Đề tài Marketing hỗn hợp dịch vụ Hội chợ Triển lãm tại Trung tâm Hội chợ Triển lãm Việt Nam

ỏi không đi đến khahc shàng mà họ nhờ người thân trả lời các câu hỏi rồi kí vào + Tiến hành cuộc nghiên cứu khi có cuộc Hội chợ Triển lãm đang diễn ra. Bảng câu hỏi được để trên bàn ở một vài khu vực trong Hội chợ Triển lãm, tại đó có bút và ghế ngồi giúp khách hàng vừa ngồi nghỉe nghơi vừa trả lời câu hỏi. Tại đó sẽ có người ngồi hướng dẫn khahc shàng trả lời và giải đáp những thắc mắc của khách hàng. Trong trường hợp này bảng câu hỏi nên ngắn gọn, dễ hiểu, cụ thể không đặt giả thuyết trong câu hỏi , tránh câu hỏi mở vì khách hàng không có thời gian và cũng không thích suy nghĩ nhiều về các vấn đề mà họ cho là không cần thiết. Các câu hỏi nên xoay quanh các vấn đề liên quan đến cuộc Hội chợ Triển lãm đang diễn ra. Bảng câu hỏi nên có hai thứ tiếng là tiếng Việt và tiếng Anh, in thành các tờ riêng không in chung sẽ làm khách hàng rối mắt. Nên có bảng câu hỏi cho khách hàng tham gia và khách hàng tham quan khác nhau, bảng câu hỏi nên có màu sắc đẹp làm bằng giấy bóng để thu hút sự chú ý của khách hàng. Bảng câu hỏi của khách tham gia Hội chợ Triển lãm thì đi sâu và có tính chuyên môn có thể có các câu hỏi về đối thủ cạnh tranh còn của khách tham quan thì đơn giản và không nên đưa câu hỏi về đối thủ cạnh tranh Khi thu thập được thông tin cần phân tích và xử lý nhằm có được các thông tin là: - Sự thoả mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của Trung tâm khách hàng đã thoả mãn chưa? thoả mãn vì sao và không thoả mãn vì sao? - Khách hàng quan tâm nhiều nhấy đến vấn đề gì trong quá trình cung ứng dịch vụ - Đối với đoạn thị trường của các doanh nghiệp nhỏ và vừa, các ngành nghề như nông – lâm – ngư nghiệp và các làng nghề có quan tâm dến thị trường Hội chợ Triển lãm hay không. Nếu có tổ chức các cuộc Hội chợ cho các doanh nghiệp này thì họ có thường xuyên tham gia hay không, mức đọ thường xuyên như thế nào và công chúng có ủng hộ không? Thiết lập mối quan hệ với khách hàng: Trung tâm cần thiết lập các mối quan hệ mật thiết với các doanh nghiệp, hiện nay Trung tâm có quan hệ rất tốt với khách hàng nhưng cần củng cố và mở rộng thêm bằng cách là: - Cung cấp thông tin cần thiết về thị trường cho khách hàng nếu họ cần. - Có đội ngũ tư vấn kinh tế về các vấn đề như xuất nhập khẩu, các vấn đề về lĩnh vực Hội chợ Triển lãm. - Thường xuyên tổ chức các cuộc hội nghị, hội thảo có tính chuyên môn cao có sự có mặt của các cán bộ cao cấp. - Cần xây dựng các mối quan hệ giữa cá nhân của Trung tâm với cá nhân của các doanh nghiệp Có thể có được các thông tin qua gia đình, bạn bè, người thân. Từ các mối quan hệ bắc cầu tạo được các mối quan hệ thân thiết trong công việc. Cũng có thể qua lời nhận xét của người quen đi tham quan Hội chợ Triển lãm để có được các thông tin của khách tham quan. Với thị trường nước ngoài Trung tâm chưa chú trọng nhiều đến việc nghiên cứu thị trường này, đây là thị trường rất quan trọng nó trác động đến quy mô và uy tín của cuộc Hội chợ Triển lãm. Trung tâm cần thiết lập các mối quan hệ với các tham quán, đại sứ đẻ có được các thông tin về doanh nghiệp nước ngoài, hoặc có thể thu thập thông tin qua mạng Internet.. Khi xây dựng thư mời cần phải có thư mời dành cho doanh nghiệp nước ngoài riêng sử dụng bằng tiếng Anh hoặc tiếng PhápTrung tâm cần chú trọng đến các thị trường xuất khẩu quan trọng như: Nhật, Đức, Nga, Trung quốpc, Đài Loan 3.3. Thị trường mục tiêu của Trung tâm. Hiện nay do thị trường Hội chợ Triển lãm phát triển chưa thật mạnh do đó Trung tâm mới chỉ có được khách hàng ở thành phố lớn và là các doanh nghiệp lớn và vừa mặc dù ở đoạn thị trường này cạnh tranh diễn ra khá ác liệt. Trong các ngành tham gia Hội chợ Triển lãm Trung tâm mới chỉ chú trọng tới các doanh nghiệp thuộc nghành công nghiệp nặng, sản xuất và thương mại hàng tiêu dùng, công nghiiệp nhẹ đặc biệt là dệt may.Do đó để có được thị phần và đứng vững ở vị trí dẫn đầu thì Trung tâm cần mở rộng đoạn thị trường mục tiêu theo 2 hướng là: loại hình doanh nghiệp ngành nghề. - Về loại hình doanh nghiệp: Ngoài đoạn thị trường hiện Trung tâm đang phục vụ thì cần mở rộng ra các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Hiện tại ở Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh nhu cầu về Hội chợ Triển lãm đang có nguy cơ bão hoà ở các doanh nghiệp lớn vì vậy cần mở rộng ra các doanh nghiệp vừa và nhỏ đặc biệt là các doanh nghiệp ở vùng xa xôi rất ít khi tham gia Hội chợ Triển lãm , điều này giúp cho sự phát triển kinh tế xã hội giảm bớt chênh lệch giữa các vùng. - Về ngành nghề: Như đã nêu ở trên hiện tại Trung tâm mới chỉ hướng vào các ngành như : cơ khí chế tạo, sản xuất và thương mại hàng tiêu dùng, dệt maynhư vậy Trung tâm đã bỏ qua rất nhiều đối tượng. Trung tâm cần hướng vào phục vụ các ngành nông – lâm – ngư nghiệp đây là các ngành truyền thống lâu đời và đang trong quá trình công nghiệp hoá có rất nhiều điều mới mẻ được sự chú ý của nhà nước và các doanh nghiệp nước ngoài. Đây là các ngành nghề chính trong đời sống của người dân ta, xuất khẩu gạo của nước ta đứng thứ 2 trên thế giới, xuất khẩu cà phê, hạt điềuhàng năm với một khối lượng lớn các mặt hàng về đông lạnh thuỷ hải sản và đồ hộp cũng xuất khẩu rất mạnh ra thị trường nước ngoà. Đây là thị trường đầy tiềm năng mà Trung tâm chưa khai thác, có một vài doanh nghiệp thuộc ngành này đã tham gia Hội chợ nhưng rất lẻ tẻ Trung tâm cần tổ chức các cuộc Hội chợ Triển lãm mang tính chuyên ngành. - Một ngành nghề rất quan trọng đang được Đảng và nhà nước đặc biệt chú ý và được các doanh nhân nước ngoài coi là thị trường mục tiêu đầy hấp dẫn đó là các làng nghề truyền thống như: nghề mỹ nghệ, nghề gốm sứ. Nhà nước đang có chính sách khôi phục các làng nghề bằng cách kêu gọi vốn đầu tư trong và ngoài nước, sản phẩm của các làng nghề này được làm ra từ tay của các nghệ nhân với các bí quyết truyền đời vì vậy rất tinh xảo rất được sự chú ý của khách nước ngoài do đóa nó sẽ là mặt hàng xuất khẩu đầy tiềm năng. Hiện nay hoạt động khuếch trương sản phẩm này chưa tốt mới chỉ dừng lại ở việc mở các cửa hàng đại diện bán và giới thiệu sản phẩm tại các khu phố. Trung tâm cần tổ chức các cuộc Hội chợ Triển lãm về ngành nghề này có thể là Hội chợ Triển lãm tổng hợp nhưng tốt nhất là tổ chức