Đề tài Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ bàn ở nhà hàng Silk Road - Khách sạn Hà Nội Daewoo

hiếu trung bình và 3 phiếu kém, chỉ tiêu thái độ phục vụ có 4 phiếu kém. Đây là những con số phản ánh chính xác thực trạng chất lượng phục vụ bàn tại nhà hàng Silk Road. Như vậy bài toán đưa ra cho các nhà quản lý là làm thế nào để duy trì, hoàn thiện các chỉ tiêu đã được đánh giá ở mức chất lượng tốt, đồng thời khắc phục và nâng cao hơn nữa chất lượng các chỉ tiêu đang được đánh giá ở mức thấp. - Theo kết quả tính điểm Nhìn vào bảng kết quả tính điểm ta thấy: mức chất lượng chung được khách hàng đánh giá 4,03% tương ứng với mức khá, tuy nhiên khi xét vào từng chỉ tiêu thì vẫn còn một số tồn tại đòi hỏi người quản lý cần quan tâm và có biện pháp giải quyết kịp thời nhằm đưa ra chất lượng phục vụ ngày càng hoàn thiện hơn. Trước tiên, chỉ tiêu tiện nghi phục vụ được khách hàng đánh giá khá cao là 4,3. Tuy đã đi vào hoạt động được gần 10 năm nhưng các trang thiết bị trong nhà hàng của khách sạn thường xuyên được kiểm tra và nâng cấp, đồng thời vẫn đảm bảo sự hiện đại, sang trọng khiến cho khách hàng đánh giá rất cao. Tiếp đó là chỉ tiêu trình độ phục vụ của nhân viên được đánh giá là 3,7, chỉ tiêu thái độ phục vụ là 3,8. Hai chỉ tiêu này khách hàng đánh giá không cao, ở mức thấp. Đây là những chỉ tiêu bao gồm: trình độ chuyên môn của nhân viên, trình độ hiểu biết xã hội, trình độ ngoại ngữ và biểu hiện thái độ của nhân viên phục vụ. Nhân viên ở nhà hàng Silk Road về mặt bằng chung thì trình độ ngoại ngữ của họ không tốt lắm, một số nhân viên chỉ ở trình độ A ngoại ngữ. Phần lớn nhân viên trong nhà hàng đều chưa được đào tạo bài bản về nghiệp vụ phục vụ bàn. Họ làm việc theo kinh nghiệm, sự truyền đạt giữa các nhân viên với nhau. Chính vì thế những nhân viên này không hiểu được hết những điều kiện cần có trong quá trình phục vụ khách như: nụ cười, sự thân thiện, sự nhã nhặn... Trong quá trình phục vụ khách, nhân viên vẫn có hiện tượng nói chuyện riêng, thậm chí tác phong làm việc cũng chưa nghiêm túc, thể hiện ở 3 phiếu đánh giá kém về trình độ phục vụ và thái độ phục vụ 4 phiếu. Như vậy nhà quản lý cần quan tâm đến việc nâng cao chất lượng đội ngũ lao động hơn nữa. Chỉ tiêu về vệ sinh được khách hàng đánh giá rất cao 4,33 điểm. Đây là những chỉ tiêu thể hiện ở vệ sinh cá nhân của nhân viên, vệ sinh an toàn thực phẩm, vệ sinh các trang thiết bị đồ dùng dụng cụ trong nhà hàng... Khách sạn Hà Nội Daewoo đã vinh dự được nhận chứng chỉ ISO 14001- hệ thống quản lý môi trường, chính vì vậy vấn đề vệ sinh trong khách sạn luôn được đảm bảo. Cuối cùng là chỉ tiêu chất lượng món ăn đồ uống được khách hàng đánh giá khá cao 4,06 điểm. Tuy nhiên vẫn có một số khách đánh giá không cao do tâm lý khẩu vị của khách. 2.3. Một số kết luận và nguyên nhân của thực trạng chất lượng phục vụ bàn tại nhà hàng Silk Road 2.3.1. Một số kết luận Qua việc nghiên cứu về chất lượng phục vụ bàn như trên có thể rút ra những mặt mạnh, mặt chưa được của nhà hàng Silk Road như sau: * Mặt mạnh: ã Nhà hàng Silk Road - khách sạn Hà Nội Daewoo có cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại: + Các đồ dùng, dụng cụ phục vụ của bộ phận bàn đồng bộ, đầy đủ. + Việc thiết kế phòng ăn, trang trí bài tiết các bức tượng, tranh nghệ thuật... hài hoà, phù hợp với khung cảnh của nhà hàng, thể hiện phong cách là một nhà hàng Trung Quốc. ã Nhà hàng với nhiều món ăn nổi tiếng hấp dẫn, đặc sắc của Trung Quốc, lại có bếp trưởng là người Trung Quốc, bộ phận bếp là những người có tay nghề cao và nhiệt tình, có trách nhiệm trong công việc. Vì vậy món ăn đem ra phục vụ luôn làm hài lòng khách. ã Các vấn đề về vệ sinh như: Vệ sinh an toàn thực phẩm, vệ sinh các trang thiết bị, đồ dùng dụng cụ trong nhà hàng, vệ sinh cá nhân của nhân viên... luôn luôn được đảm bảo, bởi khách sạn Hà Nội Daewoo đã được nhận chứng chỉ ISO 14001 - Hệ thống quản lý môi trường. * Mặt chưa được: Một vấn đề cần quan tâm nhất, thiết thực nhất đối với nhà hàng lúc này là đội ngũ lao động của nhà hàng. Mặc dù số nhân viên trong nhà hàng đều rất trẻ, họ làm việc rất chăm chỉ nhưng mặt trái của vấn đề đó lại là trình độ của nhân viên. + Trình độ ngoại ngữ: Đa số nhân viên trong nhà hàng đều chỉ có thể nói tiếng Anh ở mức giao tiếp bình thường, ít nhân viên có trình độ ngoại ngữ tốt, thậm chí có nhân viên khi khách yêu cầu họ còn không hiểu được, phải cần đến sự trợ giúp của nhân viên khác. + Kỹ năng phục vụ của nhân viên chưa cao, do nhiều nhân viên chưa được đào tạo chính thức về nghiệp vụ phục vụ bàn nên trong quá trình phục vụ họ làm không tốt lắm, thậm chí còn làm tắt. + Sự hiểu biết về đời sống xã hội của nhân viên vẫn còn hạn chế. Bên cạnh những vấn đề liên quan đến yếu tố con người thì công tác quản lý của giám đốc nhà hàng vẫn chưa hoàn thiện, chưa thực sự sát xao lắm. 2.3.2. nguyên nhân của thực trạng chất lượng phục vụ bàn tại nhà hàng Silk Road. * Nguyên nhân chủ quan: Nhà hàng Silk Road - khách sạn Hà Nội Daewoo ngày càng thể hiện được thế mạnh của mình trong việc kinh doanh ăn uống. Có được kết quả kinh doanh như vậy là do: - Nhà hàng Silk Road thuộc khách sạn 5 sao, nơi có những ưu thế mà ít có khách sạn khác có được. Khách sạn có vị trí lý tưởng gần công viên Thủ Lệ, gần bãi đỗ xe khách của hãng hàng không Việt Nam, gần siêu thị lớn mà khách dễ dàng nhận thấy. Bốn mặt đều giáp đường phố, từ cổng vào đến phòng lễ tân, khách được đi qua khoảng sân rất rộng, có nhiều cây xanh, bởi vậy khi bắt đầu vào khách sạn khách đều có cảm giác thoải mái. - Khách sạn Hà Nội Daewoo được điều hành hoạt động bởi Công ty Daewoo Development (phát triển Daewoo) một Công ty đã có nhiều kinh nghiệm trong quản lý, điều hành hoạt động các khách sạn đạt tiêu chuẩn 5 sao quốc tế tại Hàn Quốc. Trong hoạt động kinh doanh khách sạn luôn được sự giúp đỡ của Công ty quản lý về tiếp thị quảng cáo tại thị trường Hàn Quốc, giúp đỡ tư vấn kỹ thuật với mọi trang thiết bị của khách sạn, hỗ trợ khách sạn trong việc mua các vật tư, nguyên liệu phục vụ kinh doanh của khách sạn. Chính vì thế cơ sở vật chất, các trang thiết bị của nhà hàng Silk Road nói riêng và khách sạn Hà Nội Daewoo nói chung đều rất hiện đại. Trong nhà hàng Silk Road, sự bài trí, sắp xếp các vật dụng trang trí như: tranh, tượng, lọ hoa đều hài hoà. các phòng ăn được thiết kế đẹp và dễ đáp ứng được nhu cầu của khách. Đồ dùng dụng cụ phục vụ khách ăn uống đều cao cấp và đầy đủ, khiến cho khách hàng thực sự tin tưởng vào cơ sở vật chất của nhà hàng. Việc quảng cáo hình ảnh của khách sạn ra thị trường quốc tế cùng với việc làm tốt duy trì và liên hệ thường xuyên với các văn phòng, Công ty trên địa bàn Hà Nội đã thu hút rất nhiều đối tượng khách đến với khách sạn, cũng từ đây số lượng khách đến với nhà hàng Silk Road ngày một tăng. Khi bước chân vào khách sạn, mọi việc ngoài xã hội, trong gia đình mỗi nhân viên đều tự gác lại và chỉ được nghĩ đến việc phục vụ khách hàng. Ngay khi bước vào cửa của từng bộ phận nhà hàng đều có bảng hướng dẫn nhắc nhở nhân viên từng bước một: chuẩn bị trang phục đ trang điểm gọn gàng đ lấy lại tinh thần đ bắt đầu phục vụ. Vì vậy khi khách bước vào khách sạn luôn luôn gặp nụ cười đón tiếp niềm nở, tạo không khí thoải mái cho khách, khách có cảm giác như được ở nhà. Tuy nhiên, trong bất kỳ lĩnh vực nào cũng vậy, luôn luôn tồn tại những trở ngại gây ảnh hưởng tới việc kinh doanh của doanh nghiệp. Song song với những thuận lợi trên, nhà hàng Silk Road vẫn còn nhiều hạn chế làm giảm kết quả kinh doanh của nhà hàng. Đó là: Chất lượng đội ngũ lao động chưa cao. Trong đó: trình độ ngoại ngữ của nhân viên cần được nâng cao hơn nữa, không những chỉ là tiếng Anh thông dụng mà nhân viên cần biết thêm một ngoại ngữ khác nhằm hỗ trợ quá trình giao tiếp với khách. Trình độ chuyên môn, sự hiểu biết xã hội của nhân viên vẫn còn hạn chế Công tác quản lý chưa nghiêm túc Một vấn đề cần quan tâm nữa đó là vấn đề tiền lương cho nhân viên. Mặt bằng tiền lương của nhân viên khách sạn Hà Nội Daewoo thấp hơn nhiều so với các khách sạn 5 sao khác trên địa bàn Hà Nội. Rất nhiều nhân viên làm việc lâu năm do lương thấp họ đã bỏ sang các khách sạn khác trả lương cao hơn, làm thiếu hẳn đi một đội ngũ nhân viên có kinh nghiệm. Vấn đề tiền lương gây ảnh hưởng không nhỏ đến tâm lý làm việc của nhân viên, khiến cho họ thiếu đi sự nhiệt tình trong công việc làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nói chung trong toàn khách sạn. Hơn nữa, khác với nhà hàng La Paix hay EDO đều nhìn ra phía bể bơi của khách sạn, có một không gian thoáng đãng thì nhà hàng Silk Road lại nằm hơi khuất bên trong, hay có thể nói là bí. Vì thế nên cũng ít nhiều ảnh hưởng đến tâm lý của khách khi ăn. * Nguyên nhân khách quan: Trong giai đoạn hiện nay, bất kỳ lĩnh vực kinh doanh nào cũng đều chịu sự tác động của nền kinh tế thị trường. Những yếu tố khách quan có ảnh hưởng lớn đến sự phát triển của các doanh nghiệp. Nhà hàng Silk Road cũng không nằm ngoài sự tác động đó. Trước hết là chính sách xúc tiến du lịch của Nhà nước, đã tạo một lượng khách du lịch lớn đến với Việt Nam. Trong 2 năm qua, rất nhiều tỉnh, thành phố trong cả nước tổ chức năm du lịch của mình, những chương trình du lịch này thường đi sâu vào văn hoá, phong tục tập quán nơi đó như: du lịch Điện Biên, Hội An... chính vì thế đã thu hút rất nhiều khách du lịch quốc tế, đặc biệt là khách Pháp, Mỹ. Tiếp đó là việc tạo điều kiện mở rộng, phát triển du lịch của thành phố Hà Nội đã khiến Hà Nội trở thành điểm du lịch hấp dẫn. Số lượng khách du lịch vào Hà Nội đông làm cho năng suất phòng tăng lên, tạo sự phát triển trong kinh doanh khách sạn nói chung và kinh doanh ăn uống nói riêng. Khách sạn Hà Nội Daewoo chính là một điểm dừng chân của khách du lịch quốc tế. Như vậy, các yếu tố này đã tạo sự thuận lợi trong kinh doanh của khách sạn Hà Nội Daewoo nói chung và nhà hàng Silk Road nói riêng. Tuy nhiên, bên cạnh những yếu tố đó có rất nhiều nguyên nhân đã gây ảnh hưởng tới tình hình kinh doanh của nhà hàng. thứ nhất là do ảnh hưởng của dịch cúm gia cầm vào cuối năm 2003 và đầu năm 2004 làm cho lượng khách du lịch vào thành phố giảm xuống rõ rệt, lượng khách trong thời gian đó thấp gây ảnh hưởng đến công suất phòng trong khách sạn. Tiếp đó là những khách du lịch thuần tuý khi có nhu cầu vào ăn hay nghỉ trong khách sạn, khi vào sảnh của khách sạn họ thường có cảm giác trống trải vì quá rộng. Do đó họ có thể e ngại trước giá cả khi quyết định tham gia tiêu dùng sản phẩm của khách sạn. Mỗi khách hàng có một cách nhận xét, một sự cảm nhận, hiểu biết riêng nên khi đánh giá về chất lượng phục vụ bàn cũng có sự khác nhau trong việc đánh giá đó. Sự so sánh giữa các khách sạn khác trên thế giới: Rất nhiều khách hàng đã từng tham gia tiêu dùng sản phẩm dịch vụ tại các khách sạn 5 sao ở các nước lớn trên thế giới, khi vào khách sạn Hà Nội Daewoo họ có sự so sánh về mọi mặt tạo sự đánh giá không tương xứng về chất lượng dịch vụ. Kết luận chương 2 Như vậy chất lượng phục vụ bàn là sự kết hợp chặt chẽ của chất lượng các yếu tố thành phần khác nhau, tuy vẫn còn số ít những hạn chế nhưng nói chung chất lượng phục vụ bàn tại nhà hàng được đánh giá khá cao. Sau khi nghiên cứu toàn bộ về thực trạng tình hình kinh doanh và chất lượng phục vụ bàn tại nhà hàng Silk Road em đã rút ra được những điểm mạnh cũng như một số hạn chế làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ bàn của nhà hàng. Từ đó kết hợp với cơ sở lý luận chung để đưa ra một số giải pháp nhằm khắc phục những hạn chế đó, giúp hoàn thiện hơn nữa chất lượng phục vụ bàn của nhà hàng trong chương 3 của luận văn. Chương 3. Một số giải pháp chủ yếu nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ bàn tại nhà hàng Silk Road - Khách sạn Daewoo 3.1. Phương hướng phát triển kinh doanh của khách sạn Daewoo 3.1.1. Vài nét về tình hình kinh doanh khách sạn hiện nay Trong giai đoạn hiện nay, khi mà các quốc gia trên thế giới đều không ngừng đạt được những thành tựu về kinh tế, khoa học kỹ thuật thì đời sống của con người cũng được nâng lên rõ rệt cả về vật chất lẫn tinh thần. Với xu thế chung toàn cầu là mở cửa hợp tác và hoà nhập thì nhu cầu đi du lịch của người dân ngày một đa dạng. Họ có thể đi du lịch trong nước, du lịch ở nước láng giềng hay mọi quốc gia trên thế giới. Chính vì thế ngành du lịch của mỗi quốc gia cần có sự chuẩn bị tốt, nhằm đáp ứng được nhu cầu của du khách/ Ngành kinh doanh khách sạn là một trong những sự đáp ứng quan trọng dành cho khách du lịch, đòi hỏi các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn ngày một tăng lên về cả số lượng và chất lượng. ở Việt Nam, cùng với sự phát triển kinh tế chung của đất nước thì các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn cũng tiến bước không ngừng. Các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn được phân bố không đồng đều trên lãnh thổ Việt Nam, thường hay tập trung tại các nơi có tài nguyên du lịch, các trung tâm kinh tế, chính trị lớn của cả nước: Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh, Quảng Ninh, Vũng Tàu, Nha Trang... Các doanh nghiệp cũng được phân chia thành những loại hình sở hữu khác nhau như khách sạn liên doanh, khách sạn quốc doanh, khách sạn tư nhân. Trong những năm gần đây lượng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam ngày càng tăng, khách trong nước đi du lịch cũng nhiều. Những mức độ cạnh tranh giữa các doanh nghiệp khách sạn ngày càng trở nên gay gắt. Mỗi doanh nghiệp đều tìm cách thoả mãn nhu cầu khách hàng ở mức độ cao nhất nhằm thu hút khách nâng cao vị thế doanh nghiệp trên thương trường. Xu hướng thay đổi nhu cầu khách hàng trong tương lai là đòi hỏi chất lượng dịch vụ cao, có nhiều dịch vụ, cơ sở vật chất sang trọng, có đội ngũ nhân viên hiểu được khách hàng nhiều hơn... Nên đòi hỏi các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn hiện nay ở Việt Nam phải nắm bắt được các nhu cầu đó và có hướng phát triển đúng đắn trong tương lai. Việc dự báo lượng khách sẽ đến Việt Nam trong tương lai rất cần thiết, từ đây các doanh nghiệp khách sạn nước ta có những đầu tư, sự chuẩn bị mọi mặt cho sự phát triển đó. Hoà vào xu hướng chung trong cả nước, lại là trung tâm kinh tế văn hoá chính trị, Hà Nội có thể coi là mảnh đất màu mỡ cho các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn phát triển. Nhiều khách sạn với nhiều thứ hạng khác nhau khiến cho sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp là không ngừng nâng cao và hiện đại hơn nữa, đòi hỏi cung cấp các trang thiết bị đáp ứng thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Các doanh nghiệp phải cạnh tranh bằng dịch vụ: trang thiết bị, cơ sở vật chất,... Tuy nhiên do tính chất của ngành đòi hỏi phải có nguồn vốn đầu tư lớn có quy mô, nên để thu hút được khách hàng các khách sạn phải không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình, trong đó có nâng cao chất lượng phục vụ trong kinh doanh ăn uống. 3.1.2. Phương hướng phát triển kinh doanh của khách sạn Daewoo 3.1.2.1. Phương hướng chung Du lịch đang ngày một trở thành nền kinh tế mũi nhọn ở nước ta. Những chính sách mở cửa của nhà nước khiến các nhà đầu tư vào Việt Nam ngày một đông hơn, điều đó cũng đã góp phần không nhỏ thúc đẩy sự phát triển kinh doanh khách sạn, du lịch nước nhà. Khách sạn Daewoo Hà Nội - Khách sạn 5 sao đầu tiên tại Hà Nội, là khách sạn vinh dự được thường xuyên đón các nhà lãnh đạo cấp cao đến từ nhiều quốc gia trên thế giới, chính vì thế khách sạn Daewoo luôn tự khẳng định mình để xứng tầm với các khách sạn 5 sao ở Việt Nam nói riêng và trên thế giới nói chung. Việc kinh doanh của khách sạn luôn được thực hiện theo những phương hướng đã được vạch ra nhằm đi theo một chuẩn mực trong quản lý và kinh doanh. đó là: + Nâng cao năng suất sử dụng buồng, phòng, mở rộng các loại hình dịch vụ, phục vụ khách lưu trú trong khách sạn cũng như khách ở bên ngoài khách sạn, phấn đấu hoàn thành các chỉ tiêu đề ra. + Nâng cao chất lượng đào tạo chuyên môn, ngoại ngữ cho các cán bộ công nhân viên. + Thực hiện tốt chương trình ISO 14001 - Vì môi trường trong sạch do tổ chức môi trường cấp. + Nâng cao hiệu quả hoạt động quảng cáo hơn nữa nhằm thu hút khách hàng để nhiều người được biết đến khách sạn hơn nữa. + Ngoài ra, khách sạn phải tận thu các khoản thu, quản lý chặt chẽ những khoản chi, thực hiện đầy đủ nghĩa vụ với Nhà nước, nâng cao thu nhập cho các cán bộ công nhân viên, đảm bảo an toàn về người và tài sản, đảm bảo vệ sinh trật tự. Khách sạn còn có kế hoạch mua sắm thêm các trang thiết bị phục vụ cho công tác chuyên môn và nâng cao chất lượng phục vụ trong khách sạn, duy trì chế độ kiểm tra, nhắc nhở thái độ, tác phong phục vụ của nhân viên, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. + Tiếp tục phát triển tốt tổ chức nhân sự, sắp xếp, bố trí lại công tác cho hợp lý hơn nữa, tạo điều kiện cho các bộ phận trong khách sạn chủ động hoạt động kinh doanh của mình, phát huy được chuyên môn, nghiệp vụ của từng người. 3.1.2.2. Phương hướng của nhà hàng Silk Road Mỗi một khách sạn đều có một lợi thế riêng để cạnh tranh. Mỗi một nhà hàng trong khách sạn Daewoo cũng vậy, đều có những nét đặc trưng của nhà hàng đó, đây chính là sự khác biệt trong kinh doanh của nhà hàng, góp phần tăng doanh thu chung cho toàn khách sạn. Nếu như nét đặc trưng của nhà hàng EDO là các món ăn Nhật Bản, trang trí phòng ăn theo phong cách Nhật Bản thì ở nhà hàng Silk Road lại là hiện thân của nét văn hoá Trung Hoa. Đối tượng khách đến với nhà hàng Silk Road cũng rất đa dạng. Họ đi theo gia đình, bàn chuyện làm ăn, những cuộc họp mặt, thấm chí là đi một mình. Họ đến từ nhiều nước: Hàn Quốc, Nhật Bản, Thái Lan, BangLadet... và cả Việt Nam. Thế nhưng phần lớn là khách Châu á. Chính vì thế, phong tục tập quán của họ lại càng phức tạp, đòi hỏi nhà hàng luôn phải cố gắng hơn trong giao tiếp với khách, trong khi phục vụ khách. Như vậy, nhà hàng cần hoàn thiện hơn nữa chất lượng phục vụ. Khi khách hàng đến với nhà hàng Silk Road, mặc dù họ đến để thưởng thức những món ăn Trung Quốc nhưng những người đem lại sự thoả mãn, hài lòng, phục vụ cho họ lại là người Việt Nam. Chính vì thế, chất lượng phục vụ bàn là cầu nối giữa khách hàng với phong tục tập quán của dân tộc Việt Nam, giúp khách có cái nhìn đúng đắn về con người Việt Nam, về truyền thống văn minh lịch sự, lòng mến khách của nhân dân Việt Nam. Chính vì vậy, nhà hàng cho rằng hướng vào mục tiêu nâng cao chất lượng phục vụ là con đường đúng đắn nhất đi đến thành công. Việc nâng cao chất lượng phục vụ không những đáp ứng sự trông đợi ngày càng cao của khách hàng, đem lại doanh thu cao cho nhà hàng mà đó còn là hình thức quảng cáo gián tiếp cho mỗi khách hàng, góp phần làm ổn định số lượng khách hàng và tăng lượng khách đến với nhà hàng Silk Road trong tương lai. Bên cạnh việc nâng cao chất lượng phục vụ nói trên, nhà hàng còn thường xuyên thay đổi thực đơn dành cho khách, hướng tới những tuần lễ với những món ăn đặc trưng của từng vùng trên đất nước Trung Hoa như: Đại Liên, Quảng Đông, Vân Nam... 3.2. Một số giải pháp chủ yếu nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ bàn tại nhà hàng Silk Road Trong nền kinh tế thị trường như hiện nay thì lợi ích