Đề tài Một số ý kiến đề xuất nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn tại khách sạn Melia - Hà Nội

con ng­êi ). §Ó kh¸ch hµng ®¸nh gi¸ chÊt l­îng phôc vô trong kh¸ch s¹n lµ tèt th× kh¸ch s¹n ph¶i cã nh÷ng biÖn ph¸p, chÝnh s¸ch vÒ chÊt l­îng phôc vô trªn c¬ së nghiªn cøu nh÷ng nhu cÇu cña kh¸ch. Cßn nÕu kh¸ch s¹n cã kh¶ n¨ng ®¸p øng c¸c yªu cÇu cña kh¸ch th× ®ãn nhËn c¸c yªu cÇu trùc tiÕp gi¶i quyÕt c¸c yªu cÇu ®ã råi vµo sæ thanh to¸n hoÆc chuyÓn xuèng c¸c bé phËn dÞch vô ®Ó phô vô. Sau ®ã vµo sæ thanh to¸n ®Ó thanh to¸n gi÷a kh¸ch vµ c¸c bé phËn dÞch vô. 1.2.1.3.Kh¸i niÖm chÊt l­îng phôc vô l­u tró: DÞch vô trong kh¸ch s¹n lµ s¶n phÈm v« h×nh, chÊt l­îng dÞch vô rÊt khã cã thÓ ®¸nh gi¸ v× nã chÞu nhiÒu yÕu tè t¸c ®éng nh­ ng­êi phôc vô t¬Ý kh¸ch s¹n. S¶n phÈm dÞch vô lµ Ýt thÊy hoÆc khã thÊy ®­îc cô thÓ. Kh¸ch hµng cña mét dÞch vô chØ cã thÓ biÓu hiÖn møc ®é tho¶ m·n khi ®· tiªu dïng xong. ThuËt ng÷ “ phôc vô “ ®­îc ®Þnh nghÜa nh­ lµ mét ho¹t ®éng trî gióp cã Ých cho ng­êi kh¸c. Trong kinh doanh kh¸ch s¹n phôc vô cã thÓ ®­îc hiÓu lµ tËp hîp c¸c ho¹t ®éng vµ qu¸ tr×nh c«ng nghÖ lµm chøc n¨ng ®¶m b¶o tiÖn nghi vµ t¹o ®iÒu kiÖn dÔ dµng cho kh¸ch trong qu¸ tr×nh tiªu dïng c¸c s¶n phÈm cña kh¸ch s¹n. Phôc vô kh¸ch s¹n lµ mét qu¸ tr×nh phøc t¹p, kÐo dµi vÒ thêi gian vµ diÔn ra ë tÊt c¶ c¸c bé phËn trong kh¸ch s¹n nh»m s¶n xuÊt, b¸n vµ trao ®æi cho kh¸ch c¸c dÞch vô hµng ho¸ ®Ó tho¶ m·n nhu cÇu cña kh¸ch. ChÊt l­îng nãi chung ®ã lµ sù phï hîp víi nhu cÇu cña ng­êi tiªu dïng. Nãi ®Õn chÊt l­îng mét s¶n phÈm hay mét dÞch vô nµo ®ã tøc lµ nãi ®Õn møc ®é phï hîp cña s¶n phÈm dÞch vô ®ã víi nh÷ng yªu cÇu ®Æt ra cho nã mµ nh÷ng yªu cÇu nµy ®­îc ®¸nh gi¸ qua sù c¶m nhËn cña ng­êi tiªu dïng. Trong lÜnh vùc kinh doanh du lÞch kh¸ch s¹n, chÊt l­îng phôc vô ®­îc hiÓu lµ møc ®é phôc vô tèi thiÓu mµ mét doanh nghiÖp ®· lùa chän nh»m tho¶ m·n nhu cÇu tiªu dïng s¶n phÈm du lÞch cña kh¸ch hµng. Môc tiªu chÊt l­îng phôc vô ®­îc ®¸nh gi¸ ë nhiÒu møc ®é kh¸c nhau, phô thuéc tõng ®èi t­îng kh¸ch. Tuy nhiªn sù phôc vô cña kh¸ch s¹n ph¶i ®­îc thùc hiÖn nh­ nhau ®èi víi mäi kh¸ch hµng khi hä mua cïng mét lo¹i s¶n phÈm ë møc gi¸ nh­ nhau. Ta cã thÓ ®Þnh nghÜa chÊt l­îng phôc vô nh­ sau: - ChÊt l­îng phôc vô trong kh¸ch s¹n lµ tæng thÓ c¸c môc tiªu, nh÷ng ®Æc tr­ng thùc hiÖn ®­îc sù tho¶ m·n nhu cÇu trong ®iÒu kiÖn tiªu dïng mong muèn, trong nh÷ng giíi h¹n vÒ chi phÝ nhÊt ®Þnh. - ChÊt l­îng phôc vô kh¸ch s¹n lµ møc phôc vô mµ kh¸ch s¹n lùa chän nh»m tho¶ m·n kh¸ch hµng môc tiªu cña m×nh. ChÊt l­îng phôc vô buång ®­îc ®¸nh gi¸ qua viÖc phôc vô kh¸ch ¨n nghØ t¹i kh¸ch s¹n sao cho cã chÊt l­îng tèt, ®¶m b¶o c¸c phßng nghØ lu«n s¹ch sÏ nh­ míi, ®¸p øng mäi nhu cÇu cña kh¸ch trong ®iÒu kiÖn cã thÓ lµm cho kh¸ch hµi lßng vµ tháa m·n. 1.2.2.C¸c nh©n tè ¶nh h­ëng ®Õn chÊt l­îng phôc vô l­u tró trong kh¸ch s¹n: 1.2.2.1.C¬ së vËt chÊt kü thuËt: Trong kinh doanh kh¸ch s¹n du lÞch th× c¬ së vËt ch©t kü thuËt lµ yÕu tè vËt chÊt quan träng, nã quyÕt ®Þnh phÇn lín ®Õn møc ®é tho¶ m·n cña kh¸ch trong c¸c kh©u ho¹t ®éng vµ nhu cÇu thiÕt yÕu. Nã quyÕt ®Þnh mét phÇn ®Õn chÊt l­îng phôc vô ®Õn l­îng kh¸ch vµ ®Õn thêi gian kh¸ch l­u l¹i kh¸ch s¹n. §Ó ®­îc coi lµ c¨n nhµ thø hai cña kh¸ch th× ®ßi hái trang thiÕt bÞ cho nhu cÇu sinh ho¹t b×nh th­êng cña kh¸ch ph¶i ®Çy ®ñ, tiÖn lîi, phï hîp. Ngoµi ra h×nh thøc kiÕn tróc vµ trang trÝ néi ngo¹i thÊt lµ mét trong nh÷ng yÕu tè g©y ra sù chó ý cña kh¸ch du lÞch vµ chÝnh nã t¹o ra sù hÊp dÉn cña kh¸ch s¹n víi kh¸ch du lÞch. 1.2.2.2.ChÊt l­îng ®éi ngò lao ®éng: Trong kinh doanh du lÞch nãi chung vµ trong kinh doanh kh¸ch s¹n nãi riªng th× nh©n tè con ng­êi ®­îc coi träng hµng ®Çu. Mét nô c­êi vµ mét lêi mêi cña mét n÷ nh©n viªn phôc vô bao giê còng chiÕm ®­îc nhiÒu thiÖn c¶m cña kh¸ch. C¸c nhµ kinh doanh du lÞch trªn thÕ giíi ®· d­a ra nhËn ®Þnh r»ng 70% yÕu tè thµnh b¹i trong kinh doanh kh¸ch s¹n lµ phô thuéc vµo ng­êi lao ®éng. Yõu tè con ng­êi chi phèi rÊt m¹nh ®Õn chÊt l­îng s¶n phÈm kh¸ch s¹n v× c¸c dÞch vô lµ kÕt qu¶ cuèi cïng cña lao ®éng sèng. Hä lµ nh÷ng ng­êi tiÕp xóc trùc tiÕp víi nhiÒu kh¸ch nhÊt, hä t¹o ra mèi quan hÖ vµ còng chÝnh hä lµ cÇu nèi cho kh¸ch ®Õn c¸c dÞch vô kh¸c trong kh¸ch s¹n vµ hä cã thÓ t¹o ra cho kh¸ch hµng sù tho¶i m¸i yªn t©m. Bªn c¹nh vai trß cña ®éi ngò lao ®éng trùc tiÕp th× vai trß cña ng­êi qu¶n lý ®iÒu hµnh trong kh¸ch s¹n còng rÊt quan träng. Hä ph¶i lµ nh÷ng ng­êi cã tr×nh ®é vÒ qu¶n lý kinh tÕ, nghiÖp vô du lÞch....Tõ ®ã cã c¸i nh×n ®óng ®¾n vÒ chÊt l­îng phôc vô trong kinh doanh kh¸ch s¹n, tæ chøc c«ng t¸c ®¸nh gi¸ vµ cã c¸c biÖn ph¸p qu¶n lý h÷u hiÖu vÒ chÊt l­îng phôc vô t¹i kh¸ch s¹n m×nh. 1.2.3.Mét sè chØ tiªu ®o l­êng chÊt l­îng phôc vô l­u tró trong kh¸ch s¹n: Theo quan ®iÓm kinh tÕ häc th× chÊt l­îng th­êng ®ång nghÜa víi gi¸ trÞ sö dông, mµ gi¸ trÞ sö dông cña hµng ho¸ dÞch vô sÏ lµm tho¶ m·n nh÷ng nhu cÇu cña kh¸ch hµng. ChÊt l­îng phôc vô cña kh¸ch s¹n lµ møc phôc vô mµ kh¸ch s¹n lùa chän nh»m tho¶ m·n kh¸ch hµng môc tiªu cña m×nh. Cßn chÊt l­îng phôc vô buång lµ g×?. §Ó hiÓu râ ®­îc kh¸i niÖm nµy th× ta ph¶i ®i s©u t×m hiÓu xem chÊt l­îng phôc vô buång ®­îc hiÓu nh­ thÕ nµo.Tr­íc hÕt ®ã lµ chÊt l­îng phßng ngñ, bao gåm ®Æc ®iÓm c¸c lo¹i buång, c¬ së vËt chÊt bªn trong buång ®ã.... Ngoµi ra nã cßn phô thuéc vµo chÊt l­îng phôc vô cña nh©n viªn trong bé phËn nµy. NÕu c¬ së vËt chÊt trong phßng lµ tèt nh­ng thiÕu th¸i ®é quan t©m, nhiÖt t×nh cña nh©n viªn phßng th× chÊt l­îng phôc vô buång coi nh­ kh«ng ®¹t. V× th«ng qua viÖc phôc vô kh¸ch nghØ t¹i kh¸ch s¹n sÏ ph¶n ¸nh ®­îc phÇn nµo tr×nh ®é v¨n minh lÞch sù cña ngµnh du lÞch ViÖt Nam, tõ ®ã du kh¸ch cã thÓ hiÓu ®­îc phong tôc tËp qu¸n cña d©n téc ta. Tõ nh÷ng nhËn xÐt trªn ta cã thÓ ®­a ra kh¸i niÖm chÊt l­îng phôc vô buång ®ã lµ ®­îc ®¸nh gi¸ qua viÖc phôc vô kh¸ch ¨n nghØ t¹i kh¸ch s¹n sao cho chÊt l­îng tèt, ®¶m b¶o c¸c phßng nghØ lu«n s¹ch sÏ nh­ míi, ®¸p øng nhu cÇu cña kh¸ch, lµm cho kh¸ch hµi lßng vµ tho¶i m¸i. Trong kinh doanh kh¸ch s¹n, kinh doanh l­u tró chiÕm tØ lÖ lín do ®ã chÊt l­îng phôc vô buång tho¶ m·n nhu cÇu kh¸ch hµng gióp kh¸ch s¹n duy tr× kh¸ch hµng cò vµ t¨ng thªm kh¸ch hµng míi.ChÊt l­îng phôc vô buång lµ yÕu tè quyÕt ®Þnh ®Õn sù lùa chän cña kh¸ch hµng, ®ång