Đề tài Nhận xét của bản thân về tình hình chung của khách sạn Bảo Sơn

LỜI MỞ ĐẦU Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động kinh doanh chủ yếu của ngành du lịch, nhưng ngày nay cùng với sự phát triển của ngành và sự cạnh tranh không ngừng giữa các khách sạn với nhau nên việc kinh doanh khách sạn gặp rất nhiều khó khăn. Sự cạnh tranh này là sự cạnh tranh tự do, mỗi một khách sạn có một ưu điểm và lợi thế khác nhau nên nếu khách sạn nào phát huy được ưu điểm và lợi thế của mình thì sẽ có được chỗ đứng trên thị trường và tiếp tục tồn tại, phát triển. Còn những khách sạn nào không phát huy, không có tính sáng tạo thì dần dần nó sẽ bị đào thải và được thay thế bởi những khách sạn khác tốt hơn. Những cuộc cạnh tranh này ngày càng gay gắt hơn do sự phát triển của đời sống xã hội, sự tiến bộ không ngừng của khoa học kỹ thuật và cùng với nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng. Do đó mà để tồn tại các khách sạn phải luôn luôn cải thiện không ngừng bộ máy hoạt động của mình bằng việc đào tạo, thuê thêm những cán bộ có trình độ chuyên môn cao và tạo ra một bộ máy hoạt động hết mình vì công việc. Qua một thời gian thực tập, tìm hiểu thực tế tình hình kinh doanh tại khách sạn quốc tế Bảo Sơn, được sự giúp đỡ của các bộ phận trong khách sạn cùng với sự hướng dẫn, chỉ bảo tận tình của cô giáo hướng dẫn: PGS.TS Trần Thị Minh Hòa và sự cố gắng, nỗ lực của bản thân em đã hoàn thành báo cáo tổng hợp này. Do điều kiện thời gian, kiến thức cũng như kinh nghiệm bản thân còn hạn chế nên báo cáo của em không tránh khỏi những thiếu sót. Kính mong được sự chỉ bảo của cô để báo cáo cũng như chuyên đề của em sau này hoàn chỉnh hơn. Em xin chân thành cảm ơn cô đã hướng dẫn, giúp đỡ em hoàn thành báo cáo này. Phần I. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Bảo Sơn. Hiện nay toàn cầu hóa đang là một xu thế tất yếu đối với sự phát triển của nhân loại trên nhiều lĩnh vực. Nó đã góp phần tạo cơ hội cho việc giao lưu văn hóa giữa các nước trên thế giới. Hòa nhập cùng xu thế đó, Đảng và nhà nước Việt Nam chúng ta đã thực hiện chính sách mở cửa kinh tế vào đầu những năm 90. Chính sách này đã góp phần không nhỏ trong việc xây dựng mối quan hệ hợp tác với các quốc gia khác, tạo nền móng cho sự phát triển kinh tế nói chung và ngành du lịch nói riêng. Đồng thời chính sách mở cửa đó đã làm gia tăng nhanh chóng số lượng các tổ chức, cá nhân đến Việt Nam tìm kiếm cơ hội hợp tác kinh doanh và tham quan du lịch. Nhận thức rõ ràng cơ hội này nên lúc bấy giờ đã có hàng trăm doanh nghiệp du lịch lớn và nhỏ ra đời trong đó có công ty trách nhiệm hữu hạn (TNHH) dịch vụ đầu tư và du lịch Nghi Tàm. Ngày 27-3-1991 bộ trưởng Đặng Vũ Chu đã kí văn bản chính thức số 1588CLN- TCLD đề nghị ủy ban nhân dân thành phố Hà Nội ban hành quyết định chuyển đổi công ty may mặc, xuất nhập khẩu va dịch vụ thành công ty TNHH dịch vụ đầu tư và du lịch Nghi Tàm. Theo quyết định số 2085/QĐ- UB của ủy ban nhân dân thành phố Hà Nội cấp ngày 16-10-1991 công ty TNHH dịch vụ đầu tư và du lịch Nghi Tàm chính thức được thành lập (tên giao dịch quốc tế là RESTOVTEX.Ltd), và được phép kinh doanh các ngành nghề sau: Tư vấn đầu tư nước ngoài. Dịch vụ nhà hành và khách sạn. Dịch vụ du lịch. Dịch vụ thuê mướn văn phòng. Sản xuất, gia công hàng may mặc, thủ công mỹ nghệ, gốm sứ… Sản xuất các hàng tiêu dùng và nguyên vật liệu. Đầu tư xây dựng và kinh doanh bất động sản. Cung cấp các loại dược phẩm và thiết bị y tế. Khám chữa bệnh bằng liệu pháp cổ truyền đông và tây y. Xuất nhập khẩu hàng hóa trực tiếp. Và đến cuối năm 1993, trước những hiệu quả kinh tế to lớn mà hoạt động kinh doanh du lịch và lưu trú mang lại, công ty TNHH dịch vụ đầu tư và du lịch Nghi Tàm đã đầu tư xây dựng khách sạn Bảo Sơn tại địa chỉ số 50 Nguyễn Chí Thanh, phường Láng Thượng, quận Đống Đa, thành phố Hà Nội. Khách sạn được hoàn thành vào tháng 12-1995 và hoàn thiện lần cuối vào tháng 12-1997 với tổng diện tích 5000m2 nằm trong quy hoạch tổng thể đã được kiến trúc sư trưởng thành phố phê duyệt với kiến trúc hiện đại gồm 2 đơn nguyên nhà 8 tầng có dạng hình chữ T. Khách sạn có 94 phòng nghỉ từ tầng 3 đến tầng 8, bao gồm cả phòng hạng sang va phòng suite với đầy đủ tịên nghi. Ngoài ra khách sạn còn có nhà hàng ăn Âu, nhà hàng ăn Á, nhà hàng Trung Quốc, 6 phòng hội thảo lớn nhỏ, một vũ trường, 11 