Đề tài Những đề xuất nhằm hoàn thiện công nghệ phục vụ ăn uống trong khách sạn

hân viên đông hơn hẳn so với các hoạt động khác. Tuy không đồng nhất về sản phẩm và dịch vụ cũng như mức độ cung ứng nhưng phải đồng nhất về chất lượng phục vụ trong mọi lúc, mọi nơi. Tuy nhiên, chất lượng phục vụ ăn uống còn phụ thuộc vào tâm sinh lý của khách hàng và cách phục vụ cũng như ứng sử của nhân viên đối với khách. Sự không tôn trọng tập quán ăn uống hay khẩu vị của món ăn cũng có thể dẫn đến mức độ thấp về sự thoả mãn và làm ảnh hưởng tới kết quả kinh doanh của dịch vụ ăn uống cũng như của khách sạn. Lao động trong dịch vụ ăn uống đòi hỏi về trình độ nghiệp vụ thành thạo và có tính chuyên môn hoá cao. Trong dịch vụ ăn uống có các dịch vụ chuyên môn hoá khác nhau như bàn, bếp. Do vậy, mỗi lao động trong từng bộ phận phải hiểu biết và được đào tạo nghiệp vụ về công việc đó. Việc phục vụ ăn uống trong khách sạn tốt cũng là hình thức giải trí tạo sự hưng phấn cho khách. I.2.2. Yêu cầu đối với dịch vụ ăn uống. Tổ chức đón tiếp và phục vụ khách một cách tốt nhất khi khách bước chân vào phòng ăn hoặc quầy bar cho đến khi rời khỏi nhà ăn. Phục vụ kịp thời không để khách phải chờ đợi, bố trí sắp xếp chỗ ngồi cho khách sao cho khách thấy thoải mái nhất, mọi thứ phải được phục vụ nhanh chóng, đầy đủ, đúng yêu cầu của khách. Nhân viên phục vụ phải nhanh nhẹn, nhiệt tình, chu đáo, luôn có nụ cười trên môi, trang phục phải phù hợp, gọn gàng, sạch sẽ và luôn phải có mặt kịp thời khi khách yêu cầu. Khu vực phòng ăn, nhà bếp, quầy bar, phải luôn sạch sẽ, thoáng mát, khô ráo. Cách trang trí phải có nghệ thuật, tính thẩm mỹ cao, trang thiết bị tiện nghi phải đầy đủ. Quy trình phục vụ phải được thực hiện như quy trình khép kín. Vệ sinh thực phẩm phải tuyệt đối an toàn cho khách. I.2.3. Nội dung hoạt động của dịch vụ ăn uống. Hoạt động của dịch vụ ăn uống được tạo bởi 4 giai đoạn chính : Chuẩn bị, Sản xuất, trao đổi, Phục vụ Giai đoạn chuẩn bị: Đây là khâu đầu tiên của quy trình phục vụ ăn uống. Khâu này đòi hỏi người quản lý (nhân viên thu mua nguyên vật liệu) phải lên được danh sách thực đơn, số lượng khách hàng, số lượng món ăn, món ăn bổ sung để có một phương án mua sắm kịp thời. Công việc này diễn ra hàng ngày. Giai đoạn sản xuất Đây chính là quy trình chế biến thức ăn. Bao gồm những nội dung sau: Quản lý và sử dụng mọi phương tiện, trang thiết bị, dụng cụ nhà bếp, quầy pha chế, bảo quản tốt nguyên liệu hàng hoá đã nhập vào quầy pha chế và nhà bếp. Nắm vững được thực đơn của tững bữa ăn trong ngày để tính tiêu chuẩn, lập dự trù nguyên liệu hàng hoá đểo phục vụ khách kịp thời, chu đáo. Phải đảm bảo chế biến đúng kế hoạch, đúng thời gian và chất lượng món ăn, đồ uống cho khách Trong qua trình sản xuất phải có người giám sát để ngăn chặn làm ẩu, bớt xén, lãng phí nguyên vật liệu, thực phẩm, điện nước Có sự đánh giá những mặt hàng sau từng giai đoạn sản xuất, phục vụ khách. Giai đoạn trao đổi Thức ăn sau khi được chế biến thành các món ăn thì sẽ được chuyển từ nơi sản xuất (bếp, quầy pha chế) đến nơi tiêu thụ (phòng ăn) Giai đoạn phục vụ. Giai đoạn này được đánh giá là quan trọng và bao gồm các nội dung sau: Phục vụ làm sao cho khách cảm thấy thoải mái, an tâm và gây được hưng phấn để khách ngon miệng. Đây là công đoạn tổng hợp các thao tác để chiều lòng khách. Đảm bảo điều kiện giải trí cho khách: Sử dụng và quản lý tốt cả các phòng ăn, phòng tiệc, quầy bar trong khách sạn cùng với toàn bộ tài sản, trang thiết bị trong phòng Nắm vững giờ ăn của khách, số người, thực đơn, tiệc đặt của khách đã đăng ký trước để chuẩn bị dụng cụ bầy biện đúng quy tắc mỹ thuật. Chuẩn bị trang trí ăn đẩm bảo điều kiện hoạt động tốt nhất của bộ phận hỗ trợ như: hệ thống âm thanh, vô tuyến truyền hình, ánh sang Phục vụ trực tiếp khách phải văn minh, lịch sự đúng quy trình kỹ thuật khi phục vụ phải nhận biết được tâm lý khách. Sau giờ ăn phải dọn dẹp bàn ghế, sắp xếp lại dụng cụ sao cho ngăn nắp và sạch sẽ để bàn giao cho ca sau. I.3. Những nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh ăn uống. Hoạt động kinh doanh ăn uống trong kinh doanh khách sạn chịu ảnh hưởng của 2 nhân tố: Nhân tố chủ quan (thuộc về khách sạn như thể loại, công suất, hạng sao của khách sạn, cơ sở vật chất kỹ thuật, đội ngũ lao động) Nhân tố khách quan (nhân tố bên ngoài tác động vào như nhà cung cấp nguyên liệu, đối thủ cạnh tranh, các yếu tố thuộc về môi trường, trào lưu xã hội và quan trọng nhất là khách hàng) Nhóm nhân tố chủ quan: Thể loại công suất thứ hạng của khách sạn Nhân tố này là sự tương xứng giữa số phòng ngủ và quy mô phòng ăn, tức khách sạn có số phòng ngủ nhiều thì nó kéo theo số chỗ ngồi phòng ăn tăng. Việc xếp hạng các khách sạn càng nhiều sao thì việc kinh doanh ăn uống đòi hỏi chất lượng và số lượng càng chuẩn xác Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận ăn uống Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận ăn uống bao gồm toàn bộ những trang thiết bị tham gia vào việc sản xuất và thực hiện các dịch vụ và hàng hoá nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống và giải trí cho khách. Nó bao gồm tất cả như phòng ăn, phòng trà, quầy bar, nhà kho Yêu cầu đặt ra đối với cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận này là phải tạo ra được yếu tố thẩm mỹ, kiến trúc và môI trường xung quanh giữa con người và trang thiết bị đó. Điều quan trọng đó là vị trí của nhà ăn đó phải thoáng nằm ở trung tâm khách sạn, làm sao cho khách dễ nhìn, dễ tìm thấy và từ nơi khách ở tới nhà ăn không xa quá và đường đi tiện lợi Diện tích của phòng ăn phải đủ và phù hợp với quy mô của khách sạn. Lối ra vào của phòng ăn phải rộng đảm bảo việc khách đi lại không bị va chạm. Trang trí và tiện nghi trong phòng là một yêu cầu trong ăn uống du lịch. Đó chính là mức độ tiện nghi, kiến trúc kết cấu của phòng ăn, có tính vệ sinh và thẩm mỹ cao. Chính điều này tác dụng trực tiếp đến tâm lý của khách trước và sau khi ăn. Đặc biệt là màu sắc trong phòng nên để màu nào mà gây được cảm giác dịu êm, nhẹ nhàng, thoải mái, ngon miệng cho khách. Ăn uống không chỉ thoả mãn nhu cầu sinh tồn của khách mà còn thoả mãn nhu cầu văn hoá nhất là khách đi du lịch. Do vậy, phải phục vụ như thế nào để khách cảm thấy thoải mái khi ngồi ăn. Ngoài việc phục vụ nhiệt tình của nhân viên thì phòng ăn cùng phải có những dụng cụ hỗ trợ như máy đIều hoà, máy thông khí, điện htoại Mỗi phòng ăn đều có một quầy thanh toán và trả lới những thắc mắc củakhách một cách thuận lợi và nên bố trí ở cạnh phòng ăn . Đội ngũ lao động của bộ phận ăn uống Quá trình tiêu dùng luôn có măth đồng thời hai nhân tố đó là người sản xuất (người phục vụ) và người tiêu dùng (khách). Sự thoải mái hoàn toàn phụ thuộc vào thái độ phục vụ của nhân viên và chất lượng phục vụ của các món ăn, đồ uống. Chính vì vậy, đội ngũ nhân viên mang tính chất quyết định về chất lượng dịch vụ ăn uống. Đội ngũ lao động trong kinh doanh ăn uống bao gồm các bộ phận tiếp phẩm, chế biến, phục vụ, thanh toán, các bộ phận này hoạt động mang tính chất ràng buộc về tổ chức, độc lập về công việc. Do vậy, các bộ phận này phải có sự phối hợp chặt chẽ với nhau mới tạo ra được sản phẩm của dịch vụ ăn uống. Vì vậy, đội ngũ lao động trong dịch vụ ăn uống phải đảm bảo những tiêu chuẩn sau: Độ tuổi lao động: Độ tuổi lao động phải trẻ, nhanh nhẹn, hấp dẫn. Bởi vì có trẻ thì mới có sức khoẻ, năng động, nhiệt tình. Thông thường tuổi từ 20-30 tuổi đối với nhân viên. Đối với lãnh đạo đòi hỏi phảI có kinh nghiệm do vậy độ tuổi có thể nhiều hơn nhưng không quá 45 tuổi. Yêu câu về công việc: Công việc đòi hỏi người nhân viên phải có trình độ, sức khoẻ phù hợp với công việc Yêu cầu về học vấn: Đối với công việc làm bếp thì không đòi hỏi phải có trình độ cao nhưng phải có nghiệp vụ đào tạo và ít nhất học hết phổ thông trung học và có qua Đào tạo về chuyên môn, nghiệp vụ -Yêu cầu về cơ cấu nghiệp vụ của đội ngũ lao động Trong kinh doanh ăn uống nói riêng và hoạt động kinh doanh Khách Sạn nói chung việc tổ chức, bố trí và sử dụng lực lượng lao động khoa học hợp lý là yêú tố quyết định tới việc tăng năng suất lao động và chất lượng phục vụ, hiệu quả kinh doanh quyết định sự tồn tại và phát triển của cơ sở. Việc bố trí đội ngũ lao động phù hợp, khoa học sẽ làm tăng năng suất lao động, phát huy được tối đa khả năng và năng lực của đội ngũ lao động, tăng hiệu quả công việc của họ và dần tới tăng doanh thu đạt hiệu quả tốt cho kinh doanh Nhóm nhân tố khách quan Khách hàng Khách hàng là nhân tố chủ yếu và trực tiếp tác động, chi phối hầu hết các dịch vụ ăn uống trong khách sạn và làngười quyết định đến sản phẩm tiêu dùng cũng như mặt hàng sản xuất của dịch vụ ăn uống. Từ hoạt động liên quan tới vấn đề chuẩn bị, xây dựng đến hoàn thiện hiện đại hoá cơ sở vật chất, kỹ thuật ăn uống, công tác quản lý, điều hành hiện cho tới các hoạt động phục vụ. Tất cả các hoạt động do khách quyết định hay tác động tới sự quyết định của dịch vụ nhà hàng đó. Hoạt động kinh doanh ăn uống được xuất phát từ nhu cầu thiết yếu của con người. Sau đó phát triển lên thành nhu cầu thưởng thức, giải trí, thẩm mỹ. Từ đó mà nhà cung cấp dịch vụ phân tích cũng của các đối tượng khách xem nhu cầu của họ tới đâu để đưa ra những quyết định quản lý. Tức là họ nhằm phục vụ cho tốt. Thông thường có 2 cách phân loại: -Phân theo số lượng khách -Phân theo cơ cấu khách *Đối với việc phân chia số khách (bao gồm khách lẻ và khách đoàn). Đối với khách lẻ thì thường họ cư trú trong khách sạn. Do đó, có sự đặt trước và theo khẩu vị mà họ thích, loại khách này rất chú trọng tới chất lượng món ăn, chất lượng phục vụ, họ không quan tâm nhiều tới giá cả. Đối với khách đi theo đoàn: có thể là cư trú trong khách sạn nhưng cũng có thể họ chỉ tới khách sạn để đặt phòng ăn chứ không lưu trú. Thời gian đặt bàn ăn của loại khách này có thể diễn ra nhanh, nhưng họ lại đòi hỏi sự phục vụ kịp thời và cùng một lúc, chính xác, đồng bộ. Họ đòi hỏi có tính tiêu chuẩn cao, tính thẩm mỹ nhưng không đòi hỏi bằng khách lẻ. Tuy nhiên họ lại quan tâm tới giá cả. *Phân theo cơ cấu khách. Cơ cấu khách gồm hai loại khách: Khách nội địa và khách quốc tế. Hai loại khách này ta phải biết được hình thức hay khẩu phần ăn của họ. Từ đó đoán được tâm lý của họ. Khách thấy vui thú thoải mái họ sẽ nhiệt tình và khách sạn cũng bán được nhiều sản phẩm. Những nhà cung ứng nguyên liệu Nguyên liệu để sản xuất, chế biến của dịch vụ ăn uống đó là lương thực, thực phẩm, những cai đó khách sạn không hay ít trực tiếp sản xuất ra mà chủ yếu là mua củacác nhà cung cấp. Mà chất lượng của sản phẩm phụ thuộc vào các nhà cung cấp. Do vậy, nhà hàng phải biết chọn lựa những sản phẩm của các nhà cung cấp sao cho đảm bảo chất lượng, uy tín mà giá thành phải rẻ. Do các sản phẩm này không cất, dự trữ lâu được do đó nhà hàng phải có mối quan hệ với các nhà cung cấp để làm sao các sản phẩm đó lúc nào cũng đáp ứng được yêu cầu của khách sạn. Những đối thủ cạnh tranh Đó là những cơ sở ăn uống, nhà hàng khách sạn trên cùng địa bàn. Do vậy, nhà hàng phải đảm bảo được các yếu tố để thu hút khách - Làm chủ được chi phí, giá cả phải phù hợp với chất lượng là điều hấp dẫnkhách. Bởi vì khách sạn làm chủ được chi phí quản lý chặt chẽ nhưng chất lượng vẫn tốt. - Phân biệt hoá sản phẩm: tăng chất lượng hàng hoá, dịch vụ của mình lên so với các đối thủ khác. - Có các món ăn đặc trưng, truyền thống nổi tiếng để thu hút khách. - Chất lượng phục vụ phải đảm bảo được yêu cầu của khách. Những yếu tố khác như môi trường Khả năng thanh toán của khách như thế nào? Trào lưu xã hội đó như thế nào? I.4. Mối quan hệ của bộ phận ăn uống với các bộ phận khác trong khách sạn Mối quan hệ tầm vĩ mô Trong khách sạn được tạo bởi rất nhiều bộ phận như bộ phận ăn uống, lưu trú, lữ hành, vui chơi thể tho, thương mại, lê tân Các bộ phận này phải có mối quan hệ chặt chẽ với nhau mới tạo được thế mạnh của Công ty. Đối với dịch vụ ăn uống thì cần có mối quan hệ ngang với bộ phận Lễ Tân, lưu trú để hỗ trợ cho nhau trong việc phục vụ khách. Do vậy bộ phận ăn uống đóng vai trò rất quan trọng trong kinh doanh khách sạn không những tạo uy tín mà còn thu được khoản lợi nhuận rất cao Mối quan hệ tầm vi mô Bộ phận ăn uống của khách sạn càng lớn “nhiều sao”thì càng nhiều bộ phận chức năng. Thông thường thì dịch vụ ăn uống bao gồm: bộ phận bar, bộ phận bàn, bộ phận bếp. Đó là 3 bộ phận chính cấu thành bộ phận ăn uống. Các bộ phận này phải có mối quan hệ ràng buộc nhau vì sản phẩm của nó diễn ra cùng một lúc, tròn cùng một thời điểm nhất định. Do vậy, nếu thiếu một trong ba bộ phận này thì nó sẽ làm cho chất lượng phục vụ giảm đi, cung không đáp ứng nổi cầu dẫn tới kinh doanh trì trệ. Do vậy, nhà kinh doanh dịch vụ ăn uống giỏi là phải biết kết hợp nhuần nhuyễn ba bộ phận đó . Sơ đồ thể hiện mối quan hệ của bộ phận ăn uống trong khách sạn Kinh doanh Khách Sạn Bộ phận Lễ tân Bộ phận Ăn uống Bộ phận Lưu trú Bộ phận Bộ phận Bộ phận Bar Bàn Bếp 0 I.5. Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả sử dụng trong kinh doanh ăn uống Kinh doanh ăn uống về bản chất khác với kinh doanh các dịch vụ khác trong khách sạn. Hệ số sử dụng chỗ ngồi trong nhà hàng = Tổng thời gian phục vụ Thời gian phục vụ trung bình 1 khách Khả năng phục vụ tối đa = Tổng số chỗ x hệ số sử dụng chỗ ngồi Công suất chỗ ngồi = Tổng lượt khách x 100% Khả năng phục vụ tối đa của nhà hàng Chương ii thực trạng về hoạt động kinh doanh ăn uống của Công ty Khách Sạn và Du Lịch Công Đoàn Hà Nội 1.Những nét chung về Công ty Khách Sạn và Du Lịch Công Đoàn Hà Nội Công ty Khách Sạn và Du Lịch Công Đoàn Hà Nội tiền thân là nhà nghỉ du lịch công đoàn Quảng Bá . Được hình thành năm 1962 với 12 cán bộ công nhân viên thực hiện nhiệm vụ chính là phục vụ cho các đoàn cán bộ công nhân viên lao động ở thủ đô Hà Nội đến nghỉ dưỡng sức, chữa bệnh, tham quan theo chế độ Bảo hiểm Xã Hội quy định . Nguồn vốn hình thành nên cơ sở vật chất là do quỹ BHXH và quỹ phúc lợi của Công Đoàn thành phố Hà Nội. Với vai trò ngày càng trở nên thiết thực phục vụ cho quyền lợi của giai cấp công nhân và nhân dân lao động, nhà nghỉ đã được cải tạo và đầu tư xây dựng thay đổi trang thiết bị để phù hợp với thời buổi hiện nay. Cùng với sự thay đổi nề kinh tế của cả nước, nhà nghỉ du lịch Công đoàn Hà Nội được chuyển sang thành doanh nghiệp hạch toán kinh tế độc lập, có tư cách pháp nhân, có tài khoản và ngoại tệ tại ngân hàng, có con dấu riêng để giao dịch. Đồng thời được đặt tên mới là : “Công ty Khách Sạn và Du Lịch Công Đoàn Hà Nội” Công ty Khách Sạn và Du Lịch Công Đoàn Hà Nội với một cơ chế hoạt động của một doanh nghiệp theo quyết định số 1103/ QĐUB ngày 8/6/1994 của chủ tịch UBND Thành phố Hà Nội với chức năng, nhiệm vụ sau: -Phục vụ nghỉ ngơi , bồi dưỡng sức khoẻ của CNVC và các hoạt động của tổ chức Công đoàn -Kinh doanh khách sạn ăn uống.Tổ chức Du lịch trong và ngoài nước -Tổ chức các dịch vụ Thương Mại vv Dưới giám đốc có các phó giám đốc và các trưởng , phó phòng thuộc khối kinh doanh, phục vụ, dịch vụ. Tổ chức bộ máy của Công ty gồm hai khối: +Khối hành chính nghiệp vụ +Khối kinh doanh phục vụ và dịch vụ Và được thể hiện qua mô hình tổ chức bộ máy hoạt động kinh doanh của Công ty Khách Sạn và Du Lịch Công đoàn Hà Nội . -Liên doanh liên kết với các tổ chức, các nhân trong và ngoài nước nhằm mở rộng hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Với chức năng nhiệm vụ trên Công ty Khách Sạn và Du Lịch Công Đoàn Hà Nội đã tổ chức bộ máy hoạt động kinh doanh theo chế độ thủ trưởng, đứng đầu là giám đốc Công ty do Liên Đoàn Lao Động Thành Phố đề nghị và tổng Liên Đoàn Lao Động Việt Nam bổ nhiệm. Giám đốc là người quyết định tổ chức bộ máy, nhân sự và điều hành mọi hoạt động của Công ty. Chịu trách nhiệm trước pháp luật và tập thể lao động của Công ty. Giám đốc Phòng kế hoạch Phó giám đốc Phòng tàI vụ Phòng thị trường Lễ tân Phòng hành chính Tổ bếp Tổ buồng TT& dịch vụ du lịch Theo sơ đồ trên thì giám đốc là người quản lý chung toàn bộ khách sạn, chỉ đạo trực tiếp các phòng, ban. Do vậy mô hình quản lý của khách sạn đã giảm bớt các khâu chồng chéo và phân rõ chức năng của từng bộ phận, từng các nhân trong tập thể hoạt động thống nhất theo mô hình trực tuyến. 2.Thực trạng về công tác tổ chức và thực hiện các dịch vụ ăn uống tạị Công ty Khách Sạn và Du Lịch Công đoàn Hà Nội 2.1. Thực trạng về cơ sở vật chất kỹ thuật của dịch vụ ăn uống Không chỉ riêng hoạt động kinh doanh lưu trú là chính mà hoạt động kinh doanh ăn uống cũng là một hoạt động quan trọng của Công ty. Dịch vụ này của Công ty bao gồm 3 bộ phận: Khu vực phục vụ khách ăn uống, khu vực chuẩn bị và khu vực chế biến. Các bộ phận này được liên kết với nhau một cách chặt chẽ để tạo ra các sản phẩm để phục vụ khách hàng. Khu vực phục vụ khách ăn uống Công ty Khách Sạn và Du Lịch Công Đoàn Hà Nội hiện nay có 4 khu vực nhà ăn. 1 nhà ăn lớn và 3 nhà ăn nhỏ. Nhà ăn lớn nằm ở trung tâm Khách Sạn. Khu vực này được bố trí rất thuận tiện cho khách lưu trú ở Khách Sạn. Vì Khách Sạn được thiết kế theo kiểu quây tròn cho nên từ tất cả mọi phía đều có thể trông thấy nhà ăn lớn. Nhà ăn có số lượng là 240 chỗ ngồi với diện tích phòng ăn là 350m2. Bàn ăn được sử dụng trong các phòng gồm 3 loại:bàn tròn, bàn vuông và bàn hình chữ nhật. Mỗi bàn có thể xếp 5 hoặc 6 chỗ ngồi. Trong phòng ăn còn có 1 quầy Bar nhỏ rất tiện lợi cho nhu cầu sử dụng đồ uống của khách trong qua trình ăn. Với hệ thống rèm cửa màu vàng đậm, sơn tường màu trắng tạo cảm giác sang trọng và sạch sẽ. Trong phòng có hệ thống máy điều hoà nhiệt độ. Sự bố trí hài hoà, sang trọng còn được thể hiện ở hệ thống đèn chiếu sáng tạo cảm giác ấm cúng cho khách khi dùng bữa. Trong mỗi khu vực đều có máy đện thoại để phục vụ khách và dùng để liên lạc giữa các bộ phận trong khách sạn với nhau. Bàn được trải một lớp khăn trải bàn màu trắng khi có tiệc thì chúng được phủ thêm một lớp khăn trang trí màu đỏ sẫm tạo cảm giác vui tươi, trẻ trung. Khoảng cách của các bàn được bố trí tách rời nhau ra tạo lối đi lại cho người phục vụ, ghế tựa cao đệm mút cũng có màu đổ sẫm tạo sự đồng bộ trong cách trang trí. Tuy nhiên ở các khu vực này bàn ghế, khăn trang trí được thay đổi liên tục tuỳ theo tính chất của các bữa tiệc, bữa ăn Nhà ăn nhỏ ở khu vực nhà C có tổng số chỗ ngồi là 150 chỗ Nhà ăn nhỏ ở khu vực nhà A có tổng số chỗ ngồi là 100 chỗ . ở khu vực nhà ăn này khách có thể ngắm cảnh đẹp của Hồ Tây. 2 khu vực nhà ăn này có diện tích và tổng số chỗ ngồi không bằng nhà ăn lớn vì 2 khu vực này bao gồm cả kinh doanh lưu trú những về mặt kiến trúc và về tính thẩm mỹ thì không kém gì khu vực nhà ăn lớn. Ngoài 3 khu vực đó ra Công ty còn mở thêm một khu vực ăn uống dành cho khách vãng lai nằm gần cửa ra vào của Công ty, một mặt của nó nằm ngay ngoài mặt đường rất thuận tiện cho việc ra vào của khách mà không cần sự hướng dẫn của nhân viên . Nét chung của 3 khu