Đề tài Một số giải pháp thu hút khách hàng tại Nhà khách Hải Quân – Công ty Hải Thành

VIP. Bảng 13: Bảng giá phòng Nhà nghỉ 6 tầng Loại phòng Số giƣờng Giá (VNĐ) Dịch vụ và tiện nghi I (90m 2 ) 1 700.000 - Phòng nghỉ được trang bị đầy đủ tiện nghi sang trọng hiện đại. - Điều hoà nhiệt độ. - Truyền hình cáp. - Tủ lạnh - Điện thoại trực tiếp Quốc tế. - Hệ thống báo cháy tự động. - Wifi. II (45m 2 ) 1 450.000 III (25m 2 ) 2 300.000 IV (23m 2 ) 2 270.000 V (23m 2 ) 2 250.000 (Nguồn: Nhà khách Hải Quân) Một số giải pháp thu hút khách hàng tại Nhà khách Hải Quân Sinh viên: Trần Thị Minh Tâm – QT1101N 57 Bảng 14: Bảng giá phòng Nhà nghỉ 9 tầng Loại phòng Số giƣờng Giá (VNĐ) Dịch vụ và tiện nghi I (45m 2 ) 1 450.000 - Điều hoà nhiệt độ. - Truyền hình cáp. - Tủ lạnh - Điện thoại trực tiếp Quốc tế. - Hệ thống báo cháy tự động. - Nội thất sang trọng đồng bộ. - Wifi. II (26m 2 ) 1 320.000 III (26m 2 ) 2 300.000 (Nguồn: Nhà khách Hải Quân) Ngoài ra, các phòng còn được trang bị thêm khăn tắm, khăn rửa mặt, bộ bàn chải đánh răng, kem đánh răng và xà phòng rửa tay ở trong nhà vệ sinh. Mỗi phòng đều được trang bị thêm dép đi trong nhà, cốc và bình uống nước, thùng đựng rác. Hàng ngày nhân viên phục vụ đều quét dọn, thay ga gối, vệ sinh chăn đệm sạch sẽ cho khách đang lưu trú và khi khách rời khỏi Nhà khách. trong phòng đặt bảng hướng dẫn cho khách sử dụng dịch vụ của Nhà khách đang có. Riêng phòng đặc biệt có thêm một đĩa quả và một bình hoa được chuẩn bị hàng ngày, có một tủ ly rượu và một két sắt an toàn. Có thể nhận thấy, giá của Nhà khách Hải Quân so với một số khách sạn 3 sao khác trên cùng địa bàn là tương đương nhau. Tuy nhiên tổng số phòng của Nhà khách Hải Quân là 160 trong khi khách sạn Bạch Đằng là 34 và khách sạn Đại Dương là 38, đây là một lợi thế rất lớn của Nhà khách Hải Quân. Dưới đây là bảng giá phòng của khách sạn Đại Dương và khách sạn Bạch Đằng. Một số giải pháp thu hút khách hàng tại Nhà khách Hải Quân Sinh viên: Trần Thị Minh Tâm – QT1101N 58 Bảng 15: Bảng giá phòng của khách sạn Đại Dƣơng và khách sạn Bạch Đằng Đơn vị: USD Khách sạn Loại phòng Đại Dương Bạch Đằng Single Double Single Double Standard 16 20 16 20 Deluxe 19 23 19 23 Superior 23 27 23 27 Suite 35 40 35 40 (Nguồn: Tổng hợp số liệu điều tra) 2.2.3.4. Hoạt động phân phối Nhà khách chủ yếu bán phòng thông qua đội ngũ bán trực tiếp tại quầy lễ tân. Khách liên hệ bằng điện thoại đến trước tìm hiểu, đặt phòng hoặc mua trực tiếp. Bên cạnh đó Nhà khách Hải Quân Hải Phòng đã kết hợp với các chi nhánh trong miền Trung và miền Nam để bán phòng, những khách đã nghỉ tại Nhà khách chi nhánh sẽ được giới thiệu đến đây khi đến Hải Phòng, giá phòng tất nhiên sẽ có sự ưu đãi. Ngoài ra thì Nhà khách chưa có hình thức bán phòng qua đại lý du lịch, qua mạng hay có hoạt động bán phòng thông qua một khu vui chơi nào. 2.2.3.5. Hoạt động quảng cáo Nhà khách Hải Quân chưa có chiến lược quảng cáo nào, việc xúc tiến đưa hình ảnh của nhà khách đến với khách hàng gần như bị lãng quên, mọi việc chỉ thông qua những khách hàng đã tới và sử dụng những dịch vụ của nhà khách rồi truyền miệng lại cho bạn bè, người thân. Nhà khách cũng đã tạo cho mình được một uy tín nhất định trên thị trường nên cũng đã tạo được ảnh hưởng tới khách hàng, rất nhiều khách hàng đã giúp nhà khách quảng cáo thông qua sự giới thiệu của họ. Hình thức quảng cáo này thực sự có hiệu quả Một số giải pháp thu hút khách hàng tại Nhà khách Hải Quân Sinh viên: Trần Thị Minh Tâm – QT1101N 59 rất lớn do sự tin tưởng và uy tín của người giới thiệu. Nhưng nếu dừng lại ở việc quảng cáo thông qua các khách hàng đã đến đây thì chưa thể đảm bảo được hình ảnh của nhà khách sẽ đến được với các đối tượng khách khác một cách rộng rãi và phổ biến. Hiện nay, khách hàng khó có thể tìm thấy thông tin về nhà khách thông qua website giới thiệu về thành phố hay trang web của Tổng cục du lịch Việt Nam cũng như các tạp chí, sách báo được phát hành thường xuyên, không quảng cáo cho đài truyền hình, phát thanh. Khách muốn biết thông tin thì phải gọi điện thoại liên hệ hay trực tiếp đến nhà khách để tìm hiểu. Vì vậy những chính sách khuyến mãi sẽ không được tiếp cận khách hàng một cách rộng rãi, làm giảm hiệu quả cũng như không tiếp thị được hình ảnh của nhà khách đến với khách hàng. Đây chính là một khiếm khuyết lớn trong hoạt động kinh doanh khách sạn, nhất là trong điều kiện hiện nay sự cạnh tranh trong nghành kinh doanh du lịch ngày một lớn, các khách sạn đang tận dụng sự phát triển của ngành thông tin để tạo lợi thế cho mình. Do đó nhà khách phải sử dụng các biện pháp quảng cáo để giới thiệu nhà khách và đưa sản phẩm dịch vụ của mình tới khách hàng. Nhà khách có thể sử dụng một số phương tiện quảng cáo như báo là phương tiện quảng cáo rộng rãi và phổ biến, đông thời quảng cáo trên báo có khả năng khai thác triệt để thông tin quảng cáo,h ơn nữa chi phí cho quảng cáo trên báo thường rẻ,nhà khách nên đăng bài quang cáo của mình trên một số báo như: báo doanh nghiệp,báo du lịch,báo nhân dân,báo tiêu dùng,quảng cáo thông qua truyền hình tuy chi phí có cao nhưng lại có hiệu quả rất cao trong việc thu hút khách hàng vì nó có thể kết hợp một cách hoàn chỉnh hình ảnh của nhà khách,không gian thoáng mát,cung cách phục vụ làm cho khách hàng dễ dàng có một cái nhìn đầy đủ về nhà khách,ngoài ra thì quảng cáo trên mạng internet đang là hình thức quảng cáo phổ biến và rộng rãi mà nhiều doanh nghiệp lựa chọn,tiếp cận với lượng khách hàng lớn mà chi phí tương đối rẻ.Trong thời gian tới nhà khách nên nhanh Một số giải pháp thu hút khách hàng tại Nhà khách Hải Quân Sinh viên: Trần Thị Minh Tâm – QT1101N 60 chóng lựa chọn hình thức quảng cáo phù hợp để quảng bá sản phẩm của mình đến người tiêu dùng trong và ngoài nước. 2.2.3.6. Chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ Vấn đề chất lượng phục vụ tại khách sạn là một trong những vấn đề cần được chú trọng. Khi cơ sở vật chất đã đáp ứng được nhu cầu của khách thì chất lượng phục vụ của nhân viên là nhân tố quyết định chất lượng của khách sạn. Do vấn còn ảnh hưởng bởi lề lối làm việc cũ nên vẫn còn hiện tượng nhân viên là “con ông cháu cha”, rất nhiều nhân viên không