Đề tài Một số công việc cụ thể của học sinh trong thời gian thực tập

g ở địa phương các khu vực lân cận. - Các cửa hàng bán đồ lưu niệm, tranh nghệ thuật, các hiệu sách - Các đền chùa, miếu mạo, nhà thờ. - Các bể bơi sân quần vợt, sân gôn, câu lạc bộ sức khỏe - Các bộ ngành, văn phòng đại diện - Lịch trình, tuyến điểm, giá vé, giờ bay, điểm dừng ở các nước, thời gian bay của các hãng hàng không. - Thông tin về các phương tiện giao thông đường bộ, đường thủy, đường sắt. - Địachỉ những nơi chăm sóc sắc đẹp - Thông tin về các đoàn khách chính phủ, các lễ hội, các hoạt động vui chơi giải trí tại địa phương. - Thông tin về các triển lãm, chủ đề triển lãm, ngày giờ khai mạc và kết thúc triển lãm tại địa phương. - Thông tin về các chương trình ca nhạc nước ngoài biểu diễn tại Việt Nam và các chương trình ca nhạc Việt Nam: chủ đề, địa điểm tổ chức, giá vé, ngày giờ biểu diễn. - Thông tin thể thao: các trận bóng đá, quần vợt, thời gian và địa điểm tổ chức. - Thông tin về những cửa hàng sửa chữa đồ dùng: giầy túi - Thông tin về giá cả một số mặt hàng - Thông tin thời tiết. - Và các thông tin khác b. Làm thế nào để đáp ứng tốt nhu cầu thông tin cho khách. Muốn đáp ứng nhanh và chính xác nhu cầu thông tin cho khách, nhân viên lễ tân nói chung và nhân viên thuộc bộ phận phục vụ đồng nhất nói riêng cần phải: - Tìm mọi cách để có một lượng thông tin lớn, chính xác và cập nhật. + Luôn luôn trau dồi và bổ sung kiến thức của bản thân + Cập nhật thông tin hàng ngày, tránh cung cấp thông tin lạc hậu. + Sử dụng thông tin từ nhiều nguồn như: sách báo, internet, truyền hình, truyền thanh.. + Thường xuyên liên lạc với các cơ quan hữu quan để nắm bắt thông tin kịp thời,nhằm cung cấp cho khách thông tin mới nhất. + Luôn mang theo một cuốn sổ tay để ghi chép lại những thông tin cần thiết phục vụ cho nhu cầu thông tin của khách. - Biết cách sắp xếp và giới thiệu thông tin chính xác và cuốn hút khách. - Khi cung cấp thông tin cho khách phải đảm bảo tính chính xác kịp thời của thông tin. Có nghĩa là phải nhanh chóng cung cấp cho khách thông tin mà họ yêu cầu và tránh cung cấp thông tin sai lệch cho khách. Trường hợp không biết có thể thông báo với khách sẽ tìm hiểu và cung cấp cho khách sạn. 4.9. Tổ chức tham quan du lịch cho khách Trong thời gian lưu trú tại khách sạn, khách có thể có nhu cầu tham quan du lịch. Nhân viên bộ phận phục vụ đồng nhất có nhiệm vụ tổ chức các chuyến tham quan du lịch theo yêu cầu của khách. Nếu khách muốn đi du lịch tới các khu vực xa khách sạn, phải chọn cho khách các hãng du lịch có uy tín, hướng dẫn viên có kinh nghiệm, lịch sự và giỏi ngoại ngữ. Nếu khách chỉ có ít thời gian và muốn tham quan thành phố, cần giới thiệu hoặc gợi ý cho khách các điểm tham quan phù hợp với thời gian và yêu cầu của khách. Để tổ chức tham quan du lịch cho khách, nhân viên lễ tân phải nắm được những thông tin sau: - Tên khách và số buồng của khách. - Số lượng khách tham quan du lịch - Thời gian tham quan du lịch (bao giờ, bao lâu) - Địa điểm tham quan du lịch. - Phương tiện vận chuyển. - Cách tổ chức chuyến đi. - Giá dịch vụ tham quan du lịch và các quyền lợi khách được hưởng - Lịch trình, thời gian xuất phát và kết thúc của chuyền tham quan du lịch. - Và các thông tin khác. 4.10. Thuê xe giúp khách Trong thời gian lưu trú tại khách sạn, một số khách có nhu cầu thuê xe ô tô, xe máy, xe đạp. Nhân viên thuộc bộ phận phục vụ đồng nhất phải đáp ứng tốt nhu cầu thuê xe của khách. Muốn làm việc tốt thuê xe giúp khách, bộ phận phục vụ đồng nhất cần phải có danh sách các hãng xe, các cửa hàng cho thuê xe có độ tin cậy cao về chất lượng xe, giá cả phải chăng và thủ tục thuê xe. Thủ tục thuê xe giúp khách như sau: - Chào khách, hỏi yêu cầu của khách. - Hỏi tên khách và số buồng. - Hỏi loại xe khách cần thuê. - Hỏi thời gian khách sử dụng xe. - Hỏi xem khách có cần lái xe và hướng dẫn không. - Thông báo giá thuê xe và các thủ tục thuê xe. - Thông báo thời gian và địa điểm đón khách. Nếu khách thuê xe muốn tự chọn xe, nhân viên hỗ trợ đón tiếp cần bố trí đưa khách đến tận cửa hàng cho thuê xe. 4.11. Đặt chỗ nhà hàng giúp khách Nếu khách có nhu cầu ăn uống ở các nhà hàng trong thành phố hoặc xung quanh địa bàn khách sạn, nhân viên bộ phận đồng nhất cần chọn những nhà hàng có chất lượng phục vụ tốt, thức ăn tươi ngon, vệ sinh, giá cả phải chăng để giới thiệu và đặt chỗ cho khách. Bộ phận đồng nhất cần có danh sách các nhà hàng ăn có độ tin cậy cao về chất lượng phục vụ và các món ăn đa dạng để kịp thời đáp ứng nhu cầu của khách. Khi có nhu cầu đặt chỗ nhà hàng, khách cần cung cấp cho nhân viên lễ tân những thông tin sau: - Loại thức ăn khách yêu cầu. - Số lượng khách ăn - Ngày giờ ăn. - Giá tiền cho một bữa ăn. - Vị trí bàn ăn. - Nhu cầu về phương tiện đưa đón. - Các yêu cầu đặc biệt khác. 4.12. Mua vé máy bay, xe lửa Nếu khách có nhu cầu mua vé máy bay, xe lửa, ô tô nhân viên hỗ trợ đón tiếp cần nắm được các thông tin sau từ khách có nhu cầu mua vé. - Tên khách và số buồng. - Địa điểm khách cần đến. - Thời gian xuất phát - Số lượng vé - Các yêu cầu đặc biệt Bộ phận phục vụ đồng nhất cần thông báo giá vé và ngày giờ đến cho khách. Muốn làm tốt công việc này bộ phận phục vụ đồng nhất có quan hệ tốt với các cơ quan hữu quan để cập nhật thông tin hàng ngày nhằm đáp ứng tốt các yêu cầu của khách. 4.13. Khẳng định lại vé máy bay cho khách Nhân viên bộ phận quan hệ khách hàng và nhân viên hỗ trợ đón tiếp chịu trách nhiệm khẳng định lại vé máy bay cho khách. Nhân viên hai bộ phận này cần yêu cầu khách cung cấp các thông tin về chuyến bay hoặc mượn vé máy bay của khách để làm thủ tục khẳng định lại vé máy bay cho khách. Thủ tục khẳng định vé máy bay như sau: - Liên lạc với hãng hàng không ít nhất một ngày trước ngày khách đi. - Thông báo cho nhân viên hàng không về chuyến bay, ngày giờ và ký hiệu vé. - Khẳng định với hãng hàng không về việc khách vẫn thực hiện chuyến đi. - Hỏi tên người nhận khẳng định vé phía hàng không. - Ghi vào phiếu khẳng định vé máy bay mọi thông tin đã thống nhất với phía hàng không. - Ký tên người khẳng định và chuyển phiếu khẳng định vé máy bay cho khách. 