Đề tài Một số giảI pháp hoàn thiện chất lượng chương trình du lịch tại Trung tâm du lịch Quốc tế NgôI Sao Mới NewStar

của trườnh đại học Kinh Tế Quốc Dân :nghị định 09/CP : Doanh nghiệp lữ hành là đơn vị có tư cách pháp nhân, hạch toàn độc lập được thành lập nhằm mục đích sinh lợi bằng việc giao dịch ký kết các hợp đồng du lịch và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch đã bán cho khách du lịch. 3-Sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành : 3.1:Khái niệm sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành : 3.2:Các loại sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành : Sự đa dạng trong hoạt động lữ hành du lịch là nguyên nhân chủ yếu dẫn tới sự phong phú đa dạng của các sản phẩm cung ứng của công ty lữ hành.Căn cứ vào tính chất và nội dung có thể chia các sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành thành 3 nhóm cơ bản : *Các dịch vụ trung gian : Sản phẩm dịch vụ trung gian chủ yếu do các đại lý du lịch cung cấp.Trong hoạt động này, các đại lý du lịch thực hiện các hoạt động bán sản phẩm của các nhà sản xuất tới khách du lịch. Các đại lý du lịch không tổ chức sản xuất các sản phẩm của bản thân đại lý, mà chỉ hoạt động như một đại lý bán hoặc một điểm bán sản phẩm của các nhà sản xuất du lịch. Các dịch vụ trung gian chủ yếu bao gồm : *Đăng ký đặt chỗ và bán vé máy bay. * Đăng ký đặt chỗ và bán vé trên các loại phương tiện khác : tàu thuỷ, đường sắt, ô tô * Môi giới cho thuê xe ô tô * MôI giới và bán bảo hiểm. * Đăng ký đặt chỗ và bán các chương trình du lịch. * Đăng ký đặt chỗ trong khách sạn . * Các dịch vụ môi giới trung gian khác.. *Các chương trình du lịch trọn gói : Hoạt động du lịch trọn gói mang tính chất đặc trưng cho hoạt động lữ hành du lịch. Các công ty lữ hành liên kết các sản phẩm của các nhà sản xuất riêng lẻ thành một sản phẩm hoàn chỉnh và bán cho khách du lịch với một mức giá gộp. Có nhiều tiêu thức để phân loại chương trình du lịch.ví dụ như các chương trình du lịch nội địa và quốc tế, các chương trình du lịch dài ngày và ngắn ngày, các chương trình tham quan văn hoá và các chương trình giải trí. Khi tổ chức các chương trình du lịch trọn gói, các công ty lữ hành có trách nhiệm đối với khách du lịch cũng như các nhà sản xuất ở một mức độ cao hơn nhiều so với các hoạt động trung gian. *Các hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành tổng hợp : Trong quá trình phát triển, các công ty lữ hành có thể mở rộng phạm vi hoạt động của mình, trở thành những người sản xuất trực tiếp ra các sản phẩm du lịch.Vì lẽ đó các công ty lữ hành lớn trên thế giới hoạt động trong hầu hết các lĩnh vực có liên quan đến du lịch. Kinh doanh khách sạn nhà hàng. Kinh doanh các dịch vụ vui chơi giải trí. Kinh doanh vận chuyển du lịch ; hàng không, đường thuỷ .. Các dịch vụ ngân hàng phục vụ khách du lịch. Các dịch vụ này thường là kết quả của sự hợp tác, liên kết trong du lịch. Trong tương lai, hoạt động lữ hành du lịch càng phát triển, hệ thống sản phẩm của các công ty lữ hành sẽ ngày càng phong phú. 3.3: Chương trình du lịch của doanh nghiệp lữ hành : 3.3.1: Định nghĩa chương trình du lịch của doanh nghiệp lữ hành: Chương trình du lịch được hiểu là lịch trình được xác định trước của chuyến đi do các doanh nghiệp lữ hành tổ chức trong đó xác định thời gian chuyến đi, nơI đến du lịch, các điểm dừng chân, dịch vụ lưu trú vận chuyển, các dịch vụ khác và giá bán tour. Chương trình du lịch như một văn bản hướng dẫn việc thực hiện các dịch vụ nhằm thoả mãn các nhu cầu khi đI du lịch của con người theo một thời gian, không gian xác định trước.Cơ cấu các dịch vụ cấu thành chương trình không giới hạn bao nhiêu loại dịch vụ. Theo nhóm tác giả của giảng viên trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Chương trình du lịch là sự liên kết ít nhất một dịch vụ đặc trưng (tham quan, vui chơI, giả trí )và một dịch vụ khác với thời gian và không gian tiêu dùng và mức giá đã được xác định trước, đơn vị tính của chương trình du lịch là chuyến đI nhằm thoả mãn nhu cầu đặc trưng và một nhu câù nào đó trong một chuyến đi Theo cuốn “Từ điển quản lý du lịch, khách sạn và nhà hàng “thì có 2 định nghĩa ; Chương trình du lịch trọn gói là các chuyến du lịch trọn gói, giá của chương trình bao gồm vận chuyển, khách sạn, ăn uống .và mức giá này rẻ hơn so với mua riêng lẻ từng dịch vụ Chương trình du lịch trọn gói là các chương trình du lịch mà mức giá bao gồm vận chuyển, khách sạn, ăn uống ..và phải trả tiền trước khi đi du lịch. Theo quy định của tổnh cục Du Lịch Việt Nam trong “quy chế quản lý lữ hành “ có 2 định nghĩa như sau : Chuyến du lịch (tour) là chuyến đi được chuẩn bị trước bao gồm tham quan một hay nhiều điểm du lịch và quay trở về nơi khởi hành.Chuyến du lịch thông thường có các dịch vụ về vận chuyển, lưu trú, ăn uống, tham quan và các dịch vụ khác. Chương trình du lịch là lịch trình của chuyến du lịch bao gồm lịch trình từng buổi, từng ngày, hạng khách sạn khách lưu trú, loại phương tiện khách vận chuyển, giá bán chương trình, các dịch vụ miễm phí . Từ định nghĩa đã nêu trên đây có thể rút ra một số kết luận như sau : Có sự khác biệt giữa một chuyến du lịch với chương trình du lịch, một chuyến du lịch phải có chương trình, nhưng một chương trình có thể tổ chức không chỉ một lần, một chuyến. Nội dung cơ bản của chương trình phải bao gồm lịch trình hoạt động chi tiết của một ngày, các buổi trong chương trình. Mức giá là mức giá trọn gói của hầu hết các dịch vụ chủ yếu có trong chương trình. Thông thường khách du lịch phải trả tiền trước khi đi du lịch. Mức giá rẻ. Trong phạm vi này, xin đưa ra một định nghĩa như sau : Các chương trình du lịch trọn gói là những nguyên mẫu để căn cứ vào đó, người ta tổ chức các chuyến du lịch với mức giá đã được xác định trước. Nội dung của chương trình thể hiện lịch trình thực hiện chi tiết các hoạt động từ vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí tới tham quan .Mức giá của chương trình bao gồm giá của hầu hết các dịch vụ và hàng hoá phát sinh trong quá trình thực hiện chương trình du lịch. Một chương trình du lịch có thể được thực hiện nhiều lần vào nhiều thời điểm khác nhau.tuy nhiên cũng có những chương trình du lịch chỉ thực hiện một lần hoặc một số lần với khoảng cách rất xa về thời gian. 3.3.2:Nội dung của chương trình du lịch : *Quy trtình chung xây dựng chương trình du lịch trọn gói. Chương trình du lịch khi được xây dựng phải đảm bảo những yêu cầu chủ yếu như tính khả thi, phù hợp với nhu cầu thị trường, đáp ứng những mục tiêu của công ty lữ hành, có sức lôi cuốn hấp dẫn khách du lịch ra quyết định mua chương trình.