Đề tài Một số phương hướng nhằm thu hút khách đến với khách sạn phố hội ở thành phố Hội An trong thời gian tới

hời gian lưu trú, mang lại sự thoải mái cho khách hàng. Đây là dịch vụ bổ sung phổ biến nên yêu cầu nhân viên trong bộ phận này phải nhạy bén, linh hoạt, khéo léo biết quan tâm chăm sóc khách hàng, giúp khách hàng có được tâm trạng dễ chịu, sảng khoái hết mệt mỏi, cảm thấy nhẹ nhỏm và vui tươi hơn. - Bộ phận giặt là, buồng phòng, thủ kho: Có nhiệm vụ vệ sinh buồng phòng sạch sẽ trước khi đón tiếp khách hay sau khi khách rời khỏi Khách sạn, kiểm tra các vật dụng trong phòng, đồ uống khách dùng để thanh toán trước khi rời khỏi Khách sạn và phục vụ một số nhu cầu khác của khách hàng. Bộ phận giặt là có nhiệm vụ giặt ủi, phơi sấy các loại đồ nhận từ bộ phận phòng và hoàn trả chính xác địa chỉ và đảm bảo sạch sẽ không hư hỏng mất mác, còn bộ phận thủ kho có trách nhiệm kiểm kê bảo quản và thống kê các đồ dùng xuất nhập kho hàng ngày. - Bộ phận kỹ thuật và bảo vệ: Bộ phận kỹ thuật có nhiệm vụ duy trì hoạt động của các trang thiết bị tại Khách sạn. Còn bộ phận bảo vệ thì giữ gìn trật tự chung cho toàn Khách sạn, có nhiệm vụ bảo vệ an toàn tính mạng và tài sản của khách hàng cũng như Khách sạn, phụ trách dẫn khách lên phòng, mang hành lý cho khách lúc đến và đi. 5. Điều kiện sẵn sàng đón tiếp của Khách sạn: 5.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật: - Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ dịch vụ lưu trú: · Sảnh lễ tân: Sảnh lễ tân là nơi khách tiếp xúc đầu tiên và cũng là nơi tiếp khách cuối cùng trước khi rời khỏi Khách sạn, vì vậy để lại ấn tượng rất lớn về hình ảnh của Khách sạn. Nếu Khách sạn quan tâm tới uy tín, thương hiệu của mình thì Khách sạn phải đầu tư thoả đáng về tài chính để trang trí cho bộ phận đón tiếp, làm sao tạo ra ở khu vực sảnh lễ tân một sự hài hoà, cân đối không quá cầu kỳ nhưng cũng không kém phần trang nhã lịch sự. Có như vậy mới để lại cho khách một ấn tượng tốt đẹp về hình ảnh của Khách sạn ngay khi mới đặt chân đến. Bộ phận lễ tân của Khách sạn được bố trí gần lối ra ở cổng chính, là nơi hội tụ các lối đi lại giữa các khu vực trong Khách sạn. Do đó diện tích ở khu vực này khá rộng và được bố trí đầy đủ các trang thiết bị, tiện nghi để tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên lễ tân cũng như khách du lịch khi đến đặt phòng, cụ thể như máy vi tính quản lý chung về tình trạng phòng, điện thoại liên lạc với các bộ phận, một số loại sách báo, ti vi để giảm thời gian chờ đợi của khách... · Hệ thống phòng ngủ: Là một Khách sạn ba sao thì hệ thống trang thiết bị trong Khách sạn đều đạt tiêu chuẩn cao, khá đầy đủ tuỳ từng loại phòng khác nhau. Nhìn chung với diện tích mỗi phòng khoảng 14m2 nên mỗi phòng đều có hệ thống truyền hình cap với ăngten prabol có thể bắt được mọi kênh truyền hình trên thế giới, máy điều hoà, tủ lạnh, bàn ghế làm việc, hệ thống giường ngủ với nệm ra cao cấp, điện thoại trong nước và quốc tế, một phòng vệ sinh riêng với đầy đủ các tiện nghi... Với những tiện nghi như thế, có thể nói hệ thống cơ sở vật chất của Khách sạn đáp ứng khá đầy đủ nhu cầu của khách quốc tế cũng như khách nội địa với tiêu chuẩn ba sao của quốc tế. Tuy nhiên, để thu hút nhiều hơn nữa lượng khách đến với Khách sạn mình thì ban lãnh đạo Khách sạn nên chú trọng mở rộng quy mô nâng cấp cơ sở vật chất, xây dựng nhiều dịch vụ ngoài trời để thu hút được nhiều khách hơn, đặc biệt là khách quốc tế có khả năng chi trả cao. - Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ dịch vụ ăn uống. Để phục vụ cho nhu cầu ăn uống của khách thì Khách sạn có một nhà hàng độc lập được thiết kế theo kiểu coffeshop được phục vụ hỗn hợp vừa phục vụ ở bàn vừa phục vụ ở quầy và một khu nghỉ mát phục vụ ngoài trời. Nhà hàng có sức chứa hơn 500 chỗ với diện tích thoáng đảng. Ngoài ra trong khuôn viên nhà hàng còn có các rirev bar, bar trái cau... - Hệ thống cơ sở vật chất phục vụ dịch vụ bổ sung khác: Dịch vụ bổ sung của Khách sạn chủ yếu là massage sunna với 14 phòng massage và 7 phòng xông hơi cùng với trang thiết bị hiện đại đã được lắp đặt tại các phòng massage và phòng xông hơi. Bên cạnh đó còn có rất nhiều dịch vụ bổ sung khác như phòng tập thể dục, phòng bida, dịch vụ trông trẻ,... Có thể nói rằng đây là nơi làm cho tinh thần con người trở lại trạng thái bình thường và sảng khoái nhất sau những giây phút mệt mỏi, làm việc vất vả. 5.2. Đội ngũ lao động trong Khách sạn: Bộ phận Số lượng Đại học Trung cấp Sơ cấp Giới tính SL Tỉ lệ % SL Tỉ lệ % SL Tỉ lệ % SL Tỉ lệ % Nam Nữ SL TL SL TL 1. Ban giám đốc 3 4 3 20 0 0 0 0 2 5,55 1 2,63 2. Kế toán 5 6,7 3 20 2 7,14 0 0 1 2,77 4 10,52 3. Kinh doanh 3 4 2 13,3 1 3,57 0 0 2 5,55 1 2,63 4. Lễ tân 5 6,7 4 26,7 1 3,57 0 0 2 5,55 3 7,89 5. Buồng 15 20 0 0 8 28,57 7 21,87 3 8,33 12 31,57 6. Nhà hàng 20 26,7 2 13,3 10 35,71 8 25 10 27,77 10 26,31 7. Bếp 12 16 0 0 2 7,14 10 31,25 5 5,55 7 18,42 8. Kỹ thuật 5 6,7 1 6,7 2 7,14 2 6,25 4 11,11 0 0 9. Bảo vệ 7 9,3 0 0 2 7,14 5 15,62 7 19,44 0 0 Tổng cộng 75 100 15 100 28 100 32 100 36 100 38 100 Nguồn: Phòng kế toán Khách sạn Phố Hội Nhận xét: Qua bảng số liệu trên ta thấy số lượng lao động lớn nhất tập trung ở bộ phận nhà hàng chiếm tỷ lệ 26,7%, tiếp đó là bộ phận buồng chiếm tỷ lệ 20% trong tổng số lao động tại Khách sạn. Có ít nhất 3 người qua trình độ đại học được giữ lại bộ phận quan trọng trong Khách sạn như: Ban giám đốc, kế toán, lễ tân... Bộ phận lễ tân được xem là mặt tiền của Khách sạn với các nhân viên phần lớn đều có trình độ đại học góp phần không nhỏ vào chất lượng phục vụ của Khách sạn trong những năm qua. So với quy mô cấp hạng của Khách sạn thì bố trí lao động như vậy là hợp lý. Tại các bộ phận sản xuất trực tiếp như buồng, nhà hàng nhân viên đều được đào tạo ít nhất là trung cấp và sơ cấp, có chuyên môn nghiệp vụ để có thể làm tốt bộ phận này. - Toàn Khách sạn có 15 lao động đại học chiếm 20% trong toàn bộ lao động của Khách sạn và phần lớn lao động tại Khách sạn tập trung nhiều vào bộ phận nhà hàng và bộ phận buồng. Nhìn chung nguồn lực của Khách sạn gồm 36 nam và 38 nữ được phân bố khá đồng đều và hợp lý trong việc phục vụ khách. Để đảm bảo chất lượng phục vụ thì việc thường xuyên nâng cao chất lượng đội ngũ lao động là việc hết sức cấp bách và cần thiết. Khi