Đề tài Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch ở trung tâm thương mại và lữ hành quốc tế Ánh Dương trực thuộc công ty thương mại và dịch vụ Thắng Lợi

lÞch h­íng dÉn viªn lu«n ë trong t­ thÕ ng­êi phôc vô trong khi nh÷ng ng­êi kh¸c ®­îc vui ch¬i. C«ng viÖc cña h­íng dÉn viªn mang tÝnh ®¬n ®iÖu nhÊt lµ víi h­íng dÉn viªn toµn tuyÕn. Mét h­íng dÉn viªn muèn lµm viÖc ®­îc tèt c«ng viÖc cña m×nh cÇn ph¶i lµm ®­îc mét sè yªu cÇu sau: Thø nhÊt lµ phÈm chÊt chÝnh trÞ: h­íng dÉn viªn ph¶i n¾m ®­îc ®­êng lèi cña §¶ng, Nhµ n­íc, HiÕn ph¸p vµ ph¸p luËt. H¬n n÷a ph¶i cã nh÷ng ph­¬ng ph¸p b¶o vÖ vµ tuyªn truyÒn c¸c ®­êng lèi ®ã. NÕu kh«ng cã kiÕn thøc vµ phÈm chÊt chÝnh trÞ th× kh«ng thÓ lµm tèt c«ng t¸c h­íng dÉn du lÞch. Trong mäi hoµn c¶nh h­íng dÉn viªn ph¶i thùc hiÖn tèt c¸c vai trß ®èi víi ®Êt n­íc. Thø hai lµ tr×nh ®é chuyªn m«n nghiÖp vô: §Ó thùc hiÖn tèt c«ng viÖc h­íng dÉn th× yªu cÇu c¬ b¶n ®èi víi h­íng dÉn viªn lµ cã mét tr×nh ®é nghiÖp vô v÷ng vµng. Ng­êi h­íng dÉn viªn cã tr×nh ®é nghiÖp vô ph¶i lµ ng­êi cã ®ñ ba tiªu thøc sau: KiÕn thøc vÒ mét sè m«n khoa häc cÇn thiÕt:h­íng dÉn viªn ph¶i cã mét nÒn kiÕn thøc tæng hîp v÷ng vµng ®Ó lµm c¬ së cho viÖc tÝch luü c¸c kiÕn thøc cÇn thiÕt cho ho¹t ®éng cña m×nh. H­íng dÉn viªn cÇn n¾m v÷ng c¸c m«n khoa häc vÒ lÞch sö, v¨n ho¸, ®Þa lý, kiÕn tróc ViÖt Nam. MÆt kh¸c h­íng dÉn viªn cÇn cã sù hiÓu biÕt vÒ hÇu hÕt mäi mÆt cña cuéc sèng tõ v¨n ho¸, chÝnh trÞ, tËp qu¸n, thãi quen, nghÖ thuËt giao tiÕp...vµ ph¶i n¾m ®­îc nh÷ng th«ng tin míi nhÊt vÒ t×nh h×nh x· héi. Nh÷ng kiÕn thøc nµy cã ý nghÜa rÊt quan träng, nã lµm phong phó h¬n trong nh÷ng lóc giao tiÕp víi kh¸ch ngoµi thêi gian thuyÕt minh, trong lóc trß chuyÖn hoÆc ®¸p øng nh÷ng tß mß cña kh¸ch. Nh÷ng kiÕn thøc thuéc vÒ tri thøc chung cña nh©n lo¹i ®Æc biÖt lµ kiÕn thøc vÒ lÞch sö, v¨n ho¸, ®Þa lý cña ®Êt n­íc quª h­¬ng sÏ lµm cho lêi thuyÕt minh thªm phÇn hÊp dÉn vµ t¨ng søc thuyÕt phôc. Ph­¬ng ph ¸p vµ nghÖ thuËt h­íng dÉn: H­íng dÉn viªn cÇn n¾m ®­îc néi dung vµ ph­¬ng ph¸p cña ho¹t ®éng h­íng dÉn du lÞch. ViÖc n¾m v÷ng ph­¬ng ph¸p vµ nghÖ thuËt h­íng dÉn thÓ hiÖn ë c¸c mÆt sau: n¾m b¾t ®­îc c¸c nguyªn t¾c, chØ thÞ do c¸c c¬ quan qu¶n lý nhµ n­íc vÒ du lÞch hoÆc cã liªn quan ®Õn du lÞch ban hµnh, c¸c thñ tôc xuÊt nhËp c¶nh, c¸c quy ­íc quèc tÕ cã liªn quan ®Õn du lÞch, c¸c quy ®Þnh vÒ c«ng t¸c h­íng dÉn trong néi bé c«ng ty. N¾m v÷ng c¸c t­ liÖu dïng ®Ó thuyÕt minh theo c¸c tuyÕn du lÞch phï hîp víi c¸c ®èi t­îng tham quan du lÞch,. Kh¸ch ®i du lÞch cã nhiÒu môc ®Ých trong ®ã cã môc ®Ých quan träng cã ë mäi tour lµ tham quan t×m hiÓu vµ nhiÖm vô cña h­íng dÉn viªn lµ ph¶i thuyÕt minh cho kh¸ch hiÓu vÒ ®èi t­îng tham quan ®ã. Do vËy, nÕu kh«ng cã sù hiÓu biÕt n¾m v÷ng c¸c t­ liÖu dïng cho thuyÕt minh th× kh«ng thÓ cung cÊp ®Çy ®ñ c¸c th«ng tin cho kh¸ch, nh­ thÕ bµi thuyÕt minh cña h­íng dÉn viªn kh«ng hÊp dÉn. Ph¶i n¾m ®­îc c¸c ®iÒu kho¶n cã liªn quan trong c¸c hîp ®ång ®­îc ký kÕt gi÷a c«ng ty l÷ hµnh v¬Ý c¸c tæ chøc du lÞch kh¸c, ®¶m b¶o thùc hiÖn ®Çy ®ñ cho kh¸ch vµ ®¶m b¶o kh«ng g©y tæn thÊt cho c«ng ty (®Æc biÖt khi tiªu dïng c¸c dÞch vô ë kh¸ch s¹n trong thêi gian l­u tró cã kho¶n do c«ng ty thanh to¸n, nh­ng cã kho¶n ph¶i do tù kh¸ch thanh to¸n). N¾m ®­îc chu tr×nh mét ®oµn kh¸ch tõ khi ký kÕt mua tour cho ®Õn khi thùc hiÖn tour ®ã. N¾m v÷ng ph­¬ng ph¸p tæ chøc h­íng dÉn tham quan tõ nh÷ng c«ng viÖc cô thÓ nh­ ®­a kh¸ch lªn xe, vËn chuyÓn hµnh lý cña kh¸ch tíi nghÖ thuËt xö lý t×nh huèng. Ph¶i cã kiÕn thøc t©m lý häc( t©m lý x· héi häc, t©m lý du kh¸ch, t©m lý d©n téc häc) h­íng dÉn viªn ph¶i n¾m ®­îc t©m lý thÞ hiÕu, së thÝch cña kh¸ch du lÞch míi cã thÓ ®¸p øng ®­îc nhu cÇu cña kh¸ch lµm cho kh¸ch du lÞch hµi lßng. Bªn c¹nh ®ã h­íng dÉn viªn cÇn ph¶i cã nghÖ thuËt diÔn ®¹t, tr×nh bµy míi cã thÓ thu hót ®­îc kh¸ch quan t©m vµ lµm sinh ®éng ®­îc ®èi t­îng tham quan. Ngoµi ra h­íng dÉn viªn cßn ph¶i cÇn lu«n l¹c quan vui vÎ kh«i hµi kh«ng bao giê tá ra khã chÞu ngay c¶ víi ng­êi kh¸ch khã tÝnh nhÊt. Kh«ng ®em ®iÒu buån phiÒn, lo l¾ng cña m×nh ra kÓ víi kh¸ch. Ph¶i x¸c ®Þnh m×nh lµ ng­êi chia sÎ nçi buån phiÒn lo l¾ng cña kh¸ch.§Æc biÖt trong nh÷ng t×nh huèng khã kh¨n ph¶i lµ ng­êi b×nh tÜnh, l¹c quan gióp cho kh¸ch v÷ng tin. HiÕu kh¸ch, hoµ ®ång thùc sù coi kh¸ch lµ ng­êi b¹n cña ®Êt n­íc, ®èi xö chan hoµ víi mäi thµnh viªn trong ®oµn. BiÕt c¸ch xoa dÞu, gióp ®ì kh¸ch gi¶i quyÕt c¸c bÊt ®ång trong néi bé ®oµn kh¸ch. BiÕt c­¬ng quyÕt trong c­ xö ë nhiÒu t×nh huèng nhÊt lµ khi kh¸ch tá ra kh«ng t«n träng hoÆc cè ý lµm tr¸i ph¸p luËt ViÖt Nam. H­íng dÉn viªn ph¶i ®óng giê v× kh¸ch du lÞch lu«n cã xu h­íng tiÕt kiÖm thêi gian. H­íng dÉn viªn ph¶i cã tinh thÇn cÇu tiÕn, lu«n cã ý thøc v­¬n lªn tù hoµn thiÖn b¶n th©n vÒ tr×nh ®é nghiÖp vô, vÒ kiÕn thøc phôc vô cho c«ng t¸c h­íng dÉn cña m×nh. H­íng dÉn viªn ph¶i lu«n quan t©m l¾ng nghe ý kiÕn ®ãng gãp cña kh¸ch. VÒ tr×nh ®é ng«n ng÷, cÇn ph¶i khai th¸c tèi ®a nh÷ng gi¸ trÞ nghÖ thuËt tinh tÕ cña ng«n ng÷. Víi h­íng dÉn viªn du lÞch néi ®Þa th× ng«n ng÷ ph¶i trong s¸ng dÔ hiÓu, cã søc thuyÕt phôc. Víi h­íng dÉn viªn du lÞch quèc tÕ th× ph¶i cã tr×nh ®é ngo¹i ng÷ th«ng th¹o, Ýt nhÊt lµ mét ngo¹i ng÷ mµ m×nh sÏ sö dông khi thuyÕt minh. §¹o ®øc nghÒ nghiÖp: H­íng dÉn viªn du lÞch lµ mét nghÒ còng nh­ tÊt c¶ c¸c nghÒ kh¸c, ®ßi hái h­íng dÉn viªn ph¶i cã lßng yªu nghÒ th× míi cã thÓ cã nhiÖt huyÕt vµ truyÕn c¶m ®­îc tÊt c¶ c¸c kiÕn thøc cho kh¸ch du lÞch vµ lµm tèt c«ng viÖc cña m×nh. Bªn c¹nh ®ã, h­íng dÉn viªn ph¶i lµ ng­êi cã tÝnh kiªn nhÉn, tËt tuþ, tÝnh trung thùc. Trong hoµn c¶nh hiÖn nay khi kh¸ch du lÞch ngµy cµng cã kinh nghiÖm vµ ®ßi hái kh¾t khe h¬n th× ®¹o døc nghÒ nghiÖp cµng trë thµnh yÕu tè quan träng hµng ®Çu. VÒ søc khoÎ: H­íng dÉn viªn du lÞch lµ ng­¬× phôc vô kh¸ch du lÞch ®i cïng víi kh¸ch trong suèt cuéc hµnh tr×nh, mang nh÷ng träng tr¸ch nÆng nÒ vÒ ®¶m b¶o tµi s¶n vµ tÝnh m¹ng cho kh¸ch ®em l¹i cho hä sù tho¶i m¸i cao nhÊt vÒ tinh thÇn vµ ph¶i gióp ®ì kh¸ch khi cÇn thiÕt. Do vËy h­íng dÉn viªn ph¶i lµ ng­êi cã søc khoÎ tèt, cã ®ñ ®é dÎo dai cÇn thiÕt. KÕt luËn: H­íng dÉn viªn du lÞch cã mét vÞ trÝ rÊt quan träng trong ho¹t ®éng kinh doanh cña c¸c c«ng ty du lÞch. ChuyÕn du lÞch cã thµnh c«ng hay kh«ng lµ nhê vµo sù khÐo lÐo, n¨ng ®éng vµ hiÓu biÕt cña