Để đạt được những yêu cầu đó, các chương trình du lịch được xây dựng theo quy trình gồm các bước sau đây : . Nghiên cứu nhu cầu của thị trường ( khách du lịch ). Nghiên cứu khả năng đáp ứng : tài nguyên, các nhà cung cấp du lịch, mức độ cạnh tranh trên thị trường . Xác định khả năng và vị trí của công ty lữ hành. Xây dựng mục đích, ý tưởng của chương trình du lịch. Giới hạn quỹ thời gian và mức giá tối đa. Xây dựng tuyến hành trình cơ bản, bao gồm những điểm du lịch chủ yếu, bắt buộc của chương trình. Xây dựng phương án vận chuyển. Xây dựng phương án lưu trú, ăn uống. Những điều chỉnh nhỏ, bổ sung tuyến hành trình.Chi tiết hoá chương trình với những hoạt động tham quan, nghỉ ngơi giải trí . Xác định giá thành và giá bán của chương trình. Xây dựng những quy định của chương trình du lịch. Cần lưu ý rằng không phảI bất cứ khi nào xây dựng một chương trình du lịch trọn gói phải lần lượt trải qua tất cả các bứơc nói trên.Một người xây dựng chương trình giàu kinh nghiệm phải có đầy đủ những kiến thức về cung cầu du lịch, am hiểu tường tận nhu cầu, sở thích, thị hiếu của khách du lịch,có khả năng phát kiến ra những hình thức du lịch mới nội dung độc đáo trên cơ sở kinh doanh du lịch. *Mối quan hệ giữa nhu cầu của khách du lịch với nội dung của chương trình du lịch : Để nắm bắt được nhu cầu của khách du lịch người ta thường phảI tiến hành các hoạt động điều tra khảo sát và nghiên cứu thị trường.Thông thường các công ty lữ hành thường xác định nhu cầu của thị trường khách du lịch bằng những con đường sau đây : Nghiên cứu tài liệu.Tìm hiểu về thị trường thông qua các công trình nghiên cứu, ý kiến chuyên gia, sách báo tạp chí, niên giám thống kê ..Đây là phương pháp ít tốn kém song đôi khi gặp khó khăn trong việc tìm kiếm và xử lý thông tin, mức độ tin cậy phù hợp thường không cao. Thông qua các công ty du lịch gửi khách và các chuyến du lịch làm quen.Hai công ty lữ hành ( gửi khách và nhận khách ) sẽ trao đổi các đoàn chuyên gia, đại diện để tìm hiểu thị trường và xác định khả năng của mỗi bên cũng như triển vọng hợp tác.Công ty lữ hành sẽ có điều kiện tiếp xúc trực tiếp với khách du lịch, hiểu rõ hơn nhu cầu sở thích của họ.Mặt khác sự trao đổi giãư hai bên sẽ làm cho các ý kiến đưa ra có sức thuyết phuc hơn. Các hình thức khác như điều tra trực tiếp, thêu các công ty Marketing có thể đạt hiệu quả cao, song chi phí thường khá lớn. Nội dung của nhu cầu du lịch khá phong phú và đa dạng.Tuy vậy, cũng có thể khái quát vào các tiêu thức lớn sau đây +Động cơ, mục đích đi du lịch của du khách, nghỉ ngơi, giải trí, tham quan tìm hiểu, thể thao .người ta cũng có thẻ đi du lịch kết hợp nhiều mục đích. +Khả năng thanh toán nói chung và khả năng chi tiêu trong du lịch của khách. +Thói quen sử dụng và yêu cầu về chất lượng của các phương tiện vận chuyển lưu trú.Điều này phụ thuộc vào đặc điểm kinh tế xã hội và tập quán tiêu dùng của du khách. Ví dụ :như người rất hay đi máy bay, trong khi đó người Pháp thường xuyên lưu trú tại nhà bạn bè khi đi du lịch. +Các chỉ tiêu về thời gian dành cho du lịch. Có những điểm khác biệt lớn về quỹ thời gian giữa khách du lịch thường xuyên bận rộn với khách du lịch nghỉ ngơi tận hưởng sự bình yên an nhàn thú vịNhững thời điểm mà khách du lịch có thể đi du lịch. +Các nội dung khác như tần số đi du lịch,thời gian trung bình cho một chuyến du lịch, các tuyến điểm du lịch ưa thích. Mối quan hệ giữa nội dung của nhu cầu với chương trình du lịch thể hiện ở sơ đồ dưới đây.Vòng tròn ngoài cùng là các nội dung của yêu cầu, vòng tròn tiếp theo là các chỉ tiêu chủ yếu của chương trình du lịch.Mỗi một chỉ tiêu của chương trình du lịch chịu ảnh hưởng trực tiếp và chủ yếu của một nội dung tương ứng trong nhu cầu của khách du lịch. Mặc dù có sự tác động tương ứng và trực tiếp giữa các nội dung của nhu cầu đến chương trình du lịch, giữa các nội dung luôn có sự gắn bó chặt chẽ. Phải cân nhắc các tác động dưới góc độ cụ thể và tổng hợp đối với việc xây dựng các chương trình du lịch trên cơ sở nhu cầu của khách du lịch,có hai ý kiến trái ngược nhau. Một số chuyên gia cho rằng hãy xây dựng cho khách du lịch những chương trình mà họ cần và phù hợp với họ. Một ý kiến khác cho rằng cần phải tạo ra những cái mới, dẫn dắt, kích thích các nhu cầu của du khách. Phương pháp tốt có lẽ là sự kết hợp hài hoà của cả hai ý kiến trên. Mối quan hệ giữa khả năng đáp ứng với nội dung của chương trình du lịch. Khả năng đáp ứng thường thể hiện ở hai lĩnh vực cơ bản là tài nguyên du lịch và khả năng sẵn sàng đón tiếp phục vụ khách du lịch. Để lựa chọn các tài nguyên du lịch đưa vào khai thác, sử dụng trong các chương trình người ta thường căn cứ vào các yếu tố sau đây: -Giá trị đích thực của tài nguyên du lịch uy tín của tài nguyên, sự nổi tiếng của nó là những căn cứ ban đầu. Vấn đề cốt lõi là tài nguyên du lịch có thể đem lại những giá trị gì mặt tinh thần, tri thức, cảm giác...cho khách du lịch. -Sự phù hợp của tài nguyên du lịch đối với mục đích của chương trình du lich.Những giá trị mà tài nguyên du lịch đem lại có đáp ứng những trông đợi của khách hay không, và khoảng cách cũng như các yếu tố khác có tương ứng với giới hạn ràng buộc của khách du lịch hay không. -Điều kiện phục vụ an ninh trật tự và môi trường tự nhiên xã hội của khu vực có tài nguyên du lịch. Đôi khi chuyên gia lập một danh sách theo thứ tự “bắt buộc” của các tài nguyên du lịch, sau đó tiến hành lựa chọn trên cơ sở quỹ thời gian, tài chính và ý tưởng của mỗi chương trình. ý tưởng của chương trình là sự kết hợp cao nhất và sáng tạo nhất giữa nhu cầu của khách hàng và tài nguyên du lịch. Một ý tưởng hấp dẫn không chỉ tạo ra một tên gọi lôi cuốn cho chương trình mà còn là phương hướng để có được những hình thức du lịch mới lạ.Tuy nhiên trong thực tế rất khó tạo ra một tên gọi hay, hay cũng như một hình thức du lịch mới. Một phần là hầu hết các ý tưởng đã được khai thác triệt để. Khi xây dựng phương án vận chuyển, yếu tố có ý nghĩa