phòng karaoke, một bể bơi nước nóng, nhiều phòng tắm hơi, massage, trung tâm thể thao, trung tâm thương mại và gian hàng lưu niệm… Với quy mô và thiết bị hiện đại khách sạn Bảo Sơn đã được tổng cục du lịch Việt Nam công nhận đạt tiêu chuẩn 4 sao (tháng 7-1997) và trong năm 1998 khách sạn đã lọt vào danh sách top ten của Việt Nam về mức tiêu thụ sản phẩm trong và ngoài nước. Đặc biệt ngày 23-3-2002 khách sạn đã được nhận giải thưởng cúp vàng chất lượng và công nghệ do tổ chức International business Initiative Direction (BIDs) trao tặng ở Frankfrut (Đức). Bảo Sơn là khách sạn đầu tiên ở Việt Nam nhận giải thưởng về chất lượng và công nghệ. Ngoài ra khách sạn Bảo Sơn còn có vị trí rất thuận lợi cho khách du lịch đến thăm Việt Nam.Khách sạn Bảo Sơn nằm ở trung tâm của thủ đô Hà Nội, trong khu vực ngoại giao và tài chính gần các văn phòng chính phủ cùng các trung tâm văn hóa du lịch nổi tiếng khác và để đến được trung tâm hội nghị quốc gia quý khách chỉ mất khoảng 5 phút đi taxi. Ngoài các dịch vụ chu đáo, phong phú của khách sạn, quý khách có thể ngắm toàn cảnh hồ Ngọc Khánh cũng như những con đường đẹp nhất Việt Nam qua cửa sổ của chính phòng mình. Trong quá trình hoạt động khách sạn đã được vinh dự đón tiếp các vị khách nổi tiếng trong và ngoài nước như: hai đội bóng Federation và Juventus, những đoàn khách tham dự liên hoan phim Đông Nam Á, các quan khách tham dự hội nghị thượng đỉnh hợp tác kinh tế châu Á- Thái Bình Dương (hội nghị APEC), phó thủ tướng chính phủ Nguyễn Khánh, Phạm Gia Khiêm, các đội bóng tham dự Tiger Cup và đặc biệt là đại tướng Võ Nguyên Giáp và nhiều nhà lãnh đạo cấp cao khác. Phần II. Khái quát hoạt động kinh doanh của khách sạn Bảo Sơn. 2.1. Sơ đồ bộ máy tổ chức của khách sạn Bảo Sơn. Khách sạn Bảo Sơn trực thuộc công ty TNHH dịch vụ đầu tư và du lịch Nghi Tàm dưới sự lãnh đạo của chủ tịch hội đồng quản trị kiêm tổng giám đốc Nguyễn Trường Sơn cùng đội ngũ 240 nhân viên chuyên nghiệp. 2.2 Chức năng của các bộ phận. Nhìn vào sơ đồ bộ máy quản lý của khách sạn ta thấy được sự phân cấp quản lý rõ ràng, tính chuyên môn hóa cao, tránh được sự chồng chéo trong quá trình hoạt động của khách sạn. Khách sạn bao gồm các bộ phận với chức năng cụ thể như sau: 2.2.1 Ban giám đốc. - Tổng giám đốc (general director) - Phó giám đốc (deputy general manager) - Giám đốc điều hành (general manager) - Trợ lý giám đốc điều hành (assistant general manager) Đây là bộ phận có chức năng hành chính cao nhất về quản lý khách sạn. Dưới sự lãnh đạo và chỉ dẫn của tổng giám đốc để lâpk kế hoạch cộng tác, các quy tắc, quy định để đạt được mục tiêu kinh doanh của khách sạn; thực hiện đôn đốc kiểm tra, chỉ đạo các bộ phận hoàn thành công việc được giao.Ban giám đốc chịu trách nhiệm phối hợp quan hệ và công việc giữa các bộ phận trong khách sạn, thay mặt khách sạn liên hệ với các tổ chức cơ quan, khách sạn bên ngoài, giải quyết các công việc hành chính hành ngày để đảm bảo cho công việc kinh doanh hàng ngày của khách sạn diễn ra bình thường. 2.2.2 Bộ phận tài chính- kế toán (financial control) Bộ phận này chịu sự lãnh đạo trực tiếp của phó giám đốc, nghiêm túc chấp hành các phương châm chính sách, luật pháp của Nhà nước và các quy định của khách sạn. Chịu trách nhiệm đề ra và tổ chức thực hiện chiến lược tài chính và thực hiện kế hoạch tài chính của khách sạn, không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế và hiệu quả xã hội của khách sạn. Dưới giám đốc tài chính kế toán còn có các chức danh như: kế toán trưởng (chief accountant), thủ kho (storekeeper), thu ngân (cashier),… Nhiệm vụ cụ thể của bộ phận kế toán được phân công cho từng nhân viên chuẩn bị bảng lương, kế toán thu, kế toán chi, kế toán giá thành, kiểm soát các chi phí của toàn bộ hoạt động khách sạn, thu ngân theo dõi chặt chẽ tất cả các việc thu tiền và tính tiền vào tài khoản của khách. Đặc biệt trong bộ phận này có nhân viên kiểm toán ca đêm phải kiểm tra, vào sổ tất cả các hóa đơn chi tiêu và mua hàng của khách ở các bộ phận khác nhau của khách sạn. Đây là điểm khác biệt giữa kinh doanh khách sạn với các loại hình kinh doanh khác. Do đó bộ phận này phải có mối quan hệ chặt chẽ với hoạt động của nhà hàng và quầy bar để họ có thể kiểm soát chặt chẽ các khoản chi phí vể thực phẩm và đồ uống được sử dụng. 2.2.3 Bộ phận đại sảnh (front office department) Đây là