của khách hàng luôn được đặt lên hàng đầu, đặc biệt là trong ngành dịch vụ, khách hàng không chỉ là người tiêu dùng các dịch vụ các doanh nghiệp cung cấp mà họ còn là những người góp phần tạo ra những sản phẩm dịch vụ đó. Nhu cầu của con người ngày càng cao, phát triển dần theo sự phát triển của nền kinh tế xã hội. Để đáp ứng được những nhu cầu ngày càng cao đó của khách hàng và tạo cho doanh nghiệp một tập khách hàng ổn định cũng như thu hút được khách hàng mới, đòi hỏi doanh nghiệp phải liên tục đổi mới, nâng cao chất lượng phục vụ khách. Từ những thực tế đã phân tích ở trên cùng với việc nghiên cứu thực trạng chất lượng phục vụ ăn uống tại bộ phận bàn nhà hàng Silk Road, em thấy rằng chất lượng phục vụ ăn uống tại bộ phận bàn đã làm thoả mãn phần nào nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên, để có hiệu quả kinh doanh tốt hơn nữa và để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, em xin mạnh dạn đưa ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ bàn tại nhà hàng Silk Road như sau: 3.2.1. Hoàn thiện chất lượng đội ngũ lao động Trong công nghệ khách sạn hiện tại, người ta đầu tư khá nhiều vào cơ sở vật chất hạ tầng như thiết bị, dụng cụ, đồ đạc nhằm đem lại cho khách sạn một sự sang trọng nhất. Trên thực tế, không phải khách sạn sang trọng nhất sẽ đem lại hiệu quả kinh doanh cao nhất. Thiết bị hiện đại chưa phải là yếu tố quyết định sự thành công của khách sạn. Quan trọng nhất vẫn là yếu tố con người. ở bất kỳ hoàn cảnh nào thì con người cũng đóng vai trò quan trọng, trong kinh doanh dịch vụ ăn uống thì vai trò của đội ngũ nhân viên phục vụ là rất lớn, nó đòi hỏi một sự toàn diện từ hình thức đến kiến thức, trình độ và kinh nghiệm. Do đó để có được chất lượng phục vụ cao đòi hỏi tất cả các nhân viên phải hiểu rõ chức năng và nhiệm vụ của mình để cùng đóng góp tạo nên một chất lượng phục vụ hoàn hảo. Việc cạnh tranh giữa các khách sạn có sự cạnh tranh lành mạnh giữa sự thành bại thì không cho phép dừng lại ở một điểm nào đó mà buộc phải vươn lên để hoàn thiện hơn nữa. Đặc biệt khách sạn Daewoo có quy mô lớn như vậy thì việc nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên là một vấn đề quan trọng. Xuất phát từ thực tế mà em quan sát được trong quá trình thực tập, thiết nghĩ trình độ nhân viên phục vụ bàn tại nhà hàng Silk Road cần được quan tâm hơn nữa. - Trước hết là về tuyển dụng nhân sự, đây là bước khởi đầu quan trọng nhất ảnh hưởng đến chất lượng đội ngũ của nhân viên trong khách sạn. Trong thời buổi hiện tại, khi mà ngành giáo dục nước nhà đang phát triển, có rất nhiều trường đại học, cao đẳng, trung cấp đào tạo về ngành khách sạn du lịch, có khả năng cung cấp một số lượng lớn lao động có trình độ chuyên môn về khách sạn nói chung cũng như nghiệp vụ phục vụ bàn nói riêng. Vì thế ngay từ khâu tuyển dụng nhân sự, phòng nhân sự cần xem xét đúng đắn, xét tuyển nghiêm túc, khắt khe hơn nhằm tạo một đội ngũ lao động có đầy đủ những yêu cầu của một nhân viên phục vụ bàn. Có như vậy, trình độ của đội ngũ lao động mới đồng đều, góp phần nâng cao chất lượng phục vụ trong khách sạn. - Nhân viên phục vụ bàn nói riêng tại nhà hàng Silk Road có trình độ chuyên môn không đồng đều. Một số nhân viên làm việc lâu năm, tạo cho họ có kinh nghiệm dày dặn khi phục vụ khách, mặt khác có những nhân viên làm việc ở đây do sự quen biết, thậm chí chỉ mới tốt nghiệp phổ thông trung học. Những nhân viên này đều không được đào tạo qua một trường lớp nào về nghiệp vụ phục vụ bàn cũng như trình độ ngoại ngữ hay kiến thức chuyên môn ở mức độ kém. Họ phục vụ dựa vào kinh nghiệm là chủ yếu, chính vì thế dẫn đến không ít hạn chế trong quá trình phục vụ. Khách sạn cần phải thưởng xuyên quan tâm đến vấn đề đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên, bồi dưỡng nâng cao trình độ, có thể đào tạo bằng cách tập trung ngắn hạn hoặc bổ sung thêm ngoài giờ làm việc của nhân viên, tạo điều kiện cho tất cả các nhân viên để được tham gia các lớp đào tạo, đó là: + Đối với nhân viên phục vụ bàn tại nhà hàng Silk Road, khách sạn cần có những buổi thảo luận, truyền đạt về văn hoá Trung Hoa, về đặc điểm ẩm thực của đất nước Trung hoa. + Khách sạn cũng nên tạo điều kiện để nhân viên phục vụ bàn hiểu hơn về lối sống, phong tục tập quán của nhiều quốc gia bằng tiếng Anh, hay những câu nói giao tiếp cơ bản của một số nước phổ biến nếu như nhân viên không thông thạo thứ tiếng của nước đó. Việc làm này sẽ giúp nhân viên phục vụ bàn và khách hàng hiểu nhau hơn, thân thiện hơn. + Việc đào tạo cho nhân viên phải mang tính chất liên tục. Tức là ngoài việc tổ chức thường xuyên các lớp đó thì những nhà quản lý cũng phải luôn luôn chỉnh sửa kịp thời những sai sót trong quá trình phục vụ của nhân viên. Nâng cao sự hiểu biết của nhân viên sẽ rút ngắn được khoảng cách giữa sự trông đợi của khách hàng và cảm nhận về sự trông đợi đó. Khuyến khích nhân viên học thêm để nâng cao trình độ ngoại ngữ cũng như học thêm ngoại ngữ khác như: tiếng Trung, Nhật, Hàn Quốc, Thái Lan... Đối với những nhân viên mới vào làm còn nhiều bỡ ngỡ, cần có sự kèm cặp của những nhân viên có kinh nghiệm tạo cho họ có được sự tin cậy cần thiết khi phục vụ, kết hợp giữa vốn kiến thức của mình với kinh nghiệm được truyền đạt sẽ giúp họ nhanh chóng hoà nhập với công việc. - Bố trí sắp xếp lao động hợp lý: Đây là việc làm có ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ của nhà hàng. Giám đốc nhà hàng cần bố trí, sắp xếp nhân viên phục vụ trong nhà hàng sao cho phù hợp với khả năng của từng người. Đó là: + Với nhân viên nào có gương mặt khả ái, giọng nói nhẹ nhàng, dễ nghe thì bố trí cho nhân viên đó đứng ở cửa chào khách. Đây chính là việc đem lại ấn tượng đầu tiên cho khách khi họ bước vào nhà hàng. + Bố trí những nhân viên có khả năng giao tiếp linh hoạt, xử lý tình huống nhanh nhẹn, trình độ ngoại ngữ khá làm việc ở khu vực giữa nhà hàng. Đây là nơi tập trung nhiều bàn ăn cho khách, hơn nữa đối tượng khách ngồi ở khu vực này thường rất đa dạng. Họ đến từ nhiều nơi lại đa phong cách vì thế rất cần đến sự linh hoạt, nhanh nhẹn của nhân viên phục vụ. + Tiếp đó là những phòng VIP: cần bố trí nhân viên phục vụ trong phòng VIP là những nhân viên có kinh nghiệm trong quá trình phục vụ, có khả năng độc lập cao, trình độ ngoại ngữ tốt. Bởi khách sử dụng các phòng VIP thường là khách đến từ đại sứ quán các nước, các nhà lãnh đạo cấp cao hay những