Đề tài Nâng cao hiệu quả sử dụng nhân lực tại khách sạn Phương Đông thuộc tập đoàn Dầu Khí Quốc Gia Việt Nam

thu hút được rất nhiều khách đến với khách sạn. Nghệ An lại là đỉêm dừng nghỉ hợp lý cho các tour du lịch xuyên việt và các tour du lịch quốc tế. Đó là những điều kiện thuận lợi trong hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn. - Những khó khăn: Mặc dù khách sạn Phương Đông đã có những thuận lợi như trên song khách sạn Phương Đông còn gặp một số khó khăn như: Do thêi lao ®éng trong kh¸ch s¹n chiÕm rÊt nhiÒu thêi gian v× vËy lao ®éng trong kh¸ch s¹n rÊt biÕn ®éng, nh©n viªn bá viÖc nhiÒu do ®iÒu kiÖn gia ®×nh hoÆc mét sè lý do kh¸c. Do ®ã nã lµ sù khã kh¨n trong viÖc qu¶n lý nh©n viªn vµ khi tuyÓn nh©n viªn míi th× do hä cßn bì ngì nªn lµm viÖc kh«ng ®­îc tèt. Do vËy ®Ó gi÷a ch©n nh©n viªn lµ ®iÒu kh¸ khã kh¨n ®èi víi kh¸ch s¹n. MÆt kh¸c do ph¶i th­êng xuyªn ®µo t¹o l¹i nh©n viªn nªn chi phÝ cho viÖc ®µo t¹o lµ rÊt lín h¬n n÷a sau khi ®µo t¹o l¹i kh«ng gi÷a ch©n ®­îc nh©n viªn nªn rÊt tèn kÐm cho kh¸ch s¹n. Bªn c¹nh ®ã thµnh phè Vinh ngµy cµng mäc thªm nhiÒu kh¸ch s¹n do ®ã ®èi thñ c¹nh tranh cña kh¸ch s¹n lµ rÊt nhiÒu. V× vËy ®Ó c¹nh tranh ®­îc víi c¸c kh¸ch s¹n kh¸c th× ®ßi hái kh¸ch s¹n Ph­¬ng §«ng ph¶I cè g¾ng rÊt nhiÒu. MÆt kh¸c NghÖ An l¹i lµ tØnh ®ang gÆp nhiÒu khã kh¨n nªn ®Ó t×m kiÕm thÞ tr­êng kh¸ch hµng lµ ®iÒu kh«ng dÔ. 2.2. Phân tích tình hình sử dụng nhân lực tại khách sạn Phương Đông 2.2.1 Mô hình bộ máy tổ chức và chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận Chñ tÞch héi ®ång qu¶n trÞ Tæng gi¸m ®èc Phã tæng gi¸m ®èc Khèi qu¶n lý vµ hµnh chÝnh Khèi kinh doanh P Nh©n sù P Marketting P KÕ to¸n P Du lÞch P An ninh P Kü thuËt Buång DÞch vô kh¸c BÕp Bµn, bar LÔ t©n 2.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận - Chủ tịch hộ đồng quản trị (1 người) là người cao nhất của khách sạn, là người thâu tóm toàn bộ hoạt động của khách sạn, có chức năng chi phối, bổ nhiệm các tổ chức dưới quyền và là người có tiếng nói lớn nhất của khach sạn. - Tổng Giám đốc (1 người) vạch ra mục tiêu kinh doanh , phương hướng phát triển của khách sạn thống nhất quy hoạch tổ chức kỹ lưỡng hoạt động sản xuất kinh doanh lấy du khách làm trung tâm, lấy chất lượng làm hàng đầula người đối chiếu kiểm tra chất lượng phục vụ của khách sạn đồng thời chịu chịu trách nhiệm pháp lý trước pháp luật. - Phó tổng gám đốc (3 người) có trách nhiệm điều hành toàn bộ quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn khi được uỷ quyền thay mặt tổng giám đốc đi vắng. là người chịu trách nhiệm trước tổng giám đốc về tình hình kinh doanh của khách sạn. - Phối quản lý và hành chính:quản lý giải quyết về nhân sự, ngân sách,theo dõi vấn đề về tài chính của khách sạn, tham mưu tổ chức điều động nhân viên mét cách hîp lý thông qua giám đốc. + Phòng du lịch (8 người) đây là bộ phận có vai trò tổ chức các chuyến đi nhằm thoả mãn nhu cầu tham quan giải trí, nghỉ dưỡng của du khách trong thời gian nhất định và được chia theo tuyến chức năng. + Phòng nhân sự (5người) đây là bộ phận không tham gia trực tiếp vào quá trình phục vụ khách hàng, nhưng góp phần quan trọng trong hoạt động kinh doanh của kh¸ch sạn, với chức năng của bộ phận là: Quản lý các hoạt động nhân sự tuyển dụng, bố trí sử dụng đào tạo và bồi dưỡng nhân viên đãi ngộ nhân sự giúp cho Giám đốc trong việc nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ nhân viên lao động của khách sạn. + Phòng kế toán (8 người) bộ phận này có vai trò quan trọng trong khách sạn. Bởi lẽ công việc của bộ phận này là kiểm soát toàn bộ quá trình thu chi tài chính của khách sạn. báo cáo định kỳ về kết quả hoạt động đã đạt được góp phần nâng cao trình độ quản lý kinh doanh và hiệu qủa kinh tế của khách sạn. + Phòng marketing (4 người) với chức năng phân tích, nghiên cứu thị trường khách hàng, giúp cho khách sạn có chính sách, sách lược hợp lý thoả mãn nhu cầu và ý muốn của khách. + Phòng kỹ thuật (20 người) bộ phânj này đã giúp cho quá trình kinh doanh được thuận lợi thêm nhờ việc thay thế, sữa chữa những trang thiết bị đã hư hỏng trong khách sạn. bộ phận này thường phải làm ca, để luôn đảm bảo tốt các yêu cầu về kỹ thuật 24/24 giờ. + Phòng an ninh (12 người) bộ phận này chiếm giữ một vị trí vô cung quan trọng trong khách sạn, bởi nó có tác dụng không chỉ giúp cho hoạt động cung cấp dịch vụ được diễn ra thông suốt mà còn trực tiếp bảo vệ an tòan cho khách. Bộ phận này cũng thường xuyên làm ca vì luôn phải giữ an ninh trật tự cho khách sạn 24/24 giờ. - Khối kinh doanh:nghiên cứu tổ chức thăm dò thị trường, kịp thời báo cáo lên giám đốc để điều chỉnh sách lược kinh doanh và quảng cáo khai thác thị trường nguồn khách. + Lễ tân (13 người) là bộ phận của khách sạn là nơi tiÕp xúc trực tiếp với khách hàng với chức năng theo dõi tình hình khách trong suốt thời gian lưu trú, cung cấp những nguồn khách, nhu cầu của khách, giải thích những thắc mắc khiếu nại của khách. + Bên cạnh bộ phận lễ tân là bộ phận bàn, buồng, bar, bếp và các bộ phận khác. Các bộ phận này gôm có 122 người. Các bộ phận này cũng có một vai trò hết sức quan trọng đóng góp không nhỏ vào việc thành công của khách sạn. Các bộ phận này có trách nhiệm quan tâmtới sự ăn nghĩ và các hoạt động vui chơi, giải trí khác cho khách. * Đội ngủ lao động ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ trong khác sạn. Nó quyết định sự thành công hay thất bại của doanh ngiệp kinh doanh khách sạn. Vì vậy trình độ chuyên môn, ngoại ngữ của nhân viên được thể hiên rỏ qua bang sau. Biểu số 4 tình hình biến động về trình độ ngoại ngữ Các chỉ tiêu Số lao động Trình độ ngoại ngữ A B C D Ban dao dịch 5 1 2 2 Phòng dao dịch 8 1 2 5 Phòng nhân sự 5 3 2 Phòng kế toán 8 2 3 3 Phòng maketinh 4 1 3 Phòng kỹ thuật 20 15 5 Phòng an ninh 12 12 Phòng lễ tân 13 1 1 11 Buồng gặt là 40 30 8 2 Bàn 45 25 15 5 Vui chơi,giải trí 28 5 15 4 4 Bộ phận khác 9 1 6 2 Tổng số người 197 65 69 36 27 Tỉ trọng % 33% 35,03% 18,27% 13,7% BIỂU ĐỒ Hiện nay tổng số lao động trong khách sạn Bảo Sơn là 197 người không kể 80 lao động đang được cử đi học ở trường cao đẳng du lịch Vũng Tàu . Để có được tiêu chuẩn ba sao như ngày hôm nay đòi hỏi sự phấn đấu không mệt mỏi của đội ngủ cán bộ công nhân viên trong toàn khách sạn. Nhìn vào bảng trên ta thấy số lao động cố trình độ tiêng anh là 