4.14. Mua và gửi hàng giúp khách a. Mua hàng giúp khách Vì điều kiện thời gian không cho phép hoặc sợ không nắm vững giá cả thị trường, một số khách có thể nhờ nhân viên lễ tân mua giúp một số hàng hóa hoặc quà lưu niệm. Muốn thực hiện được tốt nhiệm vụ này nhân viên lễ tân cần phải có những địa chỉ bán hàng tin cậy, chất lượng cao và giá cả phải chăng để phục vụ có hiệu quả yêu cầu mua hàng của khách. Ngoài ra, nhân viên lễ tân cần nắm được chính sách của hải quan Việt Nam đối với loại hàng khách nhờ mua để tránh gây phiền hà sau này cho khách. Thủ tục mua hàng giúp khách như sau: - Hỏi rõ loại hàng và số lượng khách cần mua - Giới thiệu cho khách một số địa chỉ tin cậy. - Thông báo giá tiền (kể cả mua lẻ và mua với số lượng lớn). - Gợi ý đưa khách đi mua hàng - Giao hóa đơn mua hàng cho khách. - Hỏi xem khách có vừa ý với loại hàng mình mua giúp không b. Gửi hàng giúp khách Một số khách lưu trú tại khách sạn có thể có nhu cầu gửi hàng đi. Trước khi gửi hàng giúp khách nhân viên hỗ trợ đón tiếp cần nắm được các thông tin sau từ phía khách: - Tên khách và số buồng. - Loại hàng và số lượng hàng khách cần gửi đi - Địa điểm gửi hàng và người nhận - Hình thức gửi hàng - Thông báo giá cước vận chuyển và thời gian hàng đến. - Hứa với khách hàng của khách sẽ đến đúng địa chỉ 4.15. Đặt buồng khách sạn khác giúp khách Một số khách đang lưu trú tại khách sạn có thể nhờ nhân viên lễ tân đặt buồng ở khách sạn khác do chuyến đi tiếp theo. Khi nhận được yêu cầu đặt buồng của khách, nhân viên lễ tân cần đề nghị khách cung cấp các thông tin sau: - Thời gian lưu trú - Loại buồng và số lượng buồng - Các yêu cầu đặc biệt về buồng - Thông báo giá buồng cho khách - Hỏi nhu cầu về phương tiện đưa đón khách - Thông báo cho khách tên, địa chỉ và số điện thoại của khách sạn đã đặt cho khách. 4.16. Đổi tiền cho khách Trong thời gian lưu trú tại khách sạn, khách có thể có nhu cầu đổi tiền sang đồng nội tệ và ngược lại. Nhân viên thu ngân cần nắm rõ mọi quy định của khách sạn về việc đổi tiền cho khách cũng như tỷ giá hối đoái hàng ngày của các loại tiền khách cần đổi. Nhân viên thu ngân cần thực hiện đúng những công việc sau khi đổi tiền cho khách. - Hỏi tên và số buồng của khách. - Hỏi loại tiền và số lượng tiền khách cần đổi. - Nhận tiền, kiểm tra xem tiền có phải là tiền thật không và đếm tiền trước mặt khách. - Hỏi loại tiền khách thích đổi. - Ghi vào phiếu đổi tiền và chuyển phiếu cho khách ký. - Giao tiền cho khách - Lưu phiếu đổi tiền để người phụ trách kiểm tra lại Chú ý: Chỉ đổi cho mỗi khách đang lưu trú một số lượng tiền theo đúng quy định của khách sạn. Không đổi tiền cho khách ở ngoài khách sạn. 4.17. Tìm lại hành lý của khách bị thất lạc tại sân bay Do sự nhầm lẫn của hãng hàng không, hành lý của một số hành khách có thể bị thất lạc. Khách thường về khách sạn với bộ mặt lo âu và thường nhờ lễ tân tìm giúp hành lý bị thất lạc. Thủ tục tìm giúp hành lý thất lạc như sau: - Nhận yêu cầu của khách và an ủi khách. - Yêu cầu khách cung cấp các thông tin về chuyến bay như: số chuyến bay, ngày và thời gian bay, địa điểm chuyển chuyến bay, tên khách và số vé máy bay. - Đề nghị khách xác nhận ủy quyền lấy lại hành lý thất lạc vào phiếu "thất lạc hành lý" do hãng hàng không cấp cho khách sạn. - Liên lạc với nhân viên sân bay để nhận thông tin về hành lý thất lạc của khách. - Nhận lại hành lý thất lạc và chuyển cho khách ngay 4.18. Mua báo giúp khách Để nắm được mọi thông tin hàng ngày đang diễn ra trên đất nước của mình và những nước khác, một số khách hàng đang lưu trú tại khách sạn có thể nhờ lễ tân mua báo tiếng nước ngoài giúp. Để đáp ứng tốt nhu cầu mua bán của khách, nhân viên lễ tân cần liên lạc với hãng hàng không nhờ hãng mua giúp những loại báo tiếng nước ngoài không có ở Việt Nam. Trường hợp không thể mua bán giúp khách nhân viên lễ tân cần báo ngay cho khách và nói rõ lý do không mua được báo tránh để khách đợi. 4.19. Chuyển quà sinh nhật của khách sạn tặng khách Một số khách sạn có quà tặng cho những vị khách có ngày sinh nhật trùng với thời gian đang lưu trú tại khách sạn. Khi làm thủ tục đăng ký khách sạn nhân viên lễ tân cần chú ý chọn ra các vị khách có sinh nhật trong thời gian lưu trú tại khách sạn để khách sạn tặng quà. Món quà bất ngờ này của khách sạn cũng phần nào mang lại cho khách một niềm vui nho nhỏ và ấn tượng tốt đẹp về khách sạn, góp phần tạo ra nguồn khách tiềm năng cho khách sạn. Thời gian chuyển quà sinh nhật thích hợp cho khách là trước khi khách đăng ký khách sạn hoặc khoảng 5 giờ chiều của ngày sinh nhật. Nhân viên lễ tân cũng phải tế nhị khi tặng quà sinh nhật cho các vị khách là nữ giới có tuổi. Món quà sinh nhật của khách sạn có thể mang lại sự khó chịu cho họ vì đa số các vị khách nữ có tuổi không thích người khác biết tuổi của họ. Nhân viên lễ tân thực hiện việc chuyển quà cho khách như sau: - Nhẹ nhàng gõ cửa buồng khách. - Giới thiệu tên và nói rõ lý do gặp khách - Tặng quà cho khách và hát bài chúc mừng sinh nhật. - Chúc khách vui vẻ và chào tạm biệt. 5. Những phương thức thanh toán tại bộ phận lễ tân. 5.1. Tiền mặt Tiền mặt là phương tiện thanh toán thông dụng, nhanh chóng và được sử dụng phổ biến để thanh toán trong khách sạn. Tiền mặt được chia thành hai loại: Nội tệ và ngoại tệ. a.Nội tệ Nội tệ là tiền tệ của một quốc gia lưu hành trong phạm vi quốc gia đó. Đối với Việt Nam nội tệ là VND. Đối với Mỹ nội tệ b. Ngoại tệ Ngoại tệ là tiền tệ của một quốc gia khác. Đối với Việt Nam tất cả những tiền của các quốc gia khác đều được gọi là ngoại tệ. Các giao dịch trong khách sạn thường sử dụng các ngoại tệ mạnh như: đô la Mỹ (USD), France Pháp (FRF), bảng Anh (GBP) Các ngoại tệ được sử dụng để giao dịch trong khách sạn tùy theo quy định của từng khách sạn. c. Những lưu ý khi thanh toán bằng tiền mặt Khi nhận thanh toán bằng tiền mặt nhân viên lễ tân nên lưu ý một số điểm sau đây: - Phải đếm tiền trước sự chứng kiến của khách khi nhận tiền, nhắc lại tổng số tiền sau khi đếm xong - Chú ý kiểm tra tiền giả trong quá trình đếm tiền. Trong trường hợp phát hiện tiền giả phải khéo léo yêu cầu khách đổi cho tiền khác. - Khi nhận thanh toán bằng ngoại tệ phải xác định được những ngoại tệ mà khách sạn chấp nhận thanh toán và xác định chính xác tỷ giá hối đoái áp dụng cũng như phương pháp quy đổi. 