thêi nã còng lµ ph­¬ng tiÖn qu¶ng c¸o h÷u hiÖu cho kh¸ch s¹n, t¹o nªn uy tÝn vµ t¨ng hiÖu qu¶ sö dông buång, phßng, n©ng cao hiÖu qu¶ kinh doanh cho kh¸ch s¹n. 1.2.3.1.Sù ®a d¹ng vµ chÊt l­îng cña s¶n phÈm dÞch vô: Nãi ®Õn sù ®a d¹ng cña s¶n phÈm lµ nãi ®Õn sè l­îng, chñng lo¹i c¸c hµng ho¸ dÞch vô. Th«ng th­êng mäi kh¸ch s¹n ®Òu kinh doanh ba dÞch vô chÝnh: l­u tró, ¨n uèng vµ c¸c dÞch vô bæ sung, ®iÒu quan träng lµ sè l­îng vµ chñng lo¹i c¸c dÞch vô nµy nh­ thÕ nµo? ChØ tiªu ®Ó ®¸nh gi¸ sù ®a d¹ng cña dÞch vô l­u tró nãi riªng ®­îc ®¸nh gi¸ qua buång ngñ cßn vµ buång ngñ l¹i ®­îc chia ra lµm nhiÒu lo¹i nh­: buång ®Æc biÖt, buång lo¹i 1, buång lo¹i 2, buång lo¹i A, buång lo¹i B, buång ®¬n, buång ®«i, buång kÐp....Kh¸ch s¹n nµo cã nhiÒu lo¹i buång th× sÏ t¹o ®iÒu kiÖn thuËn lîi cho kh¸ch lùa chä vµ ng­îc l¹i, nÕu kh¸ch s¹n chØ kinh doanh mét lo¹i buång th× ®iÒu nµy sÏ g©y sù khã kh¨n cho kh¸ch khi lùa chän. C¸c dÞch vô nµy còng vËy, dÞch vô cµn phong phó th× chÊt l­îng phôc vô cña nã sÏ cao h¬n vµ nã ®¸p øng ®­îc ®ßi hái cao h¬n cña nhiÒu ®èi t­îng kh¸ch h¬n. Ngoµi ra chÊt l­îng cña c¸c s¶n phÈm còng lµ mét yªu cÇu quan träng ®Ó ®o l­êng chÊt l­îng dÞch vô. Kh¸ch hµng kh«ng chØ cÇn sù ®a d¹ng cña dÞch vô mµ hä muèn chÊt l­îng cña dÞch vô ®ã còng ph¶i lµ tuyÖt h¶o. 1.2.3.2.ChÊt l­îng cña c¬ së vËt chÊt kü thuËt: Trong kinh doanh l­u tró, mét sè c¬ së vËt chÊt kü thuËt b¶n th©n nã ®· lµ mét dÞch vô tèt, h¬n n÷a nã l¹i gióp cho viÖc thùc hiÖn c¸c dÞch vô cña c¸n bé c«ng nh©n viªn trong kh¸ch s¹n ®­îc dÔ dµng h¬n. ChÊt l­îng cña c¬ së vËt chÊt kü thuËt trong kh¸ch s¹n ®­îc ®¸nh gi¸ th«ng qua c¸c chØ tiªu: - Møc ®é ®ång bé cña trang thiÕt bÞ. - Møc ®é sang träng cña trang thiÕt bÞ. - TÝnh thÈm mÜ: ®Ñp, c©n ®èi, hµi hoµ. - VÖ sinh: s¹ch an toµn theo ®óng tiªu chuÈn. 1.2.3.3.ChÊt l­îng cña ®éi ngò lao ®éng: Nh­ chóng ta ®· biÕt, chÊt l­îng dÞch vô hoµn toµn mang tÝnh chñ quan, nã phô thuéc vµo ®Æc tÝnh,tÝnh c¸ch, kinh nghiÖm cña kh¸ch hµng. Do ®ã, chÊt l­îng cña ®éi ngò lao ®éng trong kh¸ch s¹n lµ mét trong nh÷ng chØ tiªu quan träng ®Ó ®¸nh gi¸ chÊt l­îng phôc vô cña kh¸ch s¹n, nã bao gåm: - Tr×nh ®é häc vÊn. - Tr×nh ®é chuyªn m«n. - Tr×nh ®é ngo¹i ng÷. - §é tuæi, giíi tÝnh, ngo¹i h×nh. - Kh¶ n¨ng giao tiÕp. - PhÈm chÊt ®¹o ®øc. - Tinh thÇn, th¸i ®é phôc vô. 1.2.4.§¸nh gi¸ chÊt l­îng phôc vô l­u tró trong kinh doanh kh¸ch s¹n: S¶n phÈm dÞch vô cña ngµnh kinh doanh kh¸ch s¹n mang tÝnh v« h×nh nªn kh«ng thÓ ®o l­êng b»ng th«ng sè nh÷ng kü thuËt, viÖc ®­a ra mét tiªu chuÈn ho¸ ®Ó ®o l­êng c¸c tiªu chuÈn dÞch vô lµ rÊt khã kh¨n. Tuy nhiªn viÖc viÖc ®¸nh gi¸ chÊt l­îng phôc vô l­u tró ®­îc dùa trªn c¸c tiªu chuÈn: Sè l­îng, chñng lo¹i c¸c lo¹i hµng ho¸ dÞch vô mµ cô thÓ trong kinh doanh l­u tró ®ã lµ c¸c lo¹i h¹ng phßng, chÊt l­îng phôc vô chØ ®­îc ®¸nh gi¸ mät c¸ch chÝnh x¸c th«ng qua c¶m nhËn cña ng­êi tiªu dïng trùc tiÕp. §èi víi hµng ho¸, viÖc ®¸nh gi¸ chÊt l­îng cña nã cã thÓ tiÕn hµnh th«ng qua viÖc c©n ®o, ®ong ®Õm....Nh­ng kinh doanh kh¸ch s¹n lµ mét ngµnh kinh doanh dÞch vô, s¶n phÈm cña nã võa cô thÓ võa trõu t­îng, phong phó vµ ®a d¹ng....Bëi vËy kh¸ch hµng kh«ng thÓ ®¸nh gi¸ chÊt l­îng dÞch vô l­u tró nÕu hä ch­a tiªu dïng nã. ChÊt l­îng phôc vô cßn phô thuéc vµo chÊt l­îng cña c¸c yÕu tè vËt chÊt t¹o ra dÞch vô, ®èi víi bÊt kú mét s¶n phÈm hay dÞch vô nµo muèn t¹o ra chóng ®ßi hái ph¶i cã c¸c yÕu tè vËt chÊt nhÊt ®Þnh. Trong kinh doanh kh¸ch s¹n còng vËy, qu¸ tr×nh phôc vô dÞch vô l­u tró ®­îc thùc hiÖn th«ng qua hÖ thèng c¬ së vËt chÊt kü thuËt nh­ khu ®ãn tiÕp, kh¸ch hµng cã thÓ ®¸nh gi¸ th«ng qua sù bµi trÝ khu vùc ®ãn tiÕp: cã sang träng, cã thÈm mü hay kh«ng hoÆc qua nh÷ng trang thiÕt bÞ hiÖn ®¹i ®ång bé vµ sang träng.... Trong dÞch vô buång ngñ nÕu thiÕu ®i c¸c trang thiÕt bÞ cÇn thiÕt nh­ ®å dïng c¸ nh©n, gi­êng, tñ...th× kh«ng thÓ t¹o ra dÞch vô nµy. Kh¸ch hµng sÏ c¶m thÊy hµi lßng khi ®­îc sö dông c¸c trang thiÕt bÞ hiÖn ®¹i, thuËn lîi, vÖ sinh trong phßng ngñ. ChÊt l­îng phôc vô phô thuéc vµo ng­êi t¹o ra dÞch vô trong kh¸ch s¹n, kh¸ch hµng ®­îc cung cÊp chñ yÕu lµ dÞch vu mµ dÞch vô lµ kÕt qu¶ cña lao ®éng sèng. Khèi l­îng vµ chÊt l­îng cña lao ®éng nµy phô thuéc vµo yÕu tè con ng­êi: kinh nghiÖm, tr×nh ®é nghiÖp vô, møc ®é thÝch hîp cña nh©n viªn cho mét c«ng viÖc cô thÓ. Nh­ vËy bªn c¹nh nh÷ng nhu cÇu vÒ ®iÒu kiÖn vËt chÊt vai trß quyÕt ®Þnh vÒ chÊt l­îng phôc vô lµ yÕu tè con ng­êi.YÕu tè con ng­êi trong qu¸ tr×nh phôc vô kh¸ch hµng kh«ng chØ giíi h¹n trong mèi quan hÖ gi­a ng­êi phôc vô víi kh¸ch hµng mµ tr¸i l¹i phÈm chÊt, t­ c¸ch, kiÕn thøc, nghiÖp vô cña c¸n bé qu¶n lý vµ nh©n viªn cïng cã ý nghÜa v« cïng quan träng. ChÊt l­îng phôc vô cßn ®ßi hái tÝnh nhÊt qu¸n cao vÒ thêi gian, ®Þa ®iÓm, c¸ch c­ xö cña ng­êi phôc vô vµ c¸c giai ®o¹n trong toµn bé qu¸ tr×nh phôc vô. V× kh¸ch hµng kh«ng hÒ ®¸nh gi¸ chÊt l­îng phôc vô ra tõng m¶ng riªng biÖt, mµ hä xem xÐt ®o¸n tæng thÓ c¸c dÞch vô cña kh¸ch s¹n, h¬n n÷a dÞch vô l­u tró lµ dÞch vô c¬ b¶n h­íng cho kh¸ch hµng sö dông c¸c dÞch vô tiÕp sau. Trong kinh doanh kh¸ch s¹n ®Æc tr­ng næi bËt nhÊt lµ sù giao tiÕp gi÷a nh©n viªn phôc vô vµ kh¸ch, ®©y lµ sù giao tiÕp trùc tiÕp kh«ng c¬ giíi ho¸ ®­îc. ChÊt l­îng phôc vô cßn bao gåm v¨n minh phôc vô cña ®éi ngò nh©n viªn, th¸i ®é phôc vô, tinh thÇn tr¸ch nhiÖm. Kh«ng thÓ ®ãn tiÕp nhiÖt t×nh th©n mËt khi kh¸ch ®Õn ®Æt phßng mµ l¹i tiÕp ®ãn thiÕu nhiÖt t×nh khi kh¸ch ®Õn tr¶ phßng v× nÕu nh­ thÕ th× kh¸ch hµng sÏ kh«ng quay l¹i kh¸ch s¹n lÇn thø hai. Mét lêi c¸m ¬n, høa hÑn sÏ ®­îc phôc vô quý kh¸ch vµo lÇn sau rÊt cã thÓ lµm kh¸ch thÝch thó, hµi lßng vµ nhí vÒ kh¸ch s¹n, hä sÏ cã l¹i ®Õn kh¸ch s¹n l­u tró nÕu cã dÞp. 1.2.5.