Đề tài Một số giải pháp nhằm nâng cao kết quả hoạt động kinh doanh lữ hành tại công ty du lịch dịch vụ Hà Nội

Đình, thăm Lăng Hồ Chí Minh, chùa Một Cột, chùa Trấn Quốc, bảo tàng Dân tộc học, ăn trưa - Chiều: Thăm Văn Miếu- Quốc Tử Giám- Trường đại học đầu tiên ở Việt Nam, thăm quan và mua sắm, thăm thành cổ và nhà cổ “ 87 Mã Mây”. Giá chương trình : 13 USD/khách (giá bao gồm ăn trưa, hướng dẫn, phí tham quan) * Thăm quan Hạ Long 1 ngày, tổ chức hàng ngày Lịch trình : - Thăm vịnh Hạ Long, thăm động Thiên Cung và hang Đầu Gỗ - Giá chương trình :16 USD/ khách (ghép đoàn) 20 USD/ khách (đoàn khách 18 người) * Hà Nội – Chùa Hương (1 ngày) hàng ngày : Giá 12 USD/khách * Hoa Lư – Tam Cốc (1 ngày) hàng ngày : Giá 13 USD/khách * Rừng Quốc gia Cúc Phương (1 ngày) hàng ngày: Giá 27 USD/khách (giá cho nhóm 2-3 khách) Giá 22 USD/khách (giá cho nhóm từ 4 khách trở lên) Chương trình Du lịch dài ngày : * Du lịch Sapa bằng Tàu: (2ngày – 3 đêm) hàng ngày Thăm bản Cát Cát của người dân tộc H’mông Thăm bản Ta Phin của người dân tộc Dao Giá 890.000 đ/ khách (không bao gồm các bữa ăn, đồ uống, chi phí cá nhân) * Vịnh Hạ Long – Cát Bà (3 ngày- 2 đêm) hàng ngày - Ngày 1: Đi ra đảo Cát Bà, thăm hang Thiên Cung và Đầu Gỗ. Ăn tối và nghỉ tại Cát Bà - Ngày 2 : Thăm vườn quốc gia Cát Bà Chương trình1 : Chinh phục đỉnh Ngự Lâm (5km), tắm biển. Chương trình 2: Đi bộ leo núi 12 km trong rừng, đi thăm vịnh Lan Hạ - Ngày 3 : Cát Bà- Hạ Long- Hà Nội Giá chương trình 1: 28 USD/ khách Giá chương trình 2: 41 USD/ khách * Vịnh Hạ Long – Tuần Châu (2 ngày -1 đêm) hàng ngày : Giá 22 USD/ khách Giá 27 USD/ khách( khách sạn 2 sao, phòng AC) * Động Phong Nha- Nhật Lệ (4 ngày- 3 đêm) hàng ngày : Giá 795.000 đ/ khách (không bao gồm ăn uống, chi phí cá nhân) * Huế - Đà Nẵng- Hội An ( 6 ngày – 5 đêm) hàng ngày Giá đi bằng ôtô: 1275.000 đ/ khách Giá đi bằng tàu : 1475.000đ/khách (không gồm ăn uống). * Hà Nội – Huế ( 5 ngày – 4 đêm) hàng ngày Giá đi bằng ôtô : 1060.000đ/khách Giá đi bằng tàu : 1160.000đ/khách ( không bao gồm ăn ) Các chương trình du lịch xuyên Việt: * Hà Nội- Nha Trang - Đà Lạt- Tp HCM – Tây Ninh.(10ngày) Giá: 3225.000đ/khách( đoàn trên 2 người) * Hà Nội - Huế - Hội An - Nha Trang - Tp. HCM - Tây Ninh - Củ Chi (15 ngày) Giá: 3845.000đ/khách (đoàn trên 2 người) Ngoài ra công ty còn luôn tổ chức các chương trình du lịch tự do với loại xe 45 chỗ đời mới có điều hoà, xuất phát hàng ngày, tại các điểm đỗ có tổ chức các chương trình thăm quan và nó cũng đem lại một phần doanh thu lớn cho công ty. Hà Nội- Huế - Hội An - Nha Trang - Sài Gòn : 31 USD Hà Nội- Huế- Hội An- Nha Trang- Đà Lạt- Sài Gòn: 33 USD Hành trình Giá Khởi hành Giờ đến Hà Nội – Huế 8USD 19.00 8.00 Huế - Hội An 3USD 08.00/14.00 12.00/18.00 Hội An - Nha Trang 8USD 06.00/20.00 17.00/06.45 Nha Trang - Đà Lạt 5USD 08.00 15.00 Nha Trang - Sài Gòn 8USD 07.00 17.00 Đà Lạt - Sài Gòn 5USD 08.00 15.00 2.2.4. Mối quan hệ với các nhà cung cấp. Công ty có một hệ thống rất lớn các nhà cung cấp khách du lịch đó là toàn bộ những đại lý gửi khách, bán tour khách lẻ tại Hà Nội, hệ thống các khách sạn tư nhân là nguồn cung cấp khách rất lớn của công ty Hệ thống giá của công ty tương đối rẻ phù hợp với mỗi loại hình du lịch riêng biệt. Công ty có nhiều loại giá khách nhau và các đại lý đều được hưởng phần trăm hoa hồng tuỳ thuộc vào số lượng khách hoặc giá phòng của mỗi tour. Ngoài ra còn có hệ thống các nhà cung cấp các dịch vụ phục vụ khách du lịch như : Các khách sạn, các nhà hàng, tàu biển tại mỗi điểm . Đây là hệ thống các nhà cung cấp thường xuyên và trung thành với công ty trong quá trình tổ chức tour du lịch. 2.2.5. Cơ sở vật chất của công ty Công ty đã tập trung tiềm lực đầu tư chiều sâu như thường xuyên sửa chữa cải tạo nâng cấp cơ sở vật chất kĩ thuật, đổi mới trang thiết bị nội thất nhằm giữ vững và nâng cao chất lượng dịch vụ thoả mãn nhu cầu khách. Điều này thể hiện qua bảng thống kê tài sản tại trung tâm du lịch thuộc Hà Nội Toserco Bảng 1: Bảng tài sản của trung tâm du lịch thuộc Công ty du lịch dịch vụ Hà Nội STT Nội dung Đơn vị Số lượng 1 Máy in Chiếc 5 2 Máy phôtô Chiếc 2 3 Đội xe Chiếc 30 4 Máy tính Chiếc 20 5 Đầu máy điện thoại Đầu máy 12 6 Máy điều hoà Chiếc 6 (Số liệu phòng du lịch 1 Công ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội ) Song song với việc đầu tư tại văn phòng 157 phố Huế công ty còn đầu tư mua một chiếc tàu thuỷ tại vịnh Hạ Long để phục vụ khách ra đảo Cát Bà. Công ty có hệ thống cơ sở vật chất tương đối tốt như: Công ty có đội xe riêng, với các loại xe tốt đảm bảo chất lượng, lái xe ở độ tuổi 26- 50 phục vụ khách nhiệt tình chu đáo, đem lại sự an tâm cho khách Các dịch vụ lưu trú, ăn uống: Công ty luôn tiến hành khảo sát các điểm cung cấp để xem thái độ phục vụ của họ đối với khách của mình và lựa chọn các nhà cung cấp có chất lượng tốt và mức giá hợp lý. Công ty có hệ thống nhà cung cấp có uy tín và có vị trí và phong cảnh kién trúc tốt, thực đơn ăn uống đa dạng đảm bảo cung cấp các dịch vụ thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách. 2.2.6. Nguồn nhân lực của công ty Công ty có nguồn nhân lực tương đối lớn và có trình độ cao. Hàng năm công ty vẫn tổ chức tuyển chọn nhân viên, để lựa chọn những người có năng lực vào các vị trí thích hợp trong công ty, nhưng bên cạnh việc tuyển những nhân viên có trình độ thì vẫn có nhiều trường hợp tuyển vào công ty do sự quen biết, họ là những người không có chuyên môn, trình độ. Nhiều khi nhân viên ở đây không làm hết khả năng của mình, nhưng họ vẫn được nhận lương đầy đủ, không những thế họ còn được nhận cả tiền thưởng. Công ty nên có biện pháp quản lý chặt hơn nữa giờ giấc làm viên của nhân viên, tạo cho nhân những động cơ làm việc ... 2.2.7. Yếu tố quản lý của công ty Công ty luôn dựa trên quan điểm hệ thống trong toàn bộ mọi cấp quản lý. Từ những nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, các chuyên viên bậc trung cũng như các nhà lãnh đạo cao nhất luôn có khẩu hiệu “ Hãy coi khách hàng là một tài sản có giá trị cao, biết sinh lời”, vì khách hàng chính là người tiêu dùng dịch vụ của doanh nghiệp, nếu không có khách hàng thì doanh nghiệp không thể phát triển đựơc, khách hàng chính là ngừơi trả lương cho nhân viên. Công ty luôn coi trọng khách hàng và luôn đưa ra các chính sách thu hút khách hàng. Chính sự quản lý tốt như vậy nên hàng năm công ty đã thu hút được một số lượng lớn khách hàng và daonh thu ngày càng tăng, công ty ngày càng có uy tín trên thị trường. 