Đề tài Nâng cao khả năng kinh doanh trực tuyến của khách sạn quốc tế ASEAN

ng máy: Hệ thống thang máy còn ít so với số lượng phòng của khách sạn. - Kinh phí: Kinh phí cho bảo hanh, bảo trì chưa được phân bổ một cách hợp lý. Thực trạng hoạt động kinh doanh của khách sạn quốc tế ASEAN trong những năm gần đây Kết quả kinh doanh 2 năm 2005-2006 của khách sạn quốc tế ASEAN Bảng 2.1: Bảng kết quả kinh doanh 2 năm 2005-2006 của khách sạn quốc tế ASEAN STT Các chỉ tiêu Đơn vị Năm So sánh VND 2006 2007 +(-) % 1 Tổng doanh thu Tỷ đồng 24.5 27.95 3.45 14.08 - Doanh thu lưu trú Tỷ đồng 9.2 11.12 1.92 20.87 Tỉ trọng % 37.55 39.79 2.24 - Doanh thu ăn uống Tỷ đồng 8.925 9.9 0.975 10.92 Tỷ trọng % 36.43 35.42 (-1.01) - Doanh thu khác Tỷ đồng 6.375 6.93 0.555 8.71 Tỷ trọng % 26.02 24.79 (-1.23) 2 Tổng chi phí kinh doanh Tỷ đồng 16.176 17.89 1.714 10.6 - Tỷ suất chi phí % 68.83 69.1 0.27 - Chi phí lưu trú Tỷ đồng 6.75 7.525 0.775 11.48 Tỷ trọng % 41.73 42.06 0.33 - Chi phí ăn uống Tỷ đồng 4.77 6.248 1.478 30.99 Tỷ trọng % 29.49 34.92 5.43 - Chi phí dịch vụ khác Tỷ đồng 4.656 4.118 (-0.538 0.12 Tỷ trọng % 28.78 23.02 (-5.76) 3 Công suất buồng % 74 80 6 4 Tồng số lao động Người 140 146 6 4.29 Lao động trực tiếp Người 110 114 4 3.63 Tỷ trọng % 78.57 78.08 (-0.49) Lao động gián tiếp Người 30 32 2 6.67 Tỷ trọng % 21.43 21.92 0.49 5 Năng suất lao động bình quân Tỷ đ/ng 0.175 0.1914 0.0164 9.37 6 Tổng quỹ lương Tỷ đồng 2.992 3.312 0.32 10.7 7 Lương bình quân Tđ/ng/th 1.51 2.2 0.69 45.7 8 Lợi nhuận trước thuế Tỷ đồng 8.324 10.06 1.736 20.86 9 Thuế Tỷ đồng 2.32 2.63 0.31 13.36 10 Lợi nhuận sau thuế Tỷ đồng 6.004 7.43 1.426 23.75 11 Tỷ suất lợi nhuận % 14.51 26.53 12.02 Nguồn: Phòng Kế toán khách sạn quốc tế ASEAN Nhận xét: - Qua bảng số liệu ta thấy tình hình hoạt động của khách sạn quốc tế ASEAN năm 2007 so với năm 2006 là tương đối tốt, thể hiện ở một số chỉ tiêu: Tổng doanh thu năm 2007 so với năm 2006 tăng 14.08%, tương ứng là 3.45 Tỷ đồng. Trong đó doanh thu lưu trú tăng 20.87%, tương ứng 1.92 tỷ đồng, tỷ trọng doanh thu lưu trú tăng 2.24% so với năm 2006. Doanh thu ăn uống tăng 10.83%, tương ứng 0.975 tỷ đồng, nhưng tỷ trọng doanh thu ăn uống lại giảm 1.01%. Doanh thu các dịch vụ khác tăng 8.71%, tương ứng 0.555 tỷ đồng nhưng tỷ trọng giảm còn 1.23%. Như vậy lưu trú vẫn là lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của khách sạn. - Bên cạnh đó, tổng chi phí kinh doanh năm 2007 tăng 1.714 tỷ đồng, tương ứng 15.83%, tỷ suất chi phí tăng 10.6% so với năm 2006. Trong đó chi phí lưu trú tăng 11.48%, tương ứng 0.775 tỷ đồng, tỷ trong lưu trú tăng 0.33%. Chi phí ăn uống 30.99%, tương ứng 1.478 tỷ đồng, đồng thời tỷ trọng tăng 5.43%. Chi phí dịch vụ khác giảm 0.12%, tương ứng giảm 0.538 tỷ đồng, tỷ trọng cũng giảm 5.76%. Sở dĩ chi phí lưu trú tăng nhiều là do khách sạn đã đầu tư mới một số trang thiết bị và sửa sang một số cơ sỏ vật chất đã có dấu hiệu xuống cấp nhằm tạo lên tiện nghi đồng bộ, hiện đại với mục đích ngày càng thu hút nhiều khách hơn nữa. - Tốc độ tăng doanh thu cao hơn tốc độ tăng chi phí làm cho tỷ suât lợi nhuận tăng 12.02%, chứng tỏ khách sạn đã có những chiến lược kinh doanh hiệu quả. Chính sách sử dụng chi phí hợp lý tạo nên kết quả kinh doanh tốt đẹp. Với kết quả kinh doanh như vậy khách sạn đã đóng góp vào ngân sách nhà nước năm 2007 là 2.63 tỷ đồng, tăng 0.31 tỷ đồng, tương ứng tăng 13.36%. Lợi nhuận sau thuế của khách sạn tăng 23.75%, tương ứng 1.426 tỷ đồng so với năm 2006. - Đội ngũ nhân viên của khách sạn tăng cả về số lượng cũng như chất lượng. Số nhân viên tăng them 6 người nhưng đồng thời hiệu quả sử dụng lao động cũng tăng lên thể hiện ở năng suất lao động bình quân tăng 0.016 tỷ đồng. Tiền lương bình quân tăng 0.69%, điều đó đóng góp phần động viên thúc đẩy mọi người làm việc hăng say hơn, phấn đấu vì lợi ích chung của khách sạn. - Với các chỉ tiêu được phản ảnh trong bảng hoạt động kinh doanh trên ta có thể thấy được rằng khách sạn quốc tế ASEAN đã kết hợp hài hoà các lợi ích kinh tế của nhà nươc, của khách sạn và của người lao động trong quá trình kinh doanh của mình. Các sản phẩm và thị trường của khách sạn quốc tế ASEAN - Các sản phẩm dịch vụ: Cho đến thời điểm này, sản phẩm lưu trú và ăn uống vẫn là chủ yếu trong hoạt động kinh doanh của khách sạn quốc tế ASEAN. Dịch vụ lưu trú và ăn uống của khách sạn luôn đáp ứng được nhu cầu của khách trong nươc và khách quốc tế. - Dưới đây là bảng giá buồng của khách sạn quốc tế ASEAN: + Khách trong nước: Bảng số 2.2: Bảng giá buồng cho khách trong nước của khách sạn quốc tế ASEAN Loại phòng Mùa thấp điểm ( 1/4- 30/9) Mùa cao điểm( 1/1- 31/3 và 1/10-31/12) Deluxe 25 $ ++ 30$ 30$ ++ 35$ Junior suite 45$ ++ 50$ 50$ ++ 55$ Royal suite 55$ ++ 60$ 60$ ++ 65$ Nguồn: Phòng marketing khách sạn quốc tế ASEAN + Khách nước ngoài: Bảng 2.3: Bảng giá buồng cho khách nước ngoài của khách sạn quốc tế ASEAN Loại phòng Mùa thấp điểm (1/4- 30/9) Mùa cao điểm ( 1/1-31/3 và 1/10- 31/12) Deluxe 40$ 50$ 45$ 55$ Junior suite 60$ 70$ 65$ 75$ Royal suite 70$ 80$ 75$ 85$ Nguồn: Phòng marketing khách sạn quốc tế ASEAN - Các gói sản phẩm dịch vụ: + Mức dịch vụ dành cho khách thương gia ngắn hạn. + Gói dịch vụ dành cho khách thương gia dài hạn. Các dịch vụ hỗ trợ với mức giá giảm từ 10- 20% nhằm khuyến khích khách dài hạn sử dụng thêm các dịch vụ khác như ăn uống giặt là, internet, điện thoại, vui chơi giải trí… + Dịch vụ du lịch với mức giá ưu đãi đặc biệt. + Mức dịch vụ dành cho khách du lịch châu Á, châu Âu, khách Việt Nam cao cấp, khách VIP (Ở các phòng suite). + Mức dịch vụ dành cho khách đặt qua internet và các dịch vụ đặt phòng quốc tế. + Gói cước dành cho khách tham gia hội nghị, hội thảo. + Gói cước khuyến mại đặc biệt trong mùa thấp điểm. - Các thị trường kinh doanh: + Thị trường khách thương gia Việt Nam cao cấp. + Thị trường khách du lịch châu Á. + Thị trường khách châu Âu. + Thị trường khách vãng lai. + Thị trường khách hội nghị, hội thảo và tham gia sự kiện quốc tế. Một số đánh giá chung về khách sạn quốc tế ASEAN 2.1.7.1 Điểm mạnh của khách sạn quốc tế ASEAN - Theo cơ sở kết quả kinh doanh của khách sạn quốc tế ASEAN ta thấy được điểm mạnh của khách sạn là lĩnh vực kinh doanh lưu trú. Trong mấy năm gần đây khách sạn nổi trội lên đó là dịch vụ tổ chức đám cưới cho khách hàng tại khách sạn. Bộ máy