Đề tài Nâng cao chất lượng dịch vụ E- Banking tại Chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Đà Nẵng

nh giá của KH về chất lượng dịch vụ E- Banking của Vietinbank: - Mục đích : phiếu điều tra nhằm thu thập thông tin từ KH về những ý kiến đánh giá của KH trong quá trình sử dụng dịch vụ E-banking của Vietinbank ĐN. Kết quả thu được sẽ giúp NH biết được ý kiến đánh giá của KH về dịch vụ E-banking. Từ đó giúp NH có thể đề ra những chính sách phù hợp hơn để phát triển dịch vụ này và có những biện pháp để cải thiện chất lượng dịch vụ tốt hơn.   - Phương pháp phân tích : thăm dò thực tế, thống kê mô tả, tổng hợp.   - Quy mô mẫu: gồm 100 KH.   - Cách thức lấy mẫu: phỏng vấn trực tiếp các KH tại NH và các trường Đại Học, các khu dân cư.    - Số lượng phiếu điều tra:       +  Số lượng phiếu phát ra :200 phiếu       +  Tổng số phiếu thu về và hợp lệ : 185 Phiếu      - Nội dung bảng câu hỏi ( xem phụ lục 4)       Kết quả điều tra chỉ thăm dò ý kiến của những KH có sử dụng dịch vụ E-banking của Vietinbank (185 KH), cụ thể như sau:  3.2.1 Về nguồn nhận biết thông tin của KH: Qua điều tra khách hàng, em có số liệu về nguồn nhận biết thông tin về dịch vụ E- Banking của Vietinbank ĐN của các KH như sau Bảng 3.1: Nguồn nhận biết thông tin của KH đối với E-Banking của Vietinbank Nguồn nhận biết thông tinV Số người Tỉ lệ (%) Nhân viên Ngân hàng tư vấn 89 48,11 Bạn bè, đồng nghiệp 57 30,81 Phương tiện truyền thông 36 19,46 Khác 3 1,62 Qua bảng số liệu ta có biểu đồ Biểu 3.1 : Cơ cấu KH nhận biết E-Banking của Vietinbank ĐN qua các nguồn Qua bảng số liệu và biểu đồ trên có thể thấy: Nguồn nhân biết thông tin chủ yếu của KH về dịch vụ E- Banking của Vietinbank ĐN là thông qua nhân viên ngân hàng. Nguồn này chiếm tỉ lệ 48,11%, một tỉ lệ rất lớn. Nhân viên NH sẽ giải thích cặn kẽ dịch vụ để KH có thể so sánh và đưa ra quyết định có sử dụng dịch vụ hay không. Do vậy NH cần chú tâm tới kênh truyền thông này. Các nhân viên cần luôn chủ động, nhiệt tình và giải thích cặn kẽ mọi vấn đề để KH hiểu, và mỗi nhân viên cần phát huy tối đa nghệ thuật thuyết phục lôi kéo của mình Nguồn thông tin quan trọng thứ hai đó là những bạn bè đồng nghiệp (chiếm tỉ trọng 30,81%). Việc này chủ yếu là do sự truyền miệng của bạn bè, đồng nghiệp, ngừoi thân...Vì vậy ngân hàng cần chú ý chăm sóc tốt các khách hàng hiện tai Nguồn thông tin không kém phần quan trọng là các phương tịên truyền thông (chiếm 19,46%). NH cần đẩy mạnh hơn nữa việc quảng cáo các dịch vụ trên báo chí, truyền hình, truyền thanh. Chiếm tỉ lệ thấp nhất là phươgn tiện khác: gồm tờ rơi, kinh nghiệm bản thân, thông qua các hoạt động truyền bá hình ảnh NH. Nên NH cần tham gia nhiều họat động xã hội, tổ chức sự kiện nhằm quảng bá hình ảnh, dịch vụ của mình. 3.2.2 Các dịch vụ E- Banking của Vietinbank đang được khách hàng sử dụng: Bảng 3.2 Các dịch vụ E-Banking của Vietinbank đang được KH sử dụng Loại hình dịch vụ Số người tỉ lệ % Thẻ ATM 185 100 Máy POS 34 18,38 SMS Banking 78 42,16 Internet Banking 97 52,43 Qua số liệu trên có thể thấy: Thẻ ATM vẫn được đông đảo người dân sử dụng nhất( 100%) chứng tỏ ATM đã khá phổ biến và người dân đã hiểu được tiện ích của nó. Máy POS khá ít người sử dụng (18,38%). SMS banking và internet Banking đã được sử dụng khá nhiều, SMS Banking với 42,16% và Internet Banking với 52,43%. 3.2.3 Đánh giá mức độ hiểu biết của KH về các tiện ích của E- Banking Qua điều tra em có bảng thống kê về số liệu như sau Bảng 3.3: Mức độ hiểu biết của KH về tiện ích của E-banking Vietinbank ĐN Tiện ích Số người Tỉ lệ Rút hoặc gửi tiền tại máy ATM 185 100 Chuyển khoản qua máy ATM 185 100 Chuyển khoản qua tin nhắn SMS 86 46,49 Thanh toán trực tuyến 61 33 Nộp thuế, Thanh toán hóa đơn tiền điện, nước 63 34,05 Mua thẻ trả trước 98 53 Nhận tiền kiều hối vào thẻ E- Partner 57 30,81 Thanh toán vé tàu 46 24,86 Tra cứu thông tin Ngân hang 86 46,5 Nhận lương, thu nhập từ công ty 78 42,16 Qua số liệu trên có thể thấy tiện ích mà KH biết đến nhiều nhất vẫn là rút, gửi tiền tại máy ATM, chuyển khoản qua máy ATM, đây là những tiện ích thông thường nhất nên KH biết đến nhiều. Tiện ích khác mà KH biết đến nhiều đó là mua thẻ di động trả trước, thẻ Internet trả trước. Những tiện ích khác KH không biết đến nhiều, đều dưới 50%. Như vậy KH chưa hẳn là chưa cần dịch vụ E- banking mà vì còn thiếu thông tin. 3.2.4 Ý kiến của KH về chất lượng dịch vụ E- Banking của Vietinbank: Qua tham khảo ý kiến của KH em có thu thập được số liệu như sau Bảng 3.4: Ý kiến của KH về dịch vụ E- Banking của Vietinbank : Chỉ tiêu Số người Tỉ lệ Thủ tục đăng kí và sử dụng dịch vụ đơn giản 170 91,89 Tính bảo mật và an toàn cao 128 69,20 Phí sử dụng hợp lí 120 64,86 Thời gian thực hiện và xử lí dịch vụ nhanh chóng 150 81,08 Nhân viên nhiệt tình 181 97,83 Qua bảng số liệu có thể thấy chất lượng dịch vụ E-Banking của Vietinbank ĐN được khách hàng đánh giá cao. Tuy nhiên còn có một số ý kiến khác cho rằng: - Ở khu vực đông sinh viên vẫn còn tình trạng hàng chờ đến lượt rút tiền tại máy ATM. - Số lượng máy ATM còn ít ở khu vực ngoại thành bất tiện cho họ. - Còn tình trạng nghẽn mạng. - Trong thời gian này báo chí nói nhiều về tình trạng rò điện ở các máy ATM, nên KH không biết thực hư thế nào đối với máy ATM của Vietinbank nên họ có cảm giác bất an 3.2.5 Mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ E- Banking của Vietinbank: Bảng 3.5: Mức độ hài lòng của KH về chất lượng dịch vụ E-Banking của Vietinbank ĐN Chỉ tiêu Số người Tỉ lệ % Hoàn toàn không hài lòng 0 0 Không hài lòng 7 3,78 Bình thường 72 38,92 Hài lòng 95 51,35 Rất hài lòng 11 5,95 Qua bảng số liệu có thể nhận định về chất lượng dịch vụ của Vietinbank. Hầu hết khách hàng sử dụng dịch vụ E- Banking của Vietinbank đều cảm thấy hài lòng về chất lượng dịch vụ. Tỉ lệ KH cảm thấy không hài lòng về chất lượng dịch vụ chiếm khá thấp (3,78%), nhưng không vì thế mà lơ là, NH nên quan tâm giảm tỉ lệ này xuống, vì KH không hài lòng họ sẽ ra đi hoặc tệ hơn là họ sẽ tuyên truyền cho các khách hàng tiềm năng. 3.2.6 Mong muốn tiếp tục duy trì quan hệ với Vietinbank của KH: Qua điều tra KH, và thu thập số liệu em có biểu đồ sau Biểu 3.2 Tỉ lệ khách hàng mong muốn duy trì quan hệ với Vietinbank ĐN Qua biểu có thể thấy KH muốn duy trì quan hệ với Vietinbank khá cao (chiếm 96,75%). Những người không muốn duy trì quan hệ chủ yếu là ít có nhu cầu giao dịch với NH như những hộ buôn bán nhỏ, người nội trợ, người nghỉ hưu...Vậy KH cần có những chiến lược duy trì lòng trung thành đối với KH hịên tại và lôi kéo KH mới. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ E- Banking của Vietinbank ĐN: Giải pháp về công nghệ và cơ sở hạ tầng: Về cơ sở hạ tầng: Tại chi nhánh NH cần trang bị nhiều trang thiết bị hiện đại hơn nữa, với tốc độ xử lí nhanh chóng để nhân viên có thể làm việc tốt hơn. Như ở phần trên đã thống kê, số lượng máy ATM của Vietinbank hiện tại trên địa bàn ĐN mới chỉ có 19 máy, một số lượng quá ít cho một thành phố lớn và đông dân như ĐN hiện nay. Đặc biệt đặt thêm máy ATM mới tại các khu vực như Ngũ Hành Sơn, Sơn Trà, Liên Chiểu, Cẩm Lệ, vì các khu vực này càng ngày càng tập trung đông sinh viên và công nhân làm vịêc ở các công ty. Cần rà soát lại các nơi lắp đặt POS xem nơi nào tập trung đông người mua sắm, vì một số nơi đặt POS nhưng lại quá ít người thanh toán, sẽ hao phí chi phí lắp đặt bảo dưỡng máy mà khai thác lại không hiệu quả, đồng thời đầu tư thêm máy POS, vì xu hướng sắp tới là gia tăng thanh toán không dùng tiền mặt. Ngoài ra NH cần nâng cao cơ sở hạ tầng về mạng thông tin, cần cải tạo, nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao để giải quyết những khó khăn về mặt truyền tin trên mạng, hạn chế tối đa sự nghẽn mạng làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Về công nghệ: Với công nghệ hiện đại đang từng ngày từng giờ đổi mới, cùng với sự nhạy cảm của các dịch vụ NH nên vấn đề bảo mật thông tin và an toàn cho KH là vấn đề tối quan trọng nếu NH có chiến lược phát triển dịch vụ E- Banking NH cần xác định chiến lược về công nghệ thông tin phù hợp với nội lực và xu hướng phát triển của mình. Để thực hiện điều này, NH cần xác định rõ những mục tiêu trước mắt và những mục tiêu lâu dài để đưa ra giải pháp về công nghệ cho phù hợp. Cụ thể, NH cần xem xét rõ những sản phẩm, dịch vụ nào mà NH sẽ triển khai, cung cấp cho KH để xác định cần phải có những chương trình phần mềm, phần cứng nào phục vụ cho việc thực hiện những sản phẩm đó. Đồng thời, cũng cần xem xét liệu phần mềm đó có thể do nhân viên NH tự viết ra hay phải mua từ bên ngoài, nên mua của các công ty trong nước hay nước ngoài. Giải pháp về con người: Đối với Việt Nam thì dịch vụ E- Banking vẫn còn khá mới mẻ đối với người dân và cả đối với nhân viên NH. Để triển khai tốt dịch vụ này NH cần phải cho KH hiểu rõ những tiện ích, sự vận hành...và phải chứng tỏ cho họ thấy tính an toàn và có thể tin cậy được của dịch vụ. Muốn có được điều đó thì trước hết Nhân viên của NH phải thông thạo về dịch vụ này. Về Nhân viên của NH: Để thực hiện tốt nghiệp vụ E-banking, VietinBank ĐN cần có các chiến lược phát triển nguồn nhân lực cụ thể. Cần phải có các biện pháp để nâng cao trình độ của nhân viên. Vì phát triển E-banking đòi hỏi phải có một đội ngũ nhân lực có trình độ chuyên môn và có kiến thức về công nghệ thông tin. Mặt khác, dịch vụ này cũng thường xuyên cần cải tiến, thay đổi về các công nghệ phần mềm nên nhân viên chưa kịp nắm bắt dễ dẫn đến tình trạng nhầm lẫn. Do vậy NH nên tăng cường hơn nữa các khóa đào tạo tập trung về chuyên môn dành riêng cho nhân viên chuyên trách nghiệp vụ E-banking, đảm bảo cho những nhân viên này đều được thông qua các khóa đào tạo liên quan, luôn được cập nhật, bổ sung kiến thức mới, theo kịp công nghệ hiện đại. Bên cạnh các khóa đào tạo nội bộ,VietinBank ĐN cũng cần tạo điều kiện để nhân viên có thể tham gia các khóa học do các đơn vị bên ngoài tổ chức để có thể học hỏi các kinh nghiệm từ các tổ chức, các NH bạn. Và việc cử nhân viên đi thực tập, nghiên cứu, khảo sát tại các NH nước ngoài cũng là một hình thức để nhân viên có điều kiện tiếp cận, tìm hiểu các sản phẩm NH hiện đại, cập nhật công nghệ mới, tiến bộ khoa học kỹ thuật mới để có thể nhanh chóng ứng dụng, phát huy tiến bộ công nghệ NH, tạo năng lực cạnh tranh cao cho NH. NH nên có các diễn đàn để các nhân viên trong toàn hệ thống có thể trao đổi thông tin, kinh nghiệm, những khó khăn thực tế khi triển khai dịch vụ E-banking và rút ra những bài học đáng giá.     Việc đào tạo cho nhân viên về trình độ chuyên môn vẫn chưa đủ để phát triển E-banking một cách tốt nhất. Bên cạnh những kiến thức chuyên môn để nhân viên có thể giải đáp, tư vấn thông suốt cho KH còn cần phải đào tạo cho họ những kỹ năng cần thiết khác, như: các  kỹ năng giao tiếp, ứng xử, kỹ năng xử lý tình huống, kỹ năng đàm phán…Có được những kỹ năng này chắc chắn NH sẽ thu hút và giữ được một khối lượng KH lớn.     Bên cạnh các chính sách về đào tạo nhân viên của  NH. NH cũng cần có các chính sách thu hút nhân viên. Thường xuyên có những đợt tuyển dụng mới để bổ sung kịp thời các cán bộ trẻ có năng lực. Cần có các chính sách ưu đãi, thu hút và giữ nhân tài để tạo một đội ngũ cán bộ nòng cốt cho NH. Về phần KH của NH: E- Banking là các dịch vụ mà KH không giao dịch trực tiếp với nhân viên NH, một giao dịch E- Banking chỉ có KH tương tác với các máy móc hiện đại, vô tri vô giác. Mà giao dịch của KH là liên quan đến tiền bạc, sức khỏe, tinh thần của KH. Do vậy cảm giác của KH là lạ lẫm, chưa tin tưởng, lo sợ rủi ro. Thế nên làm thế nào để KH vượt qua những khó khăn trên để đến với dịch vụ E- Banking của NH? . NH cần tìm cách giúp cho KH nâng cao hiểu biết đối với dịch vụ này, thông qua các biện pháp như quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng, tờ rơi, có thể mở phòng tư vấn ngay tại trụ sở NH,...Phaỉ giải thích cho KH hiểu rõ tất cả các tiện ích của dịch vụ này. Giải pháp về