Đề tài Một số giải pháp nhằm hạn chế tính thời vụ du lịch tại khách sạn đà nẵng

g 5.322.308 4.359.000 3.466.179 -963.308 81,9 -882.821 79, 7 DTDVBS 3.145.974 3.372.000 3.368.739 226.026 107,2 -3.261 99, 9 DT khác 538.393 549.000 553.473 10.607 102 204.473 134 tổng DT 14.009.988 13.619.000 13.065.527 -390.988 97,2 -343.508 97, 5 Nguồn: Phòng kế toán Biểu đồ doanh thu của khách sạn Theo bảng phân tích tình hình doanh thu của khách sạn trong các năm qua, ta nhận thấy doanh thu của khách sạn đang biến động với xu hướng giảm dần. Tốc độ phát triển của năm 2007/2006 chỉ đạt 97,2% và sang năm 2008 con số này là 97,5%. Qua bảng ta có thể nhận thấy tổng doanh thu năm 2007 giảm là do chủ yếu bởi doanh thu ăn uống giảm (tốc độ phát triển còn 81,9 so với năm 2006). Ở năm 2006 doanh thu từ bộ phận ăn uống chiếm tỷ trọng lớ với 38 tổng doanh thu. Tuy nhiên sang năm 2007 thì con số này chỉ còn 32% và đến năm 2008 thì ăn uống còn là thế mạnh của khách sạn, chỉ chiếm 26,18 %. Sở dĩ có sự giảm sút này là do nhiều nguyên nhân. Đầu tiên có thể kể đến là việc mọc lên như nấm của các nhà hàng chuyên phục vụ tiệc cưới với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp năng động trên khắp địa bàn thành phố Đà Nẵng, đã lấy đi một lượng lớn khách hàng của khách sạn. Mặc dù, kinh doanh phục vụ tiệc cưới ăn uống là thế mạnh của khách sạn, nó là địa chỉ có uy tín, nó không chỉ phục vụ khách du lịch mà còn phục vụ khách địa phương, khách có quy mô lớn, có kinh nghiệm trong việc tổ chức tiệc cưới. Tuy nhiên đứng trước việc xuất hiện cùng lúc quá nhiều đối thủ cạnh tranh nên doanh thu của mảng này phải giảm xuống một cách đột ngột. Ngoài ra việc khách sạn chưa trú tâm đến thiết kế bài trí tổ chức tiệc độc đáo và vật dụng phục vụ tiệc còn đơn giản nên không giữ được nhiều khách hàng trong điều kiện cạnh tranh khốc liệt. Bên cạnh sự tụt giảm của bộ phận ăn uống thì tỷ trọng của bộ phận lưu trú dần tăng nên qua các năm. Trong năm 2006, khu khách sạn 3 sao đi vào hoạt động đưa doanh thu của bộ phận lưu trú tăng đạt tốc độ phát triển là 106.3 với sự lỗ lực trong việc thu hút khách của mình nên khách sạn đã thu về được doanh thu đáng kể, và có tỷ lệ đóng góp doanh thu cho khách sạn ngày càng gia tăng, đến năm 2008 thì chiếm 42, 76 tổng doanh thu. Đến năm 2008, đây là năm kinh doanh đầu tiên sau khi khách sạn đi vào cổ phần hoá. Ở năm này doanh thu lưu trú không có gì thay đổi đáng kể so với năm 2007, doanh thu vẫn tiếp tục tăng với tốc độ phát triển là 106,3doanh thu ăn uống vẫn tiếp tục giảm 20,3 so với năm 2007. Tuy nhiên có sự tăng lên của của các doanh thu khác là 34nhưng vẫn chưa đủ để bù đắp phần tụt giảm của doanh thu ăn uống dẫn đến toàn bộ doanh thu của khách sạn giảm 2,5 so với năm trước. Ta thấy dược khách sạn đã không duy trì được thế mạnh về việc tổ chức tiệc cưới trong nhà hàng do sức ép quá lớn từ đối thủ cạnh tranh khác. Một phần do ở giai đoạn đầu của việc cổ phần hoá nên còn nhiều bỡ ngỡ khó khăn nên chưa tăng được doanh thu cho khách sạn. Nhìn chung, qua phân tích ta thấy tình hình doanh thu của khách sạn giảm sút trong 2 năm 2007 và năm 2008 là do chủ yếu bởi ảnh hưởng của doanh thu nhà hàng. Vì vậy bên cạnh việc nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên nói chung góp phần nâng cao chất lượng dịch đội ngũ nhân viên nói chung góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ thu hút khách tạo dựng uy tín trên thị trường và khai thác tốt hơn nữa hiệu quả hoạt động của khách sạn. khách sạn cần quan tâm đặc biệt đến chất lượng phục vụ của bộ phận nhà hàng để đem lại sức cạnh tranh trên thị trường, giữ vững và phát huy vai trò của bộ phạn kinh doanh ăn uống trong tỷ trọng, đống góp doanh thu vào khách sạn đồng thời nâng cao uy tín trên thị trường bằng việc chú trọng nâng cao chất lượng phục vụ mà đặc biệt là trình độ phục vụ của đội ngũ nhân viên. Trong đó việc trẻ hoá đội ngũ nhân viên phục vụ trong nhà hàng đồng thời xây dựng phong cách phục vụ chuyên nghiệp, năng động, nhiệt tình là việc làm cần thiết. V. TÌNH HÌNH NGUỒN KHÁCH: Trong ngành kinh doanh khách sạn, quá trình sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời và không có hàng tồn kho. Do đó số lượng khách đến khách sạn trong một khoảng thời gian nhất định chính là thước đo cho sự thành công hay thất bại cho khách sạn. Vậy bảng 6 dưới đây sẽ giúp chúng ta biết thêm về tình hình nguồn khách đến với khách sạn. Bảng 7:Tình hình đón khách của khách sạn Kết quả hoạt động kinh doanh ĐVT 2006 2007 2008 Tốc độ phát triển 2006/2007 2008/2007 A. Khách 1 Tổng lượt khách lượt khách 19.817 23.789 83,34 120,04 a)khách quốc tế lượt kh 3.200 4.493 138,89 140,41 b) khách trong nước lượt khách 21.475 16.617 19.296 77,38 116,12 2. Ngày khách 46.443 39.238 45.693 84,49 116,45 Ngày Khách quốc tế Ngày khách 23.779 3.968 4.424 89,25 111,49 Ngày khách nội địa 2.304 35.270 41.269 83,98 117,01 3. Thời gian lưu trú bình quân Này khách 1,95 1,98 1,92 Khách quốc tế 1,93 1,24 0,98 Khách nội địa 1,96 2,12 2,14 Nguồn : phòng kế toán Biểu đồ về tình hình đón khách của khách sạn Qua bảng số liệu cho thấy lượng khách đến khách sạn Đà Nẵng tăng giảm không đều qua các năm. Tình hình dón khách không phản ánh xu hướng biến động của nguồn khách theo một hướng cụ thể mà nó là một sự biến động bất thường. Năm 2007, khách sạn Đà Nẵng đã không giữ được tốc độ phát triển của năm 2006. Lượng khách đến khách sạn trong năm 2007 đã giảm 16,7% so với năm 2006. Đặc biệt khách nội địa giảm 23%. Đây là điều đáng lo ngại cho sự phát triển của khách sạn. Năm 2006 đánh dấu sự chuyển đổi trong cơ cấu nội bộ của khách sạn Đà Nẵng, Khách sạn đã tiến hành cổ phần hoá doanh nghiệp của mình. Theo đó có nhiều sự thay đổi trong tổ chức, nhân sự làm cho hoạt động kinh doanh của khách sạn không ổn định, tâm lý nhân viên dao động theo. Chính vì vậy tình hình nội bộ không ổn định đã làm ảnh hưởng đến công tác thu hút khách cũng như chất lượng bị giảm sút. Đây là nguyên nhân chính dẫn đến sự tụt giảm trọng lượng khách đến với khách sạn năm 2006. Đồng thời là năm thành phố chịu ảnh hưởng nhiều nhất của những trận bão. Cơ sở hạ tầng của thành phố cũng như cơ sở vật chất của khách sạn bị hư hại đáng kể, ảnh hưởng đến điều kiện đón tiếp khách của khách sạn. Đồng thời