Đề tài Một số giải pháp hoàn thiện nghiệp vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội

32.000 949,555 DINNER CLUB 2.000 858 42,9 32.200 3752,137 Tổng doanh số 130.027 448.024 380,445 1.466.796 327,392 (Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội) Nhìn vào bảng số liệu trên cho thấy rằng doanh số qua các năm từ hoạt động thanh toán thẻ Visa là lớn nhất (năm 2002 chiếm 81,4% tổng doanh số thanh toán thẻ; năm 2003 chiếm 69,0% tổng doanh số thanh toán thẻ; năm 2004 chiếm 63,6% tổng doanh số thanh toán thẻ), sau đó là Mastercard, Amex, JCB, Dinners Club. Điều này cũng dễ lí giải là do thẻ Visa và Mastercard xuất hiện sớm nhất nên khách hàng đã có thói quen sử dụng các loại này và thói quen này không một sớm một chiều thay đổi được. Điều đó được thể hiện rõ qua biểu đồ sau: Năm 2002 tổng doanh số thanh toán thẻ tín dụng quốc tế là128.227 USD; năm 2003 con số đó đã lên đến 448.024 USD tăng 3,8 lần so với năm 2002;năm 2004 con số ấy đạt 1.466.796 USD, tăng 3,3 lần so với năm 2003.Năm 2002, doanh số thẻ Visa là 104.433 USD đến năm 2003 con số này là 309.260 USD, tăng gấp 3 lần còn đến năm 2004 doanh số thẻ Visa là gần 950.000 USD, lại tăng gấp 3 lần năm 2003. Thẻ Mastercard có doanh số thanh toán năm 2002 là 21594 USD, năm 2003 là 107395 USD, tăng 4,97 lần; năm 2004 là 334.000 tăng 3,11 lần. Thẻ Amex tuy 2 năm đầu mới triển khai thanh toán doanh số nhỏ hơn nhiều so với thẻ Visa và thẻ Mastercard nhưng đến năm 2003, doanh số thanh toán thẻ American Express có xu hướng tăng mạnh là do nó là sản phẩm thẻ có uy tín và dịch vụ lớn nhất trên thế giới và số lượng đơn vị chấp nhận thẻ ngày càng tăng do đó thẻ Amex dần được khách hàng ưa chuộng. Hai loại thẻ còn lại là JCB và Dinners Club, doanh số thanh toán hai năm đầu tương đối ít nhưng đến năm 2004, với sự cố gắng đa dạng hoá các loại thẻ tín dụng quốc tế của Chi nhánh doanh số thanh toán của cả hai loại thẻ đó đều tăng đáng kể (JCB tăng 9,49 lần so với năm 2003; Dinner Club tăng 37,52 lần so với năm 2003). Sự gia tăng vè doanh số thanh toán thẻ của Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội khẳng định thành công của Chi nhánh trong việc thu hút và đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Bên cạnh những thành công đạt được thì hoạt động thanh toán thẻ của Chi nhánh cũng còn mặt hạn chế là tổng doanh số thanh toán thẻ còn khiêm tốn chưa phát huy hết tiềm năng sẵn có của Chi nhánh về vị trí, nguồn nhân lực cùng nhu cầu của thị trường. điều đó đòi hỏi phòng thẻ nói riêng và Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội nói chung phải có những giải pháp kịp thời, đúng hướng để phát triển hoạt động thanh toán thẻ tín dụng quốc tế - hoạt động dịch vụ truyền thống của Ngân hàng Ngoại thương. 2.2.2.2 Mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ và các điểm ứng tiền mặt: Tính đến năm 2004 số lượng đơn vị chấp nhận thẻ trong cả nước có khoảng 7000, riêng Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam là hơn 3500 trong đó số đơn vị chấp nhận thẻ của Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội tính đến 12-2004 là 45 đơn vị. Đó là các đơn vị cung ứng hàng hoá dịch vụ thuộc các lĩnh: khách sạn, nhà hàng, siêu thị, công ty du lịch, các cửa hàng bán lẻ...chủ yếu phục vụ chủ thẻ quốc tế. Là đơn vị chấp nhận thẻ của Ngân hàng Ngoại thương sẽ được hưởng rất nhiều lợi ích đó là: - Tận dụng công nghệ mới để nâng cao hiệu quả kinh doanh, tạo lợi thế cạnh tranh. - Tăng doanh số bán hàng và dịch vụ thông qua thu hút khách hàng sử dụng thẻl. - Được đưa vào các chương trình quảng cáo, khuyến mại do ngân hàng tiến hành. - Thu hút khách hàng quốc tế. - Được cung cấp miễn phí các trang thiết bị và hoá đơn cho thanh toán thẻ. - Được ngân hàng hỗ trợ miễn phí về kĩ thuật và tào đạo nhân viên Việc mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ đem lại lợi ích cho cả ba bên: Về phía Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội sẽ mở rộng hoạt động thanh toán thẻ, giữ chân khách hàng; các đơn vị chấp nhận thẻ được hưởng rất nhiều lợi ích như đã đề cập ở trên; còn về phía khách hàng sẽ thuận tiện, nhanh chóng trong thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ. Vì vậy mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ là thiết thực vì nó có tầm quan trọng to lớn trong hoạt động thanh toán. Nhận rõ được điều này Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội trong ba năm qua đã tăng số lượng đơn vị chấp nhận thẻ: Bảng 7: Tình hình phát triển đơn vị chấp nhận thẻ trong các năm 2002-2004 Năm 2002 Năm 2003 %so với 2002 Năm 2004 % so với 2003 Số lượng 06 đơn vị 25 đơn vị 416,67 45 đơn vị 180,00 Tổng doanh số Năm 2002 là năm đầu tiên Chi nhánh triển khai dịch vụ thanh toán thẻ nên số lượng các đơn vị chấp nhân thẻ còn rất ít chỉ có 06 đơn vị (chủ yếu tại các chi nhánh cấp II và các phòng giao dịch ). Đến năm 2003, sau một năm đi vào hoạt động số lượng này đã tăng vượt bậc đạt 25 đơn vị ( đã mở rộng ra các nhà hàng, khách sạn, siêu thị...), tăng xấp xỉ 4,2 lần so với năm 2001. Phát huy những thành quả đạt được trong năm trước, năm 2004 Chi nhánh tiếp tục mở rộng mạng lưới các đơn vị chấp nhận thẻ nên số lượng đơn vị chấp nhận thẻ là 45 đơn nằm rải rác trên địa bàn thành phố Hà Nội , tăng gần 2 lần so với năm 2004. Tuy nhiên số lượng dân của Thủ đô Hà Nội tương đối đông đúc đòi hỏi Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội phải tận dụng hết những ưu thế sẵn có của mình, tiến hành nghiên cứu và phân tích thị trường, tìm kiếm các đơn vị chấp nhận thẻ mới thoả mãn tối đa nhu cầu của chủ thẻ. Ngoài ra, Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội còn có một mạng lưới điểm ứng tiền mặt chủ yếu được thực hiện tại các chi nhánh cấp II, các quầy giao dịch phục vụ nhu cầu rút tiền mặt của khách hàng khi cần thiết. Giao dịch ứngtiền mặt chỉ được thực hiện với ba loại thẻ: Visa, Mastercard, JCB và chỉ được ứng tiền mặt bằng đồng Việt Nam. Bảng 8: Doanh số tại quầy ứng tiền mặt tháng 12/2004 Đơn vị: tỷ VND Loại thẻ Doanh số tại quầy ứng tiền mặt VISA 18,6 MASTER 5,1 JCB 1,7 (Nguồn: phòng kinh doanh thẻ Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội) Tuy nhiên mạng lưới các điểm ứng tiền mặt chưa nhiều chủ yếu ở các quầy giao dịch và các chi nhánh còn ở những nơi khác những địa điểm này sẽ không thực hiện được. 2.2.2.3 Mạng lưới giao dịch tự động ATM Năm 2002, Vietcombark đã đưa vào sử dụng “ hệ thống máy ATM” và thẻ ghi nợ nội địa “VCB Connect-24” (nhiều người vẫn thường quen gọi là thẻ rút tiền ATM) – một bước đột phá nhằm thanh đổi thói