2.2.8. Quy trình xây dựng một chương trình du lịch Chương trình du lịch là lịch trình chuẩn bị trước cuả chuyến đi. Trong đó xác định thời gian của chuyến đi, nơi đến du lịch, các điểm dừng chân, dịch vụ lưu trú, vận chuyển, các dịch vụ khác và giá bán chương trình. Để xây dựng một chương trình du lịch phải đảm bảo được yêu cầu như tính khả thi, phù hợp với nhu cầu của thị trường, đáp ứng được mục tiêu của công ty lữ hành, có sức lôi cuốn thúc đẩy du khách ra quyết định mua chương trình. Để đạt được những yêu cầu đó, các chương tình du lịch của công ty được xây dựng theo quy trình gồm những bước sau: Bước 1: Nghiên cứu nhu cầu của khách Nắm bắt được nhu cầu của khách thì bộ phận marketing của doanh nghiệp tiến hành điều tra khảo sát và nghiên cứu thị trường. Họ nghiên cứu nhu cầu của khách bằng những con đường sau: + Nghiên cứu tài liệu. Tìm hiểu thị trường thông qua các công trình nghiên cứu, ý kiến chuyên gia, sách báo v.v…Đây là phương pháp ít tốn kém song đôi khi gặp khó khăn trong việc tìm kiếm, xử lý thông tin, mức độ tin cậy + Thông qua các công ty du lịch gửi khách, các chuyến du lịch làm quen. Hai công ty gửi khách và nhận khách sẽ trao đổi các đoàn chuyên gia, đại diện để tìm hiểu thị trường để xác định khả năng của mỗi bên. Công ty lữ hành có điều kiện tiếp xúc trực tiếp với khách và hiểu rõ hơn nhu cầu của khách. Công ty đã sử dụng cả hai hình thức này để tìm hiểu nhu cầu của khách. Khi tiến hành tìm hiểu nhu cầu của khách thường tập trung vào các tiêu thức sau: / Động cơ, mục đích đi du lịch của khách: Nghỉ ngơi, giải trí, tham quan tìm hiểu… / Khả năng thanh toán và khả năng chi tiêu / Thói quen sử dụng và yêu cầu về chất lượng phương tiện vận chuyển, lưu trú… / Các chỉ tiêu về thời gian dành cho chuyến đi…những thời điểm mà khách có thể đi du lịch Bước 2: Nghiên cứu khả năng đáp ứng: tài nguyên, các nhà cung cấp, mức độ cạnh tranh trên thị trường … - Lựa chọn các tài nguyên đưa vào khai thác thì công ty đã căn cứ vào các yếu tố sau + Giá trị của tài nguyên du lịch, uy tín của tài nguyên, sự nổi tiếng của nó là những căn cứ ban đầu. Đó là những tài nguyên du lịch có thể đem lại những giá trị về mặt tinh thần, cảm giác... cho du khách + Sự phù hợp của tài nguyên với các chương trình du lịch đáp ứng sự trông đợi của khách… - Để tìm được các nhà cung cấp thì công ty tiến hành nghiên cứu thông qua các phương tiện truyền thông, tự đi quan sát…để tìm đựơc nhà cung cấp với mức giá hợp lý, chất lượng đảm bảo… Bước 3: Giới hạn quỹ thời gian và mức giá tối đa Muốn thực hiện một chương trình du lịch đòi hỏi con người phải có thời gian. Do vậy, thời gian rỗi của nhân dân là điều quan trọng tất yếu cần phải có để con ngừơi tham gia vào hoạt động du lịch. Du lịch muốn phát triển tốt phải nghiên cứu đầy đủ cơ cấu thời gian làm việc, cơ cấu của thời gian rỗi. Hiện nay với chế độ làm việc 5 ngày một tuần, số thời gian rỗi tăng lên, đó là điều kiện thuận lợi để tổ chức các chuyến du lịch. Khi xây dựng chương trình du lịch phải dựa vào quỹ thời gian rỗi của người dân để xây dựng chương trình phù hợp và đưa ra những mức giá hợp lý để thu hút được nhiều khách nhất về công ty nhưng vẫn đảm bảo mức lợi nhuận đã đưa ra. Công ty đã xây dựng rất nhiều chương trình du lịch với các quỹ thời gian khác nhau, mức giá khác nhau đảm bảo thoả mãn tối đa nhu cầu của khách. Bước 4: Xây dựng phương án vận chuyển Giao thông vận tải là tiền đề cho sự phát triển du lịch. Ngày nay giao thông vận tải đã trở thành một trong những nhân tố chính cho sự phát triển du lịch, đặc biệt là du lịch quốc tế. Trong thời gian gần đây lĩnh vực giao thông, đặc biệt là giao thông trong du lịch phát triển cả về số lượng và chất lượng. Công ty đưa ra phương án vận chuyển phù hợp với điểm đến, có thể vận chuyển bằng tàu, ô tô, máy bay… Mỗi một loại phương tiện vận chuyển công ty sẽ đưa luôn đảm bảo tiết kiệm thời gian và cho phép kéo dài thời gian du lịch và khách đi du lịch đến được những vùng xa xôi, đảm bảo tính an toàn trong quá trình vận chuyển, cho phép rút ngắn thời gian chờ đợi giữa các tuyến điểm du lịch, bên cạnh đó công ty đưa ra mức giá cho mỗi loại phương tiện vận chuyển để khách có thể lựa chọn các loại phương tiện phù hợp với mức chi trả của mình. Bước 5: Xây dựng phương án lưu trú, ăn uống Công ty có mối quan hệ tốt với nhiều nhà cung cấp ở các điểm du lịch mà công ty tổ chức dẫn khách đến, với mỗi một chương trình du lịch công ty sẽ đưa ra những loại hình lưu trú, ăn uống khác nhau để cho khách lựa chọn: Ví dụ : khi đi theo chương trình du lịch Hạ Long – Cát Bà khách có nhiều sự lựa chọn, có thể ngủ trên Tàu hoặc ngủ trong Khách sạn, mỗi loại hình lưu trú thì có những mức giá khác nhau… Bước 6: Xác định giá thành, giá bán chương trình Giá là những chỉ tiêu quan trọng trong việc quyết định mua sản phẩm. Đồng thời giá là một công cụ cạnh tranh hữu hiệu trên thị trường nhất là thị trường du lịch, giá có tác động rất lớn đến khối lượng bán. Việc xác định giá trongkd du lịch gặp rất nhiều khó khăn và nó chịu tác động của nhiều nhân tố và có nhiều phương pháp xác định giá, giá ngoài việc bù đắp chi phí và tạo lợi nhuận nó còn đảm bảo tính cạnh tranh trên thị trường. Để xác định giá thành và giá bán sản phẩm du lịch công ty đã sử dụng phương pháp xác định giá theo chi phí. * Công thức tính giá thành cho một chương trình du lịch Z = VC + Trong đó : Z: Giá thành cho 1 khách VC: Chi phí biến đổi cho 1 khách FC: Chi phí cố định cho 1 khách Q: Số lượng khách tham gia trong đoàn của 1 lần thực hiện tour Chi phí cố định cho một đoàn khách gồm : chi phí vận chuyển, chi phí hướng dẫn, chi phí cố định khác (văn nghệ, quảng cáo…) Chi phí biến đổi gồm: chi phí ăn uống, lưu trú, tham quan, giải trí, visa… * Công thức tính giá bán của một chương trình du lịch G = Z + P +T + Cb + Ck G = Z + Z.ap + Z.ab + Z.ak + Z.aT G = Z (1 + ap + ab + ak + aT) Trong đó: G : Giá bán P : Khoản lợi nhuận dành cho công ty T : Các khoản thuế Z : Giá thành Cb : Chi phí bán ( hoa hồng cho đại lý…) Ck : Chi phí khác ( chi phí quản lý, thiết kế tour…) Các khoản nói trên đều được tính bằng % hoặc hệ số nào đó của giá thành. Trong