Đề tài Một số giải pháp tăng cường khả năng phục vụ khách du lịch tại khách sạn Cây Xoài

3.1 Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam 2001- 2010 3.1.1 Mục tiêu của chiến lược. đ Mục tiêu tổng quát. Phát triển du lịch trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn trên cơ sở khai thác có hiệu quả lợi thế về điều kiện tự nhiên, sinh thái, truyền thống văn hóa lịch sử, huy động tối đa nguồn lực trong nước và tranh thủ sự hợp tác, hỗ trợ quốc tế, góp phần thực hiện công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước. Từng bước đưa nước ta trở thành một trung tâm du lịch có tầm của khu vực, phấn đấu sau năm 2010 du lịch Việt Nam được xếp vào nhóm quốc gia có ngành du lịch phát triển trong khu vực. đ Mục tiêu cụ thể Phấn đấu tốc độ tăng trưởng GDP của ngành du lịch bình quân thời kỳ 2001-2010 đạt 11- 11,5% năm, với các chỉ tiêu cụ thể sau: Năm 2005: Khách quốc tế vào Việt Nam du lịch từ 3 đến 3,5 triệu lượt người, khách nội địa từ 15 đến 16 triệu lượt người, thu nhập du lịch đạt trên 2 tỷ USD. Năm 2010: Khách quốc tế vào Việt Nam du lịch từ 5,5 đến 6 triệu lượt người, khách nội địa từ 25 đến 26 triệu lượt người, thu nhập du lịch đạt 4 đến 4,5 tỷ USD. 3.1.2 Phát triển một số lĩnh vực. * Về thị trường. Khai thác khách từ các thị trường khách quốc tế ở khu vực Đông á - Thái Bình Dương, Tây Âu , Bắc Mỹ, chú trọng các thị trường ASEAN, Trung Quốc, Nhật Bản, Hàn Quốc và các thị trường nội địa. * Về đầu tư phát triển du lịch. Kết hợp đầu tư, nâng cấp, phát triển các điểm tham quan du lịch, cơ sở vật chất kĩ thuật du lịch với đầu tư cho tuyên truyền, quảng bá và đào tạo, phát triển nguồn nhân lực du lịch. Có kế hoạch đẩy mạnh phát triển du lịch đối với các địa bàn du lịch trọng điểm như: Hà Nội, Hải Phòng, Quảng Ninh, Nghệ An, Huế, Đà Nẵng, Quảng Nam, Khánh Hòa, Đà Lạt, Ninh Thuận, Vũng Tàu, thành phố Hồ Chí Minh. * Về phát triển nguồn nhân lực du lịch. Xây dựng hệ thống cơ sở đào tạo nguồn nhân lực du lịch gồm: dạy nghề, đào tạo trung cấp, cao đẳng, đại học và trên đại học về du lịch. Đổi mới cơ bản công tác quản lý và tổ chức đào tạo nguồn nhân lực du lịch, đổi mới chương trình, nội dung và phương pháp đào tạo theo chuẩn hóa quốc gia cho ngành du lịch, gắn lý thuyết với thực hành. * Về xúc tiến, tuyên truyền quảng bá du lịch. Đẩy mạnh xúc tiến, tuyên truyền quảng bá du lịch với các hình thức linh hoạt, tranh thủ hợp tác quốc tế trong hoạt động xúc tiến du lịch ở trong và ngoài nước, từng bước tạo dựng và nâng cao hình ảnh du lịch Việt Nam trên trường quốc tế; nâng cao nhận thức và trách nhiệm các cấp, các ngành và của nhân dân về vị trí, vai trò của du lịch trong phát triển kinh tế- xã hội của đất nước. * Hội nhập, hợp tác quốc tế về du lịch. Tăng cường củng cố và mở rộng hợp tác song phương và hợp tác đa phương với các tổ chức quốc tế, các nước có khả năng và kinh nghiệm phát triển du lịch. Thực hiện các cam kết và khai thác quyền lợi trong hợp tác du lịch với Tổ chức Du lịch thế giới (WTO), Diễn đàn hợp tác kinh tế Châu á- Thái Bình Dương (APEC), Hiệp hội du lịch Châu á- Thái Bình Dương (PATA) và Liên minh Châu Âu. 3.2 Kế hoạch kinh doanh của khách sạn Cây Xoài. Trên cơ sở xác định những thuận lợi và khó khăn đã đề cập trong chương 2 cũng như nắm bắt được cơ hội và thách thức mà môi trường kinh doanh mang lại, đồng thời căn cứ vào chiến lược phát triển du lịch Việt Nam 2001- 2010 của Tổng Cục du lịch, khách sạn Cây Xoài đã nhận thức rõ được tầm quan trọng của sự cạnh tranh trong nền kinh tế thị trường, vị thế của khách sạn hiện nay. Từ kết quả đánh giá đó, khách sạn đã xây dựng phương hướng và mục tiêu phát triển kinh doanh dịch vụ trong thời gian tới. 3.2.1 Phương hướng kinh doanh. - Đổi mới cơ chế quản lý, nâng cao trình độ quản lý, tăng cường kỷ luật, đảm bảo an toàn và an ninh trật tự trong đơn vị. Đảm bảo kinh doanh có hiệu quả, năng suất, chất lượng. Lãnh đạo cần giáo dục tư tưởng để cán bộ công nhân viên nhận thức đúng vai trò, trách nhiệm xây dựng đơn vị có ý thức chấp hành nội quy, quy chế của khách sạn cũng như của bộ phận đề ra. - Nâng cao chất lượng dịch vụ hiện có và hoàn thiện cơ sở vật chất kĩ thuật nhằm tăng cường khả năng phục vụ khách. Việc thực hiện tăng cường chất lượng phục vụ sẽ được thực hiện trên cả 3 khía cạnh: thái độ phục vụ, tính đa dạng, tiện nghi của sản phẩm dịch vụ và khả năng sẵn sàng phục vụ. - Có chiến lược khai thác triệt để thị trường mục tiêu, định hướng đúng đắn thị trường tiềm năng trên cơ sở nghiên cứu dự báo nguồn khách. Khách sạn chú trọng vào các thị trường trọng điểm là các nước khu vực Đông Nam á, Châu á - Thái Bình Dương. Từ đó, áp dụng các chính sách giá cả, chính sách sản phẩm và các công cụ quảng cáo hữu hiệu cho hoạt động kinh doanh của khách sạn. - Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, tập trung mở rộng các dịch vụ bổ sung, tạo ra các yếu tố hấp dẫn để thu hút lượng khách du lịch nội địa và tăng tỉ trọng khách quốc tế. - Luôn coi trọng yếu tố con người trong phục vụ. Đào tạo bồi dưỡng trình độ quản lý, chuyên môn nghiệp vụ cho đội ngũ cán bộ công nhân viên, đặc biệt ở các bộ phận trực tiếp tiếp xúc với khách như lễ tân, bàn bar. 3.2.2 Mục tiêu kinh doanh. Trong thời gian tới, khách sạn Cây Xoài tập trung duy trì và đẩy mạnh các hoạt động với mục tiêu làm cho mọi người trong khách sạn ý thức rõ phương hướng kinh doanh của khách sạn. Mục tiêu chất lượng năm 2005: - Đảm bảo phòng nghỉ hoạt động đúng với cam kết với khách khi khách lưu trú tại khách sạn và các dịch vụ bổ trợ trong khách sạn (ô tô đưa đón khách, dịch vụ du lịch ) Chỉ tiêu: Trung bình không quá 10 lần trên 10.000 lượt khách phản ánh tiêu cực về chất lượng trang thiết bị (bao gồm đồ dùng, vệ sinh phòng và các trang thiết bị trong phòng khách). - Đảm bảo thực hiện đúng các yêu cầu đã cam kết với khách hàng khi khách đến nhà hàng ăn uống và đặt tiệc ( thông qua phiếu đặt tiệc hoặc phiếu đặt ăn). Chỉ tiêu: Trung bình không qua 10 lần trên 10.000 lượt khách phản ánh tiêu cực về chất lượng (bao gồm đồ ăn, uống, vệ sinh phòng ăn, đồ dùng phục vụ ăn uống). - Cần duy trì và phát triển chất lượng dịch vụ. Tập trung đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất kĩ thuật mang tính đồng bộ, chất lượng cao đáp ứng nhu cầu đa đạng của du khách. - Quản lý tốt vấn đề nhân sự nhằm sử dụng hợp lý nguồn nhân lực. 3.3 Giải pháp