quen sử dụng tiền mặt của người tiêu dùng. Với những chuẩn mực quốc tế và khả năng cho phép các ngân hàng khác cùng tham gia hệ thống ATM của Ngân hàng Ngoại thương đã làm gia tăng tiện ích của hệ thống ATM: hệ thống ATM có thể phục vụ nhiều đối tượng khách hàng ( chủ thẻ nội địa, chủ thẻ tín dụng quốc tế, thậm chí phục vụ cả chủ thẻ ghi nợ nội địa của hệ thống ngân hàng khác); hệ thống ATM có thể dùng để rút tiền mặt từ tài khoản cá nhân, đổi mã số cá nhân, in sao kê giao dịch, kiểm tra số dư tài khoản, chuyển khoản, thanh toá tiền điện nước, phí bảo hiểm ( của công ty bảo hiểm quốc tế Prudential của Anh và AIA của Mỹ, Bảo Việt )... Hiện nay, Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam có khoảng gần 200 máy ATM trong đó Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội tuy mới triển khai hoạt động thẻ nhưng đã được trang bị số máy khá lớn 50 máy. Điều đó đánh dấu sự tăng trưởng nhanh chóng của hệ thống giao dịch AMT cả về số lượng và hiệu quả hoạt động: Bảng 9: Tình hình hoạt động mạng lưới giao dịch tự động ATM Chỉ tiêu Năm 2002 Năm 2003 %so với 2002 Năm 2004 % so với 2003 Số máy 02 máy 12 máy 600,00 50 máy 416,67 Doanh số thanh toán (tỷ) 18 105 583,33 375 375,14 ( Nguồn: Phòng kinh doanh thẻ Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội) Năm 2002, mới đi vào hoạt động nên cả số lượng và doanh số thanh toán của hệ thống giao dịch tự động ATM còn rất ít. Đến năm 2003, sau môt năm thì hề thống giao dịch tự động ATM đã tăng lên nhanh chóng cả về số lượng và doanh số thanh toán trong đó: số lương máy tăng lên 6 lần, doanh số thanh toán tăng tương ứng xấp xỉ 6 lần. Năm 2004, cùng với sự tăng lên về số lượng máy ATM của toàn hệ thống Ngân hàng Ngoại thương, Chi nhánh đã được tăng cường nhiều máy ATM 50 máy,tăng hơn 4 lần, do đó doanh số tăng cũng xấp xỉ gần 4 lần. Qua đó ta thấy doanh số thanh toán của hệ thống ATM tăng trưởng theo quy mô, hiệu quả hoạt động của các máy ATM đạt kết quả tốt. Để thấy rõ được hiệu quả hoạt động cũng như những tiện ích to lớn do hệ thống giao dịch tự động ATM mang lại cho khách hàng ta sẽ phân tích số liệu tình hình hoạt động của hệ thống cụ thể trong năm 2004:  Bảng10: Tình hình hoạt động của hệ thống ATM năm 2004 Chỉ tiêu Năm 2004 Số thẻ ATM phát hành mới 34000 Số giao dịch ATM 250.000 Tổng giá trị giao dịch (tỷ VNĐ) 375 + Rút tiền mặt 362 + Chuyển khoản 10 + Thanh toán hàng hoá, dịch vụ 3 ( Nguồn: phòng thanh toán thẻ Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội) Như vậy ta thấy hiệu quả hoạt động của các máy ATM là rất lớn trung bình một năm mỗi máy thực hiện hiện 50.000 giao dịch, chủ yếu các giao dịch thực hiện là các giao dịch rút tiền mặt ( chiếm 96,5% tổng giá trị giao dịch). Trên đà phát triển này dự đoán trong tương lai không xa Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội sẽ giữ một vị trí quan trọng trong hoạt động thanh toán thẻ của hệ thống Ngân hàng Ngoại thương và của các ngân hàng thương mại trên địa bàn Hà Nội. 2.3 Đánh giá về nghiệp vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội sau ba năm thử nghiệm triển khai hoạt động thanh toán thẻ đã thu được những thành công đáng khích lệ bên cạnh đó vẫn còn những hạn chế cần sửa chữa rút kinh nghiệm. 2.3.1 Kết quả đạt được Như phần lí luận ta đã phân tích lợi ích to lớn của thanh toán thẻ đối với tất cả các bên tham gia, đặc biệt là đối với ngân hàng. Trong phần này ta sẽ làm rõ kết quả đạt được của Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội khi triển khai hoạt động thanh toán thẻ: Hoạt động thanh toán thẻ triển khai đã làm đa dạng hoá các loại hình dich vụ của Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội từ chỗ chỉ có những loại hình dịch vụ truyền thống đến nay Chi nhánh đã có loại hình dịch vụ hiện đại đáp ứng ngày càng tốt nhu cầu của khách hàng, tạo môi trường giao dịch văn minh hiện đại. Bên cạnh đó, hoạt động thanh toán thẻ còn thu hút khách hàng đến gửi tiền , mở tài khoản tiết kiệm tại chi nhánh để được những tiện ích mới do đó đã là tăng nguồn vốn cho ngân hàng góp phần vào thế mạnh huy động vốn của Chi nhánh. Đồng thời lợi nhuận thu được từ dịch vụ này làm tăng lợi nhuận chung của Chi nhánh. Một trong những thành công nữa của Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội là sự gia tăng tổng doanh số thanh toán thẻ tín dụng quốc tế hàng năm. Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội là đơn vị chấp nhận thanh toán cả năm loại thẻ tín dụng quốc tế, do ưu thế đặc biệt của năm loại thẻ đó nên doanh số thanh toán thẻ của Chi nhánh tăng nhanh chóng năm 2004 là gần 1,5 triệu USD, tăng 11,5 lần so với năm 2002. Tính tới thời điểm này, thẻ tín dụng quốc tế do Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội thanh toán đã tăng nhanh chóng, thể hiện qua sơ đồ sau: Tiếp theo những thành công đó là hệ thống các đơn vị cấp nhận thẻ cùng mạng lưới hệ thống giao dịch tự động ATM tăng vượt bậc từ năm 2002 đến năm 2004, số lượng đơn vị chấp nhận thẻ qua 3 năm tăng lên 7,5 lần còn số lượng máy ATM tăng lên 25 lần. Qua đó thấy được những thành công ban đầu đáng được các ngân hàng khác học hỏi. Để thu hút khách hàng sử dụng thẻ của Ngân hàng Ngoại thương, các sản phẩm thẻ của VCB luôn được nâng cao tính tiện ích, đặc biệt là sản phẩm thẻ VCB CONNECT –24 ( sản phẩm đã được trao giải “ Sao vàng Đất Việt” năm 2003). Hàng loạt các sản phẩm giá trị gia tăng đã được đưa vào sản phẩm thẻ CONNECT-24đó là cho phép thực hiện các giao dịch thanh toán tiền trên tài khoản như sản phẩm “ VCB Cyber Bill Payment”: sử dụng internet hoặc thẻ ( trong tương lai không xa là cả điện thoại di động) để thực hiện các giao dịch thanh toán cước phí điện thoại; chuyển tiền;thanh toán phí bảo hiểm; thanh toán các loại phí dịch vụ khác như cước phí internet, tiền điện, tiền nước; thah toán tiền hàng hoá, dịch vụ tại các cửa hàng, siêu thị, ưu điểm của dịch vụ này là giao dịch trực tuyến, nhanh chóng (tính bằng giây), chính xác và an toàn cao do hệ thống thanh toán của ngân hàng được kết nối trực tuyến với hệ thống của các nhà cung cấp hàng hoá dịch vụ. Đây được đánh giá là bước đột phá thị trường thẻ, phù hợp với nhu cầu thực sự của đông đảo của người dân Việt Nam. Với những tiện ích mà CONNECT-24 mang lại và sự triển khai thanh toán thành công tại Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội , doanh số thanh toán tăng lên nhanh chóng. Hoat động thanh toán thẻ còn giúp Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội nâng cao trình độ của đội ngũ cán bộ làm công tác thẻ đồng thời hiện đại hoá công nghệ ngân