Đề tài Một số vấn đề về quản lý chất lượng trong các doanh nghiệp công nghiệp

r»ng “Qu¶n trÞ chÊt l­îng ®­îc x¸c ®Þnh nh­ lµ mét hÖ thèng qu¶n trÞ nh»m x©y dùng ch­¬ng tr×nh vµ sù phèi hîp c¸c cè g¾ng cña nh÷ng ®¬n vÞ kh¸c nhau ®Ó duy tr× vµ t¨ng c­êng chÊt l­îng trong c¸c tæ chøc thiÕt kÕ s¶n xuÊt sao cho ®¶m b¶o nÒn s¶n xuÊt cã hiÖu qu¶ nhÊt, ®ång thêi cho phÐp tho¶ m·n ®Çy ®ñ c¸c yªu cÇu ng­êi tiªu dïng.” A.V.Fªigenbaun, nhµ khoa häc ng­êi Mü l¹i ®Þnh nghÜa r»ng: “Qu¶n trÞ chÊt l­îng lµ mét hÖ thèng ho¹t ®éng thèng nhÊt cã hiÖu qu¶ cña nh÷ng bé phËn kh¸c nhau trong tæ chøc chÞu tr¸ch nhiÖm triÓn khai c¸c tham sè chÊt l­îng, duy tr× møc chÊt l­îng ®· ®¹t ®­îc vµ n©ng cao nã ®Ó tho¶ m·n nhu cÇu ng­êi tiªu dïng ”. Trong c¸c tiªu chuÈn c«ng nghiÖp NhËt (JIS) cã ®Þnh nghÜa vÒ qu¶n trÞ chÊt l­îng nh­ sau: “HÖ thèng c¸c ph­¬ng ph¸p s¶n xuÊt t¹o ®iÒu kiÖn s¶n xuÊt tiÕt kiÖm nh÷ng hµng ho¸ cã chÊt l­îng cao hoÆc ®­a ra nh÷ng dÞch vô cã chÊt l­îng tho¶ m·n yªu cÇu cña ng­êi tiªu dïng .” Gi¸o s­ tiÕn sÜ Kaoru Ishikawa, mét chuyªn gia cña NhËt vÒ qu¶n trÞ chÊt l­îng, cho r»ng: “Qu¶n trÞ chÊt l­îng cã nghÜa lµ nghiªn cøu triÓn khai, thiÕt kÕ s¶n xuÊt vµ b¶o d­ìng mét s¶n phÈm cã chÊt l­îng, kinh tÕ nhÊt, cã Ých nhÊt cho ng­êi tiªu dïngvµ bao giê còng tho¶ m·n nhu cÇu cña ng­êi tiªu dïng ” §Þnh nghÜa cña Philip B.Crosby: “ Qu¶n trÞ chÊt l­îng lµ mét ph­¬ng tiÖn cã tÝnh chÊt hÖ thèng ®¶m b¶o viÖc t«n träng tæng thÓ tÊt c¶ c¸c thµnh phÇn cña mét kÕ ho¹ch hµnh ®éng” Theo ISO_ 9000: “Qu¶n trÞ chÊt l­îng lµ c¸c ph­¬ng ph¸p ho¹t ®éng ®­îc sö dông nh»m ®¸p øng c¸c yªu cÇu vÒ chÊt l­îng ” MÆc dï cßn tån t¹i nhiÒu ®Þnh nghÜa kh¸c nhau song ta cã thÓ kh¸i qu¸t ho¸ b»ng mét hÖ thèng c¸c ho¹t ®éng, c¸c biÖn ph¸p vµ quy ®Þnh hµnh chÝnh, x· héi, kinh tÕ – kü thuËt dùa trªn c¸c thµnh tùu cña khoa häc hiÖn ®¹i, nh»m sö dông tèi ­u nh÷ng tiÒm n¨ng ®Ó ®¶m b¶o, duy tr× vµ kh«ng ngõng n©ng cao chÊt l­îng nh»m tho¶ m·n tèi ®a nhu cÇu cña x· héi víi chi phÝ nhá nhÊt” Trong ®Þnh nghÜa trªn ta thÊy cã thÓ nhÊn m¹nh ®Õn mÊy vÊn ®Ò sau: * Qu¶n trÞ chÊt l­îng lµ mét hÖ thèng c¸c ho¹t ®éng, c¸c biÖn ph¸p vµ c¸c quy ®Þnh cô thÓ quan t©m ®Õn chÊt l­îng, phßng ngõa c¸c sai sãt vµ kÝch thÝch tÊt c¶ mäi ng­êi tham gia. Dï c¸c biÖn ph¸p vµ c¸c quy ®Þnh cã cô thÓ bao nhiªu, chÝnh x¸c bao nhiªu th× vÉn v« hiÖu nÕu ng­êi s¶n xuÊt vµ ng­êi tiªu dïng kh«ng cã ý thøc tu©n thñ. VËy qu¶n trÞ chÊt l­îng lµ tr¸ch nhiÖm cña mäi thµnh viªn cña x· héi, chØ khi nµo con ng­êi c¶m thÊy r»ng m×nh vµ chÝnh m×nh cã tr¸ch nhiÖm vÒ chÊt l­îng s¶n phÈm th× lóc ®ã míi lµm c«ng t¸c qu¶n trÞ chÊt l­îng ®­îc. Qu¶n trÞ chÊt l­îng lµ tr¸ch nhiÖm cña tÊt c¶ c¸c cÊp nh­ng ph¶i ®­îc l·nh ®¹o cÊp cao nhÊt chØ ®¹o. * Qu¶n trÞ chÊt l­îng ph¶i ®­îc thùc hiÖn trong suèt chu kú sèng cña s¶n phÈm, tõ thiÕt kÕ, chÕ t¹o ®Õn sö dông s¶n phÈm. Tr¸ch nhiÖm cña ng­êi s¶n xuÊt kh«ng chØ dõng l¹i ë kh©u b¸n s¶n phÈm mµ hä cßn cã tr¸ch nhiÖm, kh«ng kÐm phÇn quan träng, víi kh©u sö dông s¶n phÈm. 2. Vai trß cña qu¶n lý chÊt l­îng Qu¶n lý chÊt l­îng cã vai trß rÊt quan träng trong giai ®o¹n hiÖn nay bëi v× qu¶n lý chÊt l­îng mét mÆt lµm cho chÊt l­îng s¶n phÈm hoÆc dÞch vô tho¶ m·n tèt h¬n nhu cÇu kh¸ch hµng vµ mÆt kh¸c n©ng cao hiÖu qu¶ cña ho¹t ®éng qu¶n lý. §ã lµ c¬ së ®Ó chiÕm lÜnh, më réng thÞ tr­êng, t¨ng c­êng vÞ thÕ, uy tÝn trªn thÞ tr­êng. Qu¶n lý chÊt l­îng cho phÐp doanh nghiÖp x¸c ®Þnh ®óng h­íng s¶n phÈm cÇn c¶i tiÕn, thÝch hîp víi nh÷ng mong ®îi cña kh¸ch hµng c¶ vÒ tÝnh h÷u Ých vµ gi¸ c¶. S¶n xuÊt lµ kh©u quan träng t¹o thªm gi¸ trÞ gia t¨ng cña s¶n phÈm hoÆc dÞch vô. VÒ mÆt chÊt, ®ã lµ c¸c ®Æc tÝnh h÷u Ých cña s¶n phÈm phôc vô nhu cÇu cña con ng­êi ngµy cµng cao h¬n. VÒ mÆt l­¬ng, lµ sù gia t¨ng cña gi¸ trÞ tiÒn tÖ thu ®­îc so víi nh÷ng chi phÝ ban ®Çu bá ra. Gi¶m chi phÝ trªn c¬ së qu¶n lý sö dông tèt h¬n c¸c yÕu tè s¶n xuÊt mµ vÉn ®¶m b¶o chÊt l­îng s¶n phÈm cho doanh nghiÖp ho¹t ®éng cã hiÖu qu¶ h¬n. §Ó n©ng cao chÊt l­îng s¶n phÈm, dÞch vô, cã thÓ tËp trung vµo c¶i tiÕn c«ng nghÖ hoÆc sö dông c«ng nghÖ míi hiÖn ®¹i h¬n. H­íng nµy rÊt quan träng nh­ng g¾n víi chi phÝ ban ®Çu lín vµ qu¶n lý kh«ng tèt sÏ g©y ra l·ng phÝ lín. MÆt kh¸c, cã thÓ n©ng cao chÊt l­îng trªn c¬ së gi¶m chi phÝ th«ng qua hoµn thiÖn vµ t¨ng c­êng c«ng t¸c qu¶n lý chÊt l­îng. ChÊt l­îng s¶n phÈm ®­îc t¹o ra tõ qu¸ tr×nh s¶n xuÊt. C¸c yÕu tè lao ®éng, c«ng nghÖ vµ con ng­êi kÕt hîp chÆt chÏ víi nhau theo nh÷ng h×nh thøc kh¸c nhau. T¨ng c­êng qu¶n lý chÊt l­îng sÏ gióp cho x¸c ®Þnh ®Çu t­ ®óng h­íng, khai th¸c qu¶n lý sö dông c«ng nghÖ, con gn­êi cã hiÖu qu¶ h¬n. §©y lµ lý do v× sao qu¶n lý chÊt l­îng ®­îc ®Ò cao trong nh÷ng n¨m gÇn ®©y. II. Yªu cÇu vµ ®Æc ®iÓm cña qu¶n lý chÊt l­îng 1. Nh÷ng yªu cÇu chñ yÕu Trong giai ®o¹n hiÖn nay qu¶n lý chÊt l­îng ngµy ®ãng vai trß quan träng trong viÖc n©ng cao kh¶ n¨ng c¹nh tranh vµ hiÖu qu¶ cña c¸c doanh nghiÖp. Nh­ng ®Ó thùc hiÖn vai trß ®ã, qu¶n lý chÊt l­îng cÇn ph¶i thùc hiÖn nh÷ng yªu cÇu cã tÝnh nguyªn t¾c sau: - ChÊt l­îng ph¶i thùc sù trë thµnh môc tiªu hµng ®Çu cã vai trß trung t©m trong ho¹t ®éng cña c¸c doanh nghiÖp. CÇn cã sù cam kÕt vµ quyÕt t©m thùc hiÖn cña mäi thµnh viªn trong doanh nghiÖp, ®Æc biÖt quan träng lµ sù cam kÕt cña gi¸m ®èc. - Coi chÊt l­îng lµ nhËn thøc cña kh¸ch hµng. Møc ®é to¶ m·n nhu cÇu cña kh¸ch hµng chÝnh lµ møc ®é chÊt l­îng ®¹t ®­îc. Kh¸ch hµng lµ ng­êi ®¸nh gi¸, x¸c ®Þnh møc ®é chÊt l­îng ®¹t ®­îc chø kh«ng ph¶i lµ c¸c nhµ qu¶n lý hay ng­êi s¶n xuÊt. HiÓu biÕt ®Çy ®ñ, chÝnh x¸c nhu cÇu hiÖn t¹i vµ xu h­íng vËn ®éng cña nhu cÇu trong t­¬ng lai ®Ó cã ph­¬ng h­íng biÖn ph¸p thÝch hîp kÞp thêi. §¸nh gi¸ ®­îc nhËn thøc cña kh¸ch hµng vÒ møc ®é chÊt l­îng mµ doanh nghiÖp vµ c¸c ®èi thñ c¹nh tranh ®· ®¹t ®­îc ®Ó cã chiÕn l­îc c¹nh tranh thÝch hîp. - TËp trung vµo yÕu tè con ng­êi. Con ng­êi lµ nh©n tè c¬ b¶n cã ý nghÜa quyÕt ®Þnh ®Õn t¹o ra vµ n©ng cao chÊt l­îng s¶n phÈm vµ dÞch vô. TÊt c¶ mäi ng­êi tõ gi¸m ®èc, c¸c c¸n bé qu¶n lý vµ ng­êi lao ®éng ®Òu cã vai trß vµ tr¸ch nhiÖm vÒ chÊt l­îng. ChÊt l­îng cña con ng­êi lµ mèi quan t©m hµng ®Çu. CÇn x©y dùng ch­¬ng tr×nh ®µo t¹o vµ c¸c h×nh thøc ®µo t¹o thÝch hîp, phæ biÕn nh÷ng kiÕn thøc chuyªn m«n, kinh nghiÖm, kiÕn thøc vÒ chÊt l­îng vµ qu¶n lý chÊt l­îng còng nh­ båi d­ìng tinh thÇn tr¸ch nhiÖm, ý thøc tù gi¸c, lßng nhiÖt t×nh cña