các cuộc Hội chợ Triển lãm chuyên ngành như: gỗ, gốm sứ, dệt maysẽ tạo ra được sức hút đối với công chúng đặc biệt là các nhà đầu tư, họ sẽ không bị mất thời gian tìm kiếm. Hơn nữa việc mở rộng đoạn thị trường này sẽ tạo ra được các loại hình Hội chợ Triển lãm mới mẻ, nâng cao được vị thế của Trung tâm trên thị trường Hội chợ Triển lãm. - Ngành kinh doanh dịch vụ đã và đang phát triển mạnh, ở nước ta ngành này còn rất non trẻ cộng với những ưu đãi của thiên nhiên dành cho nước ta, đây sẽ là ngành phát triển rất mạnh trong tương lai. Các doanh nghiệp Thương mại dịch vụ du lịch ngày càng nhiều họ rất cần đến các chương trình giới thiệu và khuếch trương, đây chính là khách hàng đầy tiềm năng,Trung tâm cần tập trung khai thác. - Kinh tế thị trường phát triển rất quan trọng trong cạnh tranh nhưng lại còn mới mẻ với các doanh nghiệp Việt Nam như: chất lượng, mẫu mã, bao gói, nhãn hiệu, thương hiệu do đó Trung tâm cần nghiên cứu các doanh nghiệp về vấn đề này để tổ chức các cuộc Hội chợ Triển lãm. - Với thị trường nước ngoài Trung tâm ngoài việc duy trì các bạn hàng quen thuộc như: Nga, Trung Quốc...thì nên tập trung chú trọng vào các nước ASEAN và Mỹ. Vì chúng ta vừa kí hiệp định thương mại Việt - Mỹ sẽ tạo điều kiện cho các doanh nghiệp không chỉ của Mỹ mà của các nước Châu Âu khác xâm nhập vào thị trường Việt Nam. Trung tâm phải có các biện pháp Marketing sao cho họ thấy rằng tìm hiểu thị trường bằng con đường Hội chợ Triển lãm là hữu hiệu nhất. 3.4. Hoàn thiện các công cụ Marketing 3.4.1. Dịch vụ Hội chợ Triển lãm Trung tâm cần đa dạng hoá dịch vụ Hội chợ Triển lãm hơn bởi trong điều kiện kinh tế thị trường với nhiều loại hình doanh nghiệp khác nhau và có nhiều vấn đề nảy sinh để đáp ứng được Trung tâm cần đa dạng hoá hơn + Đối với trong nước: Tổ chức các cuộc Hội chợ Triển lãm tại các địa phương, các Hội chợ Triển lãm về các lĩnh vực kinh tế mới hình thành bắt đầu phát triển ở Việt Nam như ngành nghề nông nghiệp, thuỷ sản, các mặt hàng chú trọng vào xuất khẩu như may mặc, thêu ren, thủ công mỹ nghệ. Các cuộc Hội chợ Triển lãm về các vấn đề mới mẻ nhưng rất quan trọng như: Thương hiệu, Internet, điện tử viễn thông... + Đối với quốc tế: Kết hợp với hoạt động tư vấn cho các nhà đầu tư vào Việt Nam, hợp tác chặt chẽ với các nhà tổ chức có uy tín trong khu vực và thế giới để tổ chức các cuộc Hội chợ Triển lãm tại Việt Nam và ở nước ngoài như: Triển lãm hàng Việt Nam bên nước bạn; Triển lãm hàng Việt Nam hội nhập. Cần mở rộng quy mô của các cuộc Hội chợ Triển lãm thường niên và có uy tín của Trung tâm như: Hội chợ Xuân, hội chợ Quốc tế hàng Công nghiệp, hội chợ Hàng Việt Nam chất lượng cao, Hội chợ hàng Tiêu dùng Về thời gian diễn ra Hội chợ Triển lãm nên kéo dài hơn đối với một số cuộc Hội chợ Triển lãm mà thu hút được sự chú ý của nhiều công chúng tham gia như: Hội chợ Xuân thường diễn ra trong vòng 7 ngày nên kéo dài ra là 10 ngày vì Hội chợ Triển lãm này thường thu hút rất nhiều khách ở các nơi khác về tham gia nhằm vui chơi và mua sắm hàng hoá phục vụ Tết, hội chợ Thương mại EXPO chỉ kéo dài trong 6 ngày là quá ngắn nên kéo dài ra là 9 đến 10 ngày để thu hút những khách hàng muốn tham quan nhưng chưa có thời gian, Hội chợ Quốc tế hàng Công nghiệp chỉ kéo dài 7 ngày nên thêm ra là 10 ngày vì đây là cuộc Hội chợ Triển lãm lớn có rất nhiều khách trên toàn quốc cũng như quốc tế muốn tham quan. Về chất lượng dịch vụ: khu nhà A1 có cơ sở vật chất cũng như không gian là phù hợp tuy nhiên khu nhà A3 và A6 không gian còn chưa phù hợp chỉ có duy nhất một cửa vừa là cửa ra cũng là cửa vào trần nhà lại thấp không có hệ thống điều hoà nên rất nóng cần có thêm cửa ra vào cho hai khu nhà này.Trung tâm nên có hệ thống ánh sáng nhiều màu để làm nổi bật cuộc Hội chợ Triển lãm sao khách từ xa cũng có thể nhìn thấy. Vì diện tích toàn khu Triển lãm là không rộng lắm nên có thể làm tăng diện tích bằng cách xây thêm tầng cho các nhà trưng bày hện nay chỉ là 2 tầng đôi khi diện tích gian hàng quá chật (diện tích gian hàng chuẩn chỉ là 9 m2) Về giá trị cung ứng dịch vụ: vì khách hàng mục tiêu lúc này không chỉ dừng lại ở các doanh nghiệp lớn, các công ty ở các thành phố lớn mà mở rộng ra các doanh nghiệp vừa và nhỏ và các ngành nghề mới như nông – lâm – ngư nghiệp và các làng nghề do đó sẽ có các giá trị cung ứng khác nhau. * Với các dịch vụ Hội chợ Triển lãm lớn ở Hà nội và các thành phố lớn: Đối tượng là các doanh nghiệp lớn, các tổng công ty và các công ty liên doanh, công ty 100% vốn nước ngoài. Đối với đoạn thị trường này nên nâng cao chất lượng dịch vụ một cách đồng loạt từ con người đến công tác tổ chức, các dịch vụ phụ trợ tất cả đều phải hoàn thiện và ở mức cao thể hiện ở: - Các hoạt động xúc tiến để thu hút khách tham gia phải mang tính chuyên nghiệp hơn quảng cáo trên các tạp chí lớn, trên chương trình phát thanh và tivi quan trọng như chương trình Thời sự của Đài truyền hình Việt Nam, chương trình phát thanh của Đài phát thanh Việt Nam, trên mạng - Khách mời tham dự hội chợ phải có đại diện của Chính phủ, Bộ, ngành và các tham quán đại sứ. - Trung tâm cần lắp đặt thêm hệ thống truyền hình LED để giới thiệu về các đơn vị tham gia được đặt ở nhiều vị trí khác nhau trong hội chợ. - Các cuộc hội thảo hội nghị được tổ chức với sự có mặt của cán bộ cấp cao và chủ đề của nó phải mang tầm cỡ vĩ mô. - Thiết kế môi trường vật chất được đặc biệt chú ý: ánh sáng của đèn, màu sắc của cờ cổ động, băng rôn trang trí, thảm trải nền phải tạo ra được sự trang trọng và lịch sự. * Dịch vụ hội chợ cấp thấp hơn cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ: Có rất nhiều doanh nghiệp còn mới lạ về Hội chợ Triển lãm vì vậy ở đoạn thị trường này bên cạnh việc nâng cao chất lượng dịch vụ cốt lõi cần chú trọng đến các dịch vụ hỗ trợ. Cụ thể: - Cần chú ý tới chủ đề của cuộc Hội chợ Triển lãm để mời đúng các doanh nghiệp tham gia không nên chỉ vì số lượng khách tham gia mà mời bừa các doanh nghiệp ngay cả khi họ không hoạt động trong lĩnh vực đó. Bởi như vậy các doanh nghiệp không tìm được tiếng nói chung họ cảm thấy không thích thú sẽ ảnh hưoửng tới thái độ tham gia lần sau. - Nếu hội chợ triển lãm được tổ chức tại Hà Nội cần chú ý tới các dịch vụ vận chuyển hàng hóa và ăn ở cho khách tham gia. - Cung cấp dịch vụ về hỗ trợ tài chính: Nhiều doanh nghiệp