Đề tài Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ trong kinh doanh của lưu trú tại công ty Khach Sạn – Du Lich Kim Liên

song ®i cô thÓ vµo tõng ho¹t ®éng c¶u c«ng ty ta thÊy: VÒ ho¹t ®éng kinh doanh ¨n uèng cña c«ng ty t¨ng kh¸ nhanh: Tõ n¨m 1999-2000 t¨ng 4,128 tû VN§ vµ tõ n¨m 2000-2001 t¨ng 2,543 tû VND. Tû träng cña doanh thu ¨n uèng trong tæng doanh thu kh¸ cao: N¨m 1999 lµ 40,38%, n¨m 2000lµ 42% vµ 2001lµ 41,05%. MÆc dï doanh thu ¨n uèng cña c«ng ty n¨m 2001 t¨ng so víi 2000 song møc t¨ng vµ tû träng ®Òu thÊp h¬n n¨m 2000. VÒ dÞch vô bæ sung cña c«ng ty ta thÊy nã chiÕm tû träng thÊp trong tæng doanh thu song møc t¨ng vµ tû träng cña nã t¨ng kh¸ nhanh trong 3 n¨m ®©y cô thÓ lµ tõ 1999-2001 doanh thu dÞch vô bæ sung t¨ng 5,309 tûVND vµ chiÕm tû träng 1999 lµ 14,76% n¨m 2000 lµ 15,93% vµ 2001 lµ 21,05% trong tæng doanh thu. Chøng tá c«ng ty ®· cã nhiÒu lç lùc trong viÖc ®a d¹ng ho¸ s¶n phÈm phôc vô nhu cÇu vui ch¬i giaØ trÝ, mua s¾m…vv cña du kh¸ch. Cßn ho¹t ®éng kinh doanh l­u tró cña c«ng ty lµ ho¹t ®éng ®em l¹i doanh thu cao nhÊt trong c«ng ty: N¨m1999 doanh thu l­u tró ®¹t 14,252 tû VND chiÕm 44,86% tæng doanh thu toµn c«ng ty, n¨m 2000 ®¹t 16,989tû VND chiÕm 42,08% vµ n¨m 2001 ®¹t 18 tû VND chiÕm 37,89% vÒ c¬ b¶n ta thÊy doanh thu l­u tró cña c«ng ty t¨ng ®Òu qua c¸c n¨m song tû träng cña nã l¹i gi¶m dÇn nh­ vËy chøng tá ho¹t ®éng kinh doanh l­u tró cña c«ng ty ®ang ®i xuèng. Trong thêi gian qua mÆc dï l­îng kh¸ch ë hÇu hÕt c¸c kh¸ch s¹n ®Òu gi¶m , c«ng suÊt sö dông buång ë nhiÒu s¹n chØ ®¹t tõ 35-50% nh­ng kh¸ch ®Õn C«ng ty Kh¸ch s¹n – Du lÞch Kim Liªn rÊt ®«ng vµ c«ng suÊt sö dông buång phßng ë c¶ hai kh¸ch s¹n cña c«ng ty ®Òu ®¹t kh¸ cao trung b×nh lµ 89% cao h¬n c¸c n¨m tr­íc ®ã . Chøng tá c«ng ty cã nhiÒu cè g¾ng ttrong viÖc thu hót kh¸ch. Së dÜ cã l­îng kh¸ch ®«ng nh­ vËy trong khi doanh thu l¹i thÊp theo ý kiÕn cña t«i lµ bëi v× phÇn lín gi¸ phßng cña C«ng ty Kh¸ch s¹n – Du lÞch Kim Liªn lµ thÊp h¬n n÷a l­îng kh¸ch néi ®Þa cã kh¶ n¨ng thanh to¸n thÊp vµ trung b×nh ®Õn l­u tró ë c«ng ty nhiÒu vµ m¨c dï kh¸ch s¹n Kim Liªn I lµ kh¸ch s¹n 3 sao song l­îng phßng Ýt kho¶ng 110 phßng trong khi ®ã gi¸ phßng l¹i thÊp h¬n nhiÒu so víi c¸c kh¸ch s¹n cïng sao nh­ Hoµ B×nh, D©n Chñ… h¬n n÷a phÇn lín kh¸ch ®Õn l­u tró ë kh¸ch s¹n Kim Liªn I lµ kh¸ch quèc tÕ cã kh¶ n¨ng thanh to¸n thÊp nh­ Trung Quèc, §µi Loan, c¸c n­íc thuéc Lتn X« cò cßn kh¸ch cã kh¶ n¨ng thanh to¸n cao nh­ Mü, NhËt , Ph¸p… l¹i rÊt Ýt. V× vËy theo t«i trong thêi gian tíi C«ng ty Kh¸ch s¹n – Du lÞch Kim Liªn cÊn cã c¸c biÖn ph¸p ®Ó thu hót kh¸ch quèc tÕ cã kh¶ n¨ng thanh to¸n thanh to¸n cao cã nh­ vËy míi ®Èy m¹nh ho¹t ®éng kinh doanh l­u tró cña c«ng ty. 2.3. §¸nh gi¸ thùc tr¹ng chÊt l­îng phôc vô trong kinh doanh l­u tró cña C«ng ty Kh¸ch s¹n – Du lÞch Kim Liªn . ChÊt l­îng phôc vô ®ãng vai trß quyÕt ®Þnh ®Õn sù sèng cßn cña doanh nghiÖp: Bëi chÊt l­îng phôc vô tèt gióp doanh nghiÖp cã thÓ c¹nh tranh, kh¼ng ®Þnh vÞ trÝ cña m×nh cã chç ®øng trªn thÞ ttr­êng th«ng qua uy tÝn vµ lßng tin ®èi víi kh¸ch hµng. Song viÖc ®¸nh gi¸ chÊt l­îng phôc vô lµ mét c«ng viÖc cùc kú khã kh¨n bëi tÝnh trõu t­îng cña dÞch vô vµ tÝnh chÊt ®Æc thï cña nã. ViÖc ®¸nh gi¸ chÊt l­îng phôc vô trong kinh doanh kh¸ch s¹n nãi chung vµ trong kinh doanh l­u tró nãi riªng ph¶i ®øng trªn nhiÒu gãc ®é nhiÒu ph­¬ng diÖn xuÊt ph¸t tõ nh÷ng nh©n tè võa cô thÓ võa trõu t­îng, võa kh¸ch quan võa chñ quan. V× vËy ®Ó ®¸p øng ®­îc c¸c yªu cÇu trªn khi ®¸ng gi¸ chÊt l­îng phôc vô ta ph¶i dùa vµo c¸c ph­¬ng ph¸p chñ yÕu sau. §¸nh gi¸ th«ng qua hÖ thèng chØ tiªu c¬ b¶n . §¸nh gi¸ th«ng qua sù c¶m nhËn cña kh¸ch. 2.3.1. §¸nh gi¸ chÊt l­îng phôc vô trong kinh doanh l­u tró th«ng qua hÖ thèng chØ tiªu c¬ b¶n. a. C¬ cÊu s¶n phÈm cña C«ng ty Kh¸ch s¹n – Du lÞch Kim Liªn. VÒ c¬ b¶n C«ng ty Kh¸ch s¹n – Du lÞch Kim Liªn ®· cã ®ñ c¸c dÞch vô ®Ó phôc vô nhu cÇu ¨n ngñ vµ vui ch¬i gi¶i trÝ cña kh¸ch ®ã lµ: * DÞch vô l­u tró. Dich vô nµy gåm cã 2 bé phËn : LÔ T©n vµ Nhµ phßng + Bé phËn LÔ t©n cung cÊp c¸c dÞch vô cho kh¸ch: - NhËn ®¨ng ký, ®Æt, gi÷ chç cho kh¸ch, s¾p xÕp phßng theo yªu cÇu cña kh¸ch. - Thùc hiÖn viÖc th«ng tin liªn l¹c cho kh¸ch: §Ön tho¹i, Fax….. - NhËn mua vÐ: M¸y bay, xem ca nh¹c, phim…. - NhËn gi÷ ®å cho kh¸ch. - Thùc hiÖn dÞch vô thu ®æi ngo¹i tÖ. - Cung cÊp th«ng tin cho kh¸ch vÒ c¸c ®iÓm du lÞch. - Gióp ®ì kh¸ch trong viÖc mua s¾m hµng ho¸. Bé phËn LÔ t©n (®ãn tiÕp) lµ ng­êi thay mÆt kh¸ch s¹n trong viÖc ®ãn tiÕp kh¸ch tõ khi kh¸ch võa ®Æt ch©n vµo kh¸ch s¹n ®Õn khi kh¸ch rêi khái kh¸ch s¹n v× vËy nÕu bé phËn ®ãn tiÕp thùc hiÖn tèt chøc n¨ng cña m×nh sÏ t¹o Ên t­îng ban ®Çu tèt ®Ñp víi kh¸ch tõ ®ã kh¸ch sÏ cã c¶m nhËn tèt vÒ chÊt l­îng phôc vô cña kh¸ch s¹n. + Bé phËn nhµ phßng cã c¸c dÞch vô: - Dän phßng tr­íc, trong vµ ssau khi kh¸ch rêi khái kh¸ch s¹n. - DÞch vô ¨n uèng, ®Æt n­íc, hoa qu¶ t¹i phßng. - DÞch vô giÆt lµ cho kh¸ch. - DÞch vô ®¸nh thøctheo yªu cÇu cña kh¸ch. VÒ c¬ cÊu gi¸ phßng cña kh¸ch s¹n Kim liªn I ®­îc thèng kª trong b¶ng sau: B¶ng 5: C¬ cÊu gi¸ phßng cña kh¸ch s¹n Kim Liªn I. Nhµ Lo¹i phßng Møc gi¸( USD) 4 Suite Superion Standard (three beds) Standard (two beds) 60- 80 50 40 Twin:30 Single:25 9 Single beds Two beds 20 22 Nguån: C«ng ty Kh¸ch S¹n – Du Lich Kim Liªn Qua b¶ng trªn ta thÊy møc gi¸ còng nh­ chñng lo¹i phßng t­¬ng ®èi phï hîp vµ ®ång ®Òu. Nh×n chung m­c gi¸ ë ®©y thÊp h¬n so víi c¸c kh¸ch s¹n 3 sao kh¸c nh­ D©n Chñ, Hoµ B×nh, Th¾ng lîi…. Kh¸ch s¹n Kim Liªn II gåm c¸c nhµ 1, 2, 3, 5, 6 víi tæng sè phßng 263 phßng chñ yÕu ®ãn kh¸ch néi ®Þa, mÆc dï trang thiÕt bÞ ë ®©y kh«ng ®­îc hiÖn ®¹i vµ tiÖn nghi song nã còng tho¶ m·n nhu cÇu cña kh¸ch néi ®Þa vµ phï hîp víi kh¶ n¨ng thanh to¸n cña kh¸ch. C¸c phßng cña kh¸ch san kim Liªn II cã gi¸ nh­ sau. B¶ng 6: C¬ cÊu gi¸ phßng cña kh¸ch s¹n Kim Liªn II. Nhµ Lo¹i phßng Gi¸ b¸n 1 2 gi­êng 110 2 3 gi­êng 140 5 2 gi­êng 150 6 3 gi­êng 200 3 Phßng 2 gi­êng Tõ tÇng 1- tÇng 3 Tõ tÇng 4 trë lªn 180 160 Phßng 3 gi­êng Tõ tÇng 1- tÇng 3 Tõ tÇng 4 trë lªn 230 210 Phßng 1 gi­êng ®«i Tõ tÇng 1 - tÇng 2 Tõ tÇng 3 – tÇng 4 170 160 Nguån: C«ng ty Kh¸ch S¹n – Du Lich Kim Liªn. Nh­ vËy ta thÊy møc gi¸ cña kh¸ch s¹n Kim Liªn II t­¬ng ®èi thÊp so víi møc gi¸ cña c¸c kh¸ch s¹n