ng­êi h­íng dÉn viªn.Mét ng­êi h­íng dÉn viªn giái sÏ gióp cho c«ng ty gi÷ v÷ng ®­îc uy tÝn ®èi víi kh¸ch hµng vµ t¨ng kh¶ n¨ng c¹nh tranh trªn thÞ tr­êng kinh doanh. Ch­¬ng 3 Qu¸ tr×nh phôc vô kh¸ch du lÞch (NghiÖp vô h­íng dÉn du lÞch) Lµ mét h­ính dÉn viªn du lÞch tr­íc hÕt ph¶I lµ ng­êi cÈn thÈn, chu ®¸o vµ cã nh÷ng hiÓu biÕtcÇn thiÕt ®Ó phôc vô kh¸ch trong chuyÕn ®I tham quan du lÞch.Do ®ã mµ ngay sau khi nhËn ®­îc ch­¬ng tr×nh vµ nh÷ng th«ng tin cÇn thiÕt vÒ mét tour du lÞchth× HDV ph¶I chuÈn bÞ vµ lµm nh÷ng c«ng viÖc sau: *C«ng viÖc chung: Xem xÐt l¹i toµn bé ch­¬ng tr×nh du lÞch cña kh¸ch xem cã ®iÓm nµo bÊt hîp lý hay trôc trÆc kh«ng nh­ (thuª xe,kh¸ch s¹n,giê m¸y bay,tµu…) -Liªn hÖ ngay víi tr­ëng ®oµn ®Ó n¾m râ h¬n vÒ thùc tÕ ®oµn kh¸ch nh­ (thµnh phÇn, ®é tuæi vµ nh÷ng yªu cÇu kh¸c cña kh¸ch kh¸c víi lÞch tr×nh cña chuyÕn ®I ®Ó kÞp thêi thay ®æi hay bæ xung) -Th«ng th­êng trung t©m cã quµ khuyÕn m·I cho ®oµn du lÞch nh­ mò vµ n­íc kho¸ng do vËy ph¶I x¾o xÕp chuÈn bÞ tr­íc. -ChuÈn bÞ c¸c giÊy tê cÇn thiÕt liªn quan ®Õn chuyÕn ®i * C«ng viÖc c¸ nh©n: Sau khi ®· nhËn ®­îc th«ng tin vÒ chuyÕn ®I th× ngay lËp tøc HDV ph¶I chuÈn bÞ cho m×nh nh÷ng vËt dông cÇn thiÕt cã liªn quan ®Õn c«ng viÖc nh­ thÎ h­íng dÉn,chøng minh th­,thÎ c«ng t¸c vµ sæ tay c¸ nh©n ®Ó ghi chÐp l¹i nh÷ng ®iÓm cÇn chó ý vµ nh÷ng vÊn ®Ò ph¸t sinh trong chuyÕn du lÞch. -Cã sù chuÈn bÞ vÒ mÆt t©m lý. §©y còng lµ mét yÕu tè hÕt søc quan träng t¹o nªn sù thµnh c«ng cña chuyÕn ®I.Bëi tÝnh chÊt c«ng viÖc cña HDV cã sù lÆp ®I lÆp l¹i nªn dÔ g©y ra nhµm ch¸n.Do vËy ®Ó kh¾c phôc c¸c yÕu tè bÊt lîi vÒ t©m lý mµ HDV ph¶i t¹o ra cho m×nh mét phong c¸ch nhanh nhÑn,linh ho¹t s¸ng t¹o ®Ó t¹o sù gÇn gòi th©n thiÕt víi kh¸ch. -ChuÈn bÞ vÒ mÆt kiÕn thøc. §©y còng lµ mmét viÖc lµm c¬ b¶n cña HDV.Sau khi ®· nhËn ®­îc th«ng tin vÒ chuyÕn ®i th× ngay lËp tøc h­íng dÉn viªn ph¶i «n l¹i nh÷ng kiÕn thøc cÇn thiÕt cho ch­¬ng tr×nh ®ång thêi cËp nhËt nh÷ng th«ng tin míi nhÊt cã liªn quan ®Õn chuyÕn ®i ®Ó ®¶m b¶o cho m×nh mét vèn kiÕn thøc ®Çy ®ñ cã thÓ sö dông trong suèt qu¸ tr×nh h­íng dÉn. T­ trang h­íng dÉn viªn còng lµ ®iÒu cÇn ®­îc quan t©m chó ý. Ph¶i chuÈn bÞ s½n quÇn ¸o, giÇy dÐp vµ s¾p xÕp s½n ®å dïng c¸ nh©n mét c¸ch gän gµng. Ngoµi ra cßn chuÈn bÞ mét sè ®å t­ trang cÇn thiÕt nh­ b«ng b¨ng, thuèc men, s¬ cøu, ®å phô dông … Cã nh÷ng hiÓu biÕt nhÊt ®Þnh vÒ y tÕ ®Ó cã thÓ s¬ cøu cho kh¸ch khi cÇn thiÕt. VÝ dô : Sau khi nhËn th«ng b¸o §oµn : Phßng tµi chÝnh huyÖn Hoµi §øc. Hµ Néi – SÇm S¬n ( 3 ngµy - 2 ®ªm ) Sè kh¸ch : 74 kh¸ch 2 xe : 1 xe : 35 ng­êi – L¸i xe : NguyÔn V¨n H­ng 1 xe : 45 ng­êi – NguyÔn Thanh Tó H­íng dÉn : Miss Tó & Mr TuÊn Ngay sau khi nhËn ®­îc ch­¬ng tr×nh tõ bé phËn ®iÒu hµnh th× HDV cÇn n¾m râ nh÷ng th«ng tin sau : Danh s¸ch ®oµn cã hä tªn, c¸c nhu cÇu ®Æc biÖt cña kh¸ch, lÞch tr×nh chi tiÕt, ph­¬ng tiÖn vÇn chuyÓn, thêi gian ®ãn vµ tiÔn kh¸ch, danh s¸ch phßng ngñ ®· ®­îc ®Æt tr­íc ®Ó khi kÕt hîp víi tr­ëng ®oµn s¾p xÕp kh¸c Bªn c¹nh ®ã cßn ph¶i chó ý ®Õn tªn kh¸ch s¹n nhµ hµng, nhµ xe víi ®Çy ®ñ c¸c th«ng tin nh­ : sè ®iÖn tho¹i vµ tªn ng­êi cÇn liªn l¹c ®Ó khi cÇn thiÕt cã thÓ liªn l¹c. Ngoµi b¶n ch­¬ng tr×nh HDV ph¶i nhËn nh÷ng th«ng tin vµ ®å vËt sau : PhiÕu ®iÒu ®éng h­íng dÉn hay phiÕu c«ng t¸c, phiÕu nhËn xÐt cña kh¸ch khi kÕt thóc ch­¬ng tr×nh ( gåm phiÕu nhËn xÐt cña c¸ nh©n vµ phiÕu nhËn xÐt tæng cña tr­ëng ®oµn ). BiÓu tÝnh km, tiÒn t¹m øng vµ c¸c ph­¬ng tiÖn thanh to¸n kh¸c cïng toµn bé giÊy tê cã liªn quan ®Õn chuyÕn ®i nh­ x¸c nhËn, ®Æt buång, ®Æt xe. KiÓm tra l¹i mét lÇn n÷a sù s½n sµng ®ãn tiÕp kh¸ch cña tÊt c¶ c¸c c¬ së phôc vô cho chuyÕn ®i xem cã g× thay ®æi kh«ng ®Ó chuÈn bÞ ®ãn kh¸ch. §ãn kh¸ch : LÇn ®Çu tiªn ra m¾t kh¸ch ®Æc biÖt quan träng. Ên t­îng ban ®Çu cã ¶nh h­ëng rÊt lín bëi ®©y lµ lÇn ®Çu tiªn HDV trùc tiÕp tiÕp xóc víi kh¸ch do vËy HDV ph¶i hÕt søc thËn träng vµ cã sù chuÈn bÞ kü l­ìng c¸c c«ng viÖc sau : thèng nhÊt víi ®ång nghiÖp ®Þa ®iÓm ®ãn kh¸ch, thêi gian ®ãn, ph­¬ng tiÖn vËn chuyÓn. Sau khi xe ®Õn ®iÓm tËp kÕt HDV nhanh chãng liªn hÖ víi tr­ëng ®oµn vµ lµm quen víi ®oµn, th¨m hái kh¸ch vµ s¬ bé n¾m t×nh h×nh cña ®oµn nh­ sã l­îng kh¸ch, t×nh tr¹ng søc khoÎ …. HDV cïng víi tr­ëng ®oµn kiÓm tra l¹i mét lÇn n÷a sè kh¸ch sau ®ã tËp cïng víi ®ång nghiÖp tËp hîp ®oµn, ®Ó nghÞ kh¸ch kiÓm tra va x¸c nhËn sè hµnh lý c¸ nh©n ®Ó ®¶m b¶o mét lÇn n÷a sè l­îng kh¸ch trong ®oµn lªn xe. HDV lµ ng­êi rêi khái khu vùc ®ãn cuèi cïng khi ®· ®¶m b¶o sè l­îng ng­êi va hµnh lý theo danh s¸ch cña tr­ëng ®oµn. NÕu trong ®oµn cã sù thay ®æi vÒ sè l­îng kh¸ch hay ch­¬ng tr×nh thi HDV cÇn ph¶i b¸o vª trung t©m ®Ó xin ý kiÕn sö lý kÞp thêi. VËn chuyÓn kh¸ch ®Õn n¬i l­u tró : sau khi kh¸ch lªn xe vµ vËn chuyÓn kh¸ch ®Õn n¬i l­u tró thñ tôc ®Çu tiªn cña HDV lµm lµ ra m¾t chµo hái kh¸ch va cã nh÷ng c©u hái vµ sù quan t©m cña m×nh. Tù giíi thiÖu vÒ c«ng ty ( trung t©m ) vµ l¸i xe ®ång thêi ®­a ra mét sè ho¹t ®éng th«ng tin gåm cã : th«ng b¸o l¹i mét lÇn ch­¬ng tr×nh ®Ó thèng nhÊt mét lÇn n÷a víi kh¸ch Th«ng b¸o s¬ bé vÒ kh¸ch s¹n hä sÏ ë vµ nh÷ng dÞch vô c¬ b¶n sÏ sö dông. VÝ dô nh­ : Theo lÞch tr×nh ®· cho th× 6h30’ xe khëi hµnh tõ Hµ Néi ®i Thanh Ho¸. Do kh¸ch s¹n th«ng th­êng 12h míi cã kh¸ch tr¶ phßng v× vËy nÕu ®Õn sím h¬n kh¸ch sÏ ch­a nhËn ®­îc phßng nªn ®Ó bè trÝ thêi gian hîp lý HDV th«ng b¸o cho kh¸ch r»ng ®oµn sÏ nghØ ë hai chÆng. Thø nhÊt ë phñ lý ®Ó kh¸ch ¨n s¸ng vµ nghØ ng¬i kho¶ng 60’ sau ®ã ®Õn Thanh Ho¸ th¨m ®Òn Bµ TriÖu kho¶ng 40’ ®i ®Õn SÇm S¬n kÞp lóc kh¸ch tr¶ phßng. Sau khi ®· thèng nhÊt ch­¬ng tr×nh víi kh¸ch nÕu thÊy kh¸ch trong ®oµn mái mÖt th× chØ ®­a ra nh÷ng nÐt kh¸i qu¸t. Cßn trong tr­êng hîp kh¸ch s½n sµng nghe th× giíi thiÖu qua vÒ ®Êt n­íc con ng­êi vµ nh÷ng ®iÓm sÏ ®i qua. Tæ chøc v¨n nghÖ trªn xe ®Ó gióp kh¸ch cã t©m lý tho¶i m¸i hay giíi thiÖu cho kh¸ch nh÷ng ®iÓm du lÝch kh¸c xung quanh khu vùc trªn ®­êng ®i. Mét sè tr­êng hîp bÊt th­êng cã thÓ x¶y ra : Xe ®Õ muén: liªn l¹c víi tr­ëng ®oµn ®Ó th«ng b¸o cho kh¸ch vµ xin lçi kh¸ch v× sù chËm chÔ ®ã nguyªn nh©n do ®©u,vµ mong kh¸ch th«ng c¶m. §oµn vÉn cßn thiÕu mét sè kh¸ch: HDV ®Ò nghÞ víi tr­ëng ®oµn xem kh¸ch cã vÊn ®Ò g× kh«ng ®Ó cïng nhau gi¶i quyÕt Tr­êng hîp xe g©y tai n¹n:Nhanh chãng b¸o vÒ c«ng ty xin ý kiÕn.Gi¶i quyÕt nhanh chãng kÞp thêi ®Ó cã thÓ tiÕp tuc hµnh