nhỏ muốn tham gia triển lãm nhưng khả năng tài chính có hạn vì vậy trung tâm hỗ trợ thêm tài chính bằng cách cho vay vốn tham gia Hội chợ Triển lãm sau đó trả góp dần, để khuyến khích các doanh nghiệp mạnh dạn tham gia hội chợ. - Tạo môi trường giao lưu kinh tế thực thụ đặc biệt có các biện pháp Marketing sao cho thu hút được các nhà đầu tư trong và ngoài nước. * Hội chợ Triển lãm đối với các ngành nghề nông – lâm – ngư nghiệp: - Khi dàn dựng gian hàng cần chú ý tới mẫu mã sản phẩm: Sản phẩm có đóng bao hay không ví dụ: gạo có thể đóng gói hay đánh đống cho khách hàng cùng xem, ngô có thể đã chế biến nhưng cũng có thể để cả bắp ngô nguyên, hải sản có thể đã chế biến hoặc vẫn để tươi sống. - Hoạt động thu hút kêu gọi các nhà bảo trợ để phí tham gia Hội chợ Triển lãm thấp xuống, khuyến khích các doanh nghiệp tham gia. - Nội thất trong Hội chợ Triển lãm: Sản phẩm thuộc ngành này có chu kỳ sống ngắn vì vậy chế độ bảo quản rất quan trọng. + Về kho bảo quản hàng hoá: Cần tránh nhiệt độ quá cao dễ gây ẩm mốc, có hệ thống thông gió ở kho đặc biệt với sản phẩm ngư nghiệp phải có nhà lạnh, tủ bảo quản. + Về các nội thất khác cần có các kệ hàng phù hợp. Với hành ngư nghiệp nhiều khi phải trưng bày sản phẩm tươi sống nên cần được trang bị: bể kính, hệ thống ống thông khí, tủ bảo quản. * Với Hội chợ Triển lãm của các làng nghề: Một đặc điểm nổi bật là ở các làng nghề đời sống mang đậm nét phong tục Việt nam, các sản phẩm đều bắt nguồn từ tự nhiên bao gồm cả đề tài lẫn chất liệu, mỗi sản phẩm như một tác phẩm nghệ thuật - Gian hàng được dàn dựng đặc biệt mang đạm nét đặc trưng của từng làng nghề. Diện tích gian hàng rộng khoảng 30 m2-50 m2 tạo không gian và tầm nhìn cho khách hàng. - Các hoạt động cổ động được tiến hành rộng hơn không chỉ trong khu vực diễn ra Hội chợ Triển lãm mà ra cả khu vực quốc tế vì mục tiêu của cuộc Hội chợ Triển lãm này là nhằm khuếch trương sản phẩm của các làng nghề ra khỏi thị trường khu vực xâm nhập vào thị trường trong nước và quốc Tế. - Môi trường vật chất được thiết kế sao cho tạo không khí của đồng quê nhưng cũng tạo ra môi trường giao lưu kinh tế thực sự. 3.4.2. Quá trình cung ứng dịch vụ 3.4.2.1. Các yếu tố vật chất Cần tăng cường nâng cao hiệu quả sử dụng và từng bước hiện đại hoá cơ sở vật chất kỹ thuật để nâng cao chất lượng dịch vụ Hội chợ Triển lãm của Trung tâm: Cơ sở vật chất dùng cho hoạt động Hội chợ Triển lãm bao gồm: Nhà xưởng, phương tiện thiết bị chuyên dùng cho các hoạt động nghiệp vụ tổ hức và phục vụ Hội chợ Triển lãm . Hiện nay, Trung tâm có một cơ sở vật chất tương đối khá có diện tích trưng bày triển lãm rộng, hệ thống giàn dựng được trang bị tốt, ban đầu có thể tổ chức được các cuộc Hội chợ Triển lãm quốc gia và quốc tế. Tuy nhiên, nhịp độ phát triển kinh tế của đất nước ngày càng mạnh mẽ nên việc xây dựng một Trung tâm Hội chợ Triển lãm có tầm cỡ quốc tế là điều cần thiết hơn nữa nó sẽ nâng cao chất lượng dịch vụ nên rất nhiều. Vì vậy Trung tâm cần: - Xây dựng dần các khu trưng bày sao cho tổng thể là một khu liên hoàn các nhà trưng bày nối tiếp nhau, chia theo khu vực, ngành hàng. - Tiếp tục trang bị, đổi mới và hiện đại hoá, các thiết bị phương tiện, dụng cụ: Thiết bị máy vi tính, hệ thống máy điều hoà nhiệt độ trong các nhà trưng bày phương tiện bốc dỡ vận chuyển hàng hoá nâng cao trình độ công nghệ và thiết bị kỹ thuật. Trong công tác vệ sinh môi trường theo hướng văn minh, hiện đại hoá như sử dụng máy hút bụi, lau sàn nhà... Kết hợp hài hoà giữa màu sắc của cây cảnh với kiến trúc hạ tầng của Trung tâm tạo nên phong cảnh lịch sử và văn minh. - Xây dựng khu nhà khách sạn nhà hàng có trang thiết bị hiện đại để thuận tiện cho khách đến tham gia Hội chợ. - Xây dựng khu hoạt động dịch vụ, vui chơi giải trí, hội thảo hội nghị, hoạt động văn hoá nghệ thuật. Về không gian của Hội chợ Trung tâm nên mở thêm một cổng lưu thông ở phía sau tạo ra một khoảng không gian lại giúp cho khách ra vào dễ dàng tránh ùn tắc vào ngày đông khách. 3.4.2.2. Hoàn thiện quá trình cung ứng dịch vụ a. Hội chợ Triển lãm Công nghiệp: Bước 1: Sau khi gửi thư mời và giao dịch trực tiếp với khách hàng một thời gian cần gọi điện thoại để xác định chính xác xem khách hàng có tham gia hay không, vì sao lại không tham gia và khi tham gia thì có những yêu cầu khái quát gì. Có thể gọi 2 –3 lần điện thoại và gặp những người có trách nhiệm liên quan. Khi cổ động công chúng tham gia Hội chợ Triển lãm cần đặc biệt lưu ý đến khách hàng chuyên môn vì đầy là Hội chợ Triển lãm mang tính chuyên môn cao. Cần có các hoạt động xúc tiến đến đối ngũ cán bộ công nhân viên của các doanh nghiệp liên quan như gửi giấy mời đến cán bộ công nhân viên các doanh nghiệp Bước 2: Khi làm hợp động cần có thoả thuận rõ ràng với khách hàng, cần ghi yêu cầu cụ thể của khách hàng về các dịch vụ hỗ trợ, không nói miệng để tránh tình trạng chồng chéo hoặc bỏ trống. Khi thiết kế sơ đồ gian hàng thực, cần chú ý kiểm tra lại xem khách hàng đã đăng kí chưa và có đăng kí theo từng ngành hàng cụ thể không. Bước 3: Dàn dựng gian hàng đặc biệt chú ý đến việc phối hợp kiến trúc và màu sắc tạo cho gian hàng một kiểu dáng khác lạ và làm nổi bật ý tưởng của khách hàng. Làm thủ tục hải quan cho khách nước ngoài cần phải nhanh chóng để kịp đưa hàng hoá về tham gia triển lãm. Khi làm hợp đồng kí kết thuê vận chuyển hàng hoá cần có các thoả thuận rõ ràng về thời gian, giá cả tránh tình trạng chậm trễ khi vận chuyển hàng hoá và tăng giá của các đơn vị cho thuê vận chuyển. Bước 4: Trong khi Hội chợ Triển lãm diễn ra, cần có dịch vụ hướng dẫn công chúng tham quan Hội chợ Triển lãm. Với Hội chợ Triển lãm Công nghiệp, khách tham quan mang tính chất chuyên môn nên có thể kết hợp cả hướng dẫn viên lẫn hệ thông bảng hướng dẫn. Cần 2 đến 3 bảng hướng dẫn sơ đồ gian hàng dựng ở các vị trí ra vào, nên dùng cả tiếng Anh lẫn tiếng Việt và có đội ngũ hướng dẫn viên chỉ dẫn tận tình các gian hàng nhằm giúp khách hàng tham quan một cách khoa hoạc mà không bị bỏ sót hoặc có thể bằng cách khi bán vé cho khách tham quan có những tờ rơi về các chương trình diễn ra của Hội chợ Triển lãm (thời gian và địa điểm), sơ đồ cụ thể các gian hàng. Cung cấp cho khách hàng dịch vụ trưng bày hàng hoá: Khi giao gian hàng cho các doanh nghiệp tham gia Hội chợ Triển lãm thì họ có quyền bày biện gian