Đề tài Nâng cao hiệu quả hoạt động đại lý Bảo Hiểm Nhân Thọ tại Việt Nam hiện nay

iến hành hoạt động đại lý với công ty BHNT. Theo quy định của luật kinh doanh Bảo Hiểm, trong hợp đồng đại lý thường có các điều khoản chủ yếu sau: - Tên, địa chỉ của đại lý Bảo Hiểm ; - Tên, địa chỉ của doanh nghiệp Bảo Hiểm ; - Quyền và nghĩa vụ của doanh nghiệp Bảo Hiểm , của đại lý Bảo Hiểm ; - Nội dung và phạm vi hoạt động của đại lý Bảo Hiểm ; - Hoa hồng đại lý Bảo Hiểm ; - Thời hạn hợp đồng; - Nguyên tắc giải quyết tranh chấp. Hợp đồng đại lý BHNT thể hiện mối quan hệ ràng buộc giữa đại lý với doanh nghiệp Bảo Hiểm. Tuỳ theo chiến lược đào tạo đại lý cũng như các chiến lược kinh doanh khác mà các công ty đưa ra các thoả thuận riêng với đại lý. Tuy nhiên phải đảm bảo quyền lợi phù hợp với thực tế. Ngoài ra trong hợp đồng đại lý còn quy định: Điều kiện hoạt động của đại lý: Luật kinh doanh Bảo Hiểm Việt Nam quy định về điều kiện hoạt động của đại lý Bảo Hiểm như sau: “ a) Cá nhân hoạt động đại lý Bảo Hiểm phải có đủ các điều kiện sau đây: - Là công dân Việt Nam thường trú tại Việt Nam; - Từ đủ 18 tuổi trở lên, có năng lực hành vi dân sự đầy đủ; - Có chứng chỉ đào tạo đại lý Bảo Hiểm do doanh nghiệp Bảo Hiểm hoặc Hiệp hội Bảo Hiểm Việt Nam cấp. b) Tổ chức hoạt động đại lý Bảo Hiểm phải có đủ các điều kiện sau đây: - Là tổ chức được thành lập và hoạt động hợp pháp ; - Nhân viên trong tổ chức đại lý trực tiếp hoạt động đại lý Bảo Hiểm phải có đủ các điều kiện quy định tại khoản a) điều này. c) Người đang bị truy cứu trách nhiệm hình sự hoặc đang phải chấp hành hình phạt tù hoặc đang bị toà án tước quyền hành nghề vì phạm các tội theo quy định của pháp luật không được kí kết hoạt động đại lý Bảo Hiểm”. Ngoài ra, doanh nghiệp Bảo Hiểm có thể quy định bổ sung các chỉ tiêu khác để đảm bảo chất lượng và ràng buộc trách nhiệm của đại lý . Ví dụ, quy định về kinh nghiệm hoặc sự thành công và ổn định trong các công việc cũ, bằng cấp, hình dáng, khả năng giao tiếp thái đọ tích cực, tiền kí quỹ, thời gian học việc Doanh nghiệp Bảo Hiểm có thể không cho phép nhân viên của doanh nghiệp làm đại lý cho chính mình; hoặc không cho phép tổ chức và cá nhân được đồng thời làm đại lý cho doanh nghiệp Bảo Hiểm khác nếu không được sự chấp thuận của doanh nghiệp Bảo Hiểm mà đại lý đang làm việc Trách nhiệm và quyền lợi của đại lý Bảo Hiểm: Đại lý Bảo Hiểm có các trách nhiệm sau: - Phải thực hiện đầy đủ và đúng đắn các điều khoản đã kí kết trong hợp đồng đại lý với doanh nghiệp Bảo Hiểm ; phải trung thực trong quá trình thực hiện nhiệm vụ mà doanh nghiệp Bảo Hiểm đã giao cho. - Không được đồng thời làm đại lý cho doanh nghiệp Bảo Hiểm khác nếu không được sự chấp thuận bằng văn bản của doanh nghiệp Bảo Hiểm mà mình đang làm đại lý (nếu trong hợp đồng đại lý có qui định điều này). - Cung cấp thông tin trung thực cho khách hàng, không hứa hẹn ngoài phạm vi cho phép , nếu sai phạm phải chịu trách nhiệm. - Nộp phí Bảo Hiểm về doanh nghiệp Bảo Hiểm trong giới hạn thời gian cho phép ; đồng thời chịu sự kiểm tra và giám sát của doanh nghiệp Bảo Hiểm , thực hiện chế độ báo cáo định kì và bảo mật thông tin theo quy định. - Trong trường hợp chấm dứt hợp đồng đại lý trước thời hạn, đại lý phải khai báo chi tiết về tình trạng của các hợp đồng Bảo Hiểm mà mình quản lý (nếu có). Luật kinh doanh Bảo Hiểm của Việt Nam quy định trách nhiệm của đại lý như sau: “Trong trường hợp đại lý Bảo Hiểm vi phạm hoạt động đại lý Bảo Hiểm, gây thiệt hại đến quyền, lợi ích hợp pháp của người được Bảo Hiểm thì doanh nghiệp Bảo Hiểm vẫn phải chịu trách nhiệm về hoạt động Bảo Hiểm do đại lý Bảo Hiểm thu xếp giao kết; đại lý Bảo Hiểm có trách nhiệm bồi hoàn cho doanh nghiệp Bảo Hiểm các khoản tiền mà doanh nghiệp Bảo Hiểm đã bồi thường cho người được Bảo Hiểm”. Quyền lợi của đại lý Bảo Hiểm: - Được lựa chọn và kí kết hợp đồng đại lý với doanh nghiệp Bảo Hiểm thích hợp theo đúng quy định của pháp luật. - Được đào tạo cơ bản và nâng cao . Đại lý của doanh nghiệp Bảo Hiểm có quyền được tham gia các khoá đào tạo từ đầu và đào tạo liên tục, bồi dưỡng nâng cao trình độ về Bảo Hiểm ở trong và ngoài nước. Trong thời gian học nghề, đại lý có thể được hưởng trợ cấp học việc tuỳ theo quy định của doanh nghiệp Bảo Hiểm. - Được doanh nghiệp Bảo Hiểm tạo mọi điều kiện thuận lợi như cung cấp thông tincần thiết, giúp đỡ tài chính , trang bị các phương tiện hoạt động để hoàn thành nhiệm vụ của mình. - Được hưởng thù lao lao động theo kết quả làm việc. Các đại lý độc lập thường nhận thù lao thông qua hoa hồng phí. Còn các đại lý là nhân viên của doanh nghiệp Bảo Hiểm có thể được nhận thù lao thông qua tiền lương hoặc kết hợp qua tiền lương và hoa hồng phí. - Đại lý được khen thưởng , thăng tiến trong nghề nghiệp nếu có kết quả hoạt động tốt, tinh thần trách nhiệm cao . Đồng thời được hưởng quyền lợi như các nhân viên khác trong doanh nghiệp chẳng hạn: Chế độ phúc lợi, tham gia sinh hoạt trong các tổ chức đoàn thể và các hoạt động văn hoá văn nghệ, thể dục thể thao - Đại lý còn có các quyền lợi khác như: Quyền yêu cầu doanh nghiệp Bảo Hiểm hoàn lại số tiền đã kí quỹ hoặc tài sản thế chấp (nếu có) khi hợp đồng đại lý hết hiệu lực ; quyền đề nghị chấm dứt hợp đồng đại lý 4-Quy trình đào tạo đại lý Quy trình đạo tạo đại lý là một trong những khâu quan trọng trong quản lý đại lý. Quy trình này quyết định đến chất lượng, quá trình hoạt động của đại lý từ đó có ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Bảo Hiểm. Theo qui định chung thì tổ chức được phép đào tạo đại lý BHNT bao gồm doanh nghiệp tiến hành kinh doanh BHNT, Hiệp hội Bảo Hiểm Việt Nam. Doanh nghiệp kinh doanh BHNT, Hiệp hội Bảo Hiểm Việt Nam muốn đào tạo đại lý BHNT phải có văn bản đề nghị Bộ Tài chính phê chuẩn chương trình đào tạo đại lý, kèm theo tài liệu giải trình về kiến thức của cán bộ đào tạo đại lý. Trong thời hạn 30 ngày kể từ ngày nhận được văn bản đề nghị của doanh nghiệp BHNT, Hiệp hội Bảo Hiểm Việt Nam, Bộ Tài chính phải trả lời bằng văn bản việc chấp thuận hoặc từ chối chấp thuận. Trong trường hợp từ chối chấp thuận, Bộ Tài chính phải giải thích lý do. Điều kiện tổ chức đào tạo đại lý: - Phải có chương trình đào tạo đại lý Bảo Hiểm ; - Cán bộ đào tạo phải có kiến thức chuyên môn về Bảo Hiểm , kiến thức