Đề tài Một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả công tác kiểm tra hành chính tại xí nghiệp thương mại mặt đất Nội Bài

ai khi cần thiết. Bởi vì hầu hết các hoạt động của tổ chức đều tùy thuộc vào hành vi ứng xử của con người, do đó kiểm tra cũng chỉ nhằm bảo đảm rằng nhân viên có những hành vi ứng xử cho mọi hoạt động đều dễ dàng đạt được các mục tiêu của tổ chức. Do đó, kiểm tra sẽ khuyến khích các hành vi phù hợp và ngăn cản các hành vi không hợp pháp. Công tác kiểm tra đã cho thấy rõ vai trò của nó. Kiểm tra giúp các nhà quản trị tránh được nhiều vấn đề tồn tại trong tổ chức hoạt động của công ty. Kiểm tra đóng một vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ các nhà quản trị đối phó với những thách đố sau đây: Đối phó với bất trắc: Trong hoạt động quản lý kinh doanh của một công ty, khó có thể lường trước được những trường hợp bất trắc, gây tổn thất ngoài ý muốn có thể xảy ra. Những bất trắc luôn tồn tại hữu hình và vô hình trong mọi hoạt động. Để tránh được những bất trắc ngoài ý muốn thì hoạt động kiểm tra đóng một vai trò quan trọng trong mọi hoạt động, kiểm tra đúng cách, kịp thời sẽ giúp phát hiện và ứng phó với những thiếu sót và bất trắc sẽ xảy ra nhằm hoàn thành mục tiêu đã đề ra với kết quả tốt nhất, tránh được những tổn thất không đáng. Kiểm tra sẽ giúp khám phá ra những cái bất thường, những sự việc phát sinh, những thiếu sót và cả những hành động cố ý làm sai gây ảnh hưởng xấu đến hoạt động chung. Xác định các cơ hội: Cơ hội đến với mỗi công ty hoặc mỗi lĩnh vực hoạt động kinh doanh không chỉ ở một khía cạnh nào đó mà cơ hội chỉ đến khi nó hội đủ các điều kiện tốt nhất. Cơ hội đó phải được kiểm tra đánh giá và khi đã hội tụ đủ các điều kiện thì cơ hội đó sẽ được vận dụng và trở thành thế mạnh sự phát triển. Xử lý các tình huống phức tạp, tình huống khó giải quyết và kiểm tra trở thành điểm mốc để đánh giá và xác định kết quả giải quyết. Phân quyền có hiệu quả hơn: Trong hoạt động quản lý nói chung và kinh doanh nói riêng thì việc phân quyền ảnh hưởng khá rõ đến tiến độ và kết quả hoạt động. Phân quyền không rõ sẽ dẫn đến những hậu quả khó lường trước do sự cố ý của của việc phân quyền không đúng. Kiểm tra chiến lược Hoạch định chiến lược Kiểm tra chiến thuật Hoạch định chiến thuật Hoạch định tác vụ Kiểm tra tác vụ Hình1: Các mức độ kiểm tra Kiểm tra hành chính được chia làm 3 mức độ sau: Mức chiến lược: Sẽ do cấp Lãnh đạo cao nhất chịu trách nhiệm kiểm tra chiến lược trong toàn công ty và có tính chất dài hạn. Cấp Lãnh đạo chi phối mọi hoạt động của công ty, kiểm tra là một trong những công cụ chủ yếu để giúp Lãnh đạo đánh giá và có chiến lược cụ thể nhằm đưa ra chiến lược phát triển tốt nhất cho toàn công ty. Kiểm tra chiến lược bao gồm việc giám sát các yếu tố môi trường có thể ảnh hưởng đến khả năng tồn tại của các kế hoạch chiến lược, đánh giá kết quả các hoạt động chiến lược trong toàn công ty và bảo đảm rằng các kế hoạch chiến lược được thực hiện như đã ấn định. Kiểm tra ở mức độ này thuộc phạm vi của cấp quản trị cấp cao. Các cấp quản trị này tập trung vào khung thời gian dài hạn như chu kỳ quý, chu kỳ sáu tháng và chu kỳ năm. Mức chiến thuật: Sẽ do cấp trung kiểm tra trong phạm vi bộ phận chuyên môn của mình phụ trách và có tính chất trung hạn. Mức trung gian bao gồm trưởng phòng các phòng ban chuyên môn và các đơn vị ngang cấp nhằm thực thi chiến lược của cấp Lãnh đạo và kiểm tra hoạt động của nhân viên. Kiểm tra chiến thuật là tập trung vào việc đánh giá việc thực hiện các kế hoạch chiến thuật ở các cấp độ bộ phận chuyên môn, giám sát các kết quả theo định kỳ và tiến hành sửa sai khi cần thiết. Kiểm tra ở mức độ này chủ yếu do cấp quản trị trung cấp đảm nhận liên quan đến các mục tiêu, các chương trình và ngân sách của bộ phận chuyên môn. Họ tập trung vào khung thời gian trung hạn hoặc theo định kỳ và thường tập trung vào các chu kỳ báo cáo hàng tuần, hàng tháng. Mức tác vụ: Do cấp thấp kiểm tra tác vụ trong phạm vi các đơn vị nhỏ và có tính chất ngắn hạn. Kiểm tra tác vụ bao gồm việc giám sát việc thực hiện các kế hoạch tác vụ, giám sát các kết quả hàng ngày và tiến hành các hoạt động sửa sai theo yêu cầu. Kiểm tra ở mức độ này thuộc về trách nhiệm của các nhà quản trị cấp thấp là người quan tâm đến các lịch trình thời gian biểu công tác, ngân sách, luật lệ quy định và năng suất hoặc đầu ra thường là gắn liền với từng cá nhân. Các mức độ kiểm tra chiến lược chiến thuật, tác vụ gia tăng khả năng thực hiện các kế hoạch theo mức độ cấp quản trị tương ứng. Trong hoạt động quản lý, vai trò của công tác kiểm tra là không thể phủ định. Vai trò của kiểm tra được thể hiện trong các chức năng của kiểm tra. Chức năng kiểm tra được gắn liền với ba chức năng khác của quản trị; đó là chức năng hoạch định, tổ chức và lãnh đạo. Chức năng công tác kiểm tra được xây dựng chủ yếu dựa trên chức năng hoạt định bằng cách cung cấp các phương tiện giám sát và đề ra các điều chỉnh - uốn nắn để cho các kế hoạch được thực hiện và đạt chỉ tiêu kế hoạch. Tuy nhiên, kiểm tra cũng hỗ trợ các chức năng tổ chức và lãnh đạo bằng cách giúp bảo đảm rằng các tài nguyên đều được tổ chức hướng tới mục tiêu của tổ chức. Chẳng hạn như thông tin phản hồi trong tiến trình kiểm tra có thể giúp khám phá ra nhu cầu cần phải tổ chức lại, huấn luyện đào tạo thêm cho các cán bộ, nhân viên, tăng cường truyền thông, tăng cường ảnh hưởng các chức năng tổ chức và lãnh đạo. II. Kiểm tra công việc hành chính: Trong hoạt động sản xuất kinh doanh, lĩnh vực Quản trị Hành chính văn phòng luôn được xem là xương sống hay bộ não của công ty. Hành chính văn phòng được giao cho các giám đốc văn phòng cũng được gọi là các nhà quản trị Hành chính, chịu trách nhiệm các hoạt động của doanh nghiệp. Họ chịu trách nhiệm hoạch định và kiểm soát tất cả các hoạt động kinh doanh để đạt được mục tiêu xác định. Kiểm tra Hành chính văn phòng đóng vai trò quan trọng trong quá trình tổ chức vận hành hoạt động của bộ máy văn phòng giúp cho người lãnh đạo quản lý và điều hành chung những công việc của doanh nghiệp. Công tác kiểm tra được thực hiện theo hai mức độ : Mức độ hành chính và Mức độ hoạt động. Kiểm tra hành chính là kiểm tra các công văn giấy tờ. Nhà quản trị hành chính phải tạo mọi điều kiện cho việc kiểm tra hành chính trong toàn