Đề tài Một số giải pháp nhằm mở rộng dịch vụ thanh toán thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

độ quản lý ngoại hối, tín dụng, thanh toán ...với phương thức phát hành và thanh toán thẻ hiện nay ở Việt Nam , vì trên thực tế hiện nay phần lớn chủ thẻ sử dụng thẻ để thanh toán ở nước ngoài, hoạt động này lại phụ thuộc quy chế quản lý ngoại hối của chính phủ gây lúng túng cho ngân hàng trong công tác phát hành và thanh toán thẻ. Hiện nay, ngoài các văn bản hướng dẫn hoạt động phát hành và thanh toán thẻ thì hoàn toàn chưa có một văn bản pháp lý nào khác có tính pháp lý cao trong việc xử lý các tranh chấp, vi phạm trong thanh toán và phát hành thẻ tại Việt Nam phần lớn các ngân hàng tự giải quyết với nhau khi có tranh chấp, hoặc có thể thông qua tổ chức thẻ quốc tế để giải quyết tranh chấp. Cùng với đó là các văn bản pháp luật cũng chưa đủsự bao quát trong phát hiện và chế tài pháp luật trong điều kiện hiện nay , lấy ví dụ trong vấn đề rút tiền mặt và chi trả bằng Dollar Mỹ của thẻ: tại Việt Nam hiện nay theo quy chế quản lý ngoại hối hiện hành, mọi giao dịch trong lãnh thổ Việt Nam phải thực hiện bằng tiền đồng ngoại trừ một số doanh nghiệp được Nhà nước cho phép mới được thực hiện giao dịch bằng ngoại tệ, nhưng trên thực tế, các giao dịch giữa ngân hàng phát hành thẻ với các cơ sở chấp nhận thẻ ở Việt Nam nhưng ngoài hệ thống ngân hàng mình đều được hạch toán bằng đồng USD, thậm chí hiện nay tại Việt Nam có hai chi nhánh ngân hàng nước ngoài là HongKong Bank và ANZ sử dụng máy rút tiền tự động ATM cho khách rút tiền bằng USD, điều này diễn ra phổ biến tại các chi nhánh ngân hàng tại Việt Nam , trong khi các ngân hàng thương mại tại Việt Nam trong đó có ACB không được thực hiện. Hạn chế này ảnh hưởng không nhỏ tới khả năng cạnh tranh thu hút khách hàng của ACB . Chi phí đầu tư cho công nghệ thẻ còn cao So với các công cụ thanh toán khác điều dễ nhận thấy là việc phát hành và thanh toán thẻ đòi hỏi môt chi phí đầu tư cao cho việc lắp đặt những thiết bị và công nghệ hiện đại như thiết lập các Terminal đầu cuối như  máy gửi rút tiền tự động ATM hay máy thanh toán thẻ tại các điểm bán hàng (POS) .Trong điều kiện kỹ thuật công nghệ hiện nay ,với sự trợ giúp của các công nghệ thông tin hàng đầu hàng đầu trên thế giới , chúng ta , chúng ta hoàn toàn có thể xây dựng được một mạng lới các thiết bị để đón nhận những dịch vụ mới do nền kinh tế đòi hỏi.Vấn đề chính muốn đầu tư để xây dựng được một hệ thống công nghệ sử dụng thẻ thanh toán cần phải dành ra một khoản vốn đáng kể để đầu tư; chẳng hạn như chi phí để đầu tư máy ATM là khoảng 15 000 USD nếu Ngân hàng đầu tư khoảng 10 máy , tổng chi phí là 150.000 USD ,thì thời gian hoàn vốn là rất lâu trong điều kiện công nghệ thông tin phát triển với tốc độ như ngày nay thì ,thời gian hoàn vốn dài là một nguy cơ rủi ro lớn cho ngân hàng ;để đầu t ư một máy dập thẻ ngân hàng cũng phải bỏ ra 50000 không kể các chi phí an ninh và bảo dỡng ;ngay như mộ thiết bị cà tay để trang bị cho đại lý , tuy rất đơn giản nhưng giá của nó đã lên tới 20-25 USD , còn một thiết bị đọc thẻ điện tử giá đã là 650-1000 USD , như vậy để trang bị cho một mạng lới trên 2000 đại lý của ngân hàng thì chi phí phải bỏ ra là không nhỏ . Các máy móc này hầu như phải nhập ngoại nên chi phí bảo dưỡng phải bỏ ra cũng không nhỏ . Quan trọng hơn cả là sự hỏng hóc của máy dập thẻ dù nhỏ nhưng đây chính là “bottleneck “của quy trình , tuy rằng chưa có sự cố đáng tiếc nào xảy ra nhưng ngân hàng buộc phải có sự đề phòng tránh những thiệt hại đã xảy ra với ngân hàng Ngoại thương do sự cố hỏng máy dập thẻ VISA trong quí III năm 1999 vừa rồi. Dù đã có rất nhiều cố gắng trong đổi mới công nghệ ngân hàng nhưng hệ thống máy tính của ngân hàng vẫn còn rất lạc hậu so với sự tiến triển của khoa học kỹ thuật, thiếu sự tận dụng tối đa hệ thống máy vi tính trong thông tin , thuyết trình và ghi chú. Ngoài ra, tình trạng đường viễn thông như hiện nay là một trở ngại cho vận hành hệ thống xử lý thẻ, sự không ổn định cùng với việc phải trả một chi phí cao cho hệ thống thông tin liên lạc ảnh hưởng không ít tới hiệu quả hoạt động công tác phát hành và thanh toán thẻ của ngân hàng chẳng hạn chi phí cho đường thuê bao liên lạc trong nước và nước ngoài của riêng bộ phận dịch vụ thẻ Hà Nội hàng tháng trung bình là 22 triệu đồng , một con số quá lớn trong chi phí hoạt động của bộ phận , từ đó giảm lợi nhuân của ngân hàng, vấn đề nghẽn mạch xảy ra thường xuyên dẫn đến việc sử dụng thẻ thường gặp trục trặc khi dùng để thanh toán hay rút tiền mặt cũng là một lý do làm cho khách hàng không tin tưởng vào khả năng thanh toán của thẻ do ngân hàng cung cấp . Tuy nhiên đây là khó khăn chính không chỉ đối với ngân hàng ACB mà đó còn là khó khăn chung của của nhiều ngành kinh tế tại Việt Nam hiện nay . Trình độ hiểu biết của dân chúng về thẻ: còn hạn chế thậm chí còn có những hiểu biết sai lệch về thẻ...khó khăn trong mở rộng dịch vụ thẻ 3.2.2.2Chủ quan Tính độc lập của các chi nhánh : so với TTT và các chi nhánh khác còn cao, khó hỗ trợ trong phát hành và thanh toán thẻ, tạo những sơ hở cho những gian lận về thẻ Đầu tư cho công nghệ còn hạn chế : do hạn chế về vốn Nh chưa trang bị đủ các thiết bị đầu cuối Teminal , POS, ATM , thiết bị đọc thẻ, máy tính cá nhân... hoặc có trang bi nhưng chưa được hiện đại. Hệ thống hỗ trợ quản lý tập trung thông tin còn thấp, thiếu đồng bộ . Đây là vấn đề khó khăn cho cạnh tranh của NH và các NH khác Mạng lưới chi nhánh tập trung chủ yếu tại các thành phố lớn các khu vực tập trung đân cư Công tác đào tạo cán bộ còn gặp nhiều khó khăn Công tác đào tạo phát triển trình độ chuyên môn nghiệp vụ của đội ngũ nhân sự luôn được ngân hàng đặt lên hàng đầu trong chiến lược phát triển kinh doanh của toàn ngân hàng. Trong thời gian qua, mặc dù ngân hàng cũng như Trung tâm thẻ ACB đã có rất nhiều cố gắng trong công tác đào tạo, tuyển dụng nhân sự nhưng thực tế ngân hàng vẫn gặp rất nhiều khó khăn như: tình hình nhân sự luôn có sự biến động trong khi đó Trung tâm thẻ ACB chưa có một hệ thống huấn luyện nhân viên mới một cách cụ thể, do vậy phải mất thời gian đào tạo ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động Trung tâm thẻ; Số lượng nhân sự hiện tại chưa đáp ứng nhu cầu phân công chuyên môn