5.2. Thẻ tín dụng (Credit Card) a. Những vấn đề về thẻ tín dụng Thẻ tín dụng là một hình thức thanh toán hiện đại và ngày càng được sử dụng phổ biến bởi tính tiện lợi và an toàn của nó. Trong kinh doanh khách sạn, thẻ tín dụng được chấp nhận là một phương tiện thanh toán thông dụng, khách du lịch sử dụng thẻ tín dụng vừa gọn nhẹ, an toàn vừa đảm bảo thanh toán nhanh chóng. Trên thế giới có một số loại thẻ tín dụng phố biến như: - American Express (Amex) - Master Card - Visa - JCB - Diner Club Mỗi thẻ tín dụng đều được sử dụng một loại máy chấp nhận thanh toán do ngân hàng cung cấp và được nối mạng với ngân hàng. Khi thanh toán thẻ tín dụng nhân viên lễ tân mượn thẻ tín dụng của khách, cà thẻ lên máy theo vạch từ trên thẻ và bấm tổng hợp số tiền mà khách thanh toán lên máy sau khi máy đã chấp nhận thanh toán thẻ. Sau đó máy sẽ tự động in phiếu thanh toán thẻ tín dụng. b. Quy trình thanh toán bằng thẻ tín dụng - Xác nhận tổng số tiền khách thanh toán. - Mượn thẻ tín dụng của khách, cà thẻ để xin chấp nhận thanh toán thẻ. - Bẩm tổng số tiền khách thanh toán để in phiếu thanh toán thẻ tín dụng - Xé phiếu thanh toán thẻ và chuyển cho khách ký. - Giao cho khách 1 liên của phiếu thanh toán và các liên còn lưu để làm chứng từ thanh toán với ngân hàng. Khi thanh toán thẻ tín dụng cần lưu ý một số điểm như sau:: - Kiểm tra tính hợp lệ của thẻ: Thẻ thật hay thẻ giả, thẻ còn có giá trị thanh toán hay không. - Xác định số tiền khách thanh toán phải ít hơn giới hạn sàn của công ty phát hành thẻ cho phép. - Nhân viên lễ tân phải quy đổi số tiền mà khách thanh toán ra Đô la Mỹ - So chữ ký của khách với chữ ký trên thẻ - Trong một số trường hợp xảy ra như: Phát hiện thẻ không hợp lệ, thẻ quá thời hạn, số tiền thanh toán lớn hơn giới hạn sàn cho phép nhân viên lễ tân phải báo cho khách và có biện pháp giải quyết thích hợp. Trong trường hợp không thể giải quyết được cần phải yêu cầu sự giúp đỡ của cấp trên. 5.3. Séc du lịch (Traveller's Cheque) a. Những vấn đề về séc du lịch Séc là một phương thức thanh toán được sử dụng thay thế tiền mặt tương đối phổ biến hiện nay. Séc du lịch là một trong những loại séc được phát hành khi khách du lịch có nhu cầu sử dụng. Khi phát hành séc du lịch ngân hàng phát hành yêu cầu chủ sở hữu séc chữ ký thứ nhất lên mỗi tờ trong tập séc. Khi thanh toán séc chủ sở hữu thẻ phải ký chữ ký thứ hai lên tờ séc thanh toán và tờ séc đó chỉ có hiệu lực thanh toán khi hai chữ ký này giống nhau. Trên thế giới có một số loại séc du lịch như: Visa, Masterr, Card, American Express Mỗi tờ séc được quy định bởi những mệnh giá khác nhau như: 20USD, 50USD, 100USD, và được quy định bởi những tiền tệ khác nhau như: USD, AUD, HKD b. Quy trình thanh toán bằng séc du lịch - Xác nhận tổng số tiền khách thanh toán - Đề nghị khách ký chữ ký thứ hai vào tờ séc thanh toán trước sự chứng kiến của mình. - Nhận séc và kiểm tra tính hợp lý của séc: Kiểm tra thẻ thật hay giả, đối chiếu hay chữ ký của khách trên tờ séc có giống nhau hay không. - Đề nghị khách cho xem hộ chiếu và thẻ của ngân hàng nơi khách mua séc. Khi thanh toán séc du lịch cần lưu ý một số điểm như sau: - Để mắt đến tờ séc khi khách ký lên séc đề phòng một số trường hợp gian lận. - Kiểm tra kỹ lưỡng hay chữ ký của khách - Lưu ý mệnh giá và loại tiền tệ in trên séc tránh nhầm lẫn 5.4. Phiếu dịch vụ do các công ty du lịch phát hành (Voucher) Để thuận tiện cho giao dịch, một số công ty du lịch phát hành ra phiếu dịch vụ (Voucher) về các dịch vụ cho khách du lịch. Khách khi đi du lịch đến công ty du lịch mua Voucher về các dịch vụ mà mình sử dụng trong chuyến đi và xuất trình voucher đó trước những nhà cung cấp dịch vụ mà voucher chỉ định để tiêu dùng dịch vụ. Khi phát hành voucher công ty du lịch thường phát hành hai bản: một bản giao cho khách, một bản giao cho nhà cung cấp dịch vụ. Đối với khách sạn khi nhận thanh toán voucher phải so sánh bản voucher của khách với bản voucher của công ty du lịch gửi cho mình, nếu giống nhau thì chấp nhận thanh toán. Khi thanh toán bằng phiếu dịch vụ của các công ty du lịch phải lưu ý một số điểm sau: - Phương thức thanh toán này phải được xác định rõ khi khách đến làm thủ tục đăng ký khách sạn. - So sánh hai bản voucher của khách và của khách sạn xem có tương đồng hay không. Nếu tương đồng thì voucher mới có hiệu lực thanh toán. - Voucher chỉ thanh toán được cho những dịch vụ với số tiền mà nó quy định,những khoản dôi ra thì khách phải trả thêm, những khoản không sử dụng sẽ không được khấu trừ. - Sau khi thanh toán giữ lại cả hai bản của voucher để thanh toán với công ty phát hành voucher. 5.5. Thanh toán bằng chuyển khoản (thanh toán bằng tài khoản của cơ quan) Chuyển khoản là hình thức thanh toán sử dụng trong những trường hợp các cơ quan chịu trách nhiệm thanh toán cho khách của mình. Đối tượng khách thanh toán theo phương thức này thường là khách của các cơ quan. Trong hình thức thanh toán này các chi phí của khách thường do cơ quan của khách thanh toán cho khách sạn bằng các chuyển số tiền thanh toán từ tài khoản của cơ quan đến tài khoản của khách sạn thông qua các ngân hàng. Khi làm thủ tục thanh toán khách ký xác nhận vào hóa đơn thanh toán và hóa đơn đó là chứng từ làm cơ sở để thanh toán với cơ quan của khách. Cơ quan của khách sẽ thanh toán số tiền trong hóa đơn thanh toán bằng các chuyển tiền từ tài khoản ở ngân hàng của mình vào tài khoản ở ngân hàng của khách sạn. Chương II khái quát về quá trình hình thành phát triển và đặc điểm kinh doanh của khách sạn mai tâm (Công ty nhà nghỉ, nhà hàng nơi đến thực tập) - Tên khách sạn: Khách sạn Mai Tâm - Tiêu chuẩn khách sạn: 2 sao - Điện thoại: - Địa chỉ: 033 đường Cầu Giấy - Hà Nội - Các loại hình kinh doanh về buồng ngủ, nhà hàng quầy bar 1. Quá trình hình thành và phát triển: Nêu lý do thành lập công ty (khách sạn, nhà nghỉ, nhà hàng). Khách sạn Mai Tâm trực thuộc công ty TNHH Thương mại du lịch Mai Tâm đây cũng là điểm rất thuận lợi để phát triển về ngành kinh doanh khách sạn do nhu cầu của khách đi công tác lý do cần một nhà nghỉ cho khách để các khách công ty và khách du lịch đặc biệt là khách công ty có diện tích khoảng 900m2 nên rất cần một chỗ nghỉ ngơi họ đã nghĩ ra xây một nhà