Đề tài Một số giải pháp phát triển dịch vụ Bưu phẩm quảng cáo của Tổng công ty Bưu chính Việt Nam

ì có thể đến nhận tại nhà khách hàng, nếu khách hàng quen thì được hưởng mức giá ưu đãi đã thu hút được khá nhiều khách hàng của VNPost. Chủ trương mở cửa hội nhập đã tạo điều kiện các công ty chuyển phát nước ngoài tham gia thị trường Việt Nam, thị trường các dịch vụ BPCĐC có sự cạnh tranh gay gắt ảnh hưởng tới sản lượng dịch vụ. 2.4.2 Dịch vụ bưu phẩm không địa chỉ (BPKĐC) Để đáp ứng nhu cầu gửi thư chào hàng, tờ rơi quảng cáo đến khách hàng mà không cần xác định rõ địa chỉ của từng đối tượng nhận tin, chỉ cần xác định rõ đối tượng nhận là ai của các doanh nghiệp sản xuất, kinh doanh sản phẩm tiêu dùng, các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ như khách sạn, nhà hàng, câu lạc bộ VNPost đã cung cấp và đi vào khai thác dịch vụ BPKĐC trên mạng lưới bưu chính của mình, cho phép các doanh nghiệp có thể dễ dàng tiếp cận với khách hàng của mình với chi phí thấp. Bảng 2.10: Tốc độ tăng trưởng dịch vụ BPKĐC của VNPost giai đoạn 2001 - 2008 Năm Sản lượng (cái) Tốc độ tăng (%) Doanh thu (VND) Tốc độ tăng (%) 2001 227.296 342,42 70.191.402 2002 3.379.763 1.386,94 2.054.415.839 2.826,88 2003 5.782.996 71,11 3.823.007.305 176,09 2004 3.663.077 - 36,65 2.487.958.341 - 34,92 2005 3.441.431 - 6,05 2.371.379.000 - 4,69 2006 523.125 - 84,79 102.356.427 - 95,68 2007 715.647 36,80 134.768.523 31,67 2008 850.548 18,8 169.172.679 25,53 Nguồn: Tổng công ty Bưu chính Việt Nam Dịch vụ này được VNPT – công ty mẹ của VNPost triển khai trên mạng lưới từ tháng 10/1998, khách hàng chủ yếu tập trung ở hai thành phố lớn là Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh. Thời gian đầu dịch vụ này phát triển khá tốt nhưng sau đó dịch vụ giảm dần. Nhìn vào bảng số liệu cho thấy tốc độ phát triển dịch vụ nhanh nhất là giai đoạn 2001 – 2003, năm 2003 dịch vụ BPKĐC đạt được doanh thu khá lớn. Tuy nhiên từ năm 2004 trở đi cho đến năm 2006 thì sản lượng và doanh thu giảm sút với tốc độ rất nhanh chóng, đến năm 2007 dịch vụ này đã có dấu hiệu phục hồi đôi chút. Sở dĩ dịch vụ BPKĐC phát triển chậm trong thời gian qua được là do một số nguyên nhân chủ yếu sau đây: Tên gọi dịch vụ “Bưu phẩm không địa chỉ” làm cho khách hàng không yên tâm hoặc nghi ngờ về chất lượng dịch vụ, không biết bưu phẩm có đến đúng đối tượng người nhận không, bởi họ chưa thật sự hiểu rõ bản chất và công dụng của dịch vụ. Chất lượng dịch vụ: mặc dù giá cước cao hay thấp cũng làm ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ nhưng quan trọng nhất là khách hàng vẫn quan tâm nhiều đến chất lượng chuyển phát. Phần lớn khách hàng chưa thực sự tin vào dịch vụ bởi vì không có cơ chế kiểm tra, giám sát chất lượng dịch vụ nên khách hàng còn ngần ngại khi sử dụng dịch vụ. Chưa xây dựng được cơ sở dữ liệu địa chỉ (CSDL địa chỉ) thống nhất từ các Bưu điện tỉnh thành đến toàn VNPost. CSDL địa chỉ có vai trò đặc biệt quan trọng quyết định đến chất lượng dịch vụ và khả năng phát triển của dịch vụ. CSDL địa chỉ có thể giúp cho khách hàng lựa chọn đúng đối tượng phát, làm tăng hiệu quả hoạt động quảng cáo, tiếp thị. Tuy nhiên, hiện nay VNPost chưa xây dựng được CSDL địa chỉ thống nhất (gồm cả cá nhân, tổ chức) nên dịch vụ BPKĐC chưa hấp dẫn được khách hàng tổ chức, doanh nghiệp. Khối lượng gửi tối đa của bưu gửi chưa thật sự linh hoạt. Do bị giới hạn 50 gr/1 bưu gửi nên có những doanh nghiệp có nhu cầu gửi kèm hàng mẫu (mỹ phẩm, hóa phẩm), quà khuyến mại giới thiệu sản phẩm của doanh nghiệp hoặc nhiều doanh nghiệp có nhu cầu chuyển phát cataloge giới thiệu sản phẩm gửi kèm theo vật phẩm quảng cáo có khối lượng vượt quá 50 gr sẽ không được chấp nhận. Do vậy, rất nhiều doanh nghiệp đã quyết định không sử dụng dịch vụ BPQC. Về số lượng bưu phẩm gửi: theo quy định là khách hàng sử dụng dịch vụ BPKĐC phải có mức gửi tối thiểu là 500 bưu phẩm/lần gửi, trong thực tế có nhiều tổ chức doanh nghiệp có nhu cầu gửi thường xuyên (hàng ngày, hàng tuần) với mức nhỏ hơn 500 bưu phẩm/lần gửi. Theo ý kiến điều tra khách hàng thì việc quy định mức gửi tối thiểu là cao so với các tổ chức, doanh nghiệp vừa và nhỏ khiến các doanh nghiệp này không sử dụng dịch vụ BPKĐC. Về việc quy định điều kiện giảm cước đối với dịch vụ BPKĐC: được giảm 10% cước cơ bản đối với BPKĐC thứ 10.001 trở đi trong 1 lần gửi. Trên thực tế rất ít doanh nghiệp, tổ chức đạt mức trên 10.000 bưu gửi/1 lần gửi khiến cho điều kiện giảm cước rất khó áp dụng với các đối tượng này. Bên cạnh đó, giá cước các dịch vụ cộng thêm còn cao (đặc biệt là cước vận chuyển máy bay và cước nhận gửi tại nhà). Hoạt động quảng cáo dịch vụ chưa thực sự được đầu tư đúng mức làm cho khách hàng còn hiểu biết rất mơ hồ về dịch vụ. Trình độ nghiệp vụ và kỹ năng bán hàng của đội ngũ bán hàng còn hạn chế nên chưa thể tư vấn cho khách hàng về sử dụng dịch vụ BPKĐC trong các chiến dịch quảng cáo của họ. 2.4.3 Dịch vụ Datapost Bên cạnh nhu cầu gửi thư thương mại, nhiều doanh nghiệp trong quá trình sản xuất kinh doanh phải thực hiện việc trao đổi, thông báo cho khách hàng những thông tin cần thiết một cách thường xuyên, định kỳ. Tại các doanh nghiệp này việc in ấn và chuyển phát các thông tin tới khách hàng được xem như một công đoạn quan trọng trong qui trình cung cấp dịch vụ. Nắm bắt được thực trạng thị trường và nhu cầu sử dụng các dịch vụ công nghệ cao của các doanh nghiệp, VNPT đã triển khai dịch vụ bưu phẩm lai ghép Datapost nhằm đáp ứng nhu cầu này của khách hàng. Bắt đầu được triển khai chính thức từ năm 2000 tại Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh, sau một thời gian triển khai, Datapost đã khẳng định được lợi ích của dịch vụ này đối với doanh nghiệp. Doanh thu của dịch vụ năm sau luôn cao hơn năm trước với tốc độ tăng trưởng rất khả quan. Bảng 2.11: Tốc độ tăng trưởng của dịch vụ Datapost giai đoạn 2001 - 2008 Năm Sản lượng (cái) Tốc độ tăng trưởng (%) Doanh thu (đồng) Tốc độ tăng trưởng (%) 2001 3.268.871 - 1.077.633.000 - 2002 4.488.822 37,32 2.029.501.000 88,33 2003 11.969.090 166,64 6.348.323.000 212,80 2004 28.729.110 140,03 19.810.913.000 212,07 2005 44.718.344 55,66 28.888.604.000 45,82 2006 56.435.589 26,2 34.478.305.017 19,35 2007 62.312.573 10,41 39.612.903.705 14,89 2008 75.589.123 21.3 44.234.674.207 11.66 Nguồn: Tổng Công ty Bưu chính Việt Nam Qua số liệu trên có thể thấy sản lượng và