Đề tài Một số biện pháp nhằm tăng cường thu hút khách du lịch Trung Quốc tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên

của cán bộ quản lý cấp trên Ngoài việc đưa ra một mức giá thấp công ty còn áp dụng một chính sách giá linh hoạt: với các hãng lữ hành đưa khách đến khách sạn thường có một tỷ lệ chiết khấu cho khách và một tỷ lệ hoa hồng nhất định. Tỷ lệ này xác định trên cơ sở giá công bố tại khách sạn; thường đối đoàn khách Trung Quốc từ 30 người trở lên thì tỷ lệ chiết khấu khoảng 30-40% giá công bố, khách sạn sẽ trả khoảng 15% hoa hồng cho các hãng lữ hành gửi khách. Theo thời gian đặt phòng, loại phòng, loại khách, tính chất của mối quan hệ. Dựa trên những cơ sở để xây dựng chính sách chiết khấu và chính sách hoa hồng, khách sạn Kim Liên có các loại giá sau: Giá niêm yết Giá cho các hãng du lịch Giá cho khách thương gia, công vụ, các tổ chức quốc tế, cơ quan Nhà nước Giá cho khách ở dài ngày, ngắn ngày, đi lẻ hay theo đoàn Như vậy, có thể thấy rằng mức giá ở Công ty Khách sạn Kim Liên rất phong phú và đa dạng. Với chính sách này rất phù hợp với đối tượng khách Trung Quốc. Tuy nhiên có một số khó khăn khi áp dụng chính sách giá trên. Khó đảm bảo doanh thu cho khách sạn khi giá thay đổi thất thường. Tạo cho khách có cảm giác không đảm bảo chất lượng dịch vụ khi mức giá thấp ảnh hưởng đến mức hấp dẫn của khách sạn. Vậy vấn đề đặt ra Công ty Khách sạn Kim Liên muốn thu hút được nhiều khách Trung Quốc thì công ty cần phải đặt ra mức giá sao cho mức giá ấy nói lên chất lượng dịch vụ vì người Trung Quốc rất coi trọng chữ tín. Nhớ chính sách giá linh hoạt và mền dẻo trên mà trong thời gian vừa qua, công ty đã thu hút được một lượng khách lớn đến với công ty, phần lớn trong đó là khách Trung Quốc, đảm bảo công suất sử dụng phòng trung bình cao vào khoảng 80 – 85% trong khi nhiều khách sạn khác chỉ đạt mức 30 – 50%. Tuy nhiên, xét về lâu dài, chính sách giá thấp không phải là sự lựa chọn duy nhất đúng đắn đảm bảo cho sự tồn tại của công ty mà nó có thể gây ra một khó khăn khi áp dụng. thị trường mục tiêu của khách sạn là khách Trung Quốc là đối tượng khách nhạy cảm về giá, giá thấp nhưng đòi hỏi về chất lượng của phòng. Tuy nhiên chính sách giá thấp có thể tạo ra cảm giác không đảm bảo chất lượng sản phẩm dịch vụ của khách sạn, ảnh hưởng tới sức hấp dẫn của khách sạn khiến khách sạn khó thu hút những đối tượng khách có khả năng thanh toán cao của Trung Quốc nói riêng và khách các nước nói chung. Mặt khác kiến cho doanh thu của khách sạn khó đảm bảo khi mức giá thay đổi thất thường. Do vậy, để đảm bảo cho chiến lược phát triển lâu dài trong khi công ty đã cổ phần hóa, Công ty khách sạn du lịch Kim Liên cần phải sử dụng chính sách giá phù hợp vừa tạo được cảm giác an tâm về chất lượng dịch vụ vừa có khả năng cạnh tranh trên thị trường. Chính sách phân phối Với mục tiêu củng cố và duy trì các thị trường khách truyền thống và tìm kiếm các nguồn khách mới, Công ty khách sạn du lịch Kim Liên không ngừng thiết lập và mở rộng các mối quan hệ hợp tác với các tổ chức trung gian như các hãng lữ hành, hàng không, đại lý du lịch, các tổ chức chính phủ... Các mối quan hệ hợp tác này thường được cụ thể hoá bằng lợi ích kinh tế dưới hình thức hoa hồng. Tỷ lệ hoa hồng này thay đổi theo mùa vụ và số lượng khách gửi đến hay dựa vào tính chất mối quan hệ hợp tác giữa hai bên. Ngoài việc đưa ra một mức hoa hồng hấp dẫn, công ty cũng luôn củng cố mối quan hệ khăng khít với các công ty và các hãng lữ hành khách để xây dựng một kênh phân phối có lợi nhất cho mình. Hiện nay, công ty đag sử dụng một kênh phân phối trực tiếp và gián tiếp với các hình thức phân phối phổ biến như: phân phối qua các công ty du lịch Hoa Cẩm, các hãng lữ hành Hảo Mây, Sông Hồng, Saigon tourist, Công ty du lịch Hải Phòng... Đặc biệt, công ty còn có mối quan hệ rất khăng khít với Tổng cục đường sắt là một kênh cung cấp số lượng lớn khách Trung Quốc cho công ty . Phân phối qua các công ty vận chuyển khách như công ty xe Bus Hà Nội, Công ty xe Hoàng Long, Taxi Hoàn Kiếm, Công ty . Phân phối qua các tổ chức đoàn thể là đối tượng được khách sạn ưu tiên tập trung các nỗ lực theíet lập mối squan hệ vì họ đã và đang là nguồn cung cấp khách chủ yếu cho khách sạn- khách công vụ, Phan phối squa các khách quen là kênh “thông tin truyền muệng” cực kỳ khiệu quả. Phân phối trực tiếp tới khách hàng là những người tự tin trên mạng Internet, qua báo trí hay các phương tiện nghe nhìn khác. Tuy nhiên, công ty còn ít có các mối quan hệ với các côn gty và tổ chức trung gian lữ hành quốc tế nhất là với các hãng lữ hành Trung Quốc trong khi thị trường khách Trung Quốc là một thị trường trọng điểm của công ty. Điều này làm hạn chế phần nào khả năng thu hút khách quốc tế của khách sạn. Nhìn chung, với sự nhanh nhạy trong nhận thức và sự sáng tạo trong tư duy, Ban lãnh đạo công ty đã sử dụng kết hợp linh hoạt các biện pháp thu hút khách tạo ra một hiệu quả cần thiết trong việc thu hút khách đến với khách sạn. Tuy vậy, do ảnh hưởng bởi các yếu tố khách quan và chủ quan, các biện pháp này cũng không tránh khỏi những tồn tại và thiếu sót đòi hỏi cần phải được quan tâm giải quyết. Tăng cường hoạt động liên doanh, liên kết Để tạo ra và thu hút được các nguồn khách mới thì các khách sạn không ngừng mở rộng các mối quan hệ với các hãng lữ hành, các hãng hàng không, các đại lý du lịch. Các quan hệ này thường để cụ thể hoá bằng lợi ích kinh tế dưới hình thức hoa hồng. Bảng 11: Mức hoa hồng khách sạn Kim Liên áp dụng với một số dịch vụ Hàng hoá dịch vụ Mức hoa hồng (% giá bán) Đặt chỗ trong khách sạn 10-20 Thuê xe ôtô 10-15 Gửi khách đi theo chương trình du lịch của công ty 10-15 Các dịch vụ khác 10 Tuy nhiên tỷ lệ % hoa hồng thay đổi theo mùa vụ và số lượng khách, tính chất của mối quan hệ hợp tác với công ty. Ngoài việc đưa ra một mức hoa hồng hấp dẫn, công ty cũng luôn củng cố quan hệ khăng khít với các công ty và các hãng lữ hành khác để xây dựng một kênh phân phối có lợi nhất cho mình. Một số công ty, hãng lữ hành thường xuyên cung cấp khách Trung Quốc cho công ty: -Công ty Du lịch ánh Dương -Công ty Du lịch Đường Sắt -Công ty Du lịch dịch vụ Hải Phòng -Công ty Du lịch Hòn Gai -Công ty Du lịch Lạng Sơn Trong đó đặc biệt công ty có mối quan hệ rất khăng khít với tổng cục đường sắt là một kênh cung cấp số lượng lớn khách Trung Quốc cho công ty. Tuy nhiên, công ty