Đề tài Một số vấn đề về việc chuyển đổi hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 phiên bản 1994 sang phiên bản 2000 tại Công ty Điện cơ Thống nhất

n về nhu cầu của các loại thị trường, nhu cầu thị hiếu của người tiêu dùng. Trên cơ sở đó để tổ chúc lại các hoạt động kinh doanh, lập phương án tiêu thụ sản phẩm, mở rộng thị trường, xây dựng chiến lược giá cả, định thời điểm tiêu thụ cho từng loại sản phẩm trên từng vùng, từng địa phương. Có các hình thức đưa sản phảm mới vào thị trường tiêu thụ. Đặc biệt Công ty đã tham gia các hoạt động giới thiệu quảng cáo và tiêu thụ sản phẩm tại các hội chợ triển lãm các tỉnh, thành phố. Ngoài việc đẩy mạnh tiêu thụ sản phẩm thông qua các đại lý Công ty cũng tập trung đầu tư hình thức trực tiếp tiêu thụ sản phẩm như: bổ sung 8 nhân viên tiếp thị bán hàng, thuê một cửa hàng bán sản phẩm tại siêu thị Thiên thế kỷ. Ngoài ra trong những năm qua Công ty đã hình thành bộ phận kinh doanh tiếp thị thị trường, thông qua các địa lý và mối quan hệ với các đơn vị bạn. Công ty đã tăng cường quảng cáo, giới thiệu và tiêu thụ sản phẩm của Công ty tại các tỉnh, tạo điều kiện để sản phẩm của mình hàng năm được tiêu thụ cao, đảm bảo uy tín với người tiêu dùng và chiếm thị phần trên thị trường. Ngoài các biện pháp trên để đẩy mạnh tiêu thụ các sản phẩm Công ty đã có các chính sách cho các đại lý như: Công ty đã ban hành các cơ chế khuyến khích cho người tiêu thụ sản phẩm trong cách thanh toán thì tạo điều kiện thuận lợi cho các đại lý như: trả trước một phần giá trị lô hàng, số còn lại trả chậm, thanh toán theo tháng và vận chuyển hàng từ công tyđến các đại ký. Đối với các chủ hàng lớn Công ty đã xây dựng nhiều khung giá khác nhau, Công ty đã chi thưởng cho khách hàng 67.543.000 đồng. Do đó các đại lý cũng đã góp phần đẩy nhanh tốc độ tiêu thụ trong những năm qua. Bảng 7: tình hình tiêu thụ sản phẩm qua các năm STT Tên loại 2003 2004 2005 SL (chiếc) So với 2002 (%) SL (chiếc) So với 2003(%) SL (chiếc) Sovới 2004(%) 1 QQuạt bàn 225 21.352 109.2 23.072 100.9 19.499 84.5 2 QQuạt bàn 300 1.960 55.8 2.854 162.4 3.030 79.20 3 QQuạt bàn400 8.669 72.3 9.795 109.2 5.252 53.6 4 QQuạt treo tường 300 437 69.7 492 115.5 477 97 5 QQuạt treo tường 400 3.554 79.3 9.199 221.7 8.175 88.8 6 QQuạt đứng các loại 35.858 78.9 36.825 116.25 22.680 61.6 7 QQuạt đứng mini 90 37 314 348.8 8 QQuạt trần 1,4m 75.685 123.7 84.061 107.8 74.897 89.1 9 QQuạt hút đầu 250 1.215 3.794 288.3 3.019 79.6 (Nguồn: báo cáo tiêu thụ sản phẩm qua các năm của phòng kế hoạch vật tư) Qua bảng tiêu thụ trên của Công ty qua các năm ta thấy chiều hướng tiêu thụ quạt các loại của năm 2004 là đạt được hiệu quả nhất. Sang năm 20005 có giảm so với cùng kỳ 2004, chủ yếu do các nguyên nhân khách quan và chủ quan. Do nhà nước mở cửa thị trường, các sản phẩm cùng loại được nhập về rất nhiều cả về chủng loại, hình thức, mẫu mã, kiểu dáng và giá lại rẻ, nên việc cạnh tranh của công ty trở nên gay gắt, nhất là Công ty phải đương đầu cạnh tranh với sản phẩm quạt Đài Loan và Trung Quốc. Do thị trường có nhiều biến động do đó sản phẩm tiêu thụ của năm 2005 giảm xuống là điều tất yếu. II.TÌNH HÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG CỦA CÔNG TY ĐIỆN CƠ THỐNG NHẤT 1. Hành trình đến với ISO9000 của Công ty Điện cơ Thống nhất Trong nhiều năm qua, Công ty Điện cơ Thống nhất luôn nghiêm túc thực hiện qui định của Nhà nước về công tác quản lý chất lượng. Chấp hành nghiêm chỉnh việc đăng ký chất lượng hàng hoá với cơ quan quản lý chất lượng. Các loại sản phẩm do Công ty sản xuất, đặc biệt là sản phẩm mới đều làm thủ tục đăng ký với Chi cục TC - ĐL - CL Hà nội. Trong quá trình sản xuất kinh doanh, Công ty luôn đảm bảo mức chất lượng đã đăng ký. Thanh tra Sở KHCN - MT, Chi cục TC - ĐL - CL Hà nội luôn đánh giá là đơn vị thực hiện tốt công tác này. Tuy nhiên trong quá trình thực hiện và quản lý theo Hệ thống văn bản nội bộ của Công ty cũng còn nhiều tồn tại và chưa phù hợp với yêu cầu của thị trường mới. Việc nâng cấp hệ thống quản lý chất lượng cần phải được quan tâm hơn. Đồng thời tăng cường khả năng kiểm soát chất lượng, hạn chế tối đa sự khiếu nại của khách hàng về chất lượng sản phẩm. Chính vì thế, lãnh đạo Công ty đã quyết định tìm hiểu áp dụng tiêu chuẩn ISO9000 vào Công ty. Lãnh đạo công ty nhận thức rằng : * Áp dụng ISO 9000 sẽ đem lại cho doanh nghiệp một phương pháp quản lý chất lượng mang tính hệ thống với các đặc điểm sau: - Hướng vào quá trình. - Hướng vào phòng ngừa. - Kiểm soát các hành động khắc phục, phòng ngừa. * Áp dụng ISO sẽ đảm bảo các nguyên tắc sau: + Định hướng bởi khách hàng: Nghĩa là sản xuất sản phẩm gì, yêu cầu về chất lượng đến đâu... đều phải được xây dựng một cách cụ thể và đầy đủ xuất phát từ yêu cầu của khách hàng. + Sự lãnh đạo: Lãnh đạo vừa là người đứng đầu một tổ chức / doanh nghiệp vừa là người đưa ra và quyết định các mục tiêu trước mắt, lâu dài. Lãnh đạo phải đảm bảo được sự nhất trí cao từ mọi cấp trong doanh nghiệp thì sẽ thu được kết quả tốt nhất. + Sự tham gia của mọi người: Hệ thống đảm bảo chất lượng theo ISO thành công được không chỉ phụ thuộc vào sự nhiệt tình của đội ngũ cán bộ, vào các điều kiện thuận lợi chủ quan và khách quan mà nó còn phụ thuộc rất nhiều vào nguồn nhân lực từ mọi góc độ tham gia vào vận hành hệ thống này. + Tính hệ thống: Phương pháp quản lý hệ thống là cách huy động, phối hợp tất cả các nguồn lực để thực hiện mục tiêu chung của doanh nghiệp. Bằng phương pháp này mà doanh nghiệp tìm ra mối liên quan giữa các quá trình và có thể phối hợp hài hoà giữa chúng để mang lại hiệu quả trong quản lý, sản xuất và kinh doanh. + Cải tiến liên tục: Bằng phương pháp này, doanh nghiệp luôn có sự chủ động điều chỉnh, cải tiến hệ thống văn bản, cải tiến phương pháp làm việc để thích nghi với điều kiện cụ thể. + Đưa ra các quyết định dựa trên sự kiện cụ thể: Nhờ các quyết định được xây dựng trên các thông tin, sự việc, khách quan mà hiệu quả của các quyết định đó đem lại rất cao và mang tính thuyết phục rõ ràng. + Phát triển các mối quan hệ: Muốn hệ thống vận hành thuận lợi và trôi chảy thì phải xây dựng các mối quan hệ (cả bên trong và bên ngoài doanh nghiệp) cơ bản và chắc chắn. Nhờ các mối quan hệ gắn bó, phù hợp này mà khả năng thu nhận và xử lý thông tin liên quan đến hệ thống được thực hiện một cách nhanh chóng