Đề tài Một số biện pháp nhằm tăng cường thu hút khách Trung Quốc đến khách sạn Thắng Lợi trong thời gian tới

kịp thời sửa chữa. Khách sạn đã cho quét vôi lại toàn bộ khách sạn, tất cả các phòng với mầu kem tạo một cảm giác rễ chịu cho khách nghỉ. Cơ sở vật chất kỹ thuật của dịch vụ ăn uống. Khách sạn đã tiến hành nâng cấp và sửa chữa lại cơ sở vật chất kỹ thuật của cả bộ phận bếp và bàn. Mua sắm mới một số dụng cụ phục vụ cho quá trình chế biến đảm bảo nhanh, vệ sinh. Tiến hành sửa chữa, nâng cấp các kho lạnh thùng đá để bảo quản nguyên liệu chế biến được tốt hơn. Tại bộ phận bàn thực hiện mua sắm các vật dụng như: ga chải, khăn ăn, các dụng cụ dùng cho quá trình phục vụ. Thực hiện sơn sửa lại trần nhà tạo những hoa văn trang trí hài hoà, gây ấn tướng tốt với khách. Cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ bổ sung. Khách sạn đã tiến hành tràng bị hệ thống đèn mầu hiện đại, hệ thống loa, dàn cho câu lạc bộ Mangosin. Đầu tư mua sắm các dụng cụ dùng để pha chế. Đồng thời, mua sắm các thiết bị cho phòng làm đẹp, phòng tắm hơi và phòng massage để phục vụ cho nhu cầu của khách. Khách sạn kết hợp với bộ phận lữ hành xây dựng các tuor ngắn hạn để đáp ứng nhu cầu của khách muốn đi tham quan thực hiện dịch vụcho thêu xe gôm nhiều loại 2 chỗ, 4 chỗ, 15 chỗ... Để bảo đảm thuận lợi cho việc đi lại của khách. Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật luôn là một trong nhiều yếu tố quan trọng trong việc xếp thứ hạng của khách sạn. Nó góp phần tạo lập một quy trình phục vụ hoàn chỉnh. Ngoài việc cung cấp và sửa chữa cơ sở vật chất kỹ thuật của ba dịch vụ trên, khách sạn còn chú ý đầu tư nâng cấp các trang thiết bị tại khu vực tiền sảnh, quầy lễ tân. 1.2. Hoàn thiện và nâng cao chất lượng đội ngũ lao động. Khách sạn đã thực hiện một số buổi họp mặt giữa các nhân viên trong các bộ phận để nói truyện, truyền đạt kinh nghiệm. Từ những cuộc họp mặt như vậy giúp cho lớp trẻ có thể học hỏi thêm kinh nghiệm của những người đi trước nhằm nâng cao trình độ thực tế. Khách sạn cũng khuyến khích nhân viên tự thân học hỏi, nâng cao trình độ nghiệp vụ và ngoại ngữ để có thể phục vụ khách một cách tốt nhất. Tuy nhiên, nếu so sánh với các khách sạn khác thì mức lương mà nhân viên trong khách sạn được hưởng còn quá thấp, thu nhập bình quân của nhân viên là 600 000 đồng, sẽ không khuyến khích nhân viên tích cực làm việc. Với mức thu nhập thấp như vậy dễ khiến nhân viên tìm kiếm cơ hội làm việc khác, hay thực hiện các công việc làm thêm ngoài giờ. Điều này sẽ gây khó khăn cho khách sạn trong quá trình tổ chức bố trí nhân sự và tìm người thay thế khi có nhân viên nghỉ việc, 2. Chính sách giá. Trong kinh doanh khách sạn, giá cả vừa là công cụ để thu hút khách, vừa là công cụ để khách sạn cạnh tranh trên thị trường. Khách sạn đã đưa ra nhiều mức giá khác nhau. Sự phân biệt về giá có thể áp dụng cho các phòng khác nhau và các đối tượng khách khác nhau, theo số lượng khách... Ngoài ra, giá cả luôn là đòn bẩy kinh tế đối với các đơn vị kinh doanh và cũng là yếu tố được khách quan tâm nhiều nhất đặc biệt là khách ở dài ngày hay đối tượng khách có khả năng thanh toán không cao. Như trong dịch vụ lưu trú, khach sạn đã đưa ra một bảng giá phòng cho từng loại phòng trong khách sạn. Mức giá này được tính dựa vào mức độ tiện nghi của các vật dụng trong phòng, khách có thể dựa vào đó để lựa chọn loại phòng phù hợp với khả năng thanh toán của mình. Loại phòng trong khách sạn được chia làm 6 loại phục vụ cho nhu cầu đa dạng của khách. Khách sạn đã đưa ra một bảng giá niêm yết cho từng loại phòng trong khách sạn. Bảng 6: Giá buồng của khách sạn Thắng Lợi . Loại buồng Giá buồng (VND) Buồng đơn Buồng đôi Buồng dành cho các nguyên thủ quốc gia (Suite-Presidental room) 4 900 000 Buồng căn hộ đặc biệt (suite-Deluxe room) 4 100 000 Buồng căn hộ(suite - room) 1 800 000 2 290 000 Buồng sang trọng (Premium room) 1 250 000 1 650 000 Buồng cao cấp (superior room) 1 200 000 1 600 000 Buồng tiêu chuẩn (standard room) 1 100 000 1 300 000 Nguồn: công ty du lịch khách sạn Thắng Lợi Trong giá buồng đã tính bao gồm 10% thuế, 5% phí phục vụ. So sánh mực giá buồng với một số khách sạn ba sao trên địa bàn Hà nội hiện nay. Bảng 7: Giá của một số khách sạn trên địa bàn Hà nội Đơn vị: USD. Loại buông Khách sạn Thắng Lợi Khách sạn Hà nội Khách sạn Lake side Khách sạn Tây hồ Buồng căn hộ(suite) 135-165 188-220 112-142 99-109 Buồng sang trọng (Deluxe) 89-119 123-154 89-95 Buồng cao cấp (superior) 87-117 97-102 91-106 Buồng tiêu chuẩn (standard) 79-99 78-96 65-84 75- Nguồn: sở du lịch Hà nội- viện nghiên cứu. So với các khách sạn cùng thứ hàng trên thị trường Hà nội thì mực giá mà khách sạn đưa ra còn khá cao. Với hệ thống buồng lớn như hiện nay, nếu khách sạn không tìm cách cân bằng lại hệ thống giá hay xây dựng một hệ thống giá linh hoạt hơn thì khó có thể cạnh tranh thắng lợi trên thị trường với mức giá này vì một trong những đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch Trung quốc là thích giá rẻ, không cần tiện nghi sang trọng lắm nhưng phải an toàn. Tuy nhiên, khách sạn cũng đã thực hiện giá phân biệt cho từng đối tượng như hãng hàng không, các công ty lữ hành mà khách sạn có quan hệ .. Tuỳ theo mối quan hệ mà khách sạn đưa ra các tỷ lệ hoa hồng khác nhau và phương thức thanh toán khác nhau. Song với hệ thống giá như hiện nay tại khách sạn còn quá cứng nhắc bởi việc xác định mức giá ưu đãi cho khách quen, các công ty lữ hành và các đại lý còn chưa rõ ràng. 3. Tăng cường các hoạt động thông tin quảng cáo. Quảng cáo là một công cụ quan trọng giúp các doanh nghiệp cạnh tranh trên thị trường. Nhận thức được được điều này, khách sạn Thắng Lợi đã đầu tư cho hoạt động quảng cáo song kết quả chưa cao. Để giới thiệu về khách sạn trên thị trường, khách sạn Thắng Lợi đã dùng một số hình thức quảng cáo như: Quảng cáo qua tập gấp: trình bầy thông tin đầy đủ, có tính thẩm mỹ cao, tập gấp này được gửi tới công ty lữ hành trong nước và Trung Quốc, các văn phòng đại điện để quảng cáo. Quảng cáo qua ấn phẩm, đồ dùng trong khách sạn như bút bi cốc chén, khăn bông. Tất cả được in biểu tượng của khách sạn. Song hoạt động quảng cáo chưa thực sự đem lại hiệu quả cao, chưa mở rộng được phạm vi của khách sạn trên thị trường. 