Đề tài Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lí hoạt động của đội ngũ hướng dẫn viên trong công ty TNHH du lịch Khoa Việt

ao điểm du lịch, số lượng Hướng dẫn viên làm việc bán thời gian cũng khá đông (11 người). Tuy nhiên khi vào thời vụ du lịch thì việc huy động Hướng dẫn viên đôi khi gặp khó khăn do thiếu các nhà cung cấp Hướng dẫn viên chuyên nghiệp và có quy mô ở Việt Nam. Cơ cấu khách của công ty Năm Nước 2007 2008 2009 Pháp 1.598 1.890 2.203 Anh 589 569 804 Mỹ 890 704 1.069 Ý 609 789 829 Các nước khác nói tiếng Anh 512 856 987 Các nước không nói tiếng Anh và Pháp 329 498 522 Nội địa 787 1.124 1.876 Đơn vị: lượt người Nhìn vào bảng trên ta thấy cơ cấu nhận khách của công ty chủ yếu là khách Pháp và khách của các nước nói tiếng Anh, khách các nước nói tiếng khác hai thứ tiếng trên và khách nội địa chiếm phần nhỏ trong tổng số lượng khách. Doanh thu của công ty qua các năm 2007 2008 2009 998,75 1.112,38 1.332,75 Đơn vị: triệu đồng Nhìn vào bảng trên thấy rằng doanh thu của công ty tăng ổn định qua các năm, điều này chứng tỏ rằng công ty kinh doanh tốt và ngày càng có uy tín hơn ( số lượng khách cũng nhiều hơn). Để duy trì và phát triển tốt những điều này thì công ty cần phải cố gắng nhiều hơn nữa trong việc quản lý nguồn nhân lực và tìm kiếm khách hàng. Thứ hai là đặc điểm các tour du lịch mà Hướng dẫn viên phụ trách: Các tour du lịch mà Khoa Việt nhận khách rất đa dạng và trải dài trên các địa bàn từ Lào Cai, Hà Nội, Hạ Long, tuyến di sản văn hóa miền trung, …cho tới mũi Cà Mau nơi địa đầu tổ quốc nên đặc điểm của các tour du lịch rất đa dạng. Các tour du lịch chính mà các Hướng dẫn viên ở miền bắc đảm nhiệm là tour: Hà Nội – Lào Cai ( 2 ngày 3 đêm); Hà Nội – Hòa Bình (2 ngày 1 đêm); Hà Nội – Hòa Bình – Sơn La – ĐIện Biên Phủ - Lai Châu - Phú Thọ - Hà Nội (6 ngày 5 đêm), ở tour này du khách sẽ được tham quan và khám phá những thắng cảnh nổi tiếng của địa phương và khám phá thiên nhiên hoang sơ của nơi đến; Hà Nội – Ninh Bình – Cúc Phương – Mai Châu ( 3 ngày 2 đêm), đây là tour du lịch sinh thái dành cho du khách muốn khám phá thiên nhiên của đất nước nơi họ tới và tận hưởng một kỳ nghỉ xanh thú vụ; Hà Nội – Hoa Lư – Mai Châu – Xa Linh ( 3 ngày 2 đêm); Hà Nội – Hồ Ba Bể ( 3 ngày 2 đêm); Tour xuyên Việt ( 16 ngày 15 đêm) bao gồm các địa điểm là Hà Nội – Lào Cai Sa Pa – Hạ Long – Huế - Đà Nẵng – Hội An – Nha Trang – Hồ Chính Minh – Tây Ninh Củ Tri – Cái Bè – Vĩnh Long, trong tuor này du khách sẽ khám phá ra rất nhiều điều thú vị về con người và cuộc sống ở Việt Nam, nó giúp cho du khách có được cái nhìn tổng quan về đất nước và con người Việt Nam, hiểu them về văn hóa Việt Nam và cả cuộc đấu tranh anh dũng của nhân dân Việt Nam nhằm giành lại độc lập từ tay đế quốc tàn bạo; Tour khám phá Việt Nam ( 15 ngày 14 đêm) với các địa điểm là Hà Nội – Mai Châu – Hạ Long – Huế - Hội An – Nha Trang – Sài Gòn – Đồng bằng sông cửu long, tour này chủ yếu tập trung vào cho du khách thấy được những nét đẹp về văn hóa của người Việt Nam cùng với những danh lam thắng cảnh nổi tiếng của đất nước. Tour tinh hoa Việt Nam ( Essential Vietnam) 14 ngày 13 đêm bao gồm các địa điểm sau: Hà Nôi – Hạ Long – Huế - Hội An – Đà Lạt – Sài Gòn – Đồng bằng sông Mekong – địa đạo Củ Chi, đây là một vài trong số các địa điểm du lịch và di tích lịch đẹp nhất và có ý nghĩa nhất của Việt Nam, qua đây du khách có thể cảm nhận được cái đẹp của con người và đất nước Việt Nam một cách đầy đủ và trọn vẹn; Tour du lịch khám phá ẩm thực Việt Nam, điểm dừng là Hà Nội – Hạ Long – huế - Đà Nẵng – Hội An – thành phố Hồ Chí Minh, tại mỗi điểm đến này du khách sẽ được thưởng thức các món ăn đặc sản và truyền thống của người Việt Nam đồng thời thăm quan các thắng cảnh có ở điểm đến; Tour du lịch di sản miền trung: Đà Nẵng – Hội An – Mĩ Sơn – Huế ( 6 ngày 5 đêm), trong tour du lịch này du khách sẽ đi theo con đường du lịch miền trung, nơi có nhiều di sản văn hóa nhất trên đất nước Việt Nam. Du khách sẽ được tận hưởng vẻ đẹp của thành phố Đà Nẵng trẻ trung, năng động nhưng cũng rất hiền hòa với bảo tang Chăm, các khu resort cao cấp nằm bên bờ biển tuyệt đẹp. Đến với Hội An và khám phá những nét truyền thống của phố cổ Hội An nằm bên bờ biển. Tới thăm thánh địa Mỹ Sơn và Kinh thành Huế, tất cả sẽ tạo cho du khách một cái nhìn về Việt Nam đầy màu sắc là truyền thống; Tour Hà Nội – Lạng Sơn – Cao Bằng 5 ngày 4 đêm: tour này chủ yếu dành cho các du khách muốn khám phá đời sống của những người dân tộc sống ở những vùng núi cao Lạng Sơn và Cao Bằng, du khách cũng được tới thăm hồ Ba Bể để biết được thiên nhiên hùng vĩ của đất nước Việt Nam chúng ta. Tour Hà Nội – Mai Châu – Sơn La – Lai Châu – Phong Thổ - sapa – Bắc Hà 10 ngày 9 đêm: đây là tour dành cho những du khách muốn khám phá vẻ đẹp của núi rừng hoang sơ Việt Nam và cuộc sống đầy thú vị của các dân tộc sống nơi đây. Tour thám hiển các tỉnh miền trung: điểm dừng là Hồ Chí Minh – Pleiku – Kontum – Kon chro – Yangnam – Plei Bloum – Đà Nẵng – Hội An 10 ngày 9 đêm. Đây là một tour rất hấp dẫn cho những du khách muốn trải nghiệm và khám phá đất nước và con người Việt Nam, cho du khách thấy cái nhìn đầy màu sắc về các văn hóa khác nhu trong cùng một đất nước. Tour Cảm xúc Việt Nam bao gồm các điểm dừng chân sau: Hà Nội – Hồ Chí Minh – Hạ Long – Cát Bà – Hải Phòng – Mai Châu – Ninh Bình ( Tam cốc bích động & Hoa Lư) – Huế - Mỹ Sơn – Hội An – Đà Nẵng – Hồ Chí Minh (city tour & Chợ Cái bè) 14 ngày 13 đêm. Theo Tour này du khách sẽ có được cái nhìn đầy đủ về đất nước Việt Nam, từ nam vào bắc, từ nơi lưu giữ những nét truyền thống của đất nước cho tới những di tích lịch sử và những thành phố náo nhiệt nhất ở Việt Nam. Tour Ánh sáng miền nam gồm các điểm sau: Hồ Chí Minh – Địa đạo củ chi – đồng bằng sông Cửu long – Đà lạt – Nha Trang – Phan Thiết 8 ngày 6 đêm. Theo tour này du khách sẽ được chiêm ngưỡng và tìm hiểu về cuộc sống và con người của miền nam Việt Nam, nơi có những con người rất năng động và kinh tế phát triển bậc nhất ở Việt Nam. Tour Một thoáng Việt Nam: Hà Nội – Đà Nẵng – Hội An – Huế - Sài Gòn – Củ Chi 8 ngày 7 đêm. Tour du lịch vịnh Hạ Long có dạng 2 ngày và 3 ngày tùy theo lựa chọn của khách. Trong tour này khách du lịch sẽ được tham quan một số hòn đảo trên vịnh, di bằng du thuyền và thưởng thức các món ăn hải