trªn thÞ tr­êng Hµ Néi h¬n n÷a c«ng ty cã nhiÒu lo¹i phßng víi sù chªnh lÖch kh«ng lín vÒ gi¸ nªn kh¸ch cã nhiÒu sù lùa chän. Khèi nhµ phßng lµm viÖc trong giê hµnh chÝnh, mçi d·y ®Òu cã nh©n viªn trùc ®Ó phôc vô kh¸ch ngoµi giê hÇu hÕt nh©n viªn ë bé phËn nµy cña C«ng ty Kh¸ch s¹n – Du lÞch Kim Liªn ®Òu cã kinh nghiÖm vµ nghiÖp vô v÷ng vµng, c«ng viÖc rän phßng tu©n theo ®óng qui tr×nh phôc vô do ®ã trong thêi gian l­u tró kh¸ch Ýt cã phµn nµn vµ ®¸nh gi¸ tèt vÒ dÞch vô nµy. Th«ng th­êng ®©y lµ bé phËn tiÕp xóc víi kh¸ch nhiÒu nhÊt trong thêi gian kh¸ch l­u tró t¹i kh¸ch s¹n v× vËy chÊt l­îng phôc vô trong kinh doanh l­u tró cña c«ng ty phÇn lín ®­îc ®¸nh gi¸ th«ng qua chuyªn m«n nghiÖp vô, kh¶ n¨ng giao tiÕp… cña ®éi ngò nµy. * DÞch vô bæ xung. §©y lµ dÞch vô cã kh¶ n¨ng thu hót kh¸ch bëi v× khi ®i du lÞch kh¸ch kh«ng chØ cã nhu cÇu vÒ l­u tró, ¨n uèng mµ kh¸ch cßn cã c¸c nhu cÇu vÒ vui ch¬i gi¶i trÝ, tham quam, mua s¾m vv… §Ó cã thÓ ®¸nh gi¸ chÊt l­îng dÞch vô bæ xung ta cã thÓ xem xÐt ®Ó so s¸nh gi÷a nhu cÇu vÒ dÞch vô bæ xung theo tiªu chuÈn kh¸ch s¹n 3 sao víi thùc tiÔn vÒ t×nh h×nh dÞch vô bæ xung cña C«ng ty Kh¸ch s¹n – Du lÞch Kim Liªn theo b¶ng sau: B¶ng 4: So s¸nh mét sè chØ tiªu cña kh¸ch s¹n Kim Liªn I víi kh¸ch s¹n 3 sao. ChØ tiªu Kh¸ch s¹n 3 sao Kh¸ch s¹n Kim Liªn I §ãn tiÕp trùc tiÕp 24/24 giê * * NhËn gi÷ tiÒn vµ ®å vËt quý * * Thu ®æi ngo¹i tÖ * * §¸nh thøc kh¸ch * * ChuyÓn hµnh lý lªn phßng cho kh¸ch * * GiÆt lµ * * Y tÕ * * §iÖn tho¹i c«ng céng * * §iÖn tho¹i trong phßng * * QuÇy l­u niÖm, mü phÈm * * Mua vÐ m¸y bay, tµu xe * * Cho thuª v¨n ho¸ phÈm-dông cô thÓ thao * 0 Phßng häp * * Phßng khiªu vò * * DÞch vô taxi * * C¸c dÞch vô: b¸n tem, göi th­, fax… * * DÞch vô th«ng tin * * BÓ b¬i * * Xe ®Èy cho ng­êi tµn tËt * 0 Qua b¶ng so s¸nh trªn ta thÊy so víi tiªu chuÈn kh¸ch s¹n 3 sao do Tæng Côc Du lÞch th× ë kh¸ch s¹n du lÞch Kim Liªn I, mÆc dï ë kh¸ch s¹n Kim liªn I cßn thiÕu mét sè dÞch vô nh­: Cho thuª v¨n ho¸ phÈm, dông cô thÓ thao, xe ®Èy cho ng­êi tµn tËt. Song bï l¹i c«ng ty cßn cã thªm mét sè dÞch vô kh¸c nh­: S©n tinnis, phßng Karaoke vv…nh­ vËy dÞch vô bæ xung cña c«ng ty lµ kh¸ ®Çy ®ñ vÒ sè l­îng vµ chñng lo¹i vµ phÇn nµo ®¸p øng ®­îc nhu cÇu vui ch¬i gi¶i trÝ cña du kh¸ch. Ngoµi c¸c dÞch vô nªu trªn c«ng ty cßn cã dÞch vô ¨n uèng rÊt ph¸t triÓn ®Ó tho¶ m·n nhu cÇu ¨n uèng cña kh¸ch ®Õn nghØ t¹i c¸c kh¸ch s¹n cña c«ng ty vµ kh¸ch bªn ngoµi. §Æc biÖt c«ng ty rÊt ph¸t triÓn viÖc tæ chøc lÔ, tiÖc t¹i kh¸ch s¹n.Thùc ®¬n cña kh¸ch rÊt phong phó gåm c¸c mãn ¨n tõ kh¾p mäi n¬i trªn ®Êt n­íc, ngoµi ra c¸c mãn ¨n ¸ nh­: Trung Quèc, Th¸i Lan…còng ®­îc tró träng bëi phÇn lín kh¸ch cña c«ng ty lµ kh¸ch ch©u ¸. VÒ ®å uèng cña c«ng ty kh«ng ®­îc phong phó cho l¾m trong nhµ hµng vµ quÇy bar chñ yÕu lµ c¸c lo¹i bia, r­îu. b. ChÊt l­îng c¬ së vËt chÊt kü thuËt. * C¬ së vËt chÊt kü thuËt cña khu vùc LÔ t©n. Do C«ng ty Kh¸ch s¹n – Du lÞch Kim Liªn cã 2 kh¸ch s¹n nªn c¶ c«ng ty cã 2 khu vùc LÔ t©n lµ khu A vµ khu B. Khu LÔ t©n A thuéc kh¸ch s¹n Kim Liªn I: Chñ yÕu ®ãn kh¸ch n­íc ngoµi vµ kh¸ch néi ®Þa cã kh¶ n¨ng thanh to¸n cao nªn trang thiÕt bÞ hiÖn ®¹i vµ tiªn nghi h¬n khu LÔ t©n B. Khu TÔ t©n A gåm cã: + TiÒn s¶nh víi diÖn tÝch 50 m2. + QuÇy lÔ t©n cã diÖn tÝch 13 m2 gåm c¸c trang thiÕt bÞ: -3 m¸y vi tÝnh ®­îc nèi m¹ng. -M¸y fax, ®iÖn tho¹i trùc tiÕp ra quèc tÕ -QuÇy ®æi tiÒn. -§ång hå chØ giê c¸c thµnh phè lín: Paris, London, Tokyo. -Tivi mµu Sony 28 inch. -NÒn nhµ ®­îc tr¶i th¶m. Ngoµi ra bªn c¹nh quÇy LÔ t©n cßn cã mét phßng kh¸ch réng cho kh¸ch ngåi vµ cßn cã quÇy Bar, quÇy b¸n c¸c ®å l­u niÖm, cßn cã c¸c ®å trang trÝ nh­ c©y c¶nh, bÓ c¸…cã khu vÖ sinh riªng cho kh¸ch vµ phÝa sau khu LÔ t©n cßn cã phßng cho nh©n viªn nghØ ng¬i. - Khu B ë kh¸ch s¹n Kim Liªn II: §­îc trang bÞ 2 m¸y vi tÝnh nèi m¹ng liªn kÕt víi c¸c bé phËn kh¸c t¹o ®iÒu kiÖn cho nh©n viªn nhanh chãng tæng hîp th«ng tin. +TiÒn s¶nh víi diÖn tÝch 35m2. + QuÇy LÔ t©n réng 8m2 víi c¸c trang thiÕt bÞ sau: - 3 m¸y vi tÝnh nèi m¹ng vµ liªn kÕt víi c¸c bé phËn kh¸c. - §iÒu hoµ nhiÖt ®é 2 chiÒu. - §iÖn tho¹i. - Tivi mµu. - §ång hå treo t­êng. - GhÕ Sofa. Ngoµi ra khu LÔ t©n B cßn ®­îc trang trÝ thªm c©y c¶nh, tranh ¶nh, s¬ ®å kh¸ch s¹n.VÞ trÝ cña khu LÔ t©n nµy kh«ng ®­îc tiÖn lîi v× nã n»m h¬i xa cæng ra vµo c«ng ty. Phßng chê cßn kh¸ ®¬n gi¶n Khu LÔ t©n A ®­îc bè trÝ c¸c trang thiÕt bÞ hiÖn ®¹i h¬n khu B vµ cã thÓ dÔ dµng quan s¸t kh¸ch ra vµo vµ c¸c ho¹t ®éng kh¸c nh­ phßng ¨n, quÇy bar. Cßn khu LÔ t©n B kÐm hîp lý h¬n v× nã kh«ng quan s¸t ®­îc t×nh h×nh ®i l¹i cña kh¸ch còng nh­ c¸c ho¹t ®éng kh¸c cña kh¸ch trong kh¸ch s¹n vµ ë khu B mÆc dï ®Ó ®ãn kh¸ch néi ®Þa nh­ng phÇn lín lµ kh¸ch c«ng vô nªn c«ng ty cÇn trang bÞ thªm c¸c thiÕt bÞ nh­ m¸y Fax, Photocopy ®Ó phôc vô nhu cÇu cña kh¸ch. * Khu vùc l­u tró. Khi thµnh lËp c«ng ty cã 512 phßng sau khi giao nép l¹i c¸c d·y nhµ 3,7,8 cho nhµ n­íc vµ vãi sè phßng x©y dùng thªm c«ng ty cã 373 phßng vµ s¾p tíi lµ h¬n 400 phßng do c«ng ty ®ang hoµn thiÖn d·y nhµ 39 phßng. Kh¸ch s¹n Kim Liªn I gåm c¸c nhµ 4, 5, vµ 9 víi tæng sè phßng lµ 110 phßng ®­îc trang bÞ c¸c thiÕt bÞ hiÖn ®¹i chñ yÕu ®Ó phôc vô kh¸ch quèc tÕ vµ kh¸ch néi ®Þa cã kh¶ n¨ng thanh to¸n cao. C¸c phßng ë kh¸ch s¹n Kim Liªn I ®­îc trang bÞ c¸c tiÖn nghi hiÖn ®¹i nh­: - Ti vi mÇu 24 inch (b¾t ®­îc c¸c kªnh quèc tÕ). - §iÖn tho¹i - Tñ l¹nh mi ni. - B×nh n­íc nãng. - §iÒu hoµ nhiÖt ®é. - ThiÕt bÞ b¸o ch¸y…. Nh×n chung sè l­îng c¸c trang thiÕt bÞ trong phßng gÇn nh­ gièng nhau, nh­ng chÊt l­îng th× cã sù kh¸c nhau gi÷a c¸c lo¹i phßng cña kh¸ch s¹n Kim Liªn II chñ yÕu phôc vô kh¸ch néi ®Þa nªn møc gi¸ giÎ h¬n v× vËy møc ®é tiÖn nghi thÊp h¬n. Trong mÊy n¨m gÇn ®©y C«ng ty Kh¸ch s¹n – Du lÞch Kim Liªn ®· n©ng cÊp c¸c trang thiÕt bÞ ë Nhµ 4 vµ Nhµ 9 thµnh nh÷ng phßng ®¹t tiªu chuÈn 3 sao. §Ó ®¸p øng nhu cÇu cña kh¸ch vµ n©ng cao chÊt l­îng phô vô. C¸c lo¹i phßng ®­îc bè trÝ hîp lý, tÝnh thÈm mü ®­îc thÓ hiÖn kh¸ râ ®ã lµ sù hµi hoµ gi÷ c¸c ®å vËt ®· t¹o cho kh¸ch c¶m gi¸c tho¶i m¸i dÔ chÞu. Song bªn c¹nh ®ã kh¸ch vÉn cßn phµn nµn bëi cßn mét sè d·y nhµ thuéc kh¸ch s¹n Kim Liªn II nh­ Nhµ 1, 2 ch­a ®­îc n©ng cÊp vÒ trang thiÕt bÞ, cßn thiÕu vÒ sè l­îng vµ chÊt l­îng còng nh­ tÝnh thÈm mü vÒ mµu s¾c cña