quản trị hợp lý cùng đội ngũ nhân viên tiêu chuẩn đã đem đến hiệu quả kinh doanh cho doanh nghiệp - Khách sạn đã tạo được uy tín nhất định đối với khách hàng cũng như trong ngành khách sạn. - Khách sạn đã và đang từng bước nâng cấp, cải tạo hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại, tiện nghi và đa dạng. - Là một khách sạn trực thuộc ngân hàng thương mại cổ phần quân đội nên khách sạn có được ưu thế trước các đối thủ khác trong việc thu hút khách, hội nghị, hội thảo trong ngành quân đội. 2.1.7.2 Điểm yếu của khách sạn quốc tế ASEAN - Việc chuẩn hoá về nghiệp vụ cho nhân viên trong khách sạn chưa được coi trọng. - Trình độ ngoại ngữ của đa số nhân viên còn chưa tốt. Những nhân viên có trách nhiệm phải giao tiếp với khách hay những cán bộ quản lý mới có trình độ ngoại ngữ tương đối tốt. - Do đã xây dựng từ khá lâu nên một số công trình của khách sạn đang bị xuống cấp. 2.1.7.3 Cơ hội của khách sạn quốc tế ASEAN - Nước ta đang trong thời kỳ nền kinh tế mở cửa, đã gia nhập WTO, đó là điều kiện để khách sạn có thể phát triển kinh doanh. - Thủ đô Hà Nội là trung tâm văn hoá, kinh tế, chính trị của cả nước. Trên địa bàn Hà Nội còn có nhiều di tích lịch sử, danh lam thắng cảnh, đó là thời cơ thuận lợi để khách sạn có them nhiều nguồn khách như: Khách du lịch, khách công vụ … 2.1.7.4 Nguy cơ của khách sạn quốc tế ASEAN - Môi trường kinh doanh chưa ổn định nên hoạt động kinh doanh còn gặp nhiều khó khăn. - Tình trạng cạnh tranh không lành mạnh giữa các khách sạn, biểu hiện ở một số khách sạn đồng hạng phá giá dịch vụ để thu hút khách. 2.2: Thực trạng kinh doanh trực tuyến tại khách sạn quốc tế ASEAN 2.2.1 Thực trạng kinh doanh của khách sạn quốc tế ASEAN 2.2.1.1 Công tác nghiên cứu thị trường khách của khách sạn quốc tế ASEAN Xuất phát từ thực trạng cũng như tình hình cơ sỏ vật chất kỹ thuật, khả năng đón khách thì khách sạn đã chủ động đón khách quốc tế, chủ yếu là khách Trung Quốc, Nga, Pháp, Nhật,Hàn… ngoài ra khách sạn còn khai thác nguồn khách nội địa từ các công ty du lịch nhỏ trong và ngoài thành phố như: Công ty du lịch Vạn Hoa, công ty du lịch Quảng Ninh, công ty du lịch Hải Phòng, công ty du lịch Toserco, VietNam tourism, Saigon tuorism… bên cạnh đó khách sạn luôn luôn tăng cường cơ sở vật chất kĩ thuật, nhân viên, mở thêm nhiều dịch vụ mới trong khách sạn như: Bể bơi, sân tennis, cơm trưa văn phòng… để không những phục vụ ăn uống, nghỉ ngơi cho khách du lịch trong khách sạn mà còn cho khách vãng lai, khách địa phương. Hoạt động nghiên cứu thị trường là hoạt động nhằm nắm bắt, phát hiện và gợi mở nhu cầu của khách du lịch. Khách sạn thường xuyên cử cán bộ, nhân viên đi khảo sát thực tế, tìm hiểu những nhu cầu mới của thị trường. Ngoài ra khách sạn còn tiến hành sử dụng phương pháp nghiên cứu tại chỗ. Thực chất là việc thu thập các thông tin về thị trường thông qua các tài liệu khác nhau như: Thông qua các ấn phẩm, báo du lịch. Thông qua thông tin từ bạn hàng các đổi thủ cạnh tranh, các chương trình khuyến mại, vấn đề giá cả của bạn hàng và đối thủ. Thông qua các quy định, quyết định, thống kê của các ban ngành hữu quan. Thông tin từ các bộ phận trong khách sạn như nhà hàng, lễ tân, buồng, câu lạc bộ… Ngoài ra khách sạn thường xuyên phát các phiếu điều tra cho khách nhằm nắm bắt cụ thể nhu cầu thực tế của khách du lịch. Sau khi thu thập được các thông tin cần thiết, khách sạn đã tiến hành phân loại, xử lý, xem xét, đánh giá… các vấn đề bức xúc và cần thiết. Từ đó khách sạn có thể bổ sung, sửa đổi cho phù hợp với nhu cầu của khách du lịch làm sao để phục vụ có chất lượng tốt nhất. 2.2.1.2 Thị trường mục tiêu Với những lợi thế riêng của mình, khách sạn quôc tế ASEAN đã xác định được các tập khách hàng mục tiêu của mình một cách rõ ràng. Qua việc tìm hiểu mục tiêu kinh doanh của khách sạn ta có thể rõ 9 thị trường mục tiêu của khách sạn như sau: - Thị trường khách thương gia ngắn hạn: Là nhưng thương gia làm việc tại Hà Nội trong thời gian ngắn, đi công tác không thường xuyên. - Thị trường khách thưong gia dài hạn: Là những thương gia làm viện tại Hà Nội trong thời gian dài và thường xuyên đi công tác tại Hà Nội. - Các khách hàng đặt phòng thông qua các hiệp hội với mức giá ưu đãi mà khách sạn là thành viên: Lượng khách này do các hiệp hội mà khách sạn là thành viên cung cấp cho, khách do hiệp hội cung cấp đa số là khách nước ngoài. - Thị trường khách thương gia Việt Nam cao cấp: Là các thương gia Việt Nam có mức chi trả cao, Thường ra Hà Nội công tác. - Thị trường khách hội nghị, hội thảo và tham gia các sự kiện quốc tế: Là lượng khách đi hội nghị hay tham gia các sự kiện quốc tể tại Hà Nội. - Thị trường khách du lịch châu Âu: Tập chung nhiều vào khách Pháp. - Thị trường khách du lịch châu Á cao cấp: Tập chung nhiều vào khách Nhật và khách Hàn. - Khách đặt phòng qua mạng và hệ thống đặt phòng quốc tế: Số khách này thường là khách bắc Mỹ, châu Âu, châu Á tại các nước có điều kiện kinh tế cao và internet phát triển. - Thị trường khách vãng lai: Khách tại địa phương, khách nước ngoài đi du lịch tự túc. Trong các thị trường cụ thể này thì khách sạn cũng xác định được thị phần cho từng tập thị trường và khách sạn sẽ cố gắng phấn đấu đạt được những con số đã đề ra đó là: - Thị trường khách thương gia ngắn hạn: 20% - Thị trường khách dài hạn: 35% - Thị trường khách thương gia Việt Nam cao câp: 8% - Các khách hàng đặt phòng thông qua các hiệp hội với mức giá ưu đãi mà khách sạn là thành viên: 5% - Thị trường khách hội nghị, hội thảo và tham gia các sự kiện quốc tê: 5% - Thị trường khách du lịch châu Âu: 10% - Thị trường khách du lịch châu Á cao cấp: 10% - Các mảng khách đặt phòng qua mạng và hệ thống đặt phòng quốc tế: 5% - Thi trường khách vãng lai: 2% Trong việc xác định thị trường mục tiêu này, khách sạn tập chung vào tập khách mà khách sạn có khả năng phục vụ tốt nhất, đó là: Với thị trường khách du lịch châu Âu thì tập khách được quan tâm nhất là khách Pháp. Hiện nay số lượng khách công vụ Pháp đang lưu trú dài hạn tại khách sạn. Đa số là khách đó làm việc tại bệnh viện Việt- Pháp. Khách sạn quôc tế ASEAN có một vị trí thuận lợi cho khách đi làm việc. Tuy nhiên khách du lịch Pháp đến lưu trú tại khách sạn cũng không phải là ít đó là một phần nhờ có những khách quen Pháp đã ở từ trước họ giới thiệu cho khách cho khách sạn. Trong tập