công thức trên ap, ab, ak, aT là hệ số tương ứng của lợi nhuận, chi phí bán, chi phí khác và thuế, tính theo giá thành Qua kinh nghiệm trong cơ chế cạnh tranh tự do, công ty dẫnhỵbén với hình thức giá cả thị trường, thay đổi kịp thời phù hợp với từng đối tượng khách. Để giá cả hợp lý hơn công ty còn nghiên cứu giá của đối thủ cạnh tranh và có tính mức giá hợp lý nhất. - Giá theo mùa vụ: Công ty giữ nguyên mức giá theo kế hoạch đã xây dựng trứơc đó, song ngoài mùa du lịch thì công ty có chính sách giảm giá 10 – 20% so với quy định , mùa hè giảm 5 – 10% cho khách Châu Âu và các đoàn học sinh, sinh viên… Công ty có chính sách giá ưu đãi đối với đoàn khách đông người, nếu lượng khách càng đông thì giá càng giảm và có sự khuyến mại nếu vào dịp lễ tết, lễ hội…cho khách quen và khách mới. Bước 7: Xây dựng những quy định của chương trình Các quy định của một chương trình du lịch có mục đích hướng dẫn, giúp đỡ khách hiểu biết thêm về hình thức tổ chức, cách thức đăng ký cũng như nội dung của chương trình du lịch. Phải xây dựng những điều khoản về trách nhiệm của công ty cũng như của khách. Theo thông lệ thì quy định của một chương trình du lịch trọn gói bao gồm những yếu tố sau: + Nội dung, mức giá của một chương trình + Những quy định về giấy tờ, visa, hộ chiếu… + Những quy định về vận chuyển + Những quy định về đăng ký đặt chỗ, chế độ phạt khi huỷ bỏ, hình thức và thời hạn thanh toán… + Trách nhiệm của công ty lữ hành + Trách nhiệm của khách + Các trường hợp bất khả kháng… 2.3. PHÂN TÍCH KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY. Nguồn vốn của công ty không ngừng được tăng lên qua một số năm ,nó đánh dấu sự phát triển của công ty và hiệu quả trong quá trình kinh doanh. Điều này được thể hiện qua bảng số liệu về nguồn vốn sau: Bảng 2: Nguồn vốn của Công ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội Đơn vị : nghìn đồng Nội dung Năm 2003 Năm 2004 Năm2005 1- Chênh lệch tỷ giá 113.979 154.342 243.634 2- LN chưa phân phối 1.4225.465 1.614.406 2.471.684 3- Quỹ khen thưởng phúc lợi 123.734 89.700 587.960 (Số liệu phòng kế toán Công ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội) Bảng 3: Chi phí của Công ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội qua 3 năm Đơn vị : nghìn đồng Stt Nội dung Năm 2003 Năm 2004 Năm 2005 1 Giá vốn hàng bán 21.984.586 35.229.447 41.389.357 1- GVHB Inbound 1.167.667 2.278.742 2.626.147 2- GVHB Outbound 16.297.157 17.634.650 25.253.019 3- GVHB Nội địa 720.617 982.361 1.179.455 4- GVHB Open 3.431.684 4.474.926 3.368.329 5- GVHB chi hộ CN CNTPHCM 369.460 818.744 101.155 6- GVHB chi hộ HN 412.194 143.839 7- GVHB CN TPHCM 8.618.823 6.718.079 2 Chi phí bán hàng 266.786 162.717 142.750 3 Chi phí quản lý DN 1.686.822 2.052.918 1.848.559 4 Chi phí dịch vụ 155.406 193.273 198.934 Tổng chi phí 24.093.600 37.638.355 43.579.600 (Số liệu phòng kế toán Công ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội) Qua bảng số liệu ta thấy : Tổng chi phí ngày càng tăng năm 2004 so với 2003 tăng 56,2% ứng với 13.544.755 nghìn đồng; năm 2005 so với 2004 tăng 15,8 % ứng với 5.941245 nghìn đồng. Tổng chi phí qua các năm thì tăng nhưng chi phí phải trả cho dịch vụ thì đã giảm dần như : + Chi phí cho quản lý DN năm 2004 so với 2003 tăng 21,4% ứng với 366.096 nghìn đồng; năm 2005 so với 2004 giảm 9,95% ứng với 204.359 nghìn đồng + Chi phí bán hàng năm 2004 so với 2003 giảm 39% ứng với 104.069 nghìn đồng; năm 2005 so với 2004 giảm 12,2% ứng với 19.967 nghìn đồng + Giá vốn hàng bán năm 2004 so với năm 2003 tăng 60,2 % ứng với 13.244.861 nghìn đồng; năm 2005 so với 2004 tăng 17,5% ứng với 6.159.910 nghìn đồng. Bảng 4: Doanh thu của Công ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội qua một số năm Đơn vị : nghìn đồng Stt Nội dung Năm 2003 Năm 2004 Năm 2005 Tổng doanh thu 24.287.261 38.060.911 44.435.326 1 Doanh thu 24.258.814 38.040.254 44.407.769 1- Doanh thu môi giới 67.546 5.152 5.070 2- Doanh thu xe Huế 1.995.304 1.814.829 2.428.529 3- Doanh thu du lịch 21.971.552 35.952.933 41.698.812 - Inbound 1.398.958 2.679.609 2.939.351 - Outbound 17.367.245 19.081.147 26.946.890 - Nội địa 915.170 1.168.198 1.364.484 - Open 2.300.176 3.006.074 3.406.124 - Chi nhánh Sài Gòn 10.017.900 7.041.995 4-Doanh thu chi Dvụ 223.408 267.337 275.355 2 Doanh thu hoạt động TC 28.447 20.657 27.556 (Số liệu phòng kế toán Công ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội Qua bảng số liệu trên ta thấy: - Về tổng doanh thu: năm 2004 so với 2003 tăng 56,7% ứng với 13.773.650 nghìn đồng; năm 2005 so với 2004 tăng 16,74 % ứng với 6.374.415 nghìn đồng. + Doanh thu hoạt động tài chính năm 2004 so với 2003 tăng 16,4% ứng với 43.929 nghìn đồng; năm 2005 so với 2004 tăng 3% ứng với 8.018 nghìn đồng. + Doanh thu môi giới năm 2005 so với 2004 giảm đi 1,6 % ứng với 82 nghìn đồng + Doanh thu xe Huế năm 2004 so với 2003 giảm đi 9 % ứng với 180.475 nghìn đồng ; năm 2005 so với 2004 tăng 33,8 % ứng với 613.700 nghìn đồng + Doanh thu Du lịch năm 2004 so với 2003 tăng 63% ứng với 13.981.381 nghìn đồng; năm 2005 so với 2004 tăng 15,9% ứng với 5.745.879 nghìn đồng, trong đó: / Doanh thu từ Inbound năm 2005 so với 2004 tăng 9,7% ứng với 259.706 nghìn đồng / Doanh thu Outbound năm 2005 so với 2004 tăng 41,2% ứng với 7.865.743 nghìn đồng / Doanh thu Nội địa năm 2005 so với 2004 tăng 16,8% ứng với 196.286 nghìn đồng / Doanh thu Open năm 2005 so với 2004 tăng 13,3% ứng với 400.050 nghìn đồng / Doanh thu chi nhánh Sài Gòn năm 2005 so với 2004 giảm 29,7% ứng với 2.975.905 nghìn đồng Qua các bảng số liệu trên ta thấy: Tổng chi phí ngày càng tăng năm 2004 so với 2003 tăng 56,2% ứng với 13.544.755 nghìn đồng; năm 2005 so với 2004 tăng 15,8 % ứng với 5.941245.nghìn đồng. - Về tổng doanh thu : năm 2004 so với 2003 tăng 56,7% ứng với 13.773.650 nghìn đồng; năm 2005 so với 2004 tăng 16,74 % ứng với 6.374.415 nghìn đồng Ta thấy tốc độ tăng của doanh thu cao hơn chi phí điều đó cho thấy hoạt động kinh doanh của công ty ngày càng phát triển, đem lại lợi nhuận lớn cho công ty. CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH CỦA CÔNG TY DU LỊCH DỊCH VỤ HÀ NỘI 3.1. NHỮNG ĐẶC ĐIỂM PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH TRONG NHỮNG NĂM QUA Trong những năm qua du lịch Việt Nam đã có những bước chuyển biến khá mạnh