Đề tài Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng các sản phẩm du lịch của bộ phận outbound của công ty Asia Sun Travel

Điểm mạnh của phòng Outbound ● Đối với nhân viên trong công ty: - Có ý thức chăm sóc khách hàng, có lúc muốn đi ra thị trường khai thác khách, gặp gỡ khách hàng. - Đã cố gắng cập nhật thông tin thị trường tính giá và đưa chương trình để quảng cáo nhưng kết quả của việc quảng cáo vẫn chưa tốt. -Về việc khai thác khách, ngoài các thị trường khách cũ thì đã tự bán và khai thác được một số đoàn các khách mới (Ford, FPS, Prudential, Trung tâm y tế) và một số đoàn mới do sự giới thiệu của công ty, đồng ngiệp (Cục đường bộ, VTC, Công ty DV Truyền Thanh-Truyền hình, Trung tâm GDTX Sơn Tây, Vụ dầu khí, Diễn đàn thông tin). - Nói chung nhân viên nhiệt tình trong công việc, cố gắng hết sức để hoàn thành nhiệm vụ được giao và cố gắng làm những việc phù hợp với năng lực của chính mình. - Giao tiếp với khách hàng tương đối tốt và được tín nhiệm. - Tự biết cách hoàn thiện kiến thức chuyên ngành. - Có khả năng phân công công việc và tinh thần tương trợ lẫn nhau. Công ty có một vị trí đẹp cho hoạt động kinh doanh du lịch. Các nhân viên trong công ty rất biết đoàn kết vì lợi ích chung của công ty, mọi nhân viên đã coi công ty như gia đình thứ hai của mình Công ty có một có một ban quản trị tương đối tốt. Công tác quản lý của công ty tương đối tốt hàng tuần vào những ngày cuối tuần công ty thường tổ chức các cuộc họp rất sôi nổi bàn về những công việc đã làm được trong tuần vừa qua đánh giá những việc làm tốt và không làm tốt của công ty và đúc rút kinh nghiệm cho các tuần sau đó tiếp theo là phân tích những thông tin về những công việc phải làm trong tuần tới và mọi người cùng bàn bạc thảo luân với nhau về những các thức tối ưu để làm tốt những công việc đó Điểm yếu của phòng Outbound : -Đối với vấn đề về nhân lực trong công ty ● Trình độ chuyên môn của nhân viên không đồng đều, đại bộ phận là sinh viên mới ra trường, còn trẻ chưa có nhiều kinh nghiêm, nghiệp vụ về kinh doanh lữ hành. Khai thác thị trường khách lẻ chưa thật tốt. ●Các nhân viên đi giao dịch chưa nhiều. Khả năng tự mình bán đoàn còn thấp. ● Thường bị cuỗn theo các việc công việc hiện tại và chưa hoạch định kế hoạch dài hạn cho công tác bán và quảng cáo sản phẩm. ● Đôi khi chưa cẩn thận trong công việc dẫn đến sai- hỏng trong một số công đoạn điều hành tour. =>Như vậy các vấn đề trên đều có thể có tác động khá tai hại đến sự cảm nhận của khách hành về hệ thống sản phẩm của công ty, và nó ảnh hưởng nhiều đến chất lượng sản phẩm -Về vấn đề phân phối sản phẩm đến công ty tương đối đơn giản các khách hàng muốn tận hưởng được các sản phẩm của công ty phải liên hệ trực tiếp với công ty, hoặc qua sự quen biết -Vấn đề quảng cáo và xúc tiến bán còn mang tính đơn điệu 2.7. Những cơ hội và thách thức mà bộ phận Outbound của công ty Asia Sun Travel phải đối mặt về vấn đề chất lượng sản phẩm trong giai đoạn tới 2.7.1. Những thách thức có thể tác động đến chất lượng sản phẩm -Thách thức đầu tiên phải kể đến đó là việc cạnh tranh từ phía các đối thủ cạnh tranh trực tiếp, các công ty lữ hành việt nam nói chung hiện nay chưa thực sự có sự kết nối đúng mức cần thiết, thay vào đó là kiểu làm ăn chộp dật, manh mún canh tranh nhau chủ yếu bằng giá cả, ngày càng có nhiều những công ty lữ hành nhỏ lẻ ra đời, hai công ty lớn nhất đó là saigonturism và hanoiturism đang dần nắm gĩư phần lớn thị trường, và càng ngày càng khẳng định được thương hiệu của mình -Áp lực của các công ty gia đình trong tương lai, bởi các lợi thế do các công ty gia đình trong tương lai như sự bền vững và thống nhất về xã hội của gia đình đã tạo cho các công ty gia đình một lợi thế riêng có trong giai đoạn đầu của quá trình công nghiệp hoá và khi khuân khổ pháp luật kinh doanh còn nhiều bất ổn. Các công ty gia đình đang ngày càng xuất hiện ở việt nam trong nhiều nghành nghề khác nhau, không ngoại trừ cả du lịch, chính sự bền vững của các công ty gia đình đã tạo ra sức mạnh, bởi với người việt nam đặc trưng thấy rõ nhất đó chính là tính bền vững của tổ chức là rất kém -Trong các quan hệ trong tổ chức các nhân viên thường thiếu tinh thần hợp tác trong tổ chức bởi theo những phân tích của Lâm Minh Chánh trong thời báo kinh tế sài gòn(24/11/2005) trang 23 thì có 4 lý do sau Người việt nam đã đưa môi trường làm việc, bạn đồng nghiệp vào trong cuộc sống riêng tư của mình quá nhiều Người việt nam của chúng ta còn thiếu một chút chuyên nghiệp trong làm việc Tình trạng nhiều nhân viên có thể tạo ra những phe cánh mâu thuẫn với nhau và đôi khi đối đầu với cả cấp quản trị trực tiếp Một số người hay đặt quyền lợi cá nhân lên trên quyền lợi của tập thể, trong trường hợp hai quuyền lợi mâu thuẫn nhau, một số người bất chấp tất cả theo đuổi quyền lợi cá nhân -Nhu cầu của khách hành luôn thay đổi các khách hành luôn có xu hướng thay đôỉ theo thời gian -Sự thay đổi trong tổ chức -Thị trường khách du lịch kể cả lnbound, khách outbound và khách du lịch nội địa ngày càng hạn chế do bị chia sẻ bởi nhiều công ty du lịch trên địa bàn. -Tình hình kinh tế, chính trị trên thế giới thiếu ổn định, các cuộc chiến tranh, khủng bố vẫn chưa có dấu hiệu là sẽ kết thúc trong năm tới. -Việc các tour khách lẻ gần đây rất khó triển khai do việc lấy được chỗ của hàng không VN tương đối khó, hoặc phải đặt cọc sớm hơn rất nhiều, và cũng do có một số chặng bay không được lấy trực tiếp nên nhờ công ty khác đặt rất khó confirm. Việc này ảnh hưởng lớn đến việc chủ động gom khách lẻ, chính vì vậy mà việc gom khách lẻ gần đây chưa được hiệu quả như mong đợi. 2.7.2. Những cơ may có thể tác động đến chất lượng sản phẩm Trong tạp chí du lịch việt nam số 1/2006. Có bài viết của thu hương mang tựu đề những nhân tố cơ bản chi phối khu vực châu á thái bình dương có nêu một số những cơ hội -Trong thời gian tới khu vực châu á thái bình dương sẽ tổ chức rất nhiều sự kiện lớn và xây dựng thêm một số diểm du lịch mang tầm quốc tế để thu hút du khách. Trong đó sự ra đời của công viên Disneyland Hông Kông, các nhà hoạch định phát triển dự đoán rằng, công viên chuyên đề này sẽ là lực thu hút quan trọng đối với du khách trong nước và khu vực, du khách tới từ đông nam á sẽ chiếm phần lớn trong 1/3 du khách. Thế vận hội Olympic-2008( Trung