du lịch ngày càng phát triển, yêu cầu về đội ngũ lao động thật sự có trình độ là điều rất hợp lý, vì vậy Khách sạn nên có kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng công nhân viên cả về chuyên môn nghiệp vụ cũng như trình độ ngoại ngữ. Có thể nói đây là một đội ngũ nhân viên hùng hậu và có căn bản, có vai trò quan trọng quyết định đến kết quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn, chính vì lẽ đó vấn đề đặt ra đối với ban lãnh đạo là việc đưa ra các chính sách về tiền lương, tiền thưởng, chế độ trợ cấp (nếu có), cần cho nhân viên cảm giác thoải mái khi làm việc đó là mục tiêu để nhân viên làm việc tốt và có hiệu quả nhất. II. TÌNH HÌNH KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN TRONG THỜI GIAN QUA (2006 - 2008): 1. Phân tích kết quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn Phố Hội trong 3 năm qua (2006 - 2008): ĐVT: ngàn đồng Năm Chỉ tiêu 2006 2007 2008 Tốc độ phát triển % 2007 / 2006 2008 / 2007 CL % CL % 1. Tổng doanh thu 3.256.175 3.867.152 4.225.630 610.977 118,76 358.478 109,26 2. Doanh thu lưu trú 1.687.501 1.920.806 2.112.573 233.305 113,82 191.767 109,98 3. DT ăn uống 1.141.289 1.256.370 1.326.382 115.081 110,08 70.012 105,57 4. DT dịch vụ khác 427.385 689.976 786.675 262.591 161,44 96.699 114,01 5. Tổng chi phí 1.852.673 2.065.321 2.530.625 212.698 111,47 285.304 113,81 6. Tổng lợi nhuận 1.403.502 1.801.831 1.875.005 398.329 128,38 73.174 104,06 7. Công suất sử dụng buồng phòng 64,7 70,2 75,1 5,5 108,5 4,9 106,98 8. DT bình quần 1 khách 275,96 289,15 320,95 13,19 104,77 31,8 110,99 Nguồn: Phòng kế toán Khách sạn Phố Hội Nhận xét: Nhìn chung qua bảng số liệu ta thấy tình hình kinh doanh của Khách sạn tăng lên ở tất cả các mặt. Cụ thể: Tổng doanh thu năm 2007/2006 tăng 18,76% tương ứng 610.977 ngàn đồng. Năm 2008/2007 tăng 9,26% tương ứng 358.478 ngàn đồng. Doanh thu khác tăng năm 2007/2006 là: 61,44%; năm 2008/2007 tăng 14,01%. Nguyên nhân là do Khách sạn có một lượng phòng khá lớn, cơ sở vật chất hoàn thiện hơn nữa lại gần bờ sông Hoài thơ mộng, một không gian thoáng mát thu hút một lượng khách du lịch khá đông hàng năm. Nhà hàng rộng lớn có sức chứa trên 500 chỗ ngồi phục vụ các món ăn đa dạng cho khách du lịch, các đoàn khách lớn. Hơn thế nữa cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ bổ sung khá hoàn chỉnh cùng với khu ven sông... cũng đem lại doanh thu cao cho Khách sạn. - Chi phí Khách sạn tăng do phải đầu tư các trang thiết bị hiện đại nhằm thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch. Cụ thể năm 2007/2006 tăng 11,47% tương ứng 212.648 ngàn đồng, năm 2008/2007 tăng 13,81% tương ứng với số tiền 285.304 ngàn đồng. - Lợi nhuận của Khách sạn năm 2007/2006 tăng 12,38% tương ứng tăng 392.329 ngàn đồng, năm 2008/2007 tăng 4,06% tương ứng tăng 73.174 ngàn đồng. Nguyên nhân là do doanh thu tăng tỷ lệ thuận với chi phí tăng dẫn đến lợi nhuận tăng. Nhưng tốc độ tăng 2008/2007 thấp hơn 2007/2006 vì vậy Khách sạn cần có định hướng, chính sách để nâng cao hiệu quả kinh doanh. - Công suất sử dụng phòng và doanh thu bình quân một khách: Công suất sử dụng phòng tăng cụ thể 2007/2006: 8,5%; 2008/2007: 6,98% do lượt khách tăng đáng kể. Doanh thu bình quân một khách cũng dần tăng cao do Khách sạn nâng cấp phòng ốc và phương pháp bán hàng của nhân viên lễ tân cũng như mối quan hệ hợp tác tốt đẹp với các hãng lữ hành. Nhìn chung tình hình kinh doanh của Khách sạn tăng nhưng tốc độ tăng còn chậm và tốc độ tăng 2008/2007 thấp hơn 2007/2006. Khách sạn cần giữ vững và phát huy tốt hơn nữa các thế mạnh của mình cũng như việc vạch ra các chiến lược marketing hợp lý để thu hút khách ngày đông hơn tăng hiệu quả kinh doanh cho Khách sạn. 2. Tình hình khách đến đăng ký phòng tại Khách sạn Phố Hội trong thời gian qua (2006 - 2008): ĐVT: lượt khách Năm Chỉ tiêu 2006 2007 2008 Tốc độ phát triển % 2007 / 2006 2008 / 2007 CL % CL % 1. Khách DL thuần tuý 4.970 5.954 7.580 984 119,79 1.426 127,3 - Khách đã đặt phòng trước 3.621 3.995 4.870 374 110,32 875 121,9 - Khách chưa đặt phòng trước 1.349 1.959 2.710 610 145,21 751 138,33 2. Khách DL công cụ 3.724 4.174 4.946 450 112,08 772 118,49 - Khách đã đặt phòng trước 3.209 3.376 3.971 167 105,2 595 117,62 - Khách chưa đặt phòng trước 515 798 975 283 154,95 177 122,18 Nguồn: Phòng kế toán Khách sạn Phố Hội Nhận xét: Qua bảng số liệu ta thấy đa phần khách lưu trú tại Khách sạn đều chiếm tỷ lệ đã đặt phòng trước khá đông. Khách truyền thống của Khách sạn là khách đoàn du lịch vì vậy họ thường đi vào các dịp lễ, kỳ nghỉ, đây là mùa cao điểm du lịch nên họ thường đặt chỗ trước thông qua các trưởng đoàn, hãng lữ hành. Đối với khách du lịch tuần tuý: Năm 2007/2006 tăng: 19,79% tương ứng chênh lệch 984 lượt khách; năm 2008/2007 tăng: 27,3% tương ứng chênh lệch 1.426 lượt khách. Tốc độ đặt phòng của khách ngày càng tăng. Việc đặt phòng trước giúp họ yên tâm hơn khi đi du lịch vì đã có nơi ăn chốn ở ổn định. Đối với khách công vụ đặt phòng trước cũng gia tăng: Năm 2007/2006 tăng: 12,08% tương ứng chênh lệch 450 lượt khách; năm 2008/2007 tăng: 18,49% tương ứng chênh lệch 772 lượt khách. Nguyên nhân do lợi thế Khách sạn có phòng hội nghị rộng với diện tích hơn 250m2 có thể chứa trên 300 khách, cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại thu hút một lượng khách công vụ lớn. Đa phần họ đi tham quan các hội nghị, các lớp tập huấn nên họ cũng đi theo đoàn có trưởng đoàn của đơn vị đứng ra tổ chức. Ngoài ra lượng khách du lịch đến với Khách sạn khá đông là nhờ vào quan cảnh thiên nhiên ban tặng một vị trí thơ mộng bên bờ sông Hoài và kết cấu khu vườn theo kiểu Á Đông đã có sức hấp dẫn mạnh đến khách du lịch quốc tế. Nhìn chung lượng khách đến với Khách sạn tương đối cao song chưa đồng đều, có sự chênh lệch giữa khách du lịch thuần tuý và khách công vụ cũng như khách quốc tế và khách nội địa. Chính vì vậy ban lãnh đạo Khách sạn cần phải khắc phục những hạn chế về sự chênh lệch trên đồng thời định hướng, mở rộng quy mô hoạt động của Khách sạn, tăng cường các hoạt động cũng như các dịch vụ khác nhằm khai thác thị trường mục tiêu thu hút khách đến với Khách sạn nhiều hơn. 3. Tình hình nguồn khách của Khách sạn Phố Hội trong thời gian qua (2006 - 2008): ĐVT: ngàn đồng Năm Chỉ tiêu Đơn vị tính 2006 2007 2008 