32,99%, trình độ B là 35,03%, đạt tỷ trọng tương đối cao. Số nhân viên có trình độ tiếng anh C là 18,27% và chỉ có 13,71% có trình độ D. Trình độ ngoại ngữ với ngành kinh doanh khách sạn, du lịch đóng vai trò rất quan trọng và cần ở mức độ cao, tuy nhiên trình độ tiếng anh của nhân viên khách sạn còn thấp so với yêu cầu tiêu chuẩn. Do vậy khách sạn cần phải mở thêm nhiều lớp đào tạo một cách quy củ, khẩn trương bồi dưỡng nâng cao tay nghề của đội ngũ nhân viên để nâng cao chất lượng phục vụ, uy tín của khách sạn trên thị trường, phát huy hiệu quả kinh tế Biểu đồ 6 Trình độ học vấn của cán bộ công nhân viên : Năm Trình độ 2005 2006 2007 Số lượng Tỷ lệ % Số lượng Tỷ lệ % Số lượng Tỷ lệ % Đại học Nam 30 15,8 32 16 40 20,3 Nữ 37 19,5 39 19,5 36 18,3 Cao đẳng Nam 18 9,5 19 9,5 15 7,6 Nữ 21 11,05 22 11 10 5,1 Trung cấp Nam 20 10,52 21 10,5 34 17,3 Nữ 26 13,7 27 13,5 36 18,3 Lao động phổ thông Nam 24 12,6 25 12,5 15 7,6 Nữ 14 7,37 15 7,5 11 5,6 Tổng 190 100 200 100 197 100 BIỂU ĐỒ * Phân tích tình hình bến độ chuyên môn Thông qua bảng trên ta thấy được điểm mạnh công ty là có số người có trình độ đại học cao hơn nhiều so với người ở trình độ cao đẳng, trung cấp, phổ thông. Đặc biệt từ năm 2006 đến 2007 số lượng nhân viên nam ở trình độ đại học tăng r nhanh từ 16% đến 20.3%. Khi đó số lượng nhân viên nữ lại giảm từ 19.5 % đến 18.3%. Tỷ trọng này cho thấy trong năm 2007 công ty chú trọng vào vào việc tăng số lượng nhân viên nam có trình độ đại học. Đây có lẽ là một chiến lược kinh doanh, tăng nguồn lực có trình độ cao để quản lý công ty. Tuy nhiên mức tăng số lượng nhân viên nữ ở trình độ đại học lại giảm vào năm 2007 mặc dù số lượng giảm lại không đáng kể 1.2%. - Về trình độ cao đẳng năm 2006/2005 đối với nam không thay đổi nữ thì giảm nhưng tỷ trọng giảm không đáng kể chỉ giảm 0.05%. Năm 2007/2006 số lượng nhân viên nam giảm 1.9%, nữ cũng giảm 5.9%. Nói chung trong các năm thì trình độ trung cấp của nhân viên nam và nữ cao hơn so với trình độ cao đẳng, lao động phổ thông nhưng thấp hơn so với trình độ đại học. Cụ thể năm 2005 nhân viên nam có trình độ trung cấp là 10.52 % nữ là 13.75. Năm 2006 nam là 10.52% nữ là 13.5%, năm 2007 nam là 17.3% nữ là 18.3%. Sồ lượng có trình độ trung cấp nhiều hơn chứng tỏ khách sạn đã chú tâm vào vào việc phục vụ của khách sạn là rất tốt. đối với lao động phổ thông có chiều hướng giảm dần từ nam 2005 đến 2007đối với cả nhân viên nam và cả nhân viên nữ. năm 2005 nhân viên nam là 12.6% , 2006 là 12.5% , 2007 là 7.6%. đối với nhân viên nữ 2005 là 7.37%, 2006 là 7.5%, 2007 là 5.6%. Điều này cho thấy càng ngày khách sạn càng quan tâm nhiều đến việc tuyển chọn đội ngũ có trình độ chuyên môn, nghiệp vụ được đào tạo qua các trường lớp. Giảm được số lượng nhân viên lao động phổ thông tức là khách sạn phải tăng thêm số lượng nhân viên ở trình độ đại học, cao đẳng và trung cấp. Tăng số lượng nhân viên này tức là khách sạn tăng được số lượng nhân viên có trình độ, có tác dụng rất lớn vào quá trình hoạt động kinh doanh của khách sạn đưa doanh thu cảu khách sạn ngày càng một nâng cao . Một ví dụ về sự quản lý nhân viên và trình tự nhân viên đả lam : Mô hình tổ chức phục vụ tiệc a ) Quy trình tổ chức : Chuẩn bị trước giờ ăn Đón khách vào phòng tiệc Phục vụ khách trong khi ăn Thanh toán tiền và tiễn khách Thu dọn b) Nội dung từng bước của quy trình: * Chuẩn bị trứơc giờ ăn: Sau khi chủ tiệc đặt tiệc với khách sạn vêf hình thức và thời gian tiệc, số lượng món ăn, số lượng khách... Người quản lý sẽ phân công công việc để nhân viên chẩn bị những công việc sau: - Vệ sinh phòng tiệc: Nhân viên phục vụ phải quét dọn, lau bàn ghế, xắp xếp bàn ghế cho phù hợp với số lượng người ăn tiệc - Trang trí phòng tiệc: Việc trang trí phòng tiệc có thể do khách sạn làm theo tính chất của từng bữa tiệc hoặc do chủ tiệc yêu cầu. Nhân viên phục vụ sẽ đặt chậu hoa cây cảnh trang trí phòng, hệ thống ánh sáng, điều hòa, ... dù la trang trí, xắp xếp, bố trí như thế nào thì đều phải phù hợp tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên trong quá trình phục vụ và sự đi lại của khách (Nếu cần thiết ). - Trang trí bà tiệc: Công việc này được thực hiện sau khi bàn ghế đã kê ngay ngắn và hợp lý. Trước tiên là trải bàn, và các đồ dùng dụng cụ phù hợp theo tính chất của từng bàn tiệc. Đối với tiệc ngồi (Âu và Á): Nhân viên phục vụ bày các dụng cụ theo thứ tự hợp lý như lọ hoa, gạt tàn, lọ tăm, lọ gia vị.. dùng chung được bày ở giữa bàn tiệc. Tiệc Á phải bày thìa đũa, bát và các món ăn nguội ra trước, khoảng cách giữa các dụng cụ khoảng 50-60cm. Tiệc Âu phải lấy dao, dĩa và dĩa bánh mỳ, bỏ khoảng cách 60-70cm. Đối với tiệc đứng: Ngoài khăn trãi bàn như tiệc gồi còn có khăn quây, các dụng cụ thường được xếp theo từng chồng đặt ở góc bàn tiệc. Dao dĩa , thìa được bầy theo những hình dạng nhất định, đỡ tốn diện tích cho khách sử dụng trong khi ăn tiệc. Đồ uống cạnh các lo¹i được xếp thành cụm và đặt ở giữa bàn - Phân công người phụ trách dãy bàn tiệc; Sau khi chuẩn bị xong, người quản lý phân công nhân viên phụ trách từng dãy, bàn tiệc với mục đích phục vụ kịp thời tránh sai sót - Kiểm tra lại lần cuối : Người quản lý sẽ kiểm tra lần cuối sau khi công việc chuẩn bị kết thúc xem có đúng yêu cầu của khách đặt hay chưa, kiểm tra tổng thể từ trang trí, ánh sáng, điều hòa...Nhân viên phụ trách dãy bàn nào sẽ kiểm tra cụ thể từng chi tiết ở dãy bàn đó như: Dụng cụ kỹ thuật, đặt dụng cụ co số thừa, thiếu, ngay ngắn đạt tiêu chuẩn thẩm mỹ hay chưa? Nói chung công tác chuẩn bị trước giờ ăn của khách sạn Phương Đông tương đối tốt, tuy nhiên em thấy các loại khăn trải nhiều khi vẫn chưa được đồng bộ, cũng như dãy bàn danh dự(khách vip) đã bố trí nhân viên trẻ nhiệt tình nhưng chưa lành nghề và có kinh nghiệm cao. * Đón dẫn khách vào phòng tiệc: Đón dẫn khách vào phòng tiệc là công việc rất quan trọng thể hiện trình độ của nhân viên, nó có tác dụng gây cảm tình đầy tiên cho kháchkhi tiêu dùng sản phẩm tại khách sạn. Khách đến dự tiệc thường đi theo nhóm người hoạc đơn lẻ, đón dẫn khách vào phòng tiệc phải là người lịch thiệp, mến khách, nắm vững nghiệp vụ và có khả năng sử lý các tình huống nhanh. Tùy theo tính chất long trọng của từng bưa tiệc mà người đón khách có thể là chủ tiệc, tổ trưởng hoặc nhân viên khách sạn. Nhân viên sẽ kéo ghế va mời khách ngồi, trải khăn ăn (nếu có) tùy theo từng đối tượng tâm lý khách và giới tính của từng khách. Nhận thấy công việc đón khách vào phòng tiệc của khách sạn Phương Đông là phù hợp với yêu cầu cơ bản của quy trình phục vụ và sẽ chiếm được tình cảm đầu tiên cho khách tiêu dùng sản phẩm tại khách sạn. * Phục vụ khách trong khi ăn: Công việc này thực hiện khi khách đã ổn định trong phòng, tùy thei từng loại tiệc, thực đơn mà nhân viên lần lượt chuyển các món ăn tới từng khách. Trong quá trình phục vụ người điều hành phải hết sức chú ý đến trình tự phục vụ, điều khiển nhân viên một cách hợp lý nhấtt và phải luôn quan tâm đến bàn danh dự. Mặt khác nhân viên không được phép tham gian vào không khí chung củ buổi tiệc, việc kết thúc tiệc phải do người chủ quyết định. So với yêu cầu chung thì phục vụ khách trong khi ăn tiệc của khách sạn là tốt. Tuy nhiên do đội ngũ nhân viên trẻ, nhiệt tình nhưng thiếu kinh nghiệm nên đôi khi có một số hạnhc hế nhất định. - Thanh toán và tiễn khách: Sau bữa tiệc sẽ gặp nhân viên để thanh toán. Trước khi thanh toán thì nhân viên phải ghi lại đầy đủ những khoản phát sinh và đơn đạt hàng của khách. Sau khi thanh toán nhân viên thanh toán sẽ bàn giao hóa đơn cho chủ tiệc. - Thu dọn : Khi khách dời khỏi phòng tiệc thi nhân viên phải nhanh chóng thu dọn và sắp xếp lại bàn ghế để chờ đón khách. Nhân viên phải thu dọn dụng cụ theo từng loại để dễ kiểm tra và tạo thuận tiện cho bộ phân rữa và chuẩn bị cho bữa tiệc tiếp theo. - Đây là quy trình phục vụ tiệc tại khách sạn Phương Đông của đội ngũ nhân viên nhà hàng Âu. Yêu cầu đối với các nhân viên phải làm đúng thao tác, nhanh nhẹn, gọn gàng. Cử chỉ và tác phong phải lịch sự với khách. Nếu có yêu cầu thắc mắc gì thì phải nhẹ nhàng giải thích cho khách hiểu. Trong 5 bước của quy trình phục vụ tiệc trên không thể thiếu một bước nào do đó yêu cầu đối với các nhân viên phải nắm vững yêu cầu nhiệm vụ của mình và phải hoàn thành tốt các nhiệm vụ đó để tránh tình trạng thiếu nhân viên hay nhân viên không đáp ứng kịp thời các yêu cầu của khách. Nhận xét đánh giá : 2.3.1 Đánh giá công tác đào tạo và nâng cao năng lực chuyên môn taị khách sạn Phương Đông. Trước đây trong thời kỳ bao cấp tư tưởng chung của người lao động là sau khi được vào biên chế của các cơ quan nhà nước thì họ cảm thấy yên tâm không phải suy nghĩ bận não về việc vận dụng kiến thức chuyên môn của mình vào công việc chung của công ty. Nhất là coi thườn khách hàng, họ hâù như không quan tâm đến chất lược sản phẩm họ làm ra, các can bộ quản lý chưa thực sự đem hết năng lực của mình vào công việc, không tự bồi dưỡng trình độ, mang tính ỷ lại vào nhà nước. Vì vậy trong thời kỳ này năng suất lao động của nhân viên củng như quản lý rất thấp, trình độ của họ hâu fnhư không được sử dụng. Vấn đề đào tạo và nâng cao năng lực chuyên cho các cán bộ nhân viên hầu như không được đề cập đến, có chăng chỉ là hình thức thẻ tay nghề cho đi học để lấy bằng cấp nhằm nâng cao bậc lương của chính họ, nhưng sau những cuộc thi, những đợt đào tạo này tay nghề của nhân viên bậc cao cũng không mấy thay đổi xo vơi nhân viên có tay nghề thấp. Do vậy mà có ảnh hưởng tới công tác quản trị nhân lực tại khách sạn Phương Đông. Chuyển sang nền kinh tế thị trường khi công ty trở thành đơn vị hạch toán dộc lập thì vấn đề đào tạo và nâng cao năng lực chuyên môn cho các cán bộ công nhân viên là một vấn đề sống còn của cong ty. Đây là thời kỳ mà thị trường hoàn toàn của khách hàng “khách hành là thượng đế”. Công ty có đưng vững và tồn tại trên thị trường hay không hoàn toàn phụ thuộc vào năng suất lao động của và tài điều hành của ban lãnh đạo công ty. Điều này phụ thuộc vào việc công ty sử dụng nguồn lao động co hiệu qua không? Mức doanh thu ra sao? Muốn vậy đội nngũ cán bộ lãnh đạo, các phòng ban chức năng vacác bộ phận phải có năng lực thực sự . Hiện nay chật lượng đội ngũ trong ngành kinh doanh khách sạn vẫn còn chưa cao, trình độ của nhân viên phục vụ còn nhiều bất cập. Cụ thể có một số nhân viên tuy hình thứ c khá ưa nhìn nhưng trình độ ngoại ngữ vẫn chưa cao, đôi lúc nhân viên còn chưa hiểu được yêu cầu của khách . Do đó đây cũng là một mặt hạn chế và phải được khắc phục đối với nhân viên của khách sạn. Số lượng lao động của công ty hiện nay còn thấp 197 người, do đó khách sạn còn phải thuê thêm nhân viên ngoài làm theo hợp đồng ngăn hạn trong dịp khách đến quá nhiều. Đặc biệt là trong dịp lễ tết hay trong dịp hè khách đi du lịch và chủ yếu là khach nước ngoài xong nghỉ ngơi tại đây rất nhiều. Đặc biệt là khách đến từ Lào và Thái Lan. Do còn trẻ và ít kinh nghiệm nên trong quá trình phục vụ chưa đáp ứng hết các yêu cầu của khách, điều này là nguyên nhân ảnh hưởng đến năng suất lao động va công tác phục vụ yêu cầu của khách đặt ra. Đồng thời yếu tố này cũng làm ảnh hưởng rất lớn đến hệu quả kinh doanh của khách sạn. Mặt khác rất nhiều nhân viên phục vụ trong ngành cho rằng công việc phục vụ khách hàng là công việc mang tính tạm thời, không lâu bền. Vì vậy nó ảnh hưởng rất lớn đến việc phát triển khách sạn nói riêng, ngành du lịch nói chung. - Là khách sạn với quy mô khá khang trang nhưng trang thiết bị, tiện nghi, dụng cụ cho khách sạn chưa đồng bộ, các dịch vụ chưa thực sự đa dạng và phong phú. Ví dụ như hệ thống nước của khách sạn vẩn chưa được hiên đại mặc dù với sự hiện đại nhanh chóng của khoa học, công nghệ như hiện nay thì ở các khách sạn hiện đại khác đả sử dụng hệ thống nước máy tự động đồng thời còn có cả hệ thông máy sấy. Nhưng hiên nay ở khách sạn Phương Đông vẩn chưa có hệ thống hiện đại này. Vì thế khách sạn cần phải sửa chữa, thay thế các thiết bị cũ hỏng sao cho tương ứng với khách sạn 3 sao . - Hiện nay các cán bộ công nhân viên tuy được đào tạo lại song so với yêu cầu của kinh tế thị trường vẫn chưa thực sự đáp ứng được trình độ ngoại ngữ và sự hiểu biết, kỹ thuật phục vụ... Tuy được đào tạo và đào tạo lại song một phần đội ngủ nhân viên trong khách sạn vẫn chưa nói tiêng anh tốt, trình độ chuyên môn chưa sâu, chưa có nhiều kinh nghiệm, nên khi nhiều khách hàng nước ngoài thắc mắc vẩn chưa đáp ứng kịp thời . - Chất lượng món ăn, đồ uống được khách hàng đánh giá là đạt được sự trông đợi của khach hàng. Từ đó khẳng định rằng khách sạn luôn quan tâm chú trọng đến món ăn, đồ uống tuy nhiên các món ăn phải đa dạng hơn về cách trình bày, đồ uống trong