Đề tài Một số giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch Hà Nội – Hạ Long tại công ty du lich Phan Xi Phăng

mÏ trong ngµnh vµ víi ngµnh kh¸c. §· cã rÊt nhiÒu c«ng ty du lÞch ra ®êi ®Ó phôc vô cho nhu cÇu trong n­íc vµ quèc tÕ. Víi c¬ héi ®ã, c«ng ty du lÞch Phan Xi Phang ®· ra ®êi víi gi¸m ®èc lµ bµ: Ph¹m ThÞ Ph­¬ng. Ngay tõ khi thµnh lËp c«ng ty, ho¹t ®éng chÝnh cña c«ng ty lµ kinh doanh du lÞch víi phÇn thi tr­êng chÝnh lµ kh¸ch du lÞch n­íc ngoµi. Ngµy ®Çu míi h×nh thµnh c«ng ty gÆp rÊt nhiÒu khã kh¨n do phÇn thÞ tr­êng kh«ng æn ®Þnh. Cïng víi thêi gian vµ kinh nghiÖm qu¶n lý, t×nh h×nh kinh doanh cña c«ng ty dÇn ®i vµo æn ®Þnh vµ ®· t¹o ra vÞ thÕ vµ søc c¹nh tranh trªn thÞ tr­êng. Gi¸m ®èc Ph­¬ng víi sù céng t¸c cña hai céng sù gãp phÇn thµnh lËp c«ng ty lµ TrÇn Nam Kiªn vµ NguyÔn Quang ViÖt., ®· t¹o dùng h×nh ¶nh vµ n©ng cao søc c¹nh tranh cña c«ng ty. Ngµy nay ®Þa ®iÓm kinh doanh cña c«ng ty t¹i 24 Hµng B¹c, mét ®Þa ®iÓm t­¬ng ®èi thuËn tiÖn ®Ó kinh doanh du lÞch. 2.1.2. C¬ cÊu tæ chøc bé m¸y ho¹t ®éng cña c«ng ty 2.1.2.1. S¬ ®å tæ chøc cña bé m¸y ho¹t ®éng C¬ cÊu tæ chøc ®­îc thÓ hiÖn qua s¬ ®å sau Thñ quü Phßng ®iÒu hµnh TOUR Phßng hµnh chÝnh kÕ to¸n C¸c h­íng dÉn viªn C¸c céng t¸c viªn Phã gi¸m ®èc 2 Phã gi¸m ®èc 1 Gi¸m ®èc KÕ to¸n tr­ëng 2.1.2.2. Chøc n¨ng, nhiÖm vô cña c¸c phßng ban Gi¸m ®èc Lµ ng­êi ®øng ®Çu c«ng ty, lµ ng­êi ra c¸c quyÕt ®Þnh, mÖnh lÖnh vµ chÞu tr¸ch nhiÖm chÝnh vÒ ho¹t ®éng kinh doanh cña c«ng ty tr­íc ph¸p luËt, lµ ng­êi toµn quyÒn quyÕt ®Þnh mäi ho¹t ®éng trong c«ng ty. Phã gi¸m ®èc ChÞu tr¸ch nhiÖm trong viÖc qu¶n lý ®iÒu hµnh ho¹t ®éng kinh doanh vµ qu¶n lý vÒ nh©n sù trong c«ng ty. + Phã gi¸m ®èc qu¶n lý nh©n sù ChÞu tr¸ch nhiÖm trong qu¶n lý ®iÒu hµnh nh©n viªn, quan t©m tíi ®êi sèng nh©n viªn, chÞu tr¸ch nhiÖm vÒ sù sa th¶i vµ tuyÓn dông nh©n viªn cho c¸c phßng ban. +Phã gi¸m ®èc ®iÒu hµnh ChÞu tr¸ch nhiÖm ®iÒu hµnh mäi ho¹t ®éng kinh doanh cña c«ng ty tõ viÖc ®iÒu phèi, ngo¹i giao, ký kÕt hîp ®ång, t×m ®èi t¸c … Phã gi¸m ®èc chÞu qu¶n lý cña gi¸m ®èc vµ chÞu tr¸ch nhiÖm tr­íc gi¸m ®èc vÒ mäi ho¹t ®éng kinh doanh cña c«ng ty. Phßng hµnh chÝnh kÕ to¸n Phô tr¸ch vÊn ®Ò ng©n s¸ch cña c«ng ty. Cã tr¸ch nhiÖm qu¶n lý theo dâi t×nh h×nh tµi chÝnh cña c«ng ty, thùc hiÖn ph¸t l­¬ng cho nh©n viªn, phßng hµnh chÝnh kÕ to¸n chÞu tr¸ch nhiÖm trùc tiÕp tr­íc ban gi¸m ®èc. Phßng ®iÒu hµnh TOUR Cã tr¸ch nhiÖm ®iÒu hµnh mäi ho¹t ®éng cã liªn quan ®Õn ch­¬ng tr×nh du lÞch tõ viÖc x©y dùng ch­¬ng tr×nh ®Õn ®iÒu phèi, s¾p xÕp, h­íng dÉn viªn, kiÓm tra, gi¸m s¸t qu¸ tr×nh thùc hiÖn cña nh©n viªn. Lµ ®Çu mèi triÓn khai toµn bé viÖc ®iÒu hµnh c¸c ch­¬ng tr×nh du lÞch, ®¶m b¶o yªu cÇu vÒ thêi gian vµ chÊt l­îng, thiÕt lËp vµ duy tr× c¸c mèi quan hÖ víi c¸c c¬ quan h÷u quan, ký hîp ®ång víi nhµ cung cÊp hµng ho¸, dÞch vô uy tÝn, theo dâi qu¸ tr×nh thùc hiÖn dÞch vô cña c¸c ®èi t¸c. Bªn c¹nh ®ã phßng ®iÒu hµnh cßn thùc hiÖn ch­¬ng tr×nh du lÞch cña c«ng ty ra thÞ tr­êng. C¸c h­íng dÉn viªn ChÞu sù s¾p xÕp vµ qu¶n lý trùc tiÕp cña phßng ®iÒu hµnh. H­íng dÉn viªn lµ ng­êi trùc tiÕp tiÕp xóc víi kh¸ch du lÞch, chÞu tr¸ch nhiÖm h­íng dÉn vµ qu¶n lý ®oµn kh¸ch, b¸o c¸o t×nh h×nh cung cÊp dÞch vô cña c¸c nhµ cung øng vÒ phßng ®iÒu hµnh. §éi ngò h­íng dÉn viªn cã vai trß quan träng quyÕt ®Þnh tíi sù thµnh c«ng cña ch­¬ng tr×nh du lÞch. §Æc ®iÓm lao ®éng cña c«ng ty ®­îc thÓ hiÖn ë b¶ng B¶ng 2.1: §Æc ®iÓm lao ®éng cña c«ng ty Bé phËn Sè l­îng Tuæi trung b×nh Nam/N÷ Tr×nh ®é häc vÊn Tr×nh ®é ngo¹i ng÷ Nam N÷ §H C§ TC A P T 1. Phßng hµnh chÝnh kÕ to¸n 2 29 Trong ®ã +kÕ to¸n tr­ëng 1 1 1 1 +thñ quü 1 1 1 1 2. Phßng ®iÒu hµnh 7 28 Trong ®ã +§iÒu hµnh du lÞch néi ®Þa 4 27 3 1 2 1 1 1 + §iÒu hµnh du lÞch quèc tÕ 3 29 2 1 2 1 1 1 (§H: ®¹i häc, C§: cao ®¼ng, TC: trung cÊp, A: Anh, P: Ph¸p, T: Trung) 2.1.3. T×nh h×nh kinh doanh cña c«ng ty du lÞch Phan Xi ph¨ng C¸c ch­¬ng tr×nh du lÞch cña c«ng ty rÊt ®a d¹ng vµ phong phó ®­îc thÓ hiÖn ë b¶ng d­íi BiÓu 2.2. C¸c ch­¬ng tr×nh du lÞch chñ yÕu stt Ch­¬ng tr×nh du lÞch Thêi gian Gi¸ 1 Ch­¬ng tr×nh du lÞch trong n­íc +Hµ Néi – H¶i Phßng 3 ngµy, 2 ®ªm 485.000VN§ -§å S¬n -§¶o C¸t Bµ - Casino §å S¬n +Hµ Néi – H¹ Long 2 ngµy 1 ®ªm 263.500VND +Hµ Néi –Cöa Lß 3 ngµy 2 ®ªm 368.000 VND +Hµ Néi – SÇm S¬n 3 ngµy 2 ®ªm 345.000 VND +Hµ Néi – Hå Nói Cèc 3 ngµy 2 ®ªm 398.000VND -B¶o tµng v¨n ho¸ c¸c d©n téc +Hµ Néi – Sa Pa 3 ngµy 2 ®ªm 580.000VND +Hµ Néi – HuÕ - §µ N½ng 5 ngµy 4 ®ªm 850.000VND +Hµ Néi – Nha trang - §µ L¹t 9 ngµy 8 ®ªm 1.870.000VND +Hµ Néi – Nha trang - §µ L¹t – TPHCM- T©y Ninh – Vòng Tµu – CÇn Th¬ 12 ngµy 11 ®ªm 2.550.000VND 2 Ch­¬ng tr×nh du lÞch quèc tÕ +ViÖt Nam – Th¸i Lan 7 ngµy 6 ®ªm 385USD +ViÖt Nam – Trung Quèc 6 ngµy 5 ®ªm 345USD +ViÖt Nam – Anh 7 ngµy 6 ®ªm 630USD +ViÖt Nam – Ph¸p – BØ – Hµ Lan 13 ngµy 12 ®ªm 1.550 USD §èi t­îng kh¸c chñ yÕu ®Õn víi c«ng ty Trong nh÷ng n¨m gÇn ®©y nguån kh¸ch ®Õn víi c«ng ty chñ yÕu tõ nh÷ng nguån sau: Kh¸ch tõ c¸c h·ng L÷ hµnh quèc tÕ Do uy tÝn vµ h×nh ¶nh cña c«ng ty ®· ®­îc kh¼ng ®Þnh trªn ®Þa bµn kinh doanh do ®ã c«ng ty ®· ®­îc biÕt ®Õn vµ tin t­ëng tõ c¸c c«ng ty kh¸c, c¸c ®¹i lý ë n­íc ngoµi nh­: Anh, Ph¸p, BØ, Hµ Lan,Trung Quèc… -Kh¸ch trùc tiÕp ®Õn mua t¹i c«ng ty Do n»m trªn ®Þa bµn thuËn lîi, nguån kh¸ch v·ng lai tõ Ch©u ©u rÊt lín nªn c«ng ty thu hót ®­îc kh¸ nhiÒu kh¸ch quèc tÕ, hä trùc tiÕp mua ch­¬ng tr×nh du lÞch t¹i c«ng ty c¸c ®èi t­îng kh¸ch nµy gåm: +Nguån kh¸ch du lÞch c«ng t¸c tõ Ch©u ©u tíi hä muèn tham quan danh lam, th¾ng c¶nh, di tÝch lÞch sö, v¨n ho¸ truyÒn thèng… cña ViÖt Nam ®©y lµ nguån kh¸ch t­¬ng ®èi lín vµ cã sù æn ®Þnh vµ cã sù t¨ng cao ®em l¹i nguån thu chñ yÕu cho c«ng ty + C¸c c¬ quan ®oµn thÓ, c¸c nhµ m¸y, xÝ nghiÖp, c¸c c«ng ty Nhµ N­íc, T­ nh©n… §©y lµ ®èi t­îng kh¸ch th­êng niªn cña c«ng ty v× hä th­êng tæ chøc cho nh©n viªn ®i nghØ vµo c¸c dÞp hÌ, cuèi tuÇn vµ th­êng víi sè l­îng lín còng ®¶m b¶o ®em l¹i doanh sè lín cho c«ng ty, víi ®èi t­îng nµy c«ng ty nªn thiÕt lËp c¸c mèi quan hÖ th©n thiÕt vµ cã møc gi¸ ­u ®·i ®Ó gi÷ ch©n kh¸ch. +Nguån kh¸ch tõ häc sinh, sinh viªn c¸c tr­êng ®¹i häc, khu d©n c­. §èi t­îng nµy ch­a nhiÒu tuy nhiªn c«ng ty th­êng cã chÝnh s¸ch gi¶m gi¸, gi¸ ­u ®·i ®Ó thu hót thªm. ThuËn