trung tâm vận hành của toàn bộ khách sạn, là đầu mối liên hệ giữa khách với khách sạn, là bộ phận tham mưu, trợ giúp cho bộ máy quản lý khách sạn. Bao gồm các bộ phân: lễ tân, đặt phòng, gác cửa, tổng đài. Trong đó: Bộ phận lễ tân: Là trung tâm thông tin của khách sạn Bảo Sơn, là nơi tiếp nhận tất cả những yêu cầu của khách và chuyển tới bộ phận liên quan. Bộ phận lễ tân còn là nơi cung cấp những dịch vụ chất lượng cao, đại diện cho ban Giám đốc trong việc xử lý một số tình huống nào đó. Lễ tân và Bell trực 24/24 giờ Thời gian check- in: 14h Thời gian check- out: 12h Việc check- in sớm hay check- out muộn có thể yêu cầu trực tiếp tại quầy lễ tân tùy theo tình trạng phòng. Bảng tỷ giá đổi ngoại tệ được đặt ngay tại quầy lễ tân. Khách sạn Bảo Sơn chấp nhận tất cả các loại thẻ: American Express, Visa, Master Card, JCB and Diners Club. Hành lý được gửi tại quầy Bell không mất phí Bộ phận đặt phòng được đặt ngay sau quầy lễ tân và mở cửa từ 8h sáng đến 17h chiều. Sau đó lễ tân sẽ giải quyết thay đặt phòng. Phòng khách sử dụng hệ thống khóa từ. Khách sạn Bảo Sơn còn có dịch vụ đưa đón sân bay theo yêu cầu. Ngoài ra ở khách sạn Bảo Sơn còn có trung tâm Thương mại (TTTM) được đặt tại sảnh quầy lễ tân, mở cửa từ 6h sáng đến 10h đêm. TTTM cung cấp các dịch vụ như dịch thuật, fax, photocopy, internet…có 2 máy tính với đầy đủ tiện nghi luôn sẵn sàng phục vụ quý khách. Bên cạnh trung tâm thuơng mại là cửa hàng lưu niệm mở cửa hàng ngày từ 8h sáng đến 10h đêm với các mặt hàng lưu niệm đa dạng và phong phú, mang những nét đặc trưng của dân tộc Việt Nam để phục vụ khách du lịch có nhu cầu mua đồ lưu niệm. 2.2.4 Bộ phận buồng (housekeeping department) Bộ phận buồng thực hiện chức năng kinh doanh dịch vụ buồng ngủ. Hay nói cách khác là hoạt động kinh doanh lưu trú. Đây là mảng hoạt động chính yếu nhất của bất kì khách sạn nào chứ không riêng gì khách sạn Bảo Sơn vì doanh thu từ hoạt động này chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng doanh thu của khách sạn (59,47%- năm 2005). Khách đăng ký buồng phải được tiếp nhận chu đáo lịch sự, khi khách đến phải được đón tiếp nồng hậu ân cần, đựơc bố trí vào đúng loại buồng mà khách đã đăng ký từ trước và buồng đó đã được chuẩn bị sẵn mọi tiện nghi, vệ sinh để phục vụ khách. Buồng phải được làm vệ sinh hàng ngày, thay và bổ sung những đồ dùng cần thiết theo tiêu chuẩn của khách sạn và loại buồng mà khách đang thuê. Khi nhận được thông tin từ phía khách thì khách sạn phải trả lời khách ngay bằng phương tiện giao tiếp truyền thống hoặc hiện đại. Nếu khách có thắc mắc gì phải được giải quyết ngay. Bộ phận buồng ở khách sạn Bảo Sơn cung cấp tất cả những dịch vụ buồng theo tiêu chuẩn quốc tế. Bộ phận buồng còn chịu trách nhiệm vệ sinh các khu vực công cộng, cây cối trong nhà, vườn và khu vực bên ngoài khách sạn. Việc mất và tìm đồ của khách được giữ và ghi chép theo quy tắc bởi bộ phận buồng. Những yêu cầu đặc biệt về dịch vụ buồng, có thể gọi theo số máy lẻ 8600. Dịch vụ giặt khô là hơi luôn sẵn sàng, đồ nhận từ trước 10h sáng hôm trước sẽ được trả lại trước 10h sáng hôm sau. Dịch vụ giặt là nhanh luôn sẵn sàng với 50% phí dịch vụ. Khách sạn Bảo Sơn hiện có 94 phòng nghỉ, bao gồm: Loại phòng Số phòng Standard room 17 Deluxe Standard 26 Superior room 31 Deluxe Superior 5 Executive Suite 10 Deluxe Excutive Suites 5 Các tiện nghi trong phòng như sau: Phòng tắm với bồn tắm và vòi hoa sen. Có thể gọi điện thoại quốc tế và fax. Có hệ thống báo cháy. Điều hòa trung tâm với điều khiển riêng ở từng phòng. Két sắt an toàn. Tivi với nhiều kênh quốc tế. Nối internet không dây. Quầy bar riêng tự phục vụ trong phòng. Dụng cụ pha cà phê và trà. Hệ thống theo dõi an ninh qua camera ở khu cực công cộng. Tủ quần áo và dép đi trong nhà. Hệ thống khóa cửa bằng điện. Các thông tin về khách sạn hay phục vụ phòng, quý khách có thể liên hệ trực tiếp tới số điện thoại từng bộ phận thông qua điện thoại riêng đặt trong phòng. Ngoài ra bộ phận phục vụ buồng của khách sạn Bảo Sơn còn có một số dịch vụ khác như:- Giường lớn luôn có sẵn và có thể đổi nếu khách yêu cầu. Dịch vụ turn- down hàng ngày từ 5h đến 7h chiều. Trong trường hợp khách không mở được phòng có thể gọi quản lý bất cứ giờ nào. Dịch vụ hầu phòng và giặt là. Gặp bác sỹ riêng làm ơn liên hệ với quầy lễ tân theo số máy lẻ 8100. Gửi hành lý miễn phí. 2.2.5 