Đề tài Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động về marketing mix ở Chi nhánh Công ty dịch vụ du lịch Bến Thành tại Hà Nội

Chi nhánh tại Hà Nội áp dụng phương pháp tính giá bán dựa trên tổng chi phí thực hiện chương trình và sử dụng hệ số trội a = 10% - 25%. Căn cứ vào giá thành của chương trình du lịch trọn gói cho khách Pháp và nguồn gốc tour thì Chi nhánh công bố giá bán cho một khách như sau: + Giá bán khi thực hiện nối tour do Công ty gửi ra (đơn vị: USD/pax) Group 1pax 2pax 3-5pax 6-9pax 10-15pax 16-25pax 26-35pax Price sale 652 359 305 242 204 176 170 Sup single 473 419 356 318 290 284 Bảng 9: Giá bán chương trình 6ngày 5 đêm cho khách Pháp Công ty gửi ra + Giá bán với nguồn khách Chi nhánh tự khai thác (đơn vị: USD/pax) Group 1pax 2pax 3-5pax 6-9pax 10-15pax 16-25pax 26-35pax Price sale 682 375 318 253 213 184 178 Sup single 489 432 367 327 298 292 Bảng 10: Giá bán chương trình 6ngày 5 đêm cho khách Pháp Chi nhánh khai thác Giá bán trên bao gồm: 1.Vận chuyển (ô tô, tàu thuyền). 2.Khách sạn tại Hạ Long và Hà Nội loại 3 sao (ăn sáng tại khách sạn), mỗi phòng 2 người. 3.Các bữa ăn trong ngày (ăn sáng tại khách sạn, ăn trưa và ăn tối tại nhà hàng địa phương). 4.Hướng dẫn viên tiếng Pháp. 5.Phí tham quan tại các điểm, tiền khuân vác hành lý. Không bao gồm: 1.Đồ uống tại các bữa ăn. 2.Dịch vụ giặt là tại khách sạn. 3.Phí điện thoại, fax và các chi phí cá nhân khác. 4.Giá vé máy bay nội địa và nước ngoài, thuế sân bay. Nhận xét: + Phương pháp tính giá thành của Chi nhánh bằng cách nhóm toàn bộ chi phí phát sinh vào một số khoản mục chính và tính giá thành theo bảng (bảng dưới đây) bằng cách liệt kê các dịch vụ thực hiện trong chương trình, tính giá thành cho một khách của từng dịch vụ đơn lẻ rồi tính giá thành tổng cộng cho một khách. + Tính giá bán cho một khách của chương trình du lịch trọn gói theo đúng công thức dựa trên hệ số trội a = 10% - 20% phù hợp với đối tượng khách và nguồn gốc của tour. Tour do Công ty gửi ra được tính hệ số a thấp hơn nguồn khách của Chi nhánh tự khai thác. Đối với các nhóm khách khác nhau thay đổi trong một khoảng (ví dụ: 10 đến 25 pax) thì phương pháp tính giá thành an toàn và có lợi nhất là Chi nhánh tính giá cho số khách ít nhất của một nhóm ( q= số khách ít nhất = 10 pax). Dịch vụ Đơn vị Số lượng 1 pax 2 pax 3-5 pax 6-9 pax 10-15 pax 16-25 pax 25-35 pax Sgl Vận chuyển km 1250 250 125 104 73 50 31 20 Chuyển H/Lý km 650 11 Tổng 1 250 125 104 73 50 31 31 Khách sạn đêm 5 114 57 57 57 57 57 57 114 Tổng 2 114 57 57 57 57 57 57 114 Ăn bữa 11 44 44 44 44 44 44 44 Tổng 3 44 44 44 44 44 44 44 Dịch vụ đặc trưng Thuyền Hạ Long giờ 5 25 13 8 4 3 2 1 Nhạc Hoà Bình giờ 1,5 30 15 10 8 6 4 3 Tổng 4 55 28 18 12 9 6 4 Hướng dẫn ngày 6 Tổng 5 115 58 38 19 12 7 4 Tham quan 15 15 15 15 15 15 15 Tổng 6 15 15 15 15 15 15 15 Giá thành 593 327 276 220 187 160 155 114 Sgl= Sup single Bảng 11: Tính giá thành chương trình du lịch 6 ngày 5 đêm cho khách Pháp Hiện nay Chi nhánh áp dung phương thức tính giá linh hoạt đối với từng đối tượng khách có thể điều chỉnh dựa trên một mẫu các chương trình với mức giá chuẩn đã xây dựng từ trước. Việc đưa ra mức giá chuẩn của Chi nhánh giúp khách hàng thấy được giá các dịch vụ đơn lẻ có trong chương trình trên cơ sở đó khách có thể yêu cẫu các dịch vụ cao hơn hay thấp hơn các dịch vụ trong chương trình chuẩn. Chi nhánh có chính sách chiết giá cho các đoàn khách du lịch ra nước ngoài cứ 16 người đi thì có một người được miễn phí. Tuỳ thuộc từng thời điểm Chi nhánh cũng có chính sách giá để chiếm lĩnh thị phần thu hút khách như giá chỉ đủ bù chi phí hoặc là lãi không đáng kể. Ngoài căn cứ tính theo giá thành, Chi nhánh còn áp dụng chính sách giá ưu đãi đối với những đối tượng khách quen của Chi nhánh bằng cách tính lãi ít hơn hay cung cấp một số dịch vụ miễn phí. Nhìn chung, chính sách giá không phải là chính sách ưu tiên trong chiến lược marketing của Chi nhánh bởi lẽ chất lượng sản phẩm du lịch chủ yếu do khách cảm nhận nên giá thấp thường làm khách đánh giá thấp về sản phẩm. Thay vào đó, Chi nhánh thực hiện chính sách ưu đãi bằng chất lượng tức là lựa chọn sản phẩm tốt nhất cho đối tượng khách cần ưu tiên như các khách hàng thường xuyên, các hãng gửi khách có nguồn khách lớn và quan hệ lâu dài. 2.3.4. Chính sách phân phối. Mục tiêu của chính sách phân phối là đảm bảo cho sản phẩm du lịch được đưa đúng đối tượng, đúng thời gian, đúng địa điểm. Một chính sách phân phối hợp lý trong kinh doanh lữ hành sẽ làm cho hoạt động kinh doanh an toàn, mở rộng thị trường, tăng thị phần đồng thời đảm bảo lưu thông hàng hoá nhanh nhất và đạt hiệu quả cao. Chi nhánh đã sử dụng kênh phân phối theo sơ đồ sau: (4) (3) (1) (2) Bến Thành Touris Các Hãng lữ hành quốc tế Khách du lịch Chi nhánh Bến Thành tại Hà Nội Sơ đồ 8: Các kênh phân phối của Chi nhánh Kênh 1 là kênh ngắn trực tiếp của Chi nhánh, đây là kênh sử dụng để phân phối sản phẩm chủ yếu cho thị trường khách du lịch trong nước ( bao gồm cả khách nội địa và khách Outbound ) và có một số khách quốc tế mua tour trực tiếp của Chi nhánh thông qua mạng máy tính của Chi nhánh. Kênh 2 là kênh phân phối có được do Chi nhánh có mối quan hệ trực tiếp với các công ty gửi khách quốc tế. Trong những năm gần đây Chi nhánh luôn mở rộng mối quan hệ trực tiếp với các hãng lữ hành quốc tế để giảm bớt sự lệ thuộc hoàn toàn lượng khách du lịch Inbound vào Công ty trong thành phố Hồ Chí Minh nên lượng chương trình du lịch phân phối theo kênh này ngày càng chiếm tỷ trọng cao. Kênh 3 là kênh dài nhất có vị trí rất quan trọng của Chi nhánh, điều này thể hiện mối liên hệ chặt chẽ giữa Chi nhánh với Công ty du lịch Bến Thành trong thành phố Hồ Chí Minh là đơn vị kinh doanh lữ hành có mối quan hệ rộng rãi với các hãng lữ hành trên thế giới. Lượng khách Inbound đến với Chi nhánh qua kênh này luôn chiếm tỷ trọng cao nhất. Thị trường khách Inbound chiếm vị trí quan trọng hàng đầu trong hoạt động kinh doanh của Chi nhánh nên hai kênh 2 và 3 là các kênh phân phối mà Chi nhánh rất quan tâm để phát triển mạnh hơn. Kênh 4 là kênh hơi ngắn chủ yếu dành cho khách du lịch nội địa ở khu vực các tỉnh thành phía nam và một số ít khách du lịch quốc tế mua chương trình du lịch thông qua các văn phong đại diện của Công ty