Tốc độ phát triển % 2007 / 2006 2008 / 2007 CL % CL % 1. Tổng lượt khách lượt khách 8.694 10.128 11.076 1.434 116,49 948 109,36 - Khách quốc tế 4.010 5.132 5.638 1.122 127,98 312 106,66 - Khách nội địa 4.684 4.996 5.438 506 109,85 442 108,84 2. Tổng ngày khách ngày khách 21.648 25.826 28.133 4.178 119,29 2.307 108,93 - Khách quốc tế 9.046 10.978 12.375 1.932 121,35 1.397 112,72 - Khách nội địa 12.602 14.848 15.758 2.246 117,82 910 106,12 3. Thời gian lưu trú bình quân 1 khách ngày khách 2,49 2,55 2,54 0,06 102,4 -0,01 99,6 - Khách quốc tế 2,26 2,13 2,19 -0,13 94,25 0,06 102,81 - Khách nội địa 2,69 2,97 2,9 0,28 110,4 -0,07 97,64 Nguồn: Phòng kế toán Khách sạn Phố Hội Nhận xét: - Tổng lượt khách: Qua bảng số liệu ta thấy lượng khách hàng năm tăng lên. Trong đó khách quốc tế tăng nhiều hơn, cụ thể năm 2007/2006 khách quốc tế tăng 27,98% tương ứng với 1.122 lượt khách; khách nội địa tăng 9,85% tương ứng với 506 lượt khách. Năm 2008/2007 khách quốc tế tăng 6,66% tương ứng tăng 312 lượt khách; khách nội địa tăng 8,84% tương ứng 442 lượt khách. Nguyên nhân tăng là do Khách sạn đang dần có uy tín trên thị trường nên đã thu hút được khá nhiều khách mà đặc biệt là từ khi Việt Nam gia nhập WTO có mối quan hệ hợp tác tốt đẹp với các nước trên thế giới đã góp phần thu hút lượng khách quốc tế đến với Việt Nam một đất nước hoà bình an ninh chính trị ổn định. Ngoài ra, nguyên nhân không nhỏ làm tăng lượt khách đến với Khách sạn hàng năm là nhờ Khách sạn có một vị trí toạ lạc ngay bên bờ sông Hoài một không gian bao la thơ mộng cũng thu hút được nhiều khách đi du lịch. - Tổng ngày khách: Tổng quan về số ngày khách cũng tăng lên mỗi năm, trong đó khách nội địa và khách quốc tế tăng dần qua các năm cụ thể: 2007/2006 ngày khách tăng 19,29% tương ứng tăng 4.178 ngày khách; năm 2008/2007 tăng 8,93% tương ứng tăng 2.307 ngày khách. Trong đó khách quốc tế năm 2007/2006 tăng 21,35% tương ứng 1.932 ngày khách, khách nội địa tăng 17,82% tương ứng 2.246 ngày khách. Năm 2008/2007 khách quốc tế tăng 12,72% tương ứng 1.397 ngày khách; khách nội địa tăng 6,12% tương ứng tăng 910 ngày khách. Nguyên nhân tăng là do thị trường của Khách sạn là khách đi công vụ và thăm quan nghỉ dưỡng nên số ngày nghỉ tăng lên, một phần nữa là do chất lượng phục vụ của Khách sạn góp phần làm tăng ngày khách. - Thời gian lưu trú bình quân một khách: Có sự biến động năm 2007/2006 thời gian lưu trú bình quân 1 khách tăng lên 2,4% và năm 2008/2007 giảm sút 0,4% trong đó khách quốc tế năm 2007/2006 giảm 5,75%, còn năm 2008/2007 tăng 2,81%; khách nội địa năm 2007/2006 tăng 10,4% đến năm 2008/2007 giảm 2,36%. Nguyên nhân giảm là do lượt khách quốc tế đến Khách sạn đông nên làm cho thời gian lưu trú bình quân giảm sút. Vì: Thời gian lưu trú bình quân 1 khách = Tổng ngày khách Tổng lượt khách Như vậy cho thấy Khách sạn ngày càng tạo vị thế trên thị trường quốc tế. Về thời gian lưu trú bình quân của khách nội địa cũng tăng lên mỗi năm do đơn vị thay đổi không đều của ngày khách và lượt khách. Nhìn chung nhờ khách sạn có uy tín lâu năm nên lượng khách đến Khách sạn ngày một đông hơn và lưu trú lại lâu hơn kể cả khách quốc tế. 4. Các hoạt động marketing tại Khách sạn: Khách sạn đã áp dụng các chính sách cụ thể như sau: 4.1. Chính sách sản phẩm: Thị trường mục tiêu của Khách sạn là khách nội địa và khách quốc tế có khả năng chi trả cao nên Khách sạn phải xây dựng các loại sản phẩm phong phú đa dạng để đáp ứng sự phục vụ tốt nhất đối với khách hàng mục tiêu này. Tuy nhiên việc thực hiện chính sách sản phẩm của Khách sạn trong thời gian qua chưa chú trọng đến yêu cầu lẻ tẻ của khách hàng nên khả năng phục vụ một số yêu cầu khác của khách hàng Khách sạn còn hạn chế như yêu cầu một số món ăn Âu mà Khách sạn chưa chế biến được... nên hiệu quả chưa cao vì thế trong thời gian tới Khách sạn cần chú trọng thay đổi thực đơn cho phong phú hơn. Về dịch vụ bổ sung chủ yếu là loại hình massage, sunna... và tổ chức các buổi tiệc, hội nghị... Nhìn chung việc thực hiện chính sách sản phẩm của Khách sạn trong thời gian qua được thực hiện khá tốt nhưng chưa có sự gắn kết chặt chẽ giữa các chính sách cũng như giữa các bộ phận nên hiệu quả chưa đạt mức tối đa với chỉ tiêu Khách sạn đưa ra. 4.2. Chính sách về giá: Đối với hoạt động kinh doanh Khách sạn, Khách sạn Phố Hội luôn hiểu rằng, giá cả luôn là yếu tố quan trọng quyết định đến hiệu quả kinh doanh của toàn Khách sạn, do đó việc lựa chọn mức giá nào tại thời điểm nào luôn là vấn đề được Khách sạn cân nhắc kỹ. Đây là bảng giá phòng qua ba loại giá tại Khách sạn Phố Hội: Loại phòng Giá công bố Giá internet Giường phụ Suite gia đình - 2 rooms (hướng ra sông) US$120 ++ US$ 95 + US$ 30 Bungalow (hướng ra sông) US$ 70 ++ US$ 63 US$ 30 Kiến trúc Nhật (hướng ra sông) US$ 85 ++ US$ 58 US$ 25 Hạng sang (hướng ra sông và vườn cây) US$ 55 ++ US$ 43 US$ 20 Tiêu chuẩn (hướng ra vườn cây) US$ 35 ++ US$ 30 US$ 15 Phòng kế toán (trang wed: KhachsanPhoHoi.com.vn) Tất cả các phòng được tính theo đô la Mỹ. Giá phòng bao gồm điểm tâm và 10% VAT và 5% phí phục vụ. Các thẻ tín dụng được chấp nhận: Amex, visa, master card, JCB, Dinner dub. Không tính thêm giá phòng cho trẻ em dưới 12 tuổi ở cùng phòng với cha mẹ. 4.3. Chính sách phân phối: Hệ thống kênh phân phối của Khách sạn chủ yếu là qua mối quan hệ quen biết, qua uy tín của Khách sạn và các hãng lữ hành. Đối với chính sách trung gian thì Khách sạn sử dụng hai chính sách là giá và hoa hồng. Tuy ban đầu chính sách này đã mang lại hiệu quả cho hoạt động kinh doanh của Khách sạn, song ban lãnh đạo Khách sạn cần phải giữ vững và xây dựng chính sách phân phối rộng rãi và sâu sắc hơn để có thể ổn định tình hình kinh doanh trong giai đoạn thị trường đang xảy ra nhiều biến động như thế này. 4.4. Chính sách tiếp thị: Thời gian qua, chính sách tiếp thị đã được Khách sạn thực hiện quảng cáo trên báo, tạp chí, các phương tiện in ấn như tập gấp, tập sách mỏng, tạp chí du lịch và thông qua trang wed riêng của Khách sạn. Trong thời gian tới ngoài việc thực hiện các chính sách tiếp thị nói trên hay tuyên truyền trực tiếp khi khách đến lưu trú tại Khách sạn, ban lãnh đạo Khách sạn nên đưa ra những chính sách tiếp thị mới mẻ hơn làm sao để lại ấn tượng sâu sắc trong lòng khách ở mọi tầng lớp đều có thể biết đến