tr×nh. TrÊn an kh¸ch b×nh tÜnh vµ ®­a ra h­íng gi¶i quyÕt cÊp b¸ch MÊt m¸t hµnh lý: Tr­íc hÕt, h­íng dÉn viªn cÇn hái vµ kiÓm tra trong ®oµn xem cã ai cÇm gióp hoÆc nhÇm lÉn hay kh«ng. Sau ®ã cïng kh¸ch ®Õn khu vùc khai b¸o thÊt l¹c hµnh lý, phèi hîp víi bé phËn kho vËn chuyÓn ®Ó xö lý, cã thÓ kiÓm tra l¹i mét lÇn n÷a. Trong tr­êng hîp kh«ng t×m thÊy, h­íng dÉn viªn gióp kh¸ch lµm thñ tôc khai b¸o, lËp biªn b¶n, ®iÒn ®Çy ®ñ vµo mÉu khai b¸o, ghi l¹i sè ®iÖn tho¹i ng­êi cÇn liªn hÖ sau nµy. §Ó l¹i giÊy uû quyÒn cña kh¸ch cho c«ng ty nhËn hé hµnh lý ®Ó chuyÓn l¹i cho kh¸ch. Trong tr­êng hîp thÊt l¹c thuéc vÒ phÝa vËn chuyÓn, h·ng hµng kh«ng cã tr¸ch nhiÖm mang ®Õn tËn c«ng ty ®Ó trao tr¶. NÕu v× lý do g× mµ h·ng hµng kh«ng kh«ng mang ®Õn tËn n¬i ®­îc mµ do c«ng ty ®Õn lÊy th× mäi chi phÝ vËn chuyÓn do h·ng hµng kh«ng chi tr¶. H­íng dÉn viªn b¸o c¸o vµ nép l¹i mét biªn b¶n vÒ viÖc thÊt l¹c hµnh lý cho phßng ®iÒu hµnh vµ cã thÓ ®Ò nghÞ c¸c biÖn ph¸p gióp ®ì kh¸ch t¹m thêi nh­ cung cÊp mét sè ®å dïng c¸ nh©n. Háng xe: NÕu háng xe trªn ®­êng ®i ®ãn kh¸ch, tèt nhÊt lµ h­íng dÉn viªn nhanh chãng t×m ph­¬ng tiÖn vËn chuyÓn kh¸c ®Ó ®Õn n¬i ®ãn kh¸ch kÞp thêi vµ cïng l¸i xe b¸o c¸o l¹i phßng ®iÒu hµnh vÒ t×nh tr¹ng háng hãc ®Ó cã thÓ cã xe thay thÕ. Nh÷ng thay ®æi cña ®oµn kh¸ch: Trong mäi tr­êng hîp cã sù thay ®æi vÒ sè l­îng ®oµn kh¸ch th× viÖc cÇn ph¶i ®èi chiÕu l¹i gi÷a danh s¸ch ban ®Çu cña h­íng dÉn viªn vµ danh s¸ch thùc tÕ cña tr­ëng ®oµn mang theo. Ph¶i th«ng b¸o kÞp thêi vÒ phßng ®iÒu hµnh ®Ó cã kÕ ho¹ch phôc vô. Trong tr­êng hîp cÊp b¸ch, h­íng dÉn viªn th«ng b¸o cho kh¸ch s¹n mµ ®oµn sÏ tíi sau ®ã ®Ó kh¸ch s¹n cã sù chuÈn bÞ s¾p xÕp cÇn thiÕt. Kh¸ch bÞ l¹c: KiÓm tra l¹i danh s¸ch víi tr­ëng ®oµn hay cã thÓ hái l¹i c¸c thµnh viªn kh¸c trong ®oµn xem ng­¬× ®ã cã thÓ ®i ®©u. Sau ®ã cÇm biÓn ®ãn ®i vßng quanh khu vùc ®ãn tiÕp mét lÇn n÷a, kiÓm tra l¹i c¸c ®Þa ®iÓm mµ kh¸ch cã thÓ cã mÆt. NÕu kh«ng thÊy th× ®¨ng ký th«ng b¸o nh¾n tin trªn loa. Cã thÓ gäi ®iÖn ®Õn kh¸ch s¹n ®Ó kiÓm tra xem kh¸ch ®· ®Õn ®ã hay ch­a. NÕu ®· thùc hiÖn mäi nç lùc t×m kiÕm mµ vÉn kh«ng thÊy th× b¸o c¸o l¹i víi phßng ®iÒu hµnh, hái ý kiÕn tr­ëng ®oµn vµ cho xe rêi khái n¬i ®ãn tiÕp thùc hiÖn theo lÞch tr×nh ®· ®Þnh. Tæ chøc phôc vô kh¸ch t¹i kh¸ch s¹n: §©y lµ mét trong nh÷ng kh©u nghiÖp vô kh¸ quan träng trong nghiÖp vô tæ chøc cña h­íng dÉn viªn. §Çu tiªn lµ h­íng dÉn viªn ph¶i gióp ®ì kh¸ch lµm thñ tôc nhËp phßng kh¸ch s¹n(check-in): Khi kh¸ch ®Õn c¬ së l­u tró, h­íng dÉn viªn më cöa xe sau ®ã nhanh chãng mêi kh¸ch vµo nghØ ë tiÒn s¶nh. §Ò nghÞ kh¸ch mang theo ®å dïng c¸ nh©n vµ x¸c ®Þnh ®å ®¹c nµo ®Ó trªn xe. KÕt hîp víi tr­ëng ®oµn vµ lÔ t©n s¾p xÕp phßng ë cho kh¸ch (c¨n cø vµo danh s¸ch phßng ®· chuÈn bÞ tõ tr­íc), ®¶m b¶o tho¶ m·n nhu cÇu vµ yªu cÇu chÝnh ®¸ng cña kh¸ch. NÕu ®oµn kh¸ch qu¸ ®«ng th× h­íng dÉn viªn phèi hîp víi lÔ t©n kh¸ch s¹n lµm thñ tôc nhËn phßng mét c¸ch nhanh chãng nhÊt. Mäi giÊy tê cÇn thiÕt sÏ ®­îc cho vµo phong b× cã ghi râ tªn kh¸ch vµ sè phßng. Mäi thñ tôc cÇn ®­îc tiÕn hµnh trong thêi gian tèi ®a lµ 30 phót. Nh©n viªn phôc vô trong kh¸ch s¹n chÞu tr¸ch nhiÖm mang hµnh lý vµ ®­a kh¸ch lªn phßng, h­íng dÉn viªn ph¸t cho kh¸ch phiÕu ¨n (nÕu cã) vµ chØ dÉn thªm vÒ c¸c dÞch vô cña kh¸ch s¹n, c¸ch liªn hÖ víi tr­ëng ®oµn vµ h­íng dÉn trong c¸c tr­êng hîp cÇn gióp ®ì. Tr­íc khi kh¸ch vÒ phßng, cÇn th«ng b¸o víi kh¸ch vÒ thêi gian vµ ®Þa ®iÓm tiÕn hµnh cuéc häp mÆt hay tr­¬ng tr×nh ®Çu tiªn cña ®oµn. Trong buæi häp mÆt ®Çu tiªn h­íng dÉn viªn cÇn lµm c¸c c«ng viÖc: Th«ng b¸o vÒ ch­¬ng tr×nh cña ®oµn ®Ó cã sù thèng nhÊt chung toµn ®oµn,tr¸nh t×nh tr¹ng mÊt thêi gian do ph¶i chê ®îi nhau. Cung cÊp cho kh¸ch nh÷ng th«ng tin c¬ b¶n nhÊt vÒ ®iÒu kiÖn l­u tró, ¨n uèng, thêi gian ®i tham quan, kh¸i qu¸t ®iÓm næi bËt cña tµi nguyªn du lÞch, c¸c ®iÓm vui ch¬i gi¶i trÝ.Th«ng b¸o vµ thèng nhÊt vÒ quy ®Þnh trong néi bé ®oµn kh¸ch nh­ ®i theo ®oµn t¹i c¸c ®iÓm tham quan, thùc hiÖn theo ®óng giê giÊc cña ®oµn, c¸c quy ®Þnh kh¸c vÒ viÖc hót thuèc. H­íng dÉn viªn ph¸t thÎ cña c«ng ty vµ cña kh¸ch s¹n n¬i hä ®ang l­u tró cã ghi râ ®Þa chØ, ®iÖn tho¹i ®Ó kh¸ch sö dông trong tr­êng hîp cÇn thiÕt. §Ò nghi kh¸ch kiÓm tra vÐ m¸y bay vµ tiÕn hµnh kh¼ng ®Þnh r« nÕu cÇn thiÕt. Thu nép c¸c giÊy tê cÇn thiÕt cho phßng ®iÒu hµnh. Tr­íc khi ®­a kh¸ch lªn phßng h­íng dÉn viªn kh«ng ®­îc vÒ phßng lu«n mµ ph¶i ®îi thªm 20 phót n÷a xem cã sù cè g× kh«ng th× míi ®­îc vÒ phßng. Nh÷ng vÊn ®Ò bÊt th­êng cã thÓ x¶y ra: Trong qu¸ tr×nh tæ chøc l­u tró t¹i kh¸ch s¹n cã thÓ cã mét sè khã kh¨n cho h­íng dÉn viªn v× nhu cÇu cña kh¸ch rÊt ®a d¹ng céng víi t©m lý e ng¹i, lo sî nh÷ng rñi ro cã thÓ x¶y ra khi rêi khái n¬i ë th­êng xuyªn. Nh÷ng vÊn ®Ò bÊt th­êng mµ h­íng dÉn viªn cÇn ph¶i gi¶i quyÕt lµ : Thay ®æi vÒ phßng ë, cã thÓ v× lý do kh¸c nhau kh¸ch s¹n cung cÊp kh«ng ®óng phßng mµ kh¸ch yªu cÇu. Kh¸ch ®Õn c¬ së l­u tró sau mét chuyÕn hµnh tr×nh dµi mÖt mái nªn lu«n mong muèn æn ®Þnh nhanh chãng vÒ chç ë. NÕu gÆp bÊt tr¾c dÔ lµm hä mÊt b×nh tÜnh vµ ®­a ra lêi phµn nµn thiÕu lÞch sù, v× vËy h­íng dÉn viªn cÇn hÕt søc b×nh tÜnh tr¸nh bÞ t¸c ®éng do lêi nãi cña kh¸ch, ph¶i ®øng vÒ phÝa quyÒn lîi cña kh¸ch vµ cïng víi kh¸ch s¹n t×m c¸c biÖn ph¸p gi¶i quyÕt nhanh chãng vµ hîp lý nhÊt ®Ó æn ®Þnh n¬i nghØ ng¬i cho kh¸ch. Trong qu¸ tr×nh nghØ còng cã thÓ kh¸ch vÉn tiÕp tôc yªu cÇu ®æi phßng ngñ hoÆc kh¸ch yªu cÇu thay ®æi víi tiªu chuÈn. Víi tr­êng hîp nµy còng cÇn nhanh chãng kÕt hîp víi lÔ t©n t×m ra c¸c biÖn ph¸p gi¶i quyÕt vµ b¸o c¸o cho phßng ®iÒu hµnh vÒ nh÷ng thay ®æi. Ngoµi ra,trong qu¸ tr×nh ®i du lÞch cã thÓ ®oµn kh¸ch v× mét nguyªn nh©n nµo ®ã ®Õn c¬ së phôc vô sím hay muén h¬n so víi thêi gian tho¶ thuËn,h­íng dÉn viªn cÇn gäi ®iÖn th«ng b¸o cho kh¸ch s¹n,nhµ hµng biÕt ®Ó hä cã kÕ ho¹ch chuÈn bÞ.Mét sù cè rÊt Ýt khi x¶y ra nh­ng nÕu x¶y ra th× hÕt søc nguy hiÓm ®ã lµ ho¶ ho¹n trong kh¸ch s¹n,th«ng th­êng khi míi ®Õn kh¸ch s¹n, kh¸ch s¹n hay h­íng dÉn viªn th­êng ph¸t cho kh¸ch c¸c b¶n h­íng dÉn hµnh ®éng trong tr­êng hîp cã ho¶ ho¹n. Khi ®Õn kh¸ch s¹n h­íng dÉn viªn cÇn tÕ nhÞ phæ biÕn l¹i c¸c h­íng dÉn nµy nh­ng cÇn hÕt søc cÈn thËn kh«ng g©y t©m lý sî h·i, bÊt æn cho c¸c thµnh viªn trong ®oµn kh¸ch.Tr­êng hîp ho¶ ho¹n x¶y ra h­íng dÉn viªn cÇn hÕt søc b×nh tÜnh, tr­íc