Đề tài Nâng cao chất lượng phục vụ ăn uống tại khách sạn Hoà Bình

ược sự trả lời thỏa đáng. Tuy nhiên đôi lúc nhân viên phải trao đổi với tổ bếp để có câu trả lời chắc chắn. Những lúc như vậy, nhân viên đều thực hiện rất khẩn trương, không để cho khách phải chờ lâu. Những món ăn đồ uống khách lựa chọn đíều được người phục vụ ghi chép cẩn thận rõ ràng. Ngoài ra, nhân viên còn tìm hiểu thêm các nhu cầu khác hoặc yêu cầu đặc biệt. Trước khi rời bàn, họ thường nhắc lại một lần thực đơn hàm ý báo với khách về sự đúng đắn của mình và cũng là để tránh sơ xuất 2. 2. 2. Hợp đồng với bộ phận chế biến. Công việc hợp đồng với bộ phận chế biến hặc quầy bar (để nhận đồ uống bánh kẹo) được thực hiện cả khi phục vụ tiệc và ăn bữa. Đối với phục vụ các bữa tiệc thì nhà bàn hợp đồng chặt chẽ với tổ bếp về số xuất ăn, số món ăn, thứ tự đưa ăn, giờ ăn để chủ động chuẩn bị phục vụ. Đối với phục vụ ăn bữa thì nhân viên trực tiếp đưa thực đơn (hoá đơn bán hàng) cho bếp trưởng và lưu ý thêm những yêu cầu của khách (nếu có) hoặc thông báo với nhà bếp những đối tượng phục vụ đặc biệt (ví dụ như khách Vip) với hàm ý đề nghị ưu tiên. Thực tế cho thấy việc hợp đồng cung cấp sản phẩm được thực hiện rất kịp thời ngay khi có nhu cầu của khách hàng. Tuy vậy, với các buổi tiệc do có sự chuẩn bị và tập trung hơn nên mọi việc thường xuôn sẻ, còn với khách ăn bữa nhất là giờ cao điểm khi khách đông hoặc vừa phục vụ tiệc vừa phục vụ khách ăn lẻ thì sơ xuất đôi khi có xảy ra, chẳng hạn thực đơn đưa trước lại chế biến sau làm khách phải đợi lâu. 2. 2. 3 Chuẩn bị điều kiện phục vụ : a – Chuẩn bị phục vụ đặt ăn trước : Tuỳ hình thức và tính chất bữa ăn mà công việc chuẩn bị được tiến hành theo kế hoạch cụ thể. Do tính chất và tầm quan trọng của các bữa tiệc nên hoạt động chuẩn bị phòng ăn, bàn ăn, được tiến hành rất chu đáo dưới sự chỉ đạo của giám đốc hoặc phó giám đốc sự giám sát của med’hotel. Chuẩn bị phòng tiệc là công việc của nhà bàn nhưng nhiều khi còn có sự hỗ trợ của bộ phận khác. Ngoài ra trong quá trình chuẩn bị phục vụ tiệc, chủ tiệc quan tâm tới việc này và họ có tham gia ý kiến trao đổi nguyện vọng với khách sạn nhờ đó mà sự chuẩn bị tiệc luôn hoàn thành trước gìơ khai tiệc và sự thoả mãn trông đợi của khách hàng. Những bữa ăn đặt trước không phải tiệc thì sự chuẩn bị cũng tương tự như bữa ăn bình thường tại khách sạn. b- Chuẩn bị bữa ăn thường Những bữa ăn thường của khách vãng lai, khách lưu trú ăn tự do không đòi hỏi sự chuẩn bị như phục vụ tiệc. Mặc dù như vậy ở trong khách sạn vẫn phảí chuẩn bị sẵn sàng một số tiện nghi đồ dùng để đón khách như khăn phủ bàn, lọ hoa.. những thứ ấy không chuẩn bị khi khách đã ngồi vào bàn ăn. Trường hợp ăn thường nhưng khách đặt chỗ trước thì nhân viên phục vụ còn chuẩn bị đặt thêm khăn ăn, đĩa kê, bát đĩa (ăn Á),thìa dĩa dao ăn (ănÂu) Sự chuẩn bị trước tạo ra thế chủ động đối với nhân viên phục vụ và gây ấn tượng về sự sẵn sàng trong cảm nhận của khách. Nó cũng là một yếu tố tạo nên chất lượng phục vụ bữa ăn. So với yêu cầu chuẩn bị tiệc thì sự chuẩn bị bữa ăn thường đơn giản hơn, nhưng mọi thứ tiện nghi đồ dùng đều sạch sẽ, sắp xếp, bày đặt đúng yêu cầu nghiệp vụ phục vụ bàn ăn. Liên tưởng hoạt dộng chuẩn bị này với 2 khách sạn đã được tham quan là khách sạn Thắng Lợi và khách sạn Daewoo thì thấy chất lượng là tương xứng với cấp sao của khách sạn Hoà Bình. 2. 2.4 Đón khách và sắp xếp chỗ ngồi. Việc đón và sắp xắp chỗ ngồi cho khách tiệc và khách ăn thường được tiến hành như đã nêu ở chương 1. 2. 2. 5 Phục vụ khách ăn uống Mọi bước trong qui trình phục vụ đều có ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ bữa ăn, nhưng phục vụ khách trong suốt quá trình ăn uống là hoạt động quan trọng nhất. Vì đây là công đoạn phục vụ khách trực tiếp. Mọi cử chỉ hành vi, mọi thao tác nghiệp vụ đều diễn ra trước sự chứng kiến của khách hàng. Hoạt động phục vụ khách ăn uống bao gồm: Chuyển thức ăn đồ uống tới bàn và sắp đặt lên bàn, tiếp thức ăn và thu dọn dụng cụ khách đã dùng xong, tiếp đồ uống, phục vụ các yêu cầu khác trong bữa ăn. Mỗi hình thức tổ chức bữa ăn đòi hỏi sự phục vụ riêng, phục vụ ăn Á, khác với ăn Âu phục vụ tiệc ngồi khác với tiệc đứng và ăn bufeet. -Tự chuyển thức ăn: Nhận thức ăn từ bếp hoặc từ bàn chuẩn bị, bao giờ nhân viên cũng đặt bát đĩa thức ăn kể cả đồ uống vào khay rồi bê ra. Rất hiếm khi bê bát đĩa thức ăn trực tiếp bằng bàn tay. Trong khi di chuyển người phục vụ vừa chủ động giữ thăng bằng khay thức ăn vừa quan sát lối đi để không vướng vấp va chạm vào khách và bàn ghế. -Đặt tiếp thức ăn và đồ uống. +Đối với khách ăn Á, thức ăn sử dụng chung cho mọi người trong một bàn ăn, do đó khi bê thức ăn tới bàn nhân viên đã quan sát nhanh chỗ đứng và đạt thức ăn vào vị trí hợp lý nhất. Nếu trên bàn có đĩa dùng hết thức ăn thì nó được chuyển tạm ra đặt ở mép bàn. Đặt xong thức ăn mới đĩa cũ sẽ được dọn đi. +Đối với tiệc Á, do số lượng thức ăn nhiều, đôi khi có nhân viên chịu trách nhiệm quan sát, ở bàn nào có dụng cụ hết thức ăn là đến thu dọn ngay, nên người tiếp thức ăn mới không mất thời gian thu, vừa tạo ra khoảng trống để đặt bữa thức ăn mới. Việc thu dọn bát đĩa đã dùng thường chỉ thực hiện ở giai đoạn khi đang còn tiếp thức ăn. Chừng nào các món ăn trong thực đơn đã tiếp xong thì công việc thu dọn sẽ thực hiện vào cuối bữa ăn sau khi khách đã ra về. Phục vụ đồ uống: Công việc này chỉ thực hiện khi khách có nhu cầu hoặc với những bữa ăn sang trọng. Ngoài các việc có tính thông lệ như mời khách xem nhãn mác đồ uống, mở nút chai, khi rót lần đầu bằng cách biết trước hoặc bằng sự tinh tường của mình, nhân viên rót đồ uống cho người được kính trọng nhất tong mỗi bàn. Cũng có những ngoại lệ, khách tự chuyển ly cốc lại vị trí nhân viên đang rót đồ uống rồi tự chuyển những ly cốc đã rót tới từng khách trong bàn. Sau lần rót đầu, nhân viên luôn quan sát thấy ly cốc đã hết hoặc đã vơi thì nhanh nhẹn rót thêm cho khách, rất ít khi phải để khách gọi. Mỗi lần rót đồ uống, nhân viên đều ý tứ đứng hơi nghiêng bên phải khách. +Đối với ăn Âu. Phục vụ ăn Âu phức tạp và vất vả hơn ăn Á vì mọi thứ thức ăn đều phải tiếp lần lượt cho từng khách. Đặt ăn cho ai người phục vụ phải đến bên cạnh và đặt cho người đó, nếu tiếp món ăn thì phải thu đồ dùng ăn món trước vào khay rôì mới đặt món mới lên trên đĩa kê. Việc “thu cũ, đặt mới” ở đây thực hiện cho đến món cuối cùng là món tráng miệng. Phục vụ đồ uống cho bàn ăn Âu cũng tương tự như ăn Á. Mọi thao tác lấy ra, đặt vào hoặc rót đồ uống đều được nhân viên thực hiện cẩn thận, chu đáo, nhẹ nhàng không gây ra những tiếng động do va chạm của dụng cụ. Trong suốt thời gian thực tập, được tham gia phục vụ hay quan sát em chưa thấy có sơ suất do rơi rớt thức ăn đồ uống ra bàn hoặc sơ xuất khác để khách phải phàn nàn. +Phục vụ tiệc đứng và Bufeet. Phục vụ thức ăn trong trường hợp này đơn giản hơn so với bàn ăn ngồi, vì mọi thức ăn đã được sắp đặt sẵn trên bàn trước giờ khai tiệc. Ý nghĩa phục vụ thức ăn ở đây là việc đặt các loại thức ăn sao cho khách đứng ở hai phía bàn tiệc (hoặc từ một phía đối với tiệc Bufeet ăn nóng) lấy thức ăn đều thuận tiện, không phải với xa hoặc nhờ người khác tiếp. Đối với ăn Bufeet khi các món nóng gần hết thì nhân viên chế biến lại đặt tiếp ra dụng cụ ủ nóng để khách tự lấy cho mình. Đồ uống trong tiệc đứng được phục vụ khác tiệc ngồi. Ly cốc và đồ uống được bố trí ở một hoặc hơn một vị trí trong phòng tiệc. Nhân viên phục vụ có trách nhiệm bê đồ uống đến mời từng khách và thu lại ly cốc khách đã dùng hết. Nhân viên phục vụ đồ uống thường xuyên đi lại với khay đồ uống rót sẵn, luôn quan sát, thấy khách đã cạn ly thì đến mời khách ngay. Phục vụ đồ uống cho tiệc đứng phải đi lại nhiều, bưng bê nặng và trong khi khí náo nhiệt, khách đông. Nhưng với nhiệt tình và kinh nghiệm sẵn có chưa bao giờ xảy ra sai sót lớn trong quá trình phục vụ. -Phục vụ các nhu cầu khác trong bữa ăn. Trong các bữa ăn thường cũng như bữa tiệc một số yêu cầu phát sinh từ khách (do nhiều nguyên nhân khác nhau) là hiện tượng bình thường. Có khách hàng đề nghị được đổi món ăn do không hợp khẩu vị, đổi dụng cụ, đổi đồ uống …Những yêu cầu ấy dù là từ khách VIP, khách thường hay khách hàng khó tính đều được nhân viên xử lý thoả đáng bằng nhiệt tình, sự sẵn sàng hay bằng lời lẽ thuyết phục. Tuy vậy, cũng có những trường hợp không đáp ứng được yêu cầu của khách thì nhân viên xin lỗi và mong sự thông cảm của họ. 2. 2. 6 Thanh toán và tiễn khách a- Thanh toán. Công việc thanh toán tiền sau khi ăn được theo từng trường hợp cụ thể thông thường khách sạn sử dụng. Khách có thể thanh toán trực tiếp với nhân viên phục vụ (khi khách quá đông, thu ngân không làm việc kịp) hoặc chỗ quầy thu. Nếu là ăn tiệc thì sẽ do chủ tiệc thanh toán. b-Tiễn khách: Khi khách ra về, nhân viên phục vụ hoặc phó giám đốc phụ trách trực tiếp, trưởng nhà hàng đứng tiễn ở cửa chào khách (nhưng chỉ dành cho khách quan trọng mới làm bước này) 2.3 Đánh giá chất lượng phục vụ ăn uống tại khách sạn Hoà Bình. 2. 3.1 Kết quả điều tra ý kiến khách hàng. a -Phát và thu phiếu Với 150 phiếu em đã phát 100 phiếu cho khách người Việt Nam và50 phiếu cho khách nước ngoài cho các nhóm khách lưu trú thường xuyên ăn tại khách sạn một số khách hàng quen của nhà hàng khách hay đặt tiệc hội nghị và một số tiệc cưới. Công việc phát phiếu chủ yếu nhờ sự giúp đỡ của bộ phận phục vụ phòng và phục vụ bàn ăn.Số phiếu thu về là 135 phiếu (đạt 90%) b-Kết quả thống kê phiếu ở bảnh dưới đây. Biêủ 2. 5 Tổng hợp nhiều ý kiến khách hàng đánh giá các mức chất lượng Mức ch ất lượng Các chỉ tiêu Rất tốt Tốt Trung bình Kém Rất kém SLP % SLP % SLP % SLP % SLP % 1. Kỹ năng phục vụ 42 31,1 30 22,2 55 40,7 8 6,0 2. Tinh thần thái độ 52 38,5 67 49,6 16 11,8 3. Tác phong phục vụ 44 32,6 35 25,8 51 37,8 5 4,1 4. Giao tiếp ứng sử 22 16,3 65 48,2 16 11,8 32 23,7 5. Kiến thức xã hội 34 25,2 52 38,5 38 28,2 11 8,1 6. Chất lượng món ăn 64 47,5 47 34,8 24 17,7 7. Chất lượng tiện nghi đồ dùng 47 34,8 65 48,2 23 17,0 Cộng lượt ý kiến 305 32,3 361 38,2 223 23,6 56 6,0 c- Tính điểm các mức chất lượng: Căn cứ vào điểm để lượng hoặc mức chất lượng đã nêu ở chương 1 và kết quả thống kê số liệu ý kiến đánh giá của khách hàng (biểu. 2.5) chúng tôi tính điểm trung bình mức chất lượng cho các chỉ tiêu (biểu 2.6) Biêủ 2.6 Kết quả điều tra chất lượng phục vụ qua ý kiến khách hàng. Kỹ năng phục vụ Tinh thần thái độ phục vụ Tác phong phục vụ Giao tiếp ứng xử Kiến thức xã hội Chất lượng món ăn Chất lượng tiện nghi Xcm Xc 1 2 3 4 5 6 7 3,96 3,78 4,27 3,87 3,57 3,8 4,29 4,18 d-Thống kê ý kiến các câu hỏi của khách hàng Qua trả lời của khách ở bảng câu hỏi phụ ta thấy: -Đa số các loại tiệc khách đã đặt ăn từ lần thứ 2 có khoảng 50% ý kiến khách không quay trở lại do chất lượng phục vụ, khoảng 20% do giá cả hợp lý. Điều này chỉ có khách hàng quan tâm đến chất lượng phục vụ. -Cảm giác chung của khách hành: Số ý kiến đánh giá mức chất lượng phục vụ ở mức tốt. 2. 3. 2 Nhận xét chất lượng phục vụ Những nhận xét dưới đây là sự kết hợp của các kết quả tính toán ở hai bảng 2.5 và 2.6 với những cảm nhận của chúng tôi thông quá trình thực tập ở khách sạn. Qua các kết quả trên chúng ta thấy, các chỉ tiêu 1,3,5 được khách hàng đánh giá với giá trị Xc là 3,78 và 3,8 gần với giá trị trung bình chung chất lượng 3,96. Mặc dù có một số khách hàng đánh giá 3 chỉ tiêu này là kém. Đó là những khách thương gia Nhật và Úc họ đã so sánh với khách sạn liên doanh cấp sao cao hơn. Ngược lại ý kiến đánh giá rất tốt cho 3 chỉ tiêu trên lại khá cao (31; 32,6; 25,2). Phần lớn những đánh giá này là ý kiến của khách hàng ở các tỉnh lưu trú ăn uống tại khách sạn khách dự tiệc hội nghị, tiệc cưới của khách du lịch Trung Quốc. Các chỉ tiêu 2, 6,7 được đánh giá với điểm chất lượng là 4,27; 4,29; 4,18 (cao hơn 4). Bởi trước hết không có ý kiến nào cho mức chất lượng kém trong khi đó đánh giá chất lượng rất tốt có tỷ lệ ý kiến khá cao (38,5; 47,5 ; 34,8 ). Và mức chất lượng tốt là 49,6%; 34,8% ;48,2% .Sự đánh giá này là phù hợp với thực tế bởi khách sạn Hoà Bình có đội ngũ nhân viên phục vụ rất tốt chiếm được thiện cảm của khách hàng, có đội ngũ công nhân chế biến lành nghề, trong đó kỹ thuật chế biến ăn Âu tương đối có uy tín so với các khách sạn nội địa cùng hạng. Ngoài ra khách sạn hoà Bình qua nhiều lần nâng cấp hạ tầng cơ sở thì các loại tiện nghi đồ dùng phục vụ ăn uống trong nhà hàng theo đó được nâng cấp theo. Trong 7 chỉ tiêu thì chỉ có chỉ tiêu ứng xử là điểm chất lượng thấp nhất (3,57). Theo chúng tôi đội ngũ nhân viên phục vụ nhà hàng có khả năng giao tiếp tương đối tốt, điều này thể hiện qua cách nói năng luôn đúng mực, vui vẻ và cử chỉ hành vi lịch sự. Nhưng nhiều ý kiến khách nước ngoài đánh giá trình độ giao tiếp yếu bằng tiếng nước ngoài, bằng chứng là có tới gần 1/4 ( 23,7) số phiếu cho mức chất lượng giao tiếp kém. Đây là một sự thật không chỉ nhân viên phục vụ ở cả hai nhà hàng Á mà cả ở nhà hàng phục vụ ăn Âu cũng còn yếu về tiếng Anh; số người biết hai ngoại ngữ còn rất hạn chế của khách hàng Nhìn chung, mặc dù còn có những ý kiến đánh giá chất lượng ở mức khác nhau và đó là điều hợp với qui luật (sự cảm nhận chất lượng phục vụ mang tính chủ quan của người tiêu dùng, nó phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố nên không thể có sự đánh giá thống nhất) nhưng với giá trị trung bình chất lượng phục vụ 3,96 là thoả đáng Ngoài cách đánh giá trên,còn đánh giá chất lượng thông qua tỷ lệ % ý kiến khách hàng cho các mức chất lượng. Biểu 2. 7 Tỷ lệ % ý kiến khách hàng Các ý kiến % 1 Rất tốt 2 Tốt 3 Trung bình 4 Kém 5 Rất kém 32,3 38,2 23,6 6,0 __ Biểu 2.7: Cho thấy tỷ lệ ý kiến khách hàng cho hai mức chất lượng rất tốt, tốt là 70,5% nằm trong khoảng nhỏ hơn 85%. Theo các nhà thiết kế Mỹ về chất lượng tổng hợp thì tỉ lệ này (70,5%) là vượt mức trông đợi của khách hàng, tức là đạt mức tốt tương xứng với điểm 3,6-4,5 của mức chất lượng tốt. Tuy nhiên tỉ lệ ý kiến cho mức kém chỉ là 6% là không đáng kể, nhưng cũng chỉ ra phần yếu kém, tồn tại mà khách sạn cần nghiên cứu để hoàn thiện. Nhận xét qua kết quả tổng hợp trả lời bảng câu hỏi của phiếu xin ý kiến khách hàng. Qua thống kê (mục d trang 38) thì thấy những ý kiến khách hàng là phù hợp với tình hình chất lượng phục vụ ăn uống đã phân tích ở trên. 2. 3. 3. Đánh giá kết luận. Hoạt động phục vụ ăn uống của khách sạn Hoà Bình trong năm qua đã đạt được hiệu quả nhất định, góp phần tích cực vào sự thành công trong kinh doanh.Có được như vậy là nhờ có hoạt động phục vụ có hiệu quả của đội ngũ nhân viên các nhà hàng, về cơ bản đã làm thoả mãn sự trông đợi của khách hàng. Bên cạnh kết quả tốt đẹp ấy cũng còn có những tồn tại cần khắc phục. Có được kết quả và còn một số tồn tại là do tác động của những nguyên nhân, những thuận lợi và khó khăn khác nhau. -Thuận lợi : + Khách sạn Hoà Bình có bề dầy lịch sử, nằm ở trung tâm Hà Nội, nơi có điều kiện thu hút khách du lịch và các đối tượng khách đến tiêu dùng sản phẩm ăn uống, đó là khách hội nghị, hội thảo quốc tế và trong nước, khách dự tiệc cưới –một nhu cầu lớn hiện nay ở Hà Nội. + Là khách sạn lâu năm dưới thời bao cấp, từ khi mở cửa, khách sạn đã được đầu tư nâng cấp nên cơ sở vật chất kỹ thuật ngày càng hiện đại, đồng bộ đáp ứng được yêu cầu sản xuất chế biến và phục vụ nhu cầu người tiêu dùng. Có đội ngũ nhân viên phục vụ nhiều kinh nghiệm với lòng yêu mến ngành nghề. + Khách sạn đã từng trải nên có nhiều kinh nghiệm tổ chức quản lý, điều hành; nhận thức được sứ mệnh của mình trong điều kiện của nền kinh tế thị trường định hướng XHCN. + Khách sạn có thị trường vững chắc ,có uy tín với khách hàng từ nhiều năm. Hiện nay khách sạn đang chuẩn bị nâng cao chất lượng toàn diện để tiến tới đón chào sự kiện thể thao lớn nhất của khu vực-SEAGAME năm 2003 tại Việt Nam và mừng kỉ niệm 1000 năm THĂNG LONG- ĐÔNG ĐÔ- HÀ NỘI. - Khó khăn và tồn tại. + Đường lối mở cửa do Đảng ta khởi xướng đang đẩy mạnh sự nghiệp công nghiệp hoá và hiện đại hoá đất nước, thúc đẩy kinh tế xã hội phát triển; Sự hội nhập, sự mở cửa, sự đầu tư cuả nước ngoài đang tạo ra những thuận lợi nhưng cũng là những thách thức to lớn, trong đó trực tiếp ảnh hưởng đến kinh doanh của khách sạn Hoà Bình là hệ thống chất lượng cao của các khách sạn liên doanh. Cùng với việc gia tăng số lượng khách sạn liên doanh với nước ngoài là sự ra đời một hệ thống khách sạn nội địa mà nhà nước không kiểm soát được. Đây là yếu tố tạo ra sự cạnh tranh gay gắt , gây ra khôntg ít những khó khăn bất cập cho khách sạn trong chiến lược nâng cao chất lượng phục vụ. + Ngành kinh doanh Du lịch –Khách sạn đã được nhà nước coi là ngành công nghiệp không khói đang thu hút một lượng lao động rất lớn. Thế nhưng sự nhìn nhận của xã hội vào ngành dịch vụ này còn có những hạn chế, vị thế của ngành nói chung, của người phục vụ nói riêng chưa thật sự được coi trọng cả trong tư tưởng lẫn chính sách đãi ngộ. Yếu tố này tác động rất mạnh mẽ tới ý thức trách nhiệm, tới tinh thần vươn lên của đội ngũ nhân viên, nhất là trong việc học tập bồi dưỡng, đặc biệt là học ngoại ngữ. + Công tác quản lý chất lượng ở ngành kinh doanh khách sạn nói chung ở khách sạn Hoà Bình nói riêng trong mấy năm gần đây đã được quan tâm nhưng nó chưa thực sự trở thành “máu thịt” trong chiến lược kinh doanh , nên còn thiếu lực để đẩy mạnh quá trình cải tiến, nâng cao chất lượng phục vụ một cách thường xuyên liên tục và mạnh mẽ. CHƯƠNG 3 MỘT SỐ Ý KIẾN ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN HOÀ BÌNH 3. 1 Xu hướng phát triển du lịch Việt Nam: Đã từ lâu Việt Nam được coi là nước giàu tiềm năng du lịch không chỉ tài nguyên thiên nhiên mà còn về tài nguyên văn hoá,đặc biệt giầu bản sắc văn hoá dân tộc. Với tiềm năng ấy, Việt Nam đã được tổ chức du lịch thế giới đánh giá là một đối thủ cạnh tranh của thị trường thế giới mà nhất là các nước trong khu vực. Du lịch là một nghành kinh tế quan trọng trong chiến lược phát triển kinh tế xã hội của ta. Việt Nam đang phấn đấu đến năm 2020 thì sẽ trở thành một quốc gia có ngành du lịch phát triển hàng đầu trong khu vực. Quan điểm cơ bản xuyên suốt định hướng chiến lược là phát triển nhanh và bền vững du lịch thành nghành kinh tế mũi nhọn. Phát triển du lịch trên cơ sở khai thác có hiệu quả mọi nguồn lực trong và ngoài nước. Phải có sự phối hợp chặt chẽ cả về chính trị, kinh tế –xã hội, văn hoá, môi trường, an ninh quốc gia, trật tự an toàn xã hội. Trong những năm gần đâí, sự phát triển du lịch đã tạo điều kiện thuận lợi cho việc thực hiên chính sách đổi mới phát triển và mở rộng giao lưu văn hoá xã hội giữa nước ta và nhiều nước trên thế giới. Việc mở rộng quan hệ hợp tác quốc tế và những thành công bước đầu trong lĩnh vực ngoại giao đã góp phần không nhỏ cho nghành du lịch phát triển mạnh mẽ. Mục tiêu của chiến lược phát triển du lịch Việt Nam được xác định đến năm 2010 đón khoảng 5,5 triệu đến 6 triệu lượt khách quốc tế, tăng 3 lần so với năm 2000 và 25 triệu lượt khách nội địa, tăng gấp 2 lần so với năm 2000, tạo thêm gần 100.000 lao động trực tiếp và 1 triệu lao động gián tiếp cho xã hội. Năm 2020 phấn đấu đạt 10 triệu đến 11 triệu lượt khách quốc tế và 35 triệu lượt khách nội địa. Thu nhập từ 4-4,5 tỷ USD vào năm 2010. Đưa tổng sản phẩm du lịch đạt xấp xỉ 6% GDP cả nước Tốc độ tăng trưởng trung bình cho thời kỳ 2001 –2010 đạt 11,5 –12% năm. Bên cạnh đó phải xúc tiến tuyên truyền quảng bá du lịch, đầu tư cho du lịch phát triển nguồn nhân lực và nghiên cứu ứng dụng khoa học công nghệ, bảo tồn tôn tạo tài nguyên môi trường. Mục đích của những định hướng chiến lược này nhằm hướng tới việc tạo ra một hình ảnh mới về du lịch Việt Nam trong khu vực và thế giới với sản phẩm du lịch đặc sắc mang đậm bản sắc dân tộc Việt Nam. Có thể nói với sự “bùng nổ” số lượng khách sau những năm đổi mới đã đem lại sự tăng trưởng trong kinh doanh khách sạn những năm đầu thập kỷ 90 cho đến nay. Việc khai thác có hiệu quả những tiềm năng và lợi thế sẵn có trên phạm vi cả nước và từng vùng du lịch nói riêng đã giúp cho sự phát triển du lịch Việt Nam bền vững lâu dài có sức cạnh tranh lớn trên thị trường, góp phần đảm bảo tích cực vào sự phát triển kinh tế xã hội của đất nước hội nhập quốc tế trong thế kỷ 21. 3.2 Phương hướng phát triển kinh doanh của khách sạn Hoà Bình nói chung và của bộ phận ăn uống nói riêng trong những năm tới. 3.2.1 Phương hướng phát triển kinh doanh. Để phát triển hoạt động kinh doanh và tạo ra chiến lược phát triển cho mình thì trước hết doanh nghiệp phải xác định cho mình thị trường mục tiêu. Vì chỉ có xác định được nhu cầu mong muốn của khách hàng mục tiêu thì khách sạn mới có thể thiết lập cho mình nền tảng để xây dựng các kế hoạch chính sách kinh doanh nhằm đạt được mục tiêu đề ra. Thị trường mục tiêu: Trong thời gian từ nay cho đến những năm tiếp, khách sạn Hoà Bình sẽ xây dựng cho các kế hoạch nhằm vào thị trường truyền thống của khách sạn nhà nước: Nhật, Pháp, Anh, Mỹ, Đan Mạch... và mở rộng thêm thị trường một số nước Châu Á đặc biệt là Trung Quốc và Đài Loan. Phương hướng chung của khách sạn là không ngừng hoàn thiện cơ sở vật chất và nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn. Chủ trương của ban giám đốc khách sạn theo định hướng khắc phục khó khăn, từng bước tạo lập uy tín, tiếng tăm trên thị trường nhằm thu hút thêm nhiều nhóm khách hàng tiềm năng. Đồng thời sử dụng và quản lý nhân lực, tiền vốn của khách sạn một cách có hiệu quả. Tổ chức bộ máy gọn nhẹ, năng động, chăm lo đời sống vật chất tinh thần cho cán bộ nhân viên trong khách sạn. Khắc phục và xoá bỏ chế độ quan liêu bao cấp, dư âm của thời kỳ bao cấp. Xác định chế độ, thời gian, làm viẹc đúng giờ giấc ,ổn định. Đào tạo và bồi dưỡng nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên. Lựa chọn các hình thức trả lương, thưởng và các quyền lợi khác của cán bộ công nhân viên nhằm huy động đựoc mọi nguồn chất xám và khả năng sáng tạo, hoạt động sản suất kinh doanh nhằm đạt được mục tiêu lợi nhuận và tăng trưởng đã đề ra. Để chủ động trong kinh doanh, khách sạn đã đẩy mạnh công tác thị trường, tăng cường mở rộng kinh doanh du lịch quốc tế, tổ chức tốt việc đón tiếp khách nước ngoài vào Việt Nam. 3. 2. 2 Phướng hướng kinh doanh của bộ phận ăn uống Trong kinh doanh khách sạn ,ngoài dịch vụ lưu trú, các dịch vụ bổ xung khác thì dịch vụ ăn uống đóng vai trò quan trọng, góp phần đáng kể vào kết quả kinh doanh. Doanh thu của nhà hàng thường chiếm khoảng 25% trong tổng doanh thu của khách sạn. Nhận thức được tầm quan trọng đó, các nhà quản lý trong nhà hàng luôn tìm cho mình một hướng đi đúng, phù hợp với khả năng và đem lại lợi nhuận cao nhất trong tình hình hiện nay. *Mục tiêu chất lượng trong kinh doanh ăn uống -Tăng cường cơ sở vật chất kỹ thuật thay thế thiết bị đã quá cũ hoặc hư hỏng góp phần tạo nên sự hoàn thiện cho nhà hàng nhằm nâng coa chất lượnh phục vụ. -Nâng cao trình độ nghiệp vụ, kiến thức ngoại ngữ bằng các hình thức: hàng tuần c một ngày luyện tập, bồi dưỡng thêm nghiệp vụ cho nhân viên khuyến khích, những nhân viên học trung cấp đi học đại học tại chức ngoài giờ làm việc. Phối hợp với phòng kinh doanh thực hiện chiến dịch quảng cáo bằng cách thay đổi món ăn và đồ uống trong thực đơn và giảm giá đặt các tờ gấp và tờ rơi, quảng cáo lên các bàn ăn trong nhà hàng và đưa cho khách hàng khi họ rời khỏi cửa hàng …để ngày càng mở thị trường tăng số lượng khách cho khách sạn, phát triển hoạt động kinh doanh ăn uống nói riêng và kinh doanh khách sạn nói chung. Cố gắng thực hiện TCVN ISO14001 về môi trường áp dụng đối với các nhà hàng kinh doanh ăn uống nói riêng, để đảm bảo khung cảnh xung quanh nhá hàng sạch sẽ thoải mái. 3. 3 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng phục vụ ăn uống. Nhu cầu về ăn uống của con người nói chung và khách du lịch nói riêng ngày càng phát triển do đíều kiện sống tăng lên rất nhiều. Nhu cầu ăn ở không chỉ đơn giản là ăn no ở sạch mà đã được nâng lên thành ăn ngon ở tiện nghi. Đối với khách sạn, khách đặc biệt quan tâm đến chất lượng phục vụ ở nơi đó có tốt không. Nói chung nâng cao chất lượng phục vụ ăn uống để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng. Du khách tăng về lượng (như đã nêu ở 3.1) gồm có khách du lịch, khách hội nghị, hội thảo khách thương gia, khách công vụ. Nhu cầu ăn uống của dân cư địa phương ngày càng tăng, đặc biệt là tiệc cưới, các bữa liên hoan, ăn thường. Điều này thể hiện rất rõ khi các gia đình không có đủ điều kiện tổ chức ăn uống tại nhà và họ có khả năng thanh toán cao thì họ sẽ tìm đến các khách sạn để chọn địa điểm phù hợp với giá cả chất lượng ăn ngon và phục vụ cao. Khách luôn đòi hỏi được phục vụ tốt hơn với sản phẩm vật chất cao hơn. Nâng cao chất lượng phục vụ ăn uống để tạo ra lợi thế cạnh tranh .Cạnh tranh là xu hướng tất yếu của kinh tế thị trường. Có nhiều chính sách chiến lược cạnh tranh nhưng trong đó, cạnh tranh bằng nâng cao chất lượng phục vụ là con đường đùng đắn nhất vì chất lượng là cáí mà khách đang cần quan tâm nhiều. Chất lượng là yếu tố ở hàng đầu hoạt động cho chu kỳ sống của sản phẩm lâu dài. Nâng cao chất lượng là nền tảng cho sự tồn tại và phát triển bền vững lâu dàí, phù hợp với qui luật tiến hoá, vì vậy không nên để ra sai sót xảy ra trong quá trình phục vụ. Chúng ta phải làm mọi cái tốt ngay từ đầu và không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ. Khi nó đạt tới mức hoàn hảo, vượt xa các đối thủ cạnh tranh khác thì dù đưa mức giá độc quyền, khách hàng vẫn có thể chấp nhận và làm thoả mãn nhu cầu của họ. Chất lượng phục vụ tốt sẽ giữ được khách cũ thu hút thêm khách mới, khách sạn sẽ bán được nhiều sản phẩm, doanh thu tăng, lợi nhuận tăng. Đây là yếu tố quyết định nhất đến sự phát triển bền vững của khách sạn. Ngoài ra, nó còn tiết kiệm được chi phí quảng cáo. Bởi vì không có hình thức quảng cáo nào có sức thuyết phục bằng chính chất lượng phục vụ tại nhà hàng, đồng thời uy tín và danh tiếng của khách sạn sẽ đứng ở vị trí cao trên thị trường. Bên cạnh đó, chất lượng phục vụ sẽ tạo khả năng thu hút khách quốc tế, tạo nguồn ngoại tệ dồi dào, thực hiện tốt xuất khẩu tại chỗ và hiệu quả kinh tế cao cho khách sạn cũng như trong xã hội. Để chủ động trong kinh doanh, khách sạn đã đẩy mạnh công tác thị trường, tăng cường mở rộng kinh doanh du lịch quốc tế, tổ chức tốt việc đón khách nước ngoài vào Việt Nam để tăng hiệu quả kinh tế. 3. 4 Một số ý kiến đề xuất nhằm nâng cao chất lượng phục vụ ăn uống tại khách sạn Hoà Bình Trong bối cảnh kinh doanh ngày càng khó khăn như hiện nay việc đẩy mạnh tình hình kinh doanh chung của khách sạn có ý nghĩa vô cùng quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của khách sạn Hoà Bình. Sau quá trình học tập nghiên cứu và xuất phát từ thực tế chất lượng phục vụ ăn uống của khách sạn em xin mạnh dạn đưa ra một số ý kiến đề xuất góp phần nâng cao chất lượng phục vụ ăn uống tại khách sạn Hoà Bình. 3. 4. 1 Các giải pháp vĩ mô Sau khi nghiên cứu về thực trạng chất lượng phục vụ ăn uống ở khách sạn Hoà Bình, em thấy khách sạn đã phần nào đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, song vẫn chưa phát tiển được hết tiềm năng vốn có của khách sạn. Mặt khác khách sạn Hoà Bình vẫn còn ảnh hưởng của cơ chế thời kỳ bao cấp (từng là doanh nghiệp của nhà nước) nên phong cách phục kinh doanh chưa năng động Hiện nay chính sách của nhà nước có sự cải tiến nhiều nhưng vẫn chưa được linh hoạt lắm đã làm ảnh hưởng đến sự phát triển của khách sạn. Khách du lịch nước ngoài đến Việt Nam rất ngại vì những thủ tục xuất nhập cảnh, làm visa ở Việt Nam rất chậm, rườm rà nhiều khâu, họ phải tốn nhiều thời gian và sự kiểm tra gây khó khăn cho du khách. Chính cái đó phần nào làm giảm lượng khách quốc tế. Nhà nước cần có sự quản lý đưa ra những chính sách phù hợp với hoạt động kinh doanh của khách sạn để tránh tình trạng khủng hoảng, cung lớn hơn cầu. Có hình thức nghiêm khắc với những hành vi kinh doanh trá hình (bất hợp pháp) làm ảnh hưởng đến sự cạnh tranh lành mạnh của các khách sạn khác nhau. Hiện nay khách Trung Quốc đi du lịch vào Việt Nam bằng thẻ du lịch. Điều này rất thuận lợi cho việc thanh toán của khách du lịch. Khách nước ngoài chưa biết nhiều đến du lịch Việt Nam mà chỉ biết qua sự truyền miệng, kinh nghiệm của những người đi trước, mà số lượng nay không lớn. Muốn thu hút thêm khách quốc tế thì Nhà nước cần mở rộng quan hệ hợp tác để khách nước ngoài đến du lịch và đầu tư vào du lịch Việt Nam nhiều hơn nữa. Không phải ai muốn làm ngành dịch vụ là được mà họ phải trang bị kiến thức trình độ chuyên môn và các yếu tố cần thiết như khả năng giao tiếp, trình độ ngoai ngữ... thông qua giáo dục và đào tạo. Bởi vì chất lượng đội ngũ lao động là một trong những yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến chất luợng phục vụ Giáo dục và đào đào tạo được quan tâm, chú ý thích đáng thì sẽ tạo nguồn lao động tốt cho nghành KS_DL. Nó đòi hỏi phải làm tốt ngay từ đầu như đội ngũ nhân viên giảng dạy có khả năng chuyên môn cao. Đầu tư các trang thiết bị cho các trường dạy nghề, nâng cao giảng dạy đặc biệt chú trọng hơn vào việc thực hành. Vì tình trạng chung hiện nay là các trường nghiệp vụ khách sạn còn đi quá sâu về lý thuyết mà chưa đi sâu vào thực hàng nghiệp vụ chuyên môn nên sinh viên gặp rất nhiều khó khăn sau khi ra trường. Mặt khác, ngành phục vụ trong khách sạn chưa được xã hội nhìn nhận một cách đúng đắn coi trọng, nhất là một nước phong kiến như ở Việt Nam. Vì vậy, không ít trường hợp sinh viên ra trường phải làm việc khác không đúng với chuyên môn của mình. Nhất là KD_KS mang tính chất thời vụ cao nên tạo ra tâm lý chán nản ở nhân viên, họ thiếu sự nhiệt tình trong công việc, không gắn bó với nghề nên làm cho chất lượng phục vụ ở khách sạn bị ảnh hưởng rất nhiều. Để khắc phục khó khăn trên cần phải có sự phối hợp chặt chẽ giữa chính sách nhà nước, doanh nghiệp và thông tin đại chúng, tích cực tuyên truyền phổ biến cho mọi người hiểu hơn về nghành phục vụ thì mới mong thúc đẩy hoạt động KD_KS, đưa nó lên thành nghành kinh tế mũi nhọn của đất nước Tổng cục du lịch cần nghiên cứu, xây dựng và ban hành tiêu chuẩn, trình độ chuyên môn, ngoại ngữ đối với nhân viên phục vụ trong khách sạn nhà nước, khách sạn liên doanh hoặc khách sạn tư nhân 3. 4. 2. Giải pháp vi mô. 3. 4. 2. 1. Nâng cao chất lượng phục vụ ăn uống nhân viên giao tiếp: Khách sạn muốn kinh doanh có hiệu quả chắc chắn phải xây dựng được một phong cách phục vụ tốt văn minh, lịch sự và không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ, mà người thực hiện là đội nhũ nhân viên phục vụ. Nâng cao chất lượng đội ngũ chính là : a-Nâng cao kỹ thuật phục vụ bán hàng: Trong kinh doanh ăn uống , quá trình phục vụ chủ yếu là sự tiếp xúc trực tiếp giữa nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách và họ sẽ đánh giá được chất lượng phục vụ thông qua sự phục vụ và chất lượng của món ăn, đồ uống. Bởi vậy bán được sản phẩm dịch vụ trong khách sạn hay không là sự khéo léo của nhân viên vụ bán. Khi bán hàng thì nhân viên phải tìm hiểu khách hàng của mình, để nắm bắt tâm lý nhu cầu thị hiếu, sở thích , của khách hàng qua đó nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn, thoả mãn tối đa các nhu cầu của khách (kích cầu). Nhân viên bán hàng cần rèn trình độ chuyên môn kỹ năng, kỹ xảo. Để nâng cao kỹ năng phụ vụ cần rèn luyện bồi dưỡng rèn luyện hướng dẫn để có những thao tác nghiệp vụ chuẩn xác b-Bồi dưỡng, cập nhật kiến thức xã hội văn hoá dân tộc, đặc biệt là những hiểu biết xung quanh văn hoá ẩm thực để hướng đẫn giúp đỡ khách tiêu dùng sản phẩm. Sự hiểu biết của nhân viên phục vụ là rất quan trọng, bởi khách hàng thường hỏi nhân viên về kỹ thuật nấu món ăn , nguyên liệu…chứ rất ít khi họ hỏi trực tiếp người chề biến . Vì vậy muốn có kiến thức tốt về sản phẩm ăn uống thì nhân viên phục vụ bàn cần phải được bồi dưỡng về chế độ dinh dưỡng đến quy trình chế biến, nấu nướng các món ăn trong thực đơn của khách sạn. Khách hàng không thể thoả mãn được khi nhân viên chỉ trả lời “không biết” trước những câu trả lời của khách, và sự phật lòng này có thể sẽ phá vỡ ấn tượng tốt đẹp trước đó do cả tập thể cán bộ công nhân viên đã nỗ lực hết mình tạo ra. c-Bồi dưỡng khả năng giao tiếp ứng xử: Nói, viết, cử chỉ hành vi... Yếu tố này không phải đơn giản cứ được bồi dưỡng thì họ có khả năng giao tiếp tốt mà một phần phụ thuộc vào khả năng bẩm sinh của họ. Hơn nữa để nâng cao khả năng giao tiếp cho đội ngũ nhân viên tiếp xúc, giúp họ nắm bắt được tâm lý của khách hàng (đặc biệt của nhân viên thuộc bộ phận bàn – bar) thì khách sạn nên tổ chức những buổi học để nâng cao khả năng giao tiếp ngoại ngữ và cần đào tạo, bồi duỡng cho nhân viên những kiến thức về giao tiếp với khách hàng , về tâm lý khách hàng và ngiệp vụ (như:giới tiệu những tình huống cụ thể phát sinh trong quá trình đang phục vụ khách) và cách ứng xử để nhân viên có điều kiện học hỏi, trau dồi kinh nghiệm. Nhà hàng là nơi nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách, nên khách sạn cần quan tâm tới việc tuyển nhân viên có ngoại hình khá, đồng thời với trình độ ngoại ngữ có khả năng lôi cuốn khách hàng. d- Thường xuyên nhắc nhở, động viên tinh thần, trách nhiệm, ý thức phục vụ, xây dựng tác phong nhanh nhẹn hoạt bát, luôn sẵn sàng phục vụ khách: Đối với nhân viên lớn tuổi không còn phù hợp với yêu cầu của công việc, khách sạn cần thuyên chuyển vị trí làm việc phù hợp hoặc giải quyết cho nghỉ việc theo chế độ lao động. Số lượng lao động của bộ phận ăn uống hiện nay là 47 người. Họ phải làm việc khá nhiều đảm bảo cả phục vụ ăn uống và hội họp. Đặc biệt là khi có đoàn khách đông đến để đặt tiệc thì lượng lao động này phải làm việc với cường độ lao động cao. Vì vậy để giảm bớt cường độ lao động và đảm bảo chất lượng phục vụ cần phải huy động thêm nhân viên từ bộ phận khác sang cho những lúc nhà hàng đông khách, tuyển thêm một số lao động bên ngoài để đảm bảo hoàn thành công việc. Tuy nhiên việc tuyển thêm như thế nào cần tính toán chi tiết để tránh tình trạng dư thừa hay thiếu hụt lao động. Xác định trình độ chuyên môn của từng nhân viên để có kế hoạch bồi dưỡng cụ thể theo phương châm ai cần trước bồi dưỡng trước, ai có khả năng phát triển và sẵn sàng phục vụ lâu dài, yêu mến và yên tâm nghề nghiệp thì tạo điều kiện để họ được học tập thêm. Việc bố trí và sử dụng lao động hợp lý ở từng nhà hàng góp phần tạo nên phong cách phục vụ hợp lý, giúp cho nhà hàng khai thác một cách hữu hiệu năng lực người lao động. Bởi vậy, tinh thần trách nhiệm, tính chủ động sáng tạo của nhân viên được nâng cao, họ hứng thú nhiệt tình trong công việc sẽ tăng năng xuất lao động kết quả phục vụ tốt. Bồi dưỡng nâng cao trình độ cán bộ quản lý: Muốn làm tốt điều này phải thường xuyên theo dõi, tìm hiểu, phát hiện kịp thời sai sót để uốn nắn. Tăng cường quan tâm đời sống tinh thần vật chất đối với người lao động: Tăng thêm mức phụ cấp và thưởng cho nhân viên nhằm đảm bảo cuộc sống, tạo sự gắn bó với công việc, đặc biệt là những nhân viên mới, có trình độ tay nghề cao nhưng có mức thu nhập thấp do chính sách trả lương theo, hệ số. Thúc đẩy công tác bảo vệ y tế, bảo vệ người lao động; duy trì cải thiện bữa ăn ca có chất lượng. Ngoài ra, khách sạn cần quan tâm khuyến khích họ tham gia các hoạt động xã hội văn hoá. Trang phục của nhân viên phục vụ cần được ban quản lý lưu tâm hơn nữa, vì hiện nay trang phục của nhân viên đã cũ, điều đó tương phản với vẻ lịch sự của khách sạn. Vì vậy, ban quản lý cần phát, may cho nhân viên đồng phục với hàng năm, hàng quý hoặc kếy hợp tập thể và cá nhân cùng thực hiện. Tăng cường đoàn kết và mối quan hệ giúp đỡ lẫn nhau. Các nhân viên trong tổ bàn cần đoàn kết giúp đỡ lẫn nhau trong công việc cũng như trau dồi kiến thức, chuyên môn. Không nên có những hành động gây mất đoàn kết nội bộ. Khi làm việc phải phối hợp hợp lý và hiệu quả. Sự trì trệ của nhân viên bàn là do họ không có tinh thần hăng hái học tập , tìm tòi đổi mới sáng tạo... có lẽ do họ đã hơi đứng tuổi không còn phù hợp với công việc nữa. Một phần là do còn dư âm của thời kỳ bao cấp vẫn còn ảnh hưởng đến phong cách làm việc của họ. Lý do khác là đa phần nhân viên phục vụ bàn đã vào biên chế , họ không còn lo sợ đuổi việc nếu làm tồi Bởi vậy cần nâng cao tinh thần thái độ phục vụ , chất lượng đội ngũ thông qua kiểm tra định kỳ về trình độ chuyên môn, kỹ năng giao tiếp, trình độ ngoại ngữ...Thông qua đó ban lãnh đạo biết được năng lực của từng nhân viên rồi đưa ra nững chính sách khen thưởng hợp lý, khuyến khích, đồng thời nhắc nhở nhân viên làm việc có hiệu quả hơn. Việc đánh giá, phân loại trình độ nhân viên phục vụ để có kế hoạch đào tạo bồi dưỡng có thể thực hiện theo bảng sau: Biểu 3. 1 Các chỉ tiêu đánh giá khả năng làm việc STT HỌVÀ TÊN Tuổi Trình độ chuyên môn Giao tiếp ứng sử Trình độ ngoại ngữ Hiểu biết xã hội Kiến thức về SP ăn uống ýthức trách nhiệm Khả năng phát triển Trên đây mỗi nhân viên được đánh giá trên bốn mức : Tốt (T), khá(K), trung bình (B), yếu (Y). 3. 4. 2. 2. Nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống: Sản phẩm trong kinh doanh ăn uống là các món ăn đồ uống cung cấp cho khách hàng. Cơ cấu các món ăn đồ uống này được thể hiện qua thực đơn của khách sạn. Các món ăn, đồ uống của khách sạn Hoà Bình có thể đáp ứng được nhu cầu của mọi đối tượng khách. Tuy nhiên điều quan trọng vẫn là phải đảm bảo chất lượng của món ăn đồ uống này. Chất lượng của món ăn đồ uống phụ thuộc vào người đầu bếp. Để có được những món ăn ngon phải có được người đầu bếp tài hoa được đào tạo không chỉ qua trường lớp mà phải rèn luyện thực tế. Khi nhu cầu ngày càng nâng cao thì khách sạn sử dụng yếu tố chất lượng sản phẩm ăn uống như là một công cụ sắc bén để thu hút thực khách đến với khách sạn, vì khách hàng có nhiều sự lựa chọn, đó là bí quyết kinh doanh. Thực khách đến với nhà hàng có thể do nhân viên phục vụ chu đáo tận tình, các món ăn đa dạng và phong phú, thức ăn ngon hợp khẩu vị và mới lạ... Một món ăn được đánh giá là chất lượng tốt khi trạng thái, màu sắc, hương vị của món ăn đạt tiêu chuẩn quy định và hình thức trang trí trình bày hấp dẫn phù hợp với từng loại món và với hình thức của bữa ăn. Chế biến món ăn đòi hỏi người đầu bếp phải chu đáo tỉ mỉ, bắt đầu từ công việc chọn nguyên liệu cho tới khâu bảo quản và chế biến. Bởi vậy, khách sạn nên cử đầu bếp của mình tham gia các hội thi về nấu ăn, qua đó để có cơ hội học hỏi trao đổi kinh nghiệm, kiến thức nghiệp vụ, nâng cao hơn nữa chất lượng món ăn và vận dụng vào thực tiễn kinh doanh của khách sạn Khách sạn cần chế biến món ăn đặc sản riêng của mình sao cho lôi cuốn khách bằng tính độc đáo và chất lượng món ăn Khách sạn nên tăng cường số lượng món ăn để xây dựng những thực đơn phong phú hợp khẩu vị của khách để khách có cơ hội lựa chọn và thưởng thức. Khách sạn cần đưa thêm món ăn Việt Nam vào thực đơn, khai thác các món ăn đặc sản của địa phương mà qua khảo sát khách rất ưa chuộng. Ngoài ra, khách sạn nên đưa ra thêm nhiều món ăn Nhật,Trung Quốc do thị trường này ngày càng gia tăng và chiếm tỷ lệ cao. Bên cạnh đó, khách sạn cần cử nhân viên đi học pha chế đồ uống cao cấp vì đây là điều mà khách sạn gần như bỏ quên nên hiệu quả sử dụng quầy bar rất ít. Trên cơ sở đó chế ra các loại đồ uống đặc trưng của khách sạn để tạo nét độc đáo, gây ấn tượng thu hút khách, góp phần tăng doanh thu của bộ phận này Ban quản lý cần quản lý chặt chẽ khâu mua nguyên liệu của nhà bếp. Do thực phẩm được nhà bếp mua trực tiếp từ chợ nên không tránh khỏi việc mua phải hàng hỏng kém chất lượng làm ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm ăn uống trong khách sạn. Nhà bếp cần phải vứt bỏ những thực phẩm quá giới hạn sử dụng không đủ tiêu chuẩn chất lượng. Hiện nay tình hình ngộ độc thực phẩm thức ăn đang là vấn đế nóng bỏng, mà khách hàng lại hết sức quan tâm vấn đề này. Vì vậy phải thiết lập nguồn cung cấp thực phẩm ổn định Thiết lập nguồn cung cấp thực phẩm ổn định và chất lượng. 3. 4. 2. 3. Nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ ăn uống : Cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố hữu hình đầu tiên trong phục vụ mà khách hàng có thể nhìn thấy và cảm nhận được. Qua đó, khách sạn có thể tạo ấn tượng đầu tiên tốt đẹp cho khách hàng tiêu dùng sản phẩm ăn uống và dịch vụ trong nhà hàng. Cơ sở vật chất kỹ thuật là tiêu trí quan trọng trong việc kinh doanh khách sạn. Có cơ sở vật chất kỹ thuật tốt kết hợp với đội ngũ nhân viên phục vụ lành nghề thì chất lượng phục vụ mới tốt Khách sạn Hoà Bình có 2 phòng ăn và 2 quầy bar. Trong đó thực sự hoạt động có hiệu quả nhất là nhà ăn chính ở tầng một. Tuy nhiên, nhà ăn này chủ yếu phục vụ khách ăn uống trong tiêu chuẩn phòng. Khi cần có thể trở thành phòng hội thảo hoặc biểu diễn ca nhạc nhẹ, tổ chức đám cưới. Chức năng làm việc đa năng như chỉ là giải pháp tạm thời vì hạn chế về diện tích và vấn đề về vốn Trong tương lai để hoạt dộng kinh doanh có hiệu quả hơn cần bố trí, thiết kế lại phòng ăn như ngăn nhỏ thành các khu riêng biệt bằng các kệ cây cảnh nhằm tạo cảm giác yên tĩnh, riêng biệt và thoải mái hơn cho khách. Với ưu thế đặc biệt về vị trí, các nhà hàng của khách sạn Hoà Bình chỉ đơn thuần kinh doanh phục vụ khách lưu trú tại khách sạn thì quá lãng phí cơ sở vật chất và trang thiết bị khách sạn cần có các biện pháp quảng cáo giới thiệu thực đơn phong phú. Các món ăn chất lượng cao với giá cả hợp lý để thu hút khách có thu nhập cao trên địa bàn Hà Nội hiện nay Khách sạn cần thiết kế một lối đi riêng cho khách vãng lai mà không cần đi qua sảnh lễ tân, làm cho khách cảm thấy thoải mái hơn khi ra vào tiêu dùng sản phẩm ăn uống tại khách sạn mà vẫn không ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh lưu trú. Đối với khu nhà bếp, điều cần làm hiện nay là bố trí lại sao cho nó trở thành một khu liên hoàn, liên tục vừa đảm bảo tốc độ phục khách. Khu vực này cũng cần được lát nền bằng vật liệu chống trơn trượt tạo điều kiện dễ dàng cho nhân viên bộ phận bếp, bàn làm việc Khu vực này dược trang bị một giàn bếp hiện đại của Elextrulux, hâm nóng thức ăn phục vụ bằng lò vi sóng, nhưng trong quá trình sử dụng công tác bảo dưỡng vệ sinh chưa tốt. Cách bài trí phòng ăn tuy trang nhã song đơn điệu nên có thể treo thêm tranh ảnh trang trí mang phong cách cổ truyền. Có thể thiết kế thêm một số cây cảnh tạo nên sức sống thiên nhiên, cảm giác nhẹ nhàng cho khách khi ăn. Cần làm hệ thống cách âm giữa phòng đệm và phòng ăn, tạo sự yên tĩnh cho khách hàng khi tiêu dùng sản phẩm ăn uống Tăng cường đồng bộ hoá và đồng hoá các dụng cụ phục vụ như:Bát, đĩa cốc, chén, xe đẩy... nhưng không thể tránh sự mất mát hỏng hóc do bị vỡ hoặc bị mẻ trong quá trình thu dọn rửa. Cho nên khách sạn cần kiểm tra và thay thế lại toàn bộ những dụng cụ đã bị khiếm khuyết để chúng thật đồng bộ đều cả hình thức lẫn chất lượng, tránh sự khác biệt giữa các bàn với nhau mà nhiều khi đối tượng khách ăn với mức giá họ phải trả là như nhau. Ngành kinh doanh khách sạn gắn với văn minh phục vụ người tiêu dùng (ở đây là khách hàng). Nhu cầu của họ thường xuyên thay đổi, luôn tăng theo thời gian nên mặc dù trang thiết bị dụng cụ tương đối hiện đại nhưng không có nghĩa là cứ giữ mãi những thiết bị này mà khách sạn phải tăng cường cải tạo thay thế những thiết bị cho là đã cũ ,lỗi thời bằng những trang thiết bị mới cho phù hợp với tình hình phát triển thị hiếu chung. Cần thay đổi cách kê bàn ghế để tránh sự nhàm chán , đơn điệu đồng thời thuận tiện cho nhân viên phục vụ bưng thức ăn đồ uống Ban quản lý cần xử lý kịp thời sửa chữa ,bổ sung khi xảy ra hỏng hóc các trang thiết bị, thường xuyên thực hiện vệ sinh đối với các dụng cụ nấu nướng, các trang thiết bị như:Tủ lạnh, bếp gas... và toàn bộ khu nhà bếp để đảm bảo chất lượng món ăn. Giao trách nhiệm cụ thể cho mỗi nhân viên hoặc nhóm nhân viên sử dụng cơ sở vật chất, máy móc đó để tạo ý thức giữ gìn tài sản chung cho khách sạn. 3. 4. 2. 4. Tăng cường phối hợp giữa các bộ phậ: Đó là sự phối hợp gữa các bộ phận bếp, lễ tân,buồng. Hiện nay việc liên lạc gữa các bộ phận ăn uống với lễ tân,buồng được thực hiện qua qua điện thoại đảm bảo thông tin được truyền đạt nhanh,kịp thời. Với mục đích không để khách phải chờ đợi lâu và đảm bảo sự công bằng (trừ trường hợp đặc biệt) nên có biện pháp xử lý hoá đơn bán hàng của nhân viên bàn đưa vào bộ phận bếp theo nguyên tắc “vào trước, ra trước ”, đặt hoá đơn trước thì bếp phải làm trước. Bên cạnh đó cần phải nâng cao văn phục vụ là việc cung cấp đến tận tay khách hàng các hàng hoá dịch vụ với điều kiện tốn ít thời gian của khách hàng, với phương tiện đầy đủ ,thái độ phục vụ lịch thiệp, chu đáo, điều kiện thuận lợi, với giá cả hợp lý. Văn minh phục vụ là nếu tố quan trọng để khách hàng đánh giá chất lượng phục vụ ăn uống của khách hàng. Nhất là trong thời kỳ kinh tế thị trường các khách sạn mọc lên như nấm, có nhiều khách sang trọng lịch sự đòi hỏi vấn đề văn minh phục vụ trong khách sạn càng cao. Phục vụ khách hàng một cách văn minh có ảnh hưởng rất lớn đến tâm lý khách hàng cũng như chất lượng phục vụ trong khi khách tiêu dùng sản phẩm ăn uống. Chính vì vậy cần đưa ra những biện pháp cụ thể để nhân viên nhận thức được tầm quan trọng trong vấn đề này mà họ có thái độ phục vụ tốt hơn. Khi khách hàng cảm thấy hài lòng thì họ sẽ đánh giá tốt về chất lượng phục vụ ăn uống ,cũng như giúp khách sạn tạo uy tín trên thị trường bởi nâng cao chất lượng phục vụ ăn uống chính là văn minh phục vụ 3. 4. 2. 5. Tăng cường quản lý chất lượng phục vụ ăn uống : Chất lượng phục vụ ăn uống khó hơn quản lý chất lượng sản phẩm Một dịch vụ thường có nhiều nhân tố dễ phát hiện hơn. Tính đồng bộ của các loạt hoạt động dịch vụ sẽ làm ảnh hưởng tới công tác quản lý chất lượng Quản lý chất lượng nhằm đảm bảo cho cho mọi hoạt động phục vụ trong khách sạn diễn ra tốt đẹp, hạn chế được những chi phí để sửa chữa những sai hỏng không thể sửa chữa được cho nên các nguyên tắc của các nhà quản lý là “phải làm đúng ngay từ đầu”. Quản lý chất lượng liên quan đến chất lượng con người. Chất lượng hướng tới khách hàng chứ không phải hướng tới người sản xuất. Tất cả mọi hoạt động liên quan đến chất lượng đều với mục đích thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Quản lý bằng chế độ khen thưởng bằng lương, phạt hành chính, kinh tế. Bởi vì một trong công cụ quản lý hữu hiệu, có tác dụng động viên tinh thần làm việc của người lao động chính là tiền lương tiền thưởng. Ví dụ : +Nếu nhân viên không hoàn thành tốt nhiệm vụ, vô trách nhiệm thì sẽ bị khiển trách phê bình trước toàn bộ đội ngũ công nhân viên của khách sạn. + Nếu nhân viên có thái độ khiếm nhã làm mất lòng khách thì sẽ bị kỷ luật hoặc cắt thưởng. + Những nhân viên có sáng kiến, sáng tạo sẽ được tuyên dương và tăng thưởng Để quá trình quản lý diễn ra công bằng và chính xác thì ban quản lý chất lượng cần dựa trên kết quả chỉ tiêu của khách sạn đề ra cho mỗi nhân viên, dựa trên kết quả điều tra khách hàng. Từ đó có sự đánh giá chính xác kết quả, so sánh tiêu chuẩn thiết kế để tìm ra những chỗ chưa hợp lý nếu có. Sau đó điều chỉnh bổ xung chuẩn mực. Tránh trù dập đánh giá sai sự thật làm hại cho khách sạn và bản thân nhân viên. Trong quản lý chất lượng phục vụ của những nhân viên phục vụ bàn mà cần quản lý hoạt động tạo ra sản phẩm dịch vụ để đảm bảo quá trình dịch vụ trôi chảy. Biện pháp thực hiện: Bên cạnh những hoạt động tích cực từ phía ban lãnh đạo thì cần có sự hưởng ứng của nhân viên phục vụ cao hơn. Giữa ban quản lý cần có mối liên hệ chặt chẽ để khi có sai hỏng xảy ra ban quản lý sẽ kịp thời đưa quyết định hợp lý. Ban quản lý cần giữ mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng quen tham khảo ý kiến của khách hàng ăn ở khách sạn. Tất cả mọi hoạt động liên quan đến chất lượng đều với mục đích thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Khách sạn cần thành lập tổ quản lý chất lượng, tổ chịu sự lãnh đạo trực tiếp của ban giám đốc khách sạn. Tổ quản lý có trách nhiệm: -Xác định mục tiêu chất lượng phục vụ -Thiết kế mức chất phù hợp với khách hàng mục tiêu -Tổ chức, hướng dẫn thực hiện -Giám sát, kiểm tra thực hiện -Đánh giá, so sánh thực tế với tiêu chuẩn - Điều chỉnh những vấn đề chưa hợp lý Bước nào cũng quan trọng, nhưng bước 2 đóng vai trò quyết định hơn nên em trình bài cụ thể nội dung biện pháp thực hiện của bước này. Thiết kế mức chất lượng +Xác định công việc và íêu cầu phục vụ cụ thể cho từng chức danh (từng vị trí của người phục vụ): về thao tác đi lại, nói năng, cử chỉ hành vi phải đạt tới mức độ nào công việc KẾT LUẬN Ngành kinh doanh khách sạn du lịch thế giới nói chung và kinh doanh du lịch khách sạn Việt Nam nói riêng đang đứng trước những thách thức lớn và sẽ cạnh tranh khốc liệt của cơ chế thị trường, đòi hỏi các nhà kinh doanh phải chuyển đổi hướng từ số lượng giá cả sang chất lượng. Chất lượng tạo nên chất cạnh tranh, tạo dựng uy tín của doanh nghiệp, đặc biệt là trong kinh doanh ăn uống, mà chất lượng phục vụ lại là nhân tố quan trọng trong quá trình sản xuất ra dịch vụ. Chất lượng dịch vụ ăn uống là một mảng phục vụ nhỏ trong toàn bộ qui trình phục vụ của khách sạn. Song nó góp phần quan trọng trong việc thu hút khách hàng và hoàn thiện hoạt động phục vụ luôn phải được quan tâm và hoàn thiện nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng ở mức cao nhất Trong thời gian thực tập tại khách sạn Hoà Bình em thấy chất lượng phục vụ tại các nhà hàng của khách sạn được cải thiện rõ rệt, song vẫn còn những hạn chế nhất định về kỹ thuật phục vụ nhưng các nhà hàng đã và đang ccố gắng hoàn thiện, đồng thời phát huy những mặt mạnh của mình để vươn lên cạnh tranh với các cở khác trong khu vực. Thông qua cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng phục vụ ăn uống trong khách sạn em đã tiến hành phân tích , đánh giá thực trạng và chất lượng phục vụ tại bộ phận ăn uống trong khách sạn Hoà Bình từ đó rút ra mặt mạnh và yếu của nó đối với hiệu quả kinh doanh của bộ phận ăn uống cũng như của khách sạn và đưa ra ý kiến đề xuất hoàn thiện và nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ. Luận văn được hoàn thành dựa trên quan sát thực tế của bản thân trong quá trình học tập và thực tập. Do kiến thức có hạn nên trong quá trình phân tích không tránh khỏi những thiếu sót về nội dung, phương pháp. Rất mong nhận được sự thông cảm của các thầy cô và góp ý của các bạn để luận văn của em được đầy đủ và hoàn thiện hơn. Một lần nữa em xin chân thành cám ơn sự giúp đõ tận tình của giáo viên hướng dẫn - Thầy giáo Lê Văn Thụ, cùng các thầy cô trong bộ môn kinh doanh khách sạn cũng như sự giúp đỡ của ban lãnh đạo khách sạn Hoà Bình tạo điều kiện thuận lợi giúp em hoàn thành tốt bản luận văn với đề tài “Thực trạng và biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ ăn uống tại khách sạn Hoà Bình”.