nhà ăn này là cả 3 đều có thể nhìn ra khuôn viên của khách sạn, thông thoáng và sạch sẽ. +Quầy Bar: Quầy Bar chính của khách sạn nằm gần khu vực nhà ăn lớn, vị trí rất thuận lợi cho việc qua lại giữa các khu khác và nó cũng rất gần với khu vui chơi giải trí của Công ty . Với diện tích khoảng 80m2, ở đây được đặt những bộ bàn ghế bằng gỗ để phục vụ khách.Với kiểu dáng vừa mang đậm bản sắc dân tộc, vừa mang nét hiện đại làm cho quầy Bar mang một nét đẹp riêng biệt . Trên mặt quầy đặt một chiếc máy điện thoại, hệ thống thực đơn. Phía trong quầy, sát tường là một tủ kính gồm nhiều ngăn trong mỗi ngăn đựng từng loại rượu theo chủng loại, nước khoáng và nước ngọt.Ngay bên cạnh đó là một tủ lạnh dùng để làm lạnh các đồ uống. Phía sau quầy có một phòng rộng khoảng 12m2. Đó là nơi để các loại rượu, nước khoáng, nước ngọt và các dụng cụ phục vụ trong quá trình chế biến ra sản phẩm phục vụ khách. Như đã biết ở phần trên, Công ty Khách Sạn và Du Lịch Công Đoàn Hà Nội có khả năng thanh toán không cao, mức chi trả cho các dịch vụ không cao, đòi hỏi không quá cao về dịch vụ ăn uống. Khi sử dụng sản phẩm của Công ty họ chỉ mong muốn thoả mãn nhu cầu thiết yếu, nhu cầu để thưởng thức ăn có nhưng không nhiều. Do vậy họ không coi trọng trong việc sắp xếp,bố trímiễn sao họ cảm thấy ăn ngon miệng, hợp với họ, có cảm giác thoải mái trong khi ăn. Họ quan tâm tới các trang thiết bị, dụng cụ phục vụ và vệ sinh của phòng ăn. Bộ phận chuẩn bị Bộ phận này được sắp xếp trong một căn phòng có diện tích khoảng 50m2 nối liền với bộ phận chế biến và các phòng ăn của các khu vực ăn. Từ phồng này có 1 lối đi dẫn tới đường đi riêng cho nhân viên. Trong phòng này có hệ thống tủ đựng bát, đĩa, cốc, chén, dao thìa, dụng cụ chuyên dùng,và khăn ăn. Bên cạnh phòng này có một phòng dùng để làm nơi nghỉ ngơi cho nhân viên. Có một bàn rộng được đặt ở đường đi nối từ nhà bếp với khu vực ăn để nhân viên chuẩn bị các thứ trược khi phục vụ khách. Còn thức ăn được bày ở bàn trong bếp khi nào khách ăn sẽ được mang lên. Nhìn chung chất lượng của các dụng cụ chỉ trên mức trung bình, các dụng cụ mới chỉ đáp ứng được nhu cầu của khách ở mức độ thông thường, đáp ứng các bữa tiệc với yêu cầu không qua khắt khe. Bộ phận chế biến Nhà bếp với diện tích khoảng 200m2 được thông với khu chuẩn bị. Nhà bếp được chia thành các khu: khu sơ chế, khu bếp nấu, khu vực các kho lạnh. Nhà bếp có cửa riêng để làm công tác cung cấp nguyên vật liệu. Sàn bếp được lát bằng đá màu xám đỏ, quanh chân tường được ốp bằng gạch đồng màu. Khu vực nấu bếp khoảng 50m2.ở đây được trang bị hệ thống bếp Gas gồm 6 bếp: 3bếp nhỏ và 3 bếp lớn. Bên cạnh hệ thống bếp Gas là một cái kệ lớn được xây bằng gạch dùng để thức ăn vừa nấu xong. Bên dưới gầm đựơc thiết kế thuận tiện cho việc để xoong, nồi, chảo, dao, thớt Từ khu vực bếp có 1 lối dẫn sang khu vực sơ chế. Khu vực này có diện tích khoảng 50m2. Khu sơ chế là chỗ giành cho sơ chế thực phẩm và sơ chế rau quả. ở khu này đặt 1 chiếc bàn dài để pha chế, chế biến thực phẩm. Khu sơ chế có vài ưu điểm là: lối đi từ khu vực chuẩn bị xuống bếp tương đối rộng thuận tiện cho việc vận chuyển thức ăn từ bếp lên bộ phận chuẩn bị. Bên cạnh đó còn có phòng nghỉ cho nhân viên để đảm bảo sức khoẻ cho nhân viên sau khi làm việc mệt nhọc. Một điều đáng nói là bộ phận bếp của Công ty cũng như các trang thiết bị ở đây tương đối cũ nhưng bù lại vệ sinh được làm thường xuyên nên khi nhìn vào bếp ta thấy rất sạch sẽ, sáng sủa, các vật dụng để gọn gàng, ngăn nắp, hệ thống bếp Gas luôn luôn được các nhân viên lau chùi sạch sẽ nên nhìn toàn cảnh khu vực bếp rất thoáng, sạch sẽ và an toàn. Muốn được như vậy thì còn nhờ vào hệ thống khử mùi thức ăn và hơi nước . Tóm lại, số lượng và chủng loại các dụng cụ tại khu vực dịch vụ ăn uống của Công ty tương đối đầy đủ. Tuy nhiên các trang thiết bị ở đây chưa đáp ứng được nhu cầu của khách ở mức độ cao. 2.2. Thực trạng về đội ngũ lao động và công tác tổ chức quản lý lao động của dịch vụ kinh doanh ăn uống. Đội ngũ lao động Hiện nay,đội ngũ lao động tại bộ phận kinh doanh ăn uống của Công ty Du Lịch Và Khách Sạn Công Đoàn Hà Nội gồm 24 người. Số lao động này chiếm khoảng 19% trong tổng số lao động của toàn Công ty. Nhiệm vụ của bộ phận này là: -Xây dựng hệ thống các thực đơn. -Thu mua nguyên, vật liệu để chế biến các món ăn. -Chuẩn bị các dụng cụ trong phòng ăn để phục vụ khách. -Chế biến các món ăn phục vụ khách theo thực đơn. -Làm vệ sinh phòng ăn khu bar, bếp. -Thanh toán với khách về những dịch vụ mà khách tiêu dùng tại đây. -Cung cấp cho lễ tân những thông tin về các khoản cần thanh toán với khách nếu như khách không thanh toán với nhà hàng (đối với khách đang lưu trú tại khách sạn) Tổng số lao động này được tập trung chủ yếu vào 3 bộ phận chính là bar, bàn và bếp. Điều đó được thể hiện qua bảng phân bố sau Cơ cấu lao động của bộ phận kinh doanh ăn uống tại Công ty Khách Sạn và Du lịch Công Đoàn Hà Nội Tổ, ban Sốlượng(người) Lao động nữ Lao động nam Độ tuổi Sốlượng (người) % Số lượng (người) % Ban quản lý Tổ bàn, bar Tổ bếp Tổ gián tiếp 3 11 5 5 1 10 0 3 33,34 99,2 0 60 2 1 5 2 66,66 0,8 100 40 30 – 45 25 – 45 27 – 48 35 – 50 Tổng số 24 14 10 a.Ban quản lý Ban quản lý có 1 trưởng phòng phụ trách quản lý bộ phận kinh doanh ăn uống Đây là người chịu trách nhiệm trước giám đốc và phó giám đốc Công ty về hoạt động của bộ phận kinh doanh ăn uống. b.Tổ bàn, bar, bếp: Hai bộ phận này có 2 tổ trưởng trực tiếp phụ trách điều hành. Mỗi một tổ trường đều đứng ra phân công và triển khai công việc trong giới hạn của tổ mình. Số lao động còn lại đều là nhâ viên chịu sự kiểm soát của trưởng phòng và các tổ trưởng. Tất cả các cán bộ công nhân viên trong dịch vụ ăn uống đều có trình độ từ phổ thông trung họ trở lên. Riêng các cán bộ quản lý bắt buộc phải có bằng Đại học và trình độ về nghiệp vụ, chuyên môn. Tổ chức quản lý lao động. Tổ chức quản lý bộ máy Trưởng phòng Tổ trưởng bàn Tổ trưởng bar Tổ trưởng bếp Nhân viên Nhân viên Nhân Viên Tổ chức ca làm việc. Đối với bộ phận bàn, bếp được chia làm 2 ca: Ca sáng: từ 6h đến 14h Ca chiều: từ 14 h đến 22 h Sự phân bố với 2 ca làm việc để nhằm phục vụ khách một cách tốt nhất, chu đáo nhất để khách yên tâm nghỉ ngơi tạI khách sạn. Đối với bộ phận bar được chia làm 3 ca và ca tối từ 22h đến 