hàng bởi vì thanh toán thẻ đòi hỏi phải ứng dụng một hệ thống trang thiết bị hiện đại để đảm bảo an toàn, nhanh chóng, chính xác...Chi nhánh trong hai năm liền, năm 2003 và 2004 đã đạt danh hiệu “Đơn vị dẫn đầu về triển khai ứng dụng công nghệ” trong hệ thống Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam. Tóm lại, hoạt động thanh toán thẻ của Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội đã được những thành công không nhỏ góp phần vào những thành công chung của toàn Chi nhánh. Tuy nhiên trong quá trình thanh toán đã gặp phải những hạn chế làm giảm hiệu quả hoạt động thanh toán tại ngân hàng. 2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân 2.3.2.1 Hạn chế Sản phẩm thẻ thanh toán: Thẻ thanh toán là nhân tố quan trọng hàng đầu trong hoạt động thanh toán thẻ nên những hạn chế trong chính bản thân thẻ thanh toán là nguyên nhân trực tiếp gây nên hạn chế trong hoạt động thah toán thẻ. Tuy Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội chấp nhận thanh toán cả năm loại thẻ thanh toán quốc tế và thẻ ghi nợ nội địa CONNECT-24, nhưng vẫn đáp ứng nhu cầu sử dụng của khách hàng nội địa. Năm loại thẻ tín ụng quốc tế đều là thẻ tín dụng chứ không phải là thẻ ghi nợ do đó không đáp ứng được nhu cầu thanh toán của những chủ thẻ tiêu dùng người Việt Nam có nhu cầu tiêu dùng hàng hoá dịch vu có giá trị thấp. Những khách hàng này vẫn ưa dùng thẻ ghi nợ hơn do phí thấp hơn (khách hàng sử dụng thẻ tín dụng quốc tế rút tiền măt phải mất phí 3% số tiền giao dịch nhưng đối với thẻ ghi nợ thì miễn phí). Khắc phục hạn chế này Ngân hàng Ngoại thương đã đưa ra thẻ CONNECT-24, nhưng thẻ này vẫn gặp phải những hạn chế là thẻ này chỉ sử dụng được trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam. Khi khách hàng đột xuất có nhu cầu thanh toán hay rút tiền tại nước ngoài thì thẻ này lại không sử dụng được. Thẻ CONNECT-24 cung cấp nhiều tiện ích cho khách hàng nhưng chỉ trong phạm vi nhỏ hẹp. Đó là những hạn chế về thẻ thanh toán của Ngân hàng Ngoại thương Hà Nộivà cũng là hạn chế của hoạt động thanh toán của Chi nhánh. Hạn mức tín dụng và các loại phí giao dịch cao: Đối với thẻ tín dụng hạn mức tín dụng cao, tối thiểu là 10 triệu VND (thẻ Visa), tối đa là 250 triệu VND (thẻ Amex. Bên cạnh đó, chủ thẻ muốn sử dụng thẻ phải kí quỹ với 125% so với hạn mức tín dụng. Những quy định đó không phù hợp với đại đa số người tiêu dùng Việt Nam có mức thu nhập trung bình thấp. Đây là trở ngại lớn phát triển nghiệp vụ thanh toán thẻ của ngân hàng. Ngoài ra, do Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội đang áp dụng các mức phí đối với thẻ tín dụng quốc tế như sau: phí rủt tiền mặt là 4% so với số tiền giao dịch; phí chậm thanh toán là 3%; các phí khác( phí thường niên, phí vượt hạn mức, pjí thay đổi hạn mức, phí tra soát, phí xin cấp lại thẻ). Với nhiều loại phí này đã thu hẹp nhu cầu sử dụng thẻ cũng thu hẹp hoạt động thanh toán thẻ. Mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ và hệ thống giao dịch tự động ATM còn ít: Hiện nay, Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội mới chỉ có 45 đơn vị chấp nhận thẻ hơn nữa các đơn vị chấp nhận thẻ mới chỉ tập trung chủ yếu ở các nhà hàng, khách sạn, siêu thị...chưa thoả mãn được nhu cầu của lượng khách hàng ngày càng tăng trên địa bàn Hà Nội. Thêm vào đó các đơn vị chấp nhận thẻ này chủ yếu phục vụ nhu cầu của khách hàng là người nước ngoài nên chưa thực sự thuận tiện cho ngươì Việt Nam sử dụng thẻ. Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội tuy đã có hệ thống giao dịch tự động ATM tăng đáng kể so với năm đầu tiên triển khai thanh toán thẻ nhưng số lượng may ATM như vậy chưa đáp ứng được nhu cầu của chủ thẻ. Hệ thống giao dịch tự động ATM đôi lúc còn trục trặc cản trở hoạt động thanh toán của khách hàng. Một số điểm đặt máy còn chưa thực sừ thuận tiện cho đông đảo khách hàng. Rủi ro ngân hàng gặp phải khi thanh toán thẻ: Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội mới bước đầu triển khai thanh toán thẻ kinh nghiệm còn hạn chế nên rủi ro gặp phải là tất yếu: -Nhân viên tại đơn vị chấp nhận thẻ cố tình in nhiều hoá đơn của một giao dịch thanh toán thẻ để đòi tiền của ngân hàng. -Đơn vị chấp nhận thẻ vô tình hay cố tình chấp nhận thẻ giả mạo -Đơn vị chấp nhận thẻ cấu kết với bọn tội phạm thực hiện hành vi giả mạo, lừa đảo. Các đơn vị chấp nhận thẻ sau khhi thực hiện thanh toán hàng hoá dịch vụ cho khách hàng đã thu thập thông tin từ băng từ của chủ thẻ để cung cấp cho tổ chức tội phạm. Trên cơ sở đó các tổ chức tội phạm tạo ra thẻ giả để sử dụng. -Rủi ro do hệ thống thiết bị thanh toán(hệ thống thanh toán trục trặc hay tắc nghẽn) gây khó khăn cho chủ thẻ và gây tâm lý lo ngại khi sử dụng thẻ của nhiều khách hàng trước khi quyết định. Hoạt động marketing quảng bá sản phẩm Sản phẩm thẻ của Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội mới chỉ được biết đến với những khách hàng truyền thống của ngân hàng chưa được quảng bá rộng rãi. Chúng ta chưa có một chính sách marketing đồng bộ, công tác chăm sóc khách hàng chưa thật sự chu đáo, đội ngũ cán bộ marketing chưa đựơc đào tạo chuyên sâu. Muốn khuếch trương và giới thiệu sản phẩm cần sự hỗ trợ về kinh phí nhưng chi nhánh không được chủ động phải xin phép được phê duyệt của Ngân hàng Ngoại thương trung ương nên hiệu quả hoạt động chưa cao, chưa nắm bắt được các cơ hội tốt khuếch trương quảng cáo sản phẩm. Nguyên nhân Những hạn chế đang tồn tại trong việc thanh toán thẻ của Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội xuất phát từ nhiều nguyên nhân khác nhau: Nguyên nhân khách quan - Hiện nay ở nước ta đại đa số người dân đều có thói quen sử dụng tiền mặt, thói quen này đã ăn sâu trong tiềm thức của mọi người mà khó có thể làm nay chuyển được, đòi hỏi các ngân hàng phải dùng nhiều tiện ích do thẻ mang lại để đánh vào thói quen ấy. Thói quen này gây ra hạn chế trong thanh toán tiền mặt cho các ngân hàng hoạt động trên địa bàn Việt Nam nói chung và cho Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội nói chung. Bên cạnh đó, trình độ nhận thức của người dân còn thấp chưa được tiếp cận nhiều với văn minh thanh toán hiện đại qua thẻ. Phần lớn người dân chưa hiểu rõ về thanh toán thẻ, thậm trí nhiều người còn chưa biết và chưa quan tâm đên thanh toán qua thẻ. Ngay cả người dân sống ở thành phố Hà Nội là thị trường tiềm năng của Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội thì nhận thức của dân chúng về hoạt động thanh toán vẫn .chưa được biết đến rộng rãi . -. Thu nhập của người dân thành phố trong những năm gần đây