Đề tài Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ Tiết Kiệm Bưu Điện tại Bưu điện Tỉnh An Giang

ốc độ tăng trưởng GDP như kế hoạch tạo tiền đề cho sự phát triển KT-XH, có tác động kích cầu sử dụng các dịch vụ BC – VT. - Đại diện cho một công ty lớn, với vai trò là đơn vị mới tham gia vào lĩnh vực tiết kiệm, Bưu Điện An Giang đang góp phần làm cho môi trường kinh doanh dịch vụ này ngày càng gay gắt và quyết liệt hơn. Sớm nhận định nguồn lợi và thị phần sẽ bị chia sẻ, các ngân hàng nhanh chóng đưa ra những dịch vụ mới, hiện đại, lãi suất hấp dẫn cùng với các chương trình khuyến mãi có qui mô lớn nhằm khẳng định vị trí dẫn đầu của mình. Việc này làm khó khăn chồng chất khó khăn cho Bưu Điện An Giang trong thực hiện mục tiêu kế hoạch đề ra. - Theo dự kiến, tốc độ tăng trưởng GDP sẽ đạt 10% - 11% trong năm 2005, toàn tỉnh phấn đấu đạt thu nhập bình quân 8,33 triệu/người/năm, Bưu Điện An Giang đổi mới tổ chức sản xuất nhưng phải đảm bảo phát triển bền vững và gắn với kế hoạch phát triển KT – XH địa phương: tiếp tục triển khai thêm nhiều dịch vụ mới đáp ứng yêu cầu ngày càng tiện lợi và văn minh hơn. 2. PHÂN TÍCH SWOT 2.1 Điểm mạnh - Ngày 14/11/1998 theo quyết định số 215/1998/QĐ – TTg của Chính Phủ, Tổng công ty Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam được phép đưa dịch vụ Tiết Kiệm Bưu Điện vào khai thác trên toàn quốc. Ngay lập tức, quyết định này được triển khai đến các đơn vị cơ sở trực thuộc. Tại Bưu Điện An Giang, tháng 09/1999 dịch vụ Tiết Kiệm Bưu Điện chính thức đi vào hoạt động với các hình thức như: • Hình thức Tiết Kiệm Bưu Điện gửi góp • Hình thức tiết kiệm có kỳ hạn • Hình thức tiết kiệm không kỳ hạn Và hứa hẹn một số hình thức tiện ích khác của dịch vụ Tiết Kiệm Bưu Điện trong tương lai: • Hình thức gửi tiết kiệm một nơi, nhận ở nhiều nơi theo yêu cầu SVTH: Đinh Thị Ngọc Hương GVHD: ThS Nguyễn Vũ Duy Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ TKBĐ ở Bưu Điện An Giang - 31 - • Hình thức dịch vụ gửi tiết kiệm trả dần • Hình thức dịch vụ nhận/trả tiền tiết kiệm tại địa chỉ • Hình thức dịch vụ mau hàng qua Bưu Điện • Hình thức nhờ thu, nhận trả. Ngoài các dịch vụ tiết kiệm đang được áp dụng Bưu Điện An Giang vừa đưa vào khai thác thêm dịch vụ mới đầy tiềm năng: Tài khoản tiết kiệm cá nhân. Hiện đã có 4 hình thức của Tiết Kiệm Bưu Điện được thực hiện tại đơn vị. - Việc đa dạng hóa các tính năng của dịch vụ cho thấy Bưu Điện An Giang đang từng bước, từng bước tiến tới một dịch vụ hoàn hảo phục vụ xã hội và đưa mọi người lại gần nhau hơn. Trước đây, khi nói đến tiết kiệm, các dịch vụ tiền gửi, người ta nghĩ ngay tới ngân hàng, các tổ chức tín dụng Nhưng giờ đã khác xưa, trong nền kinh tế thị trường mỗi doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển thì không những phải biết tự nâng cao năng lực cho mình mà còn phải linh hoạt, mạnh dạn đầu tư vào các lĩnh vực bản thân vốn có tiềm năng, tiềm lực. Huống chi riêng đối với ngành Bưu Chính, sau khi bóc tách ra khỏi Viễn Thông vấn đề nâng cao hiệu quả kinh doanh cho ngành là rất cần thiết. Một mặt, tránh lãng phí nguồn nhân lực, mặt khác có thể tăng nguồn thu cho người lao động, đồng thời là tăng sức cạnh tranh cho doanh nghiệp - Khi quyết định tham gia đầu tư vào lĩnh vực mới so với truyền thống ngành, VNPT hẳn đã có sự chuẩn bị chu đáo từ mọi mặt. Thêm vào đó là uy tín thương hiệu của một trong những công ty mạnh nhất Việt Nam, và nhất là được thừa hưởng kinh nghiệm quý báo từ các ngành liên quan cũng như sự giúp đỡ của các quốc gia đã và đang rất thành công trong lĩnh vực này, tất cả góp phần đưa VNPT nói chung và Bưu Điện An Giang nói riêng đạt những kết quả đáng khích lệ như ngày nay. - Trong những năm qua Bưu Điện An Giang không ngừng đổi mới đưa các dịch vụ tiền năng và hiện đại vào khai thác, nhanh chóng bắt nhịp với diễn biến thị SVTH: Đinh Thị Ngọc Hương GVHD: ThS Nguyễn Vũ Duy Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ TKBĐ ở Bưu Điện An Giang - 32 - trường, hoàn thành mục tiêu kế hoạch đề ra, doanh thu Bưu Chính tăng đều qua các năm: Biểu đồ 1 : Doanh thu Bưu Chính 0 1000 2000 3000 4000 5000 6000 7000 2002 2003 2004 Năm Doanh thu Sản lượng do dịch vụ Tiết Kiệm Bưu Điện thực hiện là: Năm 2002 2003 2004 Doanh thu (đvt: triệu đồng) 10.372 12.504 14.731 SVTH: Đinh Thị Ngọc Hương GVHD: ThS Nguyễn Vũ Duy Năm 2002 2003 2004 Doanh thu (đvt: triệu đồng) 4.776 5.372 6.049 Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ TKBĐ ở Bưu Điện An Giang - 33 - Biểu đồ 2: Sản lượng TKBĐ thực hiện 0 2000 4000 6000 8000 10000 12000 14000 16000 2002 2003 2004 Năm Sản lượng Bước ra từ thế mạnh độc quyền, giờ đây Bưu Điện An Giang không chỉ quan tâm đến chăm sóc khách hàng như thế nào cho tốt hơn, làm thế nào mời gọi khách hàng đến với mình nhiều hơn mà đơn vị ngày càng xúc tiến đưa thương hiệu VNPT trở nên gần gũi với mọi người, mọi nhà hơn. Các chương trình quảng cáo, khuyến mãi của VNPT được kết hợp đồng bộ thực hiện và đạt hiệu quả cao, thu hút sự chú ý của khách hàng. Hình ảnh VNPT ngày nay xuất hiện khắp nơi và trở thành biểu tượng cầu thông tin nối kết người người với nhau. - Tương lai sẽ trở thành một trong những tập đoàn lớn đầu tiên ở Việt Nam VNPT xứng đáng đứng vào hàng ngũ các doanh nghiệp có tiềm lực tài chính mạnh nhất hiện nay. Chỉ tính trong năm 2004, ngân sách đóng góp cho Nhà Nước gần 33 tỷ đồng. Điều này giúp lý giải phần nào vì sao VNPT mạnh dạn đầu tư vào lĩnh SVTH: Đinh Thị Ngọc Hương GVHD: ThS Nguyễn Vũ Duy Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ TKBĐ ở Bưu Điện An Giang - 34 - vực kinh doanh tiền tệ vốn là nghiệp vụ truyền thống của các ngân hàng mà không ngại đương đầu với các đại gia. - Nhằm thực hiện chủ trương chính sách của Đảng và Nhà Nước đưa tri thức về với làng xã, với đồng bào vùng sâu vùng xa. Hòa vào mục tiêu chung của ngành, Bưu Điện An Giang ngày càng khuyếch trương mạng lưới phân phối của mình. Tiêu biểu nhất và được nhiều người dân quan tâm đó là mô hình Bưu Điện - Văn Hoá Xã. Tại An Giang, hiện có 88/88 xã được cung cấp mô hình này, doanh thu trung bình mỗi tháng khoảng 2,557 triệu đồng/tháng (năm 2004). Hiện nay, Bưu Điện An Giang đã mở dịch vụ Tiết Kiệm