Phòng nhân sự. Gồm 4 người đều có trình độ chuyên ngành quản trị. Tuy không phải là bộ phận trực tiếp phục vụ khách hàng tạo ra doanh thu cho khách sạn nhưng nó đóng vai trò hết sức quan trọng đối với hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Chức năng của bộ phận này là hoạch định, tuyển dụng và bố trí nhân sự một cách hợp lý tạo ra hiệu quả sử dụng lao động cao nhất. Với đội ngũ đông đảo 240 nhân viên trong khách sạn Bảo Sơn thì hoạt động quản trị nguồn nhân lực có thể xem là hoạt động khó khăn và gai góc nhất vì tỷ lệ thay đổi nhân công ở các vị trí là rất lớn so với các lĩnh vực hoạt động kinh doanh khác trong khách sạn. Do đó phòng nhân sự của khách sạn có vai trò và chức năng rất quan trọng để đạt được mục tiêu mà khách sạn đề ra. Phòng nhân sự phải chú trọng vấn đề đảm bảo đủ số lượng nhân viên với phẩm chất phù hợp cho công việc của khách sạn. Để đáp ứng được nhu cầu đó bộ phận nhân sự phải dự báo và hoạch định nhân lực; phân tích công việc; tuyển chọn nhân lực; thu nhập lưu giữ và xử lý thông tin về nhân lực của khách sạn. Không chỉ là thu hút để đảm bảo nguồn nhân lực cho khách sạn mà còn phải chú trọng việc nâng cao năng lực của nhân viên, đảm bảo cho nhân viên trong khách sạn có kĩ năng, trình độ lành nghề cần thiết để hoàn thành tốt công việc được giao và tạo điều kiện cần thiết cho nhân viên phát triển tối đa các năng lực cá nhân. Mặt khác khách sạn Bảo Sơn lại cạnh tranh với các khách sạn khác bằng chất lượng dịch vụ nên yếu tố đào tạo nhân viên một cách bài bản càng được chú trọng hơn. Đồng thời khách sạn Bảo Sơn còn thường xuyên lập kế hoạch đào tạo, huấn luyện và đào tạo lại nhân viên mỗi khi có sự thay đổi về nhu cầu sản xuất kinh doanh hoặc quy trình công nghệ, kỹ thuật. Để duy trì đội ngũ nhân viên khách sạn luôn ổn định, khách sạn Quốc tế Bảo Sơn thường sử dụng các biện pháp, chính sách phù hợp để động viên, khích lệ nhân viên trong khách sạn làm việc hăng say, tận tình, có ý thức trách nhiệm và hoàn thành công việc với chất lượng cao. Chính vì giải quyết tốt các mối quan hệ lao động trong khách sạn nên Bảo Sơn đã xây dựng được bầu không khí làm việc tập thể và các giá trị truyền thống tốt đẹp, làm cho nhân viên được thỏa mãn với công việc và với khách sạn. Như ta đã biết, sản phẩm chủ yếu của khách sạn là dịch vụ, vì vậy lao động trong khách sạn chủ yếu là lao động dịch vụ, khó có khả năng cơ khí hóa, tự động hóa nên lao động sống chiếm số lượng khá lớn. Bên cạnh đó tính chuyên môn hóa cao nên khó thay thế lao động. Chính vì thế ma cơ cấu tổ chức ổn định không chỉ tiết kiệm về chi phí, thời gian cho khách sạn mà còn giúp cho hoạt động kinh doanh diễn ra ổn định, tạo tâm lý yên tâm làm việc cho nhân viên, giúp nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên môn. Đây chính là một trong những thế mạnh lớn của khách sạn Quốc tế Bảo Sơn. Trong nhiều năm qua, bộ máy quản lý của khách sạn hầu như không đổi, những nhà quản lý cấp cao và các chuyên gia ở khách sạn đều gắn bó với khách sạn nhiều năm nên rất hiểu về khách sạn cũng như có nhiều kinh nghiệm quản lý. Đội ngũ lao động gọn nhẹ với nhiều trình độ khác nhau được tổ chức và sắp xếp một cách hợp lý phù hợp với yêu cầu công việc và khả năng của mỗi người. Vì vậy vẫn đảm bảo chất lượng, không bị lãng phí nguồn lực. Nhân viên đều được tuyển dụng một cách chặt chẽ từ các trường đại học, cao đẳng, trung cấp về du lịch hoặc những trường có liên quan. Cơ cấu trình độ đội ngũ lao động trong khách sạn Bảo Sơn năm 2007 Stt Các chỉ tiêu số lao động Trình độ chuyên môn Trình ngoại độ ngữ (TA) Đại học CĐ TC SCPT A B C ĐN TN 1 Ban giám đốc 3 4 3 2 Phòng nhân sự 4 2 1 1 2 2 3 Phòng kế toán 11 11 6 5 4 Phòng Marketing 4 2 2 4 5 Phòng kĩ thuật 16 5 6 5 4 8 4 6 Bảo vệ 17 4 7 8 3 7 Lễ tân 17 2 3 7 5 5 12 8 Buồng giặt là 43 5 7 10 21 35 8 9 Bàn, bar, bếp 48 7 2 15 24 8 23 17 10 Vui chơi giải trí 39 4 3 13 20 6 12 20 7 11 Bộ phận khác 20 2 1 4 5 8 10 13 2 Chú thích: ĐN: Đúng ngành TN: Trái ngành SCPT: Sơ cấp phổ thông CĐ: Cao đẳng TC: Trung cấp Với một cơ cấu ổn định như vậy Bảo Sơn đã hình thành một đội ngũ lao động nhiệt tình, có chuyên môn và lòng trung thành cao. Điều đó được chứng minh bằng hệ số luân chuyển lao động ở Bảo Sơn trong vài năm gần đây thấp. Để có được điều này là nhờ sự phân chia công việc một cách chính xác cho từng bộ phận, đích