và chính xác... * Lợi ích của việc áp dụng ISO 9000: + Đối với doanh nghiệp: - Sản phẩm có chất lượng ổn định, hàng bán ra có tỷ lệ bảo hành thấp hơn. - Giảm được chi phí phát sinh vô ích do phải thực hiện việc sửa chữa lại sản phẩm dẫn đến giảm được giá thành, tăng tính cạnh tranh về giá. - Chủ động được khâu điều hành tiến độ trong sản xuất. - Có được lòng tin của khách hàng đối với sản phẩm do có hệ thống quản lý khoa học, có một quá trình sản xuất được kiểm soát chặt chẽ theo tiêu chuẩn quốc tế. - Vai trò, vị trí của doanh nghiệp trên thị trường ngày càng được củng cố và phát triển. + Đối với nhân viên: - Có được một tác phong làm việc khoa học và chủ động. - Được đào tạo phù hợp với cấp công việc được giao, được khuyến khích làm việc và hưởng thụ bằng thành quả công việc của mình qua sự lao động sáng tạo. * Trên cơ sở thực tế hoạt động sản xuất - kinh doanh ở công ty, đồng thời được sự quan tâm của lãnh đạo Sở khoa học công nghệ và môi trường, cán bộ Chi cục Tiêu chuẩn - Đo lường - Chất lượng Hà Nội đã về công ty tổ chức nhiều cuộc hội thảo ngắn giúp công ty hiểu rõ hơn về các mô hình đảm bảo chất lượng và khả năng áp dụng mô hình vào doanh nghiệp. Căn cứ vào các yêu cầu của tiêu chuẩn chứng nhận và phạm vi áp dụng + TCVN ISO 9001: 1996: Hệ thống chất lượng - Mô hình đảm bảo chất lượng trong thiết kế, triển khai sản xuất, lắp đặt và dịch vụ kỹ thuật. + TCVN ISO 9002: 1996: Hệ thống chất lượng - Mô hình đảm bảo chất lượng trong sản xuất, lắp đặt và dịch vụ kỹ thuật. + TCVN ISO 9003: 1996: Hệ thống chất lượng - Mô hình đảm bảo chất lượng trong kiểm tra và thử nghiệm cuối cùng. Sau khi xem xét, cân nhắc lãnh đạo Công ty đã quyết định xây dựng và áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9002 bởi mô hình này phù hợp với tình hình thực tế của Công ty và lập kế hoạch triển khai xây dựng từ tháng 1/2000. Quá trình triển khai và thực hiện Để thực hiện thành công dự án ISO, công ty đã triển khai các hoạt động chính sau: * Chuẩn bị tài liệu, kiến thức và đào tạo - Thu thập tài liệu, thông tin về ISO (thông qua trực tiếp tại PVC). Gửi cán bộ đi dự các khoá đào tạo vê ISO 9000 tại Trung tâm năng suất Việt nam Mở lớp đào tạo nhận thức về ISO 9000 cho toàn thể CBCNV. Đào tạo kỹ năng cho các thành viên tham gia xây dựng Hệ thống văn bản và các chuyên gia đánh giá chất lượng nội bộ (mời giảng viên của QUACERT). * Khảo sát thực trạng, xây dựng và triển khai chương trình: - Phân tích thực trạng quản lý chất lượng của Công ty phù hợp với các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9002 để tìm ra các điểm cần xem xét trong quá trình soạn thảo văn bản. - Xây dựng kế hoạch thực hiện công tác soạn thảo văn bản cho từng đơn vị và các thành viên tham gia. - Tổ chức hội thảo để rút kinh nghiệm và triển khai thực hiện. * Tổ chức áp dụng, vận hành hệ thống: - Triển khai áp dụng tại các đơn vị trong toàn Công ty. - Rút kinh nghiệm, hiệu chỉnh phù hợp. - Hoàn thiện hệ thống văn bản và phương pháp vận hành, áp dụng trong toàn Công ty. * Cải tiến hệ thống, đánh giá hiệu quả qua các lần đánh giá. 3. Tình hình thực hiện Để tạo nền móng và cơ sở thực hiện việc áp dụng mô hình quản lý mới, từ năm 2000 lãnh đạo Công ty đã đề cập nhiều tới hệ thống quản lý chất lượng mới, vai trò và tác dụng của nó khi áp dụng và sự cần thiét phải áp dụng vào doanh nghiệp. Vấn đề này được nêu ra ở nhiều hội nghị, cuộc họp với sự có mặt của nhiều thành phần, đối tượng tham gia. Thực hiện chương trình đổi mới của Uỷ ban nhân dân thành phố và Sở công nghiệp Hà nội, các ban ngành có liên quan triển khai thực hiện chương trình nâng cao năng lực quản lý Nhà nước về TC-DL-CL theo hướng nhanh chóng hội nhập với khu vực và thế giới. Được sự quan tâm của các cấp lãnh đạo, đồng thời thực hiện chiến lược trong việc đổi mới công tác quản lý để đưa doanh nghiệp đi lên ngang tầm với các nước trong khu vực, lãnh đạo Công ty đã quyết định triển khai và thực hiện 3.1Những nội dung đã thực hiện trong năm 2005: Sau khi quyết định nghiên cứu ứng dụng đề tài, công ty đã triển khai thực hiện được các nội dung sau: Xây dựng và xét duyệt đề cương. Thu thập tài liệu và nghiên cứu ban đầu về ISO. Khảo sát thực tế, học hỏi kinh nghiệm. Đào tạo trang bị nhận thức, kiến thức cho lãnh đạo và CBCNV. Tổ chức hội nghị chuyên đề phân tích và quyết định lựa chọn mô hình áp dụng. Đánh gía hệ thống quản lý hiện tại so với yêu cầu của ISO 9002 và thiết kế hệ thống đảm bảo chất lượng. Xây dựng kế hoạch triển khai và phân công thực hiện. Đào tạo xây dựng hệ thống văn bản. Xây dựng hệ thống văn bản. Đào tạo lớp chuyên gia đánh giá chất lượng nội bộ. Tổ chức hội nghị phổ biến áp dụng. Trang bị dụng cụ, biển báo, tăng cường thiết bị và dụng cụ để kiểm tra chất lượng cho các đơn vị. Đánh giá chất lượng nội bộ. 3.2 Quá trình thực hiện và kết quả đạt được 3.2.1. Tháng 3 năm 1999 Chi cục Tiêu chuẩn - Đo lường - Chất lượng Hà Nội đã tổ chức hội nghị chuyên đề các doanh nghiệp Hà Nội áp dụng ISO. Căn cứ vào mục tiêu đã định, được sự giúp đỡ và tư vấn của cơ quan quản lý và chủ trì đề tài. Công ty Điện cơ Thống nhất đã xây dựng đề cương nghiên cứu khoa học và công nghệ năm 2000. Tháng 3/2000 đề cương chính thức được phê duyệt. 3.2.2. Để đến với mô hình quản lý mới, Công ty đã thu thập các tài liệu liên quan đến bộ tiêu chuẩn. Các tài liệu đã thu thập được như sau: + Giới thiệu chung về quản lý chất lượng theo ISO 9000. + Cẩm nang về ISO 9000. + Hướng dẫn xây dựng hệ thống văn bản. + Tài liệu đào tạo: Đánh giá chất lượng nội bộ. + Đánh giá hệ thống chất lượng. + Diễn đàn chất lượng về ISO. + Các tiêu chuẩn Việt Nam về ISO. + Quản lý chất lượng toàn diện. + Danh mục Tiêu chuẩn Việt Nam. + Tài liệu dành cho chuyến khảo sát về ISO. + Bộ tiêu chuẩn về Quản lý và Đảm bảo chất lượng. + Đào tạo nhận thức chung QLCL theo ISO 9000. 