ng­êi lao ®éng. - §¶m b¶o tÝnh ®ång bé vµ toµn diÖn. C«ng t¸c qu¶n lý chÊt l­îng ph¶i kÕt qu¶ cña mét hÖ thèng c¸c gi¶i ph¸p mang tÝnh ®ång bé. Qu¶n lý chÊt l­îng lµ nhiÖm vô cña bé phËn qu¶n lý chÊt l­îng trong doanh nghiÖp. Tæ chøc sù phèi hîp nhÞp nhµng gi÷a c¸c kh©u, c¸c bé phËn ho¹t ®éng v× môc tiªu chÊt l­îng. T¹o ra sù quyÕt t©m, nhÊt qu¸n, thèng nhÊt trong ph­¬ng h­íng chiÕn l­îc vµ ph­¬ng ch©m hµnh ®éng trong ban gi¸m ®èc ho¹t ®éng v× môc tiªu chÊt l­îng. Xo¸ bá mäi hµng rµo ng¨n c¸ch, t¹o ®iÒu kiÖn tèt nhÊt cho sù phèi hîp ho¹t ®éng cña c¸c phßng ban, bé phËn nh»m hoµn thiÖn chÊt l­îng cña toµn bé hÖ thèng. - TËp trung vµo qu¶n lý qu¸ tr×nh, qu¶n lý hÖ thèng, qu¶n lý hÖ thèng. ThiÕt kÕ hÖ thèng kiÓm so¸t tèi ­u. Ph¸t triÓn tÝnh linh ho¹t vµ kh«ng ngõng n©ng cao chÊt l­îng cña toµn bé hÖ thèng vµ c¸c qu¸ tr×nh tõ thiÕt kÕ ®Õn s¶n xuÊt, tiªu thô vµ tiªu dïng s¶n phÈm. x¸c ®Þnh mäi nguyªn nh©n d·n ®Õn sù kh«ng phï hîp cña s¶n phÈm vµ t×m c¸ch xo¸ bá chóng th«ng qua viÖc tiÕn hµnh liªn tôc c¸c ho¹t ®éng nh»m lo¹i trõ nh÷ng trôc trÆc trong qu¸ tr×nh vµ nguyªn nh©n g©y ra trôc trÆc vµ khiÕm khuyÕt cña s¶n phÈm. - Sö dông vßng trßn chÊt l­îng vµ c¸c c«ng cô thèng kª trong qu¶n lý chÊt l­îng. - Ph¸t hiÖn vµ tËp trung ­u tiªn cho nh÷ng vÊn ®Ò quan träng nhÊt. - Qu¶n lý chÊt l­îng thùc hiÖn b»ng hµnh ®éng. - V¨n b¶n ho¸ c¸c ho¹t ®éng cã liªn quan ®Õn chÊt l­îng. 2. C¸c ®Æc ®iÓm chñ yÕu cña qu¶n lý chÊt l­îng: 2.1.Qu¶n lý chÊt l­îng liªn quan ®Õn chÊt l­îng con ng­êi. Nãi ®Õn chÊt l­îng ng­êi ta th­êng cã xu h­íng nghÜ tr­íc hÕt ®Õn chÊt l­îng s¶n phÈm. Nh­ng chÝnh chÊt l­îng cña con ng­êi míi lµ mèi quan t©m hµng ®Çu cña qu¶n lý chÊt l­îng. Lµm cho chÊt l­îng g¾n vµo con ng­êi míi chÝnh lµ ®iÒu c¬ b¶n cña qu¶n lý chÊt l­îng. Mét doanh nghiÖp mµ cã kh¶ n¨ng x©y dùng chÊt l­îng cho c«ng nh©n th× coi nh­ ®· ®i ®­îc nöa ®­êng ®Ó lµm ra hµng ho¸ cã chÊt l­îng. Ba khèi x©y dùng chÝnh trong kinh doanh lµ phÇn cøng, phÇn mÒm vµ phÇn con ng­êi. Qu¶n lý chÊt l­îng khëi ®Çu víi phÇn con ng­êi. ChØ khi phÇn con ng­êi ®­îc ®Æt ra râ rµng th× phÇn cøng vµ phÇn mÒm trong kinh doanh míi d­îc xÐt ®Õn. Lµm cho con ng­êi cã chÊt l­îng nghÜa lµ gióp hä cã ®­îc nhËn thøc ®óng vÒ c«ng viÖc. Sau ®ã hä ph¶i ®­îc ®µo t¹o, huÊn kuyÖn ®Ó cã kh¶ n¨ng gi¶i quyÕt nh÷ng vÊn ®Ò hä ®· nhËn ra. Cã ®ñ nhËn thøc vµ tr×nh ®é, tõng ng­êi cã thÓ hoµn thµnh ®­îc nhiÖm vô cña m×nh mµ kh«ng cÇn ph¶i thóc giôc, ra lÖnh vµ kiÓm tra th¸i qu¸. Sù qu¶n trÞ dùa trªn tinh thÇn nh©n v¨n cho phÐp ph¸t hiÖn toµn diÖn nhÊt kh¶ n¨ng cña con ng­êi, ph¸t triÓn tinh thÇn s¸ng t¹o vµ ®æi míi. ChØ khi nµo con ng­êi ®­îc ®µo t¹o vµ cã tr¸ch nhiÖm víi chÝnh m×nh vµ tr­íc céng ®ång th× hä míi ph¸t huy hÕt tiÒm n¨ng cña m×nh. 2.2 ChÊt l­îng lµ tr­íc hÕt, kh«ng ph¶i lîi nhuËn tr­íc hÕt. C©u nãi nµy cã lÏ ph¶n ¸nh râ nhÊt b¶n chÊt cña qu¶n lý chÊt l­îng, bëi v× chÝnh nã ph¶n ¸nh niÒm tin vµo chÊt l­îng vµ lîi Ých cña chÊt l­îng. ChÊt l­îng lµ con ®­êng an toµn nhÊt ®Ó t¨ng c­êng tÝnh c¹nh tranh toµn diÖn cña doanh nghiÖp. NÕu quan t©m ®Õn chÊt l­îng, b¶n th©n lîi nhuËn sÏ ®Õn. Mét doanh nghiÖp chØ cã thÓ ph¸t ®¹t ®­îc khi s¶n phÈm vµ dÞch vô cña doanh nghiÖp ®ã lµm hµi lßng kh¸ch hµng, kh¸ch hµng cã hµi lßng hay kh«ng lµ tuú chÊt l­îng hµng ho¸ vµ dÞch vô. Nãi c¸ch kh¸c chÊt l­îng lµ ®iÒu duy nhÊt mét doanh nghiÖp cã thÓ cèng hiÕn cho kh¸ch hµng. TÊt c¶ nh÷ng yÕu tè kh¸c chØ liªn quan ®Õn c«ng t¸c qu¶n lý néi bé cña doanh nghiÖp. Sù t¨ng chÊt l­îng kÕt cÊu ®ßi hái ph¶i t¹m thêi t¨ng chi phÝ. Nh­ng doanh nghiÖp sÏ cã kh¶ n¨ng tho¶ m·n ®­îc c¸c yªu cÇu cña kh¸ch hµng vµ ®­¬ng ®Çu víi sù c¹nh tranh trong thÞ tr­êng thÕ giíi. Bªn c¹nh ®ã chÊt l­îng t¨ng lªn th× chi phÝ Èn sÏ gi¶m rÊt nhiÒu. Do ®ã khi ®Þnh h­íng vµo viÖc ®¶m b¶o vµ n©ng cao chÊt l­îng th× kÐo theo nã lµ viÖc tiªu thô s¶n phÈm tèt h¬n, lîi nhuËn thu ®­îc cao h¬n vµ gi¶m chi phÝ. §Ó thùc hiÖn ph­¬ng ch©m “chÊt l­îng lµ tr­íc hÕt” th× ng­êi l·nh ®¹o ®ãng vai trß rÊt quan träng. ViÖc ®¸nh gi¸ ho¹t ®éng cña ng­êi l·nh ®¹o phô thuéc vµo c­¬ng vÞ mµ ng­êi ®ã phô tr¸ch: C­¬ng vÞ cµng cao ®ßi hái thêi gian ®¸nh gÝa dµi h¬n, trung b×nh 3-5 n¨m lµ hîp lý nhÊt. 2.3 Qu¶n trÞ ng­îc dßng Do qu¶n lý chÊt l­îng chó träng tíi c¸c d÷ kiÖn vµ qu¸ tr×nh nhiÒu h¬n lµ kÕt qu¶, nªn qu¶n lý chÊt l­îng ®· khuyÕn khÝch ®i ng­îc trë l¹i c«ng ®o¹n trong qu¸ tr×nh ®Ó t×m ra nguyªn nh©n cña vÊn ®Ò. Ng­êi ta yªu cÇu nh÷ng ng­êi lµm c«ng t¸c gi¶i quyÕt c¸c vÊn ®Ò ph¶i ®Æt ra c©u hái “t¹i sao” kh«ng ph¶i mét lÇn mµ n¨m lÇn. C©u tr¶ lêi ®Çu tiªn cho vÊn ®Ò th­êng kh«ng ph¶i lµ nguyen nh©n cña vÊn ®Ò mµ mét trong nh÷ng nguyªn nh©n ®ã th­êng lµ nguyªn nh©n chÝnh. 2.4 TiÕn tr×nh tiÕp theo chÝnh lµ kh¸ch hµng. N¨m 1950 chuyªn gia ng­êi NhËt Kaoru Ishikawa ®· ®­a ra c©u nãi næi tiÕng “Giai ®o¹n s¶n xuÊt kÕ tiÕp chÝnh lµ kh¸ch hµng”. Quan niÖm nµy ®· khiÕn kü s­ vµ c«ng nh©n ë c¸c ph©n x­ëng ý thøc ®­îc r»ng kh¸ch hµng kh«ng ph¶i chØ lµ ng­êi mua s¶n phÈm ngoµi thÞ tr­êng, mµ cßn lµ nh÷ng kü s­, c«ng nh©n lµm viÖc trong giai ®o¹n s¶n xuÊt kÕ tiÕp, tiÕp tôc cña hä. Tõ ®ã cã sù cam kÕt kh«ng bao giê chuyÓn nh÷ng chi tiÕt kÐm phÈm chÊt tíi nh÷ng ng­êi lµm viÖc ë giai ®o¹n sau. Sù ®ßi hái ®èi xö víi c«ng nh©n ë giai ®o¹n s¶n xuÊt kÕ tiÕp nh­ kh¸ch hµng ®· buéc ng­êi c«ng nh©n ph¶i th¼ng th¾n nhËn vÊn ®Ò thuéc ph©n x­ëng cña hä vµ lµm hÕt søc m×nh ®Ó gi¶i quyÕt c¸c vÊn ®Ò ®ã. 2.5. Qu¶n lý chÊt l­îng h­íng tíi kh¸ch hµng, kh«ng ph¶i qu¶n lý chÊt l­îng h­íng vÒ ng­êi s¶n xuÊt. Kh¸i niÖm qu¶n lý chÊt l­îng ®­îc ¸p dông xuyªn suèt tÊt c¶ c¸c giai ®o¹n s¶n xuÊt vµ cuèi cïng ®Õn víi kh¸ch hµng, ng­êi mua thµnh phÈm. V× thÕ qu¶n lý chÊt l­îng ®­îc coi lµ h­íng tíi kh¸ch hµng. §ã còng chÝnh lµ lý do v× sao ho¹t ®éng qu¶n lý chÊt l­îng ®· chuyÓn tõ sù nhÊn m¹nh ®Õn viÖc gi÷ v÷ng chÊt l­îng suèt qu¸ tr×nh s¶n xuÊt sang viÖc x©y dùng chÊt l­îng cho s¶n phÈm b»ng c¸ch thiÕt kÕ vµ lµm ra c¸c s¶n phÈm míi ®¸p øng ®­îc ®ßi hái cña kh¸ch hµng. §iÒu nµy cã thÓ lµ mét trong nh÷ng yÕu tè c¬ b¶n nhÊt cña qu¶n lý chÊt l­îng. TÊt c¶ mäi ho¹t ®éng liªn quan ®Õn qu¶n lý chÊt l­îng ®Òu ®­îc tiÕn hµnh víi ý nghÜa lµ ph¶i ®¸p øng nhu cÇu cña kh¸ch hµng. Tuy thÕ còng cã nh÷ng nhµ qu¶n lý th­êng suy nghÜ xuÊt ph¸t tõ nhu cÇu cña b¶n th©n hä, c¨n cø trªn nguån tµi chÝnh, c«ng nghÖ cña n¨ng lùc s¶n xuÊt s½n cã cña hä. 2.6. §¶m b¶o