Đề tài Một số giải pháp nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ Internet và viễn thông tại Công ty phát triển đầu tư công nghệ – FPT

ồng, BB nghiệm thu, BB khảo sát, phiếu đăng ký. + Hóa đơn 2. Khảo sát và triển khai dịch vụ Đầu vào Hợp đồng được ký, Phí cài đặt thu đầy đủ. Đầy đủ, chính xác Đầu ra Biên bản nghiệm thu được ký Đầy đủ, chính xác Điều kiện thực hiện Đảm bảo cơ sở hạ tầng mạng, vật tư, dụng cụ thi công, bảo hộ lao động Điều kiện về thiết bị của khách hàng đã sẵn sàng 01.9-HD/IN/HDCV/FPT Chỉ tiêu đánh giá ● Tỉ lệ khảo sát đúng hạn/ tổng số khách hàng. (Tính từ thời điểm INF tiếp nhận hồ sơ khách hàng phải có kết quả khảo sát trong vòng 4 giờ đối với MegaBIZ, MegaOFFICE, và 24 giờ đối với các dịch vụ ADSL khác). ●Tỉ lệ triển khai đúng hạn/ tổng số khách hàng triển khai. (Tính từ ngày ký hợp đồng là: + Trong vòng 7 ngày làm việc đối với các dịnh vụ ADSL trừ MegaBIZ và MegaOFFICE. + Trong vòng 4 ngày làm việc đối với MegaBIZ và MegaOFFICE) ≥95 % ≥90 % Quá trình liên quan Marketing Quản lý thông tin khách hàng Thu tiền từ khách hàng Đảm bảo hoạt động của mạng Hợp đồng Account ADSL Hoá đơn thu cước phí Yêu cầu đảm bảo mạng Nguån : Sæ tay quy tr×nh chÊt l­îng 1.2. ChØ tiªu ®¸nh gi¸ s¶n phÈm dÞch vô Internet STT Chỉ tiêu chất lượng Đơn vị đo Yêu cầu Cách đo 01 Tỷ lệ thời gian mạng hoạt động tốt % ³ 95% D=1-Tf/Tr Trong đó : - Tf là thời gian mạng có sự cố thuộc trách nhiệm của FPT - Tr là tổng thời gian hoạt động của mạng (tính theo tháng) 02 Thời gian mở dịch vụ Giờ 02h Khoảng thời gian tính từ lúc khách hàng yêu cầu mở dịch vụ cho đến khi yêu cầu này được đáp ứng 03 Thời gian hỗ trợ kỹ thuật Giờ 02h Khoảng thời gian tính từ lúc khách hàng yêu cầu hỗ trợ cho đến khi yêu cầu này được thỏa mãn (kỹ thuật có mặt tại địa điểm của khách hàng để hỗ trợ trực tiếp) 04 Tỷ lệ hợp đồng Thiết kế web đúng tiến độ % ³ 90% Số hợp đồng đúng tiến độ/ Tổng số hợp đồng trong tháng 05 Số độc giả Số đếm ³100.000 Tổng số máy tính truy cập tới tờ báo trong 1 tháng 06 Tỷ lệ khách hàng khiếu nại về cước phí % £ 1% Số trường hợp khiếu nại/ 100 khách hàng trong năm 07 Tỷ lệ khiếu nại của khách % £ 2% Số trường hợp khiếu nại/ 100 khách hàng trong năm 08 Thời gian giải quyết khiếu nại giờ <24h Thời gian phản hồi khiếu nại của khách - Thời gian khách khiếu nại Nguån : Sæ tay quy tr×nh chÊt l­îng 1.3. Quy tr×nh vµ chØ tiªu ®¸nh gi¸ chÊt l­îng häat ®éng m¹ng Internet Yêu cầu đảm bảo mạng Bảo trì Mạng hoạt động tốt Khắc phục sự cố Sao lưu dữ liệu Nâng cấp hệ thống Kiểm tra, bảo trì hệ thống Sự cố An toàn thông tin Nâng cấp hệ thống Thông số Mô tả Yêu cầu Đầu vào Yêu cầu đảm bảo mạng Rõ ràng, đầy đủ, chính xác Đầu ra Các yêu cầu đảm bảo mạng được thực hiện Mạng hoạt động tốt Điều kiện thực hiện Trang thiết bị, máy móc, phần mềm liên quan. Quản trị mạng đủ trình độ Tốt nhất có thể với điều kiện cân đối giữa lợi nhuận và đầu tư. Có kiến thức vững về những dịch vụ đang cung cấp, có khả năng tiếp thu nhanh công nghệ mới Chỉ tiêu đánh giá Thời gian mạng hoạt động tốt Thời gian xử lý sự cố >= 95% < 1h Quá trình liên quan Triển khai dịch vụ Hỗ trợ khách hàng Yêu cầu đảm bảo hoạt động mạng Yêu cầu đảm bảo hoạt động mạng Nguån : Sæ tay quy tr×nh chÊt l­îng 1.4. Quy tr×nh vµ chØ tiªu ®¸nh gi¸ chÊt l­îng ho¹t ®éng hç trî kh¸ch hµng OK OK Yêu cầu hỗ trợ Tiếp nhận và phân loại yêu cầu Hỗ trợ gián tiếp Vướng mắc được giải quyết? Báo cáo Kết thúc Not OK Not OK Hỗ trợ trực tiếp Liên hệ với Khách hàng hẹn thời gian v­íngm¾c gi¶i quyÕt Thông số Mô tả Yêu cầu Đầu vào Yêu cầu hỗ trợ Thông tin cập nhật rõ ràng, chính xác Đầu ra Biên bản nghiệm thu sửa chữa, Báo cáo Thông tin đầy đủ và chính xác Điều kiện thực hiện - Điện thoại - Hệ thống Inside - Máy đo đứt cáp - Đồng hồ VOM - Thang tre - Modem test - Bảo hộ an toàn lao động (giày, mũ, dây bảo hiểm,...) Đầy đủ Chỉ tiêu đánh giá Tỉ lệ hỗ trợ kỹ thuật đúng hạn/ tổng khách hàng yêu cầu hỗ trợ Hoàn tất hỗ trợ trong vòng 4 giờ đối với dịch vụ BDSL và Leased line, 24 giờ với MegaBIZ và MegaOffice) và 48 giờ đối với các dịch vụ khác. ≥95% Quá trình liên quan Triển khai dịch vụ Đảm bảo hoạt động của mạng Biên bản nghiệm thu cài đặt Biên bản nghiệm thu bàn giao 1.5. Quy tr×nh vµ tiªu chuÈn chÊt l­îng ho¹t ®éng thu tiÒn tõ kh¸ch hµng Gửi yêu cầu thanh toán In hoá đơn Thu tiền từ khách hàng Cước phí được thanh toán Khác hàng khiếu nại? Đúng Sai Xử lý khiếu nại Kiểm soát cướcphí Cước dịch vụ mà Khách hàng phải thanh toán Thông số Mô tả Yêu cầu Đầu vào Cước dịch vụ mà khách hàng phải thanh toán Cước phải chính xác Đầu ra Khách hàng đã thanh toán cước phí Thanh toán đầy đủ, đúng hạn Điều kiện thực hiện Có thiết bị đầy đủ (máy tính, máy in, máy đếm tiền, két đựng tiền) Nhân viên có trình độ nghiệp vụ về kế toán tiền mặt, nghiệp vụ ngân quỹ, ngoại tệ và tỷ giá thanh toán Chỉ tiêu đánh giá Nợ quá hạn Xử lý khiếu nại của khách hàng (nếu có) < 10% tổng cước phải thu Phản hồi trong 24 tiếng Tỷ lệ khiếu nại <= 1%/ năm Quá trình liên quan Triển khai Quản lý thông tin khách hàng Tài chính Hoá đơn phí hoà mạng Hoá đơn dịch vụ Chứng từ, bảng kê séc & tiền mặt 1.6. Quy tr×nh vµ tiªu chuÈn ®¸nh gi¸ chÊt l­îng triÓn khai dÞch vô Internet Hợp đồng đã ký Phân công cài đặt Cài đặt và hướng dẫn sử dụng Hoàn thiện thủ tục đăng ký Báo cáo Kết thúc Thông số Mô tả Yêu cầu Đầu vào Hợp đồng đã được ký Đầy đủ, chính xác Đầu ra Biên bản nghiệm thu được ký Đầy đủ và chính xác Điều kiện thực hiện Điều kiện về thiết bị của khách hàng đã sẵn sàng. -Máy tính -Modem -Đường dây điện thoại. -Mạng cục bộ Chỉ tiêu đánh giá Thời gian cài đặt và hướng dẫn Thời gian mở dịch vụ Mức độ hài lòng của khách hàng <= 2 tiếng <= 2 tiếng >= 80% Quá trình liên quan Marketing Quản lý thông tin khách hàng Thu tiền từ khách hàng Đảm bảo hoạt động của mạng Hợp đồng Internet Account Hoá đơn thu cước phí Yêu cầu đảm bảo mạng 1.7. Quy tr×nh vµ tiªu chuÈn ®¸nh gi¸ chÊt l­îng ho¹t ®éng Marketing Bắt đầu Nghiên cứu thị trường và khách hàng Xây dựng kế hoạch kinh doanh và kiểm tra Quảng cáo và khuyến mại Phân phối sản phẩm Kết thúc Thông số Mô tả Yêu cầu Đầu vào Thông tin về khách hàng, thị trường Thông tin từ hệ thống báo cáo nội bộ Chính xác và được tổng hợp Đầu ra Hợp đồng Báo cáo định kỳ về khách hàng đã hoặc chưa ký hợp đồng Hợp đồng được ký Hỗ trợ kinh doanh Điều kiện thực hiện Các nguồn lực cần thiết Đầy đủ Chỉ tiêu đánh giá Tỷ lệ (doanh số/ hợp đồng được ký)/ Kế hoạch >=85% Quá trình liên quan Triển khai dịch vụ Thiết kế web Quản lý thông tin khách hàng Thu tiền từ khách hàng Hợp đồng Hợp đồng Hồ sơ hợp đồng Hoá đơn 1.8. Quy tr×nh vµ tiªu chuÈn ®¸nh gi¸ chÊt l­îng qu¶n lý kh¸ch hµng Thanh lý hợp đồng Thông tin khách hàng đươc cập nhật Thông tin về nhu cầu của khách Sửa đổi hợp đồng Ký kết hợp đồng Thanh lýhợp đồng Sửa đổi hợp đồng Tạo và cập nhật thông tin khách hàng mới Thông số Mô tả Yêu cầu Đầu vào Thông tin về nhu cầu của khách hàng Thông tin chính xác, đầy đủ Đầu ra Thông tin về khách hàng đã được cập nhật và xử lý Cập nhật chính xác và đúng thời hạn Điều kiện thực hiện Yêu cầu của khách hàng Thông tin chính xác Chỉ tiêu đánh giá Thời gian truy cập thông tin <=5 phút Quá trình liên quan Marketing Triển khai dịch vụ Thu tiền từ khách hàng Đảm bảo hoạt động của mạng Hợp đồng Biên bản nghiệm thu cài đặt và hồ sơ Hoá đơn thanh toán Yêu cầu đảm bảo mạng 2. Nh÷ng biÖn ph¸p C«ng ty ®· thùc hiÖn ®Ó n©ng cao chÊt l­îng cung cÊp dÞch vô Internet Theo nh÷ng ph©n tÝch ë trªn ®· ®Ò cËp th× chÊt l­îng cung cÊp dÞch vô Internet phô thuéc vµo c¸c yÕu tè : YÕu tè thÞ tr­êng , thêi gian triÓn khai dÞch vô , yÕu tè ®¶m b¶o ho¹t ®éng cña m¹ng , hç trî kh¸ch hµng , con ng­êi vµ qu¶n lý. Bé phËn cung cÊp dÞch vô Internet ( FOX ) ®· thùc hiÖn c¸c biÖn ph¸p ®Ó nh÷ng yÕu tè nµy t¸c ®éng tÝch cùc tíi chÊt l­îng cung cÊp dÞch vô Internet lµ : * YÕu tè thÞ tr­êng : Do ®Æc ®iÓm cña thÞ tr­êng lµ chñ yÕu lµ thÞ tr­êng trong n­íc . Vµ nh÷ng hîp ®ång l¾p ®Æt cung cÊp dÞch vô chØ cã ®­îc nhê ho¹t ®éng Marketing vµ qu¸ tr×nh th­¬ng l­îng n»hm ®¸p øng nh÷ng yªu cÇu cña kh¸ch hµng . Do vËy trong thêi gian qua ho¹t ®éng nghiªn cøu thÞ tr­êng ®­îc C«ng ty chó träng , ®iÒu ®ã ®­îc thÓ hiÖn kh¸ râ khi C«ng ty chia thÞ tr­êng cung cÊp dÞch vô Internet thµnh c¸c thÞ tr­êng nhá kh¸c nhau , bao gåm thÞ tr­êng c¸ nh©n vµ ®¹i lý , thÞ tr­êng doanh nghiÖp vµ thÞ tr­êng c¬ quan nhµ n­íc . Vµ tËp trung nghiªn cøu tõng nhu cÇu riªng cña cac thÞ tr­êng nµy . Do vËy tháa m·n nhu cÇu cña kh¸ch hµng , do vËy mµ thÞ phÇn cña c«ng ty kh«ng ngõng t¨ng lªn vµ hiÖn nay C«ng ty ®ang chiÕm 30 % thÞ phÇn Internet ë ViÖt Nam. * Thêi gian triÓn khai : TÊt c¶ c¸c hîp ®ång cung cÊp dÞch vô t¹i FOX ®Òu ®­îc lËp kÕ häach cô thÓ vµ chi tiÕt vµ thùc hiÖn theo ®óng yªu cÇu cña hîp ®ång . §iÒu nµy ®¶m b¶o cho viÖc ph©n bæ lùc l­îng ®Ó thùc hiÖn c¸c hîp ®ång kh¸c vµ t×m kiÕm hîp ®ång míi ®Æc biÖt lµ ®èi víi nh÷ng hîp ®ång thiÕt kÕ Website. Tuy nhiªn , viÖc thùc hiÖn kÕ ho¹ch thùc hiÖn hîp ®ång cßn yÕu vµ ch­a cã sù v­ît bËc râ rÖt . Theo nh­ b¸o c¸o chÊt l­îng th× n¨m 2004 th× tû lÖ thùc hiÖn ®óng hîp ®ång chØ hoµn thµnh võa ®óng kÕ ho¹ch , nh­ng ®Õn n¨m 2005 th× tû lÖ kh«ng hoµn thµnh theo kÕ häach lµ 5,87% . ViÖc thùc hiÖn hîp ®ång chËm kh«ng chØ ¶nh h­ëng ®Õn chÊt l­îng cung cÊp dÞch vô mµ cßn dÉn ®Õn sù l·ng phÝ thêi gian vµ nguån lùc . * YÕu tè ®¶m b¶o ho¹t ®éng cña m¹ng : §­îc xem lµ mét nh©n tè quan träng trong qu¸ tr×nh cung cÊp dÞch vô Internet . §Ó ®¶m b¶o ho¹t ®éng cña m¹ng th× C«ng ty ®· ®­a ra nh÷ng gi¶i ph¸p cô thÓ t¸c ®éng vµo nh÷ng nh©n tè t¸c ®éng vµo qu¸ tr×nh ho¹t ®éng cña m¹ng , nh­ ®­êng truyÒn dÉn , c¸c m¸y mãc thiÕt bÞ vµ quan träng nhÊt lµ hÖ thèng m¸y chñ , c¸c phÇn mÒm liªn quan , ®Æc biÖt lµ n©ng cao tr×nh ®é cña nh©n viªn qu¶n trÞ m¹ng . Nh»m ®¶m b¶o tÝnh b¶o mËt , n©ng cÊp hÖ thèng vµ kh¶ n¨ng xö lý sù cè mét c¸ch nhanh chãng . FOX lu«n t×m c¸ch ®Ó n©ng cao thêi gian ho¹t ®éng m¹ng tèt lµ tèi ®a vµ nh÷ng gi¶i ph¸p ®· mang l¹i hiÖu qu¶ râ rÖt . Thêi gian m¹ng ho¹t ®éng tèt ®· v­ît møc kÕ ho¹ch lµ 0,46% so víi chØ tiªu thêi gian m¹ng ho¹t ®éng tèt lµ 99% n¨m 2004 vµ ®Õn n¨m 2005 th× v­ît møc kÕ ho¹ch lµ 0,87 % . §©y lµ viÖc ®¶m b¶o chÊt l­îng cung cÊp dÞch vô rÊt cã hiÖu qu¶ , kh«ng chØ tiÕt kiÖm ®­îc thêi gian kh¾c phôc sù cè mµ cßn tr¸nh viÖc l·ng phÝ nguån lùc cho qu¸ tr×nh kh¾c phôc sù cè do ®ã gi¶m ®­îc chi phÝ rÊt lín. * Ho¹t ®éng hç trî kh¸ch hµng C«ng ty lu«n h­íng vµo viÖc ch¨m sãc kh¸ch hµng , vµ xem ®©y lµ mét gi¶i ph¸p ®Ó më réng thÞ tr­êng vµ kh«ng ngõng ®¸p øng ®­îc nhu cÇu ngµy cµng cao cña kh¸ch hµng . Do ®ã C«ng ty thùc hiÖn c¸c gi¶i ph¸p nh»m rót ng¾n kho¶ng c¸ch cña m×nh víi kh¸ch hµng hiÖn t¹i còng nh­ t­¬ng lai th«ng qua hÖ thèng Call Center vµ Call 1280 vµ tr¶ lêi th«ng qua Website §Ó n©ng cao ho¹t ®éng hç trî kh¸ch hµng th× C«ng ty lu«n cè g¾ng cung cÊp nh÷ng th«ng tin vÒ dÞch vô cung cÊp Internet mét c¸ch ®µy ®ñ vµ chi tiÕt nhÊt . ®ång thêi lu«n cè g¾ng ngµy mét n©ng cao kh¶ n¨ng ®¸p øng nh÷ng khiÕu n¹i cña kh¸ch hµng mét c¸ch nhanh chãng vµ th¶o m·n ®­îc th¾c m¾c cña kh¸ch hµng . * VÒ con ng­êi §¸nh gi¸ vµ nhËn thøc mét c¸ch ®óng ®¾n vÒ nh©n tè con ng­êi nªn C«ng ty ®· cã nh÷ng chÝnh s¸ch cô thÓ ®Ó ph¸t triÓn nguån nh©n lùc vµ khai th¸c mét c¸ch cã hiÖu qu¶ nguån tµi nguyªn nµy . TriÕt lý cña C«ng ty FPT kh¼ng ®Þnh con ng­êi lµ tµi s¶n quý gi¸ nhÊt . Träng dông con ng­êi, träng dông hiÒn tµi , ®em l¹i cho mçi thµnh viªn cña m×nh ®iÒu kiÖn ph¸t triÓn tèt nhÊt vÒ tµi n¨ng , vµ mét cuéc sèng ®Çy ®ñ vÒ vËt chÊt , phong phó vÒ tinh thÇn lµ nh÷ng cam kÕt cña c«ng ty ®èi víi toµn bé c«ng nh©n viªn FPT. Do cã triÕt lý ®ã mµ C«ng ty cã ph­¬ng ch©m lµ: + §Çu t­ vµo ph¸t triÓn n¨ng lùc c¸ nh©n + §Çu t­ n©ng cao m«i tr­êng lµm viÖc + §Çu t­ vµo tèi ­u hãa m«i tr­êng vµ ph­¬ng ph¸p lµm viÖc * VÒ qu¶n lý Sù cam kÕt vµ tham gia cña l·nh ®¹o trong viÖc x©y dùng , ¸p dông duy tr× vµ hoµn thiÖn hÖ thèng chÊt l­îng theo tiªu chuÈn ISO 9001 lµ mét nh©n tè quan träng vµ ®­îc coi lµmét nh©n tè quan träng trong viÖc n©ng cao chÊt l­îng s¶n phÈm . ThiÕu sù quan t©m vµ hç trî cña ban l·nh ®¹o sÏ ¶nh h­ëng tíi sù h¨ng h¸i trong c«ng t¸c cña c¸c thµnh viªn vµ tÊt nhiªn sÏ ¶nh h­ëng ®Õn chÊt l­îng cña c¸c s¶n phÈm cung cÊp dÞch vô Internet. Sù cam kÕt cña l·nh ®¹o FOX vÒ ®¶m b¶o kh«ng ngõng n©ng cao chÊt l­îng cung cÊp dÞch vô Internet ®­îc thÓ hiÖn qua viÖc FOX cã mét bé phËn riªng chuyªn tr¸ch vÒ vÊn ®Ò ®¶m b¶o chÊt l­îng . C¸c hîp ®ång cung cÊp dÞch vô vµ c¸c dô ¸n thiÕt kÕ Website cho kh¸ch hµng lu«n ®­îc