Đề tài Một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ trong thời gian lưu trú tại khách sạn Việt Thành

đi du lịch với mục đích vui chơi, giải trí tuy nhiên, đối với loại khách nào họ đi du lịch cũng muốn thoả mãn nhu cầu của mình trong thời gian du lịch. 4. Ý nghĩa của nguồn khách đối với hoạt động kinh doanh khách sạn: Với bất kỳ ngành kinh doanh nào, khách hàng luôn là nhân tố quan trọng hàng đầu giúp doanh nghiệp có thể trụ vững trên thị trường kinh doanh hay không vì ngành du lịch sản phẩm mang tính trừu tượng nên không dự trữ được. Trong du lịch luôn tồn tại tính thời vụ lượng khách đến, không đến trong năm thì việc chủ động tìm kiếm thị trường là rất quan trọng trong kế hoạch kinh doanh cũng như tiến hành quản lý. III. Bộ phận lễ tân: 1. Vai trò: Bộ phận lễ tân là bộ phận đầu tiên và cuối cùng tiếp xúc với khách tạo cho khách những ấn tượng ban đầu về khách sạn, chất lượng phục vụ trong khách sạn. Ở đây khách đến đăng ký đặt buồng, thanh toán. Là nơi tập trung mọi hoạt động của khách sạn. Vì thế mà bộ phận lễ tân có vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh khách sạn và được ví như “thần kinh trung ương” của khách sạn. Là cầu nối giữa khách với các bộ phận phục vụ trong khách sạn nhằm cung cấp các sản phẩm, dịch vụ của khách sạn làm thoả mãn nhu cầu của khách. Có vai trò quan trọng trong việc bán hàng, tiếp thị các sản phẩm của khách sạn. Là nơi tiếp nhận các yêu cầu của khách và giải quyết thắc mắc, phàn nàn của khách. Đóng vai trò quan trọng trong việc giúp Ban Giám đốc ra các chiến lược, các chính sách sản phẩm và thị trường nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Đóng vai trò đại diện cho khách sạn trong việc mở rộng các mối quan hệ, liên doanh, liên kết trong công tác thu hút khách trong khách sạn. 2. Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân: - Đón tiếp khách - Giới thiệu, bán các sản phẩm dịch vụ cho khách - Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách - Làm thủ tục đăng ký khách cho khách sạn - Theo dõi, cập nhật tình trạng buồng - Cung cấp thông tin cho khách - Nhận chuyển giao thư từ, điện tín, fax, email - Thực hiện mọi thông tin điện thoại - Tiếp nhận và giải quyết các phàn nàn của khách - Hợp tác chặt chẽ với các bộ phận khác để đáp ứng mọi yêu cầu của khách - Thanh toán và tiễn khách - Tham gia vào công tác quản lý và tiếp thị khách sạn. 3. Hoạt động của bộ phận lễ tân qua các giai đoạn phục vụ: 3.1. Trước khi khách đến: Đây là giai đoạn khách lựa chọn khách sạn để lưu trú và tiến hành công việc đặt buồng. 3.2. Khi khách đến: Nhân viên lễ tân phải niềm nở đón tiếp khách và làm thủ tục đặt buồng cho khách. Giới thiệu đầy đủ và hấp dẫn các dịch vụ trong khách sạn nhằm bán được nhiều sản phẩm của khách sạn cho khách. 3.3. Trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn: Thường xuyên tiếp xúc với khách để cung cấp thông tin dịch vụ mà khách yêu cầu, giải quyết tốt mọi phàn nàn làm cho khách cảm thấy hài long và sẽ quay lại lần sau hoặc sẽ giới thiệu với bạn bè, người than tạo ra nguồn khách cho khách sạn. 3.4. Thanh toán và tiễn khác: Chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán cho khách để khách thanh toán trả buồng một cách nhanh chóng. Phối hợp với các bộ phận buồng để kiểm tra vật dụng trong phòng có đầy đủ hay không. Tổng hợp và thanh toán cho khách, tránh làm mất thời gian của khách. IV. Chất lượng phục vụ trong khách sạn: 1. Khái niệm: Là kết quả của một quá trình đánh giá, tích luỹ của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi và mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được. 2. Nội dung chất lượng phục vụ trong khách sạn: Sản xuất và cung cấp những hàng hoá và dịch vụ đáp ứng đầy đủ yêu cầu của khách về số lượng, chất lượng, chủng loại, thời gian và địa điểm. Cơ sở vật chất phải hiện đại, đồng bộ trong xây dựng, bảo trì để có thể sử dụng thường xuyên, kịp thời, đảm bảo chất lượng, đảm bảo môi trường, thuận tiện và an toàn cho khách du lịch. Luôn có thái độ phục vụ khách một cách có văn hoá, lịch sự, chú ý thoả mãn các yêu cầu của khách từ việc nhỏ nhất. Các nội dung trên của chất lượng phục vụ nằm trong mối quan hệ tương hỗ, quan hệ mật thiết với nhau như chất lượng dịch vụ và hàng hoá do khách sạn cung cấp phụ thuộc trực tiếp vào mức độ sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật của con người. Đồng thời, nếu khách sạn, nhà hàng có chất lượng càng cao, trang thiết bị hiện đại thì chỉ có thể cùng có hiệu quả khi đội ngũ cán bộ nhân viên có kiến thức, có trình độ chuyên môn cao và có tinh thần thái độ phục vụ tốt. Có nhiều cách tiếp nhận khác nhau, chất lượng chính là sự hoàn hảo mang tính triệt để và tuyệt đối. Các chất lượng sản phẩm phục vụ dựa trên sản phẩm sản phẩm là một cái gì đó mang tính chính xác đo lường mang tính khách quan, sản phẩm có đặc tính càng cao thì chất lượng càng cao. Tiếp cận trên góc độ sản xuất dựa trên sự phù hợp của một hệ thống sản xuất ra sản phẩm tuân thủ theo những yêu cầu hoặc những đặc tính kỹ thuật định sẵn. Cách tiếp cận dựa trên góc độ người sử dụng chất lượng của một sản phẩm hay dịch vụ là khả năng làm thoả mãn nhu cầu sử dụng sản phẩm đó hay nói một cách khác chất lượng sản phẩm là giá tri sử dụng của nó. Tiếp cận theo quan điểm giá trị: tuỳ theo quan điểm của người tiêu dung hay người sản xuất mà chất lượng là quan hệ tỷ lệ giữa kết quả đạt được với chi phí bỏ ra. Sản phẩm lảm ra không chỉ thoả mãn nhu cầu của khách hàng mà còn không gây ảnh hưởng đến xã hội và môi trường xung quanh. 3. Đặc điểm của chất lượng phục vụ khách sạn: Chất lượng phục vụ khách sạn khó đo lường và đánh giá dịch vụ trọn gói thì được đánh giá qua 4 phần: Phương tiện vận chuyển Vật dụng đi kèm Dịch vụ lô nỗi Dịch vụ tiềm ẩn Để đánh giá thông qua sự cảm nhận của khách hàng, phụ thuộc vào tâm lý, độ tuổi. Chất lượng dịch vụ chỉ đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của khách hàng tiêu dung sản phẩm. Xuất phát từ những đặc điểm tiêu dung cả về thời gian và không gian. Sự đánh giá của khách hàng là chính xác nhất vì họ là người bỏ tiền ra mua sản phẩm, các nhà quản lý muốn đánh giá được chất lượng dịch vụ phải hiểu một cách chính xác những yêu cầu mong muốn của khách không phải dựa vào cảm nhận, nhận định của mình. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào quá trình cung cấp của doanh nghiệp: + Đội ngũ lao động + Cơ sở vật chất - kỹ thuật Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi phải có tính nhất quán cao. Tính nhất quán phải xét trên 2 góc độ. Sự thông suốt của nhận thức cũng như hành động của nhân viên ở tất cả các bộ phận của khách sạn, các thành viên từ trên xuống dưới. Về mục tiêu chiến lược của doanh nghiệp cần đạt được vì thế đòi hỏi các nhà quản lý đưa ra các chủ trương chính sách của khách sạn phải đồng bộ với nhau. Đó là sự đồng bộ toàn diện chất lượng đảm bảo ở mọi nơi, mọi lúc, ở mọi khách sạn đòi hỏi đối với mọi nhân viên khách sạn trong quá trình làm việc phải đảm bảo được chất lượng phục vụ từ đầu đến cuối. 4. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ trong khách sạn: Chất lượng phục vụ đòi hỏi phải sản xuất ra các sản phẩm với chất lượng cao và đáp ứng đầy đủ mọi nhu cầu đa dạng của khách du lịch, có ý nghĩa là nó tác dụng thúc đẩy phát triễn sản xuất hàng hoá tiêu dùng. Những yêu cầu về chất lượng phục vụ có ảnh hưởng tích cực đến ngành khác có liên quan chặt chẽ đến ngành du lịch như giao thông, bưu điện, y tế tạo ra các mối liên hệ dễ dàng giữa khách du lịch với khách sạn. Duy trì và nâng cao chất lượng phục vụ là nhân tố quan trọng đảm bảo việc thực hiện và kế hoạch sản xuất kinh doanh cho doanh nghiệp của toàn ngành. Tăng thu nhập ngoại tệ cho đất nước, đồng thời đẩy mạnh được sản xuất tại chỗ. Tham gia vào quá trình hình thành giá cả và có sức mạnh trên thị trường du lịch quốc tế. Xu hướng hội nhập về nền kinh tế khu vực và thế giới, Việt Nam là đối tác trên thế giới. Yêu cầu của khách hàng càng cao, mức chi phí trả cao, đời sống văn hoá cao nên đòi hỏi phải có chất lượng cao. Chất lượng phục vụ cao giúp tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp, chất lượng phục vụ cao giữ chân được khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới. Để đánh giá, đo lường trước khi mua, người tiêu dùng sản phẩm dựa vào những căn cứ và độ tin cậy thông tin truyền miệng hay những kinh nghiệm đã giúp bản thân trong việc lựa chọn sản phẩm cho chuyến đi của mình, giảm bớt chi phí cho việc quảng cáo, marketing, hạ giá thành sản phẩm. Tăng thêm phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu khách của khách sạn sẽ làm tăng doanh thu cho khách sạn. 5. Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ trong khách sạn: Để đánh giá chất lượng phục vụ của khách sạn thường đưa ra các tiêu chuẩn để đánh giá theo từ bộ phận nghiệp vụ thông qua sự góp ý của khách hàng hay áp dụng phương pháp tính điểm sau: + Các chỉ tiêu đánh giá số lượng, chất lượng chủng loại của dịch vụ, hàng hoá mà bộ phận cung cấp cho khách. + Các chỉ tiêu về bảo quản, duy trì cơ sở vật chất – kỹ thuật và các trang thiết bị phục vụ kinh doanh cũng như vệ sinh môi trường cảng quan nơi làm việc và khách sạn. 6. Các nhân tố cấu thành nên chất lượng phục vụ: 6.1. Nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách: Nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng là một hay nhiều người được doanh nghiệp thuê, công việc của họ đòi hỏi phải tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. 6.2. Vị trí và vai trò của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng: 6.2.1. Vị trí: Nhân viên tiếp xúc trực tiếp được thuê để thực hiện những dịch vụ mà doanh nghiệp muốn cống hiến cho khách hàng. Trong doanh nghiệp đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng do đó nhân viên tiếp xúc trực tiếp đóng vai trò quan trọng. Họ thay mặt doanh nghiệp đem dịch vụ đến với khách hàng. Như vậy, nhân viên tiếp xúc trực tiếp là biểu hiện của dịch vụ thông qua thái độ phục vụ cho khách. 6.2.2. Vai trò: Thể hiện nhân viên tiếp xúc trực tiếp có nhiệm vụ thực hiện một số thao tác nghiệp vụ liên quan đến nghiệp vụ của khách hàng. Nhân viên tiếp xúc sẽ thiết lập và duy trì mối quan hệ tốt đẹp đối với khách hàng của mình. Vai trò này thể hiện ở hình thức của nghiệp vụ tiếp xúc trực tiếp thông qua trang phục, ngoại hình, cử chỉ, ngôn ngữ, phong cách phục vụ. 6.2.3. Quy trình phục vụ: Để đánh giá được chất lượng phục vụ của khách sạn thường có quy trình phục vụ phù hợp: quy trình đón tiếp, quy trình phục vụ lưu trú, quy trình phục vụ ăn uốngĐể khách có thể hài long hơn khi ở khách sạn thì quy trình phục vụ của khách phải luôn đúng theo yêu cầu của khách và tạo ấn tượng cho khách để lần sau họ sẽ quay lại khách sạn. 7. Các chất lượng phục vụ: 7.1. Cơ cấu sản phẩm và sự phục vụ: Chất lượng, chủng loại các dịch vụ và hàng hoá cung cấp cho khách cao hay thấp phụ thuộc vào quá trình phục vụ, trang thiết bị của khách sạn, trình độ nghiệp vụ và kinh nghiệm của đội ngũ nhân viên. Đối với sản phẩm du lịch, nguyên liệu, vật liệu để sản xuất không chỉ thuần tuý mang tính vật chất mà còn mang tính phi vật chất như cơ sở hạ tầng phục vụ khách hàng: đường xá, sân baynhững yếu tố này ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ. 7.2. Trang thiết bị cơ sở vật chất – kỹ thuật: Trang thiết bị càng hiện đại càng làm tăng thêm chất lượng phục vụ hơn nữa nó còn khẳng định phong cách, hình ảnh của khách sạn. Trang thiết bị phải đạt được các chỉ tiêu như độ bền, đẹp và giá cả chất lượng của nó. 7.3. Yếu tố con người: Xã hội càng phát triễn thì nâng cao của con người ngày càng cao vì thế mà họ có những mong muốn và sở thích khác nhau cho nên những người làm khách sạn phải nắm bắt được nhu cầu của con người, đưa ra những phương hướng kịp thời làm hài lòng khách hàng. Đặc trưng trong du lịch là khó cơ khí hoá nên con người đóng vai trò quan trọng. Nếu một khách sạn có một đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn cao, phẩm chất tôt, được tổ chức hợp lý sẽ là một điều kiện tốt đối với chất lượng phục vụ. 7.4. Điều kiện vệ sinh: Điều kiện vệ sinh có vai trò quan trọng trong quá trình lưu trú của khách. Nó tạo sự hài lòng về chất lượng vệ sinh cho khách, làm tăng thêm sự thoả mãn xứng đáng với đồng tiền mà họ bỏ ra. 7.5. Yếu tố tự nhiên: Yếu tố tự nhiên ảnh hưởng rất lớn đến du lịch ví dụ như khí hậu, nhiệt độ, thời tiết mà thuận lợi sẽ làm tăng thêm sự hài lòng cho khách và tạo điều kiện tốt hơn trong quá trình phục vụ khách. 7.6. Các quy luật kinh tế và chính sách Nhà nước: Quy luật cạnh tranh đòi đỏi chất lượng phải đảm bảo, chi phí tương xứng để có đủ sức cạnh tranh với đối thủ về thị trường du lịch, tăng khả năng cạnh tranh giá bán trên thị trường một cách hợp lý. Đối tượng kinh doanh là khách du lịch, họ là những người có nâng cao đi du lịch. Mặt khác, khi đi du lịch người ta muốn thoát khỏi sự bận rộn để đến một nơi thú vị hơn nên người ta có thể bỏ ra nhiều tiền khi biết rằng mình đang sử dụng sản phẩm có chất lượng. Lợi dụng điều đó khách sạn đã tìm mọi cách để nâng cao chất lượng so với đối thủ cạnh tranh nhằm mục đích tăng giá bán của sản phẩm lên một cách hợp lý. Chính sách Nhà nước trong việc đề ra tiêu chuẩn chất lượng việc quản lý chặt chẽ của Nhà nước có ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ. PHẦN II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TRONG QUÁ TRÌNH KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN VIỆT THÀNH I. Vài nét về khách sạn Việt Thành: 1. Quá trình hình thành và phát triễn: Khách sạn Việt Thành có địa chỉ tại 39 Duy Tân, Tam Kỳ, nắm bắt được thời cơ, nhìn nhận được tình hình phát triễn của tỉnh nhà khi Quảng Nam được chia cắt thành tỉnh lẻ và thời kỳ là thành phố trực thuộc loại 3 tiềm năng để phát triễn ngành du lịch. Từ đó nhà đầu tư đã mạnh dạn đầu tư khách sạn Việt Thành ngay đường xuống biển Tam Thanh. Khách sạn được xây dựng vào ngày 5/4/2002, được đưa vào hoạt động với vốn đầu tư là 3 tỷ đồng. Với số vốn như vậy khách sạn được xây dựng với quy mô vừa và nhỏ. Tổng số phòng là 16 phòng, đầy đủ tiện nghi vật dụng trong phòng. Bước đầu đi vào hoạt động khách sạn chưa có kinh nghiệm nên gặp không ít khó khăn, trở ngại nhưng dần dần được khắc phục và thu hút một số lượng khách đến với khách sạn. Trong suốt 7 năm liền hoạt động khách sạn Việt Thành là một khách sạn tư nhân và được biết đến rộng rãi, thu hút nhiều lượt khách đến với khách sạn, đem lại nguồn thu đáng kể. Địa chỉ: 39 Duy Tân, thành phố Tam Kỳ, tỉnh Quảng Nam. Điện thoại: (0510) 3 851 018. 2. Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn Việt Thành: 2.1. Chức năng: Như bao khách sạn khác, khách sạn Việt Thành có chức năng sản xuất, tổ chức phục vụ và dịch vụ đáp ứng nâng cao về nghỉ ngơi, ăn uống và các nhu cầu của khách du lịch. 2.2. Nhiệm vụ: Khai thác triệt để và tận dụng mọi điều kiện có tổ chức các hoạt động dịch vụ để đạt chất lượng cao. Thực hiện hạch toán khách sạn theo pháp lệnh của kế toán thống kê và các văn bản quy định khác của Nhà nước, tổng cục Du lịch chăm lo phát triễn đời sống xã hội của ngưòi lao động. Thực hiện đúng pháp lệnh của Nhà nước, pháp luật, thông lệ quốc tế có liên quan, an ninh, chính trị, trật tự, xã hội, vệ sinh môi trường, sinh thái, giữ gìn và phát huy truyền thống văn hoá, bản sắc dân tộc và nhân phẩm của dân tộc Việt Nam. - Đảm bảo việc đón tiếp khách, phỏng vấn và tiếp khách theo đúng lễ nghi, tập quán dân tộc và quốc tế. Phục vụ chu đáo khách du lịch trong thời gian lưu trú tại khách sạn. Tạo sự gần gũi, than mật đối với khách, làm cho khách cảm thấy hài lòng khi lưu trú tại khách sạn. Lấy hiệu quả kinh tế xã hội, sự thoả mãn nhu cầu của khách hàng làm mục tiêu chính trong quá trình hoạt động và sản xuất của khách sạn. * Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn: Giám đốc Kế toán Lễ tân Kỹ thuật Buồng phòng Bảo vệ Ghi chú: : theo quan hệ trực tuyến 3.2. Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn: 3.2.1. Giám đốc: Chức năng: quản lý, điều hành mọi vấn đề trong khách sạn, quản lý tài chính, quản lý nhân sự, quản lý và tiến hành hoạt động kinh doanh khách sạn. Nhiệm vụ: vạch ra phương hướng kinh doanh, theo dõi, giám sát nhân viên, trực tiếp điều hành và hoạt động khác: vấn đề khen thưởng, kỷ luật nhân viên, tuyển chọn nhân viên. 3.2.2. Bộ phận lễ tân: Chức năng: Thực hiện tốt quá trình đón tiếp, phỏng vấn khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn. Là cầu nối giữa khách với dịch vụ trong và ngoài khách sạn. Nhiệm vụ: nhận đặt phòng và làm thủ tục giấy tờ thanh toán cho khách, thông báo cho các bộ phận liên quan chuẩn bị đón tiếp khách, tổ chức các dịch vụ như dịch vụ lưu trú, dịch vụ bổ sung. Khi khách rời khách sạn thông báo cho bộ phận buồng để kiểm tra minibar vật dụng trong phòng có đầy đủ không. Có trách nhiệm báo cáo với Giám đốc về những công việc cần thiết để có ý kiến và giải pháp kịp thời. 3.3.3. Bộ phận buồng: Chức năng: có trách nhiệm phỏng vấn khách về dịch vụ buồng ngủ trong thời gian khách ở tại khách sạn. Nhiệm vụ: làm vệ sinh và bảo trì hằng ngày các khu vực phòng ngủ, kiểm tra chuẩn bị phòng đồng thời phục vụ tại phòng như nhận đồ giặt, kiểm tra minibar và báo cáo với bộ phận lễ tân để tiện việc thanh toán mà khách sử dụng trong thời gian lưu trú tại khách sạn Việt Thành. 3.2.4. Kế toán: Chức năng: chịu trách nhiệm thu chi các hoạt động trong khách sạn và các vấn đề liên quan đến tái chính của khách sạn. Nhiệm vụ: tổng hợp các số liệu liên quan đến các hoạt động của khách sạn. Trình lên Ban Giám đốc về kết quả đạt được và chưa đạt được mỗi quý và năm. Chuẩn bị bảng lương, kiểm tra thu chi và tính giá thành, kiểm soát các chi phí của toàn bộ phận trong khách sạn. 3.2.5. Bộ phận kỹ thuật: Chức năng: đảm nhiệm các cơ sở vật chất – kỹ thuật trong khách sạn luôn hoạt động tôt. Nhiệm vụ: có nhiệm vụ sữa chữa, bảo quản các trang thiết bị, kiểm tra lắp đặt các hệ thống vật chất trong toàn khách sạn. 4. Phát triễn nguồn lực kinh doanh của khách sạn Việt Thành: 4.1. Nhiệm vụ: Khách sạn Việt Thành đầu tư nguồn vốn khoảng 3 tỷ đồng để xây dựng và mua trang thiết bị phục vụ hoạt động kinh doanh của ngành. Và đã trải qua 7 năm hoạt động và kinh doanh của dịch vụ khác số vốn tăng theo. 4.2. Cơ sở vật chất – kỹ thuật của khách sạn Việt Thành: 4.2.1. Kiến trúc: Khách sạn Việt Thành nằm ngay đường xuống biển Tam Thanh, cách biển 7 km là một vị trí thuận lợi. Mặt tiền khách sạn hướng ra đường một chiều tạo điều kiện thuận lợi về giao thông, không gian mát mẻ thoải mái khi lưu trú tại đây. Từ ngoài bước vào là quầy lễ tân, bên trái là phòng khách và khu vực để xe của khách sạn và nhân viên đó là tầng trệt. Khách sạn xây dựng 4 tầng và 16 phòng nằm ở các tầng trong khu vực. Các phòng được thiết kế rất hiện đại, đầy đủ tiện nghi. 4.2.2. Cơ sở vật chất – kỹ thuật của bộ phận lưu trú: Ngành hoạt động kinh doanh khách sạn là ngành chuyên phục vụ về vấn đề lưu trú, nghỉ ngơi và các dịch