Đề tài Một số giải pháp cơ bản nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Dân Chủ

đổi mới cũng chỉ dừng lại ở chỗ khỏch sạn chủ động khai thỏc cỏc nguồn khỏch và vật tư hàng hoỏ. Mặc dự vậy, cụng ty Du Lịch Hà Nội vẫn quản lý mọi hoạt động của khỏch sạn và bao cấp cho cỏc hoạt động đú. Cuối năm 1988, Cụng ty Du Lịch Hà Nội thực hiện việc phan cấp cho cỏc khỏch sạn. Lỳc này, khỏch sạn Dõn Chủ thực sự bước sang giai đoạn mới, giai đoạn hạch toỏn kinh tế độc lập, tăng cường cỏc quyền chủ động kinh doanh như: Tự chủ khai thỏc khỏch hàng, ký kết hợp đồng với cỏc hóng lữ hành, cỏc đại lý du lịch trong và ngoài nước. Đa dạng hoỏ cỏc loại hỡnh dịch vụ bổ xung như: massage, cho thuờ văn phũng, bỏn hàng lưu niệm... Đối tượng phục vụ là mọi khỏch hàng cú khả năng thanh toỏn. Cải tạo và nõng cấp cỏc trang thiết bị. Áp dụng cải tiến khoa học kỹ thuật vào quỏ trỡnh quản lý kinh doanh và phục vụ: mỏy vi tớnh, mỏy fax, điện đài, mỏy photo copy... Từ nõng cao chất lượng phục vụ, năm 1992, khỏch sạn Dõn Chủ được cụng ty Du Lịch cải tạo phớa sau nõng lờn thành 5 tầng, nõng số phũng nghỉ của khỏch sạn lờn 41 phũng. Đến thỏng 8/1994 khỏch sạn Dận Chủ tiếp nhận thờm cơ sở biệt thự villa số4 – Phạm Sư Mạch ( Trước đõy thuộc khỏch sạn Hoà Bỡnh) khi này được cải tạo thnhf 15 phũng nghỉ. Giai đoạn này khỏch sạn Dõn Chủ đó được Tổng Cụng ty Du lịch Hà Nội cụng nhận đạt tiờu chuẩn khỏch sạn Quốc Tế 2 sao. Năm 1999 do lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh buồng ngủ khụng cũn như cỏc năm trước. Do vậy khỏch sạn đó cho thuờ khu biệt thự và một phần tiền sảnh để tăng thờm doanh thu cho khỏch sạn. Với số phũng và nguồn doanh thu của khỏch sạn, đến thỏng 4 năm 2000 khỏch sạn Dõn Chủ đó được Tổng Cục Du Lịch cụng nhận là khỏch sạn Quốc Tế 3 sao. Qua những năm thỏng hoạt động kinh doanh thăng trầm của sự biến đổi nền kinh tế thị trường, khỏch sạn Dõn Chủ vẫn đạt hiệu quả cao và ngày càng phỏt triển. 2.2. TỔ CHỨC BỘ MÁY CỦA KHÁCH SẠN DÂN CHỦ: 2.2.1. Cơ cấu tổ chức tại khỏch sạn Dõn Chủ: Hoạt động kinh doanh khỏch sạn mang tớnh đặc thự cao, trong đú sự tham gia của con người là khụng thể thiếu được. Chất lượng đội ngũ quản lý, lao động cú ảnh hưởng lớn trực tiếp đến chất lượng phục vụ và kết quả kinh doanh của khỏch sạn. Vỡ vậy đũi hỏi phải cú một cơ cấu tổ chức bộ mỏy quản lý hợp lý, phõn cụng lao động phải đỳng nhiệm vụ, đỳng cụng tỏc. Sơ đồ 1: Tổ chức bộ mỏy quản lý của khỏch sạn Ban giỏm đốc Phũng tài chớnh kế hoạch Phũng hành chớnh tổng hợp Ban Bảo vệ Đội bảo dưỡng kỹ thuật Tổ bếp Tổ bàn bar Bộ phận bỏn và tiếp thị Tổ lễ tõn Tổ buồng Tổ giặt là Tổ dịch vụ Văn phũng du lịch Bộ mỏy tổ chức bao gồm: Ban Giỏm Đốc: (Giỏm Đốc – Cỏc Phú Giỏm Đốc) Chịu trỏch nhiệm điều hành và quản lý khỏch sạn. Quyết định đường lối hoạt động của khỏch sạn. Chịu trỏch nhiệm về mọi hoạt động cao nhất của khỏch sạn: + Về nghiờn cứu thị trường. + Về quảng cỏo Marketting du khỏch. + Về giỏ cả, cỏc dịch vụ khỏch sạn. + Về cỏc mối quan hệ trong khỏch sạn và cỏc cơ sở kinh doanh du lịch khỏc. + Cỏc phú Giỏm Đốc giỳp việc Giỏm Đốc điều hành và quản lý khỏch sạn hàng ngày chịu trỏch nhiệm quản lý điều hành phần việc được phõn. Trưởng cỏc bộ phận cú trỏch nhiệm thực hiện cỏc kế hoạch đó đặt ra và chịu trỏch nhiệm trước Giỏm Đốc. Bộ phận kế toỏn – hành chớnh tổng hợp: Thụng tin về doanh thu, tỡnh hỡnh khỏc, nguồn nhõn lực được thu nhập hàng ngày vào mỏy tớnh. Bỏo cỏo kinh doanh hàng tuần được chuyển đến cỏc bộ phận và lờn Cụng ty. Bộ phận bảo dưỡng kỹ thuật: Lập kế hoạch sửa chữa, bảo dưỡng, kế hoạch thay thế, điều chỉnh kịp thời, tu sửa cỏc trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật của khỏch sạn. Thường xuyờn kiểm tra kịp thời sửa chữa nhằm đạt mục tiờu chất lượng phục vụ hoạt động trong tỡnh trạng tốt. Ban bảo vệ: Bảo vệ lợi ớch khỏch sạn, bảo vệ an toàn tài sản của khỏch sạn, bảo đảm tớnh mạng tài sản của khỏch hàng khụng bị xõm phạm, tạo ra bầu khụng khớ kinh doanh tốt làm cho khỏch cú cảm giỏc như ở nhà mỡnh, tạo điều kiện yờn tõm cụng tỏc cho cỏn bộ nhõn viờn. Bộ phận bỏn và tiếp thị: Nghiờn cứu tiếp xỳc trực tiếp với khỏch hàng để xem xột cỏc ý kiến bỡnh luận nhận xột về chất lượng sản phẩm, phong cỏch phục vụ, kịp thời thụng tin để xử lý, điều chỉnh cú quyết định đỳng đắn. Xỏc định nhu cầu và định hướng khỏch hàng, phõn tớch lựa hcọn phương thức kinh doanh tốt nhất. Nghiờn cứu thị trường khỏch lưu trỳ, thị trường khỏch cho nhà hàng và cỏc dịch vụ hỗ trợ. Văn phũng du lịch: Nắm bắt thụng tin hàng ngày về nguồn khỏch, tỡnh hỡnh khỏch, nhu cầu khỏch. Nghiờn cứu thị trường khỏch du lịch, tỡnh hỡnh ngành du lịch. Quan hệ với cỏc trung tõm du lịch để nhận khỏch, gửi khỏch. Tổ lễ tõn: Hàng ngày kịp thời nắm bắt thụng tin về nguồn khỏch, tỡnh hỡnh khỏch, nhu cầu của khỏch. Tỡnh hỡnh tiờu thụ sản phẩm, doanh thu. Thụng bỏo thường xuyờn cho cỏc bộ phận cung cấp. Căn cứ tham khảo để lónh đạo định ra và điều chỉnh chiến lược kế hoạch kinh doanh của khỏch sạn. Tổ bếp – bàn bar: Phục vụ ăn uống cho khỏch, cỏc mún ăn và dịch vụ chất lượng tốt. Làm ra cỏc mún ăn ngon, giỏ hợp lý, phục vụ với thỏi độ văn minh lịch sự tạo khụng khớ thoải mỏi ấm ỏp cho khỏch. Bỏo cỏo hàng ngày thường xuyờn ngay lập tức cỏc quan sỏt về khỏch cho lễ tõn. Tổ buồng: Làm vệ sinh bảo dưỡng toàn bộ cỏc phũng khỏch của khỏch sạn. Làm cụng việc dịch vụ cho khỏch về giặt giũ quần ỏo, thuờ đồ dựng sinh hoạt, vệ sinh cụng cộng. Bỏo cỏo hàng ngày ngay lập tức cỏc quan sỏt cho lễ tõn. Tổ giặt là: Nhận đồ giặt là của tổ buồng thay đổi giặt giũ đồng phục cho cỏn bộ nhõn viờn toàn khỏch sạn. Đưa hoỏ đơn giặt là của khỏch cho lễ tõn thanh toỏn. Tổ dịch vụ: Phục vụ cỏc dịch vụ theo yờu cầu của khỏch, bỏo cỏo cỏc thụng tin về khỏch và cỏc hoỏ đơn nộp cho lễ tõn thanh toỏn. Tổ chức bộ mỏy khỏch sạn đó phõn cụng cụ thể, chức năng cụng việc của từng bộ phận riờng lẻ, tuy vậy cỏc bộ phận vẫn kết hợp cựng nhau hoạt động linh hoạt, liờn tục giỳp cho quỏ trỡnh phục vụ khỏch với chất lượng tốt, đem lại hiệu quả cao trong kinh doanh. Đồng thời cho thấy tổ chức bộ mỏy của khỏch sạn đó ngày càng khoa học, gọn nhẹ, hoạt động sỏng tạo, đỳng nhiệm vụ, chức năng của mỡnh. 2.2.2. Điều kiện kinh doanh của doanh nghiệp: 2.2.2.1. Cơ cấu vốn của khỏch sạn