ý nghÜa vµ vai trß cña viÖc n©ng cao chÊt l­îng phôc vô kh¸ch l­u tró trong kinh doanh kh¸ch s¹n: C¸c nhµ kinh doanh kh¸ch s¹n th­êng cã mét nguyªn lý chung ®ã lµ: thµnh c«ng lµ l­îng kh¸ch hµng cò quay l¹i kh¸ch s¹n cµng cao th× doanh nghiÖp sÏ ®¶m b¶o ®­îc doanh thu vµ sù ph¸t triÓn trong t­¬ng lai, do ®ã kinh doanh sÏ thµnh c«ng vµ ng­îc l¹i. Tõ ®ã c¸c nhµ kinh doanh ®· rót ra triÕt lý trong kinh doanh, gi÷ ®­îc kh¸ch quen lµ ®· tiÕt kiÖm ®­îc 7 lÇn c¸c chi phÝ cho qu¶ng c¸o, th«ng tin. §Ó thu hót kh¸ch hµng l©u dµi th× viÖc n©ng cao chÊt l­îng phôc vô lµ rÊt cÇn thiÕt: N©ng cao chÊt l­îng phôc vô sÏ lµm t¨ng chi phÝ trong kh¸ch s¹n song kh¸ch s¹n l¹i thu hót ®­îc kh¸ch míi vµ gi÷ ®­îc kh¸ch cò, mÆc dï gi¸ cã cao nh­ng kh¸ch vÉn muèn ®Õn kh¸ch s¹n vµ chÊp nhËn më tói tiÒn ®Ó ®­îc h­ëng chÊt l­îng dÞch vô cao. ViÖc nÊng cao chÊt l­îng phôc vô sÏ t¹o cho kh¸ch s¹n mét danh tiÕng, uy tÝn vµ t¨ng thªm søc c¹nh tranh víi c¸c kh¸ch s¹n kh¸c. N©ng cao chÊt l­îng phôc vô nghÜa lµ n©ng cao c¬ së vËt chÊt kü thuËt, hiÖn ®¹i ho¸ trang thiÕt bÞ, ®a d¹ng ho¸ c¸c lo¹i h×nh dÞch vô vµ hîp lý ho¸ c¬ cÊu tæ chøc... tÊt c¶ sÏ lµm t¨ng hiÖu qu¶ kinh doanh. N©ng cao chÊt l­îng phôc vô cã ý nghÜa lµ ®¸p øng kÞp thêi nhu cÇu ®a d¹ng cña kh¸ch du lÞch gióp cho ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n n­íc ta hoµ nhËp víi hÖ thèng kh¸ch s¹n trong khu vùc vµ trªn thÕ giíi. Mét trong nh÷ng biÖn ph¸p n©ng cao hiÖu qu¶ kinh tÕ trong doanh nghiÖp lµ n©ng cao chÊt l­îng phôc vô. ChÊt l­îng phôc vô trong kh¸ch s¹n lµ tæng thÓ c¸c tiªu chuÈn, c¸c mèi quan hÖ ®Æc biÖt còng nh­ t¸c ®éng qua l¹i ®­îc h×nh thµnh trong qu¸ tr×nh phôc vô. ChÊt l­îng phôc vô trong kh¸ch s¹n ®­îc quyÕt ®Þnh bëi 3 yÕu tè: - Nh©n viªn phôc vô. - S¶n phÈm hµng ho¸ vµ dÞch vô. - C¬ së vËt chÊt kü thuËt. N©ng cao chÊt l­îng phôc vô lµ yÕu tè quyÕt ®Þnh ®Õn khèi l­îng hµng ho¸ vµ dÞch vô ®­îc tiªu thô. Kh¸c víi nh÷ng ngµnh kinh doanh kh¸c, kinh doanh trong lÜnh vùc kh¸ch s¹n cã nhiÒu nÐt ®Æc thï riªng bëi s¶n phÈm cña kh¸ch s¹n kh«ng nh÷ng mang tÝnh v« h×nh mµ cßn rÊt khã l­îng ho¸ mét tiªu chuÈn chÊt l­îng nµo ®ã. VÊn ®Ò ®Æt ra lµ ph¶i tiÕt kiÖm chi phÝ nh­ng vÉn ph¶i ®¶m b¶o ®­îc yÕu tè v¨n minh phôc vô, tr¸nh nh÷ng sai xãt trong phôc vô v× nh÷ng sai xãt Êy ®· qua ®i th× kh«ng thÓ chuéc l¹i ®­îc. ChÝnh v× vËy viÖc n©ng cao chÊt l­îng, lµm tèt mäi dÞch vô ngay tõ ®Çu sÏ mang l¹i hiÖu qu¶ rÊt cao trong kinh doanh kh¸ch s¹n. Ch­¬ng 2: Thùc tr¹ng chÊt l­îng phôc vô l­u tró T¹i kh¸ch s¹n Melia - Hµ Néi. 2.1.Kh¸i qu¸t t×nh h×nh ho¹t ®éng kinh doanh t¹i kh¸ch s¹n Melia - Hµ Néi: 2.1.1.Sù h×nh thµnh vµ ph¸t triÓn cña kh¸ch s¹n Melia - Hµ Néi: ¤ng Gabriel Escarrer - Chñ tÞch c«ng ty lµ ng­êi ®· thµnh lËp c¸c kh¸ch s¹n cña Sol Melia t¹i T©y Ban Nha vµo n¨m 1956. TËp ®oµn c¸c kh¸ch s¹n Sol Melia h×nh thµnh vµ ph¸t triÓn lín m¹nh d­íi sù chØ ®¹o cña c¸c «ng: Grabriel Escarrer - Chñ tÞch. Sabastian Escarrer - Phô tr¸ch ®iÒu hµnh. Miguel Payeras - Phã chñ tÞch ®iÒu hµnh khu vùc. Jorge Sabater - Phã chñ tÞch tµi chÝnh khu vùc. Ngµy nay Sol Melia ®· cã mÆt ë 30 n­íc víi h¬n 300 kh¸ch s¹n vµ cïng víi 20.500 nh©n viªn. Do ngµnh kinh doanh kh¸ch s¹n ë Viªt Nam cã tiÒm n¨ng vµ c¬ héi ph¸t triÓn, nªn tËp ®oµn Sol Melia quyÕt ®Þnh x©y dùng vµ thµnh lËp mét kh¸ch s¹n lín ë Hµ Néi. Kh¸ch s¹n Melia lµ mét trong nh÷ng kh¸ch s¹n lín ë Hµ Néi, kh¸ch s¹n cã ®Þa ®iÓm t¹i 44B - Lý Th­êng KiÖt - Hµ Néi. Kh¸ch s¹n ®­îc xÕp h¹ng lµ kh¸ch s¹n 5 sao víi chñ ®Çu t­ lµ S.A.S - CTAD Co. Ltd. §èi t¸c ViÖt Nam lµ c«ng ty ®iÖn c¬ ( CTAMAD ). §èi t¸c Th¸i Lan lµ S.A.S Trading Co. Ltd. C«ng ty qu¶n lý lµ Sol melia. Theo kÕ ho¹ch th× hiÖn nay cßn cã thªm nhiÒu dù ¸n ë trªn kh¾p thÕ giíi. Sol Melia hiÖn lµ tËp ®oµn kh¸ch s¹n hµng ®Çu ë T©y Ban Nha vµ lµ mét trong sè 13 c«ng ty qu¶n lý kh¸ch s¹n lín nhÊt trªn thÕ giíi. Sol Melia ho¹t ®éng d­íi c¸c tªn Melia, Sol vµ Paradisus. C¸c kh¸ch s¹n Melia chia thµnh c¸c lo¹i nh­ sau: Gran Melia : 5 sao h¹ng sang. Melia : C¸c kh¸ch s¹n trong thµnh phè tõ 4 ®Õn 5 sao. Melia Comfort : C¸c kh¸ch s¹n 3 sao víi gi¸ c¶ hîp lý. C¸c kh¸ch s¹n Sol ( chñ yÕu lµ nghØ m¸t ) cã c¸c lo¹i nh­ sau: Sol Elite : Khu nghØ m¸t h¹ng sang. Sol Club : Khu nghØ m¸t cao cÊp. Sol : Khu nghØ m¸t. Sol Inn : Khu nghØ m¸t phï hîp víi tói tiÒn cña c¸c th­¬ng gia vµ kh¸ch du lÞch. C¸c kh¸ch s¹n Paradisus: §Çy ®ñ tiÖn nghi. H¹ng sang, khu nghØ m¸t ®Çy ®ñ tiÖn nghi. Trong 2 n¨m ®Çu kÓ tõ ngµy khai tr­¬ng, kh¸ch s¹n Melia kh«ng ngõng ph¸t triÓn vµ n©ng cao chÊt l­îng cña m×nh, do ®ã kh¸ch s¹n ®· ®¹t ®­îc mét kÕt qu¶ rÊt ®¸ng kÓ, lîi nhuËn kh«ng ngõng t¨ng lªn. Kh¸ch s¹n ®¹t ®­îc thµnh qu¶ ®ã còng mét phÇn nhê vµo sù l·nh ®¹o cã khoa häc cña c¸c bé m¸y tæ chøc cã khoa häc cña c¶ bé m¸y tæ chøc l·nh ®¹o. 2.1.2.C¬ cÊu tæ chøc cña kh¸ch s¹n Melia - Hµ Néi: Kh¸ch s¹n Melia - Hµ Néi ®­îc sù qu¶n lý bëi 1 tæng gi¸m ®èc, 1 phã tæng gi¸m ®èc, cã nh÷ng phßng ban trùc thuéc khèi qu¶n lý: bé phËn nh©n sù, bé phËn tµi chÝnh kÕ to¸n, bé phËn kinh doanh vµ Mar keting.... Ngoµi ra kh¸ch s¹n cã bé phËn phôc vô: LÔ t©n, buång, ¨n uèng, giÆt lµ, an ninh vµ c¸c dÞch vô bæ sung kh¸c. Chøc n¨ng vµ nhiÖm vô cña tõng bé phËn: - Tæng gi¸m ®èc: lµ ng­êi chÞu tr¸ch nhiÖm toµn bé ho¹t ®éng cña kh¸ch s¹n. N¾m b¾t t×nh h×nh vµ ®Ò ra c¸c biÖn ph¸p cÇn thiÕt quyÕt ®Þnh c¬ cÊu tæ chøc, c©n nh¾c sa th¶i, ®Ò b¹t, tuyÓn dông, ph©n râ quyÒn h¹n nghÜa vô cña tõng bé phËn. - Phã tæng gi¸m ®èc: lµ ng­êi thay mÆt tæng gi¸m ®èc trùc tiÕp phô tr¸ch bé phËn ¨n uèng vµ bé phËn bÕp. - Bé phËn kinh doanh vµ Marketing: ®øng ®Çu lµ gi¸m ®èc marketing vµ kinh doanh, ®éi ngò b¸n hµng chÞu tr¸ch nhiÖm x©y dùng c¸c chiÕn l­îc marketting nh»m ®­a kh¸ch ®Õn sö dông c¸c dÞch vô trong kh¸ch s¹n. Bé phËn nµy cã vai trß quan träng trong viÖc khai th¸c c¸c nguån thu míi nh»m t¨ng doanh thu cho kh¸ch s¹n. - Bé phËn lÔ t©n: ®øng ®Çu lµ gi¸m ®èc lÔ t©n, mçi nh©n viªn ë bé phËn nµy cã mét nhiÖm vô vµ quyÒn h¹n kh¸c nhau do gi¸m ®èc lÔ t©n giao phã. Nh©n viªn lÔ t©n, nh©n viªn më cöa, nh©n viªn s¸ch hµnh lý ®¹i diÖn s©n bay, nh©n viªn trùc tæng ®µi lµ nh÷ng yÕu tè quan träng trong viÖc t¹o ra th¸i ®é nh×n nhËn cña kh¸ch ®èi víi kh¸ch s¹n. Hä ph¶i cã th¸i ®é tËp chung chó ý cao vµ th©n thiÖn, hoµ nh· tËn t×nh víi tõng kh¸ch hµng. - Bé phËn buång: cung cÊp dÞch vô phôc vô buång, buång ®¹t tiªu chuÈn quèc tÕ, bé phËn buång cã tr¸ch nhiÖm ®¶m b¶o tÊt c¶ khu vùc c«ng céng vµ khu vùc xung quanh kh¸ch s¹n ph¶i s¹ch sÏ. Bé phËn buång ch¨m lo ®Õn n¬i nghØ ng¬i cña kh¸ch trong qu¸ tr×nh kh¸ch l­u tró t¹i kh¸ch s¹n. - Bé phËn nh©n sù: x©y dùng, quy ho¹ch qu¶n lý c¸n bé c«ng nh©n viªn, thùc hiÖn chÕ ®é chÝnh s¸ch khen th­ëng, ®Ò b¹t t¨ng l­¬ng, kû luËt, x©y dùng kÕ ho¹ch lao ®éng, thùc hiÖn chÕ ®é tiÒn l­¬ng, th­ëng, b¶o hiÓm x· héi, chÕ ®é an toµn lao ®éng. - Bé phËn tµi chÝnh kÕ to¸n: thùc hiÖn c¸c c«ng viÖc trong