Đề tài Một số giải pháp nhằm duy trì và tăng cường thu hút khách du lịch Thái tại khách sạn Phương Đông

iều này cho ta thấy tốc độ tăng trưởng tổng doanh thu qua các năm của khách sạn là tương đối cao. Ta thấy tuy khách sạn mới đi vào hoạt động chưa được lâu lắm 5 năm mà đã đạt kết quả như vậy như là một dấu hiệu rất đáng mừng. Để biết khách sạn hoạt động có hiệu quả hay không ta phải phân tích phần lợi nhuận mà khách sạn đạt được. Ta thấy 6 tháng cuối năm 2000 lợi nhuận khách sạn đạt được là 43562000 đ, sang năm 2001 con số này là134170000 đ. Sang năm 2002 lợi nhuận khách sạn đạt được là 156283000 đ đạt mức tăng trưởng 16,5%. Năm 2003 khách sạn thu được mức lợi nhuận là 176839.000 đ đạt tốc độ tăng trưởng 13,2%, Sang năm 2004 lợi nhuận khách sạn đạt được là 196348000 đ đạt mức tăng trưởng 11%. Sang năm 2005 lợi nhuận khách sạn đạt được là 235798000 đ đạt mức tăng trưởng 20,1%. ta thấy mức lợi nhuận khách sạn đạt được qua các năm luôn luôn ổn định và tương đối cao . Điều này cho thấy ban lãnh đạo khách sạn đã áp dụng những chiến lược và chính chính sách hết sức hợp lý để có thể tăng doanh thu và giảm được chi phí đầu vào từ đó tăng lợi nhuận. Nhưng ta cũng thấy rằng do khách sạn mới đi vào hoạt động cho lên mức lợi nhuận ban đầu còn thấp cho lên sang các giai đoạn sau tốc độ tăng trưởng mới tăng cao như vậy, khách sạn cần phải luôn cố gắng lỗ lực hơn nữa để duy trì và đạt kết quả cao hơn nữa trong những năm tới. 2. Thực trạng về thị trường khách và khách du lịch Thái tại khách sạn Phương Đông Đặc điểm thị trường khách của khách sạn Phương Đông. Khách sạn Phương Đông đi vào hoạt động từ 06/2000 đến nay nên số lượng khách đến khách sạn là chưa lớn. Nhưng nhờ vào sự cố gắng lỗ lực của ban lãnh đạo cũng như toàn nhân viên trong khách sạn, khách sạn đã dần đi vào hoạt động có hiệu quả và đã có sự chuyển biến rõ rệt qua 5 năm qua. Để tiện cho việc phân tích các số liệu về khách sạn ta chia tình hình hoạt động của khách sạn qua năm năm: từ năm 2001 đến năm 2005 Giai đoạn Đối tượng năm 2001 Năm 2002 Năm 2003 Năm 2004 Năm 2005 Lượt khách Tỷ trong(%) Lượt khách Tỷ trong(%) Lượt khách Tỷ trong(%) Lượt khách Tỷ trong(%) Lượt khách Tỷ trong(%) Khách DL quốc tế 4910 24 5814 28 6491 31 7403 35 7898 37 Khách DL nội địa 15548 76 1494 75 1447 69 13749 65 13447 63 Tổng số 20458 100 20763 100 20938 100 21152 100 21345 100 (Nguồn dữ liệu phòng lễ tân KS Phương Đông) Bảng 6: Theo bảng tổng kết trên ta thấy số lượng khách nội địa đến khách sạn chiếm tỷ trọng lớn, song sau thời gian hoạt động thì tỷ trọng khách quốc tế đến khách sạn đã có sự gia tăng đáng kể. Năm 2001 số lượt khách quốc tế đến khách sạn là 4910 lượt khách chiếm 24% tổng lượt khách đến khách sạn . Năm 2002 con số này là 5814 lượt khách chiếm 28% tổng lượt khách đến khách sạn tổng số lượt khách đến khách sạn. Năm 2003con số này là 6491 lượt khách chiếm 31% tổng lượt khách đến khách sạn. Năm 2004 con số này là 7403 lượt khách chiếm 35% tổng lượt khách đến khách sạn. Năm 2005con số này 7898 lượt khách chiếm 37% tổng lượt khách đến khách sạn . Qua số liêu ttrên cho ta thấ chứng tỏ càng ngày khách sạn đã có những chiến lược kinh doanh hợp lý và đang đi đúng hướng, tỷ trọng khách quốc tế đã tăng lên rất đáng kể đây chính là mục tiêu của khách sạn. Khách sạn cần phải cố gắng duy trì và áp dụng các chiến lược, chính sách linh hoạt hợp lý hơn nữa để tỷ lệ khách quốc tế đến khách sạn ngày càng tăng qua các năm tới, đặc biệt là khách du lịch Thái.Vì lượng khách Thái đến khách sạn luôn chiếm tỷ trọng cao qua thời gian 5 năm khách sạn đã hoạt động. Để làm rõ điều này ta sẽ nghiên cứu bảng số liệu sau. Giai đoạn Đối tượng Năm 2001 Năm 2002 Năm 2003 Năm 2004 Năm 2005 Lượt khách Tỷ trong(%) Lượt khách Tỷ trong(%) Lượt khách Tỷ trong(%) Lượt khách Tỷ trong(%) Lượt khách Tỷ trong(%) Khách TháI Lan 3093 63 3837 66 4414 68 5108 69 5608 71 Khách quốc tế khác 1817 37 1977 33 2077 32 2295 31 2290 29 Tổng số 4910 100 5814 100 6491 100 7403 100 7898 100 (Nguồn dữ liệu phòng lễ tân KS Phương Đông) Bảng 7: Từ số liệu trên ta thấy tỷ trọng khách Thai Lan so với tổng số khách quốc tế đến khách sạn qua các năm là luôn cao, năm 2001 là 63%, 6 năm 2002 là 66%, năm 2003 là 68%, năm 2004 là 69%, 6 năm 2005 là 71%. Qua đây ta thấy số lượng khách TháI Lan đến khách sạn là rất lớn, là nguồn khách mang lại phần doanh thu quan trọng cho khách sạn, khách sạn cần phải có các biện pháp tích cực hơn nữa để tăng cường thu hút nguồn khách tiềm năng này. Song cũng cần phảI có câc biện pháp tích cực hơn nữa để có thể thu hút số lượng khách quốc tế khác như: Pháp, Anh,Nhật... bởi vì đay là loại khách có khả năng thanh toán cao sẵn sàng chi trả cho các dịch vụ của khách sạn. 2.2 Đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch Thái Lan 2.2.1.Đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch Thái Lan tại Việt Nam 2.2.1.1.Động cơ và mục đích chuyến đi TháI Lan là một nước thuộc vùng đông nam á nên có nhiều điểm giống với người Việt Nam,họ có nền kinh tế phát triển rất mạnh so với trong khu vực đặc biệt là trong ngành du lịch. Người TháI Lan có một niềm tin mạnh mẽ rằng cần đi và nhìn thế giới để mở mang tầm hiểu biết , họ rất thích điểm đến Việt Nam họ thích tìm hiểu phong tục tập quán Việt Nam. ... Khách du lịch Thai Lan sang Việt Nam với hai mục đích chính: mục đích đi du lịch thuần tuý chủ yếu và mục đích khác như : hội nghị, hội thoả, thâm nhập và khảo sát thị trường, tìm chọn bạn hàng buôn bán. Khách du lịch đi với mục đích thuần tuý vào Việt Nam họ thích những nơi có phong cảnh đẹp như :Huế, Quảng Ninh, các di tích lịch sử văn hoá như: Quê hương BácVăn Miếu Quốc Tử Giám, Chùa Một Cột, , khu phố cổ ở Hà Nội. Khách du lịch TháI Lan với mục đích thương mại là rất ít nếu họ đi với mục đích này thì thường đến các thành phố lớn tham gia các hội chợ hội thoả tìm kiếm cơ hội đầu tư, kinh doanh và gặp gỡ các cơ quan chức năng để tìm hiểu môi trường kinh doanh tại Việt Nam thông qua việc đi thực tế tham quan các nhà máy xí nghiệp, khu liên doanh của họ tại Việt Nam. 2.2.2.2. Sở thích và thói quen tiêu dùng của khách du lịch Thái Lan -Về vận chuyển Tuỳ theo chương trình du lịch, số lượng khách và tuyến điểm tham quan, điều kiện đường xá mà lựa chọn phương tiện vận chuyển phù hợp. Nhưng với người Thái Lan đi xa thì thích đi máy bay