Dõn Chủ: Khỏch sạn Dõn Chủ trực thuộc sự quản lý của cụng ty du lịch Hà Nội nờn nguồn vốn kinh doanh của khỏch sạn đều do cụng ty cấp phỏt và quản lý. Vốn cố định: Hàng năm cụng ty cấp phỏt vốn cho khỏch sạn để cải tạo nõng cấp hoặc xõy mới và phải trớch nộp khấu hao cơ bản theo tỷ lệ % cho cụng ty. Do cơ sở vật chất của khỏch sạn Dõn Chủ được xõy dựng lõu năm nờn giỏ trị kiến trỳc đó khấu hao hết chỉ cũn giỏ trị tài sản cỏc trang thiết bị nội thất được khấu hao theo tỷ lệ 12%/năm. 2.2.2.2. Đặc điểm của đội ngũ lao động: Đội ngũ lao động là nhõn tố quan trọng quyết định đến chất lượng dịch vụ trong toàn khỏch sạn. Một khỏch sạn hiện đại, đồng bộ chỉ cú thể cú chất lượng phục vụ tốt khi cú một đội ngũ nhõn viờn giầu kiến thức, trỡnh độ chuyờn mụn nghiệp vụ giỏi. Cụng nghệ sản xuất chế biến chỉ được ỏp dụng với một cơ sơ vật chất kỹ thuật tốt và một đội ngũ lao động hợp lý. Tớnh đến ngày 31/12/2001, khỏch sạn Dõn Chủ cú 137 người và được chia theo bảng cơ cấu lao động sau: Bảng 1: Cơ cấu lao động theo độ tuổi và giới tớnh Cỏc bộ phận Giới tớnh Nhúm tuổi Nam TL% Nữ TL% <24 % 25-41 % 41-55 % >56 % Phũng TC-KT 5 3 100 2 40 3 60 Phũng HC-TC 13 6 46,15 7 53,85 6 46,15 7 53,85 Bảo vệ 14 13 92,3 1 7,69 5 35,71 9 64,28 Buồng 29 3 10,34 26 89,65 20 68,97 7 31,03 2 6,89 NH Âu Á 15 7 40 9 60 8 53,33 7 46,67 Ban kỹ thuật và thiết bị 7 6 85,71 1 14,29 2 28,57 5 71,43 Massage 10 2 20 8 80 7 70 3 30 VPDL 7 4 57,14 3 42,86 4 57,14 3 42,86 Tổ kinh doanh 13 9 69,23 4 30,77 2 15,38 Cơm CĐ 7 3 42,86 4 57,14 1 14,29 4 57,14 7 100 Tổ lễ tõn 17 2 11,76 15 88,23 2 11,76 15 88,23 2 11,76 Tổng cộng 137 55 40,15 82 59,85 7 5,11 77 56,20 52 37,96 2 1,46 Nhỡn vào bảng ta thấy trong Khỏch sạn Dõn chủ lao động nam cú 55 người chiếm 4,15% lao động toàn khỏch sạn, lao động nữ chiếm 59,85% tương ứng với 82 người. Nhỡn chung lao động trong khỏch sạn về độ tuổi từ 25-41 chiếm 77% như vậy chứng tỏ cơ cấu lao động trong khỏch sạn là trẻ. Tuy vậy việc phõn bổ nam và nữ trong cỏc bộ phận lại khụng đồng đều do tớnh chất của ngành du lịch núi chung và của mỗi cụng việc ở mỗi khõu núi riờng. VD: ở bộ phận bảo vệ và tu sửa thỡ 100% lao động là nam cũn ở cỏc bộ phận bar, mỹ nghệ, kế toỏn, lễ tõn thỡ hầu như 100% là nữ. Độ tuổi trung bỡnh của khỏch sạn là 39. Độ tuổi này cao so với quy định của hoạt động kinh doanh khỏch sạn nhất là cỏc bộ phận tiếp xỳc trực tiếp với khỏch như bộ phận bar, bàn, tổ lễ tõn. Đối với những bộ phậnnày nhõn viờn cần trẻ trung hoạt bỏt và duyờn dỏng. 2.3. KẾT QUẢ KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN DÂN CHỦ: 2.3.1. Cỏc loại hỡnh kinh doanh của khỏch sạn Dõn Chủ: Khỏch sạn Dõn Chủ như chỳng ta đó biết nú là một khỏch sạn 3 sao. Khỏch sạn biết tận dụng, khai thỏc triệt để cơ sở vật chất tạo ra mụi trường thực tiễn hỗ trợ trong việc tăng doanh thu của khỏch sạn. Dịch vụ kinh doanh của khỏch sạn Dõn Chủ bao gồm: Dịch vụ ăn uống, dịch vụ lưu trỳ, dịch vụ bổ xung. Dịch vụ lưu trỳ: Nhằm thoả món về nhu cầu nghỉ ngơi cho khỏch và tại đú người ta coi như ở nhà mỡnh và được đỏp ứng những nhu cầu cần thiết cho việc nghỉ ngơi sinh hoạt ở phũng nghỉ. Khỏch sạn cú nhiều loại phũng cũng như được thiết kế theo nhiều diện khỏc nhau và được bài trớ giỏ cả cũng khỏc nhau. Chớnh nhờ vậy nú phần nào đỏp ứng được phần nào nhu cầu thị hiếu của những đối tượng khỏch khỏc nhau. 2.3.2. Đỏnh giỏ tỡnh hỡnh kinh doanh của khỏch sạn Dõn Chủ: Trong thời kỳ cạnh tranh gay gắt của nền kinh tế thị trường núi chung và của ngành du lịch núi riờng, khỏch sạn Dõn Chủ là một trong số ớt khỏch sạn ở Hà Nội đứng vững được, sau một thời gian dài luụn đạt được hiệu quả cao với cụng suất sử dụng buồng phũng 90% khỏch sạn Dõn Chủ đó để lại ấn tượng trong lũng du khỏch. Bởi vậy cho dự hiện nay, lượng khỏch vào Việt Nam giảm xỳt, tỡnh hỡnh cạnh tranh gay gắt, khỏch sạn Dõn Chủ vẫn luụn cú nguồn khỏch ổn định. Trong điều kiện cạnh tranh ngày một quyết liệt, ngay từ đầu khỏch sạn Dõn Chủ đó quyết tõm tỡm mọi biện phỏp thực hiện kế hoạch cụng ty giao, đảm bảo đời sống cho cỏn bộ cụng nhõn viờn. Sau đõy là kết quả kinh doanh của khỏch sạn Dõn Chủ trong thời gian qua theo từng nghiệp vụ của khỏch sạn: Bảng 2: Thực hiện cỏc chỉ tiờu doanh thu theo từng nghiệp vụ của Khỏch sạn Đơn vị tớnh: Triệu đồng Nghiệp vụ Cỏc năm thực hiện 1999 2000 2001 2002 K D buồng ngủ 2.167.527 2.500.000 2.773.016 3.327.619 K D văn phũng 547.873 854.562 1.121.567 1.345.880 K D Nhà hàng 1.257.125 879.000 994.744 1.193.692 K D điện thoại 313.817 358.000 375.983 451.796 K D Massgơ 1.105.107 1.012.090 1.397.875 1.677.450 K D vận chuyển 17.829 22.465 46.806 56.167 K D giặt là 102.899 87.307 107.904 129.284 K D khỏc 15.904 312.908 297.548 357.057 K D mỹ nghệ 122.257 28.567 5.709 6.850 Tổng cộng: 5.650.288 6.054.890 7.121.152 8.545.382 Thu nhập bỡnh quõn 853.000 925.000 1.012.000 1.214.400 Bảng 3: Kết quả kinh doanh 4 năm của Khỏch sạn Đơn vị tớnh: Triệu đồng Chỉ tiờu Năm 1999 Năm 2000 Năm 2001 Năm 2002 Doanh thu 5.650.288 6.054.890 7.121.152 8.545.382 Lợi nhuận 678.907 789.078 876.907 1.052.288 Nguồn: Bỏo cỏo kết quả kinh doanh của Khỏch sạn Dõn chủ Với nỗ lực khụng ngừng Khỏch sạn Dõn chủ tập trung năng cao vị thế cua mỡnh trờn thị trường tăng khả năng cạnh tranh và đạt được cỏc mục tiờu đặt ra như tổng doanh thu và lợi nhuận và đem lại thu nhập cho người lao động. Ban giỏm đốc Khỏch sạn đó nghiờn cứu tỡnh hỡnh thực tế. Bố trớ sắp xếp lao động. Tập trung mọi biện phỏp nhằm giảm chi phớ, tăng cụng suất buồng, phũng. Nhỡn vào bảng 7 ta thấy doanh thu của Khỏch sạn tăng liờn tiếp từ năm 1999 đến năm 2002 tương ứng lợi nhuận tăng. Như vậy Khỏch sạn đó tỡm mọi biện phỏp mở thờm một số dịch vụ đến nay đó ổn định và kinh doanh cú hiệu quả giải quyết được phần nào khú khăn về sức ộp lao động và việc làm. Khỏch sạn đó tập trung đa dạng hoỏ dịch vụ nhất là dịch vụ bổ sung tập trung nõng cao chất lượng và đạt kết quả như mong muốn. Toàn Khỏch sạn đó hoàn thành vượt mức kế hoạch được giao cả về chỉ tiờu doanh thu và lợi nhuận 2.4. THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA CễNG TY KHÁCH SẠN DÂN CHỦ QUA HỆ THỐNG CHỈ TIấU CƠ BẢN. 2.4.1. Sự đa dạng và phong phỳ của dịch vụ lưu trỳ Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ Khỏch sạn được