công ty. Kiểm tra hoạt động hay tác vụ là kiểm tra các nghiệp vụ chuyên môn như sắp xếp hồ sơ, lưu trữ, thông tin liên lạc và các hoạt động hành chính khác trong cơ quan có đúng theo tiêu chuẩn và thủ tục hay không. Mục tiêu của kiểm tra là bảo đảm xem xét việc thực hiện các hoạt động có theo một kế hoạch định sẵn, phối hợp hoạt động để công việc được ăn khớp, giảm thiểu các trở ngại, lãng phí qua hành động thiếu hiệu quả hay không. Sau chót kiểm tra còn là xem xét các hoạt động có đáp ứng với mục tiêu hoặc tiêu chuẩn đã đề ra hay không? Kiểm tra như vậy không phải dễ thực hiện. Để đạt được hiệu quả tốt nhất của công tác kiểm tra, thì quan trọng nhất đó là từ chính các nhà quản trị. Công tác kiểm tra phải do cấp quản trị cao nhất, có đủ thẩm quyền và chuyên môn. Do đó, cấp quản trị phải đảm bảo được các tiêu chuẩn sau: - Phải có những hiểu biết và năng lực chuyên môn cần phải kiểm tra. - Phải có những kênh truyền thông rõ ràng và chính xác. - Phải có quyền thiết lập, duy trì và duyệt xét lại các phương tiện kiểm tra khi cần thiết. - Phải có những mục tiêu và tiêu chuẩn để đối phó. - Phải có những phương tiện đo lường chất lượng so với tiêu chuẩn. - Phải có những công cụ và phương pháp duy trì các tiêu chuẩn. Muốn cho hoạt động của doanh nghiệp đạt được hiệu quả, một tổ chức cần phải có một cơ cấu kiểm tra trong toàn cơ quan, dựa trên một tiêu chuẩn định sẵn, kiểm tra một cách khoa học và cấp lãnh đạo làm công tác kiểm tra có năng lực và phẩm chất tốt sẽ giúp cho cơ cấu tổ chức luôn ổn định và phát triển. 1. Các phương pháp kiểm tra hành chính: Kiểm tra bằng các hệ thống và các thủ tục: * Hệ thống là một tổng thể các thủ tục bộ phận đặt ra nhằm hoàn thành một giai đoạn nào đó. * Thủ tục là một sự tổng hợp các tiến trình cơ bản thống nhất nhằm thục hiện một mục tiêu nào đó ( cách thức tiến hành một công việc với nội dung trình tự nhất định theo quy định của doanh nghiệp hoặc của cơ quan hành chính. Những phương pháp kiểm tra có hiệu quả là thanh tra, kiểm tra ngân sách, kiểm tra tập trung, kiểm tra mẫu biểu, kiểm tra bằng máy móc, kiểm tra hành chính, kiểm tra thủ tục, kiểm tra hồ sơ, kiểm tra bằng các tiêu chuẩn và kiểm tra qua các lịch công tác. 1.1. Thanh tra; Thanh tra là xem xét, nghiên cứu, đánh giá tình hình. Cấp trên phải thanh tra định kỳ đơn vị theo sáng kiến của mình và chỉ thanh tra thường xuyên khi có đặc điểm kỹ thuật mới hoặc có tình thế thay đổi nhanh chóng bất ngờ. 1.2. kiểm tra ngân sách: Ngân sách là một công cụ tốt cho kiểm tra. Nó tác động thực sự đến cơ cấu, trang thiết bị, nhân viên của một tổ chức, tác động luôn cả số lượng và chất lượng. Kiểm tra ngân sách bao gồm luôn cả việc phân tích, tỉ lệ phần trăm, nó là một công cụ thường được dùng không những cho toàn bộ cơ quan tổ chức mà còn cho từng bộ phận chuyên môn. 1.3. Kiểm tra tập trung: Kiểm tra tập trung thường được thực hiện bởi một hay nhiều kiểm soát. Việc kiểm tra có thể dược tiến hành tại một địa điểm được gọi là tập trung theo địa bàn. Loại kiểm tra khác được gọi là kiểm tra tập trung theo chức năng, nghĩa là một số hoạt động nào đó vẫn đặt tại bộ phận phòng ban chuyên môn nhưng dưới sự kiểm soát của một người hay một nhóm người. 1.4. Kiểm tra chính sách: Chính sách là nguyên tắc căn bản để suy tư và hành động. Chính sách là kế hoạch kiểm tra của một tổ chức. Chính sách trực tiếp hoặc gián tiếp tác động đến mọi cá nhân, mọi hành động, vì chính sách hướng dẫn họ trong công việc. Do đó, nhà quản trị phải xem các bộ phận có theo đúng chính sách của cơ quan hay không. 1.5. Kiểm tra thủ tục: Thủ tục còn gọi là tiến trình là kết quả của một sự hoạch định cụ thể và chi tiết. Thủ tục được xem như kiểu mẫu để theo đuổi, là gạch nối giữa hành động các cá nhân và hồ sơ văn thư. Thủ tục thường diễn tả chính sách thành một thứ ngôn ngữ hành chính chi tiết. Nó mô tả cách thức mà mỗi cá nhân phải tuân theo. Do đó, nhà quản trị phải xem các bộ phận có theo đúng thủ tục quy định hay không. 1.6. Kiểm tra qua hồ sơ văn bản: Hồ sơ văn thư là bằng chứng của một tình huống, cá văn thư hành chính thường phản ánh một tình huống dưới dạng văn bản viết tay hay sao chụp lại. Hồ sơ ấn định quyền hạn, chỉ lối và hướng tới kết quả. Do đó, chúng là một phần không thể tách rời khỏi chương trình kế hoạch kiểm tra. 1.7. Kiểm tra qua các bảng tường trình, báo cáo: Một số phương thức kiểm tra nêu trên không đủ để đạt được kết quả tốt nhất cho dù đã được truyền đạt rõ ràng và chi tiết. Trong trường hợp này, các bản tường trình, báo cáo cũng sử dụng cách truyền đạt như vậy nhưng truyền đạt theo chiều ngang và chiều dọc của tổ chức. Các bản tường trình loại này là hình thức truyền đạt hữu hiệu nhất. 1.8. Kiểm tra bằng tiêu chuẩn: Tiêu chuẩn là chỉ tiêu để đo lường, tiêu chuẩn sẽ được xác định như những phương pháp kiểm tra chính xác nhất. Tiêu chuẩn có thể chủ quan ( đặt căn bản trên sự suy luận) hoặc khách quan ( dựa trên sự kiện) nhưng vẫn được công nhận là công cụ kiểm tra. 1.9. Kiểm tra bằng lịch công tác: Công việc hành chính văn phòng có thể được quy định bằng một lịch công tác. Lịch công tác là một sự kết hợp có hiệu quả các tiêu chuẩn, khả năng của nhân viên và công việc cần phải thực hiện thành một thủ tục hoặc một kế hoạch hành động. Nó cung cấp chỉ tiêu cụ thể về thời gian và số lượng. Lịch công tác có hiệu quả sẽ kiểm tra năng suất đầu ra. Nó phân phối công việc nhằm đạt được một mức quân bình giữa các yếu tố khác nhau ảnh hưởng đến đầu ra. 2. Các phương tiện kiểm tra: Trong mọi hoạt động kiểm tra để kiểm tra đạt kết quả tốt nhất thì ngoài năng lực của cán bộ làm công tác kiểm tra thì không thể thiếu sự trợ giúp đắc lực của các phương tiện kiểm tra. Nhiều trở ngại, khó khăn trong quản trị hành chính nói riêng và trong quản trị kinh doanh nói chung là do không có khả năng truyền đạt chính xác ý nghĩa và mục đích thực sự của các ý kiến, tư tưởng và ước muốn của cấp lãnh đạo. Do đó, thông đạt hay truyền thông là cái cơ bản để thực hiện việc kiểm tra. Truyền thông không hiệu quả sẽ dẫn đến việc kiểm tra sẽ khó khăn. Nhà quản trị hành chính phải luôn quan tâm đến truyền thông từ hai phương diện: Có trách nhiệm về hầu hết các phương tiện truyền thông trong công ty như điện thoại, điện tín, fax, thư tín, dịch vụ giao dịch, các phương tiện giao dịch nội bộ.... đồng thời cấp