tăng cường khả năng phục vụ khách du lịch tại khách sạn Cây Xoài. Dựa trên phương hướng, mục tiêu chất lượng dịch vụ của khách sạn, căn cứ vào những phân tích đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh ở chương 2 và các kiến thức đã học trong những năm qua, em xin mạnh dạn đề xuất một số giải pháp nhằm tăng cường khả năng phục vụ khách của khách sạn Cây Xoài. 3.3.1 Giải pháp1: Đổi mới cơ cấu tổ chức quản lý tại khách sạn. Trong xu thế phát triển hiện nay, việc xây dựng một cơ cấu tổ chức quản lý mang tính khoa học sẽ là nhân tố quan trọng quyết định đến sự thành công trong bất kì lĩnh vực nào. Với vị trí là một đơn vị chức năng của công ty Cổ phần Vận tải và Thương mại Đường sắt, khách sạn Cây Xoài đang từng bước nỗ lực khẳng định vị thế của mình trong công ty cũng như trên thị trường cạnh tranh Hoàn thiện mô hình tổ chức quản lý tại khách sạn là một vấn đề có ý nghĩa quan trọng nhằm thực hiện thắng lợi các mục tiêu đã đặt ra, tăng khả năng thu hút khách và mang lại hiệu quả tối ưu cho hoạt động kinh doanh. 3.3.1.1 Mô hình quản lý mới. Giám đốc Khách sạn Phó giám đốc Khách sạn Phòng Marrketing Bộ phận bàn 2 Bộ phận Bàn1 & Bar Bộ phận Bếp Bộ phận buồng Bộ phận lễ tân Bộ phận bảo vệ Bộ phận Kho & Mua bán Như vậy, theo mô hình quản lí mới sẽ có thêm một Phó Giám đốc và thiết lập một phòng Marketing riêng cho khách sạn. Mô hình này khác hoàn toàn so với mô hình cũ. Phó Giám đốc sẽ trợ giúp mảng dịch vụ ăn uống, bộ phận Marketing sẽ xây dựng chiến lược kinh doanh cho khách sạn, Giám đốc sẽ trực tiếp phụ trách mảng dịch vụ lưu trú, an ninh và bộ phận kho. - Giữa Giám đốc và Phó Giám đốc phải có sự phân định quyền hạn, chức năng, nhiệm vụ rõ ràng, tránh sự chồng chéo khi ra quyết định đồng thời có thể dễ dàng đánh giá được hiệu quả kinh doanh so với kế hoạch đề ra. - Bộ phận Marketing: có trách nhiệm đề ra chiến lược cụ thể, mục tiêu rõ ràng nhằm thu hút khách. Bộ phận này sẽ phải nghiên cứu thị trường để phát hiện nhu cầu hiện tại và nhu cầu tiềm năng của khách, kết hợp với Giám đốc khách sạn để tìm ra biện pháp nhằm thỏa mãn các nhu cầu đó. Ngoài những công việc chủ yếu trên đây, bộ phận này còn phải làm cố vấn cho Giám đốc trong việc xây dựng chiến lược kinh doanh. 3.3.1.2 Cơ chế quản lý mới. ư Cơ chế quản lý về vốn, tài sản Thực tế cho thấy rằng, hoạt động kinh doanh của khách sạn không mang tính độc lập, phải phụ thuộc vào công ty. Tất cả các quyết định liên quan đến tiền vốn, tài sản phải được gửi lên phòng Kế hoạch – Thị trường xem xét, kiểm tra sau đó Tổng Giám đốc là người cuối cùng phê duyệt quyết định này. Như vậy, với qui trình quản lí, điều hành của công ty khi chấp nhận khả năng đáp ứng và thực thi quyết định sẽ có thể làm ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của khách sạn tại thời điểm đó. VD: nếu khách sạn cần phải thay thế một số trang thiết bị trong phòng khách như máy điều hoà, vô tuyến do thời gian sử dụng đã quá lâu thì quyết định cuối cùng sẽ lại là Tổng Giám đốc công ty. Việc này sẽ khiến cho hiệu quả kinh doanh không cao, doanh thu bán phòng bị mất, nhu cầu sử dụng các dịch vụ của khách không được đáp ứng kịp thời. Nguyên nhân chính là do thời gian chờ đợi từ lúc quyết định chính thức của Tổng Giám đốc cho đến giai đoạn hoàn thiện công việc thay mới trang thiết bị. Để hoạt động kinh doanh luôn đạt hiệu quả cao, tối đa hóa doanh thu trong mọi thời điểm thì quyền ra quyết định sử dụng vốn, tài sản nên được giao cho Giám đốc khách sạn. Khi có sự cố xảy ra về cơ sở vật chất kĩ thuật và các trang thiết bị, Giám đốc khách sạn sẽ trực tiếp kiểm tra, kí nhận đơn từ kiến nghị từ các bộ phận. Điều này sẽ tạo thuận lợi rất nhiều đối với hoạt động kinh doanh của khách sạn, chất lượng dịch vụ và qui trình phục vụ luôn được đảm bảo, phòng luôn sẵn sàng được bán bởi không mất thời gian chờ đợi để thay thế. Sự nhanh chóng, kịp thời, đúng lúc trong qui trình phục vụ luôn là mấu chốt đi đến thắng lợi trong kinh doanh. ư Cơ chế quản lý hoạt động kinh doanh. Giám đốc khách sạn không những có trách nhiệm điều hành hoạt động giữa các bộ phận trong khách sạn mà còn là người ra quyết định chính thức trong những trường hợp làm tăng doanh thu cho khách sạn. Hiện nay, tất cả quyết định liên quan đến kế hoạch kinh doanh và các chiến lược kinh doanh đều do phòng Kế hoạch – Thị trường của công ty thực hiện. Hàng năm, phòng Kế hoạch – Thị trường sẽ phải xây dựng và bảo vệ kế hoạch sản xuất kinh doanh cho các đơn vị chức năng của công ty như Trung tâm Du lịch, Trung tâm Vận tải và Khách sạn Cây Xoài với tổng số nhân viên thực hiện là 3 người. Như vậy, việc điều chỉnh giá phòng lên cao khi gặp cơ hội thuận tiện do môi trường mang lại thì Giám đốc khách sạn phải đề xuất lên phòng Kế hoạch – Thị trường mà không tự ra quyết định được. Việc này cũng sẽ gây mất thời gian trong khi chờ phê duyệt, hoặc có thể mất doanh thu nếu như không kịp thời đáp ứng tại thời điểm đó. VD: Nếu khách sạn có cơ hội được đón tiếp một đoàn khách quốc tế có khả năng chi trả cao, đi du lịch trong mùa cao điểm thì việc tăng giá phòng từ 200.000 VND lên 250.000 VND vượt quá giá công bốsẽ là điều kiện tốt cho việc tối đa hoá lợi nhuận trong thời gian đó. Điều này cho thấy Giám đốc khách sạn nên có quyền tự ra quyết định quản lí hoạt động kinh doanh như lưu trú và ăn uống. Tránh tình trạng bị mất cơ hội tốt và doanh thu cao chỉ vì đợi từ Tổng Giám đốc ư Cơ chế quản lý nhân sự. Quản lí nhân lực được xem là một nghệ thuật, là việc quản lí con người trong một tổ chức, do đó phải biết chú ý tới các lợi ích của họ trong quá trình thực hiện mục tiêu của doanh nghiệp. Hiện nay, vấn đề quản lí nhân lực tại khách sạn Cây Xoài do Giám đốc khách sạn chịu trách nhiệm. Tuy nhiên việc tổ chức tuyển dụng và đào tạo nhân sự lại do phòng Tổ chức – Hành chính của công ty thực hiện. Các khoá đào tạo, bồi dưỡng về chuyên môn, nghiệp vụ cho nhân viên đều do phòng hành chính lên kế hoạch, đề xuất chi phí với Tổng Giám đốc công ty, từ đó Giám đốc công ty sẽ xem xét kí nhận quyết định tổ chức. Ngoài ra, tất cả các đơn từ của nhân viên về lí do cá nhân muốn thực hiện được cũng phải được sự xét duyệt của Giám đốc công ty. Thực tế cho thấy, người giám đốc khách sạn muốn quản lí tốt thì phải hiểu biết về con người, phải biết tôn trọng cũng như biết động viên các các khả năng tích cực, chủ động, sáng tạo còn tiềm ẩn trong mỗi nhân viên. Vì vậy mà người Giám đốc khách sạn cũng nên là người xét duyệt và kí nhận các đơn từ, kiến nghị của nhân viên, những đề xuất cá nhân hay đề xuất giúp cho hoạt động kinh doanh tốt hơn. Ví dụ: + Giải quyết các đơn từ tạo điều kiện cho nhân viên khách sạn vừa làm vừa có thể tham gia học tại chức, nâng cao trình độ chuyên môn; + Giải quyết các giấy phép xin nghỉ dài hạn của nhân viên Như vậy, giải pháp này cũng sẽ giúp cho việc đáp ứng nhu cầu của nhân viên được giải quyết nhanh chóng, không mất nhiều thời gian, tạo điều kiện lao động tốt nhất cho họ cũng như nâng cao hiệu quả lao động của họ bằng cách quan tâm một cách hợp lí, hài hoà nhất đến lợi ích của họ. 3.2.2 Giải pháp 2: Tăng cường hoạt động Marketing. 