Đề tài Một số giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ vận tải nhằm mở rộng thị trường tại Công Ty Vận Tải và Đại Lý Vận Tải

ừa qua, với đà phát triển như vũ bão của khoa học kỹ thuật. Công Ty không ngừng mua sắm trang thiết bị hiện đại nhằm cung cấp cho khách hàng dịch vụ có chất lượng. Nhưng khoa học kỹ thuật ngày càng phát triển nhanh chóng, có tác động mạnh mẽ đến ngành giao thông vận tải nói riêng và ngành kinh tế nói chung nên nhiều trang thiết bị của Công Ty vẫn chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu của hoạt động giao nhận và vận chuyển hàng hoá. Cơ sở vật chất kỹ thuật nhất là những trang thiết bị phục vụ hoạt động giao nhận và vận chuyển hàng của Công Ty còn nhỏ bé. Cơ sở vật chất được đầu tư nhưng không được nâng cấp thường xuyên và chưa đầy đủ đáp ứng nhu cầu của hoạt động giao nhận và vận tải. Hiện tại Công Ty cũng thiếu xe ô tô vận chuyển hàng kồng kềnh, hàng đặc biệt. Vì vậy mà có nhiều chuyến hàng Công Ty không có đủ khả năng để ký kết hợp với chủ hàng và phải đi thuê các Công Ty trách nhiệm hữu hạn khác thực hiện nhiệm vụ chuyên chở này, điều đó gây ra tình trạng khách hàng không muốn đặt quan hệ lâu dài với Công Ty. Các thiết bị văn phòng phục vụ cho công tác quản lý cũng chưa đầy đủ, chưa đáp ứng được tốt yêu cầu của nhiệm vụ quản lý. Công Ty còn thiếu hệ thống máy vi tính, điện thoại. Chính vì vậy mà có nhiều khách hàng đã liên lạc với Công Ty nhưng không được, do đó rất d gây ra sự không hài lòng của khách hàng với Công Ty. Trong khi đó các Công Ty nước ngoài cạnh tranh với Công Ty có nhiều phương tiện vật chất, trang thiết bị hiện đại hơn nhiều. 4.2.5. Chưa có hệ thông quản lý chất lượng. Công Ty chưa có một hệ thống về quản lý chất lượng dịch vụ theo bất kỳ một tiêu chuẩn nào. Công Ty cũng chưa tự xây dựng cho mình bất kỳ một mô hình nào để quản lý chất lượng dịch vụ. Điều đó cũng giải thích cho vì sao Công ty chưa có những chỉ tiêu cụ thể về chất lượng dịch vụ. Đây không chỉ là điểm tồn tại của Công Ty mà hầu hết các công ty vận tải ở Việt Nam chưa hoạt động theo một mô hình quản lý chất lượng nào, bộ tiêu chuẩn ISO-9004 vẫn chưa được doanh nghiệp vận tải nào tại Việt Nam áp dụng. Công Ty muốn đạt được các mục tiêu chất lượng thì nhất thiết phải lập một cơ sở hệ thống chất lượng để quản trị, đánh giá và cải tiến chất lượng có hiệu quả thông qua các giai đoạn cung ứng dịch vụ. Trách nhiệm quyền hạn chung và cụ thể cần phải được xác định rõ đối với từng nhân viên mà các hoạt động của họ ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ. Hệ thống chất lượng bao gồm tất cả các chức năng đòi hỏi sự liên kết, ràng buộc và hợp tác của tất cả các nhân viên trong tổ chức dịch vụ nhằm đạt tới sự cải tiến liên tục. Nhưng do Công Ty chưa có hệ thống quản lý chất lượng do đó những dịch vụ mà Công Ty cung cấp đôi khi không đáp ứng được sự mong mỏi của khách hàng. 4.2.6. Cán bộ quản lý về chất lượng dịch vụ còn ít. Đội ngũ cán bộ quản lý về chất lượng dịch vụ của Công Ty có rất ít toàn là những cán bộ kiêm nhiệm, Công Ty chưa có cán bộ quản lý riêng về chất lượng dịch vụ. Nguyên nhân chính là do Công Ty chưa có mô hình hệ thống quản lý chất lượng do đó chưa có cán bộ quản lý riêng về chất lượng .Tại Công Ty cán bộ quản lý kinh doanh đồng thời làm công tác quản lý chất lượng họ gắn liền chất lượng đạt được với kết quả kinh doanh. Công Ty chưa có nhóm chất lượng, chưa có một bộ phận nào chuyên nghiên cứu về vấn đề chất lượng dịch vụ và các biện pháp cần thực hiện để cải tiến chúng. 4.3. Nguyên nhân. 4.3.1. Nhận thức về chất lượng và quản lý chất lượng của Công Ty còn mơ hồ chưa đầy đủ. Đội ngũ cán bộ nhân viên của Công Ty tuy được đào tạo và đào tạo lại nhưng một số vẫn chưa hội đủ những kiến thức cần thiết để phục vụ tốt công việc và nâng cao chất lượng dịch vụ. Vì vận tải, giao nhận là một công việc cực kỳ phức tạp nó đòi hỏi những kiến thức và hiểu biết rất đa dạng ví dụ như: luật pháp của nước bạn các thủ tục hải quan, đặc biệt là luật thương mại, những kinh nghiệm hiểu biết về vận chuyển hàng đặc biệt đều là những kiến thức cần phải nắm vững. Mặt khác Công Ty đang trong quá trình đa dạng hoá các hoạt động kinh doanh dịch vụ của mình nên đòi hỏi cán bộ công nhân viên trong Công Ty cũng phải được đa dạng hoá các hiểu biết và kiến thức chuyên môn hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao. Tại Công Ty quan điểm về thế nào là một dịch vụ có chất lượng vẫn chưa được một số cán bộ công nhân viên hiểu một cách đầy đủ và chính xác. Quan điển chung của Công Ty vận tải có chất lượng là “ An toàn, đúng giờ và cước phí thấp” tuy vậy khi được hỏi một số nhân viên họ lại cho rằng chất lượng dịch vụ là “ An toàn, Đầy đủ và Chất lượng” khi được hỏi lại thế “chất lượng”theo quan điểm của họ là gì thì họ lại nói là chất lượng đó chính là “an toàn và đầy đủ”. Lối tư duy luẩn quẩn không chính xác. Trong khi đó an toàn thì lại bao gồm cả đầy đủ rồi. Ngoài ra còn một số khá đông cán bộ nhân viên của Công Ty không biết gì về hệ thống quản lý chất lượng ISO-9000. Hầu hết nhân viên trong Công Ty đều cho rằng chất lượng dịch vụ là sự thoả mãn của khách hàng bên ngoài với Công Ty, là những khách hàng đặt quan hệ làm ăn với Công Ty. Nhưng thực tế chất lượng dịch vụ là sự thoả mãn của cả khách hàng bên trong và bên ngoài Công Ty. Đó là sự thoả mãn từ lãnh đạo đến nhân viên các phòng ban, có như vậy thì họ mới sẵn lòng cung cấp cho khách hàng bên ngoài những dịch vụ có chất lượng. Do đó nhận thức về chất lượng của họ không được đầy đủ và rất mơ hồ. Ngay cả một số cán bộ lãnh đạo Công Ty cũng nhận thức về chất lượng dịch vụ một cách không chọn vẹn. 4.3.2. Chưa quan tâm về đào tạo về chất lượng và quản trị chất lượng. Tình trạng thiếu kiến thức về chất lượng và quản trị chất lượng là tình trạng phổ biến ở Công Ty. Không chỉ có nhân viên thiếu kiến thức mà ngay cả ban lãnh đạo, ban quản lý cũng chưa được đào tạo về chất lượng. Chính vì vậy mà lãnh đạo chưa quan tâm tạo điều kiện cho các nhân viên các phòng ban nói chung và các cán bộ tham gia trực tiếp với công tác vận tải nói riêng tham gia các đợt học tập, hội thảo về chất lượng do Tổng Cục Tiêu chuẩn và Đo lường Chất Lượng tổ chức, hay tham gia các lớp hội thảo về người tiêu dùng do trường ĐHKTQD, Bộ Công Nghiệp tổ chức nhằm nâng cao hiểu