2h. Do đội ngũ công nhân quá mỏng với 28 công nhân nên mỗi khi đông khách hay hội nghị, hội thảo Công ty gặp rất nhiều khó khăn đôi khi các công nhân phảI làm việc thêm giờ, làm việc qua sức của mình. Do vây, Công ty cần có những chính sách hỗ trợ. Định mức lao động Với cách phân chia ca làm việc như trên thì mỗi ca có 9 người làm việc bao gồm bàn, bar, bếp. Có công suất trung bình sử dụng ghế ngồi của nhà ăn tại KS Công Đoàn Hà Nội là 50%. Như vậy, tổng số ghế là 250 ghế như vậy định mức lao động của nhà ăn là: 250 chỗ/công nhân = 27,3 chỗ/công nhân/ca Như vậy, có thể nói rằng lao động sử dụng này quá cao đặc biệt là vào những ngày đong khách lúc dó 1 nhân viên có thể phục vụ lên tói 32 chỗ trong 1 ca làm việc. Cho nên, nhà ăn phải có những chính sách sắp xếp công nhân sao cho phù hợp Tiền lương của công nhân Mức bình quân hàng tháng của cán bộ công nhân trong nhà ăn hàng tháng là 750.000. Tuy nhiên còn những chính sách khen thưởng của Công ty cho nên đảm bảo đời sống của cán bộ công nhân viên. Sản phảm của dịch vụ ăn uống tại Công ty KS & DL Công Đoàn Hà Nội. Nói tới sản phẩm của dịch vụ ăn uống thì đó là các món ăn, các sản phẩm do nhà bếp chế biến ra. Sản phẩm về ăn uống của Công ty tương đối đa dạng, các món ăn bình dân cũng có, các mõn ăn dùng trong tiệc chiêu đãI cũng co. Những vẫn chưa tạo được sự khác biệt với các ẳn phẩm ở các KS khác. Chính vì vậy, không tạo được thế cạnh tranh và càng không được nhiều khách vãng lai biết đén, mới chỉ giới hạn là khách lưu trú. Tổ chức quy trình phục vụ ăn uống tại Công ty KS & DL Công Đoàn Hà Nội. Đặc điểm khách của KS: Trong sự thay đổi của nền kinh tế nhà nước, tiền thân là nhà nghỉ Quảng Bá sau chuyển sang thành Công ty KS & DL Công Đoàn Hà Nội cho nên nguồn khách chủ yếu của Công ty chủ yếu là khách nội địa. Chính vì lý do đó, khách của nhà ăn cũng chỉ bao gồm các đối tượng khách nội địa, tuy đã có định hướng mở rộng thị trường khách. Tổ chức quy trình phục vụ tại Công ty KS & DL Công Đoàn Hà Nội. Quy trình phục vụ ăn uống của Công ty Khách Sạn vàDu Lịch Công Đoàn Hà Nội chia làm 3 giai đoạn: Giai đoạn 1: Xây dựng thực đơn Những người tham gia xây dựng thực đơn tại Công ty Khách Sạn và Du Lịch Công Đoàn Hà Nội gồm có: Ban quản lý, Bếp trưởng và khách hàng. Khách hàng ở đay có thể là người trực tiếp tiêu dùng hay đại diện cho quyền lợi của khách. Khi xây dựng thực đơn giữa nhà hàng và khách có sự thoả thuận về số xuất ăn, số tiền mỗi xuất, phương thức thanh toán, số lượng món ăn, sôư tiền đặt cọc, ngày giờ ăn và các yêu cầu khác. Các loại thực đơn: Thực đơn ăn sáng: có giá tiền từng món, khách có thể chon mõn ăn Âu (Bành mì, bơ , sữa) hoặc món ăn á( Bún, Phở..) hoặc uống cà phê, chè,sữa Thực đơn bán món: Có mức giá của từng món. Mức giá này do nhà bếp quy định trên cơ sở giá thành sản phẩm để khách lựa chọn phù hợp với khả năng thanh toán của mình. Trong thực đơn không ghi đồ uống vì khách có thể mua đồ uống ở quầy bar. Thực đơn cho cán bộ công nhân viên: Thực đơn này rất đơn giản. Trên thực đơn có ghi rõ thời gian nào của ngày trong tuần thì có những món gì, số tiền quy định. Thực đơn theo yêu cầu đặt hàng củ khách: trường hợp này khách không trực tiếp yêu cầu món ăn mà nhà hàng dựa trên số tiền một xuất của khách hàng đặt, việc lập thực đơn phải đảm bảo nhà hàng có lãi và làm vừa lòng khách. Giai đoạn 2: Gia đoạn chuẩn bị phục vụ Dựa trên thực đơn của khách, nhà bếp sẽ định ra tiêu chuẩn cụ thê, định lượng thực phẩm chính từ đó xác định ngay hiệu quả từng bữa. Tiêu chuẩn này sau khi được quản đốc ký đồng ý thực hiện các bộ phận sẽ thực hiện theo chức năng củ mình, cụ thể là: - Tiêu chuẩn khi đi mua thực phẩm: Với các thực phẩm tươi sống thì thường mua khi có đoàn báo ăn, còn dự trữ rất ít. Chính vì vậy thực phẩm của nhà hàng luôn được tươi ngon và có được mối quan hệ tốt với một số nhà cung cấp các loại thực phẩm. Với các loại lương thực, thự phẩm kho có thể dự trữ trong kho thì mua theo đợt. Khi nào trong kho gần hết sẽ được mua tiếp vào. Tất cả đảm bảo sẵn sàng cung ứng đủ lượng nguyên liệu để chế biến. -Thủ kho xuất thực phẩm: Với lương thực, thực phẩm khô dược xuất ra từng trong kho dự trữ. Với các thực phẩm tươi sống mua về phải cân đong và vào sổ sách rồi mới được đưa ra bộ phận chế biến. - Bộ phận sơ chế và chế biến: Khi nhận lượng thực, thực phẩm, bộ phận bếp sẽ tiến hành sơ chế( Làm sạch, cắt gọt, pha chế) rồi chuyển tới từng bếp theo yêu cầu của đầu bếp. Thực phẩm sẽ được chế biến nóng theo cách khác nhau tuỳ theo đặc điểm của món ăn và thực phẩm chến biến. Khi khách ăn đến món ăn sẽ được chuyển lên bộ phận bàn theo số lượng đã đặt trước. Thông thường do khối lượng công việc nhà bếp khá lớn nên lao động ở đây được phân công rõ ràng nhiệm vụ của từng người đảm bảo kịp thời phục vụ khách - Bộ phận bàn: Dựa vào hình thức tổ chức, số suất ăn mà bộ phận này chuẩn bị phòng ăn, bao gồ các công Iửc sau: +Làm vệ sinh phòng ăn và các trang thiết bị phòng ăn, sắp xếp bàn ghế +Trải khăn bàn và chuẩn bị dụng cụ phục vụ. +Bày dụng cụ ăn xuống bàn ăn Tất cả các công việc này đều được làm khi có khách đặt ăn, việc vệ sinh phòng ăn và trang thiết bị phòng ăn được thực hiên sau mỗi ca làm việc. Giai đoạn 3: Phục vụ trực tiếp Giai đoạn này được thực hiện theo quy trình đối với từng loại việc: - Tiệc đứng: Thực đơn chủ yếu là các món ăn kèm theo đồ uống, tất cả được bày sẵn lên bàn, nếu có món ăn nóng sẽ được phục vụ dần theo thực đơn. Tiệc ngồi: Thường là các tiệc cưới hoặc chiêu đãi, đồ uống và đồ nguội được bày sẵn trên bàn khi khách bắt đầu ăn mang đồ nóng ra. - Khách gọi món: đưa thực đơn cho khách và giải đáp các thắc mắc của khách, ghi lại các yêu cầu đặt hàng. Sau đó chuyển phiếu này cho bộ phận bếp, bày các dụng cụ cần thiết theo sự đặt ăn của khách rồi phục vụ trực tiếp. - Khách ăn thường: Sau khi nhận được phiếu bào ăn từ khách thì nhân viên phục vụ bày những dụng cụ cần thiết lên bàn và mang thức ăn cho khách +Đối với phục vụ đồ uống có 2 loại: - Uống trong ăn: Nghĩa là thực đơn của khách bao gồm cả món ăn, đồ uống, khi đó đồ uống được bày ăn trên bàn. Uống ngoài: Nghĩa là thực đơn chỉ có đồ ăn mà không có uống Nếu khách có nhu cầu uống, khá h có thể mang từ ngoài vào hoặc mua trực tiếp của quầy bar và thanh toán ngay bằng tiền mặt. Nếu khách