các bar thường có một số loại nhất định chưa phong phú về chủng loại và màu sắc. Đó cũng là yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của khách sạn . * Mặt khác trong một số bộ phận của khách sạn việc phân công nhân viên phục vụ không đều dẫn đến một điều là: khi công việc ít thì thừa nhân viên, khi công việc nhiều thì làm qúa sức nên chất lượng phục vụ không cao. Trên đây là thực trạng phục vụ tiệc tại khách sạn Phương Đông tuy chất lượng phục vụ được khách hàng đánh giá tương đối cao nhưng khách sạn cần phải đưa ra những giải pháp thích hợp nhằm nâng cao chất l][ngj phục vụ tiệc nhiều hơn nữa. Một số câu hỏi đả được khách hàng tra lời: + Bạn tháy chất lượng của món ăn ra sao? + Bạn thấy đội ngũ nhân viên phục vụ có gì chê trách không? + Họ đã đáp ứng được yêu cầu của bạn chưa? + Bạn thấy khả năng nói tiếng anh của đọi ngũ nhân viên đã tốt chưa? + Bạn thấy không gian nơi đây có phù hợp không ? Mức chất lượng Số lượt ý kiến của khách hàng % Rất tốt Tốt Trung bình Kém Rất kém 383 550 164 28 0 34 48.9 14.6 2.5 0 Tổng 1125 100% Đánh gÝa ý kiến của khách hàng: - Qua biểu tổng hợp ý kiến của khách hàng trên ta thấy khách hàng đánh giá chất lượng phục vụ ở mức rất tốt là 34% tương ứng với 383 ý kiến và 550 lượt ý kiến dành cho mức chất lượng phục vụ tốt tương ứng lµ 48,9% - Nhìn chung với mức đánh giá này, khách sạn đã đáp ứng được mức trông đợi của khách hàng. Tuy nhiên với 17,1% ý kiếnn trong tổng số ý kiến khách hàng ở mức chất lượng và kém. Tỷ lệ này tuy không cao nhưng khách sạn cần nghiên cứu và tìm gi¶i pháp thích hợp nhằm nâng cao hơn nữa về chất lượng phục vụ tiệc ở khách sạn Phương Đông. b. Đánh giá kết quả của nhân viên: Đánh giá tình hình thực hiện công việc của nhân viên giữ vai trò đặc biệt quan trọng trong việc hoàn thiện bộ máy tôt trức của doanh nghiệp. Từ việc đánh giá tình hình thực hiện công việc của nhân viên nhà doanh nghiệp sẽ biết khả năng của từng người, các phẩm chất có liên quan đến công việc cần có ở một nhân viên, trên cơ sở đó nhà quản trị mới có thể sắp xếp công việc hợp lý với từng người, thấy được các khuýêt điểm trong bộ máy tổ chức từ đó mới có các quyết định tuyển dụng chính xác, đồng thời nhà quản trị sẽ có các quyết định về việc thăng tiến, tăng lương hợp lý. Chúng ta đã biết rằng đặc điểm và tính chất công việc trong khách sạn rất phong phú và phức tạp. Người lao động là những người sản xuất hi vật chất mà chất lượng công việc được khách hàng trực tiếp đánh giá sau khi đã tiêu thụ sản phẩm, do vậy việc kiểm tra đánh giá chất lượng thực hiện công việc của nhân viên rất phức tạp đòi hởi người thực hiện phải có kinh nghiệm nghiêm túc và tế nhị. Thực hiện công tác kiểm tra, đánh giá thực hiện công việc nói chung và của toàn bộ nhân viên trong công ty Nội dung kiểm tra: Giờ giấc đến và ra về của nhân viên, ý thức trong khi thực hiện công việc. Hình thức kiểm tra: Kiểm tra qua bảng chấm công, ktra thực tế qua làm việc. Để tiến hành việc kiểm tra luôn được sát sao và nghiêm túc, công ty đã tiến hành như sau; Kết hợp với việc kiểm tra hàng ngày cuối mỗi tuần, mỗi tháng nhằm tiến hành tổng hợp đánh giá, nhận xét tình hình công việc của mỗi nhân viên . Ban giám đốc đã xây dựng chế độ hình thức kỹ luật hợp lý, hợp tình đươc nhân viên chấp nhận và cũng chính vì vậy mà đã khuyến khích nhân viên làm việc được tốt hơn, hiệu quả hơn có tác dụng lớnn đến kết quả kinh doanh của doanh nghiệp. KẾT LUẬN CHUNG: Quản trị nhân sự là chức năng cán bộ một trong các chức năng cơ bản của quản trị kinh doanh và của quản trị nhân sự, đi sau nghiên cứu, khai thác mọi tiềm tàng có trong mỗi nhân viên, khuyến khích họ làm việc chủ động, sáng tạo với hiệu suất cao, làm việc tận tâm, trung thành với công ty. Có thể nói quản trị nhân sự là một công tác hết sức khó khăn và phức tạp bởi vì nó đụng chạm tới những con người cụ thể với những nguyện vọng, sở thích và năng lực, cảm xúc riêng biệt. Vì vậy muốn lôi cuốn, động viên và khai thác khả năng của họ nhà quản trị cần phải tìm hiểu thế giới nội tâm của họ, biết lắng nghe, nhạy cảm và tế nhị trong giao tiếp, biết đánh giá con người một cách khách quan và chính xác, biết đối xử một cách công bằng...... PHÇN III MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM TĂNG CƯỜNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ NHÂN SỰ TẠI KHÁCH SẠN PHƯƠNG ĐÔNG THUỘC TẬP ĐOÀN DẦU KHÍ QUỐC GIA VIỆT NAM 3.1. Những chế độ chính sách trong công tác quản trị 3.1.1 Chế độ về lao động Lao động giữ vai trò khá quan trọng trong lịch sử loài người. Theo ăngghen “ lao động là điều kiện cơ bản đầu tiên của toàn bộ đời sống của con người, đến một mức và trên một ý nghĩa nào đó chúng ta phải nói rằng: lao động đã tạo ra chính bản thân con người” Mọi người đều có quyền làm việc tự do lựa chọn việc làm và nghành nghề nâng cao trình độ chuyên môn, không bị phân biệt đối xử về giới tính, dân tộc,thành phần xã hội, tôn giáo.... nội dung của quyền này đảm bảo pháp lý cho người lao động trong phạm vi khản năng,nguyện vọng của mình có được cơ hội tìm kiếm việc làm và có quyền làm việc. Các quy định của luật lao động đảm bảo cho người lao động được tham gia vào các quan hệ lao động với các quyền: - Lựa chọn công việc cụ thể, nghề nghiệp theo khản năng của bản thân - Lựa chọn nơi làm việc thích hợp với điều kiện sống, sinh hoạt của bản thân và gia đình - Có quyền tham gia quan hệ lao động với bất kỳ người sử dụng lao động nào và bất kỳ ở nơi nào ma pháp luật lao động không cấm - Tự do xác lập, chấm dứt quan hệ lao động. Hiện nay quyền lực giám đốc được mở rộng trong việc tuyển cán bộ và lao động. Chế độ biên chế suốt đời tất cả lao động của doanh nghiệp được coi như công chức nhà nước, được thay thế bằng hợp đồng lao động. - Hợp đồng lao động là sự thõa thuận giữa người lao động và người sử dụng lao động về việc làm có trả công, điều kiện lao động, quyền và nghĩa vụ của mỗi bên trong quan hệ lao động. Có ba loại hợp đồng lao đông: + Hợp đồng lao động không xác định thời hạn + Hợp đồng lao động xác định thời hạn + Hợp đồng lao động xác định theo mùa vụ hay theo một công việc nhất định. - Trong quá trình tổ chức lao động, công tác tuyển dụng là điều đáng quan tâm đối với các nhà quản lý, những người sử dụng lao đông. Bởi vì sự phân tích đánh giá, phân loại lao đông, sự cần thiết xác lập một lực lượng lao