hÕt ph¶i tu©n thñ theo ®óng nh÷ng quy ®Þnh cña kh¸ch s¹n khi cã ho¶ ho¹n ®ång thêi trong ®iÒu kiÖn cho phÐp cã thÓ t×m mäi c¸ch ®Ó gióp ®ì c¸c thµnh viªn kh¸c trong ®oµn. - Kh¸ch bÞ ®au èm hoÆc gÆp tai n¹n nhanh chãng t×m hiÓu th¨m hái kh¸ch. NÕu kh¸ch chØ mÖt b×nh th­êng th× th¨m hái kh¸ch vµ chØ dÉn mét sè ph­¬ng ph¸p ch÷a c¬ b¶n. NÕu kh¸ch gÆp nguy hiÓm ®Õn tÝnh m¹ng th× ®­a kh¸ch ®i cÊp cøu ®Õn tr¹m y tÕ gÇn nhÊt. - NÕu x¶y ra chÕt ng­êi th× ph¶i b¸o vÒ c«ng ty vµ gia ®×nh n¹n nh©n xin ý kiÕn lµm nh÷ng thñ tôc cÇn thiÕt ®Ó kh«ng lµm trÔ lÞch tr×nh cña ®oµn. - Kh¸ch vi ph¹m luËt ph¸p nÕu nhÑ nh­ kh¸ch say r­îu, g©y mÊt trËt tù… th× b¶o l·nh cho kh¸ch. NÕu kh¸ch vi ph¹m luËt ph¸p nghiªm träng nh­ sö dông vµ tµng tr÷ ma tuý, mua b¸n d©m, giÕt ng­êi… th× phèi hîp víi chÝnh quyÒn së t¹i cïng nhau xö lý. Tæ chøc ¨n uèng cho ®oµn kh¸ch: §©y lµ mét kh©u v« cïng quan träng trong viÖc phôc vô kh¸ch v× vËy h­íng dÉn viªn ph¶i cã mÆt tr­íc 30 phót t¹i n¬i phôc vô kh¸ch ¨n uèng ®Ó xem xÐt vµ s¾p xÕp hîp lý tr­íc khi kh¸ch ¨n. C¸c b÷a ¨n cña ®oµn kh¸ch cã thÓ ®­îc tæ chøc ngay trong kh¸ch s¹n n¬i ®oµn ®ang l­u tró, ®Æc biÖt lµ c¸c b÷a s¸ng th­êng ®· bao gåm ngay trong gi¸ tiÒn phßng hoÆc còng cã thÓ ®­îc tæ chøc ë nhµ hµng ë ngoµi c¬ së l­u tró. Kh¸ch cã thÓ tù ®¶m nhËn viÖc ¨n uèng hoÆc c¸c b÷a ¨n ®· ®­îc tÝnh trong ch­¬ng tr×nh. Mét sè nguyªn t¾c mµ h­íng dÉn viªn cÇn chó ý trong viÖc tæ chøc ¨n uèng cña kh¸ch lµ: Tr­íc mçi b÷a ¨n h­íng dÉn viªn kÕt hîp víi tr­ëng ®oµn, bÕp tr­ëng hay ng­êi phô tr¸ch nhµ hµng lËp ra thùc ®¬n cho kh¸ch, h­íng dÉn viªn ph¶i chó ý tíi chÕ ®é ¨n kiªng vµ ph¶i th­êng xuyªn ®æi thùc ®¬n cho kh¸ch. Th«ng b¸o chÝnh x¸c vÒ giê ¨n vµ chÕ ®é ¨n cho kh¸ch, th«ng b¸o cho kh¸ch nh÷ng mãn ¨n ®Æc biÖt còng nh­ c¸c kho¶n mµ hä ph¶i tù thanh to¸n (th«ng th­êng kh¸ch ph¶i tù thanh to¸n tiÒn ®å uèng). H­íng dÉn cho kh¸ch ¨n c¸c mãn ®Æc biÖt, cã thÓ kÕt hîp víi nh©n viªn nhµ hµng ®¶m b¶o phôc vô kh¸ch víi chÊt l­îng cao nhÊt. Theo dâi vµ kiÓm tra t×nh h×nh phôc vô c¶ vÒ sè l­îng vµ chÊt l­îng, ®¶m b¶o ®óng tiªu chuÈn ®· ghi trong ch­¬ng tr×nh. Trong khi kh¸ch ¨n th× yªu cÇu nhµ hµng kh¸ch s¹n cö ng­êi ®øng phôc vô ®øng ®Ó tiÕp kh¸ch, ®Ó kh¸ch cÇn g× cã thÓ ®¸p øng nhanh chãng. Ngoµi ra,trong mét sè ch­¬ng tr×nh du lÞch ®Æc biÖt lµ c¸c ch­¬ng tr×nh du lÞch miÒn nói h­íng dÉn viªn cã thÓ sÏ ®¶m nhiÖm toµn bé tr¸ch nhiÖm trong viÖc bè trÝ phôc vô ¨n uèng cho kh¸ch.Tr­êng hîp nµy h­íng dÉn viªn ph¶i cã sù bè trÝ s¾p xÕp thêi gian hîp lý, kinh nghiÖm lµ yÕu tè quan träng cña thµnh c«ng. Mét sè t×nh huèng bÊt th­êng x¶y ra: - Kh¸ch chª ®å ¨n kh«ng ngon vµ ®Ò nghÞ chuyÓn sang nhµ hµng kh¸c th× HDV ph¶i b¸o l¹i víi nhµ hµng kh¸ch s¹n ph¶i xem xÐt l¹i hoÆc xin ý kiÕn tr­ëng ®oµn vµ gi¶i quyÕt theo ®a sè. VD: Mét sè kh¸ch trong ®oµn ®i SÇm S¬n ®i ¨n ë nhµ hµng kh¸c thÊy ngon vµ ®Ò nghÞ chuyÓn sang nhµ hµng ®ã ®Ó ¨n. Lóc ®ã ng­êi h­íng dÉn viªn gi¶i thÝch víi kh¸ch ®· ®Æt ë kh¸ch s¹n, nÕu huû ph¶i båi th­êng nªn mong kh¸ch th«ng c¶m. NÕu kh¸ch kiªn quyÕt chuyÓn sang mµ lµ sè ®«ng th× HDV bµn b¹c víi tr­ëng ®oµn ®Ó quyÕt ®Þnh. - Kh¸ch ¨n thªm th× ph¶i ghi l¹i vµ xin x¸c nhËn cña kh¸ch ®Ó tiÖn cho viÖc thanh to¸n sau nµy. - Kh¸ch bÞ ngé ®éc thøc ¨n nhanh chãng ®­a kh¸ch ®i cÊp cøu vµ cïng tr­ëng ®oµn trÊn an kh¸ch. Tæ chøc h­íng dÉn tham quan: §©y lµ ho¹t ®éng quan träng nhÊt cña kh¸ch du lÞch,nã quyÕt ®Þnh phÇn lín chÊt l­îng cña phÇn lín ch­¬ng tr×nh du lÞch. Tr­íc chuyÕn ®i tham quan h­íng dÉn viªn ph¶i th«ng b¸o cho kh¸ch vÒ thêi gian tæ chøc, néi dung tham quan, yªu cÇu kh¸ch chuÈn bÞ nh÷ng g×. Tr­íc khi xuÊt ph¸t h­íng dÉn viªn ph¶i kiÓm tra l¹i nh÷ng yªu cÇu xem kh¸ch cã thùc hiÖn ®óng kh«ng. T¹i ®iÓm tham quan h­íng dÉn viªn ph¶i chØ cho kh¸ch n¬i ®ç xe,thêi gian tham quan,n¬ quay fim chôp ¶nh,c¸c khu vùc dÞch vô t¹i ®iÓm tham quan. Yªu cÇu kh¸ch ®i theo ®oµn vµ hÑn chÝnh x¸c thêi gian kÕt thóc tham quan, sau ®ã mua vÐ tham quan cho ®oµn. Trong phÇn lín c¸c tr­êng hîp, h­íng dÉn viªn ph¶i tù tiÕn hµnh thuyÕt minh vµ h­íng dÉn kh¸ch xem xÐt t¹i ®iÓm tham quan.Trong thêi gian nµy, h­íng dÉn viªn cÇn chó ý theo dâi ®oµn ®Ó cã thÓ n¾m b¾t ®­îc tr¹ng th¸i t©m lý (sù høng thó) vµ kh«ng ®Ó thÊt l¹c kh¸ch.§Ó mét kho¶ng thêi gian tù do ®Ó kh¸ch cã thÓ tù xem xÐt ®èi t­îng tham quan theo së thÝch vµ mong muèn cña hä. KÕt thóc thêi gian tham quan, h­íng dÉn viªn lµ ng­êi lªn xe cuèi cïng vµ rêi khái ®iÓm tham quan khi ®· ®¶m b¶o ®ñ sè ng­êi. Ph­¬ng ph¸p h­íng dÉn xem xÐt ®èi t­îng tham quan: Quan s¸t vµ xem xÐt ®èi t­îng tham quan lµ néi dung c¬ b¶n vµ môc ®Ých chñ yÕu cña kh¸ch tham quan. T¹o ®iÒu kiÖn cho kh¸ch quan s¸t tèt nhÊt ®èi t­îng tham quan lµ mèi quan t©m hµng ®Çu cña h­íng dÉn viªn. H­íng ®Én viªn ph¶i x¸c ®Þnh vÞ trÝ quan s¸t ®èi t­îng tham quan: T×m ®­îc nh÷ng vÞ trÝ cã thÓ quan s¸t mét c¸ch toµn diÖn, g©y Ên t­îng nhÊt. C¸c vÞ trÝ quan s¸t sÏ cho phÐp kh¸ch c¶m nhËn ®­îc nh÷ng gi¸ trÞ næi bËt cña tµi nguyªn du lÞch. Th«ng th­êng kho¶ng c¸ch lý t­ëng ®Ó xem xÐt toµn c¶nh mét ®èi t­îng tham quan lµ b»ng hai lÇn chiÒu cao cña ®èi t­îng ®ã. Cã nh÷ng ®èi t­îng tham quan mµ quan s¸t toµn c¶nh gi÷ vai trß chñ ®¹o nh­ nh÷ng ngän nói, ao hå, toµ nhµ, nh­ng còng cã nh÷ng ®èi t­îng tham quan ®ßi hái sù quan s¸t tû mû, trùc diÖn nh­ c¸c t¸c phÈm nghÖ thuËt trang trÝ. V× vËy cÇn cã sù kÕt hîp hµi hoµ gi÷a c¸c vÞ trÝ quan s¸t tõ c¸c gãc ®é kh¸c nhau. C¸c vÞ trÝ quan s¸t ph¶i tÝnh ®Õn nh÷ng yÕu tè ngo¹i c¶nh kh¸c nh­ ¸nh n¾ng mÆt trêi, ®é ån, h­íng giã, giao th«ng. C¸c yÕu tè nµy sÏ ng¨n c¶n sù c¶m nhËn cña kh¸ch tham quan khi kh«ng cã sù lùa chän hîp lý. Ngoµi ra viÖc ®¶m b¶o an toµn vµ thuËn tiÖn cho kh¸ch còng lµ mét trong nh÷ng yÕu tè cÇn ®­îc quan t©m hµng ®Çu khi lùa chän c¸c vÞ trÝ tham quan. Cã mét nguyªn t¾c ®Ó t¹o tÝnh hÊp dÉn lµ kh«ng lªn chän vÞ trÝ quan s¸t ®Ñp nhÊt tõ lÇn quan s¸t ®Çu tiªn. Tæ chøc xem xÐt ®èi t­îng tham quan: §©y lµ c«ng viÖc quan träng nhÊt cña h­íng dÉn tham quan. Nh÷ng c«ng viÖc chñ yÕu cña h­íng dÉn viªn bao gåm: Qu¶n lý vµ tæ chøc ®oµn kh¸ch, tiÕn hµnh h­íng dÉn quan s¸t ®èi t­îng tham quan, theo dâi diÔn biÕn cña ®oµn. H­íng dÉn viªn cÇn s¾p xÕp ®oµn kh¸ch mét c¸ch nhanh chãng vµ hîp lý sao cho tÊt c¶ c¸c thµnh viªn trong ®oµn ®Òu cã thÓ quan s¸t ®­îc tèt ®èi t­îng tham quan vµ nghe râ lêi cña h­íng dÉn