pháp luật và kỹ năng sư phạm; - Có đủ cơ sở vật chất để đảm bảo cho việc đào tạo. - Qui trình đào tạo đại lý BHNT thông thường được các công ty triển khai dưới hình thức lớp học. Thời gian đào tạo thường rất ngắn (dưới 15 ngày, theo tiết) tuỳ theo đối tượng được đào tạo chính quy hay không chính quy. Nội dung chủ yếu của quy trình đào tạo đại lý: - Giới thiệu về nội quy công ty. - Tư cách đạo đức nghề nghiệp của đại lý. - Giới thiệu về các sản phẩm BHNT trên thế giới, lịch sử công ty. - Giới thiệu về sản phẩm, các thuật ngữ chỉ sản phẩm của công ty. - Đào tạo kiến thức cũng như nghệ thuật Marketing trong BHNT : tiếp xúc giới thiệu, chào bán sản phẩm cho khách hàng. - Đào tạo kiến thức về hợp đồng Bảo Hiểm : các điều khoản hợp đồng Bảo Hiểm của công ty, quy cách kí kết hợp đồng với khách hàng. - Đào tạo cách tính phí BHNT. - Tiến hành giải đáp thắc mắc của học viên, phát sổ tay tính phí. - Kết thúc khoá đào tạo, các học viên được công ty tổ chức lấy chứng chỉ hoạt động. Như vậy, xây dựng quy trình đào tạo đại lý BHNT vừa mang tính bắt buộc vừa mang tính chiến lược. Mỗi công ty có một kế hoạch đào tạo đại lý riêng của mình nhưng suy cho cùng đều phải đảm bảo cho lực lượng đại lý có chất lượng tốt nhất, hoạt động có hiệu quả nhất và phải làm sao có được sự so sánh với các công ty khác. 5-Sự khác biệt giữa đại lý BHNT với môi giới BHNT: “Đại lý BHNT là kiểu phân phối thích hợp nhất trong kinh doanh BHNT” Đại lý BHNT và môi giới BHNT là hai trung gian Bảo Hiểm quan trọng nhất trong kênh phân phối BHNT. Mục đích của sự so sánh này nhằm xem xét tìm ra ưu điểm của đại lý so với môi giới BHNT và trả lời cho câu hỏi: “Tại sao đại lý BHNT là kiểu phân phối thích hợp nhất trong kinh doanh BHNT?”. Sự khác biệt này thể hiện ở những khía cạnh sau: Thứ nhất: Đại lý BHNT có thể là cá nhân, tổ chức hoạt động dưới sự uỷ quyền của công ty BHNT trên cơ sở hợp đồng đại lý để thực hiện hoạt động đại lý BHNT. Còn môi giới phải là một doanh nghiệp thành lập và hoạt động theo quy định của luật kinh doanh Bảo Hiểm và các luật khác có liên quan. Việc thành lập doanh nghiệp môi giới phải có vốn pháp định và những điều kiện hành nghề khác như trình độ quản lý, trình độ chuyên môn. Tổ chức hoạt động của môi giới BHNT có sự bất lợi đối với các công ty BHNT vì tổ chức mạng lưới môi giới là tổ chức cả một tổ chức cồng kềnh hoạt động chủ yếu vì lợi ích của bản thân doanh nghiệp môi giới. Hơn nữa doanh nghiệp Bảo Hiểm còn phải xem xét nhiều bộ luật của quốc gia có liên quan khi tiến hành khâu môi giới. Thứ hai: Đại lý đại diện cho công ty Bảo Hiểm đứng ra giao dịch với khách hàng còn môi giới đại diện cho khách hàng đứng ra giao dịch với công ty Bảo Hiểm. Nội dung hoạt động chủ yếu của môi giới BHNT bao gồm: - Cung cấp thông tin về loại hình, điều khoản Bảo Hiểm, biểu phí cũng như thông tin về doanh nghiệp Bảo Hiểm. - Đàm phán, thu xếp giao kết bảo hiểm giữa khách hàng với doanh nghiệp Bảo Hiểm. - Thực hiện các công việc khác theo yêu cầu của bên mua Bảo Hiểm. Như vậy, đại lý Bảo Hiểm chỉ hoạt động cho một công ty Bảo Hiểm, chịu sự quản lý giám sát trực tiếp của công ty Bảo Hiểm. Trong khi đó, môi giới Bảo Hiểm thì hoạt động độc lập, cùng một lúc có thể làm việc tiếp xúc với nhiều công ty BHNT, không chịu sự quản lý cũng như quy tắc của bất kỳ công ty nào. Chính vì vậy, thông qua đại lý, doanh nhiệp BHNT có thể dễ dàng hơn trong việc thực hiện các mục tiêu của mình. Việc có mối quan hệ với doanh nghiệp môi giới là không đảm bảo tình lâu dài, chắc chắn mà muốn có được nó, doanh nghiệp Bảo Hiểm phải bỏ ra chi phí còn lớn hơn so với đại lý. Trong nhiều trường hợp, môi giới có thể làm tổn thất lớn về uy tín trong hoạt động của công ty. Thứ ba: Hoa hồng đại lý thường thấp hơn so với hoa hồng môi giới. Chính vì thế sử dụng đại lý tiết kiệm hơn; giảm được chi phí cho doanh nghiệp từ đó phí Bảo Hiểm cho khách hàng, tăng cường khả năng cạnh tranh trên thị trường. Trong thực tế ta thấy rằng nhu cầu về Bảo Hiểm nói chung cũng như về BHNT nói riêng không phải là nhu cầu thấy được trong trước mắt. Nó thường xuất hiện sau khi đã đáp ứng được các nhu cầu khác. Chính vì vậy, mọi người sẽ rất ít khi tự tìm đến Bảo Hiểm mà công ty Bảo Hiểm phải tự tìm đến họ. Việc này chủ yếu được thực hiện thông qua mạng lưới đại lý BHNT còn môi giới Bảo Hiểm rất khó khăn trong việc thực hiện vấn đề này nhất là với BHNT. Như vậy: Đại lý BHNT là kiểu phân phối thích hợp nhất trong kinh doanh BHNT. II. Thực trạng hoạt động của đại lý BHNT ở Việt Nam hiện nay 1-Doanh thu phí BHNT từ hoạt động của đại lý BHNT Để đánh giá tình hình doanh thu phí BHNT từ hoạt động của đại lý BHNT, xin được điểm qua sự phát triển của thị trường BHNT trong thời gian vừa qua: Hình:Doanh thu phí BHNT toàn thị trường qua các năm (tỷ đồng): Bảng:Tốc độ tăng doanh thu phí BHNT qua các năm: Năm 1997 1998 1999 2000 2001 Tốc độ tăng doanh thu phí (%) 1742,1 1060,0 142,4 162,6 115,6 Nguồn : Tạp chí Bảo Hiểm số 2 – 2002. BHNT là một loại hình dịch vụ mới ở nước ta mặc dù nó đã hình thành và phát triển rộng rãi trên Thế giới hàng trăm năm qua. Tháng 8 năm 1996 đã đánh dấu bước ngoặt trong thị trường Bảo Hiểm Việt Nam đó là sự kiện Tổng công ty Bảo Hiểm Việt Nam (Bảo Việt) được phép của Bộ tài chính triển khai bán hai sản phẩm BHNT có thời hạn 5, 10 năm và chương trình an sinh giáo dục cho trẻ em. Ngay từ thủa còn non nớt, thị trường BHNT Việt Nam đã dáp ứng ngày càng cao nhu cầu của các chủ thể trong xã hội. Sự phát triển nhanh chóng, cao hơn hẳn loại hình Bảo Hiểm cũng như các loại hình kinh doanh khác nói chung (năm 2000 vừa qua được coi là năm bùng nổ của thị trường BHNT với doanh thu phí 1292 tỷ đồng, tăng 162,6% so với năm 1999, chiếm hơn 40% so với toàn bộ thị trường Bảo Hiểm nói chung), thị trường BHNT Việt Nam được xem xét là một thị trường đầy tiềm năng và đang có sự phát triển cả về chất lượng lẫn số lượng. Sự phát triển của thị trường BHNT Việt Nam được thể hiện ở một số vấn đề sau: Thứ nhất: Số lượng các công ty tăng làm tăng tính cạnh tranh cũng như tính đa dạng của thị trường. Từ một thị trường độc tôn duy nhất do tổng công ty BHNT Việt Nam (Bảo Việt) chiếm lĩnh, chỉ trong hai năm 1999, 2000 có thêm bốn công ty mới gia nhập. Nâng tổng số công ty BHNT ở Việt nam lên thành năm công