4. Mở rộng các quan hệ liên kết. Sự cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt, việc tạo lập và mở rộng quan hệ với các bạn hàng là điều vô cùng quan trọng. Trong hoạt động kinh doanh, khách sạn Thắng Lợi hình thành hai mối quan hện chính. Quan hệ dọc: quan hệ với các tổ chức cấp trên Quan hệ ngang: quan hệ với các đối thủ cạnh tranh, các công ty lữ hành, bạn hàng. Khách sạn đã tạo lập các mối quan hệ tốt với các công ty lữ hành trong và ngoài nước, các văn phòng đại diện, thiết lập kênh phân phối đa dạng, hiệu quả. Khách sạn đã tổ chức hội nghị mời các công ty, văn phòng quốc tế có quan hệ với khách sạn để củng cố và tạo mối quan hệ ngày càng chặt chẽ hơn nữa. Để tạo được mối quan hệ với các bạn hàng, khách sạn đã chi một khoản tiền cho hoạt động môi giới đó là khoản hoả hồng mà các đối tác được nhận. Bảng 8: Chi phí cho hoạt động môi giới của khách sạn Thắng Lợi Đơn vị: triệu đồng. Chỉ tiêu Năm 1999 Năm 2000 Năm 2001 Số tiền Tỷ lệ % trên tổng doanh thu Số tiền Tỷ lệ % trên tổng doanh thu Số tiền Tỷ lệ % trên tổng doanh thu Chi phí môi giới 22.50 0.2 44.51 0.31 100 0.47 Nguồn : số liệu công ty du lịch khách sạn Thắng Lợi. Qua bảng số liệu trên ta thấy chi phí mà khách sạn dành cho các công ty hay các cơ sở môi giới chưa phải là cao chiếm 0,2% trên tổng doanh thu năm 1999, 3,1% trên tổng doanh thu năm 2000 và 0,47% trên tổng doanh thu năm 2001, không đủ hấp dẫn để các công ty tăng cường hoạt đồng môi giới cho khách sạn. Trong ba năm qua chi phí cho hoạt động môi giớn đều tăng từ đó có thể thấy rằng khách sạn đã chú ý đến hoạt động môi giới. Để mở rộng quan hệ và tạo lập nhiều khách quen, khách sạn còn thực hiện các chính sách giá ưu đĩa cho: Các đoàn khách lớn Khách lưu trú dài ngày Khách đi theo gia đình... Ngoài ra, khách sạn còn tặng quà, gửi thiếp chúc mừng khách nghỉ tại khách sạn và các bạn hàng vào các ngày lễ tết. Tất cả những hoạt động đó tuy nho song sẽ tạo được ấn tượng tốt với khách, tăng cường sự trung thành của họ với khách sạn Chương III. khách du lịch trung quốc và đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch trung quốc. I. Sự cần thiết của việc thu hút khách Trung Quốc tới khách sạn Thắng Lợi. 1. Vài nét về đất nước Trung quốc. a. Về dân số. Trung quốc là nước có dân số đông nhất thế giới. Tính đến năm 1995 dân số của Trung quốc là: 1,21121 tỷ người (đó chưa kể dân số của Hồng Kông, Ma cao, Đài loan). Mật độ dân trung bình là 126 người /1 km2 (số liệu năm 1995). Về tổng quát cấu thành của dân số Trung quốc như sau: Bảng 9: Phân chia dân số Trung quốc theo giới tính, khu vực sống, tuổi Giới tính Khu vực Tuổi Nam Nữ Thành phố Nông thôn < 14 15-64 >65 51.03% 48.97% 29.04% 70.96% 26.81% 69.96% 6.23% Nguồn: Tạp chí Con số và sự kiện Trung quốc là quốc gia đa sắc tộc, bao gồm 56 dân tộc khác nhau. Theo khảo sát năm 1995 thì người Hán là 1.099,32 triệu người chiếm 91,02% dân số Trung quốc. 55 dân tộc còn lại có dân số là 108,46 triệu người chiếm 8,98% trong đó dân tộc Trang lớn nhất với 15,566 triệu người. Người Hán có tiếng nói và chữ viết riêng, được biết là tiếng nói Trung quốc được dùng trên lãnh thổ Trung quốc và cộng đồng người Hoa ở nước ngoài. Ngoài ra, tiếng Trung quốc còn là một trong 5 ngôn ngữ của liên hiệp quốc. Dân tộc Hồi và Mãn cũng sử dụng tiếng Trung còn lại 53 dân tộc khác nhau sử dụng tiếng nói riêng, 23 dân tộc vừa có ngôn ngữ, chữ viết riêng. b. Về kinh tế. Trung quốc gặt hái được rất nhiều thành công trong quá trình phát triển kinh tế của mình từ ngày khai sinh ra nước Cộng Hoà Nhân Dân Trung Hoa và kể từ khi nền kinh tế mở cửa năm 1979. Năm 1995 tổng sản phẩm quốc nội (GNP) đạt 5.773,4 tỷ NDT, tăng 10,2% so với cùng kỳ năm trước và tăng 4,9 lẫn so với năm 1978. Tăng trưởng kinh tế trung bình vào khoảng 9,86% từ năm 1979 - 1997. Trong năm 1995, ngành công nghiệp cơ bản sản xuất tổng giá trị 1.136,5 tỷ NDT tăng 4,5%, ngành công nghiệp phụ sản xuất 2.827,4 tỷ NDT 13,6%, ngành dịch vụ 1.809,4 tỷ NDT, tăng 8% so với cùng kỳ năm trước. Sản lượng của một số ngành công nghiệp, nông nghiệp đứng đầu thế giới về một số mặt như: lúa mì, thịt, hải sản, than đá, xi măng, bông... Thêm vào đó là các sản phẩm về thép, sợi hóa học, năng lượng điện, phân bón hoá học nằm trong những nước sản xuất đứng đầu thế giới. Hiện nay Trung quốc có khả năng cung cấp thiết bị cho ngành mỏ, năng lượng điện, ngành công nghiệp nặng bao gồm sản xuât kim loại, hoá học, xe máy, đóng tầu với công nghệ riêng. Theo mục tiêu của Đại hội Đảng Cộng Sản Trung quốc lần thứ XIII tổ chức năm 1987 kế hoạch hiện đại hoá Trung quốc bao gồm ba bước: Bước một nhân gấp đôi GDP năm 1980 để giải quyết sự thiếu hụt lương thực và quần áo. Bước hai nhân gấp 4 lần GDP năm 1998 vào cuối thế kỷ XX và đạt mức sống tương đối thoả mái cho người dân. Bước ba cơ bản hoàn thành việc hiện đại hoá quốc gia nâng cao mức thu nhập tương đương với các quốc gia đang phát triển trung bình trên thế giới và đạt mức phúc lợi cao cho người dân. Với cố gắng của mọi dân tộc Trung quốc, bước một đã cơ bản hoàn thành và bước hai cũng đạt được vào năm 1995 trước hạn định 5 năm lần thứ 9 cho nên kinh tế quốc gia, sự phát triển xã hội và kế hoạch dài hạn vào năm 2010 đã được thông qua tại kỳ họp thứ 4 của Quốc hội khoá VIII tổ chức tháng 3/1996. Đó là, tổng sản phẩm quốc dân (GNP) vào năm 2010 sẽ gấp đôi GNP năm 2000, nâng cao mức sống của người dân, phúc lợi xã hội. Người dân Trung quốc hiện nay đang làm việc tích cực cho mục địch này. Từ hai nội dung trên ta thấy: Trung quốc là một đất nước đông dân, tốc độ phát triển kinh tế cao. Đây là một thị trường khách du lịch lớn cần thiết được thu hút. 2. Trung Quốc thị trường đầy tiềm năng. Theo số liệu báo cáo của Sở du lịch Hà nội, 6 tháng đầu năm 2001 đã có 301.729 khách du lịch quốc tế của 155 nước đến Hà nội. Trong đón khách du lịch Trung Quốc đông nhất: 97 156 người, chiếm tỷ trọng 14,3%, về tốc độ tăng trưởng khách du lịch Trung Quốc tăng 194,5% so với 6 tháng đầu năm 2000. Xét về mục đích thì khách Trung Quốc đến Hà nội chủ yếu với mục đích du lịch 93,8%. Đặc biệt, sau khi chính phủ Trung Quốc chính thức công nhận Việt nam là điểm đến du lịch thứ 15 của người Trung Quốc thì khách du lịch Trung Quốc tăng rất mạnh. Đó chính là những dấu hiệu tốt đẹp về mối quan hệ gữa hai nước và tạo cơ hội để phát triển du lịch. Ngoài ra khách sạn Thắng Lợi là một khách sạn lâu