Đề tài Một số kiến nghị về công tác giám định và xét giải quyết bồi thường trong bảo hiểm xây dựng tại Bảo Việt - Hà Nội

chức giám định. Các giám định viên có thiên vị cho công ty bảo hiểm trong các kết luận cuối cùng không là câu hỏi mà rất hay được đặt ra đối với công ty bảo hiểm của người được bảo hiểm. Chính vì thế tạo được yếu tố khách quan trong quá trình giám định se rất quan trọng và tạo được lòng tin, sự tín nhiệm tuyệt đối của người được bảo hiểm .Thuê một công ty giám định độc lập là giải pháp tốt trong nhiều trường hợp và giải thích căn kẽ cho người được bảo hiểm rõ về rủi ro gặp phải cũng như trach nhiệm của công ty trong sự cố đã xảy ra trước khi tiến hành bồi thường là điêu rất nên chú trọng ở các công ty bảo hiểm. - Khoa học: đứng trước một tổn thất vừa xảy ra của đối tượng bảo hiểm thì giải quyết ngay như thế nào cho hiệu quả nhất là một đòi hỏi không đơn giản đối với các giám định viên. Xử lí tình huống một cách khoa học và đúng qui trình sẽ tạo điều kiện rất nhiều cho công tác giải quyết bồi thường sau này. - Kịp thời: ngay sau khi được thông báo tổn thất giám định viên cần có mặt nhanh nhất tại hiện trường để đảm bảo ghi nhận được một cách chính xác diễn biến của sự việc. Thu nhận những kết quả thực tế của hiện trường sẽ làm giảm bớt rất nhiều sự phức tạp trong vấn đề giải quyết so với việc khi hiện trường đã bị thu dọn, tác động. Sự kịp thời cũng góp phần tạo cảm giác quan tâm đối với người được bảo hiểm của công ty. Tính kịp thời còn được đặc biệt coi trọng trong khâu giải quyết bồi thường, sau khi có những thông tin thu nhận, công ty bảo hiểm cần phải nhanh chóng xem xét hồ sơ và sự việc để đưa ra những quyết định bồi thường kịp thời giúp người bị hại nhanh chóng ổn định tâm lí và khắc phục hậu quả. Giúp họ có thể sớm tiếp tục công việc, khôi phục sản xuất kinh doanh và trở lại hoạt động bình thường. - Chính xác: mọi quyết định của công ty bảo hiểm đưa ra về việc bồi thường phải được xem xét một cách kĩ lưỡng để đảm bảo tính chính xác trong quyết định. Tổn thất xảy ra có được bảo hiểm hay không? nếu có thì số tiền bồi thường sẽ là bao nhiêu?…có tác động rất lớn đối với người được bảo hiểm cũng như bản thân công ty bảo hiểm. Nếu tính chính xác không cao có thể gây thiệt thòi cho người được bảo hiểm, không đảm bảo quyền lợi cho người được bảo hiểm.Hoặc sẽ làm thất thoát của công ty do bồi thường quá so với thiệt hại thực tế. Điều này sẽ làm giảm tính chính xác trong việc đánh giá kết quả kinh doanh nghiệp vụ . PHẦN II THỰC TRẠNG CÔNG TÁC GIÁM ĐỊNH VÀ GIẢI QUYẾT BỒI THƯỜNG TRONG BHXD TẠI BẢO VIỆT HÀ NỘI GIAI ĐOẠN 2000-2005 I. Đánh giá kết quả kinh doanh nghiệp vụ BHXD tại Bảo Việt Hà Nội 1. Khái quát về thị trường bảo hiểm xây dựng Ngày nay trong bất cứ lĩnh vực kinh doanh nào, để có thể tiến hành, người ta không thể không nghiên cứu thị trường. Mặc dù có quá nhiều khái niệm về thị trường, nhiều sách vở bàn về thị trường nhưng hiểu một cách chung nhất “thị trường bao gồm toàn bộ các hoạt động trao đổi hàng hoá được diễn ra trong sự thống nhất với các mối quan hệ do chúng phát sinh gắn liền với một không gian nhất định ” Theo thuật ngữ bảo hiểm, thị trường bảo hiểm là nơi mua và bán các dịch vụ bảo hiểm khác nhau. Trong những năm vừa qua nền kinh tế thủ đô tiếp tục tăng trưởng cùng với sự đi lên của đất nước, nhiều chỉ tiêu quan trọng đề ra đã đạt được thành tích đáng khích lệ. Tình hình kinh tế khu vực đã bắt đầu có sự phục hồi, tuy nhiên chưa có phát triển ổn định do đó đầu tư nước ngoài chưa có dấu hiệu khôi phục trở lại. Địa bàn Hà Nội là nơi có mặt của tất cả các Công ty bảo hiểm cổ phần và các công ty 100% vốn nước ngoài. Tuy mới tham gia thị trường nhưng các công ty này đã có sự ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh của các công ty bảo hiểm Việt Nam. Các Công ty này đều là cổ đông, là các ngành kinh tế mạnh của quốc gia và đều dùng các biện pháp hành chính để ép buộc các đơn vị kinh tế trực thuộc tham gia bảo hiểm tại các công ty bảo hiểm của ngành. Đơn cử chỉ riêng trong ngành bưu điện, Bảo Việt Hà Nội đã mất một dịch vụ với công ty bảo hiểm cổ phần Bưu điện (PTI) với tổng doanh thu lên tới 3 triệu đồng. Việc nhà nước cho phép các công ty bảo hiểm lien doanh với nước ngoài mở rộng lĩnh vực kinh doanh cũng ảnh hưởng không nhỏ đến thị phần của công ty, chỉ riêng công ty liên doanh bảo hiểm quốc tế (VIA) được phép mở rộng cung cấp các nghiệp vụ bảo hiểm đã không chuyển dịch vụ cho Bảo Việt nữa làm giảm doanh thu của công ty hơn 2 tỷ đồng. Sự hoạt động của công ty liên doanh Việt-Úc làm cho BVHN mất toàn bộ các dịch vụ của các công trình được đầu tư vốn qua Ngân Hàng đầu tư phát triển Việt Nam. Từ đặc điểm tình hình như nêu ở trên, thị trường bảo hiểm trên địa bàn Hà Nội tuy đã phát triển song cũng gặp không ít khó khăn, Bảo Việt Hà Nội chấp nhận phải cạnh tranh, chia sẻ thị phần với công ty cùng kinh doanh dịch vụ này trên thị trường. 2. Thực trạng triển khai nghiệp vụ Bảo hiểm xây dựng tại BVHN. Do sớm nắm bắt được tình hình của thị trường và thấy rõ được tầm quan trọng của sự phát triển nghiệp vụ này trong chiến lược phát triển của doanh nghiệp, trong thời gian qua BVHN đã đưa ra nhiều biện pháp: 2.1.Về chính sách sản phẩm Tất cả các sản phẩm liên quan đến nghiệp vụ bảo hiểm xây dựng mà Tổng công ty bảo hiểm Việt Nam có đều được công ty Bảo hiểm Hà Nội triển khai, có những sản phẩm lần đầu tiên xuất hiện ở thị trường Việt Nam. Hàng năm, công ty thường khảo sát, nghiên cứu nhu cầu của khách hàng để kiến nghị lên ban lãnh đạo Tổng công ty bảo hiểm Việt Nam (Bảo Việt) có chiến lược nghiên cứu thiết kế các sản phẩm mới nhằm phục vụ nhu cầu đa dạng của khác hàng. hiện nay công ty đang triển khai một số sản phẩm liên quan đến nghiệp vụ bảo hiểm xây dựng như: Bảo hiểm máy móc xây dựng; Bảo hiểm các công trình xây dựng đã hoàn thành; Bảo hiểm trách nhiệm của kiến trúc sư và kĩ sư tư vấn về xây dựng. Để duy trì và triển khai tốt các sản phẩm này trên thị trường không phải là không có những trở ngại, nhất là trong điều kiện như Việt Nam hiện nay, mặc dù các nhà đầu tư khi đầu tư bất cứ một công trình xây dựng nào họ cũng đặt ra những yêu cầu về bảo hiểm cho nguồn tiền của mình, tuy nhiên đó chỉ là những sản phẩm mang tính chất bắt buộc. Còn những sản phẩm mang tính chất tự nguyện