3.2.2.1 Nhân lực của bộ phận Marketing Khách sạn Cây Xoài cần thiết lập bộ phận Marketing với qui mô nhỏ, cần có chọn lọc về nhân viên, phải là những người có nghiệp vụ, được đào tạo cơ bản từ những lớp chuyên ngành, đặc biệt phải thông thạo ngoại ngữ. * Số lượng nhân viên phòng Marketing: gồm 2 nhân viên. Với những nhiệm vụ Marketing đa dạng, đòi hỏi 2 nhân viên này phải có cả 2 kĩ năng về ngành nghề và quản lí - Có khả năng bán hàng hiệu quả, phải biết thiết kế và sử dụng công cụ quảng cáo hiệu quả, biết tạo dựng sản phẩm thành một đặc điểm cuốn hút du khách - Biết nghiên cứu và xử lý thành công các loại hình điều tra, lập kế hoạch, ghi nhận và phân tích. * Nhiệm vụ của nhân viên - Nhân viên 1: Chuyên về hoạt động nghiên cứu Marketing, nghiên cứu môi trường, thị trường đối thủ cạnh tranh để nắm bắt tình hình biến động có ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Từ đó thông báo cho giám đốc, tìm các chiến lược mới phù hợp tình hình - Nhân viên 2: làm hoạt động quảng cáo. Nghiên cứu xây dựng các chương trình quảng cáo, lựa chọn các phương tiện quảng cáo sao cho thông tin đến với khách hàng nhanh nhất, phù hợp với ngân sách của bộ phận Marketing. 3.2.2.2 Hoạt động của phòng Marketing. Các hoạt động Marketing là yếu tố quan trọng, chiếm vai trò quyết định đối với việc kinh doanh tại khách sạn. Để khách hàng biết đến và tiếp cận sử dụng các sản phẩm dịch vụ của khách sạn thì khách sạn phải đẩy mạnh công tác tuyên truyền quảng bá, bên cạnh đó là những chính sách Marketing được vận dụng thích hợp sẽ tạo ra lợi thế cạnh tranh lớn cho khách sạn. Do điểm yếu của khách sạn Cây Xoài chính là ở nhóm Marketing, mặc dù công ty đã có phòng kế hoạch – thị trường với nhiệm vụ tìm nguồn khách cho khách sạn nhưng chưa quan tâm đến việc thiết lập các chiến lược Marketing. Vì vậy việc thiết lập riêng một bộ phận Marketing cho khách sạn sẽ là thiết yếu để tìm ra những nguồn khách mới đối với hoạt động kinh doanh của khách sạn cũng như sự tồn tại của khách sạn trong tương lai. Đối với khách sạn Cây Xoài, việc thiết lập chiến lược Marketing được xem là nguyên nhân dẫn đến thành công hay thất bại của khách sạn. Một chiến lược Marketing tiêu biểu cần phải nêu một cách rõ nhất những gì cần làm. * Định vị sản phẩm. Định vị sản phẩm là nhằm tạo dựng hình ảnh của sản phẩm trong tâm trí khách hàng, đặc biệt là khách hàng mục tiêu. Định vị tạo ra sự khác biệt và ưu thế cạnh tranh cho sản phẩm trong thị trường, khẳng định mục tiêu phấn đấu của doanh nghiệp trên thương trường. Định vị sản phẩm được tiến hành ngay sau khi phân khúc thị trường và khi các thị trường mục tiêu đã được xác định. Khách sạn Cây Xoài vẫn có thể tiếp tục sử dụng câu định vị của khách sạn: “Welcome to Mango hotel – the best services with the best quality!“ Câu định vị này nhằm tạo một hình ảnh khác lạ, sự khác biệt của khách sạn Cây Xoài với khách sạn khác bằng những đặc điểm hấp dẫn mà chỉ có ở khách sạn Cây Xoài, nơi khác không có. Câu định vị cũng có ý nghĩa hấp dẫn du khách khi nhìn trang đầu của tờ quảng cáo về khách sạn Cây Xoài. Dòng chữ sẽ được đặt phía dưới hình ảnh khách sạn để gây thu hút tầm nhìn của khách. Tuy nhiên trong chiến lược định vị sản phẩm, khách sạn Cây Xoài mới chỉ thông qua việc được công nhận khách sạn 2 sao, thông qua câu định vị, tên gọi và biểu tượng nên chưa thực sự tạo ra thương hiệu trên thị trường. Việc định vị sản phẩm cũng như sử dụng thương hiệu có hiệu quả phải phụ thuộc vào chất lượng sản phẩm dịch vụ khách sạn, chất lượng dịch vụ tốt chính là thước đo để đánh giá mức độ hài lòng của người tiêu dùng. * Thiết lập một số mục tiêu và chiến lược Marketing. Mục tiêu Marketing là mục đích được khách sạn xác định để đạt được đối với một thị trường mục tiêu trong một thời gian nhất định, thường trong vòng 1 năm. Lợi ích của mục tiêu Marketing: + Đưa ra một thước đo để đánh giá những tiềm năng đạt được của các hoạt động Marketing hỗn hợp + Đưa ra đường hướng cho các hoạt động Marketing cần cho 1 giai đoạn cụ thể Tất cả các mục tiêu Marketing phải cụ thể và thị trường mục tiêu phải thể hiện được kết quả mong muốn, có thể đo lường được sự tiến bộ và kết quả trong thời gian nhất định Trên cơ sở xác định nguồn khách quốc tế đến khách sạn trong năm 2003, 2004 chỉ đạt 6,8%. Lí do là trong thực tế hiện nay lượng khách quốc tế đến với khách sạn đều là khách vãng lai, khách nghỉ theo giờ hoặc lượng khách qua sự giới thiệu của người trong khách sạn. Và hầu như khách sạn không có chiến lược mở rộng nguồn khách quốc tế tăng thêm. Nguồn khách nội địa trong đó khách công vụ đến lưu trú tại khách sạn chiếm 93,2% tổng lượng khách. Đây chính là thị trường mục tiêu của khách sạn. Do vậy, khách sạn cần có những chiến lược kinh doanh cụ thể đối với những thị trường này. Như chúng ta đã biết, trong giai đoạn hiện nay, với sức ép của thị trường do có quá nhiều khách sạn kinh doanh trên địa bàn Hà Nội nói riêng và cả nước nói chung nên sự cạnh tranh giữa các khách sạn là rất lớn. Để luôn giữ lượng khách công vụ ổn định và lượng khách quốc tế tăng tỉ lệ qua các năm, khách sạn có thể đưa ra những mục tiêu và chiến lược kinh doanh trong năm 2005 Ví dụ: - Quyết tâm tăng nguồn khách quốc tế của khách sạn lên 15% - 20% - ổn định lượng khách công vụ luôn đạt 85% - 90% - Nâng doanh thu khách sạn lên 10% bằng cách: + Tăng cường hoạt động Marketing thu hút nhiều hơn lượng khách quốc tế đến khách sạn. + Tổ chức các hoạt động vui chơi giải trí, các bữa tiệc đặc biệt vào 2 ngày nghỉ cuối tuần. + Khuyến mại 1 bữa ăn miễn phí cho khách hàng quen của khách sạn Như vậy, việc phân tích nguồn khách của