tuy tăng trưởng mạnh và cao hơn nhiều so với thu nhập của ngươì dân vùng nông thôn song thu nhập này còn thấp so với thu nhập trung bình của dân các nước phát triển. Đây là một nguyên nhân hạn chế thanh toán thẻ vì thẻ của Ngân hàng Ngoại thương thường dùng cho đối tượng khách hàng có thu nhập cao. - Môi trường pháp lí cho hoạt động thanh toán thẻ của ngân hàng phát triển chưa hoàn thiện: mặc dù chúng ta đã có “ Quy chế phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ của ngân hàng” đi kèm với quyết định 371/1999/ QĐ-NHNN là nền tảng pháp lí song quy định này chỉ là những quy định chung về nghiệp vụ thanh toán thẻ chưa có những quy định chi tiết cụ thể. Chúng ta còn thiêuá rất nhiều những văn bản hướng dẫn, điều chỉnh hoạt động thanh toán thẻ. Nguyên nhân chủ quan Đây chính là những nguyên nhân xuất phát chính từ Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội gây ra những hạn chế trong hoạt động thanh toán thẻ của Ngân hàng gồm: khả năng tài chính, hạn mức tín dụng và phí của thẻ cao, rỉu ro trong thanh toán còn ít: - Khả năng tài chính hạn hẹp chính là nguyên nhân chủ yếu dẫn đến những hạn chế của thẻ ghi nợ CONNECT- 24. Muốn mở rộng phạm vi hoạt động của thẻ CONNECT-24 thì phải một nguồn vốn lớn đầu tư trang thiết bị, máy móc, mở rộng mạng lưới các đơn vị chấp nhận thẻ và hệ thống giao dịch tự động ATM, thực hiện chiến dịch Marketing truyền bá sản phẩm. Đặc biệt, hiện nay có rất nhiều ngân hàng tham gia vào hoạt động thanh toán thẻ (Ngân hàng Công thương vừa đưa vào sản phẩm thẻ đa năng được quảng bá rất rộng rãi với ba loại thẻ C_Card, S-Card, G_Card) nên Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội gặp phải sự cạnh tranh gay gắt. - Hạn mức tín dụng cho các loại thẻ và phí giao dịch thẻ tại Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội theo quy định chung của Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam nên hạn mức tín dụng và phí giao dịch thanh toán cao. Hạn mức tín dụng cao chưa phù hợp với thu nhập của người dân Việt Nam. Phí giao dịch thanh toán thẻ gồm: phí thu từ chủ thẻ, phí thu từ các đơn vị thanh toán thẻ... không một đối tượng nào muốn trả một mức phí cao mà cách thanh toán đó không phải là duy nhất họ vẫn có thể chọn thanh toán bằng tiền mặt thông dụng. Có nhiều nguyên nhân khiến Ngân hàng Ngoại thương phải để hạn mức tín dụng và mức phí cao: + Thứ nhất, là do đối tượng chủ yếu của Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội là khách nước ngoài. Đây là đối tượng khách có thu nhập cao nên hạn mức tín dụng và phí cao như vậy là phù hợp với khả năng của họ. + Thứ hai, Ngân hàng Ngoại thương muốn bù đắp chi phí đầu tư cho nghiệp vụ thanh toán thẻ. - Các rủi ro hệ thống xảy ra do cán bộ nghiệp vụ của Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội chưa thường xuyên bảo trì, bảo dưỡng máy móc gây ra rủi ro cho khách hàng do hệ thống máy móc hỏng hóc không thanh toán được, làm giảm niềm tin của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của ngân hàng. Mặc dù mới triển khai hoạt đôg thanh toán thẻ được ba năm nhưng Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội đã đạt được những thanh công to lớn bên cnhj đó cũng phải đối mặt với những hạn chế trong hoạt động thực tế cần giải quyết. Trong chương III – “giải pháp chủ yếu hoàn thiện hoạt động thah toán thẻtại Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội” sẽ giải quyết những vướng mắc đố.  Chương III Giải pháp hoàn thiện hoạt động thanh toán thẻ tại ngân hàng ngoại thương hà nội 3.1 định hướng nghiệp vụ thanh toán thẻ tại ngân hàng ngoại thương hà nội 3.2 giải pháp hoàn thiện nghiệp vụ thanh toán thẻ tại ngân hàng ngoại thương hà nội Để khắc phục những hạn chế đang vướng mắc tại Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội, sau khi nghiên cứu những hạn chế trong hoạt động thanh toán của Chi nhánh và những nguyên nhân của nó, tác giả xin mạnh dạn đề ra những giải pháp sau: 3.2.1 Nhóm giải pháp về phát triển cơ sở vật chất 3.2.1.1Hoàn thiện hệ thống công nghệ, kĩ thuật thanh toán thẻ: Ngân hàng cần cần phối hợp chặt chẽ với Ngân hàng Ngoại thương Trung ương và các đối tác có liên quan, nâng cao trình độ của cấn bộ kĩ thuật để khắc phục các lỗi hệ thống gây tách tắc trong hoạt động thanh toán thẻ. Cần đầu tư vốn, kĩ thuật để tăng mật độ các máy ATM tới khắp các nơi trên địa bàn và các khu trung tâm vui chơi giải trí, trung tâm thương mại; thời gian hoạt động của các áy cần duy trì tối đa 24/24h. Kĩ thuật công nghệ là vũ khí chống lại bọn tội phạm làm giả mạo thẻ, phát hiện và ngăn chặn kịp thời những hành vi gian dối trong thanh toán thẻ. Qua đó đem lại sự an toàn trong thanh toán thẻ thu hút khách hàng đến với ngân hàng. Trong môi trường cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng hiện nay giữa các ngân hàng, nếu ngân hàng nào tụt hậu về công nghệ kĩ thuật thì ngân hàng đó sẽ tụt hậu và bị loại bỏ khỏi thị trường thẻ. Vì vậy đầu tư vào công nghệ kĩ thuật là chiến lược lâu dài, đảm bảo cho ngân hàng sẵn sàng đối đầu với môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt. 3.2.1.2 Mở rộng mạng lưới các đơn vị chấp nhận thẻ: Đơn vị chấp nhận thẻ là một chủ thể quang trọng quy trình tahnh toán thẻ. Tăng số lượng các đơn vị chấp nhận thẻ là giải pháp tăng doanh số thanh toán thẻ. Do vậy Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội cần tăng nhanh mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ. Hiện nay số lượng các đơn vị chấp nhận thẻ tại Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội là 45 đơn vị, số lượng đó còn mỏng trên địa bàn Thủ Đô. Để mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội đã thực hiện cung cấp miễn phí máy đọc thẻ cho các đơn vị này nhưng đây chỉ là giải pháp tạm thời vì: thứ nhất, chi phí cho mỗi máy khá cao nên có nhiều đơn vị chấp nhận thẻ chi phí đó sẽ nên con số quá lớn; thứ hai, vì trang bị máy miễn phí nên nhiều đơn vị chấp nhận thẻ chưa có ý thức giữ gìn, bảo quản. Là đơn vị chấp nhận thẻ của Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội sẽ được hưởng nhiều ưu đãi như đã đề cập ở trên song hiện nay xảy ra tình trạng ngân hàng cần đơn vị chấp nhận thẻ hơn là các đơn vị chấp nhận thẻ cần đến ngân hàng nên ngân hàng có hướng giải quyết để ngân hàng có thể mở rộng mạng lưới, đồng thời nâng cao hiệu quả hoạt động của các đơn vị chấp nhận thẻ: - Trước hết Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội tạo ra khách hàng cho các đơn vị chấp nhận thẻ. Đây chính là hình thức Ngân hàng quảng cáo, tiếp thị cho các đơn vị chấp nhận thẻ. Ngân hàng Ngoại