Đề tài Nâng cao hiệu quả chiến lược Marketing – Mix trong hoạt động của Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam

LỜI MỞ ĐẦU Với xu thế phát triển mở cửa và hội nhập của nền kinh tế hiện nay, nền kinh tế Việt Nam nói chung và ngành ngân hàng nói riêng đã và đang có những thay đổi to lớn. Đặc biệt, trong những năm gần đây, với sự hội nhập ngày càng sâu sắc hơn của Việt Nam vào nền kinh tế thế giới, sự cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng chắc chắn sẽ càng trở nên gay gắt hơn. Giữ vững và nâng cao vị thế của doanh nghiệp trên thị trường là một điều rất khó khăn, nó đòi hỏi doanh nghiệp phải có các biện pháp tiếp cận thị trường một cách chủ động và sẵn sàng đối phó với mọi nguy cơ, đe doạ, cũng như áp lực cạnh tranh từ phía thị trường. Để làm được điều này doanh nghiệp phải thực hiện sản xuất kinh doanh hướng theo thị trường, theo khách hàng và phải áp dụng các hoạt động Marketing vào thực tiễn hoạt động sản xuất kinh doanh trên thị trường, trong đó việc xây dựng và hoàn thiện một chính sánh Marketing-mix với những chiến lược và biện pháp cụ thể sẽ là công cụ cạnh tranh sắc bén và hiệu quả của doanh nghiệp để đi đến thành công. Từ nhận thức trên, trong quá trình nghiên cứu, tìm hiểu tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương nhóm nghiên cứu đã mạnh dạn chọn đề tài: “Nâng cao hiệu quả chiến lược Marketing – mix trong hoạt động của Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam”. Mục tiêu của đề tài nhằm vào phân tích thực trạng ứng dụng chính sách Marketing-mix trong ngân hàng để tìm ra được các tồn tại và các nguyên nhân hạn chế của nó để từ đó đưa ra một số các giải pháp nâng cao hiệu quả của chính sách Marketing-mix nhằm thực hiện mục tiêu xây dựng Techcombank trở thành Ngân hàng hàng đầu Việt Nam. Bố cục của đề tài gồm ba phần: Phần I: Giới thiệu chung về Techcombank Phần II: Tình hình hoạt động của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Phần III: Định hướng phát triển của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam PHẦN I: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG CỔ PHẦM THƯƠNG MẠI KỸ THƯƠNG VIỆT NAM (TECHCOMBANK) 1. Giới thiệu chung về Techcombank 1.1. Lịch sử hình thành Ngân hàng - Tên chính thức là: Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam - Tên giao dịch trên thị trường là: Vietnam Technological and Commercial Joint Stock Bank - Tên viết tắt : Techcombank - Địa chỉ của trụ sở chính: 70-72 Bà Triệu, Hoàn Kiếm, Hà Nội - Tel: +84(4)944 6368, Fax : + 84(4) 944 6362 - Telex : 411 349 HSSC TCB, Swift: VTCB VN VX; REUTERS: TCBV - E-mail : ho@techcombank.com.vn - Website: www.Techcombank.com.vn Ngân hàng được thành lập ngày 27/09/1993 với số vốn ban đầu là 20 tỷ đồng, trải qua hơn 16 năm hoạt động, đến nay Techcombank đã trở thành một trong những ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu Việt Nam với tổng tài sản đạt trên 107.910 tỷ đồng (tính đến hết tháng 6/2010). Techcombank có cổ đông chiến lược là ngân hàng HSBC với 20% cổ phần. Techcombank còn là ngân hàng đầu tiên và duy nhất được Financial Insights tặng danh hiệu Ngân hàng dẫn đầu về giải pháp và ứng dụng công nghệ. Hiện tại, với đội ngũ nhân viên lên tới trên 5000 người, Techcombank luôn sẵn sàng đáp ứng mọi yêu cầu về dịch vụ dành cho khách hàng. Techcombank hiện phục vụ trên 1 triệu khách hàng cá nhân, gần 42.000 khách hàng doanh nghiệp. 1.2. Cơ cấu tổ chức 1.3. Chiến lược phát triển Năm 2011 là năm bứt phá trong chiến lược phát triển của Techcombank hướng tới mục tiêu đạt được vị thế Ngân hàng TMCP số 1 Việt Nam. Trong bối cảnh các ngân hàng nước ngoài chưa cạnh tranh gay gắt trên thị trường nội địa do ảnh hưởng của suy thoái toàn cầu và nhờ vào lợi thế tương đối về xuất phát điểm của Techcombank so với đối thủ cạnh tranh trong nước, ngân hàng sẽ có điều kiện rà soát mọi lĩnh vực hoạt động của mình, từ quy trình, quy chế, nguồn lực tới chiến lược kinh doanh để thực sự bứt phá. 2. Văn hóa tổ chức của Ngân hàng kỹ thương 2.1. Sứ mệnh và tầm nhìn chiến lược 2010 - Tầm nhìn: “Trở thành Ngân hàng tốt nhất và doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam.” - Sứ mệnh : • Trở thành đối tác tài chính được lựa chọn và đáng tin cậy nhất của khách hàng nhờ khả năng cung cấp đầy đủ các sản phẩm và dịch vụ tài chính đa dạng và dựa trên cơ sở luôn coi khách hàng làm trọng tâm. • Tạo dựng cho cán bộ nhân viên một môi trường làm việc tốt nhất với nhiều cơ hội để phát triển năng lực, đóng góp giá trị và tạo dựng sự nghiệp thành đạt. • Mang lại cho cổ đông những lợi ích hấp dẫn, lâu dài thông qua việc triển khai một chiến lược phát triển kinh doanh nhanh mạnh song song với việc áp dụng các thông lệ quản trị doanh nghiệp và quản lý rủi ro chặt chẽ theo tiêu chuẩn quốc tế. 2.2. Giá trị cốt lõi 1- Khách hàng là trên hết nhấn mạnh rằng chúng ta trân trọng từng khách hàng và luôn nỗ lực mang đến những sản phẩm, dịch vụ đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. 2 - Liên tục cải tiến có nghĩa là chúng ta đã tốt nhưng luôn có thể tốt hơn , vì vậy chúng ta sẽ không ngừng học hỏi và cải thiện. 3- Tinh thần phối hợp có nghĩa là chúng ta tin tưởng vào đồng nghiệp của mình và hợp tác để cùng mang lại điều tốt nhất cho ngân hàng. 4- Phát triển nhân lực có nghĩa là chúng ta tạo điều kiện cán bộ nhân viên có thể phát huy tối đa năng lực của mỗi cá nhân và khen thưởng xứng đáng cho những người đạt thành tích. 5- Cam kết hành động có nghĩa là chúng ta luôn đảm bảo rằng công việc đã được cam kết sẽ phải được hoàn thành . PHẦN II: THỰC TRẠNG CHIẾN LƯỢC MARKETING-MIX CỦA NGÂN HÀNG TECHCOMBANK Chiến lược sản phẩm: Các sản phẩm chủ yếu của ngân hàng Techcombank hiện nay là: - Khách hàng cá nhân: + Tiết kiệm: Tiết kiệm online, Tiết kiệm thường, Tiết kiệm phát lộc, Tiết kiệm theo thời gian thực gửi, Tiết kiệm F@stsaving ... + Tài khoản: Tài khoản năng động, Tài khoản tiền gửi thanh toán…… + Cho vay: Cho vay mua ô tô, Cho vay mua bất động sản, Cho vay tiêu dùng, Cho vay kinh doanh… +Dịch vụ thẻ: Thẻ đồng thương hiệu VIETNAM AIRLINES- TECHCOMBANK-VISA dành tiền để “ SHOP”, góp điểm để bay, Thẻ TECHCOMBANK VISA CREDIT, Thẻ TECHCOMBANK VISA DEBIT, Thẻ F@STUNI + Ngân hàng điện tử: HomeBanking, F@stMobipay, dịch vụ ATM, F@st i-Bank. + Sản phẩm dịch vụ khác: Gửi tiền ra nước ngoài qua Western Union, Nhận tiền từ nước ngoài gửi về qua Western Union….. - Khách hàng doanh nghiệp: + Tiền gửi: tiền gửi thực gửi, tiết kiệm linh hoạt, tiền gửi có kỳ hạn. + Tín dụng doanh nghiệp: vay vốn lưu động theo món, vay vốn lưu động theo hạn mức, vay trung dài hạn theo món, vay trung dài hạn theo dự án… + Quản lý tiền tệ và thanh khoản: quản lý các khoản phải chi, quản lý các khoản phải thu, quản lý thanh khoản… + Tài trợ thương mại và bảo lãnh: tài trợ xuất khẩu nông sản, tài trợ nhà phân phối, tài trợ nhà cung cấp, bao thanh toán, bảo lãnh… + Thanh toán quốc tế: nhận chuyển tiền đến, chuyển tiền ra nước ngoài, thư tín dụng xuất nhập khẩu… + Ngoại hối và phòng ngừa rủi ro: sản phẩm ngoại hối, phòng ngừa rủi ro… Chiến lược đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ: Thẻ ATM của Techcombank là thẻ ngân hàng đầu tiên ở Việt Nam có thể kết nối trực tiếp với tài khoản tiền gửi của khách hàng. Ngoài ra, Techcombank còn có dịch vụ truy vấn thông tin, chuyển khoản qua internet với số tiền tối đa một ngày lên tới 500 triệu đồng, thanh toán bằng tin nhắn trên điện thoại di động, Bancasuran… Các sản phẩm của Techcombank đã được chuyên biệt hóa hơn không chỉ đơn thuần là các sản phẩm đơn lẻ mà đã được tăng cường sự hỗ trợ của công nghệ trong quy trình bán chéo sản phẩm, cho vay mua nhà, tín dụng tiêu dung, dịch vụ tài khoản, sản phẩm huy động. Trong năm 2009, nhiều sản phẩm - dịch vụ mới giàu chất công nghệ được ra mắt, khẳng định thế mạnh của Techcombank trong việc ứng dụng công nghệ. Đặc biệt sản phẩm tiết kiệm Online dù mới đi vào hoạt động từ tháng 9/2009 nhưng chỉ sau 3 tháng hoạt động đã đạt số dư 93 tỷ đồng với 2.000 khách hàng. Hiện nay Techcombank là một trong số ít các ngân hàng của Việt Nam có nguồn thu khá cao từ dịch vụ, Techcombank đã phát triển nhiều ứng dụng, sản phẩm tiện ích, cung cấp dịch vụ trọn gói, “một cửa” giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và thủ tục khi giao dịch với khách hàng. Techcombank đã kết nối liên thông với các liên minh thẻ Smarlink và Bank net, hệ thống kinh doanh của đối tác chiến lược HSBC, qua đó cho phép chủ thể của ngân hàng có thể thực hiện giao dịch trên hơn 5000 máy ATM trong phạm vi toàn quốc. Đến với Techcombank khách hàng có thể ở bất cứ đâu cũng có thể giao dịch và sử dụng các dịch vụ gia tăng như: giao dịch thẻ tự động trên toàn quốc, giao dịch và quản lý tài khoản qua internet, tư vấn miễm phí 24/7 thông qua hệ thống dịch cụ điện thoại 1800 588 822. Thêm vào đó nhằm gia tăng thêm tính năng tiện ích, linh hoạt của sản phẩm, dịch vụ dành cho khách hàng Techcombank đồng thời đẩy mạnh các sản phẩm liên kết với đối tác. Tiêu biểu là sư hợp tác với công ty Bảo Việt phi nhân thọ cung cấp các sản phẩm bảo hiểm hàng hóa, kho vận cho các khách hàng vay vốn ở Techcombank. Ngân hàng Techcombank là chứng minh khả năng của mình trước khủng hoảng kinh tế toàn cầu năm 2008, ngân hàng đã có những đổi mới mạnh mẽ trong lĩnh vực tài trợ xuất khẩu để phù hợp với thời kỳ này. Ngoài các dịch vụ tài chính dành cho lĩnh vực tài trợ xuất khẩu cơ bản như: thông báo L/C, chiết khấu bộ chứng từ xuất khẩu…Techcombank còn là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần đầu tiên cung ứng dịch vụ chứng từ xuất khẩu trọn gói bao gồm: xuất trình bộ chứng tư tại quầy, lập hồ sơ bộ chứng từ xuất khẩu, kiểm tra trước bộ chứng từ sơ bộ do khách hàng tự lập, giao nhận chứng từ tại trụ sở của khách hàng. Nắm bắt được những khó khăn biến động tỷ giá, lãi suất cho vay thực hiện hợp đồng xuất khẩu của doanh nghiệp xuất khẩu…Techcombank là một trong những ngân hàng tiên phong đưa ra sản phẩm: tài trợ xuất khẩu với lãi suất ưu đãi. Theo đó, lãi suất cho vay ưu đãi chỉ bằng 60 % – 70% lãi suất cho vay VNĐ thông thường, tài sản đảm bảo linh hoạt hơn như đảm bảo bằng L/C xuất hoặc hợp đồng xuất khẩu…, tỷ lệ cho vay cao lên đến 75% trị giá của hợp đồng xuất khẩu. Năm 2007, Techcombank đã đặt ra chiến lược dài hạn là đi vào thị trường bán lẻ, chú trọng dịch vụ tài chính cá nhân như cho vay tiền để phục vụ tiêu dùng hay cung cấp thẻ thanh toán. Techcombank là một trong những ngân hàng đầu tiên có định hướng rất mới mẻ, bởi vì lúc đó ít ngân hàng ở Việt Nam đánh giá cao định hướng này. Các ngân hàng thương mại Việt Nam với lối kinh doanh truyền thống là hướng đến và xoay chuyển đồng tiền với đối tượng là các doanh nghiệp. Bản thân người tiêu dùng cá nhân ở Việt Nam chưa có thói quen sử dụng tài khoản, thẻ thanh toán và trước đây việc đi vay để tiêu dùng, mua sắm các tài sản xa xỉ như ô tô, nhà cửa chưa phổ biến. Tuy nhiên Tehcombank đã sớm nhận ra với tốc độ tăng trưởng như hiện nay thì dịch vụ tài chính cá nhân ở Việt Nam sẽ phổ biến hơn. Techcombank có tham vọng đến cuối năm 2011 sẽ trở thành ngân hàng bán lẻ đầu tiên ở Việt Nam. Gần đây thì đã có rất nhiều ngân hàng cũng đã nhận tiềm năng của xu hướng này và bắt đầu chú ý vào dịch vụ tài chính cá nhân, nhưng Techcombank với lợi thế đi trước đã chuẩn bị cơ sở hạ tầng tốt hơn bởi dịch vụ tài chính các nhân gắn liền với người dân, đòi hỏi phải có cơ sở hạ tầng, xây dựng mạng lưới chi nhánh và phòng giao dịch rộng khắp. Tuy nhiên, chiến lược sản phẩm của ngân hàng Techcombank vẫn còn hạn chế: đó là đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ chỉ mới dừng lại ở tín dụng . Các hoạt động phi tín dụng chưa được quan tâm thoả đáng. Thu nhập từ hoạt động tín dụng luôn chiếm tỷ lệ rất lớn trong tổng thu nhập của chi nhánh: 91,97% (2006) và 94,6 % (2007). Thu từ các dịch vụ phi tín dụng như các dịch vụ ngân hàng, hoạt động kinh doanh ngoại hối và hoạt động kinh doanh chứng khoán mới chỉ chiếm một tỷ lệ khá nhỏ: 8,03% (2006) và 9,09% (2007). Ngân hàng vẫn chưa phát triển các hoạt động đầu tư đa dạng như: chứng khoán, quỹ đầu tư, quản lý tài sản, bảo hiểm…). Cơ sở khách hàng cá nhân còn hạn chế (hơn 40.000 tài khoản cá nhân so với gần 200.000 tài khoản cá nhân của Sacombank và ACB, 100.000 tài khoản cá nhân của Đông Á, hay hơn 500.000 tài khoản cá nhân của VCB…). Huy động dân cư còn khiêm