viªn. Th«ng th­êng kh¸ch tham quan ®­îc tæ chøc thµnh vßng cung h­íng vÒ phÝa ®èi t­îng tham quan,h­íng dÉn viªn ®øng ë ®Çu c¸nh cung theo chiÒu thuËn cña tay. Mét nöa ng­êi cña h­íng dÉn viªn quay vÒ phÝa kh¸ch, nöa ng­êi vÒ phÝa ®èi t­îng. Khi thuyÕt tr×nh h­íng dÉn viªn h­íng vÒ phÝa ®oµn kh¸ch vµ cã thÓ quan s¸t vµ chØ dÉn ®èi t­îng tham quan khi cÇn thiÕt. H­íng dÉn viªn cÇn cã nh÷ng chØ dÉn cÇn thiÕt ®èi víi kh¸ch vÒ thêi gian, c¸c dÞch vô còng nh­ nh÷ng th«ng tin cÇn thiÕt kh¸c cho viÖc xem xÐt ®èi t­îng tham quan. ViÖc xem xÐt c¸c ®èi t­îng tham quan ph¶i ®­îc tiÕn hµnh mét c¸ch khoa häc, b¶o ®¶m tÝnh l« gÝc vµ g©y t¸c ®éng cÇn thiÕt tíi kh¸ch tham quan. C¸c kho¶ng thêi gian dµnh ®Ó thuyÕt minh cho kh¸ch tù do nghiªn cøu, quay phim, chôp ¶nh cÇn ®­îc bè trÝ mét c¸ch hîp lý, h­íng dÉn viªn cÇn cã sù kiªn quyÕt vµ tÕ nhÞ trong khi tiÕn hµnh h­íng dÉn ë nh÷ng ®iÓm mµ cã qóa nhiÒu ®èi t­îng tham quan hay khi ®oµn kh¸ch cã biÓu hiÖn thiÕu tËp trung chó ý. Trªn ph­¬ng diÖn nµy h­íng dÉn t¹i c¸c ®iÓm viÖn b¶o tµng lµ mét trong nh÷ng c«ng viÖc khã kh¨n nhÊt. H­íng dÉn viªn cÇn th­êng xuyªn quan s¸t t©m lý cña kh¸ch nh»m n¾m ®­îc c¸c ph¶n øng, c¶m xóc ®Ó cã thÓ g©y ra c¸c t¸c ®éng tÝch cùc ®Õn t©m lý cña hä, t×m ra c¸c biÖn ph¸p øng xö kÞp thêi nh­ thªm bít thêi gian vµ néi dung thuyÕt minh, ®­a ra nh÷ng lêi nhËn xÐt ng¾n gän, thu hót sù chó ý cña kh¸ch. Ph­¬ng ph¸p di chuyÓn: Lµ mét trong nh÷ng thñ ph¸p nh»m ®¹t hiÖu qu¶ t©m lý chø kh«ng chØ ®¬n thuÇn lµ sù dÞch chuyÓn vÒ mÆt vÞ trÝ. Cã 3 ph­¬ng thøc di chuyÓn c¬ b¶n: Tõ ®èi t­îng nµy sang ®èi t­îng kh¸c, tõ xa tíi gÇn vµ ng­îc l¹i, xung quanh ®èi t­îng tham quan. Khi chi chuyÓn th× th«ng th­êng h­íng dÉn viªn h¹n chÕ thuyÕt minh v× kh«ng ®¶m b¶o kh¶ n¨ng thu hót sù chó ý cña kh¸ch còng nh­ chØ cã mét sè kh¸ch ®i c¹nh h­íng dÉn viªn míi cã thÓ nghe thÊy lêi thuyÕt minh. Trong khi di chuyÓn h­íng dÉn viªn cã thÓ trß chuyÖn víi nh÷ng kh¸ch ®i bªn c¹nh, tuy nhiªn khi di chuyÓn b»ng ph­¬ng tiÖn (« t«, tµu thuû) th× lêi thuyÕt minh cã mét vai trß hÕt søc quan träng. Trong mét sè tr­êng hîp h­íng dÉn viªn ®Ó kh¸ch tù do di chuyÓn trong mét ph¹m vi nhÊt ®Þnh nh­ng cÇn chó ý ®¶m b¶o an toµn cho kh¸ch còng nh­ tiÕn ®é cña cuéc hµnh tr×nh. Ph­¬ng ph¸p thuyÕt minh: Thùc chÊt lµ sù truyÒn ®¹t nh÷ng th«ng tin tíi c¸c ®èi t­îng kh¸ch du lÞch ®óng lóc, ®óng chç vµ cã hiÖu qu¶. Nh­ vËy ph­¬ng ph¸p thuyÕt minh lµ sù vËn dông thµnh th¹o c¸c h×nh thøc vµ t¸c nghiÖp truyÒn ®¹t nh»m t¹o ®iÒu kiÖn thuËn lîi cho kh¸ch du lÞch tiÕp thu mét c¸ch tèt nhÊt néi dung vµ c¸c th«ng tin cña bµi thuyÕt minh.Ph­¬ng ph¸p thuyÕt minh bao gåm hai thµnh phÇn c¬ b¶n: Ph­¬ng ph¸p ph©n tÝch hay lµ ph­¬ng ph¸p lùa chän vµ tæ chøc c¸c th«ng tin, nghÖ thuËt diÔn ®¹t tr×nh bµy. Cã 2 h­íng chñ yÕu trong ph­¬ng ph¸p thuyÕt minh: Ph­¬ng ph¸p chØ dÉn chøng minh: Dùa trªn c¬ së trùc tiÕp quan s¸t ®èi t­îng tham quan cña kh¸ch h­íng dÉn viªn h­íng dÉn kh¸ch tham quan xem xÐt c¸c ®èi t­îng sau ®ã giíi thiÖu minh ho¹ vµ ph©n tÝch nh÷ng nÐt c¬ b¶n trong gi¸ trÞ cña c¸c ®èi t­îng tham quan. H­íng dÉn viªn cung cÊp mét c¸ch cã hÖ thèng c¸c th«ng tin vÒ nguån gèc, xuÊt xø, th«ng sè kü thuËt, ý nghÜa t­îng tr­ng cña c¸c ®èi t­îng tham quan nh»m lµm næi bËt c¸c gi¸ trÞ cña ®èi t­îng tham quan cho kh¸ch du lÞch. Ph­¬ng ph¸p nµy cã ®Æc tr­ng c¬ b¶n lµ th«ng tin cã ®é chÝnh x¸c cao, ®«i khi cã tÝnh hµn l©m vµ g¾n liÒn víi ®èi t­îng tham quan, nã ®ßi hái h­íng dÉn viªn ph¶i cã mét dung l­îng kiÕn thøc lín vµ chuÈn mùc cã sù kÕt hîp hµi hoµ gi÷a chØ dÉn víi chøng minh. Cã thÓ sö dông nhiÒu t­ liÖu minh ho¹ chøng minh cho lêi thuyÕt minh cña m×nh. §©y lµ ph­¬ng ph¸p th­êng ®­îc sö dông phæ biÕn ®Æc biÖt trong c¸c chuyÕn tham quan du lÞch chuyªn ®Ò. Nh÷ng thñ ph¸p c¬ b¶n th­êng ®­îc sö dông trong ph­¬ng ph¸p chØ dÉn chøng minh bao gåm: Ph©n tÝch nghÖ thuËt: §©y lµ biÖn ph¸p th­êng ®­îc ¸p dông khi thuyÕt minh vÒ c¸c di s¶n v¨n ho¸, nghÖ thuËt, kiÕn tróc. Trong qu¸ tr×nh thuyÕt minh h­íng dÉn viªn ph¶i ph©n tÝch t­ t­ëng nghÖ thuËt chñ ®¹o, h×nh t­îng vµ thñ ph¸p nghÖ thuËt mµ nghÖ nh©n ®· sö dông ®Ó thÓ hiÖn nh÷ng t­ t­ëng vµ ­íc nguyÖn cña m×nh, khi ¸p dông ph­¬ng ph¸p ph©n tÝch nghÖ thuËt ®ßi hái h­íng dÉn viªn cÇn thÓ hiÖn sù say mª còng nh­ lßng ng­ìng mé cña m×nh ®èi víi c¸c di s¶n v¨n ho¸. C¸c t¸c phÈm nghÖ thuËt th­êng g¾n liÒn víi c¸c hÖ thèng t­ t­ëng v¨n ho¸ vµ tÝn ng­ìng, ph¶n ¸nh mét phÇn cuéc sèng vËt chÊt vµ tinh thÇn cña c¸c tÇng líp x· héi, h­íng dÉn viªn cÇn cã sù hiÓu biÕt s©u s¾c vÒ c¸c vÊn ®Ò nãi trªn còng nh­ c¸c tr­êng ph¸i nghÖ thuËt d©n gian vµ hiÖn ®¹i, sù giao thoa cña c¸c luång v¨n ho¸. Ph©n tÝch lÞch sö: §©y lµ biÖn ph¸p ®­îc ¸p dông chñ yÕu khi tham quan c¸c di tÝch lÞch sö hoÆc c¸c viÖn b¶o tµng. H­íng dÉn viªn cÇn cung cÊp nh÷ng th«ng tin vÒ thêi gian, bèi c¶nh lÞch sö, c¸c sù kiÖn, hiÖn t­îng lÞch sö cña c¸c thêi kú ®­îc thÓ hiÖn b»ng c¸c di tÝch vµ hiÖn vËt ®Ó lµm næi bËt gi¸ trÞ lÞch sö cña c¸c ®èi t­îng tham quan. CÇn thÓ hiÖn quan ®iÓm lÞch sö râ rµng nh­ng còng hÕt søc tÕ nhÞ trong viÖc ph©n tÝch vµ ®¸nh gi¸. Ph©n tÝch khoa häc ®«i khi ®­îc ¸p dông trong khi h­íng dÉn nh÷ng c¶nh quan thiªn nhiªn hay kiÕn tróc. Yªu cÇu ®Æc biÖt lµ nh÷ng th«ng tin ph¶i chÝnh x¸c, cã c¬ së khoa häc vµ ph¶i ®­îc s¾p xÕp mét c¸ch l« gÝc vµ dÔ hiÓu. §Ó tr¸nh sù kh« khan kh«ng cÇn thiÕt vµ t¨ng tÝnh hÊp dÉn cña lêi thuyÕt minh th× ph­¬ng ph¸p nµy cÇn ®­îc kÕt hîp víi ph­¬ng ph¸p kh¸c. §«i khi nh÷ng truyÒn thuyÕt còng cã thÓ ®­îc ph©n tÝch tõ gãc ®é khoa häc lµm s¸ng tá gi¸ trÞ cña c¸c ®èi t­îng tham quan. Ph­¬ng ph¸p miªu t¶ kÓ truyÖn: §Æc ®iÓm næi bËt cña ph­¬ng ph¸p nµy lµ sù ho¸ th©n cña h­íng dÉn viªn vµo trong nh÷ng c©u chuyÖn, t×nh huèng cña bµi thuyÕt minh. Ph­¬ng ph¸p nµy ®­îc ¸p dông chñ yÕu trong c¸c tr­êng hîp : Khi ®èi t­îng tham quan g¾n liÒn víi nh÷ng truyÒn thuyÕt hoÆc sù kiÖn næi tiÕng nh­ng hiÖn t¹i b¶n th©n ®èi t­îng tham quan kh«ng cßn l«i cuèn trùc tiÕp ®èi víi sù quan s¸t cña kh¸ch du lÞch. Gi¸ trÞ cña ®èi t­îng tham quan sÏ ph¶i ®­îc thÓ hiÖn chñ yÕu th«ng qua bµi thuyÕt minh cña h­íng dÉn viªn. ThuyÕt minh trªn ®­êng vËn chuyÓn hoÆc khi kh«ng cã c¸c ®èi t­îng tham quan. C¸c c©u chuyÖn do h­íng dÉn viªn kÓ th­êng g¾n liÒn hoÆc liªn quan tíi ®èi t­îng tham quan khi kÓ chuyÖn th× mét trong nh÷ng ph­¬ng ph¸p chñ yÕu