Đề tài Một số biện pháp để nâng cao công tác quản lý của bộ phận lễ tân tại khách sạn Đông Á

ý đào tạo Một nhân viên lễ tân có kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn ngoại ngữ, tin học kỹ năng giao tiếp và những yêu cầu khác để đáp ứng cho công việc của mình. Vì vậy, đòi hỏi phụ trách lễ tân phải quan tâm sâu sắc đến vấn đề đào tạo. Người quản lý lễ tân thực hiện đào tạo nguồn nhân lực bằng các phương thức sau: + Đào tạo theo các chương trình đào tạo của khách sạn tổ chức + Đào tạo định kỳ: trưởng lễ tân tổ chức đào tạotrực tiếp cho nhân viên của mình theo định kỳ. + Đào tạo thường xuyên: Trong quá trình thực hiện công việc trưởng lễ tân cùng làm việc và hướng dẫn truyền thụ những kinh nghiệm, kỹ năng cho nhân viên của mình, những nhân viên cũ kèm cặp những nhân viên mới vào nghề. Trưởng lễ tân nên thường xuyên tham gia và giải quyết và hướng dẫn cho nhân viên mình giải quyết các tình huống phức tạp xảy ra để rút kinh nghiệm cho cả bộ phận. 4.3.3. Quản lý về doanh thu: Doanh thu buồng là doanh thu từ các bộ phận cung cấp dịch vụ là nguồn thu quan trọng nhất của khách sạn. Do vậy, cần phải quản lý tốt doanh thu, tránh thất thoát doanh thu dưới mọi hình thức để tránh ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của khách sạn và đảm bảo cho khách sạn có nguồn thu đầy đủ. Phụ trách lễ tân là người chịu trách nhiệm quản lý doanh thu. Nhân viên thu ngân được giao nhiệm vụ theo dõi để cập nhật và tổng hợp chi phí của khách, cho nên có nhiệm vụ lập báo cáo về doanh thu hàng ngày và chuyển giao cho lãnh đạo. Dựa vào báo cáo của nhân viên thu ngân và kết hợp với phụ trách các bộ phận khác người quản lý có thể nắm được đầy đủ thông tin về doanh thu và có quyết định quản lý phù hợp. PHẦN 2 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN ĐÔNG Á 1. Khái quát về khách sạn 1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Đông Á - Tên đơn vị : Khách sạn Đông Á - Địa chỉ : 540 Phan Chu Trinh – TP Tam Kỳ - Quảng Nam - Điện thoại : (0510) 3. 834666 - 815566 - Fax : (0510)254414 - Mã số thuế : 4000331601 Tiền thân của Khách sạn Đông Á là đơn vị thuộc Doanh nghiệp tư nhân Quang Minh được khởi công xây dựng năm 2000 và đến năm 2002 đưa vào họat động. Đây là doanh nghiệp có tư cách pháp nhân, có con dấu riêng, có tài khoản mở tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Quảng Nam Khách sạn hoạt động dưới sự điều hành của Doanh nghiệp tư nhân Quang Minh và tuân theo các quy định về kinh doanh doanh khách sạn và các dịch vụ khác liên quan. Khi nền kinh tế phát triển mở rộng và do xuất phát từ yêu cầu bức thiết của việc lưu trú của khách tại Tam Kỳ - một thị xã thuộc tỉnh Quảng Nam Đà Nẵng cũ, nay là tỉnh Quảng Nam và khách sạn Đông Á được xây dựng để thỏa mãn các nhu cầu lưu trú đó của con người. Khách sạn Đông Á nằm ở đường Phan Chu Trinh – TP Tam Kỳ, nằm ở vị trí trung độ của cả nước có đường quốc lộ 1A đi qua, đường sắt Bắc-Nam nằm ở phía Tây cách trung tâm khoảng 2km. Tam Kỳ còn là cửa ngõ các huyện đồng bằng và các huyện miền núi. Thành phố Tam Kỳ là trung tâm kinh tế mua bán nhiều hàng hóa từ các vùng khác đưa về và là nơi có nhiều danh lam thắng cảnh như hồ Phú Ninh, bãi biển Tam Thanh. Hằng năm có nhiều đoàn nghệ thuật văn hoá, thể dục-thể thao về thành phố thi đấu biểu diễn. Ngoài ra còn là nơi khách quốc tế, khách trong nước đi lại tham quan nghỉ ngơi, thư giãn. Xuất phát từ những nhu cầu đó, UBND thành phố Tam Kỳ đã quyết định cho doanh nghiệp tư nhân Quang Minh xây dựng khách sạn trên diện tích 3700m2 và được sự giúp đỡ của các nghành các cấp ở Tỉnh, khách sạn đã hoàn thành và đưa vào hoạt động tháng 04 năm 2002 . Khách sạn được xây dựng trên diện tích rộng, thoáng mát nằm dọc trên quốc lộ 1A, rất thuận tiện cho việc kinh doanh. Khách sạn họat động theo cơ chế vốn tài sản cố định, vốn lưu động và tìm kiếm thị trường của doanh nghiệp tư nhân Quang Minh. Trong quá trình họat động do không đủ điều kiện để kinh doanh, nhất là thị trường nhỏ bé nên đem lại hiệu quả không như mong muốn. Từ đó khách sạn đã được củng cố lại và họat động theo các mục tiêu phát triển, khách sạn cũng xúc tiến ngay cho việc đào tạo lại đội ngũ nhân viên như lễ tân, buồng, massage Sau 7 năm thành lập và họat động đến nay doanh nghiệp đã đạt được những thành tựu đáng khích lệ và có chiều hướng phát triển, kinh doanh ổn định và làm ăn có hiệu quả, tự khẳng định mình trên thương trường, đủ sức cạnh tranh trong cơ chế mới. 1.2. Chức năng của khách sạn Đông Á 1.2.1. Chức năng: Cũng như các khách sạn khác, khách sạn Đông Á thực hiện các chức năng sau: - Chức năng phục vụ lưu trú: Đây là chức năng chủ yếu, khách sạn đảm bảo cung cấp cho khách du lịch lưu trú tốt, đủ tiêu chuẩn, bao gồm cả khách nội địa và khách quốc tế. - Chức năng phục vụ ăn uống: Tuy nhà hàng nằm cách biệt với khách sạn nhưng đó cũng là việc khách sạn bán và trao đổi cho khách lưu trú tại khách sạn và khách vãng lai những món ăn thức uống do nhà hàng của khách sạn chế biến hay do các ngành khác sản xuất. Ngoài ra khách sạn còn thực hiện chức năng phục vụ các dịch vụ bổ sung đi kèm với lưu trú và ăn uống như massage, xông hơi tại khách sạn, cà phê, dịch vụ vui chơi giải trí, bể bơi phục vụ hội nghị, hội thảo, tiệc cưới tại khu du lịch sinh thái. 1.2.2. Nhiệm vụ Phấn đấu hoàn thành các chỉ tiêu kế hoạch sản xuất kinh doanh của khách sạn đã đề ra ở đầu năm. - Sản xuất và cung ứng tốt các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ vui chơi giải trí, hội nghị, hội thảo, tiệc cưới, massage, xông hơi phục vụ đầy đủ nhanh chóng và có chất lượng. - Sử dụng và quản lý tốt các khâu tài chính, vật tư, nhân sự nhằm nâng cao hiệu quả kinh tế của khách sạn. - Đào tạo, bồi dưỡng nhân viên sao cho phục vụ chu đáo hiểu biết tâm lý của khách cũng như các nghiệp vụ khi đón tiếp và tiễn khách. - Quản lý và khai thác có hiệu quả cơ sở vật chất kỹ thuật và vốn có hiệu quả, đầu tư mở rộng và đổi mới trang thiết bị, đầu tư có chiều sâu. Mặt khác khách sạn còn thực hiện đúng các quy định về việc kinh doanh khách sạn du lịch, thực hiện chế độ báo cáo thống kê kế toán, báo cáo định kỳ theo quy định của Nhà nước. Lập sổ sách kế toán, ghi chép kế tóan, hóa đơn, chứng từ và lập báo cáo tài chính trung thực, chính xác. Thực hiện đầy đủ các khỏan nộp ngân