như bảo hiểm trách nhiệm của kiến trúc sư và kĩ sư tư vấn về xây dựng thì quả là không hề dễ dàng, bởi thói quen của người dân Việt Nam về bảo hiểm trong nghề nghiệp, do thu nhập của mọi người còn thấp và có những người có nhu cầu bảo hiểm lại không biết tìm nơi cung cấp dịch vụ. Khó khăn thì đã rõ, tuy nhiên cần phải khẳng định đây là công việc mang tính chất chiến lược lâu dài, sản phẩm đó là sản phẩm tương lai trong thị trường, sự tồn tại, phát triển của công ty rồi sẽ phụ thuộc vào đó. Do vậy, không có cách nào khác phải duy trì và triển khai nhiều dịch vụ bảo hiểm mới. Trong bối cảnh cạnh tranh mạnh mẽ như như hiện nay, Bảo Việt Hà Nội với uy tín lớn trên địa bàn thành phố, được sự tín nhiệm của khách hàng, vẫn là người giành được quyền tái tục các đơn bảo hiểm cho những công trình có giá trị bảo hiểm cao. Song song với việc đa dạng hoá, phát triển sản phẩm phục vụ khách hàng, công ty cũng luôn chú trọng đến nâng cao chất lượng công tác giải quyết bồi thường. Sản phẩm bảo hiểm được coi như một loại dịch vụ, khi khách hàng mua sản phẩm, họ không cảm nhận được sản phẩm qua trực quan mà chỉ có khi nào có rủi ro gây tổn thất thì tác dụng của sản phẩm mới phát huy vai trò của nó. Do vậy việc nghiên cứu, thiết kế một sản phẩm đưa vào thị trường là hết sức khó khăn, phức tạp, phải đầu tư nhiều cả công sức, trí tuệ và kinh phí để xây dựng được sản phẩm phù hợp của khách hàng và đáp ứng được yếu tố cạnh tranh. Trong những năm vừa qua, mức độ cạnh tranh giữa các công ty bảo hiểm có phần quyết liệt hơn, nhưng Bảo Việt Hà Nội vẫn không bị lôi cuốn vào vòng xoáy giành dịch vụ bằng mọi giá. Vì Bảo Việt Hà Nội luôn coi chất lượng dịch vụ quyết định sự thành công của chính mình. Tiêu chí “tăng trưởng và hiệu quả ” luôn được quán chiệt đến từng cán bộ công nhân viên. Chất lượng dịch vụ đượcđặt lên hàng đầu, phạm vi bảo hiểm được mở rộng để phù hợp với thị trường trong nước cũng như trên thị trường thế giới. 2.2. Chính sách giá cả bảo hiểm (phí bảo hiểm) Trong kinh doanh bảo hiểm phí bảo hiểm là giá của một sản phẩm bảo hiểm hay nói cách khác người bảo hiểm nhận về mình những rủi ro được bảo hiểm để đổi lấy phí của người tham gia bảo hiểm. Bảo Việt Hà Nội là thành viên của tổng Công ty Bảo hiểm Việt Nam, vì vậy phí bảo hiểm của nghiệp vụ mà Bảo Việt Hà Nội triển khai phải dựa vào phí của toàn ngành Bảo Việt. Khách hàng thường quan tâm rất nhiều đến giá cả của sản phẩm và coi đó là thiện chí để kí kết hợp đồng bảo hiểm. Trước thực tế đó, công ty phải đa dạng hoá các mức phí dựa vào thị hiếu cảu khách hàng, phải linh hoạt cho nó thích ứng không qúa cao so với thị trường chung nhưng cũng không quá thấp bởi vì sẽ ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh. Phí bảo hiểm được đa dạng hoá tuỳ thuộc vào mức độ trách nhiệm thời gian bảo hiểm, mức miễn thường…và do đặc thù của nghiệp vụ nên phí bảo hiểm của nghiệp vụ bảo hiểm xây dựng có một số đặc điểm riêng. *Phí cơ bản: Mức phí cơ bản này là mức phí tối thiểu đối với với một công trình. Phí được tính trên cơ sở phần nghìn giá trị bảo hiểm của công trình. Mức phí cơ bản này bao gồm phí tính đối với các công việc: - Lưu kho tại khu vực công trường từ sau khi nguyên vật liệu được bốc dỡ từ trên phương tiện vận chuyển xuống. Thời gian lưu kho trước khi xây dựng lâu nhất không quá ba tháng (tính từ khi dỡ xuống cho tới khi khởi công xây dựng) - Xây dựng và lắp đặt công trình - Chạy thử- nếu trong xây dựng có cả công việc lắp đặt thì phần việc này cũng nằm trong khảng thời gian xây dựng tiêu chẩn của mỗi loại công trình nhất định. Ví dụ: thời gian tiêu chuẩn để xây dựng một khách sạn ba tần theo biểu phí là 18 tháng, như vậy thời gian lắp đặt các trang thiết bị của khách sạn cũng chỉ được phép nằm trong 18 tháng đó. Nếu thời gian lắp đặp khéo dài quá 18 tháng thì người bảo hiểm phải thu thêm phụ phí(cho từng tháng) tuy nhiên nếu công trình hoàn thành trước thời gian quy định thì phí bảo hiểm không được giảm hay hoàn phí. Cần lưu ý chỉ bảo hiểm chạy thử cho các máy móc mới không bảo hiểm cho máy móc cũ dùng lại. Đối với các công trình có bao gồm cả các công việc như đóng cọc móng, xây tường đá hay kè đá chống sụt lở… thì các công việc đó cũng phải được kê khai đầy đủ trong giấy yêu cầu bảo hiểm, có như vậy mới được bảo hiểm. Trong trường hợp người được bảo hiểm chỉ yêu cầu bảo hiểm một phần của công tác thi công xây dựng thì việc tính phí phải rất quan trọng. Ví dụ: Người được bảo hiểm chỉ mua bảo hiểm cho công việc đóng cọc và xây móng của ngôi nhà. Trong các trường hợp này cần phải xin ý kiến của tổng công ty trước khi quyết định bảo hiểm. Phí tối thiểu trong bảo hiểm xây dựng là 25.000 USD hay tiền khác quy đổi tương ứng. Biểu phí cơ bản nêu trên chưa bao gồm phụ phí cho động đất, núi lửa, sóng thần… khi tính phụ phí cho các rủi ro này phải có các dữ liệu sau đây: + Tính cất của từng loại công trình- Độ nhạy cảm của công trình đối với các rủi ro đó + Khu vực động đất Phụ phí cho rủi ro lũ lụt: Tỉ lệ phụ phí này được quy định sẵn trên biểu phí tiêu chuẩn. Tỉ lệ này căn cứ vào tính chất của từng loại công trình chịu tác động của rủi ro lũ lụt. Phí tiêu chuẩn= Phí cơ bản tối thiểu + phụ phí động đất+ phụ phí lũ lụt Giá cả bảo hiểm đã trở nên là công cụ cạnh tranh rất lợi hại trên thị trường nó làm ảnh hưởng rất lớn đến thị trường bảo hiểm trong nước và nhiều công ty mạnh sẽ có ưu thế trong cạnh tranh giá cả. Bảo Việt Hà Nội là một công ty được đánh giá có vị trí mạnh trên thị trường bảo hiểm Việt Nam, Nhưng trong thời gian gần đây với sự xuất hiện của nhiều công ty bảo hiểm cùng kinh doanh trong nghiệp vụ bảo hiểm xây dựng đã gây khó khăn rất nhiều cho công tác khai thác của công ty. Với sự thách thức của thị trường bảo hiểm trong nước, đòi hỏi Bảo Việt Hà Nội phải đầu tư hơn nữa trong vấn đề nghiên cứu và đưa ra những mức phí phù hợp với khách hàng. Tuy nhiên trong thời gian qua công ty chưa áp dụng được nhiều biểu phí mới khách hàng chỉ mới biết biểu phí cũ. 2.3. Chính sách phân phối Bảo Việt Hà Nội có vị trí rất thuận lợi, trụ sở chính nằm trên địa bàn thành phố, địa điểm khai thác của công ty nằm trên toàn địa bàn thủ đô Hà Nội, nơi tập trung đông các tổng Công ty xây dựng lớn và chủ đầu tư các dự án lớn trong cả nước. Công ty có một lợi vô cùng quan trọng trong khâu triển khai