mẽ. Mỗi năm có rất nhiều doanh nghiệp lữ hành ra đời, sở dĩ như vậy là do: - Do tài nguyên du lịch Việt Nam rất phong phú ngày càng được khai thác nhiều hơn, do đường lối mở cửa giao lưu với các nước nên thủ tục vào Việt Nam đã đơn giản đi rất nhiều. - Do sự phát triển nền kinh tế, nhu cầu mở rộng tầm hiểu biết, giao lưu học hỏi, tìm hiểu văn hoá giữa các nước ngày càng trở nên cấp bách, chính điều đó làm cho nhu cầu của người Việt Nam ra nước ngoài ngày càng tăng. - Cung du lịch ở giai đoạn ngày nay ngày càng phát triển cả về lượng và chất. Do hiệu quả kinh tế của kinh doanh du lịch nói chung và lữ hành nói riêng là khá cao nên các đơn vị kinh doanh đã đầu tư vốn để kinh doanh lữ hành. Hàng năm có rất nhiều các doanh nghiệp lữ hành ra đời, để tồn tại và phát triển được các doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng và đưa ra mức giả hợp lý thoả mãn nhu cầu của khách, thị trường người bán các sản phẩm du lịch như : dịch vụ lưu trú, ăn uống, giải trí… ngày càng trở nên sôi động và cạnh tranh gay gắt. Có thể nói qua về kết quả kinh doanh du lịch trong những năm gần đây. Thị trường khách du lịch quốc tế: Khu vực Đông Nam Á là khu vực có tốc độ tăng trưởng kinh tế nhanh nhất thế giới trong đó du lịch là ngành đóng vai trò quan trọng. Đối với Việt Nam năm 2002 chúng ta đón đựơc 2,6 triệu lượt khách quốc tế (tăng 11,6 % năm 2001), năm 2005 đón được 3,5 triệu lượt khách quốc tế, nộp ngân sách đều tăng trưởng cao hơn năm trước là 20- 30 %. Tổng thu nhập xã hội về hoạt động du lịch năm 2005 hơn 40.000 tỷ đồng. Lượng khách có khả năng thanh toán cao chiếm tỷ lệ xấp xỉ 40 % chủ yếu tập trung vào thị trường Nhật, Pháp, Anh, Mỹ và một số nước Châu Âu. Khách chủ yếu đi bằng đường hàng không, đường bộ và biển thì ít nhưng cũng đang có xu hướng tăng nhanh. Thị trường khách du lịch nội địa và du lịch ra nước ngoài: Nếu như năm 2001 lượng khách nội địa là 12 triệu lượt, thì năm 2005 là 15,5 triệu lượt khách du lịch nội địa. Nhu cầu du lịch ra nước ngoài của Việt Nam ngày càng tăng lên đặc biệt là đi Thái lan, Trung Quốc…, hàng năm khoảng trên 3 vạn người. 3.2. MỤC TIÊU VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH Ở VIỆT NAM TRONG NHỮNG NĂM TỚI 3.2.1. Mục tiêu a) Mục tiêu tổng quát Phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn trên cơ sở khai thác có hiệu quả lợi thế về điều kiện tự nhiên, sinh thái, truyền thống, văn hoá lịch sử, huy động tối đa nguồn nhân lực trong nước và tranh thủ sự hợp tác hỗ trợ quốc tế. Từng bước đưa nước ta trở thành trung tâm du lịch có tầm cỡ của khu vực, phấn đấu năm 2010 du lịch Việt Nam được xếp vào nhóm quốc gia có ngành du lịch phát triển trong khu vực. b) Mục tiêu cụ thể Phấn đấu tốc độ tăng trưởng GDP của ngành du lịch bình quân thời kỳ 2001-2010 đạt 18 - 27 %/ năm, với các chỉ tiêu cụ thể sau Năm 2005: khách quốc tế vào Việt Nam du lịch từ 3 - 3,5 triệu lượt người, khách nội địa từ 15-16 triệu lượt người, thu nhập du lịch đạt trên 2 tỷ USD; Năm 2010: khách quốc tế vào Việt Nam du lịch từ 5,5 - 6 triệu lượt người, tăng 3 lần so với năm 2000, nhịp độ tăng trưởng bình quân 11,4 %/ năm, khách nội địa từ 25 - 26 triệu lượt người, tăng hơn 2 lần so với năm 2000, thu nhập du lịch đạt trên 4 đến 4,5 tỷ USD.( Trích trong Giáo trình Kinh tế du lịch ) 3.2.2. Giải pháp Tiếp tục hoàn thiện hệ thống chuyên ngành du lịch, tổ chức tốt việc thực hiện pháp lệnh Du lịch, tạo môi trường pháp lý cho việc quản lý hoạt động du lịch, thu hút nguồn lực trong và ngoài nước cho đầu tư phát triển du lịch phù hợp với tiến trình hội nhập và phát triển kinh tế của cả nước Đầu tư để phát triển kết cấu hạ tầng trong địa bàn trọng điểm du lịch, phát triển các điểm du lịch có tiềm năng …Sắp xếp lại các doanh nghiệp nhà nước hoạt động trong lĩnh vực du lịch, thực hiện chủ trương cổ phần hoá, cho thuê, khoán… doanh nghiệp nhà nứơc. Cải cách hành chính, phân cấp và đơn giản hoá các thủ tục liên quan đến khách du lịch và doanh nghiệp kinh doanh du lịch Kết hợp các hình thức tuyên truyền như hội trợ, hội thảo…và các phương tiện thông tin tuyên truyền khác để xúc tiến du lịch phù hợp với định hướng phát triển thị trường du lịch trong và ngoài nước. Đồng thưòi tranh thủ các nguồn lực từ bên ngoài và hỗ trợ quốc tế để phục vụ công tác xúc tiến và quảng bá có hiệu quả. Đẩy mạnh nghiên cứu ứng dụng khoa học công nghệ phục vụ phát triển du lịch. Xây dựng cơ sở dữ liệu hệ thống chuyên ngành du lịch đáp ứng được yêu cầu sự nghiệp phát triển kinh tế. Tăng cường hợp tác với các cơ quan trong và ngoài nước để tranh thủ sự hỗ trợ kỹ thuật, kinh nghiệm tiếp cận với những thành tựu mới… Tăng cường vai trò và hiệu lực quản lý nhà nước về quản lý môi trường, tài nguyên du lịch …đảm bảo phát triển bền vững các khu du lịch của Việt Nam.   Lồng ghép đào tạo và giáo dục về tài nguyên và môi trường du lịch trong chương trình giảng dạy của hệ thống đào tạo các cấp về du lịch; nâng cao nhận thức về bảo vệ tài nguyên, môi trường du lịch cho khách du lịch và cộng đồng dân cư thông qua các phương tiện truyền thông. Chủ động tham gia hợp tác song phương, đa phương, khai thác tốt quyền lợi hội viên và thực hiện tốt nghĩa vụ của mình. Chuẩn bị tốt các điều kiện hội nhập ở mức cao, trước hết là chuẩn bị các điều kiện để khai thác tốt những yếu tố về du lịch trong việc thực thi Hiệp định Thương mại Việt Nam - Hoa Kỳ, cũng như khi Việt Nam gia nhập WTO. 3.3. MỤC TIÊU VÀ PHƯƠNG HƯỚNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH CỦA CÔNG TY Trước xu thế phát triển mạnh mẽ của ngành du lịch trong những năm trước mắt với nhiều cơ hội cũng như thách thức đòi hỏi các doanh nghiệp phải đặt ra cho mình những kế hoạch cụ thể và khả thi để doanh nghiệp của mình có thể đứng vững và ngày càng phát triển trên thị trường trong nước cũng như quốc tế. Mục tiêu của Công ty trong thời gian tới là không ngừng nâng cao hiệu quả kinh doanh bằng cách mở rộng thị trường khách, hoàn thiện hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho hoạt động kinh doanh lữ hành, đào tạo lại đội ngũ cán bộ và xây dựng một tập thể đoàn kết, vững mạnh, đảm bảo đời sống vật chất cho anh chị em để họ có điều kiện hoàn thành tốt công việc được giao. Công ty đang cố gắng củng cố và phát triển mối quan hệ với các chi nhánh, đại lý và các nhà cung cấp để ngày càng có