t­êng, dÌm, g¹ch l¸t nÒn nhµ kh«ng ®­îc hµi hoµ. VÒ vÖ sinh cßn bÞ mét sè kh¸ch phµn nµn lµ th¶m tr¶i nÒn nhµ bÈn, hµnh lang vµ s¶nh nhiÒu bôi bÆm …. XÐt vÒ sù yªn tÜnh vµ møc ®é an toµn: Do c«ng ty ®­îc x©y dùng trªn mét kho¶ng ®Êt réng, c¸c d·y nhµ nghØ ®Òu c¸ch nhau kh¸ xa nªn sù yªn tÜnh ®­îc ®¶m b¶o. VÒ an ninh cña c«ng ty lu«n ®­îc ®¶m b¶o do cã ®éi b¶o vÖ trùc 24/ 24 giê. * C¬ së vËt chÊt kü thuËt cña dÞch vô bæ trî phôc vô nhu cÇu l­u tró cña kh¸ch. §i du lÞch kh¸ch kh«ng chØ cã nhu cÇu ¨n, ngñ mµ cßn nhiÒu nhu cÇu kh¸c. DÞch vô bæ sung sÏ gióp cho kh¸ch tho¶i m¸i h¬n trong chuyÕn ®i vµ c¶m nhËn tèt . HiÖn nay c«ng ty cã tæng ®µi ®iÖn tho¹i 1000 sè vµ mét tæng ®µi cña b­u ®iÖn víi hÖ thèng liªn l¹c tíi c¸c ban c¸c phßng ®¸p øng nhu cÇu th«ng tin liªn l¹c. Cã phßng t¾m h¬i – massage Th¸i víi thiÕt bÞ hiÖn ®¹i nh»m phôc håi søc khoÎ b»ng ph­¬ng ph¸p vËt lý trÞ liÖu. Khu giÆt lµ cã diÖn tÝch 70 m2 song ph­¬ng tiÖn ë ®©y cßn th« s¬ ch­a cã m¸y mãc hiÖn ®¹i. Phßng karaokª, vò tr­êng diÖn tÝch 225 m2. Cã c¸c ph­¬ng tiÖn vËn chuyÓn, ki èt b¸n hµng ho¸ ®Ó ®¸p øng nhu cÇu cña kh¸ch. Ngoµi ra c«ng ty cã b·i ®ç xe réng vµ hai nhµ ®Ó xe cho nh©n viªn. Ngoµi hÖ thèng c¬ së vËt chÊt kü thuËt phôc vô nhu cÇu l­u tró vµ vui ch¬i gi¶i trÝ cña kh¸ch c«ng ty cßn cã c¸c nhµ hµng ®Ó phôc vô nhu cÇu ¨n uèng cña kh¸ch. HiÖn nay c«ng ty cã 5 c¬ së phôc vô ¨n uèng ®ã lµ: Nhµ hµng sè 3, Restaurant, nhµ hµng sè 9 cïng víi khu nhµ kÝnh vµ nhµ hµng sè1, sè 4. Do cã quy m« lín vµ ®­îc s¾p xÕp khoa häc nªn cïng mét lóc nhµ hµng cña c«ng ty kh¸ch s¹n - du lÞch Kim Liªn cã thÓ phôc vô nhiÒu ®¸m c­íi, héi nghÞ víi søc chøa tõ 500 ®Õn 600 kh¸ch. C«ng ty cã hai kh¸ch s¹n nªn cã hai khu bÕp víi ®Çy ®ñ c¸c dông cô ®Ó phôc vô viÖc nÊu c¸c mãn ¨n cho kh¸ch. Nh×n chung c¬ së vËt chÊt kü thuËt cña c«ng ty Kh¸ch s¹n - Du lÞch Kim Liªn kh¸ réng vµ ®Çy ®ñ. HiÖn nay ®· ®¸p øng ®­îc nhu cÇu cña kh¸ch néi ®Þa vµ mét sè kh¸ch quèc tÕ (chñ yÕu lµ kh¸ch Ch©u ¸) víi tæng sè phßng lµ 365 phßng vµ s¾p tíi lµ 400 phßng, cã nhiÒu nhµ hµng cïng víi c¸c dÞch vô bæ xung. Do nhu cÇu vµ ®êi sèng cña ng­êi d©n ngµy cµng cao, v× vËy c«ng ty Kh¸ch s¹n - Du lÞch Kim Liªn cÇn tõng b­íc ®æi míi vµ n©ng cÊp c¬ së vËt chÊt kü thuËt trong c«ng ty ®Æc biÖt lµ trong l­u tró ®Ó ®¸p øng nhu cÇu cña kh¸ch néi ®Þa vµ kh¸ch quèc tÕ. HiÖn nay kh¸ch s¹n Kim Liªn I chñ yÕu phôc vô kh¸ch néi ®Þa vµ kh¸ch quèc tÕ cã kh¶ n¨ng thanh to¸n kh«ng cao. V× vËy Kh¸ch s¹n Kim Liªn I cÇn hoµn thiÖn h¬n vÒ c¬ së vËt chÊt, chÊt l­îng phôc vô ®Ó thu hót kh¸ch quèc tÕ ë c¸c n­íc cã kh¶ n¨ng thanh to¸n cao nh­ MÜ, NhËt vv…nh»m t¨ng doanh thu cho c«ng ty. VÒ c¬ b¶n hÖ thèng c¬ së vËt chÊt kü thuËt cña c«ng ty kh¸ch s¹n - du lÞch Kim Liªn ®· ®­îc söa ch÷a vµ n©ng cÊp rÊt nhiÒu so víi tr­íc ®©y ®Ó tiÖn nghi h¬n vµ hiÖn ®¹i h¬n. Song do sù s¾p xÕp, quy ho¹ch tõ thêi cßn phôc vô Chuyªn gia nªn hiÖn nay nã ch­a phï hîp víi yªu cÇu thùc tiÔn v× vËy trong thêi gian tíi ®ßi hái ph¶i cã sù s¾p xÕp khoa häc h¬n (vÝ dô: Khu LÔ t©n cña kh¸ch s¹n Kim Liªn II lµ ch­a hîp lý...). HiÖn t¹i víi c¬ së vËt chÊt nh­ hiÖn nay th× c«ng ty vÉn chñ yÕu tËp trung vµo phôc vô kh¸ch néi ®Þa, cã lÏ ®©y lµ h­íng ®i ®óng vµ lµ thÕ m¹nh cña c«ng ty. Trong mÊy n¨m gÇn ®©y kh¸ch néi ®Þa th­êng cã nhu cÇu kh«ng cao vµ Ýt phµn nµn vÒ chÊt l­îng phôc vô nªn phï hîp víi giai ®o¹n kinh doanh hiªn nay cña c«ng ty. Nh­ng trong t­¬ng lai khi mµ ®êi sèng cña ng­êi d©n ngµy cµng ®­îc n©ng cao, kh¸ch ®ßi hái chÊt l­îng caovÒ chÊt l­îng phôc vô th× c«ng ty ph¶i kh«ng ngõng hoµn thiÖn vÒ c¬ së vËt chÊt kü thuËt, ®a d¹ng ho¸ s¶n phÈm vµ cã ®éi ngò nh©n viªn giái vÒ chuyªn m«n nghiÖp vô. Cã nh­ vËy c«ng ty míi cã thÓ gi÷ ch©n ®­îc nguån kh¸ch hiÖn t¹i vµ thu hót ®­îc nhiÒu kh¸ch quèc tÕ ®Õn víi c«ng ty gãp phÇn t¨ng doanh thu. c. ChÊt l­îng cña ®éi ngò nh©n viªn phôc vô trùc tiÕp. §©y lµ mét trong c¸c yÕu tè ¶nh h­îng ®Õn chÊt l­îng phôc vô cña c«ng ty. ChÊt l­îng cña ®éi ngò lao ®éng ®­îc ®¸nh gi¸ tõ nhiÒu yÕu tè vµ cã sù ®ßi hái kh¸ cao, th­êng c¸c chØ tiªu ®ã lµ: Chuyªn m«n nghÒ nghiÖp, tr×nh ®é häc vÊn, tr×nh ®é ngo¹i ng÷, ngo¹i h×nh, kh¶ n¨ng giao tiÕp. C«ng ty Kh¸ch S¹n – Du Lich Kim Liªn cã ®éi ngò lao ®éng kh¸ ®«ng kho¶ng 565 ng­êi trong ®ã gåm cã lao ®éng biªn chÕ vµ hîp ®ång. Trong hîp ®ång cã 2 lo¹i lµ hîp ®ång ng¾n h¹n vµ hîp ®ång dµi h¹n. Sè lao ®éng biªn chÕ lµ ng­êi cã th©m liªn c«ng t¸c, cã kinh nghiÖm, cã tr×nh ®é. §Ó ®­îc vµo biªn chÕ ng­êi lao ®éng ph¶i qua hîp ®ång ng¾n h¹n, dµi h¹n råi vµo biªn chÕ. Víi h×nh thøc nµy c«ng ty ®· t¹o ®­îc ®éng lùc khuyÕn khÝch ng­êi lao ®éng lµm viÖc víi tÊt c¶ tinh thÇn vµ tr¸ch nhiÖm, lu«n lu«n nç lùc phÊn ®Êu ®Ó hoµn thµnh nhiÖm vô ®­îc giao. C«ng t¸c ®µo t¹o vµ ®µo t¹o l¹i ®éi ngò lao ®éng lµ viÖc lµm ®­îc ®Æt ra th­êng xuyªn cña c«ng ty ®Ó n©ng cao tr×nh ®é chuyªn m«n nghiÖp vô cho ®äi ngò lao ®éng, ngoµi ra c«ng ty cßn më c¸c líp ngo¹i ng÷ chñ yÕu lµ tiÕng Anh vµ tiÕng Trung cho c¸n bé c«ng nh©n viªn ®Ó ®¸p øng nhu cÇu ngµy cµng cao cña kh¸ch du lÞch vµ n©ng cao chÊt l­îng phôc vô. * Xem xÐt chÊt l­îng ®éi ngò lao ®éng theo tõng bé phËn. + Bé phËn LÔ t©n. §©y lµ bé phËn cã vÞ trÝ ®Æc biÖt quan träng v× nã nã ®¹i diÖn cho kh¸ch s¹n trong viÖc ®ãn tiÕp kh¸ch kÓ tõ khi kh¸ch võa ®Æt ch©n vµo kh¸ch s¹n cho ®Õn khi kh¸ch rêi khái kh¸ch s¹n. LÔ t©n ®ãng vai trß nh­ lµ cÇu nèi cña kh¸ch víi kh¸ch s¹n th«ng qua viÖc cung cÊp c¸c th«ng tin cã liªn quan ®Õn c¸c dÞch vô trong kh¸ch s¹n, c¸c ®iÓm tham quan … cho kh¸ch. C«ng ty Kh¸ch S¹n – Du Lich Kim Liªn cã 2 kh¸ch s¹n nªn bé phËn LÔ t©n ®­îc chia lµm 2 khu A vµ B. Khu A thuéc kh¸ch s¹n kim liªn I vµ khu B thuéc kh¸ch s¹n Kim Liªn 2 . Khu A cã 12 ng­êi gåm 3 n÷ vµ 9 nam, khu B cã 10 ng­êi gåm 6 n÷ vµ 4 nam. Mçi tæ ®Òu chÞu sù qu¶n lÝ cña gi¸m ®èc ®iÒu hµnh vµ tæ tr­ëng qu¶n lÝ mçi khu. B¶ng7: Tr×nh ®é häc vÊn vµ ngo¹i ng÷ cña nh©n viªn LÔ T©n. Tæng sè Tr×nh ®é häc vÊn Tr×nh ®é ngo¹i ng÷ §¹i häc Trung cÊp B C §¹i häc Sèl­îng(ng­êi) 22 12 10 1 18 3 TûlÖ (%) 100 55 45 4 82 14 Nguån: C«ng ty Kh¸ch S¹n – Du Lich Kim Liªn. Qua b¶ng trªn ta thÊy tr×nh ®é häc vÊn cña ®éi ngò LÔ t©n trong c«ng ty lµ kh¸ cao víi 55% cã tr×nh ®é ®¹i häc vµ 45% cã tr×nh ®é trung cÊp vÒ c¬ b¶n 100% nh©n viªn lÔ t©n ®­îc ®µo t¹o vÒ nghiÖp vô lÔ t©n