Đề tài Một số ý kiến đề xuất nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn tại khách sạn Melia - Hà Nội

cho khách hài lòng và thỏa mãn. 1.2.2.Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ lưu trú trong khách sạn: 1.2.2.1.Cơ sở vật chất kỹ thuật: Trong kinh doanh khách sạn du lịch thì cơ sở vật chât kỹ thuật là yếu tố vật chất quan trọng, nó quyết định phần lớn đến mức độ thoả mãn của khách trong các khâu hoạt động và nhu cầu thiết yếu. Nó quyết định một phần đến chất lượng phục vụ đến lượng khách và đến thời gian khách lưu lại khách sạn. Để được coi là căn nhà thứ hai của khách thì đòi hỏi trang thiết bị cho nhu cầu sinh hoạt bình thường của khách phải đầy đủ, tiện lợi, phù hợp. Ngoài ra hình thức kiến trúc và trang trí nội ngoại thất là một trong những yếu tố gây ra sự chú ý của khách du lịch và chính nó tạo ra sự hấp dẫn của khách sạn với khách du lịch. 1.2.2.2.Chất lượng đội ngũ lao động: Trong kinh doanh du lịch nói chung và trong kinh doanh khách sạn nói riêng thì nhân tố con người được coi trọng hàng đầu. Một nụ cười và một lời mời của một nữ nhân viên phục vụ bao giờ cũng chiếm được nhiều thiện cảm của khách. Các nhà kinh doanh du lịch trên thế giới đã dưa ra nhận định rằng 70% yếu tố thành bại trong kinh doanh khách sạn là phụ thuộc vào người lao động. Yừu tố con người chi phối rất mạnh đến chất lượng sản phẩm khách sạn vì các dịch vụ là kết quả cuối cùng của lao động sống. Họ là những người tiếp xúc trực tiếp với nhiều khách nhất, họ tạo ra mối quan hệ và cũng chính họ là cầu nối cho khách đến các dịch vụ khác trong khách sạn và họ có thể tạo ra cho khách hàng sự thoải mái yên tâm. Bên cạnh vai trò của đội ngũ lao động trực tiếp thì vai trò của người quản lý điều hành trong khách sạn cũng rất quan trọng. Họ phải là những người có trình độ về quản lý kinh tế, nghiệp vụ du lịch....Từ đó có cái nhìn đúng đắn về chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn, tổ chức công tác đánh giá và có các biện pháp quản lý hữu hiệu về chất lượng phục vụ tại khách sạn mình. 1.2.3.Một số chỉ tiêu đo lường chất lượng phục vụ lưu trú trong khách sạn: Theo quan điểm kinh tế học thì chất lượng thường đồng nghĩa với giá trị sử dụng, mà giá trị sử dụng của hàng hoá dịch vụ sẽ làm thoả mãn những nhu cầu của khách hàng. Chất lượng phục vụ của khách sạn là mức phục vụ mà khách sạn lựa chọn nhằm thoả mãn khách hàng mục tiêu của mình. Còn chất lượng phục vụ buồng là gì?. Để hiểu rõ được khái niệm này thì ta phải đi sâu tìm hiểu xem chất lượng phục vụ buồng được hiểu như thế nào.Trước hết đó là chất lượng phòng ngủ, bao gồm đặc điểm các loại buồng, cơ sở vật chất bên trong buồng đó.... Ngoài ra nó còn phụ thuộc vào chất lượng phục vụ của nhân viên trong bộ phận này. Nếu cơ sở vật chất trong phòng là tốt nhưng thiếu thái độ quan tâm, nhiệt tình của nhân viên phòng thì chất lượng phục vụ buồng coi như không đạt. Vì thông qua việc phục vụ khách nghỉ tại khách sạn sẽ phản ánh được phần nào trình độ văn minh lịch sự của ngành du lịch Việt Nam, từ đó du khách có thể hiểu được phong tục tập quán của dân tộc ta. Từ những nhận xét trên ta có thể đưa ra khái niệm chất lượng phục vụ buồng đó là được đánh giá qua việc phục vụ khách ăn nghỉ tại khách sạn sao cho chất lượng tốt, đảm bảo các phòng nghỉ luôn sạch sẽ như mới, đáp ứng nhu cầu của khách, làm cho khách hài lòng và thoải mái. Trong kinh doanh khách sạn, kinh doanh lưu trú chiếm tỉ lệ lớn do đó chất lượng phục vụ buồng thoả mãn nhu cầu khách hàng giúp khách sạn duy trì khách hàng cũ và tăng thêm khách hàng mới.Chất lượng phục vụ buồng là yếu tố quyết định đến sự lựa chọn của khách hàng, đồng thời nó cũng là phương tiện quảng cáo hữu hiệu cho khách sạn, tạo nên uy tín và tăng hiệu quả sử dụng buồng, phòng, nâng cao hiệu quả kinh doanh cho khách sạn. 1.2.3.1.Sự đa dạng và chất lượng của sản phẩm dịch vụ: Nói đến sự đa dạng của sản phẩm là nói đến số lượng, chủng loại các hàng hoá dịch vụ. Thông thường mọi khách sạn đều kinh doanh ba dịch vụ chính: lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung, điều quan trọng là số lượng và chủng loại các dịch vụ này như thế nào? Chỉ tiêu để đánh giá sự đa dạng của dịch vụ lưu trú nói riêng được đánh giá qua buồng ngủ còn và buồng ngủ lại được chia ra làm nhiều loại như: buồng đặc biệt, buồng loại 1, buồng loại 2, buồng loại A, buồng loại B, buồng đơn, buồng đôi, buồng kép....Khách sạn nào có nhiều loại buồng thì sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho khách lựa chọ và ngược lại, nếu khách sạn chỉ kinh doanh một loại buồng thì điều này sẽ gây sự khó khăn cho khách khi lựa chọn. Các dịch vụ này cũng vậy, dịch vụ càn phong phú thì chất lượng phục vụ của nó sẽ cao hơn và nó đáp ứng được đòi hỏi cao hơn của nhiều đối tượng khách hơn. Ngoài ra chất lượng của các sản phẩm cũng là một yêu cầu quan trọng để đo lường chất lượng dịch vụ. Khách hàng không chỉ cần sự đa dạng của dịch vụ mà họ muốn chất lượng của dịch vụ đó cũng phải là tuyệt hảo. 1.2.3.2.Chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật: Trong kinh doanh lưu trú, một số cơ sở vật chất kỹ thuật bản thân nó đã là một dịch vụ tốt, hơn nữa nó lại giúp cho việc thực hiện các dịch vụ của cán bộ công nhân viên trong khách sạn được dễ dàng hơn. Chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn được đánh giá thông qua các chỉ tiêu: - Mức độ đồng bộ của trang thiết bị. - Mức độ sang trọng của trang thiết bị. - Tính thẩm mĩ: đẹp, cân đối, hài hoà. - Vệ sinh: sạch an toàn theo đúng tiêu chuẩn. 1.2.3.3.Chất lượng của đội ngũ lao động: Như chúng ta đã biết, chất lượng dịch vụ hoàn toàn mang tính chủ quan, nó phụ thuộc vào đặc tính,tính cách, kinh nghiệm của khách hàng. Do đó, chất lượng của đội ngũ lao động trong khách sạn là một trong những chỉ tiêu quan trọng để đánh giá chất lượng phục vụ của khách sạn, nó bao gồm: - Trình độ học vấn. - Trình độ chuyên môn. - Trình độ ngoại ngữ. - Độ tuổi, giới tính, ngoại hình. - Khả năng giao tiếp. - Phẩm chất đạo đức. - Tinh thần, thái độ phục vụ. 1.2.4.