khả năng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Tuyển chọn những Hướng dẫn viên có trình độ chuyên môn (Kiến thức về khoa học cần thiết, luôn lạc quan, yêu đời, vui vẻ, hoà đồng, đúng giờ và có tinh thần cầu tiến) và trình độ ngoại ngữ giỏi Chú trọng nghiên cứu thị trường và áp dụng linh hoạt các chính sách Marketing Mix. Tăng cường hoạt động tuyên truyền quảng cáo thông qua các hội trợ, triển lãm, đài báo…đặc biệt là thông qua mạng Internet, củng cố và mở rộng thị trường để thu hút khách… Đa dạng hoá các chương trình du lịch, tập trung khai thác các tuyến, điểm du lịch mới và phát triển các hoạt động trung gian môi giới để tăng thêm lợi nhuận cho Công ty Phấn đấu đưa Công ty trở thành đơn vị kinh doanh lớn mạnh nhất trên thị trường du lịch ở Miền Bắc cũng như trong cả nước. 3.4. MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH CỦA HÀ NỘI TOSERCO Để hoạt động kinh doanh ngày càng phát triển và tồn tại, các doanh nghiệp lữ hành nói chung và Công ty Toserco nói riêng cần phải tập trung vào một thực hiện một số giải pháp sau đây: 3.4.1. Hoàn thiện cơ cấu tổ chức bộ máy của doanh nghiệp lữ hành Bất cứ một đơn vị kinh doanh nào muốn hoạt động có hiệu quả thì phải có bộ máy tổ chức hợp lý, có đội ngũ công nhân viên nhiệt tình, năng động, có chuyên môn và trung thành. Dựa vào đó sẽ phát huy được sức mạnh tổng hợp về năng lực, chuyên môn của tất cả các thành viên trong công ty. Hiện nay cơ cấu tổ chức của công ty gọn nhẹ, nguồn thông tin dễ đến với người nhận. Nhưng phòng hướng dẫn và phòng thị trường của trung tâm vẫn chung vào làm một, nhiều khi nhân viên phải đảm nhận công việc không phải chuyên môn của mình, làm ảnh hưởng đến chất lượng kinh doanh của trung tâm. Trước đây, phòng đóng dấu của công ty nằm ở Tô Hiến Thành, thuận lợi cho việc đi lại của nhân viên khi đi xin dấu và chữ ký, nhưng hiện nay phòng đóng dấu lại đặt tại Kim Mã, còn phòng của Giám đốc ở Tô Hiến Thành, điều đó gây khó khăn cho quá trình xin dấu và chữ ký. Để thoát khỏi tình trạng này Trung tâm nên để phòng dấu và phòng Giám đốc ở cùng một cơ sở để giảm thời gian đi laị cho nhân viên, tách hai Phòng Hướng dẫn và Phòng Thị trường ra để mỗi phòng đảm bảo thực hiện đúng chuyên môn của mình, phòng thị trường thì có nhiệm vụ nghiên cứu thị trường, tìm kiếm nguồn khách, Phòng hướng dẫn làm những công việc tổ chức điều động hướng dẫn viên cho các chương trình…, có như vậy mới phát huy được hết khả năng của nhân viên và sẽ phục vụ khách hàng tốt hơn nữa. Phòng kế toán của công ty hiện có 5 người, em thấy rằng việc phân bố lao động ở phòng này là hợp lý, như thế sẽ đảm bảo thực hiện công việc theo đúng yêu cầu và đảm bảo rằng công việc sẽ không bị chồng chéo. 3.4.2. Nâng cao chất lượng của đội ngũ cán bộ của Công ty Trình độ của đội ngũ cán bộ có ảnh hưởng rất lớn đến sự phát triển của công ty. Cán bộ, công nhân viên của Công ty là tương đối trẻ, họ là những người năng động, ưa mạo hiểm và ham thích hoạt động thị trường nhưng bên cạnh đó những người trẻ tuổi có những mặt hạn chế về kinh nghiệm công tác, trình độ nghiệp vụ, khả năng xử lý các tình huống. Để khắc phục những hạn chế đó đòi hỏi những cán bộ trẻ tuổi của công ty phải thường xuyên học hỏi kinh nghiệm của các bậc đi trước, phải luôn trao dồi kiếm thức. + Đối với phòng Điều hành, hướng dẫn, thị trường đây là phòng có vai trò quan trọng nhất trong công ty, do cường độ tiếp xúc trực tiếp của họ với khách du lịch là rất lớn ngay từ những giây phút đầu tiên, vì vậy ngoài việc có nghiệp vụ vững vàng thì họ cũng cần phải có kinh nghiệm, có cách xử lý các tình huống xảy ra bất ngờ một cách nhanh chóng và hiệu quả nhất cho khách. Ví dụ: Phòng điều hành nhiệm vụ chính của họ là sắp xếp liên hệ với các nhà cung cấp dịch vụ du lịch như vận chuyển, ăn uống, ngủ…họ còn phải xử lý nhanh các tình huống như việc khách huỷ đặt tour, khách đến đến muộn, xe đang đi đường bị hỏng…các việc đó cần phải giải quyết một cách nhanh chóng và hợp lý các tình huống, để giữ uy tín cho công ty với các nhà cung cấp cũng như với khách du lịch … + Với nhân viên làm công tác hướng dẫn viên: Họ là những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, nắm bắt được tâm lý khách hàng, ngoài ra họ cần phải có chuyên môn và điều quan trọng nhất là họ phải có đạo đức nghề nghiệp, yêu nghề, nhiệt tình với khách du lịch và có khả năng ứng xử khéo léo. Khi tuyển hướng dẫn viên cho công ty cần phải lựa chọn kỹ càng và phải cho họ trải qua một giai đoạn làm cộng tác viên để họ có thêm những kinh nghiệm trước khi trực tiếp dẫn đoàn, khi hướng dẫn viên hướng dẫn tốt sẽ để lại ấn tượng tốt trong tâm trí khách hàng, khách hàng sẽ quay trở lại với công ty, ngoài ra họ còn giới thiệu cho người thân của mình đến với công ty, đó là một các quảng cáo tốt mà không mất chi phí. 3.4.3. Tạo mối quan hệ tốt với các nhà cung cấp Kinh doanh lữ hành là kinh doanh tổng hợp, nó không chỉ liên quan đến du lịch mà nó còn liên quan đến nhiều ngành kinh tế khách như: vận chuyển, lưu trú, ăn uống, bảo hiểm…vì khách đi du lịch không chỉ ngắm nhìn những cảnh đẹp mà họ còn muốn tiêu dùng những dịch vụ cao hơn mức tiêu dùng hàng ngày của mình. Do vậy, để đáp ứng được những yêu cầu đó Công ty cần có mối quan hệ tốt đẹp với các nhà cung cấp trong và ngoài nước cũng như các công ty gửi khách để tạo ra dịch vụ hoàn hảo cung cấp cho khách. Khi công ty có quan hệ tốt với công ty gửi khách, họ sẽ thường xuyên gửi khách đến công ty, gửi những khách hàng phù hợp với khả năng cung cấp của Công ty, như vậy sẽ tạo ra nguồn khách ổn định và thường xuyên đến với công ty, ngoài ra họ còn thanh toán đúng thời hạn cho công ty, khi không có mối quan hệ tốt các công ty gửi khách hay kéo dài thời gian thanh toán làm cho các công ty nhận khách gặp rất nhiều khó khăn trong quá trình quay vòng vốn. Đối với nhà cung cấp các dịch vụ du lịch, nếu có mối quan hệ tốt thì Công ty sẽ đựơc cung cấp các dịch vụ với giá cả ưu đãi và họ sẽ phục vụ nhiệt tình hơn, chất lượng tốt hơn, trách nhiệm cao hơn…nhiều khi họ còn giúp đỡ Công ty xử lý những tình huống bất ngờ có hại cho Công ty. 3.4.4. Duy trì và khai thác tốt các thị trường hiện tại và mở rộng các thị trường khác Cùng với sự phát triển của đất nước, những năm gần đây chính sách mở cửa của nhà nước nên lượng khách du lịch vào Việt