Đề tài Nghiệp vụ phục vụ buồng tại khách sạn Hilton Hanoi Opera

công việc, trước khi khách nhận phòng và chuẩn bị rời khách sạn. - Đặt ra yêu cầu về chất lượng phòng cho nhân viên - Quan hệ với khách để nắm bắt trực tiếp những ý kiến đóng góp, phê bình để có biện pháp khắc phục. - Đề nghị khen thưởng, kỷ luận nhân viên trong bộ phận. - Lập báo cáo trình giám đốc theo định kỳ. - Phối hợp với các bộ phận khác để đảm bảo khách sạn kinh doanh có hiệu quả. Nhân viên phục vụ phòng: - Đảm bảo duy trì sạch sẽ, hấp dẫn mỗi phòng khách trong khách sạn - Đảm bảo phục vụ khách khi có yêu cầu, tránh làm phiền khách tới mức tối đa. - Thường xuyên liên lạc với bộ phận lễ tân để biết và nhận thông tin của bộ phận này về khách đến và khách đi để đảm bảo tình trạng tốt nhất. - Dọn phòng theo đúng quy trình khoa học, rút ngắn thời gian nhưng đảm bảo chất lượng phục vụ phòng. Nhân viên bộ phận giặt là: - Cung cấp đủ ga gối cho phòng khách - Cung cấp đồ vải cho bộ phận ăn uống - Đồ giặt là của khách - Đồng phục của nhân viên 4. Quy trình phục vụ buồng : Nếu khách ở trong phòng thì phải gọi điện trước cho khách xem thời gian nào thích hợp để có thể đến làm buồng. Nếu khách muốn làm ngay thì sẽ đến làm buồng cho khách, nếu khách không muốn bị làm phiền thì xin hỏi xem bao giờ có thể đến làm buồng. Nếu khách không có trong buồng thì có thể vào làm buồng theo quy trình. a) Vệ sinh phòng ngủ: - Mở cửa phòng, bật hệ thống đèn và điều hoà để xem có hoạt động tốt không, kiểm tra đồ uống ở minibar, vật dùng trong phòng, kiểm tra vô tuyến, nếu có gì hỏng hóc phải thông báo ngay cho bộ phận sửa chữa để kịp thời sửa chữa. - Thu ga gối bẩn, thay đồ mới. Trước tiên trải ga dưới, giắt vuông góc đệm, đặt gối đã thay vỏ mới, trải ga trên, chăn mùa thu rồi giặt theo ga dưới, nếu là mùa đông thì trải thêm chăn bông. Nếu phòng tiễn khách thì trải thêm phủ giường. - Lau sạch đồ trong phòng, kiểm tra để bổ sung vật phẩm thiếu, hoặc khách đã dùng hết. - Đặt đồ mà khách ch yêu cầu (nếu có) - Hút bụi trong phòng, đóng cửa sổ. b) Vệ sinh phòng ngủ, tắm - Thu dọn khăn tắm, khăn tay bẩn. - Nếu phòng khách đi thì toàn bộ vật phẩm sẽ thay mới. Nếu phòng khách đang ở thì chỉ thay đổi bẩn, bàn chải, kem đánh răng, đồ bị thiếu. - Lau rửa bồn cầu bằng chất tẩy rửa, đánh rửa bồn tắm, sả sạch, lau khô các trang thiết bị. Lau gương, đặt đồ tại bàn rửa mặt. Lau khô sàn nhà, kiểm tra lại lần nữa rồi đi ra. Kiểm tra phòng lần nữa, tắt các thiết bị điện, thu đồ bẩn ra xe, đặt biển báo đã làm phòng lên giường. Khoá cửa phòng. III. Nội dung công việc trước khi làm buồng: 1- Nội dung công việc trước khi làm phòng của nhân viên buồng như sau: Để tiến hành việc làm buồng tốt, đầy đủ trước hết nhân viên làm phòng cần phải set up đồ đầy đủ lên xe chở. Xe trở đồ ở có 3 tầng cao 1m7, chứa đựng tất cả các dụng cụ cần thiết khi làm phòng, cụ thể như sau: - Tầng 1 của xe nhân viên phải xếp 2 loại ga 1 chồng ga kinh và 1 chồng ga thuyn vì khách sạn có các phòng đặt giường thuyn và kinh đan xen nhau nên phải xếp cả 2 loại ga vào tương ứng với số phòng cần sử dụng. Ví dụ:Tầng 10 làm 9 giường kinh thì ta cần sử dụng là 27 ga vì mỗi 1 giường ta trải 3 ga. Và 9 phòng còn lại là giường thuyn thì ta phải xếp lên xe là 54 chiếc. Giường thuyn có 2 chiếc ở mỗi phòng, mà 1 giường cũng trải 3 ga 2 giường 6 ga. Vậy 9 phòng là 54 ga thuyn cần được set up lên xe trở đồ. - Tầng 2 của xe là xếp các loại khăn như: khăn tắm, khăn tay, khăn chân sao cho đầy đủ ít nhất là sử dụng ngày hôm đó dựa vào phòng nhiều hay ít để set up lên xe. Tuy nhiên riêng các loại khăn thì không phải phòng nào cũng sử dụng hết số lượng khăn (có thể khách không tắm hoặc khách chỉ sử dụng 1 nửa). Ví dụ: Tầng 7 phải làm phòng phòng là 10 phòng vậy phải cho lên xe là 20 khăn tắm, 20 khăn tay và 10 khăn chân, tuy nhiên khách có thể dùng không hết số khăn ở trên giá để khăn. Vì có phòng không sử dụng như phòng 701 chỉ sử dụng 1 tắm, 1 tay và 1 chân vậy dư ra là 1 tắm, 1 tay. - Tầng 3 là tầng chứa nhiều đồ nhất và được chia ra nhiều ô nhỏ sao cho phù hợp các vật dụng cần thiết để trên xe như xà phòng dửa tay, bàn chải đánh răng, túi kim chỉ, hộp chụp tóc, lược chải đầu, bông ngoáy tai, hộp đựng bút, sữa tắm, dầu gội đầu, giấy lót cốc, hộp đựng chè, cà phê, hộp đựng các giấy tờ như giấy viết thư, fax, phong bì, giấy nhận xét sau khi sử dụng khách sạn, túi giặt là, túi đi chợ, hộp giấy ăn giấy vệ sinh trong toilet cần được sắp xếp gọn gàng và đầy đủ lên xe đẩy của tầng 3. Vì xe nhỏ mà cần phải chứa đựng nhiều dụng cụ khác nên xe có thêm 2 cái tai ở sườn 1 bên túi đựng rác còn 1 bên để vỏ gối, số vỏ gối cũng tương ứng với phòng cần làm vì thế chỉ cần set up đủ. Ví dụ: Tầng 12 làm 12 phòng mỗi phòng phải thay 3 vỏ gối vì thế số vỏ gối được xếp lên xe là 36 chiếc. Tuy nhiên có thể để dư ra 5 – 6 chiếc cũng được trừ trường hợp vỏ gối có vết lúc ấy ta set up luôn đỡ khỏi về party lấy mất thời gian. đ Vậy có thể nói nội dung công việc của nhân viên buồng việc đầu tiên cần làm là set up đồ lên xe sao cho đầy đủ. Tiếp đến là làm phòng ngủ và phòng vệ sinh của từng phòng trong khách sạn mà sup đã bàn giao. 2- Một số quy định đối với nhân viên phục vụ buồng tại khách sạn Hilton Hanoi Opera - Qui định đầu tiên đối với nhân viên buồng là giờ giấc. Nhân viên buồng phải đến sớm trước giờ làm việc ít nhất là 15’ để: cất đồ dùng cá nhân vào đúng nơi quy định, thay trang phục đầu tóc gọn gàng và nhận bàn giao ca. - Nắm bắt được lượng khách đi, đến và hiện có ở từng phòng mà mình phụ trách. - Biết được công việc mà súp giao cho mình đã và sẽ làm. - Nhận chìa khoá phòng và kiểm tra các trang thiết bị hiện có. - Nhận các công việc đang làm dở. - Trước khi làm việc phải kiểm tra lại trang phục đảm bảo vệ sinh, đầu tóc gọn gàng, không được để móng tay dài, sơn màu móng và phải đi giầy. - Khi phục vụ khách không được uống rượu, bia không hút thuốc, nhai kẹo cao su, không ăn những chất hôi, tanh, quần áo là phẳng, sạch sẽ, không nhàu, không có mùi hôi, không được sức nước hoa có mùi hắc. - Trong giờ làm việc không được bỏ vị trí, hoặc tự do đến các bộ phận khác chơi để nói chuyện hoặc gây ồn ào mất trật tự. Khi làm việc tránh lề mề vừa làm vừa chơi, không được bỏ giờ trống giờ chết mà phải kết hợp khéo léo để đạt năng suất cao. - Trong quá trình làm vệ sinh trong phòng không