khách sạn Cây Xoài sẽ tạo điều kiện cho việc quyết định sử dụng những phương pháp tốt nhất, hiệu quả nhất cho công tác Marketing. * Xây dựng chính sách về giá. Giá cả là một công cụ Marketing quan trọng, là đòn bẩy kinh tế đối với đơn vị kinh doanh và cũng là yếu tố được quan tâm nhiều nhất. Việc xác định giá cả cho sản phẩm dịch vụ là khâu thiết yếu của kế hoạch Marketing. Vận dụng một chính sách giá cả linh hoạt sẽ thu được doanh thu cao nhất ở mọi thời điểm. Khách sạn Cây Xoài cần có chính sách giá cả khác nhau cho các đối tượng khách khác nhau. Khách sạn có thể tăng giá khi chất lượng dịch vụ ngày càng tăng. Việc tăng giá lên không phải sẽ có ít khách hàng tiêu dùng sản phẩm của khách sạn, điều quan trọng là khách sạn phải khẳng định sự hợp lý của giá cả bằng chất lượng dịch vụ và sản phẩm trong khách sạn. Khách hàng thấy rằng mình phải trả nhiều tiền hơn so với các khách sạn khác trong cùng một thời điểm nhưng bù lại được hưởng sản phẩm và dịch vụ tốt như mong đợi hoặc vượt quá sự mong đợi thì khách hàng luôn sẵn sàng chấp nhận chính sách giá cả để được hưởng điều đó. Sự linh hoạt trong giá cả cũng rất quan trọng, chính sách giá không thể cứng nhắc, luôn ở một mức độ nhất định trong mọi thời điểm trong năm hoặc đối với mọi đối tượng. - Khách sạn Cây Xoài nên áp dụng giá đặc biệt cho các công ty mang lại nguồn khách hàng tiềm năng lớn và thường xuyên gửi khách tới khách sạn. - Đối với khách đoàn, khách ở dài ngày hoặc khách quen thường xuyên đến lưu trú hoặc ăn uống tại khách sạn thì khách sạn nên áp dụng chính sách giảm giá hoặc với giá phòng đó có thể kèm theo miễn phí một số dịch vụ trong khách sạn. - Khách sạn cũng nên có sự ưu đãi với những đối tượng là sinh viên. Việc giảm giá sẽ đa dạng nguồn khách của khách sạn. - Vào các thời điểm vắng khách trong năm, khách sạn không nên đẩy mức giá lên quá cao, có thể để ở mức bằng hoặc có một cơ chế giá khác thấp hơn để điều hoà lượng cầu - Khách sạn nên có các chính sách giá khác nhau trong những ngày cuối tuần để tối đa hoá công suất phòng, tránh tình trạng trống phòng, giảm doanh thu. - Khách sạn cũng có thể cho thuê giờ trong những thời gian trống. Thời gian thuê từ 3 tiếng đến 5 tiếng với giá bằng 1/3 hay 1/2 giá công bố. Tuy nhiên, khi xây dựng các chính sách giá cả, khách sạn cần phải tính toán kĩ sao cho hợp lí nhất việc giảm giá và không ảnh hưởng đến lợi nhuận của khách sạn. Việc hạ giá quá thấp sẽ gây tâm lí không tin tưởng vào chất lượng sản phẩm của khách hàng. Giá cao và chất lượng luôn ổn định trong mọi thời điểm trong năm sẽ làm hài lòng những khách hàng quen của khách sạn. Đối với những khách hàng mới tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của khách sạn, họ sẽ thấy sự mong đợi của họ đạt được nếu khách sạn luôn cung cấp sản phẩm dịch vụ chất lượng. Đây được coi là tâm lý mua hàng chung của các khách hàng hiện nay. * Tăng cường chính sách tiếp thị, quảng cáo. Quảng cáo có thể hiểu một cách đơn giản là phương thức truyền đạt các đặc điểm của doanh nghiệp tới thị trường với hi vọng gây sự chú ý, tạo sự quan tâm, gợi lòng mong muốn và có ý định mua sản phẩm, dịch vụ từ phía khách hàng tiềm năng. Thực tế cho thấy rằng, những khách sạn nào áp dụng những chiến lược quảng cáo một cách hợp lý sẽ thu hút được lượng khách lớn, đồng thời tạo cơ hội mở rộng thị trường hoạt động của khách sạn, củng cố thị trường khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng của khách sạn. Hiện nay, khách sạn đã thực hiện một số biện pháp quảng cáo như: quảng cáo qua vận dụng, quảng cáo về khách sạn trên trang đầu tập logo của Công ty. Tuy nhiên, các hình thức quảng cáo còn chưa đa dạng, chưa tạo lập được hình ảnh rõ nét của khách sạn trong con mắt của khách hàng. Chính vì vậy, việc tăng cường cho hoạt động Marketing phải bao gồm cả việc tăng ngân sách cho hoạt động quảng cáo, tăng cường các hình thức quảng cáo và chất lượng quảng cáo. Hơn nữa, muốn hoạt động quảng cáo có hiệu quả thì việc áp dụng các hình thức quảng cáo phải đặc biệt lôi cuốn, hấp dẫn du khách. Với qui mô nhỏ như khách sạn Cây Xoài, hoạt động kinh doanh không mang tính chất độc lập, phải phụ thuộc vào Công Ty. Vì vậy, các chi phí cho hoạt động quảng cáo cũng phải được giám đốc Công ty phê duyệt và kí nhận. Để nâng cao doanh thu, tăng cường công tác tiếp thì khách sạn nên sử dụng một số công cụ quảng cáo hữu hiệu sau: - Khách sạn nên thiết kế những tờ gấp, tờ rơi giới thiệu về khách sạn và các sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Khi thiết kế các tờ rơi, tờ quảng cáo nên đưa ra những thông tin hữu ích kích thích việc tiêu dùng của khách hàng, tạo điều kiện tốt nhất cho khách hàng khi muốn tiêu dùng những sản phẩm dịch vụ của khách sạn. - Khách sạn nên đẩy mạnh hình thức quảng cáo vận dụng Hình thức này đang được áp dụng nhưng còn hạn chế. Khách sạn chỉ dừng lại việc in tên, biểu tượng khách sạn ở khăn mặt, khăn tắm, túi sách trong phòng khách, móc đeo chìa khóa phòng, bao diêm, khăn giấy ở quán bar và nhà hàng. Quảng cáo vận dụng có nhiều ưu điểm như đồ quảng cáo thường là những vật nhỏ, gọn nhẹ, chi phí thấp. Khách sạn có thể dùng làm quà lưu niệm hay tặng phẩm cho khách trong những dịp đặc biệt như: tết Nguyên đán, ngày quốc tế phụ, rằm Trung thu..v..v. - Với lợi thế sát ga Hà Nội, khách sạn có thể đặt các tấm biển quảng cáo, biển chỉ dẫn về khách sạn tại khu vực sân ga, khu vực dành cho khách đợi tàu. Quảng cáo này có ưu điểm linh hoạt, chi phí thấp tuy nhiên cần thiết kế hình ảnh nổi bật, thông điệp tạo sự thu hút cho khách. - Việc thiết kế quảng cáo in còn chưa được chú trọng nhiều. Quảng cáo in có chi phí thấp, tỉ lệ người đọc rộng rãi. Khách sạn cần xây dựng quảng cáo in nhằm mở rộng thị trường khách hàng. Khách sạn có thể sử dụng hình thức này theo số báo định kì khoảng 2 tháng/ lần, mục đích để tiết kiệm ngân sách. - Quảng cáo bằng thư gửi trực tiếp Hình thức này đã được khách sạn áp dụng cho đối tượng là khách công vụ, mang lại hiệu quả cao, không có cạnh tranh trên cùng phương tiện, tạo tính riêng biệt cho khách sạn. Tuy nhiên chi phí cho loại quảng cáo này tương đối cao. Khách sạn nên thiết kế thư quảng cáo theo nguyên tắc AIDA (Attention: lôi kéo sự chú ý của độc giả; Interest: quan tâm, hứng thú; Desire: mong muốn; Action: hành động). Tuy nhiên, khi sử dụng các công cụ và phương tiện quảng cáo trên đây, khách sạn