thể hiện ở số lượng chủng loại dịch vụ hàng hoỏ. Kết quả điều tra được thể hiện ở bảng sau: Bảng 4. Kết quả điều tra về số lượng chủng loại dịch vụ hàng hoỏ của Khỏch sạn Dõn chủ. Nội dung điều tra Đủ Tạm đủ ớt Quỏ ớt 1. Số lượng cỏc trang thiết bị trong phũng ngủ 70% 25% 5% 0% 2. Sự đa dạng của thực đơn. 50% 47% 3% 3. Số lượng cỏc dịch vụ bổ sung 30% 40% 30% Nguồn: Bỏo cỏo thống kờ ý kiến khỏch hàng của Khỏch sạn Dõn chủ. Dịch vụ lưu trỳ là loại sản phẩm cơ bản cốt lừi của kinh doanh Khỏch sạn. Nú là lợi ớch căn bản mang đến cho khỏch khi họ mua sản phẩm của Khỏch sạn. Chớnh vỡ vậy đối với loại dịch vụ này cần thiột kế nhiều kiểu buồng giường theo phong cỏch khỏc nhau. Trong kinh doanh Khỏch sạn điều quyết định là b ỏn được tối đa cỏc sản phẩm (dịch vụ ) hay núi cỏch khỏc là khai thỏc hết những khả năng hiện cú đem đến cho khỏch sự hài lũng với dịch vụ mà Khỏch sạn mang đến cho họ để thoả món nhu cầu của khỏch. Khỏch sạn đó cung cấp cỏc dịch vụ sau: - Phục vụ tại phũng 24/24 giờ. Khỏch cú thể được phục vụ cỏc mún ăn tuỳ ý ngay tại phũng của mỡnh. Tuy dịch vụ này giỏ hơi cao nhưng du khỏch vẫn ưa chuộng do tớnh thuận tiện của nú. - Dịch vụ giặt là, đặc biệt là giặt là khụ. Đõy là dịch vụ mang lại nhiều doanh thu cho Khỏch sạn. Tuy giỏ cao nhưng hệ thống mỏy múc hiện đại, đội ngũ nhõn viờn giàu kinh nghiệm nờn khụng ngừng phục vụ trong nội bộ Khỏch sạn mà cũn phục vụ khỏch lưu trỳ tại Khỏch sạn và ngoài Khỏch sạn. - Dịch vụ hoa tươi cũng được xem là rất quan trọng. Mỗi ngày thay hoa một lần nhằm tạo cho du khỏch cảm giỏc thoải mỏi và - Cung cấp dịch vụ cắt túc, tập thể hỡnh, đưa đún Khỏch sạn ra sõn bay, đặt vộ mỏy bay... kinh doanh đồ mỹ nghệ... - Cung cấp cho khỏch cỏc địa chỉ, tờn, telex, Fax và cỏc thụng tin cần thiết khỏc cho khỏch lưu trỳ tại Khỏch sạn. Chất lượng của cỏc trang thiết bị tiện nghi trong Khỏch sạn. Bảng 5: Kết quả điều tra về chất lượng cỏc trang thiết bị tiện nghi trong Khỏch sạn Dõn chủ. STT Nội dung điều tra Tốt Khỏ Trung bỡnh Kộm 1 Mức độ tiện nghi 55% 35% 10% 0% 2 Mức độ thẩm mĩ 45% 35% 20% 0% 3 Mức độ an toàn 90% 10% 0% 0% 4 Mức độ vệ sinh 80% 20% 0% 0% Nguồn: Bỏo cỏo thống kờ ý kiến khỏch của Khỏch sạn Dõn chủ 2.4.2. Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật của Khỏch sạn Khỏch sạn Dõn chủ là một Khỏch sạn 3 sao gồm 56 phũng được chia thành 2 khối: 29 Tràng Tiền và số 4 Phạm Sứ Mạnh với cỏc loại như sau: Bảng 6. Cơ cấu cỏc loại phũng trong Khỏch sạn Dõn chủ Loại phũng Số lượng (phũng) Gớa phũng (USD) Signeture 1 90 Suit 4 75 Leluxe 12 65 Supeirv 22 55 Standard 17 40 Tổng số: 56 * Khối 1: Khu dõn chủ Hotel gồm: - Một dóy nhà 2 tầng phớa Tràng Tiền gồm 18 phũng - Một dóy nhà phớa sau 5 tầng gồm 24 phũng * Khối 2: Khu biệt thự 2 tầng Phạm Sứ Mạnh gồm 14 phũng dựng cho thuờ văn phũng. Phũng Signature: 40 m2 được chia làm 2 phũng: Phũng ngủ và phũng làm việc riờng biệt. Trang thiết bị trong phũng chủ yếu được làm bằng mõy tre, phự hợp với khung cảnh trong phũng. Đõy là loại phũng đạt tiờu chuẩn cao nhất trong Khỏch sạn Dõn chủ. Phũng Suite: 38 m2 Phũng Peluxe: 32 m2 Phũng Superior: 28 m2 Phũng Standard: 23 m2. Mỗi tầng trong Khỏch sạn đều đặt một mỏy điều hoà trung tõm hiệu Larrier và một mỏy hỳt bụi Electroluxe. Những trang thiết bị này giỳp cho khỏch cú cảm giỏc yờn tõm và an toàn ngay khi đặt chõn vào Khỏch sạn Trước thềm lờn xuống cầu thang cú một chiếc điện thoại nhỏ, giỳp cho nhõn viờn nhà buồng cú thể chuẩn bị phũng tốt nhất trong thời gian ngắn nhất khi khỏch yờu cầu. Trong cỏc phũng ngủ của Khỏch sạn đều cú đầy đủ cỏc trang thiết bị: Mỏy điều hoà, tivi đa kờnh, đốn ngủ, bàn làm việc, bàn trang điểm, điện thoại, gạt tàn, lọ hoa, thảm chựi chõn, dộp đi trong nhà... Trong phũng vệ sinh được lắp đặt cỏc đồ dựng hiện đại như bồn tắm, bỡnh núng lạnh, vũi hoa sen, xớ bệt, lavabụ, mỏy sấy, xà phũng, khăn tắm... Cỏc phũng cú hạng càng cao thỡ được trang bị hiện đại hoỏ. Bảng 7: Chi tiết cỏc trang thiết bị trong phũng ở của khỏch sạn Dõn chủ Cỏc loại thiết bị Đơn vị Nhón hiệu Số lượng Signature Suite Deluxe Superior Standar Mỏy điều hoà Chiếc National 2 1 1 1 1 Điện thoại Chiếc Siemens 3 2 2 2 2 Minibar Quầy National 1 1 1 1 1 Tivi Chiếc JVC 2 1 1 1 1 Kột sắt điện tử Chiếc Japan 1 1 1 1 1 Bàn ghế, bàn tiệc uống nước Bộ Đồng kỵ 2 1 1 1 1 Giường đụi Singapore 1 1 1 1 1 Mỏy sấy túc Chiếc Philip 1 1 1 1 1 Lavabo Chiếc Japan 1 1 1 1 1 Vũi tắm hoa sen Bộ Japan 1 1 1 1 1 Ghế đứng hai ngăn Chiếc Đồng Kỵ 1 1 1 1 1 Bàn phấn Bộ Đồng Kỵ 1 1 1 1 1 Tranh nghệ thuật Chiếc 3 2 1 1 1 Bồn tắm Chiếc Singapore 1 1 1 1 1 Nguồn: Bảng thống kờ về cỏc trang thiết bị hiện đại cú tại Khỏch sạn Dõn chủ 2.4.3. Chất lượng đội ngũ lao động trong bộ phận lưu trỳ Chất lượng của đội ngũ nhõn viờn phục vụ được đỏnh giỏ là tiờu chớ quan trọng hàng đầu trong cỏc tiờu chớ dựng để đỏnh giỏ chất lượng dịch vụ trong cỏc hoạt động kinh doanh khỏch sạn. Bộ phận lưu trỳ của khỏch sạn gồm 32 nhõn viờn chiếm nhiều nhất trong cơ cấu nhõn viờn của khỏch sạn. Hầu hết số lao động ở đõy đều cú trỡnh độ văn hoỏ học vấn. Đặc biệt là trỡnh độ chuyờn mụn, đều được dào tạo qua trường lớp cú nghiệp vụ cao. Tuy nhiờn trỡnh độ ngoại ngữ, khả năng giao tiếp của nhõn viờn cũn cần cú sự cố gắng nhiều hơn nữa để chất lượng dịch vụ của khỏch sạn Dõn chủ ngày càng cao hơn. Sau đõy là kết quả điều tra về chất lượng của đội ngũ nhõn viờn phục vụ tại Khỏch sạn Dõn chủ. Bảng 8: Nội dung điều tra Tốt Khỏ Trung bỡnh Kộm 1. Trỡnh độ chuyờn mụn 60% 20% 10% 0% 2. Mức độ thụng thạo ngoại ngữ 50% 20% 20% 10% 3. Khả năng giao tiếp ứng xử 40% 20% 20% 20% 4. Sự tận tỡnh phục vụ 70% 20% 10% 0% Về thời gian lao động: Do đặc điểm của ngành là phục vụ 24/24h trong ngày, do đú thời gian lao động được chia làm 3 ca một ngày, do đú thời gian lao động được chia làm 3 ca 1 ngày và được ỏp dụng ở hầu hết cỏc bộ phận. Với thời gian cỏc ca như sau: Ca 1: Từ 6h đến 2 chiều. Ca 2 từ 2h chiều đến 10h đờm. Ca 3 từ 10h đờm đến 6h sỏng hụm sau. + Đối với kỷ luật: Căn cứ vào bảng phõn cụng lao động ở khỏch sạn lương thưởng được sắp xếp theo cỏc cấp A, B, C do nhõn viờn phũng kế toỏn tài vụ theo dừi bảng chấm cụng. * Lương loại A: Hưởng 100% lương với điều kiện người lao động làm đủ ngày cụng, khụng vi phạm kỉ luật, nội quy chung