thời tiết bất lợi còn ảnh hưởng đến tâm lý khách du lịch lo sợ về sự an toàn của họ khi đến Đà Nẵng. Tình hình được cải thiện vào năm 2007, khi mà tổng lượt khách, bao gồm cả nội địa và khách quốc tế đều tăng với tốc độ tăng trưởng là 40,41% và 16,12% tương ứng. Đây là kết quả lỗ lực của khách sạn. Tuy nhiên nếu so sánh con số này với năm 2006 thì nay lại thấp về lượng khách nội địa, vốn là nguồn khách chủ yếu của Khách sạn Đà Nẵng 19.296 lượt khách năm 2007 so với 21.475 lượt khách năm 2006. Khách cần nên đẩy mạnh công tác thương mại hoá để thu hút nguồn khách nội địa, cũng như thu hút lượng khách quốc tế. Thời gian lưu lại bình quân của khách cũng có sự biến động không đều qua các năm. Trong đố đặc biệt là thời gian lưu lại bình quân của khách quốc tế liên tục giảm từ 1,93 ngày năm 2006 xuống còn 0,98 ngày năm 2007. Nguyên nhân khách quốc tế đến khách sạn thông qua công ty lữ hành, và chỉ ngủ qua đêm trong lịch trình của mình, và bản thân của khách sạn không có dịch vụ bổ sung hấp dẫn để lôi kéo khách quốc tế đi du lịch thuần tuý cộng với sự xuất hiện ngày càng nhiều các khách sạn trong địa bàn thành phố với sự tiện nghi, sang trọng hơn khách sạn nên dẫn đến thời gian lưu trú bình quân của khách quốc tế giảm mạnh. Thời gian lưu trú bình quân của khách nội địa cũng không dài. Nhưng đây là đặc điểm chung của thời gian lưu lại bình quân của khách sạn cùng cấp hạn trên địa bàn. Điều này có thể nằm ở đặc điểm khách mục tiêu của khách sạn Đà Nẵng là khách du lịch công vụ. Vì vậy thời gian lưu lại của khách phụ thuộc nhiều vào yêu cầu công việc của khách. Nhìn chung tổng lượt khách có su hướng biến động đều, lượt khách quốc tế đến khách sạn tăng nhưng thời gian lưu trú lại giảm mạnh. Ngoài ra lượt khách nội địa cũng giảm mạnh. VI. ĐẶC ĐIỂM NGUỒN KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN ĐÀ NẴNG: 1. Cơ cấu nguồn khách nội địa theo mục đích chuyến đi: Mỗi người khách đi du lịch đều mang theo một mục đích nhất định. Mục đích đó có thể là du lịch văn hoá nhằm mở rộng hiểu biết về nghệ thuật. Hoặc có thể là du lịch sinh thái để thoả mãn những nhu cầu về với thiên nhiên. Cũng có thể là du lịch công vụ để tham gia các buổi hội nghị, hội thảo v.v... nói chung mục đích chuyến đi của khách du lịch vô cùng phong phú và đa dạng. Và ở khách sạn Đà Nẵng mục đích chuyến đi của khách được thể hiện: ĐVT: Lượt khách Năm Chỉ tiêu 2006 2007 2008 tốc độ phát triển SL TT% SL TT% SL TT% SL TT% DL công vụ 14.838 62,4 11.891 60 14.273 60 80,14 120,03 Dl thuần tuý 6.485 27,27 5.549 28 6.899 29 85,57 124,33 Mục đích khác 2.456 10,33 2.377 12 2.617 11 96,78 110,1 Tổng lượt khách 23.779 100 19.817 100 23.789 100 83,34 120,04 Nguồn: Phòng kế toán Biểu đồ về nguồn khách theo mục đích chuyến đi Từ bảng ta có thể thấy được khách đi du lịch với mục đích công vụ chiếm trên 60% trong cơ cấu khách đi theo mục đích chuyến đi và khả năng thu hút khách này của khách sạn ngày càng tăng qua các năm. mặc dù năm 2007 đã giảm với các nguyên nhân đã nêu ở trên. Nhưng so vơi năm 2008 và năm 2006 thì con số khách công vụ lại giảm hơn, điều đó lại khẳng định khách sạn chưa có kế hoạch tốt trong việc thu hút lượng khách này. Khách đi du lịch thuần tuý của khách sạn chưa cao chiếm 29% trong 5 tổng lượt khách, là con số này được cải thiện dần trong năm 2008 với 6.899 lượt khách tăng 24, 33% so với năm 2007, nhưng nó tăng không đáng kể. Khách sạn cần có biện pháp để thu hút loại khách này. Vì hiện nay tại thành phố có rất nhiều chính sách thu hút khách du lịch đến Đà Nẵng, đây là điều kiện thuận lợi để khách sạn thu hút thêm lượng khách du lịch thuần tuý cũng như khách đi với mục đích khác. Trong thời gian tới khách sạn cần nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật để đáp úng đầy đủ về chất lượng cũng như số lượng cơ sở vật chất kỷ thuật trong phòng ở, bổ sung thêm một số dịch vụ cần thiết. 2. Cơ cấu nguồn khách theo hình thức chuyến đi qua các năm: ĐVT: Người Năm Chỉ tiêu 2006 2007 2008 Tốc độ phát triển SL TT% SL TT% SL TT% SL TT% Theo đoàn 15.109 63,54 13.268 66,95 15.928 66,96 87,82 120,05 Khách đi lẻ 8.670 36,46 6.549 33,05 7.861 33,04 75,54 120,03 Tông lượt khách 23.779 100 19.817 100 23.789 100 83,34 120,04 Nguồn: Phòng kế toán Biểu đồ cơ cấu nguồn khách theo hình thức chuyến đi Qua biểu đồ, khách theo đoàn chiếm tỷ trọng lớn trong cơ cấu nguồn khách theo hình thức chuyến đi trên 60% và tốc độ này ổn định qua các năm. Nguồn khách này là do các công ty lữ hành gửi đến, cũng như là do các ban ngành tổ chức hội nghị, hội thảo tại khách sạn. Mặc dù là đã đưa khách sạn 3 sao vào hoạt động nhưng lượng khách thu hút vẫn chưa cao, so với năm 2006. Chứng tỏ việc thu hút khách của khách sạn chưa đạt hiệu quả, khách sạn cần có các biện pháp để thu hút lượng khách này thêm. Khách theo đoàn do các công ty lữ hành gửi đến : Vitour, Danatour, Viettraval, Hương Giang... Các công ty cung cấp số lượng khách lớn và ổn định qua các năm. Tuy nhiên, hiện nay xuất hiện rất nhiều khách sạn cùng hạng, với các trang thiết bị hiện đại, đội ngũ nhân viên năng động, đây sẽ là đối thủ cạnh tranh lớn của khách sạn trong việc tranh giành nhận khách của công ty lữ hành. Do vậy, khách sạn cần lưu ý điểm này để có các biện pháp giữ chân các hãng lữ hành gửi khách với số lượng lớn, ổn định như trên. Và cũng do thành phố Đà Nẵng có chính sách thu hút khách du lịch mạnh, nên lượng khách đến lớn, vì thế cũng xuất hiện nhiều công ty lữ hành mở chi nhánh tại Đà Nẵng, cũng như công ty lữ hành mới thành lập, khách sạn cần thiết lập mối quan hệ với các công ty này nhằm thu hút khách. Khách theo đoàn : Đi hội nghị, hội thảo, hội nghi do các cơ quan ban ngành gửi đến như ngân hàng đầu tư, Bộ giáo dục, bộ y tế, giao thông vận tải. .. Thuận lợi của khách sạn Đà Nẵng là khách sạn có từ lâu đời, có mối quan hệ tốt với các cơ quan này nên họ thường chọn khách sạn Đà Nẵng làm nơi tổ chức. Khách sạn cần tiếp tục phát huy mối quan hệ này, và các chính sách để thu hút lượng khách này do đặc điểm thanh toán của họ (khả năng thanh toán cao) và khai thác khả năng của khách sạn về việc tổ chức hội nghị. Nguồn khách đi lẻ chiếm tỷ lệ thấp, khách sạn cần có biện pháp để thu hút nguồn khách này vì họ sẽ đem lại nhiều lợi nhuận cho khách sạn. Nguồn