Đề tài Nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận bàn nhà hàng Tao Li - Khách sạn Nikko Hà Nội

iệm về pha chế, thành thạo các thao tác pha chế và có hiểu biết rõ về các loại rượu bia hay đồ uống của khách sạn. Luôn bảo quản mọi đồ uống theo đúng tiêu chuẩn, giữ lạnh đồ uống Đảm bảo luôn có đủ lượng đồ uống cung cấp cho khách. Vì thế cần có trước số lượng và chủng loại đồ uống đặt trước hoặc dự báo được. Khi cần có thể liên hệ với quẩy Bar Portrait của khách sạn trợ giúp Đảm bảo cốc đựng đồ uống luôn sạch đúng tiêu chuẩn Nhận order đồ uống, chuẩn bị và có thể đưa ra cho khách Kiểm tra thường xuyên, cập nhật và ghi yêu cầu bổ xung đồ uống lên bảng tin nhà hàng Nhân viên Pantry Thường là những nhân viên mới thử việc hoặc thực tập sinh vì yêu cầu đối với vị trí này chủ yếu là chuẩn bị các dụng cụ phục vụ ăn uống và chuyển đồ ăn từ bếp ra bàn chờ nên không trực tiếp tiếp xúc với khách. Tuy nhiên nhân viên này cần nắm vững tất cả các món ăn trong thực đơn của nhà hàng, từ tên goi, mã số món ăn để tránh nhầm lẫn và kẹp biển số bàn chính xác cũng như dụng cụ đi kèm chính xác cho từng món ăn. Món nào đã được đua vào phục vụ rồi thì gạch bỏ khỏi order, tuỷ vào thời gian ghi order từng món ăn nếu món nào quá lâu mà chưa được phục vụ cần nhắc nhở bếp. Lau khô tất cả các đồ dụng cụ và sắp xếp chúng khoa học riêng đồ sành sứ riêng đồ kim loại và riêng biệt từng chủng loại để thuận tiện khi cần đến Tất cả các vị trí nhân viên này cần kết hợp với nhau một cách chặt chẽ, mỗi người thực hiện đúng nhiệm vụ của mình đồng thời trợ giúp lẫn nhau, truyền đạt thông tin chính xác cho nhau. Chất lượng kỹ thuật Chất lượng kỹ thuật giúp khách hàng trả lời câu hỏi cái gì khi cảm nhận về chất lượng dịch vụ của nhà hàng. Quy mô của nhà hàng: tổng diện tích của nhà hàng là 274 m2 ở khu nhà hàng chính và 175 m2 ở Fuji A&B nên có thể phục vụ khoảng trên 200 khách ăn uống, và có thể có sức chứa lớn hơn khi có tiệc đứng hay buffet. Vốn đầu tư cho nhà hàng cao. Cơ sở vật chất kỹ thuật và cơ sở hạ tầng hiện đại tiện nghi. Đầu tiên là gây ấn tượng cho khách bởi màu sắc thiết kế là màu vàng cam tạo cảm giác ấm cúng khi ăn, hệ thống đèn chiếu sáng và điều hoà nhiệt độ thuận tiện hiện đại có thể dễ dàng điều chỉnh độ sáng tối và nhiệt độ nên luôn đáp ứng nhu cầu của khách. Cách thiết kế kiểu ghạch trang trí lát tường cũng độc đáo thể hiện rõ phong cách một nhà hàng Trung Quốc đẳng cấp. Hệ thống các bức tranh lớn treo tường cũng có bố cục hợp lý và ý nhị tạo tò mò cho khách Thiết kế bên trong và bên ngoài phù hợp với nhau, tất cả các trang thiết bị đều hiện đại vào bậc nhất so với các khách sạn khác trên địa bàn Hà Nội Chi phí cho duy trì bảo dưỡng cũng cao, luôn luôn có một đội ngũ kỹ sư sẵn sàng giải quyết mọi vấn đề phát sinh, sửa chữa Chính vì thế khách hàng luôn thoả mãn và không có phàn nàn gì về không gian và trang thiết bị tiện nghi của nhà hàng Chất lượng chức năng Cho phép khách hàng trả lời câu hỏi như thế nào khi đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn. bao gồm những yếu tố liên quan đến con người Khả năng ngoại ngữ Các nhân viên đã được vào làm việc tại nhà hàng đều phải qua vòng phỏng vấn khắt khe của cán bộ phòng nhân sự và trực tiếp bởi giám đốc bộ phận ăn uống Mr Adwin vì thế phải có khả năng nghe nói tiếng Anh nhất định tuy nhiên vẫn còn một số nhân viên còn chưa hiểu hết được các yêu cầu của khách, ít giao tiếp nói chuyện với khách, gặp khó khăn khi khách hỏi hay yêu cầu điều gì đó Sự thành thạo trong nghiệp vụ Các nhân viên nhà hàng đều yêu cầu phải thành thạo nghiệp vụ, khả năng xử lý các tình huống với khách hàng tốt, linh hoạt và khéo léo tuy nhiên các nhân viên mới hay nhân viên partime với số lượng lớn chưa có đủ kinh nghiệm và khả năng nghiệp vụ sẽ làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Tinh thần thái độ phục vụ khách Nhân viên luôn cởi mở nhiệt tình với khách đó là điểm tạo nên ưu thế của nhà hàng vì các nhà quản lý khách sạn rất coi trọng yếu tố này khi tuyển dụng cũng như khi giám sát nhà hàng Tinh thần hợp tác, tính đồng đội và sự hoà đồng trong công việc giữa các thành viên của nhà hàng cao Đa số các nhân viên đều yêu nghề nhưng tỉ lệ luân chuyển nhân viên của nhà hàng cũng cao nên cần có chế độ quan tâm đãi ngộ nhân viên hơn nữa Chất lượng đồ ăn Nhà hàng Trung Quốc nên cung cấp phong phú và đa dạng các món ăn đặc sản của các vùng Trung Quốc. Điều đó thể hiện ở thực đơn hết sức phong phú kể cả nguyên liệu cũng như cách chế biến. Chất lượng đồ ăn lại phụ thuộc phần lớn vào bộ phận bếp, các nhân viên nhà hàng có trách nhiệm tìm hiểu về các món ăn để cung cấp thông tin cho khách và hướng dẫn khách lựa chọn món ăn phù hợp 2.3.1.2. Chất lượng dịch vụ thông qua sự cảm nhận của khách hàng Qua điều tra và thu thập ý kiến phản hồi từ khách tại quầy lễ tân: 80% khách hàng được hỏi cho biết chất lượng dịch vụ của nhà hàng Tao Li là rất tốt so với các khách sạn khác trên Hà Nội, giá cả hợp lí so với 2 nhà hàng khác của khách sạn đó là Labrasier và Benkay 90% cho rằng các món ăn tại nhà hàng rất phong phú đem đến cho khách nhiều sự lựa chọn 84,5% khách cho rằng họ thoả mãn sau khi rời nhà hàng Tuy nhiên cũng có một số khách cho rằng khâu phục vụ các món ăn nên nhanh và kịp thời hơn Một số ý kiến thu thập được từ khách hàng (phụ lục) (nguồn: phòng nhân sự khách sạn Nikko) 2.3.2. Các giải pháp Nhà hàng đang áp dụng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận bàn nhà hàng Tao Li Các nhà quản lý khách sạn và nhà hàng Tao Li hiện đang rất chú trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng mà ở bộ phận bàn là chủ chốt vì thế các hệ thống tiêu chuẩn được đưa ra và giám sát thực hiện nghiêm ngặt 2.3.2.1. Hệ thống tiêu chuẩn chung trong phục vụ tại Tao Li ( Bảng biểu 2.8: Phụ lục) Hệ thống tiêu chuẩn chung trong phục vụ tại nhà hàng Tao Li là một hệ thống những chuẩn mực về từng yêu cầu của từng vị trí, từng nhiệm vụ công việc từ khái quát đến chi tiết cụ thể: Từ vệ sinh tramg phục cá nhân đến các chuẩn mực về các công đoạn công việc như trải khăn, nhận đặt chỗ, nghe và trả lời điện thoạiNhững tiêu chuẩn này là cơ sở để nhân viên thực hiện công việc của mình và là cơ sở để giám sát viên nhà hàng và nhà quản lý đánh giá kết quả làm việc của nhân viên từ đó có những khen thưởng khuyến khích hay phê bình góp ý kịp thời 2.3.2.2. Hệ thống tiêu chuẩn phục