tốn (chỉ chiếm 33% tổng vốn huy động so với hơn 60% đối với ACB, Sacombank và Đông Á). Đối với sản phẩm thẻ tín dụng mà Techcombank đang phát hành có hạn mức tín dụng tối thiểu là 10 triệu đồng. So với mức thu nhập của những người gọi là có thu nhập khoảng từ 3-5 triệu đồng thì hạn mức tín dụng tối thiểu trên vẫn còn cao. Hơn nữa, khách hàng phải ký quỹ trước 110% hạn mức tín dụng mà ngân hàng cấp cho chủ thẻ. Chiến lược giá: Huy động vốn là nền tảng quyết định quy mô hoạt động của Ngân hàng. Lãi suất là vấn đề quan tâm hàng đầu của các chủ thể kinh tế. Người gửi tiền muốn lãi suất cao, người vay lại muốn có lãi suất thấp. Là trung gian đóng vai trò cầu nối giữa hai đối tượng trên, Ngân hàng phải tìm cách đa dạng hoá lợi ích của các bên, trong đó điều quan trọng là phải đảm bảo lợi ích của Ngân hàng. Do đó lãi suất cho vay cao hay thấp phụ thuộc khá nhiều vào vào lãi suất huy động của ngân hàng. Và để đảm bảo lợi nhuận cho mình và quyền lợi cho khách hàng, Techcombank đã xây dựng chính sách giá hợp lý đối với huy động vốn và cho vay. - Lãi suất huy động vốn: Nhờ chính sách giá hợp lý, ngân hàng đã thu hút được rất nhiều khách hàng dân cư và các tổ chức kinh tế. Bảng Lãi suất tiết kiệm thường của Techcombank: (Áp dụng từ ngày 14/09/2011) Tiết kiệm thường Kỳ hạn VNĐ %năm USD EUR Không kỳ hạn 1.50 0.20 0.30 01 tháng 14.00 2.00 0.85 03 tháng 14.00 2.00 1.35 06 tháng 14.00 2.00 1.70 09 tháng 14.00 2.00 1.45 12 tháng 14.00 2.00 1.90 18 tháng 11.95 1.60 1.65 24 tháng 11.95 1.55 1.65 - Lãi suất cho vay: Đối với mỗi đoạn khách hàng khác nhau, ngân hàng đã có chiến lược lãi suất khác nhau. Đối với những khách hàng lớn, đã có quan hệ làm ăn với chi nhánh, chi nhánh luôn có chính sách giá thích hợp ưu đãi, giữ chân khách hàng. Lãi suất đối với những doanh nghiệp lớn thường nhỏ hơn đối với các doanh nghiệp nhỏ, áp dụng những mức phí và lãi suất linh hoạt dao động trong biên độ cho phép những yêu cầu về đảm bảo tài sản vay vốn có thể không cần thiết. Tuy nhiên đầu năm 2008, do chỉ định của ngân hàng nhà nước, lãi suất cho vay của ngân hàng tăng đột ngột, các doanh nghiệp chưa kịp thích nghi vì lãi suất quá cao, dẫn đến khách hàng của chi nhánh đã giảm đi nhiều. Vì vậy định giá là một hoạt động quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động và kết quả kinh doanh của ngân hàng, đến thu nhập và mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng, việc định giá trong ngân hàng tương đối phức tạp và nhạy cảm, nó phụ thuộc vào các hoạt động Marketing. Từ đó , đòi hỏi bộ phận Marketing ngân hàng cần cung cấp đầy đủ những thông tin để giúp chủ ngân hàng trong việc xây dựng và điều hành chính sách giá năng động, linh hoạt và có sức cạnh tranh cao. Chiến lược phân phối: Năm 2010, mạng lưới hoạt động của Techcombank phát triển cả về số lượng và chất lượng. từ 188 điểm giao dịch năm 2009 đến cuối năm 2010 Techcombank đã khai trương thêm 95 điểm giao dịch trong đó có 8 chi nhánh, 52 phòng giao dịch, 35 Quỹ Tiết kiệm, nâng tổng số giao dịch của Techcombank lên thành 282 điểm (58 chi nhánh, 187 phòng giao dịch, 37 quỹ tiết kiệm), tạo điều kiện thuận tiện cho các giao dịch của khách hàng. Ngoài việc, họ đến giao dịch trực tiếp tại các chi nhánh, khách hàng có thể đến các phòng giao dịch. Do địa điểm kinh doanh thuận lợi, đều là những nơi tập trung đông dân cư, và khu vực buôn bán đảm bảo cho hoạt động huy động vốn tốt hơn và nhu cầu vay vốn của người dân cao. Hệ thống đại lý của Techcombank trong những năm qua tiếp tục được mở rộng, đưa ngân hàng trở thành ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam được khách hàng nước ngoài chấp nhận nhiều nhất ngay cả các thị trường khó tính như Nhật Bản hoặc Tây Âu. Techcombank đã có mạng lưới ngân hàng đại lý tại gần 100 quốc gia với trên 400 ngân hàng và trên 11000 địa chỉ trên toàn thế giới. Techcombank có hệ thống máy ATM được trang bị ở nhiều nơi, thuận tiện cho khách hàng. Đây là hệ thống kênh phân phối ngân hàng hiện đại, hỗ trợ cho hoạt động của mạng lưới chi nhánh. Khác với các ngân hàng khác, Techcombank đã triển khai và thực hiện nhiều kênh phân phối mới, tiện lợi và nhanh chóng được người dân và các doanh nghiệp hưởng ứng như: cung cấp dịch vụ qua Internet với sản phẩm internet bank – F@st i-bank, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch với ngân hàng mà không cần trực tiếp đến ngân hàng, hay dịch vụ F@st E-bank (dịch vụ giúp doanh nghiệp quản lý và thực hiện các giao dịch ngân hàng một cách nhanh chóng, đơn giản, an toàn mọi lúc, mọi nơi. Chỉ cần kết nối với Internet và kích vào biểu tượng F@st E-bank tại trang chủ) là doanh nghiệp có thể mở tài khoản online mọi lúc, mọi nơi. Vừa qua, ngân hàng đã ký kết hợp tác với công ty bảo hiểm nhân thọ Prudential Việt Nam triển khai dịch vụ Nộp phí bảo hiểm thông qua kênh ngân hàng trực tuyến F@st i-banking. Ngoài ra, theo Hợp đồng hơp tác này, khách hàng Prudential Việt Nam sẽ dử dụng một số dịch vụ thanh toán khác được cung cấp bởi Techcombank như thanh toán qua ATM, qua tin nhắn điện thoại di động (SMS banking) và Khấu trừ tự động trên tài khoản khách hàng (Auto debit). Bên cạnh đó, nhằm nâng cao khả năng đáp ứng các dịch vụ ngân hàng hiện đại, tiện ích cho khách hàng, hệ thống phân phối của Techcombank có nhiều tiện tích mới như: lắp đặt thành công máy ATM lưu động sử dụng dịch vụ 3G; Techcombank đã kết nối liên thông hệ thống thanh toán thẻ nội địa qua POS (khi sử dụng POS- Point Of Sales, khách hàng thay vì thanh toán tại địa điểm thanh toán POS của 1 ngân hàng mà có thể sử dụng sử dụng 500 điểm thanh toán thẻ POS ở các ngân hàng còn lại có tham gia hợp tác) Techcombank không chỉ phấn đấu trở thành ngân hàng hàng đầu ở Việt Nam mà luôn phân đấu vươn ra thì trướng quốc tế. Ngày 10/3/2011 tại Hà Nội, Techcombank trở thành Đại lý cấp 1 của Western Union - Công ty hàng đầu thế giới về dịch vụ thanh toán toàn cầu.Việc này đã tạo nên bước phát triển mới, góp phần nâng cao lợi ích khách hàng cũng như thị phần và uy tín của Techcombank và Western Union trong lĩnh vực chuyển tiền kiều hối trên thị trường Việt Nam. Với hệ thống kênh phân phối rộng khắp Techcombank dễ dàng đưa sản phẩm đến với khách hàng với