doanh thu của dịch vụ Datapost liên tục tăng qua các năm, đạt tốc độ tăng trưởng cao nhất là trong 2 năm 2003 và 2004 sau đó tốc độ giảm dần mặc dù sản lượng và doanh thu vẫn tiếp tục tăng. Đó là do khi dịch vụ mới ra đời (năm 2000) có các đơn vị sản xuất kinh doanh ngoài VNPT quan tâm sử dụng, nhưng hiện nay, khách hàng sử dụng dịch vụ in ấn trên dây chuyền Datapost chủ yếu là các đơn vị trong tập đoàn VNPT (các Bưu điện tỉnh, thành sử dụng để in hóa đơn thu cước với các loại dữ liệu biến đổi). Sở dĩ dịch vụ Datapost chưa đáp ứng được yêu cầu của khách hàng là tổ chức, doanh nghiệp ngoài VNPost là do những nguyên nhân sau đây: Dây chuyền in Datapost chưa đáp ứng được nhu cầu chuyển phát ấn phẩm phục vụ quảng cáo, chào hàng có đòi hỏi kỹ thuật in ấn, thiết kế đồ họa và màu sắc phải hấp dẫn đối với các loại cataloge Chính vì vậy, dịch vụ này không thu hút được nhiều khách hàng tổ chức, doanh nghiệp có nhu cầu in ấn các loại ấn phẩm quảng cáo. Chất lượng chuyển phát BPQC chưa đảm bảo yêu cầu, có nhiều khách hàng không nhận được hoặc rất chậm nhận được bưu phẩm từ các doanh nghiệp do quá trình cung ứng dịch vụ Datapost phải trải qua nhiều công đoạn khác nhau với sự tham gia của nhiều đơn vị khác nhau. Chưa có bộ phận chuyên trách thiết kế, cung cấp các mẫu quảng cáo, tờ rơi, catalogue nên khó thu hút được khách hàng đang có nhu cầu quảng cáo. Chi phí thiết kế các ấn phẩm quảng cáo phải thuê ngoài nên không chủ động được về giá. Chi phí xử lý dữ liệu cao nên không thu hút được khách hàng. Nhận diện các điểm mạnh, điểm yếu của VNPost đối với dịch vụ BPQC Qua việc phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ BPQC của VNPost trong những năm qua có thể tổng kết được một số điểm mạnh, điểm yếu của VNPost trong việc kinh doanh dịch vụ như sau: Bảng 2.12: Nhận diện các điểm mạnh, điểm yếu của VNPost đối với phát triển dịch vụ BPQC Điểm mạnh (S) Điểm yếu (W) S1. Việc tách bưu chính, viễn thông thành 2 lĩnh vực kinh doanh độc lập đang tạo điều kiện cho VNPost chủ động tìm tòi phát triển thị trường dịch vụ bưu chính, đưa dịch vụ BPQC trở thành ngành dịch vụ mũi nhọn do mang lại hiệu quả cao. S2. Mạng lưới bưu chính rộng khắp tạo cho VNPost dễ dàng tiếp cận với khách hàng. Đây là lợi thế về quy mô mà VNPost hơn hẳn các đối thủ cạnh tranh khác. Dịch vụ BPQC của VNPost khi được cung cấp trên mạng lưới bưu chính sẽ có cơ hội tiếp cận với khách hàng nhiều hơn. S3. Giá cước dịch vụ BPQC tuy chưa thực sự linh hoạt nhưng có khả năng cạnh tranh cao với các đối thủ khác S4. Thương hiệu Bưu chính Việt Nam từ lâu đã trở nên quen thuộc với mọi người, tạo cảm giác yên tâm khi sử dụng dịch vụ bưu chính mà VNPost cung cấp S5. VNPost có sẵn mối quan hệ khá gần gũi và thân quen với nhiều khách hàng, trong đó bao gồm nhiều tổ chức, doanh nghiệp nên đã củng cố được niềm tin đối với khách hàng. Đây là lợi thế mà các đối thủ cạnh tranh với VNPost không dễ dàng có được trong một thời gian ngắn. S6. VNPost có mối quan hệ tốt và rộng rãi với các tổ chức bưu chính khu vực và quốc tế tạo cơ hội hợp tác liên doanh, học hỏi nhiều kinh nghiệm về việc phát triển dịch vụ BPQC một cách có hiệu quả. W1. Việc chia tách bưu chính, viễn thông khiến cho VNPost gặp nhiều khó khăn trong việc tự tìm kiểm thị trường do sức ì trong kinh doanh bưu chính lớn, trong một thời gian dài được hưởng cơ chế bù chéo từ viễn thông. W2 Mạng khai thác và vận chuyển được tổ chức, quản lý nhiều cấp đã gây ra một số chồng chéo dẫn đến hạn chế về chất lượng dịch vụ, chi phí khai thác lớn vì kém hiệu quả. Do vậy, nhìn chung, chất lượng dịch vụ BPQC chưa đảm bảo. W3. Cơ chế ăn chia, phối hợp giữa các đơn vị tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ còn chưa hợp lý, thiếu cơ chế kinh tế gắn kết trách nhiệm giữa các đơn vị dẫn đến các đơn vị thiếu chủ động và thiếu trách nhiệm trong việc khai thác tối đa nhu cầu thị trường. W4. Chưa có chính sách giá cước phân biệt đối với dịch vụ bưu phẩm phục vụ cá nhân và dịch vụ bưu phẩm phục vụ doanh nghiệp nên khó đưa ra một chính sách chăm sóc khách hàng hợp lý. W5. Hoạt động quảng cáo, tiếp thị còn hạn chế. Số lượng khách hàng là tổ chức, doanh nghiệp biết về dịch vụ BPQC như là một phương tiện quảng cáo, phương tiện marketing trực tiếp hữu hiệu và hiệu quả còn quá ít. W6. Các dịch vụ gia tăng giá trị, dịch vụ bổ trợ còn thiếu, phối hợp rời rạc trong khi VNPost có đầy đủ điều kiện để tạo ra một dịch vụ BPQC trọn gói, khép kín đáp ứng nhu cầu quảng cáo ngày càng cao của khách hàng. W7. VNPost chưa có các điều khoản cần thiết để tạo sự tin tưởng cho khách hàng do việc thiếu định hướng trong khâu phát triển thị trường và chưa thể cam kết với khách hàng về chất lượng dịch vụ. W8. VNPost thiếu đội ngũ cán bộ có trình độ chuyên môn và kinh nghiệm quản lý trong lĩnh vực BPQC. Mặt khác, phong cách, thái độ của đội ngũ nhân viên bán hàng, tiếp thị chưa chuyên nghiệp khiến mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp còn thấp. W9. Chuyển phát BPQC quốc tế chưa phát triển. Qua bảng tổng hợp trên có thể nhận thấy, bên cạnh những lợi thế thì VNPost cũng còn rất nhiều điểm yếu gây cản trở cho sự phát triển dịch vụ BPQC. Để thúc đẩy dịch vụ này phát triển đòi hỏi VNPost phải khắc phục điểm yếu, phát huy lợi thế sẵn có cùng một số giải pháp nhằm khai thác tối đa nhu cầu quảng cáo của khách hàng là tổ chức, doanh nghiệp. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BƯU PHẨM QUẢNG CÁO CỦA TỔNG CÔNG TY BƯU CHÍNH VIỆT NAM ĐẾN NĂM 2015 3.1 Xu thế phát triển dịch vụ BPQC trên thế giới và ở Việt Nam trong thời gian tới Kinh nghiệm của các nước mà tại đó dịch vụ BPQC được phát triển tốt, với quy luật phát triển đã được Ngân hàng Thế giới, các hiệp hội BPQC và Marketing trực tiếp toàn cầu thống kê và dự báo thì nền kinh tế càng phát triển, nhu cầu về dịch vụ BPQC càng tăng lên. Để tăng lên được như vậy thì các nhà cung cấp dịch vụ phải đáp ứng tốt những yêu cầu về mặt vật lý của sản phẩm và chất lượng dịch vụ một cách hoàn hảo, đa dạng và “trọn gói” dịch vụ. Nền kinh tế nước ta sẽ tiếp tục phát triển mạnh mẽ trong những năm tới và các nước đang xúc tiến nhiều hoạt động về đầu tư, cam kết viện trợ để Việt Nam thoát khỏi danh sách những nước chậm phát triển vào năm 2010. Do vậy, việc hoà chung vào những quy luật phát triển của dịch vụ là xu thế cần phải có. 3.1.1 Thị trường dịch vụ BPQC Trong điều