thương là ngân hàng hoạt động kinh doanh hiệu quả, uy tín chất lượng, nên khách hàng rất tin tưởng vào sự giới thiệu của ngân hàng. Hơn nữa, Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội là ngân hàng tiếp xúc với lượng khách hàng lớn đến giao dịch, đây là cơ hội để ngân hàng giới thiệu với khách hàng về các đơn vị chấp nhận thẻ. Có được như vậy sẽ tạo ra một lợi thế cạnh tranh cho các đơn vị chấp nhận thẻ của Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội với các đơn vị sản xuất kinh doanh khác. Với những lợi thế nhận được chắc chắn việc mở rộng mạng lưới các đơn vị chấp nhận thẻ không phải là khó. - Đối với các đơn vị chấp nhận thẻ mới, ngân hàng vẫn trang bị cho họ máy đọc thẻ nhưng không trang bị miễn phí nữa. Ban đầu có thể các đơn vị này không phải trả bất cứ một chi phí gì nhưng sau khi đi vào hoạt động ổn định thì Ngân hàng yêu cầu đơn vị chấp nhận thẻ mua lại hoặc thuê máy móc của ngân hàng. Như vậy sẽ khắc phục được tình trạng các đơn vị chấp nhận thẻ do không phải trả bất cứ chi phí nào mà phó mặc phía ngân hàng và các đơn vị này phỉa quan tâm tăng hiệu suất là việc của máy móc để bù đắp chi phí bỏ ra. Họ cũng phải thường xuyên bảo trì, sửa chữa máy móc tăng thời gian sử dụng của máy móc. Như vậy vừa tăng hiệu quả hoạt động của các đơn vị chấp nhận thẻ mà ngân hàng không mất tiền đầu tư miễn phí máy đọc thẻ. - Một giải pháp nữa là Ngân hàng Ngoại thương Hà Nôi hạ mức phí cho các đơn vị chấp nhận thẻ. Mức phí hiện nay được quy định là 2,5 đến 3,6% giá trị giao dịch tuỳ theo từng loại thẻ. Tỷ lệ ấy so với giá trị giao dịch là ít song so với lợi nhuận của đơn vị chấp nhận thẻ thì không nhỏ chút nào. Như vậy khi thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ cho khách hàng qua thẻ sẽ làm giảm lợi nhuận của đơn vị chấp nhận thẻ. Thêm vào đó việc chấp nhận thanh toán bằng thẻ cũng chưa đem đến cho đơn vị chấp nhận thẻ một lượng khách hàng tăng đáng kể. Đó cũng chính là lí do khiến các đơn vị chấp nhận thẻ không thiết tha lắm với việc chấp nhận thanh toán bằng thẻ. Vậy giải pháp hạ thấp mức phí thu từ các đơn vị chấp nhận thẻ là cần thiết, dù ban đầu giải pháp này có làm giảm đi lợi nhuận của ngân hàng nhưng nó sẽ kích thích các đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ. Đây là giải pháp mang tính trực tiếp mở rộng mạng lưới các đơn vị chấp nhận thẻ. 3.2.2 Nhóm giải pháp về Marketing: Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội sẽ cùng tiếp sức với Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam trong việc xây dựng chiến lược Marketing đồng bộ, đó là giải pháp trước mắt đặt ra và cũng là giải pháp mang tính lâu dài của toàn hệ thống Ngân hàng Ngoại thương để phát triển hơn nữa hoạt động thanh toán thẻ: 3.2.2.1 Nghiên cứu và phân tích thị trường từ đó lựa chọn thị trường mục tiêu Nghiên cứu thị trường là xác định đặc điểm thị trường của hoạt động thanh toán thẻ nhằm cung ứng dịch vụ tối ưu. Công tác nghiên cứu thị trường sẽ thực hiện phương châm “chỉ cung cấp những gì thị trường cần chứ không phải cung cấp những gì thị trường có”, do đó sẽ thích ứng những nhu cầu không ngừng biến động của thị trường. Hoạt động thanh toán thẻ của Ngân hàng Ngoại thương Hà nội gặp phải sự cạnh tranh gay gắt của các ngân hàng khác, trở ngại về tâm lí ưa chuộng tiền mặt của dân cư. Hơn nữa, hoạt động thanh toán thẻ trong một môi trường dân cư đông đúc, đa dạng thành phần . Chính vì vậy, Ngân hàng cần xác định được nhóm khách hàng mục tiêu của mình để đưa ra định hướng kinh doanh hợp lí. Tiềm năng vốn có của Ngân hàng Ngoại thương là phục vụ khách nước ngoài phat huy tiềm năng sẵn có đố, Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội cần phân tích chi tiết, cụ thể các tầng lớp dân cư và các đối tượng nước ngoài cư trú và không cư trú để tìm ra những nhóm khách hàng tiềm năng và từ đó có biện pháp phù hợp để những khách hàng tiềm năng đó trở thành khách hàg thực sự của ngân hàng. Bên cạnh đó nên chú trọng đến những đối tượng có thu nhập trung bình (đa số dân cư Hà Nội hiện nay) để mở rộng hoạt động thanh toán thẻ sang các đối tượng mới này. 3.2.2.2 Chính sách sản phẩm: Chính sách sản phẩm có ý nghĩa “sống còn” đối với sự tồn tại và phát triển của hoạt động thanh toán thẻ trong một thời gian dài. Chính sách sản phẩm cần thực hiện đầy đủ, đồng bộ các vấn đề sau: + Phải đánh giá sản phẩm hiện có: Để có một chính sách sản phẩm tốt đòi hỏi các ngân hàng phải tự đánh giá về toàn bộ sản phẩm thẻ của mình. Sản phẩm thẻ của Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội được thị trường Thủ Đô chấp nhận ở mức độ nào? Có cần cải tiến thay thế sản phẩm mới không? So với các đối thủ cạnh tranh thẻ của Chi nhánh có ưu thế gì? + Phát triển sản phẩm mới: Đổi mới sản phẩm là cơ sở để ngân hàng củng cố, mở rộng thị trường, tăng doanh số hoạt động, tăng thu nhập. Trong sản phẩm mới tính độc đáo hết sức quan trọng vì có thể tìm ra chỗ trống trên thị trường, để thoả mãn nhu cầu của khách hàng , do đó có thể thâm nhập vào thị trường. Những nghiên cứu thực tế cho thấy hạn mức tín dụng của thanh toán thẻ và các khoản phí giao dịch đang cản trở hoạt động thanh toán thẻ của Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội. Vậy Ngân hàng cần nghiên cứu để đưa ra một hạn mức tín dụng phù hợp với nhu cầu của người dân Việt Nam, hạn mức đó phải đảm bảo vừa thích hợp với nhu cầu sử dụng của người dân, vừa đem lại lợi nhuận cho Ngân hàng. Chi nhánh nên đệ trình nên Ngân hàng Ngoại thương Trung Ương hạ thấp hạn mức tối thiểu xuống còn khoảng 3-5 triệu. Với hạn mức tín dụng thấp như vậy, nhóm khách hàng có thu nhập cao và vừa ở thành phố có cơ hội tham gia sử dụng thẻ đồng thời hạn mức đó cũng đảm bảo an toàn hơn cho nghiệp vụ thanh toán thẻ của ngân hàng. Phí thu từ hoạt động thanh toán thẻ hiện nay của Ngân hàng Ngoại thương khi mà nhu cầu thanh toán bằng thẻ còn ít như hiện nay là khá cao. Ngân hàng cần giảm bớt phí giao dịch cho khách hàng, đặc biệt là những giao dịch mua sắm phục vụ nhu cầu sinh hoạt hàng ngày. + Đa dạng hoá sản phẩm: đa dạng hoá sản phẩm một mặt nhằm khai thác hết những tiềm năng sẵn có của thị trường, mặt khác nhằm hạn chế rủi ro. Ngoài việc thanh toán các loại thẻ quốc tế từ tháng 5/2002 Ngân hàng Ngoại thương đã cho ra đời thẻ ghi nợ CONNECT-24. Việc triển khai CONNECT-24 cùng với VCB On –line đã tạo ra bước ngặt mới trong quá trình phát triển hoạt động thanh toán thẻ. Vì vậy giải pháp đặt ra là Ngân hàng ngoại thương cần mở rộng thêm nhiều tiện ích mới cho thẻ ghi nợ nội địa CONNECT-24 do chính ngân hàng phát hành và thanh