chi phí thấp, chỉ cần điện thoại hoặc qua internet, thông tin về sản phẩm, thị trường sẽ được trao đổi giữa các thành viên trong kênh phân phối. Chiến lược Marketing được các công ty con hay văn phòng đại diện được thể hiện một cách dễ dàng. Chiến lược xúc tiến hỗn hợp: - Quảng cáo: Ngân hàng đã tiến hành quảng cáo dưới rất nhiều hình thức như: báo, tạp chí, truyền hình, truyền thanh, băng rôn, áp phích, gửi thư trực tiếp, Internet... Thời điểm quảng cáo cũng được các Techombank chú trọng vào những ngày lễ, Tết, ngày kỷ niêm thành lập ngân hàng hay ngày khai trương Chi nhánh mới,... Sự tập trung quảng cáo và nội dung quảng cáo cũng đã bước đầu thu hút được khách hàng với những hình ảnh sản phẩm, dịch vụ mới của ngân hàng. - Hoạt động khuyến mãi: Nắm bắt tâm lý người tiêu dùng, bao giờ cũng rất quan tâm tới những đợt khuyến mãi, ngân hàng đã dưa ra nhiều hình thức khuyến mãi khác nhau đem lại lợi ích thiết thực và hấp dẫn khách hàng như: chiến dịch khuyến mại mở thẻ ATM tại các điểm giao dịch, áp dụng lãi suất bậc thang, tặng quà cho khách hàng trong những dịp khai trương trụ sở mới hay giới thiệu sản phẩm, dịch vụ mới... Cùng với đó, để thu hút thêm khách hàng, ngân hàng cũng đã cử cán bộ về các doanh nghiệp, các trường đại học giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của mình, liên kết với các trường đại học, các cơ quan, đơn vị để đặt máy ATM tại các nơi này đồng thời miễn phí cho sinh viên và cán bộ khi lập thẻ.. - Quan hệ công chúng: Trong nhiều năm qua, các hoạt động vì cộng đồng luôn song hành cùng sự phát triển của Techcombank và ngày càng được đầu tư có chiều sâu, thể hiện cam kết mạnh mẽ của Ngân hàng góp phần vào sự phát triển chung của xã hội. Năm 2010 là một năm đánh dấu nhiều hoạt động sôi nổi của Techcombank vì cộng đồng xã hội, trong đó Ngân hàng đặc biệt quan tâm đến những hoạt động khuyến học, khuyến tài, góp phần tạo dựng nguồn lực tri thức cho đất nước. Với vai trò là nhà tài trợ chính cho nhiều cuộc thi lần đầu tiên được tổ chức tại Việt Nam như “Microsoft Office World Champion 2010”, “Piano quốc tế lần thứ nhất Hà Nội 2010”, Techcombank mong muốn tạo điều kiện thuận lợi để thể hệ trẻ tiếp cận với nền tri thức hiện đại của thế giới. Bên cạnh sự nghiệp phát triển giáo dục, các hoạt động từ thiện cũng được Techcombank chú trong với sự tham gia nhiệt tình của toàn thể cán bộ công nhân viên. Năm 2010, nhiều phong trào được phát động đã thể hiện sâu sắc tinh thần “Lá lành đùm lá rách” của từng thành viên trong tập thể Techcombank đối với những hoàn cảnh khó khăn như: Ủng hộ 1,4 tỷ đồng cho đồng bào lũ lụt miền Trung; Tài trợ 200 triệu đồng cho Đêm nhạc từ thiện do Liên hiệp các tổ chức hữu nghị tỉnh Kiên Giang; Ủng hộ Quỹ nạn nhân chất độc màu da cam tỉnh Phú Thọ 50 triệu đồng nhằm giúp đỡ một số trường hợp khó khăn, khắc phục bệnh tật vươn lên hòa nhập với cộng đồng. Đặc biệt, năm 2010 Techcombank đã tham gia tích cực trong chương trình “Đi bộ đồng hành Sao vàng Đất Việt – Vì trẻ em có hoàn cảnh khó khăn” với tư cách nhà tài trợ chính … Tham gia tích cực các hoạt động xã hội, thể hiện tinh thần tương thân, tương ái là nét đẹp truyền thống được tập thể cán bộ nhân viên Techcombank xây dựng từ nhiều năm qua. Những hoạt động này sẽ luôn song hành với hoạt động kinh doanh của Ngân hàng, tạo nên nét văn hóa cốt lõi của thương hiệu Techcombank – Ngân hàng uy tín, tin cậy và luôn có trách nhiệm với cộng đồng. Tuy nhiên, Hoạt động quảng cáo của ngân hàng vẫn còn chưa thực sự đem lại hiệu quả. Tần suất quảng cáo chưa đều, còn ít nên chưa lý giải được các giá trị đầy đủ và bổ sung của các dịch vụ sản phẩm tới khách hàng. Bên cạnh đó, hội nghị khách hàng của chi nhánh chỉ tập trung vào những khách hàng lớn, khách hàng truyền thống, bỏ sót những khách hàng tiềm năng. Chiến lược con người: “Nếu bạn là người có động lực, tự tin và sẵn sàng thử thách năng lực bản thân, hãy gia nhập Techcombank. Bạn sẽ có cơ hội thể hiện khả năng trong môi trường làm việc chuyên nghiệp và thân thiện, nơi sự phát triển nghề nghiệp và thăng tiến của bạn luôn được ưu tiên hàng đầu. CHÚNG TÔI LÀ TECHCOMBANK.” Techcombank thành công đến thời điểm này là do nhiều yếu tố khách quan khác nhau, nhưng chủ yếu là do Techcombank đã xây dựng được đội ngũ nhân sự lành nghề và năng động. Điều này giúp Techcombank mạnh dạn trong việc cải tiến và hoàn thiện hơn các dịch vụ phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn. Cách thức điều hành và quản lý của Techcombank có thể nói là khá chuyên nghiệp và bài bản so với nhiều ngân hàng khác tuy nhiên vẫn phải cải tiến nhiều hơn nữa để tiến đến đẳng cấp quốc tế. Phương châm của Techcombank về phát triển nhân lực: “Chúng tôi tạo điều kiện cán bộ công nhân viên có thể phát huy tối đa năng lực của mỗi cá nhân và khen thưởng xứng đáng cho những người đạt thành tích.” Techcombank chọn phong cách lãnh đạo chiến lược định hướng con người, có tính “quan hệ con người”, quan tâm nhiều đến trạng thái và cảm nghĩ của nhân viên, luôn coi con người là yếu tố hàng đầu của doanh nghiệp nhất là đối với với nhân viên công ty. Đội ngũ nhân viên của Techcombank coi đây như mái nhà thứ hai của mình, lỗ lực làm việc sáng tạo, phục vụ khách hàng tới 1h sáng nhưng vẫn tươi tỉnh, lịch sự. Điều này chứng tỏ khả năng lãnh đạo của các nhà lãnh đạo của ngân hàng Techcombank đã mang lại cho nhân viên một môi trường làm việc tốt, tinh thần làm việc cống hiến, tinh thần gắn kết các nhân viên của công ty đẻ phấn đấu cho Techcombank trở thành ngân hàng của mọi nhà. Tính dến thời điểm 31/12/2009 số lượng nhân viên của Techcombank là 5.028 người, trong đó số lượng CBNV có bằng cấp từ hệ đại học trở lên chiếm 92,64% - điều này cho thấy mặt bằng học vấn và trình độ tại techcombank đã có những bước tiến dáng kể ngay từ khâu tuyển dụng đầu vào. Techcombank đang hướng tới mô hình là một ngân hàng kinh doanh (Attacker Bank), vì vậy số lượng đội ngũ nhân viên bán hàng được đặc biệt quan tâm. Đại gia đình Techcombank cũng đã đón chào nhiều thành viên mới – họ là các chuyên gia tư vấn người nước ngoài, các quản lý cao cấp giữ nhiều trọng trách tại các tổ chức tài chính ngân hàng có uy tín của nước ngoài tại Việt