Marketing: Nâng cao uy tín của NH: Với xu thế cạnh tranh trong ngành NH hiện nay, với số lượng các NH nhiều trên địa bàn thành phố ĐN hiện nay thì vấn đề uy tín của NH là điều kiện tiên quyết cho lợi thế cạnh tranh của chính NH. Giao dịch, sử dụng dịch vụ với một NH có uy tín không chỉ là cảm giác an toàn đối với tài sản của KH mà đôi khi còn là niềm tự hào, là cách thể hiện mình của họ. Muốn nâng cao uy tín, NH cần: thực hiện các dịch vụ theo đúng cam kết, đúng thời gian, đáp ứng được những nhu cầu mà KH cần; ngoài ra còn nhiệt tình, quan tâm tới việc sửa chữa những sai sót trong trường hợp mắc phải và dĩ nhiên những sai sót là ngoài tầm kiểm soát, cần phải hạn chế đến mức tối thiểu những sai sót không đáng có. NH là một ngành dịch vụ đặc thù, có tính trừu tượng, không đông đều, không tách rời nên việc đánh giá chất lượng dịch vụ là hết sức khó khăn. Niềm tin của KH là hết sức quan trọng. Để tạo niềm tin cho KH thì phải nâng cao uy tín của NH. KH sử dụng dịch vụ E-banking không thường xuyên giao dịch trực tiếp tại NH, nhưng việc đăng ký lần đầu hay điều chỉnh về dịch vụ đều phải đến chi nhánh, các phòng giao dịch nên môi trường vật chất cũng ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ của KH. NH cần phải trang bị các thiết bị công nghệ hiện đại, trụ sở giao dịch khang trang, sạch sẽ, lịch sự. Ngoài ra đội ngũ nhân viên trực tiếp làm việc với KH khi họ đến NH là phải lễ phép, lịch sự trong cách trang phục trong lời ăn tiếng nói, cung cách phục vụ nhiệt tình, ân cần. Điều đó sẽ tạo cho KH có ấn tượng tốt, cảm nhận về uy tín của NH được nâng cao.     Ngoài ra, NH nên tham gia vào các công tác xã hội như: tài trợ sinh viên hiếu học, giúp đỡ người nghèo, góp phần xây dựng thành phố, tài trợ các chương trình cộng đồng…Điều này sẽ nhanh chóng nâng cao được hình ảnh của NH trong tâm trí của người dân cũng như của các ban ngành lãnh đạo. Lựa chọn thị trường mục tiêu: Bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng không thể đáp  ứng được tất cả các nhu cầu của tất cả  mọi người. Đặc biệt, đối với E-banking không phải ai cũng có điều kiện tiếp xúc và hiểu biết về dịch vụ để có thể sử dụng được. NH cũng không thể giới thiệu dịch vụ với tất cả mọi người được. Điều này chỉ làm NH lãng phí thêm về thời gian và nguồn lực mà lại không mang lại hiệu quả cao. Lựa chọn thị trường mục tiêu là một giải pháp marketing hữu hiệu. Khi xác định đúng KH mục tiêu, NH sẽ đưa ra được những chính sách kinh doanh phù hợp, sẽ phục vụ tốt hơn những nhu cầu của nhóm KH này.     Có  nhiều yếu tố ảnh hưởng đến việc phát triển E-banking, trong đó thu nhập và trình độ của người dân ảnh hưởng khá lớn. Những người có thu nhập và trình độ thấp thì khó mà có điều kiện để sử dụng E-banking được. Vì E-banking liên quan đến công nghệ thông tin, đòi hỏi KH phải có sự hiểu biết về internet, phải có máy tính, điện thoại thì mới có thể sử dụng được. Mặt khác, những người này không hiểu E-banking là gì thì không thể sử dụng được và những nhu cầu của họ cũng chưa tới mức cần đến những tiện ích của E-banking. Vì vậy đây chưa phải là KH mục tiêu.     Hiện nay, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, những người có thu nhập cao mới là đối tượng mà  NH cần tập trung. Vì họ luôn sẵn sàng sử dụng những dịch vụ đem lại tiện ích cho họ nhất. Các nhu cầu về thanh toán điện tử vừa tiết kiệm được thời gian vừa tiết kiệm được chi phí, và có thể sử dụng ở mọi nơi mọi lúc thì tất nhiên sẽ đáp ứng được nhu cầu của nhóm KH này. Như đối với các doanh nghiệp, cơ quan cần phải phân đoạn thị trường để tập trung phát triển lượng KH mục tiêu tối đa. Có thể phân các doanh nghiệp thành doanh nghiệp xuất nhập khẩu và các doanh nghiệp khác. Vì các doanh nghiệp xuất nhập khẩu thường xuyên giao dịch với các KH nước ngoài, tiếp xúc với các loại hình thanh toán tiên tiến nên có nhu cầu thanh toán điện tử cao hơn, do đó cần phải tập trung vào nhóm đối tượng KH này. Còn các doanh nghiệp khác cũng tham gia giao dịch và thanh toán nhưng nhu cầu thanh toán điện tử sẽ ít hơn. Đặc biệt, sinh viên cũng là đối tượng KH tiềm năng. Vì đây là những người trẻ, có trình độ, hiểu biết về các loại hình thanh toán điện tử. Hiện nay, họ chưa có nhu cầu để sử dụng hết những tiện ích của E-banking, nhưng trong tương lai chắc chắn họ sẽ có nhu cầu sử dụng dịch vụ E-banking. Như việc Vietinbank phát hành thẻ liên kết sinh viên cũng là điều kiện để phát triển dịch vụ E-banking. Vietinbank ĐN cần tập trung vào những nhóm KH này, cần có các chính sách tiếp cận và khuyến khích họ sử dụng E-banking. Tạo ra sản phẩm lõi: Bất cứ một NH nào cũng không thể cung cấp tốt tất cả mọi dịch vụ E- Banking được, bởi vì nguồn lực luôn bị giới hạn. Mỗi NH đều có những điểm mạnh, điểm yếu. Do đó, Vietinbank ĐN cần xác định các điểm mạnh của mình để đặt thứ tự ưu tiên vào phát huy các điểm mạnh đó và có các chiến lược phát triển phù hợp Đẩy mạnh truyền thông: Dịch vụ E-banking còn khá mới mẻ nên nhiều người chưa biết đến, đặc biệt khó có thể thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt của người dân. NH cần đẩy mạnh  công tác tuyên truyền, quảng bá, tiếp thị để người dân biết, làm quen, thấy được lợi ích thực sự và chấp nhận các dịch vụ hiện đại của NH, nhất  là đối với dịch vụ E-banking. Vietinbank ĐN cần làm cho KH hiểu được E-banking là gì, cách thức sử dụng như thế nào, nó đem lại những tiện ích gì. Để làm được điều này, NH có thể thực hiện một số biện pháp sau:      - Đẩy mạnh việc quảng bá hình ảnh của NH, cũng như giới thiệu về E-banking trên các phương tiện thông tin đại chúng như trên truyền hình, báo chí, phát thanh, internet…Có các chương trình khuyến mại để thu hút những KH mới sử dụng dịch vụ. - Tiếp tục triển khai mở Thẻ miễn phí tại các trường đại học, cao đẳng, trung học chuyên nghiệp trên địa bàn TP Đà Nẵng. Tăng cường treo băng rôn tại các nơi công cộng, tại trụ sở NH. - Hết sức chú ý đến nhóm KH mục tiêu, NH có thể cử một số nhân viên đến trực