Quốc) là một sự kiện quốc tế có vai trò quan trọng trong việc quảng bá đất nước Trung Quốc như một điểm đến hấp dẫn đối với khách du lịch quốc tế, việc đăng cai tổ chức sự kiện này là cơ hội để Trung quốc phát triển kinh tế, thu hút đầu tư, phát triển du lịch, cơ sở hạ tầng… =>Từ sự kiện trên có thể thấy trong thời gian tới số lượng khách du lịch việt nam có xu hướng sang du lịch trung quốc và hồng kông sẽ ngày một tăng Chính vì thế việc liên kết với du lịch các đối tác trung quốc, và hồng kông để đưa ra các trương trình du lịch hấp dẫn trong thời gian diễn ra các sự kiện và ngay cả trước khi các sự kiện này diễn ra bởi thu nhập của người việt nam dành cho du lịch không phải là nhiều mà Trung quốc lại dáp với việt nam, giá thành của chuyến du lịch không quá đắt đỏ mà phù hợp với tui tiền của họ và đặc biệt là đối tượng khách là người Hà Nội -Hiện tại các hãng hàng không giá rẻ đang phát triển, có khả năng phát triển, có khả năng cạnh tranh và do tư nhân sở hữu với giá nguyên liệu cao vừa phải, cùng với sự tiến bộ trong nghành khoa học điện tử là động lực để hãng hàng không đánh gía lại khả năng cạnh tranh của mình Chính trị tiếp tục ảnh hưởng đến nghành du lịch ở nhiều cấp độ. Tuy nhiên, chúng ta đang bước vào kỉ nguyên mà các chính phủ đánh gía cao những tác động kinh tế nhiều tầng tạo ra kết quả vật chất của nghành du lịch hơn bao giờ hết với du lịch Inbound hai nền kinh tế lớn nhất Nhật Bản và Mỹ đang ưu tiên thí điểm các chiến dịch xúc tiến điểm đến ở các cấp độ quốc gia -Tìm hiểu về nhân khẩu học là vấn đề hết sức quan trọng với bất kỳ tổ chức nào quan tâm đến việc xây dựng và duy trì thị trường dài hạn cụ thể một khách du lịch là thanh niên có những động cơ và cơ hội đi du lịch cao gấp 10 lần khi đã kết hôn và có con và khách du lịch là thanh niên trong 10 năm tới có nhu cầu rất khác với hiện tại, vì vậy các công ty tổ chức du lịch cho sinh viên cần phải tìm kiếm, mở rộng các phân đoạnthị truờng mới, đồng thời phải nghiên cứu rõ sự khác biệt( nhu cầu, sở thích tâm lý..) trong các thế hệ tương lai. Tại Châu Á Thái Bình Dương khu vực thu hút nhều khách du lịch quốc tế, có rất nhiều thị trường nguồn ở các cấp độ phát triển kinh tế khác nhau và mỗi thị trường có sự pha chộn về mặt địa lý riêng biệt -Thông thường có mối quan hệ trặt chẽ giữa thu nhập cao và tính chuyển động . Tầng lớp trung lưu tại các nước đông dân như trung quốc, Ấn độ Indonesia, nhật hàn , thái lan..là những khách hành tốt nhât của khu vực Thái Bình Dương -Xu hướng tự do đi lại và quá trình phá vỡ những rào cản độc quyền đối với cách tiếp cận thị trường đang tạo nhiều cơ hội cho nghành du lịch khu vực Châu Á Thái Bình Dương phát triển . ví dụ môi trường hàng không mở cửa đã nhanh tróng khuyên khích sự ra đời của hàng không giá rẻ tại Châu Á làm cho việc đi lại ngày càng thuận tiện hơn mặt khác việc tăng cường hợp tác khu vực tại các điểm đến như Đông Nam Á và tiểu vùng Mê kông mở rộng sẽ nhanh tróng mang lại tự do hoá và hệ thống visa chung khiến khách du lịch cảm thấy thoải mái hơn. Ngoài ra Tăng trưởng của tang lớp trung lưu của trưng quốc , Ấn độ và một số quốc gia khác làm gia tăng việc tiếp cận với đối với các loại thẻ thanh toán tài chính và ngân hang -Các thị trường Outbund, Inbound mới đang nổi dậy tại châu á thái bình dương, việc tự do hoá trong vấn đề tài chính và hang không mở rộng thị trường Đời sống của người dân ngày càng được nâng cao đặc biệt là tại thủ đô Hà Nội việc đi du lịch đã trở thành một nét văn hoá của người dân thủ đô, đặc biệt trong thời gian gần đây nhu cầu đi ra nước ngoài là rất cao. Công nghệ thông tin trên thế giới đã và đang phát triển vượt bậc, các công ty lữ hành ứng dụng công nghệ thông tin vào công việc đã có hiệu quả rất cao,và tăng ưu thế cạnh tranh, hiện tại số công ty du lịch trong nước ứng dụng công nghệ thông tin chưa nhiều và chưa hiệu quả chưa phát huy được sở trường của công nghệ thông tin. Cùng với phát triển kinh tế nói chung thì một số thị trương nghách như các thành phố các thị xã xung quanh địa bàn Hà Nội có nhu cầu đi du lịch nước ngoài và đi với nhiều mục đích khác nhau ngày một gia tăng, hơn thế nữa việc làm một số thủ tục mua vé làm hộ chiếu, visa, mua vé máy bay cho các đối tượng này tương đối đơn giản và không phụ thuộc nhiều vào điều kiện địa lý vì nó được giải quyết bằng một số công cụ như điện thoại, internet, fax…, hơn thế nữa các doanh nghiệp lữ hành ở các địa phương này việc cạnh tranh là tương đối yếu đối với vấn đề về chất lượng dịch vụ , theo đánh giá của bản thân em thì công ty hoàn toàn có khả năng cạnh tranh trong các phân đoạn thị trường này khi chất lượng sản phẩm của công ty tốt hơn họ và với chi phí tương đương hoặc rẻ hơn. Trong khối Asian giữa các nước hiện nay đã được miễn thị thực do đó tạo điều kiện thuận lợi hơn cho các khách du lịch, khi có nhu cầu sang các nước này, hơn thế với nhiều người việt nam nhu cầu sang các nứơc Asian vẫn còn rất lớn đặc biệt là những tháng giảm giá của một loạt các quốc gia như Malaisia, singapo, thái lan nhu cầu đi du lịch của người việt nam trong những tháng này là rất cao. Ngoài ra xu hướng các công ty nước ngoài đang tìm đường vào việt nam để tiến hành liên kết, kinh doanh trong hoạt động du lịch ngày càng nhiều. Đặc biệt phải kể tới các công ty ở Đông Nam Á. Hàng loạt các trương trình đào tạo của nhân lực của các tổ chức quốc tế tại việt nam do các tổ chức này và tổng cục du lịch tham gia vào đối tượng là các doanh nghiệp du lịch việt nam, thong qua các trương trình đào tạo này sẽ giúp cho các đội ngũ nhân viên làm trong các công ty lữ hành được đào tạo bài bản và chính những trương trình này sẽ giúp nâng cao nhận thức kỹ năng cho họ, qua đó giúp nâng cao chất lượng của các sản phẩm du lịch của các công ty lữ hành nói chung và công ty Asia Sun Travel nói riêng, có thể kể đến một số những trương trình như, dự án phát triển nguồn nhân lực du lịch việt namdo tổng cục du lịch thực hiện với sự tài trợ của cộng đồng châu âu Có rất nhiều những thống kê về tình hình đặc điểm tiêu dung của hàng loạt các nguồn khách cụ thể trong tạp chí du lịch việt nam số 4 có bài viết của Nguyễn Thu Thuỷ về hành vi khách tiêu dùng du lịch của đối tượng nữ trung niên và có một số những thống kê rất ấn tượng số phụ nữ được hỏi hầu hế là có nhu