3.2.3. Để tiếp cận với phương thức quản lý chất lượng khoa học và tiên tiến. Sau khi tiêu chuẩn ISO được ban hành ở Việt Nam năm 1996, căn cứ vào tình hình thực tế sản xuất và kinh doanh, Công ty quyết định lựa chọn mô hình quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9002. Căn cứ vào đề cương đã xây dựng, được sự giúp đỡ và tư vấn của cơ quan chủ trì đề tài, Công ty đã tổ chức được các khoá đào tạo từ nhận thức chung đến việc xây dựng và triển khai áp dụng hệ thống văn bản do các cán bộ của Chi cục TC - ĐL - CL Hà nội, Trung tâm QUACERT là các giảng viên. - Đào tạo nhận thức chung về ISO 9000 cho cán bộ chủ chốt và cán bộ Kỹ thuật. - Đào tạo nhận thức chung về ISO 9000 cho toàn thể CBCNV trong Công ty. - Tổ chức khoá học "Chuyên gia đánh giá nội bộ theo tiêu chuẩn ISO 9000" do cán bộ của Trung tâm QUACERT giảng, cho một số cán bộ trong Công ty. Công ty tổ chức các buổi học cho CB-CNV để xây dựng và triển khai áp dụng như: - Triển khai áp dụng Hệ thống văn bản đối với CB-CNV từ tổ trưởng sản xuất trở lên trong toàn Công ty. - Tổ chức học triển khai áp dụng Hệ thống văn bản đối với CB-CNV trong toàn Công ty. Ngoài ra Công ty đã cử 02 cán bộ đi học lớp "chuyên gia đánh giá nội bộ theo tiêu chuẩn ISO 9000" do Trung tâm năng suất thuộc Tổng cục Tiêu chuẩn-Đo lường-Chất lượng. 3.2.4. Công ty xây dựng kế hoạch triển khai thực hiện trên cơ sở đề cương được phê duyệt. Giám đốc Công ty quyết định bổ nhiệm Đại diện lãnh đạo về Chất lượng. Đại diện lãnh đạo về chất lượng có trách nhiệm và quyền hạn như sau: + Có trách nhiệm trong việc xây dựng, áp dụng và duy trì Hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9002:1996. + Tổng hợp và báo cáo mọi vấn đề có liên quan đến Hệ thống chất lượng với Giám đốc để xem xét. + Đại diện cho Công ty để liên hệ với các tổ chức bên ngoài về các vấn đề liên quan tới Hệ thống chất lượng. + Điều phối hoạt động của Hệ thống chất lượng. Giám đốc Công ty quyết định thành lập ban chỉ đạo ISO bao gồm các đồng chí trong ban Giám đốc và các Trưởng đơn vị. Ban chỉ đạo đã họp và phân công nhiệm vụ cho các các thành viên. Ban Thường trực ISO gồm 10 đồng chí để tăng cường hoạt động kiểm tra, đánh giá việc thực hiện công tác ISO của các đơn vị. Công ty đã xây dựng và ban hành qui chế tổ chức thực hiện Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9002 3.2.5. Đào tạo xây dựng Hệ thống văn bản Cán bộ tư vấn của Chi cục TC - ĐL - CL Hà nội và Trung tâm chứng nhận phù hợp tiêu chuẩn QUACERT đã đào tạo cách thức xây dựng văn bản cho các thành viên được ban chỉ đạo phân công nhiệm vụ. Trong thời gian học với 108 lượt người tham dự, các thành viên đã nắm bắt các yêu cầu cơ bản khi viết văn bản xây dựng Hệ thống. Hàng tuần từ tháng 1 đến tháng 6 lãnh đạo Công ty họp với các thành viên được phân công viết tài liệu để tham luận, đóng góp các ý kiến và thông qua các điều trong Hệ thống văn bản. 3.2.6. Hệ thống văn bản Hệ thống văn bản của Công ty gồm 3 tầng tài liệu. Hệ thống văn bản thể hiện toàn bộ cơ cấu tổ chức, trách nhiệm, các quá trình và nguồn lực cần thiết để thực hiện Hệ thống quản lý chất lượng. Hình 3: Cấu trúc Hệ thống QLCL của Công ty Tầng 1: Sổ tay chất lượng Tầng 2: Các qui trình Tầng 3: Các hướng dẫn ,biểu mẫu Tầng 1: Sổ tay chất lượng: Xác định chính sách chất lượng, các yếu tố của Hệ thống chất lượng, cơ cấu tổ chức của Hệ thống chất lượng, phân công trách nhiệm, quyền hạn của lãnh đạo và viện dẫn tới các qui trình bằng văn bản. Tầng 2: Gồm các qui trình, mô tả các biện pháp kiểm soát chất lượng, những hoạt động liên quan đến các yếu tố thuộc Hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn ISO 9002 được thực hiện tại Công ty. Tầng 3: Các hướng dẫn công việc, các biểu mẫu, bản vẽ, sơ đồ, tài liệu này có tính chất cụ thể hoá các tài liệu của tầng 2. Tầng 1: sổ tay chất lượng * Mục đích : Đưa ra cam kết của lãnh đạo Công ty về chất lượng sản phẩm đáp ứng yêu cầu mong muốn của khách hàng, qua đó tạo sự thoả mãn cho khách hàng đối với sản phẩm của Công ty. Xác định các bộ phận trong Công ty trực thuộc hệ thống chất lượng. Xác định nhiệm vụ và quyền hạn của lãnh đạo và trưởng các đơn vị trong Công ty. Đưa ra chính sách chung đối với các yếu tố của hệ thống chất lượng. * Phạm vi áp dụng Áp dụng cho mọi hoạt động cung ứng, sản xuất, lắp đặt và dịch vụ kỹ thuật của sản phẩm quạt điện, động cơ điện do Công ty sản xuất tại Phố Nguyễn Đức Cảnh-phường Tương Mai - Quận Hai Bà Trưng - Hà nội. Nội dung sổ tay chất lượng bao gồm: Giới thiệu về Công ty. Giới thiệu Hệ thống văn bản. Sơ đồ tổ chức của Công ty. Nội dung chính sách chất lượng. Trách nhiệm và quyền hạn của lãnh đạo. Các chính sách chung theo 17 điều của ISO 9002. * Giới thiệu về chính sách chất lượng của Công ty: Giám đốc Công ty là người đề ra chính sách chất lượng và chính sách chất lượng được phổ biến tới toàn thể CBCNV trong Công ty nắm vững để thực hiện. Nội dung của chính sách chất lượng: Công ty Điện cơ Thống nhất phấn đấu trở thành một trong những doanh nghiệp hàng đầu của Việt nam trong lĩnh vực sản xuất quạt điện, động cơ và các đồ điện gia dụng cho thị trường trong nước và quốc tế. Toàn thể Cán bộ và Công nhân viên Công ty cam kết: Cung cấp cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng cao, an toàn, giá cả hợp lý và dịch vụ kỹ thuật hoàn hảo. Không ngừng cải tiến kỹ thuật nâng cao chất lượng sản phẩm. Thoả mãn mọi nhu cầu của khách hàng. Tầng 2: Các qui trình của Hệ thống 4.1 Trách nhiệm của lãnh đạo: Công ty đã lập quy trình quy định cách thức tiến hành các cuộc họp xem xét của lãnh đạo về Hệ thống chất lượng nhằm đảm bảo duy trì và cải tiến hệ thống chất lượng của Công ty một cách hiệu quả. 4.2 Hệ thống chất lượng: Công ty đã lập quy trình nhằm thiết lập một hệ thống thống nhất cho việc lập và phê duyệt Kế hoạch chất lượng cho các sản phẩm mới, sản phẩm theo đơn đặt hàng của khách. 4.3 Xem xét hợp đồng: Qui trình qui định các hình thức xem xét trước khi ký kết hợp đồng tiêu thụ các sản phẩm của Công ty, nhằm hiểu rõ các yêu cầu của khách hàng và xem xét điều kiện đáp ứng Công ty. 4.5 Kiểm soát tài liệu, dữ liệu: Quy định một phương pháp thống nhất và nhất quán trong việc soạn thảo và kiểm soát các tài liệu, dữ liệu thuộc Hệ thống Chất lượng. 