khách này chưa tương xứng với khả năng của khách sạn về quy mô, và lượng khách này giảm sút so với năm 2006 năm 2007 giảm là do nhiều nguyên nhân tốt khách quan, sang năm 2008 thì con số này thấp hơn năm 2006. Khách sạn cần có biện pháp để thu hút loại khách này. Nhìn chung, khách theo đoàn là nguồn khách chủ yếu của khách sạn, nhưng số lượng tăng chậm. Bên cạnh đó, nguồn khách đi lẻ lại không tăng mạnh mặc dù chính quyền thành phố có nhiều biện pháp dể thu hút loại khách này. Vì vậy, cần đẩy mạnh công tác thương mại hoá tại dịch vụ lưu trú. VII. TÍNH THỜI VỤ CỦA KHÁCH SẠN ĐÀ NẴNG: ĐVT: lượt khách Tháng Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 1 1.023 1.120 1.210 1.117,67 0,49 2 1.702 1.864 1.989 1.851,67 0,81 3 2.018 2.210 2.536 2.254,67 0,99 4 1.935 2.119 2.497 2.183,67 0,96 5 2.322 2.543 2.689 2.518,00 1,10 6 3.645 3.992 4.180 3.939,00 1,73 7 3.982 4.361 4.579 4.307,33 1,89 8 2.687 2.943 3.243 2.957,67 1,30 9 1.716 1.879 2.086 1.893,67 0,83 10 1.686 1.847 1.957 1.830,00 0,80 11 1.311 1.436 1.643 1.463,33 0,64 12 941 1.030 1.123 1.031,33 0,45 Nguồn: Phòng kế toán Tháng Lượt khách Biểu đồ : Tính thời vụ của khách sạn Đà Nẵng Tính thời vụ ảnh hưởng rất lớn đến kết quả kinh doanh của khách sạn. Nắm vững được nó khách sạn sẽ sắp xếp hợp lý hơn, hiệu quả hơn các hoạt động của mình. Tính thời vụ của khách sạn Đà Nẵng được thể hiện ở bảng trên. Nhìn chung quy luật tính thời vụ của khách sạn Đà Nẵng biến đổi không ổn định. Qua bảng số liệu ta thấy lượng khách đến khách sạn Đà Nẵng chủ yếu vào các tháng từ tháng 3 đến tháng 9. Đặc biệt căng thẳng vào tháng 6, 7, 8. Điều này là do nguồn khách chủ yếu của khách sạn Đà Nẵng là khách công vụ. Mà vào mùa hè do nguồn khách chủ yếu của khách sạn đà nẵng là khách công vụ. Mà vào mùa hè thường diễn ra các cuộc hội thảo. Đồng thời vào các tháng này, thành phố Đà Nẵng thường diễn ra cá hoạt động nhằm đảy mạnh sự phát triển của ngành du lịch như chương trình “liên hoan văn hoá du lịch Đà Nẵng” cùng nhiều chương trình hấp dẫn đặc sắc. Khách sạn cần nghiên cứu thị trường nhằm xác định số lượng và cơ cấu của luồng khách triển vọng ngoài mùa du lịch chính, hoặc đa dạng hoá khả năng đón tiếp khách, sử dụng tích cực các hoạt động kinh tế, tăng cường công tác tuyên truyền quảng cáo hoặc tranh thủ bảo trì bảo dưỡng cơ sở vật chất kỹ thuật cũng như hoàn thiện trình độ công nhân viên. 1. Khách quốc tế: ĐVT: Lượt khách Tháng 2006 2007 2008 1 432 338 431 400,33 0,422 2 741 695 799 745,00 0,786 3 913 1.031 1.547 1.163,67 1,228 4 773 714 759 748,67 0,790 5 998 1.032 1.466 1.165,33 1,229 6 1.067 1.069 1.682 1.272,67 1,343 7 1.432 1.561 1.034 1.342,33 1,416 8 1.351 1.632 1.821 1.601,33 1,689 9 613 850 1.003 822,00 0,867 10 855 997 1.012 594,67 1,007 11 668 752 882 767,33 0,810 12 231 354 588 391,00 0,413 Tổng 10.074 11.025 12.224 11.374,33 12,000 Nguồn : Phòng kế toán Biểu đồ tính thời vụ của khách quốc tế Tháng - Từ hàng số liệu tính thời vụ của khách sạn Đà Nẵng ta thấy sự biến đổi không ổn định qua các tháng trong năm và cũng như qua các tháng trong năm cũng không đồng đều. Lượng khách đến với khách sạn căng thẳng nhất là vào khoảng giữa năm tức là từ tháng 7 cho đến tháng 9, nguyên nhân là do thời điểm này ở Việt Nam nói chung và Đà Nẵng nói riêng diễn ra nhiều hoạt động thú vị như: cuộc bắn pháo hoa, lễ hội đua thuyền trên sông Hàn, hay các cuộc triển lãm nghệ thuật cũng như các hoạt động văn hoá đặc sắc khác. Một nguyên nhân nưa đây là thời điểm khí hậu khô ráo thuận lợi cho du lịch sinh thái như viếng thăm thánh địa Mỹ Sơn, núi chúa Bà Nà, Ngũ Hành Sơn... Những danh lam thắng cảnh này thu hút một lượng khách khá lớn du khách quốc tế đến thăm quan. Khách sạn Đà Nẵng có vị trí toạ lạc khá thuận lợi vì thế khách lưu lại tại khách sạn khá lớn. - Từ tình hình của tính thời vụ như trên đặt ra cho khách sạn một cơ hội và thách thức trong hoạt động kinh doanh. Do tính thời vụ không đồng đều mà lại chênh lệch khá lớn chính vì vậy vào những tháng 7 đến tháng 9 khách sạn phải phục vụ một lượng khách quá tải. Điều này dẫn đến chất lượng phục vụ không tốt, còn những tháng còn lại khác lại vắng nên doanh thu giảm sút. Cần có các chính sách phù hợp để nhằm hạn chế tính thời vụ. Doanh thu các tháng trong năm chênh lệch không quá lớn. 2. Khách nội địa: ĐVT: Lượt khách Tháng 2006 2007 2008 yij ij 1 591 782 779 717,33 0,539 2 961 1.169 1.190 1.106,67 0,831 3 1.105 1.179 989 1.091,00 0,820 4 1.162 1.405 1.738 1.435,00 1,078 5 1.324 1.511 1.223 1.352,67 1,016 6 2.578 2.923 2.498 2.666,33 2,003 7 2.550 2.800 3.545 2.965,00 2,227 8 1.336 1.311 1.422 1.356,33 1,019 9 1.103 1.029 1.083 1.071,67 0,805 10 831 850 945 875,33 0,658 11 643 684 761 696,00 0,523 12 710 676 535 640,33 0,481 Tổng 14.894 15.319 16.708 159.373,67 12,000 Nguồn: Phòng kế toán Biểu đồ tính thời vụ của khách nội địa Nhận xét : Tính thời vụ khách nội địa cũng không đều giữa các tháng trong năm. Tập trung nhiều vào các tháng 6 -9. Còn những tháng còn lại phần lớn là du lịch công vụ lưu lại tại khách sạn. Nhìn chung tính thời vụ của khách nội địa chênh lệch tương đương với khách quốc tế. Song lượng khách nội địa lưu lại tại khách sạn đông hơn khách quốc tế. Lượng khách nội địa đến với khách sạn chủ yếu là khách công vụ dự các cuộc hội thảo, hội nghị với thời gian lưu lại bình quân khá dài và thường đi theo đoàn nên điều này khách sạn cũng dễ quản lý. Cần có chính sách hợp lý để phục vụ đối tượng này tốt hơn. VIII. CÁC CHÍNH SÁCH MARKETING ÁP DỤNG TRONG KHÁCH SẠN: Bất kỳ một doanh nghiệp nào khi hoạt động kinh doanh cũng đề ra chính sách riêng sao cho phù hợp với lĩnh vực kinh doanh của doanh nghiệp mình. Chính vì thế khách sạn Đà Nẵng cũng có chính sách áp dụng sau. * Chính sách sản phẩm. Sản phẩm là một yếu tố rất quan trọng, bởi vì trên thị trường hiện nay, các đơn vị kinh doanh du lịch cạnh tranh ngày càng gây gắt và sự biến động không ngừng cả thị trường các sản phẩm dịch vụ và đặc biệt là nhu cầu đòi hỏi của khách hàng ngày càng cao Nhằm thu hút khách hàng đến với khách sạn, cần nâng cao tính hấp dẫn của sản phẩm dịch vụ, hoàn thiện hơn quy trình sản phẩm để thu hút khách dược hài lòng khi sử dụng. Hệ thống sản phẩm dịch vụ của khách sạn: Sản phẩm ngủ và dịch vụ kèm theo. Buồng ngủ Khách sạn Đà Nẵng khá phong phú và đa dạng về loại phòng do đó là tổng hợp của 2 khách sạn 2 sao và 3 sao. Điều này dược thể hiện ở bảng sau. Bảng 8 :Cơ cấu sản phẩm Loại phòng Khách sạn số 1 Khách sạn số 3 1G 2G 3G 1G 2G 3G SL TT SL TT SL TT SL TT SL TT SL TT 1. Suite 2 33.33 4 4.94 0 0 4 50 0 0 0 0 2. First 4 66.67 49 60.49 6 60 4 50 54 100 4 100 3. Standard 0 0 28 34.57 4 40 0 0 0 0 0 0 4. Tổng 6 100 81 100 10 100 8 100 54 100 4 100 Nguồn: Phòng kế toán Ở cả khu số 1 và số 3 loại phòng First class vẫn chiếm ưu thế vượt trội (50%trở lên). Phòng Suite chỉ có 5 phòng ở khu số 1và 4 phòng ở khu số 3. Cơ cấu buồng phòng như vậy là khá hợp lý. Vì thực tế, khả năng chi trả hiện tại của khách hàng chưa cao, nhu cầu của phòng First class vẫn chiếm lớn nhất. Dịch vụ: Dịch vụ kèm theo sản phẩm ngủ là điều không thể thiếu ở khách sạn Đà Nẵng nói riêng cũng như toàn bộ khách sạn nói chung. Các dịch vụ này đóng vai trò giúp khách hàng dễ dàng thoả mãn nhu cầu và đồng thời tăng nguồn thu cho khách sạn Dịch vụ thông thường : Giấy viết, bì thư, bản đồ, sách hướng dẫn du lịch Đà Nẵng. .. Dịch vụ không bắt buộc : Giặt là, gọi điện thoại ra ngoài khách sạn, gửi hành lý. .. Sản phẩm ăn uống : Hiện nay, khách sạn có 3 nhà hàng với sức chứa từ 1500 -2000 khách và một quầy bar. Các nhà hàng được bố trí ở toà nhà 3 tầng nằm bên trái bãi đỗ xe nếu đi từ ngoài vào, và nằm giữa khách sạn số 1 và khách sạn số 3. Sự bố trí này tạo thuận lợi trong việc ăn uống của khách và công việc tổ chức phục vụ của nhân viên. Dịch vụ bổ sung: Khách sạn có 3 phòng hội trường được trang bị máy lạnh và các thiết bị hiện đại chuyên tổ chức phục vụ hội nghị, hội thảo,... (một hội trường có 400 ghế, hai hội trường có sức chứa từ 100-200 ghế). Ngoài ra khách sạn có hai quầy lưu niệm, một một nằm bên trái lối vào của khách sạn, một nằm bên trái của sảnh lễ tân khách sạn số 1. Khu vực tắm hơi và massage gồm 5 phòng nằm liền kề nhau, nằm bên cạnh nhà hàng số 1 và ngăn cách bởi 1 lối đi. Như vậy, số lượng dịch vụ bổ sung ở khách sạn Đà nẵng vẫn còn khá ít và loại hình chưa đa dạng. Cần bổ sung thêm để nhằm thu hút nguồn khách lưu lại khách sạn nhiều hơn. Bên cạnh các dịch vụ cũ, cần nâng cao chất lượng dịch vụ và bổ sung thêm các dịch vụ mới, đáp ứng nhu cầu của du khách. Như bình hoa trong phòng ngủ tạo không khí sảng khoái, gần gũi thiên nhiên. Đặc biệt đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ theo nhu cầu của khách hàng mục tiêu. Trên cơ sở phân tích đặc điểm của từng đối tượng khách hàng khác nhau nhằm phù hợp với thị hiếu của từng khách hàng, góp phần thoả mãn nhu cầu của du khách. Hệ sản phẩm của khách sạn tương đối phù hợp với 163 phòng chia làm3 chủng loại điều này thuận lơi cho việc khách muốn lưu lại ở loại phòng nào. Trong 3 loại phòng thi First class chiếm tỷ lệ lớn nhất. Đây là yếu tố hợp lý vì phần lớn khách đến lưu trú lại khách sạn Đà Nẵng sử dụng loại phòng này và có mức chi tiêu trung bình. Loại phòng Standard chiếm số lượng 32 phòng tập trung ở khu số 01. Loại phòng chủ yếu phục vụ đối tượng khách có mức chi tiêu trung bình, thấp, khách đi du lịch công vụ, hội thảo, hội nghị, theo đoàn... * Chính sách giá: Trong hoạt đông kinh doanh du lịch, tính thời vụ du lịch có ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh của khách sạn và tuỳ số lượng khách và quy mô khách sạn mà khách sạn sẽ có mức giá áp dụng khác nhau. Vào mùa cao điểm, khách sạn sẽ bán giá cao hơn so với mùa thấp điểm, sở dĩ giá ở mùa cao điểm cao hơn mức bình thường bởi vì trong mùa cao điểm các cơ sở kinh doanh của khách sạn sẽ phải huy động một lực lượng lớn đẻ phục vụ khách du lịch, chi phí bỏ ra lớn, đòi hỏi doanh thu phải cao để có thể đem lại một nguồn lợi nhuận lớn hơn nhưng vẫn đảm bảo được chất lượng dịch vụ mà khách đã bỏ tiền ra để tiêu dùng. Còn mùa thấp điểm khách sạn lại có chính sách giảm giá để kích thích khả năng tiêu dùng dịch vụ của khách hàng, đưa ra chính sách giá hợp lý, điều này không chỉ hạn chế tính thời vụ, cân bằng cung cầu mà còn đảm bảo chất lượng dịch vụ của khách sạn tốt hơn, thu hút khách nhiều hơn. Bảng 9: Giá phòng áp dụng tại khách sạn Đà Nẵng. Loại phòng KS số 1 (2 sao) KS số 3(3sao) Giá phòng nội địa (VNĐ) Giá phòng quốc tế (USĐ) Giá phòng nội địa(VNĐ) Giá phòng quốc tế (USĐ) 1.Suite 300.000-350.000 40-45 350.000-400.000 60-65 2. First 200.000 35-40 300.000 55-60 3. Standard 160.000-200.000 20-25 Khách sạn Đà Nẵng khá phong phú và đa dạng về các loại phòng. Do tổng hợp của khách sạn 2 sao và 3 sao. Điều này đã làm cho giá ở nhiều mức khác nhau, thuận lợi cho du khách khi lựa chọn một mức giá hợp cho kỳ nghỉ của mình. Giá được áp dụng tại khách sạn với mức trung bình so với mức giá trên thị trường. Bởi vậy khách sạn có 2 khu Gồm 2 sao và 3 sao Điều này dẫn đến khách sạn áp dụng nhiều mức giá khác nhau. Thị trường khách của khách sạn phần lớn là khách nội địa, mức chi tiêu trung bình. Giá áp dụng cho loại phòng First là 200.000 đồng/phòng/ngày đêm ở khu số 1 và 300.000 đồng /phòng/ngày đêm ở khu số 2 như vậy là phù hợp với mức chi tiêu của khách nội địa mà chất lượng phục vụ khá tốt (trong phòng được trang bị đầy đủ trang thiết bị cần thiết như điện thoại, quạt, tivi...) * Chính sách phân phối: Khách sạn Đà Nẵng với bề dày hoạt động có quan hệ với nhiều công ty lữ hành như Danatour, Viettraval, các hãng hàng không hay doanh nghiệp kinh doanh vận chuyển. Vị trí toạ lạc của khách sạn tuy có thuận lợi nhưng vẫn chưa thực sự thuận lợi so với khách sạn khác ở trung tâm thành phố như BamBoo Green III, Bạch Đằng... Do đó để thu hút khách hàng thì phải gián tiếp qua các công ty lữ hành, hàng không, vận chuyển. Khách sạn có thể thực hiện bằng cách + Thoả thuận tiền hoa hồng đối với các đơn vị dẫn khách + Cam đoan mức chất lượng dịch vụ mà khách sạn phục vụ, tránh gây mất uy tín cho đơn vị gửi khách. + Tạo các môi quan hệ tốt đẹp với các đơn vị gửi khách Kênh phân phối trực tiếp: Là kênh phân phối mà du khách tự tìm đến khách sạn để mua sản phẩm lưu trú và dịch vụ, thông qua những thông tin được đăng tải trên Website của tổng công ty du lịch Việt Nam, hay trên các tập gấp của khách sạn.., và kênh phân phối này tỏ ra hoạt động có hiệu quả. KHÁCH SẠN ĐÀ NẴNG KHÁCH HÀNG Ưu điểm : theo hình thức này khách sạn sẽ không phải mất một khoản chi phí hoa hồng cho các hãng lữ hành, trung gian đồng thời cung giúp khách sạn giới thiệu cho khách hàng về sản phẩm của mình rõ ràng và dễ dàng hơn. Nhược điểm: Tuy vậy nhưng theo hình thức này khách sạn rất khó tiếp cận với khách hàng ở xa như các tỉnh địa đầu của đất nước, khách đến với khách sạn ít hơn. Kênh phân phối gián tiếp: Khách sạn tiến hành ký kết hợp đồng với các cơ quan đơn vị kinh doanh lữ hành và các đơn vị giữ khách như : Vina tour, Vitour... Thực sự là kênh phân phối quan trọng nhất của khách sạn, và hoạt động hiệu quả nhất. KHÁCH SẠN ĐÀ NẴNG SAIGON TOURIST VINA TOUR DANA TOUR KHÁCH HÀNG Ưu điểm : thu hút được nhiều nơi biết đến. Với bề dày hoạt động của khách sạn đã thiết lập nhiều mối quan hệ đặc biệt sự liên kết này sẽ củng cố mối quan hệ. Nhược điểm : khách sạn phải mất một khoản chi phí hoa hồng rất lớn cho các hãng trung gian. Không quảng bá được chất lượng của khách sạn một cách cụ thể. * Chính sách tuyên truyền quảng cáo: - Khách sạn tạo ra các mục quảng cáo hấp dẫn ở các tạp trí, trên các tập gấp, sách mỏng, internet. Tập này sẽ được thiết kế bắt mắt bởi màu sắc, bố cục, hình ảnh và dường nét phù hợp với các dịch vụ trong khách sạn. - Khách sạn có thể tìm đến các doanh nghiệp, các nhà kinh doanh, các trung tâm lữ hành để giới thiệu và trao đổi trực tiếp với khách. Đây cũng là một hình thức quảng cáo trực tiếp mang lại hiệu quả không nhỏ để thu hút khách đến với khách sạn. - Thông tin truyền miệng là một hình thức phát huy khả năng làm cho khách hàng biết đến chiến lược sản phẩm dịch vụ mới có hiệu quả. Vì khách hàng ngày càng đòi hỏi về mức cung cấp dịch vụ cao chất lượng dịch vụ hơn nữa để thu hút nguồn khách đến với khách sạn khi đó họ sẽ giới thiệu với bạn bè và người thân tiêu dùng sản phẩm của khách sạn. Xây dựng chính sách khuyến mãi, có thể tặng quà hoặc bổ sung các dịch vu mới lạ nhưng vẫn nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng được sự trông đợi của khách hàng. Đảm bảo khả năng dược thông tin đến đúng khách hàng mục tiêu tiềm năng, tức là khách hàng mà khách sạn nhắm đến để trinh phục trong sự nghiên cứu tương thích với đặc điểm sản phẩm của mình. Bất kỳ một doanh nghiệp nào khi hoạt động kinh doanh cũng đề ra các chính sách riêng sao cho phù hợp với lĩnh vực kinh doanh của doanh của doanh nghiệp mình. chính vì thế khách sạn Đà Nẵng cũng có các chính sách áp dụng để hoạt động kinh doanh của khách sạn phát triển đi lên. Khách sạn đã đưa tình hình hoạt động kinh doanh của mình lên nhiều trang thông tin như tv, internet, tạp chí... cụ thể: Khách sạn đã có một trang web cung cấp đầy đủ thông tin về các dịch vụ trong khách sạn để khách hàng tìm hiểu. Tuy chưa hoàn chỉnh nhưng nhì chung khách sạn đã có nhiều cố gắng để đưa hình ảnh của mình đến với công chúng. PHẦN III PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM HẠN CHẾ TÍNH THỜI VỤ TẠI KHÁCH SẠN ĐÀ NẴNG I. PHƯƠNG HƯỚNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN TRONG THỜI GIAN ĐẾN: 1. Phương hướng - Qua phần phân tích thực trạng của khách sạn thi thị trường trọng điểm của khách sạn là thị trường nội địa. Khách sạn đã xác định khách nội địa là thị trường mũi nhọn trong kinh doanh của khách sạn. - Đưa công tác khai thác khách nội địa lên hàng đầu, giữ được bạn hàng cũ, Quan hệ mở rộng tìm hiểu khai thác thêm bạn hàng mới, nhất là các hãng lữ hành, các phòng thị trường trên cả nước để đảm bảo nguồn khách cho mùa trái vụ - Không ngừng đổi mới hoàn thiện nâng cấp chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên. - Không ngừng đổi mới cải tiến các điều kiện về cơ sở vật chát kỹ thuật trong khách sạn tạo điều kiện thuận lợi cho việc thoả mãn nhu cầu của khách du lịch. - Khách sạn sẽ đào tạ lại đội ngũ công nhân viên trong khách sạn mình để nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ - Nắm bắt thông tin nhanh, giải quyết kịp thời các nhu cầu của khách. Có chính sách phù hợp, giá cả hợp lý mềm dẻo - Bên cạnh khách nội địa cần phải quan tâm đúng mức đến khách quốc tế. Đặc biệt là vào mùa trái vụ. Mùa trái vụ của khách sạn rơi vào mùa xuân, và mùa đông vì vậy cần quan tâm đến việc thu hút lượng khách quốc tế đặc biệt là mùa xuân khí trời ấm áp rất thích hợp cho khách phương tây đi du lịch. Vào mùa đông đây là là thời điểm rất khó thu hút khách từ lượng khách quốc tế cũng như khách nội địa, vì vậy thời gian này nên dùng để đào tạo nhân viên để có một lượng nhân viên phục vụ vào mùa chính một cách hiệu quả. Muốn hoạt động kinh doanh của mình mang lại hiệu quả tốt khách sạn cần có những phương hướng và biện pháp hữu hiệu để phát huy ưu điểm cũng như khắc phục nhược điểm của mình thời gian qua về chất lượng phục vụ. Từ đó mới mong giữ được du khách ở lại lâu hơn, khai thác nhiều hơn khách tiềm năng. 2. Mục tiêu: Với bất kỳ một doanh nghiệp nào để tồn tại và phát triển cần có những phương hướng và mục tiêu phù hợp với mình. Vì vậy với khách sạn Đà Nẵng cũng có những mục tiêu cho riêng mình, có thể chia mục tiêu của khách sạn thành hai loại sau. * Mục tiêu dài hạn (có thời gian thực hiện 3 năm trở lên). Chú trọng công tác khai thác và giữ cho được mói quan hệ mới đã có, đồng thời tìm kiếm và tạo lập mối quan hệ mới. Thường xuyên nâng cao chất lượng sản phẩm để đảm bảo phù hợp với cấp hạng của khách sạn Đào tạo đội ngũ nhân viên, cải tạo quy trình làm việc hợp lý và hiệu quả. Thâm nhập thị trường mục tiêu thông qua các chương trình tuyên truyền quảng cáo mạnh mẽ. Tạo hình ảnh tốt đẹp về sản phẩm của khách sạn trong lòng khách hàng. Đạt dược lợi nhuận cao hơn và tăng số lượng bán ra. Tạo uy tín và vị thế khách sạn trên thị trường du lịch. * Mục tiêu dài hạn: Mang tính sống còn và lâu dài của khách sạn. Khi đề ra mục tiêu này cần thận trọng và cân nhắc kỹ lưỡng. Trên cơ sở đó khách sạn đã xác định mục tiêu dài hạn cho mình trong thời gian đến như sau Thành lập bộ phận nghiên cứu thị trường để đưa công tác khai thác khách mục tiêu chiến lược kinh doanh của mình. Mục tiêu này mở rộng và chiếm lĩnh thị trường, để nâng cao và vận dụng tối đa công suốt sử dụng buồng phòng của khách, tránh tình trạng lãng phí sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Xác định chỗ đứng cảu khách sạn trên thị trường cùng với sự phát triển nhanh chóng của khách sạn trên thị trường, dẫn đến tình trạng cung vượt quá cầu. Tất nhiên không tránh khỏi tình trạng quyết liệt cạnh tranh giữa các khách sạn với nhau. Vì vậy việc tìm cho mình một chỗ đứng trên thị trường là hết sức cần thiết, nó đảm bảo sự tồn tại sự tồn tại và phát triển của khách sạn trong tương lai. Tìm kiếm thu thập thông tin từ nhiều phía khách hàng để từ đó thiết kế sản phẩm của mình hoàn hảo hơn Đầu tư tổ chức thêm dịch vụ để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách đồng thời kéo dài thời gian lưu trú của khách tại khách sạn dài hơn. Cần phải sớm tuyển chọn, đào tạo và nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên, đặc biệt là nhân viên tiếp xúc trực tiếp. Thu thập thông tin về các đối thủ cạnh tranh, thói quen tiêu dùng và mức độ phản ứng của du khách đối với sản phẩm của khách sạn. II. MỘT SỐ DỰ BÁO NGẮN HẠN VỀ NGUỒN KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN: Dựa vào đặc điểm của nền kinh tế và các chính sách thu hút của khách sạn ta có thể dự đoán số khách du lịch quốc tế và nội địa năm 2009 qua công thức như sau: Ij ∑ j=1 12 Qj = X Q I2 Trong đó: Qj : Lượng khách du lịch dự báo trong tháng j Q : Tổng số khách du lịch dự đoán cả năm Ij : Hệ số thời vụ trong tháng j 1. Khách nội địa: Nền kinh tế của thế giới giảm sút và nước ta cũng bị ảnh hưởng chung của nền kinh tế thế giới. Vì vậy lượng khách du lịch từ công vụ đến du lịch thuần tuý đều giảm xuống do ảnh hưởng của nền kinh tế. Tuy nhiên lượng khách sẽ giảm ở một mức độ, vì lượng khách du lịch thuần tuý sẽ giảm mạnh nhưng khách công vụ sẽ giảm nhẹ nên làm cho lượng khách giảm tương đối. Dựa vào tình hình trên em dự đoán khách nội địa năm 2009 là 16.650 lượt khách. Q = 16.650 lượt khách Ij : hệ số thời vụ của khách nội địa. Bảng 13 : Dự đoán khách nội địa đến với khách sạn năm 2009 Tháng Chỉ tiêu 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 Ij 0.539 0.831 1.078 1.016 2.003 2.227 1.019 0.805 0.658 0.523 0.523 0.481 Qj 581 897 885 1163 1097 2162 2404 1100 869 710 546 519 Nhận xét : Như vậy tình hình khách nhìn chung sẽ giảm xuống, và số khách sẽ tiếp tục cao ở các tháng mùa hè và các tháng khách cũng giảm hơn. 2. Khách quốc tế: Cũng như lượng khách nội địa khách quốc tế cũng sẽ giảm khi nền kinh tế như vậy. Vì thế em dự đoán số khách quốc tế đến với khách sạn năm 2009 là 12.014 lượt khách. Q = 12.014 lượt khách. Ij : Là hệ số thời vụ của khách quốc tế đến với khách sạn năm 2009. Tháng Chỉ tiêu 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 Ij 0.422 0.786 1.228 0.790 1.229 1.343 1.416 1.689 0.687 1.007 0.810 0.413 Qj 346 646 1009 649 1010 1104 1164 1388 564 828 666 339 Nhận xét: Nhìn chung do ảnh hưởng của nền kinh tế thế giới nên mọi hoạt động kinh doanh nói chung và kinh doanh du lịch nói riêng đều giảm sút vì chịu sự ảnh hưởng đó nên lượng khách quốc tế đi du lịch cũng sẽ giảm xuống III. BIỆN PHÁP HẠN CHẾ TÍNH THỜI VỤ Ở KHÁCH SẠN ĐÀ NẴNG TRONG THỜI GIAN ĐẾN: 1. Giải pháp nghiên cứu thị trường: Giải pháp nghiên cứu thị trường là của lượng khách nội địa được coi là phương pháp quan trọng nhất. Bởi qua nghiên cứu thị trường thì khách sạn mới xác định được đối tượng khách mục tiêu của mình sẽ khai thác trong thời gian đến. Xu hướng biến động của khách du lịch quốc tế và khách du lịch nội địa tại khách sạn. - Đối với khách nội địa: Phương pháp này nhằm xác định nguồn khách nội địa triển vọng ngoài mùa du lịch chính. Mà mùa du lịch chính rơi vào tháng 5, 6, 7, 8. Vậy trong thời gian của mùa vắng khách là của các tháng còn lại cần tập trung khai thác những nhóm khách như : + Cán bộ hưu trí, nhóm khách này thường thích đi nghỉ du lịch vào mùa vắng khách vì họ thích yên tĩnh và giá cả hạ. + Những người có nhu cầu đặc biệt không liên quan đến mùa du lịch. + Các gia đình có con nhỏ trong thời gian nuôi con không thể đi vào mùa du lịch chính được. Trong những đối tượng trên cần vạch ra những sở thích của họ về những du lịch chủ yếu và du lịch bổ xung, các điều kiện về vui chơi giải trí thích hợp cho từng đối tượng. Từ trên cơ sở đs khách sạn có thể đổi mới cơ sở vật chất kỹ thuật đa dạng hoá chương trình vui chơi giải trí và hoàn thiện công tác tổ chức phục vụ cho phù hợp. - Đối với khách quốc tế : Cũng như đối với khách nội địa, khách sạn cần xác định lâu dài là đối tượng khách mà mình sẽ phục vụ trong mùa vắng khách. Khách sạn có thể khai thác nhóm khách quốc tế vào mùa vắng khách như : Khách việt kiều về nước : Lượng khách quốc tế đi du lịch với mục đích thăm quan nghỉ dưỡng, vì vào các tháng 1, 2, 3, 4. Là thời gian rất thích hợp cho khách quốc tế nghỉ dưỡng và tham quan tại nước ta. Ngoài ra còn có thể thu hút lượng khách du lịch tôn giáo hay với động cơ xã hội. Trong những luồng khách trên thì cần nghiên cứu kỹ nhu cầu của từng loại khách từ đó có thể so sánh khả năng đáp ứng những nhu cầu của khách đối với khách sạn mình. Và từ đó có thể có những biện pháp để làm hoàn thiện về cơ sở vật chất kỹ thuật cũng như quy trình phục vụ để đáp ứng những nhu cầu khác nhau đó của khách du lịch. 2. Giải pháp nâng cao và sử dụng hợp lý nguồn nhân lực: Nguồn nhân lực đóng một vai trò quan trọng trong việc kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng nó ảnh hưởng mạnh mẽ đến khả năng thu hút khách của doanh nghiệp mình, vì vậy nâng cao chất lượng nguồn nhân lực lao động là yêu cầu hết sức cần thiết của doanh nghiệp kinh doanh du lịch. Bên cạnh việc nâng cao nguồn nhân lực cần có những chính sách sử dụng hợp lý và hiệu quả nguồn nhân lực đó. Giải pháp nâng cao nguồn nhân lực. Hiện tại chất lượng lao động của khách sạn Đà Nẵng vẫn còn là một vấn đề cần giải quyết trong thời gian tới như trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ cần cải thiện. - Về trình độ ngoại ngữ :trình độ ngoại ngữ của nhân viên khách sạn hiện tại là tương đối chưa cao, số nhân viên có bằng A anh ngữ chiêm số lượng lớn, bên cạnh đó nhân viên có bằng C lại ít. Điều này gây khó khăn cho việc phục vụ khách nước ngoài. Ty nhiên nếu xét về việc phục vụ khách nội địa thì trình độ ngoại ngữ như vậy cũng tương đối đạt. Các bộ phận khác như bàn, massage : cũng cần đưa đi đào tạo thêm về trình độ ngoại ngữ vì đây là là đối tượng tiếp xúc trực tiếp với khách. - Về