lãnh đạo cũng có trách nhiệm nghiên cứu việc sử dụng các bản tường trình, báo cáo và các bản hướng dẫn hành chính trong toàn bộ công ty. 2.1. Các bản tường trình: Các bản tường trình trên giấy là cơ sở để theo dõi hoặc kiểm tra định kỳ. Nó có thể là bình thường hay đặc biệt có thể thay đổi theo kích thước hay nội dung, có thể là chính quy hay không chính quy và có thể là hàng tuần hay hàng năm. Tuy nhiên mục đích chính của bản tường trình vẫn là nhằm truyền thông thông tin về một tình trạng nào đó ảnh hưởng đến việc kinh doanh. Bản tường trình nên luôn được cập nhật hoá, chính xác và có hiệu quả. Dữ kiện phải đầy đủ, khách quan và mang tính thống nhất chung và phải dựa trên tiêu chuẩn có sẵn. Một số loại tường trình: a. Loại tường trình kiểm tra hệ thống văn thư và lưu trữ hồ sơ: b. Loại tường trình phân tích chi phí những công việc hành chính như thư từ, các bản tường trình, điện tín, điện thoại, fax, điện toán, các chương trình huấn luyện, chương trình đơn giản hoá công việc hành chính, kiểm tra biểu mẫu và các máy móc dụng cụ văn phòng. c. Các bản tường trình hàng năm của các trưởng bộ phận. d. Các bản tường trình về kết quả các chương trình hoạt động, đánh giá các tiêu chuẩn đo lường, đánh giá công tác về quản trị. 3. Các bước trong tiến trình kiểm tra hành chính có hiệu quả: Thông thường kiểm tra hữu hiệu có thể được thực hiện qua 8 bước sau đây. 3.1. Lên kế hoạch: Lên kế hoạch cho mọi hoạt động hành chính trước nhất xác định được tại sao phải thực hiện, thực hiện cái gì và thực hiện như thế nào? thực hiện ở đâu và sẽ do ai làm?. Khi kế hoạch lên văn bản (dưới hình thức hướng dẫn) cần phải ấn định công cụ theo dõi sự tiến bộ và thành quả. 3.2. Lên lịch công tác: Nhằm xác định thời điểm lúc nào công việc được thực hiện và dựa trên công việc cụ thể sau; - Thời gian đòi hỏi để hoàn thành công việc đó, - Mối tương quan thời điểm giữa các giai đoạn khác nhau của công việc. - Thời gian sẵn có - Thời gian chuẩn bị sẵn sàng. - Thời gian đi lại - Ai sẽ thực hiện công việc, khả năng của họ và trang bị họ cần sử dụng. - Khối lượng công việc cần làm - Các thủ tục sẽ được sử dụng - Những điều kiện mà công việc sẽ được thực hiện. Các trang thiết bị, dụng cụ cần thiết và cơ sở vật chất có sẵn chưa. - Lưu ý đến những trì hoãn và ngoại lệ có thể thấy trước hoặc không thể thấy trước được. 3.3. Chuẩn bị: Đây là một chức năng của quản trị và không thể được thay thế bằng sự rủi may. Việc chuẩn bị không chỉ giới hạn trong phạm vi đơn thuần của người thực hiện công việc mà phải có sự phối hợp và giúp đỡ từ nhiều cấp. 3.4. Phân công công tác: Là giao quyền hành, công việc này đòi hỏi phải có thông tin liên lạc tốt, chính xác và được chuẩn bị kỹ. 3.5. Điều hành: Là một chức năng mặt đối mặt, mệnh lệnh phải rõ ràng, chính xác, cụ thể và thích hợp. Lệnh phải được ban ra một cách trịnh trọng, dựa trên chức năng nhiệm vụ quyền hạn cụ thể để đưa ra một quyết định một cách đúng người đúng việc. 3.6. Đánh giá kết quả: Mối quan hệ giữa cấp trên với cấp dưới là gần gũi và trực diện. Mối quan hệ đó bắt buộc cấp trên phải luôn đánh giá công việc xem nó tiến triển như thế nào, có đi đúng kế hoạch đã đề ra hay không, cần phải làm gì để giúp nhân viên có thể hoàn thành tốt nhất công việc được giao. 3.7. So sánh đối chiếu: Kiểm tra gắn liền với so sánh đối chiếu. Đối chiếu là sự xác định mức độ thích hợp giữa việc hoàn thành công việc trong thực tế và công việc đã định sẵn. Đối chiếu dựa trên tiêu chuẩn để so sánh với thực tế về các mặt số lượng, chất lượng, thời gian và chi phí. 3.8a. sửa sai nếu không đạt chỉ tiêu: Sửa sai là nhằm sửa lại một sự chệch hướng nào đó với kế hoạch. Mục tiêu của sửa sai là xoá bỏ các nguyên nhân dẫn đến sự thiếu nhất quán. Sửa sai không nhất thiết phải mang tính phủ định hay trừng phạt. Nó có thể là một hành động tích cực nhằm tránh những sai sót tiếp theo và hướng đến công tác hoàn hảo. Hành vi kỷ luật không phải lúc nào cũng được sử dụng mà bất đắc dĩ nếu phải áp dụng kỷ luật thì kỷ luật chỉ đạt hiệu quả tốt khi sai sót được làm sáng tỏ trước người phạm lỗi và dựa vào các chứng lý xác đáng. 3.8b. Công nhận thành tích công tác nếu đạt hay vượt chỉ tiêu 4. Tiến trình kiểm tra: Xác định phạm vi kiểm tra Thiết lập tiêu chuẩn Đo lường kết quả hoàn thành Không đạt tiêu chuẩn Đạt tiêu chuẩn hoặc vượt tiêu chuẩn So sánh kết quả hoàn thành với tiêu chuẩn Công nhận kết quả hoàn thành Hành động sửa sai khi cần thiết Điều chỉnh tiêu chuẩn và đơn vị đo lường khi cần thiết Ư Hình 2: Tiến trình kiểm tra phần II: Thực trạng công tác kiểm tra hành chính khái quát chung về xí nghiệp thương mại mặt đất nội bài. Xí nghiệp Thương mại mặt đất Nội bài là một doanh nghiệp Nhà nước, đơn vị thành viên hạch toán phụ thuộc Tổng công ty Hàng không Việt Nam (vietnam airlines corporation ) được thành lập lại theo Quyết định số 1033/ HĐQT ngày 30/6/1997 của Hội đồng Quản trị Tổng công ty Hàng không Việt Nam. Hoạt động trong dây truyền dịch vụ hàng không đồng bộ, có mối liên hệ mật thiết về lợi ích kinh tế, tài chính với các đơn vị thành viên khác của Tổng công ty để thực hiện tốt nhiệm vụ do Nhà nước và Tổng công ty giao. Tên giao dịch Quốc tế: NOI BAI INTERNATIONAL AIRPORT GROUND SERVICES ( NIAGS) Trụ sở chính tại : Sân bay Quốc tế Nội Bài - Thành phố Hà Nội Xí nghiệp Thương mại mặt đất Nội Bài là đơn vị thành viên trực thuộc Hãng Hàng không Quốc gia Việt Nam, thực hiện chức năng cung ứng dịch vụ kỹ thuật thương mại mặt đất cho hành khách và tàu bay của Hãng Hàng không Quốc gia Việt Nam và các hãng hàng không khác tại sân bay Quốc tế Nội bài. Với những nhiệm vụ chủ yếu sau: Lập kế hoạch sản xuất kinh doanh, phục vụ kỹ thuật, thương mại mặt đất cho hành khách và tàu bay của hãng Hàng không Quốc gia Việt Nam và các hãng Hàng không Quốc gia khác. Bao gồm; 1. Dịch vụ kỹ thuật tàu bay tại sân đậu, thủ tục hành khách hành lý, bưu điện dịch vụ bốc xếp, vệ sinh thương mại tàu bay, thủ tục hàng hoá, thủ tục tài liệu chuyến bay. Sửa chữa và bảo dưỡng trang thiết bị kỹ thuật, xe đặc chủng và các dịch vụ khác có liên quan đến dây truyền phục vụ kỹ thuật, thương mại cho tàu bay của hãng Hàng không Quốc gia Việt Nam và các hãng hàng không khác. 2. Phối hợp với trung tâm điều độ của hãng điều phối hoạt động tàu bay của Hãng tại sân đậu. 3. Tham gia xây dựng qui trình, qui phạm, tiêu chuẩn định mức phục vụ kỹ thuật thương mại cho tàu bay. Kiến nghị với các cơ quan chức năng của hãng ban hành, sửa đổi bổ xung các tiêu chuẩn định mức... phục vụ kỹ thuật thương mại cho tàu bay. 4. Tổ chức thu nhận ý kiến của hành khách về chất lượng phục vụ, phối hợp với các cơ quan liên quan sử lý các thông tin thu được. 5. Đảm bảo phục vụ kỹ thuật, thương mại đầy đủ kịp thời đúng tiêu chuẩn cho các chuyến bay theo kế hoạch và lịch bay hàng ngày. Quan hệ với các đơn vị hoạt động trên sân bay đảm bảo phục vụ hành khách chu đáo an toàn. 6. Tham gia đàm phán, ký kết hợp đồng phục vụ kỹ thuật, thương mại cho tàu bay của các Hãng Hàng không khác theo phân cấp quản lý. 7. Tham gia lập kế hoạch tuyển chọn, đào tạo, bồi dưỡng cán bộ công nhân viên Xí nghiệp. Đề xuất ý kiến với các cơ quan chức năng của Hãng trong việc đề ra các chính sách đãi ngộ đặc thù đối với cán bộ công nhân viên trong xí nghiệp. 