kh¸ch s¹n. Sè ng­êi cã tr×nh ®é ngo¹i ng÷ tõ b»ng C trë lªn lµ kh¸ cao kho¶ng 96% tuy nhiªn tr×nh ®é ngo¹i ng÷ cao chñ yÕu lµ tiÕng Anh sè nh©n viªn th«ng th¹o 2 thø tiÕng Anh vµ Trung kh«ng nhiÒu trong khi nguån kh¸ch quèc tÕ chñ yÕu cña c«ng ty lµ kh¸ch Trung Quèc. VÒ c¬ cÊu ®é tuæi cña bé phËn nµy trung b×nh tõ 25 - 30 tuæi, nhiÒu ng­êi cã kinh nghiÖm trong nghÒ. Do Kh¸ch s¹n Kim Liªn I lµ kh¸ch s¹n 3 sao nªn nh©n viªn ë ®©y chñ yÕu lµ tèt nghiÖp ®¹i häc vµ cã tr×nh ®é ngo¹i ng÷ tõ b»ng C trë lªn ®iÒu nµy rÊt hîp lý bëi kh¸ch cña Kim Liªn I chñ yÕu lµ kh¸ch quèc tÕ. Song kh¸ch cña Kim Liªn I chñ yÕu lµ kh¸ch Trung Quèc vµ §µi Loan trong khi sè nh©n viªn thµnh th¹o hai thø tiÕng Anh vµ Trung kh«ng nhiÒu nªn phÇn nµo ®· gÆp nhiÒu khã kh¨n trong khi giao tiÕp víi kh¸ch. Do vËy c«ng ty cÇn th­êng xuyªn më c¸c líp häc tiÕng Trung cho nh©n viªn LÔ T©n ®Ó lµm sao hä cã thÓ nãi thµnh th¹o ngo¹i ng÷ nµy. Cßn vÒ häc vÊn còng nh­ ngo¹i ng÷ cña ®éi ngò LÔ T©n ë kh¸ch s¹n Kim Liªn II hiÖn nay ®· ®¸p øng ®­îc nhu cÇu cña kh¸ch song c«ng ty cÇn chó ý ®µo t¹o vÒ chuªyn m«n nghiÖp vô vµ ngo¹i ng÷ cho ®éi ngò nµy ®Ó n©ng cao chÊt l­îng phôc vô vµ ®¸p øng nhu cÇu cao h¬n cña kh¸ch trong t­¬ng lai. +Bé phËn nhµ phßng. Kinh doanh l­u tró lµ ho¹t déng chñ yÕu cña c«ng ty do ®ã nÕ chÊt l­îng phôc vô trong kinh doanh l­u tró cña c«ng ty tèt sÏ thu hót ®­îc nhiÒu kh¸ch vµ t¨ng doanh thu cho c«ng ty. B¶ng 8: Tr×nh ®é v¨n ho¸, ngo¹i ng÷ vµ chuyªn m«n nghiÖp vô cña nh©n viªn bé phËn buång phßng Tæng sè Giíi tÝnh Tr×nh ®é häc vÊn Tr×nh ®é ngo¹i ng÷ Nam N÷ Trung cÊp PTTH A B Sè l­îng (ng­êi) 130 100 20 110 85 85 45 Tû lÖ (%) 100 23,1 76,9 15,4 84,6 65,4 24,6 Nguån:C«ng ty Kh¸ch S¹n – Du Lich Kim Liªn Qua b¶ng trªn ta thÊy nh×n chung nh©n viªn buång cña c«ng ty chñ yÕu lµ n÷ chiÕm kho¶ng 76,9% . §iÒu nµy còng phï hîp bëi lao ®éng buång phßng ®ßi hái sù gän gµng, s¹ch sÏ, chÞu khã… phÇn lín nh©n viªn buång trong c«ng ty cã nghiÖp vô kh¸ cao l¹i cã kinh nghiÖm l©u n¨m. VÒ tr×nh ®é häc vÊn cña tæ buång t­¬ng ®èi thÊp chñ yÕu lµ tèt nghiÖp phæ th«ng chiÕm tíi 84,6% cßn l¹i trung cÊp chiÕm tíi 15,4%. Bªn c¹nh ®ã tr×nh ®é ngo¹i ng÷ cña nh©n viªn còng kh«ng cao chñ yÕu lµ b»ng A tiÕng Anh chiÕm 65,38% vµ b»ng B chiÕm 24,62%. VÒ ®é tuæi cña c«ng nh©n buång kh¸ cao kho¶ng tõ 38-40 tuæi. Víi ®é tuæi trung b×nh cao nh­ vËy ®éi ngò nh©n viªn buång ë c«ng ty lµ nh÷ng ng­êi cã kinh nghiÖm vµ chuyªn m«n nghiÖ vô v÷ng vµng. Song hiÖu qu¶ lao ®éng kh«ng cao bëi nhiÒu ng­êi do tuæi t¸c nªn ®· thiÕu søc trÎ vµ sù nhanh nhÑn v× vËy trong thêi gian tíi c«ng ty nªn tuyÓn thªm nh©n viªn cho bé phËn nµy ®Ó ®¶m b¶o ®éi ngò lao ®éng kÕ cËn trong t­¬ng lai vµ tõng b­íc trÎ ho¸ ®éi ngò lao ®éng buång phßng cña c«ng ty. 2.3.2. §¸nh gi¸ th«ng qua sù c¶m nhËn cña kh¸ch. Kh¸ch du lÞch lµ ng­êi tiªu dïng s¶n phÈm vµ dÞch vô cña kh¸ch s¹n v× vËy chØ cã kh¸ch míi lµ ng­êi ®¸nh gi¸ chÊt l­îng phôc vô mét c¸ch chÝnh s¸c nhÊt. C«ng ty Kh¸ch s¹n – Du lÞch Kim Liªn ®· tæ chøc mét sè mét sè cuéc ®iÒu tra vµ trong mét cuéc ®iÒu tra gÇn ®©y c«ng ty ®· th¨m dß ý kiÕn cña 100 kh¸ch th× cã tíi gÇn 70% kh¸ch tr¶ lêi hä kh«ng hoµn toµn hµi lßng vÒ chÊt l­îng phôc vô cña c«ng ty. VÒ c¬ së vËt chÊt kü thuËt ®­îc kh¸ch ®¸nh gi¸ nh­ sau. B¶ng 9: KÕt qu¶ ®iÒu tra møc ®é tiÖn nghi trong c«ng ty. Néi dung ®iÒu tra Tèt Kh¸ Trung b×nh KÐm 1. Møc ®é tiÖn nghi 10% 60% 25% 5% 2. Møc ®é vÖ sinh 3% 55% 40% 2% 3. Møc ®é an toµn 100% - - - 4. VÊn ®Ò thÈm mü 15% 45% 40% - Nguån: C«ng ty Kh¸ch S¹n – Du Lich Kim Liªn. PhÇn lín kh¸ch ®Õn C«ng ty Kh¸ch s¹n – Du lÞch Kim Liªn ®Òu rÊt hµi lßng vÒ sù yªn tÜnh vµ an ninh tèt ®©y chÝnh lµ ®iÓm m¹nh cña c«ng ty. V× vËy c«ng ty cÇn ph¸t huy ®Ó thu hót kh¸ch quèc tÕ ®Æc biÖt trong giai ®o¹n hiÖn nay kh¸ch du lÞch rÊt lo ng¹i chiÕn tranh, n¹n khñng bè víi m«i tr­êng an ninh tèt vµ chÊt l­îng phôc vô ®­îc n©ng cao ch¾c ch¾n c«ng ty sÏ thu hót d­îc nhiÒu kh¸ch. Tuy vËy vÊn ®Ò thÈm mü cña c«ng ty ch­a cã g× næi bËt, ch­a cuÊn hót ®­îc kh¸ch h¬n n÷a kh¸ch ®¸nh gi¸ vÊn ®Ò vÖ sinh ch­a cao. Nh×n chung kh¸ch tá ra hµi lßng vÒ ®éi ngò nh©n viªn trong c«ng ty vÒ tr×nh ®é nghiÖp vô, sù nhiÖt t×nh, tÝnh trung thùc song tr×nh ®é ngo¹i ng÷ cña nh©n viªn ch­a cao ®Æc biÖt lµ bé phËn bµn. Víi c©u hái “ T¹i sao kh¸ch ®Õn C«ng ty Kh¸ch s¹n – Du lÞch Kim Liªn? ” th× phÇn lín kh¸ch tr¶ lßi lµ do gi¸ thÊp, cßn l¹i sè nhá tr¶ lêi lµ do chÊt l­îng phôc vô. Ta thÊy kÕt qu¶ tr¶ lêi cña kh¸ch ®· ph¶n ¸nh ®óng vÒ chÊt l­îng phôc vô cña c«ng ty bëi phÇn lín kh¸ch ®Õn l­u tró ë ®©y lµ kh¸ch néi ®Þa vµ kh¸ch ë mét sè n­íc cã kh¶ n©ng thanh to¸n kh«ng cao nh­: Trung quèc, §µi loan, Liªn x« cò … V× vËy mµ hä yªu cÇu vÒ chÊt l­îng kh«ng cao l¾m, chÊt l­îng lµm sao ph¶i t­¬ng xøng víi l­îng tiÒn mµ kh¸ch bá ra. Do ®ã trong thêi gian tíi c«ng ty cÇn tõng b­íc n©ng cao chÊt lù¬ng phôc vô nh»m tho¶ m·n nhu cÇu cña kh¸ch hiÖn t¹i ®ång thêi cã thÓ thu hót kh¸ch ë mét sè quèc gia cã kh¶ n¨ng thanh to¸n cao nh­: Mü, NhËt, Ph¸p….®Ó t¨ng doanh thu cho c«ng ty. 2.4. KÕt luËn. Qua viÖc nghiªn cøu vÒ thùc tr¹ng kinh doanh, thùc tr¹ng chÊt l­îng phôc vô trong kinh doanh l­u tró cña c«ng ty. Ta thÊy r»ng ch©t l­îng phôc vô do nhiÒu yÕu tè cÊu thµnh. Trong thêi gian qua c«ng ty ®· kh«ng ngõng ®Çu t­, n©ng cÊp vÒ c¬ së vËt chÊt kü thuËt, mua s¾m trang thiÕt bÞ, lùa chän ®éi ngò lao ®éng cã tr×nh ®é nghiÖp vô cao … ®Ó n©ng cao chÊt l­îng phôc vô trong kinh doanh l­u tró ®¸p øng nhu cÇu cña kh¸ch. Tuy nhiªn bªn c¹nh nh÷ng thµnh tÝch ®· ®¹t ®­îc c«ng ty cÇn ph¶i cè g¾ng h¬n n÷a ®Ó kh«ng ngõng hoµn thiÖn chÊt l­îng phôc vô cã nh­ vËy c«ng ty míi tån t¹i vµ ph¸t triÓn ®­îc trong thêi buæi kinh tÕ thÞ tr­êng. Trong giai ®o¹n hiÖn nay, khi mµ cung v­ît qu¸ cÇu: Kh¸ch cã nhiÒu c¬ héi ®Ó ®­îc h­ëng c¸c dÞch vô tèt víi gi¸ c¶ võa ph¶i. V× vËy muèn thu hót ®­îc nhiÒu kh¸ch cho m×nh bªn c¹nh viÖc ®Ò ra c¸c chÝnh s¸ch kinh doanh hîp lý c«ng ty kh¸ch s¹n – du lÞch Kim Liªn cÇn cã c¸c ph­¬ng h­íng vµ biÖn ph¸p n©ng cao chÊt l­îng phôc vô trong kinh doanh l­u tró. Sau khi t×m hiÓu vÒ thùc tr¹ng t×nh h×nh kinh doanh vµ chÊt l­îng phôc vô cña c«ng ty em xin ®­a ra mét sè kiÕn nghÞ nh»m gióp c«ng ty c¶i thiÖn chÊt l­îng phôc vô trong kinh doanh l­u tró ®Ó n©ng cao hiÖu qu¶ kinh doanh. Ch­¬ng III ph­¬ng