khai thác bảo hiểm luôn nhận được sự ủng hộ giúp đỡ của ban lãnh đạo tổng công ty. Trên phạm vi thành phố, công ty xây dựng được mạng lưới các phòng bán bảo hiểm có mặt tại tất cả các quận huyện. Tại trụ sở chính của công ty có bốn phòng giúp việc và năm phòng trực tiếp khai thác, giám định, giải quyết bồi thường. Đặt biệt công ty có một hệ thống đại lý rất lớn được phân phối về cho các phòng bảo hiểm khu vực. Hiện nay số lương đại lý của công ty có khoảng trên 50 người, theo dự kiến của ban lãnh đạo công ty trong thời gian gần đây sẽ tổ chức tuyển them khoảng 20 đại lý cho nghiệp vụ bảo hiểm xây dựng. Lực lượng này sẽ làm cầu nối giữa khách hàng với công ty và ngược lại. Tuy nhiên việc chú trọng đào tạo cho đội ngũ các bộ đại lý vẫn chưa được sát sao trong mấy năm gần đây tiến độ làm việc của đại lý không được báo cáo thường xuyên. Bảo Việt Hà Nội đang chịu sức ép từ nhiều phí từ môi trường bên trong và môi trường bên ngoài. Vì vậy để phát huy cao độ vai trò chính sách phân phối của công ty trên địa bàn thành phố cần chú ý một số việc sau: + Xây dựng mạng lưới phân phối trên phạm vi toàn thành phố và có thể mở rộng ra ở các vùng lân cận. + Đào tạo mới và đào tạo lại đội ngũ các bộ khai thác của công ty để họ có tranh bị đầy đủ về trình độ chuyên môn nghiệp vụ. + Phân vùng khai thác trong nội bộ công ty tránh giành khách hàng của nhau gây tâm lý nghi ngờ không tốt của khách hàng. + Phải thường xuyên giám sát, kiểm tra mạng lưới phân phối, phải có kế hoạch cụ thể đề ra cho các phòng, các đại lý thực hiện cho tốt. + Động viên khuyến khích những phòng và đại lý có khối lượng hợp đồng khai thác nhiều, tạo thêm lòng trung thành của họ với công ty. 2.4. Hoạt động thu phí bảo hiểm: Nằm trên địa bàn tập trung của nhiều công ty bảo hiểm, Bảo Việt Hà Nội phải đương đầu với sự cạnh tranh gay gắt, trong tinh hình đó, công ty đã có nhiều biện pháp để đứng vững và phát triển trong cạnh tranh. Bảo Việt Hà Nội có những tiến bộ đáng kể trong khai thác bảo hiểm và triển khai các nghiệp vụ mới. Kết quả doanh thu phí ở Bảo Việt Hà Nội nghiệp vụ bảo hiểm xây dựng: Bảng 1: Doanh thu phí của Bảo Việt Hà Nội nghiệp vụ bảo hiểm xây dựng (2000-2005) Nghiệp vụ Doanh thu phí 2000 2001 2002 2003 2004 2005 BHXD 5482 5681 6542 6885 6678 16605 (Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh BảoViệt Hà Nội các năm 2000-2005) Qua số liệu bảng 1 ta thấy doanh thu phí bảo hiểm của nghiệp vụ bảo hiểm xây dựng của Bảo Việt Hà Nội trong một số năm gần đây: Nhìn chung, doanh thu bảo hiểm của nghiệp vụ này chưa cao và không ổn định năm 2001 doanh thu của nghiệp vụ tăng 199 triệu so với năm 2000 nhưng sang năm 2002 lại giảm 291 triệu đồng so với năm 2001. Năm 2003 tăng nhưng sang năm 2004 lại giảm 201 triệu so với năm 2003. Co thể nói năm 2005 là năm rất thành công trong doanh thu của nghiệp vụ bảo hiểm xây dựng. Doanh thu phí của nghiệp vụ này tăng 198,86% so với năm 2004. Đây là thành tích hết sức to lớn của Bảo Việt Hà Nội, có được thành tích trên là do các phòng đã duy trì mối quan hệ với các ban quản lý dự án xây dựng, các tổng công ty xây dựng lớn để khai thác thác các dịch vụ bảo hiểm. bên cạnh đó công ty đã thiết lập các mạng lưới đại lý tại ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông Thôn, Kho bạc Hà Nội để triển khai nghiệp vụ xây dựng có hiệu quả. Vào năm 2005, Bảo Việt Hà Nội đã trực tiếp phục vụ bảo hiểm cho một số dự án xây dựng lớn trên địa bàn thủ đô như: Bảo hiểm trung tâm hội nghị quốc gia, cầu Thanh Trì, cầu Vĩnh Tuy…Qua bao sự lỗ lực rất lớn của tập thể cán bộ, nhân viên của công ty. Có một số năm công ty gặp phải khó khăn trong việc khai thác là do sự xuất hiện của một số công ty mới như: Công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu Điện (PTI), Công ty Bảo hiểm Viễn Đông…Vì thế Bảo Việt Hà Nội phải cố gắn chuyển đổi cơ chế tổ chức điều hàng và bám sát thị trường nhằm tăng thế lực của công ty trên địa bàn Hà Nội. II. Thực trạng công tác giám định và giải quyết bồi thường trong bảo hiểm xây dựng tại Bảo Việt Hà Nội. Công tác giám định bồi thường là những công việc thuộc dịch vụ sau bán hàng có tác động lớn đến uy tín của công ty. Ngay từ những năm bắt đầu triển khai nghiệp vụ bảo hiểm xây dựng, công ty đã chú trọng nâng cao chất lượng công tác bồi thường để hỗ trợ cho khai thác và đảm bảo hiệu quả kinh doanh. Do tầm quan trọng của công tác này nên từ năm 2002 công tác giám định bồi thường đã được ban giám đốc đặc biẹt quan tâm chỉ đạo. Việc triệt để tuân thủ quy chế quản lý về giám định và bồi thường cùng với quá trình phòng giám định và bồi thường trên phân cấp đi vào hoạt động ổn định đồng thời luôn cải tiến quy trình biểu mẫu đã làm cho chất lượng công tác giám định bồi thường được nâng lên một bước rõ rệt. Tất cả các sự cố bảo hiểm đều được giám định kịp thời và đa số được giải quyết bồi thường nhanh chóng theo quy trình đẩm bảo, hỗ trợ tốt cho kinh doanh. Khi có sự cố bảo hiểm xảy ra, khách hàng đều được hướng dẫn thủ tục ban đầu nhanh chóng, nhiều trường hợp khách hàng gặp khó khăn đã được giải quyết tạm ứng để giải quyết khó khăn ban đầu. Rất nhiều hồ sơ được giải quyết ngay trong ngày để hạn chế đi lại, giảm phiền hà cho khách hàng. Điều này đã rất được khách hàng hoan nghênh. Việc tổ chức xét duyệt, trả tiền bồi thường tại các phòng đã được củng cố và cải tiến. Các phòng đã tổ chức thông báo lịch trả tiền bồi thường theo khu vực để việc trả tiền được thuận tiện. Trong quá trình tiếp nhận khai báo của khách hàng, nhiều trường hợp giám định viên do tiến hành giám định và điều tra hiện trường tốt đã phát hiện ra nhiều vụ khách hàng gian lận bảo hiểm. Những vụ tổn thất lớn trên phân cấp của công ty, công ty đã kịp thời báo cáo tổng công ty cho ý kiến chỉ đạo giải quyết sớm. 1. Việc thực hiện chức năng quản lý và chỉ đạo của công ty Từ khi bắt đầu triển khai nghiệp vụ bảo hiểm xây dựng, Bảo Việt Hà Nội đã triển khai và hướng dẫn cụ thể đến các phòng bằng văn bản những chính sách, hướng dẫn nghiệp vụ của tổng công ty. Công ty đã thường xuyên kiểm tra kịp thời và chấn chỉnh những điểm còn tồn tại trong công tác giám địng bồi thường như: Công tác xác minh và giải quyết tai nạn, công tác phục vụ khách hàng… Nhằm không ngừng nâng cao chất lượng công việc, công ty đã từng bước thực hiện chuyên môn hoá