Bưu Điện ở 14 điểm Bưu cục trong tỉnh, bao gồm: DANH SÁCH CÁC BƯU CỤC (Trang bên) DANH SÁCH CÁC BƯU CỤC Tên đơn vị Địa chỉ Số điện thoại Thời gian làm việc Bưu cục Long Xuyên 106 Trần Hưng Đạo, Thành phố Long Xuyên 076 853605 7h30-16h30 SVTH: Đinh Thị Ngọc Hương GVHD: ThS Nguyễn Vũ Duy Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ TKBĐ ở Bưu Điện An Giang - 35 - Bưu cục Châu Đốc 73 Lê Lợi, Phường A, thị xã Châu Đốc 076 868700 7h30-16h30 Bưu cục Chợ Mới 05 Lê Lợi, thị trấn Chợ Mới, huyện Chợ Mới 076 883200 7h30-16h30 Bưu cục Tân Châu 01 Thoại Ngọc Hầu, thị trấn Tân Châu, huyện Tân Châu 076 822009 7h30-16h30 Bưu cục Mỹ Long 11-13 Ngô Gia Tự, Thành phố Long Xuyên 076 841755 7h30-16h30 Bưu cục Thoại Sơn Đường Nguyễn Huệ, ấp Bắc Sơn, huyện Thoại Sơn 076 879268 7h30-16h30 Bưu cục Tri Tôn 140 Trần Hưng Đạo, thị trấn Tri Tôn, huyện Tri Tôn 076 874001 7h30-16h30 Bưu cục Tịnh Biên Khóm Trà Sư, thị trấn Nhà hàng, huyện Tịnh Biên 076 875229 7h30-16h30 Bưu cục Châu Thành QL91 ấp Hoà Phú I, TT An Châu, huyện Châu Thành 076 836900 7h30-16h30 Bưu cục Châu Phú QL 91 tổ 6 ấp Vĩnh Quới, TTCái Dầu, huyện Châu Phú 076 688222 7h30-16h30 Bưu cục An Phú Đường Thoại Ngọc Hầu, TT An Phú, huyện An Phú 076 826264 7h30-16h30 Bưu cục Phú Tân Thị trấn Phú Mỹ, huyện Phú Tân 076 827272 7h30-16h30 Bưu cục Bắc An Hòa 14 Lý Thái Tổ, phường Mỹ Long, TP Long Xuyên 7h30 - 16h30 Bưu cục Mỹ Luông Ấp 1, thị xã Mỹ Luông, huyện Chợ Mới 7h30 - 16h30 Với nhu cầu phát triển của Xã hội, dịch vụ Tiết Kiệm Bưu Điện sẽ dần được triển khai đến tận xã, làng khi ấy mỗi Bưu cục, mỗi điểm Bưu Điện Văn Hoá Xã là một đại diện giao dịch với khách hàng. Bưu Điện An Giang đang rất kỳ vọng vào các kênh phân phối này trong việc đưa dịch vụ của mình phục vụ người dân, đây là lợi thế mà không phải doanh nghiệp nào cũng dễ dàng có được. 2.2 Điểm yếu - Trong những năm qua, khi Nhà Nước chủ trương xóa bỏ độc quyền trong lĩnh vực Bưu Chính - Viễn Thông, VNPT không ngừng đổi mới tổ chức quản lý SVTH: Đinh Thị Ngọc Hương GVHD: ThS Nguyễn Vũ Duy Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ TKBĐ ở Bưu Điện An Giang - 36 - trong kinh doanh và chuyển đổi nhân sự sao cho đáp ứng được yêu cầu mới. Khắp nơi trên 64 tỉnh thành cả nước, các đơn vị trực thuộc cũng đang dần hoàn thành kế hoạch chung toàn ngành thực hiện bóc tách Bưu Chính, Viễn Thông. Bên cạnh đó, phải nhanh chóng đưa các dịch vụ tiềm năng vào khai thác - dịch vụ Tiết Kiệm Bưu Điện - nhằm ổn định nguồn thu, tăng sức cạnh tranh khi đi vào hạch toán độc lập. Tuy nhiên bước đầu đã gặp phải những khó khăn nhất định về nguồn nhân lực. Trước tiên là về trình độ chuyên môn, trình độ quản lý mặc dù đã có chính sách đào tạo và đào tạo lại cho người lao động nhưng Tiết Kiệm Bưu Điện vẫn là loại hình dịch vụ mới nên trong quá trình đưa dịch vụ đến với khách hàng và trong khả năng xử lý tình huống nghiệp vụ các nhân viên không tránh khỏi những sai sót. Hậu quả là hình tượng của đơn vị bị ảnh hưởng kéo theo khả năng thuyết phục khách hàng trở lại sử dụng dịch vụ cũng giảm đi. - Tại các quốc gia phát triển (Mỹ, Nhật) hơn 90% cư dân sử dụng dịch vụ tiết kiệm của Bưu Điện để mua hàng, thanh toán các hoá đơntrong khi ở Việt Nam chúng ta chỉ mới trong giai đoạn giới thiệu, hơn nữa việc huy động tiền gửi và thanh toán qua hệ thống tài khoản tiền gửi vốn là thế mạnh của các ngân hàng , đối với VNPT có thể nói đây lại là một sân chơi mới đầy hứa hẹn. Tuy nhiên, ở thời điểm hiện tại các dịch vụ tiết kiệm có thể có vẫn là ưu thế của ngân hàng, các dịch vụ mới liên quan cũng được họ nhanh chóng tung ra giành thị phần. - Đáng kể hơn, ngành ngân hàng trước nay được xem là khá khô khan nhưng trong thời gian gần đây hoạt động chiêu thị ngay giữa các đơn vị trong ngành cũng đã diễn ra rất sôi động và quyết liệt. Chỉ với việc huy động tiền gửi, tùy vào số tiền gửi vào khách hàng có thể tham gia rút thăm trúng thưởng với nhiều giải thưởng có giá trị cao. Trong khi đó, Bưu Điện An Giang vẫn còn là đơn vị hạch toán phụ thuộc, mọi nguồn chi nhằm giới thiệu đến khách hàng hình ảnh công ty, mở dịch vụ mới đều bị hạn chế trong khoảng cho phép và thực sự chưa gây ấn tượng mạnh đối với khách hàng. - Sự non kém về kinh nghiệm thực tiễn và thiếu linh hoạt trong đầu tư công nghệ mới đã làm chậm lại tốc độ phát triển dịch vụ ở Bưu Điện An Giang. Điều này được các đối thủ cạnh tranh (ngân hàng) tận dụng triệt để bằng cách tranh thủ SVTH: Đinh Thị Ngọc Hương GVHD: ThS Nguyễn Vũ Duy Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ TKBĐ ở Bưu Điện An Giang - 37 - đưa vào khai thác những dịch vụ có tính năng tương tự: thẻ ACB Song song đó là việc mở rộng đối tượng phục vụ trong tầng lớp dân cư và khuyến khích sinh viên - khách hàng tiềm năng sử dụng dịch vụ mới. Do bị giới hạn quyền khi ra quyết định kinh doanh, Bưu Điện An Giang đã để cho các đối thủ thừa cơ hội đi trước, đón đầu, mở rộng thị trường. 2.3 Đe dọa - Từ lâu nhân dân ta có thói quen giữ tiền mặt hoặc mua vàng làm của để dành. Tiền mặt được ưa chuộng bởi tính thành khoản cao của nó, còn vàng khi cần cũng dễ dàng mang đi chuyển đổi để sử dụng, Nhiều năm qua việc huy động lượng tiền nhàn rỗi trong dân cư, tuy đã được các ngân hàng thực hiện tốt nhưng vẫn chưa đạt hiệu quả cao, chưa tạo thành một nét văn hóa tiên tiến đặc trưng cho người Việt. Điều này làm hạn chế nguồn cho vay của các ngân hàng cũng như các tổ chức tín dụng khác. - Mặt khác, lãi suất Tiết Kiệm Bưu Điện do Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam xem xét quyết định mà bản thân các đơn vị không được phép chủ động đề xuất theo khả năng của mình, sự việc này làm giảm đi tính cạnh tranh giữa ngành với các doanh nghiệp khác. Một lý do nữa khiến đơn vị phải xem xét đó là tập quán sử dụng dịch vụ tiết kiệm của người dân. Người Việt Nam ta ít khi thay đổi thói quen nếu như không có sự tác động đáng kể làm họ phải lưu tâm cân nhắc. Thiết nghĩ như Bưu Điện An Giang, muốn đạt được hiệu quả huy động tốt hơn ngoài yếu tố thời gian, đơn vị cần có sự đột phá trong công tác tiếp thị sao cho khách hàng biết và tìm đến dịch vụ của mình một cách nhanh nhất. - An Giang là một tỉnh thuần nông với hơn 75% dân số hoạt động