Đề tài Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ trong kinh doanh của lưu trú tại công ty Khach Sạn – Du Lich Kim Liên

song đi cụ thể vào từng hoạt động cảu công ty ta thấy: Về hoạt động kinh doanh ăn uống của công ty tăng khá nhanh: Từ năm 1999-2000 tăng 4,128 tỷ VNĐ và từ năm 2000-2001 tăng 2,543 tỷ VND. Tỷ trọng của doanh thu ăn uống trong tổng doanh thu khá cao: Năm 1999 là 40,38%, năm 2000là 42% và 2001là 41,05%. Mặc dù doanh thu ăn uống của công ty năm 2001 tăng so với 2000 song mức tăng và tỷ trọng đều thấp hơn năm 2000. Về dịch vụ bổ sung của công ty ta thấy nó chiếm tỷ trọng thấp trong tổng doanh thu song mức tăng và tỷ trọng của nó tăng khá nhanh trong 3 năm đây cụ thể là từ 1999-2001 doanh thu dịch vụ bổ sung tăng 5,309 tỷVND và chiếm tỷ trọng 1999 là 14,76% năm 2000 là 15,93% và 2001 là 21,05% trong tổng doanh thu. Chứng tỏ công ty đã có nhiều lỗ lực trong việc đa dạng hoá sản phẩm phục vụ nhu cầu vui chơi giaỉ trí, mua sắm…vv của du khách. Còn hoạt động kinh doanh lưu trú của công ty là hoạt động đem lại doanh thu cao nhất trong công ty: Năm1999 doanh thu lưu trú đạt 14,252 tỷ VND chiếm 44,86% tổng doanh thu toàn công ty, năm 2000 đạt 16,989tỷ VND chiếm 42,08% và năm 2001 đạt 18 tỷ VND chiếm 37,89% về cơ bản ta thấy doanh thu lưu trú của công ty tăng đều qua các năm song tỷ trọng của nó lại giảm dần như vậy chứng tỏ hoạt động kinh doanh lưu trú của công ty đang đi xuống. Trong thời gian qua mặc dù lượng khách ở hầu hết các khách sạn đều giảm , công suất sử dụng buồng ở nhiều sạn chỉ đạt từ 35-50% nhưng khách đến Công ty Khách sạn – Du lịch Kim Liên rất đông và công suất sử dụng buồng phòng ở cả hai khách sạn của công ty đều đạt khá cao trung bình là 89% cao hơn các năm trước đó . Chứng tỏ công ty có nhiều cố gắng ttrong việc thu hút khách. Sở dĩ có lượng khách đông như vậy trong khi doanh thu lại thấp theo ý kiến của tôi là bởi vì phần lớn giá phòng của Công ty Khách sạn – Du lịch Kim Liên là thấp hơn nữa lượng khách nội địa có khả năng thanh toán thấp và trung bình đến lưu trú ở công ty nhiều và măc dù khách sạn Kim Liên I là khách sạn 3 sao song lượng phòng ít khoảng 110 phòng trong khi đó giá phòng lại thấp hơn nhiều so với các khách sạn cùng sao như Hoà Bình, Dân Chủ… hơn nữa phần lớn khách đến lưu trú ở khách sạn Kim Liên I là khách quốc tế có khả năng thanh toán thấp như Trung Quốc, Đài Loan, các nước thuộc Lỉên Xô cũ còn khách có khả năng thanh toán cao như Mỹ, Nhật , Pháp… lại rất ít. Vì vậy theo tôi trong thời gian tới Công ty Khách sạn – Du lịch Kim Liên cấn có các biện pháp để thu hút khách quốc tế có khả năng thanh toán thanh toán cao có như vậy mới đẩy mạnh hoạt động kinh doanh lưu trú của công ty. 2.3. Đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ trong kinh doanh lưu trú của Công ty Khách sạn – Du lịch Kim Liên . Chất lượng phục vụ đóng vai trò quyết định đến sự sống còn của doanh nghiệp: Bởi chất lượng phục vụ tốt giúp doanh nghiệp có thể cạnh tranh, khẳng định vị trí của mình có chỗ đứng trên thị ttrường thông qua uy tín và lòng tin đối với khách hàng. Song việc đánh giá chất lượng phục vụ là một công việc cực kỳ khó khăn bởi tính trừu tượng của dịch vụ và tính chất đặc thù của nó. Việc đánh giá chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn nói chung và trong kinh doanh lưu trú nói riêng phải đứng trên nhiều góc độ nhiều phương diện xuất phát từ những nhân tố vừa cụ thể vừa trừu tượng, vừa khách quan vừa chủ quan. Vì vậy để đáp ứng được các yêu cầu trên khi đáng giá chất lượng phục vụ ta phải dựa vào các phương pháp chủ yếu sau. Đánh giá thông qua hệ thống chỉ tiêu cơ bản . Đánh giá thông qua sự cảm nhận của khách. 2.3.1. Đánh giá chất lượng phục vụ trong kinh doanh lưu trú thông qua hệ thống chỉ tiêu cơ bản. a. Cơ cấu sản phẩm của Công ty Khách sạn – Du lịch Kim Liên. Về cơ bản Công ty Khách sạn – Du lịch Kim Liên đã có đủ các dịch vụ để phục vụ nhu cầu ăn ngủ và vui chơi giải trí của khách đó là: * Dịch vụ lưu trú. Dich vụ này gồm có 2 bộ phận : Lễ Tân và Nhà phòng + Bộ phận Lễ tân cung cấp các dịch vụ cho khách: - Nhận đăng ký, đặt, giữ chỗ cho khách, sắp xếp phòng theo yêu cầu của khách. - Thực hiện việc thông tin liên lạc cho khách: Đện thoại, Fax….. - Nhận mua vé: Máy bay, xem ca nhạc, phim…. - Nhận giữ đồ cho khách. - Thực hiện dịch vụ thu đổi ngoại tệ. - Cung cấp thông tin cho khách về các điểm du lịch. - Giúp đỡ khách trong việc mua sắm hàng hoá. Bộ phận Lễ tân (đón tiếp) là người thay mặt khách sạn trong việc đón tiếp khách từ khi khách vừa đặt chân vào khách sạn đến khi khách rời khỏi khách sạn vì vậy nếu bộ phận đón tiếp thực hiện tốt chức năng của mình sẽ tạo ấn tượng ban đầu tốt đẹp với khách từ đó khách sẽ có cảm nhận tốt về chất lượng phục vụ của khách sạn. + Bộ phận nhà phòng có các dịch vụ: - Dọn phòng trước, trong và ssau khi khách rời khỏi khách sạn. - Dịch vụ ăn uống, đặt nước, hoa quả tại phòng. - Dịch vụ giặt là cho khách. - Dịch vụ đánh thứctheo yêu cầu của khách. Về cơ cấu giá phòng của khách sạn Kim liên I được thống kê trong bảng sau: Bảng 5: Cơ cấu giá phòng của khách sạn Kim Liên I. Nhà Loại phòng Mức giá( USD) 4 Suite Superion Standard (three beds) Standard (two beds) 60- 80 50 40 Twin:30 Single:25 9 Single beds Two beds 20 22 Nguồn: Công ty Khách Sạn – Du Lich Kim Liên Qua bảng trên ta thấy mức giá cũng như chủng loại phòng tương đối phù hợp và đồng đều. Nhìn chung mưc giá ở đây thấp hơn so với các khách sạn 3 sao khác như Dân Chủ, Hoà Bình, Thắng lợi…. Khách sạn Kim Liên II gồm các nhà 1, 2, 3, 5, 6 với tổng số phòng 263 phòng chủ yếu đón khách nội địa, mặc dù trang thiết bị ở đây không được hiện đại và tiện nghi song nó cũng thoả mãn nhu cầu của khách nội địa và phù hợp với khả năng thanh toán của khách. Các phòng của khách san kim Liên II có giá như sau. Bảng 6: Cơ cấu giá phòng của khách sạn Kim Liên II. Nhà Loại phòng Giá bán 1 2 giường 110 2 3 giường 140 5 2 giường 150 6 3 giường 200 3 Phòng 2 giường Từ tầng 1- tầng 3 Từ tầng 4 trở lên 180 160 Phòng 3 giường Từ tầng 1- tầng 3 Từ tầng 4 trở lên 230 210 Phòng 1 giường đôi Từ tầng 1 - tầng 2 Từ tầng 3 – tầng 4 170 160 Nguồn: Công ty Khách Sạn – Du Lich Kim Liên. Như vậy ta thấy mức giá của khách sạn Kim Liên II tương đối thấp so với mức giá của các khách sạn trên thị trường Hà Nội hơn nữa công ty có nhiều loại phòng