du lịch Bến thành ở nước ngoài. Lượng khách qua kênh này chiếm tỷ trọng nhỏ nhất trong tổng lượng khách của Chi nhánh. Trong hệ thống kênh phân phối ta thấy sự ảnh hưởng của Công ty du lịch Bến Thành trong thành phố Hồ Chí Minh đối với Chi nhánh là rất lớn thể hiện qua kênh 3 và kênh 4. Nguồn khách này phần lớn là khách Inbound nên nó có ảnh hưởng rất lớn tới doanh thu và kết quả kinh doanh của chi nhánh. Tổng lượng khách qua hai kênh này chiếm tỷ trọng trên 45% trong lượng khách của Chi nhánh. Do vậy Chi nhánh luôn quan tâm và ngày càng phát triển mối quan hệ chặt chẽ với Công ty. Bên cạnh đó số khách qua kênh 1 và kênh 2 cũng ngày càng tăng và hướng phát triển của Chi nhánh cũng đòi hỏi phải mở rộng các kênh phân phối này, do đó Chi nhánh đã sử dụng một số biện pháp sau: Về giá cả: Chi nhánh đã tuỳ theo đối tượng khách, tuỳ theo các mối quan hệ với khách, với các hãng lữ hành gửi khách mà mà áp dụng chính sách giá ưu đãi cho họ bằng hình thức chia từ 10%- 30% lợi nhuận cho đối tượng môi giới. Về thanh toán: Đối với các công ty lữ hành gửi khách thì Chi nhánh chấp nhận cho họ thanh toán định kỳ theo hợp đồng đã thoả thuận trước. Thông thường với các hãng lữ hành lớn có mối quan hệ lâu dài với Chi nhánh, có nguồn khách lớn thì Chi nhánh chấp nhận cho họ thanh toán chậm hơn thông qua sự đảm bảo của ngân hàng. Về chất lượng chương trình: Đây là chính sách chủ yếu được Chi nhánh áp dụng với các hãng lữ hành có mối quan hệ lâu dài và có nguồn gửi khách lớn. Chi nhánh quan tâm hơn đến chất lượng chương trình cho đối tượng này từ khâu chuẩn bị ban đầu đến khi thực hiện xong, cung cấp thêm cho họ một số dịch vụ miễn phí ngoài thoả thuận. Ngoài ra Chi nhánh còn có các biện pháp khác khi phù hợp như tổ chức các chương trình du lịch miễn phí cho các đoàn của đối tác đi khaỏ sát với chất lượng cao và coi đó là một biện pháp quảng bá hiệu quả nhất. 2.3.5 Chính sách xúc tiến- khuyếch trương. Chi nhánh là một đại diện của Công ty du lịch Bến Thành, nguồn khách quốc tế chủ yếu do Công ty cung cấp, hơn nữa thương hiệu của Công ty du lịch Bến Thành được biết đến là một doanh nghiệp kinh doanh lữ hành uy tín trên thị trường nên Chi nhánh đã tận dụng lợi thế đó để tiến hành các hoạt động xúc tiến- khuyếch trương của mình chủ yếu thông qua Công ty. *Tham gia các hội chợ, hội thảo du lịch quốc tế: Hàng năm, Chi nhánh đều cử người đại diện cùng Công ty tham dự các cuộc hội thảo du lịch quốc tế và các hội chợ du lịch trong nước và quốc tế để quảng bá sản phẩm và tìm kiếm đối tác. Ngoài ra Công ty du lịch Bến Thành còn là thành viên của tổ chức du lịch thế giới (WTO) và Hiệp hội du lịch Châu á- Thái Bình Dương (PATA) nên có cơ hội tham gia các hội thảo du lịch và các hoạt động của các tổ chức này. Đây là cơ hội tốt để Công ty Bến Thành quảng cáo cho mình cũng như cho Chi nhánh với các đối tác, các hãng lữ hành có tên tuổi trên thế giới để mở rộng quan hệ hợp tác, phát triển thị trường du lịch quốc tế. * Sử dụng các ấn phẩm quảng cáo. Các tập gấp, sách mỏng của Công ty có bao gồm cả nội dung các chương trình du lịch của Chi nhánh được in ra hai thứ tiếng chủ yếu là tiếng Anh và tiếng Pháp. Chúng được gửi ra nước ngoài thông qua các công ty du lịch mà Công ty có quan hệ, các văn phòng đại diện hay trực tiếp tới các kỳ hội chợ du lịch. Các tập gấp nhằm giới thiệu về chương trình du lịch cụ thể, chứa đựng những nét độc đáo nhất của địa danh để thu hút khách du lịch. Sách hướng dẫn du lịch là ấn phẩm quan trọng nhất của Công ty, gồm ba phần chinh: giới thiệu về Công ty,về đất nước và con người Việt Nam và về các chương trình du lịch của Công ty. Các áp phích quảng cáo : chủ yếu sử dụng trong các hội chợ du lịch . Các bưu ảnh quảng cáo được in với hình thức đẹp, nội dung ngắn gọn chủ yếu là để giới thiệu hình ảnh Công ty và cảnh đẹp của Việt Nam đẻ thu hút khách quốc tế. Các bộ phim quảng cáo về Công ty cũng được thực hiện tuy không thường xuyên, được gửi cho các đối tác nước ngoài hay phát sóng trên Đài truyền hình. Chi nhánh cũng chuẩn bị thực hiện một bộ phim quảng cáo trên Đài truyền hình Việt Nam để giới thiệu về chương trình du lịch mới mùa hè 2003. Chi phí cho việc thực hiên các phim quảng cáo là lớn song Chi nhánh xác định nếu thực hiện tốt thì hiệu quả của nó sẽ rất cao. Với các chương trình du lịch ra nước ngoài, Chi nhánh sử dụng ấn phẩm quảng cáo là các tờ rơi in mầu bằng tiếng Việt giới thiệu về địa danh du khách sẽ tới trong chuyến đi. Một số địa danh được giới thiệu chi tiết qua các tập in được photo cho du khách. Các ấn phẩm quảng cáo của Chi nhánh và Công ty luôn tìm cách tạo ra cho khách một ấn tượng tốt về sản phẩm của mình. Biểu tượng của Công tu du lịch Bến Thành được in vào các ấn phẩm quảng cáo cũng như các văn bản giao dịch của Công ty và Chi nhánh. Đây là một hình thức quảng cáo cho mình bằng biểu tượng logo đem lại cho khách hàng một ấn tượng khó quên. Một số hình thức xúc tiến khác được Chi nhánh sử dụng cũng có tác dụng khá cao như tặng quà cho khách nước ngoài sau chuyến đi, trước chuyến đi phát tặng khách mũ và áo có biểu tượng của Công ty du lịch Bến Thành, duy trì hoạt động hỏi thăm khách sau khi chuyến đi kết thúc. 2.4. ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX CỦA CHI NHÁNH. Từ thực trạng việc vận dụng các chính sách marketing mix của Chi nhánh ta có thể rút ra một số kết luận về mặt ưu điểm cũng như những tồn tại của Chi nhánh trong hoạt động này. * Về nhận thức vai trò hoạt động marketing của Chi nhánh: Chi nhánh đã có nhận thức đúng đắn về tác dụng tích cực của các biện pháp marketing trong hoạt động kinh doanh của mình. Chi nhánh nhận thức đúng đắn về hiệu quả thúc đẩy quá trình kinh doanh của hoạt động marketing nếu được vận dụng phù hợp. Đây là điều kiện thuận lợi để Chi nhánh có thể phát triển mạnh hơn nữa trong thời gian tới. * Về chính sách sản phẩm. - Thành công: + Các chương trình du lịch của Chi nhánh đang ngày càng thu hút được một lượng khách hàng đông đảo, đây là dẫn chứng cho việc chất lượng các chương trình du lịch của Chi nhánh ngày càng được nâng cao. + Hệ thống các dịch vụ đơn lẻ cũng ngày càng phát triển phục vụ được nhiều nhu cầu khác nhau của khách hàng. + Công tác xây dựng chương trình mới đã được tiến hành khá nghiêm túc và thường xuyên. + Việc lựa chọn các cơ sở dịch vụ và các nhà cung cấp được Chi nhánh chú trọng nhiều hơn để đảm bảo chất lượng thực hiện chương trình du lịch. + Chi nhánh đã vận dụng được nhiều hình thức phục vụ khách hàng có tác dụng tích cực nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo thuận tiện cho khách hàng. - Tồn tại: + Tiềm năng sản phẩm du lịch trong nước còn rất lớn song Chi nhánh chưa có sự đầu tư nghiên cứu đúng mức nên chất lượng các chương trình du lịch nội địa còn thấp, số lượng chương trình chưa nhiều chủ yếu là chương trình du lich nghỉ biển vào dịp hè. + Tính trùng lặp trong các chương trình còn nhiều, thiếu nét độc đáo, chưa thực sự tương xứng với danh tiếng của Bến Thành. + Chi nhánh cũng đã chú ý khai thác để mở các loại hình du lịch mới nhưng còn nhiều khó khăn do thủ tục phức tạp nên chưa triển khai được. + Công tác khảo sát các tuyến, điểm du lịch mới chưa được thực hiện thường xuyên. * Về chính sách giá. - Thành công: + Hệ thống máy tính đóng góp một cách hiệu quả trong việc tính giá, tránh được những sai sót không đáng có. + Các phương pháp tính giá được áp dụng khá linh hoạt: tính giá theo chi phí, tính giá theo mục tiêu lợi nhuận, tính giá theo tâm lý khách hàng. - Tồn tại: Điểm yếu của Chi nhánh là yếu tố cạnh tranh trong việc xây dựng giá chưa được đề cao, các biện pháp giá marketing chưa được vận dụng một cách hiệu quả. Như vậy chính sách giá chưa được quan tâm chú trọng như một công cụ để thu hút khách. * Về chính sách phân phối. - Thành công: + Chi nhánh đang ngày càng phát triển được mối quan hệ hợp tác với các hãng lữ hành quốc tế, thông qua các hãng lữ hành này Chi nhánh đã thu hút được một lượng khách du lịch nước ngoài ngày càng đông đảo. Đối với kênh phân phối này công ty có những chính sách linh hoạt để kích thích sự tiêu thụ sản phẩm tốt hơn. Tên đối tác Quốc tịch Tên đối tác Quốc tịch Inter Travel Ser Australia Vication World Japan ASIAN Travel Belgium Impress City Tour Thailan Novalist Travel Canada ACC Pháp Silver Star Hongkong Joeser Hà Lan Urasia Japan Ez Holiday Singapo VIP Tour USA Kuoni Anh Bảng 12: Một số hãng đối tác nước ngoài của Công ty và Chi nhánh du lịch Bến Thành + Mối quan hệ với Công ty du lịch Bến Thành trong thành phố Hồ Chí Minh ngày càng chặt chẽ hơn tạo điều kiện phát triển hai kênh phân phối quan trọng nhất của Chi nhánh. - Tồn tại: Chi nhánh chưa quan tâm đúng mức đến kênh phân phối ngắn. Các chính sách phát triển hệ thống phân phối còn chưa đầy đủ. * Về chính sách xúc tiến- khuyếch trương. - Thành công: Chi nhánh đã kết hợp chặt chẽ với Công ty du lịch Bến Thành để thực hiện các hoạt động xúc tiến- khuyếch trương cho mình đạt hiệu quả khá cao trong việc thu hút khách hàng và nâng cao uy tín của thương hiệu chung Bến Thành trên thị trường du lịch trong và ngoài nước. - Tồn tại: + Hoạt động xúc tiến- khuyếch trương của Chi nhánh thiếu tính chủ động, phụ thuộc rất lớn vào Công ty. + Ngân quỹ của Chi nhánh dành cho hoạt động quảng cáo được xác lập và sử dụng ít có kế hoạch rõ ràng. + Các hình thức tuyên truyền, quảng bá của Chi nhánh chủ động thực hiện còn rất hạn chế, chưa sử dụng nhiều hình thức mới nên hiệu quả chưa cao. Trên đây là đánh giá tổng quát về việc vận dụng các chính sách marketing mix vào hoạt động kinh doanh lữ hành ở Chi nhánh Công ty du lịch Bến Thành tại Hà nội, chương sau sẽ đề cập đến một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động này. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX TẠI CHI NHÁNH HÀ NỘI CỦA CÔNG TY DỊCH VỤ DU LỊCH BẾN THÀNH 3.1. XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA THỊ TRƯỜNG DU LỊCH Ở VIỆT NAM TRONG THỜI GIAN TỚI 3.1.1. Thị trường du lịch quốc tế Khu vực Đông Nam á là khu vực có tốc độ tăng trưởng kinh tế nhanh nhất thế giới trong đó sự phát triển của ngành du lịch đóng một vai trò ngày càng quan trọng.Đối với Việt Nam từ chỗ chỉ đón được khoảng 5000 lượt khách quốc tế vào năm 1986 thì cho đến năm 2002 chúng ta đã đón được 2,6 triệu lượt khách quốc tế (tăng 11,6% so với năm 2001). Các chỉ tiêu về lượt khách, nộp ngân sách đều tăng trưởng năm sau cao hơn năm trước 20% -30%. Tổng thu nhập xã hội về hoạt động du lịch năm 2002 là 23600 tỷ đồng. Lượng khách có khả năng thanh toán cao chiếm tỷ lệ xấp xỉ 40% chủ yếu tập trung vào các thị trường Nhật, Pháp, Anh, Mỹ và một số nước Châu Âu, Châu úc. Khách Trung Quốc năm 1997 la 405 nghìn lượt chiếm 25% tổng lượng khách quốc tế vào Việt Nam,thì đến năm 2001 là 650 nghìn lượt. Khách quốc tế vào theo đường hàng không là chủ yếu,theo đường bộ và đương biển còn ít nhưng xu hương cũng đang tăng nhanh.Một động thái đáng chú ý là khách du lịch thuần tuý vào Việt Nam năm 2002 là 1,5 triệu lượt tăng 18,8% so với năm 2001, số còn lại chủ yếu là khách thương mại, tìm kiếm cơ hội đầu tư kết hợp với đi du lịch.Dòng ‘khách balô’ đã trở lại càng khẳng định không khí an bình và thân thiện của Việt Nam. Trong xu hướng phát triển đó các thị trường du lịch quốc tế chủ yếu của Việt Nam sẽ hướng tới bao gồm: + Khu vực Châu á Thái Bình Dương: Trung Quốc, Nhật Bản, Hàn Quốc, Đài Loan, khối ASEAN. + Khu vực Châu Âu:Pháp, Anh, Đức, Thuỵ Điển, Hà Lan, Italia, Nga. + Khu vực Bắc Mỹ: Mỹ, Canađa. Ngoài ra còn kết hợp khai thác thị trường Australia, New Zealand, các nước SNG và Đông Âu. Trong nước sẽ hình thành các điểm Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh, Hải Phòng là nơi đón khách thương gia.Các điểm thu hút khách du lịch chính là Hạ Long, Cát Bà, Huế, Hội An, Đà Lạt, Nha Trang, Đà Nẵng. Cơ cấu khách du lịch quốc tế vào Việt Nam trong những năm tới gồm: + Ngoại kiều:Trung Quốc, Nhật, Pháp, Mỹ, Đài Loan, Nga… mục đích du lịch và du lịch kết hợp tìm kiếm dự án đầu tư. + Việt kiều:chủ yếu là từ Pháp và Mỹ, mục đích du lịch là thăm người thân, du lịch va tìm cơ hội đầu tư.Lương khách này có thể đạt đến 400-500 nghìn lượt một năm. + Cựu chiến binh:có khoảng hơn nửa triệu cựu chiến binh của các nước qua hai cuộc chiến tranh tại Việt Nam với mục đích du lịch là thăm lại chiến trường xưa. Dự báo là năm 2010 sẽ có 6 triệu lượt khách du lịch quốc tế đến Việt Nam. 3.1.2. Thị trường khách nội địa và khách du lịch ra nước ngoài Nếu như năm 1993 lượng khách nội địa là 2,5 triệu lượt thì đến năm 1997 là 8,5 triệu lượt và năm 