h­íng vµ nh÷ng biÖn ph¸p chñ yÕu nh»m n©ng cao chÊt l­îng phôc vô trong kinh doanh l­u tró cña c«ng ty C«ng ty Kh¸ch s¹n – Du lÞch Kim Liªn. Trong thêi buæi kinh tÕ thÞ tr­êng canh tranh gay g¾t h¬n n÷a do nhu cÇu vµ møc sèng cña ng­êi d©n ngµy cµng cao. V× vËy n©ng cao chÊt l­îng phôc vô lµ nhu cÇu cÊp thiÕt ®èi víi bÊt kú kh¸ch s¹n nµo, nã mang tÝnh chÊt sèng cßn ®èi víi doanh nghiÖp trong gi÷ ch©n vµ thu hót kh¸ch hµng ®Õn víi c«ng ty. §øng tr­íc sù c¹nh tranh gay g¾t cña c¸c kh¸ch s¹n lín trªn thÞ tr­êng Hµ Néi. §ßi hái C«ng ty Kh¸ch s¹n – Du lÞch Kim Liªn ph¶i ®Ò ra c¸c ph­¬ng h­íng vµ biÖn ph¸p ®Ó cã chiÕn l­îc ph¸t triÓn ®óng ®¾n trong thêi gian tíi nh»m canh tranh trong ®iÒu kiÖn kinh doanh khã kh¨n. D­íi ®©y lµ mét sè kiÕn nghÞ vµ gi¶i ph¸p cô thÓ ®Ó n©ng cao chÊt l­îng phôc vô trong kinh doanh l­u tró cña C«ng ty Kh¸ch s¹n – Du lÞch Kim Liªn. Hy väng r»ng nh÷ng kiÕn nghÞ nµy sÏ gióp c«ng ty kh¾c phôc ®­îc nh÷ng yÕu kÐm vµ ph¸t huy ®­îc c¸c thÕ m¹nh ®Ó ngµy cµng n©ng cao chÊt l­îng phôc vô ®Æc biÖt lµ trong kinh doanh l­u tró ®Ó thu hót kh¸ch, t¨ng doanh thu cho c«ng ty. 3.1 Ph­¬ng h­íng ph¸t triÓn cña c«ng ty trong thêi gian tíi. 3.1.1 Ph­¬ng h­íng chung. §Ó ph¸t huy nh÷ng thµnh tùu ®· ®¹t ®­îc trong n¨m 2001 C«ng ty Kh¸ch s¹n – Du lÞch Kim Liªn cÇn ®Ò ra c¸c ph­¬ng h­íng vµ biÖn ph¸p ph¸t triÓn trong thêi gian tíi nh»m ®¹t hiÖu qu¶ kinh tÕ cao h¬n trong ho¹t ®éng kinh doanh cña m×nh. Cô thÓ lµ: + Tõng b­íc n©ng cao chÊt l­îng phôc vô th«ng qua viÖc ®Çu t­ x©y dùng c¬ b¶n mét c¸ch hîp lý ®Ó ngµy cµng hoµn thiÖn vÒ c¬ së vËt chÊt kü thuËt, trang thiÕt bÞ trong phßng nh»m ®¸p øng nhu cÇu ngµy cµng cao cña kh¸ch. Th­êng xuyªn më c¸c líp ®µo t¹o t¹i chøc, båi d­ìng, tham quan häc tËp trong vµ ngoµi n­íc cho ®éi ngò c¸n bé c«ng nh©n viªn. Thùc hiÖn thi n©ng bËc, n©ng l­¬ng ®Ó chän läc ®èi víi ®éi ngò lao ®éng nh»m khuyÕn khÝch ng­êi lao ®éng vµ ®¶m b¶o c«ng nh©n viªn chøc cã tr×nh ®é chuyªn m«n nghiÖp vô giái, cã phÈm chÊt ®¹o ®øc tèt tËn t©m víi c«ng viÖc. + Thùc hiÖn ®a d¹ng ho¸ s¶n phÈm: Th­¬ng m¹i xuÊt nhËp khÈu ®Çu t­ øng dông c«ng nghÖ vµ ®iÖn tö, më réng c¸c dÞch vô ¨n uèng bæ sung thªm c¸c dÞch vô vui ch¬i gi¶i trÝ. H×nh thµnh hÖ thèng kinh doanh hoµn chØnh ®Ó c¸c bé phËn t¹o ®iÒu kiÖn, thóc ®Èy nhau ph¸t triÓn bÒn v÷ng. + Th­êng xuyªn chØ ®¹o viÖc më réng c«ng t¸c thÞ tr­êng, kh«ng ngõng ®Èy m¹nh c«ng t¸c tiÕp thÞ, qu¶ng c¸o ®Ó thu hót kh¸ch hµng ®Õn l­u tró t¹i c«ng ty ngµy mét ®«ng. Tró träng ®i s©u vµo phôc vô kh¸ch néi ®Þa lµ chÝnh song còng ph¶i ®Çu t­ cho c¬ së vËt chÊt kü thuËt vµ n©ng cao chÊt l­îng phôc vô ®Ó thu hót kh¸ch du lÞch quèc tÕ cã kh¶ n¨ng thanh to¸n cao trong thêi gian tíi. + T×nh h×nh kinh doanh cña c«ng ty n¨m 2001 ®¹t kÕt qu¶ ®¸ng khÝch lÖ. C¸n bé c«ng nh©n viªn trong c«ng ty cÇn phÊn ®Êu hÕt m×nh ®Ó n¨m tíi ®¹t ®¹t ®­îc kÕt qu¶ cao h¬n n÷a cô thÓ lµ: VÒ tæng doanh thu phÊn ®Êu ®¹t 55 tû VND. Trong ®ã tû träng cña doanh thu l­u tró ph¶i chiÕm > 40% tæng doanh thu. C«ng suÊt sö dông buång phßng ®¹t 90%. Thu nhËp b×nh qu©n: 1400000VND/ng­êi/th¸ng. §Ó ®¹t ®­îc c¸c chØ tiªu kinh tÕ nh­ trªn ®ßi hái c¸n bé c«ng nh©n viªn trong c«ng ty ph¶i cïng nhau phÊn ®Êu rÊt nhiÒu mµ cô thÓ lµ: Víi ®éi ngò c¸n bé qu¶n lý cÇn ®Ò ra c¸c ph­¬ng h­íng, biÖn ph¸p lµm sao ®Ó h¹ot ®éng kinh doanh cña c«ng ty ngµy cµng cã hiÖu qu¶ cao. X©y dùng c¸c chiÕn l­îc kinh doanh vµ x¸c ®Þnh n©ng cao chÊt l­îng phôc vô lµ biÖn ph¸p chñ yÕu ®Ó t¨ng c­êng thu hót kh¸ch, ®Çu t­ hîp lý ®Ó ngµy cµng hoµn thiÖn c¬ së vËt chÊt kü thuËt vµ ®µo t¹o cho ®éi ngò nh©n viªn, lµm sao ®éi ngò nh©n viªn trong c«ng ty lµ nh÷ng ng­êi giái vÒ chuyªn m«n nghiÖp vô, ngo¹i ng÷, cã kh¶ n¨ng n¾m b¾t t©m lý kh¸ch … nh»m tho¶ m·n sù mong ®îi cña kh¸ch. 3.1.2 X¸c ®Þnh thÞ tr­êng môc tiªu. Th«ng qua viÖc t×m hiÓu vÒ thÞ tr­êng kh¸ch vµ c¸c sè liÖu vÒ l­îng kh¸ch nghØ t¹i c«ng ty. Ban l·nh ®¹o c«ng ty ®· x¸c ®Þnh râ thÞ tr­êng môc tiªu cña c«ng ty. HiÖn t¹i thÞ tr­êng chÝnh cña c«ng ty vÉn lµ kh¸ch néi ®Þa trong mÊy n¨m gÇn ®©y chiÕm sè l­îng kh¸ lín trong tæng l­îng kh¸ch cña c«ng ty kho¶ng 83,98% n¨m 2001 h¬n n÷a kh¸ch néi ®Þa th­êng cã thêi gian l­u tró dµi h¬n kh¸ch quèc tÕ. §©y lµ thÞ tr­êng kh¸ch kh¸ æn ®Þnh vµ mang l¹i nhiÒu lîi nhuËn mÆc dï kh¶ n¨ng thanh to¸n cña hä kh«ng cao. Mét thÞ tr­êng môc tiªu mµ c«ng ty ®ang h­íng tíi ®ã lµ kh¸ch Trung Quèc. Trong mÊy n¨m gÇn ®ay kh¸ch Trung Quèc sang ta du lÞch rÊt ®«ng vµ sè l­îng kh¸ch ®Õn nghØ t¹i c¸c kh¸ch s¹n cña c«ng ty ...nhiÒu vµ t¨ng lªn kh¸ nhanh: N¨m 2000 lµ 1530 l­ît kh¸ch th× n¨m 2001 lµ 21521 l­ît kh¸ch. C«ng ty ®· ®Ò ra mét sè chiÕn l­îc nh»m khai th¸c vµ thu hót ®èi t­îng kh¸ch nµy. 3.2. Mét sè kiÕn nghÞ nh»m hoµn thiÖn chÊt l­îng phôc vô trong kinh doanh l­u tró t¹i C«ng ty Kh¸ch s¹n – Du lÞch Kim Liªn. §Ó kinh doanh cã hiÖu qu¶ kh¸ch s¹n ph¶i x©y dùng cho m×nh mét phong c¸ch phôc vô v¨n minh, lÞch sù vµ kh«ng ngõng n©ng cao chÊt l­îng phôc vô. Trong kinh doanh l­u tró, nh©n viªn th­êng xuyªn ph¶i tiÕp xóc trùc tiÕp víi kh¸ch vµ hä sÏ ®¸nh gi¸ chÊt l­îng phôc vô th«ng qua qu¸ tr×nh phôc vô, chÊt l­îng cña c¬ së vËt chÊt kü thuËt…v× vËy ®Ó n©ng cao chÊt l­îng phôc vô trong kinh doanh l­u tró c«ng ty cÇn ph¶i cã c¸c gi¶i ph¸p sau. 3.2.1 Thu hót kh¸ch. Víi bÊt kú mét doanh nghiÖp nµo kh¸ch hµng lu«n lµ yÕu tè quan träng nhÊt quyÕt ®Þnh sù thµnh b¹i cña doanh nghiÖp. Trong kinh doanh kh¸ch s¹n, kh¸ch chÝnh lµ nh©n tè t¸c ®éng trùc tiÕp vµ chñ yÕu ®Õn ho¹t ®éng kinh doanh cña kh¸ch s¹n. HiÖn nay, phÇn lín kh¸ch ®Õn l­u tró ë c«ng ty kh¸ch s¹n - du lÞch Kim Liªn lµ kh¸ch n«i ®Þa vµ kh¸ch Trung Quèc. Kh¸ch néi ®Þa th­êng lµ kh¸ch c«ng vô vµ cã kh¶ n¨ng thanh to¸n kh«ng cao, c¶ kh¸ch quèc tÕ còng vËy mÆc dï l­îng kh¸ch ®Õn c«ng ty mÊy n¨m gÇn ®©y t¨ng song chñ yÕu lµ kh¸ch Trung Quèc song hä cã kh¶ n¨ng thanh to¸n kh«ng cao, cßn kh¸ch ë mét sè n­íc cã kh¶ n¨ng thanh to¸n cao nh­ NhËt, Mü, Ph¸p…®Õn l­u tró ë c«ng ty Ýt vµ gi¶m h¬n tr­íc. V× vËy, vÊn ®Ò ®Æt ra víi bé phËn l­u tró cña c«ng ty lµ lµm sao ph¶i duy tr× ®­îc l­îng kh¸ch cò h­íng tíi thÞ tr­êng môc tiªu, ®ång thêi ph¶i thu hót ®­îc nhiÒu ®èi t­îng kh¸ch míi cã kh¶ n¨ng thanh to¸n cao h¬n. §Ó ®¹t ®­îc môc tiªu ®ßi hái ban gi¶m ®èc c«ng ty vµ ®éi ngò qu¶n lý cÇn th«ng qua nh©n viªn ®Ó t×m hiÓu xem nhu cÇu, mong muèn cña kh¸ch khi l­u tró t¹i c«ng ty vµ kh¸ch ®· thùc sù hµi lßng vÒ chÊt l­îng phôc vô trong kinh doanh l­u tró cña c«ng ty hay ch­a, tõ ®ã cã c¸c biÖn ph¸p ®Ó n©ng cao chÊt l­îng phôc vô. 3.2.2 HÖ thèng c¬ së vËt chÊt kü thuËt trong kinh doanh l­u tró. * Khu vùc LÔ t©n. §©y lµ khu vùc ®¹i diÖn cho kh¸ch s¹n trong c«ng viÖc tiÕp ®ãn kh¸ch s¹n nªn ban gi¸m ®èc kh¸ch s¹n cÇn quan t©m nhiÒu h¬n n÷a cô thÓ lµ: ë khu B vÒ trang thiÕt bÞ cßn h¹n chÕ, c«ng ty nªn trang bÞ cho khu nµy m¸y Fax, Photocopy, m¸y soi tiÒn v× phÇn lín kh¸ch cña c«ng ty lµ kh¸ch c«ng vô v× vËy hä cã nhu cÇu vÒ lÜnh vùc nµy. Ngoµi ra nªn më thªm quÇy Bar, quÇy b¸n ®å l­u niÖm ®Ó phôc vô kh¸ch trong qu¸ tr×nh chê ®îi lµm thñ tôc (Check in). Nªn thay thÕ bé phËn bµn ghÕ ®· cò ë ®¹i s¶nh b»ng bé sang träng h¬n vµ ®Ñp h¬n. MÆt kh¸c c«ng ty nªn më réng quÇy LÔ t©n. ë khu A vÒ c¬ b¶n trang thiÕt bÞ, ®å dïng ®· ®¶m b¶o song c«ng ty nªn trang bÞ thªm kÐt an toµn ®Ó qu¶n lý ®å quÝ hiÕm cho kh¸ch. * Khu vùc phßng ngñ. §©y lµ khu vùc rÊt quan träng v× kh¸ch ngñ nghØ vµ sinh ho¹t t¹i ®©y. MÆc dï trong mÊy n¨m gÇn ®©y c«ng ty ®· ®Çu t­ kh¸ nhiÒu trong viÖc n©ng cÊp tu söa, mua s¾m trang thiÕt bÞ… song c«ng ty nªn chó ý vµo viÖc c¶i t¹o phßng vÖ sinh cña Nhµ 4 vµ thang m¸y cña nhµ 9 ®Ó n©ng cao chÊt l­îng phôc vô vµ ®©y lµ 2 khu nhµ ®¹t tiªu chuÈn 3 sao chñ yÕu ®Ó phôc vô kh¸ch quèc tÕ. Bªn c¹nh ®ã kh¸ch s¹n Kim Liªn I cßn mét sè khu nhµ 1, 2 ®· cò v× vËy cÇn ®­îc n©ng cÊp kÞp thêi vµ trang bÞ thªm mét sè thiÕt bÞ nh­ ®iÖn tho¹i, tñ l¹nh. Trang bÞ thªm c¸c dông cô trong sinh ho¹t cho kh¸ch nh­: Bµn c¹o r©u, m¸y sÊy tãc...C«ng ty nªn cã lÞch treo t­êng ë c¸c phßng cña kh¸ch v× nã rÊt cÇn cho nhu cÇu lµm viÖc bëi phÇn lín kh¸ch cña c«ng ty lµ kh¸ch c«ng vô. §ång thêi nã lµm t¨ng gi¸ trÞ thÈm mü trong khi chi phÝ bá ra lµ kh«ng ®¸ng kÓ. * Khu vùc dÞch vô bæ sung: §©y lµ dÞch vô cã kh¶ n¨ng cuèn hót kh¸ch bëi c¸c s¶n phÈm dÞ biÖt so víi ®èi thñ c¹nh tranh v× vËy c«ng ty nªn cho x©y dùng thªm vò tr­êng, trang bÞ c¸c dông cô thÓ thao, xe ®Èy cho ng­êi tµn tËt vµ nhiÒu chß tr¬i cho trÎ em… nh»m phôc vô nhu cÇu cña kh¸ch. Khu vùc giÆt lµ cña c«ng ty cÇn ®­îc c¶i t¹o thªm v× thùc tÕ m¸y mãc ë ®©y ®· qu¸ cò. Do ®ã ®Ó ®¶m chÊt l­îng cho bé phËn nµy c«ng ty cÇn cung cÊp thªm trang thiÕt bÞ mua thªm m¸y giÆt míi cïng víi m¸y sÊy hiÖn ®¹i. 3.2.3.VÊn ®Ò lao ®éng trong kinh doanh l­u tró. §Ó n©ng cao chÊt l­îng phôc vô trong kinh doanh l­u tró t¹i c«ng ty Kh¸ch S¹n – Du Lich Kim Liªn th× song song víi viÖc hoµn thiÖn c¬ së vËt chÊt kÜ thuËt , ®a d¹ng ho¸ s¶n phÈm….C«ng ty cßn cÇn ph¶i chó ý ®Õn viÖc n©ng cao tr×nh ®é chuyªn m«n nghiiÖp vô, phong c¸ch phôc vô cña ®éi ngò nh©n viªn. Tr­íc hÕt c«ng ty ph¶i cã ®éi ngò l·nh ®¹o giái ®Ó tæ chøc qu¶n lý vµ s¾p xÕp lao ®éng mét c¸ch khoa häc ban gi¸m ®èc ph¶i th­êng xuyªn kiÓm tra,®¸nh gi¸ l¹i tr×nh ®é chuyªn m«n nghiÖp vô, tay nghÒ cña ®éi ngò nh©n viªn. Qua ®ã thÊy ai yÕu kÐm ®Ó më c¸c líp ®µo t¹o. NÕu nh­ nh©n viªn ë mét sè bé phËn yªu cÇu cao vÒ sù nhnh nhÑn, trÎ trung...cã ®é tuæi cao th× nªn chuyÓn sang c¸c bé phËn kh¸c nh»m ®¶m b¶o vÒ chÊt l­îng cña ®éi ngò lao ®éng. Víi nh©n viªn buång khi dÉn kh¸ch vµo phßng ph¶i giíi thiÖu vµ chØ dÉn cho kh¸ch c¸ch thøc sö dông c¸c trang thiÕt bÞ trong phßng. VÒ c«ng t¸c tuyÓn chän c«ng ty nªn x©y dùng kÕ ho¹ch tuyÓn chän khoa häc. CÇn ph¶i tuyÓn ®óng ng­êi, ®óng viÖc vµ nen th«ng b¸o c«ng khai trªn c¸c ph­¬ng tiÖn th«ng tin ®¹i chóng vµ tr¸nh t×nh tr¹ng “con «ng ch¸u cha”. ViÖc tuyÓn chän ph¶i c¨n cø vµo tÝnh chÊt, nhiÖm vô, chøc n¨ng cña tõng bé phËn ®Ó ®Ò ra c¸c yªu cÇu, c¸c tiªu chuÈn cho phï hîp cô thÓ lµ: Víi nh©n viªn LÔ t©n, Bµn, Bar yªu cÇu: TrÎ chung, ngo¹i h×nh ­a nh×n, cã tr×nh ®é chuyªn m«n nghiÖp vô, cã tr×nh ®é häc vÊn, thµnh th¹o Ýt nhÊt mét ngo¹i ng÷ vµ cã kh¶ n¨ng giao tiÕp. Nh©n viªn buång : Cã søc khÎo, cã nghiÖp vô, thËt thµ, trung thùc. Nh©n viªn bÕp cã søc khoÎ, nghiÖp vô v÷ng vµng… VÒ ®µo t¹o cÇn x©y dùng kÕ ho¹ch ®µo t¹o, båi d­ìng theo ®Þnh k× cho c¸n bé c«ng nh©n viªn trong c«ng ty. Th­êng xuyªn më c¸c líp d¹y ngo¹i ng÷ cho nh©n viªn ®Æc biÖt lµ bé phËn LÔ t©n ph¶i thµnh th¹o hai ngo¹i ng÷ lµ tiÕng Trung vµ tiÕng Anh. HiÖn nay c«ng ty ®· liªn kÕt víi khoa du lÞch - kh¸ch s¹n cña tr­êng §¹i häc kinh tÕ Quèc D©n Hµ Néi trong viÖc gi¶ng d¹y vÒ kiÕn thøc du lÞch vµ kh¸ch s¹n cho c¸n bé c«ng nh©n viªn trong c«ng ty. §©y lµ mét viÖc lµm rÊt ®óng ®¾n c«ng ty nªn ph¸t huy trong thêi gian tíi ®Æc biÖt nªn ®­a c¸c m«n häc nh­: T©m lý häc vµ nghÖ thuËt giao tiÕp øng dông trong kinh doanh du lÞch, marketing du lÞch, qu¶n trÞ kh¸ch s¹n, lÞch sö v¨n ho¸ vµ truyÒn thèng ViÖt Nam..vv. Ngoµi ra c¸c m«n häc vÒ nghiÖp vô lÔ t©n, bµn, bar cho ®éi ngò nh©n viªn trong c«ng ty. Trong ®ã chó ý ®Õn viÖc gi¸o dôc vµ ®µo t¹o t¹i chç: Cã thÓ mêi c¸c tæ tr­ëng cña c¸c bé phËn trong c«ng ty hoÆc mêi c¸c gi¶ng viªn day vÒ nghiÖp vô kh¸ch s¹n – du lÞch. Nh­ vËy sÏ ®¶m b¶o ®­îc chÊt l­îng vµ gi¶m ®­îc chi phÝ cho c«ng ty. Phæ biÕn cho toµn bé nh©n viªn vÒ néi quy, quy chÕ cña c«ng ty ®ång thêi biÕt ®­îc nghÜa vô vµ quyÒn h¹n cña minh. Gióp cho hä hiÓu ®­îc tÇm quan träng cña viÖc n©ng cao chÊt l­îng phôc vô vµ ¶nh h­ëng cña nã ®Õn t×nh h×nh kinh doanh cña c«ng ty vµ thu nhËp cña ng­êi lao ®éng. HiÖn t¹i, ta thÊy sè nh©n viªn buång phßng cña c«ng ty lµ kh¸ ®«ng vµ ®ñ. Song do ®é tuæi trung b×nh cña bé phËn nµy kh¸ cao vµ s¾p tíi c«ng ty sÏ ®­a thªm 40 phßng míi vµo phôc vô kh¸ch nªn bé phËn nµy sÏ thiÕu ng­êi v× vËy, ngay tõ b©y giê c«ng ty cÇn cã kÕ ho¹ch tuyÓn thªm lao ®éng cho bé phËn nµy. MÆt kh¸c c¬ cÊu lao ®éng buång cña c«ng ty chñ yÕu lµ n÷, nam chiÕm tû lÖ kh«ng cao (23,1%), do ®ã c«ng ty cÇn tuyÓn thªm lao ®éng nam cho bé phËn nµy bëi lao ®éng nam lµ nh÷ng ng­êi cã søc khoÎ, hiÓu biÕt vÒ c¸c lo¹i ®å dïng trong phßng tèt h¬n n÷. VÒ tr×nh ®é häc vÊn vµ chuyªn m«n nghiÖp vô cña nh©n viªn buång ë c«ng ty lµ thÊp, phÇn lín hä lµ nh÷ng lao ®éng phæ th«ng do lµm nhiÒu mµ quen. Bëi vËy trong qu¸ tr×nh tuyÓn chän c«ng ty nªn chän nh÷ng ng­êi ®· ®­îc ®µo t¹o vÒ nghiÖp vô buång. Hä cã thÓ lµ sinh viªn ®· tèt nghiÖp c¸c tr­êng ®¹i häc ®µo t¹o vÒ du lÞch nh­: §¹i häc DL Ph­¬ng §«ng, §H Kinh TÕ… hoÆc Trung cÊp nghiÖp vô du lÞch. Víi sè