bậc nhất là khoảng cách giữa các điểm du lịch trong chương trình và hệ thống phương tiện vận chuyển trên các tuyến điểm đó. Ngoài ra cần chú ý đến sự tiện lợi tốc độ, vận chuyển, các dịch vụ trong quá trình vận chuyển, chất lượng vận chuyển mức giá Giới hạn về quỹ thời gian trong một số trường hợp là yếu tố quyết định phương án vận chuyển. Việc quyết định lựa chọn các khách sạn căn cứ vào các yếu tố sau: +Vị trí và thứ hạng của khách sạn + Chất lượng phục vụ + Mức giá + Mối quan hệ giữa công ty lữ hành với khách sạn. Các chương trình tham quan, các hoạt động vui chơi giả trí phảIi góp phần tạo nên sự phong phú và hấp dẫn của chương trình.Tất nhiên chúng không nên tạo ra sự gấp gáp về thời gian và gánh nặng tài chính. *Một sốđiểm cần chú ý khi xây dựng chương trình du lịch. Khi xây dựng chương trình cần chú ý các nguyên tắc chủ yếu sau đây : +Chương trình phảI có tốc độ thực hiện hợp lý. Các hoạt động không nên quá nhiều, gây mệt mỏi.Trừ những trường hợp bắt buộc, việc di chuyển phảI phù hợp với khả năng chụi đựng về tâm lý,sinh lý khách hàng. Cần có thời gian nghỉ ngơI hợp lý. +Đa dạng hoá các loại hình hoạt động ,tránh sự đơn điệu nhàm chán cho du khách. +Chú ý tới các hoạt động đón tiếp đầu tiên và các hoạt động cuối cùng +Các hoạt động vào các chương trình buổi tối. +Trong các điều kiện cho phép, có thể đưa ra các chương trình tự chọn của du khách.Có nhiều khả năng,phương pháp để xây dựng và “càI đặt” các chương trình tự chọn.Trong 1khoảng thời gian (1ngày,một buổi )nào đó của chương trình, khách có thể tự chọn 1trong các chương trình được tổ chức,Ví Dụ ;Tham quan chùa, điI chợ và xem biểu diễn nghệ thuật vv>Nói chung chương trình tự chọn thường được tính vào trong mức giá trọn gói của cả chương trình. Tuy nhiên cũng có các chương trình tự chọn .(thường được kéo dài trong một ngày )tách rời khỏi chương trình này, khách du lịch khi mua các chương trình tự chọn này mặc nhiên họ đã kéo dài thời gian đi du lịch. +Phải có sự cân đối giũa khả năng về thời hạn và tài chính vv...của khách với nội dung và chất lượng của chương trình.Đảm bảo sự hài hoà về mục đích kinh doanh của công ty với yêu cầu du lịch của khách hàng. Một tuyến du lịch hoàn chỉnh là khi đọc lên du khách có thể cảm nhận được sự lôi cuốn hấp dẫn và yên tâm khi mọi chi tiết dù là nhỏ nhất cũng được cân nhắc. Tổng hợp sự tác động của yếu tố cung- cầu tới nội dung của chương trình du lịch và hành vi mua chương trình của khách du lịch. *Quy trình thực hiện chương trình du lịch tại công ty. Quy trình thực hiện các chương trình du lịch tại công ty lữ hành phụ thuộc vào khá nhiều yếu tố như số lượng khách trong đoàn, thời gian của chương trình.v vTuy vậy, có thể nhóm toàn bộ các hoạt động thành những giai đoạn sau : Giai đoạn 1:Thoả thuận với khách du lịch ; Giai đoạn này bắt đầu từ khi công ty tổ chức bán đến khi chương trình du lịch được thoả thuận về mọi phương diện giữa các bên tham gia.Trong trường hợp công ty lữ hành nhận khách từ các công ty gửi khách hoặc đại lý bán, thì những công việc chủ yếu bao gồm : *Nhận thông báo khách hoặc yêu cầu từ các công ty gửi khách hoặc từ các đại lý bán.Thông báo khách thường được gưỉ tới phòng “Marketting”và phảI bao gồm các thông tin : + Số lượng khách +Quốc tịch của đoàn khách. +Thời gian, địa điểm xuất nhập cảnh. + Chương trình tham quan du lịch và các thông tin chủ yếu có liên quan + Một số yêu cầu về hướng dẫn, xe, khách sạn. +Hình thức thanh toán.. + Danh sách đoàn khách. *Thoả thuận với khách hoặc công ty gửi khách để có được sự thống nhất về chương trình du lịch và giá cả.Trong thực tế có rất nhiều các tình huống xảy ra : + Khách chấp nhận hoàn toàn chương trình và mức giá do công ty lữ hành chủ động xây dựng +Khách yêu cầu thau đổi một số điểm trong chương trình như thời gian, điểm tham quan, mức giá . +Khách đưa ra những yêu cầu chủ yếu của họ ( thời gian, mức giá ) yêu cầu công ty lữ hành xây dựng chương trình . Trong bất cứ tình huống nào, công ty lữ hành phảI thông báo cho khách hoặc công ty gửi khách khả năng đáp ứng của mình. Thông thường tại các công ty lữ hành bộ phận marketing trực tiếp tiến hành và quyết định các thoả thuận với khách hoặc công ty gửi khách.Để đảm bảo tính khả thi của các quyết định, cần thiết phảI quy định một phương pháp tính giá thống nhất cũng như các khung giá chuẩn, các mức giá ưu đãI Bộ phận marketing chỉ chuyển thông báo cho bộ phận điều hành tiến hành phục vụ khi đã đạt được thoả thuận với khách. Giai đoạn 2:Chuẩn bị thực hiện do các bộ phận điều hành thực hiện, bao gồm các công việc Xây dựng chương trình chi tiết. Chuẩn bị các dịch vụ. Chuẩn bị hối phiếu. Bộ phận điều hành có thể tiến hành kiểm tra khả năng thực thi ( chủ yếu là về mức giá hoặc các dịch vụ đặc biệt ) của các chương trình.Nừu có những vấn đề bất thường cần lập tức thông báo cho bộ phận marketing và lãnh đạo công ty. Chuẩn bị các dịch vụ gồm có đặt phòng và báo ăn cho khách tại các khách sạn cần làm rõ các yêu cầu về số lượng phòng, chủng loại phòng, số lượng khách, thời gian lưu trú tại khách sạn, các bữa ăn, mức ăn, các yêu cầu đặc biệt trong ăn uống, phương thúc thanh toán Các khách sạn phảI có trả lời chấp thuận yêu cầu của công ty lữ hành.NgoàI ra phòng điều hành cần tiến hành những chuẩn bị sau đây: + Đặt mua vé máy bay cho khách có thể thực hiện đặt chỗ và mua vé thông qua các đại lý bán vé của hàng không hoặc trên coqư sở hợp đồng với hãng hàng không.Đặt chỗ mua vé thường phảI thực hiện trước một thời gian nhất định để đảm bảo luôn có chỗ. + mua vé tàu ( đường sắt ) cho khách. + Điều động hoặc thuê xe ô tô. + Mua vé tham quan ( thông thường do hướng dẫn viện trực tiếp thực hiện). + Đặt thuê bao các chương trình biểu diễn văn nghệ. + Điều động và giao nhiệm vụ cho hướng dẫn viên.Cùng với bộ phận hướng dẫn viên điều động hướn dẫn viên theo đúng yêu cầu của chương trình,Tiến hành giao cho hướng dẫn viên giấy tờ, vé, hối phiếu, tiền mặt Có thể sử dụng một cuốn sổ giao nhận giấy tờ đối với hướng dẫn viên. Giai đoạn 3 :Thực hiện các chương trình du lịch : Trong giai đoạn này công việc chủ yếu là của hướng dẫn viên du lịch và các nhà cung ứng dịch vụ trong chương trình : nhiệm vụ chủ yếu của bộ phận điều hành bao gồm : *Tổ chức các hoạt động đón tiếp trọng thể.