kiện nền kinh tế Việt Nam ngày càng phát triển và hội nhập sâu rộng với kinh tế khu vực và thế giới, các tổ chức, doanh nghiệp trong nước cũng như nước ngoài xuất hiện ở Việt Nam ngày một nhiều thúc đẩy môi trường cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt buộc các doanh nghiệp phải luôn thay đổi chiến lược tiếp thị của mình sao cho mức độ tiếp cận với khách hàng là tối đa.. Chính vì vậy, hoạt động marketing trực tiếp và đặc biệt là nhu cầu quảng cáo, khuếch trương và xây dựng mối quan hệ với khách hàng ngày càng lớn, nhu cầu đối với dịch vụ BPQC sẽ tăng cao. Tần suất sử dụng dịch vụ BPQC của các tổ chức, doanh nghiệp sẽ tăng mạnh do nhận thức được tính hiệu quả của phương tiện quảng cáo này và còn bởi việc gửi thư trực tiếp tới khách hàng thay cho các công cụ marketing trực tiếp khác thể hiện được sự tôn trọng đối với khách hàng và hướng tới khách hàng. Qua kinh nghiệm của các nước trên thế giới cho thấy rằng dù những phương tiện quảng cáo đang và tiếp tục xuất hiện nhưng BPQC luôn có một chỗ đứng khá vững vàng và được các doanh nghiệp tin cậy. Chính những lý do trên sẽ làm cho thị trường dịch vụ BPQC ngày càng được mở rộng hơn và hứa hẹn những tiềm năng phát triển tốt. 3.1.2 Khách hàng mục tiêu dịch vụ BPQC của VNPost “Khách hàng mục tiêu” được hiểu là khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ BPQC của VNPost, không phải là người trực tiếp nhận được các BPQC. Nhóm này thúc đẩy thị trường BPQC và là người quyết định chủ yếu về việc các yếu tố dịch vụ nào là cần thiết. Họ cũng là những người chủ yếu đánh giá dịch vụ. Tất cả các doanh nghiệp, các nhóm, câu lạc bộ, các tổ chức tôn giáo và từ thiện đều là các thành viên tiềm năng của nhóm này. Nhìn nhận xu hướng phát triển dịch vụ BPQC trong tương lai, có thể nhận thấy, khách hàng mục tiêu của dịch vụ BPQC của Tổng công ty Bưu chính Việt Nam sẽ rơi vào các lĩnh vực chính sau: Doanh nghiệp sản xuất Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ công cộng (viễn thông, truyền hình, điện lực, nước sạch, hàng không) Các doanh nghiệp thương mại, dịch vụ Các tổ chức tài chính, ngân hàng, bảo hiểm Giáo dục và Đào tạo Các tòa soạn báo Các công ty tư vấn, nghiên cứu thị trường và các công ty tổ chức hội chợ, triển lãm Nhu cầu sử dụng dịch vụ BPQC của khách hàng tổ chức, doanh nghiệp cũng phụ thuộc rất nhiều vào lĩnh vực hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp. Trong thời gian tới, số lượng các tổ chức, doanh nghiệp tăng lên kéo theo nhu cầu đối với dịch vụ BPQC. Tuy nhiên, để hấp dẫn được khách hàng sử dụng dịch vụ đòi hỏi VNPost phải đáp ứng tốt các nhu cầu của khách hàng. Thực tế phát triển của các dịch vụ thuộc nhóm BPQC và kết quả khảo sát thị trường gần đây của VNPost về kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ này trong tương lai thì thấy rằng: 92% số người được phỏng vấn cho rằng cần cung cấp cho họ CSDL địa chỉ (cá nhân và tổ chức); 84% số người được phỏng vấn cho rằng cần cải tiến quy trình cung ứng dịch vụ; 82% số người trả lời phỏng vấn cho rằng cần nâng cao chất lượng dịch vụ; 76% số người trả lời phỏng vấn cho rằng cần xây dựng chính sách giá cước hợp lý; 70% số người trả lời phỏng vấn cho rằng cần rút ngắn thời gian chuyển phát; 60% số người trả lời cho rằng cần cung cấp đầy đủ thông tin về dịch vụ bưu phẩm Điều này cho thấy khách hàng mong muốn được cung cấp dịch vụ BPQC chuyên nghiệp và chất lượng tốt hơn. 3.1.3 Xu hướng phát triển của các sản phẩm thay thế cho dịch vụ BPQC Sự phát triển mạnh của công nghệ thông tin thúc đẩy sự tăng trưởng mạnh mẽ của các phương tiện quảng cáo truyền thông như phát thanh, truyền hình, báo chí, Internet, điện thoại Các phương tiện ngày càng hiện đại, chất lượng cao, tốc độ truyền đưa thông tin nhanh chóng cùng với thói quen sử dụng của người dân đang tạo ra áp lực cạnh tranh ngày càng lớn với dịch vụ BPQC của VNPost. 3.1.4 Xu thế phát triển của các đối thủ cạnh tranh Đối thủ cạnh tranh với VNPost ngày càng xuất hiện nhiều và mạnh, không chỉ cung cấp các phương tiện quảng cáo nói chung mà còn chính trong lĩnh vực cung cấp một phần hay toàn bộ dịch vụ “BPQC kiểu trọn gói”. Các tổ chức này đang tiến hành đổi mới trang thiết bị, thay đổi chiến lược kinh doanh để có thể đáp ứng được các yêu cầu ngày càng cao của khách hàng với chất lượng sản phẩm tốt, mẫu mã đẹp Điều này cũng đang tạo ra áp lực cho VNPost trong kinh doanh dịch vụ BPQC mà VNPost cần vượt qua. 3.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ BPQC của VNPost đến năm 2015 3.2.1 Căn cứ đề xuất mục tiêu phát triển VNPost dựa trên một số căn cứ sau để đưa ra mục tiêu tổng quát phát triển dịch vụ BPQC đến năm 2015 Xu hướng phát triển dịch vụ BPQC trên thế giới và ở Việt Nam Tính chất, đặc điểm dịch vụ BPQC và nhu cầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ BPQC Những phân tích cơ hội, thách thức của môi trường bên ngoài ảnh hưởng tới sự phát triển dịch vụ BPQC của VNPost và những phân tích chính nội lực của VNPost để phát hiện ra những điểm mạnh, điểm yếu để phát triển dịch vụ này Thực trạng kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ BPQC của VNPost trong những năm gần đây. 3.2.2 Mục tiêu tổng quát phát triển dịch vụ BPQC của VNPost đến năm 2015 Tăng cường đầu tư phát triển mạnh dịch vụ BPQC trở thành dịch vụ mũi nhọn đem lại doanh thu, lợi nhuận lớn cho VNPost. Dịch vụ BPQC sẽ được tổ chức và ưu tiên đầu tư theo hướng chuyên nghiệp hoá. Xây dựng và khẳng định thương hiệu dịch vụ BPQC số 1 tại Việt Nam, định hướng nhu cầu người sử dụng dịch vụ nhằm mục đích tạo được sự đột phá về phát triển thị trường dịch vụ BPQC từ nay tới năm 2015. Khách hàng sẽ được sử dụng dịch vụ BPQC của Tổng công ty Bưu chính Việt Nam với các giải pháp đa dạng hơn (dịch vụ "trọn gói" và "chuyên nghiệp") và chất lượng được thay đổi tích cực. Khách hàng sẽ được cung cấp nhiều thông tin hơn và hiểu biết hơn về tính hiệu quả của dịch vụ BPQC. 3.2.3 Mục tiêu cụ thể đối với nhóm dịch vụ BPQC 3.2.3.1 Dịch vụ bưu phẩm không địa chỉ Giai đoạn từ nay đến năm 2015 tiếp tục duy trì tốc độ phát triển dịch vụ với mục tiêu tăng trưởng sản lượng bình quân đạt 36,4%/năm, tốc độ tăng doanh thu 37,2% Do hiện nay nhu cầu sử dụng dịch vụ không còn gói gọn trong việc chuyển phát bưu phẩm không địa chỉ mà chủ yếu là bưu phẩm có địa chỉ, nên trước mắt cần thay đổi hướng kinh doanh dịch vụ sang bưu phẩm