2001 có tới 12 triệu lượt khách du lịch nội địa.Nhu cầu đi du lịch ra nước ngoài của người Việt Nam đặc biệt là đi Thái Lan,Trung Quốc, Singapore… tăng mạnh,hàng năm khoảng trên 3 vạn người. Năm 2010 ước tính sẽ đón 26 triệu lượt khách du lịch trong nước, đạt 4,5 tỷ USD thu nhập du lịch. Có 6 khu du lịch tổng hợp lớn tạo thành hạt nhân liên kết các điểm du lịch,các khu du lịch, các vùng, các tiểu vùng, các địa phương để thu hút khách nội địa cũng như khách quốc tế: - Khu du lịch Hạ Long- Cát Bà ( Quảng Ninh- Hải Phòng ). - Khu du lịch Thuân An ( Thừa Thiên Huế ). - Khu du lịch Long HảI- Phước HảI ( Bà Rịa- Vũng Tàu ). - Khu du lịch Dankia- Suối Vàng ( Đà Lạt- Lâm Đồng ). - Khu du lịch Văn Phong- Đại Lãnh ( Khánh Hoà ). - Khu du lịch Phú Quốc ( An Giang ). Còn về khách du lịch Việt Nam đi nước ngoài trong thời gian tới những thị trường gửi khách chính của nước ta là: -Trung Quốc. -Các nước ASEAN: Thái Lan, Singapore, Malaysia, Campuchia. -Các nước Châu Âu: Pháp, Đức, Bỉ, Hà Lan, Italia, các nước thuộc Liên Xô trước đây. 3.2. MỤC TIÊU VÀ PHƯƠNG HƯỚNG HOẠT ĐỘNG CỦA CHI NHÁNH TRONG THỜI GIAN TỚI. Trước xu thế phát triển mạnh mẽ của ngành du lịch trong những năm trước mắt với những cơ hội và thách thức đòi hỏi các doanh nghiệp du lịch phải đặt ra cho mình kế hoạch phát triển cụ thể và khả thi. Mục tiêu của Chi nhánh Công ty du lịch Bến Thành tại Hà Nội trong thời gian tới là không ngừng nâng cao hiệu quả kinh doanh bằng cách mở rộng thị trường khách, hoàn thiện hệ thông cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho hoạt động kinh doanh du lịch,củng cố và phát triển mối quan hệ giữa Chi nhánh với Công ty tại thành phố Hồ Chí Minh và với Chi nhánh Đà Nẵng cũng như giữ vững và phát triển quan hệ với các khách sạn, nhà hàng, các công ty lữ hành nhận khách và gửi khách trong nước và quốc tế. Chi nhánh cũng đang dần tăng cường năng lực chuyên môn, năng lực điều hành quản lý cho đội ngũ cán bộ nhân viên, xây dựng một tập thể vững mạnh,đoàn kết, đời sống ngày càng đảm bảo tạo điều kiện hoàn thành nhiệm vụ được giao. Phấn đấu bồi dưỡng cho cán bộ quản lý có trình độ chuyên môn, nghiệp vụ cao ,trình độ ngoại ngữ giỏi. Chú trọng hoạt đông nghiên cứu thị trường và áp dụng linh hoạt các chính sách marketing mix. Tiếp tục tăng cường hoạt đông tuyên truyền, quảng cáo, bán sản phẩm dịch vụ của Chi nhánh, đặc biệt qua mạng Internet, củng cố và mở rộng thị trường để thu hút khách trong đó ưu tiên là khách du lịch Inbound. Mở rộng và đa dạng hoá các chương trinh du lịch,chú trọng khai thác các tuyến điểm mới, phát triển các hoạt động trung gian môi giới để tăng lợi nhuận. Củng cố thị trường khách du lịch truyền thống, mở rộng thị trường Trung Quốc, Nhật Bản, các nước ASEAN, thúc đẩy việc khai thác thị trường nội địa cho tương xứng với vị thế của Chi nhánh trên thị trường. Phấn đấu đưa Chi nhánh thành đơn vị kinh doanh mạnh trên thị trường du lịch Miền Bắc làm cơ sở cho việc nâng cao vị thế cạnh tranh của toàn Công ty du lịch Bến Thánh trên phạm vi quốc gia. 3.3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX TẠI CHI NHÁNH HÀ NỘI CỦA CÔNG TY DU LỊCH BẾN THÀNH. 3.3.1. Các giải pháp đồng bộ. Qua quá trình tìm hiểu thực trạng hoạt động marketing mix tại Chi nhánh Công ty du lịch Bến Thành tại Hà Nội cá nhân em xin đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện phần nào hoạt động này. Trước hết là các giải pháp đồng bộ để góp phần hoàn thiện chức năng marketing của Chi nhánh cũng như nâng cao hiệu quả việc vận dụng các chính sách marketing mix trong điều kiện thực tế hiện nay, Chi nhánh nên xem xét đến các giải pháp sau đây: 3.3.1.1. Cơ cấu lại tổ chức và hoạt động của bộ phận marketing Thực tế để tiến hành các hoạt động marketinh có hiệu quả doanh nghiệp cần phải có cơ cấu tổ chức đội ngũ nhân viên marketing hợp lý, có kinh nghiệm và được chỉ đạo thống nhất. Đối với Chi nhánh hiện nay cơ cấu tổ chức của bộ phận marketing có nhiều điều cần phải xem xét lại: + Về số lượng cán bộ marketing chưa tương xứng (3 người) trong khi đó họ lại thực hiện rất nhiều công việc: Từ việc thu thập tài liệu từ các nguồn thông tin khác nhau, nghiên cứu và đánh giá thị trường du lịch, làm các bản báo cáo kết quả nghiên cứu về thị trường để trình giám đốc xem xét, trên cơ sở nghiên cứu và phân tích thị trường đề ra các chiến lược marketing, thực hiện các công việc đối ngoại tiếp thị như gặp gỡ tiếp xúc bạn hàng, khách hàng, các cơ quan có liên quan, trực tiếp làm công việc quảng cáo cho Chi nhánh. Bản thân thị trường du lịch có phạm vi rộng lớn với nhiều thể loại khác nhau làm cho đội ngũ cán bộ marketing của Chi nhánh khá vất vả khi nghiên cứu thị trường. + Cơ cấu bộ phận marketing trong Chi nhánh chưa hợp lý, Chi nhánh đã thiết lập một phòng marketing nhưng chủ yếu phòng này làm công tác thị trường cho tổ Outbound và nội địa, tổ Inbound có nhân viên thị trường riêng. Tuy công việc của họ không chồng chéo song hiệu quả không cao. Với cơ cấu hiện nay của Chi nhánh chưa tạo thuận lợi và hiệu quả cho bộ phận marketing đảm nhận công việc của mình. Bên cạnh đó các hoạt động marketing của Chi nhánh cũng thể hiện nhiều hạn chế: + Các hoạt động nghiên cứu thị trường chưa được chuyên trách nên chưa có sự tỷ mỉ kỹ càng với từng loại thị trường riêng biệt. + Các thị trường cần nghiên cứu không được nhận định đồng nhất và không có sự liên hệ chặt chẽ với nhau. + Các chính sách marketing của Chi nhánh đưa ra có lúc còn chưa kịp thích ứng với sự biến đổi của thị trường do công tác thu thập và cung cấp thông tin chưa được cập nhật và chính xác. + Bộ phận marketing của Chi nhánh chưa đủ chức năng và quyền hạn để tiếp xúc và tăng cường mối quan hệ với các đối tác nên lượng thông tin thu thập còn hạn chế. Trên cơ sở những nhận định trên chúng ta thấy rằng với Chi nhánh vấn đề quan trọng bây giờ là phải sắp xếp lại tổ chức của bộ phận marketing. Do quy mô chi nhánh nhỏ nên bộ phận marketing có thể được tổ chức theo mô hình sau đây: PHÒNG MARKETING Quảng cáo và bán chương trình du lịch Nghiên cứu chung Thị trường trong nước Thị trường quốc tế Phòng marketing ở đây được chia làm 4 bộ phận: + Bộ phận nghiên cứu chung: 1 người kiêm trưởng phòng marketing. Bộ phận này có chức năng nghiên cứu và ứng dụng tất cả các thông