được nói chuyện ầm ĩ, không được mở ti vi, đài không được nghe điện thoại của khách, không được sử dụng điện thoại phòng khách đang ở để gọi, không được phép tắm rửa hoặc nằm lên giường của khách. Không được sử dụng thang máy dành cho khách. - Trong quá trình làm vệ sinh không được lục lọi tài sản của khách hoặc xem trộm tranh ảnh thư từ, không làm mất dấu, thay đổi vị trí tài sản của khách. - Trong quá trình phục vụ nếu nhặt được tiền hoặc tài sản của khách trong phòng thì phải đặt lên bàn trả lại cho khách. - Khi giao dịch với khách phải thể hiện được phong cách của nhân viên phục vụ buồng và khách được tự do giao dịch với khách nước ngoài phạm vi, phải tôn trọng phong tục tập quán của khách, không được gây cảm tình riêng đối với khách, nếu khách tặng quà có giá trị lớn thì phải từ chối nếu không phải báo cáo với lãnh đạo. - Không được la cà vào phòng của khách đang ở hoặc đứng ở ngoài nhìn vào. - Khi vào buồng của khách phải gõ cửa khách cho vào mới được vào, khi ra phải đóng cửa nhẹ nhàng. - Trong quá trình phục vụ không được gây phiền hà cho khách khi có vấn đề gì xảy ra thì phải thông báo ngay cho bộ phận bảo vệ khách sạn, không được bàn tán dài dòng để có cách xử lý kịp thời. Trường hợp phát hiện phòng khách bị mở thì lập tức báo cho bảo vệ. - Không được cho bất cứ ai mượn chìa khoá phòng mà phải chịu trách nhiệm nếu chìa khoá bị mất hay bất cứ chuyện gì khác có thể xảy ra. Không được tự động mở cửa cho người mà mình quen biết hoặc khách bị quên chìa khoá. - Trong quá trình làm việc không được thông tin bất cứ một vấn đề gì về khách sạn: quản lý, nhân sự, những người khách lưu trú trong tổ buồng. Thường xuyên hỏi ý kiến, lời khuyên của khách về những thông tin phục vụ. - Trong quá trình làm vệ sinh không được đổ bất cứ một chất thải nào vào toilét gây ra mùi hôi. - Cuối cùng là phải giữ đúng nội quy nguyên tắc nghiệp vụ chuyên môn, trang phục vụ quần áo dầy dép sau khi dùng xong phải giặt là để đúng nơi quy định, không được mặc về nhà hoặc đi chơi. Với các quy định trên nhân viên phục vụ buồng phải thực hiện nghiêm túc đúng với nguyên tắc đề ra. 3- Mối quan hệ của bộ phận buồng và các bộ phận khác: Tổ buồng có mối quan hệ với nhiều bộ phận khác có liên quan. Những mối quan hệ đều có vị trí và nhiệm vụ riêng. Đòi hỏi phải có mối quan hệ khăng khít với nhau để bổ trợ cho nhau và phục vụ tốt mọi yêu cầu của khách. 3.1. Mối quan hệ giữa tổ buồng với lễ tân. Đây là bộ phận không thể thiếu được trong kinh doanh khách sạn, giữa chúng có mối quan hệ mật thiết, chặt chẽ với nhau. Bởi vì khi khách đến khách sạn và họ có nhu cầu nghỉ ngơi tại khách sạn thì lúc này lễ tân vừa là người có nhiệm vụ đón tiếp khách tìm hiểu nhu cầu của khách như khách muốn nghỉ ở phòng nào loại sang hay vừa, thời gian là bao lâu. Trong thời gian ở khách cần dùng gì nữa không. Sau khi nhận được đầy đủ, lễ tân phải điện cho bộ phận buồng, khi được lễ tân thông báo đón khách (ngày_giờ đến, ngày_giờ đi, loại phòng, số phòng). Luc này tổ buồng phải tiến hành làm vệ sinh phòng mà khách chuẩn bị vào như trải ga giường, vệ sinh, hút bụi, kiểm tra các trang thiết bị trong phòng. Nhân viên buồng phải đảm bảo phòng sẵn sàng đón tiếp khách. 3.2. Mối quan hệ giữa tổ buồng với bộ phận giặt là Khi khách có nhu cầu giặt là thì nhân viên buồng điện thoại cho bộ phận giặt là lên lấy đồ giặt là cho khách và bàn giao theo mẫu đã quy định. 3.3. Mối quan hệ giữa tổ buồng với tổ kế toán Hàng tuần, hàng tháng trưởng bộ phận buồng phải kết tình hình doanh thu của khách sạn để báo cáo lên cấp trên. IV.Quy trình làm phòng của khách : 1.Giai đoạn chuẩn bị phòng: 1.1.Chuẩn bị đồ : - Bước đầu tiên của công việc làm vệ sinh buồng là chuẩn bị dụng cụ vệ sinh như khăn lau sàn(tải lau) khan lau kính ,gương,mặt bàn ,khăn lau cốc,khăn lau khô toalét & bồn tắm ,khăn lau khô lavabô và giá kính .Các chất tẩy rửa như :glass clearning,show clearning - Kiểm tra lại sổ bàn giao phòng cần làm vệ sinh của tổ .buồng đã giao việc để biết rõ về số phòng có khách ,số ,lượng khách trong mỗi phòng ,tiêu chuẩn của phòng và của khách, khách có yêu cầu gì thêm cần phải đáp ứng. VD: Phòng của khách nữ thì đặt máy sấy tóc. Phòng của khách nam thì đặt máy cạo râu. Phòng khách cần mượn chăn ,bàn là,lọ hoa Phòng đôi nhưng chỉ có một khách thì chỉ đặt một phần vật phẩm. 1.2. Xếp đồ: - Sau khi đã thống kê và sắp đủ đồ cần dùng cho số phòng phải làm nhân viên buồng sẽ để đồ lên xe trolly,sắp xếp đồ cho gọn gàng ngăn nắp để tránh khi lấy sẽ dễ bị nhầm hay lẫn lộn lung tung.Xếp đúng loại đúng thứ tự thì đến lúc lấy sẽ nhanh chóng. Sau khi dã sắp xếp đồ xong thì kiểm tra lại 1 lần nữa để chắc chắn rằng không để xót đồ trong partry,đẩy xe ra ngoài và tiến hành việc gọi điện kiểm tra phòng của khách. 1.3. Làm phòng: - Vào làm phòng cho khách ngoài việc căn cứ vào bảng thống kê của tổ buồng đã giao về số buồng khách ở,khách đi,khách trả phòng để có chế độ làm phòng thích hợp , nhân viên cần gọi điện cho lễ tân xem khách có ở trong phòng không , khách mấy giờ sẽ trả phòng để có thể vào làm phòng .Nếu phòng khách có yêu cầu làm phòng ngay (treo biển make up)thì sẽ ưu tiên làm ngay cho khách , nếu phòng khách treo biển không làm phiền thì sẽ để đén cuối buổi khi làm xong các phòng khác thì sẽ gọi diện hỏi xem khách đã muốn vào dọn phòng chưa nếu chưa thì hỏi xem bao giời có thể quay lại làm, hoặc khách có cần phục vụ gì không .Việc làm này có thể giúp nhân viên nắm được tình trạng của khách như:khách bị ốm ,bị đột tử, bị đe doạ nguy hiểm đến tính mạng - Nếu trường hợp khách còn trong phòng thì phải gõ cửa, xưng danh cho khách rõ VD: Xin lỗi, tôi là An , nhân viên buồng , tôi có thể vào làm vệ sinh phòng được không ạ? Nếu khách không đồng ý cho vào làm phòng thì có thể hỏi khách bao giờ có thể trở lại làm phòng ,khách có cần giúp đỡ gì hay không , có cân phục vụ gì không, nếu có thể thì có thể đáp ngay yêu cầu cho khách Nếu khách đồng ý cho vào làm phòng thì phải nhanh chóng làm vệ sinh sạch sẽ tráng tối đa việc gây ra tiếng động làm ảnh hưởng đến khách nhưđập bụi ,kéo ghế, vứt đồ bẩn, thu rác .Nhanh chóng hoàn thành công việc để trả lại sự yên tĩnh cho khách . - Nếu gõ cửa phòng mà không thấy khách trả lời hay ra mở cửa thì nhẹ nhàng mở cửa phòng, thấy khách đang ngủ thì nhanh chóng đi ra ngoài và đóng cửa lại để tránh làm