sản ngon miệng. Tour Cảm xúc Việt Nam 10 ngày 9 đêm, các điểm dừng chân bao gồm: Hà Nội – Hạ Long – Bắc Ninh – Huế - Hội An – Sài Gòn – Củ Chi – Đồng Bằng sông Cửu Long. Tuor này giúp du khách cảm nhận được cái đẹp của non nước Việt Nam cùng với những con người Việt Nam thân thiện. Tour vip đi Hạ Long 3 ngày, tham quan các hòn đảo nổi tiếng và đẹp ở vịnh, nghỉ lại đêm ở Tuần Châu và Cát Bà. Tour miền nam 3 ngày gồm các điểm Vĩnh Xương – Châu Đốc – Cần Thơ. Khám phá miền nam Việt Nam – một thế giới đầy nước và dừa cùng với những điệu hò nổi tiếng sứ nam bộ. Tour đi Cái Bè – Mỹ Tho 2 ngày 1 đêm Tour Cao Lãnh – Châu Đốc – Vĩnh Xương 3 ngày 3 đêm. Tour Long xuyên – Cần thơ – Vĩnh Long. Phần lớn các tour du lịch này được thiết kế dành cho du khách là người Pháp tới Việt Nam du lịch và một số ít còn lại là du khách các nước nói tiếng Anh và khách nội địa. Tuy nhiên do đặc điểm các tour du lịch được thiết kế đều là các tour dài ngày nên yêu cầu đối với người Hướng dẫn viên là rất cao. Đầu tiên là yêu cầu về sức khỏe để có thể theo được một tour dài như vậy. Kế theo là về lòng nhiệt tình và tận tâm với công việc của người Hướng dẫn. Không chỉ có vậy, thêm một điều nữa vô cùng quan trọng đó là tính trung thực của người Hướng dẫn viên. Do đặc điểm các tour đa phần là dài ngày nên trong thời gian đi tour Hướng dẫn viên có được cảm tình và lòng tin của khách có thể có những việc làm không đúng với quy định hoặc bán them cho khách các sản phẩm dịch vụ mà không thông báo cho công ty biết, cũng có thể du khách biết điều này nhưng do có cảm tình với Hướng dẫn viên hoặc do tin tưởng nên không nói lại với công ty,… Rất nhiều trường hợp có thể xẩy ra và người quản lý không thể kiểm soát được hoạt động của người Hướng dẫn viên và hậu quả để lại từ việc này đôi khi rất lớn, du khách sẽ không có cảm giác tin tưởng công ty và không muốn quay lại them một lần nữa, không chỉ có vậy công ty còn mết them một lượng lớn khách hàng tiềm năng từ các sai sót này. Thứ ba là biểu mẫu công việc dành cho Hướng dẫn viên trong công ty. Hiện nay công ty chưa có biểu mẫu công việc chính thức dành cho các Hướng dẫn viên mà chỉ có quy trình làm việc trong một tour du lịch mà thôi. Theo đó quy trình làm việc được thiết kế dựa trên quy trình làm việc chuẩn dựa trên lý thuyết bao gồm các giai đoạn từ đón khách – hướng dẫn – tiễn khách và sau khi khách về tới nhà. 2.2.2. Đặc điểm của bộ phận quản lý Hướng dẫn viên trong công ty: Thứ nhất: đặc điểm về trình độ, kinh nghiệm và thời gian làm việc của bộ phận quản lý. Người đầu tiên cần phải nói tới ở vị trí quản lý Hướng dẫn viên đó là giám đốc công ty, ông Nguyễn Thế Thảo, là người nói tốt hai thứ tiếng là tiếng Anh và tiếng Pháp, ông đã có 6 năm kinh nghiệm làm Hướng dẫn viên trước khi thành lập công ty của riêng mình vào năm 2004. Ông là người có kinh nghiệm trong việc dẫn đoàn đi du lịch trong nước và ra nước ngoài, đặc biệt là các nước Lào, Cambodia và Thái Lan. Với kinh nghiệm thực tế như vậy đủ để làm tốt công việc quản lý Hướng dẫn viên của mình cộng them với việc ông tốt nghiệp trường Cao Đẳng du lịch Hà Nội, việc tốt nghiệp đúng chuyên ngành là một lợi thế lớn cho việc quản lý của ông vì ông có nền tảng kiến thức về du lịch tốt, đặc biệt là về Hướng dẫn viên du lịch. Người thứ hai tham gia quản lý các Hướng dẫn viên của công ty là chị Trần Hiền, chị là người trực tiếp quản lý các Hướng dẫn viên của công ty. Bắt đầu làm việc với công ty từ năm 2007 nhưng chị có nhiều cống hiến cho công ty, chị là người có thể nói tốt hai ngoại ngữ là Anh và Pháp, cũng đã từng là Hướng dẫn viên du lịch tự do 4 năm trước khi làm việc tại Khoa Việt, tốt nghiệp Đại học Hà Nội. Như vậy cũng có thể thấy được những người quản lý đội ngũ Hướng dẫn viên của công ty đều là những người có kiến thức, trình độ chuyên môn và kinh nghiệm làm việc. Với những người quản lý như vậy thì việc quản lý đội ngũ Hướng dẫn viên không phải là điều quá khó khăn. Tuy nhiên, những người làm việc với công ty theo hình thức cộng tác viên thì việc quản lý khó khăn hơn rất nhiều nên còn tồn tại những thiếu sót trong việc quản lý hoạt động của họ, vì họ là những người có thể chỉ cộng tác với công ty một hay một vài lần nên trong khi đi dẫn tour họ có một số biểu hiện như bán thêm các dịch vụ cho khách mà không thông báo lại với công ty, không kiểm tra kỹ các sản phẩm và dịch vụ của các nhà cung cấp khi khách tiêu dùng, thậm chí là cắt bớt các quyền lợi của khách du lịch để kiếm tiền riêng hay dẫn khách tới những nơi mua đồ đắt hơn để kiếm lợi,…Những điều này gây ra khó khăn cho việc quản lý của công ty và làm thiệt hại cho công ty, những điều đã kể trên là những điều mà những người quản lý Hướng dẫn viên của Khoa Việt làm chưa tốt. Thứ hai: biểu mẫu công việc dành cho người quản lý Hướng dẫn viên. Cũng như đối với Hướng dẫn viên, những người quản lý Hướng dẫn viên cũng không có một biểu mẫu công việc cụ thể mà phần lớn việc quản lý dựa trên cơ sở kinh nghiệm thực tế có được và dựa vào các cam kết ràng buộc về mặt pháp lý, trách nhiệm của Hướng dẫn viên khi nhận dẫn tour cho công ty. Đây chính là điểm yếu trong việc quản lý các hoạt động của Hướng dẫn viên của công ty. Thứ ba: cách thức quản lý Hướng dẫn viên của người quản lý Với các Hướng dẫn viên chính thức của công ty thì việc quản lý dễ dàng hơn rất nhiều so với quản lý Hướng dẫn viên tự do. Dựa vào chu trình theo lý thuyết đã có sẵn và dựa vào lịch trình thực tế của chuyến đi, người quản lý sẽ dựa chủ yếu vào hai cái đó cùng với bảng hỏi phát cho du khách khi kết thúc chương trình du lịch để thu thập thông tin và thông tin từ các nguồn như từ những người lái xe cho chuyến đi, các nhà cung cấp thông qua việc gọi điện, gửi mail hỏi thăm các nhà cung cấp,…từ những việc đơn giản và không mất nhiều thời gian đó có thể thu thập được một lượng thông tin không nhỏ về hoạt động của các Hướng dẫn viên để có thể quản lý họ một cách tốt nhất. Đối với Hướng dẫn viên tự do làm việc bán thời gian với công ty, ngoài việc giao cho họ chu trình công việc chung của công ty người quản lý còn ký với họ một cam kết riêng với nội dung ràng buộc trách nhiệm về mặt pháp lý nhằm đảm bảo quyền lợi cho các bên có liên quan và nội dung những công việc mà Hướng dẫn viên bắt buộc và không bắt buộc phải làm. Trong quá trình các Hướng dẫn viên