qua đào tạo cơ bản đang làm việc ở đây. Qua thời gian, kinh nghiệm và khả năng của họ có được là do tự học hỏi lẫn nhau, người đi trước truyền dạy cho người đi sau. Đối với bộ phận nhà hàng nói riêng tuy số nhân viên đã qua đào tạo cơ bản có thể đáp ứng công việc tương đối nhưng số lượng quá ít. Hiện nhà khách chủ yếu đón tiếp khách kinh doanh nội địa, khách quốc phòng nên ngoại ngữ của nhân viên chưa được chú trọng, tuy nhiên trong trường hợp đón tiếp khách quốc tế thì vấn đề trở nên phức tạp và khó khăn hơn, do đó đã có những lớp đào tạo nhằm nâng cao trình độ chuyên môn cho nhân viên trong các bộ phận. Công ty đã có những chính sách khen thưởng để động viên, khuyến khích, quan trọng là nâng cao tinh thần tự giác, ý thức làm việc, tạo hứng khởi cho nhân viên khi làm việc. Công ty cũng đã quan tâm đến đời sống vật chất cũng như tinh thần cho cán bộ công nhân viên, hàng năm đều tổ chức cho cán bộ công nhân viên đi tham quan, nghỉ mát, chính điều này đã tạo ra quan hệ gắn bó giữa các cán bộ nhân viên trong công ty, tăng thêm lòng yêu nghề và gắn bó với công ty. Đây vừa là dịp cho nhân viên đi du lịch, vừa là dịp để nhân viên được học hỏi kinh nghiệm, phục vụ tốt hơn cho nhà khách Một số giải pháp thu hút khách hàng tại Nhà khách Hải Quân Sinh viên: Trần Thị Minh Tâm – QT1101N 61 2.2.3.7. Khả năng thu hút thêm khách Thông qua điều tra 50 nhân viên và tình hình thực tế tại Nhà khách Hải Quân, em nhận thấy Nhà khách vẫn còn khả năng để phát triển kinh doanh lưu trú phục vụ khách bên ngoài. Bảng 16: Kết quả điều tra những lý do nên phát triển kinh doanh lƣu trú phục vụ kinh tế Chỉ tiêu Số lƣợng Tỷ lệ (%) 1. Có nên phát triển kinh doanh lưu trú phục vụ kinh tế không? - Có - Không 53 7 88 12 2. Lý do có - Thêm thu nhập - Nhà khách còn khả năng 32 21 61 39 3. Lý do không - Không đủ nhân lực - Không còn khả năng 4 3 57 43 (Nguồn: Tổng hợp số liệu điều tra) Qua bảng số liệu ta thấy đa số nhân viên làm việc tại Nhà khách đều cho rằng nên phát triển kinh doanh lưu trú phục vụ kinh tế và 61% trong số đó muốn phát triển kinh doanh để tăng thêm thu nhập, bên cạnh đó Nhà khách vẫn còn khả năng để phục vụ khách bên ngoài, Nhà khách tận dụng cơ sở vật chất hiện có để phát triển kinh doanh. Một số giải pháp thu hút khách hàng tại Nhà khách Hải Quân Sinh viên: Trần Thị Minh Tâm – QT1101N 62 Bảng 17: Kết quả đánh giá dịch vụ của Nhà khách Hải Quân thông qua ý kiến của khách hàng và nhân viên Chỉ tiêu Đánh giá của NV Đánh giá của KH Số lƣợng Tỷ lệ(%) Số lƣợng Tỷ lệ(%) Những dịch vụ được đánh giá tốt: - Dịch vụ ăn uống - Dịch vụ lưu trú - Dịch vụ bổ sung 41 19 0 69 31 0 116 34 0 77 23 0 (Nguồn: Tổng hợp số liệu điều tra) Trên đây là kết quả đánh giá dịch vụ của Nhà khách Hải Quân thông qua ý kiến của khách hàng và nhân viên làm việc tại Nhà khách. Qua số liệu trên ta nhận thấy dịch vụ được đánh giá tốt nhất là dịch vụ ăn uống, trong khi đó dịch vụ bổ sung hầu như chưa đáp ứng được yêu cầu của khách hàng. Trong thời gian tới Nhà khách nên chú trọng phát triển các dịch vụ bổ sung, đồng thời phát huy những kết quả tốt đã đạt được trong việc tạo dựng uy tín với khách hàng. 2.2.4. Đánh giá chung thực trạng hoạt động kinh doanh tại Nhà khách Hải Quân Qua những phân tích đánh giá về thực trạng hoạt động kinh doanh của Nhà khách Hải Quân trong những năm qua, có thể rút ra một số nhận xét như sau:  Điểm mạnh - Sản phẩm lưu trú: Với 160 phòng cùng trang thiết bị hiện đại và quang cảnh thoáng mát, Nhà khách Hải Quân có thể đón tiếp được những đoàn khách tham quan với số lượng đông và đáp ứng khá tốt các yêu cầu của khách hàng có khả năng thanh toán trung bình. - Sản phẩm ăn uống: Có khả năng tổ chức các tiệc cưới, hội nghị với số lượng đông. Hiện nay Nhà khách có một nhà hàng gồm một nhà lớn với sức chứa 500 chỗ và một nhà dù có sức chứa 300 chỗ. Vào mùa cưới Nhà khách tổ chức từ 50 – 70 đám cưới/tháng. - Vẫn còn năng lực phát triển kinh doanh. Một số giải pháp thu hút khách hàng tại Nhà khách Hải Quân Sinh viên: Trần Thị Minh Tâm – QT1101N 63  Điểm yếu - Sản phẩm lưu trú: Sản phẩm lưu trú của Nhà khách có hạn chế là các dịch vụ bổ sung còn rất nghèo nàn, không đáp ứng tốt các yêu cầu của các khách hàng có khả năng thanh toán cao. - Sản phẩm ăn uống: Ngoài nhận tiệc cưới và hội nghị thì hầu như không phục vụ khách nghỉ. Đây là một hạn chế rất lớn vì đã làm mất đi một nguồn thu rất lớn của Nhà khách. - Giá cả: Chưa linh hoạt trong chính sách giá cả - Đội ngũ nhân viên làm việc tại Nhà Khách là lực lượng lao động trẻ tuy nhiên trình độ nghiệp vụ chưa được đảm bảo do đó ảnh hưởng đến năng suất lao động và hiệu quả làm việc. - Hiện nay thị trường khách của Nhà khách ngoài thị trường truyền thống là khách trong ngành thì vẫn chỉ là những khách hàng quen thuộc, là khách của các cơ quan đi nghỉ dưỡng hay khách theo đoàn có khả năng thanh toán thấp, khách nước ngoài thì chỉ chủ yếu là khách Trung Quốc. Vấn đề này sẽ không được giải quyết nếu Nhà khách không có những hình thức quảng cáo phù hợp để quảng bá sản phẩm của mình đến người tiêu dùng trong và ngoài nước. Một số giải pháp thu hút khách hàng tại Nhà khách Hải Quân Sinh viên: Trần Thị Minh Tâm – QT1101N 64 CHƢƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG TẠI NHÀ KHÁCH HẢI QUÂN 3.1. Cơ sở của việc đƣa ra giải pháp nhằm thu hút khách hàng đến với Nhà khách Hải Quân Để có được các giải pháp nhằm thu hút khách hàng đến với Nhà khách Hải Quân, chúng ta không chỉ nắm bắt được tình hình kinh doanh của Nhà khách hiện tại mà phải biết được phương hướng phát triển của ngành khách sạn – du lịch của nước ta cũng như thành phố Hải Phòng trong những năm tới, trên cơ sở đó đề ra phương hướng phát triển của Nhà khách trong những năm tới và đưa ra được các chính sách thu hút khách hàng hiệu quả. 3.1.1. Hướng phát triển của ngành du lịch Việt Nam Xuất phát từ quan điểm chỉ đạo chung của Tổng cục du lịch là phát triển du lịch song song với việc phát huy bản sắc văn hóa truyền thống của dân tộc, phát triển du lịch bền vững, đảm bảo an ninh quốc phòng, đẩy mạnh du lịch trong nước. Với mục tiêu đưa du lịch Việt Nam cùng bước cùng các nước Đông Nam Á, phấn đấu đến 2020, Việt Nam trở thành