của khỏch sạn. * Lương loại B: Hưởng 80% lương do khụng làm đủ ngày cụng hoặc cú một vi phạm nhỏ hay vỡ một lý do khỏc bị hạ bậc lương. * Lương loại C: Hưởng 40% lương do người lao động vi phạm nặng. Khỏch sạn luụn tuyển chọn, đào tạo nhõn viờn để nõng cao chuyờn mụn, tay nghề để đem lại năng suất lao động cao nhất. CHƯƠNG III MỘT SỐ PHƯƠNG HƯỚNG GIẢI PHÁP ĐỂ GIỮ VỮNG VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA CễNG TY KHÁCH SẠN DÂN CHỦ 3.1. CHIẾN LƯỢC KINH DOANH CỦA CễNG TY 3.1.1. Định hướng của Khỏch sạn Dõn chủ Năm 2003 khỏch sạn được giao thực hiện cỏc chỉ tiờu về doanh thu, lợi nhuận, thu nhập và cỏc biện phỏp để đạt được cỏc chỉ tiờu đú: Tổng doanh thu: 9.0 tỷ đồng Lợi nhuận: 2.5 tỷ đồng Thu nhập bỡnh quõn đầu người: 1.400.000/người/thỏng. Cỏc biện phỏp để đạt được cỏc chỉ tiờu đú như sau: 1. Tiếp tục củng cố bộ phận lễ tõn, tăng cường hoạt động cho tiếp thị, bố trớ lao động khu vực sảnh cho phự hợp. 2. Tăng cường cụng tỏc đào tạo tại chỗ, mở cỏc lớp bồi dưỡng nghiệp vụ, tổ chức kiểm tra đỏnh giỏ chất lượng thường xuyờn. Bàn thực hành tiết kiệm chống lóng phớ hoạt động tớch cực thường xuyờn. 3. Tiếp tục định biờn lại lao động ở tất cả cỏc bộ phận. Phõn loại lao động, xỏc định được rừ số lao động lao động cần thiết đỏp ứng được yờu cầu cụng việc và số lao động cần phải đào tạo để bổ xung để cụng ty cú kế hoạch bồi dưỡng. 4. Tập trung mở rộng thờm cỏc dịch vụ mới cú hiệu quả để bố trớ thờm lao động. 5. Tiếp tục hoàn thiện quy trỡnh phục vụ trong tất cả cỏc bộ phanạ cho phự hợp với tỡnh hỡnh hiện tại. Thực hiện nghiờm việc chấm điểm hàng ngày. Xỏc định việc nõng cao chất lượng dịch vụ là việc làm sống cũn của khỏch sạn. 6. Đổi mới một số trang thiết bị buồng phũng đỏp ứng yờu cầu của khỏch. 7. Thực hiện tuyệt đối an toàn trong kinh doanh và phục vụ phấn đấu giữ vững danh hiệu đơn vị xuất sắc trong phong trào an ninh tổ quốc và trật tự an toàn xó hội. 8. Giỏo dục để người lao động thấy rừ trỏch nhiệm đối với việc đổi mới doanh nghiệp theo tinh thần của Nghị quyết TW3 trờn cơ sở tiến trỡnh hội nhập và đổi mới doanh nghiệp của Cụng ty du lịch Hà Nội. Cụng đoàn và Đoàn thanh niờn Khỏch sạn giỏo dục cho đoàn viờn khỏch sạn hiểu rừ tầm quảntọng của việc nõng cao chất lượng dịch vụ. Thực hiện đỳng cỏc chế độ, chớnh sỏch của Nhà nước, phỏt huy và động viờn cỏn bộ cụng nhõn viờn tham gia tớch cực vào cỏc phong trào thi đua của khỏch sạn và của Cụng ty. Ban giỏm đúc, chi uỷ cựng đoàn thể cỏn bộ cụng nhõn viờn khỏch sạn hiểu rừ những khú khăn, thuận lợi, cỏc chỉ tiờu được giao, thống nhất ý kiến về cỏc chủ trương, biện phỏp tổ chức thực hiện nhằm hoàn thành kế hoạch năm 2003 Cụng ty giao. 3.1.2. Thị trường khỏch của Khỏch sạn Dõn chủ Như chỳng ta đó biết với uy tớn và vị trớ địa lý thuận lợi Khỏch sạn Dõn chủ đó đún được rất nhiều loại khỏch khỏc nhau trờn thế giới với chiến lược kinh doanh hợp lý. Khỏch sạn luụn chỳ trọng nõng cao chất lượng dịch vụ, tớch cực mở rộng thị trường, bờn cạnh giữ vững thị trường truyền thống mở rộng quan hệ liờn doanh liờn kết để tăng cường nguồn khỏch đến khỏch sạn. Để biết rừ được điều đú ta xem xột cỏc vấn đề sau: 3.1.2.1. Cơ cấu khỏch theo quốc tịch Bảng 9: Cơ cấu khỏch theo quốc tịch Đơn vị tớnh: người Quốc tịch Năm 1999 2000 2001 2002 SLK TL% SLK TL% SLK TL% SLK TL% Phỏp 920 21,1 1584 17,6 1750 19,13 1723 15,7 Nhật 956 15,1 1328 14,81 1341 14,66 2395 21,8 Anh 424 9,8 74 8,18 802 8,76 933 8,5 Đức 160 3,7 389 4,34 347 3,79 414 3,77 Đan Mạch 202 4,7 341 3,84 351 3,84 417 3,8 Italia 289 6,7 462 5,15 468 5,11 637 5,8 Việt kiều 296 6,82 584 6,51 561 6,13 669 6,1 Cỏc nước khỏc 611 14,08 1358 15,14 1350 14,76 1344 12,25 Việt Nam 782 18,02 2186 24,37 2179 23,82 1495 22,28 Tổng cộng 434 100 8969 100 9149 100 10978 100 Qua bảng ta thấy khỏch quốc tế đến khỏch sạn Dõn chủ chủ yếu là khỏch Phỏp, Nhật, Anh, Đức, Đan Mạch nhưng chiếm tỷ lệ cao nhất vẫn là khỏch Phỏp. Qua trờn ta thấy cơ cấu khỏch theo quốc tịch ở Khỏch sạn Dõn chủ tương đối đồng đều. Seagame diễn ra tại Việt Nam thỡ lượng khỏch đến Việt Nam núi chung lưu trỳ tại Khỏch sạn Dõn chủ sẽ tăng trong tương lai. 3.1.2.2. Cơ cấu khỏch theo phạm vi lónh thổ Bảng 10: Cơ cấu nguồn khỏch theo phạm vi lónh thổ Đơn vị tớnh: người STT Chỉ tiờu Năm 1999 Năm 2000 Năm 2001 Năm 2002 SLK TL% SLK TL % SLK TL % SLK TL % 1 Khỏch quốc tế 3558 81,9 6783 75,63 7325 80,06 8790 80,06 2 Khỏch nội địa 782 18,1 2186 24,37 1824 19,94 2189 19,94 3 Tổng cộng 4340 100 8969 100 9149 100 1097 100 Qua bảng ta thấy khỏch quốc tế là đối tượng khỏch chủ yếu của Khỏch sạn Dõn chủ, và chiếm tỷ lệ khỏc cao chiếm 81,9% năm 1999 và chiếm 80,06% năm 2002. Khỏch nội địa chiếm tỷ lệ ớt và chiếm 18,1% năm 1999 và 19,94% năm 2002. Núi chung quy luật khắt khe của kinh tế thị trường là cạnh tranh và sự ra đời hàng loạt khỏch sạn liờn doanh hiện đại làm cho khỏch sạn cũng bị giảm so với tốc độ tăng nhưng khụng đỏng kể. Nhưng nhỡn chung khỏch vào khỏch sạn tăng qua cỏc năm 1999, 2000, 2001, 2002, đú cũng là sự nỗ lực và cố gắng hoàn thành xuất sắc mục tiờu của khỏch sạn Dõn chủ. 3.1.2.3. Cơ cấu khỏch theo động cơ đi du lịch Bảng 11: Cơ cấu khỏch lưu trỳ tại Khỏch sạn Dõn chủ theo động cơ đi du lịch Đơn vị tớnh: người STT Chỉ tiờu Năm 1999 Năm 2000 Năm 2001 Năm 2002 SLK TL% SLK TL % SLK TL % SLK TL % 1 Khỏch tham quan 1059 24,4 2460 27,43 1798 19,65 2157 16,92 2 Khỏch cụng vụ và thương mại 2291 52,7 5478 61,07 6204 67,81 7445 70,65 3 Khỏch đi theo DL với mục đớch khỏc 990 28,8 1031 11,5 1147 18,54 1376 12,53 3 Tổng cộng 4340 100 8969 100 9149 100 1097 100 Qua bảng ta thấy cơ cấu khỏch đi theo động cơ đi du lịch chủ yếu là khỏch cụng vụ và thương mại và phần lún cỏc khỏch này chủ yếu từ cỏc nước như Nhật, Phỏp, Đức, Anh song làm việc và kinh doanh tại Việt Nam. Qua bảng ta thấy khỏch cụng vụ và thương mại tăng qua cỏc năm từ năm 1919 chiếm 82,7% đến năm 2002 chiếm 70,55%. Nhỡn chung những đối tượng khỏch này cú khả năng thanh toỏn cao. Sau đõy là một số đặc điểm tiờu dựng của loại khỏch này. - Thớch tiờu dựng những sản phẩm cú chất lượng cao, những loại sản phẩm hợp mốt hợp thời đại phự hợp với mức giỏ họ trả. - Họ thớch ở những phũng đầy đủ tiện nghi, cú trang thiết bị đắt tiền, đồ dựng phục vụ cho cụng việc của họ là liờn tục. Họ thớch những khỏch sạn gần trung tõm cú phũng họp, dịch vụ in ấn, nơi đỗ xe. - Về khõu phục vụ thỡ họ yờu cầu chớnh xỏc cao trong phục vụ thớch được phục vụ chu đỏo lịch sự. Do xa nhà và quờ hương trong thời gian dài nờn họ thớch bầu khụng khớ như một gia đỡnh như quờ hương của họ như sự ấm cỳng, thoải mỏi thõn mật. Như vậy trước thị trường mục tiờulà khỏch cụng vụ Khỏch sạn Dõn chủ cần phải nắm bắt nhu cầu thị trường để cú phương hướng thu hỳt khỏch, ngoài thị trường mục tiờu Khỏch sạn Dõn chủ cần mở rộng nghiờn cứu thị trường tiềm năng và một số thị trường như khỏch Bắc Âu, khỏch Trung Quốc, khỏch Đụng Á coi đõy là thị trường tiềm năng trong tương lai. 3.1.3. Lợi nhuận của khỏch sạn Trong kinh doanh đặc biệt là kinh doanh khỏch sạn thỡ lợi nhuận là yếu tố đặc biệt cần được quan tõm nú núi lờn được hiệu quả kinh doanh của cụng ty và nhu cầu thị trường. Do đú cỏc nhà kinh doanh trong khỏch sạn đều tỡm mọi cỏch kinh doanh sao cho cú hiệu quả nhất, mặt khỏc cũn thu được nhiều khỏch đến với khỏch sạn mỡnh. Do vậy lợi nhuận là kết quả cuối cựng mà Khỏch sạn Dõn chủ quan tõm. 3.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP CƠ BẢN ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN DÂN CHỦ 3.2.1. Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật của Cụng ty trong bộ phận lưu trỳ Nghỉ ngơi là một trong những nhu cầu thiết yếu của con người do vậy để phục vụ tốt nhu cầu này thỡ cơ sở vật chất kỹ thuật phải được đảm bảo và đồng bộ. Vỡ nhu cầu lưu trỳ mà chỳng ta núi đến là của khỏch du lịch, do đú nú rất khỏc với nhu cầu thường ngày diễn ra tai nơi của cư trỳ thường xuyờn củahọ. Nếu đơn thuần chỉ ở nơi cư trỳ thường xuyờn của họ thỡ theo điều kiện và mụi trường quen thuộc và đũi hỏi của họ là hầu như khụng quan trọng mà nếu diễn ra ở nơi họ đi du lịch thỡ nhu cầu đũi hỏi của họ là rất cao, vỡ nhiều điều mới lạ và nú đỏp ứng nhu cầu tõm lý. Do vậy, nếu cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lưu trỳ được xõy dựng thiết kế đảm bảo chất lượng đồng bộ tiện nghi đỏp ứng mọi yờu cầu tốt nhất của khỏch là đó nõng cao chất lượng dịch vụ lưu trỳ. Khi sửa chữa thay thế nõng cấp hoặc bảo dưỡng cỏc trang thiết bị trong phũng ngủ nờn trang bị đồng bộ cho từng loại phũng và phải phự hợp với cỏc tiờu chuẩn sau: - Tiờu chuẩn về trang thiết bị: Ngoài việc đầu tư thụng thường về số lượng cỏc trang thiết bị cần thiết thỡ cần chỳ ý lựa chọn kiểu dỏng, thẩm mỹ chủng loại cỏc trang thiết sao cho phự hợp. - Tiờu chuẩn thay thế: Khi trang thiết bị đú đó cũ kỹ lỗi thời. Vỡ vậy khi thay thế cỏc trang thiết bị thỡ "mốt" cũng cần được quan tõm. - Tiờu chuẩn về bảo dưỡng: Trong quỏ trỡnh tiờu dựng sản phẩm dịch vụ lưu trỳ thỡ bất kể người nào nếu là khỏch cũng sẽ nhận ra cỏc trang thiết bị trong khỏch sạn ở trong tỡnh trạng hoạt động tốt. Vớ dụ mỏy điều hoà, bồn tắm, bồn rửa mặt cú vết bẩn, cỏc phớch, ổ cắm lắp đặt khụng đỳng quy cỏch do đú cần phải được bảo dưỡng và tu sửa thường xuyờn. - Tiờu chuẩn về sệ sinh và an toàn: Đõy cũng là một tiờu chuẩn rất cần thiết phải thường xuyờn kiểm tra cụng tỏc vẹ sinh và đảm bảo an toàn trong khỏch sạn cú ý nghĩa tạo ấn tượng cho khỏch với cảm giỏc thoải mỏi và dễ chịu khi bước chõn vào khỏch sạn. Như vậy chỳng ta thấy rằng tầm quan trọng của việc nõng cao chất lượng dịch vụ lưu trỳ. nú là một tiờu thức rất quan trọng và thường thỡ tiờu chuẩn khỏch sạn là tiờu chuẩn về quy mụ và chất lượng dịch vụ lưu trỳ. Đú là một tiờu chớ mà hiện nay nhiều khỏch sạn đang chạy đua và nõng cấp để cạnh tranh ngày càng gay gắt trờn thị trường do đú cụng tỏc hoàn thiện và nõng cao chất lượng dịch vụ lưu trỳ được ban quản lý khỏch sạn quan tõm và đỏnh giỏ là cụng cụ hữu hiệu để thu hỳt khỏch và đem lại doanh thu và lợi nhuận cho khỏch sạn. 3.2.2. Nõng cao chất lượng đội ngũ lao động trong khõu lưu trỳ Trước hết ta khẳng định đõy là một vấn đề hết sức quan trọng. Do vậy khỏch sạn phải tuyờn truyền giỏo dục cho nhõn viờn hiểu và biết được vai trũ của mỡnh và tầm quan trọng của khỏch trong cơ chế thị trường, luụn coi khỏch hàng là thượng đế là phải phục vụ họ như một ụng vua và khụng kể họ là ai. Do vậy khỏch sạn luụn phải tuyển mộ, đào tạo ngắn hạn và dài hạn cho đội ngũ cỏn bộ cụng nhõn viờn trang bị cho họ những kiến thức mới và những kỹ năng phục vụ và kỹ năng giao tiếp phục vụ một cỏch hiệu quả nhất. * Ban lónh đạo khỏch sạn phải tạo lập một mụi trường làm việc thoả món tốt nhất với nhu cầu của cỏn bộ cụng nhõn viờn nhằm đem lại hiệu quả cao nhất trong khỏch sạn và được thể hiện qua: - Cải thiện điều kiện vật chất nơi làm việc: Điều kiện làm việc vui vẻ luụn tạo cho nhõn viờn sự yờu thớch cụng việc và là cơ sở cho nhõn viờn sẵn sàng giới thiệu cho khỏch là phuc vụ khỏch chu đào hơn. Cho dự khỏch cú hỏi bất kỳ một nhõn viờn nào cũng cú thể biết được từng loại phũng cú trong khỏch sạn, những mún ăn đặc trưng của khỏch sạn Đõy khụng chỉ là tạo lập mụi trường làm việc thoả món nhu cầu của cỏn bộ cụng nhõn viờn mà cũn là hoạt động marketing trong chớnh khỏch sạn giỳp cho khỏch sạn cú thể thu hỳt được nhiều nguồn khỏch hơn nữa. - Tạo điều kiờn nhiều hơn về tinh thần cho nhõn viờn: Ban lónh đạo khỏch sạn cần tạo dựng một mụi trường làm việc bỡnh đẳng, dõn chủ, tụn trọng luật phỏp và cỏc quy định của khỏch sạn. Bầu khụng khớ làm việc tớch cực cho nhõn viờn giỳp cho nhõn viờn luụn cú chớ hướng để phấn đấu. Điều đú khụng chỉ là "làm theo hiến phỏp và phỏp luật" mà nú là điều kiện để cỏn bộ cụng nhõn phỏt huy ý kiến, phỏt huy sỏng kiến là được giải quyết thoả đỏng những vấn đề khỳc mắc trong cụng việc của mỡnh. - Cỏc biện phỏp khỏc: + Đưa ra mức lương tiờn tiến so với mặt bằng chung của khu vực. + Khỏch sạn nờn đưa ra cỏc chớnh sỏch khuyến khớch nhõn viờn tham gia cỏc khoỏ đào tạo và phỏt triển nghề nghiệp để tạo điều kiện thuận lợi cho nhõn viờn lao động hăng say hơn cú cơ hội để thăng tiến và gắn bú với khỏch sạn. Ngoài ra Ban lónh đạo khỏch sạn cần tạo lập khụng khớ hỗ trợ người lao động. Nú là một điều kiện thỳc đảy động cơ làm việc nhanh chúng và hiệu quả. + Tham khảo ý kiến người lao động. + Tổ chức đào tạo và tuyển dụng nhõn viờn mới. + Tổ chức cỏc hoạt động văn hoỏ thể thao, giải trớ nơi làm việc vào cỏc dịp đặc biệt như cỏc ngày lễ, tết, sinh nhật của cỏn