8. Tổ chức hạch toán các khoản thu, chi tài chính theo phân cấp quản lý của Hãng. Quản lý và sử dụng các cơ sở vật chất, tài sản, vốn và nguồn vốn một cách có hiệu quả... II. cơ cấu tổ chức Sơ đồ mô hình tổ chức Xí nghiệp Thương mại mặt đất Nội bài Ban giám đốc Trung tâm điều hành Phòng kế hoạch Phòng phục vụ kỹ thuật sân đỗ Phòng Tổ chức Hành chính Phòng tài liệu hướng dẫn chất xếp Phòng phục vụ hàng hóa Phòng Tài chính Kế toán Phòng phục vụ hành khách 1. Công tác kiểm tra tại các phòng ban chuyên môn: Từ sơ đồ mô hình tổ chức của Xí nghiệp Thương mại mặt đất Nội bài, Hoạt động chung của toàn Xí nghiệp phói hợp một cách linh hoạt giữa các phòng ban. Hoạt động độc lập nhưng có sự liên kết dựa trên một số chức năng nhiệm vụ chung đó là phục vụ hành khách. Nhưng trong đó Công tác kiểm tra hành chính tại các phòng ban lại được tiến hành độc lập, được trưởng phòng các phòng ban trực tiếp kiểm tra mọi hoạt động của phòng mình sau đó được báo cáo định kỳ với Ban giám đốc theo tháng hoặc quý. Từ đó có thể dễ dàng phát sinh những bất trắc và những bất thường, những vụ việc pphát sinh, những thiếu sót và cả những hành động cố ý làm sai gây ảnh hưởng xấu đến hoạt động chung… 1. Công tác kiểm tra được thể hiện ngay trong các chức năng và nhiệm vụ của từng phòng ban chuyên môn sau đây: 1.1 Trung tâm điều hành là cơ quan giúp Giám đốc điều hành các hoạt động khai thác, phục vụ của các đơn vị trong Xí nghiệp. Giám sát, phối hợp điều hành mọi hoạt động phục vụ bay giữa các đơn vị và các đơn vị có liên quan đảm bảo cung cấp đúng, đủ, kịp thời các dịch vụ kỹ thuật tàu bay. Phối hợp với trung tâm kiểm soát khai thác tại sân bay Nội bài và đại diện của các hãnh Hàng không triển khai thực hiện lịch bay. Phối hợp với các phòng ban của Cụm cảng Hàng không, sân bay Nội bài, các đơn vị liên quan tại sân bay và các hãng vận chuyển trong công tác phục vụ bay. Phương pháp kiểm tra là Thu thập xử lý thông tin và tổng hợp tình hình phục vụ bay hàng ngày, tuần, tháng, báo cáo Giám đốc và các cơ quan có liên quan theo qui định của Tổng công ty. 1.2. Phòng kế hoạch là cơ quan tham mưu, giúp việc cho Giám đốc về công tác kế hoạch và đầu tư, quản lý các hợp đồng kinh tế, quản lý các trang thiết bị mặt đất, phương tiện vận tải và thông tin liên lạc. - Xây dựng kế hoạch phát triển dài hạn, trung hạn và kế hoạch hàng năm phù hợp với kế hoạch phát triển chung của Tổng công ty. Xây dựng kế hoạch đầu tư, kế hoạch sử dụng ngân sách. Kế hoạch sửa chữa lớn và các kế hoạch xây dựng cơ bản hàng năm của Xí nghiệp và báo cáo các cơ quan có liên quan của Tổng công ty theo qui định. - Chỉ đạo hướng dẫn các đơn vị trong toàn Xí nghiệp, xây dựng và triển khai thực hiện kế hoạch. Đánh giá tình hình thực hiện kế hoạch tháng, quí, năm và báo cáo Giám đốc điều chỉnh cho phù hợp với nhiệm vụ sản xuất kinh doanh của Xí nghiệp - Công tác quản lý, sử dụng tài sản, vật tư phụ tùng và điều chuyển tài sản đó cho các đơn vị trong Xí nghiệp. Đánh giá tình hình quản lý và sử dụng tài sản đánh giá hiệu quả đầu tư, mua sắm tài sản, công cụ lao động và vật tư phụ tùng. - Tham gia các công tác thanh lý tài sản, đấu thầu mua sắm vật tư, phụ tùng, trang thiết bị của Xí nghiệp - Chủ trì việc xây dựng tiêu chuẩn định mức kinh tế kỹ thuật. Quản lý, khai thác, sửa chữa, bảo dưỡng hệ thống thông tin, tin học và xây dựng kế hoạch đổi mới công nghệ trang thiết bị để đáp ứng tốt và kịp thời với hoạt động sản xuất kinh doanh của Xí nghiệp. 1.3. Phòng Tổ chức - Hành chính: Là cơ quan tham mưu giúp việc cho Đảng uỷ và Ban giám đốc trong công tác tổ chức cán bộ, lao động, tiền lương, đào tạo, hành chính đối ngoại và công tác bảo hiểm ... - Quản lý công tác cán bộ, quản lý lao động, xây dựng kế hoạch phát triển nguồn nhân lực theo phân cấp quản lý của Tổng công ty. - Thực hiện các báo cáo tháng, quý và năm về việc thực hiện nhiệm vụ và xác định phương hướng hoạt động của các phòng trong các tháng quí tiếp theo. - Phục vụ hội nghị giao ban, sơ kết, tổng kết của toàn Xí nghiệp. - Phối hợp với các phòng về công tác pháp chế; tham gia ý kiến về các dự án Luật, pháp lệnh mà các cơ quan Nhà nước gửi đến yêu cầu Tổng công ty góp ý kiến; Đánh giá, phân tích các văn bản quản lý do Tổng công ty ban hành đến Xí nghiệp. - Tổ chức công tác đào tạo trong toàn Xí nghiệp - Xây dựng chức năng, nhiệm vụ của các đơn vị thuộc Xí nghiệp. Phối hợp với các phòng ban chức năng bố trí, sắp xếp, đề bạt, nâng lương, đào tạo, kỷ luật và các chế độ ưu đãi, phát động phong trào thi đua khen thưởng đối với cán bộ của Xí nghiệp. - Xây dựng định mức lao động, triển khai các chế độ chính sách về lao động, chế độ tiền lương cho người lao động theo phân cấp quản lý của Tổng công ty. - Quản lý quỹ lương, quỹ thưởng và phân phối thu nhập, - Thực hiện công tác bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế, bảo hiểm hàng không, và bảo hiểm phi hàng không và thực hiện chế độ bồi dưỡng cho nhân viên toàn Xí nghiệp - Xây dựng kế hoạch, quản ký theo dõi và cấp phát trang thiết bị bảo hộ lao động cho người lao động. - Thực hiện công tác đối nội đối ngoại, công tác thi đua khen thưởng và chế độ bảo mật công tác Văn thư - Lưu trữ. - Tổ chức đội xe đưa đón cán bộ công nhân viên đi làm, đi công tác - Tổ chức bếp ăn cho cán bộ - công nhân viên trong Xí nghiệp 1.4. Phòng phục vụ kỹ thuật sân đỗ và Phòng phục vụ hàng hoá: - Cung cấp các dịch vụ kỹ thuật, vệ sinh thương mại tàu bay tại sân đậu và các dịch vụ khác có liên quan đến kỹ thuật thương mại tàu bay. - Làm các thủ tục hàng hoá, tài kiệu hàng hoá chuyến bay và các dịch vụ khác có liên quan đến phục vụ hàng hoá. - Xây dựng qui trình tiêu chuẩn phục vụ theo phân cấp, báo cáo các cấp có thẩm quyền phê duyệt và tổ chức thực hiện. - Tổ chức lấy ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ, phối hợp với các cơ quan chức năng sử lý thông tin thu được. - Đảm bảo cung cấp dịch vụ kịp thời, đúng tiêu chuẩn theo yêu cầu của khách hàng. - Bảo dưỡng và sửa chữa các phương tiện, trang thiết bị của Xí nghiệp. 