Đề tài Nâng cao quy trình phục vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn Tam Kỳ

đi lại của khách hàng bị hạn chế, do đó doanh thu lưu trú trong năm này cũng không cao. Năm 2008, doanh thu lưu trú chiếm 70,4% tương đương với số tiền: 1.269.511.000đ. Năm 2008 là năm khủng hoảng kinh tế thế giới và cũng là lý do khiến cho ngành du lịch khách sạn không tăng trưởng cụ thể là lĩnh vực kinh doanh lưu trú. - Qua bảng số liệu, ta thấy lưu trú là loại hình kinh doanh cơ bản của khách sạn, luôn là lĩnh vực kinh doanh đem lại doanh thu cao nhất cho khách sạn. Sau khách sạn lưu trú doanh thu từ việc kinh doanh nhà hàng cũng chiếm tỉ lệ quan trọng, cụ thể: Năm 2006, số tiền thu được từ việc kinh doanh ăn uống là 295.300.000đ, chiếm 24% tổng doanh thu của khách sạn. Năm 2007, doanh thu ăn uống chiếm 25,5% tổng doanh thu của khách sạn với số tiền: 376.500.000đ, tăng 81.200.000đ so với năm 2006 Năm 2008, số tiền thu được từ việc kinh doanh ăn uống là: 484.755.000đ, chiếm 26,8% so với tổng doanh thu của khách sạn. So với năm 2007, có sự tăng lên với số tiền là: 108.255.000đ. - Doanh thu ăn uống qua ba năm thấy có sự tăng lên đó là một điều đáng mừng. - Doanh thu từ các hoạt động khác chiếm tỉ lệ không cao nhưng không thể thiếu trong việc kinh doanh khách sạn. Năm 2006, số tiền thu được từ việc kinh doanh các hoạt động khác là: 41.500.000đ chiếm 3,5% sovới tổng doanh thu của khách sạn. Năm 2007, doanh thu từ các hoạt động khác chiếm 3% so với tổng doanh thu của khách sạn với số tiền là: 44.750.000đ Năm 2008, chiếm 2,8% tổng doanh thu của khách sạn. Doanh thu trong năm 2007 và 2008 về việc kinh doanh các hoạt động khác có sự giảm sút vì đối tượng chủ yếu sử dụng các dịch vụ bổ sung này là khách lưu trú tại khách sạn mà trong hai năm qua lượng khách lưu trú giảm sẽ kéo theo việc sử dụng các dịch vụ bổ sung giảm. 2.4.2- Tình hình nguồn khách chủ yếu tại khách sạn Tam Kỳ: Bảng: Tình hình khách đến khách sạn 3 năm qua ĐVT: Lượt người Năm Chỉ tiêu Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 Tốc độ (%) 2007/2006 2008/2007 Tổng lượt khách 7.145 7.975 8.325 11,61 4,38 Khách quốc tế 1.315 1.805 2.040 37,26 13,01 Khách nội địa 5.830 6.170 6.285 5,83 1,86 (Nguồn: Khách sạn Tam Kỳ) Nhận xét: - Qua bảng số liệu, ta thấy nguồn khách đến với khách sạn chủ yếu là khách nội địa. - Năm 2006, tổng lượt khách là 7.145 lượt người trong đó khách nội địa chiếm 81,6% và khách quốc tế chiếm 18,4% - Năm 2007, tổng lượt khách là 7.975 trong đó khách nội địa chiếm 74,1% và khách quốc tế chiếm 25,9%. - Năm 2008, tổng lượt khách là 8.325 trong đó khách nội địa chiếm 75,5%, khách quốc tế chiếm 24,5% Như vậy, ta thấy tổng lượt khách đều tăng qua các năm. Lượng khách nội địa chiếm tỷ lệ cao và tăng dần qua các năm. Bên cạnh đó, khách quốc tế cũng có sự tăng trưởng. 2.5- Kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng Tam Kỳ trong thời gian qua 2.5.1- Kết quả hoạt động kinh doanh của bộ phận: ĐVT: đồng Năm Chỉ tiêu 2006 2007 2008 Chênh lệch SL TL% SL TL% SL TL% 07/06 08/07 Tổng DT 295.300 100 376.500 100 484.755 100 81.200 108.255 Chi phí 177.180 60 200.000 53 300.500 62 22.820 100.500 Lợi nhuận 118.120 40 176.500 47 184.255 38 58.380 7.755 (Nguồn: Khách sạn Tam Kỳ) Nhận xét: Kinh doanh nhà hàng cũng là một trong những lĩnh vực kinh doanh đem lại doanh thu cao cho khách sạn, cụ thể. - Tổng doanh thu của nhà hàng qua ba năm đều tăng dần lên với mức độ tăng trưởng là: năm 2006 tổng thu là 295.300.000đ, đến năm 2007 tổng doanh thu là 376.500.000đ, tăng so với năm 2006 số tiền là: 81.200.000đ. Năm 2008, tổng doanh của việc kinh doanh nhà hàng là: 484.755.000đ, cao hơn 2007: 108.255.000đ. - Doanh thu của nhà hàng tăng lên vì lượng khách đến khách sạn ngày càng nhiều hơn và quy trình phục vụ tại nhà hàng cũng được nâng cao và hoàn thiện hơn. - Chi phí của nhà hàng bỏ ra trong năm 2006 là: 177.180.000đ, chiếm 60% tổng doanh thu của khách sạn. Năm 2007 chi phí chiếm 53% tổng doanh thu với số tiền là: 200.000.000đ, năm 2008, chi phí chiếm 62% tổng doanh thu với số tiền là: 300.500.000đ, tăng so với năm 2007 là: 100.500.000đ. - Lợi nhuận: Là khoản tiền mà doanh nghiệp đạt được trong quá trình kinh doanh. Năm 2006, lợi nhuận thu được là: 118.120.000đ chiếm 40% tổng doanh thu. Năm 2007 lợi nhuận chiếm 47% tổng doanh thu với số tiền là: 176.500đ, tăng so với năm 2006 là: 58.380.000đ. Năm 2008, lợi nhuận chiếm 38% tổng doanh thu với số tiền: 184.255.000đ, vì chi phí trong năm này bỏ ra cao nên lợi nhuận bị thu hẹp lại. 2.5.2- Cơ cấu doanh thu và lợi nhuận ĐVT: 1.000đ Chỉ tiêu Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 Doanh thu 295.300 376.500 484.755 Ghế ngồi hiện có 300 300 300 Lợi nhuận 118.120 176.500 184.255 Tổng lượt khách 7.145 7.975 8.325 Vòng quay ghế ngồi 0,06 0,07 0,8 Doanh thu/ ghế/ năm 984,3 1.255 1.616 Lợi nhuận/ ghế/ năm 394 588 614 (Nguồn: Khách sạn Tam Kỳ) Tổng lượt khách Vòng quay ghế ngồi = Số ghé ngồi hiện có x 365 Tổng doanh thu trong năm Doanh thu/ ghế/ năm = Số ghế ngồi hiện có Tổng lợi nhuận trong năm Lợi nhuận/ghế/năm = Số ghế ngồi hiện có Nhận xét: Nhìn vào bảng số liệu, ta thấy được vòng quay ghế ngồi, doanh thu/ghế/năm, lợi nhuận/ ghế/năm đều tăng qua các năm. Do lượng khách đến với KS ngày càng đông vì vậy muốn doanh thu,lợi nhuận tăng thì nên tăng cường quảng cáo, tiếp thị để thu hút khách và phải phát huy hết tay nghề và sự nhiệt tình của đội ngũ nhân viên. 2.5.3- Quy mô nhà hàng: a- Lực lượng lao động tại nhà hàng: Bảng: Cơ cấu trình độ lao động của nhân viên STT Tên bộ phận Số lượng Đại học, Cao đẳng Trung cấp Phổ thông SL % SL % SL % 1 Giám đốc 1 1 3,8 2 Quản lý 1 1 3,8 1 3,8 3 Tổ trưởng 3 1 3,8 2 7,7 4 Nhân viên 21 1 3,8 19 73,1 1 3,8 (Nguồn: Khách sạn Tam Kỳ) Đội ngũ nhân viên trong nhà hàng là lao động trực tiếp luôn phải tiếp xúc với khách. Với tổng số 26 nhân viên nhưng đa phần các anh chị đã được đào tạo chuyên môn cụ thể là có 4 người có bằng đại học, chiếm 15%. 