Nam (91/1.454 CBNV, chiếm tỷ lệ 7%). Đây được coi là bước ngoặt lớn trong chiến lược “chiêu hiền đãi sĩ” của techcombank, điều này cho thấy hội đồng Ban quản trị, Ban điều hành kỳ vọng rất nhiều vào đội ngũ quản lý mới – vốn được coi là luồng gió trong lành thổi vào guồng máy của Techcombank. Năm 2010, tổng số lượng nhân viên Techcombank là 6.960 người. Tổng cộng 559 khóa đào tạo nội bộ và 207 khóa đào tạo bên ngoài cho 23.297 lượt học viên đã được triển khai, cùng với đó là việc hoàn tất đánh giá, phong hàm cho 5.000 cán bộ nhân viên trên toàn hệ thống. Tính chuyên nghiệp và hiệu quả của đội ngũ nhân sự đã và sẽ tiếp tục được Techcombank xác định là một phần thiết yếu làm nên những thành tựu của Ngân hàng. Đào tạo và phát triển nhân viên là công tác được ưu tiên hàng đầu của ngân hàng Techcombank. Cụ thể: 16,1 tỷ đồng là con số tổng chi phí đào tạo Techcombank đã chi trong năm 2009 (chiếm 2,7% so với tổng ngân quỹ lương) cho 500 khóa học được tổ chức cho 14.452 lượt CBNV và trung bình số giờ học trên mỗi CBNV là 48 giờ/năm. Mục tiêu là xây dựng và phát triển đội ngũ nhân viên thành thạo về nghiệp vụ, chuẩn mực trong đạo đức kinh doanh, chuyên nghiệp trong phong cách làm việc và nhiệt tình phục vụ khách hàng. Các nhân viên trong hệ thống của Techcombank được khuyến khích đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ chuyên môn phù hợp với chức năng công việc nhằm thực hiện tốt các dịch vụ đa dạng của ngân hàng và chuẩn bị cho các công việc có trách nhiệm cao hơn. Techcombank đã xây dựng được trung tâm đào tạo của mình với hệ thống giáo trình hoàn chỉnh bao gồm tất cả các nghiệp vụ ngân hàng, các kiến thức pháp luật, tổ chức quản lý và hoạt dộng theo ISO 9001:2000. Tuy nhiên bên cạnh đó, việc số lượng khách hàng tăng lên, sự chăm sóc khách hàng không được chú ý đầy đủ, việc kiểm tra, kiểm soát khách hàng không được thực hiện thường xuyên dẫn tới những phàn nàn của khách hàng gia tăng, việc đôn đốc thu nợ thu lãi không được chú ý làm nợ quá hạn mới phát sinh, nợ lãi treo nhiều gây tiềm ẩn rủi ro trong tương lai là vấn đề cần được quan tâm hoàn thiện tại Techcombank hiện nay. Quy trình cung ứng dịch vụ: Công nghệ được coi là một trong những nguồn lực quan trọng tạo lợi thế cạnh tranh của Techcombank so với các ngân hàng khác. Techcombank hiện là một trong những ngân hàng đang áp dụng hệ thống quản trị và kiểm soát rủi ro tiên tiến. Hệ thống quản trị được xây dựng trên các yếu tố nến tảng như  hài hòa quyền lợi của các bên tham gia, sự tham gia tích cực của ban lãnh đạo, mô hình tổ chức hợp l‎ý và kiểm soát lẫn nhau, hệ thống thông tin quản trị kịp thời và chính sách nhân sự tiên tiến. Quy trình và các công cụ quản trị rủi ro bao gồm các hình thức tiên tiến như chính sách và sổ tay tín dụng, hệ thống thông tin theo dõi ngành, hệ thống đánh giá chấm điểm khách hàng, các hệ thống cảnh báo và theo dõi sớm nợ xấu… Có thể nói, việc phát triển và ứng dụng công nghệ hiện đại trong hoạt động ngân hàng đã tạo nên điều kiện thúc đẩy hoạt động kinh doanh của ngân hàng, nâng cao hiệu quả kinh doanh, năng lực cạnh tranh, thu hút nhiều khách hàng giao dịch và giảm các chi phí liên quan. Đồng thời Techcombank cũng đã và đang xây dựng mô hình thanh toán quốc tế tập trung cao với sự lãnh đạo của nhà quản lý chuyên nghiệp, giàu kinh nghiệm lĩnh vực thanh toán quốc tế tại ngân hàng nước ngoài và Techcombank, đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn, nhiệt huyết trong công việc. Tốc độ xử lý các giao dịch thanh toán quốc tế của Techcombank ngày càng nhanh chóng, chất lượng tốt hơn nhờ sự hỗ trợ của hệ thống công nghệ hiện đại core banking chuyển đổi thành công hệ thống thanh toán quốc tế SWIFT từ SWIFT Entry sang SWIFT Net Fin theo yêu cầu của tổ chức thanh toán quốc tế. Techcombank cũng là một trong những ngân hàng đầu tiên đưa hệ thống ngân hàng lõi (corebanking) vào hoạt động, với sự hỗ trợ của cổ đông chiến lược HSBC, Techcombank đã xây dựng một mô hình quản trị hiện đại với các khối chức năng chuyên biệt, hoạt đông minh bạch hạn chế rủi ro và tất cả hướng tới phục vụ khách hàng một cách tố nhất. Thông thường với khách hàng là các doanh nghiệp thì từng chi nhánh có nhiều quyền hạn trong việc phê duyệt đối với các khoản vay và có quyền tự quyết định về chi phí hoạt động của chi nhánh mình. Nhưng khi phát triển dịch vụ tài chính cá nhân, đòi hỏi số lượng phòng giao dịch, các chi nhánh bán lẻ và các phó tổng giám đốc để phục vụ dân chúng phải tăng lên nhiều. Chính vì vậy, Techcombank đã đề ra chiến lược quản lý tập trung. Các chi nhánh thay vì có quyền phê duyệt các khoản vay như trước đây giờ phải gửi hồ sơ lên trung tâm chuyên trách được lập ra với tên gọi Trung tâm phê duyệt tập trung. Về chi phí trong quá trình hoạt động, tất cả các nhu cầu đều được tập trung để mua sắm đồng loạt rồi phân phối lại về cho các đơn vị để có thể giảm thiểu được thất thoát. Yếu tố vật chất: Kỹ thuật - công nghệ tại Việt Nam ngày càng phát triển dần bắt kịp với các nước phát triển trên thế giới. Hệ thống kỹ thuật – công nghệ của ngành ngân hàng ngày càng được nâng cấp và trang bị hiện đại. Trong lĩnh vực ngân hàng Techcombank hiện là một trong những ngân hàng năng động nhất trong giao dịch với các công ty lớn và các tổ chức tài chính khác, cũng là một trong những ngân hàng đi đầu về công nghệ của Việt Nam. Với kế hoạch trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam, Techcombank sẽ tiếp tục mở rộng mạng lưới để có độ phủ lớn hơn tới các đối tượng khách hàng cá nhân, kinh doanh hộ cá thể… Năm 2010, Techcombank đã tập trung tối đa mọi nguồn lực để phát triển các nền tảng cơ bản theo tiêu chuẩn của một ngân hàng hiện đại, nhằm tạo đà cho sự phát triển ở những năm kế tiếp. Mạng lưới hoạt động của Techcombank phát triển cả về số lượng và chất lượng. Đến cuối năm 2010, Techcombank đã khai trương thêm 94 điểm giao dịch, nâng tổng số điểm giao dịch lên 282 điểm. Bên cạnh đó, Ngân hàng đã có một bước ngoặt lớn nhằm nâng cao hiệu quả quản lý và hoạt động kinh doanh khi chuyển đổi từ mô hình quản lý đơn vị theo miền (Bắc - Trung - Nam) sang mô hình quản lý theo vùng kinh tế để có thể đưa ra các chiến thuật kinh doanh phù hợp với đặc thù từng vùng. Trong số những khách hàng cá nhân, Techcombank hiện tại cũng tập trung trước hết vào lực lượng khách hàng V.I.P. Techcombank là một ngân hàng đi đầu trong việc xây dựng một hệ thống nơi tiếp khách hàng riêng, đặc biệt cho các khách hàng V.I.P của mình với rất nhiều tiện nghi hiện đại, sang trọng. Tuy nhiên, so sánh vị thế tương đối trên thị trường, Techcombank vẫn còn khá khiêm tốn về cơ sở vật chất với mạng lưới chỉ giới hạn trong 4 thành phố lớn với tổng 25 điểm giao dịch (so với 92 điểm giao dịch của Sacombank, 45 điểm giao dịch của ACB, 40 điểm giao dịch của Đông Á, 35 điểm giao dịch của Phương Nam, và hơn 30 điểm giao dịch của SaigonBank…) PHẦN III MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ ĐỂ NÂNG CAO HIỆU QUẢ CHIẾN LƯỢC MARKETING-MIX TẠI NGÂN HÀNG TECHCOMBANK 1. Giải pháp đối với chiến lược sản phẩm Trong điều kiện nền kinh tế nước ta đang phát triển, khả năng đưa ra sản phẩm mới vẫn còn nhiều do đó ngân hàng cần nắm bắt thị trường để biết rõ thời điểm đưa sản phẩm mới cho phù hợp và hiệu quả. Trên cơ sở những sản phẩm đang có Techcombank cần nghiên cứu cải tiến thay đổi và phát triển thêm nhiều tiện ích, đa dạng hoá sản phẩm đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tối ưu. Cụ thể: - Phát triển tiện ích cho sản phẩm tiền gửi như: gửi tiền một nơi rút tiền nhiều nơi. - Đa dạng hoá kỳ hạn tiền gửi: phát triển thêm nhiều hình thức gửi có kỳ hạn khác nhau các loại kỳ hạn có khoảng cách ngắn hoặc có thể cho khách hàng tự chọn kỳ hạn với điều kiện chẵn tháng. Tiếp tục mở rộng các sản phẩm dịch vụ như: Homebanking, ATM, thanh toán điện tử, thanh toán séc du lịch, chuyển tiền quốc tế Western Union… - Hoàn thiện một chính sách khách hàng riêng dành cho khách hàng doanh nghiệp SME, và hộ kinh doanh nhỏ MSME. Phát triển các dịch vụ và nhóm sản phẩm cho đối tượng khách hàng Microbanking thông qua mạng lưới các chi nhánh - Nâng cao tiện ích của thẻ do Techcombank phát hành: Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, để tạo thuận lợi và tăng thêm tính hấp dẫn của thẻ đối với khách hàng ngân hàng cần: Phải phát triển thêm các tiện ích để người sử dụng thẻ có thể chi trả và mua bán hàng hoá ở nhiều nơi. Cần phải đa dạng hơn với các dịch vụ đi kèm như việc kiểm tra thông tin tài khoản thẻ, tự động báo số dư cũng như hạn mức còn lại của thẻ. - Điều chỉnh hạn mức tín dụng để thu hút khách hàng. Hạn mức tín dụng của các hạng thẻ sao cho phù hợp với khả năng và thu nhập của người tiêu dùng. Đối với mức thu nhập của người dân Việt Nam hiện nay thì hạn mức khoảng 4-6 triệu đồng là thích hợp nhất. Ngoài ra, ngân hàng cũng có thể nghiên cứu và đưa ra sản phẩm thẻ có hạn mức tín dụng thấp giành cho những người sử dụng có thu nhập thấp. 2. Giải pháp đối với chiến lược giá cả Các sản phẩm luôn đi liền với giá cả do đó đối với từng loại sản phẩm ngân hàng cần xác định rõ đối tượng khách hàng sử dụng từ đó có chính sách giá hợp lý và có khả năng cạnh tranh trên thị trường, luôn nghiên cứu sự biến động của giá trên thị trường để thay đổi linh hoạt. Tiếp tục phát huy công tác đánh giá, xếp loại khách hàng, phân nhóm khách hàng để từ đó xây dựng chính sách lãi suất ưu đãi cụ thể cho từng đối tượng khách hàng. *Có chính sách phí hợp lý để thu hút khách hàng. Vấn đề chi phí là yếu tố tác động trực tiếp đến nhu cầu của khách hàng, vì với mức thu nhập chưa cao, nếu người dân phải bỏ ra một khoản tiền lương đối để được phát hành thẻ hay thực hiện các hoạt động giao dịch trong ngân hàng thì điều này sẽ gây tâm lý e ngại sử dụng dịch vụ. Do vậy, ngân hàng có thể áp dụng biện pháp giảm chi phí trực tiếp mà khách hàng dễ nhận ra để thu những khoản phí khác trong thanh toán bù lại.Vậy vấn đề đưa ra biểu phí phù hợp với khách hàng mà vẫn mang lại lợi nhuận cho khách hàng là vấn đề hiện nay ngân hàng cần làm. *Thực hiện chính sách lãi suất và phí dịch vụ cạnh tranh. Các Ngân hàng thương mại Việt Nam không những phải cạnh tranh với những Ngân hàng trong nước mà còn phải cạnh tranh với các chi nhánh nước ngoài có tiềm lực tài chính hùng hậu, lại được sự hỗ trợ từ các ngân hàng mẹ. Ngân hàng cần xây dựng chính sách giá linh hoạt, chú ý phân biệt tới từng nhóm khách hàng trong đó ưu tiên nhóm khách hàng lớn và khách hàng truyền thống. Có thể chấp nhận không thu phí hoặc thu phí thấp các dịch vụ hỗ trợ để thu hút thêm các giao dịch lớn có khả năng đưa lại tổng lợi nhuận cao hơn. 3. Giải pháp đối với chiến lược phân phối - Mở thêm các phòng giao dịch, các quỹ tiết kiệm. Tại các phòng giao dịch thực hiện giao dịch một cửa nhằm rút ngắn thời gian giao dịch cho khách hàng. - Tiếp tục đặt thêm nhiều điểm máy ATM đặc biết chú ý đến các nơi có nhiều người tập trung qua lại: siêu thị, ga, sân bay, khu vui chơi giải trí… Ngân hàng cần triển khai thành công đề án ATM, mở rộng và tăng số lượng máy ATM tại các thành phố lớn, các khu đông dân cư. Mục tiêu thực hiện là tại tất cả các siêu thị, khách sạn, các nhà hàng lớn, nhỏ, những khu đông dân cư, đặc biệt là những nơi có đông khách nước ngoài đều hải đặt máy ATM, ít nhất là 1 máy. Ngoài ra, ngân hàng cũng phải đầu tư vốn vào việc mở rộng các phòng giao dịch phục vụ khách hàng. - Ngoài ra Ngân hàng cần phát triển thị trường thẻ với các đại lý phát hành và thanh toán thẻ như: Master Card, Visa Card...tại các siêu thị, nhà hàng,công ty du lịch, đại lý máy bay, khách sạn và các điểm chính trong trung tâm Thành phố. Có thể mở rộng ra một số trung tâm lớn trực thuộc Tỉnh (Thành phố lớn). * Mở rộng mạng lưới dịch vụ và các ĐVCNT(đơn vị chấp nhận thẻ) Mạng lưới các ĐVCNT là một chủ thể không thể thiếu trong quy trình thanh toán thẻ. Do đó, khi càng có nhiều ĐVCNT tại nhiều nơi và thuộc nhiều loại hình kinh doanh khác nhau thì sự tiện ích của việc sử dụng thẻ càng tăng. Hơn nữa, nhận thức của các tầng lớp dân cư ngày càng tiến bộ, họ đã nhận thấy được sự tiện lợi của việc sử dụng thẻ thanh toán. Vì vậy, Techcombank muốn cạnh tranh được với các ngân hàng khác về loại hình dịch vụ này thì phải: Phát triển hơn nữa các ĐVCNT, mở rộng mạng lưới ĐVCNT ra nước ngoài, tăng doanh số sử dụng thẻ của NHNT. Tại các thành phố lớn như Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh, Hải