4.6 Mua sản phẩm: Qui trình cung cấp phương pháp thống nhất cho việc quản lý các nhà thầu và quá trình mua nguyên nhiên liệu, chi tiết bán thành phẩm, phụ tùng thay thế, nhằm thoả mãn yêu cầu sản xuất của Công ty. 4.8 Nhận biết nguồn gốc sản phẩm và trạng thái kiểm tra, thử nghiệm: Cung cấp một hệ thống thống nhất và nhất quán cho việc nhận biết và xác định nguồn gốc sản phẩm, từ nguyên vật liệu đến khi giao nhận sản phẩm, phân biệt các trạng thái kiểm tra của sản phẩm với mục đích: Ngăn ngừa sự lẫn lộn trong quá trình sản xuất. Đảm bảo những nguyên vật liệu, bán thành phẩm phù hợp quy định mới được đưa vào sản xuất. Tạo điều kiện thuận lợi cho việc phân tích sai hỏng và đưa ra hành động khắc phục. 4.9 Kiểm soát quá trình: Qui trình cung cấp một hệ thống đồng bộ và nhất quán để đảm bảo các quá trình sản xuất được tiến hành có kế hoạch trong điều kiện được kiểm soát. 4.10 Kiểm tra và thử nghiệm: Quy trình quy định hệ thống hoạt động kiểm tra và thử nghiệm để xác nhận mọi yêu cầu về chất lượng đối với nguyên vật liệu, bán thành phẩm và sản phẩm được đáp ứng. 4.11 Kiểm soát thiết bị kiểm tra đo lường và thử nghiệm: Quy trình quy định thủ tục kiểm soát thiết bị kiểm tra, đo lường và thử nghiệm, để đảm bảo độ ổn định và tính chính xác của thiết bị kiểm tra, đo lường và thử nghiệm, đáp ứng yêu cầu sử dụng trong Công ty. 4.13 Kiểm soát sản phẩm không phù hợp: Công ty duy trì một hệ thống thống nhất và nhất quán trong việc xử lý các sản phẩm không phù hợp. 4.14 Hành động khắc phục và phòng ngừa: Qui trình cung cấp một phương pháp thống nhất và nhất quán cho các hành động khắc phục và phòng ngừa nhằm loại bỏ nguyên nhân gây ra sự không phù hợp hiện có hay tiềm ẩn. 4.15 Xếp dỡ, lưu kho, bao gói, bảo quản và giao hàng: Qui trình nhằm cung cấp một hệ thống thống nhất và nhất quán đảm bảo nguyên vật liệu và sản phẩm được xếp dỡ, lưu kho bao gói, bảo quản và vận chuyển một cách thích hợp để tránh nhầm lẫn, mất mát và suy giảm chất lượng. 4.16 Kiểm soát hồ sơ chất lượng: Quy trình cung cấp một phương pháp thống nhất và nhất quán cho việc nhận biết, thu thập, ký mã hiệu, sử dụng, lưu trữ, duy trì và thanh lý hồ sơ chất lượng. 4.17 Xem xét đánh giá chất lượng nội bộ: Quy định phương pháp đánh giá hoạt động của Hệ thống chất lượng Công ty, kiểm tra tính hiệu lực của Hệ thống chất lượng và hiệu quả của nó. 4.18 Đào tạo: Qui trình qui định các yêu cầu, nội dung, và phương pháp đào tạo nhân viên của Công ty để đảm bảo mọi nhân viên có đủ năng lực thực hiện nhiệm vụ của mình. 4.19 Dịch vụ kỹ thuật: Qui trình qui định cách thức tiến hành các dịch vụ kỹ thuật sau khi bán sản phẩm cho khách hàng. 4.20 Kỹ thuật thống kê: Quy trình quy định cách thức kiểm soát quá trình sản xuất thông qua các số liệu phân tích các sai hỏng , tìm ra các nguyên nhân chủ yếu gây ra những nhược điểm của sản phẩm để tập trung khắc phục, nhằm đảm bảo tính hiệu quả của Hành động khắc phục và Phòng ngừa. Tầng 3: gồm các hướng dẫn công việc, các biểu mẫu, phụ lục, bản vẽ kỹ thuật ... chỉ ra cách thức tiến hành một công việc hoặc hoạt động cụ thể, đối tượng sử dụng là những người trực tiếp tiến hành công việc. Cụ thể như sau: Quy trình Xem xét của lãnh đạo gồm : 03 Biểu mẫu từ BM 01.01 - BM01.03. 01 Phụ lục PL 01.01 Quy trình Hệ thống chất lượng gồm: 04 Biểu mẫu BM 02.01 - - BM02.04. 01 Phụ lục từ PL 02.01. Quy trình Xem xét của lãnh đạo gồm : 05 Biểu mẫu từ BM 03.01 - BM 03.05. 02 Phụ lục từ PL 03.01 đến PL 03.02. Quy trình Kiểm soát tài liệu dữ liệu gồm : 09 Biểu mẫu từ BM 05.01 - BM 05.09. 03 Phụ lục từ PL 05.01 đến PL 05.03 Quy trình Mua sản phẩm gồm : 05 Biểu mẫu từ BM 06.01 - BM 06.05. Quy trình Nhận biết NGSP và TT KT-TN gồm: 02 Biểu mẫu từ BM 08.01-BM 08.02. 03 Phụ lục từ PL 08.01 đến PL 08.03. 01 Hướng dẫn HD 08.01. Quy trình Kiểm soát quá trình gồm: 17 Biểu mẫu từ BM 09.01 - BM 09.17. 08 Phụ lục từ PL 09.01 -PL 09.08. 64 Hướng dẫn từ HD 09.01- HD 09.64. Quy trình Kiểm tra và Thử nghiệm gồm: 07 Biểu mẫu từ BM 10.01.01. - BM 10.02.04. 04 Phụ lục từ PL 10.01 - PL 10.04. Quy trình Kiểm soát thiết bị KTĐL và TN gồm: 08 Biểu mẫu từ BM11.01 - BM11.08 21 Hướng dẫn gồm HD10.01.01-HD 10.01.10 HD 10.01.01-HD 10.02.06. HD 10.03.01-HD 10.03.05. Quy trình Kiểm soát sản phẩm KPH gồm: 05 Biểu mẫu từ BM13.01 - BM13.05. 08 Hướng dẫn gồm HD13.01.01-HD 13.01.07 HD13.02. Quy trình Hành động KP và PN gồm: 02 Biểu mẫu từ BM14.01 - BM14.02. 04 Phụ lục từ PL 10.01 - PL 00408 Quy trình Đánh giá chất lượng nội bộ gồm: 07 Biểu mẫu từ BM17.01- BM 17.07. Quy trình Đào tạo gồm: 07 Biểu mẫu từ BM18.01- BM 18.07. 01 Hướng dẫn HD18.01. Quy trình Dịch vụ kỹ thuật gồm : 03 Biểu mẫu từ BM19.01- BM 19.03. 02 Hướng dẫn từ HD18.01- HD 18.02. Quy trình Thống kê gồm : 01 Biểu mẫu BM 20.01. Quá trình triển khai áp dụng Hệ thống văn bản vào thực tế: Hàng tuần ban thường trực ISO đã tổ chức kiểm tra, đánh giá các đơn vị thực hiện công tác triển khai áp dụng Hệ thống văn bản vào thực tế.Sau khi kiểm tra ban thường trực ISO tổng hợp các nhận xét đánh giá gửi các đơn vị để khắc phục các điểm lưu ý nhằm không ngừng nâng cao hiệu quả và hoàn thiện hệ thống văn bản. Quá trình triển khai áp dụng hệ thống văn bản vào thực tế, Công ty đã 2 lần mời chuyên gia QUACERT tiến hành đánh giá sơ bộ. Chuyên gia của QUACERT tiến hành đánh giá sơ bộ lần 1 với tổng số 47 điểm lưu ý. Chuyên gia của QUACERT tiến hành đánh giá sơ bộ lần 2 với tổng số 23 điểm lưu ý. Công ty đã tiến hành đánh giá nội bộ nhằm kiểm tra tính hiệu quả sự phù hợp của hệ thống văn bản, tìm ra các điểm chưa phù hợp để Công ty bổ sung hoàn thiện hệ thống, phát huy hết hiệu quả của mô hình quản lý chất lượng. chuyên gia của QUACERT đã tiến hành đánh giá chính thức để cấp chứng chỉ ISO9002:1994 4. Đánh giá chung về chương trình ISO của công ty. 4.1Những thành tựu đã đạt được -Các cuộc họp của lãnh đạo và ban thường trực ISO hàng tuần đã góp phần gải quyết kịp thời các vướng mắc xung quanh vẫn đề chất lượng của công ty -Hàng tháng các báo cáo về tình hình chất lượng sản phẩm tại các phân xưởng được thu thập sử lý và gửi tới phòng KCS, kỹ thuật giám đốc để có những giải pháp kịp thời. Giúp cho lãnh đạo có cái nhìn tổng quan về tình hình chất lượng của công ty. -Công cụ thống kê là biểu đồ Pareto và sơ đồ nhân quả bước đầu đã đem lại hiệu quả trong việc xác định các nguyên nhân gây ra sai hỏng và nơi sảy ra để có biện pháp khắc phục -Đã gắn được quyền lợi, trách nhiệm của từng người với từng công việc cụ thể trong việc tạo ra các chỉ tiêu chất lượng -Các hướng dẫn công việc đã giúp cho người lao động thực hiện công việc của mình tốt hơn góp phần tăng năng suất lao động -Điều kiện làm việc của người lao động được cải thiện đáng kể, mặt bằng sản xuất tại các phân xưởng, nhà kho được xắp xếp lại gọn gàng ngăn nắp và sạch sẽ hơn -Trình độ và công tác quản lý chất lượng được nâng lên 1 bước Bảng 8: Tỷ lệ sản phẩm sai hỏng TT Tên loại Tỷ lệ sai hỏng ( % ) 2004 2005 1 QB 