21 người có bằng trung cấp = 78%, còn lại là phổ thông. Do nghề nghiệp phải tiếp xúc nhiều với khách, đặc biệt là khách quốc tế nên các anh chị nhân viên trong nhà hàng luôn được đào tạo và nâng cao tay nghề cũng như ngoại ngữ để nâng cao chất lượng phục vụ. b- Quy mô của nhà hàng: Nhà hàng mở cửa từ 6h00 – 22h00 Sức chứa: 300 lượt người Nhà hàng năm trên tầng 2 của khách sạn. Trong nhà hàng, có 5 bàn bida, game, chess. Vòng quay ghế ngồi của nhà hàng. Chúng ta có thể biết được vòng quay ghế ngồi, doanh thu lợi nhuận của mỗi năm ở bộ phận nhà hàng qua bảng sau: 2.6- Thực trạng về quy trình phục vụ ăn uống tại nhà hàng Tam Kỳ: 2.6.1- Các bước phục vụ thức ăn: Chuẩn bị Tiếp nhận yêu cầu Phục vụ bữa ăn Thu dọn Thanh toán Bước 1: Chuẩn bị phục vụ Trước khi bắt đầu phục vụ cho khách thì nhà hàng phải có một khu vực để chuẩn bị các vật dụng phục vụ riêng và khu vực phục vụ này phải được thu dọn sạch sẽ vì lý do vệ sinh và thẩm mỹ. Bên cạnh đó, nhà hàng cũng chuẩn bị một số lượng dụng cụ đầy đủ để có thể thay thế ngay các dụng cụ đang phục vụ khi cần. Bên cạnh đó, các đồ gia vị và các món ăn đi kèm cũng được sắp xếp cụ thể, chủ yếu gồm dầu giấm dự phòng, lọ rắc đường, tiêu, nước, mắm chai, ống hút que khuấy rượu, tăm, ... Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu + Nhận yêu cầu gọi món: Chuẩn bị: Đối với nhân viên nhà hàng thì phải luôn chuẩn bị sẵn sàng viết và phiếu yêu cầu để phục vụ diễn ra nhanh chóng hơn và không để khách chờ lâu. Phiếu ghi yêu cầu phải tuân theo quy định quản lý của nhà hàng về số lượng phiếu ghi yêu cầu hoặc hệ thống quản lý bằng vi tính. Ghi yêu cầu: Khi khách đến và ngồi vào bàng không nên ra hỏi khách ngay mà hãy đợt trong 5 phút trước khi hỏi, nhưng cũng phải thường xuyên quan sát bàn xem khách đã sẵn sàng gọi món chưa. Khi thấy khách có vẻ như đã sẵn sàng gọi món thì nhân viên tiến đến bên bàn và hỏi: “Tôi có thể ghi yêu cầu gọi món không?”. Khi viết yêu cầu gọi món của khách cần phải viết một cách rõ ràng, dùng từ viết tắt của nhà hàng, viết theo trình tự các món khai vị phía trên, sau đó gạch một đường rồi mới đến các món chính phía dưới. Ghi yêu cầu sao cho nhà bếp đọc dễ hiểu và các nhân viên đều biết ai gọi món nào trong khi phục vụ. Yêu cầu các thông tin bổ sung: Kiểm tra mọi thứ đều có và yêu cầu thêm các thông tin hoặc giới thiệu các món ăn thêm. Đối với một số món cần độ chính xác thì nhân viên cần hỏi ý khách, như món thịt bò phải hỏi rõ là chín kỹ (W), chín vừa (M), chín tái (R), hay tái (B). Điều này giúp xác định được thông tin chính xác để tránh làm ngắt quãng bữa ăn của khách hoặc làm cho việc phục vụ bị chậm trễ. Khẳng định lại yêu cầu: Cần đếm xem món ăn yêu cầu so sánh với số lượng khách xem có thiếu hay không và khẳng định lại với khách nếu thấy không phù hợp. Nhắc lại yêu cầu một cách vắn tắt cho khách bằng điệu bộ và lời nói mang tính đánh giá cao. Không được quên hay nhầm lẫn yêu cầu của bất cứ khách nào. Yêu cầu đồ uống: Sau khi kết thúc thực đơn về món ăn thì không quên hỏi họ xem có yêu cầu đồ uống gì không. Nếu khách chưa chọn đồ uống thích hợp thì hãy trở lại bàn sau ít phút, vì có thể khách chưa đủ thời gian chọn đồ uống và điều này còn tùy thuộc vào các món ăn đã chọn. Thu lại thực đơn: Sau khi ghi yêu cầu gọi món và đồ uống của khách xong, nhân viên nên thu lại thực đơn và không quên nói lời cảm ơn khách. + Chuyển yêu cầu gọi món: - Kiểm tra sự sẵn sàng: Kiểm tra tất cả các chi tiết trên phiếu yêu cầu đều rõ ràng và chính xác, đảm bảo phiếu yêu cầu được nhân viên thu ngân và nhà bếp đọc được chính xác và tránh nhầm lẫn. - Chuyển phiếu yêu cầu đến bộ phận thu ngân: Chuyển một bản sao của phiếu yêu cầu đến bộ phận thu ngân hoặc ghi lại vào máy tính, vì sẽ có sự khác biệt trong quy trình các nhà hàng và hệ thống nội bộ. Trong các nhà hàng nhỏ có thể không có quy trình này cho đến khi khách yêu cầu có hóa đơn. Một số hệ thống điện tử cho phép thực hiện tại bàn khách bằng các thiết bị cầm tay, những việc này sẽ đảm bảo rằng các hóa đơn đều trung thực. - Chuyển phiếu yêu cầu đến nhà bếp: Nhân viên sẽ trực tiếp mang phiếu yêu cầu xuống nhà bếp và đọc to yêu cầu của khách cho đầu bếp, việc này giúp cho nhà bếp biết rõ rằng đã có yêu cầu món mới, và nó cũng tạo cho nhân viên cơ hội để nhấn mạnh các yêu cầu đặc biệt. - Chuyển phiếu yêu cầu đến quầy pha chế: Nếu có bộ phận pha chế trong nhà bếp, hãy lấy đồ uống hoặc rượu vang. Nếu không thì chuyển phiếu yêu cầu đồ uống xuống quầy pha chế, còn nếu trong nhà hàng nhỏ, không có quầy pha chế thì nhân viên tự lấy đồ uống phục vụ. Sau đó ghi chép cẩn thận, cái ghi chép cần phải được chính xác để được kiểm sóat về mặt tài chính. - Ghi lại yêu cầu gọi món cho nhân viên phục vụ: Nhân viên cần giữ lại một bản sao, phiếu yêu cầu của khách, chữ viết phải rõ ràng, dễ đọc đối với nhân viên đó và những người khác để theo dõi quy trình chế biến, mang thức ăn đến đúng người. Vì mỗi lần phục vụ không chỉ một hai bàn, nên nhân viên cần có một bản tham khảo cho tất cả các yêu cầu các bàn và quá trình chế biến. + Nhận yêu cầu tráng miệng: - Đưa lại thực đơn cho khách: Khi khách ăn xong, đem thực đơn đã mở sẵn ở trang tráng miệng đến đưa cho khách, đưa cho phụ nữa trước. - Tiếp thị món tráng miệng, cà phê hoặc rượu mùi. Gợi ý một món tráng miệng và sẵn sàng để mô tả các lựa chọn đó. Nếu khách không yêu cầu món tráng miệng, hãy gợi ý khách uống cà phê, rượu. - Ghi yêu cầu: Đối với các bữa tiệc nhỏ thì nhân viên có thể nhận yêu cầu gọi món bằng miệng, tuy nhiên nhân viên cần phải ghi vào phiếu yêu cầu để chuyển đến bộ phận khác. + Nhận yêu cầu phục vụ tại phòng: - Chuẩn bị: Phải có sẵn thực đơn phục vụ tại phòng đầy đủ, có đủ phiếu ghi yêu cầu và bút sử dụng tốt, nếu hệ thống điện thoại không có hiện số phòng và tên khách gọi đếnthì phải có sẵn một danh sách phòng khách được cập nhật hàng ngày, những việc này cần được chuẩn bị kỹ lưỡng để có thể nhận yêu cầu nhanh chóng và chính xác. - Trả lời điện thoại: Khi khách điện đến để gọi món thì nhân viên cần nhất máy trả lời trong vòng 3 hồi chuông, không được để tiếng