Khách sạn mình: như việc tham gia vào các tổ chức du lịch nhằm mục đích từ thiện, giúp đỡ. Tất cả các hoạt động trên cũng nhằm mục đích là thu hút khách đến với Khách sạn ngày đông hơn tăng doanh thu của Khách sạn lên cao đạt được hiệu quả kinh doanh cao nhất. PHẦN III MỘT SỐ PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT KHÁCH ĐẾN VỚI KHÁCH SẠN PHỐ HỘI I. CƠ SỞ ĐỀ RA PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP: 1. Xu hướng phát triển của nhu cầu du lịch: - Thời gian rãnh của người lao động: Ngày nay do xu hướng phát triển của khoa học kỹ thuật càng cao, đã tạo ra nhiều máy móc, thiết bị hiện đại làm thay con người. Đồng thời, ngày càng nhiều cuộc đình công của người lao động trên thế giới đã tác động mạnh đến các chính sách của quốc gia và do xu hướng phát triển của xã hội, đã làm cho thời gian làm việc của người lao động giảm xuống. Ngoài các ngày nghĩ lễ, tết... người lao động còn được nghỉ nhiều hơn trong một tuần. với việc mỗi ngày làm việc 8 tiếng đồng hồ và mỗi tuần làm việc 5 ngày. Vậy mỗi tuần người lao động có đến 2 ngày nghỉ, vậy 2 ngày nghỉ đấy họ sẽ làm gì? và rất nhiều người đã lựa chọn cho mình và gia đình, bạn bè mình những chuyến du lịch. Thời gian rãnh đã tạo điều kiện thuận lợi cho mọi người đi du lịch dẫn đến ngành du lịch ngày càng phát triển. - Thu nhập của người lao động: Xã hội ngày càng phát triển, sản phẩm sản xuất ra ngày càng cao. Ở Việt Nam trong hai năm gần đây, Chính phủ đã liên tục tăng mức lương cơ bản cho người lao động, làm cho thu nhập của người lao động tăng lên và do thu nhập của người lao động tăng đã đủ chi tiêu cho sinh hoạt thiết yếu hằng ngày thì phần thu nhập còn dư ra họ sẽ nghĩ ngay đến đi du lịch tham quan nghĩ dưỡng,... Vì du lịch là một loại hàng hoá thứ yếu. Như vậy thu nhập đóng vai trò quan trọng trong việc lựa chọn đi du lịch của mọi người. Khi thời gian của họ đã có nhưng thu nhập chưa cao thì họ cũng không thể đi du lịch. Qua đây ta có thấy được quy luật bù trừ cho nhau giữa thu nhập và thời gian rãnh. - Công việc ngày càng căng thẳng: Hiện nay, áp lực của công việc ngày càng đè nặng lên vai người lao động, cạnh tranh trên thị trường ngày càng khốc liệt làm cho mỗi người lao động ý thức được vai trò, trách nhiệm của mình đối với nơi mình làm việc. Vậy họ phải làm việc với năng suất cao, tuy là thời gian lao động đã giảm xuống nhưng mà công việc ngày càng căng thẳng, tình trạng người lao động bị strees ngày càng nhiều. Theo thống kê thì số người mắc các chứng bệnh về thần kinh ở Việt Nam ngày càng tăng. Nên người lao động đã ý thức được việc đi du lịch là rất cần thiết cho bản thân mình, đi du lịch làm cho con người lấy lại được trạng thái tinh thần cân bằng sau những ngày làm việc căng thẳng. Vì vậy tính chất công việc có nhiều áp lực và căng thẳng nên ngày càng có nhiều người lựa chọn cho mình con đường giải trí để giảm strees là đi du lịch. - Trình độ xã hội tăng lên cùng với quá trình công nghiệp hoá, toàn cầu hoá: Trình độ xã hội ngày càng tăng lên đã làm cho nhiều người xem đi du lịch là một phần không thể thiếu trong cuộc sống, đi du lịch thể hiện địa vị xã hội, để tìm hiểu nền văn hoá nơi đến, để nâng cao trình độ của mình. Cùng với quá trình công nghiệp hoá, toàn cầu hoá là các chuyến đi công tác xã nhà, họ phải ở lại nơi đến, đây là điều kiện cho loại hình lưu trú hình thành và phát triển ở hiện tại và trong tương lai. Nhu cầu đi du lịch lớn dần từng ngày. Theo các tổ chức du lịch thì xu hướng đi du lịch ở giai đoạn hiện nay là đi thăm quan, nghỉ ngơi, giải trí. 2. Môi trường kinh doanh của Khách sạn Phố Hội: 2.1. Môi trường vĩ mô: Môi trường vĩ mô của Khách sạn là nơi mà Khách sạn phải bắt đầu tìm kiếm những cơ hội và những mối đe doạ có thể xuất hiện. Nó bao gồm những nhân tố có tính cách rộng lớn ảnh hưởng đến những hoạt động kinh doanh của Khách sạn. Do vậy Khách sạn Phố Hội cần nắm vững những xu hướng biến đổi của môi trường để tận dụng những cơ hội và phòng tránh những mối đe doạ. Môi trường vĩ mô của Khách sạn gồm những nhân tố chủ yếu: - Môi trường nhân khẩu: Môi trường này thể hiện sự bùng nổ dân số, sự thay đổi của cơ cấu độ tuổi, tỷ lệ giới tính, trình độ học vấn... mà những yếu tố này có tác động rất lớn đến tình hình đi du lịch của dân cư. Vì vậy sự thay đổi của môi trường này kéo theo sự thay đổi của môi trường có liên quan, điều này làm cho nhà quản lý khách sạn phải quan tâm. - Môi trường kinh tế: Bao gồm tất cả các nhân tố ảnh hưởng đến sức mua của người tiêu dùng trên thị trường. Mức thu nhập hiện có, cơ cấu chi tiêu, mức tiết kiệm, giá cả, tín dụng... Tất cả đều có mối quan hệ mật thiết và chi phối lẫn nhau, trong đó thu nhập là nhân tố quan trọng quyết định khả năng tiêu dùng và thúc đẩy quá trình thu nhập. Khi thu nhập tăng lên thì nhu cầu về vật chất đã được đảm bảo và xu hướng chuyển sang thoả mãn nhu cầu về đời sống tinh thần ngày càng nhiều, tiêu dùng cho các nhu cầu vui chơi giải trí ngày càng được chú trọng. Giá cả là mối quan tâm của đa số khách du lịch, tâm lý người tiêu dùng bao giờ cũng mong muốn những chi phí thấp nhất để có những thoả mãn cao nhất. Do vậy các nhà quản lý Khách sạn Phố Hội cần có những biện pháp ổn định giá phù hợp để thu hút nhiều khách du lịch. - Môi trường tự nhiên: Thời tiết, khí hậu Hội An không có gì trở ngại cho việc phát triển du lịch tại địa phương. Hội An có vị trí thuận lợi, ngoài bãi biển Cửa Đại trải dài còn có nhiều danh lam thắng cảnh bao bọc xung quanh như rừng dừa bảy mẫu, đảo Cù Lao Chàm... đã góp phần thu hút khách du lịch đến với Hội An. - Môi trường chính trị pháp luật: Những quyết định của Khách sạn chịu tác động mạnh mẽ của những diễn biến trong môi trường chính trị, môi trường này gồm có pháp luật, chủ trương chính sách của nhà nước, các chính sách của địa phương. Đường lối chính trị ổn định, rõ ràng tạo khả năng mở rộng các quan hệ tham gia các tổ chức kinh tế mới, tạo điều kiện thuận lợi cho việc thu hút khách du lịch. An ninh được giữ vững làm nền tảng cơ bản của sự phát triển, tạo được sự an tâm cho du khách về an toàn khi đi du lịch, tạo cơ hội cho các nhà đầu tư trong và ngoài nước. - Môi trường văn hoá - xã hội: Mỗi quốc gia, mỗi dân tộc đều có nền văn hoá khác nhau, những chuẩn mực về đạo đức khác nhau. Do đó khi hoạch định chiến lược kinh