động tập trung để hoàn thành các mục tiêu, các chức năng của đơn vị, yêu cầu quản lý lao động phân công, lao động quốc nội và quốc tế chỉ có thể được thực hiện một cách thuận lợi và có hiệu quả khi thực hiện tốt các hoạt động tuyển dụng. Cho nên người ta không chỉ quan tâm đến sức lao động một cách đơn thuần là cái kết tinh trong hàng hóa, dịch vụ mà còn xây dựng nên các học thuyết quan điểm về sử dụng lao động-một trong những lý luận về sử dụng con người từ việc lựa chọn đến việc quản lý sử dụng họ trong những môi trường nhất định. - Trong doanh nghiệp người lao động làm việc theo chức vụ, phân công công việc của mình. Người lao động có quyền tham gia xây dựng thõa ước tập thể, thõa thuận và góp ý kiến quy hoạch, kế hoạch, đánh giá hiệu quả sản xuất kinh doanh đề xuất các biện pháp bảo hộ lao động, cải thiện điều kiện đời sống vật chất cũng như tinh thần. Người lao động có khả năng, năng lực được cử đi đào tạo và bồi dưỡng kiến thức. 3.1.2 Chính sách tiền lương và tiền thưởng. Có rất nhiều hình thức trả lương cho người lao động: trả lương theo thời gian, trả lương theo sản phẩm, trả lương khoán. Điều quan trọng là lựa chọn hình thức trả lương nào cho hợp lý có tác dụng khuyến khích người lao động tăng năng suất nâng cao chất lượng sử dụng thời gian làm việc có hiệu quả. Cở sở xác định mức trả công lao động là mức đóng góp được xã hội thừa nhận. Mức đóng góp lao động của người lao động được thể hiện qua công việc mà họ thực hiện hoàn thành. Để thực hiện một công việc đòi hỏi người lao động phả có trình độ lành nghề, đòi hỏi người này phải mang tính khách quan và được quy định bởi mức độ phức tạp của công việc, đó là những đặc tính vốn có của lao động cụ thể. Ngoài tiền lương tối thiểu người lao động còn được nhận một chế độ tiền thưởng như thưởng hoàn thành định mức, sản phẩm có chất lượng cao, tiết kiệm nguyên vật liệu, thưởng sáng kiến cải tiến kỹ thuật....... Một doanh nghiệp biết áp dụng chế độ trả lương và tiền lương hợp lý sẽ khuyến khích người lao động làm việc có năng suất chất lượng và hiệu quả. 3.1.3 Chế độ bảo hiểm cho người lao động. Ngày nay các doanh nghiệp và người lao động cùng đóng góp để nộp BHXH theo chế độ chung. Đối với BHXH doanh nghiệp đóng góp 15% trên tổng quỹ lương và người lao động trích 5% tiền lương. Còn BHYT doanh nghiệp đóng 2% quỹ lương, người lao động trích 1% tổng thu nhập. Nhờ chế độ BHXH,BHYT giúp người lao động được hưởng một khoản trợ cấp tiền lương khi bị ốm đau, tai nạn lao động, bệnh nghề nghiệp, phụ nữ trong thời kỳ thai sản, người lao đông khi hết tuổi về hưu. 3.2 Một số giải pháp tăng cườn công tác quản trị nhân sự tại khách sạn Phương Đông. 3.2.1 Giải pháp về tổ chức và nhân sự. Trong kinh doanh nói chung và trong kinh doanh khách sạn nói riêng yếu tố con người là vô cùng quan trọng, đó là một trong những yếu tố quyết định trong việc tạo nên chất lượng và uy tín của khách sạn. Một doanh nghiệp muốn đạt được hiệu quả cao trong quá trình kinh doanh đòi hỏi họ phải có đội ngũ cán bộ công nhân viên phải có chuyên môn cao, có năng lực và kinh nghiệm cùng với lòng yêu nghề. - Điều này yêu cầu khách sạn phải có các tổ chức phương pháp quản lý đúng đắn và sử dụng nhân sự một cách hợp lý.như ta đã thấy khách sạn du lịch là một nghành liên quan đến con người vì vậy hơn bao giờ hết yếu tố con người phải đặt lên hàng đầu.nhà quản trị phải đánh giá đúng năng lực trình độ của đội ngũ nhân viên. Phải luôn có chính sách khuyến khích họ phát huy được sự năng động sáng tạo. Do đặc thù trong kinh doanh khách sạn nhân viên thường tiếp xúc trực tiếp với khách nên cán bộ công nhân viên làm việc trong khách sạn phải đảm bảo có kiến thức nhất định về kinh tế, chính trị, văn hóa, xã hội.....để phục vụ nhiu cầu của khách tốt hơn. Vì vậy khách sạn phương đông nên tiến hành theo các bước tuyển chọn đến bồi dưỡng và phát triển nhân lực một cách khoa học và phải được giám sát chặt chẽ, có những chính sách khuyến khích động viên nhân viên. Để nâng cao năng suất lao động của nhân viên nhằm phục vụ khách tốt hơn khách sạn cần tổ chức bố trí và sử dụng nhân viên phù hợp với từng loại công việc. 3.2.1.1 đối với việc tuyển dụng. Mục đích của tuyển dụng nhân sự nhằm lựa chọn đội ngũ lao động đạt các yêu cầu đã đề ra, đây có thể coi là khâu quan trọng của công tác tổ chức quản lý nhân lực trong khách sạn. Tuyển dụng nhân sự được đặt ra ngay từ khi thành lập và tiếp tục được đề cập tới trong suốt quá trình hoạt động kinh doanh nhằm bổ sung nhân sự cho các bộ phận khi cần thiết. Đây là khâu quan trọng có tính chất quyết định đến chất lượng của đội ngũ nhân viên.khách sạn có thể chuyển một số nhân viên lớn tuổi làm việc ở các bộ phân kinh doanh trực tiếp và thường xuyên tiếp xúc với khách, sang làm việc ở tuyến sau, hoặc giải quyết nghỉ chế độ hợp lý cho hợ đồng thời tuyển dụng thêm lao động trẻ có trình độ năng lực. Trong cơ chế thị trường hiện nay, yêu cầu công việc ngày càng cao, đòi hỏi lao động trong công ty phải có trình độ hiểu biết và nhận thức cao, đối với nhành kinh doanh khách sạn còn cần phải có những nhân viên trẻ, năng động để nắm bắt kịp thời thời đại. Trong công ty có những hình thức tuyển dụng sau: - Tuyển dụng từ bên trong: đây là phương pháp tốt nhất mà công ty có thể làm, công ty chủ yếu áp dụng phương pháp này nhằm khắc phục những khó khăn hiện tại về lao động đồng thời kết hợp với đào tạo để đáp ứng tình hình kinh doanh hiện nay. Công ty xác định nhu cầu công việc, sau đó xem xét đề bạt nhân viên có năng lực, trình độ lên các chức vụ cao hơn. Nếu công việc mà người bên trong không đáp ứng được thì người công ty tổ chức tuyển bên ngoài vào. - Tuyển dụng từ bên ngoài; công ty xác định nhu cầu công việc số lượng người tuyển....sau đó đặt ra tiêu chuẩn, thông báo rộng rãi trên các phương tiện truyền thông đại chúng. Công việc tiếp theo là thu nhận hồ sơ, xét duyệt và phỏng vấn đi đến quyết định tuyển ai vào. Dưới hình thức tuyển dụng nào thì người nhân viên được tuyển dụng cũng cần phải có trình độ năng lực cao: + Nhất là kiến thức: phải được đào tạo qua các trường lớp, có kiến thức hiểu biết về nghành nghề về tình hình kinh tế chính trị xã hội..... + Kỹ năng: phải có kỹ năng giao tiếp tốt, linh hoạt có trình độ, tự tin và làm chủ quy trình phục vụ của mình. + Thái độ: nhân viên phục vụ phải nhã nhặn, lịch sự, cỡi mỡ, nhiệt tình thõa mãn tốt nhu cầu của khách. 