ăn là khách lưu trú tại khách sạn thì có thể ghi vào hoá đơn chuyển sang lễ tân thanh tóan khi nào khách rời khỏi khách sạn. Tóm lại, chất lượng phục vụ chính là quy trình của quá trình phục vụ được xác định ở mức độ hài lòng của khách. Chương III: Những giảI pháp nhằm hoàn thiện công nghệ phục vụ trong Khách Sạn. III.1. Phương hướng phát triển của bộ phận ăn uống Theo quy hoạch của thành phố Hà Nội, trong những năm tới khu vực quanh Hồ Tây sẽ trở thành khi trung tâm du lịch, dịch vụ nghỉ ngơi, vui chơi giải trí củaThủ Đô. Số lượng khách du lịch vào Việt Nam nói chung và Hà Nội nói riêng trong tương lai sẽ rất lớn. Vì vậy Công ty Khách Sạn Và Du Lịch Công Đoàn Hà Nội hứa hẹn sẽ có nguồn khách lớn. Nhà hàng Công ty Khách Sạn Và Du Lịch Công Đoàn Hà Nội có ưu thế về vị trí, nằm gần Hồ Tây, khách có thể vừa ngắm cảnh thơ mộng của Hồ Tây vừ thường thức các món ăn ưa thích, không khí mát mẻ trong lành không bị ô nhiễm là điều đặc biệt có ý nghĩa trong một thành phố đông đúc và sôi động như ở thủ đô Hà Nội. Thị trường mục tiêu của nhà hàng có khả năng thanh toán cao nên chất lượng phục vụ phải được nâng cao hơn hiện nay rất nhiều. Mô hình tổ chức phục vụ sẽ chọn theo mô hình truyền thống với đầy đủ các nghi thức sang trọng phục vụ các buổi tiệc. Đội ngũ lao động được trẻ hoá cùng với việc đào tạo chuyên môn, đào tạo ngoại ngữ. Trang thiết bị của nhà hàng cũng phải được đổi mới đồng bộ, hiện đại. Nhà hàng sẽ phải có nhiều loại phòng ăn, cỡ lớn cũng như các cỡ khác nhau để bố trí những phòng ăn chuyên biệt để đáp ứng nhiều đoàn khách có số lượng khác nhau. Đó là những định hướng phát triển của nhà hàng Công ty Khách Sạn và Du Lịch Công Đoàn Hà Nội. Còn trước mắt nhà hàng vẫn phải đảm bảo hoạt động cùng với các bộ phận khách của Công ty phục vụ khách, giữ vững được thị trường hiện có, từng bước tìm kiếm bạn hàng mới để cho hoạt động kinh doanh ăn uống ngày càng phát triển. III.2. Các giải pháp về thị trường: III.2.1. Nghiên cứu mở rộng thị trường Hiện nay Công ty Khách Sạn và Du Lịch Công Đoàn Hà Nội có 1 bộ phận Marketing hoạt động tương đối có hiệu quả. Qua đó để biết khách hàng muốn cái gì? Xem họ muốn được phục vụ như thế nào? Vấn đề đặt ra cho bộ phận Marketing của Công ty làm sao phải thể hiện đúng chức năng của mình, hoạt động có hiệu quả trong việc thực hiện chức năng nghiên cứu thị trường, tìm hiểu khách hàng, thu hút được khách hàng đến với khách sạn và đến với nhà hàng. Muốn vậy, bộ phận Marketing cần tập hợp vào nghiên cứu những vấn đề sau: Khách hàng hiện tại của Công ty và nhà hàng là ai? nhu cầu, sở thích của họ làgì?, xác định rõ đặc điểm nguồn khách của nhà hàng hiện nay và trong tương lai để đáp ứng nhu cầu của họ. Tìm hiểu xem mức độ hài lòng của khách hàng về các dịch vụ ăn uống. Phải biết được thực sự họ ghĩ gì về chất lượng phục vụ trong ăn uống và những gợi ý, những đóng góp ý kiến của họ để nhà hàng làm tốt hơn. Để tạo điều kiện cho công việc này nhà hàng và Công ty nên khuyến khích khách ghi những ý kiến, nhận xét, yêu cầu của họ về các dịch vụ trong Công ty trong đó bao gồm dịch vụ ăn uống. Việc lấy ý kiến này có thể thực hiện qua việc trưng cầu ý kiến của khách bằng các phiếu thăm dò. Sau đó trên cơ sở các ý kiến thu lượm được của khách hàng, nhà hàng sẽ trả lời thư phàn nàn của khách về dịch vụ ăn uống tại Công ty. Song song với việc tìm kiếm khách hàng thì nhà hàng phải xác định cho mình một thị trường mục tiêu, nghiên cứu khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường. Với khả năng đáp ứng các dịch vụ ăn uống của mình, nhà hàng có thế mở rộng thị trường của mình với những đối tượng khách này. Để thu hút khách lưu trú trong Công ty dến tiêu dùng sản phẩm của mình hiều hơn thì nhà hàng phải phối hợp với bộ phận Merketing nghiên cứu nhu cầu, sở thích của họ để từ đó đưa ra những thực đơn hợp lý. Khi nghiên cứu về nhu cầu ăn uống của khách trước lúc khách đến, bộ phận Marketing có thể sử dụng các nguồn tin đa dạng từ thống kê, đặc biệt qua các cuộc khảo sát. Trên cơ sở đó thu thập được những thông tin về cơ cấu khách du lịch theo dân tộc, nghề nghiệp, tuổi tác Từ đó nhà hàng phải đưa racác chỉ tiêu số lượng, kịp thời cho việc sản xuất các sản phẩm ăn uống tương ứng với yêu cầu của du khách. Ngoài những nhu cầu ăn uống của khách du lịch trên, bộ phận này cũng phải tìm hiểu, biết được phong tục tập quán trong ăn uống, chú ý đặc biệt đến các nước có lượng khách đến thường xuyên. Sau khi nghiên cứu thông tin này, các nhân viên phải xây dựng thực đơn các món ăn phù hợp với từng đối tượng khách ở các nước khác nhau. Bên cạnh đó đưa ra những thông tin cần thiết để bộ phận ăn uống tìm hiểu được phong tục tập quán của khách để từ đó phục vụ khách được tốt hơn. Mặt khách mở rộng thị trường của Công ty, nhà hàng, cần đực thực hiện bằng việc xây dựng tốt các mối quan hệ với các công ty du lịch, các cơ quan, các hãng lữ hành. Đây là cơ sở nguồn khách cho khách sạn và nhà hàng. III.2.2. Các chính sách Marketing Mix. Từ việc nghiên cứu thị trường, nghiên cứu nhu cầu ăn uống trong kinh doanh du lịch của Công ty, phòng Merketing phải xác định được cho khách sạn, nhà hàng một thị trường mục tiêu. Từ đó đưa ra hàng loạt các chính sách Marketing Mix cho bộ phận kinh doanh ăn uống sao cho phù hợp. Các chính sách bao gồm: Chính sách sản phẩm Chính sách giá cả Chính sách phân phối Chính sách khuyếch trương quảng cáo Chính sách sản phẩm Đa dạng hoá sản phẩm trong kinh doanh ăn uống là một trong những biện pháp rất hữu hiệu để nâng cao chất lượng phục vụ trong khâu này. Sản phẩm của kinh doanh ăn uống là các món ăn đồ uống của khách sạn cung cấp cho khách hàng, cơ cấu các món ăn được thể hiện qua thực đơn của khách sạn. Số lượng, chủng loại các món ăn trong nhà hàng của khách sạn tương đối phong phú. Tuy nhiên về đồ uống phục vụ khách chủ yếu là các đồ uống đơn giản. Do vậy cần có sự đa dạng hoá sản phẩm trong kinh doanh nhà hàng của Công ty Khách Sạn và Du Lịch Công Đoàn Hà Nội. Tuy nhiên, điều quan trọng vẫn phải đảm bảo chất lượng của các món ăn. Chất lượng món ăn phụ thuộc vào những người đầu bếp. Để có được những món ăn ngon phải có những người đầu bếp tài hoa, được đào tạo không chỉ qua trường lớp mà còn được rèn luyện qua thực tế. Một món ăn được đánh giá có chất lượng tốt khi