khách thức giấc - Nếu phòng không có khách thì sẽ làm phòng theo quy trình sau: Đẩy xe đồ đến trước cửa phòng cần làm vệ sinh , để xe ngay cửa ra vào của phòng để tranh s việc trong lúc đang làm vệ sinh không chú ý kẻ gian đột nhập vào phòng lấy trộm đồ của khách,và để trong quá trình làm việc tiện lấy đồ . Mở cửa phòng ,bật hệ thống điện bằng thẻ điện , mở cửa sổ để không khí lưu thông, tiến hành làm vệ sinh buồng ngủ.Nếu khách vẫn đang trong thời gian lưu trú thì tỳu thuộc vào yêu cầu của khách muốn thay ga đệm mấy ngày một lần, các vật phẩm chỉ thay những thứ chỉ sử dụng một lần như:bàn chải ,kem đánh răng, khăn tắm ,khăn tay Nếu khách đã trả phòng thì làm vệ sinh thật sạch sẽ dẻ phòng có thể tiếp tục đón khách , làm theo các bước sau: 1. Lột ga và vỏ gối ,cất gối và chăn vào tủ, bê đồ bẩn ra xe, dựng đệm lên và đập bụi 2. Sau khi đập bụi xong thì hạ đệm xuống và tiến hành trải ga :trải ga dướimặt phải lên trên,tung ga rộng ra phủ lên giườngkeo cho đều roi giắt xuống dưới đệm ,phải kéo thật căng tay để mặt ga được phẳng căng. 3. Đặt gối đã được lồng vỏ xong lên giường cho cân đối,tung ga trên sao cho mặt trái lên trên,kéo lên trên đâư giường 30 phân 4. Vì các khách sạn hiện nay đều dùng hệ thống điều hoà nên chăn chỉ trải theo 2 mùa là mùa đông và mùa thu.Trải theo thu:sau khi tung ga đắp phủ lên giường thì tiếp tục trải luôn chăn thu lên trên , để chăn sao cho chỉ phủ lên 2/3 gối, gập ga đắp xuống phủ lên chăn để hở 2/3 gối.Tiến hành giắt ga và chăn sao cho vuông góc với góc đệm , tránh trong lú lam giường không được tỳ tay hoặc xoa tay lên mặt ga gối.Nếu là mùa đông thì sau khi trải xong ga và chăn thì trải luôn một lớp chăn bông lên trên 5. Sau khi đã làm xong giường thi đem phủ giường ra trải lên trên ,một là để tránh bụi , hai là để khach dã chuẩn bị trả phòng không sử dụng giường nữa , đỡ mất thêm một cộng đi làm lại phòng . Khi đã làm xong phòng thì sẽ kiểm tra xem phòng co mạng nhệ hay không, nếu có thì phải lấy dụng cụ chuyên dùng lau đi,dùng giẻ lau để lau bàn làm việc, đèn ,trong khi lau đèn thí kiểm tra luôn xem đèn có hoạt động bình thường hay không.Lau tủ và ngăn tủ để kiểm tra xem khách có bỏ quên đồ hay không.Lau tủ để tivi và tivi để xem tivi có bị hỏng hay trục trặc , bị mất kênh hay không. Sau khi đã lau don xong mọi đồ trong phòng thì trả xem danh bạ điện thoại của khách sạn có bị hỏng hay mất không, kiểm tra bộ giấy tờ ,card,giấy viết thư con hay hết để lấy thêm. Tiếp tục làm vệ sinh phòng tắm: Lấy đồ bẩn ra xe, chút đồ dã dùng rồi vào sọt rác Sả nước ở toalet và bồn tắm, cho chất tẩy rửa vào để cọ,đi găng tay, dùng dụng cụ đã chuẩn bị sẵn để đánh rửa,cọ sạch,cho chất tẩy rửa vào miếng cọ để lau bồn tắm.Sau đó sả sạch bằng nước sạch,tiến hành xịt nước để lau kinh và giá kính Dùng khăn khô lau khô bồn tắm và toalet,sau đó lấy khăn khác để lau lavabô.Sau khi đã lau xong các dụng cụ vệ sinh thì kiểm tra xem còpn thiếu những vật phẩm gì để lấy thêm Lấy tải lau để lau khô sàn nhà tắm. Đem máy hút bụi vao để hút bụi , hút sạch từ trong ra ngoài,từng góc một Sau khi đã hút bụi xong thì kiểm tra một lần nữa rồi tiến hành xịt nước thơm ,đóng cưả phòng ngay sau khi đã làm xong phòng. Người điều hành hay giám sát ca đi kiểm tra phòng trước khi đưa khách vào phòng. Nếu thấy phòng đã đảm bảo yêu cầu vệ sinh cũng như độ an toàn đầy đủ về số lượng, chất lượng các vật phẩm theo thứ hạng phòng thì báo cho lễ tân “phòng sẵn sàng đón khách” bằng mạng vi tính nội bộ hay bảng thông báo tình trạng phòng hay điện thoại. Nếu khi kiểm tra mà thấy phòng chưa đảm bảo vệ sinh thì yêu cầu nhân viên làm lại (theo quy trình trên). Trong khi kiểm tra, quản lý phòng hay giám sát ca kiểm tra các trang thiết bị đảm bảo các trang thiết bị tốt, nếu hỏng hóc cần báo cho người sửa chữa và kiểm tra các vật phẩm hàng hoá có đầy đủ, sắp xếp đúng tiêu chuẩn có tính thẩm mỹ hay không? Nếu thiếu hay chưa đảm bảo chất lượng thì yêu cầu bổ sung. Ví dụ: Phòng 810 khi nhân viên buồng báo với giám sát là đã vệ sinh xong và hoàn tất có thể đón khách mới vào. Lúc này giám sát nhận được thông tin và đi kiểm tra lại nếu thấy đầy đủ và phòng đạt yêu cầu thì báo lại cho lễ tân phòng sẵn sàng đón khách. 2- Giai đoạn đón tiếp và bàn giao phòng cho khách Khi khách đến khách sạn, khách được nhân viên mở cửa (bell man) chào đón và hướng dẫn khách đến quầy lễ tân. Nhân viên lễ tân mượn giấy tờ tuỳ thân của khách, đăng ký thời gian lưu trú của khách tại khách sạn, hình thức thanh toán. Nếu khách đi theo đoàn thì trưởng đoàn đại diện làm việc với lễ tân. Sau đó khách được báo số phòng. Nhân viên phục vụ đưa khách lên phòng, mở cửa phòng và bàn giao chìa khoá cho khách đồng thời giới thiệu khéo léo về các trang thiết bị đó và những nội quy của khách sạn, cách thông báo khi có yêu cầu và chào khách (Chúc quý khách nghỉ ngơi vui vẻ). Ví dụ: Thưa ông tất cả các trang thiết bị trong phòng của khách sạn chúng tôi đều sử dụng rất tốt. Đây là điều khiển máy điều hoà, phía tay phải tôi là công tắc đèn ngủ.... nếu ông cần gì hoặc có yêu cầu gì xin ông hãy bấm số 0192* đây là bộ phận lễ tân chúng tôi sẽ đáp ứng ngay những yêu cầu của ông. Xin cảm ơn và chúc ông nghỉ ngơi vui vẻ. 3- Giai đoạn phục vụ khách trong suốt thời gian lưu trú. Trong thời gian lưu trú, mỗi ngày phòng khách ở phải được dọn phòng, đảm bảo sạch sẽ an toàn theo quy trình dọn phòng, được đặt đầy đủ các vật phẩm hàng hoá theo tiêu chuẩn phòng hoặc do khách yêu cầu. Trong ngày nếu phòng khách treo biển “Make up” sẽ được ưu tiên dọn trước. Nếu không nhân viên dọn phòng sẽ dọn phòng khách đã rời khách sạn trước. Nếu phòng là phòng khách VIP cũng sẽ được ưu tiên dọn trước phòng bình thường. Khi vào dọn những phòng khách đang ở nhà thì nhân viên dọn phòng sẽ gõ cửa. Nếu phòng không có khách ở trong phòng thì nhân viên dọn phòng dùng chìa khoá đa năng mở cửa và dọn phòng còn trường hợp khách có ở trong phòng thì khách cho phép mới được vào làm phòng. Phòng khách đang ở có tài sản cần đảm bảo an toàn về tài sản cho khách. Trong thời gian ở khách sạn, khách yêu cầu về dịch vụ bổ sung cần báo ngay tới bộ phận liên quan để thực hiện yêu cầu cho khách (đặt ăn tại phòng, chuyển thư từ bưu phẩm, đồ giặt là, mượn đồ...).Nhân viên phục vụ phòng nắm rõ thời gian lưu trú của khách, ngày giờ khách đi để chủ động kiểm tra tình