với sự chênh lệch không lớn về giá nên khách có nhiều sự lựa chọn. Khối nhà phòng làm việc trong giờ hành chính, mỗi dãy đều có nhân viên trực để phục vụ khách ngoài giờ hầu hết nhân viên ở bộ phận này của Công ty Khách sạn – Du lịch Kim Liên đều có kinh nghiệm và nghiệp vụ vững vàng, công việc rọn phòng tuân theo đúng qui trình phục vụ do đó trong thời gian lưu trú khách ít có phàn nàn và đánh giá tốt về dịch vụ này. Thông thường đây là bộ phận tiếp xúc với khách nhiều nhất trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn vì vậy chất lượng phục vụ trong kinh doanh lưu trú của công ty phần lớn được đánh giá thông qua chuyên môn nghiệp vụ, khả năng giao tiếp… của đội ngũ này. * Dịch vụ bổ xung. Đây là dịch vụ có khả năng thu hút khách bởi vì khi đi du lịch khách không chỉ có nhu cầu về lưu trú, ăn uống mà khách còn có các nhu cầu về vui chơi giải trí, tham quam, mua sắm vv… Để có thể đánh giá chất lượng dịch vụ bổ xung ta có thể xem xét để so sánh giữa nhu cầu về dịch vụ bổ xung theo tiêu chuẩn khách sạn 3 sao với thực tiễn về tình hình dịch vụ bổ xung của Công ty Khách sạn – Du lịch Kim Liên theo bảng sau: Bảng 4: So sánh một số chỉ tiêu của khách sạn Kim Liên I với khách sạn 3 sao. Chỉ tiêu Khách sạn 3 sao Khách sạn Kim Liên I Đón tiếp trực tiếp 24/24 giờ * * Nhận giữ tiền và đồ vật quý * * Thu đổi ngoại tệ * * Đánh thức khách * * Chuyển hành lý lên phòng cho khách * * Giặt là * * Y tế * * Điện thoại công cộng * * Điện thoại trong phòng * * Quầy lưu niệm, mỹ phẩm * * Mua vé máy bay, tàu xe * * Cho thuê văn hoá phẩm-dụng cụ thể thao * 0 Phòng họp * * Phòng khiêu vũ * * Dịch vụ taxi * * Các dịch vụ: bán tem, gửi thư, fax… * * Dịch vụ thông tin * * Bể bơi * * Xe đẩy cho người tàn tật * 0 Qua bảng so sánh trên ta thấy so với tiêu chuẩn khách sạn 3 sao do Tổng Cục Du lịch thì ở khách sạn du lịch Kim Liên I, mặc dù ở khách sạn Kim liên I còn thiếu một số dịch vụ như: Cho thuê văn hoá phẩm, dụng cụ thể thao, xe đẩy cho người tàn tật. Song bù lại công ty còn có thêm một số dịch vụ khác như: Sân tinnis, phòng Karaoke vv…như vậy dịch vụ bổ xung của công ty là khá đầy đủ về số lượng và chủng loại và phần nào đáp ứng được nhu cầu vui chơi giải trí của du khách. Ngoài các dịch vụ nêu trên công ty còn có dịch vụ ăn uống rất phát triển để thoả mãn nhu cầu ăn uống của khách đến nghỉ tại các khách sạn của công ty và khách bên ngoài. Đặc biệt công ty rất phát triển việc tổ chức lễ, tiệc tại khách sạn.Thực đơn của khách rất phong phú gồm các món ăn từ khắp mọi nơi trên đất nước, ngoài ra các món ăn á như: Trung Quốc, Thái Lan…cũng được trú trọng bởi phần lớn khách của công ty là khách châu á. Về đồ uống của công ty không được phong phú cho lắm trong nhà hàng và quầy bar chủ yếu là các loại bia, rượu. b. Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật. * Cơ sở vật chất kỹ thuật của khu vực Lễ tân. Do Công ty Khách sạn – Du lịch Kim Liên có 2 khách sạn nên cả công ty có 2 khu vực Lễ tân là khu A và khu B. Khu Lễ tân A thuộc khách sạn Kim Liên I: Chủ yếu đón khách nước ngoài và khách nội địa có khả năng thanh toán cao nên trang thiết bị hiện đại và tiên nghi hơn khu Lễ tân B. Khu Tễ tân A gồm có: + Tiền sảnh với diện tích 50 m2. + Quầy lễ tân có diện tích 13 m2 gồm các trang thiết bị: -3 máy vi tính được nối mạng. -Máy fax, điện thoại trực tiếp ra quốc tế -Quầy đổi tiền. -Đồng hồ chỉ giờ các thành phố lớn: Paris, London, Tokyo. -Tivi màu Sony 28 inch. -Nền nhà được trải thảm. Ngoài ra bên cạnh quầy Lễ tân còn có một phòng khách rộng cho khách ngồi và còn có quầy Bar, quầy bán các đồ lưu niệm, còn có các đồ trang trí như cây cảnh, bể cá…có khu vệ sinh riêng cho khách và phía sau khu Lễ tân còn có phòng cho nhân viên nghỉ ngơi. - Khu B ở khách sạn Kim Liên II: Được trang bị 2 máy vi tính nối mạng liên kết với các bộ phận khác tạo điều kiện cho nhân viên nhanh chóng tổng hợp thông tin. +Tiền sảnh với diện tích 35m2. + Quầy Lễ tân rộng 8m2 với các trang thiết bị sau: - 3 máy vi tính nối mạng và liên kết với các bộ phận khác. - Điều hoà nhiệt độ 2 chiều. - Điện thoại. - Tivi màu. - Đồng hồ treo tường. - Ghế Sofa. Ngoài ra khu Lễ tân B còn được trang trí thêm cây cảnh, tranh ảnh, sơ đồ khách sạn.Vị trí của khu Lễ tân này không được tiện lợi vì nó nằm hơi xa cổng ra vào công ty. Phòng chờ còn khá đơn giản Khu Lễ tân A được bố trí các trang thiết bị hiện đại hơn khu B và có thể dễ dàng quan sát khách ra vào và các hoạt động khác như phòng ăn, quầy bar. Còn khu Lễ tân B kém hợp lý hơn vì nó không quan sát được tình hình đi lại của khách cũng như các hoạt động khác của khách trong khách sạn và ở khu B mặc dù để đón khách nội địa nhưng phần lớn là khách công vụ nên công ty cần trang bị thêm các thiết bị như máy Fax, Photocopy để phục vụ nhu cầu của khách. * Khu vực lưu trú. Khi thành lập công ty có 512 phòng sau khi giao nộp lại các dãy nhà 3,7,8 cho nhà nước và vói số phòng xây dựng thêm công ty có 373 phòng và sắp tới là hơn 400 phòng do công ty đang hoàn thiện dãy nhà 39 phòng. Khách sạn Kim Liên I gồm các nhà 4, 5, và 9 với tổng số phòng là 110 phòng được trang bị các thiết bị hiện đại chủ yếu để phục vụ khách quốc tế và khách nội địa có khả năng thanh toán cao. Các phòng ở khách sạn Kim Liên I được trang bị các tiện nghi hiện đại như: - Ti vi mầu 24 inch (bắt được các kênh quốc tế). - Điện thoại - Tủ lạnh mi ni. - Bình nước nóng. - Điều hoà nhiệt độ. - Thiết bị báo cháy…. Nhìn chung số lượng các trang thiết bị trong phòng gần như giống nhau, nhưng chất lượng thì có sự khác nhau giữa các loại phòng của khách sạn Kim Liên II chủ yếu phục vụ khách nội địa nên mức giá giẻ hơn vì vậy mức độ tiện nghi thấp hơn. Trong mấy năm gần đây Công ty Khách sạn – Du lịch Kim Liên đã nâng cấp các trang thiết bị ở Nhà 4 và Nhà 9 thành những phòng đạt tiêu chuẩn 3 sao. Để đáp ứng nhu cầu của khách và nâng cao chất lượng phụ vụ. Các loại phòng được bố trí hợp lý, tính thẩm mỹ được thể hiện khá rõ đó là sự hài hoà giữ các đồ vật đã tạo cho khách cảm giác thoải mái dễ chịu. Song bên cạnh đó khách vẫn còn phàn nàn bởi còn một số dãy nhà thuộc khách sạn Kim Liên II như Nhà 1, 2 chưa được nâng cấp về trang thiết bị, còn thiếu về số lượng và chất lượng cũng như tính thẩm mỹ về màu sắc của tường, dèm, gạch lát nền nhà không được hài hoà. Về vệ sinh còn bị một số khách phàn nàn là thảm trải nền nhà