vụ bổ sung khác cho khách. Vì thế mà cơ sở vật chất – kỹ thuật là nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến cấp hạng và đa dạng hoá nguồn khách và hoạt động kinh doanh của khách sạn. Khách sạn Việt Thành là một khách sạn tư nhân quy mô nhỏ để xây dựng tách riêng từng bộ phận lễ tân, buồng. Khách sạn có 4 tầng và 16 phòng, các phòng hướng ra mặt đường rất thuận lợi cho việc kinh doanh. Các khu vực xung quanh có cây cảnh tạo không khí mát mẻ. Quầy lễ tân được thiết kế phù hợp với công việc một máy fax, một máy vi tính, điện thoại. Bên cạnh lễ tân là khu vực tiếp khách có tivi, bàn ghế để khách nghỉ ngơi trong lúc lưu trú làm thủ tục nhận phòng. Nơi tiền sảnh có các chậu cây cảnh, các bức tranh được bố trí rất đẹp tạo sự hài lòng và độc đáo. Cơ sở vật chất – kỹ thuật của buồng ngủ có vai trò quan trọng, là khách rất quan tâm, khách đến lưu trú tại khách sạn chủ yếu là ở lại và sinh hoạt trong phòng ngủ nên họ chú ý đến chất lượng phục vụ của bộ phận này. Tổng số phòng là 16 phòng, trong đó có phòng có 1 giường, phòng có 2 giường, 3 giường đầy đủ tiện nghi và các vật dụng trong phòng. * Cơ sở vật chất – kỹ thuật của bộ phận lưu trú: Tiện nghi trong phòng Số lượng Tình trạng hoạt động Phòng L I Phòng L II Phòng L III 1. Ti vi 2. Máy điều hòa 3. Tủ lạnh 4. Tủ treo quần áo 5. Bàn ghế 6. Đồng hồ 7. Vòi tắm hoa sen 8. Tranh ảnh 1 1 1 1 1 1 1 1 Tốt Tốt Tốt Tốt Tốt Tốt Tốt Tốt Bình thường Cần thay thế Bình thường Bình thường Bình thường Bình thường Bình thường Bình thường Tốt Tốt Tốt Tốt Tốt Tốt Cần thay thế cái mới Tốt Bảng giá phòng của khách sạn. Đvt: nghìn đồng Loại phòng Số lượng phòng Giá phòng Loại phòng 1 Loại phòng 2 Loại phòng 3 7 5 4 180.000 160.000 140.000 4.2.3. Cơ sở vật chất phục vụ dịch vụ bổ sung: Dịch vụ bổ sung là một trong những yếu tố góp phần làm tăng doanh thu cho khách sạn, dịch vụ bổ sung ở khách sạn: ăn uống, internet. 4.2.4. Đội ngũ lao động: Lao động là yếu tố quan trọng ở tất cả các nguồn lực trong hoạt động kinh doanh của khách sạn. Vì lao động trong khách sạn chủ yếu là lao động mang tính chất dịch vụ có lợi ích thoả mãn nhu cầu của khách về nghỉ ngơi, ăn uống, giải tríDo đó đòi hỏi đội ngũ cán bộ nhân viên quản lý phải có nhiệm vụ chuyên môn, có kinh nghiệm trong công việc, đảm bảo sức khoẻ, đạo đức trong công việc. Bảng cơ cấu lao động của khách sạn Việt Thành. Bộ phận Nam Nữ Số lượng Tỷ lệ Ban giám đốc Phòng Phòng tài chính Ban lễ tân Tổ buồng Bảo trì Tổ giặt là Dịch vụ Tổ bảo vệ 1 1 1 1 1 1 1 2 2 1 1 1 1 2 2 1 2 1 1 8,33 8,33 8,33 16,6 16,66 8,36 16,66 8,33 8,33 Tổng cộng 5 7 12 100 Nguồn số liệu từ kế toán – tài vụ. Nhận xét: Đa số lao động của khách sạn ở độ tuổi từ 20 à30 tuổi. Vì đây là khách sạn tự nhân nên việc phân bố số lượng lao động như vậy là phù hợp. trong đó giám đốc khách sạn gồm một người chiếm 8,33% trong tổng 100% lao động của khách sạn. Các bộ phận khác được phân bổ thích hợp dẫn đến đảm bảo hoạt động hoạt động kinh doanh của khách sạn diễn ra một cách hợp lý. II. Phân tích tình hình kinh doanh của khách sạn Việt Thành trong thời gian (2006 – 2008): 1. Phân tích cơ cấu doanh thu của khách sạn Việt Thành trong 3 năm (2006 – 2008): Doanh thu là kết quả của quá trình bán các sản phẩm, dịch vụ của khách sạn đã góp phần trong việc thu lợi nhuận của khách sạn. Bảng phân tích tình hình biến động doanh thu của khách sạn Việt Thành trong 3 năm (2006- 2008). Đvt: nghìn đồng Chỉ tiêu 2006 2007 2008 Tốc độ phát triển Số lượng Tỷ lệ % Số lượng Tỷ lệ % Số lượng Tỷ lệ % 2007/06 2008/07 Doanh thu lữ hành 1.583.104 57,49 1.636.600 55,24 2.331.664 65 103,37 142,46 Doanh thu vận chuyển 382.334 13,88 415.400 14,02 213.891 5.96 108,64 51,49 Doanh thu lưu trú 787.925 28,6 910.700 36,7 104.198 2,9 115,58 11,44 Tổng doanh thu 2.753.363 100 2.962.700 100 3.586.754 100 107,6 121,06 Nguồn số liệu từ kế toán Nhận xét: Qua bảng doanh thu của khách sạn ta thấy tổng doanh thu tăng dần qua các năm. Trong đó hoạt động kinh doành lữ hành mang lại doanh thu cao nhất trong tất cả các doanh thu. Nhìn chung tốc độ phát triển năm 2007/ 2006 cao hơn năm 2008/2007. Doanh thu lữ hành năm 2007 /2006 tăng 3,37% năm 2008/2007 tăng 42,46%. Doanh thu vận chuyễn năm 2007/2006 tăng 8,64% năm 200//2007 giảm suốt 48,51%. Doanh thu lưu trú năm 2007/2006 tăng 15,58% năm 2008/2007 giảm 88,56% nhưng tổng doanh thu tăng năm 2007/2006 7,6% năm 2008/2007 tăng 21,06% qua số liệu phân tích cho ta thấy tổng doanh thu tăng qua các năm nhưng tốc độ phát triển có sự phát triển khá cao qua các năm. Điều này cần đặt ra cho khách sạn có biện pháp và phương hướng hoạt động hợp lý để đảm bảo tổng doanh thu tăng dần và hạn chế sự chênh lệch trong tốc độ phát triển. Bảng kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Việt Thành (2006- 2008) Đvt: nghìn đồng Chỉ tiêu 2006 2007 2008 So sánh độ tăng giảm 2007/2006 2008/2007 Chỉ lượng Tỷ lệ % Chỉ lượng Tỷ lệ % Tổng doanh thu Tổng chi phí Tổng lợi nhuận 1.753.363 1.464.425 188.938 1.962.700 1.613.396 249.304 2.586.744 2.075.866 310.888 209.337 148.971 60.866 111,93 110,17 131,95 624.044 462.470 61.584 131,79 128,66 124,70 Nguồn số liệu từ phòng kế toán Nhận xét: Nhìn vào bảng số liệu cho ta thấy tình hình của khách sạn tăng dần qua các năm trong đó tổng doanh thu năm 2007/2006 tăng 1,9% . năm 2008/2007 tăng 31,79% tổng chi phí năm 2007/2006 tăng 10,17% năm 2008/2007 tăng 28,66% tổng lợi nhuận năm 2007/2006 tăng 31,95% năm 2008/2007 tăng 24,7% . Qua bảng số liệu trên cho ta thấy kết quả kinh doanh của khách sạn Việt Thành có kết quả cao. Tổng doanh thu và tổng lợi nhuận cao hơn tổng chi phí bỏ qua, dẫn đến khách sạn hoạt động có hiệu quả. 2. Phân tích nguồn khách đến khách sạn Việt Thành năm 2006 – 2008: Các chỉ tiêu khai thác khách qua các năm của khách sạn Việt Thành Chỉ tiêu 2006 2007 2008 % Tốc độ phát triển Số lượng TT% Số lượng TT% Số lượng TT% 2007/2006 2008/2007 1. Lượt khách - Khách quốc tế - Khách nội địa 2. Ngày khách - Khách quốc tế - Khách nội địa 3. Số ngày lưu trú bình quân - Số ngày lưu trú bình quân khách quốc tế - Số ngày lưu trú bình quân khách nội địa 6.257 156 6.101 11.905 361 11.344 1,9 2,31 1,85 100 2,49 97,5 100 3,03 95,29 7.525 203 7.322 12.338 405 11.933 1,63 1,99 1,62 100 2,7 97,3 100 3,28 96,71 8.238 220 8.018 13.007 450 12.557 1,57 2,04 1,56 100 2,67 97,32 100 3,45 