th«ng tin Qu¶n trÞ chÊt l­îng th­êng ®­îc gäi lµ qu¶n trÞ th«ng tin chÝnh x¸c, kÞp thêi. nh­ng nhiÒu khi ng­êi ta l¹i coi nhÑ c«ng t¸c nµy, mµ chØ dùa vµo kinh nghiÖm c¸ nh©n vµ trùc gi¸c. ViÖc thu nhËn ®­îc th«ng tin chÝnh x¸c lµ mét ®iÒu kh«ng dÔ lµm. ë nhiÒu n­íc viÖc sö dông sè hiÖu gi¶ trong qu¶n trÞ lµ mét hiÖn t­¬ng kh¸ phæ biÕn. Muèn qu¶n lý chÊt cã hiÖu qu¶ th× th«ng tin ph¶i chÝnh x¸c, kÞp thêi vµ cã kh¶ n¨ng l­îng ho¸ ®­îc. NÕu kh«ng l­îng ho¸ ®­îc sÏ rÊt khã kh¨n trong qu¶n lý. 2.7. Qu¶n trÞ theo chøc n¨ng vµ héi ®ång chøc n¨ng Qu¶n trÞ theo chøc n¨ng (hay qu¶n trÞ chøc n¨ng chÐo) ®­îc h×nh thµnh ë NhËt vµo n¨m 1962 vµ Toyota lµ c«ng ty ®Çu tiªn ¸p dông ph­¬ng thøc qu¶n trÞ chÊt l­îng nµy xuÊt ph¸t tõ hai nhu cÇu: + Gióp giíi qu¶n lý chãp bu quy ®Þnh râ vÒ chØ tiªu chÊt l­îng vµ triÓn khai nh÷ng chØ tiªu ®ã ®Ó tÊt c¶ nh©n viªn ë c¸c cÊp th«ng hiÓu. + CÇn thiÕt ph¶i cã sù hîp t¸c gi÷a c¸c phßng ban kh¸c nhau. III. néi dung cña qu¶n lý chÊt l­îng Qu¶n lý chÊt l­îng tr­íc ®©y cã chøc n¨ng rÊt hÑp, chñ yÕu lµ ho¹t ®éng kiÓm tra kiÓm so¸t, nh»m ®¶m b¶o chÊt l­îng ®óng tiªu chuÈn thiÕt kÕ ®Ò ra. Ngµy nay, qu¶n lý chÊt l­îng ®­îc hiÓu ®Çy ®ñ, toµn diÖn h¬n bao trïm tÊt c¶ nh÷ng chøc n¨ng c¬ b¶n cña qu¸ tr×nh qu¶n lý. 1. Ho¹ch ®Þnh chÊt l­îng: Ho¹ch ®Þnh chÊt l­îng lµ ho¹t ®éng x¸c ®Þnh môc tiªu, chÝnh s¸ch vµ c¸c ph­¬ng tiÖn nguån lùc vµ biÖn ph¸p nh»m thùc hiÖn môc tiªu chÊt l­îng s¶n phÈm. Giai ®o¹n hiÖn nay, ho¹ch ®Þnh chÊt l­îng ®­îc cäi lµ yÕu tè cã vai trß quan träng hµng ®Çu, t¸c ®éng quyÕt ®Þnh tíi toµn bé c¸c ho¹t ®éng qu¶n lý chÊt l­îng sau nµy vµ lµ mét biÖn ph¸p n©ng cao hiÖu qu¶ cña qu¶n lý chÊt l­îng. Ho¹ch ®Þnh chÊt l­îng cho phÐp: - §Þnh h­íng ph¸t triÓn chÊt l­îng chung cho toµn doanh nghiÖp theo mét h­íng thèng nhÊt. - Khai th¸c vµ sö dông cã hiÖu qu¶ h¬n c¸c nguån lùc vµ tiÒm n¨ng trong dµi h¹n, gãp phÇn gi¶m chi phÝ cho chÊt l­îng - Gióp c¸c doanh nghiÖp chñ ®éng th©m nhËp vµ më réng thÞ tr­êng. - T¹o ®iÒu kiÖn n©ng cao kh¶ n¨ng c¹nh tranh cña doanh nghiÖp trªn thÞ tr­êng, ®Æc biÖt lµ thÞ tr­êng thÕ giíi. - T¹o ra v¨n ho¸ míi, m«t sù chuyÓn biÕn c¨n b¶n vÒ ph­¬ng ph¸p qu¶n lý chÊt l­îng cña c¸c doanh nghiÖp. Nh÷ng nhiÖm vô chñ yÕu cña ho¹ch ®Þnh chÊt l­îng bao gåm: - X©y dùng ch­¬ng tr×nh, chiÕn l­îc vµ chÝnh s¸ch chÊt l­îng vµ kÕ ho¹ch ho¸ chÊt l­îng. ChiÕn l­îc chÊt l­îng ph¶i dùa trªn c¬ së h­íng theo kh¸ch hµng. C¸n bé qu¶n lý s¶n xuÊt cÇn ph¶i x¸c ®Þnh chÊt l­îng sÏ thÝch øng víi chiÕn l­îc tæng qu¸t cña doanh nghiÖp nh­ thÕ nµo. trong qu¸ tr×nh x©y dùng chiÕn l­îc t¸c nghiªp, cÇn xem xÐt mèi quan hÖ chÆt chÏ gi÷a nhu cÇu vµ kh¶ n¨ng cña qu¸ tr×nh. ph¸t triÓn vµ liªn kÕt nh÷ng mong ®îi vÒ chÊt l­îng víi nh÷ng chØ dÉn cña doanh nghiÖp, chóng ta sÏ ®­îc ®¸nh gi¸ b»ng nhËn thøc cña kh¸ch hµng vÒ møc ®é ®¸p øng mong muèn cña s¶n phÈm. - X¸c ®Þnh vai trß cña chÊt l­îng trong chiÕn l­îc s¶n xuÊt. C¸ch tiÕp cËn nµy ®­îc sö dông trong qu¸ tr×nh s¶n xuÊt hoÆc t¸i nghiÖp cÇn bæ sung chiÕn l­îc tæng qu¸t cña doanh nghiÖp. - X¸c ®Þnh nh÷ng yÕu cÇu chÊt l­îng ph¶i ®¹t tíi ë tõng giai ®o¹n nhÊt ®Þnh. Tøc lµ ph¶i x¸c ®Þnh ®­îc sù thèng nhÊt gi÷a tho¶ m·n nhu cÇu thÞ tr­êng víi nh÷ng ®iÒu kiÖn m«i tr­êng kinh doanh cô thÓ nhÊt ®Þnh víi chi phÝ tèi ­u. - TiÕn hµnh ph©n tÝch t¸c ®éng c¸c nh©n tè ®Õn chÊt l­îng s¶n phÈm, dÞch vô. ChÊt l­îng cña s¶n phÈm chÞu ¶nh h­ëng cu¶ rÊt nhiÒu c¸c yÕu tè kh¸c nhau. §èi víi bÊt kú doanh nghiÖp nµocòng cã nh÷ng nh©n tè chñ chèt t¸c ®éng ®Õn chÊt l­îng. C¸n bé qu¶n lý cÇn ph¶i x¸c ®Þnh ®­îc nh÷ng nh©n tè nµy. nh÷ng yÕu tè bªn trong ®Æc biÖt quan träng lµ con ng­êi, c«ng nghÖ , ph­¬ng tiÖn vµ nguyªn vËt liÖu. Kü n¨ng lao ®éng, nguyªn vËt liÖu vµ qu¸ tr×nh c«ng nghÖ kÕt hîp víi nhau ®Ó t¹o ra s¶n phÈm hoÆc dÞch vô ë mét møc ®é chÊt l­îng nhÊt ®Þnh. Bëi vËy ph¶i xem xÐt c¸c nh©n tè trong mèi quan hÖ chÆt chÏ víi nhau vµ víi m«i tr­êng bªn ngoµi. Nh÷ng nh©n tè bªn ngoµi cã ý nghÜa quyÕt ®Þnh ®Õn lùa chän môc tiªu chÊt l­îng, lµ nhu cÇu vµ nh÷ng mong ®îi cña kh¸ch hµng lµ ®Æc ®iÓm, tr×nh ®é vµ xu h­íng ph¸t triÓn cña tiÕn bé khoa häc c«ng nghÖ vµ c¬ chÕ chÝnh s¸ch cña mçi quèc gia - ChØ ra nh÷ng ph­¬ng h­íng kÕ ho¹ch cô thÓ ®Ó thùc hiÖn nh÷ng môc tiªu chÊt l­îng ®Æt ra. - Cuèi cïng lµ x¸c ®Þnh kÕt qu¶ dµi h¹n cña nh÷ng biÖn ph¸p thùc hiÖn. Khi h×nh thµnh c¸c kÕ ho¹ch chÊt l­îng, cÇn ph¶i c©n ®èi tÝnh to¸n c¸c nguån lùc nh­ lao ®éng, nguyªn vËt liÖu, vµ nguån tµi chÝnh cÇn thiÕt ®Ó thùc hiÖn nh÷ng môc tiªu kÕ ho¹ch. Dù tÝnh tr­íc vµ ®­a chóng vµo thµnh mét bé phËn kh«ng thÓ t¸ch rêi trong kÕ ho¹ch s¶n xuÊt kinh doanh cña doanh nghiÖp. 2. Tæ chøc thùc hiÖn Tæ chøc thùc hiÖn cã ý nghÜa quyÕt ®Þnh ®Õn viÖc biÕn c¸c kÕ ho¹ch chÊt l­îng thµnh hiÖn thùc. Thùc chÊt ®©y lµ qu¸ tr×nh triÓn khai thùc hiÖn c¸c chÝnh s¸ch, chiÕn l­îc vµ kÕ ho¹ch chÊt l­îng th«ng qua c¸c ho¹t ®éng , nh÷ng kü thuËt, ph­¬ng tiÖn, ph­¬ng ph¸p cô thÓ nh»m ®¶m b¶o chÊt l­îng s¶n phÈm theo ®óng nh÷ng yÕu cÇu kÕ ho¹ch ®· ®Æt ra. Tõ môc tiªu chÊt l­îng tæng qu¸t tiÕn hµnh ph©n chia thµnh c¸c nhiÖm vô cô thÓ cho tÊt c¶ c¸c c©p, cña tõng ng­êi trong toµn doanh nghiÖp. Mçi ng­êi cÇn n¾m ®­îc vµ hiÓu râ môc ®Ých , chøc n¨ng, nhiÖm vô cña m×nh trong hÖ thèng chÊt l­îng, nh÷ng b­íc sau ®©y cÇn ®­îc tiÕn hµnh theo trËt tù nh»m ®¶m b¶o r»ng c¸c kÕ ho¹ch sÏ ®­îc ®iÒu khiÓn mét c¸c hîp lý. - T¹o sù nhËn thøc mét c¸ch ®Çy ®ñ vÒ môc tiªu chÊt l­îng vµ sù cÇn thiÕt, lîi Ých cña viÖc thùc hiÖn c¸c môc tiªu ®ã ®èi víi nh÷ng ng­êi cã tr¸ch nhiÖm. - Gi¶i thÝch cho mäi ng­êi biÕt c¸ch chÝnh x¸c nh÷ng nhiÖm vô kÕ ho¹ch chÊt l­îng cô thÓ cÇn thiÕt ph¶i thùc hiÖn trong tõng giai ®o¹n. - Tæ chøc nh÷ng ch­¬ng tr×nh ®µo t¹o vµ gi¸o dôc, cung cÊp nh÷ng kiÕn thøc, kinh nghiÖm cÇn thiÕt ®èi víi viÖc thùc hiÖn kÕ ho¹ch x©y dùng ch­¬ng tr×nh ®éng viªn khuyÕn khÝch ng­êi lao ®éng tham gia tÝch cùc vµo qu¶n lý chÊt l­îng. - X©y dùng, ban hµnh hÖ thèng tiªu chuÈn quy tr×nh b¾t buéc. -Cung cÊp ®Çy ®ñ c¸c nguån lùc ë nh÷ng n¬i vµ nh÷ng lóc cÇn thiÕt kÓ c¶ nh÷ng ph­¬ng tiÖn kü thuËt dïng ®Ó kiÓm so¸t chÊt l­îng. 3. KiÓm tra, kiÓm so¸t chÊt l­îng. §Ó ®¶m b¶o c¸c môc tiªu chÊt l­îng dù kiÕn ®­îc thùc hiÖn theo ®óng yªu cÇu kÕ ho¹ch ®Æt ra trong qu¸ tr×nh tæ chøc thùc hiÖn, cÇn tiÕn hµnh c¸c ho¹t ®éng kiÓm tra, kiÓm so¸t chÊt l­îng, kiÓm tra chÊt l­îng lµ ho¹t ®éng theo dâi, thu thËp, ph¸t