3.2.2 Đối với khâu bồi dưỡng cán bộ công nhân viên Đào tạo bổi dưỡng nguồn nhân lực đóng vai trò rất quan trọng đối với sự phát triển của khách sạn vì nó góp phần đắc lực vào việc thực hiện kế hoạch chiến lược của doanh nghiệp trong kinh doanh du lịch, do sự thay đổi của các yếu tố môi trường kinh doanh, đặc biệt là sự phát triển không ngừng của công nghệ và sự biến động nhu cầu khách hàng, nên đòi hỏi đội ngủ cán bộ, nhân viên của khách sạn phải thường xuyên nâng cao trình độ quản lý,tay nghề, trình độ ngoại ngữ. Cập nhật và nắm bắt kịp thời những thông tin và kiến thức mới.....sau khi tuyển dụng được đội ngũ cán bộ công nhân viên thì việc đào tạo bồi dưỡng nâng cao trình độ cho họ là khâu không thể thiếu trong chính sách nhân sự của khách sạn Phương Đông. Mục đích của việc đào tạo bồi dưỡng nguồn nhân lực nhằm tran bị những kỹ năng và kiến thức cần thiết cho người lao động để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, biểu hiện ở mức độ thõa mãn nhu cầu của họ, vì vậy vấn đề đặt ra là phải chỉ cho nhân viên thấy cách phục vụ khách hàng tốt hơn. Do đó đào tạo bồi dưỡng nguồn lực cho khách sạn không chỉ là những công việc nhất thời giành cho nhân viên mới, mà nó còn là một hoạt động thường xuyên thu hút toàn thể nhân viên tham gia từ lao động quản trị đến lao động thừa hành trong doanh nghiệp, hướng tới thực hiện mục tiêu chung của doanh nghiệp. Để nâng cao chất lượng phục vụ khách và vị thế của khách sạn trên thị trường trong quá trình cạnh tranh thì khách sạn phải đưa ra một số nhiệm vụ cơ bản trong việc đào tạo cán bộ công nhân viên như sau: + Thường xuyên đào tạo và bồi dưỡng cho công nhân viên ở các bộ phận nhiệm vụ: Đối với các nhà quản trị cần bồi dưỡn kiến thức về quản trị kinh doanh,quản trị tài chính, nhân sự..... Đối với nhân viên lễ tân trong khách sạn thường xuyên được huấn luyện về kỹ năng giải quyết thủ tục đăng ký phòng cho khách, rèn luyện kỹ năng giao tiếp bằng tiếng việt và bằng tiếng nước ngoài. Đặc biết chú ý đào tạo ngoại ngữ cho nhân viên lễ tân vì nhân viên lễ tân là người tiếp xúc trực tiếp với khách, do vậy cần có trình độ ngoại ngữ tốt để hiểu và thõa mãn nhu cầu của khách kịp thời. Tập trung thu hút thị trường khách châu Á đặc biệt là các nước Đông Nam Á,Thái Lan,Lào nên khách sạn khuyết khích học tiếng Thái và tiếng Lào. + Hình thức đào tạo và bồi dưỡng cần phong phú tạo điều kiện cho mọi người đều có thể tham gia. Ban giám đốc khách sạn có thể cử nhân viên tham gia các khóa học ngắn hạn, dài hạn Tại chức, học quản lý các nghiệp vụ lễ tân..... do nghành trong nước và quốc tế tổ chức. Khách sạn nên tổ chức một vài buổi về phong cách phục vụ do các chuyên gia được mời về đưa ra các tình huống xảy ra trong quá trình cung ứng dịch vụ cho khách để nhân viên rút kinh nghiệm và phục vụ tốt hơn. 3.2.1.3 Phát triển nguồn nhân lực: Nếu người quản lý nắm bắt được trình độ năng lực của công nhân viên thì sẻ phát huy khản năng sáng tạo của cá nhân góp phần tăng năng suất lao động và hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Lãnh đạo doanh nghiệp cần quan tâm tới các biện pháp kích thích động cơ phát triển của người lao động Con người là nhân tố quyết định tới hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Họ luôn quan tâm đến sự đãi ngộ về vật chất cũng như tinh thần được hưởng so với những cống hiến cho khách sạn. Vì vậy để khuyến khích nhân viên làm việc tốt tận tâm, ban giám đốc nên cãi thiện chính sách tiền lương có chế độ khen thưởng thích đáng đối với những nhân viên có những sáng tạo mới cho những hoạt động kinh doanh của khách sạn và có ý thức kỹ luật nghiêm khắc đối với những nhân viên có biểu hiện tiêu cực trong công việc. Tóm lại, có thể khẳng định rằng vấn đề tuyển dụng đào phát triển nguồn nhân lực chỉ thực sự có hiệu quả khi có sự quan tâm chu đáo của ban giám đốc khách sạn. Giám đốc khách sạn cần giám sát chặt chẽ kế hoạch đào tạo và quán triệt cho mọi thành viên trong doanh nghiệp thấm nhuần và luôn coi trọng công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực. 3.2.1.4 Đối với công tác đánh giá kết quả thực hiện công việc. Đây là công việc không thể thiếu được trong công tác quản lý nhân sự. Ban lãnh đạo khách sạn Phương Đông đã giám sát việc kiểm tra thực hiện công việc của nhân viên để đánh giá chất lượng thực hiện công việc của họ. Từ đó có các hình thức thưởng phạt. Tuy nhiên công việc kiểm tra của ban lãnh đạo chưa thườn xuyên và chưa triệt để. Nhưng sự sống còn của khách sạn trên thị trường phụ thuộc nhiều vào chất lượng phục vụ của mỗi nhân viên vì vậy khách sạn cần phải nghiêm minh, công bằng trong việc khen thưởng cũng như kỹ luật nhằm rút ra những sai sót và có những kế hoạch và biện pháp sữa chữa kịp thời. Công ty có thể sử dụng phương pháp xếp hạng luân phiên như sau: Sắp xếp nhân viên từ những người giỏi nhất cho đến những người kém nhất theo một số nét sau: + Thái độ làm việc, kết quả công việc, ngày công giờ công làm việc.... cách thực hiện. + Liệt kê tất cả các nhân viên cần đánh giá theo loại A,B,C,D Qua đó công ty kịp thời khen thưởng các nhân viên làm việc tốt và nghiêm túc kỹ luật những nhân viên vi phạm nội quy, quy định của công ty. Từ đó khuyến khích tinh thần làm việc của nhân viên cho họ thấy được sự quan tâm của công ty đối với mình và đây chính là động lực thúc đẩy công ty phát triển trên thương trường. 