có địa chỉ, thực hiện phát mẫu hàng nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. - Đối tượng khách hàng và thị trường cung cấp: Đối tượng khách hàng chủ yếu tập trung vào các doanh nghiệp kinh doanh, bao gồm các doanh nghiệp trong nước và nước ngoài. Mở rộng thị trường cung cấp dịch vụ thông qua cung cấp dịch vụ tại các hệ thống bưu cục cấp II và điểm phục vụ tại các khu vực giao dịch, buôn bán phát triển trên cả nước. 3.2.3.2 Dịch vụ bưu phẩm có địa chỉ Dịch vụ này hiện đang bị cạnh tranh rất mạnh bởi các phương tiện truyền thông đại chúng và dịch vụ viễn thông, trong khi đó nhiều khách hàng tổ chức, doanh nghiệp Việt Nam lại chưa có thói quen sử dụng dịch vụ bưu phẩm như một phương tiện quảng cáo hữu hiệu. Vì vậy, VNPost cần xác định những mục tiêu cụ thể để thúc đẩy dịch vụ này kinh doanh có hiệu quả. - Đối tượng khách hàng và thị trường cung cấp: Khách hàng của dịch vụ BPCĐC xác định cần hướng đến gồm 2 loại: + Các doanh nghiệp muốn gửi thư ngỏ đến khách hàng, thư cảm ơn, thư chào hàngvì BPCĐC đảm bảo sự lịch sự, tôn trọng và quan tâm đến người nhận + Các tổ chức thì gửi thư theo đường công văn, tài liệu đòi hỏi tính chính xác rất cao (về ngày gửi đi, xác nhận của nơi gửi, nơi nhận) 3.2.3.3 Dịch vụ Datapost Đây là dịch vụ hiện nay VNPost kinh doanh có lãi cao nhưng lại phải đối mặt với tình trạnh cung không đáp ứng được cầu do hệ thống Datapost của VPS1 và VPS2 đều đã đạt công suất tối đa từ giữa năm 2004. VNPost đã xác định đây là dịch vụ kinh doanh mũi nhọn giai đoạn 2007-2010 và cho tới năm 2015, vì vậy việc đầu tư, cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ đáp ứng cơ bản nhu cầu ngày càng tăng về dịch vụ này của các doanh nghiệp. Bên cạnh đó, việc phát triển dịch vụ này tạo cơ sở thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ bưu phẩm không địa chỉ, thư hồi đáp thương mại, thư quảng cáo, giới thiệu sản phẩm, chăm sóc khách hàng trong tương lai. - Mục tiêu về dịch vụ: + Giai đoạn từ nay đến năm 2015 nhu cầu đối với dịch vụ Datapost vẫn tiếp tục tăng mạnh do hoạt động thương mại phát triển mạnh. Mức tăng trưởng sản lượng dịch vụ bình quân giai đoạn này là 37%/năm, tốc độ tăng doanh thu bình quân hàng năm là 37,4%. Đầu tư nâng cấp cho trung tâm VPS1 và VPS2 mỗi trung tâm thêm một hệ thống Datapost với công suất cao nhằm đáp ứng lượng nhu cầu còn bỏ ngỏ. + Thực hiện tốt việc cung cấp các dịch vụ cộng thêm như thiết kế, trình bày tài liệu, thiết kế các tiêu đề thư, phong bì đặc thù theo yêu cầu của khách hàng tổ chức, doanh nghiệp. Ngoài việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng theo từng công đoạn, VNPost sẽ tiến hành cung cấp dịch vụ khép kín từ khâu in ấn, lồng gấp phong bì và chuyển phát. - Đối tượng khách hàng và thị trường cung cấp: + Đối tượng khách hàng của dịch vụ: trước mắt là đáp ứng lượng lớn nhu cầu còn bỏ ngỏ của các khách hàng trong ngành là các công ty viễn thông và một phần nhỏ đối tượng khách hàng ngoài ngành là các ngân hàng và tổ chức tài chính; các công ty điện lực, nước sạch, nhà ở; các công tu bảo hiểm, quảng cáo; các cơ quan nhà nước, hành chính, sự nghiệp; trường học; các công ty có nhu cầu tiếp thị trực tiếp. + Thị trường cung cấp dịch vụ Datapost tiếp tục mở rộng thông qua việc đầu tư xây dựng thêm một chi nhánh Datapost tại Đà Nẵng hoạt động với 2 hệ thống Datapost có công suất cao, trước mắt là đáp ứng lượng lớn nhu cầu còn bỏ ngỏ của đối tượng khách hàng trong ngành là các công ty viễn thông tại các Bưu điện tỉnh, thành và phần nhỏ đối tượng khách hàng ngoài ngành như các ngân hàng, doanh nghiệp, bảo hiểm, trường học 3.3 Một số giải pháp phát triển dịch vụ BPQC của Tổng Công ty Bưu chính Việt Nam 3.3.1 Giải pháp về tổ chức quản lý - Nhìn nhận được tầm quan trọng và xu thế phát triển của dịch vụ BPQC, nhằm mục đích nâng cao hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh của VNPost ngay sau khi thành lập và tiến tới kinh doanh có lãi, trước khi sắp xếp và tổ chức lại mô hình kinh doanh dịch vụ BPQC VNPost cần tham khảo ý kiến của các chuyên gia Ban cố vấn về Bưu phẩm quảng cáo (DMAB) của UPU về định hướng phát triển dịch vụ BPQC sao cho phù hợp với điều kiện thực tế của Việt Nam và của VNPost. Tổ chức này có nhiệm vụ thúc đẩy sự phát triển của BPQC trên toàn cầu và hỗ trợ phát triển cơ sở hạ tầng dịch vụ BPQC đối với các nước đang phát triển., vì vậy việc mời chuyên gia cố vấn sẽ mang lại nhiều gợi ý hữu ích đối với VNPost trong việc phát triển dịch vụ này ở Việt Nam. - Tổ chức kinh doanh dịch vụ BPQC theo hướng chuyên nghiệp và cung cấp dịch vụ “trọn gói” Kinh tế phát triển, nhiều tổ chức doanh nghiệp ra đời cạnh tranh gay gắt với nhau trong lĩnh vực sản xuất kinh doanh kéo theo nhu cầu về quảng cáo, tiếp thị hình ảnh về doanh nghiệp tăng, từ đó nhu cầu về dịch vụ BPQC tăng. Các khách hàng doanh nghiệp cũng mong muốn được cung cấp dịch vụ BPQC chuyên nghiệp và chất lượng tốt hơn, không chỉ ở từng công đoạn lẻ tẻ mà đòi hỏi một quy trình cung cấp dịch vụ BPQC một cách khép kín, hoàn hảo. Một dịch vụ BPQC trọn gói và đầy đủ nhất bao gồm các công đoạn: Tiếp nhận yêu cầu của khách hàng Nhận dữ liệu của khách hàng Cung cấp cơ sở dữ liệu địa chỉ khách hàng Xử lý dữ liệu Tiến hành in ấn Cắt, gấp, lồng vào phong bì Chuyển phát bưu phẩm quảng cáo Quản lý thư phản hồi Xử lý thư trả lời theo các yêu cầu cụ thể của khách hàng Tuy nhiên quy trình hiện tại dịch vụ BPQC mà VNPost có thể cung cấp cho khách hàng còn nhiều công đoạn đơn giản (in ấn, cắt gấp, chuyển phát), chưa đáp ứng được mục đích riêng biệt của sản phẩm, chưa đáp ứng được yêu cầu cao của khách hàng (màu sắc đẹp, mẫu mã đa dạng, chất liệu khác nhau) trong khi đây lại là những công đoạn dịch vụ hết sức quan trọng của BPQC. Trong khi đó một số công đoạn có thể mang lại doanh thu cho dịch vụ BPQC và thu hút sự trung thành của khách hàng thì VNPost lại chưa cung cấp được như: + Dịch vụ tư vấn và hỗ trợ khách hàng một cách chuyên nghiệp và hiệu quả + Cung cấp cơ sở dữ liệu địa chỉ khách hàng + Quản lý thư phản hồi + Xử lý thư phản hồi theo các yêu cầu cụ thể của khách hàng Trong thời gian tới VNPost cần tận dụng các thế mạnh để tổ chức kinh doanh và cung cấp dịch vụ BPQC một cách chuyên nghiệp và trọn gói nhằm thúc đẩy nhu cầu sử dụng dịch vụ BPQC của khách hàng. Kênh bán hàng cần được tổ chức phù hợp với đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ BPQC Hiện tại, VNPost sử dụng hệ thống mạng lưới các bưu cục từ tỉnh đến huyện là lực lượng nòng cốt cấu thành kênh bán hàng. Bên cạnh đó còn sử dụng thêm một số các điểm đại lý bưu điện. Kênh bán hàng bao gồm 2 phương thức tổ chức chủ yếu: + Bộ phận bán hàng: đây là bộ phận quan trọng nhất của kênh bán hàng, thực hiện chức năng tư vấn và hỗ trợ khách hàng, bán hàng trực tiếp, bán hàng từ xa và chăm sóc khách hàng. Vì vậy bộ phận này cần có kiến thức tốt và am hiểu về nghiệp vụ bán hàng, về các kiến thức tổng hợp liên quan đến dịch vụ để giải đáp cho khách hàng những vấn đề có liên quan đến dịch vụ + Các điểm giao dịch: có chức năng bán hàng tại chỗ, hầu như chỉ phục vụ việc gửi bưu phẩm Bộ phận bán hàng được tổ chức tốt thì hoạt động chăm sóc khách hàng mới có điều kiện để tổ chức hợp lý và tập trung, từ đó có thể đáp ứng tốt những yêu cầu của khách hàng. 3.3.2 Các giải pháp về tài chính và đầu tư phát triển mạng lưới Để phát triển dịch vụ BPQC trong giai đoạn trước mắt VNPost cần tập trung đầu tư phát triển mạng lưới cung cấp dịch vụ bằng cách tin học hóa hệ thống bưu cục, trang bị tự động hóa hệ thống chia chọn, triển khai hệ thống mã địa chỉ cho Bưu chính nhằm rút ngắn thời gian khai thác dịch vụ, tăng cường sức cạnh tranh cho dịch vụ BPQC trước những dịch vụ thay thế khác. Đặc biệt VNPost cần ưu tiên đầu tư xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu (ngân hàng địa chỉ) đầy đủ, đa dạng vì đây là nội dung cần thiết và không thể thiếu đối với phát triển dịch vụ BPQC, đồng thời đây cũng là một nguồn thu đối với VNPost, theo đó dữ liệu khách hàng phải được theo dõi khoa học, phân chia thành nhiều nhóm có đặc thù riêng để đáp ứng yêu cầu của người sử dụng dịch vụ. Mặt khác VNPost cần đầu tư trang thiết bị cho các dây chuyền Datapost do 2 dây chuyền Datapost hiện nay đang khai thác đều hoạt động quá công suất, máy móc thường xuyên bị hỏng hóc, không đáp ứng kịp nhu cầu in ấn bưu phẩm hoặc các chiến dịch quảng cáo của khách hàng. Nếu được trang bị hệ thống máy in và việc tổ chức cung cấp dịch vụ cho khách hàng linh hoạt hơn, cơ chế giá cước mềm dẻo hơn và với tiềm năng vẫn còn lớn ngay hiện tại và trong thời gian tới, dịch vụ Datapost sẽ mang lại lợi nhuận cao cho VNPost. Tại các Chi nhánh Datapost Hà Nội và TP HCM nên đầu tư thành lập xưởng in chất lượng cao, các thiết bị cắt gấp đặc biệt vì khách hàng ngày càng có những yêu cầu cao và riêng biệt, trong khi các xưởng in hiện tại thực sự chưa đáp ứng được yêu cầu in đẹp và riêng biệt. Việc thành lập các xưởng in có thể mở rộng thêm các dịch vụ in ấn khác để vừa tận dụng thời gian rỗi vào đầu tháng. Để đầu tư cho mạng lưới hiện đại và nâng cao chất lượng dịch vụ đòi hỏi VNPost phải thu hút vốn từ rất nhiều nguồn tài chính như: nguồn ngân sách, tín dụng nhà nước, Tập đoàn Bưu chính – Viễn thông Việt Nam, ODA, phát hành trái phiếu, các dự án tài trợ và để phát triển dịch vụ BPQC thì VNPost có thể thu hút từ 3 nguồn chủ yếu: - Từ nguồn hỗ trợ của UPU thông qua Ban cố vấn BPQC (DMAB) - Từ hợp tác kinh doanh với một số tổ chức có kinh nghiệm về phát triển dịch vụ BPQC của nước ngoài, ví dụ như: ASEANPOST; các tổ chức đào tạo về BPQC của Ấn Độ, châu Á Thái Bình Dương; liên đoàn marketing trực tiếp của châu Âu - Từ việc phối hợp, liên kết với các doanh nghiệp trong nước và quốc tế như Tập đoàn La Poste của Pháp, Bưu chính Trung Quốc 3.3.3 Giải pháp về điều chỉnh chính sách giá cước Giá cước là một trong những tiêu chuẩn cơ bản để khách hàng lựa chọn nhà cung cấp và lựa chọn dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu quảng cáo sản phẩm của mình. Để phát triển thị trường dịch vụ BPQC, VNPost cần xây dựng một chính sách giá cước phù hợp, cụ thể như sau: Ban hành lại hệ thống cước BPQC, phân loại rõ thư thương mại và thư cá nhân để có chính sách cước thích hợp. Xây dựng mức cước dịch vụ trọn gói (từ khâu xử lý dữ liệu, thiết kế mẫu mã, in ấn, lồng gấp phong bì đến khâu chuyển phát tới người nhận) sao cho mức cước dịch vụ trọn gói thấp hơn tổng giá cước các dịch vụ riêng lẻ mà vẫn đảm bảo lợi nhuận nhằm thu hút khách hàng tổ chức, doanh nghiệp sử dụng dịch vụ trọn gói. Có chính sách cước linh hoạt, mềm dẻo với tùy đối tượng khách hàng; có chính sách giảm giá cho các khách hàng lớn, thường xuyên sử dụng dịch vụ. Áp dụng các hình thức chiết khấu, giảm giá linh hoạt theo nấc sản lượng thay cho điều kiện giảm cước của BPQCKĐC hiện đang áp dụng đối với những khách hàng lớn, khách hàng thường xuyên do trên thực tế rất ít doanh nghiệp hoặc tổ chức đạt được mức trên 10.000 bưu phẩm/1 lần gửi. Đối với dịch vụ Datapost, tính toán lại mức giá thành hợp lý với từng công đoạn; áp dụng các mức cước theo vùng, theo đối tượng khách hàng, phù hợp với nhu cầu khách hàng Giá cước dịch vụ BPQC bao gồm: giá cước dịch vụ cơ bản và giá cước các dịch vụ bổ trợ, dịch vụ cộng thêm. Đối với từng loại hình dịch vụ, VNPost cần xây dựng mức giá cước linh hoạt: + Dịch vụ cơ bản bao gồm: cung cấp CSDL địa chỉ; xử lý dữ liệu; in ấn; cắt, gấp, lồng vào phong bì; chuyển phát các loại bưu phẩm. Giá cước các dịch vụ này phải thấp hơn mức cước các dịch vụ chuyển phát thông thường (dịch vụ bưu phẩm thường, bưu phẩm ghi số, bưu phẩm có chứng nhận gửi, bưu phẩm chuyển phát nhanh) nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ BPQC + Dịch vụ bổ trợ như: cho thuê CSDL địa chỉ, dịch vụ tư vấn thiết kế, dịch vụ in ấn và lồng gấp phong bì nhằm khuyến khích khách hàng tổ chức, doanh nghiệp sử dụng dịch vụ trọn gói. Giá cước các dịch vụ này cũng cần xây dựng sao cho khách hàng càng sử dụng dịch vụ nhiều thì giá cước càng giảm, càng có lợi. + Đối với dịch vụ cộng thêm thì VNPost cần có chính sách giá cước hợp lý theo mức gửi cụ thể, cho phép các đơn vị chủ động quyết định giá cước dịch vụ cộng thêm nhận gửi tại nhà. Bên cạnh hình thức thu cước ở người gửi, phát triển dịch vụ thu cước người nhận. Xây dựng cơ chế phân chia cước hợp lý giữa các đơn vị tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ BPQC (công ty VPS (thực hiện khâu xử lý dữ liệu, in ấn, lồng gấp phong bì, chia chọn, phân hướng) và các Bưu điện tỉnh thành đảm nhiện khâu chuyển phát) nhằm khuyến khích các đơn vị thực hiện tốt trách nhiệm của mình, không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ. 