Đánh giá chất lượng phục vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn: Sản phẩm dịch vụ của ngành kinh doanh khách sạn mang tính vô hình nên không thể đo lường bằng thông số những kỹ thuật, việc đưa ra một tiêu chuẩn hoá để đo lường các tiêu chuẩn dịch vụ là rất khó khăn. Tuy nhiên việc việc đánh giá chất lượng phục vụ lưu trú được dựa trên các tiêu chuẩn: Số lượng, chủng loại các loại hàng hoá dịch vụ mà cụ thể trong kinh doanh lưu trú đó là các loại hạng phòng, chất lượng phục vụ chỉ được đánh giá mọt cách chính xác thông qua cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp. Đối với hàng hoá, việc đánh giá chất lượng của nó có thể tiến hành thông qua việc cân đo, đong đếm....Nhưng kinh doanh khách sạn là một ngành kinh doanh dịch vụ, sản phẩm của nó vừa cụ thể vừa trừu tượng, phong phú và đa dạng....Bởi vậy khách hàng không thể đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú nếu họ chưa tiêu dùng nó. Chất lượng phục vụ còn phụ thuộc vào chất lượng của các yếu tố vật chất tạo ra dịch vụ, đối với bất kỳ một sản phẩm hay dịch vụ nào muốn tạo ra chúng đòi hỏi phải có các yếu tố vật chất nhất định. Trong kinh doanh khách sạn cũng vậy, quá trình phục vụ dịch vụ lưu trú được thực hiện thông qua hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật như khu đón tiếp, khách hàng có thể đánh giá thông qua sự bài trí khu vực đón tiếp: có sang trọng, có thẩm mỹ hay không hoặc qua những trang thiết bị hiện đại đồng bộ và sang trọng.... Trong dịch vụ buồng ngủ nếu thiếu đi các trang thiết bị cần thiết như đồ dùng cá nhân, giường, tủ...thì không thể tạo ra dịch vụ này. Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng khi được sử dụng các trang thiết bị hiện đại, thuận lợi, vệ sinh trong phòng ngủ. Chất lượng phục vụ phụ thuộc vào người tạo ra dịch vụ trong khách sạn, khách hàng được cung cấp chủ yếu là dịch vu mà dịch vụ là kết quả của lao động sống. Khối lượng và chất lượng của lao động này phụ thuộc vào yếu tố con người: kinh nghiệm, trình độ nghiệp vụ, mức độ thích hợp của nhân viên cho một công việc cụ thể. Như vậy bên cạnh những nhu cầu về điều kiện vật chất vai trò quyết định về chất lượng phục vụ là yếu tố con người.Yếu tố con người trong quá trình phục vụ khách hàng không chỉ giới hạn trong mối quan hệ giưa người phục vụ với khách hàng mà trái lại phẩm chất, tư cách, kiến thức, nghiệp vụ của cán bộ quản lý và nhân viên cùng có ý nghĩa vô cùng quan trọng. Chất lượng phục vụ còn đòi hỏi tính nhất quán cao về thời gian, địa điểm, cách cư xử của người phục vụ và các giai đoạn trong toàn bộ quá trình phục vụ. Vì khách hàng không hề đánh giá chất lượng phục vụ ra từng mảng riêng biệt, mà họ xem xét đoán tổng thể các dịch vụ của khách sạn, hơn nữa dịch vụ lưu trú là dịch vụ cơ bản hướng cho khách hàng sử dụng các dịch vụ tiếp sau. Trong kinh doanh khách sạn đặc trưng nổi bật nhất là sự giao tiếp giữa nhân viên phục vụ và khách, đây là sự giao tiếp trực tiếp không cơ giới hoá được. Chất lượng phục vụ còn bao gồm văn minh phục vụ của đội ngũ nhân viên, thái độ phục vụ, tinh thần trách nhiệm. Không thể đón tiếp nhiệt tình thân mật khi khách đến đặt phòng mà lại tiếp đón thiếu nhiệt tình khi khách đến trả phòng vì nếu như thế thì khách hàng sẽ không quay lại khách sạn lần thứ hai. Một lời cám ơn, hứa hẹn sẽ được phục vụ quý khách vào lần sau rất có thể làm khách thích thú, hài lòng và nhớ về khách sạn, họ sẽ có lại đến khách sạn lưu trú nếu có dịp. 1.2.5.Ý nghĩa và vai trò của việc nâng cao chất lượng phục vụ khách lưu trú trong kinh doanh khách sạn: Các nhà kinh doanh khách sạn thường có một nguyên lý chung đó là: thành công là lượng khách hàng cũ quay lại khách sạn càng cao thì doanh nghiệp sẽ đảm bảo được doanh thu và sự phát triển trong tương lai, do đó kinh doanh sẽ thành công và ngược lại. Từ đó các nhà kinh doanh đã rút ra triết lý trong kinh doanh, giữ được khách quen là đã tiết kiệm được 7 lần các chi phí cho quảng cáo, thông tin. Để thu hút khách hàng lâu dài thì việc nâng cao chất lượng phục vụ là rất cần thiết: Nâng cao chất lượng phục vụ sẽ làm tăng chi phí trong khách sạn song khách sạn lại thu hút được khách mới và giữ được khách cũ, mặc dù giá có cao nhưng khách vẫn muốn đến khách sạn và chấp nhận mở túi tiền để được hưởng chất lượng dịch vụ cao. Việc nấng cao chất lượng phục vụ sẽ tạo cho khách sạn một danh tiếng, uy tín và tăng thêm sức cạnh tranh với các khách sạn khác. Nâng cao chất lượng phục vụ nghĩa là nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật, hiện đại hoá trang thiết bị, đa dạng hoá các loại hình dịch vụ và hợp lý hoá cơ cấu tổ chức... tất cả sẽ làm tăng hiệu quả kinh doanh. Nâng cao chất lượng phục vụ có ý nghĩa là đáp ứng kịp thời nhu cầu đa dạng của khách du lịch giúp cho hoạt động kinh doanh khách sạn nước ta hoà nhập với hệ thống khách sạn trong khu vực và trên thế giới. Một trong những biện pháp nâng cao hiệu quả kinh tế trong doanh nghiệp là nâng cao chất lượng phục vụ. Chất lượng phục vụ trong khách sạn là tổng thể các tiêu chuẩn, các mối quan hệ đặc biệt cũng như tác động qua lại được hình thành trong quá trình phục vụ. Chất lượng phục vụ trong khách sạn được quyết định bởi 3 yếu tố: - Nhân viên phục vụ. - Sản phẩm hàng hoá và dịch vụ. - Cơ sở vật chất kỹ thuật. Nâng cao chất lượng phục vụ là yếu tố quyết định đến khối lượng hàng hoá và dịch vụ được tiêu thụ. Khác với những ngành kinh doanh khác, kinh doanh trong lĩnh vực khách sạn có nhiều nét đặc thù riêng bởi sản phẩm của khách sạn không những mang tính vô hình mà còn rất khó lượng hoá một tiêu chuẩn chất lượng nào đó. Vấn đề đặt ra là phải tiết kiệm chi phí nhưng vẫn phải đảm bảo được yếu tố văn minh phục vụ, tránh những sai xót trong phục vụ vì những sai xót ấy đã qua đi thì không thể chuộc lại được. Chính vì vậy việc nâng cao chất lượng, làm tốt mọi dịch vụ ngay từ đầu sẽ mang lại hiệu quả rất cao trong kinh doanh khách sạn. Chương 2: Thực trạng chất lượng phục vụ lưu trú Tại khách sạn Melia - Hà Nội. 2.1.Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh tại khách sạn Melia - Hà Nội: 2.1.1.Sự hình thành và phát triển của khách sạn Melia - Hà Nội: Ông Gabriel Escarrer - Chủ tịch công ty là người đã thành lập các khách sạn của Sol Melia tại Tây Ban Nha vào năm 1956. Tập đoàn các khách sạn Sol Melia hình thành và phát triển lớn mạnh dưới sự chỉ đạo của các ông: Grabriel Escarrer - Chủ tịch. Sabastian Escarrer - Phụ trách điều hành. Miguel Payeras - Phó chủ tịch điều hành khu vực. Jorge Sabater - Phó chủ tịch tài chính khu vực. Ngày nay Sol Melia đã có mặt ở 30 nước với hơn 300 khách sạn và cùng với 20.500 nhân viên. Do ngành kinh doanh khách sạn ở Viêt Nam có tiềm năng và cơ hội phát triển, nên tập đoàn Sol Melia quyết định xây dựng và thành lập một khách sạn lớn ở Hà Nội. Khách sạn Melia là một trong những khách sạn lớn ở Hà Nội, khách sạn có địa điểm tại 44B - Lý Thường Kiệt - Hà Nội. Khách sạn được xếp hạng là khách sạn 5 sao với chủ đầu tư là S.A.S - CTAD Co. Ltd. Đối tác Việt Nam là công ty điện cơ ( CTAMAD ). Đối tác Thái Lan là S.A.S Trading Co. Ltd. Công ty quản lý là Sol melia. Theo kế hoạch thì hiện nay còn có thêm nhiều dự án ở trên khắp thế giới. Sol Melia hiện là tập đoàn khách sạn hàng đầu ở Tây Ban Nha và là một trong số 13 công ty quản lý khách sạn lớn nhất trên thế giới. Sol Melia hoạt động dưới các tên Melia, Sol và Paradisus. Các khách sạn Melia chia thành các loại như sau: Gran Melia : 5 sao hạng sang. Melia : Các khách sạn trong thành phố từ 4 đến 5 sao. Melia Comfort : Các khách sạn 3 sao với giá cả hợp lý. Các khách sạn Sol ( chủ yếu là nghỉ mát ) có các loại như sau: Sol Elite : Khu nghỉ mát hạng sang. Sol Club : Khu nghỉ mát cao cấp. Sol : Khu nghỉ mát. Sol Inn : Khu nghỉ mát phù hợp với túi tiền của các thương gia và khách du lịch. Các khách sạn Paradisus: Đầy đủ tiện nghi. Hạng sang, khu nghỉ mát đầy đủ tiện nghi. Trong 2 năm đầu kể từ ngày khai trương, khách sạn Melia không ngừng phát triển và nâng cao chất lượng của mình, do đó khách sạn đã đạt được một kết quả rất đáng kể, lợi nhuận không ngừng tăng lên. Khách sạn đạt được thành quả đó cũng một phần nhờ vào sự lãnh đạo có khoa học của các bộ máy tổ chức có khoa học của cả bộ máy tổ chức lãnh đạo. 2.1.2.Cơ cấu tổ chức của khách sạn Melia - Hà Nội: Khách sạn Melia - Hà Nội được sự quản lý bởi 1 tổng giám đốc, 1 phó tổng giám đốc, có những phòng ban trực thuộc khối quản lý: bộ phận nhân sự, bộ phận tài chính kế toán, bộ phận kinh doanh và Mar keting.... Ngoài ra khách sạn có bộ phận phục vụ: Lễ tân, buồng, ăn uống, giặt là, an ninh và các dịch vụ bổ sung khác. Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận: - Tổng giám đốc: là người chịu trách nhiệm toàn bộ hoạt động của khách sạn. Nắm bắt tình hình và đề ra các biện pháp cần thiết quyết định cơ cấu tổ chức, cân nhắc sa thải, đề bạt, tuyển dụng, phân rõ quyền hạn nghĩa vụ của từng bộ phận. - Phó tổng giám đốc: là người thay mặt tổng giám đốc trực tiếp phụ trách bộ phận ăn uống và bộ phận bếp. - Bộ phận kinh doanh và Marketing: đứng đầu là giám đốc marketing và kinh doanh, đội ngũ bán hàng chịu trách nhiệm xây dựng các chiến lược marketting nhằm đưa khách đến sử dụng các dịch vụ trong khách sạn. Bộ phận này có vai trò quan trọng trong việc khai thác các nguồn thu mới nhằm tăng doanh thu cho khách sạn. - Bộ phận lễ tân: đứng đầu là giám đốc lễ tân, mỗi nhân viên ở bộ phận này có một nhiệm vụ và quyền hạn khác nhau do giám đốc lễ tân giao phó. Nhân viên lễ tân, nhân viên mở cửa, nhân viên sách hành lý đại diện sân bay, nhân viên trực tổng đài là những yếu tố quan trọng trong việc tạo ra thái độ nhìn nhận của khách đối với khách sạn. Họ phải có thái độ tập chung chú ý cao và thân thiện, hoà nhã tận tình với từng khách hàng. - Bộ phận buồng: cung cấp dịch vụ phục vụ buồng, buồng đạt tiêu chuẩn quốc tế, bộ phận buồng có trách nhiệm đảm bảo tất cả khu vực công cộng và khu vực xung quanh khách sạn phải sạch sẽ. Bộ phận buồng chăm lo đến nơi nghỉ ngơi của khách trong quá trình khách lưu trú tại khách sạn. - Bộ phận nhân sự: xây dựng, quy hoạch quản lý cán bộ công nhân viên, thực hiện chế độ chính sách khen thưởng, đề bạt tăng lương, kỷ luật, xây dựng kế hoạch lao động, thực hiện chế độ tiền lương, thưởng, bảo hiểm xã hội, chế độ an toàn lao động. - Bộ phận tài chính kế toán: thực hiện các công việc trong lĩnh vực công tác kế hoạch, tài chính kế toán của khách sạn. Xây dựng kế hoạch kinh doanh, chỉ đạo việc thực hiện hạch toán kế toán trong khách sạn. Ngăn ngừa các vi phạm chính sách chế độ của nhà nước, thực hiện chế độ công tác ghi chép, báo cáo. - Bộ phận ăn uống và bếp: chịu trách nhiệm chế biến các món ăn, chuẩn bị các bữa ăn, bữa tiệc theo thực đơn hay yêu cầu của khách. - An ninh: bộ phận này có trách nhiệm bảo vệ khách và nhân viên khách sạn, bảo vệ tài sản cho khách và khách sạn. Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của khách sạn Melia - Hà Nội. BỘ PHẬN BẾP TẠP VỤ BẾP QUẦY BÁNH PHÒNG AN NINH TẠP VỤ CÔNG CỘNG XƯỞNG GIẶT LÀ TRUNG TÂM THƯƠNG MẠI BỘ PHẬN ĂN UỐNG BỘ PHẬN TÀI CHÍNH BỘ PHẬN NHÂN SỰ BỘ PHẬN BUỒNG BỘ PHẬN LỄ TÂN BỘ PHẬN BÁN HÀNG VÀ MARKETING PHÓ TỔNG GIÁM ĐỐC TỔNG GIÁM ĐỐC 2.1.3.Các lĩnh vực kinh doanh và môi trường kinh doanh: Cũng như các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn khác, khách sạn Melia- Hà Nội cũng kinh doanh ba loại hình dịch vụ cơ bản: Kinh doanh dịch vụ lưu trú. Kinh doanh dịch vụ ăn uống. Kinh doanh dịch vụ khác. Trong đó các dịch vụ khác rất phong phú và đa dạng: dịch vụ vận chuyển, visa, đặt chỗ máy bay, massage, karaoke, bi a, bể bơi, mỹ nghệ, tennis, lưu niệm... Ngoài ra còn cung cấp các dịch vụ tham quan giải trí, tổ chức du lịch lữ hành quốc tế. Muốn kinh doanh khách sạn tốt thì ngoài các dịch vụ cơ bản, dịch vụ bổ sung phong phú và đa dạng, chất lượng tốt... khách sạn cũng phải có môi trường kinh doanh tốt, trước tiên là phải có địa điểm thuận lợi. Như ta đã biết khách sạn nằm trên tuyến giao thông lớn, tại trung tâm thành phố, đây chính là một lợi thế để khách sạn thu hút khách trong và ngoài nước. Ngoài ra môi trường kinh tế ( đời sống của người dân ), môi trường chính trị, pháp luật cũng có tác động không nhỏ đến sự tồn tại và phát triển du lịch nói chung và của khách sạn Melia nói riêng. Ngày nay, đời sống người dân ngày càng được nang cao, nhu cầu về du lịch cũng trên đà phát triển và ngày càng được sự quan tâm của nhà nước cùng các ngành. Như vậy tiềm năng của khách sạn sẽ có nhiều hứa hẹn trong thời gian tới. Bên cạnh đó môi trường cạnh tranh ngày một khó khăn đòi hỏi doanh nghiệp phải tự vạch ra cho mình một hướng đi đúng đắn để có thể đứng vững và phát triển trong tương lai. 2.1.4.Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Melia: Các chỉ tiêu Đơn vị Năm 2000 Năm 2001 So sánh Tương đối Tuyệt đối 1.Tổng doanh thu Doanh thu lưu trú Tỷ trọng Doanh thu ăn uống Tỉ trọng Doanh thu dịch vụ khác Tỉ trọng 1000đ 1000đ % 1000đ % 1000đ % 82.886.600 48.135.100 58,10 32.621.000 40,80 1.130.500 1,40 98.161.812 57.130.174 58,20 39.361.048 40,20 1.570.590 1,60 15.275.212 18.995.074 +0,1 5.840.048 -0,6 440.090 +0,2 118,4 118,7 117,4 138,9 2.Số khách phục vụ Tổng số lượt khách Khách quốc tế Khách nội địa Người Người Người Người 76.258.630 59.923.642 16.334.978 85.358.360 68.754.666 16.603.695 9.099.738 8.831.023 268.777 111,9 114,7 101,6 3.