nămm, có uy tín trên thị trường Hà nội, nhưng những năm gần đây có rất nhiều khách sạn liên doanh được xây dựng trên thị trường Hà nội do đó khách sạn Thắng Lợi không thể cạnh tranh với những khách sạn liên doanh về những đối tượng khách du lịch có thu nhập cao. Mặt khác, khách du lịch Trung Quốc là những người có thu nhập thấp, chi tiêu bình quân cho một ngày thấp (khoảng 25USD /khách) vì vậy khách sạn Thắng Lợi là khách sạn 3 sao có thể phù hợp với đối tượng khách Trung Quốc có thể đáp ứng được những yêu cầu của khách Trung Quốc trên thị trường Hà nội hiện nay. Từ những lý do trên cho ta thấy sự cần thiết của việc thu hút khách Trung Quốc đến khách sạn Thắng Lợi. II. Đặc điểm tiêu dùng của khách Trung Quốc tại khách sạn Thắng Lợi. 1. Một số nguyên nhân thúc đẩy người Trung Quốc sang Việt Nam Lợi thế của nước ta nằm ở cửa ngõ Đông Nam á, thuận tuyến đường giao thông do đó thuận tiện cho cả việc đi du lịch lẫn công việc. Người Trung Quốc ít đi du lịch thuần tuý mà chủ yếu sang các nước tìm kiến cơ hội làm ăn. Đến Việt nam họ không những được hưởng các sản phẩm nhiệt đới mà còn thuận tiện cho họ trong việc gặp gỡ ký kết, giao kèo với bạn hàng ở các nước Đông Nam á... khoảng cách giữa hai nước láng giềng không có, không phải đi qua nước thứ ba, chỉ có đường biên giới ngăn cách sang Việt nam không phải di chuyển xa để đến điểm du lịch nhất là từ khi đường sắt Việt - Trung được nối thì lại càng thuận tiện hơn, không mất nhiều thời gian, mặt khác chi phí vận chuyển thấp phù hợp với đa số túi tiền của người dân Trung Quốc. Giá cả hàng hoá dịch vụ ở nước ta rẻ hơn so với các nước lân cận Trung Quốc như Thái lan, Singapore. Điều đó làm cho giá chương trình du lịch Việt nam rẻ hơn nhiều, phù hợp với khả năng thanh toán của người dân Trung Quốc. Ngoài ra còn nhiều nguyên nhân khác khiến người Trung Quốc sang Việt nam du lịch như: tình hình an ninh chính trị của nước ta trong những năm gần đây khá ổn định, người dân Việt nam mến khách, sự phát triển kinh tế của ta... Đây không phải là những nguyên nhân trực tiếp nhưng ảnh hưởng rất lớn tới quyết định đi du lịch của người Trung Quốc. Tóm lại: người Trung Quốc từ xa xưa đã rất muốn sang Việt nam vì nhiều mục đích khác nhau mà chủ yếu là vì công việc. Ngày nay, với chính sách mở cửa của cả hai nước đặc biệt là nước ta tạo điều kiện cho họ có thể tìm kiến cơ hội làm ăn hay qua nước thứ ba... điều đó làm cho lượng khách Trung Quốc sang Việt nam ngày càng đông. Có thể khẳng định rằng khách du lịch Trung Quốc là thị trường tiềm năng của du lịch Việt nam. 2. Đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch Trung Quốc tại khách sạn Thắng Lợi. 2.1. Số lượng khách du lịch Trung Quốc tại khách sạn Thắng Lợi. Hiện nay khách du lịch Trung Quốc đang là thị trường của khách sạn Thắng Lợi chiếm tỷ trọng rất lơn trong tổng số lượt khách quốc tế đến khách sạn. Khách du lịch Trung Quốc đến khách sạn Thắng Lợi trong năm 2001 là 32 097 khách, chiếm 80% trong tổng số 40122 khách quốc tế đến khách sạn Thắng Lợi. Doanh thu từ khách Trung Quốc là 10580 triệu đồng chiếm 50% tổng doanh thu của khách sạn. lợi nhuận từ khách Trung Quốc là 177,94 triệu đồng chiếm 41% tổng lợi nhuận của khách sạn. 2.2. Cơ cấu chi tiêu của khách du lịch Trung Quốc. Bảng 10: Chi tiêu bình quân của khách du lịch Trung Quốc trong một ngày tại khách sạn Thắng Lợi. Mục đích chi tiêu Đơn vị Số lượng Tỷ lệ % ở USD 20 35.08 Ăn - uống USD 10 17.54 Đi lại USD 10 17.54 Vui chơi - giải trí USD 7 12.28 Mua sắm và mục đích khác USD 10 17.54 Tổng USD 57 100 Nguồn: Số liệu công ty du lịch khách sạn Thắng Lợi. Qua bảng số liệu trên ta thấy khách du lịch Trung Quốc có mức chi tiêu không cao ít mua sắm và giải trí. Tỷ trọng chi tiêu cho các dịch vụ bổ sung ít chiếm 47,38% trên tổng số tiền khách du lịch Trung Quốc tiêu trong ngày. 2.3. Cơ cấu khách Trung Quốc đến khách sạn Thắng Lợi a. Theo mục đích chuyến đi: Bảng 11: Cơ cấu khách Trung Quốc đến công ty du lịch khách sạn Thắng Lợi theo mục đích chuyến đi. Đơn vị: lượt người Mục đích Năm 1999 Năm 2000 Năm 2001 Lườt khách Tỷ lệ % Lườt khách Tỷ lệ % Lườt khách Tỷ lệ % Du lịch thuần tuý 24950 89 25197 84 25998 81 Thương mại 841 3 1500 5 1604 5 Mục đích khác 2243 8 3300 11 4495 14 Tổng 28034 100 29997 100 32097 Nguồn: số liệu công ty du lịch khách sạn Thắng Lợi. Dựa vào bảng trên ta thấy: Khách du lịch thuần tuý có tỷ trọng giảm dần từ năm 1999 - 2001 nhưng vẫn còn chiếm một tỷ trọng rất lớn trong tổng lượng khách Trung Quốc tới khách sạn Khách du lịch với mục đích thương mại có mục đích có số lượng tăng dẫn và tỷ trọng cũng tăng những vẫn còn chiếm tỷ trọng qúa nhỏ Khách du lịch Trung Quốc với mục đích khác tăng cả về số lương lẫn tỷ trọng phần trăm. b. Theo hình thức tổ chức chuyến đi. Khách du lịch Trung Quốc đến khách sạn Thắng Lợi chủ yếu đi theo đoàn, thông thường một đoàn khách Trung Quốc thường có từ 10- 50 người. c. Theo độ tuổi. Khách Trung Quốc chủ yếu là người lớn hầu như không có trẻ em, loại khách từ 40- 50 tuổi có khả năng thanh toán khá cao d.Theo giới tính. Bảng 8 : phân loại khách Trung Quốc theo giới tính. Giới tính Năm 1999 Năm 2000 Năm 2001 Nam 20 174 21 544 21 880 Nữ 7 860 8 443 10 217 Tổng 28 034 29 997 32 097 Nguồn số liệu công ty du lịch khách sạn Thắng Lợi. Qua bảng số liệu trên ta thấy khách Trung Quốc đến khách sạn Thắng Lợi chủ yếu là nam giới, nữ giới còn ít. e. Theo phạm vi địa lý. Khách Trung Quốc đến khách sạn Thắng Lợi đa số là người các tỉnh biên giới phía bắc Việt nam khách ở các thành phố lơn như Bắc kinh, Thượng hải còn it. f. Theo thời gian. Khách Trung Quốc đến khách sạn Thắng Lợi chủ yếu vào các tháng 5,6,7,8. Thời gian lưu trú bình quân một khách Trung Quốc là 1,19 ngày. Tổng số ngày khách Thời gian lưu trú bình = quân một khách tổng số khách Chương IV. Đề xuất một số biện pháp nhằm tăng cường thu hút khách Trung Quốc tới khách sạn Thắng Lợi. I. phương hướng và mục tiêu kinh doanh của khách sạn. Để có thể tăng khả năng hoạt động kinh doanh đòi hỏi khách sạn phải tìm cho minh nhữnh hướng đi mới tăng cường các hoạt động thu hút khách. Trước tình hình đó khách sạn đã nhận thức được những thay đổi trong xu hướng kinh doanh của toàn ngành, khách sạn đã đề ra những khuynh hướng và nhiệm vụ trong những năm tới như sau: Tăng tổng doanh thu năm 2002 cao hơn năm 2001 khoảng 