biết về nghiệp vụ và nắm bắt tình hình chung về chất lượng trên thị trường. Vì Công Ty chưa có hệ thống quản trị chất lượng do đó quản trị cấp cao chưa bổ nhiệm một đại diện quản trị nào nhằm quản lý hệ thống chất lượng, chính vì vậy mà Công Ty không có bộ phận kiểm tra giám sát việc thực hiện chất lượng dịch vụ của cán bộ công nhân viên, chính vì vậy mà chất lượng dịch vụ không được đánh giá xem xét lại qua nhưng thời kỳ nhất định để từ đó có những biện pháp cải tiến. 4.3.3. Năng lực của đội ngũ cán bộ chuyên môn trong các khâu làm công tác hợp đồng, thủ tục hành chính còn chưa đáp ứng được yêu cầu. Đối với các khâu làm hợp đồng. Công Ty chưa quan tâm nhiều đến các khâu làm hợp đồng. Thứ nhất, về hình thức của hợp đồng còn dập khuôn theo những hợp đồng trước, những tiền lệ cần được áp dụng chỉ trong những hoàn cảnh nhất định. Thứa hai, sau khi hợp đồng được ký kết Công Ty chưa lượng hoá được về mặt thời gian khoảng thời gian kể từ khi hợp đồng được ký kết cho đến khi nó được thực hiện, do vậy có nhiều trường hợp làm lãng phí thời gian làm ảnh hưởng đến thời gian giao nhận. Một số điều khoản do bên chủ hàng trong một số hợp đồng không được rõ ràng, tuy nhiên Công Ty cũng không có những sửa đổi vì cán bộ làm hợ đồng lúng túng khi nắm bắt thông tin nhất là những hợp đồng ngoại thương phức tạp. Đối với các khâu làm thủ tục hành chính nhất là thủ tục hải quan. Mặc dù đã có nhiều tiến bộ trong khâu làm thủ tục hải quan, tuy nhiên để đảm bảo yêu cầu về chất lượng dịch vụ cao thì khâu làm thủ tục hải quan của Công Ty vẫn còn chưa đáp ứng được.Thời gian làm còn lâu, một số cán bộ không hiểu hết nghiệp vụ của từng loại hàng hoá cần thiết từng loại giấy tờ gì để trình hải quan. 4.3.4. Chưa có hệ thống thu thập xử lý thông tin phản hồi từ phía khách hàng để làm cơ sở cho việc cải tiến chất lượng. Cho đến nay Công Ty chưa thường tổ chức hội nghị khách hàng, Công Ty chưa thực hiện một cuộc điều tra nào nhằm thu thập ý kiến phản hồi từ phía khách hàng, do vậy Công Ty không có căn cứ chính xác để xây dựng cho mình hệ thống chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ. Công Ty cũng chưa từng đánh giá mức độ thoả mãn về dịch vụ của khách hàng của Công Ty và khách hàng của đối thủ cạnh tranh do đó không đưa ra được những cải tiến về chất lượng dịch vụ một cách chính xác, chất lượng dịch vụ cuả Công Ty chưa cao. Sau mỗi chuyến hàng lớn Công Ty không có cuộc họp rút ra kinh nghiệm về mặt được mặt chưa được, đồng thời không tìm kiếm nguyên nhân vì sao nó như vậy. 4.3.5. Công tác đầu tư đổi mới máy móc thiết bị đã được quan tâm nhưng chưa đồng bộ và còn thấp. Công Ty Vận Tải Và Đại Lý Vận Tải còn thiếu nhiều phương tiện vận tải cũng như phương tiện trong quản lý, số lượng xe trở container còn thiếu, ngoài ra các phương tiện như xe nâng hàng, xe nâng container, xe cẩu, móc kéo, phương tiện bốc rỡ hiện tại vẫn còn thiếu, vận tải hàng hoá bằng container cho nhiều lợi ích. Nó vừa giảm được thời gian chuyên chở vừa giảm được chi phí vận tải mặt khác chở hàng bằng phương pháp này rất an toàn cho hàng hoá. Nhưng do Công Ty chưa đầu tư thoả đáng cho lĩnh vực này do vậy nhiều khi gây chậm chễ cho khách hàng, công tác giao nhận hàng hoá và vận chuyển hàng hoá không đặt hiệu quả cao. Ngoài ra thì Công Ty cũng chưa quan tâm đến việc mở rộng diện tích kho hàng, diện tích bãi chứa. Số lượng máy tính máy điện thoại phục vụ quản lý còn thiếu. 4.3.6. Công Ty chưa xây dựng được những chính sách khuyến khích khách hàng. Các chính sách khuyến khích khách hàng đó chính là việc đưa ra thêm cho khách hàng những dịch vụ miễn phí như dịch vụ tư vấn cho khách hàng về tình hình lựa chọn nhà cung cấp. Tạo cho khách hàng những mối lợi miễn phí khác như bảo hiểm hàng hoá một số trường hợp về lưu kho miễm phí. Đối với khách hàng truyền thống, khách hàng vận chuyển với khối lượng nhiều Công Ty chưa có những sự ưu đãi riêng hoặc có thì cũng chưa được thoả đáng. Bên cạnh đó có những nguyên nhân khác dẫn đến việc thực hiện dịch vụ của Công Ty Vận Tải và Đại Lý Vận Tải đó là: - Một số chính sách của nhà nước vẫn còn thiếu nhất quán, cụ thể là hệ thống biểu thuế, thủ tục hải quan tại các cửa khẩu Việt Nam còn rườm rà mất rất nhiều thời gian, chi phí ngoài sổ sách nhiều. - Hệ thống giao thông Việt Nam chưa được nâng cấp và cải tiến nhiều. - Tình hình cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt trên thị trường, nhiều doanh nghiệp cạnh tranh với nhau đua nhau dành giật khách hàng về phía mình. Phần III: MộT số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ Vận tải để mở rộng thị trường tại công ty vận tải và đại lý vận tải. Để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải từ đó mở rộng thị trường tại Công Ty Vận Tải và Đại Lý Vận Tải em xin đưa ra một số biện pháp sau. Tuy nhiên đây chỉ là một số kiến nghị của em qua thời gian thực tập tại Công Ty. Biện pháp 1: Nâng cao chất lượng con người - biện pháp chính để nâng cao chất lượng dịch vụ từ đó mở rộng thị trường tại Công Ty. 1. Lý do đề xuất: Trong bất kì một tổ chức nào nếu coi trọng nhân tố con người và đặt con người ở vị trí trung tâm thì xác suất thành công của Công Ty trên thị trường tăng thêm rất nhiều, chất lượng dịch vụ tăng dẫn đến hình ảnh, uy tín của Công Ty tăng từ đó thu hút được nhiều khách hàng vì vậy thị trường của Công Ty được mở rộng. Các sai sót của cán bộ kinh doanh phần lớn là bắt nguồn từ các nguyên nhân: Hạn chế về nghiệp vụ, do nhận thức kém nên thiếu trách nhiệm trong khi là việc. Để sử dụng trang thiết bị hiện đại có hiệu quả đòi hỏi cán bộ công nhân viên phải nâng cao trình độ một cách tương ứng với máy móc hiện có của Công Ty. Xuất phát từ thị trường, xuất phát từ thực trạng chất lượng dịch vụ của Công Ty Vận Tải và Dịch Vụ Vận Tải và tình hình nhận thức cơ sở về chất lượng dịch vụ của Công Ty còn mơ hồ chưa đầy đủ. 2. Nội dung thực hiện. 2.1. Đổi mới tư duy lónh đạo và cỏn bộ cụng nhõn viờn trong Cụng Ty. 2.1.1. Đối với lãnh đạo. Để đạt được những mục tiêu chất lượng lãnh đạo của Công Ty phải thiết lập được cơ cấu hệ thống chất lượng cụ thể để kiểm soát có hiệu quả, đánh giá và cải tiến chất lượng dịch vụ thông qua tất cả các giai đoạn cung cấp. Ban lãnh đạo của Công Ty nhất định phải đề ra được chính sách chất lượng cụ thể chi tiết và yêu cầu mọi người cam kết thực