công tác giám định bồi thường trong toàn công ty.Riêng phòng giám định bồi thường đã áp dụng chuyên môn hoá hai khâu giám định và bồi thường độc lập, bước đầu đã đáp ứng yêu cầu, đạt kết quả tốt. Công ty chú trọng đến công tác thống kê, nâng cấp các chương trình thống kê bình thường, thống kê tai nạn phát sinh nhằm đáp ứng yêu cầu thống kê đánh giá việc phục vụ khách hàng và phân loại khách hàng đánh giá hậu quả trong kinh doanh với từng nhóm khách hàng. Từ năm 2003, công ty đã quan tâm đặc biệt đén hiệu quả kinh doanh nghiệp vụ bảo hiểm xây dựng nhất là bảo hiểm công trình xây dựng dân dụng đã hoàn thành. công ty đã có phương án và thực hiện đồng bộ nhiều biện pháp quản lý rủi ro, nhận bảo hiểm và dám định bồi thường nhăm đảm bảo hiệu quả kinh doanh. Đánh giá chung nhóm nghiệp vụ này, tỉ lệ bình thường vẫn đảm bảo nằm trong giới hạn cho phép (30 – 33% phí thu). Hàng năm, công ty vẫn duy việc tập huấn nhằm không ngừng nâng cao nghiệp vụ cho toàn thể đội ngũ giám định viên, kinh tế viên giải quyết quyền lợi bảo hiểm đối với các loại hình bảo hiểm cũng như đã tổ chức tập huấn cho một số khách hàng lớn về quy trình và thủ tục giải quyết tổn thất như tập huấn cho: Đăng kiểm, Tổng công ty hàng không, Tổng công ty vận tải Hà nội…năm 2005. Công ty duy trì thực hiện tốt việc trực 24/24 giờ phục vụ khách hàng, đáp ứng yêu cầu phục vụ của khách hàng và chỉ đạo chung của tổng công ty. Trong năm không phát sinh trường hợp nào khách hàng khiếu nại về tinh thần trách nhiệm và giải quyết nhiệm vụ trong việc trực 24/24 giờ. Công ty thường xuyên quan tâm và năm 2005 đã thực hiện công tác tự kiểm tra với các phòng trong công ty. Đánh giá chung các phòng được kiểm tra cơ bản thực hiện đảm bảo yêu cầu về quy trình nghiệp vụ của tổng công ty và công ty quy định. 2. Thực trạng công tác giám định Do đặc thù là một khâu quan trọng ảnh hưởng rất nhiều đến kết quả kinh doanh của doanh nghiệp nên công tác giám định đã được Bảo Việt Hà Nội chú trọng đầu tư một rủi ro có được bảo hiểm hay không và mức độ bồi thường bao nhiêu sẽ được quyết định bởi khâu giám định. Những giám định viên không chỉ là những người có trình độ chuyên môn nghiệp vụ vững vàng mà còn đòi hỏi tận tuỵ trong công việc, yêu nghề và đặc biệt là tố chất trung thực trong công việc. Công ty và các phòng đã thực hiện tương đối tốt quy trình giám định như: - Tiếp nhận thông tin và tổ chức giám định kịp thời: Sau khi nhận được thông báo về tổn thất xảy ra với các đối tượng (công trình) thuộc bảo hiểm của mình, Bảo Việt Hà Nội đã nhanh chóng cử ngay cán bộ, giám định viên của mình xuống hiện trường để nhanh chóng thu được những kết quả giám định chính xác nhất để đưa ra kết luận liệu rủi ro đó có thuộc phạm vi bảo hiểm của mình hay không? nếu có thì mức tổn thất thực tế như thế nào? Trách nhiệm của Bảo Việt Hà Nội đối với tổn thất đó ra sao?... - Lập biên bản giám định và hồ sơ giám định: Sau khi xuống hiện trường và thu thập đầy đủ thông tin thì giám định viên phải lập biên bản giám định với sự xác nhận của người được bảo hiểm và nhân chứng (nếu có). Họ nhanh chóng hoàn thành hồ sơ giám định để phục vụ tốt cho quá trình xem xét và giải quyết bồi thường. Các văn bản và hồ sơ này cơ bản là đảm bảo yêu cầu. Công tác phối hợp giữa các phòng, giữa Bảo Việt Hà Nội với khách hàng thực hiện tương đối tốt. Nguồn thông tin trao đổi được nhanh chóng và đảm bảo, hỗ trợ nhau rất tốt trong việc giải quyết công việc. Công tác giám định hộ tỉnh bạn đảm bảo những quy định của tổng công ty. Trong 5 năm qua không phát sinh khiếu nại, vướng mắc với các tỉnh bạn trong việc giải quyết các rủi ro tổn thất xảy ra trên địa bàn. Tuy nhiên, trong công tác giám định tại Bảo Việt Hà Nội vẫn còn một số tồn tại: - Vẫn còn một số vụ giám định chậm, giám định viên chưa thực hiện đúng quy trình giám định. - Một số vụ giám định chất lượng chưa đảm bảo yêu cầu như: + Biên bản giám định ghi chép không đầy đủ, chưa đánh giá chính xác nguyên nhân tai nạn, quá trình thụ động vào hồ sơ của cơ quan chức năng… + Một số vụ giám định hồ sơ pháp lý chưa cao, phải xác minh kiểm tra lại, gây khó khăn và kéo dài thời gian xét bồi thường cho khách hàng( Nhất là những vụ khách hàng không thông báo tai nạn kịp thời). + Một số vụ việc phối hợp giữa các phòng chưa thống nhất, chưa nhịp nhàng nhất là các vụ giám định trên phân cấp do đó còn có hiện tượng giải quyết chậm. - Chất lượng công tác giám định ở các phòng còn chưa được đồng đều. 3. Về công tác bồi thường 3.1. Qui trình áp dụng Yêu cầu đặt ra đối với việc giải quyết bồi thường đối với mọi loại hình nghiệp vụ bảo hiểm là phải đảm bảo nhanh chóng, công bằng và chính xác. Để thực hiện được yêu cầu nêu trên thì Bảo Việt Hà Nội đã phải tiến hành tuân theo quy trình sau: * Tiếp nhận hồ sơ Để có thể xem xét giải quyết bồi thường,người các bộ được giao nhiệm vụ xét bồi thường phải được cung cấp các văn bản chứng từ sau: - Công văn (thư) đòi bồi thường của người được bảo hiểm trong đó ghi rõ số tiền được khiếu nại tên ngân hàng và số tài khoản để nhận tiền thưởng. - Biên bản giám định của Bệnh viện (hoặc của công ty tính toán tổn thất chuyên về bảo hiểm) - Các biên bản giả định nguyên nhân của của phương án khắc phục, văn bản báo cáo về quá trình theo dõi giám sát công việc sửa chữa khắc phục của các tổ chức giám định độc lập (nếu có) - Đối với trường hợp giám định viên của Bảo Việt giám định mà không thuê công ty tính toán tổn thất chuyên về bảo hiểm giám định và đánh giá tổn thất thì ngoài biên bản giám định cán bộ giải quyết bồi thường phải được cung cấp thêm các chứng từ hoá đơn cần thiết. Như đã trình bày ở những phần trên, các hoá đơn chứng từ phải được giám định viên thu thập đầy đủ ngay trong quá trình giám định (để phục vụ cho quá trình tính toán tổn thất) các giám định viên có trách nhiệm cung cấp các chứng từ này cho cán bộ xét giải quyết bồi thường. Cần hết sức tránh trường hợp đến khi xem xét giải quyết bồi thường lại yêu cầu khách hàng cung cấp bổ xung thêm hoá đơn chứng từ gây phiền hà cho khách hàng và khó đảm bảo thực hiện được những yêu cầu của công việc này là nhanh chóng, công bằng và chính xác. Để thực hiện được điều này cần có sự phối hợp chặt chẽ, trao đổi thông tin ngay từ giai đoạn giám định giữa giám định viên và cán bộ xét bồi thường. - Trong trường hợp giám định