dẫn khách đi tour, người quản lý sẽ thường xuyên theo dõi và cần nắm được vào thời gian bất kỳ Hướng dẫn viên và khách đang làm gì, ở đâu và làm như thế nào, khách sẽ tiêu dùng những dịch vụ gì, ở đâu, chất lượng và giá cả như thế nào,... Nắm được tất cả các yếu tố trên là điều quan trọng nhất trong việc quản lý Hướng dẫn viên của nhà quản lý. Quản lý Hướng dẫn viên ngay từ đầu thông qua việc tuyển mộ tuyển chọn cũng là một cách rất tốt. Tuyển mộ và tuyển chọn nhân viên thường rất tốn chi phí. Mặt khác do ảnh hưởng của tính chất mùa vụ nên số lượng hướng dẫn viên mà công ty cần không ổn định mà phụ thuộc vào tính mùa vụ của ngành du lịch. Chủ yếu công ty sử dụng đội ngũ hướng dẫn viên là công tác viên vào các mùa vụ du lịch. Công ty chỉ tiến hành tuyển mộ nhân lực hay tuyển dụng thêm hướng dẫn viên khi đã xem xét và thấy không tự điều chỉnh được nguồn lực trong công ty mình. Thông thường nguồn nhân lực mà công ty tính đến để tuyển chọn thường là các cộng tác viên thường xuyên của công ty vì họ đã thường xuyên đưa đoàn và có một thời gian làm việc tại công ty nên có nhiều hiểu biết về công ty, có kinh nghiệm, hiểu biết về các tuyến điểm du lịch mà công ty tổ chức hơn các hướng dẫn viên mới do vậy nếu tận dụng nguồn này thì công ty có thể tiết kiệm được chi phí đào tạo đầu vào cho nhân viên. Ngoài ra trong quá trình luân chuyển lao động có một số các hướng dẫn viên có năng lực và kinh nghiệm được luân chuyển sang các bộ phận khác thì trong các mùa vụ cần hướng dẫn viên tạm thời thì công ty có thể luân chuyển về bộ phận hướng dẫn vào mùa vụ du lịch. Bộ phận hướng dẫn được chia theo các tuyến khác nhau, việc sắp xếp này có những thuận lợi, linh hoạt tăng tính chủ động, thuận tiện cho việc điều động nhưng cánh sắp xếp như vậy hướng dẫn viên không quen với tuyến điểm, không có kiến thức chuyên sâu về nội dung của chương trình, đòi hỏi hướng dẫn viên phải luôn học hỏi để phục vụ khách tốt hơn. Công ty tuyển mộ thêm cộng tác viên bằng cách thông báo nhỏ trên báo Hà Nội mới, Lao Động, trên mạng, thông qua một số cơ sở mà Công ty hợp tác như viện đại học mở Hà Nội... Công ty luôn có khoảng 20 cộng tác viên có năng lực, có chuyên môn nghiệp vụ luôn sẵn sàng hợp tác với Công ty. Vấn đề tuyển chọn hướng dẫn viên của công ty thường được thực hiện bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp người được tuyển dụng. Việc phỏng vấn do giám đốc và người điều hành hướng dẫn thực hiện công tác tuyển chọn. Hướng dẫn viên được tuyển nhìn chung đều là những người thông thạo ngoại ngữ ( ưu tiên tiếng Pháp), có trình độ chuyên môn, có trình độ giao tiếp, hiểu biết về nhiều đối tượng khách hàng, hiểu biết xã hội, luôn cập nhật thông tin, có những hiểu biết nhiều lĩnh vực, tuyến điểm. Ngoại hình đạt tiêu chuẩn, đáng tin cậy, có sức khoẻ tốt, có phương pháp, nghệ thuật hướng dẫn tốt, linh hoạt, lôi cuốn, cách cư xử làm khách hài lòng. Ngoài ra công ty còn quản lý hướng dẫn viên của mình bằng cách tạo động lực cho người lao động. Tạo động lực cho đội ngũ hướng dẫn viên nói chung và đội ngũ lao động trong công ty nói riêng là rất quan trọng và cần thiết. Công ty cũng đã rất quan tâm tới vấn đề này. Đối với các hướng dẫn viên đã năm trong biên chế của công ty các hình thức tạo động lực mà công ty sử dụng như thưởng vào cuối năm hay vào cuối tháng hoặc cuối mỗi quý nếu hướng dẫn viên nào có được nhiều nhận xét tốt của khách du lịch trong các bảng điều tra sau chuyến đi dành cho khách du lịch. Các hình thức như phụ phí hướng dẫn dành cho cả hướng dẫn viên bán thời gian và toàn thời gian sau mỗi tuor mức phí cho một tuor này thường khoảng 100.000 đến 200.000 đồng/ngày. Công ty cũng rất chú trọng tạo điều kiện cho hướng dẫn viên có thể làm việc được một cách tốt nhất, tạo môi trường làm việc thuận lợi hướng dẫn viên có quyền đề suất các ý kiến sau mỗi tuor để đóng góp xây dựng được tuor tốt hơn. Ngoài ra hàng tháng công ty cũng có tổ chức các buổi sinh hoạt đội ngũ hướng dẫn viên hàng tháng. Việc tạo động lực này chỉ áp dụng cho các hướng dẫn viên đã là hướng dẫn viên chính thức của công ty còn đối với hướng dẫn viên là cộng tác viên thì chưa có các hình thức tạo điều động lực phù hợp ngoài hình thức thưởng tài chính nếu như có nhận xét tốt của khách du lịch. Đánh giá việc thực hiện công việc cho đội ngũ hướng dẫn viên của công ty. Để đánh giá kết quả đạt được của hướng dẫn viên thường chủ yếu dựa vào đánh giá của khách sau mỗi chuyến đi. Theo kết quả điều tra qua bảng hỏi được phát cho khách du lịch cho biết chất lượng của hướng dẫn viên trong công ty là tương đối tốt (lượng khách du lịch đánh giá tốt chiếm 75% và lượng khách du lịch đánh giá khá là 20% còn lại là trung bình và không tốt). Như vậy có thể thấy chất lượng hướng dẫn viên cũng như chất lượng của tuor du lịch mà công ty thực hiện là tương đối tốt Với mô hình này sau khi thu lại phiếu điều tra ý kiến từ khách du lịch thì người điều hành tiến hành tổng kết và xem xét các kết quả mà hướng dẫn viên đạt được sau mỗi tháng và báo cáo kết quả lên giám đốc trung tâm và ra quyết định thưởng phạt hợp lí. Mức thưởng của của hướng dẫn viên tuỳ thuộc vào sự đánh giá của khách cũng như chất lượng công việc .Ví dụ như: - Anh, Mỹ và khách các nước nói tiếng Anh trung bình là 170.000 250.000 đồng/ngày - Pháp : Từ 150.000 đến 270.000 đồng / ngày - Đức, Tây Ban nha và các nước nói tiếng khác tiếng ANh và Pháp: Từ 270.000 đến 300.000 đồng/ ngày Vấn đề đào tạo và phát triển nghiệp vụ cho đội ngũ hướng dẫn viên. Đào tạo nguồn nhân lực là quá trình trang bị kiến thức nhất định về chuyên môn nghiệp vụ cho người lao động để họ đảm nhận một công việc nhất định.. Công ty luôn tạo điều kện thuận lợi cho hướng dẫn viên đi sâu vào thực tế, từ đó nảy sinh trong mỗi hướng dẫn viên ý thức trau dồi kiến thức, học hỏi ở mọi người và đồng nghiệp. Bộ phận hướng dẫn đều là những người tốt nghiệp đại học nên việc nâng cao trình độ nghiệp vụ, tích luỹ kinh nghiệm của nhân viên có phần được nhanh chóng hơn. Hướng dẫn viên đòi hỏi sự hiểu biết rộng, người ta ví hướng dẫn viên như một quyển từ điển bách khoa toàn thư. Một thực trạng hướng dẫn viên ở các công ty mắc phải ở đâylà là trình độ chuyên môn nghiệp vụ và ngoại ngữ tốt, nhưng hiểu biết lại không rộng, nhiều lúc rơi vào thế bí không trả lời được khách. Vì vậy, hướng dẫn viên là