danh, đảm bảo tính hợp lý, công bằng trong phân phối cả về vật chất và tinh thần. Một cơ cấu lao động hợp lý, ổn định sẽ là điều kiện tốt cho việc nâng cao chất lượng phục vụ khách. Bởi vì sản phẩm của khách sạn là sản phẩm dịch vụ tổng hợp mà chất lượng của nó đánh giá qua chất lượng lao động của tất cả các bộ phận. Dựa vào bảng cơ cấu đội ngũ nhân viên khách sạn Quốc tế Bảo Sơn ở trên, để hoàn thiện đội ngũ nhân viên của khách sạn hơn nữa thi đòi hỏi phải nâng cao trình độ ngoại ngữ của nhân viên khách sạn. Có thể nói trình độ ngoại ngữ thấp là đặc điểm chung của tình hình lao động hiện nay chứ không riêng với khách sạn quốc tế Bảo Sơn. Tuy nhiên, các bộ phận trực tiếp tiếp xúc với khách hàng thì đòi hỏi nhân viên phải có trình độ ngoại ngữ cao, trình độ văn hóa tốt, khả năng phản ứng nhanh nhạy đẻ có thể xử lý tốt các tình huống co thể xảy ra, đem lại cảm giác thoải mái, an toàn cho khách khi tiêu dùng dịch vụ tại khách sạn. 2.2.6. Bộ phận an ninh (security). Bộ phận an ninh chịu trách nhiệm bảo vệ tài sản và tính mạng toàn bộ khách nghỉ tại khách sạn cũng như tài sản của khách sạn và nhân viên làm việc trong khách sạn. Cổng bảo vệ đựơc quản lý 24/24 giờ ở phía trước khách sạn và cổng ra vào của nhân viên. Nhân viên bộ phận an ninh của khách sạn Bảo Sơn có tinh thần trách nhiệm rất cao và đã tạo sự tin cậy rất lớn cho khách đến lưu trú, tiêu dùng dịch vụ cũng như nhân viên trong khách sạn. 2.2.7. Phòng marketing và bán hàng. Bộ phận này được trực tiếp quan hệ với khách hàng, chính là chiếc cầu nối quan trọng giữa khách hàng với các nguồn lực bên trong của khách sạn. Do đó bộ phận này đóng vai trò quan trọng trong việc làm cho sản phẩm luôn luôn thích ứng với thị truờng; xác định mức giá bán và điều chỉnh giá cho phù hợp với diễn biến trên thị trường, với kế hoạch kinh doanh của khách sạn, với thời vụ; tổ chức và thực hiện việc đăng kí trước về buồng ngủ, tổ chức các hội thảo, hội nghị…,tổ chức và thực hiện các hoạt động xúc tiến như tuyên truyền, quảng cáo… 2.2.8. Bộ phận kinh doanh ăn uống. Đây là một trong những bộ phận lớn và cũng là bộ phận quan trọng trong khách sạn. Doanh thu chiếm tỷ trọng lớn thứ 2 trong tổng doanh thu của toàn khách sạn. Mục tiêu đặt ra ở bộ phận này là tạo ra những món ăn ngon (chính là nghệ thuật và văn hóa ẩm thực), an toàn thực phẩm, giá cả hợp lý, phục vụ khách tận tình với thái độ văn minh lịch sự và hiếu khách, tạo ra bầu không khí thoải mái, làm cho khách không chỉ ăn ngon, uống say mà còn cảm thấy dễ chịu như ở nhà mình. Hiện nay khách sạn quốc tế Bảo Sơn có 3 nhà hàng và quán bar như sau: Nhà hàng và quán bar Địa điểm Sức chứa Giờ mở cửa Nhà hàng Thủy Tinh Cung Sảnh 220 khách 6h sáng- 10h đêm Quán cà phê Rose Garden Sảnh 70 khách 6h sáng – 2h sáng hôm sau Nhà hàng Bora Bora Tầng 3 120 khách 11h sáng- 2h chiều & 5h chiều- 10h tối Nhà hàng Thủy Tinh Cung: Nhà hàng mở cửa hàng ngày phục vụ ăn sáng tự chọn. Đây là nhà ăn chính của khách sạn Bảo Sơn phục vụ các đồ ăn Trung Quốc và Việt Nam với các món ăn được chế biến theo phong cách ẩm thực Quảng Đông và Tứ Xuyên. Nhà hàng này còn là nơi phục vụ chính cho các tiệc hội nghị và tiệc cưới trong khách sạn. Với sự phục vụ tận tình, nồng nhiệt va đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp của nhà hàng chắc chắn sẽ đem lại sự hài lòng cho quý khách. Nhà hàng ăn Âu: Với thiết kế trang nhã từ ngoài vào trong, quán cà phê cùng dịch vụ nhà hàng sẽ cung cấp cho quý khách những món ăn mang hương vị châu Âu điển hình. Nhà hàng cũng mở cửa đến sáng sớm hôm sau để phục vụ khách những bữa ăn đêm. Đây là dịch vụ độc nhất trong thành phố hà nội mà quý khách có thể tìm thấy o khách sạn Bảo Sơn. Nhà hàng Bora Bora: Nhà hàng này nằm trên tầng 3 gần bể bơi, phục vụ đồ ăn Việt Nam và địa phương. Bàn ghế ở đây được làm bằng nguyên liệu tre trúc tạo cảm giác gần gũi với kiến trúc mộc mạc với con người Việt Nam. Ngoài phục vụ cho nhu cầu của khách bơi, khách lưu trú tại khách sạn thì đây còn là địa điểm lý tưởng cho việc tổ chức tiệc cưới. Các nhà hàng trên đều có quầy bar cung cấp các loại nước giải khát, rượu, cocktai…cho khách có nhu cầu. Tuy nhiên hệ thống nhà hàng của khách sạn hoạt động chưa thực sự hiệu quả và đem lại doanh thu thấp cho khách sạn. 2.2.9. Phòng kỹ thuật. Bộ phận này quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn, cung cấp