trạng phòng ngay khi khách rời phòng kịp thời báo xuống lễ tân hay kế toán để lập phiếu thanh toán cho khách. Nếu phát hiện khách ở quá hợp đồng thì báo ngay cho bộ phận lễ tân. Ví dụ: Phòng 1201 khi khách đến khách sạn là ngày 12-7 và ngày đi là 20-7 theo hợp đồng mà khách ký với lễ tân nhưng đến chiều mà khách vẫn chưa đi để cho nhân viên dọn phòng. Lúc này nhân viên buồng phải gọi điện cho lễ tân hỏi. Lập tức lễ tân phải điện thoại hoặc cho người lên kiểm tra xác định lý do, nguyên nhân và giải quyết một cách nhanh nhất. 4- Giai đoạn nhận bàn giao phòng và tiễn khách Trước khi khách rời khỏi khách sạn, nhân viên lễ tân gọi lại cho khách kiểm tra lại thời gian lưu trú cho khách và báo cho bộ phận phòng để kiểm tra tình trạng phòng khách và các bộ phận khác có liên quan để chuyển hoá đơn của khách về quầy lễ tân để lập phiếu thanh toán cho khách. Khi khách trả phòng nhân viên phục vụ kiểm tra lại phòng, số lượng chất lượng các trang thiết bị tiện nghi. Nếu hư hỏng thì báo cho bộ phận kỹ thuật sửa chữa, nếu mất mát thì tìm hiểu nguyên nhân, tìm kỹ trong phòng (tài sản có giá trị khéo léo hỏi khách, tài sản bình thường thì có thể bỏ qua). Nhân viên phục vụ nhắc khách tránh quên tài sản, giúp khách bao gói hành lý, dẫn trẻ, chuyển hành lý và có điều kiện thì tiễn khách khi làm xong thủ tục rời khách sạn (trả thẻ và chìa khoá thanh toán...) thì nhân viên mở cửa tiễn khách và chúc may mắn. Nhân viên dọn phòng để sẵn sàng đón tiếp khách mới. Ví dụ: Xin chúc quý ông lên đường gặp nhiều may mắn. Khách sạn Fortuna rất mong được đón tiếp sự có mặt của ông. Xin cám ơn và mong gặp lại qúy ông. Xin chào ông. 5.Nguyên tắc khi làm vệ sinh phòng : - Khi làm phòng không nhất thiết phải có 2 người. Nếu có 2 người thì càng tốt. Khi trải giường thì 2 người kết hợp cùng làm sau đó mỗi người một việc sao cho phù hợp để hoàn thành nhanh chóng công việc. - Khi làm vệ sinh phải thực hiện theo đúng trình tự. Việc làm sau không ảnh hưởng đến việc làm trước, đồng thời phải nâng cao được năng suất lao động. Khi quét và lau bụi làm từ trên cao xuống thấp từ trong ra ngoài. Nếu phòng rộng thì làm vòng tròn từ trái sang phải để tránh trường hợp để sót. - Khi làm vệ sinh không nên di chuyển mạnh, các trang thiết bị mà phải nhẹ nhàng, thận trọng tránh sứt mẻ đổ vỡ hay làm biến dạng các trang thiết bị đồ dùng hoặc gây tiếng động trong phòng. - Khi làm trên cao nhất thiết phải có ghế hoặc thang, không được leo trèo lên trên bậc cửa, nhanh hỏng các đồ vật. - Tuỳ từng loại các trang thiết bị mà tiến hành làm vệ sinh cho phù hợp. - Khi làm vệ sinh buồng đang ở bắt buộc ta phải gõ cửa. Nếu khách có trong phòng phải chờ sự đồng ý của khách mới được vào. Không được gây phiền hà, trở ngại đối với khách. - Khi đón khách mới vào thì tất cả các tiện nghi, đồ dùng như: ga, gối, khăn, xà phòng... đều phải thay mới và đạt tiêu chuẩn. 6- Những chú ý khi làm vệ sinh phòng - Trong quá trình lau bụi phải kiểm tra các trang thiết bị xem có chắc chắn không, có hỏng hay không?, đèn có bị cháy không để thay hoặc sửa chữa. - Tuỳ các trang thiết bị trong phòng khác nhau, điều kiện làm khác nhau mà thay đổi quy trình cho phù hợp. Nếu trải thảm toàn phòng dùng máy hút bụi nền nhà bỏ động tác quét lau nhà và trải thảm chân giường. Dép đi trong nhà bằng giấy thì không phải cọ mà chỉ việc mang vào đặt đúng chỗ quy định. - Sau khi làm vệ sinh mà chưa có khách đến thì phải đẩy lại dán băng niêm phong. - Nếu đồ trong phòng bị hỏng thì ngay lập tức báo cho bộ phận sửa chữa để nhanh chóng sửa và đi vào phục vụ khách .Nếu chưa sửa được thì báo cho bộ phận buồng và lễ tân biết để không xếp khách vào phòng đó. V- Chất lượng phục vụ phòng 1- Khái niệm chất lượng phục vụ phòng 1.1. Khái niệm về chất lượng: Là một phạm trù phức tạp và hay gặp trong tất cả các lĩnh vực. Nhìn từ mỗi góc độ, nhà nghiên cứu sẽ có cách giải thích khác nhau. Chất lượng của một sản phẩm cụ thể khác chất lượng của sản phẩm dịch vụ. 1.2. Khái niệm về chất lượng phục vụ: Ngành dịch vụ là một ngành mà sản phẩm của nó mang những nét đặc trưng riêng (vô hình, không tồn kho, sản xuất và tiêu dùng đồng thời). Trong đó quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời thông qua sự phục vụ ở bên bán sản phẩm phục vụ là hành động trợ giúp mang lại lợi ích cho người khác. Chính vì thế có thể hiểu chất lượng phục vụ là cái mà thông qua người phục vụ đem lại thoả mãn cho người tiêu dùng. Chất lượng phục vụ được quan tâm nhằm nâng cao và có thể đạt được hay vượt qua kỳ vọng của khách hàng. Mỗi một doanh nghiệp khách sạn đều đưa ra chất lượng đó thoả mãn đa số khách hàng. Nói cách khác chất lượng phục vụ là mức độ phù hợp của sản phẩm dịch vụ đem lại sự thoả mãn yêu cầu đề ra hay định trước của khách sạn. 1.3. Khái niệm về chất lượng phòng: Chúng ta biết rằng sản phẩm dịch vụ trong khách sạn là vô hình cho nên chất lượng khó có thể đánh giá vì nó chịu nhiều yếu tố tác động. Sản phẩm dịch vụ được đánh giá khi khách hàng đã tiêu dùng sản phẩm và thông qua sự thoả mãn của khách hàng. Chất lượng phục vụ phòng cũng vậy, nó chỉ được đánh giá sau thời lưu trú của khách hàng và được đánh giá ở nhiều mức khác nhau tuỳ đối tượng khách. Có thể hiểu chất lượng phục vụ phòng trong khách sạn là mức phục vụ tối thiểu mà khách sạn đề ra nhằm thoả mãn nhu cầu của khách lưu trú thông qua các chỉ tiêu tiện nghi, kỹ năng phục vụ, phong cách phục vụ và vệ sinh....và những nét đặc trưng thể hiện được sự thoả mãn nhu cầu tiêu dùng trong quá trình lưu trú của khách. 2- Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ phòng Chất lượng phục vụ phòng được đánh giá thông qua việc phục vụ khách nghỉ tại khách sạn sao cho đạt chất lượng tốt như đảm bảo khách luôn sạch sẽ an toàn, tiện nghi, đáp ứng nhu cầu của khách trong điều kiện có thể làm khách hài hoà và thoả mãn. Việc đánh giá chất lượng phục vụ phòng dựa trên sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp thông qua các yếu tố vật chất bên trong cùng với sự phục vụ của nhân viên phục vụ trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn. Có rất nhiều chỉ tiêu để đánh giá chất lượng phục vụ phòng, nhưng chỉ có thể tổng hợp theo 4 chỉ tiêu quan trọng sau: 2.1 Tiện nghi phục vụ: Trong nền kinh doanh lưu trú, tiện nghi phục vụ (hay cơ sở vật chất bên trong phòng khách giúp cho việc đánh giá ban đầu về chất lượng phục vụ phòng được thuận lợi và dễ dàng. Cơ sở vật chất tốt tạo thuận tiện và an toàn. Sau khi khách làm thủ tục nhận phòng, khách lên nhận phòng điều đầu tiên khách cảm nhận được là sự tiện nghi trong phòng khách tiện nghi phục vụ là tốt được tạo bởi. Mức đồng bộ của các trang thiết bị. Tính thẩm mỹ: Cách sắp xếp hài hoà, cân đối màu sắc hợp với sở thích của nhiều đối tượng khách hàng mục tiêu. Vệ sinh sạch sẽ đảm bảo an toàn theo tiêu chuẩn. 