phải hoàn thiện những cái nhỏ nhất,phải luôn tự mình tìm hiểu các kiến thức về kinh tế, xã hội về văn hoá và lối sống của con người khắp nơi trên thế giới nhất là những nơi mà có tuor du lịch của công ty có tổ chức. Công tác thù lao lao động cho đội ngũ hướng dẫn viên của công ty. Đối với đội ngũ hướng dẫn viên làm cộng tác viên cho công ty thì tiền lương cho đội ngũ này được tính theo tuor. Tuỳ theo ngôn ngữ mà hướng dẫn viên sử dụng và độ dài của một tuor mà có các mức tiền khác nhau. Thường đối với một hướng dẫn viên sử dụng tiếng Anh thì mức tiền lương thường là 2500.000 đến 300.000 đồng/ngày, tiếng Pháp là từ 300.000 – 400.000 đồng/ngày Đối với hướng dẫn viên nằm trong biên chế của công ty thì mức lương cho một hướng dẫn viên dao động từ 4.000.000 – 6.000.000đồng/tháng ngoài ra còn có các mức thưởng và thù lao khác theo quy định của công ty. 2.3. Hoạt động của các Hướng dẫn viên trong khi thực hiện tour: 2.3.1. Quy trình hoạt động của Hướng dẫn viên trong công ty Quy trình hoạt động này tuân theo gần đúng với quy trình chuẩn lý thuyết về quy trình hoạt động của Hướng Dẫn viên, bắt đầu từ bước đầu tiên là chuẩn bị đón khách cho tới bước cuối cùng đó là công tác sau khi khách đã về tới nhà (dịch vụ sau bán). Quy trình này gần giống với quy trình chuẩn lý thyết đã nêu ở phần trên. 2.3.2. Tour du lịch và các yêu cầu đối với hoạt động thực hiện tour của Hướng dẫn viên. Như các tour đãn nêu ở trên thì công ty TNHH du lịch Khoa Việt là công ty kinh doanh lữ hành nhận khách, các tour chủ yếu đi dài ngày, vậy nên yêu cầu đối với Hương dẫn viên là rất cao. Họ cần chịu được áp lực công việc với cường độ lớn, luôn ở trong trạng thái làm việc hết sức đồng thời cũng luôn tỏ ra vui vẻ và thân thiện với khách nhằm truyền đạt cho khách được những thông tin có giá trị nhất trong chuyến đi đó. Hơn nữa, người Hướng dẫn viên cần có tính trung thực và thẳng thắn trong công việc đối với cả khách, với các nhà cung cấp và với công ty du lịch. Lấy đơn cử một trường hợp của Hướng dẫn viên Ngọc Tú, chị là Hướng dẫn viên bán thời gian cho công ty. Trong một lần dẫn khách Pháp đi tour Hà Nội – Hòa Bình – Sơn La – Điện Biên Phủ - Lai Châu - Sa Pa – Hà Nội 6 ngày 5 đêm, tại Sơn La theo đúng lịch trình thì khách sẽ được ăn tối trong nhà hàng cao cấp theo phong cách Pháp thì chị lại đổi thành nhà hàng bình dân hơn cũng theo phong cách Pháp để lấy tiền chênh lệch. Việc làm này chỉ được phát hiện khi bộ phận chăm sóc khách hàng của công ty gọi điện hỏi thăm nhà cung cấp. Như vậy, trung thực là yếu tố không thể thiếu trong hoạt động của các Hướng dẫn viên. Yêu cầu nữa đối với người Hướng dẫn viên đó là phải có sự hiểu biết về các phong tục cũng như lối sống của người dân bản địa nơi đưa khách tới du lịch, đặc biệt là các tỉnh phía Bắc nước ta vì cư dân nơi đó chủ yếu là người dân tộc, phong tục tập quán sống của họ khác cuộc sống bình thường nhiều nên hiểu biết về cuộc sống của họ để có những hành động đúng đắn khi dẫn khách đi tour nhằm đảm bảo an toàn cho tất cả mọi người và truyền đạt cho du khách những thông tin có giá trị nhất cùng với trải nghiệm về thực tế cho du khách. Vì thời gian một tour thường dài ngày nên Hướng dẫn viên không những phải chuẩn bị tốt về thể lực, tâm lý mà còn đòi hỏi có sự chuẩn bị trước cho lịch trình chuyến đi một cách khoa học. Các giấy tờ và thông tin liên quan tới đoàn và các hoạt động của đoàn phải rõ ràng và kỹ lưỡng để không mất thời gian trong chuyến đi để chuẩn bị, đảm bảo các hoạt động diễn ra đúng thời điểm và nội dung. Hướng dẫn viên cũng nên tổ chức các hoạt động ngoài chương trình dành cho khách (nếu khách cũng đồng ý) để nâng cao giá trị cho chuyến đi và cũng để khẳng định thương hiệu cho bản thân mình. Ví dụ điển hình: anh Tuấn là một Hướng dẫn viên toàn thời gian của công ty, trong lần dẫn tour Hà Nội – Cúc Phương – Mai Châu khi tới Hòa bình theo lịch trình chiều hôm đó (15h30 – 18h) là thời gian tự do của khách. Cùng thời điểm ở gần khách sạn có các tình nguyện viên đang sửa nhà tình nghĩa cho bà mẹ Việt Nam anh hùng, anh đã liên hệ để cho các vị khách có thể cùng tham gia làm tình nguyện. Các vị khách đã vô cùng thích thú với việc này và họ cũng đánh giá cao hành động này của Hướng dẫn viên, họ nói rằng việc làm đó rất có ý nghĩa và nó đã giúp họ hiểu hơn về con người Việt Nam, những con người sống rất có tình nghĩa và tình cảm. Như vậy, tổ chức cho du khách các hoạt động ngoài chương trình trong một tour dài sẽ làm cho khách cảm thấy bớt nhàm chán và lại có thiện cảm tốt với không chỉ một mình Hướng dẫn viên. Vậy một kỹ năng cần và nên có trong hoạt động dẫn đoàn đó là tổ chức các hoạt động ngoài chương trình cho du khách. Ngoài các hoạt động nêu trên, trong thời gian dẫn tour người Hướng dẫn viên cũng nên có các hoạt động khuấy động không khí vui vẻ cho mọi người, đặc biệt là thời gian di chuyển bằng các phương tiện như ô tô, tàu thuyền, … để cho khách càm thấy khoảng cách của con đường được rút ngắn về tâm lý. Điều này làm giảm sự mệt mỏi do phải di chuyển thường xuyên và trên quãng đường dài của du khách. Hướng dẫn viên cũng cần linh động trong việc xử lý các tình guống phát sinh khi dẫn tour, cẫn xử lý nhanh và gọn gang, cố gắng không làm ảnh hưởng tới du khách và lịch trình của chuyến đi, phải là người bạn của du khách trên suốt quãng đường dài. 2.3.3. Tình trạng thực hiện tour của các Hướng dẫn viên tại công ty Thứ nhất: đối với Hướng dẫn viên làm việc toàn thời gian của công ty. Đây là lực lượng Hướng dẫn viên nòng cốt của công ty, mọi người có quan hệ tình cảm và công việc với nhau rất tốt, họ là những người xác định gắn bó với công ty nên các tour do những Hướng dẫn viên này phụ trách thường được thực hiện rất tốt. Tất cả các Hướng dẫn viên làm việc toàn thời gian của công ty là những người đã có kinh nghiệm hướng dẫn và có trình độ văn hóa cao vậy nên việc gian dối trong khi hoạt động dẫn tour là hầu như không có. Họ là người được giao dẫn những tour dài ngày nhất, tour của thị trường khách quan trọng nhất mà công ty đang hướng tới để hạn chế rủi ro tới mức thấp nhất cho công ty. Trong các phiếu thăm dò được phát cho du khách sau khi kết thúc chuyến đi thì có tới 85% số người được hỏi trả lời rằng họ rất hài lòng với Hướng dẫn viên của công ty về các mặt kiến thức, kỹ năng, thái độ trong công việc và mức độ thân thiện với khách. 