khách châu Á thì khách sạn cũng đặc biệt chu ý đến tập khách Trung Quốc và Hàn Quốc. Khách sạn đang tập chung thu hút khách du lịch Trung Quốc và Hàn Quốc đi theo tuor trọn gói đến nghỉ tại khách sạn. Mặc dù thu nhập từ các đòan khách này không cao, Khách Trung và khách Hàn chi dùng các dịch vụ bổ sung không nhiều, nhưng khách sạn vẫn kì vọng vào nguồn khách này ngày càng mang lại nguồn thu nhiều hơn nữa, vì hiện này thu nhập bình quân đầu người của hai thì trường này có xu hướng ngày càng tăng. Vì thế nhu cầu du lịch của họ cũng tăng lên, bên cạnh đó các chi tiêu cho chuyến đi du lịch cũng sẽ tăng lên. Tháng 3/2002, ngành đường sắt Việt Nam và Trung Quốc có kí kết hợp đồng với nhau về liên vận quốc tế bằng tàu hỏa nói liền hai đất nước, nhằm phục vụ khách sạn, thăm thân… Trong đó nếu khách đi từ Việt Nam sang Nam Ninh thì chỉ cần đi bằng giấy thông hành. Yếu tố này đã một phần làm cho khách du lịch Trung Quốc vào Việt Nam, Hà Nội ngày càng nhiều và đó cũng là cơ sở để cho khách sạn quôc tế ASEAN tập chung vào nguồn khách này. Bên cạnh khách du lịch thuần túy Trung và Hàn thì khách sạn cũng đang tập trung vào khách công vụ, thương gia có sức chi trả cao hơn đang làm việc tại Hà Nội vì hiện nay có rất nhiều nhà đầu tư Hàn Quốc đang đầu tư vào Việt Nam. Mặt khác, chính phủ ta đã đơn phương miễn bỏ visa cho khách Hàn khi vào Việt Nam cho nên lượng khách Hàn Vào nước ta đã tăng lên một cách đáng kể. Ngoài ba tập khách quốc tế trên thì một tập khách nữa khách sạn đang cố gắng tập trung khai thác, đó là khách Nhật. Nhưng với tập khách này khách sạn chưa thực sự khai thác hết được tiềm năng của nó. Còn khách nội địa của khách sạn, khách sạn tập trung phục vụ tốt khách thương gia từ thành phố Hồ Chí Minh, Vũng Tàu… ra công tác tại Hà Nội. Nguồn khách này cũng tiêu dùng khá nhiều dịch vụ tại khách sạn và đem lại mức lợi nhuận nhất định cho khách. Trong tương lai, khách sạn sẽ cố gắng tăng thị phần của tập khách nội địa công vụ cho mình lên. 2.2.1.3 Các giải pháp Marketing của khách sạn quốc tế ASEAN. - Chính sách sản phẩm: Sản phẩm chính của khách sạn quôc tế ASEAN là lưu trú và ăn uống. Tuy nhiên bên cạnh đó khách sạn cũng có rất nhiều sản phẩm dịch vụ bổ sung khác. Để thực hiện các dịch vụ này, khách sạn đã xây dựng một chính sách sản phẩm phong phú, đa dạng và luôn đi sát thực tế, với những nhu cầu của khách để tạo điều kiện cho khách hàng rộng đường lựa chọn và có thể cung cấp nhiều mức dịch vụ cho các đối tượng khách khác nhau. + Sản phẩm lưu trú: Khách sạn có 4 loại phòng: 24 phòng nghỉ hạng superior, 36 phòng nghỉ hạng deluxe, 3 phòng hạng junior suite và 3 phòng hạng royal suite cùng với đầy đủ các trang thiết bị theo tiêu chuẩn quốc tế và đặc biệt là diện tích không gian thoáng đãng vào bậc nhất Hà Nội. Các phòng với nhiều mức giá khác nhau và chất lượng phục vụ khác nhau. Việc đa dạng hóa sản phẩm này làm cho khách rất nhiều sự lựa chọn cho phù hợp với khả năng thanh toán của mình, các trang thiết bị trong phòng đồng bộ và tương đối hiện đại như: Tivi Daewoo 21 inch, 3 máy điện thoại, tranh ảnh… nhằm mục đích đồng nhất chất lượng dịch vụ một cách tối đa. Khách sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn được phục vụ một bữa sáng miễn phí, ngoài ra có rất nhiều trà, café, hoa quả, các loại báo, thể dục miễn phí. Các phòng luôn được dọn dẹp hàng ngày và thay đồ liên tục. Các nhân viên phục vụ phòng ăn mặc động phục gọn gàng, đồng bộ, lịch sự, trên đồng phục có gắn phù hiệu để tên nhân viên và logo của khách sạn. + Về sản phẩm ăn uống: Khách sạn có một chuỗi các nhà hàng, quầy bar và phòng tiệc có quy mô từ 30-300 khách, với đầy đủ các thực đơn gồm món ăn thượng hạng của châu Á, châu Âu, Trung Quôc, Nhật Bản… để phục vụ tốt nhất nhu cầu về ẩm thực, hội nghị hay hội thảo của khách hàng. + Nhà hàng: Nhà hàng Á đông của khách sạn phục vụ cả khách lưu trú tại khách sạn và khách vãng lai, khách địa phương. Nhà hàng được thông với nhà bếp bằng một cầu thang bộ lên xuống và nhà hàng có thể phục vụ được khỏang 200 khách cùng một lúc.Nhà hàng cung cấp các món ăn Á, Âu đặc trưng và có phòng không hút thuốc riêng. Nhân viên hàng mặc đồng phục váy đen và áo trắng rất ấn tượng và lịch sự. + Phòng tiệc: Phòng tiệc có thể tổ chức hội nghị, hội thảo, tiệc đứng với khỏang 300 khách. Phòng tiệc có diện tích thoáng mát, có nhiều cây xanh và có thể bố trí theo yêu cầu của khách. + Câu lạc bộ: Được đặt tại tầng 2, có phục vụ ăn sáng và phục vụ khách nhu cầu ăn uống với một bar nhỏ tương đối các loại rượu có chất lượng cao. Câu lạc bộ khá rộng, không gian yên tĩnh và nằm cạnh phòng họp hội thảo của khách sạn. Khi cần thiết có thể thông liền phòng hội thảo đó với câu lạc bộ để có thể phục vụ nhiều khách hàng hội thảo hơn. + Quầy bar: Đặt trên tầng 3 của trung tâm thể dục thể thảo vừa mới được xây dựng và đưa vào hoạt động trong năm 2004. Quầy bar không chỉ phục vụ khách tới bể bơi tắm mà còn phục vụ cả khách ngoài. Vị trí của quầy bar khá lý tưởng, nằm trên nóc nhà trung tâm thể dục thể thao với không khí thoáng mát và được thưởng thức đồ uống ngoài trời. + Phòng hội thảo: Tổ chức các cuộc hội thảo quy mô nhỏ với 60 người tham dự hoặc 90 khách ăn. Giá bình quân cho mỗi phòng khỏang $100- $220. Phòng đựoc bố trí tầng 2 cùng với câu lạc bộ rất yên tĩnh. Phòng họp được trang bị các trang thiết bị phục vụ họp như: micro, bục thuyết trình, bục sân khấu, loa… việc phục vụ họp, tiệc cũng do bên nhà hàng đảm nhiệm. + Không chỉ phục vụ lưu trú, ăn uống mà khách sạn còn đáp ứng nhu cầu đi du lịch bằng việc tổ chức các tuor du lịch ngắn ngày, dài ngày cả trong nước và ngoài nước với nhiều mức giá khác nhau phục vụ cho nhiều tập khách có mức chi trả khác nhau. Dịch vụ này hiện do phòng điều hành du lịch của khách sạn cung cấp và thực hiện, Khách sạn liên kết với một số hãng lữ hành trong thành phố Hà Nội cũng như tại các địa phương như Quảng Ninh, Hải Phòng, Công ty Hà Nội toserco… để tổ chức hàng ngày cho khách như tour: Hà Nội- Chùa Hương, Hà Nội- Hạ Long, Hà Nội- Tam cốc _Bích Động. Ngoài ra còn các tour quốc tế như: Hà Nội- Nam Ninh( Trung Quốc), Hà Nội- Thái Lan, Hà Nội- Singapore. Bên cạnh đó những dịch vụ chính của khách sạn quôc tế ASEAN còn kinh doanh rất nhiều các dịch vụ bổ sung: Cuối tháng 11/2003, khách sạn quôc tế ASEAN đã khai trương trung tâm thể dục