vụ cho từng bữa ăn ( Bảng biểu 2.9: Phụ lục) Đây là hệ thống các chuẩn mực cho qui trình phục vụ ba bữa ăn: sáng, trưa và tối, đưa ra các yêu cầu của từng công việc cụ thể: pha trà, cafe, tổ chức phục vụ như thế nào, cách setup, xếp chỗ, tiếp đón và phục vụ khách như thế nào... Ăn sáng (phụ lục) Ăn trưa Ăn tối Ăn trưa và ăn tối cũng có một hệ thống tiêu chuẩn cụ thể cho các công việc và các nhiệm vụ bắt buộc nhân viên phải tuân theo vì thế chất lượng dịch vụ của nhà hàng luôn luôn duy trì và ngày càng nâng cao Hệ thống tiêu chuẩn phục vụ của nhà hàng Tao Li nhìn chung vừa có tính bao quát vừa cụ thể chi tiết. Đây chính là một nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến kết quả làm việc của nhân viên và qua đó ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của Nhà hàng. Tuy nhiên mặc dù có một hệ thống đầy đủ như thế nhưng việc truyền đạt nó đến cho từng nhân viên và các biện pháp để nhân viên thực hiện công việc theo những tiêu chuẩn đó lại chưa được thực hiện tốt ở Nhà hàng. 2.3.2.3. Kiểm tra giám sát thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ Các nhà quản lý khách sạn Nikko rất chú trọng đến bộ phận ăn uống F&B và coi đây là thế mạnh nên thiết lập một hệ thống kiểm tra giám sát sát sao đảm bảo luôn cung cấp cho khách những dịch vụ tốt nhất. Đội ngũ giám sát viên: Nhà hàng hiện tại có 20 nhân viên chính thức nhưng trong đó đã có 2 giám sát viên và một trợ lý giám đốc nhà hàng luôn luôn giám sát kiểm tra chặt chẽ và nhắc nhở nhân viên. Cuối hay đầu mỗi ca làm việc hàng ngày đều có buổi họp brifing để giám sát kiểm tra đôn đúc, nhắc nhở nhân viên, phê bình hay khen thưởng trực tiếp công khai tạo môi trường cạnh tranh bình đẳng và chuyên nghiệp tại nhà hàng. Rút kinh nghiệm và khắc phục ngay sau đó Đội ngũ quản lý từ khách sạn đến bộ phận F&B đến nhà hàng phối kết hợp với nhau thường xuyên kiểm tra quá trình phục vụ của nhân viên, bao gồm: Tổng giám đốc, Phó tổng giám đốc, Giám đốc F&B (đều là người nước ngoài)Họ có thể nhớ tên từng nhân viên của nhà hàng. Mỗi ngày tổ chức 2 phiên họp sáng (khoảng 10:00) và chiều (khoảng 15:00) do Mr Adwin – Giám đốc F&B chủ trì để đánh giá kết quả đạt được của các nhà hàng ngày hôm đó. Giám đốc khách sạn là ống Yasshuhara (người Nhật) cũng thường xuyên gửi thư đến toàn thể nhân viên nói chung và nhân viên nhà hàng để khen thưởng hay phê bình hoặc thông qua quản lý nhà hàng Hệ thống “mắt thần” được bố trí tại nhiều vị trí có thể quan sát từ mọi góc độ các hoạt động của nhân viên trong nhà hàng, điều này cũng được thông báo cho nhân viên biết Thời gian các hoạt động giám sát là toàn bộ thời gian phục vụ khách vì thế các nhân viên nhà hàng luôn ở tư thế sẵn sàng phục vụ và thực hiện đúng tiêu chuẩn qui định vì thế chất lượng dịch vụ của nhà hàng luôn ổn đinh. 2.3.2.4. Luôn đào tạo, nâng cao tay nghề cho nhân viên Nhà hàng Hiện tại khách sạn có chương trình dạy Tiếng Anh miễn phí cho nhân viên để nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên bao gồm cả các nhân viên thuộc nhà hàng Tao Li. Giáo viên là người Nhật đã từng giảng dạy ở Mỹ, chính là phu nhân của Tổng giám đốc khách sạn. Chi phí cho việc học Tiếng Anh của nhân viên do khách sạn chi trả và không bị trừ vào tiền lương. Đây có thể nói là chính sách đúng đắn mà mơi mẻ chỉ ở Nikko mới có Thường xuyên có các lớp đào tạo bồi dưỡng tay nghề nghiệp vụ cho nhân viên, các lớp dạy nghiệp vụ cho nhân viên mới và thực tập sinh được tổ chức hàng tuần bởi trực tiếp các nhà quản lý (Giám đốc F&B) với các trang thiết bị hiện đại như máy chiếu, bút chiếu, phòng học tiện nghi và thoải mái. Nhân viên được xem băng hình trực tiếp hướng dẫn chuẩn mực của từng nhiệm vụ trong phục vụ. Trong lớp học các nhà quản lý đưa ra các tình huống, các câu hỏi, nhân viên phải trả lời và giải quyết tình huống. Nhân viên cũng được trực tiếp đưa ra câu hỏi đối với các nhà quản lý. Ngôn ngữ sử dụng toàn bộ là tiếng Anh vì thế bất cứ một nhân viên nào cũng phải quen làm việc trong môi trường quốc tế và chuyên nghiệp. Chọn những nhân viên tiêu biểu chuẩn mực về cả hình dáng và tác phong nghiệp vụ để thực hiện quay hình các thao tác công việc làm mẫu cho các nhân viên khác 2.3.2.5. Chính sách khuyến thưởng hợp lý cho nhân viên Khách sạn còn áp dụng một số chính sách trong tuyển mộ tuyển chọn nhân lực như khuyến khích và thưởng tiền cho những nhân viên khách sạn nào giới thiệu bạn bè người thân đến làm việc trong khách sạn ( tuy nhiên với một số điều kiện nhất định) Chính sách lương thưởng cho nhân viên, tối thiểu điều chỉnh 6 tháng một lần. Trong dịp Tết 2006 vừa qua các nhân viên đều được nhận tháng lương thứ 13 và 14 đặc biệt là các nhân viên có thâm niên có thể được tăng thêm tới 6,7 triệu 2.4. Điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, thách thức của bộ phận bàn nhà hàng Tao Li 2.4.1. Điểm mạnh Bắt đầu đi vào hoạt động từ năm 1998 đến nay đã được 9 năm, so với các khách sạn khác trên địa bàn Hà Nội, Nikko cũng được liệt vào các bậc anh chị về kinh nghiệm. Nhà hàng Tao Li cũng đi vào hoạt động từ những ngày đầu của khách sạn và có rất nhiều lợi thế cạnh tranh so với các nhà hàng của các khách sạn khác và cũng nhiều lợi thế riêng biệt so với các nhà hàng trong cùng khách sạn. Điều tạo nên điểm mạnh chính cho bộ phận bàn của nhà hàng Tao Li chính là chất lượng dịch vụ mà chất lượng dịch vụ được quyết định bởi hai yếu tố chính là con người và cơ sở vật chất Yếu tố con người quyết định đến chất lượng dịch vụ tốt Đây là yếu tố quan trọng nhất trong việc quyết định chất lượng dịch vụ bởi vì cơ sở vật chất của các nhà hàng của các khách sạn 5 sao khác cũng rất tiện nghi hiện đại vì thế lợi thế cạnh tranh phụ thuộc nhiều vào yếu tố con người. Khả năng về ngoại ngữ: Bất cứ một nhân viên nào của Tao Li đều được chắt lọc kỹ qua các vòng phỏng vấn khắt khe của các nhà quản lý về trình độ nghiệp vụ, đạo đức thái độ, khả năng ngoại ngữ và ngoại hình, đặc biệt là yêu cầu về ngôn ngữ sử dụng chính khi phục vụ khách là tiếng Anh vì thế khả năng nghe nói tiếng Anh của các ứng viên được đặt lên hàng đầu. Vì vậy các nhân viên nhà hàng đều giao tiếp được với khách về cơ bản Khả năng tác nghiệp: Đa số các nhân viên nhà hàng đều tốt nghiệp từ các trung cấp, cao đẳng hay dạy nghề về du lịch nên đều được đào tạo cơ bản về kỹ năng nghiệp vụ bàn lại được khách sạn đào tạo nâng cao tay nghề thường xuyên nên tác nghiệp của họ đạt tiêu chuẩn cao, thể hiện sự chuyên nghiệp tạo nên sự hài lòng ngưỡng mộ cho khách hàng Tinh thần và thái độ làm việc: Điều này được quyết định bởi hai yếu tố đó là: Bản thân mỗi nhân viên đều nhận thức được rằng khách hàng là quan trọng nhất và sự cảm nhận của khách hàng về dịch vụ cung cấp quyết định đến kết quả công việc họ đạt được và quyết định đến những gì họ nhận được vì thế nhân viên luôn có thái độ niềm nở, tận tình khi phục vụ khách Thứ hai là sự giám sát sát sao và tác động của các nhà quản lý đến nhân viên khiến họ luôn phải có thái độ nghiêm túc, hết mình khi làm việc Độ tuổi và kinh nghiệm: Độ tuổi trung bình của nhân viên nhà hàng là 25,5 tuổi nên các nhân viên có ưu thế về sự trẻ đẹp, nhanh nhẹn tháo vát. Có khoảng 7 nhân viên có độ tuổi từ trên 25 bù lại lại có thâm niên làm việc tại nhà hàng nên rất có kinh nghiệm về giải quyết các tình huống với khách hàng và bao quát được hết các vấn đề phát sinh khi phục vụ Bầu không khí làm việc tại nhà hàng: Mối quan hệ thân mật giữa các nhân viên mặc dù có sự cạnh tranh giữa đồng nghiệp tuy nhiên những nhân viên có kinh nghiệm luôn chia sẻ kinh nghiệm và nhiệt tính hướng dẫn các “lính mới”, không khí rất vui vẻ nhất là trong thời gian các bữa ăn. Cơ sở vật chất Trích từ Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Nikko Cơ sở vật chất của nhà hàng Tao Li hiện đại với qui mô tương đối lớn, lợi thế hơn những nhà hàng khác ở chỗ tận dụng được cả Fuji A&B vốn là phòng Banquet sử dụng cho những tiệc lớn, khi nhà hàng đông khách có thể sử dụng cả 2 phòng (thường là các bữa sáng khi số khách vượt quá con số 200). Không gian thiết kế hợp lý Trang thiết bị tiện nghi, sử dụng các máy móc hiện đại với chức năng chuyên biệt..tạo thuận tiện cho quá trình phục vụ Nikko nói chung và nhà hàng Tao Li nói riêng là khách sạn duy nhất ở thủ đô Hà Nội có kết cấu xây dựng chống động đất, có thể chịu được động đất cấp 7 độ Richte (5) Đội ngũ giám sát viên và phong cách quản lý Việc quản lý chất lượng dịch vụ có lẽ là yếu tố quan trọng nhất tạo nên chất lượng dịch vụ của nhà hàng ngày hôm nay. Với đội ngũ giám sát viên có năng lực và phong cách quản lý rất chuyên nghiệp mang đặc trưng phong cách Nhật: Để có đội ngũ giám sát viên và đội ngũ quản lý trực tiếp hiệu quả như thế các nhà quản lý cấp cao áp dụng chính sách trả lương rất cao cho các nhà quản lý trực tiếp cùng với các chế độ đãi ngộ ưu thoả đáng. Lương chính cho giám sát viên nhà hàng người Việt Nam là 500 USD, quản lý ngươời nư ơớc ngoài là trê n 4000 ÚUS D(chưa kể service charge 50%) cộng thêm rất nhiều ưu đãi về thời gian nghỉ phép, thưởng nhất là các dịp lễ tết và các quyền lợi khi sử dụng dịch vụ trong khách sạn. Đội ngũ quản lý được miễn phí khi sử dụng các dịch vụ trong khách sạn Mọi qui định đưa ra đều rất cụ thể và áp dụng kỷ luật thép đối với nhân viên trong công ty. Bên cạnh việc trả lương xứng đáng cho nhân viên thì yêu cầu về thực hiện đúng các tiêu chuẩn là rất khắt khe, một nhân viên chỉ vi phạm một lỗi nhỏ thôi cũng có thể bị đuổi khỏi khách sạn. Ví dụ một nhân viên làm vỡ một chiếc cốc nhỏ sẽ bị giám sát viên ghi cụ thể ngày giờ và tên người làm vỡNhân viên không được mang bất cứ một đồ gì của khách sạn ra khỏi khách sạn và có chế độ kiểm tra nghiêm ngặt tại phòng bảo về đặt tại tầng M2 của khách sạn, nhân viên an ninh có quyền kiểm tra bất cứ hành lý của nhân viên khi ra khỏi khách sạn. Có trường hợp một nhân viên mang một hộp chè ra khỏi khách sạn và đã bị đưổi việc ngay lập tức 2.4.2. Điểm yếu Bên cạnh những điểm mạnh thì bộ phận bàn nhà hàng Tao Li vẫn còn nhiều điểm yếu trong phục vụ khách. Nếu biết và khắc phục được những điểm yếu này thì chắc chắn chất lượng dịch vụ sẽ cao hơn. Vấn đề nhân sự của nhà hàng Đây quả thực là vấn đề mà hầu hết các khách sạn gặp phải bởi viêc quản lý con người luôn luôn là việc khó khăn đối với các nhà quản lý. Như đã đề cập đến, chúng ta học hỏi được rất nhiều từ phong cách quản lý chuyên nghiệp và nghiêm khắc của người Nhật. Tuy nhiên đôi khi nó lại hơi khắc nghiệt. Hệ số luân chuyển của nhân viên nhà hàng là rất cao, số năm làm việc trung bình của một nhân viên là 3,6 năm nhưng rất chênh lệch nhau, hiện tại có một số nhân viên có thâm niên lên tới 8-10 năm nhưng lại rất nhiều nhân viên dưới hai năm hoặc là nhân mới và một số lượng lớn partime thì mới có thể giải quyết được hết khối lượng công việc khổng lồ bởi vì rất nhiều nhân viên sẵn sàng ra đi nếu có cơ hội Tình trạng thiếu nhân viên tồn tại trong thời gian dài tại nhà hàng cuối năm 2006 đầu năm 2007 lại đúng trong thời gian nhà hàng đông khách làm cho cường độ lao động của nhân viên tăng cao, nhân viên phải giải quyết một khối lượng khổng lồ công việc có khi một người phải làm công việc của vài người luôn dưới áp lực giám sát quá sát sao của nhà quản lý. Khối lượng công việc lớn, bên cạnh đó một ca làm của nhân viên kể cả 30 phút ăn trưa là 8 tiếng rưỡi (so với các khách sạn khác là 8 tiếng một ca), giờ giải lao ăn trưa tổng cộng trong vòng 30 phút, đồ ăn của nhân viên đôi khi chưa phong phú. Tất cả những điều đó làm cho nhân viên khó có thể duy trì được sức khỏe và sự hăng say của mình suốt buổi làm việc trong khi yêu cầu đặt ra là luôn phải niềm nở nhiệt tình với khách trong mọi tình huống và áp lực của giám sát sẽ tạo ra một môi trường căng thẳng trong nhân viên nếu nhà quản lý không khéo léo động viên nhân viên của mình Chế độ lương thưởng và đãi ngộ cho nhân viên chưa thoả mãn như một số khách sạn khác. Ví dụ như ở Sheraton servicescharge nhân viên được hưởng tới gần 100% nhưng ở Nikko chỉ là 50% Thời gian nghỉ phép của nhân viên thường để dồn lại rất lâu và thường xuyên có overtime Đa số các nhân viên của nhà hàng có khả năng nghiệp vụ tốt, thành thạo với công việc nhưng 100% nhân viên chỉ tốt nghiệp từ Cao đẳng trở xuống, có một sự thiếu hụt lớn những người tốt nghiệp đại học chuyên nghành. Bên cạnh đó ngoại ngữ của nhân viên mới chỉ dừng lại ở giao tiếp cơ bản nhất được với khách về những vấn đề liên quan đến công việc quen thuộc chứ chưa chuẩn và hayVì thế công tác tuyển chọn cần có sự cân bằng hợp lý giữa các tiêu chí. Cơ cấu nhân viên nhà hàng đa số là nữ sẽ gây ra nhiều khó khăn hơn khi phục vụ với các công việc liên quan đến di chuyển bàn ghế nặng, quầy bufffetđồng thời cũng làm cho không khí trầm hơn là khi có sự đồng đều cả hai giới Các vấn