1.5. Phòng tài liệu và hướng dẫn chất xếp: - Thực hiện việc cập nhật số liệu, thông tin và thông số kỹ thuật cho các chuyến bay của Vietnam Airlines và các hãng Hàng không nước ngoài. - Giám sát và hướng dẫn việc chất xếp hàng hoá lên tàu bay theo chỉ dẫn, đúng với qui định và đảm bảo an toàn cho chuyến bay. - Quản lý, theo dõi và cung cấp sản phẩm kỹ thuật theo chủng loại yêu cầu cho từng loại tàu bay, các chuyến bay của các hãng Hàng không trong nước và Quốc tế. 1.6. Phòng Tài chính - Kế toán: Là cơ quan tham mưu giúp việc cho Giám đốc trong công tác quản lý Tài chính, vốn và hạch toán kinh tế theo qui định của Nhà nước và Tổng công ty - Đảm bảo các nguồn kinh phí để phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh của Xí nghiệp - Xây dựng các đơn giá theo yêu cầu của Tổng công ty và theo yêu cầu hoạt động hoạt động của Xí nghiệp - Tham gia công tác thanh lý tài sản, đấu thầu mua sắm vật tư, phụ tùng trang thiết bị của Xí nghiệp - Kiểm tra và lập báo cáo tổng hợp quyết toán Tài chính của Xí nghiệp 1.7. Phòng phục vụ hành khách: - Làm thủ tục dịch vụ cho hành khách, hành lý, bưu kiện và các dịch vụ khác có liên quan đến dây chuyền vận tải hàng không. - Xây dựng các qui trình, tiêu chuẩn dịch vụ phục vụ hành khách. - Thống kê, theo dõi tìm kiếm và trả hành lý thất lạc cho hành hách báo cáo Nguồn vốn kinh doanh năm 2001: Tổng số vốn ( Tỷ VNĐ ) Đầu năm Phátsinh tăng Phát sinh giảm cuối năm Vốn cố định 62.9 0,611 3.956 59.555 Vốn lưu động theo định mức 14.4 -------- ---------- 14.4 Nguồn vốn khác 13.35 1.02 2.76 11.61 Tổng vốn 90.65 1.631 6.716 85.565 đánh giá chung công tác kiểm tra hành chính tại xí nghiệp và thực trạng Nhận thức rõ vai trò và tầm quan trọng của ngành Hàng không trong thời đại mới, Tổng công ty Hàng không Việt Nam đã có rất nhiều những chủ trương và hoạt động cụ thể để nâng cao hiệu quả phục vụ hành khách và cố gắng phấn đấu hoà nhập và tiến kịp được với các Hãng Hàng không lớn trong khu vực và trên thế giới, cụ thể nhất là việc đầu tư và cho đưa vào sử dụng nhà ga T1, thay thế cho nhà ga cũ từ thời Pháp và việc áp dụng các chỉ tiêu chất lượng quốc tế như ISO 9001 - 2000 đã đạt được rất nhiều thành công to lớn về mọi mặt. Để đóng góp vào sự thành công chung của Hàng không Việt Nam, Xí nghiệp Thương mại mặt đất Nội bài trong những năm qua luôn tăng cường công tác chỉ đạo, hướng dẫn cho toàn bộ công nhân viên Xí nghiệp. Đã đảm bảo hoàn thành các nhiệm vụ được giao và góp phần nâng cao chất lượng phục vụ và hiệu quả các chuyến bay trong nước cũng như Quốc tế. Theo báo cáo tình hình thực hiện nhiệm vụ, công tác phục vụ thương mại. Năm 2001 là năm có nhiều thuận lợi và cũng có nhiều khó khăn và là năm có nhiều sự kiện quan trọng có ảnh hưởng đến thị trường vận tải hành khách. Thuận lợi rõ rệt nhất là trong 6 tháng cuối năm 2001 với mức tăng trưởng rõ rệt, việc làm và đời sống thu nhập của người lao động đã ổn định hơn, tạo được không khí phấn khởi, tin tưởng vào sự đổi mới của Xí nghiệp. Năm 2001, Xí nghiệp đã xây dựng xong và đón nhận chứng chỉ hệ thống quản lý chất lượmg theo tiêu chuẩn ISO 9001 : 2000, làm cơ sở pháp lý và công cụ cho hoạt động quản lý, nâng cao chất lượng dịch vụ đạt hiệu quả. Dưới sự lãnh đạo của cấp uỷ Đảng, sự chỉ đạo trực tiếp của Công đoàn Xí nghiệp, sự quan tâm tạo điều kiện của lãnh đạo phòng và sự đoàn kết thống nhất trong đơn vị đã động viên cán bộ, công nhân viên nâng cao chất lượng phục vụ hoàn thành nhiệm vụ, kế hoạch được giao. Một số phòng ban trong năm qua cũng được đánh giá là đã hoàn thành nhiệm vụ và đã được đánh giá chất lượng chuyên môn của phòng khá tốt. Các kết quả khảo sát và đánh giá của khách hàng thể hiện được tính ổn định trong hoạt động. Đó là Phòng Tài liệu - hướng dẫn chất xếp và Phòng phục vụ hành khách. Phòng Tài liệu - hướng dẫn chất xếp đã không ngừng hoàn thiện các qui trình làm việc, cung cấp dịch vụ về tài liệu, hướng dẫn chất xếp, quản lý phân công lao động chặt chẽ hợp lý, góp phần nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, đáp ứng khá đầy đủ tính chuyên nghiệp trong công việc. Phòng phục vụ hành khách với lưu lượng khách trong năm tăng 15% so với năm 2000, để hoàn thành tốt nhiệm vụ, phòng đã tổ chức quản lý, giám sát thường xuyên nên chất lượng phục vụ đã có những thay đổi rõ nét. Đội thủ tục hành khách đã cải tiến việc cung cấp dịch vụ như : bố trí thường xuyên nhân viên đón và hướng dẫn khách tại khu vực thủ tục quốc tế, hướng dẫn khách xếp hàng tại khu thủ tục nội địa. Đội thủ tục hành lý có nhiều chuyển biến trong duy trì kỷ luật và thực hiện đúng, nhanh, gọn các qui trình, quy định phục vụ và trong năm đã có nhiều thư khen của khách hàng, đại diện các Hãng Hàng không khác.... Trong những kết quả đã làm tốt trong năm, Quá trình hoạt động phục vụ thương mại vẫn còn một số biểu hiện thiếu sót và khó khăn. Tính riêng trong quý IV/2002 Xí nghiệp đã xem xét và tiến hành kiểm tra báo cáo theo định kỳ công tác phục vụ bay trong quý IV năm 2001 và đánh giá chung của Ban Lãnh đạo đối với công tác phục vụ nhìn chung chưa đạt yêu cầu đặt ra. Báo cáo quý IV năm 2002 Danh mục Tháng T10 T11 T12 Tổng số chuyến bay khai thác 1425 1526 1556 Tổng số chuyến bay chậm chễ/Tỷ lệ 138 257 314 9.68% 16.84% 20.17% Tỷ lệ chuyến bay chậm chễ do lỗi của XN/ Tổng số chyến bay khai thác 5 8 2.28% 1.39% 2.15% Tỷ lệ chuyến bay có thời gian Turnaround ngắn đi đúng giờ 64.28% 30.88% 28.09% Tổng số thư khen về dịch vụ NIAGS 2 1 1 Tổng số thư chê chung về dịch vụ NIAGS 7 9 14 Kiểm tra Hành chính tại Xí nghiệp trong những năm qua luôn được đánh giá tốt, nhưng trong đó vẫn còn nhiều biểu hiện yếu kém và thiếu sót. Cụ thể là vẫn