bẩn, hành lang và sảnh nhiều bụi bặm …. Xét về sự yên tĩnh và mức độ an toàn: Do công ty được xây dựng trên một khoảng đất rộng, các dãy nhà nghỉ đều cách nhau khá xa nên sự yên tĩnh được đảm bảo. Về an ninh của công ty luôn được đảm bảo do có đội bảo vệ trực 24/ 24 giờ. * Cơ sở vật chất kỹ thuật của dịch vụ bổ trợ phục vụ nhu cầu lưu trú của khách. Đi du lịch khách không chỉ có nhu cầu ăn, ngủ mà còn nhiều nhu cầu khác. Dịch vụ bổ sung sẽ giúp cho khách thoải mái hơn trong chuyến đi và cảm nhận tốt . Hiện nay công ty có tổng đài điện thoại 1000 số và một tổng đài của bưu điện với hệ thống liên lạc tới các ban các phòng đáp ứng nhu cầu thông tin liên lạc. Có phòng tắm hơi – massage Thái với thiết bị hiện đại nhằm phục hồi sức khoẻ bằng phương pháp vật lý trị liệu. Khu giặt là có diện tích 70 m2 song phương tiện ở đây còn thô sơ chưa có máy móc hiện đại. Phòng karaokê, vũ trường diện tích 225 m2. Có các phương tiện vận chuyển, ki ốt bán hàng hoá để đáp ứng nhu cầu của khách. Ngoài ra công ty có bãi đỗ xe rộng và hai nhà để xe cho nhân viên. Ngoài hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ nhu cầu lưu trú và vui chơi giải trí của khách công ty còn có các nhà hàng để phục vụ nhu cầu ăn uống của khách. Hiện nay công ty có 5 cơ sở phục vụ ăn uống đó là: Nhà hàng số 3, Restaurant, nhà hàng số 9 cùng với khu nhà kính và nhà hàng số1, số 4. Do có quy mô lớn và được sắp xếp khoa học nên cùng một lúc nhà hàng của công ty khách sạn - du lịch Kim Liên có thể phục vụ nhiều đám cưới, hội nghị với sức chứa từ 500 đến 600 khách. Công ty có hai khách sạn nên có hai khu bếp với đầy đủ các dụng cụ để phục vụ việc nấu các món ăn cho khách. Nhìn chung cơ sở vật chất kỹ thuật của công ty Khách sạn - Du lịch Kim Liên khá rộng và đầy đủ. Hiện nay đã đáp ứng được nhu cầu của khách nội địa và một số khách quốc tế (chủ yếu là khách Châu á) với tổng số phòng là 365 phòng và sắp tới là 400 phòng, có nhiều nhà hàng cùng với các dịch vụ bổ xung. Do nhu cầu và đời sống của người dân ngày càng cao, vì vậy công ty Khách sạn - Du lịch Kim Liên cần từng bước đổi mới và nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật trong công ty đặc biệt là trong lưu trú để đáp ứng nhu cầu của khách nội địa và khách quốc tế. Hiện nay khách sạn Kim Liên I chủ yếu phục vụ khách nội địa và khách quốc tế có khả năng thanh toán không cao. Vì vậy Khách sạn Kim Liên I cần hoàn thiện hơn về cơ sở vật chất, chất lượng phục vụ để thu hút khách quốc tế ở các nước có khả năng thanh toán cao như Mĩ, Nhật vv…nhằm tăng doanh thu cho công ty. Về cơ bản hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của công ty khách sạn - du lịch Kim Liên đã được sửa chữa và nâng cấp rất nhiều so với trước đây để tiện nghi hơn và hiện đại hơn. Song do sự sắp xếp, quy hoạch từ thời còn phục vụ Chuyên gia nên hiện nay nó chưa phù hợp với yêu cầu thực tiễn vì vậy trong thời gian tới đòi hỏi phải có sự sắp xếp khoa học hơn (ví dụ: Khu Lễ tân của khách sạn Kim Liên II là chưa hợp lý...). Hiện tại với cơ sở vật chất như hiện nay thì công ty vẫn chủ yếu tập trung vào phục vụ khách nội địa, có lẽ đây là hướng đi đúng và là thế mạnh của công ty. Trong mấy năm gần đây khách nội địa thường có nhu cầu không cao và ít phàn nàn về chất lượng phục vụ nên phù hợp với giai đoạn kinh doanh hiên nay của công ty. Nhưng trong tương lai khi mà đời sống của người dân ngày càng được nâng cao, khách đòi hỏi chất lượng caovề chất lượng phục vụ thì công ty phải không ngừng hoàn thiện về cơ sở vật chất kỹ thuật, đa dạng hoá sản phẩm và có đội ngũ nhân viên giỏi về chuyên môn nghiệp vụ. Có như vậy công ty mới có thể giữ chân được nguồn khách hiện tại và thu hút được nhiều khách quốc tế đến với công ty góp phần tăng doanh thu. c. Chất lượng của đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp. Đây là một trong các yếu tố ảnh hượng đến chất lượng phục vụ của công ty. Chất lượng của đội ngũ lao động được đánh giá từ nhiều yếu tố và có sự đòi hỏi khá cao, thường các chỉ tiêu đó là: Chuyên môn nghề nghiệp, trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ, ngoại hình, khả năng giao tiếp. Công ty Khách Sạn – Du Lich Kim Liên có đội ngũ lao động khá đông khoảng 565 người trong đó gồm có lao động biên chế và hợp đồng. Trong hợp đồng có 2 loại là hợp đồng ngắn hạn và hợp đồng dài hạn. Số lao động biên chế là người có thâm liên công tác, có kinh nghiệm, có trình độ. Để được vào biên chế người lao động phải qua hợp đồng ngắn hạn, dài hạn rồi vào biên chế. Với hình thức này công ty đã tạo được động lực khuyến khích người lao động làm việc với tất cả tinh thần và trách nhiệm, luôn luôn nỗ lực phấn đấu để hoàn thành nhiệm vụ được giao. Công tác đào tạo và đào tạo lại đội ngũ lao động là việc làm được đặt ra thường xuyên của công ty để nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho đọi ngũ lao động, ngoài ra công ty còn mở các lớp ngoại ngữ chủ yếu là tiếng Anh và tiếng Trung cho cán bộ công nhân viên để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch và nâng cao chất lượng phục vụ. * Xem xét chất lượng đội ngũ lao động theo từng bộ phận. + Bộ phận Lễ tân. Đây là bộ phận có vị trí đặc biệt quan trọng vì nó nó đại diện cho khách sạn trong việc đón tiếp khách kể từ khi khách vừa đặt chân vào khách sạn cho đến khi khách rời khỏi khách sạn. Lễ tân đóng vai trò như là cầu nối của khách với khách sạn thông qua việc cung cấp các thông tin có liên quan đến các dịch vụ trong khách sạn, các điểm tham quan … cho khách. Công ty Khách Sạn – Du Lich Kim Liên có 2 khách sạn nên bộ phận Lễ tân được chia làm 2 khu A và B. Khu A thuộc khách sạn kim liên I và khu B thuộc khách sạn Kim Liên 2 . Khu A có 12 người gồm 3 nữ và 9 nam, khu B có 10 người gồm 6 nữ và 4 nam. Mỗi tổ đều chịu sự quản lí của giám đốc điều hành và tổ trưởng quản lí mỗi khu. Bảng7: Trình độ học vấn và ngoại ngữ của nhân viên Lễ Tân. Tổng số Trình độ học vấn Trình độ ngoại ngữ Đại học Trung cấp B C Đại học Sốlượng(người) 22 12 10 1 18 3 Tỷlệ (%) 100 55 45 4 82 14 Nguồn: Công ty Khách Sạn – Du Lich Kim Liên. Qua bảng trên ta thấy trình độ học vấn của đội ngũ Lễ tân trong công ty là khá cao với 55% có trình độ đại học và 45% có trình độ trung cấp về cơ bản 100% nhân viên lễ tân được đào tạo về nghiệp vụ lễ tân khách sạn. Số người có trình độ ngoại ngữ từ bằng C trở lên là khá cao