vì nó tiết kiệm được thời gian và an toàn Yêu cầu phương tiện vận chuyển không cao nhưng ô tô phải có điều hoà và trước khi đi phải thông báo cho họ về đường xá, khoảng cách từ nơi xuất phát tới điểm du lịch. Thông thường chi phí cho vận chuyển chiếm 350% cả tour. -Về lưu trú Khách du lịch Thai Lan thường ngủ trong khách sạn bình dân 2-3 sao có thang máy với mức giá khoảng 30-35 USD/ ngày phòng. Họ không đòi hỏi quá cao cấp, hiện đại nhưng bất kỳ khi nào trong phòng nghỉ cũng phải có nước nóng để tắm. Thích trải thảm sàn vì như vậy họ cảm thấy căn phòng sạch sẽ và sang trọng hơn. Buổi tối khi ăn xong họ thích gội đầu, buổi sáng người Thái Lan thường ngủ dậy muộn, ít khi hoạt động trước khi ăn, buổi trưa thường nghỉ và buổi tối đi ngủ muộn. Một đặc điểm khác về lưu trú của khách du lịch Thai Lan theo đoàn là muốn ở cùng một tầng trong khách sạn để có thể thăm hỏi và nói chuyện với nhau vì họ tính cộng đồng rất cao. -Về ăn uống Khách du lịch Thái Lan thường ăn ba bữa một ngày, bao gồm bữa sáng, bữa chính và tối. Trong một bữa phải có nhiều món, tối thiểu phải có thịt, cá, rau và canh, khi ăn họ thích ăn nóng, không thích ăn đồ nguội, không ăn quá ngọt hoặc quá chua, không dùng nước mắm xì dầu với ớt. Khi ăn họ thích ngồi Vuông, khoảng cách giữa các bàn rộng và bày tất cả các món ăn lên bàn trước khi ăn. Vào buổi sáng họ thích ăn nhẹ bằng các món tự chọn như bánh mỳ ốp trứng, cháo, phở, sau đó uống chè đen trong cốc to. Họ rất thích dùng cà phê, hoa quả vùng nhiệt đới (chôm chôm, xoài, thanh long). Buổi tối người Thái Lan rất thích ăn trước khi đi ngủ: Một bát cháo, phở hay một ly sữa. Người TháI Lan thường dùng mỳ chính do đó khi phục vụ khách nhân viên cần phải chú ý điều này. Nói chung về nhu cầu ăn uống của khách du lịch Thái Lan không cầu kỳ,cho lắm với chi phí khoảng 35-40 nghìn đồng/ngày. Với mức chi phí này khách sạn 2-3 sao có thể phục vụ được. - Các dịch vụ tham quan vui chơi giải trí. Khách du lịch Thái Lan đến Việt Nam số đông đi bằng giấy thông hành và theo các tour du lịch trọn gói với thời gian lưu trú tương đối dài, họ thuêong đi các túor xuyên Việt. Do vậy họ không nhưng thích đến những nơi có cảnh đẹp, di tích lịch sử nổi tiếng và các trung tâm thương mại để kết hợp đi mua sắm, tìm kiếm cơ hội kinhdoanh,... mà cò muốn tìm hiểu về phong tục tạp quán ở Việt Nam 2.2.2. Đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch Thái Lan tại khách sạn Phương Đông. 2.2.2.1. Số lượng khách du lịch Thái Lan đến tiêu dùng sản phẩm tại khách sạn P hương Đông Do lắm bắt được nhu cầu và xu hướng đi du lịch của thị trường khách du lịch TháI Lan. Ngay từ đầu khách sạn Phương Đông đã xác định ngoài thị trường khách nội địa thì thị trường mục tiêu của khách sạn là thi trường khách TháI Lan. Do đó khách sạn đã tích cực triển khai công tác thu hút khách nhằm vào đối tượng kh`ách đi bằng giấy thông hành và bước đầu đã đạt những kết quả sau. Đơn vị: (Lượt người). Giai đoạn Khách Năm 2001 Năm 2002 Năm 2003 Năm 2004 Năm 2005 Tổng khách du lich Thai Lan đến KS 3093 3837 4414 5108 5608 Bảng 9: Nhìn vào bảng số liệu ta thấy số lượng khách du lịch TháI Lan đến khách sạn tăng rất nhanh và ổn định qua 5 năm đi vào hoạt động từ năm 2001- 2005. Năm 2001 số lượng khách TháI Lan đến khách sạn là 3093 lượt khách .Năm 2002 số lượng khách TháI Lan đến khách sạn là 3837 lượt khách. Năm 2003 số lượng khách TháI Lan đến khách sạn là 4414 lượt khách. Năm 2004 số lượng khách TháI Lan đến khách sạn là 5108 lượt khách. Và năm 2005 số lượng khách TháI Lan đến khách sạn là 5608.Qua các số liệu này cho thấy sự cố găng vượt bậc của khách san đây là một con sốkhâm phục mà khách sạn đã đạt được. Chung có thể thấy rằng thị trường khách TháI Lan rất quan trọng đối với khách sạn lượt khách. 2.2.2.2. Cơ cấu khách du lịch Thái Lan tại khách sạn Phương Đông. - Theo mục đích chuyến đi. Đơn vị (Lượt người) Giai đoạn Đối tượng Năn2001 Năn2002 Năn2003 Năn2004 Năn2005 Lượt khách Tỷ Trọng (%) Lượt khách Tỷ Trọng (%) Lượt khách Tỷ Trọng (%) Lượt khách Tỷ Trọng (%) Lượt khách Tỷ Trọng (%) Khách du lịch thuần tuý 2165 70 2763 72 3266 74 3882 76 4206 75 Khách thương mại 155 5 269 7 398 9 285 8 561 10 Khách đi với mục đích khác 773 25 805 18 750 17 817 16 841 15 Tổng 3093 100% 3837 100% 4414 100% 5108 100% 5608 100% Bảng 10: Qua bảng số liệu trên ta thấy khách du lịch TháI Lan đến khách sạn chủ yếu là khách du lịch thuần tuý luôn chiếm tỷ trọng cao trong các năm. Năm 2001 là 70%, năm 2002 là 72%, năm 2003 là 74%, năm 2004 là 76% và năm 2005 là 775%, . Qua đây ta thấy khách du lịch TháI Lan đi theo mục đích du lịch thuần tuý có xu hướng tăng lên một cách đáng kể và ổn. - Theo hình thức tổ chức chuyến đi. Khách du lịch TháI Lan đến khách sạn chủ yếu đi theo đoàn thông qua hợp đồng ký kết với các hãng lữ hành gửi khách ở Việt Nam và một số ít hãng lữ hành TháI Lan, khách đi lẻ là rất ít và hầu như không có. - Theo độ tuổi. Khách TháI Lan đến khách sạn chủ yếu là người lớn rất ít trẻ con, độ tuổi từ 40-55 chiếm nhiều nhất khoảng 75%, còn lại là trung niên và thanh niên. Và khách du lịch TháI Lan đến khách sạn có tỷ lệ nam ,nữ gaanf như ngang nhau. Điều này chứng tỏ tỷ lệ nam giới và nữ giới có nhu cầu đI du lịch như nhau. 2.2.2.3. Cơ cấu chi tiêu bình quân một ngày khách du lịch Thái Lan tại khách sạn Phương Đông. Cơ cấu chi tiêu Số tiền (USD) Tỷ lệ (%) Chi tiêu bình quân về dich vụ Lưu trú 35 59 Chi tiêu bình quân về dich vụ ăn uống 10 17 Chi tiêu bình quân về dich vụ vận chuyển 5 8 Chi tiêu bình quân về dich vụ vui chơi giải trí 5 8 Chi tiêu bình quân về dich vụ mua sắm 5 8 Tổng 60 100 Bảng 11 Qua bảng số liệu trên ta thấy khách du lịch TháI Lan chi tiêu ở khách sạn chủ yếu là dịch lưu trú 35USD/ngày chiếm 59% tổng chi tiêu của khách tại khách sạn trong một ngày, còn khách du lịch TháI Lan chi tiêu cho các dịch vụ bổ sung như vui chơi giải trí, mua sắm là rất ít tổng cộng chỉ có 10USD chiếm 16% trong tổng số chi tiêu tại khách sạn trong ngày. Qua đây ta thấy các dịch vụ bổ sung tại khách sạn là rất nghèo nàn, chưa thu hút được sự tiêu dùng của khách, trong thời gian tới đòi hỏi ban lãnh đạo khách sạn phải mở rộng và nâng cao chất lượng các loại hình dịch vụ bổ sung để có thể thu hút được sự tiêu dùng của khách đem lại phần doanh thu quan trọng cho khách sạn. 2.3. Thực trạng các giải pháp duy trì và thu khách du lịch Thai Lan tại khách sạn Phương Đông. 2.3.