96,54 120,26 130,12 120,01 103,63 112,18 105,19 86,17 86,21 87,65 109,47 108,37 109,5 105,42 111,11 105,22 96,11 102,55 96,27 Nguồn số liệu từ khách sạn. Nhận xét: Qua bảng số liệu cho ta thấy khách đến khách sạn qua các năm tăng khá cao. Lược khách năm 2007/2006 tăng 20,26% năm 2008/2007 tăng 9,47%. Ngày khách năm 2007/2006 tăng 3,63% năm 2008/2007 tăng 5,42%. Số ngày khách lưu trú bình quân tăng những tốc độ phát triển còn chậm. Nhìn chung khách đến khách sạn chủ yếu là khách nội địa, khách quốc tế chiếm tỷ trọng thấp hơn. III. Phân tích tình hình khách tại khách sạn Việt Thành: 1. Tình hình biến động nguồ khách: Khách sạn Việt Thành trong 7 năm qua chủ yếu đón tiếp và phục vụ khách nội địa. Lượng khách đến với khách sạn tương đối lớn nhất là khách nội địa trong đó cũng có khách quốc tế: Bỉ, PhápKhách đến khách sạn chủ yếu đi công vụ. 2. Tính thời vụ của khách sạn Việt Thành: Đối với ngành kinh doanh du lịch nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng tính thời vụ du lịch ảnh hưởng rất lớn đến hiệu quả của doanh nghiệp vì sản phẩm du lịch là không lưu kho, để giành được. Vì vậy xác định thời vụ có ý nghĩa quan trọng trong việc kinh doanh du lịch. Từ đó có thể lên kế hoạch cho từng mùa vụ, có thể tránh tình trạng, khi ở mùa thấp điểm doanh thu ít mà người lao động không có việc làm cho nên khách sạn phải bố trí, phân công lao động ở mùa thấp điểm. Khách sạn có thể cho nhân viên mình học thêm về nghiệp vụ chuyên môn. IV. Thực trạng tình hình phục vụ tại khách sạn Việt Thành: 1. Chuẩn bị để đón tiếp khách: 1.1. Những cử chỉ đẹp để tạo ấn tượng cho khách: Lễ tân phải tươi cười để đón khách tại quầy lễ tân. Luôn cười tự nhiên, đối xử bình đẳng với từng loại khách cho dù đang bận vẫn nên hướng ánh mắt vào khách để thể hiện sự quan tâm, cố nhớ tên khách, số phòng của khách. Khi đông khách nên phục vụ từng khách một, tránh phục vụ nhiều khách cùng một lúc. Đừng tỏ ra sợ sệt hay hốt hoảng khi làm thủ tục đăng ký hay thanh toán cho khách, luôn tỏ ra lịch sự, nhỏ nhẹ, để khách đợi lâu phải xin lỗi khách. Lịch sự đối với đồng nghiệp, giữ cho khu vực làm việc luôn gọn gàng, sạch sẽ, ngăn nắp. Sơ đồ quy trình đón tiếp khách tại khách sạn Việt Thành: Chưa đăng ký Bố trí phòng cho khách Đã đăng ký Giới thiệu khách sang khách sạn khác Chúc khách Chào tạm biệt khách Nhân viên lễ tân đón tiếp khách Khi khách đến khách sạn Hết phòng Còn phòng Thuyết phục khách Dẫn khách lên phòng Thông báo cho bộ phận có liên quan Trao chìa khóa cho khách Hướng dẫn làm thủ tục Kiểm tra đăng ký của khách Bố trí phòng Đưa vào danh sách khách chờ Tiếp nhận yêu cầu của khách Khả năng đáp ứng của khách sạn 2. Quy trình đón tiếp khách: Bước 1: Khi khách đến khách sạn, nhân viên lễ tân luôn niềm nở, sẵn sàng đón tiếp khách. Mỉm cười khi nói chuyện với khách, tạo bầu không khí vui vẻ. Bước 2: Xác định việc đặt phòng trước của khách. * Khách đặt phòng trước - Hỏi tên khách và tìm hồ sơ đăng ký khách đã chuẩn bị trước. - Xác định lại các thông tin và loại phòng của khách. - Tiến hành làm thủ tục đăng ký. * Khách không đặt phòng trước - Nhận yêu cầu của khách - Xác nhận khả năng đáp ứng của khách sạn. - Thỏa mãn yêu cầu và thuyết phục khách. Bước 3: Làm thủ tục đăng ký. - Mượn giấy tờ tùy thân của khách. - Điền vào các loại phiếu trong hồ sơ đăng ký của khách. - Lấy chữ ký của khách vào sổ đăng ký. Bước 4: Xác định phương thức thanh toán của khách - Xác định giá phòng với khách. - Xác định đối tượng thanh toán và phương thức thanh toán. Bước 5: Bố trí buồng và giao chìa khóa cho khách. Căn cứ tình trạng phòng thực tế của khách sạn tại thời điểm đó, căn cứ vào yêu cầu của khách và kết quả thỏa thuận với khách, nhân viên lễ tân chọn phòng thích hợp để bố trí cho khách. Sau đó nhân viên thông báo số phòng và giao chìa khóa cho khách. Chúc khách có thời gian lưu trú tại khách sạn vui vẻ. Bước 6: Giới thiệu và thông báo các dịch vụ trong khách sạn. - Giới thiệu về chính sách ưu đãi của khách sạn. - Giới thiệu cho khách về một số quy định của khách sạn: giờ phục vụ buồng, giờ trả buồng, các dịch vụ có trong khách sạn. Bước 7: Đưa khách lên phòng. Nhân viên cần thông báo cho bộ phận trách nhiệm liên quan đến việc phục vụ khách, nhân viên vận chuyển hành lý cho khách. Bước 8: Hoàn tất hồ sơ của khách. Sau khi khách đã lên phòng, nhân viên lễ tân cần hoàn tất những công việc tiếp theo. 3. Quy trình phục vụ thời gian khi lưu trú: Chuẩn bị phòng để đón tiếp khách, phòng phải luôn sạch sẽ tạo cảm giác thoáng mát. Nhân viên buồng phòng phải chuẩn bị ra, chăn gối, khăn tắm, dầu gội, lược, ly uống nướcthay thế hàng ngày, lau chùi sạch sẽ, kiểm tra vật dụng có đầy đủ chưa, có hoạt động tốt không. Khi khách vào phòng nhân viên phải hỏi khách có cần gì thêm không, hướng dẫn khách sử dụng các thiết bị trong phòng. Khi khách trả phòng cần kiểm tra các thiết bị trong phòng, kiểm tra minibar, báo cho lễ tân lập hoá đơn thanh toán cho khách hàng. 3.1. Giai đoạn đón tiếp khách và làm thủ tục cho khách: Khi khách đến khách sạn nhân viên lễ tân đón tiếp khách một cách niềm nở và làm thủ tục nhập buồng cho khách. Việc làm thủ tục nhập buồng cho khách phải nhanh chóng tạo sự thoải mái cho khách sau chuyến đi mệt mỏi. Để làm tốt công việc đó thì yêu cầu nhân viên lễ tân phải có sự chuẩn bị tốt. Nhân viên lễ tân phải giới thiệu đầy đủ và hấp dẫn các dịch vụ có trong khách sạn nhằm bán được nhiều sản phẩm của khách sạn cho khách. 