khoảng 96% tuy nhiên trình độ ngoại ngữ cao chủ yếu là tiếng Anh số nhân viên thông thạo 2 thứ tiếng Anh và Trung không nhiều trong khi nguồn khách quốc tế chủ yếu của công ty là khách Trung Quốc. Về cơ cấu độ tuổi của bộ phận này trung bình từ 25 - 30 tuổi, nhiều người có kinh nghiệm trong nghề. Do Khách sạn Kim Liên I là khách sạn 3 sao nên nhân viên ở đây chủ yếu là tốt nghiệp đại học và có trình độ ngoại ngữ từ bằng C trở lên điều này rất hợp lý bởi khách của Kim Liên I chủ yếu là khách quốc tế. Song khách của Kim Liên I chủ yếu là khách Trung Quốc và Đài Loan trong khi số nhân viên thành thạo hai thứ tiếng Anh và Trung không nhiều nên phần nào đã gặp nhiều khó khăn trong khi giao tiếp với khách. Do vậy công ty cần thường xuyên mở các lớp học tiếng Trung cho nhân viên Lễ Tân để làm sao họ có thể nói thành thạo ngoại ngữ này. Còn về học vấn cũng như ngoại ngữ của đội ngũ Lễ Tân ở khách sạn Kim Liên II hiện nay đã đáp ứng được nhu cầu của khách song công ty cần chú ý đào tạo về chuêyn môn nghiệp vụ và ngoại ngữ cho đội ngũ này để nâng cao chất lượng phục vụ và đáp ứng nhu cầu cao hơn của khách trong tương lai. +Bộ phận nhà phòng. Kinh doanh lưu trú là hoạt dộng chủ yếu của công ty do đó nế chất lượng phục vụ trong kinh doanh lưu trú của công ty tốt sẽ thu hút được nhiều khách và tăng doanh thu cho công ty. Bảng 8: Trình độ văn hoá, ngoại ngữ và chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên bộ phận buồng phòng Tổng số Giới tính Trình độ học vấn Trình độ ngoại ngữ Nam Nữ Trung cấp PTTH A B Số lượng (người) 130 100 20 110 85 85 45 Tỷ lệ (%) 100 23,1 76,9 15,4 84,6 65,4 24,6 Nguồn:Công ty Khách Sạn – Du Lich Kim Liên Qua bảng trên ta thấy nhìn chung nhân viên buồng của công ty chủ yếu là nữ chiếm khoảng 76,9% . Điều này cũng phù hợp bởi lao động buồng phòng đòi hỏi sự gọn gàng, sạch sẽ, chịu khó… phần lớn nhân viên buồng trong công ty có nghiệp vụ khá cao lại có kinh nghiệm lâu năm. Về trình độ học vấn của tổ buồng tương đối thấp chủ yếu là tốt nghiệp phổ thông chiếm tới 84,6% còn lại trung cấp chiếm tới 15,4%. Bên cạnh đó trình độ ngoại ngữ của nhân viên cũng không cao chủ yếu là bằng A tiếng Anh chiếm 65,38% và bằng B chiếm 24,62%. Về độ tuổi của công nhân buồng khá cao khoảng từ 38-40 tuổi. Với độ tuổi trung bình cao như vậy đội ngũ nhân viên buồng ở công ty là những người có kinh nghiệm và chuyên môn nghiệ vụ vững vàng. Song hiệu quả lao động không cao bởi nhiều người do tuổi tác nên đã thiếu sức trẻ và sự nhanh nhẹn vì vậy trong thời gian tới công ty nên tuyển thêm nhân viên cho bộ phận này để đảm bảo đội ngũ lao động kế cận trong tương lai và từng bước trẻ hoá đội ngũ lao động buồng phòng của công ty. 2.3.2. Đánh giá thông qua sự cảm nhận của khách. Khách du lịch là người tiêu dùng sản phẩm và dịch vụ của khách sạn vì vậy chỉ có khách mới là người đánh giá chất lượng phục vụ một cách chính sác nhất. Công ty Khách sạn – Du lịch Kim Liên đã tổ chức một số một số cuộc điều tra và trong một cuộc điều tra gần đây công ty đã thăm dò ý kiến của 100 khách thì có tới gần 70% khách trả lời họ không hoàn toàn hài lòng về chất lượng phục vụ của công ty. Về cơ sở vật chất kỹ thuật được khách đánh giá như sau. Bảng 9: Kết quả điều tra mức độ tiện nghi trong công ty. Nội dung điều tra Tốt Khá Trung bình Kém 1. Mức độ tiện nghi 10% 60% 25% 5% 2. Mức độ vệ sinh 3% 55% 40% 2% 3. Mức độ an toàn 100% - - - 4. Vấn đề thẩm mỹ 15% 45% 40% - Nguồn: Công ty Khách Sạn – Du Lich Kim Liên. Phần lớn khách đến Công ty Khách sạn – Du lịch Kim Liên đều rất hài lòng về sự yên tĩnh và an ninh tốt đây chính là điểm mạnh của công ty. Vì vậy công ty cần phát huy để thu hút khách quốc tế đặc biệt trong giai đoạn hiện nay khách du lịch rất lo ngại chiến tranh, nạn khủng bố với môi trường an ninh tốt và chất lượng phục vụ được nâng cao chắc chắn công ty sẽ thu hút dược nhiều khách. Tuy vậy vấn đề thẩm mỹ của công ty chưa có gì nổi bật, chưa cuấn hút được khách hơn nữa khách đánh giá vấn đề vệ sinh chưa cao. Nhìn chung khách tỏ ra hài lòng về đội ngũ nhân viên trong công ty về trình độ nghiệp vụ, sự nhiệt tình, tính trung thực song trình độ ngoại ngữ của nhân viên chưa cao đặc biệt là bộ phận bàn. Với câu hỏi “ Tại sao khách đến Công ty Khách sạn – Du lịch Kim Liên? ” thì phần lớn khách trả lòi là do giá thấp, còn lại số nhỏ trả lời là do chất lượng phục vụ. Ta thấy kết quả trả lời của khách đã phản ánh đúng về chất lượng phục vụ của công ty bởi phần lớn khách đến lưu trú ở đây là khách nội địa và khách ở một số nước có khả nâng thanh toán không cao như: Trung quốc, Đài loan, Liên xô cũ … Vì vậy mà họ yêu cầu về chất lượng không cao lắm, chất lượng làm sao phải tương xứng với lượng tiền mà khách bỏ ra. Do đó trong thời gian tới công ty cần từng bước nâng cao chất lựơng phục vụ nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hiện tại đồng thời có thể thu hút khách ở một số quốc gia có khả năng thanh toán cao như: Mỹ, Nhật, Pháp….để tăng doanh thu cho công ty. 2.4. Kết luận. Qua việc nghiên cứu về thực trạng kinh doanh, thực trạng chất lượng phục vụ trong kinh doanh lưu trú của công ty. Ta thấy rằng chât lượng phục vụ do nhiều yếu tố cấu thành. Trong thời gian qua công ty đã không ngừng đầu tư, nâng cấp về cơ sở vật chất kỹ thuật, mua sắm trang thiết bị, lựa chọn đội ngũ lao động có trình độ nghiệp vụ cao … để nâng cao chất lượng phục vụ trong kinh doanh lưu trú đáp ứng nhu cầu của khách. Tuy nhiên bên cạnh những thành tích đã đạt được công ty cần phải cố gắng hơn nữa để không ngừng hoàn thiện chất lượng phục vụ có như vậy công ty mới tồn tại và phát triển được trong thời buổi kinh tế thị trường. Trong giai đoạn hiện nay, khi mà cung vượt quá cầu: Khách có nhiều cơ hội để được hưởng các dịch vụ tốt với giá cả vừa phải. Vì vậy muốn thu hút được nhiều khách cho mình bên cạnh việc đề ra các chính sách kinh doanh hợp lý công ty khách sạn – du lịch Kim Liên cần có các phương hướng và biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ trong kinh doanh lưu trú. Sau khi tìm hiểu về thực trạng tình hình kinh doanh và chất lượng phục vụ của công ty em xin đưa ra một số kiến nghị nhằm giúp công ty cải thiện chất lượng phục vụ trong kinh doanh lưu trú để nâng cao hiệu quả kinh doanh. Chương III phương hướng và những biện pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ trong kinh