225 4,3 3,1 2 QB 300 3,5 2,4 3 QB 400 3 1,9 4 Quạt đứng 2,7 1,7 5 Quạt treo tường 3,2 1,5 6 Quạt trần 1,4m 2,5 1,4 ( Nguồn: Báo cáo chất lượng phòng KCS) (Nguồn: Báo cáo chất lượng phòng KCS) -Qua biểu đồ trên ta thấy tỷ lệ sản phẩm sai hỏng không phù hợp giảm đáng kể so với trước khi áp dụng ISO -Số lượng khách hàng yêu cầu bảo hành, sửa chữa giảm hẳn. Trong năm 2004 mỗi tuần trung bình có từ 10- 15 lượt khách hàng gọi điện yêu cầu sửa chữa, bảo hành thì 4 tháng đầu năm 2005 chỉ có 5- 7 lượt. 4.2 Những vấn đề tồn tại -Vai trò của cấp lãnh đạo: Chưa thực sự quan tâm đến công tác quản lý chất lượng trong việc chỉ đạo các bộ phận chuyên môn tham gia xây dựng các văn bản Chưa lôi cuốn được mọi người trong doanh nghiệp tham gia vào hệ thống quản lý chất lượng do đó hiệu quả của việc áp dụng hệ thống còn nhiều hạn chế -Đội ngũ cán bộ quản lý cấp trung gian( Các trưởng bộ phận phòng ban, phân xưởng) chưa có sự trao đổi hợp tác trong các lĩnh vực có liên quan với nhau để giải quyết. Việc vận hành hệ thống văn bản còn thụ động, ít có những đóng góp trong việc xây dựng và hoàn thiện hệ thống văn bản Đào tạo cho cán bộ và công nhân trong đơn vị mình phụ trách hiểu và thực hiện tốt ISO chưa thường xuyên -Hoạt động khắc phục phòng ngừa sản phẩm không phù hợp mới dừng lại ở khâu khắc phục sự việc đã xảy ra, kế hoạch phòng ngừa còn hạn chế -Những qui định trong việc mua hàng, theo dõi đánh giá các nhà cung ứng và việc xem xét giải quyết thoả mãn nhu cầu khách hàng sử lý thông tin còn rời rạc Phần III NHỮNG BIỆN PHÁP NHẰM NÂNG CAO TÁC DỤNG VÀ HIỆU QUẢ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO9000:2000 TẠI CÔNG TY ĐIỆN CƠ THỐNG NHẤT Cơ sở của việc chuyển đổi. Như chúng ta đã biết nhu cầu của khách hàng luôn đổi theo không gian và thời gian và đòi hỏi chất lượng sản phẩm dịch vụ ngày một hoàn thiện hơn. Do đó, tổ chức ( doanh nghiệp ) luôn luôn phải nắm bắt nhu cầu của khách hàng và thoả mãn nhu cầu đó một cách tốt nhất với chi phí kinh tế nhất, việc đo độ thoả mãn của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ là rất khó khăn và khó thực hiện một cách trực tiếp. Tuy nhiên, có thể đánh giá gián tiếp sự thoả mãn và hài lòng của khách hàng thông qua: Số khách hàng mua lặp lại, niềm tự hào về danh tiếng khi mua và sử dụng một nhãn hiệu sản phẩm... Khách hàng đánh giá về chất lượng của sản phẩm thông qua việc đánh giá hệ thống QLCL mà doanh nghiệp áp dụng cũng như những cam kết mà tổ chức đưa ra. Như vậy áp dụng tổ chức hệ thống QLCL tiên tiến không ngừng cải tiến và hoàn thiện hệ chất lượng để thoả mãn ngày một tốt hơn nhu cầu khách hàng là một tính yếu khách quan cho mọi doanh nghiệp muốn đứng vững và phát triển trong cơ chế thị trường. Mặt khác sự cải tiến không ngừng hệ QLCL là đòi hỏi của bản thân từng doanh nghiệp, luôn luôn cải tiến không ngừng hệ chất lượng sẽ đem lại những lợi ích: Thoả mãm ngày một tốt hơn nhu cầu khách hàng ( nhu cầu này luôn biến đổi) Tiết kiệm được chi phí và nguồn lực hạ giá thành sản phẩm do giảm tỷ lệ sai hỏng, sản phẩm không phù hợp. Nâng cao 1 bước trình độ quản lý, ý thức trách nhiệm của mỗi cá nhân trong tổ chức, làm cho mọi người trong tổ chức gắn kết với nhau, ngày càng gắn bó với công việc được giao gắn bó với tổ chức thông qua việc thoả mãn trong lao động. Các giải pháp thực hiện Giải pháp 1: Xây dựng và thực hiện tiến trình chuyển đổi Để thực hiện chuyển đổi thành công hệ thống đảm bảo chất lượng theo ISO 9000:1994 sang hệ thống đảm bảo chất lượng theo ISO 9000:2000 thì trước tiên công ty phải đưa ra được một lịch trình và các bước thực hiện cụ thể. Theo tôi các bước mà công ty cần tiến hành được thể hiện theo sơ đồ sau: Cam kết của lãnh đạo Tiến hành đào tạo cập nhật ISO 9000:2000 Đánh giá phân tích dữ liệu bằng SPC Từng bước sửa đổi hệ thống văn bản Vận hành thử hệ thống văn bản mới Đánh giá cấp chứng chỉ ISO 9001:2000 Vận hành QMS mới Hình 4: Các bước tiến hành để kiểm soát chất lượng sản phẩm của Công ty Toàn bộ tiến trình chuyển đổi bắt đầu từ cam kết của lãnh đạo đến đánh giá cấp chứng chỉ hệ thống đảm bảo chất lượng theo ISO 9001:2000 sẽ được thực hiện trong vòng 1 năm các bước thực hiện cụ thể: Cam kết của lãnh đạo. Có thể nói lãnh đạo trong QLCL là một yêu cầu quan trọng, yêu cầu thứ 5 trong 8 yêu cầu của bộ tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 và là bước triển khai đầu tiên. Nếu lãnh đạo của Công ty không nhận thức đúng đắn, không thấu hiểu đúng đắn về chất lượng thì sẽ không thể có quyết định, hướng đi đúng đắn cũng như lao động sẽ không ý thức được sự cần thiết phải làm chất lượng. Mặt khác, lãnh đạo cấp cao trong doanh nghiệp chịu trách nhiệm và có cam kết đối với chính sách mục tiêu về chất lượng, thì bản thân việc đó sẽ tạo ra một sự đè cập rộng lớn vượt ra ngoài những thủ tục đã được chấp nhận, những chức năng đảm bảo chất lượng. Đồng thời nó sẽ tạo ra sự tự chịu trách nhiệm tác động lẫn nhau trong mọi hoạt động của doanh nghiệp từ nghiên cứu thị trường, đến cung cấp sản phẩm dịch vụ. Để làm tốt chức năng và thể hiện được vai trò của mình đối với công tác QLCL theo tôi lãnh đạo của Công ty cần: *Cam kết và lôi cuốn mọi người cùng tham gia vào công tác quản lý chất lượng. *Tạo điều kiện và nguồn lực cho việc phát triển có hiệu quả và hiệu lực hệ chất lượng. * Tạo lập tầm nhìn chính sách và mục tiêu chất lượng gắn với mục tiêu của Công ty. * Dẫn dắt Công ty đi theo đường hướng đã định tạo sự trung thực giữa mọi người với nhau. *Tạo môi trường khuyến khích sự lôi cuốn và phát triển con người. Tiến hành đào tạo cập nhật ISO 9000:2000 Một khi đã có sự cam kết về chính sách cải tiến hệ thống chất lượng thì đào tạo huấn luyện là một yếu tố hết sức quan trọng để thực hiện cải tiến hệ thống chất lượng. Chương trình về đào tạo cập nhật được đề cập cụ thể ở giải pháp thứ 3 Từng bước sửa đổi hệ thống văn bản. Sau khi tiến hành đào tạo cập nhật những kiến thức về quản lý chất lượng và hệ thống chất lượng theo tinh thần của bộ tiêu chuẩn ISO 9000: 2000 Công ty cần tiến hành sửa đổi hệ thống văn bản theo yêu cầu của tiêu chuẩn mới. Việc thay đổi đầu tiên đó chính là sổ tay chất lưượng bởi vì sổ tay chất lượng bao quát toàn bộ hệ thống quản lý mà công ty xây dựng và áp dụng. Hơn nữa nó còn bao gồm cả những cam kết của lãnh đạo, chính sách và mục tiêu chất lượng. Công việc tiếp theo