7% trong số đó nói rằng Hướng dẫn viên có thái độ mệt mỏi vào những ngày cuối cùng của tour và lượng thông tin mà Hướng dẫn viên cung cấp vào những ngày đó ít hơn so với những gì họ mong đợi. Số còn lại được hỏi trả lời rằng Hướng dẫn viên của công ty cần có khiếu hài hước hơn nữa và cần nhiệt tình hơn nữa trong công việc (theo số liệu thống kê của năm 2009). Như vậy có thể thấy hoạt động của Hướng dẫn viên cố định của công ty là tương đối tốt, chắc chắn theo thời gian và kinh nghiệm đội ngũ Hướng dẫn viên này sẽ có những thay đổi cần thiết theo hướng tích cực để hoàn thiện chính mình và hoàn thiện đội ngũ Hướng dẫn viên của công ty. Thứ hai: đối với các Hướng dẫn viên làm việc bán thời gian của công ty. Lực lượng Hướng dẫn viên này hầu hết là Hướng dẫn viên tự do, khoảng 1/3 trong số họ là các Hướng dẫn viên thuê từ công ty cung cấp Hướng dẫn viên. Đây là lực lượng cần phải quản lý chặt chẽ nhất trong công ty. Theo đánh giá của du khách thì có khoảng 68% trong số các Hướng dẫn viên này nhận được sự hài lòng của du khách về kiến thức, thái độ thân thiện và có được lòng tin đối với du khách. 6% bị đánh giá là có những việc làm thiếu trung thực hay cắt bớt các dịch vụ mà đáng ra du khách được hưởng như không được đi tham quan hết tất cả các địa điểm có ghi trong lịch trình hay tham quan một cách qua quýt, thông tin cung cấp không được đầy đủ,… 14% trong số các hướng dẫn viên bị đánh giá là không nhiệt tình với du khách, có thái độ mệt mỏi vào những ngày cuối của tour du lịch, không trả lời tường tận các câu hỏi của khách, đôi khi có thái độ làm việc không nghiêm túc. 10% trong số các Hướng dẫn viên có biểu hiện chèo kéo khách du lịch mua hay sử dụng các dịch vụ ngoài mà khách không có nhu cầu sử dụng thậm chí là cả các dịch vụ có tính chất tiêu cực. số còn lại du khách cũng có những biểu hiện không hài lòng. Như vậy có thể nói hoạt động của đội ngũ Hướng dẫn viên này rất phức tạp và khó kiểm soát nhưng do nhu cầu bức thiết vào mùa vụ du lịch nên công ty vẫn phải sử dụng các Hướng dẫn viên làm việc bán thời gian này. Đây là một thực trạng bức thiết cần giải quyết một cách triệt để của công ty, nếu để tình trạng như trên tái diễn thì không chỉ uy tín của công ty bị giảm sút mà lượng khách đến với công ty cũng ngày một ít đi, tương lai của công ty sẽ bị đe dọa. 2.4. Thực trạng việc quản lý hoạt động của Hướng dẫn viên của công ty. 2.4.1. Cách thức quản lý Hướng dẫn viên của công ty. Hiện nay, người quản lý trực tiếp các Hướng dẫn viên của công ty là chị Hiền, trưởng bộ phận Hướng dẫn. Cách thức quản lý chính đó là quản lý theo từng tour, vì bình thường khi không co khách các Hướng dẫn viên không nhất thiết phải tới công ty làm việc đủ 6 ngày trong tuần. Họ có thể ở nhà nghỉ ngơi sau mỗi lần dẫn tour. Theo quy định của công ty thì sau mỗi lần đi tour 1-2 ngày thì sẽ tính thời gian nghỉ ngơi cho Hướng dẫn viên là nửa ngày làm việc, từ 3 – 6 ngày sẽ được ở nhà nghỉ một ngày, tour từ 7 – 10 ngày sẽ được nghỉ hai ngày ở nhà và các tour dài hơn là ba ngày, tuy nhiên vào thời điểm cao vụ nếu các Hướng dẫn viên tự nguyện đi tour tiếp thì thời nghỉ ngơi có thể sẽ rút ngắn xuống còn một ngày cho tất cả các tour từ 3 ngày trở đi. Đối với các Hướng dẫn viên làm việc bán thời gian thì không áp dụng hình thức này, họ có thể tự lựa chọn cộng tác dẫn một hay nhiều tour liên tiếp và thời gian nghỉ ngơi do họ tự sắp xếp. Việc quản lý hoạt động của các Hướng dẫn viên trong khi họ dẫn tour chủ yếu dựa trên lịch trình của tour. Dựa vào lịch trình này người quản lý sẽ biết được Hướng dẫn viên cần làm những gì, làm như thế nào, ở đâu và vào thời điểm nào. Lịch trình này được phát cho Hướng dẫn viên và tất cả các du khách tham gia tour nhằm hạn chế tối thiểu việc Hướng dẫn viên có những hoạt động làm ảnh hưởng tới lợi ích của tất cả các bên có liên quan. Sau khi kết thúc chuyến đi, các phiếu điều tra sẽ được phát cho du khách, từ đó người quản lý có thể thu thập được những thông tin về chuyến đi, về sự hài lòng của du khách cũng như về các hoạt động của Hướng dẫn viên. Ngoài ra định kỳ hai tháng một lần công ty cũng tổ chức cho các Hướng dẫn viên cùng ngồi lại với nhau và trao đổi các vấn đề về công việc cũng như các kinh nghiệm bản thân, điều này khuyến khích các Hướng dẫn viên hòa đồng và thân thiện hơn, nắm bắt thông tin nhanh hơn. Qua đây nhà quản lý cũng hiểu hơn về nhân viên của mình và công tác quản lý sẽ dễ dàng hơn rất nhiều. 2.4.2. Các vấn đề nảy sinh và các sai lệch trong quản lý hoạt động của Hướng dẫn viên trong công ty. Vấn đề đầu tiên cần phải nói tới đó là không có một biểu mẫu công việc cụ thể dành cho Hướng dẫn viên, nhà quản lý và khách du lịch. Chính từ thiếu sót này mà Hướng dẫn viên từ khi nhận đoàn khách tới khi tiễn đoàn chỉ làm việc theo quy trình lý thuyết chung chung mà không có một biểu mẫu công việc cụ thể ràng buộc. Vì vậy nếu Hướng dẫn viên có những hoạt động không đúng hoặc sai sót thì việc quy kết trách nhiệm cũng gặp khó khăn và trách nhiệm không rõ ràng. Vấn đề thứ hai nảy sinh ở công ty là chỉ có một người quản lý trực tiếp của toàn bộ các Hướng dẫn viên nên vào mùa cao điểm thì việc quản lý hoạt động của các Hướng dẫn viên là rất khó khăn, đặc biệt là các Hướng dẫn viên làm việc bán thời gian của công ty. Thêm một vấn đề nữa đó là công ty ít có sự lựa chọn về đầu vào của các Hướng dẫn viên làm việc bán thời gian. Đối tượng này rất đa dạng và phức tạp cộng thêm với việc ở nước ta còn thiếu trầm trọng các nhà cung cấp Hướng dẫn viên. Các Hướng dẫn viên có thể chỉ cộng tác với công ty một hoặc một vài lần nên họ làm việc một cách qua loa cho xong. Đây là một vấn đề liwns của công ty. Vấn đề nữa đó là người quản lý chưa có nhiều kinh nghiệm, chưa làm việc ở các tổ chức lớn nên kinh nghiệm chọn người và quản lý người cũng ít dẫn tới việc nảy sinh nhiều vấn đề tiêu cực trong quản lý hoạt động của các Hướng dẫn viên. Phần ba: các giải pháp cho thực trạng về việc quản lý hoạt động hướng dẫn của Hướng dẫn viên trong công ty: 3.1. Mục tiêu và phương hướng của Công ty TNHH du lịch Khoa Việt. Trong thời gian qua nhìn chung công ty TNHH du lịch Khoa Việt đã thu được nhiều thành công doanh thu và lượng khách đến với công ty ngày càng tăng lên. Nhằm thu hút thêm nhiều khách du lịch đến với công ty thì trong