sÏ lµ miªu t¶. Miªu t¶ lµ h×nh thøc diÔn ®¹t sö dông nh÷ng biÖn ph¸p nh­ so s¸nh, nh©n c¸ch ho¸, tu tõ, nh»m t¸i t¹o l¹i hoÆc x©y dùng mét h×nh ¶nh, mét sù kiÖn, mét ®Þa danh nµo ®ã. Miªu t¶ th­êng cã xu h­íng h­íng vµo c¸c ®Æc ®iÓm hoÆc hiÖn t­îng bªn ngoµi chø kh«ng ®i s©u vµo ph©n tÝch c¸c gi¸ trÞ bªn trong cña c¸c ®èi t­îng tham quan. Khi tiÕn hµnh m« t¶ h­íng dÉn viªn th­êng lÇn l­ît m« t¶ toµn phÇn, tõng phÇn vµ miªu t¶ ®Æc ®iÓm. Sù lùa chän ph­¬ng ph¸p thuyÕt minh nµo lµ tèt nhÊt phô thuéc vµo: Néi dung cña chuyÕn tham quan, môc ®Ých cña chuyÕn tham quan, ®Æc ®iÓm cña kh¸ch tham quan, kh¶ n¨ng vµ kinh nghiÖm cña h­íng dÉn viªn. MÆt kh¸c trong qu¸ tr×nh thuyÕt minh h­íng dÉn viªn cã thÓ kÕt hîp khÐo lÐo nhiÒu ph­¬ng ph¸p thuyÕt minh vµ cã h×nh thøc diÔn ®¹t kh¸c nhau nh»m cã ®­îc hiÖu qu¶ cao nhÊt vµ g©y ®­îc Ên t­îng ®Ëm nÐt nhÊt. Mét sè nÐt c¬ b¶n trong kü thuËt diÔn ®¹t vµ tr×nh bµy: Kü thuËt diÔn ®¹t vµ tr×nh bµy ph¶i t¹o ra ®­îc sù tin t­ëng cña kh¸ch du lÞch ®èi víi h­íng dÉn viªn th«ng qua ng«n ng÷ vµ c¸c ®éng t¸c cña m×nh, h­íng dÉn viªn cã nhiÖm vô kiÕn t¹o mét bÇu kh«ng khÝ th©n mËt, cëi më trong ®ã h­íng dÉn viªn cã t­ c¸ch nh­ mét ng­êi chñ nhµ thÓ hiÖn sù quan t©m, lßng hiÕu kh¸ch nh»m ®¹t ®­îc hiÖu qu¶ cao nhÊt. Kü thuËt tr×nh bµy vµ diÔn ®¹t ®­îc thÓ hiÖn trong 3 néi dung cã b¶n: ng«n ng÷, giäng nãi vµ ng÷ ®iÖu, ®iÖu bé cö chØ vµ nÐt mÆt. VÒ ng«n ng÷: h­íng dÉn viªn cÇn sö dông ng«n ng÷ trong s¸ng, dÔ hiÓu nh»m ®¹t hiÖu qu¶ truyÒn ®¹t cao nhÊt tr¸nh sö dông nh÷ng thµnh ng÷ khã hiÓu,®Æc biÖt trong h­íng dÉn cho kh¸ch du lÞch ngoµi n­íc th× ng«n ng÷ l¹i cµng lªn ®¬n gi¶n. ChØ lªn sö dông tõ ng÷ phæ th«ng vµ c¸c cÊu tróc ng÷ ph¸p c¬ b¶n cã ®é chÝnh x¸c cao. §èi víi ngo¹i ng÷ cÇn dïng trong c©u vµ tõ mµ h­íng dÉn viªn hiÓu râ, tr¸nh kh«ng sö dông ng«n ng÷ mµ b¶n th©n h­íng dÉn viªn kh«ng thùc sù n¾m v÷ng ®Ó tr¸nh sù hiÓu nhÇm kh«ng cÇn thiÕt.Tr¸nh sö dông c¸c c©u phøc,t¨ng c­êng sö dông c¸c c©u ng¾n v× ng­êi h­íng dÉn viªn sö dông”v¨n nãi” chø kh«ng ph¶i “v¨n viÕt”.CÇn t¨ng c­êng sö dông c¸c c©u chµo,chóc,®óng lóc,®óng chç,giao tiÕp víi kh¸ch b»ng tªn riªng cña hä. VÒ giäng nãi vµ ng÷ ®iÖu: H­íng dÉn viªn cÇn nãi râ rµng,kh«ng nãi qu¸ to hoÆc nhá qu¸ hay nãi víi giäng ®Òu ®Òu,ph¶i n¾m râ ph­¬ng ph¸p lªn giäng hoÆc xuèng giäng tïi thuéc chñ yÕu vµo néi dung tr×nh bµy hoÆc c¸c ®iÒu kiÖn kh¸ch quan.Trong mét sè tr­êng hîp th× nãi nhá nãi chËm hoÆc t¹m dõng lµ nh÷ng thñ ph¸p chñ yÕu cã thÓ thu hót sù chó ý cao h¬n cña ng­êi nghe.Tuy nhiªn cÇn tr¸nh l¹m dông ph­¬ng ph¸p nµy v× cã thÓ g©y ra sù mÖt mái cho ng­êi nghe. H­íng dÉn viªn nãi võa ph¶i, kh«ng nãi qu¸ nhanh,qu¸ chËm vµ cã thÓ nhÊn giäng ë nh÷ng ®iÓm cÇn thiÕt. Sù kÕt hîp hµi hoµ gi÷a ©m tÇn vµ nhÞp ®iÖu sÏ t¹o ra ®­îc nh÷ng t¸c ®éng cÇn thiÕt ®èi víi sù c¶m nhËn cña ng­êi nghe. CÇn tr¸nh nh÷ng tr­êng hîp khi h­íng dÉn viªn muèn nãi cho “hÕt bµi” sÏ cè nãi cho thËt nhanh,kÕt qu¶ sÏ lµ ng­îc l¹i víi sù tr«ng ®îi.H­íng dÉn viªn cÇn m¹nh d¹n c¾t bá nh÷ng th«ng tin khi c¶m thÊy lµ kh«ng thùc sù hÊp dÉn kh¸ch du lÞch. VÒ ®iÖu bé,cö chØ vµ nÐt mÆt: §iÖu bé cö chØ cña h­íng dÉn viªn ph¶i thÓ hiÖn tÝnh nghiªm tóc,lÞch thiÖp vµ ph¶i phï hîp víi lêi thuyÕt minh,®ßi hái h­íng dÉn viªn ph¶i thÓ hiÖn tÊt c¶ nh÷ng g× tinh tÕ nhÊt trong nghÖ thuËt giao tiÕp vµ øng sö.Tr­íc hÕt vÒ mÆt h×nh thøc vµ chuÈn bÞ c¸ nh©n,®©y lµ nh÷ng thø nãi lªn rÊt nhiÒu ®iÒu vÒ b¶n th©n h­íng dÉn viªn vµ cã t¸c dông m¹nh tíi nh÷ng Ên t­îng ban ®Çu cña kh¸ch.Nguyªn t¾c c¬ b¶n cña chóng ph¶i thÓ hiÖn tÝnh nghiªm tóc,kh¶ n¨ng s½n sµng thùc hiÖn c«ng viÖc vµ c¶ lßng yªu nghÒ cña h­íng dÉn viªn. §Çu tãc gän gµng,kh«ng g©y mïi khã chiu (xö lý mïi g©y khã chÞu ®Õn nh÷ng ng­êi xung quanh nh­ng kh«ng nªn sö dông n­íc hoa qu¸ m¹nh),quÇn ¸o gän gµng s¹ch sÏ vµ phï hîp víi chuyÕn ®i,giµy dÐp s¹ch sÏ s¸ng bãng. H­íng dÉn viªn lu«n cã t­ thÕ ®øng ngåi ngay ng¾n c©n ®èi,l­ng th¼ng kh«ng dùa vµo t­êng, c©y hay vËt g× kh¸c khi chØ dÉn thuyÕt minh vµ kh«ng ®­îc ®ót tay vµo tói quÇn. Tuy nhiªn cÇn tr¸nh t­ thÕ qu¸ cøng nh¾c,gß bã ®Ó t¹o ra ®­îc phong th¸i tho¶i m¸i tù nhiªn. Ngoµi ra ph¶i chó ý tíi kho¶ng c¸ch giao tiÕp gi÷a h­íng dÉn viªn vµ kh¸ch, mçi mét ng­êi cã mét vïng “c¸ nh©n” h×nh thµnh mét c¸ch tù nhiªn trong giao tiÕp vµ sÏ c¶m thÊy kh«ng an toµn hay tho¶i m¸i trong giao tiÕp nÕu vïng c¸ nh©n nµy bÞ x©m ph¹m, tuy nhiªn kÝch th­íc cña vïng c¸ nh©n nµy l¹i rÊt kh¸c nhau ®èi víi tõng d©n téc.Cö chØ vµ ®iÖu bé còng lµ mét ng«n ng÷ ®Æc biÖt quan träng trong giao tiÕp,tuy nhiªn c¸c cö chØ l¹i cã sù kh¸c nhau trong c¸ch sö dông cña c¸c d©n téc,do ®ã h­íng dÉn viªn cÇn hÕt søc quan t©m ®Õn cö chØ ®iÖu bé cña m×nh ®Ó tr¸nh nh÷ng sù hiÓu lÇm hoÆc g©y t¸c ®éng xÊu ®Õn t©m lý kh¸ch.Cö chØ ®­îc hiÓu lµ sù truyÒn tin b»ng viÖc di chuyÓn mét bé phËn nµo ®ã cña c¬ thÓ mµ chñ yÕu lµ tay,khuûu tay,®Çu.Kh«ng ®­îc chØ tay b»ng mét ngãn mµ ph¶i b»ng c¶ bµn tay,khi chØ ph­¬ng h­íng sö dông cæ tay,kh«ng nªn ch¾p hai tay phÝa sau l­ng v.v...VÒ nô c­êi :®©y lµ mét trong nh÷ng thÕ m¹nh cña h­íng dÉn viªn.Nô c­êi trÎ trung,hÊp dÉn tho¶i m¸i cã thÓ t¹o nªn søc hÊp dÉn vµ tin cËy,tuy nhiªn cÇn tr¸nh l¹m dông nô c­êi hay c­êi kh«ng ®óng chç,®óng lóc(mçi ng­êi cã mét nô c­êi phï hîp nhÊt víi khu«n mÆt vµ tÝnh c¸ch cña m×nh).Ngoµi ra ¸nh m¾t còng lµ mét yÕu tè cùc kú quan träng,nh×n th¼ng vµo m¾t ng­êi kh¸c kh«ng chØ lµ sù chó ý mµ cßn thÓ hiÖn thiÖn c¶m tèt ®Ñp.§èi víi nh÷ng ®oµn kh¸ch lín h­íng dÉn viªn cÇn lùa chän ®­îc nh÷ng ®Þa chØ ®¸ng tin cËy cho ¸nh m¾t cña m×nh,cÇn tr¸nh nh÷ng ¸nh m¾t qu¸ th©n mËt trong qu¸ tr×nh h­íng dÉn. Ph­¬ng ph¸p tr¶ lêi c©u hái cña kh¸ch du lÞch: Tr¶ lêi c©u hái cña kh¸ch tham quan lµ mét phÇn ho¹t ®éng hÕt søc quan träng cña h­íng dÉn viªn trong qu¸ tr×nh h­íng dÉn tham quan.Qu¸ tr×nh tr¶ lêi c©u hái cña kh¸ch chÝnh lµ qu¸ tr×nh trao ®æi gi÷a kh¸ch du lÞch vµ h­íng dÉn viªn qua ®ã h­íng dÉn viªn cã thÓ t×m ®­îc nh÷ng ®iÓm mµ kh¸ch du lÞch quan t©m l­u ý.Th«ng th­êng chØ cã mét hoÆc mét sè kh¸ch du lÞch ®Ò ra nh÷ng c©u hái vÒ vÊn ®Ò mµ hä quan t©m,nh­ng thùc chÊt viÖc tr¶ lêi c¸c c©u hái ®ã kh«ng chØ lµ viÖc ®èi tho¹i cã tÝnh c¸ nh©n mµ nã còng lµ sù ®èi tho¹i víi tÊt c¶ nh÷ng thµnh viªn kh¸c trong ®oµn.Mét c©u hái khã,®­îc tr¶ lêi khÐo lÐo vµ chÝnh x¸c sÏ thÓ hiÖn ®­îc sù hiÓu biÕt vµ tr×nh ®é th¸o v¸t cña h­íng dÉn viªn lµm t¨ng ®­îc uy tÝn cña h­íng dÉn viªn ®èi víi kh¸ch du lÞch.Ng­îc l¹i nÕu mét c©u hái bÞ kh­íc tõ hay tr¶ lêi chung chung,qua loa ®¹i kh¸i,thiÕu chÝnh x¸c sÏ g©y ra nh÷ng diÔn biÕn t©m lý kh«ng tèt trong ®oµn kh¸ch. Tr¶ lêi c¸c c©u hái cña kh¸ch tham quan lµ mét c«ng viÖc hÕt søc khã kh¨n vµ ®ßi hái h­íng dÉn viªn ph¶i cã kiÕn thøc réng vµ cã kinh nghiÖm cÇn thiÕt.Nh­ng tr¶ lêi c©u hái còng lµ mét trong nh÷ng thñ ph¸p trong h­íng dÉn gióp cho h­íng dÉn viªn kh«ng chØ lµ ng­êi ®éc tho¹i mµ cã thÓ ®èi tho¹i víi kh¸ch du lÞch t×m ra ®­îc nh÷ng diÔn biÕn t©m lý cña hä vµ nh÷ng ®iÓm thiÕu sãt cña m×nh.Trong mét sè tr­êng hîp sau chuyÕn tham quan kh¸ch du lÞch kh«ng ®­a ra mét c©u hái nµo,®iÒu ®ã ch­a h¼n lµ dÊu hiÖu chøng tá r»ng bµi thuyÕt minh hoµn chØnh,®Çy ®ñ vµ phong phó mµ rÊt cã thÓ lµ kh¸ch du lÞch kh«ng tin t­ëng vµo h­íng dÉn viªn,hoÆc bµi thuyÕt minh qu¸ nhµm ch¸n kh«ng g©y ®­îc sù høng thó.ThËm chÝ trong tr­êng hîp mét bµi thuyÕt minh qu¸ ®Çy ®ñ th«ng tin ch­a h¼n ®· lµ bµi thuyÕt minh tèt v× cã thÓ nã ®· g©y ra sù mÖt mái,c¨ng th¼ng vÒ phÝa kh¸ch khiÕn hä c¶m thÊy kh«ng cã høng thó t×m hiÓu thªm vµ r¬i vµo t×nh huèng bÞ ®éng.Ng­îc l¹i,nÕu kh¸ch ®­a ra qu¸ nhiÒu c©u hái còng kh«ng cã nghÜa lµ h­íng dÉn viªn ®· g©y ®­îc høng thó,quan t©m cña kh¸ch mµ rÊt cã thÓ ®ã lµ hËu qu¶ cña bµi thuyÕt minh thiÕu th«ng tin. Nh÷ng c©u hái mµ kh¸ch du lÞch ®­a ra cho h­íng dÉn viªn rÊt nhiÒu d¹ng kh¸c nhau thuéc mäi lÜnh vùc,mçi c©u hái ®Òu cÇn cã ph­¬ng ph¸p tr¶ lêi riªng.Tuy vËy khi tr¶ lêi c©u hái cña kh¸ch,h­íng dÉn viªn cÇn ph¶i ch¾c ch¾n r»ng m×nh thùc sù ®· hiÓu ®óng c©u hái,cã thÓ ®Ò nghÞ kh¸ch nh¾c l¹i c©u hái(nÕu cÇn thiÕt)vµ n¾m ®­îc ®éng c¬ trong c©u hái cña kh¸ch.Th«ng th­êng ®¹i bé phËn c¸c c©u hái cña kh¸ch lµ do hä tß mß,muèn t×m kiÕm thªm th«ng tin,ngoµi ra mét ®éng c¬ kh¸ phæ biÕn kh¸c lµ muèn tá ra th©n thiÖn ®­îc f®èi tho¹i víi h­íng dÉn viªn.Mét sè kh¸ch du lÞch khã tÝnh cã thÓ dïng c¸c c©u hái ®Ó kiÓm tra tr×nh ®é chÊt l­îng h­íng dÉn viªn. Nguyªn t¾c chung lµ h­íng dÉn viªn ph¶i tr¶ lêi trung thùc vµ ®Çy ®ñ nh÷ng c©u hái cña kh¸ch,®Æc biÖt lµ c¸c c©u hái mµ nhiÒu ng­êi quan t©m.NÕu viÖc tr¶ lêi c¸c c©u hái ®ã cã thÓ mÊt nhiÒu thêi gian vµ ¶nh h­ëng tíi ch­¬ng tr×nh cña ®oµn th× h­íng dÉn viªn cã thÓ gi¶i thÝch vµ xin ®­îc tr¶ lêi ®Çy ®ñ khi cã c¬ héi thuËn tiÖn.Khi tr¶ lêi c©u hái h­íng dÉn viªn cÇn gi÷ b×nh tÜnh vµ hÕt søc tr¸nh tranh luËn víi kh¸ch vÒ nh÷ng vÊn ®Ò tÕ nhÞ. Nh÷ng c©u hái khã hoÆc h­íng dÉn viªn kh«ng thÓ tr¶ lêi ngay lËp tøc th× h­íng dÉn viªn cã thÓ xin lçi vµ xin phÐp ®­îc t×m hiÓu thªm ®Ó tr¶ lêi cho kh¸ch.CÇn ghi nhí c©u ®ã,truy cøu tµi liÖu vµ ph¶i tr¶ lêi kh¸ch trong thêi gian h­íng dÉn,®èi víi nh÷ng c©u hái ®¬n gi¶n hoÆc ®· ®­îc tr¶ lêi råi còng lªn tr¶ lêi víi th¸i ®é nghiªm tóc kh«ng lªn lµm cho kh¸ch c¶m thÊy bèi rèi. Víi mét sè c©u hái qu¸ l¾t lÐo hay tÕ nhÞ,cã thÓ tr¸nh tr¶ lêi trùc tiÕp b»ng c¸ch sö dông mét sè thñ ph¸p sau:§­a ra nh÷ng c©u hái ®èi l¹i c¸c c©u hái cña kh¸ch, ®­a ra c¸c sù kiÖn lÞch sö hiÖn t­îng thiªn nhiªn ®Ó so s¸nh vµ kh¸ch tù t×m c©u tr¶ lêi, sö dông c¸c c©u nãi c©u v¨n næi tiÕng hoÆc ca dao tôc ng÷.Tuy nhiªn c¸c ph­¬ng ph¸p nµy cÇn ph¶i hÕt søc khÐo lÐo vµ tÕ nhÞ,h­íng dÉn viªn còng cÇn hiÓu râ ý nghÜa nh÷ng c©u hái mµ m×nh ®Æt ra. Th«ng th­êng c¸c c©u hái Ýt khi ®­îc ®­a ra mét c¸ch bét ph¸t mµ kh«ng cã nh÷ng dÉn d¾t liªn quan tr­íc ®ã,h­íng dÉn viªn hoµn toµn cã thÓ tr¸nh ®­îc thÕ bÞ ®éng khi quan s¸t diÔn biÕn c©u chuyÖn,chuÈn bÞ tr­íc cho nh÷ng c©u hái th­êng gÆp.ThËm chÝ h­íng dÉn viªn hoµn toµn cã thÓ t¹o ra ®­îc nh÷ng kho¶ng trèng nhÊt ®Þnh trong bµi thuyÕt minh ®Ó kh¸ch du lÞch cã ®iÒu kiÖn ®Ò ra c¸c c©u hái vµ nh­ vËy lµ hä tham gia vµo qu¸ tr×nh tham quan mét c¸ch chñ ®éng. Tæ chøc ho¹t ®éng vui ch¬i gi¶i trÝ vµ c¸c ho¹t ®éng kh¸c: §Ó cho chuyÕn ®i cña ®oµn ®­îc phong phó vµ hÊp dÉn,cïng víi phßng ®iÒu hµnh,h­íng dÉn viªn cã thÓ tæ chøc c¸c ho¹t ®éng vui ch¬i gi¶i trÝ tËp thÓ nh­:GÆp gì giao l­u gi÷a c¸c thµnh viªn trong ®oµn víi nh©n d©n ®Þa ph­¬ng,thi ®Êu thÓ thao,kû niÖm ngµy lÔ -quèc kh¸nh-tæ chøc sinh nhËt cho thµnh viªn trong ®oµn(nÕu cã), xem biÓu diÔn v¨n ho¸ nghÖ thuËt.H­íng dÉn viªn ngoµi viÖc ®¶m b¶o thùc hiÖn ch­¬ng tr×nh ®· ho¹ch ®Þnh tr­íc(tõ phßng ®iÒu hµnh ),ph¶i chñ ®éng ®Ò xuÊt c¸c ho¹t ®éng tËp thÓ.Tuy nhiªn c¸c ho¹t ®éng tËp thÓ nµy chØ nªn thùc hiÖn víi sù chÊp thuËn cña c«ng ty,khi tæ chøc h­íng dÉn viªn thùc sù ph¶i lµ linh hån cña c¸c ho¹t ®éng nµy gióp cho kh¸ch cã ®­îc thêi gian tho¶i m¸i nhÊt. H­íng dÉn viªn cßn thùc hiÖn mét sè ho¹t ®éng kh¸c kh«ng cã trong ch­¬ng tr×nh nh»m tho¶ m·n tèt h¬n n÷a nh÷ng nhu cÇu cña kh¸ch. H­íng dÉn viªn giíi thÖu vµ trao cho kh¸ch c¸c Ên phÈm qu¶ng c¸o cña c«ng ty, c¸c c¬ së phôc vô kh¸c, h­íng dÉn kh¸ch mua s¾m hµng ho¸, th«ng tin vÒ c¸c ®iÓm b¸n hµng mµ kh¸ch quan t©m. Mét sè t×nh huèng bÊt th­êng cã thÓ x¶y ra: Thay ®æi vÒ phÝa kh¸ch,nÕu kh¸ch tù ý kh«ng muèn tham gia ch­¬ng tr×nh cña ®oµn,h­íng dÉn viªn cÇn hÕt søc tÕ nhÞ t×m hiÓu nguyªn nh©n ®Ó cã ph­¬ng h­íng gi¶i quyÕt.Trong tr­êng hîp cÇn thiÕt cã thÓ ®Ò nghÞ kh¸ch lµm cam ®oan ®Ó tr¸nh nh÷ng t×nh huèng khã xö cã thÓ ph¸t sinh. Thay ®æi bÊt kh¶ kh¸ng,nh­ thay ®æi do thêi tiÕt,ïn t¾c giao th«ng...trong tr­êng hîp nµy h­íng dÉn viªn cã thÓ tham kh¶o ý kiÕn tr­ëng ®oµn quyÕt ®Þnh thay ®æi hoÆc ho·n l¹i mét sè ho¹t ®éng cña ®oµn vµ gäi ®iÖn ®Õn cho c¸c c¬ së phôc vô biÕt vµ b¸o c¸o l¹i cho phßng ®iÒu hµnh vÒ nh÷ng thay ®æi ®ã. Tai n¹n giao th«ng trªn ®­êng vËn chuyÓn,trong tr­êng hîp cã kh¸ch bÞ th­¬ng,tr­íc hÕt h­íng dÉn viªn cÇn hÕt søc b×nh tÜnh lµm c¸c ®éng t¸c s¬ cøu cÇn thiÕt vµ nhanh chãng chuyÓn kh¸ch ®Õn c¬ së y tÕ gÇn nhÊt.T×m mäi biÖn ph¸p ®Ó c¸c thµnh viªn trong ®oµn b×nh tÜnh vµ th«ng b¸o nhanh nhÊt vÒ c«ng ty,lËp c¸c biªn b¶n cÇn thiÕt.Trong tr­êng hîp cã thÓ th× tiÕp tôc ch­¬ng tr×nh cña ®oµn. Thanh to¸n vµ rêi khái kh¸ch s¹n : Khi lµm thñ tôc cho kh¸ch rêi khái kh¸ch s¹n, h­íng dÉn viªn cÇn phèi hîp víi lÔ t©n kh¸ch s¹n, ®¶m b¶o phôc vô nhanh chãng thuËn tiÖn vµ tr¸nh mäi r¾c rèi : Th«ng b¸o cho lÔ t©n vÒ thêi ®iÓm mµ ®oµn sÏ rêi khái kh¸ch s¹n,cïng víi lÔ t©n vµ c¸c bé phËn kh¸c tæ chøc cho kh¸ch trao tr¶ phßng vµ thanh to¸n phÇn ngoµi ch­¬ng tr×nh, h­íng dÉn viªn thanh to¸n víi lÔ t©n theo ®óng tho¶ thuËn hîp ®ång ®­îc ký kÕt hoÆc ký x¸c nhËn vµo phiÕu phôc vô, l­u gi÷ ®Çy ®ñ c¸c ho¸ ®¬n cÇn thiÕt. Khi rêi khái kh¸ch s¹n,h­íng dÉn viªn cÇn ®Ò nghÞ kh¸ch kiÓm tra l¹i xem kh¸ch ®· mang ®i ®Çy ®ñ c¸c ®å göi t¹i quÇy lÔ t©n hoÆc trong kÐt ®¶m b¶o, ®· tr¶ l¹i kho¸ cña kh¸ch s¹n,hoµn tÊt c¸c thñ tôc thanh to¸n,mang theo ®Çy ®ñ c¸c ®å dïng c¸ nh©n vµ hµnh lý hay ch­a.