còn ít có các mối quan hệ với các công ty và tổ chức trung gian lữ hành quốc tế nhất là với các hãng lữ hành Trung Quốc trong khi thị trường khách Trung Quốc là một thị trường trọng điểm của công ty. Điều này làm hạn chế phần nào khả năng thu hút khách quốc tế của khách sạn. Chính sách quảng cáo Trước một sản phẩm giống nhau với chất lượng và mức giá như nhau của hai doanh nghiệp khác nhau thì người tiêu dùng rất khó đưa ra quyết định lựa chọn. Đây chính là điểm nút cho các doanh nghiệp có chính sách quảng cáo đúng đánh vào tâm lý người tiêu dùng là cho họ mua sản phẩm của mình. Nhận thức được vai trò của chính sách quảng cáo và để thu hút được khách du lịch Trung Quốc. Những năm vừa qua công ty đã đầu tư 1 khoản không nhỏ cho làm tờ rơi và các Brochure giới thiệu về các dịch vụ và chương trình du lịch của công ty bằng tiếng Việt, tiếng Trung, tiếng Anh để phát cho khách du lịch Trung Quốc. Tham gia hội chợ du lịch ở Bắc Kinh, Cô Minh, Vân Nam để giới thiệu sản phẩm của công ty bằng cách phát trực tiếp Brochure bằng tiếng Trung. Đánh giá về các biện pháp thu hút khách du lịch Trung Quốc của Công ty Khách sạn Kim Liên: *Những mặt làm được: Công ty đã tạo ra được hệ thống sản phẩm đủ tiêu chuẩn đáp ứng nhu cầu tiêu dùng của khách du lịch Trung Quốc -Dịch vụ ăn uống tại khách sạn có nhiều tiến bộ. Bộ phận đầu bếp được đào tạo quy củ, đủ khả năng đáp ứng nhu cầu ăn uống của kháchTrung Quốc tại khách sạn. - Chính sách giá của công ty đã được áp dụng khá linh hoạt, thích ứng được với tình hình thị trường. Giá phòng cũng như giá của sản phẩm khác của khách sạn với các quan hệ cung cầu trên thị trường. Khách sạn có thể cạnh tranh về giá với các công ty khách sạn khác trong việc thu hút khách du lịch Trung Quốc. - Công tác thị trường đã được chú ý và coi trọng. - Đã thiết lập tốt mối quan hệ với các cơ quan ban ngành và một số hãng lữ hành gửi khách nên đã có một số bạn hàng thường xuyên cung cấp khách Trung Quốc cho công ty. * Những mặt chưa làm được: + Công ty đã tạo được một hệ thống sản phẩm khá đa dạng nhưng mới chỉ đáp ứng được nhu cầu của đối tượng khách Trung Quốc có khả năng thanh toán thấp. Còn để có khả năng thu hút khách của các thành phố lớn, những thị trường có khả năng thanh toán cao thì việc đầu tư nâng cao chất lượng là việc làm cần thiết. + Khó đảm bảo được doanh thu của khách sạn khi giá thay đổi thất thường. + Hoạt động tuyên truyền quảng cáo chưa đem lại một kết quả tốt. Các công cụ dùng để quảng cáo còn ít và phạm vi hoạt động còn hẹp. Phòng thị trường chưa đáp ứng được đúng vai trò của mình khiến cho các hoạt động quảng cáo của công ty với thị trường Trung Quốc chưa có kết quả. CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM TĂNG CƯỜNG KHẢ NĂNG THU HÚT KHÁCH DU LỊCH TRUNG QUỐC TẠI CÔNG TY KHÁCH SẠN DU LỊCH KIM LIÊN XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA THỊ TRƯỜNG DU LỊCH Trong những năm gần đây trên thế giới đang có sự thay đổi lớn về luồng khách du lịch. Theo dự báo của UNWTO, đến năm 2010, lượng khách du lịch trên toàn cầu đạt 1,006 tỷ lượt, thu nhập xã hội từ du lịch đạt khoảng 900 tỷ USD và sẽ tạo thêm khoảng 150 triệu chỗ làm việc trực tiếp, tập trung chủ yếu ở Châu Á-TBD, trong đó Đông Nam Á có vị trí quan trọng, chiếm khoảng 34% l­ợng khách và 38% thu nhập xã hội từ du lịch toàn khu vực. Hệ thống tài khoản vệ tinh cũng dự đoán trong 10 năm từ 2007-2016, tốc độ tăng trưởng du lịch thế giới sẽ là 4,2% hàng năm. Trong cuốn “Tourism 2020 Vision”, UNWTO dự đoán lượng khách du lịch quốc tế sẽ đạt trên 1,56 tỷ vào năm 2020, trong đó 1,2 tỷ lượt sẽ đi du lịch trong nội vùng và 0,4 tỷ lượt sẽ là những khách du lịch dài ngày. Đông Á-Thái Bình Dương, Nam Á, Trung Đông và Châu Phi được dự đoán đạt tốc độ tăng trưởng trên 5% hàng năm, so với mức trung bình thế giới là 4,1%. Đông Á-Thái Bình Dương là khu vực có tốc độ tăng trưởng khách quốc tế trung bình hàng năm trong giai đoạn 1995-2020 là 6,5%, đứng thứ hai thế giới và đến năm 2020 sẽ chiếm 25,4% thị phần khách du lịch toàn cầu, chỉ sau Châu Âu (45,9%). Cũng theo báo cáo ngày 29-1 của UNWTO, trong năm 2007 ngành du lịch thế giới đã đạt một kỷ lục mới với 898 triệu du khách đi du lịch các nước, tăng 6,2% so với năm 2006. Nếu như trước đây hai khu vực thu hút nhiều khách nhất là Tây Âu và Bắc Mỹ thì ngày nay tốc độ tăng trưởng đang có xu hướng giảm dần và thay vào đó là thị trường du lịch Châu Á- Thái Bình Dương đang nổi lên như một thị trường hấp dẫn mới lạ với khách du lịch, năm 2007 mức tăng trưởng của khu vực châu Á và Thái Bình Dương tăng 10,2% với 184,9 triệu lượt khách. Khách du lịch quốc tế đến khu vực này tăng lên không ngừng có nhịp độ tăng trưởng hàng đầu thế giới. Trong vòng 30 năm lượng khách du lịch đến châu á tăng 12 lần và thu nhập ngoại tệ tăng 6 lần, ngành du lịch và lữ hành đóng góp trên 10% tổng thu nhập quốc nội năm 2007 của các quốc gia thuộc khu vực châu Á - Thái Bình Dương, tương đương khoảng 1.300 tỉ USD. UNWTO dự đoán số du khách quốc tế đến khu vực châu Á-Thái Bình Dương sẽ tăng từ 111 triệu lượt người năm 2000 lên 417 triệu lượt người năm 2020. Sở dĩ có sự thay đổi luồng khách này là do khách có xu hướng tìm đến với thiên nhiên, khám phá những vẻ hoang sơ của tự nhiên, nhằm thoát khỏi những sức ép do nền công nghiệp mang lại. Trong bối cảnh đó, Việt Nam một quốc gia có hàng ngàn năm văn hiến, một dân tộc giàu truyền thống với hơn bốn nghìn năm dựng nước và giữ nước, một đất nước được thiên nhiên ưu đãi ban tặng nhiều danh lam thắng cảnh, nhiều kỳ quan nổi tiếng. Lại nằm ở trung tâm và là cửa ngõ của khu vực Đông Nam á đã và đang trở thành một điểm du lịch hấp dẫn đối với khách du lịch quốc tế. Với nền tảng vững chắc đó du lịch đã và đang trở thành một nghành kinh tế mũi nhọn của đất nước. Chúng ta đang nỗ lực quảng bá rộng rãi ra thế giới hình ảnh của mình với mục tiêu “Việt Nam vẻ đẹp tiềm ẩn”, và còn hơn thế “Việt Nam điểm đến an toàn”. Hàng loạt dự án đầu tư, dự án quy hoạch phát triển khu du lịch được thực hiện. Hoạt động kinh doanh du lịch đang phát triển một cách rầm rộ và sôi động. Tất cả nhằm tạo được những ấn tượng tốt đẹp trong lòng du khách, tạo sức hấp dẫn với bạn bè quốc tế. Để đạt được mục tiêu cuối cùng là thu hút được nguồn lợi nhuận khổng lồ từ hoạt động kinh doanh du lịch. Điều đó được cụ thể hoá bằng thực tế lượng khách du lịch đến Việt Nam ngày càng tăng. Năm 