ty gồm: Bảo việt, Prudential, AIA, Manulife, Bảo Minh – CMG với 40 nghiệp vụ BHNT. Sự góp mặt của các công ty BHNT lớn trên thế giới đã thổi một luồng sinh khí cho thị trường BHNT Việt Nam vốn chưa “náo nhiệt” như trước trước đây. Tuy chỉ có năm công ty nhưng sự cạnh tranh đã rất gay gắt. Các công ty tăng cường khuyếch trương thanh thế; xây dựng hình ảnh cũng như uy tín nhằm vào mọi giới khách hàng mà đặc biệt là công chúng. Các chiến dịch quảng cáo, từ thiện, tài trợ thể thao – giáo dục – văn hoá.. hay giảm phí Bảo Hiểm, chăm sóc khách hàng đặc biệt là chiến dịch khai thác, tìm kiếm khách hàng, tăng thị phần được các công ty trú trọng và tổ chức triệt để. Chất lượng dịch vụ đă được cải thiện và nâng cao rõ rệt. Thứ hai: Doanh thu phí Bảo Hiểm và số lượng người tham gia tăng lên nhanh chóng. Tăng trưởng cả trong toàn bộ thị trường BHNT nói chung và trong từng doanh nghiệp. Cụ thể là: Bảo Việt vẫn là công ty chiếm hơn 60% thị phần và có sự tăng trưởng mạnh mẽ. Nếu như năm 1996 khi mới triển khai nghiệp vụ BHNT, Bảo Việt mới chỉ triển khai được 100 hợp đồng với tổng số phí Bảo Hiểm là 1,2 tỷ đồng, năm 1997 kí được 39.000 hợp đồng thu đựơc là 17,5 tỷ đồng phí, thì đến năm 2000 đã khai thác 730.000 hợp đồng thu 930 tỷ đồng tiền phí Bảo Hiểm. Các công ty khác cũng có sự tăng trưởng nhanh chóng và theo như ông Huỳnh Thanh Phong – Tổng giám đốc Prudential Việt Nam thì đây là sự tăng trưởng nhanh chóng không ngờ, hứa hẹn tiềm năng lớn của thị trường BHNT Việt nam. Prudential tham gia vào thị trường BHNT Việt Nam từ tháng 11/1999 nhưng chỉ trong hai năm, đến tháng 3/2000 đã khai thác được 10.000 hợp đồng với 150 tỷ phí bảo hiểm và đến 11/2001 tổng số hợp đồng khai thác được là trên 300.000 với doanh thu phí đạt 547 tỷ đồng. Manulife đến tháng 11/2001 cũng khai thác được hơn 75.000 hợp đồng, doanh thu phí đạt hơn 200 tỷ. AIA là công ty vào thị trường Việt Nam muộn nhất cũng đã khai thác được 40.000 (đến 11/2001) với doanh thu phí trên 90 tỷ đồng. (Theo lời ông Đỗ Minh Dũng – Trưởng phòng phát triển và quản lý tư vấn Bảo Hiểm của AIA). Thứ ba: Sự đa dạng về sản phẩm đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Hiện nay, thị trường BHNT Việt Nam đang triển khai trên 40 nghiệp vụ BHNT bao trùm đầy đủ các loại hình BHNT như: Sinh kỳ, tử kỳ thuần tuý, BHNT hỗn hợp, BHNT trọn đời.. và rất nhiều sản phẩm bổ sung khác nhằm tăng quyền lợi khách hàng và kích thích họ tham gia mua Bảo Hiểm. Thứ tư: Số lượng người làm đại lý tăng lên nhanh chóng. Người làm BHNT bao gồm lục lượng lao động là nhân viên cho các công ty Bảo Hiểm và đại lý BHNT. ở đây phải kể đến lực lượng đại lý BHNT. Từ chỉ vài trăm người làm đại lý, đến nay đã có trên 300.000 người làm đại lý BHNT. Trong đó, Bảo việt có gần 200.000; Prudential: 13.500; Manulife: 3.500; AIA: 5000; Bảo Minh – CMG khoảng 7000. Lực lượng đại lý là hệ quả tất yếu của sự phát triển thị trường BHNT, đồng thời cũng là nhân tố quyết định đến sự phát triển của thị trường BHNT ở Việt Nam trong giai đoạn hiện nay. Như vậy: doanh thu phí từ hoạt động của đại lý BHNT trong thời gian vừa qua tăng lên nhanh chóng. Đây là một yếu tố thể hiện vai trò thiết thực của đại lý BHNT trong cơ chế thị trường. Theo dự đoán trong tương lai thì doanh thu phí BHNT từ hoạt động này sẽ không ngừng tăng hơn nữa bởi thị trường BHNT Việt Nam còn rất nhiều nhân tố tiềm ẩn chưa được khai thác triệt để. 2- Vấn đề chất lượng của đại lý BHNT Trong cơ chế thị trường, việc phân phối BHNT được thực hiện chủ yếu thông qua đại lý. Quá trình hoạt động kinh doanh BHNT của các công ty phụ thuộc nhiều vào mạng lưới tổ chức này. Chất lượng của đại lý do đó được quan tâm đặc biệt. Một sự cố nào đó xảy ra trong hệ thống đại lý (chẳng hạn đình công, lãn công) cũng có thể hưởng đến kinh doanh của công ty. Chính vì thế, việc xây dựng vững chắc và củng cố thường xuyên hệ thống đại lý là một yếu tố chính để đảm bảo thành công trong kinh doanh BHNT. Kinh nghiệm của các công ty Bảo Hiểm trên thế giới và khu vực Châu á cho thấy: muốn có một hệ thống đại lý giỏi thì bản thân mỗi đại lý phải giỏi. Điều đó muốn nói tới vấn đề chất lượng của đại lý BHNT. Dưới tác động của cơ chế thị trường, đại lý BHNT rất dễ chạy theo đồng tiền để từ đó chỉ quan tâm đến số lượng, hình thức, lợi ích trước mắt của mình mà không quan tâm đến chất lượng hoạt động, lợi ích của khách hàng cũng như lợi ích của công ty. Sự phát triển nhanh chóng của thị trường BHNT ở nước ta trong cơ chế thị trường đã thu hút một lượng lớn người làm đại lý BHNT. Tình trạng người dân Việt Nam thường xuyên bắt gặp, tiếp xúc với đại lý mời chào mua BHNT không còn cá biệt nữa mà đã trở thành phổ biến ở các thành phố lớn trong cả nước, thậm chí cả ở các vùng xa xôi hẻo lánh như Điện Biên, Lai Châu hay Sơn La.. Bên cạnh các công việc chủ yếu là tìm kiếm, gặp gỡ, tiếp xúc khách hàng, tư vấn – thuyết trình bán hàng, kí kết hợp đồng, thu phí và chăm sóc khách hàng, người làm đại lý cũng phải đạt được những yêu cầu nhất định để thực hiện quá trình đó. Người làm đại lý đòi hỏi phải có tính kiên nhẫn, làm việc một cách độc lập, trung thực, có khả năng giao tiếp, sức khoẻ, có trình độ chuyên môn và có trách nhiệm nghề nghiệp.. Trong thực tế, các công ty thường hay sử dụng các chỉ tiêu: số hợp đồng khai thác mới, số tiền Bảo Hiểm, tỷ lệ huỷ bỏ hợp đồng do đại lý khai thác, tỷ lệ thu phí định kỳ để đánh giá chất lượng hoạt động của đại lý. Có thể nói hoạt động của đại lý BHNT Việt Nam hiện nay đã được coi là một nghề chính thức. Nhưng hiện nay, đa số mọi người làm đại lý coi đây là một công việc bán thời gian. Điều này cũng có nghĩa là những người làm đại lý BHNT là rất ít. Tuổi đời của những người này thường từ 24 – 55. Đa số họ đều đã có công việc ổn định, có mối quan hệ và kinh nghiệm làm việc. Họ muốn tận dụng những mối quan hệ cũng như kinh nghiệm sẵn có để dễ dàng bán được sản phẩm BHNT, nhận được hoa hồng đại lý từ đó phụ thêm cho thu nhập chính của mình. Đối với những đối tượng như sinh viên mới ra trường chưa có việc làm, hay những người chưa có công việc chưa ổn định ngoài chuyên môn thì nghề đại lý BHNT đối với họ công việc này chỉ là tạm thời mà nếu có cơ hội khác thì họ sẽ không làm nữa. Như vậy, một câu hỏi đặt ra đối với các doanh nghiệp Bảo Hiểm hiện nay