toán. Đặc biệt là thực hiện kết nối hệ thống giao dịch của toàn hệ thống ngân hàng nhằm tăng tính thuận tiện cho khách hàng, tiết kiệm chi phí đầu tư. Tiến tới tất cả các ngân hàng trong nước sẽ kết nối hệ thống giao dịch thành một hệ thống có nghĩa là khách hàng có thẻe dùng thể của ngân hàng nàytại hệ thống giao dịch của ngân hàng khác, từ đó nhanh chóng cho ra đời sản phẩm thẻ liên kết. 3.2.2.3 Chính sách giao tiếp – khuyếch trương Đây là hoạt động hỗ trợ với mục tiêu đặt ra là làm khách hàng hiểu rõ ràng và đầy đủ về ngân hàng và những dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng. Các ngân hàng thường quan tâm hàng đầu đến chính sách giao tiếp khuyếch trương , bởi vì sự giao tiếp của nhân viên phòng thẻ với ngân hàng tạo ra hình ảnh của ngân hàng, tạo ra sự tin tưởng của khách hàng với ngân hàng. Chính sách giao tiếp khuyếch trương được cụ thể hoá bởi các chính sách: - Hoạt động quảng cáo: đẩy mạnh quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng là hữu hiệu, sẽ dần dần đưa thẻ thâm nhập vào các tầng lớp nhân dân. Khi quảng cáo trên báo, đài, hay các panô quảng cáo trên đường phố cần có hình ảnh ấn tượng, lời quảng cáo hấp dẫn và đặc biệt là để cho khách hàng thấy được yếu tố văn minh gắn liền với việc dùng thẻ đánh đúng vào tâm lí khách hàng. Hiện nay, internet phát triển cũng là một kênh quảng cáo hữu hiệu cho ngân hàng. - Tiếp xúc: đây là sự tiếp xúc với khách hàng qua mạng lưới dịch vụ rộng khắp, qua hội nghị tiếp xúc với khách hàng hàng năm, qua trình độ nghiệp vụ chuyên môn, qua các dịch vụ cung ứng. + Tổ chức các chương trình khuyến mại tăng doanh số và lượng khách hàng: tặng thẻ, tăng thêm hạn mức sử dụng cho khách hàng, tổ chức các chương trình điểm thưởng cho khách hàng, tổ chức tàng quà cho các khách hàng giao dịch thường xuyên vào những dịp lễ tết. + Thường xuyên tổ chức hội nghị khách hàng nhằm giới thiệu những tiện ích mới do thẻ mang lại và thăm dò ý kiến khách hàng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ cung ứng. + Các phòng ban chức năng có quan hệ với khách hàng: Tổ quan hệ khách hàng, phòng dịch vụ... phối hợp với phòng thẻ chủ động giới thiệu về hoạt động thanh toán thẻ của ngân hàng cho khách hàng đến giao dịch. Một khách hàng tin tưởng họ sẽ giới thiệu với bạn bè của họ, đây là phương pháp tốn ít chi phí mà hiệu quả khá cao. + Ngoài ra, Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội kí hợp đồng với các đơn vị chấp nhận thẻ của ngân hàng bán hàng giảm giá cho các chủ thẻ thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ bằng thẻ. Sau khi nhận được hoá đơn thah toán Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội sẽ bù những khoản giảm giá đó cho đơn vị chấp nhận thẻ. Như vậy, cả ngân hàng và các đơn vị chấp nhận thẻ đều thu hút được nhiều khách hàng hơn. Nhóm giải pháp bổ trợ Ngoài hai nhóm giải pháp chính trên để hoạt động thanh toán thẻ được hoàn thiện Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội cần thực hiện tốt các giải pháp bổ trợ bao gồm: hạn chế và quản lý rủi ro trong thanh toán thẻ; phát triển công tác đào tạo cán bộ thẻ trong ngân hàng. Hạn chế và quản lý rủi ro trong thanh toán thẻ Mua bảo hiểm cho nghiệp vụ thẻ (nếu có). Trích lập quỹ dự phòng rủi ro để bù đắp cho các rủi ro phát sinh từ nghiệp vụ thanh toán thẻ. Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội phải tìm hiểu kỹ về đơn vị chấp nhận thẻ trước khi tiến hành ký kết hợp đồng thanh toán thẻ đặc biệt là về tư cách của đơn vị chấp nhận thẻ,hoạt động kinh doanh và khả năng tài chính của đơn vị chấp nhận thẻ. Theo định kỳ tổ chức tập huấn và cung cấp tài liệu về chấp nhận thanh toán thẻ cho các đơn vị chấp nhận thẻ. Đặc biệt cung cấp các tài liệu hướng dẫn chi tiết (có thể kết hợp bổ sung nếu cần) đối với các đơn vị chấp nhận thẻ kinh doanh một số loại hàng hoá, dịch vụ đặc biệt như:MO/TO, thanh toán qua internet, T&E, các kaọi hàng hoá có mức độ rủi ro cao như: tiền mặt, vàng bạc đồ trang sức, sòng bạc... Hướng dẫn đơn vị chấp nhận thẻ sử dụng và bảo quản thiết bị thanh toán thẻ EDC, CAT và máy cà thẻ theo đúng qui định của Ngân hàng Ngoại thương. Mọi hỏng hóc của máy thanh toán thẻ phải được báo cáo cho Ngân hàng Ngại thương hoặc đại lý được Ngân hàng Ngoại thương chỉ định mới được phép các hỏng hóc của thiết bị thanh toán thẻ. Thường xuyên thăm và kiểm tra hoạt động thanh toán thẻ của đơn vị chấp nhận thẻ. Phối hợp với trung tâm thẻ quản lý hoạt động thanh toán thẻ của đơn vị chấp nhận thẻ thông qua việc nộp hoá đơn thanh toán thẻ, kịp thời phát hiện những thay đổi lớn về doanh số thanh toán hoặc những hoạt động bất thường của đơn vị. Ngoài ra, cần theo dõi các đơn vị chấp nhận thẻ mà chủ thẻ khoông có điều kiện quan sát nhân viên đơn vị chấp nhận thẻ thực hiện giâo dịch như nhà hàng, câu lạc bộ ... Gửi đầy đủ và kịp thời các danh sách thẻ cấm lưu hành cũng như các thông báo của trung tâm thẻ (nếu có) cho các đơn vị chấp nhận thẻ. Liên hệ ngay với trung tâm thẻ khi phát hiện ra các biểu hiện gian trá trong thanh toán thẻ của đơn vị chấp nhận thẻ để phối hợp biện pháp xử lý. Đối với các đơn vị chấp nhận thẻ được phép thực hiện các loại hình thanh toán đặc biệt (MO/TO,E-com...): có thể yêu cầu ký quỹ, thanh toán tạm ứng một phần hoặc tạm ứng sau một thời gian cho các giao dịch đặc biệt này. Để ngăn chặn tình trạng chủ thẻ sử dụng thẻ của mình thahn toán các thương vụ có giá trị nhỏ hơn mức thanh toán ấn định nhưng lại có tổng giá trị thanh toán lớn hơn hạn mức trong một ngày. Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội đã yêu cầu các cơ sở chấp nhận thẻ phải liên hệ với nhân viên thanh toán thẻ ở ngân hàng xin cấp phép toàn bộ thương vụ giao dịch bằng hệ thống POS terminal. Hạn chế rủi ro nội bộ: thường xuyên kiểm tra hệ thống máy tính của mình , đảm bảo tính hoạt động liên tục và ổn định;tăng cường kiểm soát các bước thực hiện nhiệp vụ của cán bộ; hạn chế tối đa tình trạng trục trặc kỹ thuật trong hệ thống và phải có biện pháp xử lý kịp thời khi có sự cố xảy ra. Phát triển công tác đào tạo cán bộ thẻ trong ngân hàng Nhân viên thanh toán thẻ là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng tạo nên hình ảnh của ngân hàng. Chính vì vậy mà công tác đào toạ nguồn nhân lực của ngân hàng vô cùng cần thiết. Tính đến cuối năm 2004 số cán bộ nhân viên của VCB Hà Nội là 240 người với trên 88% có trình độ đại học và sau đại học. Các cán bộ được đào tạo có trình độ cao, trẻ, năng động. Tuy vậy trong hoạt động kinh doanh thẻ chúng ta chưa có những cán bộ giàu kinh nghiệm, những chuyên gia hàng đầu những