thể thao với các dịch vụ như thể dục thể hình, chăm sóc sắc đẹp, tắm hơi, sân chơi tennis… theo tiêu chuẩn quốc tế trên diện tích 3000m2 với tổng vốn đầu tư trên 10 tỷ đồng. Ngoài ra khách sạn còn có các dịch vụ như: Đổi tiền, điện thoại, fax, giặt là, internet, quầy bán hàng lưu niêm. - Chính sách giá: Ngày nay khách sạn có xu hướng cạnh tranh nhau bằng chất lượng sản phẩm dịch vụ, sự khác biệt hóa sản phẩm nhưng chính sách giá vẫn đóng vài trò rất quan trọng và nhậy cảm, cho nên ngoài thu hút khách bằng nâng cao chất lượng sản phẩm, tăng cường hoạt động quảng cáo thì khách sạn còn sử dụng giá là một công cụ đắc lực để cạnh tranh và tăng cường thu hút khách. Qua tìm hiểu em được biết hiên nay khách sạn đang sử dụng chính sách giá đa dạng cho từng thì trường mục tiêu, từng giai đoạn, từng chương trình khuyến mại với chiến lược tôi đa hóa doanh thu, cân bằng được mục tiêu về mức giá bình quân khách sạn. - Chính sách phân phối: Kênh phân phối trong khách sạn thường là kênh phân phối ngắn. Khách sạn khách sạn cũng vậy, khách sạn sử dụng 2 kênh phân phối chủ yếu là: + Kênh phân phối trực tiếp: Qua các văn phòng đại diện, đại sứ quán… đây là kênh phân phối được khách sạn sử dụng khá hiệu quả(60%). Khách sạn trực tiếp liên hệ với các văn phòng đại diện tại các tỉnh như: Quảng Ninh, Hải Phòng, TP Hồ Chí Mình, các công ty nước ngoài, đại sứ quán… + Kênh phân phối gián tiếp: Thông qua các đại lý du lịch( Chiếm 40%), kênh phân phối này thu hút lượng khách du lịch theo tuor rất lớn. khi đến Hà Nội, thông qua các công ty du lịch như: Công ty Hà Nội toserco, VietNam Tourism, …thường họ phải điều phối lượng khách về các khách sạn trên địa bàn Hà Nội bằng cách giới thiệu các khách sạn để khách lựa chọn. Khách sạn phải kết hợp với các công ty du lịch, đại lý du lịch đê cung cấp dịch vụ cho khách hàng. - Chính sách xúc tiến: Trong môi trường cạnh tranh gay gắt hiện nay thì công tác xúc tiến là rất quan trọng, nhằm mục đích cho khách hàng biết đến sản phẩm của mình, gây ấn tượng với họ và thuyết phục họ mua sản phẩm của mình. Công tác xúc tiến khuyếch trương sản phẩm này phải gắn liền với chất lượng sản phẩm của mình. Quảng cáo chỉ có sức mạnh khi sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao, phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Nếu không việc quảng cáo chỉ là lừa dối khách hàng và khách hàng khó bị lừa lần hai. Ngược lại, sản phẩm dịch vụ của khách sạn có chất lưọng cao mà khách hàng khồng biết đến sản phẩm của khách sạn thì việc kinh doanh của khách sạn cũng không đạt hiệu quả. Do nhận thức được điều này nên khách sạn quôc tế ASEAN rất coi trọng công tác xuc tiến của mình. Khách sạn cố gắng tạo hình ảnh của mình qua nhiều hình thức như: Đề tên, logo của khách sạn lên hầu hết các sản phẩm của mình, có làm các tập gấp, tờ rơi, quảng cáo trên báo chí, in lịch… - Chính sách con người: Con người là yếu tố rất quan trọng trong việc hoàn thành nên sản phẩm dịch vụ trong khách sạn. Chính vì thế nên khách sạn có sự phân bố chức năng và nhiệm vụ chính đến từng bộ phận một cách rõ ràng. Tuy nhiên mỗi người trong khách sạn đều phải biết đến công việc của khách sạn để có thể trả lời khách hàng bất cứ khi nào, bất cứ vấn đề gì khách hàng cần biết. Công tác điều hành được các nhân viên thực hiện tương đối chặt chẽ, chính xác và theo sát chương trình. Khách sạn luôn tạo điều kiện cho nhân viên khách sạn nâng cao nghiệp vụ của mình sang khách sạn bạn học hỏi, các nhận viên có kinh nghiệm luôn kèm cặp đội ngũ nhân viên mới vào nghề. Thái độ nhân viên là một trong những yếu tố tạo nên văn minh phục vụ, muốn nâng cao văn minh phục vụ thì đầu tiên là phải nâng cao nghiệp vụ phục vụ, thái độ của nhân viên đối với khách hàng. Trước khi nhân viên được làm việc khách sạn luôn có một lớp đào tạo rât chu đáo cả về nghiệp vụ cả về thái độ phục vụ như: Phải luôn tươi cười khi phục vụ khách, không được nói to trong khách sạn, không được chạy trong khách sạn, nhân viên không được đi cầu thang của khách trừ trường hợp cấp bách… - Chính sách lập chương trình và tạo sản phẩm trọn gói: Thường khách sạn kết hợp với các công ty du lịch để tạo sản phẩm trọn gói cho khách sạn, khách sạn tham gia vào một công đoạn trong quá trình tạo sản phẩm trọn gói. Khách sạn sẽ cung cấp dịch vụ lưu trú và một số dịch vụ bổ sung khác cho khách du lịch trong thời gian khách ở tại khách sạn và tại Hà Nội. Khách sạn cũng có thể tự tạo ra sản phẩm tron gói khi khách hàng yêu cầu. Khách sạn đưa ra chương trình trọn gói cho khách với mức giá thấp hơn so với tổng mức giá của từng dịch vụ riêng lẻ cộng lại. Khi lưu trú tại khách sạn, khách hàng phải trả một khỏan tiền nhất định cho các dịch vụ như: Lưu trú, ăn uống ba bữa, dịch vụ tắm hơi, thể dục, giặt là… đấy chính là sản phẩm trọn gói của khách sạn. Khách sạn quốc tế ASEAN cũng có chính sách tạo ra gói sản phẩm riêng của mình. Khách sạn căn cứ theo từng thị trường mục tiêu mà đưa ra các gói dịch vụ khác nhau nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của thị trường ấy. Ví dụ gói dịch vụ dành cho thương gia dài hạn gồm có: Dịch vụ buồng phòng, các dịch vụ hỗ trợ với mức giá giảm từ 10-20%, nhằm khuyến khích khách dài hạn sử dụng các dịch vụ khác như ăn uống, giặt là, internet, điện thoai, vui chơi giải trí, thư giãn, thể dục thể thao… Không những thế khách sạn còn thiết kế gói dịch vụ khuyễn mại đặc biệt trong mùa thấp điểm hoặc khi cần khuyến khích, thu hút thêm khách tại các thị phần mục tiêu. Ngoài ra khách sạn còn thiết kế gói dịch vụ dành cho đoàn khách tham gia hội nghị hội thảo bao gồm: Phòng nghỉ và các dịch vụ tiêu chuẩn, phòng hội nghị hội thảo phù hợp với quy mô, ăn uống, vận chuyển… - Quan hệ đối tác: Trong hoạt động kinh doanh dịch vụ, quan hệ đối tác là một vấn đề mà các doanh nghiệp cần trú trọng. Khách sạn quôc tế ASEAN có mối quan hệ tương đối tốt với các bạn hàng. Chính nhờ vào ưu thế là khách sạn thuộc ngân hàng thương mại cổ phần quân đội nên khách sạn có nhiều đối tác quan hệ trong ngân hàng cũng như bên quân đội. Các đối tác lâu năm hiện nay vẫn còn đang cung cấp một lượng khách tương đối cho khách sạn. Đối với khách sạn bạn, khách sạn thiết lập mối quan hệ lâu dài để cùng phối hợp phục vụ khách hàng vì khách sạn không có đầy đủ tất cả các dịch vụ bổ sung hoặc hai bên sẽ trao đổi giới thiệu khách cho nhau nến bên kia đã hết khả năng phục vụ. Ngoài mối quan hệ với các đại lý du lịch thì khách sạn còn có quan hệ với các văn phòng đại diện công ty nước ngoài, các đại sứ quán, các hãng xe taxi, các hãng hàng không… Thỉnh thỏang khách sạn có mở các hội nghị khách hàng, thành phần tham dự thường là những người đại diện cho các công ty này, khách sạn mời họ và giới thiệu các sản phẩm dịch vụ của khách sạn, đôi khi còn mời họ sử dụng thử một vài dịch vụ miễn phí và đưa ra quyền lợi cho họ được hưởng khi dẫn khách về với khách sạn. Với hàng trăm hợp đồng liên kết du lịch với các công ty lữ hành, du lịch, các khách sạn trong và ngoài nước, khách sạn đang có được mối quan hệ tương đối tốt đẹp với các bạn hàng. Trong thời gian khách sạn đang có chiến lược hợp tác quốc tế là lựa chọn và hợp tác chặt chẽ với 20 đại lý du lịch có uy tín trên toàn cầu trong việc quảng cáo và xúc tiến bán các dịch vụ của khách sạn. 2.2.1.4: Một số điểm cần làm tốt hơn về kinh doanh tại khách sạn quôc tế ASEAN : Hiện nay khách sạn quôc tế ASEAN đã làm khá tốt việc kinh doanh của mình, tòan khách sạn vẫn duy trì tốt việc tồn tại và phảt triển của khách sạn. Thị phần của khách sạn ngày càng cao và đặc biệt là lòng tin của khách hàng kể cả trong nước và ngoài nước đều tăng lên. Các cán bộ công nhân viên vẫn luôn phục vụ tân tình và ngày càng coi khách sạn quôc tế ASEAN là nhà của mình hơn. Ban quản lý cũng có những hướng đi đúng đắn giúp cho khách sạn ngày càng đi lên và tạo lòng tin cho nhà nước cũng như ngành du lịch Việt Nam. Nhưng để có thể kinh doanh tốt hơn cũng như mang lại hiệu quả cao hơn nữa thì khách sạn quôc tế ASEAN còn có thể làm tốt hơn nếu như: - Cơ sở vật chất kỹ thuật kinh doanh có thể tốt hơn nữa. Hiện nay, tại khách sạn nhiều vật dụng đã cũ cần được thay thế và sửa chữa như bàn ghế, một số trang bị bộ phận phòng còn cũ chưa theo kịp thời đại, thang máy còn chưa đáp ứng được khả năng đi lại cho khách khi di chuyển cũng như chưa có thang máy cho nhân viên… - Về đội ngũ công nhân viên: Cho dù có quá trình tuyển dụng đầu vào tương đối tốt nhưng khả năng ngọai ngữ của công nhân viện tại khách sạn còn chưa đáp ứng được với quá trình hiện nay, phần nhỏ nhân viên trong khách sạn biết được ngoại ngữ chuẩn và rất ít nhân viên biết từ hai ngoại ngữ trở lên. Đồng thời số lượng nhân viên tại khách sạn còn chưa đáp ứng được khi phục vụ khách vào chính vụ. - Về sản phẩm: Sản phẩm tuy phong phú nhưng chưa được cải tiến theo quá trình hiện nay, các sản phẩm từ khi thành lập hiện nay vẫn giữ nguyên như ban đầu chưa được phát huy hết khả năng của dịch vụ đó. Nhiều bộ phận mang khách du lịch lại hiệu quả chưa như mong muốn nhưng do là dịch vụ bổ sung không thể thiếu nên khách sạn vẫn phải duy trì tạo gánh nặng cho khách sạn. - Về quảng bá và thu hút khách: Hiện này việc này tương đối tốt nhưng vấn đa số là cách truyên thống chưa đi sâu vào khai thác loại thu hút và quảng bá qua mạng. 2.2.2 Thực trạng về kinh doanh trực tuyến của khách sạn quốc tế ASEAN Hiện nay, tại khách sạn quôc tế ASEAN đã có trang website giới thiệu về khách sạn cũng như các dịch vụ mà khách sạn có thể cung cấp. Trên trang web có đầy đủ các phân từ giới thiệu tổng quan về khách sạn, các dịch vụ chính và các dịch vụ bổ sung. Đồng thời trên trang web khách hàng có thể nhận đặt giữ chỗ ngay trên trang web, và cũng có thể gửi những ý kiến yêu cầu hay thắc mắc của mình đến khách sạn. Bộ phận bán hàng sẽ thu thập và sẽ gửi hồi âm cho các khách hàng có những yêu cầu hay ý kiên đóng góp cho khách sạn và cũng gửi lên bộ phận bán hàng những đơn đặt phòng mà khách đặt tại trang web. Internet ngày càng đi sâu vào đời sống vì vậy nắm bắt được tình hình đó khách sạn quôc tế ASEAN đã nhanh chóng bắt kịp thời đại và đã lập lên trang web của khách sạn mình với tên miền: Trang chủ website của khách sạn quôc tế ASEAN Khách hàng có thể truy cập vào trang web này bất cứ khi nào để tìm hiểu những dịch vụ cũng như sản phẩm của khách sạn quôc tế ASEAN. Chăc khách hàng đã tiêu dùng tại khách sạn quôc tế ASEAN sẽ rất ngạc nhiên khi truy cập vào địa chỉ này vì khách hàng sẽ thấy rằng mình đã bỏ lỡ rất nhiều dịch vụ mà khách sạn cung cấp, và rằng khách hàng sẽ thây hơi tiếc nếu như mà mình đã qua trang web trên thì đã có thể tận dùng được cơ hội có thể tiêu dùng nhiều sản phẩm mà mình chưa biết. Hệ thống máy tính nối mạng trong khách sạn đã được nắp đặt tại tất cả các phòng lưu trú của khách sạn, điều đó rất tiện lợi cho khách hàng khi truy cập vào mạng. Hiện nay, khách sạn đã tham gia hệ thông đặt chỗ khách sạn tòan cầu. Điều này tạo điều kiện thuận lợi cho các khách du lịch ngoài nước có thể chủ động trong việc đặt chỗ và các dịch vụ của mình khi sắp xếp cho trương trình du lịch của mình. Lượng khách mà hệ thống này mang lại tuy chưa nhiều nhưng nó cũng làm cho khách sạn tăng thêm tính chủ động của mình trong việc thu hút và phục vụ của mình. Ngoài ra khách sạn còn tham gia là thành viên của một số trang web du lịch của các công ty lữ hành như: VietNam tourism, SaiGon tourism… Chính những trang web đó đã là một phần trong chiến dịch thu hút, quảng cáo của khách sạn. Nằm trong sự liên minh của bộ phận kết hợp giữa khách sạn và lữ hành đã làm cho việc quảng cáo, thu hút của khách sạn dễ dàng đến với khách du lịch cũng như những người muốn tìm hiểu về khách sạn. Hiện nay, ngoài những thế mạnh để có thể thu hút khách hàng đến với khách sạn quôc tế ASEAN qua mạng internet ra thì cũng phải nói đến thực tế của việc kinh doanh trực tuyến của khách sạn quôc tế ASEAN. Tuy rằng có trang web cho khách sạn mình rất sớm nhưng trang web mới chỉ nằm trong phần quảng cáo cho khách sạn mà ít được quan tâm, thay đổi cho kịp với những biến đổi thực tế của khách sạn. Trong website đã cung cấp đầy đủ những thông tin của khách sạn nhưng tất cả ngôn ngữ của website đều làm bằng tiếng anh mà không có phần đa dạng hóa các ngôn ngữ. Với một khách sạn 3 sao, thu hút khách cả trong nước lẫn ngoài nước thì dùng một ngôn ngữ duy nhất có thể cho rằng chưa được hiệu quả nếu như khách là những sử dụng ngôn ngữ là tiếng Anh. Địa chỉ website của khách sạn quôc tế ASEAN trong trong web của VietNam tourism Việc liên kết với các trang web khác của các hãng lữ hành cũng còn ít, mới dừng lại trong máy trang web của các hãng lữ hành lớn chưa được quảng bá rộng rãi. Nếu