là: Chất lượng thực sự của đại lý BHNT đã thực sự tốt hay chưa? Thực tế đã trả lời cho câu hỏi là chất lượng của đại lý BHNT là chưa được tốt! Mặc dù trong những năm vừa qua, hoạt động của đại lý BHNT góp phần tích cực vào việc nâng cao kết quả, hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp BHNT. Điều đó được thể hiện thông qua số lượng hợp đồng kí kết với với khách hàng, doanh số bán hàng,.. mà các công ty thu được. Bên cạnh đó với sự góp mặt của đội ngũ giới sinh viên được đào tạo chính qui tham gia vào hoạt động này, chất lượng đào tạo chuyên ngành BHNT cũng được nâng cao trong các trường đại học lớn như trường đại học Kinh Tế Quốc Dân, Tài Chính Kế Toán, Ngoại Thương.. nhiều cá nhân có bằng hai về chuyên ngành này cũng tham gia vào lực lượng đại lý BHNT. Các công ty khi tuyển dụng đại lý thường đưa một số tiêu chuẩn nhằm đánh giá thực chất và khả năng của đại lý như: - Là người có khả năng giao tiếp. - Là người có kinh nghiệm trong lĩnh vực bán hàng. - Là người yêu công việc độc lập, tự chủ về thời gian và mong muốn thăng tiến. - Là người có tính kiên nhẫn, có khả năng sáng tạo và tận tuỵ với công việc. - Là người có đức tính trung thực, hết lòng vì khách hàng. - Có khả năng phát triển thị trường, vác định mục tiêu và quyết tâm thành đạt. - Có khả năng giải quyết vấn đề, làm chủ tình huống. Nhưng qua nghiên cứu thực tế cho thấy, tỷ lệ huỷ bỏ hợp đồng do đại lý khai thác được ngày càng gia tăng, nổi bật là việc nợ phí. Như vậy, việc nâng cao chất lượng đại lý cũng là một vấn đề bức xúc đòi hỏi các công ty cần phải có những biện pháp thiết thực nhằm cải thiện tình hình này. 3-.Đạo đức và tư cách nghề nghiệp của đại lý BHNT Đạo đức và tư cách nghề nghiệp của đại lý BHNT là một vấn đề bất cập mới nảy sinh trong cơ chế thị trường hiện nay. Đại lý bên cạnh có trình độ chuyên môn cao song cũng cần phải có một tư cách đạo đức và nghề nghiệp trong sáng. Nó ảnh hưởng đến lợi ích, lòng tin của người dân đối với sản phẩm BHNT cũng như ảnh hưởng đến hiạt động kinh doanh của doanh nghiệp Bảo Hiểm. Bảy năm qua, cùng với sự ra đời của hai loại hình BHNT lần đầu tiên xuất hiện ở Việt Nam do Bảo Việt triển khai thì đồng thời hình thành đội ngũ đại lý BHNT, một nghề mới nhưng cũng nhiều gian nan, vất vả song cũng đầy hứng thú, hấp dẫn và “quyến rũ”. Cũng như các ngành nghề khác, nghề đại lý BHNT phải qua đào tạo, học tập; qua thực hành khai thác, nâng cấp bổ sung rồi cũng có người thành công, có người thất bại, người gắn bó lâu dài, kẻ giữa chừng bỏ việc Có người được biểu dương, khen thưởng, thăng tiến thì cũng có người bị khiển trách. ở đây, xin bàn về đạo đức và tư cách nghề nghiệp của người làm đại lý BHNT. Bảy năm thời gian chưa lâu, nhưng không phải quá ngắn để chúng ta rút ra được những nhận thức đầy đủ về vấn đề này. Trong một điều khoản hợp đồng tạm thời dành cho đại lý tập sự của công ty Prudential có quy định về tư cách nghề nghiệp về đại lý như sau: “Đại lý tập sự phải luôn luôn: - Liêm chính và chân thật trong phục vụ khách hàng; - Đặt quyền lợi của khách hàng trên lợi ích của chính mình; - Đảm bảo cung cấp đầy đủ thông tin cần thiết cho khách hàng; - Đảm bảo cung cấp cho khách hàng và những người thừa hưởng những dịch vụ trong suốt thời hạn hợp đồng Bảo Hiểm ; - Tuân thủ theo các luật lệ và quy định của Nhà nước. Đại lý tập sự không được: - Trình bày sai lạc cũng như lừa dồi khách hàng về các điều khoản của hợp đồng Bảo Hiểm đang giới thiệu cho khách hàng; - Trực tiếp hay gián tiếp giảm một phần hay toàn bộ phí Bảo Hiểm; và - Thuyết phục khách hàng huỷ bỏ hợp đồng Bảo Hiểm hiện tại để thay bằng hợp đồng khác, mà sự thay thế này không có lợi cho khách hàng.” Có thể nói bất kỳ một đại lý BHNT nào được chính thức uỷ quyền tiến hành hoạt động cũng được các công ty đào tạo sơ bộ về tư cách đạo đức nghề nghiệp. Nhưng trong thực tế vẫn xảy ra những vấn đề sau: Có lẽ căn bệnh đầu tiên người làm đại lý BHNT hay mắc phải là thói “ba hoa”, nói nhiều, nói quá tốt về sản phẩm mình chào bán, tiếp thị, thậm chí cả những điều không thể có. Xin kể ra một ví dụ, một đại lý tỉnh “nọ” trong khi đi tuyên truyền, quảng cáo dám nói: “Dịp tết này, công ty Bảo Hiểm A sẽ biếu mỗi hợp đồng 01 kg giò lụa làm quà tặng”. Kết quả là anh ta kí được hàng chục hợp đồng với số phí đầu tiên nhiều triệu đồng trong một ngày, và cũng ngay sau tết (tất nhiên là chẳng thấy quà tặng đâu cả) “chùm hợp đồng” này đã nhất loạt không cánh mà bay xin huỷ! Như vậy bản thân đại lý thiệt đã đành mà uy tín của công ty uỷ quyền kia cũng bị giảm sút và ảnh hưởng đấn việc khai thác khách hàng mới của nhiều đại lý khác. Rõ ràng để có được hoa hồng đại lý “càng nhiều càng tốt” thì đại lý phải kí được nhiều hợp đồng cho công ty. Nhưng một khi thực hiện được điều đó rồi thì phải làm sao duy trì tạo thêm uy tín, làng tin đối với khách hàng chứ không phải là hứa bừa để “dụ” khách hàng mua sản phẩm. Một khi làm mất lòng tin của khách hàng, nó sẽ để lại những hậu quả khó lượng hoá được bởi vì diều này còn liên quan đến dư luận xã hội. Uy tín của công ty Bảo Hiểm sẽ bị ảnh hưởng mà trong cơ chế thị trường thì điều này là tối kị. Hơn thế nữa nó còn quan trực tiếp đến quyền lợi và trách nhiệm của đại lý. Căn bệnh thứ hai là “thói” cầm tiền của khách hàng mà cứ nghĩ là tiền của mình, tiêu rồi tính sau! Tai hại hơn, có người còn dám sử dụng số phí thu ấy vào việc làm ăn phi pháp. Có trường hợp cẩu thả nhập nhèm sổ sách, sửa chữa hay tẩy xoá hoá đơn chứng từ, kéo dài thời gian nộp phí để che mắt các công ty Bảo Hiểm. Một căn bệnh cũng thường diễn ra là tình trạng tranh giành khách hàng, nói xấu lẫn nhau về công ty này công ty kia trong khi đi khai thác. Hậu quả là làm cho khách hàng bị nhiễu, hoài nghi, thiếu tin tưởng vào ý nghĩa tốt đẹp của Bảo Hiểm. Rõ biết là cơ chế thị trường đã tạo ra sự cạnh tranh khốc liệt giữa các chủ thể trong xã hội và nhất là một nghề như đại lý BHNT. Đại lý BHNT cũng phải cạnh tranh với nhau để tồn tại và để đứng vững trong quá trình đó. Song phải là cạnh tranh lành mạnh.Thực tế đã cho thấy, nhiều đại lý khi học lý thuyết thì rất giỏi, tỏ ra thông thạo nhưng tư cách đạo đức lại thua xa những người trầm tĩnh, nói năng vừa phải, giao tiếp nhẹ nhàng, trung thực. Như vậy, đại lý BHNT bên cạnh vì lợi ích của mình cũng cần phải