doanh nói chung và việc thu hút khách nói riêng phải chú ý đến những giá trị đạo đức mà đối tượng khách hàng quan tâm. Các nhân tố trong lĩnh vực này, tác động rất lớn đến môi trường kinh doanh của các doanh nghiệp, các phong tục tập quán, lễ nghi, lối sống, dân trí, tổ chức xã hội... có ảnh hưởng sâu sắc đến cơ cấu nhu cầu thị trường và việc lựa chọn điểm du lịch và nơi lưu trú. Đặc biệt nét đặc trưng của nền văn hoá dân tộc là sự hấp dẫn du khách trong và ngoài nước trong việc tìm hiểu giao lưu văn hoá và đã góp phần thúc đẩy ngành du lịch phát triển. - Môi trường công nghệ: Các điều kiện đón tiếp, cơ sở hạ tầng, cơ sở vật chất kỹ thuật trong việc phục vụ và đáp ứng nhu cầu đi lại, ăn ở của khách chịu ảnh hưởng và chi phối của các yếu tố này. Trong sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật và công nghệ ngày một phát triển thì các điều kiện kể trên ngày càng được nâng cao, đảm bảo về số lượng lẫn chất lượng góp phần nâng cao chất lượng để tăng sự hài lòng của khách. 2.2. Môi trường vi mô: - Tình hình Khách sạn: Hoạt động kinh doanh của Khách sạn có thành công hay không ngoài những tác động của môi trường bên ngoài còn có những tác động đến từ bên trong Khách sạn. Đồng thời kế hoạch kinh doanh và thu hút khách của Khách sạn muốn thực hiện được phải có sự hỗ trợ của các bộ phận trong Khách sạn. Những yếu tố của môi trường bên trong như: Nguồn vốn, nguồn nhân lực, tài chính kế toán, trang thiết bị, các dịch vụ, nền văn hoá của Khách sạn... Những yếu tố này là nền tảng giúp cho việc hoạch định chiến lược phù hợp. Hiểu rõ được chính mình trên cơ sở những biến động của thị trường để có những chiến lược hợp lý. Phải biết được quy mô thị trường và hoạt động của Khách sạn như thế nào, có điều kiện để thực hiện những mục tiêu đó. Nguồn vốn được đầu tư đến đâu, chất lượng cơ sở hạ tầng, trang thiết bị như thế nào, nhân viên ra sao, phục vụ những loại khách nào. - Nhà cung ứng: Thể hiện các doanh nghiệp hay cá nhân cung cấp các yếu tố đầu vào cho quá trình kinh doanh của Khách sạn và cả đối thủ cạnh tranh. Các yếu tố đầu vào như vốn, máy móc trang thiết bị, nguyên vật liệu, lao động, điện nước... Từ đó Khách sạn quan tâm đến: - Chất lượng của các yếu tố nhập vào. - Giá cả của các yếu tố nhập vào. - Sự tôn trọng trong các kỳ giao hàng, tình hình sẵn sàng giao hàng của nhà cung ứng. Tại Khách sạn Phố Hội nhà cung ứng về nguyên vật liệu là tại Siêu thị Bài Thơ (siêu thị Đà Nẵng) và các nhà cung ứng khác. Còn về nhà cung ứng điện nước thì do Công ty Cấp thoát nước và Điện lực của thành phố cung ứng điện nước cho Khách sạn. Vì vậy Khách sạn nên chọn nhà đầu tư có uy tín và quan hệ với nhiều nguồn cung ứng để tránh phụ thuộc vào một nhà cung ứng. - Các trung gian tiếp thị: Đây là một trong những mắt xích quan trọng trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp du lịch nói chung. Các trung gian này có vai trò lớn trong việc nối liền giữa du khách và Khách sạn. Vì vậy Khách sạn cần phải tăng cường quan hệ, ký kết tạo mối làm ăn lâu dài, duy trì được các mối quan hệ phải chú ý đến lợi ích của họ, Khách sạn phải tạo dựng được các mỗi quan hệ thân thiết, trên cơ sở có lợi cho cả Khách sạn và các nhà trung gian tạo điều kiện cho Khách sạn hoạt động có hiệu quả. II. PHƯƠNG HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN PHỐ HỘI TRONG THỜI GIAN TỚI: 1. Phương hướng: Theo các nhà tổ chức du lịch từ nay đến 2011 thì tình hình kinh doanh du lịch tương đối ổn định. Nhưng hiện nay tình trạng cung vẫn vượt cầu, sự quản lý các tài nguyên du lịch của nhà nước chưa đúng mức, hơn nữa do ảnh hưởng của các bệnh dịch cúm như cúm gia cầm đã ngăn chặn dòng người có nhu cầu du lịch đến với các điểm du lịch. Nguồn khách nội địa có xu hướng tăng lên nhưng chưa nhiều, khả năng tiêu thụ các dịch vụ còn hạn chế. Mặt khác Khách sạn Phố Hội là khách sạn có lịch sử phát triển lâu dài nên việc đưa ra phương hướng của Khách sạn để giữ vững nền tảng hiện có và xu hướng phát triển trong thời gian tới là rất cần thiết để có thể kinh doanh tốt và có thể cạnh tranh với các khách sạn khác trên địa bàn thành phố Hội An. Do những điều kiện bắt buộc như vậy nên Khách sạn đã xác định phương hướng hoạt động của Khách sạn mình trong thời gian tới với những nội dung như sau: - Ban quản lý Khách sạn cần phải tổ chức, đào tạo cao hơn nữa bộ máy quản lý của Khách sạn cho phù hợp với nền kinh tế công nghiệp hoá, toàn cầu hoá, phù hợp với thị trường, đảm bảo cho bộ máy gọn nhẹ nhưng có hiệu quả quản lý cao, phải có phản xạ nhạy bén với các thông tin, có đội ngũ cán bộ quản lý giỏi, nhiệt tình, trung thành với công việc và với Khách sạn. - Lãnh đạo Khách sạn cần phải sắp xếp bố trí lại lực lượng lao động, bồi dưỡng và đào tạo thêm, nâng cao tay nghề và nghiệp vụ cho nhân viên để đảm bảo phục vụ tốt nhất với bất cứ du khách nào khi đến với Khách sạn. - Hệ thống các dịch vụ bổ sung của Khách sạn cần được mở rộng, tu dưỡng lại nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách về vui chơi, giải trí, phát huy tiềm năng của dịch vụ. - Nâng cao chất lượng phục vụ trong Khách sạn, lấy phương châm “Khách hàng là thượng đế” và phương châm “Khách hàng luôn luôn đúng” là tiêu đề cạnh tranh. Nâng cao công tác tiếp thị tuyên truyền quảng cáo. Phải làm sao cho khi khách hàng đến tiêu thụ sản phẩm của Khách sạn mình cảm thấy hợp lý và có thể rẻ hơn so với số tiền họ định chi ra. Đồng thời Khách sạn cần xây dựng chính sách giá cả linh hoạt để nâng cao công suất sử dụng buồng phòng và đưa ra các chiến lược marketing nhằm khai thác các loại hình khách. 