người chuyên sâu về lĩnh vực thẻ. Do đó ngân hàng cần chú trọng đến công tác đào tạo cán bộ cho hoạt động thanh toán thẻ. Cụ thẻ là: - Cán bộ thẻ phải được tập huấn nghiệp vụ thẻ và tham gia các khoá học dài hạn, bài bản để có kiến thức chuyên sâu và trình độ nghiệp vụ vững vàng trong kinh doanh thẻ. - Có kế hoạch tuyển trọn đội ngũ cán bộ mới đáp ứng yêu cầu công việc, có trình độ cao và thích ứng tốt với các máy móc thiết bị hiện đại. - Xây dựng đội ngũ cán bộ tiếp thị có đủ năng lực và trình độ, năng động trong công việc. - Bên cạnh các cán bộ nhân viên tiép xúc trực tiếp với khách hàng, Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội cần xây dựng một đội ngũ cán bộ nghiệp vụ kỹ thuật có trình độ,có tay nghề cao trong bảo dưỡng sửa chữa, lắp đặt máy móc thiết bị cho hoạt động thanh toán thẻ, giải quyết các sự cố bất ngờ xảy ra tránh làm gián đoạn hoạt động thanh toán của khách hàng. 3.3. một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ Trong bất kì một loại hình kinh doanh nào, thì Chính phủ luôn đóng vai trò quan trọng: hỗ trợ và định hướng. Hiện nay nước ta đang phát triển nền kinh tế nhiều thành phần theo định hướng Xã hội chủ nghĩa nên vai trò của nhà nước càng phải tăng cường để mọi ngành kinh doanh phát triển đúng theo quỹ đạo không đi lệch hướng đã định. Đặc biệt, trong lĩnh vực đầy phức tạp như lĩnh vực ngân hàng, càng cần phải có sự quản lí chặt chẽ của Chính phủ. Cụ thể trong hoạt động thanh toán thẻ của ngân hàng là một loại hình thanh toán rất mới mẻ Chính phủ phải quan tâm nhiều hơn nữa để thúc đẩy các ngân hàng thương mại triển khai hoạt động này. Chính phủ cần hỗ trợ nhiều mặt như: tạo môi trường pháp lí hoàn thiện, đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng, có những chính sách khuyến khích hoạt động kinh doanh thẻ. 3.3.1.1 Tạo môi trường pháp lí hoàn thiện: Một môi trường pháp lí hoàn thiện luôn là nền tảng vững chắc cho sự pháp triển của mọi hoạt động sản xuất kinh doanh, sự phát triển hoạt động thanh toán thẻ cũng không nằm ngoài quy luật chung đó: Để cho hoạt động thanh toán phát triển, thì nhiệm vụ hàng đầu của Chính phủ là ban hành luật thanh toán thống nhất cho toàn hệ thống ngân hàng. Đây là căn cứ pháp lí hoàn thiện và đầy đủ nhất cho các ngân hàng tham gia thanh toán thẻ tuân thủ khi hoạt động thực tiễn. Chính phủ sớm ban hành các văn bản pháp lí để bảo vệ quyền lợi của các bên tham gia trong hoạt động thanh toán thẻ. Đồng thời đây cũng là văn bản pháp lí để giải quyết các tranh chấp, khiếu nại phát sinh trong hoạt động thanh toán thẻ giữa các bên. Hiện nay số lượng tội phạm liên quan đến thanh toán thẻ ngày càng tăng, Chính phủ cần tiếp tục đẩy mạnh xây dựng pháp luật, các văn bản dưới luật về kinh tế, bổ xung các luật hiện hành để sớm đưa ra khung hình phạt đích đáng cho những tội phạm liên quan đến thanh toán thẻ: sử dụng thẻ giả, cố tình phối hợp với kẻ xấu thực hiện các giao dịch giả mạo, gian lận trong thanh toán thẻ... 3.3.1.2 Đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng: Hiện nay khi chúng ta đang nỗ lực tham gia vào WTO, hội nhập vào kinh tế thế giới các ngân hàng trong nước sẽ vấp phải sự cạnh tranh gay gắt của các ngân hàng nước ngoài trong thực hiện nghiệp vụ thanh toán thẻ- một cuộc canh tranh khá công bằng ít có sự bảo hộ của Nhà nước. Vì vậy bây giờ, hơn lúc nào hết Chính phủ cần đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng, trang bị máy móc để hiện đại hoá công nghệ ngân hàng. Đặc biệt, là nghiệp vụ thanh toán thẻ một nghiệp vụ đòi hỏi công nghệ, máy móc, thiết bị hiện đại, do đó Chính phủ cần đầu tư nhiều hơn cho hoạt động này để tăng hiệu quả trong hoạt động thanh toán thẻ, giúp cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài trong tương lai không xa. Đồng thừi đay cũng là cách đưa hoạt động thanh toán thẻ của các ngân hàng nước ta khỏi tụt hậu, theo kịp các nước trong khu vực và trên thế giới. 3.3.1.3 Có những chính sách thiết thực khuyến khích hoạt động thanh toán thẻ: Hoạt động thanh toán thẻ là hoạt động đem lại nhiều lợi ích cho toàn xã hội: giảm khối lượng tiền mặt lưu thông, tăng nhanh tốc độ chu chuyển của tiền trong nền kinh tế, giảm chi phí phát sinh khi sử dụng tiền mặt...Vì vậy Chính phủ cần có những ưu đãi, khuyến khích các ngân hàng triển khai mạnh hoạt động thanh toán thẻ. Cụ thể: - Hiện nay các ngân hàng phải nộp thuế VAT 10%, dường như mức thuế này hơi cao đối với các ngân hàng vì đây là hoạt động mới còn tốn nhiều chi phí đầu tư ban đầu, vì thế giá thành dịch vụ sẽ bị đẩy lên rất cao. Bởi vậy trong giai đoạn đầu này, Chính phủ nên giảm thuế xuống còn 5%là hợp lí, như vậy sẽ giảm giá thành dịch vụ đẩy nhanh tốc độ thanh toán thẻ. - Như chúng ta đã biếtmáy móc thiết bị trang bị cho công nghệ thẻ đều là máy móc nhâp khẩu, Chính phủ nên giảm thuế nhập khẩu cho những máy móc thiết bị phúc vụ thanh toán thẻ tạo điều kiện cho các ngân hàng nhập trang thiết bị dễ dàng hơn, để hoàn thiện công nghệ thanh toán thẻ. - Để khuyến khích hoạt động thanh toán thẻ Chính phủ có thể chi trả lương cho công nhân viên nhà nước thông qua tìa khoản cá nhân mở tại ngân hàng để thuận tiện sử dụng thẻ. 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 3.3.2.1 Hoàn thiện các văn bản pháp quy về thanh toán thẻ: Ngân hàng Nhà nước đã ban hành văn Quyết định số 371/1999/QĐ- NHNN về ban hành quy chế phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ ngân hàng. Quy chế này ra đời cho thấy Ngân hàng Nhà nước đã bắt đầu quan tâm đến hoạt động thẻ, tuy nhiên Quyết định này chỉ có tín hướng dẫn còn quy trình cụ thể lại do từng ngân hàng đề ra chứ chưa có tính thống nhất trong toàn hệ thống ngân hàng Việt Nam. Thẻ sẽ trở thành công cụ thanh toán chiếm ưu thế trong tương lai, vì vậy để thẻ trở thành phương tiện thanh toán hữu hiệu thì rất cần những điều khoản cụ thể, chặt chẽ, thống nhất với các văn bản có liên quan đến quản lí ngoại hối và tín dụng: Hiện nay, quy chế quản lí ngoại hối của Việt Nam tuy có nới lỏng, nhưng việc mang ngoại tệ ra nước ngoài vẫn bị khống chế bởi số lượng và thủ tục rườm rà nên xảy ra tình trạng các cá nhận tổ chức đã lợi dụng thẻ tín dụng quốc tế để chuyển ngoại tệ ra nước ngoài, đây là hành động “lách khe hở” của luật pháp. Sở dĩ làm được như vậy là do quy chế quản lí ngoại hối hiện nay có quy định về đồng tiền thanh toán tại các đơn vị chấp nhận thẻ nhưng chưa quy định về hạn mức thanh toán và tín dụng cho các loại thẻ tín dụng quốc tế trong nước phát hành. Ngân hàng Nhà nước cần bổ xung chính sách quản lí ngoại hối, để có quy định riêng cho thanh toán