một quốc gia có ngành du lịch phát triển hàng đầu trong khu vực. Quan điểm này xuyên suốt định hướng chiến lược là phát triển nhanh và bền vững du lịch thành ngành kinh tế mũi nhọn trên cơ sở khai thác có hiệu quả lợi thế về điều kiện tự nhiên, sinh thái, truyền thống văn hóa, lịch sử, huy động tối đa nguồn lực trong và ngoài nước và tranh thủ sự hợp tác, hỗ trợ quốc tế góp phần thực hiện công nghiệp hóa – hiện đại hóa đất nước. Ngành du lịch đang dần khẳng định vị thế của mình trong quá trình hội nhập với các nước trong khu vực và trên thế giới. Du lịch Việt Nam sẽ trở thành một điểm sáng của du lịch ASEAN nếu ngành du lịch Việt Nam biết khai thác lợi thế của mình. Một số giải pháp thu hút khách hàng tại Nhà khách Hải Quân Sinh viên: Trần Thị Minh Tâm – QT1101N 65 3.1.2. Định hướng phát triển của du lịch Hải Phòng Đối tượng khách của thị trường du lịch Hải Phòng bao gồm khách quốc tế và khách nội địa trong đó khách nội địa chiếm gần 80% lượt khách đến. Với tiềm năng du lịch biển nên du lịch Hải Phòng phấn đấu trong năm 2011 đón và phục vụ khoảng 4,7 triệu lượt khách, trong đó khách quốc tế khoảng 1,1 triệu lượt, doanh thu đạt 5%GDP của thành phố và chiếm 10% trên tổng doanh thu du lịch cả nước, tốc độ tăng về doanh thu đạt 19%/năm. Do lượng khách quốc tế đến ngày càng tăng đặc biệt là khách du lịch từ các nước phát triển, những đối tượng khách này đòi hỏi chất lượng phục vụ phải tốt và họ có khả năng chi trả cao. Vì vậy trong những năm tới Hải Phòng khuyến khích xây dựng những khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế 5 sao, khuyến khích đầu tư xây dựng các khu du lịch sinh thái, khuyến khích phát triển các loại hình du lịch như: du lịch sinh thái kết hợp nghỉ dưỡng, du lịch văn hóa, du lịch hội nghị hội thảo, du lịch tham quan các di tích lịch sử, du khảo đồng quê... 3.1.3. Phương hướng phát triển của Nhà khách Hải Quân Về sản phẩm dịch vụ: Nhà khách tập trung chỉ đạo việc tổ chức kinh doanh các dịch vụ cơ bản, mở rộng và nâng cao các dịch vụ ăn uống, lưu trú. Bên cạnh đó còn đầu tư nghiên cứu khai thác các dịch vụ mới nhằm đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng tốt nhất. Về công tác quản lý kinh tế: Tiếp tục đổi mới cơ chế quản lý, xây dựng hệ thống báo cáo nội bộ vào quy định trang thiết bị vật tư phù hợp với thực tế sản xuất kinh doanh của Nhà khách tạo điều kiện cho công tác đầu tư đổi mới sản phẩm. Cơ chế quản lý tài chính đảm bảo đúng nguyên tắc quy định của nhà nước, giảm chi, bảo toàn và phát triển vốn. Xác định thị trường mục tiêu: Nhà khách Hải Quân luôn xác định thị trường khách chính là khách nội địa. Đồng thời vẫn tiếp tục thu hút khách quốc tế. Trong thị trường khách nội địa vẫn tiếp tục tập trung vào thị trường khách công vụ, khách thương nhân và với thị trường khách quốc tế thì đẩy mạnh thu hút thị trường khách Trung Quốc. Một số giải pháp thu hút khách hàng tại Nhà khách Hải Quân Sinh viên: Trần Thị Minh Tâm – QT1101N 66 Các hoạt động quảng cáo: Tập trung triển khai công tác nghiên cứu thị trường, thành lập bộ phận marketing nhằm xây dựng và củng cố hình ảnh và vị trí của Nhà khách đối với khách hàng thông qua đó thu hút khách hàng đến với Nhà khách nhiều hơn. Đổi mới và mở rộng hoạt động các dịch vụ bổ sung của Nhà khách cũng như đa dạng hóa và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ tạo ra yếu tố hấp dẫn để thu hút khách. Hoàn thiện từng bước hệ thống phân phát dịch vụ của từng bộ phận, nâng cao chất lượng dịch vụ của từng bộ phận để từ đó nâng cao chất lượng chung của dịch vụ tại Nhà khách. Ngoài ra còn xây dựng phương hướng hoạt động về an ninh trật tự, bảo vệ môi trường, vệ sinh an toàn thực phẩm... Mục tiêu về khách: Nhà khách Hải Quân phấn đấu trong năm 2011 đạt 28.000 lượt khách trong đó khách nội địa đạt 26.000 và khách quốc tế đạt 2.000 lượt khách. Trong thị trường khách nội địa vẫn tiếp tục tập trung vào thị trường khách công vụ, khách thương nhân và với thị trường khách quốc tế thì đẩy mạnh thu hút thị trường khách Trung Quốc. Mục tiêu về doanh thu: Nhà khách phấn đấu đạt mức tăng trưởng về doanh thu từ 18% - 27% so với năm trước. Như vậy, Nhà khách phải cố gắng đẩy mạnh doanh thu từ mọi lĩnh vực kinh doanh. Mục tiêu về lợi nhuận: Nhà khách phấn đấu thực hiện tốt nghĩa vụ đối với ngân sách nhà nước cùng với việc tiết kiệm, chống lãng phí, nâng cao trách nhiệm của người lao động nhằm hạ chi phí, giá thành tạo ưu thế về sản phẩm mang lại lợi nhuận tối đa cho Nhà khách nhưng vẫn đảm bảo lợi ích tiêu dùng của khách hàng. Một số giải pháp thu hút khách hàng tại Nhà khách Hải Quân Sinh viên: Trần Thị Minh Tâm – QT1101N 67 3.2. Một số giải pháp thu hút khách hàng tại Nhà khách Hải Quân 3.2.1. Hoàn thiện công tác nghiên cứu thị trường và xác định thị trường mục tiêu  Hoàn thiện công tác nghiên cứu thị trường Công tác nghiên cứu thị trường là một khâu hết sức quan trọng, nó góp phần làm cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp có hiệu quả hay không. Đặc biệt là trong một doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực khách sạn thì khâu này lại càng trở nên cấp thiết. Có nghiên cứu thị trường, có tìm hiểu được nhu cầu thực sự của khách hàng thì khách sạn mới đưa ra được các sản phẩm thật sự phù hợp với khách hàng, thoả mãn được nhu cầu khách. Điều này không chỉ giữ được chân các khách hàng hiện tại của khách sạn mà còn là cơ sở để thu hút khách hàng tiền năng trong tương lai. Nghiên cứu thị trường một cách tỷ mỉ kỹ lưỡng và đúng đắn thì mới tạo được cơ sở vững chắc cho các khâu sau được thực hiện một cách chọn vẹn và có hiệu quả. Nếu như khâu này làm không tốt thì chắc chắn các khâu tiếp theo sẽ bị lạc hướng và như vậy hiệu quả kinh doanh của khách sạn không tốt. Do nhu cầu của khách hàng luôn thay đổi và có sự biến động nên quá trình nghiên cứu về khách phải được thực hiện thường xuyên. Mặt khác không phải khách nào cũng có yêu cầu giống nhau về một loại hàng hóa dịch vụ của khách sạn nên việc nghiên cứu nhu cầu của khách hàng là cần thiết. Khách hàng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động phát triển thị trường khách, là mắt xích đầu tiên do vậy nghiên cứu về khách hàng càng sâu sắc