Đề tài Một số biện pháp Marketing nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh tại khách sạn Thiên Thai

ho¸ l¹i cao h¬n n¨m tr­íc chøng tá kh¸ch s¹n ®· tæ chøc tèt ho¹t ®éng tiªu thô hµng ho¸ ( chñ yÕu lµ hµng ¨n uèng vµ mü nghÖ ). §iÒu nµy chøng tá nh÷ng ®Þnh h­íng vµ ph­¬ng ¸n kinh doanh cña kh¸ch s¹n trong thêi gian nµy lµ hoµn toµn ®óng ®¾n. 4/ T×nh h×nh qu¶n lý nguån thu cña kh¸ch s¹n . C¸c chØ tiªu §¬n vÞ tÝnh Thùc hiÖn 1999 Thùc hiÖn 2000 So s¸nh 1999/2000 Sè T§ Sè % Tæng doanh thu ( theo gi¸ b¸n ) TriÖu 18.276 14.000 4.726 133,75 2. Tæng doanh thu ( theo gi¸ vèn ) TriÖu 3.235 2.689 546 120,30 Tæng møc l·i gép ( GB – GV ) TriÖu 15.491 11.311 4.180 136,95 4. Tû suÊt l·i gép LÇn 0,287 0,807 0,02 102,47 5. Tæng chi phÝ H§ TriÖu 6.904 5.984 920 115,37 6. ThuÕ c¸c lo¹i TriÖu 1.962 1.481 481 132,47 7. Lîi nhuËn tr­íc thuÕ lîi tøc TriÖu 5.969 3.180 2.789 187,70 8. ThuÕ lîi tøc TriÖu 1.111,526 1.309 -197.474 84,91 9. Lîi nhuËn rßng TriÖu 4.857,474 1.871 2.986,47 259,62 10. Tû suÊt lîi nhuËn LÇn 0,221 0,089 0,123 248,31 11. C¸c quü DN: + Quü KKPTSX + Quü khen th­ëng + Quü phóc lîi TriÖu TriÖu TriÖu 130 54 39 50 91 4 333,33 108 Qua b¶ng trªn ta nhËn thÊy kh¸ch s¹n ®· tiÕn hµnh ho¹t ®éng kinh doanh cã hiÖu qu¶, hoµn thµnh tèt c¸c chØ tiªu trong 2 n¨m 1999 vµ 2000. N¨m 2000 mÆc dï trong kinh doanh kh¸ch s¹n ®· cã nhiÒu cè g¾ng nh­ng møc l·i cña kh¸ch s¹n vÉn thÊp h¬n so víi n¨m 1999 nguyªn nh©n lµ do l­îng kh¸ch quèc tÕ ®Õn Hµ Néi gi¶m, nhu cÇuthÞ hiÕu cña kh¸ch l¹i ngµy cµng cao. Tuy nhiªn víi nç lùc vµ cè g¾ng cña Ban l·nh ®¹o vµ tËp thÓ CBCNV, kh¸ch s¹n vÉn hoµn thµnh ®­îc kÕ ho¹ch ®Ò ra, kh¼ng ®Þnh ®­îc vÞ trÝ cña m×nh trªn thÞ tr­êng kinh doanh. §èi víi c¸c ®¬n vÞ b¹n, kh¸ch s¹n lu«n t¹o ra mèi quan hÖ lµm ¨n uy tÝn, trung thùc, hiÓu biÕt lÉn nhau tõ ®ã t×m ra ®­îc nh÷ng gi¸ trÞ c¹nh tranh míi vµ nguån kh¸ch míi. ChÝnh v× vËy mµ trong 2 n¨m qua kh¸ch s¹n lu«n ®­îc ®¸nh gi¸ lµ ®¬n vÞ kinh doanh cã hiÖu qu¶ trªn ®Þa bµn Hµ Néi. VÒ t×nh h×nh thùc hiÖn nghÜa vô ®èi víi Nhµ n­íc: Trong 2 n¨m qua kh¸ch s¹n lµ mét trong nh÷ng ®¬n vÞ lu«n hoµn thµnh c¸c chØ tiªu nép Ng©n s¸ch Nhµ n­íc ®Çy ®ñ vµ ®óng thêi h¹n. Kinh doanh cã l·i lµ môc tiªu hµng ®Çu mµ kh¸ch s¹n ®· ®Ò ra vµ ®ang cè g¾ng thùc hiÖn. Kh¸ch s¹n cßn cã nh÷ng mèi quan hÖ th­êng xuyªn víi chÝnh quÒn ®Þa ph­¬ng, c¸c c¬ quan tµi chÝnh, lu«n b¸m s¸t c¸c quy ®Þnh vµ chÝnh s¸ch cña nhµ n­íc trong kinh doanh. Nhê vËy mµ kh¸ch s¹n ®· nép thuÕ ®Çy ®ñ vµ ®óng thêi h¹n nh­ng vÉn ®¶m b¶o kinh doanh ®óng theo luËt doanh nghiÖp mµ Nhµ n­íc ®Ò ra. VÒ kÕt qu¶ ph©n phèi thu nhËp: Møc thu nhËp b×nh qu©n cña ng­êi lao ®éng trong n¨m 2000 bÞ gi¶m ®i còng ®· ¶nh h­ëng tíi ®êi sèng cña ng­êi lao ®éng trong kh¸ch s¹n nh­ng vÉn lµ mét møc cao so víi c¸c doanh nghiÖp kh¸ch s¹n kh¸c trªn ®Þa bµn thµnh phè Hµ Néi cã cïng quy m«. Mäi CBCNV cña kh¸ch s¹n ®Òu hiÓu r»ng nh÷ng h¹n chÕ trªn lµ do nh÷ng khã kh¨n chung trong kinh doanh cña kh¸ch s¹n, tõ ®ã yªn t©m c«ng t¸c, g¾n bã víi kh¸ch s¹n. Ban l·nh kh¸ch s¹n còng ®ang tËp trung t×m ra nhiÒu ph­¬ng ph¸p kinh doanh míi thÝch hîp trong hoµn c¶nh hiÖn t¹i, ®Æc biÖt lµ trong c«ng t¸c tiÕp thÞ thi hót kh¸ch, t×m ra nhiÒu lo¹i h×nh kinh doanh míi cã chÊt l­îng cao. Nh÷ng biÖn ph¸p nµy sang n¨m 2001®· b­íc ®Çu cã nh÷ng kÕt qu¶ tèt ®Ñp kh¼ng ®Þnh c¸c ®Þnh h­íng cña kh¸ch s¹n lµ hoµn toµn ®óng ®¾n. 5. VÒ c«ng t¸c kiÓm so¸t trong kh¸ch s¹n: KiÓm so¸t trong doanh nghiÖp cã môc ®Ých lµ ®¶m b¶o cho c¸c kÕt qu¶ ho¹t ®éng phï hîp víi c¸c môc tiªu cña tæ chøc. Ho¹t ®éng kiÓm so¸t ®­îc tiÕn hµnh th­êng xuyªn, ®Çy ®ñ theo ®óng nh÷ng quy ®Þnh doanh nghiÖp cô thÓ lµ Ban l·nh ®¹o th­êng xuyªn cã mÆt, theo dâi qu¸ tr×nh thùc hiÖn vµ cã ý kiÕn cô thÓ, kÞp thêi. Mçi quý, Ban gi¸m ®èc kh¸ch s¹n häp c¸c tæ tr­ëng n¾m ch¾c kh¶ n¨ng thùc hiÖn kÕ ho¹ch, ®ång thêi bµn c¸ch gi¶i quyÕt c¸c khã kh¨n ph¸t sinh. BiÖn ph¸p kiÓm so¸t h÷u hiÖu nhÊt lµ khi nh©n viªn ë bé phË nµo ®ã vi ph¹m c¸c quy ®Þnh cña kh¸ch s¹n ®Ò ra th× sÏ bÞ kû luËt tr­íc Ban gi¸m ®èc kh¸ch s¹n. Hµng tuÇn cã héi nghÞ giao ban gi÷a l·nh ®¹o c¸c bé phËn víi Ban gi¸m ®èc, ®Ó l·nh ®¹o c¸c bé phËn b¸o c¸o chi tiÕt vÒ ho¹t ®éng cña bé phËn m×nh, nh÷ng g× ®· lµm ®­îc vµ nh÷ng g× ch­a thùc hiÖn ®­îc va v× sao ®Ó Ban gi¸m ®èc nghiªn cøu ph­¬ng h­íng gi¶i quyÕt. Ngoµi ra tæ tr­ëng cßn cã tr¸ch nhiÖm ®Ò ®¹t nh÷ng ý kiÕn vµ nguyÖn väng cña anh chÞ em trong tæ víi ban gi¸m ®èc. Bªn c¹nh ®ã hµng th¸ng kh¸ch s¹n cßn cã cuéc häp l·nh ®¹o ®Ó b×nh bÇu c¸ nh©n suÊt s¾c, khen th­ëng vµ kû luËt. VÒ kiÓm so¸t c«ng t¸c tµi chÝnh th× kh¸ch s¹n ®· thùc hiÖn kiÓm so¸t c©n ®èi gi÷a thu vµ chi sao cho phï hîp, t×m ra c¸c biÖn ph¸p gi¶i quyÕt khã kh¨n, ho¹ch ®Þnh ra c¸c ph­¬ng h­íng tiÕp theo ®Ó thùc hiÖn kÕ ho¹ch ®ùoc giao. V× cã sù thèng nhÊt trong Ban l·nh ®¹o nªn ®· t¹o ra ®­îc sù thèng nhÊt vµ ®ång bé cña tÊt c¶ c¸c bé phËn kh¸ch s¹n trong ho¹t ®éng s¶n xuÊt kinh doanh. C¸c ho¹t ®éng kiÓm so¸t trªn ®· t¹o cho kh¸ch s¹n mét c¬ së vËt chÊt giµu m¹nh, gãp phÇn thóc ®Èy ho¹t ®éng s¶n xuÊt kinh doanh cña kh¸ch s¹n ngµy cµng gia t¨ng. NhËn xÐt chung: Tãm l¹i trong thêi gian qua kh¸ch s¹n Thiªn Thai ®· cã rÊt nhiÒu cè g¾ng trong c¸c ho¹t ®éng kinh doanh. Tuy nhiªn n¨m 2000 ngµnh du lÞch n­íc nhµ gÆp rÊt nhiÒu khã kh¨n do ¶nh h­ëng cña nhiÒu yÕu tè kh¸ch quan vµ chñ quan nh­ng kh¸ch s¹n Thiªn Thai vÉn hoµn thµnh kÕ ho¹ch ®Ò ra. KÕt qu¶ nµy mÆc dï ch­a cao nh­ng còng ®· thÓ hiÖn sù nç lùc cè g¾ng cña Ban l·nh ®¹o vµ toµn thÓ CBCNV kh¸ch s¹n. Trong ®ã ®Æc biÖt lµ sù l·nh ®¹o s¸ng suèt cña Ban gi¸m ®èc ®· t¹o cho kh¸ch s¹n mét chç ®øng trªn thÞ tr­êng, tõng b­íc v­ît qua nh÷ng khã kh¨n tr­íc m¾t, æn ®Þnh ®êi sèng cho ng­êi lao ®éng. Lµ mét doanh nghiÖp t­ nh©n, víi c¬ së vËt chÊt vµ c¸c trang thiÕt bÞ cßn ch­a ®­îc hiÖn ®¹i ho¸ mét c¸ch ®ång bé nh­ng víi thÕ m¹nh c¹nh tranh chñ yÕu lµ chÊt l­îng vµ uy tÝn, kh¸ch s¹n vÉn tiÕp tôc ph¸t triÓn, ®¶m b¶o ®­îc thu nhËp cho nh©n viªn, gióp hä yªn t©m c«ng t¸c vµ g¾n bã víi kh¸ch s¹n. Kh¸ch s¹n còng lu«n chó träng ®Õn viÖc n©ng cao tr×nh ®é chuyªn m«n, ngo¹i ng÷ còng nh­ phong c¸ch phôc vô cho ®éi ngò c¸n bé c«ng nh©n viªn, gi¶m c¸c sai sãt trong qu¸ tr×nh phôc vô ®Õn møc tèi ®a nh»m tho¶ m·n c¸c yªu cÇu ngµy cµng cao cña kh¸ch hµng tõ ®ã cã t¸c dông