sách Nhà nước. 1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn Đông Á GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC B. PHẬN HÀNH CHÍNH B. PHẬN KẾ TOÁN B. PHẬN LỄ TÂN B. PHẬN BUỒNG B. PHẬN BẢO VỆ BỘ PHẬN KỸ THUẬT Chú thích: Quan hệ trực tuyến Quan hệ chức năng Qua sơ đồ cho thấy cơ cấu bộ máy tổ chức của khách sạn Đông Á được xây dựng theo mô hình cơ cấu chức năng, trực tuyến. Khách sạn Đông Á là khách sạn đạt tiêu chuẩn một sao, tuy cơ cấu tổ chức tương đối ngắn gọn nhưng đảm bảo chức năng họat động đạt hiệu quả cao. * Chức năng của từng bộ phận trong khách sạn - Giám đốc: có trách nhiệm phụ trách chung, trực tiếp chỉ đạo các bộ phận trong bộ máy hoạt động kinh doanh của khách sạn, là người điều hành cao nhất, chịu trách nhiệm chính về mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn. Bao gồm công tác hoạch định tổ chức, lãnh đạo và kiểm tra, đưa ra các quyết định, mệnh lệnh và phương hướng kinh doanh. - Phó giám đốc: Chịu sự quan lý trực tiếp từ Giám đốc, là người tham mưu cho Giám đốc, thay thế giải quyết các họat động xảy ra trong thời gian Giám đốc đi vắng. Thực hiện công tác tổ chức, kiểm tra các họat động của khách sạn. - Bộ phận hành chính: có nhiệm vụ xây dựng, bố trí, tổ chức mạng lưới các nguồn lực lao động phù hợp với từng bộ phận kinh doanh của khách sạn, theo dõi công tác nhân sự của khách. - Bộ phận kế toán: có trách nhiệm giúp cho giám đốc hạch toán kinh doanh, quản lý tài chính tại đơn vị, theo dõi thu chi của các bộ phận trong quá trình sản xuất kinh doanh các dịch vụ, quản lý nguồn vốn của khách sạn nộp ngân sách theo đúng chế độ chính sách của nhà nước quy định, giải quyết tiền lương, thưởng cho toàn bộ nhân viên trong khách sạn, đề xuất nguồn vốn để mở rộng sản xuất kinh doanh. - Bộ phận lễ tân: Có nhiệm vụ đón tiếp khách, giải quyết các thủ tục đối với khách thuê phòng trả phòng, đồng thời có nhiệm vụ tiếp nhận mọi yêu cầu của khách trong thời gian khách lưu lại tại khách sạn để chuyển cho các bộ phận khác thực hiện. Ngoài ra bộ phận lễ tân còn nhiệm vụ đăng ký, khai báo với cơ quan Công an và cơ quan địa phương về tình hình khách lưu trú tại khách sạn. - Bộ phận buồng: Làm vệ sinh phòng sạch sẽ trước khi khách đến, khi khách lưu trú tại khách sạn thì phải kiểm tra đồ dung trong phòng, thông báo tình trạng buiồng cho bộ phận lễ tân để tiện sắp xếp phòng cho khách. - Bộ phận bảo vệ: Giữ an ninh trật tự cho khách sạn, đảm bảo an tòan về tính mạng và tài sản cho khách. Giám sát tòan bộ nhân viên và khách ra vào khách sạn, theo dõi việc thuê mướn các phương tiện vận chuyển như xe máy và đưa hành lý của khách đúng nơi quy định, đảm bảo an toàn. Ngoài ra bảo vệ còn có nhiệm vụ săn sóc cây cảnh, bảo quản vật dụng của khách sạn. - Bộ phận kỹ thuật: Đảm nhiệm về phần kỹ thụât trong khách sạn, sửa chữa vật dụng tiện nghi trong khách sạn, đảm bảo mọi tiện nghi của khạch sạn đều họat động tốt. * Cơ cấu lao động tại khách sạn Cơ cấu lao động tại khách sạn Đông Á Tên bộ phận Số lượng Giới tính Trình độ Nam Nữ Đại học Cao đẳng Trung cấp Sơ cấp Phổ thông Lãnh đạo 01 01 01 Lễ tân 02 02 02 Buồng phòng 03 03 03 Kế toán 02 02 02 Bảo vệ 02 02 02 Tổ chức hành chính 01 01 01 Kỹ thuật 02 02 01 01 Massage 06 06 06 Tạp vụ 02 01 01 02 Tổng cộng 21 08 13 03 02 03 11 02 Nguồn: Phòng tổ chức lao động hành chính * Nhận xét: Ngành kinh doanh khách sạn là ngành đòi hỏi nguồn nhân lực phải dồi dào. Công việc của bộ phận buồng, kế toán, massage là nữ vì đây là công việc đòi hỏi phải chu đáo, tỉ mỉ. Trong công việc của bộ phận lễ tân, bảo vệ kỹ thuật thì nam đảm nhận vì nam nhanh nhẹn, họat bát hơn nữ nên đảm nhiệm các công này tốt hơn. Khách sạn gồm 21 nhân viên có cả thanh niên và trung niên tùy theo tính chất công việc mà có trình độ nghiệp vụ tương đối. Trong đó, nhân viên có trình độ đại học là 3, cao đẳng 2, trung cấp 5, sơ cấp 9. Nhìn chung đội ngũ nhân viên trong khách sạn khá năng động và nhiệt tình trong công việc. Hầu hết các nhân viên trong khách sạn đều đã được đào tạo về các nghiệp vụ chuyên môn, cần bổ sung nâng cao trình độ ngoại ngữ để phục vụ tốt hơn. * Ưu điểm: Khách sạn bố trí công việc hợp lý, tùy theo tính chất công việc mà chọn nam hay nữ, trung niên hay thanh niên. * Nhược điểm: Là khách sạn có quy mô không lớn thì nguồn lao động cho từng bộ phận như thế là đủ, tuy nhiên bộ phận lễ tân chỉ có 2 nhân viên, vì thế mà mỗi nhân viên lễ tân phải đảm nhận nhiều công việc như thế sẽ ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn. * Buồng ngủ: Cơ cấu loại phòng của khách sạn: Được xây với 39 phòng, trong đó số phòng có khả năng đáp ứng là 36 phòng. - Khách Vịêt Nam (VNĐ) Loại phòng Phòng đơn Phòng đôi Phòng ba I 230.000 250.000 270.000 II 150.000 200.000 250.000 - Khách Quốc tế (USD) Loại phòng Phòng đơn Phòng đôi Phòng ba I 22 24 25 II 15 18 24 Phòng ngũ được thiết kế rộng rãi và thoáng mát, các tiện nghi trang thiết bị hiện đại áp ứng nhu cầu trong nước và khách quốc tế, cách trang trí phòng tương đối đẹp mắt. Các tiện nghi trong phòng như: máy điều hòa nhiệt độ, điện thoại, tivi, tủ lạnh, bồn tắm, bàn làm việc Nhìn chung, các thiết bị tiện nghi tại khách sạn tương đối đầy đủ và đảm bảo chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn 1 sao. Dịch vụ bổ sung: Ngoài cung cấp các dịch vụ lưu trú khách sạn còn phục vụ các dịch vụ bổ sung khác: Giặt là, massage, xông hơi, các dịch vụ cà phê, nhà hàng tại khu du lịch sinh thái Đông Á. Nhằm đáp ứng các nhu cầu của khách khi lưu trú tại khách sạn. 1.4. Cơ sở vật chất kỹ thuật và các dịch vụ bổ trợ của khách sạn Khách sạn được xây dựng với diện tích 3.700m2 gồm 3 tầng có tổng cộng 36 phòng phục vụ khách cho việc lưu trú và 3 phòng dành cho nhân viên của khách sạn. Trong đó các trang thiết bị của khách sạn tương đối tốt. * Sơ đồ buồng phòng P301 P302 P303 Sân vườn Cầu thang P210 P211 P212 Sân vườn Đường Thông qua WC WC P202 P204 P206 P208 Hành lang Cầu thang P201 P203 P205 P207 Cầu thang P209 P112 P113 P114 P115 Đường Thông qua P102 P104 P106 P108 P110 P111 P101 Cầu thang P103 P105 P107 Cầu thang P109 Garageôtô 002 PNV 004 Kho 006 008 Lễ tân Cầu thang WC 001 003 005 Cầu thang 009 - Tất cả các loại phòng loại 1 và loại 2 đều có giường, đệm, tivi, tủ lạnh, điện thoại, điều hòa, quạt, bàn làm việc, nhà vệ sinh và các vật dụng vệ sinh cá nhân cho khách. - Riêng phòng loại 1 có giá cao hơn: Có thêm bàn tiếp khách, bể tắm, hệ thống thông gió. - Tại bộ phận lễ tân: Có máy điều hòa, máy fax, máy điện thoại, máy vi tính và máy in, bàn ghế tiếp khách - Dụng cụ massage, tắm hơi được bố trí nằm phía bên trái khách sạn, gồm 10 phòng tắm hơi được trang bị đầy đủ các vật dụng chuyên dùng (gối, nệm, quạt) quầy bán vé massage có bàn ghế để tiếp khách, tivi, điện thoại. - Dịch vụ giặt là: được bố trí sau dãy nhà cung ứng có máy giặt, ủi. 1.5. Kết quả họat động kinh doanh của khách sạn Đông Á trong 3 năm 2006, 2007 và 2008. ĐVT: triệu đồng Chỉ tiêu 2006 2007 2008 Tốc độ phát triển 2007/2006 2008/2007 CL TT% CL TT% Tổng doanh thu 2.568 2.635 3.268 67 102,6 633 124,1 Tổng chi phí 2.364 2.398 2.881 34 101,4 483 120,1 Tổng lợi nhuận 204 237 387 33 116,2 150 163,3 TTCF/DT (%) 92,0 91,0 88,2 TTLN / DT % 7,9 9,0 11,8 Nguồn: Từ bộ phận kế tóan Qua số liệu trên ta thấy tình hình kinh doanh ở khách sạn Đông Á từ năm 2006 đến 2008 là đạt hiệu quả. Lợi nhuận của khách sạn tăng dần qua các năm vụ thể như sau: - Năm 2006: Lợi nhuận thu được 204.000.000 đồng - Năm 2007: Lợi nhuận tăng lên 16,2% tức là 33.000.000 đồng so với năm 2006. - Năm 2008: Lợi nhuận mà khách sạn thu được là: 387.000.000 đồng, lợi nhuận này tăng lên 150.000.000 đồng so với năm 2007 tương đương với tỷ lệ là 6,33%. Lợi nhuận của khách sạn từ năm 2006 đến năm 2008 tăng lên là do các nguyên nhân sau: + Doanh thu ở các năm đó đều tăng - Năm 2007 doanh thu tăng 67 triệu đồng tức là tăng 2,6% so với năm 2006 - Năm 2008 doanh thu tăng 24,02% tương đương với tăng thêm 633.000.000 đồng. Doanh thu các năm này tăng là do số lượt khách đến khách sạn từ năm 2006 đến 2008 tăng nhanh và liên tục. Số ngày khách lưu trú tại khách sạn cũng tăng lên. Ngoài ra doanh thu của khách sạn còn tăng lên từ nguồn thu của các dịch vụ bổ sung, đặc biệt là dịch vụ massage. + Chi phí mà khách sạn bỏ ra để thu được lợi nhuận cũng tăng lên -Năm 2006: Chi phí mà khách sạn bỏ ra là 2.364.000.000 đồng. -Năm 2007: Chi phí tăng thêm 34.000.000 đồng tức là 1,43% so với năm 2006. -Năm 2008: Chi phí của khách sạn tăng đến 20,14% so với năm 2007 tương đương với mức tăng là 183.000.000đồng. Chi phí của khách sạn tăng là do: Phải thay thế, sửa chữa các trang thiết bị kỹ thuật, tu bổ, sửa chữa và xây thêm phòng ngủ, mua các vật dụng phục vụ khách, trả lương cho nhân viên Chi phí khách sạn bỏ ra nhiều thì sẽ thu hút được nhiều khách nên doanh thu mà khách mang lại cho khách sạn tăng và chi phí bỏ ra thấp hơn doanh thu. Vì vậy mà lợi nhuận của khách sạn tăng dần qua các năm từ năm 2006 đến 2008. 2. Thực trạng công tác quản lý của bộ phận lễ tân tại khách sạn. 2.1. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân. 2.1.1. Sơ đồ cơ cấu lao động của bộ phận lễ tân Trưởng lễ tân Nhân viên Nhân viên Chú thích: Quan hệ chỉ đạo Quan hệ phối hợp 2.1.2. Cơ chế làm việc: Bộ phận lễ tân gồm 2 nhân viên, trong đó có 1 quản lý vừa làm việc kế toán vừa trưởng lễ tân, giám sát mọi công việc của nhân viên. Hai nhân viên thay ca làm việc của bộ phận lễ tân làm việc 24h/24h, mỗi ca 1 nhân viên cùng nhau đón tiếp và phục vụ khách. * Nhận xét: Cơ chế làm việc như vậy là không hợp lý với quy định của Luật lao động. Luật lao động ở Việt Nam quy định: giờ làm việc của công nhân viên là ngày làm 8 giờ, mà ở đây nhân viên lễ tân mỗi người làm 1 ngày 1 đêm, như thế sẽ ảnh hưởng đến sức khỏe và khả năng làm việc của nhân viên.. Do đó, yêu cầu ban lãnh đạo khách sạn phải tuyển thêm nhân viên và điều chỉnh lại cơ chế làm việc cho phù hợp. 2.1.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật của quầy lễ tân Quầy lễ tân gồm STT Tên thiết bị Số lượng 1 Điện thoại 2 2 Máy Fax 1 3 Máy vi tính 1 4 Máy in 1 5 Sơ đồ hướng dẫn buồng ngủ 1 6 Tivi màu 1 7 Tủ lạnh 1 8 Mày điều hòa 1 9 Quạt 3 Nguồn: Từ bộ phận lễ tân của khách sạn Đông Á Ngoài ra còn có tủ đựng chìa khóa, bàn tiếp khách, đồng hồ treo tường với các múi giờ khác nhau của các nước London, Paris, Việt Nam và một số chậu cảnh. Nhìn chung cơ sở vật chất kỹ thuật ở khu vực lễ tân, tiền sảnh của khách sạn Đông Á tương đối đầy đủ, đảm bảo phục vụ nhanh nhu cầu của khách lưu trú. Tuy nhiên sẽ tốt hơn nếu có một quầy đồ lưu niệm được trưng bày ở đây sẽ thu hút được sự chú ý của khách. 2.2. Mối quan hệ giữa lễ tân với các bộ phận khác trong khách sạn. Bộ phận lễ tân là bộ phận quan trọng, nó có ảnh hưởng lớn đến đến việc khách đến và đi, nhưng nếu một mình bộ phận lễ tân thôi thì chưa đủ để có thể đáp ứng được mọi việc trong quá trình khách ở khách sạn. Do đó, để tiện cho việc đáp ứng đầy đủ những yêu cầu của khách hàng cũng như việc hỗ trợ cho bộ phận lễ tân có được thông tin tốt hơn thì còn có các bộ phận khác cũng không kém phần quan trọng trong họat động kinh doanh của khách sạn. 2.2.1. Mối quan hệ với bộ phận buồng phòng Nhân viên buồng phòng sẽ thực hiện việc chuẩn bị phòng các khu vực được phân công, nhân viên làm phòng chịu trách nhiệm làm vệ sinh phòng ngủ, phòng tắm, để đáp ứng nhu cầu lưu trú của khách. Do đó, khi khách đến tại khách sạn thì bộ phận lễ tân phải biết được những phòng nào đã được dọn dẹp sạch sẽ hay chưa để bố trí phòng cho khách hoặc khi khách trả phòng thì nhân viên lễ tân phải biết được khách hàng ở phòng này sử dụng các dịch vụ gì ngoài dịch vụ lưu trú hay không để tính tiền dịch vụ trong tổng hóa đơn mà khách phải thanh toán. Để đáp ứng được điều đó, bộ phận lễ tân và bộ phận buồng phòng đã có việc trao đổi thông tin để có sự hài hòa trong việc đón tiếp và tiễn khách tốt hơn, tránh trường hợp bối rối cho nhân viên lễ tân trước khách hàng. 2.2.2. Mối quan hệ với bộ phận bảo vệ Nhân viên bảo vệ góp phần vào việc đón tiếp khách và bảo vệ khách sạn. Họ có nhiệm vụ chuyển hành lý cho khách, theo dõi một cách kín đáo sự đến và đi của khách. Vì vậy bộ phận lễ tân phải có nhiệm vụ thong báo cho bộ phận bảo vệ biết khách đó ở phòng nào để tiện cho việc theo dõi và chuyển hành lý. 2.2.3. Mối quan hệ với bộ phận kỹ thụât Hàng ngày mọi yêu cầu của khách hàng về các trang thiết bị trong phòng qua bộ phận lễ tân nên việc lễ tân báo cho bộ phận này sửa chữa kịp thời để đáp ứng nhu cầu phục vụ khách hài lòng. 2.2.4. Mối quan hệ với bộ phận kế toán Bộ phận lễ tân phối hợp với