5-10% Mở rộng phạm vi hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực ăn uống và lĩnh vực dịch vụ bổ sung nhằm tăng khả năng thu hút khách trong những năm tới của khách sạn Thắng Lợi . Giữ vững và nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ đảm bảo giữ chữ tín với khách hàng. Tu sửa, nâng cấp, xây dựng mới hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật nhằm đáp ứng những yêu cầu "khó tính" nhất của khách trong việc tiêu dùng sản phẩm. Hoàn thiện đội ngũ lao động trong khách sạn, nâng cao nhân viên có trình độ đại học lên 22% năm 2002 và 27% năm 2003. Mở rộng mối quan hệ với các bạn hàng mới trong và ngoài nước. Tăng cường các hoạt động quảng cáo khuyếch trương Chăm lo hơn nữa đời sống vật chất và tinh thần của cán bộ nhân viên lao động trong khách sạn. Nâng cao thu nhập bình quân của nhân viên từ 800 000 đồng/người lên 1000 000 đồng/người. II. Khẳng định thị trường mục tiêu. Việc xác định thị trường mục tiêu đối với mỗi khách sạn vô cùng quan trọng nó không chỉ quyết định đến tính chất hoạt động của mỗi khách sạn như thế nào mà còn là cơ sở để khách sạn hoạch định chiến lược kinh doanh lâu dài. Hiện nay, khách Trung Quốc đang là thị trường khách chính của khách sạn Thắng Lợi, chiếm 80% tổng lượng khách quốc tế. Trong thời gian tới thị trường khách Trung Quốc vẫn là thị trường mục tiêu của khách sạn Thắng Lợi. III. Một số biện pháp nhằm tăng cường thu hút khách Trung Quốc tới khách sạn Thắng Lợi . Để thu hút ngày càng nhiều đối tượng khách Trung Quốc khách sạn cần tién hành một số biện pháp sau: 1. Đối với sản phẩm . Để tăng khả năng thu hút khách Trung Quốc khách sạn cần tìm tòi, nghiên cứu thị trường để có những sản phẩm độc đáo, song những sản phẩm đó phải được xuất phát từ nhu cầu thiết thực của khách du lịch Trung Quốc. Để đáp ứng được nhu cầu của khách Trung Quốc cần phải nghiên cứu sở thích và thói quen tiêu dùng của khách Trung Quốc từ đó phục vụ họ tốt hơn. 1.1. Về dịch vụ lưu trú. Với hệ thống và loại phòng như hiện nay khách sạn nên: Xây dựng thêm 2- 3 phòng ở khu Bungalow gần khu vực hồ bơi bởi nó mang nét độc đáo mà không khách sạn nào có được. Giảm bớt sự cân đối giữa các loại phòng bởi hiện nay tỷ lệ buồng Suite-room (buồng căn hộ) còn thấp. Nên tăng lượng buồng Suite-room lên 8-10 buồng và giảm bớt buồng Premium-room (buồng sang trọng) để tạo nên sự cân đối đáp ứng nhu cầu của khách. Có thể thiết kế xây dựng 3-4 phòng như ngôi nhà dành cho gia đình để đáp ứng những nhu cầu của khách đi theo gia đình, tạo cho khách một cảm giác ấm cúng như đang ở nhà. Khách du lịch Trung Quốc rất hay hút thuốc vì vậy trong phòng của họ nên có bật lửa hoặc bao diêm, gạt tàn. Khi khách Trung Quốc đi theo đoàn họ thường muốn được ở cùng một tầng trong khách sạn để họ có thể thăm hỏi, nói chuyện với nhau tức là tính cộng đồng rất cao vì vậy khi có đoàn khách Trung Quốc đến khách sạn nên bố trí cho họ ở cùng một tầng. Buổi sáng người Trung Quốc thường ngủ dậy muộn, ít khi hoạt động trước 8 h sáng. Buổi chưa thường nghỉ, buổi tối đi ngủ muộn. Do đó khách sạn nên chú ý tới giờ giấc nghỉ của họ. 1.2. Dịch vụ ăn uống. Khi phụ vụ khách du lịch Trung Quốc ăn uống khách sạn cần chú ý. Người Trung Quốc không ăn sống, không ăn đồ chấm, không thích dùng nước mắm mà dùng xi dầu, ơt, tỏi (người miền bắc Trung Quốc ăn tởi nhiều), thích ăn nóng, không thích ăn nguội, không thích ăn quả ngọt hay quá chua. Khi ăn người Trung Quốc thích ngồi bàn tròn, không thích ngồi bàn vuông vì vậy khi khách Trung Quốc ăn khách sạn nên bố trí để họ ngồi bàn tròn. Bữa ăn của họ tối thiểu là 4 món: thịt, cá, một bát canh, và một món rau xanh. Người miền Nam Trung Quốc ăn canh trước người miền Bắc ăn canh cuối cùng vì vậy khách sạn cần phải biết được họ ở Miền nào để bố trí canh cho họ. Nếu là người miền Bắc thì manh canh sau nếu là người miện Nam thì mang canh trước nhằm mục đích để cho họ ăn nóng. Khi ăn mỗi người Trung Quốc cần có một bát cá nhân đựng gia vị, ớt, tởi, xì dầu và rất thích bữa ăn có hạt điều. Người Trung Quốc quen ăn tráng miệng nhưng nếu có thứ hoa quả vùng nhiết đới như: thanh long, chuối, soài... cho họ ăn thì họ rất thích. Do đó, khách sạn cần chú ý phục vụ những món ăn tráng miêng trên cho họ. Người Trung Quốc trước đây ăn mì chính, nhưng bây giờ họ không ăn nên khi phục vụ phải chú ý đến điều này. Buổi sáng người Trung Quốc muốn ăn các món ăn tự chọn. Nếu đoàn khách đông thì nên chuẩn bị nhiều món ăn cho họ chọn hoặc có một nồi cháo trứng, xương sườn thì họ rất thích. ậ Trung Quốc không có bánh mỳ nướng nên họ rất thích ăn bánh mì ốp la. Người Trung Quốc rất thích uống trà (không uống cafê) trà pha loãng trong cốc to , khách sạn chú ý phục vụ đồ uống cho họ nên có một ít trà. Người Trung Quốc không thích uống bia Việt nam và bia rượu Tây. 1.3. Về dịch vụ bổ sung. Tính hấp dẫn giữa các khách sạn phụ thuộc rất nhiều vào sự đa dạng sản phẩm dịch vụ bổ sung.Nó sẽ tạo nên khả năng cạnh tranh rất lớn cho khách sạn nếu biết khai thác đúng mức dịch vụ này. Người Trung Quốc đặc biệt thích chơi bài, cờ tướng hay dạo chơi trên phố lúc nhàn rỗi. Thủ công mỹ nghệ của người Trung Quốc tinh tế hơn Việt nam, do đó khi sang Việt nam họ chỉ thích mua những độ lưu niệm thô sơ nư vỏ ốc, sừng, gỗ quý, đồ bằng bạc. Các dịch vụ vui chơi giải trí của khách sạn Thắng Lợi còn nghèo nàn kém hấp dẫn so với nước họ, giá cả lại bất hợp lý đối với người nước ngoài mà đa số khách du lịch Trung Quốc lại đi theo tuor du lịch trọn gói, tức là đã trả tiền toàn bộ cho các dịch vụ cần thiết nên rất khó có thể thu được tiền từ các dịch vụ bổ sung này. Để thu hút được khách du lịch Trung Quốc tiêu dùng dịch vụ bổ sung khách sạn nên giảm giá các dịch vụ này và cần phải chú ý tới sự đa dạng,phong phú của các dịch vụ bổ sung. Với một vị trí đẹp như hiện nay, ba mặt là hộ, khách sạn có thể tận dụng ưu thế này trong việc mở rộng thêm các hoạt động vui chơi giải trí khác như: lướt sóng, chèo thuyền, dịch vụ câu cá thư giãn... khách sạn nên kết hợp với chính quyền sở tại để được sử dụng mặt hộ, tạo ra các dịch vụ vui chơi mới mang tính khác biệt so với đối thủ cạnh tranh nhằm tăng khả năng thu hút khách. Khách sạn cũng cần tạo thêm các sản phẩm dịch vụ mới như: mở thêm phòng tập thể dục không cần quá lớn song phải hiện đại để khách nghỉ tại khách sạn có thể