lîi, khã kh¨n +ThuËn lîi: C«ng ty cã vÞ trÝ kinh doanh thuËn lîi, n»m ngay trung t©m thµnh phè n¬i mµ hµng ngµy cã hµng ngh×n kh¸ch quèc tÕ qua l¹i tham quan phè, ph­êng Hµ Néi.Trong qu¸ tr×nh d¹o ch¬i th× c¸c danh lam th¾ng c¶nh sÏ thu hót hä, l«i cuèn hä lµm hä n¶y nhu cÇu muèn ®i du lÞch. Khi hä cÇn th× viÖc t×m c«ng ty lµ rÊt dÔ dµng. Mét thuËn lîi n­a lµ c«ng ty cã ®éi ngò nh©n viªn giµu kinh nghiÖm, lµm viÖc nhiÖt t×nh, cã tr×nh ®é chuyªn m«n, cã sù am hiÓu s©u réng vÒ nhiÒu lÜnh vùc trong cuéc sèng. Bªn c¹nh ®ã ban l·nh ®¹o cña c«ng ty lu«n t¹o ra m«i tr­êng lµm viÖc lµnh m¹nh tho¶i m¸i nh»m ph¸t huy tÝnh s¸ng t¹o, tù chñ cña nh©n viªn, yªu cÇu ®Çu tiªn cña c«ng ty ®èi víi nh©n viªn míi lµ cã kh¶ n¨ng lµm viÖc ®éc lËp ®Ó t×m kiÕm nh÷ng ng­êi cã n¨ng lùc, ®ång thêi c«ng ty còng cã nh÷ng chÝnh s¸ch ®·i ngé tho¶ ®¸ng phï hîp víi nh÷ng cèng hiÕn cña hä, ®iÒu ®ã cµng khuyÕn khÝch hä lµm viÖc nhiÖt t×nh h¬n, cã tr¸ch nhiÖm h¬n, ®ã lµ mét thuËn lîi cña c«ng ty. +Khã kh¨n: Ngoµi nh÷ng thuËn lîi kÓ trªn c«ng ty gÆp kh«ng Ýt khã kh¨n. - Trong nh÷ng n¨m gÇn ®©y Ch©u ¸ nãi chung vµ ViÖt nam nãi riªng liªn tôc cã nh­ng th¶m ho¹ do thiªn nhiªn ®em l¹i nh­: DÞch cóm gia cÇm,®¹i dÞch SARS ®· ¶nh h­ëng rÊt lín ®èi víi ngµnh du lÞch,lµm gi¶m sè l­îng kh¸ch quèc tÕ tíi Ch©u ¸.Trªn ®Þa bµn thµnh phè cã rÊt nhiÒu doanh nghiÖp kinh doanh L÷ hµnh kh¸ m¹nh lµ nh÷ng ®èi thñ c¹nh tranh cña c«ng ty. Hä ®­a ra møc gi¸ thÊp h¬n trong c¸c ch­¬ng tr×nh du lÞch, hay hä ®· n©ng cao chÊt l­îng ch­¬ng tr×nh du lÞch, ®­a thªm c¸c dÞch vô bæ sung vµo ch­¬ng tr×nh du lÞch. - Mét khã kh¨n n÷a lµ c¸c c«ng ty lín hiÖn nay ®· cã nh÷ng chiÕn l­îc Maketing rÊt hiÖu qu¶ vµ ®a d¹ng, cã uy tÝn cao trªn thÞ tr­êng, v× vËy c¸c c«ng ty nµy ®· cã mét l­îng kh¸ch quen rÊt lín.Tr­íc t×nh h×nh c¹nh tranh gay g¾t trªn ®· ®Æt ra cho c«ng ty nh÷ng khã kh¨n rÊt lín trong viÖc tranh giµnh kh¸ch hµng vÒ phÝa m×nh mµ ®ång thêi vÉn ®¶m b¶o cã l·i ®Ó tiÕp tôc ho¹t ®éng kinh doanh. - Sù c¹nh tranh ngµy cµng t¨ng cña c¸c doanh nghiÖp trong n­íc. Khã kh¨n nµy còng lµ khã kh¨n chung cho tÊt c¶ c¸c doanh nghiÖp kinh doanh du lÞch ë n­íc ta, sù bïng næ cña c¸c c«ng ty du lÞch ®· lµm cho gi¸ c¶ c¸c ch­¬ng tr×nh du lÞch ph¶i h¹ xuèng ®Ó thu hót kh¸ch. Nh÷ng vÊn ®Ò nµy lµm cho c«ng ty ®øng tr­íc nh÷ng khã kh¨n vµ thö th¸ch míi. KÕt qu¶ s¶n xuÊt kinh doanh cña c«ng ty trong 2 n¨m 2003 – 2004 cã nh÷ng b­íc chuyÓn biÕn râ rÖt. §iÒu ®ã ®­îc kh¸i qu¸t qua b¶ng sè liÖu trong 2 n¨m 2003 – 2004 nh­ sau: B¶ng 2.2. KÕt qu¶ ho¹t ®éng kinh doanh ch­¬ng tr×nh du lÞch Hµ Néi – H¹ Long t¹i c«ng ty du lÞch Phan Xi Phang stt C¸c chØ tiªu §¬n vÞ N¨m 2003 N¨m 2004 So s¸nh 2004/2003 ± % 1 Tæng doanh thu TriÖu ®ång 687 802 115 116,74 Trong ®ã +Doanh thu ¨n uèng TriÖu ®ång 174 211 37 121,26 Tû träng % 25,33 26,31 0,98 +Doanh thu l­u tró TriÖu ®ång 140 186 46 132,86 Tû träng % 20.38 23,19 2,81 +Doanh thu dÞch vô vËn chuyÓn TriÖu ®ång 186 227 41 122,04 Tû träng % 20.07 28,30 1,23 +Doanh thu kh¸c TriÖu ®ång 187 178 -9 95,19 Tû träng % 27,22 22,19 -5,03 2 Tæng chi phÝ TriÖu ®ång 570 668 98 117,19 Tû suÊt % 82.97 83,29 0,32 3 Tæng lîi nhuËn TriÖu ®ång 117 134 17 114,53 Tû suÊt % 17,03 16,71 -0,32 4 Tæng l­îng kh¸ch Ng­êi 990 1480 490 149.50 Trong ®ã +Kh¸ch quèc tÕ Ng­êi 600 950 350 158,3 Tû träng % 60,6 64,19 3,59 +Kh¸ch néi ®Þa Ng­êi 390 530 140 135,9 Tû träng % 39,4 35,81 -3,59 (nguån sè liÖu: t¹i c«ng ty du lÞch Phan Xi Phang) Ph©n tÝch Qua b¶ng kÕt qu¶ kinh doanh ch­¬ng tr×nh du lÞch Hµ Néi – H¹ Long t¹i c«ng ty du lÞch Phan Xi Phang ta thÊy: Nh×n chung t×nh h×nh kinh doanh ch­¬ng tr×nh du lÞch Hµ N«i – H¹ Long t¹i c«ng ty lµ t­¬ng ®èi tèt, ®iÒu ®ã ®­îc thÓ hiÖn: + Tæng doanh thu t¨ng 16,74% t­¬ng øng víi 115 triÖu ®ång, trong ®ã - Doanh thu ¨n uèng t¨ng 21,26 % t­¬ng øng víi 37 triÖu ®ång - Doanh thu l­u tró t¨ng cao nhÊt 32,86% t­¬ng øng víi 46 triÖu ®ång - Doanh thu dÞch vô vËn chuyÓn còng t¨ng t­¬ng ®èi cao lµ 22,04% t­¬ng øng víi 41 triÖu ®ång - Doanh thu kh¸c gi¶m 4,81% t­¬ng øng 9 triÖu ®ång, nh­ng nã chØ chiÕm tû träng t­¬ng ®èi nhá trong tæng doanh thu nªn tæng doanh thu cña c«ng ty vÉn t¨ng + Tæng chi phÝ t¨ng 17,19% t­¬ng øng víi 98 triÖu ®ång, tû suÊt chi phÝ t¨ng 0.32 % so víi n¨m 2003. Tuy nhiªn tèc ®é t¨ng cña chi phÝ lín h¬n tèc ®é t¨ng cña doanh thu ®ã lµ mét dÊu hiÖu kh«ng mÊy kh¶ quan, nªn c«ng ty cÇn cã nh÷ng biÖn ph¸p ®Ó ®iÒu chØnh kÞp thêi nh»m h¹n chÕ nh÷ng chªnh lÖch trªn. + Lîi nhuËn cña c«ng ty t¨ng 14,53% t­¬ng øng víi 17 triÖu ®ång nh­ vËy c«ng ty ®· kinh doanh cã l·i nh­ng ch­a thùc sù cao. + Tæng l­îng kh¸ch ®Õn víi ch­¬ng tr×nh du lÞch Hµ Néi – H¹ Long ®· t¨ng 49,59% t­¬ng øng víi 490 ng­êi trong ®ã: - Kh¸ch quèc tÕ t¨ng 58,3% t­¬ng øng víi 350 ng­êi, tû träng t¨ng 3,59 Kh¸ch néi ®Þa t¨ng 35,9% t­¬ng øng víi 140 ng­êi, nh­ng tû träng l¹i gi¶m 3,59 Nh­ vËy tèc ®é t¨ng cña kh¸ch quèc tÕ vÉn ®¹t ®­îc tèc ®é t¨ng tr­ëng æn ®Þnh nh­ c«ng ty ®· ®Æt ra, tuy nhiªn tèc ®é t¨ng cña kh¸ch néi ®Þa vÉn rÊt thÊp ch­a phï hîp víi thÞ tr­êng du lÞch, ch­a t¹o ra sù c©n b»ng gi÷a kh¸ch quèc tÕ vµ kh¸ch néi ®Þa t¹i c«ng ty, ®iÒu nµy cho thÊy môc tiªu cña c«ng ty chØ tËp chung vµo kh¸ch du lÞch quèc tÕ trong khi ®ã thÞ tr­êng kh¸ch néi ®Þa c«ng ty vÉn bá ngá, ch­a khai th¸ch cã chiÒu s©u, søc thu hót cßn kÐm, do ®ã hiÖu qu¶ ®em l¹i lµ ch­a cao. C«ng ty cÇn kh¾c phôc trong thêi gian tíi. KÕt qu¶ ho¹t ®éng kinh doanh cña c«ng ty KÕt qu¶ ho¹t ®éng kinh doanh cña c«ng ty trong hai n¨m 2003, 2004 ®­îc thÓ hiÖn th«ng qua b¶ng sè liÖu sau: B¶ng 2.3.kÕt qu¶ ho¹t ®éng kinh doanh cña c«ng ty stt C¸c chØ tiªu ®¬n vÞ N¨m 2003 N¨m 2004 So s¸nh 2004/2003 ± % 1 Doanh thu TUOR TriÖu ®ång 1800 2210 410 122,78 2 Chi phÝ TriÖu ®ång 1020 1170 150 114,71 Tû suÊt % 56,67 52,94 -3,73 3 L­îng kh¸ch Ng­êi 2300 3100 800 134,78 -Kh¸ch quèc tÕ Ng­êi 1720 2380 660 138,37 Tû träng % 74,78 76,74 1,96 - Kh¸ch néi ®Þa Ng­êi 580 720 140 124,14 Tû träng % 25,22 23,22 -2,00 4 Tæng sè lao ®éng Ng­êi 30 25 -5 83,00 L­¬ng b×nh qu©n Ngh×n ®ång 520 600 80 115,38 5 Vèn kinh doanh TriÖu ®ång 2500 3000 500 120,00 -Vèn cè ®Þnh TriÖu ®ång 2000 2450 450 122,5 Tû träng % 80 81,7 1,7 -Vèn l­u ®éng TriÖu ®ång 500 550 50 110 Tû träng % 20 18,3 -1,7 6 ThuÕ TriÖu ®ång 244 196,812 