quan tâm đến sự phát triển vững mạnh của toàn ngành BHNT nói chung và lợi ích của khách hàng trong xã hội. Đó chính là một chuẩn mực đạo đức, là kim chỉ nam xuyên suốt trong quá trình hoạt động của đại lý BHNT. 4- Hoa hồng đại lý BHNT Trong nền kinh tế thị trường, mọi chủ thể hoạt động đều vì mục đích của mình. Mục đích của doanh nhiệp là thu được nhiều lợi nhuận, còn đối với cá nhân là phải có được một thu nhập cao. Đại lý BHNT cũng vậy. Hoa hồng đại lý BHNT là một trong những yếu tố chủ yếu nhất kích thích sự hoạt động của đại lý mà qua đó họ nhận được một khoản thu nhập nhất định. Đây chính là phần trả công của công ty đối với đại lý vì sự đóng góp vào phát triển của công ty. Đồng thời đây cũng là một trong những quyền lợi được ấn định trong hợp đồng đại lý thông qua sự thoả thuận giữa hai bên. Thực chất khi đại lý kí kết hợp đồng làm việc cho một công ty BHNT nào đó thì mức hoa hồng đã được công ty tính toán và ấn định từ trước. Do vậy khoản thu nhập này mang tính chất chấp nhận. Hoa hồng đại lý hiện nay chủ yếu được tính trên một tỷ lệ phần trăm nhất định trên tổng số phí mà đại lý khai thác được. Khoản này những năm đầu được các công ty ấn định ở mức tương đối cao như Bảo Việt ấn định khung từ 22 – 24% tính trên số phí thu được, hay Prudential từ 10 – 35% tuỳ theo loại hình Bảo Hiểm và thời hạn đống phí.. sau đó giảm dần qua các năm. Nói chung, tỷ lệ hoa hồng hiện tại có một số vấn đề còn tồn đọng sau: Thứ nhất:Ccó sự chênh lệch tương đối lớn về tỷ lệ hoa hồng giữa các công ty. Các công ty có vốn đầu tư nước ngoài thường ấn định một tỷ lệ hoa hồng cao hơn so với các công ty trong nước. Thứ hai: Mức hoa hồng nói chung là còn thấp. Trong một thời gian nhất định mà một đại lý không khai thác được hợp đồng nào hoặc khai thác được ít thì thu nhập dựa trên tỷ lệ của những hợp đồng khai thác trước đó không đảm bảo cho cuộc sống của đại lý. Điều này sẽ cản trở và gây những tiêu cực trong mạng lưới đại lý. Thứ ba: Có sự co giãn lớn về tỷ lệ hoa hồng qua các năm đại lý hưởng trên một hợp đồng. 5- Vấn đề quản lý, tuyển chọn đại lý BHNT Như trên đã trình bày, số lượng đại lý BHNT Việc các công ty tuyển dụng ồ ạt đại lý BHNT trong thời gian gần đây thể hiện sự phát triển mạnh mẽ của thị trường BHNT. Nhưng bên cạnh đó cũng để lại những vấn đề cần phải xem xét lại trong khâu quản lý, tuyển chọn đại lý. Mặc dù doanh thu phí bảo hiểm tăng liên tục và với tốc độ nhanh nhưng hiệu quả thì lại tương đối thấp. Có thể kể ra một số nguyên nhân chủ yếu như: Do tỷ lệ hợp đồng huỷ bỏ còn cao do nhiều công ty mải chạy theo doanh thu, bản thân đại lý còn yếu kém, phí Bảo Hiểm do khách hàng nợ còn lớn, khâu quản lý đại lý còn yếu kém Để tăng cường khả năng cạnh tranh trên thị trường, các công ty tăng cường tuyển dụng đại lý BHNT. Sự thay đổi về số lượng đại lý đòi hỏi quá trình quản lý lực lượng này phải ngày càng chặt chẽ.Trong khi đó, công tác quản lý đại lý trong các công ty lại ít thay đổi. Đó chính là nguyên nhân chủ yếu đẫn đến công tác khai thác và quản lý hợp đồng còn yếu kém. Đặc biệt đã xuất hiện tình trạng không lành mạnh trong việc thu phí Bảo Hiểm. Hiện nay, công tác quản lý BHNT trong các công ty thường tập trung chủ yếu ở ba khâu chính là quản lý đại lý, phát hành hợp đồng và kế toán. Về nhân viên quản lý, ngay từ đầu các công ty đều trú trọng công tác tổ chức tuyển chọn cho phù hợp với công việc đặt ra. Nhưng trên thực tế, nhiều công ty quá dựa dẫm vào hệ thống quản lý đại lý tại các chi nhánh. Điều này dẫn đến vấn đề tiêu cực nội bộ bởi một số đại lý lại có mối quan hệ trực thuộc với người quản lý đại lý của công ty. Hơn nữa, sự thiếu quan tâm tiếp nhận nhiều người quản lý không đạt yêu cầu, yếu về chuyên môn, không theo sát đại lý, theo sát hợp đồng của đại lý. Bên cạnh đó cũng phải kể đến bộ phận phát hành trong nhiều công ty, người quản lý đại lý còn yếu kém trong xử lý vi tính, chưa qua tập huấn, đào tạo, hơn nữa chương trình phần mềm thay đổi liên tục làm cho người quản lý đại lý không theo kịp đã dẫn đến hợp đồng phát hành chậm, khách hàng than phiền nhiều. Để đánh giá một cách sát đáng hơn nữa, ta xem xét mô hình quản lý đại lý hiện nay hay được sử dụng đó là mô hình theo văn phòng khu vực: Trụ sở chính Chi nhánh Thành phố B Chi nhánh Thành phố A Chi nhánh Thành phố C Tổ đại lý Tổ đại lý Tổ đại lý ĐL ĐL ĐL Như vậy, quản lý đại lý theo cách trên có hạn chế là cồng kềnh. Nhất là đại lý được phân bố theo không gian và phạm vi rộng lớn. Với tốc độ tăng đại lý như hiện nay thì để quản lý từng cá nhân đại lý sẽ gặp khó khăn, sẽ không bám sát được tình hình hoạt động cụ thể phục vụ cho các chiến lược của công ty. Trong quản lý có một nguyên tắc là: quản lý một đối tượng phân tán, hay biến động khó hơn rất nhiều quản lý một chủ thể tập trung, ít biến đổi. Một thực tế là công tác phỏng vấn, tuyển chọn đại lý ở các công ty nay giao cho trưởng nhóm kinh doanh thực hiện. Các trưởng nhóm có quyền phát triển đội ngũ đại lý riêng cho mình. Điều này cũng tạo điều kiện thuận lợi cho các trưởng nhóm quản lý lực lượng đại lý của mình. Tuy nhiên, nhược điểm của hình thức này cũng rất lớn, cụ thể là: - Các trưởng nhóm tuyển đại lý mới đa phần chỉ vì mục tiêu tăng doanh thu của nhóm. Vì vậy họ đã tuyển quá nhiều, bỏ qua các tiêu chuẩn, quy trình cần thiết khi tuyển dụng. - Nhận thức và trình độ quản lý của mỗi trưởng nhóm là khác nhau gây cản trở cho việc truyền đạt thông tin giữa các đơn vị với nhau. Tóm lại, vấn đề quản lý mạng lưới đại lý cần có những giải pháp thiết thực hơn nữa để đưa hệ thống này hoạt động có hiệu quả hơn. 6-Đánh giá hiệu quả hoạt động đại lý BHNT Khai thác BHNT là một nghề, đồng thời là một nghệ thuật về mặt tâm lý nhằm tác động, lôi cuốn khách hàng và khơi gợi nhu cầu Bảo Hiểm của họ (vốn đang tiềm ẩn) , qua đó chỉ ra cho họ thấy công dụng và ý nghĩa thực sự của sản phẩm BHNT đối với sự ổn định tài chính của gia đình mình. Chính vì vậy, đòi hỏi người đại lý BHNT phải có những kỹ năng và phương pháp khai thác hiệu quả, có sự am hiểu về đời sống xã hội và sự nhạy bén trong việc nắm bắt nhu cầu của khách hàng. Thực tế hiện nay ngoài những đại lý khai thác tốt, vẫn còn tồn tại nhiều đại lý khai thác thiếu hiệu quả. Tại sao?. Dưới đây là một vài khía cạnh tâm lý thường biểu hiện khi đại lý