cầu đi du lịch đặc biết là vào mùa hè và họ quan tâm rất nhiều đến chất lượng của các tour mà các công ty đang chào bán, tuy nhiên trong số các chuyến đi đa phần là tự tổ chức chiếm 65% và đi theo tour chỉ chiếm một con số rất nhỏ nhoi, điều này chính tỏ việc các doanh nghiệp lữ hành vẫn chưa định vị được các sản phẩm lữ hành của mình trong phân đoạn thị trường nói trên. Với các trương trình du lịch hấp dẫn chất lượng tốt, giá cả hợp lý cùng với một chiến lược định vị thương hiệu rõ dàng trong tâm trí người tiên dùng thì các sản phẩm của công ty Asia Sun Travel hoàn toàn có thể chiếm lĩnh thị trường này, đặc biệt với các trương trình du lich nước ngoài của phòng Outbound của công ty -Các theo các nguồn tin từ phía các nhà điều tra mỹ thì hiện nay nhu cầu của khách hàng về vấn đề du lịch Việt Nam của người mỹ trên 50 triệu người -Con số khách lẻ đi du lịch vào việt nam của người nước ngoài ngày một gia tăng và họ đi không theo tour có trên 50% ,chính vì lẽ đó mà tạo cơ hội cho các doanh nghiệp lữ hành nhỏ lẻ Cơ hội tiếp theo mà công ty có thể xem xét tới đó là việc ra tăng của các dịch vụ lẻ như mua vé máy bay làm visa, hộ chiếu, sự ra tăng này phần lớn là do ảnh hưởng bởi các chiến lược kéo của các hãng hàng không nhằm vào các khách hang của họ, nếu phục vụ tốt các đối tượng khách này thì sẽ tạo được uy tín lớn cho công ty góp phần tạo cho công ty gia tăng được các khách hàng mua tour ra nước ngoài, điều này hoàn toàn có thể thực hiện được tốt khi chất lượng của các sản phẩm của công ty được đảm bảo Vào ngày 25/4/2006 chuyến bay đầu tiên của các khách từ Ma Cao đến xân bay Cát Bi của hải phòng mở ra triển vọng hợp tác trong lĩnh vực du lịch, giữa Hải Phòng nói riêng và Cả nước nói chung với Ma Cao, đây cũng là chiến lược của nghành du lịch Hải Phòng, ngoài ra trong thời gian tới xân bay Cát Bi có thể được công nhận là xân bay quốc tế, hơn nữa sắp tới Hải Phòng còn đang xem xét việc mở đường bay trực tiếp từ Hải Phòng sang Ma Cao do chính mình tổ chức Như vậy, với các khách du lịch từ Ma Cao sang thì điểm dừng chân đầu tiên sau hai giờ bay là Hải Phòng, sau những nhày du lịch tại Hải Phòng thì họ sẽ đi sâu vào đất liền và một trong những điểm đến của họ không thể thiếu là Hà Nội, đây có thể coi là nguồn khách quan trọng trong chiến lược phát triển của công ty Asia Sun Travel, cần phải đánh giá rằng các khách hàng sang Hải Phòng qua cầu hàng không này không chỉ có các khách hàng của Ma Cao mà cả các khách hàng từ các tỉnh lân cận và các khách du lịch với mà Ma Cao là điểm đến trung gian của mình. Không những vậy Hải phòng còn là thành phố cảng với rất nhiều những khách du lịch đi theo những trương trình du lịch biển CHƯƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CỦA CÁC SẢN PHẨM DU LỊCH CỦA PHÒNG OUTBOUND CỦA CÔNG TY ASIA SUN TRAVEL 3.1. Những mục tiêu về vấn đề chất lượng sản phẩm mà công ty Asia Sun Travel hướng tới trong giai đoạn tới và các vấn đề sẽ ảnh hưởng đến các mục tiêu này 3.1.1.Những mục tiêu về chất lượng sản phẩm mà phòng Outbound của công ty Asia Sun Travel hướng tới trong giai đoạn tới Đa dạng hoá các nhà cung cấp, các công ty gửi khách để tăng cường sự lựa chọn hoàn hảo về chất lượng và tất nhiên chánh được sức ép của nhà cung cấp Là một trong những công ty đứng đầu về mảng lữ hành Outbound trên địa bàn Hà Nội sang các nước Trung quốc, Asian,… Hoàn thiện quy trình quản lý về chất lượng sản phẩm, biến những quy trình chất lượng sản phẩm thành lợi thế cạnh tranh của công ty Sử dụng chất lượng sản phẩm, làm nền tảng để giành thị trường các tỉnh lẻ xung quanh địa bàn Hà Nội 3.1.2.Những vấn đề mà bộ phận Outbound của công ty Asia Sun Travel gặp phải khi thực hiện các mục tiêu đó Với mục tiêu thứ nhất : -Để đa dạng hoá các nhà cung cấp, cần phải xúc tiến với nhiều nhà cung cấp khác nhau, xây dựng lưu chữ thông tin, đồng thời đánh giá chất lượng của các nhà cung cấp này qua thời gian, cũng như thiết lập các cầu thông tin với các nhà cung cấp. Theo đó có hai loại nhà cung cấp cần phải được chú ý tới: +Các nhà cung cấp các dịch vụ cơ bản trên lãnh thổ Việt Nam như các hãng hàng không, các trung tâm làm các thủ tục pháp lý… +Các nhà cuang cấp thuộc ở nước ngoài -Đa dạng hoá các công ty gửi khách: Xúc tiến xây dựng các mối quan hệ với các công ty lữ hành nhận khách ở nước bạn, trong các hội trợ, các cuộc gặp gỡ giữa hai chính phủ, các chuyên thăm của các đoàn ngoại giao…. Đồng thời lưu chữ thông tin về các công ty gửi khách này, thiết lập các cầu thông tin trực tiếp … Với mục tiêu đứng đầu về mảng Outbound thì mấu chốt là ỏ việc khẳng định uy tín, trong từng lời hứa hẹn về sản phẩm, và cần phải mở rộng ra các phân đoạn thị trường mới, để nâng cao thị phần của công ty, đa dạng hoá các trương trình thật hấp dẫn, với các dịch vụ đơn lẻ thì hưóng cạnh tranh về thời gian như chiến lược phản ứng nhanh, sau đó là bằng giá Mấu chốt của việc hoàn thành mục tiêu thứ ba “Hoàn thiện quy trình quản lý về chất lượng sản phẩm, biến những quy trình chất lượng sản phẩm thành lợi thế cạnh tranh của công ty” là ở chỗ xây dựng thật tốt hệ thống quản lý chất lượng phục vụ của phòng Outbound Với mục tiêu thứ tư mấu chốt là phải tăng cường các hoạt động quảng bá hình ảnh của công ty về các phân đoạn thị trường này và ban đầu chủ yếu là cạnh tranh bằng gía cả 3.2.Một số những giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm của phòng Outbound của công ty Asia Sun Travel 3.2.1.Những phương hướng chung sẽ được dùng để đạt các mục tiêu Để thực hiện các mục tiêu trên ban giám đốc của công ty luôn tâm niệm khởi đầu của việc chăm sóc khách hành chính là việc chăm sóc nhân viên của mình, luôn luôn bám sát những hành động của đối thủ cạnh tranh và những thay đổi trong xu hướng tiêu dùng của khách hành mục tiêu của mình, mặt khác không ngừng nghiên cứu hoàn thiện quy trình phục vụ khách, đưa ra những sản phẩm chất lượng tốt 3.2.2.Những giải pháp cụ thể, và đánh giá tính khả thi của từng giải pháp Nhóm giải pháp cho mục tiêu thứ nhất “Đa dạng hoá các nhà cung cấp, các công ty gửi khách để tăng cường sự lựa chọn hoàn hảo về chất lượng và tất nhiên chánh được sức ép của nhà cung cấp” *Đa dạng hoá các nhà cung cấp: -Đối với các nhà cung cấp trong nước có thể kể đến một số nhà cung cấp như +Hàng không và vận