và tính toán tổn thất được giám định do một công ty tính toán tổn thất chuyên về bảo hiểm thực hiện thì biên bản giám định do công ty này cấp ra là cơ sở để xem xét giải quyết bồi thường. Tuy nếu có gì chưa rõ, có thể liên hệ với giám định viên của công ty đó đề nghị giám định thêm. * Kiểm tra thông tin Sau khi tiếp nhận hồ sơ, kiểm tra lại các hoá đơn chứng từ xem có phát hiện gì mâu thuẫn hay không. Kiểm tra lại cách tính toán tổn thất của giám định viên và đánh giá của giám định viên về trách nhiệm bảo hiểm trên cơ sở các điều kiện, điều khoản trong đơn bảo hiểm (nguyên nhân tổn thất có thuộc trách nhiệm của bảo hiểm không, khách hàng đã thanh toán phí bảo hiểm đúng hạn không hay có vi phạm vào điều khoản cam kết nào trong đơn bảo hiểm về nghĩa vụ thông báo tổn thất và khai báo thông tin. Có công ty bảo hiểm nào khác chia sẻ trách nhiệm bồi thường không nếu khách hàng tham gia bảo hiểm cùng loại hình bảo hiểm ở nhiều công ty…) Nếu có vướng mắc cần trao đổi lại với giám đinh viên để đi đến thống nhất. 3.2. Tình hình giải quyết bồi thường giai đoạn 2000-2005 Do tuân thủ chặt chẽ các quy trình giải quyết bồi thường như trên nên công tác giải quyết bồi thường nhìn chung đã đáp ứng được yêu cầu, hồ sơ giải quyết đảm bảo tính pháp lý, đúng thời gian quy định. Bên cạnh đó còn có những hồ sơ giải quyết chậm, chủ yếu do cán bộ thiếu mẫn cán, tác phong, thái độ phục vụ khách hàng chưa thực sự tốt. Trình độ chuyên môn nghiệp vụ của một số giám định viên còn hạn chế nên việc giám định và tính toán số tiền bồi thường đã mất khá nhiều thời gian. Công tác giải quyết bồi thường trên phân cấp còn để xẩy ra một số vụ giải quyết chậm. Song nhìn chung là các vụ tổn thất lớn trên phân cấp của công ty, công ty đã kịp thời báo cáo và đã nhận được ý kiến chỉ đạo giải quyết nhanh, kịp thời của công ty Bảo Việt Hà Nội. Bảng 2: Tình hình giải quyết bồi thường của Bảo Việt Hà Nội trong nghiệp vụ Bảo hiểm xây dựng giai đoạn (1999-2005) Chỉ tiêu 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 Số vụ TT tồn đọng từ năm trước chuyển sang (vụ) 2 2 6 7 2 1 2 Số vụ TT phát sinh trong năm (vụ) 5 14 13 14 3 5 8 Số vụ TT giải quyết trong năm (vụ) 5 10 12 19 3 4 5 Tỷ lệ giải quyết bồi thường (%) 71,43 62,5 63,15 90,47 60 66,7 50 Tỷ lệ tồn đọng (%) 28,57 37,5 36,85 9,53 40 33,3 50 Số tiền bồi thường thực tế trong kỳ (tr.đ) 958 1.754 1.782 2.714 319 559 275 Doanh thu phí bảo hiểm (tr.đ) 3.664 4.468 5.915 6.542 7.284 6.678 1.660 Tỷ lệ tổn thất trong kỳ (%) 0,0716 0,122 0,093 0,126 0,013 0,0837 0,0165 Số tiền BT BQ mỗi vụ đã được giải quyết BT trong kỳ (tr/vụ) 191,6 175,4 148,5 142,84 106,33 139,75 55 Tỷ lệ bồi thường trong kỳ (%) 26,14 39,25 31,04 42,1 4,32 8,37 1,66 (Nguồn: thống kê kết quả kinh doanh nghiệp vụ-Phòng giám định bồi thường- Bảo Việt Hà Nội các năm 2000-2005) Tỉ lệ bồi thường này nhìn chung đã trong mức cho phép. Điều này cho thấy công ty đã nỗ lực trong công tác đề phòng hạn chế tối thiểu và đã thu được kết quả nhất định. Có thể liệt kê ra đây một vụ bồi thường điển hình của Bảo Việt Hà Nội trong nghiệp vụ bảo hiểm xây dựng đó là: - Vụ tổ thất cầu Trung Hà trên QL 32 Sơn Tây- Vĩnh Phúc do hoảng cọc khoan nhồi và mưa lũ, số thiền bồi thường gần 1,5 ty đồng năm 2002 - Thiệt hại do cháy nhà điều hành sx của công ty May Phù Đổng, số tiền bồi thường 459 triệu đồng năm 2002 Qua bảng thống kê kết quả về tình hình bồi thường nghiệp vụ bảo hiểm xây dựng tại Bảo Việt Hà Nội ta thấy số tiền bồi thường thực tế trong 3 năm trở lại đây có xu hướng giảm rất mạnh. Phải chăng công tác đề phòng và hạn chế tổn thất của nghiệp vụ trong thời gian gần đây rất có hiệu quả. Năm 2002 là năm có số tiền bồi thường cao nhất là do công ty đã phải bôi thường cho tổn thất cầu Trung Hoà với nguyên nhân là do hỏng cọc khoan nhồi và mưa lũ. Trong 5 năm qua có thể thấy tỉ lệ bồi thường của nghiệp vụ bảo hiểm xây dựng của Bảo Việt Hà Nội có chiều hướng tốt. Việc giải quyết bồi thường được giải quyết khá nhanh chóng. 4. Khả năng phát triển nghiệp vụ BHXD tại Bảo Việt Hà Nội trong thời gian tới 4.1.Tình hình xây dựng ở Hà Nội trong tương lai Trong chiến lược phát triển của thành phố Hà Nội đã khẳng định để thực hiện tốt mục tiêu phát triển kinh tế và đẩy mạnh công nghiệp hoá-hiện đại hoá đất nước thì cần phải xây dựng một hệ thống cở sở vật chất hạ tầng hiện đại.Công tác đầu tư xây dựng trong thời gian tới là một nhu cầu cấp bách. Nhà nước và thành phố cần huy động mọi nguồn lực để phát triển cơ sở hạ tầng với phương trâm vốn trong nước là quyết định và vốn nước ngoài có vị trí quan trọng. Việc xây dựng hệ thống cơ sở hạ tầng cho thích ứng với yêu cầu chuyển dịch cơ cấu kinh tế là nền tảng của mọi sự tăng trưởng cần ưu tiên. Theo nhận định nhu cầu xây dựng trong thời gian tới là rất lớn, nhiều dự án đã được chính phủ phê duyệt và bắt đầu đi vào xây dựng : -Phát triển các khu chung cư cao tầng đáp ứng nhu cầu về nhà ở rất lớn hiện nay. - Xây dựng mới nhiều khu công nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài. - Nâng cấp và xây dựng mới cơ sở hạ tầng giao thông: cầu cống, đường sắt, đường bộ - Xây dựng hạ tầng trường học, trung tâm y tế, trung tâm thể dục thể thao và khu vui choi giải trí khác… Là trung tâm kinh tế, văn hoá và xã hội của cả nước, Hà Nội tập trung nhiều nghành nghề của nền kinh tế đất nước và có số vốn đầu tư nước ngoài tương đối lớn. Để xứng đáng là thủ đô và thu hút đầu tư nước ngoài tốt hơn , Hà Nội sẽ giành một khoản tiền lớn để xây dựng cơ sở hạ tầng thành kết cấu hạ tầng đô thị hợp lí, hoàn chỉnh, đảm bảo giao lưu thông suốt, thuận tiện giữa Hà Nội và các tỉnh - Hàng không: hoàn thiện sân bay quốc tế Nội bài - Đường sắt: điện khí hoá đường sắt HN- Hải Phòng, HN- Lào Cai, xây dựng đường sắt đôi - Đường bộ: xây dựng mới và hoan thành đường cao tốc HN- Hạ Long, HN - Việt Trì, Lạng Sơn- Hà Nội – Vinh, Vành đai III Hà Nội, vành đai IV Hà Nội. Phát huy mọi tiềm năng và thế mạnh hiện có Hà Nội mở rông giao lưu quốc tế vào trong nước để dịch chuyển mạnh hơn nữa cơ cấu kinh tế. Tiép tục thu hút đầu tư vào các khu công nghiệp hiện có và xây dựng khu công nghệ cao Hoà lạc, phát triển mạnh đường bộ xuyên Á Nhu cầu vốn đầu tư cho việc xây dựng cơ sở hạ tầng giao thông ở Hà Nội đến năm 2020 là khoảng 319.000 tỷ đồng Hiện nay HN đang và sẽ triển khai 18 khu đô thị mới và 45 dự án xây dựng nhà tái định cư, ví dụ: khu đô thị mới tây Hồ Tây, Nghĩa Đô, Việt Hưng, Yên Hoà - Cầu Giấy, nam Thăng Long….ngoai ra còn có nhiều dự án lớn của chính phủ như: nâng cấp đường quốc lộ I, đường Hồ Chí Minh, cải tạo cảng biển Hải Phòng, Xây dựng tháp truyền hình Việt Nam…. 