trong lĩnh vực nông nghiệp nên nhìn chung mặt bằng dân trí còn thấp, trong tiếp thu những dịch vụ mới có tính hiện đại: Tài khoản Tiết kiệm cá nhân, máy rút tiền tự động ATM, thanh toán qua thẻ ACB còn nhiều hạn chế, cần thời gian dài để thích nghi. Khuynh hướng này phần nào làm chậm đi tiến trình hiện đại hóa, xã hội hoá tỉnh nhà và tốc độ phát triển của dịch vụ. 2.4 Cơ hội SVTH: Đinh Thị Ngọc Hương GVHD: ThS Nguyễn Vũ Duy Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ TKBĐ ở Bưu Điện An Giang - 38 - - Trước những thách thức đã mở ra nhiều cơ hội mới cho Bưu Điện An Giang. Trong năm qua, An Giang vẫn đảm bảo mức tăng trưởng theo kế hoạch tạo sức bật cho sự phát triển kinh tế - xã hội tỉnh nhà, góp phần thúc đẩy nhu cầu sử dụng dịch vụ Bưu chính, Viễn thông. Thu nhập tăng, mức sống người dân được nâng cao, ý thức bảo vệ tài sản nhằm giảm rủi ro trong dự trữ tiền mặt cũng như tạo thuận lợi trong giao dịch thanh toán sẽ khuyến khích người dân tìm đến dịch vụ tiết kiệm. - Từ lâu, An Giang nổi tiếng với những thắng cảnh đẹp, các khu di tích và nền văn hóa độc đáo mỗi năm thu hút hàng triệu lược khách du lịch đến tham quan, thưởng ngoạn. Đặc biệt, là lễ hội Vía Bà mỗi tháng tư âm lịch, tạo không khí nhộn nhịp một vùng sông núi. Nhờ đó, ngành du lịch tăng trưởng mạnh, sự ra đời của dịch vụ giúp khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn. Chỉ riêng với dịch vụ Tài khoản tiết kiệm cá nhân khách hàng có thể thực hiện gửi hoặc rút tiền tại 186 Bưu cục trên 64 tỉnh thành cả nước, (trong đó An Giang mới triển khai điểm phục vụ tại Bưu Điện thành phố Long Xuyên). Một mặt, dịch vụ giúp giảm thiểu rủi ro mất mát trong lưu trữ tiền mặt khi đi xa, mặt khác có thể đảm bảo thanh toán đối với các giao dịch quan trọng nếu đối tác cũng có tài khoản trong cùng hệ thống góp phần xây dựng cuộc sống mới, hiện đại. - Theo qui định, Tiết Kiệm Bưu Điện là kênh thu hút vốn của Chính phủ , được Chính phủ bảo bảm, vì vậy tiền gửi Tiết Kiệm Bưu Điện hoàn toàn không có rủi ro. Sắp tới đây, cùng với việc hoàn thiện hệ thống cung cấp dịch vụ cũng như việc chuẩn hoá lực lượng lao động, dịch vụ Tiết Kiệm Bưu Điện ở Bưu Điện An Giang sẽ trở thành một trong các dịch vụ chủ lực của Công ty Bưu Chính mang lại hiệu quả cao cho ngành. 3. Xác định chiến lược phát triển dịch vụ - Căn cứ vào giới hạn nghiên cứu của chuyên đề đã đề cập ở phần trước, Tiết Kiệm Bưu Điện được xem như là dịch vụ mới trên thị trường hiện có. Giả thiết này được hiểu như sau: SVTH: Đinh Thị Ngọc Hương GVHD: ThS Nguyễn Vũ Duy Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ TKBĐ ở Bưu Điện An Giang - 39 - Đối với các hình thức tiết kiệm vốn dĩ đã có mặt từ rất lâu trên thị trường, trong đó Ngân hàng là các nhà cung cấp lớn nhất từ trước đến nay. Bưu Điện An Giang (VNPT) chỉ là kẻ đến sau với vai trò là người giúp Chính Phủ tập hợp những nguồn vốn nhỏ, nhàn rỗi, phân tán do những người có thu nhập thấp và vừa, cán bộ công nhân viên có việc làm ổn định dành dụm được tại địa phương. Với phương châm: Nhiều đơn vị nhỏ sẽ góp thành một đơn vị lớn, Chính Phủ mong muốn sử dụng tốt hơn nữa nguồn tiền này để tăng hiệu qủa đầu tư cho các chương trình của quốc gia. Bên cạnh đó, Bưu Điện An Giang đưa vào khai thác một số loại hình mới trên nền dịch vụ Tiết Kiệm Bưu Điện: Tài khoản tiết kiệm cá nhân, thanh toán qua Bưu Điện, gửi một nơi nhận nhiều nơi đây là các loại hình dịch vụ hoàn toàn phù hợp với xu hướng phát triển của xã hội và trong tương lai sẽ trở thành đối thủ cạnh tranh chính với các dịch vụ: Thanh toán qua thẻ, máy rút tiền tự động của Ngân hàng. Nếu chỉ xem xét đến yếu tố giá cả và khuyến mãi, có bốn chiến lược sau: (Trang bên) Khuyến mãi Cao Thấp Cao Giá Thấp SVTH: Đinh Thị Ngọc Hương GVHD: ThS Nguyễn Vũ Duy Chiến lược hớt ván sữa Chiến lược hớt ván từ từ Chiến lược thâm nhập chớp nhoáng Chiến lược thâm nhập từ từ Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ TKBĐ ở Bưu Điện An Giang - 40 - Ma trận chiến lược Marketing 3.1 Chiến lược hớt ván sữa - Dịch vụ mới được tung ra thị trường với giá cao và mức khuyến mãi cao. Việc định giá cao nhằm đảm bảo lãi gộp trên đơn vị dịch vụ ở mức cao nhất. Với chiến lược này, đơn vị phải chi khá nhiều cho việc khuyến mãi nhằm thuyết phục thị trường về lợi ích dịch vụ ngay cả với giá đắt. Hoạt động khuyến mãi ở mức độ cao là nhằm tăng nhanh nhịp độ xâm nhập thị trường. - Giả thiết phù hợp: • Phần lớn thị trường tiềm ẩn chưa biết đến dịch vụ. • Những người biết đến đều mong muốn được sử dụng dịch vụ và chấp nhận trả theo giá chào. • Công ty đứng trước sự cạnh tranh tiềm ẩn và muốn tạo ra sự ưa thích nhãn hiệu. 3.2 Chiến lược hớt ván từ từ - Dịch vụ mới được tung ra thị trường với giá cao và mức khuyến mãi thấp. Giá cao góp phần đạt mức lãi gộp trên đơn vị dịch vụ cao nhất và mức khuyến mãi thấp giữ cho chi phí Marketing ở mức thấp. Cách kết hợp này có kỳ vọng là sẽ hớt được nhiều lợi nhuận trên thị trường. - Giả thiết phù hợp: • Qui mô thị trường là hữu hạn • Phần lớn thị trường đều biết đến sản phẩm dịch vụ đó • Người mua sẳn sàng trả giá cao • Sự cạnh tranh tiềm ẩn không có dấu hiệu sắp xảy ra. 3.3 Chiến lược xâm nhập chớp nhoáng. - Dịch vụ đưa vào thị trường với giá thấp và chi phí nhiều cho khuyến mãi, nhịp độ xâm nhập thị trường nhanh nhất và thị phần lớn nhất. - Giả thiết phù hợp: • Thị trường lớn • Thị trường chưa biết đến dịch vụ SVTH: Đinh Thị Ngọc Hương GVHD: ThS Nguyễn Vũ Duy Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ TKBĐ ở Bưu Điện An Giang - 41 - • Hầu hết người mua đều nhạy cảm với giá • Có tiềm ẩn khả năng cạnh tranh quyết liệt • Định phí giảm khi số lượt thực hiện dịch vụ tăng • Tích lũy được kinh nghiệm. 