các điều kiện kỹ thuật cần thiết để khách sạn hoạt động bình thường và bảo đảm chất lượng dịch vụ của khách sạn. Công việc chính của bộ phận này là lập kế hoạch quản lý vận hành, bảo dưỡng, sửa chữa, đổi mới các trang thiết bị điện dân dụng, điện tử, cấp thoát nước, cơ khí, các phương tiện và đồ dùng, dụng cụ gia dụng của toàn bộ khách sạn, chịu trách nhiệm đảm bảo tốt nhất cho việc thực hiện chiến lược kinh doanh và thực hiện kế hoạch kinh doanh của khách sạn, không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế và hiệu quả xã hội của khách sạn. Ngoài ra khách sạn quốc tế Bảo Sơn còn có bộ phận giải trí bao gồm: bể bơi, phòng tắm hơi, phòng massage, bàn bida, phòng karaoke, phòng luyện tập sức khỏe nhằm phục vụ những quý khách có nhu cầu giải trí tại khách sạn. Ở khách sạn quốc tế Bảo Sơn còn có phòng hội nghị cung cấp tất cả những thiết bị cần thiết để phục vụ cho một hội nghị quốc gia, giới thiệu sản phẩm, gặp gỡ khách hàng, hay tiệc cưới với tiêu chuẩn phục vụ cao cùng trang thiết bị hiện đại. Phòng hội nghị Địa điểm Sức chứa Kiểu thiết kế Ball room Tầng 3 130 khách Tiệc tự chọn 300 khách Phòng họp Diamond tầng 1 60 khách Tiệc tự chọn 90 khách Phòng họp Trang thiết bị phòng họp: Màn hình tinh thể lỏng Màn chiếu Hệ thống quay video đa năng Míc (có dây và không dây) Hệ thống dàn âm thanh nổi Máy chiếu Bục giảng Bản đồ Bảng trắng Bút chiếu laze Internet không dây 2.3: Đặc điểm nguồn khách của khách sạn quốc tế Bảo Sơn. Qua 20 năm hoạt động, khách sạn quốc tế Bảo Sơn đã tạo được uy tín và chỗ đứng khá vững chắc trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn, thu hút được khá đông khách du lịch trong và ngoài nước đến lưu trú và tiêu dùng dịch vụ của khách sạn. Là một khách sạn nằm trên địa bàn Hà Nội – Trung tâm kinh tế, chính trị, văn hóa của cả nước với nhiều nguồn tài nguyên nhân văn phong phú nhưng đối tượng khách của Bảo Sơn không chỉ bao gồm khách du lịch văn hóa đến Hà Nội tham quan, mua sắm, giải trí…mà còn nhiều đối tượng khách khác như khách đi vì mục đích công việc (chính trị, kinh tế, họp báo…), khách đi vì mục đích tham dự các kỳ đại hội thể thao được tổ chức trên địa bàn Hà Nội, các giải đấu giao hữu với các nước châu Á, châu Âu…Tuy nhiên khách du lịch và khách công vụ vẫn là hai thị trường khách chính của khách sạn quốc tế Bảo Sơn. Điều này được chứng minh qua bảng số liệu về cơ cấu thị trường khách của 4 năm gần đây như sau: Đơn vị: Lượt khách Stt Cơ cấu khách Năm 2004 Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 1 Khách du lịch 15192 17077 20145 23924 2 Khách công vụ 15825 16031 17021 18406 3 Các loại khách khác 633 1742 1801 1989 Tổng số lượt khách 31650 34850 38967 44391 Như vậy trong 4 năm (từ 2004 đến năm 2007) số lượng khách du lịch và khách công vụ luôn chiếm tỷ lệ cao, dao động từ 95 – 98% tổng số khách đến khách sạn. Đây cũng chính là hai đối tượng khách có khả năng chi trả cao nên đem lại nguồn doanh thu khá lớn cho khách sạn quốc tế Bảo Sơn. Đối với thị trường khách du lịch của khách sạn trong 4 năm có sự gia tăng rõ rệt từ 48% (so với tổng số lượt khách – năm 2004) lên 54% (năm 2007). Điều này là do đời sống xã hội ngày càng được nâng cao, nhu cầu đi du lịch đang trở thành nhu cầu thiết yếu đối với xã hội. Trong khi đó Việt Nam lại được xem là một điểm đến an toàn và thân thiện trên bản đồ thế giới nên thu hút được số lượng du khách đến Việt Nam ngày càng tăng. 10 thị trưòng khách dẫn đầu là Trung Quốc, Mỹ, Nhật bản, Hàn Quốc, Đài Loan, Campuchia, Úc, Pháp, Thái Lan, Anh. Sự gia tăng nguồn khách là một sự thuận lợi lớn cho ngành du lịch nói chung và khách sạn quốc tế Bảo Sơn nói riêng. Hiện nay, trong ngắn hạn khách Trung Quốc là thị trường mục tiêu mà khách sạn quốc tế Bảo Sơn đang hướng tới. Tuy nhiên, trong dài hạn Bảo Sơn đang cố gắng thu hút và nâng cao chất lượng đáp ứng nhu cầu của đối tượng khách truyền thống như: Nhật bản, Pháp, Hàn Quốc. Ngoài các đối tượng khách trên khách sạn quốc tế Bảo Sơn còn có khách đến từ các quốc gia khác như Thụy Điển, Úc, Anh, các nước Đông Nam Á, Iran, Ubekistan. Sở dĩ khách sạn quốc tế Bảo Sơn có được lượng khách du lịch lớn như thế là nhờ mối quan hệ chặt chẽ với các công ty, đại lý lữ hành mà đặc biệt là Công ty TNHH Nghi Tàm – đơn vị đã thành lập ra khách sạn Bảo Sơn. Đối tượng khách này thường đi theo đoàn qua các Công ty Du