2.2. Kỹ năng phục vụ: Khách muốn được phục vụ với kỹ năng thuần thục các thao tác phục vụ chuẩn mực, nhanh chính xác và giải quyết các tình huống khôn khéo. Để có được điều đó thì nhân viên phục vụ phòng phải có cách sắp xếp tổ chức công việc trong quy trình phục vụ sao cho nhanh gọn, có khoa học. Với một trang thiết bị tiện nghi hiện đại đòi hỏi nhân viên phục vụ có trình độ nghiệp vụ cao. Trình độ nghiệp vụ là nền tảng cho kỹ năng phục vụ. Qua thời gian làm việc nhân viên phcụ vụ có thao tác thuần thục, nâng cao năng suất lao động. Người có kỹ năng cao là người có những cử chỉ thân thiện lời chào nồng ấm với khách và tạo cho họ một nơi nghỉ ngơi thoải mái. 2.3. Phong cách phục vụ: Nhân viên phục vụ là người tiếp xúc trực tiếp với khách. Trong quá trình làm việc nhân viên luôn gặp khách vì thế khách cần ở nhân viên một phong cách phục vụ tốt mà trước hết là thái độ phục vụ tốt. Đó là người luôn cần, cẩn thận và thật thà để cho khách cảm thấy như mình là nhân vật quan trọng (được chào đón như một danh nhân được người khác nhớ tên dù mình mới đến). Vì thế người có phong cách phục vụ tốt là người dù đang phục vụ ngài đại sứ được khách thương gia, một khách dự hội nghị hay một khách đi nghỉ đều đón tiếp như một nhân vật quan trọng – một vị khách. Trong kinh doanh khách sạn có khẩu hiệu giao tiêp với khách là: “Khách luôn luôn đúng”và luôn luôn mỉm cười. Trong khi giao tiếp xảy ra những tình huống khác nhau, người phục vụ phải tìm cách xử lý khéo léo. Ngay cả trong trang phục của nhân viên cũng thể hiện được sự tôn trọng khách. Vì thế trang phục phải đầy đủ, gọn gàng, sạch sẽ để nhân viên phục vụ không mất tự nhiên khi đứng trước khách. 2.4. Vệ sinh: Vệ sinh trong khách sạn là điều không thể thiếu nhất là trong phòng khách ở vì đây là chỗ khách nghỉ ngơi, thư giãn và làm việc. Chất lượng vệ sinh phòng tốt được thể hiện qua các chỉ tiêu: Phòng khách được làm vệ sinh hàng ngày. Ga gối thường xuyên được thay mới. Các vật phẩm, trang thiết bị luôn trông như mới phòng thoáng, không mùi ẩm mốc. Cửa sổ, rèm cửa không bám bụi, phòng thơm. 2.5. Yêu cầu về các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ phòng. - Hệ thống chỉ tiêu phải được xây dựng trên các mong muốn của khách hàng. - Các chỉ tiêu đưa ra để đánh giá phải có tính chất cụ thể để người ta đo lường và so sánh được. - Chỉ tiêu phải áp dụng trong khâu phục vụ phòng và chỉ tiêu đưa ra đánh giá chất lượng phục vụ đối với nhân tố khác phải phản ánh được từng nhân tố. 3- Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ phòng Để đánh giá chất lượng phục vụ phòng không thể sử dụng các phương pháp thông thường: cân, đo, đong, đếm. Thực tế có nhiều phương pháp đánh giá chất lượng phòng như căn cứ vào sự đánh giá của các chuyên gia, căn cứ vào sự đánh giá của nhà chuyên ứng, căn cứ vào sự thoả mãn của khách hàng phong cách tiến niềm nở ân cần, cẩn thận và thật thà để cho khách cảm thấy như mình là nhân vật quan trọng (được chào đón như một danh nhân được người khác nhớ tên dù mình mới đến). Vì thế người có phong cách phục vụ tốt là người dù đang phục vụ ngài đại sứ được khách thương gia, một khách dự hội nghị hay một khách đi nghỉ đều đón tiếp như một nhân vật quan trọng – một vị khách. Trong kinh doanh khách sạn có khẩu hiệu giao tiêp với khách là: “Khách luôn luôn đúng”và luôn luôn mỉm cười. Trong khi giao tiếp xảy ra những tình huống khác nhau, người phục vụ phải tìm cách xử lý khéo léo. Ngay cả trong trang phục của nhân viên cũng thể hiện được sự tôn trọng khách. Vì thế trang phục phải đầy đủ, gọn gàng, sạch sẽ để nhân viên phục vụ không mất tự nhiên khi đứng trước khách. nh giá thì phương pháp được các khách sạn hay dùng là căn cứ vào sự thoả mãn của khách hàng. Phương pháp này được tiến hành theo các bước sau: Bước 1: Xác định phiếu điều tra. Bước 2: Phát phiếu điều tra. Bước 3: Thu hồi phiếu điều tra. Bước 4: Xử lý số liệu. Bước 5: Đưa ra kết luận. Kết quả của việc đánh giá chỉ là thể hiện ở một nhóm phần tử được điều tra trong tổng thể khách của khách sạn ở một thời điểm nào đó. Chính vì thế đảm bảo số lượng mẫu đủ lớn, ngẫu nhiên và đại diện để có độ tin cậy nhất định thì số khách hàng được điều tra n>200, mẫu phiếu điều tra được đánh giá qua các chỉ tiêu thông qua câu hỏi các chỉ tiêu đánh giá là tiện nghi phục vụ, kỹ năng phục vụ phong cách phục vụ, vệ sinh. Các chỉ tiêu được đánh giá thông qua thang điểm 5 ứng với các mức chất lượng có số điểm tương ứng: Rất tốt: 5 điểm. Tốt: 4 điểm. Khá: 3 điểm. Tồi: 2 điểm. Rất tồi: 1 điểm. 4- Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ phòng 4.1. Trình độ đội ngũ nhân viên phục vụ: Đội ngũ nhân viên phục vụ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ phòng. Trong trình độ của đội ngũ nhân viên ảnh hưởng tới tất cả các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ phòng như tiện nghi phục vụ kỹ năng phục vụ, phong cách phục vụ, vệ sinh. Nếu trình độ của nhân viên phục vụ phòng cao thì họ có sự hiểu biết, nắm rõ cách sử dụng, bảo quản bố trí các trang thiết bị tiện nghi hiện đại trong khách sạn. Họ có kỹ năng phục vụ tốt thao tác các công việc nhanh chóng, động tác thuần thục. Cùng một khối lượng tốt hơn. Trình độ của nhân viên phục vụ thể hiện qua phong cách phục vụ. Nhân viên phục vụ có trình độ cao họ học được cách xử lý tình huống cũng như rèn luyện tính cách: nhiệt tình, chu đáo, trung thực, tôn trọng khách. Các nhà kinh doanh du lịch trên thế giới đưa ra nhận định 70% yếu tố thành bại trong kinh doanh phụ thuộc vào người lao động. Ngoài ra trình độ đội ngũ nhân viên phục vụ ảnh hưởng tới chỉ tiêu vệ sinh. Nếu trình độ cao họ nắm được yêu cầu về vệ sinh phòng khách để đảm bảo phòng luôn sạch sẽ, đúng tiêu chuẩn, ngược lại nếu trình độ đội ngũ nhân viên phục vụ kém thì các chỉ tiêu trên được thực hiện kém chất lượng. Điều này ngăn cản việc nâng cao chất lượng phục vụ vì họ làm sai mà không biết sai dẫn đến không làm thoả mãn nhu cầu của khách. Nói tóm lại, yếu tố con người là rất quan trọng. Nó chi phối mạnh đến chất lượng phục vụ vì sản phẩm dịch vụ là kết quả cuối cùng của lao động cuộc sống. Nhân viên phục vụ là người tiếp xúc trực tiếp với khách. Chất lượng phục vụ cao hay thấp phụ thuộc nhiều vào trình độ đội ngũ nhân viên. 4.2. Công tác quản lý chất lượng: Bên cạnh sự ảnh hưởng của đội ngũ nhân viên phục vụ thì công tác quản lý chất lượng cũng ảnh hưởng tới chất lượng phòng. Công tác quản lý chất lượng bao gồm sự nhận thức về chất lượng và tiến trình quản lý chất lượng. Trong quá trình làm việc nhân viên ý thức được làm việc như thế nào cho đạt chất lượng sẽ biết xử lý tình huống hợp lý. Người quản lý phối hợp với ban lãn đạo và đội ngũ nhân viên nghiên cứu nhu cầu của khách hàng. Từ đó sẽ xây dựng chỉ tiêu về chất lượng đó tới từng nhân viên để họ thực hiện người quản lý và ban lãnh đạo sẽ là người giám sát , kiểm tra sự thực hiện của nhân viên. Nếu các chỉ tiêu đó hợp lý thì tiếp tục duy trì, nếu không hợp lý cần có cách khắc phục nhanh chóng. Nói tóm lại, nếu làm tốt công quản lý chất lượng thì sẽ ngăn ngừa được sự sai sót, thoả mãn nhu cầu của khách. Như vậy hoàn thiện mục tiêu là nâng cao chất lượng phục vụ, còn nếu như làm không tốt công tác quản lý chất lượng thì sẽ không làm cho thoả mãn nhu cầu của khách. Điều này làm ảnh hưởng tới kết quả hoạt động kinh doanh lưu trú nói riêng kết quả chung của khách sạn. 4.3. Cơ sở vật chất: Trong kinh doanh khách sạn thì cơ sở vật chất kỹ thuật là một yếu tố quan trọng. Nó quyết định đến mức độ thoả mãn của khách trong các nhu cầu thiết yếu. Cơ sở vật chất quyết định một phần đến chất lượng phục vụ phòng. Khách sạn chỉ được đánh giá cao và coi là ngôi nhà thứ hai khi cơ sở vật chất hiện đại, an toàn, đồng bộ, tiện lợi . Nếu cơ sở vật chất tồi, hỏng hóc, xấu.... sẽ làm cho khách luôn bị lo lắng về độ an toàn, không tiện lợi. Ngoài ra hình thức và cách sắp xếp trang thiết bị là yếu tố gây sự chú ý cho khách. Cơ sở vật chất phụ thuộc vào số “sao” của khách sạn và giá từng hạng phòng. 4.4. Quy trình phục vụ: Những trang thiết bị cho nhân dân viên phục vụ là những thứ giúp cho nhân viên phục vụ thực hiện dễ dàng công việc và đảm bảo chất lượng. Trong quá trình làm việc nhân viên phục vụ phải tuân theo một quy trình. Nếu không có quy trình phục vụ, sự phân công lao động hợp lý sẽ không đảm bảo chất lượng phục vụ, người phục vụ sẽ sai sót trong quá trình phục vụ, công việc thực hiện sẽ bị chồng chéo. 4.5. Khách hàng: Khách hàng là người cảm nhận đánh giá chất lượng phục vụ phòng. Tuỳ phong tục tập quán mức độ khắt khe của sự thoả mãn mà họ đánh giá chất lượng phục vụ phòng. Tuỳ phong tục tập quán mức độ khắt khe của sự thoả mãn mà họ đánh giá chất lượng phục vụ cao hay thấp. Trong kinh doanh khách sạn chúng ta đã biết được tầm quan trọng của khách hàng. Biết được nhu cầu và đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì khách sạn đó tồn tại và phát triển trên thị trường cạnh tranh gay gắt hiện nay. Khách hàng đến với khách sạn rất đa dạng (châu Âu, á, khách thương mại, khách du lịch...)và nhu cầu của họ khác nhau. Vì vậy khách sạn phải nghiên cứu nhu cầu của khách hàng và đưa ra mức chất lượng phục vụ đáp ứng tối đa khách hàng mục tiêu. 5- Sự cần thiết và ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ phòng 5.1. Sự cần thiêt phải nâng cao chất lượng phục vụ Hiện nay mỗi khách sạn đang đứng trước những thử thách khó khăn. Những khách sạn tồn tại và phát triển là những khách sạn biết cách làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng có đòi hỏi ngày càng cao về chất lượng phục vụ nói chung và chất lượng phục vụ phòng nói riêng. Phần lớn khách đến với khách sạn đều trải quan sự phục vụ ở các nước tiên tiến nhất là khách châu Âu. ở đó họ được phục vụ với chất lượng cao. Đến khách sạn ở Việt Nam, họ có sự so sánh chất lượng phục vụ nơi đang đang ở và nơi đã từng ở vì vậy việc nâng cao chất lượng phục vụ rất cần thiết ở hiện tại và tương lai của mỗi khách sạn. 5.2. ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ phòng: Khi chất lượng phục vụ phòng được nâng cao làm thoả mãn đa số khách hàng, khách sạn sẽ giữ được khách hàng. Đây cũng là hình thức quảng cáo gián tiếp từ những khách hàng đã từng ở khách sạn. Chất lượng phục vụ phòng được nâng cao sẽ tạo thêm uy tín, danh tiếng, sức cạnh tranh với các khách sạn khác. Với chất lượng phục vụ phòng cao thì mặc dù giá cao khách vẫn muốn tới khách sạn và chấp nhận thanh toán. Ngoài ra các dịch vụ bổ sung cũng được tiêu dùng làm tăng doanh thu. Hơn thế nữa, nâng cao chất lượng phục vụ phòng là một trong những biện pháp tạo nên sự bình đẳng giữa các du khách, giảm sự phân biệt với họ khi họ tiêu dùng cùng một loại dịch vụ. 6.Một số trường hợp bất trắc xảy ra với khách : 6.1. Trường hợp khách bị ốm . Nếu khách bị ốm dù nặng hay nhẹ cũng vẫn phải mời bác sỹ của khách sạn đến khám,nếu chỉ là ốm nhẹ và khách muốn nằm trên phòng thì để được nghỉ ở trên phòng và cứ độ 1giờ thì cho nhân viên đến thăm bệnh một lần,hỏi xem khách có yêu cầu gì không ,có cần phải khám lại hay không ,tiếp tục theo dõi khách ,nếu khách đã đỡ thì không cần phải lên thăm thường xuyên nữa.Nếu khách ốm nặng thì đưa khách đến bệnh viện và báo cho người nhà ,nếu người nhà của khách chưa đến kịp thì cử một nhân viên đến chăm sóc cho đến khi người nhà của khách đến . 