2007 cũng là năm du lịch Việt Nam tiếp tục duy trì mức tăng trưởng cao.Lần đầu tiên lượng khách quốc tế đến Việt Nam vượt qua ngưỡng 4 triệu lượt/năm, đạt trên 4,2 triệu lượt, tăng 18%; khách du lịch nội địa đạt 19,2 triệu lượt, tăng 9,7%, thu nhập xã hội về du lịch đạt 56.000 tỷ VND, tăng 9,8% so với năm 2006. Hình ảnh và thương hiệu du lịch Việt Nam được quảng bá rộng rãi hơn trên thế giới với ý nghĩa là một điểm đến an toàn, thân thiện, đa dạng sắc màu văn hoá, trong những năm vừa qua khách du lịch nước ngoài đến Việt Nam nhiều nhất là khách Trung Quốc, tiếp theo là Hàn Quốc, khách Mỹ,Nhật Bản, khách khu vực Đông Nam Á, Bắc Mỹ, Châu Âu Năm 2007, ngân sách nhà nước đã hỗ trợ đầu tư 750 tỷ VND cho 59 tỉnh, thành phố phát triển cơ sở hạ tầng du lịch, đưa tổng vốn ngân sách nhà nước hỗ trợ phát triển du lịch từ năm 2001 đến 2007 lên 3.516 tỷ VND. XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA THỊ TRƯỜNG KHÁCH DU LỊCH TRUNG QUỐC ĐỐI VỚI VIỆT NAM VÀ CÔNG TY KHÁCH SẠN DU LỊCH KIM LIÊN. Trong những năm vừa qua, công ty khách sạn du lịch Kim Liên không ngừng đầu tư xây dựng và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, áp dụng các biện pháp thu hút khách nhằm khai thác có hiệu quả các thị trường khách truyền thống cũng như thu hút các thị trường khách mới. Qua những con số thống kê trong quá trình kinh doanh vừa qua của khách sạn ta thấy số lượng khách du lịch đến với khách sạn ngày càng tăng qua các năm. Nếu như năm 2004 khách sạn đón là 141.657 lượt khách trong và ngoài nước, thì đến năm 2007 con số này là 156.966 lượt khách. Và dự đoán còn số này sẽ tiếp tục tăng mạnh cùng với sự gia tăng mạnh cùng với sự gia tăng của số lượng khách du lịch vào Việt Nam cũng như xu hướng đi du lịch ngày một tăng trong mọi tầng lớp dân cư Việt Nam. Hiện nay, cùng với sự phát triển nhanh chóng của nền kinh tế nước nhà, mức sống của người dân cũng tăng lên, các hoạt động kinh doanh đầu tư, tìm đối tác làm ăn, quan hệ kinh doanh ngày một sôi động khiến cho thị trường khách du lịch nội địa thức sự trở thành một thị trường tiềm năng lớn. Bởi vậy, công ty cần có các chính sách phù hợp để khai thác triệt để thị trường khách này, không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa lại hình dịch vụ khuyến khích khách hàng tiêu dùng sản phẩm và thu hút những đối tượng khách nội địa có khả năng thanh toán cao. Bên cạnh đó, công ty cũng cần chú trọng vào thị trường khách quốc tế. Đây là thị trường mang lại nguồn thu lớn cho khách sạn. Khách du lịch quốc tế tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên chủ yếu là khách Châu Á trong đó phần lớn là khách Trung Quốc. Trong quá trình khai thác thị trường khách Trung Quốc, công ty có nhiều thuận lợi bởi thị trường Trung Quốc có tiềm năng vô cùng to lớn với dân số đông và xu hướng đi du lịch ngày càng tăng trong cộng đồng người Trung Quốc. Hơn nữa, Trung Quốc là nước láng giềng với chúng ta do vậy việc đi lại rất thuận tiện (có thể đi bằng đường bộ, đường biển, đường hàng không, đường sắt) và có nhiều nét tương đồng về văn hóa. Đặc biệt việc quyết định cho phép khai thác đối tượng khách Trung Quốc mang giấy thông hành của nhà nước đã tạo điều kiện vô cùng thuận lợi cho việc thu hút khách Trung Quốc. Cùng với đó chính sách giá thấp của công ty đã đánh đúng vào tâm lý tiêu dùng rất nhạy cảm về giá của thị trường khách này. Có thể nói trong những năm vừa qua lượng khách Trung Quốc vào Việt Nam tăng lên một cách nhanh chóng và đang trở thành một thị trường có tỷ trọng lớn. Sự tăng trưởng đó là do những nguyên nhân sau: Từ năm 1996 nước ta mở thêm một số cửa khẩu ở các vùng biên giới cho khách Trung Quốc vào Việt Nam cộng với việc mở tuyến đường sắt Việt Nam –Trung Quốc đã tạo điều kiện cho khách qua lại dễ dàng hơn và lượng người Trung Quốc sang Việt Nam bằng đường bộ tăng. Ngày 2/7/1998 Tổng cục du lịch Việt Nam có quyết định số 229QD về việc ban hành quy chế tạm thời cho người Trung Quốc vào Việt Nam tới Hà Nội và một số tỉnh như: Quảng Ninh, Hải Phòngbằng giấy thông hành. Năm 2007 tất cả các doanh nghiệp lữ hành quốc tế sẽ được phép tổ chức cho khách Trung Quốc có sử dụng giấy phép nhập xuất cảnh do Trung Quốc cấp đi trên các chuyến bay nội địa của hàng không Việt Nam. Ngành du lịch nói chung và các công ty du lịch nói riêng đã có những chính sách tích cực nhằm thu hút thị trường tiềm năng này. Năm 2003 Công ty thành lập trung tâm lữ hành quốc tế với một đội ngũ hướng dẫn viên và điều hành ngày càng chuyên nghiệp hóa. Hiện nay trung tâm đã có văn phòng chi nhanh tại Móng Cái, TP.Hồ Chí Minh, Bắc Kinh và Quảng Châu đã thu hút thêm nguồn khách Việc mở chi nhánh Bắc Kinh và Quảng Châu là một thành quả không dễ gì doanh nghiệp nào cũng cũng có được, qua đó mới thấy hết được tầm nhìn chiến lược lâu dài của lãnh đạo Công ty, sự phấn đấu bền bỉ của CBCNV trung tâm lữ hành quốc tế. Năm 2004 Công ty triển khai nhiều biện pháp mở rộng thị trường như tổ chức các đợt quảng bá xúc tiến du lịch tại Bắc Kinh, Thượng Hải, Quảng Châu, đặt văn phòng đại diện du lịch tại Bắc Kịnh, Đà Nẵng, tham dự các hội chợ du lịch ở trong nước cũng như ngoài nước, thu hút được nhiều khách du lịch trong nước và quốc tế, nhất là khách từ Trung Quốc. Trước bối cảnh đó đã tạo ra những thuận lợi và khó khăn cho công ty trong việc thu hút khách. - Những thuận lợi: +Thị trường Trung Quốc có tiềm năng vô cùng to lớn, bởi vì dân số đông và người Trung Quốc có truyền thống đi du lịch, do vậy khách du lịch Trung Quốc sang Việt Nam sẽ ngày một đông. +Trung Quốc là một thị trường gần-một nước láng giềng có điều kiện giao thông đi lại sang Việt Nam thuận tiện( có thể đi theo 4 đường: đường bộ, đường không, đường biển, đường sắt), nhiều điểm tương đồng về văn hoá, điều kiện an ninh chính trin ổn định. +Các chính sách của nhà nước đặc biệt là các thủ tục xuất nhập cảnh đã được thay đổi tạo nhiều thuận lợi cho việc đi lại của khách du lịch hai nước. +Việc quyết định cho phép khai thác đối tượng khách du lịch Trung Quốc bằng giấy thông hành là một thuận lợi đối với công ty. Cho dù đây không phải là đối tượng có khả năng thanh toán cao song chắc chắn với một số lượng lớn khai thác được sẽ mang lại doanh thu lớn cho công ty. +Hơn nữa công ty khách sạn Kim Liên lại có nhiều đặc điểm phù hợp với đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch Trung Quốc như giá rẻ, vị trí gần trung