lịch tại Việt Nam hoặc các hãng gửi khách ở nước ngoài. Do đi với mục đích nghỉ ngơi thư giãn, tìm hiểu văn hóa của người Việt Nam nên thời gian lưu trú thường kéo dài từ 3 – 5 ngày. Khách có khả năng thanh toán cao và sẵn sàng chi trả thêm các dịch vụ bổ sung. Tuy nhiên các dịch vụ này ở khách sạn quốc tế Bảo Sơn còn ít, đặc biệt là dịch vụ giải trí, do đó chưa khai thác hết được tiềm năng của khách du lịch. Chi tiêu trung bình một ngày của 1 khách du lịch tại khách sạn Bảo Sơn nằm trong khoảng từ 100 – 200$, thấp hơn khả năng có thể chi trả của họ. Để đáp ứng được nhu cầu của khách này khách sạn phải xây dựng thêm nhiều dịch vụ bỏ sung khác như dịch vụ giải trí, chăm sóc sức khỏe, chăm sóc da, cắt tóc, câu lạc bộ đêm… Tuy chiếm số lượng lớn trong cơ cấu nguồn khách nhưng khách du lịch lại mang tính chất mùa vụ. Khách du lịch đến khách sạn gia tăng nhanh trong khoảng thời gian từ tháng 10 đến tháng 2 năm sau, còn ngoài khoảng thời gian trên, đặc biệt là từ tháng 6 đến tháng 8 thì lượng khách này giảm nhanh. Nếu chỉ tập trung vào thị trường khách này, hoạt động kinh doanh của khách sạn sẽ mang nặng tính chất mùa vụ, doanh thu sẽ biến động lớn, có lúc tăng rất nhanh nhưng có lúc lại giảm mạnh gây khó khăn cho công tác quản lý, đặc biệt là quản lý lao động. Nhưng trên thực tế khách sạn quốc tế Bảo Sơn vẫn giữ được công suất phòng gần 80%, đó là nhờ đối tượng khách du lịch công vụ. Do lợi thế nằm gần trung tâmthành phố, khách sạn quốc tế Bảo Sơn rất thuận lợi cho việc thu hút khách công vụ. Đây lại là đối tượng khách có khả năng thanh toán cao, ít biến động nên đem lại nguồn doanh thu khá ổn định. Phần III- Nhận xét của bản thân về tình hình chung của khách sạn Bảo Sơn. Các yếu tố ảnh hưởng đến tình hình kinh doanh của khách sạn quốc tế Bảo Sơn: 3.1. Các yếu tố bên ngoài: - yếu tố về kinh tế chính trị Từ năm 1990 đến nay, hòa nhịp chung với các ngành kinh tế Việt Nam, du lịch đã có những đóng góp to lớn quan trọng và luôn khẳng định được vị trí của mình trong chiến lược phát triển kinh tế xã hội của đất nước. Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ IX đã chỉ rõ: “…Phát triển du lịch thật sự trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn, nâng cao chất lượng và hiệu quả trên cơ sở khai thác lợi thế về điều kiện tự nhiên, sinh thái, truyền thống, văn hóa, lịch sử, xây dựng và nâng cấp cơ sở vật chất, đẩy mạnh hợp tác liên kết với với các nước trong hoạt động du lịch…”. Sự quan tâm sâu sắc của Đảng và nhà nước đối với sự nghiệp phát triển du lịch là một trong những yếu tố quyết định tạo điều kiện cho du lịch Việt Nam phát triển lên một tầm cao mới. Cùng với sự quan tâm của Đảng và nhà nước vào việc phát triển du lịch thi hiện nay nước ta đã gia nhập vao tổ chức Thương mại quốc tế- WTO, đây là một cơ hội khá hấp dẫn để thu hút chính sách đầu tư nước ngoài vào Việt Nam mà đặc biệt là Hà Nội- một thành phố có môi trường đầu tư cực kỳ thuận lợi đối với các nhà đầu tư nước ngoài. Bên cạnh đó Việt Nam hiện nay đang được đánh giá là một trong những quốc gia có chế độ chính trị ổn định, an ninh đảm bảo, cùng với tài nguyên du lịch phong phú, đa dạng là một điểm du lịch mới hấp dẫn trên bản đồ thế giới. Trong đó Hà Nội là trung tâm kinh tế, chính trị, xã hội của đất nước đang được lựa chọn làm nơi diễn ra các cuộc họp hội nghị quan trọng về kinh tế, xã hội trong khu vực. Điều này được minh chứng bằng hội nghị AESAN 5va hội nghị diễn đàn kinh tế châu Á- Thái Bình Dương (APEC) đã được tổ chức thành công tốt đẹp tại Việt Nam. Theo dự báo Việt Nam sẽ còn là nơi diễn ra nhiều hội nghị, hội thảo lớn nên chúng ta có thể thấy được tiềm năng phát triển của ngành kinh doanh khách sạn ở Việt Nam. - yếu tố tự nhiên: Hà Nội là thủ đô của đất nước, là trung tâm kinh tế, chính trị của quốc gia, nên đây là địa bàn thường diễn ra các cuộc hội họp, hội nghị, hội thảo trong và ngoài nước. Không những thế các giá trị lịch sử, văn hóa đa dạng, phong phú với bề dày lịch sử gần 1000 năm, Hà Nội đã hấp dẫn các tổ chức, xã hội đến du lịch và nghiên cứu về nền văn hóa Việt Nam. Trước những thuận lợi ấy, những khách sạn trên địa bàn Hà Nội hiện nay có chất lượng cao đáp ứng được tổ chức quốc tế như khách sạn quốc tế Bảo Sơn đang được lựa chọn làm lưu trú của du khách nước ngoài. - yếu tố khoa học kỹ thuật: Với sự phát triển nhanh chóng của