3.2.1.5 Đối với công tác khuyến khích vật chất và tinh thần của nhân viên trong công ty. Công ty có hệ thống tiền thưởng dựa trên hệ số cụ thể theo cấp bậc mức độ hoàn thành công việc, tính chất công việc..... công ty còn có chính sách đãi ngộ cho các nhân viên có sáng kiến giảm tối đa chi phí trong công việc, bếp trưởng trong việc đưa ra các món ăn ngon, mới hay, những nhân viên hoàn thành suất sắc công việc được giao. Ngoài ra công ty còn bình bầu chiến sỹ thi đua, danh hiệu tiên tiến. Kèm theo một khoản tiền thưởng. Điều này sẻ kích thích rất lớn đối với nhân viên cả về vật chất lẫn tinh thần. Công ty còn có những khoản bồi dưỡng trợ cấp khó khăn ốm đau,BHYT,BHXT, phải quan tâm đến gia đình công nhân viên khi gia đình họ có cưới xin ma chay..... công đoàn kết hợp với chính quyền đến thăm mang quà và tiền có giá trị khoảng 200.000VND để khuyến khích họ kịp thời. Tạo điều kiện cho họ phát huy năng lực sở trường của mình trong công việc. Mặt khác công ty cần tổ chức thi đua giữa các phòng ban bộ phận, giao lưu qua các cuộc thi đấu thể thao, văn nghệ với các giải thưởng, khen thưởng bằng tiền hoặc hiện vật cho mỗi bộ phận 1.000.000VND và cho mỗi cái nhân là 500.000VND nhằm tạo điều kiện giúp đỡ lẫn nhau hoàn thành nhiệm vụ và giúp họ làm việc hăng say hơn 3.2.2 Những kiến nghị và giải pháp khác 1. Công ty sớm tăng cường thêm các dịch vụ để thu hút khách và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách: như các dịch vụ vui chơi giải trí ( thể dục dụng cụ, phòng trang điểm, phòng cắt tóc nữ, dancing,karaoke ....) các dịch vụ bán vé máy bay, tư vấn, môi giới, các dịch vụ khác. 2. Công ty nên mỡ thêm các chi nhánh du lịch ở một số tỉnh thành như TP HCM, Lạng Sơn,Quản Ninh... . kinh doanh du lịch giữa các miền, các trung tâm này gửi khách đi các trung tâm khác. 3. Công ty nên áp dụng chính sách giá mền dẻo, căn cứ vào từng thời điểm, đối tưởng để điều chỉnh giá thích hợp để thu hút nhiều khách đến với khách sạn. 4. Khách sạn nên đa dạng hơn nữa Về sản phẩm hàng hóa để phục vụ khách hàng,khách sạn nên đi sâu vào chế biến các món ăn đặc sản,nhất là các món ăn đặc sản riêng của vùng nhiệt đới, khai thác nguyên liệu từ đồng bằng rừng núi và biển. Đi sâu chế biến những mặt hàng này và đưa vào phục vụ khách nhằm tác động vào tâm lý khách thích khám phá những điều mới lạ mà quê hương họ. Khách đến với khách sạn phương Đông chủ yếu là khách nước ngoài, do đó nếu phục vụ khách những món ăn đặc trưng của dân tộc Việt Nam thì chắc chắn sẽ gây ấn tượng sâu sắc cho khách. 5. Công ty nên tiến hành cổ phần hóa theo như chủ trương của chính phủ, huy động vốn và mở rộng đầu tư khách sạn nâng cấp và sữa chữa trang thiết bị một số phòng cho khách sạn. 6. Nhà nước cần có chính sách quản lý thị trường hợp lý để tránh sự cạnh tranh không lành mạnh giữa các doanh nghiệp đặc biệt là các doanh nghiệp tư nhân. Nhà nước thực hiện quản lý theo hướng dẫn đảm bảo quyền tự chủ, tạo điều kiện thuận lợi cho các khách sạn hoạt động kinh doanh có hiệu quả. Trong kinh doanh phải thực hiện việc niêm yết giá dịch vụ công khai cho khách, ngăn chặn tình trạng canh tranh bán phá giá phòng khách sạn như hiện nay làm ảnh hưởng đến lợi ích chung. Khuyến khích đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật tăng cường đầu tư nâng cấp những khách sạn hiện có về trang thiết bị cơ sở vật chất kỹ thuật, kết hợp hài hòa giữa kiến trúc dân tộc và hiện đại. Nhà nước cần có chính sách tín dụng đầu tư hợp lý và cho phép các khách sạn được vay vốn với lãi suất ưu đãi nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc kinh doanh của khách sạn đạt kết quả ngày càng cao. 3.2.3 Phương hướng giải quyết nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng nhân lực tại khách sạn Phương Đông Để khắc phục những tình trạng trên, nhà nước cần quan tâm và đầu tư hơn nữa về việc giáo dục và đào tạo. Cần phả coi đây là một vấn đề mang tính cấp bách, đòi hỏi phải thực hiện với quy mô sâu rộng. - Trên thực tế nước ta hiện nay có khá nhiều trường đào tạo về nghành khách sạn du lịch nhưng cần chú ý và đào tạo về chiều rộng lẫn chiều sâu. Nghĩa là đội ngũ nhân viên giảng dạy luôn phải nắm vững những cái mới kết hợp giữa lý thuyết và thực tiễn Việt Nam, giảng dạy phải đi đôi với thực hành. Trong các khoa, trường đào tạo về các nghành phải có đầy đủ cơ sở vật chất, kỹ thuật phù hợp để cho sinh viên có điều kiện nâng cao chất lượng học tập nhằm đáp ứng yêu cầu công việc sau này. Bên cạnh vấn đào tạo nhân viên phục vụ, việc đào tạo cán bộ quản lý cũng cần phải thực hiện một cách chặt chẽ hơn, đặt ra tiêu chuẩn với các cán bộ quản lý. Phải là người được đào tạo một cách chính quy trong các trường đại học và có nhiều kinh nghiệm. Hiện nay với tiêu chuẩn 3 sao được tổng cục du lịch và nhà nước xếp hạng, khách sạn Phương Đông cần phải nâng cao hơn nữa về trình độ quản lý cho các giám đốc tổ trưởng các bộ phận bằng việc mở các lớp đào tạo về trình độ chuyên môn,ngoại ngữ khi kiểm tra tay nghề... mặc dù đội ngũ phục vụ tiệc là trẻ, nhiệt tình nhưng còn thiếu kinh nghiệm và nghiệp vụ chưa cao. Do vậy cần phải thường xuyên mở các lớp đào tạo về nghiệp vụ phục vụ, giao tiếp ngoại ngữ bằng cách tập trung ngắn hạn hoặc bổ sung ngoài giờ hành chính của nhân viên nhằm bồi dưỡng và nầng cao trình độ chuyên môn cho các nhân viên - Hàng tuần, tháng, quý khách sạn cần tuyển nhân viên xuát sắc trong cách phục vụ để có những chính sách khen thưởng thõa đáng khích lệ tinh thần của họ. * Tuyển dụng: - Tuyển từ ngoài vào: đội ngũ nhân viên này được tuyển vào chủ yếu nhằm đáp ứng nhu cầu của một số lĩnh vực kinh doanh mới đòi hỏi người lao động cần phải có khản năng và trình độ tương đối cao mà nguồn bên trong không thể đáp ứng được. Tuy nhiên mục đích của việc tuyển dụng nhân viên ở đây không đơn thuần có ý nghĩa là chỉ tuyển dụng nhân viên mới cân nhắc thuyên chuyển lên các chức danh mới mà còn là việc là đăt đúng người đúng việc, đúng chỗ đúng nghành nghề mà họ được đào tạo, giảm bớt sự dư thừa thiếu hụt nhân viên ở một số phòng ban, để mỗi cá nhân phòng ban hoàn thành tốt công việc được giao, tăng khẳ năng sáng tạo giúp công ty hoàn thành tốt kế hoạch đã đè ra. - Tuyển trong công ty: Nói như vậy song việc tuyển dụng nhân sự ở công ty vẫn thiên về tuyển dụng trong nội bộ trong việc tuyển dụng các quản trị viên các lãnh đạo ở các cấp bậc khác nhau thì công ty phải chọn theo chiều dọc nghĩa là đối với các vị lãnh đạo công ty căn cứ vào số lao động với trình độ học vấn kinh nghiệm và thành tích lâu năm của họ để thiên chuyển cân nhắc lên những vị trí cao hơn ngoại trừ những lĩnh vực nào không đủ yêu cầu thì mới tuyển dụng bên ngoài. Kết luận Nhân sự là một trong những yếu tố quan trọng nhất quyết định đến sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Bất cứ một doanh nghiệp nào muốn hoạt động sản xuất kinh doanh trước tiên phải có hai nguồn lực chính là con người và vốn. Vốn là nhân tố quyết định đến sự tồn tại của doanh nghiệp, nhưng muốn nguồn vốn được đảm bảo và sinh sôi nảy nở thì phải có tác động tích cực của bàn tay con người. Do đó hoạt động của con người trong doanh nghiệp hết sức quan trọng nhưng con người luôn luôn là sự phát triển phức tạp. Con người có khối óc có tình cảm, có sự đòi hỏi