Nam ngày càng tăng cùng với nó là sự tăng lên về nhu cầu du lịch của khách. Khách đến Việt Nam có nhiều loại khách khác nhau và nhu cầu của họ cũng khác nhau. Để thu hút được khách về với công ty của mình các doanh nghiệp phải xây dựng một chiến lựơc phù hợp với từng giai đoạn, thời kỳ kinh doanh.Trong hoạt động kinh doanh lữ hành vấn đề thị trường luôn là những vấn đề cần được quan tâm, chỉ đạo kịp thời. Để nâng cao khả năng khai thác khách du lịch thì công ty phải tập trung nghiên cứu thị trường. Trước hết phòng thị trường phải nghiên cứu nhu cầu của khách như: thời gian rỗi họ dành cho đi du lịch, khả năng thanh toán và quỹ thời gian sử dụng vào việc du lịch của khách…mục đích đi du lịch của họ là gì từ đó sẽ xây dựng những chương trình du lịch phù hợp cho khách, ngoài ra để cung cấp những dịch vụ hoàn hảo nhất và chương trình hợp lý nhất thì phòng thị trường phải có những chuyến khảo sát thực tế để đưa ra thời phù hợp, phải kiểm tra chặt chẽ những đại lý mà mình đã thiết lập để họ có trách nhiệm khi có khách yêu cầu và phục vụ khách một cách tốt nhất, Công ty nên có những ưu đãi đối với các đại lý này vì họ là đầu mối trực tiếp giữa Công ty với khách, bên cạnh đó phải có mức phạt nghiêm khắc với những đại lý vi phạm hợp đồng, nếu không Công ty sẽ mất khách và uy tín của công ty sẽ bị ảnh hưởng rất lớn. Công ty lên sử dụng những tập gấp có những chương trình du lịch hấp dẫn và hình thức đẹp để thu hút khách và nên mở rộng thị trường khách. Công ty nên tập trung vào nghiên cứu thị trường sau: Về thị trường quốc tế nhận khách: Công ty xác định đây là thị trường chính, đặc biệt là thị trường khách Trung Quốc và các nước ASEAN đó là thị trường mục tiêu của công ty vì việc đi lại trong các nước ASEAN dễ dàng do Việt Nam đã hoà nhập vào khối ASEAN, hơn nữa các nước trong khối này có điều kiện tự nhiên, phong tục tập quán gần giống với Việt Nam, lại gần với Việt Nam thuận lợi cho việc đi lại cho du khách, tạo điều kiện cho du khách giảm được chi phí đồng thời giá thành của công ty cũng được hạ thấp. Khu vực Châu Á- Thái Bình Dương là vùng kinh tế năng động nhiều nhà đầu tư có nhu cầu tìm đối tác của các nước xung quanh do đó họ cần đến các nước này để nghiên cứu và tìm kiếm cơ hội đầu tư và Việt Nam chính là thị trường hấp dẫn. Thị trường khách Pháp, Nhật, Anh… các nước Châu Âu đều là khách quen của công ty và họ hay đi du lịch với mục đích thăm thân, tìm hiểu lịch sử …vì vậy công ty cũng tập trung vào thị trường này. Về thị trường nhận khách, nội địa: Công ty nên tập trung vào các thành phố lớn, những trung tâm kinh tế phát triển, vì thị trường này có thu nhập cao, họ có nhu cầu muốn đi thăm quan một số nước khác để mở rộng tầm hiểu biết đồng thời học cách làm ăn của các nứơc phát triển…công ty cần có những chương trình đa dạng, độc đáo để thu hút tốt nhất, nhiều nhất lượng khách đến với công ty. 3.4.5. Triển khai chính sách Marketing phù hợp với mỗi đoạn thị trường Chính sách Marketing - Mix là một công vụ đắc lực trong việc theo đuổi các mục tiêu kinh doanh của công ty, nó gồm có 4 công cụ: chính sách giá, sản phẩm, phân phối, xúc tiến. Doanh nghiệp muốn phát triển và có vị thế trên thị trường thì nên áp dụng cả 4 chính sách trong mối quan hệ qua lại lẫn nhau trên cơ sở của việc nghiên cứu thị trường. Mọi chiến lược Marketing thành công khi các chính sách này được áp dụng đúng. * Chính sách sản phẩm: Chính sách này là nền tảng, là xương sống của chính sách Marketing hỗn hợp, vì chỉ khi có chính sách sản phẩm rõ ràng thì người ta mới đầu tư đúng hướng, khi đó các chính sách khác mới được triển khai và thực hiện đồng bộ, giúp cho doanh nghiệp đạt được 3 mục tiêu trong kinh doanh đó là + Đảm bảo cho doanh nghiệp giữ được vị thế trên thị trường (đảm bảo được thị phần và giữ thị phần) + Đảm bảo cho doanh nghiệp đạt được lợi nhuận cao + Đảm bảo an toàn trong kinh doanh không bị lạc mốt, không bị tồn kho, lưu bãi, tồn đọng… Trong chính sách sản phẩm này đối với mỗi đọan thị trường mục tiêu cần tập trung vào 2 vấn đề: - Nâng cao chất lượng chương trình du lịch : đó là chất lượng thiết kế và thực hiện một chương trình du lịch. Đây là công việc phải làm ngay từ khi thiết kế chương trình du lịch, vì nếu một chương trình không đáp ứng được nhu cầu của khách thì không thể bán được. Ví dụ: Đối với khách nước ngoài đến Việt Nam: khách chủ chủ yếu cảu công ty là khách Pháp, Mỹ…Nhật, Hàn Quốc, Thái Lan…công ty phải xây dựng chương trình hợp với khách này. + Với khách Mỹ là những người ưa mạo hiểm và tự khám phá, họ là những khách du lịch giàu có, sống thực dụng, sòng phẳng…họ là người rất đúng giờ. Nên những chương trình du lịch họ ưa thích là chương trình du lịch tự khám phá, mạo hiểm, tốc độ diễn ra chương trình phải đảm bảo phù hợp và đúng giờ. Trong những năm gần đây, du lịch Việt Nam đã đón một số đoàn khách Mỹ trong đó có các đoàn cựu chiến binh thăm lại Việt Nam họ không đòi hỏi cao các dịch vụ như ăn uống, khách sạn… họ quay lại với mục đích duy nhất là thăm lại nơi trước kia họ đã từng sống, tham chiến, nên nhiều khi họ chỉ đi thăm một quả đồi, một dãy phố…khi hướng dẫn viên hay lái xe phải kiên trì vòng quanh rất nhiều lần để tìm một điểm nào đó… + Khách du lịch Pháp: thích các chương trình du lịch văn hoá, bản sắc dân tộc, văn hoá lịch sử., đặc biệt đối với những khách trước kia đã từng chiến đấu ở Việt Nam họ rất muốn Việt Nam để thăm lại những nơi họ đã từng chiến đấu. Trong quá trình thăm quan họ rất muốn gần gũi và tiếp xúc với người Việt Nam, thích quay phim, chụp ảnh…Họ rất thích ăn các món ăn Việt Nam và họ đòi hỏi rất nghiêm ngặt về vệ sinh… Khi đã nắm bắt được những nhu cầu của khách, công ty phải thiết kế những chương trình phù hợp với thị trường khách như vậy sẽ thu hút được lượng khách lớn đến với công ty. Việc nghiên cứu những thông tin về khách có thể thực hiện bằng nhiều cách, có thể thông qua bảng hỏi mà hướng dẫn viên đưa cho khách sau khi kết thúc chuyên tham quan, có thể thông qua các cuộc triển lãm, hội trợ và qua công ty lữ hành gửi khách, ngoài ra có thể thu thập thông tin thứ cấp qua đài báo, bạn bè, đại sứ quán… Đối với khách Việt Nam đi nước ngoài và khách nội địa: Các chương trình xây dựng phải có mức giá phù hợp với khả năng chi trả của khách, nhưng vẫn đảm bảo điều kiện cần thiết giúp cho khách cảm