tham gia. 2. Hoàn thiện và nâng cao chất lượng đội ngũ lao động. Đội ngũ lao động luôn luôn là nhân tố quyết định đến chất lượng của sản phẩm của khách sạn. nhân viên trong khách sạn giống như những người thợ làm bánh, chiếc bánh có ngon hay không, không chỉ phụ thuộc vào nguyên liệu làm ra bánh mà còn phụ thuộc vào tay nghề và sự khéo léo của người thợ khi làm ra chiếc bánh. Chất lượng sản phẩm khách sạn tốt hay không, có bán được hay không là phụ thuộc vào trình độ và khả năng giao tiếp của nhân viên. Để hoàn thiện và nâng cao chất lượng đội ngũ lao động hiện nay, khách sạn cần tiến hành một số công việc sau: Về trình độ chuyên môn: Đòi hỏi nhân viên phải biết được công việc mình phải làm là gì, nắm bắt được những kỹ thuật cần thiết: phân tích công việc, yếu cầu của công việc, phân loại và các bước tiến hành thực hiện công việc để đảm bảo thực hiện tốt công việc được giao. Mở các lớp đào tạo ngoài giờ nhằm nâng cao trình độ nghiệp vụ của nhân viên trong khách sạn, kết hợp hình thức vừa học vừa làm dựa trên thực tế để thu được kết quả tốt nhất hiệu quả nhất. Mời những người có kinh nghiệm và trình độ cao về nghiệp vụ tới giảng dạy, nâng cao trình độ của đội ngũ lao động hiện nay. Đó sẽ là những kiến thức rất cơ bản cho lớp trẻ khi bắt đầu làm việc. Tuyển dụng thêm nhân viên có trình độ đại học về chuyên ngành du lịch, khuyến khích nhân viên có trình độ trung cấp trong khách sạn nâng cao trình độ học vấn. Khách sạn nên tạo điều kiện thuận lợi cho họ có thời gian để nâng cao kiến thức. Với những kinh nghiệm thực tế họ có được sẽ là nền móng vững chắc cho họ trong quá trình học tập. Đào tạo thêm những kỹ năng cơ bản ở bộ phận khác cho nhân viên nhằm tạo cho họ những kiến thức thiết yếu nhất, giúp họ có thể thích nghi với môi trường mới, công việc mới khi lưu chuyển giữa các bộ phận. Tạo điều kiện cho những nhân viên có đủ tiêu chuẩn để huấn luyện các chương trình nâng cao, giúp họ có cơ hội thăng tiến trong công việc. Về trình độ ngoại ngữ. Do yêu cầu của công việc đòi hỏi nhân viên phải biết ít nhất một thứ tiếng có thể giao tiếp được với khách. Rất ít người Trung Quốc biết tiếng anh và lại họ rất tôn thờ dân tộc nên chỉ thích nói tiếng mẹ đẻ vì vậy khách sạn nên bố trí nhân viên biết tiếng trung phục vụ họ. Khách sạn cần mở lớp tiếng Trung cho nhân viên để nâng cao khả năng phục vụ khách Trung quốc. Về khả năng giao tiếp. Khả năng giao tiếp phụ thuộc vào bản thân nhân viên, vào sự học hỏi, rèn luyện của nhân viên trong quá trình làm việc. Để nâng cao khả năng giao tiếp nhân viên cần: Học hỏi những thế hệ trước, tiếp thu ý kiến và kinh nghiệm của họ bởi đó sẽ là cơ sở cơ bản cho nhân viên trong quá trình làm việc. Nhân viên phải tự rèn luyện cho mình khả năng "biết chịu đựng" bởi trong suốt quá trình làm việc họ luôn phải chịu đựng một áp lực tâm lý nặng nề, điều đó có thể ảnh hưởng tới quá trình phục vụ khách. Nhân viên trong khách sạn phải có những kiến thức xã hội và khả năng giao tiếp bằng ngôn ngữ tạo nên bầu không khí thân thiện giữa khách và nhân viên. Nhân viên phải có sự cảm thông trong quan hệ xã hội bởi nó sẽ giúp nhân viên có thể giao tiếp được với khách, từ người khách đầu tiên đến người khách cuối cùng trong ngàylàm việc đều nhiệt tình như nhau. Nên có buổi họp mặt giữa các nhân viên để họ có thể trao đổi những kinh nghiểm trong công việc hàng ngày đồng thời tạo nên một môi trường làm việc thân mật. Khách sạn cũng cần có những quy định chặt chẽ đối với các nhân viên tại các bộ phận trực tiếp như thái độ của họ đối với khách trong quá trình làm việc, trách nhiệm của nhân viên với công việc của chính mình. Ngoài ra, để nâng cao chất lượng đội ngũ lao động khách sạn cần: Tạo sự khác nhau về kỹ năng, loại hình công việc hoặc trang thiết bị cần thiết cho nhân viên sử dụng trong công việc. Thực hiện chế độ tự quản của nhân viên, nâng cao ý thức làm việc tự giác của họ. Đánh giá , nhận thức khả năng thực hiện công việc của nhân viên để thực hiện "đúng ngưòi đúng việc" đặt họ vào đúng nơi phù hợp với khả năng và trình độ chuyên môn của họ để họ có thể phát huy hết khả năng của mình trong công việc. Tạo cho nhân viên nhận thức tầm quan trọng của công việc họ đang làm với công việc chung của toàn khách sạn. Đồng thời thấy được kết quả của công việc họ làm. Xây dựng chế độ lương theo trình độ và vị trí trong công việc một cách hợp lý, thực hiện thưởng phạt theo chất lượng công việc như doanh thu mà họ đem lại cho khách sạn. Khách sạn có thể tổ chức các chuyển đi nghỉ cho nhân viên để họ bởt đi những căng thẳng sau một thời gian dài làm việc. Bởi trong quá trình phục vụ tại khách sạn sự khen chê của khách diễn ra ngay lập tức và trực tiếp với nhân viên vì vậy có ảnh hưởng nặng nề đến tâm lý của nhân viên phục vụ. Trong việc tuyển dụng nhân viên nên có những quy định bắt buộc đối với từng bộ phận như trình độ chuyên môn, khả năng giao tiếp, hình dáng bên ngoài. Tất cả những hoạt động này sẽ tạo cho nhân viên một niềm say mê công việc, giúp nhân viên không cảm thấy sự buồn chán tẻ nhạt trong những công việc hàng ngày. Từ đó, giúp họ nâng cao năng suất lao động. Khách sạn cần có sự giám sát chặt chẽ công việc của các nhân viên thông qua các tổ trưởng của các bộ phận để nhân viên có cơ hội được huấn luyện thêm các kỹ năng cần thiết trong công việc của họ. Các tổ trưởng cũng phải là những người có trình độ chuyên môn cao, có tinh thần tránh nhiệm trong công việc và với chính những nhân viên dưới quyền bởi họ sẽ là những người huấn luyện trực tiếp cho các nhân viện dượi quyền của mình. Khách sạn cũng nên có những quy định bắt buộc về kiểu cách đồng phục cho nhân viên giữa các bộ phận 3. Nâng cấp chất lượng, tăng cường mở rộng hiệu quả sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật. Khách sạn Thắng Lợi được xây dựng từ rất lâu với kiều kiến trúc của một nhà nghỉ cao cấp, cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cần được tư sửa, nâng cấp chất lương để tăng tính cạnh tranh so với khách sạn được xây dựng mới hiện nay. Khách sạn không thể xây dựng lại song có thể trang bị lại cơ sở vật chất kỹ thuật bằng cách tiến hành kiểm tra định kỳ nhằm phát hiện những trang thiết bị bị hỏng, đã cũ cần được thay. Tiến hành thanh lý những đồ cũ và mua sắm các vật dụng mời hiện đại hơn. Ngoài ra khách sạn cần: Thay đổi một số