2. Mục tiêu của Khách sạn: - Mục tiêu ngắn hạn: Khách sạn phải có được một bộ máy quản lý giỏi, có lực lượng lao động có tay nghề cao. Đồng thời phải xây dựng được các mối quan hệ với các nhà trung gian, làm sao khi nào có khách các trung gian phân phối này sẽ nghỉ ngay đến Khách sạn mình, nghỉ ngay đến việc gửi khách cho Khách sạn mình. - Mục tiêu dài hạn: Hiện nay số khách đến Khách sạn chủ yếu là khách công vụ và khách quốc tế, những người khách quen biết thân thiện. Phấn đấu đến năm 2011 sẽ thu hút mọi đối tượng khách đến lưu lại tại Khách sạn để nâng cao công suất sử dụng buồng phòng, làm tăng doanh thu cho Khách sạn. Đối với doanh thu của Khách sạn có được, cơ bản là dựa vào hoạt động kinh doanh lưu trú và bổ sung, ăn uống. Chính vì vậy trong thời gian tới Khách sạn phải phấn đấu phát triển không ngừng tăng khả năng cạnh tranh với các khách sạn trên cùng địa bàn. Đây là mục tiêu chi phối chỉ đạo trong suốt quá trình kinh doanh đảm bảo sự tồn tại và uy tín của Khách sạn trên thị trường du lịch. 3. Thị trường mục tiêu và định vị sản phẩm của Khách sạn: 3.1. Phân loại thị trường: - Phân đoạn thị trường là phân chia thị trường thành những đoạn khác biệt, (nhưng trong mỗi phần lại tương đối đồng nhất) bằng những tiêu thức thích hợp qua đó Khách sạn có thể triển khai các hoạt động marketing phù hợp cho một hay một số phân đoạn thị trường, nhờ vậy mà Khách sạn sẽ thoả mãn tốt hơn nhu cầu khách hàng, thành đạt các mục tiêu marketing của mình. - Phân đoạn theo địa lý: Phương pháp này đòi hỏi chia thị trường thành những đơn vị địa lý khác nhau như quốc gia, khu vực, thành phố hay các vùng lân cận. Khách sạn Phố Hội là khách sạn với quy mô lớn hoạt động nhiều năm nên việc quyết định hoạt động trong một hay vài đơn vị địa lý là việc đã được định trước. Với Khách sạn Phố Hội phạm vi địa lý trong phân đoạn thị trường là khách quốc tế và nguồn khách nội địa trong phạm vi lãnh thổ. Việc phân đoạn thị trường có hợp lý, phù hợp hay không góp một phần không nhỏ quyết định đến tình hình hoạt động kinh doanh của Khách sạn. - Phân theo mức thu nhập: Phương pháp này đòi hỏi chia thị trường thành những đơn vị khác nhau theo địa vị xã hội, theo quan điểm của ban lãnh đạo thì họ chia thị trường thành 3 nhóm: + Nhóm 1: Gồm những người có thu nhập thấp, là người có thu nhập dưới 1.000.000đ/tháng. + Nhóm 2: Những người có thu nhập trung bình là những người có thu nhập từ 1 triệu đến 3 triệu/tháng. + Nhóm 3: Là những người có thu nhập cao trên 3 ngàn đồng/tháng. 3.2. Xác định thị trường mục tiêu: Việc phân đoạn thị trường như trên đã cho thấy những cơ hội ở từng phân đoạn thị trường đối với Khách sạn. Bây giờ Khách sạn phải quyết định sẽ lựa chọn bao nhiêu phân đoạn thị trường để phục vụ? làm sao xác định được những phân đoạn thị trường tốt. Dựa trên các kết quả phân đoạn thị trường, tiếp theo Khách sạn phải tiến hành lựa chọn nên phục vụ bao nhiêu và những phân đoạn thị trường cụ thể nào. Có rất nhiều cách để xem xét lựa chọn thị trường mục tiêu như: tập trung vào một phân đoạn, chuyên môn hoá có chọn lọc, chuyên môn hoá thị trường, chuyên môn hoá sản phẩn, phục vụ toàn bộ thị trường. Đồng thời Khách sạn cần phải phân tích các yếu tố nguồn lực của mình, tính đồng thời của sản phẩm và thị trường, các chiến lược marketing thích hợp và có hiệu quả thì ban lãnh đạo của Khách sạn nên lựa chọn đoạn thị trường mục tiêu là chuyên môn hoá có chọn lọc. Tức là Khách sạn lựa chọn một số phân đoạn thị trường, mỗi phân đoạn thị trường đều có sức hấp dẫn và phù hợp với nguồn lực của Khách sạn. Các phân đoạn thị trường này có thể ít nhiều liên hệ với nhau hoặc không có mối liên hệ với nhau, nhưng chung đều hứa hẹn khả năng sinh lời. Chiến lược phân đoạn thị trường này có ưu điểm là làm giảm bớt rủi ro cho Khách sạn. Nếu một phân đoạn nào đó không còn hấp dẫn nữa thì Khách sạn cũng có thể tìm kiếm lợi nhuận từ những phân đoạn khác. Vì vậy phân đoạn theo địa lý thì ban lãnh đạo Khách sạn nên chọn thị trường mục tiêu là Nam Trung Bộ và Nam Bộ. Vì hai phân đoạn thị trường này có phong phục tập quán và nền văn hoá giống với Quảng Nam. Đối tượng khách hàng trong hai phân đoạn thị trường này có thu nhập cao hơn phân đoạn thị trường khác và hào phóng hơn trong chi tiêu. Con người của hai khu vực này có tính chuyên nghiệp cao hơn các vùng khác trong lao động, họ có điều kiện đi du lịch nhiều hơn và thích đi du lịch hơn các vùng khác. Mặt khác, dựa vào phân đoạn thị trường này Khách sạn có thể xác định thị trường mục tiêu của Khách sạn mình là khách quốc tế (có khả năng chi trả cao). Còn phân đoạn thị trường theo thu nhập thì Khách sạn nên chọn những đối tượng có thu nhập tương đối cao vì họ có khả năng chi trả và có những nhu cầu cao so với những khách hàng có thu nhập trung bình. Vậy Khách sạn chú trọng vào việc thu hút khách là những đối tượng có thu nhập tương đối cao và trong tương lai phải nâng cấp chất lượng phục vụ để có thể đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng có thu nhập cao. 3.3. Định vị sản phẩm: Một khi đã quyết định xâm nhập vào những phân đoạn thị trường nào, Khách sạn phải quyết định xem xét là phải chiếm được vị trí nào trong các phân đoạn đó. Vị trí của một sản phẩm thể hiện mức độ đánh giá của khách hàng về sản phẩm đó, tức là vị trí sản phẩm chiến lược trong tâm trí khách hàng so với các sản phẩm cạnh tranh khác trên cơ sở so sánh những đặc điểm khác biệt chiếm ưu thế. Vì trong ngành du lịch là một ngành còn mang tính phi vật chất nên Khách sạn cần áp dụng những chiến lược như: · Hoạt động tuyệt hảo: Cung cấp cho khách hàng những sản phẩm hay dịch vụ tin cậy với giá cạnh tranh và có sẵn. · Quan hệ thân thiện với khách hàng: Hiểu biết sâu sắc khách hàng và có khả năng đáp ứng nhanh chóng những nhu cầu đặc thù của họ. Khách sạn đã có lợi thế là cơ sở vật chất hiện đại nên có thể thành công bằng cách kinh doanh tốt hơn, hiểu biết khách hàng của mình tốt hơn và luôn làm ra sản phẩm tốt hơn. Phải tạo cho khách hàng sự tin cậy khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ của Khách sạn. Để có hiệu quả kinh doanh lâu dài thì Khách sạn nên chọn chiến lược định vị sản phẩm theo người tiêu dùng. Vì Khách sạn Phố Hội là Khách sạn đã tạo được hình ảnh của mình trên thị trường du lịch nên việc định vị sản phẩm theo người tiêu dùng là hợp lý với mục tiêu Khách sạn đưa ra. Khách hàng biết được sản phẩm của Khách sạn và đi đến sử dụng sản phẩm mình là một thành công lớn trong việc tạo dựng hình ảnh Khách sạn trong tâm trí người tiêu dùng. Song Khách sạn không chỉ thiết kế một chiến lược định vị sản phẩm rõ ràng mà còn phải tuyên truyền quảng bá vị trí của nó một cách thành công và Khách sạn muốn thành công thì phải tìm cách quảng bá chất lượng sản phẩm cao nhưng phải đảm bảo cho khách hàng sự thoả mãn mà họ trông đợi. III. GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT KHÁCH ĐẾN VỚI KHÁCH SẠN PHỐ HỘI: 1. Giải pháp về cung cấp các dịch vụ tại Khách sạn: Ban lãnh đạo Khách sạn cần đưa ra các yêu