hiện. Chúng ta biết rằng con người là yếu tố quan trọng của bất kì tổ chức nào, vai trò của người lãnh đạo đều phải đặt lên vị trí hàng đầu. Trong đó người lãnh đạo là người đưa ra những chính sách, biện pháp để nâng cao hiệu quả các cá nhân trong tổ chức, tác động trực tiếp đến chất lượng dịch vụ. Do đó người lãnh đạo trong Công Ty cũng phải là người có trình độ, là người làm việc có chất lượng. Để nâng cao chất lượng dịch vụ từ đó mở rộng thị trường tại Công Ty Vận Tải và Đại lý Vận Tải thì trực tiếp lãnh đạo cấp cao của Công Ty phải là người trực tiếp đưa ra chiến lược chính sách. Tiếp đó là thiết kế ra dịch vụ dựa vào yêu cầu của khách hàng (thông qua điều tra thị trường) để đưa ra đặc tính chất lượng. Sau đó lãnh đạo Công Ty phải cam kết thực hiện chương trình quản lý chất lượng mới có hiệu quả do vậy cần phải triển khai đào tạo cho ban lãnh đạo là việc làm đầu tiên. 2.1.2. Đối với cán bộ công nhân viên. Phải được giáo dục có tinh thần trách nhiệm cao đối với hàng hoá, coi đó như là hàng hoá của mình. Trong mọi trường hợp đều phải làm tốt vận tải và giao nhận thuộc phạm vi trách nhiệm của mình. Ngay cả trong trường hợp không thuộc phạm vi trách nhiệm của mình nhưng thấy có sai sót về nghiệp vụ, nguy cơ tổn thất về hàng hoá thì cũng phải có biện pháp kịp thời ngăn chặn và thông báo ngay cho chủ hàng biết. Nếu ai làm cẩu thả không có tinh thần trách nhiệm để ngây tổn thất thì phải bồi thường cho những cái mình đã gây ra. Có làm như vậy thì mới tạo được niềm tin của khách hàng vào dịch vụ của Công Ty từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ dẫn đến mở rộng thị phần của Công Ty mình. Một số nhân viên chưa hiểu biết về chất lượng dịch vụ và quản lý chất lượng dịch vụ thì phải được đào tạo lại để họ có thể nắm được những kiến thức quan trọng này. 2.2. Đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ vận chuyển và giao nhận hàng hoá cho cán bộ công nhân viên trong Công Ty. Hoạt dộng giao nhận và vận chuyển hàng hoá rất phức tạp nó liên quan đến nhiều lĩnh vực: Như là luật pháp, hải quan, thương mại, tài chính. Cho nên dù là một sai sót cũng gây tổn thất nhiều công sức mà không thu được kết quả nào. Do vậy ngoài hiểu biết về ngoại ngữ, thông thạo các thủ tục về luật lệ, tập tục nhiều nước bạn hàng. Để nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên ban lãnh đạo Công Ty cần: * Tổ chức thường xuyên các khoá học nghiệp vụ ngoại thương ngoại ngữ, vi tớnh, pháp luật cho cán bộ kinh doanh. * Cử cán bộ ra nước ngoài học hỏi và trao đổi nghiệp vụ với các đối tác nước ngoài. * Giáo dục nhận thức về chất lượng, những mục tiêu và thách thức làm thoả mãn khách hàng theo các khoá hướng dẫn, bồi dưỡng định kì cho các nhân viên làm công việc lâu năm mỗi năm một lần * Nhân viên phải được đào tạo và phát triển những kĩ năng cơ bản sau: + Sự hiểu biết về lịch sử Công Ty. + Sự hiểu biết về công việc kinh doanh và những đích mà Công Ty cần đạt được. + Sự hiểu biết về khách hàng và thị trường của Công Ty. + Khả năng để điều khiển các sự việc phiền toái đối với cả khách hàng bên ngoài và khách hàng bên trong của Công Ty. Bên cạnh đó nhân viên cũng phải biết được tình trạng tài chính của Công Ty và tại sao lại có kết quả như vậy. Nhân viên còn phải hiểu sự tham gia của một người có thể ảnh hưởng đến kết quả của toàn bộ Công Ty như thế nào. Như vậy vấn đề đào tạo phải là một chiến lược của Công Ty. 2.3. Đưa ra các chính sách khen thưởng khích lệ nhân viên. Bất kì ai khi nhận một công việc họ rất mong đợi nhiều vào công việc đó, trong khi đang thực hiện và được đào tạo thì sự mong đợi đó rát lớn, nhưng nếu sau một thời gian người đó thấy sự mong đợi đó không được đền đáp xứng đáng thì họ sẽ bị thất vọng. Chính vì lẽ đó mà bất kỳ một Công Ty nào cũng cần phải có những chính sách khen thưởng khích lệ nhân viên để họ tăng hứng thú làm việc. Do đó ban lãnh đạo của Công Ty cần phải đưa ra những biện pháp sau: Tạo ra môi trường làm việc cổ vũ mối quan hệ tốt và tin cậy trong công việc, khởi sướng các phong trào thi đua, biểu dương tinh thần hợp tác cùng cố gắng của những tập thể, phòng ban vào các buổi họp giao ban hàng tuần của Công Ty. Khuyến khích các đóng góp làm tăng chất lượng công việc công nhân bằng việc khen thưởng kịp thời. Mọi đề xuất có ý nghĩa, và được triển khai có hiệu quả sẽ được khen thưởng kịp thời trước toàn Công Ty với phần thưởng xứng đáng cho những đóng góp về chất lượng. Thực hiện công tác đề bạt và phát triển nhân viên vào các cuộc họp tổng kết mỗi năm, xem xét và đề bạt nhân viên có năng lực vào những vị trí cao hơn nhằm tránh lãng phí nguồn nhân lực. Đảm bảo mọi thành viên đều được công bằng trong tổ chức. Thường kỳ đánh giá các nhân tố kích thích nhân viên nhằm cung ứng dịch vụ có chất lượng. Tăng tỷ lệ thưởng cho các nhân viên có khả năng ký kết được hợp đồng với chủ hàng. Thưởng cho những ai có ý thức làm việc theo nhóm, thưởng cho những nhóm nào quan tâm đến việc tìm ra nguyên nhân dẫn đến chất lượng dịch vụ giảm và có những đề xuất hay. 3. Điều kiện để thực hiện biện pháp. Công Ty liên tục có các kế hoạch đào tạo bằng nhiều hình thức khác nhau. Kế hoạch đào tạo phải xác định được: + Đối tượng đào tạo: Đối tượng đào tạo là ai, người đào tạo phải nhận thức được thái độ của họ khi nền văn hoá chất lượng bắt đầu vào Công Ty. + Xác định được giáo viên giảng về chất lượng trong từng lớp học. + Xác định hình thức đào tạo: ít tốn kém nhưng có hiệu quả cao. + Đào tạo nghiệp vụ gì yêu cầu như thế nào. + Kiến thức gì cần đào tạo. Phải xác được nội dung cần đào tạo cho phù hợp. + Mức độ kiến thức tay nghề cần đạt được là: ao - trung bình- thấp. Để đạt được chất lượng trong đào tạo Công Ty cần: + Thiết kế các lớp nhỏ cho từng loại hình đào tạo. + Thúc đẩy sáng tạo, dùng nhiều hình thức truyền thụ khác nhau thích hợp cho từng nghiệp vụ. + Khảo sát, xem xét để xác định nhu cầu học, nhu cầu nghề. Cần thành lập một quỹ riêng gọi là quỹ ‘Sáng kiến’’ để thưởng cho các nhân viên có sáng kiến cải tiến chất lượng có hiệu quả. Nguồn quỹ khen thưởng của Công Ty cũng phải được trích với tỷ lệ cao hơn. Xây dựng chính sách trên cơ sở năng lực thực sự của cán bộ Công Ty, căn cứ vào đó xác định mức hệ số tiền thưởng, phạt hợp lý. Phổ biến chính sách khen thưởng trên phạm vi toàn Công Ty. Nghiêm túc thực hiện chính sách