là sửa đổi các qui trình: Công ty có thể rút xuống 10 qui trình so với 17 qui trình hiện nay. Những bảng biểu và hướng dẫn công việc cũng cần phải sửa đổi cho phù hợp với yêu cầu của tiêu chuẩn mới. Toàn bộ quá trình sửa đổi hệ thống văn bản cần được tiến hành trong vòng 4-6 tháng. Vận hành thử hệ thống văn bản mới. Việc sửa đổi hệ thống văn bản phải đi liền với việc vận hành thử hệ thống văn bản này. Mục đích của việc sửa đổi đi liền với việc vận hành thử là để tìm ra những điều bất hợp lý khi tiến hành xây dựng, sửa đổi để từ đó điều chỉnh cho phù hợp. Tránh lãng phí thời gian và nguồn lực không cần thiết. Hàng tuần công ty cần tổ chức các buổi đánh giá kiểm tra tính thực thi và hiệu lực của các văn bản mới, thông qua đó để đánh giá tiến bộ thực hiện việc áp dụng những yêu cầu của tiêu chuẩn mới. phát hiện và sử lý những điều bất cập để chỉnh lý bổ xung kịp thời. Vận hành QMS (Quality Maragerment Systerm) mới Sau khi thực hiện song sửa từng phần các qui trình thủ tục theo tiêu chuẩn mới thì tiến trình đánh giá toàn bộ hệ thống QLCL mới để xem xét sự thống nhất, nhất quán giữa các qui trình thủ tục. Khi tiến hành công việc ở bước này Công ty cần tiến hành đánh giá nội bộ Công ty có thể mời chuyên gia của QUACERT tham gia để việc đanhs giá mang tính khách quan hơn và có thể yêu cầu chuyên gia ghi nhận các kết quả đánh giá. Đánh giá chất lượng phân tích dữ liệu bằng công cụ thống kê Trong tiêu chuẩn ISO 9000:2000 công cụ thống kê vẫn được coi trọng nó là cơ sở của hoạt động cải tiến liên tục hệ chất lượng thông qua việc phân tích các kết quả của việc triển khai thực hiện cuẩ tổ chức so với các mục tiêu, cam kết mà tổ chức đưa ra. Hiện tại công ty mới sử dụng hai công cụ thống kê đơn giản là sơ đồ nhân quả và biểu đồ pareto. Việc sử dụng hai công cụ này mới chỉ ra được tỷ lệ sai hỏng, sản phẩm không phù hợp. Nó chưa đưa ra được chi phí mà công ty phải bỏ ra để khắc phục sai hỏng và sản phẩm không phù hợp. Đánh giá cấp chứng chỉ ISO 9001:2000. Khi công việc tiến hành trôi chảy, hệ thống QMS mới đã đi vào nề nếp sau nhiều lần tiến hành đánh giá nội bộ, để tìm gia những điểm chưa phù hợp Công ty có thể yêu cầu cơ quan tư vấn tiến hành đánh giá sơ bộ để tìm ra những điểm lưu ý, không phù hợp để sửa đổi khắc phục sau đó tiến hành đánh giá chính thức để công nhận theo ISO 9001:2000. Giải pháp 2: Các trương trình đào tạo Đào tạo kiến thức chuyên môn về chất lượng là vấn đề quan trọng hàng đầu trong quản lý chất lượng. Đây là một khâu có ý nghĩa quyết định đảm bảo cho sự thành công của công ty khi xây dựng hệ thôngs ISO 9000 theo tiêu chuẩn mới. Theo tiến sĩ người Nhật Kaoru IsheKaWa thì: "Quản lý chất lượng bắt đầu từ đào tạo và kết thúc cũng bằng đào tạo" Một khi đã có sự cam kết về chính sách cải tiến chất lượng thì đào tạo và huấn luyện là một yếu tố hết sức quan trọng để thực hiện cải tiến chất lượng Hình 5: Chu kỳ đào tạo về chất lượng theo Okaland Chính sách, mục tiêu chất lượng Đào tạo Phân công trách nhiệm Nêu nhu cầu đào tạo về chất lượng Xác định công tác tổ chức Xác định mục tiêu Chương trình và tư liệu Thực thi và theo dõi Đánh giá kết quả Kiểm định tính hiệu lực Trong thực tế trình độ tay nghề, lý luận cũng như hiểu biết về quản lý chất lượng , triết lý cơ bản của hệ thống quản lý theo ISO 9000 ở Công ty Điện cơ Thống nhất là không thống nhất và còn yếu. Vì vậy để thực hiện QLCL tốt hơn, đáp ứng được những yêu cầu của bộ tiêu chuẩn mới thì Công ty phải thường xuyên liên tục tổ chức giáo dục và đào tạo cập nhật những kiến thức về tiêu chuẩn mới. Chương trình đào tạo của Công ty nên thực hiện theo tiến trình 3 bước: - Đào tạo cho đội ngũ cán bộ lãnh đạo cấp cao. Ở đây cần tập trung đào tạo về những vấn đề có tính chất chiến lược như xây dựng chính sách chiến lược, các kế hoạch chất lượng, các mục tiêu chiến lược dài hạn và trung hạn cho doanh nghiệp, các nguyên lý cơ bản của hệ thống QLCL. Trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000 vai trò của lãnh đạo cấp cao được đặc biệt nhấn mạnh và chú trọng. Để tiến trình chuyển đổi diễn ra đúng tiến độ và có hiệu quả thì lãnh đạo cấp cao phải hiểu thấu đáo những yêu cầu của tiêu chuẩn mới từ đó đưa ra những cam kết cũng như những bước đi cụ thể đồng thời đảm bảo đầy đủ các nguồn lực cần thiết cho việc chuyển đổi và áp dụng thành công bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000. Công ty có thể mời chuyên gia của QUACERT về để đào tạo cho đội ngũ lãnh đạo cấp cao thời gian thực hiện có thể kéo dài từ 1-3 ngày - Đào tạo, đào tạo lại cho đội ngũ lãnh đạo cấp trung gian ( bao gồm các phòng ban, các quản đốc, giám sát viên ở Công ty) trực tiếp chịu trách nhiệm về chất lượng, họ phải được đào tạo cụ thể về những yêu cầu của bộ tiêu chuẩn mới, những kiến thức tác nghiệp về QLCL, đặc biệt là các công cụ thống kê trong kiểm tra kiểm soát chất lượng, họ là những người quản lý có liên quan trực tiếp đến tình hình sản xuất - kinh doanh và chất lượng sản phẩm của Công ty. Vì vậy họ phải hiểu thấu đáo cụ thể về nội dung và phương pháp làm việc theo các yêu cầu của bộ tiêu chuẩn mới.Như vậy việc áp dụng và vận hành hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000 mới có hiệu quả. Việc đào tạo cho đội ngũ lãnh đạo cấp trung gian này công ty có thể tiến hành theo hai cách. + Thứ nhất, mời chuyên gia của QUACERT về đào tạo tại công ty trong thời gian từ 1-3 ngày + Thứ hai, cử một nhóm từ 2-3 người tham gia vào chương trình đào tạo cập nhật ISO 9000:2000 tại chung tâm chứng nhận chất lượng thuộc tổng cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng. Sau đó về công ty để đào tạo cho đội ngũ lãnh đạo cấp trung gian Việc thực hiện theo cách nào tuỳ thuộc vào khả năng về tài chính cũng như chủ trương của lãnh đạo công ty - Đào tạo cho đội ngũ công nhân viên trực tiếp tham gia sản xuất kinh doanh họ phải được đánh giá một cách đúng đắn về vai trò thực hiện những mục tiêu chính sách chất lượng của Công ty. Hơn nữa, đây là lực lượng chủ yếu của Công ty là người trực tiếp tạo ra các chỉ tiêu chất lượng do vậy họ phải được đào tạo huấn luyện để thực hiện tốt các nhiệm vụ đượng giao. Mặt khác, các cấp lãnh đạo là phải giúp họ thấy được ý thức trách nhiệm, tính thần tực giác và tính tập thể cùng nhau hoạt động vì mục tiêu chung của Công ty. Gắn quyền lợi và chách nhiệm của họ với công