lÜnh vùc c«ng t¸c kÕ ho¹ch, tµi chÝnh kÕ to¸n cña kh¸ch s¹n. X©y dùng kÕ ho¹ch kinh doanh, chØ ®¹o viÖc thùc hiÖn h¹ch to¸n kÕ to¸n trong kh¸ch s¹n. Ng¨n ngõa c¸c vi ph¹m chÝnh s¸ch chÕ ®é cña nhµ n­íc, thùc hiÖn chÕ ®é c«ng t¸c ghi chÐp, b¸o c¸o. - Bé phËn ¨n uèng vµ bÕp: chÞu tr¸ch nhiÖm chÕ biÕn c¸c mãn ¨n, chuÈn bÞ c¸c b÷a ¨n, b÷a tiÖc theo thùc ®¬n hay yªu cÇu cña kh¸ch. - An ninh: bé phËn nµy cã tr¸ch nhiÖm b¶o vÖ kh¸ch vµ nh©n viªn kh¸ch s¹n, b¶o vÖ tµi s¶n cho kh¸ch vµ kh¸ch s¹n. S¬ ®å 2.1: C¬ cÊu tæ chøc cña kh¸ch s¹n Melia - Hµ Néi. Bé phËn bÕp T¹p vô bÕp QuÇy b¸nh Phßng an ninh T¹p vô c«ng céng X­ëng giÆt lµ Trung t©m th­¬ng m¹i Bé phËn ¨n uèng Bé phËn tµi chÝnh Bé phËn nh©n sù Bé phËn buång Bé phËn lÔ t©n Bé phËn b¸n hµng vµ Marketing Phã tæng gi¸m ®èc Tæng gi¸m ®èc 2.1.3.C¸c lÜnh vùc kinh doanh vµ m«i tr­êng kinh doanh: Còng nh­ c¸c doanh nghiÖp kinh doanh kh¸ch s¹n kh¸c, kh¸ch s¹n Melia- Hµ Néi còng kinh doanh ba lo¹i h×nh dÞch vô c¬ b¶n: Kinh doanh dÞch vô l­u tró. Kinh doanh dÞch vô ¨n uèng. Kinh doanh dÞch vô kh¸c. Trong ®ã c¸c dÞch vô kh¸c rÊt phong phó vµ ®a d¹ng: dÞch vô vËn chuyÓn, visa, ®Æt chç m¸y bay, massage, karaoke, bi a, bÓ b¬i, mü nghÖ, tennis, l­u niÖm... Ngoµi ra cßn cung cÊp c¸c dÞch vô tham quan gi¶i trÝ, tæ chøc du lÞch l÷ hµnh quèc tÕ. Muèn kinh doanh kh¸ch s¹n tèt th× ngoµi c¸c dÞch vô c¬ b¶n, dÞch vô bæ sung phong phó vµ ®a d¹ng, chÊt l­îng tèt... kh¸ch s¹n còng ph¶i cã m«i tr­êng kinh doanh tèt, tr­íc tiªn lµ ph¶i cã ®Þa ®iÓm thuËn lîi. Nh­ ta ®· biÕt kh¸ch s¹n n»m trªn tuyÕn giao th«ng lín, t¹i trung t©m thµnh phè, ®©y chÝnh lµ mét lîi thÕ ®Ó kh¸ch s¹n thu hót kh¸ch trong vµ ngoµi n­íc. Ngoµi ra m«i tr­êng kinh tÕ ( ®êi sèng cña ng­êi d©n ), m«i tr­êng chÝnh trÞ, ph¸p luËt còng cã t¸c ®éng kh«ng nhá ®Õn sù tån t¹i vµ ph¸t triÓn du lÞch nãi chung vµ cña kh¸ch s¹n Melia nãi riªng. Ngµy nay, ®êi sèng ng­êi d©n ngµy cµng ®­îc nang cao, nhu cÇu vÒ du lÞch còng trªn ®µ ph¸t triÓn vµ ngµy cµng ®­îc sù quan t©m cña nhµ n­íc cïng c¸c ngµnh. Nh­ vËy tiÒm n¨ng cña kh¸ch s¹n sÏ cã nhiÒu høa hÑn trong thêi gian tíi. Bªn c¹nh ®ã m«i tr­êng c¹nh tranh ngµy mét khã kh¨n ®ßi hái doanh nghiÖp ph¶i tù v¹ch ra cho m×nh mét h­íng ®i ®óng ®¾n ®Ó cã thÓ ®øng v÷ng vµ ph¸t triÓn trong t­¬ng lai. 2.1.4.KÕt qu¶ ho¹t ®éng kinh doanh cña kh¸ch s¹n Melia: C¸c chØ tiªu §¬n vÞ N¨m 2000 N¨m 2001 So s¸nh T­¬ng ®èi TuyÖt ®èi 1.Tæng doanh thu Doanh thu l­u tró Tû träng Doanh thu ¨n uèng TØ träng Doanh thu dÞch vô kh¸c TØ träng 1000® 1000® % 1000® % 1000® % 82.886.600 48.135.100 58,10 32.621.000 40,80 1.130.500 1,40 98.161.812 57.130.174 58,20 39.361.048 40,20 1.570.590 1,60 15.275.212 18.995.074 +0,1 5.840.048 -0,6 440.090 +0,2 118,4 118,7 117,4 138,9 2.Sè kh¸ch phôc vô Tæng sè l­ît kh¸ch Kh¸ch quèc tÕ Kh¸ch néi ®Þa Ng­êi Ng­êi Ng­êi Ng­êi 76.258.630 59.923.642 16.334.978 85.358.360 68.754.666 16.603.695 9.099.738 8.831.023 268.777 111,9 114,7 101,6 3.§éi ngò lao ®éng Sè lao ®éng trùc tiÕp TØ träng Ng­êi Ng­êi % 300 280 93,30 320 300 93,75 20 20 0,45 106,6 107,1 4.Tæng chi phÝ Tæng quü l­¬ng N¨ng suÊt lao ®éng Møc l­¬ng bq n¨m Møc l­¬ng bq th¸ng 1000® 1000® 1000® 1000® 1000® 71.535.740 3.600.000 276.288 12.000 1000 83.982.958 4.200.000 276.341 12.125 1093,75 12.447.218 600.000 53 125 93,75 117,4 116,6 100,1 109,3 109,3 5.Tæng thuÕ ThuÕ VAT ThuÕ c¸c lo¹i 1000® 1000® 1000® 9.277.286 8.067.258 1.210.028 10.687.893 8.880.797 1.807.096 1.410.067 813.593 597.068 115,2 110 149,3 6.Tæng lîi nhuËn 1000® 2.073.574 2.425.640 325.066 117 C¸c ho¹t ®éng kinh doanh cô thÓ trong kh¸ch s¹n nh­ sau: Kinh doanh l­u tró lµ ho¹t ®éng kinh doanh c¬ b¶n trong kh¸ch s¹n. Doanh thu ®¹t ®­îc cao n¨m 2000 ®¹t 82.886.600.000® sang n¨m 2001 ®¹t 98.161.812.000® t¨ng 15.275.212.000® t­¬ng øng víi 18,40% vµ chiÕm tØ träng 58,1% n¨m 2000, 58,2% n¨m 2001. Doanh thu nµy chiÕm gÇn 2/3 trong tæng doanh thu cña toµn kh¸ch s¹n. Kinh doanh ¨n uèng còng chiÕm tØ träng cao n¨m 2000 lµ 40,8% nh­ng n¨m 2001 l¹i gi¶m cßn 40,2% t­¬ng øng víi sè tiÒn lµ 33.621.000.000® n¨m 2000 vµ 39.461.048.000® n¨m 2001, nh­ vËy doanh thu cña n¨m sau cao h¬n n¨m tr­íc lµ 5.840.048.000® øng víi 17,4%. Doanh thu c¸c dÞch vô kh¸c còng t¨ng tõ 1.130.500.000® n¨m 2000 lªn 1.570.590.000® n¨m 2001 øng víi sè tiÒn t¨ng lµ 440.090.000® t¨ng 38,9%. XÐt vÒ tØ träng th× tØ träng n¨m 2000 lµ 1,4% cßn tØ träng n¨m 2001 lµ 1,6% cã nghÜa lµ tØ träng n¨m sau t¨ng h¬n n¨m tr­íc lµ 0,2%. Tæng chi phÝ trong n¨m 2000 lµ 71.535.740.000®, n¨m 2001 lµ 83.982.958.000®. Trong ®ã tæng quü l­¬ng n¨m 2000 lµ 3.600.000.000®, n¨m 2001 lµ 4.200.000.000® t¨ng 600.000.000® t­¬ng øng víi 16,6%. N¨ng suÊt lao ®éng còng t¨ng ®¸ng kÓ, møc l­¬ng b×nh qu©n n¨m vµ møc l­¬ng b×nh qu©n th¸ng còng t¨ng. Lîi nhuËn trong n¨m 2000 lµ 2.073.574.000®, n¨m 2001 lµ 2.452.640.000 t¨ng t­¬ng øng lµ 3.523.066.000®. L­îng kh¸ch phôc vô: kh¸ch quèc tÕ n¨m 2000 lµ 76.528.630 ng­êi, n¨m 2001 lµ 85.358.360 ng­êi, t¨ng h¬n n¨m tr­íc lµ 9.099.738 ng­êi t­¬ng øng víi 14,7%. Sè kh¸ch néi ®Þa còng t¨ng nh­ng kh«ng ®¸ng kÓ, n¨m 2000 lµ 16.334.978 ng­êi, n¨m 2001 lµ 16.603.695 ng­êi t¨ng 268.717 ng­êi so víi n¨m tr­íc, t­¬ng øng víi 1,6%. Tæng lao ®éng toµn kh¸ch s¹n nãi chung kh«ng thay ®æi lín chØ thªm 20 nh©n viªn. Cô thÓ n¨m 2000 lµ 300 ng­êi n¨m 2001 lµ 320 ng­êi, trong ®ã ng­êi ViÖt Nam chiÕm con sè rÊt lín lµ 280 ng­êi n¨m 2000 vµ 300 ng­êi n¨m 2001. Nh×n b¶ng kÕt qu¶ ho¹t kinh doanh cña kh¸ch s¹n ta thÊy doanh thu cña c¸c ho¹t ®éng kinh doanh ®¹t ®­îc cao do ®ã møc thu nhËp cña nh©n viªn trong toµn kh¸ch s¹n còng kh¸. Nã kÐo theo møc sèng cña nh©n viªn trong toµn kh¸ch s¹n còng ngµy mét tèt h¬n, ®iÒu nµy thÓ hiÖn ë møc l­¬ng mµ nh©n viªn nhËn ®­îc n¨m sau cao h¬n n¨m tr­íc. Cô thÓ møc l­¬ng cña ng­êi ViÖt Nam n¨m 2000 lµ 1.000.000®, n¨m 2001lµ 1.093.000®. 