còn hiện tượng nhân viên không tự giác trong công việc dẫn đến chậm trễ các chuyến bay... (Theo báo cáo Quý IV/2002), Theo đánh giá chung thì với những thành công đạt được trong năm 2001, thì công tác phục vụ bay trong năm 2002 chưa đạt được yêu cầu đặt ra là do nhiều yếu tố khách quan và chủ quan khác nhau. Dựa vào đề tài Luận Văn và phần lý thuyết nêu trên. Công tác kiểm tra hành chính tại Xí nghiệp nhân tố khá quan trọng ảnh hưởng đến công tác quản lý và phục vụ bay tại Xí nghiệp Thương mại mặt đất Nội bài. Căn cứ theo chức năng - nhiệm vụ của tất cả các phòng ban tại Xí nghiệp và những thực tế về tình hình hoạt động của công tác kiểm tra, đánh giá. Có thể dễ nhận thấy, vai trò quan trọng của công tác kiểm tra, giám sát đến công tác phục vụ thương mại tàu bay của Xí nghiệp. Là một đơn vị công tác chủ yếu là phục vụ thương mại mặt đất, Xí nghiệp chưa coi trọng công tác kiểm tra nói chung và kiểm tra hành chính nói riêng. Công tác kiểm tra đánh giá tình hình phục vụ thương mại trong các năm qua được các phòng chuyên môn tự kiểm tra và tự báo cáo trực tiếp lên cấp Lãnh đạo, theo nguyên tắc tự làm - tự kiểm. Thiếu tính đồng nhất trong hoạt động kiểm tra, đánh giá chất lượng phục vụ của từng phòng ban chuyên môn, phối hợp trong công việc giữa các phòng ban kém hiệu quả... Công tác kiểm tra được thực hiện trên nguyên tắc “ Tự kiểm tự báo ” và cấp Lãnh đạo chỉ kiểm tra sơ bộ dựa trên báo cáo của từng phòng ban. Nguyên nhân chính là chưa thấy được vai trò quan trọng của việc thành lập một ban kiểm tra, đó cũng là một trong những nguyên nhân dẫn đến buông lỏng giám sát trong công việc, dẫn đến những bất trắc, gây tổn thất ngoài ý muốn, những cái bất thường, những sự việc phát sinh, những thiếu sót và cả những hành động cố ý làm sai gây ảnh hưởng xấu đến hoạt động chung.... Một yếu tố chính nữa cũng dẫn đến kiểm tra kém hiệu quả đó là Năng lực Lãnh đạo, tổ chức quản lý của cán bộ ở một số vị trí, bộ phận còn buông lỏng, thiếu việc kiểm tra giám sát. Ví dụ việc kiểm tra lỏng lẻo, dẫn đến chậm trễ một số chuyến bay. Trước hết, đó là công tác kiểm tra, báo cáo được thực hiện đơn lẻ, chỉ do cấp quản lý của bộ phận đó, văn phòng đó trực tiếp báo cáo lên cấp lãnh đạo. Công tác kiểm tra giám sát còn dàn trải chưa tập trung vào một số điểm then chốt. Hiện nay việc đánh giá mới chỉ dừng lại ở các hành động nhắc nhở, phạt hành chính đơn thuần, những đánh giá chưa được quan tâm đề xuất kịp thời và việc khắc phục phòng ngừa thiếu tính khả thi, còn ỷ lại... hoặc việc đánh giá các hoạt động khắc phục phòng ngừa chưa triệt để và còn kém hiệu quả. Cụ thể là tháng nào cũng có các chuyến bay bị chậm trễ và số thư chê về dịch vụ vẫn còn, một số có biểu hiện lỏng lẻo, còn biểu hiện sức ỳ, chưa năng động. Công tác kiểm tra lỏng lẻo dẫn đến tình trạng làm việc thiếu ý thức, nhiều lúc làm việc cho lấy lệ và tuỳ tiện trong công việc còn diễn ra, thiếu ý thức vươn lên, đặc biệt là các kiến thức mới luôn đòi hỏi được cập nhật và áp dụng. Tổ chức Công đoàn có tính chất phục vụ khác nhau, phân tán, làm việc theo ca cũng một phần ảnh hưởng khó khăn đến việc kiểm tra tổ chức hoạt động. Công tác tuyên truyền còn chậm và thiếu tính bắt buộc, nhiều sự việc tuyên truyền xong, nhưng khi thực hành thì chủ yếu dựa theo thói quen và thiếu tinh thần tập thể. Công tác chăm lo vật chất cho hoạt động kiểm tra chưa được quan tâm đúng mực, thiếu phương tiện và quyền hạn cũng tạo khó khăn và tâm lý không tốt trong công việc và trong công tác. 7. Một số nguyên nhân khác. Do chuyển sang khai thác tại nhà ga T1, có một số trang thiết bị mới được đưa vào vận hành thử nghiệm như hệ thống băng chuyền, hệ thống thông báo bay còn một số trục trặc. Nhà Ga T1 đưa vào khai thác theo nhiều giai đoạn, mặt bằng trang thiết bị chưa hoàn thiện, thiếu tính đồng bộ, nhiều vị trí làm việc phải bố trí thêm nhân lực. Do đó ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Sau 6 tháng hoạt động vẫn còn nhiều vấn đề vướng mắc, chưa có sự thống nhất trong việc khai thác nhà Ga T1. Việc phân bổ các quầy thủ tục, vị trí đỗ máy bay, cửa ra máy bay, biển bảng hướng dẫn chưa hợp lý gây ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của Xí nghiệp. Trong năm thời tiết có nhiều biên động phức tạp, lịch bay luôn bị thay đổi, việc chạm và huỷ bỏ nhiều chuyến đã ảnh hưởng nhiều đến chất lượng phục vụ bay và điều phối lao động Do việc triển khai hệ thống văn bản tài liệu chất lượng tại một số đơn vị chưa tốt. Vẫn xảy ra tình trạng các biểu mẫu không được điền đầy đủ, một số nhân viên chưa nắm vững chính sách và mục tiêu chất lượng của đơn vị. Về Tài chính, đó cũng là khó khăn lớn và là yếu tố quan trọng kìm hãm sự đổi mới và phát triển chung của toàn Xí nghiệp. Xí nghiệp Thương mại mặt đất Nội bài là một đơn vị hạch toán phụ thuộc, chịu sự quản lý của Tổng công ty Hàng không Việt Nam. Sự phụ thuộc về Tài chính đã cản trở và ảnh hưởng trong tất cả các lĩnh vực hoạt động phục vụ và kinh doanh khi Xí nghiệp đòi hỏi phải có phải có sự sử lý và ra quyết định kịp thời. Do đó, phụ thuộc về Tài chính đã và đang ảnh hưởng rất nhiều đến hoạt động chung của toàn Xí nghiệp. Tiến tới hạch toán độc lập luôn là mục tiêu hàng đầu và đã được Ban giám đốc Xí nghiệp đệ trình lên Tổng công ty xem xét và chờ giải quyết. Phần IIi: Một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng công tác kiểm tra hành chính Xí nghiệp Thương mại mặt đất Nội Bài là một đơn vị hành chính, nhiệm vụ chính của Xí nghiệp là hoàn thành tốt công tác phục vụ kỹ thuật tàu bay tại sân đậu, thực hiện tốt chức năng cung ứng dịch vụ kỹ thuật thương mại mặt đất cho hành khách và tàu bay của hãng Hàng không Quốc gia Việt Nam và các hãng hàng không khác tại sân bay Quốc tế Nội bài. Trong phần II đã trình bày ở trên, công tác kiểm tra hành chính đã thể hiện một số tồn tại yếu kém, là một trong những nguyên nhân chính làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ bay tại Xí nghiệp. Để giải quyết những tồn tại trên, em xin được đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng công tác kiểm tra hành chính, kiểm tra chất lượng phục vụ thương mại tại Xí nghiệp Thương mại mặt đất Nội bài. 1. Xây dựng và hoàn thiện công tác kiểm tra; tăng cường nâng cao năng lực Lãnh đạo, tổ chức quản lý của cán bộ làm công tác kiểm tra. Xí nghiệp