6.2. Trường hợp khách đột tử: Nhân viên buồng vào phòng kiểm tra sau nhiều lần không được vào phòng làm vệ sinh ,nếu thấy khách không trả lời,bị bất động thì phải kiểm tra khách có còn thở hay không .Khi khách không còn thở nữa thì nhân viên phải bình tĩnh báo ngay cho trực tầng ,lễ tân và bác sĩ của khách sạn. Sau khi xác định là khách đã chết thì đưa khách đến bệnh viện ,lập bảng tường trình tại khách sạn với đầy đủ người làm chứng .Báo cho người nhà của khách ,thu dọn đồ đạc của khách và để gọn vào tủ khoá lại ,làm vệ sinh phòng để tránh dịch bệnh,thu thập hoá đơn mà khách đã sử dụng tại khách sạn đợi người nhà khách đến thanh toán . C- kết luận 1.kiến nghị với khách sạn 1.1. Phương hướng phát triển kinh doanh của khách sạn Hilton Hà Nội Opera Trong tình hình kinh doanh khách sạn hiện nay còn khó khăn thì việc chọn một phương hướng kinh doanh hợp lý và định ra mục tiêu để phấn đấu, chiến lược phát triển là việc sống còn của mỗi khách sạn. Khách sạn Hilton Hà Nội Opera là một khách sạn còn non trẻ, phải cạnh tranh để tồn tại và luôn có nguy cơ bị các đối thủ cạnh tranh chiếm mất thị trường khách. Vì thế phương hướng chung của khách sạn là tập trung mọi nỗ lực phát huy các lợi điểm, để thu hút khách đến khách sạn nâng cao hiệu quả kinh doanh. Các phương hướng phát triển cụ thể của khách sạn có thể khái quát như sau: - Khách sạn đã trang bị cho mình cơ sở vật chất tương đối hoàn thiện, nhưng sắp tới khách sạn sẽ không ngừng bổ sung các trang thiết bị hiện đại phù hợp với tốc độ phát triển của công nghệ, đáp ứng tối đa nhu cầu của khách. - Nâng cao năng suất sử dụng phòng, mở rộng và nâng cấp một số loại hình dịch vụ. - Thu hút sự chú ý của khách bằng cách lắp hệ thống đèn bên ngoài sảnh, thay đổi đồng phục nhân viên, có các chiến dịch quảng cáo. - Đẩy mạnh công tác quản lý, tăng lợi nhuận, giảm chi phí để kinh doanh đạt hiệu quả cao. Thực hiện đầy đủ nghĩa vụ với nhà nước, nâng cao thu nhập cho cán bộ công nhân viên. - Thiết lập mối quan hệ tốt với các doanh nghiệp bạn, các đại lý du lịch, các hãng hàng không và khách hàng, tạo uy tín và tránh những khó khăn không cần thiết. - Đề ra những chiến lược kinh doanh linh hoạt, phù hợp với từng thời kỳ. Bên cạnh những phương hướng trên thì việc nâng cao chất lượng phục vụ cũng là vấn đề được lãnh đạo khách sạn quan tâm: - Xây dựng ý thức trong từng nhân viên về coi trọng khách hàng "khách hàng là thượng đế", "khách hàng luôn luôn đúng", để cho khách hàng cảm thấy mình là người quan trọng ở khách sạn. - Luôn giữ nụ cười và thái độ sẵn sàng phục vụ nhu cầu của khách, thể hiện sự chân thành, thiện cảm đối với người xa lạ để khách cảm thấy luôn được phục vụ tận tình chu đáo. - Nâng cao kỹ năng phục vụ bao gồm thái độ phục vụ hiệu suất phục vụ, kỹ xảo phục vụ phải thuần thục để chất lượng phục vụ được nâng cao. - Ngoại ngữ là một công cụ giao tiếp giữa nhân viên với khách hàng. Vì vậy mỗi nhân viên tối thiểu phải có một ngoại ngữ. - Chất lượng phục vụ được khách hàng đánh giá tổng hợp các nhu cầu được thoả mãn chứ khách hàng không tách riêng từng loại dịch vụ. Vì vậy các bộ phận trong khách sạn tuy làm việc độc lập nhưng luôn phải có mối quan hệ với nhau để công việc đạt hiệu quả cao. 1.2. Phương hướng phát triển kinh doanh lưu trứ ở khách sạn Hilton Hà Nội Opera Ban lãnh đạo khách sạn luôn quan tâm đến tình hình kinh doanh của bộ phận phòng. Việc phát triển kinh doanh lưu trú là phương hướng chính trong việc nâng cao hiệu quả kinh doanh. - Duy trì và có thể nâng cao tỷ trọng của kinh doanh lưu trú trong tổng doanh thu của khách sạn. - Nâng cấp một số trang thiết bị tiện nghi phòng khách, trang thiết bị phục vụ mới, hiện đại giúp cho quá trình phục vụ của nhân viên được thuận tiện, dễ dàng. Ngoài những trang thiết bị vật dụng cần thiết khi khách có yêu cầu thêm thiết bị phục vụ cho công việc của họ hay nhu cầu khác thì khách sạn có thể đáp ứng trong phạm vi có thể. - Giảm chi phí, tăng thu trong kinh doanh lưu trú và nâng cao thu nhập cho nhân viên trong bộ phận. - Trong quá trình phục vụ, nhân viên phục vụ đảm bảo quy trình nhanh gọn, chính xác, hạn chế tối đa các sai sót, đạt tiêu chuẩn hạng phhòng mà khách sạn đã đặt ra, thể hiện được sự lịch sự, tôn trọng, văn minh phục vụ của từng nhân viên phục vụ. 1.3. Nâng cao cơ sở vật chất Khách hàng đánh giá chất lượng phục vụ là đánh giá chung toàn bộ các chỉ tiêu. Tiện nghi phục vụ không đảm bảo chất lượng sẽ ảnh hưởng xấu đến chất lượng phục vụ phòng. Để đồ vải đảm bảo yêu cầu chất lượng thì các loại đồ vải được giặt sạch, là phẳng, không hôi mốc, không hoen ố Khách sạn nên đưa ra một hạn dùng nhất định đối với ga, gối (1 năm, 2 năm). Sau thời gian trên người quản lý bộ phận phòng cùng nhân viên giặt là và nhân viên phục vụ phòng đánh giá lại chất lượng ga, gối đó. Nếu không đảm bảo chất lượng thì đem tồn kho dùng vào việc khác, nếu đảm bảo chất lượng thì loại bỏ những cái rách, vết hoen ố và gia hạn thêm một thời gian ngắn cho số ga, gối đó, đánh dấu đặc biệt vào những chỗ khách không nhìn thấy để phân biệt với ga, gối mới thay. Còn đối với các loại khăn, chất liệu bằng sợi bông nên rất dễ bị rút sợi sổ bông và để rách, vì vậy nên hạn dùng ngắn hơn ga, gối (chỉ 2 đến 4 tháng). Đặc biệt các loại khăn trước khi thay vào phòng cho khách phải được kiểm tra kỹ tránh có vết bẩn, vết rách. Màu sắc của rèm cửa sổ khó phân biệt được rèm sạch và rèm bám bụi nên định kỳ (6 tháng) khách sạn cho người tháo xuống để có chế độ giặt tẩy hợp lý. Cửa sổ là nơi khách ngắm nhìn cảnh vật xung quanh để thư giãn. Vì vậy thường xuyên cửa sổ phải được lau bụi bên trong và bên ngoài. 1.4. Nâng cao trình độ nhân viên Khách sạn có thể tổ chức các buổi học ngoại khoá, nâng cao kỹ năng phục vụ, cách xử sự trong từng trường hợp bằng cách đưa ra các tình huống bất ngờ và cách giải quyết khéo léo, tìm hiểu phong tục tập quán, tâm lý chung của từng đối tượng khách để có cách phục vụ làm thoả mãn mức trông đợi. Những buổi học này khách sạn có thể tổ chức vào thời gian vắng khách. Các lớp học có thể tổ chức vào thời gian vắng khách. Các lớp học có thể tổ chức ngay tại khách sạn và thuê chuyên gia về dạy hoặc khách sạn gửi nhân viên tham gia các khoá học do ngành tổ chức dạy nâng cao trình độ nghiệp vụ. Nếu có điều kiện khách sạn có thể cho nhân viên phục vụ phòng đi thăm quan các khách sạn có chất lượng phục vụ tốt để học hỏi kinh nghiệm, tìm ra những chỉ tiêu mới để nâng cao chất lượng phục vụ. Sau mỗi khoá học nhân viên được kiểm tra về chất lượng học tập và khách sạn nên có hình thức khen thưởng và kỷ luật để đánh giá quá trình học tập của nhân viên. Bên cạnh đó, khách sạn khuyến khích nhân viên phục vụ tham gia các cuộc thi về nghiệp vụ. Khách sạn có những biện pháp nhằm thúc đẩy học hỏi trau dồi ngoại ngữ tới từng nhân viên như khuyến khích họ tham gia các khoá học ngoại ngữ, tránh tình trạng bất đồng ngôn ngữ hiện nay. Khách sạn có thể trả một phần học phí hay tổ chức lớp học tại khách sạn (điều này đòi hỏi công tác tổ chức khá vất vả, tìm thầy, chọn địa điểm, thời gian) hay soạn giáo trình riêng dành cho nhân viên bộ phận phòng. Khách sạn trả học phí cho nhân viên nhưng với điều kiện nhân viên