nghỉ cho khách cách đây mấy năm trước nó chỉ là công ty nhỏ sau nhu cầu của khách cao nên đã mở rộng như ngày nay, đủ bổ xung và xây dựng lại bây giờ công ty đã trở thành khách sạn Mai Tâm như ngày nay mặc dù khách sạn mới chỉ là 2 sao. Thời gian được thành lập Thời gian xây dựng của khách sạn này là vào năm 1992 đến cuối năm 1993 mới đi vào hoạt động khách sạn này trực thuộc của công ty TNHH Thương mại dịch vụ Mai Tân do người Sài Gòn (miền nam) ông đã đặt tên là khách sạn Mai Tâm Năm 2001 vẫn thuộc công ty quản lý đến tận năm 2002 mới chính thức là khách sạn. Khách sạn do trực thuộc công ty TNHH Thương mại quản lý dự án của khách sạn sấp sỉ 3,5 tỉ. Khách sạn có quy mô chỉ khoảng 35 phòng cộng thêm nhà hàng quầy bar để phục vụ các nhu cầu của khách lưu trú tại khách sạn. Quá trình phát triển & sự thay đổi bổ xung qua các năm Bắt đầu xây dựng nó trực thuộc công ty Thương mại về sau để đi vào hoạt động một cách tốt hơn nên họ đã xây dựng và chỉnh sửa bổ sung những trang thiết bị cần thiết để trở thành khách sạn như ngày nay. Từ năm 1993 đến năm 2003 vẫn là khách sạn 1 sao đến tháng 8 năm 2004, khách sạn mới được cấp là khách sạn 2 sao cho đến tháng 7 năm 2006 này khách sạn vẫn là khách sạn 2 sao.Từ đấy đến nay khách sạn vẫn chưa thay đổi và bổ sung gì. 2. Cơ sở vật chất hiện có 2.1. Số lượng phòng ngủ Số lượng phòng ngủ trong khách sạn gồm có 35 phòng trong phòng có đầy đủ các trang thiết bị cần thiết cho buồng đạt tiêu chuẩn ngoài ra dịch vụ buồng phòng còn có các dịch vụ ăn, uống với đầy đủ các món ăn, đồ uống rất phong phú và đa dạng để đáp ứng nhu cầu cho khách. 2.2. Phân loại phòng Trong khách sạn có 3 loại phòng gồm có: phòng đơn, phòng đôi, và phòng gồm có 3 người. Phòng đơn là phòng: có một giường đơn chủ yếu là dành cho một người và các đồ dùng cần thiết trong phòng, lượng phòng đơn này rất ít chỉ khoảng 12 phòng trong phòng có một ti vi, 1 tủ lạnh my ly, 1 điều hòa, và các đồ dùng cá nhân như xà phòng tắm, lược, khăn tắm, khăn mặt kem đánh răng, một tủ để đựng quần cáo của khách và chăn dự phòng khi khách cần. Phòng đôi là phòng gồm 2 giường chủ yếu là dùng cho 2 người và các đồ dùng cần thiết lượng phòng đôi rất nhiều là phòng chủ yếu của khách sạn có 16 phòng trong phòng đôi này cũng có 1 ti vi, 1 tủ lạnh my ly,1 điều hòa, 1 tủ để quần áo và chăn phụ nhưng đồ dùng cá nhân thì phải để hai chứ không để một như phòng đơn. Ví dụ: có 2 cái cốc, 2 khăn mặt, 2 xà bông tắm, 2 khăn tắm, 2 bàn chải đánh răng Phòng gồm có 3 người: phòng gồm có 3 giường đơn dành cho 3 người ở các trang thiết bị đều như nhau nhưng số lượng phòng này rất ít chỉ có 17 phòng các trang thiết bị cần thiết đều để như phòng đơn và phòng đôi chỉ có đồ dùng cá nhân là khác nếu phòng gồm có 3 người đồ dùng đều phải là 3 ví dụ:3 cốc, 3 khăn mặt, 3 xà bông tắm. trong khách sạn về các phòng trang bị đều như nhau và chủ yếu là phục vụ các khách công vụ ở lâu dài. 2.3. Phân hàng phòng Khách sạn có các hạng phòng khác nhau chủ yếu là căn cứ vào chất lượng cụ thể của từng loại phòng, mức độ tiện nghi có đồng bộ, hiện đại hay không và chất lượng phục vụ của nhân viên. Các phòng để quy định giá với từng loại phòng, đơn đôi và phòng dành cho 3 người ở để lấy được mức giá phòng hợp lý nhất cho khách sạn. Phòng đạt tiêu chuẩn: khách chủ yếu nghỉ ở phòng đạt tiêu chuẩn giá phòng vừa phải nên nhu cầu khách ở cao hơn về phòng đơn giá tiền của khách sạn là 180.000 nghìn/1 phòng phòng sang trọng đối với khách đi du lịch và nghỉ ngơi cũng không ít người đăng ký ngoài ra khách ở phòng này được 1 phiếu ăn sáng miễn phí. Phòng này thường ở tầng cao yên tĩnh, đối với phòng đôi giá từ 200.000 đến 220.000đ/1 phòng. Phòng đặc biệt sang trọng: phòng này chỉ dành cho khách víp nên thường không có khách trang bị sang trọng phòng rất hiện đại như ti vi truyền hình cáp, điện thoại gọi đi quốc tế ngoài ra phòng còn có bồn tắm tạo sóng khách thuê phòng này được hưởng rất nhiều các dịch vụ như 1 phiếu ăn sáng miễn phí và được 1 phiếu mát sa rất giá phòng này rất cao từ 250 - 280.000đ/1 phòng khách sạn này thường chủ yếu là khách đi công tác nên giá phòng thường không cao. Trình độ của nhân viên khác nhau từ trung tấm trở lên khách sạn tiền thu nhập một năm 2004 khoảng sấp sỉ 27.44.571 còn năm 2005 là 25.89714 2.4. Các bảng giá kèm theo Loại phòng Giá cho 1 khách (VN/nước ngoài) Giá cho 2 khách (VN/nước ngoài) Giá cho 3 khách (VN/nước ngoài) Loại I 250.000 VNĐ/16USD 280.000 VNĐ/20 USD 230.000 VNĐ/20 USD Loại II 200.000 VNĐ/13 USD 220.000 VNĐ/15 USD 270.000 VNĐ/19 USD Loại III 180.000 VNĐ/12 USD 190.000 VNĐ/13 USD 240.000 VNĐ/16 USD Các mức giá trên đã bao gồm cả thuế VAT và ăn sáng (áp dụng cho khách lẻ) thêm 01 khách tính thêm 50.000đ/khách (với khách là quốc tịch nước ngoài thêm 01 khách tính thêm 4 USD) thời gian trả phòng của khách sạn là 12h trưa. 3. Hệ thống nhà hàng quầy bar: Quầy bar của khách sạn được nằm ở cửa ra vào ở bên trái dưới tầng một của khách sạn còn nhà hàng ăn nằm ở bên phải cửa ra của khách sạn. 3.1. Phân loại nhà hàng và các hình thức phục vụ ăn uống Để đáp ứng nhu cầu về ăn uống của khách khi đến nhà hàng khách sạn đã thiết lập hệ thống nhà hàng với hình thức phục vụ khách với số lượng món ăn, đồ uống nhiều chủng loại đa dạng và phong phú cùng với trang thiết bị dịch vụ phục vụ yêu cầu tối đa đây là nhà hàng quầy bar với số lượng và chủng loại đồ uống rất phong phú và đa dạng song cũng không thể nhắc đến các món ăn phục vụ theo kiểu châu âu và châu á nhà hàng có 3 phòng ăn lớn, theo kiểu Hà Nội, Huế, Sai Gòn để cho khách hội nghị, cho các bữa tiệc các món ăn truyền thống Việt Nam.Mỗi một phòng ăn được thiết kế rất khác nhau các đồ uống của nhà hàng quầy bar rất đa dạng và phong phú. Số lượng và chủng loại món ăn Số lượng món ăn rất đa dạng và phong phú cũng thu hút nhiều du khách lưu trú tại khách sạn, phục vụ các món ăn theo sở thích của khách theo kiểu Châu âu và Châu á, nếu khách thích ăn các đặc sản của Việt Nam cũng rất nhiều ngoài ra Việt Nam còn có món cơm cũng rất hấp dẫn du khách như cơm rang thập cẩm là cơm lam hoặc cơm nắm muối vừng. Nhà hàng phục vụ 24/24h phục vụ đồ ăn có yêu cầu và các đồ uống. Các món như: Súp Súp (bát nhỏ) Súp rau á Súp miến