2.2.Thùc tr¹ng chÊt l­îng phôc vô l­u tró t¹i kh¸ch s¹n Melia - Hµ Néi: 2.2.1.C¬ cÊu tæ chøc lao ®éng, tr×nh ®é ngò lao ®éng ë bé phËn l­u tró: Trong kinh doanh du lÞch nãi chung vµ kinh doanh kh¸ch s¹n nãi riªng, c¸c dÞch vô ®­îc cung cÊp cho kh¸ch hµng lµ kÕt qu¶ ho¹t ®éng cña lao ®éng sèng lµ chñ yÕu. Bªn c¹nh tr¹nh nh÷ng ®iÒu kiÖn, vai trß quyÕt ®Þnh ®èi víi chÊt l­îng phôc vô lµ yÕu tè con ng­êi. Ng­êi phôc vô lµ ng­êi trùc tiÕp tiÕp xóc víi kh¸ch, chÝnh hä lµ søc hÊp dÉn thu hót ®èi víi kh¸ch hµng. ChÊt l­îng lao ®éng lµ nh©n tè chñ quan t¸c ®éng trùc tiÕp t¹o nªn chÊt l­îng phôc vô, t¹o nªn uy tÝn, hÊp dÉn cña c¬ së ®èi víi kh¸ch vµ ®ã còng lµ ®iÒu kiªn cèt lâi t¹o nªn uy tÝn cña kh¸ch s¹n. §Æc biÖt ë bé phËn ®ãn tiÕp vµ bé phËn buång, bëi ®©y lµ 2 bé phËn ®Çu tiªn lu«n tiÕp xóc víi kh¸ch, hä lµ nh÷ng ng­êi mang l¹i c¶m gi¸c tho¶i m¸i hµi lßng cho kh¸ch. 2.1.1.1.Bé phËn ®ãn tiÕp: Nh©n viªn trong bé phËn ®ãn tiÕp lµ nh÷ng ng­êi tiÕp xóc ®Çu tiªn víi kh¸ch, ngay tõ khi kh¸ch b­íc vµo kh¸ch s¹n. Ên t­îng ®Çu tiªn tèt hay xÊu lµ do th¸i ®é cña nh©n viªn lÔ t©n ®­îc thÓ hiÖn qua ¸nh m¾t, nô c­êi, lêi chµo ©n cÇn niÒm në. Cßn viÖc kh¸ch quyÕt ®Þnh ®Æt phßng hay kh«ng vµ møc ®é c¶m nhËn cña kh¸ch vÒ sù thuËn tiÖn, nhanh chãng khi lµm thñ tôc l¹i phô thuéc vµo kh¶ n¨ng giao tiÕp, tr×nh ®é cung cÊp th«ng tin, c¸ch thuyÕt phôc kh¸ch hµng vµ sù thµnh th¹o quy tr×nh kü thuËt cña nh©n viªn lÔ t©n. Do ®ã ®ßi hái nh©n viªn lÔ t©n ph¶i cã tr×nh ®é c¶ vÒ häc vÊn lÉn chuyªn m«n vµ ngo¹i ng÷. Tæ lÔ t©n trong kh¸ch s¹n Melia gåm 9 ng­êi, vÒ tr×nh ®é cña ®éi ngò lao ®éng t¹i tæ lÔ t©n th× 100% nh©n viªn cã tr×nh ®é ®¹i häc vµ biÕt 2 ngo¹i ng÷. ViÖc tæ chøc sö dông lao ®éng t¹i bé phËn nµy nh­ sau: Tæ tr­ëng lÔ t©n lµm viÖc theo giê hµnh chÝnh. §©y lµ kho¶ng thêi gian cã khèi l­îng c«ng viÖc nhiÒu nhÊt trong ngµy, tæ tr­ëng sÏ tiÖn theo dâi n¾m b¾t vµ chØ ®¹o c¸c ho¹t ®éng cña nh©n viªn trong tæ. C¸c nh©n viªn lµm viÖc theo ca ( 3 ca ), ca 3 th× do nh©n viªn lÔ t©n nam kÕt hîp trùc ®ªm cïng b¶o vÖ. Trong mét ca th× gåm c¸c nh©n viªn lÔ t©n, nh©n viªn thu ng©n, nh©n viªn trùc ®iÖn tho¹i vµ nh©n viªn b¶o vÖ cïng lµm viÖc. H×nh thøc trang phôc cña nh©n viªn lÔ t©n gãp phÇn kh«ng nhá vµo viÖc n©ng cao chÊt l­îng phôc vô v× nã ph¶n ¸nh bé mÆt cña kh¸ch s¹n. Cßn vÒ tinh thÇn th¸i ®é phôc vô cña c¸c nh©n viªn ë ®©y ®Òu vui vÎ nhiÖt t×nh, hÕt lßng phôc vô kh¸ch, s½n sµng phôc vô, cung cÊp th«ng tin khi kh¸ch yªu cÇu còng nh­ lµm ®óng quy tr×nh kü thuËt ®ãn tiÕp. 2.2.1.2.Bé phËn buång: Cïng víi bé phËn ®ãn tiÕp, bé phËn buång còng lµ kh©u thªn chèt trong ho¹t ®éng cña kh¸ch s¹n. Bé phËn buång cung cÊp dÞch vô buång ®¹t tiªu chuÈn quèc tÕ. C¸c nh©n viªn phôc vô buång lµm viÖc hiÖu qu¶, chó ý tõng chi tiÕt vµ lu«n lu«n cã th¸i ®é th©n thiÖn. Bé phËn buång cßn cã tr¸ch nhiªm b¶o ®¶m vÖ sinh cho tÊt c¶ c¸c khu vùc c«ng céng, toilet khu vùc tæ chøc tiÖc, c©y trång trong nhµ, v­ên ë bªn ngoµi vµ khu vùc xung quanh kh¸ch s¹n. Kh¸ch s¹n Melia - Hµ Néi cã phßng kh¸ch, phßng h¹ng sang. Lo¹i phßng Sè phßng DiÖn tÝch Deluxe King 155 30 m Deluxe Twin 83 30m Executive Suite 66 68m Grand Suite 1 135m Presidential Suite 1 165m Tr×nh ®é nghiÖp vô 100% nh©n viªn tæ buång ®­îc ®µo t¹o qua tr­êng nghiÖp vô du lÞch vµ c¸c kho¸ ®µo t¹o ng¾n ngµy. Yªu cÇu vÒ tr×nh ®é häc vÊn vµ ngo¹i ng÷ ®èi víi nh©n viªn buång ph¶i t­¬ng ®èi mÆc dï hä lµ nh÷ng ng­êi Ýt giao tiÕp víi kh¸ch nh­ng khi kh¸ch cã yªu cÇu th× hä vÉn cã thÓ giao tiÕp tèt. MÆt cÇn thiÕt h¬n c¶ ®èi víi nh©n viªn buång ®ã lµ hä cã kü n¨ng thµnh th¹o, ®¶m b¶o tèt vÖ sinh trong phßng còng nh­ c¸c vËt dông trong phßng cña kh¸ch, Tr×nh ®é chuyªn m«n cña nh©n viªn nhµ phßng t¹i kh¸ch s¹n Melia ®¹t chÊt l­îng cao. 2.2.2.C¬ së vËt chÊt kü thuËt cña bé phËn l­u tró: C¬ së vËt chÊt kü thuËt trong ngµnh Kh¸ch s¹n - Du lÞch còng nh­ trong doanh nghiÖp kh¸ch s¹n du lÞch ®ãng mét vai trß hÕt søc quan träng trong qu¸ tr×nh ®µo t¹o vµ thùc hiÖn s¶n phÈm du lÞch. C¬ së vËt chÊt kü thuËt trong doanh nghiÖp kh¸ch s¹n du lÞch lµ toµn bé nh÷ng ®iÒu kiÖn vËt chÊt, ph­¬ng tiÖn kü thuËt cña doanh nghiÖp ®Ó s¶n xuÊt, l­u th«ng tæ chøc tiªu dïng c¸c hµng ho¸ vµ dÞch vô nh»m ®¸p øng nhu cÇu ¨n uèng, l­u tró vµ c¸c nhu cÇu kh¸c cña kh¸ch. Do ®Æc ®iÓm riªng cña kinh doanh kh¸ch s¹n cho nªn néi dung c¬ së vËt chÊt kü thuËt cña mçi bé phËn lµ kh¸c nhau. Cô thÓ néi dung cña c¬ së vËt chÊt kü thuËt trong kh¸ch s¹n lµ c¸c toµ nhµ vµ hÖ thèng trang thiÕt bÞ trong ®ã n¬i ®ãn nhËn kh¸ch cã vai trß trung t©m trong kh¸ch s¹n, nã cã quan hÖ chøc n¨ng víi tÊt c¶ c¸c phßng, c¸c khu vùc cña kh¸ch. T¹i ®©y kh¸ch ®­îc ®ãn tiÕp, bè trÝ vÒ c¸c phßng trong kh¸ch s¹n vµ phÇn lín c¸c dÞch vô ®­îc phôc vô, b¸n t¹i ®©y. Khu lÔ t©n cña kh¸ch s¹n ®­îc thiÕt kÕ gÇn lèi cöa ra vµo chÝnh cña kh¸ch s¹n, khu vùc ®ãn tiÕp bao gåm mét s¶nh nhá vµ mét sè bé ghÕ ®Ó tiÕp kh¸ch, cã quÇy bar, cã khu vùc dÞch vô b¸n ®å l­u niÖm, ®å thñ c«ng mü nghÖ....C¸c lèi ®i chÝnh trong ®¹i s¶nh ®Òu ®­îc tr¶i th¶m mÒm ®Ó tr¸nh g©y tiÕng ån khi ®i l¹i. Cöa ra vµo ®¹i s¶nh ®­îc l¾p b»ng kÝnh mÇu, dµy nh­ng kh¸ch ngåi bªn trong vÉn cã thÓ nh×n ng¾m bªn ngoµi. QuÇy lÔ t©n ®­îc ®Æt ngay cöa ra vµo ®Ó tiÖn quan s¸t, bao qu¸t kh¸ch lªn, xuèng cÇu thang lªn khu vùc buång. QuÇy ®­îc thiÕt kÕ b»ng gç ®¸nh bãng, trªn mÆt quÇy cã ®Æt lä hoa, ®iÖn tho¹i, hép danh thiÕp kh¸ch s¹n, tËp gÊp b¶ng gi¸ phßng....phÝa d­íi mÆt quÇy lµ c¸c « tñ nhá ®Ó treo ch×a c¸c phßng cña kh¸ch ®ång thêi còng lµ th­ tõ cña kh¸ch. 2.2.3.§¸nh gi¸ chÊt l­îng phôc vô l­u tró t¹i kh¸ch s¹n Melia: ChÊt l­îng phôc vô l­u tró kh«ng thÓ ®o l­êng b»ng th«ng sè kü thuËt nh­ c¸c ngµnh kh¸c nªn buéc ®­a ra mét tiªu chuÈn ho¸ ®Ó ®o l­êng chÊt l­îng, phôc vô lµ rÊt khã kh¨n. Tuy nhiªn còng cã rÊt nhiÒu ph­¬ng ph¸p ®¸nh gi¸ nh­: c¨n cø vµo c¸c ®¸nh gi¸ cña c¸c chuyªn gia, cña nhµ cung øng, cña kh¸ch hµng b»ng ph­¬ng ph¸p ®iÒu tra: ph­¬ng ph¸p ®iÒu tra x· héi häc ( pháng vÊn, ph¸t phiÕu th¨m dß). Nh­ng do thêi gian thùc tËp cã h¹n vµ ph¹m vi nghiªn cøu cña ®Ò tµi nµy nªn em chØ ®­a ra ®¸nh gÝa chÊt l­îng phôc vô l­u tró t¹i kh¸ch s¹n Melia dùa trªn sù quan s¸t cña m×nh vÒ c¬ së vËt chÊt kü thuËt cña bé phËn l­u tró, tr×nh ®é phôc vô cña nh©n viªn, sè l­îng chñng lo¹i c¸c hµng ho¸ dÞch vô . Lµ mét kh¸ch s¹n 5 sao nªn chÊt l­îng phôc vô t¹i kh¸ch s¹n Melia - HN lµ t­¬ng ®èi cao. ChÊt l­îng phôc vô l­u tró t¹i kh¸ch s¹n Melia ®­îc ®¸nh gi¸ qua kh©u ®ãn tiÕp ®Õn tr×nh ®é, th¸i ®é phôc vô, giao tiÕp øng xö cña nh©n viªn, c¬ së vËt chÊt h¹ tÇng kü thuËt. §ãn tiÕp lµ c«ng viÖc ®Çu ®Çu tiªn mµ kh¸ch s¹n tiÕp xóc lµm viÖc víi kh¸ch hµng khi hä míi b­íc vµo kh¸ch s¹n. ViÖc ®ãn tiÕp thµnh c«ng cã ý nghÜa lµ kh¸ch hµng ®­îc hµi lßng khi hä ®­îc tiÕp ®ãn, phôc vô nhanh chãng