hàng của mình, họ chỉ trưng bày sao cho đẹp gian hàng của mình mà nhiều khi không chú ý tới bối cảnh chung của Hội chợ Triển lãm. Có gian hàng bày biện rất sơ sài, chỉ có hàng hoá và catalogue giới thiệu về hàng hoá, không có thêm sự trang trí nào khác tạo ra sự nghèo nàn thiếu tính lôi cuốn. Nhiều loại máy móc trưng bày xong khi khách hàng đến tham quan và cần khởi động chạy thử thì không khởi động được làm khách hàng mất niềm tin vào sản phẩm. Vì vậy trung tâm cần đứng ra trưng bày hàng hoá theo tính chủ đề vì trưng bày hàng hoá ở Hội chợ Triển lãm là cách truyền thông tốt nhất tới công chúng. Bước 5: Khi Hội chợ Triển lãm kết thúc, cần tiến hành ngay hoạt động thu dọn vệ sinh tránh tình trạng Hội chợ Triển lãm sau diễn ra vẫn còn các gian hàng của Hội chợ Triển lãm trước hoặc tên của Hội chợ Triển lãm trước vẫn chưa tháo dỡ. b. Với Hội chợ Triển lãm thương mại: Bước 1: sau khi giao dịch mời khách tham gia cần xác định chính xác xem khách hàng có tham gia hay không bằng cách gọi điện thoại nhiều lần cho khách hàng, nếu khách không tham gia cần xác định lý do vì sao và cùng giải quyết những khó khăn với khách. Nắm bắt các yêu cầu của khách hàng một cách chính xác tránh nhầm lẫn mất uy tín với khách hàng. Các hoạt động cổ động cần tiến hành rầm rộ và ở nhiều nơi, đặc biệt là trên các phương tiện phát thanh, đài truyền hình. Bước 2: Khi tiếp nhận đăng kí của khách hàng cần thanh toán tài chính lần 1 để có sự chắc chắn. Vì chưa thanh toán khách hàng chưa mất một khoản tiền nào nên có trường hợp đến gần giờ triển lãm diễn ra, khách hành mới thông báo là không tham gia. Lúc này không thể thay được khách hàng khác vào nên gian hàng bị bỏ trống tạo ra khung cảnh không đẹp mắt ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cũng như cung ứng dịch vụ chung. Bước 3: Khi dàn dựng gian hàng đặc biệt cần chú ý các yêu cầu kỹ - mỹ thuật của khách hàng. Cung cấp dịch vụ phiên dịch giúp khách tham quan là người nước ngoài có thể trao đổi với các doanh nghiệp một cách dễ dàng hơn. Bước 4: Cung cấp dịch vụ hướng dẫn khách tham quan Hội chợ Triển lãm. Vì đối tượng của Hội chợ Triển lãm thương mại rộng hơn, không phân biệt chuyên môn, do đó chỉ nên sử dụng sơ đồ hướng dẫn và tờ rơi hướng dẫn. Dịch vụ trưng bày hàng hoá: giúp khách hàng trưng bày hàng hoá có chủ đề hơn. Bước 5: Thu dọn vệ sinh sạch sẽ ngay khi Hội chợ Triển lãm kết thúc. c. Hội chợ Triển lãm các làng nghề Bước 1: Marketing quan hệ và các khâu chuẩn bị bước 1 Mục tiêu của Hội chợ Triển lãm các làng nghề là : giới thiệu sản phẩm làng nghề, truyền thống làng nghề đối với công chúng trong nước và nước ngoài nhằm phát triển các làng nghề mạnh hơn, đổi mới và đưa sản phẩm này ra khổi địa phương xâm nhập vào thị trường trong nước và quốc tế. Do đó đây không phải là công việc của riêng các làng nghề mà còn là nhiệm vụ của nhiều cơ quan nhà nước. Vì vậy Trung tâm cần thực hiện Marketing quan hệ như sau: - Thiết lập mối quan hệ với các cơ quan nhà nước ở các cấp địa phương: vì Trung tâm thuộc Bộ Văn hoá - Thông tin nên việc thiết lập các mối quan hệ với các cơ quan văn hoá ở địa phương sẽ dễ dàng hơn, ngoài ra thiết lập mối quan hệ với các cơ quan hành chính để có được sự cho phép tổ chức và sự giúp đỡ bao gồm từ sở đến các huyện xã và từng làng nghề. Đặc biệt là mối quan hệ với những người trưởng thôn hoặc trưởng làng nghề họ phụ trách từng hộ gia đình là các nghệ nhân giỏi, họ có vai trò rất quan trọng trong việc đồng ý hay không tham gia Hội chợ Triển lãm vì có nhiều làng nghề sợ tham gia sẽ bị mất bí quyết gia truyền. - Cung cấp các thông tin thị trường sao cho nhấn mạnh vấn đề cần thiết của việc tổ chức các cuộc Hội chợ Triển lãm về sản phẩm làng nghề. - Xây dựng các tệp tin về làng nghề với những đặc trưng của sản phẩm nét văn hoá của người dân hay các nghệ nhân. Các khâu chuẩn bị bước1: - Kết hợp với các đơn vị hành chính công ở các địa phương để chuẩn bị về: địa điểm tổ chức, kho bãi, vận chuyển hàng hoá, việc giàn dựng gian hàng,việc mời khách tham gia, cổ động công chúng tham quan, đảm bảo an ninh môi trường - Không nhất thiết phải tổ chức ở Trung tâm hay các thị xã mà nên tổ chức ở ngay chính các làng nghề sẽ có được những đặc trưng văn hoá, gần gũi với người dân hơn. Hội chợ Triển lãm nên tổ chức gắn liền với mùa du lịch và biến nó trở thành sản phẩm của du lịch từ đó có biện pháp thu hút và giới thiệu hướng dẫn khách tham quan dễ dàng hơn. - Khi mời khách tham gia Hội chợ Triển lãm cần có sự giao dịch trực tiếp, đến tận các địa phương có các làng nghề và kết hợp với các cơ quan địa phương này mời các làng nghề như vậy sã có được sự ủng hộ hơn. - Cổ động công chúng tham quan Hội chợ Triển lãm : cần qui mô và rộng hơn. Quảng cáo trên Đài phát thanh, truyền hình, tạp chí của một số địa phương có các làng nghề tham gia Hội chợ. Các băng – zon, áp phích được treo ở khắp các làng nghề trên thị xã các huyện ở các địa phương với màu sắc rực rõ và chữ viết rõ ràng. Tránh đăng tải bằng tiếng nước ngoài và những hình ảnh không phù hợp với đời sống làng quê Việt Nam. Các chương trình cổ động cần được thực hiện ở cả Hà Nội và các thành phố lớn khác nhằm thu hút khách tham quan trong và ngoài nước, thông điệp được đăng tải trên đài phát thanh truyền hình Trung ương,trên các tạp chí lớn và trên mạng Internet với cả hai thứ tiếng là tiếng Việt và tiếng Anh. - Nắm bắt các yêu cầu khái quát của khách hàng:về tài chính, về hàng hoá tham gia, về diện tích gian hàng và các yêu cầu khác Bước 2: Tiếp nhận đăng kí và thiết kế sơ đồ gian hàng thực. Tổ chức tiếp nhận đăng kí của khách hàng cần đơn giản không nhiều thủ tục hành chính các bản đăng kí được gửi cho khách hàng từ trước sau đó hướng dẫn khách hàng điền vào các mục cần thiết. Khách hàng có thể trực tiếp đến nơi tổ chức đăng kí hoặc gửi bản đăng kí qua cơ quan hành chính của địa phương mình sau đó cơ quan đó sẽ gửi đến ban tổ chức. Các gian hàng được thiết kế sao cho thành từng ngành hàng cụ thể, diện tích rộng Bước 3: Dàn dựng gian hàng và chuẩn bị các dịch vụ kèm theo Chỉ nên dàn dựng các gian hàng đặc biệt, các gian hàng phải mang đặc trưng của sản phẩm, đặc trưng của làng nghề. Khi chuẩn bị các dịch vụ kèm theo đặc biệt chú ý đến các vấn đề về vận chuyển hàng hoá, kho bãi và các nội thất đặc biệt khác. Cung cấp dịch vụ vận chuyển