4.2. Khả năng phát triển nghiệp vụ BHXD trong thời gian tới của Bảo Việt Hà Nội Trước tình hình có nhiều thuận lợi nhưng cũng không ít thách thức, quán triệt định hướng phát triển kinh doanh của Tổng công ty “ Đổi mới, tăng trưởng và hiệu quả”. Bảo Việt Hà Nội đã đề ra phương hướng phát triển và mục tiêu đạt được của nghiệp vụ bảo hiểm xây dựng trong thời gian tới là mở rộng thị trường. Để hoàn thành được mục tiêu này thì chiến lược của Bảo Việt Hà Nội là nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút khách hàng từ đó tăng doanh thu và lợi nhuận, phân tích, đánh giá nhu cầu của khách hàng, cải tiến sản phẩm… Công ty đang từng bước hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ xung quanh sản phẩm bao gồm ba nhóm dịch vụ: trước, trong và sau bán hàng. Đi vào triển khai bảo hiểm toàn diện dự án xây dựng, một loại hình bảo hiểm trọn gói cho các công trình xây dựng. Loại hình bảo hiểm này ban đầu gồm 4 loại hình chủ yếu sau: + Bảo hiểm xây dựng - lắp đặt hỗn hợp + Bảo hiểm máy móc và thiết bị xây dựng + Bảo hiểm gián đoạn kinh doanh trong xây dựng + Bảo hiểm trách nhiệm đối với người thứ ba Để phủ kín địa bàn công ty đã sử dụng cả kênh phân phối trực tiếp và kênh phân phối gián tiếp. Mở rộng các tổ chức đại lí – công tác viên, mở rộng các tổ chức đại lí đặc biệt như: các ngân hàng, sở tài chính, sở kế hooch đầu tư…. Nắm bắt thông tin khai thác các dịch vụ sử dụng nguồn vốn đầu tư nước ngoài và ngân sach nhà nước. Nâng cao chất lượng quản lí thông qua việc qui trình hoá các quá trình trao đổi thông tỉntong nội bộ doanh nghiệp. Đây mạnh chuyên môn hoá và chuyên nghiệp hoá tất cả các khâu trong quá trình triển khai nghiệp vụ. Với sự khởi động của nhiều dự án , công ty đã đề ra mục tiêu: - Doanh thu kế hooch năm 2005 là 11 tỷ đồng và phấn đấu đến năm 2010 là 20 tỷ đồng - Tăng trưởng của các năm sau so với năm trước la từ 10-15% Bảo hiểm xây dựng là một trong những nghiệp vụ chiến lược của công ty, hàng năm nó chiếm tỷ trọng lớn trong cơ cấu doanh thu cũng như lợi nhuận. Đây là nghiệp vụ hứa hẹn đem lại nhiều lợi nhuận nên BVHN sẽ nổ lực hơn nữa trong việc triển khai nghiệp vụ này. PHẦN III MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VỀ CÔNG TÁC GIÁM ĐỊNH VÀ XÉT GIẢI QUYẾT BỒI THƯỜNG TRONG BHXD TẠI BẢO VIỆT HÀ NỘI I. Các nhân tố tác động đến kinh doanh nghiệp vụ BHXD tại BVHN 1. Về công tác quản lí nhà nước. Song song với các hoạt động kinh doanh, căn cứ vào nghị định 100/CP Bộ tài chính đã triển khai toàn diện công tác quản lí nhà nước đối với hoạt động kinh doanh, thể hiện ở việc từng bước hoàn thiện môi trường pháp lí, thiết lập một thị trường bảo hiểm cạnh tranh lành mạnh. Công tác quản lí nhà nước đã chú trọng tới tăng cường khả năng tài chính, khuyến khích các doanh nghiệp bảo hiểm tích luỹ vốn để tái đầu tư, đảm bảo cho hoạt động ổn định của thị trường. Cũng trong thời gian qua, Bộ tài chinh đã tiến hành kiểm tra, giám sát và hướng dẫn các doanh nghiệp bảo hiểm, văn phong đại diện của các công ty bảo hiểm thực hiện đúng những qui định của pháp luật, khắc phục những biểu hiện tiêu cực trong hoạt động kinh doanh, kiểm tra việc đảm bảo khả năng thanh toán của các doanh nghiệp bảo hiểm, xử lí các vi phạm và vướng mắc phát sinh. Nói tóm lại, nghị định 100/CP và các văn bản pháp qui khác có liên quan đã bước đầu hình thành được môi trường pháp lí thuận lợi, thúc đẩy thị trường bảo hiểm Việt Nam phát triển và ổn định, tăng cường công tác quản lí nhà nước với hoạt động kinh doanh bảo hiểm, đẩy nhanh tiến độ hội nhập của Việt Nam trong lĩnh vực này. Trong năm 2000, quốc hội đã thông qua dự thảo luật kinh doanh bảo hiểm, đây là cơ hội để các thành phần kinh tế có thể tham gia vào hoạt động ở lĩnh vực bảo hiểm và nó thu hút sự chú ý của tất cả các công ty bảo hiểm. Trứoc đây chỉ có các văn bản dưới luật điều chỉnh mà chưa có một luật nào cụ thể và hoàn chỉnh để thúc đẩy nghành bảo hiểm Việt Nam phát triển. Luật kinh doanh bảo hiểm đi vào thực tiễn sẽ thúc đẩy nghành bảo hiểm Việt Nam đã sôi động lại càng sôi động hơn. Trong nền kinh tế, nghành bảo hiểm đã có những đóng góp hết sức quan trọng đối với quá trình đổi mới của đất nước, chính vì vậy chính phủ đã hết sức quan tâm đầu tư và có những ưu đãi đối với nghành bảo hiểm. 2. Nhân tố xã hội Trong khi nền kinh tế đang trong thời kì quá độ chuyển dịch sang nền kinh tế thị trường, nền kinh tế Việt Nam khởi sắc một cách nhanh chóng, đời sống kinh tế của người dân Việt Nam được nâng lên khá rõ rệt. Sự khởi xướng chuyển đổi của đảng đã thúc đẩy các thành phần kinh tế tham gia vào lĩnh vực kinh doanh. Bên cạnh đó, trình độ học vấn của người dân cũng được cải thiện, các nguồn thông tin về kinh tế-xã hội được cung cấp đến từng thôn, xóm làng vì thế nó góp phần tạo diều kiện mở mang dân trí. Xã hội ngày càng có nhận thức đúng đắn hơn về vai trò của bảo hiểm và tác dụng của việc mua bảo hiểm. Thị trường bảo hiểm Việt Nam còn tiềm năng rất lớn, đây là cơ hội cho các công ty bảo hiểm. Hơn nữa, nền kinh tế Việt Nam là nền kinh tế mở, do vậy sẽ có nhiều công ty nước ngoài vào kinh doanh. Cơ sở vật chất hạ tầng cần phải đảm bảo và không ngừng được đầu tư,khi một công trình xây dựng có giá trị lớn thì không có kí do gì để chủ sở hữu của nó lại không đặt vấn đề bảo hiểm cho khối tài sản này. Nhất là các công ty nước ngoài lại có thói quen mua bảo hiểm cho nên việc khai thác sẽ dễ dàng hơn. Như vậy để thị trường bảo hiểm tăng trưởng và phát triển, các công ty bảo hiểm cần phải tăng cường hoạt động tuyên truyền- quảng cáo. 3. Đối thủ cạnh tranh Xét một cách tổng thể đối thủ cạnh tranh của một công ty bao gồm tất cả các công ty bảo hiểm đang hoạt động trên thị trường. Mục tiêu cuối cùng của các công ty chính là lợi nhuận do vậy các chính sách của họ tập trung vào công việc thu hút càng nhiều khách hàng càng tốt. Mỗi công ty đều có điểm mạnh riêng của mình, đối với Bảo Việt Hà Nội thì điểm mạnh nổi bật nhất chính là hình ảnh của công ty đã rất quen thuộc với khách hàng