kÞp thêi. ViÖc ®ãn tiÕp t¹i kh¸ch s¹n Melia ®· ®¸p øng ®­îc sù tr«ng ®îi cña kh¸ch hµng vµ qua ®ã thÓ hiÖn ®­îc chÊt l­îng phôc vô cña mét kh¸ch s¹n 5 sao. Th¸i ®é phôc vô cña nh©n viªn t¹i kh¸ch s¹n Melia rÊt niÒm në vµ nhiÖt t×nh, ®ã lµ mét ®éi ngò nh©n viªn trÎ cã kü n¨ng nghiÖp vô tèt qua ®µo t¹o, hä lu«n phôc vô kh¸ch hÕt m×nh v× lîi Ých cña kh¸ch s¹n. Giao tiÕp øng xö cña nh©n viªn kh¸ch s¹n t¹i kh¸ch s¹n Melia lµ mét b­íc ®ét ph¸, bëi hä cã vèn hiÓu biÕt phong phó, ngo¹i ng÷ tèt nªn ®· g©y ®­îc nhiÒu c¶m t×nh ®èi víi kh¸ch du lÞch, t¹o cho kh¸ch hµng mét c¶m gi¸c hä lµ th­îng ®Õ vµ hä hµi lßng khi bá tiÒn ra ®Ó nhËn ®­îc mét chÊt l­îng phôc vô tèt nh­ vËy . Kh¸ch s¹n ®i vµo ho¹t ®éng víi c¬ së vËt chÊt h¹ tÇng rÊt tèt do ®ã tiÖn nghi phôc vô kh¸ch hµng lµ rÊt tèt. Kh¸ch hµng rÊt hµi lßng víi møc ®é tiÖn nghi cña kh¸ch s¹n, Tuy nhiªn ®Ó b¾t kÞp víi nhÞp ®é sinh ho¹t ngµy nay, kh¸ch s¹n cÇn duy tr× vµ bæ xung c¸c trang thiÕt bÞ míi ®Ó bÆt kÞp thêi ®¹i, phôc vô tèt nhu cÇu ngµy cµng cao cña kh¸ch hµng. Mét nÐt næi bËt cïng víi trang thiÕt bÞ c¬ së h¹ tÇng kü thuËt cña kh¸ch s¹n ®ã lµ trang thiÕt bÞ cña nh©n viªn. Ph¶i nãi r»ng trang phôc cña nh©n viªn trong kh¸ch s¹n mang tÝnh thÈm mü rÊt cao, mçi bé phËn ®Òu cã kiÓu c¸ch, mµu s¾c cña ®ång phôc kh¸c nhau. Song tÊt c¶ ®Òu næi bËt lªn tÝnh sang träng lÞch sù cña kh¸ch s¹n. §Æc biÖt cßn cã trang phôc kiÓu Th¸i Lan cho nh©n viªn mét sè bé phËn lµm ®ång phôc trong nh÷ng ngµy lÔ tÕt cña Th¸i Lan hoÆc ®ãn tiÕp c¸c vÞ kh¸ch cÊp cao cña c¸c n­íc . C¶nh quan n¬i ®ãn tiÕp ë kh¸ch s¹n Melia - Hµ Néi cã tÝnh thÈm mü cao, diÖn tÝch sö dông réng nªn khu vùc ®ãn tiÕp ®­îc thiÕt kÕ rÊt hoµnh tr¸ng, t¹o c¶m gi¸c tho¶i m¸i cho kh¸ch hµng khi b­íc vµo kh¸ch s¹n. Kh¸ch s¹n lu«n gi÷ s¹ch sÏ tõ ngoµi vµo trong, h¹n chÕ tiÕng ån nh­ng do kh¸ch s¹n ®ang ®i vµo thêi gian hoµn thiÖn giai ®o¹n 2 ®Ó ®­a thªm phßng vµo phôc vô kh¸ch. Trong qu¸ tr×nh hoµn thiÖn kh¸ch s¹n ®· h¹n chÕ tèi ®a tiÕng ån còng nh­ lu«n vÖ sinh s¹ch sÏ song vÉn ch­a kh¾c phôc ®­îc tèi ®a. MÆt kh¸c kh¸ch s¹n n»m gi÷a hai trôc ®­êng giao th«ng ®i l¹i nªn bôi bÈn Ýt nhiÒu kh«ng tr¸nh khái. Ch­¬ng 3: Mét sè ®Ò xuÊt nh»m hoµn thiÖn chÊt l­îng Phôc vô l­u tró trong kinh doanh kh¸ch s¹n T¹i kh¸ch s¹n Melia. 3.1. C¬ së cña c¸c ý kiÕn ®Ò xuÊt: Cïng víi sù ph¸t triÓn vÒ kinh tÕ, ngµnh kinh doanh kh¸ch s¹n du lÞch lµ ngµnh chuyªn cung cÊp c¸c dÞch vô. Ngµnh du lÞch nÕu ®­îc ®Çu t­, ph¸t triÓn sÏ thóc ®Èy mét sè ngµnh kh¸c ph¸t triÓn, kÐo theo c«ng ¨n viÖc lµm. Nhµ n­íc thùc hiÖn chÝnh s¸ch më cöa, më réng giao l­u v¨n ho¸ x· héi gi÷a c¸c vïng trong n­íc, gi÷a n­íc ta víi n­íc ngoµi, t¹o ®iÒu kiÖn t¨ng c­êng t×nh h÷u nghÞ, hoµ b×nh vµ sù hiÓu biÕt lÉn nhau gi÷a c¸c d©n téc. N©ng cao chÊt l­îng phôc vô lµ viÖc cÇn thiÕt ®Ó thu hót kh¸ch hµng, gióp cho kh¸ch s¹n t¹o ra ®­îc vÞ thÕ c¹nh tranh trªn thÞ tr­êng vµ nã còng lµ xu thÕ phï hîp v¬Ý sù ph¸t triÓn cña x· héi. §Æc biÖt trong kinh doanh l­u tró, kh¸ch s¹n lµ c¬ së phôc vô l­u tró phæ biÕn víi mäi kh¸ch du lÞch. Dùa trªn nh÷ng kh¶o s¸t thùc tÕ vÒ chÊt l­îng phôc vô buång hiÖn nay t¹i kh¸ch s¹n Melia vµ nh÷ng lý luËn khoa häc vÒ chÊt l­îng phôc vô em ®­a ra mét sè ®Ò xuÊt nh»m hoµn thiÖn chÊt l­îng phôc vô buång, gãp phÇn x©y dùng kh¸ch s¹n ngµy cµng v÷ng m¹nh, trë thµnh ®iÓm tin cËy víi kh¸ch hµng. 3.1.1.Vµi nÐt vÒ t×nh h×nh kinh doanh kh¸ch s¹n trªn ®Þa bµn Hµ Néi vµ môc tiªu ph¸t triÓn cña ngµnh du lÞch ViÖt Nam: Hµ Néi thñ ®« cña c¶ n­íc, lµ n¬i cã lÞch sö ngµn n¨m v¨n hiÕn vµ nhiÒu c¶nh quan di tÝch cã søc hÊp dÉn kh¸ch du lÞch trong n­íc vµ quèc tÕ. §­îc sù ®Çu t­ cña nhµ n­íc ®Ó ®­a ngµnh kinh doanh kh¸ch s¹n du lÞch lµ mét ngµnh kinh tÕ mòi nhän, nªn kinh doanh kh¸ch s¹n du lÞch ë Hµ Néi còng cã nhiÒu thuËn lîi. Trong mét thËp kû qua Hµ Néi ®· ®­a ®ãn ®­îc rÊt nhiÒu l­ît kh¸ch ®Õn th¨m quan du lÞch tõ rÊt nhiÒu n­íc kh¸c nhau vµ tõ thÞ tr­êng kh¸ch lín nh­: Trung Quèc, Ph¸p, NhËt, Mü....Topten n­íc dÉn ®Çu l­îng kh¸ch ®Õn Hµ Néi lµ Trung Quèc, NhËt, §µi Loan, Ph¸p, Mü, Anh, §øc, óc, Hµ Lan, Singapore. Do nh×n nhËn ®­îc tiÒm n¨ng kinh doanh cña ngµnh kinh doanh kh¸ch s¹n du lÞch, nªn nhµ n­íc ®Æc biÖt quan t©m ®Õn c¬ së vËt chÊt kü thuËt cu¶ ngµnh t¹o cho ngµnh cã ®iÒu kiÖn më réng ph¸t triÓn h¬n trong viÖc thu hót kh¸ch quèc tÕ còng nh­ ®Çu t­ cña n­íc ngoµi. KÓ tõ n¨m 2000 Hµ Néi cã thªm kho¶ng 800 - 900 buång phßng hiÖn ®¹i tõ c¸c kh¸ch s¹n cã vèn ®Çu t­ n­íc ngoµi nh­: Melia, Nikko, Horison, Meritus....Nh­ vËy Hµ Néi cã thªm kho¶ng 372 kh¸ch s¹n lín nhá bao gåm 106 kh¸ch s¹n quèc doanh víi 3460 phßng, 17 kh¸ch s¹n cã vèn ®Çu t­ n­íc ngoµi víi kho¶ng 1800 phßng, 249 kh¸ch s¹n ngoµi quèc doanh víi 3025 phßng. Trong ®ã cã nhiÒu kh¸ch s¹n ®· ®­îc xÕp h¹ng 4 ®Õn 5 sao vµ 3 sao. §Ó ®æi míi vµ ph¸t triÓn thñ ®« tõ nay ®Õn n¨m 2010 vµ nh÷ng n¨m tiÕp theo, ngoµi nh÷ng gi¶i ph¸p h÷u hiÖu nh»m kh¾c phôc nh÷ng ¶nh h­ëng cña cuéc khñng ho¶ng kinh tÕ Ch©u ¸, së du lÞch Hµ Néi cÇn tæ chøc l¹i lùc l­îng kinh doanh du lÞch, ®Èy m¹nh ho¹t ®éng l÷ hµnh, t¨ng c­êng c«ng t¸c qu¶ng b¸ tiÕp thÞ, ®Èy m¹nh vµ n©ng cao chÊt l­îng s¶n phÈm kh¸ch s¹n. Theo ®Ò ¸n ph¸t triÓn du lÞch ViÖt Nam trong t×nh h×nh møc chØ tiªu mµ ngµnh ph¶i ®¹t ®­îc vµo n¨m 2010 lµ ®ãn tõ 6 ®Õn 7 triÖu l­ît kh¸ch quèc tÕ, 25 triÖu l­ît kh¸ch néi ®Þa ®¹t tæng doanh thu tõ 5 ®Õn 6 triÖu USD. HÖ thèng c¬ së vËt chÊt kü thuËt cña kh¸ch s¹n, c¸c dÞch vô, ph­¬ng tiÖn vËn chuyÓn, th«ng tin liªn l¹c... ®ñ phôc vô nh÷ng héi nghÞ quèc tÕ lín. Cã nh÷ng khu du lÞch tæng hîp lín t¹o thµnh h¹t nh©n liªn kÕt c¸c ®iÓm du lÞch, vïng du lÞch ®Ó thu hót l­îng lín kh¸ch ®Õn th¨m quan du lÞch vµ l­u tró ë ViÖt Nam thêi gian nhiÒu h¬n, dµi h¬n. Riªng n¨m 2000 víi khÈu hiÖu “ ViÖt Nam ®iÓm ®Õn cña thiªn niªn kû míi “ ngµnh phÊn ®Êu ®¹t 2 triÖu l­ît kh¸ch quèc tÕ vµ 11 triÖu l­ît kh¸ch néi ®Þa. §Ó ®¹t ®­îc môc tiªu nµy ngay tõ n¨m 2000 ngµnh du lÞch ®· ®­a ra c¸c biÖn ph¸p tÝch cùc th©m nhËp më réng thÞ tr­êng du lÞch néi ®Þa, ®Èy m¹nh c«ng t¸c tuyªn truyÒn th«ng tin du lÞch, ®Èy m¹nh khai th¸c thÞ tr­êng tiÒm n¨ng, tæ chøc ®ãn tiÕp vµ phôc vô tèt ViÖt kiÒu vÒ th¨m quª h­¬ng ®Ó t¨ng sè l­îng kh¸ch ViÖt kiÒu mçi n¨m tõ 2000 l­ît kh¸ch ®Õn 4000 l­ît. Chñ ®éng phèi hîp víi c¸c n­íc khai th¸c n­íc thø ba nèi tour sang ViÖt