lao ®éng ®ang lµm viÖc trong c«ng ty th× c«ng ty nªn th­êng xuyªn më c¸c líp ®µo t¹o ®Ó n©ng cao tr×nh ®é nghiÖp vô cho hä. 3.2.4. VÒ c«ng t¸c tæ chøc qu¶n lý chÊt l­îng phôc vô. HiÖn t¹i c«ng t¸c qu¶n lý chÊt l­îng phôc vô nãi chung vµ trong kinh doanh l­u tró cña c«ng ty ch­a ®­îc thùc hiÖn theo ®óng nghÜa vµ tÇm quan träng cña nã, mµ chñ yÕu theo tÝnh chÊt chñ quan cña c«ng ty. Do ®ã viÖc ®Çu tiªn mµ c«ng ty nªn lµm lµ lËp ra mét ban qu¶n lý chÊt l­îng nh»m qu¶n lý chÊt l­îng phôc vô cña c«ng ty. Ban qu¶n lý chÊt l­îng phôc vô gåm cã: Gi¸m ®èc c«ng ty lµm tr­ëng ban cïng víi c¸c tr­ëng phßng chøc n¨ng vµ c¸c tæ tr­ëng th­êng xuyªn theo dâi, gi¸m s¸t, häp ®Þnh kú nh»m thu thËp c¸c th«ng tin ph¶n håi cña kh¸ch th«ng qua c¸c tæ tr­ëng ®Ó xö lý c¸c th«ng tin ph¶n håi cña kh¸ch. Tæ chøc c¸c cuéc ®iÒu tra liªn quan ®Õn chÊt l­îng phôc vô, sù tho¶ m·n nhu cÇu cña kh¸ch, chÊt l­îng cña ®éi ngò nh©n viªn … ®Ó t×m ra c¸c sai sãt vµ söa ch÷a kÞp thêi. ViÖc qu¶n lý chÊt l­îng ®Ó lµm tèt mäi c¸i ngay tõ ®Çu, lµm tèt ë mäi giai ®o¹n, mäi thêi ®iÓn vµ lÊy phßng ngõa lµ chÝnh. ViÖc ®¶m b¶o chÊt l­îng lµ nhiÖm vô cña mäi ng­êi, mäi bé phÈn trong c«ng ty lµm sao ®Ó ®¹t môc tiªu: Chi phÝ thÊp, thu nhËp cao, trao quyÒn cho nh©n viªn vµ kh¸ch hµng thÝch thó. Ngoµi ra ban qu¶n lý chÊt l­îng cÇn kÕt hîp víi phßng thÞ tr­êng nghiªn cøu c¸c ®Æc ®iÓm tiªu dïng cña kh¸ch hµng môc tiªu: VÒ kh¶ n¨ng thanh to¸n, c¬ cÊu giíi tÝnh, ®é tuæi, nhu cÇu…trªn c¬ së ®ã ®Ò ra c¸c biÖn ph¸p, kÕ hoach cô thÓ nh»m ®¸p øng nhu cÇu mét c¸ch tèt nhÊt. Qu¶n lý chÊt l­îng lao ®éng th«ng qua h×nh thøc khen th­ëng kû luËt ®Ó khuyÕn khÝch ng­êi lao ®éng lµm viÖc víi tinh thÇn tr¸ch nhiÖm cao. §©y lµ vÊn ®Ò quan träng cã ý nghÜa to lín nh­ng ch­a ®­îc quan t©m toµn diÖn trong c«ng ty. C«ng ty míi chØ chó ý ®Õn x©y dùng quy chÕ khen th­ëng, thµnh lËp héi ®ång thi ®ua ®Ó chØ ®¹o vµ theo dâi c«ng t¸c thi ®ua nhung ch­a cã quy chÕ vÒ chøc n¨ng, nhiÖm vô cña c¸c phßng ban, ch­a cã b¶ng ph©n c«ng viÖc cô thÓ cho mçi c¸ nh©n trong phßng ban. V× vËy viÖc theo dâi c¸ nh©n hoµn thµnh tèt nhiÖm vô lµ ch­a cã c¬ së ®¸nh gi¸. ViÖc ®¸nh gi¸ khen th­ëng hiÖn nay ë c«ng ty chØ lµ bÒ næi nh­: Th­ëng nh©n viªn ®· tr¶ l¹i tiÒn thõa, ®å dïng ®Ó quªn cho kh¸ch, nh©n viªn lµm viÖc cã hiÖu qu¶ cao trong giai ®o¹n thi ®ua … chø ch­a ®i s©u vµo c«ng viÖc cña hä hµng ngµy. ViÖc ®¸nh gi¸ khen th­ëng d­êng nh­ míi chØ dùa vµo c¶m nhËn chñ quan cña nhµ l·nh ®¹o. Bëi vËy theo em ®Ó n¨ng cao hiÖu qu¶ qu¶n lý lao ®éng t¹i c«ng ty, c«ng ty cÇn quan t©m ®Õn mét sè vÊn ®Ò sau: - Thµnh l©p héi ®ång héi ®ång gi¸m s¸t viÖc thùc hiÖn nhiÖm vô cña c¸n bé c«ng nh©n viªn. - LËp b¶ng ph©n c«ng c«n viÖc cô thÓ cho mçi c¸c nh©n trong c¸c phßng ban. - Nhanh chãng hoµn thiÖn quy chÕ vÒ chøc n¨ng nhiÖm vô c¸c phßng ban. - Më c¸c líp häc ngo¹i ng÷, líp n©ng cao chuyªn m«n nghiÖp vô cho ng­êi lao ®éng. 3.3. Mét sè kiÕn nghÞ cã tÝnh gi¶i ph¸p kh¸c. 3.3.1.Gi¶i ph¸p vÒ nguån vèn vµ sö dông vèn. - Sö dông triÖt ®Ó nguån vèn hiÖn cã cña c«ng ty. - TiÕn hµnh vay ng©n hµng vµ vay CBCNV trong c«ng ty. ViÖc vay vèn cña CBCNV cã thÓ thùc hiÖn chÝnh s¸ch cã thÓ vay tõ 2 ®Õn 5 n¨m míi tr¶ c¶ vèn vµ l·i. - Ban gi¸m ®èc cÇn cã sù tÝnh to¸n tû mØ, v¹ch ra kÕ ho¹ch vµ dù tÝnh thêi gian hoµn vèn vv…®Ó sö dông vèn cã hiÖu qu¶ tr¸nh t×nh tr¹ng c«ng tr×nh ®ang thi c«ng th× hÕt vèn hoÆc x©y dùng xong th× thõa vèn. - Ban gi¸m ®èc còng cÇn ®¸nh gi¸ xem c«ng tr×nh nµo cÇn ph¶i hoµn thµnh tr­íc, c«ng tr×nh nµo cÇn ph¶i hoµn thµnh sau. Tr¸nh t×nh tr¹ng ®Çu t­ trµn lan kÐm hiÖu qu¶: Ch¼ng h¹n viÖc x©y dùng bÓ b¬i trong kh¸ch s¹n mang l¹i thu nhËp thÊp mµ chi phÝ l¹i cao trng khi nhiÒu thiÕt bÞ phßng ngñ l¹i ch­a ®oßng bé ®Ó thu hót kh¸ch. 3.3.2.C«ng t¸c Maketting. NÕu c«ng ty lµm tèt c«ng t¸c thÞ tr­êng sÏ tr¸nh ®­îc sù l·ng phÝ vÒ vèn vµ lao ®éng, ®¶m b¶o viÖc ®Çu t­ cho c«ng t¸c hoµn thiÖn c¬ së vËt chÊt kü thuËt cã hiÖu qu¶. Nh÷ng kÕt qu¶ nghiªn cøu thÞ tr­êng x¸c ®Þnh ®­îc nh÷ng ®Æc ®iÓm vµ nhu cÇu cña ®èi t­îng kh¸ch mµ kh¸ch s¹n h­íng tíi. Trªn c¬ së ®ã kh¸ch s¹n sÏ t¹o ra c¸c dÞch vô ®¸p øng nhu cÇu cña kh¸ch hµng môc tiªu. HiÖn nay thùc tr¹ng c«ng t¸c maketting cña C«ng ty Kh¸ch s¹n - Du lich Kim Liªn lµ rÊt yÕu. D­êng nh­ sù hÊp dÉn kh¸ch ty chñ yÕu lµ do thuËn lîi, gi¸ c¶. Phßng thÞ tr­êng cña c«ng ty gi­êng nh­ kh«ng l¾m ®­îc cô thÓ nhu cÇu, së thÝch cña kh¸ch hµng môc tiªu lµ g×. Kh¸ch du lÞch t×m ®Õn kh¸ch s¹n Kim Liªn th­êng lµ do truyÒn thèng. ViÖc ®¹t hiÖu qu¶ kinh doanh nh­ hiÖn nay cã thÓ lµ do may m¾n nhiÒu hî lµ do tµi thao l­îc trªn thÞ tr­êng. Trong giai ®o¹n kinh tÕ thÞ tr­êng c¹nh trnh gay g¾t nh­ hiÖn nay, nÕu nh­ kh¸ch s¹n kh«ng lµm tèt c«ng t¸c marketting th× trong thêi gian tíi khã cã thÓ ®¹t hiÖu qña kinh doanh cao nh­ vËy. V× vËy c«ng ty cÇn ®Èy m¹nh c«ng t¸c marketting b»ng viÖc thùc hiÖn mét sè biÖn ph¸p sau: - TiÕn hµnh nghiªn cøu, th¨m dß nhu cÊu vµ ®Æc ®iÓm cña kh¸ch hµng môc tiªu. - T¨ng c­êng qu¶ng c¸o vµo thÞ tr­êng ®ã th«ng qua truyÒn h×nh, truyÒn thanh, b¸o chÝ, m¹ng Internet vv… - Qu¶ng c¸o hÖ thèng c¸c dÞch vô bæ xung nh­ dÞch vô phßng héi nghÞ, héi th¶o, bÓ b¬i, s©n Tennis vv…tíi quÇn chóng. 3.3.3. T¨ng c­êng h¬n n÷a ho¹t ®éng cña bé phËn l÷ hµnh. HiÖn nay c«ng ty ®· cã trung t©m du lÞch víi môc ®Ých kinh doanh l÷ hµnh néi ®Þa vµ quèc tÕ. Ho¹t ®éng l÷ hµnh mét mÆt më réng kinh doanh t¨ng doanh thu cho kh¸ch s¹n, mÆt kh¸ch t¨ng thªm nguån kh¸ch cho kh¸ch s¹n. §Ó ho¹t ®éng nµy cã hiÖu qu¶ c«ng ty cÇn quan t©m ®Õn c¸c vÊn ®Ò sau: - Tæ chøc nghiªn cøu, kh¶o s¸t x©y dùng c¸c tuyÕn, tour du lÞch míi hÊp dÉn kh¸ch. - T¹o lËp mèi quan hÖ víi c¸c c«ng ty l÷ hµnh quèc tÕ göi kh¸ch. - T¨ng dÇn ®éi xe vËn chuyÓn kh¸ch du lÞch cña c«ng ty. * C«ng t¸c tuyªn truyÒn qu¶ng c¸o: §Ó cã thÓ gi÷ ch©n vµ thu hót ®­îc l­îng kh¸ch ngµy mét nhiÒu c«ng ty cÇn ph¶i ®Èy m¹nh h¬n n÷a ho¹t ®éng tuyªn truyÒn vµ qu¶ng c¸o cña m×nh. CÇn ph¶i x©y dùng c¸c chiÕn l­îc qu¶ng c¸o song ph¶i qu¶ng c¸o mét c¸ch trung thùc. Cã thÓ sö dông c¸c ph­¬ng tiÖn ®Ó qu¶ng c¸o nh­: Trªn c¸c b¸o trÝ, t¹p trÝ du lÞch, tham gia c¸c héi chî triÓn l·m…. * ChÝnh s¸ch gi¸ c¶: Bªn c¹nh viÖc hoµn thiÖn vµ n©ng cao chÊt l­îng phôc vô c«ng ty cÇn ph¶i nghiªn cøu ®Ó ®­a ra chÝnh s¸ch gi¸ c¶ phï hîp lµm sao chÊt l­îng ph¶i