như khách muốn tìm thông tin về website của khách sạn thì khi tìm trên công cụ tìm kiếm của mạng internet sẽ rất lâu mới có thể tìm thấy thông tin của khách sạn. Còn nếu như một số trang web chỉ cung cấp thông tin của một số khách sạn điển hình thì thông tin của khách sạn quôc tế ASEAN sẽ không thể tìm thấy trong những trang đó cho dù trong đó có một số khách sạn đồng hạng, phải chăng việc quảng bá website của khách sạn còn chưa đáp ứng được nhu cầu đó. Việc đặt phòng qua mạng tại trang web của khách sạn vẫn chưa mang lại hiệu quả thật cao, đa số hiện nay việc bán phòng lưu trú của khách sạn đều thông qua chủ yếu các hãng lữ hành giới thiệu đến hoặc các kênh phân phối khác chứ mạng internet còn rất hạn chế. Qua những thực trạng của khách sạn quốc tế ASEAN như vậy, trong những năm sắp tới khách sạn có những hướng kinh doanh thế nào? Kinh doanh trực tuyến sẽ được làm tốt hơn như thế nào? Qua quá trình tìm hiểu em cũng xin đưa ra một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao khả năng kinh doanh trực tuyến tại khách sạn quốc tế ASEAN. Phần này sẽ được trình bày ngày tại chương 3 của đề tài. CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAO KHẢ NĂNG KINH DOANH TRỰC TUYẾN CỦA KHÁCH SẠN QUỐC TẾ ASEAN 3.1 Một số phương hướng phát triển kinh doanh trực tuyến của khách sạn quốc tế ASEAN 3.1.1 Một số hướng phát triển của khách sạn quốc tế ASEAN: Dự kiến năm 2008 lãnh đạo khách sạn sẽ cho khởi công xây dựng cao ốc với quy mô lớn, cao hơn 21 tầng, dự án xây dựng trong 3 năm, tòan bộ diện tích khu thể thao, bể bơi, sân tennis khi dự án đựơc đi vào hoạt động thì khách sạn sẽ dỡ bỏ thay thế vào đó là sảnh và khu để xe cho khách. Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn: Khách sạn đề ra phương hướng luôn phải đáp ứng nhu cầu vốn kinh doanh, đầu tư đúng mục đích, đồng thời phải tiết kiệm vốn. Như vậy muốn nâng cao hiệu quả sử dụng vốn hợp lý thì phải xác định được nhu cầu về vốn ở từng thời kì kinh doanh, xác định được cơ cấu vốn hợp lý, tăng công xuất sử dụng tài sản cố định. Tăng cường bảo quản sửa chữa kịp thời để kéo dài thời gian sử dụng tài sản cố định, tăng nhanh mức luân chuyển vốn lưu động. Tiết kiệm chi phí: Phương hướng và biện pháp kinh doanh của khách sạn đặt ra trong thời gian tới là các kế hoạch đầu tư vào kinh doanh dịch vụ phải dựa trên quan điểm đầu tư để phục vụ cho kinh doanh tốt hơn, tránh đầu tư không đúng gây lãnh phí tiền của khách sạn cũng như lượng vốn của khách sạn. Cơ sở vật chất kỹ thuật đầu tư vào các ngành kinh doanh đều phải sử dụng triệt để. Hoàn thiện cơ cấu cán bộ công nhân viên, sử dụng hợp lý nguồn lực nhân lực. 3.1.2: Các chiến lược, kế hoạch kinh doanh của khách sạn quốc tế ASEAN: 3.1.2.1: Chiến lược xây dựng hình ảnh và xác định vị thế: Khách sạn dùng phương pháp tiếp thị trên diện rộng như: Gửi thư mời, tổ chức quảng cáo, giới thiệu sản phẩm thế mạnh của mình trên nhiều phương tiện( website, tờ rơi, báo…) nhằm thu hút khách hàng và cho khách hàng biết thêm về khách sạn từ đó tăng vị thế của khách sạn trên Hà Nội. 3.1.2.2: Chiến lược xúc tiến nhằm khẳng định vị thế: Khách sạn đã đưa ra các chương trình khuyến mại nhằm thu hút và tăng cường bán các sản phẩm mà khách sạn muốn thúc đẩy phát triển. Khuyến mại với khách tham gia câu lạc bộ thể dục thể hình, bể bơi, sân tennis… Ngoài ra khách sạn còn tranh thủ mọi sự giúp đỡ của các cơ quan nhà nước, các cơ quan quản lý du lịch và của báo chí, công chúng… 3.1.2.3: Chiến lược quốc tế: Hiện nay, khách sạn đang đi sâu vào thị trường khác châu Âu đặc biệt là khách Pháp. Khách sạn đã tăng cường tham gia hệ thống đặt phòng quốc tế, liên hệ với các công tu lữ hành tại các nước có nguồn khách mục tiêu của khách sạn như: Pháp, Nhật Bản, Trung Quốc… 3.1.2.4: Chiến lược sản phẩm: Khách sạn không ngừng hoàn thiện các sản phẩm, dịch vụ mình đang bán đồng thời khách sạn cũng liên tục nghiên cứu thị trường để có thể nắm bắt nhu cầu của khách hàng. Khách sạn đa dạng hóa các sản phẩm bằng cách mở thêm các sản phẩm dịch vụ bổ sung: Nâng cao chất lượng của gian hàng trong khách sạn, tổ chức dậy bơi cho khách và các em nhỏ tại bể bơi của khách sạn… 3.1.2.5: Các chiến lược khác: Ngoài các chiến lược trên khách sạn còn có một số chiến lược như: Phát triển thương hiệu, quan hệ công chúng… 3.1.3 Một số phương hướng phát triển kinh doanh trực tuyến của khách sạn quốc tế ASEAN: Trong những năm gần đây sự bùng nổ của internet đã tạo cơ hội cho nhiều ngành phát triển theo xu thế chung, khách sạn quôc tế ASEAN cũng nắm bắt đựơc tình hình đó và cũng đã đầu tư kinh phí để duy trì, nâng cao, cập nhật những thông tin trên trang web của khách sạn. Ngoài ra khách sạn cũng có mục đích tăng cường quảng bá về các dịch vụ cũng như sản phẩm của khách sạn qua mạng internet quốc tế. Khách sạn có thể sẽ quảng bá trên chính trang web của khách sạn hoặc có thể quảng bá trang web của khách sạn qua các trang web khác cũng như trên mạng tìm kiếm toàn cầu hay trong Việt Nam Việc kinh doanh trực tuyến cũng thật mới mẻ và khó có thể tìm ra cách làm hiệu quả khi việc bán hàng qua mạng chỉ dừng tại việc đặt chỗ cũng như quảng bá sản phẩm trên internet, khách sạn cũng đã nhận thấy và ban giám đốc đã chỉ đạo bộ phận thị trường đưa tên miền, hình ảnh của trang web của khách sạn lên các tập gấp, tờ rơi. Quảng bá hình ảnh liên tục trên website và tạo mới các thông tin, sự kiện trên trang web của khách sạn mình. 3.2 Các giải pháp chủ yến nhằm nâng cao khả năng kinh doanh trực tuyến cho khách sạn quốc tế ASEAN 3.2.1 Các giải pháp nhằm nâng cao khả năng kinh doanh cho khách sạn quốc tế ASEAN 3.2.1.1 Hòan thiện cơ sở vật chất Nhìn chung cơ sở vật chất, kỹ thuật trong khách sạn đáp ứng được phần lớn nhu cầu của khách tại một khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao. Song khách sạn phải thường xuyên nâng cấp cơ sở vật chất, kỹ thuật tạo ấn tượng mới trong lòng khách và không ngừng nâng cao khả năng cạnh tranh. Trải qua 13 năm hoạt động nay một cơ sở vật chất, kỹ thuật, cách trang trí, sắp sếp của khách sạn không còn phù hợp với điều kiện hiện nay, và thị hiều người tiêu dùng, cho dù khách sạn vẫn thường xuyên tu bổ, sửa chữa nâng cấp nhưng một số trang thiết bị máy móc vẫn còn thiều đồng bộ, cụ thể có bàn to bàn bé chưa đều nhau, màu sắc cũng khác nhau dẫn đến khó sắp xếp. Một số khăn trải