52,812 136,68 Tû suÊt % 8,00 8,52 0,52 7 Lîi nhuËn TriÖu ®ång 636 843,188 207,188 132,58 Tû lÖ % 35,3 33,15 2.85 (Nguån sè liÖu t¹i c«ng ty du lÞch Phan Xi Phang) Tõ b¶ng b¸o c¸o kÕt qu¶ ho¹t ®éng kinh doanh cña c«ng ty ta cã mét sè nhËn xÐt sau: *N¨m 2004, lîi nhuËn cña c«ng ty t¨ng 32,58% t­¬ng øng sè tiÒn lµ 207,188 triÖu ®ång. Tû träng t¨ng 2,85 %. Cã ®­îc kÕt qu¶ ®ã lµ do c¸c yÕu tè sau ®©y: *Doanh thu TOUR cña c«ng ty t¨ng 22,78% t­¬ng øng víi sè tiÒn t¨ng lµ 410 triÑu ®ång. §ã lµ mét kÕt qu¶ tèt, thÓ hiÖn kÕt qu¶ ho¹t ®éng kinh doanh cña c«ng ty.Tuy nhiªn cÇn xem xÐt mét sè yÕu tè kh¸c nh­: *Chi phÝ t¨ng 14.71% t­¬ng øng víi sè tiÒn t¨ng lµ 150 triÖu ®ång. Tû suÊt chi phÝ gi¶m 3,73 % ®iÒu ®ã chøng tá viÖc sö dông vèn cña c«ng ty cã hiÖu qu¶. Doanh thu t¨ng sÏ lµm cho chi phÝ t¨ng, tuy nhiªn tèc ®é t¨ng cña doanh thu (22,78%) lín h¬n tèc ®é t¨ng cña chi phÝ (14,71%), ®ång thêi tû suÊt chi phÝ l¹i gi¶m ®iÒu ®ã chøng tá c«ng ty ho¹t ®éng kinh doanh cã hiÖu qu¶ tèt, ®· cã l·i, gióp c«ng ty cã ®iÒu kiÖn më réng ho¹t ®éng kinh doanh, t¨ng quy m«, më réng thÞ phÇn. *Tæng l­îng kh¸ch n¨m 2004 t¨ng h¬n so n¨m 2003 lµ 34,78% t­¬ng øng sè kh¸ch t¨ng lªn lµ 800 ng­êi, trong ®ã: + Kh¸ch quèc tÕ t¨ng 38,37% t­¬ng øng sè kh¸ch t¨ng thªm lµ 660 ng­êi.Tû träng t¨ng 1,96% +Kh¸ch néi ®Þa t¨ng 24,14% t­¬ng øng sè kh¸ch t¨ng lªn lµ 140 ng­êi.Tû träng gi¶m 2,00% Qua ®ã ta thÊy kh¶ n¨ng thu hót kh¸ch quèc tÕ cña c«ng ty cã hiÖu qu¶ râ rÖt, l­îng kh¸ch ®Õn v¬Ý c«ng ty ngµy cµng nhiÒu vÉn chiÕm tû träng lín trong tæng doanh thu cña c«ng ty, tuy nhiªn tû lÖ kh¸ch néi ®Þa vÉn ch­a t¨ng ®¸ng kÓ do c«ng ty ch­a chó träng trong viÖc thu hót tËp kh¸ch nµy. Môc tiªu lµ kh¸ch quèc tÕ nªn c«ng ty kh«ng chó träng nhiÒu vµo tËp kh¸ch néi ®Þa, c«ng ty cßn cã phÇn níi láng, thiÕu nh÷ng chÝnh s¸ch chÆt chÏ ®Ó thu hót tËp kh¸ch nµy nªn kÕt qu¶ ®· thÓ hiÖn râ. *Møc tiÒn l­¬ng: TiÒn l­¬ng mµ c«ng ty tr¶ cho nh©n viªn t¨ng 15,38% t­¬ng øng 80 (ngh×n ®ång/1ng­êi), l­¬ng t¨ng sÏ lµ mét ®éng lùc khuyÕn khÝch nh©n viªn lµm viÖc nhiÖt t×nh h¬n, cã tr¸ch nhiÖm h¬n víi c«ng viÖc. Ngoµi ra c«ng ty cÇn cã nh÷ng chÝnh s¸ch ®·i ngé hîp lý ®Ó thu hót nh÷ng ng­êi cã n¨ng lùc vµo lµm t¹i c«ng ty.Tuy nhiªn sè l­îng lao ®éng n¨m 2003 l¹i gi¶m so n¨m 2004 lµ 17% tøc 5 ng­êi, ®ã lµ lµ dÊu hiÖu kh«ng tèt. V× môc tiªu cña c«ng ty lµ më réng thÞ phÇn, t¨ng quy m« trong n¨m tíi nªn cã thÓ sè lao ®éng sÏ t¨ng thªm. Cßn môc tiªu cña c«ng ty n¨m 2004 lµ tèi thiÓu ho¸ chi phÝ, t¨ng lîi nhuËn * Nguån vèn kinh doanh cña c«ng ty n¨m 2004 t¨ng 20% so víi n¨m 2003, t­¬ng øng víi sè tiÒn lµ 500 triÖu ®ång trong ®ã: - Vèn cè ®Þnh t¨ng 22,55 t­¬ng øng 450 triÖu ®ång, tû träng vèn cè ®Þnh t¨ng7 % - Vèn l­u ®éng t¨ng 10% t­¬ng øng 50 triÖu Tû träng gi¶m 1,7% Qua ®ã ta thÊy c«ng ty kinh doanh kh«ng nh÷ng cã l·i mµ cßn t¨ng ®­îc møc vèn cè ®Þnh vµ vèn l­u ®éng nhê ®ã mµ gióp c«ng ty cã ®iÒu kiÖn më réng thÞ tr­êng, t¨ng thÞ phÇn. ViÖc kinh doanh cã hiÖu qu¶ do ®ã tû lÖ nép thuÕ cho Nhµ n­íc t¨ng 36,68% øng víi 52,812 triÖu ®ång. Tû suÊt t¨ng 0,52%, kÕt qu¶ ®ã kÝch thÝch c¸c doanh nghiÖp kinh doanh L÷ hµnh ph¸t triÓn t¹o ®µ cho du lÞch ViÖt Nam ph¸t triÓn. 2.2. Thùc tr¹ng chÊt l­îng ch­¬ng tr×nh du lÞch Hµ Néi – H¹ Long t¹i c«ng ty du lÞch Phan Xi Phang 2.2.1. T×nh h×nh kinh doanh ch­¬ng tr×nh du lÞch Hµ Néi – H¹ Long t¹i c«ng ty du lÞch Phan Xi Phang HiÖn nay trªn thÞ tr­êng du lÞch cã rÊt nhiÒu doanh nghiÖp c¶ quèc doanh, liªn doanh, t­ nh©n ®Òu chµo b¸n TOUR du lÞch Hµ Néi – H¹ Long. Trªn ®Þa bµn Hµ Néi cã kho¶ng 150 doanh nghiÖp kinh doanh TOUR nµy. Trong nh÷ng n¨m gÇn ®©y l­îng kh¸ch quèc tÕ ®Õn ViÖt Nam rÊt ®«ng vµ ngµy cµng t¨ng víi c«ng ty du lÞch Phan Xi Phang trong n¨m 2004 c«ng ty ®ãn ®­îc 2380 kh¸ch quèc tÕ t¨ng 38,37% so víi n¨m 2003. Doanh thu mµ c«ng ty ®¹t ®­îc tõ tËp kh¸ch quèc tÕ còng kh«ng nhá v× ®©y lµ thÞ tr­êng môc tiªu cña c«ng ty tû träng kh¸ch quèc tÕ chiÕm 76,74% tæng sè kh¸ch cña c«ng ty. Víi ®µ ph¸t triÓn ®ã th× thÞ phÇn cña c«ng ty ngµy cµng ®­îc më réng h×nh ¶nh vµ vÞ thÕ cña c«ng ty ngµy cµng ®­îc n¨ng cao. 2.2.2. Ph­¬ng ph¸p ®¸nh gi¸ chÊt l­îng ch­¬ng tr×nh du lÞch Nh­ ®· nªu trong phÇn 1 trong ph¹m vi ®Ò tµi nµy, em ®· sö dông ph­¬ng ph¸p ®¸nh gi¸ c¨n cø vµo sù tho¶ m·n chung cña kh¸ch du lÞch. +PhiÕu ®iÒu tra PhiÕu ®iÒu tra cã 7 chØ tiªu ®Ó ®¸nh gi¸ chÊt l­îng ch­¬ng tr×nh du lÞch. Kh¸ch du lÞch chØ cÇn ®¸nh ®Êu vµ ghi nhËn xÐt cña m×nh cho chÊt l­îng ch­¬ng tr×nh víi møc ®iÓm tõ 1-5. Ngoµi ra phiÕu ®iÒu tra cßn ®­a ra 7 c©u hái më ®Ó kh¸ch cho ý kiÕn nh»m c¶i tiÕn vµ n©ng cao chÊt l­îng ch­¬ng tr×nh du lÞch. Néi dung vµ mÉu phiÕu ®iÒu tra ®­îc tr×nh bµy ë phÇn phô lôc +ThiÕt kÕ mÉu phiÕu ®iÒu tra MÉu phiÕu ®iÒu tra ®­îc thiÕt kÕ trªn c¬ së c¸c dÞch vô mµ c«ng ty cung øng cho kh¸ch trong ch­¬ng tr×nh du lÞch. +LËp thang ®iÓm Thang ®iÓm cã 5 møc ®Ó ®¸nh gi¸ chÊt l­îng c¸c dÞch vô gåm: RÊt tèt: 5 ®iÓm Tèt: 4 ®iÓm Trung b×nh: 3 ®iÓm YÕu: 2 ®iÓm KÐm:1 ®iÓm +Ph¸t phiÕu ®iÒu tra Sè phiÕu ®iÒu tra em ®· ph¸t ra lµ150 ®­îc ph¸t cho kh¸ch trong ch­¬ng tr×nh vµ thu l¹i sau khi ch­¬ng tr×nh kÕt thóc. Nhê sù céng t¸c cña c¸c h­íng dÉn viªn, em ®· thu vÒ 100 phiÕu, 50 phiÕu cßn l¹i th× mét sè phiÕu kh«ng thu l¹i ®­îc vµ mét sè phiÕu kh¸ch kh«ng ®¸nh gi¸ +Cho ®iÓm: KÕt qu¶ tÝnh ®­îc sÏ ®­îc so s¸nh víi møc ®é tho¶ m·n nh­ sau: Gäi X: §iÓm trung b×nh NÕu 4 £X£5: chÊt l­îng ch­¬ng tr×nh v­ît møc tr«ng ®îi cña kh¸ch du lÞch NÕu 3£X<4: chÊt l­îng ch­¬ng tr×nh ®¹t møc tr«ng ®îi NÕu X <3: chÊt l­îng ch­¬ng tr×nh d­íi møc tr«ng ®îi +Xö lý vµ ph©n tÝch sè liÖu: sö dông c«ng thøc ë ch­¬ng 1 ®Ó ph©n tÝch c¸c sè liÖu ®· thu thËp ®­îc. 2.2.3. KÕt qu¶ ®iÒu tra th«ng qua ý kiÕn cña kh¸ch hµng B¶ng 2.4: KÕt qu¶ ®iÒu tra vÒ chÊt l­îng ch­¬ng tr×nh du lÞch Hµ Néi – H¹ Long C¸c chØ tiªu X Sù hiÓu biÕt cña h­íng dÉn viªn 3,31 Tr×nh ®é ngo¹i ng÷ cña h­íng dÉn viªn 3,63 Sù tËn t×nh chu ®¸o 4,07 ¡n uèng 3,60 Kh¸ch s¹n 2,42 Ph­¬ng tiªn vËn chuyÓn 3,50 Tµu th¨m VÞnh H¹ Long 2,91 X 3,35 B¶ng 2.5: Tû lÖ % ®¸nh gi¸ cña kh¸ch du lÞch vÒ chÊt l­îng ch­¬ng tr×nh du lÞch Hµ Néi – H¹ Long stt C¸c chØ tiªu RÊt tèt Tèt Trung b×nh YÕu kÐm 1 Sù hiÓu biÕt cña h­íng dÉn viªn 12 34 38 16 2 Tr×nh ®é ngo¹i ng÷ cña h­íng dÉn viªn 8 43 35 10 4 3 Sù tËn t×nh chu ®¸o 32 46 18 4 4 ¡n uèng 20 30 43 7 5 Kh¸ch s¹n 17 25 40 18 6 Ph­¬ng tiÖn vËn chuyÓn 14 35 36 15 7 Tµu th¨m VÞnh H¹ Long 25 41 24 10 X 12,18 32,86 33,71 16,58 4,57 2.2.4. §¸nh gi¸ chÊt l­îng ch­¬ng tr×nh du lÞch th«ng qua ý kiÕn kh¸ch hµng Qua nh÷ng b¶ng ®· thèng kª em cã mét sè nhËn xÐt sau: * Tõ b¶ng 2.4 ta thÊy r»ng: ChÊt l­îng ch­¬ng tr×nh du lÞch chØ ®¹t 3,35 mét tû lÖ ch­a cao nh­ng ®· tho¶ m·n ®­îc tr«ng ®îi cu¶ kh¸ch du lÞch. HÇu hÕt c¸c dÞch vô ®· tho¶ m·n nhu cÇu cña kh¸ch du lÞch cô thÓ nh­ sau: + Sù hiÓu biÕt cña h­íng dÉn viªn ®¹t 3,31 lµ t­ng ®èi tèt,®iÒu nµy ph¶n ¸nh ®­îc râ n¨ng lùc, tr×nh ®é chuyªn m«n cña h­íng dÉn viªn. C«ng ty ®· chän ®­îc nh­ng ng­êi cã n¨ng lùc, cã tr×nh ®é vµo lµm viÖc. + N¨ng lùc cña ®éi ngò h­íng dÉn viªn cßn ®­îc thÓ hiÖn ë sù ®¸nh gi¸ vÒ tr×nh ®é ngo¹i ng÷ (3,63) tho¶ m·n sù tr«ng ®îi cña kh¸ch.Víi h­íng dÉn viªn th× tr×nh ®é ngo¹i ng÷ lµ rÊt vµ quan träng ngoµi nghiÖp vô chuyªn m«n. Qua ®©y l¹i thÊy ®­îc kh¶ n¨ng tuyÓn dông cña c«ng ty. + Sù tËn t×nh chu ®¸o ®¹t 4,07, v­ît møc tr«ng ®îi cña kh¸ch du lÞch. ®ã lµ sù nhiÖt t×nh chu ®¸o, tËn t×nh víi kh¸ch cña ®éi ngò h­íng dÉn viªn, lµ kÕt qu¶ cña sù qu¶n lý chÆt chÏ ®ång bé tõ cÊp qu¶n lý tíi nh©n viªn thõa hµnh. §iÒu ®ã cho thÊy kh¶ n¨ng tæ chøc qu¶n lý cña bé m¸y tæ chøc cña c«ng ty, cña kû luËt lao ®éng trong c«ng ty t¹o cho kh¸ch sù tin t­ëng vµo c«ng ty. + ¡n uèng ®­îc kh¸ch du lÞch ®¸nh gi¸ t­¬ng ®èi cao, gi¸ trÞ trung b×nh ®¹t 3,60, chØ tiªu nµy ®¹t møc tr«ng ®îi cña kh¸ch, tuy nhiªn vÉn cßn mét sè h¹n chÕ trong cung cÊp lo¹i thùc ®¬n cho kh¸ch ch­a tho¶ m·n ®ùoc nhu cÇu cña kh¸ch vÒ sù phong phó, ®a d¹ng cña c¸c lo¹i mãn ¨n thµnh phÇn thùc ®¬n, bªn c¹nh ®ã chÊt l­îng ch­a thùc sù cao. +Kh¸ch s¹n chØ ®¹t 2,42 d­íi møc tr«ng ®îi cña kh¸ch, hÇu hÕt lµ c¸c kh¸ch s¹n ®¹t chÊt l­îng thÊp víi tiªu chuÈn quèc tÕ, bªn c¹nh ®ã lµ chÊt l­îng phôc vô dÞch vô trong kh¸ch s¹n ch­a ®a d¹ng, nh©n viªn phôc vô ch­a tËn t×nh chu ®¸o. Tuy nhiªn ®Ó gi¶i quyÕt vÊn ®Ò nµy t­¬ng ®èi khã kh¨n v× nã xuÊt ph¸t tõ phÝa c¸c ®èi t¸c cung cÊp, mÆc dï c«ng ty ®· t×m ®­îc nh÷ng ®èi t¸c ®¸ng tin cËy nh­ng nh×n chung tiªu chuÈn chÊt l­îng dÞch vô t¹i ®ã lµ ch­a cao. §Ó gi¶i quyÕt vÊn ®Ò nµy c«ng ty cÇn tÝch cùc phèi hîp víi c¸c ®èi t¸c ®Ó cïng nhau c¶i tiÕn n©ng cao trang thiÕt bÞ vµ chÊt l­îng phôc vô ®Ó cung øng cho kh¸ch du lÞch. + Ph­¬ng tiÖn vËn chuyÓn ®¹t gi¸ trÞ trung b×nh 3,50 còng ®· phÇn nµo lµm hµi lßng kh¸ch du lÞch víi hÖ thèng xe m¸y l¹nh chÊt l­îng cao, sù tËn t×nh chu ®¸o cña l¸i xe, phô xe vµ c¸c h­íng dÉn viªn ®i cïng ®ång thêi víi møc gi¸ hîp lý ®· lµm hµi lßng kh¸ch du lÞch. +Tµu th¨m VÞnh ®¹t gi¸ trÞ trung b×nh 2,91. §©y lµ tµu do c«ng ty ®· ký hîp ®ång thuª dµi h¹n víi nhµ cung cÊp tµu t¹i H¹ Long. Do sè l­îng tµu cßn Ýt vµ ®· ®­îc khai th¸c nhiÒu n¨m ch­a ®­îc n©ng cÊp nªn chÊt l­îng ch­a cao ch­a lµm hµi lßng kh¸ch du lÞch. B¶ng 2.5 ta cã mét sè nhËn xÐt sau +Tõ 12,18% lµ tû lÖ ®¸nh gi¸ cña kh¸ch lµ rÊt tèt, nh­ vËy chÊt l­îng ch­¬ng tr×nh cña c«ng ty ch­a ®­îc nhiÒu kh¸ch ®¸nh gi¸ cao, ®iÒu ®ã ®­îc ph¶n ¸nh qua chÊt l­îng c¸c dÞch vô (b¶ng 2.4) chÊt l­îng c¸c dÞch vô ch­a cã sù ®ång ®Òu vµ mét sè ®èi t¸c cung cÊp c¸c dÞch vô cã chÊt l­îng ch­a cao nh­ kh¸ch s¹n, tµu th¨m VÞnh. + ChÊt l­îng ch­¬ng tr×nh ®¹t møc tèt lµ 32,86% ®©y lµ mét kÕt qu¶ t­¬ng ®èi cao, chÊt l­îng ®· v­ît møc tr«ng ®îi cña kh¸ch. §a sè kh¸ch ®· cã sù hµi lßng vÒ chÊt l­îng cña ch­¬ng tr×nh. VËy trong 100 kh¸ch du lÞch chØ cã 45,14% tøc lµ 45 ng­êi ®¸nh gi¸ chÊt l­îng ch­¬ng tr×nh v­ît møc tr«ng ®îi. Cã 33,71% sè kh¸ch ®¸nh gi¸ ë møc trung b×nh tøc lµ ®· ®¸p øng tr«ng ®îi cña kh¸ch. Cßn l¹i 21,15% sè kh¸ch ®¸nh gi¸ ch­a cao, hä ch­a tho¶ m·n vÒ chÊt l­îng cña ch­¬ng tr×nh. Tõ c¸c kÕt qu¶ ®ã ®ßi hái c«ng ty c©n cã nh÷ng nç lùc h¬n n÷a ®Ó gi¶m bít tû lÖ kh¸ch kh«ng hµi lßng vÒ chÊt l­îng cña ch­¬ng tr×nh ®Æc biÖt lµ chÊt l­îng kh¸ch s¹n vµ tµu th¨m VÞnh, bªn c¹nh ®ã cÇn tiÕn hµnh n©ng cao h¬n n÷a tr×nh ®é ngo¹i ng÷ cña h­íng dÉn viªn v× qua mét sè c©u hái më th¨m dß ý kiÕn cña kh¸ch, ®a sè kh¸ch ®Òu mong muèn c«ng ty cã nhiÒu h­íng dÉn viªn cã tr×nh ®é ngo¹i ng÷ tèt h¬n n÷a. M«i tr­êng du lÞch ChØ tiªu nµy lµ mét trong c¸c c©u hái ®­îc em ®­a ra ngoµi 7 chØ tiªu trªn. §©y lµ chØ tiªu quan träng khi kh¸ch du lÞch lùa chän bÊt kú mét ch­¬ng tr×nh du lÞch nµo. ChØ tiªu nµy ch­a ®­îc kh¸ch ®¸nh gi¸ cao t¹i H¹ Long v× hä ®¸nh gi¸ tÝnh chuyªn nghiÖp ch­a cao, ®a phÇn c¸c ho¹t ®éng tù ph¸t nªn thiÕu tÝnh chuyªn nghiÖp. Cã 35% ý kiÕn cña kh¸ch ®¸nh gi¸ møc trung b×nh, 21% ý kiÕn ®¸nh gi¸ lµ kÐm vµ 13% ý kiÕn ®¸nh gi¸ lµ rÊt kÕm cßn l¹i 34% ý kiÕn cña kh¸ch ®¸nh gi¸ lµ tèt vµ rÊt tèt. Thñ tôc nhËp c¶nh VÒ thñ tôc nhËp c¶nh ®a phÇn kh¸ch ®¸nh gi¸ ch­a cao do cßn qu¸ nhiÒu thñ tuc, giÊy tê mÊt nhiÒu thêi gian. §Ó kh¾c phôc t×nh tr¹ng trªn c«ng ty ®· cã nh÷ng nh©n viªn chuyªn gióp ®ì kh¸ch gi¶i quyÕt c¸c vÊn ®Ò thñ tôc, giÊy tê nªn ®· cã 47% ý kiÕn kh¸ch ®¸nh gi¸ lµ tèt vµ rÊt tèt, 35% ý kiÕn ®¸nh gi¸ lµ trung b×nh cßn l¹i 18% ý kiÕn ®¸nh gi¸ kÐm vµ rÊt kÐm. Qua ®ã ta thÊy c«ng ty ®· cã nh÷ng kh¾c phôc ®¸ng kÓ vÒ vÊn ®Ò trªn nªn ®· lµm cho kh¸ch hµi lßng h¬n C¶m gi¸c chung Nh×n chung qua chÊt l­îng dÞch vô ®a phÇn kh¸ch cã ý kiÕn ®¸nh gi¸ ch­¬ng tr×nh ®· cã chÊt l­îng tèt hä ®· ®­îc tho¶ m·n sau chuyÕn ®i. Thùc tÕ cã 32,8% ý kiÕn ®¸nh gi¸ chÊt l­îng tèt 20% ý kiÕn ®¸nh gi¸ chÊt l­îng rÊt tèt, 33,2% ý kiÕn ®¸nh gi¸ chÊt l­îng trung b×nh, 13% ý kiÕn ®¸nh gi¸ møc chÊt l­îng kÐm vµ chØ 1% ý kiÕn ®¸nh gi¸ lµ rÊt kÐm. Cã thÓ thÊy chÊt l­îng ch­¬ng tr×nh cña c«ng ty ®· phÇn nµo lµm hµi lßng kh¸ch du lÞch chØ cßn mét vµi yÕu tè kh¸ch quan c«ng ty ®ang tÝch cùc kh¾c phôc ®Ó n©ng cao h¬n n÷a chÊt l­îng ch­¬ng tr×nh du lÞch. Bªn c¹nh ®ã lµ viÖc ®Çu t­ cho viÖc xóc tiÕn, qu¶ng b¸, giíi thiÖu ch­¬ng tr×nh du lÞch cña c«ng ty tíi c¸c thÞ tr­êng míi ®Ó thu hót thªm kh¸ch du lÞch. Tõ c¸c vÊn ®Ò nªu trªn em xin ®­a ra mét sè gi¶i ph¸p nh»m n©ng cao chÊt l­îng ch­¬ng tr×nh du lÞch Hµ Néi – H¹ Long t¹i c«ng ty du lÞch Phan Xi Phang trong ch­¬ng 3 CH¦¥NG 3: ®Ò SUÊT MéT Sè GI¶I PH¸P NH»M N¢NG CAO chÊt l­îng CH­¬NG TR×NH DU LÞCH Hµ Néi – H¹ Long T¹I C«NG TY DU LÞCH Phan Xi Phang 3.1. Xu h­íng ph¸t triÓn kinh doanh ch­¬ng tr×nh du lÞch Hµ Néi – H¹ Long t¹i c«ng ty du lÞch Phan Xi Phang 3.1.1. Xu h­íng ph¸t triÓn kinh doanh ch­¬ng tr×nh du lÞch trªn thÕ giíi vµ t¹i ViÖt Nam hiÖn nay Ngµy nay du lÞch lµ mét phÇn cña nÒn v¨n minh hiÖn ®¹i, con ng­êi ®ang t×m c¸ch chi tiªu quü thêi gian nhµn rçi cña m×nh mµ thêi gian nµy ngµy cµng t¨ng. Nhµ N­íc ViÖt Nam quy ®Þnh chØ lµm viÖc 40 giê/1tuÇn, ®­îc nghØ thø b¶y vµ chñ nhËt. Tr­íc ®©y, sù chi tiªu hµng ho¸ chiÕm lÜnh thÞ tr­êng, nh­ng tõ thËp kû 80 cña thÕ kû XX ®Õn nay, trªn thÕ giíi cã mét sù ph¸t triÓn míi ngµy mét m¹nh vÒ chi tiªu c¸c dÞch vô, ®Æc biÖt lµ c¸c dÞch vô gi¶i trÝ, th­ gi·n ®ã lµ ®i du lÞch vµ nhu cÇu nµy ngµy cµng lín. Trong nh÷ng n¨m võa qua ®· cã rÊt nhiÒu nh÷ng doanh nghiÖp du lÞch ra ®êi nh»m ®¸p øng nh÷ng nhu cÇu gi¶i trÝ, nghØ d­ìng, kh¸m ph¸, t×m hiÓu c¸c nÒn v¨n ho¸, phong tôc tËp qu¸n cña c¸c n­íc trªn thÕ giíi. Do vËy c¸c doanh nghiÖp lu«n nç lùc ®Ó tho¶ m·n tèi ®a nh÷ng nhu cÇu nµy. NÕu c¸c c«ng ty kh«ng tho¶ m·n ®­îc nh÷ng nhu cÇu ®ã cña kh¸ch du lÞch th× sÏ bÞ ®µo th¶i kh«ng ph¶i bíi c¸c ®èi thñ c¹nh tranh mµ bÞ ®µo th¶i do chÝnh c¸c s¶n phÈm cña m×nh kh«ng tho¶ m·n ®­îc nhu cÇu, ®¸p øng ®­îc môc tiªu kinh doanh. Do vËy xu h­íng chung cña c¸c c«ng ty du lÞch hiÖn nay lµ n©ng cao chÊt l­îng ch­¬ng tr×nh du lÞch ®Ó cã thÓ tån t¹i vµ ph¸t triÓn, míi ®ñ søc c¹nh tranh víi c¸c doanh nghiÖp kh¸c. Mét sè c«ng ty ®· lùa chän gi¶i ph¸p c¹nh tranh cña m×nh lµ trªn yÕu tè gi¸ c¶, tuy nhiªn gi¶i ph¸p ®ã chØ mang tÝnh chÊt t¹m thêi trong thêi gian ng¾n chø kh«ng ph¶i lµ chiÕn l­îc l©u dµi, vµ mét xu thÕ tÊt yÕu cña du lÞch thÕ giíi nãi chung vµ ViÖt Nam nãi riªng lµ ph¶i kh«ng ngõng hoµn thiÖn vµ n©ng cao chÊt l­îng c¸c ch­¬ng tr×nh du lÞch. 3.1.2. Ph­¬ng h­íng vµ môc tiªu kinh doanh cña c«ng ty du lÞch Phan Xi Phang Trong nh÷ng n¨m gÇn ®©y, kinh tÕ ViÖt Nam ®ang nç lùc kh«ng ngõng ®Ó héi nhËp theo sù ph¸t triÓn cña nÒn kinh tÕ thÕ giíi. Ngµnh du lÞch ®ang tõng b­íc ®­îc coi lµ ngµnh kinh tÕ mòi nhän cña ViÖt Nam, ®· vµ ®ang cã nh÷ng b­íc ph¸t triÓn v­ît bËc. Víi c¸c chÝnh s¸ch më c­a cña §¶ng vµ Nhµ N­íc ®· gãp phÇn lµm t¨ng l­îng kh¸ch quèc tÕ ®Õn víi ViÖt Nam. Tr­íc xu thÕ ®ã ®· vµ ®ang cã rÊt nhiÒu c¸c c«ng ty kinh doanh du lÞch ra ®êi, ®iÒu ®ã cµng lµm cho sù c¹nh tranh thªm gay g¾t ®Èy c¸c c«ng ty tr­íc nh÷ng th¸ch thøc vµ c¬ héi míi. §øng tr­íc thùc tÕ ®ã biÕt ®­îc nh÷ng lîi thÕ còng nh­ th¸ch thøc cña m×nh, c«ng ty du lÞch Phan Xi Phang ®· ®Ò c¸c ph­¬ng h­íng vµ môc tiªu kinh doanh trong n¨m 2005 – 2006 cã thÓ kh¸i qu¸t nh­ sau: +T¨ng c­êng qu¶n lý vµ n©ng cao chÊt l­îng tÊt c¶ c¸c ch­¬ng tr×nh du lÞch ®· vµ ®ang cã cña c«ng ty. +X©y dung c¸c ch­¬ng tr×nh du lÞch míi, ®a d¹ng ho¸ c¸c lo¹i ch­¬ng tr×nh ®Ó t¹o ®ßn bÈy t¨ng doanh thu cho c«ng ty. + N©ng cao tr×nh ®é qu¶n lý, n©ng cao chÊt l­îng, sè l­îng cña ®éi ngò nh©n viªn ®Æc biÖt lµ c¸c h­íng dÉn viªn. +T¨ng c­êng c«ng t¸c qu¶ng c¸o, xóc tiÕn b¸n, tÝch cùc më réng thªm mét sè chi nh¸nh (v¨n phßng giao dÞch) t¹i nh÷ng thÞ tr­êng míi vµ thÞ tr­êng n­íc ngoµi ®Ó thu hót thªm l­îng kh¸ch ®Õn víi c«ng ty. +Duy tr×, ph¸t huy c¸c kÕt qu¶ ®· ®¹t ®­îc trong thêi gian qua, phÊn ®Êu ®¹t tèc ®é t¨ng tr­ëng b×nh qu©n 15% trong hai n¨m 2004 – 2006. 3.1.3. Xu h­íng ph¸t triÓn kinh doanh ch­¬ng tr×nh du lÞch Hµ Néi – H¹ Long t¹i c«ng ty du lÞch Phan Xi Phang Tr­íc t×nh h×nh kinh doanh hiÖn nay, vµ c¸c kÕt qu¶ ®· ®¹t ®­îc trong kú kinh doanh võa qua. Cã mét vµi môc tiªu c«ng ty ®· ®¹t ®­îc chØ tiªu tuy nhiªn cßn mét vµi yÕu tè c«ng ty ch­a ®¹t ®­îc. Víi nh÷ng thuËn lîi vµ khã kh¨n cña ngµnh c«ng ty ®· ®Æt ra nh­ng xu h­íng ph¸t triÓn kinh doanh ch­¬ng tr×nh du lÞch Hµ Néi – H¹ Long nh­ sau: +TËp chung n©ng cao chÊt l­îng vµ ®a d¹ng ho¸ c¸c s¶n phÈm dÞch vô trong ch­¬ng tr×nh du lÞch Hµ Néi – H¹ Long. +Duy tr× vµ ph¸t huy c¸c kÕt qu¶ ®· ®¹t ®­îc cña ch­¬ng tr×nh du lÞch Hµ Néi – H¹ Long trong thêi gian võa qua. + §Èy m¹nh viÖc nghiªn cøu thÞ tr­êng vµ x©y dùng ch­¬ng tr×nh du lÞch Hµ Néi – H¹ Long cho phï hîp víi nhu cÇu vµ së thÝch tiªu dïng cña kh¸ch du lÞch. + N©ng cao uy tÝn vµ vÞ thÕ cña c«ng ty trªn ®Þa bµn thµnh phè, n©ng cao søc c¹nh tranh cho c¸c ch­¬ng tr×nh du lÞch cña c«ng ty nh»m giíi thiÖu c¸c s¶n phÈm cña c«ng ty tíi nh÷ng thÞ tr­êng tiÒm n¨ng mµ c«ng ty ch­a khai th¸c hoÆc khai th¸c ch­a hiÖu qu¶. + Phèi hîp h¬n n÷a víi c¸c c¬ quan Nhµ N­íc, c¸c c¬ quan h÷u quan vµ c¸c doanh nghiÖp kh¸c ®Ó khai th¸c triÖt ®Ó h¬n n÷a nguån tµi nguyªn du lÞch t¹i H¹ Long (Qu¶ng Ninh) ®Ó n©ng cao chÊt l­îng phôc vô dÞch vô t¹i ch­¬ng tr×nh du lÞch Hµ Néi – H¹ Long cña c«ng ty. + Ngoµi viÖc tÝch cùc khai th¸c thÞ tr­êng kh¸ch quèc tÕ, c«ng ty cÇn tËp trung khai th¸c m¹nh h¬n n÷a thÞ tr­êng kh¸ch du lÞch néi ®Þa, v× hiÖn nay thÞ tr­êng nµy rÊt lín vµ nhu cÇu lµ rÊt nhiÒu, c«ng ty cÇn khai th¸c cã hiÖu qu¶ ®Ó t¹o ra sù c©n b»ng trong sè l­îng vµ doanh thu c¸c ch­¬ng tr×nh du lÞch cña m×nh. + T¨ng c­êng thªm c¸c lo¹i h×nh dÞch vô cã chÊt l­îng cao trong ch­¬ng tr×nh du lÞch. C«ng ty cÇn khai th¸c tËp kh¸ch du lÞch cã thu nhËp cao, cã kh¶ n¨ng thanh to¸n cao vµ nhu cÇu du lÞch th­êng xuyªn ®Ó t¨ng doanh thu cho c«ng ty. 3.2. Mét sè gi¶i ph¸p nh»m n©ng cao chÊt l­îng ch­¬ng tr×nh du lÞch Hµ Néi – H¹ Long t¹i c«ng ty du lÞch Phan Xi Phang 3.2.1. Hoµn thiÖn hÖ thèng chØ tiªu chÊt l­îng ch­¬ng tr×nh du lÞch Trong thùc tÕ, hiÖn nay ViÖt Nam ch­a cã mét hÖ thèng chØ tiªu nµo cho mét ch­¬ng tr×nh du lÞch víi c¸c yªu cÇu cô thÓ cña nã. Mét trong c¸c gi¶i ph¸p cô thÓ ®Ó n©ng cao c«ng t¸c qu¶n lý chÊt l­îng t¹i c«ng ty du lÞch Phan Xi Phang lµ viÖc ®­a ra mét hÖ thèng c¸c chØ tiªu chÊt l­îng cho qu¸ tr×nh x©y dùng, tæ chøc, thùc hiÖn ch­¬ng tr×nh du lÞch hÖ thèng c¸c chØ tiªu nµy chØ mang tÝnh tæng hîp bao gåm c¸c chØ tiªu sau: + ChØ tiªu gi¸ c¶ Nh­ chóng ta ®· biÕt ch­¬ng tr×nh du lÞch ®­îc x©y dùng ph¶i phï hîp víi ®Æc ®iÓm tiªu dïng cña thÞ tr­êng môc, ph¶i phï víi kh¼ n¨ng thanh to¸n cña tËp kh¸ch trong thÞ tr­êng môc môc tiªu. Tiªu chuÈn cho sù phï hîp lµ c«ng ty ®­a ra møc gi¸ b»ng tæng c¸c dÞch vô t­¬ng xøng cã trong ch­¬ng tr×nh vµ lîi nhuËn cña c«ng ty. Thùc tÕ c«ng ty thu lîi nhuËn tõ c¶ hai phÝa kh¸ch du lÞch vµ % hoa hång tõ phÝa nhµ cung cÊp, ®iÒu ®ã ch­a hîp lý c«ng ty chØ nªn thu lîi tõ phÝa nhµ cung cÊp. C«ng ty cÇn c¶i tiÕn x©y dùng c¸c ch­¬ng tr×nh cã møc gi¸ thÊp h¬n tæng møc gi¸ cña c¸c dÞch vô ®¬n lÎ cã trong ch­¬ng tr×nh mµ kh¸ch tù mua. + ChØ tiªu vÒ thêi gian §iÒu cÇn chó ý thêi gian cña ch­¬ng tr×nh du lÞch lµ: §ã lµ sù hîp lý trong ch­¬ng tr×nh vÒ c¸c yÕu tè nh­ thêi gian vËn chuyÓn gi÷a c¸c ®iÓm du lÞch, thêi gian tham quan gi÷a c¸c ®iÓm dõng ch©n, thêi gian kh¸ch tù do, thêi gian dù trï ®Ó xö lý c¸c t×nh huèng bÊt th­êng x¶y ra trong chuyÕn ®i… cÇn ®­îc tÝnh ®Õn. + Ph­¬ng tiÖn vËn chuyÕn cã trong ch­¬ng tr×nh Khi ®· quyÕt ®Þnh tiªu dïng s¶n phÈm cña c«ng ty kh¸ch du lÞch th­êng ®ßi hái ph¶i cã sù t­¬ng xøng gi÷a sè tiÒn mµ hä bá ra so víi chÊt l­îng (sù tho¶ m·n) thùc tÕ mµ hä ®¹t ®­îc trong chuyÕn ®i. Bªn c¹nh ®ã lµ sù ®¶m b¶o an toµn vÒ tÝnh m¹ng, tµi s¶n do ®ã c¸c ph­¬ng tiÖn vËn chuyÓn ph¶i ®¶m b¶o vÒ chÊt l­îng nh­ ®· høa nh­: Xe « t« ph¶i lµ xe ®êi míi cã m¸y l¹nh, sè kh¸ch trong xe tèi ®a lµ 70% sè chç theo quy ®Þnh, l¸i xe ph¶i lµ nh÷ng ng­êi cã kinh nghiÖm nhiÖt t×nh… + C¬ së l­u tró C«ng ty cÇn ®­a ra c¸c yªu cÇu cô thÓ ®èi víi nh÷ng nhµ cung cÊp dÞch vô vÒ: ChÊt l­îng c¬ së vËt chÊt kü thuËt: Th«ng qua thø h¹ng sao, uy tÝn cña kh¸ch s¹n ®Ó cã ®ßi hái chÊt l­îng cña trang thiÕt bÞ, tiÖn nghi, vÞ trÝ cña kh¸ch s¹n…ViÖc lùa chän nµy ph¶i phô thuéc vµo møc gi¸ cã trong ch­¬ng tr×nh hoÆc yªu cÇu cña kh¸ch du lÞch hoÆc c¸c cam kÕt tõ phÝa c«ng ty. Víi c¬ së ¨n uèng cÇn chó ý ®Õn tiªu chuÈn ®Þnh l­îng, ®Þnh xuÊt cña c¸c mãn ¨n, c¬ cÇu thùc ®¬n, chñng lo¹i mãn ¨n vµ c¸c yªu cÇu vÒ chÊt l­îng vÖ sinh an toµn thùc phÈm theo tiªu chuÈn quèc tÕ ®Ó t¹o sù tin t­ëng, t¹o c¶m gi¸c an toµn cho kh¸ch du lÞch ChÊt l­îng cña ®éi ngò nh©n viªn: Nh©n viªn trong kh¸ch s¹n tr­íc hÕt ph¶i cã tr×nh ®é chuyªn m«n, am hiÓu nghiÖp vô, tr×nh ®é ngo¹i ng÷, kh¶ n¨ng giao tiÕp. Bªn c¹nh ®ã lµ th¸i ®é phôc vô ph¶i ©n cÇn chu ®¸o, ngoµi ra còng cÇn ph¶i cã ngo¹i h×nh dÔ coi. + ChØ tiªu vÒ h­íng dÉn viªn CÇn tuyÓn chän nh÷ng h­íng dÉn viªn cã ngo¹i h×nh, søc khoÎ, tr×nh ®é chuyªn m«n nghÞªp vô, ®Æc biÖt lµ kh¶ n¨ng giao tiÕp vµ tr×nh ®é ngo¹i ng÷. Trong mçi ch­¬ng tr×nh du lÞch cÇn ph¶i cã quy ®Þnh sè l­îng kh¸ch tèi ®a mµ mét h­íng dÉn viªn ph¶i phôc vô ®Ó ®¶m b¶o chÊt l­îng phôc vô cña h­íng dÉn viªn. + C¸c chØ tiªu vÒ tµi nguyªn du lÞch cã trong ch­¬ng tr×nh Tµi nguyªn du lÞch lµ mét phÇn quyÕt ®Þnh tíi søc hÊp dÉn cña mçi ch­¬ng tr×nh du lÞch. Mçi ch­¬ng tr×nh du lÞch cã sù ®a d¹ng, phong phó vµ cã søc l«i cuèn riªng nªn cÇn cã sù lùa chän, s¾p xÕp hîp lý. CÇn lùa chän nh÷ng ®iÓm ®Õn Gi¸ trÞ cña c¸c tµi nguyªn du lÞch §iÒu kiÖn c¬ së h¹ tÇng, c¬ së vËt chÊt kü thuËt, m«i tr­êng tù nhiªn, m«i tr­êng x· héi ë ®iÓm ®Õn Con ng­êi víi phong tôc tËp qu¸n cña ®iÓm ®Õn. +Tiªu chuÈn vÒ tÝnh hiÖn thùc: Mçi ch­¬ng tr×nh du lÞch ®­îc x©y dùng ph¶i cã tÝnh kh¶ thi, cã thÓ thùc hiÖn ®­îc trong thùc tÕ, tøc lµ ph¶i cã møc gi¸ phï hîp víi chÊt l­îng c¸c dÞch vô mµ c«ng ty ®· cung cÊp cho kh¸ch trong ch­¬ng tr×nh.TÝnh kh¶ thi cßn thÓ hiÖn ë kh¶ n¨ng tæ chøc thùc hiÖn ch­¬ng tr×nh. +Tiªu chuÈn vÒ tÝnh hÊp dÉn cña ch­¬ng tr×nh du lÞch Sù hÊp dÉn cña ch­¬ng tr×nh du lÞch ngoµi viÖc phô thuéc vµo c¸c yÕu tè c¶nh quan tù nhiªn cña H¹ - Long, tµi nguyªn ë ®ã nã cßn phô thuéc vµo kh¶ n¨ng tæ chøc, x©y dùng ch­¬ng tr×nh cña c«ng ty, ®ã lµ sù kÕt hîp c¸c ®iÓm ®Õn hîp lý ®éc ®¸o cña c«ng ty nh»m t¹o ra sù kh¸c biÖt so víi s¶n phÈm cña c«ng ty kh¸c. +Tiªu chuÈn vÒ ®é hµi lßng cña kh¸ch du lÞch §©y lµ ph­¬ng ph¸p ®¬n gi¶n ®Ó ®¸nh gi¸ chÊt l­îng ch­¬ng tr×nh du lÞch Hµ néi – H¹ Long, ®¸nh gi¸ qua møc ®é tho¶ m·n cña kh¸ch du lÞch sau mçi chuyÕn ®i b»ng c¸ch ph¸t phiÕu th¨m dß ý kiÕn kh¸ch sau mçi chuyÕn ®i. B»ng c¸ch ®ã sÏ cho kÕt qu¶ chÝnh x¸c v× ®· biÕt ®­îc møc ®é tho¶ m·n cña kh¸ch. 3.2.2 T¨ng c­êng c«ng t¸c qu¶n lý chÊt l­îng ch­¬ng tr×nh du lÞch Qu¶n lý chÊt l­îng ch­¬ng tr×nh du lÞch lµ ¸p dông nh÷ng biÖn ph¸p nh»m ®¸nh gi¸ ®­îc hiÖu qu¶ thùc hiÖn cña nh©n viªn theo hÖ thèng chØ tiªu chÊt l­îng ®· lùa chän nh»m ®em l¹i sù tho¶ m·n tèi ®a cho du kh¸ch.Nh÷ng biÖn ph¸p cÇn thùc hiÖn lµ: +KiÓm tra, gi¸m s¸t, qu¶n lý mäi quy tr×nh trong mçi ch­¬ng tr×nh tõ b­íc chuÈn bÞ cho tíi khi kÕt thóc ch­¬ng tr×nh +Th­êng xuyªn theo dâi, ®«n ®èc, nh¾c nhë nh©n viªn thùc hiÖn ®óng chøc n¨ng, nhiÖm vô cña hä mét c¸ch chÝnh x¸c. Liªn tôc cã sù trao ®æi, bµn b¹c trong c«ng ty sau mçi chuyÕn ®i dÓ bµn b¹c rót kinh nghiÖm, gi¶i quyÕt tÝnh huèng nhanh vµ quan träng lµ t¹o ra tinh thÇn hîp t¸c gi÷a mäi ng­êi trong c«ng ty tõ ®ã t¹o ra m«i tr­êng lµm viÖc lµnh m¹nh, hoµ ®ång th× chÊt l­îng c«ng viÖc sÏ cao h¬n. +C¸c nhµ qu¶ lý vµ ®iÒu hµnh cÇn t¹o ra m«i tr­êng lµm viÑc b×nh ®¼ng mäi ng­êi ®Òu cã tinh thÇn tr¸ch nhiÖm víi c«ng viÖc. Nhµ qu¶n lý ph¶i lu«n n¾m v÷ng mäi c«ng viÖc cña nh©n viªn kÞp thêi ph¸t hiÖn nh÷ng sai sãt vµ ®Ò xuÊt c¸ch gi¶i quyÕt nhanh nhÊt, hiÖu qu¶ nhÊt. +C«ng t¸c qu¶n lý chÊt l­îng ch­¬ng tr×nh du lÞch cÇn ®­îc tiÕn hµnh th­ênh xuyªn, liªn tôc vµ triÖt ®Ó ®èi víi mäi kh©u trong quy tr×nh. 3.2.3. Hoµn thiÖn c«ng t¸cnh©n sù Nh×n chung ®éi ngò nh©n viªn lµm viÖc trong bé phËn qu¶n lý vµ ®iÒu hµnh cña c«ng ty lµ t­¬ng ®èi æn ®Þnh. HiÖn t¹i c«ng ty ®· vµ ®ang sö dông c¸c h×nh thøc tuyÓn dông: TuyÓn dông lao ®éng hîp ®ång, lao ®éng t¹m thêi vµ lao ®éng l©u dµi. PhÇn lín h­íng dÉn viªn lµm viÖc d­íi h×nh thøc lao ®éng hîp ®ång vµ c«ng t¸c viªn lao ®éng d­íi h×nh thøc lao ®éng t¹m thêi. §iÒu ®ã ¶nh h­ëng tíi tinh thÇn vµ th¸i ®é lµm viÖc cña nh©n viªn, hä th­êng kh«ng lµm viÖc hÕt kh¼ n¨ng. Do ®ã ®Ó kh¾c phôc t×nh tr¹ng nµy, c«ng ty cÇn ­u ®·i víi nh÷ng ng­êi lý hîp ®ång lµm viÖc l©u dµi b»ng chÕ ®é cÊp hoÆc t¨ng l­¬ng. Bªn c¹nh ®ã lµ viÖc ®Ò ra c¸c quy ®Þnh chÆt chÏ vÒ tinh thÇn tr¸ch nhiÖm cña ng­êi lao ®éng, ®Æc biÖt lµ quy ®Þnh vÒ viÖc huû bá hîp ®ång lao ®éng, vi ph¹m hîp ®ång ngoµi viÖc b¾t ®Òn bï vµ hoµn tr¶ l¹i chi phÝ ®µo t¹o nghiÖp vô th× c«ng ty nªn c¨n cø vµo thêi gian cã hiÖu lùc cña hîp ®ång ®Ó cã møc ph¹t cô thÓ gióp nh©n viªn thÊy ®­îc quyÒn h¹n, tr¸ch nhiÖm cña hä khi ký hîp ®ång. + Ngoµi ra c«ng ty cßn tró träng h¬n viÖc båi d­ìng kiÕn thøc, nghiÖp vô cho nh©n viªn, cÇn cã yªu cÇu cao h¬n vÒ tr×nh ®é ngo¹i ng÷ cña h­íng dÉn viªn, cã sù hiÓu biÕt s©u réng vÒ nhiÒu lÜnh vùc, cã ngo¹i h×nh vµ søc khoÎ tèt. + §Ó t¹o dùng uy tÝn cña m×nh c«ng ty cÇn ph¶i nghiªn cøu ®Ó cã ®­îc dÞch vô míi hÊp dÉn kh¸ch du lÞch nhÊt lµ ®èi víi nh÷ng s¶n phÈm gióp c«ng ty thay thÕ s¶n phÈm c¹nh tranh lµm kh¸ch du lÞch kh«ng cã ph¶n øng g× vÒ gi¸ c¶ vµ tin t­ëng vµo chÊt l­îng s¶n phÈm cña c«ng ty, nh­ vËy sÏ thu hót ®­îc nhiÒu kh¸ch du lÞch. Ngoµi ra chÊt l­îng dÞch vô cao, s¶n phÈm dÞch vô ®éc ®¸o sÏ tù l«i cuèn kh¸ch ®Õn víi c«ng ty, lµm t¨ng uy tÝn cña c«ng ty. C«ng ty cã thÓ nghiªn cøu vµ quyÕt ®Þnh ®­a ra thÞ tr­êng c¸c s¶n phÈm du lÞch trän gãi ®em l¹i cho kh¸ch mét sè thuËn lîi nh­: Gi¶m thêi gia lËp kÕ ho¹ch cña kh¸ch vµ kh¸ch du lÞch biÕt tr­íc nh÷ng thµnh phÇn c¬ b¶n nµo sÏ cã trong chuyÕn du lÞch cña hä. KiÓm so¸t ®­îc chi phÝ TiÕt kiÖm ®­îc phÝ tæn v× gi¸ cña dÞch vô sÏ thÊp h¬n tÊt c¶ c¸c dÞch vô ®¬n lÎ mµ kh¸ch mua. Nh÷ng bÊt lîi cña kh¸ch du lÞch ®ã lµ: Kh¸ch th­êng bÞ rµng buéc vµo nh÷ng thµnh phÇn nhÊt ®Þnh cña dÞch vô. C«ng ty cÇn n¾m v÷ng ®­îc ­u, nh­îc ®iÓm trªn mét sè s¶n phÈm du lÞch trän gãi ®Ó x©y dùng ®­îc mét s¶n phÈm du lÞch ®¸p øng ®­îc nhu cÇu cña kh¸ch t¹o thuËn lîi cao nhÊt cho kh¸ch du lÞch. §ång thêi t¹o ra mét s¶n phÈm dÞch vô träng gãi sÏ cho phÐp c«ng ty gia t¨ng møc b¸n toµn bé lµm cho dÞch vô ®Ó b¸n h¬n khi hai hoÆc nhiÒu nhµ cung cÊp tham gia so víi mçi ng­êi ho¹t ®éng cho hä mét c¸ch ®éc lËp lµm t¨ng kh¶ n¨ng tû lÖ tiÕt kiÖm phÝ tæn. 3.2.4. Hoµn thiÖn c¬ së vËt chÊt ký thuËt HiÖn nay cã rÊt nhiÒu c«ng ty kinh doanh L÷ hµnh du lÞch, ®iÒu ®ã t¹o ra sù c¹nh tranh hÕt søc gay g¾t gi÷a c¸c c«ng ty vÒ: ChÊt l­îng s¶n phÈm, gi¸ c¶, c¬ së vËt chÊt … §Æc biÖt lµ khèi l­îng s¶n phÈm, ®©y lµ yÕu tè hµng ®Çu quyÕt ®Þnh søc c¹nh tranh cña c«ng ty, do ®ã viÖc n©ng cao chÊt l­îng ch­¬ng tr×nh du lÞch Hµ Néi – H¹ Long ®ang lµ vÊn ®Ò cÇn quan t©m cña c«ng ty v× cã rÊt nhiÒu c«ng ty ®· vµ ®ang kinh doanh ch­¬ng tr×nh nµy. §Ó t¨ng thªm søc c¹nh tranh c«ng ty ph¶i kh«ng ngõng hoµn thiÖn c¬ së vËt chÊt kü thuËt. CÇn cã sù ®Çu t­ ®óng ®¾n, l©u dµi vÒ thiÕt bÞ, ®æi míi trang thiÕt bÞ hiÖn ®¹i, mua s¾m thªm « t« ®êi míi … §Ó phôc vô kh¸ch du lÞch. Bªn c¹nh ®ã lµ viÖc ph¶i tró träng b¶o d­ìng theo ®Þnh kú c¸c thiÕt bÞ ®ang sö dông ®Ó kh«ng ngõng n©ng cao chÊt l­îng phôc vô kh¸ch trong ch­¬ng tr×nh du lÞch Hµ Néi – H¹ Long. 3.2.5. T¨ng c­êng chÝnh s¸ch qu¶ng c¸o Qu¶ng c¸o lµ mét nhÞp cÇu ®­a kh¸ch hµng vµ nhµ s¶n xuÊt l¹i gÇn nhau h¬n. §Ó cã ®­îc mét thÞ tr­êng réng lín th× qu¶ng c¸o lµ yÕu tè quan träng nhÊt. Ho¹t ®éng qu¶ng c¸o kh«ng chØ t¨ng doanh sè b¸n ra mµ cß tró träng ë khuÕch ch­¬ng ®é tin cËy vµ nh÷ng Ên t­îng cña c«ng ty ®em l¹i cho kh¸ch. §©y lµ mét trong nh÷ng ®éng lùc thóc ®Èy häat ®éng kinh doanh L÷ hµnh, do ®ã chi phÝ cho qu¶ng c¸o cña c¸c c«ng ty du lÞch trªn thÕ giíi lµ rÊt cao th­êng chiÕm15 % chi phÝ c¸ biÖt. Ho¹t ®éng qu¶n c¸o cña c«ng ty gãp phÇn thu hót nhiÒu kh¸ch, nhiÒu b¹n hµng biÕt ®Õn c«ng ty, t¹o ra sù chó ý ®Æc biÖt cña c¸c ®èi t¸c ch­a ®­îc biÕt ®Õn t¹o ra c¬ héi hîp t¸c kinh doanh nhiÒu h¬n cho c«ng ty. C«ng ty cã thÓ qu¶ng c¸o b»ng c¸ch tham gia c¸c héi trî triÓn l·m giíi thiÖu s¶n phÈm, ph¸t tê r¬i hoÆc cã thÓ qu¶ng c¸o b»ng truyÒn miÖng th«ng qua c¸c kh¸ch hµng ®· tiªu dung s¶n phÈm cña c«ng ty. Cã rÊt nhiÒu c¸ch nh­ng c«ng ty nªn chän c¸ch nµo ®¹t hiÖu qu¶ cao nhÊt mµ tiÕt kiÖm chi phÝ. Ch­¬ng tr×nh du lÞch Hµ Néi – H¹ Long cña c«ng ty ®· sö dông ph­¬ng ph¸p qu¶ng c¸o b»ng ph¸t tê r¬i vµ d¸n ¸p phÕch còng ®· ®¹t hiÖu qu¶ t­¬ng ®èi râ rÖt. Tuy nhiªn c«ng ty chi phÝ cho ho¹t ®éng qu¶ng c¸o nµy lµ ch­a cao nªn hiÖu qu¶ ®em l¹i tõ ho¹t ®éng nµy lµ ch­a cao, c«ng ty cÇn tró träng h¬n n÷a tíi viÖc qu¶ng c¸o vµ qu¶ng b¸ h×nh ¶nh. 3.2.6. Mét sè gi¶i ph¸p cña thµnh phè vµ Nhµ N­íc Trong nh÷ng n¨m gÇn ®©y víi sù héi nhËp kinh tÕ thÕ giíi vµ khu vùc, ViÖt Nam ®· cã nh÷ng ph¸t triÓn m¹nh mÏ vÒ kinh tÕ vµ du lÞch. Nhµ N­íc t¹o ®iÒu kiÖn cho c¸c doanh nghiÖp ph¸t triÓn, t¹o m«i tr­êng kinh doanh thuËn lîi víi c¬ chÕ më cöa, th«ng tho¸ng trong c¸c quy ®Þnh hîp ®ång, ®Çu t­ vµo ViÖt Nam. Ngµnh kinh doanh kh¸ch s¹n du lÞch n­íc ta ®ang tong b­íc ph¸t triÓn vµ héi nhËp vµo khu vùc vµ thÕ giíi. Qu¶n lý vÒ du lÞch còng cã nh÷ng gi¶i ph¸p sau: - Nhµ N­íc cÇn cã nh÷ng chÝnh s¸ch khuyÕn khÝch du lÞch ph¸t triÓn víi tèc ®é cao h¬n c¶ vÒ sè l­îng vµ chÊt l­îng, coi du lÞch lµ ngµnh c«ng nghiÖp s¶n xuÊt vËt chÊt. CÇn gi¶m gi¸ thuª ®Êt, gi¶m c¸c chi phÝ ®Çu vµo nh­: §iÖn, n­¬c, ®Ó gi¶m gi¸ thµnh s¶n phÈm gióp c¸c c«ng ty kinh doanh du lÞch cã ®iÒu kiÖn ®Çu t­ ®a d¹ng ho¸ s¶n phÈm. Nhµ N­íc cÇn thùc hiÖn chÝnh s¸ch mét gi¸ ®Ó thu hót kh¸ch du lÞch, bªn c¹nh ®ã lµ viÖc ®¬n gi¶n ho¸ c¸c thñ tôc xuÊt nhËp c¶nh, miÔn gi¶m thuÕ c¸c thiÕt bÞ nhËp khÈu ®­îc xem lµ t­ liÖu s¶n xuÊt cña ngµnh du lÞch. - ViÖc b¶o vÖ vµ t«n träng tµi nguyªn du lÞch: Lµ rÊt quan träng trong ngµnh kinh doanh du lÞch, v× b¶o vÖ tµi nguyªn du lÞch lµ b¶o vÖ m«i tr­êng tù nhiªn, x· héi, g×n gi÷ c¶nh quan thiªn nhiªn nh»m thu hót kh¸ch du lÞch. G×n gi÷ vµ ph¸t huy b¶n s¾c v¨n ho¸ d©n téc. T¨ng c­êng c«ng t¸c qu¶n lý m«i tr­êng ë c¸c ®iÓm du lÞch, phèi hîp víi c¸c ban ngµnh, ®Þa ph­¬ng liªn quan vµ hîp t¸c quèc tÕ ®Ó kh¾c phôc sù cè, t×nh tr¹ng xuèng cÊp vÒ tµi nguyªn vµ m«i tr­êng du lÞch nãi chung vµ m«i tr­êng du lÞch Hµ Néi – H¹ Long nãi riªng. - §Èy m¹nh h¬n n÷a ho¹t ®éng xóc tiÕn, qu¶ng b¸ du lÞch ViÖt Nam ra thÞ tr­êng n­íc ngoµi, hç trî c¸c ®Þa ph­¬ng cã tiÒm n¨ng lín vÒ du lÞch trong viÖc qu¶n b¸ c¸c s¶n phÈm du lÞch vµ thu hót ®Çu t­ n­íc ngoµi. +ViÖc xóc tiÕn qu¶ng b¸ du lÞch ViÖt Nam vµ du lÞch Hµ Néi – H¹ Long cÇn tËp chung h¬n n÷a tuyªn truyÒn trªn ph­¬ng tiÖn th«ng tin ®¹i chóng t¹i c¸c thÞ tr­êng môc tiªu, cung cÊp ®Çy ®ñ th«ng tin cho HiÖp héi du lÞch quèc tÕ ®Ó th«ng qua ®ã giíi thiÖu vÒ sù hÊp dÉn, ph¸t triÓn vµ an toµn du lÞch H¹ Long – ViÖt Nam. +T¨ng c­êng c«ng t¸c qu¶n lý Nhµ N­íc trong lÜnh vùc du lÞch, ngµnh du lÞch phèi hîp víi c¸c ngµnh chøc n¨ng t¹o ®iÒu kiÖn cho c¸c c«ng ty ho¹t ®éng kinh doanh ®óng ph¸p luËt ®¹t hiÖu qu¶ kinh tÕ cao. -Nªn x©y dùng tiªu chuÈn chÊt l­îng dÞch vô: HiÖn n­íc ta ®· x©y dùng mét hÖ thèng chÊt l­îng theo tiªu chuÈn ISO9000 ¸p dông cho c¸c doanh nghiÖp s¶n xuÊt vµ dÞch vô, nh­ng tiªu chuÈn riªng vÒ chÊt l­îng vµ dÞch vô vÉn ch­a cã, v× vËy Nhµ N­íc cÇn ®­a ra tiªu chuÈn vÒ chÊt l­îng v× chÊt l­îng dÞch vô lµ tiªu thøc cùc kú quan träng trong kinh doanh L÷ hµnh. CÇn thµnh lËp mét bé phËn riªng chuyªn nghiªn cøu, dù b¸o vÒ xu h­íng chÊt l­îng dÞch vô trªn thÕ giíi vµ trong khu vùc hiÖn nay. CÇn x©y dùng c¸c biÖn ph¸p ®Ó ®¸nh gi¸ chÊt l­îng dÞch vô trªn c¬ së c¸c tiªu thøc vÒ chÊt l­îng dÞch vô ®· cã, ®ång thêi còng cÇn c¨n cø vµo nhu cÇu cña kh¸ch khi ®ã chÊt l­îng ch­¬ng tr×nh du lÞch míi tho¶ m·n ®­îc mong muèn cña kh¸ch du lÞch. - C«ng t¸c vÒ gi¸o dôc vµ ®µo t¹o HiÖn nay chÊt l­îng ®éi ngò lao ®éng trong ngµnh kh¸ch s¹n – du lÞch lµ ch­a thùc sù cao, cßn thiÕu tÝnh chuyªn nghiÖp do nhËn thøc cña ng­êi d©n vÒ ngµnh du lÞch vÉn ch­a ®óng.chÝnh v× thÕ mµ ngµnh du lÞch vÉn ch­a cã ®­î sù ®ãng gãp cña c¶ x· héi, do ®ã mµ ®éi ngò lao ®éng vÉn ch­a ®­îc ®µo t¹o mét c¸ch cã khoa häc, ch­a t¹o ra ®­îc ®éi ngò lao ®éng cã tr×nh ®é cao, cã chuyªn m«n. §a phÇn lµ sau khi vµo lµm míi ®­îc ®µo t¹o nghiÖp vô nªn ®«i khi nh©n viªn thiÕu kinh nghiÖm vµ tr×nh ®é chuyªn m«n kh«ng cßn lµ ®iÒu Ýt. So víi ngµnh du lÞch cña c¸c n­íc trong khu vùc th× tr×nh ®é chuyªn m«n chung cña ta cßn thua xa so víi hä. Tr­íc t×nh tr¹ng ®ã hiÖn nay n­íc ta ®· cã mét vµi tr­êng §H, C§, TC ®· ®µo t¹o nh©n lùc ®Ó cung cÊp cho ngµnh du lÞch. V× nã cßn míi nªn ®ßi hái ph¶i cã ®éi ngò gi¶ng viªn giµu kinh nghiÖm, ®µo t¹o cã bµi b¶n, tõng b­íc mét. Bªn c¹nh ®ã cÇn cã sù gióp ®ì cña nhµ n­íc vµ c¸c ban ngµnh trong c¶ n­íc vµ sù tÝch cùc tõ chÝnh ngµnh du lÞch, t¹o ra sù ph¸t triÓn ®ång ®Òu, cã ®éi ngò lao ®éng lµnh nghÒ. -Bé tµi chÝnh, Ng©n hµng Nhµ n­íc cÇn cã chÝnh s¸ch ­u tiªn cho ngµnh du lÞch trong viÖc vay vèn ®Ó ®Çu t­ më réng ho¹t ®éng kinh doanh nh»m ®­a ngµnh du lÞch ph¸t triÓn b¾t kÞp víi sù ph¸t triÓn cña khu vùc vµ trªn thÕ giíi. - Së du lÞch Hµ néi lµm nhiÖm vô qu¶n lý tÊt c¶ c¸c doanh nghiÖp ho¹t ®éng kinh doanh du lÞch dÞch vô. CÇn ®­a ra nh÷ng chÝnh s¸ch qu¶n lý cô thÓ, ®Æc biÖt lµ chÝnh s¸ch vÒ gi¸ c¶ vµ chÊt l­îng dÞch vô ®Ó t¹o ra sù ph¸t triÓn chung cho ngµnh, t¹o ra m«i tr­êng c¹nh tranh b×nh ®¼ng. T¹o ra sù ph¸t triÓn chung cho ngµnh du lÞch ViÖt Nam. Trªn ®©y lµ mét sè gi¶i ph¸p n©ng cao chÊt l­îng ch­¬ng tr×nh du lÞch Hµ Néi – H¹ Long t¹i c«ng ty du lÞch Phan Xi Phang. Em hy väng sÏ ®ãng gãp ®­îc phÇn nµo cho c«ng t¸c hoµn thiÖn, n©ng cao chÊt l­îng c¸c ch­¬ng tr×nh du lÞch, gãp phÇn n©ng cao hiÖu qu¶ ho¹t ®äng kinh doanh cho c«ng ty KÕt luËn Tõ khi ViÖt Nam thùc hiÖn më cöa ®Ó héi nhËp víi sù ph¸t triÓn cña khu vùc vµ thÕ giíi. NÒn kinh tÕ ViÖt Nam còng nh­ ngµnh du lÞch ViÖt Nam ®· cã sù t¨ng tr­ëng ®¸ng kÓ ®¹t ®­îc nh÷ng thµnh tùu nhÊt ®Þnh. KÕt qu¶ t¨ng tr­ëng cña du lÞch ViÖt Nam cã sù ®ãng gãp kh«ng nhá cña c¸c c«ng ty L÷ hµnh trong ®ã cã c«ng ty du lÞch Phan Xi Phang. §øng tr­íc sù c¹nh tranh vµ ph¸t triÓn ®ã, c¸c c«ng ty du lÞch muèn tån t¹i vµ ph¸t triÓn th× ph¶i biÕt liªn tôc ®æi míi, ®a d¹ng ho¸ c¸c lo¹i h×nh du lÞch, kh«ng ngõng hoµn thiÖn vµ n©ng cao chÊt l­îng c¸c ch­¬ng tr×nh du lÞch v× n©ng cao chÊt l­îng ch­¬ng tr×nh du lÞch lµ con ®­êng ng¾n nhÊt, tèt nhÊt ®Ó ®i tíi thµnh c«ng bÒn v÷ng. Tõ thùc tÕ ®ã c«ng ty du lÞch Phan Xi Phang ®· vµ ®ang tõng b­íc hoµn thiªn, n©ng cao chÊt l­îng c¸c ch­¬ng tr×nh du lÞch cña m×nh. Qua thêi gian thùc tËp t¹i c«ng ty du lÞch Phan Xi Phang, víi mong muèn gãp mét phÇn nµo ®ã vµo viÖc n©ng cao chÊt l­îng c¸c ch­¬ng tr×nh du lÞch cña c«ng ty nh­ng do thêi gian kh«ng cã nhiÒu nªn em chØ tró träng vµo viÖc n©ng cao chÊt l­îng c¸c ch­¬ng tr×nh du lÞch cô thÓ: Hµ Néi – H¹ Long, em ®· chän tªn ®Ò tµi lµ: “Mét sè gi¶i ph¸p n©ng cao chÊt l­îng ch­¬ng tr×nh du lÞch Hµ Néi – H¹ Long t¹i c«ng ty du lÞch Phan Xi Phang” lµm chuyªn ®Ò tèt nghiÖp lµ cã ý nghÜa lý luËn vµ thùc tiÔn. Chuyªn ®Ò ®· gi¶i quyÕt ®­îc mét sè vÊn ®Ò c¬ b¶n sau: + T×m hiÓu vµ hÖ thèng ho¸ c¬ së lý luËn vÒ ch­¬ng tr×nh du lÞch vµ n©ng cao chÊt l­îng ch­¬ng tr×nh du lÞch. + Dùa trªn nÒn t¶ng lý luËn ®ã ®Ó ®¸nh gi¸ thùc tr¹ng chÊt l­îng ch­¬ng tr×nh du lÞch Hµ Néi – H¹ Long t¹i c«ng ty du lÞch Phan Xi Phang. + §­a ra mét sè ý kiÕn ®Ò xuÊt nh»m n©ng cao h¬n n÷a chÊt l­îng ch­¬ng tr×nh du lÞch Hµ Néi – H¹ Long t¹i c«ng ty du lÞch Phan Xi Phang. Do thêi gian t×m hiÓu vµ nghiªn cøu cã h¹n, kinh nghiÖm thùc tÕ ch­a nhiÒu do ®ã chuyªn ®Ò sÏ kh«ng tr¸nh khái thiÕu xãt, bëi vËy em rÊt mong nhËn ®­îc sù chØ ®¹o cña c¸c thÇy c« gi¸o ®Ó chuyªn ®Ò ®­îc hoµn thiÖn h¬n. Cuèi cïng em xin ch©n thµnh c¶m ¬n sù h­íng dÉn tËn t×nh cña c« Phan QuÕ Anh vµ c¸c thÇy c« trong khoa cïng c¸c nh©n viªn cña c«ng ty du lÞch Phan Xi Phang ®· gióp ®ì vµ t¹o ®iÒu kiÖn tèt nhÊt ®Ó em hoµn thµnh chuyªn ®Ò nµy Phô lôc PhiÕu ®iÒu tra chÊt l­îng ch­¬ng tr×nh du lÞch §Ó gãp phÇn n©ng cao h¬n n÷a chÊt l­îng ch­¬ng tr×nh du lÞch t¹i c«ng ty, kÝnh mong quý kh¸ch bít chót thêi gian ®Ó ®­a ra nhËn xÐt cña m×nh vÒ c¸c néi dung d­íi ®©y. ý kiÕn cña quý kh¸ch ghi b»ng dÊu (+) vµo c¸c møc chÊt l­îng. C«ng ty du lÞch Phan Xi Phang xin ch©n thµnh c¶m ¬n quý kh¸ch! Stt Møc chÊt l­îng C¸c chØ tiªu RÊt tèt Tèt Trung b×nh kÐm RÊt kÐm 1 Sù hiÓu biÕt cña h­íng dÉn viªn 2 Tr×nh ®é ngo¹i ng÷ cña h­íng dÉn viªn 3 Sù tËn t×nh chu ®¸o 4 ¡n uèng 5 Kh¸ch s¹n 6 Ph­¬ng tiÖn vËn chuyÓn 7 Tµu th¨m VÞnh H¹ Long Nh÷ng ý kiÕn ®ãng gãp cña quý kh¸ch ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… NÕu cã thÓ, xin quý kh¸ch vui lßng cho biÕt: Hä vµ tªn:…………………………………………………………………… §Þa chØ :…………………………………………………………………... §iÖn tho¹i: …………………………………………………………………. Mét lÇn n÷a xin ch©n thµnh c¶m ¬n sù c«ng t¸c cña quý kh¸ch vµ hÑn gÆp lai. Hµ Néi, Ngµy…Th¸ng…N¨m Tµi liÖu tham kh¶o Gi¸o tr×nh: Qu¶n trÞ chÊt l­îng dÞch vô kh¸ch s¹n – du lÞch Th.S. Ph¹m Xu©n HËu Gi¸o tr×nh Qu¶n trÞ doanh nghiÖp kh¸ch s¹n – du lÞch Tr­êng §¹i häc Th­¬ng m¹i 3. Gi¸o tr×nh Kinh tÕ du lÞch TS. NguyÔn Hång Gi¸p - §¹i häc Kinh tÕ quèc d©n 4.Gi¸o tr×nh H­íng dÉn du lÞch PGS.TS. NguyÔn V¨n §Ýnh Th.S.Ph¹m Hång Ch­¬ng - §¹i häc Kinh tÕ quèc d©n 5. Gi¸o tr×nh Qu¶n trÞ Marketing 6. Gi¸o tr×nh Tæng quan vÒ du lÞch Th.S. Vò §øc Minh - §¹i häc Th­¬ng m¹i Vµ mét sè bµi luËn v¨n cña c¸c anh, chÞ kho¸ 35, 36 Tr­êng §¹i häc Th­¬ng m¹i.