tin đánh giá thu thập được vào Chi nhánh. Bộ phận này sẽ thu thập thống nhất kết quả phân tích đánh giá trên cơ sở các báo cáo từ hai thị trường nghiên cứu để từ đó hoạch định ra chiến lược chung marketing, đề xuất các chính sách và biện pháp marketing, làm báo cáo trình giám đốc xét duyệt. + Bộ phận thị trường trong nước: 1 người. Nhiệm vụ: Thu thập các thông tin về thị trường du lịch trong nước từ các nguồn khác nhau để từ đó phân tích đánh giá và làm báo cáo về kết quả nghiên cứu cũng như những dự báo của mình để trình trưởng phòng xem xét. +Bộ phận thị trường quốc tế: 1 người. Nhiệm vụ cũng như bộ phận thị trường trong nước nhưng bộ phận này đảm nhận khu vực thị trường quốc tế. + Bộ phận quảng cáo và bán các chương trình du lịch: 1 người. Nhiệm vụ: thực hiện công việc quảng cáo giới thiệu Chi nhánh và các chương trình du lịch của Chi nhánh bằng mọi hình thức trên cơ sở chính sách khuyếch trương được Chi nhánh xác lập; quan hệ với các đối tác, các bạn hàng, khách hàng, các cơ quan có liên quan để tăng cường thu hút khách, mở rộng thị trường trên cơ sở đó bán các chương trình xây dựng đã được xây dựng. Như vậy, số lượng nhân viên của phòng marketing sẽ là 4 người. Trưởng phòng sẽ kiêm nhiệm vụ phụ trách các vấn đề nghiên cứu chung. Với cơ cấu này nếu có sự phối hợp chặt chẽ giữa bộ phận marketing và các bộ phận khác sẽ có thể thực hiện các hoạt động marketing một cách hiệu quả. 3.3.1.2. Đào tạo đội ngũ nhân viên một cách có chiều sâu Hiện nay đội ngũ nhân viên của Chi nhánh hầu hết đều có trình độ ngoại ngữ cao song mảng kiến thức về kinh doanh du lịch thì chưa được đào tạo một cách bài bản. Để thực hiện hoạt động kinh doanh có hiệu quả hơn nữa thì nhân viên Chi nhánh cần được nâng cao trình độ nghiệp vụ về du lịch. Vì thế Chi nhánh cần có kế hoạch đào tạo đội ngũ nhân viên cho hợp lý bằng một số hình thức như sau: -Tham gia các lớp đào tạo do Sở du lịch Hà Nội hay Tổng cục Du lịch tổ chức. -Tạo điều kiện về thời gian, kinh phí cho cán bộ quản lý học hệ tại chức đại học về chuyên ngành du lịch. -Bố trí hợp lý lao động, cùng một công việc bố trí cho người có kinh nghiệm và người chưa có kinh nghiệm cùng thực hiên để học hỏi. -Thường xuyên tổ chức các buổi họp bàn rút kinh nghiệm sau mỗi chuyến đi để các nhân viên học hỏi lẫn nhau. Đội ngũ nhân viên kinh doanh có trình độ kinh tế du lịch thành thạo, có kiến thức sâu rộng về các tuyến điểm du lịch, đặc biệt đội ngũ nhân viên marketing là những người năng động, có khả năng thực hiện các công việc một cách độc lập, khả năng giao tiếp tốt sẽ là điều kiện thuận lợi để nâng cao hiệu quả hoạt động marketing mĩ trong Chi nhánh. 3.3.1.3. Xây dựng kinh phí cho hoạt động marketing một cách có kế hoạch. Chi nhánh cần cho phép phòng thị trường,cụ thể là các phòng Inbound, phòng Outbound và nội địa chủ động lập kế hoạch và kinh phí marketing sau đó trình lên giám đốc phê duyệt. Ngân sách marketing cần được phân rõ cho từng lĩnh vực và một bộ phận ngân sách dùng cho hoạt động marketing chung. Ngân sách dành cho marketing của Chi nhánh nên tính theo phương pháp trích một tỷ lệ % nhất định trên tổng doanh thu.Sau đó cần lập kế hoạch phân bổ cụ thể cho từng hoạt động như: + Kinh phí tham gia hội chợ, liên hoan hội thảo du lịch trong năm. + Kinh phí cho hoạt động xúc tiến bán; hoạt động quảng cáo trên báo, truyền hình, tờ rơi, tập gấp... + Kinh phí dành cho hoạt động nghiên cứu khảo sát xây dựng chương trình. v.v.. Tuỳ theo hoạt động kinh doanh và chiến lược kinh doanh, sự biến động trên thị trường mà Chi nhánh có thể bổ xung hay rút bớt ngân sách cho hoạt động marketing. 3.3.1.4.Thiết kế về mặt chiến lược. Chi nhánh cần có biện pháp phân tích chi tiết môi trường marketing và khả năng nguồn lực của doanh nghiệp mình sau đó xây dựng và lựa chọn các giải pháp thực hiện nhằm đạt mục tiêu đã định. Căn cứ để Chi nhánh thiết kế chiến lược marketing dựa chủ yếu vào các yếu tố như khách du lịch (giới tính, quốc tịch, lứa tuổi, nghề nghiệp, phong tục tập quán, thói quen tiêu dùng), các doanh nghiệp là đối thủ cạnh tranh, các điểm mạnh, điểm yếu của doanh nghiệp mình để đưa ra chiến lược phát triển. Dựa vào những phân tích đó Chi nhánh nên nghiên cứu áp dụng các chiến lược sau: + Đối với thị trường du lịch trong nước (Outbound và Nội địa): Với thị trường Outbound Chi nhánh nên tiếp tục có kế hoạch chủ động phát triển thị trường, tiếp tục đưa ra chiến lược chương trình du lịch đi các nước ASEAN, Trung Quốc, Đông Bắc á, Tây Âu…thực hiện việc liên kết với các công ty lớn trong và ngoài nước trong việc khảo sát, xây dựng chương trình du lịch độc đáo, giá cả hấp dẫn và có chất lượng cao nhằm chiếm lĩnh thị trường. Với thị trường nội địa: Chi nhánh cần nỗ lực có chiến lược sản phẩm hấp dẫn, nâng cao chất lượng các dịch vụ trong chương trình, mở rộng việc khai thác các tuyến điểm có tiềm năng thu hút khách, đẩy mạnh việc khuyếch trương quảng cáo trên thị trường và liên kết chặt chẽ với Công ty “mẹ” để phát huy nội lực. + Đối với thị trường du lịch quốc tế (Inbound): Chi nhánh cần phát huy mạnh mối quan hệ với Công ty “mẹ” để thực hiện tốt chất lượng chương trình Inbound qua kênh dài gián tiếp. Bên cạnh đó cần đưa ra chiến lược nhằm tận dụng, phát triển và mở rộng mối quan hệ với các hãng lữ hành quốc tế để đẩy mạnh việc khai thác nguồn khách tự có; thắt chặt mối quan hệ với các nhà cung cấp dịch vụ để giữ vững thế mạnh kinh doanh trên thị trường này 3.3.2. Các giải pháp trong hoạt động marketing mix Đây là các giải pháp cụ thể trong việc vận dụng cụ thể từng chính sách marketing vào quá trình kinh doanh của Chi nhánh nhằm nâng cao hơn nữa hiệu quả của hoạt đông này 3.3.2.1.Hoàn thiện chính sách sản phẩm Qua việc nghiên cứu thực hiện các chương trình du lịch tại Chi nhánh, theo em chi nhánh cần quan tâm đến một số vấn đề sau: - Cần nhận thức rõ yêu cầu của khách khi xây dựng chương trình bởi lẽ cùng một chương trình có những đoàn khách thì cho rằng thế là quá dài khi nghỉ ở điểm này, trong khi có những đoàn khách lại cho rằng ở lại đó quá ngắn cha đủ để thưởng thức hết vẻ đẹp ở đây. - Cần chú ý tới đặc điểm nghề nghiệp của khách của khách trong xây dựng chương trình. Đặc điểm này chi phối đặc điểm tiêu dùng của khách. Thực tế nghề nghiệp của khách không phải là