phải nhận được chứng chỉ. Tất cả những nhân viên đi học phải kí hợp đồng trong một thời hạn nhất định với mục đích tránh nhân viên bỏ sang làm ở doanh nghiệp khác sau khi được đào tạo. Nhân viên phục vụ luôn phải ý thức được tầm quan trọng của việc học ngoại ngữ, nâng cao chất lượng phục vụ để phục vụ khách ngày càng tốt. Bầu không khí tích cực sẽ gắn kết các nhân viên với nhau và tạo mối quan hệ với nhân viên bộ phận khác để khi có nhu cầu của khách nhân viên phục vụ phòng có thể đáp ứng nhanh các nhu cầu đó. 2. Kiến nghị với nhà trường Để công việc học tập cho mỗi sinh viên được nâng cao hơn nữa, em xin đưa ra một số đề xuất và kiến nghị như sau: Hiện nay và sau này khách du lịch nước ngoài đến Việt Nam ngày càng đông nên nhà trường tăng cường thêm một số tiết học ngoại ngữ trong tuần. Mỗi kỳ học nên mở các cuộc thi về nghiệp vụ giữa các lớp, các khoá để sinh viên có thể giao lưu, học hỏi kinh nghiệm tăng sự hiểu biết lẫn nhau. Tăng số buổi đi thực tập cho sinh viên để nâng cao nghiệp vụ tay nghề. * Với cơ sở thực tập: Các nhân viên hướng dẫn sinh viên thực tập nên chỉ bảo cặn kẽ theo sát sinh viên để tránh những sai lầm không đáng có. Ban quản lý khách sạn nên có những hình thức để khuyến khích sinh viên thực tập, tạo cho họ có cảm giác thoải mái trong khi làm việc. * Với sinh viên khoá sau: Ngay từ bây giờ nên tiếp thu ngay những kiến thức về chuyên ngành. Ngoại ngữ là một công cụ không thể thiếu trong kinh doanh khách sạn. Luyện tập để có sức khoẻ tốt nhằm hoàn thành công việc được giao nếu bạn muốn thực tập tại một khách sạn lớn như khách sạn Hilton Hanoi Opera . 3. Nhận thức của bản thân Trong quá trình thực tập tại khách sạn Hilton Hanoi Opera , tôi đã được làm việc và học tập trong một môi trường hết sức thuận lợi, được tiếp cận với thực tế, những nét văn hoá ẩm thực cũng như nét tính tế trong văn hoá của các dân tộc trên thế giới cũng như Việt Nam, mới thấy hết rằng du lịch quả là ngành hết sức tinh tế và trừu tượng. không chỉ là những từ ngữ trên trang giấy. Trong khuôn khổ bài viết này, với thời gian thực tập có hạn tôi đã tổng hợp một cách khái quát chung về nghiệp vụ buồng trong khách sạn Hilton Hanoi Opera . Với vị trí là một thực tập viên tôi thấy hiện nay trên cả nước, tại các thành phố lớn, điểm du lịch mọc lên vô số các nhà hàng khách sạn. Theo tôi nghĩ rằng về thực tế có thể là do nhu cầu của lượng khách tại thời điểm hiện nay thì sẽ cho phép các dịch vụ này đủ lượng khách nhất định. Nhưng có thể trong tương lai, khi mà nhịp độ kinh tế phát triển, đời sống dân trí của con người được nâng cao, khi đó tất yếu khách hàng sẽ có sự so sánh và lựa chọn. Lúc đó họ không chỉ nhìn vào cơ sở hạ tầng của dịch vụ, nhà hàng, khách sạn nơi họ tới mà họ còn nhìn nhận trình độ chuyên môn nghiệp vụ và thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên ở nơi ấy. Bởi vậy để đứng vững được trong ngành kinh tế doanh nghiệp này đòi hỏi không chỉ một đội ngũ cán bộ ngành du lịch giỏi về chuyên môn nghiệp vụ, mà còn có kiến thức hiểu biết rộng lớn về các nền văn hoá trên thế giới cũng như Việt Nam. Bên cạnh đó nhà nước ta phải tạo điều kiện thuận lợi trong việc xây dựng cơ sở hạ tầng, nâng cấp và chỉnh sửa các di sản văn hoá của nước nhà. Giữa các cơ sở kinh doanh phải tạo một môi trường kinh doanh lành mạnh góp phần đẩy mạnh sự phát triển của ngành du lịch nước nhà, hội nhập cùng sự phát triển của ngành du lịch trên toàn thế giới. Bộ phận em được làm việc và tìm hiểu là bộ phận buồng. Em thấy rằng đây là bộ phận hết sức quan trọng trong nhiều bộ phận khác của khách sạn. Là bộ phận phục vụ nhu cầu tất yếu của con người đó là nhu cầu nghỉ ngơi. Nếu thiếu bộ phận này thì các bộ phận khác cũng không thể hoạt động tốt được hay ngược lại. Bởi vậy có thể nói sự thành công của khách sạn là sự nỗ lực không ngừng của cả một tập thể và không thể thiếu bất kỳ một mắt xích trong dây truyền để phục vụ các thượng đế. Lời cám ơn em xin chân thành cám ơn ban lãnh đạo và toàn thể nhân viên làm việc tại khách sạn Hilton Hà Nội Opera đã giúp đỡ em trong thời gian thực tập. Là một khách sạn 5 sao với chế độ quản lý nghiêm ngặt, nhưng vẫn coi trọng quyền của mỗi người, khách sạn Hilton Hà Nội Opera đã cho em một cảm giác thoải mái khi vào đây thực tập, như đợc làm việc và sinh hoạt với những người thân. Với chủ trương "đồng nghiệp là một con người", cán bộ nhân viên trong khách sạn luôn tạo ra được một không khí ấm cúng, vui nhộn, hoà đồng và cùng cố gắng làm việc thật tốt, mà người mới đến có thể cảm nhận được. Đến đây em luôn nhận được sự quan tâm, chỉ bảo của các anh, các chị nhân viên, giải thích cho em những điều em chưa rõ, hướng dẫn nghiệp vụ cho em được vững vàng để có niềm say mê hoà cùng vào guồng máy làm việc sôi động của khách sạn. khách sạn luôn đề cao quyền lợi cũng như nghĩa vụ của từng nhân viên trong khách sạn, trong đó có cả chúgn em - những sinh viên thực tập. Điều này đã giúp chúng em tự nhiên hơn trong việc hoà nhập cùng tập thể, học hỏi và hoàn thành tốt nhiệm vụ mà khách sạn đã tin tưởng đặt lên vai chúng em. Trong thời gian thực tập, em luôn được tạo điều kiện tốt nhất để tìm hiểu kỹ nghiệp vụ và cọ sát với thựct ế, từ đó nắm vững chuyên môn để có thể tự tin về khả năng nghề nghiệp của mình. em xin được thay mặt các bạn cùng thực tập cám ơn các anh, các chị nhân viên, ban lãnh đạo đã tạo điều kiện tốt nhất cho chúng em được làm việc, học tập, sinh hoạt một cách bổ ích và thoải mái. Trong suy nghĩ của em khách sạn Hilton Hà Nội Opera luôn là một "ngôi nhà lớn với nhiều tình yêu thương" em xin một lần nữa nói lời cám ơn và mong rằng sẽ được trở lại là một nhân viên chính thức của khách sạn. Em cũng xin được gửi lời cám ơn bán lãnh đạo trường Trung học Thương mại Du lịch Hà Nội đã tạo điều kiện cho em đi thực tập , tiếp xúc với thực tế để chúng em thêm hiểu nghề yêu nghề. Và trên hết em muôn gửi lời cám ơn đến cô giáo Vũ Bích Phượng, người đã hướng dẫn em hoàn thành tốt bản báo cáo này. Cô đã nhiệt tình giúp em sửa từng câu , từng chữ hướng dẫn từng ngiệp vụ cụ thể để em có thể nhanh chòng làm quen với công việc được giao, cô luôn giúp đỡ em, góp những ý kiến quý báu để em viết nên bản báo cáo này. Em xin được nói lên lời cám ơn cô đã giúp đỡ em hoàn thành đợt thực tập này. Nguyễn Thị Huyền Trang Lớp : KDDL 9A Hà Nội 20-8-2003