bộ phận này để báo cáo doanh thu hàng ngày, hàng tuần, hàng tháng, hàng năm,. Đồng thời đánh giá, phân tích hiệu quả kinh doanh của từng thời kỳ. 2.2.5. Mối quan hệ với bộ phận hành chính Bộ phận lễ tân phối hợp với bộ phận này để đề xuất bàn bạc về việc tuyển chọn nhân viên đúng với tiêu chí nghiệp vụ và tổ chức bồi dưỡng, huấn luyện lễ tân cho nhân viên. 2.3. Quá trình họat động của bộ phận lễ tân 2.3.1. Quy trình đăng ký giữ chỗ trước khi khách ở Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng Xem khả năng đáp ứng của khách sạn Thỏa thuận Vào sổ sách Giới thiệu khách sạn khác Còn phòng Không còn phòng Sơ đồ quy trình đăng ký giữ chỗ trước khi khách ở Khi nhận được điện thoại đặt phòng của khách hay khách trực tiếp đến khách sạn đặt phòng thì nhân viên lễ tân sẽ bảo khách vui lòng đợi để kiểm tra xem tình hình khách sạn còn phòng hay không. Khi nhận việc đặt phòng của khách xong thì nhân viên lễ tân yêu cầu khách cho biết các thông tin về khách như: tên khách, loại phòng khách muốn đặt, thỏa thuận giá phòng, ngày đến, ngày đi và các yêu cầu đặc biệt của khách (nếu có) và nếu là khách nước ngoài thì nhân viên phải hỏi phương thức thanh toán. Sau khi thỏa thuận xong thì nhân viên sẽ thong báo cho bộ phận phòng để chuẩn bị phòng và bộ phận bảo vệ để chuẩn bị đón tiếp khách. * Nhận xét: Nhân viên lễ tân của khách sạn thực hiện quy trình này tương đối tốt, tuy nhiên đối với khách nước ngòai thì có phần lúng túng ngập ngợ vì nhân viên lễ tân của khách sạn trình độ trung cấp nên trình độ ngoại ngữ chưa được đào tạo kỹ. Vì vậy ban lãnh đạo khách sạn cần có những chính sách và biện pháp cụ thể để đào tạo thêm Tiếng Anh cho nhân viên như: - Ban lãnh đạo nên cho nhân viên lễ tân của mình đến học Tiếng Anh chuyên ngành ở các trung tâm đào tạo hay các khách sạn lớn ở nơi khác. - Khuyến khích nhân viên lễ tân vừa làm vừa học liên thông về nghiệp vụ du lịch, Tiếng Anh chuyên ngành để nhân viên của mình có thể tự tin trước mọi khách hàng kể cả khách nội địa và khách quốc tế. 2.3.2. Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách Đón tiếp khách Kiểm tra sổ sách Hướng dẫn khách làm thủ tục đăng ký Xem khả năng đáp ứng Đã đặt trước Chưa đặt trước Giới thiệu buồng, thỏa thuận Giới thiệu khách sạn khác Còn phòng Bố trí buồng, giao chìa khóa Đưa khách lên buồng và giới thiệu về các dịch vụ Không còn phòng Sơ đồ quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách Đây là quy trình quan trọng và nó mang tính quyết định cho việc giao dịch thành công hay thất bại, sự giao dịch có thể diễn ra qua điện thoại hay gặp trực tiếp thì quy trình đón tiếp khách được thực hiện khi khách bước chân vào khách sạn và các thao tác nghiệp vụ của nhân viên lễ tân lúc này như sau: - Khi khách đến khách sạn Đông Á thì nhân viên bảo vệ chào khách và mời khách vào quầy lễ tân, nhân viên lễ tân sẽ tiếp xúc với khách. Lúc này nhân viên lễ tân và khách sẽ chào hỏi nhau, lễ tân mời khách uống nước, sau đó sẽ đề cập trực tiếp đến việc đặt phòng của khách đã có hay chưa. - Nếu khách chưa đặt trước thì nhân viên lễ tân sẽ hỏi xem khách đi bao nhiêu người, ở mấy phòng, loại phòng nào, ở bao nhiêu ngày Tiếp đó lễ tân kiểm tra tình trạng phòng xem có thể đáp ứng như yêu cầu của khách hay không và nói giá của từng loại phòng, nếu cần lễ tân sẽ dẫn khách lên xem phòng trước khi khách quyết định. Nếu khách đồng ý thì lễ tân hướng dẫn khách làm thủ tục nhận phòng cho khách và mượn giấy tờ tùy thân. Còn khách không đồng ý thì có thể giới thiệu khách sạn khác cho khách. - Nếu khách đã đặt phòng trước thì lễ tân kiểm tra sổ sách để xác nhận. Sau khi kiểm tra xong việc đặt phòng trước của khách thì lễ tân dẫn khách lên phòng như đã bố trí và giao chìa khóa cho khách, cùng với đó là việc giới thiệu, hướng dẫn cho khách về những dịch vụ của khách sạn. * Nhận xét: Quy trình đón tiếp tại khách sạn Đông Á đã được phần nào sự hài lòng của khách thông qua phong thái và nụ cười của khách khi rời khỏi quầy lễ tân. Về việc làm thủ tục nhận phòng và mượn giấy tờ tùy thân thì khách sạn có dùng 2 biểu mẫu cho khách nội địa và khách quốc tế để tiện cho việc khai báo tạm trú tạm vắng. * Biểu mẫu dùng cho khách nội địa Đơn vị : Khách sạn Đông Á Địa chỉ : 540 Phan Chu Trinh – TP Tam Kỳ Điện thoại : 0510.3834666 STT Họ và tên Năm sinh Nghề nghiệp Nơi đăng ký CMND và các giấy tờ khác Lý do tạm trú Thời gian Số phòng Ghi chú Ngày đến Ngày đi Cán bộ đăng ký Tổng số khách . nam, .. nữ Tam Kỳ, ngày tháng năm 200 tạm trú Khách gia hạn: Lễ Tân Số phòng: (Ký, ghi rõ họ tên) * Biểu mẫu dùng cho khách quốc tế Mẫu N13/M => Nhìn chung, quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng cho khách của khách sạn Đông Á là tương đối tốt và hợp lý, lễ tân luôn thực hiện đầy đủ các thông tin qua biểu mẫu như vậy. Điều này sẽ góp phần làm cho khách yên tâm khi ở khách sạn. 2.3.3. Quy trình phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn. Trong thời gian lưu trú, khi khách có yêu cầu thì bộ phận lễ tân hướng dẫn và giới thiệu cho khách những nơi mà khách muốn đến cũng như trò chuyện và trả lời những tình huống khi khách cần tìm và thắc mắc điều gì. Thời gian lưu trú khác ra vào thường xuyên và hay gửi chìa khóa buồng ngủ, hành lý tại lễ tân, do đó lễ tân thực hiện việc giao nhận chìa khóa cũng như việc đảm bảo tư trang, hành lý của khách và đôi khi thực hiện các dịch vụ hỗ trợ khác như: thu đổi ngoại tệ đối với khách là người nước ngoài, thuê xe hay gọi taxi giúp khách và giới thiệu các tua du lịch cho khách du lịch. Bên cạnh đó lễ tân phải phối hợp nhịp nhàng với các bộ phận khác để phục vụ khách trong suốt thời gian lưu trú tại khách sạn một cách tốt nhất. * Nhận xét: Quy trình này của khách sạn như thế là tạm ổn, tuy nhiên lễ tân cũng cần phải có sự tìm hiểu hơn nữa về những nơi, những điểm du lịch và những thông tin mới để đáp ứng tốt hơn những câu hỏi của khách một cách chắc chắn và khẳng định điều mà mình đưa ra => điều này sẽ tạo cho cả khách du lịch và khách công vụ lần đầu tiên đến đây sẽ tin tưởng và ngỡ như là mình đã đến đây rồi. 2.3.4. Quy trình thanh toán và tiễn khách Tiếp nhận yêu cầu thanh toán Thông báo cho các bộ phận liên quan để tổng hợp các phiếu thanh toán của khách Lập hóa đơn Đưa hóa đơn cho khách, khách thanh toán và ký tên Thu nhận