doanh lưu trú của công ty Công ty Khách sạn – Du lịch Kim Liên. Trong thời buổi kinh tế thị trường canh tranh gay gắt hơn nữa do nhu cầu và mức sống của người dân ngày càng cao. Vì vậy nâng cao chất lượng phục vụ là nhu cầu cấp thiết đối với bất kỳ khách sạn nào, nó mang tính chất sống còn đối với doanh nghiệp trong giữ chân và thu hút khách hàng đến với công ty. Đứng trước sự cạnh tranh gay gắt của các khách sạn lớn trên thị trường Hà Nội. Đòi hỏi Công ty Khách sạn – Du lịch Kim Liên phải đề ra các phương hướng và biện pháp để có chiến lược phát triển đúng đắn trong thời gian tới nhằm canh tranh trong điều kiện kinh doanh khó khăn. Dưới đây là một số kiến nghị và giải pháp cụ thể để nâng cao chất lượng phục vụ trong kinh doanh lưu trú của Công ty Khách sạn – Du lịch Kim Liên. Hy vọng rằng những kiến nghị này sẽ giúp công ty khắc phục được những yếu kém và phát huy được các thế mạnh để ngày càng nâng cao chất lượng phục vụ đặc biệt là trong kinh doanh lưu trú để thu hút khách, tăng doanh thu cho công ty. 3.1 Phương hướng phát triển của công ty trong thời gian tới. 3.1.1 Phương hướng chung. Để phát huy những thành tựu đã đạt được trong năm 2001 Công ty Khách sạn – Du lịch Kim Liên cần đề ra các phương hướng và biện pháp phát triển trong thời gian tới nhằm đạt hiệu quả kinh tế cao hơn trong hoạt động kinh doanh của mình. Cụ thể là: + Từng bước nâng cao chất lượng phục vụ thông qua việc đầu tư xây dựng cơ bản một cách hợp lý để ngày càng hoàn thiện về cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị trong phòng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách. Thường xuyên mở các lớp đào tạo tại chức, bồi dưỡng, tham quan học tập trong và ngoài nước cho đội ngũ cán bộ công nhân viên. Thực hiện thi nâng bậc, nâng lương để chọn lọc đối với đội ngũ lao động nhằm khuyến khích người lao động và đảm bảo công nhân viên chức có trình độ chuyên môn nghiệp vụ giỏi, có phẩm chất đạo đức tốt tận tâm với công việc. + Thực hiện đa dạng hoá sản phẩm: Thương mại xuất nhập khẩu đầu tư ứng dụng công nghệ và điện tử, mở rộng các dịch vụ ăn uống bổ sung thêm các dịch vụ vui chơi giải trí. Hình thành hệ thống kinh doanh hoàn chỉnh để các bộ phận tạo điều kiện, thúc đẩy nhau phát triển bền vững. + Thường xuyên chỉ đạo việc mở rộng công tác thị trường, không ngừng đẩy mạnh công tác tiếp thị, quảng cáo để thu hút khách hàng đến lưu trú tại công ty ngày một đông. Trú trọng đi sâu vào phục vụ khách nội địa là chính song cũng phải đầu tư cho cơ sở vật chất kỹ thuật và nâng cao chất lượng phục vụ để thu hút khách du lịch quốc tế có khả năng thanh toán cao trong thời gian tới. + Tình hình kinh doanh của công ty năm 2001 đạt kết quả đáng khích lệ. Cán bộ công nhân viên trong công ty cần phấn đấu hết mình để năm tới đạt đạt được kết quả cao hơn nữa cụ thể là: Về tổng doanh thu phấn đấu đạt 55 tỷ VND. Trong đó tỷ trọng của doanh thu lưu trú phải chiếm > 40% tổng doanh thu. Công suất sử dụng buồng phòng đạt 90%. Thu nhập bình quân: 1400000VND/người/tháng. Để đạt được các chỉ tiêu kinh tế như trên đòi hỏi cán bộ công nhân viên trong công ty phải cùng nhau phấn đấu rất nhiều mà cụ thể là: Với đội ngũ cán bộ quản lý cần đề ra các phương hướng, biện pháp làm sao để hạot động kinh doanh của công ty ngày càng có hiệu quả cao. Xây dựng các chiến lược kinh doanh và xác định nâng cao chất lượng phục vụ là biện pháp chủ yếu để tăng cường thu hút khách, đầu tư hợp lý để ngày càng hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật và đào tạo cho đội ngũ nhân viên, làm sao đội ngũ nhân viên trong công ty là những người giỏi về chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ, có khả năng nắm bắt tâm lý khách … nhằm thoả mãn sự mong đợi của khách. 3.1.2 Xác định thị trường mục tiêu. Thông qua việc tìm hiểu về thị trường khách và các số liệu về lượng khách nghỉ tại công ty. Ban lãnh đạo công ty đã xác định rõ thị trường mục tiêu của công ty. Hiện tại thị trường chính của công ty vẫn là khách nội địa trong mấy năm gần đây chiếm số lượng khá lớn trong tổng lượng khách của công ty khoảng 83,98% năm 2001 hơn nữa khách nội địa thường có thời gian lưu trú dài hơn khách quốc tế. Đây là thị trường khách khá ổn định và mang lại nhiều lợi nhuận mặc dù khả năng thanh toán của họ không cao. Một thị trường mục tiêu mà công ty đang hướng tới đó là khách Trung Quốc. Trong mấy năm gần đay khách Trung Quốc sang ta du lịch rất đông và số lượng khách đến nghỉ tại các khách sạn của công ty ...nhiều và tăng lên khá nhanh: Năm 2000 là 1530 lượt khách thì năm 2001 là 21521 lượt khách. Công ty đã đề ra một số chiến lược nhằm khai thác và thu hút đối tượng khách này. 3.2. Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ trong kinh doanh lưu trú tại Công ty Khách sạn – Du lịch Kim Liên. Để kinh doanh có hiệu quả khách sạn phải xây dựng cho mình một phong cách phục vụ văn minh, lịch sự và không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ. Trong kinh doanh lưu trú, nhân viên thường xuyên phải tiếp xúc trực tiếp với khách và họ sẽ đánh giá chất lượng phục vụ thông qua quá trình phục vụ, chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật…vì vậy để nâng cao chất lượng phục vụ trong kinh doanh lưu trú công ty cần phải có các giải pháp sau. 3.2.1 Thu hút khách. Với bất kỳ một doanh nghiệp nào khách hàng luôn là yếu tố quan trọng nhất quyết định sự thành bại của doanh nghiệp. Trong kinh doanh khách sạn, khách chính là nhân tố tác động trực tiếp và chủ yếu đến hoạt động kinh doanh của khách sạn. Hiện nay, phần lớn khách đến lưu trú ở công ty khách sạn - du lịch Kim Liên là khách nôi địa và khách Trung Quốc. Khách nội địa thường là khách công vụ và có khả năng thanh toán không cao, cả khách quốc tế cũng vậy mặc dù lượng khách đến công ty mấy năm gần đây tăng song chủ yếu là khách Trung Quốc song họ có khả năng thanh toán không cao, còn khách ở một số nước có khả năng thanh toán cao như Nhật, Mỹ, Pháp…đến lưu trú ở công ty ít và giảm hơn trước. Vì vậy, vấn đề đặt ra với bộ phận lưu trú của công ty là làm sao phải duy trì được lượng khách cũ hướng tới thị trường mục tiêu, đồng thời phải thu hút được nhiều đối tượng khách mới có khả năng thanh toán cao hơn. Để đạt được mục tiêu đòi hỏi ban giảm đốc công ty và đội ngũ quản lý cần thông qua nhân viên để tìm hiểu xem nhu cầu, mong muốn của khách khi lưu