Đối với những đoàn khách quan trọng thì hoạt động này gần như tất yếu.Tuy nhiên cần phảI thoả mãn hai yêu cầu: lịch sự, trang trọng nhưng tiết kiệm.Thông thường giám đốc hoặc lãnh đạo công ty chúc mừng khách, tặng quà,, có thể mời biểu diễn văn nghệ *Theo dõi kiểm tra đảm bảo các dịch vụ được cung cấp đầy đủ, đúng chủng loại, chất lượng kịp thời, không để xảy ra tình trạng cắt xén hoặc thay đổi các dịch vụ trong chương trình du lịch. * Xử lý kịp thời những tình huống bất thường có thể xảy ra như chậm máy bay, có sự thay đổi trong đoàn khách, mất hành lý, sự thay đổi từ phía nhà cung cấp, khách ốm, tai nạn .Trong mọi trường hợp cần quan tâm thực sự tới quyền lợi chính đáng của du khách, đảm bảo các hợp đồng hoặc thông lệ quốc tế phảI được thực hiện. *Có thể thường xuyên yêu cầu hướng dẫn viên báo acó về tình hình thực hiện chương trình. Giai đoạn 4:Những hoạt động sau khi kết thúc chương trình du lịch : Tổ chức buổi liên hoan đưa tiễn khách. Trưng cầu ý kiến của khách du lịch ( phát các phiếu điều tra ). Các báo cáo của hướng dẫn viên. Xử lý các công việc còn tồn đọng, cần giảI quyết sau chương trình : mất hành lý, khách ốm .. Thanh toán với công ty gửi khách và các nhà cung cấp trong chương trình. Hạch toán chuyến du lịch. ii- chất lượng chương trình du lịch của doanh nghiệp lữ hành Khái quát chất lượng chương trình du lịch : 1.1: Khái niệm chất lượng chương trình du lịch. Chất lượng chương trình du lịch chính là chất lượng sản phẩm của chương trình du lịch hay là chất lượng sản phẩm của tour. Các nhà quản lý hiện đại đều thống nhất cho rằng chất lượng sản phẩm bao gồm mức độ phù hợp của những đặc điểm được thiết kế của sản phẩm với chức năng và phương thức sử dụng sản phẩm, và là mứ độ mà sản phẩm thực sự đạt được so với các đặc điểm thiết kế của nó. Việc phân chia chất lượng sản phẩm làm hai cấp độ, cho phép tách riêng hai quá trình tương đối độc lập để tạo điều kiện thuận tiện cho quản lý và hoàn thiện chất lượng sản phẩm. Chất lượng sản phẩm của tour phụ thuộc vào chất lượng thiết kế, chất lượng sản xuất. *Chất lượng thiết kế của sản phẩm : những đặc điểm của sản phẩm có phù hợp với mục đích sử dụng của nó và có thuận tiện cho người tiêu dùng hay không ? * Chất lượng sản xuất : Những sản phẩm sản xuất đồng loạt với khối lượng lớn có đảm bảo đúng theo thiết kế ban đầu hay không ? Những sai sót trong quá trình sản xuất có ảnh hưởng nghiêm trọng đến những sản phẩm được thiết kế hoàn hảo nhất. - Những nội dung cơ bản chất lượng sản phẩm được thể hiện trong 5 tiêu thức cơ bản sau đây : 1. Chất lượng có nghĩa là sự phù hợp, thuận tiện cho mục đích sử dụng. 2. Chất lượng là sự bảo đảm các đặc tính cho tấ cả các sản phẩm ở mỗi lần sản xuất. 3. Chất lượng chính là sự cảm nhận của người tiêu dùng. 4. Chất lượng là đảm bảo cung cấp sản phẩm ở mức giá phù hợp với khả năng của người tiêu dùng 5. Chất lượng phảI tương xứng với mức giá của sản phẩm ( chất lượng là yếu tố có giá trị nhất của sản phẩm ). Không phảI mọi đặc điểm của sản phẩm đều quan trọng như nhau đối với người tiêu dùng.Thông thường chỉ có một vàI đặc điểm nào đó được đánh giá là quan trọng hơn cả ví dụ như đối với một khách sạn ở thành phố là có vị trí thuận tiện có đầy đủ các dịch vụ tại phòng, trang thiết bị trong phòng Thông thường thì chất lượng được xác định bởi những mục tiêu trong thị trường của doanh nghiệp và những yêu cầu của kỹ thuật sản xuất.Trong phần lớn các trường hợp các doanh nghiệp phảI tìm ra giảI pháp hoặc mức độ thoả hiệp cả hai yêu cầu nói trên.Trong quá trình thiết kế, nguyên tắc chủ yếu là chất lượng phảI được chuyển hoá, thiết kế vào sản phẩm.Chính vì vậy thiết kế có vai trò quyết định tới các đặc điểm sau này của sản phẩm.Quá trình sản xuất diễn ra với sự tham gia của cả con người và thiết bị, vì vậy quá trình sản xuất chịu sự tác động của nhiều yếu tố biếu động ngẫu nhiên ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm. 1.2: Đánh giá chất lượng chương trình du lịch : Chất lượng sản phẩm lữ hành không nằm ngoàI những quỹ đạo chung. Với phương pháp phân tích theo các giai đoạn hình thành và thực hiện sản phẩm, chất lượng sản phẩm lữ hành cũng được xác định bởi hai mức độ chủ yếu : 1.2.1: Chất lượng thiết kế : Mức độ phù hợp của các chương trình du lịch cũng như các dịch vụ với nhu cầu của khách du lịch.Sự đa dạng trong nhu cầu đòi hỏi sự phong phú, tính độc đáo của các chương trình, dịch vụ du lịch.Trước khi được chào bán và thực hiện các chương trình du lịch đã được xây dựng và được thiết kế bởi nhữnh chuyên gia giàu kinh nghiện nhất.Có thể đưa ra vàI tiêu thức nhằm đánh giá chất lượng thiết kế như sau : + Sự hàI hoà, hợp lý của lịch trình, với việc cân nhắc đến từng chi tiết của chương trình, thời gian ăn nghỉ, vui chơI, tham quan du lịch + Tính hấp dẫn và độc đáo của các tàI nguyên du lịch trong chương trình. + Các nhà cung cấp dịch vụ du lịch : uy tín và chất lượng sản phẩm của họ. + Mức giá hợp lý của chương trình. 1.2.2: Chất lượng thực hiện : Một chương trình được thiết kế tốt nhất có thể được thực hiện với một kết quả khủng khiếp nhất. Hiện tượng này không phổ biến song không phảI là hiếm có trong kinh doanh lữ hành.Lý do chủ yếu là công ty lữ hành có rất nhiều khó khăn trong việc duy trì đảm bảo các yêu cầu chất lượng đã được xây dựng trong giai đoạn thiết kế. Những yếu tố nhẫu nhiên, khách quan có vai trò không nhỏ đối với quá trình thực hiện các sản phẩm của công ty lữ hành. Một lý do rất đơn giản để một kỳ nghỉ biển phong phú biến thành thảm hoạ khi trời mưa liên tục hoặc khách sạn quá đông khách đã không thực hiện lời chấp nhận đặt chỗ đối với công ty Những chỉ tiêu cơ bản để đánh giá chất lượng thực hiện bao gồm : + Dịch vụ bán và đăng ký đặt chỗ. + Chất lượng hướng dẫn viên. + Chất lượng sản phẩm, dịch vụ của các nhà cung cấp trong chương trình. + Điều kiện môI trường tự nhiên, xã hội. + Sự quan tâm quản lý của công ty đối vơúi chương trình. + Sự hàI lòng của khách du lịch. Chất lượng sản phẩm lữ hành phân tích theo các nguồn cung cấp dịch vụ có thể chia thành 2 nhóm cơ bản : Chất lượng các sản phẩm và dịch vụ của bản thân công ty lữ hành như thiết kế chương trình, hướng dẫn viên, dịch vụ bán và đăng ký đặt chỗ những sản phẩm và dịch vụ do chính công ty lữ hành trực tiếp sản xuất và cung cấp. Chất lượng của các sản phẩm dịch vụ do các nhà cung cấp ( bạn hàng của công ty ) thực hiện, công ty lữ hành có thể có mối quan hệ ttốt với khách sạn nhưng ít có khả năng cảI tiến hay hoàn thiện nó. Chương 2 thực trạng chất lượng chương trình du lịch của trung tâm du lịch quốc tế ngôI sao mới newstar Giới thiệu về trung tâm du lịch quốc tế ngôI sao mới newstar Lịch sử hình thành và phát triển Trung tâm du lịch Quốc tế NgôI Sao Mới Newstar. Trung tâm du lịch Quốc tế NgôI Sao Mới Newstartruwcj thuộc công ty Đầu tư Thương mại và Dịch vụ Thắng lợi ( liên doanh hợp tác xã ).Trung tâm có tên đầy đủ là Trung tâm du lịch quốc tế NgôI Sao Mới Newstar Tour ( viết tắt là victoria corp ). Trụ sở chính của công ty đặt tại số 62 Giảng Võ. Trụ sở của Trung tâm du lịch quốc tế NgôI Sao Mới : 44 Đường Nghi Tàm – Yên Phụ – Tây Hồ –Hà Nội. Trung tâm có tàI khoản bằng đồng tiền Việt Nam và đồng ngoại tệ mởi tại ngân hàng công thương Ba Đình – Hà Nội. Công ty Đầu tư Thương mại và dịch vụ Thắng Lợi ra đời vào năm 1987. Tuy mới thành lập nhưng trung tâm đã cố gắng phát triển hoạt động kinh doanh và dịch vụ một cách đa dạng.Hoạt động lúc này của công ty bao gồm. Kinh doanh phục vụ khách trọ trong ngành. Kinh doanh dịch vụ xe du lịch. Kinh doanh dịch vụ du lịch. Trung tâm rất nhanh cj i;\hóng đổi mới hoạt động hoàn thiện bộ máy quản lý, nâng cao chất lượng phục vụ và chú trọng vào đầu tư nhân lực, cơ sở vật chất để hoà nhập với cơ chế mới. kết quả của sự năng động này là hoạt động của Trung tâm đã được mở rộng và có xu hướng phát triển mạnh. Qua mấy năm hoạt động Trung tâm được cảI tổ hoàn thiện hơn. bộ máy quản lý điều hành được sắp xếp lại.Tuy trung tâm trực thuộc công ty Đầu tư và Thương mại Thắng Lợi nhưng trung tâm cũng có mô hình hoạt động rất riêng và sáng tạo, Trung tâm ngày càng phát triển được khách du lịch rất tin cậy.Hiện nay trung tâm đang mở rộng thị trường khách du lịch trong và ngoàI nước.. Căn cứ vào công văn số 100/ HĐTW của hội đồng trung ương liên minh các hợp tác xã Việt Nam, xét đề nghị của trưởng ban tổ chức chính quyền Thành phố Trung tâm du lịch quốc tế NgôI Sao Mới Newstar ra đời. Cơ cấu tổ chức hoạt động kinh doanh và quản lý của Trung tâm du lịch Quốc tế ngôI Sao Mới Newstar. Vì Trung tâm du lịch Quốc tế NgôI Sao Mới Newstar trực thuộc công ty Đầu tư Thương mại và dịch vụ Thắng Lợi nên có cấu tổ chức hoạt động kinh doanh và quản lý theo xu hướng của công ty lớn. Trung tâm du lịch Quốc tế NgôI Sao Mới Newstar có một cơ cấu tổ chức đảm bảo cho doanh nghiệp hoạt động hiệu quả nhất trong việc thực hiện các chức năng kinh doanh du lịch của mình.Có thể chia bộ máy tổ chức của trung tâm thành hai bộ phận lớn : *Bộ phận thứ nhất : làm công tác hành chính tổng hợp để đảm bảo các điều kịên cho Trung tâm hoạt động.bộ phận này bao gồm các phòng : hành chính nhân sự, tàI chính kế toán. * Bộ phận thứ hai : làm công tác đảm bảo cho trung tâm hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh du lịch.Bộ phận này bao gồm các phòng ; - Phòng điều hành ;là nơI điều hành toàn bộ các hoạt động kinh doanh khi chúng được thực hiện. Phòng điều hành sẽ làm nhiệm vụ phân công điều phối hoạt động của phòng điều phối hoạt động của phòng hướng dẫn, đội xe và các nhà cung cấp sản phẩm du lịch để triển khai các chương trình du lịch một cách hiệu quả. - Phòng Marketing: là nơI thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị trường, quyết định nguồn khách và đồng thời tiến hành các hoạt động quảng cáo, khuyến mại, thu hút khách, nghiên cứu mở rộng nguồn khách của các công ty và xây dựng những chương trình du lịch hấp dẫn. NgoàI ra Trung tâm du lịch Quốc tế NgôI Sao Mới Newstar còn có bộ phận hỗ trợ phát triển hoạt động kinh doanh du lịch. -Bộ phận kinh doanh vận chuyển và lưu trú :là bộ phận thường xuyên chịu sự điều hành của phòng điều hành khi các chương trình du lịch được thực hiện.Tuy nhiên trong thời điểm không thuộc thời vụ du lịch hoặc công tác du lịch không bận rộn nếu trung tâm ký được hợp đồng kinh doanh thì bộ phận này vẫn có thể hoạt động tương đối độc lập. Là một trung tâm hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh du lịch nên cũng như các công ty lữ hành khác, Trung tâm du lịch quốc tế NgôI Sao Mới Newstar rất chú trọng hoàn thiện bộ máy điều hành của trung tâm nói chung và bộ máy kinh doanh du lịch nói riêng để đảm bảo cho trung tâm hoạt động có hiệ quả. Về nhân sự : hiện nay tổng số cán bộ công nhân viên trong trung tâm là 20 người. Vế trình độ chuyên môn : Trình độ chuyên môn của các cán bộ trong trung tâm tương đối cao.ở bộ phận văn phòng 78% có trình nđộ đại học, 17% tốt nghiệp cao đẳng, còn lại là trung cấp. 3. Cơ cấu thị trường khách du lịch của trung tâm du lịch Quốc tế NgôI Sao Mới Newstar Một công ty du lịch muốn thành công trong hoạt động kinh doanh của mình thì họ phảI hiểu được nhu cầu sở thích, đặc điểm khách du lịch.Cơ cấu của đoàn khách du lịch cũng là yếu tố tác động đến chất lượng chương trình du lịch. Cơ cấu của một đoàn khách gồm dân tộc, lứa tuổi, nghề nghiệp, giới tính Thông thường đoàn khách có cùng dân tộc, cùng lứa tuổi, cùng nghề nghiệp thì tác động thuận lợi hơn tới chất lượng chương trình du lịch. Boỉư lẽ, với cơ cấu này, khách du lịch thường có cùng tâm lý dân tộc, đặc trưng văn hoá và sở thích, thói quen. Hướng dẫn viên du lịch và các bộ phận chức năng có liên quan có thể dễ dàng tổ chức chương trình du lịch đạt hiệu quả cao, chất lượng tốt, các nhu cầu của khách được đáp ứng tốt nhất.Cơ cấu đoàn khách càng phức tạp, việc tổ chức chương trình du lịch càng đòi hỏi nhiều công sức, trí tuệ, mà đôI khi huy động nhiều bộ phận cùng tham gia mới có thể đảm bảo về nội dung và chất lượng chương trình du lịch. Theo nguồn gốc dân tộc : Khách du lịch đến từ nhiều dân tộc sẽ có ứng xử khác nhau về văn hoá, tâm lý truyền thống, tôn giáo, sở thích ĐôI khi trong một đoàn khách họ không chỉ khác biệt về dân tộc, mà còn khác nhau về ngôn ngữ đó là trở ngại lớn nhất đảm bảo chất lượng chương trình du lịch được thực hiện tốt nhất. Chính vì vậy bộ phận điều hành phảI cử hướng dẫn viên nhiều kinh nghiệm có trình độ ngoại ngữ và tổ chức sao cho đáp ứng được các nhu cầu của khách mà vẫn bảo đảm thời gian, lộ trình, nội dung và không gây ra sự thành kiến, hay thiên vị trong nhận thức của khách. Nguyên tắc chung đảm bảo