Đề tài Một số giải pháp nhằm duy trì và tăng cường thu hút khách du lịch Trung Quốc tại khách sạn công đoàn Việt Nam

nói chuyện với nhau vì họ tính cộng đồng rất cao. -Về ăn uống Khách du lịch Trung Quốc thường ăn ba bữa một ngày, bao gồm bữa sáng, bữa chính và tối. Trong một bữa phải có nhiều món, tối thiểu phải có thịt, cá, rau và canh, khi ăn họ thích ăn nóng, không thích ăn đồ nguội, không ăn quá ngọt hoặc quá chua, không dùng nước mắm xì dầu với ớt. Khi ăn họ thích ngồi bàn tròn, khoảng cách giữa các bàn rộng và bày tất cả các món ăn lên bàn trước khi ăn. Vào buổi sáng họ thích ăn nhẹ bằng các món tự chọn như bánh mỳ ốp trứng, cháo, phở, sau đó uống chè đen trong cốc to. Họ không thích dùng cà phê, họ rất thích hoa quả vùng nhiệt đới (chôm chôm, xoài, thanh long). Buổi tối người Trung Quốc rất thích ăn trước khi đi ngủ: Một bát cháo, phở hay một ly sữa. Trước kia người Trung Quốc thường dùng mỳ chính nhưng bây giờ họ không ăn. Do đó khi phục vụ khách nhân viên cần phải chú ý điều này. Nói chung về nhu cầu ăn uống của khách du lịch Trung Quốc không cầu kỳ, khá đơn giản với chi phí khoảng 80-100 nghìn đồng/ngày. Với mức chi phí này khách sạn 2-3 sao có thể phục vụ được. Tuy nhiên, ở các miền các vùng khác nhau thì cách thức ăn uống cũng khác nhau, trong ăn uống của người Trung Quốc cần chú ý một số đặc điểm sau: + Người phía Bắc ăn mỳ chủ yếu. + Người phía Nam thích ăn gạo. + Người Tứ Xuyên thích ăn cay. + Người Thượng Hải thích ăn vặt. + Dân tộc Hồi ở Trung Quốc không thích ăn thịt lợn và các loại thú hung dữ. + Người Mãn Thanh không thích ăn thịt chó. - Các dịch vụ tham quan vui chơi giải trí. Khách du lịch Trung Quốc đến Việt Nam số đông đi bằng giấy thông hành và theo các tour du lịch trọn gói với thời gian lưu trú ngắn, phạm vi cho phép chỉ trong 7 tỉnh thành phố. Do vậy họ thích đến những nơi có cảnh đẹp, di tích lịch sử nổi tiếng và các trung tâm thương mại để kết hợp đi mua sắm, tìm kiếm cơ hội kinh doanh…Mặt khác do các đặc điểm lịch sử văn hoá có nhiều điểm tương đồng nên khách du lịch Trung Quốc thích đến các điểm du lịch mà ở đó có sự ảnh hưởng của văn hoá Trung Quốc như: Văn Miếu Quốc Tử Giám, chùa Một Cột, đền Ngọc Sơn…Khách du lịch Trung Quốc rất yêu thích vẻ đẹp thiên nhiên Việt Nam như: Vịnh Hạ Long, Tam Cốc Bích Động…Điều này gây bất ngờ và hứng thú chiếm phần lớn thời gian của du khách. Những lúc tự do ngoài chương trình họ thích dạo qua các cửa hàng ngắm nhìn thành phố, cảng biển, các khu vui chơi giải trí hoặc nói chuyện với nhau. 2.2.2. Đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch Trung Quốc tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam. 2.2.2.1. Số lượng khách du lịch Trung Quốc đến tiêu dùng sản phẩm tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam Do lắm bắt được nhu cầu và xu hướng đi du lịch của thị trường khách du lịch Trung Quốc. Ngay từ đầu khách sạn Công Đoàn Việt Nam đã xác định ngoài thị trường khách nội địa thì thị trường mục tiêu của khách sạn là thi trường khách Trung Quốc. Do đó khách sạn đã tích cực triển khai công tác thu hút khách nhằm vào đối tượng kh`ách đi bằng giấy thông hành và bước đầu đã đạt những kết quả sau. Đơn vị: (Lượt người). Giai đoạn Khách 6 tháng cuối năm 2001 6 tháng đầu năm 2002 6 tháng cuối năm 2002 Tổng khách du lịch Trung Quốc đến KS 3.383 3.336 6.500 (Nguồn dữ liệu phòng lễ tân KSCĐViệt Nam) Bảng 9: Số lượng khách Trung Quốc đến khách sạn 7/2001-12/2002 Nhìn vào bảng số liệu ta thấy số lượng khách du lịch Trung Quốc có sự gia tăng rất nhanh qua hai năm 2001- 2002. Nếu 6 tháng cuối năm 2001số lượng khách Trung Quốc đến khách sạn là 3.383 lượt khách thì sang 6 tháng đầu năm 2002 số lượng này là 3.336 lượt khách số liệu này tuy có giảm nhưng không thể kết luận được rằng số lượng khách Trung Quốc đến khách sạn sang năm 2002 đã giảm vì khách Trung Quốc thường thích sang thăm Việt Nam vào dịp cuối năm vì họ muốn tham dự dịp lễ tết cổ truyền ở Việt Nam. Điều này được chứng minh là số lượng khách du lịch Trung Quốc đến khách sạn vào 6 tháng cuối năm đã vượt hẳn là 6.500 lượt khách đạt tốc độ tăng trưởng 92% so với 6 tháng cuối năm 2001 và 94% so với 6 tháng đầu năm 2002. Đây là con số rất đáng khâm phục mà khách sạn đã đạt được, điều này có thể lý giải là do năm 2001 khách sạn mới bắt đầu đi vào hoạt động nên lượng khách du lịch Trung Quốc chưa biết đến khách sạn nhiều, sang năm 2002 qua nhiều kênh phân phối khác nhau khách du lịch Trung Quốc mới biết nhiều đến khách sạn và đến đông đến vậy. Muốn duy trì số lượng khách Trung Quốc lớn, khách sạn phải không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ và hoàn thiện các kênh phân phối, đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách du lịch Trung Quốc. 2.2.2.2. Cơ cấu khách du lịch Trung Quốc tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam. - Theo mục đích chuyến đi. Đơn vị (Lượt người) Giai đoạn Đối tượng 6 tháng cuối năm 2001 6 tháng đầu năm 2002 6 tháng cuối năm 2002 Lượt khách Tỷ Trọng (%) Lượt Khách Tỷ Trọng (%) Lượt khách Tỷ Trọng (%) Khách du lịch thuần tuý 2.198 65 2.169 60 4.550 70 Khách thương mại 508 15 500 20 942 14,5 Khách đi với mục đích khác 677 20 667 20 1.007 15,5 Tổng 3.383 100 3.336 100 6.500 100 (Nguồn dữ liệu phòng lễ tân KSCĐViệt Nam) Bảng 10: Cơ cấu khách Trung Quốc theo mục đích của chuyến đi. Theo mục đích chuyến đi Qua bảng số liệu trên ta thấy khách du lịch Trung Quốc đến khách sạn chủ yếu là khách du lịch thuần tuý luôn chiếm tỷ trọng cao trong các giai đoạn, giai đoạn 6 tháng cuối năm 2001 là 65%, 6 tháng đầu năm 2002 là 60% và 6 tháng cuối năm 2002 là 70%. Qua đây ta thấy khách du lịch Trung Quốc đi theo mục đích du lịch thuần tuý có xu hướng tăng lên 6 tháng cuối năm 2001 là 65% đến 6 tháng cuối năm 2002 đã là 70%, còn 6 tháng đầu năm 2002 là 60% không có nghĩa là sang năm 2002 tỷ trọng khách Trung Quốc đi theo mục đích du lịch thuần tuý đã giảm mà nguyên nhân là do khách du lịch thuần tuý Trung Quốc thường thích sang thăm Việt Nam vào những tháng cuối năm. - Theo hình thức tổ chức chuyến đi. Khách du lịch Trung Quốc đến khách sạn chủ yếu đi theo đoàn thông qua hợp đồng ký kết với các hãng lữ hành gửi khách ở Việt Nam và một số ít hãng lữ hành Trung Quốc, khách đi lẻ là rất ít và hầu như không có. - Theo độ tuổi. Khách Trung Quốc đến khách sạn chủ yếu là người lớn rất ít trẻ con, độ tuổi từ 45-55 chiếm nhiều nhất khoảng 70%, còn lại là trung niên và thanh niên. Và khách du lịch Trung Quốc đến khách sạn chủ yếu là nam giới chiếm 65%. Điều này chứng tỏ tỷ lệ nam giới ở Trung Quốc đi du lịch nhiều hơn nữ giới. - Theo phạm vi lãnh thổ. Khách du lịch Trung Quốc đến khách sạn Công Đoàn Việt Nam đa số là người Quảng Châu và các tỉnh giáp biên giới phía Bắc Việt Nam. Sở thích của những người vùng này giống với người Việt Nam, đời sống kinh tế của họ chưa có gì khá giả, mục đích của họ sang thăm Việt Nam là đi thăm quan các danh lam thắng cảnh nổi tiếng kết hợp với việc thăm viếng bạn bè và tìm kiếm cơ hội buôn bán. Đối tượng khách này chủ yếu qua cửa khẩu Lạng Sơn, Móng Cái. Gần đây lượng khách từ Quảng Đông tăng lên chiếm khoảng 25% lượng khách Trung Quốc đến khách sạn. Khách này đi theo đoàn với số lượng lớn mỗi đoàn từ 25- 40 người, có trưởng đoàn, nhập cảnh qua cửa khẩu Hữu Nghị, mục đích chủ yếu là đi thăm quan thủ đô Hà Nội, Hạ Long, Hải Phòng… 2.2.2.3. Cơ cấu chi tiêu bình quân một ngày khách du lịch Trung Quốc tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam. Cơ cấu chi tiêu Số tiền (USD) Tỷ lệ (%) Chi tiêu bình quân về dich vụ Lưu trú 35 59 Chi tiêu bình quân về dich vụ ăn uống 10 17 Chi tiêu bình quân về dich vụ vận chuyển 5 8 Chi tiêu bình quân về dich vụ vui chơi giải trí 5 8 Chi tiêu bình quân về dich vụ mua sắm 5 8 Tổng 60 100 (Nguồn dữ liệu phòng kế toán KSCĐViệt Nam) Bảng 11: Chi tiêu bình quân một ngày khách du lịch Trung Quốc tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam Qua bảng số liệu trên ta thấy khách du lịch Trung Quốc chi tiêu ở khách sạn chủ yếu là dịch lưu trú 35USD/ngày chiếm 59% tổng chi tiêu của khách tại khách sạn trong một ngày, còn khách du lịch Trung Quốc chi tiêu cho các dịch vụ bổ sung như vui chơi giải trí, mua sắm là rất ít tổng cộng chỉ có 10USD chiếm 16% trong tổng số chi tiêu tại khách sạn trong ngày. Qua đây ta thấy các dịch vụ bổ sung tại khách sạn là rất nghèo nàn, chưa thu hút được sự tiêu dùng của khách, trong thời gian tới đòi hỏi ban lãnh đạo khách sạn phải mở rộng và nâng cao chất lượng các loại hình dịch vụ bổ sung để có thể thu hút được sự tiêu dùng của khách đem lại phần doanh thu quan trọng cho khách sạn. 2.3. Thực trạng các giải pháp duy tSrì và thu khách du lịch Trung Quốc tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam. 2.3.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn. Chất lượng dịch vụ luôn được khách sạn coi là yếu tố quan trọng hàng đầu trong hoạt động duy trì và thu hút khách.để nâng cao chất lượng dịch vụ, trong năm 2002 khách sạn đã thực hiện các biện pháp: * Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ . * Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật. * Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động. 2.3.1.1. Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ. Để đáp ứng nhu cầu ngày càng phong nhú của khách du lịch nói chung và khách du lịch Trung Quốc nói riêng. Khách sạn đã tiến hành một số biện pháp tạo ra những sản phẩm mới ở những lĩnh vực chủ yếu sau: + Dịch vụ lưu trú. Khách sạn đã cải biến 5 phòng căn hộ hoạt động không có hiệu quả thành phòng 3 giường loại tiêu chuẩn cao và kê thêm một giường vào một số phòng 2 giường. Để đáp ứng nhu cầu của khách Trung Quốc thích ở chung nhiều người một phòng và khả năng thanh toán có hạn của khách du lịch Trung Quốc. + Dịch vụ ăn uống Để đáp ứng nhu cầu của khách du lịch Trung Quốc thích ăn qùa vặt khách sạn phát triển thêm dịch vụ phục vụ khách ăn các loại hoa quả, thức ăn, đồ uống ngay tại phòng khách. Đồng thời khách sạn cũng khuyến khích các đầu bếp tìm tòi nhằm tạo ra các món ăn mới, đa dạng mang đậm nét Vịêt Nam. Tạo ra các thực đơn phong phú của ăn á và ăn Âu để khách có thể lựa chọn, đặc biệt là các món ăn phủ hợp với khẩu vị khách du lịch Trung Quốc. Về phần đồ uống kết hợp với các quầy bar phục vụ khách ngay tại bàn ăn chữ không cần di chuyển. + Dịch vụ bổ sung. Khách sạn đã mở một cửa hàng lưu niệm chuyên bán các đồ thủ công mỹ nghệ làm bằng sứ và các loại gỗ quý để đáp ứng nhu câu thích mua hàng lưu niệm của khách Trung Quốc. Khách sạn đã mở rộng sự hoạt động của các phòng tắm hơi, massge 2.3.1.2. Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật Cơ sở vật chất kỹ thuật là nhân tố quan trọng quyết định đến chất lượng sản phẩm. Cơ sở vật chất kỹ thuật càng hoàn thiện thì chất lượng sản phẩm sẽ càng cao Trong năm 2002, khách sạn Công Đoàn Việt Nam đã đầu tư rất nhiều vào cơ sở vật chất kỹ thuật điển hình là trong các lĩnh vực: * Cơ sở vật chất kỹ thuật của dịch vụ lưu trú. Trong hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú luôn là hoạt động chính và cũng là nguồn thu chính của khách sạn, vì vậy khách sạn luôn phải chú ý đầu tư để nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật của dịch vụ này.Khách sạn đã thực hiện nâng cấp thay thế một số đồ dùng trong phòng như: + Trải thảm toàn bộ phòng khách sạn. + Thay mới toàn bộ rèm cửa + Thay mới toàn bộ điện thoại ở các phòng trực tầng + Một số phòng tiêu chuẩn cao được thay thế bàn gỗ bằng bàn ghế Salong trải đệm. + Trang bị thêm toàn bộ tủ lạnh ở các phòng Khách sạn còn tiến hành vào đầu tư vào hệ thống máy phát địên, máy bơm nước để đảm bảo cung cấp điện nước cho các phòng 24/24. Tiến hành kiểm tra định kỳ các vật dụng trong phòng, để phát hiện các vật dụng bị hỏng kịp thời sửa chữa. *Cơ sở vật chất kỹ thuật của dịch vụ ăn uống. Khách sạn đã tiến hành nâng cấp và thay thế lại cơ sở vật chất kỹ thuật của cả bộ phận bếp và bàn. Mua sắm một số dụng cụ mới phục vụ cho quá trình chế biến đảm bảo nhanh và vệ sinh. Tại bộ phận bàn khách sạn đã mua sắm các vật dụng cần thiết như trải ga, khăn ăn, các dụng cụ dùng cho quá trình phục vụ. Sang năm 2003 khách sạn dự định sẽ xây dựng mới một nhà ăn phục vụ riêng khách du lịch Trung Quốc từ thiết kế đến bày trí các trang vật dụng trong phòng mang đậm sắc thái văn hoá Trung Quốc. Nhằm đáp ứng tốt hơn nhu câu ăn uống của khách du lịch Trung Quốc. * Cơ sở vật chất kỹ thuật của dịch vụ bổ sung. Khách sạn đã trải đệm toàn bộ ghế trong các hội trường dùng cho khách thuê phục vụ các cuôc hội thảo, hội nghị. Đầu tư mua sắm các thiết bị dụng cụ dùng để pha chế, đồng thời mua sắm các thiết bị làm đẹp cho phòng tắm hơi, phòng massage để phục vụ nhu cầu của khách. Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật luôn là một trong những yếu tố quan trọng trong việc xếp thứ hạng của khách sạn. Nó góp phần tạo lập một quy trình phục vụ hoàn chỉnh. Và là một yếu tố quan trọng trong việc duy trì và thu hút khách du lịch nói chung và khách du lịch Trung Quốc nói riêng. 2.2.1.3. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động Để tăng khả năng duy trì và thu hút khách Trung Quốc, năm 2002 khách sạn đã mở nhiều lớp chuyên môn nghiệp vụ, để tạo điều kiện cho toàn bộ cán bộ công nhân viên có thể tham gia các lớp bồi dưỡng chuyên môn như: lễ tân, phục vụ bàn, sử dụng vi tính trong quản lý. Tổ chức nhiều đoàn đi thăm quan trong và ngoài nước để học hỏi kinh nghiệm, phương thức quản lý, nhằm nâng cao khả năng phục vụ trong khách sạn. Để khắc phục tình trạng yếu kém về ngoại ngữ của nhân viên đặc biệt là các nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách, khách sạn đã liên tục tổ chức các lớp học ngoại ngữ cho nhân viên ( lớp tiếng Trung và tiếng Anh ). Khách sạn cũng đã tổ chức cho cán bộ quản lý, cán bộ chuyên môn đi thực tế ở các khách sạn lớn trên địa bàn Hà Nội. Nhờ đó trình độ ngoại ngữ và chuyên môn của nhân viên đã được cải thiện đáng kể. Khách sạn cung liên tục mở các đợt thi đua lao động giỏi, thực hiện chế độ khen thưởng kỷ luật nghiêm minh nhằm khuyến khích tinh thần lao động của nhân viên. Năm 2002 khách sạn có 47 nhân viên đạt lao động giỏi, 5 tổ đạt danh hiệu tổ lao động xuất sắc, khách sạn cũng đã kỷ luật chấm dứt hợp đồng với 2 nhân viên. Khách sạn cũng thường xuyên tổ chức các cuộc tuyển chọn nhân viên có trình độ chuyên môn và học vấn cao, ưu tiên những người thông thạo tiếng Trung, để đáp ứng nhu cầu phục vụ khách Trung Quốc tốt hơn trong khách sạn. 2.3.2. Chính sách giá linh hoạt. Giá là sự biểu hiện bằng tiền của hàng hoá và dịch vụ. Do vậy, cần xây dựng chính sách giá đúng đắn cho sản phẩm sao cho phù hợp với điều kiện kinh doanh từng thời kỳ nhằm làm thế nào để bán được nhiều sản phẩm dịch vụ mang lại doanh thu cao nhất và đạt hiệu quả tối đa. Xuất phát từ việc nghiên cứu đặc điểm tiêu dùng và khả năng thanh toán của khách du lịch Trung Quốc. Khách sạn Công Đoàn Việt Nam thực hiện chính sách phân biệt giá khá rõ rệt nhằm thu hút triệt để các nguồn khách. Đơn vị: USD Loại phòng Giá phòng (USD) Single Double Suite 70 80 Deluxe 50 60 Superior 40 50 Standard 35 40 (Nguồn dữ liệu phòng lễ tân KSCĐViệt Nam) Bảng 12: Giá của khách sạn Công Đoàn Việt Nam ( giá trên đã bao gồm VAT và ăn sáng ) Đơn vị:USD Loại phòng Giá phòng (USD) KS Công Đoàn KS Kim Liên KS Dân Chủ Suite 70 100 75 Deluxe 50 60 65 Superior 40 40 55 Standard 35 35 40 ( Nguồn dữ liệu sở du lịch Hà Nội) Bảng 12: So sánh giá phòng của khách sạn Công Đoàn Việt Nam với một số khách sạn ba sao trên địa bàn Hà Nội hiện nay. Qua bảng so sánh mức giá phòng của khách sạn Công Đoàn Việt Nam với một số khách sạn cùng thứ hạng trên địa bạn Hà Nội, ta thấy mức giá mà khách sạn đưa ra tương đối thấp, có thể nói là thấp nhất. Trên đây là mức giá niêm yết tại quầy lễ tân, trên thực tế mức giá trên còn thấp hơn khi khách sạn áp dụng cho từng đối tượng khách. khách sạn Công Đoàn Việt Nam cũng sử dụng hình thức giảm giá đối với các loại khách như : khách của các hãng du lịch, khách của các tổ chức quốc tế cơ quan Nhà Nước, khách đi theo đoàn, khách ở dài ngày.Trên cơ sở đó khách sạn Công Đoàn Việt Nam có các loại giá sau: Giá niêm yết. Giá cho các hãng du lịch (giảm 15%). Giá cho các tổ chức quốc tế cơ quan nhà nước (giảm 10%) Giá cho khách đi theo đoàn, khách ở dài ngày (giảm 10%). Như vậy có thể nói rằng mức giá ở khách sạn Công Đoàn Việt Nam là rất phong phú và đa dạng, với chính sách giá này rất phù hợp với đối tượng khách Trung Quốc. 2.3.3. Tăng cường và mở rộng quan hệ với các đối tác Khách sạn Công Đoàn Việt Nam mới bắt đầu đi vào hoạt động chưa được 2 năm nay cho nên công tác thu hút khách luôn được khách sạn đặt lên hàng đầu. Do vậy việc tăng cường mở rộng các hoạt động liên doanh liên kết với các hãng lữ hành, các hãng hàng không, các đại lý du lịch luôn được khách sạn đặc biệt quan tâm. Trong năm qua khách sạn đã tạo được nhiều mối quan hệ với nhiều tổ chức và các công ty lữ hành. Khách sạn luôn coi trọng chữ tín trong mối quan hệ và xây dựng quan điểm rõ ràng trong quan hệ là hai bên cùng có lợi. Khách sạn luôn có mức hoa hồng thoả đáng cho các tổ chức và công ty lữ hành cung cấp khách cho khách sạn. Một số hãng lữ hành thường cung cấp khách cho khách sạn như: Công ty du lịch đường sắt chi nhánh tại Lào Cai. Công ty du lịch Dịch vụ Hải Phòng - Hải Phòng – Toserco Công ty du lịch Hòn Gai. Công ty du lịch Lạng Sơn. Công ty du lịch Việt Nam . Công ty du lịch Tàu Biển Quảng Ninh. Như vậy, có thể nói trong hai năm qua khách du lịch Trung Quốc đến khách sạn Công Đoàn Việt Nam chủ yếu qua các hãng lữ hành và các công ty du lịch của Việt Nam, chứ khách sạn chưa có các mối quan hệ với các hãng lữ hành Trung Quốc. Điều này gây khó khăn cho khách sạn là lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh sẽ thấp vì khách phải qua nhiều khâu trung gian. Vì vậy trong thời gian tới khách sạn cần phải tìm kiếm bạn hàng Trung Quốc để thu hút khách một cách trực tiêp nhằm giảm chi phí trung gian tăng lợi nhuận. 2.3.4.Sử dụng chính sách quảng cáo. Quảng cáo là một công cụ quan trọng giúp các doanh nghiệp cạnh tranh trên thị trường. Nhận thức được điều này, khách sạn Công Đoàn Việt Nam đã đầu tư cho hoạt động quảng cáo song hiệu quả chưa cao. Để giới thiệu về khách sạn trên thị trường, khách sạn Công Đoàn Việt Nam đã dùng một số hình thức quảng cáo như: * Quảng cáo qua tờ gấp: Trình bày thông tin đầy đủ, có tính thẩm mỹ cao, tập gấp này được gửi tới cho các công ty lữ hành trong & ngoài nước, các văn phòng đại diện để quảng cáo. * Quảng cáo trên một số tờ báo như báo Vietnam Today, Báo đầu tư, Địa chỉ vàng du lịch… * Quảng cáo qua các ấn phẩm, đồ dùng trong khách sạn như bút bi, cốc, chén, khăn bông…tất cả đều được in biểu tượng của khách sạn. * Quảng cáo trên Internet thông qua trang Web của Tổng cục Du lịch. 2.4. Một số đánh giá chung về công tác duy trì và thu hút khách du lịch Trung Quốc tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam. 2.4.1. Những thuận lợi. + Hà Nội là thủ đô, là trung tâm văn hoá, kinh tế, chính trị, du lịch của cả nước. Trong những năm gần đây do chính sách đổi mới khiến nền kinh tế của đất nước nói chung và của Hà Nội nói riêng đã có những bước phát triển mạnh mẽ. Chính vì vậy, khách du lịch đến thăm quan thủ đô ngày một nhiều hơn. Nghành du lịch Việt Nam đã đưa ra “Định hướng phát trỉên du lịch từ nay đến năm 2010”, rất nhiều hoạt động du lịch được tổ chức tại Hà Nội, thu hút khách du lịch trong và nhiều nước. Đó là thuận lợi cho các khách sạn tìm kiếm khách hàng tiềm năng và mở rộng thị trượng kinh doanh. + Những năm gần đây nhờ sự thuận lợi về địa lý và sự hấp dẫn của du lịch Việt Nam, cộng với chính sách mở cửa của Đảng và Nhà Nước ta cho phép khách du lịch Trung Quốc vào nước ta chỉ bằng giấy thông hành, nên một lượng khách lớn du lịch Trung Quốc đã đi du lịch vào nước ta. Trong tương lai khách du lịch Trung Quốc còn vào nước ta nhiều hơn nữa. Đây là một thuận lợi rất lớn cho các khách sạn khai thác thị trưòng khách du lịch Trung Quốc. + Khách sạn Công Đoàn Việt Nam mới đi vào hoạt động từ tháng 7 năm 2001 nên các trang thiết bị, cơ sở hạ tầng còn mới và đồng bộ. + Khách sạn Công Đoàn Việt Nam có đội ngũ lao động trẻ, nhiệt tình có trình độ chuyên môn cao. + Khách sạn Công Đoàn Việt Nam có vị trí thuận lợi đặc biệt đối với khách công vụ + Khách sạn Công Đoàn Việt Nam cớ mối quan hệ rộng với các nhà cung cấp, các tổ chức và công ty trực thuộc Tổng Liên Đoàn, các doanh nghiệp có tổ chức công đoàn… 2..4.2. Những khó khăn + Hiện nay trên địa bàn Hà Nội có rất nhiều khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế được xây dựng, điều đó làm tăng tính cạnh tranh trên thị trường khách sạn du lịch. + Khách sạn Công Đoàn Việt Nam mới đi vào hoạt động cho nên còn thiếu hụt các cán bộ có kinh nghiệm trong công tác quản lý khách sạn. + Khách sạn mới đưa vào hoạt động cho nên công tác tiếp cận thị trường vẫn còn nhiều hạn chế. + Trong hoạt động kinh doanh còn chịu ảnh hưởng rất lớn của cơ chế quản lý. Đây cũng là tình trạng chung của các doanh nghiệp nhà nước. + Mặt bằng của khách sạn là rất hạn chế, gây khó khăn trong việc mở rộng các loại hình dịch vụ và ảnh hưởng đến khuôn viên của khách sạn. 2.4.3. Đánh giá về hoạt động duy trì và thu hút khách du lịch Trung Quốc của khách sạn Công Đoàn Việt Nam. Khách du lịch nói chung và khách du lịch Trung Quốc nói riêng luôn là yếu tố quan trọng hàng đầu đến sự tồn tại của khách sạn hiểu được tầm quan trọng đó khách sạn Công Đoàn Việt Nam đã đề ra một số biện pháp thiết yếu nhằm duy trì và thu hút khách du lịch nói chung và khách du lịch Trung Quốc nói riêng. - Những mặt làm được. + Khách sạn đã tạo ra một hệ thống sản phẩm đủ tiêu chuẩn đáp ứng nhu cầu tiêu dùng của khách du lịch Trung Quốc. + Dịch vụ ăn uống tại khách sạn có nhiều tiến bộ, bộ phận đầu bếp được đào tạo quy củ, đủ khả năng đáp ứng nhu cầu của khách du lịch Trung Quốc tại khách sạn. +Chính sách giá của khách sạn đã được áp dụng khá linh hoạt, thích ứng với tình hình thị trường. Giá phòng cũng như giá các sản phẩm khác sát với quan hệ cung cầu trên thị trường. Khách sạn có thể cạnh tranh về giá với các công ty khách sạn khác trong việc thu hút khách du lịch Trung Quốc. + Đã thiết lập được các mối quan hệ với các cơ quan ban ngành và một số hãng lữ hành gửi khách. - Những mặt chưa làm được. + Khách sạn đã tạo lập được hệ thống sản phẩm khá đa dạng nhưng mới chỉ đáp ứng nhu cầu của đối tượng khách có khả năng thanh toán thấp. Còn để có khả năng thu hút đối tượng khách ở các thành phố lớn, những thị trường có khả năng thanh toán cao thì việc đầu tư nâng cao chất lượng là việc làm cần thiết. + khó đảm bảo được doanh thu khách sạn khi giá thay đổi thất thường. Do nhược điểm của chính sách giá linh hoạt. + Hoạt động tuyên truyền quảng cáo chưa đem lại một kết quả tốt, các công cụ dùng để quảng cáo còn ít, phạm vi hoạt động còn hẹp, phòng thị trường chưa đáp ứng được đúng vai trò của mình khiến cho hoạt động quảng cáo của khách sạn đối với thị trường khách Trung Quốc chưa cao. + khách sạn đã có một số mối quan hệ trong việc thu hút khách Trung Quốc song đây chủ yếu là các công ty của Việt Nam còn đối tác ở Trung Quốc thì chưa có dẫn đến việc đón khách Trung Quốc phải qua nhiều trung gian làm cho hiệu quả kinh doanh thấp. CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM DUY TRÌ VÀ TĂNG CƯỜNG THU HÚT KHÁCH DU LỊCH TRUNG QUỐC TẠI KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN VIỆT NAM 1. Phương hướng mục tiêu phát triển của khách sạn Công Đoàn Việt Nam. Trong những năm qua, cùng với sự chuyển mình của nền kinh tế dịch vụ du lịch nói chung và dịch vụ nói riêng đã thu hút được nhiều kết quả đáng mừng. Loại hình dịch vụ kinh doanh khách sạn ngày càng đa dạng, có tốc độ phát triển ngày càng nhanh, phạm vi ngày càng rộng, chất lượng ngày càng được chú ý nâng cao. Để hoạt động kinh doanh có hiệu quả và tạo được chỗ đứng trên thị trường, đòi hỏi khách sạn Công Đoàn Việt Nam phải cố gắng nỗ lực vượt bậc, tận dụng tối đa những lợi thế sẵn có, hạn chế những tồn tại và từng bước khắc phục chúng, chủ động duy trì và tăng cường và thu hút khách có hiệu quả hơn. 1.1. Những cơ hội và thách thức của năm 2003. Năm 2003 có nhiều các yếu tố thuận lợi cho hoạt động của khách sạn. Có các sự kiện lớn về thể thao du lịch Seagame lần thứ 23 được tổ chức tại Hà Nội và các thành phố lớn vào tháng 11 năm 2003, năm nay là năm du lịch Hạ Long, Đại hội công đoàn Việt Nam được tổ chức vào tháng 10 năm 2003. Những sự kiện đó đều có tác động tích cực đến hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn Công Đoàn Việt Nam. Về phía chủ quan: Những kết quả đã đạt được trong năm 2002, sự chỉ đạo của Đoàn Chủ tịch là nguồn động viên to lớn để toàn cán bộ công nhân viên khách sạn bước vào thực hiện kế hoạch của năm mới đầy tự tin và với quyết tâm cao. Tuy vậy thực tế cũng đặt cho khách sạn nhiều vấn đề khó khăn mà khách sạn cần phải vượt qua đó là tình hình thiếu các cán bộ quản lý có kinh nghiệm. Chính sách quản lý của nhà nước cũng có nhiều thay đổi cũng ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh của khách sạn như chính sách về quản lý đất đai, về quản lý kinh doanh du lịch và khách sạn. Một khó khăn rất lớn mà khách sạn đang phải đối mặt là việc bùng nổ dịch SARS tràn lan ở các nước thuộc khu vực Châu á, trong đó có Việt Nam. Điều này đã làm cho hoạt động kinh doanh của khách sạn Công Đoàn nói riêng và hoạt động kinh khách sạn trên cả nước nói chung bị ảnh hưởng nghiêm trọng, Số lượng