tiếp các doanh nghiệp, các trường đại học, cao đẳng… để giới thiệu về những sản phẩm, dịch vụ mà NH cung cấp, làm cho họ hiểu về những tiện ích, về cách sử dụng các dịch vụ E-banking, hướng dẫn họ làm thế nào khi muốn thanh toán điện tử…     - Cần tăng cường mở rộng quan hệ KH, cung cấp cho KH những dịch vụ tốt nhất, có các chính sách chăm sóc KH. Như đối với các KH hiện tại, nhất là những KH lớn NH nên thường xuyên tiếp xúc, xem họ có những vướng mắc gì khi sử dụng dịch vụ, quan tâm đến họ, có thể có những hỏi thăm, lời chúc, quà tặng vào những dịp đặc biệt như sinh nhật, năm  mới…Điều này không chỉ tạo được lòng trung thành của KH mà còn tạo ra được sự truyền miệng tích cực giúp NH thu hút thêm được nhiều KH mới. Giải pháp về chiến lược phát triển:     NH cần đề ra các chiến lược phát triển và quản lý hệ thống KH. Cần xây dựng cơ sở dữ liệu, thu thập thông tin KH để có thể hiểu và phục vụ họ một cách tốt nhất.     Có  kế hoạch dự phòng nhằm đảm bảo tính sẵn  sàng cao của dịch vụ và hệ thống E - Banking. Bên cạnh việc cung cấp các dịch vụ hiện đại, tránh các rủi ro cho KH, NH còn phải đáp ứng những nhu cầu tức thời của KH, như: thời gian giao dịch ngắn, dịch vụ được cung cấp liên tục 24/7. Muốn vậy, NH phải xây dựng các phương án dự phòng một cách hiệu quả, hệ thống phải luôn sẵn sàng phục vụ KH, phản ứng kịp thời trước những thay đổi của thị trường. Để làm được những điều này, Vietinbank ĐN cần:     - Phân tích tình hình thị trường E – Banking: lượng KH hiện tại và dự kiến tỉ lệ tăng trưởng trong tương lai, những thay đổi trong tương lai sẽ ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ E-banking của KH…, qua đó cần có kế hoạch đầu tư thoả đáng, bảo đảm năng lực xử lý và sự ổn định của hệ thống E – Banking.     - Đảm bảo hệ thống luôn ở trạng thái sẵn sàng hoạt động. Cần thường xuyên kiểm tra, bảo trì  máy móc. - Liên tục cập nhật thông tin về thị trường, các thông tin về công nghệ, thông tin về môi trường pháp lý để hệ thống luôn hoạt động hiệu quả, và có thể phát hiện sớm những rủi ro có thể xảy ra, từ đó đưa ra các chiến lược phòng ngừa, hạn chế xảy ra rủi ro một cách tối đa. Giải pháp về mối quan hệ với tổ chức khác: Như đã nói ở trên vì nguồn lực là giới hạn nên một thân một mình Vietinbank thì không thể cung cấp tốt nhất E- Banking được, bởi vì xã hội tồn tại trên mối quan hệ tương tác với nhau do vậy muốn phát triển hơn nữa dịch vụ E- Banking Vietinbank ĐN cần tham gia các mối quan hệ đôi bên cùng có lợi với các tổ chức khác.     - Với các doanh nghiệp cung cấp phần mềm về công nghệ thông tin, các nhà cung cấp dịch vụ internet, công ty truyền thông…Khi có sự tham gia cuả đối tác này thì rủi ro sẽ tăng cao hơn, tính an toàn bảo mật sẽ khó khăn hơn, nhiều chức năng vủa dịch vụ E-banking mà NH không thể kiểm soát trực tiếp được. Vì vậy, muốn E-banking phát triển được NH cần xác định nên hợp tác với những đối tác nào, với những đối tác hiện tại thì cần mở rộng quan hệ hơn nữa. Làm được điều đó NH mới có thể thật sự tin tưởng được các đối tác của mình, và các đối tác cũng sẽ hợp tác với NH hiệu quả hơn, sẽ giúp cho việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ tốt hơn. Hiện nay, Vietinbank ĐN đã liên kết với một số đối tác có uy tín như Viettel, Vinaphone, EVN Telecom, SFone, MobiFone, VietNam mobile, Beeline. Nên việc cần thiết hiện nay là NH phải giữ được và tăng cường mối quan hệ với các đối tác này. NH cần thiết phải có một quy trình quản lý rủi ro tổng thể đối với các hoạt động của các đối tác và các nhà cung ứng dịch vụ. Bên cạnh đó, NH cần tìm kiếm, mở rộng thêm những đối tác mới để có thể cung cấp nhiều dịch vụ hơn với chất lượng tốt hơn. -Với các doanh nghiệp thương mại điện tử: Nhu cầu thanh toán điện tử được các nhà nghiên cứu đánh giá sẽ là một nhu cầu có tính xu hướng trong tương lai. Nên việc phát triển E-banking cũng có nhiều triển vọng, vì sử dụng E-banking KH có thể mua hàng qua mạng và thanh toán trực tuyến đáp ứng được nhiều nhu cầu đa dạng của tất cả mọi ngươì.   - Hiện nay, máy POS thường được lắp đặt tại một số khách sạn, nhà hàng, siêu thị để đáp ứng nhu cầu thanh toán của KH. NH cần tạo mối quan hệ tốt với các cơ sở chấp nhận thẻ để họ nhiệt tình trong việc hướng dẫn chủ thẻ của Vietinbank trong việc thanh toán bằng máy cà thẻ, cũng là cách để KH hài lòng với thẻ của Vietinbank. - Liên kết với các NH khác: Vietinbank dù cố gắng đến mấy cũng không thể đáp ứng đủ nhu cầu về máy ATM cho tất cả mọi người. Do vậy cần tham gia liên kết với nhiều ngân hàng hơn nữa để có thể đáp ứng tốt cho KH về máy ATM. Hiện tại Vietinbank đang là thành viên của liên minh Banknetvn (BIDV, Agribank, ABBank, Saigonbank, Habubank) và Smartlink (Vietcombank, Techcombank và hơn 20 ngân hàng khác)     - Các cơ quan chứng thực và quản lý các giao dịch điện tử: Phát triển E-banking chủ yếu dựa trên các giao dịch điện tử, nó vừa là chìa khoá vừa là công cụ để đảm bảo tính pháp lý của các giao dịch điện tử. Hiện nay, theo luật giao dịch điện tử thì việc xác nhận chữ ký điện tử “vừa có cơ quan xác thực của chính phủ thực hiện rộng rãi vừa có những cơ quan chuyên ngành”. Vì vậy, Vietinbank cần lựa chọn nhà cung cấp chữ ký điện tử có uy tín, cung cấp các chỉ số với công nghệ mới để đảm bảo cho các giao dịch điện tử được diễn ra an toàn và thuận tiện. Đa dạng hoá sản phẩm:  Các dịch vụ E-banking được Vietinbank ĐN triển khai bao gồm: thẻ  thanh toán, máy ATM, máy POS, Internet banking, SMS banking. Trong đó SMS Banking và Internet Banking thì các tiện ích mà NH cung cấp còn hạn chế, chưa triển khai nhiều tiện ích. Do vậy NH cần nghiên cứu và có chiến lược trong tương lai gần vì trên địa bàn ĐN các NH đã triển khai tương đối đa dạng các loại hình E- Banking cũng như phong phú các tiện ích trong mỗi loại hình     Internet banking vẫn còn ít KH sử dụng là vì tâm lí lo sợ về mức độ an toàn, sợ rò rỉ thông tin tài khoản của mình. Để khuyến khích KH sử dụng dịch vụ này, NH cần tạo tâm