cầu dịch vụ bắt buộc trong Khách sạn như: tiến hành thay ga, gối, giường ngủ mỗi ngày một lần, vệ sinh khu vực lễ tân cũng như các khu vực khác hàng ngày, đặt phích nước sôi, ấm chén trà... nếu khách có yêu cầu, đặt túi đựng đồ khách muốn giặt hàng ngày, nhân viên trực 24/24 giờ, phục vụ ăn tại phòng nếu khách có yêu cầu. Đặc biệt là cần phải tăng thêm các dịch vụ bổ sung tại phòng cũng như việc đa dạng phong phú thực đơn các loại nước uống, các món ăn điểm tâm... 2. Các chiến lược trong hoạt động kinh doanh của Khách sạn nhằm thu hút khách: 2.1. Chiến lược về giá: Nói về khách du lịch chúng ta có thể thấy ngay được một điều là họ là những người ít trung thành với sản phẩm du lịch. Họ rất nhạy bén với giá cả của các sản phẩm của khách sạn khác. Do vậy giá cả là một yếu tố có ảnh hưởng rất lớn đến khối lượng sản phẩm bán ra và phần lợi nhuận thu vào của Khách sạn. Vì vậy trong thời gian tới Khách sạn nên có những chính sác về giá cho phù hợp với thị trường, phù hợp với khả năng chi tiêu của khách hàng và đảm bảo được các mục tiêu của Khách sạn như: - Gia tăng sản phẩm du lịch bán ra, tức là số lượng sản phẩm bán ra của Khách sạn ngày càng cao (số người đến với Khách sạn ngày càng nhiều và sử dụng các dịch vụ của Khách sạn). - Tạo ưu thế cạnh tranh: Tức là ban lãnh đạo của Khách sạn phải đưa ra giá cả của sản phẩm Khách sạn mình dựa vào mức giá của các khách sạn cạnh tranh trực tiếp và gián tiếp, dựa vào những lợi thế của mình mà đưa ra một mức giá hợp lý, để có lợi thế cạnh tranh với các khách sạn khác mà không làm giảm doanh thu của Khách sạn mình. Không nên đưa ra mức giá thấp quá vì có thể không tăng doanh thu mà còn tạo cho khách hàng có cảm giác chất lượng phục vụ là không cao, dẫn đến vừa không thu hút được khách hàng mà còn dẫn đến lợi thế cạnh tranh của khách sạn trên thị trường cũng không còn và thậm chí còn làm ảnh hưởng xấu đến hoạt động kinh doanh của Khách sạn. Nhưng cũng không thể định giá cao quá vì có thể bị các khách sạn khác cạnh tranh về giá, mặt khác là khi đưa ra giá quá cao sẽ dẫn đến khách hàng mục tiêu của Khách sạn không thể chi tiêu tại Khách sạn, vậy vừa làm giảm doanh thu vừa làm ảnh hưởng xấu đến chiến lược kinh doanh của Khách sạn cũng như ảnh hưởng và sai lệnh khi đã xác định thị trường mục tiêu. - Gia tăng lợi nhuận của Khách sạn: Đây là một trong những yếu tố quan trọng của Khách sạn khi xác định giá cả cho các sản phẩm, đây là điều kiện để Khách sạn tiếp tục đầu tư xây dựng cơ sở vật chất cũng như xây dựng các dịch vụ khác để thu hút khách và làm tăng doanh thu của Khách sạn. Ngoài những mục tiêu trên thì Khách sạn khi nghiên cứu và đưa ra giá cả cho các sản phẩm cần phải dựa trên các yếu tố: - Chất lượng sản phẩm: Vì khi các khách sạn có chất lượng sản phẩm ngang nhau thì khách hàng sẽ lựa chọn dựa trên giá cả bán ra thấp nhất của các khách sạn. - Cơ cấu lợi nhuận: Khách sạn cần phải xác định tỷ lệ lợi nhuận hợp lý trong cơ cấu giá bán nhằm tạo ra các yếu tố cạnh tranh trên thị trường. Tuy nhiên giá cả không phải là công cụ cạnh tranh cơ bản mà chính là chất lượng. Vì vậy trong thời gian khách lưu lại tại Khách sạn cần áp dụng chính sách giá theo từng chỉ tiêu sau: + Từng đối tượng khách đây là cách xác định giá theo từng loại đối tượng khách như: khách quốc tế, nội địa, giá của khách quen... Trong thời gian qua tuy là Khách sạn chưa chú trọng việc thu hút khách quốc tế nhưng cũng đã có một số khách quốc tế lưu lại tại Khách sạn, số khách này chủ yếu đến từ Mỹ, Pháp, Lào... Họ là những khách hàng có khả năng chi trả cao nhưng số lượng khách quốc tế đến với Khách sạn là chưa đều đặn và đây không phải là thị trường mục tiêu mà Khách sạn nhắm tới nên Khách sạn cần áp dụng giá cao hơn so với giá của nội địa. Đối với khách nội địa thì ta nên áp dụng giá thấp để thu hút họ đến với Khách sạn mình. Còn đối với khách hàng chủ yếu của Khách sạn thì cần phải giảm phí, họ không chỉ là khách hàng mà còn là đối tác làm ăn với Khách sạn. Theo chất lượng sản phẩm: Có thể nói rằng ai cũng biết “giá cả luôn đồng hành với chất lượng”. Vậy khi chất lượng của sản phẩm cao thì ta có thể định giá cao và khi chất lượng sản phẩm của Khách sạn thấp thì không thể định giá ở mức cao được. Nếu như chất lượng sản phẩm Khách sạn cao mà ta đưa ra mức giá thấp thì doanh thu của Khách sạn thấp và có thể dẫn đến thua lỗ. Còn khi chất lượng thấp mà ban lãnh đạo Khách sạn lại đưa ra một mức giá cao thì việc kinh doanh của Khách sạn sẽ bị ảnh hưởng, vì khách hàng sẽ không quay lại với Khách sạn và điều này thì nhà kinh doanh nào cũng có thể thấy được. Vậy sự ấn định giá này làm thoả mãn nhu cầu đa dạng của khách và mức chi tiêu của khách. + Định giá theo chi phí sản phẩm: Việc định giá phải dựa trên các chi phí bỏ ra và mức lợi nhuận cần đạt được. Nhưng lợi nhuận trên mỗi đơn vị sản phẩm có thể nhỏ để mức giá trên một sản phẩm sẽ giảm, nhưng khi giá trên mỗi sản phẩm thấp thì Khách sạn có thể bán được nhiều sản phẩm hơn, dẫn đến lợi nhuận của chúng ta là không thay đổi. Giá = Chi phí + Thuế + Lợi nhuận + Định giá theo đối thủ cạnh tranh: Việc định giá dựa trên cơ sở chi phí nhưng cần phải quan tâm theo dõi mức giá của đối thủ cạnh tranh, không định giá quá cao so với đối thủ, ấn định mức giá phải xem xét mức giá tương đồng với giá của các đối thủ. Nhưng của đối thủ cạnh tranh là có thể tham khảo song không thể áp dụng vào các sản phẩm của Khách sạn mình mà việc ấn định giá của Khách sạn phải theo nguyên tắc giá trung bình đi đôi với chất lượng cao. Ngoài ra việc ấn định giá cũng thay đổi theo mùa du lịch cho phù hợp. Cần tăng giá vào những mùa chính nhằm thu được lợi nhuận cao và điều tiết cung cầu ở thời điểm đông khách. Dựa vào tình hình biến động tại Khách sạn và đối tượng khách thì Khách sạn cần áp dụng chính sách tăng giá vào mùa hè, vì mùa này là mùa khách du lịch đến với Hội An rất nhiều, số lượng khách đến lưu trú tại Khách sạn nhiều là vào dịp cuối năm, đây là thời điểm khách đi công vụ nhiều nhưng Khách sạn không thể tăng giá vào dịp này, vì nếu chúng ta tăng giá thì sẽ dẫn đến khách lựa chọn Khách sạn khác. Thực hiện giảm giá cho những khách đã lưu lại tại Khách sạn nhiều lần hoặc là khách lưu trú trong thời gian dài vì những khách hàng quen với Khách sạn. Cũng như Khách sạn nên giảm giá vào