tiếp xúc và thuyết phục khách hàng tham gia BHNT : Thứ nhất là cách quan niệm về số tiền Bảo Hiểm (STBH) có thể được bán cho khách hàng : ở nhiều đại lý , nhất là những đại lý mới, thường có quan niệm rằng giới thiệu hợp đồng với STBH nhỏ sẽ dễ hơn STBH lớn vì nguy cơ từ chối của khách hàng là thấp hơn. Điều này có đúng không?Chúng ta đều biết rằng khi cân nhắc mua bất kỳ một sản phẩm nào , khách hàng cũng đều chọn lựa và xem xét tác dụng của nó. Đối với sản phẩm Bảo Hiểm thì tác dụng đó là bảo vệ sự an toàn tài chính của gia đình trước những rủi ro và tích luỹ cho các kế hoạch tương lai (chẳng hạn : mua nhà, cho con vào đại học, tiết kiệm cho tuổi già,). Do vậy, nếu đại lý không nắm bắt được những nguyện vọngcủa khách hàng mà giới thiệu STBH nhỏ hơn so với nhu cầu và khả năng thực sự của họ, không đáp ứng được các kế hoạch tương lai, thì lúc này khách hàng nếu có mua Bảo Hiểm sẽ bị rơi vào tình trạng mua cho ‘vui’ nhưng để đổi lại sự ‘vui’ đó , họ chấp nhận phải đóng phí đều đặn trong suốt một khoảng thời gian dài tiếp theo. Và hệ quả tất yếu sẽ dẫn tới là nguy cơ khách hàng dây dưa nợ phí, thậm chí huỷ bỏ hợp đồng. Ngược lại, có một số đại lý lại cố gắng thuyết phục khách hàng tham gia Bảo Hiểm với STBH vượt quá khả năng tài chính của họ. Điều này có thể xuất phát từ nguyên nhân là do đại lý không đánh giá chính xác thực lực của khách hàng hoặc do đại lý chỉ vì chạy theo doanh thu và hoa hồng, nên đã tìm mọi cách vận động khách hàng và kèm theo đó là những lời hứa hẹn phi thực tế. Trong trường hợp này, nguy cơ huỷ hợp đồng và giảm uy tín của đại lý, giảm uy tín của công ty Bảo Hiểm trong con mắt của khách hàng là khá cao. Thứ hai là về định kỳ thu phí: Thực tế cũng cho thấy đa số các hợp đồng BHNT của Bảo Việt hiện được thu phí theo tháng. Nếu vì lý do tài chính mà khách hàng không thể đóng phí theo các định kỳ khác (như quý, 6 tháng, năm), thì việc thu theo tháng là hợp lý nhất và cần thiết. Nhiều người cho rằng thu phí theo tháng sẽ dễ được khách hàng chấp nhận hơn, đồng thời có nhiều điều kiện để chăm sóc khách hàng tốt hơn (mặc dù họ hoàn toàn có khả năng đóng phí theo các định kỳ khác). Nhìn chung quan điểm này chưa phù hợp với thực tế hiện nay. Sở dĩ như vậy bởi vì thu phí theo tháng có rất nhiều bất lợi: Về phía đại lý sẽ vất vả hơn và chỉ còn ít thời gian đi khai thác hợp đồng mới,đồng thời nguy cơ nợ phí, huỷ bỏ hợp đồng là khá cao (nếu thu phí tháng khả năng khách hàng huỷ bỏ hợp đồng là 12lần/1năm, trong khi thu phí theo năm thì khả năng chỉ còn là 1lần/1năm), mặt khác hoa hồng sẽ bị dàn đều trong năm mà không nhận được ngay một khoản tiền lớn. Về phía khách hàng, nộp phí theo tháng sẽ đắt hơn nộp theo các định kì khác. Bên cạnh đó với những khách hàng có thu nhập không ổn định thì nộp phí theo định quý, 6 tháng, năm sẽ giúp họ cân đối nguồn tài chính gia đình dễ dàng hơn, do đó giảm bớt tình trạng nợ phí hàng tháng. Về phía công ty Bảo Hiểm, nếu đa số các hợp đồng được áp dụng hình thức thu phí theo quý, 6 tháng, năm thì chắc chắn rằng hiệu quả kinh doanh sẽ nâng lên. Lý do là vì lúc này thu nhập hàng tháng của đại lý sẽ cao hơn song họ phải luôn đối mặt với nguy cơ giảm thu nhập trong tháng tới, điều đó thúc đẩy đại lý phải thường xuyên đi khai thác hợp đồng mới. Thứ ba là thái độ và quan điểm đối với quá trình khai thác, với việc tiếp cận và thuyết phục khách hàng: Bên cạnh những đại lý có đạo đức nghề nghiệp tốt, biết học hỏi đúc kết kinh nghiệm vẫn tồn tại nhiều đại lý xem nhẹ vấn đề này như: ăn mặc quá “mốt”, không đứng đắn; hoặc lại quá lôi thôi, lếch thếch mất cảm tình của khách hàng.Thực tế cho thấy diện mạo và tác phong của người đại lý trong lần đầu tiếp xúc với khách hàng ảnh hưởng tới 80% quyết định mua hàng sau này. Mặt khác, trong cách tiếp cận và thuyết phục khách hàng, một số đại lý còn chưa thực sự để tâm tới nghệ thuật giao tiếp và bán háng sao cho hiệu quả dẫn tới không thành công. Trên đây là một vài tồn tại mà các đại lý còn hay gặp phải trong quá trình đi khai thác BHNT hiện nay. Hi vọng dần dần các đại lý sẽ khắc phục để đạt hiệu quả cao hơn nữa. III. Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động đại lý BHNT ở Việt Nam hiện nay 1- Về phía nhà nước Do hoạt động đại lý BHNT có những điểm khác biệt so với các đại lý thương mại nói chung nên Nhà nước cần có những quy định chặt chẽ và cụ thể hơn về tiêu chuẩn , điều kiện đào tạo, sát hạch, cấp chứng chỉ hành nghề đại lý BHNT . Đặc biệt , để tiêu chẩn hoá được đội ngũ đại lý BHNT Việt Nam ngang tầm với tiêu chuẩn của khu vực và thế giới, Nhà nước cần quy định rõ nội dung đào tạo đồng thời tiến hành tổ chức thi sát hạch, cấp chứng chỉ hành nghề đại lý , không lên giao hoặc uỷ quyền việc kiểm tra sát hạch và cáp chứng chỉ hành nghề đại lý cho các doanh nghiệp . Thêm vào đó, để đạt được hợp đồng đại lý BHNT phải bỏ ra khá nhiều chi phí như chi phí đi lại, tiếp thị , do vậy khi xác định thuế thu nhập cho đại lý cũng cần có cách tính phù hợp . Ngoài ra, để có thể phát triển nghề đại lý BHNT như là một nghề chuyên nghiệp, cần bổ sung chính sách Bảo Hiểm xã hội để đại lý yên tâm công tác lâu dài, có nguồn tài chính đảm bảo khi hết khả năng lao động (như dưới hình thức Bảo Hiểm xã hội tự nguyện). 2- Về phía các công ty 2.1- Đẩy nhanh năng suất bán hàng của đại lý Năng suất bán hàng là khối lượng đầu ra đạt được(số lượng hợp đồng đạt được, khối lượng hợp đồng năm thứ nhất) từ số lượng đầu vào bổ sung cung cấp liên tục. Công thức: P= O/ I. Trong công thức này cho thấy, P (năng suất bán hàng) của người bán hàng nhanh khi O (đầu ra) tăng hay số lượng đầu ra tăng khi I (đầu vào) giữ không đổi hoặc ngày vàng giảm xuống. Nhiều nhà nghiên cứu chỉ ra rằng, năng suất bán hàng của người bán BHNT (đại lý ) chịu ảnh hưởng của nhiều nhân tố khác nhau. Nhưng thực tế cũng cho thấy rằng, một số nhân tố không ảnh hưởng trực tiếp tới năng suất hoạt động, chẳng hạn như là kinh nghiệm bán sản phẩm của họ trước đó. Người không có kinh nghiệm cũng có thể có năng suất, kết quả thành công như người từng có kinh nghiệm trong lĩnh vực bán sản phẩm. Bên cạnh đó còn có một số nhân tố khác không trực tiếp quyết định đến năng suất và hiệu quả của người bán sản phẩm, đó là: Tuổi, giới tính của người bán sản phẩm của công ty, sản phẩm mà