việc được giao. Giải pháp 3: Giảm bớt chi phí cho quá trình chuyển đổi. Việc chuyển đổi này sẽ không tốn nhiều chi phí như việc xây dựng hệ thống chất lượng theo ISO 9002: 1994. Để quá trình chuyển đổi vốn đạt hiệu quả cao với chi phí thấp là điều không phải dễ dàng đối với công ty. * Vấn đề lựa chọn tổ chức tư vấn: Việc lựa chọn tổ chức tư vấn cho doanh nghiệp trong việc thực hiện ISO9000 có vai trò rất quan trọng được tổ chức có đầy đủ uy tín, năng lực và kinh nghiệm với chi phí hợp lý, chấp nhận được sẽ giúp doanh nghiệp tránh lãng phí thời gian, tiền của và các nguồn lực khác không cần thiết. Đối với việc chuyển đổi này công ty không nhất thiết phải nhờ tư vấn giúp. Bởi vì dù sao về cơ bản công ty cũng đã hiểu rõ về bộ tiêu chuẩn ISO 9000: 1994 và việc triển khai xây dựng, áp dụng trong doanh nghiệp mình phải tiến hành như thế nào cho phù hợp và đạt hiệu quả cao. Điều quan trọng là công ty phải nắm được những thay đổi cơ bản của bộ tiêu chuẩn mới so với bộ tiêu chuẩn cũ; những cải tiến, những yêu cầu đòi hỏi cao hơn mà doanh nghiệp phải đáp ứng. Nếu chuyển đổi mà thuê tư vấn từ đầu cho đến cuối thực sự rất tốn kém công ty chỉ nên nhờ đến tổ chức tư vấn nếu trong quá trình chuyển đổi công ty gặp phải những khó khăn vướng mắc mà tự mình không giải quyết được. * Vấn đề lựa chọn tổ chức chứng nhận: Đối với Công ty Điện cơ Thống Nhất mới được cấp chứng chỉ thì đây là giai đoạn thuận lợi nhất cho công ty tiến hành chuyển đổi, công ty cần có định hướng ngay để có thể xin chứng nhận ISO9001: 2000 khi chứng chỉ cũ hết hiệu lực. Để giảm chi phí công ty có thể thỏa thuận với QUACERT-Tổ chức chứng nhận để trong các lần đánh giá giám sát việc thực hiện theo ISO 9000: 1994 có thể thực hiện đánh giá sơ bộ theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 và tổ chức đào tạo về việc chuyển đổi ngay tại công ty. Công ty nên có hành động khắc phục ngay sau lần đánh giá sơ bộ để việc đánh giá chính thức theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 có thể kết hợp với lần giám sát tiếp theo của hệ thống ISO 9002: 1994. Hoạt động này không những giảm chi phí cho công ty mà còn giúp cho công ty tránh mắc phải những sai lầm trong quá trình tiếp cận bộ tiêu chuẩn mới và có thể trực tiếp áp dụng ngay cho hệ thống chất lượng của công ty, từ đó giảm những chi phí tốn kém không cần thiết trong quá trình chuyển đổi. Giải pháp 4: Xây dựng nhóm chất lượng: a/ Cơ sở để hình thành nhóm chất lượng trong công ty. Nhóm chấtl ượng được lập ra để thực hiện các hoạt động quản lý chất lượng trên tinh thần tự nguyện và tự quản. Họ thường xuyên gặp gỡ để thảo luận trao đổi một chủ đề có ảnh hưởng đến công việc hoặc nơi làm việc của họ nhằm mục đích hoàn thiện chất lượng công việc cũng như cải thiện môi trường làm việc. Nhóm chất lượng đưa ra việc nhiều lợi thế cho công ty trong việc huy động sức mạnh tổng hợp, tài năng và trí tuệ của mọi người nhằm mục tiêu nâng cao chất lượng. Đó là, tạo nên sự cộng hưởng làm tăng năng suất, cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm. Việc ra quyết định tập thể đúng đắn hơn tạo điều kiện cho việc khuyến khích thi đua giữa các cá nhân, sự trao đổi giữa các cá nhân trong nhóm hoặc giữa các nhóm sẽ góp phần xây dựng mối quan hệ tốt đẹp lành mạnh trong toàn công ty. Công ty Điện cơ Thống Nhất có nhiều điều kiện để xây dựng nhóm chất lượng bởi vì khâu tổ chức quản lý, văn hóa, phong cách và mối quan hệ giũă các cá nhân trong công ty rất tốt. - Trong giai đoạn thực hiện chuyển đổi hiện nay việc xây dựng và duy trì nhóm chất lượng có tác dụng: Đẩy mạnh việc tuyên truyền, phổ biến những kiến thức về tiêu chuẩn ISO9000: 2000. Hình thành thói quen làm việc tìm hiểu nguyên nhân, thúc đẩy quá trình cải tiến liên tục hệ chất lượng. Tạo ra mối liên kết giữa các cá nhân và giữa các nhóm trong toàn công ty với mục tiêu chung là thực hiện chuyển đổi thành công hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn mới. b/ Số lượng, tổ chức và mục tiêu hoạt động: - Số lượng nhóm chất lượng cần xây dựng và duy trì 25-30 nhóm trong đó các phân xưởng sản xuất từ 15-20 nhóm còn lại là các đơn vị khác. - Tổ chức nhóm chất lượng: Mỗi nhóm chất lượng có từ 3 tới 10 người trong đó cần chỉ ra một nhóm trưởng. Lãnh đạo trong công ty chỉ ra bộ phận thư ký nhóm chất lượng tại đây các ý tưởng, ý kiến đề xuất của các nhóm, các thành viên trong nhóm được ghi nhận để chuyển tới lãnh đạo. - Mục tiêu hoạt động: Thường xuyên gặp gỡ trao đổi về các chủ đề có liên quan đến việc giải quyết công việc mà từng cá nhân tự mình không giải quyết được. Phát huy sức mạnh của tập thể trong việc cải thiện điều kiện làm việc, tăng năng suất lao động. Tăng cường điều tra kiểm soát chất lượng sản phẩm, công việc thực hiện. Học hỏi trao đổi kinh nghiệm, kiến thức giữa các thành viên của nhóm và giữa các nhóm. Đóng góp ý kiến có liên quan chính sách mục tiêu chiến lược chất lượng của công ty. c/ Chương trình về nhóm chất lượng: * Vai trò của lãnh đạo trong việc xây dựng và duy trì hoạt động của nhóm chất lượng: Họ tham khảo ý kiến, hướng dẫn phân phát sách tham khảo và lắng nghe ý kiến của công nhân. Tiến hành các khóa đào tạo về nhóm chất lượng. Hình thành bộ phận thường trực nhóm chất lượng: bộ phận này có nhiệm vụ theo dõi tình hình công việc nhóm chất lượng. Hàng tháng tổ chức hội nghị nhóm chất lượng ở đó các nhóm chất lượng báo cáo những thành tích mà nhóm đã thực hiện, tạo nên sự thi đua giữa các nhóm. Khen thưởng đối với các nhóm có những đóng góp tích cực vào sự phát triển của công ty. Đồng thời giúp đỡ các nhóm hoạt động chưa có hiệu quả. Trong nhiều trường hợp các nhóm được thưởng bằng các bữa ăn trưa miễn phí lại bếp ăn của công ty. Giải pháp 5 : Xây dựng và vận hành phòng chất lượng Chuyển đổi phòng KCS thành phòng chất lượng Hiện nay phòng KCS gồm 26 người, trong đó 21 người tham gia kiểm tra sản phẩm trực tiếp tại phân xưởng 1 người phụ trách gia công ngoài và 4 người làm việc tại văn phòng (1 trưởng phòng, 1 phó phòng và hai nhân viên) Công ty nên chuyển đổi phòng KCS thành phòng chất lượng và rút xuống còn từ 7 đến 10 người bởi vì khi hệ thống quản lý chất lượng đi vào hoạt động ổn định, người lao động đã được gắn quyền lợi và trách nhiệm, tự chịu trách nhiệm về sản phẩm do mình tạo ra. Do đó không cần phải có nhiều người làm công tác kiểm tra chất