Đội ngũ lao động Số lao động trực tiếp Tỉ trọng Người Người % 300 280 93,30 320 300 93,75 20 20 0,45 106,6 107,1 4.Tổng chi phí Tổng quỹ lương Năng suất lao động Mức lương bq năm Mức lương bq tháng 1000đ 1000đ 1000đ 1000đ 1000đ 71.535.740 3.600.000 276.288 12.000 1000 83.982.958 4.200.000 276.341 12.125 1093,75 12.447.218 600.000 53 125 93,75 117,4 116,6 100,1 109,3 109,3 5.Tổng thuế Thuế VAT Thuế các loại 1000đ 1000đ 1000đ 9.277.286 8.067.258 1.210.028 10.687.893 8.880.797 1.807.096 1.410.067 813.593 597.068 115,2 110 149,3 6.Tổng lợi nhuận 1000đ 2.073.574 2.425.640 325.066 117 Các hoạt động kinh doanh cụ thể trong khách sạn như sau: Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh cơ bản trong khách sạn. Doanh thu đạt được cao năm 2000 đạt 82.886.600.000đ sang năm 2001 đạt 98.161.812.000đ tăng 15.275.212.000đ tương ứng với 18,40% và chiếm tỉ trọng 58,1% năm 2000, 58,2% năm 2001. Doanh thu này chiếm gần 2/3 trong tổng doanh thu của toàn khách sạn. Kinh doanh ăn uống cũng chiếm tỉ trọng cao năm 2000 là 40,8% nhưng năm 2001 lại giảm còn 40,2% tương ứng với số tiền là 33.621.000.000đ năm 2000 và 39.461.048.000đ năm 2001, như vậy doanh thu của năm sau cao hơn năm trước là 5.840.048.000đ ứng với 17,4%. Doanh thu các dịch vụ khác cũng tăng từ 1.130.500.000đ năm 2000 lên 1.570.590.000đ năm 2001 ứng với số tiền tăng là 440.090.000đ tăng 38,9%. Xét về tỉ trọng thì tỉ trọng năm 2000 là 1,4% còn tỉ trọng năm 2001 là 1,6% có nghĩa là tỉ trọng năm sau tăng hơn năm trước là 0,2%. Tổng chi phí trong năm 2000 là 71.535.740.000đ, năm 2001 là 83.982.958.000đ. Trong đó tổng quỹ lương năm 2000 là 3.600.000.000đ, năm 2001 là 4.200.000.000đ tăng 600.000.000đ tương ứng với 16,6%. Năng suất lao động cũng tăng đáng kể, mức lương bình quân năm và mức lương bình quân tháng cũng tăng. Lợi nhuận trong năm 2000 là 2.073.574.000đ, năm 2001 là 2.452.640.000 tăng tương ứng là 3.523.066.000đ. Lượng khách phục vụ: khách quốc tế năm 2000 là 76.528.630 người, năm 2001 là 85.358.360 người, tăng hơn năm trước là 9.099.738 người tương ứng với 14,7%. Số khách nội địa cũng tăng nhưng không đáng kể, năm 2000 là 16.334.978 người, năm 2001 là 16.603.695 người tăng 268.717 người so với năm trước, tương ứng với 1,6%. Tổng lao động toàn khách sạn nói chung không thay đổi lớn chỉ thêm 20 nhân viên. Cụ thể năm 2000 là 300 người năm 2001 là 320 người, trong đó người Việt Nam chiếm con số rất lớn là 280 người năm 2000 và 300 người năm 2001. Nhìn bảng kết quả hoạt kinh doanh của khách sạn ta thấy doanh thu của các hoạt động kinh doanh đạt được cao do đó mức thu nhập của nhân viên trong toàn khách sạn cũng khá. Nó kéo theo mức sống của nhân viên trong toàn khách sạn cũng ngày một tốt hơn, điều này thể hiện ở mức lương mà nhân viên nhận được năm sau cao hơn năm trước. Cụ thể mức lương của người Việt Nam năm 2000 là 1.000.000đ, năm 2001là 1.093.000đ. 2.2.Thực trạng chất lượng phục vụ lưu trú tại khách sạn Melia - Hà Nội: 2.2.1.Cơ cấu tổ chức lao động, trình độ ngũ lao động ở bộ phận lưu trú: Trong kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng, các dịch vụ được cung cấp cho khách hàng là kết quả hoạt động của lao động sống là chủ yếu. Bên cạnh trạnh những điều kiện, vai trò quyết định đối với chất lượng phục vụ là yếu tố con người. Người phục vụ là người trực tiếp tiếp xúc với khách, chính họ là sức hấp dẫn thu hút đối với khách hàng. Chất lượng lao động là nhân tố chủ quan tác động trực tiếp tạo nên chất lượng phục vụ, tạo nên uy tín, hấp dẫn của cơ sở đối với khách và đó cũng là điều kiên cốt lõi tạo nên uy tín của khách sạn. Đặc biệt ở bộ phận đón tiếp và bộ phận buồng, bởi đây là 2 bộ phận đầu tiên luôn tiếp xúc với khách, họ là những người mang lại cảm giác thoải mái hài lòng cho khách. 2.1.1.1.Bộ phận đón tiếp: Nhân viên trong bộ phận đón tiếp là những người tiếp xúc đầu tiên với khách, ngay từ khi khách bước vào khách sạn. Ấn tượng đầu tiên tốt hay xấu là do thái độ của nhân viên lễ tân được thể hiện qua ánh mắt, nụ cười, lời chào ân cần niềm nở. Còn việc khách quyết định đặt phòng hay không và mức độ cảm nhận của khách về sự thuận tiện, nhanh chóng khi làm thủ tục lại phụ thuộc vào khả năng giao tiếp, trình độ cung cấp thông tin, cách thuyết phục khách hàng và sự thành thạo quy trình kỹ thuật của nhân viên lễ tân. Do đó đòi hỏi nhân viên lễ tân phải có trình độ cả về học vấn lẫn chuyên môn và ngoại ngữ. Tổ lễ tân trong khách sạn Melia gồm 9 người, về trình độ của đội ngũ lao động tại tổ lễ tân thì 100% nhân viên có trình độ đại học và biết 2 ngoại ngữ. Việc tổ chức sử dụng lao động tại bộ phận này như sau: Tổ trưởng lễ tân làm việc theo giờ hành chính. Đây là khoảng thời gian có khối lượng công việc nhiều nhất trong ngày, tổ trưởng sẽ tiện theo dõi nắm bắt và chỉ đạo các hoạt động của nhân viên trong tổ. Các nhân viên làm việc theo ca ( 3 ca ), ca 3 thì do nhân viên lễ tân nam kết hợp trực đêm cùng bảo vệ. Trong một ca thì gồm các nhân viên lễ tân, nhân viên thu ngân, nhân viên trực điện thoại và nhân viên bảo vệ cùng làm việc. Hình thức trang phục của nhân viên lễ tân góp phần không nhỏ vào việc nâng cao chất lượng phục vụ vì nó phản ánh bộ mặt của khách sạn. Còn về tinh thần thái độ phục vụ của các nhân viên ở đây đều vui vẻ nhiệt tình, hết lòng phục vụ khách, sẵn sàng phục vụ, cung cấp thông tin khi khách yêu cầu cũng như làm đúng quy trình kỹ thuật đón tiếp. 2.2.1.2.Bộ phận buồng: Cùng với bộ phận đón tiếp, bộ phận buồng cũng là khâu thên chốt trong hoạt động của khách sạn. Bộ phận buồng cung cấp dịch vụ buồng đạt tiêu chuẩn quốc tế. Các nhân viên phục vụ buồng làm việc hiệu quả, chú ý từng chi tiết và luôn luôn có thái độ thân thiện. Bộ phận buồng còn có trách nhiêm bảo đảm vệ sinh cho tất cả các khu vực công cộng, toilet khu vực tổ chức tiệc, cây trồng trong nhà, vườn ở bên ngoài và khu vực xung quanh khách sạn. Khách sạn Melia - Hà Nội có phòng khách, phòng hạng sang. Loại phòng Số phòng Diện tích Deluxe King 155 30 m Deluxe Twin 83 30m Executive Suite 66 68m Grand Suite 1 135m Presidential Suite 1 165m Trình độ nghiệp vụ 100% nhân viên tổ buồng được đào tạo qua trường nghiệp vụ du lịch và các khoá đào tạo ngắn ngày. Yêu cầu về trình độ học vấn và ngoại ngữ đối với nhân viên buồng phải tương đối mặc dù họ là những người ít giao tiếp với khách nhưng khi khách có yêu cầu thì họ vẫn có thể giao tiếp tốt. Mặt cần thiết hơn cả đối với nhân viên buồng đó là họ có kỹ năng thành thạo, đảm bảo tốt vệ sinh trong phòng cũng như các vật dụng trong phòng của khách, Trình độ chuyên môn của nhân viên nhà phòng tại khách sạn Melia đạt chất lượng cao. 2.2.2.Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lưu trú: Cơ sở vật chất kỹ thuật trong ngành Khách sạn - Du lịch cũng như trong doanh nghiệp khách sạn du lịch đóng một vai trò hết sức quan trọng trong quá trình đào tạo và thực hiện sản phẩm du lịch. Cơ sở vật chất kỹ thuật trong doanh nghiệp khách sạn du lịch là toàn bộ những điều kiện vật chất, phương tiện kỹ thuật của doanh nghiệp để sản xuất, lưu thông tổ chức tiêu dùng các hàng hoá và dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống, lưu trú và các nhu cầu khác của khách. Do đặc điểm riêng của kinh doanh khách sạn cho nên nội dung cơ sở vật chất kỹ thuật của mỗi bộ phận là khác nhau. Cụ thể nội dung của cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn là các toà nhà và hệ thống trang thiết bị trong đó nơi đón nhận khách có vai trò trung tâm trong khách sạn, nó có quan hệ chức năng với tất cả các phòng, các khu vực của khách. Tại đây khách được đón tiếp, bố trí về các phòng trong khách sạn và phần lớn các dịch vụ được phục vụ, bán tại đây. Khu lễ tân của khách sạn được thiết kế gần lối cửa ra vào chính của khách sạn, khu vực đón tiếp bao gồm một sảnh nhỏ và một số bộ ghế để tiếp khách, có quầy bar, có khu vực dịch vụ bán đồ lưu niệm, đồ thủ công mỹ nghệ....Các lối đi chính trong đại sảnh đều được trải thảm mềm để tránh gây tiếng ồn khi đi lại. Cửa ra vào đại sảnh được lắp bằng kính mầu, dày nhưng khách ngồi bên trong vẫn có thể nhìn ngắm bên ngoài. Quầy lễ tân được đặt ngay cửa ra vào để tiện quan sát, bao quát khách lên, xuống cầu thang lên khu vực buồng. Quầy được thiết kế bằng gỗ đánh bóng, trên mặt quầy có đặt lọ hoa, điện thoại, hộp danh thiếp khách sạn, tập gấp bảng giá phòng....phía dưới mặt quầy là các ô tủ nhỏ để treo chìa các phòng của khách đồng thời cũng là thư từ của khách. 2.2.3.Đánh giá chất lượng phục vụ lưu trú tại khách sạn Melia: Chất lượng phục vụ lưu trú không thể đo lường bằng thông số kỹ thuật như các ngành khác nên buộc đưa ra một tiêu chuẩn hoá để đo lường chất lượng, phục vụ là rất khó khăn. Tuy nhiên cũng có rất nhiều phương pháp đánh giá như: căn cứ vào các đánh giá của các chuyên gia, của nhà cung ứng, của khách hàng bằng phương pháp điều tra: phương pháp điều tra xã hội học ( phỏng vấn, phát phiếu thăm dò). Nhưng do thời gian thực tập có hạn và phạm vi nghiên cứu của đề tài này nên em chỉ đưa ra đánh gía chất lượng phục vụ lưu trú tại khách sạn Melia dựa trên sự quan sát của mình về cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lưu trú, trình độ phục vụ của nhân viên, số lượng chủng loại các hàng hoá dịch vụ . Là một khách sạn 5 sao nên chất lượng phục vụ tại khách sạn Melia - HN là tương đối cao. Chất lượng phục vụ lưu trú tại khách sạn Melia được đánh giá qua khâu đón tiếp đến trình độ, thái độ phục vụ, giao tiếp ứng xử của nhân viên, cơ sở vật chất hạ tầng kỹ thuật. Đón tiếp là công việc đầu đầu tiên mà khách sạn tiếp xúc làm việc với khách hàng khi họ mới bước vào khách sạn. Việc đón tiếp thành công có ý nghĩa là khách hàng được hài lòng khi họ được tiếp đón, phục vụ nhanh chóng kịp thời. Việc đón tiếp tại khách sạn Melia đã đáp ứng được sự trông đợi của khách hàng và qua đó thể hiện được chất lượng phục vụ của một khách sạn 5 sao. Thái độ phục vụ của nhân viên tại khách sạn Melia rất niềm nở và nhiệt tình, đó là một đội ngũ nhân viên trẻ có kỹ năng nghiệp vụ tốt qua đào tạo, họ luôn phục vụ khách hết mình vì lợi ích của khách sạn. Giao tiếp ứng xử của nhân viên khách sạn tại khách sạn Melia là một bước đột phá, bởi họ có vốn hiểu biết phong phú, ngoại ngữ tốt nên đã gây được nhiều cảm tình đối với khách du lịch, tạo cho khách hàng một cảm giác họ là thượng đế và họ hài lòng khi bỏ tiền ra để nhận được một chất lượng phục vụ tốt như vậy . Khách sạn đi vào hoạt động với cơ sở vật chất hạ tầng rất tốt do đó tiện nghi phục vụ khách hàng là rất tốt. Khách hàng rất hài lòng với mức độ tiện nghi của khách sạn, Tuy nhiên để bắt kịp với nhịp độ sinh hoạt ngày nay, khách sạn cần duy trì và bổ xung các trang thiết bị mới để bặt kịp thời đại, phục vụ tốt nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Một nét nổi bật cùng với trang thiết bị cơ sở hạ tầng kỹ thuật của khách sạn đó là trang thiết bị của nhân viên. Phải nói rằng trang phục của nhân viên trong khách sạn mang tính thẩm mỹ rất cao, mỗi bộ phận đều có kiểu cách, màu sắc của đồng phục khác nhau. Song tất cả đều nổi bật lên tính sang trọng lịch sự của khách sạn. Đặc biệt còn có trang phục kiểu Thái Lan cho nhân viên một số bộ phận làm đồng phục trong những ngày lễ tết của Thái Lan hoặc đón tiếp các vị khách cấp cao của các nước . Cảnh quan nơi đón tiếp ở khách sạn Melia - Hà Nội có tính thẩm mỹ cao, diện tích sử dụng rộng nên khu vực đón tiếp được thiết kế rất hoành tráng, tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng khi bước vào khách sạn. Khách sạn luôn giữ sạch sẽ từ ngoài vào trong, hạn chế tiếng ồn nhưng do khách sạn đang đi vào thời gian hoàn thiện giai đoạn 2 để đưa thêm phòng vào phục vụ khách. Trong quá trình hoàn thiện khách sạn đã hạn chế tối đa tiếng ồn cũng như luôn vệ sinh sạch sẽ song vẫn chưa khắc phục được tối đa. Mặt khác khách sạn nằm giữa hai trục đường giao thông đi lại nên bụi bẩn ít nhiều không tránh khỏi. Chương 3: Một số đề xuất nhằm hoàn thiện chất lượng Phục vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn tại khách sạn Melia. 