thu hót kh¸ch vÒ kh¸ch s¹n. ViÖc t¹o ra c¸c mèi quan hÖ tèt víi c¸c h·ng Du lÞch trong vµ ngoµi n­íc, c¸c c«ng ty lín ®· gióp cho kh¸ch s¹n t×m ra nhiÒu nguån kh¸ch míi trong giai ®o¹n hiÖn nay. C«ng t¸c nµy lµ hÕt søc quan träng ®èi víi sù thµnh b¹i cña kh¸ch s¹n. Ban gi¸m ®èc ®· vµ ®ang t×m mäi biÖn ph¸p thÝch hîp ®Ó cö nh©n viªn ®i häc thªm vÒ kh©u tiÕp thÞ ( marketing ) nh»m t¹o ra nhiÒu nguån kh¸ch cho kh¸ch s¹n. Nh×n chung trong sè c¸c kh¸ch s¹n lo¹i võa trªn ®Þa bµn Hµ Néi, kh¸ch s¹n Thiªn Thai vÉn kinh doanh ®¹t hiÖu qu¶ cao, chiÕm ®­îc mét vÞ trÝ t­¬ng ®èi thuËn lîi trªn thÞ tr­êng kinh doanh,l¹i cã mét ®éi ngò nh©n viªn t©m huyÔt víi nghÒ d­íi sù l·nh ®¹o s¸ng suèt cña ban gi¸m ®èc, nhÊt ®Þnh kh¸ch s¹n sÏ cßn tiÕn xa h¬n n÷a trong t­¬ng lai. III/ Tæ chøc ho¹t ®éng Marketing: Mét thùc tÕ x¶y ra lµ hÇu hÕt c¸c kh¸ch s¹n ë ViÖt Nam ch­a cã thãi quen lµm c«ng t¸c Marketing, thËm chÝ nhiÒu kh¸ch s¹n cßn cho ®ã lµ ho¹t ®éng kh«ng cÇn thiÕt, xa xØ l·ng phÝ tiÒn b¹c vµ thêi gian vµo ho¹t ®éng ®ã. Kh¸ch s¹n Thiªn Thai còng kh«ng n»m ngoµi thùc tÕ trªn mÆc dï ®©y lµ mét trong nh÷ng kh¸ch s¹n t­ nh©n lµm ¨n cã hiÖu qu¶ cao t¹i Hµ Néi, th­êng xuyªn thu hót ®­îc mét l­îng lín kh¸ch trong n­íc vµ quèc tÕ. §Ó cã mét chç ®øng v÷ng ch¾c vµ l©u dµi trªn thÞ tr­êng th× mét kÕ ho¹ch Marketing mµ cèt lâi lµ chÝnh s¸ch s¶n phÈm, chÝnh s¸ch gi¸, chÝnh s¸ch ph©n phèi, chÝnh s¸ch giao tiÕp khuyÕch tr­¬ng, quan hÖ ®èi t¸c cïng víi ng©n s¸ch vµ thêi gian biÓu chi tiÕt ®­îc x©y dùng sau khi tiÕn hµnh ph©n tÝch t×nh h×nh ph©n ®o¹n thÞ tr­êng môc tiªu Marketing sÏ lµ c«ng cô h÷u hiÖu cho kh¸ch s¹n. Trong phÇn kiÕn nghÞ vµ gi¶i ph¸p, t«i xin tr×nh bµy mét kÕ ho¹ch Marketing cho kh¸ch s¹n Thiªn Thai nh»m n©ng cao hiÖu qu¶ ho¹t ®éng kinh doanh cña kh¸ch s¹n. Ch­¬ng III nhËn xÐt vµ kiÕn nghÞ I/ nh÷ng nhËn xÐt chung vÒ ho¹t ®éng kinh doanh vµ c«ng t¸c qu¶n trÞ kinh doanh cña kh¸ch s¹n : 1. VÒ c«ng t¸c ho¹ch ®Þnh trong kinh doanh : Ho¹ch ®Þnh chiÕn l­îc lµ mét kh©u cÇn thiÕt ®èi víi sù ph¸t triÓn l©u dµi cña tæ chøc. ChiÕn l­îc ®Þnh h­íng cÇn ph¶i ®¸p øng ®óng xu h­íng thay ®æi cña thÞ tr­êng, x¸c ®Þnh con ®­êng mµ Kh¸ch s¹n chän trong t­¬ng lai. Môc tiªu cña chiÕn l­îc lµ nghiªn cøu con ®­êng vµ c¸ch thøc ph¸t triÓn cho kh¸ch s¹n. Nh×n chung, h­íng cña nã lµ tho¶ m·n kh¸ch hµng vµ thu ®­îc lîi nhuËn. Tuy nhiªn, hai môc tiªu nµy kh«ng dÔ dµng ®ång thêi ®¹t ®­îc. Hµng ho¸ dÞch vô vô kh«ng thÓ l­u tr÷, mÆc dï dÞch vô ®¸p øng ®­îc nhu cÇu kh¸ch hµng nh­ng sè ®Çu kh¸ch l¹i kh«ng ®ñ ®iÓm hoµ vèn th× kinh doanh thua lç. Trong khi ®ã viÖc cã nhiÒu kh¸ch hay kh«ng l¹i kh«ng n»m trong sù kiÓm so¸t cña kh¸ch s¹n, mµ tuú thuéc vµo môc ®Ých cña chuyÕn ®i, ®Þa bµn Hµ Néi cã hÊp dÉn kh¸ch hay kh«ng míi chÝnh lµ nguyªn nh©n t¨ng hay gi¶m l­îng kh¸ch ®Õn thñ ®« vµ t¨ng hay gi¶m l­îng kh¸ch ®Õn kh¸ch s¹n. YÕu tè nµy chi phèi toµn bé c¸c kh¸ch s¹n n»m trong vïng ®¹i lý vµ lµ bµi to¸n khã cho viÖc dù th¶o chiÕn l­îc vµ kÕ ho¹ch kinh doanh cña mçi kh¸ch s¹n. Do t×nh h×nh khã kh¨n cña ngµnh nªn mét sè l­îng ®¸ng kÓ c¸c kh¸ch s¹n cïng lo¹i ®· rêi bá thÞ tr­êng, lµm gi¶m bít sè l­îng ®èi thñ c¹nh tranh. Ngµnh du lÞch ViÖt Nam cã nhiÒu triÓn väng ph¶i tõ sau n¨m 2002 ®Õn n¨m 2010. Thêi kú nµy do nÒn kinh tÕ ®· khu vùc ®· æn ®Þnh, t¹o c¬ héi th¨n quan, nghØ ng¬i t¨ng lªn. §iÒu nµy lµm c¬ héi kinh doanh t¨ng lªn thóc ®Èy nhu cÇu di chuyÓn vµ sö dông dÞch vô l­u tró. Ngoµi ra ngµnh du lÞch ViÖt Nam ®· cã qu¸ tr×nh tr­ëng thµnh sau mét thêi gian dµi vµ cã uy tÝn trªn thÕ giíi. Cïng víi c¸c ph­¬ng tiÖn truyÒn th«ng hiÖn ®¹i trªn ph¹m vi toµn cÇu gióp cho viÖc th«ng tin du lÞch ngµy mét dÔ dµng h¬n. Nh­ng ngoµi nh÷ng thuËn lîi trªn cßn kh«ng Ýt nh­nghx khã kh¨n. Giai ®o¹n tõ nay ®Õn n¨m 2002: §©y lµ giai ®o¹n ngµnh kinh doanh kh¸ch s¹n vÉn tiÕp tôc gÆp ph¶i nh÷ng khã kh¨n mÆc dï gi¶m dÇn do nh÷ng nguyªn nh©n sau: + ¶nh h­ëng kÐo dµi cña khñng ho¶ng kinh tÕ vµ tµi chÝnh Ch©u ¸ lµm gi¶m sè l­îng kh¸ch du lÞch cña c«ng d©n c¸c n­íc nµy sang ViÖt Nam. C¬ héi lµm ¨n ë ViÖt Nam còng kh«ng cong nhiÒu nªn l­îng kh¸ch c«ng vô vµ kh¸ch ®i t×m kiÕn c¬ héi còng gi¶m. + ChÝnh s¸ch th¶ næi ngµnh du lÞch cña ChÝnh phñ chøng tá mong muèn ®Çu t­ vµo ngµnh du lÞch cña Nhµ n­íc ®· gi¶m, nh­ vËy viÖc thu hót kh¸ch n­íc ngoµi kh«ng mÊy tiÕn triÓn. + §i cïng víi sù ph¸t triÓn chung cña kinh tÕ khu vùc, c¸c ®èi thñ c¹nh tranh còng m¹nh lªn nhiÒu, tÝnh chÊt c¹nh tranh còng trë nªn gay g¾t h¬n. V× thÕ muèn tån t¹i kh¸ch s¹n ph¶i rÊt tØnh t¸o trong ®Çu t­ lùa chän ph­¬ng h­íng kinh doanh. LËp kÕ ho¹ch kinh doanh: Nh­ phÇn ho¹ch ®Þnh chiÕn l­îc ®· chØ ra c¸c ph­¬ng h­íng chung cho kinh doanh th× phÇn lËp kÕ ho¹ch l¹i ®i vµo nh÷ng sè liÖu chi tiÕt. Tõ chiÕn l­îc ®· ®­îc th«ng qua t¹i cuéc häp ®Æc biÖt cña l·nh ®¹o kh¸ch s¹n vµ cÊp trªn, c¸c l·nh ®¹o phô tr¸ch c¸c bé phËn dÞch vô sÏ tiÕn hµnh lËp kÕ ho¹ch vµ tr×nh víi gi¸m ®èc kh¸ch s¹n. Mçi b¶n kÕ ho¹ch sÏ gåm 4 phÇn chÝnh: a, C¸c chØ tiªu tµi chÝnh trong ®ã bao gåm thu, chi, l·i vµ gi¶i thÝch. b, C¸c chØ tiªu s¶n l­îng. c, C¸c kÕ ho¹ch nh©n sù vµ ®µo t¹o. d, Ph­¬ng h­íng triÓn khai kinh doanh s¬ l­îc. Sau ®ã, ban gi¸m ®èc sÏ xem xÐt, th¶o luËn ®Ó lËp ra kÕ ho¹ch chung cña kh¸ch s¹n vµ b¶o vÖ tr­íc l·nh ®¹o cña c«ng ty. Thùc chÊt viÖc xem xÐt kÕ ho¹ch nh»m tho¶ m·n 3 môc tiªu: + Kinh doanh cã l·i. + §¶m b¶o sù ph¸t triÓn cña kh¸ch s¹n vµ c«ng ty. + Gi¶i quyÕt viÖc lµm cho ng­êi lao ®éng. Trong thêi gian hiÖn nay, ®Ó duy tr× ho¹t ®éng cña kh¸ch s¹n, ngoµi nh÷ng nç lùc t×m kiÕn vµ hÊp ®Én kh¸ch, ®iÒu khã lµ gi·n lao ®éng, ®¶m b¶o thu nhËp vµ gi¶m chi phÝ. 2. VÒ c«ng t¸c tæ chøc: CÊu tróc tæ chøc cña doanh nghiÖp th­¬ng m¹i còng nh­ c¸c doanh nghiÖp kh¸c phô thuéc vµo nhiÒu yÕu tè. Tr­íc hÕt ®ã lµ nguån nh©n lùc, nã chÝnh lµ nguån vèn sinh ra cña c¶i vËt chÊt cho kh¸ch s¹n. Ban gi¸m ®èc tuyÓn dông ®ñ sè ng­êi cÇn thiÕt theo c¸c tiªu chuÈn cÇn thiÕt vÒ n¨ng lùc. C¸c tiªu chuÈn vÒ n¨ng lùc ®­îc quy ®Þnh cô thÓ dùa trªn yªu cÇu cña tõng vÞ trÝ lµm viÖc. C¸c yªu cÇu vÒ sè l­îng vµ chÊt l­îng nguån nh©n lùc ®­îc Ban gi¸m ®èc kh¸ch s¹n quy ®Þnh b»ng v¨n b¶n vµ ®­îc ®iÒu chØnh bæ sung hµng n¨m. C¸c quyÕt ®Þnh ®iÒu chØnh nguån nh©n lùc ®­îc thùc hiÖn hµng n¨m, trong kÕ ho¹ch vÒ nguån nh©n lùc do c¸c tæ s¶n xuÊt ®Ò xuÊt ®­îc Ban gi¸m ®èc th«ng qua vµ ®iÒu ®éng hoÆc tuyÓn dông. Ph©n c«ng ®óng kh¶ n¨ng cña ng­êi lao ®éng ®Ó ®¶m b¶o chÊt l­îng c«ng viÖc. Kh¸ch s¹n lu«n chó träng kh©u tuyÓn dông ®óng n¨ng lùc ®Ó tr¸nh t×nh tr¹ng thõa nh©n lùc mµ kÕt qu¶ vÉn kh«ng cao. Hä ph¶i ®¶m b¶o chÊt l­îng c«ng viÖc ®­îc giao phã còng nh­ hiÓu râ c«ng viÖc m×nh lµm. §èi víi c¸c tr­êng hîp chuyÓn c«ng viÖc, kh¸ch s¹n ­u tiªn ®µo t¹o ®Ó t¨ng kh¶ n¨ng lµm viÖc cho ng­êi lao ®éng. Ng­îc l¹i nh÷ng nh©n viªn kh«ng hoµn thµnh c«ng viÖc, chÊt l­îng c«ng viÖc kh«ng ®¶m b¶o yªu cÇu, kh¸ch s¹n cã chÝnh s¸ch xö ph¹t hoÆc chÊm døt hîp ®ång lao ®éng tr­íc thêi h¹n. Qua ®ã ®· x¸c ®Þnh râ tr¸ch nhiÖm, quyÒn h¹n cña mçi bé phËn vµ tõng c¸ nh©n, tr¸nh tr­êng hîp trïng lÆp hoÆc chång chÐo lªn nhau. Mçi bé phËn ®­îc giao mét c«ng viÖc nhÊt ®Þnh ®óng víi kh¶ n¨ng vµ tr×nh ®é cña mçi ng­êi. Lu«n t×m ra c¸c gi¶i ph¸p tèi ­u ®Ó t¹o ra nguån kh¸ch hµng lín nh»m gãp phÇn t¨ng doanh thu cho kh¸ch s¹n. Mçi mét c¸ nh©n tù nguyÖn cè g¾ng hoµn thµnh trong c«ng viÖc cña m×nh ®­îc giao gãp phÇn quan träng vµo thµnh c«ng cña kh¸ch s¹n. Th­êng xuyªn cè g¾ng ph¸t huy tÝnh s¸ng t¹o cña m×nh trong c«ng viÖc, lu«n t¹o cho kh¸ch hµng nh÷ng sù ®æi míi kh«ng ngõng, lµm cho hä lu«n ph¶i t×m tßi nh÷ng ®iÒu míi l¹ ®ã. Tõ khi chuyÓn sang c¬ chÕ thÞ tr­êng, chóng ta ®· quen víi thuËt ng÷ “ kh¸ch hµng lµ th­îng ®Õ ”, thuËt ng÷ nµy ph¶n ¸nh thùc tÕ lµ trong ho¹t ®éng kinh doanh nµo còng ®Òu ph¶i cã kh¸ch hµng, kh«ng cã kh¸ch hµng th× kh«ng cã kinh doanh. Mét nhiÖm vô cã ý nghÜa sèng cßn ®èi víi bÊt kú mét doanh nghiÖp th­¬ng m¹i nµo lµ ph¶i lu«n giµnh vµ gi÷ kh¸ch hµng, lu«n ph¶i biÕn kh¸ch hµng tiÒm n¨ng thµh kh¸ch hµng hiÖn thùc, biÕn kh¸ch hµng míi thµnh kh¸ch hµng quen thuéc, biÕn kh¸ch hµng quen thuéc thµnh kh¸ch hµng truyÒn thèng. 3. VÒ c«ng t¸c l·nh ®¹o: L·nh ®¹o còng lµ mét chøc n¨ng quan träng cña qu¶n lý. L·nh ®¹o cã ph­¬ng ph¸p khoa häc , hîp lý vµ cã hiÖu qu¶ lµ mét trong c¸c phÈm chÊt quan träng cña nhµ qu¶n lý giái. Nhµ qu¶n lý nµo còng mong muèn sö dông tÊt c¶ c¸c ®éng lùc ®Ó thóc ®Èy mäi ng­êi thùc hiÖn nhiÖm vô mét c¸ch tèt nhÊt cho doanh nghiÖp, muèn lµm ®­îc viÖc ®ã th× nhµ qu¶n lý ph¶i kÝch thÝch, t¹o ®iÒu kiÖn cho mçi thµnh viªn tù gi¸c lµm viÖc. Ban l·nh ®¹o lu«n lu«n duy tr× ®­îc mèi quan hÖ cëi më, th©n ¸i trong toµn thÓ CBCNV kh¸ch s¹n. Kh¸ch s¹n cã chÕ ®é th­ëng c«ng khai theo hiÖu qu¶ kinh doanh ®èi víi c¸c tr­êng hîp cã tinh thÇn lao ®éng cao, ý thøc s¸ng t¹o, ®Ò xuÊt tiÕt kiÖm chi phÝ nh»m t¨ng doanh thu, lîi nhuËn cho kh¸ch s¹n. Thùc hiÖn c¸c quy ®Þnh lªn l­¬ng, thi tay nghÒ ®Ó n©ng l­¬ng cho c«ng nh©n kü thuËt, x©y dùng c¸c hÖ sè l­¬ng tr¸ch nhiÖm hîp lý, ®¶m b¶o bï ®¾p chi phÝ vµ ®¶m b¶o c«ng b»ng cho ng­êi lao ®éng. Hµng n¨m kh¸ch s¹n duy tr× nhiÒu h×nh thøc ®µo t¹o nh­: + Më c¸c líp båi d­ìng ng¾n ngµy cho CBCNV. + Tæ chøc thùc tËp, th¨m quan cho CBCNV t¹i c¸c kh¸ch s¹n lín trong vµ ngoµi n­íc. + KhuyÕn khÝch, hç trî cho nh©n viªn tù tham gia c¸c kho¸ ®µo t¹o, n©ng cao tr×nh ®é nghiÖp vô. Toµn bé c¸c nh©n viªn kh¸ch s¹n ®­îc båi d­ìng kiÕn thøc “ Marketing ” vµ thùc hiÖn khÈu hiÖu “ s½n sµng phôc vô kh¸ch hµng ”. Kh¸ch s¹n còng chó träng c«ng t¸c huÊn luyÖn nh©n viªn phôc vô, th­êng xuyªn tiÕp xóc víi kh¸ch hµng vÒ th¸i ®é phôc vô, vÒ c¸ch nghe ý kiÕn, ph¶n ¸nh l¹i víi c¸n bé phô tr¸ch kÞp thêi. TÊt c¶ c¸c nh©n viªn trong kh¸ch s¹n ®Òu cã kh¶ n¨ng ghi nhËn ý kiÕn cña kh¸ch hµng vµ ®Òu cã t¸c phong lµm viÖc tèt. Ho¹t ®éng gi÷a c¸c bé phËn vµ c¸c c¸ nh©n ®­îc kÕt hîp mét c¸ch chÆt chÏ v× bé m¸y tæ chøc cña kh¸ch s¹n ®· ®­îc x©y dùng mét c¸ch hîp lý. C¸n bé l·nh ®¹o th­êng xuyªn cã mÆt ë c¸c bé phËn, nhËn th«ng tin trùc tiÕp vµ nhanh chãng, cho ph­¬ng h­íng gi¶i quyÕt trong thÈm quyÒn hoÆc b¸o c¸o lªn cÊp trªn kÞp thêi gi¶i quyÕt. Th«ng qua tæ tr­ëng, môc tiªu vµ kÕ ho¹ch ®­îc phæ biÕn ®Õn tõng bé phËn. C¸c th«ng tin míi nhÊt liªn quan ®Õn ho¹t ®éng cña kh¸ch s¹n còng nh­ c¸c quyÕt ®Þnh cña gi¸m ®èc còng qua ®ã ®­îc chuyÓn ®Õn c¸c tæ viªn hay toµn bé nh©n viªn cña kh¸ch s¹n ®¶m b¶o tÝnh thèng nhÊt trong c¸c tæ chøc s¶n xuÊt phôc vô kh¸ch. Môc tiªu cña kh¸ch s¹n lµ ®¹t ®ù¬c lîi nhuËn cao nªn ph¶i ¸p dông c¸c biÖn ph¸p tèt nhÊt ®Ó tho¶ m·n nhu cÇu cña kh¸ch hµng. V× vËy, tinh thÇn tÊt c¶ ®Ó phôc vô kh¸ch hµng ®­îc phæ biÕn réng kh¾p trong toµn bé kh¸ch s¹n tõ c¸n bé l·nh ®¹o ®Õn nh©n viªn. Mçi c¸ nh©n ®Òu cã ý thøc, tr¸ch nhiÖm tr­íc c«ng viÖc m×nh ®­îc giao phã, thóc ®Èy cho c«ng viÖc ®­îc tiÕn hµnh nhanh chãng, cã hiÖu qu¶. Mçi c¸ nh©n trong kh¸ch s¹n ®­îc ®éng viªn ®Ó ph¸t hiÖn nh÷ng chç ch­a hîp lý, ph¶n ¸nh trùc tiÕp víi gi¸m ®èc ®Ó ®iÒu chØnh nh»m n©ng cao hiÖu qu¶ cña c«ng viÖc. II/ nh÷ng kiÕn nghÞ vµ gi¶i ph¸p nh»m ®Èy m¹nh ho¹t ®éng kinh doanh cña kh¸ch s¹n trong thêi gian tíi: Qua thùc tÕ t×m hiÓu kÕt qu¶ ho¹t ®éng s¶n xuÊt kinh doanh cña kh¸ch s¹n Thiªn Thai em nhËn thÊy r»ng: - Kh¸ch s¹n Thiªn Thai ®· cã nhiÒu cè g¾ng trong ho¹t ®éng kinh doanh ph¸t triÓn. Gi¸m ®èc kh¸ch s¹n lµ ng­êi ph¶i lu«n suy nghÜ, t×m ra c¸c biÖn ph¸p ®Ó ®øng v÷ng vµ chiÕn th¾ng trong cuéc c¹nh tranh gay g¾t nµy. NhÊt lµ viÖc kinh doanh kh¸ch s¹n quèc tÕ hiÖn nay ë ViÖt Nam nãi chung vµ ë Hµ Néi nãi riªng ®· vµ ®ang lµ lÜnh vùc kinh doanh thu hót nhiÒu thµnh phÇn kinh tÕ bá vèn ®Çu t­ d­íi nhiÒu h×nh thøc kh¸c nhau, trong ®ã kÓ c¶ c¸c liªn doanh. NhiÒu kh¸ch s¹n nh­ kh¸ch s¹n liªn doanh, kh¸ch s¹n mini ra ®êi ®· vµ ®ang mäc lªn nh­ nÊm ë kh¾p c¸c thµnh phè trªn toµn ®Êt n­íc, nhÊt lµ ë thñ ®« Hµ Néi vµ Thµnh phè Hå ChÝ Minh. Sù bïng næ nµy xÐt c¶ vÒ mÆt t¨ng tr­ëng còng nh­ ph­¬ng diÖn qu¶n lý chung khiÕn cho c¸c nhµ doanh nghiÖp, c¸c nhµ qu¶n lý trong ®ã cã kh¸ch s¹n Thiªn Thai còng ph¶i suy nghÜ vµ c©n nh¾c. Muèn doanh nghiÖp cña m×nh ®øng v÷ng vµ tån t¹i ®­îc, kh¸ch s¹n Thiªn Thai ®· x©y dùng chiÕn l­îc kinh doanh phï hîp, dùa trªn c¬ së c¸c tiÒm n¨ng cã s½n, kÕt hîp víi c¸c yÕu tè thêi ®¹i nh­ c«ng nghÖ, tiÕn bé khoa häc kü thuËt, hîp t¸c, liªn doanh vµ liªn kÕt….vµ c¸c ®iÒu kiÖn kh¸ch quan nh­ dù ®o¸n c¸c biÕn ®æi vÒ kinh tÕ, x· héi, chÝnh trÞ, dù ®o¸n ®­îc cung cÇu cña thÞ tr­êng trong vµ ngoµi n­íc, c¸c ®èi thñ c¹nh tranh. §Æc biÖt lµ kh¸ch s¹n ®· lÊy chØ tiªu chÊt l­îng phôc vô lµm môc tiªu cao nhÊt ®Ó phÊn ®Êu v× chÊt l­îng phôc