khó biết từ ban đầu bởi lẽ Chi nhánh chính là người trực tiếp lo thủ tục nhập cảnh và visa cho khách. Những thông tin này được nêu rất rõ trong danh sách khách hàng. - Nhắc nhở cho khách một số điện thoại và địa chỉ cần thiết nh số điện thoại của Chi nhánh, của hớng dẫn viên, bệnh viện Quốc tế, Đại sứ quán... đồng thời Chi nhánh nên cử một ngời luôn luôn trực điện thoại (gần như 24/24) để giải quyết những thắc mắc trong quá trình khách đi du lịch. Vậy Chi nhánh cần có các biện pháp để hoàn thiện chính sách sản phẩm. Cụ thể: Biện pháp thứ nhất để hoàn thiện chính sách sản phẩm là nâng cao chất lượng chương trình du lịch, việc thu hút khách du lịch đã khó, việc làm cho khách du lịch quay trở lại với Chi nhánh lần thứ hai lại càng khó hơn. Biện pháp đẩy mạnh hoạt động lữ hành có hiệu quả nhất, lâu dài nhất đó chính là sự bảo đảm việc nâng cao chất lượng phục vụ khách du lịch, bao gồm: nâng cao chất lượng chương trình và chất lượng của từng dịch vụ trong chương trình. - Chất lượng chương trình là cái mà khách du lịch thực sự thấy thoải mái sau chuyến đi, rằng những cái mà họ được thưởng thức tinh tế nhất về văn hoá hay chiêm ngưỡng những phong cảnh tuyệt đẹp của núi rừng, của vùng đất mà họ đã qua. Để thực hiện đợc điều đó, Chi nhánh cần chú ý đến những điểm sau: + Cần xác định rõ tính chất chủ đạo của chương trình du lịch định lập để từ đó biết “gia giảm” các yếu tố cấu thành của một sản phẩm một cách phù hợp (ví dụ: nếu một chương trình du lịch thiên về văn hoá cần gia tăng các yếu tố văn hoá) + Trong một chương trình du lịch, cần thiết kế sao cho càng về cuối chương trình, khách du lịch càng có ấn tượng bất ngờ hơn, thú vị và sâu sắc hơn. + Chương trình hợp lý, xen kẽ những ngày đi thăm nhiều và những ngày nghỉ ngơi thư giãn. + Hạn chế tối đa việc lặp lại các cung đường trong một chương trình du lịch, nếu không thể nên sử dụng các phương tiện giao thông khác, tránh sự nhàm chán. Về chất lượng các dịch vụ: + Có sự lựa chọn giữa các cơ sở cung cấp, tìm ra những cơ sở có chất lượng phục vụ tốt. + Phối hợp nhịp nhàng và kiểm tra chặt chẽ dịch vụ của các cơ sở cung cấp. Biện pháp thứ hai là Chi nhánh nên phát triển những sản phẩm mới, cũng như con người sản phẩm cũng phải trải qua một chu kỳ sống, bắt đầu từ chỗ triển khai, tăng trưởng, chín muồi (bão hoà) và suy thoái. Sản phẩm lữ hành cũng không nằm ngoài quy luật đó. Khi các sản phẩm cũ đã ở trong tình trạng suy thoái, doanh thu và lợi nhuận giảm đi thì việc xuất hiện sản phẩm mới là cần thiết. Chi nhánh cần tăng cường khảo sát tìm hiểu để khai thác các tuyến điểm du lịch mới, các tuyến điểm còn ít được các công ty lữ hành khai thác; đưa ra các chương trình du lịch mang tính độc đáo riêng có phù hợp với điều kiện của mình. Hiện nay một số công ty lữ hành trên địa bàn Hà Nội đã đưa ra các chương trình mới ví dụ như “Thăm lại chiến trường xưa” dành cho các cựu chiến binh nước ngoài đã từng chiến đấu ở Việt Nam được khách hàng đánh giá cao, Chi nhánh cũng nên tham khảo để đưa ra các chương trình mới riêng có của mình. Ngoài hai biện pháp trên, đa dạng hoá sản phẩm cũng là một cách để hoàn thiện chính sách sản phẩm của chi nhánh. Thực tế, ở Chi nhánh hiện nay còn có ít các chương trình du lịch so với qui mô của Chi nhánh và Công ty du lịch Bến Thành trên thị trường, do vậy để giữ vững và tăng trưởng nguồn khách, đòi hỏi Chi nhánh phải đa dạng hoá các sản phẩm. Đối với những công ty lữ hành, nguồn khách du lịch thường đa dạng, đủ mọi thành phần và lứa tuổi, quốc tịch khác nhau. Sự khác nhau về trình độ văn hoá, khả năng kinh tế, sở thích, quốc tịch... dẫn đến sự cảm nhận khác nhau về chơng trình du lịch. Do vậy, đa dạng hoá sản phẩm là điều kiện cần thiết đối với một công ty lữ hành.Chi nhánh nên xây dựng thêm các tour theo các loại hình: du lịch sinh thái, du lịch đến các bản làng, du lịch sông nớc... theo các chủ đề văn hoá, du lịch tham quan thắng cảnh, du lịch thể thao, du lịch thương nhân, du lịch cho các đoàn khảo sát của các hãng du lịch quốc tế... Bên cạnh đó, Chi nhánh cần luôn luôn biến đổi chủng loại sản phẩm nhằm thoả mãn sự thay đổi liên tục về nhu cầu du lịch của khách: + Với các chương trình du lịch một ngày: Thông thường các chương trình du lịch dạng này cũng khó có thể thay đổi linh hoạt được. Tuy nhiên, Chi nhánh vẫn tập trung khai thác những điểm du lịch đặc trưng nổi tiếng như Vịnh Hạ Long, Sa Pa, Huế... làm cốt lõi của chương trình. Còn những tuyến diểm du lịch phụ trội có thay đổi tuỳ theo yêu cầu của khách du lịch. + Với các chương tình du lịch dài ngày, sự thay đổi linh hoạt được áp dụng dễ dàng hơn. Dựa vào nhu cầu của khách du lịch, Chi nhánh có thể thay đổi loại hình của khách du lịch hoặc kết nối các tuyến điểm du lịch để làm mới sản phẩm của mình. 3.3.2.2. Hoàn thiện chính sách giá: Ngày nay, tuy giá không còn là mối quan tâm hàng đầu của khách hàng song nó vẫn chỉ đứng sau yếu tố chất lượng mà thôi. Bởi vì đặc điểm của sản phẩm du lịch nói chung và sản phẩm của các công ty lữ hành nói riêng là mang tính chất vô hình, khi cha thực sự sử dụng thì khách hàng chưa cảm nhận được hết giá trị của sản phẩm. Cho nên họ khó có thể quyết định bỏ ra một khoản tiền lớn để mua những sản phẩm mà thực tế họ chưa được nhìn thấy. Do vậy đối với các doanh nghiệp, đặc biệt là đối với các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành, yêu cầu phải có một chính sách giá linh hoạt, mềm dẻo. Đối với Chi nhánh thì hiện nay chính sách giá cả chưa được quan tâm nên còn cao so với mặt bằng giá cả của các công ty lữ hành khác. Chi nhánh cần xây dựng thêm nhiều mức giá nữa và quản lý các thông tin về giá một cách có hệ thống hơn. Với bất cứ chương trình du lịch nào thì việc xây dựng nhiều mức giá sẽ giúp khách du lịch lựa chọn, phù hợp với khả năng thanh toán của du khách. Thông thường việc xây dựng giá của mỗi chương trình du lịch của Chi nhánh chủ yếu dựa vào chi phí, doanh thu và yêu cầu về lợi nhuận đem lại. Vấn đề ưu đãi giá cho các hãng, địa lý chưa được đề cập nhiều. Ngoài ra các chính sách giá marketing khác như giá đánh vào tâm lý khách chưa được vận dụng, thực hiện chính sách giá cả hợp lý sẽ giúp thúc đẩy việc tiêu thụ sản phẩm du lịch trong Chi nhánh. - Chi nhánh nên giảm tỷ lệ lãi gộp: Trong thực tế tính toán cho