lý thoải mái và tạo được lòng tin cho KH khi sử dụng dịch vụ. Cụ thể, NH cần cung cấp thông tin đầy đủ, chính xác trên website của mình để KH có thể xem xét, đưa ra đánh giá về công tác bảo mật và các nguyên tắc của NH trước khi tham gia vào các giao dịch E - Banking. Một số kiến nghị nhằm thúc đẩy dịch vụ E- Banking của Vietinbank ĐN: Kiến nghị đối với Hội sở Vietinbank: Vietinbank được biết đến là một NH tiên phong trong ứng dụng công nghệ hiện đại và thương mại điện tử. Vietinbank hoàn toàn có cơ sở để phát triển hơn các dịch vụ E- Banking. Vì vậy NH cần xem xét và có chiến lược đầu tư cho loại hình dịch vụ này. Chi nhánh Vietinbank ĐN nằm trên địa bàn kinh tế trọng điểm cho khu vực miền trung Việt Nam, hơn nữa Vietinbank ĐN là chi nhánh phát triển vững mạnh. Do đó Vietinbank cần quan tâm chú ý nhiều hơn đến chi nhánh, có những chính sách khuyến khích để chi nhánh có thể phát huy hết tiềm năng của mình như: đầu tư thêm cơ sở vật chất, có những chương trình giúp nhân viên chi nhánh có thể có cơ hội giao lưu học hỏi với các đồng nghiệp trên tòan hệ thống, có các chương trình hỗ trợ để các cán bộ lãnh đạo của chi nhánh có thể học hỏi nâng cao trình độ để làm việc tốt hơn. Kiến nghị với NHNN: NHNN cần sớm hoàn thiện các văn bản hướng dẫn thực thi thanh toán điện tử. Khi ban hành các văn bản, chính sách, quy định cần có những nghiên cứu tham khảo các nghiệp vụ NHTM, cần cụ thể hoá các văn bản pháp luật của Chính Phủ như quy định cụ thể hơn các quy định về thanh toán trực tuyến…Có như vậy thì các NH Việt Nam mới có thể tung ra thị trường các sản phẩm, dịch vụ hiện đại nhất, cung cấp những tiện ích cho KH.     Bên cạnh đó,  NHNN cần có các chính sách hỗ trợ khuyến khích các NHTM đầu tư cho hạ tầng cơ sở thanh toán điện tử. Xoá bỏ một số quy định cản trở các NH trong việc thiết lập chiến lược kế hoạch lâu dài đầu tư hiện đại hoá cơ sở hạ tầng.     NHNN cần có chính sách liên kết các NH Việt Nam lại với nhau để hệ thống NH Việt Nam có thể phát triển vững mạnh, để giao dịch của KH dễ dàng, thuận tiện hơn. Kiến nghị với Chính phủ: - Xây dựng và cải thiện hành lang pháp lý  cho E-banking:     - Ban hành những văn bản pháp lý cho việc thực hiện thanh toán điện tử. Hiện nay, E-banking đang hoạt động theo luật giao dịch điện tử do Chính Phủ ban hành có hiệu lực từ 01/03/2006. Chính Phủ cần tìm cách hoàn thiện hơn nữa luật giao dịch điện tử hiện nay. Cần có thêm các thông tư hướng dẫn thi hành các vấn đề như thanh toán điện tử, tiền điện tử, vấn đề an toàn và bảo mật…Tham khảo các luật và tiền lệ khu vực và thế giới để có chung “ một tiếng nói” với các quốc gia khác.     - Ban hành các quy chế nhằm tạo ra hệ thống thanh toán không dùng tiền mặt, như: tiến hành thanh toán qua tài khoản cho việc trả lương, thanh toán giữa các NH, khuyến khích mở tài khoản cá nhân. - Tạo điều kiện để hệ thống NH Việt Nam giao lưu với NH trong khu vực và trên thế giới, cụ thể Chính Phủ cần:     - Dần dần gỡ bỏ các chính sách quản lý  và bảo hộ quá chặt chẽ đối với hệ thống NH bằng cách để các NH Việt Nam tham gia vào các tổ chức tài chính khu vực và thế giới, khuyến khích đầu tư nước ngoài vào lĩnh vực tài chính.     - Đưa các chương trình hợp tác xây dựng cơ sở hạ tầng, đầu tư thương mại điện tử  vào kế hoạch phát triển hàng năm.     - Hợp tác triển khai các dự án TMĐT có quy mô quốc gia theo tiêu chuẩn quốc tế - Đầu tư cho xây dựng cơ sở hạ tầng     Việc đầu tư cho cơ sở hạ tầng, trang bị kỹ thuật để hiện đại hoá dịch vụ NH không phải chỉ là vấn đề riêng của ngành NH mà còn là chiến lược phát triển kinh tế của cả nước. Chỉ có như vậy thì mới có thể đưa nước ta nhanh chóng theo kịp các nước trong khu vực và trên thế giới về công nghệ NH. Đối với dịch vụ E-banking, Nhà nước cần có các chính sách khuyến khích các NH đầu tư và phát triển trang bị máy móc, thiết bị phục vụ thanh toán điện tử. Như ta biết hiện nay, đa số các loại máy móc, thiết bị này đều là những thiết bị hiện đại chủ yếu nhập khẩu từ nước ngoài. Vì vậy, Nhà nước nên có chính sách giảm thuế nhập khẩu cho những máy móc này. - Đầu tư cho hệ thống giáo dục     Đây cũng là một trong những chiến lược phát triển chung của một quốc gia. Muốn dịch vụ E-banking phát triển đòi hỏi phải có một đội ngũ lao động có trình độ, có khả năng sáng tạo, nhanh chóng nắm bắt được các công nghệ hiện đại để đáp ứng được yêu cầu của hệ thống thanh toán điện tử. Sinh viên chính là chủ của đất nước trong tương lai, là đội ngũ cán bộ có năng lực mà chúng ta đang cần. Vì vậy, ngay từ bây giờ Nhà nước và các trường Đại học phải có các chương trình đào tạo để nâng cao kiến thức của họ, cần đưa thêm các môn học về TMĐT, thanh toán điện tử và công nghệ thông tin vào chương trình học của các trường đại học. Bên cạnh đó có những chính sách khuyến khích những sinh viên giỏi như: chính sách về học bổng, tài trợ du học…     Mặt khác, Nhà nước cũng cần phổ cập công nghệ thông tin trong mọi người dân. Trước hết, các cơ quan quản lý tích cực tham gia nối mạng để cung cấp các thông tin về chế độ chính sách, luật pháp …Từ đó tạo thói quen sử dụng internet trong đời thường. Cần đưa môn học về công nghệ thông tin ngay từ các trường tiểu học, trung học cơ sở…để mọi người đều được phổ cập về tin học. - Tạo môi trường kinh tế xã hội ổn định     Nền kinh tế của một quốc gia chỉ có thể phát triển vững mạnh khi môi trường kinh tế xã hội ổn định. Đối với dịch vụ E-banking cũng vậy, khi kinh tế xã hội ổn định, trình độ và thu nhập của người dân được nâng cao, họ mới có điều kiện tiếp xúc với công nghệ thanh toán hiện đại, mới có thể sử dụng các dịch vụ của E-banking. KẾT LUẬN Qua thời gian thực tập này em đã có cơ hội tìm hiểu về một số hoạt động của Vietinbank ĐN, đặc biệt là dịch vụ E-Banking, giúp em có những kiến thức thực tế bổ ích để em hiểu sâu hơn về những bài học ở trường. Qua việc tìm hiểu, nghiên cứu đề tài này ta có thể thấy việc triển khai dịch vụ E- Banking là xu hướng tất yếu của Vietinbank