hàng hoá tận nơi cho khách hàng bằng cách hợp đồng với các công ty vận tải ở các địa phương về vận chuyển hàng hoá, địa phương nào có khách tham gia sẽ hợp đồng vận chuyển với địa phương đó như vậy sẽ giảm chi phí rất nhiều. Dịch vụ phiên dịch: Cung cấp dịch vụ này giúp cho các đơn vị tham gia trao đổi dễ dàng hơn với các khách hàng nước ngoài.Việc trao đổi bằng ngôn ngữ được tiến hành sẽ giúp rất nhiều trong hoạt động xúc tiến tránh tình trạng khi khách nước ngoài vào tham quan gian hàng, các chủ doanh nghiệp không biết trả lời như thế nào, chỉ đưa catalogue giới thiệu hàng hoá cho khách và để khách tự nghiên cứu hàng hoá. Kết hợp với các Trung tâm du lịch lữ hành của địa phương cung cấp dịch vụ ăn, ngủ, nghỉ cho khách ở xa với chi phí không cao để khách hàng yên tâm khi tham gia Hội chợ Triển lãm Bước 4: trưng bày và giơí thiệu hàng hoá trước công chúng. Đây là hoạt động do các đơn vị tham gia triển lãm thực hiện. Trung tâm cần có các dịch vụ hỗ trợ sau: - Dịch vụ tư vấn trưng bày hàng hoá: Việc trưng bày hàng hoá là rất quan trọng, nhiều đơn vị mới tham gia lần đầu họ chỉ trưng bày theo ý họ sản phẩm có khi cứ để chất đống, trưng bày không có khoa học và trưng bày không có chủ đềCung cấp dịch vụ này sẽ giúp khách hàng trưng bày hàng hoá có tính chủ đề hơn và tạo ra không gian cho Hội chợ Triển lãm. - Thiết kế môi trường vật chất: Tạo ra một môi trường ấm cúng, hoà nhập vì người dân nhất là ở các làng nghề quen lối sống ở thôn quê nên họ thích không khí gần gũi, không phân biệt khách hàng hay chủ nhà. Âm nhạc nhẹ nhàng, mang tính đồng quê, không có các bản nhạc nước ngoài, các chương trình văn nghệ mang tính truyền thống có thể có sự tham gia của các nghệ nhân. - Dịch vụ hướng dẫn khách tham quan: kết hợp với các Trung tâm du lịch lữ hành thực hiện hướng dẫn khách tham quan giúp khách tham quan một cách có khoa học. Đặc biệt với khách nước ngoài lực lượng hướng dẫn sẽ kiêm luôn là người phiên dịch giúp khách hàng hiểu được rõ hơn về sản phẩm và có thể trao đổi trực tiếp với các nghệ nhân. - Cung cấp các thông tin thị trường, thông tin về đối tác làm ăn và làm trung gian cho kí kết hợp đồng: Nhiều doanh nghiệp chưa nắm chắc được luật kinh tế, các chính sách đầu tư nhất là các làng nghề, vì vậy trung tâm phải đứng ra làm trung gian cho các thoả thuận được kí kết. - Tổ chức các cuộc hội thảo có sự tham gia của các cán bộ cao cấp để các doanh nghiệp và các nghệ nhân có thể nói lên những khó khăn, cùng bàn về các vấn đề nổi cộm và kiến nghị lên cấp trên giải quyết. - Tổ chức các cuộc bình chọn về gian hàng đẹp, sản phẩm chất lượng cao, mẫu mã đẹp, sáng kiến mớisau đó có bằng khen hoặc giấy chứng nhận cấp cho từng làng nghề để khuyến khích họ tham gia lần sau. Bước 5: kết thúc Hội chợ Triển lãm: - Thu dọn hàng hoá và vận chuyển cho khách hàng. - Đảm bảo an ninh trật tự và môi trường. - Thanh toán giá trị hợp đồng. 3.4.3. Phí dịch vụ của Trung tâm Một trong những lý do mà các doanh nghiệp còn ít tham gia Hội chợ Triển lãm là chi phí khi tham gia khá cao nhất là với các doanh nghiệp nhỏ và vừa. Do đó Trung tâm cần có chính sách giá hữu hiệu và linh động, có thể có các giải pháp sau (Các giải pháp đều dựa trên mức giá cơ sở đã nêu ở phần phí dịch vụ chương 2): - Giữ nguyên mức giá đối với dịch vụ Hội chợ lớn, hoàn chỉnh ở Hà Nội và các thành phố lớn với sự tham gia của các doanh nghiệp lớn như Hội chợ quốc tế hàng Công nghiệp, Hội chợ hàng Việt Nam chất lượng caoNhư vậy cần nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường các hoạt động quảng cáo thu hút khách tham quan để các doanh nghiệp này tham gia Hội chợ Triển lãm đều đặn dù mức giá vẫn cao. - Giảm giá đối với dịch vụ Hội chợ Triển lãm cấp thấp hơn cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ ở các địa phương đặc biệt là các doanh nghiệp thuộc ngành nông – lâm – ngư nghiệp và các làng nghề. Giảm giá nhưng chất lượng vẫn phải đảm bảo tốt như vậy Trung tâm cần nghiên cứu kỹ thị trường để có được các chủ đề Hội chợ Triển lãm hay thu hút được đông đảo công chúng tham quan đặc biệt là các doanh nghiệp kinh doanh và khách nước ngoài. Hơn nữa còn để thu hút các nhà tài trợ như: tài trợ thông tin bao gồm các báo chí, đài phát thanh và truyền hình; tài trợ kinh phí bao gồm các công ty lớn đang hoạt động xuất nhập khẩu các mặt hàng thuộc ngành này. Trung tâm có lợi thế là có địa điểm đẹp, có trang thiết bị kỹ thuật hiện đại nên có thể giảm bớt được chi phí khi tính vào giá thành song việc giảm giá mà vẫn tăng chất lượng, quảng cáo vẫn khuếch trương mạnh cũng cần phải xem xét dưới góc độ chi phí lợi nhuận vì Trung tâm là doanh nghiệp hoạch toán kinh doanh độc lập Chính sách giá của Trung tâm cần linh động hơn như là cần phải đặt giá cho các vị trí khác nhau ở trong một khu vực trưng bày. Khu ở vị trí cửa chính ra vào thì mức giá khác so với khu ở phía trong. Khu ngoài trời gian hàng ngay cổng chính vào thì phải có giá cao hơn các vị trí khác. Khi tính giá Trung tâm cần tính cả khấu hao tài sản cố định và chi phí mua trang thiết bị kỹ thuật mới bởi vì như vậy khi hạch toán mới tạo ra lợi nhuận. Cần có những mức giá cụ thể hơn và cần đưa ra điều kiện áp dụng đối với các đơn vị thuê để tổ chức Hội chợ Triển lãm như: - Thời gian tham gia (tổ chức) một cuộc Hội chợ Triển lãm là không quá 10 ngày sau khi Hội chợ Triển lãm kết thúc thì khách hàng có một ngày để khahc hàng thu dọn hàng hoá, mỗi ngày vượt tính 5% giá trị hợp đồng. - Phí bảo vệ, vệ sinh: 10% giá trị hợp đồng - Tiền điện nước: Dựa trên cơ sở chỉ số đồng bộ thực tế nhân với giá nhà nước quy định cộng thêm 10% (khấu hao thiết bị và tổn hao điện năng trên đường dây). Nếu khách sử dụng điều hoà thì phí khấu hao thiết bị mức 2 triệu VNĐ/1 giờ sử dụng. 3.4.4. Kênh phân phối - Kênh trực tiếp: Mở rộng khách hàng bằng cách thường xuyên tổ chức các cuộc hội thảo, hội nghị về các vấn đề nổi cộm của tình hình kinh tế xã hội tại Trung tâm để từ những ý kiến đó sẽ sàng lọc để có được sáng kiến về Hội chợ Triển lãm. Thường xuyên nghiên cứu kỹ thuật thị trường để nắm bắt được nhu cầu của mọi loại hình doanh nghiệp đặc biệt là các doanh nghiệp liên doanh và nước ngoài vì ở Hà Nội và các tỉnh lân cận có rất nhiều văn phòng của công ty nước ngoài. Nên mở rộng quy mô của các cuộc Hội chợ Triển lãm được tổ chức theo loại hình