3.2. Giai đoạn phục vụ khách trong thời gian lưu trú: Trong giai đoạn này nhân viên lễ tân phải thường xuyên tiếp xúc với khách để cung cấp thông tin, dịch vụ mà khách hàng yêu cầu. Chính vì vậy mà nhân viên lễ tân phải phối hợp với các bộ phận trong khách sạn làm tối đa hoá sự hài lòng của khách để khách sử dụng nhiều dịch vụ của khách sạn, để khách có thể quay lại khách sạn vào lần sau hay giới thiệu với bạn bè, người thân tạo ra nguồn khách cho khách sạn. Nhân viên lễ tân tiếp nhận và giải quyết mọi thắc mắc phàn nàn của khách, phải ghi chép các giao dịch của khách trong suốt thời gian lưu trú, đồng thời phải kiểm tra, xác định lại các chi phí hoá đơn của khách để tránh sự nhầm lẫn khi thanh toán. 3.3. Giai đoạn thanh toán và tiền khách: Nhân viên thu ngân phải chuẩn bị trả hồ sơ thanh toán cho khách để cho khách thanh toán trả buồng được thực hiện một cách nhanh chóng và chính xác. Nhân viên thu ngân sẽ nhận tiền và giao hoá đơn cho khách. Sau khi thanh toán xong, nhân viên lễ tân làm thủ tục tiễn khách, nhận lại chìa khoá buồng, hỏi ý kiến khách về vấn đề chất lượng phục vụ của khách sạn. Chào khách, chúc khách và hẹn gặp lại. Khi khách rời khỏi khách sạn, lễ tân phải tạo hồ sơ lưu về khách hàng. 3.4. Các dịch vụ khác nhằm phục vụ khách trong thời gian lưu trú: Trả lại chìa khóa buồng của khách Bảo quản chìa khóa buồng của khách Nhận chìa khóa buồng của khách - Nhận chìa khoá khách gửỉ - Dịch vụ bảo quản tài sản khách gửi - Dịch vụ thuê phương tiện vận chuyển cho khách - Dịch vụ cung cấp thông tin cho khách - Dịch vụ báo thức cho khách V. Đánh giá quá trình kinh doanh và sử dụng lao động của khách sạn Việt Thành: Khách sạn Việt Thành đã đi vào hoạt động sản xuất kinh doanh cùng với việc không ngừng hoàn thiện về cơ sở vui chơi – kỹ thuật, nâng cao chất lượng phục vụ, đội ngũ nhân viên làm việc có hiệu quả, sự nỗ lực của nhân viên đem lại hiệu quả kinh doanh không ngừng tăng lên. Bên cạnh đó, khách sạn có những thuận lợi và khó khăn tồn tại: 1. Thuận lợi: Nằm ngay trên đường Duy Tân, chạy xuống biển Tam Thanh 7 km nên vị trí kinh doanh rất thuận lợi, khách sạn giữ được uy tín trên thương trường. Ngành du lịch Việt Nam ngày càng phát triễn, lượng khách quốc tế đến Việt Nam ngày càng đông. Lượng khách đi công vụ lưu trú tại khách sạn rất đông. Đội ngũ nhân viên được đào tạo qua nhiệm vụ chuyên môn, có thái độ rất tốt, vui vẻ, nhiệt tình trong công viêc. 2. Khó khăn: Tình hình kinh doanh trong những năm qua đã gặp không ít khó khăn, công tác tuyển chọn nhân viên còn hạn chế. Cơ sở vật chất - trang thiết bị chưa được nâng cấp. 3. Hiệu quả của việc nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn giảm chi phí khách sạn không ngừng hoàn thiện còn là biện pháp hữu hiệu nhằm tiết kiệm chi phí nói chung cho khách sạn có thể đưa ra căn cứ: - Chất lượng dịch vụ được đảm bảo sẽ làm giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình cung cấp dịch vụ. - Tối thiểu hoá các chi phí về thời gian và chi phí cho hướng dẫn kiểm tra, giám sát quá trình cung cấp dịch vụ. PHẦN III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHÂT LƯỢNG PHỤC VỤ KHÁCH TRONG THỜI GIAN LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN VIỆT THÀNH. I. Phương hướng và mục tiêu của khách sạn Việt Thành: 1. Phương hướng của khách sạn: Cùng với xu hướng phát triễn du lịch của đất nước cũng như của thành phố nói chung đã khẳng định được vị trí của ngành du lịch trong nền kinh tế. Với tiềm năng phát triễn du lịch của thành phố, khách sạn Việt Thành đã không ngừng chuyển hướng để nắm bắt cơ hội kinh doanh, để thực hiện được điều này khách sạn đã có những hướng kinh doanh sắp tới. Khách sạn đưa ra tiêu chí phục vụ khách là hàng đầu. Khách sạn đang dự định sẽ mở thêm nhà hàng mới để đảm bảo nguồn khách và thu hút khách đến với khách sạn. Khách sạn không ngừng đổi mới, cải tiến các điều kiện về cơ sở vật chất – kỹ thuật trong khách sạn để phục vụ khách thoả mãn nhu cầu của mình, nâng cao về chất lượng phục vụ. Để đáp ứng nâng cao của khách lưu trú trong thời gian đến khách sạn nâng cấp phòng và trang thiết bị trong phòng, thay những vật dụng cũ bằng những vật dụng mang tính hiện đại hơn. Khách sạn đào tạo cho nhân viên về nghiệp vụ chuyên môn nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách. Muốn kinh doanh đạt hiệu quả khách sạn cần phải đưa ra các phương hướng và biện pháp hữu hiệu nhằm phát huy ưu điểm của mình. Bên cạnh đó khắc phục những khó khăn còn tồn tại trong quá trình kinh doanh. Từ đó mới mong khách sạn có nhiều khách hơn và giữ được uy tín trên thương trường. 2. Mục tiêu của khách sạn trong thời gian đến: Để đạt được mục tiêu cần đề ra cần phải có những phương hướng chính xác, cách thức tổ chức cụ thể và phù hợp mới có thể đạt được hiệu quả kinh doanh mà doanh nghiệp mong đợi. Thường xuyên nâng cao chất lượng sản phẩm. Đào tạo nhân viên, cải tạo quá trình làm việc tiềm năng nhằm thực hiện và thực hiện vượt mức một cách có hệ thống và có hiệu quả. Các vấn đề ý kiến của khách hàng về cách phục vụ được đánh giá mang tính khách quan, tổng hợp toàn diện. Đề ra chỉ tiêu nâng cao hiệu quả kinh doanh của các dịch vụ trong khách sạn. Kiểm tra việc thực hiện và chấp hành các nguyên tắc hạch toán và nội quy chung của khách sạn. Đầu tư, tổ chức thêm các dịch vụ để đáp ứng nâng cao đa dạng của khách đồng thời lôi kéo khách đến khách sạn. Xác định chỗ đứng của khách sạn trên thị trường cùng sự phát triễn nhanh chóng của khách sạn và sự cạnh tranh của các khách sạn khác đảm bảo sự phát triễn lâu dài trên thị trường. II. Cơ sở đề xuất giải pháp: 1. Xu hướng phát triễn du lịch của Quảng Nam: Quảng Nam là một thành phố phát triễn về ngành du lịch, đầu mối giao thông của miền Trung. Có nhiều danh lam thắng cảnh, di tích lịch sử như Hội An, thánh địa Mỹ Sơn, khu du lịch sinh thái Phú Ninh, có bãi biển đẹp như biển Tam Thanh. Những nét đặc sắc, đa dạng của các điều kiện tự nhiên và tài nguyên rất thuận lợi cho việc đi tham quan du lịch. Đô thị cổ Hội An là một di tích kiến trúc nằm cách thành phố Đà Nẵng, thuộc tỉnh Quảng Nam, đây là điểm du lịch độc đáo, có sức thu hút khách quốc tế cao. Thánh địa Mỹ Sơn là thung lũng hẹp, kín đáo bao bọc bởi núi non hiểm trở , đây là một tác phẩm điêu khắc và kiến trúc ở đây trải qua nhiều phong cách khác nhau, tiêu biểu cho nghệ thuật Chăm. Khu du lịch sinh thái Phú Ninh được coi là khu sinh thái tự nhiên, có các hồ rất đẹp, du khách có thể dạo quanh hồ ngắm cảnh đẹp. Cùng với sự phát triễn của du lịch thì các nhà hàng, khách sạn được xây dựng ngày càng nhiều nhằm phục vụ du khách. 2. Tình hình cạnh tranh: Quy mô của khách sạn Việt Thành là khách sạn tư nhân với quy mô với 16 phòng, với đầy đủ các thiết bị, khách sạn vẫn thường xuyên duy trì và bảo dưỡng cơ sở vật chất – kỹ thuật, thay đổi những cái cũ không kịp thời đại bằng những cái mới tốt hơn. Giá cả là một yếu tố quan trọng mà khách hàng quan tâm đóng vai trò quyết định mua sản phẩm khách sạn. Khách hàng rất nahỵ cảm với các mức giá, giá cả phải hợp lý, thoả đáng với túi tiền người mua. Hiện tại khách sạn đưa ra các mức giá trung bình không cao quá mà cũng không thấp, thuận lợi cho toàn đối tượng đến với khách sạn, giá cả phải đi đôi với chất lượng phục vụ cho xứng đáng với đồng tiền họ bỏ ra nhằm làm hài lòng khách. Về đối thủ cạnh tranh: bất kỳ môi trường kinh doanh nào cũng không tránh khỏi sự cạnh tranh giữa các đối thủ, nhưng nhờ có sự cạnh tranh đó đã giúp cho từng đơn vị kinh doanh vươn lên, phấn đấu để tồn tại trên thị trường kinh doanh. Cạnh tranh sẽ thúc đẩy sự năng động sáng tạo của mỗi doanh nghiệp để tạo ra sản phẩm chất lượng cao. Do đó việc nghiên cứu tìm hiểu đối thủ cạnh tranh là cần thiểt để từ đó khách sạn có thể xác định vị trí của mình, so sánh giữa điểm mạnh và điểm yếu của mình với đối thủ cạnh tranh. 2.1. Điểm mạnh và điểm yếu của đối thủ cạnh tranh: Điểm mạnh: hầu hết các khách sạn ở Tam Kỳ đều có cấu trúc tương đối hiện đại, chất lượng phục vụ tương đối cao, sản phẩm tương đối đa dạng, trang thiết bị tiện nghi, đầy đủ và hiện đại, đội ngũ nhân viên đông, phục vụ chu đáo. Điểm yếu: khách sạn có chính sách giá cao cho nên nhiều người không có đủ khả năng lưu trú tại đây. 2.2. Điểm mạnh và điểm yếu của khách sạn Việt Thành: Điểm mạnh: là đơn vị kinh doanh có uy tín trên thị trường, có lợi thế nằm trên đường xuống biển Tam Thanh, do không nằm sát quốc lộ chính nên ít bị ô nhiễm môi trường. Điểm yếu: khách sạn có quy mô nhỏ, chưa được cấp hạng sao, chất lượng chưa cao, còn phải cải tiến hoàn thiện hơn nữa các quy trình đón tiếp khách đến để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. III. Biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn Việt Thành: 1. Hoàn thiện đội ngũ lao động: Đội ngũ lao động là nhân tố đóng vai trò quan trọng trong quá trình phục vụ tại khách sạn. Lao động trong khách sạn chủ yếu là lao động mang tính dịch vụ, lợi ích thoả mãn nhu cầu của khách hàng về nghỉ ngơi, giải trí. Các dịch vụ tạo ra trong khách sạn phải có tính tương đối đồng bộ vì thế nên cần phải hoàn thiện đội ngũ lao động. Mỗi bộ phận có chuyên môn nghiệp vụ khác nhau, khách sạn cần có kế hoạch đào tạo riêng cho từng bộ phận theo từng thời điểm thích hợp các nhân viên được bổ trí ở các khu vực khác nhau trong khách sạn nhưng đồng thời có tính chất tương tự nhau về bản chất công việc. Đặc biệt là bộ phận lễ tân. Hình thức của nhân viên lễ tân là yếu tố quan trọng trong việc giao tiếp với khách hàng về đạo đức nghề nghiệp, phải thật thà, trung thực vì nhân viên thường xuyên tiếp xúc với đồ đạc, hành lý của khách. Năng động, linh hoạt, nhanh nhẹn trong từng việc giải quyết mọi tình huống cởi mở, hiếu khách, thân ái, lịch sự và tôn trọng, sẵn sang giúp đỡ khách. Khách sạn cần nâng cao thái độ, tinh thần của nhân viên với thái độ phục vụ không tốt thì sẽ ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của khách sạn khiến cho khách không hài lòng và có thể không đến khách sạn vào lần sau. Bởi vì dịch vụ trong khách sạn là dịch vụ đặc biệt vừa mang yếu tố vật chất vừa mang yếu tố tinh thần. Việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ trong khách sạn gắn liền với quá trình phục vụ của người cung cấp dịch vụ. Điều này đòi hỏi nhân viên phải có khả năng giao tiếp tốt trong khi phục vụ khách hàng. 2. Hoàn thiện cơ sở vật chất – kỹ thuật: Cũng như đội ngũ lao động cơ sở vật chất là yếu tố quan trọng trong quá trình phục vụ khách góp phần nâng cao chất lượng phục vụ. Cơ sở vật chất kỹ thuật là toàn bộ các hoạt động nhằm phục vụ ăn uống, lưu trú các hệ thống bên trong và bên ngoài của khách sạn. Các khách sạn được trang bị tiện nghi máy móc, hệ thống thông tin liên lạc, các vật dụng trong phòng. Cơ sở vật chất là điều kiện vật chất giúp thoả mãn các nhu cầu tại khách sạn góp phần làm tăng giá trị hấp dẫn cũng như tạo điều kiện thuận lợi trong việc thực hiện các nhiệm vụ. Cơ sở vật chất – kỹ thuật quyết định hình thức tổ chức lao động đặt ra yêu cầu chuyên môn hoá phân công lao động hợp lý giữa các hoạt động và sự phong phú của các loại dịch vụ theo khu vực và bộ phận kinh doanh. Đặc điểm của vật dụng xây dựng trang thiết bị quyết định đến phương thức bảo trì, bảo dưỡng. Việc hoàn thiện cơ sở vật chất – kỹ thuật cũng là yếu tố cần thiết giúp cho nhân viên khách sạn có những điều kiện dễ dàng khi phục vụ khách chẳng hạn như trang thiết bị giúp cho nhân viên tiết kiệm được sức lao động. Đồng thời phải đảm bảo sự đồng bộ với cơ sở vật chất - kỹ thuật trong khách sạn phải phụ thuộc vào quy mô của khách sạn. Để hoàn thiện cơ sở vật chất – kỹ thuật trong khách sạn cần phải hoàn thiện cơ sở vật chất – kỹ thuật, chất lượng phục vụ cho khách và các thiết bị vật dụng cho nhân viên. Cơ sở vật chất – kỹ thuật cũng là một trong những sản phẩm mà khách rất quan tâm đến, cần phải đảm bảo tốt, hiện đại và đẹp để có một chất lượng tốt gây sự hấp dẫn lôi cuốn đối với khách. 3. Một số cách làm khách hài lòng: Chào khách bằng cử chỉ đầm ấm, thái độ thân mật. Tâm lý khách thích được gọi tên, nhân viên và lễ tân cố gắng biết tên khách và sử dụng tên của khách khi giao tiếp. Luôn tươi cười với khách. Cẩn thận khi sử dụng ngôn ngữ để giao tiếp với khách. Nên bắt đầu mỗi ngày bằng sự nhiệt tình, nên đóng góp hết sức mình vào công việc. Luôn quan tâm đến mọi yêu cầu của khách. Không được tranh cãi với khách hàng. Nếu có lỗi hãy xin lỗi và nhận lỗi với khách. Luôn quan tâm đến hình thức bên ngoài của mình để tạo ấn tượng tốt cho khách,. Phải lịch thiệp và lễ độ khi phục vụ. Phải biết rõ sản phẩm và dịch vụ của khách sạn. Phải chân thật đối vớí khách. 4. Đa dạng hoá các dịch vụ bổ sung trong quá trình: + Dịch vụ cung cấp thông tin: về các cơ sở dịch vụ trong khách sạn, thuê các phương tiện giao thông, mua hàng hoá phục vụ thông tin liên lạc dịch vụ. + Dịch vụ cho sinh hoạt, giặt là, báo thức cho khách. + Dịch vụ giao thông, trông coi phương tiện, cho thuê các phương tiện khác. + Dịch vụ nâng cao tiện nghi sinh hoạt cho khách, phục vụ ăn uống tại buồng, tổ chức tiếp xúc giao dịch với khách.. 5. Các giải pháp hỗ trợ khác: 5.1. Giá cả: Như chúng ta đã biết giá cả đóng vai trò quan trọng, nó tác động mạnh đến tâm lý của khách. Đó là điều mà khách quan tâm hàng đầu đối với những người có thu nhập bình thường, còn đối với những người có thu nhập cao nhưng tiết kiệm trong chi tiêu. Đối với những khách hàng công vụ thì điều đó không quan trọng lắm, họ quan tâm đến vị trí khách sạn có thuận lợi về nhu cầu công việc của họ. Vì vậy vấn đề đưa ra giá chuẩn cho phù hợp, cần phải giảm giá phòng trong mùa thấp điểm, ngày khai trương khách sạn hay là ngày khách không hài lòng Đây là phương thức kinh doanh khéo léo nhằm tăng công suất buồng phòng trong những thời điểm ít khách. 