thẻ nhằm vừa quản lí tốt việc sử dụng thẻ của khách hàng vừa tránh được tình trạng nêu trên. Chính sách tín dụng, không thể đánh đồng chung điều kiện đảm bảo tín dụng cho chủ thẻ giống như điều kiện đảm bảo tín dụng đối với các khoản vay thông thường, vì như vậy sẽ hạn chế việc sử dụng thẻ tín dụng. Chính sách tín dụng phải có quy định riêng cho thẻ tín dụng, nới rộng hơn và lưu tâm dến khả năng thah toán của khách hàng căn cứ vào tính ổn định, thường xuyên của thu nhập. Trong những năm tới khi Việt Nam thực hiện Hiệp định thương mại song phương Việt- Mỹ, các ngân hàng nước ngoài sẽ có quyền tham gia vào cung ững dịch vụ ngân hàng tại nước ta, trong đó có dịch vụ thẻ. Điều này, đặt ra Ngân hàng Nhà nước phải bổ xung thêm văn bản quy định rõ ràng về nghiệp vụ thanh toán thẻ của các ngân hàng nước ngoài hoạt động tại Việt Nam. Làm được như vậy sẽ tránh các ngân hàng nước ngoài xâm lấn thị trường thanh toán thẻ của các ngân hàng trong nước, tạo thị trường cho các ngân hàng trong nước. 3.3.2.2 Thành lập trung tâm chuyển mạch thanh toán thẻ liên ngân hàng: Thực tế hiện nay, các ngân hàng có hệ thống máy móc phục vụ cho thanh toán thẻ riêng, chưa hợp nhất với nhau thành một hệ thống đồng bộ, thống nhất cho tất cả các ngân hàng. Điều này gây bất lợi cho khách hàng và mỗi ngân hàng. Vì vậy, Ngân hàg Nhà nước cần đứng ra thành lập trung tâm chuyển mạch thanh toán thẻ liên ngân hàng, do Vietcombank chủ trì vì ngân hàng đi đầu trong lĩnh vực thanh toán thẻ, có thế mạnh trong thanh toán thẻ và ngân hàng đã liên kết được với 11 ngân hàng thương mại khác tham gia mạng liên kết phát hành và sử dụng thẻ (Thoả thuận liên kết được tổ chức liên kết vào đầu tháng 1/2004, nội dung của chương trình này là Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam phối hợp với tổ chức thẻ quốc tế: Master Card International cùng 11 ngân hàng thương mại khác của Việt Nam liên kết phát triển dịch vụ thẻ). Trung tâm này là đầu mối xử lí các giao dịch cấp phép, thanh toán tra soát giao dịch thẻ của các ngân hàng thương mại Việt Nam, đảm bảo các loại thẻ do các ngân hàng khác nhau phát hành có thể thanh toán được ở bất kì máy thành viên nào trong toàn hệ thống. Hệ thống này sẽ giúp giảm chi phí đầu tư vào trang thiết bị máy móc của các ngân hàng, tăng tốc độ thanh toán và rất thuận tiện cho khách hàng, đồng thời qua trung tâm các thành viên sẽ có mối quan hệ chặt chẽ với nhau trong mọi lĩnh vực: cập nhập thông tin nhanh nhất về thẻ giả chống thất thoát cho các thành viên, thống nhất về đồng tiền thanh toán chung... 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội là chi nhánh của Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, do đó quy chế thanh toán thẻ của Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội chấp hành đúng quy chế thanh toán thẻ của Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam. trong thực tiễn triển khai thanh toán thẻ, Chi nhánh có một số kiến nghị sau: - Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam cần tăng vốn cho Chi nhánh để trang bị thêm máy móc thiết bị, cơ sở vật chất kĩ thuật tăng hiệu quả thanh toán thẻ đáp ứng tốt hơn nữa nhu cầu của đối tượng khách hàng Thủ đô. - Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam là “anh cả” rất có kinh nghiệm, có đội ngũ chuyên gia trong lĩnh vực thẻ vì vậy Ngân hàng Ngoại thương cần tổ chức những khoá học ngắn hạn huấn luyện nghiệp vụ cho các cán bộ thẻ của Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội. Đồng thời Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam hỗ trợ cho Chi nhánh trong hoạt động Marketing vì đây là hoạt động cần chi phí lớn và phức tạp. - Ngân hàng Ngoại thương cần nghiên cứu đề xuất với Hội Đồng Quản Trị sớm ban hành quy chế chi hoa hồng và xem xét lại việc chia sẻ phí thu được từ các đơn vị chấp nhận thẻ cho Chi nhánh. Đó là một phần khoản thu từ hoạt động thanh toán thẻ tạo nên lợi nhuận cho Chi nhánh, tạo lợi thế cạnh tranh với các ngân hàng khác cùng địa bàn. Với những giải pháp và kiến nghị đề ra, tôi hi vọng sẽ được thực thi để phát huy những thế mạnh và khắc phục những mặt còn tồn tại, góp phần hoàn thiện nghiệp vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội nói riêng và toàn hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung trên chặng dường hội nhập kinh tế quốc tế. Kết luận Trải qua 3 năm, triển khai hoạt động thanh toán thẻ, Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội đã đi được những bước đầu tiên trên chặng đường đầy thăng trầm ấy. Từ năm đầu tiên, năm 2002, mới triển khai nghiệp vụ thanh toán thẻ, Ngân hàng ngoại thương Hà Nội từ chỗ mới chỉ thí điểm nghiệp vụ thanh toán thẻ đến nay Chi nhánh đã có được những thành công bước đầu đáng khâm phục: Doanh số thanh toán thẻ năm 2004 là gần 1500 tỷ đồng gấp 11.5 lần năm 2002; năm 2002 mới chỉ có 2 máy ATM, đến năm 2004 đã có 50 máy ATM gấp 25 lần; năm 2002 mới có 6 đơn vị chấp nhận thẻ thì đến năm 2004 đã có 45 đơn vị chấp nhận thẻ, tăng 7,5 lần. Những con số thống kê đó, chứng tỏ bước phát triển ban đầu khá thuận lợi tuy nhiên vẫn còn những hạn chế, chưa phát huy được những tiềm năng vốn có của thị trường Thủ đô - trung tâm tài chính, tiền tệ lớn của cả nước. Đó là các vấn đề: Sản phẩm thẻ của ngân hàng vẫn chưa thật tiện ích, hạn mức tín dụng và phí giao dịch cao, mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ và hệ thống giao dịch tự động ATM còn ít, các rủi ro xảy ra trong quá trình thanh toán thẻ và hoạt động Marketing quảng bá sản phẩm chưa rộng rãi. Ban giám đốc cùng đội ngũ cán bộ thẻ của Ngân hàng Ngoại thương Hà nội cần nỗ lực khắc phục những hạn chế đó. Những phân tích, nhận xét, đánh giá trên chủ mang tính chủ quan của cá nhân em nê không tránh khỏi những sai xót. Em rất mong nhận được sự góp ý kiến của thầy để hoàn thiện chuyên đề thực tập này. Danh mục tài liệu tham thảo Giáo trình Ngân hàng thương mại, chủ biên: TS phan thị thu hà, nhà xuất bản thống kê. Quyết định 371/1999/QĐ-NHNN (19/10/1999) về Quy chế phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ. Quyết định 16/QĐ.NHNTHN của Giám đốc Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội, về quy định chức năng nhiệm vụ của các phòng. Báo cáo hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội các năm 2002,2003,2004. Báo cáo hoạt động kinh doanh thẻ của Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội năm 2004. Tạp chí ngân hàng các số: 9/2002; 9+11/2003, 3+5+6+7/2004. Tạp chí tài chính tiền tệ các số: 4 + 5/2002, 12/2003, 5 + 6+ 7+ 9+ 17+ 19 + 24/2004. Tạp chí tin học ngân hàng. Mục lục