trú tại công ty và khách đã thực sự hài lòng về chất lượng phục vụ trong kinh doanh lưu trú của công ty hay chưa, từ đó có các biện pháp để nâng cao chất lượng phục vụ. 3.2.2 Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh lưu trú. * Khu vực Lễ tân. Đây là khu vực đại diện cho khách sạn trong công việc tiếp đón khách sạn nên ban giám đốc khách sạn cần quan tâm nhiều hơn nữa cụ thể là: ở khu B về trang thiết bị còn hạn chế, công ty nên trang bị cho khu này máy Fax, Photocopy, máy soi tiền vì phần lớn khách của công ty là khách công vụ vì vậy họ có nhu cầu về lĩnh vực này. Ngoài ra nên mở thêm quầy Bar, quầy bán đồ lưu niệm để phục vụ khách trong quá trình chờ đợi làm thủ tục (Check in). Nên thay thế bộ phận bàn ghế đã cũ ở đại sảnh bằng bộ sang trọng hơn và đẹp hơn. Mặt khác công ty nên mở rộng quầy Lễ tân. ở khu A về cơ bản trang thiết bị, đồ dùng đã đảm bảo song công ty nên trang bị thêm két an toàn để quản lý đồ quí hiếm cho khách. * Khu vực phòng ngủ. Đây là khu vực rất quan trọng vì khách ngủ nghỉ và sinh hoạt tại đây. Mặc dù trong mấy năm gần đây công ty đã đầu tư khá nhiều trong việc nâng cấp tu sửa, mua sắm trang thiết bị… song công ty nên chú ý vào việc cải tạo phòng vệ sinh của Nhà 4 và thang máy của nhà 9 để nâng cao chất lượng phục vụ và đây là 2 khu nhà đạt tiêu chuẩn 3 sao chủ yếu để phục vụ khách quốc tế. Bên cạnh đó khách sạn Kim Liên I còn một số khu nhà 1, 2 đã cũ vì vậy cần được nâng cấp kịp thời và trang bị thêm một số thiết bị như điện thoại, tủ lạnh. Trang bị thêm các dụng cụ trong sinh hoạt cho khách như: Bàn cạo râu, máy sấy tóc...Công ty nên có lịch treo tường ở các phòng của khách vì nó rất cần cho nhu cầu làm việc bởi phần lớn khách của công ty là khách công vụ. Đồng thời nó làm tăng giá trị thẩm mỹ trong khi chi phí bỏ ra là không đáng kể. * Khu vực dịch vụ bổ sung: Đây là dịch vụ có khả năng cuốn hút khách bởi các sản phẩm dị biệt so với đối thủ cạnh tranh vì vậy công ty nên cho xây dựng thêm vũ trường, trang bị các dụng cụ thể thao, xe đẩy cho người tàn tật và nhiều chò trơi cho trẻ em… nhằm phục vụ nhu cầu của khách. Khu vực giặt là của công ty cần được cải tạo thêm vì thực tế máy móc ở đây đã quá cũ. Do đó để đảm chất lượng cho bộ phận này công ty cần cung cấp thêm trang thiết bị mua thêm máy giặt mới cùng với máy sấy hiện đại. 3.2.3.Vấn đề lao động trong kinh doanh lưu trú. Để nâng cao chất lượng phục vụ trong kinh doanh lưu trú tại công ty Khách Sạn – Du Lich Kim Liên thì song song với việc hoàn thiện cơ sở vật chất kĩ thuật , đa dạng hoá sản phẩm….Công ty còn cần phải chú ý đến việc nâng cao trình độ chuyên môn nghiiệp vụ, phong cách phục vụ của đội ngũ nhân viên. Trước hết công ty phải có đội ngũ lãnh đạo giỏi để tổ chức quản lý và sắp xếp lao động một cách khoa học ban giám đốc phải thường xuyên kiểm tra,đánh giá lại trình độ chuyên môn nghiệp vụ, tay nghề của đội ngũ nhân viên. Qua đó thấy ai yếu kém để mở các lớp đào tạo. Nếu như nhân viên ở một số bộ phận yêu cầu cao về sự nhnh nhẹn, trẻ trung...có độ tuổi cao thì nên chuyển sang các bộ phận khác nhằm đảm bảo về chất lượng của đội ngũ lao động. Với nhân viên buồng khi dẫn khách vào phòng phải giới thiệu và chỉ dẫn cho khách cách thức sử dụng các trang thiết bị trong phòng. Về công tác tuyển chọn công ty nên xây dựng kế hoạch tuyển chọn khoa học. Cần phải tuyển đúng người, đúng việc và nen thông báo công khai trên các phương tiện thông tin đại chúng và tránh tình trạng “con ông cháu cha”. Việc tuyển chọn phải căn cứ vào tính chất, nhiệm vụ, chức năng của từng bộ phận để đề ra các yêu cầu, các tiêu chuẩn cho phù hợp cụ thể là: Với nhân viên Lễ tân, Bàn, Bar yêu cầu: Trẻ chung, ngoại hình ưa nhìn, có trình độ chuyên môn nghiệp vụ, có trình độ học vấn, thành thạo ít nhất một ngoại ngữ và có khả năng giao tiếp. Nhân viên buồng : Có sức khẻo, có nghiệp vụ, thật thà, trung thực. Nhân viên bếp có sức khoẻ, nghiệp vụ vững vàng… Về đào tạo cần xây dựng kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng theo định kì cho cán bộ công nhân viên trong công ty. Thường xuyên mở các lớp dạy ngoại ngữ cho nhân viên đặc biệt là bộ phận Lễ tân phải thành thạo hai ngoại ngữ là tiếng Trung và tiếng Anh. Hiện nay công ty đã liên kết với khoa du lịch - khách sạn của trường Đại học kinh tế Quốc Dân Hà Nội trong việc giảng dạy về kiến thức du lịch và khách sạn cho cán bộ công nhân viên trong công ty. Đây là một việc làm rất đúng đắn công ty nên phát huy trong thời gian tới đặc biệt nên đưa các môn học như: Tâm lý học và nghệ thuật giao tiếp ứng dụng trong kinh doanh du lịch, marketing du lịch, quản trị khách sạn, lịch sử văn hoá và truyền thống Việt Nam..vv. Ngoài ra các môn học về nghiệp vụ lễ tân, bàn, bar cho đội ngũ nhân viên trong công ty. Trong đó chú ý đến việc giáo dục và đào tạo tại chỗ: Có thể mời các tổ trưởng của các bộ phận trong công ty hoặc mời các giảng viên day về nghiệp vụ khách sạn – du lịch. Như vậy sẽ đảm bảo được chất lượng và giảm được chi phí cho công ty. Phổ biến cho toàn bộ nhân viên về nội quy, quy chế của công ty đồng thời biết được nghĩa vụ và quyền hạn của minh. Giúp cho họ hiểu được tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng phục vụ và ảnh hưởng của nó đến tình hình kinh doanh của công ty và thu nhập của người lao động. Hiện tại, ta thấy số nhân viên buồng phòng của công ty là khá đông và đủ. Song do độ tuổi trung bình của bộ phận này khá cao và sắp tới công ty sẽ đưa thêm 40 phòng mới vào phục vụ khách nên bộ phận này sẽ thiếu người vì vậy, ngay từ bây giờ công ty cần có kế hoạch tuyển thêm lao động cho bộ phận này. Mặt khác cơ cấu lao động buồng của công ty chủ yếu là nữ, nam chiếm tỷ lệ không cao (23,1%), do đó công ty cần tuyển thêm lao động nam cho bộ phận này bởi lao động nam là những người có sức khoẻ, hiểu biết về các loại đồ dùng trong phòng tốt hơn nữ. Về trình độ học vấn và chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên buồng ở công ty là thấp, phần lớn họ là những lao động phổ thông do làm nhiều mà quen. Bởi vậy trong quá trình tuyển chọn công ty nên chọn những người đã được đào tạo về nghiệp vụ buồng. Họ có thể là sinh viên đã tốt nghiệp các trường đại học đào tạo về du lịch như: Đại học DL Phương Đông, ĐH Kinh Tế… hoặc Trung cấp nghiệp vụ du lịch. Với số lao động đang làm việc trong công ty thì công ty nên thường