cần phải chú trọng đến ngân sách dành cho quảng cáo. Vì vậy mà áp dụng chiến lược quảng cáo một cách hợp lí cùng với việc tiết kiệm chi phí và đáp ứng nhu cầu của du khách sẽ mang lại nguồn thu lớn cho khách sạn. - Tăng cường các mối quan hệ: Khách sạn cũng cần tăng cường các mối quan hệ tốt với các công ty lữ hành, các cơ quan ban ngành trong cả nước. Điều này sẽ mang lại hiệu quả kinh tế cao trong kinh doanh khách sạn. + Mối quan hệ các cơ quan xí nghiệp nhằm mở rộng nguồn khách, thu hẹp ảnh hưởng tính mùa vụ. + Tăng cường mối quan hệ các nguồn khách, đặc biệt là khách hàng quen biết của khách sạn thông qua thư góp ý, thư cảm ơn, giá ưu đãinhằm tạo ấn tượng tốt đối với khách hàng. + Tích cực tham gia vào các chương trình quảng cáo, liên hoan, hội chợ, các hội thi tay nghề do Tổng cục du lịch tổ chức. Như vậy, việc tạo lập các mối quan hệ trong việc khai thác nguồn khách thể hiện khả năng của khách sạn trong việc chiếm lĩnh thị trường, thể hiện trình độ kinh doanh và khả năng cạnh tranh của khách sạn so với các đối thủ kinh doanh khác trên thị trường. 3.3.3 Giải pháp 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Trên thị trường kinh doanh khách sạn hiện nay có rất nhiều sản phẩm dịch vụ đa dạng , phong phú. Việc tạo ra sản phẩm dịch vụ đặc sắc có sức hấp dẫn khách sẽ mang lại cho khách sạn sự khác biệt hơn hẳn các đối thủ cạnh tranh. Để đảm bảo uy tín, khách sạn phải tạo cho mình lợi thế cạnh tranh riêng nổi bật bằng cách nâng cao chất lượng dịch vụ hiện có đồng thời nâng cao tay nghề, nghiệp vụ chuyên môn của nhân viên khách sạn. Khách sạn Cây Xoài kinh doanh chủ yếu là dịch vụ lưu trú và hợp đồng ăn uống. Qua phân tích tình hình hoạt động kinh doanh, các dịch vụ này bộc lộ một số nhược điểm cần phải thay đổi và hoàn thiện. 3.3.3.1 Hoàn thiện cơ sở vật chất kĩ thuật kết hợp đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ hiện có. Cơ sở vật chất kĩ thuật là một nhân tố phản ánh chất lượng và quyết định số lượng các sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách. Vấn đề nâng cao chất lượng của khách sạn hiện nay còn khó khăn khi mà tài chính phụ thuộc vào công ty, đội ngũ nhân viên còn quen cơ chế cũ. Do vậy muốn đầu tư nâng cao chất lượng phục vụ không thể một sớm một chiều mà đòi hỏi phải có thời gian và tài chính. Khách sạn Cây Xoài có thể nâng cao chất lượng dịch vụ theo hướng tăng tính dân tộc trong phục vụ. Đây sẽ là đòn bẩy đưa việc kinh doanh khách sạn phát triển, ngoài ra còn góp phần giữ gìn bản sắc dân tộc trong hoạt động kinh doanh khách sạn của Việt Nam nói chung. * Hoạt động lưu trú Cơ sở vật chất của khách sạn về cơ bản trước đây được thiết kế theo kiểu cũ. Sau khi hoạt động, điều kiện vốn không cho phép nên khách sạn cải tiến trang bị được 2/3 tổng số trang thiết bị. Vì vậy cho tới nay, trang thiết bị toàn bộ các phòng vẫn chưa được đồng bộ, vẫn sử dụng nhiều thiết bị cũ tại 1 số phòng trong khách sạn. - Khách sạn cần nâng cao chất lượng tiện nghi buồng ngủ, thay thế đổi mới tiện nghi trong phòng. Thay thế số máy điều hoà một chiều thành hai chiều, tạo cảm giác thoải mái cho khách, tránh tình trạng phàn nàn về mất ngủ do điều hoà. - Khách sạn cũng có thể thay mới một số tiện nghi đã sử dụng lâu năm như đồ gỗ, mây tre, sơn mài... Khách sạn nên tận dụng những đồ thủ công mỹ nghệ truyền thống của Việt Nam. Đây là biện pháp thu hút khách du lịch quốc tế quay trở lại truyền thống xa xưa của Việt Nam. - Khách sạn cần trang trí lại buồng khách bằng những bức tranh phong cảnh đậm đà bản sắc dân tộc như tranh Đông Hồ, đồ gốm sứ Bát Tràng kết hợp với đồ thêu ren các loại. Nâng cao tính thẩm mỹ trong việc bố trí trang thiết bị trong phong sẽ tạo sức thu hút hấp dẫn đối với du khách nội địa, đặc biệt là khách du lịch quốc tế. - Khách sạn có thể chú ý đến những việc nhỏ, tuy rằng rất đơn giản nhưng có thể có tác động đáng kể đối với du khách, nhưng nâng cao uy tín chất lượng phục vụ như: + Mỗi sáng, khách sạn đưa vào phòng miễn phí một hoặc một vài loại báo chí, tạp chí hay một bản dự báo thời tiết ngắn về tình hình thời tiết của địa phương hoặc một số thành phố lớn để khách nắm được tình hình thời tiết của địa điểm mà khách muốn đến. + Khách sạn có thể cho in biểu tượng, địa chỉ và số điện thoại của khách sạn lên áo mưa hoặc mũ cho khách mượn hoặc tặng khi họ đi ra ngoài. Đây cũng là một hình thức quảng cáo cho khách sạn và cũng rất thuận tiện cho khách khi khách muốn liên lạc với khách sạn khi họ đang ở bên ngoài. + Khách sạn có thể có thêm chính sách tặng hoa hay thiếp trong phòng của khách cùng với lời chúc của tập thể nhân viên nhân dịp sinh nhật họ hoặc nhân dịp lễ lớn nào đó khi khách đang lưu trú tại khách sạn. Như vậy, khách sẽ cảm thấy như mình được quan tâm đặc biệt trong khách sạn, họ cũng sẽ cảm thấy thật ấm áp, thân quen như ở tại nhà của họ. * Tại khu vực lễ tân khách sạn. - Khu vực đón tiếp khách sạn cần phải được mở rộng thêm diện tích để đạt 60m2. Hiện nay khu vực này bị giới hạn diện tích bởi nhà hàng khách sạn nên chỉ còn 35m2. - Khách sạn cũng cần phải có nơi gửi đồ cho khách, tránh tình trạng khách phải mang quá nhiều đồ vào phòng gây chật chội. - Khách sạn cần đổi mới trang thiết bị của bộ phận lễ tân. Hệ thống thông tin liên lạc hiện đại sẽ giúp bộ phận lễ tân xử lí công việc được nhanh chóng. Hiện nay, mọi công việc của bộ phận này đều được thực hiện một cách thủ công, chưa có hệ thống vi tính nối mạng với các bộ phận trong khách sạn, từ các phòng xuống lễ tân. Đặc biệt là sự kết nối thông tin giữa khách sạn với các khách sạn khác, với ngân hàng để tiện cho việc giao dịch. - Khách sạn cũng cần có hệ thống trang thiết bị hỗ trợ cho việc thu hồi ngoại tệ, thanh toán các loại thẻ tín dụng đang lưu hành như VISA Card, Master Card... Việc này sẽ giúp cho quá trình thanh toán diễn ra nhanh chóng và thuận lợi hơn. * Hoạt động kinh doanh ăn uống Qua phân tích tình hình hoạt động kinh doanh, mặc dù việc kinh doanh ăn uống trong khách sạn đạt hiệu quả cao nhưng sản phẩm ở đây còn rất đơn điệu, chỉ phục vụ phần lớn cho khách nội địa, khách có khả năng chi trả thấp. Khách sạn Cây Xoài hiện nay có 2 nhà hàng phục vụ ăn uống trong đó một nhà hàng kiêm quán Bar. - Nhà hàng cần có sự cải tạo về kiến trúc bên ngoài để tạo ra sự khác biệt với các nhà hàng khác, tạo ấn tượng thuận lợi cho du khách khi đến thưởng thức các món ăn. - Tính