bò Súp tôm nắm trắng Súp ngô gà Súp gà nấm Súp hải sản Súpt Ngô thịt nạc Súp cua măng tây các loại gỏi - nộm sa lát Nộm bò khô Nộm thập cẩm Gỏi ngó sen tai Nộm củ hũ Gỏi hoa chuối thập cẩm Sa lát Nga Sa lát miến Thái Lan Sa lát dưa chuột cà chua Sa lát bắp cải tím ớt tây Gỏi sữa Hải sản Sát ngô kem Gia cầm Chim hầm sen nấm Chim quay ngũ vị Chim câu nướng sả ớt Chim hầm Cá Cá viên sốt sa tế Cá ba sa Cá chép sốt nấm Cá quả xào hành nấm Cá diêu hồng sốt chua cay Cá trắm cỏ ba sa firê sốt bò chanh Cá ngư vương hấp bia Cá nước khay Cá nấu chua Gà Gà quay Quảng Đông Gà nước sả ớt Gà om sen nấm Gà tần Gà hấp lá chanh Nem Nem rế tôm 6 cái/đĩa Nem rế Nem cung đình Nem chua Nem Sài Gòn Nem hải sản Hồng Kông Tôm Tôm sú nướng Tôm sú chiên Tôm hấp sả gừng Tôm giang muối ớt Tôm sú bóc vỏ Tôm sú hấp bia Tôm chiên cốm Tôm bao vừng Mực Mực xào thập cẩm Mực tươi nướng Chả mực Hạ Long Mức bao sả Mực viên tuyết hoa Bò, Bê, Dê Bò chiên Thái Lan Bò nướng Tứ Xuyên Bò sốt Bò bi tết khoai tây Bò xào cần tỏi Bò xào hoa lơ thập cẩm Bề nướng Dê chiên vừng Thỏ Thỏ quay salat Thỏ nướng Thỏ sốt vang Thỏ nấu cary Rau các loại: Búp ngô non xào ớt thịt thăn lợn Cải xào tỏi Ngỗng cải hấp Rau xào thập cẩm Tim bầu dục xào thập cẩm Rua lang xào Rau muống xào Rau su su xào Thịt Heo Thăn heo cuộn lạp sườn Thịt viên Chả quế Cơm Cơm gạo tám thơm Cơm lam Bánh chưng xanh Bánh dầy nhân đỗ Bánh phu thê Xôi xéo Xôi gấc Xôi đỗ đen Xôi đậu xanh Canh Canh bóng thượng thang Canh măng lưỡi lợn Canh mọc nấm Canh măng sườn Huế Đùi gà, cánh già Giò, chả Tôm, thịt, mực xào Canh nấm thập cẩm Hệ thống các quầy bar Hệ thống quầy bar rất phong phú và đa dạng cả về đồ uống và các món ăn khoảng 100 các món ăn và 50 loại đồ uống các loại đối với các thực đơn kèm theo: đồ uống thì có thực đơn riêng, về giá cả rất hợp lý khi khách tới vào nhà hàng nhân viên phải ra chào hỏi khách và xem khách cần dùng gì rồi đưa thực đơn cho khách chọn đồ uống cũng như đồ ăn nhân viên mang thực đơn khách chọn cho nhà bếp chế biến. Số lượng và chủng loại đồ uống Để đáp ứng nhu cầu về đồ uống của khách khi vào nhà hàng như các loại đồ uống có cồn và không cồn đồ uống có cồn: đây là loại đồ uống có hàm lượng cồn cao là loại đồ uống đã chiết xuất từ quá trình lên men. Như: Rượu vang Bodoax Vang Pháp Rượu vang 92 Rượu chi vat (500 ml) Ngoài ra còn có các loại rượu bia: Bia Hà Nội Bia Việt Hà Bia Heniken Nước ngọt Cocacola, Fantaj Fepsi được làm từ ngũ cốc như thóc gạo, lúa mạch có nồng độ cồn 4 - 6% đây là loại bia được sản xuất và đóng chai. Các loại rượu mạnh như: Vocca Hà Nội (nhỏ, to) Lúa mới, Jond đen, Jond vàng, Jond đỏ Ngoài ra còn có nhiều loại như: Wissky được sản xuất từ nhiều nước trên thế giới. Ngoài ra còn có một số loại rượu pha trộn từ các loại coolai 1, được pha chế từ 2 loại rượu trở lên VD: Wissky trộn với vang trắng và 1 số phụ gia khác đồ uống không cồn: là những đồ uống nhẹ không có hàm lượng cồn không qua quá trình lên men các loại đồ uống như: Cafê đen Cà fê nâu Nước hoa quả: Chanh tươi, chanh muối, chanh leo, cam vắt, bột sắn, mơ ngọt, mơ mặn ST Hoa quả St chanh leo ST chanh tươi ST đu đủ ST dưa hấu ST bơ ST mãng cầu ST mãng cầu bỏ Giải khát: Ca cao sữa đá dầm Ca cao đá Sữa chua đánh đá Sữa chua đánh đá + Ca fe Sữa chua đánh đa + Ca cao Sữa tươi đá /nóng Sữa đặc đá/nóng Trà Dil mal: Trà liton nóng/đá Trà Dil mal dâu nóng/ đá Trà Di mal đào nóng /đá Trà Di mal bạc hà nóng/ đá Trà Di mal bông cúc nóng đá Trà Di mal tranh đá nóng đá Trà Di mal gừng nóng đá Trà Di mal bông nho nóng đá Trà sữa trân châu: gồm các vị cam, táo xanh, dưa, dừa, xoài khoai trà nhài, dưa vàng, nhiệt đới Hoa quả dầm: dưa hấu, xoài, đu đủ bơ Thực đơn các món ăn Đơn vị: Việt Nam đồng Số TT Chủng loại Việt Nam đồng Súp 1 2 3 4 5 6 7 8 Súp rau á Súp miến bò Súp tôm nấm trưáng Súp ngô gà Súp hải sản Súp ngô thịt nạc Súp cua ngô bao tử nấm trắng Súp cua măng tây 50.000đ 60.000đ 78.000đ 66.000đ 72.000đ 66.000đ 72.000đ 72.000đ Gỏi nộm và sa lát 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Nộm bò khô Nộm thập cẩm Gỏi ngó sen tai Nộm củ hũ Gỏi hoa chuối thẩp cẩm Salat Nga Salat miễn Thái Lan Salat dưa chuột cà chua Salat bắp cải tiếm ớt tây Gỏi sứa hải sản 35.000đ 35.000đ 35.000đ 40.000đ 35.000đ 40.000đ 35.000đ 25.000đ 35.000đ 45.000đ Sa lát ngô kem 50.000đ Gia cầm 1 2 3 4 Chim hầm sen nấm Chim quay ngũ vị Chim câu nướng sả ớt Chim hầm bát bảo 45.000đ 70.000đ 70.000đ 50.000đ Cá 1 2 3 4 5 6 7 8 9 Cá viên sốt sa tế Cá sa ba Cá chép sốt nấm Cá quả sào hành nấm Cas diêu hồng sốt chua cay Thăn cá ba sa filê sốt bơ chanh Cá ngư vương hấp bia Cá nướng khay Cá nấu chua 85.000đ 150.000đ 120.000đ 75.000đ 175.000đ 110.000đ 120.000đ 40.000đ 30.000đ Gà 1 2 3 4 5 Gà quay Quảng Đông Gà nướng sả ớt Gà om sen nấm Gà tần Gà hấp lá chanh 115.000đ 115.000đ 100.000đ 50.000đ 95.000đ Nem 1 2 3 4 5 6 7 Nem dế tôm 6 cái /đĩa Nem dế 12 cái/đĩa Nem cung đình Khoai tây chiên Nem chua 10 cái Nem Sài Gòn Nem hải sản Hồng Kông 25.000đ/50.000đ 30.000đ 40.000đ 20.000đ 10.000đ 30.000đ 30.000đ Tôm 1 2 3 4 5 6 7 8 Tôm sú nướng Tôm sú chiên Tôm hấp sả gừng Tôm giang muối ớt Tôm sú bóc vỏ Tôm sú hấp bia Tôm chiên cốm Tôm bao vừng 180.000đ 180.000đ 180.000đ 180.000đ 190.000đ 150.000đ 165.000đ 150.000đ Mực 1 2 3 4 5 Mực sào thập cẩm Mực tươi nướng Chả mực Hạ Long Mực bao sả Mực viên tuyết hoa 70.000đ 95.000đ 90.000đ 75.000đ 65.000đ Bò, bê 1 2 3 4 5 6 7 8 9 Bò chiên Thái Lan Bò nướng tứ xuyên Bò sốt Bò bit tết khoai tây Bò xào cần tỏi Bò xào hoa lơ thập cẩm Bê xào sả ớt Bê nướng sa tế Dê chiên vừng 70.000đ 70.000đ 75.000đ 70.000đ 65.000đ 65.000đ 65.000đ 65.000đ 60.000đ Thỏ 1 2 3 4 Thỏ quay sa lat Thỏ nướng Thỏ sốt vang Thỏ nấu cary 140.000đ 140.000đ 120.000đ 120.000đ Rau các loại 1 2 3 4 5 6 7 Búp ngô non sào ớt thịt thăn lợn Cải xào tỏi Ngồng cải hấp Rau sào thập cẩm Rau lang xào Rau muống xào Rau su su xào 50.000đ 20.000đ 50.000đ 50.000đ 20.000đ 10.000đ 15.000đ Thịt heo 1 2 3 Thăn heo quận lạp sườn Thịt viên Chả quế 50.000đ 45.000đ 30.000đ Cơm 1 2 3 4 5 6 7 8 9 Cơm gạo tám thơm Cơm lam Bánh chưng xanh Bánh dầy nhân đỗ Bánh phu thê Xôi xéo Xôi gấc Xôi đỗ đen Xôi đậu xanh 15.000đ 40.000đ 25.000đ 30.000đ 27.000đ 25.000đ 25.000đ 25.0000đ 25.000đ Canh 1 2 3 