Việt Nam. Điều này thể hiện rất rõ qua việc Bảo Việt vẫn chiếm phần lớn thị phần trong lĩnh vực bảo hiểm xây dựng tại Việt Nam. Điểm mạnh của các đối thủ cạnh tranh của Bảo Việt đó là khách hàng của công ty chính là các chủ sở hữu của công ty và ngoài ra các công ty này còn có sự tham gia của các ngân hàng. Điểm yếu của các đối thủ cạnh tranh nội địa của Bảo Việt chính là sự "sinh sau đẻ muộn" do đó họ khó giành được khách hàng của Bảo Việt nếu họ không dùng chính sách hạ giá, tăng hoa hồng. Hơn nữa, phạm vi phân phối của của họ rất ít trên địa bàn Hà Nội gây chậm trễ trong việc khai thác, bồi thường. Các công ty bảo hiểm của Việt Nam mới ra đời có điểm yếu là thiếu kinh nghiệm trong kinh doanh. Cuối cùng, các công ty cạnh tranh của Bảo Việt còn có điểm yếu là chúng chỉ phân phối ở các thành phố, tỉnh có nhu cầu bảo hiểm mạnh. Như vậy nếu một khách hàng mua boả hiểm ở Hà Nội mà khách hàng này lại gặp rủi ro ở nơi khác thìh việc giám định và xét giải quyết bồi thường sẽ gặp nhiều khó khăn. Nhất là trong nghiệp vụ bảo hiểm xây dựng, tất cả các hợp đồng bảo hiểm xây dựng đều do tổng công ty mua, trong khi đó tổng công ty thường được đóng trụ sở tại Hà Nội mà công trình của họ rãi rác ở khắp các tỉnh thành trong cả nước. Đặc biệt những công trình lớn thường được xây dựng ở những vùng cao, hẻo lánh (thuỷ điện, cầu cống, đê đập...) II. Một số kiến nghị trong quá trình thực hiện công tác giám định và xét giải quyết bồi thường trong bảo hiểm xây dựng tại Bảo Việt Hà Nội nhằm nâng cao chất lượng công tác này 1. Các kiến nghị mang tính chiến lược. Mục đích tối hậu mà Bảo Việt Hà Nội hiện nay cần thực hiện, củng cố và phát triển để không ngừng đứng vững trong cạnh tranh mà còn trở thành một công ty bảo hiểm đứng hàng đầu trên thị trường bảo hiểm Việt Nam trong lĩnh vực bảo hiểm đặc biệt là với nghiệp vụ bảo hiểm xây dựng. Để làm tăng tính hiệu quả của nghiệp vụ nàythì ngoài vấn đề làm tốt công tác khai thác, giám định và giải quyết bồi thường cũng là một khâu quan trọng nhất bởi một hợp đồng của bảo hiểm xây dựng khi bị tổn thất thường là rất lớn. Để làm được điều này Bảo Việt Hà Nội phải có chiến lược phù hợp, có thể tóm tắt chiến lược đó như sau: 1.1. Làm tốt công tác đánh giá và quản lí rủi ro Đánh giá và quản lí rủi ro có tác động rất lớn đến công tác giám định và xét giải quyết bồi thường. Hiệu quả của công tác giám định phụ thuộc rất nhiều vào công tác này. Việc đánh giá các rủi ro trước khi chấp nhận đơn bảo hiểm sẽ ảnh hưởng đến mức phí thu và mức khấu trừ được đưa ra. việc xác định mức khấu trừ không hợp lí sẽ có thể dẫn đến tình trạng nhiều khi chi phí giám định lớn hơn cả số tiền bồi thường. Căn cứ vào những điều kiện đưa ra nếu thấy nguyên nhân tổn thất trong thông báo của người được bảo hiểm không thuộc phạm vi bảo hiểm thì công ty nên từ chối bồi thường ngay mà không cần giám định chính vì thế để nâng cao chất lượng công tác giám định việc đánh giá rủi ro trước hợp đồng cần phải tiến hành một cách cẩn thận và chu đáo. 1.2. Phối hợp chặt chẽ với các cơ quan chức năng Do dặc thù riêng của mình nên các công trình xây dựng thường được ở khắp mọi nơi, từ miền núi đến đồng bằng, từ thành thị đến nông thôn vì thế việc phối hợp chặt chẽ giữa công ty với các cơ quan chức năng để tiến hành giám định bồi thường khi có các tổn thất xảy ra ở các địa bàn xa là hết sức quan trọng. Khi tổn thất xảy ra, công ty không thể tiến hành ngay được mà phải nhờ chính quyền địa phương kết hợp với người được bảo hiểm lập biên bản xác định tổn thất nhăm tránh trục lợi bảo hiểm. Trong nhiều trường hợp công ty cũng cần phối hợp với công an hay cảnh sát PCCC khi tổn thất xảy ra liên quan đến rủi ro cháy. Mặt khác do đây là vấn đề nhạy cảm nên việc xảy ra khiếu kiện là không thể tránh khỏi, công ty cần phối hợp với cả toà án để giải quyết tranh chấp. Ngoài ra ccông ty cũng cần phối hợp chặt chẽ với cơ quan quản lí xây dựng để thường xuyên kiểm tra tiến độ thi công và chất lượng công trình Thực hiện tốt việc phối hợp với các cơ quan chức năng có liên quan sẽ giúp cho công tác giám định - xét giải quyết bồi thường được nhanh chóng và chính xác hơn. 1.3. Lựa chọn và giám sát chặt chẽ các công ty, các tổ chức giám định. Có thể nói công tác giám định bảo hiểm ở Việt nam hiện nay đang hoạt đông rât sôi nổi với sự tham gia của các tổ chức giám định trong và ngoài nước.Các công ty bảo hiểm nói chung và người được bảo hiểm nói riêng có rất nhiều sự lựa chọn cho mình các giám định viên độc lập.Tuy nhiên thị trường giám định viên hiện nay vẫn chưa có sự kiểm soát chặt chẽ của các cơ quan chức năng, nó đang được thả nổi và vì thế có một số công ty chưa đủ điều kiện cũng được cấp phép nên chất lượng giám định chưa cao. Sự xuất hiện ô ạt của các công ty , tổ chức giám định không đạt tiêu chuẩn đã nảy sinh hiện tượng dựa vào quyền lực “giám định” để kiếm tiền gây ảnh hưởng không tốt đến cả công ty bảo hiểm và người được bảo hiểm. 2. Các kiến nghị mang tính sách lược: 2.1. Đào tạo và thường xuyên bồi dưỡng kiến thức cho các giám định viên. Ở hầu hết các công ty bảo hiểm thì thường giám định viên là người trực tiếp tiến hành giám định các tổn thất vì vậy đào tạo và thường xuyên bồi dưỡng nghiệp vụ cho các giám định viên là điều hết sức cần thiết của BVHN. Để làm tốt công tác này có thể thông qua tuyển dụng, đào tạo và bồi dưỡng. Với việc tuyển dụng mới cán bộ giám định, công ty nên chú trọng tuyển người tốt nghiệp các chuyên nghành bảo hiểm, xây dựng sau đó tiến hành bồi dưỡng thêm. Co chính sách ưu tiên cho những người có kinh nghiệm trong việc thực hiện các công trình xây dựng và triển khai các nghiệp vụ bảo hiểm xây dựng. Bởi tính chất của công tác giám định - bồi thường không chỉ đòi hỏi có lí thuyết mà cần có kinh nghiệm thực tiễn để có thể xử lí tốt các tình huống có thể xảy ra. Đối với các giám định viên đã có, công ty nên thường xuyên tỏ chức các lớp bồi dưỡng nâng cao kĩ năng nghiệp vụ. Để đáp ứng được đòi hỏi ngày càng cao của công việc các giám định viên cần phải cập nhật thông tin để có thể chủ động hơn trong quá trình làm việc của mình. Tránh tình trạng quá bởngỡ trước các trang thiết bị và máy móc hiện đại mới. Công ty có thể phối hợp với bộ xây dựng và các công ty xây dựng tổ chức các buổi hội thảo về xây dựng nhằm giới thiệu và bổ sung thêm các