trình độ chuyên môn nghiệp vụ : Về nghiệp vụ đa số đã qua đào tạo nghiệp vụ tại các trường đại học, cao đẳng, trung cấp hoặc sơ cấp. Tuy nhiên số nhân viên có bằng đại học cao đẳng tương đối ít. Vì vậy cần đưa nhân viên đi đào tạo thêm để đáp ứng khả năng phục vụ khách vào mùa cao vụ. * Chính sách sử dụng hợp lý nguồn lao động. Vì tính thời vụ của khách sạn là khá cao vì vậy cần có những chính sách sử dụng lao động hợp lý để có thể tiết kiệm được chi phí mà lại hiệu quả trong công việc. Khách sạn có thể ký hợp đồng thời vụ với nhân viên ngoài, để khi đến mùa cao điểm họ sẽ làm cho khách sạn mình khi hết mùa cao điểm thì cho số lao động này được nghỉ như thế có thể tiết kiệm chi phí cho nguồn nhân lực. Bên cạnh đó vào thời gian nhàn rỗi có thể đưa nhân viên của khách sạn mình đi đào tạo chuyên môn nghiệp vụ. 3. Giải pháp nâng cao và đa dạng hoá khả năng đón tiếp khách: Với mục đích kéo dài mùa du lịch thì trong thời gian ngoài mùa du lịch chính cần quan tâm đến vấn đề như + Thực hiện tốt sự phối hợp giữa các đơn vị tham gia tạo ra và thực hiện sản phẩm du lịch ngoài mùa du lịch chính. Nhằm đạt đến sự thống nhất về quyền lợi và hành động chủ động sáng tạo, duy trì mức độ sẵn sàng đón tiếp khách du lịch quanh năm. Nâng cao chất lượng và cải tiến cơ sở vật chất kỹ thuật cho phù hợp với nhu cầu đa dạng của khách du lịch. Tăng tính tổng hợp hay đa dạng hoá công dụng của những cơ sở cung ứng. Làm phong phú thêm chương trình du lịch cho cả nước và của riêng Đà Nẵng, khách sạn cũng cần mở ra các chương trình riêng để thu hút thêm lượng khách vào mùa trái vụ. 4. Giải pháp sử dụng tích cực động lực kinh tế: Giải pháp này nhằm nâng cao hứng thú của khách đối vơi khách sạn mình. Để đạt được mục đích đó ngoài việc giảm giá toàn bộ sản phẩm du lịch, cần áp dụng các khuyến mãi đối với từng thành phần riêng của sản phẩm du lịch. Ngoài ra có thể sử dụng các phương tiện khác để kích thích nhu cầu du lịch như thường giảm giá các dịch vụ không mất tiền, khách đoàn đăng ký trên 10 phòng thì miễn phí 1phòng nội bộ. Mục đích của phương pháp này là thông qua động lực kinh tế để bù đắp lại giá trị sức hấp dẫn bị giảm bớt của khách sạn. Nhiệm vụ của động lực kinh tế là đảm bảo sự tương ứng chất lượng sản phẩm khách sạn và giá trị của các sản phẩm ấy. 5. Xây dựng chính sách giá linh hoạt và các phương thức thanh toán hợp lý đa dạng cho khách: Ngày nay kinh doanh trên bất kỳ lĩnh vực gì cũng đều có sự cạnh tranh gay gắt và kinh doanh du lịch cũng không thể tránh khỏi điều đó. Vì vậy có thể nói rằng chính sách giá cả là rất quan trọng đối với hoạt động kinh doanh. Chính sách giá sẽ ảnh hưởng đến quyết định chọn mua sản phẩm của khách, cho dù đối tượng khách là ai thì giá cả vẫn là mối quan tâm lớn đối với họ chính vì thế ta cần đề ra các mức giá khác nhau nhằm phù hợp với mọi đối tượng khách của khách sạn mình, để làm sao thu hút được lượng khách lớn mà không ảnh hưởng đến doanh thu, lợi nhuận của khách sạn. * Chính sách giá linh hoạt: Chính sách giá là một công cụ rất hữu hiệu để có thể khai thác nguồn khách vào mùa trái vụ và làm giảm được tính thời vụ tại khách sạn. Có thể nói đây là một biện pháp khó khăn và phức tạp đối với khách sạn, vì khách sạn định ra một mức giá nào vừa đảm bảo thu hút khách vừa đảm bảo có lợi nhuận cho khách sạn mình. Để làm được điều này khách sạn cần phải có một quá trình nghiên cứu thăm dò và thử nghiệm giá trên khách hàng mục tiêu của mình. Công việc đầu tiên mà khách sạn cần phải làm là xây dựng một chính sách giá một cách linh hoạt, chính sách giá có thể xây dựng dựa vào yếu tố sau : - Chính sách giá theo mùa du lịch. Như ta đã biết tính mùa của khách sạn thể hiện trong quá trình phân tích, vì vậy cần có một chính sách giá phù hợp vào thời gian là mùa chính vụ khách sạn có thể tăng nhẹ giá hoặc giữ nguyên tuỳ theo điều kiện của khách sạn mình. Nhưng đến mùa trái vụ khách sạn cần có chính sách giảm giá khuyến mãi cho khách đến lưu trú những chính sách như vậy sẽ tăng được đầu vào của mùa trái vụ, làm cho lượng khách vào mùa trái vụ tăng và sẽ tăng được công suất sử dụng buồng phòng cũng như sử dụng hợp lý nguồn lao động của khách sạn mình. Khi thực hiện chính sách giá một cách linh hoạt sẽ làm hạn chế được tính thời vụ của khách sạn mình. - Chính sách giá cho khách theo đoàn. Tuỳ theo số lượng khách đoàn tham gia lưu trú tại khách sạn mà khách sạn có thể có thể sử dụng mức giá khác nhau hoặc có tỷ lệ giảm giá nhất định, với biện pháp này các đơn vị sẽ gửi khách đến khách sạn thường xuyên và nhiều hơn. + Đối với đoàn trên 10 phòng thì được miễn phí 1 phòng nội bộ. + Đối với đoàn trên 5 phòng thì giảm giá 50% giá phòng. - Chính sách giá theo thời gian khách lưu trú tại khách sạn : Khách của khách sạn Đà Nẵng chủ yếu là khách công vụ vì thế số ngày lưu lại bình quân của khách tương đối cao do đó cần có chính sách giảm giá cho các đối tượng lưu trú dài ngày tại khách sạn như ở trên 1 tuần lễ thì được miễn một đêm. - Với những chính sách như vậy sẽ làm cho khách hàng hài lòng hơn, và có ấn tượng tốt đẹp đối với khách sạn. Khách sạn có thể xây dựng một chính sách giá riêng cho trẻ em như dưới 10 tuổi sẽ được miễn tiền phòng. * Phương thức thanh toán : Bên cạnh việc xây dựng chính sách linh hoạt, khách sạn cần phải mở rộng hình thức thanh toán cũng như an toàn tài sản cho khách. Khách hàng có thể sử dụng các phương tiện thanh toán như : + Thanh toán bằng tiền mặt : ngoại tệ hoặc Việt Nam đồng. + Thanh toán bằng chuyển khoản thông qua việc mở tài khoản tại các ngân hàng. + Thanh toán bằng các loại séc, thẻ du lịch như : vi sa 6. Giải pháp tuyên truyền quảng cáo: Bên cạnh xác định nguồn khách mình sẽ phục vụ thì khách sạn cần có những biện pháp tuyên truyền quảng cáo hiệu quả như : * Có thể quảng cáo trên tập gấp: Đây là hình thức đang được sử dụng rộng rãi và cần thiết ở các doanh nghiệp du lịch nói chung và khách sạn nói riêng khách sạn đã và đang sử dụng hình thức này để quảng bá hình ảnh của mình đến với khách du lịch. Tập gấp gồm các nội dung sau. bên trong cần cung cấp đầy đủ thông tin về khách sạn, chủng loại phòng, mức giá cụ thể ứng với từng loại phòng cụ thể, cung cấp một số ảnh về khách sạn để khách có thể thấy dược những ưu điểm của việc sử dụng khách sạn của chúng