khách quốc tế đến nước ta 6 tháng đầu năm 2003 giảm sút nghiêm trọng. Nhiều khách sạn đang đứng trước tình trạng không có khách và không có doanh thu, đã phải áp dụng đến rất nhiều biện pháp để có thể hoạt động được như giảm giá phòng và giá các dịch vụ khác, giảm lao động tạm thời trong khách sạn. Đối với khách sạn Công Đoàn thời gian qua cũng đã gặp phải rất nhiều khó khăn bởi vì thị trường mục tiêu của khách sạn là khách du lịch Trung Quốc, cũng như các khách quốc tế khác đã giảm sút rất nhiều, nhưng nhờ có sự chỉ đạo đúng đắn của ban giám đốc khách sạn như chuyển thị trường mục tiêu sang thu hút thị trường khách nội địa, giảm giá các dịch vụ để tăng cường thu hút khách, cắt giảm 50 lao động làm hợp đồng ngăn hạn, khách sạn Công Đoàn đã phần lớn thoát khỏi cuộc khủng hoảng. Trong thời gian tới đến cuối năm 2003 tình hình kinh doanh du lịch và khách sạn trong nước ta sẽ dần trở lại ổn định vì đến ngày 28/4/2003 bộ y tế đất nước ta đã ra công bố Việt Nam đã hoàn toàn khống chế được dịch SARS, hiện Việt Nam không còn một bệnh nhân nào nhiễm SARS, đến ngày 30/4/2003 thế giới đã công bố loại Việt Nam ra khỏi những đất nước có dịch bệnh SARS và sau đó vài ngày đã có nhiều quốc gia nối lại làm ăn bình thường với nước ta trên mọi các lĩnh vực như: Đài Loan, Trung Quốc Nhật Bản, Anh, Pháp….và đến nay hầu như mọi nước đã rút lại các khuyến cáo là không nên đến Việt Nam và nối lại làm ăn bình thường với Việt Nam Bước sang năm 2003 hoạt động kinh doanh khách sạn được xác định còn rất nhiều khó khăn. Dưới sự chỉ đạo của giám đốc khách sạn Công Đoàn Việt Nam đã xác định mục tiêu và phương hướng trong thời gian tới là: 1.2. Các mục tiêu chủ yếu năm 2003 của khách sạn Công Đoàn Việt Nam + Tổng doanh thu phấn đấu đạt 30 tỷ. + Phấn đấu thu nhập bình quân tăng 10% so với năm 2002. + Hoàn thành kế hoạch nộp ngân sách nhà nước, trả gốc và lãi cho ngân hàng là 6,5 tỷ đồng, lợi nhuận trước thuế đạt 100 triệu đồng, góp cho quỹ ngân sách công đoàn và quỹ đời sống cơ quan tổng liên đoàn đúng quy định của quy chế quản lý tài chính doanh nghiệp ban hành ngày 25/3/2003. + Đảm bảo các quyền lợi của người lao động, thực hiện tốt thoả ước lao động tập thể. 1.3.Các biện pháp thực hiện. + Tiếp tục thực hiện kỷ cương kỷ luật để đảm bảo ổn định và đoàn kết nội bộ, tạo lập một tập thể vững mạnh về mọi mặt. + Nâng cao chất lượng các loại hình kinh doanh phục vụ khách nghỉ ở khách sạn. Đa dạng hoá các sản phẩm du lịch và dịch vụ trong khách sạn. Củng cố cơ cấu tổ chức theo hướng gọn nhẹ, tăng cường bổ sung cán bộ, chuyên gia có kinh nghiệm chuyên môn cao cho các đơn vị, giảm cán bộ yếu kém không hoàn thành nhiệm vụ. Thường xuyên đào tạo đội ngũ cán bộ công nhân viên về trình độ chuyên môn theo hướng đào tạo tại chỗ. + Đầu tư chiều sâu nâng cao chất lượng các phòng nghỉ, các dịch vụ trong khách sạn, tăng khả năng chế biến các món ăn tại chỗ. + Thực hiện tốt công tác quảng bá khách sạn ở thị trường trong nước và quốc tế. Đẩy mạnh công tác tiếp thị, lựa chọn các hình thức tiếp thị phù hợp với từng loại hình kinh doanh dịch vụ. + Thực hiện tốt công tác tiết kiệm chi phí sản xuất, từng bước đưa các định mức kinh tế kỹ thuật áp dụng ở một số bộ phận có đủ điều kiện áp dụng, hình thức trả lương gắn với hiệu quả sản xuất kinh doanh trong từng bộ phận. 2. Một số giải pháp nhằm duy trì dữ chân khách du lịch Trung Quốc tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam Việc thu hút khách du lịch Trung Quốc đến khách sạn đã khó, việc duy trì dữ chân khách lại càng khó hơn nhất là với đối tượng là khách du lịch Trung Quốc. Nếu công tác thu hút khách có ý nghĩa quyết định thì công tác duy trì dữ chân khách nó cũng có ý nghĩa vô cùng quan trọng trong hoạt động kinh doanh khách sạn. Do vậy khách sạn phải sử dụng đồng các giải pháp duy trì và tăng cường thu hút khách. Mà khi khách sạn sử dụng các biện pháp duy trì dữ chân khách ở lại khách sạn thì đồng thời nó cũng là các giải pháp thu hút khách hữu hiệu đối với khách sạn. Vì thông qua lượng khách thường xuyên, ổn định đến khách sạn, họ sẽ là công cụ quảng cáo và thu hút khách hữu hiệu nhất đến khách sạn. Để nâng cao hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh và tăng khả năng duy trì và thu hút khách du lịch Trung Quốc đến khách sạn Công Đoàn Việt Nam trong thời gian tới, tôi xin được đưa ra một số biện pháp như sau. 2.1 Hoàn thiện hơn nữa chính sách sản phẩm. Sản phẩm là yếu tố quyết định đến sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Việc lựa chọn xây dựng sản phẩm đúng đắn là một trong những biện pháp duy trì và thu hút khách. - Trong kinh doanh lưu trú. Khách sạn nên đa dạng hoá phòng ở, với mỗi loại phòng là một mức giá tạo điều kiện dễ dàng cho sự lựa chọn của khách. Hiện nay mức giá phòng mà khách sạn đưa ra thì có thể nói chất lượng phòng là khá tốt đủ khả năng đáp ứng nhu cầu của khách Trung Quốc và có thể cạnh tranh với các khách sạn khác. Song để có thể duy trì và thu hút được ngày càng đông khách du lịch Trung Quốc đặc biệt là đối tượng khách có khả năng thanh toán cao, khách sạn nên đầu tư nâng cao tỷ lệ phòng Suite và Deluxe. Với các loại buồng khác cần bổ sung một số dịch vụ nhằm tăng cường mức độ thoả mãn nhu cầu của khách. - Trong kinh doanh dịch vụ ăn uống. Trong tình trạng kinh doanh hiện nay đây là mảng kinh doanh đạt kết quả cao nhất, khách sạn không chỉ phục vụ khách nghỉ mà còn tổ chức các bữa tiệc cưới, hội nghị, hội thảo… Để tăng khả năng duy trì và thu hút khách Trung Quốc hơn nữa khách sạn cần. + Xây dựng hệ thống thực đơn phong phú hơn nữa đáp ứng nhu cầu của khách Trung Quốc. Với hệ thống thực đơn như hiện nay khách sạn khó có thể thu hút được nhiều khách thương gia và khách công vụ Trung Quốc sử dụng. + Khách sạn cần tổ chức cho đầu bếp học hỏi các thực đơn, những món ăn mới. Nên bổ sung những món ăn Trung Hoa vào thực đơn nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách Trung Quốc tốt hơn. + Tuyển mộ một số đầu bếp Trung Quốc phục vụ ăn uống tại khách sạn. Đây là biện pháp rất hay vì tâm lý của khách khi đến nước khác lại được phục vụ bởi chính người nước mình, được ăn những món của nước mình họ sẽ có ấn tượng rất đẹp về khách sạn và chắc chắn rằng lần sau có quay lại khách sạn sẽ là sự lựa chọn hàng đầu của khách. + Khách Trung Quốc có một đặc điểm là khi ăn thích ngồi bàn tròn, khoảng cách giữa các bàn rộng và họ nói rất to. Do vậy để có thể đáp ứng tốt nhu cầu ăn uống của khách Trung Quốc mà không ảnh hưởng đến các loại khách khác. Tôi có kiến nghị khách sạn nên riêng một khu vực ăn cho khách Trung Quốc, trong khu vực này nên bày biện trang trí giống một số nhà hàng Trung Quốc. - Trong dịch vụ bổ sung. + Hiện nay trong khách sạn chưa có dịch vụ hát Karaoke, mà đây lại là dịch vụ khách Trung Quốc rất thích tiêu dùng. Vậy tôi kiến nghị khách sạn nên đầu tư xây dựng một số phòng hát Kraoke để thu hút thêm sự tiêu dùng của khách Trung Quốc vào dịch vụ này. + Ngoài dịch vụ Kraoke khách Trung Quốc cũng rất thích dịch vụ Massge, khách sạn cần mở rộng thêm các phòng Masage và trang bị thêm các trang thiết bị hiện đại để hoàn thiện dịch vụ này như máy chộn hương liệu, cần tìm tòi tạo ra các hương liệu mới ngoài các hương liệu đã có hiện nay. + Cần mở rộng và nâng cao chất lượng các loại hình vui chơi giải trí như sân tenis, bể bơi,… + Các mặt hàng lưu niệm còn sơ sài, nhân viên bán hàng sử dụng tiếng Trung chưa thành thạo do vậy chưa đáp ứng được nhu cầu mua bán của khách Trung Quốc. Do vậy trong thời gian tới khách sạn nên nhập một số mặt hàng mới như hàng thủ công mĩ nghệ, đồ bằng bạc, các mặt hàng gỗ quý… đồng thời tuyển chọn một số các nhân viên bán hàng có kinh nghiệm và biết tiếng Trung, nhằm đáp ứng nhu cầu mua bán của khách Trung Quốc và tăng doanh thu cho khách sạn. 2.2. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động. Đội ngũ lao động luôn là nhân tố chính quyết định đến chất lượng sản phẩm của khách sạn. Nhân viên trong khách sạn giống như những người thợ làm bánh, chiếc bánh có ngon hay không không chỉ phụ thuộc vào nguyên liệu làm bánh mà còn phụ thuộc vào tay nghề vào sự khéo léo của người thợ khi làm ra chiếc bánh. Chất lượng sản phẩm khách sạn tốt hay không, có bán được hay không là phụ thuộc vào trình độ & khả năng giao tiếp của nhân viên. Để hoàn thiện & nâng cao chất lượng đội ngũ lao động hiện nay, khách sạn cần tiến hành một số công việc sau: * Về trình độ chuyên môn. - Đòi hỏi nhân viên phải biết công việc mình phải làm là gì, nắm bắt được những kĩ thuật cần thiết: phân tích công việc, yêu cầu của công việc, phân loại & các bước tiến hành thực hiện công việcđó để đảm bảo thực hiện tốt công việc được giao. - Mở các lớp đào tạo ngoài giờ để nâng cao trình độ nghiệp vụ của khách sạn, kết hợp hình thức vừa học vừa làm dựa trên thực tế để thu được kết quả tôt nhất, hiệu quả nhất. - Mời những người có kinh nghiệm & trình độ cao về nghiệp vụ tới giảng dạy, nâng cao trình độ của đội ngũ lao động hiện nay. - Tuyển dụng thêm nhân viên có trình độ đại học về chuyên ngành du lịch, khuyến khách những nhân viên có trình độ trung cấp trong khách sạn nâng cao trình độ học vấn. Khách sạn nên tạo điều kiện thuận lợi cho họ có thời gian để nâng cao kiến thức. Với những kinh nghiệm thực tế họ có được sẽ là nền móng vững chắc cho họ trong quá trình học tập. - Đào tạo thêm những kĩ năng cơ bản ở bộ phận khác cho nhân viên nhằm tạo cho nhân viên những kiến thức thiết yếu nhất, giúp họ có thể thích nghi với môi trường mới, công việc mới khi lưu chuyển giữu các bộ phận. - Tạo điều kiện cho những nhân viên có đủ tiêu chuẩn huấn luyện các chương trình nâng cao, giúp họ có cơ hội thăng tiến trong công việc. * Về trình độ ngoại ngữ. - Do yêu cầu của công việc đòi hỏi nhân viên phải biết ít nhất một ngoại ngữ, có thể giao tiếp được với khách. - Khuyến khích nhân viên học thêm các thứ tiếng khác ngoài Anh như hiện nay bởi thị trường khách rất đa dạng về quốc tịch như Pháp, Trung, Nhật… và trong số họ không phải ai cũng biết tiếng Anh. - Mở một lớp đào tạo tiếng Anh chuyên ngành giúp cho nhân viên có thể giao tiếp cơ bản trong hoạy động hàng ngày. * Về khả năng giao tiếp. Khả năng giao tiếp phụ thuộc vào bản thân nhân viên, vào sự học hỏi, rèn luyện của nhân viên trong quá trình làm việc. Để nâng cao khả năng giao tiếp nhân viên cần: - Học hỏi những thế hệ trước tiếp thu ý kiến & kinh nghiệm của họ bởi đó sẽ là cơ sở cơ bản cho nhân viên trong quá trình làm việc. - Nhân viên phải rèn luyện cho mình khả năng “biết chịu đựng” bởi trong suốt quá trình làm việc họ luôn phải chịu một áp lực tâm lý rất nặng nề, điều đó có thể ảnh hưởng tới quá trình làm việc. - Nhân viên phải tự rèn luyện cho khả năng “biết chịu đựng” bởi trong suốt quá trình làm việc họ luôn phải chịu một áp lực tâm lý rất nặng nề, điều đó có thể ảnh hưởng tới quá trình phục vụ khách. - Nhân viên trong khách sạn phải có kiến thức xã hội và khả năng giao tiếp bằng ngôn ngữ tạo nên bầu không khí thân thiện giữa khách và nhân viên. - Nhân viên phải có sự cảm thông trong quan hệ xã hội bởi nó sẽ giúp nhân viên có thể tiếp đãi khách từ người khách đầu tiên đến người khách cuối cùng trong ngày làm việc đều nhiệt tình như nhau. - Nên có buổi họp mặt giữa các nhân viên để họ có thể trao đổi những kinh nghiệm trong công việc hàng ngày, đồng thời tạo nên một môi trường làm việc thân mật. - Khách sạn cũng cần có những quy định chặt chẽ đối với các nhân viên tại các bộ phận trực tiếp như thái độ của họ với khách trong quá trình làm việc, trách nhiệm của nhân viên với công việc của chính mình. - Ngoài ra, để nâng cao chất lượng đội ngũ lao động khách sạn cần: + Tạo sự khác nhau về kỹ năng, loại hình công việc hoặc trang thiết bị cần thiết cho nhân viên sử dụng trong công việc. + Thực hiện chế độ tự quản của nhân viên, nâng cao ý thức tự giác làm việc của họ. + Đánh giá, nhận thức khả năng thực hiện công việc của nhân viên để thực hiện “ đúng người đúng việc ” đặt họ vào đúng nơi phù hợp với khả năng và trình độ chuyên môn của họ để họ có thể phát huy hết khả năng của mình trong công việc. + Xây dựng chế độ lương theo trình độ và vị trí trong công việc một cách hợp lý, thực hiện chế độ thưởng phạt theo chất lượng công việc và doanh thu mà họ mang lại cho khách sạn. Tất cả các hoạt động này sẽ tạo cho nhân viên một niềm say mê với công việc, giúp nhân viên không cảm thấy sự buồn chán tẻ nhạt trong nhưng công việc hàng ngày, từ đó giúp họ nâng cao năng suất lao động. Ngoài các biện pháp đã nói trên để tăng cường khả năng duy trì và thu hút khách du lịch Trung Quốc khách sạn cần tập trung vào những biện pháp cụ thể sau. + Mời các chuyên gia Trung Quốc đến giảng giúp cho nhân viên hiểu biết về đất nước con người Trung Quốc, nắm bắt được những sở thích và đặc điểm tiêu dùng của họ giúp cho quá trình đón tiếp và phục vụ khách ở khách sạn được tốt hơn. + Tuyển thêm nhân viên biết tiếng Trung cho các bộ phận như lễ tân, bàn, bar. Đồng thời khuyến khích nhân viên học tập và nâng cao trình độ ngoại ngữ đặc biệt là tiếng Trung. + Cử một số đầu bếp đi Trung Quốc học nấu ăn nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách Trung Quốc được tốt hơn. + Hàng năm nên tổ chức cho một số cán bộ công nhân viên sang Trung Quốc thăm quan tìm hiểu học hỏi kinh nghiệm quản lý và nắm bắt nhu cầu thị trường. 2.3. Một số kiến nghị khác nhằm thúc đẩy hơn nữa hoạt động duy trì dữ chân khách du lịch Trung Quốc tại khách sạn khách sạn Công Đoàn Việt Nam. Đây là một số các kiến nghị nhỏ nhưng đôi khi lại có tác dụng rất lớn tới công tác duy trì dữ chân khách ở lại khách sạn. Người ta nói thu hút khách đã khó nhưng làm thế nào để khách quay lại càng khó hơn. Chính vì vậy nhân viên khách sạn cần chú ý đến các cử chỉ nhỏ nhưng nhiều lúc lại mang lại hiệu quả cao. + Những khách du lịch Trung Quốc đã đến khách sạn từ hai lần trở lên thì nhân viên khách sạn, đặc biệt là nhân viên lễ tân nên nhớ được tên của khách, những thói quen tiêu dùng của khách để tạo ra sự bất ngờ, cảm phục từ phía khách. Bởi nhiều khách Trung Quốc sau một thời gian dài mới quay trở lại khách sạn sẽ rất cảm phục trước trí nhớ và sự quan tâm của nhân viên, qua đó họ đánh giá rất cao tinh thần và thái độ phục vụ của nhân viên trong khách sạn và chắc chắn lần sau khách sạn vẫn sẽ là địa chỉ đâu tiên mà khách du lịch Trung Quốc tìm đến. + Trước khi rời khỏi khách sạn nên có phiếu trưng cầu ý kiến phát cho khách để họ có những nhân xét về chất lượng và thái độ phục vụ của nhân viên, mức độ vệ sinh an toàn của các trang thiết bị tiên nghi, mức giá của các dịch vụ trong khách sạn. Để từ đó khách sạn có phương hướng điều chỉnh cho phù hợp với nhu cầu ngày càng đa dạng của khách du lịch Trung Quốc. + Khách sạn cần nhanh trong trả lời những thắc mắc của khách, tặng khách những món quà nhỏ mang biểu tượng của khách sạn và không nên quên nói lời tạm biệt khi chia tay. Nhìn chung các biện pháp duy trì và thu hút khách du lịch Trung Quốc nói trên để thanh công đòi hỏi khách sạn phải có đầu tư đáng kể về vốn và nhân lực, từ đó chất lượng sẽ tăng lên, uy tín khách sạn sẽ cao thì khách cũng sẵn sàng trả mức giá cao hơn. Như các chuyên gia đánh giá cạnh tranh bằng cách hạ giá là hạ sách nên cạnh tranh bằng chất lượng sản phẩm và sự cạnh tranh này có tính chất quýêt định đến việc duy trì và tăng cường thu hút khách du lịch Trung Quốc đến với khách sạn. 3. Một số giải pháp nhằm tăng cường thu hút khách du lịch Trung Quốc tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam. Trong hoạt động kinh doanh khách sạn công tác thu hút khách đến khách sạn mang ý nghĩa sống còn đối với khách sạn. Để tăng cường hơn nữa hoạt động thu hút khách du lịch Trung Quốc đến khách sạn khách sạn Công Đoàn Việt Nam tôi mạnh dạn đưa ra một số giải pháp sau: 3.1. Hoàn thiện hơn nữa chính sách giá cả. + Để tăng khả năng thu hút khách, một hệ thống giá hợp lý và linh hoạt sẽ giúp được khách sạn thu hút được nhiều khách hơn. Để làm được điều này khách sạn cần: + Nghiên cứu hệ thống giá trên thị trường hiện nay, so sánh giữa mức giá của khách sạn và các đối thủ cạnh tranh trên thị trường khách của khách sạn. + Cần phải nắm bắt được những nhận xét về giá cả của khách sạn từ những khách đã tiêu dùng, xem họ đánh giá cao hay thấp, đã phù hợp với khả năng thanh toán của khách hay chưa. + Xây dựng hệ thống giá trong và ngoài thời vụ như trước khi bắt đầu thời vụ giảm giá bao nhiêu %, hay trong những ngày lễ tết giảm giá bao nhiêu %. + Trong hệ thống giá cần xác định % cho những đoàn khách đông người, mức % dựa vào số người trong đoàn hay dịch vụ họ sử dụng, thực hiện mức giá ưu tiên cho khách quen. + Xây dựng hệ thống giá phân biệt cho các loại khách khác nhau dựa vào bảng giá chung như khách du lịch thuần tuý, khách công vụ và khách thương nhân. + Khách sạn có thể kết hợp chính sách với chính sách quảng cáo đối với từng chu kỳ của giai đoạn sản phẩm để tăng tính hiệu quả trong việc vận dụng chúng. Khách sạn đưa ra một mức giá thấp trong kinh doanh khách sạn như hiện nay là rất hợp lý khi khai thác thị trường khách Trung Quốc. Tuy vậy việc đưa ra một mức giá thấp phải đi đôi với viêc duy trì và nâng cao chất lượng sản phẩm, bằng cách giảm thiểu những chi phí không cần thiết, nâng cao trình độ lao động. Làm được điều này trong tương lai không xa chắc chắn việc thu hút khách du lịch Trung Quốc sẽ trở nên dễ dàng đối với khách sạn. 3.2.Hoàn thiện hơn nữa chính sách phân phối. Giống như các chính khác trong Marketing mix chính sách phân phối nhằm mục đích kích thích khách hàng tiêu thụ sản phẩm của khách sạn. Để khai thác tốt thị trường khách Trung Quốc và để quản lý đối tượng khách này một cách chặt chẽ, góp phần bảo vệ an ninh Quốc Gia và kinh doanh sản phẩm du lịch của mình, khách sạn cần tạo lập mối quan hệ với các hãng lữ hành quốc tế Trung Quốc bằng cách tham gia các cuộc hội chợ triển lãm, hội nghị, hội thảo về du lịch … Thắt chặt mối quan hệ với các hãng lữ hành đang có bằng mức hoa hồng khuyến khích, bằng các chuyến đi khảo sát vệ du lịch, tổ chức các cuộc hội nghị khách hàng khách sạn nhằm tạo mạng lưới tiêu thụ sản phẩm. - Trong quá trình hoạt động kinh doanh, khách sạn nên có những hoạt động giao tiếp, viết thư thăm hỏi, gửi thiếp hoa thăm hỏi …để chúc mừng các đối tác vào những ngày lễ tết, ngày kỷ niệm thành lập công ty …nhằm tạo mối quan hệ ngày càng mật thiết hơn. - Khách sạn nên mở các cuộc gỡ với các bạn hàng, các công ty lữ hành, các đối tượng khách truyền thống của công ty , để xem nhận xét của họ về khách sạn . - Khách sạn nên tham gia vào các tổ chức, hiệp hội du lịch, thiết lập các mối quan hệ với các tập đoàn khách sạn lớn để học hỏi kinh nghiệm kinh doanh và các hoạt động thu hút khách. - Khách sạn cần giữ mối quan hệ với các nhà cung cấp nguyên vật liệu dùng trong việc tạo ra sản phẩm trong khách sạn để có được những ưu tiên về giá cả và đảm bảo chất lượng. Ngoài ra khách sạn cũng cần tạo lập mối quan hệ tốt với các cơ quan chuyên ngành có liên quan. Để tạo điều kiện thuận lợi cho việc khai thác thị trường khách của khách sạn nói chung và thị trường khách Trung Quốc nói riêng. 