4 Canh bóng thượng hạng Canh măng lưỡi lợn Canh mọc nấm Canh măng sườn Huế 35.000đ 35.000đ 35.000đ 45.000đ Các món chay 1 2 3 4 Đùi gà, cánh gà Giò, chả Tôm, thịt, mực xào Canh nấm thập cẩm 30.000đ 30.000đ 35.000đ 35.000đ Thực đơn đồ uống Số TT Chủng loại Việt Nam đồng Rượu có cồn 1 2 3 4 5 6 7 8 Rượu vang bodoax Rượu vang 92 Vang Pháp Rượu chi vat Bia Hà Nội Bia Việt Hà Bia Henniken Nước ngọt cocacola, Fanta, fepsi Vocka Hà Nội (nhỏ, to) Lúa mới Jond đỏ Jond vàng Jond đen 480.000đ 270.000đ 1.150.000đ 470.000đ 10.000đ 15.000đ 14.000đ 8.0000đ 40.000/55.000đ 23.5000đ 21.0000đ 450.000đ Đồ uống không cồn 1 2 3 4 5 6 Chanh tươi Chanh muối Chanh leo Cam vắt Mơ ngọt Mơ mặn 7.000đ 7000đ 8.000đ 15.000đ 7.000đ 7.000đ Cafê 1 2 Đen đá/nóng Nâu đá/ nóng 10.000đ 10.000đ ST hoa quả 1 2 3 4 5 6 7 8 St chanh leo ST chanh tươi ST xoài ST đu đủ ST dưa hấu St bơ ST mãng cầu St mãng cầu bơ 10.000đ 10.000đ 10.000đ 10.000đ 10.000đ 10.000đ 12.000đ 12.000đ Giải khát 1 2 3 4 5 6 7 Ca cao sữa đá dầm Ca cao đa Sữa chua đánh đá Sữa chua đánh đá + ca fê Sữa chua đánh đá + ca cao Sữa tuơi nóng/ đá Sữa tươi đặc nóng/ đá 10.000đ 8.000đ 8.000đ 10.000đ 10.000đ 8.000đ 8.000đ Trà Dil mal 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 Trà lipton nóng/ đá Trà Dilmal nóng/đá Trà Dimal đào nóng/ đá Trà Dimal bạc hà Trà Dimal bông cúc Trà Di mal chanh đá Trà Dimal gừng nóng/đá Trà nhỏ nóng Trà sữa chân trâu Hoa quả dầm Hoa quả dầm thập cẩm 5.000đ 5.000đ 5.000đ 5.000đ 5.000đ 6.000đ 5.000đ 5.000đ 8.000đ 15.000đ 15.000đ 2.3. Hệ thống dịch vụ bổ sung nếu có Đối với các khách sạn nhỏ thì nói chung các dịch vụ có như cửa hàng lưu niệm ngoài ra không có dịch vụ khác. Trong đó khách sạn có dịch vụ mua vé máy bay, tàu cho khách nếu khách yêu cầu. Còn các dịch vụ khác thì hầu hết khách sạn này không có vì khách sạn chỉ phục vụ đối tượng khách đi công tác là chủ yếu nên thường không có các dịch vụ nhiều. Về các dịch vụ bổ sung thường không nổi bật cho lắm vì nhu cầu của khách ở khách sạn là rất ít, vì khách rất bận không có thời gian để thưởng thức các dịch vụ nên khách sạn không kinh doanh về dịch vụ này mấy. Khách sạn chủ yếu là phục vụ khách lưu trú, phục vụ đồ ăn và đồ uống cho khách là chủ yếu. 3. Cơ cấu tổ chức và hoạt động kinh doanh 3.1. Cơ cấu tổ chức Sơ đồ tổ chức hoạt động theo chức năng Ban lãnh đạo công ty Giám đốc khách sạn Phó giám đốc Phòng kế toán Phòng hành chính Phòng kinh doanh Phụ trách BP bảo dưỡng Tổ bảo vệ Tổ ngoại cảnh Phụ trách BP buồng Phụ trách BP nhà hàng Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Phụ trách BPLT Nhân viên Là một khách sạn nhỏ với số phòng chỉ gồm có 35 phòng với một nhà hàng, phục vụ lưu trú và các món ăn đặc trưng Châu Âu và Châu á, món ăn truyền thống Việt Nam có quầy bar một nhà hàng cơm có thể phục vụ khoảng 250 người trong ngành và khách phục vụ cho một buổi cơm chưa trong nhà hàng ngoài ra còn có 3 phòng ăn lớn: Hà Nội, Huế, Sài Gòn có thể đặt tiệc hoặc các khách hội nghị Ban lãnh đạo công ty có trách nhiệm giám sát toàn bộ nhân viên và các hoạt động kinh doanh của khách sạn. Giám đốc khách sạn: là người có trách nhiệm biết tất cả các phòng ban của lãnh đạo công ty. Phóm giám đốc: có trách nhiệm nhận các thông tin từ giám đốc và chuyền cho các bộ phận trong khách sạn. Khi các bộ phận trong khách sạn đã nhận được các thông tin cần thiết từ trên xuống nhanh chóng giải quyết. Bộ phận lễ tân có nhiệm vụ là đón khách và thông báo cho các bộ phận khác và thông báo cho bộ phận khác để phục vụ bộ phận buồng có trách nhiệm dọn vệ sinh buồng phòng và báo cáo cho BPLT những gì thiếu trong phần kế toán có trách nhiệm dữ những giấy tờ cần thiết của khách sạn. Phòng kinh doanh chuyên nghiên cứu tìm tòi để phát triển kinh doanh trong khách sạn. Các bộ phận phải có sự gắn kết với nhau một cách chặt chẽ, có như thế thì khách sạn mới phát triển bền vững trong thị trường hiện nay. Mối quan hệ của ác bộ phận có liên quan (lễ tân,buồng, bàn bar và ác bộ phận khác) Bộ phận buồng với bộ phận lễ tân trong khách sạn là hai bộ phận này phải hỗ trợ quan trọng nhất cho mọi hoạt động của bộ phận lễ tân Bộ phận buồng phối hợp báo cáo về tình trạng buồng và khách cho bộ phận lễ tân kịp thời nắm bắt được mọi biến động về tình trạng buồng để kịp thời xử lý mọi tình huống phát sinh góp phần tối đa hoá công xuất buồng và mức độ hài lòng của khách. Bộ phận buồng còn đảm nhiệm khâu vệ sinh buồng giáp bộ phận lễ tân thực hiện tốt nhiệm vụ buồng cho khách có hiệu quả. Bộ phận lễ tân và bộ phận bảo dưỡng, bảo vệ có mối quan hệ khăng khít với nhau trong việc thực hiện mọi nhiệm vụ khách sạn phân công bộ phận lễ tân có trách nhiệm chuyển các yêu cầu của khách về việc sửa chữa các thiết bị hỏng hóc trong buồng khách. Cho bộ phận bảo dưỡng, bảo vệ để bộ phận kỹ thuật kịp thời sửa chữa mọi thiết bị trong buồng khách và chịu trách nhiệm về người và tài sản của cán bộ công nhân viên và khách trong khách sạn. Bộ phận lễ tân với bộ phận nhà hàng: Bộ phận lễ tân có thể ký kết các hợp đồng như tiệc hội nghị giúp nhà hàng. Đưa ra nhận xét: với các bộ phận phải luôn gắn kết với nhau thì hoạt động kinh doanh sẽ nâng cao rất nhiều. Các bộ phận phải có trách nhiệm quản lý bộ phận mình để đưa khách sạn trở thành một khách sạn lớn hơn nữa vì thế mỗi một bộ phận phải làm hết trách nhiệm của mình không nên ủy thác cho người khác. 3.2. Đặc điểm về hoạt động kinh doanh Khách sạn chủ yếu là hoạt động kinh doanh về dịch vụ lưu trú và phục vụ đồ uống, các món ăn cho khách lưu trú tại khách sạn. 3.2.1. Các loại hình kinh doanh Khách sạn chủ yếu là kinh doanh về dịch vụ lưu trú, nên khách sạn rất cần phải chú trọng tới loại hình kinh doanh này, luôn phải kiểm tra các trang thiết bị trong phòng xem có hỏng hóc gì không để sửa chữa và thay thế nhân viên phục vụ phải chu đáo Dịch vụ ăn uống: đối với khách sạn dịch vụ ăn uống cũng không kém phần quan trọng vì loại hình dịch vụ này cũng đem lợi nhuận không nhỏ về cho khách sạn vì thế luôn phải biết sáng tạo và học hỏi để có những món ăn mới đồ uống mới cho phù hợp nhu cầu của khách luôn phải phục vụ tận tình chu đáo và phải đảm bảo vệ sinh an toàn thì mới thu được nguồn khác về cho khách sạn. Về vui chơi giải trí ở khách sạn