tải, hiện nay ở Hà Nội có hai sân bay lớn xân bay Gia Lâm, xân bay Cat Bi của Hải Phòng và Xân Bay Nội Bài trong đó xân bay Nội Bài là được sử dụng nhiều nhất với những hãng hàng không như Việt Nam không Việt Nam hãng hàng không Nam Phi…với các hãng hàng không này thì theo đánh giá vị trí của công ty Asia Sun Travel Với doanh số mà công ty đạt được trong quan hệ với hãng hàng không thì AST vẫn giữ nguyên vị trí là Công ty du lịch mức B với hàng không VN. Với sự xuất hiện của các hãng hàng không mới hang không giá rẻ, tạo điều kiện tốt cho việc kết nối với các hang hang không này, nhưng việc giảm giá vé sẽ tương đương với việc chất lượng của chuyến bay bị ảnh hưởng rất lớn, công ty cần cung cấp đầy đủ những thông tin, và chăm sóc khách hàng cẩn thận bằng những kinh nghiệm chuyền đạt và đôi khi cả một số các dịch vụ nhỏ cung cấp cho khách hàng trong mỗi cuộc hành trình, để chủ động trong vấn đề có vé cần kết nối thoả thuận với các hãng lữ hành khác để chia xẻ rủi do của việc không đặt vé khi khách yêu cầu, cần liên lạc với các hang hàng không này và thiết lập một cầu thông tin qua lại hiệu quả với sự ứng dụng công nghệ thông tin, muốn vậy công ty cần có tiếng nói, tiếng nói này có được do sự liên kết các công ty lữ hành với nhau, cần liên kết các công ty khác để tạo ra sức ép cho các nhà cung cấp đó phải là tư tưởng chủ đạo khi quan hệ với những nhà cung cấp này Đối với những nhà cung cấp các xe du lịch việc đa dạng sẽ cho một sự lựa chọn về giá thích hợp khi tiến hành đấu giá các nhà cung cấp thông qua các cầu thông tin mà chủ yếu là bằng điện thoại, hiện này trên địa bàn Hà Nội có rất nhiều hàng cho thuê xe du lịch và phần nhiều trong số họ làm ăn không hiệu quả mà với đặc trưng của loại hình kinh doanh này không cho xe phục vụ ngày nào là thệt hại ngày đấy, và những lãng phí như vậy là không cần thiết và rất rễ được giải quyết khi tiến hành đấu gía các nhà cung cấp và họ phải chấp nhận với mức giá đôi khi là chánh bù lỗ, tất nhiên là với một nhà cung cấp nào đó …,điều mầu chốt ở đây cần phải xây dựng danh sách những thông tin về chất lượng cụ thể của các loại xe của nhà cung cấp những thông tin này phải được lưu trữ trong quy quản lý chất lượng của công ty và cần phải đem ra phân tích mỗi khi tiến hành lựa chọn +Các cơ quan làm thủ tục pháp lý, việc đa dạng hoá là khó vì đôi khi chỉ có một cơ quan có thẩm quyền trong vấn đề này, mục tiêu là phải nhanh, với chi phí rẻ nhất, trên thực tế một số thủ tục về giấy tờ và cách khai một số giấy tờ thương bị sai hỏng ngay từ ở nhà nên khi đem đến các cơ quan này thường bị trả lại để khai cho đúng, công việc này sẽ không bị lãng phí như vậy nếu ngay ở công ty có lưu một hệ thống mẫu trong phần mền vi tính để tham khảo hay quản lý sai sót về sản phẩm, tất nhiên để có thể nhanh được thì mọi thứ đều có giá của nó, gía này có thể giảm thiểu được hay không là do việc quan hệ tốt của công ty, và việc đa dạng hoá nếu có thể với các nhà cung cấp của các đối tượng này, nhưng dù có ở vị trí nào đi chăng nữa thì với chính sách phát triển của du lịch VIệt Nam như hiên nay thì việc các công ty lữ hành liên kết lại để tạo ra tiếng nói cho riêng mình, và sức ép lớn cũng như những khoản chiết khấu là điều cần thiết -Các nhà cung cấp ngoài nước thì việc đa dạng hoá lại càng quan trọng hơn bởi khi khách du lịch dời khỏi Việt Nam thì các công ty lữ hành hoàn toàn bị động trong vấn đề quản lý chất lượng, một câu hỏi đặt ra “cái gì làm lên niềm tin cho nhau khi diễn ra những giao dịch giữa hai bên đối tác” theo em đó chính là uy tín và đảm bảo cho nhau bằng tài chính, trong các chuyên thăm của các chính phủ các nước với nhau và các hội trợ du lịch, các hội nghị hội thảo thường có mặt các đại diện các doanh nghiệp giữa hai bên để kết hợp với nhau, và khi có sự kết nối ở các doanh nghiệp lữ hành của VIệt Nam sẽ tạo ra được tiếng nói và cơ hội với những hãng lữ hành lớn, với các hang lữ hành mà uy tín còn quý hơn tiền bạc, trong các tour tổ chức ra nước ngoài thì cần phải củ những nhân viên có trình độ óc quan xát và khả năng quan hệ tốt để liên hệ thật nhiều với các nhà cung cấp ở nước bạn, những tiền đề này sẽ có tác dụng cho việc tổ chức các trương trình du lịch lần sau -Một số những nhà cung cấp khác đều cần phải có sự lụa chọn một cách cẩn thận vì các nhà cung cấp khác nhau dù ít dù nhiều cũng có những tác động khác nhau đến chất lượng sản phẩm Nhóm giải pháp cho mục tiêu thứ hai “Là một trong những công ty đứng đầu về mảng lữ hành Outbound trên địa bàn Hà Nội sang các nước Trung quốc, Asian,…” -Các sản phẩm của công ty hiện nay chủ yếu là tập trung ở các dịch vụ đơn lẻ và các trương trình du lịch có được do việc gom khách lẻ, muốn hoàn thành mục tiêu trên thì cần phải khẳng định được chữ tín của mình và mở rộng thị phần ra các phân đoạn thị trường mới, “ Như vậy, cần phải làm gì ?” cần tuyển thêm nhân viên có năng lực có nhiệt huyết với công việc và có những trương trình đào tạo các nhân viên này một cách hợp lý ngay trong công ty, bởi chính họ sẽ mang lại cho công ty những nét văn hoá mới, lành mạnh và hiện đại, “Vậy đào tạo cái gì?” Đào tạo về những kinh nghiệm trong nghề nghệp, những kỹ năng mà các nhân viên cần phải có, đặc biệt là những khó khăn mà những khách hàng thường gặp phải và cách thức giúp đỡ những khách hàng đó, “Ai sẽ là người tham gia đào tạo họ?” Chính những nhân viên có thành tích xuất sắc trong công ty, và ngày cả những chuyên gia của những công ty khác, cần sự động viên và kèm cặp thật sát của ban giám đốc, “Như vậy, việc mở rộng như thế nào, để cân đối với những khoản chi phí cho các nhân viên này?” Khi đã có những trương trình hành động cụ thể cộng với việc khảo sát, thử nghiệm kĩ về tính khả thi của thị trường việc tiến hành các bước tiếp theo là hoàn toàn chấp nhận được bởi chi phi cho nhân viên thường dựa trên những thành tích của họ đạt được, với những thành tích này chính họ đã trả lương cho chính họ. Ngoài ra cần xem xét một số đề xuất sau: Về vấn đề nhân lực: ● Xin tuyển thêm nhân viên có kinh nghiệm để mở rộng hoạt động kinh doanh và chuyên làm thị trường - quảng cáo. ● Nên chú trọng đến hoạt động Quảng cáo hơn nữa. Có các hình thức mới bổ sung cho hình thức quảng cáo báo thông thường. ● Nên thưởng trực tiếp cho nhân viên bán tour và điều hành tour