dân tộc trong thiết kế, trang trí nội thất bộ phận nhà hàng như: sử dụng các tranh, các tượng trang trí bằng chất liệu sơn mài, gỗ, gốm, lụa... là những sản phẩm từ bàn tay thợ thủ công truyền thống. - Việc đa dạng hoá sản phẩm ăn uống là rất cần thiết thể hiện ở việc mở rộng các dụng cụ phục vụ nhu cầu ăn uống cà thưởng thức các món ăn của khách du lịch. Nhà hàng cần đưa ra các thực đơn với các món ăn phong phú đáp ứng được nhiều đối tượng khách. Muốn vậy, việc tuyển dụng những đầu bếp giỏi không những có thể nấu các món ăn đặc sản dân tộc và Âu, á mà phải có cách bày đẹp để lôi cuốn khách hàng. Tuy nhiên việc đa dạng hoá sản phẩm chưa phải quyết định đến hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống. Để thu hút khách hàng, ngoài nâng cao chất lượng phục vụ, nhà hàng cần tạo ra các sản phẩm có nét đặc thù riêng biệt với các sản phẩm khác trên thị trường. Hiện nay, với thị trường là lượng khách công vụ, với xu hướng mở rộng thị trường trong những năm tới, nhà hàng có rất nhiều điểm lợi thế. Việc xây dựng 3 phòng ăn Hà Nội, Huế, Sài Gòn với các trang thiết bị tốt đang tạo doanh thu cao cho khách sạn và hấp dẫn trong việc thu hút khách. Đối với mỗi phòng ăn, nhà hàng cũng cần phải trang trí thiết kế để tạo ra những nét riêng biệt cho từng vùng. Thực đơn cũng phải bao gồm món ăn đặc sản theo mùa, đặc trưng cho từng vùng để nhằm thu hút thêm lượng khách du lịch có khả năng chi trả cao. Ví dụ: + Phòng ăn Hà Nội: mang đậm nét Hà Nội xưa được trang trí bằng các tranh ảnh về khu phố cổ, hồ Gươm xanh cùng với tà áo dài trắng thướt tha. Khách hàng sẽ được thưởng thức các món ăn truyền thống dân tộc cùng với các giai điệu vủa miền Bắc như quan họ Bắc Ninh, dân ca Bắc Bộ mang tính nghệ thuật và dân tộc cao. Điều này sẽ tăng khả năng phục vụ tại nhà hàng, thu hút mạnh mẽ Việt kiều và du khách quốc tế vì họ có thêm cơ hội để tìm hiểu nền văn hóa mà họ chưa biết đến, tìm về bả sắc dân tộc, hương vị quê hương mà ở nơi xứ người không thể có được. - Ngoài ra, trang phục của đội ngũ nhân viên phục vụ nhà hàng cần phù hợp với không gian và cách trang trí mĩ thuật trong từng phòng ăn. Ví dụ: + Phòng ăn Hà Nội : người phục vụ nên mặc áo dài truyền thống + Phòng ăn Sài Gòn : người phục vụ nên mặc áo Bà Ba Bên cạnh việc thiết kế thực đơn với món ăn Âu, á thì xu hướng trở về với cội nguồn đang là một trong những chiến lược cho việc đẩy mạnh hoạt động kinh doanh của nhà hàng. Nhà hàng nên đưa thêm vào thực đơn những món ăn truyền thống mang đậm văn hóa Việt Nam. - Từ việc thiết kế thực đơn, chế biến món ăn đồ uống đến cách trình bày cùng các dụng cụ phục vụ nếu biết khai thác kết hợp hài hòa sẽ đáp ứng được khẩu vị cho từng du khách, làm phong phú thêm chất lượng phục vụ của khách sạn. - Nhà hàng cần phải duy trì mở rộng thị trường cơm hộp rộng khắp. Hiện nay, bộ phận bàn 2 trong khách sạn chuyên dành cho phục vụ cơm hộp, cơm bình dân của các cán bộ trong công ty và các công ty lân cận. Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, thời gian rất quí báu đối với các nhà kinh doanh và các nhà sản xuất. Khách sạn cần phải đẩy mạnh công tác tiếp thị vấn đề này. Đây sẽ là một nguồn khách tiềm năng mà khách sạn cần xem xét để đưa doanh thu khách sạn lên cao hơn nữa. - Bên cạnh đó, nhà hàng cần phải duy trì chất lượng món ăn và vệ sinh thực phẩm. Đây chính là vấn đề được đặt lên hàng đầu trong công nghệ phục vụ ăn uống, bắt đầu từ công đoạn chọn nguyên liệu cho tới khâu bảo quản và chế biến, tất cả phải theo một tiêu chuẩn qui định. Nói tóm lại, khách sạn cần phải chú ý đến một số vấn đề sau trong việc nâng cao chất lượng các trang thiết bị, tăng khả năng phục vụ và kéo dài thời gian lưu trú của khách, tạo cho họ cảm giác an toàn khi sử dụng: + Thường xuyên bảo dưỡng định kì các trang thiết bị. Ngoài việc dọn vệ sinh phòng hàng ngày, khách sạn cần có kế hoạch bảo dưỡng 1 tháng – 1 lần bằng việc đánh bóng các đồ gỗ, lau bụi máy lạnh, kiểm tra hệ thống điện nước trong phòng. + Khách sạn cần chú ý đến tính đồng bộ khi nâng cấp và cải tạo các trang thiết bị. + Việc thay mới và cải tạo có thể chia nhỏ theo định kì, không nên thay mới toàn bộ, gây tốn kém và gián đoạn hoạt động kinh doanh. + Khách sạn luôn cập nhật trang thiết bị mới tránh bị lạc hậu so với xu thế phát triển của ngành. 3.3.3.2 Yếu tố con người trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng hiện nay đang là phương châm của nhiều doanh nghiệp. Con người là yếu tố quan trọng quyết định chất lượng phục vụ, vì vậy mà khách sạn cần quan tâm đặc biệt tới vấn đề quản lí nhân sự. Khách sạn nên tổ chức các khóa đào tạo định kì, bồi dưỡng về chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên. Ngoài việc tổ chức bồi dưỡng đào tạo, khách sạn cần phải đưa ra qui hoạch bồi dưỡng đào tạo cho việc kiểm tra sát hạch công tác đào tạo của từng bộ phận. Các khóa đào tạo có thể do trưởng bộ phận giảng dạy hoặc cử nhân viên đi học các lớp bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ. * Đối với nhân viên bộ phận lễ tân. Nhân viên lễ tân là những người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, những người này hiểu hơn ai hết về nhu cầu đòi hỏi của khách, những dịch vụ nào khách hài lòng, những dịch vụ nào còn thiếu sót. Từ đó nhân viên lễ tân có thể đề xuất với giám đốc xem khách sạn cần phải thay đổi dịch vụ hay phát triển dịch vụ để phù hợp với nhu cầu của khách. Như vậy, nhân viên lễ tân phải là người có nhiều chuyên môn nghiệp vụ. Việc mời các chuyên gia uy tín trong việc giảng dạy sẽ nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận đón tiếp cũng như làm hài lòng du khách. Nhân viên lễ tân phải nâng cao trình độ ngoại ngữ, ngoài giao tiếp tiếng Anh cần phải biết thêm tối thiểu 1 ngoại ngữ khác. * Đối với các nhân viên bộ phận Bàn và Bar. Cần phải cho đi học lớp bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ. Đây là bộ phận phục vụ trực tiếp có ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động của nhà hàng nhưng chưa được quan tâm đúng mực. Các chương trình đào tạo thể hiện dưới nhiều hình thức như: đào tạo tại chỗ, cử đi học lớp trung hạn và dài hạn, tham gia học tập kinh nghiệm của các khách sạn tiên tiến, hoạt động tốt trong và ngoài nước. Bên cạnh đó, không thể bỏ qua công tác đào tạo ngoại ngữ cho nhân viên nhà hàng, nhất là khi thị trường mà khách sạn hướng tới là khách nước