3.3.4 Giải pháp phát triển thị trường dịch vụ BPQC 3.3.4.1 Giải pháp về xây dựng và quảng bá thương hiệu dịch vụ - Thương hiệu là một thuật ngữ để khẳng định uy tín và sự phát triển lâu dài của doanh nghiệp. Thương hiệu đã trở thành vấn đề quan trọng đối với doanh nghiệp, nó thể hiện sự thành công, phát triển cũng như vị trí của doanh nghiệp trên thị trường. Do vậy, VNPost cần xây dựng chiến lược quảng bá thương hiệu bưu chính mang tính hệ thống và lâu dài làm cơ sở để xây dựng thương hiệu BPQC – một dịch vụ kinh doanh mũi nhọn mang lại lợi nhuận cao cho VNPost. - Về tên gọi dịch vụ + VNPost cần thống nhất lại tên dịch vụ sao cho dễ hiểu, dễ nhớ bởi nó sẽ ảnh hưởng tới nhu cầu sử dụng dịch vụ bưu phẩm cho mục đích quảng cáo, khuếch trương của các tổ chức, doanh nghiệp. Các tên gọi BPCĐC, BPKĐC hoặc Datapost đều làm cho khách hàng rất khó liên tưởng và nhận biết công dụng – đây là một trong những nguyên nhân làm cho dịch vụ bưu phẩm chưa hấp dẫn, gợi mở nhu cầu của khách hàng tổ chức, doanh nghiệp vì vậy, VNPost cần quy định những bưu phẩm sử dụng nhằm mục đích quảng cáo, khuếch trương cho khách hàng tổ chức, doanh nghiệp dưới bất kỳ hình thức nào (BPCĐC, BPKĐC, Datapost) đều được gọi chung là dịch vụ “Bưu phẩm quảng cáo”. + Có thể sử dụng tên gọi Direct Mail cho dịch vụ này trên các trang web để tiện cho công tác tra cứu thông tin, trao đổi kiến thức bởi tên gọi này được sử dụng thống nhất ở nhiều quốc gia, các tổ chức tư vấn, các hiệp hội trên thế giới. 3.3.4.2 Đẩy mạnh các hoạt động quảng cáo, tiếp thị, khuyến mại, chăm sóc khách hàng - Đối với hoạt động quảng cáo, tiếp thị: Hiện nay các hoạt động quảng cáo, giới thiệu về dịch vụ BPQC còn hạn chế khiến nhiều khách hàng chưa hiểu hết tiện ích của dịch vụ, điều này là do bưu chính mới tách khỏi viễn thông, doanh thu bưu chính nhỏ nên VNPost không thể dành ưu tiên để chi cho các chương trình quảng cáo về dịch vụ bưu chính nói chung và dịch vụ BPQC nói riêng một cách hấp dẫn, ấn tượng, có chiến dịch. Vì vậy trong thời gian tới nhằm phát triển dịch vụ BPQC trở thành ngành kinh doanh mũi nhọn, VNPost cần có một số giải pháp cơ bản như sau: + VNPost cần có một chiến dịch quảng cáo tập trung và hiệu quả cao về dịch vụ BPQC thông qua việc xây dựng các chương trình quảng cáo cụ thể để quảng bá tiện ích của dịch vụ BPQC đến các đối tượng khách hàng tổ chức, doanh nghiệp qua các phương tiện thông tin đại chúng (truyền hình, phát thanh, báo chí, Internet,), băng rôn quảng cáo; đẩy mạnh công tác tiếp thị, đưa dịch vụ đến tận tay khách hàng. + VNPost cần tăng cường hình thức tiếp xúc trực tiếp với những khách hàng lớn để giới thiệu chi tiết về lợi ích của dịch vụ BPQC, thuyết phục họ sử dụng dịch vụ. + Cung cấp các dịch vụ giải đáp thông tin, tư vấn đầy đủ về dịch vụ; giá cước, cách thức sử dụng cho khách hàng. - Đối với hoạt động khuyến mại: Song song với hoạt động quảng cáo, VNPost cần đẩy mạnh hoạt động khuyến mại để khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ. VNPost có thể áp dụng một số chương trình khuyến mại như: + Chiết khấu, giảm giá cước chuyển phát, cước in ấn, cước thuê sử dụng CSDL địa chỉ cho những khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát với số lượng lớn. + Miễn cước nhận gửi tại địa chỉ, tư vấn miễn phí cho khách hàng thông qua điện thoại + Tặng quà hoặc chiết khấu cho người có ảnh hưởng chi phối đến quyết định lựa chọn dịch vụ BPQC của VNPost - Ngoài ra VNPost cũng cần tiến hành đẩy mạnh các hoạt động xúc tiến khác như: + Tham gia vào các hội chợ, triển lãm có nhiều doanh nghiệp tham gia để giới thiệu dịch vụ BPQC + Tổ chức các buổi hội thảo chuyên ngành về dịch vụ BPQC với sự tham gia của nhiều tổ chức, doanh nghiệp + Tổ chức các lớp học miễn phí về nghiệp vụ BPQC, hội nghị khách hàng nhằm đưa các thông tin về dịch vụ BPQC đến tay các doanh nghiệp nhiều hơn. - Đối với công tác chăm sóc khách hàng: Tăng cường công tác quản lý, chăm sóc khách hàng thông qua các phương tiện kỹ thuật, khả năng giao tiếp và ứng xử của nhân viên giao dịch. Kinh doanh dịch vụ BPQC cần xuất phát từ nhu cầu của khách hàng tổ chức doanh nghiệp. Nâng cấp các dịch vụ sau bán hàng và xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng (thanh toán cước phí, giải đáp khiếu nại, tư vấn sử dụng dịch vụ). Để hoạt động này hoạt động một cách chuyên nghiệp, VNPost cần thành lập các Trung tâm chăm sóc khách hàng đối với dịch vụ BPQC, xây dựng trung tâm xử lý khiếu nại của khách hàng một cách tập trung và được tin học hóa; phối hợp với các bưu điện tỉnh, thành xây dựng một ngân hàng dữ liệu chính xác, đầy đủ, cập nhật phục vụ cho việc cung cấp dịch vụ BPQC, trong đó cơ sở dữ liệu địa chỉ được phân thành 2 nhóm: cá nhân (bao gồm các thông tin về tên, tuổi, giới tính, địa chỉ, nghề nghiệp của mỗi cá nhân) và doanh nghiệp hoặc tổ chức (gồm các thông tin về tên doanh nghiệp, địa chỉ, loại hình sử hữu, lĩnh vực hoạt động sản xuất kinh doanh, sản phẩm, dịch vụ kinh doanh chính) - Tạo dựng một hình ảnh tốt đẹp về dịch vụ BPQC Đối với dịch vụ BPQC của VNPost, để xây dựng thương hiệu cần tạo dựng hình ảnh tốt về sản phẩm, dịch vụ, phong cách phục vụ chuyên nghiệp... trong suy nghĩ của khách hàng. Để tạo dựng được một hình ảnh tốt về sản phẩm dịch vụ với khách hàng đòi hỏi phải có sự kết hợp chặt chẽ giữa các đơn vị: các Ban chức năng giúp việc của VNPost (đơn vị chủ dịch vụ), các Bưu điện tỉnh thành phố, công ty VPS (các trung gian phân phối), phải đảm bảo chất lượng BPQC khi đến tay người nhận được nguyên vẹn, đúng thời gian toàn trình như đã định, phong cách phục vụ chuyên nghiệp, thủ tục nhận gửi đơn giản, giải quyết khiếu nại nhanh gọn, có thể cam kết với khách hàng một số điều khoản. Việc thực hiện tốt các điều trên sẽ dần đưa dịch vụ đến gần với người tiêu dùng hơn và dần xoá bỏ được những định kiến trước kia của khách hàng về những dịch vụ BPQC mà VNPost đang cung cấp, đặc biệt là BPKĐC, từ đó tăng việc sử dụng dịch vụ BPQC, thúc đẩy thị trường dịch vụ BPQC phát triển. 