hoá và phát triển của Trung tâm thẻ; ý thức tự đào tạo của nhân viên chưa cao, bên cạnh đó bản thân lãnh đạo Trung tâm thẻ ACB chưa có một chương trình cụ thể về đào tạo nhân viên để theo kịp những thay đổi của ngành; Nhân viên chưa có ý thức xem các bộ phận có liên quan trong một quy trình như khách hàng, thiếu sự mạnh dạn trong việc nêu những sáng tạo trong quá trình làm việc . Mặt khác, chế độ đãi ngộ đối với nhân viên chưa cao, chưa khuyến khích nhân viên làm việc tích cực, so với nhiều ngân hàng đang hoạt động hiện nay tại Việt Nam đặc biệt chi nhánh các ngân hàng nước ngoài , thì mức lương hiên nay của nhân viên ngân hàng còn quá thấp. Đây là lý do chính khiến ngân hàng bị mấ t nhiều nhân viên có năng lực. Hơn nữa , sự thiếu hiệu quả trong thông tin nội bộ,trong việc phối hợp giữa bộ phận thẻ với các bộ phận khác trong ngân hàng nhiều khi cũng gây khó khăn cho nhân viên bộ phận thẻ khi phục vụ khách hàng , các chương trình của một bộ phận thường chỉ được biết trong riêng bộ phận ấy mà thôi. Điều này cũng gây khó khăn không ít cho hoạt động dịch vụ thẻ của ACB . Định hướng phát triển dịch vụ thẻ trong thời gian tới của ACB Trước những nhân tố tác động như trên ACB đưa ra những đinh hướng về dịch vụ thẻ như sau: Năm 2001 vừa qua, dịch vụ thẻ tại ACB đã đạt những kết qủa đáng kể. đó là kết quả đạt được do ACB luôn coi dịch vụ thẻ là sản phẩm chính của mình. Năm 2002và các năm tiếp theo ACB luôn coi dịch vụ thẻ là sản phẩm chính và được quan tâm hàng đầu trong chiến lược hoạt động của ACB ý thức rõ dịch vụ thẻ là dịch vụ là dịch vụ mới mẻ chưa phát triển ở VN và thấy: Việt nam trong những năm tới sẽ là một thị trường thẻ phát triển mạnh, dự báo trong tương lai không phải chỉ có một vài ngân hàng tham gia vào thị trường thẻ như hiện nay mà trong những năm tới tại Việt nam sẽ có sự cạnh tranh hết sức gay gắt trên thị trường thẻ giữa các ngân hàng , đặc biệt là các ngân hàng nước ngoài. Trước những thách thức như vậy, ACB đưa ra mục tiêu của ngân hàng trong những năm tới vẫn là đẩy mạnh công tác phát hành và thanh toán thẻ , dành phần lớn các khoản phí thu được từ hoạt động này để tái đầu tư vào các mặt của công tác phát hành và thanh toán thẻ . Định hướng cụ thể cho từng nghiệp vụ như sau: Đối với nghiệp vụ phát hành thẻ . Cùng với 2 loại thẻ tín dụng nội địa đang phát hành hiện nay SaigonCoop -ACB Card và Saigontourist-ACB Card, ngân hàng sẽ phát hành thêm loại thẻ tín dụng nội địa mới phối hợp với Việtnam Airlines...., dự định số lượng thẻ nội địa phát hành 12.000 thẻ /năm từ 2001 đến 2003 ; và 16.000 thẻ /năm từ 2004 đến 2005. Trong thời gian tới ngân hàng sẽ cung cấp cho khách hàng những sản phẩm thẻ mới bên cạnh các sản phẩm hiện có như thẻ thanh toán Debit Card , Thẻ rút tiền ATM mục tiêu phát hành thẻ tín dụng quốc tế trong 5 tới của ngân hàng là phát hành được từ 7000-9000 thẻ/năm. Trong tương lai ngân hàng sẽ đưa ra những điều kiện phát hành thẻ mang tính hấp dẫn hơn đối với khách hàng nhưng vẫn đảm bảo vấn đề rủi ro tín dụng và an toàn cho ngân hàng . Tiếp tục xúc tiến các chương trình khuyến mại , quảng cáo lớn nhằm giới thiệu rộng rãi các sản phẩm thẻ của ngân hàng , phát triển các dịch vụ phụ trợ liên quan đến hoạt động sử dụng thẻ của khách hàng nh dịch vụ chủ thẻ 24/24, dịch vụ trợ giúp toàn cầu ACB WOLRD ASSIST , dịch vụ ngân hàng tại nhà (Intranet) tăng sự thuận tiện của khách hàng trong sử dụng dịch vụ thẻ do ngân hàng cung cấp kèm theo các dịch vụ khác hiện tại ngân hàng đang phục vụ như dịch vụ VIP Banking Service , chi trả kiều hối Western Union..., đồng thời phổ biến cho khách hàng biết đến các dịch vụ này . Đối với nghiệp vụ thanh toán thẻ . Trong thời gian tới, ngân hàng tiếp tục đẩy mạnh phát triển mở rộng hệ thống đại lý và các điểm chi trả , thanh toán trong cả nước để thanh toán thẻ tín dụng, thông qua đó khuyến khích khách hàng là người Việt Nam sử dụng thẻ trong nước , tăng doanh số thanh toán thẻ lên trung bình 300 tỷ VNĐ/ năm trong 5 năm tới. Đảm bảo hoạt động ổn định của phần mềm quản lý và cấp phép chuẩn chi , thanh toán cũng như tăng cường phối kết hợp chặt chẽ với bu điện , trong trao đổi thông tin giao dịch giữa đại lý với ngân hàng. Có kế hoạch đầu tư trang bị thêm khoảng 2 – 3 máy gửi rút tiền tự động ATM. Nghiên cứu kết hợp thanh toán thẻ với các nghiệp vụ khác của ngân hàng nhằm đảm bảo cung cấp các dịch vụ ngân hàng một cách đồng bộ và có sức cạnh tranh nhất . Cung cấp cho các đại lý chất lượng phục vụ tốt nhất , hình thức ưu đãi tốt nhất để khuyến khích đại lý tăng doanh số thanh toán thẻ ; số lượng đại lý chấp nhận là 4000 đến cuối năm 2002 và 8000 đến cuối năm 2005 ; doanh thu thẻ nội địa là 3,5 tỷ cho năm 2002 ; tăng doanh số đại lý lên 15% năm 2002. Đổi mới công nghệ đảm bảo thanh toán tốt hơn, thu hút khách hàng , tăng doanh số thanh toán. Giải pháp nhằm mở rông dịch vụ thanh toán thẻ tại ACB A Giải pháp vĩ mô 3.3.1 Môi trường pháp lý Như trên ta đã thấy, môi trường pháp lý cho hoạt động thẻ hiện nay chưa thực sự hoàn thiện, còn rất nhiều bất cập. Hoạt động trong môi trường ấy dịch vụ thẻ sẽ gặp nhiều khó khăn. Các cơ quan hữu quan , các cấp chính quyền cần nghiên cứu kỹ về lĩnh vực thanh toán thẻ, thông qua việc đề ra chính sách , quy chế , quy định...tạo môi trường pháp lý đầy đủ để nghiệp vụ thẻ NH có điều kiện phát triển lành mạnh đúng hướng 3.3.2 Môi trường kinh tế xã hội Nền kinh tế phát triển, chỉ số lạm phát hợp lý là môi trường thuận lợi cho phát hành và thanh toán thẻ Chủ thẻ sẽ rất không yên tâm bỏ một lượng tiền lớn vào một tấm thẻ trong khi giá trị của đồng tiền luôn tăng giảm bất thường ,hơn nữa còn làm mất lòng tin của khách hàng Vì vậy, Nhà nước phải luôn duy trì một nền kinh tế phát triển với giá cả ổn định , lạm phát thấp. Đồng thời, khuyến khích đầu tư nước ngoài ,phát triển các ngàng dịch vụ , công nghiệp , tăng thu nhập người lao động và công chức cũng là những vấn đề mà nhà nước nên làm để khuyến khích sự phát triển của thẻ thanh toán. Môi trường giáo dục Đây là môi trường rất cần thiết đối với phát hành và thanh toán thẻ . Giáo dục tốt sẽ khiến người dân hiểu hơn về dịch vụ thẻ thấy được những tiện ích và sự cần thiết của nó. Giáo dục còn đào tạo một đội ngũ cán bộ công nhân viên giỏi ,nhiệt tình năng động. ... đó là những nhân tố giúp thành công trong dịch vụ thẻ . Để có một môi trường giáo dục tốt Nhà nước và NHNN cần làm những việc sau: ã Ngân hàng Nhà nước nên thường xuyên tổ chức các khoá đào tạo hội thảo về thẻ ngân hàng cho các Ngân hàng thương mại cùng tham gia. ã NHNN Thường xuyên tổ chức các khoá đào tạo những cán bộ nhân viên hoạt đông trong lĩnh vức thẻ ã Nhà nước cùng ngân hàng nhà nước tổ chức tuyên truyền vận động một cách có hệ thống thông qua các cơ quan báo chí để mọi người dân đều hiểu và nắm được các tiện lợi và an toàn trong sử dụng thẻ , giúp người dân làm quen với những dịch vu ngân hàng ngày một tiện ích và phát triển trong đời sống kinh tế xã hội hiện đại . Việc giáo dục cho mọi người dân có ý thức bảo vệ các thiết bị kỹ thuật lắp đặt trên đường phố, nơi công cộng trong đó có máy ATM cũng rất cần thiết. ... 