hiÖn vµ ®¸nh gi¸ nh÷ng khuyÕt tËt cña s¶n phÈm vµ dÞch vô, nh÷ng biÕn thiªn cña qu¸ tr×nh v­ît ra ngoµi tÇm kiÓm so¸t. Môc ®Ých kiÓm tra lµ t×m kiÕm, ph¸t hiÖn nh÷ng nguyªn nh©n g©y ra khuyÕt tËt cña s¶n phÈm vµ sù biÕn thiªn cña qu¸ tr×nh ®ã ®Ó cã nh÷ng biÖn ph¸p ng¨n chÆn kÞp thêi. CÇn ph©n biÖt râ nh÷ng nguyªn nh©n trùc tiÕp vµ gi¸n tiÕp, nguyªn nh©n ban ®Çu vµ nguyªn nh©n gèc ®Ó cã biÖn ph¸p gi¶i quyÕt thÝch hîp, lo¹i trõ sù t¸i diÔn ®ång thêi gãp phÇn c¶i tiÕn n©ng cao chÊt l­îng cña qu¸ tr×nh. Nh÷ng nhiÖm vô chñ yÕu cña kiÓm so¸t chÊt l­îng lµ: - Theo dâi t×nh h×nh thùc hiÖn, tæ chøc thu thËp th«ng tin vµ c¸c d÷ liÖu cÇn thiÕt vÒ chÊt l­îng thùc hiÖn. - §¸nh gi¸ t×nh h×nh thùc hiÖn chÊt l­îng vµ x¸c ®Þnh møc ®é chÊt l­îng ®¹t ®­îc trong thùc tÕ cña doanh nghiÖp. - So s¸nh chÊt l­îng thùc tÕ víi kÕ ho¹ch ®Ó ph¸t hiÖn c¸c sai lÖch vµ ®¸nh gi¸ c¸c sai lÖch ®ã trªn c¸c ph­¬ng diÖn kinh tÕ – kü thuËt vµ x· héi. - Ph©n tÝch c¸c th«ng tin nh»m t×m kiÕm ph¸t hiÖn nguyªn nh©n dÉn ®Õn viÖc thùc hiÖn ®é lÖch so víi môc tiªu kÕ ho¹ch ®Æt ra. Trong qu¸ tr×nh kiÓm tra t×nh h×nh thùc hiÖn kÕ ho¹ch cÇn ®¸nh gi¸ hai vÊn ®Ò c¬ b¶n sau: - Sù tu©n thñ c¸c môc tiªu kÕ ho¹ch vµ nhiÖm vô ®· ®Æt ra. §ã lµ viÖc tu©n thñ c¸c qu¸ tr×nh vµ kû luËt c«ng nghÖ, duy tr× vµ c¶i tiÕn c¸c tiªu chuÈn, tÝnh kh¶ thi vµ ®é tin cËy trong viÖc thùc hiÖn kÕ ho¹ch chÊt l­îng… - TÝnh chÝnh x¸c vµ hîp lý cña b¶n th©n c¸c kÕ ho¹ch. NÕu môc tiªu kh«ng ®¹t ®­îc cã ý nghÜa lµ mét trong hai hoÆc c¶ hai ®iÒu kiÖn trªn kh«ng ®­îc tho¶ m·n. CÇn thiÕt ph¶i x¸c ®Þnh râ nguyªn nh©n do thùc hiÖn kh«ng tèt hay do môc tiªu ch­a chÝnh x¸c, bëi v× trong tõng tr­êng hîp sÏ ®ßi hái c¸c kiÓu ho¹t ®éng ®iÒu chØnh hoµn toµn kh¸c nhau. Môc ®Ých cña kiÓm tra chÊt l­îng lµ: - X¸c ®Þnh nh÷ng ho¹t ®éng ®¶m b¶o chÊt l­îng cã hiÖu qu¶ vµ kÕt qu¶ cña chóng. - Ph¸t hiÖn nh÷ng kÕ ho¹ch kh«ng thùc hiÖn tèt, nh÷ng vÊn ®Ò ch­a ®­îc gi¶i quyÕt vµ nh÷ng vÊn ®Ò míi xuÊt hiÖn. - T×m ra nh÷ng vÊn ®Ò, yÕu tè cÇn hoµn thiÖn trong c¸c chÝnh s¸ch vµ kÕ ho¹ch cña n¨m tíi. Trong ho¹t ®éng kiÓm tra chÊt l­îng, cÇn tËp trung tr­íc tiªn vµo kiÓm tra qu¸ tr×nh. x¸c ®Þnh møc ®é biÕn thiªn cña qu¸ tr×nh vµ nh÷ng nguyªn nh©n lµm chÖch h­íng c¸c chØ tiªu chÊt l­îng. Ph©n tÝch ph¸t hiÖn c¸c nguyªn nh©n ban ®Çu , nguyªn nh©n trùc tiÕp ®Ó xo¸ bá chóng, kh«ng ngõa sù t¸i diÔn. 4. Ho¹t ®éng ®iÒu chØnh vµ c¶i tiÕn. §iÒu chØnh vµ c¶i tiÕn lµ lµm cho c¸c ho¹t ®éng cña hÖ thèng doanh nghiÖp cã kh¶ n¨ng thùc hiÖn ®­îc nh÷ng tiªu chuÈn chÊt l­îng ®Ò ra, ®ång thêi còng lµ ho¹t ®éng ®­a chÊt l­îng s¶n phÈm thÝch øng víi t×nh h×nh míi, nh»m gi¶m dÇn kho¶ng c¸ch gi÷a mong muèn cña kh¸ch hµng vµ thùc tÕ chÊt l­îng ®¹t ®­îc, tho¶ m·n nhu cÇu cña kh¸ch hµng ë møc cao h¬n . Khi ®iÒu chØnh vµ c¶i tiÕn chÊt l­îng cÇn ph©n biÖt gi÷a hai lo¹i nguyªn nh©n ¶nh h­ëng tíi chÊt l­îng. Nh÷ng nguyªn nh©n g©y ®ét biÕn vµ nh÷ng nguyªn nh©n chung. Nh÷ng nguyªn nh©n ®ét biÕn lµ vÊn ®Ò ng¾n h¹n xuÊt hiÖn do nh÷ng thay ®æi bÊt ngê lµm chÊt l­îng kh«ng ®¹t ®­îc tiªu chuÈn ®Ò ra. C¸n bé qu¶n lý cÇn ph¸t hiÖn, ng¨n chÆn vµ gi¶i quyÕt kÞp thêi nh÷ng nguyªn nh©n ®ét biÕn nµy. Nguyªn nh©n chung lµ nh÷ng vÊn ®Ò cã t¸c ®éng dµi h¹n lµm cho chÊt l­îng th­êng xuyªn chØ ®¹t møc ®é nhÊt ®Þnh. VÊn ®Ò dµi h¹n ph¶i gi¶i quyÕt b»ng c¸c biÖn ph¸p n©ng cao chÊt l­îng cña hÖ thèng. Tøc lµ ph¶i gi¶i thÝch thuyÕt phôc mäi ng­êi hiÓu ®­îc sù cÇn thiÕt ph¶i ph¸t hiÖn ®­îc vÊn ®Ò, ph©n tÝch nh÷ng thay ®æi vµ c¶i tiÕn thÓ chÕ ®Ó ®¹t tr×nh ®é cao h¬n. nh÷ng nguyªn nh©n chung rÊt khã kh¾c phôc ®ßi hái ph¶i cã sù ®æi míi toµn diÖn. Khi tiÕn hµnh c¸c ho¹t ®éng ®iÒu chØnh cÇn thiÕt, cÇn ph©n biÖt râ rµng gi÷a viÖc lo¹i trõ hËu qu¶ vµ lo¹i trõ nguyªn nh©n c¶u hËu qu¶. Söa l¹i nh÷ng phÕ phÈm vµ ph¸t hiÖn nh÷ng sai sãt trong thùc hiÖn b»ng lµm viÖc thªm thêi gian, söa l¹i s¶n phÈm háng ®Òu lµ nh÷ng ho¹t ®éng xo¸ bá hËu qu¶ chø kh«ng ph¶i nguyªn nh©n. §Ó phßng tr¸nh c¸c phÕ phÈm ngay tõ ban ®Çu, ph¶i t×m vµ lo¹i bá ngay tõ khi chóng cßn ®ang ë d¹ng tiÒm n¨ng. NÕu kh«ng ®¹t môc tiªu do kÕ ho¹ch tåi th× ®iÒu sèng cßn lµ cÇn ph¸t hiÖn t¹i sao c¸c kÕ ho¹ch kh«ng ®Çy ®ñ ®· ®­îc thiÕt lËp ngay tõ ®Çu vµ tiÕn hµnh c¶i tiÕn chÊt l­îng cña ho¹t ®éng ho¹ch ®Þnh còng nh­ hoµn thiÖn b¶n th©n c¸c kÕ ho¹ch. Khi cÇn thiÕt cã thÓ ®iÒu chØnh môc tiªu chÊt l­îng. Yªu cÇu ®Æt ra ®èi víi hoµn thiÖn chÊt l­îng lµ tiÕn hµnh c¶i tiÕn ®Æc ®iÓm s¶n phÈm, ®ång thêi gi¶m tû lÖ khuyÕt tËt. C¸c b­íc c«ng viÖc chñ yÕu: - ThiÕt lËp c¬ së h¹ tÇng cÇn thiÕt ®Ó ®¶m b¶o hoµn thiÖn chÊt l­îng s¶n phÈm. - X¸c ®Þnh nh÷ng nhu cÇu ®Æc tr­ng vÒ hoµn thiÖn chÊt l­îng. §Ò ra ®Ò ¸n hoµn thiÖn. - Thµnh lËp tæ c«ng t¸c cã ®ñ kh¶ n¨ng thùc hiÖn thµnh c«ng dù ¸n. - Cung cÊp c¸c nguån lùc cÇn thiÕt - §éng viªn, ®µo t¹o vµ khuyÕn khÝch qu¸ tr×nh thùc hiÖn dù ¸n c¶i tiÕn chÊt l­îng. IV. Giíi thiÖu mét sè hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng hiÖn ®¹i A. Qu¶n trÞ chÊt l­îng ®ång bé (TQM) 1. Kh¸i niÖm. Theo ISO 8402: 1994. “TQM: c¸ch qu¶n trÞ mét tæ chøc tËp trung vµo chÊt l­îng, dùa vµo sù tham gia cña tÊt c¶ c¸c thµnh viªn, nh»m ®¹t tíi sù thµnh c«ng l©u dµi nhê viÖc tho¶ m·n kh¸ch hµng vµ ®em l¹i lîi Ých cho c¸c thµnh viªn cña tæ chøc ®ã vµ cho x· héi.” Theo John. L.Hradesley: “TQM lµ mét triÕt lý, lµ mét hÖ thèng c«ng cô, vµ lµ mét qu¸ tr×nh mµ s¶n phÈm ®Çu ra cña nã ph¶i tho¶ m·n kh¸ch hµng vµ c¶i tiÕn kh«ng ngõng. TriÕt lý vµ qu¸ tr×nh nµy kh¸c víi triÕt lý vµ qu¸ tr×nh cæ ®iÓn ë chç lµ mçi thµnh viªn trong c«ng ty ®Òu cã thÓ vµ ph¶i thùc hiÖn nã” 2. Vai trß cña TQM TQM gióp c¸c tæ chøc ®¸p øng tèt h¬n mäi nhu cÇu cña kh¸ch hµng d­íi ¶nh h­ëng cña sù ph¸t triÓn vµ øng dông nhanh chãng cña khoa häc, c«ng nghÖ ®Æc biÖt lµ c«ng nghÖ th«ng tin, thóc ®Èy kinh tÕ-x· héi ph¸t triÓn,ng­êi tiªu dïng cã nhiÒu kh¶ n¨ng lùa chän s¶n phÈm theo mong muèn, dÉn ®Õn c¹nh tranh ngµy cµng gay g¾t h¬n, c¸c doanh nghiÖp muèn tån t¹i vµ ph¸t triÓn ph¶i lÊy chÊt l­îng lµm vò khÝ c¹nh tranh. TQM ®· gióp cho c¸c tæ chøc cung øng cho kh¸ch hµng nh÷ng s¶n phÈm chÊt l­îng. TQM gióp cho c¸c tæ chøc qu¶n trÞ hiÖu qu¶ h¬n: víi ph­¬ng ch©m “ lµm ®óng, lµm tèt ngay tõ ®Çu lµ hiÖu qu¶ nhÊt, kinh tÕ nhÊt”, “ng­êi ®ång nghiÖp tiÕp sau trong qu¸ tr×nh ho¹t ®éng lµ kh¸ch hµng “ vµ qu¶n trÞ trªn tinh thÇn nh©n v¨n sÏ t¹o v¨n ho¸ míi trong ho¹t ®éng kinh doanh gi¶m chi phÝ Èn… Gãp phÇn n©ng cao chÊt l­îng cuéc sèng cña céng ®ång. 3. Néi dung cña TQM a. C¸c luËn ®iÓm c¬ b¶n cña TQM Mét ®iÒu cã thÓ coi nh­ tiÒn ®Ò lµ kh«ng tµi nµo ®¶m b¶o ®­îc chÊt l­îng b»ng c¸ch kiÓm nghiÖm tøc lµ dïng c¸c biÖn ph¸p kiÓm tra kü thuËt, chÊt l­îng cÇn ph¶i nhËp thªm vµo chÕ phÈm ngay tõ nh÷ng b­íc nghiªn cøu thiÕt kÕ ®Çu tiªn. TÊt c¶ c¸c nhµ khoa häc ®Òu nhÊn m¹nh r»ng trong sè c¸c vÊn ®Ò cã liªn quan ®Õn chÊt l­îng, chØ cã tõ 15 ®Õn 20% lµ ph¸t sinh tõ lçi cña ng­êi trùc tiÕp thi hµnh vµ c«ng nh©n, cßn 80-85% th× do hÖ thèng qu¶n lý s¶n xuÊt kh«ng hoµn h¶o mµ tr¸ch nhiÖm vËn hµnh hÖ thèng nµy th× thuéc vÒ ban l·nh ®¹o cÊp cao. Qu¸ tr×nh h×nh thµnh chÊt l­îng bao trïm lªn toµn bé ho¹t ®éng kinh tÕ s¶n xuÊt cña xÝ nghiÖp vµ trong ®ã cßn cã sù tham gia thùc tÕ cña hÕt th¶y mäi phßng ban, ban chøc n¨ng vµ toµn bé c«ng nh©n, nh©n viªn cña h·ng. b. Quan ®iÓm qu¶n trÞ chÊt l­îng ®ång bé Khi vËn dông viÖc qu¶n trÞ chÊt l­îng ®ång bé trong xÝ nghiÖp, c«ng nh©n trùc tiÕp s¶n xuÊt ®­îc qu¸n triÖt r»ng môc tiªu cuèi cïng cña s¶n xuÊt lµ chÊt l­îng cao cña s¶n phÈm. KhÈu hiÖu “b¶o ®¶m chÊt l­îng ë tõng vÞ trÝ lµm viÖc” ph¶n ¸nh chÝnh x¸c nhÊt thùc chÊt quan ®iÓm qu¶n trÞ chÊt l­îng ®ång bé. §èi víi c«ng nh©n viªn khÈu hiÖu nµy cã nghÜa lµ nh÷ng sai sãt mµ hä mÊt ph¶i cÇn ®­îc ph¸t hiÖn vµ kh¾c phôc ngay t¹i vÞ trÝ lµm viÖc. Khi mµ c«ng t¸c kiÓm tra chÊt l­îng ®­îc tiÕn hµnh ngay t¹i vÞ trÝ lµm viÖc th× c¸i kÕt qu¶ kiÓm tra g©y ra mét t¸c ®éng trë l¹i rÊt nhanh chãng ®èi víi møc phÕ phÈm. C«ng nh©n kiÓm tra chÊt l­îng s¶n phÈm ngay sau khi chÕ t¹o. NÕu s¶n phÈm cã khuyÕt tËt th× ng­êi c«ng nh©n ¾t ph¶i biÕt ngay vµ do ®ã ph¶i quan t©m h¬n tíi c¸c vÊn ®Ò s¶n xuÊt vµ nguyªn nh©n g©y ra c¸c vÊn ®Ò tõ phÝa c«ng nh©n. KÕt qu¶ lµ tõng c«ng nh©n, råi c¶ ®Õn ®éi vµ ng­êi ®èc c«ng còng nh­ c¸c kü s­ vµ c¸c nh©n viªn kh¸c ®­îc mêi trî gióp, tÊt c¶ ®Òu gãp søc víi nhau ®­a ra nh÷ng ý kiÕn vÒ ph­¬ng ph¸p ng¨n chÆn phÕ phÈm. Dïng nh÷ng ph­¬ng ph¸p míi nµy sÏ thóc ®Èy gi¶m khuyÕt tËt vµ n©ng cao chÊt l­îng toµn bé chu kú l¹i t¸i diÔn, kÕt hîp víi chu kú “®óng thêi h¹n” c. ChÊt l­îng khëi ®Çu tõ viÖc tæ chøc qu¶n trÞ A.Fªigenbaum thõa nhËn r»ng “tr¸ch nhiÖm kiÓm tra chÊt l­îng lµ thuéc vÒ chÝnh nh÷ng ng­êi lµm ra s¶n phÈm ” tuy nhiªn ng­êi NhËt l¹i cho r»ng: tr¸ch nhiÖm vÒ chÊt l­îng thuéc vÒ ng­êi lµm ra s¶n phÈm . C¸ch nãi “ tr¸ch nhiÖm kiÓm tra s¶n phÈm ” mang s¾c th¸i mét quan ®iÓm thô ®éng; nãi tr¸ch nhiÖm vÒ” ®· lµm thay ®æi râ ý nghÜa cña c«ng t¸c chÊt l­îng, biÕn viÖc kiÓm tra chÊt l­îng thµnh môc tiªu s¶n xuÊt c¬ b¶n, mµ muèn ®¹t ®­îc ph¶i cã mét chÝnh s¸ch tÝch cùc, mét chiÕn l­îc vµ ph­¬ng ph¸p h÷u hiÖu. d.C¸c môc tiªu HÖ thèng qu¶n trÞ chÊt l­îng ®ång bé cã hai môc tiªu liªn quan víi nhau lµ: Thãi quen c¶i tiÕn vµ kú väng hoµn thiÖn. Môc tiªu chñ yÕu lµ kú väng hoµn thiÖn. Môc tiªu nµy ®­îc gi¶i quyÕt nhê viÖc gi¸o dôc trong c«ng nh©n thãi quen khong ngõng c¶i tiÕn s¶n phÈm. Thãi quen cña tiÕn lµ nh»m ®¹t ®Õn sù hoµn thiÖn. HÖ thèng qu¶n trÞ chÊt l­îng ®ång bé cña NhËt nh»m t¹o ra s¶n phÈm hoµn thiÖn g¾n liÒn víi viÖc ph©n c«ng l¹i triÖt ®Ó tr¸ch nhiÖm ®¶m b¶o chÊt l­îng vµ dùa trªn nhiÒu nguyªn t¾c quan niÖm, ph­¬ng ph¸p vµ ph­¬ng tiÖn hç trî ®Ó ®¹t tíi môc tiªu ®ã. 4. C¸c nguyªn t¾c c¬ b¶n Trong thùc tiÔn qu¶n trÞ chÊt l­îng ®ång bé cña NhËt ng­êi ta tr­íc hÕt nãi ®Õn viÖc kiÓm tra chÊt l­îng trong tiÕn tr×nh ®­îc tiÕn hµnh ë tÊt c¶ c¸c giai ®o¹n cña quan träng s¶n xuÊt. Nguyªn t¾c thø hai, sù trùc quan cña c¸c kÕt qu¶ ®o c¸c chØ tiªu chÊt l­îng, lµ sù ph¸t triÓn tiÕp nguyªn t¾c ®· ®­îc thõa nhËn réng r·i ë ph­¬ng T©y “ tÝnh chÊt cã thÓ ®o ®Õm ®­îc cña c¸c chØ tiªu chÊt l­îng ”. T¹i c¸c nhµ m¸y cña NhËt c¸c gi¸ tr­ng bµy s¶n phÈm mÉu ®­îc ®Æt kh¾p n¬i. Chóng gi¶i thÝch cho c«ng nh©n, c¸n bé qu¶n trÞ, kh¸ch ®Æt mua s¶n phÈm vµ c¶ kh¸ch tham quan vÒ nh÷ng chØ tiªu chÊt l­îng nµo ®ang ®­îc kiÓm tra, kÕt qu¶ kiÓm tra hiÖn t¹i ra sao, c¸c ch­¬ng tr×nh n©ng cao chÊt l­îng nµo ®ang ®­îc thùc hiÖn… Nguyªn t¾c thø ba, tu©n thñ c¸c yªu cÇu vÒ chÊt l­îng. §Ó ®¶m b¶o nguyªn t¾c nµy ban l·nh ®¹o xÝ nghiÖp chØ cÇn ra th«ng b¸o cho c¸c ®¬n vÞ s¶n xuÊt r»ng tr­íc hÕt lµ ph¶i ®¶m b¶o chÊt l­îng, cßn khèi l­îng s¶n xuÊt chØ lµ nhiÖm vô thø hai, vµ gi÷ v÷ng nguyªn t¾c ®ã. Nguyªn t¾c thø t­, t¹m dõng d©y chuyÒn s¶n xuÊt l¹i. §èi víi ng­êi NhËt, nhiÖm vô ®¶m b¶o chÊt l­îng ®øng ë hµng thø nhÊt, cßn viÖc hoµn thµnh kÕ ho¹ch s¶n xuÊt ®øng thø hai. Mçi c«ng nh©n cã thÓ t¹m sõng d©y chuyÒn s¶n xuÊt l¹i ®Ó söa ch÷a nh÷ng khuyÕt tËt ph¸t hiÖn ®­îc. Trong ®iÒu kiÖn tù ®éng ho¸ qu¸ tr×nh s¶n xuÊt, th× viÖc dõng d©y chuyÒn s¶n xuÊt cã thÓ ®­îc thùc hiÖn tù ®éng nhê c¸c thiÕt bÞ kiÓm tra chÊt l­îng. Nguyªn t¾c thø n¨m, tù söa ch÷a c¸c sai háng. Mét ng­êi thî hay mét ®éi ®· g©y ra phÕ phÈm, tù m×nh ph¶i lµm l¹i c¸c chi tiÕt háng. Nguyªn t¾c thø s¸u, kiÓm tra 100% nghÜa lµ ph¶i kiÓm tra tõng s¶n phÈm mét chø kh«ng ph¶i mét mÉu trong hµng. §èi víi nh÷ng s¶n phÈm mµ viÖc kiÓm tra b»ng tay qu¸ tèn kÐm, mµ kiÓm tra tù ®éng kh«ng thÓ thùc hiÖn ®­îc th× ph¶i dùa vµo nguyªn t¾c “N = 2”, tøc lµ kiÓm tra hai s¶n phÈm: “®Çu vµ cuèi ”cßn môc tiªu l©u dµi lµ ë chç nh»m hoµn thiÖn qu¸ tr×nh ®Ó cã thÓ thùc hiÖn ®­îc viÖc kiÓm tra chÊt l­îng cña tÊt c¶ c¸c chi tiÕt. Nguyªn t¾c cuèi cïng lµ c¶i tiÕn chÊt l­îng ë tõng giai ®o¹n nhê c¸c dù ¸n. B. HÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng ISO 9000. 