ĐN nó riêng và của các NH Thương mại nói chung. E- Banking không chỉ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của NH mà còn là yếu tố góp phần giúp NH nâng cao năng lực cạnh tranh trong điều kiện cạnh tranh khốc liệt của ngành NH như hiện nay. Đối vơí dịch vụ E- Banking, Vietinbank tuy chỉ mới triển khai trong vài năm gần đây nhưng đã có những kết quả chỉ ra dấu hiệu khả quan trong tương lai. Bên cạnh đó, vì dịch vụ E-Banking còn khá mới mẻ đối với người dân Việt Nam cũng với ngay chính cả NH nên vẫn còn khá non yếu, chưa đáp ứng hết nhu cầu của mọi người. Vì vậy Vietinbank ĐN cần tích cực tìm ra những điểm yếu, điểm mạnh để khắc phục, phát huy để ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ. Đồng thời cần nghiên cứu triển khai thêm những dịch vụ E-banking mới, đa dạng hoá sản phẩm để thoả mãn được các nhu cầu đa dạng của KH. Từ đó có thể tiếp tục phát huy và nâng cao vị thế của mình trên thị trường ĐN cũng như trên toàn Việt Nam. Một lần nữa em xin trân trọng cảm ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Công Thương chi nhánh Đà Nẵng đã cho em được thực tập tại NH trong thời gian qua. Em cũng xin cảm ơn các anh chị nhân viên NH, đặc biệt là các anh chị trong Phòng Tổng Hợp của Vietinbank ĐN đã chỉ bảo tận tình cho em những kiến thức thực tế. Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến cô giáo Th.S Trịnh Thị Trinh đã tận tâm chỉ bảo , xem xét và đóng góp ý kiến giúp em có thể hoàn thành bài Chuyên đề tốt nghiệp này. TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. TS. Võ Thị Thuý Anh, Ths. Lê Phương Dung, “Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại”, NXB Tài Chính 2. Nguyễn Thị Minh Hiền (2003), “Marketing Ngân hàng”, NXB Thống Kê, Hồ Chí Minh. 3. Nguyễn Thị Minh Hiền (1999), “Marketing dịch vụ tài chính”, NXB Thống kê, Hà Nội 4. Đỗ Văn Hữu (2005), “Thúc đẩy phát triển Ngân hàng điện tử ở Việt Nam”, Tạp chí thông tin ngân hàng - số 3 5.TS. Nguyễn Minh Kiều (2007), “Nghiệp vụ Ngân hàng hiện đại”, NXB Thống kê 6.Peter S.Rose (2001), “Quản trị ngân hàng thương mại”, Nhà xuất bản tài chính,. NXB Hà nội. 7. Các trang web: - NH TMCP Công Thương:     - NH TMCP Đông Á:      - NH TMCP Ngoại Thương: www.vietcombank.com.vn     - NH TMCP Kỹ Thương:     - NH TMCP Á Châu:     - NH Đầu Tư và Phát triển:     - NHNN Việt Nam:     - NH Nông Nghiệp và Phát triển nông thôn: www.agribank.com.vn     - Thời báo kinh tế Việt Nam: www.economy.com.vn     -    PHỤ  LỤC 1 Biểu phí Thẻ Ghi nợ E -Partner DANH MỤC CÁC LOẠI PHÍ MỨC PHÍ ÁP DỤNG                                        (Chưa bao gồm VAT) Mức phí Số tiền tối thiểu I. THẺ E-PARTNER A. Nghiệp vụ phát hành thẻ và thanh toán thẻ trong hệ thống NHCT 1. Số dư tối thiểu ban đầu khi mở  thẻ 1.1 S - Card 0 1.2 C - Card 0 1.3 G - Card 0 1.4 Pink-Card 0 (Không yêu cầu KH nộp ngay khi mở TK nhưng khi phát sinh số dư lần đầu phải để lại số tiền làm số dư tối thiểu theo quy định) 2. Phí phát hành 2.1. Phát hành thông thường 2.1.1 S - Card 63.636 đ 2.1.2 C - Card 81.818 đ 2.1.3 G – Card, Pink-Card 181.818 đ 1.1.4  12 con giáp 109.090 đ 1.1.5  Diamond 227.272 đ 2.1.6 PinkCard (Phí duy trì tài khoản năm thứ 2, thứ 3) 45.455 đ 2.1.7.  Thẻ phụ 45.455 đ 2.2 Phát hành nhanh 2.2.1 S - Card 63.636 đ 2.2.2 C - Card 81.818 đ 2.2.3 G – Card, PinkCard 181.818 đ 3 Phí quản lý tài khoản 3.1. Phí thường niên (Chỉ áp dụng với những thẻ phát hành trước ngày 1/4/2009) 2.3.1 S - Card  26.364 đ 2.3.2 C - Card 35.455 đ 2.3.3 G - Card 62.727 đ 2.3.4 Thẻ phụ 26.364 đ 3.2. Phí quản lý tài khoản theo tháng  2.3.1.Thẻ G-card, Pinkcard, Diamond 6.000 đ/tháng  2.3.2.Thẻ C-card và S-card, 12 con giáp 2.000 đ/tháng 4. Phí cấp lại thẻ, gia hạn thẻ (Khách hàng nếu đề nghị cấp lại thẻ hoặc gia hạn thẻ chi phải chịu một trong các phí sau) 4.1. Theo hình thức thu phí 1 lần 4.1.1. Phát hành lại thẻ mới do hết hạn hiệu lực, đổi hạng thẻ, chuyển đổi thẻ từ các hình thức khác về hình thức thu phí 1 lần (bao gồm cả giá trị gia tăng) S – Card, 12 con giáp 50.000 đ C - Card 50.000 đ G – Card, Diamond 150.000 đ Pink-Card 150.000 đ Thẻ phụ 40.000 đ 4.1.2. Phát hành lại thẻ mới do thẻ hỏng, thẻ mất, mất từ, sửa tên chủ thẻ            Thẻ chính 50.000 đ            Thẻ phụ 26.364 đ 4.1.3. Gia hạn hiệu lực thẻ thêm 1 năm           S – Card, 12 con giáp 17.273 đ           C - Card 17.273 đ           G – Card, Diamond 50.000 đ           Pink-Card 50.000 đ           Thẻ phụ 17.273 đ 4.2. Theo hình thức thu phí thường niên theo năm  Phát hành lại thẻ mới do thẻ hỏng, thẻ mất, sửa tên chủ thẻ, thẻ mất từ (Áp dụng cho thẻ chính và thẻ phụ các loại) 26.364 đ 5. Phí báo mất thẻ Miễn phí 6. Phí tất toán tài khoản Thẻ chính (S-Card; C-Card, G-Card, PinkCard, Diamond và 12 con giáp) 0.10%  trên số dư trong thẻ  20.000 đ 7. Phí đổi PIN 7.1. Tại quầy ( do chủ thẻ quên PIN ) 10.000 đ 7.2. Tại ATM Miễn phí 8. Phí vấn tin và in sao kê giao dịch thẻ 8.1. Tại quầy ( in sao kê ) Áp dụng theo mức phí A509 và A510 8.2. Tại ATM (vấn tin kèm in sao kê ) 500đ 8.3. Tại POS ( vấn tin ) Miễn phí 9. Nộp tiền vào thẻ 9.1. Bằng tiền mặt - Nộp tại CN quản lý TK thẻ Miễn phí - Nộp tại CN khác CN quản lý TK nhưng cùng tỉnh, Thành phố 0.02%/số tiền chuyển 2.000 đ - Nộp tại CN khác CN quản lý TK khác tỉnh, Thành phố 0.05%/số tiền chuyển 5.000 đ 9.2. Bằng chuyển khoản  - Từ tài khoản tiền gửi cá nhân         Tối đa 4món/ngày Miễn phí         Trên 4 món/ngày 4.000 đ/món  - Từ tài khoản tiền gửi doanh nghiệp (ngoại trừ trường hợp đã thu từ các thoả thuận khác) để trả lương và thu nhập khác vào TK 4.000đ/lần/ TK ATM 10. Rút tiền mặt 10.1. Phí rút tiền tại máy ATM Miễn phí 10.2. Phí rút tiền tại quầy (áp dụng với chi nhánh có máy trạm), tại máy EDC 0.06%(đã bao gồm VAT)/ tổng số tiền rút 10.000 đ 10.3. Rút tại quầy do hỏng thẻ, hết hiệu lực có nhu cầu rút tiền trước khi làm lại thẻ. - Trong hạn mức của thẻ Miễn phí - Vượt hạn mức của thẻ 0.05%/ số tiền rút vượt hạn mức 11. Chuyển khoản trong hệ thống NHCT tại máy ATM 11.1. Chuyển khoản trong hạn mức của thẻ Miễn phí 11.2. Chuyển khoản trên hạn mức của thẻ 0.06%(đã bao gồm VAT)/tổng số tiền chuyển khoản vượt hạn mức 10.000 đ 12. Chuyển khoản tại quầy Áp dụng như phí chuyển khoản tại quầy của CA  (Từ A101 đến A108)  13. Rút tiền tại quầy để gửi tiết kiệm hoặc chuyển vào TK CA cùng CN Miễn phí 14. Tra soát, khiếu nại 20.000 đ Phí yêu cầu tra soát, khiếu nại (bao gồm cả yêu cầu bồi hoàn, thu trong trường hợp chủ thẻ yêu cầu tra soát, khiếu nại sai) 20.000 đ 15. Sử dụng dịch vụ thanh toán hoá đơn và mua sắm sản phẩm qua ATM  - Với chủ thẻ Miễn phí  - Với nhà cung cấp dịch vụ Theo thoả thuận 16. Phí sử dụng dich vụ nhờ thu từ tài khoản thẻ  - Với chủ thẻ Miễn phí  - Với đơn vị nhờ thu 2.000 đ/TK 17. Gửi tiền có kỳ hạn tại ATM 1.000 đ 18. Sử dụng dịch vụ thông báo biến động số dư qua hệ thống tin nhắn SMS 4.545/tháng 19. Đăng quảng cáo trên màn hình ATM  - Phạm vi toàn quốc Theo thoả thuận 30.000.000 đ/ tháng  - Phạm vi tỉnh/ thành phố Theo thoả thuận  5.000.000  đ/ tháng 20. Phí mở khóa thẻ theo yêu cầu (áp dụng trong trường hợp chủ thẻ bị khóa thẻ, nuốt thẻ do nhập mã pin sai, quên thẻ tại máy ATM…) 10.000 đ B. Nghiệp vụ thanh toán thẻ E-Partner tại ĐVCNT 1. Đối với chủ thẻ Miễn phí 2. Phí thu tại đơn vị chấp nhận thẻ 1% số tiền giao dịch C. Giao dịch tại hệ thống Banknet vn và Smartlink 1. Giao dịch tại ATM 1.1. Giao dịch rút tiền 3.000 đ 1.2. Giao dịch vấn tin, in sao kê, chuyển khoản nội bộ 1.500 đ 2. Giao dịch tại EDC 2.1. Giao dịch vấn tin 1.500 đ 2.2 Giao dịch hoàn trả 1.800 đ 2.3. Giao dịch thanh toán tại EDC Miễn phí 2.4 Phí cung cấp thông tin 27.273 đ (Cung cấp các chứng từ liên quan đến tra soát, khiếu nại của chủ thẻ từ Ngân hàng thanh toán) 2.5 Phí thu thẻ 18.182 đ (Thu thẻ đối với các trường hợp thẻ thuộc danh sách thẻ đen theo yêu cầu của NH khác) PHỤ  LỤC 2 Biểu phí Thẻ Tín dụng quốc tế A. Nghiệp vụ phát hành Thẻ 1. Phí phát hành thẻ (áp dụng cho cả thời hạn 1 năm và 2 năm) 1.1.Thẻ chuẩn Thẻ chính 90.909 đ Thẻ phụ 45.455 đ 1.2.Thẻ vàng Thẻ chính 181.818 đ Thẻ phụ 90.909 đ 1.3 Thẻ xanh (hạn mức tín dụng dưới 10 triệu) Thẻ chính 90.909 đ Thẻ phụ 45.455 đ 1.4. Thẻ VIP (chỉ áp dụng khi NHCT chính thức ban hành sản phẩm này) Thẻ chính 181.818 đ Thẻ phụ 90.909 đ 2. Phí thường niên(thu hàng năm và chỉ áp dụng với thẻ 2 năm) 2.1.Thẻ chuẩn Thẻ chính 45.455 đ Thẻ phụ 22.727 đ 2.2.Thẻ vàng Thẻ chính 90.909 đ Thẻ phụ 45.455 đ 2.3 Thẻ xanh Thẻ chính 45.455 đ Thẻ phụ 22.727 đ 2.4. Thẻ VIP Thẻ chính 181.818 đ Thẻ phụ 90.909 đ 3. Phí gia hạn thẻ (áp dụng cho cả thời hạn 1 năm và 2 năm ) 3.1.Thẻ chuẩn Thẻ chính 90.909 đ Thẻ phụ 45.455 đ 3.2.Thẻ vàng Thẻ chính 181.818 đ Thẻ phụ 90.909 đ 3.3 Thẻ tín dụng dưới 10 triệu Thẻ chính 90.909 đ Thẻ phụ 45.455 đ 3.4. Thẻ VIP Thẻ chính 181.818 đ Thẻ phụ 90.909 đ 4. Phí ứng trước tiền mặt (ngoại tệ hoặc VND) 2.73%/số tiền giao dịch 50.000 đ 5. Phí thay thế thẻ, phát hành lại thẻ (do thẻ hỏng, mất cắp, thất lạc,… trừ trường hợp thay đổi hạng thẻ) 45.455 đ 6. Phí xác nhận số dư Áp dụng theo mã A504 đến A 507 7. Phí sử dụng vượt hạn mức tín dụng Tối đa 150% lãi suất sử dụng thẻ  50.000 đ 8. Phí chậm thanh toán 2.73% /số tiền chậm thanh toán 9. Lãi sử dụng Thẻ 9.1 Tính trên tổng dư nợ Theo lãi suất tín dụng ngắn hạn của NHCT 9.2 Tính trên tổng giá trị giao dịch rút tiền mặt (kể từ ngày thực hiện giao dịch đến ngày thanh toán) Theo lãi suất tín dụng ngắn hạn của NHCT 10. Phí thông báo thẻ mất cắp, thất lạc 181.818 đ 11. Phí thay đổi hạn mức tín dụng, không thay đổi hạng thẻ 27.273 đ 12. Phí chuyển đổi hạng thẻ Đối với thẻ có thời hạn 1 năm 12.1 Từ thẻ khác sang thẻ Vàng 136.364 đ 12.2 Từ thẻ khác sang thẻ Chuẩn 72.727 đ 12.3 Từ thẻ khác sang thẻ Xanh 72.727 đ Đối với thẻ có thời hạn 2 năm 12.1 Từ thẻ khác sang thẻ Vàng 181.818 đ 12.2 Từ hạng thẻ khác sang thẻ Chuẩn 90.909 đ 12.3 Từ hạng thẻ khác sang thẻ xanh 90.909 đ 12.4. Từ hạng thẻ khác sang thẻ VIP 181.818 đ 13. Phí khiếu nại 80.000 đ 14. Phí cấp lại bản Sao kê hàng tháng 18.182 đ 15.  Phí cấp lại PIN 18.182 đ 16. Phí cấp bản sao hóa đơn giao dịch 16.1 Đối với CSCNT là đại lý của NHCT 18.182 đ 16.2 Đối với CSCNT không là đại lý của NHCT 90.909 đ 17. Phí chuyển đổi tiền tệ 17.1 Thẻ Visa Theo quy định của tổ chức Visa/Master từng thời kỳ  17.2 Thẻ MasterCard 18. Phí sử dụng thẻ đặt hàng, dịch vụ qua thư, điện thoại, Internet (tính cho 01 giao dịch) 18.182 đ 19. Phí chuyển đổi hình thức tài sản đảm bảo phát hành thẻ 45.455 đ 20. Phí ngừng sử dụng thẻ 45.455 đ 21.Sử dụng dịch vụ thông báo biến động giao dịch qua hệ thống tin nhắn SMS 21.1 Phí đăng ký dịch vụ Miễn phí 21.2 Phí sử dụng dịch vụ 909 đ/tin nhắn 21.3 Phí hủy đăng ký dịch vụ Miễn phí 22. Phí sử dụng dịch vụ Visa toàn cầu 22.1 Phí ứng tiền mặt khẩn cấp 454.545đ/ lần 22.2 Phí thay thế thẻ khẩn cấp 454.545đ/ lần B. Phí áp dụng cho nghiệp vụ thanh toán thẻ 23. Phí rút tiền mặt tại ATM của NHCT VN 18.182 đ / giao dịch 24. Phí ứng trước tiền mặt 24.1 Đối với thẻ do NHCT phát hành Miễn phí 24.2 Đối với thẻ do ngân hàng khác phát hành 2.73%/ số tiền ứng trước 25. Phí thu ĐVCNT 2.5% tổng giá trị giao dịch 26.Phí áp dụng đối với giao dịch MOTO 26.1.Phí giao dịch nhờ thu 2.5%/số tiền giao dịch 26.2. Phí giao dịch Key-entered (Key-in) 2.73%/số tiền giao dịch PHỤ  LỤC 3 Biểu phí Dịch vụ Internet Banking và SMS Banking 1. Thông báo biến động số dư qua hệ thống tin nhắn SMS 20.000đ/TK/tháng 2. Gửi tin nhắn để vấn tin số dư TK, vấn tin 5 giao dịch gần nhất, tỷ giá, lãi suất…(Thu trên tài khoản của chủ thuê bao điện thoại) 1.000đ/tin nhắn 3. Vấn tin giao dịch, vấn tin số dư qua mạng viễn thông Miễn phí 4. Thông báo biến động số dư qua internet 20.000đ/TK/tháng PHỤ  LỤC 4 PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ   E- BANKING CỦA VIETINBANK ĐN       Xin chào các Anh (Chị)! Tôi tên là VÕ THỊ TỪ HIẾU, sinh viên năm 4 ngành Tài chính- Ngân hàng trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng. Hiện nay, tôi đang làm đề tài nghiên cứu về: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công Thương chi nhánh Đà Nẵng. Tôi làm phiếu thăm dò này để đánh giá ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của NH TMCP Công Thương chi nhánh Đà Nẵng. Rất mong sự đóng góp ý kiến và giúp đỡ của các anh chị.       Để thuận tiện tôi xin nói sơ về các dịch vụ Ngân hàng điện tử của VietinBank ĐN, gồm các dịch vụ : thẻ ATM, điểm chấp nhận thẻ (POS), Internet Banking, SMS Banking. Đây là những dịch vụ mà khách hàng có thể sử dụng các dịch vụ của ngân hàng thông qua Internet hoặc điện thoại di động mà không cần tới ngân hàng.       Với mỗi câu hỏi, xin các Anh (Chị) vui lòng cho biết ý kiến bằng cách đánh dấu P vào ô trống (q) mà Anh (Chị) lựa chọn.       Thông tin chung:       Họ  và tên:……………………………………Tuổi: …….       Giới tính:       q Nam   q Nữ Câu 1: Xin Anh ( Chị) cho biết nghề nghiệp hiện tại ?       q Học sinh, sinh viên   q Đang đi làm       q Về hưu    q Khác Câu 2:  Xin Anh (Chị) vui lòng cho biết thu nhập bình quân (đồng) trong 1 tháng?       q < 1.000.000    q 1.000.000 – 3.000.000       q 3.000.000 – 5.000.000  q > 5.000.000 Câu 3: Xin Anh (Chị) cho biết chi tiêu bình quân (đồng) trong 1 tháng?       q < 1.000.000    q 1.000.000 – 3.000.000       q 3.000.000 – 5.000.000  q > 5.000.000 Câu 4: Anh ( Chị) có đang sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử VietinBank không?       q Có     q Không          Nếu có xin Anh ( Chị) vui lòng trả lời những câu tiếp theo. Câu 5: Anh (Chị) biết về dịch vụ Ngân hàng điện tử VietinBank từ nguồn thông tin nào?       q Nhân viên ngân hàng tư vấn q Bạn bè, đồng nghiệp giới thiệu       q Phương tiện truyền thông  q Khác Câu 6: Anh ( chị) có đang hoặc đã sử dụng dịch vụ nào trong số các dịch vụ Ngân hàng điện tử VietinBank?       q Thẻ ATM    q POS ( điểm chấp nhận thẻ)       q Internet Banking   q SMS Banking Câu 7: Anh (Chị) thường sử dụng dịch vụ này mỗi tháng: …….lần/tháng Câu 8: Anh (Chị) biết và sử dụng những tiện ích nào của Ngân hàng điện tử VietinBank?? Rút hoặc gửi tiền tại máy ATM Chuyển khoản qua máy ATM Chuyển khoản qua tin nhắn SMS Thanh toán trực tuyến Nộp thuế, Thanh toán hóa đơn tiền điện, nước Mua thẻ trả trước Nhận tiền kiều hối vào thẻ E- Partner Thanh toán vé tàu Tra cứu thông tin Ngân hàng Nhận lương, thu nhập từ công ty Câu 9: Ngoài những dịch vụ của Ngân hàng điện tử VietinBank Anh ( Chị) còn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng nào khác       q Có ( Vui lòng cho biết tên ngân hàng …………………………………)       q Không Câu 10: Anh ( chị) vui lòng cho biết ý kiến đánh giá của mình về chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử VietBank? ( có thể đánh dấu vào nhiều ô)       q Thủ tục đăng ký và sử dụng dịch vụ đơn giản       q Tính bảo mật, an toàn cao       q Phí sử dụng dịch vụ hợp lý       q Thời gian thực hiện và xử lý dịch vụ nhanh chóng       q Nhân viên nhiệt tình, chủ động giải thích, tư vấn cho khách hàng       q Ý kiến khác:…………………………………………........... Câu 11: Anh (Chị) vui lòng cho biết mức độ hài lòng của mình về dịch vụ Ngân hàng điện tử VietinBank?       q Hoàn toàn không hài lòng       q Không hài lòng       q Bình thường       q Hài lòng       q Rất hài lòng Câu 12: Anh (Chị) có muốn tiếp tục duy trì quan hệ với VietinBank không?       q Có     q Không Câu 13: Xin Anh ( Chị) vui lòng cho biết ý kiến đánh giá của mình để cải tiến, phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử VietinBank? ( VD: chất lượng phục vụ, hệ thống bảo mật, hệ thống cơ sở hạ tầng…)     LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan bản Chuyên đề tốt nghiệp này là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các dữ liệu, kết quả nêu trong luận văn là hoàn toàn trung thực và có nguồn gốc rõ ràng.                                              DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT NH: Ngân hàng KH: Khách hàng NHTMCP Công Thương ĐN: Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Đà Nẵng TK: Tài khỏan ATM: automatic teller machines: Máy rút tiền tự động POS: point of sales: Máy cà thẻ tại điểm bán HS, SV: học sinh, sinh viên KH: khấu hao DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn tại chi nhánh Ngân hàng Công Thương Đà Nẵng Bảng 2.2: Tình hình cho vay của Chi nhánh trong 2 năm 2008-2009 Bảng 2.3: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh Bảng 2.4: Tình hình triển khai E- Banking tại VietinBank ĐN Bảng 2.5: Các loại thẻ Ghi nợ E- Partner của Vietinbank Bảng 2.6: Kết quả về phát hành thẻ Tín dụng quốc tế của VietinBank ĐN Bảng 2.7: Tình hình phát hành thẻ Ghi nợ E –Partner của Vietinbank ĐN Bảng 2.8: Cơ cấu khách hàng sử dụng thẻ E- Partner của VIETINBANK ĐN Bảng 2.9: Số DN và số Thẻ ghi nợ phát hành để chi lương của Vietinbank Bảng 2.10: Địa điểm đặt máy ATM trên địa bàn thành phố Đà Nẵng Bảng 2.11: Tình hình triển khai dịch vụ Internet Banking và SMS Banking Bảng 2.12: Kết quả kinh doanh dịch vụ Internet Banking và SMS Banking tại VietinBank ĐN Bảng 2.13: Tổng kết kết quả dịch vụ E- Banking của VietinBank ĐN Bảng 2.14: Khấu hao chi phí đầu tư máy ATM, POS Bảng 2.15: So sánh một số tiêu chí tiện ích của Vietinbank với một số NH trên địa bàn ĐN Bảng 3.1: Nguồn nhận biết thông tin của KH đối với E-Banking của Vietinbank Bảng 3.2 Các dịch vụ E-Banking của Vietinbank đang được KH sử dụng Bảng 3.3: Mức độ hiểu biết của KH về tiện ích của E-banking Vietinbank ĐN Bảng 3.4: Ý kiến của KH về dịch vụ E- Banking của VIETINBANK: Bảng 3.5: Mức độ hài lòng của KH về chất lượng dịch vụ E-Banking của Vietinbank ĐN DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu 2.1 : Cơ câú khách hàng sử dụng thẻ E- Partner Biểu 2.2: Cơ cấu KH sử dụng dịch vụ SMS Banking Biểu 2.3 Cơ cấu KH sử dụng Internet Banking Biểu 3.1 : Cơ cấu KH nhận biết E-Banking của Vietinbank ĐN qua các nguồn Biểu 3.2 Tỉ lệ khách hàng mong muốn duy trì quan hệ với Vietinbank ĐN