xuyên mở các lớp đào tạo để nâng cao trình độ nghiệp vụ cho họ. 3.2.4. Về công tác tổ chức quản lý chất lượng phục vụ. Hiện tại công tác quản lý chất lượng phục vụ nói chung và trong kinh doanh lưu trú của công ty chưa được thực hiện theo đúng nghĩa và tầm quan trọng của nó, mà chủ yếu theo tính chất chủ quan của công ty. Do đó việc đầu tiên mà công ty nên làm là lập ra một ban quản lý chất lượng nhằm quản lý chất lượng phục vụ của công ty. Ban quản lý chất lượng phục vụ gồm có: Giám đốc công ty làm trưởng ban cùng với các trưởng phòng chức năng và các tổ trưởng thường xuyên theo dõi, giám sát, họp định kỳ nhằm thu thập các thông tin phản hồi của khách thông qua các tổ trưởng để xử lý các thông tin phản hồi của khách. Tổ chức các cuộc điều tra liên quan đến chất lượng phục vụ, sự thoả mãn nhu cầu của khách, chất lượng của đội ngũ nhân viên … để tìm ra các sai sót và sửa chữa kịp thời. Việc quản lý chất lượng để làm tốt mọi cái ngay từ đầu, làm tốt ở mọi giai đoạn, mọi thời điển và lấy phòng ngừa là chính. Việc đảm bảo chất lượng là nhiệm vụ của mọi người, mọi bộ phẩn trong công ty làm sao để đạt mục tiêu: Chi phí thấp, thu nhập cao, trao quyền cho nhân viên và khách hàng thích thú. Ngoài ra ban quản lý chất lượng cần kết hợp với phòng thị trường nghiên cứu các đặc điểm tiêu dùng của khách hàng mục tiêu: Về khả năng thanh toán, cơ cấu giới tính, độ tuổi, nhu cầu…trên cơ sở đó đề ra các biện pháp, kế hoach cụ thể nhằm đáp ứng nhu cầu một cách tốt nhất. Quản lý chất lượng lao động thông qua hình thức khen thưởng kỷ luật để khuyến khích người lao động làm việc với tinh thần trách nhiệm cao. Đây là vấn đề quan trọng có ý nghĩa to lớn nhưng chưa được quan tâm toàn diện trong công ty. Công ty mới chỉ chú ý đến xây dựng quy chế khen thưởng, thành lập hội đồng thi đua để chỉ đạo và theo dõi công tác thi đua nhung chưa có quy chế về chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban, chưa có bảng phân công việc cụ thể cho mỗi cá nhân trong phòng ban. Vì vậy việc theo dõi cá nhân hoàn thành tốt nhiệm vụ là chưa có cơ sở đánh giá. Việc đánh giá khen thưởng hiện nay ở công ty chỉ là bề nổi như: Thưởng nhân viên đã trả lại tiền thừa, đồ dùng để quên cho khách, nhân viên làm việc có hiệu quả cao trong giai đoạn thi đua … chứ chưa đi sâu vào công việc của họ hàng ngày. Việc đánh giá khen thưởng dường như mới chỉ dựa vào cảm nhận chủ quan của nhà lãnh đạo. Bởi vậy theo em để năng cao hiệu quả quản lý lao động tại công ty, công ty cần quan tâm đến một số vấn đề sau: - Thành lâp hội đồng hội đồng giám sát việc thực hiện nhiệm vụ của cán bộ công nhân viên. - Lập bảng phân công côn việc cụ thể cho mỗi các nhân trong các phòng ban. - Nhanh chóng hoàn thiện quy chế về chức năng nhiệm vụ các phòng ban. - Mở các lớp học ngoại ngữ, lớp nâng cao chuyên môn nghiệp vụ cho người lao động. 3.3. Một số kiến nghị có tính giải pháp khác. 3.3.1.Giải pháp về nguồn vốn và sử dụng vốn. - Sử dụng triệt để nguồn vốn hiện có của công ty. - Tiến hành vay ngân hàng và vay CBCNV trong công ty. Việc vay vốn của CBCNV có thể thực hiện chính sách có thể vay từ 2 đến 5 năm mới trả cả vốn và lãi. - Ban giám đốc cần có sự tính toán tỷ mỉ, vạch ra kế hoạch và dự tính thời gian hoàn vốn vv…để sử dụng vốn có hiệu quả tránh tình trạng công trình đang thi công thì hết vốn hoặc xây dựng xong thì thừa vốn. - Ban giám đốc cũng cần đánh giá xem công trình nào cần phải hoàn thành trước, công trình nào cần phải hoàn thành sau. Tránh tình trạng đầu tư tràn lan kém hiệu quả: Chẳng hạn việc xây dựng bể bơi trong khách sạn mang lại thu nhập thấp mà chi phí lại cao trng khi nhiều thiết bị phòng ngủ lại chưa đoòng bộ để thu hút khách. 3.3.2.Công tác Maketting. Nếu công ty làm tốt công tác thị trường sẽ tránh được sự lãng phí về vốn và lao động, đảm bảo việc đầu tư cho công tác hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật có hiệu quả. Những kết quả nghiên cứu thị trường xác định được những đặc điểm và nhu cầu của đối tượng khách mà khách sạn hướng tới. Trên cơ sở đó khách sạn sẽ tạo ra các dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng mục tiêu. Hiện nay thực trạng công tác maketting của Công ty Khách sạn - Du lich Kim Liên là rất yếu. Dường như sự hấp dẫn khách ty chủ yếu là do thuận lợi, giá cả. Phòng thị trường của công ty giường như không lắm được cụ thể nhu cầu, sở thích của khách hàng mục tiêu là gì. Khách du lịch tìm đến khách sạn Kim Liên thường là do truyền thống. Việc đạt hiệu quả kinh doanh như hiện nay có thể là do may mắn nhiều hợ là do tài thao lược trên thị trường. Trong giai đoạn kinh tế thị trường cạnh trnh gay gắt như hiện nay, nếu như khách sạn không làm tốt công tác marketting thì trong thời gian tới khó có thể đạt hiệu qủa kinh doanh cao như vậy. Vì vậy công ty cần đẩy mạnh công tác marketting bằng việc thực hiện một số biện pháp sau: - Tiến hành nghiên cứu, thăm dò nhu cấu và đặc điểm của khách hàng mục tiêu. - Tăng cường quảng cáo vào thị trường đó thông qua truyền hình, truyền thanh, báo chí, mạng Internet vv… - Quảng cáo hệ thống các dịch vụ bổ xung như dịch vụ phòng hội nghị, hội thảo, bể bơi, sân Tennis vv…tới quần chúng. 3.3.3. Tăng cường hơn nữa hoạt động của bộ phận lữ hành. Hiện nay công ty đã có trung tâm du lịch với mục đích kinh doanh lữ hành nội địa và quốc tế. Hoạt động lữ hành một mặt mở rộng kinh doanh tăng doanh thu cho khách sạn, mặt khách tăng thêm nguồn khách cho khách sạn. Để hoạt động này có hiệu quả công ty cần quan tâm đến các vấn đề sau: - Tổ chức nghiên cứu, khảo sát xây dựng các tuyến, tour du lịch mới hấp dẫn khách. - Tạo lập mối quan hệ với các công ty lữ hành quốc tế gửi khách. - Tăng dần đội xe vận chuyển khách du lịch của công ty. * Công tác tuyên truyền quảng cáo: Để có thể giữ chân và thu hút được lượng khách ngày một nhiều công ty cần phải đẩy mạnh hơn nữa hoạt động tuyên truyền và quảng cáo của mình. Cần phải xây dựng các chiến lược quảng cáo song phải quảng cáo một cách trung thực. Có thể sử dụng các phương tiện để quảng cáo như: Trên các báo trí, tạp trí du lịch, tham gia các hội chợ triển lãm…. * Chính sách giá cả: Bên cạnh việc hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ công ty cần phải nghiên cứu để đưa ra chính sách giá cả phù hợp làm sao chất lượng phải tương xứng với lượng tiền mà khách bỏ ra. * Công ty cũng nên chú ý đến