thì hoạt động phát triển thị trường càng đem lại hiệu quả cao. Nhà khách nên thiết kế một phiếu điều tra khách hàng nhằm nắm bắt hơn nữa về mức độ thoả mãn của khách hàng với các sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Từ các phiếu thu được đó Nhà khách sẽ tổng hợp và tìm ra các thiếu sót của sản phẩm dịch vụ, đồng thời nhanh chóng đưa ra các biện pháp khắc phục hoặc điều chỉnh chất lượng sản phẩm dịch vụ để đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách. Phiếu điều tra này Nhà khách nên để ngay trên bàn làm việc trong phòng của khách và để lên đó ngay trước hôm khách trả phòng. Công việc đặt phiếu sẽ Một số giải pháp thu hút khách hàng tại Nhà khách Hải Quân Sinh viên: Trần Thị Minh Tâm – QT1101N 68 do các nhân viên buồng tiến hành. Phiếu này nên phát cho những khách thương gia, khách ở lâu ngày trong Nhà khách, vì những khách này mới tiêu dùng nhiều dịch vụ trong khách sạn và họ thường có đòi hỏi cao hơn trong các sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Khách có thể để lại phiếu trong phòng trước khi rời đi hoặc có thể mang xuống quầy lễ tân. Sau một ngày thì tập hợp các phiếu này lại, phân tích, đánh giá các phiếu, những vấn đề gì cần giải quyết ngay và cần phải khắc phục ngay thì bộ phận có ý kiến đề xuất với các bộ phận dịch vụ trong khách sạn.  Xác định thị trường mục tiêu Thị trường tổng thể luôn gồm một số lượng lớn khách hàng với những nhu cầu và khả năng tài chính rất khác nhau. Sẽ không có một doanh nghiệp du lịch nào có thể phục vụ được cả một thị trường tổng thể lớn này. Bởi vậy trong khi số lượng khách quốc tế hàng năm không tăng nhiều và trên địa bàn thành phố ngày càng có đơn vị kinh doanh lưu trú ra đời làm tăng sự cạnh tranh thì Nhà khách Hải Quân cũng phải tìm cho mình một hướng đi riêng, tức là xác định một thị trường mục tiêu mà công ty có thể đáp ứng được. Xác định thị trường mục tiêu có nghĩa là Nhà khách cần biết tập trung nỗ lực đúng thị trường, tạo cho mình một hình ảnh đặc trưng, khai thác có hiệu quả nhất khả năng của Nhà khách. Từ đó Nhà khách thấy được khả năng và điều kiện hiện có thị chọn thị trường khách nào là tốt nhất. Khách công vụ thương mại: Là những cán bộ, nhân viên các doanh nghiệp đang làm việc hoặc công tác tại Hải Phòng. Đây là thị trường khách truyền thống của Nhà khách cần được giữ vững. Ngoài nhu cầu lưu trú ngắn ngày, khách công vụ thương mại, cụ thể là những chuyên gia làm việc tại các doanh nghiệp của Hải Phòng cần phải lưu trú dài ngày và đưa gia đình đến sinh sống trong một thời gian. Với cơ sở vật chất hiện có của Nhà khách Hải Quân thì việc đáp ứng nhu cầu này không khó. Ở mỗi tầng của Nhà khách đều có 2 phòng căn hộ rộng rãi, có thể đáp ứng tương đối đầy đủ những yêu cầu về cơ sở vật chất trong cuộc sống của một gia đình. Giá thuê không cao tất yếu bởi vì so với một số khách sạn lớn hay làng quốc tế Hướng Dương thì không thể tiện nghi và sang Một số giải pháp thu hút khách hàng tại Nhà khách Hải Quân Sinh viên: Trần Thị Minh Tâm – QT1101N 69 trọng bằng. Tuy nhiên đây sẽ là lựa chọn của những khách hàng có khả năng thanh toán trung bình (khách hàng lựa chọn sự tiện nghi vừa phải). Vì vậy Nhà khách cần tập trung ưu thế này cho công việc tiếp thị của mình đến với khách hàng. Một số doanh nghiệp như công ty thép Việt Hàn đã đưa chuyên gia của mình đến Nhà khách thuê phòng căn hộ. Khách quốc tế: Trong thời gian qua Nhà khách vẫn đón tiếp được một lượng khách quốc tế nhất định, chủ yếu là khách Trung Quốc và một số khách lẻ có nhiều quốc tịch khác nhau. Nếu xét về khả năng thanh toán thì những khách quốc tế đến đây đều là đối tượng khách có khả năng thanh toán trung bình. Tuy vậy Nhà khách cũng đã có được nguồn thu đáng kể từ hoạt động này. Do đó đây cũng là kết quả tương đối khả quan và Nhà khách cần tiếp tục giữ vững. 3.2.2. Phát triển các dịch vụ bổ sung  Cơ sở đề ra giải pháp - Dịch vụ bổ sung của Nhà khách ít, không đáp ứng được yêu cầu của khách hàng có khả năng thanh toán cao. - Trong 150 khách hàng được điều tra, 22/46 người không muốn sử dụng tiếp dịch vụ của nhà khách vì các dịch vụ bổ sung còn ít. - 28/60 cán bộ nhân viên làm việc tại Nhà khách Hải Quân được điều tra cho rằng lý do khách quốc tế không muốn sử dụng dịch vụ của Nhà khách là do dịch vụ bổ sung chưa đa dạng.  Nội dung thực hiện - Dịch vụ massage: Nhà khách Hải Quân nên mở phòng massage để đáp ứng nhu cầu giải trí, thư giãn của khách trong thời gian tới với trang thiết bị của một phòng thư giãn như bàn ghế, máy điều hòa, máy trộn hương liệu, hệ thống cung cấp nhạc để tạo ra một dịch vụ hoàn hảo...Đây là dịch vụ rất được khách mong muốn sử dụng. Sau một chuyến đi dài hay một ngày làm việc đầy căng thẳng và mệt mỏi, khách nghỉ tại Nhà khách rất muốn được thư giãn, muốn tìm đến một trung tâm giúp mình thoải mái hơn để chuẩn bị cho một ngày mới. Trên địa bàn thành phố, nhiều khách sạn đã đưa loại hình dịch vụ này vào để kinh Một số giải pháp thu hút khách hàng tại Nhà khách Hải Quân Sinh viên: Trần Thị Minh Tâm – QT1101N 70 doanh và đã có được những nguồn lợi lớn. Nhà khách Hải Quân vẫn chưa có loại hình dịch vụ này nên đây cũng là một trong những nguyên nhân làm giảm sức thu hút đối với khách lưu trú. Dịch vụ này đặc biệt có tính hấp dẫn, là nhu cầu của nhiều khách du lịch nước ngoài và khách công vụ thương mại mà đây cũng là đối tượng khách chấp nhận mức chi trả cao để sử dụng dịch vụ. Việc xây dựng khu dịch vụ massage không chỉ là hình thức tăng sự đa dạng của các loại hình dịch vụ mà sẽ làm cho khách lưu trú cảm thấy sự tiện nghi, thoải mái và đầy đủ khi nghỉ tại Nhà khách. - Dịch vụ Karaoke: Khách đi du lịch hay đi làm việc đều mong muốn có một khoảng thời gian thư giãn cùng bạn bè. Rất nhiều trong số họ đã lựa chọn hình thức hát Karaoke để vui cùng nhau, hát với nhau những bài ca yêu thích. Hình thức này rất được khách du lịch Trung Quốc hưởng ứng. Khách Trung Quốc hay đi theo đoàn, thường có mối quan hệ bạn bè anh em nên hay đi chơi cùng nhau. Ở thành phố Hải Phòng, buổi tối có rất ít loại hình vui chơi giải trí có tính hấp dẫn nên ngoài việc đi ngắm cảnh và mua sắm thì khách chọn Karaoke. Kinh doanh phòng hát không quá tốn kém ở khoản đầu vào và là sản phẩm có thể kinh doanh lâu dài, không có tính thời vụ. - Tổ chức hội nghị hội thảo: Nhà khách có thể mở rộng quan hệ với các công ty, cơ quan trên địa bàn Hải Phòng, các đơn vị này thường có nhu cầu tổ chức hội nghị, hội thảo. 3.2.3. Chính sách giá cả  Cơ sở đề ra giải pháp Nhà khách chưa linh hoạt trong chính sách giá cả  Nội dung thực hiện  Giảm giá theo số lượng khách + Đoàn khách từ 15 – 20 người: Giảm 2% giá niêm yết + Đoàn khách từ 20 – 30 người: Giảm 3% giá niêm yết + Đoàn khách trên 30 người : Giảm 4% giá niêm yết Một số giải pháp thu hút khách hàng tại Nhà khách Hải Quân Sinh viên: Trần Thị Minh Tâm – QT1101N 71  Giảm giá theo thời vụ - Đúng thời vụ: giữ nguyên giá - Trái thời vụ: giá thường thấp hơn giá niêm yết từ 10 – 15% hoặc sẽ được sử dụng miễn phí một số dịch vụ của Nhà khách. 