vị khách khó tính, họ đòi hỏi cần một không gian riêng khi ăn. Trong những phòng VIP này nhân viên phục vụ thường phải làm việc một mình, nếu nhiều nhân viên phục vụ sẽ ảnh hưởng đến không khí riêng của khách. + Còn những nhân viên mới vào làm hoặc chưa có nhiều kinh nghiệm có thể làm nhân viên phụ bàn. Trong thời gian làm việc, nhân viên phụ bàn sẽ học hỏi và tích luỹ được nhiều kinh nghiệm, rồi sau đó mới làm nhân viên phục vụ bàn của nhà hàng. - Tổ chức kiểm tra, kiểm soát: Các nhà quản lý nên thường xuyên kiểm tra hoạt động phục vụ của nhân viên trong nhà hàng. Ngay cả Ban Giám Đốc của khách sạn cũng nên thường xuyên kiểm tra đột xuất tình hình làm việc của nhân viên.Tạo cho nhân viên thấy rằng: trong giờ làm việc kể cả khi đang phục vụ khách hay khi nhà hàng không có khách thì thái độ làm việc của họ cũng phải nghiêm túc, không được uể oải, dựa dẫm, ngồi lên ghế hay đứng khoanh tay. - Đãi ngộ nhân sự: Khách sạn nên tiếp tục duy trì và phát huy hơn nữa việc thực hiện chế độ khen thưởng hay kỷ luật đối với nhân viên để họ làm việc tích cực hơn. Riêng nhà hàng Silk Road, mặc dù số lượng nhân viên phục vụ là 16 người nhưng giám đốc nhà hàng vẫn nên đưa ra một chế độ khen thưởng cho nhân viên xuất sắc nhất trong tháng của nhà hàng nhằm khuyến khích sự nhiệt tình trong công việc của nhân viên. Hơn nữa, khách sạn nên quan tâm đến vấn đề tiền lương của nhân viên, đây là một vấn đề mà bất cứ một nhân viên nào trong khách sạn cũng đang trăn trở. Bởi sức lao động của họ bỏ ra được đền bù xứng đáng, chắc chắn họ sẽ có trách nhiệm và phát huy hơn nữa trong công việc của mình. 3.2.2. Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật Ngày nay, khi mà đời sống của con người ngày càng nâng cao thì việc yêu cầu được sử dụng cơ sở vật chất hiện đại là một điều tất nhiên. Cơ sở vật chất kỹ thuật là nền tảng không thể thiếu trong một khách sạn. khi khách hàng đến với một khách sạn thì cơ sở vật chất kỹ thuật sẽ là sự đánh giá đầu tiên của khách hàng về khách sạn đó như thế nào. Khách sạn Hà Nội Daewoo đạt tiêu chuẩn 5 sao, do vậy các trang thiết bị đều đạt mức tiện nghi và sang trọng. Phần nội thất của khách sạn đều được nhập từ nước ngoài có chất lượng cao, đều do các chuyên gia có kinh nghiệm thiết kế và lắp đặt. ở nhà hàng Silk Road mọi trang thiết bị đều được kết hợp hài hoà, tiện lợi. Việc sử dụng màu sắc, kết cấu, trang trí các bức tranh, lọ hoa, bức tượng tạo cho nhà hàng nét độc đáo riêng biệt. Tuy nhiên từ khi đi vào hoạt động đến nay đã gần 10 năm, có nhiều thiết bị đã bị hỏng hoặc là hiện đại vào năm 1996 nhưng đến nay đã bị lạc hậu. Vì thế nhà hàng cần: - Thường xuyên quét sơn toàn bộ hệ thống tường trong toàn nhà hàng, phun sơn hệ thống cửa ra vào của 3 phòng VIP tạo sự luôn luôn mới mẻ trong nhà hàng. Sửa lại cửa qua lại giữa bộ phận bếp và nhà hàng. Nên sử dụng cửa 2 chiều giúp cho việc bưng bê của nhân viên thuận lợi. Hệ thống kính trong suốt nhìn ra bên ngoài của nhà hàng, khu vực giữa nhà hàng với lối vào giữa phòng VIP phải được lau chùi thường xuyên tạo sự thoáng đãng, sạch sẽ khi khách đi qua. - Các đồ dùng dụng cụ ăn uống cần được trang bị thêm như: thay một số đũa đã bị bong đầu bọc bằng bạc; thìa, bát, đĩa, kê đũa cũng cần thay thế một số do bị sứt mẻ. Bên cạnh đó cần phải quản lý chặt chẽ, kiểm kê hàng ngày về đồ dùng dụng cụ của nhà hàng tránh trường hợp mất mát như: mất thìa bạc, mất dao phục vụ. Trong kho của nhà hàng luôn luôn phải có găng tay nilon để nhân viên phục vụ những món như: vịt quay, tôm hùm... Thường xuyên quan tâm đến việc cất giữ trong kho. Trong kho của nhà hàng có dự trữ một số loại trà: trà hoa nhài, trà hoa cúc, trà thái nguyên dùng cho khách sử dụng trong khi ăn, ô mai dùng kèm khi khách uống rượu cổ truyền của Trung Quốc. Những thứ này phải thường xuyên được bảo quản tránh bị mốc, hoặc kiểm tra nếu thiếu thì báo để được cung cấp thêm. - Hệ thống điều hoà và hệ thống chiếu sáng trong nhà hàng cần được kiểm tra và nâng cao hơn nữa. - Nhà hàng nên có những bóng đèn được trang trí mang nét văn hoá Trung Hoa. - Khăn trải bàn của nhà hàng cần được giặt sạch hơn nữa, cung cấp thêm khăn lau tay cho khách. Tủ làm lạnh khăn lau tay cho khách cần được thay thế do quá lâu nên việc làm lạnh khăn không được đảm bảo. - Tủ làm đá tự động cần được sửa chữa, khiến việc cung cấp đá trong quá trình sử dụng đồ uống bị ảnh hưởng do chạy đá chậm. - Bên cạnh đó, việc tạo không gian thư thái gần gũi với thiên nhiên cho khách trong quá trình ăn uống cũng rất quan trọng. Nhà hàng nên thay hoa tươi hàng ngày chứ không phải khi nào hoa héo mới thay, khi cắm hoa vào lọ nên tỉa bớt lá để không rườm rà gây mất diện tích bàn ăn. 3.2.3. Hoàn thiện công tác quản lý chất lượng phục vụ bàn Chất lượng là yếu tố luôn được quan tâm nhất đối với các sản phẩm dịch vụ có tính cạnh tranh cao. Do vậy, để có được chất lượng phục vụ tốt thì công tác quản lý chất lượng phải được đưa lên hàng đầu, được thực hiện một cách chắc chắn và nghiêm túc. Chất lượng chỉ là một khái niệm tương đối, nó phụ thuộc vào nhiều yếu tố như: sự phát triển kinh tế xã hội, tâm lý của từng khách hàng... Khi nền kinh tế phát triển đời sống con người được nâng cao, do đó mà nhu cầu của họ cũng được nâng lên, cho nên công tác quản lý chất lượng là công tác được quan tâm đầu tiên. Nếu công tác quản lý chất lượng phục vụ tốt điều đó sẽ giúp cho doanh nghiệp có những hướng đi đúng đắn trong hoạt động kinh doanh. Khi khách hàng đánh giá chất lượng phục vụ của khách sạn họ không phân tích chất lượng phục vụ ra từng mặt mà họ xét đoán một cách tổng hợp trong cả quá trình phục vụ. Khách hàng có khuynh hướng tập trung vào khâu yếu nhất trong cả chuỗi chất lượng phục vụ và họ chê bai chỉ vì lỗi riêng rất nhỏ của khâu yếu duy nhất đó dẫn đến khách có thể đánh giá thấp về chất lượng phục vụ của khách sạn. Những người làm công tác quản lý chất lượng phải là người có chuyên môn cao, hoạt động dưới sự chỉ đạo của giám đốc nhà hàng. Ngoài việc quản lý toàn diện về chất lượng, trong quá trình hoạt động họ còn phải tổ chức giám sát, kiểm tra các hoạt động phục vụ trên tất cả các mặt so với các chỉ tiêu đề ra. Để hoàn thiện hơn nữa công tác quản lý chất lượng phục vụ bàn, nhà hàng Silk Road cần tiến hành tốt một số công việc sau: - Tìm hiểu nhu cầu và mức thoả mãn của khách hàng để tiến tới hoàn thiện hơn nữa tiêu chuẩn phục vụ. Hiện tại nhà hàng Silk Road cũng