chất lượng chương trình du lịch là thể hiện sự bình đẳng với tất cả khách từ các dân tộc khác nhau và cố gắng tới mức cao nhất để thoả mãn nhu cầu chung của khách.Hướng dẫn viên phảI tìm được điểm chung nhất của mọi thành viên trong đoàn để phục vụ. Tìm được mẫu số chung của các khách từ nhiều dân tộc khác nhau, hướng dẫn viên có thể chia thành những nhóm theo dân tộc trong những hoàn cảnh cụ thể đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách và chất lượng chương trình du lịch Trong tổ chức chương trình du lịch với du khách thuộc nhiều dân tộc, ngôn ngữ của các du khách cũng ảnh hưởng lớn đến chất lượng chương trình du lịch.Nếu khách có ngôn ngữ khác nhau thì hoạt động hướng dẫn rất phức tạp và nặng nề đòi hỏi hướng dẫn viên biết nhiều thứ tiếng hoặc phảI có nhiều hướng dẫn viên sử dụng các thứ tiếng của khách. ở trung tâm hầu như phục vụ rất nhiều đối tượng khách khác nhau về dân tộc mà đội ngũ nhân viên được tuyển chọn kỹ nên du khách rất hàI lòng về phong cách phục vụ tận tình cua trung tâm. Theo độ tuổi, giới tính : Lứa tuổi và giới tính của khách du lịch cũng tác động rất khác nhau tới chất lượng chương trình du lịch. Chẳng hạn khách đI du lịch ở lứa tuổi thanh niên tâm sinh lý, sở thích, hành vi năng động thích vui chơI, giảI trí, ham học hỏi, khám phá những nơI mạo hiểm. còn ở lứa tuổi trung niên, tuổi già tâm sinh lý khác hẳn như họ thcí đến những nơI yên tĩnh để nghỉ ngơI, thư giãn.Chất lượng chương trình du lịch phụ thuộc nhiều vào hoạt động hướng dẫn du lịch.Vì vậy hoạt động hướng dẫn du lịch cần được tổ chức căn cứ vào cơ cấu lứa tuổi.Với thanh niên hoạt động hướng dẫn đòi hỏi sự phong phú, sinh động có sự kết hợp nhiều chương trình tham quan, vui chơI giảI trí, thể tao xen kẽ nhau và đôI khi liên tục, thậm chí có phần mạo hiểm. Những thông tin trong chuyến du lịch thường không cần tỷ mỷ và chi tiết như với khách ở lứa tuổi trung niên có trình đoọ nhận thức cao, có kinh nghiệm sống. Đoàn khách là những người đI nghiên cứu địa mạo địa chất, hay những nhà khoa học thì đòi hỏi sự tỷ mỷ rất cao, chính xác.Song nếu đoàn khách chỉ gồm nam thanh niên hay chỉ gồm nữ thanh niên hoạt động hướng dẫn cần có sự khác nhau nhất định. Khách du lịch ở độ tuổi trung niên, tuổi già thường có nhu cầu nghỉ dưỡng nhiều hơn, những thông tin theo mục đích du lịch sâu rộng và chính xác hơn.Sở thích và trạng tháI tâm sinh lý cũng khác với lứa tuổi thanh niên.Họ cũng có kinh nghiệm sống, có kiến thức và dễ có ấn tượng về hành vi ứng xử nào đó của hướng dẫn viên hay những người những nơI phục vụ. Vì vậy, hướng dẫn viên du lịch nói riêng, chương trình du lịch nói chung cần nắm vững các đặc điểm lứa tuổi và tâm lý lứa tuổi. Những thông tin về từng vấn đề, từng điểm tham quan đòi hỏi được truyền đạt chính xác, tỷ mỷ hơn và nhịp độ hướng dẫn cấn đảm bảo cho khách đủ khả năng tiếp thu. Khách du lịch có cùng nghề nghiệp : thường có xu hướng quan tâm đến những vấn đề liên quan đến lĩnh vực của mình nhiều hơn. Họ cũng thường có những thói quen, có những ứng xử gần giống nhau do nghề nghiệp tạo nên.Với cơ cấu này thì hoạt động du lịch, chương trình du lịch có phần thuận lợi.Việc tổ chức cần chú ý đến thời gian, nội dung những thông tin gần với nghề nghiệp của họ.Trong trường hợp khách du lịch có nghề nghiệp không giống nhau, hoạt động du lịch cần bảo đảm nội dung và chất lượng chuyên môn chung nhất.những thông tin của hướng dẫn viên cung cấp cho khách nên mang tính tổng hợp, chính xác và không thiên lệch về lĩnh vực nào cả. Ii. thực trạng chất lượng chương trình du lịch của trung tâm du lịch Quốc tế ngôI sao mới newstar. Đánh giá chất lượng chương trình du lịch của trung tâm du lịch Quốc tế NgôI Sao Mới newstar. Qua các chỉ tiêu. Mặc dù hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh lữ hành chưa lâu nhưng trung tâm đã chứng tỏ được chất lượng chương trình du lịch khá tốt của mình.Với hai thị trường là thị trường nội địa và thị trường quốc tế cùng với các loại sản phẩm du lich phong phú Trung tâm du lịch Quốc tế NgôI Sao Mới đã có những bước phát triển khả quan trong lĩnh vực đảm bảo chất lượng chương trình du lịch.Trên thực tế hoạt động này đã góp phần không nhỏ vào việc chứng tỏ hiệu quả hoạt động của trung tâm.Điều này được thể hiện thông qua số lượng khách quốc tế đến với trung tâm năm 2003-2004 TT Châu lục 2003 2004 Tuyệt đối (+_ Tương đối (% ) 1 Châu á 1267 1032 - 235 81,45 2 Châu Âu 200 220 28 114,75 3 Châu Mỹ (cả Việt Kiều) 128 209 76 159,85 Tổng cộng 1595 1461 - 131 91,73 Bảng 1: Số lượt khách quốc tế trung tâm đã đón tiếp năm 2003- 2004 Theo báo cáo tổng kết lữ hành của trung tâm du lịch Quốc tế NgôI Sao Mới Newstar năm 2003-2004 ta có thể thấy tình hình hoạt động lữ hành quốc tế của trung tâm cũng như chất lượng chương trình du lịch của trung tâm như sau: Các chỉ tiêu Đơn vị 2003 2004 So Sánh Tuyệt đối Tương đối 1.Tổng số khách hàng quốc tế Khách 1.584 1.453 - 131 92 Tỷ trọng % 100 100 0 a.Thị trường Châu á Khách 1.267 1.032 - 235 81 Tỷ trọng % 80 71 - 9 b.Thị trườngChâuÂu Khách 190 218 28 115 Tỷ trọng % 12 15 3 c.Thị trườngChâuMỹ Khách 127 203 76 160 Tỷ trọng % 8 14 6 2. Người Việt Nam đI DL nước ngoài Khách 75 120 45 160 3.Khách nội địa Khách 92 170 78 185 4.Tổng doanh thu USD 1.196.156 1.102.365 -93.791 92 a.Khách quốc tế USD 1.147.476 1.015.865 -131.611 88.5 Tỷ trọng % 96 92 - 4 b. Khách DL nước ngoàI USD 54000 78000 33000 173 Tỷ trọng % 3,76 7,0 3,24 c. Khách DL nội địa USD 3.680 8.500 4.820 231 Tỷ trọng % 0,24 1,0 0,76 5. Tổng doanh thu quy đổi Trđ 14.952 13.780 - 1.172 92 6. Tổng chi phí Trđ 11.214 10.335 - 8.79 92 7. Tổng thuế Trđ 2.504 2.308 - 196 92 8. Tổng lợi tức Trđ 1.234 1.137 - 97 92 Bảng 2: Tình hình hoạt động lữ hành quốc tế của trunbg tâm du lịch Quốc tế NgôI Sao Mới Newstar. Qua số liệu trên ta thấy hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành của trung tâm đạt được không phảI là nhỏ.Tổng doanh thu du lịch lữ hành đạt 13.780 triệu VND( 100% )+Tổng chi phí lữ hành là 10.355triệu VND ( 75 % ), tổng lợi nhuận lữ hành là 1.137triệu VND ( 8,25 %) nộp ngân sách 2.308triệu VND đạt 16,75%. Những con số trên chưa cao nhưnh đây chính là kết quả làm việc của Trung tâm du lịch Quốc tế NgôI Sao Mới Newstar với mục tiêu chất lượng chương trình du lịch lên hàng đầu, hoạt động