bàn, khăn rèm phong ngủ đã cũ thiếu đồng bộ. Công việc này cần đầu tư dài hạn vì không thể bỏ một lúc ra số tiền lớn để thay thế, vì vậy khách sạn cần trang bị một cách đồng bộ, sắp xếp sử dụng trang thiết bị đó hợp lý. Đến với khách sạn không những chỉ thưởng thức các món ăn ngon mà khách còn muốn thưởng thức vẻ đẹp nghệ thuật…. khách sạn quôc tế ASEAN là một khách sạn có kiến trúc đẹp không gian dành riêng cho nhà hàng, câu lạc bộ, vì thế nên tận dụng vào việc bố trí hợp lý cho khách có những góc ngồi thỏai mái nhất và tiện lợi nhât. Do thiết kế của khách sạn tuy có không gian rộng nhưng bộ phận nhà hàng và bộ phận tiệc lại được bố trí đối diện quầy lễ tân nên khi bộ phận nhà hàng và tiệc có khách sẽ dẫn đến tình trạng gây ồn ào, ảnh hưởng tới bộ phận lễ tân làm thủ tục check in, check out. Vì vậy cần bố trí sao cho bộ phận nhà hàng và tiệc không làm ảnh hưởng tới quầy lễ tân. 3.2.1.2 Nâng cao đội ngũ lao động Đối với ngành kinh doanh khách sạn, chất lượng phục vụ tuyệt hảo mạng lại cho khách hàng chủ yếu là do kết quả từ lao động “Sống” của đội ngũ nhân viên phục vụ mà không thể thay thế bằng máy móc hay cơ khí hóa được. Do nhân viên thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách nên yêu cầu về chuyên môn, trình độ ngoại ngữ và khả năng giao tiếp phải tốt và chuẩn hóa. Việc tạo ấn tượng tốt hay xấu có thỏa mãn nhu cầu của khách hàng hay không đều dựa vào đội ngũ nhân viên của khách sạn. Vì vậy khách sạn quốc tế ASEAN nên làm tốt các công việc như: Khi tuyển chon nhân viên khách sạn cần kiểm tra kỹ hơn về khả năng trình độ chuyên môn, giao tiếp và trình độ ngoại ngữ. Theo định kỳ mở các lớp nâng cao trình độ quản lý cho các tổ trưởng và tổ phó của các bộ phận, có thể cử cán bộ đi học tập thêm tại nước ngoài hay tại các trường đào tạo cán bộ công nhân viên hoặc có thể tại các khách sạn bạn để làm kinh nghiêm tăng khả năng hiểu biết và sử lý tình huống. Thường xuyên mở các lớp bồi dưỡng về nghiệp vụ phục vụ cho nhân viên phục vụ khách trực tiếp. Có chính sách khen thưởng kịp thời, có thể nếu như nhân viên nào làm tốt thì tổ trưởng có thể phát cho một phiếu khen sau đó cuối tháng ai có nhiều phiếu nhất có thể được tuyên dương và thưởng xứng đáng. Thường xuyên tổ chức các cuộc thi nhằm tạo mối đoàn kết, học hỏi thêm cho các nhân viên cùng bộ phận cũng như tại các bộ phân khách nhau. Tạo thói quen làm việc công nghiệp, tận tình với công việc, giúp đỡ nhau, có ý thức trách nhiệm trong công việc. Năm 2007 khách sạn quốc tế ASEAN đã mở 4 lớp đào tạo nhân viên, cán bộ, mỗi lớp có 15-20 người với thời gian học một tháng, lần lượt các nhân viên trong khách sạn được đào tạo nâng cao nghiệp vụ theo từng lĩnh vực. Hơn thế nữa khách sạn quôc tế ASEAN tạo điều kiện cho một số nhân viên bên phòng Marketing, phòng kế hoạch đi học tập tại một số khóa học ở nước ngoài. 3.2.1.3 Tăng cường hoạt động quảng cáo khuyếch trương những thế mạnh của khách sạn. Khách sạn quốc tế ASEAN không phải ai cũng biết đến, không phải ai cũng có cơ hội biết được các sản phẩm của khách sạn. Vì vậy khách sạn nên có những chính sách khuyếch trương kịp thời và hiệu quả để giới thiệu tới mọi đối tượng khách về các sản phẩm dịch vụ mà khách sạn có thể đáp ứng. Thường xuyên phát phiếu thăm dò khách hàng, để có thể tổng hợp và nhận thấy điểm mạnh, điểm yếu của khách sạn mình như thế nào và có những điều chỉnh kịp thời theo những thay đổi đó trên cơ sở phù hợp với điều kiện của khách sạn. 3.2.1.4 Tăng năng suất lao động Từ kết quả tính toán về năng suất lao động của biện pháp kinh doanh phục vụ tại khách sạn ta thấy chỉ tiêu của khách sạn tương đối cao, tuy nhiên ban lãnh đạo cần quan tâm hơn về một số vấn đề: Đi sâu tổ chức lao động theo tổ, đội để áp dụng triệt để nguyên tắc khuyến khích vật chất, quan tâm đến quyền lợi và trách nhiệm kinh tế. Củng cố kỷ luật lao động, nâng cao ý thức tự giác, tinh thần trách nhiệm trong lao động Sử dụng và bố trí lao động hợp lý vào thờ vụ và thời điểm. Có chế độ thưởng phạt rõ ràng thì mới khuyến khích được người lao động. 3.2.2 Các giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao khả năng kinh doanh trực tuyến cho khách sạn quốc tế ASEAN 3.2.2.1 Cập nhật thông tin trên website của khách sạn: Những thông tin hiện nay trên website của khách sạn mang tính chất chung chung, chưa có sự đổi mới và cập nhật những thông tin trên đó. Khách sạn có thể thêm mục những sự kiên nổi bật liên quan đến khách sạn, nếu như ta nhìn vào những phần trang web có thì có thể thây hình như khách sạn nằm ngoài những gì đang xẩy ra trên thị trường cũng như không có sự kiện gì của Hà Nội hay của Việt Nam liên quan đến khách sạn. Ngoài ngôn ngữ hiện tại của website chỉ có ngôn ngữ là tiếng Anh ra khách sạn có thể thiết kế thêm ngôn ngữ tiếng Việt, Tiếng Pháp hay tiếng Trung, những ngôn ngữ phổ biến trên thế giới. Việc này sẽ làm cho khách du lịch sẽ nhận thây những thông tin phù hợp với mình nhất, vì không phải tất cả khách du lịch đều biết và sử dụng tiếng Anh. Trang web của khách sạn đã được thiết kế rất tuyệt vời và nó sử dụng hầu hết các kỹ thuật mà nó có thể cung cấp nhưng khách sạn có thể cung cấp thêm trên trang web một số đoạn video về các sản phẩm, cách phục vụ tại khách sạn để khách hàng có thể nhận thấy rõ ràng hơn những sản phẩm cũng như cách phục vụ tại khách sạn. Hay hơn nữa nếu khách sạn có thể cho thêm những bản nhạc nhẹ làm bản nhạc nền hay các bản nhạc mang đậm bản sắc dân tộc Việt. 3.2.2.2 Quảng cáo khách sạn qua mạng internet Quảng cáo là hoạt động làm cho đông đảo quần chúng trên diện rộng biết đến sản phẩm, giá trị, thông tin của doanh nghiệp mình. Hiện nay, ngoài những cách quảng cáo thông thường như tập gấp, tờ rơi,… khách sạn có thể quảng cáo về khách sạn mình qua website của mình, qua mạng internet bằng cách trả cho mạng thông tin tìm kiếm để khách hàng có thể nhanh chóng tìm ra thông tin của khách sạn trên internet. Đồng thời việc quảng cáo website của khách sạn cũng chính là quảng cáo cho khách sạn vì trong website của khách sạn có tất cả những gì khách sạn cần thông điệp đến khách hàng của minh. 3.2.2.3 Kinh doanh trực tuyến Bán hàng trực tuyến sẽ làm cho khách hàng nhanh chóng nhận được những thông tin tiêu dùng hay đặt dùng của mình khi khách hàng tại địa điểm xa về mặt địa lý cũng như về thời gian. Đội ngũ nhân viên có thể trả