3.3.5 Giải pháp về nguồn nhân lực Trong thời gian vừa qua, đội ngũ lao động của VNPost còn hạn chế về năng lực, chuyên môn, chưa được trang bị kiến thức đầy đủ về dịch vụ BPQC nên chưa đáp ứng được yêu cầu về nguồn nhân lực phục vụ cho việc phát triển dịch vụ BPQC trở thành dịch vụ kinh doanh mũi nhọn của VNPost. Vì vậy trong thời gian tới đòi hỏi VNPost cần tập trung đầu tư phát triển nguồn nhân lực bưu chính để nâng cao trình độ, cung cấp cho khách hàng dịch vụ BPQC có chất lượng cao và có khả năng cạnh tranh trên thị trường với các dịch vụ thay thế khác, cụ thể như: - Xây dựng đội ngũ quản lý có trình độ chuyên môn sâu về lĩnh vực marketing trực tiếp và dịch vụ BPQC, có trình độ về quản lý mạng lưới và dịch vụ, có kiến thức quản lý kinh tế ở cấp tỉnh, thành phố, huyện - Tổ chức các lớp đào tạo ngắn hạn, dài hạn về dịch vụ BPQC để đào tạo những kiến thức cơ bản và thực tế về công tác và nghiệp vụ nghiên cứu thị trường cho lực lượng tiếp thị, bán hàng dịch vụ BPQC của các đơn vị. Đây là lực lượng thường xuyên tiếp xúc với khách hàng nên cần có kiến thức về quảng cáo, xây dựng quan hệ với khách hàng để kịp thời cung cấp thông tin về dịch vụ cũng như đủ khả năng tư vấn, thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ. - Cử các cán bộ đi đào tạo về kỹ năng và kiến thức liên quan đến marketing trực tiếp, về BPQC “trọn gói”, tuyển dụng thêm các lao động giỏi về xử lý dữ liệu, về in ấn Các nguồn đào tạo nhân viên BPQC mà VNPost có thể tham khảo: chương trình đào tạo bưu chính (TRAINPOST) của UPU; các khóa học về BPQC của Trung tâm Đào tạo Bưu chính Châu Á Thái Bình Dương; Trung tâm đào tạo bưu chính, Mysore, Ấn Độ; Học viện Bưu chính của PostEurop (Hiệp hội các tổ chức Bưu chính công cộng) 3.3.6 Giải pháp về khoa học công nghệ - Tin học hóa hệ thống các bưu cục, trang bị tự động hóa hệ thống chia chọn thư, bưu kiện, ấn phẩm tại các trung tâm Hà Nội, Đà Nẵng, TP Hồ Chí Minh, triển khai hệ thống mã bưu chính nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ BPQC. - Đẩy mạnh hoạt động khoa học công nghệ của Tổng Công ty, xây dựng kế hoạch hợp tác khoa học công nghệ với các hiệp hội quốc gia và các tổ chức thương mại khác, nhận chuyển giao công nghệ và từng bước làm chủ công nghệ. VNPost có thể hợp tác khoa học công nghệ với Ban Cố vấn về Bưu phẩm quảng cáo của UPU, hợp tác với Liên đoàn Marketing Trực tiếp của Châu Âu hay hợp tác thông qua các liên minh bưu chính khu vực. Các hiệp hội marketing trực tiếp trên toàn thế giới đã và đang cung cấp các tài liệu đào tạo và đào tạo có chất lượng cao cho các nước thành viên của mình. Nhiều kiến thức chuyên môn này là kết quả của kinh nghiệm thực tiễn có chiều sâu đối với BPQC. Các nguồn đào tạo công nghệ BPQC mà VNPost có thể tham khảo như: Hiệp hội Marketing Trực tiếp (Direct Marketing Association), Hiệp hội Marketing trực tiếp của Anh ( Direct Marketing Association of the UK), Liên đoàn Marketing Trực tiếp Châu Âu (The Federation of European Direct Marketing) 3.3.7 Giải pháp về phối hợp, liên kết kinh doanh dịch vụ BPQC Trong thời gian qua, dịch vụ BPQC của VNPost chưa thật phát triển và thu hút được nhiều khách hàng, vì vậy một trong những biện pháp để phát triển dịch vụ BPQC là cần đẩy mạnh liên doanh, liên kết phối hợp với các tổ chức, doanh nghiệp trong nước và nước ngoài nhằm tạo ra mối quan hệ trong kinh doanh, từ đó thu hút khách hàng. 3.3.7.1 Các hướng mà VNPost có thể hợp tác, liên kết về dịch vụ BPQC - Hợp tác với doanh nghiệp trong nước Để BPQC phát triển tốt hơn trong giai đoạn trước mắt khi VNPost chưa có điều kiện để tổ chức cung cấp dịch vụ BPQC một cách “trọn gói và chuyên nghiệp” thì hướng hợp tác, liên kết giữa Tổng công ty và các Bưu điện Tỉnh thành với các công ty in, các công ty hoạt động trong lĩnh vực quảng cáo, thiết kế rất cần thiết để giới thiệu khách hàng, tăng uy tín và khắc phục một số yếu tố mà nội bộ VNPost chưa đáp ứng những yêu cầu cao của khách hàng như: in chất lượng cao, thiết kế mẫu mã bưu phẩm đặc biệt Các công ty này có thể liên kết với VNPost hoặc các Bưu điện Thành phố lớn để cung cấp cho khách hàng các giải pháp “trọn gói”, từ đó tạo điều kiện để mở rộng thị trường dịch vụ BPQC của VNPost ở Việt Nam. - Hợp tác quốc tế song phương và đa phương + Hợp tác song phương: VNPost cần củng cố và phát huy các hoạt động hợp tác truyền thống với các nước có dịch vụ bưu chính phát triển như: bưu chính Pháp (Tập đoàn La Poste), bưu chính Trung Quốc, bưu chính Brazil nhằm trao đổi học tập kinh nghiệm, đào tạo, tư vấn, chuyển giao công nghệ, nghiên cứu thị trường, tìm kiếm cơ hội phát triển dịch vụ BPQC trong nước và quốc tế + Hợp tác đa phương: tham gia tích cực vào hoạt động của các tổ chức bưu chính quốc tế như ASEANPOST, UPU, các tổ chức đào tạo về BPQC để học tập trao đổi kinh nghiệm trong việc phát triển công nghệ, thị trường, dịch vụ BPQC cơ bản và các dịch vụ GTGT, Tranh thủ các đề án hợp tác hỗ trợ kỹ thuật trong khuôn khổ các tổ chức quốc tế 3.3.7.2 Phối hợp, liên kết đối với các dịch vụ cụ thể - Phối hợp liên kết với các đơn vị trong ngành: + Phối hợp, liên kết nhằm mục đích để xây dựng một ngân hàng địa chỉ, sơ sở dữ liệu khách hàng thật đầy đủ phong phú và có cập nhật thường xuyên thì nên hợp tác với các công ty viễn thông, các trung tâm tin học, VDC, công ty những trang vàng, đài 1080... + Hợp tác với mục tiêu là thu hút các khách hàng trong ngành bằng cách khai thác triệt để và phục vụ tốt các nhu cầu về sử dụng dịch vụ BPQC của các đơn vị trong Tập đoàn, đặc biệt là các công ty viễn thông sử dụng với số lượng lớn dịch vụ thông báo cước, thư từ giao dịch thương mại + Kết hợp E-mail với chuyển phát thư bưu chính, dịch vụ BPKĐC với dịch vụ phát hành báo chí, kết hợp dịch vụ BPQC có địa chỉ với phát bản kê chi tiết cước viễn thông. + Tận dụng nguồn dữ liệu khách hàng của các dịch vụ Viễn thông, Bưu chính phát hành báo chí để xây dựng ngân hàng địa chỉ cho dịch vụ BPQC. - Phối hợp, liên kết với các đơn vị ngoài ngành: + Phối hợp, liên kết nhằm mục đích là xây dựng một cơ sở dữ liệu về khách hàng thì có thể liên doanh liên kết với các công ty hoạt động trong lĩnh vực quảng cáo, thiết kế; các công ty in; công ty nghiên cứu thị trường... để cập nhật dữ liệu về khách hàng. + Phối hợp liên kết nhằm mục đích để thu hút khách hàng phát triển dịch vụ thì nên tạo mối quan hệ tốt với hệ thống các ngân hàng trong và ngoài nước, các công ty bảo hiểm trong và ngoài nước, công ty liên doanh sản xuất trong nước về ô tô, xe máy, hoá mỹ phẩm, sữa, đồ gia dụng, các siêu thị lớn và các cửa hàng khai trương và các chiến dịch quảng cáo... 3.4 Một số kiến nghị 3.4.1 Kiến nghị với Bộ Bưu chính Viễn thông Việt Nam và các cơ quan quản lý Nhà nước - Đề nghị Nhà nước cho phép VNPost tự quyết định giá cước cho dịch vụ Bưu chính cũng như dịch vụ BPQC. Trên cơ sở đó VNPost có thể xây dựng được chính sách giá cước linh hoạt, mềm dẻo nhằm thu hút khách hàng tổ chức, doanh nghiệp, từ đó có thể khai thác tối đa nhu cầu sử dụng dịch vụ bưu phẩm cho mục đích quảng cáo, khuếch trương sản phẩm của các doanh nghiệp. - Đề nghị Nhà nước, Bộ Bưu chính Viễn thông và các cơ quan liên quan sớm ban hành các quy định pháp lý về sử dụng, trao đổi, mua bán CSDL địa chỉ của cá nhân, tổ chức để tạo ra hành lang pháp lý đầy đủ cho các hoạt động này ở Việt Nam. Đây là một nội dung ảnh hưởng quan trọng đối với sự phát triển dịch vụ BPQC, đồng thời khi các quy định này được ban hành, các hoạt động này diễn ra một cách thuận lợi sẽ mang lại nguồn thu lớn đối với Tổng công ty Bưu chính Việt Nam. 3.4.2 Kiến nghị với Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) - Tạo điều kiện thuận lợi để Tổng Công ty Bưu chính Việt Nam sớm xây dựng phương án tổ chức và kinh doanh dịch vụ BPQC nhằm tranh thủ cơ hội chiếm lĩnh thị phần và dẫn đầu về thị trường dịch vụ BPQC của Việt Nam. VNPT cần có các cơ chế hỗ trợ cho VNPost thực hiện phương án kinh doanh này nhằm kinh doanh có lãi, từng bước đưa VNPost phát triển bền vững. - Nhanh chóng hoàn thiện và ban hành áp dụng hệ thống mã bưu chính nhằm đảm bảo thuận lợi trong khâu khai thác, đảm bảo thời gian toàn trình của bưu gửi, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ KẾT LUẬN Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, các tổ chức, doanh nghiệp xuất hiện ngày càng nhiều và cạnh tranh ngày càng gay gắt hơn trong việc sản xuất kinh doanh dịch vụ. Muốn đứng vững trong nền kinh tế thị trường buộc các doanh nghiệp không chỉ xây dựng các phương án tổ chức kinh doanh mà còn phải tăng cường các hoạt động khuếch trương, quảng cáo và xây dựng các mối quan hệ với khách hàng thông qua các công cụ marketing trực tiếp, trong đó dịch vụ Bưu phẩm quảng cáo đã chứng tỏ được là phương tiện hữu hiệu hơn cả. Với ưu thế về mạng lưới bưu chính rộng khắp, số lượng khách hàng tổ chức doanh nghiệp đông đảo, nguồn nhân lực dồi dào nhưng do hạn chế về mô hình tổ chức, quản lý kinh doanh cũng như quy trình cung ứng dịch vụ bưu phẩm chưa hướng vào các dịch vụ bưu phẩm phục vụ mục đích quảng cáo, khuếch trương của doanh nghiệp khiến cho VNPost chưa khai thác được tối đa nhu cầu thị trường về dịch vụ BPQC. Nhìn nhận được xu thế phát triển của dịch vụ BPQC, nhu cầu của thị trường về dịch vụ, tận dụng những cơ hội và thế mạnh của bản thân đòi hỏi VNPost phải có những giải pháp để phát triển dịch vụ BPQC nhằm đưa dịch vụ BPQC trở thành một dịch vụ kinh doanh mũi nhọn đem lại lợi nhuận lớn cho VNPost. Đó cũng chính là mục đích chính mà bài chuyên đề này đã đề cập. Chuyên đề đã giải quyết được một số vấn đề sau: Tìm hiểu, thu thập các nguồn tài liệu để làm rõ về thực chất và đặc điểm của dịch vụ BPQC trong mối quan hệ với marketing trực tiếp, phân loại các dịch vụ BPQC, phân tích khái quát các nhân tố ảnh hưởng và các nhân tố quyết định tới khả năng phát triển dịch vụ BPQC của VNPost. Thông qua việc nghiên cứu kinh nghiệm phát triển dịch vụ BPQC của một số quốc gia trên thế giới có dịch vụ BPQC phát triển từ đó rút ra một số nhận xét và bài học kinh nghiệm cho VNPost về phát triển dịch vụ BPQC. Dựa trên sự phân tích các nhân tố ảnh hưởng và các nhân tố quyết định đến khả năng phát triển dịch vụ BPQC của VNPost, bài chuyên đề đã đưa ra bảng tổng hợp một số điểm mạnh, điểm yếu, thời cơ, thách thức cơ bản đối với dịch vụ BPQC để đưa ra những giải pháp cụ thể để phát triển dịch vụ. Xác định mục tiêu tổng quát cho dịch vụ BPQC tới năm 2015 và những mục tiêu cụ thể cho từng loại hình dịch vụ BPQC hiện nay VNPost đang cung cấp. Đề xuất những giải pháp phát triển dịch vụ BPQC của VNPost trên cơ sở những lợi thế vốn có của VNPost nhằm khai thác tối đa nhu cầu quảng cáo, tiếp thị của những khách hàng tổ chức doanh nghiệp. Đưa ra một số kiến nghị đối với Bộ Bưu chính – Viễn thông và các cơ quan quản lý nhà nước, với Tập đoàn Bưu chính - Viễn thông nhằm tạo điều kiện thuận lợi hơn cho viếc phát triển dịch vụ BPQC . Mặc dù đã cố gắng song bài viết này chắc chắn còn có nhiều khiếm khuyết về nội dung cũng như hình thức trình bày cần được tiếp tục bổ sung, sửa đổi. Qua đây, một lần nữa em xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn tận tình của TS. Nguyễn Ngọc Sơn cùng các cán bộ phòng Nghiên cứu Quy hoạch Chiến lược và các phòng ban có liên quan của Viện Kinh tế Bưu điện đã giúp đỡ em trong quá trình nghiên cứu, hoàn thiện chuyên đề thực tập này. DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Bộ Bưu chính Viễn thông (2004), Pháp lệnh Bưu chính Viễn thông, Nhà xuất bản Bưu điện, Hà Nội. 2. Bộ Bưu chính Viễn thông (2005), Qui hoạch Bưu chính Việt Nam, Hà Nội. 3. Bộ Thương Mại (2006), Báo cáo Thương mại điện tử Việt Nam, Hà Nội 4. Công ty Bưu chính Liên tỉnh và Quốc tế (2005), Báo cáo tình hình kinh doanh dịch vụ Datapost (2001-2005), Hà Nội. 5. Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (2005), Báo cáo tổng kết tình hình sản xuất kinh doanh các năm 2001, 2003, 2004, 2005, 2006, 2007,2008 Hà Nội. 6. Tổng công ty Bưu chính Việt Nam, Báo cáo tổng kết tình hình sản xuất kinh doanh các năm 2007, 2008, Hà Nội 7. Tổng cục Thống kê, Niên giám thống kê các năm 2000 đến 2008, Hà Nội 8. Trung tâm thông tin Bưu điện (2004), Các dịch vụ bưu chính Trung Quốc, Nhà xuất bản Bưu điện, Hà Nội. 9. Viện Kinh tế Bưu điện (2005), Những định hướng trong đổi mới bưu chính, Nhà xuất bản Bưu điện, Hà Nội 10. Viện Kinh tế Bưu điện (2006), Phát triển dịch vụ thư trực tiếp, Nhà xuất bản Bưu điện, Hà Nội 11. PGS.TS Phạm Thị Giỏi, Giáo trình phân tích hoạt động kinh doanh, Nhà xuất bản Giáo dục, 2003. 12. Viện Kinh tế Bưu điện, đề tài KHCN Nghiên cứu thị trường dịch vụ bưu phẩm gửi số lượng lớn, 07/2004 13. Viện Kinh tế Bưu điện, đề tài KHCN Giải pháp Marketing hỗn hợp nhằm phát triển thị trường dịch vụ bưu phẩm của Tổng Công Ty Bưu chính Việt Nam, 2007 14. www.nhungtrangvang.com.vn 15. www.vnpt.com.vn DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT VNPT Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam VNPost Tổng Công ty Bưu chính Việt Nam BPQC Bưu phẩm quảng cáo BPCĐC Bưu phẩm có địa chỉ BPKĐC Bưu phẩm không địa chỉ CSDL Cơ sở dữ liệu UPU Liên minh Bưu chính quốc tế BC - VT Bưu chính – Viễn thông GNP Tổng thu nhập quốc dân VPS MỤC LỤC Trang