theo đúng thể chế pháp luật nhà nước ban hành. Cùng với sự trưởng thành của nhành du lịch Việt Nam, Trung tâm du lịch Quốc tế NgôI Sao Mới Newstar đã góp phần trong việc khai thác lữ hành quốc tế, đảm bảo chất lượng chương trình du lịch. Kết luận về thực trạng hoạt động du lịch của Trung tâm du lịch Quốc tế NgôI Sao Mới Newstar. + Hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế là mảng hoạt động quan trọng và mang lại nguồn doanh thu rất đáng kể cho Trung tâm. + Lượng khách tham gia vào hoạt động du lịch của Trung tâm phần lớn là khách quốc tế. + Khách Việt Nam đI du lịch nước ngoàI còn ở mức độ thấp nên doanh thu từ hoạt động này chưa cao. + Mục đích của công ty trong thời gian tới là mở rộng thị trường sang các nước Châu â TháI Bình Dương, Châu Âu và tạo được uy tín với khách trong nước. +Trung tâm đã tạo lập được các mối quan hệ tốt với khách hàng, và có uy tín trên thị trường trong và ngoàI nước. + Đội ngũ cán bộ của Trung tâm có năng lực làm việc, nhiều cán bộ trẻ năng động nhiệt tình. + Cơ chế hoạt động hiện tại tỏ ra có hiệu quả, tạo cơ hôị cho nhân viên phát huy sở trường, kinh nghiệm của mình. Đánh giá chất lượng chương trình du lịch qua sự cảm nhận của khách tai Trung tâm du lịch Quốc tế NgôI Sao Mới Newstar. Chỉ tiêu Tổng số phiếu Rất tồi Tồi Khá Tốt Rất tốt Tuyệt vời Dịch vụ đặt chỗ 100 5 7 75 10 3 Dịch vụ đón tiếp 100 6 16 11 45 22 Dịch vụ vận chuyển 100 4 19 17 85 2 LáI xe 100 22 37 16 29 6 Dịch vụ thức ăn tại khách sạn 100 14 11 56 19 Dịch vụ thức ăn tại nhà hàng 100 2 57 7 3 Khả năng ngoại ngữ của HDV 100 2 69 23 6 Khả năng hiểu biết của HDV 100 0 35 49 3 Khả năng tổ chức của HDV 100 7 49 31 3 Dịch vụ lưu trú 100 21 18 59 2 Điểm du lịch 100 2 11 75 0 3 MôI trường du lịch 100 19 58 15 8 Dịch vụ mua sắm 100 21 63 10 6 Tổ chức lộ trình 100 11 18 71 Cảm giác chung 7 71 22 Bảng 3 :Tỷ lệ % mức cảm nhận của khách Phiếu điều tra được tiến hành gửi liên tục theo số lượng khách đến với Trung tâm. Sau khi nhận đủ số phiếu theo yêu cầu là 100 phiếu, Trung tâm đã tổng hợp, phân tích đánh giá và rút ra nhận xét. Theo nhận xét chung của khách thì chất lượng chương trình du lịch tồi chiếm 7%. Chất lượng chương trình du lịch khá chiếm 71%. Còn chất lượng chương trình tốt chỉ chiếm 22%. Như vậy phần lớn chất lượng chương trình của Trung tâm chỉ đạt ở mức khá. Qua phiếu điều tra gửi đến khách Trung tâm có thể đặt ra những mục tiêu mới nâng cao chất lượng chương trình, phục vụ khách du lịch tốt hơn để khách luôn có cảm giác tốt nhất khi đến với trung tâm. Chỉ tiêu Mức giá trị trung bình chung Dịch vụ đặt chỗ trước 3,39 Dịch vụ đón tiếp 3,61 Dịch vụ vận chuyển 3,35 LáI xe 2,80 Dịch vụ thức ăn tại khách sạn 3, 81 Dịch vụ thức ăn tại nhà hàng 2,00 Khả năng ngoại ngữ của HDV 3,34 Khả năng hiểu biết của HDV 2,53 Khả năng tổ chức của HDV 2,29 Dịch vụ lưu trú 3,42 Điểm du lịch 3,91 MôI trường du lịch 2,23 Dịch vụ mua sắm 2,12 Tổ chức và lộ trình 3,11 Cảm giác chung 3,17 Chất lượng chung 3,06 Bảng 4: Kết quả điều tra về chất lượng chương trình du lịch tại Trung tâm du lịch Quốc tế NgôI Sao Mới Newstar Qua bảng ta thấy chất lượng chương trình du lịch như sau: + Dịch vụ đặt chỗ trước :đạt mức giá trị trung bình chung là 3,39 chủ tiêu này cho chúng ta thấy chất lượng dịch vụ đặt trước đạt mức độ khá.Nó phản ánh những lỗ lực của trung tâm trong công tác tiếp thị, quảng bá, công tác quản lý, mục tiêu từ cấp trên cho đến cấp dưới được đánh giá tương đối chặt chẽ, thể hiện sự nhiệt tình chu đáo, tạo được thiện cảm tốt ngay từ giây phút đầu tiên.Song vẫn còn nhiều thiếu sót cần khắc phục. +Dịch vụ đón tiếp :Khách đánh giá đạt mức giá trị trung bình chung là 3,61 chỉ tiêu này thể hiện sự quan tâm của trung tâm đến khách hàng như đòi hỏi phảI văn minh lịch sự, khả năng giao tiếp với khách hàng phảI nhanh nhẹn, hoạt bát nhẹ nhàng, tháI độ ân cần, tạo dựng mối quan hệ tốt vôứi khách hàng. +Dịch vụ vận chuyển : Đạt mức trung bình là 3,35 chỉ tiêu này thể hiện khả năng đáp ứn của trung tâm về vận chuyển đạt mức độ trung bình.ĐôI khi không có xe dự trũ vào những mùa du lịch. + Chất lượng láI xe : Chỉ tiêu này được khách đánh giá trung bình chung là 2,8 rất thấp.Có thể nguyên nhân không phảI do trình độ điều khiển phương tiện mà do khả năng nắm bắt thông tin kém tạo cho khách cảm giác không được thoảI máI, đôI khi láI xe còn tỏ ra khó chịu khi khách hỏi chuyện. + Dịch vụ ăn tại khách sạn : Dịch vụ ăn trong khách sạn được đánh giá tương đối cao thể hiện việc thiết kế chương trình du lịch của trung tâm rất tốt. + Dịch vụ ăn uống tại nhà hàng : Được đánh giá thấp nhất 2,00.Tuy nhiên nó không làm ảnh hưởng mấy đến chất lượng chương trình du lịch vì đây là nhu cầu ăn riêng của khách. Nhưng trung tâm cũng nên khắc phục điều này dedể chất lượng chương trình du lịch hoàn hảo hơn, nhiều lúc khách hàng rất ấn tượng về những cáI không quan trọng. + Chất lượng hướng dẫn viên du lịch : là một chỉ tiêu quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng chương trình du lịch.Hướng dẫn viên du lịch được đánh giá là tốt hay không phụ thuộc vào ba chỉ tiêu : khẳ năng ngoại ngữ, khả năng hiểu biết, khả năng tổ chức. Khả năng ngoại ngữ :Đây là chỉ tiêu dịch vụ rất phong phú và đa dạng trong số các dịch vụ của trung tâm.Chất lượng này được khách đánh giá với chất lượng cao, giá trị trung bình đạt 3,34. Khả năng hiểu biết : đây là chỉ tiêu cũng rất quan trọng, song giá trị trung bình đạt 2,53 nó phản ánh dịch vụ của trung tâm chưa đáp ứng được nhu cầu của khách làm cho cảm nhận của khách hàng không tốt. Khả năng tổ chức : Đó là sự hiểu biết thông suốt các công việc, các kế hoạch dịch vụ của nhân viên mà trung tâm vạch ra, đồng thời cung cấp dịch vụ sao cho có hiệu quả trong suốt quá trình du lịch. Chỉ tiêu này được khách hàng đánh giá trị trung bình đạt 2,29. Thể hiện sự thiếu thông suốt, thiếu thông tin, chỉ đạo cập nhật, thiếu thành thạo trong việc phối hợp các dịch vụ khi cung cấp.Nó ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ chung cvủa trung tâm. Hạn chế việc cung cấp dịch vụ riêng cần thiết cho mỗi khách. + Dịch vụ lưu trú : Được đánh giá tương đối tốt 3,42 thể hiện khả năng sắp xếp, bố trí, khả năng thanh toán theo đúng yêu cầu của khách. + Điểm du lịch: Đạt mức 3,91 là tương đối tốt thể hiện khả năng tìm kiếm những điểm du lịch hấp dẫn đến với khách. + Cảm giác chung : Khách đánh giá 3,27 thể hiện chung là đạt yêu cầu về chất lượng chương trình du lịch. Đánh giá chung : Du lịch là một ngành kinh tế tổng hợp, khả năng cung cấp các loại hình du lịch rất đa dạng và linh hoạt.Căn cứ vào kết quả điều tra trên cho chúng ta thấy chất lượng chương trình du lịch của Trung tâm du lịch Quốc tế NgôI Sao Mới Newstar đạt mức trung bình chung là 3,06.Các dịch vụ cơ bản hầu như không thoả mãn được nhu cầu của khách nên ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng chương trình du lịch.Về tỷ lệ % mức cảm nhận của khách hàng cho thấy chỉ có 6% trong tổng số phiếu phát ra được khách hàng đánh giá ở mức tuyệt vời, có 71% được khách hàng đánh giá ở mức độ khá, 7% được khách hàng đánh giá ở mức độ tồi.