vô cña kh¸ch s¹n cã thÓ ¶nh h­ëng rÊt lín ®Õn kh¸ch hµng vµ sÏ mang l¹i nhiÒu lîi Ých cho kh¸ch s¹n. ChÝnh v× lÏ ®ã mµ kh¸ch s¹n Thiªn Thai ®· ®¹t ®­îc nhiÒu mèi quan hÖ tèt víi b¹n hµng vµ ®Æc biÖt lµ lu«n lÊy ch÷ “tÝn” lµm ®Çu. Do ®ã ®· cã nhiÒu h·ng du lÞch l÷ hµnh lín ®· göi kh¸ch vÒ kh¸ch s¹n. Trªn ®©y lµ nh÷ng thµnh c«ng mµ kh¸ch s¹n Thiªn Thai ®· gÆt h¸i ®­îc trong thêi gian qua tuy nhiªn còng cßn cã nh÷ng mÆt h¹n chÕ. Trong b¶n b¸o c¸o nµy, em xin m¹nh d¹n ®Ò xuÊt mét vµi tån t¹i vµ biÖn ph¸p phÊn ®Êu nh»m t¨ng doanh thu cña kh¸ch s¹n: VÒ c¬ së vËt chÊt, c¸c trang thiÕt bÞ ph¶i ®­îc thay ®æi vµ bè trÝ hîp lý. VÒ c¬ së h¹ tÇng ph¶i ®­îc n©ng cÊp h¬n n÷a nh­ khu vùc nhµ hµng, c¶i t¹o l¹i khu vùc ®ãn kh¸ch... Kh¸ch s¹n cÇn cã møc ®Çu t­ thÝch ®¸ng ®Ó c¶i t¹o, n©ng cÊp, söa ch÷a l¹i buång, phßng ®Ó t¨ng gi¸ cho thuª. L¾p ®Æt thªm hÖ thèng thang m¸y ®Ó t¨ng c­êng vµ thu hót sè l­îng lín kh¸ch ®Õn kh¸ch s¹n gióp cho hä thuËn tiÖn trong c«ng viÖc, vËn chuyÓn hµnh lý vµ t¹o thªm c¬ së vËt chÊt v÷ng ch¾c cho kh¸ch s¹n. §Ò ra chÝnh s¸ch phï hîp thu hót kh¸ch ë kh¸ch s¹n còng nh­ kh¸ch v·ng lai, nhÊt lµ trong lÜnh vùc ¨n uèng. Hoµn thiÖn h¬n n÷a yÕu tè s¶n xuÊt tõ kh©u mua hµng ®Õn kh©u chÕ biÕn phôc vô kh¸ch hµng. Ph¶i tiÕn hµnh ®µo t¹o nh÷ng c¸n bé cã n¨ng lùc, tr×nh ®é trong lÜnh vùc Marketing thu hót kh¸ch vµ t¹o kh¶ n¨ng c¹ng tranh. CÇn båi d­ìng nghiÖp vô kinh doanh kh¸ch s¹n cho CBCNV ®Ó n©ng cao chÊt l­îng phôc vô kh¸ch, t¹o søc hót lín víi kh¸ch. Sö dông chÝnh s¸ch gi¸ phï hîp, gi¶m gi¸ cho nh÷ng ®èi t­îng ë tõ l©u vµ th­êng xuyªn t¹i kh¸ch s¹n vµ chÕ ®é ®èi víi nh÷ng kh¸ch quen thuéc cña kh¸ch s¹n. Kh¸ch s¹n cÇn lµm tèt quy tr×nh c«ng nghÖ, ®a d¹ng ho¸ c¸c s¶n phÈm c¶ vÒ sè l­îng vµ chÊt l­îng. Më réng ph¹m vi vµ quy m« kinh doanh. §a d¹ng ho¸ c¸c lo¹i h×nh dÞch vô, ®Æc biÖt lµ ¨n uèng. Më thªm c¸c dÞch vô míi lµm t¨ng thªm doanh thu cho kh¸ch s¹n. Lu«n lu«n t¹o cho kh¸ch s¹n cã mét bÇu kh«ng khÝ lµm viÖc s«i ®éng, tho¶i m¸i vµ mang tÝnh b×nh ®¼ng gi÷a l·nh ®¹o vµ nh©n viªn. CÇn cã nh÷ng biÖn ph¸p khen th­ëng kÞp thêi cho c¸n bé c«ng nh©n viªn cã thµnh tÝch xuÊt s¾c trong c«ng viÖc, cã s¸ng kiÕn c¶i tiÕn kü thuËt, cã ý thøc hoµn thµnh tèt c«ng viÖc ®­îc giao tr­íc thêi h¹n. Trong nh÷ng n¨m tíi t×nh h×nh kinh doanh du lÞch nãi chung vµ kh¸ch s¹n nãi riªng cã rÊt nhiÒu khã kh¨n. L­îng kh¸ch vµo ViÖt Nam t¨ng kh«ng nhanh b»ng sù gia t¨ng sè phßng t¹i c¸c kh¸ch s¹n. C¸c c¬ së kinh doanh du lÞch ngµy cµng nhiÒu, ®Æc biÖt lµ c¸c c¬ së liªn doanh víi n­íc ngoµi. ChÝnh v× vËy kh¸ch s¹n Thiªn Thai cÇn ph¶i cã nh÷ng chiÕn l­îc, kÕ ho¹ch Marketing cña m×nh trong nh÷ng n¨m tíi ®Ó ho¹t ®éng cã hiÖu qu¶ vµ ®øng v÷ng ®­îc trong m«i tr­êng c¹nh tranh hiÖn nay. Cho nªn mét kÕ ho¹ch Marketing mµ cèt lâi lµ chÝnh s¸ch s¶n phÈm, chÝnh s¸ch gi¸, chÝnh s¸ch ph©n phèi, chÝnh s¸ch giao tiÕp khuyÕch tr­¬ng, con ng­êi, quan hÖ ®èi t¸c cïng víi ng©n s¸ch vµ thêi gian biÓu chi tiÕt ®­îc x©y dùng sau khi tiÕn hµnh ph©n tÝch t×nh h×nh, ph©n ®o¹n thÞ tr­êng môc tiªu Marketing… sÏ lµ c«ng cô h÷u hiÖu cho c¸c kh¸ch s¹n. NÕu kh¸ch s¹n kh«ng cã kÕ ho¹ch th× gièng nh­ mét con thuyÒn lªnh ®ªnh m·i trªn s«ng mµ kh«ng biÕt bÕn ®Ëu. V× vËy viÖc cã mét kÕ ho¹ch Marketing víi mét kÕ ho¹ch ho¹t ®éng ( c¸c ho¹t ®éng theo thÞ tr­êng môc tiªu, tr¸ch nhiÖm ®èi víi c¸c ho¹t ®éng, thêi gian biÓu, lÞch tr×nh ho¹t ®éng, ng©n s¸ch, ng©n qòi Marketing sÏ lµm cho kh¸ch s¹n ho¹t ®éng phï hîp víi c¸c kÕ ho¹ch, nhÊt qu¸n gi÷a c¸c môc ®Ých vµ ­u tiªn ®èi víi c¸c thÞ tr­êng môc tiªu, ®¶m b¶o cho sù liªn tôc trong viÖc lËp kÕ ho¹ch dµi h¹n. Tuy nhiªn, mét thùc tÕ x¶y ra lµ hÇu hÕt c¸c kh¸ch s¹n ë ViÖt Nam ch­a cã ®­îc thãi quen lµm c«ng viÖc nµy, thËm chÝ nhiÒu kh¸ch s¹n cßn cho ®ã lµ c«ng viÖc kh«ng cÇn thiÕt, xa xØ l·ng phÝ thêi gian, tiÒn b¹c vµo ho¹t ®éng ®ã. Qua thêi gian thùc tËp t¹i kh¸ch s¹n Thiªn Thai cïng víi nh÷ng kiÕn thøc ®· ®­îc trang bÞ trªn ghÕ nhµ tr­êng, t«i xin ®­a ra mét sè ph­¬ng h­íng, gi¶ ph¸p nh»m hoµn thiÖn ho¹t ®éng Marketing ë kh¸ch s¹n Thiªn Thai. §Ó kh¸ch s¹n trë thµnh mét ®Þa chØ ®¸ng tin cËy cña du kh¸ch; s¶n xuÊt kinh doanh ngµy cµng cã hiÖu qu¶, ph¸t huy ®­îc nh÷ng nÐt riªng cã ®Ó cè g¾ng trë thµnh ®¬n vÞ kinh doanh kh¸ch s¹n hµng ®Çu trªn ®Þa bµn thñ ®« Hµ Néi. ThÕ m¹nh cña kh¸ch s¹n Thiªn Thai lµ mét vÞ trÝ ®Ñp, thuËn lîi, lµ mét ®Þa chØ ®¸ng tin cËy do cã uy tÝn trong nh÷ng n¨m gÇn ®©y. Cã ®éi ngò lao ®éng lµnh nghÒ, qu¶n lý tèt, cã ban gi¸m ®èc n¨ng ®éng ®Çy ®ñ n¨ng lùc vµ t©m huyÕt víi nghÒ. KÕ ho¹ch vµ chiÕn l­îc ph¸t triÓn cña kh¸ch s¹n Thiªn Thai Thµnh lËp phßng thÞ tr­êng NhiÖm vô cña kh¸ch s¹n Môc tiªu chiÕn thuËt cho giai ®o¹n 2001- 2005 §Ò xuÊt kÕ ho¹ch Marketing cho kh¸ch s¹n + Ph©n ®o¹n thÞ tr­êng ®Ó x¸c ®Þnh ®­îc thÞ tr­êng môc tiªu + TriÓn khai tèt c«ng t¸c Marketing + X©y dùng ®­îc ng©n s¸ch Marketing phï hîp cho ho¹t ®éng Marketing mang l¹i hiÖu qu¶. I/ KÕ ho¹ch vµ chiÕn l­îc ph¸t triÓn cña kh¸ch s¹n Thiªn Thai . Thµnh lËp phßng thÞ tr­êng. T«i xin ®­a ra s¬ ®å phßng Marketing cho kh¸ch s¹n Thiªn Thai nh­ sau: Phßng Marketing gåm cã 7 ng­êi: + 1 gi¸m ®èc Marketing. + 2 nh©n viªn nghiªn cøu Marketing trong ®ã: 1 nh©n viªn lµm viÖc bªn héi nghÞ, héi th¶o vµ 1 nh©n viªn phô tr¸ch tiÖc, c­íi. + 2 nh©n viªn lµm nhiÖm vô qu¶ng c¸o khuyÕch tr­¬ng. + 2 nh©n viªn lµm nhiÖm vô b¸n trong ®ã: - 1 nh©n viªn lµm nhiÖm vô b¸n cho kh¸ch lÎ. - 1 nh©n viªn lµm nhiÖm vô b¸n cho kh¸ch theo ®oµn. Héi nghÞ héi th¶o Gi¸m ®èc Marketing vµ b¸n hµng Nghiªn cøu thÞ tr­êng ( Marketing ) Tæ chøc b¸n Qu¶ng c¸o vµ khuyÕch tr­¬ng Kh¸ch theo ®oµn Kh¸ch lÎ TiÖc c­íi S¬ ®å : Phßng Marketing cã chøc n¨ng nhiÖm vô T×m hiÓu ph©n ®o¹n thÞ tr­êng, giíi thiÖu, qu¶ng c¸o s¶n phÈm cña kh¸ch s¹n . LËp kÕ ho¹ch vµ lËp ra chiÕn l­îc kinh doanh, thiÕt lËp mèi quan hÖ víi c¸c nhµ cung cÊp. NhiÖm vô cña kh¸ch s¹n : Gi¸o dôc cho tÊt c¶ c¸c c¸n bé c«ng nh©n viªn cña kh¸ch s¹n ý thøc râ kÕt qu¶ vµ ph­¬ng h­íng kinh doanh cña kh¸ch s¹n. §Èy m¹nh ®æi míi c¬ chÕ qu¶n lý, c¬ chÕ kho¸n gi¶m, ph¸t huy néi lùc. T¨ng c­êng ®Çu t­ ®æi míi c¸c trang thiÕt bÞ cho phï hîp vµ tæ chøc kinh doanh thªm c¸c ngµnh nghÒ kh¸c. VÝ dô nh­ tËp ®oµn Deawoo kinh doanh « t« vµ kh¸ch s¹n . §a d¹ng ho¸, n©ng cao chÊt l­îng s¶n phÈm ®Ó t¨ng c¹nh tranh trªn thÞ tr­êng. Ch¨m lo tèt ®êi sèng c¸n bé c«ng nh©n viªn, ®µo t¹o båi d­ìng tèt chuyªn m«n nghiÖp vô cho ®éi ngò c¸n bé c«ng nh©n viªn, ®¶m b¶o møc thu nhËp b×nh qu©n cao h¬n n¨m 1999… Môc tiªu chiÕn thuËt cho giai ®o¹n 2001 – 2005. Doanh thu t¨ng tr­ëng 15- 20% vµo n¨m 2001. Lîi nhuËn t¨ng 10%. Gi÷ v÷ng hÖ thèng s¶n phÈm dÞch vô hiÖn t¹i vµ më réng ph¸t triÓn trong ®iÒu kiÖn thuËn lîi. Qu¶n lý tæ chøc khai th¸c thÞ tr­êng kh¸ch du lÞch b»ng nhiÒu gi¶i ph¸p cã hiÖu qu¶ nhÊt. T¨ng c­êng cñng cè vµ më réng thÞ tr­êng. II/ §Ò xuÊt kÕ ho¹ch Marketing cho kh¸ch s¹n Thiªn Thai . A. Ph©n tÝch m«i tr­êng Ph©n tÝch ®èi thñ c¹nh tranh, ph©n tÝch kh¸ch s¹n m×nh, ph©n tÝch ®iÓm m¹nh, ®iÓm yÕu, nh÷ng c¬ héi vµ th¸ch thøc…. Trong phÇn nµy chóng ta ®i s©u vµo chiÕn l­îc Marketing tuyÓn chän (chóng ta muèn ë ®©u). 1. Ph©n ®o¹n thÞ tr­êng vµ c¸c thÞ tr­êng môc tiªu. Môc tiªu cña ph©n ®o¹n thÞ tr­êng lµ chän läc c¸c ®o¹n thÞ tr­êng mµ kh¸ch s¹n cã kh¶ n¨ng khai th¸c, phôc vô tèt nhÊt, ®¹t ®­îc doanh thu vµ lîi nhuËn cao nhÊt. Khi ®· ph©n ®o¹n vµ lùa chän ®­îc thÞ tr­êng môc tiªu råi th× kh¸ch s¹n sÏ tËp trung ®Þnh h­íng c¸c nç lùc Marketing vµo thÞ tr­êng ®ã. C¸c m¶ng thÞ tr­êng mµ kh¸ch s¹n Thiªn Thai ®ang khai th¸c: - Kh¸ch quèc tÕ - Kh¸ch néi ®Þa Trong hai lo¹i kh¸ch trªn l¹i ph©n ra c¸c tiªu thøc nh­: Kh¸ch c«ng vô, kh¸ch du lÞch, kh¸ch v·ng lai, kh¸ch kh¸c…vµ ph©n theo quèc tÞch. ThÞ tr­êng kh¸ch quèc tÕ ®­îc ®¸nh gi¸ lµ quan träng nhÊt ®èi víi kh¸ch s¹n, ®Æc biÖt lµ kh¸ch Ph¸p, NhËt, §an M¹ch vµ gÇn ®©y lµ kh¸ch Trung Quèc. C¸c thÞ tr­êng kh¸ch kh¸c kh¸ch s¹n vÉn tËp trung khai th¸c song ®ã kh«ng ph¶i lµ thÞ tr­êng môc tiªu cña kh¸ch s¹n. ChiÕn l­îc Marketing. ChiÕn l­îc Marketing ®­îc b¾t nguån trùc tiÕp tõ sù ph©n ®o¹n thÞ tr­êng. §èi víi kh¸ch s¹n Thiªn Thai, thÞ tr­êng môc tiªu lµ kh¸ch quèc tÕ nªn sö dông chiÕn l­îc Marketing tËp trung tøc lµ kh¸ch s¹n cïng mét lóc theo ®uæi nhiÒu ph©n ®o¹n thÞ tr­êng vµ tËp trung nç lùc vµo nh÷ng ®o¹n thÞ tr­êng Êy. HiÖn nay s¶n phÈm cña kh¸ch s¹n ®ang ë giai ®o¹n b·o hoµ, doanh thu cã chiÒu h­íng chËm l¹i, thËm chÝ cßn gi¶m ®i vµ gi¶m c«ng suÊt sö dông, cung nhiÒu ph¶i thay ®æi l­îng cÇu Ýt. Trong nh÷ng n¨m tíi khi ®· thµnh lËp ®­îc phßng thÞ tr­êng th× t«i nghÜ kh¸ch s¹n Thiªn Thai nªn cã chÝnh s¸ch më réng kinh doanh lµm lu«n c¶ l÷ hµnh, ch¾c ch¾n r»ng kh¸ch s¹n cã nhiÒu kh¸ch mµ kh«ng cÇn ph¶i qua c¸c h·ng l÷ hµnh kh¸c. §èi víi chiÕn l­îc Marketing, kh¸ch s¹n cã thÓ sö dông 1 trong 3 chiÕn l­îc sau: ChiÕn l­îc ®iÒu chØnh s¶n phÈm: Lµ t¹o ra søc sèng míi cho c¸c s¶n phÈm vµ dÞch vô hiÖn cã t¹i kh¸ch s¹n, lµm cho s¶n phÈm míi h¬n, hÊp dÉn h¬n b»ng c¸ch thay ®æi c«ng nghÖ dÞch vô hoÆc phôc vô. ChiÕn l­îc ®iÒu chØnh Marketing hçn hîp: T×m kªnh ph©n phèi míi, sö dông c¸c biÖn ph¸p kÝch thÝch.Kh¸ch s¹n nªn tËp trung vµo t×m kiÕm c¸c kªnh ph©n phèi míi nh­ c¸c ®¹i lý l÷ hµnh cã uy tÝn, tªn tuæi, sö dông c¸c ho¸ ®¬n ®èi víi c¸c lÜnh vùc nh­ ¨n uèng, l­u tró, cã phiÕu dù th­ëng hoÆc c¸c biÖn ph¸p khuyÕn m¹i kh¸c ®Ó t¨ng doanh sè. Kh¸ch s¹n Thiªn Thai cã thÞ tr­êng môc tiªu chÝnh vÉn lµ kh¸ch quèc tÕ ®Æc biÖt lµ thÞ tr­êng kh¸ch Ph¸p, NhËt. Lµm sao ®Ó kh¸ch s¹n vÉn gi÷ ®­îc kh¸ch hµng trong khi trªn ®Þa bµn Hµ Néi cã rÊt nhiÒu c¸c kh¸ch s¹n kh¸c còng ®ang ra søc l«i kÐo kh¸ch hµng vÒ phÝa hä? C¸ch tèt nhÊt vÉn lµ th­êng xuyªn c¶i tiÕn, tiÕp tôc ®æi míi hoÆc bæ sung thªm dÞch vô míi. Cßn ®èi víi thÞ tr­êng néi ®Þa vµ kh¸ch quèc tÕ kh¸c th× kh¸ch s¹n sö dông chiÕn l­îc “më réng thÞ phÇn ” b»ng c¸ch b¾t ch­íc hoÆc lµm gièng nh÷ng c¸i mµ c¸c kh¸ch s¹n kh¸c cã thÞ tr­êng kh¸ch nµy lín nhÊt lµm, kh¸ch s¹n cã thÓ chän cïng ph­¬ng tiÖn qu¶ng c¸o hoÆc bæ sung c¸c dÞch vô t­¬ng tù. ¸p dông biÖn ph¸p khuyÕn khÝch dÞch vô th­êng xuyªn (ë l©u dµi th× gi¶m gi¸). Qua thèng kª cho thÊy l­îng kh¸ch ®Õn víi kh¸ch s¹n Thiªn Thai th× kh¸ch c«ng vô ngµy cµng nhiÒu, chñ yÕu lµ c¸c th­¬ng gia NhËt, c¸c gi¸o s­ ng­êi Ph¸p, Mü …®Õn ViÖt nam bu«n b¸n vµ t×m hiÓu khoa häc. Trong sè nh÷ng ng­êi ®ã cã ng­êi ®· ë kh¸ch s¹n hµng th¸ng, do vËy ®Ó gi÷ ®­îc nguån kh¸ch nµy l©u kh¸ch s¹n Thiªn Thai nªn cã chÕ ®é gi¶m gi¸ cho nh÷ng ®èi t­îng kh¸ch nµy vµ ®©y còng coi nh­ mét lÇn qu¶ng c¸o qua ®èi t­îng nµy ®Õn b¹n bÌ cña m×nh vÒ ®Þa chØ l­u tró t¹i ViÖt nam. Marketing hçn hîp ¸p dông ®èi víi tõng chÝnh s¸ch. ChÝnh s¸ch s¶n phÈm . Th«ng th­êng t©m lý cña kh¸ch khi b­íc ch©n ®Õn kh¸ch s¹n phót ®Çu tiªn ®­îc ®ãn tiÕp chu ®¸o, tËn t×nh cëi më cña ng­êi phôc vô, hä sÏ thÊy tho¶i m¸i dÔ chÞu vµ s½n lßng bá qua nh÷ng sai sãt nhá trong qu¸ tr×nh kh¸ch l­u tró l¹i, ë ®©y nãi ®Õn th¸i ®é phôc vô kh¸ch. DÇn hoµn thiÖn, c¶i tiÕn ®Ó phï hîp: Qui m« cña kh¸ch s¹n kh«ng lín l¾m, kh«ng ®ñ diÖn tÝch ®Ó më réng thªm c¸c dÞch vô bæ trî, do vËy viÖc tu söa th­êng xuyªn, t©n trang ®æi míi néi thÊt lµ viÖc lµm v« cïng cÇn thiÕt hµng n¨m cña kh¸ch s¹n. Hµng n¨m kh¸ch s¹n nªn cã kÕ ho¹ch söa ch÷a, thay l¹i mµu v«i cña phßng ngñ, phßng ¨n, phßng massage ®Ó t¹o c¶m gi¸c míi mÎ, s¹ch sÏ. C¸c bøc tranh treo t­êng còng cÇn thay ®æi hoÆc thay ®æi vÞ trÝ sao cho hî lý h¬n. HÖ thèng chiÕu s¸ng nh©n t¹o ch­a thùc sù sang träng xøng víi tÇm cì cña kh¸ch s¹n, kh¸ch s¹n nªn thay thÕ b»ng ®Ìn chïm hiÖn ®¹i, mÉu m· ®Ñp phï hîp víi kiÕn tróc cña s¶nh lÔ t©n. Kh¸ch s¹n nªn thay thÕ tÊm g­¬ng lín ®Æt ngay sau quÇy lÔ t©n b»ng c¸c tranh ¶nh kh¸c v× tÊm g­¬ng ph¶n chiÕu tÊt c¶ nh÷ng g× phÝa sau quÇy lÔ t©n lµm cho nã kh«ng ®Ñp m¾t. ë bé phËn bÕp c¸c trang thiÕt bÞ ®­îc trang bÞ hiÖn ®¹i. Tuy nhiªn, sµn bÕp ®­îc l¸t b»ng g¹ch kh¸ tr¬n v× vËy cÇn ph¶i thay thÕ b»ng lo¹i g¹ch kh¸c t¹o ®iÒu kiÖn lµm viÖc thuËn lîi cho nh©n viªn bµn vµ bÕp hoÆc trang bÞ dÐp ®i riªng cho nh©n viªn tæ bÕp. Phßng ¨n lín ë tÇng trÖt cßn sö dông ®iÒu hoµ khãi cña NhËt, cò, chiÕm mét diÖn tÝch kh¸ lín trong khi diÖn tÝch phßng ¨n l¹i ®ang thiÕu, kh¸ch s¹n nªn thay thÕ b»ng m¸y ®iÒu hoµ kh¸c ®Ó phï hîp víi diÖn tÝch phßng ¨n vµ t¹o cho kh¸ch s¹n mét nÐt hÊp dÉn h¬n. §Æc biÖt mét ®iÒu ®¸ng quan t©m lµ trong phßng ¨n kh«ng cã mét tÊm g­¬ng soi nµo, nªn thêi gian tíi kh¸ch s¹n bè trÝ ë khu vùc phßng ¨n nªn cã mét tÊm g­¬ng lín Ðp s¸t t­êng ®Ó tiÖn cho kh¸ch cã thÓ ng¾m m×nh c¶ khi ¨n vµ t¹o cho phßng mét c¶m gi¸c réng r·i h¬n. Th­êng xuyªn b¶o d­ìng c¸c thiÕt bÞ trong phßng kh«ng ®Ó cã sù cè khi sö dông, tu bæ l¹i c¸c phßng ngñ sao cho ngµy cµng hîp lý ®Ó n¨m sau kh¸ch tíi kh¸ch s¹n ph¶i c¶m nhËn ®­îc sù ®æi míi h¬n n¨m tr­íc. Do diÖn tÝch ®Êt kh«ng ®­îc réng nªn kh¸ch s¹n nªn x©y bÓ b¬i ë trªn tÇng th­îng cña nhµ hµng ¸ vµ cè g¾ng ®­a vµo sö dông tr­íc hÌ 2001 ®Ó t¹o nÐt hÊp dÉn cho kh¸ch s¹n vµ thu hót ®­îc nhiÒu kh¸ch h¬n. Nghiªn cøu hå s¬ kh¸ch ®Ó biÕt ®Æc ®iÓm nghÒ nghiÖp, quèc tÞch ®Þa ph­¬ng kh¸ch c­ tró, tõ ®ã ta cã thÓ cung cÊp cho kh¸ch nh÷ng s¶n phÈm dÞch vô phï hîp víi hä. Ch¼ng h¹n ®èi víi kh¸ch c«ng vô th× c¸c dÞch vô nh­ ®iÖn tho¹i, m¸y fax, photocopy nªn cã trong phßng hoÆc ®èi víi du lÞch th× trong phßng cã c¸c b¨ng ®Üa nh¹c giíi thiÖu qua c¸c ®iÓm du lÞch… Kh©u l­u tró cña kh¸ch s¹n chiÕm phÇn lín doanh thu hµng n¨m, sau ®Õn ¨n uèng, cßn l¹i lµ c¸c kh©u kh¸c. Kh©u ¨n uèng cña kh¸ch s¹n hÇu hÕt lµ phôc vô kh¸ch l­u tró t¹i kh¸ch s¹n, tiÖc c­íi, tiÖc cña ngµnh, c¸c cuéc héi nghÞ, héi th¶o…V× cã vÞ trÝ ®Ñp nªn quý I vµ quý IV phôc vô rÊt nhiÒu tiÖc c­íi. Ngoµi c¸c mãn ¨n th«ng th­êng ra, kh¸ch s¹n ch­a cã mãn ¨n, ®å uèng nµo ®Æc s¾c mang tÝnh riªng cã. §Ó thu hót ®­îc nhiÒu kh¸ch ®Õn víi kh¸ch s¹n kh«ng chØ cã kh©u l­u tró mµ c¸c dÞch vô kh¸c ®Òu ph¶i n©ng cao chÊt l­îng, t¹o ®­îc Ên t­îng l©u dµi cho kh¸ch. Thùc ra mµ nãi, c¸c mãn ¨n trong kh¸ch s¹n Thiªn Thai cßn ®¬n ®iÖu, ch­a thùc sù hÊp dÉn cho kh¸ch, kÓ c¶ c¸c mãn ¨n ¸ vµ ¢u, Thiªn Thai ch­a cã mãn ¨n ®Æc s¾c riªng cã. §Ó dÞch vô ¨n uèng thu hót ®­îc kh¸ch th× kh¸ch s¹n Thiªn Thai nªn cã nhiÒu mãn ¨n phong phó h¬n, nghiªn cøu cho m×nh nh÷ng mãn ¨n riªng cã mµ kh¸ch chØ ®Õn Thiªn Thai míi ®­îc th­ëng thøc.Thùc ®¬n x©y dùng ph¶i hÊp dÉn, møc gi¸ phï hîp. DÞch vô ¨n uèng hiÖn nay rÊt dÔ thu hót kh¸ch, v× ®êi sèng cña ng­êi d©n ngµy cµng ®­îc n©ng cao, hä muèn dµnh nhiÒu thêi gian vµo c¸c viÖc kh¸c cho nªn cã rÊt nhiÒu ng­êi ®Õn víi c¸c tiÖm ¨n, nhµ hµng ®Ó tiÕt kiÖm thêi gian cho viÖc chî bóa, nÊu n­íng. NÕu lµm ®­îc nh­ vËy th× doanh thu ¨n uèng cña kh¸ch s¹n Thiªn Thai sÏ cßn chiÕm tû lÖ cao h¬n, thu hót ®­îc nhiÒu kh¸ch hµng h¬n vµ phôc vô ®­îc cho nhiÒu ®èi t­îng kh¸ch. Qu¶n lý chÊt l­îng s¶n phÈm: ChÊt l­îng s¶n phÈm lu«n ®­îc c¸c nhµ kinh doanh coi lµ biÖn ph¸p quan träng vµ l©u dµi trong thu hót kh¸ch. Trong nh÷ng n¨m qua kh¸ch s¹n Thiªn Thai ®· cè g¾ng rÊt nhiÒu trong viÖc n©ng cao chÊt l­îng phôc vô. Tuy nhiªn ®Ó cã thÓ phôc vô kh¸ch tèt h¬n, ®Æc biÖt lµ kh¸ch quèc tÕ th× ®ßi hái kh¸ch s¹n tõng b­íc hoµn thiÖn chÊt l­îng s¶n phÈm h¬n n÷a, chÊt l­îng phôc vô do kh¸ch hµng ph¸n xÐt v× nh÷ng ý kiÕn nµy cã tÇm quan träng sèng cßn ®èi víi kh¸ch s¹n . V× vËy bÊt cø mét sù thay ®æi nµo ®Ó n©ng cao chÊt l­îng còng ph¶i cã tham kh¶o thªm ý kiÕn cña kh¸ch hµng, kh¸ch s¹n lu«n ph¶i ®Æt m×nh vµo ®Þa vÞ lµ kh¸ch khi ®¸nh gi¸ sù tho¶ m·n ®èi víi s¶n phÈm . ChÊt l­îng phôc vô phô thuéc nhiÒu vµo ®éi ngò lao ®éng. §éi ngò lao ®éng cña kh¸ch s¹n Thiªn Thai hiÖn nay kh¸ ®«ng, sè ng­êi nhiÒu tuæi kh«ng Ýt. C¬ cÊu lao ®éng hiÖn nay ë mét sè bé phËn ch­a phï hîp, ®iÓn h×nh nhÊt lµ ë bé phËn bµn, lao ®éng nam qu¸ Ýt, do vËy kh¸ch s¹n cÇn tuyÓn nhiÒu nam h¬n n÷a vµo bé phËn nµy sÏ tiÖn lîi h¬n trong viÖc phôc vô kh¸ch. Hµng n¨m nªn cã kÕ ho¹ch ®µo t¹o, ®µo t¹o l¹i thùc sù tay nghÒ, sù hiÓu biÕt vÒ ngo¹i ng÷ cho ®éi ngò phôc vô ®Æc biÖt lµ tiÕng Ph¸p, NhËt, Trung quèc v× hiÖn nay sè ng­êi biÕt tiÕng Ph¸p, NhËt, Trung quèc qu¸ Ýt, kÓ c¶ nh÷ng ng­êi ë bé phËn lÔ t©n. ë bé phËn bµn th× chØ cã 1 ®Õn 2 ng­êi biÕt tiÕng Ph¸p nh­ng vÉn cßn bËp bâm. Trong khi ®ã l­îng kh¸ch ë c¸c n­íc nµy ®Õn kh¸ch s¹n l¹i chiÕm phÇn lín vµ lµ thÞ tr­êng môc tiªu mµ sè ng­êi biÕt c¸c ngo¹i ng÷ ®ã qu¸ Ýt ái, nh­ vËy lµ mét ®iÒu thËt khã tin. Nh©n viªn phôc vô kh«ng nh÷ng chØ am hiÓu vÒ nghiÖp vô mµ cÇn cã sù hiÓu biÕt vÒ ngo¹i ng÷, x· héi, v¨n ho¸…th× míi phôc vô ®­îc sù ®a d¹ng cña kh¸ch du lÞch. Kh¸ch s¹n ph¶i gi¸o dôc cho ng­êi lao ®éng tù cã ý thøc tr¸ch nhiÖm ®Ó tõ ®ã mçi ng­êi chØ cÇn gãp mét s¸ng kiÕn nhá tËp hîp l¹i sÏ ®­îc mét ®éi ngò lao ®éng ®Çy s¸ng t¹o vµ tÊt yÕu sÏ mang l¹i hiÖu qu¶ cao. Cßn nÕu ng­êi phôc vô chØ biÕt lµm theo sù h­íng dÉn, kh«ng biÕt c¸ch sö lý khi t×nh huèng x¶y ra, kh«ng n¾m ®­îc t©m lý cña kh¸ch sÏ dÉn ®Õn sù hiÓu lÇm cña kh¸ch, ng©y nªn Ên t­îng khã chÞu cho kh¸ch. Kh¸ch s¹n cÇn thùc hiÖn viÖc s¾p xÕp l¹i ®éi ngò c¸n bé mét c¸ch hîp lý, kh¾c phôc t×nh tr¹ng võa thõa, võa thiÕu ë c¸c bé phËn kh¸c nhau. Bé phËn bµn cñaks cÇn tuyÓn thªm nh©n viªn nam, nghiªn cøu vµ gi¶i quyÕt nghØ h­u sím ®èi víi nh÷ng ng­êi ®· nhiÒu tuæi ( mÆc dï tuæi ®êi ch­a ®ñ nh­ng tuæi nghÒ ®· ®ñ ). MÆt kh¸c kh¸ch s¹n cÇn ph¶i ®­a nh©n viªn vµo ho¹t ®éng mét c¸ch cã kû luËt, ®oµn kÕt víi nhau trong sinh ho¹t, liªn kÕt víi nhau trong viÖc s¶n xuÊt ra s¶n phÈm cña kh¸ch s¹n ®¶m b¶o cho viÖc t¹o ra s¶n phÈm mét c¸ch liªn tôc kh«ng bÞ kÑt ë kh©u nµo, ®¶m b¶o cho doanh thu cña kh¸ch s¹n vµ c¶i thiÖn cho ®êi sèng cña nh©n viªn. Bªn c¹nh ®ã kh¸ch s¹n cÇn m¹nh d¹n ®­a nh÷ng ng­êi cã tµi lµm nh÷ng viÖc xøng víi tµi n¨ng cña hä. Víi ®éi ngò nh©n viªn, kh¸ch s¹n cÇn cã chÕ ®é th­ëng ph¹t ®óng ®¾n, dïng ®ßn bÈy kinh tÕ ®Ó khuyÕn khÝch mäi ng­êi lµm viÖc tèt, ®ãng gãp nh÷ng ph­¬ng ¸n hay cho kh¸ch s¹n. Ch¼ng h¹n nÕu mét nh©n viªn nµo ®ã ®ãng gãp cho kh¸ch s¹n vÒ mét lo¹i h×nh kinh doanh míi mµ lo¹i h×nh nµy cã thÓ thùc thi ®­îc. Sau khi xem xÐt ban l·nh ®¹o sö dông ý kiÕn nµy vµ thu ®­îc kÕt qu¶ tèt. Trong tr­êng hîp nµy kh¸ch s¹n nªn th­ëng cho nh©n viªn mét kho¶n tiÒn tÝnh theo mét tû lÖ nhÊt ®Þnh theo doanh thu hoÆc theo møc lîi nhuËn mµ dÞch vô nµy ®em l¹i cho kh¸ch s¹n. Bªn c¹nh chÕ ®é th­ëng, chÕ ®é ph¹t còng ph¶i duy tr× nghiªm kh¾c. Kh¸ch s¹n cÇn thay thÕ nh÷ng nh©n viªn cã tuæi ®êi cao th­êng xuyªn lµm nhiÖm vô tiÕp xóc trùc tiÕp víi kh¸ch hµng b»ng nh÷ng ng­êi cã tuæi ®êi trÎ h¬n. Vµ sè nh©n viªn tuæi ®êi cao ®­a vµo lµm c¸c viÖc kh¸c bªn trong kh¸ch s¹n, ®Æc biÖt kh¸ch s¹n cÇn t¹o thªm c¸c dÞch vô bæ sung ®Ó t¨ng doanh thu cho kh¸ch s¹n. ChÝnh s¸ch gi¸ c¶: B»ng c¸ch ®­a ra møc gi¸ thÊp h¬n so víi ®èi thñ c¹nh tranh hoÆc ®­a ra nhiÒu møc gi¸ kh¸c nhau. Sù ph©n biÖt vÒ gi¸ cã thÓ ¸p dông cho c¸c lo¹i phßng kh¸c nhau ( thø h¹ng phßng ), ®èi t­îng kh¸c nhau ( kh¸ch néi ®Þa, kh¸ch quèc tÕ, ng­êi lín trÎ em…), theo mïa vô hay ®i lÎ. ChÝnh s¸chgi¸ mÒm dÎo, linh ho¹t lµ biÖn ph¸p tèt ®Ó thu hót kh¸ch, ®Æc biÖt kh¸ch lµ ®èi t­îng kh«ng cã kh¶ n¨ng thanh to¸n cao nh­ng mÆt kh¸c chÊt l­îng s¶n phÈm vÉn ph¶i ®¶m b¶o. MÆc dï viÖc c¹ch tranh hiÖn nay ®ang chuyÓn dÇn tõ gi¸ sang dÞch vô v× mét khi gi¸ ®· gi¶m ®Õn ®iÓm hoµ vèn th× chÊt l­îng vÉn ph¶i ®¶m b¶o. Nh­ng kh«ng v× ®ã mµ viÖc ®Þnh gi¸ gi¶m vai trß quan träng trong kinh doanh. Muèn b¸n ®­îc nhiÒu s¶n phÈm th× sau khi x©y dùng ®­îc chÝnh s¸ch s¶n phÈm ph¶i x©y dùng ngay chÝnh s¸ch gi¸ vµ muc ®Ých cña nã lµ ®Þnh h­íng cho viÖc tiªu thô nh»m tèi ®a ho¸ lîi nhuËn. + C¨n cø ®Ó x©y dùng chÝnh s¸ch gi¸: Ph¶i phï hîp víi t×nh h×nh ®Æc ®iÓm cña thÞ tr­êng c¹nh tranh vµ c¸c ®iÒu kiÖn vÒ kh«ng gian, thêi gian tuú theo giai ®o¹n. Dù ®o¸n ®­îc møc tæng cÇu cña x· héi vµ c¸c yÕu tè kh¸c. + ViÖc gi¶m gi¸ cã thÓ ¸p dông c¸c c¸ch sau: Khi ®i ký hîp ®ång ph¶i cã møc co gi·n mêi chµo kh¸ch, cã thÓ gi¶m gi¸ theo sè l­îng kh¸ch, sè l­îng phßng ®Æt, thêi gian ë nhiÒu hay Ýt mµ gi¶m tõ 10 – 30% hai bªn thèng nhÊt ký kÕt vµ cø theo ®ã mµ thùc hiÖn kh«ng cßn ph¶i th¾c m¾c g× vÒ gi¸ n÷a. §Ó kh¸ch cã c¶m t­ëng lµ ®­îc gi¶m gi¸ nhiÒu cã thÓ t¨ng gi¸ lo¹i phßng lªn 10%, sau ®ã gi¶m cho kh¸c tõ 20 – 30% nh­ng thùc tÕ kh¸ch s¹n chØ gi¶m tõ 10 – 20%. NÕu lµ kh¸ch hµng quen th× nªn gi¶m gi¸ ®Ó gi÷ kh¸ch vµ khuyÕn khÝch hä. C¸c h·ng míi quan hÖ th× nªn cã sù mÒm dÎo thÝch hîp ®Ó l«i kÐo hä ®Õn víi m×nh, t¨ng thªm l­îng kh¸ch, më réng thÞ tr­êng. Kh¸ch v·ng lai th× tuú theo mïa vô, thêi gian mµ cã chÝnh s¸ch gi¸ cho thÝch hîp. VÝ dô : nh÷ng th¸ng cao ®iÓm nªn gi÷ nguyªn gi¸, th¸ng v¾ng kh¸ch, kh«ng ph¶i mïa vô cã thÓ gi¶m gi¸ vµ thËm chÝ gi¶m tíi møc tèi ®a v× lóc nµy thu ®­îc gia thÊp cßn h¬n ®Ó phßng trèng. §óng thêi ®iÓm phßng trèng nhiÒu th× dÞch vô ¨n uèng vµ c¸c dÞch vô kh¸c còng gi¶m theo. ChÝnh s¸ch ph©n phèi: Kh¸ch s¹n Thiªn Thai nªn thiÕt lËp c¸c mèi quan hÖ sau: + §Èy m¹nh mèi quan hÖ hîp t¸c víi Vinatour, Saigon tourist, Toseco, OSC…ngoµi ra cßn cã c¸c c¸ nh©n m«i giíi nh­ h­íng dÉn viªn, phiªn dÞch, l¸i xe…do vËy viÖc chi hoa hång cho m«i giíi còng lµ mét m¾t xÝch trong chuçi Marketing kh¸ch s¹n Thiªn Thai. + Quan hÖ víi c¸c bé ban ngµnh ®Ó thu hót kh¸ch c«ng vô. + Kh¸ch s¹n nª lËp kÕ ho¹ch Marketing hµng n¨m ®Ó x¸c ®inh râ nh÷ng ho¹t ®éng, tr¸ch nhiÖm, chi phÝ, thêi gian biÓu, c¸c quy tr×nh lµm viÖc. ChÝnh s¸ch khuyÕch tr­¬ng qu¶ng c¸o: + Theo thèng kª th× sè kh¸ch du lÞch vµo ViÖt Nam b»ng con ®­êng hµng kh«ng chiÕm 92,4%. Do ®ã kh¸ch s¹n Thiªn Thai nªn qu¶ng c¸o s¶n phÈm cña m×nh qua c¸c Ên phÈm cña ngµnh hµng kh«ng nh­ Heritage, Discovery… sÏ thu hót ®­îc nhiÒu kh¸ch, ®Æc biÖt lµ kh¸ch c«ng vô. + Nghiªn cøu t×m ra c¸c s¶n phÈm míi vµ in chµo hµng trªn c¸c tËp gÊp lµm cho tÝnh hÊp dÉn t¨ng lªn, tr¸nh sù ®¬n ®iÖu vµ chØ ®¬n thuÇn lµ chôp ¶nh phßng, c¶nh kh¸ch s¹n, gi¸ phßng mµ th«i. Lµm nh­ vËy tËp gÊp võa cã tÝnh qu¶ng c¸o giíi thiÖu, võa cã t¸c dông chµo hµng. + Thùc ®¬n ph¶i thËt phong phó hÊp dÉn ®Ñp m¾t, cã nhiÒu mãn ¨n míi l¹, lµm cho kh¸ch khi dù tiÖc xong sÏ thÝch cÇm vÒ ®Ó cã dÞp giíi thiÖu cho nhiÒu ng­êi kh¸c. Nh­ vËy ta ®· m­în kh¸ch ®Ó giíi thiÖu cho m×nh sÏ cã hiÖu qu¶ h¬n lµ ta tù qu¶ng c¸o lÊy. Nh­ng ph¶i nhí mét ®iÒu lµ qu¶ng c¸o ®óng sù thËt kh«ng ®­îc nãi thªm hay nãi dèi. + Kh¸ch s¹n nªn bæ xung thªm vµo phiÕu tr­ng cÇu ý kiÕn trong phßng kh¸ch néi dung nh­ sau: Kh¸ch ®Õn kh¸ch s¹n b»ng con ®­êng nµo? Tù ®Õn € Qua qu¶ng c¸o € Qua m«i giíi € ………. Sù hµi lßng: ………. Kh«ng hµi lßng: ………. NÕu lÇn sau ®Õn ViÖt Nam, ¤ng (Bµ) cã ®Õn kh¸ch s¹n Thiªn Thai n÷a hay kh«ng? C㠀 Kh«ng € ……….. ………… Qua nh÷ng ý kiÕn ®ã, kh¸ch s¹n cã thÓ n¾m b¾t ®­îc c«ng t¸c Marketing cña m×nh, c«ng t¸c qu¶ng c¸o hay uy tÝn cña kh¸ch s¹n ®· ®¹t ®­îc ®iÓm nµo, phÇn nµo cÇn ®iÒu chØnh, phÇn nµo cÇn ph¸t huy vµ phÇn nµo ®· lµm cã hiÖu qu¶ nhÊt. Nã gãp mét phÇn kh«ng nhá vµo sù thµnh c«ng trong chiÕn l­îc Marketing nãi chung cña kh¸ch s¹n. C¸c biÖn ph¸p x¸c ®Þnh vÞ thÕ: Cã 3 yÕu tè cÇn ®¹t ®­îc trong x¸c ®Þnh vÞ thÕ lµ Ph¶i t¹o ra ®­îc h×nh ¶nh. Ph¶i truyÒn t¶i ®­îc lîi Ých tíi kh¸ch hµng Ph¶i kh¸c biÖt ho¸: Tªn, nh·n hiÖu dÞch vô cña kh¸ch s¹n so víi dÞch vô cña ®èi thñ c¹nh tranh. ViÖc x¸c ®Þnh vÞ thÕ ph¶i dùa trªn nh÷ng nÐt ®Æc tr­ng cña s¶n phÈm tøc lµ cã mét mèi liªn quan trùc tiÕp gi÷a mét sè mÆt dÞch vô cña kh¸ch s¹n vµ lîi Ých cña kh¸ch hµng. §Ó cñng cè h×nh ¶nh cña kh¸ch s¹n trong kh¸ch du lÞch th× kh¸ch s¹n duy tr× nh÷ng dÞch vô truyÒn thèng cña m×nh vµ bæ xung thªm mét sè dÞch vô kh¸c, tiÕp tôc n©ng cao chÊt l­îng phôc vô, ph¸t huy lîi thÕ vÒ uy tÝn danh tiÕng cña kh¸ch s¹n. Muèn vËy kh¸ch s¹n cÇn ph¶i cã nh÷ng hiÓu biÕt chung vÒ nguån kh¸ch, ®Æc ®iÓm khi ®i du lÞch, kh¶ n¨ng tiªu dïng. Vµo thêi gian nµy kh¸ch Trung Quèc, Hµn Quèc, NhËt B¶n…®Õn víi kh¸ch s¹n ngµy cµng ®«ngtrong khi ®ã nh©n viªn kh¸ch s¹n kh«ng ai nãi ®­îc tiÕng cña c¸c n­íc nµy ®Ó giao tiÕp phôc vô kh¸ch cho nªn kh¸ch s¹n ph¶i tuyÓn ngay mét vµi nh©n viªn biÕt tiÕng Trung Quèc, Hµn Quèc, NhËt B¶n…®Ó phôc vô kh¸ch nÕu kh«ng sÏ mÊt ®i mét l­îng kh¸ch lín kh«ng chØ thiÖt thßi ngay tr­íc m¾t mµ c¶ trong l©u dµi n÷a. Môc tiªu Marketing ®Æt ra cho n¨m 2002. + Víi thÞ tr­êng kh¸ch du lÞch quèc tÕ t¨ng 9% doanh thu vµ sè l­ît kh¸ch vµo n¨m 2002 trong ®ã sù gia t¨ng ®­îc ph©n nh­ sau: Quý I: t¨ng 3% Quý II vµ III : t¨ng 3% Quý IV: t¨ng 3% + Lîi nhuËn t¨ng 11% c¶ n¨m Trong kh©u l­u tró t¨ng c«ng suÊt xö dông buång phßng lªn 65% (trung b×nh cho c¶ n¨m ). Trong kh©u ¨n uèng: T¨ng gi¸ trung b×nh cña c¸c ho¸ ®¬n trong b÷a ¨n lªn 30000 NVD tõ 1/1 ®Õn 31/5 vµ tõ 1/10 ®Õn 31/12 n¨m 2002 ( thêi vô cña kh¸ch s¹n ). + Víi thÞ tr­êng kh¸ch néi ®Þa: T¨ng sè l­ît kh¸ch ®Õn kh¸ch s¹n 1000 l­ît ®­îc ph©n bæ cho 4 quý. Doanh thu vµ lîi nhuËn cña thÞ tr­êng nµy chØ cÇn t¨ng 3% trong n¨m 2002. B. KÕ ho¹ch triÓn khai KÕ ho¹ch triÓn khai cã chøc n¨ng x¸c ®Þnh râ nhøng ho¹t ®éng, tr¸ch nhiÖm chi phÝ, thêi gian biÓu…NhiÒu kÕ ho¹ch Marketing thÊt b¹i chØ v× kh«ng ®­îc chi tiÕt ho¸ mét c¸ch cô thÓ. L¹i cã qu¸ nhiÒu c¸ch hiÓu biÕt vÒ kÕ ho¹ch tõ nh÷ng ng­êi chÞu tr¸ch nhiÖm vÒ c¸c ho¹t ®éng dÉn ®Õn viÖc kh«ng ®¶m b¶o thêi h¹n, chi phÝ kh«ng hiÖu qu¶ vµ cã nh÷ng nhÇm lÉn. C¸ch tèt nhÊt ®Ó nhí ®­îc c¸c néi dung cña kÕ ho¹ch thùc hiÖn lµ chóng ta ph¶i gi¶i ®¸p ®­îc c¸c c©u hái nh­: What, Where, Who vµ How What?: nh÷ng ho¹t ®éng vµ c«ng t¸c g× sÏ ®­îc thùc hiÖn vµ cÇn chi phÝ cho chóng? Where?: c¸c ho¹t ®éng sÏ ®­îc thùc hiÖn ë ®©u? When?: Khi nµo th× c¸c ho¹t ®éng ®­îc khëi x­íng vµ hoµn thµnh? How?: Lµm thÕ nµo ®Ó kiÎm so¸t vµ ®¸nh gi¸ ®­îc kÕ ho¹ch? KÕ ho¹ch ho¹t ®éng ( chóng ta tíi ®ã b»ng c¸ch nµo?) KÕ ho¹ch ho¹t ®éng ®­îc x©y dùng trªn c¬ së mét hoÆc nhiÒu yÕu tè Marketing hçn hîp ®· lùa chän. Nã cung cÊp c¸c ®iÓm cô thÓ cho tÊt c¶ c¸c c«ng viÖc cÇn cho tõng yÕu tè cña Marketing hçn hîp ®èi víi tõng thÞ tr­êng môc tiªu. Mét kÕ ho¹ch ho¹t ®éng th­êng ®­îc biÓu hiÖn b»ng mét lÞch tr×nh ho¹t ®éng vµ thêi gian biÓu cô thÓ ( B¶ng thêi gian biÓu vµ lÞch tr×nh ho¹t ®éng ). Nh×n vµo b¶ng thêi gian biÓu vµ lÞch tr×nh ho¹t ®éng ta cã thÓ ®¸nh gi¸ vµ nhËn xÐt ®­îc nh÷ng phÇn viÖc chÝnh ph¶i lµm cña kh¸ch s¹n trong n¨m ®ã. BiÕt ®­îc ho¹t ®éng sÏ x¶y ra vµo th¸ng nµo vµ ai sÏ chÞu tr¸ch nhiÖm vÒ ho¹t ®éng ®ã. Tõ ®ã sÏ biÕt ®­îc ho¹t ®éng kh¶ thi ®Õn ®©u vµ cã biÖn ph¸p ®iÒu chØnh kÞp thêi. Thêi gian biÓu vµ lÞch tr×nh ho¹t ®éng cña kh¸ch s¹n Thiªn Thai n¨m 2002 Th¸ng Ho¹t ®éng Ph©n c«ng 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 ThiÕt lËp kªnh ph©n phèi míi Phßng thÞ tr­êng X X X X X §¹i héi kh¸ch hµng Ban gi¸m ®èc X X TËp gÊp kh¸ch s¹n Phßng thÞ tr­êng X PhiÕu th¨m dß Phßng thÞ tr­êng X X X X X X X X X X X X In biÓu t­îng kh¸ch s¹n lªn c¸c trang thiÕt bÞ Phßng thÞ tr­êng X X X X X X X X X X x X TuyÓn nh©n lùc Ban gi¸m ®èc X X X X X X Chµo b¸n s¶n phÈm Phßng thÞ tr­êng X X X X X X X X X X X X B¸o chÝ Phßng thÞ tr­êng X X X X X §µo t¹o nh©n lùc Ban gi¸m ®èc X X X Gi¶m gi¸ c¹nh tranh hç trî thêi vô Ban gi¸m ®èc X X X Quü dù phßng Ban gi¸m ®èc X X X x X X X X X B¶ng trªn lµ lËp lÞch tr×nh cho n¨m 2002, cßn c¸c n¨m tiÕp theo vÉn ¸p dông theo kiÓu ®ã. 2 - Ng©n s¸ch Marketing lËp cho giai ®o¹n 2001 – 2005. Ho¹t ®éng Marketing : §ßi hái ph¶i cã ng©n s¸ch cho c¸c ho¹t ®éng ®ã. Ng©n s¸ch cã thÓ xuÊt ph¸t tõ thÞ tr­êng môc tiªu hoÆc xuÊt ph¸t tõ thµnh phÇn cña Marketing hçn hîp. NÕu xuÊt ph¸t tõ thÞ tr­êng môc tiªu th× ph¶i x¸c ®Þnh râ ng©n s¸ch Marketing lµ bao nhiªu cho mçi thÞ tr­êng môc tiªu. VÊn ®Ò nµy th­êng bÞ bá qua trong c¸c kÕ ho¹ch Marketing. Nãi chung nªn ph©n bæ cho thÞ tr­êng môc tiªu theo tû lÖ ®ãng gãp cña tõng thÞ tr­êng môc tioªu trªn tæng doanh thu hoÆc lîi nhuËn hiÖn t¹i hay dù tÝnh trong t­¬ng lai. Th«ng th­êng ®èi víi c¸c thÞ tr­êng môc tiªu th× chi phÝ cho Marketing kh«ng nhiÒu nh­ chi phÝ ph¶i chi cho thÞ tr­êng míi, ®Ó th©m nhËp ®­îc thÞ tr­êng míi th× chi phÝ ban ®Çu bá ra lµ rÊt cao. NÕu xuÊt ph¸t tõ thµnh phÇn cña Marketing hçn hîp th× còng cÇn ph¶i biÕt chi tiªu bao nhiªu cho mçi P trong 8P, nÕu kh«ng ta sÏ kh«ng thÓ tÝnh ®­îc hiÖu qu¶ cña nh÷ng yÕu tè Marketing hçn hîp vµ cã nh÷ng quyÕt ®Þnh t­¬ng lai ®èi víi viÖc bæ xung ng©n s¸ch. Víi doanh thu vµ lîi nhuËn hµng n¨m t­¬ng ®èi lín, c¸ch tèt nhÊt ®Ó qu¶n lý ng©n s¸ch Marketing lµ kh¸ch s¹n Thiªn Thai nªn dïng ph­¬ng ph¸p ng©n quü khëi ®iÓm. Song kh¸ch s¹n vÉn dïng ph­¬ng ph¸p ho¹ch ®Þnh ng©n s¸ch Marketing theo c¬ së % doanh thu cña n¨m tr­íc. ë ®©y t«i ®­a ra ng©n s¸ch Marketing trªn c¬ së thÞ tr­êng môc tiªu vµ c¸c yÕu tè Marketing hçn hîp. S¬ ®å ng©n s¸ch Marketing cho giai ®o¹n 2001 – 2005. Tæng ng©n s¸ch chi cho Marketing : a tû ThÞ tr­êng môc tiªu quèc tÕ: 90%a ThÞ tr­êng néi ®Þa: 10%a Ng©n s¸ch 4 P Ng©n s¸ch cho chÝnh s¸ch con ng­êi Ng©n s¸ch cho x©y dùng s¶n phÈm Ng©n s¸ch cho chÝnh s¸ch gi¸ c¶ Ng©n s¸ch ®µo t¹o l¹i nh©n lùc Ng©n s¸ch khen th­ëng thi ®ua Ng©n s¸ch cho ®µo t¹o míi tuuyÓn nh©n lùc Ng©n s¸ch cho chÝnh s¸ch QC vµ khuyÕch tr­¬ng Sè l­îng mÉu qu¶ng c¸o s¶n phÈm C¸c dÞch vô qu¶ng c¸o Sè l­îng quµ tÆng ®¹i héi kh¸ch hµng Ng©n s¸ch cho chÝnh s¸ch ph©n phèi Quü dù phßng KÕ ho¹ch Marketing ®Æt ra kh«ng ph¶i lóc nµo còng n»m theo ®óng h­íng nh­ vËy ®­îc, chóng ta ph¶i lu«n lu«n tÝnh ®Õn nh÷ng ®iÒu kh«ng l­êng tr­íc ®­îc. §¹i bé phËn c¸c ng©n s¸ch ®Òu v­ît qu¸ dù kiÕn, ®iÒu nµy kh«ng cã nghÜa lµ lµm tréi ng©n s¸ch lµ tèt, hoµn toµn kh«ng ph¶i lµ nh­ vËy. CÇn thiÕt ph¶i lËp mét quü dù phßng s½n ngay tõban ®Çu ®Ó cung cÊp cho nh÷ng biÖn ph¸p c¹nh tranh kh«ng l­êng tr­íc, nh÷ng kho¶n béi chi trong b¸o c¸o vµ nh÷ng kho¶n chi phÝ t¨ng tr­íc trong chi phÝ Marketing. Nh­ vËy chóng ta còng cÇn lËp mét quü dù phßng cho ho¹t ®éng Marketing cña kh¸ch s¹n Thiªn Thai. Quü dù phßng: 10% tæng ng©n s¸ch chi cho ho¹t ®éng Marketing = 10% a ( 10% ng­êi viÕt tù cho ) T«i nghÜ r»ng mét khi ®· lËp ®­îc ng©n s¸ch cho ho¹t ®éng Marketing trong mét giai ®o¹n nh­ vËy th× vÊn ®Ò ph©n bæ kinh phÝ cho tõng n¨m lµ mét viÖc kh«ng khã. Ngay tõ ®Çu n¨m kh¸ch s¹n cÇn cã sù tÝnh to¸n cÈn thËn kü cµng vÒ viÖc x©y dùng tû lÖ chi phÝ cho c¸c lo¹i sao cho hîp lý nhÊt, tèi ­u nhÊt vµ trong qu¸ tr×nh thùc hiÖn ph¶i triÖt ®Ó tiÕt kiÖm chi phÝ cã thÓ tiÕt kiÖm ®­îc trong kinh doanh du lÞch còng nh­ chi phÝ nhiªn liÖu, chi phÝ ®iÖn n­íc…®Ó phÇn nµo bï ®¾p chi phÝ vÒ qu¶ng c¸o, m«i giíi. Ng©n s¸ch chi cho qu¶ng c¸o ph¶i cã t¸c dông. Ch¼ng h¹n vÒ viÖc in tËp gÊp ph¶i nghiªn cøu thiÕt kÕ cÈn thËn kü cµng kh«ng gièng ai, ph¶i cã tÝnh ®Æc thï riªng, mµu s¾c ®Ñp, s¾p xÕp hîp lý l¹ m¾t l¹i gän nhÑ ®Ó kh¸ch dÔ mang theo. Marketing ngµy cµng cã vai trß quan träng trong kinh doanh du lÞch nãi chung vµ ngµnh kh¸ch s¹n nãi riªng. Th«ng qua sö dông tæng hîp c¸c ph­¬ng ph¸p nghiªn cøu, chuyªn ®Ò nµy ®· nghiªn cøu c¬ së lý luËn vµ xem xÐt ®¸nh gi¸ viÖc triÓn khai thùc tÕ ho¹t ®éng kinh doanh ë kh¸ch s¹n Thiªn Thai. Víi l­îng kiÕn thøc ®­îc trang bÞ trªn ghÕ nhµ tr­êng cïng víi 3 th¸ng tiÕp xóc víi thùc tÕ ch¾c ch¾n chuyªn ®Ò cßn cã nh÷ng h¹n chÕ nhÊt ®Þnh. Tuy nhiªn t«i còng xin m¹nh d¹n ®­a ra mét sè ý kiÕn, ®Ò suÊt cña m×nh víi mong muèn ®­îc gãp phÇn cïng víi kh¸ch s¹n Thiªn Thai n©ng cao h¬n n÷a hiÖu qu¶ cña c«ng t¸c Marketing tõ ®ã n©ng cao hiÖu qu¶ ho¹t ®éng kinh doanh cña kh¸ch s¹n. T«i xin ch©n thµnh c¶m ¬n c« chó, anh chÞ trong kh¸ch s¹n Thiªn Thai ®· gióp ®ì t«i trong qóa tr×nh thùc tËp, t×m hiÓu nghiªn cøu thùc tÕ vµ thu thËp tµi liÖu. §Æc biÖt lµ c« gi¸m ®èc Ph¹m ThÞ H¶o – ng­êi ®· t¹o ®iÒu kiÖn vµ tËn t×nh h­íng dÉn t«i trong qu¸ tr×nh hoµn thµnh chuyªn ®Ò nµy.