ta so với khách sạn khác. * Quảng cáo trên báo và tạp chí: So với hình thức phát tờ rơi quảng cáo thì hình thức quảng cáo trên báo tạp chí sẽ có hiệu quả tương đối cao, tuy nhiên không phải quảng cáo trên tất các loại báo hay tạp chí, mà cần phải lựa chọn những báo hay tạp chí mà khách hàng thường hay tìm hiểu như : tạp chí du lịch, tạp chí hàng không Để thông tin về khách sạn đến với du khách nhiều hơn hiệu quả cao hơn và giảm được chi phí không cần thiết. Khi quảng cáo trên báo hay tạp chí cần phải chú ý đến việc đạt yêu cầu về chất lượng về màu sắc hình ảnh in ấn. * Quảng cáo trên internet: Đây là hình thức quảng cáo được coi là rẻ nhất hiện nay nhưng có thể thu hút một lượng lớn khách quốc tế đến với khách sạn mình Tóm lại: Dù thực hiện quảng cáo trên bất kỳ phương tiện nào thì nội dung cần phải ngắn gọn xức tích gây nhiều ấn tượng đối với du khách. Nên những đặc điểm nổi bật đặc trưng, cung cấp những ưu điểm của khách sạn so với các khách sạn khác tương đương đến cho khách. yêu cầu quảng cáo phải đơn giản không quá màu mè, chữ in rõ ràng, nghệ thuật trang trí phải gây được sự chú ý, sử dụng những hình ảnh nghệ thuật có chú giải rõ ràng dưới từng bức ảnh minh hoạ Trong nội dung quảng cáo cần cung cấp các thông tin có liên quan đến khách sạn như: số điện thoại, fax, địa chỉ liên lạc Việc quảng cáo cần phải lựa chọn một thời điểm thích hợp và thường bắt đầu vào mùa cao điểm du lịch, xuất hiện với cường độ lớn tập chng một số đối tượng nhất định, thông thường là thị trường mục tiêu của khách sạn. KẾT LUẬN Trong hoạt động kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng thì điều quan trọng nhất là làm sao có được lượng khách đến tương đối ổn định có thể sử dụng một cách hiệu quả công suất hoạt động nhằm đạt được mục tiêu về lợi nhuận mà vẫn đảm bảo được chất lượng phục vụ. Dường như trong mọi doanh nghiệp hoạt động du lịch thì ít nhiều cũng còn tồn tại tính thời vụ ở đó, và doanh nghiệp luôn tìm mọi cách để hạn chế đến mức thấp nhất. Qua thời gian thực tập tại khách sạn Đà Nẵng tôi nhận thấy khách hàng mục tiêu của khách sạn Đà Nẵng là khách nội địa, và qua quá trình phân tích tính thời vụ của loại khách này ở mức rát căng thẳng, đây là điều không tốt cho khách sạn, bên cạnh khách nội địa thì còn có khách quốc tế, khách quốc tế cũng rất căng thẳng lượng khách quốc tế và nội địa đến khách sạn tập trung quá cao vào các tháng của mùa hè. Vì vậy khách sạn cần có biện pháp cấp bách để kích cầu sang cho mùa trái vụ. Hy vọng với những đóng góp ý kiến của tôi sẽ được khách sạn áp dụng trong thời gian sắp tới. Việc phân tích quy luật thời vụ và tìm các biện pháp khắc phục hậu quả của nó là hết sức cần thiết để khách sạn đưa ra những công tác hợp lý nhằm phần nào hạn chế những ảnh hưởng bất lợi của nó gây ra, giúp cho khách sạn chủ đông hơn trong quá trình kinh doanh của mình. có như vậy việc kinh doanh của khách sạn mới có hiệu quả và ngày càng phát triển. Do thời gian tìm hiểu thực tế và khả năng kiến thức có hạn nên trong quá trình thực hiện đề tài sẽ không tránh khỏi những sai sót. Rất mong sự đóng góp ý kiến của các thầy cô giáo và toàn thể cô chú, anh chị trong khách sạn Đà Nẵng để chuyên đề của tôi được hoàn thiện hơn. Một lần nữa xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ nhiệt tình của cô giáo hướng dẫn Trần Thị Mai Trang cùng các cô chú anh chị ở các bộ phận trong khách sạn Đà Nẵng. Tam Kỳ, ngày 03 tháng 7 năm 2009 Sinh viên thực hiện Nguyễn Thị Huê TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Tập bài giảng môn kinh tế du lịch - Giáo viên Trần Thị Mai Trang biên soạn. 2. Sách luật du lịch. Nhà xuất bản chính trị quốc gia. 3. Giáo trình kinh tế du lịch - Nhà xuất bản Lao động xã hội Hà Nội 2006 4. Vở ghi kinh tế du lịch. 5. Và một số tài liệu khác. MỤC LỤC Trang LỜI MỞ ĐẦU 1 PHẦN I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUY LUẬT THỜI VỤ 3 I. NHỮNG KHÁI NIỆM CƠ BẢN VỀ DU LỊCH 3 1. Khái niệm “khách du lịch” 3 2. Khái niệm về cầu du lịch 4 3. Khái niệm về cung du lịch 5 II. TÍNH THỜI VỤ TRONG DU LỊCH 5 1. Khái niệm và đặc điểm thời vụ 5 2. Các đặc điểm của tính thời vụ du lịch 6 3. Các mùa trong du lịch 9 4. Hậu quả của tính thời vụ đến kinh doanh khách sạn 9 5. Các nhân tố ảnh hưởng đến tính thời vụ trong doanh nghiệp du lịch 10 6. Hạn chế tính thời vụ trong du lịch 12 PHẦN II: THỰC TRẠNG KINH DOANH TẠI KHÁCH SẠN ĐÀ NẴNG 15 I. TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN ĐÀ NẴNG 15 1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Đà Nẵng 15 2. Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn Đà Nẵng 15 3. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn Đà Nẵng 16 II. CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT 17 1. Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận lưu trú 17 2. Cơ sở vật chất kỹ thuật ở bộ phận ăn uống 18 3. Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ dịch vụ bổ sung 18 III. VỀ ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG 18 IV. TÌNH HÌNH DOANH THU, CHI PHÍ, LỢI NHUẬN CỦA KHÁCH SẠN QUA CÁC NĂM 19 V. TÌNH HÌNH NGUỒN KHÁCH 25 VI. ĐẶC ĐIỂM NGUỒN KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN ĐÀ NẴNG 27 1. Cơ cấu nguồn khách nội địa theo mục đích chuyến đi 27 2. Cơ cấu nguồn khách theo hình thức chuyến đi qua các năm 28 VII. TÍNH THỜI VỤ CỦA KHÁCH SẠN ĐÀ NẴNG 30 1. Khách quốc tế 31 2. Khách nội địa 33 VIII. CÁC CHÍNH SÁCH MARKETING ÁP DỤNG TRONG KHÁCH SẠN 34 PHẦN III: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM HẠN CHẾ TÍNH THỜI VỤ TẠI KHÁCH SẠN ĐÀ NẴNG 39 I. PHƯƠNG HƯỚNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN TRONG THỜI GIAN ĐẾN 39 1. Phương hướng 39 2. Mục tiêu 39 II. MỘT SỐ DỰ BÁO NGẮN HẠN VỀ NGUỒN KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN 40 1. Khách nội địa 41 2. Khách quốc tế 41 III. BIỆN PHÁP HẠN CHẾ TÍNH THỜI VỤ Ở KHÁCH SẠN ĐÀ NẴNG TRONG THỜI GIAN ĐẾN 41 1. Giải pháp nghiên cứu thị trường 41 2. Giải pháp nâng cao và sử dụng hợp lý nguồn nhân lực 42 3. Giải pháp nâng cao và đa dạng hóa khả năng đón tiếp khách 43 4. Giải pháp sử dụng tích cực động lực kinh tế 43 5. Xây dựng chính sách giá linh hoạt và các phương thức thanh toán hợp lý đa dạng cho khách 44 6. Giải pháp tuyên truyền quảng cáo 45 KẾT LUẬN 46