nền kinh tế, sự công nghiệp hóa - hiện đại hóa đạt đựơc những thành tựu to lớn đã đóng ghóp rất nhiều không chỉ cho nghành sản xuất vật chất mà kể cả nghành dịch vụ. đặc biệt là sự phát triển của khoa học công nghệ có tác động rất lớn đénn lĩnh vực kinh doanh khách sạn vì, khách sạn có mối liên hệ rất thiết không chỉ với ngahnhf cung cấp điện, nước, xây dựng ma ngay cả với nghành sản xuất vật chất khác và thông tin điện tử. Sự phát triển của khoa học công nghệ giúp cho khách sạn được trang bị bởi hệ thống các thiết bị hiện đại đảm bảo đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng, phức tạp của khách du lịch. Không những thế sự phát triển này đồng nghĩa với việc tăng năng suất và hiệu quả lao động trong các nghành sản xuất giúp giảm chi phí xây dựng, chi phí trang thiết bị và các thiết bị trong khách sạn. Bên cạnh đó, sự phát triển của khoa học công nghệ và kĩ thuật cũng ghóp phần nâng cao hệ thống cơ sở vật chất hạ tầng, đường xá trong nước nói chung và trên địa bàn Hà Nội nói riêng. Điều này giúp cho vấn đề vận chuyển và đi lại dễ dàng hơn, rút ngắn khoảng cách trong tâm lí khách hàng. Hiện nay Việt Nam đã và đang phát triển hệ thống thông tin liên lạc. Điều này cũng ghóp phần giảm bớt ghánh nặng quản lí thông tin đối với khách sạn (thay vì quản lí bằng hồ sơ, giâýy tờ chuyển sang quẩn lí bằng hệ thống máy vi tính gọn nhẹ hơn, hiệu quả hơn) không những thế hệ thống thông tin còn giúp kết noói giữa khách sạn với khách hàng và các nhà cung cấp, công ty lữ hành không cùng địa bàn, thậm chẫug các quốc gia khác nhau, giúp cho quá trình phân phối xúc tiến diễn ra dễ dàng hơn. Sự xuất hiện của hệ thống thông tin tạo điều kiện thuận lợi trong việc thanh toán và đáp ứng nhu cầu của khách du lịch nhờ thực hiện qua phương tiện điện tử. Đặc biệt hkách sạn phục vụ khách công vụ sự phát triển của thông tin liên lạc sẽ làm cho hoàn chỉnh cơ cấu chất lượng sản phẩm cung cấp cho khách hàng vì đối tưộng khách hành này co nhu cầu sử dụng điện thoại, internet, fax… rất lớn. 3.2 Các yếu tố bên trong doanh nghiệp * Những điểm mạnh: -Vị trí: Khách sạn Bảo Sơn được xây dựng nằm trên đường Nguyễn Chí Thanh – con đường được xem là đẹp nhất Hà Nội, gần trung tâm thành phố,thuận tiện giao thông. Đây là thuận lợi rất lớn với khách sạn trong việc thu hút khách công vụ. Vì đối tượng khách này thường có nhu cầu di chuyển nhiều vì mục đích công việc. Sự thuận lợi về giao thông giúp cho khách di chuyển dễ dàng va không mất nhiều thời gian. -Sản phẩm: Có thể nói điểm mạnh nhất của khách sạn quốc tế Bảo Sơn so với các đối thủ cạnh tranh là chất lượng sản phẩm dịch vụ đã được kiểm chứng bằng giải thưởng cúp vàng chất lượng và công nghệ do tổ chức có uy tín BIDS ở nứơc ngoài trao tặng. Khách sạn còn có hệ thống phòng họp, hội thảo với trang thiết bị hiện đại là ưu thế hơn hẳn các khách sạn cùng thứ hạng, thậm chí còn có thể cạnh tranh đựơc với khách sạn 5 sao. Không chỉ có thế khách sạn Bảo Sơn còn có nhiều loại phòng với nhiều mức giá khác nhau phù hợp với nhiều loại khách hàng từ khách hành có khả năng thanh toán thấp đến những khách hàng có khả năng thanh toán cao. - Lao động: Đội ngũ lao động khách sạn có trình độ tương đối cao, kinh nghiệm làm việc lâu năm và khá trung thành với khách sạn. - Quan hệ đối tác: Khách sạn có nhiều mối quan hệ mật thiết với nhiều ban ngành, tổ chức trong chính phủ và các tổ chức phi chính phủ trong và ngoài nước. Điều này đã giúp cho khách sạn có số lượng khách tương đối ổn định. * Những điểm yếu: - Quy mô khách sạn chưa lớn so với nhiều đối thủ cạnh tranh có cùng thứ hạng trên địa bàn Hà Nội. Các dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung còn ít, chưa đa dạng về phong phú và chủng loại nên chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng - Đội ngũ lao động thông thạo tiếng Nhật chưa nhiều nên chưa đáp ứng được nhu cầu của khách này. - Cơ cấu sản phẩm trọn gói phục vụ cho hội nghị hội thảo chưa mang tính chuyên nghiệp và chưa hoàn thiện. Tài liệu tham khảo: TS. Nguyễn Văn Mạnh, ThS. Hoàng Thị Lan Hương (2004), giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, Nxb lao động- xã hội, Hà Nội. Lại Thị Nguyên, khóa luận tốt nghiệp 44-09: giải pháp thu hút thị trường khách công vụ tại khách sạn Bảo Sơn. www.baosonhotels.com www.nitb.com 5. Tài liệu từ phòng nhân sự- khách sạn Bảo Sơn. MỤC LỤC