chìa khóa và trả giấy tờ cho khách Tiễn khách và chúc khách Sơ đồ quy trình thanh toán và tiễn khách Khi khách hàng thông báo với lễ tân việc kết thúc lưu trú của mình và yêu cầu được thanh toán thì bộ phận lễ tân sẽ thông báo cho các bộ phận khác thực hiện công việc của mình như: bộ phận buồng để biết khách đã dùng những gì trong tủ lạnh, số lượng bao nhiêu, bộ phận massage, xông hơi sau đó lễ tân tổng hợp các phiếu thanh toán và lên hóa đơn về tất cả các khoản mà khách tiêu dùng. Khách thanh toán, ký tên và lễ tân đưa hóa đơn cho khách, lễ tân thu nhận chìa khóa và trả giấy tờ cho khách. Kết thúc: Lễ tân chào tạm biệt, cảm ơn khách, chúc khách may mắn trong công việc làm ăn của mình hay chúc chuyến đi đu lịch tốt đẹp và hẹn gặp lại lần sau. * Nhận xét: Thời gian trả phòng của khách thường tập trung vào một thời điểm. Do vậy bộ phận lễ tân thường bận rộn vào những lúc đó. Khách hàng đôi khi phải chờ lâu nên việc thanh toán thường mất khả quan. 2.4. Công tác quản lý của bộ phận lễ tân tại khách sạn 2.4.1. Nguồn nhân lực của bộ phận lễ tân Tại khách sạn, trưởng lễ tân có nhiệm vụ giám sát, điều hành 2 nhân viên lễ tân của mình, phân công ca làm việc cho nhân viên. Mỗi nhân viên trực một ngày một đêm. Là khách sạn một sao, hơn nữa cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân nhỏ, gọn nhẹ nên việc quản lý nhân viên lễ tân của trưởng lễ tân là dễ dàng và hiệu quả. 2.4.2. Quản lý đào tạo a. Vấn đề tuyển dụng của nhân viên lễ tân Hiện nay khách sạn vẫn chưa có kế hoạch cụ thể về việc tuyển dụng nhân viên khi thấy thiếu người. Khi cần, khách sạn sẽ treo bảng thông báo yêu cầu tuyển dụng của khách sạn. Trong đó khách sạn đề cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ với độ tuổi từ 18->25, có sức khỏe và có tính sáng tạo, biết nói tiếng Anh phổ Thông. Khi tập hợp hồ sơ của người xin việc, ban giám đốc tiến hành tuyển chọn bằng hình thức phỏng vấn để chọn ra người đáp ứng được yêu cầu tuyển dụng của khách sạn. Tuy nhiên, trong quá trình tuyển chọn khách sạn chưa quan tâm nhiều đến vấn đề ngoại ngữ. b. Công tác đào tạo và phát triển lễ tân Từ việc nhận thức được tầm quan trọng của nhân viên lễ tân trong việc tạo ra sản phẩm dịch vụ, ban lãnh đạo khách sạn đã có những kế hoạch cụ thể về công tác giáo dục đào tạo nhân viên nhằm tạo ra một đội ngũ nhân viên lễ tân đáp ứng được yêu cầu của khách sạn. Trước khi vào làm việc chính thức ở bộ phận này, nhân viên phải trải qua một thời gian thử việc để học hỏi kinh nghiệm làm việc của khách sạn, của nhân viên cũ. Ban lãnh đạo cũng thường xuyên nhắc nhở nhân viên lễ tân hướng dẫn tới những điều tốt đẹp, văn minh lịch sự, ăn nói nhỏ nhẹ, luôn vui vẻ tươi cười khi đáp ứng những nhu cầu của khách hàng. c. Sự giám sát Người trực tiếp giám sát nhân viên lễ tân đó chính là trưởng lễ tân. Trưởng lễ tân không trực tiếp tham gia làm việc của lễ tân mà chỉ giám sát họat động của nhân viên lễ tân. Trưởng lễ tân kiểm tra và giám sát công việc của nhân viên để báo cáo lên cấp trên trong những cuộc họp giao ban. d. Công tác đánh giá nhân viên Để có được một đội ngũ nhân viên lễ tân thành thạo trong nghiệp vụ chuyên môn, hăng hái nhiệt tình trong công việc. Ban lãnh đạo khách sạn có hình thức đánh giá, xếp loại nhân viên để làm cơ sở cho việc khen thưởng, khuyến khích nhân viên, khi cần có thể thay thế nhân viên nếu họ không goàn thành được nhiệm vụ đề ra. Công tác đánh giá nhân viên lễ tân được thực hiện thông qua bảng chấm công hàng tháng, bảng xếp loại nhân viên qua việc xem xét chất lượng công việc. Ngoài ra trong mỗi buổi họp giao ban hàng ngày, ban lãnh đạo khách sạn thường có những nhận xét, đánh giá nhân viên của các bộ phận. Kết quả của việc giám sát sẽ được ban lãnh đạo xem xét để có những chế độ thưởng về vật chất và khuyến khích tinh thần của nhân viên. e. Các chế độ khuyến khích đãi ngộ cho nhân viên Sự khuyến khích, đãi ngộ về mặt vật chất hoặc tinh thần, nhiều khi sẽ là động lực thúc đẩy các nhân viên nhiệt tình trong công việc. Tại khách sạn, chế độ đãi ngộ, khuyến khích về vật chất bao gồm: - Đảm bảo về mức lương, thời gian làm việc - Trả lương theo thâm niên, nghề nghiệp, cách tính lương rõ ràng, dễ hiểu, nhân viên dễ kiểm tra. - Có chế độ khen thưởng bằng lương cho nhân viên làm việc hăng say và đạt hiệu quả trong công việc, tặng quà và thưởng cho nhân viên vào dịp lễ, tết Bên cạnh những phần thưởng về vật chất, khách sạn còn có những phần thưởng về tinh thần như: những lời khen ngợi, sự tuyên dương những nhân viên tốt, gương mẫu trong các buổi họp giao ban. Ban lãnh đạo thường xuyên tìm hiểu những tâm sự, nguyện vọng của nhân viên, từ đó có những lời động viên, khuyến khích, giúp đỡ nhân viên cả về mặt vật chất lẫn tinh thần. Về giá trị tinh thần: khách sạn còn tổ chức tham quan du lịch cho nhân viên để mở mang kiến thức chuyên ngành, đặc biệt là nhân viên lễ tân hay tổ chức những buổi tiệc dành cho tất cả nhân viên khách sạn nhằm tạo sự đoàn kết giữa các nhân viên của các bộ phận với nhau. => Chính những điều này đã làm cho nhân viên phấn đấu, có tinh thần làm việc hăng say. 2.4.3 Quản lý doanh thu Doanh thu của khách sạn được nêu qua bảng dưới đây: Năm Chỉ tiêu 2006 2007 2008 Tốc độ phát triển Stiền TT% Stiền TT% Stiền TT% 2007/2006 2008/2007 CL TT% CL TT% Doanh thu lưu trú 1.984 77,26 1.994 75,67 2.412 73,81 10 100,5 418 120,9 Doanh thu bán hàng 275 10,71 260 9,87 280 8,57 -15 84,5 20 107,7 Doanh thu Massage 256 9,96 303 11,50 409 12,52 47 118,4 106 134,9 Doanh thu khác 53 2,07 78 2,96 167 5,10 25 147,2 89 214,1 Tổng doanh thu 2.568 100 2.635 100 2.268 100 67 102,6 633 124,1 Nguồn: Bộ phận kế toán * Nhận xét: Qua bảng số liệu ta thấy: - Doanh thu lưu trú: + Năm 2006 đạt được 1.984.000.000 đồng đến năm 2007 tăng lên 1.994.000.000 đồng, tương ứng với 100,5%. + Năm 2007 đạt được 1.994.000.000 đồng đến năm 2008 tăng lên 2.412.000.000 đồng, tương ứng với 120,9%. - Doanh thu bán hàng: + Năm 2006 đạt được 275.000.000 đồng đến năm 2007 giảm xuống 260.000.000 đồng, tương ứng với 84,5%. + Năm 2007 đạt 260.000.000 đồng đến năm 2008 tăng lên 280.000.000 đồng, tương ứng với 107,7%. - Doanh thu massage tăng mạnh qua các năm, cụ thể: + Năm 2006 đạt được 256.000.000 đồng đến năm 2007 tăng lên 303.000.000 đồng, tương ứng với 118,4%. + Năm 2007 đạt được 