ngay khi quyết toán và thanh lý xong đoàn đó vào cuối tháng hoặc cuối 1 quý. Mức thưởng nên điều chỉnh phù hợp. Thời gian xét thưởng sau 6 tháng ( quá lâu) không thật sự kích thích nhân viên, đôi khi sẽ làm giảm khả năng và nhiệt tình bán tour của mọi người. Xét thưởng điều hành dịch vụ lẻ cũng nên xem xét vì lợi nhuận từ các dịch vụ này cũng cao và thời gian công sức làm các dịch vụ này cũng không kém so với điều hành các đoàn. ● Lương nên trả đúng ngày quy định. ● Có quy định thưởng cho nhân viên chuyên trách thị trường Mỹ Ban giám đốc nên đưa ra chiến lược kinh doanh cụ thể và phương hướng thực hiện những chiến lược này từng quý một để nhân viên nắm được tinh thần, tình hình hoạt động. ● Công ty ứng dụng những thành tựu của công nghệ thông tin vào hoạt động kinh doanh du lịch thông qua một trang web sống thực sự chứ không phải một trang web ít hiệu quả trong giai đoạn vừa qua. ● Trong giai đoạn sắp tới công ty tiếp tục quan hệ tốt với khách hàng truyền thống. ● Tiếp tục củng cố nâng cao chất lượng phục vụ, hiệu quả kinh doanh của các dịch vụ và tất cả các đơn vị trong Công ty cụ thể như: + Xây dựng quy trình làm việc cho tất cả các dịch vụ kinh doanh, các dịch vụ hành chính công ty Asia Sun Travel. + Tổ chức cho tất cả cán bộ công nhân viên có điều kiện học tập, nắm vững quy trình công việc thực hiện thành thạo, nghiêm túc. + Thực hiện công tác thực hành tiết kiệm, chống lãng phí, định mức chi phí cho các sản phẩm. + Hoàn thành công tác định biên lao động của các đơn vị trong toàn Công ty, từ đó lập ra kế hoạch đào tạo và đào tạo lại sao cho hợp lý đối với cán bộ công nhân viên ông ty Asia Sun Travel. ● Mở rộng các dịch vụ kinh doanh công ty Asia Sun Travel trong cả nước và ngoài nước. ● Thường xuyên bảo dưỡng sửa chữa, nâng các các cơ sở vật chất hiện có, đảm bảo đủ tiêu chuẩn phục vụ khách. ● Tăng cường hoạt động tuyên truyền quảng cáo, mở rộng mạng lưới bán sản phẩm dịch vụ công ty Asia Sun Travel đặc biệt có thể khai thác và quảng cáo các sản phẩm qua mạng Internet, đồng thời củng cố và mở tộng thị trường kinh doanh du lịch. -Muốn nâng cao thị phẩn cần mở rộng thị phần của công ty trong các phân đoạn thị trường mới, ban đầu là các dịch vụ lẻ thường thì cạnh tranh về gía là chủ yếu, muốn vậy cần ép giá được các nhà cung cấp thông qua việc đa dạng hoá các nhà cung cấp và liên kết một số công ty lữ hành trong nghành, “Các phân đoạn thị trường nào công ty có thể hướng tới?” , hiện nay công ty đang mạnh về thị trường là các cơ quan tư nhân, chính phủ trong địa bàn Hà Nội, các thị trường khác mà công ty hoàn toàn có thể hướng tới như các học sinh phổ thông trung học thường đi du lịch nước ngoài vào các dịp hè, đối tượng này thường thuộc con cháu của các gía đình khá gỉa, và thường đi du lịch để khẳng định cài tôi trong đám bạn bè của họ, tuyến điểm thường đi du lịch các nước Đông Nam Á, và Trung Quốc. “Hướng tới các đoạn thị trường đó bằng cách nào?” Cần xúc tiến quảng bá hàng loạt các trương trình du lịch vào các trường trung học thông qua các báo như hoa học trò, ngày cả truyện tranh, các khoản tài trợ nho nhỏ cho các nhóm học sinh trong trường trong các cuộc thi tại một số trường nổi tiếng, trong các sản phẩm quảng bá về sản phẩm cần bám theo những phong cách của thế hệ trẻ, thậm chí còn sử dụng những hình ảnh về các sản phẩm của các ca sĩ nổi tiếng mà các phan hâm mộ của họ thuộc các đối tượng này như ca sĩ Đan Trường, Phi Hùng, Quang Vinh, Nhóm nhạc Mây Trắng,… Cần xây dựng một hệ thống trương trình đồ sộ để tăng cường sự lựa chọn cho các khách hàng Nhóm giải pháp cho mục tiêu thứ ba “Hoàn thiện quy trình quản lý về chất lượng sản phẩm, biến những quy trình chất lượng sản phẩm thành lợi thế cạnh tranh của công ty” Sơ đồ số 3 :Quản lý chất lượng sản phẩm lữ hành Chiến lược về chất lượng sản phẩm Cụ thể hoá những yêu cầu chất lượng vào các mục tiêu thực hiện -Những mục tiêu trong thiết kế sản phẩm và dịch vụ -Thự hiện thiết kế Những nhân tố tác động đến chất lượng : -Quản lý -Đội ngũ lao động -Thiết kế sản phẩm -Phương tiện thiết bị quy trình công nghệ -Các nhà cung cấp -Các đại lý du lịch -Môi trường Làm rõ các mối quan hệ giữa các nhân tố tác động đến chất lượng sẩn phẩm -Sự cảm nhận của du khách -Kỳ vọng về chất lượng -Những nhân tố tác động Phân tích cơ sở để liên tục cải thiện đảm bảo và kiểm tra -Quản lý, dự báo về các chi phí, các hư hỏng đo lường … -Các phương pháp phân tích -Thống kê chọn mẫu, kiểm tra Những hoạt động nhằm cải tiến và đảm bảo phù hợp với các mục tiêu -Quản lý -Chế độ thưởng phạt -Nhận thức Kết quả: Chất lượng của các sản phẩm đáp ứng được những mục tiêu chiến lược đề ra Trong việc thiết kế các sản phẩm du lịch của công ty lữ hành có thể sử dụng một số tiêu thức như Tiện dụng Tiện nghi Vệ sinh Lịch sự ân cần chu đáo An toàn Với nhân viên đặc biệt là vơi nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng như nhân viên hướng dẫn .. Tươi cười Chân thành Nhanh nhẹn Lịch sự Để xây dựng thật tốt hệ thống quản lý chất lượng sản phẩm của phòng Outbound cần nghiên cứu thật kĩ điều kiện thực tế của phòng Outbound và đặc điểm tiêu dùng của khách hàng của công ty, Có thể tuân thủ một số quy trình sau: -Tìm hiểu về thị trường mục tiêu : + Xác định vị trí của sản phẩm mà doanh nghiệp sẽ cung cấp cho khách du lịch, việc xác định các sản phẩm của công ty sẽ ở đâu trong tâm trí khách du lich là điều rất quan trọng, nó mang ảnh hưởng tới toàn cảnh của chiến lược định vị, với hệ thống sản phẩm của phòng Outbound với mục tiêu trong thời gian tơi vươn lên là một trong những sản phẩm hang đầu trong sự lựa chọn của khách hàng +Xác định những đặc điểm của dịch vụ, tuỳ từng đối tượng khách hàng khác nhau mà phòng Outbound hướng tới, và có thể tham khảo sơ đồ số 4 +Tìm hiểu những đặc điểm của khách du lịch tiềm năng trên các phương diện như nhân chủng học , tâm lý, văn hoá bởi nó hình thành nên tính độc đáo khác biệt sơ đồ 4: về hành vi người tiêu dùng du lịch Yêú tố cá nhân -độ tuôi và giai đoạn của chu kỳ sống -nghề nhiệp -tình trạng kinh tế -kiểu nhân cách quan niệm bản thân -phong cách sống người tiêu dung trong du lịch yếu tố văn hoá -văn hoá -tiểu vùng văn hoá -giai tầng xã hội yếu tố xã hội -nhóm tham khảo -gia đình -vai trò và vị chí của cá nhân yếu tố tâm lý -nhu cầu mong muốn, dộng