thấy trong nhiều trường hợp những đoàn khách có khả năng chi trả lớn đã tiêu dùng nhiều dịch vụ. Nhờ thế doanh thu và lãi đem lại cho Chi nhánh khá lớn (từ hoa hồng của những cơ sở cung cấp) công ty tính mức trội giá thấp. Trong khi đó có những đoàn khách có khả năng thanh toán hạn chế, chỉ tiêu dùng một số dịch vụ của chi nhánh. Nhưng trong trường hợp này vì mục tiêu lợi nhuận mà Chi nhánh thường lại tính với mức giá cao. Như vậy vô hinh chung Chi nhánh ủng hộ những người có khả năng thanh toán cao mà bản thân họ không biết hoặc không cần biết tới điều này. Vấn đề đối với họ là được cung cấp những sản phẩm hoàn hảo nhất còn vấn đề giá thì chỉ là thứ yếu. Ngược lại, những người có khả năng thanh toán thấp hơn cần những ưu tiên về giá thì lại không được. Nếu về mục tiêu lợi nhuận tối đa trong ngắn hạn thì làm như vậy cũng có thể chấp nhận được. Nhưng nếu trên quan điểm vì mục tiêu tỷ phần thị trường thì chi nhánh nên thay đổi phương pháp định giá này. Đối với những đoàn có khả năng thanh toán cao thì yếu tố quan trọng nhất là cung cấp cho họ những sản phẩm có chất lượng tốt nhất. Ngược lại những khách có khả năng thanh toán thấp hơn thì khi tính giá không nên quá quan tâm tới số tiền mà họ mang tới cho mình trong khi chính họ là những người có khả năng tiếp tục mua những sản phẩm của Chi nhánh cũng như có khả năng quảng cáo cho Chi nhánh. - Đối với khách nội địa: Người Việt Nam thì thường quan tâm đến giá cả trớc sau đó mới đến chất lượng vì tâm lý người Việt Nam là vẫn thích giá rẻ. Như vậy mức giá của các chương trình du lịch của Chi nhánh còn cao và còn còn ít mức giá để cho khách lựa chọn cho nên hạn chế lượng khách du lịch nội địa đến công ty. Do đó, ngoài việc đưa thêm một số mức giá nên nghiên cứu cũng nên lựa chọn các bạn hàng cung cấp các dịch vụ đơn lẻ cũng như các dịch vụ của Chi nhánh để giảm bớt giá thành của chương trình du lịch. Và như vậy, Chi nhánh sẽ giảm bớt được giá bán các chương trình du lịch nói chung và các chương trình du lịch nội địa nói riêng, tăng được tính khả thi các chương trình du lịch nội địa. Thực tế, kinh doanh lữ hành tại Việt Nam hiện nay chất lượng các chương trình cùng loại là rất khác nhau giữa các công ty nên yếu tố cạnh tranh về giá chưa thực sự là một yếu tố quan trọng trong kinh doanh du lịch hiện tại. Nhưng đối với các chương trình mới chào cho khách trên thị trường mới cũng như các hãng du lịch mới thì Chi nhánh cần nghiên cứu giá của các đối thủ cạnh tranh bằng cách: + Thăm dò giá của các đối thủ khác + Lấy ý kiến khách về giá các chơng trình du lịch của Chi nhánh 3.3.2.3. Hoàn thiện chính sách phân phối: Giống như các chính sách khác trong marketing – mix, chính sách phân phối cũng góp phần quan trọng tạo ra hiệu quả kinh doanh của Chi nhánh thông qua việc kích thích tiêu thụ sản phẩm của Chi nhánh. Như trên đã phân tích, phần lớn những chơng trình của Chi nhánh đều thông qua kênh dài, gián tiếp. Đây chính là điểm mạnh của Chi nhánh nhờ vào mạng lới những nhà cung cấp và công ty du lịch Bến Thành tại thành phố Hồ Chí Minh. Chính sách chung của Chi nhánh là khuyến khích các phòng ban tự khai thác nguồn khách nhưng không để cạnh tranh với nhau. Đây là chính sách hoàn toàn đúng bởi lẽ hiện nay trên thị trường đã có quá nhiều đối thủ cạnh tranh, việc cạnh tranh trong nội bộ chỉ làm suy yếu mình mà thôi. Nh vậy, ngoài việc tiếp tục giữ vững chất lượng phục vụ và giá cả đối với những hãng lữ hành truyền thống, Chi nhánh nên mở rộng các kênh trực tiếp và kênh ngắn. Để hoàn thiện chính sách phân phối, các biện pháp Chi nhánh nên sử dụng ở đây là: - Thực hiện tốt các biện pháp đã dùng của Chi nhánh như thư từ, tiếp xúc trực tiếp khi có điều kiện - Tạo lập các mối quan hệ với các hãng lữ hành du lịch quốc tế thông qua các hội chợ triển lãm du lịch, các cuộc hội thảo, hội nghị về du lịch... -Thắt chặt mối quan hệ với các hãng lữ hành mà Chi nhánh đã và đang quan hệ bằng cách tổ chức các chuyến du lịch khảo sát, tìm hiều về điểm du lịch. -Bộ phận nghiên cứu thị trường cần phải nhạy bén với mọi thông tin để có thể giúp các bộ phận tiếp thị hoạt động tốt hơn. -Chi nhánh cũng nên có những chính sách ưu đãi với những người môi giới khách như tăng thêm hoa hồng môi giới, tuyển thêm cộng tác viên. 3.3.2.4. Hoàn thiện chính sách xúc tiến- khuyếch trương Hiện nay chính sách này chủ yếu là Chi nhánh dựa vào Công ty du lịch Bến thành để thực hiện. Nhưng đối với số lượng khách do Chi nhánh khai thác ngày một tăng thì Chi nhánh cần có những hoạt động khuyếch trương riêng vào đối tượng khách này cũng như tham gia cùng Công ty trong hoạt động khuyếch trương,sau khi đã xây dựng các chương trình du lịch cần phải có một chính sách xúc tiến- khuyếch trương hợp lý để bán được cho du khách một cách có hiệu quả nhất. Chi nhánh cần nghiên cứu cụ thể các chính sách do phòng thị trường của Công ty thực hiện và vận dụng cụ thể đối với Chi nhánh. Việc tổ chức hoạt động xúc tiến khuyếch trương sản phẩm rất tốn kém và đòi hỏi bộ phận marketing có nhiều kinh nghiệm thực tiễn. Chi nhánh nên áp dụng một số biện pháp sau: * Về quảng cáo. Hiện nay kinh phí dành cho quảng cáo của Chi nhánh rất han chế,Chi nhánh cần chủ động dành ra những khoản kinh phí nhất định dành cho quảng cáo tuy nhiên cần nghiên cứu sao cho quảng cáo đạt hiệu quả cao. Với mỗi loại chương trình du lịch Chi nhánh cần chọn ra được những hình thức, chương trình quảng cáo phù hợp. Ngoài ra tuỳ thuộc từng giai đoạn chu kỳ sống của chương trình trước khi thực hiện cũng cần có chiến lược quảng cáo phù hợp, ví dụ như các chương trình mới, độc đáo cần quảng cáo trên nhiều phương tiện như báo, tờ rơi, thư mời, qua mạng internet và với dung lượng lớn ngay trong thời gian đầu tung ra thị trường để thu hút một lượng khách lớn. Chi nhánh cần cho in các tập gấp riêng phù hợp với điều kiện về nguồn khách, các chương trình của Chi nhánh nhằm tạo dấu ấn riêng cho Chi nhánh đối với khách hàng. Các tờ rơi của Chi nhánh cần thiết kế cho đẹp mắt, nội dung chỉ nên chứa đựng những chương trình du lịch đặc biệt, nổi bật để đảm bảo sự ngắn gọn, rõ ràng. Tăng cường sử dụng các phương tiện thông tin đại chúng. Quảng cáo qua các phương tiện này ở Chi nhánh hiện nay còn rất hạn chế. Nhưng để thu hút du khách đặc biệt là khách du lịch