3.3.4 Tăng đầu tư cho Khoa học công nghệ Công nghệ thẻ là một công nghệ mới ở Việt Nam , máy móc thiết bị đều là những máy móc hiện đại mà với khả năng hiện tại Việt Nam chưa thể sản xuất được thậm chí cả những linh kiện thay thế cũng chưa có. Tình trạng các Ngân hàng ngại đầu t ư vào lĩnh vực thanh toán thẻ hiện nay cũng bởi nguyên nhân chính là chi phí đầu tư quá cao . Vậy nên nhà nước nên xem xét dành ưu tiên đối với những hoạt động liên quan đến thanh toán thẻ như: ã Giảm thuế nhập khẩu cho những máy móc phục vụ cho hoạt động phát hành và thanh toán thẻ hay chí ít cũng tạo điều kiện dễ dàng cho các hoạt động nhập khẩu này của các ngân hàng . ã Miễn thuế cho các ngân hàng đầu tư vào thanh toán thẻ với thời gian ít nhất 3 năm kể từ khi hoạt động phát hành và thanh toán thẻ của ngân hàng đi vào hoạt động . ã Nhà nước nên xem xét cấp cho các ngân hàng các khoản tín dụng dài hạn ưu đãi về lãi suất để đầu tư phát triển công nghệ tạo kinh phí cho ACB trong việc mua máy ATM , thiết bị đọc thẻ điện tử (EDC), máy dập thẻ và các thiết bị khác, cũng nh thực hiện đầu tư xây dựng mạng Online kết nối phục vụ cho hoạt động phát hành và thanh toán thẻ của ngân hàng . ã Về lâu dài, Nhà nước cần đầu tư thành lập các cơ sở, nhà máy sản xuất các máy móc hoặc thấp hơn là các linh kiện thay thế cho các thiết bị phục vụ cho phát hành và thanh toán thẻ nh máy dập thẻ , máy ATM, POS nhằm giảm giá thành tạo điều kiện cho ACB có khả năng tự trang bị và trang bị cho các đại lý đầy đủ, rộng rãi hơn , cũng như có kế hoạch sản xuất thẻ thay thế cho nguồn thẻ trắng chúng ta đang phải nhập từ nước ngoài với chi phí không phải là rẻ . B Giải pháp với ACB 3.3.5 Hoạch định chiến lược chung phát triển dịch vụ thẻ Để thành công, bất kỳ công việc gì cũng cần phải đưa ra những mục đích , mục tiêu để hướng tới . Đối với ACB việc hoạch định chiến lược hoạt động chung cho toàn bộ phận thẻ vào đầu mỗi kỳ , mỗi tháng hoạt động là việc làm không thể thiếu . Chiến lược chung đó là con đường dẫn tới thành công của NH. Trong quá trình hoạt động NH phải thường xuyên tổ chức các buổi họp , thảo luận đưa ra định hướng hoạt động cho thời gian tới. Nhóm giải pháp đối với phát hành thẻ 3.3.6.1Nâng cao tiện ích của thẻ Việc nâng cao các tiện ích của thẻ công việc ngân hàng cần làm ngay hiện nay là: ã Xem xét hạ thấp các khoản phí cho khách hàng nh phí thờng niên , phí rút tiền mặt, lãi suất cho vay nhng về mặt nguyên tắc vẫn phải đảm bảo ngân hàng có lãi . ã Với những khách hàng có nhu cầu chi tiêu lớn , ngân hàng nên có thể khuyến khích họ thông báo trước cho ngân hàng khi họ có dự định sẽ chi tiêu những khoản tiền lớn khi đó ngân hàng sẽ cho cấp phép khi có yêu cầu chuẩn chi từ phía đại lý đa đến . ã Giám sát và khuyến khích các đại lý chấp hành nghiêm chỉnh những điều khoản ghi trong hợp đồng thanh toán thẻ đã ký kết với ngân hàng ,thay đổi việc tính thêm phí khi khách hàng thanh toán bằng thẻ tín dụng . ã Tham vấn các tổ chức thẻ quốc tế Visa và Mastercard về tỷ lệ nghẽn mạch xảy ra tại các nước trên thế giới . Nếu do chất lượng thẻ xấu thì việc học hỏi để nâng cao chất lợng thẻ là tất yếu . Còn do hạn chế của bưu điện , ngân hàng có thể liên hệ với bưu điện và những đơn vị kinh doanh có cùng vướng mắc để có thể thương lượng tìm giải pháp . ã Về chất lượng dịch vụ giảm thiểu thời gian chờ đợi sẽ tạo tâm lý thoải mái cho khách hàng vì hiện nay đa số khách hàng có phàn nàn về dịch vụ của NH là phàn nàn về thời gian chờ đợi quá lâu. Để khách hàng không có cảm giác mình phải chờ lâu, NH cầ trang trí những ảnh nghệ thuật của hội sở NH và chi nhánh ... vừa để khách hàng không có cảm giác phải đợi lâu vừa quảng bá về NH mình cho khách hàng thấy ã Giảm thiểu những trục trắc về thời gian giao thẻ: như sai hện với khách hàng ... Đây là những việc làm cần thiết và trong khả năng có thể của NH. 3.3.6.2 Đơn giản thủ tục phát hành thẻ Hiện nay tại Việt Nam chỉ có 3 ngân hàng phát hành thẻ là NHNT ACB, ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu. Nhưng về cơ bản quy trình thủ tục phát hành thẻ tại các ngân hàng vẫn còn nhiều rờm rà , phức tạp gây khó khăn cho khách hàng , chẳng hạn như làm cho khách hàng phải đi lại nhiều lần rất nhiều phiền phức . Ngân hàng á châu đã và đang có nhiều cải cách trong thủ tục phát hành , rút ngắn thời gian phát hành thẻ xuống rất nhiều so với trước kia , từ 5-7 ngày so với 12-15 ngày trước đây , nhưng nói chung thủ tục làm thẻ vẫn còn rất phức tạp , yêu cầu chủ thẻ phải xuất trình quá nhiều chứng từ chứng minh . Hiện nay việc phát hành thẻ tín dụng cho khách hàng vẫn do Trung tâm thẻ ACB quyết định trong khi đó các chi nhánh chỉ làm nhiệm vụ tiếp nhận yêu cầu phát hành thẻ tín dụng của khách hàng gửi vào trung tâm thẻ ,nếu trung tâm thẻ đồng ý khách hàng sẽ cung cấp tiếp các chứng từ khác như vậy rất mất thời gian, không tạo được sự chủ động cho các chi nhánh trong hoạt động phát hành thẻ . Vậy nên chăng, Trung tâm thẻ ACB nên để việc thẩm định cho phép phát hành thẻ cho khách hàng nên để các chi nhánh tự quyết định không những họ có sự am hiểu tình hình khu vực hoạt động hơn mà sẽ góp phần rút ngắn thời gian phát hành thẻ cho khách hàng , trong tương lai gần có thể cho phép hoàn toàn chủ động trong hoạt động phát hành thẻ, đặc biệt chi nhánh lớn như Hà Nội có thể trang bị thêm một máy dập thẻ và tự quản lý hoạt động phát hành thẻ , còn Trung tâm thẻ ACB sẽ chỉ cần tiếp nhận nhu cầu làm thẻ từ chi nhánh fax vào, đưa