tâm thủ đô thuận lợi cho việc đón tiếp khách và theo dõi đảm bảo an ninh. +Công ty được sự quan tâm giúp đỡ của Tổng cục du lịch, Sở du lịch Hà Nội. Là một đơn vị kinh doanh của nhà nước có trụ sở tại Hà Nội là một thuận lợi PHƯƠNG HƯỚNG MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY KHÁCH SẠN DU LỊCH KIM LIÊN. Phương hướng chung Bức sang năm 2008, Việt Nam gia nhập WTO khi đó sẽ có ngày càng nhiều Khách sạn nước ngoài hơn, hoạt động kinh doanh được xác định còn rất nhiều khó khăn và thử thách. Dưới sự chỉ đạo của Ban lãnh đạo Công ty du lịch khách sạn Kim Liên, công ty đã xác định phương hướng trong thời gian tới là: Trước hết là phải phát triển mạnh mẽ các thị trường, tập trung vào thị trường tiềm năng, có liên quan trực tiếp, có tác dụng chi phối ổn đinh sự phát triển của công ty, mở rộng thị trường ở trong nước. Công tác thị trường phải được triển khai tổ chức tới các thành phố, các tỉnh và tới tận cấp xã. Đa dạng hóa sản phẩm, đáp ứng mọi nhu cầu của khách du lịch. Sử dụng có hiệu quả những lợi thế của đơn vị, phát huy nội lực, thu hút nguồn lực bên ngoài, đổi mới và mở rộng hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung, xác định Lữ hành sẽ là một dịch vụ quan trọng và cơ bản trong doanh nghiệp. Đẩy mạng đầu tư nâng cấp, xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị hạ tần, đảm bảo đạt tiêu chuẩn 3 – 4 sao, đa dạng hóa, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, tạo các yếu tố hấp dẫn để thu hút khách du lịch nội địa và tăng tỷ trọng khách quốc tế. Tất cả các hoạt động kinh doanh, các bộ phận hành chính nghiệp vụ đều có quy trình làm việc. Tổ chức cho tất cả cán bộ công nhân viên học tập, nắm vững quy trình và thực hiện thành thạo nghiêm túc. Có kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng cán bộ quản lý có trình độ chuyên môn, nghiệp vụ cao, trình độ ngoại ngữ, tin học đáp ứng nhiệm vụ được giao. Sắp xếp lại tổ chức sản xuất, chuẩn bị đầy đủ cả tinh thần và vật chất hình thành một số pháp nhân mới, vận dụng các mô hình kinh tế thích hợp để xây dựng một tổ hợp dịch vụ tiêu chuẩn 5 sao bao gồm khách sạn, văn phòng cho thuê, siêu thị và căn hộ gia đình trên khu đát 5000m2 tạo bộ mặt khang trang, hiện đại cho khu vực của ngõ phía nam thành phố. Tăng cường hoạt động quảng cáo, khuyêch trương, mở rộng và củng cố các mối quan hệ với khách hàng, các trung gian lữ hành gửi khách, các cơ quan tổ chức Nhà nước và chính quyền địa phương. Thực hiện nghiêm túc có hiệu quả hoạt động tuyển chọn và đào tạo nhân viên ngày từ đầu để có một đội ngũ cán bộ công nhân viên tốt về chuyên môn, nghiệp vụ và ngoại ngữ, đáp ứng đầy đủ các tiêu chuẩn đặt ra. Tăng cường công tác quản lý, xây dựng thêm nhiều mô hình kinh tế trong doanh nghiệp, giữ vững an toàn chính trị, an ninh nội bộ, xây dựng nếp sống văn minh trong từng đơn vị, đẩy mạnh các phong trào hoạt động văn hóa – xã hộ mang tính chất nhân văn – nhân đạo bản sắn Kim Liên, phát huy óc sáng tạo, nhạy cảm với cái mới, thực hiện lịch sự, tinh tế trong cách ứng sử, giao tiếp, xử lý các mối quan hệ một cách mềm mại, uyển chuyển mà hiệu quả cao. Đảm bảo ổn định nội bộ, giáo dục công tác tư tưởng cho cán bộ công nhân viên, thực hiện tốt chủ trương, đường lối đổi mới của Đảng, Nhà nước và những quy trình, quy chế của Chính phủ. Thực hiện tốt công tác thực hành tiết kiệm chống lãng phí. Tiến hành định mức chi phí, định biên lao động và hạch toán có hiệu quả các dịch vụ, nghiệp vụ để đảm bảo chất lượng, hiệu quả và uy tín kinh doanh. Đẩy mạnh công tác kinh doanh có hiệu quả, năng suất chất lượng, đảm bảo đời sống cho cán bộ công nhân viên. Tiếp tục đẩy mạnh công tác liên doanh, liên kết, hợp tác kinh tế theo phương châm đôi bên cùng có lợi. Mục tiêu Để tiếp tục giữ vững vị trí của mình trên thị trường. Công ty khách sạn du lịch Kim Liên luôn trung thành với ba nguyên tắc cơ bản trong kinh doanh đó là: nâng cao uy tín trên thị trường, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ và đưa ra mức giá cạnh tranh so với các khách sạn cùng thứ hạng trên địa bàn. Những nguyên tắc trên đã được cụ thể hóa trong các mục tiêu mà ban lãnh đạo công ty đề ra cho năm 2007. Nâng cao vị thế của Công ty trong thị trường Du lịch trong nước và nước ngoài. Tăng cường thị phần trong nước, giữ mức tăng trưởng về doanh thu 2 con số gấp 3 lần hiện nay. Xây dựng trung tâm lữ hành quốc tế thành một trong những Top- Ten về lữ hành trong ngành Du lịch. Mục tiêu về khách: Công ty tập trung đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất của cán bộ phận như hội trường, nhà ăn, quầy bar, phòng ở và các dịch vụ khách nhằm góp phần tích cực vào sự nghiệp CNH- HĐH của công ty, thu hút đông đảo lượng khách trong và ngoài nước, nhất là tầng lớp khách có khả năng thanh toán cao, khách Châu Âu, Nhật Bản, MỹPhấn đấu trong năm 2008 đạt khoảng 190.000 lượt khách trong đó khách quốc tế là 50.000 lượt khách và khách nội địa là 140.000 lượt khách. Trong thị trường nội địa vẫn tiếp tục tập trung vào thị trường khách công vụ và thị trường khách quốc tế đẩy mạnh thu hút thị trường khách Trung Quốc đồng thời mở rộng ra các thị trường khách Châu Âu, Nhật và các nước ASEAN. Mục tiêu về doanh thu: Công ty nắm vững và khai thác triệt để những điều kiện thuận lợi, sử dụng có hiệu quả cơ sở vật chất, phấn đấu đạt mức tăng trưởng về doanh thu từ 15 – 20% so vơi năm trước. Phấn đấu đưa mức doanh thu của toàn công ty lên tới con số 160 tỷ VNĐ. Để thực hiện mục tiêu này, công ty tiếp tục duy trì và phát triển chất lượng dịch vụ khách sạn tương ứng với tiêu chuẩn khách sạn 3, 4 sao. Bên cạch đó, tăng cường công tác tổ chức quản lý đào tạo nhân lực để đáp ứng kịp thời công việc đang ngày càng phức tạp và đòi hỏi chất lượng cao. Mục tiêu về lợi nhuận: công ty phấn đấu thực hiện tốt nghĩa vụ đối với ngân sách Nhà nước cùng với việu thực hành tiết kiệm chi phí, chống lãng phí, nâng cao trách nhiệm của người lao động nhằm hạ chi phí, giá thành tạo ưu thế về sản phẩm giúp mang lại lợi nhuận tối đa cho công ty nhưng vẫn đảm bảo lợi ích tiêu dùng của khách du lịch. Đảm bảo mức tăng lợi nhuận từ 10 – 15% so với năm trước. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM TĂNG CƯỜNG THU HÚT KHÁCH DU LỊCH TRUNG QUỐC TẠI CÔNG TY KHÁCH SẠN DU LỊCH KIM LIÊN. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động Mọi hoạt động kinh doanh đều phụ thuộc vào một chủ thể đó là con người. Muốn nâng cao chất lượng dịch vụ, trước tiên ta phải nâng cao chất lượng của những người thiết kế, thực hiện nó. Để làm được điều này chúng ta phải thực hiện một số những biện pháp sau: Một là phải tuyển chọn được một đội ngũ nhân viên thực hiên có trình độ chuyên môn tốt, đáp ứng được yêu cầu của công việc. Trong quá trình tuyển chọn ngoài việc phải thực hiện tốt các quy trình tuyển chọn để chọn những người có trình độ nghiệp vụ về du lịch, có sức khoẻ, trình độ ngoại ngữ tốt. Ta cần phải đặc biệt chú ý đến: khả năng giao tiếp, “sự truyền cảm” trong lời nói. Những nhân viên được tuyển chọn phải là những người có tính kiên nhẫn, tận tuỵ, trung thực, có lòng yêu nghề và đầy nhiệt huyết. Có như vậy họ mới đáp ứng được yêu cầu trong công việc. Hai là, liên tục tiến hành việc đào tạo và đạo tạo lại cho nhân viên. Hoạt động kinh doanh lữ hành đang ngày càng phát triển với tốc độ chóng mặt. Những biến động về ứng dụng khoa học công nghệ trong hoạt động, những luồng khách mới xuất hiện. Vì thế nếu đội ngũ nhân viên thực hiện không được tiếp tục đào tạo và đào tạo lại, thì không thể theo kịp với sự biến đổi đó và sẽ không thể đảm bảo được chất lượng sản phẩm. Sự đào tạo phải đi cùng với sự đề bạt nâng cấp nhằm tạo ra sự hứng thú và động lực cho người được đào tạo. Ba là công ty nên cố gắng tạo lập thêm cho mình một đội ngũ hướng dẫn viên riêng. Đồng thời tích cực tạo lập những mối quan hệ mật thiết với những hướng dẫn viên mới, nhất là những hướng dẫn viên tiếng Trung. Nhằm nâng cao chất lượng của dịch vụ ở thị trường mới này. Bốn là tuyển thêm nhân viên biết tiếng Trung cho các bộ phận lễ tân bàn, bar, đồng thời khuyến khích nhân viên học tập và nâng cao trình độ ngoại ngữ đặc biệt là tiếng Trung. Năm là, cử một số đầu bếp đi Trung Quốc học nấu ăn đồng thời mời những đầu bếp người Trung Quốc sang công ty làm việc nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách du lịch tại khách sạn được tốt hơn. Bên cạnh đó, hàng năm công ty nên tổ chức cho một số cán bộ công nhân viên sang Trung Quốc tham quan tìm hiểu thị trường và học hỏi kinh nghiệm quản lý cũng như nắm bắt nhu cầu thị hiếu của thị trường. Đồng thời công ty nên có những chế độ lương bổng thích hợp nhằm tạo động lực cho nhân viên hăng say lao động. Cố gắng tạo môi trường làm việc thân thiện thoải mái giúp giảm bớt áp lực lao động, giảm strees cho nhân viên. Đây là một nhân tố giúp nâng cao năng lực làm việc của nhân viên. Hoàn thiện cơ cấu tổ chức và đội ngũ quản lý. Như đã phân tích ở phần thực trạng ta thấy cơ cấu tổ chức bộ máy của công ty khách sạn du lịch Kim Liên được phân thành hai mảng kinh doanh là khách sạn và lữ hành.Trong đó thì mảng kinh doanh khách sạn có cơ cấu tổ chức khá phù hợp nhưng trong mảng lữ hành thì còn nhiều bất cập do đây là mảng hoạt động tương đối mới đối với công ty. Sự hoạt động của mảng này không thực sự đạt hiệu quả là do cơ cấu tổ chức của công ty chưa được thực sự hợp lý. Một công ty lớn như vậy, mà trong mảng kinh doanh lữ hành chỉ có một phòng thị trường. Để tăng cường khả năng thu hút khách nói chung và khách du lịch Trung Quốc nói riêng tôi xin mạnh dạn đề xuất một mô hình quản lý mới mà theo đánh giá hiện nay là rất phù hợp với điều kiện kinh doanh ở Việt Nam và đã được nhiều công ty áp dụng. Phòng thị trường có chức năng là chiếc cầu nối giữa công ty và bạn hàng. Nhân viên trong bộ phận này phải có kỹ năng marketing về sản phẩm của công ty. Nhiệm vụ: Tổ chức và tiến hành các hoạt động nghiên cứu thị trường du lịch trong nước và quốc tế, tiến hành các hoạt động tuyên truyền quản cáo, thu hút các nguồn khách du lịch đến với công ty. -Phối hợp với phòng điều hành, tiến hành, xây dựng các chương trình du lịch từ nội dung đến mức giá, phù hợp với nhu cầu của khách, chủ động trong việc đưa ra những ý đồ mới về sản phẩm của công ty lữ hành. -Ký kết hợp đồng với các hãng, các công ty du lịch nước ngoài, các tổ chức cá nhân trong và ngoài nước để khai thác các nguồn khách quốc vào Việt Nam, khách nước ngoài tại Việt Nam và khách du lịch Việt Nam. -Duy trì các mối quan hệ của công ty với các nguồn khách, đề xuất và xây dựng phương án mở các chi nhánh, đại diện của công ty ở trong nước và trên thế giới. -Đảm bảo hoạt động thông tin giữa công ty lữ hành với các nguồn khách. Thông báo cho các bộ phận có liên quan trong công ty về kế hoạch các đoàn khách, nội dung hợp đồng cần thiết cho việc phục vụ khách. Phối hợp với các bộ phận có liên quan theo dõi việc thanh toán và quá trình thực hiện hợp đồng phục vụ khách. -Phòng thị trường phải thực sự trở thành chiếc cầu nối giữa thị trường với doanh nghiệp. Trong điều kiện nhất định, phòng thị trường có trách nhiệm thực hiện việc nghiên cứu và phát triển, là bộ phận chủ yếu trong việc xây dựng các chiến lược, sách lược hoạt động hướng tới thị trường của công ty *Bộ phận hướng dẫn và điều hành: là khâu rất quan trọng trong việc thu hút khách. Chính họ là người tạo nên bộ mặt của công ty. Nhiệm vụ chính của bộ phận này là: -Là đầu mối triển khai toàn bộ công việc điều hành các chương trình, cung cấp các dịch vụ du lịch trên cơ sở các kế hoạch, thông báo về khách do phòng thị trường gửi tới. -Lập kế hoạch và triển khai các công việc liên quan đến việc thực hiện các chương trình du lịch như đăng ký chỗ trong khách sạn, visa, vận chuyển, vvđảm bảo các yêu cầu về thời gian và chất lượng. -Thiết lập và duy trì mối quan hệ mật thiết với các cơ quan hữu quan (Ngoại giao, Nội vụ, Hải quan). Ký hợp đồng với các nhà cung cấp hàng hoá và dịch vụ du lịch (khách sạn, hàng không, đường sắt). Lựa chọn các nhà cung cấp có những sản phẩm đảm bảo uy tính chất lượng. -Theo dõi quá trình thực hiện chương trình du lịch. Phối hợp với bộ phận kế toán thực hiện các hoạt động thanh toán với các công ty gửi khách và các nhà cung cấp du lịch. Nhanh chóng xử lý các trường hợp bất thường xảy ra trong quá trình thực hiện các chương trình du lịch. Để thu hút được khách du lịch Trung Quốc cần phải có hướng dẫn viên giỏi tiếng Trung Quốc và hiểu biết về thị trường. Do hoạt động kinh doanh lữ hành của công ty diễn ra theo mùa vụ do vậy công ty cần có một số lượng hướng dẫn viên nhất định còn đâu phải đi thuê theo các hợp đồng ngắn hạn. Bên cạnh việc xây dựng lại cơ cấu tổ chức bộ máy. Công ty cần phải tích cực trong việc cập nhật học hỏi những kinh nghiệm quản lý mới, công