phßng chÊt l­îng lªn kÕ ho¹ch ®¸nh gi¸ Ýt nhÊt mét lÇn mét th¸ng , ®©y lµ ho¹t ®éng quan träng trong viÖc ®¶m b¶o vµ c¶i tiÕn chÊt l­îng cung cÊp dÞch vô Internet. ViÖc lËp kÕ ho¹ch ch­a tèt cho triÓn khai thùc hiÖn c¸c hîp ®ång ®· khiÕn cho c¸c hîp ®ång bÞ chËm tiÕn ®é vµ ¶nh h­ëng ®Õn chÊt l­îng cung cÊp dÞch vô Internet .Do vËy tr­¬c khi thùc hiÖn hîp ®ång cÇn ph¶i lËp kÕ ho¹ch thùc hiÖn mét c¸ch hîp lý vµ thùc sù cã hiÖu qu¶ , ph¶i phßng ngõa ®­îc c¸c sù cè cã thÓ x¶y ra ®Ó viÖc thùc hiÖn hîp ®ång cã thÓ thµnh c«ng vµ ®¶m b¶o chÊt l­îng. 3. Thùc tr¹ng chÊt l­îng cung cÊp dÞch vô Internet vµ viÔn th«ng cña C«ng ty FPT 3.1 T×nh h×nh chÊt l­îng cung cÊp dÞch vô Internet Nh÷ng ®¸nh gi¸ vÒ chÊt l­¬ng cung cÊp dÞch vô Internet ®­îc dùa trªn c¸c chØ tiªu ®¸nh gi¸ theo hÖ thèng ISO 9001 vµ ®­îc thÓ hiÖn th«ng qua b¶ng sau: Kết quả thực hiện mục tiêu chất lượng TT Chỉ tiêu chất lượng Đơn vị N¨m 2004 N¨m 2005 Thùc tÕ T¨ng /gi¶m so víi tiªu chuÈn (%) Thùc tÕ T¨ng /gi¶m so víi tiªu chuÈn (%) 1 Thời gian mạng hoạt động ổn định % 99 2 98.9 -0.1 2 Thời gian xử lý sự cố Giờ <=1 0 0.29 -71 3 Thời gian đáp ứng yêu cầu của khách hàng Giờ <=1 1 <=1 1 4 Tỷ lệ đáp ứng yêu cầu của khách hàng % >=98 1 98.11 0.11 5 Tỷ lệ khiếu nại % 0.05 -50 0.02 -96 Qua b¶ng trªn ta thÊy thêi gian m¹ng ho¹t ®éng tèt cña n¨m 2005 ch­a hoµn thµnh kÕ ho¹ch, chØ hoµn thµnh ®­îc 99,9% kÕ ho¹ch . Nh­ng n¨m 2004 hoµn thµnh v­ît møc kÕ ho¹ch lµ 2%. §iÒu ®ã ch­a thÓ hiÖn ®­îc rµng chÊt l­îng dÞch vô gi¶m mµ nguyªn nh©n lµ do sè thªu bao Internet t¨ng m¹nh so víi sô c¶i tiÕn vµ n©ng cÊp hÖ thèng m¸y chñ. §iÒu ®ã ®­îc kh¼ng ®Þnh râ h¬n ë tû lÖ khiÕu n¹i kh«ng t¨ng mµ cßn gi¶m ®ã lµ n¨m 2004 gi¶m so víi kÕ ho¹ch lµ 50 % vµ n¨m 2005 th× gi¶m so víi kÕ ho¹ch lµ 96 %. Tuy nhiªn tû lÖ ®¸p øng yªu cÇu cña n¨m 2005 t¨ng ( 0.11%) nh­ng kh«ng m¹nh b»ng n¨m 2004 (1%). TT ChØ tiªu ®¸nh gi¸ §¬n vÞ N¨m 2004 N¨m 2005 Dù kiÕn Thùc tÕ Thùc tÕ Thùc tÕ 1 Mức độ hài lòng của khách hàng % 80 98 80 85.73 2 Số độc giả/ Tháng Người 500000 835000 800000 1210181 3 Thời gian cài đặt và hướng dẫn Giờ 2 0.7 2 0.6 4 Thời gian hỗ trợ kỹ thuật Giờ 2 0.8 1 0.6 5 Thời gian mạng hoạt động tốt % 99 99.97 99 99.4 6 Thời gian mở dịch vụ Giờ 2 0.5 2 0.6 7 Thời gian phản hồi giải quyết khiếu nại Giờ 24 0.61 24 11.18 8 Thời gian truy cập thông tin Phút 5 4 5 4.55 9 Thời gian xử lý sự cố Giờ 1 0.5 1 0.29 10 Tiến độ triển khai hợp đồng đúng hạn % 90 90 90 84.63 11 Tỷ lệ hợp đồng được ký theo kế hoạch % 85 73.6 85 96.39 12 Tỷ lệ khiếu nại về cước phí % 1 0.09 0.25 0.28 13 Tỷ lệ khiếu nại về dịch vụ hỗ trợ % 1 0.08 0.5 0.45 14 Tỷ lệ nợ quá hạn tháng % 10 2,69 10 13.78 15 Tỷ lệ sai sót % 1 0 1 0.05 Qua c¸c biÓu ®å trªn ta thÊy : + Møc ®é hµi lßng cña kh¸ch hµng n¨m 2004®· v­ît mùc kÕ ho¹ch vµ ®¹t 99,97% so víi kÕ ho¹ch lµ 80% nh­ vËy ®· t¨ng 19,97 % . §Õn n¨m 2005 th× vÉn t¨ng nh­ng kh«ng lín b»ng chØ ®¹t 80,73% so víi chØ tiªu lµ 80% + Tû lÖ sai sãt ta thÊy trong n¨m 2004 kh«ng x¶y ra sai sãt nh­ng ®Õn n¨m 2005 th× tû lÖ sai sãt lµ 0,05 nh­ng vÉn kh«ng v­ît møc kÕ ho¹ch dÆt ra lµ 1. + Tû lÖ hîp ®ång ®­îc ký theo kÕ ho¹ch n¨m 2004 gi¶m so víi kÕ ho¹ch ®Æt ra , nã chØ ®¹t 73,6% so víi kÕ ho¹ch lµ 85% th× nã gi¶m 11,4 % nh­ng ®Õn n¨m 2005 th× cã sù t¨ng ®¸ng kÓ ®¹t 96,39% so víi kÕ ho¹ch lµ 85% vµ ®· t¨ng ®­îc 11,39%. + TiÕn ®é thùc hiÖn hîp ®ång ®óng h¹n trong n¨m 2004 th× ®¶m b¶o tiªu chuÈn ®Ò ra vµ ®¹t 90% tøc lµ v·n cßn 10 % hîp ®ång kh«ng ®¶m b¶o ®óng h¹n . §Õn n¨m 2005 th× gi¶m m¹nh vµ chØ ®¸p øng ®­îc 84,63 % hîp ®ång lµ ®óng h¹n gi¶m so víi chØ tiªu 90% lµ 5,37 % ®iÒu ®ã còng cã nghÜa lµ tû lÖ hîp ®ång kh«ng ®óng h¹n lµ 15,37 % . + Thêi gian xö lý sù cè trong n¨m 2004 ®· v­ît møc kÕ ho¹ch vµ kh¶ n¨ng xö lý sù cè chØ trong 0,5 giê anh gÊp ®«i so víi kÕ ho¹ch lµ 1 giê . §Õn n¨m 2005 th× hêi gian xö lý sù cè cßn nhanh h¬n vµ chØ mÊt 0,29 giê ®Ó xö lý . + Thêi gian ho¹t ®éng tèt trong n¨m 2004 th× thêi gian nµy v­ît møc kÕ ho¹ch vµ ®¹t 99,97 % trong tæng thêi gian ho¹t ®éng v­ît møc kÕ ho¹ch lµ 99% . §Õn n¨m 2005 th× vÉn t¨ng nh­ng kh«ng ®¸ng kÓ mµ chØ ®¹t 99,4% so víi kÕ ho¹ch lµ 99%. 3.2. C¸c hµnh ®éng kh¾c phôc phßng ngõa C¸c hµnh ®éng kh¾c phôc phßng ngõa cña n¨m 2004 vµ 2005 ®­îc thÓ hiÖn trong b¶ng sau: TT Hạng mục Tổng số Tổng số đã đóng Số ngày thực hiện TB đối với các NX/NC đã đóng 2004 2005 2004 2005 2004 2005 1 Các NC/NX từ đánh giá nội bộ của FPT trong kỳ 12 12 12 12 20 30 2 Các NC/NX từ đánh giá của bên ngoài trong kỳ 1 15 1 10 30 18 3 Các NC/NX còn tồn đọng từ kỳ trước 0 4 0 4 20 4 Các NC/NX khác 0 0 0 0 Tổng hợp: 13 27 13 22 26 Qua b¶ng sè liÖu trªn ta thÊy c¸c NX/ NC tõ ®¸nh gi¸ néi bé cña FPT kh«ng cao vµ ®­îc kh¾c phôc hÕt trong kú , n¨m 2004 còng nh­ n¨m 2005 cã tæng sè 12 NX/NC vµ kh¸c phôc ®ãng hÕt . Nh­ng sè ngµy thùc hiÖn trung b×nh n¨m 2004 chØ 20 ngµy nh­ng ®Õn n¨m 2005 th× ®· t¨ng lªn tíi 30 ngµy C¸c NX/NC tõ ®¸nh gi¸ , gi¸m s¸t tõ bªn ngoµi trong n¨m 2004 chØ ph¸t sinh co 1 NX/NC vµ ®­îc kh¾c phôc hÕt nh­ng thêi gian kh¾c phôc l¹i rÊt dµi ®ã lµ 30 ngµy . Nh­ng ®Õn n¨m 2005 th× ph¸t sinh 14 NX/NC vµ chØ k¸hc phôc ®­îc 10 NX/NC nh­ng thêi gian kh¾c phôc t­¬ng ®èi nhanh 18 ngµy. Nh×n chung th× c¸c hµnh ®éng kh¾c phôc phßng ngõa t­¬ng ®èi tèt . 3.3. C¸c ph¶n håi vµ khiÕu n¹i c¶u kh¸ch hµng a. Các phản hồi và khiếu nại của khách hàng và kết quả xử lý trong n¨m 2004 (kể cả các phàn nàn nội bộ) được tổng hợp lại như sau : Nguyên nhân chủ yếu của các khiếu nại: Bị mất mật khẩu truy cập Internet: Hiện tượng này trong năm 2003 tuy đã giảm nhiều nhưng vẫn xảy ra một số trường hợp. Nguyên nhân của hiện tượng này là do có một chương trình Trojan thường trú trong máy tính của khách hàng. Quản lý mật khẩu truy cập không tốt: Hiện tượng này thường diễn ra ở các cơ quan, công ty dẫn đến nhiều người biết mật khẩu, cho người ngoài công ty sử dụng dấn đến cước phí sử dụng tăng vọt. Giải thích các chính sách khuyến mại chưa rõ ràng đã dẫn đến có trường hợp khách hàng thắc mắc về chính sách khuyến mãi. Thẻ Internet card và Internet phone mới dùng 01 lần đã không sử dụng được. Nguyên nhân là khách hàng không để ý đến thời hạn sử dụng của thẻ. TT Loại Số đầu kỳ Số phát sinh Số đã xử lý Số tồn đọng Số yêu cầu KPPN 1 Thanh toán cước phí 89 89 0 2 Tăng