cơ -sự học hỏi -niềm tin và thái độ +Đánh giá hình ảnh của sản phẩm bằng các hình dung sự nhìn nhận của khách hàng về sản phẩm của công ty -Xây dựng tiêu chuẩn chất lượng phục vụ +Tiêu chuẩn phục vụ +Phương thức phục vụ +Xây dựng đội ngũ, nhằm thực hịên các tiêu chuẩn -Xây dựng đội ngũ của doanh nghiệp nhằm thực hiện các tiêu chuẩn về chất lượng phục vụ B1: Thiết kế vị trí làm việc B2: Xây dựng tiêu chuẩn chất lượng phục vụ ở các vị trí B3: Lựa chọn đội ngũ nhân viên thích ứng B4: Đào tạo và huấn luyện đội ngũ B5: Xây dựng đội ngũ lãnh đạo có năng lực thực hiện các mục tiêu về chất lượng phục vụ B6: Làm bầu không khí thân thiện, hỗ trợ lẫn nhau trong doanh nghiệp -Xây dựng hệ thống kiểm tra thường xuyên +Hệ thống đo lường dịch vụ +Hệ thống tiếp nhận và sử lý thông tin từ phía khách du lịch +Hệ thống tiếp nhận báo cáo và ý kiến của nhân viên Sự thoả mãn của khách hàng được đo lường như sau S = P – E S (Satifaction) : Sự thoả mãn P (Perception): Sự cảm nhận E (Expectation) : Sự trông đợi Theo đó chất lượng của các sản phẩm du lịch được đo bằng sự thoả mãn của khách du lịch, nếu như s=tức là sản phẩm có chất lượng đạt yêu cầuChúng ta có thể xét mô hình sau Sơ đồ 5: Những lỗ hổng trong quá trình thực hiện chương trình du lịch Các nhu cầu cá nhân Dịch vụ trông đợi Dịch vụ cảm nhận Cung cấp dịch vụ Chuyển các cảm nhận thành đặc điểm chất lượng dịch vụ Các cảm nhận ban quản lý về trông đợi của khách hàng Thông tin bằng lời, từ bạn bè và họ hàng Kinh nghiệm từ trước, của việc tiêu dùng Các thông tin bên ngoài của khách hàng Bề mặt tiếp xúc giữa khách hàng và nhà cung ứng LH1 LH2 LH3 LH4 LH5 Lỗ hổng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa dịch vụ trông đợi và dịch vụ cảm nhận của khách hàng và nó là một thước đo chất lượng dịch vụ. LH1 là lỗ hổng hiểu biết là sự khác biệt giữa các trông đợi khách hàng và các cảm nhận của ban quản lý về lỗ hổng này. LH2 bắt nguồn từ việc thiếu khả năng quản lý các mức chất lượng để đáp ứng trông đợi của khách hàng và việc tác nghiệp cụ thể. LH3 là khoảng cách hình thành do sự phân phát dịch vụ thực sự không đáp ứng yêu cầu do ban quản lý vạh ra. LH4 là sự khác nhau giữa sự phân phát dịch vụ với các thông tin bên ngoài. LH5 là khoảng cách giữa các cảm nhận thực tế và các trông đợi khách hàng về chất lượng dịch vụ. -Tạo dựng bầu không khí tích cực để giả quyết các vấn đề của doanh nghiệp, điều nay ngay bản thân công ty Asia Sun Travel đã giải quyết rất tốt, thông qua việc tổ chức các cuộc họp vào thứ bảy hàng tuần đánh giá những thành tích mà công ty đã đạt được, những sai lầm mà công ty đã mắc phải trong tuần và cách thức ngăn chặn những sai lầm đó trong những trường hợp lần sau, đồng thời đánh giá những công việc sẽ làm trong tuần tới và cùng nhau bàn bạc cách thức tổ chức, sẽ là thật hoàn hảo khi trong các cuộc họp như vậy tổ chức tuyên dương những thành tích mà các nhân viên đạt được trong tuần, nếu làm tốt thì tổ chức thưởng luôn chứ không để nâu bởi nếu thời gian thường và thời gian đạt thành tích càng xa thì thưởng càng mất giá trị trong công việc tạo động lực cho nhân viên =>Có rất nhiều nhân tố ảnh hưởng đến việc hình thành nên các sản phẩm, chính vì vậy có rất nhiều nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm, công ty Asia Sun Travel có thể có những cách thức quản lý chất lượng sản phẩm cho riêng mình nhưng trong khuân khổ của phần này em chỉ xin được đề xuất một ý kiến, đó là việc đưa công nghệ thong tin vào quản lý các quy trình thực hiện sản phẩm, mỗi một sản phẩm của phòng Outbound đều có một quy trình thực hiện khác nhau và đôi khi nó trở thành những bí quyết làm nên công ty, tuy nhiên khi thực hiện thường xuất hiện những tình huống ngoài dự kiến, những tổn thất này có thể sẽ không có hoặc sẽ rất nhỏ với việc nhân viên đó xem trước những dữ liệu có lien quan đã được lưu trữ từ trước, như vậy vấn đề là cần phải lưu trữ những thông tin nào? Đó là những thông tin liên quan đến quy trình thực hiện, những sai sót có thể xẩy ra và các thức ngăn chặn những sai sót đó ngay từ ban đầu, những thông tin về đối tượng phục vụ những yêu cầu về chất lượng sản phẩm của đối tượng khách này đồng thời, cũng có thể thiết lập cầu thông tin trực tiếp với phòng điều hành để xin ý kiến chỉ thị của họ của họ khi cần thiết, các thông tin về các khách hàng đã sử dụng sản phẩm của công ty và số lần sử dụng cũng như khả năng chi trả của đối tượng khách này, và tất nhiên vào ngày sinh nhật của vị khách này sẽ là thú vị nếu vị khách đó nhận được những tấm thiếp chúc mừng, và tất nhiên phần mềm lưu chữ thông tin sẽ báo về những công việc như vậy cần phải làm khi mà ngày sinh nhật của vị khách đó tới Xây dựng những phần mềm như vậy hết bao nhiêu? thật đơn giản chỉ cần một chuyên gia về phần mềm với sự cố vấn của các nhân viên trong công ty trong một thời gian ngắn có thể hoàn thành. Nhóm giải pháp cho mục tiêu thứ tư “Sử dụng chất lượng sản phẩm, làm nền tảng để giành thị trường các tỉnh lẻ xung quanh địa bàn Hà Nội” -Với các doanh nghiệp ở địa phương thì có nhiều doanh nghiệp có nhu cầu đi du lịch và tìm các đối tác cho công ty mình, thứ hai với nhiều giai đình khá gỉa thì việc đi du lịch trong nước nhiều năm sẽ tạo ra cảm giác nhàm chán, với những trương trình du lịch hấp dẫn về giá cả với chất lượng chấp nhận được hoàn toàn có thể xúc tiến tạo ra một nhu cầu bùng nổ ở phân đoạn thị trường này - Sư dụng những mối quan hệ sẵn có của công ty, tiến hành các hoạt động xúc tiến khuyến mại vào các đoạn thị trường ở ngoại tỉnh. Ban đầu công ty có thể đưa ra một số những ưu đãi mục tiêu của giai đoạn này là thiết lập thật nhiều các mối quan hệ ở các thị trường này để xâm nhập vào thị trường. Ban đầu các sản phẩm mà công ty cung cấp vào thị trường này nên tập trung vào các dịch vụ đơn lẻ như bán vé máy bay làm visa hộ chiếu, …Bởi các sản phẩm này thường rễ xâm nhập hơn bởi nhu cầu của nó lớn và các khách hàng ít chịu rủi ro như việc sử dụng các trương trình du lịch của công ty. Trong giai đoạn hai khi các mối quan hệ tương đối đã được xây dựng công ty sử dụng những trương trình thiết kế đặc biệt cống hiến những sự khác biệt, mang những phong các mới thật ấn tượng, những dấu ấn của tân thời với giá cả chấp nhận được, một hệ thống trương trình đa dạng chất lượng tốt, với những phong cách mới. Việc định vị trong đoạn thị trường này thật không khó. Cống hiến một số như 3.2.3.Tiến trình dự kiến thực hiện các giải pháp Mặc dù đưa ra nhiều giả pháp khác nhau nhưng một câu hỏi đặt ra là khi nào các giải pháp như vậy có thể thực thi? Bài chuyên đề mang giá trị tham khảo là chính, các giải pháp đều mang tính thực tiễn, nhưng khi đem chúng áp dụng vào thực tế thì cần có những kế hoạch cụ thể với những trương trình hành động được khảo sát và thử nghiệm kỹ càng, khi đó áp dụng mới đem lại hiệu quả như ý muốn, trong các giải pháp thì giải pháp lập hệ thống thông tin kiểm tra sai sót, và quản lý thông tin khách hàng là hữu hiệu, và có thể áp dụng được ngay vào điều kiện thực tế, các giải pháp còn lại cần thiết phải nghiên cứu kỹ đồng thời chớp cơ hội khi thời cơ đến. KẾT LUẬN Trong các năm vừa qua, công ty Asia Sun Travel đã đạt được những thành quả đáng kể, Thu hút được một số lượng lớn khách du lịch cả trong nước và ngoài nước ký hợp đồng. Bên cạnh đó đời sống vật chất và tinh thần của cán bộ công nhân viên tại công ty Asia Sun Travel không ngừng được cải thiện, góp phần củng cố an ninh quốc phòng trên địa bàn hoạt động. Để đạt được những kết quả trên là nhờ sự năng động, sáng tạo của Ban giám đốc cùng toàn thể cán bộ công nhân viên của công ty Asia Sun Travel. Toàn công ty Asia Sun Travel đã không ngừng phấn đấu, vượt qua mọi khó khăn thử thách, không ngừng cải tiến, hợp lý cơ cấu tổ chức, đổi mới nhiều trang thiết bị phục vụ cho hoại động kinh doanh của công ty. Tuy nhiên, công ty cũng không tránh khỏi còn tồn tại một vài mặt yếu kém, hạn chế cả trong công tác quản lý cũng như kinh doanh. Nhưng với sự cố gắng, quyết tâm cao của tập thể cán bộ công nhân viên đang công tác tại công ty cùng với sự lãnh đạo, quan tâm, giúp đỡ từ phía Ban lãnh đạo của công ty Asia Sun Travel chắc chắn rằng thời gian tới công ty sẽ dễ dàng vượt qua mọi khó khăn, và vững bước trên con đường phát triển của mình. Em xin chân thành cám ơn Ban Giám Đốc và các nhân viên đang công tác tại công ty Asia Sun Travel, cám ơn giảng viên hướng dẫn, Tiến Sĩ phạm thị nhuận đã giúp đỡ em hoàn thành bản báo cáo này. Vì thời gian thực hiện bản báo cáo có hạn, với khả năng và kinh nghiệm thực tiễn chưa có là bao nên trong khuôn khổ chuyên đề này nhất định sẽ không tránh khỏi những khiếm khuyết và sai sót. Em kính mong nhận được sự giúp đỡ, chỉ dẫn của các thầy, các cô cùng tập thể cán bộ công nhân viên trong công ty và các bạn bảytong và ngoài lớp. Em xin chân thành cám ơn! Một số phụ lục phụ lục 1. Một số thông tin về Công ty du lịch và thương mại mặt trời Châu Á. -Tên công ty +Tên việt nam : Công ty du lịch và thương mại mặt trời Châu Á. +Tên nước ngoài: Asia Sun Travel. -Địa chỉ: 52 Lý Thường Kiệt - Hà Nội. -Điện thoại: (84 - 4)9362366. -Điện thoại: 0903428959 -Fax: (84 - 4)9362388. -Email: info@asiasuntravel.com. -Website: www.asiasuntravel. -Tài khoản: 001100581714. -Nghành nghề kinh doanh: kinh doanh các mảng lữ hành là nội địa, inbound, và outbound và các dịch vụ khác trong du lịch. -Hình thức pháp lý: Công ty trách nhiệm hữu hạn 3 thành viên. phụ lục 2 Một số trương trình du lịch điển hình của công ty Asia Sun Travel (Những sản phẩm làm nên công ty hiên nay) Chương trình du lịch Khu vực Đông Nam Á MALAYSIA - SINGAPORE(07 NGÀY - 06 ĐÊM) NGÀY 1: HANOI - KUALA LUMPUR - GENTING : Đáp chuyến bay đi Kuala Lumpur. Thăm cao nguyên Genting , vận may của mình hoặc tự do tham gia các trò chơi tại Công viên Indoor Thempark (chi phí khách tự trả). NGÀY 2: GENTING - KUALA LUMPUR :Tự do tham quan khu công viên Outdoor Thempark (chi phí khách tự trả) với những trò chơi hấp dẫn, cảm giác mạnh như trượt ống, tàu hoả lộn vòng. Chiều khởi hành về Kuala Lumpur. Trên đường đi tham quan: Động Batu, Xưởng thiếc Pewter, Lụa Batic, cửa hàng đồng hồ. nghỉ tại khách sạn. NGÀY 3: KUALA LUMPUR :Tham quan thành phố: Tượng đài chiến sỹ độc lập, quảng trường Quốc gia, đền thờ Hồi giáo, mua sắm qùa lưu niệm. NGÀY 4: KULALA LUMPUR - MALACCA - SINGAPORE :Khởi hành đi Malacca (cách KUL khoảng 220 km). Tham quan thành phố: Công viên bướm Malacca, Pháo đài cổ, Quảng trường Hà Lan. Ngày 5: singapore : Tham quan thành phố: Công viên Sư tử biển, đồi Faber. Chiều tham quan Trung tâm vui chơi giải trí Sentosa. Ngày 6: SINGAPORE : Tham quan Công viên chim Jurong - thưởng thức chương trình biểu diễn của các loài chim ưng, vẹt. Chiều mua sắm quà lưu niệm. Ngày 7: SINGAPORE - HANOI : Đoàn tự do tham quan mua sắm cho đến giờ ra sân bay về Việt Nam (Quý khách tự ăn trưa). Xe đón và đưa Quý khách về trung tâm thành phố. Chương trình du lịch Trung Quốc BẮC KINH –THƯỢNG HẢI – QUẢNG CHÂU – THẨM QUYẾN (08 NGÀY - 07 ĐÊM) NGÀY 01: HÀ NỘI - BẮC KINH : Đáp chuyến bay đi Bắc Kinh. Ăn tối và thưởng thức chương trình nghệ thuật đặc sắc Acrobatic. Nghỉ ngơi tại khách sạn. NGÀY 02: BẮC KINH : Thăm Quảng Trường Thiên An Môn, Thiên Đàn.. Chiều tham quan: Cố Cung (Tử Cấm Thành - một trong những Cung điện lớn nhất thế giới với 9.999 gian điện cổ). Thăm xưởng sản xuất đồ Cảnh Thái Lam Ngày 03: Bắc Kinh : Đoàn tham quan: Vạn lý trường thành với đoạn Bát Đạt Lĩnh có thể nhìn thấy từ mặt trăng, Lăng mộ Nhà Minh –Thập Tam Lăng... Nghỉ tại khách sạn. NGÀY 04: BẮC KINH - THƯỢNG HẢI : Tham quan Di Hoà Viên (Cung điện mùa hè) với Cung Từ Hy, tháp Dâng Hương,Thọ Lão Đường,Hồ Côn Minh.Chiều mua sắm qùa lưu niệm tại Vương Phủ Tỉnh. 20h00 ra ga đáp chuyến tàu đi Thượng Hải. Nghỉ đêm trên tàu. NGÀY 05: THƯỢNG HẢI : Đoàn đi tham quan thành phố: Chùa Ngọc Phật, Dự viên, Miếu Thành Hoàng, Vườn Thượng Uyển, Khu thương mại Phố Đông Bến Thượng Hải, thăm Cầu Nam Phố, lên Tháp Truyền hình Đông Phương lớn nhất Châu á (cao 468m). NGÀY 06: THƯỢNG HẢI - QUẢNG CHÂU - THẨM QUYẾN : Đáp máy bay tới tới Quảng Châu. Xe đón Quý khách đi Thâm Quyến. Tham quan Trung Hoa Cẩm Tú với những kỳ quan của đất nước Trung Quốc. Nghỉ đêm tại khách sạn. NGÀY 07: THÂM QUYẾN - QUẢNG CHÂU :Tham quan Thế giới thu nhỏ Quảng Châu. Tham quan thành phố:Tượng Ngũ Dương,Nhà tưởng niệm Tôn Trung Sơn, Hoàng Hoa Cương. Nghỉ đêm tại khách sạn. Ngày 08: Quảng châu - Hà Nội : Tự do tham quan mua sắm cho tới giờ ra sân bay Bạch Vân về Việt Nam. X e của Asia Sun Travel đón đoàn và đưa về trung tâm. Chương trình du lịch châu âu Châu âu hoa lệ: Pháp – luxumburg – bỉ - Đức –hà Lan(11 ngày - 10 đêm ) Ngày 1: hà nội - paris: đón đoàn tại điểm hẹn và đưa ra sân bay đáp chuyến bay của HKVN đi Paris, quá cảnh TP. HCM. Ngày 2: Paris: Đến Paris. Tham quan những thắng cảnh nổi tiếng của thủ đô Paris như Nhà hát Garnier.,Quảng trường Concorde,Nhà thờ Sacre Ceour trên đỉnh đồi Mongmart. Quý khách sẽ có cơ hội dạo gót trên góc phố Hoạ sỹ, nơi các danh hoạ nổi tiếng thế giới từng đến vẽ tranh. Ngày 3: PARIS :Tiếp tục chương trình tham quan thủ đô Paris,thăm Nhà thờ Đức Bà, nhà thờ nổi tiếng Khải hoàn môn, xây dựng năm 1886 dưới thời Napoléon đệ nhị, để chào mừng chiến thắng của quân đội Pháp. Tham quan Viện bảo tàng Louvre - nơi lưu giữ các kiệt tác hội họa điêu khắc, các cổ vật từ khắp nơi trên thế giới, đặc biệt các tác phẩm nổi danh trong các thời kỳ thịnh vượng của các triều đại châu Âu Ngày 4: Paris :Đến Cung điện Versail (40km), nơi ở của các triều vua Louis XV và XVI, những triều vua cuối cùng của nước Pháp.Chiều tham quan Tháp Eiffel,-biểu tượng của thủ đô Paris cũng như của toàn nước Pháp, ngắm thành phố paris từ trên tháp Ngày 5: PARIS :Tham quan công viên giải trí nổi tiếng thế giới EURO DISNEY. ngày 6: PARIS - luxemburg :Khởi hành đi Luxumburg. Tham quan Quảng trường D’amer, từ đây Quý khách sẽ ngắm toàn cảnh thung lũng Petrusse, vườn hoa Citadelle, quảng trường Marche Aux Poissons - sự kết hợp hàI hoà của kiến trúc La mã và kiến trúc thời Phục hưng. Ngày 7: LUxeMBOURG - BRUSELS :Tới Brussels, thủ đô của Vương Quốc Bỉ . Đoàn tham quan Hoàng cung, Chùa Trung Hoa, Tháp Nhật Bản,thămTượng Manekepis - biểu tượng của thủ đô Brussels; Bảo tàng Phân tử.Tự do mua sắm quà lưu niệm tại chợ đồ da Thổ Nhĩ Kỳ hoặc các trung tâm thương mại lớn của Brussels. Nghỉ đêm tại khách sạn. Ngày 8: BRUSSELS - cologne - bonn :Khởi hành đi Cologne Tham quan thành phố Cologne với Nhà thờ Cologne nổi tiếng thế giới.. Tiếp tục hành trình tới Bonn thủ phủ cũ của CHLB Đức. Thăm Toà thị chính, nhà của Bethoven, ngắm cảnh sông Rein. Nghỉ đêm tại khách sạn. Ngày 9: BONN - ROTTERDAM - AMSTERDAM : Lên đường đi Amsterdam qua Rotterdam, thành phố Cảng nổi tiếng của Hà Lan và của thế giới. Tham quan thành phố the Hague,toà án quốc tế , Cung Hoà Bình. Tham quan khu ngoại ô Shangzen với những Cối xay gió cổ, xưởng sản xuất Fomat, giầy gỗ... Tham quan Quảng trường DAME, Hoàng cung. Tới Xưởng chế tác kim cương- một trong những trung tâm kim cương nổi tiếng nhất thế giới. Đi du thuyền trên kênh đào. Khám phá thủ đô Amsterdam về đêm. Nghỉ đêm tại khách sạn Ngày 10: AMSTERDAM - Hà Nội :. Tự do tham quan mua sắm cho tới giờ ra sân bay về lại Việt nam. Ngày 11: Hà Nội:Đến sân bay Nội Bài, xe đón và đưa đoàn về trung tâm thành phố. Chương trình du lịch Châu Úc Châu úc bí ẩn: Australia – xứ sở kangaroo(08 ngày - 07 đêm) Ngày 1: việt nam – SYDNEY :Xe đón đoàn tại điểm hẹn và đưa ra Sân bay đi. Sau gần 12 giờ bay, Quý khách sẽ tới đất nước Australia tươi đẹp. Nghỉ đêm trên máy bay. Ngày 2: Sydney - canberra :Đến sân by Sydney. Xe đón đoàn và đưa đi Canberra. Ăn trưa tại nhà hàng.Tham quan Canbrera - Thủ đô nước úc; Toà nhà Quốc hội (The Parliament House); Bảo tàng chứng tích chiến tranh. Tham quan Lãnh sự quán Việt nam Bi tại Canberra. Nghỉ đêm khách sạn Ngày 3: canbera - sYDNEY :Trở lại SYDNEY.Tham quan thành phố: Nhà hát Con Sò "Opera House" - biểu tượng của Sydney cũng như toàn nước úc; cầu cảng Harbour; mũi đá (The Rock). Bãi biển nổi tiếng Bondi; Tham quan Bảo tàng Hải Dương học "Sydney Aquarium Museum". Nghỉ đêm khách sạn Ngày 4: SYDNEY : Khởi hành đi Núi Blue,tiếp tục chương trình tham quan Núi Blue, thăm Công viên Động vật Hoang dã, Australia Wildlife Park. Lên tháp Sydney chụp hình.Trở về Sydney.nghỉ đêm khách sạn Ngày 5: Sydney - Melbourne :Đáp chuyến bay đi Melbourne Tham quan thành phố (Vườn FITZOY), Toà nhà Quốc hội... Đến thành phố: Vườn thực vật Botanic Garden.Nghỉ đêm khách sạn Ngày 6: Melbourne :Tham quan thành phố: Ballarat, Sovereign Hill - tham gia "đãi vàng kiểu úc" ; khu đãi vàng của người Hoa - Chinese village, tham quan Bảo tàng Vàng - Gold Museum. Ngày 7: MELBOURNE - singapore - việt nam :Tự do mua sắm tại các trung tâm thương mại và Siêu thị. Đáp chuyến bay về Việt Nam Ngày 8: Singapore - Việt nam :Xe của Công ty đón Quý khách tại phi trường và đưa vầ trung tâm thành phố. Chương trình du lịch Châu Phi Johannesburg – sun city - pretoria (8 ngày -7 đêm) Ngày 1: Hà nội – Johannesburg :Khởi hành đi Johannesburg theo chuyến bay của hãng hàng không Vietnam Airlines hoặc Singapore Airlines. Nghỉ đêm trên máy bay. Ngày 2: JOHANNESBURG - SUN CITY :Đến sân bay Quốc Tế. Xe và hướng dẫn viên đón và đưa đoàn đi thăm quan Thành phố Vàng (Gold Reef City) trong vòng 3 gìơ.Xem biểu diễn Show Extravaganza “Odyssey” tại khách sạn. Nghỉ đêm tại khách sạn. Ngày 3: SUN CITY : Tham gia trò chơi lái xe tại Pilansberg Game Reserve… Nghỉ đêm tại khách sạn. Ngày 4: SUN CITY - PRETORIA - JOHANNESBURG : Thăm Tượng đài Voortrekke tạimiền Nam của Pretoria. Thăm thành phố, toà nhà Union, Quảng trường nhà thờ (Church Square), Toà thị chính. Thăm chợ Bruma Flea. Lên xe đi thăm thành phố Johannesburg. Nghỉ đêm khách sạn. Ngày 5: JOHANNESBURG :Tiếp tục chương trình tham quan thành phố. Nghỉ đêm khách sạn. Ngày 6: JOHANNESBURG :Tự do tham quan và mua sắm. Nghỉ đêm tại khách sạn. Ngày 7: JOHANNESBURG – SINGAPORE :. Đón đoàn tại khách sạn ra sân bay - Bay quốc tế. Ngày 8: singapore - Hà Nội:Xe đón đoàn tại sân bay Nội Bài và đưa đoàn về thành phố. Tài liệu tham khảo 1.TS Đinh Trung Kiên-N ghiệp Vu Hướng Dẫn Du lịch. NXB Đại học quốc gia 2000 2. TS Trịnh Xuân Dũng -Quản trị kinh doanh khách sạn. NXB Đại học quốc gia 2000. 3.PGS.PTS Nguyễn Văn Đính, Thạc sỹ Phạm Hồng Chương -Giáo trình: Quản trị kinh doanh lữ hành -NXB Thống Kê Hà Nội 11/1998 4.PGS.PTS Nguyễn Văn Đính và Nguyễn Văn Mạnh- Tâm lý và nghệ thuật giao tiếp ứng xử trong kinh doanh du lịch- NXB Thống Kê Hà Nội 1996. 5.Tạp Tạp chí du lịch các số tháng 01/2005, 01/2006, 03/2006, 04/2006 6. Báo cáo tổng kết công tác của công ty Asia Sun Travel năm 2003, 2004, 2005 7. Báo cáo tóm tắt của công ty Asia Sun Travel 8. PGS.TS Nguyễn Văn Đính VÀ TS Trần Thị Minh Hoà – Giáo trình Kinh Tế Du lịch – NXB Thống Kê Hà Nội 2003 9. Một số tài liệu khác. MỤC LỤC Trang