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn. Chất lượng dịch vụ luôn được khách sạn coi là yếu tố quan trọng hàng đầu trong hoạt động duy trì và thu hút khách.để nâng cao chất lượng dịch vụ, trong năm 2005 khách sạn đã thực hiện các biện pháp: * Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ . * Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật. * Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động. 2.3.1.1. Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ. Để đáp ứng nhu cầu ngày càng phong nhú của khách du lịch nói chung và khách du lịch TháI Lan nói riêng. Khách sạn đã tiến hành một số biện pháp tạo ra những sản phẩm mới ở những lĩnh vực chủ yếu sau: + Dịch vụ lưu trú. Khách sạn đã cải biến 5 phòng căn hộ hoạt động không có hiệu quả thành phòng 3 giường loại tiêu chuẩn cao và kê thêm một giường vào một số phòng 2 giường. Để đáp ứng nhu cầu của khách Thái Lan thích ở chung nhiều người một phòng . + Dịch vụ ăn uống Để đáp ứng nhu cầu của khách du lịch Thái Lan thích ăn qùa vặt khách sạn phát triển thêm dịch vụ phục vụ khách ăn các loại hoa quả, thức ăn, đồ uống ngay tại phòng khách. Đồng thời khách sạn cũng khuyến khích các đầu bếp tìm tòi nhằm tạo ra các món ăn mới, đa dạng mang đậm nét Vịêt Nam. Tạo ra các thực đơn phong phú của ăn á và ăn Âu để khách có thể lựa chọn, đặc biệt là các món ăn phủ hợp với khẩu vị khách du lịch TháI Lan. Về phần đồ uống kết hợp với các quầy bar phục vụ khách ngay tại bàn ăn chữ không cần di chuyển. + Dịch vụ bổ sung. Khách sạn đã mở một cửa hàng lưu niệm chuyên bán các đồ thủ công mỹ nghệ làm bằng sứ và các loại gỗ quý để đáp ứng nhu câu thích mua hàng lưu niệm của khách TháI Lan. Khách sạn đã mở rộng sự hoạt động của các phòng tắm hơi, massge 2.3.1.2. Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật Cơ sở vật chất kỹ thuật là nhân tố quan trọng quyết định đến chất lượng sản phẩm. Cơ sở vật chất kỹ thuật càng hoàn thiện thì chất lượng sản phẩm sẽ càng cao Trong năm 2005, khách sạn Phương Đông đã đầu tư rất nhiều vào cơ sở vật chất kỹ thuật điển hình là trong các lĩnh vực: * Cơ sở vật chất kỹ thuật của dịch vụ lưu trú. Trong hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú luôn là hoạt động chính và cũng là nguồn thu chính của khách sạn, vì vậy khách sạn luôn phải chú ý đầu tư để nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật của dịch vụ này.Khách sạn đã thực hiện nâng cấp thay thế một số đồ dùng trong phòng như: + Trải thảm toàn bộ phòng khách sạn. + Thay mới toàn bộ rèm cửa + Thay mới toàn bộ điện thoại ở các phòng trực tầng + Một số phòng tiêu chuẩn cao được thay thế bàn gỗ bằng bàn ghế Salong trải đệm. + Trang bị thêm toàn bộ tủ lạnh ở các phòng Khách sạn còn tiến hành vào đầu tư vào hệ thống máy phát địên, máy bơm nước để đảm bảo cung cấp điện nước cho các phòng 24/24. Tiến hành kiểm tra định kỳ các vật dụng trong phòng, để phát hiện các vật dụng bị hỏng kịp thời sửa chữa. *Cơ sở vật chất kỹ thuật của dịch vụ ăn uống. Khách sạn đã tiến hành nâng cấp và thay thế lại cơ sở vật chất kỹ thuật của cả bộ phận bếp và bàn. Mua sắm một số dụng cụ mới phục vụ cho quá trình chế biến đảm bảo nhanh và vệ sinh. Tại bộ phận bàn khách sạn đã mua sắm các vật dụng cần thiết như trải ga, khăn ăn, các dụng cụ dùng cho quá trình phục vụ. Sang năm 2006khách sạn dự định sẽ xây dựng mới một nhà ăn phục vụ riêng khách du lịch TháI Lan từ thiết kế đến bày trí các trang vật dụng trong phòng mang đậm sắc thái văn hoá TháI Lan và hoàn thiện nội thất các phong còn lại đưa vào hoạt động để mở rộng quy mô kinh doanh nhằm tăng thêm doanh thu và lợi nhuận cho khách sạn.Mặt khác đẻ đáp ứng tốt hơn nhu câu ăn uống của khách du lịch TháI Lan. * Cơ sở vật chất kỹ thuật của dịch vụ bổ sung. Khách sạn đã trải đệm toàn bộ ghế trong các hội trường dùng cho khách thuê phục vụ các cuôc hội thảo, hội nghị. Đầu tư mua sắm các thiết bị dụng cụ dùng để pha chế, đồng thời mua sắm các thiết bị làm đẹp cho phòng tắm hơi, phòng massage để phục vụ nhu cầu của khách. Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật luôn là một trong những yếu tố quan trọng trong việc xếp thứ hạng của khách sạn. Nó góp phần tạo lập một quy trình phục vụ hoàn chỉnh. Và là một yếu tố quan trọng trong việc duy trì và thu hút khách du lịch nói chung và khách du lịch TháI Lan nói riêng. 2.2.1.3. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động Để tăng khả năng duy trì và thu hút khách TháI Lan, năm 2005 khách sạn đã mở nhiều lớp chuyên môn nghiệp vụ, để tạo điều kiện cho toàn bộ cán bộ công nhân viên có thể tham gia các lớp bồi dưỡng chuyên môn như: lễ tân, phục vụ bàn, sử dụng vi tính trong quản lý. Dự định trong thời gian tới (năm 2006)khách sạn sễ tổ chức nhiều đoàn đi thăm quan trong như Huế ,Vũng Tàu và ngoài nước để học hỏi kinh nghiệm, phương thức quản lý, nhằm nâng cao khả năng phục vụ trong khách sạn. Để khắc phục tình trạng yếu kém về ngoại ngữ của nhân viên đặc biệt là các nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách, khách sạn đã liên tục tổ chức các lớp học ngoại ngữ cho nhân viên ( lớp tiếng Tháivà tiếng Anh ). Khách sạn cũng đã tổ chức cho cán bộ quản lý, cán bộ chuyên môn đi thực tế ở các khách sạn lớn thuộc các thành phố lớn như Hà Nội , Thành phố Hồ Chí Minh. Nhờ đó trình độ ngoại ngữ và chuyên môn của nhân viên đã được cải thiện đáng kể. Khách sạn cung liên tục mở các đợt thi đua lao động giỏi, thực hiện chế độ khen thưởng kỷ luật nghiêm minh nhằm khuyến khích tinh thần lao động của nhân viên. Năm 2005 khách sạn có 35 nhân viên đạt lao động giỏi, 5 tổ đạt danh hiệu tổ lao động xuất sắc, khách sạn cũng đã kỷ luật chấm dứt hợp đồng với 3 nhân viên. Khách sạn cũng thường xuyên tổ chức các cuộc tuyển chọn nhân viên có trình độ chuyên môn và học vấn cao, ưu tiên những người thông thạo tiếng TháI Lan, để đáp ứng nhu cầu phục vụ khách TháI Lan tốt hơn trong khách sạn. 2.3.2. Chính sách giá linh hoạt. Giá là sự biểu hiện bằng tiền của hàng hoá và dịch vụ. Do vậy, cần xây dựng chính sách giá đúng đắn cho sản phẩm sao cho phù hợp với điều kiện kinh doanh từng thời kỳ nhằm làm thế nào để bán được nhiều sản phẩm dịch vụ mang lại doanh thu cao nhất và đạt hiệu quả tối đa.. Mức giá niêm yết được niêm tại quầy lễ tân, nhưng trên thực tế mức giá đó còn thấp hơn khi khách sạn áp dụng cho từng đối tượng khách.Khách sạn Phương Đông cũng sử dụng hình thức giảm giá đối với các loại khách như : khách của các hãng du lịch, khách của các tổ chức quốc tế cơ quan Nhà Nước, khách đi theo đoàn, khách ở dài ngày.Trên cơ sở đó khách sạn Phương Đông có các loại giá sau: Giá niêm yết. Giá cho các hãng du lịch (giảm 12%). Giá cho các tổ chức quốc tế cơ quan nhà nước (giảm 10%) Giá cho khách đi theo đoàn, khách ở dài ngày (giảm 10%). Như vậy có thể nói rằng mức giá ở khách sạn Phương Đông là rất phong phú và đa dạng, với chính sách giá này rất phù hợp với đối tượng khách TháI Lan. 2.3.3. Tăng cường và mở rộng quan hệ với các đối tác Khách sạn Phương Đông đi vào hoạt động chưa được 5 năm nay cho nên công tác thu hút khách luôn được khách sạn đặt lên hàng đầu. Do vậy việc tăng cường mở rộng các hoạt động liên doanh liên kết với các hãng lữ hành, các hãng hàng không, các đại lý du lịch luôn được khách sạn đặc biệt quan tâm. Trong năm qua khách sạn đã tạo được nhiều mối quan hệ với nhiều tổ chức và các công ty lữ hành. Khách sạn luôn coi trọng chữ tín trong mối quan hệ và xây dựng quan điểm rõ ràng trong quan hệ là hai bên cùng có lợi. Khách sạn luôn có mức hoa hồng thoả đáng cho các tổ chức và công ty lữ hành cung cấp khách cho khách sạn. Một số hãng lữ hành thường cung cấp khách cho khách sạn như: Công ty du lịch Đà Nẵng Công ty du lịch vũng Tầu. Công ty du lịch Lạng Sơn. Công ty du lịch Việt Nam . Công ty du lịch Huế. Như vậy, có thể nói trong năm năm qua khách du lịch TháI Lan đến khách sạn Phương Đông chủ yếu qua các hãng lữ hành và các công ty du lịch của Việt Nam, chứ khách sạn chưa có các mối quan hệ với các hãng lữ hành TháI Lan. Điều này gây khó khăn cho khách sạn là lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh sẽ thấp vì khách phải qua nhiều khâu trung gian. Vì vậy trong thời gian tới khách sạn cần phải tìm kiếm bạn hàng Thai Lan để thu hút khách một cách trực tiêp nhằm giảm chi phí trung gian tăng lợi nhuận. 2.3.4.Sử dụng chính sách quảng cáo. Quảng cáo là một công cụ quan trọng giúp các doanh nghiệp cạnh tranh trên thị trường. Nhận thức được điều này, khách sạn Phương Đông đã đầu tư cho hoạt động quảng cáo song hiệu quả chưa cao. Để giới thiệu về khách sạn trên thị trường, khách sạn Phương Đông đã dùng một số hình thức quảng cáo như: * Quảng cáo qua tờ gấp: Trình bày thông tin đầy đủ, có tính thẩm mỹ cao, tập gấp này được gửi tới cho các công ty lữ hành trong & ngoài nước, các văn phòng đại diện để quảng cáo. * Quảng cáo qua các ấn phẩm, đồ dùng trong khách sạn như bút bi, cốc, chén, khăn bông tất cả đều được in biểu tượng của khách sạn. * Quảng cáo trên Internet thông qua trang Web của sơ du lịch nghệ an. 2.4. Một số đánh giá chung về công tác duy trì và thu hút khách du lịch Thái Lan tại khách sạn Phương Đông. 2.4.1. Những thuận lợi. + Thành phố Vinh là trung tâm văn hoá,du lịch của cả miền trung nước. Trong những năm gần đây do chính sách đổi mới khiến nền kinh tế của đất nước nói chung và của thành phố Vinh nói riêng đã có những bước phát triển mạnh mẽ. Chính vì vậy, khách du lịch đến đây ngày một nhiều hơn. Nghành du lịch Việt Nam đã đưa ra “Định hướng phát trỉên du lịch từ nay đến năm 2010”, rất nhiều hoạt động du lịch của miền trung được tổ chức tại thành phố Vinh, thu hút khách du lịch trong và nhiều nước. Đó là thuận lợi cho các khách sạn tìm kiếm khách hàng tiềm năng và mở rộng thị trượng kinh doanh. + Những năm gần đây nhờ sự thuận lợi về địa lý và sự hấp dẫn của du lịch Việt Nam, cộng với chính sách mở cửa của Đảng và Nhà Nước ta cho phép khách du lịch TháI Lan vào nước ta chỉ bằng giấy thông hành, nên một lượng khách lớn du lịch TháI Lan đã đi du lịch vào nước ta. Trong tương lai khách du lịch TháI Lan còn vào nước ta nhiều hơn nữa. Đây là một thuận lợi rất lớn cho các khách sạn khai thác thị trưòng khách du lịch TháI Lan. + Khách sạn Phương Đông đi vào hoạt động chưa lâu từ tháng 6 năm 2000 nên các trang thiết bị, cơ sở hạ tầng còn mới và đồng bộ. + Khách sạn Phương Đông có đội ngũ lao động trẻ, nhiệt tình có trình độ chuyên môn cao. + Khách sạn Phương Đông có vị trí thuận lợi đặc biệt đối với khách nước ngoài 2..4.2. Những khó khăn + Hiện nay trên địa bàn thành phố Vinh có rất nhiều khách sạn có tiêu chuẩn cao được xây dựng, điều đó làm tăng tính cạnh tranh trên thị trường khách sạn du lịch. + Khách sạn Phương Đông chưa lâu đi vào hoạt động cho nên còn thiếu hụt các cán bộ có kinh nghiệm trong công tác quản lý khách sạn. + Khách sạn hoạt động chưa lâu cho nên công tác tiếp cận thị trường vẫn còn phần hạn chế. + Trong hoạt động kinh doanh còn chịu ảnh hưởng rất lớn của cơ chế quản lý. Đây cũng là tình trạng chung của các doanh nghiệp nhà nước. + Vốn của khách sạn là rất hạn chế, gây khó khăn trong việc mở rộng các loại hình dịch vụ và số phòng đưa vào hoạt động của khách sạn. 2.4.3. Đánh giá về hoạt động duy trì và thu hút khách du lịch TháI Lan của khách sạn Phương Đông. Khách du lịch nói chung và khách du lịch TháI Lan nói riêng luôn là yếu tố quan trọng hàng đầu đến sự tồn tại của khách sạn hiểu được tầm quan trọng đó khách sạn Phương Đông đã đề ra một số biện pháp thiết yếu nhằm duy trì và thu hút khách du lịch nói chung và khách du lịch TháI Lan nói riêng. - Những mặt làm được. + Khách sạn đã tạo ra một hệ thống sản phẩm đủ tiêu chuẩn đáp ứng nhu cầu tiêu dùng của khách du lịch Thai Lan. + Dịch vụ ăn uống tại khách sạn có nhiều tiến bộ, bộ phận đầu bếp được đào tạo quy củ, đủ khả năng đáp ứng nhu cầu của khách du lịch TháI Lan tại khách sạn. +Chính sách giá của khách sạn đã được áp dụng khá linh hoạt, thích ứng với tình hình thị trường. Giá phòng cũng như giá các sản phẩm khác sát với quan hệ cung cầu trên thị trường. Khách sạn có thể cạnh tranh về giá với các công ty khách sạn khác trong việc thu hút khách du lịch TháI Lan. + Đã thiết lập được các mối quan hệ với các cơ quan ban ngành và một số hãng lữ hành gửi khách. - Những mặt chưa làm được. + Khách sạn đã tạo lập được hệ thống sản phẩm khá đa dạng nhưng mới chỉ đáp ứng nhu cầu của đối tượng khách có khả năng thanh toán thấp. Còn để có khả năng thu hút đối tượng khách ở các thành phố lớn, những thị trường có khả năng thanh toán cao thì việc đầu tư nâng cao chất lượng là việc làm cần thiết. + khó đảm bảo được doanh thu khách sạn khi giá thay đổi thất thường. Do nhược điểm của chính sách giá linh hoạt. + Hoạt động tuyên truyền quảng cáo chưa đem lại một kết quả tốt, các công cụ dùng để quảng cáo còn ít, phạm vi hoạt động còn hẹp, phòng thị trường chưa đáp ứng được đúng vai trò của mình khiến cho hoạt động quảng cáo của khách sạn đối với thị trường khách TháI Lan chưa cao. + khách sạn đã có một số mối quan hệ trong việc thu hút khách TháI Lan song đây chủ yếu là các công ty của Việt Nam còn đối tác ở TháI Lan thì chưa có dẫn đến việc đón khách TháI Lan phải qua nhiều trung gian làm cho hiệu quả kinh doanh thấp. CHƯƠNG IIIMỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM DUY TRÌ VÀ TĂNG CƯỜNG THU HÚT KHÁCH DU LỊCH THÁI LAN TẠI KHÁCH SẠN PHƯƠNG ĐÔNG 1. Phương hướng mục tiêu phát triển của khách sạn Phương Đông. Trong những năm qua, cùng với sự chuyển mình của nền kinh tế dịch vụ du lịch nói chung và dịch vụ nói riêng đã thu hút được nhiều kết quả đáng mừng. Loại hình dịch vụ kinh doanh khách sạn ngày càng đa dạng, có tốc độ phát triển ngày càng nhanh, phạm vi ngày càng rộng, chất lượng ngày càng được chú ý nâng cao. Để hoạt động kinh doanh có hiệu quả và tạo được chỗ đứng trên thị trường, đòi hỏi khách sạn Phương Đông phải cố gắng nỗ lực vượt bậc, tận dụng tối đa những lợi thế sẵn có, hạn chế những tồn tại và từng bước khắc phục chúng, chủ động duy trì và tăng cường và thu hút khách có hiệu quả hơn. 1.1. Những cơ hội và thách thức của năm 2006. Năm 2006 có nhiều các yếu tố thuận lợi cho hoạt động của khách sạn. Thời gian tới ,thành Phố Vinh là một thành phố đang trên con đường phấn đấu đi lên thầnh phố loại một nên được nhà nước ta xay dượng và đàu tư rất nhiều. Đây là một trong những đIũu kiện thuận lợi để khách sạn Phương Đông hoạt đông kinh doanh Những kết quả đã đạt được trong năm 2005, sự chỉ đạo của Đoàn Chủ tịch là nguồn động viên to lớn để toàn cán bộ công nhân viên khách sạn bước vào thực hiện kế hoạch của năm mới đầy tự tin và với quyết tâm cao. Tuy vậy thực tế cũng đặt cho khách sạn nhiều vấn đề khó khăn mà khách sạn cần phải vượt qua đó là tình hình thiếu các cán bộ quản lý có kinh nghiệm và vốn để hoàn thành các phòng con lại đưa vào hoat động. Chính sách quản lý của nhà nước cũng có nhiều thay đổi cũng ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh của khách sạn như chính sách về quản lý đất đai, về quản lý kinh doanh du lịch và khách sạn. Một khó khăn rất lớn mà khách sạn đang phải đối mặt là việc bùng nổ dịch bệnh H5N1 tràn lan ở các nước thuộc khu vực Châu á, trong đó có Việt Nam. Điều này đã làm cho hoạt động kinh doanh của khách sạn nói riêng và hoạt động kinh khách sạn trên cả nước nói chung bị ảnh hưởng nghiêm trọng, Số lượng khách quốc tế đến nước năm 2005 giảm sút nghiêm trọng. Nhiều khách sạn đang đứng trước tình trạng không có khách và không có doanh thu, đã phải áp dụng đến rất nhiều biện pháp để có thể hoạt động được như giảm giá phòng và giá các dịch vụ khác, giảm lao động tạm thời trong khách sạn. Đối với khách sạn Phương Đông thời gian qua cũng đã gặp phải rất nhiều khó khăn bởi vì thị trường mục tiêu của khách sạn là khách du lịch TháI Lan, cũng như các khách quốc tế khác đã giảm sút rất nhiều, nhưng nhờ có sự chỉ đạo đúng đắn của ban giám đốc khách sạn như chuyển thị trường mục tiêu sang thu hút thị trường khách nội địa, giảm giá các dịch vụ để tăng cường thu hút khách, cắt giảm 50 lao động làm hợp đồng ngăn hạn, khách sạn Phương Đông đã phần lớn thoát khỏi cuộc khủng hoảng. Bước sang năm 2006 hoạt động kinh doanh khách sạn được xác định còn rất nhiều khó khăn. Dưới sự chỉ đạo của giám đốc khách sạn Phương Đông đã xác định mục tiêu và phương hướng trong thời gian tới là: 1.2. Các mục tiêu chủ yếu năm 2006 của khách sạn Phương Đông + Tổng doanh thu phấn đấu đạt 35 tỷ. + Phấn đấu thu nhập bình quân tăng 10% so với năm 2006. + Đảm bảo các quyền lợi của người lao động, thực hiện tốt thoả ước lao động tập thể. 1.3.Các biện pháp thực hiện. + Tiếp tục thực hiện kỷ cương kỷ luật để đảm bảo ổn định và đoàn kết nội bộ, tạo lập một tập thể vững mạnh về mọi mặt. + Nâng cao chất lượng các loại hình kinh doanh phục vụ khách nghỉ ở khách sạn. Đa dạng hoá các sản phẩm du lịch và dịch vụ trong khách sạn. Củng cố cơ cấu tổ chức theo hướng gọn nhẹ, tăng cường bổ sung cán bộ, chuyên gia có kinh nghiệm chuyên môn cao cho các đơn vị, giảm cán bộ yếu kém không hoàn thành nhiệm vụ. Thường xuyên đào tạo đội ngũ cán bộ công nhân viên về trình độ chuyên môn theo hướng đào tạo tại chỗ. + Đầu tư chiều sâu nâng cao chất lượng các phòng nghỉ, các dịch vụ trong khách sạn, tăng khả năng chế biến các món ăn tại chỗ. + Thực hiện tốt công tác quảng bá khách sạn ở thị trường trong nước và quốc tế. Đẩy mạnh công tác tiếp thị, lựa chọn các hình thức tiếp thị phù hợp với từng loại hình kinh doanh dịch vụ. + Thực hiện tốt công tác tiết kiệm chi phí sản xuất, từng bước đưa các định mức kinh tế kỹ thuật áp dụng ở một số bộ phận có đủ điều kiện áp dụng, hình thức trả lương gắn với hiệu quả sản xuất kinh doanh trong từng bộ phận. 2. Một số giải pháp nhằm duy trì dữ chân khách du lịch TháI Lan tại khách sạn Phương Đông Việc thu hút khách du lịch TháI Lan đến khách sạn đã khó, việc duy trì dữ chân khách lại càng khó hơn nhất là với đối tượng là khách du lịch TháI Lan. Nếu công tác thu hút khách có ý nghĩa quyết định thì công tác duy trì dữ chân khách nó cũng có ý nghĩa vô cùng quan trọng trong hoạt động kinh doanh khách sạn. Do vậy khách sạn phải sử dụng đồng các giải pháp duy trì và tăng cường thu hút khách. Mà khi khách sạn sử dụng các biện pháp duy trì dữ chân khách ở lại khách sạn thì đồng thời nó cũng là các giải pháp thu hút khách hữu hiệu đối với khách sạn. Vì thông qua lượng khách thường xuyên, ổn định đến khách sạn, họ sẽ là công cụ quảng cáo và thu hút khách hữu hiệu nhất đến khách sạn. Để nâng cao hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh và tăng khả năng duy trì và thu hút khách du lịch TháI Lan đến khách sạn Phương Đông trong thời gian tới, tôi xin được đưa ra một số biện pháp như sau. 2.1 Hoàn thiện hơn nữa chính sách sản phẩm. Sản phẩm là yếu tố quyết định đến sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Việc lựa chọn xây dựng sản phẩm đúng đắn là một trong những biện pháp