1. Giíi thiÖu vÒ ISO 9000. ISO lµ mét tæ chøc quèc tÕ vÒ vÊn ®Ò tiªu chuÈn ho¸ cã tªn ®Çy ®ñ lµ “THE INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION.” C¸c thµnh viªn cña nã lµ c¸c tæ chøc tiªu chuÈn quèc gia cña h¬n 100 n­íc trªn thÕ giíi. ISO lµ mét tæ chøc phi chÝnh phñ ra ®êi vµ ho¹t ®éng tõ 23/2/47. Trô së chÝnh ®Æt t¹i Geneve- Thôy SÜ. ViÖt Nam ra nhËp ISO n¨m 1977 vµ lµ thµnh viªn thø 72 cña ISO. N¨m 1996 ViÖt Nam ®­îc bÇu vµo ban chÊp hµnh cña ISO. ISO 9000 ®Ò cËp ®Õn c¸c lÜnh vùc chñ yÕu trong qu¶n lý chÊt l­îng chÝnh s¸ch vµ chØ ®¹o vÒ chÊt l­îng, nghiªn cøu thÞ tr­êng, thiÕt kÕ vµ triÓn khai s¶n phÈm, cung øng kiÓm so¸t qu¸ tr×nh… ISO 9000 lµ tËp hîp kinh nghiÖm qu¶n lý chÊt l­îng tèt nhÊt ®· ®­îc thùc hiÖn trong nhiÒu quèc gia vµ khu vùc, ®ång thêi chÊp nhËn thµnh tiªu chuÈn quèc gia cña nhiÒu n­íc. Bé tiªu chuÈn ISO 9000 ISO 8402-1: Qu¶n trÞ chÊt l­îng vµ ®¶m b¶o chÊt l­îng. C¸c thuËt ng÷. ISO 9001: hÖ thèng chÊt l­îng. M« h×nh ®¶m b¶o chÊt l­îng trong thiÕt kÕ, ph¸t triÓn, s¶n xuÊt l¾p ®Æt vµ dÞch vô. ISO 9002: HÖ thèng chÊt l­îng – M« h×nh ®¶m b¶o chÊt l­îng trong s¶n xuÊt, vµ dÞch vô. ISO 9003: HÖ thèng chÊt l­îng – M« h×nh ®¶m b¶o chÊt l­îng ë kh©u kiÓm tra cuèi cïng vµ thö nghiÖm. ISO 9000-1: Qu¶n trÞ chÊt l­îng vµ c¸c tiªu chuÈn ®¶m b¶o chÊt l­îng – H­íng dÉn lùa chän vµ sö dông. ISO 9000-2: H­íng dÉn chung vÒ ¸p dông ISO 9001, ISO 9002 vµ ISO 9003. ISO 9000-3: H­íng dÉn ¸p dông ISO 9001 ®èi víi sù ph¸t triÓn, cung øng vµ b¶o tr× phÇn mÒm. ISO 9000-4: ¸p dông ®¶m b¶o chÊt l­îng ®èi víi qu¶n trÞ ®é tin cËy. ISO 9004-1: Qu¶n trÞ chÊt l­îng vµ c¸c yÕu tè cña hÖ thèng chÊt l­îng –PhÇn 1: H­íng dÉn ISO 9004-2: Qu¶n trÞ chÊt l­îng vµ c¸c yÕu tè cña hÖ thèng chÊt l­îng – PhÇn 2: H­íng dÉn ®èi víi dÞch vô. ISO 9004-3: Qu¶n trÞ chÊt l­îng vµ c¸c yÕu tè cña hÖ thèng chÊt l­îng – PhÇn 3: H­íng dÉn ®èi víi nguyªn liÖu cña qu¸ tr×nh. ISO 9004-4: Qu¶n trÞ chÊt l­îng vµ c¸c yÕu tè cña hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng – PhÇn 4: H­íng dÉn ®èi víi viÖc c¶i tiÕn chÊt l­îng. ISO 9004-5: Qu¶n trÞ chÊt l­îng vµ c¸c yÕu tè cña hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng – PhÇn 5: H­íng dÉn ®èi víi kÕ ho¹ch chÊt l­îng. ISO 9004-6: Qu¶n trÞ chÊt l­îng vµ c¸c yÕu tè cña hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng – PhÇn 5: H­íng dÉn ®¶m b¶o chÊt l­îng khi qu¶n trÞ dù ¸n. ISO 9004-7: Qu¶n trÞ chÊt l­îng vµ c¸c yÕu tè cña hÖ thèng chÊt l­îng – PhÇn 7: H­íng dÉn ®èi víi qu¶n trÞ c¸c kiÓu d¸ng mÉu m·. ISO 10011-1: H­íng dÉn ®¸nh gi¸ hÖ thèng chÊt l­îng-PhÇn 1: §¸nh gi¸. ISO 10011-2: H­íng dÉn ®¸nh gi¸ hÖ thèng chÊt l­îng-PhÇn 2: C¸c chØ tiªu chÊt l­îng ®èi víi chuyªn viªn ®¸nh gi¸ hÖ thèng chÊt l­îng. ISO 10011-3: H­íng dÉn ®¸nh gi¸ hÖ thèng chÊt l­îng-PhÇn 3: Qu¶n trÞ ch­¬ng tr×nh ®¸nh gi¸. ISO 10012-1: C¸c yªu cÇu ®¶m b¶o chÊt l­îng ®èi víi thiÕt bÞ ®o l­êng -PhÇn 1: Qu¶n trÞ thiÕt bÞ ®o l­êng. ISO 10012-2: C¸c yªu cÇu ®¶m b¶o chÊt l­îng ®èi víi thiÕt bÞ ®o l­êng -PhÇn 1: KiÓm so¸t c¸c qu¸ tr×nh ®o l­êng. ISO 10013: H­íng dÉn triÓn khai sæ tay chÊt l­îng. ISO 10014: H­íng dÉn ®èi víi hiÖu qu¶ kinh tÕ cña chÊt l­îng. ISO 10015: H­íng dÉn gi¸o dôc vµ ®µo t¹o th­êng xuyªn. Trong 23 tiªu chuÈn cña ISO 9000, ViÖt Nam ®· chÊp nhËn 14 tiªu chuÈn. ISO 8402: 1994 TCVN 5814:1994 ISO 9000-1:1994 TCVN ISO 9000-1:1996 ISO 9001: 1994 TCVN 9001:1994 ISO 9002:1994 TCVN ISO 9002:1996 ISO 9003:1994 TCVN ISO 9003:1996 ISO 9004-1: 1993 TCVN 9004-1:1996 ISO 9004-2:1993 TCVN ISO 9004-2:1996 ISO 9004-3: 1993 TCVN 9004-3:1996 ISO 9004-4:1993 TCVN ISO 9004-4:1996 ISO 10011-1: 1990 TCVN 5950-1:1995 ISO 10011-2:1992 TCVN ISO 5950-2:1995 ISO 10011-3: 1994 TCVN 5950-3:1995 ISO 10012-1: 1992 TCVN 6131-1:1996 ISO 10013: 1992 TCVN 5951:1995 2. ISO 9001. a. Ph¹m vÞ ¸p dông: Tiªu chuÈn nµy quy ®Þnh c¸c yªu cÇu ®èi víi hÖ thèng chÊt l­îng ®Ó sö dông khi cÇn thiÕt thÓ hiÖn n¨ng lùc cña bªn cung øng trong thiÕt kÕ vµ cung øng s¶n phÈm phï hîp. C¸c yªu cÇu quy ®Þnh trong tiªu chuÈn nµy chñ yÕu nh»m tho¶ m·n kh¸ch hµng b»ng c¸ch phßng ngõa sù kh«ng phï hîp ë tÊt c¶ c¸c giai ®o¹n tõ thiÕt kÕ ®Õn dÞch vô kü thuËt. Tiªu chuÈn nµy ¸p dông trong c¸c t×nh huèng khi: + CÇn cã thiÕt kÕ vµ c¸c yªu cÇu ®èi víi s¶n phÈm ®· ®­îc c«ng bè vÒ nguyªn t¾c trong c¸c ®iÒu kho¶n vÒ tÝnh n¨ng sö dông hoÆc c¸c yªu cÇu nµy ®­îc thiÕt lËp. + Lßng tin ë sù phï hîp cña s¶n phÈm cã thÓ ®¹t ®­îc thÓ hiÖn thÝch hîp n¨ng lùc cña ng­êi cung øng trong thiÕt kÕ, triÓn khai, s¶n xuÊt, l¾p ®Æt vµ dÞch vô kü thuËt. b. C¸c yªu cÇu cña hÖ thèng chÊt l­îng: b1: Tr¸ch nhiÖm cña l·nh ®¹o. L·nh ®¹o cña bªn cung øng víi tr¸ch nhiÖm ®iÒu hµnh ph¶i x¸c ®Þnh vµ lËp thµnh v¨n b¶n chÝnh s¸ch cña m×nh ®èi víi chÊt l­îng, bao gåm môc tiªu vµ nh÷ng cam kÕt cña m×nh vÒ chÊt l­îng, chÝnh s¸ch chÊt l­îng ph¶i thÝc hîp víi môc tiªu tæ chøc cña bªn cung øng vµ bªn nhu cÇu, mong ®îi cña kh¸ch hµng. Bªn cung øng ph¶i ®¶m b¶o r»ng chÝnh s¸ch nµy ph¶i ®­îc thÊu hiÓu, thùc hiÖn vµ duy tr× ë tÊt c¶ c¸c cÊp cña c¬ së. b2 : HÖ thèng chÊt l­îng. Bªn cung øng ph¶i x©y dùng lËp v¨n b¶n vµ duy tr× mét hÖ thèng chÊt l­îng lµ ph­¬ng tiÖn ®Ó ®¶m b¶o r»ng s¶n phÈm phï hîp víi yªu cÇu quy ®Þnh. Bªn cung øng ph¶i lËp sæ tay chÊt l­îng bao qu¸t c¸c yªu cÇu cña tiªu chuÈn chÊt l­îng ph¶i bao gåm c¸c thñ tôc cña hÖ thèng chÊt l­îng vµ giíi c¬ cÊu cña hÖ thèng v¨n b¶n sö dông trong sæ tay chÊt l­îng. b3: Xem xÐt hîp ®ång. Bªn cung øng ph¶i lËp vµ duy tr× c¸c thñ tôc d¹ng v¨n b¶n ®Ó xem xÐt hîp ®ång vµ ®Ó phèi hîp c¸c ho¹t ®éng nµy. b4: KiÓm so¸t thiÕt kÕ. Bªn cung øng ph¶i thiÕt lËp vµ duy tr× c¸c thñ tôc ®Ó qu¶n lý vµ thÊm tra x¸c nhËn thiÕt kÕ s¶n phÈm ®Ó ®¶m b¶o r»ng c¸c yªu cÇu ®Æt ra ®­îc tho¶ m·n. C¸c kÕt qu¶ thiÕt kÕ ph¶i ®­îc lËp thµnh v¨n b¶n vµ ®­îc thÓ hiÖn d­íi d¹ng cã thÓ thÈm tra, x¸c nhËn theo c¸c yªu cÇu d÷ liÖu thiÕt kÕ. b5: KiÓm so¸t tµi liÖu Bªn cung øng ph¶i lËp vµ duy tr× c¸c thñ tôc b»ng v¨n b¶n ®Ó kiÓm so¸t mäi v¨n b¶n vµ d÷ liÖu cã liªn quan tíi c¸c yªu cÇu cña tiªu chuÈn nµy vµ trong ph¹m vi cã thÓ bao gåm c¶ c¸c tµi liÖu cã nguån gèc tõ bªn ngoµi. b6: Mua s¶n phÈm Ng­êi cung øng ph¶i lËp vµ duy tr× c¸c thñ tôc thµnh v¨n b¶n ®Ó ®¶m b¶o s¶n phÈm mua vµo phï hîp víi c¸c yªu cÇu quy ®Þnh. b7: KiÓm so¸t s¶n phÈm do kh¸ch hµng cung cÊp. Bªn cung øng ph¶i lËp vµ duy tr× c¸c thñ tôc d¹ng v¨n b¶n ®Ó kiÓm so¸t viÖc kiÓm tra x¸c nhËn, b¶o qu¶n vµ b¶o d­ìng s¶n phÈm do kh¸ch hµng cung cÊp ®Ó gép vµo s¶n phÈm ®­îc cung cÊp hay dïng cho c¸c ho¹t ®éng cã liªn quan. BÊt kú s¶n phÈm nµo mÊt m¸t, h­ háng hoÆc kh«ng phï hîp víi môc ®Ých sö dông ph¶i lËp hå s¬ vµ b¸o cho kh¸ch hµng. b8: NhËn biÕt vµ x¸c ®Þnh nguån gèc s¶n phÈm. Khi cÇn thiÕt, bªn cung øng ph¶i lËp vµ duy tr× c¸c thñ tôc ®Ó nhËn biÕt s¶n phÈm b»ng c¸c biÖn ph¸p thÝch hîp, tõ lóc nhËn ®Õn tÊt c¶ c¸c giai ®o¹n s¶n xuÊt, ph©n phèi vµ l¾p ®Æt. Bªn cung øng ph¶i x¸c ®Þnh vµ lËp kÕ ho¹ch s¶n xuÊt, c¸c qu¸ tr×nh l¾p ®Æt vµ dÞch vô kü thuËt cã ¶nh h­ëng trùc tiÕp ®Õn chÊt l­îng vµ ph¶i ®¶m b¶o r»ng c¸c qu¸ tr×nh nµy ®­îc tiÕn hµnh trong nh÷ng ®iÒu kiÖn ®­îc kiÓm so¸t. b10: KiÓm tra vµ thùc nghiÖm Bªn cung øng ph¶i lËp vµ duy tr× thñ tôc d¹ng v¨n b¶n ®èi víi c¸c ho¹t ®éng kiÓm tra vµ thö nghiÖm vµ x¸c nhËn r»ng mäi yªu cÇu ®èi víi s¶n phÈm ®­îc ®¸p øng. ViÖc kiÓm tra vµ thö nghiÖm c¸c hå s¬ cÇn cã ph¶i tr×nh bµy chi tiÕt trong kÕ ho¹ch chÊt l­îng hay c¸c thñ tôc d¹ng v¨n b¶n. b11: KiÓm so¸t thiÕt bÞ kiÓm tra, ®o l­êng vµ thö nghiÖm. Bªn cung øng ph¶i quy ®Þnh vµ duy tr× thñ tôc d¹ng v¨n b¶n ®Ó kiÓm so¸t, hiÖu chuÈn vµ b¶o d­ìng c¸c thiÕt bÞ kiÓm tra ®o l­êng vµ thö nghiÖm ®­îc hä sö dông ®Ó chøng tá sù phï hîp cña s¶n phÈm víi c¸c yªu cÇu quy ®Þnh. b12. Tr¹ng th¸i kiÓm tra vµ thö nghiÖm. Tr¹ng th¸i kiÓm tra vµ thö nghiÖm cña s¶n phÈm ®­îc quy ®Þnh râ b»ng c¸c ph­¬ng tiÖn thÝch hîp chØ râ tÝnh phï hîp hoÆc kh«ng phï hîp cña s¶n phÈm theo c¸c kiÓm tra vµ thö nghiÖm ®· ®­îc tiÕn hµnh. b13. KiÓm so¸t s¶n phÈm kh«ng phï hîp Bªn cung øng ph¶i thiÕt lËp vµ duy tr× c¸c thñ tôc ®Ó ®¶m b¶o r»ng s¶n phÈm kh«ng phï hîp víi yªu cÇu quy ®Þnh kh«ng ®­îc ®em sö dông hoÆc l¾p ®Æt mét c¸ch v« t×nh. ViÖc kiÓm so¸t bao gåm viÖc ph¸t hiÖn s¶n phÈm kh«ng phï hîp, ghi nhËn vµo hå s¬, ®¸nh gi¸, ph©n lo¹i vµ lo¹i bá chóng vµ th«ng b¸o cho c¸c bé phËn chøc n¨ng cã liªn quan. b14. Hµnh ®éng kh¾c phôc vµ phßng ngõa. Bªn cung øng ph¶i lËp vµ vµ duy tr× thñ tôc d¹ng v¨n b¶n ®Ó thùc hiÖn hµnh ®éng kh¾c phôc vµ phßng ngõa. Mäi hµnh ®éng kh¾c phôc vµ phßng ngõa ®­îc tiÕn hµnh ®Ó lo¹i bá c¸c nguyªn nh©n g©y ra sù kh«ng phï hîp hiÖn cã hay cã thÓ cã ph¶i phï hîp víi møc ®é cña vÊn ®Ò x¶y ra vµ t­¬ng øng víi rñi ro gÆp ph¶i. Bªn cung øng thùc hiÖn vµ ghi hå s¬ mäi thay ®æi trong thñ tôc d¹ng v¨n b¶n do hµnh ®éng kh¾c phôc vµ phµng ngõa dÉn ®Õn. b15. XÕp dì, l­u kho, bao gãi b¶o qu¶n vµ giao hµng. Bªn cung øng ph¶i x©y dùng vµ duy tr× thñ tôc d¹ng v¨n b¶n vÒ xÕp, ®ãng gãi, b¶o qu¶n vµ giao s¶n phÈm. b16. KiÓm so¸t hå s¬ chÊt l­îng Bªn cung øng ph¶i thiÕt lËp vµ duy tr× c¸c thñ tôc ®Ó ph©n biÖt,thu nhËp, lªn thö môc, lËp phiÕu, b¶o qu¶n l­u tr÷ vµ huû bá c¸c hå s¬ chÊt l­îng. b17. Xem xÐt ®¸nh gi¸ chÊt l­îng néi bé. Bªn cung øng ph¶i thiÕt lËp vµ duy tr× c¸c thñ tôc v¨n b¶n ®Ó ho¹ch ®Þnh vµ thùc hiÖn viÖc xem xÐt ®¸nh gi¸ chÊt l­îng néi bé ®Ó x¸c nhËn sù phï hîp cña c¸c ho¹t ®éng chÊt l­îng vµ c¸c kÕt qu¶ cã liªn quan víi mäi ®iÒu ®· ho¹ch ®Þnh vµ ®Ó x¸c ®Þnh hiÖu lùc cña hÖ thèng chÊt l­îng. Ph¶i lËp tiÕn ®é xem xÐt ®¸nh gi¸ chÊt l­îng néi bé trªn c¬ së vÞ trÝ vµ träng t©m cña ho¹t ®éng ®­îc ®¸nh gi¸ vµ ph¶i ®­îc tiÕn hµnh bëi ng­êi ®éc lËp víi ng­êi cã tr¸ch nhiÖm trùc tiÕp víi ho¹t ®éng ®­îc ®¸nh gi¸. b18. §µo t¹o Bªn cung øng ph¶i lËp vµ duy tr× c¸c thñ tôc d¹ng v¨n b¶n ®Ó x¸c ®Þnh nhu cÇu ®µo t¹o vµ ®¶m b¶o ®µo t¹o tÊt c¶ c¸c nh©n viªn lµm viÖc trong c¸c lÜnh vùc cã ¶nh h­ëng ®Õn chÊt l­îng. Hå s¬ liªn quan ®Õn ®µo t¹o cÇn ®­îc l­u tr÷. b19. DÞch vô kü thuËt NÕu trong hîp ®ång cã yªu cÇu vÒ ®iÒu chØnh kü thuËt, th× ng­êi cung øng ph¶i lËp vµ duy tr× c¸c thñ tôc d¹ng v¨n b¶n ®Ó tiÕn hµnh x¸c nhËn vµ b¶o c¸o r»ng kü thuËt phï hîp víi c¸c yªu cÇu quy ®Þnh. b20. Kü thuËt thèng kª. Bªn cung øng ph¶i lËp vµ duy tr× c¸c thñ tôc d¹ng v¨n b¶n ®Ó thùc hiÖn vµ kiÓm so¸t viÖc ¸p dông c¸c kü thuËt thèng kª x¸c ®Þnh. 3. ISO 9002. a. Ph¹m vi ¸p dông Tiªu chuÈn nµy quy ®Þnh c¸c yªu cÇu ®èi víi hÖ thèng chÊt l­îng ®Ó sö dông khi cµn thÓ hiÖn n¨ng lùc cña bªn cung øng trong viÖc cung cÊp s¶n phÈm phï hîp c¸c yªu cÇu thiÕt kÕ ®· lËp. C¸c yªu cÇu quy ®Þnh trong tiªu chuÈn nµy lµ nh»m to¶ m·n kh¸ch hµng b»ng c¸ch phßng ngõa sù kh«ng phï hîp ë tÊt c¶ c¸c giai ®o¹n tõ s¶n xuÊt ®Ðn dÞch vô kü thuËt. Tiªu chuÈn nµy ¸p dông trong c¸c t×nh huèng khi: + C¸c yªu cÇu cô thÓ ®èi víi s¶n phÈm ®· ®­îc c«ng bè d­íi d¹ng thiÕt kÕ hay quy ®Þnh kü thuËt + Lßng tin ë sù phï hîp mçi s¶n phÈm cã thÓ ®¹t ®­îc th«ng qua viÖc thÓ hiÖn thÝch hîp n¨ng lùc cña ng­êi cung øng trong s¶n xuÊt, l¾p ®Æt vµ dÞch vô kü thuËt b. C¸c yªu cÇu cña hÖ thèng chÊt l­îng Gièng ISO 9000 nh­ng kh«ng cã c¸c phÇn liªn quan ®Õn thiÕt kÕ 4. ISO 9003 a. Ph¹m vi ¸p dông Tiªu chuÈn nµy quy ®Þnh c¸c yªu cÇu ®èi víi hÖ thèng chÊt l­îng ®Ó sö dông khi cÇn thÓ hiÖn n¨ng lùc cña bªn cung øng trong viÖc ph¸t hiÖn vµ kiÓm so¸t viÖc sö dông bÊt cø s¶n phÈm kh«ng phï hîp nµo trong kiÓm tra vµ thö nghiÖm cuèi cïng Tiªu chuÈn nµy ¸p dông trong c¸c t×nh huèng khi cã ®ñ tin t­ëng chøng minh sù phï hîp s¶n phÈm víi c¸c yªu cÇu quy ®Þnh b»ng c¸ch thÓ hiÖn mét c¸ch tho¶ ®¸ng n¨ng lùc kiÓm tra vµ thö nghiÖm thµnh phÈm cña bªn cung cÊp b. C¸c yªu cÇu cña hÖ thèng Gièng nh­ 9001, nh­ng kh«ng cã c¸c phÇn liªn quan ®Õn thiÕt kÕ l¾p ®Æt. V. Mét sè vÊn ®Ò thùc tiÔn vÒ qu¶n lý chÊt l­îng trong c¸c doanh nghiÖp c«ng nghiÖp . Trong giai ®o¹n hiÖn nay vÊn ®Ò chÊt l­îng s¶n phÈm lµ vÊn ®Ò sèng cßn cña nhiÒu doanh nghiÖp, ®Ó ®¶m b¶o cho chÊt l­îng s¶n phÈm ®­îc duy tr× vµ n©ng cao kh«ng cßn c¸ch nµo ngoµi viÖc ¸p dông c¸c hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng. Tuy nhiªn trong thùc tÕ mét sè chñ doanh nghiÖp ë ViÖt Nam l¹i tõ chèi hoÆc tr× ho·n viÖc ¸p dông c¸c hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng vµ hä lý luËn r»ng viÑc ¸p dông c¸c hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng sÏ lµm t¨ng chi phÝ vµ lµm gi¶m n¨ng suÊt lao ®éng. §©y lµ mét quan niÖm hoµn toµn sai lÇm bëi v× khi mµ tû lÖ hµng xÊu cao th× ng­êi s¶n xuÊt ph¶i nghÜ lµm thÕ nµo ®Ó chÕ t¹o hµng tèt b»ng c¸ch nh­ thay ®æi nguyªn vËt liÖu, cho dõng d©y chuyÒn ®Ó ®iÒu chØnh, kiÓm tra c¸c kh©u. Nh­ng viÖc nµy nhÊt thêi lµm cho søc s¶n xuÊt bÞ gi¶m xuèng. Nh­ng khi hÇu nh­ kh«ng cßn ph¸t sinh hµng xÊu th× víi nh÷ng thiÕt bÞ Êy ch¾c ch¾n sÏ cã nhiÒu hµng phÈm chÊt l­îng cao h¬n. §iÒu nµy còng gièng nh­ khi ta l¸i xe qua ®o¹n ®­êng xÊu vµ ph¶i gi¶m tèc ®é nh­ng khi vµo ®o¹n ®­êng tèt th× cã thÓ t¨ng tèc ®é. Thùc tiÔn mét sè doanh nghiÖp ViÖt Nam sau khi ¸p dông hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng ®· chøng minh cho ®iÒu nµy. VÝ dô nh­ c«ng ty Cadivi sau khi ¸p dông ISO mäi chi phÝ ®i l¹i, ®æi hµng, t¸i chÕ ®Òu gi¶m, n¨m 1999 khi mµ c¸c doanh nghiÖp ViÖt Nam ®ang gÆp khã kh¨n th× doanh sè vµ tæng s¶n l­îng trong 6 th¸ng ®Çu n¨m cña c«ng ty t¨ng 4% so víi cïng kú n¨m 98. Hay xÝ nghiÖp- Aknitek, sau 6 th¸ng ®­îc cÊp giÊy chøng nhËn ISO 9002 tû lÖ hµng ho¸ kÐm chÊt l­îng ®· gi¶m tõ 5% xuèng 3% vµ hµng dÖt len cña xÝ nghiÖp ®· cã thÓ th©m nhËp vµo thÞ tr­êng míi nh­ Hoa Kú, §µi Loan. XuÊt khÈu 6 th¸ng ®Èu n¨m 1999 t¨ng 55% so víi cïng kú n¨m1998. C«ng ty Supe phèt ph¸t vµ ho¸ chÊt L©m Thao ®­îc thµnh lËp