cước 89 89 0 3 Thái độ phục vụ, đường truyền 0 0 0 4 Tổng hợp 89 89 0 5 Cấp bộ phận 89 89 0 6 Cấp công ty/CN 0 0 0 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng năm 2004 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ triển khai: + 98% khách hàng hài lòng với thái độ phục vụ của nhân viên + 99% khách hàng hài lòng với chất lượng đường truyền Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ hỗ trợ: + 93% khách hàng hài lòng về thái độ phục vụ cũng như tiến độ hỗ trợ của nhân viên + 96% khách hàng hài lòng với chất lượng và tốc độ đường truyền sau khi nhận được hỗ trợ. b. Các phản hồi và khiếu nại của khách hàng và kết quả xử lý trong n¨m 2005 (kể cả các phàn nàn nội bộ) được tổng hợp lại như sau : Kết quả xử lý phản hồi và khiếu nại khách hàng STT Loại Số đầu kỳ Số phát sinh Số đã xử lý Số tồn đọng Số yêu cầu KPPN 11 Kỹ thuật 35 35 0 22 Cước phí 34 34 0 33 Khác 20 20 0 44 Tổng hợp 89 89 0 55 CÊp bé phËn 89 89 0 66 Cấp công ty/CN 0 0 0 Các khiếu nại về kỹ thuật liên quan phần lớn đến chất lượng đường truyền (đứt dây, máy khách hàng có virus…), gây ra việc khách hàng kết nối mạng khó khăn. Có một số trường hợp khiếu nại về việc triển khai dịch vụ chậm. Khiếu nại về cước phí liên quan một phần đến việc khách hàng chuyển đổi dịch vụ nhưng chưa làm thanh lý dứt điểm dịch vụ trước (mặc đù đã được hướng dẫn). Đánh giá sự hài lòng của khách hàng Con số khách hàng hài lòng ở mức 89.6%. Tuy nhiên, với tình hình cung đang vượt quá cầu như hiện nay, con số này cũng không phản ánh được thực trạng thái độ đánh giá của khách hàng đối với công ty. Số lượng cuộc gọi đến Call Center (chỉ tính cuộc gọi đến bàn hỗ trợ) mới đáp ứng được về chất lượng trả lời, tư vấn cho khách hàng, nhưng chưa đáp ứng được số cuộc gọi đến được phúc đáp. Hiện nay, tỷ lệ cuộc gọi được đáp ứng mới ở mức 83.6% trên tổng cuộc gọi đến bàn hỗ trợ. Để tăng chất lượng và làm cho khách hàng hài lòng với dịch vụ của mình, công ty cần nâng cấp hệ thống và tăng nguồn nhân lực đáp ứng yêu cầu của khách hàng ở mọi bộ phận: hỗ trợ gián tiếp, hỗ trợ trực tiếp, triển khai, xử lý khiếu nại khách hàng. c. Tæng hîp nh÷ng ®¸nh gi¸ ph¶n håi cña kh¸ch hµng Chất lượng đường truyền sau khi hỗ trợ dịch vụ Tốc độ kết nối ra Internet (ví dụ: www.yahoo.com) Sù hài lòng với thái độ phục vụ của nhân viên hỗ trợ của Công ty FPT không? Thông tin ADSL của FPT ®­îc biÕt thông qua hình thức IV. §¸nh gi¸ chung vÒ chÊt l­îng cung cÊp dÞch vô Internet cña C«ng ty FPT 1. Nh÷ng kÕt qu¶ chÊt l­îng ®· ®¹t ®­îc Tổ chức được hệ thống tài liệu chất lượng: Đảm bảo đáp ứng được yêu cầu hoạt động của Công ty, TCN của Bộ BCVT. Cấu trúc tài liệu dễ tiếp cận, dễ phổ biến, và có tính mở (do đặc thù hoạt động kinh doanh của FOX đa dạng hoá dịch vụ). Đưa các hoạt động của các ban chức năng vào nề nếp: Toàn bộ hoạt động các ban chức năng đều đi vào qui củ: từ chỗ rất thiếu (hầu như không có) đến đầy đủ hồ sơ, thực hiện đúng qui định của Công ty như Hành chính, Thương hiệu, Tổng hội, Truyền thông. Kiểm soát trên hệ thống qui trình Internet chặt chẽ: Kiểm soát việc thực hiện tạm ứng và quyết toán vật tư chặt chẽ nhằm giới hạn và giảm thiểu thời gian vật tư trôi nổi. Các sai sót của các bộ phận liên quan trong hoạt động Kinh doanh, Triển khai, Hỗ trợ đều được kiểm tra để có hành động khắc phục và phòng ngừa lặp lại. Toàn bộ các khiếu nại của khách hàng liên quan đến chất lượng phục vụ như triển khai chậm, hỗ trợ chậm đều được xử lý ngay lập tức. Rà soát các báo giá cũng như tờ rơi quảng bá dịch vụ tại đầu mối thiết kế và in ấn đảm bảo không có sai sót. 2. Nh÷ng vÊn ®Ò chÊt l­îng cßn tån t¹i . Chất lượng dịch vụ: Tính ổn định của đường truyền xDSL (bao gồm khách hàng ADSL và một số khách hàng của TEL) không cao dẫn đến sự không hài lòng, chậm thanh toán cước phí và huỷ hợp đồng. Tốc độ truy nhập vào trang web chậm, đặc biệt là số mẫu thử có tốc độ chậm đều rơi vào phép thử truy nhập trang chủ www.fpt.vn. Chất lượng phục vụ: Chậm trễ trong tiến độ triển khai do năng lực quản lý và đốc thúc tiến độ của cán bộ quản lý bộ phận Triển khai xDSL còn kém và do hạ tầng luôn trong tình trạng không đủ năng lực đáp ứng. Chậm trễ trong tiến độ hỗ trợ do thiếu nhân sự. Quá tải trong hoạt động hỗ trợ trả lời khách hàng tại Call Center do thiếu nhân lực, hệ thống gặp lỗi nên sự cố xuất hiện ở hàng loạt khách hàng, tổng đài khi chuyển sang số Viettel hay gặp trục trặc (khách hàng gọi đến bị báo bận). Kiểm soát thi công lỏng lẻo: C¸c kiÓm so¸t viªn kh«ng hoµn thµnh nhiÖm vô ®· bỏ qua các trường hợp kiểm tra thấy dấu hiệu có vi phạm. §«i khi ho¹t ®éng kiÓm so¸t chØ mang tÝnh h×nh thøc vµ mang nhiÒu tÝnh chñ quan , c¸c kiÓm soat viªn chØ lµm viÖc chñ yÕu trªn bµn giÊy chø kh«ng thùc sù t×m hiÓu vµ th«ng qua qu¸ tr×nh . 3. Nh÷ng vÊn ®Ò ®Æt ra ®èi víi chÊt l­îng dÞch vô Internet. Qua nh÷ng ph©n tÝch trªn ta thÊy chÊt l­îng cung cÊp dÞch vô Internet cña C«ng ty ®· ®­îc c¶i tiÕn nhiÒu vµ cã uy tin trªn thÞ tr­êng cung cÊp dÞch vô Internet trong n­íc . Nh­ng ®Ó thùc hiÖn chiÕn l­îc ph¸t triÓn dÞch vô Internet cña C«ng ty ®Õn n¨m 2010 trë thµnh nhµ cung cÊp dÞch Internet hµng ®Çu ViÖt Nam vµ mét trong sè tê b¸o ®iÖn tö thuéc top 500 trªn toµn thÕ giíi th× ban l·nh ®¹o C«ng ty cßn nhiÒu viÖc ®Ó lµm nh»m n©ng cao chÊt l­îng dÞch vô Internet vµ cã ®­îc uy tÝn trªn toµn thÕ giíi . §Ó thùc hiÖn ®­îc ®iÒu ®ã C«ng ty cÇn: - X©y dùng cho bé phËn cung cÊp dÞch vô Internet mét chÝnh s¸ch chÊt l­îng cô thÓ cho tõng ho¹t ®éng . Trong ®ã cÇn chó träng ®Õn ho¹t ®éng ®¶m b¶o häat ®éng m¹ng . ChÝnh s¸ch chÊt l­îng ®­îc coi lµ con ®­êng dÉn d¾t doanh nghiÖp tiÕn tíi sù thµnh c«ng , ®­îc xem nh­ lµ con m¾t cña doanh nghiÖp , t¹o cho mäi thµnh viªn cã nhËn thøc ®óng ®¾n vÒ chÊt l­îng s¶n phÈm cïng phÊn ®Êu v× môc ®Ých chung c¶u doanh nghiÖp . MÆt kh¸c nã lµ cån cô c¹nh tranh trong viÖc ký kÕt c¸c hîp ®ång kinh tÕ .Nh­ng hiÖn nay chÝnh s¸ch chÊt l­îng dÞch vô Internet chØ m¹ng tÝnh chÊt tËp trung vµo nh÷ng h¹ot ®éng chñ yÕu vµ cßn nhiÒu ho¹t ®éng kh¸c cña ho¹t ®éng cung cÊp dÞch vô ch­a cã chÝnh s¸ch chÊt l­îng cô thÓ nh­ ho¹t ®éng tæng hîp th«ng tin kh¸ch hµng , hay hç trî kh¸ch hµng, cung cÊp ®­êng truyÒn ADSL … - §µo t¹o vµ ®µo t¹o l¹i cho c¸n bé nh©n viªn trong C«ng ty nhËn thøc vÒ chÊt l­îng vµ ®¹o t¹o n©ng cao ®éi ngò qu¶n trÞ m¹ng vµ ®éi ngò tiÕp thÞ vÒ dÞch vô Internet . - ThiÕt lËp c¸c nhãm chÊt l­îng . Nhãm chÊt l­îng cã vai trß quan träng trong viÖc thùc hiÖn c¸c môc tiªu chÊt l­îng vµ gi¶i quyÕt nh÷ng vÊn ®Ò chÊt l­îng ph¸t sinh , ë ®ã c¸c ý kiÕn ®­a ra vµ ®­îc tËp hîp l¹i vµ tõ ®ã ph¸t huy tinh thÇn tËp thÓ . - Tæ chøc m¹ng l­íi thu thËp vµ xö lý ý kiÕn ®¸nh gi¸ vµ khiÕu n¹i cña kh¸ch hµng . Nh÷ng ý kiÕn cña kh¸ch hµng cã vai trß quan träng gióp C«ng ty kh¾c phôc vµ phßng ngõa c¸c lçi cã thÓ xÈy ra ®èi víi c¸c dù ¸n cung cÊp dÞch vô hay qu¸ tr×nh triÓn khai dÞch vô , vµ ®ång thêi rót ra ®­îc nh÷ng kinh nghiÖm quý b¸u . - Qu¶n lý tèt chi phi chÊt l­îng . Chi phÝ chÊt l­îng ph¶n ¸nh nh÷ng chi phÝ phï hîp nh»m n©ng cao chÊt l­îng dÞch vô Internet ®ång thêi còng cho thÊy c¸c kho¶n chi phÝ kh«ng phï hîp ph¸t sinh nhiÒu hay Ýt vµ nã chØ cho c¸c thµnh viªn trong C«ng ty thÊy ®­îc cÇn ph¶i gi¶m thiÓu c¸c kho¶n chi phÝ nµo. - N©ng cao hiÖu lùc cña hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng ISO 9001 : 2000. Ngoµi ra C«ng ty còng cÇn ph¶i tæ chøc qu¶n lý mét c¸ch cã hiÖu qu¶ , lËp kÕ ho¹ch chi tiÕt cho c¸c qu¸ tr×nh cung cÊp dÞch vô Internet còng nh­ qu¸ tr×nh nghiªn cøu vµ ph¸t triÓn thÞ tr­êng . §Ó C«ng ty cã thÓ sö dông c¸c nguån lùc cã hiÖu qu¶ , tr¸nh sù l·ng phÝ nguån lùc … - LËp kÕ ho¹ch ®æi míi c«ng nghÖ ®Î ®¶m b¶o häat ®éng m¹ng ngµy mét tèt h¬n vµ ng¨n ngõa ®­îc c¸c sù cè cã thÓ x¶y ra. §Æc biÖt chó ý ®Õn vÊn ®Ò kü thuËt trong qu¸ tr×nh triÓn khai l¾p ®Æt ®­êng truyÒn ADSL ®¶m b¶o ngµy cµng t¨ng tÝnh ®óng h¹n trong viÖc triÓn kh¸i ®­êng truyÒn ADSL . Cho nªn ccµn quan t©m ®Õn nh©n tè qu¶n lý trong qu¸ tr×nh triÓn khai nh»m n©ng cao chÊt l­îng qu¶n lý ®Ó ®¶m b¶o ®óng tiÕn ®é. CH¦¥NG III Mét Sè Gi¶i Ph¸p Chñ YÕu Nh»m N©ng Cao ChÊt L­îng Cung CÊp DÞch vô INTERNET T¹i C«ng Ty FPT I. Môc Tiªu ChÊt L­îng §Õn N¨m 2010. §Ó trë thµnh nhµ cung cÊp dÞch vô hµng ®Çu ë ViÖt Nam vµo n¨m 2010 , ban l·nh ®¹o C«ng ty FPT ®· ra môc tiªu chÊt l­îng cho m×nh . Môc tiªu chÊt l­îng ®­îc thÓ hiÖn th«ng qua b¶ng sau : Môc tiªu chÊt l­îng n¨m 2010 T T ChØ Tiªu §¸nh Gi¸ §V TÝnh N¨m 2006 N¨m 2010 1 Thêi gian m¹ng ho¹t ®éng tèt % >= 95 99.5 2 Thêi gian xö lý sù cè Giê <=1 <=0.6 3 Tû lÖ triÓn khai ®óng h¹n / Tæng sè kh¸ch hµng ADSL % >=85 >=90 4 Tû lÖ kh¶o s¸t ®óng h¹n/ tæng sè kh¸ch hµng ADSL % >= 90 >=95 5 Tû lÖ hç trî ®óng h¹n % >= 90 >=98 6 Tû lÖ sai sãt % 1 0.5 II. Ph­¬ng h­íng n©ng cao chÊt l­îng dÞch vô Internet cña C«ng ty FPT §Ó thùc hÞªn môc tiªu chÊt l­îng ®Æt ra , C«ng ty FPT còng ®Æt ra mét sè ph­¬ng h­íng n»hm n©ng cao chÊt l­îng cung cÊp dÞch vô Internet cña C«ng ty : - T¨ng c­êng c«ng t¸c ®µo t¹o nguån nh©n lùc , ®Æc biÖt lµ c¸c c¸n bé qu¶n trÞ m¹ng vµ ®éi ngò thiÕt kÕ Website. - N©ng cao hiÖu lùc cña hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng . - TiÕn hµnh thu håi ph¶n ¸nh cña kh¸ch hµng vµ sù hµi lßng vµ nh÷ng khiÕu n¹i th¾c m¾c cña kh¸ch hµng ®èi víi dÞch vô Internet cña C«ng ty vµ th¸i ®é phôc vô cña c¸c c¸n bé cung cÊp dÞch vô . - T¨ng c­êng ho¹t ®éng nghiªn cøu thÞ tr­êng vµ ®­a ra nh÷ng gi¶i ph¸p chÝnh s¸ch cung cÊp dÞch vô nh»m tháa m·n nhu cÇu ngµy cµng cao cña kh¸ch hµng - T¨ng c­êng ho¹t ®éng ®¸nh gi¸ vµ kiÓm so¸t qu¸ tr×nh thùc hiÖn hîp ®ång vµ triÓn khai dÞch vô - Thùc hiÖn thiÕt lËp c¸c chÝnh s¸ch chÊt l­îng cô thÓ cho tõng ho¹t ®éng cña qu¸ tr×nh cung cÊp dÞch vô , tõ nghiªn cøu thÞ tr­êng, Marketing ®Õn ký kÕt hîp ®ång ®Õn triÓn khai. - LËp kÕ ho¹ch chi tiÕt thêi gian thùc hiÖn hîp ®ång vµ triÓn khai dÞch vô . III. Mét sè gi¶i ph¸p chñ yÕu nh»m n©ng cao chÊt l­îng cung cÊp dÞch vô Vµ viÔn th«ng t¹i C«ng ty FPT . C«ng ty th©m gia vµo h¹ot ®éng cung cÊp dÞch vô Internet chØ míi ®­îc 8 n¨m kÓ tõ n¨m 1997 . Trong kho¶ng thêi gian ng¾n ®ã c«ng ty ®· kh«ng ngõng cè g¾ng v­¬n lªn vµ ®¹t ®­îc nh÷ng kÕt qu¶ nh­ hiÖn nay .Trong qu¸ tr×nh nghiªn cøc thùc tÕ t¹i C«ng ty, em xin ®­îc nªu ra nh÷ng gi¶i ph¸p nh»m n©ng cao chÊt l­îng dÞch vô ®Ó C«ng ty ®¹t ®­îc nh÷ng kÕt qu¶ mong muèn trong t­¬ng lai. 1. Gi¶i ph¸p 1 : X©y dùng chÝnh s¸ch chÊt l­îng cho tõng ho¹t ®éng cung cÊp dÞch vô vµ chó träng ®Õn ho¹t ®éng ®¶m b¶o ho¹t ®éng cña m¹ng. ChÝnh s¸ch chÊt l­îng cã vai trß cùc kú quan träng ®èi víi mçi doanh nghiÖp . Nã ®­îc coi lµ con ®­êng dÉn d¾t mäi thµnh viªn trong doanh nghiÖp nhËn thøc ®­îc tÇm quan träng cña c«ng viÖc mµ m×nh ®ang thùc hiÖn , thÊy ®­îc tr¸ch nhiÖm cña m×nh ®èi víi ng­êi tiªu dïng lµ kh¸ch hµng sö dông dÞch vô , ®èi víi x· héi vµ ®èi víi doanh nghiÖp . ChÝnh s¸ch chÊt l­îng khuyÕn khÝch mäi ng­êi cè g¾ng hÕt søc m×nh v× môc tiªu chÊt l­îng chung cña doanh nghiÖp . Bªn c¹nh ®ã chÝnh s¸ch chÊt l­îng cßn lµ mét c«ng cô c¹nh tranh cña doanh nghiÖp . Mét doanh nghiÖp muèn ký kÕt ®­îc c¸c hîp ®ång kinh tÕ víi kh¸ch hµng , c¸c ®èi t¸c … Th× doanh nghiÖp ®oc ph¶i cã chÝnh s¸ch chÊt l­îng . Kh«ng ph¶i ngÉu nhiªn mµ chÝnh s¸ch chÊt l­îng l¹i lµ mét trong nh÷ng yÕu tè trong HÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng ISO 9001: 2001. 1. C¬ së thùc tiÔn . Trong C«ng ty hiÖn nay tuy ho¹t ®éng cung cÊp dÞch vô Internet ®· co chÝnh s¸ch chÊt l­îng cña riªng m×nh nh­ng l¹i kh«ng ®­îc cô thÓ ë c¸c kh©u, c¸c ho¹t ®éng hay ë c¸c quy tr×nh cô thÓ . §Ó tÊt ®¶m b¶o häat ®éng kinh doanh cña dÞch vô Internet th× ®ßi hái c¸c hét ®éng kh¸c còng ph¶i cã chÝnh s¸ch chÊt l­îng riªng cho tõng ho¹t ®éng vµ ®­îc x©y dùng dùa trªn chÝnh s¸ch chÊt l­îng chung cña häat ®éng cung cÊp dÞch vô . §©y lµ gi¶i ph¸p quan träng mang tÝnh chÊt l©u dµi v× sÏ t¹o mét nhËn thøc chung thèng nhÊt cho tÊt c¶ c¸c ho¹t ®éng cñ tÊt c¶ c¸n bé nh©n viªn trong C«ng ty tõ ®ã h­íng hä tíi ®¸p øng nh÷ng yªu cÇu cña kh¸ch hµng. 2. Néi dung gi¶i ph¸p . §Ó x©y dùng chÝnh s¸ch chÊt l­îng cho tõng ho¹t ®éng cung cÊp dÞch vô Internet cÇn ph¶i thùc hiÖn qua c¸c b­íc sau : N¾m ®­îc ý kiÕn cña kh¸ch hµng : §Ó thu ®­îc ý kiÕn ®¸nh gi¸ cña kh¸ch hµng vÒ chÊt l­îng cung cÊp dÞch vô, C«ng ty cÇn thµnh lËp mét nhãm chuyªn tr¸ch hoÆc cã thÓ giao cho bé phËn Marketing thu håi nh÷ng ®¸nh gi¸ cña kh¸ch hµng . C«ng viÖc ®iÒu tra cã thÓ tiÕn hµnh b»ng pháng vÊn trùc tiÕp råi ghi chÐp l¹i , th­ göi , qua b¸o h¹¬c t¹p chÝ , trªn c¸c ph­¬ng tiÖn th«ng tin ®¹i chóng