vào file quản lý chủ thẻ tiện cho việc quản lý chung và đáp ứng các yêu cầu tra soát từ phía tổ chức thẻ quốc tế. 3.3.6.3 Đẩy mạnh việc mở tài khoản cá nhân Giao dịch thanh toán chỉ được thực hiện cho những hàng có tài khoản tại NH . Vì vậy , mở tài khoản cá nhân là rất quan trọng tạo nền tảng xương sống cho thah toán thẻ . NHcần ã Khuyến khích người dân với phạm vi không hạn chế mở tài khoản cá nhân. Ngoài ra khuyến khích người dân với phạm vi không chỉ hạn chế đối tượng là các cán bộ ở các cơ quan lớn mở tài khoản cá nhân tại ngân hàng vì đây là điều kiện tiên quyết để thực hiện việc thanh toán qua Ngân hàng bằng thẻ . Trước mắt có thể thúc đẩy mở tài khoản cá nhân tại ngân hàng mà không cần một số dư tối thiểu như quy định hiện hành tại ngân hàng , trên cơ sở đó, có thể khuyến khích công chúng thực hiện thanh toán qua ngân hàng. ã Thường xuyên duy trì sự hoạt động bình thường và liên tục của nhưng tài khoản cá nhân tại NH 3.3.6.4 Mở rộng quan hệ Đẩy mạnh, mở rộng quan hệ bạn hàng và đối tác giữa ACB nói chung và Trung tâm thẻ ACB nói riêng trên phạm vi cả nước. Chú trọng những đối tác, bạn hàng lớn tại những trung tâm kinh tế xã hội của đất nước. Có thể đẩy mạnh quan hệ thông qua việc cung cấp dịch vụ có tính chất ưu đãi cho những khách hàng lớn và quan hệ thường xuyên với ngân hàng, tiếp xúc với những khách hàng mới và mời sử dụng các dịch vụ do ngân hàng cung cấp thông qua các đối tác sẵn có và tự ngân hàng gửi thư mời. Quan hệ này còn có thể củng cố bằng thiệp chúc mừng mỗi dịp năm mới hoặc dịp đối tác có sản phẩm và chi nhánh mới. 3.3.6.5 Cải tiến công nghệ phát hành Chúng ta biết rằng công nghệ thẻ không phải là mới trên thế giới nhưng đối với Việt Nam thì còn nhiều nan giải. Cải tiến công nghệ thẻ là công việc quan trọng và cần thiết, có ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh thẻ của NH. Việc đầu tiên NH cần làm hiện nay là nâng cao công nghệ phát hành. Như ta đã biết ,công nghệ phát hành thẻ và chất lượng thẻ là hai vấn đề có liên quan mật thiết với nhau , một công nghệ hiện đại sẽ góp phần nâng cao chất lượng thẻ phát hành .Hai vấn đề này sẽ ảnh hưởng một cách quyết định đến số lượng , chất lượng thẻ phát hành của ngân hàng .Để làm việc này NH cần: ã Phát hành thẻ đảm bảo chất lượng quốc tế tránh giả mạo đòi hỏi một công nghệ phát hành phải thật sự hiện đại , đặc biệt là máy dập thẻ, một sự hỏng hóc nhỏ của thiết bị này có thể dẫn đến cả một quy trình phát hành thẻ bị đình trệ . ã Bất cứ một sự hỏng hóc nào dù nhỏ xảy ra thì thiệt hại trước mắt có thể là không lớn lắm nhưng thực sự những thiệt hại về mặt kinh tế xảy ra với ngân hàng khi khách hàng có nhu cầu làm thẻ mà không thể đáp ứng được là rất lớn .Nên chăng ngân hàng nên liệt kê trước các hỏng hóc có thể xảy ra cho máy dập thẻ và dư liệu trước các phương pháp giải quyết cùng thời gian ước lượng để chuẩn bị sẵn sàng khi chuyên hư hỏng xảy ra . ã Việc thiết kế mẫu thẻ do ngân hàng phát hành ngoài việc đảm bảo các tiêu chuẩn của tổ chức thẻ quốc tế thì việc tìm sự sáng tạo nổi bật trong mẫu thẻ phát hành còn có ý nghĩa quan trọng về mặt thẩm mỹ và khả năng chống giả mạo như việc in hình chủ thẻ và chữ ký trên nền thẻ... học hỏi về tính thẩm mỹ của thẻ AMEX, hay việc trung tâm thẻ nên phát động một cuộc thi thiết kế cho mặt nền của thẻ trong công chúng đặc biệt là trong giới trẻ không những giúp cho ngân hàng lựa chọn được một kiểu dáng thẻ thích hợp mà còn khuyến khích được những tiềm năng chủ thẻ tương lai này học hỏi về thẻ tín dụng , và họ sẽ là những công cụ làm lan truyền rất nhanh thông tin kiến thức về thẻ tín dụng trong công chúng . ã Hàng năm trích một phần lợi nhuận phù hợp để đầu tư cho công nghệ như lắp đặt thêm thiết bị phát hành như máy dập thẻ , có thể đặt thêm thiết bị này tại cho nhánh Hà Nội để tăng doanh số phát hành , thường xuyên chú trọng việc nâng cấp hệ thống thiết bi hiện có của NH.... Nhóm giải pháp đối với thanh toán thẻ 3.3.7.1 Đa dạng hoá chủng loại thẻ phát hành Trong những năm qua, một trong những nhân tố giúp NH đạt được thành công trong dịch vụ thẻ là ACB đã rất chú trong chiến lược đa dạng hoá sản phẩm . Tuy nhiên , đó còn chưa đủ vì sự cạnh tranh của NH ngày càng gay gắt, đặc biệt là những chi nhánh NH nước ngoài tại VN. Họ có ưu thế về vốn , kinh nghiệm , công nghệ...canh tranh với những NH này là thách thức đối với ACB. Để có thể đứng vững và phát triển NH cần chú trọng việc đa dạng hoá san phẩm của mình bằng nhưng công việc như sau: ã Thanh toán tốt hai loại thẻ quốc tế Visacard, Mastercard đồng thời chuẩn bị điều kiện để chấp nhận thanh toán các loại thẻ quốc tế khác như AMEX, JBC... vì khi thanh toán tiền hàng hoá dịch vụ người nước ngoài thường sử dụng hai loại thẻ đó để thanh toán ã Cùng với việc củng cố và phát triển thẻ nội địa hiện có, kết hợp với một số hãng phát triển như VN airline, công ty xăng dầu, đường săt... phát hành thêm nhiều loại thẻ nội địa mới ã Trong thời gian trung tâm chuyển mạch thanh toán thẻ liên hàng chưa thành lập, NH có thể phối hợp với những NH hoạt đông mạnh trong phát hành và thanh toán thẻ hiện nay như VCB , ANZ... triển khai trương trình thanh toán bù trừ liên hàng để mở rộng loại thẻ chấp nhqạn thanh toán, đồng thời mở rộng đại lý chấp nhận thẻ nội địa của NH. ã Đẩy mạnh phát hành thẻ ACB- Bussiness, phát hành thẻ vừa ghi có vừa ghi nợ Debitcard, thẻ rút tiền tự động ATM... 3.3.7.2 Mở rộng đại lý chấp nhận thẻ Tuy số lượng cơ sở tiếp nhận thẻ tính đến 28/2/2002 là 3256 nhưng con số đó chưa phải là nhiều. Phần lớn các đại lý của ACB mới chỉ đặt tại các nhà hàng khách sạn, siêu thị lớn, còn một số lượng lớn quầy hàng .... chưa lớn nhưng cũng thuận tiện trong thanh toán bằng thẻ như một số câu lạc bộ, khu vui chơi giải trí... Thực tế cho thấy các khu vực như sân bay , bệnh viện cửa hàng xăng dàu... cũng là cơ sở tiềm năng để NH đặt các cơ sở chấp nhận thẻ, theo em ACB cũng nên chú trọng tới những cơ sở này. Phát triển đại lý chấp nhận thẻ ACB cần đi đôi với đa dạng hóa sản phẩm vì khi có nhiều cơ sở tiếp nhận thẻ nhưng không có đủ số thẻ thì các CSTNT không phát huy tác dụng và ngược lại nếu sản phẩm thẻ của NH rất đa dạng nhưng không có nơi chấp nhận nó cũng sẽ không hiệu quả. 3.3.7.3 Tăng cường kết nối giữa các chi nhánh các bộ phận của NH Một trong những nguyên nhân gây lên rủi ro tronh thanh toán thẻ là sự thiếu kết nối giữa các chi nhánh bộ phận của NH. Kẻ gian đã lợi dụng tính độc lập , thiếu hỗ trợ trực tuyến của các chi nhánh để gian lận tiền của NH . Để hoạt động NH hiệu quả hơn NH cần tăng cường sự kết nối này để các chi nhánh thể hỗ trợ nhau họat động tốt hơn, Nhanh chóng ứng dụng hệ thống xử lý thông tin ON-LINE vào các nghiệp vụ của NH 3.3.8Nâng cao chất lược Market ting Để xây dựng được một chiến lược maketing hữu hiệu, khả thi, ngân hàng cần nhận thức rõ: maketing trong hoạt động ngân hàng là toàn bộ nghệ thật tổ chức, quản lý kinh doanh của một ngân hàng từ viêc phát hiện ra nhu cầu trên thị trường đến việc đáp ứng tốt nhu cầu bằng một hệ thống các chính sách và biện pháp nhằm đem lại lợi nhuận cho ngân hàng và đảm bảo sự phát triển cân đối trong các nghành kinh tế. Làm tốt chiến lược Marketting cần làm tốt chiến lược bộ phận sau: 3.3.8.1Chiến lược sản phẩm Làm tốt chiến lược này , ACB phải lỗ lực để ã Đa dạng hoá các loại thẻ phát hành và thanh toán như đã đề cập ở trên ã Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ACB cần: 3.3.8.2. Chiến lược mở rộng mạng lưới cơ sở tiếp nhận thẻ, mạng lưới thanh toán thẻ 3.3.8.3 Chiến lược mức phí phù hợp Mức phí hiện nay các NH áp dụng đối với các đại lý chấp nhận là 2.5%, đối với giao dịch rút tiền mặt là 3%... Phải chăng mức phí này còn hơi cao nên các cơ sở còn không muốn chấp nhận thanh toán thẻ của các NH, hoặc có chấp nhận thanh toán thì CSTNT lại thu phí của khách hàng có những CSTNT thu phí tới 3% nên không khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ để thanh toán. Để phát triển NH cần áp dụng mức phí tối thiểu và ổn định.Tuy nhiên NH không thể tuỳ tiện giảm mức phí vì điều đó sẽ làm giảm lợi nhuận của NH cần có sự phối kết giữa các NHPH để xây dựng mức phí phù hợp 3.3.8.4 Chiến lược giao tiếp khuếch trương Thẻ tuy đã xuât hiện ở nước ta cách đây nhiều năm nhưng vẫn chưa được chấp nhận rộng rãi . Đó có thể do công tác tuyên truyền quảng cáo về thẻ chưa được chú trọng đúng mức nên người dân chưa hiểu hết những tiện ích của việc thanh toán bằng thẻ. Giao tiếp khuếch trương là chiến lược quan trọng trong chiến lược Marketing của NH, là chiến lược tuyên truyền thông tin về những tiện ích của thẻ , quảng bá sự hấp dẫn của thẻ đối với khách hàng sao cho có khối lượng người sử dụng thẻ là lớn nhất NH thu nhiều lợi nhuận nhất. Thực hiện chiến lược này NH cần: ã Quảng cáo sản phẩm trên tất cả các phương tiện truyền thông đại chung như pano apphích, TV , đài phát thanh đặc biệt tổ chức các cuộc thi tìm hiểu về thẻ các buổi nói chuyện tại các nhà trương về chủ đề thẻ, hay phối hợp với các công ty lớn quảng cáo với nhân viên của họ về sản phẩm của mình ã Xây dựng chiến lược quảng cáo hướng tới mọi tầng lớp dân cư Trong đó, thương hiệu ACB phải được đề cập bằng lời cũng như logo trong mọi phương tiện quảng cáo. Sự vượt trội về chất lượng, sự đa dạng của dịch vụ thẻ do ngân hàng cung cấp cũng như uy tín của ngân hàng trong hoạt động phát hành và thanh toán so với các ngân hàng khác cũng phải được đề cập đến. ã Trung tâm thẻ ACB nên xây dựng chiến lược Marketing thẻ cho toàn ngân hàng trên cơ sở chiến lược kinh doanh của toàn hàng và phổ biến đến các chi nhánh cùng thực hiện, phối hợp với các bộ phận nghiệp vụ khác trong ngân hàng trong công tác tiếp thị, quảng cáo đảm bảo hiệu quả cao nhất. ã Đào tạo đội ngũ có chuyên môn Marketing giỏi, năng động sáng tạo nhiệt tình.... 3.3.8.5 Chiến lược phân phối Thẻ được sản xuất ra với khối lượng lớn đa dạng, mạng lưới chấp nhận thanh toán tốt ... nhưng phân phối đến các khu vực dân cư không phù hợp sẽ không hiệu quả . Vì vậy NH cần nghiên cứu kỹ các nhân tố ảnh hưởng và tiến hành phân đoạn thị trường để có kế hoạch đưa thẻ tới nơi cần thiết Tăng cường công tác quảng cáo đưa thẻ tới thị trường mới hiệu quả 3.3.9 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Trước hết Trung tâm thẻ ACB phải đổi mới , cải tiến chế độ lương thưởng đãi ngộ nhằm động viên tinh thần làm việc của nhân viên , trong tương lai ngoài lương cứng , Trung tâm thẻ ACB cũng nên khuyến khích trả lương theo hiệu suất công việc làm được của mỗi nhân viên trong hoạt động phát triển chủ thẻ , mở rộng mạng lưới đại lý có như vậy mới tạo ra động lực làm việc , phát triển khả năng sáng tạo trong công việc cho nhân viên . Trong công tác đào tạo Trung tâm thẻ cũng nên đưa ra các hình thức khuyến khích nhân viên có ý thức học tâp , tiếp thu kiến thức, chẳng hạn như trả lương cho nhân viên trên số giờ học hoặc tổ chức thi kiểm tra cuối khoá có phần thưởng bằng tiềm mặt hoặc tối thiểu là chi tiền ăn trưa ... sẽ làm cho nhân viên tiến hành học tập một cách nghiêm túc hơn và có hiệu quả cao hơn. Trước khi thực hiện việc này , một cuộc thăm dò nội bộ về mức độ hài lòng của nhân viên ngân hàng đối với ngân hàng về lương thưởng , điều kiện làm việc cũng như mục đích , định hướng của họ trong tương lai nên đợc tiến hành giúp cho lãnh đạo trung tâm có cái nhìn chính xác về nhân viên của mình . Hàng năm thường xuyên tổ chức các buổi hướng dẫn bồi dưỡng thêm cho cán bộ công nhân viên cũ và mơí, để họ có thể tiếp cận với những thông tin mới. Hàng tháng có thể tổ chức các cuộc thảo luận để đánh giá các kết quả đạt được và rút kinh nghiệm thời gian tới Ngoài sự đầu tư quan tâm cho tổ chức và nhân sự về thẻ tại một số chi nhánh lớn như Hà Nội , thành phố Hồ Chí Minh , ACB nên chú trọng quan tâm đến phát triển nghiệp vụ thẻ ở các chi nhánh có khả năng phát triển mạnh như Huế, Nha trang, Đà nẵng, Vũng tàu, Cần Thơ, Quảng Ninh, Hải Phòng. Gây dựng tình đoàn kết giữa các nhân viên , phối hợp hoạt động giữa bộ phận thẻ và các bộ phận có liên quan để học hỏi và giúp đỡ lẫn nhau hoàn thành công việc chung cũng là một giải pháp mà Trung tâm thẻ ACB nên thực hiện ngay. Hạn chế và quản lý rủi ro trong phát hành và thanh toán thẻ Bất kỳ hoạt động kinh doanh nào đều tiềm ẩn nguy cơ rủi ro, hoạt động phát hành và thanh toán thẻ của ACB cũng không nằm ngoài quy luật này . Để ngăn ngừa , phòng chống rủi ro , hạn chế những thiệt hại mà nó có thể gây ra cho ngân hàng , ACB nên đề ra một chương trình phòng chống rủi ro cụ thẻ nh sau : Trong hoạt động phát hành . Tại chi nhánh phát hành Kiểm tra và xác minh các thông tin trong hồ sơ xin phát hành thẻ để đảm bảo rằng các thông tin đó thật và chính xác trước khi xem xét duyệt phát hành thẻ cho khách hàng. Khi giao thẻ cho khách hàng phải đảm bảo nguyên tắc an toàn , giữ bí mật số PIN , đảm bảo chủ thẻ nhận được thẻ , hớng dẫn khách hàng cách sử dụng thẻ cũng như cách bảo quản , bảo mật thẻ , thủ tục liên hệ với ngân hàng khi thẻ bị mất cắp , thất lạc hay bị lộ số PIN . Khi nhận các thông báo thay đổi của chủ thẻ, đặc biệt thay đổi về địa chỉ , chi nhánh cần xác minh được là thông báo nhận từ chủ thẻ đích thực . Tại Trung tâm Thẻ ACB (TTT): TTT phải thường xuyên sử dụng và cập nhật các thông tin trên các chương trình quản lý rủi ro của các tổ chức thẻ quốc tế như MATCH, SAFE của Mastercard, NMAS của VISA nhanh chóng kịp thời phổ biến cho cho đại lý . Thực tế hiện nay, phải sau hai tháng TTT mới cung cấp cho đại lý một bảng tin cảnh giác mới như vậy không cập nhập kịp thời các thông tin về thẻ mất cắp thất lạc hay thẻ giả từ các tổ chức thẻ quốc tế. Theo dõi các báo cáo thẻ chậm thanh toán, báo cáo thẻ chi vượt hạn mức, báo cáo tình trạng tài khoản thẻ, báo cáo cấp phép để phát hiện kịp thời những rủi ro trong việc sử dụng thẻ của chủ thẻ . Nhận và cập nhật các báo cáo, thông báo của chi nhánh, chủ thẻ về mất cắp, thất lạc và về các hoạt động rủi ro về thẻ khắc. Kịp thời phổ biến các thông tin mới nhất cũng như các biện pháp hạn chế, quản lý rủi ro cho chi nhánh trong phát hành . Trong công tác thanh toán . Thẩm định các đơn vị cung cấp hàng hoá , dịch vụ hay nhận ứng rút tiền mặt trước khi ký kết hợp đồng thanh toán thẻ .Khi ký kết hợp đồng , ngân hàng phải hướng dẫn cho các đại lý chấp nhận thẻ cách thức phân biệt thẻ thật và thẻ giả và các sử dụng bản tin cảnh giác , thủ tục xin cấp phép nếu số tiền chi tiêu của khách hàng vươtquá hạn mức mà ngân hàng cho phép , thủ tục lập , lưu giữ , nộp hóa đơn và thanh toán với chi nhánh . Tổ chức tập huấn và cung cấp tài liệu về thanh toán thẻ cho các đại lý chấp nhận thẻ, hướng dẫn đại lý sử dụng và bảo quản thiết bị thanh toán thẻ EDC và máy cà thẻ , mọi hỏng hóc của máy đọc thẻ phải thông báo ngay cho ngân hàng . Thường xuyên thăm và kiểm tra hoạt động thanh toán thẻ của đại lý chấp nhận thanh toán thẻ . Gửi đầy đủ và kịp thời các danh sách thẻ cấm lưu hành cho CSCNT . Nối mạng ON-LINE giữa các chi nhánh với nhau và với trung tâm phát hành thẻ, tạo mối quan hệ chặt chẽ với nhau Tuyên truyền để nhân viên thanh toán nắm được những rủi ro sẽ gặp phải trong thanh toán thẻ... 3.4Một số kiến nghị nhằm thực hiện những giải pháp trên 3.4.1Kiến nghị đối với nhà nước 3.4.1.1Để hoàn thiện các văn bản pháp quy về thẻ NHNN cần NHNN cần phải có các qui định riêng để tạo điều kiện cho các Ngân hàng trong quá trình thực hiện. Ví dụ như: ã NHNN cần ban hành một số các nguyên tắc chung về phát hành và thanh toán sử dụng thẻ, và đưa ra những văn bản hướng dẫn thực hiện cụ thể. ã Quy định về dự phòng trong thanh toán thẻ. ã Thay đổi chính sách quản lý ngoại hối cho phù hợp với tính chất thanh toán của các thẻ quốc tế ... Ngân hàng Nhà nước nên kiến nghị Chính phủ về việc sửa đổi các văn bản pháp lý chưa phù hợp . 3.4.1.2 Nên quản lý các NH tham gia phát hành và thanh toán thẻ thông qua Hiệp hội các NH NHNN nên coi các NHPH, NHTT buộc phải thuộc hiệp hội các NHTTVN và có những nguyên tắc hoạt động riêng của hội nhưng phù hợp với quy định chung .. Để hội các ngân hàng thanh toán thẻ có thể phát huy được vai trò của nó trong việc giúp đỡ các Ngân hàng phát hành và thanh toán thẻ tại Việt Nam hoạt động có hiệu quả , Ngân hàng Nhà nước nên trao cho Hội một số quyền lực nhất định trong việc xử lý các sai phạm , vi phạm trong thanh toán thẻ , ban hành các văn bản có tính pháp lý cao dưới sự cho phép của Ngân hàng Nhà nước và tổ chức hướng dẫn tập huấn và đào tạo các nhân viên hoạt động kinh doanh thẻ , cùng với các hoạt động quản lý khác .Hội cũng nên phối hợp với các Tổ chức thẻ quốc tế trong việc giúp đỡ các ngân hàng hoạch định chiến lược khai thác thị trường thúc đẩy hoạt đông thanh toán và phát hành thẻ , cũng như ứng dụng những tiện ích của công nghệ thẻ đã , đang và sẽ phát triển trên thế giới . Hiện nay, canh tranh trong phát hành và thanh toán thẻ giữa các NH ngày càng gay gắt . Tuy nhiên, mặc dù đã có Hiệp hội thẻ các Ngân hàng thanh toán thẻ Việt nam và hầu hết các Ngân hàng đang phát hành và thanh toán thẻ ở Việt nam đều tham gia và đã cùng nhau thống nhất về quan điểm cũng như những chính sách về phí dịch vụ, chia sẻ tận dụng khả năng vốn có của các hệ thống ứng dụng của từng Ngân hàng. Tuy nhiên, trong thực tế, việc tuân thủ các nguyên tắc đã thống nhất lại không được thực hiện, nhiều Ngân hàng tự ý đưa ra các chính sách trái ngược với những thỏa thuận nhằm tìm mọi cách lôi kéo khách hàng tuy trước mắt có thể đem lại lợi thế nào đó nhưng về lâu dài, những chính sách đó không thể duy trì mãi được và khi đó, bản thân Ngân hàng đó sẽ tự làm mất uy tín của mình khi phải thay đổi chính sách theo những quan điểm đã được thống nhất. 3.4.1.3 Có chính sách khuyến khích mở rộng kinh doanh thẻ Giảm mức phí chung đối với cơ sở tiếp nhận thẻ để các NHPH có thể thu hút thêm nhiều cơ sở làm đại lý cho mình. Có một số chính sách ưu đãi đối với những cơ sở chấp nhận thanh toán tiền hàng hoá dịch vụ bằng thẻ. Để các CSTNT có nguồn khuyến mãi cho các khách hàng thanh toán bằng thẻ NHNN nên có chính sách ưu đãi về phí cũng như các chính sách Ngân hàng khác cho các CSTNT có doanh số thanh toán trong năm cao... Tạo điều kiện thuận lợi cho các NHPH mở rộng mạng lưới đại lý quảng bá sản phẩm của mình... Ngân hàng Nhà nước nên giới thiệu và giúp các các Ngân hàng thương mại thu thập các thông tin , tài liệu cơ bản và chuyên sâu về nghiệp vụ thẻ . Để tạo điều kiện cho các Ngân hàng thương mại trong nước có điều kiện cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài trong việc phát triển dịch vụ thẻ , Ngân hàng Nhà nước nên có chính sách trợ giúp các Ngân hàng thương mại Việt Nam trong việc phát triển thị trường thẻ trong nước , ngoài ra , Ngân hàng cũng cần có biện pháp xử phạt nghiêm khắc đối với những vi phạm quy định chung trong hoạt động thẻ nhằm tạo sự cạnh tranh lành mạnh góp phần thúc đẩy thị trường thẻ tại Việt Nam phát triển . Hỗ trợ, hướng dẫn các ngân hàng trong việc xây dựng chế độ báo cáo , hạch toán , kiểm tra phù hợp nghiệp vụ thẻ theo thông lệ quốc tế và các yêu cầu của Ngân hàng Nhà nước 3.4.2 Kiến nghị đối với nhà nước 3.4.2.1 Thực hiện các chính sách nhằm tạo môi trường kinh tế- xã hội thuận lợi cho dịch vụ thẻ phát triển Công nghệ thẻ chỉ có thể tồn tại và phát triển khi nền kinh tế phát triển và ổn định ngược lại thẻ phát triển sẽ thúc đẩy nền kinh tế phát triển. Để thúc đẩy dịch vụ này nhà nước cần có chính sách đảm bảo nền kinh tế phát triển ổn định tỷ giá, lạm phát...tạo môi trường kinh tế xã hội thuận lợi cho phát hành và thanh toán thẻ Thường xuyên nghiên cứu và phân tích kỹ các nhân tố ảnh hưởng đến khá năng dự báo nhu cầu thẻ cuẻ các NH giúp các NH hoạt động tốt hơn trong lĩnh vực này Các ngành các cấp hữu quan cần quan tâm hơn nữa đến vấn đề thanh toán không dùng tiền mặt , có những chủ trương chính sách , biện pháp đúng đắn kịp thời như chấp nhận thanh toán bằng thẻ tại các điểm bán hàng , thu tiền điện , tiền nước tiền thuế bằng các hình thức không dùng tiền mặt Nhà nước nên đi đầu trong công tác mở rộng thanh toán qua NH. Trước hết cần quy định việc chi trả lương cán bộ công nhân viên qua hệ thống tài khoản cá nhân mở tại NH. Sau đó là việc chi trả tiền học, tiền điện ...qua tài khoản NH. 3.4.2.2 Hoàn thiện môi trường pháp lý Nghiên cứu giải quyết kịp thời các đề xuất của NHNN đưa lên về những bất cập của những văn bản pháp lý hiện hành. Tăng cường đầu tư cho những phương tiện phát hiện những gian lận về thẻ đặc biệt là những gian lận tinh vi trên mạng Internet hiện nay. Đẩy mạnh công tác chống tội phạm vi phạm gian lận về thẻ. Hoàn thiện môi trường pháp lý khắc phục những bất cập giữa quy chế hiện hành về phát hành và thanh toán thẻ với các văn bản pháp lý có liên quan .Các cơ quan quản lý kinh tế , xã hội , pháp luật cần có sự quan tâm nghiên cứu về lĩnh vực thanh toán thẻ , thông qua việc đề ra các chính sách , quy chế , quy định tạo môi trường pháp lý đầy đủ để nghiệp vụ thẻ ngân hàng có điều kiện phát triển lành mạnh đúng hướng . 3.4.2.3 Có chính sách đầu tư cho giáo dục phục vụ việc mở rộng dịch vụ phát hành và thanh toán thẻ 3.4.2.4 Nhà nước nên xem xét việc đầu tư xây dựng một trung tâm chuyển mạch thanh toán thẻ liên hàng Trung tâm này có nhiệm vụ kiểm soát và thực hiện chuyển các lệnh thanh toán thẻ giữa các ngân hàng với nhau , đảm bảo các loại thẻ thanh toán do các ngân hàng khác nhau phát hành có thể được thanh toán ở bất kỳ máy thành viên nào trong phạm vi cả nước. Trong điều kiện hiện nay khi các ngân hàng quản lý việc phát hành và thanh toán thẻ theo mạng riêng của ngân hàng thì việc thành lập trung tâm này có lợi là phù hợp với chức năng hoạt động kinh doanh , kinh phí đầu tư trang thiết bị , công nghệ của từng ngân hàng . Thành lâp trung tâm giảm được phức tạp về hình thức thanh toán các giao dịch nội bộ trong nước , tăng tốc độ thanh toán nhanh , giải quyết được vấn đề chênh lệch tỷ giá và thống nhất chủ trương giao dịch thẻ ở Việt Nam chỉ bằng đồng Việt Nam . Giúp các ngân hàng thực hiện việc phát hành và thanh toán thẻ sẽ cập nhật được nhanh nhất những thông tin rủi ro và giả mạo tránh thất thoát cho các thành viên . Tạo ra được quy chế thống nhất giữa các thành viên về đồng tiền thanh toán , mức phí , tỷ giá tạo ra môi trường cạnh tranh lành mạnh trong lĩnh vực thanh toán thẻ tín dụng tại Việt Nam . Giúp các ngân hàng mở rộng mạng lưới thanh toán thẻ tín dụng đặc biệt thẻ nội địa. Giúp các ngân hàng thanh toán giảm thiểu các chi phí thanh toán thẻ phát hành trong nước, vì hiện nay hoạt động thanh toán thẻ của các ngân hàng thông qua tổ chức thẻ quốc tế phải tốn một chi phí rất cao1,3% chi phí trên một giao dịch thẻ đối với Visa và 0,9% chi phí trên một giao dịch thẻ đối với Mastercard, vô hình chung đẩy chi phí thanh toán thẻ lên cao do đó không hấp dẫn đối với các đại lý thanh toán thẻ. Giúp các chủ thẻ giảm thiểu các khoản chi phí về chuyển đổi tiền tệ mà các tổ chức thẻ quốc tế áp dụng nâng cao tiện ích của thẻ tín dụng. Hiện nay có nhiều ý kiến khác nhau về việc ai sẽ đứng ra thành lập trung tâm này Ngân hàng Nhà nước hay Hội các ngân hàng thanh toán thẻ . Đối với ngân hàng Nhà nước , để thành lập trung tâm thanh toán thẻ liên ngân hàng sẽ buộc ngân hàng Nhà nước phải đào tạo trang bị lại từ đầu kiến thức về thẻ thanh, một khía cạnh khác có phải là ôm đồm quá không nếu hiện nay Ngân hàng Nhà nớc làm thêm nhiệm vụ này . Trong khi đó về kinh nghiệm đối với các hoạt động liên quan đến phát hành thanh toán và sử dụng thẻ thì Hội các ngân hàng thanh toán thẻ có sự am hiểu chuyên sâu hơn hẳn so với Ngân hàng Nhà nước, nhân viên của Hội có trình độ am hiểu nhất định về thanh toán thẻ và các vấn đề liên quan đến thẻ thanh toán. Vì vậy, theo tôi nên để Hội các ngân hàng thanh toán thẻ đứng ra lập trung tâm chuyển mạch thanh toán thẻ liên ngân hàng, trên cơ sở có sự trợ giúp từ phía Ngân hàng Nhà nớc trên các khía cạnh vốn đầu tư, Ngân hàng Nhà nước thực hiện nhiệm vụ giám sát hoạt động của trung tâm đúng pháp luật, đảm bảo sự thông suốt. 3.4.3 Kiến nghi đối với ACB 3.4.3.1Củng cố và phát huy điểm mạnh : Đẩy mạnh chương trình khuyếch trương, quảng cáo và thu hút khách hàng đến với dịch vụ thẻ của ngân hàng. Củng cố mối quan hệ tốt đã thiết lập được với khách hàng trong thời gian qua và mở rông thêm nhiêù quan hệ mới, tạo hình ảnh tốt của NH trong lòng khách hàng Tăng cường tuyên truyền phổ biến những tiện ích của thẻ thanh toán ra công chúng. Thông qua các phương tiện thông tin đại chúng giáo dục quần chúng hiểu biết thêm về thẻ tín dụng và những tiện ích của chúng so với thanh toán bằng tiền mặt. Từng bước giúp công chúng làm quen với thanh toán thẻ, hiểu biết một cách đúng đắn và đầy đủ về những ưu điểm của thẻ thanh toán. Phát huy tính năng động, sáng tạo của nhân viên, chú trọng công tác đào tạo nâng cao chất lượng nhân viên cũ và tuyển chọn những nhân viên mới có năng lực và trình độ.Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng ở mức tốt nhất, tạo hình ảnh tốt về dịch vụ thẻ ACB trong lòng khách hàng. Thể hiện trên các khía cạnh, rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng , giải quyết thoả đáng mọi thắc mắc của khách hàng, đơn giản hoá thủ tục phát hành thẻ cho khách, nhân viên có thái độ hoà nhã, nhiệt tình với khách hàng, tạo cho khách hàng sự thoải mái và tiện lợi khi đến giao dịch với ngân hàng. Nâng cao hoạt động phòng ngừa rủi ro Phát triển cả về mặt số lượng và chất lượng dịch vụ thẻ cung cấp cho khách hàng . 