kênh này tức là mời nhiều doanh nghiệp ở xa về tham gia Hội chợ Triển lãm để các doanh nghiệp này tiếp xúc với những điều mới mẻ và nắm bắt được những cơ hội mới. Nên có các dịch vụ hỗ trợ cho các doanh nghiệp gặp khó khăn khi tham gia kênh trực tiếp. Kênh gián tiếp: với thị trường mục tiêu mở rộng ra về loại hình và các ngành nghề thì việc tổ chức Hội chợ Triển lãm tại các Tỉnh và các địa phương khác ngoài Hà Nội sẽ tăng lên đây cũng là cách giảm chi phí phát sinh cho khách hàng khuyến khích họ tham gia Hội chợ Triển lãm Trung tâm có chi nhánh tại thành phố Hồ Chí minh như vậy là tạm đủ vì việc mở thêm chi nhánh là rất cần nhiều chi phí hơn nữa sẽ là lãng phí nếu mở chi nhánh mà hàng năm chỉ tổ chức được vài cuộc Hội chợ Triển lãm bởi thị trường Hội chợ Triển lãm ở nước ta phát triển chưa mạnh song trong tương lai nên mở thêm chi nhánh ở một số khu vực trọng điểm. Trước mắt, Trung tâm nên chú trọng nhiều đến thị trường ở các tỉnh kinh tế phát triển như Lạng Sơn, Nam Định, Hải Hưngvà chú trọng đến các vùng có các làng nghề truyền thống phát triển như: Vĩnh phúc, Hà Tây Duy trì và phát triển mối quan hệ với các cơ quan hành chính địa phương để họ trở thành trung gian trong việc tổ chức các cuộc Hội chợ Triển lãm làng nghề và các cuộc Hội chợ Triển lãm khác. Cần cải tiến trung gian cũ bằng cách: - Nâng cao trình độ chuyên môn của cán bộ công nhân viên tại các trung gian. - Nâng cấp cơ sở vật chất, mặt bằng, nhà xưởng. - Thường xuyên tổ chức các cuộc Hội chợ Triển lãm có ý nghĩa kinh tế xã hội lớn tại các địa điểm này. - Khuyến khích họ đưa ra các ý tưởng về các cuộc Hội chợ Triển lãm. - Tạo ra những lợi ích vật chất cụ thể trong việc tổ chức Hội chợ Triển lãm cho các trung gian. Mở rộng thêm trung gian dựa trên các điều kiện sau: - Có địa điểm và cơ sở vật chất . - Tại vùng đó và các vùng lân cận có kinh tế phát triển. - Người dân có tri thức cao. - Giao thông vận tải thuận lợi. Nền kinh tế phát triển là động lực cho Hội chợ Triển lãm phát triển tạo ra nhu cầu về Hội chợ Triển lãm, ngược lại Hội chợ Triển lãm sẽ là động lực quan trọng thúc đẩy nền kinh tế phát triển. Với thị trường nước ngoài Trung tâm chưa có một chi nhánh nào ở nước ngoài vì khả năng kinh tế của Trung tâm cũng như của các doanh nghiệp nước ta.Trung tâm cần có các mối quan hệ và tăng cường sự hợp tác với hiệp hội Hội chợ Triển lãm Quốc tế và các nhà tổ chức lớn. Từ trước tới nay việc mời doanh nghiệp nước ngoài tham gia đều là mời các doanh nghiệp có chi nhánh tại Việt Nam và việc tổ chức Hội chợ Triển lãm ở nước ngoài là không có. Trung tâm nên sử dụng các đại sứ quán của Việt Nam tại nước ngoài làm trung gian, điều này vừa đỡ tốn chi phí lại lợi dụng được mối quan hệ ngoại gia đã có sẵn của các tham quán. Đại sứ quán sẽ làm trung gian mời các doanh nghiệp của nước bạn muốn tìm hiểu thị trường Việt Nam nhưng còn e ngại sang tham gia Hội chợ Triển lãm ở Việt Nam. Và ngược lại Trung tâm sẽ cùng Đại sứ quán tổ chức các cuộc Hội chợ Triển lãm ở nước bạn giới thiệu về các mặt hàng chất lượng cao, hàng truyền thống của Việt Nam. Với trung gian, Trung tâm nên sẵn sàng cung cấp mọi thông tin và sự giúp đỡ nếu có thể, luôn giữ mối quan hệ mật thiết để có được lòng tin. 3.4.5. Chính sách giao tiếp dịch vụ : Với thị trường trong nước Trung tâm nên có các biện pháp sau: -Tăng cường quảng cáo trên các phương tiện tuyên truyền như pa no, áp phích, internet, phát thanh truyền hình nhằm mục đích phổ biến thôing tin rộng giãi tới mọi đối tượng nhận tin mục tiêu. Cụ thể: + Quảng cáo qua truyền hình: nên đưa ra những chương trình có quy mô nhằm thu hút khách tham quan như: Trước khi Hội chợ Triển lãm diễn ra nên có chương trình phóng sự nhỏ ở VTV1, VTV3 hoặc đài truyền hình Hà Nội (hoặc các dịa phương nơi diễn ra Hội chợ Triển lãm) nói về chủ đề của của cuộc Hội chợ Triển lãm và ý nghĩa của nó đối với nền kinh tế. Khi Hội chợ Triển lãm khai mạc thì nên có một phóng sự nhỏ ở chương trình thời sự trên đài truyền hình Việt Nam. +Quảng cáo qua báo chí: Việc quảng cáo trên báo cần lưu tâm đến công chúng mục tiêu, với Hội chợ Triển lãm mang tính chuyên môn như Hội chợ Triển lãm Công nghiệp, nông nghiệp, thuỷ sản thì nên đăng tải trên các báo mang tính chuyên ngành như: báo Công nghiệp, thời báo kinh tế Việt Nam, tạp chí nông nghiệp, tạp chí thuỷ sản nhằm thu hút khách tham gia chuyên môn. Nếu Hội chợ Triển lãm là tổng hợp thì đối tượng rộng nên cần đăng tải trên nhiều loại báo chí hơn. Cần lưu ý vị trí và màu sắc quảng cáo trên báo, nên đặt ở trang đầu hoặc trang giữa trang cuối của trang báo, diện tích chiếm khoảng 1/4 -1/2 trang báo với màu sắc lôi cuốn thu hút được sự chú ý. Thông tin trên quảng cáo cần đầy đủ và chi tiết hơn. + Quảng cáo trên pa nô, áp phích: vì diện tích có hạn nên không truyền tải được nhiều thông tin. Vì vậy cần phải tập trung nâng cao yếu tố màu sắc, màu sắc phải nổi bật mang đậm nét đặc trưng, thường sử dụng màu vàng, màu xanh chữ màu đỏ. Hơn nữa cần treo ở nhiều vị trí khác nhau nhất là những khu phố đông dân cư, các vị trí cửa ngõ thủ đô như: Gia Lâm, Phía Nam Thăng Long, Văn Điển, tại các sân bay, bến cảng + Quảng cáo bằng thư mời: thực chất đây cũng là một cách quảng cáo thu hút khách tham gia. Thư mời cần in màu loại giấy bóng hoặc giấy thơm hoa văn. Thông tin cần đầy đủ chi tiết về nội dung các hoạt động diễn ra trong Hội chợ Triển lãm, các sản phẩm được trưng bày, mục đích Hội chợ Triển lãm, diện tích các khu trưng bày, phác hoạ sơ đồ gian hàng sao cho tạo ra được sự lôi cuốn với khách hàng. + Nâng cao chất lượng tổ chức Hội chợ Triển lãm + Tổ chức và khai thác có hiệu quả hơn các văn phòng đại diện và hệ thống cộng tác viên bằng các chế độ cụ thể. + Củng cố và phát triển mối quan hệ với khách hàng truyền thống Với thị trường quốc tế + Duy trì và phát triển mối quan hệ với các khách quen. + Mở rộng mối quan hệ với các tham quán và Đại sứ quán từ đó có được các đầu mối truyền tải thông tin về Trung tâm, khuyếch trương được mình tại thị trường quốc tế từ đó có thể tìm được đối tác cùng phối hợp tổ chức các cuộc Hội chợ Triển lãm của nước ngoài tại Việt Nam và ta có thể phối hợp với bạn bè tổ chức các cuộc Hội chợ Triển lãm của Việt Nam tại nước ngoài tại Việt Nam và ta có thể phối hợp với bạn bè tổ chức các cuộc Hội chợ Triển lãm của Việt Nam tại