lượng những sản phẩm cụ thể mà cần những người kiểm tra, kiểm soát, giám sát quá trình tạo ra sản phẩm. Hiện tại công ty đang duy trì Ban thường trực ISO bao gồm các trưởng phòng ban, phân xưởng do phó giám đóc phụ trách kỹ thuật (QMR) làm trưởng ban. Chức năng của Ban thường trực ISO nên chuyển cho Phòng chất lượng, đồng thời các trưởng phòng ban, phân xưởng vẫn được duy trì làm quan sát viên. Hàng tuần nên duy trì cuộc họp giữa phòng chất lượng và các phòng ban, phân xưởng để thực hiện chức năng quản lý chéo. Chức năng, nhiệm vụ của Phòng chất lượng Vai trò của Phòng chất lượng trong cơ cấu tổ chức của công ty Hình 6: Sơ đồ cơ cấu của Công ty Ban Giám đốc Phòng tổ chức Phòng tiêu thụ Chỉ đạo trực tiếp Quản lý chéo Phân xưởng lắp ráp Phân xưởng cơ điện Phân xưởng đột dập Phân xưởng dụng cụ Phân xưởng sơn, mạ, nhựa Trạm sửa chữa Phân xưởng cơ khí Phòng KH-VT Phòng kỹ thuật Phòng chất lượng Phòng tài vụ Phòng hành chính Phòng bảo vệ Giám đốc Phó giám đốc kinh doanh Phó giám đốc sản xuất Tham mưu cho Ban giám đốc các vấn đề có liên quan đến hệ thống, chính sách, mục tiêu, chiến lược. Tạo ra mối liên kết giữa các phòng ban, phân xưởng. Thực hiện chức năng quản lý chéo như các phòng ban (sơ đồ). Thu thập, xử lý các dữ liệu có liên quan đến tình hình chất lượng của sản phẩm để báo cáo lên Ban giám đốc và gởi tới các bộ phận liên quan để thực hiện. Tiếp nhận các thông tin phản hồi từ các phòng ban, phân xưởng, ý kiến khách hàng, làm thư ký cho hoạt động của các nhóm chất lượng. Kiểm tra chất lượng sản phẩm xuất xưởng, các nguyên vật liệu và bán thành phẩm do khách hàng cung cấp. Thực hiện việc kiểm định hiệu chuẩn các phương tiện đo lường, kiểm tra và thử nghiệm. Quản lý và lưu giữ các hồ sơ liên quan đến quản lý chất lượng. Xây dựng và thực hiện các hành động khắc phục phòng ngừa sản phẩm không phù hợp. Thực hiện việc đào tạo, huấn luyện các kiến thức có liên quan đến chất lượng, hệ chất lượng để đảm bảo cho hệ thống quản lý chất lượng vận hành co hiệu quả. Xây dựng và sửa đổi các quy trình, thủ tục của hệ thống văn bản để đáp ứng việc cải tiến liên tục hệ thống chất lượng làm cho hệ thống chất lượng ngày càng phát huy hiệu quả. Lập kế hoạch và triển khai các hoạt động thúc đẩy việc chuyển đổi hệ thống quản lý chất lượng sang tiêu chuẩn ISO 9001 : 2000. Đưa công cụ thống kê vào các phòng ban, phân xưởng và giúp họ triển khai thực hiện đảm bảo các quá trình đều được kiểm tra, kiểm soát KẾT LUẬN Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 quy tụ những kinh nghiệm quốc tế trong lĩnh vực quản trị điều hành doanh nghiệp và hệ thống đảm bảo chất lượng đó là những thủ pháp cơ bản và hiệu quả nhất để nâng cao chất lượng quản trị của bất cứ một doanh nghiệp nào nhằm đảm bảo tính đồng bộ và chất lượng cho các sản phẩm và dịch vụ của mình. Việc ban hành bộ tiêu chuẩn mới ISO 9000: 2000 là một yêu cầu khách quan do sự đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng, do trình độ phát triển của quản trị chất lượng. Các doanh nghiệp của Việt Nam có thể coi đây là một thách thức nhưng đó cũng là cơ hội nâng cao trình độ quản lý chất lượng, tính cấp thiết phải áp dụng hệ thống quản lý chất lượng tiên tiến vào doanh nghiệp để nâng cao từng bước chất lượng sản phẩm , tăng năng lực cạnh tranh của hàng Việt nam trên thị trường trong nước và quốc tế. Với sự nỗ lực của Ban lãnh đạo và toàn thể cán bộ công nhân viên trong Công ty thì trong thời gian không lâu nữa Công ty Điện cơ Thống nhất sẽ thực hiện chuyển đổi thành công và sẽ được nhận chứng nhận ISO 9001: 2000 Do thời gian nghiên cứu không nhiều, trình độ nhận thức còn hạn chế mặc dù đã rất cố gắng nhưng bài viết này không tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong nhận được sự chỉ bảo, góp ý của các thầy cô và các bạn Em xin chân thành cảm ơn ! DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Sổ tay chất lượng Công ty Điện Cơ Thống Nhất Đánh giá chất lượng nội bộ theo tiêu chuẩn ISO: 9000- VPC Cập nhật ISO9000:2000 Quản trị chất lượng đồng bộ Okaland- NXB thống kê 1997 Quản trị chất lượng - Đặng Minh Trang Quản lý chất lượng trong thời kỳ đổi mới- Hoàng Mạnh Tuấn TCVN ISO9001:2000 TCVN ISO9000:2000 Giáo trình quản trị chất lượng-GS.TS.Nguyễn Đình Phan Quản trị sản xuất và tác nghiệp-GS.TS. Trương Đoàn Thể Giáo trình quản trị kinh doanh- GS.TS.Nguyễn Thành Độ- TS.Nguyễn Ngọc Huyền MỤC LỤC Trang LỜI NÓI ĐẦU. 1 PHẦN I. NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ QLCL THEO TIÊU CHUẨN ISO9000 3 I. Những khái niệm liên quan đến chất lượng,hệ chất lượng 3 1. Các quan niệm về chất lượng. 3 2. Quản lý chất lượng. 3 3.Hệ chất lượng. 4 II. Hệ thống QLCL theo ISO 9000:2000 và những điểm mới so với ISO 9000:1994 9 1.Lý do ra đời bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000. 9 2. Cơ cấu của bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000. 10 3. Khái quát ISO 9001:2000. 13 4. Các khoản mục của ISO 9001:2000. 13 5. So sánh ISO 9000:2000và ISO 9000:1994. 23 III. Điều kiệnthực hiện thành công ISO 9000 27 1. Đối với các doanh nghiệp đã áp dụng triển khai ISO 9000. 28 2. Đối với các doanh nghiệp chưa áp dụng triển khai ISO 9000. 28 PHẦN II. TÌNH HÌNH QLCL TẠI CÔNG TY ĐIỆN CƠ THỐNG NHẤT 30 I. Sơ lược về sự hình thành và phát triển của Công ty Điện cơ Thống nhất 30 1. Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty. 30 II. Những đăc điểm kinh tế kỹ thuật có ảnh hưởng tới quá trình sản xuất kinh doanh và chất lượng sản phẩm 32 1. Về thiết bị máy móc. 32 2. Quy trình sản xuất. 35 3. Nguyên vật liệu. 38 4. Đặc điểm về lao động. 39 5. Tổ chức bộ máy quản lý và sản xuất. 41 III. Tình hình sản xuất kinh doanh 45 1. Tình hình sản xuất kinh doanh. 45 2. Tình hình tiêu thụ của Công ty Điện cơ Thống nhất. 48 IV. Tình hình QLCL của Công ty Điện cơ Thống nhất 52 1. Hành trình đến với ISO 9000 của công ty Điện cơ thống nhất. 52 2. Quá trình triển khai và thực hiện. 55 3. Tình hình thực hiện. 56 4. Đánh giá chung về chương trình ISO của Công ty. 66 PHẦN III. NHỮNG BIỆN PHÁP NHẰM THÚC ĐẨY VIỆC CHUYỂN ĐỔI HỆ THỐNG QLCL THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000:1994 SANG TIÊU CHUẨN ISO 9000:2000 TẠI CÔNG TY ĐIỆN CƠ THỐNG NHẤT. 69 1.Cơ sở của việc chuyển đổi. 69 2. Các giải pháp thực hiện. 70 KÊT LUẬN. 82 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO.