Đề tài Những giải pháp nhằm mở rộng và phát triển các hình thức dịch vụ tại Ngân hàng Công thương Khu vực II - Hai Bà Trưng

e indosez (pari) Frf 5. Anh Standar chartered bank (london) Gbp 6. Mĩ Corestates - bank (new yrk) Usd và cáđồng tiền khác Bên cạnh việc mở rộng quan hệ với NH nước ngoài, chi nhánh cũng cố gắng đơn giản hoá thủ tục, nâng cao chất lượng dịch vụ này. Ví dụ như phí chuyển tiền cũng giảm đáng kể: Rút ngoại tệ: 0,3% thấp nhất là 4$. Rút VNĐ: 0,1% thấp nhất là 2 $ (quy đổi) Thêm nữa, NH cũng chấp nhận chi trả cả các loại tiền, với ngoại tệ mạnh thì sẽ trả trực tiếp cho người nhận, còn với các đồng tiền khó có khả năng chuyển đổi thì NH sẽ chuyển sang VNĐ cho khách hàng. Đây cũng là điểm mới trong quy định của NH, bởi lẽ trước năm 1999 người dân buộc phải chuyển đổi ngoại tệ nhận được sang VNĐ theo tỉ giá do NH quy định mà tỷ giá của NH thường thấp hơn gía thị trường tự do tại cùng một thời điểm. Với những nỗ lực kể trên, có thể nói hoạt động chi trả kiều hối của Ngân hàng đã đạt được những kết quả ban đầu đáng khích lệ. Nhìn vào bảng thu từ dịch vụ này có thể thấy rõ điều đó. Bảng 8 : Thu từ dịch vụ chi trả kiều hối (Đơn vị : đồng ) Năm 2000 Năm 2001 Tỷ trọng 2001/2000 Tăng tuyệt đối 26.504.796 32.417.204 21.31% 5.912.408 Tuy nhiên, lĩnh vực này vẫn gặp nhiều khó khăn chủ quan cũng như khách quan, gây ảnh hưởng đến doanh số thực hiện. + Khó khăn thứ nhất là "sự rò rỉ của lượng tiền kiều hối vào Việt Nam qua các đơn vị không chính thức. Theo Uỷ ban người Việt Nam ở nước ngoài thì số lượng tiền kiều hối có thể vào khoảng 1,2 tỷ USD trong toàn quốc, trong khi đó Ngân hàng mới chỉ kiểm soát được 50% hay khoảng 600 triệu USD/năm. Vậy lượng ngoại tệ còn lại tại sao Ngân hàng không kiểm soát được? Thực tế từ khá lâu nay, lượng tiền của kiều hối vào Việt Nam bằng các con đường khá đa dạng. Con đường dễ hiểu nhất là chuyển tiền qua các Ngân hàng Thương Mại và các tổ chức kinh tế một cách hợp pháp, nhưng có khi ngoại tệ được chuyển về qua các đơn vị đầu tư không chính thức. ở Việt Nam hiện có trên 2001 đơn vị như vậy. Các đơn vị này đã và đang được tìm cách đẻ giúp chuyển thành đầu tư hợp pháp với những điều kiện nhất định. + Khó khăn thứ hai là việc Ngân hàng phải hoạt động trong một môi trường cạnh tranh quá gay gắt. Hiện nay trong lĩnh vực chuyển tiền, đối thủ cạnh tranh mạnh nhất của Ngân hàng chính là Bưu điện. Bắt đầu từ ngày 1.3.2000, Bưu điện liên tục quảng cáo trên các phương diện thông tin đại chúng về chương trình "Money Gram". Theo đó Bưu điện nhận chuyển tiền từ tất cả các nơi trên thế giới và chỉ cần 10 phút là đến tay người nhận. Đây chắc chắn là khoảng thời gian mà Ngân hàng chưa thể đạt được tới, ít nhất là trong thời gian tới. Bên cạnh đó, mạng lưới chi trả của Bưu điện cũng được mở rộng tới tất cả 61 Bưu điện trong cả nước, riêng Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh thì tại tất cả các Bưu cục. Với chương trình này, Bưu điện đã đặt Ngân hàng trong một tình thế khó khăn hơn. Cạnh tranh trong dịch vụ này đã mở ra không chỉ giữa các Ngân hàng trong nước với nhau mà với cả bưu điện. 2.2.2 Dịch vụ bảo lãnh Dịch vụ bảo lãnh trên thực tế đã được thực hiện từ lâu tại chi nhánh, do phòng kinh doanh quản lý. Dịch vụ này mang lại một phần không nhỏ trong thu nhập của Ngân hàng và có xu hướng ngày càng tăng lên. Hầu hết dịch vụ bảo lãnh được cung cấp cho những khách hàng quen biết, khách hàng là những doanh nghiệp quốc doanh... Mức phí của dịch vụ là 1%/ tổng giá trị hợp đồng bảo lãnh/năm. Tại chi nhánh Ngân hàng có các hình thức bảo lãnh như: bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh bảo lãnh chất lượng công trình và bảo lãnh mở L/C. Khi cung cấp dịch vụ bảo lãnh, Ngân hàng vẫn phải tiến hành thẩm định như đối với một khoản tín dụng thông thường. Song phần lớn hợp đồng bảo lãnh được thực hiện với những khách hàng quen biết nên việc thẩm định tiến hành dễ dàng hơn, có thể cũng chính vì lý do đó mà rất nhiều hợp đồng được ký kết tại Ngân hàng. Dịch vụ bảo lãnh liên quan đến cả 2 phòng : Phòng kinh doanh và phòng kế toán kế toán tài chính. Khi phòng kinh doanh chấp nhận một hợp đồng bảo lãnh, khách hàng phải xuống phòng kế toán để làm thủ tục chuyển khoản từ tài khoản tiền gửi hoặc tiền vay sang tài khoản bảo lãnh. Khi hợp đồng bảo lãnh hết hạn thì kế toán sẽ tất toán tài khoản. Tại thời điểm 31.12.2001 thì chi nhánh đã thực hiện được 280 hợp đồng bảo lãnh, trong đó: + Bảo lãnh dự thầu là 127 món + Bảo lãnh thực hiện là 58 món + Bảo lãnh bảo hành chất lượng công trình là 5 món + Bảo lãnh mở L/C là 90 món Bảo lãnh trả chậm là dịch vụ được quan tâm hơn cả tại chi nhánh ta có thể thấy qua số liệu sau: + Dư nợ bảo lãnh đầu năm 2001 là 1.766.000 USD + Trả nợ năm 2001 là 642.000 USD + Dư nợ bảo lãnh đến 31.12.2001 là 1.142.000 USD Trong đó công trình giao thông 208 bảo lãnh từ năm 1994 số tiền là 263.500 USD, đến 31.12.2000 đã trả nợ hết bảo lãnh và phí. Công ty dệt 8/3 trả nợ bảo lãnh là 52.000 USD Thu nhập từ dịch vụ bảo lãnh trong những năm gần đây cho thấy: Bảng 9 : Thu nhập từ dịch vụ bảo lãnh (Đơn vị: Đồng ) Chỉ tiêu Năm 2000 Năm 2001 (+;-) so với năm 2000 1. Bảo lãnh dự thầu 2.567.638 2.742.070 174.432 2. Bảo lãnh thực hiện hợp đồng 4.658.362 5.822.953 164.591 3. Bảo lãnh bảo hành chất lượng công trình 3.456.261 3.801.887 345.626 3. Bảo lãnh mở L/C 5.768.000 7.613.760 1.845.760 Tổng cộng 16.450.261 19.980.670 3.350.409 [Báo cáo tổng kết hoạt động thanh toán 2000,2001 NHCT-HBT] Qua bảng trên ta thấy thu từ dịch vụ bảo lãnh tăng 3.530.409 đồng so với năm 2000, với số lượng tương đối là 21,46%. Việc tăng này chủ yếu là tăng từ bảo lãnh L/C tăng 32%, bảo lãnh thực hiện hợp đồng tăng 25%. Còn các loại bảo lãnh khác cũng tăng nhưng không đáng kể. Ta có thể thấy dịch vụ bảo lãnh tại chi nhánh là sôi động, có hiệu quả, do vậy chi nhánh nên tiếp tục mở rộng dịch vụ này. 2.3- đánh giá tình hình cung cấp dịch vụ tại chi nhánh Ngân hàng Công thương Khu vực II - Hai Bà Trưng. 2.3.1- Những thành tích đạt được. Như các Ngân hàng hiện đại trên thế giới đã xác đinh " Hiện đại hoá Ngân hàng mà cụ thể là đa dạng hoá danh mục dịch vụ Ngân hàng với hiệu quả cao" là mục tiêu phát triển của mình. Để phát triển, mau chóng đuổi kịp và hoà nhập vào nền tài chính thế giới, chi nhánh Ngân hàng Công thương Khu vực II - Hai Bà Trưng cũng không nằm ngoài xu hướng phát triển này.Cụ thể là trong những năm qua, hoạt động cung cấp dịch vụ của chi nhánh luôn tăng trưởng, điều này được thể hiện qua bảng sau : Bảng 10 : Doanh thu từ các dịch vụ (Đơn vị : đồng) Tên dịch vụ Năm 1999 Năm 2000 Năm 2001 1. Chi trả hộ 3.756.981.750 6.244.961.970 7.768.459.750 2.Thu hộ 35.586.700 39.413.800 45.586.700 3. Chuyển tiền cá nhân 11.758.963 15.879.776 18.534.000 4. Chi trả kiều hối 25.879.776 26.504.796 32.417.204 5.Bảo lãnh 14.851.749 16.450.261 19.98.670 Tổng cộng 3.845.058.938 6.343.210.603 7.866.996.324 [Báo cáo tổng kết hoạt động thanh toán 1999,2000,2001 NHCT-HBT] . Qua bảng trên ta thấy : thu nhập từ hoạt động từ hoạt động dịch vụ của Ngân hàng tăng đều qua các năm, cụ thể : - Mọi doanh thu của năm 2000 tăng với số tuyệt đối là: 2.498.151.665 đồng, tương đương với tỷ lệ tăng là 64,97% so với năm 1999. Mọi doanh thu của năm 2001 tăng lên với số tăng tuyệt đối là: 1.523.785.721 đồng và số tương đối là 24,02% so với năm 2000. Như vậy, điều này chứng tỏ rằng xu hướng chung của việc sử dụng dịch vụ ngày càng tăng nhiều. Qua thực tiễn đánh giá tai Ngân hàng Công thương - Hai Bà Trưng, chứng tỏ quyết tâm của Ngân hàng trong việc cố gắng phát triển dịch vụ, phấn đấu đạt được mục tiêu an toàn và hiệu quả. 2.3.2 - Những mặt còn tồn tại. Tuy nhiên, bên cạnh những thành tích đạt được trong những năm qua, Ngân hàng không phải là không có những khó khăn đặt ra trước mắt cần phải hoàn thiện. Trước hết để có thể đánh giá Ngân hàng đã cung cấp dịch vụ có hiệu quả chúng ta cần nhìn tư góc độ thu nhập tư dịch vụ chiếm tỷ trọng là bao nhiêu trong thu nhập của Ngân hàng qua bảng sau : Bảng 11 : Thu từ dịch vụ so với tổng thu nhập (Đơn vị : Triệu đồng) Năm Thu từ dịch vụ Tổng thu nhập Tỷ trọng thu từ dịch vụ/tổng thu nhập 1999 3.845,1 101.037,4 3,81% 2000 6.343,2 111.466,4 5,69% 2001 7.866,9 93.350,9 8,43% [Báo cáo tổng kết hoạt động thanh toán năm1999, 2000, 2001, NHCT- HBT] Số liệu bảng trên cho thấy, mặc dù dịch vụ tại chi nhánh có tăng nhưng vẫn chưa đáp ứng được yêu cầu hiện nay. Một Ngân hàng được gọi là hoạt động có hiệu quả, là một Ngân hàng có tỷ trọng dịch vụ/ tổng thu nhập từ 30-40%, so với con số 8-9% tại chi nhánh có sự chênh lệnh quá lớn. Chưa nói đến con số 40-50%, chỉ nói đến con số 15-20% cũng là một thử thách lớn đối với Ngân hàng. Ngoài ra, qua nghiên cứu dịch vụ tại chi nhánh nhận thấy những năm gần đây chi nhánh chưa phát triển thêm được dịch vụ nào, trong khi đó những dịch vụ cũ chưa phát huy được hết hiệu quả. Ví dụ như thanh toán séc du lịch, chi nhánh đã chứng tỏ sự nhạy bén của mình bằng việc thực hiện nghiệp vụ này vẫn chỉ dừng lại ở việc chấp nhận một loại thẻ duy nhất (Amex). Những loại dịch vụ mà Ngân hàng cung cấp chủ yếu chỉ dựa vào nền tảng các nghiệp vụ có sẵn, chứ Ngân hàng chưa đưa ra được những loại hình dịch vụ mới vừa phù hợp với khả năng thực tế tại Ngân hàng, lại vừa tận dụng được tiềm lực của Ngân hàng. Mặt khác những loại dịch vụ Ngân hàng đưa ra chủ yếu phục vụ cho khách hàng là doanh nghiệp, phạm vi áp dụng có mở rộng song chỉ trên phạm vi trong nước, còn thị trường quốc tế Ngân hàng vẫn chưa tỏ rõ khả năng cạnh tranh của mình. Ngoài ra, các loại hình dịch vụ Ngân hàng cung cấp cho cá nhân thì Ngân hàng không tìm cách để quảng cáo cho dịch vụ của mình. Vì vậy rất nhiều khách hàng cá nhân không biết là Ngân hàng thực hiện dịch vụ mình cần lại phải tìm hình thức khác để thực hiện. Điều này có thể thấy rằng, Ngân hàng cần phải hiểu sâu hơn "Nhóm" khách hàng mà mình có dự định thu hút, mở rộng đối tượng khách hàng và phạm vi áp dụng dịch vụ. 2.3.3- Nguyên nhân Những nguyên nhân chủ yếu của những tồn tại yếu kém trên là : - Một là : Do quá trình đổi mới hoạt động Ngân hàng và nền kinh tế trong điều kiện kinh tế Việt Nam : khủng hoảng kinh tế khu vực, sự điều chỉnh liên tục của lãi suất, thiên tai, sự cố Y2K ảnh hưởng đến tâm lý người dân... - Hai là : Hệ thống luật, nghị định, văn bản chế độ chưa hoàn thiện phải thường xuyên điều chỉnh ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh cũng như hoạt động cung cấp dịch vụ của Ngân hàng. - Ba là : Công tác tiếp thị tuy bước đầu đã đạt được những hiệu quả nhất định nhưng so với yêu cầu còn có những hạn chế nhất định nên ít nhiều cũng có ảnh hưởng tới việc tăng trưởng dịch vụ của Ngân hàng. - Bốn là : Chiến lược đào tạo nhân sự, đầu tư đổi mới công nghệ Ngân hàng chưa bắt kịp sự thay đổi của thị trường khu vực và thế giới. - Năm là : Sản phẩm dịch vụ Ngân hàng còn nghèo nàn, đặc biệt là chưa phát triển dịch vụ; tư vấn đầu tư, uỷ thác đầu tư, bảo quản... để phục vụ cho hoạt động của sở giao dịch Chứng khoán Việt Nam. - Sáu là: Thời gian giao dịch với khách hàng chủ yếu trong giờ hành chính, chưa chủ động phục vụ khách hàng ngoài giờ, trong các ngày nghỉ. - Bẩy là: Tính chủ động của Ngân hàng trong việc khai thác các dịch vụ - Tám là: Điều kiện thực tế của Ngân hàng chưa đáp ứng được yêu cầu. - Nguyên nhân cuối của cùng là: Quy mô của Ngân hàng còn nhỏ, trình độ tư vấn cho doanh nghiệp còn yếu. Từ những nhận xét trên có thể đi đến kết luận là hoạt động cung cấp dịch vụ của chi nhánh Ngân hàng Công thương Khu vực II - Hai Bà Trưng mới chỉ đạt được mục tiêu ổn định và an toàn chứ chưa đạt được mục tiêu phát triển. Do đó, việc làm cần thiết trong giai đoạn hiện nay là Ngân hàng phải xây dựng nhưng biện pháp thích hợp để đáp ứng cả ba mục tiêu đã đề ra " phát triển, an toàn và hiệu quả". Chương III Một số giải pháp nhằm phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ tại chi nhánh Ngân hàng Công thương Khu vực II - Hai Bà Trưng Trong lĩnh vực kinh doanh Ngân hàng, các Ngân hàng Thương mại cung ứng đến thị trường và khách hàng những sản phẩm với tên gọi phổ biến là các dịch Ngân hàng. Bên cạnh hai lĩnh vực là một trong những thành tố quan trọng nhất quyết định đến hình ảnh, uy tín của Ngân hàng, là cơ sở chủ yếu đẻ thắt chặt mối quan hệ khách hàng và quyết định khả năng sinh lời của Ngân hàng. Do đó việc thường xuyên duy trì, cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng luôn là mối quan tâm hàng đầu của hầu hết các Ngân hàng hiện nay và trở thành lợi thế cạnh tranh chủ yếu để đưa đến sự phát triển và thành công của Ngân hàng trong điều kiện chạnh tranh gay gắt. (do sự xâm nhập của các tổ chức phi tài chính vào thị trường Ngân hàng và khuynh hướng phát triển ngân hàng đa năng với các dịch vụ tài chính và phi tại chính đa dạng.) Trong chiến lược phát triển của hệ thống Ngân hàng Thương mại Việt nam cũng đã đề cập đến việc "Củng cố và mở rộng các dịch vụ Ngân hàng". Tuy nhiên, nếu như các nghiệp vụ nhận gửi và cho vay luôn được nhắc tới thường xuyên thì dịch vụ Ngân hàng được bàn tới rất ít. Tất cả các biện pháp đưa ra đều chỉ dừng lại ở mức độ cầm chừng. Trong khi xu thế hiện nay các Ngân hàng hiện đại ngày càng coi trọng dịch vụ, giành cho nó một sự quan tâm xứng đáng thì ở Việt Nam phần nào vị trí của lĩnh vực này còn quá khiêm tốn. Các nhà kinh doanh Ngân hàng ở Việt Nam vẫn giành nhiều sự quan tâm đến việc giải quyết những vướng mắc trong khâu cho vay, cách thức huy động vốn mà quên đi một mảng dịch vụ quan trọng. Đối với riêng chi nhánh Ngân hàng Công thương Khu vực II - Hai Bà Trưng, bước đầu hoà nhập vào kinh doanh theo cơ chế thị trường đã có rất nhiều nỗ lực đáng kể nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ Ngân hàng. Tuy nhiên việc phân tích tổng quát về tình hình dịch vụ Ngân hàng ở Chương II cho thấy, vấn đề này vẫn chưa được quan tâm đúng mức, do quá trình cải tiến nâng cấp dịch vụ diễn ra khá chậm chạp, chưa đồng bộ và thiếu sự chắc chắn. Những quá trình trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ cho thấy đã đến lúc Ngân hàng phải đưa ra những biện phát cụ thể, có tính thực tiễn để xây dựng một danh mục đa dạng, phong phú hơn. Để tạo được đà cần thiết nhằm tiến tới mô hình một Ngân hàng hiện đại và cần tiến hành song song hai hướng, đó là: Sự kết hợp giữa việc củng cố hoàn thiên cán dịch vụ sẵn có với triển khai nhanh chóng, hiệu quả các nghiệp vụ, dịch vụ mới. Nếu cả hai hướng đi này được tiến hành một cách đồng bộ, nhịp nhàng thì chắc chắn tình hình dịch vụ nói riêng và kinh doanh Ngân hàng nói chung sẽ tiến đến một bước xa hơn trong lịch sử phát triển của mình. 3.1 - Định hướng phát triển dịch vụ của chi nhánh trong thời gian tới. Từ những kết quả kinh doanh đạt được trong những năm qua cùng với phương châm hoạt động " Phát triển an toàn và hiệu quả" chi nhánh đã đề ra một số phương hướng nhằm mở rộng và phát triển các loại hình dịch vụ của mình. - Xây dựng và thực thi chiến lược hoạt động cung cấp dịch vụ phù hợp với đường lối chính dách của Nhà nước, chủ động tìm kiếm khách hàng và đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của họ. - Cải tiến chất lượng sản phẩm hiện có, bổ sung những sản phẩm dịch vụ mới góp phần tăng hiệu quả hoạt động Ngân hàng. - Hiện đại hoá công nghệ thanh toán Ngân hàng theo hướng hoà nhập với cộng đồng thế giới. Rút ngắn thời gian giao dịch và giảm bớt chi phí giao dịch. - Mở rộng có hiệu quả mạng lưới Ngân hàng đại lý. - Đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ cho cán bộ nhân viên của mình. 3.2- Một số giải pháp nhằm mở rộng và phát triển dịch vụ tại chi nhánh Ngân hàng Công thương Khu vực II - Hai Bà Trưng. Theo như các chương đã phân tích, thì lĩnh vực dịch vụ là một lĩnh vưc không thể thiếu được trong mỗi Ngân hàng. Song trên thực tế, không phải Ngân hàng nào cũng hoàn thành và cung cấp tốt những loại hình dịch vụ của mình và Chi nhánh Ngân hàng Công thương Khu vực II - Hai Bà Trưng cũng đã không tránh khỏi vòng xoáy trên. Mặc dù, Chi nhánh đã không ngừng cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ sẵn có và cố gắng nghiên cứu triển khai dịch vụ mới, nhưng trong chương II chúng ta đã phân tích thì doanh mục dịch vụ của chi nhánh còn quá hạn hẹp, với tỷ trọng dịch vụ trên tổng thu nhập rất nhỏ bé, chưa đáp ứng được yêu cầu đòi hỏi của khách hàng và nền kinh tế. Để khắc phục được tình trạng này Ngân hàng phải có các biện pháp đồng bộ cả về phía Ngân hàng Công thương Việt Nam cũng như bản thân chi nhánh Ngân hàng Công thương Khu vực II - Hai Bà Trưng. Sau một thời gian học hỏi và nghiên cuéu thực tế hoạt động cung cấp dịch vụ tại chi nhánh, em xin mạnh dạn đóng góp một số giải pháp nhằm mở rộng và phát triển dịch vụ tại chi nhánh Ngân hàng Công thương Khu vực II - Hai Bà Trưng. 3.2.1- Nâng cao chất lương dịch vụ sẵn có Chất lượng dịch vụ Ngân hàng được đánh giá cao sẽ là một yếu tố quan trọng thu hút thêm các khách hàng mới và giữ vững được mối quan hệ với các khách hàng cũ. Do vậy một trong những giải pháp đầu tiên cho việc mở rộng và phát triển dịch vụ Ngân hàng chính là nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng. Sản phẩm Ngân hàng là loại sản phẩm phi vật chất, vi vậy khó có thể đánh giá chất lượng của nó qua các chỉ tiêu định lượng mà chỉ có thể được đánh giá thông qua việc thoả mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng, Cụ thể như đối với thanh toán đó là việc thanh toán nhanh gọn, chính xác, an toàn tạo sự tin tưởng, thoải mái cho khách hàng giao dịch tại Ngân hàng. Do vậy nâng cao chất lượng dịch vụ cần tập trung vào những mặt sau : - Đơn giản hoá thủ tục, rút ngắn thời gian thực hiện - Cải tiến quy trình công nghệ Ngân hàng, nâng cao trình độ và chất lượng phục vụ của đội ngũ cán bộ nhân viên Ngân hàng. - Giảm phí thanh toán hoặc khuyến khích bằng lãi suất đối với tiền gửi chờ thanh toán. a - Đơn giản hoá thủ tục Hầu hết, khi tham gia vào sử dụng các dịch vụ của Ngân hàng, khách hàng luôn có cảm giác là rắc rối, thủ tục rường rà và thời gian chờ đợi lâu. Họ luôn có xu hướng muốn đơn giản hoá thủ tục và tìm cho mình nơi nào phục vụ nhanh, có hiệu quả nhất, bần cùng mới đến Ngân hàng. Vậy tại sao Ngân hàng lại không thể là nơi phục vụ nhanh và có hiệu quả mà họ muốn đến? Để có thể làm được điều này, Ngân hàng cần nhanh chóng cải tiến hình thức phục vụ của mình. Chẳng hạn như, Ngân hàng có thể giảm tối thiểu các giấy tờ rườm rà, có nhữnng bản in sẵn cho mỗi loại dịch vụ, khi khách hàng đến chỉ cần điền tên, ký và đối chiếu chứng minh. Ngoài ra Ngân hàng còn phải giảm thời gian chờ đợi của khách hàng, tăng năng suất, chất lượng phục vụ, coi khách hàng là "thượng đế". Trong mỗi loại hình dịch vụ của mình, Ngân hàng nên có những bản hướng dẫn, quy định cụ thể về những thủ tục cần thiết công khai cho khách hàng, để khách hàng chuẩn bị trước khi sử dụng dịch vụ, chẳng hạn như chuyển tiền, nhận tiền trong nước và kiều hối... Những vấn đề về thủ tục là cần thiết đối với Ngân hàng nhưng nhiều khi nó lại trở nên rườm rà, quá phức tạp và gây khó khăn cho khách hàng. Vì vậy Ngân hàng nên xem xét có thể đơn giản đến đâu là tốt để có thể phục vụ khách hàng được nhiều hơn. b. Cải tiến quy trình công nghệ Ngân hàng, nâng cao trình độ và chất lượng phục vụ của đội ngũ cán bộ nhân viên Ngân hàng. Phát triển lĩnh vực tin học trong công nghệ Ngân hàng, đầu tư trang bị và nâng cấp kỹ thuật, từng bước hệ thống hoá dây chuyền công nghệ, đảm bảo sự chính xác nhanh nhạy hiệu quả trong việc thực hiện các dịch vụ là những vấn đề mà chi nhánh Ngân hàng Công thuowng Khu vực II - Hai Bà Trưng cần thiết phải hoàn thiện ngay. Để làm được điều này có hiệu quả, chi nhánh nên tham khảo, học tập các Ngân hàng đã đi trước, Ngân hàng nước ngoài va Ngân hàng Ngoại thương Việt nam. Hơn nữa, để có thể cung cấp dịch vụ được tốt hơn, chi nhánh cần tiếp tục trang bị và nâng cao kiến thức nghiệp vụ, tin học cho cán bộ Ngân hàng. Khuyến khích sử dụng hình thức Marketing trong việc phục vụ - điều này có nghĩa là, các cán bộ nhân viên chi nhánh, đặc biệt là những nhân viên thường xuyên giao tiếp với khách hàng cần thiết phải có kiến thức về Marketing, phải phục vụ tận tình, đảm bảo hiệu quả, "vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi". Có như vậy, chi nhánh mới có thể mở rộng được mối quan hệ với khách hàng, vì nhân viên giao tiếp là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và là bộ mặt của Ngân hàng. 3.2.2. ứng dụng Marketing vào hoạt động dịch vụ hoạt động dịch vụ của Ngân hàng. Cũng như một số các ngân hàng quốc doanh Việt nam, việc áp dụng Marketing vào hoạt động của chi nhánh Ngân hàng Công thương Khu vực II - Hai Bà Trưng còn có nhiều hạn chế. trong khi đó, nó lại là một trong những yếu tố quyết định đến sự thành công của các doanh nghiệp nói chung và của các Ngân hàng nói riêng. Việc ững dụng này nên tập trung vào những vấn đề sau : - Tiến hành nghiên cứu thị trưòng: Tìm hiểu những khách hàng có nhu cầu về dịch vụ Ngân hàng trên địa bàn quận cũng như trên địa bàn Hà nội và phân tích các Ngân hàng cạnh tranh, nắm được những mặt mạnh, mắt yếu của chi nhánh cũng như của các đối thủ từ đó đưa ra các giải pháp hợp lý. - Phân nhóm khách hàng: Một trong những chính sách Marketing là tiến hành phân nhóm khách hàng, hoạt động này đóng vai trò quan trọng trong việc mở rộng và phát triển các hình thức dịch vụ tại chi nhánh. Vì đối với mỗi loại khách hàng khác nhau thì nhu cầu sử dụng dịch vụ của họ cũng khác nhau. Chi nhánh cần có những chính sách phù hợp đối với mỗi nhóm khách hàng để phục vụ ngày càng tốt hơn. Sau đây là hai nhóm khách hàng chính : + Các khách hàng truyền thống : Đối với các khách hàng truyền thống để tăng doanh số thực hiện dịch vụ của Ngân hàng qua lượng khách hàng này, Ngân hàng nên có những chính sách khuyến khích họ tham gia thực hiện dịch vụ như giảm phí, nếu khách hàng thực hiện một doanh số giao dịch lớn, có quà tặng đối với khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ. Với những khách hàng này thi Ngân hàng đã nắm vững tình hình tài chính của họ, do đó có thể tạo điều kiện thuận lợi trong việc cung ứng các khoản vay, thiết lập được mối quan hệ mật thiết hơn đối với khách hàng. + Các khách hàng mới: Đấy là những khách hàng chưa biết đến Ngân hàng. Do vậy với đối tượng này Ngân hàng phải có hình thức tuyên truyền, quảng cáo các loại dịch vụ mình cung ứng thông qua các phương tiện truyền thông đại chúng hoặc qua đội ngũ nhân viên của chi nhánh giới thiệu cho khách hàng. Ngoài ra với những khách hàng đến sử dụng lần đầu chi nhánh nên giảm phí hoặc có quà tặng khuyến mại. Dựa vào các cơ sở này, Ngân hàng lập cho mình chiến lược Marketing hỗn hợp, những yếu tố của Marketing hỗn hợp gốm có các chính sách sản phẩm, giá, phân phối, khuyếch trương và con người. - Chính sách sản phẩm: Với xu thế dịch vụ ngày càng tăng, các Ngân hàng đang thực hiện phối kết hợp những nhân tố nội tại và bên ngoài để phát triển các dịch vụ và sản phẩm mới, nâng cao chất lượng phục vụ sẵn có. Ngoài ra Ngân hàng cần dựa vào nhu cầu của khách hàng để đưa ra những dịch vụ phù hợp trong công cuộc đổi mới, đặc biệt sự ra đời của thị trường chứng khoán có rất nhiều nhu cầu của khách hàng cần được thoả mãn như: Tư vấn đầu tư, uỷ thác, bảo quản . . . Chi nhánh nên tiếp tục triển khai cung cấp các loại hình dịch vụ này. Vì với một sản phẩm mới ra đời đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng nâng cao khả năng cạnh tranh, góp phần tăng thu nhập của chi nhánh. - Chính sách giá cả: Trong quá trình xác định các mức phí và lãi suất các Ngân hàng thường chịu ảnh hưởng bởi các yếu tố bên ngoài như: Chính sách của chính phủ, Ngân hàng Trung ương, luật pháp, hoạt động của đối thủ cạnh tranh, các yếu tố về nhu cầu, lợi ích của khách hàng và mục tiêu của việc đánh giá ... Như hiện nay giá dịch vụ của chi nhánh đưa ra khá hợp lý, so với các Ngân hàng khách trong khu vực thì phí dịch vụ của chi nhánh thấp hơn. Trong thời gian tới, mức giá cho những loại hình dịch vụ mới chi nhánh chuẩn bị triển khai, Chi nhánh nên chủ động nghiên cứu xem xét tại các Ngân hàng đã cung cấp từ trước, để có chính sách giá cả hợp lý, vừa đảm bảo thu nhập của chi nhánh vừa thu hút khách hàng mới. - Chính sách phân phối: Mặc dù chi nhánh đã có mạng lưới thanh toán điện tử trên cả nước nhưng khả năng cung ứng dịch tơí khách hàng của chi nhánh còn nhều hạn chế. Việc cung ứng chủ yếu được thực hiện tại chi nhánh còn các phòng giao dịch thì chủ yếu là nhận tiền gửi. Chính vì vậy, để tăng doanh số thực hiện dịch vụ chi nhánh nên bổ sung các dịch vụ thực hiện tại các phòng giao dịch vì đây chính là nơi khách hàng dễ tìm đến nhất. - Chính sách giao tiếp, khuyếch trương: Một trong những nguyên nhân dẫn đến hiện trạng dân chúng không tham gia vào hình thức dịch vụ của Ngân hàng, là do họ biết đến các dịch vụ của Ngân hàng. Họ chỉ nghĩ đơn giản coi Ngân hàng như là một nơi để gửi tiết kiệm, còn các hoạt động khách là dành cho doanh nghiệp , các tổ chức kinh tế. Vì vậy Ngân hàng cần phải tiến hành tuyên truyền quảng cáo các hình thức dịch vụ của mình, đưa ra những tiện ích của việc sử dụng dịch vụ. Đồng thời khuyến khích khách hàng tham gia bằng các hình thức như : thu phí với tỷ lệ thấp, hợp lý, tư vấn miễn phí, có quà tặng cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ của Ngân hàng. và với những khách hàng đã tham gia, làm sao phải để lại ấn tượng tốt đẹp, hiệu quả để nhờ họ quảng cáo trực tiếp cho Ngân hàng. Cứ như vậy các hình thức dịch vụ Ngân hàng sẽ được tuyên truyền rộng rãi. Ngoài ra, Ngân hàng nên mở rộng những dịch vụ tại gia, chắng hạn như dịch vụ chuyển tiền đến tận nhà ... Nếu có thể làm tốt công tác này thì Ngân hàng không những thu hút khách hàng hiện có mà còn có khả năng tăng lượng khách hàng trong tương lai. 3.2.3. Đa dạng hoá các laọi hình dịch vụ tại chi nhánh Ngân hàng Công thương Khu vực II - Hai Bà Trưng. Dịch vụ chia ra thành dịch vụ chính (Nhận tiền gửi, cho vay, và thanh toán) và dịch vụ ngoại bảng (dịch vụ tư vấn, bảo quản, uỷ thác ...). Các hoạt động Ngân hàng mang tính đồng nhất, bất cứ một Ngân hàng nào cũng thực hiện các dịch vụ chính, vì thế dịch vụ ngoại bảng sẽ tạo ra sự khác biệt, nâng cao khả năng cạnh tranh, thu hút thêm khách hàng và góp phần tăng thu nhập của Ngân hàng. Như đã phân tích ở các chương, để đáp ứng yêu cầu của một Ngân hàng hiện đại, đa năng thi danh mục hoạt động của chi nhán còn quá hạn hẹp với tỷ trọng dịch vụ/ tổng thu nhập rất nhỏ bé. Để khắc phục tình trạng này thì việc củng cố các dịch vụ hiện có không đủ mà phải tiến hành song song với việc bổ sung các dịch vụ mới trong khả năng của chi nhánh. Và hơn thế nữa, thị trường chứng khoán Việt nam đã ra đời - đây là một thị trường vốn hiệu quả, nó không chỉ cung cấp vốn cho các tổ chức kinh tế mà cũng tạo ra nhiều cơ hội kinh doanh, đa dạng hóa hoạt động của các Ngân hàng thương mại. chính vì vậy, trong điều kiện của mình ngay từ bây giờ chi nhánh nên triển khai thêm những dịch vụ mới để sẵn sàng cho sự gia nhập vào thị trường chứng khoán. Trên cơ sở nghiên cứu thực tế hoạt động cũng như khả năng của chi nhánh, xin đưa ra một vài hình thức dịch vụ mới. Phù hợp với khả năng của Ngân hàng. Chắc chắn Ngân hàng không thể thực hiện các nghiệp vụ này cùng một lúc mà có thể triển khai dần dần theo đà phát triển và lớn mạnh của mình. a. Tư vấn đầu tư. Đây không phải là một khái niệm quá xa lạ đối với Ngân hàng bởi đã từ lâu, không chỉ riêng Ngân hàng Công thương Việt nam mà ở một vài Chi nhánh đã triển khai nghiệp vụ này. Tuy nhiên, tại chi nhánh Ngân hàng Công thương Khu vực II - Hai Bà Trưng vẫn chưa có hoạt động tư vấn đầu tư trong doanh mục dịch vụ của mình. Từ trước đến nay ở đây mới chỉ có khái niệm tư vấn cho khách hàng khi thực hiện hợp đồng tín dụng mà chưa phát triển nó thành một dịch vụ cụ thể. Hiện nay tình hình kinh tế đang biến động phức tạp với nhiều diễn biến khó lường. Điều này gây khó khăn đối với hoạt động của các tổ chức kinh tế. Đây cũng chính là một trong những nguyên nhân chính dẫn đến sự sa sút của thành phần kinh tế ngoài quốc doanh thời gian qua, bởi lẽ không phải ông chủ của Công ty TNHH hay tư nhân nào cũng được học hành qua trường lớp đào tạo các nghiệp vụ kinh doanh. Nắm bắt được điều này Ngân hàng cần khai thác điểm mạnh của nình, biến nguồn lực hiện có thành cơ hội kinh doanh. Tại Chi nhánh, đội ngũ cán bộ có năng lực, được đào tạo chính quy không phải nhỏ, trong quá trình kinh doanh Ngân hàng luôn tiếp xúc với nhiều loại hình kinh doanh khác nhau, lại có khả năng dự đoán những biến động của nền kinh tế. Vì vậy chi nhánh nên tận dụng thế mạnh của mình để triển khai dịch vụ tư vấn đầu tư. Việc triển khai và phát triển dịch vụ này là rất cần thiết vì hiện nay ở Việt Nam đã có sự hoạt động của TTCK. Đây là một loại hoạt động rất mới mẻ không những đối với đại bộ phận người dân trong cuộn sống đời thường, mà còn đối với cả những người dân Việt Nam đang hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh. Do đó sự am hiểu đầy đủ các thao tác, hoạt động kinh doanh cũng như lợi ích về TTCK của người dân chưa có, vậy thì đó là một vấn đề rất khó để họ có thể tham gia vào thị trường này. Đây chính là cơ hội rất thuận lợi để Ngân hàng thực hiện dịch vụ tư vấn đầu tư cho khách hàng. Thực hiện dịch vụ này không những đem lại lợi ích cho Ngân hàng mà còn tạo điều kiện thúc đẩy TTCK Việt Nam hoạt động lành mạnh, có hiệu quả và phát triển được. Tuy nhiên, để thực hiện có hiệu quả dịch vụ này thì Ngân hàng phải làm thế nào để khách hàng biết đến dịch vụ mới này và tiện ích của nó. Trong thời gian đầu thực hiện Ngân hàng không nên thu phí hoặc nếu chó chỉ là một tỷ lệ rất nhỏ để thu hút khách hàng, tạo lòng tin, coi đây là một chi phí quảng cáo, đồng thời nhờ dịch vụ này để thu hút khách hàng tham gia vào những dịch vụ khác. Để có thể tư vấn có hiệu quả cho các khách hàng, bên cạnh việc xây dựng, đào tạo một đội ngũ cán bộ có trình độ chuyên môn, có khả năng phân tích tình hình thị trường.... thì ngoài ra Chi nhánh phải có một nguồn thông tin chính các và đầy đủ. Do vậy, trước hết Chi nhánh nên tổ chức một bộ phận chuyên trách về vấn đề thu thập thông tin, tạo lập mối quan hệ thường xuyên với các cơ quan, tổ chức liên quan như : Bộ kế hoạch và Đầu tư, Bộ thương mại, ADB, WB... chú trọng cập nhật thông tin từ một số nguồn tin quan trọng của các phương tiện truyền thông, hệ thống mạng máy tính và từ các trung tâm thông tin của Ngân hàng Nhà nước. b- Dịch vụ thanh toán và mua bán nhà Nhà đất không những là một gia sản có giá trị to lớn mà còn là một nhu cầu của mỗi con người. Ngày nay nhà không chỉ liên quan đến các mặt sinh hoạt đời sống cá nhân mà nó còn liên quan đến tình hình kinh tế, an ninh trật tự xã hội. Do vậy, giải quyết nhà ở luôn là mối quan tâm hàng đầu của mọi cấp chính quyền, của mọi giới, mọi người. Nhằm đa dạng hoá hoạt động kinh doanh tiền tê, tín dụng và dịch vụ Ngân hàng, cũng như đáp ứng phần nào nhu cầu mua bán nhà của khách hàng và góp phần đưa công tác quản lý Nhà nước về mua bán nhà ở trên địa bàn thành phố, Ngân hàng Công thương Khu vực II - Hai Bà Trưng nên xét khả năng triển khai dịch vụ thanh toán tiền mua bán nhà qua Ngân hàng. Đây là một hoạt động mới mẻ và khá phức tạp. Do vậy để triển khai nghiệp vụ này, Ngân hàng cần nghiên cứu kỹ để đưa ra những kế hoạch cụ thể. Trong dịch vụ thanh toán tiền mua bán nhà, Ngân hàng có thể học tập kinh nghiệm tổ chức thực hiện tại Ngân hàng á Châu chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh (ACB-SG). Từ đầu năm 1998, để triển khai dịch vụ , ACB - SG đã lựa chọn một đội ngũ nhân viên không những vững về nghiệp vụ, tận tình với công việc mà con am hiểu pháp luật, đặc biệt là về lĩnh vực nhà đất. Do vậy nó giúp cho hai bên mua, bán nhà thực hiện hành vi mua bán đúng luật, giảm nhiều rủi ro cho khách hàng và chính mình. Có thể sơ lược nội dung và trình tự dịch vụ này như sau : Sau khi hai bên mau bán nhà đã thoả thuận xong các nội dung như giá cả mua bán, bàn giao nhà...bộ phận pháp lý của Ngân hàng sẽ tư vấn giúp bên mua xem xét tính hợp lệ của giấy tờ và vị trí căn nhà có phù hợp quy hoạch hiện nay ? Sau đó hai bên cùng đến ACB - SG để Ngân hàng lập bản giao ước mua bán nhà, Ngân hàng cho bên mua mở một tài khoản tiền gửi chuyên dùng để gửi số tiền mua bàn nhà. Khi thủ tục giấy tờ đến thời điểm thoả thuận, Ngân hàng phong toả tài khoản của bên mua trả tiền cho bên bán theo bệnh của bên mua... bàn giao nhà và thanh lý bản giao ước đã ký. Để thực hiện dịch vụ này, bên mua nhà phải trả phí dịch vụ thanh toán do Ngân hàng quy định. (ở ACB-SG tỷ lệ này là 0,2% trên giá trị mua bán nhà ). Trong thực tế nếu triển khai đựoc dịch vụ này thì các hoạt động không chỉ bó gọn trong việc thanh toán bộ mà còn phát sinh thêm nhiều yêu cầu khách có liên quan đến việ mua bán nhà: người mua còn thiếu một phần tiền, người bán cần tiền để thanh toán nợ Ngân hàng. Do đó Ngân hàng có thể bổ sung và thực hiện thêm nhiều nghiệp vụ khác. Tại ACB - SG, qua 04 năm hoạt động đã có một lượng vàng, tiền rất lớn được thanh toán qua Ngân hàng, chứng tỏ dịch vụ này đã và đng có sức thu hút mạnh mẽ đối với khách hàng có nhu cầu mua bán nhà, đáp ứng nhu cầu rất thực của người dân hiện nay. Cho đến nay, trên địa bàn Hà Nội chưa có nhiều Ngân hàng thực hiện dịch vụ thanh toán tiền mua bán nhà, trong khi đó kinh doanh bất động sản đang thu hút ngày càng nhiều người tham gia. Vì vậy, Ngân hàng cần nắm bắt được xu thế vận động của nền kinh tế, nhanh chóng triển khai dịch vụ trên cơ sở những kinh nghiệm của ACB-SG. c- Dịch vụ phát hành và thanh toán séc du lịch Sau hơn 10 năm đổi mới, đời sống dân cư ngày càng tăng lên. Bên việc tăng các nhu cầy khác thì nhu cầu về du kịch trong nước và quốc tế của người dân tăng lên đáng kể. Với xu hướng hội nhập những cải tiến về mặt chính sách, đường lối trông tháng, càng tạo điều kiện cho việc du lịch ngày càng phát triển. Trong mỗi chuyến du lịch, không phải khách du lịch nào cũng muốn magn một số lượng lớn tiền mặt thưo mình để chi tiêu. Điều này sẽ gây nhiều phiền toái cho khách hàng, trong khi công nghiệp Ngân hàng phát triển mạnh như ngày nay thì thay thê việc mang một lượng tiền mặt bằng hình thức khác là điều có thể thực hiện được. Khách hàng sẽ đến Ngân hàng mua một loại séc có tên là "séc du lịch" séc này cho phép khách hàng có thể rút tiền mặt từ bất cứ Ngân hàng nào. Nắm bắt được nhu cầu của khách du lịch, nhiều Ngân hàng trên thế giới đã phát hành loại séc này. Song ở Việt nam, các Ngân hàng chỉ mới dừng lại ở việc thanh toán séc du lịch chứ chưa phát hành séc này, trong khi đó nhu cầu sử dụng loại séc này ở Việt nam không phải là nhỏ. Tại sao các Ngân hàng nước ngoài có thể phát hành séc du lịch cho người Việt Nam trong khi các Ngân hàng thương mại Việt Nam lại không thể tự mình phát hành séc mà chỉ thanh toán hộ, điều này thật là lãng phí. Trong thời gian tới Ngân hàng Công thương Khu vực II - Hai Bà Trưng nên tân dụng khả năng của mình, tự mình phát hành séc du lịch bán cho khách du lịch trong nước và quốc tế. Sở dĩ Ngân hàng có thể làm được dịch vụ này là vì: - Thứ nhất là: Nhu cầu du lịch của dân Việt Nam lớn nhưng chưa có Ngân hàng Việt Nam nào phát hành loại séc này. - Thứ hai là: Ngân hàng đã tham gia nối mạng với rất nhiều chi nhánh Ngân hàng trong nước cũng như phạm vi quốc tế rất thuận lợi cho quá trình thanh toán. Song song với việc phát hành séc du lịch, Ngân hàng cũng nên mở rộng thanh toán cho tất cả các loại séc du lịch trên thị trường. Thực hiện đông thời cả viẹc phát hành cũng như mở rộng loại séc thanh toán sẽ tạo cơ hội cho Ngân hàng trong việc tăng lượng khách hàng cũng như tăng thu nhập từ hoạt động này. Để việc phát hành séc và thanh toán séc du lịch có hiệu quả, Ngân hàng nên học tập kinh nghiệm của những Ngân hàng nước ngoài, đồng thời vì du lịch là nhu cầu lớn của khách hàng cá nhân, Ngân hàng cũng nên mở rộng đối tượng phục vụ của mình, chu trọng vào việc thu hút khách hàng cá hàng. Trong thực tế, các khách hàng cá nhân biết rất ít về các dịch vụ Ngân hàng cung cấp. Đây là một lỗ hổng lớn trong chiến lược thu hút và quản lý khách hàng của Ngân hàng. d - Dịch vụ bảo quản Tại các nước phát triển, dịch vụ này hầu hết Ngân hàng đã thực hiện. Tuy nhiên, ở Việt Nam chưa có Ngân hàng nào cung cấp dịch vụ này. Đây là một dịch vụ mới và rất dễ thực hiện song nó đòi hỏi Ngân hàng phải có một cơ sở hạ tầng hiện đại, an toàn và bảo mật tuyệt đối. Hiện nay, nhu cầu của con người ngày cao và có rất nhiều người muốn sử dụng dịch vụ này, họ muốn quản lý tài sản có giá trị bản di chúc, trái phiếu, chứng từ có giá ....và những bí mật khách. Nhu cầu này có hướng ngày càng tăng trong tương lai. Vì vậy, chi nhánh nghiên cứu triển khai cung cấp dịch vụ này, vì nó vừa là dịch vụ mới chưa có đối thủ cạnh tranh, mặt khác nó giúp Ngân hàng thu hút được nhiều khách hàng hơn và đặc biệt với lợi thế là Ngân hàng đã có một cơ sở hạ tầng rất tốt như hiện nay. Do đó, nếu triển khai thực hiện dịch vụ này sẽ có hiệu quả. Với mong muốn Ngân hàng ngày càng cao được uy tín của mình và tăng khả năng canh tranh hơn, bài viết này đã đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng và mở rộng các hình thức dịch vụ tại chi nhành Ngân hàng Công thương Khu vực II - Hai Bà Trưng. Tuy nhiên, rất còn nhiều lĩnh vực mà Ngân hàng có thể tham gia và sửa đổi, song so thời gian và lĩnh cực nghiên cứu có hạn nên nhừng giải pháp trên chỉ dùng lại ở mức độ khái quát. Nếu Ngân hàng muốn triển khai thực hiện chắc chắn còn phải nghiên cứu những thể thức thích hợp với tình hình thực tiễn cụ thể tại chi nhánh. 3.3- Một số kiến nghị để tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động cung cấp dịch vụ tai Ngân hàng. 3.3.1- Đối với Ngân hàng Công thương Trung ương Khi nền kinh tế hàng hoá phát triển thì việc cải tiến nâng cao chất lượng và đa dạng hoá các dịch vụ Ngân hàng sẽ tạo điều kiện cho mọi người dân có đủ năng lực pháp lý thuộc mọi thành phần kinh tế được mở tài khoản và thành toán qua Ngân hàng. Đây chính là điều kiện để mở rộng và thu hút nguồn vốn nhà rỗi trong xã hội vào Ngân hàng. Đối với hệ thống Ngân hàng nói chung và Ngân hàng Công thương Khu vực II - Hai Bà Trưng nói riêng, trong thời gian qua, do mới có sự chuyển dịch sang hoạt động kinh doanh đa năng trong cơ chế thị trường nên ngoài các nghiệp vụ truyền thông thì dịch vụ Ngân hàng chưa phong phú, các dịch vụ đã có thì chất lượng dịch vụ chưa cao, do điều kiện trang thiết bị và công nghệ Ngân hàng chưa phát triển. Vì vậy công việc trước mắt cần tiến hành là hoàn thiện công nghệ Ngân hàng, hiện đại hoá hệ thống thánh toán. Muốn vậy Ngân hàng cần thực hiện: - Thiết lập hệ thống thanh toán tự động, liên kết mạng thanh toán bước đầu là giữa chi nhánh với Ngân hàng Công thương Việt Nam, sửa đổi tiến tới là với các Ngân hàng khác và với khách hàng trong cả nước. - Hoàn thiện hệ thống máy vi tính để các đơn vị có thể thông tin liên lạc với nhau và thựuc hiện thanh toán không chứng từ qua mạng vi tính. - Mở rộng thanh toán bù trừ với Ngân hàng Công thương Việt Nam và các Ngân hàng cùng địa bàn thông qua mạng vi tính, nhằm rút ngắn thời gian thanh toán. - áp dụng phổ biến hình thức gửi một nơi có thể rút ra ở nhiều nơi thông qua mạng vi tính. Với việc áp dụngcác thành tựu kỹ thuật tiên tiến để thanh toán nhanh chóng chính xác, an toàn và tiện lợi sẽ là điều kiện để khuyến khích khách hàng thực hiện thanh toán thông qua tiên gửi mở tại Ngân hàng hay thanh toán bằng séc. Bên cạnh đó việc nâng cao chất lượng phục vụ của Ngân hàng cũng là nvvấn đề rất quan trọng. Ngân hàng cần thực hiện: - Đào tạo một đội ngũ cán bộ nhân viên Ngân hàng giỏi nghiệp vụ, có khả năng gợi ý, giúp đỡ, tư vấn và góp ý kiến cho khách hàng khi đến giao dịch tại Ngân hàng. - Đổi mới phong cách, ý thức phục vụ khách hàng trong quan hệ thanh toán và thực hiện các dịch vụ nhằm tao ra sự hấp dẫn lôi cuốn. - Mở rộng mạng lưới, phòng giao dịch của Ngân hàng, cùng với việc nâng cao chất lượng và đa dạng các hoạt động giao dịch, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng đến gửi dễ dàng. Như vậy, bằng các biện pháp đa dạng hoá và nâng cao chất lượng các mặt nghiệp vu tại Ngân hàng, Ngân hàng Công thương Khu - Hai Bà Trưng sẽ tạo ra đựoc một sức cạnh tranh lớn nhằm thu hút khách hàng về mình ngày càng nhiều và để tiến tới thoả mãn mọi nhu cầu và tâm ly khách hàng. Kết quả là Ngân hàng sẽ có khả năng thu hút được ngày càng nhiều các nguồn trong xã hội. Tuy nhiên một điều kiện quan trọng cần có để đảm bảo cho các đưa ra thực sự có hiệu quả và mang tính khả thi áp dụng vào Ngân hàng Công thương là: Chúng tôi cần thấy rõ vị trí của Ngân hàng cũng như những tác động của môi trường vĩ mô tới hoạt động Ngân hàng, bởi vì, bất kỳ Ngân hàng nào cũng không thể hoạt động một cách hoàn toàn độc lập mà không có một sợi dây dàng buộc với Ngân hàng khác và các yếu tố khác. Hơn thế nữa Ngân hàng Công thương - Hai Bà Trưng là một chi nhánh trực thuộc Ngân hàng Công thương Hà nội, chịu sự chỉ đạo trực tiếp của Ngân hàng Công thương Hà Nội, cao hơn nữa là của Ngân hàng Công thương Việt Nam và Chính phủ Việt Nam như mọi thành kinh tế khác. Chính vì vậy, các biện pháp đưa ra sẽ không thể phát huy tác dụng nếu Chính phủ và hệ thống Ngân hàng không tạo ra được môi trường thuận lợi và ổn định để thực hiện chúng. Như vậy để các biện pháp đưa ra áp dụng đối với Ngân hàng Công thương được thực thi và để việc cung cấp dịch vụ của hệ thống Ngân hàng nói chung và Ngân hàng Công thương Khu vực II - Hai Bà Trưng nói riêng hoạt động có hiệu quả thì cần có các điều kiện đảm bảo tính khả thi từ phía chính phủ và Ngân hàng Nhà nước. 3.3.2. Đối với Chính phủ. Chính phủ có một vai trò chính yếu và quan trọng trong việc điều hướng mọi hoạt động của quốc gia. Chính phủ là cơ quan thựuc hiện việc luật pháp hoá những chủ trương, chính sách, và những biện pháp cần thiết trong từng giai đoạn, từng thời kỳ nhằm thể hiện ý chí của cả nước. Và hơn thế Chính phủ cũng cần nắm bắt kịp thời những chi tiết chưa đầy đủ hay chưa cụ thể trong hệ thống luật pháp để từ đó tiến hành bổ sung, nhằm mục tiêu xây dựng một môi trường pháp lý hoàn thiện và ổn định, đảm bảo cho mọi người dân quan tâm và tin tưởng khi sống và làm việc theo pháp luật. Đối với lĩnh vực tiền tệ - tín dụng cũng như lĩnh vực Ngân hàng và hoạt động Ngân hàng, đặc biệt là trong phạm vi huy động vốn và cung cấp vốn cho nền kinh tế, nhằm phục vụ công nghiệp hoá - hiện đại hoá đất nước hiện nay, cần tiếp tục sự quan tâm, xem xét của Chính phủ, cụ thẻ: - Hoàn thiện bộ luật Ngân hàng, thường xuyên theo dõi, bổ sung những điểm còn chưa phù hợp trong bộ luật, Luật Ngân hàng Nhà nước và luật các tổ chức tín dụng đã có hiệu lực thi hành tự 1/10/1999, song ấn đề ban hành các Nghị định văn bản pháp quy để thi hành Luật còn chậm, thiếu đồng bộ, chưa hoàn chính. Riêng hoạt động thanh toán quốc tế ở Việt nam chưa có một văn bản nào điều chính các mối quan hệ giữa các chủ thể tham gia. - Tạo ra ổn định của môi trường kinh tế vĩ mô. Môi trường kinh tế vĩ mô có ảnh hưởng rất lớn đến công tác cung cấp dịch vụ nhưng đồng thời cúng có thể cản trở, làm hạn chế nó. Nói chung sự ổn định của môi trường kinh tế vĩ mô là điều kiện tiền đề cơ bản và quan trọng cho mọi sự tăng trưởng và cho việc đảy mạnh thu hút ngày càng nhiều nguồn vốn vào Ngân hàng. Đối với Việt nam hiện nay, một trong những nội dung của việc tạo lập ổn định nền kinh tế vĩ mô là chống lạm phát, ổn định tiền tệ. Nó là điều kiện cần thiết cho việc mở rộng và phát triển các loại hình dịch vụ của hệ thống Ngân hàng nói chung và Ngân hàng Công thương Khu vực II - Hai Bà Trưong nói riêng. 3.3.3. Đối với Ngân hàng Nhà nước. Ngân hàng Nhà nước với chức năng quản lý và điều hành hệ thống Ngân hàng, là Ngân hàng của các Ngân hàng, có tầm quan trọng rất lớn trong chiến lược hiện đại hoá Ngân hàng. Vì, chính sách đúng đắn và cách thức điều hành hợp lý sẽ là tiền đề quan trọng và có tác dộng tích cực đến việc mở rộng và phát triển các dịch vụ Ngân hàng hiện nay. Chính vì vậy, Ngân hàng Nhà nước cần thực hiện một số các dịch vụ Ngân hàng hiện nay. Chính vì vậy, Ngân hàng Nước cần thực hiện một số vấn đề sau để góp phần thúc đẩy góp phần thúc đẩy và hoàn thiện mục tiêu của các Ngân hàng. - Thực hiện chính sách lãi suất linh hoạt với từng thời kỳ nhưng phải đảm bảo lãi suất "Thực dương" có lợi cho người gửi tiền. - Nghiên cứu và sử dụng phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, qua đó sẽ khuyến khích người dân gửi tiền vào Ngân hàng đuợc sử dụng các dịch vụ thanh toán trên. - Thực hiện đổi mới công nghệ Ngân hàng, tăng cường công tác thanh toán không dùng tiền mặt qua Ngân hàng, thanh toán liên hàng, chuyển tiền điện tử, trang bị máy vi tính... nhằm cung cấp ngày càng nhiều các dịch vụ Ngân hàng cho người dân. - Tạo điều kiện thuận lợi cho TTCk phát triển ổn định và hiệu quả, vì qua Thị trường Chứng khoán có thể mở rộng thêm một số dịch vụ như: dịch vụ tư vấn bảo quản, uỷ thác... Như vậy Ngân hàng Nhà nước cũng cần tạo điều kiện tốt cho các Ngân hàng tham gia vào thị trường chứng khoán. Tuy nhiên, mục tiêu mở rộng và phát triển các hình thức dịch vụ Ngân hàng, Ngân hàng Nhà nước, cũng như bản thân Ngân hàng Công thương - Hai Bà Trưng vạch ra dù có đúng đắn, có mang tính khả thi cao nhưung chưa hẳn đã thực sự có hiệu quả. Nếu không có sự phối hợp đồng bộ, chặt chẽ giữa các ngành, các cấp hữu quan trong việc thực thi tốt chiến lược kinh tế xã hội của đất nước nói chung và chiến lược vốn quốc gia nói riêng. KếT lUậN Trong xu thế nền tài chính thế giới đang hoà nhập mạnh mẽ như hiện nay, thì việc mở rộng hướng hoạt động của Ngân hàng sang lĩnh vực dịch vụ là yêu cầu tất yếu trong chiến lược phát triển của hệ thống Ngân hàng Việt nam. Nhận thức được tầm quan trọng này (của dịch vụ Ngân hàng), hệ thống Ngân hàng nói chung và chi nhánh Ngân hàng Công thương Khu vực II - Hai Bà Trưng nói riêng đã cố gắng không ngừng hoàn thiện, mở rộng và nâng cao chất lương dịch vụ của mình. Kết quả đã cho thấy Ngân hàng đã gặt hái được nhiều thành công, không những đảm bảo cho mục tiêu lợi nhuận của Ngân hàng mà còn thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế. Tuy nhiên, trong hoạt động cung cấp các dịch vụ của chi nhánh Ngân hàng Công thương Khu vực II - Hai Bà Trưng vẫn gặp không ít khó khăn. Muốn giải quyết những khó khăn đòi hỏi phải có sự nỗ lực cố gắng của Ngân hàng ở tầm vi mô cũng như ở tầm vĩ mô, đồng thời phải có các biện pháp đồng bộ cả về phía Nhà nước, Ngân hàng Nhà nước cũng như chính bản thân Chi nhánh, để từng bước đưa Ngân hàng trở thành hiện đại và là một thành viên tích cực giúp cho Thị trường Chứng khoán Việt nam hoạt động một cách chôi chảy, có hiệu quả và phát triển. Trong quá trình học tâp, nghiên cứu và thực tập tại Ngân hàng Công thương Khu vực II - Hai Bà Trưng, em đã đặc biệt chú ý đến vấn đề mở rộng các dịch vụ Ngân hàng. Với vốn kiến thức thu thập được em đã hoàn thành đề tài với ba nội dung cơ bản: - Ngân hàng Thương mại và các dịch vụ của Ngân hàng thương mại. - Thực trạng cung cấp các loại hình dịch vụ tại chi nhánh Ngân hàng Công thương Hai Bà Trưng. - Một số giải pháp nhằm phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ tại chi nhánh. Trên đây là một số ý kiến nhỏ bé về việc mở rộng và phát triển các hình thức dịch vụ ở chi nhánh Ngân hàng Công thương Khu vực II - Hai Bà Trưng. Do thời gian thực tập và kiến thức thực tế còn có hạn nên phần nào những ý kiến đóng góp trên còn mang tính mạo muội. Em kính mong các thầy cô giáo, các cán bộ Ngân hàng có ý kiến giúp đỡ, nhằm đưa ra được những giải pháp thiết thực hơn, góp phần vào việc đưa Ngân hàng ngày càng phát triển vững mạnh và gặt hái được nhiều thành công rực rỡ hơn nữa. Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn, chỉ bảo tận tình của thầy giáo hướng dẫn, cung tập thể cán bộ Chi nhánh Ngân hàng Công thương Khu vực II - Hai Bà Trưng đã giúp em hoàn thành tốt bài viết này. TàI LIệU THAM KHảO [1]. Chi nhánh NHCT KVII - HBT: Báo cáo tổng kế hoạt động kinh doanh và báo cáo hoạt động thanh toán năm 1999, 2000, 2001. [2]. Đỗ Hữu Tụ: Cải tiến chất lượng dịch vụ để nâng cao năng lực cạnh tranh của NHTM, Tạp chí "Ngân hàng", số 9/2001, trang 4. [3]. Edward. W. Redd & Edward K.Gilt: Ngân hàng thương mại, NXB thành phố Hồ Chí Minh, 1993 (654 trang). [4]. TS. Nguyễn Thị Minh Hiền: Marketing Ngân hàng, NXB thống kê, Hà nội, 2000 (363 trang). [5]. PTS. Nguyễn Thị Mùi: Quản lý kinh doanh tiền tệ, NXB tài chính, Hà Nội, 2000 (371 trang). [6]. PGS. PTS. Lê Văn Tề & TS. Trương Thị Hồng: Thẻ thanh toán quốc tế và việc ứng dụng thẻ thanh toán tại Việt Nam, NXB trẻ, 2000 (190 trang). [7] TS. Lý Hoàng ánh. Marketing NH qua các giai đoạn phát triển, tạp chí "Thị trường tài chính tiền tệ", số 19/2001, trang 15 - 17. Mục Lục Trang Lời cảm ơn Lời cam đoan Lời mở đầu Chương I: Ngân hàng Thương mại và các dịch vụ của Ngân hàng TM 1.1. Vai trò của Ngân hàng Thương mại trong nền kinh tế thị trường 1.1.1. Vài nét khái quát về Ngân hàng Thương mại 1.1.2. Các hoạt chính của một Ngân hàng Thương mại 1.1.3. Vai trò của Ngân hàng Thương mại đối với sự phát triển của nền kinh tế. 1.2. Các loại hình dịch vụ 1.2.1. Dịch vụ thanh toán 1.2.2. Dịch vụ uỷ thác 1.2.3 Dịch vụ bảo lãnh 1.2.4. Dịch vụ tư vấn 1.3. Sự cần thiết khách quan của việc mở rộng và phát triển các loại hình dịch vụ tại một Ngân hàng Thương mại. 1.3.1. Từ phía khách hàng 1.3.2. Từ phía Ngân hàng Chương II: Thực trạng cung cấp các loại hình dịch vụ tại chi nhánh Ngân hàng Công thuơơng Khu vực II - Hai Bà Trưng 2.1. Khái quát về tổ chức hoạt động của chi nhánh 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của chi nhánh 2.1.2. Cơ cấu tổ chức của chi nhánh 2.1.3. Vài nét về hoạt động kinh doanh của chi nhánh 2.2. Hoạt động cung cấp dịch vụ dịch vụ ở chi nhánh Ngân hàng Công thương Khu vực II - Hai Bà Trưng. 2.2.1. Dịch vụ thanh thoán a. Dịch vụ chi trả hộ b. Dịch vụ thu hộ c. Dịch vụ chuyển tiền 2.2.2. Dịch vụ bảo lãnh 2.3. Đánh giá tình hình cung cấp dịch vụ tại chi nhánh 2.3.1. Nhứng thành tích đạt được 2.3.2. Những mặt còn tồn tại 2.3.3. Nguyên nhân Chương III: Một số giải pháp nhằm phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ tại chi nhánh Ngân hàng Công thương Khu vực II - Hai bà Trưng 3.1. Định hướng phát triển dịch vụ của chi nhánh trong thời gian tới 3.2. Một số giải pháp nhằm mở rộng và phát triển dịch vụ tại chi nhánh Ngân hàng Công thương Khu vực II - Hai Bà Trưng 3.2.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ sẵn có 3.2.2. ứng dụng Marketing vào hoạt động dịch vụ của Ngân hàng 3.2.3. Đa dạng hoá các loại hình dịch vụ tại chi nhánh 3.3. Một số kiến nghị để tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động cung cấp dịch vụ tại chi nhánh 3.3.1. Đối với Ngân hàng 3.3.2. Đối với Chính phủ 3.3.3. Đối với Ngân hàng Nhà nước Kết luận