này vẫn còn hạn hẹp nên không có vui chơi giải trí cho khách. Các dịch vụ bổ sung của khách sạn chỉ có những dịch vụ như: đặt vé máy bay, đặt vé tàu, gọi taxi giúp khách nếu khách có yêu cầu. Bảng thống kê công suất sử dụng buồng phòng trong 2 năm gần đây: Năm Công suất sử dụng buồng phòng bình quân các tháng trong năm (%) T1 T2 T3 T4 T5 T6 T7 T8 T9 T10 T11 T12 2004 75% 68% 90% 76,7% 74% 83% 85% 80% 77% 84% 83,2% 84,7% 2005 48,4% 71,4% 74% 83% 80,3% 87% 83% 57% 92,6% 76% 78% 78,4% Công suất sử dụng buồng phòng được tính theo công thức bình quân sử dụng buồng của mỗi năm là: năm 2004 là 90,66% năm 2005 là 90,64% Nhận xét: Sự biến đổi về công suất sử dụng buồng, phòng của các tháng trong năm là không biến động khách chủ yếu là khách công tác quanh năm nên thường xuyên nghỉ ngơi ở khách sạn như vậy công suất sử dụng buồng của các tháng trong 2 năm trước biến động không mạnh. 3.2.2. Đặc điểm về đối tượng khách Khách chủ yếu thuộc quốc gia và vùng miền nào Khách sạn mục tiêu khách chủ yếu là khách công ty ở Việt Nam đó là không ở các công sở, đi công tác ở các tỉnh phía bắc khách đa dạng và phong phú rất nhiều khách ở các tỉnh, thành phố ở miền nam hoặc miền trong, đa số đã đặt phòng ở khách sạn những khách tự do cũng có nhưng rất ít. Đối tượng khách là tham quan, công vụ hay làm việc tại Việt Nam đối tượng khách của khách sạn chủ yếu là công vụ đi công tác và các khách ở nước ngoài đến làm việc tại Việt Nam ngoài ra khách sạn còn phục vụ nhiều khách tự do và khách đi thăm quan ở các tỉnh lên. 3.2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh trong hai năm gần đây (2004 - 2005). Bảng thống kê hoạt động kinh doanh từ các buồng phòng (Đơn vị tính: triệu VNĐ) Bộ phận Các năm 20004 2005 Bộ phận buồng phòng 3.148.917.070 3.215.368.851 Bộ phận ăn uống 2.187.140.243 2.171.316.398 Các dịch vụ bổ sung 1.324.258.143 1.213.172.209 Tổng doanh thu 6.660.315.456 6.599.857.458 Nhận xét về kết quả hoạt động kinh doanh từ các bộ phận: là một khách sạn nhỏ chủ yếu kinh doanh buồng phòng và các nhà hàng quầy bar phục vụ ăn uống là chủ yếu nên doanh thu khá cân đối lợi nhuận của các năm vẫn phát triển đều sự chênh lệch không đáng kể. 4. Một số chính sách thúc đẩy sự phát triển bền vững Về cơ sở vật chất Về cơ sở vật chất của khách sạn cũng khá đầy đủ và hiện đại có trang thiết bị như: điều hòa ti vi truyền hình cáp, tủ lạnh my ly và các đồ dùng khác để tạo thu nhập cao hơn thì khách sạn luôn phải chú trọng thay đổi các trang thiết bị đã quá cũ hoặc hỏng để nâng cao cơ sở vật chất thì du khách tới khách sạn ngày một đông hơn. Về các sản phẩm dịch vụ: các mặt hàng lưu niệm của khách sạn cần phải phong phú và đa dạng hơn cũng như các món ăn và đồ uống cũng phải chế biến cho phù hợp với từng đối tượng khách. Về trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên: Nhân viên trong khách sạn đã được đào tạo qua trường lớp có nghiệp vụ chuyên môn, giữ được nét truyền thống là sự thân thiện và tận tình chu đáo với khách hàng, nhưng thế chưa đủ khách sạn phải có những lớp bồi dưỡng cho nhân viên để có chuyên môn và nghiệp vụ cao hơn nữa. Các hình thức quảng cáo Mỗi nhân viên trong khách sạn phải quảng cáo và bán các sản phẩm cho khách sạn khác đắc lực ngoài ra khách sạn còn in vào các tờ giới thiệu về khách sạn phát cho mọi người để quảng cáo cho từng người biết về khách sạn của mình, như thế khách mới biết đến khách sạn được nhiều hơn. Mối quan hệ tốt với công ty có liên quan để giữ vững mối quan hệ với các công ty quen thì khách sạn luôn phải quan hệ và thường gửi những bưu thiếp tới chúc mừng khi công ty bạn có chương trình. Để phát triển bền vững khách sạn thì đòi hỏi chúng ta phải chịu khó tìm tòi các đối tác của mình thì mới có nguồn thu cho khách sạn thì khách sạn mới vững chắc hơn, thu hút được khách hơn. chương iii một số công việc cụ thể của học sinh trong thời gian thực tập 1. Những công việc cụ thể mà học sinh đã làm tại đơn vị thực tập Cũng như bao bạn khác em đã được đào tạo sơ đẳng về nghiệp vụ buồng, lễ tân quầy bar, và một số ngành học liên quan đến du lịch nói chung của khách sạn nói riêng rất bổ ích cho em khi mỗi lần được nhà trường cho chúng em đi thực tế để cọ sát công việc hơn. Trong đợt đi thực tế này em cũng hiểu được công việc sau này của em phải làm trong khách sạn khi ra trường. 1.1. Tại bộ phận nhà hàng Trong thời gian thực tập này em đã được tiếp xúc trực tiếp với khách. Vì công việc của em là phục vụ bàn, em cảm thấy công việc này không rễ một chút nào buổi đầu cảm thấy công việc này tưởng chừng rất dễ khi đã tiếp xúc vào công việc thì em cảm thấy nhân viên bàn rất vất vả, phải đòi hỏi khéo léo và luôn tươi cười với khách, để cho khách cảm giác thoải mái khi đến nhà hàng. Khi khách vào nhà hàng nhân viên phải đón khách và giới thiệu khách ngồi vào bàn sau đó nhân viên hỏi khách xem khách cần gì, nếu khách chưa xác định được thì nhân viên phải đưa quyển menu cho khách sạn để khách lựa chọn, song khi khách chọn song nhân viên phải ghi phiếu và đưa vào cho người pha chế trong khi chờ đợi nhân viên phải mang nước lọc cho khách, khi nhân viên nhà bếp làm song là một nhân viên bàn phải có trách nhiệm bê cho khách mới khách dùng ngon miệng hoặc chúc khách một ngày vui vẻ nhân viên có trách nhiệm thu dọn đồ khách đã dùng hết lau bàn ghế, sếp lại bàn ghế cẩn thận để chuẩn bị đón tiếp khách mới là một nhân viên khi tới nhà hàng việc đầu tiên là mở cửa bật quạt cho khách dọn dẹp sạch sẽ lau bàn ghế lau sàn nhà, quầy bar, để chuẩn bị phục vụ khách. Những công việc này tưởng trừng đơn giản nhưng để làm được công việc này đòi hỏi phải có sức kiên trì. Đây là những công việc của em làm trong vòng 1 tháng ở tại nhà hàng quầy bar em đã làm những công việc này như một nhân viên trong nhà hàng thực thụ. Nói tóm lại để phục vụ tốt trong nhà hàng, khách sạn thì mỗi nhân viên phải chú trọng nâng cao trang thiết bị cho nhà hàng để tối đa hóa mức độ hài lòng của khách khi đến nhà hàng, đặc biệt là khách trong khách sạn. Sơ đồ minh họa về nhà hàng Nhà hàng Quầy bar Nhà bếp Bàn Bàn Bàn Bàn 1.2. Tại bộ phận buồng phòng Trong đợt thực tập này em đã được tiếp xúc với công việc buồng phòng, nên em cũng khá thành thạo và biết rõ công việc của