người đó bán và tình hình hay chiến lược quảng cáo của công ty đó. Mặt khách quan, năng suất bán hàng chịu sự ảnh hưởng bởi tình hình kinh tế khu vực. Mặt chủ quan, năng suất bán hàng chịu ảnh hưởng bởi bất kỳ một sự nỗ lực và sự hao phí thời gian để đạt được thành công của một người bán hàng. Có lý thuyết khẳng định rằng, năng suất bán hàng của một người hoàn toàn đạt được khi thực hiện đồng thời 3 nhân tố: 1. Khả năng- năng khiếu bẩm sinh và khả năng trau dồi học hỏi kỹ năng, 2. Cơ hội- cố gắng đạt tới một môi trường thành công, 3. Động cơ- ham muốn đạt được thành công. Như vậy : Các công ty Bảo Hiểm phải nắm bắt được các nhân tố đó của đại lý, tạo điều kiện và có chính sách hỗ trợ họ để họ học hỏi được nhiều kinh nghiệm thực tế, có nhiều thời gian tiếp xúc với khách hàng hơn. Ngoài ra các công ty cũng cần có chính sách khen thưởng kịp thời khi các đại lý làm việc tốt- có năng suất bán hàng cao để họ có động cơ làm việc tích cực tạo sự thành công trong kinh doanh của mình. 2.2- Nâng cao chất lượng đại lý a) Nâng cao chất lượng tuyển chọn, phát triển đội ngũ hiện có. Một thực tế thời gian qua cho thấy các công ty chưa thực sự coi trọng công tác chất lượng đầu vào khi tuyển chọn đại lý. Việc tuyển chọn đại lý được tiến hành tràn lan, tuyển chọn quá nhiều mà tiêu chuẩn tuyển chọn lại thấp, không đòi hỏi cao về trình độ văn hoá, chuyên môn. Xét trong ngắn hạn, điều này có lợi cho các công ty vì họ khai thác được nhiều hợp đồng, tăng doanh thu phí và thông qua bộ phận chăm sóc khách hàng để củng cố hình ảnh của công ty. Tuy nhiên, xét về lâu dài thì điều này là có hại và ảnh hưởng xấu đến hoạt động kinh doanh của công ty bởi vì: - Công ty sẽ không xây dựng được cho mình đội ngũ đại lý chuyên nghiệp, hoạt động chất lượng cao. - Công ty sẽ không thể mang tới cho khách hàng một dịch vụ tốt nhất bởi dịch vụ chủ yếu được thực hiện thông qua đại lý mà với một đội ngũ có tính chuyên nghiệp thấp trong đó khách hàng khai thác được chủ yếu lại là người thân thì khó có thể có một dịch vụ khách hàng tốt được. Chính vì vậy, việc nâng cao chất lượng tuyển chọn, phát triển đội ngũ đại lý hiện có là hết sức cần thiết. Đây là một vấn đề cần phải làm đối với tất cả các công ty BHNT ở Việt Nam hiện nay. Việc tuyển chọn đại lý cần phải căn cứ vào yêu cầu hoạt động kinh doanh của công ty, nguyên tắc kinh doanh BHNT và đặc thù của ngành này. Để thực hiện tốt công tác tuyển chọn, các công ty nên thực hiện: - Mở buổi hội thảo giới thiệu về nghề nghiệp trước mỗi đợt tuyển dụng. Việc này thực tế đã được tiến hành ở một số công ty như AIA, Bảo Minh – CMG, AIA trước mỗi khoá đào tạo đều mở một cuộc hội thảo “Cơ hội nghề nghiệp”, với mục đích là giới thiệu về công ty, khơi dậy tầm nhìn về nghề nghiệp của đại lý sau này. Qua cuộc hội thảo này công ty cung cấp cho họ những thông tin về nội dung công việc, yêu cầu - đòi hỏi của nghề nghiệp, quyền và nghĩa vụ của đại lý Các đại lý tương lai có thể định hình được những khó khăn, thuận lợi khi vào nghề và quan trọng hơn là sẽ cho họ thấy ai là phù hợp với nghề và họ có phù hợp với nghề hay không từ đó ra quyết định xem có tham gia hay không. Như vậy, công ty phần nào đã tuyển chọn cho mình một đội ngũ đại lý có tâm huyết và phù hợp với nghề. - Quy định rõ các tiêu chuẩn tuyển dụng. Đại lý về cơ bản phải đảm bảo các yêu cầu sau: + Có khả năng giao tiếp và làm chủ tình huống. + Khả năng làm việc độc lập và quản lý quỹ thời gian. + Khả năng tìm kiếm khách hàng, thiết lập và duy trì mối quan hệ. + Có đạo đức và tư cách tốt, phù hợp với nghề. + Khả năng xác định mục tiêu và quyết tâm thành đạt, có tư tưởng cầu tiến + Trung thành với công ty. - Thực hiện tốt công tác phỏng vấn, xét duyệt hồ sơ. Hồ sơ tuyển dụng phải minh bạch để đảm bảo sự ràng buộc về mặt pháp lý giữa đại lý và công ty nhằm hạn chế những sai phạm sau này có thể mắc phải của đại lý. - Công tác phỏng vấn phải đạt được yêu cầu: + Tìm hiểu được mục đích và nguyện vọng của người tham gia. + Tìm ra được người phù hợp với nghề. + Quán triệt được những gì mà đại lý sẽ phải làm và sẽ được hưởng nếu được chấp nhận. Muốn vậy: + Phải nghiêm túc trong khi phỏng vấn. + Nên có các chuyên gia về phỏng vấn (nhân viên công ty chuyên thực hiện phỏng vấn). Người này phải có khả năng hấp dẫn người tham gia, dẫn dụ họ thể hiện tính cách, khả năng của mình; đồng thời phải có khả năng đánh giá, so sánh + Đối với công tác tuyển dụng thông qua trưởng nhóm (những người quản lý đại lý) nên quy định chung khung hoạt động cho các trưởng nhóm. + Đồng thời cần thiết phải tạo cho được đội ngũ trưởng nhón có chất lượng cao. + Tuyển dụng với số lượng hợp lý, thuận lợi cho việc đoà tạo, huấn luyện, quản lý, tiết kiệm chi phí và tạo thuận lợi cho đại lý hoạt động. b) Nâng cao chất lượng đào tạo: Việc đào tạo đại lý ở mỗi công ty là hết sức quan trọng, quyết định không nhỏ đến chất lượng đại lý. Để thực hiện tốt công tác đào tạo trước tiên các công ty phải trang bị cho mình một đội ngũ nhân viên huấn luyện chất lượng cao, khả năng truyền đạt tốt, kích thích và dẫn dắt học viên nghiên cứu học tập. Bên cạnh đó, đội ngũ này phải có thực tế và rất tốt nếu chính họ đã từng làm đại lý thành công, có trình độ chuyên môn về Bảo Hiểm và các lĩnh vực liên quan khác. Mỗi một khoá học phải làm sao truyền đạt cho các học viên đầy đủ những kiến thức về công ty, nghề nghiệp, sản phẩm – dịch vụ, kĩ thuật và kĩ năng bán hàng, đạo đức và tư cách nghề nghiệp Phải tạo điều kiện cho họ có một quá trình thực hành sát với thực tế, đồng thời phát huy sáng kiến có thể áp dụng cho các đại lý khác Như Giáo Sư – Tiến Sỹ Trương Mộc Lâm, Tổng giám đốc tổng công ty Bảo Hiểm Việt Nam (Bảo Việt) nói: “ Hiểu rõ văn hoá và truyền thống dân tộc là thế mạnh trong kinh doanh của Bảo Việt”. Bên cạnh việc trang bị đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn cao, cùng với các trang thiết bị hỗ trợ giảng dạy thì các công ty cần phải xây dựng một chương trình đào tạo và huấn luyện khoa học. Có như thế chất lượng đào tạo mới đạt được những yêu cầu cần thiết trước đòi hỏi của cơ chế thị trường. c) Nâng cao chất lượng quản lý: Việc quản lý đội ngũ đại lý phải được thực hiện theo mô hình mạng lưới và phân cấp. Các công ty cần xây dựng cho mình một cơ chế và nguyên tắc quản lý khoa học và