đề khác liên quan tới trang thiết bị và sản phẩm vật chất của khách sạn cũng cần thường xuyên đầu tư bổ xung... 2.4.3. Cơ hội Thời kỳ hội nhập mở cửa của đất nước hiện nay tạo ra nhiều cơ hội dành cho những khách sạn lớn như Nikko để biến những điểm mạnh của mình thành lợi thế cạnh tranh Cơ hội đến từ sự thay đổi lớn lao của cả nước Việt Nam, từ sự kiện con tàu Việt Nam ra biển lớn vào 07/11/2006 tạo cơ hội thuận tiện về mọi mặt cho một khách sạn liên doanh như Nikko vì cơ chế thông thoáng hơn, nhiều hàng rào đươc dỡ bỏ vì thế khách sạn có nhiều cơ hội hơn trong phát triển khai thác nguồn khách cả nội địa và quốc tế, dễ dàng trong liên kết với các nhà cung cấp các công ty lữ hành hay khách sạn khác trên thế giới để có lợi cho mình Công nghệ thông tin thế giới phát triển, nhiều hệ thống phần mềm về quản lý và tác nghiệp khách sạn ra đời thể hiện rõ tính năng tiên tiến của nó giúp cho các nhà quản lý có công nghệ chuyên nghiệp hơn Hợp đồng quản lý khách sạn là tập đoàn khách sạn nổi tiếng của Nhật JAL (điều hành chuỗi khách sạn Nikko nổi tiếng khắp thế giới) nên Nikko Hà Nội trong đó có nhà hàng Tao Li được hưởng lợi thế về uy tín của thương hiệu Nikko, được du khách trên toàn thế giới biết tới. Cộng thêm kinh nghiệm quản lý của tập đoàn với những tiêu chuẩn quốc tế nhà hàng Tao Li cũng nằm trong cái guồng công nghệ đó, được đầu tư vốn lớn, mọi tiêu chuẩn đều theo chuẩn mực quốc tế nên đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng Bản thân khách sạn Nikko Hanoi sau 9 năm hoạt động đã xây dựng cho mình một vị thế vững trãi và uy tín trên thị trường quốc tế cũng như Việt Nam và các hoạt động của các nhà hàng cũng là thế mạnh của khách sạn ngày càng được các nhà quản lý đầu tư phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ 2.4.4. Thách thức Cơ hội nhiều nhưng thách thức cũng không ít. Mở cửa là kèm theo sự cạnh tranh khốc liệt, sự nhày vào thị trường Việt Nam của các “đại gia” quốc tế nếu không có tầm nhìn chiến lược và chính sách đúng đắn thì sẽ khó có thể thành công trên thị trường Vấn đề chất lượng dịch vụ ngày nay đều là vấn đề được các nhà quản lý quan tâm hàng đầu nhưng làm như thế nào để có chất lượng dịch vụ tốt hơn các khách sạn nhà hàng khác là một vấn đề nan giải với các nhà quản lý Du lịch ngày càng trở thành xu hướng được người dân các nước trên thế giới lựa chọn tuy nhiên do đời sống ngày càng nâng cao hơn nên các yêu cầu về chất lượng dịch vụ trong quá trình du lịch cũng ngày càng tăng lên, cơ cấu khách du lịch đến Việt Nam nói chung và khách sạn Nikko nói riêng cũng có sự thay đổi tương đối. Vì thế nếu không có sự phân tích và cập nhật thông tin về khách du lịch thường xuyên thì không thể có những biện pháp hữu hiệu thoả mãn nhu cầu của khách được. Ngoài thị trường mục tiêu là khách Nhật, khách sạn cũng như Nhà hàng nên chú trọng quan tâm hơn tới các thị trường có mức chi trả cao khác như Mỹ, châu Âu hay Singapore Hội nhập WTO mở cửa cho các tập đoàn khách sạn lớn trên thế giới như: Vina Capital, Intercontinentialxây dựng các khách sạn 4 và 5 sao tiêu chuẩn quốc tế sẽ thu hút lượng nhân lực lớn trong đó có cả các sinh viên trẻ triển vọng mới ra trường muốn có môi trường quốc tế thử thách và các nhân viên của các khách sạn hiện có ở Việt Nam trong đó có Nikko muốn thay đổi tới một môi trường mới và kỳ vọng mức lương, chế độ đãi ngộ tốt hơn. Theo thu thập ý kiến thì hầu hết các nhân viên bàn nhà hàng Tao Li sẵn sàng rời đi khi có môi trường mới tốt hơn vì thế trong tương lai chắc chắn sẽ có sự thay đổi đáng kể trong đội ngũ nhân viên của Nhà hàng. Các chính sách của nhà nước Việt Nam và Tổng cục Du lịch cũng có sự thay đổi đáng kể trong thời kỳ mới, hệ thống tiêu chuẩn, xếp hạng hay đánh giá cũng thay đổi vì thế Khách sạn cũng cần có sự quan tâm. Bên cạnh đó hệ thống các nhà hang trên địa bàn Hà Nội ngày càng tăng lên về số lượng cũng như chất lượng và có một lợi thế hơn về giá cả so với nhà hàng Tao Li nên cũng là những đối thủ cạnh tranh thu hút khách của Khách sạn. Trước thách thức to lớn đó, việc có tiếp tục thành công trên thị trường Việt Nam và Quốc tế nữa hay không phụ thuộc vào tầm nhìn của các nhà quản lý Khách sạn đưa ra những chính sách cụ thể. Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN BÀN NHÀ HÀNG TAO LI 3.1. Phương hướng và mục tiêu kinh doanh của nhà hàng Tao Li Dựa trên phương hướng chung của toàn khách sạn Định hướng và mục tiêu kinh doanh Duy trì thường xuyên đào tạo nâng cao nghiệp vụ và thái độ phục vụ nhà nghề cho tất cả nhân viên của nhà hàng để nâng cao kỹ năng khuyến khích sự tận tuỵ tận tâm trong công việc Lấy khẩu hiệu là khẩu hiệu chung của khách sạn “ tạo cho khách sự hài lòng tối đa bằng cách cung cấp cho họ những dịch vụ cá nhân” Đẩy mạnh quảng cáo, tiếp thị và quan hệ với khách hàng, đặc biệt là qua website Khuyếch trương khách sạn tới nhiều thị trường mới Thiết lập mối quan hệ với các hệ thống công ty lữ hành và khách sạn lớn trên thế giới, tạo mối quan hệ với các cơ sở đào tạo nhân lực Thực hiện chính sách khuyến thưởng đối với khách hàng của khách sạn, khuyến khích nhân viên quảng bá về khách sạn Chiến lược kinh doanh Chiến lược nâng cao vị thế của khách sạn Quảng bá các chương trình chọn gói đặc biệt cho khách theo đoàn và khách lẻ thông qua các công ty du lịch Quảng bá thông qua hệ thống đặt chỗ toàn cầu GDS Sử dụng triệt để công cụ website Tận dụng triệt để lợi thế của tập đoàn JAL Chiến lược không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ Cung cấp dịch vụ đa ngôn ngữ cho khách. Nâng cao khả năng ngoại ngữ cho nhân viên nhà hàng Nâng cao tay nghề Chiến lược tạo ra môi trường làm việc tốt và có hiệu quả Cụ thể qua các hoạt động Chọn lọc nhân sự Chăm sóc sức khỏe quan tâm đến nhân viên Trang bị tốt cơ sở vật chất kỹ thuật cho nhân viên Bồi dưỡng đãi ngộ Chiến lược tăng cường các hoạt động văn hóa xã hội 3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận bàn nhà hàng Tao Li Giải pháp tốt nhất cho mọi doanh nghiệp thành công luôn là phát huy điểm mạnh tận dụng cơ hội và khắc phục điểm yếu vượt qua thách thức. Thế nhưng không phải doanh nghiệp nào cũng làm được điều đó và thực hiện điều đó như thế nào? Dưới đây là một số ý kiến của tác giả về giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận bàn nhà hàng Tao Li Muốn đạt tới một chất lượng dịch vụ hoàn hảo, nhà hàng phải tuân theo qui trình quản lý chất lượng dịch vụ sau Sơ đồ 3.1. Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ của nhà hàng Giải quyết phàn nàn khiếu nại của khách Kiểm tra thường xuyên qt cung cấp dịch vụ Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ phục vụ tốt Thiết lập tiêu chuẩn CLDV Hiểu biết mong đợi của khách hàng CLDV hiện tại của nhà hàng Chất lượng dịch vụ nhà hàng muốn đạt tới Chiến lược không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận bàn nhà hàng Tao Li không thể là nhiệm vụ của riêng nhà hàng mà là mối quan tâm của toàn khách sạn và phải xuất phát từ chính những nhà quản lý cấp cao nhất đến bản thân tất cả các nhân viên của nhà hàng Như đã phân tích ở trên thời kỳ mở cửa mang lại cho khách sạn Nikko nói chung và nhà hàng Tao Li nói riêng nhiều cơ hội cũng như thách thức. Phải biết tận dụng cơ hội và vượt qua thách thức để ngày càng hoàn thiện chất lượng dịch vụ của mình. Giai đoạn 1: Hiểu biết mong đợi của khách hàng Đây là yếu tố đầu tiên và cũng là yếu tố quan trọng không thể thiếu được ảnh hưởng tới sự thành công hay không trong quản lý chất lượng dịch vụ bởi vì theo quan điểm của Marketing hiện đại, hoạt động sản xuất kinh doanh của bất kỳ doanh nghiệp nào cũng phải bắt đầu từ khách hàng và nhu cầu của khách hàng. Với thị trường mục tiêu là khách Nhật, các nước châu Âu và một số nước châu Á như Trung Quốc, Hàn Quốc thì việc hiểu rõ được thị trường mục tiêu, nhu cầu đòi hỏi của khách, nhu cầu của khách hàng hiện tại và thị trường tiềm năng cũng sẽ giúp cho khách sạn dễ thành công trong việc cung cấp dịch vụ có chất lượng cao, giúp doanh nghiệp xác định chính xác tiêu chuẩn dịch vụ họ sẽ cung cấp Theo thống kê của Tổng cục du lịch Tổng lượt khách quốc tế đến Việt Nam 12 tháng năm 2006 là 3.583.486 lượt, tăng 3% so với cùng kỳ năm 2005. Trong đó tổng lượng khách đến từ Nhật Bản là 383.896 lượt khách, tăng 13,4% so với cùng kỳ năm ngoái và chiếm 10,7% tổng lượt khách quốc tế đến Việt Nam. Tỉ lệ này là tương đối cao và chi tiêu trung bình của khách Nhật trong chuyến đi lại rất cao so với các đối tượng khách khác. Tổng lượt khách Trung Quốc là 516.286 lượt khách, tăng 72% so với cùng kỳ năm trước và chiếm hơn 14% tổng lượt khách Quốc tế đến Việt Nam. Vì thế dưới giác độ nhà quản lý phải nắm bắt được xu hướng lượng khách Quốc tế nói chung và khách Nhật nói riêng đến Việt Nam ngày càng tăng để khai thác triệt để thị trường khách này nhất là đây lại là thị trường mục tiêu của khách sạn Nikko và nhà hàng Tao Li. Đồng thời phát hiện ra thị trường khách hàng tiềm năng của nhà hàng Để hiểu biết được mong đợi của thị trường khách hàng mục tiêu thì bản thân các nhà quản lý phải hiểu rõ được và làm cho nhân viên nhà hàng nhận thức, nắm bắt và hiểu rõ đặc điểm tâm lý tiêu dùng của khách hàng mục tiêu là gì kể cả khách hàng hiện tại và tiềm năng. Một nhân viên nhà hàng cũng có thể biết được phần nào thói quen tiêu dùng của một số thị trường khách qua kinh nghiệm nhiều năm làm việc. Tuy nhiên đó là chỉ với những nhân viên có thâm niên kinh nghiệm và nhanh nhạy mà trên thực tế số lượng nhân viên này ở nhà hàng lại rất khiêm tốn. Hầu hết các nhân viên của nhà hàng chỉ được đào tạo về nghiệp vụ phục vụ trong trường học chứ chưa được đào tạo về nghiên cứu tâm lý khách hàng. Vì thế một chính sách đào tạo bồi dưỡng cho nhân viên của nhà hàng (đa số có số năm làm việc trong nghề dưới 3 năm) những khoá học về đặc điểm tâm lý tiêu dùng trong du lịch của từng thị trường khách và nâng cao khả năng đoán biết tâm lý khách cho nhân viên là rất cần thiết mà hiện tại khách sạn chưa hề có Có thể thêm dự án này vào đan xen với chương trình đào tạo nâng cao tay nghề mà hiện nhà hàng đang áp dụng hàng tuần, vừa gây hứng thú cho nhân viên đỡ nhàm chán vì họ sẽ cảm thấy tự tin hơn khi giao tiếp với khách. Để thực hiện được dự án này chính các nhà quản lý trực tiếp nhà hàng và giám sát viên cũng phải thường xuyên cập nhật, tìm hiểu những mong đợi của khách, theo dõi những thay đổi trong sự mong đợi đó và dự đoán được những mong đợi của khách hàng trong tương lai. Vậy ngoài tìm hiểu của cá nhân ra thì những thông tin đó lấy từ đâu?, chính là từ những thu thập phản hồi từ khách hàng. Và một đề xuất nữa cho vấn đề này chính là tổ chức các phương thức thu thập thông tin phản hồi từ phía khách hàng về sự cảm nhận và mong đợi của họ ngay tại chính nhà hàng. Hiện tại chỉ tổ chức thu thập thông tin phản hồi chủ yếu ở bộ phận lễ tân của khách sạn chứ chưa được triển khai ở nhà hàng Tao Li. Vậy tại sao các nhà quản lý không trực tiếp thăm dò ý kiến khách hàng qua phiếu thăm dò ý kiến khách hàng phát ngay tại sảnh (quầy thu ngân) của nhà hàng hoặc những câu hỏi trực tiếp từ nhân viên nhà hàng bởi vì khi đó khách vừa hưởng xong dịch vụ của nhà hàng sẽ có những nhận xét và thể hiện cảm nhận đúng nhất về chất lượng dịch vụ của nhà hàng. Theo cách này tuy mất thời gian nhưng kết quả thu được thật chính xác và có thể gáy hiệu ứng tốt cho khách vì có cảm giác được quan tâm tận tình. Đó là các phương pháp truyền thống để hiểu biết được mong đợi của khách. Dùng website để quảng cáo hình ảnh cho khách sạn và nhà hàng và thu thập ý kiến khách hàng về nhà hàng cũng là công cụ khá hiệu quả. Hệ thống website của khách sạn Nikko hiện tại so với các khách sạn 4,5 sao khác được thiết kế công phu hơn, hình ảnh giao diện và cách xây dựng web gây hiệu ứng tốt hơn với người đọc, cung cấp thông tin đầy đủ và cụ thể hơn. Tận dụng ưu thế này và thiết kế những giao diện đơn giản thuận tiện hơn cho khách khi đưa ra ý kiến phản hồi tới khách sạn chắc chắn sẽ thu được nhiều hơn thông tin phản hồi từ phía khách hàng. Thêm vào đó là thông tin cụ thể hơn về nhà hàng sẽ thu hút khách và cho khách biết nên lựa chọn dịch vụ nào Giai đoạn 2: Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Riêng về khâu này đã được triển khai rất tốt ở nhà hàng. Nhà hàng đã có một hệ thống các tiêu chuẩn, chuẩn mực thống nhất và cụ thể cho từng chức danh, nhiệm vụ, từng qui trìnhphù hợp với đối tượng khách mục tiêu của nhà hàng. Tuy nhiên chuẩn hoá dịch vụ không có nghĩa là dịch vụ được thực hiện một cách cứng nhắc. Hệ thống tiêu chuẩn dịch vụ hướng tới khách hàng cho phép và có xu hướng tăng sự uỷ quyền cho nhân viên nhà hàng trong quá trình thực hiện công việc cụ thể, nhà quản lý trực tiếp không nên quá khắt khe mà nên hướng dẫn cho nhân viên cung cấp dịch vụ một cách chuẩn mực bởi vì họ có thể cảm nhận chính xác họ cung cấp dịch vụ tốt như thế nào? mất bao nhiêu thời gian hay số lần mắc lỗi? giải quyết phàn nàn của khách nhanh như thế nào?...Nhờ đó họ sẽ cố gắng để hoàn thiện hoạt động phục vụ khách bằng việc xác định mục tiêu để đáp ứng và vượt quá mong đợi của khách. Hoàn thiện hơn nữa hệ thống các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ và áp dụng nó linh hoạt mềm mỏng hơn sẽ góp phần tạo nên thành cống. Giai đoạn 3: Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ phục vụ tốt Đây là bước nòng cốt và cơ bản nhất trong xây dựng và nâng cao chất lượng dịch vụ. Một đội ngũ nhân viên có trình độ phục vụ tốt có nghĩa là đã quyết định phần lớn tới chất lượng tốt của dịch vụ. Quản lý nhân sự bao giờ cũng là vấn đề khó khăn. Việc nâng đào tạo, nâng cao trình độ phục vụ của đội ngũ nhân viên hiện tại của nhà hàng Tao Li là cần thiết và phải luôn được tâm Trong môi trường làm việc Quốc tế chuyên nghiệp của khách sạn, các yêu cầu đối với nhân viên nhà hàng về trình độ nghiệp vụ tay nghề, khả năng ngoại ngữ và giao tiếp là rất cao. Thị trường khách hàng mục tiêu của nhà hàng vẫn là Nhật, châu Âu và một số nước châu Á vì thế ngoài ngôn ngữ tiếng Anh là ngôn ngữ chính trong khách sạn nhà hàng thì tiếng Nhật là vô cùng quan trọng. Do đó: Khi đào tạo tuyển chọn nhân lực khách sạn nên ưu tiên đặc biệt cho những người có thể dùng 2 ngoại ngữ là tiếng Anh và tiếng Nhật Tạo điều kiện để nhân viên có cơ hội học hỏi tiếng Nhật. Vì tiếng Nhật rất khó học nên không thể dạy cho nhân viên giao tiếp được chỉ qua các lớp học bồi dưỡng ngắn, có thể sử dụng một số cách khác lầ khuyến khích tự nguyện, chủ yếu hướng vào lớp trẻ tự tìm hiểu học thêm tiếng Nhật, giúp phát miễn phí tài liệu băng đĩa hình dạy học kèm theo những lớp bồi dưỡng, và khuyến khích tăng lương thưởng cho những người có thể sử dụng thêm ngoại ngữ này Trình độ vi tính của nhân viên bộ phận bàn hầu hết chưa thành thạo, đây cũng là một yêu cầu đối với nhân viên giúp họ cập nhật mọi thông tin về khách sạn và những thông tin liên quan khác Như đã nói lĩnh vực quảng bá qua Website của Nikko tốt hơn nhiều đối thủ cạnh tranh khác trên Hà Nội, trong đó có phần Career Oportunities rõ ràng với thông tin đầy đủ chi tiết và cập nhật về cơ hội việc làm cho các ứng viên, giúp họ dễ dàng liên lạc được với phòng nhân sự của khách sạn. Hoàn thiện và không ngừng nâng cấp trang web sẽ giúp khách sạn có thể tìm được những ứng viên phù hợp nhất, những tài năng thực sự Khẩu hiệu của nhà hàng cũng là khẩu hiệu của khách sạn: “tạo cho khách sự hài lòng tối đa bằng cách cung cấp dịch vụ cá nhân cho họ” tạo nên đặc trưng trong dịch vụ của nhà hàng và khách sạn. Phải biết tận dụng và khai thác phát triển hơn nữa dịch vụ này sẽ tạo nên sự hài lòng tối đa cho khách. Vì thế mỗi một nhân viên nhà hàng đều phải lưu ý những đặc điểm khác biệt hay cụ thể của từng đối tượng khách để phục vụ tốt nhất Muốn xây dựng được đội ngũ nhân viên có trình độ phục vụ tốt thì ngoài việc tuyển chọn, đào tạo bồi dưỡng nhân viên, người quản lý phải biết tạo ra động lực cho nhân viên bằng các khuyến khích lương thưởng, chế độ đãi ngộ phù hợp và tạo ra một môi trường làm việc chuyên nghiệp mà thân mật. Các chế độ cho nhân viên nhà hàng cần được quan tâm hơn. Khách sạn đã có một số hình thức như tổ chức tiệc staff party hàng tháng bình chọn nhân viên suất sắc nhất hay tổ chức sinh nhật cho nhân viên và tặng quà hàng tháng. Các hoạt động này nên phát huy và duy trì thường xuyên, mở rộng, phong phú hơn. Đặc biệt là việc tái tạo sức lao động cho nhân viên cần được quan tâm hơn thể hiện ở việc làm phong phú và chất lượng hơn cho các bữa ăn hàng ngày của nhân viên tránh tạo cảm giác nhàm chán khi ăn, nhà bếp cantin nhân viên cũng cần có những tiêu chuẩn về chất lượng nhất định. Thời gian làm việc một ca nên là 8 tiếng 1 ca (kể cả 30 phút ăn trưa) thay vì 8 tiếng rưỡi như bây giờ. Khoản phí dịch vụ của khách hàng (serrvice charge) chiếm 5% chi phí thanh toán của khách nhưng nhân viên chỉ được hưởng 50% khoản này còn 50% khách sạn giữ lại cho hoạt động tái đầu tư vào khách sạn, trong khi tỉ lệ này cao hơn ở một số khách sạn khác. Cần tăng lương cho nhân viên theo những mức phù hợp tuỳ theo thời gian làm việc và thành tích của từng nhân viên. Lương cơ bản hiện tại của nhân viên Khách sạn và Nhà hàng không cao so với các khách sạn 5 sao khác. Một ví dụ cụ thể là nhiều nhân viên của Tao Li có mức lương cơ bản 80USD tương đương với mức lương của nhân viên bàn khách sạn 4 sao Guoman Hanoi. Chỉ có tăng lương mới khuyến khích được nhân viên cũ ở lại làm việc lâu dài (tăng thường kỳ) và thu hút nhân lực mới. Tại nhà hàng vấn đề giới tính cũng gây nên rất nhiều khó khăn. Yêu cầu đặt ra là cần tuyển thêm nhân viên nam cho khách sạn vì hiện tại chỉ có 5 nam và hơn 20 nữ Môi trường làm việc tại nhà hàng ảnh hưởng rất nhiều đến sự nhiệt tình của nhân viên với công việc. Một nhân viên cũ sẽ cảm thấy hụt hẫng khi các đồng nghiệp, bạn mình cứ rời bỏ nhà hàng để đến nhà hàng khác tốt hơn, và một nhân viên mới sẽ cảm thấy băn khoăn, không yên tâm khi đến một môi trường mới có hệ số luân chuyển cao. Tâm lí lây lan bao trùm nhà hàng vì thế muốn nhân viên toàn tâm toàn ý, nhiệt tình cống hiến cho công việc người quản lý trực tiếp phải biết tạo ra một bầu tâm lý xã hội lành mạnh và gần gũi giữa các nhân viên trong nhà hàng (mặc dù cạnh tranh nhưng công bằng) điều đó chỉ có thể thực hiện được chính bằng thái độ của người quản lý đối với các nhân viên. Không chỉ quản lý người Việt Nam mà cả các nhà quản lý người nước ngoài nếu luôn mỉm cười với nhân viên và khen thưởng khích lệ họ khi họ thực hiện tốt công việc chắc chắn sẽ tạo ra một môi trường làm việc tốt trong nhà hàng Chính sách bồi dưỡng người Việt Nam vào vị trí quản lý: Hiện tại nhà hàng chỉ có một quản lý nước ngoài đó là Giám đốc nhà hàng Mr Adwin nhưng bộ phận F&B thì có gần 10 quản lý nước ngoài. Cần có những chính sách bồi dưỡng người Việt Nam vào các vị trí quản lý của nhà hàng và bộ phận F&B như giám sát viên, trợ lý nhà hàng, trợ lý Giám đốc F&B để họ có thể thay thế khi Giám đốc vắng mặt và để là cầu nối tốt giữa nhân viên và nhà quản lý nước ngoài Giai đoạn 4: Kiểm tra thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ Có thể nói khách sạn nói chung và nhà hàng nói riêng đã nắm giữ được chìa