thưởng phạt đề ra. Biện pháp 2: XÂY DỰNG HỆ THỐNG CHỈ TIấU ĐỂ THEO DếI SỰ ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC DỊCH VỤ VỚI KHÁCH HÀNG THU HÚT VÀO DỊCH VỤ Để 1. Lý do đề xuất. Xây dựng được hệ thống chỉ tiêu chất lượng thì mới có cơ sở để nhân viên thực hiện được dịch vụ có chất lượng như mong muốn. Xuất phát từ yêu cầu của Công Ty Vận Tải và Đại Lý Vận Tải. Công Ty chưa có những chỉ tiêu cụ thể để theo dõi tình hình thực hiện chất lượng dịch vụ của cán bộ công nhân viên trong Công Ty, Đánh giá sự thoả mãn khách hàng về dịch vụ đó. 2. Nội dung thực hiện. ở Việt Nam nói chung và các Công Ty dịch vụ vận tải nói riêng thì việc quan tâm đến xây dựng các chỉ tiêu để đo lường chất lượng dịch vụ là rất ít vì: Thứ nhất: Các dịch vụ mang tính vô hình không cân đo đếm được, không lưu trữ hoặc trao đổi được. Nhất là chất lượng dịch vụ trong vận tải lại càng khó lượng hoá, tính toán được chúng. Thứ hai: Đa số các lãnh đạo trong Công Ty không quan tâm nhiều đến vấn đề này, hoặc họ ngại quan tâm đến chúng vì thực sự vấn đề rất khó. Việc xây dựng các chỉ tiêu để đo lường chất lượng dịch vụ trong vận tải không phải chỉ dựa trên kinh nghiệm là đủ, để xây dựng được hệ thống chỉ tiêu không phải một lúc một nhát là xây dựng được, mà nó còn phải là cả một quá trình một việc làm đầy vất vả. Để xây dựng được một hệ thống chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ thì Công Ty Vận Tải và Đại Lý Vận Tải phải thông qua việc thu thập ý kiến của khách hàng, thông qua việc điều tra những khách hàng đã từng và chưa từng quan hệ với Công Ty để đánh giá mức độ yêu cầu của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà Công Ty cung cấp. Vì thời gian thực tập ở Công Ty quá ngắn nên em không đủ thời gian để điều tra ý kiến của khách hàng để có thể đưa ra được những số liệu định lượng cụ thể về chất lượng dịch vụ mà khách hàng yêu cầu mà Công Ty cần cung cấp. Nhưng giải pháp em đưa ra là Công Ty phải điều tra ý kiến của khách hàng trên cơ sở đó xây dựng hệ thống chỉ tiêu chính xác về chất lượng dịch vụ cung cấp. Một trong những chỉ tiêu mà Công Ty Vận Tải và Đại Lý Vận Tải cần thiết phải đưa ra được là: Thời gian sai số tối đa kể từ khi hợp đồng được kí kết cho đến khi hợp đồng được thực hiện. Thời gian sai số cho phép tối đa khi giao nhận hàng hoá ở đích cuối cùng. Mức độ an toàn của hàng hoá được vận chuyển. Xây dựng biểu cước cho từng loại khách hàng khác nhau. Mức độ hiện đại của máy móc thiết bị. Mức độ am hiểu của cán bộ công nhân viên trong Công Ty trong việc sẵn sàng giải quyết những thắc mắc cho khách hàng. ........ Trên cơ sở đó để đánh giá mức độ thoả mãn của khách hàng vào dịch vụ Công Ty cung cấp. Tỷ lệ khách hàng chỉ sử dụng dịch vụ của Công Ty một lần. Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ củâ Công Ty hai lần trở lên. Số lượng khách hàng phàn nàn về sự không hài lòng về dịch vụ của Công Ty. ... 3. Điều kiện thực hiện + Ban lãnh đạo của Công Ty phải cử ra một nhóm trực tiếp đi điều tra ý kiến của khách hàng, cách làm tốt nhất là sử dụng bảng hỏi: + Công Ty cũng phải trích ra một khoản kinh phí để cán bộ làm công việc điều tra làm tốt nhiệm vụ của mình. Biện Pháp 3: Nâng cao năng lực của cán bộ đội ngũ cán bộ chuyên môn trong các khâu làm hợp đồng và các thủ tục hành chính. 3.1. Lý do đề xuất giải pháp. Hợp đồng vận tải nhất là hợp đồng ngoại thương là một vấn đề quan trọng. Chỉ cần một sai sót nhỏ trong hợp đồng có thể sẽ dẫn đến những thiệt hại vô cùng lớn. Việc trình bày một hợp đồng rõ ràng, dứt khoát thì không những tạo cảm giác hài lòng cho khách hàng mà còn tránh được những thiệt hại mà Công Ty có thể phải chịu. Nâng cao chất lượng trong khâu làm thủ tục hành chính góp phần làm giảm thời gian vận chuyển, nhằm giao hàng đúng thời gian mà khách hàng yêu cầu. Có nghĩa là nâng cao được chất lượng dịch vụ. Xuất phát từ thực trạng của Công Ty chưa quan tâm nhiều đến việc đào tạo đội ngũ cán bộ công nhân viên trong khâu làm hợp đồng và các thủ tục hành chính. 2. Nội dung thực hiện. 2.1. Trước khi làm hợp đồng. Những người có quan hệ buôn bán, giao dịch trong những hoạt động thương mại phức tạp thường rễ bị lúng túng trong việc nắm bắt thông tin. Do vậy hoàn toàn cần có những hướng dẫn nắm bắt các nguyên tắc về thoả thuận và kí kết hợp đồng. Trước khi kí kết hợp đồng cần phải xem xét lại hợp đồng và suy nghĩ thật kĩ về vấn đề kí kết. Xem xét và so sánh khả năng của Công Ty có đáp ứng dược nhu cầu của khách hàng hay không. Cố gắng nhận định một cách nghiêm túc và chính xác xem hợp đồng của Công Ty kí kết về vận chuyển gì? nên có một quan điểm khách quan và cách nhìn nhận vấn đề nghiêm túc trước khi soạn thảo. Bảo vệ ý kiến ở những đặc điểm cơ bản và theo đuổi để đạt được những mục đích chính trong hợp đồng, không nên mắc phải những lỗi thông thường trong việc theo dõi hợp đồng một cách phiến diện. 2.2. Trong khi làm hợp đồng Hình thức trình bày. Cần chú ý rằng mỗi hợp đồng có đặc thù riêng, không nên áp dụng máy móc các ý tưởng sẵn có. Nhưng thông lệ chỉ có tác dụng khơi gợi những suy nghĩ đầu tiên và hoàn toàn không phải là những mẫu sẵn có cho hợp đồng tiếp theo. Hợp đồng của ngày hôm nay không thể giống hợp đồng của ngày hôm qua, hợp đồng của ngày mai phải khác hợp đồng của ngày hôm nay. Những tiền lệ cần được áp dụng chỉ trong những hoàn cảnh nhất định và không nên lạm dụng chúng. Không nên dập khuôn những gì có sẵn mà tiền lệ chỉ có tác dụng khơi gợi những suy nghĩ của bạn. Chú ý đến lời mời của hợp đồng. Các định nghĩa trong hợp đồng cũng phải rõ ràng. Việc sử dụng từ cũng phải thật chính xác. Về các điều khoản trong hợp đồng. * Đây là một nội dung rất quan trọng trong khâu hợp đồng. Trong trường hợp cần phải qui định rõ. + Thời gian giao hàng một cách chính xác. + Số lượng chủng loại hàng hoá. + Lựa chọn hình thức vận tải. + Địa điểm giao hàng. + Việc giải quyết các trường hợp xấu có thể xẩy ra. + Việc lựa chọn tuyến đường vận chuyển. ........ Tất cả các quy định về diều khoản phải được quy định thật chi tiết và rõ ràng. Nhất định không thể để đối phương ràng buộc quá đáng về vận tải. 2.3. Đối với khâu sau khi làm xong hợp đồng. Sau khi làm xong hợp đồng thì điều quan trọng nhất là Công Ty phải theo dõi tình hình thực hiện hợp đồng của người vận tải trực tiếp như thế nào. Xem việc thực hiện của anh ta có đúng như quy định trong hợp đồng hay không. Công Ty Cũng phải quản lý hợp thời gian sau khi hợp đồng đã được kí kết đến khi hợp đồng thực hiện. Việc làm đó để giảm thời gian chạy không tải. Bởi vì sau khi hợp đồng đã được kí kết kể từ thời gian đó chủ hàng sẽ tính thời gian thực hiện hợp đồng. 2.4. Đối với khâu làm thủ tục hành chính . Phương hướng của Công Ty Vận Tải và Đại Lý Vận Tải là mở rộng thị trường trong nước với hướng vào thị trường xuất nhập khẩu. Do đó các khâu làm thủ tục hành chính càng nhanh gọn bao nhiêu thì các chủ hàng càng hài lòng bấy nhiêu. Nâng cao chất lượng khâu làm các thủ tục hành chính góp phần rất to lớn vào vấn đề giảm thời gian vận chuyển. ở đây em xin nhấn mạnh vấn đề làm thủ tục hải quan. Công Ty ta cần phải thực hiện các vấn đề này sao cho nhanh nhất. Như vậy việc chuẩn bị hồ sơ nộp cho hải quan cửa khẩu phải đầy đủ không thể để xảy ra tình trạng thiếu hay quên được. Điều quan trọng để Công Ty có thể làm thủ tục hải quan cho hàng hoá ngoại thương một cách nhanh nhất là Công Ty phải giữ vững được mối quan hệ giữa Công Ty và các cơ quan hải quan có liên quan. Đào tạo cho nhân viên thông thạo các nghiệp vụ hải quan. Việc hiểu rõ hàng hoá nào phải làm những thủ tục gì là rất quan trọng, việc phản ứng nhanh nhạy sẽ nâng cao được chất lượng dịch vụ của Công Ty. 3. Điều kiện để thực hiện giải pháp. + Phải luôn gắn chặt giữa nghiệp vụ xuất nhập khẩu với nghiệp vụ vận tải. Nếu tách rời hai nghiệp vụ này sẽ dẫn đến khó khăn thậm chí những thiệt hại lớn + Tích cực đào tạo cán bộ làm công tác hợp đồng và các thủ tục hành chính để họ có kiến thức và nghiệp vụ cần thiết. + Chính bản thân Công Ty phải rút ngắn đến mức tối thiểu các khâu làm các thủ tục hành chính tại Công Ty, không để các thủ tục rườm rà. Biện pháp 4: Xây dựng hệ thống thu thập sử lý thông tin phản hồi từ khách hàng làm cơ sở cho công tác cải tiến chất lượng. 1. Lý do đề xuất. Để nâng cao được chất lượng dịch vụ thoả mãn được sự mong đợi của khách hàng từ đó mở rộng thị trường của Công Ty thì phải thu thập được ý kiến của khách hàng về dịch vụ nói chung và dịch vụ mà mình cung cấp nói riêng. Từ đó lấy căn cứ để cải tiến chất lượng dịch vụ, thông qua việc xây dựng các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ cụ thể. Xuất phát từ thực tế ta thấy Công Ty chưa có hệ thống thu thập ý kiến phản hồi từ khách hàng. Đây là một biện pháp tốn ít chi phí nhưng lại hiệu quả. 2. Nội dung thực hiện. 2.1. Tổ chức hội nghị khách hàng. Hàng năm vào cuối năm Công Ty nên thường xuyên tổ chức hội nghị khách hàng, với những khách hàng đã sử dụng dịch vụ của Công Ty. Qua đó thu thập những được những ý kiến của họ về chất lượng dịch vụ mà Công Ty cung cấp. Từ đó Công Ty phát huy những ưu điểm và hạn chế đựơc những nhược điểm và nâng cao được chất lượng dịch vụ vận tải của mình. Việc thu thập ý kiến khách hàng qua hình thức bảng hỏi. Bảng hỏi có thể lập với những nội dung chính sau: Với điểm số từ 1 đến 7. 7 có nghĩa là khách hàng hoàn toàn đồng ý với chất lưọng dịch vụ của Công Ty, khách hàng có thể khoanh tròn bất kì số nào từ 1 đến 7 mà có thể phản ánh cảm nhận của họ với dịch vụ mà Công Ty cung cấp. Sẽ không có câu trả lời đúng sai mà tất cả nói lên chính xác cảm nhận của khách hàng về dịch vụ mà Công Ty cung cấp. Chỉ tiêu Hoàn toàn Không đồng ý Hoàn toàn đồng ý 1. CTVT - ĐLVT có những phương tiện vận tải hiện đại. 2. CTVT- ĐLVT vận chuyển hàng hoá đúng giờ. 3. CTVT- ĐLVT vận chuyển hàng hoá an toàn. 4. Nhân viên trong CTVT- ĐLVT luôn sẵn lòng giúp đỡ bạn. 5. Nhân viên trong CTVT - bày tỏ sự hiểu biết khi trả lời những câu hỏi của bạn. 6. CTVT - ĐLVT luông thực hiện đúng những cam kết khi vận chuyển hàng hoá. 7. í kiến của bạn. 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 6 6 6 6 6 6 6 7 7 7 7 7 7 7 CTVT - ĐLVT (Công Ty Vận Tải và Đại Lý Vận Tải) Thông qua hội nghị khách hàng Công Ty nên trao quà, thư cám ơn, lời chúc, cho những khách hàng đã sử dụng dịch vụ của Công Ty. 2.2. Đánh Giá mức độ thoả mãn của khách hàng Công Ty với khách hàng đối thủ cạnh tranh. Trong nền thị trường nơi diễn ra cạnh tranh ngày càng gay gắt thì chỉ có trục trặc nhỏ trong quá trình cung cấp sản phẩm hàng hoá dịch vụ của một doanh nghiệp cũng trở thành một nguy cơ cho sự rời bỏ của khách hàng. Việc lôi kéo khách hàng đi theo doanh nghiệp đã khó việc lấy lại lòng tin của khách hàng lại càng khó hơn. Đồng thời doanh nghiệp sẽ mất lợi thế khi khách hàng nhận thấy nhà cung cấp những dịch vụ tương tự có chất lượng cao hơn. Vì vậy Công Ty cần phải đánh giá mức độ thoả mãn của khách hàng của Công Ty và đối thủ cạnh tranh nhằm không ngừng nâng cao chất lượng. Tạo ra sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ Công Ty cung cấp. phương pháp thu thập, đánh giá của khách hàng bao gồm: Điều tra định kì khách hàng của đối thủ cạnh tranh. Điều tra định kì khách hàng của Công Ty. Điều tra những khách hàng chỉ sử dụng những dịch vụ của Công Ty một lần. Đánh giá chất lượng dịch vụ của đối thủ cạnh tranh. Đánh giá những kết quả đạt được của Công Ty và đối thủ cạnh tranh sau những nỗ lực về chất lượng. Để từ đó Công Ty nâng cao và cải tiến chất lượng dịch vụ cung cấp mở rộng thị trường. Ngoài ra, Công Ty phải tự đánh giá những mặt được và chưa được của Công Ty sau mỗi chuyến hàng lớn. Sau mỗi chuyến hàng vận chuyển với khối lượng lớn và quan trọng. Ban lãnh đạo của Công Ty và những công nhân phải tham gia trực tiếp vào việc vận chuyển hàng hoá đó cần thiết có một cuộc họp rút kinh nghiệm những mặt được và mặt chưa đựơc. Đồng thời tìm kiếm các nguyên nhân vì sao xảy ra hiện tượng đó thông qua sơ đồ nhan quả. Để từ đó rút ra được những kinh nghiệm và nâng cao được chất lượng dịch vụ của Công Ty từ đó mở rộng thị phần của mình. Ví dụ về việc tìm nguyên nhân tạo sao xe đến muộn được tiến hành như sau: Chất lượng Con người Xe nghỉ nhiều Tổ chức vận tải Làm thủ tục hải quan Nghiệp vụ Thái độ Đường xá Nghiệp vụ lái Xe cũ (chất lượng xe kém) Đường xá Vận tốc chạy chậm 3. Điều kiện thực hiện. Việc thiết lập một hệ thống thu thập thông tin phản hồi từ phía khách hàng phải được thành lập một chương trình quan trọng phổ biến trong toàn Công Ty. Ban lãnh đạo phải là người trực tiếp hướng dẫn một nhóm cán bộ tổ chức các hội nghị khách hàng. Trong hội nghị khách hàng cũng