một nhân viên buồng cần làm gì đối với nhân viên buồng phòng thì yêu cầu đầu tiên là tính trung thực vì vậy ngay sau khi tiếp nhận được thông tin từ bộ phận lễ tân thì quản lý buồng nhanh chóng chuẩn bị giới thiệu khách vào buồng giới thiệu các trang thiết bị như bật điện ở đâu, điều khiển ti vi như thế nào. Sau khi đã giới thiệu xong về buồng phòng thì nhân viên xin phép được ra ngoài cho khách nghỉ ngơi. Để có được phòng bàn cho khách thì nhân viên trong khách sạn phải làm việc rất cật lực. Căn cứ vào lịch buồng do tổ trưởng phân công số lượng công việc cho các nhân viên các khu vực và phòng cần thiết. Trước khi dọn phòng, nhân viên phải chuẩn bị ga phủ, vỏ gối sạch sẽ mới, thuốc xịt kính các chất tẩy rửa diệt trùng, chổi hót giác để quét phòng , chổi lau phòng . các đồ dùng cá nhân của khách, các nhân viên trong khách sạn thường đi dọn vào khoảng tầm 8h sáng khi khách đã ra khỏi phòng. Những công việc của em làm như một nhân viên khách sạn thực thu khi vào nhân viên phải gõ cửa trước khi mở cửa phòng bật hệ thống điện, làm thông thoáng phòng, mở cửa, kéo dèm, bật quạt thu dọn ấm chén, đĩa, gạt tàn cho vào nhà vệ sinh để rửa, thu gom đồ phế thải ở trong phòng xem có quần áo bẩn của khách đưa về phòng giặt là dọn dẹp lau chùi cửa các vật dụng trong phòng từ ngoài vào trong, kiểm tra xem khách đã dùng những gì trong tủ lạnh đã hết chưa tiếp đến lau sạch buồng ngủ các đồ vật trong phòng. Khi vào nhà vệ sinh cần bật quạt thông hơi làm thoáng cọ rửa cốc tách, gạt tàn, dép đi trong phòng để đúng nơi quy định thu gọn tất cả các đồ khách đã dùng như khăn tắm, khăn mặt, xà phòng, bàn chải đánh răng và các đồ rác thải của khách những đồ bẩn mang đi giặt là thay những đồ sạch cho khách. Khi dọn dẹp song nhân viên kiểm tra lại một lần nữa xem có còn thiếu sót gì không rồi đóng cửa tiếp tục sang phòng khác cứ như vậy cho hết. Khi khách trả buồng thì nhân viên buồng phải nhận bàn giao. Nhân viên tổng hợp các hóa đơn khách sử dụng trong thời gian lưu trú để bàn giao cho bộ phận lễ tân. Những công việc tưởng trừng như đơn giản nhưng để trở thành một nhân viên chuyên môn hóa mọi công việc thì quả là rất khó khăn mỗi ai đã lựa chọn ngành nghề này cho mình luôn phải trung thực tối đa hoá mức độ hài lòng của khách có như vậy mới luôn giữ được khách kéo dài thời gian lưu trú. Để phục vụ tốt khách trong khách sạn thì mỗi nhân viên phải tự trau rồi kiến thức cho mình, khách sạn phải chú trọng nâng cấp trang thiết bị để tối đa hóa mức độ hài lòng của khách. Sơ đồ buồng, phòng Tổ trưởng buồng Nhóm trưởng Nhân viên Nhân viên Nhân viên 2. Những kết quả thu được từ thực tế 2.1. Kết quả thu được Sau 3 tháng thực tập tại khách sạn em đã tự khẳng định được hơn đối với bản thân mình em đã được chị giám đốc khách sạn và chị quản lý buồng đã giúp đỡ chỉ bảo mọi công việc một cách tỉ mỉ khi em mới đến thực tập vì thế em đã được tiếp xúc một phần nào công việc mà em đang học. Em đã thực tế một số công việc của một nhân viên thực thụ bước đầu em cũng còn hơi bỡ ngỡ qua đợt thực tập lần này em đã làm tốt hơn rất nhiều em cảm thấy mình chín chắn hơn và hiểu hơn về nghiệp vụ buồng, bàn bar và một chút về cách phục vụ của lễ tân, thu ngân để sau này em ra trường sẽ sẽ đủ tự tin để bước vào công việc của mình, không còn bỡ ngỡ về những công việc mà mình sắp phải làm, vì mình đã từng được làm những công việc này rồi. 2.2. Những trang bị cho bản thân sau khi ra trường Qua đợt thực tập này em đã tích lũy được một số kiến thức cơ bản thu thập từ thực tế là một điều kiện hết sức tốt đẹp cho mỗi học sinh trong đợt thực tập này để chuẩn bị khi ra trường vì thế thành quả lớn nhất của mỗi học sinh đạt được trong đợt thực tập này là lòng trung thực cởi mở, hòa nhã, tận tình và có tính đồng đội cao trong công việc. Qua đợt thực tập này em cũng biết một số ứng xử thế nào cho đúng và các tình uống xảy ra trong khách sạn mà em thực tập để em rút ra kinh nghiệm sau khi ra ngoài đi làm. Chương iv một số nhận xét và kiến nghị 1. Nhận xét Em là một học sinh lần thứ hai được đi thực tế nhưng lần này thời gian rất dài nhà trường cho chúng em thực tập 3 tháng mặc dù em đã tiếp xúc với khách sạn rồi nhưng thời gian quá ít nên đợt thực tập này em mới nắm rõ hơn về viết bài cũng như nhận xét cơ sở vật chất chưa được đi sâu cho lắm lên em chỉ đưa ra một số nhận xét chung mà em đã nắm được. Cơ sở vật chất Cơ sở vật chất của khách sạn cũng khá đầy đủ và cao cấp nhưng để tồn tại và phát triển thì khách sạn phải chú trọng hơn nữa về cơ sở vật chất. Đội ngũ nhân viên trong khách sạn thường là những người có trình độ trung cấp trở lên nhân viên ở khách sạn thường là đã làm nâu lăm ở khách sạn nên rất có kinh nghiệm, nhân viên đã làm quen về công việc của mình nên họ làm rất nhanh và sạch sẽ. Đối tượng khách Khách sạn này đối tượng khách chủ yếu là khách công vụ khách này chiếm 80% vì khách của các công ty đi công tác. Khách vẫn có khách du lịch nhưng khách du lịch chiếm rất ít chỉ có 20%. Những nhu cầu sử dụng dịch vụ: Ngoài dịch vụ lưu trú chính của khách sạn thì còn có các dịch vụ như đồ ăn, uống phục vụ khách như dịch vụ bổ sung của khách sạn chưa phong phú và đa dạng, nhưng khách sử dụng các dịch vụ này của khách sạn vẫn còn ít do đó khách rất hạn chế, vì thế khách sạn cần phải khắc phục nhiều các dịch vụ bổ sung để đáp ứng nhu cầu của khách ngày càng phát triển hơn. 2. Đề nghị và kiến nghị Đề nghị của em được có gì vì khách sạn này của em rất nhiệt tình và chu đáo, đã phân công những công việc đúng chuyên ngành của em học. Về phía nhà trường thì em không có kiến nghị gì, nhà trường và các thầy cô giáo đã tạo mọi điều kiện tốt nhất cho chúng em đi thực tập đợt này. Đối với bản thân em rất cảm ơn nhà trường đã tạo mọi điều kiện cho chúng em. Lời cảm ơn Để hoàn thành báo cáo thực tập tốt nghiệp đợt này em xin chân thành cảm ơn cô Lê Thu Hương đã tận tình chỉ bảo giúp đỡ em trong thời gian em đi thực tập em xin chân thành cảm ơn tới khách sạn Mai Tâm mà em đã thực tập, nhất là ban Giám đốc Khách sạn cùng với các nhân viên trong khách sạn đã chỉ bảo giúp đỡ em hoàn thành tốt bản báo cáo này. Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 15 tháng 07 năm 2006 Học sinh Lê Thị Thu Mục lục