5.2. Quảng cáo: Để bán hàng đạt hiệu quả nhân viên lễ tân có thể sử dụng một số vật dụng phụ trợ bán hàng và tiếp xúc thương mại bằng nhiều hình thức. Từ quảng cáo về khách sạn đặt tại quầy lễ tân, các đồ dùng in tên khách sạn như khăn tắm. 5.3. Chính sách phân phối: Thực chất của chính sách phân phối là giải quyết vấn đề mà khách sạn sẽ thu hút khách đến khách sạn như thế nào? Làm sao để khách tiêu thụ được nhiều sản phẩm của khách sạn. - Đối với thị trường truyền thống giữ quan hệ tốt đẹp, ổn định đảm bảo hiệu quả khai thác. - Đối với thị trường mục tiêu mới: + Khách sạn cần mở rộng quan hệ với các hãng lữ hành, các trung tâm gửi khách. + Đặt quan hệ môi giới với các trung tâm trên địa bàn Tam Kỳ thông qua tỷ lệ hoa hồng cho họ. Sự hình thành, phát triển và tồn tại đi lên của ngành kinh doanh khách sạn theo một quy luật khách quan trên thị trường toàn cầu. Khách sạn đã đảm nhiệm được chức năng, nhiệm vụ là phục vụ nhu cầu của mọi con người trong tầng lớp xã hội về đi lại, thăm quan, ăn uống, nghỉ ngơi phải được yêu cầu tiêu chuẩn phục vụ cao cấp. Đó là tiêu chí của ngành khách sạn du lịch “Vui lòng khách đến vừa lòng khách đi”. Trong thời gian thực tập tại trường, thầy cô đã giảng dạy cho em những điều lý thú, bổ ích về ngành du lịch Việt Nam. Và đến khi kết thúc khóa học em đã chọn khách sạn Việt Thành tại 39 Duy Tân – Tam Kỳ xin học tập – thực tập về ngành nghề mà em đã chọn. Sau thời gian học tập – thực tập ở đây đã giúp em hiểu thêm về khách sạn. Bên cạnh những thuận lợi thì khó khăn vốn có những mặt hạn chế như em đã phân tích. Với vốn hiểu biết kiến thức có được ở trường và sự giúp đỡ của nhân viên trong khách sạn đã giúp em đưa ra một số phương hướng và biện pháp nhằm nâng cao hất lượng phục vụ khách. Qua bài viết này của em mặt dầu có nhiều cố gắng, nhưng không sao tránh khỏi một số hạn chế. Em mong sự giúp đỡ của toàn thể thầy cô giáo trong ngành giúp đỡ để đề tài của em được hoàn thiện hơn nữa. Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn cô giáo hướng dẫn Trần Thị Mai Trang; giám đốc khách sạn Phạm Tùng Văn và các nhân viên trong khách sạn Việt Thành đã tận tình giúp đỡ em trong thời gian qua để em có thể hoàn thành tốt chuyên đề của mình. Tam kỳ, tháng 6 năm 2009 Sinh viên thực hiện Đặng Thị Châu Phần mở đầu Phần I: CƠ SỞ LÝ LUẬN I. Một số khái niệm cơ bản về khách sạn và kinh doanh khách sạn 1. Khái niệm về khách sạn 2. Khái niệm về hoạt động kinh doanh khách sạn 3. Nội dung và bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn 4. Chức năng và nhiệm vụ của hoạt động kinh doanh khách sạn 5. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn 6. Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn II. Nguồn khách 1. Khái niệm 2. Đặc điểm nguồn khách 3. Phân tích đặc điểm của nguồn khách - Theo đặc điểm quốc tịch - Theo mục đích chuyến đi - Theo độ tuổi - Theo trình độ văn hoá 4. Ý nghĩa nguồn khách đối với hoạt động kinh doanh khách sạn III. Bộ phận lễ tân trong khách sạn 1. Vai trò của bộ phận lễ tân 2. Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân 3. Hoạt động của bộ phận lễ tân qua các giai đoạn phục vụ 3.1. Trước khi khách đến 3.2. Khi khách đến 3.3. Trong thời gian khách đến lưu trú tại khách sạn 3.4. Thanh toán và tiễn khách IV. Chất lượng phục vụ trong khách sạn 1. Khái niệm chất lượng phục vụ khách sạn 2. Nội dung chất lượng phục vụ trong khách sạn 3. Đặc điểm của chất lượng phục vụ 4. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ trong khách sạn 5. Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ trong khách sạn 6. Các nhân tố cấu thành nên chất lượng phục vụ 6.1. Nhân viên tiếp xúc thị trường 6.2. Vị trí và vai trò của nhân viên tiếp xúc thị trường 7. Chất lượng phục vụ 7.1. Cơ cấu sản phẩm 7.2. Trang thiết bị và cơ sở vật chất kỹ thuật 7.3. Yếu tố con người 7.4. Yếu tố tự nhiên 7.5. Điều kiện vệ sinh 7.6. Các quy luật kinh tế và chính sách nhà nước Phần II: THỰC TRẠNG TÌNH HÌNH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TRONG QUÁ TRÌNH KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN VIỆT THÀNH I. Vài nét về khách sạn Việt Thành 1. Quá trình hình thành và phát triển 2. Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn Việt Thành 2.1. Chức năng 2.2. Nhiệm vụ 3. Cơ cấu tổ chức bộ máy khách sạn Việt Thành 4. Nguồn lực kinh doanh của khách sạn Việt Thành 4.1. Nguồn vốn 4.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật II. Phân tích tình hình kinh doanh của khách sạn Việt Thành 1. Phân tích cơ cấu doanh thu của khách sạn III. Phân tích tình hình khách tại khách sạn Việt Thành 1. Tình hình biến động của nguồn khách 2. Tính thời vụ IV. Thực trạng tình hình phục vụ tại khách sạn Việt Thành 1. Chuẩn bị để đón tiếp khách 2. Quy trình đón tiếp khách 3. Quy trình phục vụ khách trong thời gian lưu trú V. Đánh giá quá trình kinh doanh và sử dụng lao động 1. Thuận lợi 2. Khó khăn 3. Hiệu quả của việc nâng cao chất lượng phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn Việt Thành Phần III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ KHÁCH TRONG THỜI GIAN LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN I. Phương hướng và mục tiêu của khách sạn 1. Phương hướng của khách sạn 2. Mục tiêu của khách sạn trong thời gian đến II. Cơ sở đề xuất giải pháp 1. Xu hướng phát triển của du lịch Việt Nam 2. Tình hình cạnh tranh 2.1. Điểm mạnh và điểm yếu của đối thủ cạnh tranh 2.2. Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật 3. Một số cách làm cho khách hàng hài lòng 4. Đa dạng hoá các dịch vụ bổ sung trong quá trình phục vụ khách 5. Các giải pháp hỗ trợ khác 5.1. Giá cả 5.2. Quảng cáo 6. Giải quyết phàn nàn của khách một cách kịp thời 6.1. Phàn nàn về chất lượng trang thiết bị 6.2. Thái độ nhân viên phục vụ trong khách sạn 6.3.Chất lượng phục vụ 6.4. Phàn nàn bất thường 7. Thăm dò ý kiến thái độ hài lòng của khách 7.1. Trực tiếp 7.2. Sử dụng phiếu thăm dò Kết luận NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. Tam Kỳ, ngày tháng năm 2009 THỦ TRƯỞNG ĐƠN VỊ (Ký, đóng dấu) NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. ..