nước ngoài. + Nâng cao chất lượng, tổ chức Hội chợ Triển lãm, hiện đại hoá cơ sở hạ tầng tiến tới tiêu chuẩn hoá quốc tế và các điều kiện tổ chức của Trung tâm. Kích thích tiêu thụ: như giảm giá đối với các doanh nghiệp tham gia đầu tiên, cung cấp các dịch vụ miễn phí Với khách tham gia thì gửi giấy mời 3.4.6. Con người trong dịch vụ . Hoạt động dịch vụ có liên quan trực tiếp đến chất lượng của đôi ngũ cung ứng cũng như khả năng cảm nhận của khách hàng. Chính vì thế công ty cần phải đưa ra chính sách về con người như sau: +Nhân viên thị trường phải thực sự là cầu nối giữa thị trường với doanh nghiệp trong những trường hợp nhất định, các nhân viên này phải là bộ phận chủ yếu xây dựng chiến lược, sách lược cho hoạt động hướng tới thị trường của Trung tâm . Nhân viên thị trường phải là những người có năng lực thực sự, có biện pháp tự quản lý mình, có kinh nghiệm trong giao tiếp. Đối với mỗi nhân viên này cái quan trọng là hiệu quả công việc vì vậy quản lý những nhân viên naỳ nên quản lý về hiệu quả làm việc chứ không nên quản lý về thời gian. +Đào tạo đội ngũ chuyên viên có trình độ chuyên môn cao, có trình độ ngoại ngữ tốt và vi tính thành thạo để đáp ứng nhu cầu về hội nhập. + Đặc biệt chú ý tới đội ngũ thiết kế và dàn dựng gian hàng bởi đội ngũ này nhiều khi không đáp ứng yêu cầu của khách, cho đi học nâng cao nghiệp vụ chuyên môn và nên trẻ hoá đội hình như vậy mới đáp ứng được yêu câù ngày càng khó của khách hàng. +Các cán bộ quản lý cần có trình độ chuyên môn và tổ chức, phẩm chất tốt. Nhân viên cần có thái độ nhiệt tình, năng động và sáng tạo cao. Về phương pháp đào tạo: Trung tâm có thể sử dụng các phương pháp đào tạo và bồi dưỡng như: - Phát động phong trào tự bồi dưỡng kiến thức của bản thân trong cán bộ, công nhân viên của Trung tâm. - Mở các lớp ngắn hạn tại Trung tâm về qui trình công nghệ, các kinh nghiệm đã được tổng kết - Cử cán bộ công nhân viên đi học các lớp tại chức và chính qui ở các trường đại học trong và ngoài nước. - Thăm dò thái độ của nhân viên thường xuyên để có các chính sách điều chỉnh cho phù hợp. - Các chính sách về khen thưởng phải rõ ràng để tạo động lực làm việc. Hàng năm phải có các đợt nghỉ mát, tham quan để cho họ nghỉ ngơi tạo động lực làm việc. 3.4.7. Dịch vụ khách hàng Khách hàng của dịch vụ là đối tượng đã biết trước chứ không như sản phẩm hiện hữu khách hàng chung chung vì vậy phải có mối quan hệ cụ thể và thân thiện để có được sự ủng hộ nhiệt tình. Trung tâm cần có các chính sách cụ thể về chăm sóc và quản lý khách hàng trước trong và sau khi Hội chợ Triển lãm diễn ra, với cả khách hàng đã tham gia Hội chợ Triển lãm lẫn khách hàng chưa tham gia bao giờ. - Thiết lập các mối quan hệ với các công ty và giao cho từng cá nhân hay bộ phận của Trung tâm phụ trách duy trì và phát triển mối quan hệ đó. - Với các công ty đã có mmói quan hệ tốt cần phát triển tốt hơn nữa để có được sự thân thiện sao cho khi có một việc kinh doanh nào đó hay khi Hội chợ Triển lãm diễn ra có thể bỏ qua một số thủ tục hành chính không cần thiết để đạt được luôn kết quả cuối cùng. - Tổ chức kết nghĩa với các tổng công ty, các công ty lớn vì khi có được sự ủng hộ của các lực lượng này sẽ tạo ra được rất nhiều uy tín cho Trung tâm, sẽ đẽ dàng hơn trong việc mời và thuyết phục các công ty khác tham gia Hội chợ Triển lãm. - Thường xuyên trao đổi thông tin với khách hàng, cung cấp các thông tin thị trường mà khách hàng cần - Tư vấn cho khách hàng về các hợp đồng kinh tế - Thường xuyên tổ chức các cuộc hội thảo có sự tham gia của các ban ngành để các doanh nghiệp tham gia nói nên những bức xúc và từ đó cũng sẽ có những ý tưởng tổ chức Hội chợ Triển lãm - Cần nắm bắt được chính sách Marketing của một số doanh nghiệp là khách hàng truyền thống để từ đó có thể biết được nhu cầu cũng như phương hướng kinh doanh của họ. - Có các dịch vụ hỗ trợ tài chính với các doanh nghiệp vừa và nhỏ muốn tham gia Hội chợ Triển lãm nhưng không có khả năng. - Tăng cường cung cấp các dịch vụ phụ trong thời gian diễn ra Hội chợ Triển lãm và đặc biệt cần cùng giải quyết với khách hàng các vấn đề nảy sinh - Cung cấp các thông tin phản hồi của khách tham gia cho khách hàng biết như: về sản phẩm, gian hàng, số lượng khách tham gia - Sau mỗi cuộc Hội chợ Triển lãm cần tìm hiểu xem khách hàng có thoả mãn về các dịch vụ cung ứng hay không, thoả mãn vì sao và không thoả mãn vì sao. Trong quá trình diễn ra Hội chợ Triển lãm khách hàng gặp những khó khăn gì, khách muốn giải quyết những khó khăn đó như thế nào. Với khách hàng không tham gia Hội chợ Triển lãm lý do vì sao, Trung tâm có thể giúp đỡ khắc phục những khó khăn đó hay không . Dịch vụ khách hàng đang ngày càng trở nên có vai trò quan trọng trong Marketing quan hệ là yếu tố không thể thiếu trong Marketing hỗn hợp dịch vụ. 3.5.Kiến nghị đối với một số cơ quan chức năng: Hiện nay do có quá nhiều cơ quan chức năng tổ chức Hội chợ Triển lãm có tính chất tự phát, độc lập với nhau không theo một kế hoạch thống nhất chung nên trong một số trường hợp nảy sinh sự chồng chéo, cạnh tranh giành giật khách hàng tham gia Hội chợ Triển lãm. Nói một cách khác là có nhiều cơ quan tổ chức và quản lý nhưng lại không có được một đầu mối tổ chức, giúp đỡ tổ chức hoặc lập nên một kế hoạch thống nhất cho các nhà tổ chức Hội chợ Triển lãm nhằm đem lại hiệu quả trong công tác tổ chức Hội chợ Triển lãm nói chung. Trung tâm Hội chợ Triển lãm Việt Nam nằm dưới sự quản lý của Bộ Văn hoá - Thông tin nhưng trong các cuộc Hội chợ Triển lãm Thương mại (chiếm tỉ trọng khá lớn trong tổng số các cuộc Hội chợ Triển lãm mà Trung tâm tổ chức) thì vẫn phải chịu thêm sự quản lý của Bộ Thương mại gây khó khăn trong quá trình tổ chức như việc xin giấy phép tổ chức sẽ phải được sự chấp nhận của hai Bộ với nhiều giấy tờ khác nhau tạo ra sự chậm trễ trong quá trình tổ chức. Điều này đòi hỏi các cơ quan chủ quản phải có sự qui định thống nhất trong quản lý phù hợp với từng lĩnh vực hoạt động của Trung tâm . Mặt khác mọi sự quản lý của các cơ quan chủ quản chỉ nên mang tính quản lý nhà nước và là đơn vị bảo trợ cho các cuộc Hội chợ Triển lãm, để cho các cơ quan chuyên môn chủ động trong công tác tổ chức nhằm đạt được hiệu quả cao trong cơ chế thị trường. Hiện nay hoạt động Hội chợ Triển lãm Thương mại của Việt Nam đã một phần vươn ra thị