§Æc biÖt cÇn yªu cÇu kh¸ch kiÓm tra hé chiÕu vµ vÐ m¸y bay, sau ®ã h­íng dÉn viªn tæ chøc vËn chuyÓn hµnh lý vµ mêi kh¸ch lªn xe rêi khái kh¸ch s¹n. Nh÷ng bÊt th­êng cã thÓ x¶y ra: R¾c rèi trong thanh to¸n: Cã thÓ do hîp ®ång kh«ng râ rµng gi÷a c¬ së l­u tró vµ C«ng ty l÷ hµnh g©y ra hiÓu lÇm trong khi thanh to¸n; kh¸ch quªn hay bá sãt c¸c kho¶n chi tiªu c¸ nh©n. Trong mäi tr­êng hîp h­íng dÉn viªn cÇn phèi hîp víi lÔ t©n ®Ó gi¶i quyÕt, cÇn hÕt søc tÕ nhÞ khi gi¶i quyÕt nh÷ng vÊn ®Ò nµy víi kh¸ch. Tæ chøc tiÔn kh¸ch: Nh÷ng Ên t­îng cuèi cïng th­êng lµ nh÷ng Ên t­îng s©u s¾c nhÊt, ®Ó tr¸nh nh÷ng sai sãt ®¸ng tiÕc h­íng dÉn viªn cÇn hÕt søc chó ý ®Õn nh÷ng chi tiÕt nhá nhÊt. Tr­íc hÕt h­íng dÉn viªn cÇn kiÓm tra vµ th«ng b¸o giê xuÊt ph¸t cho kh¸ch, kiÓm tra lÇn cuèi vÐ m¸y bay, hé chiÕu vµ hoµn tÊt c¸c thñ tôc rêi khái kh¸ch s¹n, ph¸t vµ thu c¸c phiÕu tr­ng cÇu ý kiÕn cña kh¸ch. Khi ®Õn ®Þa ®iÓm xuÊt ph¸t cÇn chØ râ cho kh¸ch c¸c vÞ trÝ lµm thñ tôc, khu vùc vÖ sinh, cöa hµng, theo dâi viÖc vËn chuyÓn hµnh lý vµ chó ý ®¶m b¶o an toµn cho kh¸ch, hç trî kh¸ch lµm thñ tôc xuÊt c¶nh nÕu cÇn thiÕt. Nªn chê khi ph­¬ng tiÖn khëi hµnh míi quay vÒ,tèi thiÓu lµ chê khi kh¸ch vµo phßng c¸ch ly vµ kh«ng cã bÊt cø trôc trÆc g× (vÒ kü thuËt, thêi tiÕt) h­íng dÉn viªn míi rêi khái nhµ ga hay s©n bay. Mét sè tr­êng hîp bÊt th­êng x¶y ra: Háng xe: h­íng dÉn viªn cÇn yªu cÇu l¸i xe kiÓm tra l¹i t×nh tr¹ng xe tr­íc khi xuÊt ph¸t vµ nªn khëi hµnh sím ®Ó cã kho¶ng thêi gian dù bÞ. NÕu bÞ háng xe h­íng dÉn viªn hái l¸i xe vÒ tÝnh tr¹ng háng hãc cña xe, nÕu cã thÓ kh¾c phôc ®­îc ngay th× cÇn ph¶i th«ng b¸o ®Ó kh¸ch yªn t©m. NÕu kh«ng thÓ kh¾c phôc ®­îc ngay th× b¸o cho phßng ®iÒu hµnh ®Ó cã xe thay thÕ hoÆc cã thÓ gi¶i quyÕt b»ng c¸c ph­¬ng tiÖn t¹m thêi gÆp trªn ®­êng ®i. M¸y bay kh«ng xuÊt ph¸t ®óng dù ®Þnh: Trong tr­êng hîp nµy h­íng dÉn viªn cÇn b¸o vÒ phßng ®iÒu hµnh ®Ó cã c¸c biÖn ph¸p xö lý cÇn thiÕt, trong thêi gian chê ®îi nªn t×m mäi c¸ch ®Ó cho kh¸ch cã t©m lý tho¶i m¸i h¬n. Nh÷ng c«ng viÖc sau chuyÕn ®i: Ph¶i b»ng mäi biÖn ph¸p gi¶i quyÕt nh÷ng c«ng viÖc tån ®äng cã liªn quan ®Õn ®oµn kh¸ch nh­ xö lý nh÷ng ý kiÕn phµn nµn cña kh¸ch, gi¶i quyÕt víi h·ng hµng kh«ng vÒ mÊt hµnh lý (nÕu ®­îc kh¸ch uû quyÒn)... h­íng dÉn viªn cÇn thanh quyÕt to¸n chuyÓn ®i theo ®óng quyÕt ®Þnh cña C«ng ty. H­íng dÉn viªn cÇn thùc hiÖn c¸c c«ng viÖc sau: giao nép c¸c giÊy tê, ho¸ ®¬n thanh to¸n, giÊy biªn nhËn cho C«ng ty. Thùc hiÖn chÕ ®é b¸o c¸o cña h­íng dÉn viªn bao gåm b¸o c¸o tæng hîp vÒ t×nh h×nh thùc hiÖn ch­¬ng tr×nh, b¸o c¸o tµi chÝnh. PhÇn thø ba KÕt luËn Trong vßng hai thËp kû nay thÕ giíi ®· chøng kiÕn sù ph¸t triÓn m¹nh mÏ cña ngµnh c«ng nghiÖp du lÞch. MÆc dï trong nh÷ng n¨m gÇn ®©y cã rÊt nhiÒu biÕn ®éng vÒ kinh tÕ, x· héi chÝnh trÞ nh­ng du lÞch vÉn duy tr× ®­îc nhÞp ®é ph¸t triÓn kh¸ cao vµ ®Çy triÓn väng. Víi xu thÕ më cöa vµ héi nhËp, quan hÖ hîp t¸c quèc tÕ ngµy cµng ®­îc më réng. Du lÞch ViÖt Nam ®· trë thµnh thµnh viªn chÝnh thøc cña tæ chøc du lÞch thÕ giíi ( WTO ), cña hiÖp héi ch©u ¸ - Th¸i B×nh D­¬ng ( 1989 ) lµ thµnh viªn cua hiÖp héi du lÞch ®«ng Nam ¸ ( ASEANTA ) n¨m 1995 c¸c danh nghiÖp du lÞch ViÖt Nam ®· cã mèi quan hÖ hîp t¸c lµm ¨n víi gÇn 1000 doanh nghiÖp du lÞch trªn thÕ giíi. Hy väng r»ng trong t­¬ng lai du lÞch sÏ ngµy cµng ph¸t triÓn h¬n n÷a ®Æc biÖt lµ du lÞch ViÖt Nam. §èi víi nghÒ HDV du lÞch hiÖn nay vµ trong t­¬ng lai ®· trë thµnh mét nghÒ kh«ng thÓ thiÕu trong ngµnh du lÞch. Nã sÏ ph¸t triÓn mét c¸ch m¹nh mÏ vµ ngµy cµng hoµn thiÖn h¬n n÷a ®Ó ®¸p øng ®­îc nhu cÇu ngµy cµng cao cña kh¸ch du lÞch ®Æc biÖt lµ kh¸ch du lÞch quèc tÕ. Qua thêi gian thùc tËp t¹i trung t©m TM vµ LH quèc tÕ ¸nh D­¬ng t«i nhËn thÊy m×nh ®· thùc sù häc hái vµ tiÕp thu ®­îc nhiÒu kinh nghiÖm qua thùc tÕ.T«i thÊy r»ng ®©y lµ mét c«ng viÖc ®ßi hái mét mét sù phÊn ®Êu kh«ng ngõng míi cã kh¶ n¨ng phôc vô kh¸ch hµng mét c¸ch tèt nhÊt. Do vËy t«i ph¶i lu«n cè g¾ng trau dåi kiÕn thøc ®Ó cã thÓ lµm tèt c«ng viÖc mµ m×nh ®· lùa chän.Mét c«ng viÖc ®øng ®¾n vµ phï hîp víi nghµnh nghÒ mµ m×nh ®· ®­îc ®µo t¹o. Nh÷ng ý kiÕn ®Ò xuÊt ®èi víi Trung t©m Th­¬ng m¹i vµ l÷ hµnh quèc tÕ ¸nh D­¬ng. Nh÷ng mÆt cÇn ®æi míivµ ph¸t huy -VÒ phÝa trung t©m ngoµi c¸c tuyÕn ®iÓm hiÖn ®· vµ ®ang ®i vµo ho¹t ®éng,khai th¸c cã hiÖu qu¶ trong ttêi gian tíi cÇn tró träng ®Çu t­ vµ ph¸t triÓn c¸c tua du lÞch sinh th¸i, v¨n ho¸ t¹o ra nh÷ng s¶n phÈm míi,hÊp dÉn. -X©y dùng vµ thùc thi chiÕn l­îc tiÕp thÞ ®Ó duy tr× thÞ tr­êng hiÖn t¹i vµ h­íng ®Õn c¸c thÞ tr­êng tiÒm n¨ng nhÊt lµ thÞ tr­êng quèc tÕ. _TËp trung sö dông trang web ®Ó n¾m b¾t ®­îc th«ng tin kÞp thêi vµ b¸n s¶n phÈm,®­a th«ng tin cña m×nh ra thÞ tr­êng mét c¸ch nhanh chãng. Do ®ã còng h¹n chÕ vµ tiÕt kiÖm ®­îc chi phÝ. - Cñng cè n©ng cao chÊt l­îng phôc vô vÒ c¸c ch­¬ng tr×nh tour,chÊt l­îng phôc vô kh¸ch.KiÖn toµn ®éi ngò c¸n bé cã ®ñ n¨ng lùc ®iÒu hµnh,båi d­ìng ®éi ngò HDV vµ x©y dùng nh÷ng ch­¬ng tr×nh du lÞch hÊp dÉn. -§æi míi tæ t¸c tæ chøc qu¶n lý, thùc hiÖn tinh giamr tiÕt kiÖm c¸c chi phÝ n©ng cao chÊt l­îng phôc vô t¹o lîi thÕ trong c¹nh tranh X©y dùng chiÕn l­îc kinh doanh ®Ó tiÕp tôc duy tr×, æn ®Þnh vµ n©ng cao hiÖu qu¶ kinh doanh ®Æc biÖt lµ kinh doanh du lÞch. Ph¸t huy nh÷ng thµnh tùu ®· ®¹t ®­îc, x©y dùng doanh nghiÖp m¹nh vÒ mäi mÆt ®ñ søc c¹nh tranh trªn thÞ tr­êng. §ång thêi n©ng cao ®­îc uy tÝn cña c«ng ty nãi chung vµ trung t©m nãi riªng. §øng tr­íc c¬ chÕ thÞ tr­êng víi sù c¹nh tranh gay g¾t Trung t©m muèn tån t¹i vµ ph¸t triÓn thu hót ®­îc kh¸ch cÇn ph¶i tõng b­íc hoµn thiÖn m×nh, tiÕp tôc ®Çu t­ c¬ së vËt chÊt kü thuËt h¬n n÷a. Tr×nh ®é chuyªn m«n cña ®éi ngò lao ®éng cÇn ®­îc quan t©m ®µo t¹o båi d­ìng ®Ó ®¸p øng tèi ®a nhu cÇu cña kh¸ch. HiÖn nay ®éi ngò lao ®éng trong trung t©m cßn thiÕu v× vËy cÇn tuyÓn chän thªm nh©n viªn cã t©m huyÕt víi nghÒ ®Ó ho¹t ®éng kinh doanh ®¹t kÕt qu¶ cao. Cã nh÷ng khen th­ëng xøng ®¸ng ®Ó kÝch thÝch hä trong c«ng viÖc.