303.000.000 đồng đến năm 2008 tăng lên 409.000.000 đồng, tương ứng với 134,9%. - Doanh thu khác năm 2006 là 53.000.000đồng, đến năm 2007 tăng lên 78.000.000đồng. Từ năm 2007 đến năm 2008 tăng lên 167.000.000đồng, tương ứng với 214,1%. Doanh thu của khách sạn Đông Á ngày càng tăng qua 3 năm từ 2006 đến 2008 và số khách lưu trú tại khách sạn ngày càng tăng hơn so với năm trước. Cụ thể tổng doanh thu năm 2006 là 2.568.000.000đồng đến năm 2007 là 2.635.000.000đồng và đến năm 2008 tăng lên đến 3.268.000.000 đồng. Đến nay cho thấy nhu cầu đi du lịch của khách ngày càng cao, nhưng khách công vụ vẫn chiếm đa số. * Tại khách sạn Đông Á, bộ phận lễ tân là người chịu trách nhiệm quản lý doanh thu buồng và doanh thu bán hàng. Hàng ngày nhân viên lễ tân đều lập báo cáo về doanh thu buồng, doanh thu bán hàng và chuyển cho trưởng lễ tân. Đến cuối tháng, trưởng lễ tân sẽ lập báo cáo và chuyển đến bộ phận kế toán hay lãnh đạo của khách sạn. 2.5. Việc xây dựng hình ảnh cho nhân viên lễ tân Nhân viên lễ tân là sự hiện diện của khách sạn, là hình ảnh của khách sạn. Qua phong cách làm việc của nhân viên lễ tân, khách hàng có thể cảm nhận được một phần chất lượng của sản phẩm, dịch vụ tại khách sạn. Phong cách làm việc của nhân viên lễ tân bao gồm: Hình dáng bên ngoài, cử chỉ, thái độ, cách giao tiếp, cách giải quyết vấn đề của khách sạn về trình độ chuyên môn và ngoài ngữ Trong quá trình xây dựng hình ảnh cho nhân viên của khách sạn mà mình đã tạo ra thì các nhân viên sẽ mang những đặc điểm riêng, đặc biệt là đối với nhân viên lễ tân. Những quy tắc cụ thể cho từng nhân viên như sau: - Về hình dáng bên ngoài: Nhân viên lễ tân nên mặc trang phục lịch sự: (Nam: quần tây, áo sơ mi trắng, đeo cà vạt; Nữ: mặc áo dài truyền thống), tóc tai gọn gàng, sạch sẽ, tất cả đều mang giày hoặc dép có quai sau. - Tư thế: Khi gặp khách hàng nên đứng thẳng và cuối đầu chào khách, luôn tươi tỉnh, mang tính nghiệp vụ. - Cử chỉ, thái độ trong quá trình phục vụ khách: Khi gặp khách phải chào đón nồng nhiệt mang tính trang trọng và lịch sự, phải tỏ ra mến khách, khi tiếp xúc với khách phải thể hiện phong cách đạo đức tốt và vui vẻ, tránh cải vã, đùa cợt gây mất lịch sự với khách. - Phong cách làm việc: Nhanh chóng, chính xác, khoa học, hợp lý, thể hiện sự nhiệt tình và sẵn sàng phục vụ khách. - Độ tuổi: Từ 22 đến 25 tuổi ngoại hình dễ nhìn. - Trình độ chuyên môn: Tốt nghiệp cao đẳng chuyên ngành du lịch trở lên. - Trình độ ngoại ngữ: Phải có bằng tiếng Anh chuyên ngành du lịch khách sạn, có thể biết thêm nhiều thứ tiếng khác thì càng tốt hơn như: tiếng Nhật, Trung Quốc, Hàn Quốc. Ngoài ra nhân viên lễ tân cũng cần phải có trình độ vi tính để tiện cho công việc quản lý, cập nhật thông tin. 2.6. Một số tình huống xảy ra tại khách sạn Đông Á và hướng giải quyết của nhân viên lễ tân. 2.6.1. Tình huống 1 Một người khách đang ở tại khách sạn đã phàn nàn với nhân viên lễ tân 1 chuyện sau: Sáng nay cô ta đi tắm, lúc tắm cô có dùng sữa tắm nên nó làm tụt chiếc nhẫn của cô và cô đã nhặt nó để lên hệ đựng kem bót. Tắm xong, cô ta đi ăn sáng và bỏ quên chiếc nhẫn trong phòng. Sau khi ăn xong, cô về vào phòng lấy nhẫn thì không thấy, cô sợ bỏ quên đâu đó trong phòng ngủ nên cô đã tìm khắp nơi trong phòng ngủ nhưng cũng không có. Cô liền nhớ đến sáng nay nhân viên có dọn buồng và cô đã xuống quầy lễ tân đòi gặp nhân viên dọn buồng và bảo là đã lấy cắp nhẫn của cô. Lễ tân đã xử lý: Sau khi nghe cô kể rõ sự việc, nhân viên lễ tân khuyên cô bình tĩnh và nhớ kỹ lại xem có thể cô đã để ở đâu đó mà chưa nhớ ra chứ nhân viên của khách sạn làm việc lâu năm nhưng chưa bao giờ làm mất hay lấy cắp vật gì của khách. Nhưng cô cứ khăng khăng bảo là đã để nhẫn trên kệ và bị mất vì cô đã tìm khắp nới trong phòng mà không có. Lễ tân hỏi cô khi vào phòng tắm có mang túi xách hay ao khoác gì vào không, có thể cô đã lấy nó từ kệ và bỏ vào túi áo hay túi xách cũng có. Lúc đó cô ta mới lục trong túi áo khoác màu hồng mà cô đang mặt, chiếc áo này cô đã treo trong phòng tắm và mặt đi ăn sáng. Thế là cô đã tìm được chiếc nhẫn, cô đã xin lỗi và cảm ơn nhân viên lễ tân của khách sạn. * Nhận xét: Nhân viên lễ tân giải quyết tình huống rất tốt và đã tỏ ra thông cảm và giữ thiện chí với khách. 2.6.2. Tình huống 2 Trong lúc lễ tân đi kiểm tra tình hình phòng, tình cờ có một khách ở phòng 112 chạy ra và phàn nàn với lễ tân rằng: “Khách sạn làm ăn kiểu gì mà trong lúc tôi đang tắm lại hết nước vậy” anh ta tỏ ra rất bực tức và đòi trả phòng để đi ở khách sạn khác. Lễ tân xử lý: “Xin lỗi anh, mong anh thông cảm, có lẽ vì sự cố đột xuất của nhà máy điện nên đã cúp điện mà không thông báo trước, vì thế nên tôi không kịp để báo cho khách biết. Anh cố chờ thêm tí nữa sẽ có nước ngay, bây giờ tôi sẽ cho chạy máy nỗ chứ thật sự tôi cũng không muốn chuyển này xảy ra, anh hãy thông cảm cho chúng tôi nhé”. * Nhận xét: Nhân viên lễ tân xử lý tình huống tuy không hay lắm nhưng đúng với sự thật có thể giữ chân được khách và không làm mất lòng khách. => Nhìn chung nhân viên lễ tân của khách sạn đã xử lý tình huống rất tốt, tuy nhiên cũng cần lưu ý những vấn đề sau: - Khi nhận được sự phàn nàn, nhân viên lễ tân phải hết sức bình tĩnh tìm phương hướng giải quyết. Trường hợp phàn nàn vượt quá quyền hạn giải quyết của mình thì nhân viên lễ tân cần báo cho bộ phận quản lý xử lý kịp thời. - Nhân viên lễ tân không nên hứa những gì vượt quá quyền hạn của mình với khách. Đặc biệt phải đưa ra thời gian chính xác vấn đề được giải quyết. - Một số khách phàn nàn do bản chất ngoan cố của họ, nhân viên lễ tân phải giải quyết bằng lời lẽ thuyết phục. - Khi có khách phàn nàn bộ phận lễ tân phải giải quyết một cách tối ưu nhất để khách hài lòng, tránh việc khách đem bực bội của mình nói với người khách khác. PHẦN 3 MỘT SỐ BIỆN PHÁP NÂNG CAO CÔNG TÁC QUẢN LÝ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN ĐÔNG Á 1. Những thuận lợi và khó khăn của khách sạn 1.1. Thuận lợi: - Nhu cầu công tác, tham quan du lịch của khách trong nước và ngoài nước đến Tam Kỳ ngày càng nhiều, đặc biệt là khách công vụ, các đoàn biểu diễn nghệ thuật. - Khách sạn có vị trí thuận lợi để đón khách: nằm trên đường chính Phan Chu Trinh, gần Chợ Tam Kỳ, Ga Tam Kỳ, khu du lịch sinh thái Hồ Phú Ninh, Tháp Chiên Đàn, Biển Tam Thanh có cảnh quang