bộ cụng nhõn viờn. - Tham dự cỏc cuộc thi tay nghề do cụng ty và Sở du lịch tổ chức. * Khỏch sạn cú thể thuyờn chuyển lao động giữa cỏc bộ phận trong khỏch sạn, đào tạo lại cho phự hợp với yờu cầu mới của cụng việc để vừa điều chỉnh lại cơ cấu lao động cho hợp lý vừa tăng lợi nhuận cho khỏch sạn. * Để đảm bảo tay nghề cho nhõn viờn trong khỏch sạn cần thường xuyờn tổ chức kiểm tra, đỏnh giỏ lại tay nghề củamọi nhõnviờn, gửi đi đào tạo lại cỏc cơ sở trong và ngoài nước, gửi nhõn vien tham dự hội thao và cỏc chương trỡnh thi tay nghề nhằm giỳp cho chất lượng của đội ngũ lao động ngày càng cao. Việc đào tạo cú thể bằng cỏc hỡnh thức sau đõy. - Nõng cao kỹ năng, kỹ thuật phục vụ. - Nõng cao khả năng về ngoại ngữ. - Nõng cao kiến thức về lĩnh vực (thị trường) nghiờn cứu thị trường. Như vậy ta thấy con người là yếu tố quyết định trong chất lượng sản phẩm dịch vụ. Kết quả đạt được của cỏc chỉ tiờu về nguồn lực trong khỏch sạn sẽ biểu hiện rừ nột chất lượng của sản phẩm dịch vụ. Vỡ vậy, nõng cao chất lượng đội ngũ lao động chớnh là giữ chõn được những người lao động giỏi, tạo ra sản phẩm dịch vụ hoàn hảo thu hỳt và giữ chõn khỏch hàng trong hiện tại cũng như tương lai của doanh nghiệp. 3.2.3. Đa dạng hoỏ sản phẩm dịch vụ lưu trỳ của cụng ty Vỡ nhu cầu du lịch là nhu cầu tổng hợp và là nhu cầu cao cấp và khỏch du lịch ở Khỏch sạn Dõn chủ chủ yếu là khỏch cụng vụ và khỏch thương gia sang kinh doanh và làm việc. Do vậy Khỏch sạn Dõn chủ cú thể khai thỏc được khả năng chi tiờu của khỏch sạn bằng những dịch vụ đó cú và tăng cường tổ chức những dich vụ mới làm cho sản phẩm của khỏch sạn ngày càng phong phỳ và đa dạng và tăng tớnh dị biệt sản phẩm của khỏch sạn. Trờn cơ sở nghiờn cứu đặc điểm tõm lý và đặc điểm tiờu dựng của khỏch với khỏch của khỏch sạn chủ yếu là khỏch thương gia và khỏch cụng vụ cho nờn khỏch sạn cần tăng dịch vụ nhằm tăng mức độ thoả món nhu cầu của khỏch như cú bản đồ thành phố, bưu thiếp, mỏy tớnh, mỏy fax nhằm đem đến cho khỏch sự thoả món và hài lũng với cỏc dịch vụ mà khỏch sạn đem đến cho họ. Như vậy đỏp ứng nhu cầu của khỏch khụng chỉ thu hỳt khỏch du lịch mà cũn gúp phần tăng doanh thu, tăng lợi nhuận và dủ sức cạnh tranh và chiếm lĩnh thị phần trờn thị trường. 3.2.4. Quản lý chất lượng dịch vụ lưu trỳ Do đặc điểm của dịch vụ là vụ hỡnh do đú việc quản lý chất lượng rất khú khăn. Đồng thời do quỏ trỡnh sản xuất và tiờu dựng trựng nhau nờn cụng tỏc quản lý chất lượng dịch vụ cũng phải diễn ra thường xuyờn đồng thời và song song. Quỏ trỡnh quản lý chất lượng phải diễn ra thường xuyờn và liờn tục nhằm phỏt hiện và đỏnh giỏ thực chất chất lượng của cụng ty từ đú mà cú cỏc phương phỏp và biện phỏp nõng cao chất lượng dịch vụ cho phự hợp. Thụng qua hệ thống quản lý chất lượng người ta chỉ ra: Khụng phải chất lượng gõy ra sự tốn phớ mà chớnh những sai sút hỏng húc mới đẩy chi phớ tăng lờn. Chỉ cú đầu tư nhằm vào chất lượng mới là đầu tư cú hiệu quả và cỏc chuyờn gia kinh tế đó chứng minh rằng chi phớ chất lượng bao giờ cũng hiệu quả hơn chi phớ chất lượng. Do vậy, Ban nõng cao chất lượng phải hoạt động tớch cực hơn, những sai sút nào của khỏch hàng được tập hợp cuối mỗi ngày ở tất cả cỏc bộ phận. Ban nõng cao chất lượng cựng với nhõn viờn trực tiếp xem xột tỡnh hỡnh cú biện phỏp sửa chữa ngay từ lần đầu. Những lỗi mắc phải của nhõn viờn, những kờu ca phàn nàn từ phỏi khỏch cần được ghi trong sổ giao ca một cỏch đầy đủ chi tiết về những lý do gõy ra sai sút và biện phỏp sửa chữa, phũng ngừa, điều chỉnh. Do cần phải cú sự linh hoạt và chi tiết hơn trong vấn đề quản lý chất lượng. 3.2.5. Ban hành tiờu chuẩn chất lượng dịch vụ trong cụng ty Tuy chưa cú thước đo nào chớnh thức về tiờu chuẩn chất lượng dịch vụ do đú khỏch sạn phải tự tỡm hiểu nghiờn cứu xem xột đưa ra những tiờu chuẩn cho phự hợp với chất lượng dịch vụ ỏp dụng trong toàn cụng ty và dựa trờn cỏc tiờu chớ sau: - Thời gian phục vụ: Thật bảo đảm vấn đề thời gian làm cho khỏch thoả món và hài lũng và khụng gõy ra lời phàn nàn cho khỏch. Mọi thủ tục như check in, check out phải nhanh gọn, mọi yờu cầu của khỏch phải được đỏp ứng nhanh gọn. - Thỏi độ phục vụ: Cụng ty cần cú ý thức về thỏi độ phục vụ tốt, nhiệt tỡnh, lịch sự niềm nở nhó nhặn, phong cỏch phục vụ nhanh gọn, chớnh xỏc. - Hỡnh thức cỏ nhõn: Phải cú đồng phục và màu sắc độc đỏo tạo nờn cảnh quan sinh động và hấp dẫn. - Thụng tin phản hồi từ khỏch: Khi cú thụng tin phản hồi từ khỏch thỡ ban lónh đạo cụng ty phải trực tiếp chỉ đạo giải quyết nhanh chúng kịp thời những lời thắc mắc kờu ca phàn nàn của khỏch với cỏc khẩu hiệu "khỏch hàng luụn luụn đỳng". - Tổ chức phục vụ: phục vụ khỏch bao gồm rất nhiều quy trỡnh khỏc nhau và thực hiện theo cỏc yờu cầu của khỏch do vậy cụng ty phải tổ chức phục vụ tốt tại cỏc quy trỡnh nhằm đảm bảo cho khỏch tiờu dựng cỏc dịch vụ với chất lượng hoàn hảo nhất. 3.3. KIẾN NGHỊ NHỮNG GIẢI PHÁP HỖ TRỢ CỦA KHÁCH SẠN DÂN CHỦ 3.3.1. Quan điểm của cỏc nhà quản lý về nõng cao chất lượng dịch vụ tại cụng ty khỏch sạn Dõn chủ. Bất kỳ một đối tượng khỏc nào khi tiờu dựng sản phẩm sản phẩm của khỏch sạn họ đều cú mong muốn là được thoả món ở mức cao nhất về chất lượng dịch vụ, do đú ban lónh đạo khỏch sận đó xỏc định mục tiờu sản phẩm ưhớng tới đỏp ứng nhu cầu cao nhất của khỏch hàng. Coi chất lượng là yếu tố quyết định đến sự thành cụng hay thất bại của doanh nghiệp và khỏch hàng chớnh là sự tồn tại của doanh nghiệp điều đú giỳp cho khỏch sạn vẫn cú vị trớ và đứng vững trờn thị trường và hướng tưúi trong tương lai. Trong năm 2001, du lịch Hà Nội đó cú (cụng) văn bản số 112/CL - DLHN ngày 21/3/2001 về cỏc giải phỏp nõng cao chất lượng dịch vụ trong cụng ty, gúp phần đạt mục tiờu của cụng ty là: “Năng suất - chất lượng - hiệu quả và thuận lợi cho khỏch”. Và ban lónh đạo cụng ty đó nhận thức rừ điều này và tầm quan trọng của nú trong mụi trường cạnh tranh của cơ chế thị trường: Và khẳng định rằng chỉ cú nõng cao chất lượng dịch vụ mới đỏp ứng được yờu cầu của khỏch và chiếm lĩnh được thị trường. Chất lượng luụn ở mức tốt nhất và luụn ở tư thế sẵn sàng phục vụ khỏc, đú là điều mà làm cho khỏch thấy hài lũng và giữ chõn được họ và thu hỳt được khỏch hàng tiềm năng trong tương lai của khỏch sạn. Tất cả cấp trong cụng ty từ cấp uỷ đến cỏc cỏn bộ chủ chốt của khỏch sạn đều quỏn triệt, triển khai cụng tỏc nõng cao chất lượng dịch vụ họ đều được giỏc ngộ và nhận thức được rằng “chất lượng dịch vụ là sự sống cũn của đơn vị cụng ty trong sự cạnh tranh gay gắt của cơ chế thị trường”. Khỏch sạn đó thành lập ban nõng cao chất lượng dịch vụ và cú sự phõn bổ chức năng và nhiệm vụ một cỏch cụ thể. Tổ chức cỏc mạng lưới kiểm tra, giỏm sỏt, đỏnh giỏ ở tất cả cỏc khõu và cỏc bộ phận trong quỏ trỡnh sản xuất và kinh doanh của doanh nghiệp. 