khóa cho sự thành công của quá trình cung cấp dịch vụ của nhà hàng bởi vì giám sát viên của nhà hàng đã trở thành người trung gian có vai trò quan trọng nhất trong việc đồng thời dung hoà được một cách tối ưu các nghĩa vụ và trách nhiệm với cả 3 nhóm người: Nhà quản lý cấp cao (Tổng giám đốc khách sạn, Giám đốc nhà hàng) Nhân viên phục vụ Khách hàng Sơ đồ 3.2. Giám sát viên Khách hàng Các nhân viên GM Hai giám sát viên nhà hàng Tao Li đã là cầu nối trung gian giữa nhà quản lý cấp cao và nhân viên, phản ánh được nhu cầu của nhân viên lên và truyền đạt chỉ đạo của cấp trên xuống. Giai đoạn 5: Giải quyết phàn nàn khiếu nại của khách hàng Các nhà nghiên cứu đã chỉ ra rằng giải quyết phàn nàn của khách hàng tác động mạnh mẽ đến sự hài lòng và sự trung thành của khách. Giải quyết tốt phàn nàn của khách nghĩa là nâng cao chất lượng dịch vụ và đó là biện pháp hữu hiệu tạo ra khách hàng trung thành cho nhà hàng. Khách hàng luôn mong muốn được đối xử lịch sự, trung thực và được quan tâm. Các nhân viên nhà hàng phải luôn sẵn sàng nhận và lẳng nghe mọi phàn nàn của khách về dịch vụ. Để giải quyết tốt những khiếu nại của khách, các nhà quản lý nên có những chính sách gửi thư hay lời xin lỗi chân thành và đền bù cho khách bằng cách thức giảm giá hay thay đổi, thay dịch vụ mới cho khách. Tăng cường sự quan tâm đến những phàn nàn cảm nhận không tốt của khách hàng để kịp thời sửa chữa và rút kinh nghiệm lần sau. Là một trong 7 khách sạn 5 sao trên địa bàn Hà Nội, Nikko đã tạo dựng uy tín cho mình là một trong những khách sạn dẫn đầu về chất lượng dịch vụ (tại lễ trao giải các doanh nghiệp du lịch hàng đầu Việt Nam 7/7/2004 do bà Võ Thị Thắng công bố) nhưng Nikko phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ bởi vì xu hướng nhu cầu thưởng thức của khách du lịch ngày càng cao vì thế vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ là vấn đế sống còn và quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp so với đối thủ cạnh tranh trên thị trường. Tất cả các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận bàn nhà hàng Tao Li phải được áp dụng đồng bộ, bổ xung cho nhau KẾT LUẬN Nâng cao chất lượng dịch vụ và quản lý tốt chất lượng dịch vụ đang là mục tiêu kinh doanh của các doanh nghiệp khách sạn và nhà hàng hiện nay nhưng các biện pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ như thế nào, quản lý như thế nào để có thể biến chất lượng dịch vụ thành lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ cạnh tranh thì không phải doanh nghiệp nào cũng làm được Đối với nhiều doanh nghiệp Việt Nam vừa và nhỏ vấn đề nâng cao chất lượng còn chưa được chú trọng và gặp rất nhiều khó khăn trong đánh giá chất lượng sản phẩm cũng như trong việc xây dựng một hệ thống các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ sản phẩm vì thế sức cạnh tranh trên thị trường so với các khách sạn liên doanh là rất kém. Chất lượng dịch vụ trở thành “con át” chủ bài của các khách sạn liên doanh 4,5 sao ở Việt Nam, cụ thể là trên địa bàn Hà Nội luôn có sự cạnh tranh quyết liệt về chất lượng dịch vụ giữa Nikko, Hilton, Sofitel Metropole, Sofitel Plaza, Sheratonđể dành được vị trí cao trên thị trường, thu được hiệu quả kinh tế cao. Trong xu thế đó, các nhà quản lý nhà hàng Tao Li nên không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ của mình trên 3 khía cạnh: Sự đa dạng và phong phú của các sản phẩm dịch vụ được cung cấp tại nhà hàng cho phép khách có nhiều sự lựa chọn hơn Chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật với tư cách là điều kiện thực hiện dịch vụ của khách sạn. Dịch vụ khách sạn bị phụ thuộc vào chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật và môi trường tạo ra sản phẩm Thái độ, tinh thần phục vụ, tính chuyên nghiệp của nhân viên khách sạn trực tiếp tác động tới khách hàng làm tăng hoặc giảm sự cảm nhận tích cực của khách đối với chất lượng dịch vụ của khách sạn Và chất lượng của bộ phận bàn nhà hàng Tao Li không thể tách rời chất lượng dịch vụ của nhà hàng và của cả khách sạn. Với các chính sách đã áp dụng nhà hàng Tao Li được khách hàng đánh giá tốt và nếu đầu tư đẩy mạnh hơn nữa việc nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận bàn chắc chắn sẽ thu được những cảm nhận tốt từ phía khách hàng đem lại hiệu quả kinh tế cao cho nhà hàng. Thị trường khách mục tiêu của nhà hàng là khách Nhật đây lại là thị trường chi trả rất cao nhưng cũng yêu cầu rất khắt khe về chất lượng dịch vụ vì thế chiến lược không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng là vô cùng cần thiết và chiến lược trung tâm của nhà hàng tạo nên sức cạnh tranh cho nhà hàng so với các nhà hàng khách sạn khác. Sau quá trình tìm tòi nghiên cứu sách vở tài liệu và thực tập cụ thể tại nhà hàng Tao Li tôi đã rút ra nhiều kinh nghiệm và đưa ra một số giải pháp để nâng cao hơn nữa chất lượng của nhà hàng đặc biệt là bộ phận bàn như đã nêu ở trên, đó coi như là những góp ý đóng góp của tôi cho nhà hàng để ngày càng hoàn thiện hơn hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ của nhà hàng. Nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận bàn nhà hàng Tao Li chính là nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn và phải đồng thời với việc nâng cao chất lượng dịch vụ của các bộ phận khác trong khách sạn như thế sẽ tăng cường hiệu quả kinh tế cho khách sạn và ngày càng nâng cao vị thế của khách sạn trên thị trường. TÀI LIỆU THAM KHẢO I. Giáo trình GS. TS. Nguyễn Văn Đính, TS. Trần Thị Minh Hoà. Giáo trình KINH TẾ DU LỊCH, NXB Lao động – xã hội 2004. TS. Nguyễn Văn Mạnh, ThS. Hoàng Thị Lan Hương. Giáo trình QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÁCH SẠN, NXB Lao động – xã hội 2004. GS. TS. Nguyễn Văn Đính, ThS. Hoàng Thị Lan Hương. Giáo trình CÔNG NGHỆ PHỤC VỤ TRONG KHÁCH SẠN – NHÀ HÀNG, NXB Lao động – xã hội 2003. II. Tài liệu tham khảo Báo cáo tình hình hoạt động của khách sạn Nikko Hanoi. Tao Li Restaurant S.O.P (Standard operation procedure). III. Website www.hotelnikkohanoi.com.vn www.vnexpress. www.vietnamtourism PHỤ LỤC Sơ đồ set up ăn sáng ở nhà hàng Tao Li Sơ đồ set up ăn trưa ở nhà hàng Tao Li Sơ đồ nhà hàng Tao Li Báo giá đặt tiệc của nhà hàng Tao Li Sơ đồ set up quầy buffet của Nhà hàng. Hệ thống tiêu chuẩn trong phục vụ nhà hàng Tao Li Một số ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Nhà hàng LỜI CẢM ƠN Em xin