việc mở rộng các mối liên doanh liên kết 3.4. Kết luận. Với các phương hướng và biện pháp đã được đề xuất như ở trên cùng sự nỗ lực của cán bộ công nhân viên trong công ty khách sạn- du lịch Kim Liên trong việc từng bước hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật, đa dạng hoá sản phẩm, nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho đội ngũ công nhân viên. Chắc rằng công ty sẽ đạt được kết quả kinh doanh tốt góp phần vào sự phát triển của du lịch Hà Nôị và của cả nước nói chung. Kết luận Hoà chung vào không khí sôi động của ngành kinh doanh du lịch và khách sạn. Trong mấy năm gần đây Công ty Khách sạn - Du lịch Kim Liên đã đạt được những thành quả đáng khích lệ. Từ chỗ là một cơ quan phục vụ Chuyên gia có cơ sở vật chất nghèo nàn chuyển sang đơn vị hoạch toán kinh doanh độc lập và đạt hiệu qủa kinh tế cao đó là nhờ vào sự nỗ lực lớn của tập thể cán bộ công nhân viên trong Công ty. Sau khi chuyển đổi sang hoạch toán kinh tế công ty đã tiến hành cải tạo các căn hộ tập thể mà trước đây là nhà ở của Chuyên gia thành kiểu phòng đơn khép kín theo kiểu phòng khách sạn để đáp ứng nhu cầu của khách không phải là Chuyên gia. Cho đến nay sau nhiều lần cải tạo cơ sở vật chất kỹ thuật của công ty đã có nhiều thay đổi. Công ty Khách sạn - Du lịch Kim Liên đã có các phòng đạt tiêu chuẩn từ 2 đến 3 sao với các trang thiết bị khá đầy đủ nhằm đáp ứng nhu cầu lưu trú của khách. Bên cạnh đó công ty còn tiến hành đa dạng hoá sản phẩm, nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ cho đội ngũ cán bộ công nhân viên trong công ty. Nhờ vậy chất lượng phục vụ của công ty đang ngày càng được cải thiện phần nào đã đáp ứng được nhu cầu của du khách. Song trong thời gian tới đòi hỏi cán bộ công nhân viên trong công ty phải có sự nỗ lực hơn nữa để nâng cao chất lượng phục vụ đặc biệt trong kinh doanh lưu trú để tăng cường thu hút khách và tăng doanh thu cho công ty. Trong thời gian thực tập tại công ty khách sạn – du lịch Kim Liên em nhận thấy rằng việc nâng cao chất lượng phục vụ trong kinh doanh lưu trú của công ty là việc làm cấp thiết vì vậy em đã chọn đề tài: “ Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ trong kinh doanh của lưu trú tại công ty Khach Sạn – Du Lich Kim Liên’’. Hy vọng rằng qua việc nghiên cứu đề tài này xẽ giúp công ty ngày càng nâng cao được chất lượng phục vụ để đáp ứng nhu cầu của khách và kinh doanh đạt hiệu quả cao hơn. Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn sự quan tâm, giúp đỡ tận tình của cô giáo – Thạc sỹ Hoàng Thị Lan Hương đã giúp em hoàn thành đề tài này. Sinh viên Tài liệu tham khảo Bài giảng môn “ Quản trị kinh doanh khách sạn” Hiệp hội du lịch thành phố HCM “Quản lý khách sạn” - nhà xuất bản trẻ. Nguyễn Văn Đính, Nguyễn Văn Mạnh – Giáo trình “Tâm lý và nghệ thuật giao tiếp, ứng xử trong kinh doanh du lịch” Báo cáo kết quả kinh doanh năm 2001 của công ty khách sạn - du lịch Kim Liên. Mục lục TRANG Lời nói đầu …………………………………………………………... …. 1 Chương I: Những vấn đề cơ bản về chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn………………………………………………………… 3 1.1 Khách sạn và kinh doanh khách sạn…………………………………. 3 1.1.1.Khái niệm khách sạn…………………………………………… 3 1.1.2.Định nghĩa kinh doanh khách sạn ……………………………… 4 1.1.3. Đặc điểm của hoạt động dịch vụ trong kinh doanh khách sạn…. 5 1.2. Chất lượng và chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn ……. 6 1.2.1 Khái niệm chất lượng và chất lượng phục vụ…………………… 6 1.2.2. Nội dung của chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn… 9 1.2.3. Đặc điểm của chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn.. 11 1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ trong kinh doanh lưu trú………………………………………………………………… 14 1.3.1. Nhóm các nhân tố chủ quan…………………………………… 14 1.3.2. Các nhân tố khách quan………………………………………… 16 1.4. Đánh giá chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn…………. 17 1.4.1. Đánh giá thông qua hệ thóng chỉ tiêu cơ bản………………… 17 1.4.2. Đánh giá thông qua sự cảm nhận của khách…………………. 20 1.5. ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn…………………………………………………………….. 21 1.5.1. ý nghĩa kinh tế…………………………………………………. 21 1.5.2. ý nghĩa xã hội………………………………………………….. 22 Chương II: Thực trạng về chất lượng phục vụ trong kinh doanh lưu trú tại công ty khách sạn - Du lịch Kim Liên……………………………….. 24 2.1. Khái quát chung về Công ty Khách sạn – Du lịch Kim Liên ……. 24 2.1.1.Quá trình hình thành và phát triển…………………………….. 24 2.1.2. Cơ cấu bộ máy tổ chức của công ty và chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận…………………………………………………. 26 2.2. Đặc điểm nguồn khách và kết quả kinh doanh lưu trú của Công ty Khách sạn – Du lịch Kim Liên………………………… 30 2.2.1. Đặc điểm nguồn khách lưu trú tại công ty Khách Sạn – Du Lich Kim Liên……………………………………. 30 2.2.2. Kết quả kinh doanh lưu trú của Công ty Khách sạn – Du lịch Kim Liên……………………………………… 33 2.3. Đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ trong kinh doanh lưu trú của Công ty Khách sạn – Du lịch Kim Liên…………………….. 35 Đánh giá chất lượng phục vụ trong kinh doanh lưu trú thông qua hệ thống chỉ tiêu cơ bản………………………………. 35 Đánh giá thông qua sự cảm nhận của khách………..………... 46 Kết luận…………………………………………………………… 47 Chương III: Phương hướng và những biện pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ trong kinh doanh lưu trú của công ty Công ty Khách sạn – Du lịch Kim Liên……………………………….. 49 3.1 Phương hướng phát triển của công ty trong thời gian tới…………….. 49 3.1.1 Phương hướng chung…………………………………………… 49 3.1.2 Xác định thị trường mục tiêu……………………………………. 50 3.2. Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ trong kinh doanh lưu trú tại Công ty Khách sạn – Du lịch Kim Liên…………………….. 51 3.2.1 Thu hút khách……………………………………………………. 51 3.2.2 Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh lưu trú...…… 51 3.2.3.Vấn đề lao động trong kinh doanh lưu trú……………………… 52 3.2.4. Về công tác tổ chức quản lý chất lượng phục vụ……………….. 54 3.3. Một số kiến nghị có tính giải pháp khác…………………………… 55 3.3.1.Giải pháp về nguồn vốn và sử dụng vốn……………………….. 55 3.3.2.Công tác Maketting……………………………………………. 56 3.3.3. Tăng cường hơn nữa hoạt động của bộ phận lữ hành…………… 56 3.4. Kết luận…………………………………………………………….. 57 Kết luận………...………………………………………………………….. 58 Tài liệu tham khảo……………………………………………………………... 59