đội ngũ cán bộ quản lý có trình độ chuyên môn cao ở đây, cần trú trọng đến đội ngũ trưởng nhóm kinh doanh và trưởng văn phòng khu vực. Họ là người trực tiếp quản lý, giám sát, làm việc với đại lý. Vì vậy, những người này cần phải đạt những yêu cầu sau: - Có khả năng chịu áp lực cao. - Khả năng làm việc với người khác. - Khả năng truyền đạt bằng lời nói. - Khả năng lắng nghe và dẫn dụ người khác. - Khả năng thích ứng với môi trường. - Khả năng hoạch định, giải quyết vấn đề. - Có nghệ thuật quản lý. Để tăng cường khả năng quản lý của các đối tượng này, các công ty cần phải trang bị và bồi dưỡng cho họ những kỹ năng quản trị kinh doanh. Ngoài ra cần phải có những chính sách ưu đãi, hỗ trợ họ thực hiện tốt công việc quản lý cũng như hoạt động kinh doanh của mình. Mạng lưới tổ chức đại lý phải đảm bảo làm sao cho việc truyền đạt và quản lý thông tin giữa các đơn vị nhanh nhất và hiệu quả nhất. Phải phù hợp với quy mô và tiềm năng của thị trường. Việc quản lý đại lý phải chặt chẽ ngay từ khâu quản lý hồ sơ. Đại lý chỉ được hoạt động khi đã kí kết hợp đồng đại lý và được cấp thẻ đại lý.Tránh tình trạng khi chưa được cấp thẻ đại lý đã đi khai thác hợp đồng “trước” nhằm đảm bảo quyền lợi cho khách hàng. 2.3- Chính sách đãi ngộ hợp lý Để các đại lý không ngừng nâng cao hiệu quả hoạt động của mình các công ty phải có sự quan tâm để khích lệ họ một cách hợp lý. Dưới đây là một số chính sách mà công ty BHNT cần thiết phải làm: Thứ nhất: Xây dựng mức hoa hồng hợp lý phù hợp với công sức bỏ ra của đại lý.Theo em, các công ty nên giảm sự chênh lệch giữa tỷ lệ hoa hồng qua các năm nhằm đảm bảo cho đại lý có được mức thu nhập ổn định, giúp họ an tâm trong quá trình khai thác. Tất nhiên là có thể giảm tương đối tỷ lệ hoa hồng của năm thứ nhất xuống nhưng trong phạm vi khung hoa hồng do Bộ Tài chính quy định. Điều đó có thể dẫn đến tăng chi phí hoa hồng đại lý của công ty nhưng ta biết rằng hoạt động của công ty chủ yếu dựa vào đại lý, đồng thời công ty có thể tối ưu hoá các chi phí khác thì việc tăng chi phí hoa hồng là có thể thực hiện được. Điều này sẽ tạo động lực cho đại lý làm việc, gắn bó trung thành với công ty hơn. Thứ hai: Phải có một quy chế khen thưởng, kỷ luật hợp lý. Bất kỳ một hoạt động nào có tổ chức và muốn đạt hiệu quả đều cần đến quy chế thưởng, phạt đối với các thành viên của mình. Với hoạt động đại lý, do đặc thù là các giao dịch trực tiếp với khách hàng, đại lý khá chủ động về mặt thời gian và thường nắm giữ một lượng tiền lớn nên quy chế này lại càng phải thực hiện nghiêm minh. Tuy nhiên, bên cạnh mục tiêu phòng ngừa sai phạm, răn đe những hành vi tiêu cực thì quy chế thưởng phạt còn nhằm tạo động lực và khuyến khích cho đại lý khai thác. Việc khen thưởng, kỷ luật phải đảm bảo nguyên tắc chung là phải tạo ra tâm lý thoải mái trong việc chấp hành, không nên quá gò bó, khắt khe; thưởng phạt phải tương xứng. Thứ ba: Cần tạo cơ hội thăng tiến cho tất cả những đại lý hoạt động có hiệu quả, có thành tích như cân nhắc lên vị trí trưởng nhóm quản lý đại lý, hỗ trợ kinh phí, phương tiện hoạt động, hỗ trợ lương cứng, đào tạo nâng cao trình độ, tạo các cơ hội đi học, tham quan du lịch Thực hiện mua BHNT cho các đại lý có thành tích cao và hoạt động lâu năm. Việc này tạo điều kiện cho đại lý yên tâm làm việc và gắn bó lâu dài với công ty. 2.4- Quán triệt hơn nữa đạo đức và tư cách nghề nghiệp của đại lý Thực ra công việc này đã được thực hiện ngay trong quá trình đào tạo đại lý và hợp đồng đại lý. Nhưng khi hoạt động, các đại lý rất dễ vi phạm. Để thực hiện tốt công tác này cần: - Thành lập kênh phản hồi trực tiếp từ khách hàng đến công ty để kịp thời xử lý những đại lý vi phạm và có biện pháp khắc phục những hậu quả mà đại lý gây ra. - Thường xuyên giáo dục lại, hội thảo, họp, quán triệt tới từng nhóm, khối, đại lý Trong quá trình đào tạo đại lý nên có thêm mục nghệ thuật bán hàng, có giáo trình về nghệ thuật giao tiếp. Trong một số khoá đào tạo ngắn hạn, xuất hiện nhiều đại lý bán hàng giỏi, đạt 200 đến 300 hợp đồng, tổng doanh thu đến trên 1 tỷ đồng và hơn nữa.. . Nên đào tạo, bồi dưỡng cơ bản hơn để biết vận dụng sáng tạo, chắc chắn sẽ dẫn họ tới thành công hơn nữa. Kết luận Như vậy, làm đại lý BHNT là một nghề tuy không tốn nhiều sức lực cơ bắp nhưng cũng có những khó khăn và thử thách riêng, đòi hỏi người làm cần có tinh thần trách nhiệm cao, kiên trì và giành nhiều thời gian. Hoạt động của đại lý BHNT quyết định đến sự thành bại của doanh nghiệp BHNT vì đây là đầu mối chính, quan trọng nhất để tiêu thụ các sản phẩm BHNT. Vì vậy bài viết đã đưa ra một vài giải pháp nhất định mang tính cơ bản hi vọng giúp các doanh nghiệp BHNT ở Việt Nam nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của mình bằng cách nâng cao hiệu quả hoạt động đại lý BHNT hiện nay góp phần xây dựng đất nước ngày một giầu mạnh hơn. Danh mục tài liệu tham khảo 1- Giáo trình Quản trị kinh doanh Bảo Hiểm (ĐHKTQD) - Nhà xuất bản thống kê - 2003. 2- Giáo trình Kinh tế Bảo Hiểm (ĐHKTQD) – Nhà xuất bản thống kê năm 2000. 3- Luật kinh doanh Bảo Hiểm – Nhà xuất bản chính trị quốc gia 2001. 4- Nghị định 42 – CP. 5- Thời báo kinh tế Việt Nam : Số 49, Số 55, Số 136, Số 139, Số 142. 6- Thời báo kinh tế Sài Gòn – 2001. 7- Doanh nghiệp (8/2001). 8- Tạp chí Bảo Hiểm: Số 4/1999, Số 2/2000, Số 4/ 2000, Số 1/ 20001, Số 3/2001, Số 2/2002, Số 3/2002. 9- Thông tin thị trường Bảo Hiểm và Tái Bảo Hiểm Việt Nam (8/2001). Mục lục Mục A – Lời nói đầu. B – Nội dung. I- Những vấn đề chung về đại lý BHNT. 1- Khái niệm đại lý Bảo Hiểm. 2- Vai trò của các đại lý BHNT đối với các công ty BHNT. 3- Hợp đồng đại lý BHNT. 4- Quy trình đào tạo đại lý. 5- Sự khác biệt giữa đại lý BHNT và môi giới BHNT. II- Thực trạng hoạt động đại lý BHNT ở Việt Nam hiện nay. 1- Doanh thu phí BHNT từ hoạt động của đại lý BHNT. 2- Vấn đề chất lượng của đại lý BHNT. 3- Vấn đề đạo đức và tư cách nghề nghiệp của đại lý BHNT. 4- Hoa hồng đại lý BHNT. 5- Vấn đề quản lý và tuyển chọn đại lý BHNT. 6- Đánh giá hiệu quả hoạt động đại lý BHNT. III- Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động đại lý BHNT ở Việt Nam hiện nay. 1- Về phiá nhà nước. 2- Về phía các công ty. C – Kết luận. D – Danh mục tài liệu tham khảo. Trang 1 3 3 3 4 6 9 11 12 12 16 18 21 22 24 27 27 27 35 36