vật dụng trong buồng như chăn, màn, đèn bàn...của một số phòng của khu A, khu B hay các vật dụng bằng đồ mây ở khu Bungalow. Trang bị một số vật dụng khu vực bàn, bar như khăn trải bàn, khăn ăn... và để làm tăng vẻ đẹp của phòng ăn khách sạn nên có những lọ hoa nhỏ để trên các bàn ăn, một vài bức tranh để tranh trí trên tường... Tại bộ phận lẽ tân cần tiến hành tranh bị mới một số vật dụng như bàn ghế, tủ gửi đồ của khách... bởi lễ tân là khu vực đầu tiên, ấn tương ban đầu của khách khi bước chân vào khách sạn, nó có ảnh hưởng rất lớn tới quá trình tiêu dùng của khách sau này. Tại khu vưc bếp và bàn cũng cần có sự tu sửa nâng cấp các trang thiết bị cũ và mua sắm mới một số thiết bị mới để thay thể như: máy rửa bát, thùng đá để phục vụ cho quá trình chế biến được bảo đảm vệ sinh. Thực hiện làm vệ sinh trong khu vực bếp để bảo quản chất lượng thực phẩm và yếu tố vệ sinh. Nâng cấp sửa chữa và xây dựng mới khu vực thay quần áo cho khách tới bơi tại khách sạn bởi hiện nay đó là những căn nhà gỗ đã cũ làm mất đi thẩm mỹ của khách sạn. Để tăng hiệu quả sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật, khách sạn nên tiến hành xây dựng những dự án: Hiện nay, tại bộ phận bếp một số máy móc không được đưa vào sử dụng khiến trở nên lãng phí cần có kế hoạch để tận dụng. Đầu tư xây dựng, mở rộng cơ sở vật chất kỹ thuật của các dịch vụ trong khách sạn như mở lại quầy LOBLY bar và terrance bar nhằm thoả mãn nhu cầu của khách. Tận dụng sân thượng trên tầng hai của khu nhà hàng để mở rộng thêm các dịch vụ ăn uống hay mở thêm một quầy bar nhỏ ở khu vực ngoài trời vào buổi tối tại khu vực gần bể bơi để buổi tôí khách vừa có thể ngắm cảnh vừa có thể thưởng thức các loại đồ uống của khách sạn. Nâng cao ý thức sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật chung của tập thể cho nhân viên trong khách sạn đẻe tiết kiệm và nâng cao hiệu quả sử dụng. Với những hoạt động này sẽ giúp khách sạn sử dụng hẹ thống cơ sở vật chất kỹ thuật có hiệu quả hơn và tiết kiệm được chi phí. 4. Về chính sách giá. Để tăng khả năng thu hút khách Trung quốc, khách sạn cần phải giảm giá sản phẩm của mình vì khách du lịch nói chung và khách du lịch Trung quốc nói riêng thường thích giá rẻ. Hơn nữa, giá của khách sạn Thắng lợi thường cao hơn so với giá của đối thủ cạnh tranh. Tuy vậy, việc khách sạn giảm giá không nên đồng nghĩa với việc giảm chất lượng sản phẩm, đây là điều tối kỵ trong kinh doanh, nếu điều này xảy ra thì khách sạn sẽ mất lòng tin của khách hàng. 5. Tăng cường hoạt động quảng cáo, khuếch trương và phát huy vai trò của Phòng Marketing. Quảng cáo là công cụ quan trọng nối liền khách với khách sạn, là kênh truyền tải thông tin hữu hiệu nhất trong các kênh thông tin. Hiện nay, hoạt động quảng cáo của khách sạn còn ít, để tăng khả năng thu hút khách Trung Quốc, khác sạn nên tăng cường hơn nữa hoạt động quảng cáo khuếch trương. Khách sạn nên có một biển quảng cáo lớn với biể tượng của khách sạn Thắng Lợi trên con đường đi xuống khách sạn để thu hút sự chú ý của khách du lịch. Tham gia các hội chợ du lịch, các Festival du lịch được tổ chức hàng năm tại Hà Nội, để có thể giới thiệu khách sạn với thị trường. Thực hiện quảng cáo qua các ấn phẩm đồ dùng trong khách sạn, các đồ lưu niệm của khách sạn dành cho khách khi tới nghỉ tại khách sạn như túi đựng, bút bi, mũ Sử dụng các phương tiện truyền thanh, truyền hình vào các thời điểm trước và trong thời vụ. Thực hiện các cuộc họp báo để quảng cáo về các chương trình hoạt động của khách sạn trong thời gian tới hay tổ chức các hội nghị khách hàng để nhận biết đánh giá của khách trong thời gian qua. Mở một trang Web riêng trên mạng internet để khách hàng có thể truy cập tất cả các thông tin cần thiết về khách sạn trên mạng. Để tăng cường hiệu quả hoạt động quảng cáo khách sạn cần phải phát huy mạnh hơn nữa phòng marketing .Để thúc đẩy hoạt động của phòng marketing,khách sạn cần: Xác định rõ nhiệm vụ, vai trò tương ứngvới hoạt động marketing của khách sạn. Tuyển thêm nhân viên marketing bởi số nhân lực trong phòng hiện nay khó có thể mở rộng nghiên cứu thị trường. Khuyến khích các nhân viên hoạt động độc lập và tìm tòi sáng tạo tăng cường hiệu quả của toàn phòng. Phòng marketing có trách nhiệm nghiên cứu thị trường khách để từ đó đưa ra những công cụ quảng cáo hữu hiệu nhất, thời gian quảng cáo, nội dung quảng cáo, hình ảnh mẫu mã thích hợp. Phòng marketing cũng cần xây dựng những kế hoạch và chiến lược marketing cụ thể cho tương lai. Xây dựng lại tập gấp mới kiểu dáng, mẫu mã, hình ảnh gây ấn tượng mới để thay thế cho tập gấp hiện nay nhằm xây dựng một hình ảnh hoàn thiện hơn trong con mắt khách. Phòng marketing phải phối hợp với các công ty du lịch đưa khách Trung Quốc tới khách sạn, cụ thể là với bộ phận hướng dẫn để thông qua họ nhận được sự đánh giá từ khách đội với khách sạn. Vì nếu khách sạn hỏi trực tiếp thì khách có thể trả lời không trung thực còn thông qua người hướng dẫn, người đi cùng đường thì họ sẽ nói một cách thực tế khách quan. Phòng marketing cần liên kết với các công ty du lịch bên Trung Quốc để họ phát tở rởi tại Trung Quốc. Phòng marketing cũng cần liên kết với hãng China- airline, các hãng taxi của Trung Quốc, taxi Việt nam, tầu Việt nam - Trung Quốc, Việt nam- airline để đặt tờ rơi. Phòng marketing cần xác định những chiến lượng cụ thể đối với từng giai đoạn trong chu kỳ sống của sản phẩm du lịch nhằm mục đích kéo dài chu kỳ sống của sản phẩm, tối đa hoá khối lượng sản phẩm được bán, tối đa hoá lợi nhuận. Để nâng cao hiệu quả hoạt động của phòng marketing khách sạn cần xác định ngân quỹ marketing nhằm phục vụ cho phòng marketing hoạt động và thực hiện các hoạt động quảng cáo bởi phòng marketing không thể thực hiện các công việc nghiên cứu nếu không có chi phí đầu tư. Đặc biệc khách sạn cũng cần đào tạo, hướng dẫn cho toàn bộ nhân viên trong khách sạn bởi họ chính là những phương tiện quảng cáo tại chỗ cho khách sạn. Họ là những người tiếp xúc trực tiếp với khách, thông qua hoạt động giới thiệu sản phẩm cho khách là họ đã tiến hành quảng cáo cho khách sạn, trực tiếp dao bán sản phẩm. Vì thế, tất cả các nhân viên cần được trang bị những kiến thức cơ bản nhất về hoạt động marketing để có những cách thức quảng cáo phù hợp và đem lại hiệu quả cao nhất. Bộ phận lễ tân là nơi quảng cáo hữu hiệu nhất của khách sạn. tại đây, rất có thể có được những thông tin cần thiết về khách sạn. Vì vậy, đòi hỏi các nhân viên lễ tân phải có kiến thức về vấn đề marketing cũng như nắm bắt mọi thông tin trong khách sạn để có thể cung cấp kịp thời cho khách như các loại buồng trong khách sạn, các dịch vụ bổ sung... và giá cả của chúng. 