phải có sự tham gia của một số cán bộ lãnh đạo quan trọng. Phải có một nguồn kinh phí cho hệ thống này để chúng hoạt động có hiệu quả. Biện pháp 5: Tăng cường đầu tư để hiện đại hoá trang thiết bị phục vụ công tác quản lý cũng như phương tiện trong vận chuyển và giao nhận hàng hoá. 1. Lý do đề xuất Đầu tư đổi mới trang thiết bị góp phần giảm được chi phí vận tải. Mà cái bề nổi mà khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ của Công Ty là cao hay thấp đó chính là giá cước vận chuyển. Theo như đánh giá của các nhà kinh tế vận tải, giá thành chuyên chở hàng hoá bằng container thấp hơn từ 30% - 40% giá thành chuyên chở hàng hoá bao gói. Tăng độ an toàn, ít xảy ra tổn thất hàng hoá trong quá trình chuyên chở. Nếu nghiệp vụ xếp hàng vào container, xếp dỡ vận chuyển container đúng quy trình kĩ thuật thì hàng hoá được đảm bảo, an toàn hơn nhiều. Chuyên chở hàng hoá bằng container giảm được trên 30% hao hụt, mất mát và hư hỏng so với phương pháp chuyên chở bằng bao gói thông thường. Rút ngắn thời gian hàng hoá nằm trong quá trình vận tải. Đầu tư đổi trang thiết bị hiện đại còn đạt được các mục tiêu thuần tuý về nghiệp vụ kinh doanh, Cải thiện điều kiện làm việc của người lao động, tăng độ chính xác các công việc. Xuất phát từ yêu cầu thực tế yếu kém của Công Ty đã quan tâm nhiều đến việc đầu tư máy móc thiết bị nhưng chưa đồng bộ, còn thấp. 2. Nội dung thực hiện. 2.1. Hiện đại hóa các phương tiện, trang bị vận chuyển và giao nhận. Đầu tư thêm xe chở continer: Ngày nay, xu hướng vận chuyển hàng hoá đang chuyển nhanh sang vận chuyển bằng sử dụng container. Phương pháp vận chuyển sử dụng bằng container vừa lại hiệu quả kinh tế vừa nâng cao được chất lượng dịch vụ. ở Việt Nam hiện nay cơ sở vật chất kĩ thuật để hình thành hệ thống vận tải container còn thấp nhưng chúng ta đã và đang áp dụng contianer vào chuyên chở nội địa vào quốc tế. Điều này phù hợp với xu thế tiến bộ của khoa học kĩ thuật nhanh chóng của vận tải quốc tế. Phương thức vận chuyển bằng container phát triển mạnh kéo theo xu hướng biến đổi vào các dịch vụ khác phù hợp với phương thức vận tải bằng phương tiện này. ở Công Ty Vận Tải và Đại Lý Vận Tải tuy đã được đầu tư nhiều nhưng trang thiết bị của Công Ty vẫn còn thiếu thốn thường xuyờn phải đi thuờ, do vậy việc đầu tư thêm xe ô tô chở container là rất cần thiết. Với công tác vận tải trang thiết bị cần thiết không phải là đơn giản là xe ôtô mà còn nhiều phương tiện trang bị vận tải khác. Điều đó có nghĩa là các phương tiện vận chuyển phải được thiết kế theo kiểu chuyên môn hoá để vận chuyển container. Ước tính cứ 4 xe trở containner phải có một xe cẩu mà hiện nay Công Ty mới chỉ có 4 xe cẩu trong khi đó chỉ tính riêng ô tô vận chuyển container đã có 15 chiếc. Vì vậy Công Ty nên đầu tư thêm ít nhất một xe cẩu. Các phương tiện như xe nâng hàng, móc kéo, xe nâng container cũng phải được đầu tư thoả đáng. Cũng chính lý do phát triển mạnh phương tiện vận tải bằng container nên dịch vụ kho hàng của Công Ty cần được đầu tư để dựng thêm kho mới, phát triển và lập thêm các bãi chứa container.., bên cạnh đó, xu hướng contianer hoá trong vận tải ngoại thương làm xuất hiện và phát triển dịch vụ cho thuê và bốc dỡ hiện đại. Do vậy, muốn nâng cao chất lượng dịch vụ từ đó mở rộng thị phần của Công Ty thì cần thiết phải quan tâm đến lĩnh vực này hơn nữa. 2.2. Hiện đại hoá các trang thiết bị phục vụ công tác quản lý. Để có thể đạt kết quả cao trong sản xuất kinh doanh, nâng cao chất lượng dịch vụ từ đó mở rộng thị phần thì Công Ty cần phải trang bị thêm số lượng máy tính cho các phòng ban nhất là phòng kế hoạch và đầu tư thị trường. Công Ty cũng cần phải trang bị thêm máy điện thoại cho các phòng này vì hiện nay Công Ty có rất nhiều chủ hàng yêu cầu Công Ty vận chuyển thông qua điện thoại và qua máy tính nối mạng. Khách hàng sẽ hài lòng hơn nếu gọi điện thoại đến Công Ty mà có mà có người khác nhấc máy ngay, họ không phải chờ đợi vì máy bận hay bất cứ nguyên nhân nào khách. Công Ty nhất thiết phải trang bị một mạng máy tính hiện đại trong toàn Công Ty. Khi đó qua mạng thông tin nội bộ, thông tin giữa các phòng ban các bộ phận sẽ được trao đổi với cường độ cao hơn, hiệu quả hơn và nhịp nhàng hơn. Đối với các cán bộ thường xuyên hoạt động ở bên ngoài, việc trang bị các thiết bị thông tin đại chúng như máy như máy nhắn tin, bộ đàm điện thoại di động hay máy tính xách tay cũng hết sức cần thiết. Nó đảm bảo cho cán bộ Công Ty hoàn thành công việc đựơc thực hiện một cách hiệu quả hơn, những thông tin trong nội bộ Công Ty hoặc giữa Công Ty với chủ hàng đựoc trao đổi nhanh chóng hơn. Do vậy nhất định sẽ nâng cao được chất lượng dịch vụ từ đó nâng cao được thị phần của Công Ty. 3. Điều kiện để thực hiện giải pháp. Để có trang thiết bị hiện đại thêm về thiết bị và hoạt động hiệu quả với trang thiết bị đó, ngoài việc đầu tư mua thêm trang thiết bị hiện đại thì Công Ty phải luôn gắn với chính sách con người. Nếu các cán bộ công nhân viên không được đào tạo đủ để sử dụng các phương tiện hiện đại thì phương tiện hiện đại đó không phát huy được tác dụng của nó. Do đó cần phải đào tạo thêm cả về con người. Khi đó trình độ con người phát triển ở mức độ cao hơn họ có khả năng sáng chế, sử dụng công cụ hiện đại hơn. Công Ty phải có kế hoạch mua sắm cụ thể và được đồng ý của tất cả các cán bộ công nhân viên trong Công Ty. Vì ngân sách cho việc đầu tư mua sắm này là rất lớn. Biện pháp 6: Xây dựng những chính sách khuyến khích khách hàng. 1. Lý do đề xuất. Để tăng sự thoả mãn của khách hàng với dịch vụ mà Công Ty cung cấp Để chứng tỏ sự quan tâm săn sóc của Công Ty với khách hàng. Xuất phát từ thực trạng của Công Ty chưa thực sự quan tâm nhiều đến vấn đề này.  2. Nội dung thực hiện. 2.1. Tạo cho khách hàng những mối lợi miễn phí đặc biệt là trong thời kỳ vắng khách Thực chất của biện pháp này là tạo cho khách hàng một số dịch vụ miễn phí (dịch vụ thêm thắt) có tính khuyến mại. Biện pháp này không hề động chạm đến cơ cấu giá mà có ý nghĩa rất lớn đối với khách hàng. Để thực hiện được biện pháp này Công Ty cần: - Tư vấn cho khách hàng về tình trạng cạnh tranh trên thị trường, tình hình hoạt động ngoại thương, luật pháp quốc tế. - Tư vấn cho khách hàng về các đối tác XNK có tiền lực và uy tín trên thị trường. - Tư vấn cho khách hàng về các hàng tàu biển, hàng vận tải đường bộ có uy tín, những thủ tục chung về XNK hàng hoá. - Tư vấn cho khách hàng về việc lựa chọn nhà cung cấp nào có lợi nhất cho khách hàng. Điều đó có nghĩa là với những khách hàng nào có nhu cầu vận chuyển nhưng chưa tìm được nhà cung ứng NVL, hàng hoá thì Công Ty tư vấn cho khách hàng nên mua ở nhà cung ứng nào thì giá cả rẻ nhất, hàng hoá chất lượng nhất. - Trong phạm vi có thể, nên đưa ra một số mối lợi vật chất khác như bảo hiểm hàng hoá trong quá trình vận tải từ địa điểm của khách hàng tới, hay miến phí lưu kho cho khách hàng trong một số ngày quá hạn. Tuy vậy, dịch vụ cung cấp miến phí là mối lợi vật chất có sức hấp dẫn cao với khách hàng nhưng với Công Ty phải dễ thực hiện và ít tốn kém. Ví dụ như miễn phí lưu kho: Trong thời kì ít khách thì kho bãi thường rộng rãi hơn, hơn nữa khả năng giải toả nhanh hơn nên việc miễn phí không gây tốn kém nhiều cho Công Ty. 2.2. Có những chính sách ưu tiên đối với khách hàng truyền thống, khách hàng vận chuyển với số lượng nhiều. Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của Công Ty và giữ khách hàng ở lại lâu dài với Công Ty thì biện pháp không thể thiếu được mà Công Ty phải thực hiện là có những chính sách ưu đãi đối với khách hàng truyền thống, khách hàng vận chuyển với số lượng nhiều. Vì có như vậy khách hàng sẽ hài lòng và sử dụng lại dịch vụ của Công Ty. Với khách hàng truyền thống đặc biệt là những Công Ty lớn đã từng làm ăn lâu dài với Công Ty thì trong các ngày lễ tết hoặc nhân một dịp nào đó Công Ty nên cử người đến thăm hỏi, trao quà, vật kỷ niệm dù là nhỏ như: bưu thiếp có chắc tên Công Ty trên đó. Với khác hàng truyền thống của Công Ty là những cá nhân, nếu họ bị đau ốm Công Ty nên cử đại diện đến thăm viếng và hỏi thăm sức khoẻ. Một loạt các biện pháp như vậy Công Ty sẽ tăng được chất lượng dịch vụ của mình vì khách hàng cảm thấy được săn sóc và quan tâm. 3. Điều kiện thực hiện giải pháp. - Muốn biện pháp này đạt kết quả thì ngoài một chiến dịch thông tin mạnh mẽ về các dịch vụ Công Ty cung cấp phải đem lại lợi ích thực sự cho khách hàng. Các khách hàng cũng cần phải giải thích đầy đủ, rõ ràng về các lợi ích của các dịch vụ mà Công Ty cung cấp. - Mặt khác dịch vụ cung cấp miến phí là các mối lợi vật chất có sức hấp dẫn cao đối với khách hàng nhưng đối với Công Ty cũng phải dễ thực hiện và ít tốn kém. Ví dụ: Như miễn phí lưu kho: Trong thời kì vắng khách kho thường rộng rãi hơn, hơn nữa khả năng giải toả nhanh hơn nên việc miễn phí không gây tốn kém nhiều cho Công Ty. - Ngoài ra để có thể tư vấn cho khách hàng thì việc đào tạo cán bộ công nhân viên để họ có những kiến thức cơ sở cần thiết là vô cùng quan trọng. Biện pháp 7: Nâng cao chất lượng dịch vụ bằng việc giảm thời gian vận chuyển. 1. Lý do đề xuất giải pháp Xuất phát từ thực tế Công Ty. Giảm thời gian từ dó giảm chi phí vận tải 2. Nội Dung Giải pháp Ta có: T (quay vòng) = T (chạy có tải) + T (chạy rỗng) + T (đỗ) + T (xếp dỡ) Từ công thức trên ta có: - Với thời gian chạy có tải: thời gian này phụ thuộc vào công suất, phương tiện vận tải và điều kiện của hệ thống giao thông. Do vậy, để giảm thời gian chạy tải cần phải nâng cao công suất của phương tiện vận tải. Đó chính là việc cải tiến, đổi mới các loại phương tiện vận tải nhằm nâng cao công suất. Hệ thống giao thông vận tải cũng là một nhân tố tác động tới thời gian chạy có tải của phương tiện. Hệ thống này thuận lợi sẽ làm giảm thời gian chạy có tải. Tuy nhiên, để có được một hệ thống giao thông thuận lợi thì chỉ riêng Công Ty sẽ không thể làm gì được mà cần có kiến nghị với các nghành có chức năng về việc trật tự duy tu bảo dưỡng đường bộ, đường thuỷ. Việc làm này rất khó khăn đòi hỏi Công Ty phải phối hợp với nhiều Công Ty vận tải khác đề nghị bộ giao thông vận tải có những biện pháp giải quyết thích hợp. - Giảm thời gian đỗ và chạy rỗng và thời gian đỗ của phương tiện: Thời gian đỗ và chạy rỗng chịu sự chi phối mạnh nhất của vấn đề tổ chức vận tải và việc thu hút nguồn hàng cho Công Ty. Để giảm hai loại thời gian trên, cần phải thực hiện tổ chức tốt các nghiệp vụ chạy tàu, ô tô. Vấn đề này được giải quyết khi tổ chức tác nghiệp dựa trên cơ sở của bài toán phân phối. Như vậy cần tập trung giải pháp để thu hút nguồn nhu cầu vận chuyển cho Công Ty. Để giải quyết vấn đề này cần nhận thức: Quá trình xuất hiện nhu cầu so sánh lựa chọn phương tiện, thái độ của chủ hàng sau khi lựa chọn phương tiện để có giải pháp cụ thể: Chủ hàng Xuất hiện nhu cầu Lựa chọn phương tiện Thái độ khi sử dụng phương tiện - Hài lòng của khách hàng và tin tưởng, tiếp tục sử dụng những phương tiện đã lựa chọn. - Không hài lòng toàn bộ hay trong từng khâu quá trình vận chuyển. Công suất luồng hàng(điểm xuất phát, điểm đến, khối lượng). Thời gian và thời gian vận chuyển. Khả năng chi phí vận chuyển. Chủng loại hàng hoá dẫn đến nhu cầu về bảo quản, phương tiện xếp dỡ và vận chuyển. - Độ an toàn tin cậy vận chuyển. - Khả năng vận chuyển gồm: khối lượng, phương tiện xếp dỡ. - Chi phí vận chuyển. - Thủ tục hợp đồng vận chuyển. - Tâm lý, thói quen sử dụng phương tiện vận tải. Như vậy đối với khâu lựa chọn phương tiện cần: + Tăng độ an toàn tin cậy, trong vận chuyển: Hoạt động này có tác dụng trên nhiều mặt. Tăng độ an toàn cũng đồng nghĩa với việc giảm đi một số những chi phí cho tai nạn, đây cũng là hình thức giữ chữ “tín” mà mục tiêu của tất cả các công ty ngày nay đang theo đuổi. Muốn tăng độ an toàn, tin cậy cần phải thực hiện chặt chẽ chế độ đăng kiểm định kỳ với các phương tiện vận tải, có những hình thức kỷ luật nặng đối với hoạt động gian lận trong đăng kiểm. Cần làm chặt vấn đề này vì tai nạn xuất phát từ đăng kiểm gây thiệt hại rất lớn cho con người, hàng hoá và phương tiện. Tăng cường hơn nữa chế độ bảo hộ lao động từ khâu xếp dỡ tới khâu vận chuyển. Trong khâu xếp dỡ kiểm tra chặt chẽ việc sử dụng trang bị bảo hộ lao động như mũ, găng tay. Trong vận chuyển cần có hệ thống cứu hộ an toàn, đặc biệt với vận chuyển bằng đường thuỷ. Đối với các tàu chở hàng khi đi bộ phận dự báo thuỷ văn cần làm việc có hiệu quả hơn trong dự báo các biến động về thời tiết. Hệ thống thông tin liên lạc trong nội bộ Công Ty với các phương tiện vận chuyển luôn đảm bảo ở tình trạng tốt. Xử lý nghiêm với các hành vi bỏ các phương tiện thông tin, nhất là đối với các tàu chở hàng. - Giảm thời gian xếp dỡ: Thời gian xếp dỡ là yếu tố của thời gian quay vòng, giảm thời gian xếp dỡ là giảm thời gian quay vòng. Thời gian xếp dỡ chủ yếu phụ thuộc vào cơ sở hạ tầng và phương tiện xếp dỡ. Do vậy việc đầu tư thêm các trang thiết bị xếp dỡ hiện đại là vô cùng quan trọng. 