thấy thoải mái, đựơc thưởng thức những món ăn của từng điểm du lịch …Muốn làm được điều đó thì trước khi thiết kế chương trình công ty nên có chuyến du lịch khảo sát thực tế, thì khi đó chương trình đưa ra sẽ phù hợp hơn và đem lại hiểu quả cao hơn và phải có những mối quan hệ tốt với những nhà cung cấp ở các điểm du lịch thì mức giá sẽ được ưu đãi …đó là những vấn đề cần quan tâm khi thiết kế chương trình du lịch, còn khi thực hiện chương trình du lịch, muốn đảm bảo được chuyên du lịch đạt hiệu quả thì công ty cần có đội ngũ hướng dẫn viên nhiệt tình, có chuyên môn và có tính hài hước…Những nhà điều hành phải nhanh nhẹn, linh hoạt, xử lý nhanh các tình huống bất ngờ xảy ra. - Đa dạng hoá các chương trình du lịch, tạo ra các sản phẩm độc đáo Mỗi năm phòng thị trường phải nghiên cứu và đưa ra rất nhiều các chương trình du lịch để chào bán cho khách, các chương trình này chỉ cần cải tiến các loại sản phẩm hiện có, kết hợp nhiều lộ trình hơn. Để tăng khả năng so sánh và lựa chọn của khách hàng, người thiết kế nên đưa nhiều chương trình khác nhau tương ứng với mức giá khác nhau. Tạo ra các sản phẩm độc đáo cũng là một chính sách thu hút khách, các sản phẩm đó đáp ứng được những nhu cầu của khách và khác biệt với các chương trình của đối thủ cạnh tranh khi đó sẽ tránh được sự cạnh tranh gay gắt…Xây dựng những chương trình du lịch khác nhau, thăm các dân tộc ít người, tổ chức các trò chơi thể thao…gây cảm giác mạnh cho du khách thích khám phá. * Chính sách giá: Trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt như hiện nay thì giá cả là yếu tố quyết định đến sự sống còn của doanh nghiệp trên thị trường, các doanh nghiệp mọc lên ngày càng nhiều và đua nhau giảm giá để thu hút khách về với doanh nghiệp mình, nhưng bên cạnh mức giá thấp thì các doanh nghiệp cũng giảm luôn chất lượng của chương trình như vậy chính các doanh nghiệp đã tự giết chết mình, vậy để cạnh tranh được trên thị trường như vậy thì doanh nghiệp phải làm gì? Qua thời gian thực tập ở công ty và quá trình nghiên cứu giá của các công ty em thấy mức giá của Công ty Toserco cao hơn mức giá của các công ty khác mặc dù chất lượng cung cấp cho khách là như nhau, đây là một trong những khó khăn mà công ty gặp phải vì đây là một công ty nhà nước ngoài việc trả lương cho nhân viên của công ty thì họ còn phải chi trả nhiều khoản khác nữa. Để doanh nghiệp tồn tại và phát triển hơn nữa thì công ty nên xây dựng đội ngũ nhân viên tính giá chính xác và nhanh chóng trả lời khách hàng, phục vụ khách hàng nhiệt tình hơn và nên dựa vào thương hiệu của công ty đã được xây dựng lâu đời để thu hút khách. Khi mà có các đoàn khách lớn đặt tour thì công ty nên đưa ra giá một cách nhanh chóng, hợp lý và có sự ưu tiên cho đoàn, khi khách có thắc mắc về mức giá thì nên đưa ra những dịch vụ mà khách sẽ được hưởng khi tham gia chương trình của công ty so với các chương trình của công ty khác… Công ty nên áp dụng chính sách giá phân biệt đối với từng đối tượng khách khác nhau. Tức là giá trả khác nhau đối với đối tượng khách khác nhau với cùng một chương trình du lịch. Chẳng hạn giá bán cho khách Nhật, các khách có khả năng chi trả cao…giá bao giờ cũng cao hơn vì họ đòi hỏi cao về chất lượng, dịch vụ hoàn hảo hơn, trong khi đó giá bán cho đối tượng khách là khách Trung Quốc, khách “tây ba lô”, họ đi chủ yếu là khám phá nền văn hoá, tài nguyên của đất nước họ đến và khách đòi hỏi chất lượng không cao, với mức giá bình dân. Tuy nhiên đối với cùng một thị trường tuỳ thuộc vào loại khách mà có chính sách giá khác nhau. Nếu là khách thương gia, các cán bộ cao cấp họ thường đi du lịch thông qua hộ chiếu khi đó khả năng chi trả cao hơn, khi đó mức giá phải cao hơn,với khách đi bằng thẻ thông hành. Hay đối với thị trường trong nước thì khách du lịch là sinh viên có mức giá khác so với mức giá bán cho khách du lịch có thu nhập cao trong xã hội. * Chính sách phân phối: Kênh phân phối sản phẩm du lịch là hệ thống tổ chức dịch vụ nhằm tạo ra các điểm bán hoặc tiếp cận sản phẩm thuận tiện cho khách du lịch. Những đặcđiểm của sản phẩm du lịch có ảnh hưởng quyết định đến hình thức cũng như phương thức hoạt động của các kênh phân phối. Sản phẩm du lịch không có sự lưu chuyển trực tiếp tới khách du lịch. Kênh phân phối đã làm cho sản phẩm được tiếp cận dễ dàng trước khi khách du lịch có quyết định mua, khách có thể cảm nhận, hiểu rõ và đặt mua các sản phẩm thông qua các phương tiện quảng cáo…các kênh phân phối sản phẩm du lịch thường được sử dụng là Sơ đồ: Các kênh phân phối sản phẩm du lịch Bán trực tiếp các sản phẩm riêng lẻ Sản phẩm du lịch Khách du lịch Đại diện chi nhánh bán Đại lý du lịch bán lẻ Đại lý du lịch bán Công ty lữ hành du lịch Bán trực tiếp các chương trình du lịch trọn gói ( Trích Giáo trình Quản trị Kinh doanh lữ hành) Hầu hết các chương trình du lịch đều đựơc thực hiện thông qua các công ty lữ hành, các kênh phân phối này có vai trò rất quan trọng, nó mở rộng điểm tiếp xúc bán với khách du lịch thông qua điểm bán, tạo điều kiện thuận lợi cho khách trong việc đặt mua sản phẩm qua các hệ thống thông tin như Internet, Telephon… và nó còn góp phần thúc đẩy mua sản phẩm của khách du lịch thông qua phương tiện quảng cáo, hoạt động của đội ngũ nhân viên tác động và biến nhu cầu của du khách thành hành động mua sản phẩm. Muốn thu hút được nhiều khách, công ty cần vận dụng một cách phù hợp các kênh phân phối trên Đối với khách nước ngoài đến Việt Nam, công ty chủ yếu đón khách thông qua các công ty gửi khách nước ngoài và các đại lý và một ít là khách tự đến với công ty. Việc đón khách thông qua các công ty gửi khách có nhiều bất lợi vì nếu không có mối quan hệ tốt, có ưu đãi đối với công ty gửi khách thì họ sẽ không gửi khách cho Công ty và tạo ra những khó khăn cho công ty trong việc thanh toán tiền…Để hoạt động kinh doanh hiệu quả, nâng cao lợi nhuận thì doanh nghiệp nên có những biện pháp thu hút khách lẻ (tức khách trực tiếp đến với công ty), công ty sẽ giảm được khoản tiền hoa hồng phải chi trả cho đại lý và các công ty gửi khách. Đối với khách là người Việt Nam đi nước ngoài và khách nội địa: Trung tâm nên xây dựng kênh phân phối trực tiếp giữa công ty với khách bằng cách Quảng cáo, tiếp thị, tích cực tham gia hội chợ…làm sao để khách biết đến công ty mình và nếu khách có nhu cầu thì