vật chất tinh thần có đời sống riêng và đặc biệt con người luôn chứa đựng những mâu thuẫn. Vì vậy vấn đề đặt ra là cần phải quan tâm đến con người để giải quyết những tồn tại và cải tiến phát triển cho phù hợp, đặc biệt là nâng cao chất lưởng của công tác quản trị nhân sự nhằm sử dụng có hiệu quả đội ngũ lao động. Vì vậy quản trị nhân sự là một vấn đề khoa học và nghệ thuật phức tạp đối với bất kỳ một quản trị gia nào. Víi tư cách là một sinh viên, cùng với sự giúp đỡ tận tình của các thầy cô giáo trong tổ bổ môn đặc biệt là giảng viên: Hà Đức Mạnh em đã m¹nh giạn nghiên cứu đề tài: “nâng cao hiệu quả sử dụng nhân sự tại khách sạn Phương Đông” do trình độ nghiên cứu và hiểu biết thực tiễn còn nhiều hạn chế nên đề tài của em còn nhiều thiếu sót. Em rất mong được sự quan tâm giúp đỡ của các thầy cô giáo. MỤC LỤC LỜI NÓI ĐẦU............................................................................................ 2 Phần I : một số vấn đề lý luận về quản trị nhân sự trong doanh nghiệp nói chung và trong doanh nghiệp kinh doanh khách sạn nói riêng...........5 Những đặc điểm cơ bản của kinh doanh khách sạn.................... KN và chức năng........ Đặc điểm của kinh doanh khách sạn Các loại hình dịch vụ trong khach sạn...............................................6 Dịch vụ chính ................................................................................. Dịch vụ bổ sung............................................................................... Khái niệm và vai trò của quản trị nhân sự........................................7 Khái niệm............................................................................................ Tính tất yếu ......................................................................................... vai trò, mục tiêu.................................................................................8 1.3 Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả sử dụng nhân sự................................ 1.3.1 Đánh giá thành tích nhân viên............................................................ 1.3.2 Tác dụng và ý nghĩa của việc đánh giá thành tích nhân viên ...........9 1.3.3 Các phương pháp đanh gia..............................................................10 1.4 Các yếu tố ảnh hưởng........................................................................... 1.4.1.1 Đặc điểm của lao động trong nghành du lịch và trong khách sạn 1.4.1.2 Đặc điểm của lao động trong khách sạn ......................................... 1.4.2 Mức lao động trong doanh nghiệp ...............................................11 1.4.2.1 Khái niệm chung............................................................................. 1.4.2.2 Phân loại mức lao động................................................................12 1.5 Phương hướng nâng cao...................................................................13 1.5.1 Nhiệm vụ của công tác........................................................................ 1.5.2 Những nguyên tắc............................................................................14 1.5.3 Bố trí sử dụng..................................................................................... 1.5.3.1 Sử dụng hợp lý số lượng lao động..................................................... 1.5.3.2 Sử dụng hợp lý chất lượng lao ......................................................17 1.5.3.3 Sử dung hợp lý thời gian lao động.................................................... 1.5.3.4 Sử dung hợp lý cường độ lao động ................................................... 1.5.4 Đào tạo và phát triển nhân sự ......................................................18 1.5.4.1 Tổng quan về phát triển ................................................................... 1.5.4.2 Phát triển nhân sự........................................................................20 Phần II Phân tích tình hình sử dụng nguồn nhân lực tại khách sạn Phương Đông ................................................................................. 26 Khái quát về công ty.......................................................................... Sơ lược về .......................................................................................... Tình hình kinh doanh của khách sạn .................................................. 2.2.Phân tích tình hình sử dụng nhân lực tại khách sạn Phương Đông....... 2.2.1Mô hình bộ máy................................................................................... 2.2.2Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận......................................... Nhận xét đánh giá......................................................................... 48 Phần III Một số giải pháp nhăm tăng cường công tác quản trị nhân sự tại khách sạn Phương Đông......................................................................... 53 Những chế độ chính sách trong công tác quản trị .............................. Chế độ về lao động .............................................................................. Chính sách tiền lương và tiền thưởng.................................................. Một số giải pháp tăng cường công tác quản trị nhân sự tại khách sạn Phương Đông..............................................................................55 Giải pháp về tổ chức và nhân sự......................................................... Đối với việc tuyển dụng ................................................................. Đối với khâu bồi dưỡng công nhân viên......................................... Phát triển nguồn nhân lực...........................................................57 Đối vứi công tác đánh giá kết quả thực hiện công việc...............58 Đối với công tác khuyên khích vật chất và tinh thần của nhân viên trong công ty........................................................................... Những kiến nghị và giải pháp khác................................................. 59 Phương hướng giải quyết nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng nhân lực tại khách sạn Phương Đông........................................................... 60 Kết luận................................................................................................. 62  XÁC NHẬN CỦA ĐƠN VỊ NƠI SINH VIÊN THỰC TẬP