3.1. Cơ sở của các ý kiến đề xuất: Cùng với sự phát triển về kinh tế, ngành kinh doanh khách sạn du lịch là ngành chuyên cung cấp các dịch vụ. Ngành du lịch nếu được đầu tư, phát triển sẽ thúc đẩy một số ngành khác phát triển, kéo theo công ăn việc làm. Nhà nước thực hiện chính sách mở cửa, mở rộng giao lưu văn hoá xã hội giữa các vùng trong nước, giữa nước ta với nước ngoài, tạo điều kiện tăng cường tình hữu nghị, hoà bình và sự hiểu biết lẫn nhau giữa các dân tộc. Nâng cao chất lượng phục vụ là việc cần thiết để thu hút khách hàng, giúp cho khách sạn tạo ra được vị thế cạnh tranh trên thị trường và nó cũng là xu thế phù hợp vơí sự phát triển của xã hội. Đặc biệt trong kinh doanh lưu trú, khách sạn là cơ sở phục vụ lưu trú phổ biến với mọi khách du lịch. Dựa trên những khảo sát thực tế về chất lượng phục vụ buồng hiện nay tại khách sạn Melia và những lý luận khoa học về chất lượng phục vụ em đưa ra một số đề xuất nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ buồng, góp phần xây dựng khách sạn ngày càng vững mạnh, trở thành điểm tin cậy với khách hàng. 3.1.1.Vài nét về tình hình kinh doanh khách sạn trên địa bàn Hà Nội và mục tiêu phát triển của ngành du lịch Việt Nam: Hà Nội thủ đô của cả nước, là nơi có lịch sử ngàn năm văn hiến và nhiều cảnh quan di tích có sức hấp dẫn khách du lịch trong nước và quốc tế. Được sự đầu tư của nhà nước để đưa ngành kinh doanh khách sạn du lịch là một ngành kinh tế mũi nhọn, nên kinh doanh khách sạn du lịch ở Hà Nội cũng có nhiều thuận lợi. Trong một thập kỷ qua Hà Nội đã đưa đón được rất nhiều lượt khách đến thăm quan du lịch từ rất nhiều nước khác nhau và từ thị trường khách lớn như: Trung Quốc, Pháp, Nhật, Mỹ....Topten nước dẫn đầu lượng khách đến Hà Nội là Trung Quốc, Nhật, Đài Loan, Pháp, Mỹ, Anh, Đức, Úc, Hà Lan, Singapore. Do nhìn nhận được tiềm năng kinh doanh của ngành kinh doanh khách sạn du lịch, nên nhà nước đặc biệt quan tâm đến cơ sở vật chất kỹ thuật cuả ngành tạo cho ngành có điều kiện mở rộng phát triển hơn trong việc thu hút khách quốc tế cũng như đầu tư của nước ngoài. Kể từ năm 2000 Hà Nội có thêm khoảng 800 - 900 buồng phòng hiện đại từ các khách sạn có vốn đầu tư nước ngoài như: Melia, Nikko, Horison, Meritus....Như vậy Hà Nội có thêm khoảng 372 khách sạn lớn nhỏ bao gồm 106 khách sạn quốc doanh với 3460 phòng, 17 khách sạn có vốn đầu tư nước ngoài với khoảng 1800 phòng, 249 khách sạn ngoài quốc doanh với 3025 phòng. Trong đó có nhiều khách sạn đã được xếp hạng 4 đến 5 sao và 3 sao. Để đổi mới và phát triển thủ đô từ nay đến năm 2010 và những năm tiếp theo, ngoài những giải pháp hữu hiệu nhằm khắc phục những ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng kinh tế Châu Á, sở du lịch Hà Nội cần tổ chức lại lực lượng kinh doanh du lịch, đẩy mạnh hoạt động lữ hành, tăng cường công tác quảng bá tiếp thị, đẩy mạnh và nâng cao chất lượng sản phẩm khách sạn. Theo đề án phát triển du lịch Việt Nam trong tình hình mức chỉ tiêu mà ngành phải đạt được vào năm 2010 là đón từ 6 đến 7 triệu lượt khách quốc tế, 25 triệu lượt khách nội địa đạt tổng doanh thu từ 5 đến 6 triệu USD. Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn, các dịch vụ, phương tiện vận chuyển, thông tin liên lạc... đủ phục vụ những hội nghị quốc tế lớn. Có những khu du lịch tổng hợp lớn tạo thành hạt nhân liên kết các điểm du lịch, vùng du lịch để thu hút lượng lớn khách đến thăm quan du lịch và lưu trú ở Việt Nam thời gian nhiều hơn, dài hơn. Riêng năm 2000 với khẩu hiệu “ Việt Nam điểm đến của thiên niên kỷ mới “ ngành phấn đấu đạt 2 triệu lượt khách quốc tế và 11 triệu lượt khách nội địa. Để đạt được mục tiêu này ngay từ năm 2000 ngành du lịch đã đưa ra các biện pháp tích cực thâm nhập mở rộng thị trường du lịch nội địa, đẩy mạnh công tác tuyên truyền thông tin du lịch, đẩy mạnh khai thác thị trường tiềm năng, tổ chức đón tiếp và phục vụ tốt Việt kiều về thăm quê hương để tăng số lượng khách Việt kiều mỗi năm từ 2000 lượt khách đến 4000 lượt. Chủ động phối hợp với các nước khai thác nước thứ ba nối tour sang Việt Nam qua các thị trường Trung Quốc, Lào, Campuchia, Thái Lan, Hồng Kông. Đẩy mạnh khai thác khách đi tàu biển đến Việt Nam, coi trọng thị trường khách Nhật, Đài Loan, Hồng Kông, các nước ASEAN, Tây Âu, Bắc Âu, Bắc Mỹ, khôi phục lại thị trường Nga, các nước SNG, các nước Đông Âu, duy trì và phát triển thị trường Châu Á - Thái Bình Dương. Tổ chức khai thác phục vụ tốt thị trường khách nội địa gồm 80 triệu dân với nhu cầu đang lên cao do đời sống ngày một nâng cao, tạo thêm nguồn khách cho các khách sạn. a)Quảng bá tuyên truyền du lịch, phát triển du lịch thành sự nghiệp của toàn dân. Xác lập và nâng cao hình ảnh Việt Nam nói chung và của du lịch Việt Nam nói riêng trong khu vực và trên thế giới. b)Phát triển du lịch văn hoá gắn với các lễ hội dân tộc nhằm biến các hoạt động văn hoá truyền thống trở thành các sự kiện có khả năng hấp dẫn khách du lịch trong và ngoài nước, nâng cao ý thức của cộng đồng đối với các sinh hoạt văn hoá, lễ hội, trân trọng và giữ gìn di sản quí báu, khơi dậy lòng tự hào dân tộc. c) Phát triển và nâng cao các khu các điểm du lịch nhằm tạo hình ảnh về các khu du lịch, nâng cao uy tín và chất lượng sản lượng du lịch trên thị trường quốc tế. d) Nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch Việt Nam, nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ cho nhân viên phục vụ tại khách sạn nhà hàng, đội ngũ hướng dẫn viên và lái xe du lịch thông qua việc mở các lớp bồi dưỡng kiến thức nâng cao tay nghề, mở các hội thi nghiệp vụ giỏi, tăng cường công tác quản lý chất lượng sản phẩm du lịch thông qua việc tổ chức kiểm tra thẩm định các khách sạn theo tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn đã được ban hành, xây dựng các chương trình du lịch đặc trưng và khảo sát 6 tuyến du lịch chuyên đề bao gồm: du lịch biển, du lịch sinh thái, du lịch vườn quốc gia, các dân tộc Việt Nam, hang động. e)Tạo điều kiện thuận lợi khuyến kích hoạt động du lịch, tạo môi trường an toàn văn minh cho khách, nâng cao hình ảnh du lịch Việt Nam, tạo điều kiện tiền đề cho hội nhập du lịch khu vực và trên thế giới, thu hút nhiều khách quốc tế, từng bước đưa Việt Nam trở thành trung tâm du lịch, thương mại trong khu vực. f)Hoàn thiện tổ chức nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước về du lịch. 3.1.2.Mục tiêu và phương hướng phát triển kinh doanh của khách sạn Melia - Hà Nội: Trước sự cạnh tranh gay gắt của thị trường khách sạn ngày nay các khách sạn đều phải đề ra kế hoạch hoạt động trong tương lai của mình để phù hợp với tiềm năng của khách sạn và đảm bảo đáp ứng nhu cầu cũng như thay đổi của thị trường khách. Theo kế hoạch đề ra khách sạn Melia sẽ đưa vào 308 phòng để kinh doanh nhưng do ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng tài chính khu vực Châu Á đã khiến cho việc