3.3.2. Cụng tỏc tổ chức thực hiện: Ban lónh đạo Cụng ty khỏch sạn nhận thức được rằng cụng tỏc tổ chức thực hiện được tiến hành một cỏch phải thường xuyờn liờn tục trong tất cả cỏc bộ phận cụ thể: - Tổ chức lại sản xuất, bố trớ lại cỏc tổ hợp lý theo phõn cụng phõn cấp, đồng thời xắp xếp bố trớ lại lao động phự hợp với khả năng của từng người những cụng việc, tạo điều kiện thuận lợi cho họ phỏt huy theo sở trường của mỡnh cú. - Cần nhanh chúng định biờn lao động trong cỏc bộ phận, xỏc định được số lao động cần thiết đỏp ứng yờu cầu cụng việc số cũn lại dư thừa sẽ tỡm thờm việc làm mới và luõn chuyển lao động hợp lý. - Cần cú chương trỡnh khuyến khớch số lao động trẻ cũn yếu về ngoại ngành, giỏn tiếp và chuyờn mụn đi học tự tỳc và học tập trung tại cơ sở. - Làm việc đặc biệt theo một quy trỡnh cụng nghệ trong quy trỡnh sản xuất dịch vụ. - Chương trỡnh đào tạo cho cỏn bộ cụng nhõn viờn theo nhiều hỡnh thức khỏc nhau: Đào tạo tại chỗ (tự kốm cặp, gửi sang khỏch sạn 5 sao để học hỏi nõng cao tay nghề) 3.3.3. Giỏm sỏt kiểm tra việc thực hiện cụng việc theo quy trỡnh - Trong cỏc bộ phận, cỏc cỏn bộ hoặc nhõn viờn trong tổ cú trỡnh độ, tay nghề cao luụn giỏm sỏt chất lượng cụng việc của cỏc nhõn viờn trong tổ, đồng thời đỏnh giỏ, chấm điểm theo cỏc chỉ tiờu đó được ban hành theo cỏc chỉ tiờu của khỏch sạn: + Chấp hành nội quy mà cụng ty đề ra: như thời gian làm việc, trang phục và thức cộng đồng. + Chất lượng cụng việc: Làm việc theo đỳng quy trỡnh sản xuất dịch vụ, thỏi độ phục vụ, phỏt hiện ra những vi phạm của cỏn bộ cụng nhõn viờn, kết quả cụng việc. - Thực hiện cỏc cụng việc giỏm sỏt, kiểm tra theo quy trỡnh cú tỏc dụng động viờn khuyến khớch người lao động làm việc tốt. Vỡ nú gắn chặt với lợi ớch của người lao động như tiền lương, thưởng và cỏc chế độ khỏc của người lao động. - Trong quỏ trỡnh đỏnh giỏ, chấm điểm được tiến hành khỏch quan và nhõn viờn cú sự đối chiếu và giỏm sỏt việc chấm điểm của cỏc thành viờn khỏc. - Cỏc cỏn bộ chuyờn mụn thu điểm hàng ngày đồng thời làm nhiệm vụ kiểm tra, hướng dẫn thi hành theo quy trỡnh, trỏnh hiện tượng bỡnh quõn chủ nghĩa. 3.3.4. Cỏc vấn đề về chế độ người lao động Con người là yếu tố trung tõm quyết định đến chất lượng dịch vụ và là yếu tố quyết định đến sự thành bại của doanh nghiệp. Do đú để sản phẩm dịch vụ của cụng ty cú chất lượng cao đỏp ứng nhu cầu khỏch du lịch thỡ phải cú biện phỏp quản lý chặt chẽ phự hợp và phải tạo cho cỏc cỏn bộ cụng nhõn viờn trong toàn khỏch sạn cú ý thức kỷ cương trỏch nhiệm kỷ luật cao. Đồng thời phải cú cỏc chế độ đối với người lao động kớch thớch họ làm việc hăng say nhiệt tỡnh, kết quả. Loại bỏ lược bớt những người khụng cú đạo đức, khả năng, đồng thời phải tạo cơ hội tốt cho những nưgời cú năng lực chuyờn mụn giỏi. Trờn cơ sở đỏnh giỏ lao động khỏch sạn cần cú cỏc chớnh sỏch khen thưởng hợp lý tạo động cơ và khuến khớch người lao động, thực hiện cỏc quy định lờn thương thi tay nghề để nõng lương cho cụng nhõn kỹ thuật, xõy dựng cỏc hệ số lương trỏch nhiệm hợp lý đảm bảo bự đắp chi phớ, và đảm bảo cụng bằng cho người lao động. Trờn thực tế thỡ điều kiện làm việc của nhõn viờn chưa tốt, điều đú làm ảnh hưởng rất lớn đến quỏ trỡnh kinh doanh của khỏch sạn. Do đú khỏch sạn cũng như ban lónh đạo cụng ty cần cải thiện điều kiện làm việc cho cỏc nhõn viờn trờn cỏc khớa cạnh sau: - Về ăn mặc đảm bảo trang phục đồng bộ tạo ấn tượng, đẹp, vệ sinh, và bền. - Cỏc điều kiện về bảo hộ lao động như khẩu trang, găng tay, giầy v.v. Về chế độ lương thưởng. Đú là khoỏn thu nhập đảm bảo sinh hoạt cho nhõn viờn và gia đỡnh họ đồng thời tỏi tạo sức lao động mở rộng và đầu tư vào cỏ nhõn và gia đỡnh họ được sung tỳc hơn. Trong cỏc hệ thống cỏc khỏch sạn, thỡ khỏch sạn nhà nước và liờn doanh là cỏc khỏch sạn ỏp dụng cỏc chế độtiền lương khỏc nhau. Ở khỏch sạn Dõn Chủ là khỏch sạn nhà nước nờn chế độ tiền lương được trả cho người lao động theo hệ số và khuyến khớch cỏc cỏn bộ nhõn viờn làm việc lõu năm. Nhưng điều đú cũng là mặt tiờu cực đối với nhõn viờn trẻ làm việc nhiệt tỡnh, cú trỡnh độ cao thỡ so với khỏch sạn liờn doanh thỡ họ sẽ thiệt thũi trong chế độ lương thưởng do vậy cần cú chế độ thưởng đột xuất, nõng mức lương và cỏc chế độ khỏc đối với nhõn viờn trẻ, cú trỡnh độ. Hiện nay chế độ lương của khỏch sạn Dõn Chủ đối với người lao động là 850.000đ/1 người/1 thỏng và kế hoạch năm 2003 là 800.000 đ/1 người/thỏng như vậy lương là thấp so với mức giỏ sinh hoạt của người dõn thủ đụ và so với mức lương trung bỡnh ở cỏc khỏch sạn hiện nay trong thủ đụ. Điều này sẽ làm cho một số người lao động họ sẽ bỏ việc và sang làm ở cỏc khỏch sạn liờn doanh nơi cú mức lương tương đối cao từ 160-190USD/1 người/1 thỏng. Do vậy khỏch sạn cần cú biện phỏp nõng lương cho người lao động và cần cú sự quan tõm đến đời sống tinh thần, vật chất của nhõn viờn, khỏm chữa bệnh cho nhõn viờn theo định kỳ, thăm hỏi lỳc ốm đau, tổ chức sinh nhật, cú phần thưởng xứng đỏng cho những người cú tay nghề cao đạt học sinh giỏi trong cỏc kỳ thi để nhõn viờn cảm tưởng thấy mỡnh cú được sự coi trọng và quan tõm xứng đỏng của cụng ty. Và họ thờm yờu nghề là gắn bú với cụng ty và làm lợi nhiều hơn nữa cho cụng ty. 3.3.5. Cỏc phương phỏp khai thỏc và thu hỳt khỏch của cụng ty Khỏch sạn Dõn chủ Như chỳng ta đó biết mọi nỗ lực của khỏch sạn đều nhằm việc thu hỳt khỏch và giư chõn khỏch hàng cú hiệu quả như vậy khỏch là một trong những nhõn tố sống cũn của khỏch sạn trong kinh doanh. Do vậy để cú thể tồn tại và đứng vững trờn thị trường thỡ cỏc nhà kinh doanh khỏch sạn phải biết khai thỏc khỏch hàng tiềm năng và khỏch hàng mục tiờu của mỡnh. Việt Nam nằm trong khu vực mà cú thị trường du lịch tương đối sụi động phải đương đầu với cỏc cường quốc du lịch như