3.2.4. Chính sách quảng cáo  Cơ sở đề ra giải pháp Hiện nay công ty Hải Thành đã có website riêng giới thiệu về các sản phẩm dịch vụ của công ty tuy nhiên không có website riêng của Nhà khách Hải Quân nên khách hàng bên ngoài khó tìm hiểu được thông tin về Nhà khách Hải Quân qua Internet.  Nội dung thực hiện  Quảng cáo truyền miệng thường xác thực mà lại không phải chi ra một đồng quảng cáo nào. Nếu Nhà khách tạo được ấn tượng tốt đẹp cho khách thì họ sẽ giới thiệu cho bạn bè và người thân của họ, đây sẽ là một cách quảng cáo rất hữu hiệu.  Sử dụng các ấn phẩm - Phát hành các tờ rơi, tập gấp giới thiệu về Nhà khách. Các tờ rơi, tập gấp này trước hết sẽ để ở ngay quầy lễ tân, nhân viên lễ tân đưa cho khách và đồng thời trực tiếp giới thiệu cho khách... Để có được điều đó thì Nhà khách cần làm rất nhiều việc: nghiên cứu tìm ra các sản phẩm dịch vụ mới, in và chào hàng trên tập gấp làm tăng tính hấp dẫn, tránh sự đơn điệu. Bên cạnh đó quảng cáo có thể thông qua các hình thức khác: áp dụng quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng, quảng cáo thông qua các mối quan hệ của Nhà khách. Ngoài ra cũng nên phát miễn phí tại sân bay, bến cảng để các thông tin và hình ảnh của Nhà khách sẽ phổ biến tới nhiều người hơn. Nhà khách có thể liên kết với các công ty lữ hành, công ty du lịch để chuyển các ấn phẩm đến tay khách hàng. - Tăng cường các bài viết, hình ảnh quảng cáo đăng trên các phương tiện thông tin đại chúng như: tivi, đài báo và đặc biệt là các tạp chí du lịch có uy tín. Một số giải pháp thu hút khách hàng tại Nhà khách Hải Quân Sinh viên: Trần Thị Minh Tâm – QT1101N 72  Quảng bá tại các điểm du lịch, lễ hội - Tại các đường quốc lộ, các giao lộ lớn đông người qua lại, các khu đô thị, trung tâm thương mại của các thành phố lớn, Nhà khách nên thiết kế các biển quảng cáo cỡ lớn với hình ảnh đẹp, nổi bật về Nhà khách bên cạnh đó là các thông tin về Nhà khách để khách có thể thuận tiện trong việc tìm hiểu Nhà khách. Hình ảnh của Nhà khách sẽ được nhiều người biết đến hơn. - Tăng cường việc tham gia các triển lãm, hội chợ du lịch nội địa hay quốc tế. Tại đây Nhà khách sẽ có nhiều cơ hội giao lưu với nhiều khách sạn, công ty lữ hành trong và ngoài nước. - Tăng cường quảng bá tại các lễ hội tiêu biểu như: Lễ hội chọi trâu Đồ Sơn, Festival hoa ở Đà Lạt, Festival Huế...và trong tương lai sẽ hướng đến các sự kiện du lịch quốc tế để hình ảnh của Nhà khách được quảng bá rộng khắp. - Nhà khách cũng nên tham gia tài trợ cho các sự kiện, các chương trình nhân đạo.  Lập Website riêng cho Nhà khách Hải Quân 3.2.5. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động  Cơ sở đề ra giải pháp Đội ngũ nhân viên của Nhà khách không đảm bảo về trình độ nghiệp vụ ảnh hưởng đến năng suất lao động và hiệu quả công việc (92% lao động trình độ dưới đại học và cao đẳng)  Nội dung thực hiện Thực chất của việc nâng cao chất lượng đội ngũ lao động là tăng cường công tác quản trị nhân lực. Mục tiêu cơ bản của công tác này là sử dụng hiệu quả nguồn nhân lực nhằm đạt được mục tiêu chung là nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của Nhà khách. Để đạt được điều đó Nhà khách cần xây dựng một chương trình kế hoạch cụ thể, khoa học nhằm quan tâm chăm sóc đời sống vật chất cũng như tinh thần của người lao động. - Đối với cấp quản lý (lao động gián tiếp): Phải là những người có năng lực, chuyên môn, là những người trực tiếp quản lý đội ngũ nhân viên nên họ phải Một số giải pháp thu hút khách hàng tại Nhà khách Hải Quân Sinh viên: Trần Thị Minh Tâm – QT1101N 73 nắm bắt được tâm lý của nhân viên nhằm phát huy tối đa khả năng làm việc của họ. Để đáp ứng với sự phát triển của Nhà khách thì đội ngũ lao động này phải được đào tạo với trình độ cao: + Nhà khách nên có kế hoạch cử người đi học hỏi kinh nghiệm quản lý tại các khách sạn bạn, những khách sạn nổi tiếng trong và ngoài nước nhằm áp dụng một cách sáng tạo vào khách sạn mình. + Có thể cử họ tham gia các khóa đào tạo của chuyên gia quản lý giỏi + Cử đi nước ngoài tham quan, học tập + Tham gia các hội thảo, rút kinh nghiệm để cập nhật nâng cao hiểu biết và năng lực quản lý. - Đối với người lao động trực tiếp: Đây là những người tạo ra sản phẩm dịch vụ chính trong Nhà khách và là bộ phận am hiểu về khách nhất. Do vậy phải thường xuyên đào tạo trình độ chuyên môn cho các nhân viên này. Đào tạo nhân viên có thể sử dụng một số biện pháp: + Thường xuyên tổ chức các cuộc thi tay nghề giữa các nhân viên + Tổ chức các lớp học ngắn hạn, nâng cao nghiệp vụ chuyên môn cho nhân viên. + Cử đi học lên cao ở các trường đại học, cao đẳng đối với những nhân viên có triển vọng. + Liên kết với các trường đào tạo đội ngũ lao động cho ngành khách sạn - Để khuyến khích tinh thần làm việc của nhân viên, có thể áp dụng các biện pháp sau: + Khen thưởng trước tập thể + Thưởng trực tiếp + Thưởng định kỳ + Bình bầu giữa các nhân viên theo các tiêu chí: chuyên cần, ý thức làm việc, sáng tạo... + Rút ngắn thời gian nâng lương cho những nhân viên có thành tích tốt Một số giải pháp thu hút khách hàng tại Nhà khách Hải Quân Sinh viên: Trần Thị Minh Tâm – QT1101N 74 Với sự phát triển của nhu cầu du lịch, Nhà khách cần thu nhận nhân viên đúng người, đúng việc, không chỉ dựa vào trình độ của từng nhân viên mà còn dựa vào vốn hiểu biết xã hội, những đặc tính tâm lý: lòng tự trọng, sự yêu nghề, nhẫn nại, có khả năng quan sát...