đầu tư gặp nhiều khó khăn và cơ sở vật chất chưa được hoàn tất. Tổng số phòng hiện nay mới chỉ là 108 phòng nhưng theo đánh giá kết quả hoạt động năm qua thì hoạt động kinh doanh lưu trú còn có khả năng phát triển hơn nữa. Với lượng khách như hiện nay mà khách sạn thu hút được và uy tín của khách sạn được tạo lập trên trường quốc tế đã giúp cho các nhà đầu tư mạnh dạn hoàn thiện thêm một số phòng để đưa vào kinh doanh. Theo như báo cáo của khách sạn năm 2000 thì trong những năm tới nhân viên phòng bán hàng và quảng cáo cố gắng phấn đấu để tăng công suất gấp đôi và mở rộng thị trường khách trên thế giới. Hiện nay thị trường khách chủ yếu của khách sạn là khách Pháp, Mỹ, Nhật nhưng căn cứ vào số lượng khách từ các nước khác đến lưu trú trong năm qua, khách sạn sẽ tập trung phát triển các thị trường cũ và mở rộng tới thị trường Châu Úc. Khách sạn lên thiêt lập các mối quan hệ tốt với các doanh nghiệp bạn, các khách hàng để tạo uy tín và lòng tin với họ trong suốt quá trình hợp tác giữa đôi bên. Mở rộng hoạt động kinh doanh của khách sạn bằng những hoạt động bổ sung đáp ứng trông đợi của khách hàng. Xã hội ngày càng phát triển thì nhu cầu thị hiếu của con người càng ngày càng thay đổi và phát triển theo với mức nhu cầu cao hơn. Tạo nên nhiều sở thích nhu cầu khác nhau về từng loại sản phẩm. Ngành kinh doanh khách sạn là ngành kinh doanh sản phẩm dịch vụ bao gồm nhiều lĩnh vực khác nhau nhằm phục vụ thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng nên sản phẩm đòi hỏi phải luôn có sự đa dạng phong phú. Bởi vậy mục tiêu trước mắt và lâu dài của khách sạn Melia là đa dạng hoá sản phẩm với nhu cầu và khả năng thích ứng của sản phẩm. Về lĩnh vực ăn uống khách sạn chú ý đến các món ăn truyền thống của từng dân tộc, quốc gia nghiên cứu đưa ra các món ăn hợp lý, phong phú và có sức hấp đẫn riêng so với các khách sạn khác. Phương hướng hoàn thiện chất lượng phục vụ khách lưu trú: công tác phục vụ khách lưu trú luôn được khách sạn Melia coi trọng và có phương hướng để hoàn thiện công tác này ngày một tốt hơn. Luôn tạo mối quan hệ khăng khít tốt đẹp với công ty bạn để hoàn thiện công nghệ, cơ sở kỹ thuật, trang thiết bị tiện nghi... giúp cho quá trình phục vụ khách thuận tiện dễ dàng. Khách sạn nâng cao khẩu hiệu “luôn đáp nhu cầu khách hàng một cách nhanh nhất “. Trong quá trình phục vụ khách đòi hỏi phải đúng qui trình nhanh gọn, chính xác và thể hiện được văn minh lịch sự của bản thân nhân viên và khách sạn. Thường xuyên mở các lớp bồi dưỡng và đào tạo chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên, tổ chức các cuộc kiểm tra, thi tay nghề định kỳ cho nhân viên để nhân viên có khả năng làm việc cao, có trách nhiệm và nhiệt tình với công việc được giao, đáp ứng nhanh nhất nhu cầu của khách. 3.2.Một số ý kiến đề xuất nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ lưu trú tại khách sạn Melia - Hà Nội 3.2.1.Đào tạo, bồi dưỡng hoàn thiện trình độ đội ngũ nhân viên phục vụ lưu tr ú tại khách sạn Melia - Hà Nội: Qúa trình đào tạo và bồi dưỡng nhân viên cũng cần có kế hoạch cụ thể tại khách sạn. Khách sạn Melia - Hà Nội có lượng khách quốc tế rất cao do đó đội ngũ nhân viên phục vụ cần được thường xuyên quan tâm, bồi dưỡng, nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên môn để phục vụ lượng khách quốc tế này ngày một tốt hơn. Nhân viên tất cả các bộ phận trong khách sạn nói chung đều phải quan hệ với nhau chặt chẽ để qua đó trao đổi phối hợp, học hỏi kinh nghiệm trong quá trình phục vụ khách, nâng cao nghệ thuật giao tiếp với khách hàng của nhân viên. Trong bộ phận có thể kiểm tra định kỳ nghiệp vụ, trình độ tay nghề, tinh thần trách nhiệm trong công việc, thái độ phục vụ khách để tìm ra lỗ hổng đó. Mục đích của quá trình đào tạo bồi dưỡng này nhằm hoàn thiện chất lượng nghiệp vụ phục vụ của đôị ngũ nhân viên, bắt kịp tình hình cạnh tranh hiện nay. Nhân viên không ngừng được đào tạo bồi dưỡng về trình độ nghiệp vụ chuyên môn mà phải đào tạo bồi dưỡng thêm về tinh thần, thái độ, cử chỉ trong khi phục vụ khách. Nhân viên cần tìm hiểu kỹ hơn về phong tục tập quán, cá tính của riêng từng khách để phục vụ đáp ứng nhu cầu của họ ngày một tốt hơn, thoả mãn mức trông đợi của họ. Đối với bộ phận phục vụ khách lưu trú, các nhân viên đôi khi không tránh khỏi những sai sót hoặc gặp phải những tình huống khó xử không biết xử lý thế nào cho phù hợp nhất. Chính vì vậy để khắc phục điểm này khách sạn cần có buổi học ngoại khoá để hướng dẫn nhân viên. Điều này rất bổ ích đối với nhân viên trẻ mới vào nghề chưa có kinh nghiệm, những buổi học thế này giúp nhân viên tự tin và vững nghiệp vụ. Nếu các yếu tố này được qua tâm đúng mức, kịp thời và có tác dụng tích cực thì tất yếu chất lượng phục vụ khách sẽ được hoàn thiện, đây sẽ là một lợi thế của khách sạn trong tình hình hiện nay. Đối với nhân viên phục vụ lưu trú, ở khâu tuyển chọn phải tuyển chọn những người có khả năng, phù hợp với tính chất công việc, phải đáp ứng tiêu chuẩn phục vụ đối với từng bộ phận như sau: - Bộ phận đón tiếp phải chọn những người có độ tuổi từ 20 đến 27 tuổi, để đảm bảo sự nhanh nhẹn, hoạt bát đồng thời cũng có sự khôn ngoan chín chắn nhất định. Ngoại hình đẹp, có trình độ đại học, ngoại ngữ, có trình độ giao tiếp, trình độ nghiệp vụ cao, có khả năng nắm bắt tâm lý tốt, tính tình cởi mở dễ gần.... - Bộ phận buồng phải chọn những người có sức khoẻ, có trình độ nghiệp vụ tính tình thật thà, đồng thời có tính ổn định kiên trì trong công việc. Ngoài ra, một vấn đề cần đề cập đến là chế độ đãi ngộ nhân sự của khách sạn đối với nhân viên. Nếu khách sạn thực hiện tốt chế độ đãi ngộ nhân sự thì sẽ tạo ra được niềm tin của nhân viên đối với khách sạn, nó sẽ thúc đẩy họ làm việc hết mình cho khách sạn. Trong quá trình thực hiện công việc, nhiệm vụ được giao thì cần đưa ra nội quy hình thức khen thưởng, xử phạt rõ ràng, cụ thể đối với từng thành viên trong bộ phận tại khách sạn. Mỗi bộ phận phải có buổi họp định kỳ để qua đó nhận biết được trường hợp nào cần khen thưởng, biểu dương, trường hợp nào cần xử phạt để làm gương. Nếu làm được vấn đề này thì sẽ động viên khuyến khích tinh thần, thái độ làm việc của đội ngũ nhân viên phục vụ. Có như vậy các nhân viên mới tự giác lao động hết mình cho công việc chung của khách sạn. 3.2.2.Hoàn thiện trang thiết bị tiện nghi, cơ sở vật chất kỹ thuật: Có thể thấy rằng cảm nhận đầu tiên khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật và trang thiết bị tiện nghi trong phòng nghỉ. Với khách sạn Melia các trang thiết bị vật tư vốn đã hiện đại đồng bộ, song do nhu cầu của khách từ các quốc gia khác nhau. Khách sạn phải tiếp cận các trang thiết bị tiện nghi hiện đại để làm sao khách du lịch từ các quốc gia phát triển sang Việt Nam lưu trú tại khách sạn sẽ không cảm thấy sự kém hiện đại của các trang thiết bị tiện nghi trong khách sạn. Điều cần quan tâm là sự sach sẽ của các trang thiết bị tiện nghi, cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lưu trú. Bởi vì trang thiết bị tiện nghi hiện đại bao giờ cũng kèm sự sach sẽ. Yếu tố sạch sẽ là một chỉ tiêu để khách hàng đánh giá chất lượng của dịch vụ. 3.2.3.Thường xuyên kiểm tra quản lý chất lượng: Công tác quản lý chất lượng phục vụ là rất quan trọng, nó liên quan đến toàn bộ quá trình phục vụ khách. Làm tốt công tác này sẽ đảm bảo cho việc phục vụ khách tốt hơn, các nhân viên sẽ cố gẵng làm tốt công việc của mình từ đó hoàn thiện chất lượng phục vụ của khách sạn. Tìm hiểu nhu cầu và mức độ thoả mãn của khách hàng tiến tới hoàn thiện hơn nữa tiêu chuẩn chất lượng phục vụ. Muốn nắm bắt được quan niệm của khách về chất lượng phục vụ, mức độ hài lòng và không hài lòng, những ý kiến khen trê cũng như gợi ý của họ về việc hoàn thiện chất lượng phục vụ thì khách sạn thường xuyên tìm hiểu điều tra ý kiến của khách hàng qua các hình thức khác nhau như phỏng vấn trực tiếp, phỏng vấn thông qua bảng câu hỏi.... Làm đúng ngay từ đầu là một cách giảm tối thiểu những sai xót, đây là một vấn đề thể hiện ý thức trách nhiệm và phẩm chất của nhân viên phục vụ. Ngoài ra phải có những biện pháp ngăn ngừa sai xót, để tiến tới mục đích hoàn thiện chất lượng phục vụ thì phải tìm ra được sai xót trong từng giai đoạn, trong quá trình phục vụ khách để đưa ra những giải pháp điều chỉnh cho phù hợp. Muốn tìm ra những sai xót ngoài việc thu thập thông tin từ phía khách hàng, khách sạn phải tiến hành các công tác kiểm tra, đánh giá chất lượng một cách thường xuyên liên tục hơn. Kết luận Chất lượng phục vụ ngày càng trở thành nhân tố quan trọng đối với các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn. Chất lượng phục vụ tốt thì uy tín khách sạn được nâng cao, khả năng thu hút khách đến với khách sạn ngày một tăng dần, dẫn đến hiệu quả kinh doanh ngày càng cao. Hiện nay khách sạn Melia - Hà Nội đã và đang từng bước hoàn thiện chất lượng phục vụ khách lưu trú để có thể cạnh tranh với các doanh nghiệp khách sạn khác. Với mong muốn vận dụng những kiến thức đã học góp phần vào việc hoàn thiện chất lượng phục vụ khách lưu trú tại khách sạn Melia Hà Nội em đã chọn đề tài “ Một số ý kiến đề xuất nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn tại khách sạn Melia - Hà Nội “. Chuyên đề đã giải quyết một số vấn đề về chất lượng phục vụ tại khách sạn Melia bao gồm: - Tìm hiểu cơ sở lý luận về chất lượng phục vụ tại khách sạn. - Nghiên cứu thực trạng về chất lượng phục vụ tại khách sạn Melia, từ đó rút ra những mặt mạnh, yếu về chất lượng phục vụ tại khách sạn. - Đưa ra một số ý kiến nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ tại khách sạn. Chuyên đề mới chỉ đề cập tới vấn đề chất lượng phục vụ lưu trú tại khách sạn Melia - Hà Nội dựa trên những quan sát thực tế của bản thân trong quá trình thực tập. Do vậy chắc chắn sẽ còn nhiều hạn chế trong quá trình phân tích cũng như tính toán không tránh khỏi những thiếu xót. Em rất mong có sự chỉ bảo của thầy cô giáo và ý kiến của các bạn để bài viết được hoàn thiện hơn. Lời mở đầu. 1 Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng và chất lượng phục vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn. 3 1.1.Hoạt động kinh doanh lưu trú trong kinh doanh khách sạn: 3 1.1.1.Khái niệm kinh doanh lưu trú: 3 1.1.2.Đặc diểm phục vụ ở bộ phận lưu trú: 3 1.1.3.Vai trò của bộ phận lưu trú trong kinh doanh khách sạn: 4 1.1.4.Quy trình phục vụ lưu trú trong khách sạn : 4 1.2.Chất lượng phục vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn: 5 1.2.1.Một số khái niệm: 5 1.2.1.1.Khái niệm chất lượng: 5 1.2.1.2.Khái niệm chất lượng dịch vụ: 5 1.2.1.3.Khái niệm chất lượng phục vụ lưu trú: 6 1.2.2.Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ lưu trú trong khách sạn: 7 1.2.2.1.Cơ sở vật chất kỹ thuật: 7 1.2.2.2.Chất lượng đội ngũ lao động: 7 1.2.3.Một số chỉ tiêu đo lường chất lượng phục vụ lưu trú trong khách sạn: 8 1.2.3.1.Sự đa dạng và chất lượng của sản phẩm dịch vụ: 9 1.2.3.2.Chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật: 9 1.2.3.3.Chất lượng của đội ngũ lao động: 10 1.2.4.Đánh giá chất lượng phục vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn: 10 1.2.5.Ý nghĩa và vai trò của việc nâng cao chất lượng phục vụ khách lưu trú trong kinh doanh khách sạn: 12 Chương 2: Thực trạng chất lượng phục vụ lưu trú Tại khách sạn Melia - Hà Nội. 14 2.1.Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh tại khách sạn Melia - Hà Nội: 14 2.1.1.Sự hình thành và phát triển của khách sạn Melia - Hà Nội: 14 2.1.2.Cơ cấu tổ chức của khách sạn Melia - Hà Nội: 15 2.1.3.Các lĩnh vực kinh doanh và môi trường kinh doanh: 17 2.1.4.Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Melia: 19 So sánh 19 2.2.Thực trạng chất lượng phục vụ lưu trú tại khách sạn Melia - Hà Nội: 21 2.2.1.Cơ cấu tổ chức lao động, trình độ ngũ lao động ở bộ phận lưu trú: 21 2.1.1.1.Bộ phận đón tiếp: 21 2.2.1.2.Bộ phận buồng: 22 2.2.2.Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lưu trú: 23 2.2.3.Đánh giá chất lượng phục vụ lưu trú tại khách sạn Melia: .24 Chương 3: Một số đề xuất nhằm hoàn thiện chất lượng Phục vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn tại khách sạn Melia. 26 3.1. Cơ sở của các ý kiến đề xuất: 26 3.1.1.Vài nét về tình hình kinh doanh khách sạn trên địa bàn Hà Nội và mục tiêu phát triển của ngành du lịch Việt Nam: 26 3.1.2.Mục tiêu và phương hướng phát triển kinh doanh của khách sạn Melia - Hà Nội: 29 3.2.Một số ý kiến đề xuất nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ lưu trú tại khách sạn Melia - Hà Nội 30 3.2.1.Đào tạo, bồi dưỡng hoàn thiện trình độ đội ngũ nhân viên phục vụ lưu tr 30 ú tại khách sạn Melia - Hà Nội: 30 3.2.2.Hoàn thiện trang thiết bị tiện nghi, cơ sở vật chất kỹ thuật: 32 3.2.3.Thường xuyên kiểm tra quản lý chất lượng: 32 Kết luận 34