những mùa trái vụ nhằm thu hút khách để nâng cao công suất sử dụng buồng phòng. Nói chung chính sách giá cả của Khách sạn trong thời gian tới phải linh hoạt hơn, Khách sạn cần có những chính sách khuyến mãi đặc biệt cho các đơn vị lữ hành, những người mô giới làm ăn có uy tín với Khách sạn. 2.2. Chiến lược phân phối: Trong kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng việc thu hút khách đến với mình là một vấn đề đặt ra đối với ban lãnh đạo Khách sạn. Chính vì vậy ban lãnh đạo Khách sạn cần phải thiết lập các mối quan hệ với các công ty lữ hành để họ phân phối khách cho Khách sạn. Ngoài ra Khách sạn cần phải tham gia vào các tổ chức du lịch như đóng góp một phần vào con đường hành trình di sản văn hoá thế giới hiện nay chẳng hạn. Bên cạnh đó, Khách sạn cần ký kết hợp đồng với các hãng lữ hành để họ gởi khách đến, đồng thời phải tự thu hút khách đến với Khách sạn mình dựa vào mối quan hệ rộng lớn của ban lãnh đạo Khách sạn. 2.3. Chiến lược quảng cáo tiếp thị: Đây là một trong những công cụ quan trọng trong marketing, chính sách này sẽ tạo điều kiện thuận lợi để thực hiện các chính sách trên, làm cho sản phẩm dễ bán hơn, phân phối hiệu quả hơn. Chính sách này sẽ tạo dựng được hình ảnh uy tín, có vị trí cạnh tranh thuận lợi của Khách sạn trên thị trường, trên cơ sở đó thì ban lãnh đạo Khách sạn phải tạo dựng được hình ảnh của Khách sạn mình trong tâm trí của khách hàng. Cụ thể thể hiện ở các nội dung sau: - Chào hàng trực tiếp: Đây là một trong những hình thức cổ động tích cực mà các khách sạn thường sử dụng để nhằm tác động một cách trực tiếp và có hiệu quả nhất đối với khách hàng. Cho nên vai trò của nhân viên phục vụ tại Khách sạn đặc biệt quan trọng, họ là những người đại diện cho Khách sạn để giới thiệu sản phẩm của Khách sạn cho khách hàng. Vì vậy yêu cầu đối với đội ngũ nhân viên này là cần phải có trình độ, năng động, linh hoạt và biết cách giao tiếp để trả lời các câu hỏi của khách cùng với việc thuyết phục khách hàng mua sản phẩm Khách sạn mình. Chào hàng trực tiếp trong kinh doanh khách sạn, cũng như trong ngành du lịch là một vấn đề khó khăn, vì sản phẩm của Khách sạn vừa mang tính vật chất vừa mang tính phi vật chất nên không thể đưa đến tận nơi người tiêu dùng để chào bán mà chỉ chào hàng được khi khách hàng có mặt tại Khách sạn. Vậy vai trò của nhân viên tiếp xúc đặc biệt là nhân viên lễ tân là rất quan trọng, đóng vai trò quyết định đến việc Khách sạn có thể bán được sản phẩm hay không nhờ vào khả năng thuyết phục của nhân viên. - Quảng cáo tuyên truyền: Mục tiêu của quảng cáo là dựa trên cơ sở marketing của Khách sạn trong thời gian tới. Đây là việc nhấn mạnh hình ảnh của Khách sạn mình thông qua việc nâng cao chất lượng của dịch vụ mà Khách sạn cung cấp cho khách hàng và khách hàng sẽ nhận được khi tiêu dùng sản phẩm của Khách sạn. Giới thiệu cho khách hàng biết về sản phẩm đặc trưng của Khách sạn, giá cả, tiện nghi phục vụ. Căn cứ vào dự báo phát triển nguồn khách tại Quảng Nam trong thời gian tới, nhìn vào khả năng thu hút khách của Khách sạn và thị trường mục tiêu của Khách sạn thì đối tượng mà Khách sạn hướng đến là khách du lịch trong nước và khách quốc tế có khả năng chi trả cao. Khách sạn có thể áp dụng những phương tiện quảng cáo như tập gấp; tạp chí... - Chiêu hàng và khuyến mãi cũng là hai chính sách phát triển sản phẩm của Khách sạn, đồng thời thu hút khách đến với Khách sạn mình. Ngoài ra Khách sạn còn áp dụng một số chính sách như: - Chính sách đối với trẻ em: + Không tính thêm giá (chỉ với giá phòng) cho trẻ con dưới 12 tuổi ở cùng với cha mẹ không thêm giường. + Giảm giá 50% tất cả thức ăn và 20% tiệc buffert tốt cho trẻ từ 6 - 12 tuổi. + Đồ ăn và thức uống miễn phí cho trẻ dưới 6 tuổi. + Cung cấp thêm giường với giá chỉ 15 USD - 30 USD. - Những ưu đãi cho khách: + Điểm tâm tự lựa chọn. + Nước uống chào đón khách. + Trái cây tươi trong phòng. + Hai chai nước uống hàng ngày. + Miễn phí xe buýt đến bãi tắm riêng. + Miễn phí hồ bơi, trò chơi, phòng đọc sách, bida. + Báo hàng ngày. + Kênh truyền hình quốc tế CNN HBO, NHK và 18 kênh khách. + Đặc biệt giảm giá phòng được áp dụng theo số lượng phòng hoặc thời gian lưu trú. LỜI KẾT LUẬN Với xu hướng phát triển của ngành kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng, thì việc thu hút khách đến với khách sạn của mình đã trở thành yếu tố tất yếu. Một lần nữa ta phải khẳng định rằng nguồn khách đóng vai trò quan trọng, quyết định đến sự sống còn của khách sạn. Vì vậy, để đạt được xu hướng thu hút khách đến với khách sạn ngày càng đông thì ban lãnh đạo khách sạn phải làm sao đó cho “vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi”. Phải để lại ấn tượng tốt đẹp, tạo dựng được hình ảnh của khách sạn trong lòng khách hàng, dù ở nơi đâu khi đến với thành phố Cổ khách cũng nghĩ ngay đến điểm dừng chân lý tưởng tại Khách sạn Phố Hội II. Để kết thúc bài báo cáo em xin chân thành cảm ơn ban giám đốc Khách sạn Phố Hội đã chấp nhận em đến thực tập tại Khách sạn, được tiếp cận với thực tế kinh doanh, trực tiếp tham gia làm những công việc như một nhân viên trong ca làm việc của mình tại Khách sạn. Cảm ơn các cô chú, anh chị trong Khách sạn đã tạo điều kiện quan tâm và tận tình giúp đỡ em trong suốt thời gian em thực tập. Qua thời gian thực tập tại Khách sạn vì kinh nghiệm thực tế và kiến thức còn hạn chế nên chắc không tránh khỏi những sai sót nhất định, em mong được góp ý và chỉ dạy để em rút ra bài học kinh nghiệm cho bản thân sau này. Ngoài ra em muốn gởi lời cảm ơn đến cô Trần Thị Mai Trang - giáo viên hướng dẫn trực tiếp đã cung cấp cho em kiến thức và tài liệu, tận tình hướng dẫn giúp em nhìn nhận về hướng làm bài từ việc tiếp xúc thực tế đến việc vận dụng những kiến thức đã học trong nhà trường để em có thể hoàn thành tốt chuyên đề thực tập này. Em xin chân thành cảm ơn ! Quảng Nam, tháng 7 năm 2009 Sinh viên thực hiện Lê Thu Hằng TÀI LIỆU THAM KHẢO - Tài liệu Kinh tế du lịch. - Một số phương hướng và biện pháp phát triển của tỉnh Quảng Nam. - Tài liệu Quản trị khách sạn. MỘT SỐ KÝ HIỆU VIẾT TẮT SL Số lượng TL Tỷ lệ CL Chênh lệch ĐVT Đơn vị tính DL Du lịch NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN 2 Tam Kỳ, ngày ..... tháng ..... năm 2009 GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN 2