3.4.3.2 Chuẩn bị và tận dụng những cơ hội : Quảng bá hơn nữa sản phẩm thẻ của ngân hàng đến mọi đối tượng khách hàng, tập trung vào những nhóm khách hàng có khả năng sử dụng thẻ . Củng cố thị trường hiện tại xâm nhập thị trường mới cả về chủ thẻ và đại lý, chiếm lĩnh thị trường thẻ tín dụng nội địa. Phát huy chất lượng phục vụ cao nhất nhằm ngăn chặn sự thâm nhập thị trường của đối thủ cạnh tranh hịên tại và tương lai của ACB. Đẩy mạnh phát hành thẻ cho những đối tượng khách hàng có nhu cầu học tập và du lịch ở nước ngoài .Ngân hàng có thể liên hệ với các tổ chức tư vấn du học nước ngoài hoặc các tổ chức cung cấp các dịch vụ du lịch tiếp xúc giới thiệu đến khách hàng các sản phẩm thẻ của mình và các ưu điểm của nó đối với hoạt động thăm quan, du lịch và học tập tại nước ngoài. 3.4.3.3 Ưng dụng phát hành và thanh toán thẻ phục vụ cho thương mại địên tử . Ngày nay thương mại điện tử đang có những bước phát triển đáng chú ý, thực trạng phát triển kinh tế và ứng dụng công nghệ tại nước ta cho thấy : thời gian tới loại hình thương mại này rất phát triển. Để thực hiện bất kỳ một giao dịch thương mại điện tử nào đều yêu cầu phải có thẻ thanh toán Ngân hàng có thể phối hợp với các đơn vị cung cấp hàng hóa , dịch vụ trên mạng triển khai dịch vụ thanh toán thẻ thay cho các giao dịch mua hàng "thanh toán tiền mặt khi giao hàng" đang phổ biến hiện nay. ACB có thể phối hợp với các đại lý này thực hiện các ưu đãi cho khách hàng như giảm giá cho khách hàng khi thực hiện thanh toán bằng thẻ tín dụng. 3.4.3.34 Hạn chế và loại bỏ điểm yếu. Mở rộng phát triển mạng lưới đại lý thanh toán thẻ có chọn lọc. Đổi mới công nghệ phát hành và thanh toán thẻ phù hợp với điều kiện vốn của ngân hàng đảm bảo hiệu quả cao. Cải thiện chế độ đãi ngộ cho nhân viên, củng cố mối quan hệ liên kết hợp tác giữa các bộ phận với nhau. Nhu cầu của từng bộ phận tiếp nhận trong các quy trình đối với bộ phận bàn giao phải được nêu rõ bằng văn bản, giúp các bộ phận bàn giao Hiểu rõ những nhu cầu cũng như sự cần thiết phải liên kết hợp tác với các bộ phận tác nghiệp khác của ngân hàng. 3.4.3.5 Đề phòng và đối phó với những đe dọa. Đưa ra những biện pháp ngăn chặn phòng ngừa phát hiện kịp thời những rủi ro do giả mạo thẻ, thông đồng giữa chủ thẻ và ĐVCNT .... Có biện pháp phòng ngừa hỏng hóc thiết bị kiến nghị kịp thời với các tổ chức thẻ quốc tế về những trục trặc có thể xảy ra trong quá trình sử dụng và thanh toán thẻ từ đó có biện pháp đối phó kịp thời. Đặc biệt như tỷ lệ nghẽn mạch của khách hàng khi sử dụng thẻ để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ và rút tiền mặt.... Trang bị đủ điều kiện để cạnh tranh với các NH khác thong thời gian tới.... kết luận  Lịch sử phát triển sản xuất gắn liền với lịch ra đời và phát triển các phương tiện thanh toán . Ngày nay bên cạnh thanh toán trực tiếp bằng tiền mặt còn có sự có mặt của các phương tiện TTKDTM như Séc, Uỷ nhiệm thu, Uỷ nhiệm chi , hối phiếu , L/C ...Không dừng lại ở đó , khi những tiến bộ của công nghệ thông tin được ứng dụng rộng rãi trong hoạt động ngân hàng, tạo điều kiện cho hoạt động ngân hàng phát triển mạnh mẽ cả chiều rộng và chiều sâu . Chính điều này đã tạo nên yếu tố khách quan cho sự ra đời và phát triển các phương tiện thanh toán hiện đại trong đó có thẻ thanh toán. Thẻ thanh toán, ra đời tại Mĩ với hình thức sơ khai là các phiếu mua hàng trước trả tiền sau, đã có lịch sử phát triển gần 100 năm nay nhưng ngành công nghiệp thẻ thanh toán đặc biệt là thẻ ngân hàng thực sự phát triển trong khoảng thời gian 25 năm trở lại đây với những thương hịêu nổi tiếng trên toàn thế giới như Visa , Mastercard, American Express, Diners Club...Bắt đầu từ những năm 1970 thẻ được đưa vào thanh toán tại Việt Nam qua NHNT, ACB tiếp theo là một loạt các NH khác. Về mặt kỹ thuật thẻ được chế tạo bởi các nguyên liệu chất lượng cao, các thiết bị sản xuất hiện đại , với những đặc điểm dễ nhận biết nên tính an toàn khi sử dụng thẻ là rất cao. Hiện nay , thẻ thanh toán có nhiều loại khác nhau được phân chia theo các tiêu thức khác nhau Các chủ thể tham gia vào quy trình phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ thường có chủ thẻ, ngân hàng phát hành thẻ , ngân hàng thanh toán thẻ , đơn vị chấp nhận thẻ tổ chức thẻ quốc tế , ngoài ra còn có các chủ thể khác như ngân hàng nhà nước , hiệp hội các ngân hàng thanh toán thẻ . Mỗi chủ thể khi tham gia quy trình phát hành và thanh toán thẻ có những điều kiện , quyền lợi và nghĩa vụ riêng do luật phát nước sở tại quy định . Thanh toán bằng thẻ mang lại rất nhiều tiện ích với tất cả các chủ thể tham gia như chủ thẻ, NHPH, NHTT, ĐVCNT,... và đặc biệt có vai trò và ý nghĩa to lớn đối với nền kinh tê. Thấy rõ những tiện ích đó và sự cần thiết khách quan của thẻ các nhà lãnh đạo VN đã nhanh chóng tạo điều kiện thuận lợi cho việc ứng dụng công nghệ thẻ vào VN. Do luôn được sự quan tâm của các cấp lãnh đạo và sự cố gắng của các NHPH, NHTT... nên dịch vụ này nhanh chóng phát triển và chiếm lĩnh thị trường . Hiện nay có các NH tham gia phát hành và thanh toán thẻ là VCB, ACB , ANZ,.....Trong đó ACB là NH hoạt động rất hiệu quả. Bên cạnh những nghiệp vụ truyền thống như huy động vốn , cho vay, thanh toán... dịch vụ thẻ đã đem lại nguồn thu nhập đáng kể của NH, có thể nói thành công trong dịch vụ thẻ thời gian qua của ACB là một trong những nhân tố quan trọng khiến ACB nổi lên là một trong những NHTM hoạt động hiệu qủa nhất VN. Thẻ thanh toán đang ở giai đoạn đầu của sự phát triển nên gặp nhiều thuận lợi nhưng cũng phải đối mặt với không ít khó khăn. Bài khoá luận đã phân tích một số vấn đề còn tồn tại , và chỉ ra những yếu kém trong phát hành và thanh toán thẻ , từ đó có đề cập một số biện pháp chủ yếu ngăn chặn và khắc phục kịp thời để dịch vụ thẻ nước ta nói chung và ACB nói riêng có thể cạnh tranh với thế giới. Một lần nữa em xin cảm ơn sự giúp đỡ của thầy Đào Minh Tuấn, các thầy cô trong khoa, ban lãnh đạo và các anh chị phòng thẻ Ngân Hàng á châu để em hoàn thành tốt bài khoá luận này.