3. Điều kiện để thực hiện giải pháp. - Thực hiện biện pháp này phải đồng thời với việc thực hiện biện pháp năm. - Biện pháp cần có sự tham gia nhiệt tình của người lái các phương tiện vận tải. Biện pháp 8. Tăng cường góp cổ phần với các Công Ty Vận Tải công. 1. Lý do đưa ra giải pháp. Xuất phát từ thực tế ta thấy đôi khi chất lượng dịch vụ chưa được tốt còn phụ thuộc vào các đối tác của Công Ty, bởi vì như chúng ta đã biết thì phương tiện vận tải để phục vụ cho công tác vận chuyển của Công Ty hâù như là đi thuê cho nên đôi khi việc chậm trễ là không thể tránh khỏi. 2. Nội dung thực hiện giải pháp. Một trong những yếu tố rất quan trọng trong dịch vụ mà đặc biệt là dịch vụ vận tải là yếu tố thời gian. Nếu tốc độ phục vụ kém thì sẽ rất tới rất nhiều hậu quả (hợp đồng không đúng hạn, chi phí cho việc để hàng ở kho bãi, hao hụt hàng đặc biệt là những hàng hoá không để được lâu.) và hậu quả này sẽ dẫn đến tăng chi phí vận tải hay nói cách khác là giảm doanh thu của Công Ty, mà hậu quả nghiêm trọng hơn là mất niềm tin của khách hàng vào Công Ty từ đó họ sẽ quay ngay sang nhà cung cấp khác - thị phần của Công Ty sẽ bị suy giảm. Một trong những nguyên nhân gây ra sự chậm trễ này là do không thuê được phương tiện một cách kịp thời. Vì vậy việc góp cổ phần vào các công ty vận tải công là rất quan trọng nó tạo điều kiện thuận lơị cho việc giảm thời gian phải chờ đợi trong khi thuê phương tiện. 3. Điều kiện thực hiện. Công Ty luôn tìm kiếm những công ty vận tải công mà những công ty đó có những phương tiện vận tải tốt nhất để góp cổ phần. IV. Kết Luận. Nõng cao chất lượng dịch vụ, sản phẩm để tăng khả năng cạnh tranh của cỏc doanh nghiệp đó trở thành một yếu tố quan trọng quyết định sự tồn tại của bất kỡ một doanh nghiệp nào cũng như cả nền kinh tế. Trong điều kiện hội nhập. Vấn đề chất lượng quan trọng hơn bao giờ hết. Ngày nay cỏc sản phẩm cạnh tranh với nhau khụng phải đơn thuần chỉ bằng giỏ cả mà vấn đề quan trọng hơn cả quyết định sự tồn tại của doanh nghiệp là chất lượng đặc biệt là cỏc doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ đõy cũng là yếu tố đầu tiờn để bất kỡ một doanh nghiệp nào trong vấn đề mở rộng thị trường từ đú tăng được doanh thu để một doanh nghiệp đú tồn tại và phỏt triển trờn thị trường. Sau một thời gian thực tập tại Cụng Ty Vận Tải và Đại Lý Vận Tải em mạnh dạn đưa ra một số giải phỏp nhằm nõng cao chất lượng dịch vụ vận tải của Cụng Ty với mục đớch giỳp cho doạnh nghiệp phục vụ ngày càng tốt hơn khỏch hàng từ đú mở rộng thị phần của doanh nghiệp. Vấn đề chất lượng là một vấn đề mới, chất lượng dịch vụ lại là một vấn đề rất khú. Tuy nhiờn trong quỏ trỡnh viết em nhận được sự giỳp đỡ nhiệt tỡnh của thầy giỏo hướng dẫn GS -TS Nguyễn Đỡnh Phan cựng với một số thầy giỏo trong khoa QTKDCN&XD. Bờn cạnh đú em cũng nhận được sự giỳp đỡ nhiệt tỡnh cỏc cụ chỳ cũng như anh, chị trong Cụng Ty Vận Tải và Đại Lý Vận Tải để em cú thể hoàn thành tốt chuyờn đề này. Một lần nữa em xin chõn thành cảm ơn! Tài Liệu tham KhảO. Quản lý chất lượng toàn bộ. Hướng dẫn quản trị dịch vụ. Quality of service. Vận tải và bảo hiểm trong ngoại thương. ISO 9000. Tạp trớ giao thụng vận tải. Cỏc tài liệu về cụng việc kinh doanh của Cụng Ty vận Tải và Đại Lý vận Tải. Kinh tế chớnh trị II. 9. Giáo trình phân tích kinh doanh (khoa kế toán). 10. Bài giảng của các thầy, cô trong khoa QTKDCN&XD 11. Năng suất và chất lượng. Mục lục Lời nói đầu 1 Phần I: Những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ và vai trũ của nú đối với việc mở rộng thị trường 3 I. Chất lượng dịch vụ3 1. Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ 3 2. Chất lượng dịch vụ và đặc điểm của chất lượng dịch vụ 5 3. Đặc điểm của nghành dịch vụ vận tải 8 4. Cỏc yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ 10 5. Cỏc yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 15 II. Vai trũ của cụng tỏc nõng cao chất lượng dịch vụ đối với việc mở rộng thị trường 18 1. Khỏi niệm, nội dung và sự cần thiết mở rộng thị trường đối với doanh nghiệp 18 2. Vai trũ của cụng tỏc nõng cao chất lượng hoạt động dịch vụ đối với việc mở rộng thi trường tại Cụng Ty Vận Tải và Đại Lý Vận Tải 22 Phần II. Thực trạng về việc thực hiện chất lượng dịch vụ vận tải tại Cụng Ty Vận Tải và đại Lý vận Tải 24 I. Giới thiệu chung về Cụng Ty và đặc điểm kinh tế kĩ thuật của Cụng Ty 24 1. Quỏ trỡnh hỡnh thành và phỏt triển 24 2. Chức năng nhiệm vụ của Cụng Ty 25 3. Bộ mỏy tổ chức và chức năng nhiệm vụ của từng phòng ban 26 4. Đặc điểm kinh tế kĩ thuật 29 5. Phương hướng hoạt động của Cụng Ty trong thời gian tới 42 II. Thực trạng về chất lượng dịch vụ tại Cụng Ty Vận Tải và Đại Lý Vận Tải 46 1. Cỏc chỉ tiờu và tỡnh hỡnh thực hiện cỏc chỉ tiờu chất lượng dịch vụ tại Cụng Ty Vận Tải và Đại Lý Vận Tải 46 2. Đảm bảo chất lượng giao nhận và vận chuyển 51 3. Cỏc biện phỏp nõng cao chất lượng dịch vụ của Cụng Ty 53 4. Những ưu, nhược điểm. ....................................................................56 Phần III. Một số biện phỏp nhằm nõng cao chất lượng dịch vụ nhằm mở rộng thị trường tại Cụng Ty Vận Tải và Đại Lý Vận Tải 66 Biện phỏp I. Nõng cao chất lượng con người - Biện phỏp chớnh nõng cao chất lượng dịch vụ tại nhằm mở rộng thị trường tại Cụng Ty Vận Tải và Đại Lý Vận Tải 66 Biện phỏp II. Xõy dựng hệ thống chỉ tiờu để theo dừi sự ảnh hưởng của cỏc dịch vụ với khỏch hàng thu hỳt vào dịch vụ đú 70 Biện phỏp III. Nõng cao năng lực của đội ngũ cỏn bội chuyờn mụn trong cỏc khõu làm hợp đồng và cỏc thủ tục hành chớnh 72 Biện phỏp IV. Xõy dựng hệ thống thu thập thụng tin phản hồi từ khỏch hàng làm cơ sở cho cụng tỏc quản lý chất lượng 75 Biện phỏp V. Tăng cường đầu tư để hiện đại hoỏ trang thiết bị phục vụ quản lý cũng như phương tiện vận chuyển giao nhận 79 Biện phỏpVI. Xõy dựng những chớnh sỏch khuyến khớch khỏch hàng 81 Biện phỏp VII. Nõng cao chất lượng dịch vụ bằng việc giảm thời gian thời gian vận chuyển 83 Biện phỏp VIII. Tăng cường góp cổ phần với các công ty vận tải công 86 Phần IV. Kết luận 88