có phiếu đánh giá ý kiến của khách hàng về chất lượng phục vụ. Những phiếu này nên để gần thực đơn để khách hàng dễ nhìn thấy. Muốn vậy phải nắm được quan điểm của khách hàng về chất lượng phục vụ cũng như mức độ hài lòng hay không hài lòng, những ý kiến khen chê về chất lượng phục vụ. Các nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng như nhân viên phục vụ bàn, giao tiếp với khách tích cực nắm bắt nhu cầu của khách thì cuộc trò chuyện sẽ thoải mái hơn,. Bởi trong số những khách hàng đó, có nhiều khách hàng là người từng trải, họ có nhiều kinh nghiệm trong việc tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ, thậm chí họ còn là những người có nghiệp vụ cao. Vì vậy những lời khuyên của họ sẽ vô cùng quý giá bổ ích cho nhà hàng. - Ngăn ngừa sai sót trong quá trình phục vụ: Nhà hàng nằm trong khách sạn 5 sao nên việc xảy ra sai sót trong quá trình phục vụ luôn được hạn chế ở mức tối đa. Để giảm bớt những sai sót nhằm mục đích ngày càng hoàn thiện hơn chất lượng phục vụ bàn trong nhà hàng, trước hết phải tìm ra những nguyên nhân dẫn đến sai sót để đưa ra những giải pháp điều chỉnh phù hợp. Vì vậy ngoài việc thu thập thông tin từ phía khách hàng, khách sạn cần tiến hành các công tác kiểm tra, đánh giá chất lượng phục vụ một cách thường xuyên và liên tục. Những sai sót này có thể là nguyên nhân khách quan, cũng có thể là nguyên nhân chủ quan gây ra. Với những nguyên nhân chủ quan do nhân viên phục vụ gây ra thì giám đốc nhà hàng nên nhắc nhở để họ nhận ra, nếu ở mức độ cao hơn thì phạt tiền. Còn với những nguyên nhân khách quan thì cần sử dụng các hình thức giải thích và đền bù thoả đáng cho khách. - Làm đúng ngay từ đầu Khách sạn cần phát động phong trào "làm đúng ngay từ đầu" cho mỗi cán bộ công nhân viên và làm cho nhân viên hiểu được việc "làm đúng ngay từ đầu" sẽ đem lại lợi ích gì? Đây là một biện pháp làm giảm tối thiểu những sai sót và tránh gây lãng phí. Đó chính là vấn đề thể hiện ý thức, trách nhiệm và phẩm chất của nhân viên phục vụ bàn. Một nhân viên phục vụ sẽ không làm đúng ngay từ đầu nếu nhân viên đó không yêu thích công viêc, không có lòng tự hào về công việc của mình, do đó thiếu đi ý thức đối với khách hàng, với khách sạn nói chung và nhà hàng Silk Road nói riêng. Ngoài ra, để giảm tối thiểu những sai sót trong khi làm việc, nhân viên cần thực hiện nghiêm túc những quy định chung như: + Không được đi lại trong khu vực không thuộc bộ phận của mình. + Không làm việc riêng trong khi làm việc Nếu làm tốt công tác quản lý chất lượng phục vụ bàn thì không những làm cho chất lượng phục vụ của nhà hàng Silk Road hoàn thiện hơn mà còn tạo lợi thế cạnh tranh với các nhà hàng tương ứng của các khách sạn khác như nhà hàng Trung Quốc ở khách sạn Nikko, Melia... 3.3. Một số kiến nghị với các cơ quan hữu quan nhằm tạo điều kiện hoàn thiện chất lượng phục vụ bàn tại nhà hàng Silk Road - khách sạn Daewoo 3.3.1. Với Nhà nước và tổng cục Du lịch Ngành kinh doanh khách sạn là ngành đem lại hiệu quả kinh tế cao cho mỗi quốc gia. Tuy nhiên, các khách sạn đó đều chịu sự quản lý thống nhất của Nhà nước và Tổng cục Du lịch. Khách sạn Daewoo cũng chịu sự tác động mạnh mẽ của việc quản lý chung đó. Bởi mọi hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn đều có những mối quan hệ chặt chẽ với các chính sách của Nhà nước. Vì vậy, Nhà nước cần có kế hoạch và chiến lược đúng đắn, cụ thể. Đẩy nhanh quá trình công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước, kêu gọi vốn đầu tư nước ngoài vào Việt Nam. Do đó, để thực hiện phương hướng phát triển của ngành là khai thác có hiệu quả hệ thống khách sạn. Trong xu thế nói chung của toàn cầu là hợp tác và hoà nhập, lượng khách đến Việt Nam ngày một tăng với nhiều phong tục, tập quán từ nhiều quốc gia. Để phục vụ được mọi đối tượng khách này cần có một đội ngũ nhân viên am hiểu rộng, có trình độ để giải đáp mọi vướng mắc cho khách hàng tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của mình. Vì thế, khách sạn cần nâng cao chất lượng đội ngũ lao động, nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường công tác tiếp thị, nhằm thu hút được nhiều khách hàng hơn. Tổng cục Du lịch và các ngành hữu quan cần có những chính sách để tạo môi trường thuận lợi cho ngành kinh doanh khách sạn phát triển mạnh hơn, góp phần làm tăng tổng thu nhập quốc của cả nước, đưa đất nước phát triển, đuổi kịp các nước trong khu vực và trên thế giới, đó là: - Kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư cao, chủ yếu là tập trung vào tài sản cố định, nguồn vốn lưu động tỏng quá trình hoạt động kinh doanh cũng không nhỏ, cần được đáp ứng kịp thời. Các văn bản quản lý của Nhà nước về du lịch có tính nhất quán, tạo hành lang pháp lý cho các khách sạn hoạt động, phát triển. Một mặt tăng cường quản lý giá cả, quản lý mức giá trần, giá bán cho từng loại hàng, quy mô của khách sạn, nhằm hạn chế sự cạnh tranh không lành mạnh về giá. - Khi kinh tế phát triển làm cho thu nhập của người dân tăng, cuộc sống được cải thiện dẫn đến họ muốn thưởng thức và hưởng thụ, số khách tiêu thụ sản phẩm trong khách sạn sẽ tăng. Như vậy, sự phát triển của nền kinh tế có ảnh hưởng tới sự hoạt động của kinh doanh khách sạn. Kinh doanh khách sạn là ngành kinh doanh có nhiều mới mẻ, du khách chưa thực sự có được những hiểu biết rõ ràng về nó, Đảng và Nhà nước ta cần chú trọng quan tâm bổ sung các chính sách kinh doanh, mở rộng các mối quan hệ hợp tác quốc tế để thu hút nguồn khách ở các nước khác. Khi đó khách du lịch có thể tự do đi du lịch ở những nơi mà họ có nhu cầu. Để thuận tiện cho khách nước ngoài đến với Việt Nam, Nhà nước nên tiến hành xoá bỏ các thủ tục hành chính rườm rà. Điều này giúp cho khách du lịch quốc tế tiết kiệm được thời gian, chi phí khi họ quyết định đến Việt Nam. - Khi nền kinh tế nước ta mở cửa hợp tác hoà nhập với các nước bạn trên thế giới thì số lượng khách du lịch quốc tế vào Việt Nam ngày một tăng. Vì vậy, để ngành du lịch thực sự trở thành nền kinh tế mũi nhọn, Nhà nước cần đầu tư, nâng cấp các khu du lịch, phối hợ hướng dẫn công tác đầu tư xây dựng khách sạn theo quy hoạch, điều chỉnh cho phù hợp với thời kỳ mới. Xây dựng các dự án đầu tư cụ thể có trọng điểm, đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ nhằm tạo ra hình ảnh mới về du lịch Việt Nam để thu hút khách du lịch. - Tích cực đào tạo và phát triển nguồn nhân lực là một yêu cầu cấp