Thương mại mặt đất Nội Bài thực hiện chức năng cung ứng dịch vụ kỹ thuật thương mại mặt đất cho hành khách và tàu bay của hãng Hàng không Quốc gia Việt Nam và các hãng hàng không khác tại sân bay Quốc tế Nội bài. Đánh giá một cách đúng đắn và chính xác chất lượng hiệu quả công việc và kịp thời sửa chữa những thiếu xót và kỷ luật những hành vi sai trái trong công việc, đó là biện pháp tốt nhất nhằm nâng cao chất lượng kiểm tra, quản lý toàn Xí nghiệp. Nâng cao chất lượng phục vụ luôn là mục tiêu chính của Xí nghiệp Thương mại mặt đất Nội bài. Do đó, cấp lãnh đạo Xí nghiệp cần thấy rõ vai trò quan trọng của công tác kiểm tra đối với chất lượng phục vụ thương mại của Xí nghiệp mình. Việc phối hợp kiểm tra sẽ giúp giảm thiểu lãng phí về thời gian, nâng cao chất lượng hiệu quả công việc, nâng cao tinh thần ý thức trách nhiệm đối với công việc được giao.... 1.1. Thành lập ban kiểm tra: Để có một tổ chức hoạt động hiệu quả đó chính là cần tăng cường công tác kiểm tra giám sát, nhằm thúc đẩy ý thức hoạt động chung toàn Xí nghiệp, nâng cao ý thức trách nhiệm trong công việc cũng như trong kỷ luật.... Một trong những giải pháp thiết thực nhằm nâng cao chất lượng và hiệu quả của công tác kiểm tra đó là việc cần phải thành lập một ban kiểm tra với chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn cụ thể đủ để đảm bảo cho công tác kiểm tra được thông suốt và đạt hiệu quả cao. Ban kiểm tra sẽ được xây dựng chức năng - nhiệm vụ và quyền hạn cụ thể, dựa theo mục tiêu phát triển của Xí nghiệp và đại diện cho ban giám đốc Xí nghiệp kiểm tra và báo cáo hành chính, báo cáo chất lượng phục vụ thương mại của từng phòng ban chuyên môn. Ban kiểm tra có thể được thành lập dựa vào cơ cấu tổ chức đã có sẵn của Xí nghiệp và bố trí thêm người, bổ xung thêm chức năng, nhiệm vụ cho phòng Trung tâm điều hành hoặc phòng Tổ chức Hành chính để đảm bảo công tác kiểm tra được hoạt động trôi chảy. 1.2. Một số ưu điểm và thuận lợi khi thành lập một ban kiểm tra: Không cần bổ sung thêm nhân sự, Lựa chọn được cán bộ làm công tác kiểm tra có đủ phẩm chất, năng lực và có nhiều năm kinh nghiệm công tác hiện vẫn còn đang trong thời gian công tác. Công tác kiểm tra không làm ảnh hưởng đến công việc chính và thời gian của cán bộ làm công tác kiểm tra Tiết kiệm thời gian và phát huy tối đa kinh nghiệm của các cán bộ lãnh đạo Đánh giá một cách đầy đủ và chính xác nhất về công tác phục vụ thương mại tàu bay tại các phòng ban chuyên môn của Xí nghiệp. Nâng cao ý thức, trách nhiệm, tinh thần tự giác của nhân viên các phòng ban chuyên môn. Ban kiểm tra có trách nhiệm thu thập, phân tích và báo cáo cho ban lãnh đạo về tình hình hoạt động và đánh giá độ chính xác của thông tin từ các phòng ban chuyên môn khác về mọi mặt hoạt động và đặc biệt là chất lượng công tác phục vụ bay.... Ban kiểm tra là một đội ngũ cán bộ lâu năm, có kinh nghiệm, trách nhiệm được đào tạo và bổ nhiệm theo một hệ thống riêng và mang tính ổn định. 2. Tăng cường công tác kiểm tra giám sát các phòng ban chuyên môn tập chung giải quyết những vấn đề phát sinh dựa trên những quy định cụ thể, tập trung vào một số điểm then chốt. Cần phân tích và kịp thời đề xuất những giải pháp khả thi, giải quyết triệt để, chặt chẽ và có tính hiệu quả cao để nhằm đạt được mục đích tốt nhất. Xây dựng và hoàn thiện hệ thống văn bản qui định về hoạt động của ban kiểm tra, áp dụng nhiều phương pháp vào trong công tác kiểm tra. Lập kế hoạch kiểm tra theo định kỳ và lập kế hoạch hoạt động năm. Tăng cường công tác kiểm tra để duy trì kỷ luật lao động. Kịp thời phát hiện những tồn tại và những phát sinh trong hoạt động chung. Rà soát lại cơ cấu, nhiệm vụ của các phòng ban chuyên môn sao cho hợp lý và phải mang tính hệ thống để hoạt động đạt hiệu quả cao. Hoàn thiện qui chế thưởng phạt rõ ràng, 3. Xây dựng các quá trình hoạch định, đo lường, phân tích kiểm soát các hoạt động, sản phẩm dịch vụ phù hợp đáp ứng cho hoạt động chung đạt hiệu quả cao. Cần xây dựng mục tiêu chất lượng phục vụ trên cơ sở tập trung vào những vấn đề chốt yếu, trên cơ sở thống nhất chung với các đơn vị trong toàn Xí nghiệp. Muốn đo lường công việc hành chính văn phòng cần phải có một số tiêu chuẩn đo lường. Đối với một Xí nghiệp thì dù đó là một công việc bất kỳ nào đó thuộc phạm vi hoạt động của công ty thì đều phải xác định tiêu chuẩn cụ thể cho công việc đó để cấp Lãnh đạo có thể nhìn nhận và đánh giá một cách chính xác kết quả mà nhân viên đó thực hiện được. Đo lường công việc rất cần thiết để xác định hiệu quả của nhân viên, đánh giá khả năng của nhân viên một cách cụ thể và khách quan. Đo lường đánh giá công việc sẽ giúp nâng cao tinh thần của nhân viên. Đó là cơ sở để tính lương và đưa ra biện pháp đúng nhằm khuyến khích nhân viên làm việc có năng suất hơn và trách nhiệm hơn với công việc. Khi đưa ra một tiêu chuẩn, không nhất thiết phải lý tưởng và phải quá hoàn thiện. Các tiêu chuẩn luôn cần phải duyệt xét lại và thay đổi theo định kỳ. Mục đích cuối cùng của công tác kiểm tra là nhằm nâng cao tinh thần trách nhiệm, luôn hướng nhân viên làm việc có hiệu quả hơn. Do đó, tiêu chuẩn chỉ là là cái căn bản nhất để đối chiếu so sánh. Các tiêu chuẩn đưa ra cần phải rõ ràng, chính xác, có thể chấp nhận dược, có thể thực hiện được và trong một số trường hợp hoặc một thời điểm nào đấy thì tiêu chuẩn đưa ra phải có tính uyển chuyển, phù hợp với từng loại tính chất công việc khác nhau vào những thời điểm khác nhau. Các hành động khắc phục phòng ngừa phải được đưa ra xem xét trên diện rộng và tỷ mỉ. Sau đó khắc phục phải tự theo dõi đánh giá hiệu quả và báo cáo thường xuyên kết quả theo dõi. 4. Cần xây dựng mục tiêu chất lượng kiểm tra trên cơ sở tập trung vào những vấn đề chốt yếu, trên cơ sở thống nhất chung với các đơn vị trong toàn Xí nghiệp. Hoàn thiện hệ thống văn bản qui định về hoạt động của ban kiểm tra. áp dụng nhiều phương pháp vào trong công tác kiểm tra. Lập kế hoạch kiểm tra theo định kỳ và lập kế hoạch hành động năm Rà soát lại cơ cấu, nhiệm vụ của các phòng ban chuyên môn sao cho hợp lý và phải mang tính hệ thống để hoạt động đạt hiệu quả cao. Hoàn thiện qui chế thưởng phạt rõ ràng, Cần làm tốt hơn nữa chế độ báo cáo tại các đơn vị, để việc xử lý ra quyết định chính xác kịp thời ( Cần lập bảng mô tả chế độ báo cáo nội bộ) Tăng cường công