rộng rãi, thoáng mát, là trung tâm kinh tế buôn bán hàng hóa. - Khách sạn Đông Á có đầy đủ tiện nghi phục vụ cho khách lưu trú, giải trí và có lượng khách ngày một đông hơn. - Có đội ngũ công nhân viên làm việc nhiều năm có đào tạo và nhiệt tình trong công việc. - Được sự quan tâm, giúp đỡ của nhiều ngành, nhiều cấp 1.2. Khó khăn: - Thị trường họat động chủ yếu của khách sạn là khách công vụ và khách du lịch, nhưng trong khi đó lại có nhiều mảng khách trên thị trường mà khách sạn không khai thác được nên dẫn đến khó khăn trong khâu phục vụ. - Chính khi thời cơ được mở rộng thì cũng song hành với nhiều thách thức đó là sự thu hút về chất lượng lao động cả về tuổi đời cũng như tay nghề, kỹ thuật. Đội ngũ nhân viên của khách sạn Đông Á tuy có đào tạo nhưng trình độ không đồng đều, khả năng giao tiếp còn hạn chế. 2. Ưu điểm và nhược điểm của bộ phận lễ tân tại khách sạn Đông Á 2.1. Ưu điểm: - Đội ngũ nhân viên làm việc tại bộ phận lễ tân trẻ, năng động, nhiệt tình. - Phong cách làm việc tự tin, chủ động và luôn tươi cười làm cho khách cảm thấy hài lòng khi rời khỏi quầy lễ tân. - Nhân viên lễ tân khi tiếp xúc với khách đều tạo được cảm giác thân thiện cho khách. - Nhân viên lễ tân nhanh chóng đáp ứng yêu cầu của khách cũng như giải quyết mọi kêu ca, phàn nàn của khách. - Thái độ làm việc của nhân viên rất nhiệt tình và lịch sự, thể hiện tác phong đạo đức và vui vẻ. - Nhân viên làm việc nhanh chóng, chính xác, năng động và sẵn sàng phục vụ khách. 2.2. Nhược điểm: - Số lượng nhân viên làm việc tại bộ phận lễ tân còn ít, vì vậy mỗi nhân viên phải đảm nhận nhiều công việc cùng một lúc. - Hầu hết nhân viên của bộ phận lễ tân đều tốt nghiệp trung cấp chuyên ngành, chỉ học Tiếng Anh phổ thông nên trình độ ngoại ngữ còn kém. - Đôi lúc nhân viên lễ tân cũng tỏ ra lúng túng trước những câu hỏi của khách hàng. - Bộ phận lễ tân chỉ tuyển dụng nhân viên khi thấy cần, chưa có kế hoạch cụ thể. - Sự phối hợp giữa bộ phận lễ tân cùng với các bộ phận khác trong khách sạn nhiều lúc còn gặp khó khăn và rất mất thời gian. Ví dụ: Khi khách đông, nhân viên lễ tân phải bận rộn dẫn khách lên phòng, các bộ phận khác gọi tới sẽ không có người bắt máy. 3. Phương hướng, mục tiêu và biện pháp để nâng cao công tác quản lý của bộ phận lễ tân. 3.1. Phương hướng: Do nhu cầu của con người và cuộc sống mà càng ngày càng có nhiều khách đi tham quan, du lịch, công việc, nghỉ ngơi, giải trí đòi hỏi các khách sạn mọc lên để đáp ứng các nhu cầu đó, một khi các khách sạn mọc lên nhiều thì chắc chắn sẽ có sự cạnh tranh khốc liệt lẫn nhau. Trước đây sự cạnh tranh chủ yếu về giá cả, ngày nay sự cạnh tranh đó chuyển sang chất lượng phục vụ. Chất lượng phục vụ tốt sẽ tạo uy tín với khách hàng và thu hút ngày càng nhiều khách đến với khách sạn. Vì vậy hầu hết các khách sạn hiện nay luôn nghĩ đến việc nâng cao chất lượng sản phẩm, chất lượng phục vụ thông qua đội ngũ nhân viên của mình, đặc biệt là nhân viên lễ tân. Nhân viên lễ tân có vai trò quan trọng trong việc đưa khách sạn đi đến mục tiêu của mình và còn tạo nên hình ảnh tốt đẹp của khách sạn trong cái nhìn của khách. Sự thành thạo về quy trình nghiệp vụ của nhân viên lễ tân trong con mắt của khách hàng cũng là một phần đủ để khách hàng cảm nhận, đánh giá chất lượng phục vụ dịch vụ. Bên cạnh đó nhân viên lễ tân còn thiết lập được mối quan hệ tốt đẹp giữa khách sạn và khách hàng. Đối với khách phải làm cho khách cảm thấy thoải mái, dễ chịu như đang ở một mái nhà với người thân để khách cảm thấy thân thiện và trở lại khi có dịp. Nhận thức được điều đó, Ban lãnh đạo đã đưa ra phương hướng từng bước nâng cao vai trò của lễ tân như: - Tạo môi trường làm việc thuận lợi cho nhân viên tân để họ phát huy hết khả năng của mình. - Đảm bảo thực hiện hệ thống tiền lương, tiền thưởng và các đãi ngộ đối với nhân viên lễ tân. - Tổ chức các lớp bồi dưỡng và phát triển năng lực cho nhân viên thông qua các lớp đào tạo về nghiệp vụ và ngoại ngữ. - Tiến hành tuyển dụng nhân viên trên cơ sở công bằng, không thiên vị, chỉ đạo và phối hợp các họat động nhằm đảm bảo sức khỏe và an toàn lao động cho nhân viên trong khách sạn. - Hoàn thiện công tác quản lý nhân viên lễ tân một cách chặt chẽ và hiệu quả hơn. - Tổ chức các chương trình du lịch, tham quan, giúp nhân viên mở mang kiến thức. - Bên cạnh những phần thưởng về vật chất, khách sạn luôn có những phần thưởng về tinh thần dành cho nhân viên như: tuyên dương, động viên, khuyến khích - Tổ chức những bữa tiệc dành cho tất cả nhân viên khách sạn nhằm tạo sự đoàn kết giữa các nhân viên của các bộ phận với nhau. Họat động kinh doanh của khách sạn sẽ thành công hơn nếu người lãnh đạo biết sắp xếp bố trí nhân viên, kích thích lao động nhiều hơn qua việc sắp xếp các mức lương, tiết kiệm thờigian và sức lực trong công việc. Từ đó nhân viên sẽ nỗ lực trong công việc, mặt khác khách sạn nên tổ chức quan sát thực tế để rút ra những vấn đề nổi cộm, giải quyết những khó khăn đó ngay tại chỗ. 3.2. Mục tiêu * Mục tiêu kinh doanh của khách sạn trong thời gian tới Trong thời gian tới khách sạn Đông Á tiếp tục gây dựng sức mạnh và uy tín của mình nhằm tăng cường và củng cố vị trí của khách sạn trên địa bàn thành phố Tam Kỳ nói riêng và trong cả nước Vịêt Nam nói chung. Những mục tiêu cụ thể như sau: - Doanh thu từ nay đến năm 2012 mối năm phải tăng từ 10% đến 15%. - Chi phí 3 năm tiếp theo tăng không quá 5% - Về công suất sử dụng buồng phòng, mục tiêu của khách sạn sẽ đạt công suất từ 50% trở lên. * Mục tiêu nâng cao chất lượng phục vụ của khách sạn Để đạt được các mục tiêu chung, khách sạn đã đề những mục tiêu về nâng cao chất lượng phục vụ trong thời gian tới. Hướng để nâng cao chất lượng phục vụ là nhằm vào việc thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng. Ngoài ra khách sạn còn xây dựng một hình ảnh, một phong cách đặt thù cho nhân viên lễ tân của khách sạn. Trong quá trình kinh doanh, nhân tố tạo ra sản phẩm dịch vụ là nhân tố con người tương tác với khách hàng và cơ sở vật chất. Vì vậy, để thực hiện các mục tiêu chất lượng, nhất thiết phải hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật và nâng cao chuyên môn nghiệp vụ, phong cách phục vụ của đội ngũ ngân viên lễ tân cũng như điều chỉnh cho phù hợp với công tác quản lý họat động của nhân viên lễ tân là việc làm cần thiết. 