thời gian tới công ty đã đặt ra cho mình những mục tiêu và nhiệm vụ sau: Trong năm 2010 công ty chú trọng tập chung vào phát triển hơn nữa thị trường khách Pháp vì đây là thị trường chủ yếu của công ty, thị trường này đã đem lại nhiều lợi nhuận cho doanh nghiệp trong những năm vừa qua và với dự báo số lượng khách du lịch vào Việt Nam trong những năm tới còn tăng cộng thêm vào đó là công ty có lợi thế vì đã khai thác thị trường này từ lâu nên đây là một cơ hội to lớn cho công ty. Không ngừng nâng cao chất lượng tour nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách du lịch Phấn đấu tăng doanh thu hơn 20% so với năm 2009. Mở rộng thị trường sang một số các quốc gia khác. Tập trung phát triển thị trường khách du lịch nội địa, khách các nước nói tiếng Anh và khách Nhật. 3.2. Đưa ra chế độ thưởng phạt rõ ràng đối với hướng dẫn viên. Đòn bẩy kinh tế được nhà quản lý xem là phương pháp quản lý hữu hiệu nhất. Hiện nay Công ty đang sử dụng mức lương từ 150.000 đến 400.000 đồng/ngày đối với hướng dẫn viên theo từng tour. Công ty đã đưa ra được một chế độ thưởng cho nhân viên rõ ràng khi có được phiếu nhận xét tốt của khách nhưng mà chưa đưa ra được mức phạt rõ ràng khi khách có nhận xét không tốt về hướng dẫn viên. Ta có thể đưa ra một bảng mức phạt như sau:  Đơn vị tính: Nghìn đồng Mức thưởng phạt Đối tượng Thưởng nếu phiếu đánh giá tốt Mức phạt nếu phiếu đánh giá: Không tốt Rất tồi HDV nói tiếng Pháp 150 – 200 100 200 HDV nói tiếng Anh 100- 150 100 200 HDV nói các tiến khác Anh và Pháp 150 - 200 100 200 Tuy nhiên trước khi áp dụng khung phạt này các nhà quản lý tìm hiểu nguyên nhân tại sao chất lượng lại giảm sút, lỗi do hướng dẫn viên, nhà cung cấp hay do khách, đưa ra kết luận, nhà quản lý và hướng dẫn viên đều thông qua quyết định này sao cho hài hoà, phù hợp giữa hai bên. Không gây hiểu lầm cho hướng dẫn viên và đưa nhà quản lý vào tình huống khó xử. Mặc dù áp dụng hình thức phạt này nhưng mà trong một số tình huống và một số trường hợp người điều hành nên có những hình thức khoan hồng hợp lí tránh gây cho hướng dẫn viên có cảm giác bị kìm kẹp và theo dõi cảm giác bị mất tự do không được hoạt động theo cách thức của mình. Với một số các trường hợp là lí do khách quan làm ảnh hưởng tới chất lượng của tuor và làm ảnh hưởng tới uy tín của công ty như: Do khách du lịch chủ định muốn gây khó dễ cho hướng dẫn viên và cho công ty... Người điều hành nên linh động trong việc áp dụng các hình thức phạt đối với hướng dẫn viên. 3.3. Lập các biểu mẫu công việc dành cho hướng dẫn viên. Như ta đã biết vấn đề tạo sự công bằng giữa các nhân viên trong công ty là một vấn đề cần thiết nhằm làm tăng hiệu quả hoạt động của nhân viên trong công ty nói chung và hướng dẫn viên nói riêng. Để thực hiện được tốt vấn đề này thì việc đánh giá chính xác thành tích công việc của hướng dẫn viên trong đó việc xác định rõ các nhiệm vụ và công việc mà một hướng dẫn viên phải làm là quan trọng và cần thiết. Nhằm định rõ công việc mà hướng dẫn viên phải làm qua đó nhằm nâng cao tinh thần trách nhiệm của hướng dẫn viên. Giúp cho hướng dẫn viên hiểu rõ được nhiệm vụ của mình mà cố gắng thực hiện cho đúng nhiệm vụ và hoàn thành công việc một cách tốt nhất. Mặt khác qua bản mô tả công việc người điều hành có thể căn cứ vào đó xác định kết quả làm việc của hướng dẫn viên đồng thời kết hợp với phiếu đánh giá của khách du lịch có thể quyết định mức thưởng, phạt cho hướng dẫn viên một cách công bằng và hợp lí. Ta có thể lập một bảng mô tả công việc như sau: Tên công ty Bảng mô tả công việc Chức vụ: Hướng dẫn viên Phòng, bộ phận: Hướng dẫn. Nơi làm việc: công ty và đi theo tour. Cấp trên trực tiếp: Người điều hành bộ phận hướng dẫn. Mục đích của công việc:Truyền đạt các thông tin về văn hoá, lích sử về các điểm du lịch mà có trong chương trình tham quan của khách du lịch. Phạm vi của công việc: Hướng dẫn các đoàn khách theo tour du lịch có sẵn. Nhiệm vụ và trách nhiệm: Thoả mãn các nhu cầu của khách du lịch về điểm tham quan và các nhu cầu chính đáng của du khách trong suốt chuyến đi và một số nhiệm vụ và trách nhiệm khác. Phạm vi trách nhiệm:Quản lý đoàn khách trong suốt cuộc hành trình từ khâu đón tiếp cho tới khâu tiễn khách ra sân bay.... Tiêu chuẩn: ……….(tùy thuộc mỗi công ty có tiêu chuẩn của riên họ). Mức phấn đấu:Đạt được sự đánh giá của khách du lịch qua các bảng điều tra sau chuyến đi là tốt và xuất sắc, và một số yêu cầu khác tuỳ từng mục tiêu từng thời kì kinh doanh của công ty. 3.4. Nâng cao chất lượng hướng dẫn du lịch. Như ta biết chất lượng của tuor được đo bằng sự thoả mãn của khách du lịch đối với chương trình du lịch đó. Mặt khác hướng dẫn viên là người trực tiếp tiếp xúc với khách và sẽ là người trực tiếp tạo ấn tượng ban đầu cho khách về chương trình du lịch của mình. Hơn nữa hướng dẫn viên là người trực tiếp tạo nên chất lượng của sản phẩm. Do vậy nâng cao chất lượng cho hướng dẫn viên là cần thiết và quan trọng. Tăng cường công tác đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ hướng dẫn viên và cộng tác viên cho Công ty Có thể nói để nâng cao chất lượng của bộ phận hướng dẫn thì vấn đề con người đóng một vai trò quan trọng hàng đầu. Do đó tăng cường công tác đào tạo, bồi dưỡng, xây dựng đội ngũ hướng dẫn viên và cộng tác viên chuyên nghiệp cho Công ty là một giải pháp hết sức hữu hiệu và cần thiết để nâng cao chất lượng bộ phận hướng dẫn. Đối với công tác tuyển dụng hướng dẫn viên: Những hướng dẫn viên được tuyển chọn phải là những người được đào tạo một cách chính quy về nghiệp vụ hướng dẫn, ngoại ngữ, có kiến thức tổng quát về văn hoá, kinh tế, chính trị, xã hội và có lòng yêu nghề và gắn bó trách nhiệm với công việc. Đồng thời phải đảm bảo mọi yêu cầu của một hướng dẫn viên về phẩm chất chính trị, kiến thức, đạo đức nghề nghiệp, và yêu cầu về sức khoẻ. Công ty cần tuyển chọn những hướng dẫn viên có hiểu biết sâu sắc về các tuyến điểm du lịch trong nước, giỏi về chuyên môn nghiệp vụ, và đặc biệt là phải có nhiều kinh nghiệm trong hoạt động hướng dẫn. Đối với các chương trình du lịch out bound, Công ty cần tuyển các hướng dẫn viên giỏi cả về trình độ chuyên môn, giỏi cả ngoại ngữ và giàu kinh nghiệm. Có thể tuyển chọn các hướng dẫn viên đã tốt nghiệp các trường đại học đào tạo chuyên ngành du lịch - hướng dẫn viên và đã có kinh nghiệm