Đánh giá những nhân viên được tuyển chọn không chỉ dựa vào bằng cấp mà còn phải căn cứ vào thực tế qua các cuộc khảo sát phỏng vấn khác nhau. Đào tạo và phát triển con người trong Nhà khách cần được chú ý thường xuyên. Công tác này có thể dựa trên các buổi trao đổi kinh nghiệm, các bài hướng dẫn, những buổi nói chuyện trực tiếp của các cấp quản lý hoặc giữa các nhân viên trong Nhà khách với nhau. Đánh giá quá trình công tác của cán bộ công nhân viên không chỉ dựa trên các tiêu thức: chính xác, an toàn, chất lượng hay số lượng mà cần phải cân nhắc tới thái độ phục vụ của nhân viên. Để đạt được kết quả trên, công tác quản lý nhân sự phải được đặt lên hàng đầu, coi nhân viên là tài sản của mình từ đó có những chính sách quan tâm đến đời sống vật chất cũng như tinh thần của người lao động. Xây dựng chính sách tiền lương hợp lý, cơ chế khen thưởng kỷ luật công bằng, thi đua, thực hiện nghiêm túc kỷ cương của Nhà khách. Xây dựng bầu không khí vui vẻ, thân mật, quan tâm đến đời sống tinh thần của nhân viên qua việc tổ chức các hình thức tặng quà sinh nhật, tổ chức đi tham quan, nghỉ mát vào các dịp lễ Tết, mùa hè, thăm hỏi lúc ốm đau bệnh tật... Một số giải pháp thu hút khách hàng tại Nhà khách Hải Quân Sinh viên: Trần Thị Minh Tâm – QT1101N 75 KẾT LUẬN Trong thời gian vừa qua, trước những khó khăn và khách thức trong ngành kinh doanh dịch vụ khách sạn, Nhà khách Hải Quân đã nỗ lực vượt qua và giữ vững được doanh thu từ hoạt động kinh doanh đồng thời công tác tổ chức đón tiếp đoàn khách ngoại giao và khách nội bộ của Bộ Tư Lệnh Hải Quân. - Để đáp ứng yêu cầu ngày càng khắt khe của khách hàng, Nhà khách không ngừng nâng cao cơ sở vật chất kĩ thuật, tuy nhiên hoạt động tiếp thị quảng cáo để thu hút khách hàng của Nhà khách vẫn chưa được chú trọng. - Sản phẩm lưu trú: Với 160 phòng cùng trang thiết bị hiện đại và quang cảnh thoáng mát, Nhà khách Hải Quân có thể đón tiếp được những đoàn khách tham quan lớn, tuy nhiên các dịch vụ bổ sung còn quá ít, không đáp ứng tốt yêu cầu của những khách hàng có khả năng thanh toán cao. - Sản phẩm ăn uống: Có khả năng tổ chức các tiệc cưới, hội nghị với số lượng đông nhưng không phục vụ khách nghỉ ăn uống, làm mất đi một nguồn thu lớn của Nhà khách - Giá cả: Chưa linh hoạt trong chính sách giá cả - Nhân viên trong Nhà khách đa số là con em cán bộ trong ngành, diện chính sách, chưa qua đào tạo, trình độ nghiệp vụ chưa đảm bảo, còn hạn chế nên ảnh hưởng không nhỏ tới năng suất lao động và chất lượng lao động (92% lao động trình độ dưới đại học và cao đẳng, 65% không đúng chuyên ngành). Nhà khách nên có những chính sách đào tạo cũng như tuyển dụng hợp lý tránh quan niêu bao cấp để có được nguồn nhân lực có trình độ chuyên môn cao, năng động, sáng tạo, nhiệt tình. - Trong thời gian tới, Nhà khách cần tận dụng khai thác thế mạnh cơ sở vật chất hiện có, năng lực dôi dư để ngày càng phát triển và lớn mạnh (công suất phòng chỉ đạt 68%) Tuy nhiên để có thể duy trì và phát triển hoạt động của mình, nâng cao hơn nữa hính ảnh và uy tín đã có thì Nhà khách cần có những chiến lược kinh doanh Một số giải pháp thu hút khách hàng tại Nhà khách Hải Quân Sinh viên: Trần Thị Minh Tâm – QT1101N 76 cũng như quảng bá hiệu quả để thu hút nhiều khách hơn nữa đến với Nhà khách trong thời gian tới. Để việc thu hút khách thực sự có hiệu quả, Nhà khách cần hoàn thiện hệ thống chiến lược thu hút khách bao gồm các chính sách sau: - Phát triển các dịch vụ bổ sung: Mở thêm dịch vụ Massage, Karaoke, tổ chức hội nghị, hội thảo. - Chính sách giá: Giảm 2% giá niêm yết đối với đoàn khách từ 15 – 20 người, giảm 3% giá niêm yết đối với đoàn khách 20 – 30 người, giảm 4% giá niêm yết đối với đoàn khách trên 30 người, giảm 10 -15% giá niêm yết vào trái thời vụ. - Chính sách quảng cáo: quảng cáo truyền miệng, in tập gấp đặt tại quầy lễ tân, liên kết với các công ty du lịch, lữ hành để chuyển tới tay khách hàng, quảng cáo qua các phương tiện thông tin đại chúng. - Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên: tổ chức các khoá đào tạo, cử nhân viên đi học nghiệp vụ, khuyến khích tinh thần làm việc của nhân viên. Một số giải pháp thu hút khách hàng tại Nhà khách Hải Quân Sinh viên: Trần Thị Minh Tâm – QT1101N 77 MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU .................................................................................................. 1 CHƢƠNG 1.CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ KHÁCH DU LỊCH VÀ CÁC GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH TRONG NGÀNH KINH DOANH KHÁCH SẠN ....................................................................................................... 5 1.1.Khái niệm cơ bản về du lịch và khách sạn ...................................................... 5 1.1.1. Du lịch ......................................................................................................... 5 1.1.2. Khách du lịch .............................................................................................. 5 1.1.3. Khái niệm kinh doanh khách sạn ................................................................ 6 1.1.4. Đặc điểm của ngành kinh doanh khách sạn ................................................ 7 1.1.5. Sản phẩm của ngành kinh doanh khách sạn.............................................. 10 1.1.6. Nhu cầu du lịch ......................................................................................... 12 1.1.7.Khái niệm về nguồn khách, ý nghĩa của việc nghiên cứu thị trường và phân tích đặc điểm nguồn khách .................................................................................. 16 1.1.7.1.Khái niệm nguồn khách .......................................................................... 16 1.1.7.2.Ý nghĩa của việc nghiên cứu thị trường và phân tích đặc điểm nguồn khách ...... 16 1.2.Các yếu tố ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách của khách sạn ............... 17 1.2.1. Nhóm nhân tố khách quan ........................................................................ 18 1.2.2. Nhóm nhân tố chủ quan ............................................................................ 