trường nước ngoài chính vì vậy có nhiều công ty tổ chức kinh tế của nước ngoài muốn tham gia Hội chợ Triển lãm ở Việt Nam và các doanh nghiệp của Việt Nam muốn tham gia Hội chợ Triển lãm ở nước ngoài nhưng vấn đề tồn tại gây khó khăn đối với nhà tổ chức là chính sách xuất nhập khẩu đối với hàng đem tới và hàng đem đi tham gia Hội chợ Triển lãm chưa được nhất quán và thuận tiện, các thủ tục hành chính còn rất rườm rà qua nhiều cấp nếu tổ chức ở Hà Nội thì còn phải qua các cơ quan hành chính ở Hà Nội, nếu tổ chức ở các Tỉnh và địa phương thì qua cơ quan hành chính các cấp ở địa phương. Nhà nước cũng nên khuyến khích cho lĩnh vực hoạt động này phát triển thông qua một hệ thống thuế xuất nhập khẩu áp dụng riêng cho hàng hoá tham dự Hội chợ Triển lãm. Chẳng hạn như Nhà nước có thể miễn thuế doanh thu đối với hàng hoá bán trong Hội chợ Triển lãm Thương mại. Xoá bỏ thuế nhập khẩu đối với các tài liệu quảng cáo, xoá bỏ một số thủ tục hành chính không cần thiếtGiảm được phần nào về thuế là giảm chi phí cho khách hàng tham dự Hội chợ Triển lãm, nhất là với khách nước ngoài, đây là một yếu tố thu hút khách. Nhà nước cũng cần có các biện pháp hỗ trợ trực tiếp về tài chính, đưa ra các chính sách thủ tục tạo điều kiện thuận lợi cho các đơn vị tổ chức Hội chợ Triển lãm trong việc tổ chức các cuộc Hội chợ Triển lãm có tính tuyên truyền như y tế, giáo dục, ..và các cuộc Hội chợ Triển lãm có chủ đề phù hợp với định hướng phát triển kinh tế xã hội. Kết luận Cùng với sự chuyển đổi của nền kinh tế nước ta, thị trường Hội chợ Triển lãm cũng có những biến đổi nhanh chóng bằng việc có nhiều doanh nghiệp, tổ chức tham gia vào việc tổ chức các cuộc Hội chợ Triển lãm, cùng đó các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh đã thấy được giá trị xúc tiến thương mại của Hội chợ Triển lãm vì vậy họ đã tham gia nhiều hơn và với thái độ nhiệt tình hơn. Thị trường Hội chợ Triển lãm đã và đang biến đổi mạnh, cạnh tranh sẽ gay gắt hơn, trước tình hình đó Trung tâm Hội chợ Triển lãm Việt Nam với lợi thế về địa điểm, kinh nghiệm và đội ngũ chuyên viên có trình độ... vẫn còn có những chính sách giữ vững và củng cố uy tín của mình trên thị trường để tổ chức được các cuộc Hội chợ Triển lãm mang tầm cỡ quốc tế. Trong các chính sách đó Trung tâm cần củng cố và chú trọng đến chính sách Marketing bởi vì đó là những công cụ để khuếch trương Trung tâm. Trong chuyên đề báo cáo thực tập này em đã nêu một số khái niệm về Hội chợ Triển lãm, tình hình hoạt động kinh doanh và Marketing của Trung tâm. Từ đó em đã có một số phương hướng hoàn thiện chính sách Marketing. Với những nhận định của một sinh viên chưa có kinh nghiệm vì vậy có lẽ còn rất nhiều ý kiến chủ quan song em mong rằng đó cũng sẽ góp phần vào việc hoàn thiện chính sách Marketing của Trung tâm. Em xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ tận tình của Thầy giáo - Tiến sĩ Lưu Văn Nghiêm cùng các cô chú, anh chị trong phòng Dịch vụ tổng hợp của Trung tâm Hội chợ Triển lãm Việt Nam đã giúp đỡ và tạo điều kiện cho em hoàn thành chuyên đề này. Tài liệu tham khảo 1. Marketing trong kinh doanh dịch vụ - Lưu Văn Nghiêm - Đại học Kinh tế Quốc dân – Nhà xuất bản Thống kê - Năm 2001 2.Quản trị Marketing – Philip Kotler – Nhà xuất bản Thôngs Kê - Năm 2000 3. Kinh tế thương mại - Giáo trình Đại học Kinh tế Quốc dân – Nhà xuất bản Thống kê- Năm 1998 4. Luật thương mại - Nhà xuất bản Chính trị Quốc gia – Năm 2000 5. Marketing thương mại - Đại học Thương mại- Năm 2000 6. Báo cáo tổng kết của Trung tâm Hội chợ Triển lãm Việt Nam các năm 1999 - 2000 7. Báo Thương mại các số 5, 29, 140 năm 2002; số 9,27 năm 2003 8. Thương mại dịch vụ trong sự nghiệp Công nghiệp hoá - Hiện đại hoá. Đại học kinh tế Quốc dân – Nhà xuất bản thống kê - Năm 2000 9. Thời báo kinh tế Việt Nam. Số 7, 35, 150 (năm 2002); Số 1, 9, 23 (năm 2003) 10. Tạp chí Công nghiệp . Số 5,15, 92 (năm 2002); Số 1, 5 (năm 2003). 11. Báo Sài Gòn tiếp thị. Số 7, 20, 35 (năm 2002); số 1, 5 (năm 2003). 12. Email: vefax@ hn.vnn.vn ( Trung tâm Hội chợ Triển lãm Việt Nam). venexad@ hn.vnn.vn (Công ty quảng cáo và Hội chợ Thương mại) 13. Thông tin từ tổng đài 1080 và một số tài liệu sách báo khác. mục lục Lời mở đầu 1 Chương I: thị trường Hội chợ Triển lãm tại việt nam và hoạt động kinh doanh của Trung tâm Hội chợ Triển lãm việt nam 3 1.1. Khái quát về Hội chợ Triển lãm 3 1.1.1. Khái niệm về Hội chợ Triển lãm 3 1.1.2. Phân loại Hội chợ Triển lãm. 7 1.1.3. Vai trò của Hội chợ Triển lãm. 8 1.2. thị trường Hội chợ Triển lãm tại việt nam 10 1.2.1. Cơ chế thị trường Hội chợ Triển lãm tại Việt Nam . 10 1.2.2. Quy mô nhu cầu thị trường Hội chợ Triển lãm 17 1.2.3. Cạnh tranh trên thị trường Hội chợ Triển lãm 19 1.2.4. Các nhân tố chi phối thị trường Hội chợ Triển lãm 22 1.3. thực trạng kinh doanh của trung tâm Hội chợ Triển lãm tại việt nam 26 1.3.1. Quá trình hình thành và phát triển 27 1.3.2. Hoạt động kinh doanh của Trung tâm 30 Chương iI: thực trạng hoạt động marketing của Trung tâm Hội chợ Triển lãm việt nam 37 2.1. hoạt động nghiên cứu thị trường của Trung tâm 37 2.1.1. Thị trường mục tiêu của Trung tâm 37 2.1.2. Phương thức tìm hiểu thị trường, thu hút khách hàng 39 2.2. Marketing hỗn hợp dịch vụ Hội chợ Triển lãm của Trung tâm Hội chợ Triển lãm việt nam 43 2.2.1. Sản phẩm dịch vụ Hội chợ Triển lãm 43 2.2.2. Quá trình cung ứng dịch vụ 48 2.2.2.1. Các yếu tố vật chất 48 2.2.2.2. Quá trình cung ứng dịch vụ của các bộ phận hợp thành 49 2.2.3. Phí dịch vụ Hội chợ Triển lãm của Trung tâm 61 2.2.4. Kênh phân phối của Trung tâm 65 2.2.5. Hoạt đông giao tiếp dịch vụ 67 2.2.6. Con người trong dịch vụ 69 2.2.7. Dịch vụ khách hàng 71 Chương III: hoàn thiện Marketing hỗn hợp dịch vụ Hội chợ Triển lãm của Trung tâm 73 3.1. Bộ phận chức năng Marketing 73 3.2. phương pháp nghiên cứu thị trường 74 3.3. thị trường mục tiêu của Trung tâm 76 3.4. hoàn thiện các công cụ Marketing 78 3.4.1. Dịch vụ Hội chợ Triển lãm 78 3.4.2. Quá trình cung ứng dịch vụ 82 3.4.2.1. Các yếu tố vật chất 82 3.4.2.2. Hoàn thiện quá trình cung ứng dịch vụ 83 3.4.3. Phí dịch vụ của Trung tâm 92 3.4.4. Kênh phân phối 93 3.4.5. Chính sách giao tiếp dịch vụ 95 3.4.6. Con người trong dịch vụ 96 3.4.7. Dịch vụ khách hàng 97 3.5. kiến nghị với một số cơ quan có chức năng 99 Kết luận 101 Tài liệu tham khảo 102