bách, đòi hỏi thực hiện với quy mô rộng. Bởi chất lượng đào tạo đội ngũ lao động trong ngành khách sạn không cao dẫn đến trình độ của nhân viên phục vụ kém, điều đó làm giảm hiệu quả kinh doanh của ngành. Để khắc phục tình trạng đó, Nhà nước cần quan tâm và đầu tư nhiều hơn nữa cho các trường có đào tạo về ngành khách sạn du lịch. Các trường đào tạo về ngành khách sạn và du lịch nên chú ý đào tạo theo chiều sâu. Kiến nghị Tổng cục Du lịch và các Bộ ngành liên quan hỗ trợ, giúp đỡ trong việc tuyển chọn đội ngũ cán bộ công nhân viên, tuyển dụng, sắp xếp lao động hợp lý như: tinh thông về nghiệp vụ, thông thạo ngoại ngữ, có kiến thức về chất lượng và nghệ thuật ứng xử tốt... để phục vụ khách được tốt hơn, thu hút khách và nâng cao uy tín của khách sạn. Bên cạnh đó, cần có sự tuyên truyền sâu rộng trong xã hội quan điểm về ngành du lịch, cụ thể là phục vụ. Thay đổi từng bước những định kiến của xã hội trong ngành khách sạn. Hiện nay những lao động trong ngành khách sạn hầu như không được coi trọng, đặc biệt là những nhân viên phục vụ. Nhân viên phục vụ là những người đem lại sự thoả mãn mức trông đợi của khách hàng, do vậy cần phải làm gì để mọi người ý thức được rằng đó là một nghề đáng trân trọng và không thể thiếu được mỗi quốc gia đặc biệt là những nước có ngành du lịch phát triển mạnh. Lao động trong khách sạn do chưa được coi trọng, chính điều đó đã khiến tâm lý người lao động không ổn định và chưa yên tâm với công việc hiện tại của mình, họ luôn coi công việc này chỉ mang tính tạm thời do đó họ thiếu gắn bó với công việc, chưa hăng say nhiệt tình với công việc phục vụ. Vì vậy cần có sự chỉ đạo, quan tâm đầu tư của Nhà nước, các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn và các phương tiện thông tin đại chúng đến đội ngũ lao động trong khách sạn. - Hợp tác kinh doanh, đưa đón nhận gửi khách giữa các công ty và các nước tham gia các tập đoàn khách sạn, các tổ chức đến đặt trước việc tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn, nhằm thu hút thêm lượng khách hàng đến với khách sạn. - Đối với kinh doanh, có biện pháp tích cực để khắc phục tính thời vụ và hạn chế các lãng phí do tính thời vụ gây ra như: các biện pháp hành chính, chính sách giá... đẩy mạnh sự hợp tác tham gia của các tổ chức, doanh nghiệp vào lĩnh vực sản xuất lưu thông hàng hoá ở một số ngành liên quan, nhằm chủ động trong việc cung ứng hàng hoá kịp thời, có chất lượng tốt, phù hợp thị hiếu, sở thích của du khách, góp phần vào sự phát triển toàn diện của ngành kinh doanh khách sạn. Dưới sự quản lý, lãnh đạo của Đảng, Nhà nước, ngành kinh doanh khách sạn du lịch đã đi đúng hướng theo sự phát triển của xã hội, góp phần lớn vào công cuộc đổi mới đất nước và đưa nền kinh tế nước ta ngang tầm với các nước trong khu vực. 3.3.2. Với các cơ quan ban ngành của thành phố Hà Nội Hà Nội là trung tâm kinh tế văn hoá chính trị của cả nước. Số lượng khách du lịch đến với Hà Nội ngày một tăng, các khách sạn 5 sao cao cấp xuất hiện cũng ngày một nhiều. Vì vậy, để tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát triển kinh doanh của các khách sạn này thì không những cần có sự can thiệp của Nhà nước, Tổng cục Du lịch mà vai trò cảu các ban ngành thành phố Hà Nội cũng rất quan trọng. Hiện nay nhân viên trong ngành dịch vụ hầu như không được coi trong, đặc biệt là ngành phục vụ. Vì thế tâm lý người lao động không ổn định, thiếu gắn bó với công việc. Để kích thích sự nhiệt tình trong công việc, làm tăng sức hấp dẫn của công việc, các ban ngành thành phố Hà Nội nên tổ chức các cuộc thi tay nghề cao về ngành phục vụ, xây dựng những giải thưởng hay chế độ khen thưởng cho nhân viên phục vụ giữa các khách sạn. Thường xuyên tổ chức các cuộc hội thảo về chất lượng phục vụ, các cuộc giao lưu học hỏi giữa nhân viên phục vụ các khách sạn với nhau... Ngoài ra, cần xây dựng phát triển công trình vui chơi giải trí, đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ nhằm thu hút khách du lịch đến với Hà Nội hơn nữa, tạo nét đẹp riêng của thành phố, đưa Hà Nội trở thành "Điểm du lịch hấp dẫn" với khách quốc tế khi đến Việt Nam. Kết luận chương 3 Là một khách sạn có môi trường kinh doanh thuận lợi, khách sạn Hà Nội Daewoo đã tự khẳng định mình nhưng cũng còn rất nhiều thách thức bởi sự cạnh tranh gay gắt trong kinh doanh khách sạn với nhau. Để việc kinh doanh của khách sạn Hà Nội Daewoo nói chung và nhà hàng Silk Road nói riêng thành công hơn nữa thì việc hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ bàn đưa ra ở chương 3 có thể vẫn chưa hoàn toàn đáp ứng được yêu cầu. Nhưng trong quá trình thực hiện và áp dụng, khách sạn có thể thay đổi hoặc đề xuất thêm nhiều giải pháp khác tuỳ theo hoàn cảnh để có thể đạt được mục đích cuối cùng. Đó là đưa ra được chất lượng phục vụ bàn hoàn hảo nhằm góp phần đẩy mạnh hoạt động kinh doanh của nhà hàng Silk Road - khách sạn Daewoo. phần Kết luận Trong những năm gần đây, với xu hướng phát triển chung của thế giới ngành khách sạn du lịch nước ta cũng phát triển không ngừng và đã chiếm được vị trí quan trọng trong nền kinh tế quốc dân. Thể hiện ở doanh thu từ hoạt động dịch vụ trong thu nhập quốc dân ngày càng tăng. Cùng với bước nhảy vọt của ngành du lịch là sự đóng góp rất nhiều của ngành kinh doanh khách sạn vào sự phát triển chung đó. Trong đó mảng kinh doanh ăn uống là vấn đề cần được quan tâm nhiều hơn nữa. Để đáp ứng được những đòi hỏi ngày càng cao về chất lượng sản phẩm dịch vụ của khách hàng, chúng ta cần chuẩn bị về nhiều mặt việc nâng cao chất lượng phục vụ nói chung và chất lượng ăn uống ở bộ phận bàn nói riêng đang là vấn đề sống còn của doanh nghiệp. Qua quá trình học tập tại trường cùng với thời gian thực tập tại khách sạn Hà Nội Daewoo, được sự hướng dẫn tận tình của các thày cô trong khoa khách sạn du lịch, và các anh chị trong khách sạn Hà Nội Daewoo em đã tiếp thu được một lượng kiến thức nhất định mà kết quả được thể hiện qua luận văn tốt nghiệp này. Trong luận văn em đề cập một vấn đề nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ ăn uống tại bộ phận bàn của nhà hàng Silk Road - khách sạn Hà Nội Daewoo, bao gồm: - Tìm hiểu cơ sở lý luận về chất lượng phục vụ ăn uống tại khách sạn Hà Nội Daewoo. - Dựa trên nền tảng lý luận đó tiến hành phân tích, đánh giá thực trạng về chất lượng phục vụ tại nhà hàng Silk Road - khách sạn Hà Nội Daewoo. Từ đó rút ra những mặt mạnh yếu về chất lượng