trong nước thì Chi nhánh phải tăng cường phối hợp với báo chí, đài phát thanh, truyền hình để tập trung quảng cáo thu hút du khách đặc biệt trong thời vụ chính. Cần có sự lựa chọn phù hợp về thời điểm, thời gian để tập trung quảng cáo, thông thường là vào dịp mùa vụ song Chi nhánh cũng cần có các hình thức quảng cáo ngoài mùa vụ phù hợp. Tập trung vào quảng cáo các chương trình du lịch Outbound cho người cao tuổi ở ngoài mùa vụ du lịch là điều mà Chi nhánh nên chú trọng bởi đối tượng này có thời gian rảnh rỗi, thích du lịch vào thời điểm không quá đông và nhu cầu du lịch vào dịp ngoài mùa vụ du lịch (ngoài mùa hè) đang có xu hướng tăng. Khi phát các tờ rơi tuỳ thuộc từng loại chương trình, từng thời điểm cần có sự lựa chọn đối tượng cụ thể, nhằm vào đối tượng khách hàng tiềm năng mà Chi nhánh hướng tới để đạt hiệu quả cao. * Các hình thức xúc tiến- khuyếch trương khác. Chi nhánh cần tăng cường hơn nữa việc tham gia các hội chợ du lịch ở nước ngoài cùng Công ty để tự thu hút và khai thác khách hàng riêng của mình có hiệu quả. Với các hội chợ ở khu vực Hà Nội và các tỉnh lân cận thì nên chủ động tham gia để chủ động mở rộng đối tượng khách hàng trực tiếp của mình. Nâng cao hiệu quả việc tiếp xúc với khách hàng: nhân viên tiếp thị có thể tiếp xúc trực tiếp với khách hay gọi điện để giới thiệu sản phẩm thuyết phục khách mua sau khi đã lựa chon đối tượng khách phù hợp. Nhân viên tiếp thị giải thích các yêu cầu, thắc mắc của khách và thông tin chi tiết về các dịch vụ có trong chương trình, tư vấn miễn phí các vấn đề có liên quan. Hiện nay, khách hàng nhận được nhiều các chương trình du lịch do các công ty lữ hành gửi tới nên họ có rất nhiều sự chọn lựa, nhân viên tiếp thị của Chi nhánh nên thường xuyên gọi điện tới thăm hỏi, tạo ấn tượng tốt cho khách thì hiệu quả sẽ cao hơn. 3.3.3. Một số kiến nghị với cơ quan quản lý Nhà Nước. Để phát huy tích cực hiệu quả việc vận dụng các chính sách marketing vào quá trình kinh doanh của các doanh nghiệp lữ hành nói chung và Chi nhánh Bến Thành nói riêng bên cạnh việc nỗ lực cố gắng của bản thân doanh nghiệp thì vai trò điều phối chỉ đạo đúng hướng của các cơ quan quản lý du lịch cũng có tác dụng rất hiệu quả. Tổng cục du lịch Việt Nam là cơ quan quản lý chuyên ngành cao nhất trong lĩnh vực du lịch trên phạm vi quốc gia và Sở du lịch Hà Nội với tư cách cơ quan quản lý du lịch trên địa bàn Hà Nội cần nghiên cứu đưa ra các biện pháp nhằm chú trọng hơn nữa vai trò của mình như: + Khẩn trương tuyên truyền phổ biến sâu rộng trong toàn ngành du lịch và trong nhân dân về Pháp lệnh du lịch và các nghị định hướng dẫn của Chính phủ, các văn bản liên quan của Tổng cục du lịch cũng như Sở du lịch trên địa bàn Hà Nội. + Thường xuyên đôn đốc kiểm tra việc thi hành Pháp lệnh du lịch và các văn bản pháp lý có liên quan, kịp thời đánh giá rút kinh nghiệm về tổ chức thực hiện và tiếp tục nghiên cứu tiến tới xây dựng Luật du lịch nhằm tạo ra một hành lang pháp lý thuận lợi cho các doanh nghiệp kinh doanh và khách du lịch, tạo ra sự cạnh tranh lành mạnh trong hoạt động kinh doanh du lịch trên địa bàn Hà Nội. + Tiếp tục tăng cường phối kết hợp giữa các cơ quan chức năng như: Bộ công an, Bộ tài chính, Bộ văn hoá - thông tin, ngành Hàng không, ngành Giao thông vận tải…để có sự phối hợp nhịp nhàng giải quyết các khó khăn vướng mắc, tạo môi trường thuận lợi cho du lịch phát triển. + Có chính sách phát triển du lịch hợp lý, toàn diện và bảo tồn các di tích lịch sử - văn hoá, danh lam thắng cảnh như cố đô Huế, vịnh Hạ Long, phố cổ Hà Nội, Hội An… + Đẩy mạnh công tác tiếp thị, xúc tiến, quảng cáo về du lịch Việt Nam ra nước ngoài, triển khai mở văn phòng đại diện ở nước ngoài để nghiên cứu tiếp cận thị trường, tuyên truyền quảng cáo thu hút du khách. + Kịp thời đề xuất với Chính phủ và các cơ quan hữu quan đưa ra các quyết định hợp lý nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động của các doanh nghiệp du lịch, cấp vốn đầu tư cho ngành du lịch cũng như các đơn vị kinh doanh của ngành. Thực hiện đồng bộ và hiệu quả các biện pháp trên cũng như các biện pháp hợp lý khác thì Tổng cục du lịch và Sở du lịch Hà Nội sẽ góp phần thúc đẩy mạnh mẽ sự phát triển trong hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp du lịch trên địa bàn Hà Nội trong đó Chi nhánh du lịch Bến Thành cũng có điều kiện thuận lợi để nâng cao hiệu quả việc vận dụng các chính sách marketing mix và các hoạt động khác trong quá trình kinh doanh của mình. Trên đây là một số giải pháp trước mắt do cá nhân đưa ra có thể phần nào đóng góp ý tưởng nhằm hoàn thiện vấn đề còn tồn tại được phân tích ở chương hai của luận văn. Do hạn chế về thời gian nghiên cứu và rút kinh nghiệm trong thử nghiệm thực tế cho nên đạt được giải pháp hoàn thiện là rất khó. Em mong nhận được sự trao đổi, đóng góp ý kiến của các thầy cô giáo, của các cô chú, anh chị trong Chi nhánh để những giải pháp này trở nên thiết thực hơn cả về ý tưởng và nội dung. LỜI KẾT Trong thời gian tới ngành kinh doanh lữ hành tại Việt Nam sẽ có bước phát triển cao hơn nữa. Trước xu thế đó các doanh nghiệp lữ hành nói chung và Chi nhánh Công ty dịch vụ du lịch Bến Thành tại Hà Nội nói riêng cần phải nâng cao hơn nữa hoạt động marketing của mình trong đó việc vận dụng đúng đắn các chính sách marketing mix trong kinh doanh đóng một vai trò quan trọng. Trong phạm vi của luận văn em đã hoàn cố gắng đề cập dưới nhiều một giác độ khác nhau nhằm đưa ra các giải pháp mà Chi nhánh có thể vận dụng để hoàn thiện hoạt động marketing mix của mình nhưng chắc chắn sẽ là chưa đầy đủ vì nhiều lý do khách quan cũng như chủ quan. Một lần nữa em chân thành cảm ơn Th.S. Hoàng Thị Lan Hương và các nhân viên Chi nhánh đã giúp đỡ em rất nhiều trong quá trình thực hiện chuyên đề này. Em mong nhận được những ý kiến của thầy cô và các bạn nội dung nghiên cứu của luận văn thực sự mang tính thực tiễn đối với các doanh nghiệp lữ hành nói chung trong điều kiện hiện nay. TÀI LIỆU THAM KHẢO - Giáo trình QTKD lữ hành - Trường ĐHKTQD - Giáo trình Marketing - Trường ĐHKTQD - Bài giảng QTKD lữ hành - Bài giảng Marketing du lịch - Tạp chí du lịch Số tháng 7, 8 năm 2002 và tháng 1 năm 2003 - Luận văn các khoá 38, 41 MỤC LỤC 3.3.3.Một số kiến nghị với cơ quan quản lý Nhà Nước…………….81