nghệ quản lý hiện đại. Cắt cử cán bộ đi học tập và nâng cao trình độ quản lý ở những nước phát triển về du lịch nhằm tạo một đội ngũ quản lý có trình độ cao, giàu kinh nghiệm và năng lực. Tổ chức nghiên cứu thị trường Để có thể nâng có khả năng thu hút khách, Công ty khách sạn du lịch Kim Liên cần thường xuyên theo dõi, nghiên cứu thị trường khách của mình và coi công tác này là công tác nền tảng, cơ sở cho việc xây dựng các biện pháp thu hút khách. Trung Quốc là một quốc gia có lãnh thổ rộng lớn và nhiều vùng dân cư khác nhau nên trước khi nghiên cứu thị trường khách du lịch Trung Quốc công ty cần phải chọn đoạn thị trường mục tiêu của mình. Ngoài một số thị trường hiện tại là các tỉnh gần biên giới Việt Nam thì công ty nên mở rộng thị trường ra một số tỉnh và thành phố ở sâu trong nội địa Trung Quốc như: Thượng Hải, Hàng Châu, Thâm quyến, Vân Nam, Tứ xuyên,Đây là những vùng có dân cư đông điều kiện kinh tế khá và họ rất thích đi du lịch. Việc nghiên cứu thị trường nhằm mục đích xác định khả năng tiêu thụ sản phẩm, tiêu dùng dịch vụ du lịch của thị trường mục tiêu. Muốn vậy, công ty cần nghiên cứu cho được thực trạng, nguyên nhân phát triển của thị trường du lịch và xu hướng phát triển của thị trường trong thời gian tới của công ty. Hoạt động nghiên cứu thị trường của công ty là việc hệ thống lại, ghi nhận và phân tích dữ kiện về các vấn đề có liên quan đến marketing sản phẩm dịch vụ. Đây là cách thức tổ chức tốt nhất để tìm ra các câu trả lời khách quan nếu muốn thành công trong kinh doanh. Mười một vấn đề doanh nghiệp cần phải trả lời khi nghiên cứu thị trường đó là: Ai là khách hàng hiện tại và tiềm tàng của doanh nghiệp mình? Thị trường hiện tại và thị trường tiềm năng rộng lớn đến đâu (quy mô)? Khách du lịch sống ở đâu (nơi xuất phát của khách du lịch )? Khách du lịch quan tâm, ưa thích mua những sản phẩm gì? Tại sao khách du lịch lại mua những sản phẩm đó của doanh nghiệp? Sản phẩm và dịch vụ có đáp ứng được những điều mà khách hàng thực sự cần đến hay không? Giá cả và dịch vụ sản phẩm có tương ứng với chất lượng và đồng tiền mà khách du lịch bỏ ra hay không? Vị thế cảu doanh nghiệp mình so với đối thủ cạnh tranh như thế nào? Khách du lịch suy nghĩ gì về doanh nghiệp? Để trả lời cho các câu hỏi này công ty cần thực hiện tốt các biện pháp: Thu thập tài liệu, sách báo, các số liệu, thông tin và dự báo của tổng cục thống kê, tổng cục du lịch, các đơn vị du lịch, khách sạn về các thị trường khách trong đó đặc biệt chú ý đến thị trường khách trọng điểm của khách sạn nhất là khách nội địa và khách Trung Quốc. Đồng thời tập trung đầy đủ các báo cáo hàng tháng, hàng quý, hàng năm từ các bộ phận để thu thập thông tin về khách (số lượng, cơ cấu, đặc điểm, tiêu dùng) Để nghiên cứu thị trường công ty cần phải: Tập hợp đầy đủ các báo cáo hàng tháng, hàng quý, hàng năm từ bộ phận thị trường, lễ tân, buồng nhà hàngĐể thu thập thông tin về số lượng, cơ cấu, đặc điểm tiêu dùng các dịch vụ trong khách sạn của khách du lịch Trung Quốc. -Thu thập tài liệu, sách báo, các thông tin và dự báo của tổng cục thống kê, các đơn vị du lịch khách sạn về thị trường khách du lịch Trung Quốc. -Xây dựng bảng hỏi bằng tiếng Trung phát cho khách Trung Quốc khi khách ở khách sạn. Trong bảng hỏi nên đặt ra nhiều câu hỏi lựa chọn, câu hỏi mở nhằm thu thập thông tin về lý do chọn khách sạn, hình thức đặt phòng tại khách sạn, các dịch vụ hấp dẫn, các dịch vụ đáp ứng nhu cầuQua đó biết được vì sao khách đến khách sạn? Họ tiêu dùng sản phẩm gì? Khả năng đáp ứng của khách sạn đến đâu? Từ những thông tin thu thập được tiến hành phân tích tìm ra nhu cầu, sở thích, đặc điểm tiêu dùng và khả năng thanh toán cũng như sự đánh giá của khách hàng về sản phẩm, cung cách phục vụ tại khách sạn từ đó có kế hoạch trong việc xây dựng những biện pháp thu hút khách. -Xây dựng đội ngũ cán bộ làm công tác thị trường có đủ trình độ chuyên môn nghiệp vụ cũng như ngoại ngữ, nghĩa là phải am hiểu thị trường Trung Quốc có trình độ tiếng Trung tốt. Bên cạnh việc nghiên cứu thị trường ra, công ty cần phải nghiên cứu đối thủ cạnh tranh của mình đặc biệt là các khách sạn có thị trường mục tiêu là khách du lịch Trung Quốc trên địa bàn Hà Nội. Xét điểm mạnh, điểm yếu từ đó có biện pháp khắc phục. Qua những số liệu thống kê của công ty ở trước ta có thể thấy đặc điểm thị trường khách Trung Quốc của công ty là khách đi với mục đích du lịch thuần tuý và thương mại, thường đối tượng đi bằng giấy thông hành do vậy đặc điểm của loại khách này là: -Yêu cầu không quá sang trọng chất lượng dịch vụ do họ có khả năng thanh toán không cao. -Thời gian đi du lịch là ngắn phạm vi đi du lịch không rộng. -Hình thức đi theo đoàn đông 25-45 người. -Họ thích đi đến một số địa điểm như Hạ Long, Hải Phòng và tham quan Hà Nội.. Xây dựng chính sách sản phẩm Có một chính sách sản phẩm hợp lý là yếu tố quan trọng nâng cao khả năng thu hút khách của khách sạn. Trong thời gian tới, công ty cần không ngừng đa dạng hóa số lượng, chủng loại dịch vụ hàng hóa của khách sạn, không ngừng đổi mới sản phẩm, tạo ra các sản phẩm độc đáo mang tính dị biệt cao để thu hút khách và cạnh tranh với các đối thủ khác. sản phẩm là yếu tố quyết định đến sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Việc lựa chọn xây dựng sản phẩm đúng đắn là một trong những biện pháp thu hút khách. Sau khi nghiên cứu và rút ra những đặc điểm của đoạn thị trường mà công ty hướng tới cần xác định việc xây dựng những chương trình du lịch cung cấp các dịch vụ tại khách sạn phù hợp với đặc điểm tiêu dùng của đoạn thị trường mục tiêu. Đặc điểm của khách du lịch Trung Quốc thường đi theo các tour du lịch trọn gói. Vì vậy, công ty phải thường xuyên nghiên cứu tìm hiểu để xây dựng nhiều chương trình du lịch chọn gói với nhiều tuyến điểm mới. Mặc dù là sản phẩm chọn gói công ty cũng nên thay đổi nếu khách yêu cầu để tạo cho khách cảm giác hài lòng cao nhất với sự phục vụ của công ty. *Trong kinh doanh lưu trú: Công ty nên đa dạng hoá các loại phòng, với mỗi loại phòng là một mức giá tạo điều kiện cho sự lựa chọn của du khách. Theo đánh giá của tôi chất lượng phòng của khách sạn là khá tốt đủ khả năng đáp ứng nhu cầu của khách Trung Quốc và có thể cạnh tranh được với các khách sạn khác. Tuy nhiên, để thu hút ngày càng đông các khách Trung Quốc có khả năng thanh toán cao thì công ty nên đầu tư nâng cao tỷ lệ phòng suite