họ sẽ trực tiếp đến công ty không phải qua trung gian, công ty giảm bớt phần hoa hồng phải trả cho đại lý. * Chính sách xúc tiến Để khách du lịch biết đến công ty và mua sản phẩm của công ty thì cách tốt nhất là quảng cáo, khuếch trương sản phẩm và công ty mình. Hiện nay, Công ty nên có chiến dịch quảng cáo rầm rộ bằng những tập gấp, áp phích đựơc trang trí đẹp và hấp dẫn, đặt các biểu tượng của công ty tại nhiều nơi, in trên các áo, mũ tặng du khách. Ngoài ra công ty còn thiết lập trang Web tạo thuận lợi cho khách có thể tiếp cận và biết thêm về công ty một cách nhanh nhất, có thể đặt tour ngay trên mạng…Trang Web của công ty được nối mạng toàn cầu, do đó trang web cần rất hấp dẫn, có nhiều hình ảnh bên cạnh các chương trình du lịch đựơc xây dựng để khách có thể hình dung đựơc chuyến đi mà mình sẽ đi. Quảng cáo muốn thu hút được nhiều khách thì phải thoả mãn những yếu tố sau: + Tạo ra sự lôi cuốn đối với khách hàng ( hình thức quảng cáo) + Tạo ra những điểm hấp dẫn khách + Giới thiệu những lợi ích của sản phẩm để tạo ra những khát vọng muốn mua sản phẩm của công ty + Mức giá cả hợp lý … Ngoài ra công ty nên tham gia vào các hội chợ triển lãm quốc tế một mặt học hỏi kinh nghiệm của các công ty lữ hành hàng đầu thế giới, tìm kiếm các đối tác kinh doanh, đồng thời là cơ hội để quảng bá sản phẩm của mình trên thị trường thế giới một cách có hiệu quả. Thời gian vừa qua công ty có tham gia hội chợ ở Công viên Lê Nin đó là cơ hội để giới thiệu, và quảng bá sản phẩm của doanh nghiệp mình, em hy vọng rằng qua hội chợ đó nhiều khách hàng sẽ đến với công ty nhiều hơn nhất là vào dịp 30/4 này. 3.4.6. Hoàn thiện và sử dụng có hiệu quả hệ thống thông tin Trong quá trình hội nhập và phát triển kinh tế thì việc nắm bắt thông tin kịp thời và chính xác sẽ đem lại hiệu quả cao cho các doanh nghiệp, nhất là với các doanh nghiệp kinh doanh du lịch. Nắm bắt được yêu cầu đó công ty đã xây dựng rất nhiều các tập chương trình quảng cáo về các chuyến du lịch trong và ngoài nước cho khách du lịch, ngoài việc tìm hiểu các thông tin du lịch trên sách báo và nghiên cứu thực tế bên ngoài, công ty còn truy cập khai thác mạng Internet về tất cả các thông tin liên quan đến du lịch và nó đã đem lại hiệu quả cao. Quá trình cạnh tranh ngày càng gay gắt doanh nghiệp nào khai thác tốt các thông tin của khách cũng như của đối thủ cạnh tranh thì doanh nghiệp đó sẽ chiến thắng trong cuộc cạnh tranh này. Chính vì vậy, công ty nên tập trung nghiên cứu thị trường khách, nhà cung cấp, đối thủ cạnh tranh, các chính sách của Nhà nứơc và một số vấn đề khác. + Khi thu thập thông tin về khách thì nghiên cứu nhu cầu của khách, thời gian dành cho đi du lịch, khả năng chi trả, về giới tính, độ tuổi… + Thông tin về nhà cung cấp như chất lượng các dịch vụ lưu trú, sự thay đổi về giá…Thông tin về các hãng gửi khách rất quan trọng để xem mức độ chung thành, khả năng chi trả,vì có nhiều hãng gửi khách họ nợ tiền rất lâu làm cho các doanh nghiệp gặp rất nhiều khó khăn trong quá trình thanh toán. + Thông tin về đối thủ cạnh tranh như mức giá, thị trường mục tiêu của khách, chương trình du lịch, chất lượng dịch vụ mà đối thủ cạnh tranh cung cấp cho khách du lịch … + Phải nắm bắt những chính sách của nhà nước như thuế, thời gian làm việc dành cho người lao động, chiến lược phát triển kinh tế của đất nước…đấy là những thông tin quan trọng doanh nghiệp cần phải cập nhật nhanh chóng và xử lý kịp thời. Trong kinh doanh hiện tại, doanh nghiệp nên lưu trữ hồ sơ của các khách hàng trong quá khứ, nó giúp ích rất nhiều trong việc nghiên cứu nhu cầu, sở thích của khách, công ty đưa ra được các sản phẩm dịch vụ phù hợp với những đòi hỏi của khách. Khi đó khách sẽ có ấn tượng rất tốt về công ty và sẽ tạo đựơc mối quan hệ thân thiện giữa khách và công ty, chính họ là người đưa uy tín của công ty lên tầm cao hơn. Để có được những thông tin này doanh nghiệp cần tiến hành nghiên cứu trực tiếp nhu cầu của khách thông qua bảng trưng cầu ý kiến mà hướng dẫn viên sẽ đưa cho khách sau khi kết thúc chương trình du lịch. Tổ chức tuyên truyền quảng cáo các sản phẩm và hình ảnh của công ty ở trên mạng hay tham gia các hội chợ, hội nghị … các ấn phẩm của công ty phải được thiết kế hấp dẫn, phong phú và nhằm vào đúng thị trường mục tiêu để tránh lãng phí. KẾT LUẬN Trong điều kiện kinh tế ngày càng phát triển, nhu cầu đi du lịch của con người ngày càng cao, ngoài việc đi để chiêm ngưỡng cảnh đẹp của các đất nước khác, họ đi du lịch với mục đích học hỏi kinh nghiệm làm việc của các nước phát triển và tìm kiếm cơ hội đầu tư. Để đáp ứng những nhu cầu đó nhiều doanh nghiệp kinh doanh du lịch ra đời, tạo ra sự cạnh tranh ngày cang gay gắt và khốc liệt. Để doanh nghiệp mình tồn tại và có uy tín trên thị trường, đòi hỏi các doanh nghiệp không ngừng cải tiến các chương trình và nâng cao chất lượng. Công ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội ( Ha Noi Toserco ) là một công ty nhà nước có uy tín , chuyên cung cấp những tuyến, điểm, tour du lịch mới lạ, độc đáo, đồng thời kết hợp những chiến lược Marketing vào nhiều đối tượng và thị hiếu du lịch khác nhau đã thu hút được số lượng lớn khách du lịch đến với công ty, tạo ra cho công ty một doanh thu tương đối lớn và việc làm cho người lao động. Bên cạnh những ưu điểm kể trên công ty vẫn còn những khó khăn cần phải khắc phục, qua bài viết em đã đưa ra một số giải pháp để hoàn thiện hơn nữa hoạt động kinh doanh lữ hành của công ty, em mong rằng những giải pháp em đưa ra, nếu được áp dụng sẽ góp phần làm cho công ty phát triển hơn nữa và ngày càng có uy tín trên thị trường. TÀI LIỆU THAM KHẢO Các tài liệu của Công ty Toserco Hà Nội GS. TS. Nguyễn Văn Đính và TS. Trần Thị Minh Hoà: Giáo trình Kinh tế Du lịch – Nhà xuất bản lao động xã hội năm 2004 Alastain Morison : Marketing trong lĩnh vực lữ hành và Khách sạn – Tổng cục Du lịch Việt Nam – 1998 PGS. PTS. Trần Minh Đạo : Marketing- Nhà xuất bản thống kê 1998 Victor T.Cmiddlenton: Marketing in Travel and Tourism- 1994 GS. TS. Nguyễn Văn Đính và Th.S. Phạm Hồng Chương: Quản trị kinh doanh lữ hành – Nhà xuất bản thống kê năm 1998 GS.TS Nguyễn Văn Đính và TS. Nguyễn Văn Mạnh: Tâm lý và nghệ thuật giao tiếp ứng xử trong kinh doanh du lịch – Nhà xuất bản thống kê 1995 8- Tham khảo luận văn các năm trước MỤC LỤC Trang