làm nhiều năm trong công tác hướng dẫn. Công ty cần sử dụng hình thức thi tuyển công khai, đảm bảo công bằng chính xác. Ngoài ra một cách có thể nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên cần tăng cường công tác đào tạo, bồi dưỡng các hướng dẫn viên của Công ty Đối với các hướng dẫn viên thuộc biên chế của Công ty, bên cạnh việc trau dồi kinh nghiệm qua các chuyến công tác hướng dẫn khách du lịch, Công ty cần chú trọng việc nâng cao kiến thức cho các hướng dẫn viên về kiến thức chính trị, văn hoá, xã hội, chính sách, chủ trương, quan điểm, định hướng phát triển của đất nước nhằm nâng cao trình độ mọi mặt cho hướng dẫn viên. Công ty nên cung cấp những tài liệu cập nhật về các lĩnh vực này và các tài liệu chuyên ngành. Thường xuyên tổ chức họp mặt trao đổi kinh nghiệm giữa các hướng dẫn viên và trao đổi thông tin cần thiết đối với các bộ phận khác của Công ty. Nếu có điều kiện tốt hơn có thể cho các hướng dẫn viên đi tham quan và học tập ở các nước mà Công ty có chương trình du lịch đến các tuyến điểm đó để nâng cao hiểu biết và kiến thức thực tế cho các hướng dẫn viên của Công ty.Đối với việc tuyển chọn, bồi dưỡng các cộng tác viên cho Công ty: Việc sử dụng cộng tác viên có mặt lợi là Công ty chỉ phải trả lương theo sản phẩm và khống chế được số lượng cần thiết vào thời điểm mùa vụ và không phải có trách nhiệm nhiều với họ nhưng cũng có nhiều hạn chế. Tuy nhiên xu hướng hiện nay là cần một đội ngũ cộng tác viên chuyên nghiệp. Lực lượng hướng dẫn viên này chủ yếu làm để kiếm được một khoản thu nhập tức thì và họ không bị ràng buộc đối với bất cứ một Công ty nào mà tự do làm hướng dẫn cho đồng thời nhiều Công ty khác nhau. Do đó Công ty cần có sự tuyển chọn và sàng lọc kỹ lưỡng và cẩn thận để có một đội ngũ cộng tác viên giàu kinh nghiệm, đông đảo và đặc biệt là phải đáng tin cậy để có thể sử dụng bất cứ khi nào cần. Để đảm bảo chất lượng của các cộng tác viên này, ban đầu Công ty sẽ cho họ đi công tác cùng với các hướng dẫn của Công ty để học tập kinh ngiệm và thích ứng với cung cách làm việc của Công ty. Sau đó Công ty có thể có chế độ đào tạo, bồi dưỡng đối với những công tác viên này. Công ty cần phải có hợp đồng với mỗi cộng tác viên về vấn đề bồi dưỡng nghiệp vụ, trong đó có nêu rõ trách nhiệm của cả hai bên, có các khoản mục chi tiết về: quyền lợi của cộng tác viên, chi phí học tập, công tác thực hiện trong quá trình học tập; thời gian phục vụ cho Công ty, cam kết đảm bảo về những thông tin quan trọng không được phép tiết lộ của công ty và đảm bảo uy tín cho Công ty, giữ vững chất lượng phục vụ của Công ty đối với khách hàng. Hoàn thiện công tác tổ chức quản lý hướng dẫn viên và cộng tác viên Thực hiện công tác tổ chức quản lý hướng dẫn viên và cộng tác viên với mục đích là để kiểm soát được số lượng, chất lượng của hướng dẫn viên, từ đó có thể tác động đến kết quả hoạt động của công ty kinh doanh lữ hành.Công ty cũng cần có các văn bản quy định về hướng dẫn viên. Các quy định này được công bố cho hướng dẫn viên, cộng tác viên và nhân viên của Công ty biết. Công ty có thể tổ chức các đợt thi nghiệp vụ nội bộ để kiểm tra kiến thức về du lịch cùng với những kiến thức về các lĩnh vực khác và trình độ nghiệp vụ của hướng dẫn viên. Thông qua đó để Công ty biết được khả năng làm việc của từng cá nhân để có biện pháp chấn chỉnh kịp thời và thích hợp đối với từng hướng dẫn viên, trong trường hợp các hướng dẫn viên yếu kém và vô trách nhiệm với công việc có thể tuỳ mức độ kỷ luật hoặc cho nghỉ việc, đồng thời cũng căn cứ vào đó để có sự bố trí thích hợp đối với đặc điểm và khả năng của từng hướng dẫn viên cho từng đoàn khách và từng tuyến điểm du lịch. Công ty cũng cần thiết lập mối quan hệ thường xuyên với các địa phương nơi Công ty thường xuyên triển khai hoạt động hướng dẫn. Điều này nhằm bảo vệ hướng dẫn viên và cộng tác viên của công ty, đồng thời nhanh chóng đứng ra giải quyết ổn thoả khi có những vi phạm đáng tiếc xảy ra. Thường xuyên có các cuộc họp rút kinh nghiệm trong phòng hướng dẫn, trong tập thể nhân viên Công ty để tạo ý thức trách nhiệm chấp hành quy định chính sách của Công ty. Đối với các cộng tác viên cộng tác thường xuyên với Công ty thì cần có chế độ ưu đãi cao hơn về mức lương và có thể ký hợp đồng ngắn hạn. Những cộng tác viên thông thường không được ưu đãi như những cộng tác viên thường xuyên của Công ty nhưng Công ty luôn phải duy trì mối quan hệ tốt đẹp với họ để giữ uy tín cho Công ty và tạo cho họ niềm tin và sự hết lòng với công việc như những nhân viên của Công ty. Công ty thường xuyên phải tiếp thu tham khảo ý kiến của khách hàng thông qua các cuộc tiếp xúc trực tiếp với họ và qua sự phản ánh của các hướng dẫn viên để sửa đổi cho phù hợp với yêu cầu của khách hàng. Đào tạo và bồi dưỡng được những hướng dẫn viên có trình độ nghiệp vụ, có kinh nghiệm công tác đồng thời phải luôn biết tạo được cho các hướng dẫn viên và cộng tác viên thái độ là việc nghiêm túc, trách nhiệm, gắn bó với công việc sẽ là một thành công hết sức to lớn của một công ty kinh doanh lữ hành và đòi hỏi phải có một sự cố gắng nỗ lực của bộ phận hướng dẫn nói riêng và cả Công ty nói chung. Đạt được điều này không những đem lại hiệu quả cho công tác hướng dẫn và ngâng cao chất lượng của bộ phận hướng dẫn mà nó còn góp phần đem đến lợi ích và sự thành công cho Công ty trong hoạt động kinh doanh lữ hành, giúp Công ty ngày càng phát triển. 