t­¬ng xøng víi l­îng tiÒn mµ kh¸ch bá ra. * C«ng ty còng nªn chó ý ®Õn viÖc më réng c¸c mèi liªn doanh liªn kÕt 3.4. KÕt luËn. Víi c¸c ph­¬ng h­íng vµ biÖn ph¸p ®· ®­îc ®Ò xuÊt nh­ ë trªn cïng sù nç lùc cña c¸n bé c«ng nh©n viªn trong c«ng ty kh¸ch s¹n- du lÞch Kim Liªn trong viÖc tõng b­íc hoµn thiÖn c¬ së vËt chÊt kü thuËt, ®a d¹ng ho¸ s¶n phÈm, n©ng cao tr×nh ®é chuyªn m«n nghiÖp vô cho ®éi ngò c«ng nh©n viªn. Ch¾c r»ng c«ng ty sÏ ®¹t ®­îc kÕt qu¶ kinh doanh tèt gãp phÇn vµo sù ph¸t triÓn cña du lÞch Hµ N«Þ vµ cña c¶ n­íc nãi chung. KÕt luËn Hoµ chung vµo kh«ng khÝ s«i ®éng cña ngµnh kinh doanh du lÞch vµ kh¸ch s¹n. Trong mÊy n¨m gÇn ®©y C«ng ty Kh¸ch s¹n - Du lÞch Kim Liªn ®· ®¹t ®­îc nh÷ng thµnh qu¶ ®¸ng khÝch lÖ. Tõ chç lµ mét c¬ quan phôc vô Chuyªn gia cã c¬ së vËt chÊt nghÌo nµn chuyÓn sang ®¬n vÞ ho¹ch to¸n kinh doanh ®éc lËp vµ ®¹t hiÖu qña kinh tÕ cao ®ã lµ nhê vµo sù nç lùc lín cña tËp thÓ c¸n bé c«ng nh©n viªn trong C«ng ty. Sau khi chuyÓn ®æi sang ho¹ch to¸n kinh tÕ c«ng ty ®· tiÕn hµnh c¶i t¹o c¸c c¨n hé tËp thÓ mµ tr­íc ®©y lµ nhµ ë cña Chuyªn gia thµnh kiÓu phßng ®¬n khÐp kÝn theo kiÓu phßng kh¸ch s¹n ®Ó ®¸p øng nhu cÇu cña kh¸ch kh«ng ph¶i lµ Chuyªn gia. Cho ®Õn nay sau nhiÒu lÇn c¶i t¹o c¬ së vËt chÊt kü thuËt cña c«ng ty ®· cã nhiÒu thay ®æi. C«ng ty Kh¸ch s¹n - Du lÞch Kim Liªn ®· cã c¸c phßng ®¹t tiªu chuÈn tõ 2 ®Õn 3 sao víi c¸c trang thiÕt bÞ kh¸ ®Çy ®ñ nh»m ®¸p øng nhu cÇu l­u tró cña kh¸ch. Bªn c¹nh ®ã c«ng ty cßn tiÕn hµnh ®a d¹ng ho¸ s¶n phÈm, n©ng cao tr×nh ®é chuyªn m«n nghiÖp vô, ngo¹i ng÷ cho ®éi ngò c¸n bé c«ng nh©n viªn trong c«ng ty. Nhê vËy chÊt l­îng phôc vô cña c«ng ty ®ang ngµy cµng ®­îc c¶i thiÖn phÇn nµo ®· ®¸p øng ®­îc nhu cÇu cña du kh¸ch. Song trong thêi gian tíi ®ßi hái c¸n bé c«ng nh©n viªn trong c«ng ty ph¶i cã sù nç lùc h¬n n÷a ®Ó n©ng cao chÊt l­îng phôc vô ®Æc biÖt trong kinh doanh l­u tró ®Ó t¨ng c­êng thu hót kh¸ch vµ t¨ng doanh thu cho c«ng ty. Trong thêi gian thùc tËp t¹i c«ng ty kh¸ch s¹n – du lÞch Kim Liªn em nhËn thÊy r»ng viÖc n©ng cao chÊt l­îng phôc vô trong kinh doanh l­u tró cña c«ng ty lµ viÖc lµm cÊp thiÕt v× vËy em ®· chän ®Ò tµi: “ Mét sè kiÕn nghÞ nh»m hoµn thiÖn chÊt l­îng phôc vô trong kinh doanh cña l­u tró t¹i c«ng ty Khach S¹n – Du Lich Kim Liªn’’. Hy väng r»ng qua viÖc nghiªn cøu ®Ò tµi nµy xÏ gióp c«ng ty ngµy cµng n©ng cao ®­îc chÊt l­îng phôc vô ®Ó ®¸p øng nhu cÇu cña kh¸ch vµ kinh doanh ®¹t hiÖu qu¶ cao h¬n. Mét lÇn n÷a em xin ch©n thµnh c¶m ¬n sù quan t©m, gióp ®ì tËn t×nh cña c« gi¸o – Th¹c sü Hoµng ThÞ Lan H­¬ng ®· gióp em hoµn thµnh ®Ò tµi nµy. Sinh viªn Tµi liÖu tham kh¶o Bµi gi¶ng m«n “ Qu¶n trÞ kinh doanh kh¸ch s¹n” HiÖp héi du lÞch thµnh phè HCM “Qu¶n lý kh¸ch s¹n” - nhµ xuÊt b¶n trÎ. NguyÔn V¨n §Ýnh, NguyÔn V¨n M¹nh – Gi¸o tr×nh “T©m lý vµ nghÖ thuËt giao tiÕp, øng xö trong kinh doanh du lÞch” B¸o c¸o kÕt qu¶ kinh doanh n¨m 2001 cña c«ng ty kh¸ch s¹n - du lÞch Kim Liªn. Môc lôc TRANG Lêi nãi ®Çu …………………………………………………………... …. 1 Ch­¬ng I: Nh÷ng vÊn ®Ò c¬ b¶n vÒ chÊt l­îng phôc vô trong kinh doanh kh¸ch s¹n………………………………………………………… 3 1.1 Kh¸ch s¹n vµ kinh doanh kh¸ch s¹n…………………………………. 3 1.1.1.Kh¸i niÖm kh¸ch s¹n…………………………………………… 3 1.1.2.§Þnh nghÜa kinh doanh kh¸ch s¹n ……………………………… 4 1.1.3. §Æc ®iÓm cña ho¹t ®éng dÞch vô trong kinh doanh kh¸ch s¹n…. 5 1.2. ChÊt l­îng vµ chÊt l­îng phôc vô trong kinh doanh kh¸ch s¹n ……. 6 1.2.1 Kh¸i niÖm chÊt l­îng vµ chÊt l­îng phôc vô…………………… 6 1.2.2. Néi dung cña chÊt l­îng phôc vô trong kinh doanh kh¸ch s¹n… 9 1.2.3. §Æc ®iÓm cña chÊt l­îng phôc vô trong kinh doanh kh¸ch s¹n.. 11 1.3. C¸c nh©n tè ¶nh h­ëng ®Õn chÊt l­îng phôc vô trong kinh doanh l­u tró………………………………………………………………… 14 1.3.1. Nhãm c¸c nh©n tè chñ quan…………………………………… 14 1.3.2. C¸c nh©n tè kh¸ch quan………………………………………… 16 1.4. §¸nh gi¸ chÊt l­îng phôc vô trong kinh doanh kh¸ch s¹n…………. 17 1.4.1. §¸nh gi¸ th«ng qua hÖ thãng chØ tiªu c¬ b¶n………………… 17 1.4.2. §¸nh gi¸ th«ng qua sù c¶m nhËn cña kh¸ch…………………. 20 1.5. ý nghÜa cña viÖc n©ng cao chÊt l­îng phôc vô trong kinh doanh kh¸ch s¹n…………………………………………………………….. 21 1.5.1. ý nghÜa kinh tÕ…………………………………………………. 21 1.5.2. ý nghÜa x· héi………………………………………………….. 22 Ch­¬ng II: Thùc tr¹ng vÒ chÊt l­îng phôc vô trong kinh doanh l­u tró t¹i c«ng ty kh¸ch s¹n - Du lÞch Kim Liªn……………………………….. 24 2.1. Kh¸i qu¸t chung vÒ C«ng ty Kh¸ch s¹n – Du lÞch Kim Liªn ……. 24 2.1.1.Qu¸ tr×nh h×nh thµnh vµ ph¸t triÓn…………………………….. 24 2.1.2. C¬ cÊu bé m¸y tæ chøc cña c«ng ty vµ chøc n¨ng nhiÖm vô cña tõng bé phËn…………………………………………………. 26 2.2. §Æc ®iÓm nguån kh¸ch vµ kÕt qu¶ kinh doanh l­u tró cña C«ng ty Kh¸ch s¹n – Du lÞch Kim Liªn………………………… 30 2.2.1. §Æc ®iÓm nguån kh¸ch l­u tró t¹i c«ng ty Kh¸ch S¹n – Du Lich Kim Liªn……………………………………. 30 2.2.2. KÕt qu¶ kinh doanh l­u tró cña C«ng ty Kh¸ch s¹n – Du lÞch Kim Liªn……………………………………… 33 2.3. §¸nh gi¸ thùc tr¹ng chÊt l­îng phôc vô trong kinh doanh l­u tró cña C«ng ty Kh¸ch s¹n – Du lÞch Kim Liªn…………………….. 35 §¸nh gi¸ chÊt l­îng phôc vô trong kinh doanh l­u tró th«ng qua hÖ thèng chØ tiªu c¬ b¶n………………………………. 35 §¸nh gi¸ th«ng qua sù c¶m nhËn cña kh¸ch………..………... 46 KÕt luËn…………………………………………………………… 47 Ch­¬ng III: Ph­¬ng h­íng vµ nh÷ng biÖn ph¸p chñ yÕu nh»m n©ng cao chÊt l­îng phôc vô trong kinh doanh l­u tró cña c«ng ty C«ng ty Kh¸ch s¹n – Du lÞch Kim Liªn……………………………….. 49 3.1 Ph­¬ng h­íng ph¸t triÓn cña c«ng ty trong thêi gian tíi…………….. 49 3.1.1 Ph­¬ng h­íng chung…………………………………………… 49 3.1.2 X¸c ®Þnh thÞ tr­êng môc tiªu……………………………………. 50 3.2. Mét sè kiÕn nghÞ nh»m hoµn thiÖn chÊt l­îng phôc vô trong kinh doanh l­u tró t¹i C«ng ty Kh¸ch s¹n – Du lÞch Kim Liªn…………………….. 51 3.2.1 Thu hót kh¸ch……………………………………………………. 51 3.2.2 HÖ thèng c¬ së vËt chÊt kü thuËt trong kinh doanh l­u tró...…… 51 3.2.3.VÊn ®Ò lao ®éng trong kinh doanh l­u tró……………………… 52 3.2.4. VÒ c«ng t¸c tæ chøc qu¶n lý chÊt l­îng phôc vô……………….. 54 3.3. Mét sè kiÕn nghÞ cã tÝnh gi¶i ph¸p kh¸c…………………………… 55 3.3.1.Gi¶i ph¸p vÒ nguån vèn vµ sö dông vèn……………………….. 55 3.3.2.C«ng t¸c Maketting……………………………………………. 56 3.3.3. T¨ng c­êng h¬n n÷a ho¹t ®éng cña bé phËn l÷ hµnh…………… 56 3.4. KÕt luËn…………………………………………………………….. 57 KÕt luËn………...………………………………………………………….. 58 Tµi liÖu tham kh¶o……………………………………………………………... 59