Nam qua c¸c thÞ tr­êng Trung Quèc, Lµo, Campuchia, Th¸i Lan, Hång K«ng. §Èy m¹nh khai th¸c kh¸ch ®i tµu biÓn ®Õn ViÖt Nam, coi träng thÞ tr­êng kh¸ch NhËt, §µi Loan, Hång K«ng, c¸c n­íc ASEAN, T©y ¢u, B¾c ¢u, B¾c Mü, kh«i phôc l¹i thÞ tr­êng Nga, c¸c n­íc SNG, c¸c n­íc §«ng ¢u, duy tr× vµ ph¸t triÓn thÞ tr­êng Ch©u ¸ - Th¸i B×nh D­¬ng. Tæ chøc khai th¸c phôc vô tèt thÞ tr­êng kh¸ch néi ®Þa gåm 80 triÖu d©n víi nhu cÇu ®ang lªn cao do ®êi sèng ngµy mét n©ng cao, t¹o thªm nguån kh¸ch cho c¸c kh¸ch s¹n. a)Qu¶ng b¸ tuyªn truyÒn du lÞch, ph¸t triÓn du lÞch thµnh sù nghiÖp cña toµn d©n. X¸c lËp vµ n©ng cao h×nh ¶nh ViÖt Nam nãi chung vµ cña du lÞch ViÖt Nam nãi riªng trong khu vùc vµ trªn thÕ giíi. b)Ph¸t triÓn du lÞch v¨n ho¸ g¾n víi c¸c lÔ héi d©n téc nh»m biÕn c¸c ho¹t ®éng v¨n ho¸ truyÒn thèng trë thµnh c¸c sù kiÖn cã kh¶ n¨ng hÊp dÉn kh¸ch du lÞch trong vµ ngoµi n­íc, n©ng cao ý thøc cña céng ®ång ®èi víi c¸c sinh ho¹t v¨n ho¸, lÔ héi, tr©n träng vµ gi÷ g×n di s¶n quÝ b¸u, kh¬i dËy lßng tù hµo d©n téc. c) Ph¸t triÓn vµ n©ng cao c¸c khu c¸c ®iÓm du lÞch nh»m t¹o h×nh ¶nh vÒ c¸c khu du lÞch, n©ng cao uy tÝn vµ chÊt l­îng s¶n l­îng du lÞch trªn thÞ tr­êng quèc tÕ. d) N©ng cao chÊt l­îng s¶n phÈm du lÞch ViÖt Nam, n©ng cao tr×nh ®é chuyªn m«n nghiÖp vô, tr×nh ®é ngo¹i ng÷ cho nh©n viªn phôc vô t¹i kh¸ch s¹n nhµ hµng, ®éi ngò h­íng dÉn viªn vµ l¸i xe du lÞch th«ng qua viÖc më c¸c líp båi d­ìng kiÕn thøc n©ng cao tay nghÒ, më c¸c héi thi nghiÖp vô giái, t¨ng c­êng c«ng t¸c qu¶n lý chÊt l­îng s¶n phÈm du lÞch th«ng qua viÖc tæ chøc kiÓm tra thÈm ®Þnh c¸c kh¸ch s¹n theo tiªu chuÈn xÕp h¹ng kh¸ch s¹n ®· ®­îc ban hµnh, x©y dùng c¸c ch­¬ng tr×nh du lÞch ®Æc tr­ng vµ kh¶o s¸t 6 tuyÕn du lÞch chuyªn ®Ò bao gåm: du lÞch biÓn, du lÞch sinh th¸i, du lÞch v­ên quèc gia, c¸c d©n téc ViÖt Nam, hang ®éng. e)T¹o ®iÒu kiÖn thuËn lîi khuyÕn kÝch ho¹t ®éng du lÞch, t¹o m«i tr­êng an toµn v¨n minh cho kh¸ch, n©ng cao h×nh ¶nh du lÞch ViÖt Nam, t¹o ®iÒu kiÖn tiÒn ®Ò cho héi nhËp du lÞch khu vùc vµ trªn thÕ giíi, thu hót nhiÒu kh¸ch quèc tÕ, tõng b­íc ®­a ViÖt Nam trë thµnh trung t©m du lÞch, th­¬ng m¹i trong khu vùc. f)Hoµn thiÖn tæ chøc n©ng cao hiÖu qu¶ qu¶n lý nhµ n­íc vÒ du lÞch. 3.1.2.Môc tiªu vµ ph­¬ng h­íng ph¸t triÓn kinh doanh cña kh¸ch s¹n Melia - Hµ Néi: Tr­íc sù c¹nh tranh gay g¾t cña thÞ tr­êng kh¸ch s¹n ngµy nay c¸c kh¸ch s¹n ®Òu ph¶i ®Ò ra kÕ ho¹ch ho¹t ®éng trong t­¬ng lai cña m×nh ®Ó phï hîp víi tiÒm n¨ng cña kh¸ch s¹n vµ ®¶m b¶o ®¸p øng nhu cÇu còng nh­ thay ®æi cña thÞ tr­êng kh¸ch. Theo kÕ ho¹ch ®Ò ra kh¸ch s¹n Melia sÏ ®­a vµo 308 phßng ®Ó kinh doanh nh­ng do ¶nh h­ëng cña cuéc khñng ho¶ng tµi chÝnh khu vùc Ch©u ¸ ®· khiÕn cho viÖc ®Çu t­ gÆp nhiÒu khã kh¨n vµ c¬ së vËt chÊt ch­a ®­îc hoµn tÊt. Tæng sè phßng hiÖn nay míi chØ lµ 108 phßng nh­ng theo ®¸nh gi¸ kÕt qu¶ ho¹t ®éng n¨m qua th× ho¹t ®éng kinh doanh l­u tró cßn cã kh¶ n¨ng ph¸t triÓn h¬n n÷a. Víi l­îng kh¸ch nh­ hiÖn nay mµ kh¸ch s¹n thu hót ®­îc vµ uy tÝn cña kh¸ch s¹n ®­îc t¹o lËp trªn tr­êng quèc tÕ ®· gióp cho c¸c nhµ ®Çu t­ m¹nh d¹n hoµn thiÖn thªm mét sè phßng ®Ó ®­a vµo kinh doanh. Theo nh­ b¸o c¸o cña kh¸ch s¹n n¨m 2000 th× trong nh÷ng n¨m tíi nh©n viªn phßng b¸n hµng vµ qu¶ng c¸o cè g¾ng phÊn ®Êu ®Ó t¨ng c«ng suÊt gÊp ®«i vµ më réng thÞ tr­êng kh¸ch trªn thÕ giíi. HiÖn nay thÞ tr­êng kh¸ch chñ yÕu cña kh¸ch s¹n lµ kh¸ch Ph¸p, Mü, NhËt nh­ng c¨n cø vµo sè l­îng kh¸ch tõ c¸c n­íc kh¸c ®Õn l­u tró trong n¨m qua, kh¸ch s¹n sÏ tËp trung ph¸t triÓn c¸c thÞ tr­êng cò vµ më réng tíi thÞ tr­êng Ch©u óc. Kh¸ch s¹n lªn thiªt lËp c¸c mèi quan hÖ tèt víi c¸c doanh nghiÖp b¹n, c¸c kh¸ch hµng ®Ó t¹o uy tÝn vµ lßng tin víi hä trong suèt qu¸ tr×nh hîp t¸c gi÷a ®«i bªn. Më réng ho¹t ®éng kinh doanh cña kh¸ch s¹n b»ng nh÷ng ho¹t ®éng bæ sung ®¸p øng tr«ng ®îi cña kh¸ch hµng. X· héi ngµy cµng ph¸t triÓn th× nhu cÇu thÞ hiÕu cña con ng­êi cµng ngµy cµng thay ®æi vµ ph¸t triÓn theo víi møc nhu cÇu cao h¬n. T¹o nªn nhiÒu së thÝch nhu cÇu kh¸c nhau vÒ tõng lo¹i s¶n phÈm. Ngµnh kinh doanh kh¸ch s¹n lµ ngµnh kinh doanh s¶n phÈm dÞch vô bao gåm nhiÒu lÜnh vùc kh¸c nhau nh»m phôc vô tho¶ m·n tèi ®a nhu cÇu cña kh¸ch hµng nªn s¶n phÈm ®ßi hái ph¶i lu«n cã sù ®a d¹ng phong phó. Bëi vËy môc tiªu tr­íc m¾t vµ l©u dµi cña kh¸ch s¹n Melia lµ ®a d¹ng ho¸ s¶n phÈm víi nhu cÇu vµ kh¶ n¨ng thÝch øng cña s¶n phÈm. VÒ lÜnh vùc ¨n uèng kh¸ch s¹n chó ý ®Õn c¸c mãn ¨n truyÒn thèng cña tõng d©n téc, quèc gia nghiªn cøu ®­a ra c¸c mãn ¨n hîp lý, phong phó vµ cã søc hÊp ®Én riªng so víi c¸c kh¸ch s¹n kh¸c. Ph­¬ng h­íng hoµn thiÖn chÊt l­îng phôc vô kh¸ch l­u tró: c«ng t¸c phôc vô kh¸ch l­u tró lu«n ®­îc kh¸ch s¹n Melia coi träng vµ cã ph­¬ng h­íng ®Ó hoµn thiÖn c«ng t¸c nµy ngµy mét tèt h¬n. Lu«n t¹o mèi quan hÖ kh¨ng khÝt tèt ®Ñp víi c«ng ty b¹n ®Ó hoµn thiÖn c«ng nghÖ, c¬ së kü thuËt, trang thiÕt bÞ tiÖn nghi... gióp cho qu¸ tr×nh phôc vô kh¸ch thuËn tiÖn dÔ dµng. Kh¸ch s¹n n©ng cao khÈu hiÖu “lu«n ®¸p nhu cÇu kh¸ch hµng mét c¸ch nhanh nhÊt “. Trong qu¸ tr×nh phôc vô kh¸ch ®ßi hái ph¶i ®óng qui tr×nh nhanh gän, chÝnh x¸c vµ thÓ hiÖn ®­îc v¨n minh lÞch sù cña b¶n th©n nh©n viªn vµ kh¸ch s¹n. Th­êng xuyªn më c¸c líp båi d­ìng vµ ®µo t¹o chuyªn m«n nghiÖp vô cho nh©n viªn, tæ chøc c¸c cuéc kiÓm tra, thi tay nghÒ ®Þnh kú cho nh©n viªn ®Ó nh©n viªn cã kh¶ n¨ng lµm viÖc cao, cã tr¸ch nhiÖm vµ nhiÖt t×nh víi c«ng viÖc ®­îc giao, ®¸p øng nhanh nhÊt nhu cÇu cña kh¸ch. 3.2.Mét sè ý kiÕn ®Ò xuÊt nh»m hoµn thiÖn chÊt l­îng phôc vô l­u tró t¹i kh¸ch s¹n Melia - Hµ Néi 3.2.1.