ngoài. Nâng cao trình độ ngoại ngữ sẽ giúp nhân viên có khả năng giao tiếp tốt, phục vụ khách tận tình, chu đáo. * Đối với nhân viên bộ phận buồng. Hiện nay, độ tuổi trung bình của nhân viên bộ phận buồng trong khách sạn Cây Xoài khá cao. Vì vậy khách sạn cần chú trọng “ trẻ hóa ” đội ngũ nhân viên nhằm tăng năng suất lao động, nâng cao chất lượng phục vụ. - Một hình thức đào tạo khác mà khách sạn nên áp dụng là đào tạo chéo giữa các bộ phận. Hình thức này được áp dụng phổ biến bởi chi phí thấp nhưng đem lại hiệu quả cao. Nhân viên sẽ được nâng cao hiểu biết về kiến thức phục vụ, có thêm kinh nghiệm và cơ hội tự hoàn thiện mình trong môi trường làm việc. - Song song với việc đào tạo tay nghề chuyên môn, khách sạn cần thực hiện đào tạo thêm cho nhân viên về giao tiếp và xử lí các tình huống. Khách sạn có thể tổ chức các lớp đào tạo xử lí tình huống, người quản lí sẽ đưa ra các tình huống mà nhân viên gặp phải, nhân viên sẽ phân tích và giải quyết theo chuẩn mực một cách hiệu quả nhất. - Thường xuyên tổ chức thi đua tay nghề cho nhân viên, nhất là tổ bếp và nhà hàng. Cấp kinh phí cho nhân viên tham gia các cuộc thi nấu ăn do ngành, khu vực tổ chức, tạo điều kiện cho họ không ngừng học hỏi kinh nghiệm trong việc nâng cao chất lượng và đa dạng các món ăn. - Thực hiện tốt công tác tuyển chọn là điều kiện đầu tiên để nâng cao chất lượng đội ngũ lao động trên các khía cạnh: trình độ nghiệp vụ, chuyên môn, ngoại ngữ, khả năng hòa nhập vào tập thể... đồng thời đảm bảo cho đội ngũ lao động có độ tuổi hợp lí phù hợp với xu thế phát triển của ngành kinh doanh khách sạn hiện nay. * Tăng cường chính sách khen thưởng, đãi ngộ nhân viên. - Để nâng cao chất lượng lao động cũng như nghiệp vụ cho nhân viên khách sạn cũng cần có những chính sách bồi dưỡng nhân viên trong lao động như: làm thêm giờ, làm vào ngày nghỉ lễ, tết, khuyến khích lao động qua các chính sách phân phối tiền thưởng căn cứ vào kết quả lao động của mỗi nhân viên. - Tăng cường những khoản thưởng đột xuất cho nhân viên được khách hàng khen ngợi, nhân viên có sáng kiến làm tăng năng suất lao động. - Đẩy mạnh các phong trào thi đua xây dựng đơn vị, tổ chức giáo dục công tác tư tưởng cho các cán bộ nhân viên thi đua. - Phát huy sức mạnh các đoàn thể, động viên cán bộ nhân viên học tập chuyên môn, ngoại ngữ, lao động giỏi để hoàn thành nghĩa vụ được giao. Tóm lại, yếu tố con người trong công tác duy trì và nâng cao chất lượng phục vụ của khách sạn sẽ giúp cho qui trình phục vụ diễn ra một cách đúng đắn, đảm bảo chất lượng phục vụ tốt và mang lại hiệu quả kinh doanh cao nhất. Đây sẽ là điều kiện quyết định sự thành công của khách sạn. 3.3.4 Giải pháp 4: Giải pháp tăng cường dịch vụ bổ sung. Trong cuộc sống hiện nay, du khách tới khách sạn nghỉ ngơi không chỉ vì những nhu cầu đơn thuần mà tới khách sạn để tham gia các hoạt động giải trí, thể thao. Khách sạn cũng có thể là nơi du khách tin cậy mua sắm. Vì vậy, để tạo ra sản phẩm đa dạng, hấp dẫn thị hiếu khách, khách sạn Cây Xoài nên xây dựng các chiến lược phát triển dịch vụ. * Phát triển thị trường Thị trường khách chủ yếu hiện nay của khách sạn Cây Xoài là khách công vụ chiếm tỉ trọng cao trong cơ cấu khách. Thị trường khách quốc tế của khách sạn chủ yếu là khách đến từ các nước thuộc khu vực Châu á - Thái Bình Dương. Tuy nhiên, lượng khách quốc tế cũng như lượng khách du lịch thuần túy chiếm tỉ lệ khá thấp, đây sẽ được coi là thị trường khách sạn hướng tới để tăng doanh thu và tối đa hóa lợi nhuận tronh những năm tới. Bên cạnh đó, khách sạn cũng luôn phải có các chiến lược để duy trì lượng khách công vụ, kéo dài thời gian lưu trú nhằm tối đa hóa công suất sử dụng phòng. Vì vậy, để giải quyết tính mùa vụ và phát triển thêm thị trường khách du lịch, khách sạn Cây Xoài cần khuyến khích mở rộng thêm các loại hình dịch vụ, tạo sự đa dạng và hấp dẫn du khách. * Phát triển sản phẩm. Đối với thị trường khách công vụ là thị trường mục tiêu mang lại doanh thu cao cho khách sạn. Đặc điểm về nhu cầu của thị trường này: cần sự yên tĩnh, cần thuận tiện trong giao dịch, thời gian lưu trú trung bình từ 2 đến 3 ngày. Đối với thị trường khách quốc tế, khách du lịch thuần túy được coi là thị trường tiềm năng của khách sạn mà khách sạn cần có các chiến lược, các công cụ Marketing để thu hút thị trường này. Ngoài nhu cầu về lưu trú và ăn uống thì nhu cầu dành cho việc nghỉ ngơi, thư giãn, vui chơi, giải trí với chất lượng phục vụ tốt sẽ luôn làm hài lòng du khách, tăng tính hấp dẫn của khách sạn trong lòng du khách. Trên cơ sở phân tích nhu cầu và xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ cho khách sạn. Khách sạn Cây Xoài cần bổ sung các dịch vụ để khách hàng có nhiều sự lựa chọn sản phẩm, từ đó khách sạn sẽ thu hút được ngày càng nhiều du khách khiến cho qui mô kinh doanh của khách sạn lớn hơn, nâng cao hiệu quả cho hoạt động kinh doanh. Bên cạnh một số dịch vụ hiện có như: dịch vụ giặt là, dịch vụ cho thuê xe, đặt vé tàu, vé máy bay, mua sắm giúp khách thì khách sạn cần tăng cường thêm các dịch vụ bổ trợ khác: + Khách sạn cần đầu tư, xây dựng thêm 1 số phòng dành cho dịch vụ masage, xông hơi khô, xông hơi ướt. Khách sạn có thể sử dụng tầng 4 để kinh doanh loại hình này. Nếu dịch vụ này được thực hiện tốt sẽ làm tăng công suất phòng, tạo điều kiện cải thiện nguồn thu từ các hoạt động kinh doanh. Đây sẽ là loại hình dịch vụ rất hữu hiệu đối với khách công vụ. + Khách sạn nên đầu tư mua sắm trang thiết bị văn phòng như: máy photocopy, máy fax, máy in và vi tính nối mạng để việc giao dịch của khách diễn ra nhanh chóng, tiện lợi, tiết kiệm thời gian. + Ngoài ra, việc mở rộng các dịch vụ giải trí như karaoke, kinh doanh billboard sẽ tăng thêm doanh thu cho khách sạn. + Dịch vụ bán hàng cần phải được cải thiện, mở rộng qui mô hơn nữa. Hiện nay, ngoài việc cung cấp cho khách những đồ dùng cá nhân thì khách sạn cũng nên đầu tư bán các đồ lưu niệm mang bản sắc dân tộc như: tranh Đông Hồ, đồ gốm sứ Bát Tràng, lụa Hà Đông, các vật dụng làm bằng tre nứa, sơn mài..v..v. Kết luận chương 3. Trong tình hình thế giới và khu vực có nhiều biến động ảnh hưởng tiêu cực tới hoạt động kinh doanh khách sạn, khách sạn Cây Xoài vẫn đứng vững và kinh doanh có hiệu quả. Để đạt được thành công đó, khách sạn Cây Xoài đã biết tận dụng những cơ hội do môi trường kinh doanh mang lại, khắc phục khó khăn còn tồn