3.5. Hoàn thiện vấn đề tiền lương cho đội ngũ hướng dẫn viên và thực hiện các biện pháp tạo động lực cho đội ngũ hướng dẫn viên của công ty. Mâu thuẫn trong đội ngũ hướng dẫn viên và cộng tác viên là mâu thuẫn về vấn đề tiền lương. Hiện nay lương chính của hướng dẫn viên trong Công ty là từ 4 – 6 triệu đồng/tháng, cộng với tiền công tác phí từ 150.000 - 400.000 đồng/ngày. So với các nhân viên khác trong công ty thì tổng thu nhập là tương đương. Tuy nhiên để khuyến khích tinh thần và hiệu quả làm việc của các Hướng dẫn viên thì người điều hành nên có những chính sách lương thưởng rõ ràng và nên tăng cường các hình thức khen thưởng khác cho hướng dẫn viên như hình thức khen thưởng vào cuối mỗi kì kinh doanh khi doanh thu tăng lên kết hợp với chất lượng tuor được khách hàng nhận xét là có chất lượng tốt, và các hình thức khác. Do đặc điểm lao động của hướng dẫn viên, cường độ lao động cao, chịu sức ép lớn về mặt tâm lý, thường xuyên phải xa gia đình, luôn trong tư thế sẵn sàng phục vụ trong khi người khác được chơi, Công ty cần có sợ sắp xếp bố trí hợp lý để giảm sức ép công việc trong công tác của hướng dẫn viên. Hướng dẫn viên có thời gian nghỉ ngơi để tái tạo sức lao động, thực hiện công việc, nhiệm vụ tốt hơn. Trong một số trường hợp đặc biệt tạo điều kiện cho họ thuyên chuyển sang làm công việc khác, bộ phận khác để không làm ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch. Vào mùa cao điểm du lịch việc huy động hướng dẫn viên là các cộng tác viên thường xuyên đôi khi là rất khó khăn. Do vậy để giải quyết vấn đề này công ty nên kí các hợp đồng lâu dài trong đó có quy định đối với các nhân viên này về thời gian và trách nhiệm. Ngoài ra công ty cũng có thể tiến hành chỉ tổ chức tuor dành cho những đối tượng khách du lịch là những khách này vào một ngày nhất định trong tuần và sẽ huy động cộng tác viên vào những ngày đó để đảm bảo là không có trường hợp thiếu hướng dẫn viên. Trong công tác dự toán và quyết toán của các hướng dẫn viên, Công ty cũng cần phải có những quy định cụ thể và rõ ràng đối với những khoản chi phát sinh của hướng dẫn viên như: công tác phí, các chi phí phát sinh liên quan trên chuyến đi,… một cách hợp lý và đầy đủ nhất. Vấn đề khó hơn là tạo ra một bầu không khí vi mô tác động đến tinh thần trách nhiệm của hướng dẫn viên và cộng tác viên trong Công ty. Quy định trách nhiệm kết hợp với việc tạo điều kiện thuận lợi trong công việc cho mỗi hướng dẫn viên và cộng tác viên. 3.6. Một số các biện pháp khác. Mặc dù số lượng hướng dẫn viên của công ty có độ tuổi trung bình tương. Những hướng dẫn viên này có điểm mạnh là có nhiều kinh nghiệm trong quá trình hướng dẫn và dẫn khách tại các điểm tham quan, có kinh nghiệm và có khả năng giải quyết các tình huống bất thường xảy ra đối với khách và với cơ quan nhà nước một cách nhanh chóng và có hiệu quả. Có khả năng truyền đạt các kiến thức và xã hội về kinh tế rất tốt, mặt khác họ cũng đều là những người đã lập gia đình rồi nên một phần thời gian của họ cũng bị chi phối bởi ý nghĩ phải chăm sóc gia. Do vậy để đảm bảo cho chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên luôn luôn ở tình trạng tốt nhất thì công ty nên dần có các biện pháp nhằm thay thế đội ngũ hướng dẫn viên này trong tương lai. Công ty cần có các biện pháp tuyển dụng các hướng dẫn viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ có trình độ ngoại ngữ tốt đáp ứng được yêu cầu về hướng dẫn viên của toàn ngành du lịch. Công ty cũng nên có các hình thức kiểm tra trình độ theo định kì hàng năm để đảm bảo chất lượng cuả đội ngũ hướng dẫn viên luôn được đảm bảo. Đối với những hướng dẫn viên có đủ tiêu chuẩn thì có thể có các hình thức khen thưởng, còn đối với những hướng dẫn viên không đủ trình độ chuyên môn thì tuỳ theo mức độ nào đó mà tiến hành đào tạo lại hoặc tiến hành xa thải. Công ty có thể nâng cao chất lượng quản lí đội ngũ hướng dẫn viên. Công ty cũng nên có những bộ hồ sơ riêng cho từng hướng dẫn viên nhằm quản lí tốt hơn những ưu nhược điểm của họ, tình trạng hôn nhân và gia đình của hướng dẫn viên. Căn cứ vào những tập hồ sơ này mà nhà quản lí có thể xắp xếp bố trí nguồn nhân lực một cách hợp lí trong một thời gian nhất định nào đó. Hồ sơ này giao cho nhóm trưởng quản lý. Tạo ra cơ hội nghề nghiệp cho Hướng dẫn viên cũng là một cách tốt để quản lý và giữ chân được các Hướng dẫn viên cho công ty. LỜI KẾT Du lịch Việt Nam hiện nay đang được coi là một ngành kinh tế dịch vụ phát triển. Ngành du lịch Việt Nam đã không ngừng tăng trưởng trong những năm đầu của thiên niên kỉ mới cùng với ngành du lịch thế giới.T rong xu hướng phát triển chung của ngành du lịch các công ty du lịch ngày càng phát triển cả về quy mô và số lượng.Trong bối cảnh đó có không ít các doanh nghiệp không còn giữ được uy tín và thành công. Công ty TNHH du lịch Khoa Việt vẫn luôn khẳng định vị thế của mình bằng uy tín và chất lượng sản phẩm của các tuor đã được thực hiện và sẽ được tổ chức trong thời gian tới. Qua hơn mười năm hoạt động công ty cũng đã khẳng định được vai trò và vị trí của mình trong toàn ngành du lịch. Doanh thu của công ty không ngừng tăng lên theo các năm. Công tác quản lí và đào tạo đội ngũ hướng dẫn viên được coi là thể hiện cho chất lượng phục vụ khách hàng của Công ty, góp phần rất quan trọng đem lại thành công trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp là một yếu tố quan trọng hình thành tuor và là nhân tố trực tiếp tạo nên chất lượng tuor của công ty. Nhằm hoàn thiện hơn nữa công tác quản lí hoạt động của hướng dẫn viên và quản lí có hiệu quả, công ty nên có những biện pháp tạo động lực và khuyến khích hướng dẫn viên tạo điều kiện làm việc cho hướng dẫn viên làm việc tốt nhất. Một số phương pháp mà công ty có thể áp dụng như là hoàn thiện vấn đề tiền lương cho đội ngũ hướng dẫn viên, hoặc là nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên ngay từ các bước đầu của quá trình tuyển chọn và tuyển dụng thông qua bản mô tả công việc của hướng dẫn viên. PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH VISITOR SUGGESTION Tour .......... .From.......... To Thank you very much for joining our tour. We would be grateful if you could write down suggestion and comments. There will be carefully reviewed and will assist us in improving our services to you. RESERVATION Very bad Bad Acceptable Good Very good Exellent MEET AND GREET Very bad Bad Acceptable Good Very good Exellent BUS Very bad Bad Acceptable Good Very good Exellent DRIVER Very bad Bad Acceptable Good Very good Exellent FOOT IN HOTEL Very bad Bad Acceptable Good Very good Exellent FOOT IN RESTAURANT Very bad Bad Acceptable Good Very good Exellent Y OURGUIDE KNOWLEDGE ABBILITY Very bad Bad Acceptable Good Very good Exellent YOURGUIDE LANGUAGE ABBILITY Very bad Bad Acceptable Good Very good Exellent YOURGUIDE ORGANIZATIONAL ABBILITY Very bad Bad Acceptable Good Very good Exellent ACCOMODATION Very bad Bad Acceptable Good Very good Exellent TOURISM LOCATION Very bad Bad Acceptable Good Very good Exellent TOURISM ENVIRONMENT Very bad Bad Acceptable Good Very good Exellent SHOPPING Very bad Bad Acceptable Good Very good Exellent ORGANISING AND ITINERARY Very bad Bad Acceptable Good Very good Exellent