đảm bảo đầy đủ các tiêu chuẩn quy định về cả chất lượng và hình thức trang trí, trình bày hấp dẫn, phù hợp với từng món ăn. Số lượng vàcơ cấu món ăn: bộ phận kinh doanh ăn uống của Công ty Khách Sạn và Du Lịch Công Đoàn Hà Nội nên tạo ra nhiều món ăn phong phú hơn về cả số lượng và chủng loại thực phẩm. Phải tạo thêm các món ăn Âu, á, món ăn đặc sản để đáp ững được các nhu cầu đa dạng của khách. Thực đơn thường xuyên thay đổi theo mùa, tháng. Bên cạnh đó Công ty cần đưa ra các thực đơn bao gồm những món ăn kiêng. Về đố uống: Tăng cường thêm các loại rượu và các đồ uống pha chế đòi hỏi kỹ thuật cao. Bên cạnh đó cần quan tâm đến nhu cầu giải tí trong kinh doanh phục vụ ăn uống như: thiết bị âm thanhh, phong cách phục vụ độc đáo của nhân viên Chính sách giá cả hợp lý. Một trong những công cụ thu hút khách hàng và cạnh tranh trên thị trường là chính sách giá cả. Vì vậy bộ phận Marketing của khách sạn phải luôn khảo sát mức giá ởcác cơ sở khác nhau đặc biệt là các vơ sở cùng phục vụ một đối tượng khách, có chất lượng ngang nhau. Mặt khác áp dụng chính sách giá cả mềm dẻo, linh hoạt đối với từng loạI khách hàng, giảm giá cho các đoàn đặt đông. Để thu hút được khách công vụ, khách du lịch thuần tuý và khách ở bên ngoài vào tiêu dùng sản phẩm ăn uống của khách sạn thì một mặt Công ty phải dùng biện pháp hạ giá các món ăn, nâng cao chất lượng các món ăn, làm phong phú thực đơn của nhà hàng. Chính sách phân phối Công ty cần đưa ra một số chính sách phân phối hợp lý, lựa chọn kênh phân phối phù hợp. Đối với hoạt động kinh doanh ăn uống chủ yếu là kênh phân phối gián tiếp nhưng ngắn hoặc kênh trực tiếp. Vai trò của người trung gian ở đây được đề cao, trung gian ở đây là trung gian về môi giới, họ là cầu nối giữa cung và cầu. Đối với các hãng lữ hành, các công ty du lịch thì Công ty nên có những chính sách giảm giá để tăng nguồn khách đến với khách sạn, tăng khả năng tiêu thụ ở bộ phận kinh doanh ăn uống. Chính sách quảng cáo, khuyếch trương. Quảng cáo khuyếch trương của bộ phận ăn uống gắn liền với việc quảng cáo khuyếch trương của Công ty. Bằng cách giới thiệu nhà hàng của Công ty về: Cơ sở vật chất kỹ thuật, chất lượng phục vụ, giá cả các món ăn trên đài, trên báo, thông tin đại chúng, tập gấp của Công ty. Quảng cáo khuyếch trương của nhà hàng có thể tập trung vào các cơ quan gần Công ty, vào quần chúng nhân dân Đây là những đối tượng khách mà Công ty cần thu hút họ tới ăn tại đây. Việc quảng cáo này có thể mời đại diện của các cơ quan đó, những người đứng đầu dư luận đến ăn thử miễn phí và xin họ những lời góp ý. III.3. Giải pháp về tổ chức III.3.1. Giải pháp về lao động và tổ chức quản lý lao động Công việc phục vụ trực tiếp trong bộ phận ăn uống khá vất vả. Khi công suất chỗ ngồi lên tới 100% nhân viên đi phục vụ phải mang chuyển thức ăn từ bếp lên các phòng ăn với khoảng cách không phải là gần. Số lượng lao động nữ ở bộ phận bàn toàn là nữ nên thiếu đi sức khoẻ và sự linh hoạt, do đó Công ty cần tăng thêm số luợng nhân viên nam ở bộ phận này. Đây là những vấn đề mà Công ty cần lưu ý ngay để đảm bảo phục vụ khách và đảm bảo sức khoẻ cho người lao động. Trưởng phòng nhà ăn trực tiếp chịu sự quản lý của giám đốc và phó giám đốc Công ty, là người quản lý trực tiếp và điều hành hoạt động của nhà ăn. Đề xuất các phương hướng, lên thực đơn phụ vụ khách, tiếp nhận và kiểm soát toàn bộ các vấn đề thu chi, giao dịch, ký kết với khách hàng các hợp đồng phục vụ ăn uống. Yêu cầu về trường phòng: Cần phải biết tối thiểu một ngoại ngữ mà đa số khách hàng sử dụng, có thể nghe nói thông thạo. Qua đào tạo về quản lý kinh doanh ngành du lịch, nắm chắc được công nghệ phục vụ trong ăn uống. Có khả năng giao tiếp tốt Bếp trưởng: Giao nhiệm vụ cụ thể cho nhân viên bếp, tham gia xây dựng thực đơn, tính toán lượng lương thự ., thực phẩm cần cho 1 suất ăn. Nhân viên bếp: là những người thực hiện các công việc nhiệm vụ được giao (nấu nướng các món ăn được giao hay thực hiện 1 công đoạn nào đó trong sơ chế món ăn) đòi hỏi phải là người ít nhất qua lớp bồi dưỡng nấu ăn, có kinh nghiệm trong nấu ăn. Phụ trách bàn, bar: Là người trực tiếp điều hành phòng ăn, chụ trách nhiệm vềquản lý, về phục vụ phòng ăn, đón tiếp khách ngay tại cửa nhà hàng, hướng dẫn khách đến bàn ăn. Điều động các nhân viên phục vụ bàn và giám sát hoạt động phục vụ của nhân viên đảm bảo đúng tiêu chuẩn, quy trình phục vụ. Đòi hỏi người phụ trách phải là người biết điều hành nhân viên, có kinh nghiệm ngoại giao, biết cặn kẽ chi tiết công việc của nhà bàn, bar, bếp. Nhân viên phục vụ bàn: có nhiệm vụ mang đến cho tổ bàn những vệ sinh sắp xếp phòng ăn, dụng cụ phòng ăn, phục vụ đúng quy định của Công ty. Kế toán nhà hàng: ở bộ phận này có 2 người, trong đó 1 người có vai trò như thủ kho, có nhiệm vụ giao nhận hàng hoá nguyên vật liệu qua kho và cung cấp cho các bộ phận bàn chế biến và ghi vào phiếu xuất nhập kho, sắp xếp hàng hoá dự trữ trong kho sao cho hợp lý và thuận tiện trong khâu bảo quản, tiếp phẩm. Người làm tiếp phẩm phải có kinh nghiệm, kiến thức về thương phẩm học và sẽ lo công việc giao dịch với các nhà cung cấp nguyên liệu, hàng hoá đẻ có nguồn cung cấp thường xuyên và giá rẻ. Một người kiêm công tác tiêu chuẩn và kế toán, cùng với bếp trưởng tính toán lượng lương thực, thực phẩm cho1 suất ăn và thu thập tổng hợp các hoá đơn chững từ, phiếu xuất kho hạch toán kết quả kinh doanh của nhà hàng biết kết quả và hiệu quả kinh doanh của bộ phận kinh doanh ăn uống để từ đó có những biện pháp điều chỉnh thích hợp. Ngoài ra kết quả này cũng được báo cáo lên bộ phận kế tóan tổng hợp của Công ty có thể theo tuần hoặc tháng tránh việc hàng ngày phải giao nộp các chứng từ. Ưu điểm của cơ chế quản lý hiện nay của Công ty. - Tầm bao quát của người quản lý lớn. Vì chỉ cần qua bếp trường, người phụ trách bàn, bar và kế toán là có thể bao quát nắm vững được tình hình quản lý đựoc tất cả các bộ phận. - Công việc kế toán được tách ra khỏi bộ phận bếp, tránh cho bộ phận bếp bị chồng chéo lên nhau - Bếp trưởng và người phụ trách bàn, bar có quyền điều động nhân viên ở bộ phận mình làm việc theo yêu cầu của công việc. III.3.2. Giải pháp về tuyển chọn và bồi dưỡng lao động. Về tuyển chọn lao động: để tuyển chọn lao động mới bổ sung thay thé cho các lao động không còn phù hợp, Công ty nên liên hệ với các trường dạy nấu ăn, các trường nghiệp vụ hoặc các khoa du lịch ở các trường đại học. Đây là nguồn cung cấp những lao động đã được trang bị kiến thức cũng như nghiệp vụ về du lịch. Về việc bồi dưỡng đào tạo trình độ nghiệp vụ cho nhân viên bộ phận ăn uống cũng đã được Công ty Khách Sạn và Du Lịch Công Đoàn Hà Nội quan tâm. Công ty thường mở các lớp dào tạo về trình độ nghiệp vụ cũng như cử nhân viên của mình tham gia các lớp nghiệp vụ du lịch. Cùng với việc bồi dưỡng đào tạo trình độ nghiệp vụ của các nhân viên ở bộ phận ăn uống thì bồi dưỡng trình độ ngoại ngữ cho nhân viên bàn, bar là điều mà Công ty cần quan tâm vì phần lớn nhân viên ở bộ phận này có trình độ ngoại ngữ không cao. Khách nước ngoài đến với Công ty phần lớn là khách Trung Quốc nên nhân viên ở đây cần phải biết ngoại ngữ , có năng lực diễn đạt tốt thì mới phục vụ khách một cách tốt nhất Tổ chức các lớp bồi dưỡng ngoại ngữ. Đây chính là những nhiệm vụ cơ bản của biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ. Ngoài việc mở lớp đào tạo tiếng Anh là hàng đầu, cần phải mở lớp dạy tiếng Trung Quốc. Người theo học phải đảm bảo không để ảnh hưởng tới công việc, học ngoài giờ làm việc. III.4. Hoàn thiện quy trình phục vụ ở đây những giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ mang tính khép kín và có chất lượng cao. Hiện nay quy trình phục vụ ăn uống tạI Công ty Khách Sạn và Du Lịch Công Đoàn Hà Nội chưa được hoàn thiện mà còn tồn tại một số vấn đề sau: - Nhân viên chưa thực sự nhanh nhẹn, đôi khi còn phải để khách chờ lâu. - Công nghệ phục vụ chưa đúng: nhân viên không có khăn lót tay. - Sau khi bày các món ăn thường ít quan tâm xem hu càu tiếp theo của khách. Muốn quy trình phục vụ được hoàn thiện hơn cần phải đảm bảo các yếu tố sau: - Luôn tỏ thái độ phục vụ tông trọng như nhau đối với mọi đối tượng khách. Không được bỏ mặc khách trong khi chờ đợi hoặc sau khi phục vụ lần đầu phải luôn ở tư thế sẵn sàng đón nhận yêu cầu và phục vụ nhanh chóng. - Cách bố trí phòng ăn theo loại nào, dân tộc hay hiện đại để dựa vào đó có hình thức tổ chức phục vụ phù hợp, nếu khách có đề nghị thì phục vụ theo yêu cầu của khách. - Phục vụ khách cố gắng không để xảy ra sai sót - Phải đảm bảo các thao tác kỹ thuật phục vụ khách đúng trình tự, đúng công nghệ cho khách luôn hài lòng về nhân viên. - Phải tạo cho khách sự thoải mái và coi đây như là ngôi nhà thứ hai của mình. III.5. Các giải pháp kinh tế III.5.1. Đầu tư cho cơ sở vật chất Hàng năm công ty trích một số % nhất định từ nguồn vốn của Công ty để mua sắm, tu sửa các trang thiết bị, nâng cấp cơ sở vật chát kỹ thuật cho phòng ăn, khu chuẩn bị, khu bếp, quầy bar. Bên cạnh đó có thể đầu tư thay thế, xây mới thêm cơ sở vật chát để mở rộng hình thức kinh doanh ăn uống. Đầu tư cho các bộ phận: Trong phòng ăn của Công ty hiện nay các ghế ngồi tương đối cũ nên thay thế chúng bằng những chiếc ghế khác. Bên cạnh đó cần tăng cường các trang thiết bị tiện nghu trong các phòng ăn như: Hệ thống ánh sáng, âm thanh, chậu hoa cây cảnh, thay những khăn trải bàn đã cũ, ố vàng - Khu vực chuẩn bị: Thay một số tủ đựng dụng cụ phục vụ khách, cần sắm thêm máy rửa bát mới. - Khu vực bếp.: các máy móc cũ cần thanh lý để bố trí vào đó những máy móc mới hiện đại hơn, mua thêm một số nồi, xoong, chảo, máy gọt củ, quả, tăng cường hệ thống giá treo dao thớt. Thay thế những bếp Gas cũ, xây dựng thêm lò nường hấp. - Quầy bar: Đây là bộ phận chính đại diện cho nhà hàng, mộy quầy bar đẹp hài hoà hợp lý tạo nên một vẻ ấm cúng mà vẫn gần gũi với thiên nhiên. Hiện nay quầy bar của Công ty Khách Sạn và Du Lịch Công Đoàn Hà Nội cần trang bị thêm một số thiết bị sau: Kẹp chanh, cam,các loại ly cốc - Trang bị thêm trang phục cho nhân viên để họ thay đổi và tạo sự đồng bộ trong Công ty III.5.2. Sử dụng đòn bẩy kinh tế đối với lao động: Cần có biện pháp kích thích công nhân viên để phát triển chất lượng trong quá trình phục vụ ăn uống. Để tạo cho người lao động sự hăng say, yêu nghề thì Công ty có thể khuyến khích họ bằng việc thưởng theo các mức khác nhau cho những người lao động có những sáng kiến hay, vượt định mức lao động, thái độ lao động nghiêm chỉnh, chấp hành những nội quy mà nhà hàng quy định Phần kết luận Trong thời kỳ chuyển đổi từ một nền kinh tế theo cơ chế quan liêu bao cấp sang một nền kinh tế theo cơ chế thị trường có sự đIều tiết của nhà nước theo định hướng XHCN, Công ty Khách Sạn và Du Lịch Công Đoàn Hà Nội tuy về mặt tổng thể vẫn còn là một doan nghiệp nhỏ, vẫn có dấu ấn của một thời kỳ nặng nề đã qua nhưng những năm gần đây đã tỏ rõ được vị trí của mình trong kinh doanh về du lịch nhất là về hoạt động kinh doanh ăn uống trong địa bàn Hà Nội đầy sự cạnh tranh khốc liệt. Công ty Khách Sạn và Du Lịch Công Đoàn Hà Nội đã đãt được trong những năm gần đây là những điều không thể chối cãi, phủ nhận được sự tồn tạI và phát triển của doanh nghiệp này. Công ty Khách Sạn và Du Lịch Công Đoàn Hà Nội dưỡi sự lãnh đạo của Liên đoàn Lao động Thành phố Hà Nội trực tiếp là ban Giám Đốc đã ghi được những thành tích đáng khích lệ. Để góp phần vào sự nghiệp phát triển chung của Công ty, bên cạnh lĩnh vực kinh doanh chính của Công ty kà kinh doanh lưu trú thì kình doanh ăn uống cũng là một mảng kinh doanh được đánh giá là quan trọng ngang với kinh doanh lưu trú. Để kinh doanh ăn uống đạt hiệu quả cao thì không thể không kể đến chất lượng phục vụ của công nhân viên. Chất lượng phục vụ có tốt thì mới đạt hiệu quả cao trong kinh doanh ăn uống. Hoạt động kinh doanh ăn uống đạt hiệu quả cao sẽ góp phần làm phát triển hoạt động kinh doanh chung của Công ty Khách sạn và Du Lịch Công Đoàn Hà Nội Là một sinh viên được thực tập tại Công ty Khách Sạn và Du Lịch Công Đoàn Hà Nội, em thấy rằng mình cần phải học tập nhiều hơn nữa để áp dụng vào thực tế một cách phù hợp năng động, tránh sự gò ép và nguyên tắc cứng nhắc trong thực tế công việc sau này. Những giải pháp nhằm hoàn thiện công nghệ phục vụ trong ăn uống Em xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc Công ty Khách Sạn và Du Lịch Công đoàn Hà Nội, các thầy cô giáo Trường Đại học Dân lập Phương Đông, các bạn bè đã tận tình chỉ bảo hướng dẫn cho em trong quá trình học tập cũng như thực tập tại Công ty Khách Sạn và Du Lịch Công Đoàn Hà Nội.