3.3. Tăng cường hơn nữa hoạt động quảng cáo khuyếch trương. Quảng cáo là công cụ quan trọng nối liền khách với khách sạn, là kênh truyền tải thông tin hữu hiệu nhất trong các kênh thông tin. Hiện nay, hoạt động quảng cáo của khách sạn còn ít để tăng khả năng thu hút khách, khách sạn cần tăng cường hơn nữa hoạt động quảng cáo khuyếch trương như: + Mở rộng các hình thức quảng cáo, ngoài việc quảng cáo qua một số tờ rơi, báo, tạp chí như hiện nay, thì khách sạn nên mở rộng các hoạt động quảng cáo trên các tạp chí du lịch, tạp chí Tour Guide, các tạp chí nước ngoài, báo Heritage của hãng hàng không. + Khách sạn nên làm các tập gấp giới thiệu về khách sạn bằng tiếng Trung Quốc đem đến các hội chợ du lịch ở Trung Quốc để quảng cáo. + Tham gia các hội chợ du lịch, các Festival du lịch được tổ chức hàng năm ở Hà Nội, Huế, Hội An…Để có thể giới thiệu với các thị trường khách. + Sử dụng các phương tiện truyền thanh, truyền hình quảng cáo hình ảnh của khách sạn trước và sau thời vụ. + Thực hiện các cuộc họp báo để quảng cáo về chương trình hoạt động của khách sạn trong thời gian tới. + Tổ chức các cuộc hội nghị khách hàng để nhận biết sự đánh giá của khách về khách sạn trong thời gian qua. + Hiện nay khách sạn đang sử dụng chung trang Web của Tổng cục Du Lịch. Khách sạn nên mở một trang Web riêng đăng tải tất cả các thông tin cần thiết về khách sạn để khách hàng có thể rễ ràng truy cập trên mạng. Đặc biệt khách sạn cũng cần phải đào tạo hướng dẫn cho toàn bộ nhân viên trong khách sạn bởi vì họ chính là những phương tiện quảng cáo tại chỗ cho khách sạn. Họ là những người tiếp xúc trực tiếp với khách, thông qua hoạt động giới thiệu sản phẩm cho khách là họ đã tiến hành quảng cáo cho khách sạn và trực tiếp giao bán sản phẩm cho khách sạn. Vì thế, tất cả các nhân viên cần phải được trang bị những kiến thức cơ bản nhất về hoạt động Marketing để có những cách thức quảng cáo phù hợp và đem lại hiệu quả cao nhất. Bộ phận lễ tân là nơi quảng cáo hữu hiệu nhất của khách sạn. Tại đây khách có thể có được những thông tin cần thiết về khách sạn. Vì vậy, đòi hỏi các nhân viên lễ tân phải có kiến thức về vấn đề Marketing cũng như năm bắt mọi thông tin trong khách sạn để có thể cung cấp kịp thời cho khách như các loại buồng có trong khách sạn, các dịch vụ bổ sung… và giá cả của chúng. Một số kiến nghị đối với nhà nước và tổng cục. Một trong những thị trường trọng điểm hiện nay của du lịch Việt Nam là thị trường khách du lịch Trung Quốc, bằng việc cho người Trung Quốc có giấy thông hành xuất nhập cảnh vào Việt Nam tham quan du lịch thi số lượng khách ngày một đông đây là một điều kiện rất thuận lợi cho việc kinh doanh thị trường khách này. Tuy nhiên để khai thác thị trường khách du lịch Trung Quốc một cách có hiệu quả tôi xin có một số kiến nghị sau: + Hiện nay chính phủ mới chỉ cho phép khách du lịch Trung Quốc đi bằng thẻ vào Việt Nam qua cửa khẩu, đường bộ, đường biển các tỉnh Cao Bằng, Lạng sơn, Lào Cai, Quảng Ninh, Hải Phòng. Trong thời gian tới đề nghị cho phép mở thêm nhiều cửa khẩu nữa để đón khách Trung Quốc. + Đề nghị cơ quan quản lý nhà nước tiến hành các thủ tục về xuất nhập cảnh nhanh hơn, có quy định thống nhất về cấp và kiểm tra thẻ, tạo điều kiện thuận lợi cho khách Trung Quốc sang Việt Nam du lịch một cách thuận tiện hơn. + Tổng cục du lịch cần xúc tiến nhanh chóng kế hoạch tuyên truyền quảng bá du lịch Việt Nam trong và ngoài nước. + Tổng cục nên cho phép thành lập các hiệp hội khách sạn để chống lại tình tràng các doanh nghiệp phá giá như hiện nay, để tạo nên một môi trường kinh doanh lành mạnh. + Tổng cục du lịch cần phối hợp với các bộ, các ban nghành có liên quan như bộ ngoại giao, bộ tài chính, tổng cục hải quan để tìm ra các giải pháp đơn giản hoá các thủ tục hành chính như: thủ tục xuất nhập cảnh, các thủ tục kỉêm tra còn rườm rà mất nhiều thời gian của khách. + Tổng cục du lịch cần thường xuyên tổ chức công tác kiểm tra các cơ sở kinh doanh du lịch về cả mặt pháp lý (kiểm tra giấy phép được đón khách Trung Quốc), cũng như chuyên môn nghiệp vụ, điều kiện vệ sinh, để đảm bảo sự lành mạnh trong kinh doanh và chất lượng phục vụ của các doanh nghiệp. + Chính phủ và tông cục du lịch cần tạo điều kiện cho các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực đón khách Trung Quốc tham gia các cuộc hội chợ du lịch ở Trung Quốc để vừa có cơ hội thâm nhập thị trường vừa có cơ hội giới thiệu về doanh nghiệp mình. KẾT LUẬN Trong những năm gần đây, hoạt động kinh doanh khách sạn diễn ra rất sôi động làm tính cạnh tranh trên thị trường ngày càng trở nên gay gắt. Để có thể đứng vững và cạnh tranh thành công đòi hỏi khách sạn cần xác định đúng thị trường mục tiêu của mình. Duy trì và thu hút khách trong hoạt động kinh doanh khách sạn là biện pháp tối ưu nhất để dành được thắng lợi trên thị trường. Khách sạn Công Đoàn Việt Nam có lợi thế rất lớn trên thị trường Trung Quốc và thực tế trong thời gian hoạt động khách Trung Quốc luôn chiêm tỷ trọng lớn trên tổng số khách quốc tế đến khách sạn. Do kiến thức còn hạn chế, thời gian thực tập tại khách sạn không nhiều bài viết không thể tránh khỏi những thiếu sót, em rất mong được sự góp ý của thầy cô và bạn đọc. Em xin chân thành cảm ơn cô giáo Hoàng Thị Lan Hương và cô Trần Thị Hạnh đã trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ em hoàn thành luận văn này. Qua đây em cũng xin cảm ơn Ban lãnh đạo cùng toàn thể đội ngũ nhân viên khách sạn Công Đoàn Việt Nam đã tận tình giúp đỡ em trong thời gian thực tập và hoàn thành bài viết này. TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. PGS. TS Nguyễn Văn Đính và TH.S Phạm Hồng Chương, Giáo trình QTKD lữ hành, NXB Thống Kê Hà Nội. 2. PGS.TS Nguyễn Văn Đính,TS Nguyễn Văn Mạnh, Giáo trình Tâm lý và nghệ thuật giao tiếp ứng sử trong du lịch, NXB Thống kê Hà Nội. 3.PGS. TS Nguyễn Thành Độ, Chiến lược kinh doanh và phát triển doanh nghiệp , NXB Giáo dục Hà Nội. 4. Ths. Hoàng Thị Lan Hương, bài giảng Quản Trị Kinh Doanh Khách Sạn 5. Quản lý khách sạn trường Đào tạo nghiệp vụ du lịch Sài Gòn. 6. PGS. PTS Trần Minh Đạo, Marketing, NXB Thống Kê Hà Nội. 7. TH.S. Trần Ngọc Nam, Trần Huy Khang: Giáo trình Marketing Du lịch - Nhà xuất bản TP. Hồ Chí Minh. 8. PGS.TS Nguyễn Văn Đính, Giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạn 9. Thời báo kinh tế Việt Nam năm 2002. 10. Tạp chí Du lịch Việt Nam các số năm 2002; số 1,2,3 năm 2003. 11. Tham khảo luận văn các khoá 39,40