19 1.3.Những giải pháp chính nhằm thu hút khách trong kinh doanh khách sạn .......... 22 1.3.1. Chính sách tuyên truyền quảng cáo .......................................................... 22 1.3.2. Chính sách giá cả ...................................................................................... 23 1.3.3. Nâng cao chất lượng sản phẩm – dịch vụ ................................................. 25 1.3.4. Xây dựng mối quan hệ với các đơn vị khác .............................................. 26 1.3.5. Chính sách phân phối ................................................................................ 26 CHƢƠNG 2.THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI NHÀ KHÁCH HẢI QUÂN ........................................................................................ 28 2.1.Một số nét khái quát về Nhà khách Hải Quân .............................................. 28 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Nhà khách Hải Quân ................... 28 Một số giải pháp thu hút khách hàng tại Nhà khách Hải Quân Sinh viên: Trần Thị Minh Tâm – QT1101N 78 2.1.2. Vị trí địa lý ................................................................................................ 31 2.1.3. Cơ sở vật chất của Nhà khách Hải Quân .................................................. 32 2.1.4. Chức năng và nhiệm vụ của Nhà khách .................................................... 33 2.1.5. Cơ cấu tổ chức của Nhà khách Hải Quân ................................................. 33 2.1.6. Nguồn nhân lực ......................................................................................... 36 2.1.7. Năng lực tài chính và cơ chế quản lý ........................................................ 37 2.2.Thực trạng hoạt động kinh doanh của Nhà khách Hải Quân trong những năm gần đây ............................................................................................................. 39 2.2.1. Tình hình hoạt động kinh doanh trong những năm gần đây ..................... 39 2.2.2. Thực trạng nguồn khách du lịch đến với Nhà khách Hải Quân................ 43 2.2.3. Thực trạng hoạt động thu hút khách tại Nhà khách Hải Quân ................. 53 CHƢƠNG 3.MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG TẠI NHÀ KHÁCH HẢI QUÂN ...................................................................... 64 3.1.Cơ sở của việc đưa ra giải pháp nhằm thu hút khách hàng đến với Nhà khách Hải Quân ............................................................................................................. 64 3.1.1. Hướng phát triển của ngành du lịch Việt Nam ......................................... 64 3.1.2. Định hướng phát triển của du lịch Hải Phòng .......................................... 65 3.1.3. Phương hướng phát triển của Nhà khách Hải Quân ................................. 65 3.2.Một số giải pháp thu hút khách hàng tại Nhà khách Hải Quân .................... 67 3.2.1. Hoàn thiện công tác nghiên cứu thị trường và xác định thị trường mục tiêu . 67 3.2.2. Phát triển các dịch vụ bổ sung .................................................................. 69 3.2.3. Chính sách giá cả ...................................................................................... 70 3.2.4. Chính sách quảng cáo ............................................................................... 71 3.2.5. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động ..................................................... 72 KẾT LUẬN Một số giải pháp thu hút khách hàng tại Nhà khách Hải Quân Sinh viên: Trần Thị Minh Tâm – QT1101N 79 PHỤ LỤC Phụ lục 1 PHIẾU ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG Tên doanh nghiệp: Nhà khách Hải Quân - công ty Hải Thành Thưa quý khách Chúng tôi rất cảm ơn quý khách đã tin tưởng và lựa chọn Nhà khách Hải Quân. Chúng tôi hy vọng rằng với những dịch vụ của Nhà khách sẽ đáp ứng được sự trông đợi của quý khách. Sẽ là một sự giúp đỡ rất lớn nếu quý khách có thể bỏ ra ít phút để điền vào bảng câu hỏi dưới đây. Những ý kiến nhận xét của quý khách sẽ giúp chúng tôi duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ của Nhà khách. Chúng tôi hy vọng được đón tiếp quý vị trở lại Nhà khách trong một thời gian gần. Chất lượng Ch ỉ tiêu Rất tốt Tốt Khá Bình Thường Kém Phòng ngh ỉ D ịch vụ ăn uống D ịch vụ khác Phong cách phục vụ Một số giải pháp thu hút khách hàng tại Nhà khách Hải Quân Sinh viên: Trần Thị Minh Tâm – QT1101N 80 Đánh giá chung 1. Quý khách biết về Nhà khách Hải Quân qua kênh thông tin nào? Qua quảng cáo Tạp chí Qua lời giới thiệu của bạn bè, người thân Giới thiệu của hãng du lịch Khác 2. Theo quý khách thì giá cả của Nhà khách Hải Quân như thế nào? Đắt Rẻ Trung bình 3. Sắp tới khi có điều kiện thì quý khách có quay trở lại không? Có Không Chưa chắc 5. Yếu tố nào quan trọng nhất trong việc lựa chọn khách sạn của khách hàng? Giá cả Dịch vụ bổ sung đa dạng Phong cách phục vụ Chất lượng dịch vụ 6. Theo quý khách, Nhà khách nên phát triển dịch vụ bổ sung nào? Massage Karaoke Cả 2 7. Ý kiến góp ý khác: ........................................................................................... ............................................................................................................................... ............................................................................................................................... ............................................................................................................................... ............................................................................................................................... Xin quý khách vui lòng cho biết: Họ và tên: ............................................................................................................. Địa chỉ: ................................................................................................................. Điện thoại liên hệ: ................................................................................................ Xin chân thành cảm ơn những ý kiến đóng góp quý báu của quý khách! Một số giải pháp thu hút khách hàng tại Nhà khách Hải Quân Sinh viên: Trần Thị Minh Tâm – QT1101N 81 Phụ lục 2 PHIẾU ĐIỀU TRA CÁN BỘ NHÂN VIÊN LÀM VIỆC TẠI NHÀ KHÁCH HẢI QUÂN – CÔNG TY HẢI THÀNH I. Thông tin cơ sở Họ tên: .......................................................................Giới tính:......................... Điện thoại liên hệ: ................................................................................................ Trình độ chuyên môn: .......................................................................................... Vị trí công tác: ..................................................................................................... Thâm niên công tác: ............................................................................................ II. Thông tin chính 1. Anh/chị cho rằng dịch vụ nào của Nhà khách Hải Quân hiện nay được đánh giá tốt? o Dịch vụ ăn uống o Dịch vụ lưu trú o Dịch vụ bổ sung 2. Theo anh/chị nhà khách Hải Quân có nên phát triển kinh doanh lưu trú phục vụ kinh tế không? o Có o Không 3. Theo anh/chị, vì sao Nhà khách Hải Quân nên phát triển kinh doanh lưu trú phục vụ kinh tế? o Có thể tăng thêm thu nhập o Nhà khách còn khả năng 4. Theo anh/chị, vì sao Nhà khách Hải Quân không nên phát triển kinh doanh lưu trú phục vụ kinh tế? Một số giải pháp thu hút khách hàng tại Nhà khách Hải Quân Sinh viên: Trần Thị Minh Tâm – QT1101N 82 o Không còn khả năng o Không đủ nhân lực 5. Anh/chị cho rằng lý do nào khiến cho khách hàng không muốn tiếp tục sử dụng dịch vụ của Nhà khách? o Dịch vụ bổ sung chưa đa dạng o Giá cao o Chất lượng dịch vụ chưa tốt o Phong cách phục vụ không chuyên nghiệp 6. Theo anh/chị vì sao khách hàng muốn tiếp tục sử dụng dịch vụ của Nhà khách? o Giá cả hợp lý o Chất lượng dịch vụ tốt o Phong cách phục vụ chuyên nghiệp 7. Theo anh/chị, nguồn nhân lực của Nhà khách hiện nay có đủ khả năng đáp ứng tốt các yêu cầu của khách hàng không? o Có o Không 8. Theo anh/chị, Nhà khách nên phát triển dịch vụ bổ sung nào? o Massage o Karaoke o Cả 2 Xin chân thành cảm ơn! Một số giải pháp thu hút khách hàng tại Nhà khách Hải Quân Sinh viên: Trần Thị Minh Tâm – QT1101N 83 Phụ lục 3 PHIẾU ĐIỀU TRA ĐỐI THỦ CẠNH TRANH Tên khách sạn: ...................................................................................... Địa chỉ: ................................................................................................. Điện thoại liên hệ: ................................................................................ Website: ................................................................................................ Xếp hạng:.............................................................................................. 1. Các sản phẩm dịch vụ hiện có của khách sạn bao gồm: - Sản phẩm du lịch: ......................................................................... .............................................................................................................. .............................................................................................................. - Sản phẩm ăn uống: ........................................................................ .............................................................................................................. .............................................................................................................. - Sản phẩm bổ sung: ........................................................................ .............................................................................................................. .............................................................................................................. 2. Đối tượng khách hàng mà khách sạn hướng tới là ai? .............................................................................................................. .............................................................................................................. .............................................................................................................. 3. Hiện tại khách sạn có tổng số bao nhiêu phòng nghỉ? .............................................................................................................. 4. Giá phòng nghỉ trung bình tại khách sạn là bao nhiêu? .............................................................................................................. Một số giải pháp thu hút khách hàng tại Nhà khách Hải Quân Sinh viên: Trần Thị Minh Tâm – QT1101N 84 5. Các dịch vụ tiện nghi của khách sạn? .............................................................................................................. .............................................................................................................. .............................................................................................................. .............................................................................................................. .............................................................................................................. .............................................................................................................. .............................................................................................................. .............................................................................................................. Bảng giá phòng nghỉ tại khách sạn Loại phòng Đơn giá Xin chân thành cảm ơn! Một số giải pháp thu hút khách hàng tại Nhà khách Hải Quân Sinh viên: Trần Thị Minh Tâm – QT1101N 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Marketing căn bản, giáo trình trường Đại học Kinh tế quốc dân. [5] 2. Nhập môn khoa học du lịch – Trần Đức Thanh – NXB Đại học Quốc gia Hà Nội [3] 3. T.S Nguyễn Văn Mạnh và Ths.Hoàng Thị Lan Hương – Quản trị kinh doanh khách sạn – NXB Đại học Kinh tế quốc dân năm 2008 [2] 4. Marketing du lịch – NXB Đại học Kinh tế quốc dân – năm 2008 [6] 5. Luật du lịch – NXB chính trị quốc gia – năm 2005 [1] 6. Tổng hợp từ Internet [7]