Điều này cho thấy chất lượng chương trình du lịch của Trung tâm cần phảI nâng cao hơn nữa.Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch. Kết luận Ngày nay , trên phạm vi toàn thế giới , du lịch đã trở thành một nhu cầu không thể thiếu trong đời sống văn hoá xã hội và hoạt động du lịch đang phát triển mạnh mẽ hơn bao giờ hết , trở thành một nghành kinh tế quan trọng của nhiều nước trên thế giới . Hoà chung với xu thế phát triển này , du lịch Việt Nam trong những năm gần đây đã có sự khởi sắc và trở thành điểm đến lý tưởng đối vơí nhiều khách du lịch và bạn bè quốc tế . Kỷ nguyên thông tin và toàn cầu hoá đã đưa du lịch Việt Nam hội nhập cùng sự phát triển sôi động của hoạt động du lịch trên toàn thế giới . Ra đời trong những năm đầu mở cửa và phát triển của nghành du lịch Việt Nam , công ty du lịch dịch vụ Sao Mai đã từng bước vượt qua những khó khăn buổi ban đầu để vươn lên tồn tại một cách vững vàng , tạo được uy tín trên thị trường trong nước và quốc tế . Công ty dịch vụ du lịch Sao Mai là một doanh nghiệp nhà nước , hoạt động để tăng nguồn thu cho ngân sách Đảng , đây cũng đồng thời là doanh nghiệp điển hình về làm ăn có hiệu quả trong tất cả các nhà khách nhà nghỉ quốc doanh chuyển sang hoạt động kinh doanh du lịch . Trong những năm vừa qua , công ty luôn hoàn thành kế hoạch cấp trên giao phó , đồng thời không ngừng mở rộng sản xuất cả về chiều rộng và chiều sâu . Trong cơ chế thị trường đầy sôi động với nhiều hình thức cạnh tranh gay gắt và khốc liệt , việc kinh doanh thành công và có hiệu quả của một doanh nghiệp non trẻ như công ty Sao Mai quả là một nỗ lực lớn lao . Trong suốt quá trình phát triển của mình , công ty đã thấy rõ tầm quan trọng của việc hoàn thiện công tác quản lý , nâng cao cơ sở vật chất , và đặc biệt quan trọng là vấn đề khách hàng . Do vậy , công ty đã thực hiện nhiều chính sách hướng đến khách hàng . Công ty đã liên kết hợp tác với nhiều công ty du lịch , lữ hành và các bạn hàng khác để có một nguồn khách ổn định cho khách sạn . Trong năm vừa qua , công ty đã đạt được những kết quả đáng khích lệ , hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ của Thành uỷ Hà Nội giao phó , giúp tăng doanh thu cho ngân sách Đảng , tạo được uy tín vững chắc của công ty với đông đảo khách hàng , nâng cao đời sống của cán bộ công nhân viên . Mục lục Chương i: cơ sở lý luận về chất lượng chương trình du lịch trong kinh doanh lữ hành. kinh doanh lữ hành : KháI niệm : Kinh doanh lữ hành là gì ? Đặc điểm của kinh doanh lữ hành. Sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành. 3.1: KháI niệm sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành. 3.2: Các loại sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành. 3.3: Chương trình du lịch của doanh nghiệp lữ hành. 3.3.1: Nội dung của chương trình du lịch. * Quy trình chung xây dựng chương trình du lịch trọn gói. *Mối quan hệ giữa nhu cầu của khách du lịch với nội dung của chương trình du lịch. * Mối quan hệ giữa khả năng đáp ứng với nội dung của chương trình du lịch. 3.3.2: Các yêu cầu về xây dựng nội dung chương trình du lịch. * Một số điểm cần chú ý khi xây dựng chương trình du lịch. * Quy trình thực hiện chương trình du lịch tại công ty lữ hành. II. chất lượng chương trình du lịch của doanh nghiệp lữ hành. KháI quát chất lượng chương trình du lịch. 1.1: KháI niệm chất lượng chương trình du lịch. 1.2: Đánh giá chất lượng chương trình du lịch. 1.2.1: Chất lượng thiết kế. 1.2 2: Chất lượng thực hiện. 2. Các yêu cầu về chất lượng đối với một chương trình du lịch của doanh nghiệp lữ hành. Chương 2: thực trạng chất lượng chương trình du lịch của trung tâm du lịch quốc tế nhôI sao mới newstar. I. Giới thiệu về trung tâm du lịch quốc tế ngôI sao mới newstar. 1. Lịch sử hình thành và phát triển của trung tâm du lịch Quốc tế NgôI Sao Mới Newstar. 2. Cơ cấu tổ chức hoạt động kinh doanh và quản lý của Trung tâm du lịch quốc tế NgôI Sao Mới Newstar. 3. Cơ cấu thị trường khách du lịch của trung tâm du lịch Quốc tế NgôI Sao Mới Newstar. - Theo nguồn gốc dân tộc. - Theo độ tuổi giới tính. II. thực trạng chất lượng chương trình du lịch của trung tâm du lịch quốc tế ngôI sao mới newstar. Đánh giá chất lượng chương trình du lịch của trung tâm du lịch Quốc tế NgôI Sao Mới Newstar qua các chỉ số. Đánh giá chất lượng chương trình du lịch qua sự cảm nhận của khách. chương 3 : Một số giảI pháp hoàn thiện chất lượng chương trình du lịch của trung tâm du lịch quốc tế ngôI sao mới newstar. Định hướng phát triển của Trung tâm du lịch quốc tế NgôI sao Mới Newstar. 1. Mục tiêu và phương hướng phát triển của công ty Đầu tư thương mại và dịch vụ Thắng lợi. 2. Mục tiêu và phương hướng phát triển của trung tâm du lịch Quốc tế NgôI Sao Mới Newstar. Các giảI pháp hoàn thiện chất lượng chương trình du lịch của trung tâm du lịch quốc tế NgôI Sao Mới Newstar. Sự cần thiết phảI củng cố bộ máy tổư chức, lực lượng cán bộ, hướng dẫn viên tại Trung tâm du lịch Quốc tế NgôI Sao Mới Newstar. Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, hướng dẫn viên. Các chiến lược làm tăng chất lượng chương trình du lịch tại Trung tâm du lịch Quốc tế NgôI Sao Mới Newstar. Phối hợp chặt chẽ bộ phận điều hành, bộ phận thị trường, bộ phận hướng dẫn nhằm hoàn thiện chất lượng chương trình du lịch. Các giảI pháp nâng cao chất lượng sản phẩm. Đa dạng hoá sản phẩm tạo ra các sản phẩm mới thích hợp. Một số đề xuất với trung tâm du lịch Quốc tế NgôI Sao Mơíư Newstar. Kết luận. TàI liệu tham khảo