6. Thiết lập và tăng cường mối quan hệ. Vì gữa cung và cầu có một khoảng cách khá lớn, cung lại cố định nên muốn đưa cầu tới cung đòi hỏi phải có các kênh trung gian. Việc thiết lập và tăng cường các mối quan hệ với các kênh trung gian có một vai trò rất quan trọng trong việc đảm bảo thị trường khách. Để thiết lập và tăng cường mối các quan hệ khách sạn nên: Thắt chặt hơn nữa các mối quan hệ hiện có đối với các công ty lữ hành và các văn phòng đại diện hiện nay nhằm tăng cường "tính trung thành" của họ bởi một công ty lữ hành không chỉ quan hệ với một khách sạn . bằng cách sử dụng các chính sách hoa hồng, chính sách triết khấu một cách hợp lý đối với từng đối tượng. Ngoài ra, khách sạn có thể mở các cuộc họp mặt gặp gỡ các bạn hàng, các công ty lữ hành , các văn phòng đại diện, các cơ quan tổ chức nhà nước có liên quan để xem xét sự đánh giá của họ về khách sạn. Để mở rộng mối quan hệ khách sạn có thể tham gia vào các tổ chưc hiệp hội du lịch, trở thành thành viên trong hiệp hội, hưởng những lợi ích mà hiệp hội đem lại. Khách sạn cũng nên thiết lập mối quan hệ với các tập đoàn khách sạn lớn để học hỏi kinh nghiệm kinh doanh và các hoạt động thu hút khách của họ. Vì sản phẩm khách sạn rất đa dạng, tổng hợp, có những thứ do khách sạn tạo ra, có những thứ do ngành khách tạo ra. Chính vì vậy, khách sạn cần phải tạo lập được một mối quan hệ tốt với tất cả các ngành cùng góp phần tạo ra các sản phẩm phục vụ khách nhằm tạo nên một sản phẩm đồng nhất. Trong hoạt động kinh doanh khách sạn cũng cần phải giữ được mối quan hệ với các nhà cung cấp các nguyên vật liệu dùng trong việc tạo ra sản phẩm trong khách sạn để có được những ưu tiên về giá cả và một sự đảm bảo chất lượng. Ngoài ra, khách sạn cần tạo lập được một quan hệ với các cơ quan chuyên ngành có liên quan, để tạo sự thuận lợi trong quá trình kinh doanh cũng như công tác thu hút khách. 7. Một số kiến nghị khác nhằm thúc đẩy hơn nữa hoạt động thu hút khách Trung quốc của khách sạn Thắng Lợi. Để tăng khả năng thu hút khách Trung quốc của khách sạn Thắng Lợi, khách sạn cần phải quan tâm nhiều hơn nữa trong việc gây ấn tượng với khách Trung quốc. Khách sạn nên có những món quà nhỏ như bó hoa, thiếp hay những vật kỷ niệm có in biểu tượng của khách sạn đối với khách Trung quốc vào những ngày lễ tết cổ truyền của Việt nam, của đất nước Trung quốc, vào các ngày 8-3, ngày sinh nhật... để khách Trung quốc cảm thấy họ được quan tâm hơn khi ở khách sạn. Đối với khách Trung quốc có quan hệ lâu dài với khách sạn khi họ khồng còn ở khách sạn, khách sạn có thể gửi quà tới tận nơi vào những ngày kỷ niệm, lễ tết nhằm tăng cường "tính trung thành" của họ đối với khách sạn. Khách sạn cũng cần phải phối hợp mọi hoạt động của các bộ phận trong khách sạn để tăng khả năng thu hút khách Trung quốc. Khách sạn là một cơ sở kinh doanh đòi hỏi nhiều người tham gia nhưng lại được phân ra thành những bộ phận riêng tuỳ theo chức năng của nó. Để có một cung cách phụ cụ có chất lượng cao thì đối với việc phối hợp giữa các bộ phận với nhau là một điều kiện hết sức cần thiết. Khách sạn phải tìm ra phương cách để các bộ phận cũng như cá nhân hợp tác làm việc nhịp nhàng nhằm hướng tới mục tiêu chung là hoạt động kinh doanh có hiệu quả, thu được lợi nhuận lớn và đứng vững trên thị trường hiện nay. Khách sạn nên xây dựng một thùng thư góp ý của nhân viên trong khách sạn để nhân viên có thể trình bày những kiến nghị, ý kiến đóng góp hay lời than phiền. Điều này sẽ giúp nhân viên ý thức được trách nhiệm của mình với khách sạn đồng thời tạo cho họ cảm nhận được tầm quan trọng của mình đối với khách sạn. Mặt khác, từ đó khách sạn cũng có thể tìm ra được những thiếu sót và những ý tưởng mới mẻ nhằm nâng cao chất lượng phụ vụ, giảm chi phí và tạo lập được môi trường làm việc lành mạnh cho nhân viên. Cần tổ chức các đợt thi nhân viên giỏi giữa các bộ phận trong khách sạn và sự đánh giá dựa vào sự nhận xét của chính khách để tạo nên một bầu không khí cạnh tranh lành mạnh, khuyến khích nhân viên làm việc tốt hơn. Trong công tác hoạt động, khách sạn rất cần đến nguồn vốn đầu tư cho các hoạt động như sửa chữa, nâng cấp, mua mới cơ sở vật chất kỹ thuật hay thực hiện các hoạt động quảng cáo. Vì vậy, khách sạn cần phải tính toán nguồn vốn huy động cho quá trình kinh doanh để hỗ trợ cho các công việc có thể xảy ra bất cứ lúc nào trong quá trình hoạt động kinh doanh của khách sạn. Khách sạn có thể tìm thêm nguồn vốn đầu tư bên ngoài trong quá trình mở rộng hoạt động,có thể cho những người có vốn đầu tư vào một số hoạt động như tổ chức các bữa tiệp ngoài trời, hay mở cửa hàng phục vụ ăn nhanh, đầu tư nâng cấp bể bơi, sân tennis... Từ những nguồn vốn này khách sạn có thể tận dụng mở rộng hoạt động kinh doanh. Trong quá trình hoạt động kinh doanh khách sạn nên đầu tư tìm ra cho mình hướng đi mới, cần phát huy hết hiệu quả của các phòng ban trong khách sạn, nên đặt ra các chỉ tiêu phấn đấu trong toàn khách sạn để tránh tình trạng các bộ phận phục vụ thuộc vào nhau quá nhiều. Để tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh cũng như cho hoạt động thu hút khách của khách sạn Thắng Lợi cũng như sự phát triển của các khách sạn khác cần phải có sự hỗ trợ, giúp đỡ của Nhà nước, của Tổng cục du lịch và các ban ngành có liên quan. Vì vậy, tôi xin đề xuất một vài kiến nghị như sau: Tổng cục du lịch cần xúc tiến nhanh chóng kế hoạch tuyên truyền quảng bá du lịch Việt nam trong và ngoài nước. Tổng cục du lịch nên cho phép thành lập hiệp hội khách sạn để chống lại tình trạng các doanh nghiệp phá giá như hiện nay, để tạo nên một môi trường kinh doanh lành mạnh. Tổng cục du lịch cần phối hợp với các bộ, các ban ngành có lien quan như bộ Ngoại giao, bộ tài chính, tổng cục hải quan để tìm ra những biện pháp đơn giản hoá chác thủ tục hành chính như thủ tục xuất nhập cảnh, thủ tục kiểm tra còn rườm rà, mất nhiều thời gian của khách. Về phía Nhà nước cần phải quản lý chặt chẽ hơn nữa tình trạng cấp giấy phép kinh doanh