phục vụ của nhà hàng. - Đưa ra những ý kiến nhằm hoàn thiện và nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ ăn uống của bộ phận bàn tại nhà hàng Silk Road - khách sạn Hà Nội Daewoo. Nhận thức được tầm quan trọng đó kết hợp với bài luận văn này, em mong khách sạn sẽ xác định được phương án tối ưu nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ bàn để thu hút khách đến với nhà hàng Silk Road. Qua quá trình nghiên cứu và thực hiện đề tài do còn hạn chế về kiến thức cũng như thời gian nên luận văn không tránh khỏi những thiếu sót. Bởi vậy em rất mong được sự chỉ bảo, góp ý tận tình của các thày cô giáo, các bạn sinh viên và những người quan tâm để luận văn được hoàn thiện tốt hơn. Tài liệu tham khảo 1. Nguyễn Trọng Đặng, Nguyễn Doãn Thị Liễu, Vũ Đức Minh, Trần Thị Phùng - Quản trị doanh nghiệp Khách sạn - Du lịch - NXB Thống kê 2003 2. TS. Phạm Xuân Hậu - Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn - Du lịch - NXB Đại học Quốc Gia Hà Nội 2001 3. Nguyễn Thị Hồng, Hà Văn Sự - Kinh tế khách sạn 4. PGS.TS. Mai Khôi - Giáo trình công nghệ phục vụ bàn ăn - NXB Giáo dục 1995 5. ThS. Nguyễn Thị Tú - nghiệp vụ phục vụ khách sạn - NXB Thống kê 2005 6. Tạp chí Du lịch - 2004, 2005 7. Một số luận văn tốt nghiệp của sinh viên khoa Khách sạn Du lịch. Phụ lục 1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức lao động ở bộ phận ăn uống trong khách sạn Giám đốc bộ phận ăn uống Giám đốc nhà hàng và quầy bar Bếp trưởng Người quản lý nhà hàng Người quản lý bộ phận tiệc Người quản lý quầy bar Giám sát nhà hàng Giám sát tiệc Giám sát quầy bar Nhân viên Nhân viên Nhân viên Đón tiếp Phục vụ bàn Phụ bàn Phục vụ ăn tại buồng Thu ngân Phụ lục 2 Khách sạn Hà Nội Daewoo 360 phố Kim Mã, Ba Đình Hà Nội, Việt Nam Điện thoại : (84)8315000 Fax : (84)8315010 Nhà hàng Silk Road Phiếu xin ý kiến khách hàng để góp phần nâng cao chất lượng phục vụ bàn tại khách sạn xin quý khách vui lòng cho những nhận xét của mình về các nội dung dưới đây. ý kiến của quý khách được đánh dấu (x) vào các mức chất lượng. Chúng tôi chân thành cảm ơn về sự đóng góp ý kiến của quý khách và rất mong được phục vụ quý khách trong tương lai. STT Mức chất lượng Các chỉ tiêu Rất tốt Tốt Khá Trung bình Kém 1 Tiện nghi phục vụ 2 Kỹ năng phục vụ 3 Thái độ phục vụ 4 Vệ sinh 5 Chất lượng món ăn, đồ uống Những ý kiến đóng góp của quý khách ....................................................................... ....................................................................... ....................................................................... Họ và tên quý khách:..................................... Địa chỉ:.......................................................... ....................................................................... Điện thoại:..................................................... Chữ ký Ngày tháng năm Ha noi Daewoo Hotel 360 Kim Ma Steet, Ba Dinh Dist Ha Noi, Viet Nam Tel : (84)8315000 Fax : (84)8315010 Silk Road Restaurant Guest Questionnaire To improve the quality of our services in Silk Road Restaurant. Please give your remarks about the following subjects: Would you please put a cross (x) in the space provided. We look forward to being served you in the future and we are grateful to you for giving us your remarks Number Level of quanlity qualifications Excellant Good Average Poor Verypoor 1 Hotel facihties 2 Service skills of staff 3 Staff's altitudc 4 hygienic conditions 5 The quality of food an drinks Guest's remarks ........................................................... ........................................................... ........................................................... Guest's name:......................................... Address:................................................. ............................................................... Phone:..................................................... Signal Date: Mục lục Phần mở đầu 1 Chương 1. Những vấn đề chung về phục vụ bàn và chất lượng phục vụ bàn trong kinh doanh khách sạn 3 1.1. Tổ chức hoạt động phục vụ bàn 3 1.1.1. Khái niệm, chức năng, nhiệm vụ của bộ phận bàn 3 1.1.2. Tổ chức cơ sở vật chất tổ chức lao động ở bộ phận bàn 4 1.1.3. Quy trình phục vụ bàn 10 1.2. Chất lượng phục vụ bàn 14 1.2.1. Khái niệm 14 1.2.2. Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ bàn 15 1.2.3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ bàn 17 1.2.4. Đánh giá chất lượng phục vụ bàn 19 1.3. Hoàn thiện chất lượng phục vụ bàn 21 1.3.1. Khái niệm hoàn thiện chất lượng phục vụ bàn 21 1.3.2. Nội dung hoàn thiện chất lượng phục vụ bàn 22 1.3.3. ý nghĩa việc hoàn thiện chất lượng phục vụ bàn 23 Kết luận chương 1 25 Chương 2. Thực trạng chất lượng phục vụ bàn tại nhà hàng Silk Road - khách sạn Hà Nội Daewoo 26 2.1. Giới thiệu chung về khách sạn Hà Nội Daewoo 26 2.1.1. Quá trình hình thành phát triển 26 2.1.2. Nguồn lực của khách sạn Hà Nội Daewoo 27 2.2. Thực trạng chất lượng phục vụ bàn tại nhà hàng Silk Road - khách sạn Hà Nội Daewoo 35 2.2.1. Tổ chức hoạt động phục vụ bàn tại nhà hàng Silk Road 35 2.2.2. Đánh giá chất lượng phục vụ bàn tại nhà hàng Silk Road 42 2.3. Một số kết luận và nguyên nhân của thực trạng chất lượng phục vụ bàn tại nhà hàng Silk Road 45 2.3.1. Một số kết luận 45 2.3.2. Nguyên nhân của chất lượng phục vụ bàn tại nhà hàng Silk Road 46 Kết luận chương 2 49 Chương 3. Một số giải pháp chủ yếu nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ bàn tại nhà hàng Silk Road - khách sạn Hà Nội Daewoo 50 3.1. Phương hướng phát triển kinh doanh của khách sạn Hà Nội Daewoo 50 3.1.1. Vài nét về tình hình kinh doanh khách sạn hiện nay 50 3.1.2. Phương hướng phát triển kinh doanh của khách sạn Hà Nội Daewoo 51 3.2. Một số giải pháp chủ yếu nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ bàn tại nhà hàng Silk Road - khách sạn Hà Nội Daewoo 53 3.2.1. Hoàn thiện chất lượng đội ngũ lao động 54 3.2.2. Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật 57 3.2.3. Hoàn thiện công tác quản lý chất lượng phục vụ bàn 59 3.3. Một số kiến nghị với các cơ quan hữu quan nhằm tạo điều kiện hoàn thiện chất lượng phục vụ bàn tại nhà hàng Silk Road - khách sạn Hà Nội Daewoo 61 3.3.1. Với Nhà nước và tổng cục Du lịch 61 3.3.2. Với các cơ quan ban ngành của thành phố Hà Nội 64 Kết luận chương 3 65 Phần kết luận 66 Tài liệu tham khảo 68 Phụ lục