Phòng, Đà Nẵng đều phải có ít nhất 20 ĐVCNT. Khi Loại hình thanh toán qua mạng điện thoại di động đã phát triển thì có thể phát triển nhiều dịch vụ cung ứng như: Các điểm bán hàng hay cung ứng dịch vụ thông thường như: Nhà hàng, cửa hàng bán lẻ. Các điểm bán hàng hay cung ứng dịch vụ có tính lưu động: Taxi, dịch vụ sửa chữa tận nhà.. các điểm dịch vụ tự phục vụ. Chuyển tiền từ người này sang người khác. Nạp tiền vào tài khoản của ĐTDĐ đối với loại hình trả trước Mở rộng thị trường cung ứng các dịch vụ: Đây là xu hướng đúng, hợp quy luật cho nên Ngân hàng cần mở rộng dịch vụ bán lẻ và tiện ích ngân hàng hiện đại tới khu vực dân cư. Ví dụ như các Trường đại học và cao đẳng - thị trường nhiều tiềm năng bị bỏ quên. Các dịch vụ có thể cung cấp như: Thẻ, Séc, thu và nộp học phí hộ, chuyển tiền, thu phí tuyển sinh, thu kinh phí hợp tác đào tạo, nghiên cứu khoa học, chi lương, thưởng, học bổng, thuê giáo viên bên ngoài... Từ thực tế như vậy, Ngân hàng cần chủ động làm công tác tiếp thị tới các trường đại học, cao đẳng. 4. Giải pháp đối với chiến lược xúc tiến hỗn hợp * Tăng cường quảng cáo khuếch trương Quảng cáo khuyếch trương chính là hoạt động cung cấp thông tin về ngân hàng cho khách hàng, tạo hình ảnh về ngân hàng trong mắt khách hàng. Ngân hàng đã thực hiện hoạt động này khá tốt trong thời gian vừa qua tuy nhiên hoạt động này còn cần nhiều cố gắng nhằm thu hút khách hàng. Có thể áp dụng biện pháp sau: - Hình thức quảng cáo khuyếch trương có thể áp dụng như: tổ chức hội nghị khách hàng, buổi toạ đàm theo từng nhóm khách hàng… - Tăng cường hoạt động quảng cáo: Cấp một khoản chi phí cho việc thuê nghiên cứu để xây dựng một chương trình quảng cáo có thể sử dụng để quảng cáo thường xuyên trên phương tiện thông tin đại chúng: báo hình, báo nói, đài phát thanh phường. Nội dung của quảng cáo đó chủ yếu là tạo hình ảnh về ngân hàng và giới thiệu về hoạt động cơ bản của ngân hàng. - Cần làm tốt công tác quảng cáo tới quần chúng nhân dân và các doanh nghiệp. Tuy nhiên để tránh tình trạng quảng cáo với nội dung và hình thức không gây ấn tượng, không thực hiện kiểm tra quảng cáo thường xuyên như trên thị trường hiện nay cần tuân thủ nguyên tắc: Xác định rõ mục tiêu quảng cáo, phải kế hoạch hoá các chương trình quảng cáo , tránh kiểu làm thụ động theo cảm tính, chuẩn bị quỹ tài chính dành cho quảng cáo, tránh tình trạng quảng cáo hời hợt, thực hiện kiểm tra quảng cáo thường xuyên *Chính sách khuyếch trương sản phẩm và quan hệ khách hàng . +Chính sách tiếp thị -Tiếp thị gián tiếp dựa vào khách hàng của Ngân hàng thông qua việc cải tiến về thủ tục, thời gian nhanh gọn, tiến bộ về phong cách giao tiếp để khách hàng tự giới thiệu cho các bạn hàng. Ngân hàng cần đưa ra các giải pháp tiếp thị phù hợp: - Phát tờ rơi, gửi thư giới thiệu về sản phẩm thẻ tới khách hàng của ngân hàng hoặc những khách hàng tiềm năng. - Đăng trên báo hoặc truyền hình - Tổ chức các chương trình giới thiệu, tuyên truyền về sản phẩm và dịch vụ trước khi đưa sản phẩm và dịch vụ mới vào thị trường, tập trung cung cấp dịch vụ cho khách hàng là giám đốc, tổng giám đốc, các công ty liên doanh, công ty tư nhân và nhân viên của các doanh nghiệp hiện đang là khách hàng của Techcombank. .+ Chính sách khách hàng: Ngân hàng cần xây dựng các chương trình khuyến mại và chăm sóc khách hàng phù hợp: Tăng cường thực hiện các hoạt động xúc tiến hướng tới khách hàng mục tiêu. - Phân đoạn thị trường và xác định đối tượng khách hàng là: khách hàng mục tiêu, khách hàng truyền thống và khách hàng tiềm năng. - Thường xuyên thăm dò ý kiến khách hàng về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung ứng. - Tổ chức các chương trình khuyến mại tăng doanh số và phát triển mạng lưới khách hàng: tặng thẻ hoặc tặng thêm hạn mức sử dụng cho khách hoặc không thu phí giao dịch. - Tăng cường đưa các dịch vụ mới, tiện ích cho khách hàng. - Tổ chức chương trình điểm thưởng cho khách hàng sử dụng thẻ của ngân hàng. - Tặng quà cho khách hàng vào các dịp lễ, tết. - Phối hợp với các đối tác chiến lược tổ chức các hội nghị khách hàng *Xúc tiến bán hàng: Đây là hoạt động đơn giản, chi phí nhỏ nhưng có hiệu quả. Sử dụng nhiều công cụ khác như: Thông qua tài liệu in ấn: Giới thiệu với khách hàng mọi dịch vụ, thời gian và địa điểm, các thủ tục cơ bản, các phòng chuyên trách... và có cả phí giao dịch trong đó. Tạo môi trường giao dịch thoải mái tiện lợi. * Quan hệ khách hàng - Tổ chức các buổi hội thảo, buổi gặp mặt với khách hàng, đặc biệt là nhóm khách hàng là các Doanh nghiệp lớn, khách hàng truyền thống. Nhằm đưa ra giới thiệu các dịch vụ mới hoặc hướng dẫn qui trình nghiệp vụ. Kết quả của các buổi trao đổi trực tiếp này sẽ giúp khách hàng và Ngân hàng hiểu về nhau hơn, thúc đẩy mối quan hệ làm ăn lâu dài. Khi xây dựng các kế hoạch, bộ phận nghiên cứu cần có sự tham gia của bộ phận thực hiện để kế hoạch đưa ra sát với thực tế. Ngược lại, bộ phận thực hiện trong quá trình thực hiện kế hoạch sẽ thu thập được thông tin thực tế, khó khăn khi thực hiện và cung cấp cho bộ phận nghiên cứu hoàn thiện kế hoạch. Thực hiện tăng cường mối quan hệ với công chúng: Tăng cường mối quan hệ giữa Ngân hàng với khách hàng ngày càng được củng cố và phải có mối liên kết chặt chẽ. Hai bên sẽ hiểu nhau hơn và khai thác được nhiều thông tin đáp ứng yêu cầu của khách hàng kịp thời. Ngân hàng thường xuyên có sự giới thiệu về các nghiệp vụ cải tiến, các nghiệp vụ mới và phải hướng dẫn cụ thể cho các nghiệp vụ đó. Tăng cường thực hiện công tác xúc tiến, tuyên truyền về hình ảnh của ngân hàng với khách hàng hiện tại, với các tổ chức hiệp hội và khách hàng tương lai. 5. Giải pháp đối với chiến lược về con người Chuyên viên đóng vai trò quyết định cả về số lượng cũng như chất lượng sản phẩm, dịch vụ thẻ cung ứng và cả mối quan hệ giữa khách hàng với ngân hàng. Cán bộ có trình độ, chuyên môn, năng lực, nhanh nhẹn. óc sáng tạo tốt, có đạo đức nghề nghiệp và có khả năng làm việc theo nhóm cũng như riêng biệt sẽ làm cho hoạt động kinh doanh của Ngân hàng ngày càng phát triển vững mạnh. Việc ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động, Ngân hàng cũng cần người sử dụng phải có trình độ mới