vµ ®i vµo ho¹t ®éng tõ mïa hÌ 1962 c¸c s¶n phÈm chñ yÕu lµ: Supe phèt ph¸t l©n L©m thao, ph©n hçn hîp NPK, Axit Sunphuric kü thuËt … thêi kú ®Çu míi ®i vµo ho¹t ®éng c«ng ty ®· gÆp kh«ng nhiÒu khã kh¨n nh­ng c«ng ty ®· v­ît qua vµ ®øng v÷ng trªn thÞ tr­êng. Ngµy nay s¶n phÈm cña c«ng ty ®· ®­îc tiªu thô kh¾p trªn mäi miÒn ®Êt n­íc. Cã ®­îc ®iÒu ®ã lµ do cã ®­îc tr¸ch nhiÖm cao ®èi víi s¶n phÈm do c«ng ty t¹o ra, kh«ng ®Ó s¶n phÈm kÐm chÊt l­îng lät tíi tay ng­êi tiªu dïng. C«ng ty ®· tæ chøc nhiÒu héi nghÞ, héi th¶o ë nhiÒu huyÖn, x·, ë nhiÒu tØnh, thµnh phè trong c¶ n­íc ®Ó h­íng dÉn bµ con c¸ch bãn ph©n cho lóa vµ hoa mµu theo tõng thêi ®iÓm ph¸t triÓn cña c©y trång, tæ chøc tr×nh diÔn kh¶o nghiÖp cho c¸c lo¹i c©y trång víi sù h­íng dÉn cô thÓ chi tiÕt ®Ó ®em l¹i hiÖu qu¶ cao. Tr­íc khi ViÖt Nam cã phong trµo ¸p dông hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng theo tiªu chuÈn quèc tÕ. C«ng ty Supe phèt ph¸t vµ ho¸ chÊt L©m Thao ®· lu«n coi träng vµ ®Ò cao d«ng t¸c qu¶n lý chÊt l­îng. Kh«ng nh÷ng c«ng ty ®· thµnh lËp phßng qu¶n lý chÊt l­îng vµ lùc l­îng KCS ®Ó qu¶n lý chÊt l­îng tõ A ®Õn Z ë tÊt c¶ c¸c bé phËn mµ ngay c¶ trong ban gi¸m ®èc c«ng ty còng th­êng xuyªn ph©n c«ng nhau tóc trùc, kiÓm tra, ®«n ®èc ®èi víi mäi ho¹t ®éng. Kh«ng nh÷ng c«ng ty cã hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng tèt, chÊt l­îng s¶n phÈm ®· ®¸p øng ®­îc nhu cÇu cña ng­êi tiªu dïng, mµ c«ng ty cßn ®­îc nhµ n­íc 3 lÇn phong tÆng danh hiÖu anh hïng, ®¹t ®­îc gi¶i vµng chÊt l­îng ViÖt Nam vµ nhiÒu c¸c gi¶i th­ëng kh¸c. Khi ISO 9000 du nhËp vµo n­íc ta c«ng ty ®· cö c¸n bé ®i häc ®Ó tiÕn hµnh ¸p dông. C«ng ty thÐp ViÖt-óc (Vinausteel) ®· ho¹t ®éng tõ th¸ng 2/1996 c¸c s¶n phÈm thÐp do c«ng ty s¶n xuÊt ®· ®­îc nhiÒu ng­êi tiªu dïng ­a chuéng. C«ng ty ®· nhËn ®­îc chøng chØ ISO 9002 cho hÖ thèng ®¶m b¶o chÊt l­îng cña m×nh, ®· ®­îc trao cóp vµng cña gi¶i th­ëng chÊt l­îng ViÖt Nam n¨m 1998. Ra ®êi trong c¬ chÕ thÞ tr­êng víi sù c¹nh tranh m¹nh mÏ vµ gay g¾t gi÷a c¸c nhµ cung cÊp thÐp, cïng víi sù ¶nh h­ëng cña cuéc khñng ho¶ng kinh tÕ, tiÒn tÖ ë khu vùc Ch©u ¸ vËy t¹i sao thÐp ViÖt –óc tån t¹i vµ ph¸t triÓn v÷ng m¹nh? C©u tr¶ lêi rÊt ®¬n gi¶n ®ã lµ do c¸n bé c«ng nh©n viªn cña c«ng ty ®· nhËn thøc ®­îc nh÷ng khã kh¨n phøc t¹p ®ã ngay tõ khi míi tiÕn hµnh s¶n xuÊt kinh doanh, do ®ã hä ®· quyÕt t©m phÊn ®Êu thùc hiÖn tèt néi quy vµ ®¶m b¶o c¸c chØ tiªu kinh tÕ kü thuËt, kh«ng ®Ó x¶y ra sai lçi ë bÊt cø trong mét t×nh huèng nµo. NhËn thøc ®­îc vai trß quan träng cña chÊt l­îng nªn ngay tõ nh÷ng ngµy ®Çu b¾t tay vµo s¶n xuÊt Vinausteel ®· khai triÓn hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng trªn c¬ së ¸p dông c¸c quy ®Þnh cña tiªu chuÈn quèc tÕ 9002. C¸c lo¹i thÐp chÊt l­îng cao do c«ng ty s¶n xuÊt ra ®· ®­îc sö dông t¹i c¸c c«ng tr×nh x©y dùng cÇu Ph¶ L¹i, CÇu §uèng, Kh¸ch s¹n Melia vµ nhiÒu c«ng tr×nh kh¸c trªn toµn quèc. Ngoµi ra, mét sè s¶n phÈm thÐp cña c«ng ty ®­îc xuÊt khÈu sang mét vµi n­íc trong khu vùc vµ ®­îc ®¸nh gi¸ cho chÊt l­îng tèt mÉu m· ®Ñp, gi¸ c¶ hîp lý. S¶n phÈm cña c«ng ty giÇy Th­îng §×nh trong nh÷ng n¨m gÇn ®©y ®· chiÕm lÜnh ®­îc thÞ tr­êng trong n­íc vµ ®­îc xuÊt khÈu sang mét sè n­íc trªn thÕ giíi. Cã ®­îc nh­ vËy lµ do c«ng ty ®· ¸p dông hÖ thèng chÊt l­îng theo tiªu chuÈn quèc tÕ ISO 9002. Tuy nhiªn tr­[c¬ së khi ¸p dông ISO 9002 c«ng ty ®· ®Ò s­íng biÖn ph¸p “Tù qu¶n lý chÊt l­îng” ®Õn tõng ng­êi lao ®éng, g¾n víi quy chÕ khen th­ëng hµng th¸ng. C«ng ty cßn thµnh lËp “C©u l¹c bé chÊt l­îng” ®Ó nh»m tËp hîp, ®éng viªn, khuyÕn khÝch toµn bé c«ng nh©n viªn h­íng mäi ho¹t ®éng tËp trung cho môc tiªu qu¶n lý chÊt l­îng. Mçi n¨m c«ng ty chi cho c«ng t¸c “Tù qu¶n lý chÊt l­îng” lµ 500 ®Õn 600 triÖu ®ång. KÕt luËn Qu¶n lý chÊt l­îng ngµy cµng kh¼ng ®Þnh vai trß quan träng trong giai ®o¹n hiÖn nay. Nã gióp cho c¸c doanh nghiÖp cã kh¶ n¨ng n©ng cao chÊt l­îng s¶n phÈm lo¹I bá chi phÝ ph¸t sinh kh«ng cÇn thiÕt , t¨ng søc c¹nh tranh, t¨ng vÞ thÕ cña doanh nghiÖp trªn th­¬ng tr­êng nhê ®ã doanh nghiÖp cã thÓ ph¸t triÓn mét c¸ch bÒn v÷ng . Nhê cã qu¶n trÞ chÊt l­îng lîi Ých cña doanh nghiÖp, ng­êi tiªu dïng , x· héi ngµy cµng thèng nhÊt. ChÊt l­îng thùc chÊt cã t¸c ®éng m¹nh mÏ tíi nh÷ng vÊn ®Ò c¬ b¶n cña ho¹t ®éng s¶n xuÊt kinh doanh . Do ®ã viÖc ¸p dông c¸c hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng ®ang trë thµnh vÊn ®Ò bøc xóc trong giai ®o¹n hiÖn nay, quyÕt ®Þnh ®Õn sù ph¸t triÓn bÒn v÷ng cña c¶ nÒn kinh tÕ. Vµ cã thÓ kh¼ng ®Þnh mét ®iÒu r»ng c¸c doanh nghiÖp ViÖt nam muèn tån t¹i vµ ph¸t triÓn ®­îc kh«ng cßn c¸ch nµo kh¸c lµ nhanh chãng ¸p dông c¸c hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng vµo trong qu¸ tr×nh s¶n xuÊt kinh doanh cña m×nh. Do thêi gian , ®iÒu kiÖn cã h¹n ch­a ®i s©u s¸t ®­îc vÊn ®Ò vµ ch­a cã kinh nghiÖm thùc tÕ nªn ch¾c ch¾n néi dung cña bµi viÕt kh«ng tr¸nh khái nh÷ng thiÕu xãt cÇn ®­îc tiÕp tôc xem xÐt vµ ®ãng gãp ý kiÕn . Cuèi cïng em xin ch©n thµnh c¶m ¬n sù h­íng dÉn tËn t×nh cña thÇy gi¸o NguyÔn KÕ TuÊn ®· gióp em hoµn thµnh bµi viÕt nµy . Hµ Néi –5/2001 TµI liÖu tham kh¶o 1. Qu¶n trÞ chÊt l­îng T¹ ThÞ Hoµi An 2. Qu¶n trÞ chÊt l­îng NguyÔn Quang To¶n 3. Qu¶n lý chÊt l­îng lµ g× TrÇn Quang TuÖ 4. Qu¶n TrÞ s¶n xuÊt vµ t¸c nghiÖp Tr­¬ng §oµn ThÓ 5. Qu¶n lý chÊt l­îng trong c«ng nghiÖp Lª Kh¾c 6. Gi¸o tr×nh qu¶n trÞ chÊt l­îng 7. T¹p chÝ c«ng nghiÖp 8. T¹p chÝ tiªu chuÈn ®o l­êng chÊt l­îng Môc lôc Trang Lêi nãi ®Çu 1 I. Thùc chÊt vµ vai trß cña qu¶n lý chÊt l­îng 2 1. Thùc chÊt cña qu¶n lý chÊt l­îng 2 2.Vai trß cña qu¶n lý chÊt l­îng 4 II. Yªu cÇu vµ ®Æc ®iÓm cña qu¶n lý chÊt l­îng 5 1. Nh÷ng yªu cÇu chñ yÕu 5 2. C¸c ®Æc ®iÓm chñ yÕu cña qu¶n lý chÊt l­îng 6 III. Néi dung cña qu¶n lý chÊt l­îng 8 1. Ho¹ch ®Þnh chÊt l­îng 8 2. Tæ chøc thùc hiÖn 10 3. KiÓm tra kiÓm so¸t chÊt l­îng 10 4. Ho¹t ®éng ®iÒu chØnh vµ c¶i tiÕn 12 IV. Giíi thiÖu mét sè hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng hiÖn ®¹i 13 A. Qu¶n lý chÊt l­îng ®ång bé (TQM) 13 1. Kh¸i niÖm 13 2. Vai trß cña TQM 13 3. Néi dung cña TQM 13 4. C¸c nguyªn t¾c c¬ b¶n 15 B. HÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng ISO9000 15 1. Giíi thiÖu vÒ ISO9000 15 2. ISO9001 18 3. ISO9002 21 4. ISO9003 21 V. Mét sè vÊn ®Ò thùc tiÔn vÒ qu¶n lý chÊt l­îng trong c¸c doanh nghiÖp c«ng nghiÖp 22 KÕt luËn 24