kh¸c theo mét mÉu ®iÒu tra thèng nhÊt do C«ng ty tù lËp . Khi lËp mÉu ®iÒu tra cÇn l­u ý tíi c©u hái vµ c¸ thuËt ng÷ ®­îc sö dông . C¸c c©u hái cÇn ®¬n gi¶n , dÔ hiÓu vµ c¸c thuËt ng÷ cÇn ®­îc hiÓu mét c¸ch thèng nhÊt . Vµ l­u ý nÕu ®èi t­îng ®iÒu tra lµ ng­êi n­íc ngoµi th× cÇn ph¶i dÞch ra thø tiÕng th«ng dông nhÊt ®ã lµ tiÕng Anh . Vµ cÇn ph¶i ®­a ra kÕ häach vÒ chi phÝ cho ho¹t ®éng ®iÒu tra mét c¸ch cô thÓ ®Ó ®Ò ra nh÷ng ho¹t ®éng vµ quy m« ®iÒu tra ®Ó tr¸nh sù l·ng phÝ vµ qu¸ tèn kÐm. Sau khi ®· cã mÉu ®iÒu tra , tiÕn hµnh ®µo t¹o trong thêi h¹n 1 ngµy cho c¸c ®iÒu tra viªn ®Ó hä hiÓu vÒ th«ng tin cÇn thu nhËp vµ gi¶i thÝch cho ®èi t­îng ®iÒu tra khi hä kh«ng hiÓu râ c©u hái . Vµ cÇn tÝnh cô thÓ chi phÝ ®µo t¹o ( ®iÒu nµy phô thuéc vµo quy m« cña ho¹t ®éng ®iÒu tra) Khi ®µo t¹o xong th× tiÕn hµnh ®iÒu tra . c«ng viÖc ®iÒu tra ph¶i ®­îc tiÕn hµnh trong thêi kú cô thÓ . CÇn l­u ý khi tiÕn hµnh ®iÒu tra qua th­ hoÆc qua b¸o chÝ th× cÇn ph¶i gi¶i thÝch râ vÒ môc ®Ých cña cuéc ®iÒu tra , c¸c c©u hái , thuËt ng÷ , thêi gian thu l¹i phiÕu ®iÒu tra vµ ®Þa ®iÓm thu l¹i phiÕu ®iÒu tra . So s¸nh víi ®èi thñ c¹nh tranh : Qua kÕt qña ph©n tÝch cña cuéc ®iÒu tra lÊy ý kiÕn cña kh¸ch hµng cïng víi viÖc ®¸nh gi¸ c«ng t¸c qu¶n lý chÊt l­îng vµ qu¶n lý chung cña C«ng ty vµ c¸c ®èi thñ c¹nh tranh nh­ : VNPT, Viettel, Saigon Postel, Hanoi telecom, ViÔn th«ng h»ng h¶i … Nhãm tiÕn hµnh sÏ ph©n tÝch vµ so s¸nh chÊt l­îng s¶n phÈm dÞch vô Internet , c«ng t¸c qu¶n lý chÊt l­îng vµ qu¶n lý chung cña c«ng ty ®èi víi chÊt l­îng cña c¸c ®èi thñ c¹nh tranh . Tù ®¸nh gi¸ tr×nh ®é chÊt l­îng dÞch vô , qu¶n lý chÊt l­îng vµ qu¶n lý chung cña C«ng ty Th«ng qua viÖc so s¸nh víi c¸ ®èi thñ c¹nh tranh C«ng ty sÏ thÊy ®­îc nh÷ng ®iÓm h¬n vµ nh÷ng ®iÓm yÕu kÐm so víi ®èi thñ ch¼ng h¹n nh­ tÝnh ®óng h¹n , chÊt l­îng ®­êng truyÒn , chÝnh s¸ch dÞch vô cung cÊp … víi nh÷ng ®iÓm yÕu kÐm h¬n cÇn ph¶i tËp trung vµo viÖc x¸c ®Þnh nh÷ng nguyªn nh©n g©y ra vµ tõ ®ã ®­a ra h­íng gi¶i quyÕt . T×m kiÕm c¬ héi ph¸t triÓn c¸c ®iÓm m¹nh hiÖn cã vµ tiÒm n¨ng Khi ®¸nh gi¸ ®­îc tr×nh ®é cña b¶n th©n c«ng ty cïng víi viÖc so s¸nh víi c¸c ®èi thñ c¹h tranh , C«ng ty sÏ ph©n tÝch ®Ó t×m kiÕm c¬ héi ph¸t triÓn c¸c diÓm m¹nh hiÖn cã vµ c¸c tiÒm n¨ng trong bèi c¶nh cã biÕn cè vÒ m«i tr­êng kinh doanh , ph¸p lý … §­a ra tÇm nh×n trong 5 n¨m hay 10 n¨m Ban l·nh ®¹o cña c«ng ty cÇn ®­a ra tÇm nh×n chung vÒ bèi c¶nh ph¸t triÓn cña C«ng ty còng nh­ sô ph¸t triÓn cña cån nghÖ th«ng tin vµ c«ng nghÖ viÔn th«ng , kinh tÕ khu vùc vµ kinh tÕ thÕ giíi ë møc ®é nµo trong kho¶ng thêi gian ®ã cã chÞu t¸c ®éng cña cuéc khñng ho¶ng kinh tÕ hay tµi chÝnh kh«ng . ý ®å ph¸t triÓn cña C«ng ty nãi chung vµ chÊt l­îng nãi riªng Ban l·nh ®¹o C«ng ty ®· ®­a ra ý ®å c¶u C«ng ty lµ ®Õn n¨m 2010 c«ng ty trë thµnh C«ng ty cung cÊp dÞch vô Internet hµng ®Çu ViÖt Nam , vµ ban l·nh ®¹o còng ph¶i ®­a ra ý ®ß vÒ chÊt l­îng. Sau khi c¸c c«ng viÖc ®· ®­îc hoµn tÊt , Ban l·nh ®¹o C«ng ty cïng víi nh÷ng ng­êi chuyªn tr¸ch sÏ häp ®Ó ®­a ra nh÷ng ®Þnh h­íng c¬ b¶n vÒ chÊt l­îng . Trªn c¬ së ®ã sÏ ®­a ra chÝnh s¸ch chÊt l­îng cho tõng ho¹t ®éng trong qu¸ tr×nh cung cÊp dÞch vô . 3. HiÖu qu¶ cña gi¶i ph¸p Víi chÝnh s¸ch chÊt l­îng ®­îc thiÕt lËp cïng víi nh÷ng ®Þnh h­íng vµ gi¶i ph¸p thùc hiÖn chÝnh s¸ch chÊt l­îng , mäi thµnh viªn trong bé phËn sÏ cã ®­îc sù thèng nhÊt vÒ chiÕn l­îc chÊt l­îng cña C«ng ty , thÊy ®­îc nh÷ng yªu cÇu cña kh¸ch hµng mong ®îi ë dÞch vô Internet do C«ng ty cung cÊp tõ ®ã t¹o cho hä ý thøc , tr¸ch nhiÖm ®èi víi kh¸ch hµng , x· héi , vµ C«ng ty . ThÊy ®­îc t­¬ng lai cña cña m×nh do ®ã hä sÏ cè g¾ng hÕt m×nh ®Ó thùc hiÖn chiÕn l­îc chÊt l­îng cña C«ng ty . 4. §iÒu kiÖn thùc hiÖn gi¶i ph¸p C«ng ty cÇn lËp kÕ ho¹ch cô thÓ vÒ thêi gian thùc hiÖn tõng c«ng viÖc vµ thêi gian hoµn thµnh . CÇn lùa chän nh÷ng ng­êi cã n¨ng lùc , hiÓu biÕt vÒ chÊt l­îng cung cÊp dÞch vô Internet trong sè thµnh viªn cña c«ng ty ®Ó thùc hiÖn . Nhãm ®iÒu tra cÇn ®­îc cung cÊp c¸c ph­¬ng tiÖn ®i l¹i phôc vô cho viÖc ®i l¹i vµ c¸c thiÕt bÞ cÇn thiÕt ®Ó ph©n tÝch , xö lý c¸c ý kiÕn cña kh¸ch hµng thu ®­îc . CÇn ph¶i cã nguån tµi chÝnh nhÊt ®Þnh ®Ó c«ng viÖc ®­îc tiÕn hµnh th­êng xuyªn liªn tôc mµ kh«ng bÞ gi¸n ®o¹n . Gi¶i ph¸p 2: T¨ng c­êng c«ng t¸c ®µo t¹o nhËn thøc vÒ chÊt l­îng cña CBNV vµ ®µo t¹o n©ng cao tr×nh ®é cña chuyªn gia thiÕt kÕ Website vµ c¸n bé qu¶n trÞ m¹ng . 1. C¬ së lý luËn Con ng­êi lµ chñ thÓ cña mäi qu¸ tr×nh kinh tÕ x· héi . §µo t¹o vµ båi d­ìng cho ng­êi lao ®éng lµ c¬ së thùc hiÖn chiÕn l­îc ph¸t huy nh©n tè con ng­êi . §iÒu nµy sÏ lµm t¨ng kh¶ n¨ng c¹nh tranh cña C«ng ty . S¶n phÈm dÞch vô Internet kh«ng chØ lµ ®­îc cÊu thµnh tõ chÝnh s¸ch dÞch vô mµ ng­êi triÓn khai còng nh­ thùc hiÖn ®­a dÞch vô ®ã ®Õn víi kh¸ch hµng còng ®ãng vai trß quan träng quyÕt ®Þnh chÊt l­îng còng nh­ kÕt qu¶ kinh doanh cña C«ng ty . V× vËy muèn n©ng cao chÊt l­îng cung cÊp dÞch vô Internet th× khong chØ lu«n ph¶i n©ng cao chÝnh s¸ch dÞch vô mµ cßn ph¶i n©ng cao tr×nh ®é , kinh nghiÖp , sù hiÓu biÕt vµ n¾m b¾t t©m lý kh¸ch hµng cña c¸c c¸n bé trùc tiÕp hay gi¸n tiÕp tham gia cung cÊp dÞch vô , ®Æc biÖt lµ chuyªn gia thiÕt kÕ Website còng nh­ qu¶n trÞ m¹ng . Trong doanh nghiÖp , chÊt l­îng c¸c c¸n bé qu¶n trÞ m¹ng còng nh­ chuyªn gia thiÕt kÕ Website ®ãng vai trß quan träng t¸c ®éng trùc tiÕp ®Õn chÊt l­îng cung cÊp dÞch vô Internet. Do vËy viÖc ®µo t¹o vµ n©ng cao chÊt l­îng ®éi ngò c¸n bé c«ng nh©n viªn ph¶i ®­îc thùc hiÖn liªn tôc . ViÖc ®µo t¹o ph¶i ®­îc tiÕn hµnh trªn c¬ së nhu cÇu cña thÞ tr­êng , sù ph¸t triÓn c«ng nghÖ th«ng tin vµ chiÕn l­îc ph¸t triÓn cña C«ng ty . 2. C¬ së thùc tiÔn Trong qu¸ tr×nh cung cÊp dÞch vô th× ®éi ngò nh©n viªn ®­îc xem lµ linh hån cña dÞch vô cung cÊp , ®Æc biÖt thÓ hiÖn râ nhÊt lµ c¸n bé thiÕt kÕ Website vµ c¸n bé qu¶n trÞ m¹ng. Tuy rµng hai lùc l­îng nµy trong C«ng ty ®Òu cã tr×nh ®é §¹i Häc . Nh­ng víi sù ph¸t triÓn m¹nh mÏ cña c«ng nghÖ th«ng tin ®ßi hæi vÊn ®Ò kiÕn thøc ph¶i th­êng xuyªn ®­îc cËp nhËt . Lùc l­îng lao ®éng hiÖn nay ë C«ng ty phÇn lín lµ CBNV trÎ cã n¨ng ®éng , nhiÖt t×nh ®­îc ®µo t¹o bµi b¶n song thiÕu kinh nghiÖm thùc tÕ . XuÊt ph¸t ttõ lý do trªn C«ng ty cÇn ph¶i ®µo t¹o n©ng cao nhËn thøc vÒ chÊt l­îng cho CBNV vµ n©ng cao tr×nh ®é cho nh©n viªn thiÕt kÕ trang Web vµ nh©n viªn qu¶n trÞ m¹ng 3. Néi dung cña gi¶i ph¸p §èi t­îng ®µo t¹o : - C¸n bé qu¶n lý - C¸c chuyªn gia qu¶n trÞ m¹ng vµ thiÕt kÕ Website - C¸n bé trÎ ch­a ®¸p øng ®­îc yªu cÇu c«ng viÖc - §µo t¹o c¸c c¸n bé nh©n viªn trong toµn c«ng ty vÒ hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng Néi dung ®µo t¹o : - §µo t¹o trang bÞ kiÕn thøc vÒ qu¶n lý chÊt l­îng , c¸c ph­¬ng ph¸p qu¶n lý chÊt l­îng vµ sö dông cån cô thèng kª trong qu¶n lý chÊt l­îng - §µo t¹o n©ng cao tr×nh ®é c¸c chuyªn gia thiÕt kÕ trang web vµ c¸c c¸n bé qu¶n trÞ m¹ng . §Æc biÖt ®µo t¹o vÒ hÖ thèng b¶o mËt th«ng tin , tiÕp thu c¸c c«ng nghÖ míi … - §µo t¹o vµ k¾hc phôc phßng ngõa . Sau mçi hîp ®ång triÓn khai C«ng ty nªn tæ chøc ®óc rót kinh nghiÖm , t×m ra nh÷ng h¹n chÕ , nh÷ng khã kh¨n trong qu¸ tr×nh triÓn khai cung cÊp dÞch vô . Cã thÓ tæ chøc theo quy m« nhá ( Nhãm ) hoÆc cã thÓ tæ chøc theo quy m« lín tïy vµo tÝnh phøc tËp vµ quy m« cña hîp ®ång triÓn khai. - §µo t¹o theo chiÕn l­îc cña C«ng ty . C«ng ty cÇn cã mét chiÕn l­îc kÕ ho¹ch h¸o nguån nh©n lùc trong 5 hay 10 n¨m nh»m môc tiªu thÝch øng víi c­êng ®é c¹nh tranh ngµy cµng cao vµ nhu cÇu t¨ng tr­ëng , ph¸t triÓn cña C«ng ty trong t­¬ng lai . KÕ ho¹ch hãa nguån nh©n lùc sÏ dóp cho c«ng ty n¾m b¾t ®­îc tr×nh ®é häc vÊn , tr×nh ®é chuyªn m«m cña tõng ng­êi , c¸c tiÒm n¨ng cÇn khai th¸c ®Ó cã thÓ n©ng cao chÊt l­îng dÞch vô . H×nh thøc ®µo t¹o - C¸c CBNV ®­îc ®µo t¹o vÒ kiÕn thøc chÊt l­îng sÏ ®­îc ®µo t¹o ®Þnh kú 6 th¸ng mét lÇn trong thêi h¹n 2 ngµy - §èi víi CBNV ®­îc ®µo t¹o nhË thøc vÒ chÊt l­îng : + §µo t¹o t¹i chç do tr­ëng phßng chÊt l­îng cña C«ng ty ( EQA) hoÆc mét ng­êi cã kinh nghiÖm hay thuª chuyªn gia ®µo t¹o chÊt l­îng ®µo t¹o t¹i C«ng ty . ViÖc ®µo t¹o t¹i chç sÏ gióp c¸c häc viªn cã thÓ võa häc võa lµm vµ vËn dông ngay lý thuyÕt võa häc vµo thùc tÕ . + KÕt hîp ®µo t¹o chÊt l­îng , tiÕn hµnh ®µo t¹o hä t¹i tr­êng . H×nh thøc nµy nªn ®­îc kÕt hîp gi÷a ho¹c lý thuyÕt víi thùc hµnh cã nghÜa lµ häc mét thêi gian t¹i tr­êng sau ®ã trë vÒ c«ng ty thùc hµnh mét thêi gian råi l¹i quay trë l¹i tr­êng häc tiÕp. + Tæ chøc c¸c cuéc thi t×m hiÓu vÒ chÊt l­îng. - §èi víi c¸c c¸n bé thiÕt kÕ trang web vµ c¸n bé qu¶n trÞ m¹ng : + Göi ®Õn häc tËp trung t¹i trung t©m ®µo t¹o qu¶n trÞ m¹ng vµ thiÕt kÕ vµ cã thÓ tham gia vµo ®µo t¹o lËp tr×nh viªn quèc tÕ APTECH cña C«ng ty . + Göi ®Õn c¸c tr­êng ®µo t¹o n­íc ngoµi + Tæ chøc cho ®i häc vµ lÊy chøng chØ vÒ b¶o mËt th«ng tin vµ b¶o mËt hÖ thèng. 4.HiÖu qu¶ cña gi¶i ph¸p Víi gi¶i ph¸p trªn CBNV trong c«ng ty sÏ ®­îc n©ng cao c¶ vÒ sè l­îng vµ chÊt l­îng . NhËn thøc cña c¸c c¸n bé qu¶n lý chÊt l­îng vµ nh÷ng thµnh viªn kh¸c trong C«ng ty vÒ chÊt l­îng ®­îc n©ng cao > tr×nh ®é chuyªn m«n qu¶n trÞ m¹ng vµ thiÕt kÕ Web ®­îc n©ng cao lµm cho chÊt l­îng cung cÊp dÞch vô ®­îc ®¶m b¶o , gi¶m thiÓ c¸c sai sãt còng nh­ g¶i quyÕt sù cè nhanh chãng h¬n . MÆt kh¸c kh«ng ngõng n©ng cao tr×nh ®é chuyªn m«m sÏ gióp c¸c qu¶n trÞ viªn vµ lËp tr×nh viªn míi vµo lµm cã thÓ nhanh chãnh ®¶m nhËn ®­îc c«ng viÖc cña m×nh. 5 . §iÒu kiÖn thùc hiÖn gi¶i ph¸p C«ng ty cÇn lËp kÕ ho¹ch cô thÓ trªn c¬ së ®¸nh gi¸ , ph©n lo¹i nguån lùc lao ®éng , ®ång thêi chuÈn bÞ c¸c nguån lùc cÇn thiÕt cho c«ng t¸c ®µo t¹o Th­êng xuyªn kiÓm tra ®¸nh gi¸ chÊt l­îng c«ng t¸c ®µo t¹o . §ßi hái ph¶i cã sù tham gia cña mäi thµnh viªn trong C«ng ty . Cã nguån kinh phÝ cho c¸c häc viªn ®i häc . ThËt c«ng b»ng kh¸ch quan trong viÖc lùa chän c¸c häc viªn vµ c«ng khai v× sao l¹i chän . C¸c häc viªn ®­îc cö ®i häc ph¶i cã tinh thÇn ham häc , cè g¾ng t×m tßi ®Ó cã nh÷ng kiÕn thøc míi ®Ó ®¶m nhiÖm c«ng viÖc tèt h¬n . Gi¶i ph¸p 3: ThiÕt lËp nhãm chÊt l­îng. 1. C¬ s¬ lý luËn. Nhãm chÊt l­îng ®­îc ra ®êi t¹i NhËt B¶n vµo n¨m 1962 vµ ®· mang l¹i nh÷ng thµnh qu¶ to lín cho ng­êi NhËt. KÓ tõ ®ã nhãm chÊt l­îng ®· ®­îc rÊt nhiÒu c¸c tËp ®oµn kinh tÕ trªn thÕ giíi còng nh­ nhiÒu n­íc vËn dông. Ho¹t ®éng cña nhãm chÊt l­îng mang tÝnh chÊt chÊt tËp thÓ, ë ®ã mäi ng­êi cïng nhau ®­a ra ý kiÕn, cïng nhau gi¶i quyÕt vµ tËp hîp l¹i thµnh mét gi¶i ph¸p tèt nhÊt cho vÊn ®Ò chÊt l­îng. MÆt kh¸c trong qua tr×nh cung cÊp dÞch vô Internet th× cã nhiÒu ca nh©n thùc hiÖn nh÷ng hîp ®ång kh¸c nhau do ®ã gi÷ c¸c thµnh viªn kh«ng cã sù héi ý chia sÎ kinh nghiÖm còng nh­ tr×nh bµy c¸c ý kiÕn , gi¶i ph¸p. ChØ khi xÈy ra sô cè th× tr­ëng bé phËn hay ng­êi qu¶n lý c¸n bé ®ã míi tham gia vµo qu¸ tr×nh cung cÊp dÞch vô hay triÓn khai cung nh­ trong qu¸ tr×nh marketing. 2. C¬ së thùc tiÔn HiÖn nay bé phËn cung cÊp dÞch vô Internet cña c«ng ty cã trªn 1245 CBNV, mçi ng­êi ®¶m nhiÖm nh÷ng c«ng viÖc kh¸c nhau, hä kh«ng trao ®æi ý kiÕn hay cïng lµm viÖc víi nhau trõ khi hä gÆp vÊn ®Ò. Ho¹t ®éng cña mçi phßng ban còng hoµn toµn t¸ch biÖt nhau vµ kh«ng cã sù tham gia gãp ý gi÷a c¸c phßng ban víi nhau. V× c¸c lý do trªn mµ bé c«ng ty cÇn thiÕt ph¶i lËp c¸c nhãm chÊt l­îng. Nhãm chÊt l­îng sÏ gióp c¸c thµnh viªn trong c«ng ty thùc hiÖn c«ng viÖc tèt h¬n ®ång thêi còng gi¶m thêi gian kh¾c phôc cña dù ¸n. 3. Néi dung cña gi¶i ph¸p Thu hót sù tham gia cña mäi ng­êi: ViÖc lµm ®Çu tiªn khi x©y dùng nhãm chÊt l­îng lµ thu hót sù tham gia cña mäi ng­êi trong c«ng ty trªn tinh thÇn tù gi¸c kh«ng c­ìng Ðp. Tr­ëng c¸c phßng ban trong c«ng ty sÏ chÞu tr¸ch nhiÖm thu hót, l«i cuèn mäi ng­êi trong phßng ban m×nh phô tr¸ch tham gia vµo viÖc thiÕt lËp nhãm chÊt l­îng, th«ng qua phæ biÕn cho thÊy ®­îc nh÷ng lîi Ých cã thÓ ®¹t ®­îc khi nhãm chÊt l­îng ®­îc thµnh lËp vµ cã sù tham gia cña hä. Ph©n nhãm: Sau khi thu hót ®­îc sù tham gia cña mäi ng­êi sÏ tiÕn hµnh ph©n nhãm. Mçi ng­êi sÏ ®­îc ph¸t mét phiÕu ®¨ng ký vµ hä sÏ ®¨ng ký vµo nhãm mµ hä c¶m thÊy thÝch thó vµ cã Ých cho hä trong c«ng viÖc. Ng­êi trong nhãm cã thÓ lµ ng­êi trong cïng phßng ban, cïng thùc hiÖn mét c«ng viÖc, hay bao gåm nh÷ng ngõêi thuéc c¸c phßng ban kh¸c nhau, thùc hiÖn c¸c c«ng viÖc kh¸c nhau, miÔn sao hä c¶m thÊy thÝch thó khi tham gia vµo ho¹t ®éng cña nhãm. Sè l­îng ng­êi trong nhãm cã thÓ tõ 4 ®Õn 6 ng­êi. BÇu nhãm tr­ëng: C¸c thµnh viªn trong mçi nhãm sÏ tiÕn hµnh bÇu ng­êi ®øng ®Çu nhãm. Nhãm tr­ëng ph¶i lµ ngößi cã n¨ng lùc l·nh ®¹o nhãm hoÆc ®­îc mäi ng­êi trong nhãm tÝn nhiÖm. BÇu th­ ký: Sau khi c¸c nhãm ®­îc thiÕt lËp, c¸c thµnh viªn cña c¸c nhãm sÏ bÇu mét ng­êi lµm th­ ký. Th­ ký sÏ lµ ng­êi ghi chÐp l¹i néi dung cña cuéc häp khi cã c¸c nhãm cïng tham gia ®Ó gi¶i quyÕt vÊn ®Ò vÒ chÊt l­îng hay ho¹ch ®Þnh c«ng t¸c chÊt l­îng khi cÇn cã sù tham gia cña c¸c nhãm kh¸c nhau. TriÓn khai nhãm: Sau khi c¸c c«ng viÖc trªn hoµn thµnh, nhãm chÊt l­îng sÏ ®i vµo ho¹t ®éng. Míi ®Çu cã thÓ ngµy nµo còng häp nhãm sau ®ã cã thÓ vµi ba ngµy häp mét lÇn vµ khi nhãm ®· ®i vµo nÒ nÕp th× sè lÇn häp tèt nhÊt lµ 2 lÇn trong mét th¸ng. Thêi gian häp ®­îc tiÕn hµnh ngoµi giê lµm viÖc, cã thÓ tr­íc khi lµm viÖc, sau khi hÕt thêi gian lµm viÖc hay trong giê gi¶i lao. §èi víi c¸c nhãm mµ sè ngõ¬i trong nhãm cïng lµm viÖc víi nhau hay trong cïng mét phßng ban th× sè lÇn häp cã thÓ Ýt h¬n. Thêi gian cho mçi cuéc häp cã thÓ kÐo dµi trong 15 phót, 30 phót hay 1 tiÕng. 4. HiÖu qu¶ cña gi¶i ph¸p: KÕt qu¶ lín nhÊt, quan träng nhÊt do c¸c nhãm chÊt l­îng mang l¹i lµ chÊt l­îng dÞch vô Internet cña c«ng ty sÏ ®­îc b¶o ®¶m vµ n©ng cao do ý thøc tù nguyÖn tham gia cña mäi thµnh viªn, cô thÓ: - Mäi ng­êi trong c«ng ty sÏ tù kiÓm so¸t, kiÓm tra chÊt l­îng c«ng viÖc ®­îc giao. - C«ng t¸c kiÓm so¸t, kiÓm tra chÊt l­îng dÞch vô Internet trë thµnh mét c«ng t¸c cña toµn c«ng ty, do vËy cã tÝnh hÖ thèng, toµn diÖn vµ kh«ng chØ lµ ph¸t hiÖn lçi mµ cßn lµ phßng ngõa. - Tr×nh ®é vµ tr¸ch nhiÖm cña mäi ng­êi ®­îc n©ng cao ®iÒu ®ã lµm cho mäi ng­êi trong c«ng ty g¾n bã víi c«ng viÖc. Quan hÖ gi÷a mäi ng­êi trong c«ng ty ®­îc c¶i thiÖn. 5. §iÒu kiÖn thùc hiÖn gi¶i ph¸p - §­îc sù ñng hé cña ban l·nh ®¹o c«ng ty - Mäi ng­êi trong c«ng ty cã tinh thÇn ham häc hái - Sù tham gia cña mäi ng­êi lµ tù nguyÖn kh«ng c­ìng Ðp - Cã trî cÊp cho thêi gian häp - Mäi ng­êi quyÕt t©m x©y dùng lµm nªn mét t¹p thÓ v÷ng m¹nh. Gi¶i ph¸p 4: n©ng cao hiÖu lùc cña hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng ISO 9001:2001 1. C¬ së lý luËn Nh­ chóng ta ®· biÕt ®Ó ®¹t ®­îc chøng chØ ISO 9001 c¸c c«ng ty ph¶i bá ra tõ 25 ®Ðn 30 ngh×n USD cïng víi nç lùc cao cña c¸c CBNV trong C«ng ty . Nh­ng khi ®· cã ®­îc chøng chØ , c¸c doanh nghiÖp ph¶i duy tr× vµ c¶i tiÕn hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng nh»m n©ng cao hiÖu lùc cña hÖ thèng ®ã . §©y lµ yªu cÇu b¾t buéc cña tiªu chuÈn ISO 9001: 2001 . Thùc tÕ cho thÊy cã nhiÒu doanh nghiÖp chØ coi chøng chØ ISO 9001 lµ ph­¬ng tiÖn ®Ó qu¶ng b¸ cho s¶n phÈm vµ lµ giÊy th«ng hµnh ®Ó vµo c¸c thÞ tr­êng khã tÝnh v× vËy hä cè g¾ng ®¹t ®­îc chøng chØ råi bá ®ã kh«ng quan t©m xem hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng cã ®­îc duy tr× vµ c¶i tiÕn hay kh«ng . Do vËy viÖc n©ng cao hiÖu lùc cña hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng lµ yªu cÇu b¾t buéc cña doanh nghiÖp nÕu hä muèn n©ng cao chÊt l­îng s¶n phÈm . 2. C¬ së thùc tiÔn MÆc dï c«ng ty FPT ®· nhË ®­îc chøng chØ ISO 9001:2000 vµ chuyÓn ®æi thµnh c«ng sang phiªn b¶n ISO9001:2001 nh­ng hiÖu lùc cña hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng ë FPT kh«ng ®­îc cao . §iÒu nÇy ®­îc thÓ hiÖn ë: - C¸c tµi liÖu khã ¸p dông do viÖc x©y dùng tµi liÖu ®ã khã hiÓu, mét sè tµi liÖu cßn m©u thuÉn nhau. - Ch­a cã hÖ thèng gióp t×m ®äc vµ khai thac c¸c tµi liÖu ISO phÇm mÒm mét c¸ch dÔ dµng vµ ®¬n gi¶n - NhËn thøc cña CBNV vÒ ISO cßn m¬ hå . 3. Néi dung gi¶i ph¸p §Ó n©ng cao hiÖu lùc hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng , C«ng ty cÇn thùc hiÖn c¸c c«ng viÖc sau : - §Þnh kú 6 th¸ng mét lÇn tiÕn hµnh ®µo t¹o bæ sung kiÕn thøc vÒ qu¶n lý chÊt l­îng cho mäi thµnh viªn trong C«ng ty trong 2 ngµy . Thùc tÕ t¹i c«ng ty chØ cã tr­ëng c¸c phßng ban míi ®­îc ®i bæ sung kiÕn thøc vÒ qu¶n lý chÊt l­îng . ViÖc ®µo t¹o bæ sung kiÕn thøc nµy cã thÓ thùc hiÖn b»ng c¸ch ®µo t¹o tËp trung cho tr­ëng c¸c phßng ban sau ®ã tr­ëng c¸c phßng ban sÏ ®µo t¹o l¹i cho c¸c thµnh viªn trong phßng ban m×nh phô tr¸ch. - Tæng gi¸m ®èc cÇn quan t©m h¬n n÷a tíi c«ng t¸c qu¶n lý chÊt l­îng cña C«ng ty b»ng c¸ch ®Þnh kú ®¸nh gi¸ l¹i tÝnh hiÖu qu¶ vµ hiÖu lùc cña hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng th«ng qua viÖc xem xÐt hÖ thèng tµi liÖu cã phï hîp víi yªu cÇu cña tiªu chuÈn vµ cã ®­îc ¸p dông ®óng nh­ ®· viÕt kh«ng, viÖc duy tr× hå s¬ chÊt l­îng vµ hñy bá nh÷ng tµi liÖu lçi thêi. - N©ng cao hiÖu qu¶ cña ho¹t ®éng qu¶n lý cÊu h×nh ®©y lµ qui tr×nh hay gÆp NC nhÊt ë c«ng ty. C«ng ty cÇn ®¹o t¹o mét ®éi ngò c¸n bé chuyªn thùc hiÖn c«ng viÖc qu¶n lý cÊu h×nh vµ cÇn cã c¸c h­íng dÉn cô thÓ h¬n n÷a cho qui tr×nh nµy. HiÖn nay c«ng ty ®· cã nh÷ng h­íng dÉn rÊt cô thÓ vÒ qu¶n lý cÊu h×nh ®­îc thÓ hiÖn trong phÇn h­íng dÉn c«ng viÖc cña sæ tay qui tr×nh phÇn mÒm nh­ng mçi bé phËn l¹i chØ cã duy nhÊt mét quyÓn sæ tay do c¸n bé qu¶n lý chÊt l­îng trùc tiÕp qu¶n lý. Do ®ã viÖc tra cøu th­êng kh«ng thuËn lîi vµ gÆp nhiÒu khã kh¨n. C«ng ty nªn ®Ó c¸c h­íng dÉn ®ã t¹i vÞ trÝ trong bé phËn sao cho mäi ng­êi trong bé phËn ®Òu cã thÓ tra cøu mét c¸ch thuËn lîi khi cÇn thiÕt. - C«ng ty cÇn viÕt l¹i sæ tay h­íng dÉn c«ng viÖc lËp tr×nh sao cho dÔ hiÒu vµ râ rµng h¬n v× sæ tay h­íng dÉn nµy bÞ coi lµ khã hiÓu, kh«ng râ rµng ®ång thêi cÇn thèng nhÊt c¸c thuËt ng÷ trong sæ tay v× c¸c thuËt ng÷ kh«ng thèng nhÊt nªn ®«i khi mäi ng­êi hiÓu kh«ng thèng nhÊt. 4. HiÖu qu¶ cña gi¶i ph¸p Víi viÖc n©ng cao hiÖu lùc cña hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­íng sÏ ®¶m b¶o dÞch vô Internet do c«ng ty cung cÊp sÏ lu«n ®¸p øng yªu cÇu cña kh¸ch hµng, ®¶m b¶o c¸c ho¹t ®éng qu¶n lý chÊt l­îng cña c«ng ty ®­îc th«ng suèt vµ kh«ng g¾p trë ng¹i khi BVQI tiÕn hµnh ®¸nh gi¸ l¹i hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng cña c«ng ty. 5. §iÒu kiÖn thùc hiÖn gi¶i ph¸p §Ó thùc hiÖn gi¶i ph¸p nµy nh÷ng ng­êi l·nh ®¹o trong c«ng ty cÇn quan t©m h¬n n÷a tíi c«ng t¸c qu¶n lý chÊt l­îng vµ cã sù cam kÕt cña hä vÒ n©ng cao hiÖu lùc cña hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng. Thùc tÕ cho thÊy nÕu nh­ l·nh ®¹o c«ng ty kh«ng quan t©m tíi c«ng t¸c chÊt l­îng th× mäi ng­êi trong c«ng ty còng kh«ng quan t©m. Gi¶i ph¸p 5: Tæ chøc m¹ng l­íi thu thËp ý kiÕn ®¸nh gi¸ vµ khiÕu n¹i cña kh¸ch hµng. Em ®ang t×m tµi liÖu ®Ó hßan thµnh gi¶i ph¸p nµy môc lôc