ồn gây nhiễu hoặc thiếu tập trung, phải sử dụng kỹ năng nói chuyện điện thoại tốt, phải gọi tên khách nếu biết, ghi lại thời gian cuộc gọi trên đầu phiếu yêu cầu. - Tiếp nhận yêu cầu: Nhắc lại các món khách đã gọi một cách ngắn gọn cho khách nghe để khẳng định rằng mình đã nghe rõ. - Nhắc lại và các thông tin bổ sung: Đọc lại phiếu yêu cầu cho khách nghe một lần nữa nếu khách quên một món nào đó thì hãy gợi ý cho khách một cách lịch sự. Hiểu rõ quy trình chế biến của món ăn, bảo đảm rằng số phòng của khách được ghi vào lúc này. Cảm ơn khách đã gọi món và thông báo cho khách biết khoảng thời gian chuẩn bị, mang thức ăn đến phòng và ghi lại cuối phiếu yêu cầu. Gác máy điện thoại sau khi khách gác máy. - Chuyển yêu cầu: Thông báo bằng miệng cho nhà bếp về việc chuẩn bị món ăn mới và khẳng định thời gian dự kiến hoàn thành. Bước 3: Phục vụ bữa ăn + Phục vụ món ăn khai vị và các món súp phục vụ theo dĩa - Chuẩn bị các món ăn kèm: Chuẩn bị sẵn sàng các món ăn kèm tại bàn phục vụ cùng với các dụng cụ phục vụ để cung cấp ngay cho khách khi phục vụ món khai vị. - Lấy món khai vị hoặc món súp: Mang món khai vị từ nhà bếp trực tiếp đến bàn khách hoặc trong một số trường hợp món khai vị được mang từ nhà bếp đến bàn phục vụ rồi mới mang lên bàn cho khách. Các món khai vì bày ra đĩa phải có đĩa lót bên dưới và phải bê cả đĩa lót đến bàn khách từng lần, hai hoặc ba đĩa tùy theo khả năng mỗi nhân viên, không được dùng khay mang đồ ăn lên bàn khách. Điều này thể hiện một sự lịch sự và việc phục vụ sẽ mang tính cá nhân hơn. - Phục vụ món khai vị: Phục vụ từ bên phải của chủ tiệc, bắt đầu phục vụ theo thứ tự từ phụ nữ, sau đó đến nam giới và chủ tiệc cuối cùng.Khi mang đĩa thức ăn lên thì phải đặt nhẹ nhàng, chính giữa mặt khách, các biểu tượng trên đĩa phải nằm ở vị trí 12 giờ đối với khách và đảm bảo các dao đĩa phải ở bên phải nếu có thể. - Phục vụ món ăn kèm: Lấy món ăn kèm từ bàn phục vụ cung cấp cho khách theo thứ tự thích hợp, mỗi món kèm một lần, các loại nước sốt và đồ gia vị có thể để tại bàn ngay từ lúc bày bàn. - Cung cấp bánh mì:Cần cung cấp thêm bánh mì vào rổ đựng bánh mì cho khách trươc khi khách yêu cầu, bổ sung thêm rổ đựng bánh mì nếu cần thiết, vì món súp khai vị có thể sử dụng số lượng bánh mì nhiều. - Chú ý đến đồ uống: Cần bổ sung thêm nước uống và rượu vang cho khách khi cần thiết. Các ly uống rượu vang hoặc uống nước vơi đi quá nửa phải được rót đầy thêm đến mức qui định theo từng loại ly và rót lại nếu khách không tự rót. Đó là những phép lịch sự trong phục vụ, nó sẽ tạo cơ hội cho khách có thể nói chuyện với nhân viên và có thể yêu cầu thêm các món khác. + Phục vụ món súp từ bát lớn: - Chuẩn bị món ăn kèm: Lấy các bát súp từ kho chuẩn bị để đem đến cho khách. Bát súp phải đủ nóng để bê cho khách nhưng không quá nóng làm bỏng da tay. Các đĩa lót của bát súp phải nguội và để các biểu tượng của đĩa ở vị trí 12 giờ trước mặt khách. Việc đặt súp như vậy để giữ cho tô súp còn nóng trong khi phục vụ và đĩa lót nguội để nhân viên dễ bê. - Lấy súp: Bê bát súp lớn từ nhà bếp lên bàn phục vụ, lấy nắp đậy bát súp lớn ra,sau đó để bát súp lớn vào đĩa lót và chuẩn bị phục vụ. - Phục vụ súp: Bê bát súp cho khách từ bên trái chủ tiệc,bắt đầu phục vụ theo thứ tự từ phụ nữ, sau đó đến nam giới, cuối cùng là chủ tiệc.Múc súp vào bát phải nhẹ nhàng, cách xa khách hạ thấp muôi múc xuống miệng bát, không để trên bát, tránh để súp bắn và tràn ra ngoài. - Phục vụ món ăn kèm: Cung cấp các món ăn kèm theo thứ tự thích hợp, mỗi món ăn kèm một lần,riêng với nước sốt và gia vị có thể được để tại bàn. Có thể khách muốn thưởng thức bữa ăn cho lúc này. - Cung cấp bánh mì: Nhân viên phải luôn để ý cung cấp thêm bánh mì vào rổ đựng bánh mì cho khách trước khi khách yêu cầu, nếu cần thì có thể bổ sung rổ đựng bánh mì cho khách. - Chú ý đến đồ uống: Bổ sung thêm cho khách nếu thấy cần thiết, các ly uống rượu vang hoặc uống nước vơi đi quá nửa thì phải được rót đầy thêm cho khách theo quy định mỗi loại ly. Đây là phép lịch sự trong phục vụ, tạo cho khách cơ hội nói chuyện với nhân viên và yêu cầu thêm các món khác. + Kết hợp giữa phục vụ bằng thìa đĩa và phục vụ theo đĩa: - Chuẩn bị các món ăn kèm: Chuẩn bị các món ăn kèm theo yêu cầutại bàn phục vụ và các thiết bị phục vụ tại bàn. - Lấy thức ăn từ nhà bếp: Thức ăn phải được đựng trên các đĩa bạc để phục vụ cho khách. Nếu có nhiều đĩa thức ăn thì có thể dùng khay để mang thức ăn đến bàn phục vụ trước khi phục vụ cho khách. - Lấy món ăn chính từ nhà bếp: Dùng khay để bê các món ăn chính từ nhà bếp đến bàn phục vụ, các đĩa thức ăn phải có món chính và được trình bày một cách khéo léo và nghệ thuật, đĩa thức ăn phải nóng và đảm bảo rằng thức ăn không bị khô dưới ánh đèn nóng của nhà bếp. - Phục vụ các món chính: Các món chính phục vụ trước bắt đầu phục vụ từ phụ nữ và kết thúc là chủ tiệc, phục vụ từ bên phải của tiệc sang. Món thịt phải nằm theo vị trí 6 giờ trên đĩa của khách với các biểu tượng của đĩa nằm ở trên cùng. - Phục vụ các món rau: Dùng thìa và đĩa rau từ đĩa lớn sang đĩa ăn của khách, các món rau không cần phải đưa khách xem trước khi phục vụ phải phục vụ phụ nữ trước, cuối cùng là chủ tiệc và phục vụ từ bên trái khách, tay kia dùng kìa ăn kèm, nước sốt và các lọ đựng gia vị có thể để sẵn trên bàn. - Chú ý đến đồ uống: Cần rót thêm đồ uống cho khách nếu cảm thấy thích hợp, các ly uống nước và rượu vang nếu vơi đi quá nửa thì phải rót đến mức xác định của từng loại ly. Đây là những phép lịch sự trong quá trình phục vụ khách. + Phục vụ khăn tay và bát nước rửa tay: - Phục vụ khăn lau tay: Khăn lau tay phải được để bên phải của khách, khăn trước đó phải được làm lạnh và để trong khay đựng khăn. - Chuẩn bị bát nước rửa tay: Chuẩn bị bát nước rửa tay cho khách trong khu vực phục vụ và đổ nước ấm đầy 3/4bát, nước phải đảm bảo ở khoảng 50oC, nước phải sạch có thêm một vài lát chanh, để bát trên đĩa lót, và đưa cho khách ăn món ăn cần dùng đến tay để khách có thể rửa tay. - Phục vụ bát rửa tay: Để bát nước rửa