chân thành cảm ơn cô giáo TS. Trần Thị Minh Hoà đã hướng dẫn tận tình giúp em hoàn thành khoá luận này. Em cũng xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo trong khoa Du lịch & Khách sạn đã tạo điều kiện để em thực hiện khoá luận. Tôi xin chân thành cảm ơn tập thể cán bộ nhân viên khách sạn Nikko và nhà hàng Tao Li đã nhiệt tình giúp đỡ trong quá trình tôi thực tập tại khách sạn. TÓM TẮT KHOÁ LUẬN Với việc lựa chọn đề tài “ Nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận bàn nhà hàng Tao Li – khách sạn Nikko Hanoi”, khoá luận được xác định rõ ràng nội dung và mục đích nghiên cứu là tìm hiểu phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ của bộ phận bàn Nhà hàng từ đó đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hơn nữa. Khoá luận gồm 3 chương: Chương 1. “Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ của bộ phận bàn trong kinh doanh khách sạn” là những cơ sở về lý thuyết để nghiên cứu vấn đề này, bao gồm những lý luận cơ bản về kinh doanh khách sạn, bộ phận bàn trong kinh doanh khách sạn, lý luận về chất lượng dịch vụ của bộ phận bàn trong nhà hàng, khách sạn – các khái niệm, đặc điểm, ý nghĩa và qui trìnhĐây là chương chỉ ra những lý thuyết nào được áp dụng trong việc nghiên cứu khoá luận. Chương 2. “Thực trạng chất lượng dịch vụ của bộ phận bàn tại nhà hàng Tao Li” nêu lên 4 vấn đề: Giới thiệu khách sạn Nikko Hanoi và hoạt động kinh doanh của khách sạn, giới thiệu nhà hàng Tao Li và kết quả kinh doanh của Nhà hàng, chất lượng dịch vụ của bộ phận bàn của Nhà hàng và những điểm mạnh điểm yếu, cơ hội thách thức rút ra. Nêu lên và phân tích những giải pháp Nhà hàng đang áp dụng để nâng cao chất lượng sản phẩm. Chương 3. “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận bàn nhà hàng Tao Li” gồm hai vấn đề chính: Phương hướng và mục tiêu kinh doanh của nhà hàng và các giải pháp đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ này. Phần kết bài khái quát lại nội dung của khoá luận. MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Bảng biểu Bảng biểu 2.1. Diện tích và số chỗ thiết kế của các phòng ăn và tiệc 35 Bảng biểu 2.2. Giờ mở cửa của một số dịch vụ của Khách sạn 36 Bảng biểu 2.3. Số liệu doanh thu, chi phí, lợi nhuận và công suất buồng phòng 37 Bảng biểu 2.4. Số liệu cơ cấu khách theo quốc tịch và theo tính chất 37 năm 2006 37 Bảng biểu 2.5. Thống kê các số liệu của nhà hàng Tao Li 53 Bảng biểu 2.6. Tổng lượt khách của nhà hàng 2004-2006 55 Bảng biểu 2.7. Tỉ lệ khách của Tao Li theo quốc tịch 55 Bảng biểu 2.8. Hệ thống tiêu chuẩn phục vụ nhà hàng Tao Li 62 Sơ đồ Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức lao động trong nhà hàng 8 Sơ đồ 1.2: Quy trình phục vụ bàn trong nhà hàng 10 Sơ đồ 2.1.Cơ cấu tổ chức của khách sạn Nikko hanoi 29 Sơ đồ 2.2. Cơ cấu của từng bộ phận 29 Sơ đồ 2.3. Cơ cấu tổ chức của Nhà hàng 41 Sơ đồ 3.1. Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ của nhà hàng 75 Sơ đồ 3.2. 82 Biểu đồ Biểu đồ 2.1. Biểu đồ doanh thu của Khách sạn các năm 37 Biểu đồ 2.2. Biểu đồ cơ cấu khách theo quốc tịch của Nikko 38 Biểu đồ 2.3. Biểu đồ cơ cấu khách theo tính chất 38 Biểu đồ 2.4. Tỉ trọng doanh thu của Tao Li so với F&B 2004 54 Biểu đồ 2.5. Tỉ trọng doanh thu của Tao Li so với F&B 2005 54 Biểu đồ 2.6. Biểu đồ doanh thu của Tao Li so với F&B 2006 54 NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Ngày tháng năm 200.. GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN (Ký tên) Bảng biểu 2.8. Hệ thống tiêu chuẩn chung phục vụ nhà hàng Tao Li Nhiệm vụ (Task) Qui trình (Procedure) Tiêu chuẩn Ăn mặc và vệ sinh cá nhân của nhân viên Đầu tóc Nam: tóc cắt ngắn trên tai, không được nhuộm màu - Nữ: Tóc đen và gòn gàng Mặt Nam: Không được để râu Nữ: Trang điểm Thân thể (Body) Tất cả nhân viên phải sạch sẽ khi đến phục vụ, dùng nước khử mùi hôi cơ thể nhưng không được dùng nước hoa mùi mạnh, nồng Chân tay (Hand) - Vệ sinh tay sạch sẽ trước khi phục vụ khách và chạm vào đồ ăn Móng tay cắt ngắn Đồ trang sức Chỉ được đeo nhẫn cưới Miệng và hơi thở Vệ sinh răng miệng sạch sẽ trước khi phục vụ Đảm bảo không còn sót thức ăn trên răng miệng Hơi thở phải thơm tho Đồng phục Sạch sẽ và thơm tho - Áo, váy và tất phải đầy đủ, chỉnh chu - phải thay mới hoặc đổi nếu bẩn hay không vừa - Giầy phải vừa vặn, sạch - phải vừa Tất cả trang phục vặn - Biển tên đeo ngay ngắn trước ngực Vệ sinh nhà hàng Đóng cửa nhà hàng Dọn dẹp tất cả các dụng cụ ăn uống Dọn tất cả các loại khăn ăn Sắp xếp lại Không nên dọn khi khách vẫn đang ăn 2. Sử dụng khay hoặc xe đẩy trolley để dọn tất cả đồ bẩn trên bàn hay trên các station, hay quầy buffet 3. Phân loại khăn theo kích cỡ, dùng xe chưa không được để trên sàn nhà. Sau đó đổi khăn Kiểm tra các station (là các dãy tủ với nhiều ngăn đựng đồ kê ở sát tường các góc của nhà hàng) Đồ đạc Bàn ghế phải vững chắc Ghế phải phủi sạch bụi và không vương đồ ăn Sàn nhà sạch sẽ không có một mảnh vỡ nào Không vây bẩn lên các tác phẩm trưng bày Khăn Sạch và luôn mới Khăn ăn phải được gấp đúng kiểu quy định Mặt bàn Mặt kính phải sạch sẽ không có mảnh vỡ vụn nào Lọ hoa phải đầy nước Gạt tàn sạch sẽ và khô ráo Bày bàn phải vừa vặn với chỗ ngồi của khách Muối và tiêu luôn được đổ đầy Âu đường sạch sẽ Đồ thuỷ tinh Sạch, khô và không vết xước Đồ bạc Bóng láng và sạch sẽ Đồ sành sứ Sạch, không vương một mẩu nhỏ đồ ăn nào Không một vệt màu nào trong cốc café Nhận đặt ăn 1) Chuẩn bị 2) Trả lời điện thoại 3) Nhận đặt ăn 4) Ghi thông tin chi tiết về người gọi điện thoại 5) Khẳng định lại những thông tin về đặt ăn lần nữa và dự đoán trước số khách tới ăn rồi cảm ơn 6) Giao tiếp: Nếu như đại diện đặt ăn có bất cứ điểm gì khác thường hay đặc biệt phải thông báo với quản lý Trải khăn bàn Xử lý các yêu cầu của khách Bảng biểu 2.9. Hệ thống tiêu chuẩn phục vụ cho từng bữa ăn NHIỆM VỤ (TASK) QUI TRÌNH (PROCEDURE) TIÊU CHUẨN (STANDARD) Khi đến khách sạn Dập thẻ tính giờ ở cửa ra vào Để túi, quần áo và đồ dùng trong tủ cá nhân sau đó thay toàn bộ đồng phục của nhà hàng Chuẩn bị cá nhân gọn gàng Ghi nhớ nhiệm vụ của ca mình . Thời gian 15 phút cho việc chuẩn bị và thay đồng phục Chuẩn bị cho phục vụ khách ăn sáng Quầy buffet Nhà hàng Xem dự báo cầu bữa sáng Tổ chức phục vụ Đón khách Hướng dẫn khách Xếp chỗ, mời ngồi Phục vụ trà, coffee Phục vụ đồ uống Tiếp coffee và thu dụng cụ ăn uống đã dùng rồi Tiễn khách và set up lại