3.3. Biện pháp để nâng cao công tác quản lý của bộ phận lễ tân trong thời gian tới. Muốn cho công tác quản lý của bộ phận lễ tân được nâng cao thì ban lãnh đạo cùng trưởng bộ phận lễ tân cần có những biện pháp phù hợp và thích đáng để hiệu quả quản lý cao hơn. Sau đây là một số biện pháp cần lưu ý và quan tâm nhiều hơn. 3.3.1. Xác định lại nhu cầu lao động tại bộ phận lễ tân Để đáp ứng được nhu cầu về mặt nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của khách sạn và phù hợp với mục tiêu gia tăng lượng khách trong tương lai thì tất cả nhân viên trong khách sạn phải làm tốt công việc của mình, đặc biệt là nhân viên lễ tân. Mùa hè đã tới, đây là mùa mà khách du lịch tập trung nhiều nhất, vì thế mà nhân viên lễ tân luôn bận rộn vì đón tiếp và phục vụ khách. Hiện tại khách sạn Đông Á chỉ có 2 nhân viên lễ tân, mỗi nhân viên phải trực một ngày một đêm, 1 trưởng lễ tân vừa làm việc kế toán vừa đảm nhiệm chức vụ quản lý lễ tân, mỗi người phải đảm nhận nhiều công việc cùng 1 lần như thế sẽ ảnh hưởng đến sức khỏe và chất lượng công việc. => Do đó yêu cầu kháh sạn phải tuyển thêm nhân viên lễ tân để phục vụ được tốt hơn. - Khách sạn đảm bảo có ít nhất là 4 nhân viên lễ tân + Một trưởng lễ tân: không trực tiếp tham gia làm việc mà chỉ kiểm tra, giám sát, hướng dẫn giúp đỡ nhân viên mình thực hiện công việc tốt hơn. + 3 nhân viên lễ tân: mỗi nhân viên một ca, thay nhau làm việc, đảm bảo ngày làm 8 giờ. 3.3.2. Tăng cường công tác đào tạo, kiểm tra giám sát nhân viên bộ phận lễ tân. Ở khách sạn Đông Á: Trưởng lễ tân vừa làm kế toán, vì thế công tác đào tạo và quản lý không đạt hiệu quả cao. Do đó cần có một trưởng lễ tân chỉ thực hiện đúng công việc của mình như: Tuyển dụng, đào tạo – phát triển, kiểm tra, giám sát nhân viên mình để công việc lễ tân được nâng cao. - Đào tạo: + Trưởng lễ tân luôn khuyến khích nhân viên tìm tòi, học hỏi kiến thức hơn nữa để bổ sung những thiếu sót mà hầu hết các nhân viên lễ tân khách sạn mắc phải đó là chuyên môn nghiệp vụ và ngoại ngữ. + Tranh thủ thời gian, tạo điều kiện cho nhân viên đi học thêm các khóa đào tạo nghiệp vụ ngăn hạn và trao dồi trình độ ngoại ngữ. + Phân công cho nhân viên cũ hướng dẫn nhân viên mới tại nơi làm việc để nhân viên vừa học vừa làm một cách thực tế. - Kiểm tra giám sát: Trưởng lễ tân của khách sạn có nhiệm vụ phân công công việc cụ thể và phân ca làm việc cho từng nhân viên của mình, đồng thời cũng thường xuyên kiểm tra, giám sát nhân viên mình có đi làm đúng ca hay không để đưa ra hướng giải quyết thích đáng. 3.3.3. Giải pháp về quản lý doanh thu Doanh thu buồng và doanh thu từ các bộ phận là nguồn thu quan trọng nhất của khách sạn. Vì vậy trưởng lễ tân phải giám sát, kiểm tra, phân tích doanh thu của khách sạn cho cụ thể để phát hiện ra những thất thoát doanh thu và tìm ra nguyên nhân để có những biến pháp xử lý kịp thời tránh thất thoát doanh thu. Một số trường hợp thất thoát doanh thu do: - Nhân viên buồng và nhân viên lễ tân thông đồng với nhau bán buồng mà không nộp tiền cho khách sạn. - Giá bán buồng bán ra rất thấp cho với giá chuẩn. - Nhân viên lễ tân quên thu tiền khách hoặc khách bỏ đi không thanh toán. Bên cạnh những biện pháp này thì cũng cần huấn luyện cho nhân viên biết cách xử lý những tình huống mà khách phàn nàn khi đang ở khách sạn. Khách thường phàn nàn vì không hài lòng với chất lượng phục vụ hoặc thái độ của nhân viên khách sạn. Vì vậy nhân viên lễ tân cần nhận thức được rằng việc khách có lời phàn nàn là cơ hội tốt để khách sạn biết được suy nghĩ của khách để qua đó rút ra kinh nghiệm phục vụ khách tốt hơn. 3.3.4. Hoàn thiện và nâng cao trình độ chuyên môn và kỹ năng giao tiếp của nhân viên lễ tân. Bất cứ khách sạn nào cũng luôn cần nhân viên lễ tân có đủ trình độ chuyên môn về ngoại ngữ. Vì nhân viên lễ tân là người tiếp xúc nhiều nhất với khách hàng, là người giải quyết các phàn nàn cũng như các tình huống xảy ra trong quá trình phục vụ, là người tạo ấn tượng ban đầu tới khách hàng. Mặt khác khách của khách sạn là người có khả năng thanh toán cao, họ bỏ ra nhiều tiền và có nhiều kinh nghiệm đi du lịch thì yêu cầu, đòi hỏi của họ về sản phẩm và chất lượng phục vụ càng cao. Vì thế hoàn thiện và nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ và kỹ năng giao tiếp là rất quan trọng. Ngoài trình độ chuyên môn nghiệp vụ thì nhân viên lễ tân cũng râtrs cần trình độ vi tính để có thể cập nhật các thông tin về việc đặt buồng, hủy bỏ đặt buồng, thanh toán một cách nhanh chóng, chính xác và hiệu quả. Bên cạnh đó cũng cần tăng năng suất lao động của nhân viên và nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn. KẾT LUẬN Hòa cùng nhịp sống nhộn nhịp của cuộc sống, ngành du lịch cũng không ngừng hoàn thiện và phát triển, đặc biệt là ngành kinh doanh khách sạn. Cùng với những thuận lợi xen kẻ những khó khăn, thách thức đã tạo cho mình một chỗ đứng vững chắc trên thị trường và tạo cho mình uy tín đối với bạn bè trong thế giới. Bộ phận lễ tân tuy là một bộ phận nhỏ trong toàn bộ bộ phận tại khách sạn, nhưng đây cũng là mối quan tâm hàng đầu của khách sạn Đông Á nói riêng và tất cả các khách sạn trên địa bàn Tam Kỳ nói chung. Sự thành công hay thất bại của khách sạn, chịu sự ảnh hưởng rất lớn của bộ phận lễ tân. Vì vậy việc hoàn thiện và nâng cao công tác quản lý của bộ phận lễ tân là một công tác lâu dài và phức tạp, đòi hỏi khách sạn phải thực hiện một cách thường xuyên, liên tục, có kế hoạch và biện pháp hẳn hoi. Qua thời gian 2 tháng thực tập tại khách sạn Đông Á, em đã tìm hiểu và phân tích về cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn. Ở đây em được tiếp xúc với công việc của nhân viên lễ tân, tiếp xúc với khách hàng và hiểu thêm một số cách giao tiếp, ứng xử cũng như tâm lý, sở thích, thói quen của một số khách trên thế giới và ở Việt Nam. Đặc biệt qua chuyến thực tập em đã thu nhận được một lượng kiến thức về ngành kinh doanh khách sạn để nâng cao sự hiểu biết của mình về ngành học mình đã lựa chọn và để hoàn thành bài báo cáo cũng như tích lũy kinh nghiệm cho bản thân sau này khi đi làm ở các khách sạn khác. Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của các anh chị tại khách sạn Đông Á và sự hướng dẫn nhiệt tình của cô Hùynh Thị Cẩm Lệ đã giúp em hoàn thành bài báo cáo này.