§µo t¹o, båi d­ìng hoµn thiÖn tr×nh ®é ®éi ngò nh©n viªn phôc vô l­u tr ó t¹i kh¸ch s¹n Melia - Hµ Néi: Qóa tr×nh ®µo t¹o vµ båi d­ìng nh©n viªn còng cÇn cã kÕ ho¹ch cô thÓ t¹i kh¸ch s¹n. Kh¸ch s¹n Melia - Hµ Néi cã l­îng kh¸ch quèc tÕ rÊt cao do ®ã ®éi ngò nh©n viªn phôc vô cÇn ®­îc th­êng xuyªn quan t©m, båi d­ìng, n©ng cao tr×nh ®é nghiÖp vô chuyªn m«n ®Ó phôc vô l­îng kh¸ch quèc tÕ nµy ngµy mét tèt h¬n. Nh©n viªn tÊt c¶ c¸c bé phËn trong kh¸ch s¹n nãi chung ®Òu ph¶i quan hÖ víi nhau chÆt chÏ ®Ó qua ®ã trao ®æi phèi hîp, häc hái kinh nghiÖm trong qu¸ tr×nh phôc vô kh¸ch, n©ng cao nghÖ thuËt giao tiÕp víi kh¸ch hµng cña nh©n viªn. Trong bé phËn cã thÓ kiÓm tra ®Þnh kú nghiÖp vô, tr×nh ®é tay nghÒ, tinh thÇn tr¸ch nhiÖm trong c«ng viÖc, th¸i ®é phôc vô kh¸ch ®Ó t×m ra lç hæng ®ã. Môc ®Ých cña qu¸ tr×nh ®µo t¹o båi d­ìng nµy nh»m hoµn thiÖn chÊt l­îng nghiÖp vô phôc vô cña ®«Þ ngò nh©n viªn, b¾t kÞp t×nh h×nh c¹nh tranh hiÖn nay. Nh©n viªn kh«ng ngõng ®­îc ®µo t¹o båi d­ìng vÒ tr×nh ®é nghiÖp vô chuyªn m«n mµ ph¶i ®µo t¹o båi d­ìng thªm vÒ tinh thÇn, th¸i ®é, cö chØ trong khi phôc vô kh¸ch. Nh©n viªn cÇn t×m hiÓu kü h¬n vÒ phong tôc tËp qu¸n, c¸ tÝnh cña riªng tõng kh¸ch ®Ó phôc vô ®¸p øng nhu cÇu cña hä ngµy mét tèt h¬n, tho¶ m·n møc tr«ng ®îi cña hä. §èi víi bé phËn phôc vô kh¸ch l­u tró, c¸c nh©n viªn ®«i khi kh«ng tr¸nh khái nh÷ng sai sãt hoÆc gÆp ph¶i nh÷ng t×nh huèng khã xö kh«ng biÕt xö lý thÕ nµo cho phï hîp nhÊt. ChÝnh v× vËy ®Ó kh¾c phôc ®iÓm nµy kh¸ch s¹n cÇn cã buæi häc ngo¹i kho¸ ®Ó h­íng dÉn nh©n viªn. §iÒu nµy rÊt bæ Ých ®èi víi nh©n viªn trÎ míi vµo nghÒ ch­a cã kinh nghiÖm, nh÷ng buæi häc thÕ nµy gióp nh©n viªn tù tin vµ v÷ng nghiÖp vô. NÕu c¸c yÕu tè nµy ®­îc qua t©m ®óng møc, kÞp thêi vµ cã t¸c dông tÝch cùc th× tÊt yÕu chÊt l­îng phôc vô kh¸ch sÏ ®­îc hoµn thiÖn, ®©y sÏ lµ mét lîi thÕ cña kh¸ch s¹n trong t×nh h×nh hiÖn nay. §èi víi nh©n viªn phôc vô l­u tró, ë kh©u tuyÓn chän ph¶i tuyÓn chän nh÷ng ng­êi cã kh¶ n¨ng, phï hîp víi tÝnh chÊt c«ng viÖc, ph¶i ®¸p øng tiªu chuÈn phôc vô ®èi víi tõng bé phËn nh­ sau: - Bé phËn ®ãn tiÕp ph¶i chän nh÷ng ng­êi cã ®é tuæi tõ 20 ®Õn 27 tuæi, ®Ó ®¶m b¶o sù nhanh nhÑn, ho¹t b¸t ®ång thêi còng cã sù kh«n ngoan chÝn ch¾n nhÊt ®Þnh. Ngo¹i h×nh ®Ñp, cã tr×nh ®é ®¹i häc, ngo¹i ng÷, cã tr×nh ®é giao tiÕp, tr×nh ®é nghiÖp vô cao, cã kh¶ n¨ng n¾m b¾t t©m lý tèt, tÝnh t×nh cëi më dÔ gÇn.... - Bé phËn buång ph¶i chän nh÷ng ng­êi cã søc khoÎ, cã tr×nh ®é nghiÖp vô tÝnh t×nh thËt thµ, ®ång thêi cã tÝnh æn ®Þnh kiªn tr× trong c«ng viÖc. Ngoµi ra, mét vÊn ®Ò cÇn ®Ò cËp ®Õn lµ chÕ ®é ®·i ngé nh©n sù cña kh¸ch s¹n ®èi víi nh©n viªn. NÕu kh¸ch s¹n thùc hiÖn tèt chÕ ®é ®·i ngé nh©n sù th× sÏ t¹o ra ®­îc niÒm tin cña nh©n viªn ®èi víi kh¸ch s¹n, nã sÏ thóc ®Èy hä lµm viÖc hÕt m×nh cho kh¸ch s¹n. Trong qu¸ tr×nh thùc hiÖn c«ng viÖc, nhiÖm vô ®­îc giao th× cÇn ®­a ra néi quy h×nh thøc khen th­ëng, xö ph¹t râ rµng, cô thÓ ®èi víi tõng thµnh viªn trong bé phËn t¹i kh¸ch s¹n. Mçi bé phËn ph¶i cã buæi häp ®Þnh kú ®Ó qua ®ã nhËn biÕt ®­îc tr­êng hîp nµo cÇn khen th­ëng, biÓu d­¬ng, tr­êng hîp nµo cÇn xö ph¹t ®Ó lµm g­¬ng. NÕu lµm ®­îc vÊn ®Ò nµy th× sÏ ®éng viªn khuyÕn khÝch tinh thÇn, th¸i ®é lµm viÖc cña ®éi ngò nh©n viªn phôc vô. Cã nh­ vËy c¸c nh©n viªn míi tù gi¸c lao ®éng hÕt m×nh cho c«ng viÖc chung cña kh¸ch s¹n. 3.2.2.Hoµn thiÖn trang thiÕt bÞ tiÖn nghi, c¬ së vËt chÊt kü thuËt: Cã thÓ thÊy r»ng c¶m nhËn ®Çu tiªn kh¸ch hµng ®¸nh gi¸ chÊt l­îng dÞch vô th«ng qua hÖ thèng c¬ së vËt chÊt kü thuËt vµ trang thiÕt bÞ tiÖn nghi trong phßng nghØ. Víi kh¸ch s¹n Melia c¸c trang thiÕt bÞ vËt t­ vèn ®· hiÖn ®¹i ®ång bé, song do nhu cÇu cña kh¸ch tõ c¸c quèc gia kh¸c nhau. Kh¸ch s¹n ph¶i tiÕp cËn c¸c trang thiÕt bÞ tiÖn nghi hiÖn ®¹i ®Ó lµm sao kh¸ch du lÞch tõ c¸c quèc gia ph¸t triÓn sang ViÖt Nam l­u tró t¹i kh¸ch s¹n sÏ kh«ng c¶m thÊy sù kÐm hiÖn ®¹i cña c¸c trang thiÕt bÞ tiÖn nghi trong kh¸ch s¹n. §iÒu cÇn quan t©m lµ sù sach sÏ cña c¸c trang thiÕt bÞ tiÖn nghi, c¬ së vËt chÊt kü thuËt cña bé phËn l­u tró. Bëi v× trang thiÕt bÞ tiÖn nghi hiÖn ®¹i bao giê còng kÌm sù sach sÏ. YÕu tè s¹ch sÏ lµ mét chØ tiªu ®Ó kh¸ch hµng ®¸nh gi¸ chÊt l­îng cña dÞch vô. 3.2.3.Th­êng xuyªn kiÓm tra qu¶n lý chÊt l­îng: C«ng t¸c qu¶n lý chÊt l­îng phôc vô lµ rÊt quan träng, nã liªn quan ®Õn toµn bé qu¸ tr×nh phôc vô kh¸ch. Lµm tèt c«ng t¸c nµy sÏ ®¶m b¶o cho viÖc phôc vô kh¸ch tèt h¬n, c¸c nh©n viªn sÏ cè g½ng lµm tèt c«ng viÖc cña m×nh tõ ®ã hoµn thiÖn chÊt l­îng phôc vô cña kh¸ch s¹n. T×m hiÓu nhu cÇu vµ møc ®é tho¶ m·n cña kh¸ch hµng tiÕn tíi hoµn thiÖn h¬n n÷a tiªu chuÈn chÊt l­îng phôc vô. Muèn n¾m b¾t ®­îc quan niÖm cña kh¸ch vÒ chÊt l­îng phôc vô, møc ®é hµi lßng vµ kh«ng hµi lßng, nh÷ng ý kiÕn khen trª còng nh­ gîi ý cña hä vÒ viÖc hoµn thiÖn chÊt l­îng phôc vô th× kh¸ch s¹n th­êng xuyªn t×m hiÓu ®iÒu tra ý kiÕn cña kh¸ch hµng qua c¸c h×nh thøc kh¸c nhau nh­ pháng vÊn trùc tiÕp, pháng vÊn th«ng qua b¶ng c©u hái.... Lµm ®óng ngay tõ ®Çu lµ mét c¸ch gi¶m tèi thiÓu nh÷ng sai xãt, ®©y lµ mét vÊn ®Ò thÓ hiÖn ý thøc tr¸ch nhiÖm vµ phÈm chÊt cña nh©n viªn phôc vô. Ngoµi ra ph¶i cã nh÷ng biÖn ph¸p ng¨n ngõa sai xãt, ®Ó tiÕn tíi môc ®Ých hoµn thiÖn chÊt l­îng phôc vô th× ph¶i t×m ra ®­îc sai xãt trong tõng giai ®o¹n, trong qu¸ tr×nh phôc vô kh¸ch ®Ó ®­a ra nh÷ng gi¶i ph¸p ®iÒu chØnh cho phï hîp. Muèn t×m ra nh÷ng sai xãt ngoµi viÖc thu thËp th«ng tin tõ phÝa kh¸ch hµng, kh¸ch s¹n ph¶i tiÕn hµnh c¸c c«ng t¸c kiÓm tra, ®¸nh gi¸ chÊt l­îng mét c¸ch th­êng xuyªn liªn tôc h¬n. KÕt luËn ChÊt l­îng phôc vô ngµy cµng trë thµnh nh©n tè quan träng ®èi víi c¸c doanh nghiÖp kinh doanh kh¸ch s¹n. ChÊt l­îng phôc vô tèt th× uy tÝn kh¸ch s¹n ®­îc n©ng cao, kh¶ n¨ng thu hót kh¸ch ®Õn víi kh¸ch s¹n ngµy mét t¨ng dÇn, dÉn ®Õn hiÖu qu¶ kinh doanh ngµy cµng cao. HiÖn nay kh¸ch s¹n Melia - Hµ Néi ®· vµ ®ang tõng b­íc hoµn thiÖn chÊt l­îng phôc vô kh¸ch l­u tró ®Ó cã thÓ c¹nh tranh víi c¸c doanh nghiÖp kh¸ch s¹n kh¸c. Víi mong muèn vËn dông nh÷ng kiÕn thøc ®· häc gãp phÇn vµo viÖc hoµn thiÖn chÊt l­îng phôc vô kh¸ch l­u tró t¹i kh¸ch s¹n Melia Hµ Néi em ®· chän ®Ò tµi “ Mét sè ý kiÕn ®Ò xuÊt nh»m hoµn thiÖn chÊt l­îng phôc vô l­u tró trong kinh doanh kh¸ch s¹n t¹i kh¸ch s¹n Melia - Hµ Néi “. Chuyªn ®Ò ®· gi¶i quyÕt mét sè vÊn ®Ò vÒ chÊt l­îng phôc vô t¹i kh¸ch s¹n Melia bao gåm: - T×m hiÓu c¬ së lý luËn vÒ chÊt l­îng phôc vô t¹i kh¸ch s¹n. - Nghiªn cøu thùc tr¹ng vÒ chÊt l­îng phôc vô t¹i kh¸ch s¹n Melia, tõ ®ã rót ra nh÷ng mÆt m¹nh, yÕu vÒ chÊt l­îng phôc vô t¹i kh¸ch s¹n. - §­a ra mét sè ý kiÕn nh»m hoµn thiÖn chÊt l­îng phôc vô t¹i kh¸ch s¹n. Chuyªn ®Ò míi chØ ®Ò cËp tíi vÊn ®Ò chÊt l­îng phôc vô l­u tró t¹i kh¸ch s¹n Melia - Hµ Néi dùa trªn nh÷ng quan s¸t thùc tÕ cña b¶n th©n trong qu¸ tr×nh thùc tËp. Do vËy ch¾c ch¾n sÏ cßn nhiÒu h¹n chÕ trong qu¸ tr×nh ph©n tÝch còng nh­ tÝnh to¸n kh«ng tr¸nh khái nh÷ng thiÕu xãt. Em rÊt mong cã sù chØ b¶o cña thÇy c« gi¸o vµ ý kiÕn cña c¸c b¹n ®Ó bµi viÕt ®­îc hoµn thiÖn h¬n.