duy trì và thu hút khách. - Trong kinh doanh lưu trú. Khách sạn nên đa dạng hoá phòng ở, với mỗi loại phòng là một mức giá tạo điều kiện dễ dàng cho sự lựa chọn của khách. Hiện nay mức giá phòng mà khách sạn đưa ra thì có thể nói chất lượng phòng là khá tốt đủ khả năng đáp ứng nhu cầu của khách TháI Lan và có thể cạnh tranh với các khách sạn khác. Song để có thể duy trì và thu hút được ngày càng đông khách du lịch TháI Lan đặc biệt là đối tượng khách có khả năng thanh toán cao, khách sạn nên đầu tư nâng cao tỷ lệ phòng Suite và Deluxe. Với các loại buồng khác cần bổ sung một số dịch vụ nhằm tăng cường mức độ thoả mãn nhu cầu của khách. - Trong kinh doanh dịch vụ ăn uống. Trong tình trạng kinh doanh hiện nay đây là mảng kinh doanh đạt kết quả cao nhất, khách sạn không chỉ phục vụ khách nghỉ mà còn tổ chức các bữa tiệc cưới, hội nghị, hội thảo… Để tăng khả năng duy trì và thu hút khách TháI Lan hơn nữa khách sạn cần. + Xây dựng hệ thống thực đơn phong phú hơn nữa đáp ứng nhu cầu của khách TháI Lan. Với hệ thống thực đơn như hiện nay khách sạn khó có thể thu hút được nhiều khách thương gia và khách công vụ TháI Lan sử dụng. + Khách sạn cần tổ chức cho đầu bếp học hỏi các thực đơn, những món ăn mới. Nên bổ sung những món ăn TháI Lan vào thực đơn nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách TháI Lan tốt hơn. + Tuyển mộ một số đầu bếp TháI Lan phục vụ ăn uống tại khách sạn. Đây là biện pháp rất hay vì tâm lý của khách khi đến nước khác lại được phục vụ bởi chính người nước mình, được ăn những món của nước mình họ sẽ có ấn tượng rất đẹp về khách sạn và chắc chắn rằng lần sau có quay lại khách sạn sẽ là sự lựa chọn hàng đầu của khách. - Trong dịch vụ bổ sung. + Hiện nay trong khách sạn chưa có dịch vụ hát Karaoke, mà đây lại là dịch vụ khách TháI Lan rất thích tiêu dùng. Vậy tôi kiến nghị khách sạn nên đầu tư xây dựng một số phòng hát Kraoke để thu hút thêm sự tiêu dùng của khách TháI Lan vào dịch vụ này. + Ngoài dịch vụ Kraoke khách TháI Lan cũng rất thích dịch vụ Massge, khách sạn cần mở rộng thêm các phòng Masage và trang bị thêm các trang thiết bị hiện đại để hoàn thiện dịch vụ này như máy chộn hương liệu, cần tìm tòi tạo ra các hương liệu mới ngoài các hương liệu đã có hiện nay. + Cần mở rộng và nâng cao chất lượng các loại hình vui chơi giải trí như sân tenis, bể bơi,… + Các mặt hàng lưu niệm còn sơ sài, nhân viên bán hàng sử dụng tiếng TháI Lan chưa thành thạo do vậy chưa đáp ứng được nhu cầu mua bán của khách TháI Lan. Do vậy trong thời gian tới khách sạn nên nhập một số mặt hàng mới như hàng thủ công mĩ nghệ, đồ bằng bạc, các mặt hàng gỗ quý… đồng thời tuyển chọn một số các nhân viên bán hàng có kinh nghiệm và biết tiếng Thái, nhằm đáp ứng nhu cầu mua bán của khách Trung Quốc và tăng doanh thu cho khách sạn. 2.2. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động. Đội ngũ lao động luôn là nhân tố chính quyết định đến chất lượng sản phẩm của khách sạn. Chất lượng sản phẩm khách sạn tốt hay không, có bán được hay không là phụ thuộc vào trình độ & khả năng giao tiếp của nhân viên. Để hoàn thiện & nâng cao chất lượng đội ngũ lao động hiện nay, khách sạn cần tiến hành một số công việc sau: * Về trình độ chuyên môn. - Đòi hỏi nhân viên phải biết công việc mình phải làm là gì, nắm bắt được những kĩ thuật cần thiết: phân tích công việc, yêu cầu của công việc, phân loại & các bước tiến hành thực hiện công việcđó để đảm bảo thực hiện tốt công việc được giao. - Mở các lớp đào tạo ngoài giờ để nâng cao trình độ nghiệp vụ của khách sạn, kết hợp hình thức vừa học vừa làm dựa trên thực tế để thu được kết quả tôt nhất, hiệu quả nhất. - Mời những người có kinh nghiệm & trình độ cao về nghiệp vụ tới giảng dạy, nâng cao trình độ của đội ngũ lao động hiện nay. - Tuyển dụng thêm nhân viên có trình độ đại học về chuyên ngành du lịch, khuyến khách những nhân viên có trình độ trung cấp trong khách sạn nâng cao trình độ học vấn. Khách sạn nên tạo điều kiện thuận lợi cho họ có thời gian để nâng cao kiến thức. Với những kinh nghiệm thực tế họ có được sẽ là nền móng vững chắc cho họ trong quá trình học tập. - Đào tạo thêm những kĩ năng cơ bản ở bộ phận khác cho nhân viên nhằm tạo cho nhân viên những kiến thức thiết yếu nhất, giúp họ có thể thích nghi với môi trường mới, công việc mới khi lưu chuyển giữu các bộ phận. - Tạo điều kiện cho những nhân viên có đủ tiêu chuẩn huấn luyện các chương trình nâng cao, giúp họ có cơ hội thăng tiến trong công việc. * Về trình độ ngoại ngữ. - Do yêu cầu của công việc đòi hỏi nhân viên phải biết ít nhất một ngoại ngữ, có thể giao tiếp được với khách. - Khuyến khích nhân viên học thêm các thứ tiếng khác ngoài Anh như hiện nay bởi thị trường khách rất đa dạng về quốc tịch như Pháp, Trung, Nhật… và trong số họ không phải ai cũng biết tiếng Anh. - Mở một lớp đào tạo tiếng Anh chuyên ngành giúp cho nhân viên có thể giao tiếp cơ bản trong hoạy động hàng ngày. * Về khả năng giao tiếp. Khả năng giao tiếp phụ thuộc vào bản thân nhân viên, vào sự học hỏi, rèn luyện của nhân viên trong quá trình làm việc. Để nâng cao khả năng giao tiếp nhân viên cần: - Học hỏi những thế hệ trước tiếp thu ý kiến & kinh nghiệm của họ bởi đó sẽ là cơ sở cơ bản cho nhân viên trong quá trình làm việc. - Nhân viên phải rèn luyện cho mình khả năng “biết chịu đựng” bởi trong suốt quá trình làm việc họ luôn phải chịu một áp lực tâm lý rất nặng nề, điều đó có thể ảnh hưởng tới quá trình làm việc. - Nhân viên phải tự rèn luyện cho khả năng “biết chịu đựng” bởi trong suốt quá trình làm việc họ luôn phải chịu một áp lực tâm lý rất nặng nề, điều đó có thể ảnh hưởng tới quá trình phục vụ khách. - Nhân viên trong khách sạn phải có kiến thức xã hội và khả năng giao tiếp bằng ngôn ngữ tạo nên bầu không khí thân thiện giữa khách và nhân viên. - Nhân viên phải có sự cảm thông trong quan hệ xã hội bởi nó sẽ giúp nhân viên có thể tiếp đãi khách từ người khách đầu tiên đến người khách cuối cùng trong ngày làm việc đều nhiệt tình như nhau. - Nên có buổi họp mặt giữa các nhân viên để họ có thể trao đổi những kinh nghiệm trong công việc hàng ngày, đồng thời tạo nên một môi trường làm việc thân mật. - Khách sạn cũng cần có những quy định chặt chẽ đối với các nhân viên tại các bộ phận trực tiếp như thái độ của họ với khách trong quá trình làm việc, trách nhiệm của nhân viên với công việc của chính mình. - Ngoài ra, để nâng cao chất lượng đội ngũ lao động khách sạn cần: + Tạo sự khác nhau về kỹ năng, loại hình công việc hoặc trang thiết bị cần thiết cho nhân viên sử dụng trong công việc. + Thực hiện chế độ tự quản của nhân viên, nâng cao ý thức tự giác làm việc của họ. + Đánh giá, nhận thức khả năng thực hiện công việc của nhân viên để thực hiện “ đúng người đúng việc ” đặt họ vào đúng nơi phù hợp với khả năng và trình độ chuyên môn của họ để họ có thể phát huy hết khả năng của mình trong công việc. + Xây dựng chế độ lương theo trình độ và vị trí trong công việc một cách hợp lý, thực hiện chế độ thưởng phạt theo chất lượng công việc và doanh thu mà họ mang lại cho khách sạn. Tất cả các hoạt động này sẽ tạo cho nhân viên một niềm say mê với công việc, giúp nhân viên không cảm thấy sự buồn chán tẻ nhạt trong nhưng công việc hàng ngày, từ đó giúp họ nâng cao năng suất lao động. Ngoài các biện pháp đã nói trên để tăng cường khả năng duy trì và thu hút khách du lịch Trung Quốc khách sạn cần tập trung vào những biện pháp cụ thể sau. + Mời các chuyên gia TháI Lan đến giảng giúp cho nhân viên hiểu biết về đất nước con người TháI Lan, nắm bắt được những sở thích và đặc điểm tiêu dùng của họ giúp cho quá trình đón tiếp và phục vụ khách ở khách sạn được tốt hơn. + Tuyển thêm nhân viên biết tiếng Thái cho các bộ phận như lễ tân, bàn, bar. Đồng thời khuyến khích nhân viên học tập và nâng cao trình độ ngoại ngữ đặc biệt là tiếng Thái. + Cử một số đầu bếp đi TháI Lan học nấu ăn nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách TháI Lan được tốt hơn. + Hàng năm nên tổ chức cho một số cán bộ công nhân viên sang TháI Lan thăm quan tìm hiểu học hỏi kinh nghiệm quản lý và nắm bắt nhu cầu thị trường. 2.3. Một số kiến nghị khác nhằm thúc đẩy hơn nữa hoạt động duy trì dữ chân khách du lịch TháI Lan tại khách sạn khách sạn Phương Đông. Đây là một số các kiến nghị nhỏ nhưng đôi khi lại có tác dụng tới công tác duy trì dữ chân khách ở lại khách sạn. Người ta nói thu hút khách đã khó nhưng làm thế nào để khách quay lại càng khó hơn. Chính vì vậy nhân viên khách sạn cần chú ý đến các cử chỉ nhỏ nhưng nhiều lúc lại mang lại hiệu quả cao. + Những khách du lịch TháI Lan đã đến khách sạn từ hai lần trở lên thì nhân viên khách sạn, đặc biệt là nhân viên lễ tân nên nhớ được tên của khách, những thói quen tiêu dùng của khách để tạo ra sự bất ngờ, cảm phục từ phía khách. Bởi nhiều khách TháI Lan sau một thời gian dài mới quay trở lại khách sạn sẽ rất cảm phục trước trí nhớ và sự quan tâm của nhân viên, qua đó họ đánh giá rất cao tinh thần và thái độ phục vụ của nhân viên trong khách sạn và chắc chắn lần sau khách sạn vẫn sẽ là địa chỉ đâu tiên mà khách du lịch TháI Lan tìm đến. + Trước khi rời khỏi khách sạn nên có phiếu trưng cầu ý kiến phát cho khách để họ có những nhân xét về chất lượng và thái độ phục vụ của nhân viên, mức độ vệ sinh an toàn của các trang thiết bị tiên nghi, mức giá của các dịch vụ trong khách sạn. Để từ đó khách sạn có phương hướng điều chỉnh cho phù hợp với nhu cầu ngày càng đa dạng của khách du lịch TháI Lan. + Khách sạn cần nhanh trong trả lời những thắc mắc của khách, tặng khách những món quà nhỏ mang biểu tượng của khách sạn và không nên quên nói lời tạm biệt khi chia tay. Nhìn chung các biện pháp duy trì và thu hút khách du lịch TháI Lan nói trên để thanh công đòi hỏi khách sạn phải có đầu tư đáng kể về vốn và nhân lực, từ đó chất lượng sẽ tăng lên, uy tín khách sạn sẽ cao thì khách cũng sẵn sàng trả mức giá cao hơn. Như các chuyên gia đánh giá cạnh tranh bằng cách hạ giá là hạ sách nên cạnh tranh bằng chất lượng sản phẩm và sự cạnh tranh này có tính chất quýêt định đến việc duy trì và tăng cường thu hút khách du lịch TháI Lan đến với khách sạn. 3. Một số giải pháp nhằm tăng cường thu hút khách du lịch TháI Lan tại khách sạn Phương Đông. Trong hoạt động kinh doanh khách sạn công tác thu hút khách đến khách sạn mang ý nghĩa sống còn đối với khách sạn. Để tăng cường hơn nữa hoạt động thu hút khách du lịch TháI Lan đến khách sạn khách sạn Phương Đông tôi mạnh dạn đưa ra một số giải pháp sau: 3.1. Hoàn thiện hơn nữa chính sách giá cả. + Để tăng khả năng thu hút khách, một hệ thống giá hợp lý và linh hoạt sẽ giúp được khách sạn thu hút được nhiều khách hơn. Để làm được điều này khách sạn cần: + Nghiên cứu hệ thống giá trên thị trường hiện nay, so sánh giữa mức giá của khách sạn và các đối thủ cạnh tranh trên thị trường khách của khách sạn. + Cần phải nắm bắt được những nhận xét về giá cả của khách sạn từ những khách đã tiêu dùng, xem họ đánh giá cao hay thấp, đã phù hợp với khả năng thanh toán của khách hay chưa. + Xây dựng hệ thống giá trong và ngoài thời vụ như trước khi bắt đầu thời vụ giảm giá bao nhiêu %, hay trong những ngày lễ tết giảm giá bao nhiêu %. + Trong hệ thống giá cần xác định % cho những đoàn khách đông người, mức % dựa vào số người trong đoàn hay dịch vụ họ sử dụng, thực hiện mức giá ưu tiên cho khách quen. + Xây dựng hệ thống giá phân biệt cho các loại khách khác nhau dựa vào bảng giá chung như khách du lịch thuần tuý, khách công vụ và khách thương nhân. + Khách sạn có thể kết hợp chính sách với chính sách quảng cáo đối với từng chu kỳ của giai đoạn sản phẩm để tăng tính hiệu quả trong việc vận dụng chúng. Khách sạn đưa ra một mức giá thấp trong kinh doanh khách sạn như hiện nay là rất hợp lý khi khai thác thị trường khách TháI Lan. Tuy vậy việc đưa ra một mức giá thấp phải đi đôi với viêc duy trì và nâng cao chất lượng sản phẩm, bằng cách giảm thiểu những chi phí không cần thiết, nâng cao trình độ lao động. Làm được điều này trong tương lai không xa chắc chắn việc thu hút khách du lịch TháI Lan sẽ trở nên dễ dàng đối với khách sạn. 3.2.Hoàn thiện hơn nữa chính sách phân phối. Giống như các chính khác trong Marketing mix chính sách phân phối nhằm mục đích kích thích khách hàng tiêu thụ sản phẩm của khách sạn. Để khai thác tốt thị trường khách TháI Lan và để quản lý đối tượng khách này một cách chặt chẽ, góp phần bảo vệ an ninh Quốc Gia và kinh doanh sản phẩm du lịch của mình, khách sạn cần tạo lập mối quan hệ với các hãng lữ hành quốc tế Thái Lan bằng cách tham gia các cuộc hội chợ triển lãm, hội nghị, hội thảo về du lịch … Thắt chặt mối quan hệ với các hãng lữ hành đang có bằng