kiến thức về xây dựng. Nên hợp tác với các công ty bảo hiểm lớn trên thế giới nhằm trao đổi kinh nghiệm và tạo điều kiện cho các giám định viên được học tập tại nước ngoài. Bởi bảo hiểm xây dựng là nghiệp vụ đã được triển khai từ rất lâu ở các nước trên thế giới do đó họ có rất nhiều kinh nghiệm trong công tác này. Bên cạnh việc đào tạo thì khuyến khích các giám định viên tự trau dồi kiến thức của mình thông qua việc hỗ trợ kinh phí và khuyến khích học thêm, khên thưởng đối với những giám định viên hoàn thành tốt công việc. Bởi giám định viên là những người làm việc độc lập, họ rất dễ bị cám dỗ vật chất. Nên chăng vấn đề ý thức kỷ lậut củng như tinh thần trách nhiệm của giám định viên là vấn đề rất cần được quan tâm.Ngay từ khi tuyển dụng nhân viên công ty nên tuyển những người có phẩm chất đạo đức tốt và công ty nên thường xuyên kiểm tra giám sát hoạt động của các cán bộ giám định. Cần có các biên pháp xử lý nghiêm khắc với các cán bộ giám định vi phạm pháp luật. 2.2. Chuẩn hoá giám định viên Do đặc thù là một nghiệp vụ mang tính kĩ thuật cao, vì thế trong quá trình giám định việc hỗ trợ của các thiết bị hiện đại là cần thiết và tất yếu. Tuy nhiên cũng giống như rất nhiều các nghiệp vụ thì yếu tố hàng đầu là trình độ nghiệp vụ, chuyên môn của giám định viên. Một thực tế là hiện nay việc tiêu chuẩn hoá giám định viên hầu như chưa có mà chủ yếu là do các công ty bảo hiểm và các tổ chức giám định tự đào tạo chính vì thế trong các sai lầm của giám định viên thì người phải chịu hậu quả đầu tiên là các công ty bảo hiểm và người được bảo hiểm. Các tiêu chí đào tạo và yêu cầu đặt ra đối với giám định viên ở mỗi công ty là khác nhau nên không có cơ sở nào để biết rằng một giám định phải hội tụ được những yếu tố nào thì đủ trình độ thực hiện công tác giám định. Việc có một tiêu chuẩn nhất định cho các giám định viên là một việc cấp bách cần tiến hành. 2.3. Hoàn thiện qui trình giám định và cơ sở vật chất trước khi tiến hành giám định Thực tế có thể khẳng định rằng qui trình giám định bồi thường trong bảo hiểm xây dựng tại BVHN là khá khoa học và hoàn thiện nhưng tồn tại của nó vẫn còn đó là việc giải quyết các vấn đề còn chậm trễ, nhất là khoảng thời gian từ lúc tiến hành giám định đén khi có thông báo bồi thường thường kéo dài rất lâu. Do đó để khắc phục điều này các giám định viên cần phải nhanh chóng hoàn thành hồ sơ và phối hợp chặt chẽ với người được bảo hiểm để có được quyết định một cách nhanh chóng nhất. Theo đúng qui định thì khi nào hồ sơ hoàn thành thì khách hàng mớiđược nhận tiền bồi thường nhưng trên thực tế thì cán bộ giải quyết bồi thường caanf linh hoạt hơn trong công tác này, đối với những tổn thất lớn xảy ra, công ty có thể căn cứ vào những thông tin có được thông qua Biên bản giám định và biên bản đánh giá tổn thất để giải quyết tạm ứng cho người được bảo hiểm giúp họ nhanh chóng khắc phục tạm thời khó khăn. Đối với những khách hàng lớn của công ty, khi họ không may gặp tổn thất lớn mặc dù không thuộc phạm vi bảo hiểm của công ty nhưng công ty có thể linh hoạt giải quyêt bồi thường với tính chất hỗ trợ một phần nhằm thiết chặt mối quan hệ gắn bó giữa doanh nghiệp với khách hàng. Đối với những tổn thất xảy ra không thuộc trách nhiệm bồi thường của công ty, công ty cũng nên có văn bản thông báo và giải thích rõ ràng cho khách hàng vì sao rủi ro đó không được bồi thường. 2.4. Các kiến nghị khác - Khi có tổn thất xảy ra, người bảo hiểm phải bằng mọi cách nhanh chóng tới ngay hiện trừơng, phối hợp cùng với người được bảo hiểm và các đơn vị, tổ chức có liên quan tiến hành các biện pháp hạn chế sự lan rộng của tổn thất, tiến hành lập biên bản giám định (đối với các công trình lớn nếu cần thiết phải mời các tổ chức giám định quốc tế có uy tín trong lĩnh vực này để họ giám định) và yêu cầu người được bảo hiểm thu thập các chứng cứ cần thiết làm cơ sở cho việc bồi thường sau này. - Kinh nghiệm cho thấy, công tác giám định khi có tổn thất xảy ra rất quan trọng: giám định viên phải được lựa chọn kĩ và phải có kinh nghiệm, đáng tin cậy. - Phải tìm mọi cách đề phòng và chống trường hợp hối lộ giám định viên để lập biên bản có lợi cho người được bảo hiểm để đòi bồi thường người bảo hiểm, người bảo hiểm cần có mối quan hệ mật thiết và gắn bó với cơ quan giám định. - Đối với các rủi ro của nhà chế tạo, chỉ nên bảo hiểm khi biết chắc rằng, người chế tạo ra các thiệt bị máy móc dùng trong công trình có trách nhiệm với các sản phẩm đó của họ. Nói chung là không khuyến khích bảo hiểm các rủi ro này, vì nó thường xuyên xảy ra tổn thất và gây thiệt hại lớn. - Việc thực hiện các công việc điều tra ở một mức độ nào đó phụ thuộc vào loại tổn thất có liên quan.Tuy nhiên nó phải đảm bảo bao gồm những công việc sau đây: + Thực hiện ngay một sự giám định chung trên công trường và chụp lại những bức ảnh về hiện trường và những thiệt hại hoặc khu vực bị tác động nói riêng ngay sau khi nhận được yêu cầu. + Chấp nhận các phương pháp mà người được bảo hiểm đưa ra để hạn chế đến mức thấp nhất bất kì tổn thất nào, bao gồm việc áp dụng các biện pháp bảo vệ tạm thời và đưa ra các bằng chứng về nguyên nhân để áp dụng việc thế quyền. + Quyết định các vấn đề cần phải được xem xét như: hoả hoạn đã bắt đầu như thế nào hay giàn giáo sụp đổ trong khi điều gi đang xảy ra và ghi lại lời khai của nhân chứng. + Xác định tất cả các bên có liên quan và xác lập các mối liên hệ. + Báo cáo chi tiết phạm vi của thiệt hại và các hạng mục chi tiết có liên quan. Tiến hành đo đạc nếu cần thiết. + Rà soát kiểm tra các quyền lợi có thể được bảo hiểm từ đối tượng đang xem xét và xác định xem chúng có nằm trên các ranh giới của công trường hay không. + Bàn bạc với các kĩ sư hoặc các bên có trách nhiệm về mức độ sửa chữa hoặc thay mới nếu cần thiết. + Bàn bạc với các kĩ sư và các bên có liên quan về các dự toán để tiến hành công việc thu dọn hiện trường, phá huỷ, sửa chữa hoặc thay thế các hạng mục bị tác động. - Có những trường hợp các chuyên viên đánh giá tổn thất phải giải thích cho người được bảo hiểm tổn thất nào đó là không được bồi thường mà chỉ hoặc có thể đồi được bồi thường từ một bên thứ ba. Việc sốt sắng tư vấn cho người được bảo hiểm về việc này không phải là phương thức tốt mà việc nên làm là khuyên họ nên tham khảo ý kiến của một luật sư. MỤC LỤC PHẦN I: