Đề tài Nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngủ nhân viên tại bộ phận buồng của khách sạn Ánh Mỹ

u thiết yếu trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn. 1.1.5.Đặc điểm của sản phẩm khách sạn: -Sản phẩm,dịch vụ của khách sạn mang tính vô hình -Sản phẩm khách sạn là dịch vụ không thể lưu kho cất giữ được -Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp -Sản phẩm khách sạn có tính tổng hợp cao -Sản phẩm của khách sạn chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếp của khách hàng -Sản phẩm của khách sạn chỉ được thực hiện trong những điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật nhất định. 1.2.Đặc điểm của kinh doanh khách sạn. 1.2.1Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch. Kinh doanh khách sạn chỉ có thể thực hiện được thành công ở các nơi có tài nguyên du lịch, bởi lẽ tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy,thôi thúc con người đi du lịch. Đối tượng khách hàng quan trọng nhất của khách sạn là khách du lịch,vậy rõ ràng tài nguyên du lịch có ảnh hưởng rất mạnh đến việc kinh doanh khách sạn. Mặt khác khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định đến quy mô của các khách sạn trong vùng.Giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch có tác dụng quyết định thứ hạng của khách sạn. 1.2.2.Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn. Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về tính chất cao của sản phẩm khách sạn: Đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải có chất lượng cao, tức là chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tăng lên cùng với sự tăng lên của thứ hạng khách sạn. Sự sang trọng của các thiết bị lắp đặt bên trong khách sạn chính là một nguyên nhân đẩy chí phí đầu tư ban đầu của công trình khách sạn lên cao. Ngoài đặc điểm này còn xuất phát từ một nguyên nhân khác như: Chi phí ban đầu cho cơ sở hạ tầng của khách sạn cao, chi phí đất đai cho một công trình khách sạn rất lớn. 1.2.3.Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn. Sản phẩm khách sạn mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể cơ giới hóa được mà chỉ được thực hiện bởi những nhân viên phục vụ khách sạn. Mặt khác lao động trong khách sạn có tính chuyên môn cao, thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách thường kéo dài 24/24h mỗi ngày. Do vậy cần phải sử dụng một số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp trong khách sạn. 1.2.4.Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật. Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào các quy luật như: Quy luật tự nhiên kinh tế-xã hội,quy luật tâm lý của con người. 1.3.Vai trò hoạt động kinh doanh khách sạn trong ngành du lịch: Kinh doanh khách sạn đóng vai trò ất quan trọng trong đời sống kinh tế xã hội. Nó chẳng những chỉ đáp ứng nhu cầu và lưu trú cho sự vận động của con người mà còn là một bộ phận không thể thiếu được trong sự phát triển du lịch của một vùng, một quốc gia. Khách sạn là nơi khai thác tiềm năng du lịch của một địa phương và một vùng, là nơi lưu trú của khách tham quan, hành hương, công vụ. Họ có nhu cầu tham quan các di tích, danh lam thắng cảnh của địa phương. Đây là yếu tố để khai thác tiềm năng du lịch về mặt tư nhiên và nhân văn. Nó có tiềm năng du lịch mà không có cơ sở lưu trú cho khách thì cũng không thể khai thác triệt để tìm năng này. Khách sạn là nơi quảng cáo, tuyên truyền về đất nước và con người sở tại. Khách sạn được coi như một xã hội thu nhỏ. Khách đến nghỉ ngơi tại khách sạn có thể hình dung phần nào về con người, phong tục tập quán cũng như các mặt văn hóa xã hội ở một địa phương. 1.4 Ý nghĩa của kinh doanh khách sạn . 1.4.1.Ý nghĩa kinh tế. Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động chính của ngành du lịch và thực hiện nhiệm vụ quan trọng của ngành. Mối liên hệ giữa kinh doanh khách sạn và ngành du lịch của quốc gia không phải là quan hệ một chiều mà ngược lại, kinh doanh khách sạn cũng tác động đến sự phát triển của ngành du lịch và đến đời sống kinh tế -xã hội nói chung của một quốc gia. Thông qua kinh doanh lưu trú và ăn uống của khách sạn một phần quỹ tiêu dùng của người dân được sử dụng vào việc tiêu dùng các dịch vụ và hàng hóa của các doanh nghiệp khách sạn tại điểm du lịch. Kết quả dẫn đến sự phân phối lại quỹ tiêu dùng cá nhân của người dân từ khắp nơi được đem đến tiêu dùng tại các trung tâm du lịch. Như vậy có sự phân phối lại quỹ tiêu dùng từ vùng này sang vùng khác. Theo cách này kinh doanh khách sạn làm tăng GDP cho các vùng và quốc gia. Kinh doanh khách sạn phát triển góp phần tăng cường vốn đầu tư trong nước, huy động vốn nhàn rỗi trong nhân dân. Các khách sạn là những bạn hàng lớn của nhiều ngành khác nhau trong nền kinh tế. Vì hằng ngày các khách sạn tiêu thụ một khối lượng lớn sản phẩm của nhiều ngành khác như: thực phẩm, công nghiệp, bưu chính viễn thông vì vậy phát triển ngành kinh doanh khách sạn cũng đồng thời khuyến khích các ngành khác phát triển theo trong đó bao gồm cả việc khiến khích phát triển cơ sở vật chất cho các điểm du lịch. Vì kinh doanh khách sạn đòi hỏi một dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn, cho nên phát triển kinh doanh khách sạn sẽ góp phần giải quyết một khối lượng lớn công việc làm cho người lao động. Mặt khác do phản ứng dây chuyền về sự phát triển giữa kinh doanh khách sạn và các ngành khác(là bạn hàng của khách sạn) mà kinh doanh khách sạn phát triển còn tạo ra sự phát triển theo cấp số nhân về việc làm gián tiếp trong các ngành có liên quan. Điều này càng làm cho kinh doanh khách sạn có ý nghĩa kinh tế to lớn đối Việt Nam trong giai đoạn hiện na. 1.4.2.Ý nghĩa xã hội. Thông qua việc đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi tích cực trong thời gian đi du lịch của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên, kinh doanh khách sạn còn góp phần gìn giữ và khôi phục khả năng lao động và sức sản xuất của người lao động.Vai trò của kinh doanh khách sạn trong sự nâng cao khả năng lao động của con người được nâng lên ở Việt Nam. Đồng thời việc thỏa mãn nhu cầu tham quan, nghĩ ngơi cuối tuần một cách tích cực cho số đông người dân góp phần nâng cao mức sống về vật chất và tinh thần cho nhân dân. Điều đó càng làm tăng công cuộc xây dựng và bảo vệ đất nước của Đảng ta góp phần giáo dục lòng tự hào dân tộc cho thế hệ trẻ. Kinh doanh khách sạn còn tạo điều kiện thuận lợi cho sự gặp gỡ, giao lưu của mọi người từ khắp nơi từ các quốc gia, các châu lục trên thế giới tới Việt Nam. Điều đó càng làm tăng ý nghĩ vì mục đích hòa bình, hữu nghị và tình đoàn kết giữa các dân tộc của kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng. Các khách sạn lớn hiện đại là nơi tiếng hành các cuộc họp, các cuộc hội nghị cấp cao gặp gỡ công vụ về kinh tế , văn hóa , chính trị. Là nơi chứng kiến những sự kiện ký kết các văn bản chính trị, kinh tế quan trọng trong nước và thế giới. Tại các khách sạn cũng thường tổ chức nhiều hoạt độn văn hóa như hòa nhạc, trưng bày nghệ thuật hoặc triển lãm. Như vậy kinh doanh khách sạn đóng góp tích cực cho sự phát triển, giao lưu giữa các quốc gia và các dân tộc trên thế giới trên nhiều phương diện khác nhau . 1.5 Lý thuyết chung về bộ phận kinh doanh buồng. 1.5.1.Khái niệm về bộ phận kinh doanh buồng. Theo quan điểm của tôi về bộ phận kinh doanh buồng là một trong những bộ phận đại diện cho khách sạn. Tuy không trực tiếp, tiếp xúc với khách hàng nhưng là bộ phận cung cấp các dịch vụ về nhu cầu ngủ, nghỉ, trong giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn. 1.5.2.Vai trò và nhiệm vụ của bộ phận kinh doanh buồng. Bộ phận kinh doanh buồng đóng vai trò quan trọng trong mọi hoạt động của giai đoạn phục vụ khách sạn trong thời gian lưu trú tại khách sạn. Nhiệm vụ chính của bộ phận buồng trong giai đoạn này là phối hợp với các bộ phận khác để cung cấp các dịch vụ, các trang thiết bị phụ trợ đáp ứng nhu cầu ngủ, nghỉ tại phòng cho khách, kịp thời tối đa hóa mức độ hài lòng của khách. Điều này thiết lập được mối quan hệ tốt giữa khách sạn với khách, tạo nguồn khách tương lai cho khách sạn và làm thế nào để đạt công suất phòng là cao nhất. 1.5.3.Chức năng của bộ phận kinh doanh buồng: Thực hiện chức năng kinh doanh dịch vụ buồng ngủ khách đăng ký buồng phải được tiếp nhận chu đáo lịch sự.Khi khách đến phải được đón tiếp nồng hậu ân cần, được bố trí vào đúng loại buồng mà khách đã đăng ký từ trước và buồng đã được chuẩn bị sẵn mọi tiện nghi, vệ sinh để phục vụ khách. Buồng phải được vệ sinh hằng ngày thay và bổ sung những đồ dùng cần thiết theo tiêu chuẩn của khách sạn và loại buồng mà khách đăng ký. Khi nhận được thông tin từ khách phải trả lời khách ngay bằng phương diện giao tiếp truyền thông hay hiện đại. Nếu khách có thắc mắc gì được giải quyết ngay. Để thực hiện chức năng này bộ phận kinh doanh được chia thành các thành phần và có thể được gọi là tổ hoặc ban. Có thể chia như sau: Tổ tiền sảnh;tổ bảo vệ;tổ đặt buồng; tổ buồng; tổ giặt là; tổ kỹ thuật. Công việc của các tổ này phụ thuộc lẫn nhau vì thế cần có sự điều phối chặt chẽ các hoạt động giữa các tổ chức. PHẦN 2 THỰC TRẠNG CỦA ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN TẠI BỘ PHẬN BUỒNG CỦA KHÁCH SẠN ÁNH MỸ 2.1 Giới thiệu chung về khách sạn Ánh Mỹ. 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Ánh Mỹ. Khách sạn Ánh Mỹ được khởi công xây dựng từ năm 2003, qua hai năm xây dựng đến cuối năm 2005 cơ bản đã hoàn thành và bắt đầu đưa vào hoạt động, tuy bước đầu đưa vào kinh doanh nhưng khách sạn vẫn thu hút được một lượng khách khá đông và ngày càng chứng tỏ được lợi thế của mình về quy mô, trang thiết bị và lợi thế địa lý của mình. Nằm dọc trên đường Nguyễn Tất Thành cạnh quán cà phê Havana. Đặc biệt điểm thuận lợi nhất là gần biên Thanh Khê thoáng mát. Từ trên ban công của khách sạn du khách có thể chiêm ngưỡng phong cảnh tuyệt vời của biển. Đó chính là lợi thế thu hút khách đến với khách sạn. 2.1.2. Quy mô của khách sạn Ánh Mỹ. Với quy mô 5 tầng có tất cả 27 phòng ngủ dành cho khách với đội ngủ nhân viên nhiệt tình, khách sạn đảm bảo cho khách một sự thoải mái khi lưu trú tại đây. Cùng với việc cung cấp dịch vụ hấp dẫn như: dịch vụ ăn uống, massage, cho thuê xe máy,xe du lịch. Địa chỉ:Lô A4-04+05 Nguyễn Tất Thành-Thành Phố Đà Nẵng. Điện thoại:0511.760183-Fax: 0511.3760752. Di động:0983.112726 Các trang thiết bị trong phòng: Máy điều hòa, Tivi,minibar,tủ quần áo, điện thoại 2.1.3.Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn Ánh Mỹ. Giám Đốc Quản lý Bộ phận lễ tân Bộ phận buồng phòng Bộ phận kỹ thuật Bộ phận bảo vệ Bộ phận kế toán Bộ phận nhà hàng Trưởng lễ tân Nhân viên lễ tân Trưởng buồng phòng Trưởng kỹ thuật Trưởng bảo vệ Trưởng kế toán Trưởng nhà hàng Nhân viên buồng Nhân viên kỹ thuật Nhân viên bảo vệ Nhân viên kế toán Nhân viên bàn,bếp Bất kỳ một tổ chức,một doanh nghiệp muốn hoạt động tốt thì cần phải có một cơ cấu tổ chức hợp lý. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Ánh Mỹ thực chất là một cơ cấu tổ chức nhỏ,được bố trí khá chặc chẽ chứ không đi theo một cơ cấu tổ chức của bất kỳ một doanh nghiệp nào * Chú thích: Quan hệ chức năng Quan hệ trực tuyến Nhận xét:Qua sơ đồ ta thấy rằng cơ cấu tổ chức của khách sạn Ánh Mỹ theo các quan hệ trực tuyến,chức năng,mỗi nhân viên trong khách sạn sẽ tham mưu tư vấn giúp đỡ ban quản lý vạch ra kế hoạch kinh doanh hợp lý. 2.1.4.Chức năng nhiệm vụ của từng phòng ban. 2.1.4. a.Giám đốc. Là người có quyền hành cao nhất trong cơ cấu tổ chức của khách sạn và là người bỏ ra vốn,điều lệ để thành lập khách sạn. Đối với khách sạn Ánh Mỹ Giám Đốc không quản lý trực tiếp đến các nhân viên cấp dưới của mình mà Giám đốc chỉ thực hiện việc ký kết các giấy tờ chính,tuy không quản lý trực tiếp nhưng giám đốc thuê một người quản lý về quản lý khách sạn và trả tiền cho họ. 2.1.4.b.Quản lý Là người được giám đốc khách sạn ủy quyền và chịu trách nhiệm quản lý toàn bộ các bộ phận của khách sạn Quản lý là người am hiểu tất cả các lĩnh vực, các công việc và được giám đốc giao toàn bộ quyền quản lý điều hành khách sạn. Đồng thời, quản lý khách sạn còn có nhiệm vụ báo cáo cho giám đốc vào cuối tháng để đảm bảo cho khách sạn hoạt động tốt 2.1.4.c. Bộ phận lễ tân. Bộ phận lễ tân được ví như trung tâm thần kinh của khách sạn.Tại đây khách sạn đến đặt buồng,đăng ký, khách sạn trao đổi thông tin trả buồng, thanh toán mọi hoạt động của khách sạn đều hướng về bộ phận lễ tân Bộ phận lễ tân là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách tạo ra những ấn tượng đầu tiên đối với khách về chất lượng phục vụ của khách sạn. Đây còn là nơi tiếp nhận giải quyết mọi điều phàn nàn của khách. Ngoài ra lễ tân còn à cầu nối giữa khách du lịch với các dịch vụ khác trong khách sạn như: massage, ăn uống, giải trí Như vậy có thể nói lễ tân là trái tim của khách sạn. 2.1.4.d.Bộ phận buông phòng. Chịu trách nhiệm chuẩn bị buồng phòng để phục vụ công việc kinh doanh, dịch vụ giặt là cho du khách và vệ sinh các khu vực công cộng trong khách sạn Chịu trách nhiệm vệ sinh phòng buồng hằng ngày cho khách bao gồm cả phòng ngủ và phòng vệ sinh của khách. Là bộ phận chịu trách nhiệm về các trang thiết bị trong phòng,báo cáo tình hình phòng ốc của khách sạn cho bộ phận lễ tân hằng ngày. Ngoài ra bộ phận này còn có nhiệm vụ kiểm tra phòng cho khách khi khách hoàn trả phòng và báo cáo cho lễ tân biết kịp thời thanh toán cho khách có thể nói bộ phận buồng phòng là mạch máu của khách sạn. 2.1.4.e.Bộ phận kỹ thuật. Chịu trách nhiệm sửa chữa và bảo tồn toàn bộ cơ sở vật chất và trang thiết bị trong khách sạn cũng như thực hiện các chương trình bảo dưỡng hệ thống để phòng ngừa các rắc rối có thể xảy ra với trang thiết bị trong khách sạn và đảm bảo để chúng không hư hỏng bằng cách bảo dưỡng và sửa chữa thường xuyên. 2.1.4.g. Bộ phận bảo vệ. Có trách nhiệm bảo vệ khách sạn và tài sản của họ cũng như toàn bộ nhân viên của khách sạn. Ngoài ra đây còn là bộ phận có nhiệm vụ chuyển hành lý cho khách, chỉ dẫn cho khách đến phòng của họ nếu như xảy ra vấn đề gì thì các bộ phận báo cáo ngay cho ban quản lý khách sạn để kịp thời giải quyết. 2.1.4.f. Bộ phận kế toán. Lập chứng từ kế toán để chứng minh tính hợp lý của việc hình thành và sử dụng vốn kinh doanh trên cơ sở chứng từ các loại chi phí phục vụ kinh doanh cần được tổng hợp và tính toán riêng cho từng loại dịch vụ Nhằm xác định kết quả kinh doanh của từng bộ phận của toàn khách sạn. Lập báo cáo tài chính và cân đối theo từng tháng, quý, năm phân tích sự biến động của tài sản để báo cáo lên khách sạn . 2.1.4.k. Bộ phận nhà hàng. Bộ phận nhà hàng là một trong quan trọng của khách sạn. Nhiệm vụ của nhà hàng là phục vụ ăn uống cho khách hàng. Thỏa mản một phần nhu cầu của khách hàng khi đến khách sạn. Nếu nhà hàng của khách sạn phục vụ tốt, làm ra những món ăn ngon vừa lòng khách, thì nó sẽ góp phần tăng lượng khách đến với khách sạn. Và chịu trách nhiệm về vệ sinh oan toàn thực phẩm trước khách hàng cũng như với giám đốc 2.1.5.Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng tại khách sạn Ánh Mỹ. 2.1.5.a Cơ cấu tổ chức. Khách sạn Ánh Mỹ được biết là một khách sạn nhỏ do đó số lượng nhân viên không nhiều. Mỗi bộ phận chỉ gồm một số ít nhân viên. Riêng bộ phận buồng tại khách sạn chỉ có 04 người gồm một tổ trưởng, một nhân viên làm buồng, 01 người giặt ủi, 01 người làm tạp vụ. Trưởng phòng Buồng Nhân viên Giặt ủi Nhân viên Tạp vụ Nhân viên Buồng Nhận xét: Tuy số lượng nhân viên trong bộ phận buồng là một con số ít nhưng họ lài làm thành một mắc xích hổ trợ cho nhau để hoàn thành tốt công việc được giao,để góp phần vào việc kinh doanh của khách sạn được tốt hơn. 2.1.5.b Chức năng, nhiệm vụ . -Trưởng buồng phòng. Chịu trách nhiệm về việc thực hiện đúng các quy định của khách sạn và các công việc của bộ phận buồng: Tổ chức thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận buồng. Kiểm tra và đánh giá kết quả hoạt động của nhân viên trong bộ phận buồng, đồng thời chịu trách nhiệm trước quản lý khách sạn về hoạt động của bộ phận buồng khách sạn. -Nhân viên buồng: Chịu trách nhiệm làm vệ sinh phòng hằng ngày cho khách sạn để đảm bảo cho khách một sự thoải mái khi lưu trú tại khách sạn. -Nhân viên giặt ủi: Chịu trách nhiệm giặt sạch và ủi tất cả quần áo của khách sạn . -Nhân viên tạp vụ: Làm vệ sinh các khu vực công cộng, hành lang cầu thang của khách sạn để tạo nên một cảnh quan sạch đẹp và thoải mái cho khách. 2.1.6.Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Ánh Mỹ trong những năm gần đây: 2.1.6.a.Kết quả khinh doanh của khách sạn . Đvt: Triệu đồng Chỉ tiêu 2006 2007 2008 Tốc độ phát triển % SL TT SL TT SL TT 2007/2008 2008/2007 DT 4.351.145 100 4.841.495 100 6.109.374 100 111,26 126,18 Lưu trú 2.369.301 54,5 2.486.104 51,3 3.346.298 54,8 104,92 134,6 Ăn uống 1.044.015 23,9 1.123.918 2,32 1.564.312 25,6 107,65 139,18 Bổ sung 937,829 21,6 1.231.473 25,5 1.128.764 19,6 131,3 97,34 (Nguồn:Kế toán) Nhận xét: Qua bảng số liệu trên ta thấy dịch vụ chủ đạo chiếm tỷ trọng khá cao trong tổng doanh thu qua 3 năm lợi nhuận tăng nhưng không đều.Tỷ trọng doanh thu của dịch vụ lưu trú của khách sạn 2008 so với 2007 đã tăng trong khi đó dịch vụ bổ sung cũng tăng nhưng tỷ trọng thấp. 2.1.6.b.Kết quả kinh doanh của bộ phận buồng. Đvt: Triệu đồng Chỉ tiêu 2006 2007 2008 Tốc độ phát triển % 2007/2006 2008/2007 Doanh thu 2.369.301 2.486.104 3.346.298 104,92 134,60 Chi phí 1.326.137 9.36.213 5.38.937 70,6 57,56 Lợi nhuận 1.043.164 1.549.892 2.807.361 148,58 181,13 (Nguồn:bộ phận kế toán) Nhận xét: Qua số liệu trên ta thấy năm 2006 do hoạt động chưa lâu nên phải đầu tư trang thiết bị toàn bộ vì thế chi phí lớn.do đó lợi nhuận chưa cao nên 2007 chỉ tăng 104,92% so với lợi nhuận năm 2006. Nhưng đến năm 2008 thì các trang thiết bị đã đi vào hoạt động tốt,đã đầy đủ tiện nghi nên chi phí của năm 2008 không đáng kể dẫn đến lợi nhuận tăng lên.Từ lợi thế trên khách sạn đã ổn định về cơ sở vật chất,các trang thiết bị do đó tình hình kinh doanh của khách sạn ngày càng đi vào nề nếp,phát triển đều qua các năm,theo tốc độ nhanh chóng cạnh tranh cùng khu vực.Đây có lẽ là một điều đáng mừng đối với khách sạn Ánh Mỹ *Tóm lại: Tốc độ tăng trưởng của khách sạn Ánh Mỹ ngày càng cao,quả thật là một chiều hướng tốt,biểu hiện doanh thu và lợi nhuận tăng lên,còn chi phí lại giảm xuống.Có thể nói đó là một chiến lược kinh doanh có hiệu qua .Việc cắt giảm chi phí như vậy là một việc hết sức hợp lý để nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh vừa tiết kiệm được một khoảng chi phí lớn.Qua đó có thể chứng tỏ một điều là khách sạn Ánh Mỹ càng ngày càng tạo được cho mình một chỗ đứng và có thể cạnh tranh với các khách sạn khác trong thị trường hiện nay. 2.2 Quá trình tổ chức lao động của nhân viên tại bộ phận buồng của khách sạn Ánh Mỹ. 2.2.1Cơ cấu tổ chức lao động của nhân viên tại bộ phận buồng của khách sạn Ánh Mỹ. Số TT Bộ phận Số lượng Giới tính Trình độ Nam Nữ Đ.học Cao đẳng T. Cấp 1 Giám đốc 1 1 0 1 0 0 2 Lễ tân 3 1 2 0 3 0 3 Buồng 4 0 4 0 0 0 4 Bảo vệ 3 3 0 0 0 3 5 Kỹ thuật 3 3 0 0 0 3 6 Kế toán 3 1 2 0 3 0 7 Nhà hàng 7 3 4 0 1 6 Tổng 27 12 12 1 7 12 * Nhận xét: Qua bảng cơ cấu lao động của khách sạn Ánh Mỹ cho thấy: trình độ nghiệp vụ của một số nhân viên trong khách sạn chưa cao, còn một số ít nhân viên chưa qua lớp đào tạo, trình độ chuyên môn thấp. 2.2.2. Đặc điểm và hoạt động của nhân viên tại bộ phận buồng của khách sạn Ánh Mỹ. 2.2.2.a. Đặc điểm: Ngoài những đặc điểm chung của nghề phục vụ khách sạn, nghề phục vụ buồng còn có những đặc điểm riêng. * Cường độ lao động: Cường độ lao động thay đổi theo mùa( cao điểm,thấp điểm) giữa các ngày trong tuần, ngày lễ, tết Cường độ lao động cao nhưng đòi hỏi sự tỉ mỉ, khéo léo và mỹ thuật * Thời gian lao động: Thời gian làm việc dài liên tục trong một ca, một ngày không có ngày nghỉ. * Môi trường lao động: Trong khách sạn phải luôn đảm bảo vệ sinh, an toàn và yên tĩnh có thể nói thước đo chất lượng dịch vụ phục vụ là chủ yếu vệ sinh. * Tính chất lượng trong lao động: Nghề phục vụ có đặc điểm là luôn tiếp xúc với tiền bạc, tư trang của khách và nhiều sự cám dỗ khác. Tính trung thực, thật thà là yếu tố rất quan trọng của nhân viên. 2.2.2.b.Hoạt động của nhân viên tại bộ phận buồng phòng * Tổ chức lao động theo ca Một ngày chia làm 3 c + Ca 1 (ca sáng): từ 6h00-14h00 Làm vệ sinh Nhận và trả đồ launctry Phục vụ những yêu cầu đột xuất của khách + Ca 2 ( ca chiều) 14h00-22h00 Làm tiếp những công việc mà ca sáng bàn giao lai. Làm vệ sinh khu vực công cộng. Phục vụ những yêu cầu đột xuất của khách Kiểm tra, bảo vệ an ninh, trật tự trong khu vực phòng ngủ. + Ca 3 ( ca đêm) 22h00 -6h00 Làm tiếp công việc do ca chiều bàn giao lại. Làm vê sinh những phòng khách đi sớn và khu vực công cộng. Giao trả những dịch vụ bổ sung mà khách đặt trong ngày Phục vụ những yêu cầu đột xuất cảu khách. Kiểm tra, bảo vệ an ninh, trật tự trong khu vực phòng ngủ. * Nội dung bàn giao Những dịch vụ bổ sung mà khách đặt mua Những phòng cần quan tâm đặc biệt: Khách víp, khách đau ốm, khách là trẻ em, khách có dấu hiệu không bình thường. Những phòng nhờ báo thức. Tình trạng tất cả các phòng trong khách sạn sạch .v.v.. 2.2.3. Chất lượng phục vụ của đội ngủ nhân viên tại bộ phận buồng của khách sạn Ánh Mỹ Hầu như tất cả nhan viên phục trong bộ phận buồng của khách sạn Ánh Mỹ đều là lao động tại chổ. Họ không qua trường lớp đào tao nào cả, công việc của họ hầu hư được quản lý khách sạn hướng dẫn qua một lần rồi tự o làm sau đó quản lý khách sạn kiểm tra nếu đạt yêu cầu là được. Vấn đề lao động không qua trương lớp đào tạo là vấn đề mà ở hầu hết các khách sạn trên địa bàn thành phố Đà Nẵng gặp phải, đây là một vấn đề cần được cải thiện, cần phải tiến hành ngay để tạo thêm y tín cho khách sạn. Tuy không được đào tạo nhưng đội ngủ nhân viên của bô phận buồng của khách sạn Ánh Mỹ đều làm việc tận tình, chu đáo. Công việc của họ hầu như không tuân theo một trình tự, họ chỉ làm sao cho họ vừa cảm thấy thoải mái, vừa đảm bảo hoàn thành tốt công việc, đảm bảo sự phục vụ tốt nhất cho khách nhằm đem lại lợi nhuận cho khách sạn. Qua thời gian thực tập tại bộ phận buồng của khách sạn Ánh Mỹ, bản thân tôi thấy rằng bộ phận phục vụ buồng là một bộ phận làm việc có hiểu quả và ít khi nhạn được sự phàn nàn cảu khách nhưng họ vẫn chưa có tay nghề, vẫn cần phải được đào tạo thêm nghiệp vụ chuyên môn để nâng cao trình độ của mình. 2.2.4. Yêu cầu đối với một nhân viên trong bộ phận buồng của khách sạn Ánh Mỹ thật thà trung thực, luôn được mọi người tin tưởng. Nhanh nhẹn tháo vát và linh hoạt trong cách phục vụ và xử lý các tinh huống xảy ra. -Sức khỏe tốt, không bị bệnh truyền nhiễm, khi bị đau phải xin phép ngay trong ngày đó. -Trang phục gọn gàng, sạch sẽ -Siêng năng, tỉ mĩ, có phong cách làm việc theo trình tự và có tính chính xác để đạt được hiệu quả cao. -Có tính đồng đội trong công việc luôn sẵn sàng hổ trợ và giúp đỡ các nhân viên trong cùng bộ phận. Thực hiện công việc với khả năng tốt nhất của mình để duy trì tiêu chuẩn cao về mức độ sạch sẽ và hình thức bên ngoài của khách sạn nhằm đáp ứng sự mong đợi của khách hàng đối với một môi trường sạch sẽ, vệ sinh và an toàn. -Cam kết luôn luôn thực hiện công việc đạt tiêu chuẩn cao nhất có thể đảm bảo cho khách sạn có danh tiếng tốt về vệ sinh sạch sẽ. 2.2.5 Công việc chính của nhân viên tại bộ phận buồng của khách sạn Ánh Mỹ 2.2.5.1. Phục vụ buồng ngủ và buồng tắm cho khách * Làm vệ sinh phòng ngủ cho khách: - gỏ cửa xin phép được vào phòng làm vê sinh - Mở cửa, tắt máy điều hòa không khí, bật quạt - Thu dọn các đồ dùng mà khách đã dùng bỏ ra ngoài. - Thu dọn các vật dụng cần phải rửa như: ly ,ấm trà vào phòng vệ sinh. - Xếp màng, thu ra, gối. Quét sàn phòng, tiến hành làm giường. - Rửa, lau khô các vật dụng đã đưa vào phong vệ sinh. - Sắp đặt, bày trí lại các tiện nghi, đồ đạt trong phòng theo yêu cầu của khách hoặc làm theo quy định của khách sạn. -Kiểm tra lại các vật dụng dụng cụ, các trang thiết bị trong phòng có hoạt động bình thường không. Lau sàn nhà. -Tắt quạt, bật điều hòa ( nếu có khách đang ở trong phòng) đóng cửa. * Làm vệ sinh phong tắm cho khách -Mở cửa, bật đèn -Lau rửa các vật dụng trong phòng ngủ mang qua -Lau chùi gương -Lau sàn nhà vệ sinh -Sắp xếp hoặc bổ sung lại các vật dụng hoặc khăn cho khách -Kiểm tra lại toàn bộ xem đã hoàn chỉnh chưa, đóng cửa. 2.2.5.2 Vệ sinh các khu vực công cộng. * Làm vệ sinh cầu thang -Phải đảm bảo cầu thang không trơn trợt và bỏ xót đồ vật như: thùng xô, trên cầu thang vì như vậy sẽ gây ra vấp ngã. - Lau một nữa cầu thang trước và để chúng khô ráo trước khi lau nữa còn lại. - Không để dung dịch lau dọn bắn qua cạnh cầu thang rơi xuống chổ thấp hơn. * Làm vệ sinh hành lang. -Lau rửa khung của bằng khăn ướt -Lau tranh ảnh đồ dùng trang trí bằng khăn ướt sử dụng khăn uớc lau ván ốp tường, cửa thoát hiểm, bình chữa cháy. -Đổ và rửa thùng rác -Quét bụi toàn bộ hành lang, đặc biệt chú ý các gác cạnh và phía sau cửa thoát hiểm. * Lau dọn nhà vệ sinh công cộng -Treo biển đang làm vệ sinh -Chuẩn bị trang thiết bị -Kiểm tra các hư hỏng cần bảo dưỡng và tài sản bị bỏ quên -Đổ và rửa gạt tàn, vẩy nước vào các đầu mẫu thuốc đang cháy dở trước khi đổ chúng vào túi đựng rác. -Lau rữa tường và cửa ngăn vệ sinh . -Lau bằng khăn uớc các hốc giá trên đườn, thiết bị phục vụ giấy vệ sinh hoặc khăn lau tay cả cuộn. -Thay giấy vệ sinh và khăn lau tay. -Lau phía ngoài thùng rác(nếu có) và đặt thùng rác ở bên ngoài ngăn vệ sinh cho đến khi lau xong sàn nhà. -Lau gương giá. -Lau sàn nhà. 2.2.5.3 Công việc giặt ủi. * Giặt ủi đồ dùng cho khách. Sau khi nhận được đồ từ bọ phận buồng chuyển qua thì công việc của nhân viên giặt được tiến hành như sau: Đầu tiên người ta đeo số vào đồ vải cần giặt khô theo tên chủ nhân và phân chia chúng theo loại vải , màu sắc khác nhau. Một số vết bẩn cần được vò nhẹ trước để đảm bảo cho máy gặt sẽ giặt sạch chúng.Nhưng loại quần áo sang trọng thì được giặt bằng tay. Cho quần áo vào thùng giặt từ đó dung dịch trọn với bột giặt đặc biệt sẽ liên tục vả qua quần áo, sau khi giặt xong dung dịch chảy ra ngoài và quần áo được làm khô trong khoan sấy. Cuối cùng là việc ép mạnh cùng với hơi nước sẽ loại đi các vết nhăn và phẳng đồng thời tạo t y. 2.2.5.4 Giặt ủi khăn gối trong phòng ngủ cho khách. Sau khi dọn phòng, nhân viên buồng sẽ mang tất cả cấc đồ bẩn như chăn ,ra, khăn len cho nhân viên giặt ủi. Nhân viên giặt ủi có nhiệm vụ phân loại tất cả chúng. Sau đó đưa vào máy giặt. Sau khi giặt xong nhân viên giặt ủi đem ra phơi . Đối với khăn thì sau khi khô chỉ cần xếp theo từng loại rồi mang xuống kho. Còn đối chăn, ra, thì sau khi phơi khô cần phải được ủi sơ qua để tạo nên sự phẳng sau đó xếp lại gọn gàng và mang cuống kho sắp xếp chúng theo đúng quy định và sau đó tiếp tục công việc lại như ban đầu. *Ví dụ minh họa về cách giới thiệu của nhân viên thuộc bộ phận buồng của khách sạn Ánh Mỹ cho khách. Giới thiệu phòng ngủ cho khách. Thưa ông(bà) đây là phòng ngủ của ông(bà) đăng ký mua phòng ở của chúng tôi được trang bị những thiết bị tiện nghi như sau: Đây là tủ quần áo, trong này chúng tôi đã chuẩn bị sẵn móc treo mời ông(bà) mời ông bà để quần áo vào đây. Đây là điện thoại, cách gọi điện trong phòng có một số điểm khác so với điện toại bên ngoài, chúng tôi đã để hướng dẫn ở đây xin mời ông(bà) đọc rước khi sử dụng. Phía trên là máy điều hòa không khí ông, bà dùng thiết bị điều khiển từ xa này để điều chỉnh máy hoạt động theo ý muốn của mình. Đây là công tắc đóng, mở, đây là nút điều chỉnh nhiệt độ, còn đây là nút điều chỉnh lượng gió. Tôi để đây cho ông, bà tiện dùng nó. Còn đây là tivi trong khách sạn chúng tôi được trang thiết bị truyền hình cáp cho nên bắt được nhiều kênh của quốc tế và đã được cài sẵn trang thiết bị điều khiển, nay tôi để đây cho ông, bà tiện sử dụng những lúc rảnh rỗi. Cuối cùng là tủ lạnh chúng ta còn gọi là minibar. Trong này chúng tôi có chuẩn bị một số thức uống như: bia, nước ngọt, nước suối và bảng giá của những hàng hóa này chúng tôi đặt trên tủ lát nữa mời ông, bà đọc đẻ tiện sử dụng. Giới thiệu phòng vệ sinh. - Nhân viên đến mở cửa phòng bước vào trong để giới thiệu bồn cầu, buồng tắm, kem đánh răng, xà phòng tắm, máy nước nóng ông , bà muốn dùng nước lạnh thì vặn nút xanh, muốn dùng nước nóng thì vặn nút đỏ, muốn dùng nước ấm thì vặn đều hai nút và thả đầu ngón tay khi nào thấy vừa là được. - Cuối cùng đây là bảng nội quy dành cho khách lưu trú mời ông, bà xem để thực hiện đúng. Ông, bà cần gì thêm không ạ. - Chào ông, bà, chúc ông, bà có một kỳ nghỉ vui vẻ tại khách sạn của chúng tôi. - Nhân viên đi ra ngoài và đóng cửa lại. Sự giống nhau và khác nhau giữa lý thuyết và thực tế. Giống nhau: Cũng được thực hiện theo các quy trình được học. Các thao tác cũng được thực hiện như nhau Khác nhau: Các công việc, thao tác đều được rút ngắn lại tùy từng trường hợp cho phù hợp . Nhận xét: Giữa lý thuyết và thực tế có một khoảng cách rất riêng , và được phân biệt rất rõ ràng và có một số ưu điểm, nhược điểm như sau: Ưu điểm: thực tế giúp tôi hình dung được cách làm vệ sinh phòng một cách đảm bảo, giúp ta hiểu rõ các thao tác làm phòng . Nhược điểm: ở lý thuyết thì rất dài và đa dạng vì vậy khi thục tế ta dể bị lẫn lộn và dể bị lãng quên một số điểm khó nhận biết hết tất cả công việc, có thể bỏ quên nó đi. 2.3. Công tác tuyển dụng nhân sự tại bộ phận buồng tại khách sạn Ánh Mỹ 2.3.1 Nguyên tắc của việc tuyển dụng nhân sự - Bất kỳ sự thiếu hụt ở đâu cũng phải xem xét để bù đắp vào những chổ thiếu đó. - Người dự tuyển ở bất kỳ vị trí nào cũng cần phải được lựa chọn trên cơ sở duy nhất. - Cần thông báo một cách rộng rãi để có thể lựa chọn người phù hợp nhất 2.3.2 Yêu cầu của việc tuyển dụng - Tuyển dụng những người có trình độ chuyên môn cần thiết để có thể làm việc với năng suất cao và hiệu quả tốt. - Tuyển dụng những người có tính kỹ luật, trung thực với doanh nghiệp gắn bó với công việc. - Tuyển dụng những người có sức khỏe tốt, có thể làm việc lâu dài với doanh nghiệp với nhiệm vụ đựợc giao. 2.3.3 Các bước trong công việc tuyển dụng nhân viên tại bộ phận buồng của khách sạn Ánh Mỹ Dựa vào đơn xin việc để phân tích về phẩm chất và năng lực của người dự tuyển như: - Trình độ học vấn - Nguồn gốc đào tạo chuyên môn - Công việc đã làm của người dự tuyển - Trực tiếp phỏng vấn người xin việc - Đánh giá kiểm tra các kết quả có được - Trắc nghiệm người xin việc tức là giao cho người xin việc một công việc để đánh giá khả năng của họ. - Khám phá khả năng để biết người xin việc có được sức khỏe hay không 2.3.4 Tình hình thực hiện công tác tuyển dụng nhân viên của bộ phận buồng tại khách sạn Ánh Mỹ - Nhìn chung quá trình thực hiện công tác tuyển dụng nhân sự đều được ban quản lý tiến hành theo đúng như quy định đã đề ra ngay từ bước đầu đi vào hoạt động và tuyển dụng nhân sự ban quản lý khách sạn vẫn tiến hành theo hình thức đó. - Hầu như tất cả các doanh nghiệp hay các khách sạn đều thực hiện công tác tuyển dụng theo hình thức này vì nó đảm bảo lựa chọn nhân viên theo đúng yêu cầu, vừa đảm bảo tính thuận lợi dễ dàng cho các nhà quản lý. 2.4 Tiền lương và mức độ thưởng phạt đối với nhân viên tại bộ phận buồng của khách sạn Ánh Mỹ 2.4.1 Khái quát về tiền lương - Vai trò của từng nhân viên được thể hiện qua sự thực hiện công việc được giao, qua trách nhiệm và bổn phận. Dựa vào khả năng phẩm chất của họ để ấn định mức lương. Phải đánh giá các công việc của nhân viên thực hiện ở khách sạn. - Biết giá trị công việc nắm được thông tin về khung lương cho mỗi loại công việc trong thị trường lao động ngành khách sạn sẽ giúp cho việc xác định mức lương cho mỗi loại công việc và dự thảo cho chính sách lương. - Chính sách lương phải hợp lý đó là dựa trên điều kiện kỹ năng đòi hỏi nhân viên phải có trong mỗi loại công việc, giá trị công việc và thị trường lao động tại địa phương. - Khách sạn quyết định mức lương cao hay thấp hơn mức thị trường lao động phổ biến phụ thuộc vào giá trị công việc và chiến lược tuyển dụng nhân viên và các dịch vụ cung ứng cho khách của khách sạn. - Tiền lương là khoảng tiền khách sạn trả cho người lao đông khi họ hoàn thành tốt công việc được giao. 2.4.2 Đặc điểm của tiền lương trong khách sạn. - Tiền lương là giá trị sức lao động được hình thành thông qua sự thỏa thuận giữa người lao động và người sử dụng lao động - Tiền lương luôn biến động do thực tế tiền lương chịu ảnh hưởng của nhiều nhân tố (tăng giá hàng hóa, tăng thuê, tăng giá trị dịch vụ.v.v.) - Quỹ tiền lương của khách sạn là một bộ phận mà khách sạn dùng để trả lương cho nhân viên. 2.4.3 Hình thức trả lương cho nhân viên tại bộ phận buồng của khách sạn Ánh Mỹ Bộ phận buồng của khách sạn Ánh Mỹ là bộ phận đóng vai trò quan trọng trong việc đem lại lợi nhuận cho khách sạn. Do đó để có thể giúp nhân viên thỏa mãn tất cả nhu cầu về lương khách sạn cần đưa ra một hình thức lương phù hợp. Đối với bộ phận buông của khách sạn Ánh Mỹ hiện nay áp dụng hình thức trả lương theo thời gian. Tiền lương theo thời gian tức là tiền lương trả cho người lao động làm việc theo thời gian lao đông hoặc mức lương đã quy định theo trình độ thành thạo của người đó. Việc xây dựng theo hình thức thời gian thường được diễn biến theo hai xu hướng chính đó là: - Theo tháng tức là làm bao nhiêu ngày trả bấy nhiêu ngày. - Theo thời gian dựa theo năm của trình độ người đó. Hiện nay tất cả các khách sạn nói chung và khách sạn Ánh Mỹ nói riêng đều áp dụng hình thức trả lương này, thường là theo tháng làm việc của họ. Sau đây là bảng lương của nhân viên tại bộ phận buông của khách sạn Ánh Mỹ trong tháng 5/2008. BẢNG THANH TOÁN LƯƠNG BUÔNG PHÒNG THÁNG 5/2008 TT HỌ VÀ TÊN NGÀY CÔNG LƯƠNG THÁNG CÁC KHOẢN PHẢI TRẢ THỰC NHẬN KÝ NHẬN BHXH BHYT 1 NGUYỄN THỊ SEN 26 1.100.000 55.000 11.000 1003.400 2 TRẦN THỊ THU 24 1.015.368 50.768 95.077 955.077 3 HUỲNH THỊ LỢI 25.5 1.071.934 53.397 10.719 1.007.627 4 PHAN HỒNG ÁNH 26 1.100.000 55.000 11.000 1.034.000 Đà Nẵng, Ngày... tháng... năm... Người lập biểu Kế toán Giám đốc Qua bảng thanh toán lương trên ta thấy rằng mức ngày công mà doanh nghiệp quy định chuẩn trong tháng là 26 ngày tương ứng với mức lương là 1.100.000 đ. Tuy nhiên nếu vào tháng đó nhân viên nào làm trên hoặc dưới 26ngày công đó thì mức lương sẽ được tính theo số ngày công và mức lương chuẩn của khách sạn đó. 2.4.4 Một số nhận xét về hình thức trả lương theo thời gian của khách sạn Ánh Mỹ 2.4.4.a. Ưu Điểm: Cách tính tiền lương đơn giản hơn so với các hình thức trả lương khách ( Chỉ dựa vào thời gian nên không tính đến doanh thu hay chi phí) Đảm bảo được ngày công của lao động 2.4.4b. Nhược điểm. Tiền lương mang tính chất bình quân hóa tạo tư tưởng đối phó của người lao động chưa kích thích người lao đông quan tâm đến hiệu quả kinh tế của khách sạn. 2.4.5 Mức độ thưởng phạt đối với nhân viên tại bộ phận buông của khách sạn Ánh Mỹ. 2.4.5a. Tiền thưởng của nhân viên. Là khoản tiền mà khách sạn trả thêm cho nhân viên khi họ hoàn thành tốt công việc được giao. Đối với khách sạn Ánh Mỹ việc thưởng cho nhân viên được áp dụng dưới nhiều hình thức như: -Thưởng thường xuyên. -Thưởng cuối năm. -Thưởng tăng năng xuất lao động. Hằng năm tùy theo tình hình thực tế của từng bộ phận mà khách sạn Ánh Mỹ lại có chế độ thưởng cho nhân viên một cách hợp lý. 2.4.5.b Việc xử phạt đối với nhân viên tại bộ phận buồng của khách sạn Ánh Mỹ. Theo quy định về xử phạt đối với nhân viên mà khách sạn Ánh Mỹ quy định, việc xử phạt được áp dụng trong những trường hợp sau: Nhân viên không hoàn thành tốt công việc được giao hoặc nghỉ làm quá nhiều mà không thông báo cho khách sạn biết thì sẽ bị phạt bằng cách trừ tiền lương theo phần trăm hoặc bị thôi việc. Trường hợp làm vỡ, mất mát đồ đạt trong khách sạn hoặc đồ dùng của khách nếu phát hiện được thì cũng sẽ bị sử phạt tùy theo mức độ nặng nhẹ khác nhau. PHẦN 3 MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA ĐỘI NGỦ NHÂN VIÊN TẠI BỘ PHẬN BUỒNG CỦA KHÁCH SẠN ÁNH MỸ 3.1.Nhận xét và đánh giá. *Thuận lợi: Khách sạn Ánh Mỹ nằm dọc theo trên con đường Nguyễn Tất Thành trên bờ biển Thanh Khê là địa thế thuận lợi để thu hút khách dừng chân tại khách sạn. Hầu hết cơ sở vật chất trong khách sạn được trang bị đầy đủ, hiện đại đảm bảo phục vụ tốt cho khách. Thái độ làm việc của nhân viên hết sức tận tình, chu đáo đem lại sự hài lòng thỏa mái cho khách khi lưu trú tại khách sạn. *Khó khăn: Việc quảng cáo cho khách sạn chưa được tiến hành logo biểu mẫu của khách sạn vẫn chưa có. Các loại trang thiết bị phục vụ cho nhân viên làm việc vẫn chưa đầy đủ như chưa có máy hút bụi, xe chức năng, đồng phục, chưa có dịch vụ kinh doanh ăn uống tại khách sạn *Thành công: Tuy là một khách sạn nhỏ nhưng khách sạn Ánh Mỹ cũng đã tạo ra cho mình được một chỗ đứng riêng. Nhìn chung khách sạn Ánh Mỹ đang có chiều hướng đi lên và đang sửa lại những cái cần thiết, ban lãnh đạo lại rất sáng suốt trong công tác điều hành và phân bố chặt chẽ giữa các bộ phận với nhau để không ngừng phục vụ khách một cách tốt nhất. Đối với bất kỳ một khách sạn nào cũng vậy việc kinh doanh đem lại lợi nhuận lớn nhất đó việc kinh doanh buồng ngủ cho khách. Chính vì vậy bộ phận kinh doanh buồng là một bộ phận quan trọng và đội ngũ nhân viên buồng là những người góp phần đem lại sự thỏa mái, hài lòng cho khách khi lưu trú tại đây Về nghiệp vụ chuyên môn buồng, bởi lẽ đây là một khách sạn nhỏ nên cách làm vệ sinh đa số dùng tay, ít dùng máy móc tuy công việc sẽ nhiều hơn, hao tốn thời gian nhiều hơn nhưng làm sạch sẽ hơn từ đó khách sẽ hài lòng hơn khi đến với khách sạn. *Hạn chế: Đội ngũ nhân viên hầu hết chưa qua một trường lớp đào tạo nào cả, nghiệp vụ chuyên môn không không có nên nhiều lúc họ còn gặp nhiều khó khăn trong công việc đây là một vấn đề không chỉ có ở riêng khách sạn Ánh Mỹ mà ở hầu hết các khách sạn trên cả nước. Bộ phần buồng là một bộ phận quan trọng trong công việc kinh doanh khách sạn do vậy vấn đề đào tạo đội ngủ nhân viên có trình độ chuyên môn là một vấn đề cần được quan tam nhằm vừa để tạo thêm danh tiếng cho khách sạn vừa góp phần cải thiện tình hình chung của các khách sạn trên cả nước hiện nay. Nhìn chung bất kỳ một doanh nghiệp hoặc khách sạn nào cũng đều có mặt thuận lợi bên cạnh đó cũng đều tồn tại những mặt hạn chế. Một khách sạn muốn hoạt động tốt thì cần phải biết phát huy những thuận lợi, khắc phục những hạn chế đó. 3.2.Cơ sở đưa ra giải pháp 3.2.1.Tình hình hoạt động phát triển du lịch và hoạt động khách sạn. Du lịch Việt Nam góp phần không nhỏ vào sự phát triển của đất nước, đặc biệt đóng góp những yếu tố quan trọng trong nền kinh tế nước ta và ngành kinh doanh khách sạn cũng đã đem lại nguồn lợi khổng lồ. Ngành khách sạn đóng vai trò quan trọng trong đời sống kinh tế xã hội. Nó không những đáp ứng nhu cầu đi lại của con người mà còn là bộ phận không thể thiếu được trong phát triển du lịch của đất nước, vì vậy các khách sạn đều có những thủ thuật riêng. Đó là xây dựng cơ sở hạ tầng, đội ngủ nhân viên giàu kinh nghiệm và sự đón tiếp nhiệt tình của các nhân viên buồng phòng. 3.2.2 Điều kiện khách sạn. Qua thời gian thực tập tại đây cùng nhờ sự giúp đỡ của các anh chị nhân viên trong khách sạn mà tôi có thể đi sâu tìm hiểu khai thác để hoàn thành bài báo cáo này.Tuy nhiên,càng đi sâu càng tìm hiểu tôi phát hiện ra rằng tuy tổ chức kinh doanh của khách sạn thì hoạt động chặc chẽ nhưng vấn đề về chất lượng phục vụ của đội ngủ nhân viên tại bộ phận buồng của khách sạn Ánh Mỹ là một vấn đề cần quan tâm. Bộ phận buồng của khách sạn là một bộ phận quan trọng,việc kinh doanh khách sạn chủ yếu là kinh doanh buồng ngủ cho khách. Do đó vần đề cải thiện và nâng cao chất lượng của đội ngủ nhân viên là vấn đề cần phải được tiến hành ngay.Xuất phát từ thực tế bất kỳ một khách sạn hay một doanh nghiệp nào cũng đều muốn có một đội ngủ nhân viên có tay nghề, có trình độ chuyên môn có thể do nhiều điều kiện khác nhau mà họ không có được đội ngủ nhân viên như mong muốn. Để giải quyết vấn đề đó hay nói cách khác một người quản lý tốt là một người đưa ra các giải quyết tối ưu nhất. 3.3.Mục tiêu phướng hướng của khách sạn Ánh Mỹ. 3.3.1.Mục tiêu xây dựng chiến lược kinh doanh khách sạn Phải tạo ra những sản phẩm mới, đa dạng các loại hình dịch vụ phòng để tạo ra sự hấp dẫn cho khách. Nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ và hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Ngoài ra khách sạn cũng cần có những chính sách về giá, tốt hơn hết việc tạo mứt bằng giá cả đối với khách sạn cũng chất lượng như nhau trong khu vực lân cận. 3.3.2.Phương hướng: Hiện nay phương hướng và xây dựng chiến lược kinh doanh tại khách sạn Ánh Mỹ là một vấn đề rất quan trọng và cần thiết. Trong quy mô địa bàn được mở rộng hơn, cơ sở vật chất kỹ thuật được đầu tư mới và hiện đại, sản phẩm của khách sạn không chỉ bó hẹp trong các dịch vụ lưu trú và các dịch vụ bổ sung khác cần mở rộng hơn về quy mô do môi trường cạnh tranh hiện đại tại Đà NẴng diễn ra khó gây gắt với hàng loạt các khách sạn có quy mô lớn,.chất lượng cao mọc lên càng nhiều,.vì vậy để hoàn thiện hơn,khách sạn phải đề ra cho mình phương hướng phát triển trong thời gian tới,đặc biệt là phải xác định được doanh thu lưu trú là hoạt động kinh doanh chính trong phương hướng phát triển toàn diện của khách sạn, làm thế nào đó để giảm một cách tối đa các chi phí không cần thiết để đem lại lợi nhuận ch khách sạn . Từ đó khách sạn có kinh nghiệm tái chính, để đầu tư theo cả chiều rộng và chiều sâu hoạt động kinh doanh của mình như: -Nâng cấp các trang thiết bị: như tu sửa những vật liệu bị hỏng, thêm vào các vật thiếu. -Nâng cao trình độ chuyên môn cho nhân viên như: đưa đi đào tạo ngắn hạn, bổ sung thêm một số nhân viên có trình độ học vấn và có tay nghề. Nhưng muốn sự đầu tư đó được toàn diện thì khách sạn cần phải có chiến lược kinh doanh như: Quản lí nhân sự. Tìm hiểu thâm nhập thị trường. Khai thác những mặt thích hợp của thị trường đối với khách sạn. Mở rộng thị trường kinh doanh. Khi đã đạt được những chiến lược kinh doanh thì khách sạn cũng nên vần có chiến lược duy trì và phát triển thêm những điều mới, có như vậy sự phát triển của khách sạn mới được bền vững, ổn định có được uy tín, danh tiếng trong kinh doanh khách sạn. 3.4.Một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên buồng tại khách sạn Ánh Mỹ. Việc trước hết nhà quản lý cần coi trọng công tác tuyển dụng hơn để làm sao đảm bảo có một nhân viên như ý vừa có tay nghề vừa có trình độ chuyên môn để hoàn thành tốt công việc. Đào tạo nhân viên về khả năng giao tiếp như: -Ngoại hình -Ngoại ngữ -Ngôn ngữ - Ứng xử Biết giao tiếp là đỉnh cao của nghệ thuật phục vụ. Vì vậy cần mở các lớp đào tạo ngắn hạn để nâng cao kiến thức nghề nghiệp, đáp ứng một cách tốt nhất các nhu cầu ngày càng cao của du khách. Kiểm tra, giám sát quá trình làm việc của nhân viên, để từ đó nhân có ý thức và có trác nhiệm hơn với công việc của mình. Quá trình kiểm tra giám sát sẽ làm giảm bớt những sai sót và giải quyết kịp thời và sửa đổi những phàn nàn của khách. Góp phần nâng cao uy tín của khách sạn. Cần có chế độ khen thưởng đây là điều kiện thuận lợi để cho nhân viên nổ lực nhiệt tình hơn trong công việc. 3.5.Kiến nghị: Để khách sạn phát triển trong lĩnh vực kinh doanh thì ban lãnh đạo khách sạn và đội ngũ nhân viên không ngừng phát huy chuyên môn và phải trang bị thêm nhiều hơn nữa cơ sở vật chất kỹ thuật có như thế khách sạn mới đứng vững trên thị trường. * Đối với khách sạn : Phải đôn đốc nhân viên, đào tạo nguồn nhân sự cho phù hợp với khách sạn mình. Việc đào tạo cho nhân viên có thể diễn ra theo nhiều hình thức khác nhau. +Đào tạo lúc mới bắt đầu làm việc Nhằm mục đích giúp đỡ nhân viên làm quen với công việc, với môi trường hoàn toàn mới mẽ và qua đó nhân viên có tâm trạng thỏa mái yên tâm khi bắt đầu làm việc. +Đào tạo trong lúc làm việc. Bằng nhiều hình thức như vừa làm vừa học hoặc tạm ngưng công việc để đi học. +Đào tạo cho công việc trong tương lai. Nhằm để cung cấp những kiến thức và kỹ năng cần thiết để các nhà quản trị đương chức làm tốt công việc hiện tại đồng thời chuẩn bị cho họ làm tốt công việc trong tương lai. Riêng đối với khách sạn Ánh Mỹ, ngay tại bộ phận buồng của khách sạn, qua thời gian thực tập của mình tại bộ phận buồng của khách sạn tôi thấy rằng hầu hết các thao tác của nhân viên không thông qua một quy trình cụ thể nào cả, họ làm những công việc sao cho họ cảm thấy thoải mái miễn sao họ hoàn thành công việc được giao. Tuy nhiên vấn đề chất lượng công việc của họ chưa đạt. Bởi lẽ họ chỉ là những nhân viên chưa có kinh nghiệm, chưa qua lớp đào tạo. Khi bắt đầu làm việc họ được quản lí khách sạn hướng dẫn sơ qua một lần và sau đó họ cư theo đó mà làm.Dần dần họ không làm theo quy trình đó nữa. Để có thể giúp họ nâng cao hơn nữa trình độ tay nghề cũng như chất lượng phục vụ khách của họ thì quản lí của khách sạn cầm đưa ra giải pháp hợp lí vào thời gian rảnh rỗi không có việc làm thì quản lí khách sạn có thể tập trung ác nhân viên bộ phận này lại để chỉ dẫn lại cho họ các quy trình cụ thể, các thao tác phải làm theo trình tự như thế nào là đúng để từ đó họ có thể rút ra kinh nghiệm và hoàn thành tốt hơn công việc của mình. Cũng có thể khách sạn tạo điều kiện cho nhân viên đó đi tham gia các khóa học về nghiệp vụ chuyên môn của mình như nghiệp vụ phục vụ buồng, khách sạn có như thế mới làm cho nhân viên say mê với công việc hơn và làm cho họ có niềm tin vào khách sạn. Chất lượng phục vụ bao giờ cũng là tiêu chuẩn đặt lên hàng đầu.Một khách sạn cho dù quy mô nhỏ nhưng chất lượn phục vụ tại đó tốt thì càng ngày càng có nhiều khách đến đó hơn và uy tín của khách sạn sẽ càng ngày càng được nâng cao hơn. Khách sạn Ánh Mỹ là khách sạn nhỏ chính vì vậy cần phải nâng cao hơn nữa để càng ngày càng hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên tại bộ phận buồng vì đây là bộ phận quan trọng của khách sạn để vừa tạo cho mình một chỗ đứng trên thị trường bởi chất lượng phục vụ tốt của nhân viên trong khách sạn. *Đối với nhân viên trong khách sạn -Phải luôn trao đổi kiến thức chuyên môn . -Phải làm tốt công việc mà ban lãnh đạo đưa giao phó, đồng thời phải phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận với nhau trong khách sạn. Để quản lí khách sạn ngày càng phát triển nâng cao uy tín và làm cho khách sạn ngày một phát triển hơn. Đó là tất cả những gì tôi cảm nhận một cách khách quan, có gì thiếu sót mong doanh nghiệp bỏ qua và sửa chữa cho tôi.  KẾT LUẬN Trong hoạt động kinh doanh khách du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng, càng ngày càng có sự canh tranh gay gắt. Do vậy việc thu hút nguồn khách là một vấn đề vô cùng quan trọng đầy khó khăn và thách thức. Nhưng nhờ vào sự nổ lực của toàn bộ cán bộ công nhân viên trong khách sạn Ánh Mỹ trong những năm qua đã có những bước tiến đáng kể. Sau hai tháng thực tập tìm hiểu tại khách sạn Ánh Mỹ tôi đã rút ra nhiều điều cần phải học hỏi. Tôi nhận thấy rằng những gì mình hiểu biết so với thực tế thì kiến thức của mình còn quá ít so với xu thế hiện nay, nhu cầu của con người ngày càng cao đòi hỏi con người phải không ngừng học hỏi, tìm hiểu sáng tạo, luôn tự hoàn thiện vốn kiến thức của mình để có thể hoàn thành tốt công việc của mình trong tương lai. Riêng với khách sạn càng phải phát huy hơn nữa những điểm mạnh và khắc phục những điểm yếu, hạn chế còn tồn tại trong khách sạn làm cho tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn ngày càng phát triển hơn và có thể cạnh tranh cùng với các doanh nghiệp trên địa bàn thành phố Đà Nẵng cũng như trong cả nước. Đề tài mà tôi chọn viết với mong muốn góp phần vào việc tạo ra lợi nhuận cho khách sạn từ đó tôi đưa ra một số ý kiến nhằm hoàn thiện hơn. Lời cuối cùng tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám Hiệu nhà trường, các giáo viên khoa quản trị du lịch,Đạc biệt là nhờ sự quan tam giúp đỡ của cô Huỳnh Thị Cẩm Lệ đã giúp đỡ tôi rất nhiều trong việc tiếp cận với thực tế cũng như cũng cố lại kiến thức đã học và cũng đã chỉ dẫn cho tôi trong việc viết bài từ đề cương sơ bộ đến đề cương chi tiết. Tôi cũng xin chân thành ban lãnh đạo khách sạn Ánh Mỹ và toàn bộ nhân viên tại bộ phận buồng của khách sạn đã tạo điều kiện cho tôi có được thực tế và thực trạng của khách sạn trong đợt thực tập này. Học sinh thực hiện Bùi Thị Thanh Nga MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU PHẦN 1:CƠ SỞ LÝ LUẬN Lý thuyết chung về kinh doanh khách sạn. Kinh doanh khách sạn. Kinh doanh lưu trú. Khách của khách sạn. Sản phẩm của khách sạn. Đực điểm của sản phẩm khách sạn. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn. Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn. Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật. 1.3.Vai trò của hoạt động kinh doanh khách sạn trong nghành du lịch. 1.4.Ý nghĩa của kinh doanh khách sạn. 1.5.Lý thuyết chung về bộ phận kinh doanh buồng 1.5.1. Khái niệm về bộ phận kinh doanh buồng 1.5.2 Vai trò và nhiệm vụ của bộ phận kinh doanh buồng 1.5.3 Chức năng của bộ phận kinh doanh buồng PHẦN 2:THỰC TRẠNG PHỤC VỤ CỦA ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN TẠI BỘ PHẬN BUỒNG CỦA KHÁCH SẠN ÁNH MỸ 2.1. Giới thiệu chung về khách sạn Ánh Mỹ 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Ánh Mỹ 2.1.2. Quy mô của khách sạn Ánh Mỹ 2.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn 2.1.4.Chức năng, nhiệm vụ của từng phòng ban 2.1.5. Cơ cấu lao động 2.1.6. Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Ánh Mỹ trong những năm gần đây 2.2. Quá trình tổ chức lao động của nhân viên tại bộ phận buồng của khách sạn Ánh Mỹ 2.2.1Cơ cấu tổ chức lao động của bộ phận buồng tại khách sạn Ánh Mỹ 2.2.2.Đặc điểm và hoạt động của nhân viên tại bộ phận buồng của khách sạn 2.2.3.Chất lượng phục vụ của đội ngủ nhân viên tại bộ phận buồng của khách sạn 2.2.4. Yêu cầu đối với một nhân viên trong bộ phận buồng của khách sạn 2.2.5. Công việc chính của nhân viên tại bộ phận buồng PHẦN 3:MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA ĐỘI NGỦ NHÂN VIÊN TẠI BỘ PHẬN BUỒNG CỦA KHÁCH SẠN ÁNH MỸ 3.1.Nhận xét và đánh giá 3.2.Cơ sở đưa ra giải pháp 3.3.Mục tiêu phương hướng của khách sạn 3.4.Một số giải pháp 3.5 Kiến nghị Kết luận