tại. Khách sạn cần đưa ra những định hướng và mục tiêu chất lượng cho năm 2005 nhằm tăng cường khả năng thu hút phục vụ khách du lịch, khai thác triệt để thị trường mục tiêu và định hướng đúng đắn vào thị trường tiềm năng. Chương 3 là một số giải pháp cần thiết, mang tính khả thi để thực hiện định hướng trên: + Đổi mới cơ cấu quản lý tại khách sạn. + Tăng cường hoạt động Marketing. + Nâng cao chất lượng dịch vụ. + Tăng cường dịch vụ bổ sung. Hi vọng rằng, trong tình hình kinh doanh khách sạn ở Việt Nam và trên địa bàn Hà Nội hiện nay, những giải pháp này sẽ có tác dụng thiết thực giúp khách sạn nâng cao hiệu quả kinh doanh, giảm thiểu chi phí, thỏa mãn nhu cầu đa dạng của du khách đồng thời đạt mục tiêu đề ra. kết luận và khuyến nghị. Theo xu hướng phát triển chung của ngành kinh doanh khách sạn trên thế giới nói chung và ngành kinh doanh khách sạn ở Việt Nam nói riêng thì việc tăng cường khả năng phục vụ, thu hút khách du lịch để nâng cao hiệu quả kinh doanh là một vấn đề vô cùng cần thiết, tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường hiện nay. Vì thế, các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ và cụ thể là khách sạn Cây Xoài nên có những biện pháp nhanh chóng trong công cuộc cải tiến chất lượng dịch vụ toàn khách sạn, hoàn thiện cơ sở vật chất kĩ thuật, nâng cao chất lượng lao động và tăng cường hoạt động Marketing để dần tiến vào con đường hội nhập nền kinh tế khu vực và trên thế giới. Sau một thời gian thực tập tại khách sạn Cây Xoài, nghiên cứu thực trạng và phân tích khách quan về tình hình kinh doanh tại khách sạn, khóa luận đã đạt được kết quả sau: Hệ thống hóa được những khái niệm có liên quan đến ngành kinh doanh khách sạn như : bản chất, đặc điểm kinh doanh khách sạn, dịch vụ và chất lượng dịch vụ cũng như hệ thống quản lý trong kinh doanh khách sạn. Những cơ hội, thách thức chung trong môi trường cạnh tranh gay gắt đối với các nhà quản lý hiện nay. Khóa luận đã có một số phân tích, đánh giá chung về hoạt động kinh doanh tại khách sạn qua 2 năm 2003- 2004. Đồng thời nêu ra những điều kiện thuận lợi và khó khăn của khách sạn trong việc thu hút khách. Từ kết quả phân tích chương 2 và dựa trên cơ sở lý luận chương 1 cùng với thời gian quan sát thực tế tại khách sạn, em xin mạnh dạn đưa ra các khuyến nghị cho hoạt động kinh doanh tại khách sạn Cây Xoài: + Ban lãnh đạo Công Ty nên chú tâm hơn vào việc đầu tư nâng cấp trang thiết bị, cơ sở vật chất kĩ thuật mang tính đồng bộ cho khách sạn. + Đầu tư thích đáng để phát triển vào các dịch vụ bổ sung như: vui chơi, giải trí, chăm sóc sức khỏe với mục đích tăng doanh thu và kéo dài thời gian lưu trú của khách. + Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ công nhân viên, đặc biệt trong bộ phận buồng cần phải được trẻ hóa đội ngũ để có thể đáp ứng đòi hỏi ngày càng cao của toàn ngành. + Thiết lập bộ phận Marketing riêng và hoàn thiện mô hình quản lý cho khách sạn, tạo hiệu quả kinh doanh trong thời gian tới. Tài liệu tham khảo. [1] Báo cáo tổng kết năm 2003, 2004 của Công ty Cổ phần Vận tải và Thương mại Đường Sắt. [2] Báo Du lịch, Cơ quan của Tổng cục Du lịch Việt Nam, năm 2005, số 11, 16 và 17. [3] Tạp chí Du lịch, số 5/ 2004, 41tr. [4] Các văn bản hướng dẫn thi hành Pháp lệnh du lịch về cơ sở lưu trú du lịch, NXB Chính Trị Quốc Gia, Hà Nội, năm 2001. [5] Chuyên đề đánh giá thực trạng thị trường khách du lịch, cơ sở vật chất kĩ thuật và cơ sở hạ tầng phục vụ du lịch, qui hoạch tổng thể phát triển du lịch Việt Nam 1995- 2010, khoa Du Lịch, Viện Đại học Mở, Hà Nội, 10/1994. [6] Kỷ yếu- Hội thảo ISO 9000 trong ngành du lịch Hà Nội, năm 1998. [7] Nghiên cứu thị trường, Tổng cục tiêu chuẩn đo lường và chất lượng, Hà Nội, 3/2001. [8] Trần Nữ Ngọc Anh, Tập bài giảng Marrketing chiến lược trong lĩnh vực du lịch và khách sạn, khoa Du lịch, Viện Đại học Mở Hà Nội, 02/2002. [9] Trần Nữ Ngọc Anh, Tập bài giảng Giám sát khách sạn, khoa Du lịch, Viện Đại học Mở Hà Nội, 08/2002. [10] TS. Lã Văn Bạt, Quản trị chất lượng toàn diện, khoa Du Lịch, Viện Đại học Mở Hà Nội, 12/1999. [11] PTS. Lê Ngọc Châu, Chất lượng và đặc điểm dịch vụ trong kinh doanh khách sạn, Hội thảo ISO 9000 ngành Du lịch, 22/9/1998. [12] Lê Quỳnh Chi, Tổng Quan Du lịch, khoa Du lich, Viện Đại học Mở Hà Nội, 06/2001. [13] Trịnh Xuân Dũng, Giáo trình Quản trị kinh doanh du lịch và khách sạn, NXB Đại Học Quốc Gia, Hà Nôi. [14] TS. Lưu Văn Nghiêm, Marketing trong kinh doanh du lịch, NXB Thống Kê, năm 2001. [15] Khiếu Thiện Thuật, Quản lý chất lượng để nâng cao lợi thế cạnh tranh, NXB Thống Kê, năm 2002. [16] Trịnh Thanh Thủy, Nghiệp vụ lễ tân văn phòng, khoa Du lịch, Viện Đại học Mở Hà Nội, 02/2002. [17] PTS. Nguyễn Minh Tuệ, Địa lý du lịch, NXB Thành Phố HCM, 87- 93tr. [18] Dennis L. Foster, Giới thiệu về ngành kinh doanh khách sạn, NXB Thống Kê, Mc Graw Hill. [19] David A. Aker, Triển khai chiến lược kinh doanh, NXB Trẻ, 382tr. [20] Phillip. Kotter, Marketing căn bản, NXB Thống Kê, năm 1994. [21] Histoshi KuMe, Total Quanlity Managerment, Promotion guide book, Japanese Standards Asssociation, 1996. [22] Quản trị kinh doanh khách sạn, trường Trung học nghiệp vụ Du lịch Hà Nội năm 1997. Lời cảm ơn. Trước hết, em xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo khoa Du Lịch - Viện Đại học Mở Hà Nội đã giúp đỡ em trong suốt những năm học tại khoa. Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sâu sắc tới ThS. Vũ Quốc Trí người đã quan tâm, hướng dẫn em tận tình trong suốt thời gian em thực hiện khóa luận. Em cũng xin được gửi lời cảm ơn tới toàn thể cán bộ nhân viên trong khách sạn Cây Xoài đã tạo điều kiện thuận lợi cho em trong quá trình thu thập thông tin và các số liệu thống kê về khách sạn. Cuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn tới gia đình, bạn bè đã giúp đỡ em tận tình về mọi mặt để em có thể hoàn thành khóa luận tốt nghiệp. Em xin chân thành cảm ơn. Hà nội ngày Sinh Viên Đỗ Thu Trang Mục lục Danh mục bảng biểu Bảng 1: Bảng cơ cấu lao động theo giới tính và độ tuổi 27 Bảng 2: Bảng cơ cấu về trình độ lao động. 29 Bảng 3: Bảng cơ cấu giá phòng và loại phòng. 31 Bảng 4: Bảng tình hình khách 38 Bảng 5: Bảng thời gian lưu trú trung bình 1 khách. 41 Bảng 6: Bảng doanh thu khách sạn Cây Xoài giai đoạn 2003 – 2004 42 Bảng 7: Bảng công suất phòng qua 2 năm 2003 – 2004 45 Biểu đồ cơ cấu khách (2003 – 2004) 39