Singapor, Thỏi Lan, Trung Quốc, Hồng Kụng, Malaisia do đú Việt Nam cần phải hội nhập và hợp tỏc với cỏc nước trong khu vực và trờn thế giới để chỳng ta quảng bỏ và nõng cao vị thế và uy tớn của chỳng ta trờn thị trường du lịch trong nước và quốc tế. Nhưng trong điều kiện thu hỳt khỏch du lịch quốc tế thỡ cũng cần phải coi trọng thị trường du lịch nội địa vỡ đời sống nõng cao và trỡnh độ dõn trớ được tăng lờn nờn nhu cầu du lịch cũng hết sức phong phỳ và đầy triển vọng do đú cần cú những biện phỏp và đầu tư thớch đỏng để tận dụng khai thỏc thị trường khỏch du lịch nội địa. Từ khi đổi mới nền kinh tế đất nước thỡ nền kinh tế của chỳng ta núi chung cũng đó phỏt triển cỏc quan hệ kinh tế cũng hết sức tốt đẹp và cũng tạo lợi thế cho thị trường du lịch phỏt triển song cũn rất khiờm tốn và eo hẹp và cung du lịch cũng chưa đem lại cho khỏch sự hài lũng mỹ món và cũn nhiều hạn chế trong chất lượng và số lượng dịch vụ cung cấp. Và gõy nờn sự mất cõn đối giữa cung và cầu. Do vậy Khỏch sạn Dõn chủ cần cú cỏc bỏo cỏo hàng quý, hàng năm về nhu cầu thị trường từ cỏc phiếu trưng cầu ý kiến, cỏc phương tiện thụng tin đại chỳng Khỏch sạn Dõn chủ cần tập trung nghiờn cứu khỏch du lịch tiềm năng và đồng thời phải nghiờn cứu đối thủ cạnh tranh của mỡnh đặc biệt là cỏc khỏch sạn cú cựng quy mụ cựng thị trường khỏch tiềm năng, xem xột đỏnh giỏ điểm mạnh, điểm yếu từ đú cú cỏc biờn phỏp đối phú khắc phục. Sau đõy là một số kiến nghị nhằm tăng cường thu hỳt khỏch: - Thứ nhất: Tập trung nghiờn cứu thị trường, xỏc định thị trường khỏch hàng tiềm năng. - Thứ hai: Xõy dựng cỏc chiến lược kinh doanh và chiến lược marketing cụ thể. - Thứ ba: Đa dạng hoỏ cỏc sản phẩm hàng hoỏ dịch vụ. - Thứ tư: Nõng cao chất lượng phục vụ. - Thứ năm: Cú cỏc chớnh sỏch gớa và hoa hồng đối với từng đối tượng khỏch. - Thứ sỏu: Tăng cường mở rộng liờn doanh liờn kết với cỏc hóng lữ hành và cỏc đại lý du lịch. KẾT LUẬN Việt Nam là một trong những nước cú vị trớ địa lý thuận lợi với tài nguyờn du lịch phong phỳ và đa dạng song đú mới chỉ là điều kiện đủ trong việc thu hỳt khỏch song điều kiện đủ là chỳng ta phải cú điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật, phong cỏch phục vụ và thỏi độ của nhõn viờn lao động, sự đa dạng của cỏc dịch vụ, bầu khụng khớ và mụi trường xung quanh tất cả đều phải ở mức luụn sẵn sàng, đạt tiờu chuẩn và nõng cao chất lượng dịch vụ lưu trỳ là một trong những biện phỏp quan trọng mà cỏc cụng ty cần phải làm để tăng cường thu hỳt khỏch để đạt được kế hoạch và doanh thu cho khỏch sạn tăng lợi nhuận và tăng thu nhập của cỏn bộ cụng nhõn viờn. Do vậy Khỏch sạn Dõn chủ cần phải coi trọng hơn nữa việc nõng cao chất lượng dịch vụ, luụn cú cỏc biện phỏp và chiến lược nõng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ theo đỳng khoa học, đỳng quy trỡnh cụng nghệ mà người lao động cú thể làm một cỏch đơn giản, hiệu quả cựng với sự đầu tư nõng cấp, đổi mới từ cơ sở vật chất kỹ thuật cho đến yếu tố con người v.v.. kốm với việc tuyờn truyền quảng cỏo nhằm nõng cao uy tớn và vị thế của Khỏch sạn Dõn chủ trờn thị trường du lịch nội điạ cũng như quốc tế chắc chắn khỏch sạn sẽ thu hỳt được nhiều khỏch, đem lại doanh thu và lợi nhuận cao như ý muốn của cụng ty. MỤC LỤC Phần mở đầu 1 Chương I: Một số vấn đề về chất lượng dịch vụ lưu trỳ trong kinh doanh khỏch sạn 3 1.1. Một số khỏi niệm và vấn đề về chất lượng dịch vụ 3 1.1.1. Khỏi niệm dịch vụ khỏch sạn 3 1.1.2. Khỏi niệm về chất lượng dịch vụ 6 1.1.3. Cỏc thuộc tớnh của chất lượng dịch vụ 7 1.2. Cỏc chỉ tiờu đỏnh giỏ chất lượng dịch vụ lưu trỳ 8 1.2.1. Đỏnh giỏ qua hệ thống chỉ tiờu cơ bản 8 1.2.1.1. Chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật 8 1.2.1.2. Chất lượng của đội ngũ lao động 9 1.2.1.3. Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ hàng hoỏ 10 1.2.2. Đỏnh giỏ chất lượng dịch vụ thụng qua sự cảm nhận của khỏch 10 1.3. í nghĩa của việc nõng cao chất lượng dịch vụ lưu trỳ trong kinh doanh khỏch sạn 12 1.3.1. í nghĩa về mặt kinh tế 12 1.3.2. í nghĩa về mặt xó hội 13 Chương II. Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trỳ tại cụng ty khỏch sạn Dõn chủ 15 2.1. Giới thiệu chung về khỏch sạn 15 2.1.1. Vị trớ địa lý của khỏch sạn 15 2.1.2. Lịch sử hỡnh thành và phỏt triển của khỏch sạn 15 2.2. Tổ chức bộ mỏy của khỏch sạn Dõn chủ 18 2.2.1. Cơ cấu tổ chức tại khỏch sạn Dõn chủ 18 2.2.2. Điều kiện kinh doanh của doanh nghiệp 22 2.2.2.1. Cơ cấu vốn của khỏch sạn Dõn chủ 22 2.2.2.2. Đặc điểm của đội ngũ lao động 22 2.3. Kết quả kinh doanh của khỏch sạn Dõn chủ 24 2.3.1. Cỏc loại hỡnh kinh doanh của khỏch sạn Dõn chủ 24 2.3.2. Đỏnh giỏ tỡnh hỡnh kinh doanh của khỏch sạn dõn chủ 24 2.4. Thực trạng về chất lượng dịch vụ lưu trỳ của Cụng ty khỏch sạn Dõn chủ qua hệ thống chỉ tiờu cơ bản 26 2.4.1. Sự đa dạng và phong phỳ của dịch vụ lưu trỳ 26 2.4.2. Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật của khỏch sạn 28 2.4.3. Chất lượng đội ngũ lao động trong bộ phận lưu trỳ 32 Chương III. Một số phương hướng giải phỏp để giữ vững và nõng cao chất lượng dịch vụ lưu trỳ của cụng ty khỏch sạn Dõn chủ 34 3.1. Chiến lược kinh doanh của cụng ty 34 3.1.1. Định hướng của khỏch sạn Dõn chủ 34 3.1.2. Thị trường khỏch của khỏch sạn Dõn chủ 35 3.1.2.1. Cơ cấu khỏch theo quốc tịch 36 3.1.2.2. Cơ cấu khỏch theo phạm vi lónh thổ 36 3.1.2.3. Cơ cấu khỏch theo động cơ đi du lịch 38 3.1.3. Lợi nhuận của khỏch sạn 39 3.2. Một số giải phỏp cơ bản để nõng cao chất lượng dịch vụ lưu trỳ của khỏch sạn Dõn chủ 39 3.2.1. Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật của Cụng ty trong bộ phận lưu trỳ 39 3.2.2. Nõng cao chất lượng đội ngũ lao động trong khõu lưu trỳ 41 3.2.3. Đa dạng hoỏ sản phẩm dịch vụ lưu trỳ của cụng ty 43 3.2.4. Quản lý chất lượng dịch vụ lưu trỳ 44 3.2.5. Ban hành tiờu chuẩn chất lượng dịch vụ trong cụng ty 45 3.3. Kiến nghị những giải phỏp hỗ trợ của khỏch sạn Dõn chủ 45 3.3.1. Quan điểm của cỏc nhà quản lý về nõng cao chất lượng dịch vụ tại cụng ty khỏch sạn Dõn chủ 45 3.3.2. Cụng tỏc tổ chức thực hiện 46 3.3.3. Giỏm sỏt kiểm tra việc thực hiện cụng việc theo quy trỡnh 47 3.3.4. Cỏc vấn đề về chế độ người lao động 48 3.3.5. Cỏc phương phỏp khai thỏc và thu hỳt khỏch của cụng ty khỏch sạn Dõn chủ 50 Kết luận 52