mức hoa hồng khuyến khích, bằng các chuyến đi khảo sát vệ du lịch, tổ chức các cuộc hội nghị khách hàng khách sạn nhằm tạo mạng lưới tiêu thụ sản phẩm. - Trong quá trình hoạt động kinh doanh, khách sạn nên có những hoạt động giao tiếp, viết thư thăm hỏi, gửi thiếp hoa thăm hỏi …để chúc mừng các đối tác vào những ngày lễ tết, ngày kỷ niệm thành lập công ty …nhằm tạo mối quan hệ ngày càng mật thiết hơn. - Khách sạn nên mở các cuộc gỡ với các bạn hàng, các công ty lữ hành, các đối tượng khách truyền thống của công ty , để xem nhận xét của họ về khách sạn . - Khách sạn nên tham gia vào các tổ chức, hiệp hội du lịch, thiết lập các mối quan hệ với các tập đoàn khách sạn lớn để học hỏi kinh nghiệm kinh doanh và các hoạt động thu hút khách. - Khách sạn cần giữ mối quan hệ với các nhà cung cấp nguyên vật liệu dùng trong việc tạo ra sản phẩm trong khách sạn để có được những ưu tiên về giá cả và đảm bảo chất lượng. Ngoài ra khách sạn cũng cần tạo lập mối quan hệ tốt với các cơ quan chuyên ngành có liên quan. Để tạo điều kiện thuận lợi cho việc khai thác thị trường khách của khách sạn nói chung và thị trường khách TháI Lan nói riêng. 3.3. Tăng cường hơn nữa hoạt động quảng cáo khuyếch trương. Quảng cáo là công cụ quan trọng nối liền khách với khách sạn, là kênh truyền tải thông tin hữu hiệu nhất trong các kênh thông tin. Hiện nay, hoạt động quảng cáo của khách sạn còn ít để tăng khả năng thu hút khách, khách sạn cần tăng cường hơn nữa hoạt động quảng cáo khuyếch trương như: + Mở rộng các hình thức quảng cáo, ngoài việc quảng cáo qua một số tờ rơi, báo, tạp chí như hiện nay, thì khách sạn nên mở rộng các hoạt động quảng cáo trên các tạp chí du lịch, tạp chí Tour Guide, các tạp chí nước ngoài, báo Heritage của hãng hàng không. + Khách sạn nên làm các tập gấp giới thiệu về khách sạn bằng tiếng TháI Lan đem đến các hội chợ du lịch ở TháI Lan để quảng cáo. + Tham gia các hội chợ du lịch, các Festival du lịch được tổ chức hàng năm ở Hà Nội, Huế, Nhệ An .Để có thể giới thiệu với các thị trường khách. + Sử dụng các phương tiện truyền thanh, truyền hình quảng cáo hình ảnh của khách sạn trước và sau thời vụ. + Thực hiện các cuộc họp báo để quảng cáo về chương trình hoạt động của khách sạn trong thời gian tới. + Tổ chức các cuộc hội nghị khách hàng để nhận biết sự đánh giá của khách về khách sạn trong thời gian qua Đặc biệt khách sạn cũng cần phải đào tạo hướng dẫn cho toàn bộ nhân viên trong khách sạn bởi vì họ chính là những phương tiện quảng cáo tại chỗ cho khách sạn. Họ là những người tiếp xúc trực tiếp với khách, thông qua hoạt động giới thiệu sản phẩm cho khách là họ đã tiến hành quảng cáo cho khách sạn và trực tiếp giao bán sản phẩm cho khách sạn. Vì thế, tất cả các nhân viên cần phải được trang bị những kiến thức cơ bản nhất về hoạt động Marketing để có những cách thức quảng cáo phù hợp và đem lại hiệu quả cao nhất. Bộ phận lễ tân là nơi quảng cáo hữu hiệu nhất của khách sạn. Tại đây khách có thể có được những thông tin cần thiết về khách sạn. Vì vậy, đòi hỏi các nhân viên lễ tân phải có kiến thức về vấn đề Marketing cũng như năm bắt mọi thông tin trong khách sạn để có thể cung cấp kịp thời cho khách như các loại buồng có trong khách sạn, các dịch vụ bổ sung và giá cả của chúng. Một số kiến nghị đối với nhà nước và tổng cục. Một trong những thị trường trọng điểm hiện nay của du lịch Việt Nam là thị trường khách du lịch Thái, bằng việc cho người Thái có giấy thông hành xuất nhập cảnh vào Việt Nam tham quan du lịch thi số lượng khách ngày một đông đây là một điều kiện rất thuận lợi cho việc kinh doanh thị trường khách này. Tuy nhiên để khai thác thị trường khách du lịch Thái một cách có hiệu quả tôi xin có một số kiến nghị sau: + Hiện nay chính phủ mới chỉ cho phép khách du lịch Thái đi bằng thẻ vào Việt Nam qua cửa khẩu. Trong thời gian tới đề nghị cho phép mở thêm nhiều cửa khẩu nữa để đón khách Thái. + Đề nghị cơ quan quản lý nhà nước tiến hành các thủ tục về xuất nhập cảnh nhanh hơn, có quy định thống nhất về cấp và kiểm tra thẻ, tạo điều kiện thuận lợi cho khách Thái đến Việt Nam du lịch một cách thuận tiện hơn. + Tổng cục du lịch cần xúc tiến nhanh chóng kế hoạch tuyên truyền quảng bá du lịch Việt Nam trong và ngoài nước. + Tổng cục nên cho phép thành lập các hiệp hội khách sạn để chống lại tình tràng các doanh nghiệp phá giá như hiện nay, để tạo nên một môi trường kinh doanh lành mạnh. + Tổng cục du lịch cần phối hợp với các bộ, các ban nghành có liên quan như bộ ngoại giao, bộ tài chính, tổng cục hải quan để tìm ra các giải pháp đơn giản hoá các thủ tục hành chính như: thủ tục xuất nhập cảnh, các thủ tục kỉêm tra còn rườm rà mất nhiều thời gian của khách. + Tổng cục du lịch cần thường xuyên tổ chức công tác kiểm tra các cơ sở kinh doanh du lịch về cả mặt pháp lý (kiểm tra giấy phép được đón khách TháI Lan), cũng như chuyên môn nghiệp vụ, điều kiện vệ sinh, để đảm bảo sự lành mạnh trong kinh doanh và chất lượng phục vụ của các doanh nghiệp. + Chính phủ và tông cục du lịch cần tạo điều kiện cho các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực đón khách TháI Lan tham gia các cuộc hội chợ du lịch ở TháI Lan để vừa có cơ hội thâm nhập thị trường vừa có cơ hội giới thiệu về doanh nghiệp mình. KẾT LUẬN Từ khi băt đầu hoạt động kinh doanh khách sạn cho đến nay diễn ra một cách tương đối sôi động làm tính cạnh tranh trên thị trường ngày càng trở nên gay gắt. Để duy trì khách sạn đứng vững và cạnh tranh thành công trên thị trường thì đòi hỏi khách sạn cần xác định đúng thị trường mục tiêu của mình. Duy trì và thu hút khách trong hoạt động kinh doanh khách sạn là biện pháp tối ưu nhất để dành được thắng lợi trên thị trường. Khách sạn Phương Đông có lợi thế rất lớn trên thị trường khách Thái bởi vì trong thực tế thời gian hoạt động của khách sạn thì khách Thái khách luôn chiêm tỷ trọng lớn trên tổng số khách quốc tế đến khách sạn. Do kiến thức còn hạn chế, thời gian thực tập tại khách sạn không nhiều bài viết không thể tránh khỏi những thiếu sót, em rất mong được sự góp ý của thầy cô và bạn đọc. Em xin chân thành cảm các thầy cô trong Khoa Du Lịch Khách Sạn và toàn thể cán bộ công nhân viên khách sạn Phương Đông đã giúp đỡ em , đặc biệt là thầy giáo Ngô Đức Anh đã trực tiếp hướng dẫn em hoàn thành đề tài này. Em xin chân thành cảm ơn. MỤC LỤC