tay ở một bên của khách, để gần khách sao cho thuận lợi cho khách và để gần các ly cốc để tránh nhầm lẫn món súp hoặc các món ăn khác. Bước 4: Thu dọn bữa ăn- đĩa ăn bơ, đĩa ăn cá, đĩa ăn món chính + Quan sát bàn ăn: Quan sát một cách kín đáo tiến độ trên bàn ăn để xem khách đã ăn xong chưa nếu: - Dao đĩa để nằm bên cạnh hoặc để cùng nhau trên đĩa thường là dấu hiệu của việc ăn xong. Nếu nghi ngờ hãy đợt khoảng 3 phút nữa để chắc chắn là khách đã ăn xong. - Toàn bộ bữa ăn chỉ được dọn khi tất cả mọi người ăn xong, không dọn nếu vẫn còn khách đang ăn. + Giục món tiếp theo: Nếu còn món tiếp theo mà khách đã yêu cầu và đang được chuẩn bị tại nhà bếp thì hãy thông báo cho nhà bếp rằng việc dọn dẹp sắp bắt đầu. Đi đến nhà bếp và gọi phụ bếp hoặc đầu bếp: “Bàn X đang chờ”. Việc này không được làm trước khi nhân viên biết rõ việc dọn dẹp có thể bắt đầu. + Dọn dẹp các đĩa: - Dọn dẹp hai đĩa một bên - Dọn dẹp từ bên trái của khách (trừ khi không thuận tiện cho khách). Lấy đĩa bằng một tay và chuyển sang tay kia (thích hợp tùy theo người thuận tay phải hoặc trái). - Mang đĩa bát khay đến bàn phục vụ. + Dọn dẹp bàn phục vụ: - Khi đã dọn hết các đĩa và dao, xếp lên khay và bê đến khu rửa bát đĩa - Xếp các đĩa và dao gọn gàng, càng im lặng càng tốt. + Thu dọn tiệc tự chọn: - Quan sát bàn ăn: Quan sát tiến trình bữa tiệc trên các bàn trong khu vực phụ trách của mình. Mỗi bàn tiệc trong khu vực mình phụ trách phải được quan sát thường xuyên 4-5 phút mỗi lần để xem khách có yêu cầu gì hoặc để dọn bàn. - Dọn dao, đĩa và bát theo cách thích hiựp mà mình thực hiện khi bày bàn ăn gọi theo món. - Khi khách đã ăn xong các món ăn của họ hoặc khách đã đứng dậy để tự lấy thức ăn trên bàn buffet. - Nếu có một khách đã đứng dậy để lấy món ăn trong khi các khách khác vẫn đang ngồi thì có thể dọn đĩa bẩn có khoảng trống để món mới. - Ngay cả khi tất cả các khách đã ở bàn buffet, nhân viên cũng không được dùng khay phục vụ để dọn. Do vậy, việc phục vụ buffet không có kế hoạch trước có thể trở nên rất bữa, người phục vụ không thể kiểm soát được nhân viên phải rất linh hoạt và thận trọng trong việc giữ gìn bàn ăn sạch sẽ và được chăm sóc đầy đủ. + Dọn sơ bàn ăn: - Dọn sơ bàn ăn được thực hiện sau khi món chính được dọn đi và trước khi phục vụ món tráng miệng. Mục đích của việc làm này là dọn các mảnh thức ăn vụn trên bàn. - Dọn sơ bàn ăn được bắt đầu từ bên trái của khách đầu tiên.Đĩa thu dọn được đặt ngay dưới mép bàn, các mảnh vụn được quét vào đĩa này bằng khăn ăn. Khi hoàn thành xong việc này, đĩa đùng cho món tráng miệng được chuyển từ phía trên bộ đồ ăn về phía bên trái của bộ đồ ăn. - Lúc này, người phục vụ di chuyển sang phía phải của người khách đó và dọn những mảnh vụn ở phía bên này. Thìa để món ăn tráng miệng được dịch chuyển từ phía trên bộ đồ ăn xuống phía dưới bộ đồ ăn. - Trong khi dao và đĩa dùng cho món tráng miệng được đặt vào đúng vị trí thì khăn phục vụ cũng phải được giữ bên dưới đĩa phục vụ bằng ngón tay bê đĩa sau khi hoàn thiện việc thu dọn cho một khách người phục vụ sẽ tiếp tụccông việc cho khách tiếp theo, tức là bên trái của người khách tiếp theo đó. - Một nguyên tắc thu dọn bàn ăn phải ghi nhớ là người phục vụ không bao giờ được vươn người qua trước mặt khách. Bước 4: Xử lý thanh toán + Tính hóa đơn và nhận tiền thanh toán Lấy hóa đơn: Nhân viên đi đến quầy thu ngân nhận lấy hóa đơn Nhân viên thu ngân phải có đầy đủ và chi tiết về các món mà khách đã gọi và đã dùng. Thông báo cho nhân viên thu ngân biết về các món nhậu sau chưa nhập vào sổ ghi chép. Phải kiểm tra độ chính xác của hóa đơn trước khi đưa ra cho khách. 2.6.2- Phục vụ ăn trưa tối theo thực đơn (khách đoàn, lẻ) theo kiểu Âu Trong nhà hàng, thực đơn ăn trưa, tối theo kiểu châu Âu rất đa dạng và phong phú về món ăn cũng như đồ uống, tuy nhiên vẫn theo một cấu trúc chung: món khai vị, món ăn chín và món tráng miệng. Riêng đồ uống nhân viên đưa menu cho khách tự chọn. Trình tự phục vụ bữa ăn trưa, tối Âu theo thực đơn như sau: - Chuẩn bị trước giờ phục vụ: Nếu khách đoàn đã đặt trước thì các dụng cụ đã được đặt sẵn trên bàn, khách ngồi vào chỉ cần đem món ăn lên không có bổ sung gì thêm. Nếu khách lẻ: khi khách chọn món xong ta căn cứ vào đó mà đem dụng cụ ra đặt - Niềm nở chào đón khách và mời khách ngồi. - Mời rượu khai vị, phụ nữ mời trươc, nam giới sau, chú ý giới thiệu rượu trước khi mời. Trường hợp khách không dùng rượu thì mời nước giải khát. - Khi biết khách uống gì thì báo cho bartender đem nước ra phục vụ khách ngay. - Tiếp theo là món khai vị được dọn ra. - Tiếp tục mời khách các món ăn chính trong thực đơn, tiếp thêm bia rượu các loại. Riêng khách đoàn đã đặt trước thì từng món ăn đã được chuẩn bị sẵn đem lên và phục vụ khách. - Thu dọn dụng cụ ngay khi khách ăn xong, bao gồm các đĩa bánh mì, dao, nĩa, bơ, đĩa ăn và các lọ gia vị. - Lau dọn lại bàn ăn cho sạch sẽ - Đem món tráng miệng lên cho khách dùng - Một lần nữa, nhân viên mời khách hàng dùng thêm nước uống, trà, cà phê, rượu bia hay không. - Nhân viên đi đến từng bàn tính tiền cho khách. Nếu khách đoàn có đặt tiền trước thì không cần phải chi trả thêm. - Vui vẻ tiễn khách ra về và cảm ơn. - Dọn tất các các vật dụng trên bàn xuống bếp và làm vệ sinh. 2.6.3- Quy trình phục vụ ăn tối theo kiểu Á: Chuẩn bị Tiếp nhận yêu cầu Phục vụ bữa ăn Thu dọn Thanh toán - Chuẩn bị trước giờ phục vụ, cách đặt bàn: Nếu khách đoàn đặt trước thì tất cả các dụng cụ đều được sắp sẵn trên bàn và sẵn sàng phục vụ món ăn. Nếu khách lẻ gọi món thì trong thời gian chờ món ăn nhân viên đặt bàn cho khách. - Đón khách niềm nở, mời khách ngồi. - Một nhân viên đem menu ra mời khách, khách muốn dùng gì thì phục vụ ngay cho khách. - Trong thời gian khách hàng dùng nước uống, nhân viên đem thức ăn ra mời khách (đối với khách lẻ). Riêng khách đoàn đã đặt sẵn chỉ cần đem món ăn lên đặt trên bàn để khách dùng. - Đầu tiên món khai vị dọn lên bàn, nhân viên phục vụ đứng vào góc cách khách khoảng 3m, khi khách dùng xong thì thu dọn đĩa ăn đem xuống để chuẩn bị cho những món khác. - Tiếp thêm các loại nước uống cho khách nếu khách cần. - Thu dọn tất cả các dụng cụ trên bàn khi khách đã ăn xong, chỉ để lại ly uống nước hay vỏ chai nước uống để nhà hàng dễ tính tiền. - Đặt món tráng miệng và dụng cụ ăn thích hợp. Nếu khách đoàn thì các món ăn tráng miệng đều giống nhau, còn khách lẻ thì món ăn tráng miệng do khách tự chọn. - Khi khách dùng xong món ăn tráng miệng, nhân viên thu dọn ngay các dụng cụ còn trên bàn xuống. - Lần cuối, nhân viên mời caffe cho khách. Café thì tình tiền thêm, còn trà thì miễn phí. - Nhân viên đi thanh toán tiền cho khách.Nếu khách đoàn mà đặt tiền trước thì phải lấy chữ ký của người đại diện. - Tiễn khách ra về với thái độ vui vẻ, chào tạm biệt và hẹn gặp lại khách. - Thu dọn sạch sẽ bàn ghế. 2.6.4- Phục vụ khách ăn buffet (theo hình thức khách tự chọn) + Khái niệm: Buffet là loại hình phục vụ ăn uống đặc biệt với hình thức tự phục vụ. Khách được thỏa mái lựa chọn thức ăn từ bàn để thức ăn về chỗ ngồi của mình, ăn món gì, ăn bao nhiêu là tùy thích. + Quy trình phục vụ ăn buffet: Chuẩn bị Bày bàn Khách tự phục vụ Thu dọn - Mỗi bữa sáng, nhà hàng trong khách sạn thường chuẩn bị tiệc buffet chokhách. Những ngày không có khách hoặc có khách nhưng dưới 18 người thì không dọn tiệc buffet. Tiệc được phục vụ từ 5h30 – 10h00. - Phục vụ ăn tiệc theo kiểu buffet đang trở thành kiểu phục vụ phổ biến. - Các món ăn, nước uống được dọn sẵn lên bàn, khách tự chọn lấy món ăn, tìm chỗ ngồi cho mình. Nhân viên đứng quan sát nếu thấy khách có yêu cầu thêm thì phục vụ. Riêng các món ăn nóng như trứng aflet, phở thì có đầu bếp đứng phía sau phục vụ. - Cách đặt bàn cho tiệc buffet chỉ cần dao, nĩa đã được đặt trước. - Khi khách ăn xong thì nhân viên thu dọn các dụng cụ có trên bàn và chuẩn bị setuo lại bàn ghế. - Ưu điểm của cách phục vụ này là thức ăn được trình bày hấp dẫn, phục vụ được nhiều khách nhanh nhất mà không cần nhiều người phục vụ. Tuy nhiên, khách được nhân ít sự quan tâm hơn. * Phục vụ khách ăn bữa chọn món (à la carte) Quy trách phục vụ khách ăn theo kiểu à lacarte - Chào khách mời khách ngồi - Đem thực đơn, nước, món ăn ra mời khách - Tiếp nhận yêu cầu của khách, chuyển phiếu yêu cầu món ăn xuống nhà bếp, nhân viên nhà hàng pha chế nước uống cho khách. - Phục vụ khách ăn nếu có yêu cầu gì thêm. - Trong nhà hàng, món ăn buổi sáng được tính vào giá tiền thuê phòng nên khách lưu trú tại khách sạn đến ăn không phải trả thêm. Nhận xét: - Với vốn kiến thức về lý thuyết được học tại trường và kinh nghiệm tại khách sạn , em đã thấy được sự giống nhau và khác nhau giữa lý thuyết và thực tế. + Giống nhau: Giữa lý thuyết và thực tế đều được thực hiện theo một quy trình nhất định. + Khác nhau: Lý thuyết dài dòng, ngôn ngữ khái quát, còn thực tế rõ ràng, ngắn gọn, cụ thể và linh hoạt hơn vì nhu cầu của khách rất khác nhau. 2.7- Quy trình phục vụ thức uống: 2.7.1- Phục vụ thức uống không cồn: Phương pháp chuẩn bị và phục vụ đồ uống không cồn sẽ khác nhau tùy thuộc vào bản thân loại đồ uống. Ví dụ phục vụ trà sẽ khác với phục vụ cà phê. Mỗi nhà hàng phải có chuẩn mực riêng của mình đối với quy trình phục vụ những loại thức uống này. Phương pháp chuẩn bị và phục vụ đồ uống không cồn sẽ khác nhau tùy thuộc vào bản thân loại đồ uống, ví dụ phục vụ trà sẽ khác với phục vụ cà phê. Mỗi nhà hàng phải có chuẩn mực riêng của mình đối với quy trình phục vụ những loại thức uống này. Phục vụ trà: Trà là một thứ đồ uống rất thông dụng và được dùng ở khắp châu Á dưới hai hình thức “Trà kiểu phương Tây” và “Trà địa phương”. Việc pha trà phục vụ 2 loại đồ uống này khác nhau. Hầu hết trà được dùng là các loại trà đã được pha chế và trà phổ biến nhất Việt Nam. Trà lipton Trà Eurl Cerey Trà nhài Trà bạc hà Trà thảo mộc + Pha trà: Đảm bảo các đồ dùng sử dụng sạch sẽ hoàn toàn Bình pha trà được làm nóng trước khi đổ trà vào sao cho nước sôi giữ được độ nóng tối đa khi đổ vào bình trà. Ước lượng trà khô để pha chế Dùng nước mới đun sôi, rót nước vào ấm lên trên những cành trà khô. Ủ trong 3-4 phút để đạt được độ đặc tối đa. + Những dụng cụ cần thiết khi pha trà: Khay đựng nước, khăn trải bàn, ấm trà, bình nước nóng, bình sữa lạnh, chanh thái lát mỏng, xô đựng nước thừa, bộ lọc trà, quá đựng ấm, bình nước nóng, hộp đường, cái kẹp, tách và đĩa trà, thìa uống trà. Phục vụ cà phê: Văn hóa cà phê đang phát triển ở Việt Nam. Cà phê là một loại đồ uống phổ biến nhất với khách du lịch nước ngoài đến Việt Nam cũng như cư dân địa phương và được dùng trong bữa sáng, bữa trưa và tối. + Pha cà phê: Sử dụng cà phê tang hoặc pha cà phê truyền thống Dùng cà phê mới rang và đã xay thành bột Dùng loại bột cà phê đúng với máy đang dùng Đảm bảo rằng tất cả đồ dùng đều sạch sẽ trước khi dùng. Đổ một lượng cà phê nhất định vào nước 8-10g một gốc, một cốc cà phê chuẩn dung tích 1 lít yêu cầu 100g cà phê chế thêm nước sôi vào cà phê. Kiểm soát nhiệt độ vì đun sôi sẽ làm hỏng cà phê, kết quả là cà phê có vị đắng. Lọc và phục vụ. Lần lượt cho thêm sữa hay kem. Cà phê phải được phục vụ nóng và không bao giờ để nguội. Phục vụ trà và cà phê: - Một tách, một đĩa lót và một thìa đặt trước mặt khách hàng, quai cốc được đặt về phía bên tay phải của khách hàng và thìa đặt chéo góc. - Đặt ấm trà hoặc cà phê, ấm nước nóng, sữa kem hay chanh thái lát đường trắng hoặc lấy lên một khay đựng và được đặt bên tay trái của người phục vụ. - Trà hay cà phê sau đó được rót từ phía bên phải của khách và cách miệng cốc khoảng 1cm. - Nếu khách yêu cầu thì sữa cùng được rót bằng cách tương tự. - Ấm trà và cà phê đặt lên trên bàn, phía bên phải của chủ tiệc. + Khi pha ấm trà và cà phê, cần chú ýđến các địa điểm sau: Thực hiện đúng các thủ tục pha trà và cà phê. Ấm pha phải luôn luôn nóng. Nhiệt độ của nước phải sôi Đủ thời gian để trà ngấm. Phục vụ nước uống: + Các loại nước có gas và có hương vị được phục vụ theo cách riêng của nó. Lạnh hoặc có đá, chúng có thể phục vụ bằng nhiều loại cốc, ví dụ: loại cốc dài Slim Sim, Zombie hay là cốctai tùy thuộc các quy định của nhà hàng. Chúng cũng được dùng để pha lẫn với các loại đồ uóng khác như rượu mạnh và nước gừng, rượu Gin với nước khoáng, rượu Vodho với Zup, rượu Run với Coca cola. + Các loại nước suối thiên nhiên và nước khoáng: Các loại nước này thường được dùng để phục vụ lạnh, xấp xỉ 7-10oC, không đc dùng với đá trừ khi có yêu cầu. Phục vụ nước ép: + Phục vụ tại quầy bar: Một lượng nước ép quả được rót vào cốc cao hay cốc bia có chân ngắn dung tích 330ml, có cả đá, cốc nước bày có thể được pha đầy hoặc bằng nước đá hay nước sô đa, vành cốc phải được trang trí bằng hoa quả và có ống hút. + Các loại nước quả ép thường được phục vụ cho khách tại bar và tại tiền sảnh. Nước cà chua: Phải được phục vụ lạnh trong một ly nhỏ, có dung tich 14,2cl, đặt trên đĩa có khăn lót, một cái thìa trà nước sốt Warcester phải được khuấy đều, hớt bỏ ngọn, đặt lên một cái đĩa kê và mời khách. Ly nước cần có một lát chanh mỏng đặt ở miệng cốc để trang trí thêm. Nước quả tươi: Tại khách sạn, nước quả tươi chủ yếu được dùng để phục vụ buffet sáng và welcomedrink. Phục vụ rượu vang và các loại thức uống có cồn khác: Rượu vang: Là một thức uống có chứa cồn, chủ yếu làm từ nước nho lên men. Trên thế giới, chỉ có một vài khu vực có thể sản xuất rượu vang. Vì phải có những điều kiện khí hậu nhất định thì nước nho mới có thể chuyển thành một thứ rượu vang uống được. + Các loại ly uống rượu vang: Một ly rượu vang đúng cách phải trong suốt, do đó màu sắc và độ sáng của rượu vang có thể nhìn thấy rõ ràng. Ly rượu phải có chân cao để sao cho hơi nóng của khay không ảnh hưởng đến chất lượng rượu khi uống. Trên miệng ly phải có đường cong mỏng để góp phần giữ được hương vị rượu, ly phải đủ lớn để đựng rượu khi uống. + Phục vụ rượu vang: Các cách cầm chai rượu vang : Người ta thường đặt chai rượu trên giá để ở nơi chứa rượu vang, và luôn giữ trong điều kiện đảm bảo. Khi lấy chai rượu từ giá đựng không được lắc vì điều đó có thể khuấy cặn lên hay là nguyên nhân làm cho rượu mất phẩm chất. Trong khi rất cần phải cầm sao cho nhãn hướng ra ngoài để khách có thể nhìn thấy. Mở chai rượu vang Cầm chai chắc chắn và bọc trong khắc phục vụ đặt nằm ngang trên tay trái, nhấn chai quay về hướng khách để khách có thể nhìn và đọc. Dùng dụng cụ mở nút chai sau đó vặn vài cái theo chiều kim đồng hồ, kéo nhẹ nút chai lên, tránh trường hợp làm bể miệng chai. Sau khi khui xong dùng khăn sạch lau miệng chai một lần, sau đó ngửi xem chai rượu có mùi gì lạ không, nếu có thì đổi ngay chai khác cho khách. Tiếp đó rót một ít vào ly cho khách nếm thử, khách đồng ý thì bắt đầu phục vụ. - Phục vụ rượu vang: Cầm chai rượu vang sao cho nhãn hiệu hướng lên trên để khách có thể nhìn thấy được. Khi phục vụ rượu vang cần chú ý phục vụ nữ giới trước, sau đó đến nam giới và chủ tiệc. Rượu vang được rót từ bên trái chủ tiệc sang, khi rót rượu cần giữ đúng khoảng cách giữa chai và miệng ly rượu, chỉ được rót 2/3 ly rượu sau khi rót xong cần xoay cổ chai ¼ vòng để tránh rượu vang chảy ra ngoài.Rượu khi rót xong được đặt vào giỏ, để bêncạnh chủ tiệc và được rót tiếp nếu cần. + Nhiệt độ các loại rượu vang khi phục vụ: - Vang đỏ: Theo nguyên tắc chung, rượu vang đỏ phục vụ ở nhiệt độ của phòng, khoảng từ 18-21oC. - Vang trắng: Vang trắng luôn được phục vụ lạnh từ 10 – 11oC. - Vang hồng: 10 – 12oC. - Rượu vang tráng miệng: được phục vụ lạnh từ 6 – 9oC. Phục vụ rượu mạnh và rượu mùi: + Rượu mạnh: Là một chất lỏng lên men của tinh bột, đường, nước và các thành phần cơ bản là hoa quả, ngũ cốc, rau hay mật mía. Những loại rượu mạnh phổ biến trong nhà hàng: Rượu Branby: Thành phần chính là nho Rượu Gin: Rượu mạnh được làm từ ngũ cốc, sau đó tạo mùi với cây bánh xùi và các loại cây cỏ khác Rượu Gum: Cây mía Rượu Tequila: Cây thùa Rượu Vodlua: Khoai tây, ngũ cốc hoặc các loại nguyên liệu khác Rượu Whinhy: Các loại ngũ cốc (lúa mạch, lúa mì, ngô) + Rượu mùi: Là một loại rượu có mùi thơm và vị ngọt, đôi khi có màu sắc. Một số loại rượu mùi đặc trưng của nhà hàng: Rượu Amasetto: Loại rượu mùi của Ý được làm từ quả mơ, có mùi hạnh nhân. Rượu Anisette: Loại rượu mùi của Pháp được làm từ hạt hồi, có mùi hồi. Rượu Colntreau: Loại rượu mùi của Pháp có mùi cam. Rượu Drumbuie: Một loại rượu mùi chủ yếu từ thảo mộc, được cất từ mạch nha, cây thạch nam, mật ong và các loại thảo mộc khác. + Phục vụ rượu mùi và rượu mạnh: Các dụng cụ để phục vụ rượu mùi và rượu mạnh: Các loại ly Dụng cụ đong chắt rượu Khay đựng Dụng cụ mở nút chai Mở nút chai hình xoắn Thùng đựng đá và kẹp đá Lát cắt đặt ở bàn Dụng cụ trộn và khuấy Khay phục vụ. + Dụng cụ đo lường: Đối với rượu mạnh như Winhy, Gin, Vodha, và Rum được kèm theo dụng cụ đo định lượng nhất định và rất nhiều lần các cách định lượng này ở mỗi nhà hàng khác nhau. Tại khách sạn, mật định lượng chuẩn 30ml đối với mật lượng đơn và 50ml đối với mật lượng kép. + Các loại ly cốc: Có nhiều loại ly cốc phục vụ uống rượu mạnh, rượu mùi cốc tia và các loại đồ uống khác. Các loại ly mẫu. + Phục vụ rượu mạnh: Vì nồng độ cồn cao nên rượu mạnh được pha lẫn với loại khác như nước gừng, nước tonic, sô đa, nước chanh, Coca-cola, nước hoa quả... Sự kết hợp thông thường của rượu mạnh và hỗn hợp pha chế gồm có: Rượu Gin và nước tonic, rượu Vodha và nước cam, rượu Rum và Coca... Khi phục vụ cần chọn ly thích hợp. Hỏi xem khách có yêu cầu chanh đá vào ly không,nếu có thì bỏ vào ly cho khách. Rót đủ lượng rượu mạnh vào ly Chọn và mở các loại rượu pha chế Đặt ly và đồ pha chế lên khay Đặt đồ uống lên bàn cùng với lótcocs Rót loại rượu để pha chế cho khách Cất chai rượu pha chế để hết ở trên bàn Phục vụ thêm đá nếu khách yêu cầu. 2.8- Phong cách phục vụ tại nhà hàng (Tam Kỳ): Mong muốn chung của bất kỳ loại khách nào khi bước chân vào nhà hàng đều cần được đối xử ân cần chu đáo, tận tình trong một khung cảnh thông thoáng rộng rãi, sáng sủa, trong lành và sạch sẽ. Tâm lý chung của con người trong bất kỳ trường hợp nào cũng muốn được tôn trọng, kính nể, cho dù ở cương vị nào trong xã hội, nên người phục vụ cần phải có phong cách ứng xử hết sức lễ độ, lịch sự trong lời ăn tiếng nói. Trong lúc phục vụ đòi hỏi thao tác phải nhanh gọn tránh để cho khách phải chờ đợi lâu. Hơn nữa phải phục vụ thức ăn còn nóng, có món còn bốc hơi khói nghi ngút, phục vụ đúng món, đúng bàn, đúng khách. Ưu tiên phục vụ người cao tuổi phụ nữ trước, không nên đứng xa quá cũng không nên đứng gần quá sẽ làm cho khách không được thoải mái và khó chịu. Sau quá trình thực tập làm việc tại nhà hàng khách sạn Tam Kỳ, em đã học hỏi và quan sát quy trình cung cách phục vụ của nhân viên: - Kỹ thuật đặt bàn ăn trong nhà hàng: Đặt bàn cho khách lẻ ăn trưa tối chỉ cần đặt 1 dĩa ở giữa hai bên là dao, nĩa, khăn ăn được gấp thành hình đặt trên dĩa, chỉ cần vậy nếu khách gọi món thì bổ sung dụng cụ. Riêng khách đoàn khách đặt trước thì phải chuẩn bị đầy đủ dụng cụ tùy theo khách đến từ các châu khác nhau. - Một điều đáng lưu ý là tất cả cán bộ, nhân viên, đầu bếp trong khách sạn đều thực hiện đúng theo tiêu chuẩn vệ sinh an toàn thực phẩm. PHẦN 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO QUY TRÌNH PHỤC VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN TAM KỲ 3.1- Những thuận lợi và khó khăn tại Nhà hàng – Khách sạn Tam Kỳ: 3.1.1- Thuận lợi: - Nhà hàng nằm trên tầng 2 của Khách sạn, với không gian thoáng mát. Hầu hết khách lưu trú tại khách sạn đều sử dụng dịch vụ ăn uống. Khách sạn thường đón tiếp khách đoàn, hội nghị nên nhà hàng thường xuyên tch những buổi tiệc lớn. - Đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn tốt nên chất lượng phục vụ cao. - Khách sạn Tam Kỳ rộng 2000 m2. Khách sạn tọa lạc ngay trung tâm thành phố và nằm trên tuyến quốc lộ 1A nên rất thuận tiện cho việc đi lại của du khách. Khách sạn có sân trước rộng rãi và thoáng mát. Cách đô thị cổ Hội An 60 km và thánh địa Mỹ Sơn 70 km. - Là nơi thuận tiện cho việc nghỉ ngơi, thư giãn, ăn uống và tổ chức các cuộc họp.Đây là những yếu tố giúp du khách đến với khách sạn ngày càng đông. - Giám đốc điều hành khách sạn có nhiều năng lực quản lý đội ngũ rất chặt chẽ, có nhiều quan hệ giao tiếp nên đã quảng bá được hình ảnh của khách sạn. Đồng thời đội ngũ nhân viên của khách sạn làm việc rất nhiệt tình, chu đáo. - Cách phân bố lao động đông đảo và chặt chẽ, tạo được thuận lợi cho việc phục vụ khách và thỏa mãn nhu cầu của khách. 3.1.2- Khó khăn: - Trong những năm gần đây, nhân dân ta đã được đảm bảo đời sống “ăn ngon, mặc đẹp”. Bên cạnh đó, có một số lượng khách nước ngoài vào nước ta du lịch, đầu tư, buôn bán. Nhờ đó mà Quảng Nam đã trở thành nơi du lịch nổi tiếng thu hút đông đảo khách du lịch, đặc biệt là khách nước ngoài như: Pháp, Anh, Sinpapore. Nên càng có nhiều chủ doanh nghiệp nước ngoài sang đầu tư xây dựng hàng loạt những khách sạn, vì vậy việc kinh doanh khách sạn càng khó khăn hơn. Cho nên cần có những giải pháp để giữ được khách hàng, cần phải nâng cao chất lượng phục vụ, tạo ra những dịch vụ mới mẻ hơn để góp phần thu hút được du khách. - Trong những năm gần đây, việc kinhd oanh ăn uống của bộ phận nhà hàng gặp nhiều khó khăn do dịch bệnh và giá cá nguyên liệu thực phẩm tăng cao, vì vậy nhà hàng cần phải có biện pháp để không xáo trộn về giá cả cũng như chất lượng sản phẩm. - Khách của nhà hàng chủ yếu là khách lưu trú tại khách sạn, rất ít khách địa phương và khách vãng lai. Nhà hàng cần có những biện pháp để giữ vững khách hàng và nâng cao chất lượng để thu hút được mọi đối tuợng khách hàng. 3.2- Giải pháp nhằm thu hút khách đến với nhà hàng: 3.2.1- Nâng cao quy trình phục vụ ăn uống trong nhà hàng: Quy trình phục vụ được nâng cao sẽ làm cho chất lượng phục vụ tăng lên, đó là yếu tố quan trọng trong việc kinh doanh nhà hàng. Thời gian thực hiện các bước phục vụ cần rút ngắn tối đa mà vẫn đảm bảo đúng quy trình và đáp ứng tốt nhu cầu của khách. Quy trình phục vụ được thực hiện một cách chính xác, nhanh gọn. Hiện đại hóa quy trình phục vụ và phục vụ khách một cách lịch sự, thân ái, chu đáo để tạo cho khách cảm giác thoải mái và hài lòng. 3.2.2- Bồi dưỡng nâng cao trình độ nghiệp vụ cho nhân viên - Thường xuyên mở các lớp thuê chuyên gia có thâm niên hoặc gửi nhân viên theo học các lớp nghiệp vụ, các kiến thức về ngoại ngữ. - Đầu tư thêm thời gian cũng như kinh phí cho nhân viên theo học các khóa đào tạo để nâng cao tay nghề. - Tổ chức thi đua giữa các nhân viên trong một bộ phận hay giữa các bộ phận với nhau trong cùng khách sạn. - Khuyến khích bằng hình thức khen thưởng cho nhân viên nhằm tăng sự tận tâm, tận lực của họ với công việc. 3.2.3- Biện pháp cải thiện điều kiện cho nhân viên trong bộ phận nhà hàng: - Đặc biệt quan tâm hơn nữa đến bộ phận nhà hàng vì tính chất đi lại nhiều, nên chọn một đôi giày phù hợp với tính chất côgn việc là điều rất khó khăn. Vì vậy, Ban lãnh đạo, quản lý nhà hàng – khách sạn có thể cung cấp cho nhân viên những đôi giày vừa đảm bảo thời trang vừa tạo cảm giác thoải mái cho đôi chân của họ, khi đó chất lượng phục vụ sẽ được nâng cao và hiệu quả hơn. - Tạo điều kiện thuận lợi trong công việc nhiều hơn cho nhân viên phục vụ là nữ như: tăng thêm các khoản phụ thu, bố trí lao động hợp với sức khỏe và thể trọng. - Đồng phục của nhân viên có thể được thay đổi để tạo cảm giác mới lạ. 3.2.4- Biện pháp tăng cường quảng cáo và tập trung nghiên cứu thị trường: - Để công tác nghiên cứu thị trường có hiệu quả thì lãnh đạo nhà hàng- khách sạn cần xây dựng một bộ phận chuyên trách công việc này. Qua công việc nghiên cứu, nguồn khách giúp nhà hàng – khách sạn nằm được đặc điểm tâm lý, sở thích khẩu vị ăn uống của khách, từ đó đưa ra kế hoạch phục vụ tốt hơn. - Tăng cường các loại hình quảng cáo để thu hút khách đến với nhà hàng – khách sạn như: treo băng rôn, áp phích, giới thiệu các món ăn đồ uống của nhà hàng, thay đổi thực đơn nhằm thu hút khách vãng lai. 3.2.5- Khai thác và đáp ứng tốt nhu cầu của thực khách - Để khai thác tối đa và đáp ứng nhu cầu của thực khách, chúng ta tăng cường bán các sản phẩm chuyên bán mà khách thường dùng khi có nhu cầu đi du lịch như nước giải khát, các loại bánh, các món ăn nhanh. Nhà hàng khách sạn cần nên bán các sản phẩm ăn uống là đặc sản của địa phương để du khách có thể mua về làm quà như:rượu hồng đào, bánh nổ, bánh khô mè... 3.2.6- Biện pháp giữ vững nguồn khách truyền thống khai thác khách tiềm năng: Theo em,để thu hút khách đến với nhà hàng trong thời gian đến thì chúng ta nên: - Tổ chức các chương trình giảm giá, khuyến mãi cho khách hàng đang lưu trú tại khách sạn, giới thiệu mời người thân bạn bè đến ăn uống và sử dụng dịch vụ tại nhà hàng. - Vào các dịp lễ tết, tổ chức nhiều chương trình đặc sắc và hấp dẫn với giá thành rẻ, đồ ăn thức uống phong phú và hấp dẫn hơn. 3.2.7- Nghiên cứu đặc điểm tâm lý của khách: Phải luôn nắm bắt và thu thập ý kiến của khách bằng cách làm phiếu trưng cầu ý kiến gởi cho khách đến với nhà hàng, nhằm biết được những sai sót và nhầm lẫn khi phục vụ, cũng như sở thích và khẩu vị của khách. Ban lãnh đạo nhà hàng nhắc nhở nhân viên phải luôn lịch sự và niềm nở nhằm tạo cảm giác thân thiện với khách. 3.2.8- Đa dạng hóa thực đơn và loại hình phục vụ Thực đơn phải luôn luôn thay đổi để khách không ngán. Có thể đưa vào thực đơn những món ăn dân dã nhằm phục vụ khách có thu thập thấp đi theo đoàn như học sinh, sinh viên với giá thành rẻ. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Ngành du lịch Việt Nam đang trên đà phát triển với tốc độ cao. Chính phủ và Nhà nước đã và đang có nhiều chính sách , biện pháp đầu tư, tạo điều kiện thuận lợi cho ngành công nghiệp không khói này phát triển. Khách sạn là một trong những bộ phận quan trọng của ngành du lịch. Nó cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống, giải trí cho khách. Vì vậy, hoạt động kinh doanh khách sạn có ý nghĩa đặc biệt quan trọng để phát triển ngành du lịch. Bên cạnh đó, nhu cầu về ăn uống của con người ngày còn cao nếu ngày xưa cha ông ta “ăn no mặc ấm” thì bây giờ chúng ta lại “ăn ngon mặc đẹp”, do đó kinh doanh nhà hàng cũng đóng vai trò quan trọng việc phát triển ngành du lịch. Qua thời gian thực tập và tìm hiểu đề tài, tôi đã phần nào hiểu được tầm quan trọng của kinh doanh khách sạn nói chug và nhà hành nói riêng. Để mang lại sự hài lòng và ấn tượng cho khách hàng hơn, theo em, khách sạn nên thay mới và trang bị thêm các trang thiết bị vật dụng chuyên nghiệp và hiện đại hơn.  LỜI KẾT Sau khi hoàn thành xong bài báo cáo thực tập tốt nghiệp này, em đã rút ra được một số kinh nghiệm quý báu cho bản thân sau này ra trường vận dụng vào công việc nghề nghiệp của mình và đó cũng là kiến thức hành trang cho em vững chắc trong tương lai sau này. Để bài báo cáo được hoàn thiện, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến các thầy cô giáo trong nhà trường đã tận tình giảng dạy em thời gian qua, đặc biệt là sự chỉ dẫn rất ân cần chu đáo của các giáo viên hướng dẫn: cô Vân, cô Lệ, cô Diễm cùng với sự giúp đỡ và đóng góp ý kiến của bạn bè. Em cũng xin gửi lời cảm ơn đến toàn thể ban giám đốc và các anh chị nhân viên trong Khách sạn Tam Kỳ đã giúp em nắm được quy trình thực tế tại khách sạn. Trong thời gian thực tập ngắn, kiến thức thực tế, trình độ chuyên môn cũng như kinh nghiệm còn ít ỏi, nhưng em đã cố gắng hết sức mình để có được kết quả tốt nhất. Tuy nhiên, không thể nào tránh khỏi thiếu sót,do đó em rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của thầy cô giáo, anh chị trong khách sạn cũng như bạn bè để bài báo cáo của em được hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn! Tam Kỳ, ngày ... tháng ..... năm 2009 MỤC LỤC A. Lời mở đầu B. Nội Dung Phần I: CƠ SỞ LÝ LUẬN Khái niệm và phân loại nhà hàng Khái niệm khách sạn Khái niệm nhà hàng Khái niệm kinh doanh ăn uống Phân loại nhà hàng Đặc điểm và ý nghĩa chức năng Đặc điểm Đặc điểm về kinh doanh Đặc điểm về lao động Đặc điểm về kiến thức và trang trí nội thất Ý nghĩa của hoạt độngkinh doanh nhà hàng Đối với hoạt động kinh doanh khách sạn Đối với ngành du lịch Chức năng của hoạt động kinh doanh nhà hàng Yêu cầu đối với nhân viên Thực đơn và cách xây dựng thực đơn Khái niệm và phân loại các loại tiệc Quy trình phục vụ ăn uống Khái niệm Các bước phục vụ thức ăn đồ uống Phần 2: THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ ĂN UỐNG TẠII NHÀ HÀNG TAM KỲ 2.1 Giới thiệu về Khách sạn Tam Kỳ 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của Khachs ạn Tam Kỳ 2.2 Sơ đồ tổ chức và bộmáy của Khách sạn Tam Kỳ 2.3 Sơ đồ và bộ máy tổ chức của Nhà hàng Tam Kỳ 2.4 Hoạt động kinh doanh của khách sạn trong thời gian qua 2.4.1 Kết quả hoạt động kinh doanh 2.4.2 Tình hình khách đến với khách sạn 2.5 Hoạt động kinh doanh của Nhà hàng khách sạn trong thời gian qua 2.5.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của bộ phận nhà hàng 2.5.2 Cơ cấu doanh thu và lợi nhuận 2.5.3 Quy mô của nhà hàng Tam Kỳ a. Lực lượng lao động tại nhà hàng Tam Kỳ b. Quy mô nhà hàng Tam Kỳ 2.6 Thực trạng và quy trình phục vụ ăn uống tại Nhà hàng khách sạn Tam Kỳ 2.6.1 Các bước phục vụ thức ăn 2.6.2 Phục vụ ăn trưa theo kiểu Âu 2.6.3 Phục vụ ăn tối theo kiểu Á 2.6.4 Phục vụ ăn tự chọn 2.7 Phục vụ quy trình thức uống 2.8 Phong cách phục vụ tại Nhà hàng Tam Kỳ Phần 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO QUY TRÌNH PHỤC VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN TAM KỲ 3.1 Thuận lợi và khó khăn tại Nhà hàng Khách sạn Tam Kỳ 3.2 Phương hướng hoạt động trong thời gian tới 3.2 Những giải pháp 3.2.1 Giải pháp và nâng cao quy trình phục vụ ăn uống 3.2.2 Bồi dưỡng nâng cao trình độ chuyên môn cho nhân viên trong nhà hàng 3.2.3 Cải thiện điều kiện cho nhân viên nhà hàng 3.2.4 Giải pháp tăng cường quảng cáo và tập trung nghiên cứu thị trường 3.2.5 Khai thác và đáp ứng tốt nhu cầu của khách 3.2.6 Biện pháp giữ vững nguồn khách truyền thống và khai thác khách tiềm năng 3.2.7 Nghiên cứu đặc điểm tâm lý của khách 3.2.8 Đa dạng hóa thực đơn C. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ  NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... Tam Kỳ, ngày ....... tháng........ năm 2009 (Ký , họ tên)