và deluxe hơn. Tại các loại buồng khách nên bổ sung một số dịch vụ nhằm nâng cao mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách như đặt thêm máy sấy tóc, bàn là quần áo, dao cạo dâu, về lâu dài, công ty có thể đầu tư xây dựng một số phòng đạt tiêu chuẩn 4,5 sao để mở rộng thị trường khách. *Trong kinh doanh dịch vụ ăn uống: -Khách sạn cần tổ chức cho đầu bếp học hỏi những thực đơn, những món ăn mới. Hợp khẩu vị của khách Trung Quốc đặc biệt là khẩu vị của từng vùng. Vì người Quảng Đông có khẩu vị khác so với người Bắc Kinh -Tuyển mộ một số đầu bếp Trung Hoa phục vụ ăn uống tại khách sạn. Đây là biện pháp rất hay vì tâm lý của khách khi đến nước khác lại được phục vụ các món ăn của mình thường tạo cảm giác thích thú và chắn chắn rằng lần sau có quay lại thì khách sạn sẽ là sự lựa chọn đầu tiên của họ. -Khách Trung Quốc có đặc điểm là khi ăn thích ngồi bàn tròn, khoảng cách giữa các bàn rộng và họ nói rất to. Do vậy để có thể đáp ứng tốt nhu cầu ăn uống của khách mà không ảnh hưởng đến các loại khách khác thì theo tôi khách sạn nên dành riêng một khu vực nhà ăn cho khách Trung Quốc. Trong khu vực này nên bày biện trang trí giống một số nhà hàng Trung Quốc. *Trong kinh doanh dịch vụ bổ sung. -Khách sạn nên xây dựng đầu tư và nâng cấp phòng Karaoke. Đây là dịch vụ được nhiều khách Trung Quốc tiêu dùng khi ở khách sạn. -Ngoài dịch vụ Karaoke khách Trung Quốc rất thích dịch vụ massage. Khách sạn cần trang bị thêm nhiều thiết bị hiện đại để hoàn thiện dịch vụ này. - Khách Trung Quốc khi đi du lịch rất thích mua sắm mà các mặt hàng lưu niệm tại khách sạn còn rất sơ sài chưa độc đáo, chưa mạng mang bản sắc dân tộc, nhân viên bán hàng sử dụng tiếng Trung chưa thành thạo do vậy chưa đáp ứng được nhu cầu mua bán của khách Trung Quốc. Do vậy trong thời gian tới khách sạn nên nhập một số mặt hàng mới như: hàng thủ công mỹ nghệ, đồ bằng bạc, các mặt hàng gỗ quýđồng thời tuyển chọn một số nhân viên bán hàng có kinh nghiệm và biết tiếng Trung nhằm đáp ứng nhu cầu mua bán của khách và tăng doanh thu cho công ty. Khách sạn cần phải đầu tư nhiêu hơn nữa các khu vui chơi giải trí hơn, nên tận dụng lợi thế có một diện tích rộng của mình để tạo ra một khu vui chơi giải trí mới: phòng điện tử, sân Bowling hay phòng tập thể dục thẩm mỹ với đầy đủ tiện nghi Để có thể khai thác triệt để thị trường khách này. Hoàn thiện chính sách giá cả Giá cả là một trong những yếu tố chủ chốt tác động đến quyết định tieu dùng của khách hàng. Một chính sách giá hợp lý, linh hoạt sẽ giúp khách sạn thu hút khách và nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường. Chính sách giá cả hợp lý luôn là nhân tố quyết định bởi vì đưa ra một mức giá cạnh tranh sẽ giúp công ty tạo lập được một thị trường khách ổn định. Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên luôn nổi tiếng về mức giá rẻ của mình so với các khách sạn khác cùng hạng. Uy tín cộng với mức giá rẻ của công ty luôn có sức hấp dẫn đối với du khách. Tuy vậy giá cả phải đi đôi với việc duy trì và nâng cao chất lượng sản phẩm để làm được điều này công ty cần phải làm giảm những chi phí không cần thiết và nâng cao trình độ của đội ngũ quản lý và lao động. Công ty cũng cần phải áp dụng nhiều chính sách giá khác nhau như: -Giá tổng hợp -Giá phân biệt -Giá quảng cáo -Nên áp dụng những chính sách giảm giá cho những đoàn đông khách và khách quen nhằm thu hút và lôi kéo khách quay trở lại. Tăng cường mối quan hệ với các nhà cung cấp dịch vụ. Trong phần phân tích thực trạng ta đã thấy công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên có mối quan hệ rất tốt với nhiều nhà cung cấp dịch vụ. Tuy nhiên điều đó vẫn là chưa đủ vì thị trường cung du lịch là rất lớn, công ty còn phải mở rộng thêm nhiều chương trình du lịch mới, thị trường khách du lịch mới vì thế với bấy nhiêu mối quan hệ là chưa đủ. Do đó công ty cần tiếp tục tạo lập thêm nhiều mối quan hệ mới với các nhà cung cấp dịch vụ bằng các biện pháp: Đặt thêm nhiều hàng với các nhà cung cấp dịch vụ mới. Nó đồng nghĩa với việc tiêu dùng thêm nhiều sản phẩm dịch vụ của các nhà cung cấp. Giữ uy tín và nâng cao hình ảnh cho các dịch vụ của các nhà cung cấp trong con mắt của khách hàng. Bằng việc quảng bá và tuyên truyền cho họ khi thực hiện phục vụ (Tất nhiên việc tuyên truyền quảng bá này phải được áp dụng những thủ pháp nghệ thuật thật khéo léo). Thanh toán sòng phẳng và đầy đủ cho các nhà cung cấp dịch vụ. Các cán bộ quản lý cấp cao của công ty nên có những cuộc tiếp xúc trao đổi thường xuyên với những lãnh đạo cao cấp của các công ty cung cấp các dịch vụ du lịch. Việc tạo mối quan hệ cấp cao này sẽ luôn là lợi thế cho chi nhánh trong quá trình hoàn thiện và cạnh tranh về sản phẩm với các công ty du lịch và khách sạn khác. Thiết lấp và duy trì tốt mối quan hệ với các nhà cung ứng vật tư. Điều này giúp khách sạn có được nguồn cung cấp vật tư hàng hóa chất lượng tốt góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm. Mặt khác, vào những giai đoạn khan hiếm vật tư ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của khách sạn, nhà cung ứng sẽ quan tâm nhiều đến khách sạn mà trước đây đã quan tâm và có mối quan hệ tốt với họ. Để xúc tiến mối quan hệ này khách sạn cần thực hiện phương châm “hai bên cùng có lợi”, mua với giá hợp lý, trách sự lợi dụng của nhân viên trong mua bán vật tư và có những ưu đãi với các nhà cung ứng vật tư chất lượng tốt, giá cả hợp lý. Xây dựng một môi trường làm việc tốt Những nhà lãnh đạo của chi nhánh cần tiếp tục xây dưng cho chi nhánh một “văn hóa doanh nghiệp” tốt hơn nữa để mọi người có tinh thần trách nhiệm giúp đỡ nhau, trong công việc. Giúp cho các nhân viên giảm bớt áp lực của công việc tạo tinh thần phấn chấn trong quá trình làm việc. Chi nhánh nên áp dụng một chế độ tiền lương, tiền thưởng hợp lý. Chính sách thưởng phạt nghiêm minh. Nhằm thúc đẩy quá trình cạnh tranh lành mạnh và tạo động lực làm việc. Liên kết với các ban nghành chức năng hữu quan và các công ty du lịch khác trong việc khắc phục những hậu quả từ môi trường, kinh tế, xã hội Những hậu quả xuất phát từ môi trường kinh tế, xã hội luôn nằm ngoài tầm kiểm soát của doanh nghiệp và một mình doanh nghiệp cũng không thể giải quyết được. Vì vậy nhằm hạn chế những hậu quả xấu đó công ty cần phải phối với các cơ quan ban ngành hữu quan và các công ty du lịch khác để khắc phục. Ví dụ để hạn chế dịch cúm