có thể xử lý các tình huống phức tạp cũng như phát hiện sai sót từ phía khách hàng và ngân hàng. Ví dụ như: đối chiếu tài khoản có số dư đủ cho thực hiện nghiệp vụ khách hàng yêu cầu không, chữ ký hợp lệ, số chứng minh nhân dân theo đúng đăng ký, lệnh chuyển tiền sai.... Do đó Techcombank phải quan tâm hơn nữa tới công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực, thông qua thực hiện một số biện pháp sau: - Tuyển dụng nhân sự mới có chất lượng đáp ứng nhu cầu công việc. Tổ chức nhiều hơn nữa các khoá đào tạo chuyên môn nghiệp vụ cho các nhân viên. - Tổ chức các lớp tập huấn, nâng cao trình độ cho chuyên viên. - Sau mỗi khoá đào tạo, nên tổ chức thi cuối khoá có thưởng, qua đó vừa kiểm tra chất lượng khoá học, vừa khích lệ nhân viên. - Gửi nhân viên đi học hỏi trình độ chuyên môn nghiệp vụ, kinh nghiệm ở nước ngoài về nghiệp vụ . - Nâng cao hơn nữa chế độ lương, thưởng đãi ngộ nhân viên: ngoài tiền lương theo vị trí công việc, thưởng nhân các dịp lễ, tết, nhân viên nên được thưởng thành tích công việc. - Tạo bầu không khí làm việc thoải mái gần gũi giữa các nhân viên với lãnh đạo, giữa nhân viên với nhau cũng là một yếu tố rất quan trọng tạo nên sự gắn bó giữa nhân viên với ngân hàng. - Nâng cao trình độ cán bộ và ứng dụng tốt công nghệ thông tin áp dụng trong hoạt động Ngân hàng. 6. Giải pháp đối với quy trình cung ứng dịch vụ: Trong thời kỳ hội nhập ngành ngân hàng là một trong những ngành đi đầu trong việc ứng dụng công nghệ thông tin (CNTT). Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng có mặt rộng rãi khắp mọi nơi và được người dân xem đây là một dịch vụ không thể thiếu trong cuộc sống như sử dụng thẻ ATM. Ngành ngân hàng đã ứng dụng những công nghệ mới nhất của thông tin truyền thông như 3G, 4G từ sóng vô tuyến Viettel để mở rộng sự hoạt động về vùng sâu vùng xa, hải đảo nhằm đáp ứng nhu cầu của người dân một cách nhanh nhất và tốt nhất. Như vậy, việc ứng dụng công nghệ giúp ngân hàng phục vụ người dân tốt hơn ở mức độ đáng kể về chiều rộng và chiều sâu. CNTT là 1 trong 4 trụ cột trong chiến lược phát triển của công nghệ ngân hàng. CNTT được xem là hạ tầng cho ngành ngân hàng có thể đổi mới các hoạt động nghiệp vụ, gia tăng các tiện ích cũng như là việc phát triển và mở rộng ngành ngân hàng một cách an toàn, bền vững, hiện đại. nên để có thể ứng dụng CNTT tốt nhất, hiệu quả nhất chúng ta cần: - Nâng cao nhận thức của người dân và xã hội đối với các ứng dụng CNTT trong ngân hàng cđảm bảo cũng như tiện ích của các dịch vụ ngân hàng - Mạnh dạn đưa các tiêu chuẩn ứng dụng CNTT tiệm cận với các thông lệ quốc tế. -Phát triển nguồn lực CNTT, nguồn nhân lực công nghệ cao. Tổ chức đào tạo theo chiều rộng, đào tạo theo hệ thống trường và đào tạo theo hình thức trực tuyến đảm bảo tốc độ nhanh và phạm vi rộng nhằm đáp ứng nhu cầu triển khai nhanh các hoạt động ứng dụng CNTT trong phát triển - Tiếp tục phát triển hệ thống báo cáo quản trị nội bộ của bộ phận MIS để phân tích sâu hơn hiệu quả mang lại của từng đối tượng khách hàng, từng chi nhánh, phòng giao dịch, thậm chí đến từng cán bộ, từng sảng phẩm, từ đó có thể đưa ra các dự báo, và cung cấp thông tin kịp thời cho ban lãnh đạo ra các quyết định kinh doanh hợp lý. - Cải tiến các quy trình nội bộ tăng cường sự thuận tiện trong giao dịch khách hàng cũng như nội bộ ngân hàng. Tăng cường công tác kế toán tài chính, mở rộng hoạt động kế toán quản trị phục vụ quá trình ra quyết định. Tiếp tục phát huy hiệu quả và hoàn thiện cơ cấu tổ chức và bộ máy của các khối, trung tâm, phòng, ban 7. Giải pháp đối với yếu tố cơ sở vật chất Đầu tư kỹ thuật và cơ sở hạ tầng để hiện đại hoá công nghệ ngân hàng không chỉ là vấn đề của riêng ngành ngân hàng mà của cả nước ta, phù hợp với chiến lược phát triển kinh tế của cả nước. Do đó, Nhà nước cần quan tâm đầu tư cho lĩnh vực này để ngân hàng Việt Nam có thể hiện đại hoá công nghệ, theo kịp với các nước khác trên thế giới. Với Techcombank cần Đầu tư máy móc trang thiết bị hiện đại nhằm rút ngắn thời gian giao dịch của khách hàng. Phòng thông tin tiếp thị tổng hợp được trang bị máy móc hiện đại như máy vi tính với tốc độ cao và được nối mạng Internet. Hệ quản trị dữ cơ sở dữ liệu trong Ngân hàng được bảo mật rất tốt đây là nguồn thông tin quan trong để cung cấp cho quản trị nội bộ Ngân hàng. Ngoài ra cần phải kết hợp chặt chẽ với yếu tố CNTT để có thể phát huy tốt nhất nguồn cơ sở của ngân hàng để tạo nền móng vững trãi cho các chiến lược tiếp theo. KẾT LUẬN Năm 2012 sẽ là năm trọng điểm, đẩy nhanh các chương trình hoàn thiện bộ máy, năng lực quản trị rủi ro và chính sách kinh doanh nhằm củng cố năng lực, tiếp tục duy trì sự phát triển bền vững. Kế hoạch kinh doanh năm 2012 với các định hướng ưu tiên là Củng cố hệ thống, nâng cấp một bước hệ thống giám sát và quản trị rủi ro thanh khoản, đảm bảo tăng trưởng an toàn bền vững. Tạo đột phá trong chiến lược ngân hàng bán lẻ một cách đồng bộ trên các địa bàn trọng điểm lựa chọn. Thúc đẩy quá trình cá biệt hóa trong xây dựng các chính sách kinh doanh, chính sách khách hàng với 3 nhóm phân thị khách hàng doanh nghiệp cụ thể (Large Corporate, Upper SME và Micro SME) được triển khai với các chương trình cụ thể cùng với các kế hoạch đầu tư và nhân sự chi tiết. Đặc biệt việc mở rộng cơ sở khách hàng thông qua các chương trình marketing, xúc tiến bán hàng… tạo tiền đề cho việc đẩy mạnh hơn nữa chiến lược phát triển trong các năm tiếp theo, tạo ra hiệu quả hoạt động kinh doanh cho ngân hàng và giá trị cho cổ đông trong tương lai. Như vậy, với việc thực hiện thành công kế hoạch kinh doanh 2011 theo các định hướng chiến lược dài hạn đã đề ra, Techcombank sẽ đạt tới: - Một ngân hàng với hình ảnh AN TOÀN, THUẬN TIỆN & THÂN THIỆN với khách hàng. - Một ngân hàng bán lẻ được ưa thích với các dịch vụ tiện ích, đồng bộ, trọn gói tại các tỉnhthành phố lớn của Việt Nam. - Một ngân hàng có chính sách khách hàng riêng biệt và có những sản phẩm dịch vụ chủ đạo nổi bật, dẫn đầu trong từng phân thị khách hàng: phân thị khách hàng cá nhân, nhóm phân thị khách hàng doanh nghiệp: khách hàng doanh nghiệp lớn, khách hàng doanh nghiệp trung bình, khách hàng doanh nghiệp nhỏ và hộ kinh doanh cá thể.