lời những thắc mắc ngay trên mạng internet giúp cho khách hàng nhanh chóng nhận được những thông tin cần thiết cho mình. Tất cả các phòng trong khách sạn đều có internet vì vậy khách sạn có thể nhận những yêu cầu của khách từ mạng internet rồi chuyển đến những bộ phận có liên quan để phục vụ khách, ví dụ một khách có nhiều yêu cầu mà sợ rằng nhận viên có thể phục vụ thiếu cho mình hay có thể khách quên không thể yêu cầu hết thì khách có thể yêu cầu trực tuyến, khi đó những yêu cầu của khách sẽ được lưu ngay trên máy tính đầy đủ và rõ ràng từ đó bộ phận tiếp nhận sẽ nhanh chóng gửi đến các bộ phận liên quan để có thể phục vụ khách chu đáo và đầy đủ. Ngoài thu hút khách chủ yếu qua các tập gấp, hãng lữ hành, văn phòng đại diện thì mạng internet chĩnh là công cụ đắc lực cho việc thu hút cũng như quảng cáo cho những sản phẩm của khách sạn đến khách hàng mà lại cho chi phí thấp hơn rất nhiều với những loại hình quảng bá cổ điển vì nó giảm chi phí trung gian cho việc bán sản phẩm. Việc tham gia vào hệ thống đặt chỗ quốc tế cũng có thể khách sạn sẽ dành một phần hoa hồng để có thể nhận được nhiều khách hơn, vì việc đặt chỗ thường diễn ra với khách đặt từ trước khi đó khách sạn sẽ chủ động và nâng cao hiệu quả kinh doanh cho khách sạn mình đồng thời chủ động trong việc phục vụ và thu hút khách bằng những kênh khác. KẾT LUẬN Sự phát triển của internet sẽ còn tiếp tục, những ứng dụng của nó vào các ngành sẽ làm cho những ngành đó phát triển nhanh chóng, những tác động to lớn của nó làm cho khoảng cách ngắn lại đó chính là điều kiện thuận lợi cho việc kinh doanh du lịch cũng như kinh doanh khách sạn vì người tiêu dùng và người cung cấp có khoảng cách về không gian là rất lớn, trong điều kiện Việt Nam đã hội nhập WTO thì lượng khách đến với Việt Nam ngày càng nhiều và Hà Nội đang làm điểm thu hút khách du lịch rất lớn đến với Việt Nam. Hòa cùng với sự phát triển đó khách sạn quốc tế ASEAN đã nắm bắt được xu thế phát triển của thế giới. Khách sạn quốc tế ASEAN đang dần lớn mạnh từ một cơ sở sản xuất bột mỳ nay trở thành một khách sạn 3 sao tại Hà Nội và trong tương lai sẽ là một cao ốc 21 tầng của thủ đô. Là một sinh viên thực tập tại khách sạn quốc tế ASEAN và cũng đang theo học chuyên ngành du lịch và khách sạn em đã thật may mắn khi có những thời gian học tập về đúng chuyên ngành mình thích đồng thời được thực tập tại cơ sở có nhiều sự giúp đỡ của các anh chị, cô chú cán bộ công nhân viên nơi thực tập đã làm cho em nhận thấy những điều kiện thực tế cho em sau này khi ra trường và làm trong chuyên ngành của mình. Sau khi học tập và thực tập em đã lĩnh hội được rất nhiều điều cả về lý thuyết lẫn thực tế và em có thể hoàn toàn sẵn sàng ra ngoài làm trong chuyên ngành của mình. Sự tự tin này em phải cảm ơn rất nhiều các thầy cô trong khoa du lịch và khách sạn trường đại học kinh tế quốc dân đặc biệt là TS_Nguyễn Văn Mạnh đã dậy dỗ và cho em cũng như toàn thể khoa du lịch và khách sạn những kiến thức quý giá. Qua đây em cũng xin chân thành cảm ơn các cô chú, anh chị cán bộ công nhân viên của khách sạn quôc tế ASEAN đã tạo mọi điều kiện để em hoàn thành kỳ thực tập cũng như bản báo cáo này. Một lần nữa em xin trân thành cảm ơn! Sinh viên: Hoàng Văn Tuấn TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng việt: GS. Nguyễn Văn Đính & TS. Nguyễn Văn Mạnh (1996), giáo trình tâm lý nghệ thuật giao tiếp ứng xử trong kinh doanh du lịch. TS. Nguyễn Văn Mạnh & THS. Hoàng Thị Lan Hương (2004), giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn. PGS_TS. Trần Minh Đạo (2002), Giáo trình Marketing căn bản. Các tài liệu của khách sạn quốc tế ASEAN Các trang web: MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU………………………………...…………………………1 CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ KINH DOANH TRỰC TUYẾN CỦA KHÁCH SẠN…………………………………...………3 Khách sạn, kinh doanh trong khách sạn...………………………..3 Định nghĩa khách sạn………………………...………..…………..3 Kinh doanh khách sạn………………………...…………….……..7 Kinh doanh trực tuyến trong khách sạn………...…………….…16 Kinh doanh trực tuyến……………………………..…………….16 Kinh doanh trực tuyến trong khách sạn……………...…………..19 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG KINH DOANH TRỰC TUYẾN TẠI KHÁCH SẠN QUỐC TẾ ASEAN……………………………………24 2.1 Tổng quan về khách sạn quốc tế ASEAN…………………….….24 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn quốc tế ASEAN…………………………………………………………………24 2.1.2 Cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn quốc tế ASEAN……………………………………………….……25 2.1.3 Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn quốc tế ASEAN…..…….32 2.1.4 Môi trường kinh doanh và cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn quốc tế ASEAN…………………………………………………………35 2.1.5 Những thuận lợi và khó khăn trong hoạt động kinh doanh của khách sạn quốc tế ASEAN……………………………………………….……36 2.1.6 Thực trạng hoạt động kinh doanh của khách sạn quốc tế ASEAN trong những năm gần đây…………………………………………...…..37 2.1.7 Một số đánh giá chung về khách sạn quốc tế ASEAN……….…..42 2.2 Thực trạng kinh doanh trực tuyến tại khách sạn quốc tế ASEAN………………………………………………………………....43 2.2.1 Thực trạng kinh doanh của khách sạn quốc tế ASEAN............…..44 2.2.2 Thực trạng kinh doanh trực tuyến của khách sạn quốc tế ASEAN…………………………………………………………………57 CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAO KHẢ NĂNG KINH DOANH TRỰC TUYẾN CỦA KHÁCH SẠN QUỐC TẾ ASEAN………………………………………………...…..61 3.1 Một số phương hướng phát triển kinh doanh trực tuyến của khách sạn quốc tế ASEAN…………………………………………….61 3.1.1 Một số phương hướng phát triển của khách sạn quốc tế ASEAN………………………………………………………………....61 3.1.2 Các chiến lược, kế hoạch kinh doanh của khách sạn quốc tế ASEAN…………………………………………………………...…….62 3.1.3 Một số phương hướng phát triển kinh doanh trực tuyến của khách sạn quốc tế ASEAN……………………………………………..……...63 3.2 Các giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao khả năng kinh doanh trực tuyến cho khách sạn quốc tế ASEAN…………………………...…....64 3.2.1 Các giải pháp nhằm nâng cao khả năng kinh doanh của khách sạn quốc tế ASEAN………………………………………………...……….64 3.2.2 Các giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao khả năng kinh doanh trực tuyến cho khách sạn quốc tế ASEAN………………………….…….…68 KẾT LUẬN………………………………………………………...…..71 TÀI LIỆU THAM KHẢO……………………………………..…...…73