gia cầm, và dịch tảThi chi nhánh cần phối hợp với các cơ sở y tế kiểm dịch theo dõi kiểm tra, để phòng ngừa bệnh dịch lây lan. Mặt khác bằng mối quan hệ của mình với các công ty du lịch trên thế giới và bằng hệ thống truyền thông của mình. Công ty nên tích cực phối hợp với Tổng cục du lịch Việt Nam thường xuyên đưa tin về tình hình kiểm soát bệnh dịch của Việt Nam đến bạn bè và các công ty du lịch gửi khách cũng như khách du lịch quốc tế để họ biết được và nhanh chóng quay trở lại đi du lịch ở Việt Nam. Du lịch Việt Nam cần tăng cường các mối quan hệ liên ngành, cùng phối hợp hành động vì mục tiêu “đưa Việt Nam trở thành trung tâm du lịch có tầm cỡ khu vực”. Phối hợp nghiên cứu, sớm xây dựng chính sách hợp tác kinh tế quốc tế đồng bộ, thống nhất giữa các bộ, ngành liên quan làm khung pháp quan từ hoạch định chính sách đến thực thi dự án cụ thể. Kết hợp với bộ giao thông vận tải, đặc biệt là ngành Hàng Không Việt Nam tiếp nhận khách du lịch từ nhiều hướng bằng mọi phương tiện. Kết hợp chặt chẽ với Bộ ngoại giao tổ chức các cuộc triển lãm, giới thiệu quảng bá về du lịch Việt Nam ở nước ngoài. Tiếp tục kết hợp chặt chẽ với tổng cục Hải quan và Cục Xuất nhập cảnh để cải tiến, tạo điều kiện thuận lợi cho kinh doanh du lịch về xuất nhập cảnh, về thủ tục đi lại, thủ tục, hải quan trên cơ sở đảm bảo an ninh quốc gia. Bên cạnh đó, còn phải có sự phối hợp chặt chẽ với các Bộ, ngành có liên quan khác nhau như Bộ Nội vụ, Bộ Văn hóa thông tin, Tổng cục thể thao Nói tóm lại, việc thu hút khách du lịch là một công việc hết sức khó khăn phức tạp do sự đa dạng của nhu cầu khách du lịch, sự đa dạng của sản phẩm du lịch cũng như các nhà kinh doanh khách sạn trên thị trường. Những kiến nghị trên về các giải pháp thu hút khách du lịch tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên xuất phát từ ý kiến cá nhân qua quá trình tìm hiểu nghiên cứu thực trạng thị trường khách của công ty. Để thành công trong việc tìm áp dụng các giải pháp này vào thực tiễn cần có một quá trình triển khai cụ thể cũng như sự linh hoạt của công ty trong việc lựa chọn, kết hợp các biện pháp phù hợp với điều kiện kinh doanh, khả năng tài chính của doanh nghiệp, xu hướng thị trường, môi trường kinh doanh cùng với sự nỗ lực của tập thể cán bộ công nhân viên công ty khách sạn du lịch Kim Liên. KÊT LUẬN Cùng với sự phát triển của xã hội, du lịch ngày càng trở thành một hiện tượng kinh tế xã hội phổ biến, là nhu cầu không thể thiếu được của nhân dân nhiều nước, đặc biệt là các nước có nền kinh tế phát triển. Khi xã hội phát triển, đời sống vật chất tăng lên, du lịch có thể coi là một trong những chỉ tiêu đánh giá mức sống của nhân dân mỗi nước. Du lịch là chiếc cầu nối của tình hữu nghị, tạo sự cảm thông giữa các dân tộc, đoàn kết nhân dân các nước, tạo nên một thế giới hoà bình, thịnh vượng tôn trọng lẫn nhau. Hoạt động kinh doanh du lịch được đặc trưng bởi sự tăng lên không ngừng về số lượng, chất lượng và phạm vi hoạt động, tạo ra doanh thu và lợi nhuận cho chủ đầu tư. Trong điều kiện hội nhập quốc tế và cạnh tranh gay gắt như hiện nay, việc tìm cho mình một hướng đi đúng đắn là yêu cầu thiết yếu cho sự tồn tại và phát triển của các doanh nghiệp du lịch nói chung cũng như các doanh nghiệp khách sạn nói riêng. Công ty khách sạn du lịch Kim Liên, một doanh nghiệp Nhà nước với bề dày lịch sử truyền thống hơn 45 năm, trong thời kỳ đổi mới, dù phải đối mặt với rất nhiều khó khăn thử thách nhưng công ty vẫn đứng vững và gặt hái được nhiều thành công. Trong những năm vừa qua, công ty đã thu hút được một lượng khách tương đối lớn và ổn định, đảm bảo doanh thu và công suất sử dụng buồng luôn được duy trì ở mức cao, thông qua việc vận dụng linh hoạt, sáng tạo các biện pháp thu hút khách như đa dạng hoá loại hình dịch vụ, nâng cao chất lượng sản phẩm, mức giá cạnh tranh, đẩy mạnh tuyên truyền quảng cáo và tăng cường quan hệ hợp tác... Tuy nhiên trong quá trình thực hiện không tránh khỏi những thiếu sót và tồn tại đòi hỏi công ty phải tiếp tục nghiên cứu và hoàn thiện nhằm tăng cường khả năng thu hút khách của khách sạn. Nhận thức sâu sắc được vấn đề trên, sau thời gian thực tập, tìm hiểu nghiên cứu thực trạng hoạt động kinh doanh và khai thác khách tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên cùng với toàn bộ kiến thức tiếp thu được tại Khoa Du lịch và Khách sạn - Trường Đại học kinh tế quốc dân – Hà Nội, em đã hoàn thành chuyên đề với đề tài: “ Một số biện pháp nhằm tăng cường thu hút khách du lịch Trung Quốc tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên”. Bằng các biện pháp nghiên cứu khác nhau, chuyên đề đã nêu lên được lý luận chung về thị trường khách và tình hình thu hút khách của một doanh nghiệp du lịch, thực trạng và một số biện pháp khai thác khách của công ty du lịch khách sạn Kim Liên. Đồng thời chuyên đề đã đưa ra được một số kiến nghị và những ý kiến đóng góp nhằm mục đính duy trì nhất là nâng cao khả năng thu hút khách của công ty khách sạn du lịch Kim Liên theo hướng phát huy những mặt làm được và khắc phục, giảm thiểu các yếu tố bất lợi và hạn chế. Do hạn chế và kiến thức và thời gian nghiên cứu, các thông tin, số liệu chưa thật đầy đủ nên các nhận xét, đánh giá đưa ra còn mang tính chủ quan, khá tránh khỏi những khiếm khuyết va fthiếu sót nhất định. Em xin chân thành cảm ơn và rất mong được sự nhận xét đóng góp của các thầy cô giáo, Ban lãnh đạo công ty, và các bạn đã giúp em hoàn thiện chuyên đề này. Hà Nội, ngày 27 tháng 4 năm 2008 Sinh Viên thực hiện Nguyễn thị Đào TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS. TS Nguyễn văn Mạnh, TS Phạm Hồng Chương – Giáo trình : Quản trị kinh doanh lữ hành – NXB ĐH Kinh Tế Quốc Dân 2006 PGS.TS Nguyễn văn Đính, Nguyễn văn Mạnh – Tâm lý và nghệ thuật giao tiếp ứng xử trong kinh doanh du lịch – NXB Thống kê Hà Nội 1996 GS.TS Nguyễn văn Đính, PGS.TS.Trần thị Minh Hoà – Giáo trình: Kinh tế Du lịch – NSB Lao Động – Xã Hội TS Trịnh Xuân Dũng - Quản trị kinh doanh khách sạn. NXB Đại học quốc gia 2000 PGS.TS Nguyễn Văn Đính và Nguyễn Văn Mạnh – Tâm lý và nghệ thuật giao tiếp ứng xử trong kinh doanh du lịch – NXB Thống kê Hà Nội 1996 Công ty khách sạn Kim Liên – Báo cáo tổng kết giai đoạn 2004 – 2007 Lịch sử Công ty khách sạn du lịch Kim Liên, NXB Nông nghiệp, Hà Nội 2005 Website khách sạn Kim Liên và tổng cục du lịch Tạp chí du lịch các số năm 2003,2004,2005