3.4 Chiến lược thâm nhập từ từ. - Đưa dịch vụ mới ra thị trường với giá thấp và mức khuyến mãi thấp. Giá thấp sẽ khuyến khích người mua chấp nhận dịch vụ nhanh chóng, chi phí khuyến mãi thấp là nhằm đạt được nhiều lãi ròng hơn. - Giả thiết phù hợp: • Thị trường lớn • Thị trường đã biết rõ dịch vụ • Thị trường nhạy cảm với giá • Có sự cạnh tranh tiềm ẩn. Kết luận: Theo nghiên cứu ở trên, chiến lược thâm nhập từ từ là phù hợp nhất với dịch vụ Tiết Kiệm Bưu Điện ở Bưu Điện An Giang. Đơn vị có thể kết hợp những điểm mạnh về uy tín, nhãn hiệu; sự đa dạng hóa các tính năng dịch vụ; sức mạnh về tài chính cùng với lợi thế của hệ thống phân phối rộng khắp và các cơ hội do điều kiện kinh tế - xã hội mang lại để thực hiện chiến lược này. Về lâu dài, khi đã độc lập trong kinh doanh, chủ động về tài chính, người lao động được trang bị trình độ chuyên môn tốt thì những khó khăn nhất thời sẽ trở thành cơ hội tiềm ẩn để Bưu Điện An Giang tự tin bước vào thị trường cạnh tranh dịch vụ. 4. PHÂN TÍCH 7P Thông thường, khi xem xét một chiến lược tiếp thị, người ta hay qui về phối thức 4Ps truyền thống. Riêng đối với Marketing dịch vụ, ngoài bốn nhóm hoạt động doanh nghiệp có thể điều khiển: • Product - Sản phẩm SVTH: Đinh Thị Ngọc Hương GVHD: ThS Nguyễn Vũ Duy Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ TKBĐ ở Bưu Điện An Giang - 42 - • Price - Giá cả • Promotion - Tiếp thị • Place - Địa điểm người ta còn quan tâm đến các yếu tố 3Ps trong Marketing dịch vụ: • People - Con người • Physical evidence - Đặc điểm hữu hình • Processes - Qui trình nghiệp vụ. 4.1 Sản phẩm - Dịch vụ Tiết Kiệm Bưu Điện với tám loại hình đã đi vào thực hiện trên phạm vi toàn quốc và dần triển khai đồng bộ đến các Bưu Điện tỉnh, thành phố. Tính an toàn cao, phù hợp với nhu cầu phát triển xã hội, Tiết Kiệm Bưu Điện tạo thuận lợi nhiều mặt cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Ngoài các dịch vụ đã có Bưu Điện An Giang đang phối hơp chặt chẽ với Tổng công ty chuẩn bị đưa vào khai thác một số loại hình khác nhằm làm tăng sự phong phú của dịch vụ. - Đặc biệt, với dịch vụ Tài khoản tiết kiệm cá nhân hiện đang thu hút khách hàng nhờ chất lượng dịch vụ còn có những tiện ích như: • Gửi rút ở nhiều nơi ở các Bưu cục có nối mạng tin học với thủ tục nhanh chóng, thuận tiện. • Sử dụng dịch vụ chuyển tiền qua tài khoản tiết kiệm cá nhân: từ Tài khoản tiết kiệm cá nhân vào Tài khoản tiết kiệm cá nhân, từ địa chỉ vào Tài khoản tiết kiệm cá nhân. • Sử dụng dịch vụ trích chuyển tự động từ Tài khoản tiết kiệm cá nhân sang Tài khoản tiết kiệm gửi góp và tự động trích tiền lãi định kỳ từ Tài khoản tiết kiệm có kỳ hạn lĩnh lãi định kỳ sang Tài khoản tiết kiệm cá nhân. • Được hưởngblãi không kỳ hạn trong tài khoản của bạn. • Luôn theo dõi được tình hình chi tiêu của mình qua vấn tin trên Tài khoản tiết kiệm cá nhân. • Không phải mang một lượng tiền lớn theo người, đặc biệt là khi đi xa. SVTH: Đinh Thị Ngọc Hương GVHD: ThS Nguyễn Vũ Duy Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ TKBĐ ở Bưu Điện An Giang - 43 - - Trước mắt, Bưu Điện An Giang cố gắng sớm hoàn thành kế hoạch đổi mới quản lý, khai thác, kinh doanh Bưu chính Viễn thông trên địa bàn tỉnh, cân đối nguồn thu chi đồng thời đẩy mạnh công tác đưa các dịch vụ mới vào phục vụ khách hàng sớm bắt kịp diễn biến của thị trường. 4.2 Địa điểm - Được tiến hành giao dịch tại 14 Bưu cục tập trung chủ yếu ở các huyện, thị xã (thị trấn) trong tỉnh, Tiết Kiệm Bưu Điện là loại dịch vụ có yêu cầu cao về giải thích, hướng dẫn khi mua, do đó lựa chọn kênh bán hàng trực tiếp là phù hợp nhất. Khi khách hàng có nhu cầu về một loại hình nào đó trong dịch vụ Tiết Kiệm Bưu Điện, đến Bưu cục giao dịch sẽ được các nhân chuyên trách hướng dẫn chi tiết các thủ tục đăng ký, tư vấn sử dụng, giải đáp thắc mắc, thông tin.. Hướng mục tiêu phát triển ngành, hiện đại hóa mạng lưới cung cấp dịch vụ, Bưu Điện An Giang xúc tiến việc nối mạng tin học Tiết Kiệm Bưu Điện cho các điểm nói trên, từng bước chuẩn hóa nghiệp vụ nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. - Hiện tại với 48 Bưu cục, 88 Bưu Điện – Văn Hóa Xã (năm 2004) và còn tiếp tục tăng trong những năm tiếp theo Bưu Điện An Giang hy vọng xây dựng mạng lưới rộng khắp, gần gũi và thân thiện chủ trương tuyên truyền, đưa dịch vụ mới đi sâu rộng vào trong dân cư. 4.3 Giá bán - Bao gồm lãi suất tiền gửi và mức cước phí các dịch vụ Tiết Kiệm Bưu Điện. Về cơ bản Bưu Điện An Giang phải tuân theo biểu giá và lãi suất do Tổng công ty qui định thống nhất xuyên suốt đến các đơn vị trực thuộc. BẢNG LÃI SUẤT LOẠI HÌNH TIẾT KIỆM KỲ HẠN LÃI SUẤT (tháng) 1.Tiết kiệm có kỳ hạn rút một lần 03 tháng 0.58% 06 tháng 0.62% 12 tháng 0.66% 24 tháng 0.68% SVTH: Đinh Thị Ngọc Hương GVHD: ThS Nguyễn Vũ Duy Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ TKBĐ ở Bưu Điện An Giang - 44 - 2.Tiết kiệm có kỳ hạn rút từng phần 03 tháng 0.57% 06 tháng 0.61% 12 tháng 0.65% 24 tháng 0.67% 3.Tiết kiệm có kỳ hạn lĩnh lãi định kỳ tháng 06 tháng 0.59% 12 tháng 0.61% 24 tháng 0.63% 4.Tiết kiệm có kỳ hạn lĩnh lãi định kỳ quý 12 tháng 0.63% 24 tháng 0.65% 5.Tiết kiệm gửi góp 06 tháng 0.50% 09 tháng 0.53% 12 tháng 0.55% 18 tháng 0.60% 24 tháng 0.65% 36 tháng 0.67% 48 tháng 0.69% 60 tháng 0.71% 6.Tiết kiệm không kỳ hạn không kỳ hạn 0.20% BIỂU CƯỚC PHÍ STT DỊCH VỤ MỨC CƯỚC A DỊCH VỤ TÀI KHOẢN TIẾT KIỆM CÁ NHÂN 1 Mở Tài khoản Tiết kiệm cá nhân 1.1 Mở Tài khoản Tiết kiệm cá nhân Miễn cước 1.2 Cước duy trì Tài khoản Tiết kiệm cá nhân (thu 1 lần khi tất toán Tài khoản) 10.000 đồng/tài khoản 2 Gửi tiền mặt vào Tài khoản Tiết kiệm cá nhân (áp dụng khi khách hàng là chủ tài khoản) 2.1 Gửi tiền tại bưu cục cùng tỉnh, thành phố với nơi khách hàng mở Tài khoản Tiết kiệm cá nhân Miễn cước 2.2 Gửi tiền tại bưu cục khác tỉnh, thành phố khác với nơi khách hàng mở Tài khoản Tiết kiệm cá nhân 0,05% Tối thiểu: 5.000 đồng Tối đa: 500.000 đồng 3 Rút tiền mặt từ Tài khoản Tiết kiệm cá nhân 3.1 Rút tiền tại bưu cục cùng tỉnh, thành phố với nơi khách hàng mở Tài khoản Tiết kiệm cá nhân Miễn cước 3.2 Rút tiền tại bưu cục khác tỉnh, thành phố khác với nơi khách hàng mở Tài khoản Tiết kiệm cá nhân 0,15% Tối thiểu: 5.000 đồng B DỊCH VỤ THANH TOÁN QUA TÀI KHOẢN TIẾT KIỆM CÁ NHÂN SVTH: Đinh Thị Ngọc Hương GVHD: ThS Nguyễn Vũ Duy Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ TKBĐ ở Bưu Điện An Giang - 45 - 1 Chuyển tiền từ ngoài vào Tài khoản Tiết kiệm cá nhân mở tại hệ thống Tiết kiệm Bưu điện (áp dụng khi khách hàng chuyển tiền mặt cho người thụ hưởng có tài khoản tại Tiết kiệm Bưu điện) 0,1% Tối thiểu: 5.000 đồng Tối đa: 500.000 đồng 2 Chuyển tiền giữa hai Tài khoản Tiết kiệm cá nhân mở tại hệ thống Tiết kiệm Bưu điện 0,05% Tối thiểu: 5.000 đồng Tối đa: 500.000 đồng C DỊCH VỤ KHÁC 1 Dịch vụ vấn tin tại bưu cục (theo yêu cầu của khách hàng) Miễn cước 2 Dịch vụ Trích chuyển tự động 2.1 Trích chuyển tự động từ Tài khoản Tiết kiệm cá nhân sang Tiết kiệm gửi góp Miễn cước 2.2 Trích chuyển tự động từ Tiết kiệm có kỳ hạn lĩnh lãi định kỳ sang Tài khoản Tiết kiệm cá nhân Miễn cước Nhìn chung, giá dịch vụ chưa tạo được sự khác biệt lớn so với đối thủ cạnh tranh và các đơn vị cùng cấp trong ngành. Hơn nữa, trong kinh doanh dịch vụ tiết kiệm lãi suất cao là tiêu chí đầu tiên để lựa chọn đối với nhóm khách hàng không ưa sự mạo hiểm. Hiểu rõ điểm này, Bưu Điện An Giang luôn cập nhật lãi suất mới, phù hợp với nền kinh tế thị trường nhanh chóng áp dụng ngay khi có sự thay đổi nhằm bảo đảm quyền lợi chính đáng cho mỗi khách hàng. 4.4 Chiêu thị - Mặc dù là một doanh nghiệp lớn nhưng do tồn tại khá lâu trong môi trường độc quyền có sự bảo hộ, bảo trợ của Nhà Nước nên VNPT nói chung và Bưu Điện An Giang nói riêng chưa đánh giá đúng tầm quan trọng của công tác chiêu thị. Ngày nay, thị trường Bưu chính, Viễn thông đã thực sự mở cửa buộc mỗi doanh nghiệp phải thay đổi thích ứng với nó. Cuộc chạy đua giành khách hàng giữa các thành viên trong nghành ngày càng rõ rệt hơn. Công tác chăm sóc khách hàng, các phương thức tiếp thị, quảng cáo trên các phương tiện truyền thông nhằm quảng bá hình ảnh công ty được chú trọng. - Tại Bưu Điện An Giang, mọi chương trình khuyến mãi của Tổng công ty được phối hợp đồng bộ thực hiện, tuy nhiên hiệu quả chưa cao do kém hấp dẫn và thiếu tính chuyên nghiệp, vì vậy chưa thật gây ấn tượng với khách hàng. SVTH: Đinh Thị Ngọc Hương GVHD: ThS Nguyễn Vũ Duy Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ TKBĐ ở Bưu Điện An Giang - 46 - - Bên cạnh đó, đơn vị thực hiện tập huấn cho cán bộ nghiên cứu thị trường, điều tra khách hàng lớn về Bưu chính với chuyên đề Tìm hiểu khách hàng sử dụng dịch vụ Bưu chính mới đạt được kết quả tốt. Áp dụng tiếp thị tại chổ bằng cách trang bị cho các Bưu cục một số loại tờ rơi ghi những chức năng, tiện ích của dịch vụ Tiết Kiệm Bưu Điện cung cấp cho khách hàng có nhu cầu tìm hiểu. 4.5 Con người - Là con người của tổ chức hay nhân viên phục vụ trong ngành. Trong lĩnh vực dịch vụ, con người chiếm vị trí đặc biệt quan trọng bởi lẽ hầu hết các khâu dịch vụ được cung ứng bởi lực lượng này. Đứng trước viễn cảnh mới về thị trường, những thách thức và thời cơ, Bưu Điện An Giang không ngừng củng cố nguồn lực của mình: Tổ chức đào tạo, nâng cao trình độ cho người lao động; thường xuyên mở các lớp nghiệp vụ ngắn hạn Nhiều năm qua, Bưu Điện An Giang luôn thực hiện tốt truyền thống nghĩa tình, lấy đó làm động cơ thúc đẩy tinh thần làm việc của nhân viên, giúp họ luôn gắn bó với ngành, có trách nhiệm với công việc. - Không có kinh nghiệm trong nghiệp vụ về tiết kiệm, tập thể cán bộ nhân viên đã phải cố gắng rất nhiều: Tham gia lớp phổ biến kiến thức cơ bản về dịch vụ, rèn luyện kỹ năng giao tiếp, cùng nhau đóng góp ý kiến để dịch vụ được khai có hiệu quả hơngóp phần tăng cường khả năng kinh doanh cho doanh nghiệp. 4.6 Đặc điểm hữu hình - Tùy vào không gian mặt bằng ở mỗi nơi, thông thường các quầy giao dịch được bố trí theo chiều ngang về hai phía, ở khoảng giữa dùng để trưng bày tập tem Bưu chính, tạo cảm giác cho khách hàng như được chào đón từ mọi phía. Hiện các Bưu cục đang từng bước xây dựng lối sống theo mô hình công sở văn hóa, trong đó không thể không kể đến môi trường giao tiếp giữa khách hàng với đơn vị. Bưu Điện An Giang đang ra sức chỉnh chu công tác xây dựng sao cho có thể giữ không khí thông thoáng, lắp đặt hệ thống làm mát ở mọi nơi để khách hàng và nhân viên đều thấy sảng khoái,quên đi khí hậu oi nồng vùng Tây Nam. 4.7 Qui trình nghiệp vụ SVTH: Đinh Thị Ngọc Hương GVHD: ThS Nguyễn Vũ Duy Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ TKBĐ ở Bưu Điện An Giang - 47 - - Đơn giản, gọn nhẹ nhưng phải đầy đủ những thông tin cần thiết. Về điểm này, muốn gây ấn tượng với khách hàng cần phải sáng tạo ra sự khác biệt trong qui trình cung cấp dịch vụ so với đối thủ cạnh tranh. Bưu Điện An Giang hoạt động dựa trên những qui định của ngành nên thiếu sự linh hoạt hấp dẫn nhưng vẫn đảm bảo thuận tiện cho khách hàng. Khi có nhu cầu về loại hình nào đó của dịch vụ Tiết Kiệm Bưu Điện, khách hàng chỉ cần đến một quầy giao dịch tại 14 Bưu cục thuộc Bưu Điện An Giang, xuất trình chứng minh thư hoặc các giấy tờ tùy thân có tính chất thay thế( Passport, )nghe các giao dịch viên hướng dẫn để hoàn tất thủ tục đăng ký. 5. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ - Xét về mặt chất, không có tiêu chuẩn cụ thể nào để đo lường chất luợng một dịch vụ. Một cách khái quát, người ta có thể đánh giá thông qua việc thỏa mãn những mong đợi về chất lượng dịch vụ của khách hàng. Theo nghiên cứu, có năm khoảng trống làm cho việc cung ứng dịch vụ không thành công. - Xét mô hình sau: Khoảng trống 5 Khách hàng SVTH: Đinh Thị Ngọc Hương GVHD: ThS Nguyễn Vũ Duy Giao tiếp bằng miệng Thông tin đối ngoại với KH. Dịch vụ nhận thức Kinh nghiệm đã qua Dịch vụ mong đợi Nhu cầu cá nhân Nhận thức của ban lãnh đạo về kỳ vọng của KH Cung cấp dịch vụ (bao gồm trước và sau) Chuyển đổi từ nhận thức vào đặc tính chất lượng của dv Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ TKBĐ ở Bưu Điện An Giang - 48 - Nhà Marketing Khoảng trống 4 Khoảng trống 1 Khoảng trống 3 Khoảng trống 2 Mô hình quản lý chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu các khoảng trống trong mô hình quản lý chất lượng dịch vụ tại Bưu Điện An Giang. • Khoảng trống 1 - khoảng trống giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của ban lãnh đạo: Không phải bao giờ ban lãnh đạo cũng nhận thức đúng đắn những gì khách hàng mong muốn. Dưới góc nhìn của nhà lãnh đạo, lợi ích kinh tế là điệu kiện trước tiên để khách hàng xem xét sử dụng dịch vụ của đơn vị. Tuy nhiên không phải lúc nào cũng như vậy. Cần tìm hiểu vì sao rồi tùy trường hợp mà đưa ra cách xử lý tốt nhất: +Do bất mãn thái độ phục vụ của nhân viên ở nơi khác mà họ tìm đến đây. +Do quan tâm đến tính an toàn trong dịch vụ Tiền gửi tiết kiệm. +Sự tiện dụng do công nghệ dùng trong cung ứng dịch vụ mang lại. Khắc phục: Luôn quán triệt quan điểm chiến lược “khách hàng là thượng đế”, luôn nghĩ đến họ, hiểu rõ khách hàng mục tiêu và nhu cầu của họ để cố gắng thoả mãn chúng, tạo sự trung thành lâu bền của khách hàng. Biện pháp: + Phát phiếu thăm dò ý kiến khách hàng, nêu rõ điều khách hàng quan tâm khi sử dụng dịch vụ SVTH: Đinh Thị Ngọc Hương GVHD: ThS Nguyễn Vũ Duy Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ TKBĐ ở Bưu Điện An Giang - 49 - + Tổ chức rút phiếu trúng thưởng với những lá phiếu được hồi âm từ khách hàng. + Qua các buổi Hội nghị khách hàng, Họp mặt khách hàng lớnkhuyến khích khách hàng thổ lộ tâm tư, nguyện vọng của họ với dịch vụ nhận được. • Khoảng trống 2 - khoảng trống giữa nhận thức của ban lãnh đạo và những yêu cầu cụ thể về chất lượng dịch vụ: Ban lãnh đạo có thể nhận thức đúng những mong muốn của khách hàng, nhưng không định ra tiêu chuẩn chất lượng cụ thể. Cấp trên yêu cầu nhân viên phải tích cực giải quyết số lượt khách hàng đang chờ phục vụ nhưng lại không nói rõ yêu cầu chất lượng phục vụ. Áp lực từ phía trên làm cho nhân viên giao dịch buộc mình phải nhanh chóng kết thúc quá trình giao dịch hiện tại để bắt đầu một giao dịch mới mà không có thời gian quan tâm đến chất lượng khách hàng nhận được là bao nhiêu.  Khắc phục: Lãnh đạo đơn vị phải có sự cam kết tỉ mỉ về chất lượng, bên cạnh việc đánh giá hiệu quả tài chính hằng tháng cần xem xét cả kết quả thực hiện dịch vụ.  Biện pháp: + Quý khách lúc nào cũng được đón tiếp bởi đội ngũ nhân viên nhiệt tình, cởi mở và thân thiện. + Đảm bảo công bằng trong giao dịch, khách hàng đến trước sẽ được phục vụ trước. + Không để khách hàng chờ đợi quá mười phút chho một cuộc giao dịch. + Hạn chế sai sót tối đa, nếu có sự nhầm lẫn về phía đơn vị sẽ có bồi thường chính đáng cho khách hàng. • Khoảng trống 3 - khoảng trống giữa yêu cầu chất lượng dịch vụ và kết quả thực hiện dịch vụ: Như đã nói ở trên, con người đóng vai trò rất quan trọng trong kinh doanh dịch vụ, họ có mặt khắp mọi nơi trong suốt quá trình sản xuất đến tiêu dùng. Nhưng, khả năng con người là hữu hạn và chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khác nhau: môi trường làm việc, trình độ chuyên môn, mối quan hệ xã hội Những yếu tố này hoặc trực tiếp, hoặc gián tiếp buộc nhân viên SVTH: Đinh Thị Ngọc Hương GVHD: ThS Nguyễn Vũ Duy Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ TKBĐ ở Bưu Điện An Giang - 50 - phải làm trái với tiêu chuẩn. Trường hợp như: Trong ngày nhân viên đã làm việc quá sức do trực thay đồng nghiệp và phải tiếp một lượng lớn khách hàng đến giao dịch, phải mất nhiều thời gian nghe họ nói để rồi sau đó phục vụ họ một cách vội vàng.  Khắc phục: Thỏa mãn nhân viên cũng như thỏa mãn khách hàng. Bởi lẽ, quan hệ với nhân viên sẽ phản ảnh qua quan hệ với khách hàng, vì vậy chính sách khen thưởng, biểu dương những nhân viên có thành tích phục vụ tốt là rất thiết thực.  Biện pháp: Tiến hành Marketing đối nội nhằm huấn luyện và động viên nhân viên phục vụ tốt khách hàng. + Tổ chức các cuộc thi giao dịch viên giỏi, xét lao động giỏi cuối năm, thực thi chính sách khen thưởng bằng tiền và hiện vật. + Mở các lớp trao dồi kỹ năng giao tiếp, kỹ năng ứng xử cho nhân viên giao dịch. + Biểu dương, khen thưởng khi nhân viên nhận được phản hồi tốt từ phía khách hàng. + Tổ chức giao lưu giữa các đơn vị bạn để nhân viên có thể vừa có thể học tập kinh nghiệm, chia sẻ những tình huống khó xử vừa có thể vui chơi, kết bạn. • Khoảng trống 4 - khoảng trống giữa thực tế cung ứng dịch vụ và thông tin đối ngoại: Những mong đợi của khách hàng chịu ảnh hưởng từ lời tuyên bố của đại diện công ty và quảng cáo. Tránh nói một đằng làm một nẻo gây tổn hại đến uy tín công ty, làm mất lòng tin của khách hàng.  Khắc phục: Đặt những đảm bảo đối với khách hàng nằm trong sự kiểm soát của đơn vị. Giả sử thông tin dịch vụ Tài khoản Tiết kiệm cá nhân đã có mặt ở An Giang thì không thể để khách hàng đến các Bưu cục nhận câu trả lời là chưa triển khai kịp.  Bi ệ n pháp: + Kiểm soát nghiêm ngặt qui trình quản lý chất lượng thông qua các đợt kiểm tra đột xuất của ban lãnh đạo SVTH: Đinh Thị Ngọc Hương GVHD: ThS Nguyễn Vũ Duy Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ TKBĐ ở Bưu Điện An Giang - 51 - + Lập lịch trình cụ thể, thực hiện đúng kế hoạch đề ra, nếu không đạt bộ phận chuyên trách sẽ có thông báo nhanh chóng, kịp thời cho khách hàng, hạn chế tối đa thiệt hại có thể có cho khách hàng và uy tính công ty. + Đảm bảo tính trung thực cao trong quảng cáo: Kiểm tra nội dung, hình ảnh quảng cáo với tình hình thực tế tại địa phương và đơn vị để có sự điều chỉnh hợp lý. • Khoảng trống 5 - khoảng trống giữa dịch vụ nhận thức và dịch vụ mong đợi: Phát sinh khi khách hàng định lượng kết quả thực hiện của công ty theo cách khác và nhận thức sai chất lượng của dịch vụ. Khi nhân viên mời khách hàng đến đối chiếu số dư tài khoản nhằm mục đích thông báo nhanh tình hình tài chính của khách hàng nhưng khách hàng có thể nghĩ rằng có sự nhầm lẫn gì chăng?  Khắc phục: Tiến hành tốt công tác vấn tin cho khách hàng, giải tỏa những thắc mắc, khiếu nại để khách hàng có cách nhìn đúng về chất lượng dịch vụ.  Biện pháp: + Nói rõ lý do khi cần đến sự hợp tác của khách hàng. + Định kỳ gửi những thông tin về số dư tài khoản, các khoản thu chi qua mạng lưới dịch vụ, lý do thu chi để khách hàng tiện đối chiếu. + Mở chương trình trò chuyện thân mật cùng khách hàng, xây dựng tình cảm thân thiện, gần gũi. 6. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIÊU QUẢ KINH DOANH DỊCH VỤ TIẾT KIỆM BƯU ĐIỆN TẠI BƯU ĐIỆN AN GIANG. Do đặc thù của đơn vị còn hạch toán phụ thuộc nên đứng trên phương diện chiến lược khó có thể chủ động kinh doanh trong một số hoạt động: về định giá dịch vụ, về tài chính, đa dạng dịch vụ, qui mô tiếp thị, cách thức phân phối Ở nội dung này, bài viết chỉ đề cập đến một vài khía cạnh mà trong khả năng đơn vị điều khiển được. 6.1 Về con người SVTH: Đinh Thị Ngọc Hương GVHD: ThS Nguyễn Vũ Duy Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ TKBĐ ở Bưu Điện An Giang - 52 - - Đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên trách có kỹ năng giao tiếp giỏi và đáng tin cậy. Đây sẽ là lực lượng nồng cốt giúp khách hàng có cái nhìn khác biệt so với đối thủ canh tranh, từ đó làm nổi bật lên hình ảnh công ty. - Tạo điều kiện cho người lao động phát huy năng lực cá nhân, có chính sách đãi ngộ thu hút nhân tài cũng như tạo cơ hội cho họ được thăng tiến trong nghề nghiệp. - Có chính sách khen thưởng cụ thể bằng hiện vật hoặc trích quỹ khen thưởng cho người lao động với những sáng kiến mới, thiết thực nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ. - Khuyến khích nhân viên bày tỏ nguyện vọng của mình trong công việc, trong phân công lao động, về thu nhập để có sự điều chỉnh hợp lý. - Tiếp thu mọi ý kiến đóng góp của cá nhân dành cho tập thể, xây dựng khối đoàn kết thống nhất cùng hướng tới mục tiêu, kế hoạch đề ra. - Gắn lợi ích cá nhân vào lợi ích tập thể, lấy quỹ tiền thưởng đưa vào quỹ bồi thường thiệt hại cho khách hàng khi họ có sự phản ánh đúng về thái độ phục vụ không tốt của nhân viên. - Tổ chức các cuộc thi bổ sung kiến thức nghiệp vụ , chuyên môn cho nhân viên tạo không khí vừa làm vừa chơi vừa học hỏi. 6.2 Về chiêu thị Trong các chương trình khuyến mãi, tiếp thị của VNPT gần đây được đánh giá là chưa thể hiện qui mô của một doanh nghiệp lớn. Hình ảnh tương phản trong đợt khuyến mãi với Viettel, SPT (gọi 177 trúng vàng - Gọi 171 giá cước rẻ) hoặc với ngân hàng (Gửi tiết kiệm dự thưởng du lịch nước ngoài).buộc doanh nghiệp phải có sự đầu tư tốt hơn nữa. Bưu Điện An Giang ngoài việc phát huy lợi thế từ các đợt tiếp thị của Tổng công ty cần phối hợp: - Tăng cường các hoạt động giới thiệu dịch vụ Tiết Kiệm Bưu Điện trên địa bàn tỉnh. Thông qua Hội nghị khách hàng, qua điều tra nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng SVTH: Đinh Thị Ngọc Hương GVHD: ThS Nguyễn Vũ Duy Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ TKBĐ ở Bưu Điện An Giang - 53 - - Đăng ký quảng cáo trên tờ báo địa phương (báo An Giang), một số báo thường nhật phổ biến (Tuổi trẻ), đài phát thanh, truyền hình An Giang. - Chủ động giới thiệu dịch vụ mới, phát bướm, tờ rơi tận tay khách hàng. - Biến mỗi Bưu cục, đại lý, điểm Bưu điện – Văn hoá xã là một cầu thông tin: Dán áp phích quảng cáo, trang trí nơi giao dịch những thông tin về dịch vụ tiện lợi cho khách hàng muốn tìm hiểu. - Mở chiến dịch quảng cáo tại các Bưu Cục, thiết kế một số decan với những biến tấu từ biểu tượng chiếc chìa khoá vàng của dịch vụ Tiết Kiệm Bưu Điện một cách sinh động, ngộ nghĩnh, gây ấn tượng phát tuyên truyền trong các dịp hội chợ, dịp gặp gỡ khách hàng. - Thực hiện khẩu hiệu “Mỗi nhân viên là một khách hàng”, phổ biến rộng rãi trong nhân viên ngành các loại hình dịch vụ, áp dụng hình thức trả lương qua tài khoản Tiết kiệm cá nhân. Đánh giá cao vai trò của các ban ngành, đoàn thể, các doanh nghiệp khác trong việc liên kết xây dựng lối sống hiện đại, xã hội văn minh. Khuyến khích họ dùng dịch vụ với những ưu đãi: +Khuyến mãi sử dụng thời gian đầu +Được ưu tiên thông tin mới nhất +Tặng tạp chí Bưu điện, Xã hội – thông tin +Tham gia các đợt triển khai dịch vụ mới. - Phát huy tối đa nguồn lực đơn vị, dùng dịch vụ trong ngành hỗ trợ nhau phát triển: Đưa đường thư không địa chỉ vào khai thác kết hợp, vừa có thể gởi tận tay khách hàng thông tin dịch vụ Tiết Kiệm Bưu Điện vừa giới thiệu loại hình quảng cáo qua Bưu Điện. - Quảng cáo trên ti vi, tài trợ cho các chương trình từ thiện trong tỉnh, tham gia hội diễn nghệ thuật quần chúng bằng những tiểu phẩm vui về dịch vụ. - Nghiên cứu thiết kế cách trưng bày những hoạt động về dịch vụ tại nơi tiếp xúc khách hàng sao cho có logic, thông tin những vấn đề khách SVTH: Đinh Thị Ngọc Hương GVHD: ThS Nguyễn Vũ Duy Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ TKBĐ ở Bưu Điện An Giang - 54 - hàng quan tâm nhiều (lãi suất, biểu giá) phải được đặt ở nơi dễ quan sát. - Quà tặng lưu niệm cho khách hàng: cây viết hình chiếc khoá vàng, phiếu giảm giá sử dụng dịch vụ khác, bốc thăm may mắn làm khách hàng danh dự của đơn vị - Tổ chức nhóm nhân viên phục vụ tại địa chỉ (trong nội thị thành) theo yêu cầu khi khách hàng không có điều kiện đến nơi giao dịch. 6.3 Về phân phối. - Bưu Điện An Giang có lợi thế tuyệt đối về địa điểm phân phối dịch vụ hơn bất kỳ một đối thủ nào khác. Theo thống kê, đến cuối năm 2004 ở An Giang có 48 Bưu Cục và 88 điểm Bưu Điện – Văn Hóa Xã, nâng tổng số điểm phục vụ lên 136 điểm, tăng 9 điểm so với năm 2003. Hiện dịch vụ Tiết Kiệm Bưu Điện đã được mở tại 14 Bưu Cục, tuy chưa đầy đủ mọi loại hình nhưng về cơ bản các hình thức tiết kiệm có kỳ hạn và một số hình thức mới được khai thác trên nền Tiết Kiệm Bưu Điện: Tài khoản Tiết Kiệm cá nhân, du khách thanh toán qua Tài khoản Tiết kiệm cá nhân cũng đã được đưa vào kinh doanh. - Vốn có mối quan hệ gần gũi truyền thống, từ lâu Bưu Điện là nơi lui tới thường xuyên của mọi tầng lớp nhân dân đến để trao đổi thông tin, giao lưu tình cảm, gửi thư, chuyện trò điện thoại. đặc biệt, đối với người dân vùng xa, vùng núi cao mô hình Bưu Điện – Văn Hóa Xã là chiếc cầu nối tri thức, tình cảm giữa nơi này với nơi khác, giữa thành thị với nông thôn góp phần xóa chênh lệch mức sống giữa các vùng. Ngày nay, Bưu Điện An Giang không những quan tâm nhiều đến việc làm thế nào được phục vụ nhiều người hơn mà còn nhận ra vai trò quan trọng của đơn vị trong việc truyền tải lối sống văn minh, hiện đại vào sâu rộng trong cộng đồng dân cư mà xã hội đang hướng tới. Với hệ thống phân phối rộng khắp từ Tỉnh - Huyện ,thị - Phường, xã nơi nào cũng có đại diện của Bưu Điện An Giang trực tiếp gặp gỡ, hướng dẫn khách hàng. Trong tương lai, khi mạng tin học được kết nối hoàn toàn thì mỗi Bưu Cục, mỗi Bưu Điện – Văn Hóa Xã là một điểm giao dịch lý tưởng của đơn vị. Với lợi thế này, các đối thủ phải mất một thời gian dài và một chi phí rất lớn mới có thể đuổi kịp Bưu Điện. SVTH: Đinh Thị Ngọc Hương GVHD: ThS Nguyễn Vũ Duy Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ TKBĐ ở Bưu Điện An Giang - 55 - - Thông thường, ở nơi vùng sâu, vùng xa nhu cầu văn hóa văn nghệ của quần chúng có thể nói là xa xỉ, một cách dễ dàng đi vào lòng dân nhất là: các Bưu Cục, Bưu Điện – Văn hóa Xã kết hợp với ban Văn hóa thông tin xã tài trợ, tổ chức cho các chương trình biểu diễn văn nghệ quần chúng tại địa bàn. Thông qua đó một mặt giới thiệu lợi ích dịch vụ, mặt khác có thể vận động bà con sử dụng những tiện ích do dịch vụ mang lại mà không gây phản ứng từ phía khách hàng. 6.4 Đặc điểm hữu hình và môi trường vật chất hỗ trợ. - Dựa vào nền tảng vật chất vốn có, Bưu Điện An Giang tiết hành đầu tư theo chiều sâu cho từng dịch vụ trong đó có Tiết Kiệm Bưu Điện. Bố trí máy tính nối mạng cho những khách hàng muốn đăng ký qua mạng, hoặc muốn truy cập thông tin về dịch vụ, từng bước tin học hóa hệ thống đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. - Mở rộng không gian nơi giao dịch, đưa cây xanh vào trang trí tạo cảm giác mát mẻ, không khí trong lành giúp khách hàng có thể thư giãn ngắn. - Chú ý đến các kiểu kiến trúc phù hợp với phong tục tập quán ở từng địa phương, đảm bảo sự thân thiện, gần gũi với khách hàng. - Tại quầy giao dịch trang trí bằng biểu ngữ “Dịch vụ Tiết Kiệm Bưu Điện - tay hòm chìa khóa của bạn” để gây sự chú ý đồng thời chuyển tải ngắn một ít thông tin về dịch vụ đến với khách hàng. - Viết dùng trong ghi chép được thiết kế theo dạng biểu tượng của dịch vụ: chiếc chìa khóa vàng. - Đảm bảo hệ thống ánh sáng tốt, thông thoáng, bàn ghế dụng cụ được sử dụng phải đẹp, bền thể hiện diện mạo của một đơn vị kinh tế mạnh, chất lượng dịch vụ cao. - Khu vực khách hàng chờ lượt phục vụ được chuẩn bị kệ báo chuyên ngành, báo địa phương, một số tạp chí khác mà đơn vị có bài viết về dịch vụ, có đăng trang quảng cáo, trang tin tức. SVTH: Đinh Thị Ngọc Hương GVHD: ThS Nguyễn Vũ Duy Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ TKBĐ ở Bưu Điện An Giang - 56 - - Trên bảng tin hoạt động ngành và đơn vị, góc dành cho dịch vụ Tiết Kiệm Bưu Điện sắp xếp những thông tin từ khi thành lập đến nay làm tư liệu cho khách hàng đến tham quan, tìm hiểu: Lễ kỷ niệm thành lập, Tài trợ chương trình vì người nghèo, những kết quả đạt được trong kinh doanh dịch vụ, một số ý kiến đánh giá tiềm năng phát triển dùng màu vàng thống nhất làm nền chủ đạo trong tranh trí. 6.5 Về qui trình nghiệp vụ - Các bước tiến hành giao dịch phải liên tục và gói gọn trong phạm vi quầy, thao tác phải nhanh và chính xác. - Nếu làm nên sự khác biệt sẽ là một lợi thế sớm hoàn thành mục tiêu kế hoạch đề ra. Tuy nhiên, muốn được vậy đơn vị phải có một thời gian dài để nghiên cứu và đúc kết kinh nghiệm về dịch vụ. Với tình hình hiện tại, Bưu Điện An Giang nên nhấn mạnh vào khâu tư vấn khách hàng. Lập đội tư vấn khách hàng phục vụ kết hợp với các đợt khuyến mãi, chiến dịch quảng cáo dịch vụ, đây là chất xúc tác giúp qui trình thực hiện nghiệp vụ diễn ra trôi trải hơn. E. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ  Sau một thời gian được giới thiệu rầm rộ trên các phương tiện thông tin đại chúng, dịch vụ Tiết kiệm Bưu Điện phần nào đã khuấy động đến tính hiếu kỳ của người dân. Tham khảo, đánh giá rồi tiến tới sử dụng, dịch vụ Tiết Kiệm Bưu Điện đang từng bước khẳng định vai trò là một trong các nguồn thu chủ lực của công ty Bưu Chính trong tương lai, giúp công ty huy động nguồn vốn đầu tư kiến thiết ngành, nâng cao năng lực cạnh tranh. Song song đó, quá trình bóc tách Bưu Chính, Viễn thông vẫn được tiến hành ở các đơn vị còn lại. Sắp tới, trong vai trò đại lý đại diện cho Tổng công ty, Bưu Điện An Giang phải có những biện pháp riêng để SVTH: Đinh Thị Ngọc Hương GVHD: ThS Nguyễn Vũ Duy Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ TKBĐ ở Bưu Điện An Giang - 57 - hàng hóa dịch vụ được tiêu thụ nhiều hơn, đặc biệt là giải quyết vấn đề làm thế nào để dịch vụ mới sớm được khách hàng chấp nhận. Một số giải pháp đã nêu tuy không phải là tốt nhất nhưng ít nhiều giúp đơn vị có cái nhìn khách quan hơn về hiện trạng kinh doanh của mình từ đó đưa ra những quyết định đúng đắn. Trong môi trường kinh doanh còn nhiều diễn biến phức tạp, đa dạng hóa các ngành nghề mà pháp luật cho phép, tăng thu cho đơn vị là việc làm rất thiết thực phù hợp với ý chí người lao động, không đi ngược với yêu cầu phát triển của xã hội. Qua phân tích ở trên, để dịch vụ Tiết Kiệm Bưu Điện ngày càng kinh doanh có hiệu quả hơn tôi có một số kiến nghị như sau: Bưu Điện An Giang tích cực hơn nữa trong việc hoàn thành công tác đổi mới quản lý, khai thác và kinh doanh do Tổng công ty giao phó. Nhanh chóng độc lập hạch toán để giành thế chủ động trên thị trường dịch vụ. Triển khai các đợt “nhắc nhở khách hàng” trong năm trên phạm vi tỉnh thông qua giới thiệu, quảng cáo dịch vụ bằng các phương tiện thông tin đại chúng tại địa phương. Đẩy mạnh công tác đào tạo và đào tạo lại cho lực lượng CB.CNVC của đơn vị, thực thi các chính sách khen thưởng, phạt: “làm theo năng lực, hưởng theo lao động” nhằm khuyến khích tinh thần và thái độ lao động của mọi người. Luôn luôn đề cao vai trò của nhân viên và khách hàng đối với sự tồn tại của đơn vị trong môi trường canh tranh hiện nay. Nêu cao khẩu hiệu “Khách hàng là thượng đế” phải tìm ra nhu cầu của thượng đế để thỏa mãn họ nhưng cũng không quên thỏa mãn bản thân mình, những người luôn sẳn sàng phục vụ người khác vì l Cuối cùng, hướng tới đổi mới tổ chức và điều hành theo mô hình tập đoàn kinh tế, mục tiêu và nhiệm vụ đề ra cho Bưu Điện An Giang nói riêng và Tổng công ty Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam nói chung tương đối cao, nhưng với quyết tâm và truyền thống đoàn kết ngành cùng với sự tin tưởng và yêu mến của quý khách hàng, Bưu Điện An Giang sẽ phấn đấu hết sức nhất định hoàn thành nhiệm vụ kế hoạch giai đoạn 2001 – 2005, vững vàn bước vào giai đoạn phát triển mới. SVTH: Đinh Thị Ngọc Hương GVHD: ThS Nguyễn Vũ Duy Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ TKBĐ ở Bưu Điện An Giang - 58 - TÀI LIỆU THAM KHẢO  1.Thông tin từ mạng Internet. Website: 2.Quản trị Marketing - HILIP KOTLER 3.Tìm hiểu dịch vụ Tiết Kiệm Bưu Điện - PHẠM THỊ MÙI 4.Kế hoạch kinh doanh - Chủ biên: PHẠM NGỌC THÚY 5.Tạp chí:Tài liệu tham khảo - MPT SVTH: Đinh Thị Ngọc Hương GVHD: ThS Nguyễn Vũ Duy Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ TKBĐ ở Bưu Điện An Giang - 59 -  SVTH: Đinh Thị Ngọc Hương GVHD: ThS Nguyễn Vũ Duy