Đề tài Nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới ở PJICO và giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả công tác khiếu nại ở PJICO

Öt Nam, Tæng c«ng ty ThÐp ViÖt Nam, C«ng ty T¸i b¶o hiÓm Quèc gia ViÖt Nam, C«ng ty vËt t­ vµ thiÕt bÞ toµn bé, C«ng ty ®iÖn tö Hµ Néi, C«ng ty ThiÕt bÞ An toµn vµ 1.251 cæ ®«ng thÓ nh©n. B¶ng 3: C¬ cÊu vèn ®¨ng ký ban ®Çu cña c¸c cæ ®«ng: TT §¬n vÞ Vèn gãp (TriÖu ®ång) Tû träng (%) Sè cæ phiÕu 1 Tcty X¨ng dÇu ViÖt Nam (PETROLIMEX) 28.050 51 14.025 2 Ng©n hµng Ngo¹i th­¬ng ViÖt Nam (VIETCOMBANK) 5.500 10 2.750 3 Cty TBH Quèc gia ViÖt Nam (VINARE) 4.400 8 2.200 4 Tcty ThÐp ViÖt Nam (VSC) 3.300 6 1.650 5 Cty vËt t­ thiÕt bÞ toµn bé (MATEXIM) 1.650 3 825 6 Cty §iÖn tö Hµ Néi (HANEL) 1.100 2 550 7 C«ng ty thiÕt bÞ an toµn (A-T) 275 0,5 138 8 ThÓ nh©n 10.275 19,5 5.362 Tæng céng 55.000 100 27.500 B¶y cæ ®«ng s¸ng lËp trªn ®Òu lµ c¸c doanh nghiÖp nhµ n­íc, víi sè vèn gãp chiÕm 80,5% tæng sè vèn gãp khi thµnh lËp, trong ®ã TCT X¨ng dÇu ViÖt Nam lµ cæ ®«ng cã vèn gãp cao nhÊt (51%). Sè cßn l¹i lµ cña c¸c c¸ thÓ vµ phÇn lín lµ cña c¸n bé c«ng nh©n viªn cña c¸c cæ ®«ng s¸ng lËp. XuÊt ph¸t tõ nhu cÇu sö dông vèn trong thùc tÕ, khi thµnh lËp C«ng ty chØ huy ®éng 31,2 tû ®ång vèn cæ phÇn, ®¶m b¶o cao h¬n vèn ph¸p ®Þnh quy ®Þnh trong nghÞ ®Þnh 100/C P ngµy 18/03/1994. §Õn ngµy 15/04/2004, PJICO ®· t¨ng møc vèn ®iÒu lÖ cña m×nh lªn 70 tû ®ång (theo giÊy phÐp sè 06/GPDC-12/KDBH), ®¸p øng ®óng yªu cÇu vÒ møc vèn ph¸p ®Þnh vµ thêi gian ®iÒu chØnh vèn ®­îc quy ®Þnh trong LuËt Kinh doanh b¶o hiÓm cã hiÖu lùc ngµy 01/04/2001. KÓ tõ ®©y, PJICO b¾t ®Çu b­íc sang mét thêi kú míi trong ho¹t ®éng kinh doanh b¶o hiÓm. Pjico ra ®êi lµ hoµn toµn phï hîp víi xu thÕ ph¸t triÓn chung cña nÒn kinh tÕ vµ ngµnh b¶o hiÓm nãi riªng. Lµ c«ng ty cæ phÇn ®Çu tiªn ho¹t ®éng trong lÜnh vùc b¶o hiÓm phi nh©n thä, trong nh÷ng ngµy ®Çu ho¹t ®éng, c«ng ty gÆp kh«ng Ýt khã kh¨n. C¸c ®iÒu kiÖn vÒ c¬ chÕ ph¸p luËt cßn ch­a ®Çy ®ñ, kh¸ch hµng cßn Ýt lßng tin, c«ng ty khi míi thµnh lËp chØ cã 8 c¸n bé nh©n viªn vµ mét sè Ýt phßng ban t¹i Hµ Néi. Tuy nhiªn, víi sù chØ ®¹o cña héi ®ång qu¶n trÞ, cña c¸c ban ngµnh liªn quan, ®ång thêi cïng víi sù ñng hé, hîp t¸c gióp ®ì nhiÖt t×nh cña c¸c cæ ®«ng s¸ng lËp, c¸c kh¸ch hµng vµ ®Æc biÖt lµ sù nç lùc phÊn ®Êu cña toµn thÓ c¸n bé c«ng nh©n viªn, C«ng ty ®· tõng b­íc ph¸t triÓn vµ t¹o dùng ®­îc chç ®øng trªn thÞ tr­êng b¶o hiÓm ViÖt Nam. §Õn nay, sau gÇn 10 n¨m ho¹t ®éng, c«ng ty ®· cã 51 chi nh¸nh vµ h¬n 1.000 v¨n phßng ®¹i diÖn, ®¹i lý trªn kh¾p c¸c tØnh thµnh tõ B¾c chÝ Nam, c«ng ty PJICO ®· triÓn khai h¬n 70 lo¹i h×nh b¶o hiÓm trong c¸c lÜnh vùc x©y dùng - l¾p ®Æt, tµi s¶n ho¶ ho¹n, hµng hãa, con ng­êi, xe c¬ giíi, tr¸ch nhiÖm d©n sù… tíi hµng v¹n kh¸ch hµng trong n­íc vµ ngoµi n­íc. C«ng ty ®· v­¬n lªn vÞ trÝ hµng ®Çu trong mét sè lÜnh vùc b¶o hiÓm nh­ b¶o hiÓm x©y dùng c¸c c«ng tr×nh giao th«ng vËn t¶i (cÇu, ®­êng), c«ng tr×nh n¨ng l­îng, c«ng nghiÖp, x¨ng dÇu, d©n dông… Cïng víi ®éi ngò nh©n viªn ®«ng ®¶o, ®­îc ®µo t¹o kÜ cµng vµ hÇu hªt ®Òu cã tr×nh ®é ®¹i häc. §a sè hä ®­îc ®µo t¹o chÝnh quy, cßn rÊt trÎ, n¨ng ®éng. 2.C¬ cÊu tæ chøc cña Pjico. C«ng ty PJICO tæ chøc vµ ho¹t ®éng theo m« h×nh cña c«ng ty cæ phÇn, d­íi sù sù ®iÒu chØnh cña LuËt doanh nghiÖp 12/6/1999. Lµ mét c«ng ty cæ phÇn cã t­ c¸ch ph¸p nh©n, tù chñ vÒ mÆt tµi chÝnh vµ h¹ch to¸n ®éc lËp, PJICO rÊt chó träng tíi viÖc x©y dùng c¬ cÊu tæ chøc cña C«ng ty sao cho chÆt chÏ ®ång thêi vÉn tu©n thñ theo trËt tù c¬ cÊu cña mét c«ng ty cæ phÇn. Bé m¸y tæ chøc cña Pjico bao gåm c¸c bé phËn sau: - Héi ®ång qu¶n trÞ - Tæng gi¸m ®èc - C¸c phã tæng gi¸m ®èc - C¸c phßng ban nghiÖp vô: + Phßng tæ chøc c¸n bé + Phßng tæng hîp + Phßng thÞ tr­êng vµ qu¶n lý nghiÖp vô + Ban thanh tra ph¸p chÕ + Phßng BH hµng h¶i + Phßng BH phi hµng h¶i + Phßng BH tµi s¶n ho¶ ho¹n + Phßng t¸i b¶o hiÓm + Phßng kÕ to¸n + Phßng ®Çu t­ tÝn dông vµ thÞ tr­êng chøng kho¸n + Phßng gi¸m ®Þnh båi th­êng + Bé phËn qu¶n lý ®¹i lý - C¸c v¨n phßng b¶o hiÓm t¹i Hµ Néi: khu vùc 1, khu vùc 2, khu vùc 3, khu vùc 4, khu vùc 5, khu vùc 6, khu vùc 7, … - C¸c chi nh¸nh t¹i Qu¶ng Ninh, H¶i Phßng, Nam §Þnh, Th¸i B×nh, Hµ T©y, Th¸i Nguyªn, Thanh Ho¸, NghÖ An, Hµ TÜnh, Qu¶ng B×nh, Thõa Thiªn HuÕ, §µ N½ng, Qu¶ng Nam, Kh¸nh Hoµ, Sµi Gßn, Vòng Tµu, CÇn Th¬, Kiªn Giang, An Giang, Cµ Mau, … - C¸c tæng ®¹i lý vµ ®¹i lý. Héi ®ång Qu¶n trÞ lµ c¬ quan qu¶n lý c«ng ty, cã toµn quyÒn nh©n danh c«ng ty ®Ó quyÕt ®Þnh mäi vÊn ®Ò liªn quan ®Õn môc ®Ých, quyÒn lîi cña c«ng ty. D­íi Héi ®ång qu¶n trÞ lµ ban Gi¸m ®èc gåm Tæng Gi¸m ®èc vµ 2 Phã Tæng Gi¸m ®èc. Tæng Gi¸m ®èc do Héi ®ång qu¶n trÞ bæ nhiÖm, lµ ng­êi ®iÒu hµnh ho¹t ®éng cña c«ng ty, chÞu tr¸ch nhiÖm tr­íc Héi ®ång qu¶n trÞ vÒ viÖc thùc hiÖn quyÒn vµ nghÜa vô ®­îc giao. C¸c Phã Tæng Gi¸m ®èc cã tr¸ch nhiÖm gióp ®ì Tæng Gi¸m ®èc ®iÒu hµnh, qu¶n lý C«ng ty. D­íi Ban gi¸m ®èc cã c¸c phßng ban chøc n¨ng cã vai trß trùc tiÕp qu¶n lý nghiÖp vô vµ thùc hiÖn chøc n¨ng kinh doanh. 3.C¸c nghiÖp vô triÓn khai. C«ng ty cæ phÇn b¶o hiÓm Petrlimex (PJICO) ho¹t ®éng kinh doanh trong lÜnh vùc b¶o hiÓm phi nh©n thä trªn l·nh thæ ViÖt Nam vµ n­íc ngoµi. C¸c nghiÖp vô ®­îc triÓn khai bao gåm: *NghiÖp vô b¶o hiÓm hµng h¶i: B¶o hiÓm hµng ho¸ vËn chuyÓn b»ng ®­êng biÓn, ®­êng bé, ®­êng s«ng, ®­êng hµng kh«ng; B¶o hiÓm th©n tµu; B¶o hiÓm tr¸ch nhiÖm d©n sù chñ tµu; B¶o hiÓm nhµ thÇu ®ãng tµu; B¶o hiÓm tµu s«ng, tµu c¸; *NghiÖp vô b¶o hiÓm phi hµng h¶i: B¶o hiÓm xe c¬ giíi; B¶o hiÓm kÕt hîp con ng­êi; B¶o hiÓm häc sinh, gi¸o viªn; B¶o hiÓm båi th­êng cho ng­êi lao ®éng; B¶o hiÓm kh¸ch du lÞch; B¶o hiÓm hµnh kh¸ch; *NghiÖp vô b¶o hiÓm Kü thuËt vµ Tµi s¶n: B¶o hiÓm mäi rñi ro vÒ x©y dùng l¾p ®Æt; B¶o hiÓm ho¶ ho¹n vµ c¸c rñi ro ®Æc biÖt; B¶o hiÓm mäi rñi ro c«ng nghiÖp; B¶o hiÓm m¸y mãc; B¶o hiÓm tr¸ch nhiÖm; B¶o hiÓm çn hîp tµi s¶n cho thuª; *NghiÖp vô T¸i b¶o hiÓm: Gåm cã c¶ nh­îng vµ nhËn t¸i b¶o hiÓm c¸c nghiÖp vô b¶o hiÓm. 4.Nh÷ng thµnh c«ng ®· ®¹t ®­îc cña PJICO trong thêi gian gÇn ®©y. Ngay sau khi ®i vµo ho¹t ®éng, c«ng ty ®· triÓn khai c¸c nghiÖp vô b¶o hiÓm. MÆc dï gÆp rÊt nhiÒu khã kh¨n ngay tõ ngµy ®Çu thµnh lËp nh­ng víi sù cè g¾ng hÕt m×nh vµ nç lùc kh«ng mÖt mái cña c¸n bé nh©n viªn trong toµn c«ng ty, PJICO ®· ®¹t ®­îc nh÷ng thµnh c«ng to lín. C¸c nghiÖp vô b¶o hiÓm c¸c nghiÖp vô b¶o hiÓm c¶ vÒ chiÒu s©u vµ trªn diÖn réng c¶ vÒ chiÒu s©u vµ trªn diÖn réng, ®Õn nay c«ng ty ®· thùc hiÖn trªn 40 nghiÖp vô b¶o hiÓm vµ ngµy cµng tho¶ m·n nhu cÇu ngµy cµng ®a d¹ng cña thÞ tr­êng. Theo b¶n b¸o c¸o kÕt qu¶ kinh doanh cña c«ng ty, trong nh÷ng n¨m qua, tèc ®é t¨ng tr­ëng doanh thu b×nh qu©n cña c«ng ty ®¹t 39%/n¨m. §©y lµ møc t¨ng tr­ëng t­¬ng ®èi cao ®èi víi mét c«ng ty míi thµnh lËp, ho¹t ®éng trong lÜnh vùc míi mÎ vµ trong ®iÒu kiÖn c¹nh tranh ngµy cµng g¨y g¾t trªn thÞ tr­êng b¶o hiÓm. §iÒu nµy ®­îc thÓ hiÖn rÊt râ qua b¶ng tæng kÕt doanh thu cña PJICO qua nh÷ng n¨m gÇn ®©y. B¶ng 4: Doanh thu phÝ b¶o hiÓm gèc cña PJICO giai ®o¹n 1998-2004. ChØ tiªu 1999 2000 2001 2002 2003 2004 Doanh thu phÝ b¶o hiÓm gèc (tû ®ång) 97,276 123,655 146,538 175,8 405,5 648,0 Tèc ®é t¨ng (lÇn) - 1,27 1,18 1,2 2,3 1,6 (Nguån: B¸o c¸o kÕt qu¶ ho¹t ®éng kinh doanh cña C«ng ty PJICO) MÆc dï míi ®i vµo ho¹t ®éng, sè kh¸ch hµng kh«ng nhiÒu nh­ng sau 4 n¨m ho¹t ®éng, doanh thu phÝ cña PJICO ®· ®¹t ®­îc møc kh¸ cao vµ liªn tôc t¨ng qua nh÷ng n¨m tiÕp theo. N¨m 1999 doanh thu phÝ b¶o hiÓm cña PJICO ®· ®¹t 97,276 tû ®ång. Liªn tôc trong c¸c n¨m 2000 ®Õn 2004 doanh thu phÝ cña PJICO t¨ng ®Òu ®Æn, ®Æc biÖt n¨m 2003 doanh thu phÝ t¨ng 2,3 lÇn ®¹t 405,5 tû ®ång. N¨m 2004 ®· lªn tíi 648 tû ®ång. §iÒu nay cho thÊy c«ng ty tõ khi ®i vµo ho¹t ®éng ®· nhanh chãng thÝch nghi ®­îc víi ®iÒu kiÖn khã kh¨n, t×nh h×nh c¹nh tranh gay g¾t cña thÞ tr­êng b¶o hiÓm ë ViÖt Nam vµ ®· cã chç ®øng v÷ng ch¾c trªn thÞ tr­êng nµy. Doanh thu t¨ng nhanh, thÞ phÇn ngµy mét ®­îc më réng, kh¸ch hµng t×n ®Õn víi PJICO ngµy cµng nhiªï, ®ã lµ mét thµnh tÝch ®¸ng kh©m phôc vµ hoµn toµn xøng ®¸ng. 5.T×nh h×nh chi båi th­êng cña PJICO trong nh÷ng n¨m qua. Doanh thu ngµy cµng cao, kh¸ch hµng ngµy cµng nhiÒu th× båi th­êng cña PJICO còng nhiÒu vµ t¨ng theo tõng n¨m. PJICO lu«n coi båi th­êng ®Çy ®ñ vµ chÝnh x¸c kh«ng chØ lµ nghÜa vô cña c«ng ty mµ ®ã lµ lóc c«ng ty chøng tá cho kh¸ch hµng thÊy r»ng niÒm tin cña hä ®· ®­îc ®Òn ®¸p mét c¸ch xøng ®¸ng vµ ngµy cµng tin t­ëng vµo c«ng ty h¬n. Nh÷ng vô tæn thÊt ®­îc PJICO båi th­êng ®iÓn h×nh nh­ gi¶i quyÕt båi th­êng nhanh chãng vô ch¸y kho x¨ng dÇu K131 trÞ gi¸ 22 tû ®ång; vô tæn thÊt 11.000 tÊn ph©n l©n do ch×m tµu Maritme Felelity t¹i Singapore trÞ gi¸ 1,4 triÖu USD; c¸c vô tæn thÊt tµu c¸ do c¬n b·o sè 5 ë Nam Bé n¨m 1997 vµ mét lo¹t c¸c vô tæn thÊt cÇu ®­êng, kho hµng, tµu thuyÒn do trËn lò lôt miªn Trung g©y ra vµo th¸ng 10/1999;... B¶ng 5: T×nh h×nh chi båi th­êng t¹i C«ng ty PJICO giai ®o¹n 1998-2004: N¨m Chi båi th­êng (tr.®) Tèc ®é t¨ng Tû lÖ båi th­êng (%) TuyÖt ®èi (tr.®) T­¬ng ®èi (%) 1999 46.904 - - - 2000 49.130 2.226 4,7 50,5 2001 68.911 19.781 40,3 55,7 2002 76.900 7.989 11,6 43,7 2003 87.687 10.77 14,2 47,65 2004 95.826 8.13 9,4 53,36 (Nguån: Phßng tæng hîp - C«ng ty PJICO) Qua b¶ng sè liÖu trªn ta thÊy chi båi th­êng cña c«ng ty trong 6 n¨m qua lu«n t¨ng. N¨m 1999 lµ n¨m cã tû lÖ båi th­êng 50,5% vµ tû lÖ nµy t¨ng dÇn cho tíi n¨m 2001. N¨m 2003lµ n¨m cã tû lÖ båi th­êng cao nhÊt (55,7%). Trong n¨m 2002 C«ng ty ®· båi th­êng lµ 76,9 tû ®ång, tû lÖ båi th­êng lµ 43,8%, ®©y lµ tû lÖ cã thÓ chÊp nhËn ®­îc. N¨m 2003 c«ng ty ®· chi båi th­êng lµ 87.687 tû ®ång vµ tû lÖ båi th­êng lµ 47,65% ®©y còng lµ mét tû lÖ cã thÓ chÊp nhËn ®­îc. Sang n¨m 2004 tû lÖ chi båi th­êng lµ 95.826 tû vµ tû lÖ båi th­êng lªn tíi 53,36% ®©y lµ tû lÖ båi th­êng kh¸ cao. II. NghiÖp vô b¶o hiÓm vËt chÊt xe c¬ giíi cña c«ng ty Pjico. 1.Quy t¾c b¶o hiÓm. Trong mçi nghiÖp vô ®­îc triÓn khai, c«ng ty ®Òu ®­a ra nh÷ng quy t¾c thùc hiÖn cho c¸c nghiÖp vô ®ã. NghiÖp vô b¶o hiÓm vËt chÊt xe c¬ giíi còng cã nh÷ng quy ®Þnh riªng cña m×nh bªn c¹nh nh÷ng quy ®Þnh dµnh cho lo¹i h×nh b¶o hiÓm tù nguyÖn xe c¬ giíi. 1.1.Nh÷ng quy ®Þnh chung cho lo¹i h×nh b¶o hiÓm tù nguyÖn xe c¬ giíi. §iÒu 1: Hîp ®ång b¶o hiÓm GiÊy chøng nhËn b¶o hiÓm PJICO cÊp cho chñ xe ®­îc coi nh­ hîp ®ång b¶o hiÓm vµ ®­îc ®iÒu chØnh b»ng quy t¾c nµy. GiÊy yªu cÇu b¶o hiÓm cña chñ xe ®­îc coi nh­ lµ mét bé phËn cÊu thµnh cña hîp ®ång b¶o hiÓm. §iÒu 2: PhÝ b¶o hiÓm vµ møc tr¸ch nhiÖm b¶o hiÓm PhÝ b¶o hiÓm, sè tiÒn b¶o hiÓm vµ møc tr¸ch nhiÖm b¶o hiÓm ®­îc ¸p dông theo biÓu phÝ, sè tiÒn b¶o hiÓm vµ møc tr¸ch nhiÖm b¶o hiÓm ®· ®­îc Bé Tµi chÝnh ban hµnh hoÆc phª chuÈn ®èi víi lo¹i h×nh b¶o hiÓm b¾t buéc vµ cña PJICO ban hµnh ®èi víi lo¹i h×nh b¶o hiÓm tù nguyÖn ®· ®¨ng ký víi Bé Tµi chÝnh. §iÒu 3: HiÖu lùc b¶o hiÓm PJICO cÊp giÊy chøng nhËn b¶o hiÓm khi chñ xe ®· ®ãng phÝ b¶o hiÓm. Thêi h¹n hiÖu lùc b¶o hiÓm b¾t ®Çu vµ kÕt thóc ®­îc ghi trªn GiÊy chøng nhËn b¶o hiÓm. Tr­êng hîp chñ xe kh«ng nép phÝ b¶o hiÓm ®Çy ®ñ vµ ®óng thêi h¹n quy ®Þnh th× hîp ®ång b¶o hiÓm mÆc nhiªn mÊt hiÖu lùc cho ®Õn khi chñ xe tiÕp tôc ®ãng phÝ. §iÒu 4: ChuyÓn quyÒn së h÷u Trong thêi gian hiÖu lùc b¶o hiÓm, nÕu cã sù chuyÓn quyÒn së h÷u xe th× quyÒn lîi b¶o hiÓm vÉn cã hiÖu lùc ®èi víi chñ xe míi. Tr­êng hîp chñ xe cò kh«ng chuyÓn quyÒn lîi b¶o hiÓm cho chñ xe míi th× PJICO sÏ hoµn phÝ cho chñ xe cò theo quy ®Þnh t¹i ®iÒu 5 d­íi ®©y vµ lµm thñ tôc b¶o hiÓm cho chñ xe míi. §iÒu 5: Huû bá hîp ®ång Tr­êng hîp chñ xe huû bá hîp ®ång b¶o hiÓm th× ph¶i th«ng b¸o b»ng v¨n b¶n cho PJICO tr­íc 15 ngµy. NÕu hîp ®ång ®­îc hai bªn tho¶ thuËn huû bá, PJICO sÏ hoµn l¹i cho chñ xe 80% phÝ b¶o hiÓm cña thêi gian cßn l¹i, víi ®iÒu kiÖn ®Õn thêi ®iÓm ®ã chñ xe ch­a lÇn nµo ®­îc PJICO chÊp nhËn tr¶ tiÒn b¶o hiÓm. §iÒu 6: Tr¸ch nhiÖm cña chñ xe, l¸i xe khi x¶y ra tai n¹n Khi xe bÞ tai n¹n, chñ xe hoÆc l¸i xe ph¶i t×m mäi c¸ch cøu ch÷a, h¹n chÕ thiÖt h¹i vÒ ng­êi vµ tµi s¶n ®ång thêi ph¶i b¸o ngay cho c¬ quan c«ng an, PJICO n¬i gÇn nhÊt ®Ó phèi hîp gi¶i quyÕt hËu qu¶ tai n¹n, chñ xe ph¶i x¸c nhËn b»ng v¨n b¶n göi cho PJICO. Chñ xe kh«ng ®­îc th¸o dì, di chuyÓn hoÆc söa ch÷a tµi s¶n khi ch­a cã ý kiÕn cña PJICO, trõ tr­êng hîp lµm nh­ vËy lµ cÇn thiÕt ®Ó ®¶m b¶o an toµn cho ng­êi vµ tµi s¶n xe hoÆc ph¶i thi hµnh chØ thÞ cña c¬ quan cã thÈm quyÒn. §iÒu 7: Gi¸m ®Þnh tai n¹n Nh÷ng vô tai n¹n ­íc tÝnh cã thiÖt h¹i tõ 1.000.000 ®ång trë lªn PJICO sÏ tiÕn hµnh gi¸m ®Þnh víi sù cã mÆt cña chñ xe ®Ó x¸c ®Þnh nguyªn nh©n vµ møc ®é thiÖt h¹i cña tµi s¶n. Tr­êng hîp hai bªn kh«ng ®¹t ®­îc tho¶ thuËn th× sÏ chän gi¸m ®Þnh viªn kü thuËt chuyªn nghiÖp ®Ó tiÕn hµnh gi¸m ®Þnh. §èi víi nh÷ng vô tai n¹n ­íc tÝnh gi¸ trÞ thiÖt h¹i tµi s¶n nhá d­íi 1.000.000 ®ång mµ kh«ng cã ®iÒu kiÖn gi¸m ®Þnh hoÆc C¶nh s¸t giao th«ng kh«ng lËp biªn b¶n th× chñ xe ph¶i khai b¸o ®Çy ®ñ, chi tiÕt nguyªn nh©n, diÔn biÕn vô tai n¹n, møc ®é thiÖt h¹i vµ thu thËp ®Çy ®ñ chøng tõ ®Ó PJICO lµm c¨n cø xÐt båi th­êng. §iÒu 8: Thñ tôc yªu cÇu båi th­êng Khi yªu cÇu PJICO båi th­êng, chñ xe ph¶i cung cÊp cho PJICO ®Çy ®ñ nh÷ng tµi liÖu sau: *Th«ng b¸o tai n¹n, giÊy yªu cÇu båi th­êng cña chñ xe c¬ giíi *B¶n sao c¸c giÊy tê sau: - GiÊy chøng nhËn b¶o hiÓm; - GiÊy phÐp l¸i xe; - GiÊy chøng nhËn ®¨ng ký xe; - GiÊy chøng nhËn kiÓm ®Þnh an toµn kü thuËt vµ m«i tr­êng; *B¶n kÕt luËn ®iÒu tra cña c¬ qua c«ng an hoÆc b¶n sao s¬ bé hå s¬ tai n¹n (cã x¸c nhËn cña c¬ quan c«ng an n¬i thô lý tai n¹n) bao gåm: - Hå s¬ hiÖn tr­êng tai n¹n giao th«ng; - Biªn b¶n kh¸m nghiÖm hiÖn tr­êng; - Biªn b¶n kh¸m nghiÖm xe liªn quan tíi tai n¹n giao th«ng; - Biªn b¶n gi¶i quyÕt tai n¹n giao th«ng. *Biªn b¶n hoµ gi¶i (trong tr­êng hîp hoµ gi¶i) *QuyÕt ®Þnh cña toµ ¸n (nÕu cã) *C¸c giÊy tê liªn quan ®Õn tr¸ch nhiÖm ng­êi thø ba (nÕu cã) *Biªn b¶n gi¸m ®Þnh thiÖt h¹i (nÕu cã) §iÒu 9: Tai n¹n liªn quan ®Õn ng­êi thø ba Tr­êng hîp vô tai n¹n liªn quan ®Õn tr¸ch nhiÖm cña ng­êi thø ba th× chñ xe ph¶i b¶o l­u quyÒn khiÕu n¹i vµ chuyÓn quyÒn ®ßi båi th­êng cho PJICO kÌm theo toµn bé hå s¬, chøng tõ cÇn thiÕt cã liªn quan. NÕu chñ xe kh«ng thùc hiÖn ®Çy ®ñ nh÷ng quy ®Þnh trªn th× PJICO cã thÓ tõ chèi mét phÇn hoÆc toµn bé sè tiÒn båi th­êng. §iÒu 10: Kh«ng thuéc ph¹m vi b¶o hiÓm PJICO kh«ng chÞu tr¸ch nhiÖm båi th­êng thiÖt h¹i g©y ra trong c¸c tr­êng hîp sau ®©y: - Hµnh ®éng cè ý g©y thiÖt h¹i cña chñ xe, l¸i xe hoÆc cña ng­êi bÞ thiÖt h¹i; - Xe kh«ng cã giÊy chøng nhËn kiÓm ®Þnh an toµn kü thuËt vµ b¶o vÖ m«i tr­êng; - Kh«ng cã ®¨ng ký xe; - L¸i xe kh«ng cã b»ng l¸i hoÆc cã nh­ng kh«ng hîp lÖ; - L¸i xe bÞ ¶nh h­ëng cña r­îu, bia, ma tuý hoÆc c¸c chÊt kÝch thÝch t­¬ng tù kh¸c trong khi ®iÒu khiÓn xe; - Xe chë chÊt ch¸y, chÊt næ tr¸i phÐp; - Xe sö dông ®Ó tËp l¸i, ®ua thÓ thao, ®ua xe tr¸i phÐp, ch¹y thö sau khi söa ch÷a (trõ khi cã tho¶ thuËn kh¸c); - Xe ®i vµo ®­êng cÊm, khu vùc cÊm. Xe ®i ®ªm kh«ng cã ®ñ ®Ìn chiÕu s¸ng theo quy ®Þnh; - Xe cã hÖ thèng l¸i bªn ph¶i; - ChiÕn tranh vµ c¸c tr­êng hîp t­¬ng tù nh­ chiÕn tranh; - Tai n¹n x¶y ra bªn ngoµi l·nh thæ n­íc Céng hoµ x· héi chñ nghÜa ViÖt Nam (trõ khi cã tho¶ thuËn kh¸c); - ThiÖt h¹i cã tÝnh chÊt g©y ra hËu qu¶ gi¸n tiÕp nh­: gi¶m gi¸ trÞ th­¬ng m¹i, thiÖt h¹i g¾n liÒn víi viÖc sö dông vµ khai th¸c tµi s¶n bÞ thiÖt h¹i(trõ tr­êng hîp cã tho¶ thuËn riªng); - ThiÖt h¹i ®èi víi tµi s¶n bÞ mÊt c¾p hoÆc bÞ c­íp trong tai n¹n; - Xe chë qu¸ träng t¶i hoÆc qu¸ l­îng hµnh kh¸ch theo quy ®Þnh. Ngoµi ra, PJICO còng kh«ng chÞu tr¸ch nhiÖm båi th­êng thiÖt h¹i ®èi víi tµi s¶n ®Æc biÖt (trõ tr­êng hîp cã tho¶ thuËn riªng) bao gåm: vµng b¹c; ®¸ quý; tiÒn, c¸c lo¹i giÊy tê cã gi¸ trÞ nh­ tiÒn; ®å cæ, tranh ¶nh quý hiÕm; thi hµi, hµi cèt. §iÒu 11: Thêi h¹n yªu cÇu båi th­êng - Thêi h¹n yªu cÇu båi th­êng cña chñ xe c¬ giíi: s¸u th¸ng kÓ tõ ngµy x¶y ra tai n¹n. - PJICO cã tr¸ch nhiÖm xem xÐt vµ gi¶i quyÕt båi th­êng trong vßng hai th¸ng kÓ tõ ngµy nhËn ®­îc ®Çy ®ñ hå s¬ hîp lÖ. §iÒu 12: KhiÕu n¹i vµ gi¶i quyÕt tranh chÊp - Khi xe bÞ tai n¹n thuéc ph¹m vi b¶o hiÓm, PJICO cïng chñ xe vµ c¸c ngµnh cã liªn quan (c«ng an, toµ ¸n, viÖn kiÓm s¸t) tham gia th­¬ng l­îng hoµ gi¶i. Tr­êng hîp th­¬ng l­îng hoµ gi¶i kh«ng thµnh, mét trong c¸c bªn cã quyÒn khëi kiÖn t¹i toµ ¸n theo ph¸p luËt hiÖn hµnh cña n­íc Céng hoµ x· héi chñ nghÜa ViÖt Nam. - Thêi h¹n khiÕu n¹i vÒ viÖc gi¶i quyÕt tr¶ tiÒn bo¶ hiÓm cña PJICO lµ ba th¸ng kÓ tõ ngµy nhËn tiÒn hoÆc nhËn ®­îc th«ng b¸o gi¶i quyÕt båi th­êng cña PJICO. Qu¸ thêi h¹n trªn mäi khiÕu n¹i ®Òu kh«ng cã gi¸ trÞ. 1.2.Nh÷ng quy t¾c cho nghiÖp vô b¶o hiÓm vËt chÊt xe c¬ giíi. *Ph¹m vi b¶o hiÓm - PJICO sÏ båi th­êng cho chñ xe nh÷ng thiÖt h¹i vËt chÊt x¶y ra cho chiÕc xe®­îc b¶o hiÓm trong nh÷ng tr­êng hîp sau ®©y: + Tai n¹n do ®©m va, lËt ®æ; + Ch¸y, næ, b·o, lò lôt, sÐt ®¸nh, ®éng ®Êt, m­a ®¸; + MÊt c¾p toµn bé xe( ®èi víi xe m« t« chØ b¶o hiÓm khi cã tho¶ thuËn riªng); + Tai n¹n rñi ro bÊt ngê kh¸c g©y nªn. - Ngoµi ra PJICO cßn thanh to¸n nh÷ng chi phÝ cÇn thiÕt, hîp lÝ nh»m: + Ng¨n ngõa, h¹n chÕ tæ thÊt ph¸t sinh thªm khi xe bÞ thiÖt h¹i do c¸c nguyªn nh©n trªn; + Chi phÝ b¶o vÖ vµ kÐo xe thiÖt h¹i tíi n¬i söa ch÷a gÇn nhÊt; + Gi¸m ®Þnh tæn thÊt nÕu thuéc tr¸ch nhiÖm cña b¶o hiÓm. Trong mäi tr­êng hîp tæng sè tiÒn båi th­êng cña PJICO( bao gåm c¶ chi phÝ) kh«ng v­ît qu¸ sè tiÒn b¶o hiÓm ®· ghi trªn giÊy chøng nhËn b¶o hiÓm. *Kh«ng thuéc tr¸ch nhiÖm b¶o hiÓm PJICO kh«ng nhËn b¶o hiÓm vµ kh«ng chÞu tr¸ch nhiÖm båi th­êng thiÖt h¹i vËt chÊt cña xe g©y ra bëi: - Hao mßn tù nhiªn, mÊt gi¸ trÞ, gi¶m giÇn chÊt l­îng, h­ háng thªm do söa ch÷a - H­ háng vÒ ®iÖn hoÆc bé phËn m¸y mãc thiÕt bÞ( kÓ c¶ m¸y thu thanh, ®iÒu hoµ nhiÖt ®é), s¨m lèp bÞ h­ háng mµ kh«ng do tai n¹n g©y ra; - MÊt c¾p bé phËn cña xe. *Gi¸ trÞ b¶o hiÓm Gi¸ trÞ b¶o hiÓm cña xe do PJICO vµ chñ xe tho¶ thuËn theo gi¸ thùc tÕ trªn thÞ tr­êng t¹i thêi ®iÓm tham gia b¶o hiÓm. *Båi th­êng tæn thÊt - Båi th­êng tæn thÊt bé phËn: + Tr­êng hîp xe ®­îc b¶o hiÓm víi sè tiÒn b¶o hiÓm b»ng hoÆc d­íi gi¸ trÞ thùc tÕ cña xe th× sè tiÒn båi th­êng tèi ®a cña PJICO cho chñ xe kh«ng v­ît qu¸ tû lÖ phÇn tr¨m cña bé phËn ®ã trong b¶ng tû lÖ cÊu thµnh gi¸ trÞ xe cña PJICO so víi sè tiÒn b¶o hiÓm cña xe; + Tr­êng hîp xe ®­îc b¶o hiÓm trªn gi¸ trÞ thùc tÕ th× PJICO båi th­êng theo gi¸ trÞ thùc tÕ cña bé phËn ®ã ngay tr­íc khi xe bÞ tai n¹n + Trong qu¸ tr×nh söa ch÷a xe ®­îc b¶o hiÓm, nÕu xe ph¶i thay thÕ bé phËn míi th× sè tiÒn båi th­êng tèi ®a cña PJICO kh«ng v­ît qu¸ gi¸ trÞ thùc tÕ cña bé phËn ®ã ngay tr­íc khi xe bÞ tæn thÊt theo c¸ch tÝnh ë trªn; + PJICO båi th­êng toµn bé chi phÝ s¬n l¹i xe nÕu xe trªn 50% diÖn tÝch cña s¬n xe bÞ h­ háng do tai n¹n g©y ra. - Båi th­êng tæn thÊt toµn bé thùc tÕ hoÆc ­íc tÝnh: + NÕu sè tiÒn b¶o hiÓm b»ng hoÆc d­íi gi¸ trÞ thùc tÕ cña xe th× PJICO sÏ båi th­êng cho chñ xe toµn bé sè tiÒn b¶o hiÓm ®· ghi trªn giÊy chøng nhËn b¶o hiÓm. + NÕu xe ®­îc b¶o hiÓm trªn gi¸ trÞ thùc tÕ cña xe, PJICO sÏ båi th­êng b»ng gi¸ trÞ thùc tÕ cña xe khi x¶y ra tai n¹n. + Khi PJICO ®· båi th­êng tæn thÊt toµn bé cña xe ®­îc b¶o hiÓm cho chñ xe, PJICO cã quyÒn thu håi gi¸ trÞ cßn l¹i( x¸c xe) theo tû lÖ phÇn tr¨m gi÷a sè tiÒn b¶o hiÓm vµ gi¸ trÞ thùc tÕ cña xe. - Tr­êng hîp xe bÞ mÊt c¾p mÊt tÝch: + Chñ xe hoÆc l¸i xe ph¶i b¸o ngay cho c¬ quan c«ng an, PJICO n¬i gÇn nhÊt vµ chÝnh quyÒn ®Þa ph­¬ng n¬i xe bÞ mÊt c¾p ®Ó lËp biªn b¶n vµ cã kÕ ho¹ch ®iÒu tra, xö lý vô viÖc. ChËm nhÊt trong vßng 5 ngµy kÓ tõ ngµy xe bÞ mÊt c¾p, mÊt tÝch, chñ xe ph¶i x¸c nhËn l¹i b»ng v¨n b¶n cho PJICO + Tr­êng hîp qu¸ hai th¸ng mµ xe c¬ giíi bÞ mÊt tÝch mÊt c¾p kh«ng t×m ®­îc, PJICO sÏ båi th­êng cho chñ xe toµn bé sè tiÒn b¶o hiÓm ®· ghi trªn giÊy chøng nhËn b¶o hiÓm. NÕu sau khi båi th­êng mµ t×m l¹i ®­îc chiÕc xe thÞ PJICO cã quyÒn xö lý chiÕc xe ®ã vµ thu håi gi¸ trÞ cßn l¹i theo tû lÖ phÇn tr¨m gi÷a sè tiÒn b¶o hiÓm vµ gi¸ trÞ thùc tÕ cña xe *B¶o hiÓm trïng T¹i thêi ®iÓm x¶y ra tæn thÊt, chiÕc xe bÞ tæn thÊt ®­îc b¶o hiÓm theo mét hay nhiÒu ®¬n b¶o hiÓm kh¸c nhau th× tr¸ch nhiÖm cña PJICO chØ giíi h¹n theo tû lÖ gi÷a sè tiÒn b¶o hiÓm hgi trong giÊy chøng nhËn b¶o hiÓm cña PJICO so víi tæng cña nh÷ng sè tiÒn b¶o hiÓm ghi trong tÊt c¶ c¸c ®¬n b¶o hiÓm *Møc miÔn th­êng PJICO ¸p dông møc miÔn th­êng kh«ng khÊu trõ ®èi víi nh÷ng vô tæn thÊt d­íi hai ngh×n ®ång *Thñ tôc yªu cÇu båi th­êng. Khi yªu cÇu PJICO båi th­êng, ngoµi nh÷ng tµi liÖu quy ®Þnh t¹i ®iÒu t¸m ë trªn chñ xe cÇn cung cÊp cho PJICO nh÷ng chøng tõ sau: - C¸c chøng tõ, ho¸ ®¬n liªn quan ®Õn viÖc söa ch÷a hoÆc mua míi. - Biªn b¶n mÊt c¾p hoÆc mÊt tÝch xe. 2.T×nh h×nh triÓn khai nghiÖp vô b¶o hiÓm vËt chÊt xe c¬ giíi cña PJICO qua c¸c n¨m. 2.1.T×nh h×nh khai th¸c nghiÖp vô b¶o hiÓm xe c¬ giíi. NghiÖp vô b¶p hiÓm xe c¬ giíi lµ nghiÖp vô c¬ b¶n vµ lµ mét thÕ m¹nh cña c«ng ty PJICO, nghiÖp vô nµy lu«n mang l¹i doanh thu ®¸ng kÓ cho c«ng ty. Trong nh÷ng n¨m qua, doanh thu tõ nghiÖp vô nµy lu«n t¨ng kh«ng ngõng víi doanh thu ngµy cµng lín. §iÒu nµy ®­îc thÓ hiÖn qua b¶ng sau: B¶ng 6: T×nh h×nh thùc hiÖn kÕ ho¹ch khai th¸c b¶o hiÓm xe c¬ giíi giai ®o¹n 1999-2004 N¨m KÕ ho¹ch (tr.®) Thùc hiÖn (tr.®) ChØ sè nhiÖm vô KH (%) Tèc ®é t¨ng tr­ëng (%) ChØ sè hoµn thµnh KH (%) 1999 19014 20670 - - - 2000 23150 28400 112,0 37,4 122,7 2001 32600 42436 114,8 49,4 129,9 2002 53894 60981 127,0 43,7 113,1 2003 81135 92447 133,1 51,6 114,0 2004 115547 156697 125,0 69,5 135,6 (Nguån: Phßng tæng hîp-C«ng ty PJICO) Qua b¶ng cã thÓ thÊy kÕ ho¹ch ®Æt ra cña c«ng ty cho nghiÖp vô nµy ngµy cµng t¨ng, tõ 1,12 n¨m 1999 lªn 1,33 n¨m 2003. Tuy vËy nh­ng tèc ®é t¨ng tr­ëng doanh thu nghiÖp vô nµy còng rÊt cao vµ n¨m sau cao h¬n n¨m tr­íc, n¨m 2000 ®¹t 37,4% ®Õn n¨m 2003 lµ 51,6% vµ ®Æc biÖt n¨m 2004 cã sù t¨ng tr­ëng v­ît bËc, tíi 69,5% lµ tèc ®é t¨ng tr­ëng cao ch­a tõng cã. 2.2.T×nh h×nh khai th¸c nghiÖp vô b¶o hiÓm vËt chÊt xe c¬ giíi cña PJICO. Trong toµn bé doanh thu cña nghiÖp vô b¶o hiÓm xe c¬ giíi, doanh thu tõ nghiÖp vô b¶o hiÓm vÊt chÊt xe c¬ giíi ®ãng gãp kh«ng nhá. B¶ng 7: Doanh thu phÝ c¸c nghiÖp vô b¶o hiÓm vËt chÊt xe c¬ giíi t¹i PJICO giai ®o¹n 1998-2004. NghiÖp vô 1999 2000 2001 2002 2003 2004 VËt chÊt «t« 11.581 15.742 22.802 32.766 44562 72685 VËt chÊt xe m¸y 41 153 44 63 87 127 (Nguån: Phßng tæng hîp-C«ng ty PJICO) Doanh thu phÝ cña b¶o hiÓm vËt chÊt xe m¸y t¨ng m¹nh vµo n¨m 2000 lóc nµy doanh thu lªn tíi 153 triÖu ®ång , ®©y lµ giai ®o¹n mµ thÞ tr­êng xe m¸y cã b­íc ph¸t triÓn nh¶y vät, sang n¨m 2001 th× doanh thu phÝ gi¶m h¬n v× sù b·o hßa cña thÞ tr­êng xe m¸y chØ dõng l¹i ë 44 triÖu ®ång, sangn¨m 2002 lµ 63 triÖu , n¨m 2003 lµ 87 triÖu vµ sang n¨m 2004 doanh thu lµ 127 triÖu ®ång. B¶o hiÓm vËt chÊt «t« th× doanh thu t¨ng m¹nh qua c¸c n¨m. N¨m 1999 lµ 11.581 triÖu ®ång t¨ng gÊp 1,32 lÇn. N¨m 2000 th× doanh thu lµ 15.742 triÖu ®ång gÊp 1,36 lÇn n¨m 1999.N¨m 2001 doanh thu phÝ lµ 22.802 triÖu ®ång gÊp gÇn 1,5 lÇn n¨m 2000. N¨m 2002 doanh thu phÝ lµ 32.766 triÖu ®ång gÊp gÇn 1,45 lÇn n¨m 2001. N¨m 2003 doanh thu lµ 44.562 triÖu ®ång vµ n¨m 2004 doanh thu lµ 72682 triÖu ®ång t¨ng gÊp 2,22 lÇn so víi n¨m 2002. Së dÜ cã tèc ®é t¨ng doanh thu ®Òu ®Æn cña lo¹i h×nh b¶o hiÓm vËt chÊt «t« lµ do møc sèng ngµy cµng cao cña mét bé phËn d©n c­ vµ xu h­íng tiªu dïng «t« cña ®¹i ®a sè ng­êi d©n .MÆt kh¸c gi¸ trÞ cña c¸c lo¹i xe «t« lµ mét tµi s¶n lín cña c¸ nh©n vµ gia ®×nh ®ã , nªn viÖc gi¶m thiÎu rñi ro b»ng c¸ch tham gia gÇn nh­ ®Çy ®ñ cña c¸c « t« còng gãp phÇn lµm t¨ng doanh thu cho lo¹i h×nh b¶o hiÓm nµy. III.T×nh h×nh gi¶i quyÕt khiÕu n¹i. 1.Yªu cÇu cña c«ng t¸c gi¶i quyÕt khiÕu n¹i. Gi¶i quyÕt khiÕu n¹i bao gåm gi¸m ®Þnh vµ båi th­êng, lµ kh©u quan träng quyÕt ®Þnh tíi uy tÝn vµ hiÖu qu¶ kinh doanh cña doanh nghiÖp b¶o hiÓm. ChÝnh v× vËy, c«ng t¸c gi¸m ®Þnh båi th­êng cÇn ph¶i ®¶m b¶o nhanh chãng, chÝnh x¸c, kÞp thêi, hîp ph¸p vµ ®¸p øng nhu cÇu ngµy cµng cao cña kh¸ch hµng. Muèn ®­îc nh­ vËy c«ng ty kh«ng nh÷ng cÇn ph¶i cã ®éi ngò nh©n viªn tµi n¨ng, nhiÖt t×nh, trung thùc, cã kiÕn thøc s©u réng trong mäi lÜnh vùc kinh tÕ x· héi mµ cßn ph¶i biÕt kÕt hîp chÆt chÏ víi c¸c c¬ quan cã tr¸ch nhiÖm vµ cã thÈm quyÒn nh­ c«ng an, toµ ¸n,… §Ó tõ ®ã n©ng cao hiÖu qu¶ c«ng t¸c gi¶i quyÕt khiÕu n¹i, båi th­êng tho¶ ®¸ng cho ng­êi bÞ n¹n ®ång thêi tr¸nh ®­îc t×nh tr¹ng trôc lîi b¶o hiÓm, ®¶m b¶o cho c«ng viÖc kinh doanh cña c«ng ty. 2.Nh÷ng yÕu tè t¸c ®éng ®Õn viÖc gi¶i quyÕt khiÕu n¹i. 2.1.ThuËn lîi. Khi thùc hiÖn gi¶i quyÕt khiÕu n¹i, ®iÒu quan träng lµ ph¶i nhanh chãng vµ chÝnh x¸c. Trong c«ng t¸c nµy, c«ng ty còng cã mét sè thuËn lîi nhÊt ®Þnh. HiÖn nay c«ng ty ®· cã hÖ th«ng c¸c v¨n phßng, c¸c chi nh¸nh ®Æt t¹i hÇu hÕt c¸c tØnh, thµnh phè trªn c¶ n­íc. Nhê vËy mµ khi tai n¹n x¶y ra ë bÊt cø ®©u trªn l·nh thæ ViÖt Nam ®Òu cã thÓ ®­îc c«ng ty gi¶i quyÕt mét c¸ch nhanh chãng. Víi ®éi ngò c¸n bé nh©n viªn trÎ, nhiÖt t×nh, cã tr×nh ®é vµ ®­îc ®µo t¹o c¬ b¶n, chÝnh quy cã thÓ võa lµ nh©n viªn khai th¸c, võa lµ chuyªn viªn gi¸m ®Þnh khi cÇn. V× thÕ mµ c«ng viÖc gi¶i quyÕt khiÕu n¹i trë nªn thuËn lîi h¬n, gi¶m chi phÝ trong viÖc thuª gi¸m ®Þnh viªn, c«ng t¸c båi th­êng còng ®­îc thùc hiÖn nhanh h¬n gióp kh¸ch hµng mau chãng kh¾c phôc ®­îc t×nh tr¹ng khã kh¨n. Nh÷ng chÝnh s¸ch, nh÷ng luËt míi liªn quan ®Õn ngµnh b¶o hiÓm ®­îc ban hµnh t¹o ®iÒu kiÖn cho viÖc gi¶i quyÕt khiÕu n¹i ®­îc dÔ dµng h¬n, phÇn nµo gi¶m ®­îc hiÖn t­îng trôc lîi. 2.2.Khã kh¨n. Trong c«ng t¸c gi¶i quyÕt khiÕu n¹i, ngoµi nh÷ng thuËn lîi, c«ng ty gÆp kh«ng Ýt khã kh¨n: - §«i khi tai n¹n l¹i ë nh­ng ®Þa ®iÓm c¸ch xa PJICO hay c¬ quan c«ng an h¬n n÷a ®­êng ®i l¹i rÊt khã kh¨n cho nªn tai n¹n kh«ng ®­îc th«ng b¸o kÞp thêi, nh©n viªn cña c«ng ty kh«ng ®Õn ngay hiÖn tr­êng ®­îc. §iÒu nµy g©y c¶n trë rÊt lín ®Õn c«ng viÖc gi¸m ®Þnh vµ thùc hiÖn c¸c biÖn ph¸p h¹n chÕ tæn thÊt ph¸t sinh thªm. Tõ ®ã lµm gi¶m chÊt l­îng cña c«ng t¸c båi th­êng, thËm chÝ t¹o ®iÒu kiÖn cho hiÖn t­îng trôc lîi b¶o hiÓm. - C¸c trang bÞ kü thuËt phôc vô cho c«ng t¸c nµy cßn ch­a ®¸p øng ®­îc yªu cÇu nhÊt lµ trong c«ng t¸c gi¸m ®Þnh. - Sù hîp t¸c gióp ®ì cña c¸c c¬ quan nh­ c«ng an, toµ ¸n, viÖn kiÓm s¸t cßn h¹n chÕ, nhiÒu khi g©y c¶n trë cho c«ng t¸c nµy. - HÖ th«ng ph¸p luËt mÆc dï ®· cã nhiÒu thay ®æi nh­ng vÉn cßn nh÷ng thiÕu sãt ch­a hoµn thiÖn vµ ch­a ®ñ søc r¨n ®e ®èi víi nh÷ng tr­êng hîp lîi dông ®Ó trôc lîi. 3.Thùc tr¹ng cña viÖc thùc hiÖn c«ng t¸c gi¶i quyÕt khiÕu n¹i. 3.1.Quy tr×nh gi¶i quyÕt khiÕu n¹i. Tuy tõng tr­êng hîp cô thÓ mµ c«ng t¸c gi¶i quyÕt khiÕu ®­îc tæ chøc sao cho phï hîp nhÊt. Nh­ng nh×n chung quy tr×nh gi¶i quyÕt khiÕu n¹i ®­îc thùc hiÖn nh­ sau: * Gi¸m ®Þnh tæn thÊt. Bao gåm c¸c b­íc chÝnh lµ: - ChuÈn bÞ gi¸m ®Þnh; - TiÕn hµnh gi¸m ®Þnh; - LËp biªn b¶n gi¸m ®Þnh. * Båi th­êng hay chi tr¶. Bao gåm c¸c b­íc chÝnh lµ: - Më hå s¬ kh¸ch hµng; - X¸c ®Þnh sè tiÒn båi th­êng; - Th«ng b¸o båi th­êng; - Truy ®ßi ng­êi thø ba. Cã hai s¬ ®å quy tr×nh gi¶i quyÕt khiÕu n¹i cho hai tr­êng hîp tæn thÊt toµn bé vµ tæn thÊt bé phËn: MÖnh lªnh s¬ bé Dù kiÕn ph­¬ng ¸n, chuÈn bÞ gi¸m ®Þnh TiÕn hµnh gi¸m ®Þnh ®Þnh Thu thËp, h­íng dÉn chñ ph­¬ng tiÖn lËp hå s¬ khiÕu n¹i. ®Þnh Ph©n lo¹i, x¸c ®Þnh thiÖt h¹i thuéc tr¸ch nhiÖm b¶o hiÓm. ®Þnh Cïng chñ xe ®¸nh gi¸ s¬ bé thiÖt h¹i vµ chän ph­¬ng ¸n Båi th­êng toµn bé Båi th­êng theo ®¸nh gi¸ thiÖt h¹i Söa ch÷a thiÖt h¹i §¸nh gi¸ gi¸ trÞ cßn l¹i vµ thiÖt h¹i Söa ch÷a thèng nhÊt gi¸ trÞ thiÖt h¹i LËp vµ thèng nhÊt dù to¸n söa ch÷a. Hoµn chØnh hå s¬ Båi th­êng Thu thËp th«ng tin S¬ ®å 1: Quy tr×nh gi¸m ®Þnh båi th­êng (tæn thÊt bé phËn) S¬ ®å 1.2. Quy tr×nh båi th­êng toµn bé Dù ®o¸n kh¶ n¨ng Tho¶ thuËn c¸ch kh¾c phôc Chñ xe tõ bá tµi s¶n LËp ph­¬ng ¸n kh¾c phôc chi tiÕt LËp héi ®ång gi¸m ®Þnh QuyÕt ®Þnh ph­¬ng ¸n Thanh lý Hoµn chØnh hå s¬ Söa ch÷a l¹i Gi¶i quyÕt §èi trõ gi¸ trÞ cßn l¹i Thu håi tµi s¶n ChuyÓn giao TS Xö lý TS thu håi Båi th­êng Gi¸m ®Þnh ban ®Çu 3.2.T×nh h×nh gi¶i quyªt khiÕu n¹i Trong nh÷ng n¨m qua, cã thÓ nãi PJICO ®· thùc hiÖn kh¸ tèt c«ng t¸c gi¶i quyÕt khiÕu n¹i ®èi víi nghiÖp vô b¶o hiÓm vËt chÊt xe c¬ giíi. B¶ng 8: T×nh h×nh gi¶i quyÕt khiÕu n¹i t¹i PJICO giai ®o¹n 1999-2000 ChØ tiªu 1999 2000 2001 2002 2003 2004 1. Sè vô khiÕu n¹i ®ßi gi¶i quyÕt BT (vô) 2340 2358 2948 3861 4567 5369 2. Sè vô gi¶i quyÕt BT (vô) 2295 2287 2858 3762 4445 5236 3. Sè vô ph¸t hiÖn trôc lîi (vô) 11 32 48 53 65 71 4. Sè tiÒn tõ chèi BT (Tr.®) 172 270 450 903 1210 1652 5. Sè tiÒn båi th­êng thùc tÕ (Tr.®) 11906 16654 26643 40918 46273 58964 6. Sè vô tån ®äng (vô) 34 39 42 46 57 62 7. Tû lÖ tån ®äng (%) 1,45 1,65 1,42 1,19 1,25 1,15 8. Tû lÖ gi¶i quyÕt båi th­êng (%) 98,1 97,0 96,9 97,4 97,3 97,5 9. Sè tiÒn båi th­êng thùc tÕ/vô (Tr.®) 5,19 7,28 9,32 10,88 10,29 11,71 10.Sè tiÒn tõ chèi båi th­êng /vô (Tr.®) 15,6 8,4 9,4 17 20,16 23,26 11.Chi qu¶n lý nghiÖp vô (Tr.®) 2253 3726 5814 10123 19543 26813 12.Tæng chi nghiÖp vô (5+11) (Tr.®) 14159 20380 32457 51041 65816 85777 13.Tû lÖ chi båi th­êng (%) 84,1 81,7 82,1 80,2 80,3 81,9 (Nguån: B¸o c¸o tæng kÕt c«ng t¸c, KT & Phßng chèng trôc lîi-PJICO). Qua b¶ng trªn ta thÊy, cïng víi sù t¨ng lªn cña sè xe tham gia b¶o hiÓm vÊt chÊt xe c¬ giíi vµ t¨ng doanh thu cña nghiÖp vô nµy th× sè vô khiÕu n¹i còng t¨ng lªn t­¬ng øng. Tõ n¨m 1999 chØ cã 2340 vô khiÕu n¹i th× ®Õn n¨m 2004 ®· t¨ng lªn 5369 vô, b×nh qu©n mçi n¨m t¨ng thªm 605 vô. Trong sè c¸c vô khiÕu n¹i th× chØ mét sè nhá tån ®äng. Cô thÓ, trong sè 2340 vô khiÕu n¹i n¨m 1999 th× chØ cã 34 vô tån ®äng, tû lÖ tån ®äng lµ 1,45%; n¨m 2002 cã 3861 vô khiÕu n¹i th× chØ cã 46 vô cßn tån ®äng, tû lÖ 1,19%; n¨m 2004 sè vô khiÕu n¹i t¨ng lªn rÊt cao nh­ng còng chØ cã 62 vô tån ®äng, tû lÖ lµ 1,15%. Nh×n chung tû lÖ tån ®äng cña PJICO lµ rÊt thÊp, cao nhÊt lµ n¨m 2001 còng chØ cã 1,65%. Tû lÖ gi¶i quyÕt båi th­êng trung b×nh chiÕm kho¶ng 97,5%. Nh÷ng con sè nµy cho thÊy PJICO ®· chó träng lµm tèt c«ng t¸c gi¶i quyÕt khiÕu n¹i. Gãp phÇn gióp cho ng­êi bÞ n¹n nhanh chãng kh¾c phôc t×nh tr¹ng khã kh¨n, nhanh chãng æn ®Þnh cuéc sèng. Còng v× lµ tèt c«ng t¸c nµy mµ PJICO ®· dÇn chiÕm ®­îc sù tin t­ëng cña kh¸ch hµng. Kh«ng chØ cã sè vô khiÕu n¹i t¨ng mµ sè vô bÞ ph¸t hiÖn trôc lîi còng t¨ng lªn liªn tôc theo sù t¨ng lªn cña sè vô khiÕu n¹i. Cô thÓ, tõ n¨m 1999 míi chØ cã 11 vô ph¸t hiÖn trôc lîi, c¸c n¨m sau lÇn l­ît lµ 32, 48, 53. 65 vµ 71 vô n¨m 2004. T­¬ng øng víi sè víi vô trôc lîi lµ sè tiÒn tõ chèi båi th­êng còng ngµy cµng t¨ng. N¨m 1999, sè tiÒn tõ chèi båi th­êng lµ 172 triÖu ®ång, trung b×nh 15.6 triÖu ®ång/vô; nh÷ng n¨m sau ®ã lÇn l­ît lµ 270, 450, 903, 1210 vµ 1652 triÖu ®ån vµo n¨m 2004. Cho thÊy t×nh h×nh trôc lîi ngµy cµng nhiÒu. MÆc dï ®· rÊt cè g¾ng ph¸t hiÖn ®­îc nhiÒu vô trôc lîi nh­ng ch¾c ch¾n lµ cßn nhiÒu vô kh«ng ph¸t hiÖn ra hay nghi ngê nh­ng kh«ng cã chøng cø ®Ó chøng minh, nh÷ng tr­êng hîp ®ã lµm ¶nh h­ëng rÊt nhiÒu ®Õn chÊt l­îng c«ng t¸c gi¶i quyÕt khiÕu n¹i, sù c«ng b»ng ®èi víi nh÷ng ng­êi ®­îc båi th­êng chÝnh ®¸ng, ®ång thêi còng ¶nh h­ëng trùc tiÕp ®Õn kÕt qu¶ kinh doanh cña c«ng ty. B¶ng trªn còng cho thÊy r»ng phÇn lín sè phÝ thu ®­îc ®Ó dµnh cho båi th­êng, tû lÖ chi båi th­êng hµng n¨m trung b×nh kho¶ng 82% tæng doanh thu, mét tû lÖ kh¸ cao. Tõ nh÷ng ph©n tÝch trªn cã thÓ thÊy c«ng t¸c gi¶i quyÕt khiÕu n¹i ®­îc PJICO thùc hiÖn mét c¸ch kh¸ ®Çy ®ñ. Nh­ng mét vÊn ®Ò ®Æt ra lµ lµm sao ®Ó gi¶m dÇn sè vô tån ®äng h¬n n÷a. §ång thêi còng ph¶i cã biÖn ph¸p ®Ó kiÓm so¸t tèt h¬n, gi¶m tèi ®a t×nh h×nh trôc lîi ®Ó gi¶m bít thiÖt h¹i vµ tËp trung tèt h¬n, n©ng cao chÊt l­îng c«ng t¸c gi¶i quyÕt khiÕu n¹i. Ch­¬ng III: Mét sè gi¶i ph¸p vµ kiÕn nghÞ nh»m n©ng cao hiÖu qu¶ c«ng t¸c gi¶i quyÕt khiÕu n¹i ®èi víi nghiÖp vô b¶o hiÓm vËt chÊt xe c¬ giíi ë Pjico. I.Mét sè gi¶i ph¸p c«ng ty cÇn thùc hiÖn. 1.Hoµn hiÖn h¬n n÷a quy tr×nh gi¶i quyÕt khiÕu n¹i. Quy tr×nh gi¶i quyÕt khiÕu n¹i lµ c¸c b­íc ®Ó tiÒn hµnh gi¶i quyÕt mét vô khiÕu n¹i. Nh­ng kh«ng ph¶i bÊt cø vô khiÕu n¹i còng ph¶i tu©n theo nh÷ng b­íc ®ã mµ tuú tõng vô mµ cã nh÷ng c¸ch gi¶i quyÕt sao cho hîp lý, hiÖu qu¶ vµ tiÕt kiÖm chi phÝ nhÊt. Yªu cÇu ®Æt ra ®èi víi quy tr×nh gi¶i quyÕt khiÕu n¹i cña mét nghiÖp vô b¶o hiÓm lµ ph¶i ®¶m b¶o sao cho c«ng t¸c nµy ®­îc thùc hiÖn mét c¸ch nhanh chãng vµ hiÖu qu¶ nhÊt. §Ó ®­îc nh­ vËy th× c«ng ty cÇn ph¶i thùc hiÖn c¸c biÖn ph¸p sau: - Nghiªn cøu vµ t×m ra biÖn ph¸p nh»m tèi gi¶n sè b­íc trong quy tr×nh gi¶i quyÕt khiÕu n¹i, h¹n chÕ vµ c¾t bít nh÷ng thñ tôc r­êm rµ kh«ng cÇn thiÕt mµ ®«i khi lµm c¶n trë c«ng viÖc. Tuy nhiªn, ph¶i lµm sao ®Ó vÉn ®¶m b¶o ®­îc chÊt l­îng c«ng viÖc trong tõng b­íc nhÊt lµ ®èi víi nh÷ng vô cã tÝnh phøc t¹p, liªn quan ®Õn nhiÒu bªn, tr¸nh t×nh tr¹ng cã s¬ hë t¹o ®iÒu kiÖn cho trôc lîi b¶o hiÓm cã c¬ héi lîi dông. - Th­êng xuyªn cã nh÷ng ch­¬ng tr×nh ®µo t¹o, häc hái kinh nghiÖm nh»m n©ng cao tr×nh ®é chuyªn m«n cña c¸c c¸n bé lµm c«ng t¸c gi¶i quyÕt khiÕu n¹i. Nhê ®ã mµ n©ng cao chÊt l­îng vµ hiÖu qu¶ c«ng viÖc trong tõng b­íc cña quy tr×nh, gi¶m thêi gian ®Ó thùc hiÖn gi¶i quyÕt mét vô khiÕu n¹i, ®ång thêi cã thÓ ph¸t hiÖn ®­îc nh÷ng sù gian lËn nh»m trô lîi. - Cã nh÷ng v¨n b¶n h­íng dÉn tØ mØ, cô thÓ hãa h¬n n÷a tõng b­íc, tõng kh©u trong quy tr×nh, ®¬n gi¶n ho¸ tèi ®a ng«n ng÷ sao cho thËt dÔ hiÓu ®Ó cho c¸n bé nh©n viªn cña c«ng ty, ng­êi tham gia b¶o hiÓm khiÕu n¹i vµ c¸c bªn cã liªn quan kh¸c cã thÓ hiÓu ®­îc vµ thùc hiÖn tèt c¸c yªu cÇu cña c¸c b­íc trong quy tr×nh, t¹o ®iÒu kiÖn cho c«ng t¸c nµy ®­îc tiÕn hµnh thuËn lîi h¬n. Ngoµi ra, c«ng ty cßn cã thÓ tham kh¶o quy tr×nh gi¶i quyÕt khiÕu n¹i cã hiÖu qu¶ cña c¸c c«ng ty b¶o hiÓm phi nh©n thä kh¸c cã kinh nghiÖm h¬n, kÓ c¶ c¸c c«ng ty trong vµ ngoµi n­íc, ®Ó cã thÓ hoµn thiÖn h¬n quy tr×nh gi¶i quyÕt khiÕu n¹i cña m×nh. Tuy vËy, chØ hoµn thiÖn quy tr×nh gi¶i quyÕt khiÕu n¹i th«i kh«ng ®ñ, c«ng ty cßn cÇn ph¶i thùc hiÖn c¸c biÖn ph¸p cô thÓ nh»m t¨ng hiÖu trong tõng kh©u cña c«ng t¸c gi¶i quyÕt khiÕu n¹i. 2. Gi¶i ph¸p ®èi víi c«ng t¸c gi¸m ®Þnh. Gi¸m ®Þnh lµ kh©u rÊt quan träng, cã vai trß quyÕt ®Þnh kÕt qu¶ cña c«ng t¸c gi¶i quyÕt khiÕu n¹i. Gi¸m ®Þnh cã chÝnh x¸c th× båi th­êng míi tho¶ ®¸ng, gi¸m ®Þnh cã nhanh chãng th× båi th­êng míi kÞp thêi gióp ng­êi bÞ n¹n kh¾c phôc ngay ®­îc t×nh tr¹ng khã kh¨n vµ ®ång thêi còng lµm t¨ng thªm uy tÝn cña c«ng ty, cñng cè niÒm tin cña kh¸ch hµng. Nh÷ng biÖn ph¸p cô thÓ: 2.1. Gi¶i ph¸p ®Ó c«ng t¸c gi¸m ®Þnh nhanh vµ hiÖu qu¶ h¬n. - Khi cã th«ng b¸o tai n¹n tõ chñ xe hoÆc l¸i xe th× c«ng ty ph¶i cö ngay nh©n viªn gi¸m ®Þnh xu«ng hiÖn tr­êng tai n¹n ®Ó kiÓm tra vµ thu thËp th«ng tin vµ ®­a ra nh÷ng quyÕt ®Þnh nh»m ®Ò phßng, h¹n chÕ tæn thÊt, tr¸nh t×nh tr¹ng hiÖn tr­êng bÞ thay ®æi sÏ g©y khã kh¨n cho nh÷ng c«ng viÖc tiÕp theo. C¸n bé gi¸m ®Þnh xuèng hiÖn tr­êng cã thÓ lµ bÊt cø mét nh©n viªn nµo ®ã cña c«ng ty nh­ng nÕu cã ®iÒu kiÖn th× tèt nhÊt lµ chÝnh nh©n viªn khai th¸c ®· b¸n b¶o hiÓm cho kh¸ch hµng bÞ tai n¹n. V× nh©n viªn khai th¸c th­êng cã quan hÖ tèt h¬n víi kh¸ch hµng nªn dÔ ®­îc kh¸ch hµng tin t­ëng vµ cã lîi thÕ nhÊt trong c¸c tho¶ thuËn ban ®Çu víi kh¸ch hµng. Nh­ng muèn ®­îc nh­ vËy th× c«ng ty ph¶i tæ chøc ®µo t¹o cho nh©n viªn khai th¸c nh÷ng kiÕn thøc cÇn thiÕt vµ c¬ b¶n nhÊt cña c«ng t¸c gi¸m ®Þnh. - Trong tr­êng hîp ®iÓm tai n¹n ë xa, c¸n bé cña c«ng ty kh«ng thÓ ®Õn ngay ®­îc th× viÖc uû quyÒn cho c¸n bé ë c¸c chi nh¸nh cña c«ng ty gÇn nhÊt hay c¸c chuyªn viªn gi¸m ®Þnh chuyªn nghiÖp cña doanh nghiÖp b¶o hiÓm kh¸c ë gÇn n¬i x¶y ra tai n¹n ®Ó gi¸m ®Þnh. Nh­ vËy, c«ng ty ph¶i lu«n t¨ng c­êng më réng quan hÖ víi c¸c c«ng ty b¶o hiÓm, c¸c tæ chøc gi¸m ®Þnh chuyªn nghiÖp kh¸c. - C«ng ty cÇn ph¶i t¹o ®iÒu kiÖn thuËn b»ng c¸ch trang bÞ cho c¸n bé gi¸m ®Þnh nh÷ng ph­¬ng tiÖn tèt, hiÖn ®¹i ®Ó liªn l¹c, ®i l¹i vµ gi¸m ®Þnh nh­ ®iÖn tho¹i, xe, m¸y ¶nh, …®Ó ®¶m b¶o qu¸ tr×nh gi¸m ®Þnh ®­îc nhanh chãng vµ chÝnh x¸c. V× trong nhiÒu tr­êng hîp do thiÕu ph­¬ng tiÖn mµ gi¸m ®Þnh kh«ng kÞp thêi vµ thiÕu chÝnh x¸c dÉn tíi båi th­êng kh«ng tho¶ ®¸ng hay trôc lîi lµm cho vô viÖc cµng trë nªn c¨ng th¼ng vµ phøc t¹p. - Yªu cÇu ®èi víi nh©n viªn gi¸m ®Þnh khi tiÕn hµnh gi¸m ®Þnh ph¶i nhanh chãng vµ chÝnh x¸c vµ ph¶i gi¶i thÝch cho kh¸c hµng hiÓu râ sù cÇn thiÕt vµ thùc hiÖn ®óng vµ ®Çy ®ñ nh÷ng thñ tôc cÇn thiÕt ®Ó t¹o sù thuËn lîi trong viÖc chi tr¶ båi th­êng sau nµy. 2.2.BiÖn ph¸p ph¸t hiÖn vµ tr¸nh hiÖn t­îng trôc lîi. B¶o hiÓm vËt chÊt xe c¬ giíi lµ nghiÖp vô rÊt cã kh¶ n¨ng x¶y ra hiÖn t­îng trôc lîi. Trôc lîi còng lµ mét trong nh÷ng nguyªn nh©n lµm gi¶m hiÖu qu¶ cña c«ng t¸c gi¶i quyªt khiÕu n¹i. Do ®ã trong qu¸ tr×nh gi¸m ®Þnh ph¶i rÊt cÈn thËn v× cã rÊt nhiÒu c¸ch ®Ó thùc hiÖn ý ®å trôc lîi. NÕu cã nghi ngê trong mét vÊn ®Ò nµo ®ã lµ ph¶i cã ngay nh÷ng biÖn ph¸p phï hîp ®Ó x¸c minh. Cô thÓ: - Khi cã nghi ngê cã hiÖn t­îng söa ch÷a, thay ®æi nh»m hîp lý ho¸ giÊy tê, c¸n bé gi¸m ®Þnh cÇn ph¶i ngay lËp tøc xem xÐt l¹i nh÷ng giÊy tê ®Ó kiÓm tra tÝnh l«gic cña chóng th«ng qua nh÷ng c«ng viÖc sau: + X¸c minh t¹i hiÖn tr­êng dùa trªn dÊu vÕt cßn l¹i xem cã phï hîp víi tai n¹n vµ lêi khai cña chñ xe l¸i xe hay kh«ng. + X¸c minh l¹i lêi khai cña nh©n chøng, cña thËt nhiÒu nh©n chøng v× còng cã thÓ c¸c nh©n chøng còng bÞ chñ xe mua chuéc. + X¸c minh qua c¸c ®èi t­îng liªn quan trong vô tai n¹n nh­ ng­êi bÞ th­¬ng trªn xe, ng­êi thø ba … vÒ n¬i ®­a ®i cÊp cøu, thêi gian ®­a … + X¸c minh hµnh tr×nh cña xe, xe b¾t ®Çu hµnh tr×nh ë ®©u, thêi ®iÓm nµo …Sau ®ã cÇn logic c¸c yÕu tè nµy víi thêi gian vµ ®Þa ®iÓm x¶y ra tai n¹n. + Liªn hÖ víi ®¹i lý b¶o hiÓm ®Ó kiÓm tra ngµy ký kÕt vµ thêi h¹n hiÖu lùc cña hîp ®ång. - Khi nghi ngê cã biÓu hiÖn lËp hå s¬ khiÕu n¹i nhiÒu lÇn th× cÇn ph¶i t×m ®­îc xe bÞ tai n¹n vµ nh÷ng bªn cã thÓ cã liªn quan ®Ó x¸c minh. - NÕu nghi ngê hiÖn t­îng cè ý g©y tai n¹n th× cÇn ph¶i cã biÖn ph¸p xö lý hîp lý thÝch hîp v× ®©y lµ hiÖn t­îng gian l©n nghiªm träng nhÊt nh­ng còng khã ph¸t hiÖn nhÊt. Ph¶i lËp c¸c ph­¬ng ¸n ®iÒu tra tû mØ, nhiÒu h­íng ®iÒu tra ®Æc biÖt, chó ý ®Õn c«ng viÖc lÊy lêi khai cña nh©n chøng,… Bªn c¹nh nh÷ng biÖn ph¸p trªn, ®Ó ®Ò phßng trôc lîi tèt h¬n cÇn ph¶i kÕt hîp nh÷ng biÖn ph¸p kh¸c nh­: liªn kÕt chÆt chÏ víi c¬ quan c«ng an, c¸c x­ëng sña ch÷a cã uy tÝn, ®¸ng tin cËy. §ång thêi cã biÖn ph¸p cô thÓ ®Ó gi¶m tèi ®a kh¶ n¨ng c©u kÕt gi÷a kh¸ch hµng vµ c¸c tæ chøc nµy. Ngoµi ra, ®èi víi nh÷ng vô trôc lîi ®· bÞ ph¸t hiÖn, c«ng ty nªn lËp ra mét hå s¬ ®Çy ®ñ vÒ dÊu hiÖu vµ c¸ch xö lý. Tõ ®ã h×nh thµnh nªn mét tËp tµi liÖu lµm c¬ së chuÈn mùc ¸p dông trong nh÷ng tr­êng hîp t­¬ng tù sau nµy. MÆt kh¸c, c«ng ty còng nªn thµnh lËp mét bé phËn chuyªn phô tr¸ch trong vÊn ®Ò chèng trôc lîi bao gåm nh÷ng c¸n bé cña phßng båi th­êng, nh÷ng chuyªn viªn gi¸m ®Þnh cã kh¶ n¨ng nhÊt cña c«ng ty. Bé phËn nµy lµm viÖc cã tÝnh chÊt chuyªn m«n ho¸ nªn hiÖu qu¶ c«ng viÖc sÏ cao h¬n. 3.Gi¶i ph¸p ®èi víi c«ng t¸c båi th­êng. Båi th­êng lµ kh©u cuèi cïng vµ quan träng nhÊt, nã thÓ hiÖn chÊt l­îng cña s¶n phÈm b¶o hiÓm. Nh­ng båi th­êng ph¶i lµm sao võa tho¶ m·n nhu cÇu cña kh¸ch hµng, võa ®¶m b¶o cho kÕt qu¶ kinh doanh cña c«ng ty. Nh÷ng biÖn ph¸p cô thÓ lµ: - Phèi hîp chÆt chÏ víi c¸c chi nh¸nh, c¸c v¨n phßng ®¹i diÖn cña c«ng ty ®Æt t¹i c¸c ®Þa ph­¬ng ®Ó cã thÓ båi th­êng ngay cho chñ xe. - Gi¶m sè vô tån ®äng qua viÖc h­íng dÉn chi tiÕt vµ cô thÓ tõng b­íc trong qu¸ tr×nh thu thËp hå s¬, chøng tõ cã liªn quan ®Õn vô tai n¹n ®Ó ®¶m b¶o gi¶i quyÕt båi th­êng nhanh chãng, bëi mét phÇn c¸c vô tån ®äng lµ do kh«ng cã ®Çy ®ñ giÊy tê. - TiÕn hµnh ®iÒu tra khÈn tr­¬ng, gi÷ bÝ mËt vÒ c«ng t¸c ®iÒu tra kh«ng cho chñ xe biÕt bëi nÕu cã sù rß rØ th«ng tin sÏ ®¸nh ®éng cho chñ xe cã ph­¬ng ¸n ®èi phã kÞp thêi. NÕu ph¸t hiÖn cã trôc lîi th× cÇn ph¶i cã biÖn ph¸p xö lý kÞp thêi, nghiªm minh. - Truy ®ßi ng­êi ng­êi thø ba vÒ phÇn tr¸ch nhiÖm cña hä ph¶i g¸nh chÞu trong vô tai n¹n. §©y lµ kho¶n thu rÊt cã hiÖu qu¶ trong viÖc gi¶m bít sè tiÒn chi ra ®Ó båi th­êng thiÖt h¹i. 4. Mét sè biÖn ph¸p kh¸c. - Më réng m¹ng l­íi phôc vô kh¸ch hµng: C«ng ty cÇn ph¶i cã kÕ ho¹ch ®Çu t­ ®Ó më réng m¹ng l­íi phôc vô kh¸ch hµng kh«ng chØ trong viÖc gi¸m ®Þnh båi th­êng mµ cßn cung cÊp cho kh¸ch hµng nh÷ng dÞch vô kh¸c nh­: dÞch vô t­ vÊn cho kh¸ch hµng nh÷ng biÖn ph¸p phßng ngõa rñi ro hiÖu qu¶; söa ch÷a, b¶o d­ìng xe,… Nh÷ng dÞch vô nµy gãp phÇn lµm gi¶m sè vô tai n¹n, qua ®ã, gi¸n tiÕp lµm gi¶m sè vô khiÕu n¹i. Cµng Ýt vô khiÕu n¹i th× c«ng ty cµng cã ®iÒu kiÖn thùc hiÖn tèt h¬n c«ng t¸c båi th­êng. - Liªn kÕt chÆt chÏ víi c¸c c«ng ty b¶o hiÓm kh¸c ®Ó cïng hç trî nhau trong c«ng t¸c gi¸m ®Þnh båi th­êng vµ chèng trôc lîi. - Th­êng xuyªn tæ chøc c¸c cuéc héi th¶o trao ®æi kinh nghiÖm gi÷a c¸c c¸n bé cña c¸c chi nh¸nh, v¨n phßng nh»m môc ®Ých gióp hä n©ng cao kh¶ n¨ng lµm viÖc cña b¶n th©n. - Th­êng xuyªn tæ chøc nh÷ng líp häc n©ng cao tr×nh ®é chuyªn m«n, tiÕp cËn víi nh÷ng ph­¬ng tiÖn kü thuËt hiÖn ®¹i phôc vô tèt h¬n cho c«ng viÖc. - Thùc hiÖn khen th­ëng xøng ®¸ng vµ kÞp thêi ®èi víi nh÷ng ng­êi lµm viÖc t«t, hiÖu qu¶, nhÊt lµ trong c«ng t¸c gi¶i quyÕt khiÕu n¹i, t¹o ®éng lùc lµm viÖc m¹nh mÏ h¬n cho mçi nh©n viªn trong c«ng ty. - Cã chÝnh s¸ch ®·i ngé tèt thu hót nh÷ng ng­êi cã n¨ng lùc vµ ®Ó hä lu«n g¾n bã, trung thµnh víi lîi Ých cña c«ng ty. II - Mét sè kiÕn nghÞ. Trong ®iÒu kiÖn nÒn kinh tÕ thÕ giíi nhiÒu biÕn ®éng cã t¸c ®éng kh«ng nhá tíi nÒn kinh tÕ ViÖt Nam trªn tÊt c¶ c¸c ngµnh trong ®ã cã ngµnh b¶o hiÓm. Bªn c¹nh ®ã, víi sù c¹nh tranh ngµy cµng khèc liÖt trªn thÞ tr­êng b¶o hiÓm, mçi c«ng ty b¶o hiÓm nãi chung vµ c«ng ty PJICO nãi riªng cÇn ph¶i nhËn thÊy ®­îc nh÷ng mÆt m¹nh, mÆt yÕu cña m×nh ®Ó råi ®­a ra nh÷ng chiÕn l­îc ph¸t triÓn ®óng ®¾n. Tuy nhiªn, chØ cã sù cè g¾ng cña c«ng ty th«i kh«ng ®ñ mµ Nhµ n­íc còng nªn cã nh÷ng hµnh ®éng cô thÓ gióp cho c¸c c«ng ty cã thÓ ®øng v÷ng trªn thÞ tr­êng nµy. 1. VÒ phÝa Nhµ n­íc. 1.1.Hoµn thiÖn hµnh lang ph¸p lý cho ho¹t ®éng kinh doanh b¶o hiÓm ë ViÖt Nam. Nhµ n­íc cÇn ph¶i hoµn thiÖn h¬n n÷a hµnh lang ph¸p lý cho ho¹t ®éng kinh doanh b¶o hiÓm. Hoµn chØnh luËt kinh doanh b¶o hiÓm sao cho phï hîp víi ®iÒu kiÖn kinh tÕ ViÖt Nam, ®Ó luËt nµy trë thµnh c«ng cô chÝnh trong viÖc quan ly. Khi x©y dùng vµ thay ®æi cho phï hîp, cã thÓ tham kh¶o ý kiÕn cña c¸c chuyªn gia luËt kÓ c¶ trong vµ ngoµi n­íc. Bé Tµi chÝnh vµ c¸c c¬ quan chøc n¨ng ph¶i cã h­íng triÓn khai triÖt ®Ó ng¨n chÆn khiÕu n¹i, gian lËn b¶o hiÓm ë n­íc ta. Bé Tµi chÝnh cÇn cã mét ban thanh tra ®éc lËp trùc thuéc Vô B¶o hiÓm phèi hîp víi c¸c ban ngµnh kh¸c ®Ó ng¨n chÆn hµnh vi tiªu cùc cña c¸c c¬ quan thùc hiÖn ph¸p luËt nh­: C«ng an giao th«ng, viÖn kiÓm so¸t,… ®Ó ®¶m b¶o quyÒn lîi cña c¸c ®¬n vÞ c¸ nh©n trong ho¹t ®éng b¶o hiÓm. Ban thanh tra cßn cã thÓ hç trî gióp c¸c c«ng ty b¶o hiÓm trong nh÷ng vô gian lËn, trôc lîi cã thiÖt h¹i lín, tÝnh chÊt møc ®é ph¹m ph¸p nguy hiÓm cã tÝnh tæ chøc. Ngoµi ra, cßn nªn cã c¸c v¨n b¶n yªu cÇu sù gióp ®ì cña c¸c Bé, c¸c c¬ quan ngang Bé trong viÖc phèi hîp víi c¬ quan b¶o hiÓm ®Ó h¹n chÕ viÖc gian lËn b¶o hiÓm. 1.2. Cã nh÷ng biÖn ph¸p xö lý nghiªm minh ®èi víi nh÷ng tr­êng hîp trôc lîi b¶o hiÓm. Nhµ n­íc nªn ®Æt ra nh÷ng v¨n b¶n ph¸p quy nªu râ nh÷ng h×nh thøc xö ph¹t thËt nghiªm ®èi víi nh÷ng tr­êng hîp trôc lîi b¶o hiÓm. C¸c Bé, ngµnh liªn quan cÇn ph¶i cã sù phèi hîp chÆt chÏ vµ t¹o mäi ®iÒu kiÖn thuËn lîi cho c«ng ty b¶o hiÓm cã thÓ ®iÒu tra vÒ nh÷ng tr­êng hîp nghi ngê trôc lîi. 2.VÒ phÝa c«ng ty. *T¨ng c­êng c«ng t¸c ®µo t¹o cho ®éi ngò nh©n viªn, ®¹i lý. C«ng ty nªn th­êng xuyªn tæ chøc nh÷ng líp häc n©ng cao tr×nh ®é cho c¸n bé nh©n viªn vÒ mäi mÆt, ®Æc biÖt lµ trong c«ng t¸c gi¸m ®Þnh vµ båi th­êng. §ång thêi c«ng ty còng nªn ph¶i cã c¸c cuéc trao ®æi kinh nghiÖm nh»m n©ng cao ý thøc cña ng­êi lµm b¶o hiÓm vµ tr¸nh nh÷ng sai sãt tõ phÝa c¸n bé gi¸m ®Þnh båi th­êng. §èi víi c¸c ®¹i lý, c«ng ty cÇn ph¶i cã sù khuyÕn khÝch vµ hç trî hä trong quan hÖ víi kh¸ch hµng. V× cã quan hÖ tèt víi kh¸ch hµng kh«ng chØ gióp cho c«ng ty cã thÓ gi÷ ®­îc kh¸ch hµng truyÒn thèng mµ cßn t¹o sù tin t­ëng vµ dÔ tho¶ thuËn trong viÖc gi¸m ®Þnh båi th­êng nÕu cã tai n¹n x¶y ra. * Cã chÕ tµi quy ®Þnh viÖc thùc hiÖn chÆt chÏ viÖc gi¸m ®Þnh vµ båi th­êng. * C«ng ty nªn t¨ng c­êng më réng h¬n n÷a sù hîp t¸c cïng c¸c doanh nghiÖp kh¸c vµ c¸c c¬ quan nhµ n­íc kh¸c, ®Ó ®­îc gióp ®ì t¹o ®iÒu kiÖn thuËn lîi lµm tèt h¬n n÷a c«ng t¸c gi¶i quyÕt khiÕu n¹i cña c«ng ty. KÕt luËn Gi¶i quyÕt khiÕu n¹i lµ kh©u cuèi cïng trong mét nghiÖp vô b¶o hiÓm. §©y lµ kh©u thÓ hiÖn râ nhÊt chÊt l­îng cña mét s¶n phÈm b¶o hiÓm. Gi¶i quyÕt khiÕu n¹i ph¶i lµm sao ®¸p øng kÞp thêi nhu cÇu cña kh¸ch hµng ®ång thêi kh«ng lµm ¶nh h­ëng xÊu tíi viÖc kinh doanh cña doanh nghiÖp b¶o hiÓm. VËy th× ®iÒu v« cïng quan träng kh«ng thÓ bá qua cña tÊt c¶ nh÷ng c«ng ty b¶o hiÓm nãi chung vµ PJICO nãi riªng lµ lµm sao ®Ó n©ng cao hiÖu qu¶ c«ng t¸c gi¶i quyÕt khiÕu n¹i hay cô thÓ lµ c«ng t¸c gi¸m ®Þnh vµ båi th­êng. PJICO lµ c«ng ty cæ phÇn ®Çu tiªn ho¹t ®éng trong lÜnh vùc b¶o hiÓm phi nh©n thä nh­ng ®· ®¹t ®­îc nh÷ng thµnh c«ng lín trong ho¹t ®éng kinh doanh cña m×nh. Doanh thu ngµy mét t¨ng cao, ngµy cµng ®­îc kh¸ch hµng tÝn nhiÖm, nhÊt lµ trong nghiÖp vô b¶o hiÓm xe c¬ giíi, trong ®ã cã nghiÖp vô b¶o hiÓm vËt chÊt xe c¬ giíi. Thµnh c«ng trong nghiÖp vô b¶o hiÓm vËt chÊt xe c¬ giíi kh«ng chØ lµ doanh thu mµ quan träng nhÊt ®ã chÝnh lµ niÒm tin cña ®«ng ®¶o kh¸ch hµng. Së dÜ cã ®­îc ®iÒu ®ã lµ v× c«ng ty lu«n thùc hiÖn mét c¸ch ®Çy ®ñ vµ tho¶ ®¸ng nh÷ng cam kÕt víi kh¸ch hµng, ®iÒu nµy ®­îc thÓ hiÖn rÊt râ qua c«ng t¸c gi¶i quyÕt khiÕu n¹i cña c«ng ty. Nh­ng kh«ng dõng l¹i ë ®ã, c«ng ty vÉn ph¶i lu«n cè g¾ng lµm tèt h¬n n÷a c«ng t¸c nµy ®Ó nghiÖp vô b¶o hiÓm vËt chÊt xe c¬ giíi cña c«ng ty ®Õn ®­îc nhiÒu h¬n víi kh¸ch hµng. Trªn ®©y lµ toµn bé néi dung ®Ò tµi cña em vÒ “NghiÖp vô b¶o hiÓm vËt chÊt xe c¬ giíi vµ c¸c gi¶i ph¸p nh»m n©ng cao hiÖu qu¶ c«ng t¸c gi¶i quyªt khiÕu n¹i ë PJICO” mµ em ®· chän ®Ó nghiªn cøu trong thêi gian thùc tËp t¹i phßng Phi hµng h¶i cña c«ng ty. §Ó hoµn thµnh ®Ò tµi nµy, ngoµi sù cè g¾ng cña b¶n th©n em cßn nhËn ®­îc sù gióp ®ì nhiÖt t×nh cña c¸c anh chÞ trong phßng Phi hµng h¶i, ®Æc biÖt lµ anh TrÇn Huy ThÞnh – Phã tr­ëng phßng Phi hµng h¶i, cïng víi sù chØ b¶o tËn t×nh cña thÇy gi¸o PGS.TS. NguyÔn V¨n §Þnh – Tr­ëng khoa B¶o hiÓm tr­êng §¹i häc Kinh tÕ Quèc d©n. Em viÕt ®Ò tµi nµy víi hy väng r»ng cã thÓ ®ãng gãp mét vµi ý kiÕn nh»m n©ng cao h¬n n÷a c«ng t¸c gi¸m ®Þnh båi th­êng trong nghiÖp vô nµy cña c«ng ty. Do thêi gian cã h¹n vµ tr×nh ®é kiÕn thøc cßn h¹n chÕ nªn ®Ò tµi cña em kh«ng tr¸nh khái nh÷ng thiÕu sãt. Em rÊt mong nh÷ng ý kiÕn ®ãng gãp ®Ó nh÷ng ®Ò tµi sau nµy cña em ®­îc hoµn thiÖn h¬n. Em xin ch©n thµnh c¶m ¬n! Tµi liÖu tham kh¶o: Gi¸o tr×nh “Kinh tÕ B¶o hiÓm” – NXB Thèng Kª 2002 Gi¸o tr×nh “Qu¶n trÞ kinh doanh b¶o hiÓm” - NXB Thèng Kª 2002 “Quy t¾c b¶o hiÓm kÕt hîp xe c¬ giíi” – C«ng ty PJICO www.baohiem.pro.vn www.vnexpress.net T¹p chÝ “Th«ng tin thÞ tr­êng b¶o hiÓm” 2003-2004 “B¶n tin HiÖp héi b¶o hiÓm” 2003-2004 Cïng mét sè tµi liÖu kh¸c. môc lôc Lêi më ®Çu 1 Néi dung Ch­¬ng I: Lý luËn chung vÒ nghiÖp vô b¶o hiÓm xe c¬ giíi. 3 I - Kh¸i qu¸t chung vÒ nghiÖp vô b¶o hiÓm xe c¬ giíi. 3 1. Sù cÇn thiÕt kh¸ch quan cña b¶o hiÓm xe c¬ giíi 3 2.T¸c dông cña b¶o hiÓm xe c¬ giíi 6 2.1.§èi víi c¸ nh©n vµ doanh nghiÖp 6 2.2.§èi víi x· héi 6 2.3.§èi víi Nhµ n­íc 7 II - Nh÷ng néi dung c¬ b¶n cña nghiÖp vô b¶o hiÓm vËt chÊt xe c¬ giíi. 7 1. §èi t­îng vµ ph¹m vi b¶o hiÓm. 7 1.1. §èi t­îng b¶o hiÓm 8 1.2. Ph¹m vi b¶o hiÓm 8 2. Gi¸ trÞ b¶o hiÓm vµ sè tiÒn b¶o hiÓm 9 3. PhÝ b¶o hiÓm 10 4.Gi¸m ®Þnh vµ båi th­êng. 13 4.1.Tai n¹n vµ gi¸m ®Þnh 13 4.2.Hå s¬ båi th­êng. 13 4.3.Nguyªn t¾c båi th­êng tæn thÊt 14 III - Gi¶i quyÕt khiÕu n¹i ®èi víi nghiÖp vô b¶o hiÓm vËt chÊt xe c¬ giíi. 17 1. Vai trß cña c«ng t¸c gi¶i quyÕt khiÕu n¹i 17 2.Gi¸m ®Þnh tæn thÊt. 18 2.1.Yªu cÇu cña c«ng t¸c gi¸m ®Þnh. 18 2.2.Quy tr×nh gi¸m ®Þnh tæn thÊt 18 3. Båi th­êng vµ chi tr¶ tiÒn b¶o hiÓm. 21 3.1.Më hå s¬ kh¸ch hµng 21 3.2.X¸c ®Þnh sè tiÒn båi th­êng 21 3.3.Th«ng b¸o båi th­êng 21 3.4.Truy ®ßi ng­êi thø ba 21 Ch­¬ng II: Thùc tr¹ng triÓn khai nghiÖp vô b¶o hiÓm vËt chÊt xe c¬ giíi vµ c«ng t¸c gi¶i quyÕt khiÕu n¹i nghiÖp vô nµy t¹i Pjico. 22 I - Vµi nÐt vÒ qu¸ tr×nh h×nh thµnh vµ ph¸t triÓn cña c«ng ty Pjico. 22 1. Sù ra ®êi cña c«ng ty cæ phÇn b¶o hiÓm Petrolimex 22 2.C¬ cÊu tæ chøc cña Pjico 24 3.C¸c nghiÖp vô triÓn khai 26 4.Nh÷ng thµnh c«ng ®· ®¹t ®­îc cña PJICO trong thêi gian gÇn ®©y 26 5.T×nh h×nh chi båi th­êng cña PJICO trong nh÷ng n¨m qua 28 II. NghiÖp vô b¶o hiÓm vËt chÊt xe c¬ giíi cña c«ng ty Pjico. 29 1.Quy t¾c b¶o hiÓm 29 2.T×nh h×nh triÓn khai nghiÖp vô b¶o hiÓm vËt chÊt xe c¬ giíi cña PJICO qua c¸c n¨m. 35 2.1.T×nh h×nh khai th¸c nghiÖp vô b¶o hiÓm xe c¬ giíi 35 2.2.T×nh h×nh khai th¸c nghiÖp vô b¶o hiÓm vËt chÊt xe c¬ giíi cña PJICO 36 III.T×nh h×nh gi¶i quyÕt khiÕu n¹i. 37 1.Yªu cÇu cña c«ng t¸c gi¶i quyÕt khiÕu n¹i 37 2.Nh÷ng yÕu tè t¸c ®éng ®Õn viÖc gi¶i quyÕt khiÕu n¹i. 38 2.1.ThuËn lîi 38 2.2.Khã kh¨n 38 3.Thùc tr¹ng cña viÖc thùc hiÖn c«ng t¸c gi¶i quyÕt khiÕu n¹i. 39 3.1.Quy tr×nh gi¶i quyÕt khiÕu n¹i 39 3.2.T×nh h×nh gi¶i quyªt khiÕu n¹i 42 Ch­¬ng III: Mét sè gi¶i ph¸p vµ kiÕn nghÞ nh»m n©ng cao hiÖu qu¶ c«ng t¸c gi¶i quyÕt khiÕu n¹i ®èi víi nghiÖp vô b¶o hiÓm vËt chÊt xe c¬ giíi ë Pjico. 45 I.Mét sè gi¶i ph¸p c«ng ty cÇn thùc hiÖn. 45 1.Hoµn hiÖn h¬n n÷a quy tr×nh gi¶i quyÕt khiÕu n¹i 45 2. Gi¶i ph¸p ®èi víi c«ng t¸c gi¸m ®Þnh 46 2.1. Gi¶i ph¸p ®Ó c«ng t¸c gi¸m ®Þnh nhanh vµ hiÖu qu¶ h¬n. 46 2.2.BiÖn ph¸p ph¸t hiÖn vµ tr¸nh hiÖn t­îng trôc lîi 47 3.Gi¶i ph¸p ®èi víi c«ng t¸c båi th­êng 48 4. Mét sè biÖn ph¸p kh¸c 49 II - Mét sè kiÕn nghÞ 50 1. VÒ phÝa Nhµ n­íc. 50 1.1.Hoµn thiÖn hµnh lang ph¸p lý cho ho¹t ®éng kinh doanh b¶o hiÓm ë ViÖt Nam 50 1.2. Cã nh÷ng biÖn ph¸p xö lý nghiªm minh ®èi víi nh÷ng tr­êng hîp trôc lîi b¶o hiÓm 51 2.VÒ phÝa c«ng ty 51 KÕt luËn 52 Tµi liÖu tham kh¶o 54