khách sạn hay việc đầu tư liên doanh của các công ty nước ngoài nhằm hạn chế việc xây dựng quá tải các khách sạn khiến cung vượt quá cầu. Nhà nước cần phải xếp loại thứ hạng các khách sạn ngoài việc đưa ra các quy định cụ thể còn phải tiến hành kiểm tra, đánh gía các khách sạn chặt chẽ hơn. Nhà nươc cần quản lý chặt chẽ hơn nữa việc cấp giấy phép kinh doanh đối với các dịch vụ bổ sung nhằm tạo ra một môi trường kinh doanh lành mạnh. Trên đây là một số kiến nghị rút ra từ tình hình thực tế của các khách sạn trên địa bàn Hà nội nói chung và của riêng khách sạn Thắng Lợi. Từ việc phân tích thực trạng hoạt động, những lợi thế và tồn tại trong việc thu hút khách của khách sạn Thắng Lợi để đưa ra các biện pháp nâng cao hiệu quả hoạt động thu hút khách của khách sạn Thắng Lợi thời gian tới. Kết luận: Trong những năm gần đây, hoạt động kinh doanh khách sạn diễn ra hết sức sôi động làm tính cạnh tranh trên thị trường càng trở nên gay gắt. Để có thể đứng vững và cạnh tranh thành công đòi hỏi các khách sạn phải tìm cho mình những hướng đi mới có hiệu quả hơn. Thu hút khách nói chung và thu hút khách Trung Quốc nói riêng đối với khách sạn Thắng Lợi trong hoạt động kinh doanh là biện pháp tối ưu nhất để dành được thắng lợi trên thị trường bởi khách chính là điểm khởi đầu nhưng cũng có thể trở thành điểm kết thúc hoạt động kinh doanh của một khách sạn. Dựa trên cơ sở những lý luận về các biện pháp thu hút khách Trung Quốc trong hoạt động kinh doanh khách sạn từ đó xem xét đánh giá thực trạng hoạt động thu hút khách Trung Quốc đã và đang được áp dụng tại khách sạn Thắng Lợi. Do kiến thức còn hạn chế, thời gian thực tập tại khách sạn không nhiều chuyên đề này khó tránh khỏi những thiếu sót nhất định. Trên cơ sở những kiến thức đã được học về quản trị kinh doanh du lịch và khách sạn, em xin được đưa ra một số biện pháp nhằm tăng cường thu hút khách Trung Quốc tới khách sạn để nâng cao hơn nữa hiệu quả kinh doanh trong thời gian hiện nay. Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn các thầy có giáo trong khoa du lịch & khách sạn trường Đại học kinh tế quốc dân, đặc biệt là thầy giáo: Th.s. Đồng Xuân Đảm đã tạo điều kiện tận tình hướng dẫn em trong quá trình thực tập và hoàn thành chuyên đề. Em cũng xin cảm ơn tập thể cán bộ công nhân viên khách sạn Thắng Lợi đã giúp đỡ em trong quá trình thực tập tại khách sạn. Mục lục Lời nói đầu: 1 ChươngI: Cơ sở lý luận 3 I. Khách của khách sạn. 3 1. Khái niệm. 3 2. Nhu cầu của khách du lịch. 5 2.1 Lý thuyết nhu cầu của Maslow. 5 2.2. Nhu cầu du lịch. 6 II. Các nhân tố ảnh hưởng tới công tác thu hút khách của khách sạn. 7 1. Nhóm nhân tố kinh tế - xã hội 8 1.1. Điều kiện tài nguyên du lịch. 8 1.2. Nền kinh tế đất nước. 9 1.3. Môi trường chính trị - luật pháp. 10 1.4. Môi trường văn hoá , xã hội. 10 2. Nhóm nhân tố từ môi trường kinh doanh. 10 2.1. Mức độ cạnh tranh trên thị trường. 10 2.2. Tác động từ các nhà cung cấp. 11 2.3. Mối quan hệ giữa ngành du lịch với các ngành kinh tế khác. 12 2.4. Đặc điểm thị trường khách của khách sạn và xu hướng vận động của các luồng khách trên thị trường. 13 3. Nhóm nhân tố nội tại. 13 3.1. Vị trí, kiến trúc của khách sạn. 13 3.2 Uy tín và thứ hạng của khách sạn. 14 3.3. Chính sách Marketing- mix của khách sạn. 15 3.4. Đội ngũ lao động trong khách sạn. 17 3.5. Quan hệ với nhà cung cấp khách. 17 Chương II: Thực trạng về các biện pháp nhằm thu hút khách tới khách sạn Thắng Lợi. 19 I. Giới thiệu đôi nét về khách sạn Thắng Lợi. 19 1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Thắng Lợi 19 2. Bộ máy tổ chức quản lý và cơ cấu lao động của khách sạn Thắng Lợi. 20 2.1. Bộ máy tổ chức quản lý. 20 2.2. Cơ cấu lao động của khách sạn Thắng Lợi. 21 3. Đặc điểm cơ sở vật chất kỹ thuật. 24 3.1. Khu vực lưu trú. 25 3.2. Khu vực ăn uống. 26 3.3. cơ sở vậy chất kỹ thuật phục vụ dịch vụ bổ sung. 27 4. kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Thắng Lợi. 29 II. Thực trạng về hoạt động thu hút khách Trung Quốc của khách sạn Thắng Lợi . 32 1. Nâng cao chất lượng phục vụ. 32 1.1. Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ. 33 1.2. Hoàn thiện và nâng cao chất lương cơ sở vật chất kỹ thuật 34 2. Chính sách giá. 34 3. Tăng cường các hoạt động thông tin quảng cáo. 35 4. Mở rộng các quan hệ liên kết. 36 Chương III. khách du lịch trung quốc và đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch trung quốc. 38 I. Sự cần thiết của việc thu hút khách Trung Quốc tới khách sạn Thắng Lợi. 38 1. Vài nét về đất nước Trung quốc. 38 2. Trung quốc thị trường tiềm năng. 40 II. Đặc điểm tiêu dùng của khách Trung Quốc tại khách sạn Thắng Lợi. 40 1. Một số nguyên nhân thúc đẩy người Trung Quốc sang Việt Nam 40 2. Đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch Trung Quốc tại khách sạn Thắng Lợi. 41 2.1. Số lượng khách du lịch Trung Quốc tại khách sạn Thắng Lợi. 41 2.2. Cơ cấu chi tiêu của khách du lịch Trung Quốc. 42 2.3. Cơ cấu khách Trung Quốc đến khách sạn Thắng Lợi 42 Chương IV. Đề xuất một số biện pháp nhằm tăng cường thu hút khách Trung Quốc tới khách sạn Thắng Lợi. 45 I. Phương hướng và mục tiêu kinh doanh của khách sạn. 45 II. Khẳng định thị trường mục tiêu. 45 III. Một số biện pháp nhằm tăng cường thu hút khách Trung Quốc tới khách sạn Thắng Lợi . 46 1. Đối với sản phẩm . 46 1.1. Về dịch vụ lưu trú. 46 1.2. Dịch vụ ăn uống. 47 1.3. Về dịch vụ bổ sung. 48 2. Hoàn thiện và nâng cao chất lượng đội ngũ lao động. 48 3. Nâng cấp chất lượng, tăng cường mở rộng hiệu quả sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật. 51 4. Thiết lập hệ thống giá hợp lý 53 5. Tăng cường hoạt động quảng cáo, khuếch trương và phát huy vai trò của Phòng Marketing. 53 6. Thiết lập và tăng cường mối quan hệ. 54 7. Một số kiến nghị khác nhằm thúc đẩy hơn nữa hoạt động thu hút khách của khách sạn Thắng Lợi. 56 Kết luận: 59 Tài liệu tham khảo: 1. Giáo trình marketing đại cương - trường Đại học kinh tế quốc dân 2. Giáo trình tâm lý và nghệ thuật giao tiếp ứng xử trong kinh doanh du lịch - khoa du lịch & khách sạn - trường Đại học kinh tế quốc dân 3. Giáo trình quản trị kinh doanh lữ hành - khoa du lịch &khách sạn - trường Đại học kinh tế quốc dân 4. Quản lý khách sạn - trường đào tạo nghiệp cụ du lịch Sài gòn. 5. Tạp chí du lịch Việt nam năm 2000, 2001 6. các tài liệu tham khảo khác.