tác kiểm tra để duy trì kỷ luật lao động. Thiết lập và xây dựng lại công tác hoạch định, đo lường, phân tích kiểm soát các sản phẩm phục vụ dịch vụ một cách đầy đủ, chặt chẽ và có tính hiệu quả cao. Các hành động khắc phục phòng ngừa phải được đưa ra xem xét trên diện rộng và tỷ mỉ. Sau đó khắc phục phải tự theo dõi đánh giá hiệu quả và báo cáo thường xuyên kết quả theo dõi. Đảm bảo các điều kiện làm việc an toàn, vệ sinh lao động, bảo vệ môi trường, cải thiện đời sống vật chất tinh thần và chăm lo sức khoẻ cho cán bộ làm công tác kiểm tra. Trang bị đầy đủ vật tư bảo hộ lao động, trang thiết bị cho từng vị trí công việc. 5. Nâng cao trình độ chuyên môn, nâng cao tính chuyên nghiệp trong công tác của cán bộ kiểm tra và công tác phục vụ của nhân viên. Đào tạo chuyên môn, tăng cường nhận thức cho cán bộ làm công tác kiểm tra để: Đảm bảo các kế hoạch lập ra phù hợp với định hướng đào tạo của Tổng công ty và Xí nghiệp, đảm bảo yêu cầu của công việc đã giao. Củng cố và nâng cao trình độ của đội ngũ công chức làm công tác kiểm tra. Đảm bảo công tác tổ chức một cách khoa học và hiệu quả. Nâng cao tinh thần, nhận thức rõ vai trò và trách nhiệm của cán bộ công nhân viên toàn Xí nghiệp đối với công việc được giao. 6. Cần tổ chức hoạt động Công đoàn tập trung, tăng cường năng lực, vai trò của cán bộ tổ chức Công đoàn. Kiểm tra có hiệu quả và nhận thức vai trò của Công đoàn trong sự phát triển của Xí nghiệp. 7. Chăm lo vật chất tinh thần cho cán bộ làm công tác kiểm tra, quan tâm đúng mực, tổ chức những hoạt động thiết thực, tạo tâm lý tốt trong công tác. Đảm bảo các điều kiện làm việc an toàn, vệ sinh lao động, bảo vệ môi trường, cải thiện đời sống vật chất tinh thần và chăm lo sức khoẻ cho cán bộ làm công tác kiểm tra. Trang bị đầy đủ vật tư bảo hộ lao động, trang thiết bị cho từng vị trí công việc. Đào tạo chuyên môn, tăng cường nhận thức cho cán bộ làm công tác kiểm tra để đảm bảo yêu cầu của công việc đã giao. Quy định rõ chức năng và quyền lợi của cán bộ làm công tác kiểm tra. 8. Tăng cường kiểm tra hành chính có hiệu quả: Kiểm tra hành chính hiệu quả giúp các nhà quản trị tránh được nhiều vấn đề tồn tại trong tổ chức. Kiểm tra sẽ giúp Xí nghiệp đối phó với bất trắc hữu hình và vô hình, kiểm tra đúng cách, kịp thời sẽ tránh được những tổ thất không đáng. Kiểm tra có hiệu quả sẽ giúp việc phân quyền có hiệu quả hơn, phân quyền không đúng, không rõ sẽ dẫn đến những hậu quả to lớn. Kiểm tra còn giúp Xí nghiệp xác định được cơ hội, cơ hội đó được kiểm tra đánh giá cẩn thận, đầy đủ thì sẽ trở thành điểm mạnh trong sự phát triển chung toàn Xí nghiệp. 9. Tăng cường hỗ trợ công cụ kiểm tra: Cho dù công tác kiểm tra đó là trên lĩnh vực nào thì đều phải có các công cụ kiểm tra, công cụ dựa trên một tiêu chuẩn cụ thể đã được quy định sẵn. Một số công cụ được đem ra sử dụng để lên kế hoạch, phân chia thời gian biểu, phân chia công tác đều là công cụ để kiểm tra hành chính. Mỗi công cụ, dù đơn giản hay phức tạp đều có giá trị trong một tình huống nhất định đối với công việc hành chính nào đó. Các công cụ đó thường bao gồm: - Bảng chia thời gian biểu hay lịch công tác - Thẻ hồ sơ dễ truy tìm - Bảng treo tường ............... 9.1. Thẻ hồ sơ dễ truy tìm: Chủ yếu được sử dụng để lên kế hoạch, chia thời biểu và những hình thức kiểm tra khác. Đây là những thẻ rời phân biệt dễ dàng nhờ các mép nhô lên thụt xuống, để phân chia từng loại công việc. Màu sắc của thẻ có thể được dùng phối hợp để theo dõi nhanh chóng tiến trình thực hiện kế hoạch. Thẻ hồ sơ này còn có thể theo thứ tự thời gian, theo tên người hoặc theo tính chất công việc. Nhằm đáp ứng một cách nhanh nhất, chính xác nhất cho hoạt động của công việc đạt được kết quả tốt nhất. 9.2. Bảng chia thời gian biểu: Với những dữ kiện cần thiết, bảng chia thời gian biểu là một trong những phương pháp thông dụng và hiệu quả nhất để kiểm tra công việc hành chính. Các bảng loại này được cấp Lãnh đạo sử dụng chủ yếu, nhằm tóm lược công việc và soạn thảo kế hoạch VD: Bảng phân chia lịch công tác. Kế hoạch Hoạt động Kỳ hạn Phân công Ngày khởi công Ngày hoàn tất Ghi chú A B C D v.v.... 9.3. Bảng treo tường: bảng treo tường là công cụ giúp việc quan trọng cho công việc cụ thể, trên đó chỉ rõ các hoạt động của một vài bộ phận, một vài chương trình, kế hoạch, cùng lúc xác định thời hạn sau cùng để kết thúc công việc hoặc lên bảng vẽ đối chiếu các tiêu chuẩn và công tác hiện hành. kết luận Để xây dựng và phát huy tốt vai trò của công tác kiểm tra hành chính, đòi hỏi Xí nghiệp phải thấy rõ được vai trò quan trọng của công tác kiểm tra trong công việc quản lý và trong hoạt động sản xuất kinh doanh. Kiểm tra luôn gắn liền và không thể tách rời với mọi hoạt động. Trong bài Luận văn này, có thể nhận thấy rằng Xí nghiệp thương mại mặt đất Nội bài đã thiếu sự quan tâm đúng mực đến công tác kiểm tra đối với hoạt động của Xí nghiệp. Dẫn đến vẫn còn những tồn tại và thiếu sót dẫn đến kết quả không như mục tiêu đề ra. Nhằm đưa ra một số giải pháp để nâng cao chất lượng kiểm tra và hoàn thiện thêm công tác văn phòng. Em hy vọng rằng những đề xuất và kiến nghị trong bài Luận văn này sẽ đóng góp một phần nhỏ bé vào sự phát triển của toàn Xí nghiệp. Em xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của Ban giám đốc Xí nghiệp, các anh chị trong phòng Tổ chức Hành chính và các phòng ban khác. Được sự hướng dẫn tận tình của Thầy giáo PGS. TS Đinh Văn Tiến và các thầy cô giáo trong khoa Hành chính Văn phòng đã giúp đỡ em hoàn thành bài Luận văn tốt này. Tài liệu tham khảo 1. Giáo trình Hành chính doanh nghiệp – GS. TS Nguyễn Duy Gia, PGS. TS Bùi Văn Nhơn, PGS. TS Đinh Văn Tiến. Khoa Hành chính doanh nghiệp, 2000. 2. Hành chính doanh nghiệp: Tạo lập và vận hành – PGS.TS Đinh Văn Tiến Nhà xuất bản chính trị Quốc gia. 1998 3. Hướng dẫn kỹ thuật nghiệp vụ Hành chính – TS. Lưu Kiếm Thanh NXB Thống kê. 1999 4. Điều tra và xử lý thông tin trong quản lý – Tác giả Lê Xuân Hoa. Nhà xuất bản Thống kê. 2000 5. Hành chính văn phòng và Quản trị văn phòng – Office administration & management. – Tác giả Mike Harvey. 6. Quản trị văn phòng Doanh nghiệp – Nhà xuất bản Chính trị Quốc gia HCM 7. Hoạch định và tổ chức hành chính văn phòng – Học viện Hành chính Quốc gia – NXB Chính trị Quốc gia. 8. Kiểm tra công việc Hành chính. Chương 4.